Rle de la communication interne

La communication interne cest quoi ?

Les leviers et les freins Communiquer au cur de la CCI Qui est concern ? Quels moyens utiliser ? Le rle du communicant interne
CCIL - DRH&AG - Communication interne - Avril 2008

La communication interne, cest quoi ?

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Dfinition difficile
Ce nest pas vraiment de la publicit Ce nest pas compltement du management

On sait ce quelle cote mais pas vraiment ce quelle

rapporte Quand elle est prsente, elle semble invisible

Quand elle est absente, elle se fait cruellement sentir

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Ce sont les dysfonctionnements de la communication interne qui mettent les bienfaits de celle-ci en lumire.

Exemple
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 Los Angeles, Septembre 1999 Echec de la sonde Mars Climate Orbiter 150 millions de dollars de perte pour la NASA Cause : Certaines quipes terre utilisaient les units anglaises alors que

dautres utilisaient
le systme mtrique !

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Deux consquences ngatives pour la NASA

financires en terme dimage

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1er public de toute entreprise Les collaborateurs

Qualit de la communication

Cohrence
Image

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Objectif de la communication interne

Amliorer le fonctionnement global de lentreprise et favoriser la construction de son image. Autrement dit :

Contribuer sa Performance

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Communiquer ne veut pas seulement dire informer

Cest aussi :
expliquer
entraner ladhsion mobiliser

amliorer le climat gnral

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Une fonction boussole

Stratgie

Structure

Systme

Culture
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La communication interne a une dimension stratgique

Elle peut contribuer :

Faire comprendre les enjeux de la CCI

Aider sapproprier un projet Mobiliser vers des objectifs communs

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La communication interne a une dimension systmique

Elle peut contribuer : Faire circuler linformation Organiser le feed-back Vrifier limpact Animer les changes

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La communication interne a une dimension structurelle

Elle peut contribuer : Aider chacun se situer Dvelopper le transversal Optimiser lutilisation des structures Renforcer lidentit des ples

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La communication interne a une dimension culturelle

Elle peut contribuer : Valoriser les mtiers Faire vivre un langage commun Renforcer les valeurs communes Accompagner les volutions culturelles

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En rsum, la communication interne vise :

1) sensibiliser le personnel aux enjeux de lentreprise

2) rpondre au besoin dinformation des collaborateurs 3) accompagner les collaborateurs au changement 4) dvelopper une identit dentreprise, une culture commune

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Les leviers et les freins de la CI

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Les leviers de la communication interne

1) Implication des managers 2) Information 3) Moyens 4) Fluidit des circuits de validation

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Enqute nationale sur la communication interne

Profession bien installe, reconnue par les DG

Un objectif majeur aujourdhui : accompagner le changement Profession bien outille : palette doutils complmentaires

permettant ciblage global ou spcifique

Mais 65% des personnes interroges dplorent un manque dimplication des managers dans la communication interne.

Enqute auprs dun chantillon de 306 responsables communication. CCIL - DRH&AG - Communication interne Source : Inergie Opinion sept. 2005 Avril
2008

Les freins de la communication interne

65%

29%

24%

23%

manque d'implication des managers

rtention d'information

manque de moyens

lourdeur des circuits de validation

Enqute auprs dun chantillon de 306 responsables communication. CCIL - DRH&AG - Communication interne Source : Inergie Opinion sept. 2005 Avril
2008

Le responsable de la communication interne

Il nest :
ni reprsentant syndical ni la voix de son matre Il agit comme : relais entre les managers et le terrain dans le but de : donner du sens laction, accompagner lexplication du projet aider les managers mieux hirarchiser linformation
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Communiquer au cur de la CCI

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Une priorit : accompagner le changement

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Les phases du changement

???
Dclic

Dni

Rsistance

Exploration Engagement

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Une communication efficace ncessite

une logique systmique

et non analytique

Explications

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Logique analytique
le but est lidentification des causes.

Objectif masqu par le problme

A cause de qui ? A cause de quoi ?

Problme

Source : Dominique Briot , Manager par lapproche systmique , Paris, Editions d'Organisation, avril 2006.

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Logique systmique
le but est la clarification de lobjectif masqu

Pour tendre vers quel objectif ?

Objectif mis au point

Problme

Source : Dominique Briot , Manager par lapproche systmique , Paris, Editions d'Organisation, avril 2006.

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Qui est concern ?

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Chaque collaborateur est un communicant

Chacun dentre nous est metteur ET rcepteur de messages.

(chef projet, resp de ple, DG, Pdt, lus)

Clients internes Rendre compte

Partenaires Collaborer externes en externe

(prestataires, partenaires financiers, Institutionnels, techniques)

Collaborateur

Partenaires Collaborer internes en interne

(contributeurs projets, collaborateurs dautres ples )

(chefs dentreprises, institutionnels)

Clients externes Satisfaire le client

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Les 8 questions se poser avant de communiquer sur un projet

1/ Le contexte Quelle est l'origine du projet ? 2/ Objectif(s)n+1 Que voulez-vous obtenir ? 3/ Rsultats et indicateurs A quoi saurez-vous que votre objectif est atteint ? 4/ Rseau Qui pourrait freiner ou remettre en cause cette action ? 5/ Acteurs directement concerns Quelles sont les personnes directement concernes par la mise en oeuvre de l'action ? 6/ Objectifs spcifiques : les vtres et ceux des acteurs Qu'est-ce que les acteurs vont gagner ou perdre ? 7/ Moyens De quels moyens dispose-t-on ? Quelles sont les contraintes ? 8/ Exprience(s) Qu'a-t-il dj t tent ou envisag ?
Source : Master CCT. CELSA 2006 2008
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Quels moyens utiliser ?

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La bonne complmentarit
Communication orale de proximit + Communication sur supports
(lectronique, papier, affichage)

Efficacit

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La communication orale

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La communication orale de proximit

complmentaire de la communication lectronique

structure
conviviale

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 Check-list du manager communicant

Jai correctement prsent linformation. Jai pris au moins 1/3 du temps recueillir le feed-back. Je me suis assur(e) de la comprhension de chacun. Jai anim les changes de faon ce que chacun puisse sexprimer. Jai fait en sorte que chacun sapproprie des enjeux par rapport la problmatique. Je me suis assur(e) que lquipe allait mettre en action les applications

lies linformation donne.

Jai fait remonter les informations recueillies.

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Les canaux

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Les principaux canaux de communication interne

Canaux Runions Principales caractristiques Echanges oraux structurs portant sur un thme et un objectif prcis Occasion pour organiser des changes latraux Communication active et quasi instantane Information structure, interactivit Avantages Facilite la confrontation des points de vue Favorise le dialogue interne Lutte contre la tendance naturelle au cloisonnement Tous les collaborateurs sont quips. Permet les changes en diffr - Accs direct linformation - Possibilit de laisser des commentaires ou des articles - Appropriation du web 2.0 - Accs depuis chez soi Facilite la transversalit, valorise limage externe Impact certain Inconvnients Perte de temps et irritation des participants, runionite , image externe. Coteux

Rencontres (vnement, portes ouvertes...) e-mails

Risque de saturation de messages Manque de chaleur Ingalit de comptences rdactionnelles

Intranet

Rapport dactivits Newsletter

Information, valorisation Plusieurs fonctions : Information, valorisation, dialogue.. Information ponctuelle, simple

Affichage

Note de service Bote ides

Enqutes en ligne

Registre Hygine, scurit et conditions de travail

Donne des directives ou des explications Suggestions crites anonymes ou non- sur le fonctionnement de lentreprise Recueille lavis des collaborateur sur un thme prcis Obligatoirement disposition du personnel Implique une rponse

Peu coteux, modulable, vhicule tout type de message Simple, claire et prcise, diffusion rapide Permet lexpression de tous Permet de canaliser les critiques Favorise un bon climat Rapidit de diffusion, facilite la remonte dinforlmation Information ascendante Indicateur du climat social Simple

Consommateur de temps et coteux Exigeant (priodicit fixe, qualit du contenu, disponibilit de lquipe de rdaction) Rducteur, pas de retour

Non impliquant, pas de retour Traitement : toutes les propositions doivent tre analyses et les rejets motivs. Ncessite les comptences techniques pour la mise en ligne Pas toujours suivi deffets

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Le rle du communicant interne

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Le rle du communicant interne

Ecouter les collaborateurs (coute formelle et informelle)
Conseiller les managers et chefs de projet dans la communication auprs de leurs quipes (construction de messages, laboration doutils,
etc)

Donner de la lisibilit, aider la comprhension des messages internes (ComIn, rapport d activits, CCINET) Dvelopper la dynamique collective (confrence-dbats, vnements internes) Assurer une veille sur les pratiques de communication (Association
Franaise de Communication Interne)
Source : rfrentiel des comptences du Responsable de Communication Interne (AFCI) CCIL - DRH&AG - Communication interne - Avril
2008

Merci de votre attention

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