El departamento de pisos en un hotel de calidad

Lecciones
1. Organizacin del departamento de atencin en habitaciones. Objetivos 2. Estructura econmica del turismo. Caractersticas de la industria hotelera 3. Misin del departamento de pisos. Organigrama 4. Relaciones de departamento de pisos con los dems departamentos 5. Departamento de pisos. Claves del xito. La lencera como centro de control 6. Servicios complementarios. Organizacin del trabajo 7. Modelos de formularios 8. Dotaciones y amenidades en el departamento de pisos 9. Control del consumo. Calidad y rendimiento del textil 10. Almacenes e inventarios en el departamento de pisos. Rotacin ideal 11. Prevencin del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos. Lavado y reposiciones

1. Organizacin del departamento de

atencin en habitaciones. Objetivos

Este curso pretende ayudarle a implementar eficientemente las mejores prcticas en laatencin al husped, limpieza de las habitaciones, conservacin del mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado El personal que se ocupe de esta seccin tiene que estar capacitado, trabajar con responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas. Muchas de las indicaciones incluidas en este curso pueden llevarnos a

implantar cambios en la forma en que actualmente hacemos las cosas, nos desempeamos en nuestras actividades cotidianas, y nos relacionamos con compaeros, clientes, proveedores, etc. Aprovechemos estas nuevas lneas para confirmar o incorporar en nuestro da a da costumbres de trabajo ms correctas, ms eficientes y ms seguras. Conocer los principios bsicos de nuestro trabajo, aplicando correctamente las recomendaciones para su desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos en nuestra actividad: la satisfaccin de nuestros huspedes. Los alumnos que consigan su certificacin final de aprovechamiento del curso podrn demostrar que se han formado en

unas tcnicas eficaces, que les permitirn trabajar todos los das con alegra, orgullo y satisfaccin.

A quin va dirigido? Este curso ha sido diseado pensando en aportar mejoras conceptuales en el desempeo profesional de las personas que estn activas o proyectan estarlo en el rea de pisos de un hotel.

- Camareras/mucamas de pisos, sin experiencia. - Camareras/mucamas de pisos con experiencia pero con intencin de avanzar a puestos de mayor responsabilidad, con mejor remuneracin. - Subgobernantas en activo interesadas en mejorar sus mtodos. - Gobernantas (Amas de Llaves) de establecimientos en proceso de mejora. - Personal y mandos intermedios de Recepcin. Pretendemos hacer un repaso a la cantidad de detalles que intervienen diariamente en el trabajo del Departamento de Pisos y conforman la base de los conocimientos que

una Camarera de Pisos necesita para cumplir con su misin en un Hotel. La profesin est llena de retos y sabr recompensar sobradamente a los profesionales bien preparados. LA CALIDAD ESRESPONSABILIDAD DE TODOS Al seguir este curso, el alumno tomar directamente en sus manos el avance en su formacin personal, capacitndolo para optar a mejoras en su calidad de vida y una ms completa satisfaccin personal. Conceptos clave Informacin sobre los entornos en los que se desarrolla el trabajo de la Camarera de Pisos en un Hotel.

Informacin preventiva sobre posibles riesgos profesionales y como prevenirlos.. Informacin sobre las reglas bsicas de higiene personal y presentacin exigibles a una Camarera de Pisos en un hotel. Informacin sobre las diferentes tcnicas aplicables a la limpieza y proteccin del mobiliario, tapiceras, con equipos especializados, utensilios y productos. Informacin sobre el sistema administrativo aplicable al departamento de Pisos. Tcnicas preventivas para el control de los objetivos de calidad de la empresa. Referencias legales

Para poder asimilar y cumplir las indicaciones de la normativa oficial sobre salud, el responsable de un establecimiento donde se manipulen o expendan alimentos, tiene que mantenerse bien informado de las exigencias legales y los cambios y actualizaciones de las normas que se deben respetar. A continuacin transcribimos un extracto de la norma legal espaola que define las capacidades profesionales exigibles al personal del Departamento de Pisos en un hotel.
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2. Estructura econmica del turismo.

Caractersticas de la industria hotelera

Estructura econmica del turismo El turismo tiene caractersticas econmicas, adems de sus aspectos culturales y de ocio. Conforma una actividad que en muchos lugares ha alcanzado una importancia capital, incidiendo positivamente en el bienestar y autoestima de los ciudadanos de las localidades donde se desarrolla. El turista acude a visitar un lugar motivado por sus atractivos culturales, sus cualidades naturales, y las actividades de ocio que alli se puedan llevar a cabo Para ello el viajero necesita poder llegar cmodamente a su destino, lo

que supone disponer de infraestructuras para el viaje, carreteras, puertos, aeropuertos, etc. Llegado al sitio, el viajero necesita poder alojarse con un mnimo de confort, seguridad, en un entorno amable y capaz de atender eficazmente sus necesidades de servicios. Para esto se desarrollaron los hoteles y otras formas de alojamiento a disposicin de los viajeros en trnsito, o con ms larga permanencia. Con el tiempo, se han ido creando otras formulas de alojamiento: apartamentos, campings, bungalows, albergues, etc. Todas las modalidades representan inversiones importantes y necesitan estar atendidas profesionalmente.

Todas estas infraestructuras tambin implican un beneficio tanto para los viajeros forneos, como para los nacionales. Las nuevas infraestructuras quedan para beneficio de todos. Caractersticas de la industria hotelera Los hoteles aparecieron progresivamente en el mundo, a lo largo de las rutas que seguan los viajeros. Estos viajeros, en sus traslados, necesitaban lugares donde descansar, resguardarse, y conseguir informacin local. Esto lo podemos definir hoy como las tres bases en que se justifica la existencia de un establecimiento de alojamiento turstico. Esto puede ser bajo la forma de hotel, apartamentos, o alguna de las tantas denominaciones y variedades

en las que se ha ido transformando y especializando la oferta de alojamiento para los viajeros. - Confort. Poder disponer de servicios cmodos, por lo menos del nivel del que el viajero suele disfrutar en su residencia habitual. - Cobijo. Percibir la sensacin de seguridad en las horas de descanso, nadie va a perturbar el sueo del viajero. Si alguien lo intentara, se dispone de proteccin y recursos de auxilio. - Comunicacin. El establecimiento dispone de informacin veraz y oportuna que permita orientar el viaje de la mejor manera, ofreciendo datos y recursos contrastados en la experiencia local. Estos tres aspectos son elementales en cualquier alojamiento turstico.

Pero no todos son iguales, existen muchas tipologas que permiten especializar el servicio segn las demandas de cada viajero. - Clasificacin por categoras. En muchos pases, se ha implantado la costumbre de categorizar los establecimientos de alojamiento por nmero de estrellas, lo que debe Indicar la amplitud de los servicios que cada nivel ofrece. - Clasificacin por ubicacin No es lo mismo un hotel al lado de la playa, que uno al pie de unas pistas de ski, o al lado de un campo de golf. Cada uno atiende a viajeros con diferentes necesidades, y por ello debe incluir servicios especializados.

- Clasificacin por duracin de la estancia. Tampoco es lo mismo un hotel para hombres de negocios, que solo suelen permanecer una o dos noches y proseguir viaje, que un hotel vacacional para familias, donde la permanencia es ms larga, y donde es frecuente ofrecer servicios de cocina, de ocio familiar, etc. Pero, en definitiva, todos los establecimientos de alojamiento turstico, sean de la categora o especialidad que sean, necesitan disponer de un servicio de limpieza constante y profesionalmente preparado. Ningn husped aceptar alojarse en una habitacin que no se le presente impecablemente limpia, sin

seales de haber sido utilizada por otro viajero.

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3. Misin del departamento de pisos. Organigrama

Misin del departamento de pisos El principal objetivo del Departamento de Pisos, es el de mantener siempre disponibles para su alquiler todas las habitaciones y reas pblicas del establecimiento, asegurando de garantizar el respeto a la integridad del diseo original de la decoracin. Ello implica: 1.LIMPIEZA

2.CONFORT 3.ATRACTIVO Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las dems reas del establecimiento, salvo cocinas, salas de mquinas y exteriores. Todo ello tendr que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mnimo de inconvenientes y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes. Organigrama Dependiendo del tamao del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece, el Departamento de Pisos puede organizarse de varias formas. Aqu mostramos el ejemplo de una organizacin completa para un establecimiento de buen tamao

y categora de servicios internacional. En los hoteles ms pequeos, todas las distintas funciones y responsabilidades se concentrarn entre menos puestos y categoras, pero la mayora de ellas debern ser tenidas en cuenta.

Los distintos puestos pueden llegar a incluir:

- Gobernanta (Ama de Llaves) - Florista - Secretaria - Supervisora de Lencera (almacn de blancos) - Lencera - Costurera - Supervisora de pisos - Camarera de pisos (Mucama) - Valet - Supervisora de reas Pblicas - Jefe de equipo de limpieza - Mozo de limpieza/limpiadora.

Funciones y responsabilidades La Gobernanta/ Ama de Llaves, en tanto que Jefe de su Departamento, tiene bajo su mando un importante equipo humano. Es responsable ante la Direccin del Hotel y debe cumplir su cometido bajo tres objetivos bsicos: A. SERVICIO Asegurar que todas las reas estn disponibles para su uso y alquiler productivo. B. CALIDAD Controlar que se mantienen estrictamente las normas de calidad marcadas por la Empresa. C. PRODUCTIVIDAD Asegurar que el trabajo se lleva a cabo dentro de los mrgenes de

gastos preestablecidos por la Direccin en el presupuesto anual para su Departamento. Solamente podr alcanzar estos tres objetivos si conoce a fondo su trabajo, tiene capacidad de liderazgo, y disposicin para asumir responsabilidades ante la empresa.
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4. Relaciones de departamento de pisos con los dems departamentos

Como ningn otro en el Hotel, el Departamento de Pisos mantiene un contacto muy directo con los huspedes durante toda su estancia. Por necesidades de su propia actividad, interacta con todo el

resto de la organizacin interna, en la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Con cada Departamento debe mantener firmes pero cordiales relaciones dentro de un ambiente de gran respeto profesional, para conseguir un excelente nivel de comunicacin y cooperacin. El Departamento solo podr funcionar adecuadamente siempre que las vas de comunicacin, tanto dentro del Departamento como en sus contactos con los dems, hayan quedado claramente establecidas. RECEPCIN El Departamento de Pisos es responsable de preparar el principal producto que se vende en un Hotel, un alojamiento seguro, confortable e higinico. El buen nombre del

establecimiento depender en gran medida de la rapidez y nivel de calidad demostrados en la limpieza y preparacin de cada habitacin. Con las facilidades actuales para viajar, existe un creciente nmero de viajeros experimentados, acostumbrados a alojarse en Hoteles con todas las comodidades. Vienen dispuestos a exigir altos niveles de calidad en todos los detalles del servicio. Ningn Hotel puede permitirse defraudar las expectativas positivas del nuevo husped. A lo largo de todo el da, hay muchas oportunidades de contacto con Recepcin, para intercambiar las siguientes informaciones:

- Previsiones de ocupacin - Listado de llegadas previstas - Llegadas esperadas clientes VIP - Solicitud de atenciones especiales - Llegada de grupos y convenciones - Bloqueo o desbloqueo de habitaciones

- Cambio de habitaciones - Prolongacin de estancia - Ausencia temporal del husped - Camas extras, cunas, etc. - Acompaantes adicionales - Clientes enfermos - Limpiezas urgentes - Clientes sin equipaje - Cargos por daos La Recepcindepende del personal de Pisos en la informacin sobre cualquier accin por parte de los huspedes que pueda conllevar una prdida econmica o de imagen para el Hotel. SERVICIOS TCNICOS

La correcta y eficiente interaccin entre el personal de Servicios Tcnicos y el de Pisos es esencial para el xito del servicio. Pisos depende en gran medida de la agilidad en la atencin que Servicios Tcnicos preste a sus peticiones. Por su parte todo el personal de Pisos puede ser una gran ayuda a Servicios Tcnicos, en dos cuestiones de mucho inters para ambos:

-El control del consumo innecesario de energa y agua.

ORDEN DE TRABAJO A SS.TT. Localizacin de la averia Comunicada por: Atendida por: Revisada por: Material empleado: Fecha Hora: Hora: Hora: Problema que hay que atender:

-La deteccin temprana de fallos que de no atenderse podran convertirse en daos importantes y de costosa solucin (Mantenimiento preventivo) Continuamente intercambian informaciones y notas escritas sobre temas tales como: - Ordenes de reparacin. - Bloqueo de habitaciones.

- Programas mayores de obras y mejoras. Si por alguna causa una reparacin no ha podido ser atendida, ser necesario decidir si procede bloquear (sacarla de la venta) la habitacin hasta su resolucin definitiva. Bloquear una habitacin significa un perjuicio econmico para la Empresa. Habr que llevar un seguimiento de las reparaciones pendientes, que habr que revisar con el Jefe Tcnico, para tratar de que las habitaciones puedan ser puestas nuevamente en servicio, lo antes posible. Adems, unas buenas relaciones propiciarn que el personal del Servicio Tcnico sea

razonablemente cuidadoso y no dificulte ms de lo estrictamente necesario la limpieza de las habitaciones y las otras reas donde tenga que intervenir. COMPRAS Y ADMINISTRACIN Una de las principales responsabilidades del Departamento de Administracin ante los propietarios del Hotel, es el establecimiento de controles y normas administrativas. Administracin vela por el estricto cumplimiento de las disposiciones internas relativas a la compra de suministros, al tiempo que tiene la obligacin de facilitar informacin contable exacta y oportuna a cada seccin o departamento sobre su marcha econmica. reas de contacto:

- Seleccin de proveedores - Pruebas de calidad - Seleccin de amenidades y dotaciones - Solicitudes de Compra - Peticiones de suministro - Requisiciones anuales para reposicin - Inventarios mensuales - Artculos sin movimiento PERSONAL Y SEGURIDAD La plantilla de personal adscrito al departamento de Pisos suele ser una de las ms numerosas del Hotel. No es extrao pues que el contacto con el Jefe de Personal sea frecuente, y que el nivel de cooperacin entre ambos incida

directamente sobre un desarrollo positivo y eficaz del trabajo. Los aspectos ms importantes de esta buena colaboracin suelen ser: - Control de asistencia - Seleccin y contratacin de personal - Control de vacaciones y permisos - Captacin de personal eventual - Control de uniformes - Aseo de vestuarios - Aseo de comedores y aulas Y al ser el Departamento que tiene un contacto ms directo con los clientes, debe informar con facilidad a Seguridad sobre los siguientes asuntos:

- Paquetes extraos localizados - Equipajes abandonados - Llaves extraviadas - Bloqueo y apertura de habitaciones - Merodeadores - Denuncias de hurtos o ataques a clientes - Comportamientos inadecuados
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5. Departamento de pisos. Claves del xito. La lencera como centro de control

Cuatro reglas son bsicas para asegurar el xito profesional. UNA. UNIDAD DE CRITERIO Todo el personal usa el mismo mtodo de trabajo. Normas claras, conocidas y respetadas por todos. Como se ejecuta una tarea y el resultado que se espera. Demostrar a todos los empleados que las reglas son cosas serias y que no aceptamos compromisos. El Jefe debe ser ejemplar en el respeto hacia cualquier nueva disposicin de la empresa. DOS. ENTRENAMIENTO CONSTANTE Trabajo en equipo. Bien preparados y entrenados para ejecutar una tarea definida en un tiempo

determinado. La formacin del empleado nunca termina. Tomar el tiempo necesario y explicar porqu hay que hacer una cosa de una cierta forma. Seguir el desarrollo de cada empleado. Hacerle saber si va progresando o no. Debe sentir que su Jefe le sigue y desea que triunfe. TRES. CONTROL SISTEMTICO Un sistema de seguimiento que garantiza que el trabajo ha sido bien ejecutado. Los esfuerzos son reconocidos y recompensados. Las deficiencias se corrigen de inmed0iato. Conocer todos los distintos trabajos dentro del Departamento. Tomar inters sincero en cada persona. El grado de cooperacin que se recibir de cada empleado est en relacin

directa con el inters mostrado en apoyarlo. CUATRO. COMUNICACIN FLUIDA Buenas relaciones y cooperacin con todos. Frecuentes reuniones informativas. Promover la aportacin de ideas y sugerencias. Anlisis razonable de las sugerencias recibidas. Cada empleado siente que su trabajo es importante e interesante. Trato personal serio y amable a todos los niveles. Ser imparcial y correcto.

La lencera como centro de control. Control de llaves La lencera como centro de control La Lenceraes una denominacin que se presta a confusiones. Es algo ms, mucho ms que el lugar donde se guardan y despachan las piezas y

prendas de ropa. La Lencera, donde se encuentra normalmente la oficina de la Gobernanta General es el corazn del Departamento. El hecho de estar en el centro de la actividad permite a la responsable del Departamento vivir de cerca y estar al tanto de todas las incidencias durante el servicio diario. -Todas las llamadas telefnicas para el Departamento llegan a la Lencera. -Todas las salidas arregladas y disponibilidad de habitaciones se comunican a recepcin desde Lencera. -Todas las rdenes de trabajo a Servicios Tcnicos se transmiten y controlan desde Lencera.

Todas las actividades se suelen reflejar en un Libro de Control de Llamadas y novedades. Libro de control de llamadas. - El libro de control registra todas las incidencias y novedades, artculos aadidos y retirados de habitaciones (mantas extras, cunas, camas extras, muebles para reparacin), etc. - Se indican tambin los avisos recibidos, encargos especiales, habitaciones bloqueadas, habitaciones pendientes de limpieza, etc. -Este libro de control ser revisado diariamente por la Gobernanta ya que puede destacar problemas recurrentes que habr que resolver

en forma permanente.

LLAMADAS A LENCERA DEL DA: ....

HORA HAB MOTIVO LLAMADA RESPONS RESUELTO

Control de llaves

La Gobernanta es responsable del control de todas las llaves que usa su personal. Existen distintos tipos de llaves, que se denominan de acuerdo a las posibilidades que cada una tiene para acceder a distintas zonas del Hotel. - LLAVE MAESTRA DE PLANTA. Llave en poder de la camarera del piso, que abre todas las puertas de ese nivel, pero no los dems. - LLAVE MAESTRA DE HABITACIONES. Dispone de ella la Recepcin, y las Supervisoras, y abre todas las habitaciones salvo las que hayan sido bloqueadas con la llave especial.

- LLAVE GRAN MAESTRA. Abre todas las habitaciones y dems servicios del Hotel, salvo los almacenes. Suele tenerla el Jefe de Servicios Tcnicos de Mantenimiento. - LLAVE GRAN MAESTRA DE EMERGENCIA. La tiene solamente la Gobernanta y el Director del Hotel. Con ella se puede bloquear y desbloquear las cerraduras de habitaciones que por algn motivo quieren dejarse con mayor seguridad. (Por ejemplo, si hay un cliente ausente durante varios das, que ha dejado su equipaje en la habitacin, o un cliente tiene su crdito cerrado, se le bloquea la habitacin, y no podr acceder a ella hasta que no haya regularizado su situacin.)

Cada llave estar marcada con la identificacin de la cerradura y el nivel de prioridad en la apertura.
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6. Servicios complementarios. Organizacin del trabajo

Servicios complementarios En Lencera se encuentran los elementos necesarios para los servicios complementarios que pueden ser requeridos por los clientes y para los cuales hay que estar preparados. - Cunas y camas extras - Vigilancia de nios

- Botiqun para primeros auxilios - Sillas de ruedas (para trasladar accidentados) - Termmetros - Almohadas especiales - Bolsas de agua caliente o hielo - Planchas manuales y sus mesas - Neveras para colocacin temporal - Tableros para camas - Clavijas elctricas adaptadores US/EU Tambin, si en el establecimiento no se admiten perros en las habitaciones, es posible que aqu se

disponga de jaulas porttiles para mantenerlos en algn lugar especficamente previsto para ellos. Organizacin dle trabajo TURNOS Y HORARIOS DE TRABAJO -Los cuadros horarios se exhiben en Lencera -Todo el personal se presenta debidamente uniformado en la Lencera a su hora de entrada. All firma la hoja de control diaria y recibe instrucciones y llaves para su rea de trabajo asignada. Modelo de cuadro horario semanal.
NOMBRE NUM LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM

Este cuadro semanal ser expuesto con la mxima anticipacin posible, para que cada persona pueda organizarse en su vida diaria. Muy importante acordar, con la supervisin del departamento de personal, el cuadro de das libres por vacaciones, etc. Esto permitir determinar la necesidad o no de contratar personal adicional en ciertas fechas. LLAVES Y SEGURIDAD -Todas las llaves utilizadas por el Departamento se controlan desde la oficina del Ama de llaves. -Los objetos encontrados se custodian bajo llave. ROPA Y UNIFORMES -La lencera es el lugar desde donde se controla toda la ropa en

circulacin y donde se efectan las reparaciones y repasos eventualmente necesarios. -Todo el cambio de ropa y uniformes se controla desde la lencera. Cualquier habitacin que excepcionalmente no haya podido ser atendida dentro del turno ser reportada a Lencera como PENDIENTE junto con la exposicin del motivo.
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7. Modelos de formularios
Para un correcto seguimiento de toda la actividad se dispone de algunos formularios impresos. En los ltimos tiempos, muchos de estos formularios ya no se

imprimen, y aparecen en el sistema informtico del hotel, al que tambin tiene acceso el Departamento de Pisos, desde su terminal en la oficina. Veamos a continuacin algunos ejemplos: 1. PREVISION DE LLEGADAS Y SALIDAS DEL DIA Recepcin entrega cada maana, y a veces lo repite actualizado a ltima hora de la tarde, un cuadro con las previsiones de asignacin de habitaciones para el da. El informe tambin incluye las salidas previstas. Un instrumento esencial para programar la actividad del personal del departamento. 2.INFORME DE CAMARERA

En l la Camarera refleja el estado de las habitaciones que tiene asignadas. Indica en l el nmero de personas que ocupan la habitacin, camas extras o cunas, salida o llegada previstas, bloqueo por reparacin, o disponible para ocupar, etc. Tambin es habitual indicar los huspedes que no han dejado su habitacin, extendiendo su estancia, huspedes ausentes, etc. 3.RESUMEN DE OCUPACIN DE LA GOBERNANTA. Partiendo de los informes individuales de cada camarera, la Gobernanta hace esta recapitulacin. Con l, la Gobernanta procede a comprobar con Recepcin el estado de ocupacin y disponibilidad de habitaciones. Se preparan dos

resmenes diarios, por la maana lo hace Recepcin, y por la tarde lo hace la Gobernanta. 4.ORDEN DE TRABAJO A SERVICIOS TCNICOS. Este impreso se usa para comunicar los trabajos de reparacin necesarios en las distintas reas del Hotel. Debe completarse en forma clara, para asegurar que el trabajo ser resuelto en su totalidad. Una vez atendido el problema, Servicios Tcnicos devolver a Lencera una copia firmada con la fecha de atencin. 5.CONTROL DIARIO DE ASISTENCIA DEL PERSONAL Sirve para controlar con exactitud la asistencia del personal, y como base para confeccionar la nmina.

6.ENTREGA DE OBJETOS ENCONTRADOS Lo rellena la Camarera o persona que encontr el objeto, para que el caso sea adecuadamente identificado y reflejado en el registro de objetos encontrados. 7. ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES Lo emite la recepcin, segn instrucciones de la Direccin. Indica el tipo de atenciones especiales a colocar en un habitacin dependiendo de la situacin. Las camareras sern informadas y velarn por su buen estado y correcta colocacin en la habitacin durante toda la estancia.
ENCARGO DE ATENCIONES ESPECIALES Para el husped: Llegada prevista:

Facturar a: Adjuntar tarjeta / carta bienvenida Flores Vino y tabla de quesos Cesta de frutas Novios Observaciones: Aprobado: Fecha:

Encargado por: Habitacin nmero: Champagne y dulces Bar A Bar B Bar C

Hora:

Cada tipo de atencin ser detallado en una norma interna. 8.CUADRO HORARIO SEMANAL. Necesario para programar adecuadamente los turnos y das de descanso, vacaciones, etc., en funcin de la ocupacin y del trabajo previstos. 9.PETICIONES DE SUMINISTRO AL ALMACN

Los pedidos al almacn general tanto para reposicin de amenidades, suministros, ropa nueva o uniformes de la reserva general, sern cursados mediante este impreso que deber llevar las autorizaciones segn sea el caso. 10.INVENTARIOS DE ROPA. Registro peridico donde se reflejan los resultados finales de cada inventario. 11.LIBRO DIARIO DE NOVEDADES. Para llevar control de observaciones y encargos recibidos y su posterior cumplimiento. 12.TARJETA DE CONTROL DE UNIFORMES. Necesaria para controlar quin tiene uniformes y poder ajustar los inventarios.

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8. Dotaciones y amenidades en el departamento de pisos

Como norma general en casi todos los Hoteles se suelen colocar en las habitaciones distintos objetos que adems de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estancia ms placentera. Genricamente se denomina a estos artculos AMENIDADES, y profesionalmente se suele incluir en este captulo adems de estos obsequios toda la papelera y todos los impresos con instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan en las habitaciones.

Cada Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a los distintos tipos de habitacin, tipos de cliente, edades y sexos, nmero de personas en cada unidad, temporadas, etc. La lista por escrito permitir asegurar la uniformidad en la oferta al cliente, una de las bases primordiales para el mantenimiento de la calidad en el servicio. A continuacin presentamos una relacin orientativa de los distintos elementos que constituyen el juego de amenidades para un hotel con servicios completos. DORMITORIO: Vasos y destapador abrebotellas Bandeja, hielera y termos Papeleras

MESA ESCRITORIO: Cerillas y ceniceros (solo en habitaciones para fumadores) Lpices/bolgrafos Carpeta con papel de carta y sobres Impresos fax y telex Guas de telfono Blocs de notas Impreso de sugerencias y comentarios Tarjeta anuncio lnea de ayuda (RRPP) Directorio de servicios Directorio de hoteles de la cadena Carta de Room Service Revista local

Biblia Cartn punto de lectura Promocin restaurantes VENTANAS Pegatina logo en cristal ventana Pegatina No tender ropa en terraza. MESITA NOCHE Instrucciones telfono Instrucciones televisin y programacin Instrucciones hora de salida Instrucciones emergencia Instrucciones cajas fuertes PUERTA ENTRADA Colgante NO MOLESTAR Colgante HACER LA HABITACIN

Plano salidas de escape y extintores Tarifas y reglamento del Hotel ARMARIO Perchas para dama y caballero Estuche y gamuza para limpieza de zapatos Calzador Estuche de costura Bolsas plsticas para ropa sucia Listas para lavandera/tintorera BAO Jaboncillos individuales (varios tamaos) Aftersun (Locin proteccin solar) Dentfrico Gel de bao individual

Shampoo individual Enjuague individual Gorro de ducha Peine Colonia individual (masc/fem) Maquinilla de afeitar Aftershave Zapatillas Pastilla desodorante/ambientador Caja de pauelos de papel Papel higinico en uso y reserva Algodones desmaquillaje Toallitas perfumadas Funda plstica para vasos Funda plstica para desechos sanitarios

Forros papeleras Precinto tapa inodoro Etiqueta agua potable Etiqueta indicacin voltaje SERVICIO VESPERTINO (Turn Down Service) Tarjeta buenas noches Bombn, caramelo, pastelito o petit four (logo buenas noches) Cartn llave para encargo del desayuno Utensilios y suministros de limpieza - Los suministros y utensilios utilizados en el trabajo se distribuyen y controlan desde lencera.

- Peridicamente se repondr lo necesario mediante un pedido al almacn. - Mediante inventarios peridicos se puede controlar el consumo de todos los artculos tales como amenidades, productos de limpieza, utensilios de trabajo, etc.
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9. Control del consumo. Calidad y rendimiento del textil

Control del consumo El encargado del Almacn del Hotel habr establecido un da de la semana o del mes para el despacho de suministros y amenidades a los departamentos. La fecha se determinar dependiendo de la

facilidad de reposicin, capacidad de los sub-almacenes de cada seccin, o la cantidad consumida normalmente. A menos que se constaten dificultades graves de abastecimiento, no es recomendable tener en stock ms cantidad que la que se proyecta utilizar en un mes. Segn las posibilidades fsicas, el almacn de suministros del Departamento de Pisos estar dividido en varios recintos o en uno solo. Si se puede establecer un stock fijo, podemos reponer mensualmente solo la cantidad que hemos consumido, y as podremos apreciar fcilmente si el gasto ha sido normal o si ha habido una justificacin conocida para un consumo mayor o menor de lo habitual.

Es responsabilidad de todo el equipo del Departamento de Pisos de controlar el rendimiento de los productos de limpieza que se usan, y el aprovechamiento correcto de todos los artculos de amenidades y suministros. Cada persona recibir materiales de acuerdo al trabajo a realizar, volumen de actividad del Hotel, etc., con conciencia del costo y rendimiento de cada elemento. Es prctico abrir formularios de inventario independientes para las distintas partidas de gastos. 1.Suministros de limpieza. 2.Suministros de huspedes 3.Suministros de papelera 4.Suministros de decoracin, etc.

CONSUMO MENSUAL DE............ FECHA:......

CO D ARTICUL O INI C ENT R DIS FI P N CON P.U COST S . O

Cdigo: Identificacin del artculo o suministro Artculo: Descripcin del artculo o suministro Inicial: Cantidad al inicio del perodo, tomada del inventario anterior. Entradas: Cantidades recibidas y suministradas por el Almacn. Disponible: Suma de la cifra inicial ms el total de entradas. Final: Cifra del inventario real a la fecha.

Consumo: Diferencia entre la cantidad disponible y la existencia final. P.U.: Precio unitario. Costo: Valor de lo consumido. (Cantidad x P.U.) El valor del consumo de cada tipo podr ser indicado en la contabilidad como gasto operacional del Departamento. El anlisis de estos datos permitir determinar las partidas ms destacadas y las reas que pueden requerir una investigacin ms profunda o la aplicacin de medidas de control ms estrictas. Calidad y rendimiento del textil La ropa del Hotel representa una inversin muy importante. La eleccin de las calidades no puede

hacerse a la ligera. Hay que tener en cuenta el uso que se prev y el presupuesto disponible. Las composiciones y calidades de los textiles suelen ser diversas. Conviene ser meticulosos en la seleccin, especialmente en la de las fibras ms adecuadas. Al hacer la definicin de las calidades para la ropa del Hotel, habr que contar con las instalaciones de lavado y conservacin existentes, el personal disponible, o en su caso la confianza que nos merezca la lavandera exterior contratada. Mencin especial hay que hacer aqu de las medidas disponibles en las telas, teniendo en cuenta la tendencia existente hacia el aumento de medidas tanto en las mesas como en las camas, acorde

con las exigencias de confort del cliente. Ser necesario estudiar, analizar y comprender el uso a que ser sometido cada tipo de prenda y as aprovechar la posibilidad de usar telas ms econmicas para ciertos fines, dejando las mejores calidades solo para el uso de los clientes. Por otro lado, hay que entender que no siempre lo ms barato es lo ms idneo. Hay que tomar en cuenta el costo de compra combinado con el costo de lavado, manejo y la frecuencia de reposicin, para determinar con certeza la calidad ms rentable. LAS CALIDADES TEXTILES MS HABITUALES SON:
LINO PURO Considerada como la mxima

100%

calidad, la fibra natural ms apreciada. Las sbanas de lino tienen un tacto y un frescor sin par, un aspecto inconfundible. La mantelera tiene una cada y un tacto exquisitos. Requiere cuidados especiales en el lavado y su duracin es menor que la de los tejidos con mezcla. Un material muy especial que necesita un trato muy especial Se ofrece normalmente mezclado al 50/50, una combinacin til y prctica. Aspecto similar al lino puro, con la mayor duracin del algodn. Precio inferior y mayor rentabilidad. Tejido de alta calidad, muy adecuado para mantelera con diseos y adamascados. El algodn ms difundido, grandes prestaciones y fcil conservacin. Utilizado en toda la gama de textiles para Hoteles, desde la ropa de cama, la mantelera, a las toallas. Tejido que conjuga la nobleza del algodn con la resistencia y duracin del Poliester. Puede llegar

LINO MEZCLA ALGODN

ALGODN EXTRAFINO

ALGODN CONVENCIONAL

POLIESTER CON ALGODON

a durar de dos a tres veces ms que el algodn puro. Tendencia a resistir ciertas manchas, tacto similar al algodn. No recomendado para ropa de rizo.

CARACTERSTICAS DE LOS TEXTILES MODERNOS Actualmente se aplican a los tejidos unos tratamientos qumicos y mecnicos que mejoran sus caractersticas de calidad, duracin y resistencia. Gracias a los modernos procesos desarrollados, los tejidos no encojen, pueden repeler a la suciedad, previenen las arrugas, son resistentes a los insectos, a las llamas y a la exposicin a la intemperie.

Las etiquetas de las prendas indican su composicin, los tratamientos a que han sido sometidas, y las precauciones que hay que tener con ellas.
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10. Almacenes e inventarios en el departamento de pisos. Rotacin ideal

Almacenes e inventarios Un almacenado descuidado puede perjudicar a la ropa por varias causas: - Humedad, iluminacin, o calor persistentes. - Ataque de insectos y roedores.

- Microbios y mohos (fungus). - Fugas de seguridad. - Contaminacin por contacto con materiales agresivos. Si no se respeta una rotacin adecuada, estas condiciones adversas perdurarn y atacarn directamente al valor de la inversin en ropa. La ropa debe rotarse, lo primero que llega, lo primero que sale. Representa un capital importante que hay que vigilar y conservar. La ropa debe almacenarse en un ambiente libre de humedad. Si el almacn queda cerca de la lavandera, tener cuidado de que exista una cierre bien estanco entre los dos ambientes y que la puerta se

abra solamente cuando sea estrictamente necesario.

La ropa nueva mantiene su color por ms tiempo si se le envuelve en papel oscuro y opaco. Muchas Gobernantas sostienen una preferencia por dejar "descansar" la ropa limpia en las estanteras de Lencera por lo menos durante un da, para permitir la evaporacin completa de los productos qumicos utilizados en su lavado.

Nada hay ms irritante que tener al personal de Recepcin al telfono, reclamando poder disponer de ms habitaciones para alquilar, y el personal de lencera buscando desesperadamente ropa limpia para preparar nuevas habitaciones. Esto suele ocurrir por falta de stock o deficiencias en el circuito o procesos de lavado. Por todo ello la Gobernanta profesional se cuidar de controlar de cerca sus existencias de ropa, aplicar medidas adecuadas y supervisar el rigor de los inventarios. Los almacenes de planta (offices o linen rooms), dispondrn de un stock de ropa suficiente para un cambio completo de la planta. Las estanteras tendrn etiquetas para colocar cada pieza en su sitio, y

detrs de la puerta habr un listado resumen del total de piezas a mantener o justificar en condiciones normales. Rotacin ideal Es importante mantener la ropa en movimiento. Lo sucio debe lavarse cuanto antes para evitar que las manchas se adhieran a los tejidos, podran llegar a incrustarse en ellos, causando la prdida de la prenda. Para asegurar una mayor duracin, conviene tener una rotacin bien organizada de toda la ropa para el servicio de clientes del Hotel. Normalmente se dispone de cuatro mudas o cambios en circulacin, adems de una cantidad de ropa sin estrenar en el almacn general. -Una muda puesta en uso.

-Una muda lavndose en la lavandera. -Una muda limpia en la lencera. -Una muda en el oficio o reserva, lista para su uso. Es deseable disponer de un quinto juego, el que est siempre en movimiento de una situacin a la siguiente (Lencera - Oficio - Uso Trnsito - Lavandera). Para un buen control, las Camareras recibirn la misma cantidad de ropa limpia con que completar sus oficios, que las piezas sucias entregadas a lavar. Si se mantiene este sistema, las prdidas sern

mnimas y podrn ser detectadas con rapidez por la propia camarera. Las supervisoras, advertidas del faltante, podrn tomar la accin correctiva ms adecuada.

Al hacer la compra inicial conviene reflexionar cuidadosamente sobre el volumen de trabajo previsto para ajustar las cantidades necesarias. Negativo es tener un exceso de ropa, lo cual incita al descuido y al despilfarro. Pero tambin es muy negativo tener demasiado poca. Ello

disminuye la productividad de la lavandera, aumenta los costos, y dificulta el trabajo de las camareras perjudicando el nivel de servicio al cliente. CONTROL DE LA ROPA Un buen sistema de control de la ropa ayudar a ajustar un gasto que puede llegar a ser considerable. El personal debe conocer y entender la importancia econmica del costo de manejo y conservacin de la ropa.

Es importante implantar desde el principio de las operaciones del Hotel un sistema estricto de control de la ropa que entra y sale de Lencera. Con ms razn si la ropa

sale fuera del Hotel hacia la lavandera y no existe la oportunidad de un segundo control. Algunas Gobernantas opinan que toda la ropa nueva debe identificarse como propiedad del Hotel, y con la fecha de su adquisicin. La mayora de los proveedores lo harn sin cargo si se les avisa en el momento de la compra. Otras Gobernantas opinan que sin importar su fecha de adquisicin, hay que reponer la ropa en cualquier momento que lo requiera, con independencia de su tiempo de uso.
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11. Prevencin del uso indebido de la

ropa en el departamento de pisos. Lavado y reposiciones

Prevencin del uso indebido de la ropa en el departamento de pisos El equipo del Departamento de Pisos tiene un dolor de cabeza permanente. Evitar que la ropa del Hotel sea utilizada para otros menesteres por el personal, de otros Departamentos o del suyo propio. Las Camareras pueden aprovechar las fundas de almohada para secar y brillar los vasos. Adems de necesitar el volver a lavar la prenda, los productos qumicos presentes en

el agua de lavar los vasos pueden manchar o decolorar el tejido. Las toallas faciales o de bidet constituyen paos de limpieza tentadores, y las toallas de bao estn muy a mano para secar el mostrador del Bar, limpiar paredes de azulejo, y hasta a veces para fregar los pisos.

Los clientes tambin suelen sucumbir a la atraccin de las toallas, tan tiles para limpiar sus

zapatos. Por otra parte, si las toallas estn marcadas con el Logotipo del Hotel, constituyen recuerdos atractivos y muy baratos. Todas las acciones para controlar estos abusos contribuirn a reducir el alto costo de reposicin de la ropa del Hotel. Algunos hoteles tienen una casilla adicional en el informe de ocupacin de la Camarera de Pisos, para que anote el nmero de toallas en cada habitacin. As se pueden analizar posteriormente los orgenes de las prdidas anmalas. Es muy positivo el instruir a las camareras que separen las piezas manchadas que retiren de las habitaciones. Ello permitir a la lavandera darles el tratamiento especial adecuado, y dar a las

camareras de pisos una conciencia de la incidencia de estos casos sobre la actividad diaria. Lavado de ropa y reposiciones Antiguamente, casi todos los hoteles disponan de amplias instalaciones para el lavado de la ropa de cama y bao. Incluso algunos utilizaban sus terrazas exteriores para tender la ropa y hacer que se secara al sol, lo que se deca le daba ms blancura. Actualmente, los hoteles disponen de menos espacios para sus reas de servicio, y no pueden ubicar el sistema de lavado dentro del edificio. Aunque hay moderna maquinaria cada da ms compacta, muchos establecimientos optan por lavar en el exterior, sea en una central de lavado propia, para varios

establecimientos, o en servicios contratados externos. En el caso de lavanderas fuera del propio edificio, es necesario establecer estrictos sistemas de control, para asegurar que toda la ropa sucia que sale, vuelve limpia, dentro del margen de tiempo establecido. Para el tratamiento de la ropa de clientes, siempre se suele disponer de un equipo de lavado de tamao domstico, que permita atender las necesidades de los huspedes con rapidez y calidad. Este proceso implicar la emisin de notas de cargo, de acuerdo a las tarifas anunciadas en las habitaciones. Un par de veces al ao, podemos tomar las cifras de nuestro inventario fsico de ropa de cama,

bao, uniformes, etc. para fundamentar una solicitud de compra de ropa para reposicin. En los sucesivos inventarios, apreciaremos las prdidas sufridas, por desgaste natural, accidentes o desaparicin. Despus de evaluar y razonar las necesidades, la Gobernanta redactar una solicitud de compra, que pasar a la aprobacin de la Direccin, antes de tramitarla por el Departamento de Compras. Esta frmula de compras parciales escalonadas, permite distribuir el gasto como mnimo en dos bloques, reducir nuestras necesidades de espacio en el almacn, y aliviar el trabajo de apertura de paquetes, recuento, marcaje y ordenacin de las diferentes piezas.

Es una norma de sentido comn, indicar al hacer cada compra que el nuevo material llegue al establecimiento previo a las pocas de mayor actividad.
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