Sunteți pe pagina 1din 63

BASIC SALES TRAINING

Don't try to tell the customer what he wants. If you want to be smart, be smart in the shower. Then get out, go to work and serve the customer!
Gene Buckley , President, Sikorsky Aircraft

INTRODUCERE
Conceptul vnzrii

Procesul prin care, folosind date, logic i intuiie, convingem cumprtorul c ideile i sugestiile noastre corespund cu nevoile lui.

S
Show Feature

E
Explain Advantage

L
Lead into Benefit

L
Let Customer Talk

Rolul Reprezentantului de Vnzari


De a prezenta avantajele competitive prin

1. Prezen superioar n magazin i 2. Cunoatere i parteneriat cu clientul

Prezen Superioar n Magazin - Cum? Aplicnd...

FUNDAMENTELE VNZARII

Fundamentele Vnzrii
Distribuia Preul Aranjarea pe raft Merchandising

De ce este important acest lucru?


Pentru a realiza VOLUMUL de vnzri

Fundamentele Vnzrii
Distribuia
dac produsul nu este pe raft nu se va vinde

n timp ce mrcile noastre stau n magazie, n depozitul distribuitorului, consumatorii pot alege produsele competiiei distribuie complet nseamn: - toate mrcile - toate mrimile - toate sortimentele - toate magazinele - tot timpul

Fundamentele Vnzrii
Distribuia
100 x 100 x 100 x 100
100% din SKU-uri

100% magazine 100% din timp 100% bani colectai Volum mrete volumul cu fiecare vizit - vinde mai mult dect la comanda anterioar evit suprancrcarea stocului clientului

Fundamentele Vnzrii
Preul
putem avea o excelent distibuie, dar trebuie s pstrm o mare atenie asupra preului verific eventualele erori de pre sugereaz clientului preul recomandat

colecteaz n permanen date despre preurile concurenei, creteri/reduceri, care pot influena volumul de vnzri Volum un pre competitiv pe piat va influena pozitiv volumul

Fundamentele Vnzrii
Aranjarea rafturilor
Spaiul pe care mrcile noastre l ocup influeneaz rata la care sunt cumprate

toate magazinele au spaiu limitat pe rafturi pentru multitudinea de mrci care exist pe pia magazinele pot aloca spaiul n mod diferit mrcile noastre ar trebui s aib minimum acelai spaiu ca i competiia noastra Volum

Fundamentele Vnzrii
Merchandising
Avnd produsele noastre n toate magazinele, tot timpul, . la preuri competitive, putem avea o influen major fa de competiie, prin merchandising-ul categoriilor noastre Merchandising: - crete impactul etichete de raft, hangers - creaz interes hair care center - face alegerea mai uoar standuri, tavite - creaz puncte de diferen display, piramida fat de competiie - informeaz i educ brouri

CUNOATERE & PARTENERIAT CU CLIENTUL


Cunoatere
Cu ct tii mai mult despre client, cu att mai mult identifici i vinzi anumite beneficii n funcie de anumite interese ale sale.

Cum?
- informeaz-te despre afacerea clientului - cine ia decizia? - care este relaia lui cu competiia?

CUNOATERE & PARTENERIAT CU CLIENTUL


Care sunt principalele nevoi/dorinte ale
clientului ?

Ce pot face pentru a intelege mai bine aceste


nevoi/dorinte ?

Incearca sa te pui in pielea clientului. Daca


eu as fi clientul, ce as spune despre aceasta propunere?

Cunoatere & Parteneriat cu clientul


Parteneriat cu clientul
- ajut clientul s ne vnd produsele consumatorilor

- ajut clientul s ii rezolve problemele


- creaz ncredere De ce este important acest lucru?

Pentru a mri volumul

Clientul - Reguli de aur

Clienii sunt cei mai importani n orice afacere

Clienii nu depind de noi, noi depindem de Clienii vin la noi cu nevoi i dorine. E Clienii ne pltesc salariile

clieni. Clienii sunt parte din afacere - nu afar din ea. responsabilitatea noastr s le gsim soluii.

CARACTERISTICI & BENEFICII

Caracteristici...

CLIENTUL, CONSUMATORUL I CUMPRTORUL


CLIENTUL cumpar produsele de la noi pentru a le vinde i a obine profit - en detail (magazin, farmacie, etc.) - distribuitor - cash & carry CONSUMATORUL este utilizatorul final al produsului

CUMPRTORUL este cel ce ia decizia de cumprare (inclusiv alegerea locului, mrcii, mrimii, etc.)

CARACTERISTICI
Ce este produsul sau ceea ce face el, este descris ca o trstur a acestuia.

Caracteristicile produsului sunt importante pentru consumatori


Caracteristicile sunt o parte important a procesului de reclam

BENEFICII
Ceea ce face produsul pentru client se numete beneficiu. motivul pentru care clientul cumpr produsele noastre

clienii caut beneficii la un produs pentru a-i atinge obiectivele afacerii (creterea vnzrilor, profit)

Caracteristici & Beneficii


Oamenii de succes din vnzri nu vnd doar caracteristicile produsului

EI TRANSFORM CARACTERISTICILE PRODUSULUI N BENEFICII PENTRU CLIENT.


Exemplu:

o marc este ambalat n pachete de diferite mrimi

prin aceasta pot fi atrai n magazin att clieni cu venituri reduse (pachete mici) ct i cei cu venituri mari (pachete mari) aceasta asigura 500 cumparatori n plus pe sptmn i (potenial) $1000 profit n plus pentru magazin

Caracteristici & Beneficii


Exerciiul - i ce dac?
Aplic testul i ce dac pn n momentul n care caracteristica devine beneficiu

aceast produs va ocupa mai puin spatiu...


I CE DAC?

deci vei avea mai multe produse pe raft n acelai spaiu... I CE DAC? deci obtinei PROFIT mai mare utiliznd acelai spaiu de raft

BENEFICIU!

Caracteristici & Beneficii


5 motive pentru care clientul spune Da?
1. Cnd e convins c i nelegem situaia
2. Cnd nelege c propunerea noastr este practic 3. Cnd a neles propunerea noastr 4. Cnd nelege c propunerea noastr satisface nevoile sale 5. Cnd nelege c avem o propunere uor de agreat Cei mai muli oameni de succes din vnzri vnd beneficii despre care au cunotin c sunt cutate de clieni.

Nu uita:

Caracteristicile SPUN

Beneficiile VND!

Exercitiu - 15 min.
Vrei s ii vinzi maina

VREI SA ITI VINZI MASINA Masina Cumparatorul

1. Este rosie 2. Are motor Diesel 3. Are system audio stereo

1. Sotie de 40 ani si 4 copii 2. Venit limitat 3. Sotia merge cu masina la cumparaturi in zone cu trafic intens 4. Familia merge de doua ori pe an in vacanta, pe distante de aproximativ 3000km 5. Locuieste in Grecia, unde, verile sunt foarte calduroase

4. Este de tip break

5. Are jenti albe 6. Are aer conditionat 7. Are sisteme de siguranta: centuri pentru locurile din spate, geamuri securizate, air bag, caroserie solida 8. Are servodirectie 9. Are claxon cu doua tonuri 10. Are motor turbo si este mult mai rapida decat modelele standard

Exercitiu: Gasiti 5 trasaturi care sunt cele mai interesante pentru cumparator si schimbati-le in beneficii

PAII VNZRII
STEPS OF THE CALL

PASUL 1

STABILIREA OBIECTIVELOR

SCOP: Revizuirea informaiilor deinute despre client

>> Obiectivele specifice pentru acea vizit/client >> Verificarea instrumentelor necesare vnzrii: - CATALOG DE PRODUSE - LIST DE PREURI - CHITANTIER / PIX - SUM DE NCASAT - MOSTRE

PASUL 2

VERIFICAREA MAGAZINULUI SCOP: Observarea situaiei din magazin i a oportunitilor n vnzare >> Se salut personalul magazinului >> Se verific situaia din magazin ( OCHII LA RAFT) : - Stocul la raft / n depozit - ATENIE LA OOS - Preul produselor proprii / produselor concurente - Aranjarea la raft - MERCHANDISING-UL *VERIFICAREA ARE CA SCOP CULEGEREA DE INFORMAII UTILE PENTRU PROCESUL VNZRII I IDENTIFICAREA OPORTUNITILOR N URMA VERIFICRII MAGAZINULUI SE REVIZUIESC OBIECTIVELE INIIALE

PASUL 3

PREZENTAREA SCOP: Expunerea propunerilor/ ideilor / sugestiilor de vzare ctre client >> Adresarea se face ctre factorul de decizie, calm i politicos >> Prioritate au noutile (PRODUSE LANSATE, OFERTE SPECIALE ETC.) >> Se folosesc instrumentele de vnzare >> Se folosesc tehnicile de vnzare

PASUL 4

NCHIDEREA VNZRII

SCOP: Obinerea acordului clientului asupra propunerilor / ideilor / sugestiilor de vnzare

>> Se folosesc tehnici de nchidere


>> Se factureaz, se livreaz marfa, se obin semnturile necesare >> Se colecteaz banii (dac e cazul)

PASUL 5

MERCHANDISING, INSTRUIREA PERSONALULUII SCOP: Asistarea / educarea personalului de vnzare, asiguraraea vizibilitii produselor >> Aranjarea produselor livrate pentru a asigura: - Ocuparea unui spaiu maxim pe raft - Construirea de DISPLAY-URI >> Amplasarea POSM (STANDURI, POSTERE, ETICHETE DE RAFT, BROSURI ETC.) >> Instruirea personalului din magazin pentru meninerea aranjrii pe raft / MERCHANDISING-ULUI

PASUL 6

ANALIZA VIZITEI

Trebuie s rspund la ntrebarea: AU FOST REALIZATE OBIECTIVELE VIZITEI?


>> Obinerea unei imagini asupra vizitei, corelat cu obiectivele de la pasul 1 - CE A REUIT? - CE NU A REUIT? DE CE? - CE OPORTUNITI AVEM N CONTINUARE? >> SE STABILESC OBIECTIVELE PENTRU URMTOAREA VIZIT

TEHNICI DE VNZARE

METODA VNZRII PERSUASIVE (P.S.F.)

Metoda vnzrii persuasive (P.S.F.)


Ce este P.S.F.? - o metod testat de a vinde cu succes ideile De ce este o metod de succes? - pune accent pe nevoi i beneficii Care este beneficiul folosirii acestei metode? - ajut la organizarea informaiei - confer aspect profesional - se poate folosi n toate aspectele vieii de zi cu zi - conduce la vnzri de succes - salveaz timp - singura metod care se poate exeresa i perfeciona

Metoda vnzrii persuasive (P.S.F.)

NOI NU VINDEM PRODUSE

Metoda vnzrii persuasive (P.S.F.) Cei 5 pai ai P.S.F.


1. Rezumarea situaiei 2. Formularea ideii

3. Explicarea modului de funcionare


4. Accentuarea beneficiilor

5. Inchiderea

Metoda vnzrii persuasive (P.S.F.) REZUMAREA SITUAIEI


Scop: Cum: Exemple: - s trezim i s verificam interesul clientului - discutnd despre situaia clientului, condiiile pieii, nevoi, limitri, oportuniti - Condiii - competiie acerb - Nevoi - realizarea obiectivelor, mrirea ratei de recuperare a investiiei - Limitri - timp, bani, spaiu - Oportuniti - costuri reduse, vnzri mrite - cum se poate rspunde nevoilor clientului - pstrarea iniiativei n prezentare

Elemente cheie:

Metoda vnzrii persuasive (P.S.F.) FORMULAREA IDEII


Scop: - s expunem clientului propunerea noastr

Cum:

- simplu, clar i concis


- ntmpinnd nevoile sau oportunitile - sugernd o aciune

Exemple:

- Am o idee care va reduce rata OOS la seciunea CAFEA: s alocm fiecrui SKU spaiu de raft proporional cu vnzarea
- comunic simplu, clar, concis - propunerea fcut arat clientului ceea ce vindem

Elemente cheie:

Metoda vnzrii persuasive (P.S.F.) CUM FUNCIONEAZ


Scop: Cum: - s explice propunerea n amnunt - explicm detaliile planului - explicm cine, ce, cnd i cum face - folosind caracteristici i beneficii explicm cum ideea noastr satisface nevoile clientului

Exemplu: - Avei aici o diagram din care se observ c acest SKU - X ocup 30% din raft dei ponderea lui n vnzrile seciunii este de 50%. Dac spaiul ocupat va fi proporional cu vnzarea, rata OOS va scdea cu 20% i vzrile raionului vor crete n consecin
Elemente cheie: - pune ntrebri care implic clientul - anticipeaz ntrebrile i obieciile

Metoda vnzrii persuasive (P.S.F.) ACCENTUAREA BENEFICIILOR


Scop: Cum: - s reaminteasc clientului beneficiile sale (i ale consumatorului), ca rezultat al propunerii tale - prezentm un scurt rezumat despre cum ideea noastra vine n ntmpinarea nevoilor i oportunitilor clientului

Exemple: - Cnd seciunea va fi aranjat dup acest principiu, consumatorului i va fi mult mai uor s cumpere. OOS se vor reduce considerabil iar vzrile vor crete. Asta v va ajuta s atingei obiectivul de a crete vnzrile cu 10%.
Elemente cheie: - arat beneficiile ntr-un mod entuziast - dac deja ai acordul clientului, nu insista prea mult asupra acestui pas.

Metoda vnzrii persuasive (P.S.F.) NCHIDEREA


- s mping clientul ctre luarea unei decizii i s inchid vnzarea Cum: - presupunem c vei primi acordul - sugereaz paii urmtori - folosim tehnici de nchidere Exemplu: - eu sugerez. - vrei 10 sau 20 de cutii? - cnd avei nevoie de comand, sptmna aceasta sau urmtoarea Dup nchidere fii tcut pentru a da posibilitatea clientului s decid Elemente - ncheie vnzarea dac ai acordul clientului cheie: Scop:

Cei 5 Pai P.S.F.


Rezumarea Situatiei Determina Interesul Formuleaza Ideea Explica cum Functioneaza Aminteste Beneficiile Sugereaza Urmatorul Pas

Daca este interesat

Un cumpartor cumpr dac


Determina nevoia reala
Daca Cumparatorul nu e interesat (Afla de ce)

1. i nelegem situaia 2. Propunerea noastr este practic 3. El nelege propunerea 4. nelege c ideea i satisface nevoile 5. i este uor s agreeze

TRATAREA OBIECIILOR
To fail to prepare is to prepare to fail.

Tratarea Obieciilor
Ce este o obiecie?
O ntrebare, grija, motiv sau argument exprimat n opoziie cu propunerea, ideea sau produsul nostru.

Tratarea Obieciilor
Sunt obieciile un semn ru? Da
- consum timp - arat lipsa de nelegere a clientului - fac lucrurile dificile - creaz resentimente

Nu

- demonstreaz ca clientul ascult - sunt foarte des ntrebri/cereri pentru mai mult informaie - pot indica faptul c clientul este interesat

Tratarea Obieciilor
Cea mai bun modalitate de a trata obieciile:

- anticipeaza-le - construiete rspunsurile be baz de argumente

Tratarea Obieciilor
2 tipuri de obiecii

False
Ar trebui sa ne ocupam de obiectiile false?

Reale
Ar trebui sa ne ocupam de obiectiile reale?

Tratarea Obieciilor
Obiecii reale sau nu?
O modalitate facil de a testa dac o obiecie este real sau fals:

Testul Presupunnd c
- Dac eu pot sa rezolv acea problem, vei fi de acord cu sugestia mea?

Tratarea Obieciilor
Obiecii reale sau nu?
O alt cale:

Folosete procesul Tratarea Obieciilor pentru a determina dac o obiecie este fals sau real

Tratarea Obieciilor - 4 PAI

Pasul 1: Determin obiecia real Pasul 2: nelege obiecia Pasul 3: Verific obiecia Pasul 4: Rezolv obiecia

(Obine) (Obine) (Verific) (Transmite)

Tratarea Obieciilor
Determin obiecia real
Scop:
- aflarea adevratei probleme De ce ar putea obiecta un client? - nu a neles ideea noastr - nu are toate informaiile necesare - vrea s evite sau s amne o decizie - nu este mputernicit s ia o decizie

Cum:
Exemplu: Elemente cheie:

- reformuleaza obiectia si identific-o pe cea mai importanta - determina daca e reala


mai sunt si alte probleme?; dintre acestea care este cea mai importanta?; presupunand ca rezolv eu mai e si altceva? - nu te enerva, fii calm. Tine minte:What you resist, persists!!!

Tratarea Obiectiilor
Intelege obiectia
Scop: Cum:
- intelegerea obiectiei si motivul acesteia - pune intrebari - reformuleaza obiectia

Exemplu:
Elemente cheie:

- Puteti sa imi dati mai multe detalii? - Puteti sa fiti mai concret? - Nu sunt sigur ca inteleg exact ceea ce imi spuneti
- pune intrebari

- asculta cu atentie si cauta sa intelegi

Tratarea Obiectiilor
Verifica obiectia
Scop: Cum: Exemplu:
- pentru a stabili impreuna cu clientul care este problema
- transforma obiectia intr-o intrebare la care ai putea sa raspunzi - Deci, dupa cum am inteles, teama dv. este ca - Deci, ceea ce obiectati dv. este referitor la... - Din ceea ce imi spuneti deduc ca ingrijorarea dv. este - Deci, ceea ce spuneti este ca - Se pare ca trebuie sa va ajut intr-o problema esentiala, care este - Deci, ceea ce incercati sa decideti este

Tratarea Obiectiilor
Rezolva obiectia
Scop: Cum:
- risipirea ingrijorarilor clientului incheierea vanzarii - furnizeaza un raspuns la ingrijorarea clientului - transforma raspunsul intr-un beneficiu pentru client - raspunsul trebuie sa fie clar si la obiect - foloseste experiente similare in care idea ta a fost de succes - convinge clientul ca l-ai ascultat si ca ai gasit o cale pentru rezolvarea problemei

Elemente cheie:

Tratarea Obiectiilor
2 tipuri de obiectii

False

Adevarate

Usoare

Dificile

Tratarea Obiectiilor
Obiectii usoare/dificile
Usoare:
- cand cumparatorul nu este lamurit asupra beneficiilor propunerii

- e posibil ca clientul sa fi inteles gresit ceea ce i-am prezentat


- clientul are nevoie de o informatie simpla da informatia lipsa/corecta

Tratarea Obiectiilor
Obiectii usoare/dificile
Dificile
- produsul tau este mult mai scump decat al competitiei
- nu sunt satisfacut cu 20 % adaos

- multi clienti saraci nu isi pot permite sa cumpere aceste produse


- am foarte putin spatiu

intelege obiectia si apoi reaminteste beneficiile propunerii, care depasesc obiectiile

Tratarea Obiectiilor
Minimizeaza dezavantajele, maximizand beneficiile

Beneficii

Dezavantaje

Tratarea Obiectiilor
Minimizeaza dezavantajele maximizand beneficiile

Dezavantaje

Beneficii Beneficii Beneficii

Tratarea Obiectiilor
Top Tips

PREGATESTE-PREGATESTE-PREGATESTE!!!

Foloseste cel putin 50% din timpul pregatirii prezentarii cautand sa anticipezi punctul de vedere al clientului, obiectiile posibile.

INTOTDEAUNA ADMITE O OBIECTIE - GINDESTE: WIN-WIN OR NO DEAL.

Clientul va continua sa repete obiectia pana te vei enerva din ce in ce mai mult. EVITA SA OPUI REZISTENTA. Ideal determina obiectia reala, si dupa aceea parcheaz-o pana sfarsitul PSF-ului.
Nu presupune nimic. Obtine/Verifica/Transmite. Lasa usa deschisa pentru o discutie viitoare.

ARATA-TE INTELEGATOR CU OBIECTIA CLIENTULUI


FOLOSESTE FAPTE SI DATE

REZUMAT