Sunteți pe pagina 1din 49

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII, TINERETULUI I SPORTULUI GRUPUL COLAR AGRICOL SCORNICETI

LUCRARE PENTRU OBINEREA CERTIFICATULUI DE COMPETENE PROFESIONALE NIVEL III

DOMENIUL: SERVICII SPECIALIZAREA: TEHNICIAN N ACTIVITI ECONOMICE TEMA: SATISFACEREA CERINELOR CONSUMATORILOR

COORDONATOR: Prof. Tolo Mihaela

ELEV SUSINTOR: Topal Robert

2012
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 1|Page

Cuprins

Argument...................................................................................................................... .....3 Capitolul 1 Noiuni generale privind comunicarea n afaceri....4 Ce este comunicarea?......................................................................................4 1.2 Caracteristicile unui proces de comunicare.....5 1.2.1 EMITORUL...5 1.2.2 MESAJUL...5 1.2.3 MIJLOCUL DE COMUNICARE....6 1.2.4 LIMBAJUL DE COMUNICARE.6 1.2.5 RECEPTORUL...6 1.2.6 CONTEXTUL..6 1.3 Funciile comunicrii manageriale...6 1.3.1 INFORMAREA..7 1.3.2 TRANSMITEREA DECIZIILOR....7 1.3.3 INFLUENAREA RECEPTORULUI.7 1.3.4 INSTRUIREA ANGAJAILOR..7 1.3.5 CREAREA DE IMAGINE.8 1.3.6 MOTIVAREA ANGAJAILOR...8 1.3.7 PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAIONALE...8 1.4 Comunicarea scrisa...10 1.5 Documente oficiale folosite n activitatea managerial.10 1.5.1 Procesul verbal...10 1.5.2 Minuta.10 1.5.3 Scrisoarea de afaceri..10 1.5.4 Referatul..11 1.5.5 Raportul...11 1.5.6 Memoriul.11 1.5.7 Darea de seama...12 1.6 Comunicarea grafic...12 1.7 Cunoaterea individului prin scris..13
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 2|Page

ARGUMENT

Negocierea este unul dintre cei mai importani pai atunci cnd se pune baza unei afaceri. Pentru a negocia avem nevoie de comunicare i de aceea este foarte important s cunoatem toate informaiile refetoare la acest subiect. Personal am ales aceast tem din dorina de a-mi aprofunda cunotinele n ceea ce privete comunicarea n cadrul unei afaceri. n primul capitol am abordat mai multe teme n ceea ce privete rolul comunicarea n afaceri. Prima ntrebare la care am dorit s caut rspuns este Ce este comunicarea? . Din experiena de via de pn acum tiam c procesul de comunicare este foarte important att n viaa de zi cu zi ct i n cadrul unei afaceri. Importana acesteia rezult i din strdania specialitilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acordndu-i o amploare din ce n ce mai mare, cu scopul obinerii succesului n toate domeniile de activitate. n a doua tema a acestui capitol am prezentat att elementele necesare procesului de comunicare ct i subiecii ntre care se poate stabili aceast relaie. Comunicarea nu se poate realiza fr un emitor (persoana care transmite informaia), un receptor (persoana care primete informaia), mesaj (informaia propriu-zis), canal i un cod. Comunicarea se poate realiza ntre dou persoane, ntre o persoan i un grup sau ntre dou grupuri. n cea de-a treia parte a primului capitol am punctat funciile comunicrii manageriale. Indiferent de sistemul social, ntr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii: informarea, socializarea, motivaia, dialogul, educaia, promovarea culturii distracia, integrarea. Funcia de baz a comunicrii manageriale este INFORMAREA. Conducerea organizaiei primete i selecteaz informaiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii i le transmite mai departe. n cel de-al treilea capitol am abordat Comunicarea scris. Comunicarea scris, alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane. Comunicarea scris se poate realiza prin diferite documente oficiale cum ar fi: procesul verbal, raportul, darea de seam, proiectul, referatul, scrisoarea de afaceri, memorial. n cadrul comunicrii scrise folosim cuvintele, dar putem folosi i unele semen sau desene. Acest tip de comunicare se numete comunicare grafic. Grafica managerial urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumit problem ntr-o manier sintetic, uor de perceput. Nu ntotdeauna este indicat s apelm la comunicarea grafic dar utilizarea ei mbuntete comunicarea i trezete interesul i atenia receptorului. Imaginile folosite trebuie s fie relevante, clare i n concordan cu coninutul mesajului.
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 3|Page

Capitolul 1 Noiuni generale privind comunicarea n afaceri


1.1 Ce este comunicarea?
Comunicarea este o caracteristic fundamental a existenei. Toate funciile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicrii, ca un proces de nelegere ntre oameni cu ajutorul transferului de informaie. De aici rezult cele trei aspecte semnificative ale comunicrii: * IDEE: adic ideea care trebuie transmis receptorului. * EMITOR- RECEPTOR: comunicarea implic prezena a cel puin dou persoane fr de care nu are sens. * CUVNT-NELEGERE: utilizarea cuvintelor astfel nct s fie neles de ctre participanii la procesul comunicrii. Comunicarea este procedeul prin care se transmite un mesaj de la emitor la receptor prin intermediul unui canal. Toate activitile organizate de oameni n prezent i au izvorul n comunicare. A comunica nu nseamn numai a vorbi , ci i a scrie , a citi, a asculta sau a privi. Comunicarea esta caracteristic tuturor vieuitoarelor deoarece a relaiona presupune a comunica cu cei din jur. Comunicarea implic ascultare, de aceea pentru a comunica eficient trebuie s ne dezvoltm abilitile de ascultare activ. Uneori comunicarea poate duce la conflict pentru c a comunica deschis presupune a accepta puncte de vedere diferite i a exprima deschis propriile puncte de vedere. n cadrul relaiilor interumane, comunicarea a fost i rmne de o importan covritoare, frecvent abordat n mass-media, n mediul universitar i preuniversitar, n mediul afacerilor, dar i n viaa de zi cu zi. Importana
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 4|Page

acesteia rezult i din strdania specialitilor din toate domeniile de o dezvolta necontenit, acordndu-i o amploare din ce n ce mai mare, cu scopul obinerii succesului n toate domeniile de activitate.

1.2 Caracteristicile unui proces de comunicare


Procesul de comunicare cuprinde urmtoarele elemente: 1. Emitorul 2. Mesajul 3. Mijlocul de comunicare 4. Linbajul comunicrii 5. Receptorul 6. Contextul

1.2.1

EMITORUL este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz de comunicare i limbajul astfel nct

mesajul. El alege mijlocul

receptorul si neleag masajul formulat. Emitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dorete s comunice. 1.2.2 MESAJUL este forma fizica n care emitorul codific informaia, poate fi un ordin, o idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea,

convingerea, impresionarea, amuzarea, obinerea unei aciuni. Mesajul este supus unui proces de codificare i decodificare dintre cele dou persoane, emitorul codific mesajul trimis iar receptorul decodific mesajul primit. Mesajul este elementul care conine simbolurile verbale i non-verbale are un text care este vizibil i are muzic care poate conine o ameninare nedorit.
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 5|Page

Exemplu: Te rog s treci pe la mine cnd te ntorci! 1.2.3 MIJLOCUL DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este

drumul parcurs de mesaj dinspre emitor spre receptor. Poate fi formal comunicare ce urmeaz structura ierarhic a organizaiei i informal cnd comunicarea provine din interaciunile sociale i legturile informate din cadrul organizatei. Aceasta din urm poate mbrca forme : idei, opinii, zvonuri. Mijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om corespondena oficial, sedine ,telefon , fax, internet. 1.2.4 LIMBAJUL DE COMUNICARE poate fi: # verbal cu cuvinte, # non-verbal prin limbajul corpului, timpului, spaiului, lucrurilor, mbrcmintelor # paraverbal-prin folosire tonalitii, accenturii ritmului de vorbire 1.2.5 RECEPTORUL este persoana care primete mesajul, dar ascultarea mesajului este la fel de important ca i transmiterea ei. 1.2.6 CONTEXTUL este foarte important pentru c aceleai cuvinte vor suna altfel ntr-un birou dect pe strad. Orice comunicare are contextul ei.

1.3 Funciile comunicrii manageriale


Indiferent de sistemul social, ntr-o organizaie comunicarea dialogul, ndeplinete opt funcii: informarea, socializarea, motivaia,

educaia, promovarea culturii distracia, integrarea. Funciile comunicrii manageriale sunt:


Grupul Scolar Agricol Scornicesti 6|Page

1.3.1 INFORMAREA * asigurarea accesului la infomaii; * furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti care s permit realizarea obiectivelor; * furnizarea informaiilor nesesare implementrii deciziilor .

1.3.2 TRANSMITEREA DECIZIILOR * comunicarea operativ a deciziilor; * crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea deciziei.

1.3.3 INFLUENAREA RECEPTORULUI * organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feedback; * stimularea comunicrii dintre angajai.

1.3.4 INSTRUIREA ANGAJAILOR * tranmiterea cunotinelor necesare perfecionrii pregtirii profesionale, dezvoltrii spirituale; * dobndirea aptitudinilor i competenelor necesare exercitrii profesiei * amplificarea capacitii de a percepe i interpreta fenomenele, de a aborda i soluiona eficint problemele.
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 7|Page

1.3.5 CREAREA DE IMAGINE * asigurerea informaiilor necesare crerii de imagene personal i organizaional; * formarea unei cunotine de apartenen la organizaie ;

1.3.6 MOTIVAREA ANGAJAILOR * furnizare informaiilor menite s consolideze interesul i participarea angajailor la realizarea sarcinilor; * recunoaterea realizrilor performante; * evaluarea corect a angajailor; * stimularea ncrederii n sine;

1.3.7 PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAIONALE * transmiterea elementelor culturii organizaionale (sloganuri, norme, sisteme de valori); * lrgirea orizontului cultural al angajailor; * dezvoltarea imaginaiei i creativitii; * stimularea nevoilor etice i estetice. Funcia de baz a comunicrii manageriale este INFORMAREA. Conducerea organizaiei primete i selecteaz informaiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaz i le transform n ndrumri sau decizii i le transmite mai departe.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

8|Page

Procesul de comunicare managerial este un proces decizional. Proces decizional Etape Pregtirea deciziei caracteristici Analiza situaiei Stabilirea obiectivelor Culegerea informaiei Comunicare Etape Pregtirea comunicrii caracteristici Alegerea formei de comunicare Stabilirea scopului comunicrii Stabilirea locului i momentului comunicrii Luarea deciziei Eleborarea unor Comunicarea mesajului Cunoaterea receptorilor Formulare de masaje concise i la obiect Urmrirea indicilor din Analiza avantajelor i dezavantajelor Alegerea variantei optime care s rezulte dac este neles Utilizarea cu grij a limbajului non-verbal i folosirea vocii n mod Implementarea i controlul aplicrii Aplicarea deciziei Controlul aplicrii Corecia necesar Controlul nelegerii mesajului corespunztor Realizarea de feed-back

variante de decizii

Funciile comunicrii manageriale trebuie privite i nelese n unitataea i intercondiionarea lor, sistemul managerial i sistemul operaional au legatur constrns ntre ele.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

9|Page

1.4 Comunicarea scris


Comunicarea scris ,alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane.Caracteristicile mesajului scris sunt: are anumite restricii de utilizare; s fie conceput explicit; implic un control exigent privind informaiile, faptele i argumentele folosite ; poate fi exprimat sub diferite forme ; este judecat dup fondul i forma textului. Un indicator care caracterizeaz comunicarea scris este lizibilitatea. Pentru msurarea lui se recomand metoda Flesch, care const n calculul lungimii medii a propoziiei sau al numrului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite i nelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziiei trebuie s fie de 15-17 civinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

1.5 Documente oficiale folosite n activitatea managerial


1.5.1 Procesul verbal este un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri. (ANEXA1) 1.5.2 Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri, asemndu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin faptul c nregistreaz o propunere sau aciune intreprins la un moment dat care urmeaz a fi completat ulterior. 1.5.3 Scrisoarea de afaceri n lumea afacerilor, scrisoarea este nca
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 10 | P a g e

unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaiei. * O scisoare de afacere trebuie: s ctige ATENIA cititorului; s-i trezeasc i s-i capteze INTERESUL; s-i aprind DORINA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; s-l ndemne la ACIUNE n direcia sugerat de scrisoare. * O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu multa grij, respectndu-se anumite reguli: redactare ingrijit i estetic; limbaj simplu, fr a exagera n acest sens; stilul energic pentru a sugera sigurana i ncrederea n sine; evitarea amnuntelor neimportante; evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; 1.5.4 Referatul este documentul scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtura cu o anumit problem, precum i propuneri de modificare a situaiei existente. Structura sa este compus din: prezentarea succint a problemei abordate; concluzii i propuneri; semntura. 1.5.5 Raportul cuprinde o relatare a unei activiti (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi de experien, documentari. 1.5.6 Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a unei situatii.
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 11 | P a g e

Forma unui memoriu este: formula de adresare; numele, prenumele, funcia i adresa celui care l-a intocmit; prezentarea i analiza problemei; soluii preconizate; semnatura; funcia adresantului i organizaia. 1.5.7 Darea de seama este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducere n faa salariailor sau a acionarilor. Materialul prezentat este critic, evideniind dificultile i cauzele lor i propunnd soluii de remediere.

1.6 Comunicarea grafic


Grafica managerial urmrete ordonarea i prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o anumit problem ntr-o manier sintetic, uor de perceput. Nu ntotdeauna este indicat s apelm la comunicarea grafic dar utilizarea ei mbuntete comunicarea i trezete interesul i atenia receptorului. Imaginile folosite trebuie s fie relevante, clare i n concordan cu coninutul mesajului. Comunicarea grafica este utilizat de ctre manageri ca element auxiliar: pentru a scoate n eviden anumite aspecte; pentru a pune n eviden anumite corelaii; pentru a oferi o cantitate mai mare de informaii; pentru a facilita nelegerea mesajului;
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 12 | P a g e

pentru a evita ambiguitile. Comunicarea managerial grafic solicit spiritul de observare i informare fcnd apel la capacitatea de gndire concret i abstract. Grafica folosit de manager trebuie s cuprind toate datele necesare unei informri corecte indicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre i s fie expresiv i estetic. Este recomandabil s se apeleze la comunicare vizual numai atunci cnd este nevoie i n acest caz s fie pe nelesul auditoriului, nsoind-o cu un comentariu adecvat.

1.7 Cunoaterea individului prin scris


Grafologia permite s citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie: Interpretarea grafologic: Interpretarea Elemente ale scrisului Liniile: ascendente descendente drepte numeroase ondulate Cuvinte: ngroate spaiate numeroase ascendente descendente
Grupul Scolar Agricol Scornicesti

ambiie oboseal ordine economie viclenie ncredere buntate economie ardoare fatalitate
13 | P a g e

Se poate interpreta caracterul unui om i fcnd analiza grafologic a semnturii sale. Aa de exemplu: iscalitura simpla i citea indic un spirit sincer i drept; iscalitura dreapt este specific celor echilibrai fizic i psihic; iscalitura oblic indic o persoan valoroas, cu simul realitii, iar cea cu ntorsturi un tip fr valoare; iscalitura necitea exprim un om ascuns, iar cea deosebit o persoan care-i face multe iluzii. n practic, alturi de identificarea grafologic, se ine seama de particularitile hrtiei, ale cernelii, tocului. Comunicarea scris ofer mai puin libertate dect cea verbal, deoarece comport un stil personal i solicit ntr-o msur mai mare creativitatea i imaginaia. Dintre mijloacele de comunicare prin mesaje, cele mai frecvent folosite sunt urmatoarele: cererea i oferta; scrisorile i contractele; Curriculum Vitae;

scrisorile i mesajele adresate celor din afara instituiei (informri, scrisori de mulumire, telegrame, faxuri etc.); rapoarte (cu regim intern sau extern);

norme de organizare i de funcionare interne sau externe (brouri, cataloage, pliante i alte forme de mesaje promoionale ale organizaiei). Comunicarea scris este folosit mai ales n stadiile preliminare ale negocierilor ntre companiile care intr pentru prima dat n contact. Treptat, dup ce ncrederea reciproc s-a dobndit, importana comunicrii scrise se diminueaz, contractele care se incheie devin tot mai succinte datorit cresterii n importan a comunicrii i negocierii orale.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

14 | P a g e

Specificul cultural i pune i el amprenta asupra eficienei comunicrilor scrise. De exemplu, dac ntr-o cultur este acordat o atenie special politeii, atunci chiar i comunicrile interne ctre niveluri ierarhice inferioare trebuie s fie politicoase i mai puin imperative dect s-ar putea astepta reprezentanii din alte culturi. Iar dac fiecare limb are stilul ei se va ine seama i de acest aspect. Limba araba este o limb ,,poetic", impregnat de exagerari, adjective i metafore, iar oamenii de afaceri arabi nu le evit atunci cnd comunic n scris cu alii. La polul opus se situeaz germanii care evit n comunicarea scris exagerarile i hiperbolizarile. Ei consider c cei care apeleaza la superlative exagereaz, dovedind egocentrism. Rezult c n comunicarea cu germanii se recomand stilul pasiv, impersonal.

1.8 Comunicarea verbala scris Curriculum Vitae


Comunicarea verbala scrisa ridica unele probleme specifice legate de faptul ca are n cea mai mare parte un caracter formal, nu beneficiaza de avantajele feed-backului imediat, este o comunicare ce ramne nregistrata si poate ajunge la destinatarii neintentionati de emitent. Acest gen de comunicare abordeaza n general problematica documentelor specifice: note si circulare care sunt documente ce transmit instructiuni n interiorul unei organizatii ; rapoarte si propuneri scrise care sunt documente cu standarde proprii fiecarei organizatii privind forma acestora ; scrisoarea ca document managerial folosit n comunicarea cu exteriorul organizatiei ; documente caracteristice procesului de evaluare si procesului de angajare CURRICULUM VITAE C.V.-ul este un fel de carte de identitate personala, o sinteza completa a formatiei pe care o aveti, a experientei dobndite si a proiectelor viitoare.El va nsoti scrisorile prin care va anuntati eventuala candidatura la un post, propria oferta sau raspunsurile la diverse anunturi aparute n presa. Obiective:
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 15 | P a g e

trebuie sa evidentieze n primul rnd punctele dumneavostra tari (exemplu: daca nivelul de competenta corespunde cerintelor solicitantului); sa trezeasca interesul celui care l citeste si care mai are de parcurs, mai mult ca sigur, o multime de asemenea texte n fiecare zi ; trebuie sa dovedesca ca sunteti persoana cea mai potrivita . Conceperea unui CV. Ca sa atrageti atentia celui care l citeste, textul trebuie sa fie pozitiv si direct iar pentru a-l face usor de citit si de nteles, clar si precis, e nevoie sa folositi un stil simplu. Puneti n evidenta elementele esentiale ale profilului dumneavoastra n asa fel nct cel care le citeste sa le poata retine cu usurinta. Acestea trebuie sa poata fi argumentate si dovedite, ceea ce impune sa fiti pregatit oricnd sa aduceti probe pentru sprijinirea afirmatiilor pe care le faceti. C.V.-ul trebuie sa contina esenta informatiilor, deci nu este nevoie sa furnizati absolut tot, detaliile fiind furnizate ulterior la cerere. Este important sa acordati atentie nu numai fondului (date personale, realizari, cifre), ci si formei (mod de prezentare, stil, ortografie). Erori de evitat nu puneti niciodata titlul Curriculum vitae la un astfel de document; oricum, se stie despre ce este vorba ; nu semnati un CV ; nu expediati un CV fara o scrisoare de nsotire ; nu folositi dect un prenume n cazul n care aveti mai multe; nu trimiteti o fotografie nu trimiteti o fotografie care va dezavantajeaza. Daca se cere si o fotografie mpreuna cu un CV, alegeti una de calitate, n care sa aveti o tinuta corecta ; anii, diverse alte date exprimate numeric nu trebuie scrise n litere, ci numai n cifre ; nu mentionati niciodata n CV perioadele de somaj ; nu mentionati studiile elementare sau liceale daca aveti diploma universitara. Referirile se fac numai la cel mai nalt nivel al studiilor. Forma unui CV Dimensiuni: pentru un tnar absolvent, cu putina experienta, este suficient o pagina. Pentru persoanele cu vechime n munca n-ar trebui sa depaseasca doua pagini. Dactilografiere: textul trebuie sa fie dactilografiat corect si bine asezat n pagina. Fotocopiile sa fie clare si de buna calitate. Hrtia: alegeti o hrtie de calitate, de culoare alba, format A4 (21x29,7 cm). Acelasi tip de hrtie trebuie folosit si pentru scrisoarea care nsoteste CV-ul. Marginile: respectati marginea de 4 cm la ambele parti (stnga pentru o eventuala ndosariere iar partea dreapta pentru a face o serie de observatii sau mentiuni). Scheme de prezentare: Un CV poate fi elaborat n diferite feluri: cronologic: veti cita n ordine cronologica informatiile referitoare la studii de
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 16 | P a g e

pregatire sau specializare, locurile de munca ocupate anterior; anticronologic: veti ncepe mentionnd experientele profesionale cele mai recente sau cele mai importante, revenind ulterior asupra celorlalte informatii; functional: veti prezenta sub forma de titluri diferitele functii pe care le-ati ocupat. Aceasta formula este recomandata celor care au experiente profesionale variate si prefera sa evite mentionarea cronologica a datelor. Redactarea propriu zisa ncepe cu datele de identitate, care trebuie scrise nu n continuare, ci unele sub altele. Ele pot fi scrise si n centrul paginii, dar cel mai bine arata cnd sunt trecute n partea stnga sus. Continutul unui CV variaza inevitabil de la o persoana la alta, dar are n general urmatoarele componente: date de identitate; formatie; experienta profesionala; diverse. Identitate: Nu este nevoie sa mentionati dect datele strict necesare: nume si prenume, adresa, numarul de telefon (trebuie precizate orele la care sunteti de gasit de obicei, sau daca aveti robot telefonic). Data de nastere: nu mentionati data nasterii, ci mai degraba vrsta, iar aceasta doar n cazul n care este ceruta sau cnd reprezinta principalul dumneavoastra atu; altfel acest lucru poate fi mentionat la diverse. Situatia familiala: prezentarea situatiei familiale nu este necesara, dact eventual la rubrica diverse. Pentru femei care au copii, este recomandabil sa mentioneze vrsta acestora doar daca sunt destul de mari. Starea sanatatii nu va figura printre capitolele importanta ale unui C.V., ci, in cel mai bun caz, tot la diverse si numai daca i puneti calificativele foarte buna sau excelenta. Nationalitatea: de obicei nu se indica apartenenta etnica; puteti face exceptie daca stiti ca originea dumneavoastra ar constitui un atu. Si n acest caz mentiunea respectiva se va face tot la rubrica diverse. Formatia: daca nu aveti prea multa experienta insistati pe perioada de studii. Daca aveti studii superioare, puteti mentiona si perioada liceului, dar nu mai departe de bacalaureat. Puteti face referiri la rezultatele bune obtinute la diferite materii sau la domenii care v-au impresionat n anii de studii, mai ales daca au vreo tangenta cu cerintele solicitantului. Daca aveti experienta profesionala, nu este nevoie sa prezentati n detaliu perioada studiilor, fiind suficienta mentionarea lucrurilor importante. Diplome: mentionati la acest capitol diplomele obtinute,data si institutia de nvatamnt care a eliberat fiecare diploma n parte. Studii suplimentare: dupa prezentarea datelor referitoare la studiile de baza, mentionati stadiile de pregatire suplimentara, de specializare, cursurile intensive, seminariile si toate celelalte forme de pregatire postuniversitara, sau postliceala pe care le-ati urmat. Este bine sa fie mentionate perioadele,
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 17 | P a g e

forurile organizatoare, diplomele sau calificativele ce atesta absolvirea acestor cursuri. Limbile straine: n cazul n care cunoasteti una sau mai multe limbi straine, precizati la fiecare nivelul-scris, citit, vorbit, ct de bine le stapniti sau daca e limba materna. Informatica: mentionati nivelul cunostiintelor n domeniul informaticii, inclusiv sistemele de operare ce va sunt familiare. Experienta profesionala: citati numele organizatiilor unde ati lucrat, perioada, postul ocupat. Exemplu: 1981-1985-economist la intreprinderea Electra 1996-prezent-asistent social la Primaria comunei. descrieti fiecare activitate sub forma de paragrafe n care accentul sa cada pe sarcinile pe care le-ati avut de ndeplinit, pe raspunderile ce va reveneau, pe deciziile luate n initiativele pe care le-ati avut, pe obiectivele concretizate. este contraindicat sa mentionati ntr-un C.V. motivele pentru care ati parasit un loc de munca. Referinte: daca citati nume de persoane care ar putea sa dea referinte despre dumneavoastra, e bine sa va asigurati ca aceste persoane se mai afla n posturile pe care le mentionati n C.V. si ca le-ati lasat o impresie buna n timpul ct ati lucrat mpreuna. Diverse: la noi, n mod obisnuit, sunt rubrici care nu se completeaza dect la solicitare expresa. In aceste situatii, ele permit intuirea unor caracteristici legate de personalitate: dinamism sau comoditate, individualism sau spirit de echipa, etc. n functie de pregatirea si experienta profesionala pe care le aveti puteti apela la un anumit model de CV sau puteti combina mai multe modele. Important este sa va puneti n evidenta calitatile si sa va individualizati ct mai bine. 1.9 Comunicarea scris este un vector important al comunicrii interne. O bun utilizare a comunicrii scrise permite organizaiei s transforme obligaiile de comunicare (difuzarea informaiilor, transmiterea instruciunilor etc.) n ocazii de contacte interumane. Comunicarea scris ridic unele probleme specifice legate de faptul c are, n cea mai mare parte, un caracter formal i prezint un feedback ntrziat. Comunicarea scris utilizeaz o diversitate de supori de comunicare. n general, suporii de comunicare scris sunt grupai n trei categorii: supori de informare curent; presa organizaiei; aciunile de informare. Suporii de informare curent servesc pentru difuzarea unor informaii brute i sunt utilizai n permanen de toate organizaiile. Din categoria suporilor de informare fac parte: documentele de lucru; instrumentele de dialog.
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 18 | P a g e

Documentele de lucru se refer la: nota de informare; raportul scris; foile de legtur; fia de informare.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

19 | P a g e

Nota de informare Nota de informare conine directivele, instruciunile, explicaiile sau informaiile difuzate de ierarhie ctre un public bine determinat. Nota de informare este considerat un mijloc de comunicare operaional i este utilizat n cadrul funcionrii normale a unei organizaii n orice circumstan. Cuvintele vor fi simple i ferme i vor indica direcia de urmat. Nota de informare indic ntotdeauna care sunt destinatarii. Se poate adresa ntregului personal sau numai unei pri. Principalul interes al notei de infomare este de a informa n mod precis i rapid un destinatar. Nota de informare devine un act de referin. Costul notei de informare se compune din costul muncii pentru redactare i din cheltuielile de duplicare i transmitere. n cele mai multe cazuri, organizaiile prevd un repertoar cu toate notele de informare emise. Ca urmare, organizaiile confer notelor de informare o anumit omogenitate i coeren. Unele organizaii opereaz la cuprinderea notelor de informare n mesageria electronic. Raportul scris descrie faptele implicate ntr-un subiect sau rezum o reuniune. Raportul scris se poate referi la o decizie ipotetic sau la o decizie deja luat. Raportul scris poate face referire la demersul care a stat la baza deciziei; responsabilitatea de a angaja sau responsabilitatea deja angajat. Problema prezentat n raport trebuie s fie sesizat rapid. O bun structurare a raportului faciliteaz lecturarea sa. De regul, organizaiile utilizeaz un plan tipic de raport. Acest plan poate conine: titlul (tema notei, aciunea recomandat); introducere (rezumatul contextului); expunerea problemei (sintetic); analiza soluiilor posibile (avantajele i dezavantajele, menionarea evalurilor de luat n considerare); soluiile preconizate (punctul de vedere al autorului i enunarea problemei rmase n suspensie); concluzii (propuneri ferme, prevederea unui mod de aplicare). Un raport scris poate conine mai multe documente:
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 20 | P a g e

diagrame, grafice, ilustrate i anexe. Acestea susin demonstraia i amelioreaz confortul cititorului. Plasarea n anexe a diagramelor, graficelor i ilustraiilor nu sporete gradul de dificultate al textului. Raportul rmne ntotdeauna suplu i cu for de convingere. Exist i rapoarte necorespunztoare. Trei tipuri de astfel de rapoarte sunt mai frecvente: rapoarte umbrel, raport lapidar i raport fluviu. Raportul umbrel prezint dou caracteristici: autorul (emitorul) raportului are misiunea s nnegreasc hrtia fr a-i asuma vreo responsabilitate, iar cititorul (receptorul) constat c raportul nu i-a furnizat informaia dorit. Raportul lapidar este foarte scurt. Autorul surprinde situaia, dar nu ofer suficiente date justificative pentru a convinge cititorul. Raportul fluviu este o lucrare stufoas care conine multe pagini i numeroase anexe. n ansamblu, documentul este un sistem confuz i extrem de complicat. Cititorul ntmpin dificulti majore n descifrarea coninutului i este dominat de ntrebarea: Voi avea curajul s merg pn la capt? Foile de legtur sunt supori de comunicare care difuzeaz informaia rapid, sub prisma actualitii (conjunctur, decizii recente, afaceri n curs, perspective). Foile de legtur prezint un mare interes deoarece sunt supori care se bazeaz pe capacitatea lor de adaptabilitate. Aceti supori de comunicare livreaz o informaie de ultim or, fr restricii de form. Foile de legtur nu au o periodicitate fix. Fia de informare este considerat i fi de semnalare (de atenionare). Este un suport care ocup un spaiu minim. Fia de informare rezum un ansamblu de informaii majore despre o tem particular. Interesul pentru acest suport de comunicare ine de supleea sa. O fi de informare poate dura, n medie, un an fr a exista riscul deteriorrii i alterrii datorit numeroaselor manipulri. Fia de informare prezint forme variate: foaia tiprit fa-verso, pagin dubl, pliant, brour etc. Westphalen (2004, p. 98) propune ca fia de informare s se prezinte sub forma unei coli de hrtie cu patru cadrane (tabelul 3.1.).
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 21 | P a g e

Tabelul 3.1. Coninutul fiei de informare


Cartea de identitate a organizaiei Data infiinrii i numele fondatorului Talia Organigrama Domeniul de activitate Activitile Activitile organizaiei Importana activitii (%) Lista principalelor produse i game Rezultate Cifr de afaceri, rezultate financiare, pri de pia Procente semnificative Perspective i obiective Mediul social Efectiv Repartiie (dup vrst, sex etc.) Evoluia angajailor Avantaje sociale (opional)

Instrumentele de dialog sunt supori care se disting de documentele de lucru deoarece sunt pri mai suple i mai interactive. Rolul instrumentelor de lucru este nu numai de a transmite un mesaj, ci i de a genera (direct sau indirect) un dialog. Principalele instrumente de dialog sunt: tabelul de afiaj; cutia cu idei; sondajele interne i ntrebrile deschise; scrisoarea adresat personalului.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

22 | P a g e

Tabelul de afiaj

Tabelul de afiaj este un suport de comunicare puin costisitor, uor de implementat i de administrat. Conine informaii punctuale, simple care nu sunt comandate i argumentate cu dificultate i nici privite n perspectiv. Tabelul de afiaj este un suport modulabil care vehiculeaz toate tipurile de mesaje. Coninutul tabelului de afiaj este structurat pe trei categorii de informaii: legale, ierarhice i salariale. Informaiile legale se refer la legea impus organizaiei de a afia anumite informaii referitoare la sntate, securitate, drepturile i responsabilitile fundamentale ale salariailor. Informaiile ierarhice au ca scop difuzarea de date profesionale, structurale, economcie, sociale i practice. n aceast categorie se includ i informaiile extraprofesionale (ajutoare de locuit, regim de fiscalitate etc.). Informaiile salariale confer tabloului de afiaj caracterul de loc de exprimare a opiniilor salariailor (mici anunuri, mesaje de la om la om). Tabloul de afiaj ofer numeroase posibiliti de comunicare intern. Pentru aceasta, cei care gestioneaz afiajul trebuie s urmreasc alimentarea continu cu informaii de interes. Un astfel de obiectiv poate fi atins prin plasarea unui sistem de campanii tematice: n fiecare lun o parte a tabloului de afiaj este consacrat unui subiect specific (este util alternana subiectelor profesionale i a subiectelor de ordin general). Cutia cu idei se adreseaz ntregului personal pentru a scrie anunuri sau sugestii. Subiectele pot fi de natur tehnic (ameliorarea metodelor de lucru, echilibrarea timpului de lucru etc.), uman (perfecionarea sistemului de igien i securitate, aranjarea orarelor etc.) i administrativ (reorganizarea procedurilor, normelor i circuitelor, accelerarea legturilor dintre departamente etc.). Interesul fa de o cutie de idei este dublu: amelioreaz procesul de producie (prin formularea unor propoziii care in de realitatea produciei) i favorizeaz un climat intern. Cutia cu idei este un instrument de comunicare ascendent, de emulaie i ncurajare a iniiativelor i de dezvoltare a creativitii. Avantajul cel mai important al cutiei cu idei deriv din cadrul favorabil al exprimrii libere a tuturor angajailor i nu din receptarea unor idei miraculoase.
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 23 | P a g e

Ca urmare, comunicarea scris (ncurajat de cutia cu idei) contribuie la dezvoltarea schimbului de opinii dintre angajai i manageri, permite dezvoltarea unor relaii de apreciere, de mai bun cunoatere dintre personalul de execuie i manageri.

Sondajele interne i ntrebrile deschise sunt dou mijloace de cunoatere a opiniilor angajailor unei organizaii pe baz de chestionare i prin promovarea interviurilor. Cele dou instrumente sunt considerate drumuri inverse: sondajul merge ctre angajai, iar ntrebrile deschise stimuleaz un drum ctre sine. Ambele mijloace sunt subordonate aceluiai imperativ: anonimatul (pentru a favoriza libertatea de exprimare). Lansarea unui sondaj i colectarea rspunsurilor constituie instrumente de amorsare a dialogului i de formulare rapid a rspunsurilor. Organizaiile promoveaz, n general, trei tipuri de sondaje: ferme (directe), semideschise (orientate) i deschise (libere). Pentru primul tip de sondaj, rspunsurile sunt: Da, Nu, Nu tiu. n cel de-al doilea tip de sondaj, respondentul alege o variant de rspuns din mai multe variante de rspuns. n cazul sondajelor deschise, respondenii formuleaz propriile rspunsuri.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

24 | P a g e

n ceea ce privete organizarea sondajelor nu se poate considera c sunt formule tip. Totul este posibil: o frecven variabil i un mod de investigare suplu. Frecvena poate nsemna o campanie punctual, o aciune periodic sau un proces permanent. Ca mod de investigare, se poate recurge la o campanie general sau la o operaiune tematic. Orice sondaj impune respectarea unor reguli, trei sunt eseniale: pregtirea terenului, alegerea unui mod adecvat i prezentarea rezultatelor. Pregtirea terenului const n a explica de ce se efectueaz sondajul. Exist o varietate de moduri de efectuare a sondajelor: la postul de munc, la domiciliu, printr-un apel telefonic etc. Referitor la prezentarea rezultatelor cei anchetai sunt doritori s afle concluziile. De aceea, difuzarea rezultatelor reprezint o obligaie care trebuie Scrisoarea onorat de organizatorii sondajului. adresat Periodic sau ocazional, personalului managerul general al organizaiei adreseaz direct o scrisoare personalului cu scopul de a facilita transmiterea unui mesaj (prezentarea bilanului, prezentarea orientrilor strategice). n cele mai multe cazuri, managerul general al organizaiei folosete scrisoarea cu scopul de a adresa personalului mulumiri pentru contribuia la rezultatele economicofinanciare obinute ntr-o anumit perioad. Impactul scrisorii este mult mai puternic dect adresarea mulumirilor la sfritul unei reuniuni. Prin scrisoare, managerul general se adreseaz fiecrui angajat al organizaiei. Un alt suport important de comunicare scris este presa organizaiei. n cadrul acestei categorii de supori de comunicare se includ: jurnalul intern i suporii paraleli.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

25 | P a g e

Jurnalul intern Jurnalul intern este unul dintre cei mai importani supori de comunicare scris. Westphalen (2004, p. 105) menioneaz c 95% din organizaiile franceze folosesc jurnalul intern. Un jurnal intern este rezultatul unei concepii progresiste i raionale, nu al unei improvizaii de pe o zi pe alta. n multe cazuri, jurnalul intern nseamn un adevrat exerciiu de echilibrism. Un bun jurnal intern rspunde conjuncturii proiectului de organizaie i ateptrilor legitime ale cititorilor. Echilibrul nu este uor de gsit. Jurnalul intern exist pentru i prin cititorii si. Primul demers al celui care creeaz un titlu de jurnal este de a se asigura c prezint interes pentru salariaii organizaiei aceasta, cei care rspund de jurnal caut s afle: Care sunt cititorii? Care sunt lecturile lor preferate? Ce subiecte i preocup n organizaie i n afara acesteia? n conformitate cu rspunsul la cele trei ntrebri, jurnalul intern se adapteaz continuu. Firete, cercetarea cititorilor contribuie, n mod natural, la diversificarea suporilor de comunicare. Vocaia unui jurnal intern este de a vorbi despre organizaie. De aici ideea: Cum se poate vorbi ct mai concret? Desigur, rspunsul este: vorbind despre activitile i rezultatele organizaiei, dar i despre conflictele, incidentele, treburile i zvonurile sale. Un spirit deschis nseamn capacitatea organizaiei de a-i administra propriile probleme. Un jurnal intern nu poate fi rezumat doar la o afacere a specialitilor, deoarece jurnalul depinde de sarcinile de realizat. Se pare c cel mai indicat este s funcioneze un sistem hibrid rezultat dintr-o colaborare a specialitilor externi cu responsabilii de comunicare din interiorul organizaiei. n exterior trebuie repartizat tot ceea ce este mai costisitor n timp i necesit competene tehnice (secretariat de redacie, imprimerie etc.). n interior pot fi concepute marile linii ale jurnalului i, eventual, redactarea ctorva articole. Suporii paraleli de comunicare se compun din flashul informaional i revista de pres.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

26 | P a g e

Flashul informaional Flashul informaional este o varietate a jurnalului intern. Este un suport de comunicare suplu fr a avea pretenia la o anumit periodicitate. Apariia lui, aa cum rezult din denumire, este asemnat luminii produse de un blitz. Flashul informaional trateaz mesaje urgente i importante (n general trateaz un singur subiect ntr-un numr). Flashul informaional se integreaz perfect n media intern. n cadrul flashului este cuprins o informaie sumar care se consum imediat. Flashul informaional trebuie utilizat ntruct ofer caliti de difuzare a informaiei: rapiditate, facilitate i precizie. Revista de pres Revista de pres este un decupaj rezultat din fotocopierea informaiilor, ilustraiilor coninute n jurnalele interne. Este un suport de comunicare specific micilor organizaii. Organizaiile recurg la diferite reviste de pres, fiecare revist fiind destinat unui grup specific de cititori de pres poate aprea zilnic, sptmnal i lunar. Revista de pres cotidian este de actualitate i permite informarea cititorilor n mod regulat. Uneori se dovedete greoaie pentru ceea ce face i las. O revist de pres sptmnal asigur un echilibru ntre exigenele de informaie i disponibilitile (relativ mici) cititorilor. Revista de pres lunar permite prezentarea unei informaii consistente, pres n perspectiv. Pentru articolele de actualitate, revista de pres lunar trebuie secondat de revista de pres cotidian. Pentru ca o comunicare scrisa sa fie nteleasa si receptata, trebuie ca autorul ei sa evite argoul si jargonul, ntruct pot aparea confuzii n procesul negocierilor cu parteneri straini. Se ntelege ca toti partenerii, pentru reusita discutiilor, pretind claritate si precizie. n asemenea situatii este, uneori, nevoie si de un translator autorizat care sa supervizeze comunicarile scrise dintre parteneri. Corespondenta n limba partenerului nu trebuie considerata o insulta, ci o dovada de bunavointa, de real interes pentru chestiunea n discutie si de pricepere n domeniul afacerilor. Desigur, angajarea translatorului necesita unele cheltuieli, nsa rezultatele pozitive vor fi semnificative: o corespondenta exacta, precisa, cu un grad de acuratete lingvistica ridicat si bine receptata de partenerii de afaceri.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

27 | P a g e

Capitolul 2 Prezentarea companiilor ce iau parte la desfasurarea negocierii


2.1 Prezentarea retelei YORK International din Europa si a filialei YORK Romnia
YORK International dispune de 7 fabrici n Europa, destinate n special dezvoltarii unor produse care sa satisfaca standardele industriale si ecologice europene. Centrele de vnzare si service YORK sunt plasate n principalele orase ale Europei pentru a realiza expertize tehnice locale, precum si pentru a oferi sprijin si consultanta n vnzari. Compania YORK International detine 62 de astfel de centre, filiale si reprezentante, nu numai n Europa, ci n ntreaga lume.

York Romnia

Denumirea Nr cerintei 1 Cifra de afaceri 2 Numar angajati 3 Productivitate Profit nainte de 4 taxe Sellling 5 expenses Administrativ 6 expenses

U/M mii USD om mii USD/om mii USD mii USD miiUSD

2005 9020 37 244 814 827 331

2006 15072 42 358 1077 1130 354

Anul 1989 a marcat si pentru YORK International momentul deschiderii unei noi piete: Europa de Est. Filiala YORK Austria a fost nsarcinata de YORK International Corporation sa asigure extinderea companiei pe aceasta piata. Pna n anul 1993, Romnia constituia pentru YORK International o piata pasiva. n urma studiului de fezabilitate efectuat de companie, privind extinderea pe piata romneasca, n martie 1994 este nregistrata la Oficiul Registrului Comertului Bucuresti ntreprinderea YORK Romnia - Tehnica frigului - Aer conditionat S.R.L. sub numarul J40/6135/1994. Compania este persoana juridica romna, cu capital privat integral american oferind un vast program n domeniul frig-climatizare: T proiectare de sisteme complexe;
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 28 | P a g e

T solutii de inginerie tehnologica si tehnologizari; T livrare de instalatii, aparatura si componente inclusiv sisteme energetice si pompe de caldura; T lucrari la cheie; De asemenea, YORK Romnia participa la montarea echipamentelor, colaboreaza cu firme de instalatii si antreprenori agreati n domeniu si asigura service garantie si post garantie pe toata perioada de viata a echipamentelor. Filiala YORK Romnia beneficiaza de know-how-ul si experient 12112o1411m a de peste 100 de ani n domeniu ale companiei-mama din Statele Unite ale Americii, oferind, de asemenea, ntreaga gama de produse pe care aceasta o realizeaza. ntregul personal al filialei YORK Romnia este instruit si asistat n activitate de catre specialisti n domeniu din cadrul filialei YORK Austria, asigurndu-se astfel garantia standardului de calitate oferit de compania YORK International Corporation. Filiala YORK Romnia este structurata pe mai multe departamente: Aer Conditionat - cu sectiunile: Air Conditioning si Engeneering System Refrigerare - cu sectiunile: Industrial, Comercial si Naval Service Financiar Comenzi, Facturari si Administrativ. Departamentul Service functioneaza 24 de ore din 24, beneficiind de persoane specializate pe tipuri de aparate. YORK Romnia este singura ntreprindere care actioneaza n domeniul tehnicii frigului si a aerului conditionat si ale carei produse vndute sunt instalate de catre oameni angajati ai filialei din Romnia. ncepnd cu anul 2001, reteaua YORK din Romnia s-a extins, cuprinznd doua puncte de lucru noi la Suceava si la Trgu Mures. Biroul local din Trgu Mures are doi angajati permanenti, respectiv un agent comercial care se ocupa de ncheierea contractelor pentru zona Ardealului si un angajat care se ocupa de partea de service pentru acesta regiune, dar numai pentru probleme urgente sau pentru defectiuni de o gravitate redusa - pentru celelalte tipuri de defectiuni, o echipa de tehnicieni se deplaseaza de la biroul central din Bucuresti. Referitor la personalul punctului de lucru din Suceava se poate spune ca acesta este alcatuit dintr-un colaborator care se ocupa de ncheierea contractelor cu diferite ntreprinderi, n timp ce pentru montaj si service nu s-a mai apelat la un angajat al firmei, ci la o ntreprindere care executa montajul si service-ul produselor YORK - Refrigent Suceava. Pe lnga aceste puncte de lucru locale nou nfiintate, reteaua companiei YORK din Romnia mai cuprinde si dealeri si contractori ai produselor YORK raspnditi pe ntreaga suprafata a tarii, asa cum se poate observa si n Anexa 1. Pentru aceste doua tipuri de ntreprinderi, filiala YORK Romnia practica discount-uri si preturi preferentiale. Diferenta dintre dealeri si contractori este ca primii au semnat o ntelegere ("agreement") cu YORK Romnia pentru dreptul de a vinde produsele YORK unor terte organizatii, n timp ce contractorii sunt firme angajate de compania YORK sa execute lucrari n numele acesteia. Dealerii companiei YORK nu se ocupa numai de furnizarea instalatiilor si a echipamentelor acesteia, ci ofera si servicii de proiectare clientului final. Desi produsele YORK au prioritate n contractele ncheiate de dealeri, exista cazuri n care acestia ofera clientilor produse ale unor ntreprinderi concurente. Aceste situatii se datoreaza fie cererii clientului pentru produse care n mod obisnuit nu constituie o preocupare pentru compania YORK, cum ar fi
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 29 | P a g e

instalatii de aer conditionat pentru spatii mici cum sunt apartamentele (desi YORK Romnia are n lista de echipamente si instalatii si astfel de produse, dimensiunea redusa a contractelor face ca aceasta zona a comercializarii sa nu prezinte interes), fie duratei de livrare a instalatiilor. Cea din urma situatie apare datorita lipsei de spatiu pentru depozitare a filialei YORK Romnia; cum numai produse strict necesare sunt pastrate n stoc, livrarea catre clienti se face n general pe baza de comanda si de aceea unele ntreprinderi prefera sa cumpere produsele aflate n stoc ale altor companii de aer conditionat sau frig industrial, care pot fi platite pe loc si integral. n ceea ce priveste contractorii, colaborarea cu acestia se realizeaza prin intermediul unui contract de subantrepriza, firmele contractoare avnd statutul de subantreprenori. La rndul lor, aceste ntreprinderi se mpart n functie de tipul de prestatie pe care o executa n firme de montaj si firme care se ocupa de instalatiile electrice. Garantarea calitatii montajului si a echipamentelor este realizata de filiala YORK Romnia, iar verificarea prestatiei contractorilor este facuta de o echipa de la departamentul Service al filialei. Prin urmare, toate instalatiile sunt montate de subantreprenor, dar echipa instruita n cadrul companiei YORK este cea care finalizeaza montarea prin pornirea instalatiilor. n acest fel este verificata executia lucrarii, iar viciile ascunse care nu pot fi observate de tehnicienii YORK n momentul acestei verificari sunt cuprinse n prevederile contractuale. n final trebuie precizat ca ntreprinderile care furnizeaza instalatii si echipamente YORK pe ntreg cuprinsul tarii se pot ocupa si de partea de montaj, devenind astfel contractori ai filialei YORK Romnia.

Prezentarea produselor oferite de filiala YORK Romnia Instalatii frigorifice


Procesele frigorifice, agentii frigorifici si echipamentele, inclusiv modulele de sistem, sunt selectate dupa criteriul cost-eficienta, lund n considerare conditiile locale si, desigur, reglementarile ecologice. Sistemele frigorifice YORK sunt prezente n ntreaga lume n industria chimica, farmaceutica, petrochimica, miniera, a maselor plastice si n cea nucleara. Se utilizeaza agenti care nu contin CFC (clorflorcarboni), avnd n vedere ca mediul nconjurator este una din preocuparile majore ale companiei. YORK poate proiecta si furniza: T Instalatii frigorifice T Sisteme de racire pentru temperaturi scazute - pna la -100C - n cascada si booster T Sisteme de racire pentru agenti frigorifici secundari (saramuri) T Sisteme de condensare si racire a gazelor T Sisteme de vaporizare T Pompe de caldura T Compresoare frigorifice reciproce, centrifugale si cu surub (pentru freon si amoniac) T Sisteme de stocaj pentru aplicatii industriale T Schimbatoare de caldura
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 30 | P a g e

T Module preasamblate T Solutii specifice fiecarui client, incluznd sisteme de legatura pentru ncalzire si racire mpreuna cu sistemul programabil de control. Instalatii frigorifice navale YORK Marine proiecteaza si furnizeaza sisteme navale de racire pentru toate domeniile. Departamentul YORK-Echipamente navale are sediul central n Hamburg, iar activitatile sale sunt concentrate pe cinci linii: T constructia de nave comerciale, incluznd industria de pescuit; T nave de croaziera; T constructia de nave comerciale, incluznd industria de pescuit; T nave de croaziera; T nave si submarine militare; T service, lucrari de reparatii si montaj;

Prezentarea clientilor actuali si potentiali


Dupa cum am mai amintit, compania YORK se ocupa de contracte de mare anvergura, pentru sectorul industrial sau cel al serviciilor. Legatura cu clientii se pastreaza pe o durata ndelungata, care de multe ori coincide cu durata de viata a produselor vndute clientului respectiv. Acest lucru se datoreaza faptului ca YORK asigura service profesionalist pe toata aceasta durata. Clientii multumiti de prestatia companiei YORK doresc adesea sa ncheie noi contracte pentru filiale, reprezentante si alte sedii secundare ale firmelor lor, astfel nct legatura companiei YORK cu clientii sai devine si mai profunda. Cei mai importanti clienti ai YORK Romnia, cu care a colaborat nca de la nfiintarea filialei la noi n tara, sunt: Coca-Cola, McDonald's, BNR, European Drinks, centrele comerciale METRO etc.

Segmentarea pietei
Pietele sunt formate din cumparatori care difera ntr-un mod sau altul. Ei pot diferi n ceea ce priveste dorintele lor, pozitionarea, atitudinea de cumparare si practicile de cumparare. Fiecare dintre aceste variabile poate segmenta o piata. Alegnd anumite segmente, si nu ntreaga piata, compania are o sansa mai mare sa ofere produse de valoare catre consumatori si sa primeasca rasplata maxima pentru atentia acordata nevoilor acestora. Un prim criteriu de segmentare este ramura industriala ce urmeaza a fi deservita. Filiala YORK Romnia se adreseaza, prin varietatea produselor sale, mai multor astfel de ramuri: T pe partea de refrigerare este vizata: industria alimentara industria chimica industria petrochimica industria farmaceutica industria miniera
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 31 | P a g e

industria maselor plastice

T pentru aer conditionat, sunt avute n vedere: sectorul de servicii (cladiri de birouri, aviatie, magazine si alte centre de desfacere) industria alimentara industria navala sectorul de cercetare industria automobilelor etc. Odata aleasa ramura industriala catre care se face livrarea, compania poate realiza segmentarea n functie de marimea clientului sau de pozitia sa n teritoriu. Nivelul cererii primare Acest factor are o influenta deosebita, n special n cazul industriei romnesti, care se afla n plin proces de restructurare si dezvoltare. O data cu cresterea nivelului cererii dintr-un anumit sector al economiei pentru care YORK Romnia poate fi furnizor de echipamente, cum ar fi industria automobilelor, va fi necesara si o dezvoltare a capacitatilor de productie, inclusiv o dotare superioara cu echipamente si instalatii de aer conditionat si de refrigerare, implicate direct n procesul productiei. innd cont de aceasta tendinta, filialala YORK Romnia are interesul sa se ndrepte n special catre acele industrii care au un potential mare de dezvoltare si unde se preconizeaza ca cererea primara va creste ntr-un viitor apropiat, industrii care vor oferi oportunitatea ncheierii unor contracte de mare valoare. Nivelul pretului produselor Acest ultim factor pe care l luam n considerare nu are aceeasi putere de a influenta decizia de cumparare a clientilor filialei YORK comparativ cu factorii prezentati anterior. Totusi, n situatia economiei instabile care afecteaza activitatea ntregului sector productiv din Romnia, pretul produselor nu trebuie ignorat. Desi o ntreprindere nu va alege colaborarea cu un anumit furnizor numai pentru ca acesta practica preturile cele mai mici de pe piata, exista posibilitatea ca anumite firme sa refuze contractarea produselor unui furnizor tocmai datorita preturilor prea mari ale acestuia, chiar daca toate celelalte elemente ale colaborarii sunt acceptate si eventual favorabile clientului (calitatea, termenele de livrare etc.). Acesta este motivul pentru care YORK Romnia trebuie sa analizeze foarte detaliat situatia economica unui client potential si avantajele viitoare care pot decurge din stabilirea unei colaborari cu acesta, iar n urma analizei sa conceapa o oferta care sa poata fi acceptata, n termeni valorici, de ntreprinderea respectiva, permitndu-i astfel o crestere a cotei de piata si contracte viitoare mai profitabile.

Analiza concurentei ntreprinderii Potrivit conceptiei de marketing, firmele care doresc sa aiba succes trebuie sa satisfaca nevoile si dorintele consumatorilor mai bine dect concurentii lor. Astfel, specialistul de marketing nu trebuie sa se limiteze la simpla adaptare a produselor n functie de nevoile consumatorilor vizati, ci trebuie sa se informeze permanent n legatura cu concurentii si sa-si
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 32 | P a g e

creeze un avantaj strategic, pozitionndu-si produsele n asa fel nct sa se diferentieze net de oferta concurentilor n mintea consumatorilor. Pentru a-si elabora eficient strategiile de marketing, firmele trebuie sa afle ct mai multe informatii despre concurentii lor. Conducerea ntreprinderii trebuie sa compare permanent propriile produse, preturi, canale de distributie si promovare cu cele ale concurentilor. n acest fel, ntreprinderea poate descoperi zone de avantaj si dezavantaj concurential. Ea se poate lansa n campanii de marketing eficiente mpotriva concurentilor proprii si poate pregati actiuni defensive puternice pentru contracararea actiunilor acestora.

Concurentii directi
Multi manageri identifica firmele concurente din punctul de vedere al ramurii de activitate. O ramura de activitate este formata dintr-un grup de firme care ofera un produs sau o gama de produse care pot fi usor nlocuite unele cu altele. Specialistii de marketing ai ntreprinderii trebuie sa determine care sunt produsele de substitutie din cadrul industriei n care opereaza, pentru a putea concura cu succes pe piata. n cazul filialei YORK din Romnia, au fost luati n considerare concurentii directi la nivelul gamei de produse. Prin urmare, companiile identificate apar pe piata romneasca prin echipamentele pe care le fabrica si care sunt comercializate doar prin intermediul distribuitorilor si nu prin filiale sau alte birouri locale proprii.

YORK Romnia a identificat principalii concurenti directi de pe piata romneasca diferentiat, n functie de unitatile strategice de afaceri pe care le-a delimitat: instalatii frigorifice si instalatii de aer conditionat. n domeniul aerului conditionat, au fost identificate urmatoarele firme: TRANE, CARRIER, Mc QUAY, CIAT, AIRMEC, CLIMA VENETA, CLIVET, ROSS, GEA.

n tabelul de mai jos este prezentata o structura a pietei aerului conditionat din Romnia, fiind mentionate numai ntreprinderile cele mai importante din domeniu:

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

33 | P a g e

Tabelul nr. 2.1. Concurentii principali York Romnia (aer conditionat) ntreprinderea YORK TRANE CARRIER Mc QUAY CIAT AIRMEC CLIMA VENETA CLIVET ROSS GEA Alte ntreprinderi TOTAL Cota de piata (%) 23 9 15 7 7 8 5 3 6 11 6 100

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

34 | P a g e

Sursa: informatii furnizate de directorul general al filialei York Romnia

n domeniul refrigerarii, principalii concurenti ai filialei YORK Romnia, luati n considerare dupa acelasi criteriu, al gamei de produse existente pe piata, sunt: GEA, LINDE, CARRIER.

Cotele de piata ale principalelor ntreprinderi care concureaza pe piata refrigerarii se mpart astfel:

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

35 | P a g e

Tabelul nr. 2.2. Concurentii principali York Romnia (refrigerare) ntreprinderea Cota de piata (%) YORK CARRIER LINDE GEA Alte ntreprinderi TOTAL 48 6 17 15 14 100%

Sursa: informatii furnizate de directorul general al filialei York Romnia

Nu sunt necesare alte referiri la concurentii directi mentionati, pentru ca acestia produc echipamente si instalatii asemanatoare cu cele ale YORK-ului, dar de o calitate mai scazuta, desi comparabila, si la capacitati mai mici.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

36 | P a g e

Sursa: informatii furnizate de directorul general al filialei York Romnia Pozitionarea filialei YORK Romnia
Dupa ce au fost adunate informatiile necesare despre concurenti, compania trebuie sa determine factorii critici de succes care o pot ajuta sa aleaga pozitionarea cea mai potrivita pentru a-si ndeplini obiectivele de marketing. Prin urmare, o sarcina importanta a conducerii companiei este determinarea factorilor critici de succes ai fiecarui cmp strategic de afaceri. Asa cum remarca si Philip Kotler, o buna perceptie a pozitionarii se obtine prin utilizarea unui numar restrns de factori care determina avantaje importante fata de concurentii directi. Prin urmare, se recomanda folosirea a cel mult trei atribute de pozitionare, deoarece, pe masura ce numarul acestora creste, ncrederea consumatorilor n activitatea ntreprinderii respective tinde sa scada, reducndu-se n acelasi timp si claritatea pozitionarii realizate. n ceea ce priveste filiala YORK Romnia, aceasta poate alege doua avantaje concurentiale care sa i permita o diferentiere de celelalte firme concurente de pe piata, respectiv calitatea produselor si pozitia detinuta pe piata. Deoarece imaginea de piata a filialei n Romnia este sustinuta de imaginea pe care o detine la nivel mondial YORK International, ncrederea clientilor n performantele si calitatea produselor YORK este foarte mare, chiar nainte ca acestia sa fi avut ocazia sa utilizeze echipamentele companiei. De asemenea, pozitia de lider n domeniul aerului conditionat si al refrigerarii face ca filiala din Romnia sa fie avuta n vedere de orice client potential. Pozitionarea astfel realizata caracterizeaza nivelul filialei n ansamblu, deoarece avantajele concurentiale identificate se pastreaza pentru amndoua unitatile strategice de activitate. Reprezentarea grafica a pozitiei detinute de o ntreprindere la un moment dat, n raport cu concurentii sai directi, permite identificarea posibilitatilor viitoare de actiune n vederea mbunatatirii acestei pozitii si se poate realiza prin trasarea diagramei de pozitionare. Aceasta
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 37 | P a g e

diagrama are n vedere doua atribute de pozitionare si seamana cu reprezentarea functiilor matematice, utiliznd sistemul de axe rectangulare, pe fiecare axa fiind evidentiate nivelurile cte unui atribut. n continuare, vor fi trasate diagramele de pozitionare pentru fiecare dintre unitatile strategice de activitate ale filialei, respectiv aer conditionat si refrigerare, deoarece, desi atributele de pozitionare se pastreaza neschimbate, concurentii directi ai YORK Romnia sunt reprezentati n fiecare situatie de alte firme.

Fig. 2.4. Diagrama de pozitionare a concurentilor principali ai YORK Romnia (aer conditionat)

Fig. 2.5. Diagrama de pozitionare a concurentilor principali ai YORK Romnia (refrigerare)

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

38 | P a g e

Sursa: informatii furnizate de directorul general al filialei York Romnia


Analiznd diagramele de pozitionare de mai sus, se poate afirma ca, desi YORK Romnia detine o pozitie foarte buna pe piata aerului conditionat si pe cea a refrigerarii, n primul caz poate fi avuta n vedere o mbunatatire a pozitiei detinute pe piata, iar n cel de-al doilea, o crestere a calitatii produselor comercializate, care poate fi realizata si prin mbunatatirea nivelului serviciilor asociate produsului.

2.2 Prezentarea companiei Mirelta Holding Ungaria


Societatea Mirelta Holding S.R.L. este o societate pe actiuni cu capital privat care a fost nfiintata n anul 1930, avnd ca obiect principal de activitate fabricarea, exportul si instalarea de echipamente de ventilatie si climatizare cu diverse aplicatii: spatii rezidentiale, sedii de firme, cladiri de birouri, hoteluri, apartamente, hale industriale, etc. MIRELTA HOLDING a debutat pe piata din Romnia ca distribuitor al concernului american YORK International pentru toata gama de produse ''Unitare'', devenind una dintre cele mai active companii n domeniul antreprenoriatului, managementului cladirilor, distributiei, proiectarii, instalarii si ntretinerii echipamentelor de aer conditionat. MIRELTA HOLDING are peste 30 de mari fabrici pe toate continentele globului, dispunnd de 4 fabrici n Ungaria, destinate n special dezvoltarii unor produse care sa satisfaca standardele industriale si ecologice europene n ultimii opt ani MIRELTA HOLDING a realizat vnzari ce i-au asigurat n fiecare an locul nti ntre distribuitorii lui YORK International din Europa Centrala si de Est. Compania a fost clasata de revista Fortune ntre primele 75, avnd o cifra de afaceri de 32 miliarde dolari, cu peste 120 ani de experienta n managementul cladirilor si peste 40 de ani experienta n domeniul proiectarii,
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 39 | P a g e

instalarii si ntretinerii echipamentelor de aer conditionat. De asemenea gestioneaza peste 100 milioane de metri patrati de spatii n cladiri n ntreaga lume. Deoarece dispune de 125 de reprezentante n toata lumea, asistenta tehnica locala este disponibila la un simplu apel telefonic. Dupa acumularea unei experiente valoroase n domeniul echipamentelor de aer conditionat si ncalzire/ventilatie, MIRELTA HOLDING si-a largit sfera de activitate prin preluarea distributiei exclusive a produselor altor companii de prestigiu. Misiunea firmei, ca si furnizori de sisteme de climatizare si aer conditionat, este sa aduca satisfactie clientilor prin produse de calitate si prin servicii cu adevarat profesioniste, ntr-o maniera simpla si accesibila, sa fie recunoscuti ca furnizori de produse si servicii de aer conditionat de nalta calitate care permit consumatorului modern sa se bucure de bunuri tehnologice n viata privata si cea profesionala. Compania Mirelta Holding se remarca prin productia si vnzarea instalatiilor si componentelor tehnice de frig si climatizare n domeniile: * industrie (chimie, petrochimie, farmaceutica si industrie alimentara); * simulari de mediu (pentru cercetare, dezvoltare si productie); * sisteme de racire maritime; * climatizare ambientala si tehnologica; * componente energetice; * congelatoare si racitoare alimentare, tunele de congelare si refrigerare; * congelatoare si racitoare industriale; * compresoare pentru uz casnic, comercial si industrial; * echipamente cu compresie de gaz pentru procesele industriale; * service n perioada de garantie si post garantie. * sisteme de ventilatie, purificatoare, ncalzire prin pardoseala, case, vile; * montaj aparate aer conditionat, ntretinere si reparatii pe baza de abonament pentru sedii de firme, spatii comerciale, hoteluri si pensiuni turistice; MIRELTA HOLDING are o cultura a mbunatatirii continue. Sisteme ca Six Sigma, diversitatea furnizorilor, diversitatea fortei de munca, mpartasirea cunostintelor, interesul pentru dezvoltarea pe termen lung - toate aceasta fac din Mirelta o companie din ce n ce mai puternica. Firma ofera si un ajutor real n achiztionarea strtegica a sistemelor la costuri unitare mai mici si n cunoasterea celor mai noi legi si reglementari, toate acestea, exercitnd si un efect pozitiv asupra mediului si asupra bugetului clientilor. Contractarea tehnologiei Compania si asuma responsabilitatea pentru proiectarea, instalarea, punerea n functiune, service si operarea pe termen lung a tuturor sistemelor. Aceasta asigura sisteme tehnologice integrate la un cost initial mai mic si o operare mai eficienta pe termen lung. Tehnologia pentru realizarea lucrarilor este o tehnologie de vrf, componentele sunt moderne, foarte adaptabile, eficiente si care protejeaza mediul. Printre oferte se numara chillere si unitati de tratare a aerului YORK, sisteme de reglare pentru cladiri METASYS si solutii de siguranta a persoanelor marca Johnson Controls. Indiferent daca este vorba de sisteme de refrigerare, echipament sau servicii, Johnson Controls satisface cerintele clientilor n domeniul comercial, industrial si marin. Solutiile companiei acopera ntregul glob, cuprinznd marci cum sunt Penn, YORK, Frick si Sabroe. Resursele umane ale firmei sunt asigurate de persoane competente, cu pregatire si numeroase specializari, oricnd la dispozitia clientilor.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

40 | P a g e

Acestia dau dovada de profesionalism, oferind ntotdeauna informatii, optiuni si respectnd cladirea si procesele clientului. In privinta disponibilitatii si promptitudinii, compania asigura forta de munca necesara, facnd fata rapid si eficient situatiilor de urgenta. MIRELTA HOLDING propune cate o solutie pentru fiecare tip de aplicatie. Oferta vasta permite satisfacerea necesitatilor n domeniul rezidential si comercial. Exista o gama ntreaga de produse bazate pe cea mai recenta tehnologie pentru a oferi ce e mai bun din punct de vedere al esteticului, nivelului de zgomot si eficientei energetice. Invertorul de clasa A DC asigura operarea eficienta, folosind refrigerent R410A pentru sisteme simple si split. Firma produce si ntretine o gama larga de produse pentru aer conditionat, inclusiv chillere racite cu apa si aer, aeroterme, plus sisteme de comanda. MIRELTA HOLDING ofera o paleta larga de solutii pentru a satisface toate cerintele clientilor si a asigura ca utilizatorii finali sunt multumiti de solutiile sofisticate puse la dispozitie. O gama completa de sisteme de aer sunt proiectate, produse si integral testate n fabrica, n Europa. Aceasta asigura produse de nalta calitate cu timpi de regim excelenti si solutii cu consum redus de energie si caracteristici performante. Placa de comanda YKlon, montata la ntreaga gama, ofera acces pentru monitorizare la distanta, nlesnind activitatile de service si ntretinere, astfel nct unitatile sa fie mentinute n conditii optime de functionare. Fiind cea mai flexibila solutie pentru sistemele de racire si ncalzire, gama de produse VRF va satisface cerintele specifice pentru toate proiectele comerciale. Seria "YMA" de unitati pentru tratarea aerului AHU sunt produse de vrf ale tehnologiei cu care firma opereaza. O gama de unitati pentru tratarea aerului ofera flexibilitate pentru adaptare la orice spatii si aplicatii, de la instalatii comerciale mici, la cele pentru industria farmaceutica si spitale. Compania dispune de o gama extinsa de aeroterme pentru a acoperi toate cerintele tehnice si economice ale tuturor aplicatiilor, cu o paleta larga de conditii si optiuni, de exemplu zgomot redus si consum mic de energie pentru unitati montate pe pardoseala sau pe tavan, cu sau fara carcasa. Toate produsele Mirelta pot fi livrate cu sisteme SmartPac de comanda integrate, testate si puse n functiune din fabrica, cu protocoale de standard industrial sau solutii de retea pentru a reduce radical costurile si perioadele de instalare pe teren. MIRELTA HOLDING ofera un sortiment cuprinzator de tehnologii si servicii de securitate si protectie concepute pentru siguranta, confortul si eficienta cladirilor. MIRELTA HOLDING asigura o abordare globala pentru a crea si oferi solutii de siguranta si securitate adaptate la necesitati specifice. Acestea includ detectarea focului si fumului, controlul accesului, supravegherea video, protectia perimetrului, reactii n situatii de urgenta si planificarea centrala. Echipele de Servicii de Integrare a Sistemelor sunt la ndemna pentru a ajuta alte companii de echipamente sau software sa se conecteze la platforma MIRELTA HOLDING. Ce diferentiaza MIRELTA HOLDING de alti furnizori de siguranta si securitate este capacitatea de a oferi o gama completa de servicii proprii directe pentru a satisface necesitatile clientilor. Solutii complete de securitate si service Datorita celor doua linii de produse - Security Management System P2000, pentru controlul accesului si Digital Vision Network (DVN) - si integrarii lor, MIRELTA HOLDING va poate oferi o solutie completa de securitate ce raspunde tuturor nevoilor dumneavoastra. Ambele sisteme au posibilitati integrate de acces WEB, permitnd controlul si monitorizarea de la distanta.
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 41 | P a g e

MIRELTA HOLDING are capacitatea de a instala, integra si ntretine sisteme de la diversi producatori. Temperatura, umiditatea, lumina si debitul de aer trebuie masurate cu precizie pentru controlul eficient al confortului. Echipamentul de ncalzire, ventilatie, aer conditionat si refrigerare trebuie comandate n mod fiabil pentru o functionare eficienta si sigura. MIRELTA HOLDING ofera dispozitivele de detectare, actionare, valve care se conecteaza la sistemele de comanda locale pentru a permite controlul complet al sistemului astfel nct sa depaseasca asteptarile clientului privind confortul si managementul energiei n cladire. Toate produsele MIRELTA HOLDING garanteaza instalarea rapida, simpla, cu nivel redus de ntretinere si deci un cost total redus al instalatiei. Avantaje: eficiente n functionare verificate de Eurovent & Ari pentru toate conditiile; costuri economice de operare; fiabilitate intrinseca; costuri reduse de instalare si ntretinere; pachete de atenuare a zgomotului pentru a pastra linistea n zona. Angajata n procesul de retehnologizare si business reengineering, compania are implementat sistemul calitatii si este prima companie din Ungaria care a folosit un regim de productie 5 module ale sistemului informatic pentru administratie si management, integrat. Prioritatea si interesul firmei n momentul de fata o reprezinta calitatea deosebita a produselor si serviciilor sale, crearea si pastrarea unor relatii parteneriale solide, realizarea unui dialog deschis cu clientii si beneficiarii sai, grija pentru mediul nconjurator si pentru diminuarea poluarii determinate fie de procesele tehnologice, fie de folosirea produselor. Pentru desfasurarea activitatilor comerciale, sunt organizate compartimente pentru: -Marketing produse si echipamente; -Export produse si echipamente; -Importuri de piese de schimb, utilaje si licente; -Consulting si eficienta. Prin aceste compartimente se realizeaza un contact direct cu piata externa pentru import si export, facilitnd cresterea vitezei operatiunilor financiar-comerciale cu efecte favorabile asupra eficientei activitatii societatii.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

42 | P a g e

CAPITOLUL 3 Studiu de caz. Derularea procesului de negociere ntre societatea York International si societatea Mirelta Holding Ungaria n vederea ncheierii unui contract de import de 500 de sisteme de ncalzire,ventilatie si aer conditionat
Contractarea reprezinta etapa cea mai importanta n afacerile economice n general, si n cele internationale, n mod special, acestea reprezentnd n fond luarea deciziei n afaceri. Negocierea contractului de vnzare - cumparare internationala reprezinta n practica confruntarea ofertelor facute de partenerii negociatori: oferta de vnzare a exportatorului si oferta de cumparare (comanda) a importatorului1[24]. Oferta are doua dimensiuni, pe de o parte, una economica ce contine componentele comerciale si financiare, pe de alta parte una juridica. Oferta comerciala trateaza marfa si conditiile ei de livrare, n timp ce oferta financiara are n vedere pretul si conditiile de plata. Astfel, n acest capitol voi analiza utiliznd un contract de vnzare-cumparare specificul negocierilor acestui tip de contracte externe, cele mai frecvente n cadrul contractelor economice externe. Pentru realizarea obiectivului propus, voi analiza aspectele privind verificarea situatiei patrimoniale, a competentei si reputatiei partenerului cu care se vor ncepe negocierile, determinarea obiectivului contractului, reflectarea n contract a parametrilor tehnico-calitativi ai marfurilor, convenirea asupra modului de ambalare si marcare a marfurilor, stabilirea termenului de livrare, fixarea pretului contractual si a conditiilor de livrare, determinarea modalitatii de plata, precum si a valutei n care aceasta se va efectua etc. Pregatirea negocierii presupune cteva componente distincte, respectiv : ntocmirea unor studii macro si microeconomice, prin culegerea de informatii pentru situarea ct mai corecta a viitoarei afaceri economice n contextul real al pietei; delimitarea si definirea ct mai exacta a obiectivelor proprii; identificarea ct mai aproape de realitate a obiectivelor partenerului de negociere; alegerea tehnicilor manageriale pentu viitoarele afaceri ce urmeaza sa fie negociate; ntocmirea documentatiei necesare nceperii tratativelor. nruct partile semnatare ale acestui contract nu conlucrau pentru prima oara, este evident ca anumite etape ale procesului de pregatire ale negocierii au fost omise. n acest sens, faptic, n momentul n care partea romna, York S.R.L, a trimis firmei din Ungaria o cerere de oferta, cererea, datorita nevoii urgente de marfa a cumparatorului mai sus amintit s-a transformat n comanda. La rndul ei, partea straina, Mirelta Holding S.R.L. a trimis prin fax solicitatorului n care a indicat ca se afla n posesia marfii dorite, n speta 500 de sisteme de ncalzire, ventilatie si aer conditionat, precum si pretul ( nivelul pretului unitar ) de 1000 euro / buc. ntruct pretul propus de partea straina a fost considerat de partea romna ca fiind destul de apropiat de posibilitatile sale, partea romna a decis sa trimita o scrisoare de invitatie pentru negociere, stabilindu-se data de 20 ianuarie 2007.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

43 | P a g e

n data de 10 ianuarie 2007, firma romna, dnd dovada de pragmatism managerial, formnd doua echipe de lucru cu responsabilitati diferite, a realizat urmatoarele: prima echipa s-a ocupat de toate aranjamentele ce tin de primirea oaspetilor, transportul acestora de la aeroport la hotel, rezervarea camerelor la hotel, rezervarea restaurantului pentru servirea mesei, un scurt tur al orasului si al principalelor obiective turistice nainte de nceperea negocierii. n acelasi timp, aceasta echipa a fost nsarcinata si cu pregatirea salii de negociere, sala aflata n Bucuresti, la sediul firmei. a doua echipa, formata n principal din membri echipei de negociere, precum si din personalul departamentului de conducere, a elaborat planul de negociere precum si dosarul negocierii. Planul negocierii a inclus: definirea si sustinerea scopului negocierii; obiectivele maxime si minime ale negocierii; modul si pozitiile de tratare desfasurate pe momente de interes reciproc si pe cele de divergenta; variante de formulari, argumente si contraargumente; posibilitati de compromis, responsabilitati si limite ale echipei de negociere, n totalitate si individuale. Firma romna a cerut mai multe informatii de natura comerciala, tehnica, despre situatia conjuncturala a pietei si, de asemenea, cteva detalii despre concurenta. Informatiile de natura comerciala au cuprins att elemente economico-sociale ale pietelor de desfacere a produsului exportat, ct si caracteristici generale (pret de cumparare, pret de vnzare, cerere, oferta) ale pietelor internationale. De asemenea, partea straina a pregatit si o fisa comerciala, fisa ce contine cele mai importante clauze contractuale. Nefiind la prima afacere ncheiata, cele doua parti avnd o relatie economica de prietenie, firma romna a considerat mai putin importanta pregatirea dosarului privind bonitatea partenerului, situatia economico-financiara a acestuia fiind deja cunoscuta. Dupa realizarea acestui pas, echipa a trecut la elaborarea agendei de lucru. Aceasta contribuie la realizarea unor obiective importante, la ordonarea activitatilor pentru negocierile propriu-zise, selectarea prioritatilor, cunoasterea succesiunii activitatilor, calendarul negocierii. Urmatorul pas a fost stabilirea de catre departamentul de conducere a bugetului negocierii. Apoi, acest department mpreuna cu negociatorul sef, Dl. Mihai Popescu, si ntreaga lui echipa de negociere, a elaborat proiectul de contract. Aspectul pe care l voi trata n continuarea acestui capitol se refera la desfasurarea negocierii. n general, n cazul negocierilor complexe, la prima ntlnire a echipelor de negociere se va elabora planul comun de tratative. Acest document vizeaza cel putin sase genuri de activitati privind negocierea, aspecte pe care le voi trata, n conformitate cu aplicabilitatea lor practica, n cele ce urmeaza: negocierea conditiilor tehnice si de calitate. Problematica complexa pe care o presupun conditiile tehnice si de calitate trebuie sa faca obiectul negocierii purtate ntre specialistii n domeniu, dar care sa aiba si o buna pregatire n domeniul comertului exterior n general. n cazul de fata, partea straina a prezentat dosarul tehnic pregatit special pentru aceasta situatie. ntruct firma romna nu era la prima afacere de acest gen, ea cumparnd si n trecut asemenea sisteme de la firma Mirelta Holding, aceasta a fost de acord imediat cu aceste specificatii tehnice, subliniind n principiu ca ar fi interesata de un numar de 500 de sisteme.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

44 | P a g e

negocierea conditiilor comerciale. Un element important al negocierii conditiilor comerciale l constituie problema ambalajului si al marcajului acestuia. negocierea pretului si a conditiilor de plata. Pretul constituie unul dintre cele mai importante elemente ale contractului si, n general, al vnzarii internationale, asupra caruia se concentreaza n principal negocierea, avnd o mare putere de influenta n determinarea gradului de competitivitate a produselor si serviciilor. Pretul are un rol principal n determinarea eficientei afacerilor economice, reprezentnd ,,domeniul principal asupra caruia se concentreaza atentia negociatorilor pentru armonizarea intereselor care adeseori sunt, ntr-o masura mai mare sau mai mica, contradictorii: exportatorul tinde, de regula, sa obtina preturi ct mai mari iar importatorul sa achizitioneze marfurile la preturi ct mai joase2[25]". ntruct n cazul de fata, vnzatorul si propusese pretul unitar de 1000 euro/buc., iar cumparatorul dorea sa achizitioneze marfa la un pret de 990 euro/buc., este evident ca nici contractul n cauza nu a facut exceptie de la regula. Negocierea si fundamentarea pretului a pornit de la metoda pretului specific, pretul pe piata internationala variind ntre 995 si 999 euro. Astfel, partea straina a nceput aceasta negociere, aplicnd tehnica solicitarii interne a pretului. Teoretic, aceasta tehnica urmareste obtinerea unor informatii referitoare la costurile reale de productie si comercializare. Considernd ca pretul le depaseste capacitatile materiale, echipa romna a ncercat sa blocheze oarecum negocierea contractului folosind tehnica falsei comenzi de proba. Aceasta tehnica consta n solicitarea unor preturi ,,speciale" pentru o cantitate mai mica si promisiunea unor comenzi viitoare mai substantiale. Negociatorul sef romn nu a fost foarte inspirit n alegerea acestei tehnici, ntruct relatiile dintre cele doua parti aveau ,,n spate" nu una, ci mai multe contracte anterioare, toate ncununate cu succes deplin. Dndu-si seama ca partea romna vrea sa ncheie n realitate contractul pentru cele 500 aparate, dar din punct de vedere financiar, ct si din puncte de vedere al unor creante de negociere ale negociatorului romn, negociatorul sef strain a aplicat tehnica mpartirii egale a diferentei. Aceasta tehnica consta n faptul ca unul dintre negociatori vine cu o solutie de compromis prin mpartirea diferentei n doua parti egale. Aceasta oferta a fost admisa de catre echipa romna, cu mentiunea ca plata sa se faca prin acreditiv documentar irevocabil deschis n termen de 15 zile de la data anuntarii de catre partea straina, ca marfa este pregatita de expediere. Neavnd nimic de adaugat si fiind de acord cu propunerea romnilor, partenerii unguri au propus urmatorii pasi: negocierea problemelor juridice; negocierea altor aspecte privind contractul extern de vnzare-cumparare. Receptia cantitativa va fi facuta prin numarare si mentionata ntr-un proces verbal de livrare/receptie, certificndu-se eventualele lipsuri. Receptia calitativa va fi facuta printr-un certificat de control emis de catre o organizatie neutra. arbitrajul. Aparitia unor eventuale litigii rezultnd din contract sau n legatura cu acesta si pe care partile nu le pot solutiona pe cale amiabila vor fi rezolvate n final prin arbitraj, cu excluderea instantelor ordinare. n acest sens, partile au ales ca Instanta arbitrala competenta, Comisia de Arbitraj de pe lnga Camera de Comert si Industrie din Bucuresti. Aceasta, conform ntelegerii, va judeca litigiile pe baza propriilor sale reguli.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

45 | P a g e

Stabilind toate aceste aspecte, cele doua parti au reusit la data de 21 ianuarie 2007, sa finalizeze negocierile prezentului contract, ncununnd cu succes munca de echipa a celor doua firme, precum si a negociatorilor sefi. Voi cuprinde si principalele elemente ale contractului de vnzare-cumparare extern, corelate cu echivalentele lor ce se regasesc n contractul semnat ntre York International (filiala romna) si Mirelta Holding (partea straina): Firma importatoare YORK Romnia - Tehnica frigului.Aer conditionat S.R.L cu sediul n Bd. Unirii, nr 20, Bucuresti, nregistrata la Registrul Comertului sub numarul J40/6135/1994, a fost reprezentata prin Dl. Mihai Popescu iar firma straina/ exportatoare, Mirelta Holding S.R.L., cu sediul n Szomodi Ut 4., PF 301 2890 Tata, Budapesta, Ungaria, nregistrata la Registrul Comertului sub numarul 2000/1988, a fost reprezentata prin Dl. Johnson C. Obiectul contractului l reprezinta importul de sisteme de incalzire, ventilatie si aer conditionat pentru uz casnic si industrial. Vnzatorul se obliga sa livreze marfa n cantitatea si calitatea stipulata n contract, data livrarii fiind considerata 20 mai 2007. Receptia cantitativa si calitativa a marfurilor trebuie efectuata n maxim 5 zile de la data sosirii marfii la cumparator, conform contractului. Aceasta va fi mentionata ntr-un proces verbal de livrare/receptie, certificndu-se starea marfii si defectele (lipsurile) de catre reprezentantii cumparatorului si cei ai vnzatorului. Receptia calitativa va fi facuta printr-un certificat de control emis de catre o organizatie neutra. Controlul calitatii va fi efectuat n functie de conditiile de calitate stipulate n contract. Marfurile sau partea de marfuri gasita ca necorespuzatoare la receptia calitativa vor fi puse la dispozitia vnzatorului n maxim 7 zile de la data receptiei, pe cheltuiala acestuia, sau marfurile respective vor putea fi folosite dar numai cu acordul expres al vnzatorului. Reclamatiile pot fi adresate de cumparator vnzatorului, dupa cum urmeaza: reclamatiile cantitative pot fi adresate timp de 15 zile de la data la care marfurile au fost primite la destinatia finala, pe baza procesului verbal. Reclamatiile calitative pot fi adresate timp de 30 de zile de la data sosirii marfurilor la destinatia finala pe baza certificatului de control emis de o organizatie neutra. Pentru defectele de calitate datorate unor vicii ascunse, aparute pe durata perioadei de utilizare normala a marfurilor, reclamatiile vor fi prezentate n termen de 15 zile de la data aparitiei lor si vor fi nsotite de unul dintre urmatoarele documente, emise de catre o organizatie autorizata: certificatul de inspectie, certificatul de control sau buletinul de analiza, fotografii si mostre dupa caz. n maximum 15 zile de la data primirii reclamatiei, vnzatorul are obligatia sasi notifice punctul de vedere facnd cunoscuta parerea sa fata de reclamatiile cumparatorului. n cadrul aceluiasi interval, vnzatorul va comunica daca doreste sa vada marfurile reclamate, iar n acest caz, inspectia va fi facuta n intervalul n care marfurile sunt tinute la dispozitia sa. Durata stingerii reclamatiei este de 30 de zile de la data la care a fost declansata, iar stingerea reclamatiei va consta fie n acordarea unui rabat a valorii marfurilor reclamate, fie n nlocuirea acestor marfuri, fie n restituirea contravalorii cantitatii livrate n minus, fie prin alte cai de stingere convenite de parti. Daca cumparatorul nu-l avizeaza pe vnzator asupra reclamatiei sale, n perioada stabilita prin contract, acesta va fi ndreptatit la reclamatii ca si n cazul unei ncalcari neesentiale a contractului. n afara stingerii reclamatiilor pe caile mentionate, cumparatorul va fi ndreptatit la compensatii pentru daune - interese, si la penalizari. Cantitatea marfii este reprezentata n acest caz de un total de 500 de sisteme de aer conditionat pentru uz casnic. Aparatele ce fac obiectul contractului sunt produse n Ungaria. Certificatul de calitate emis de Mirelta Holding S.R.L.(unitatea producatoare) va nsoti marfa la destinatie. Certificatul de calitate va fi emis n 3 exemplare, dupa cum urmeaza: un exemplar se va anexa la
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 46 | P a g e

documentele de plata, un exemplar se va anexa la documentele ce nsotesc transportul, un exemplar se va trimite cumparatorului prin posta recomandata aeriana n momentul n care marfurile se expediaza sau sunt predate agentului de transport. La solicitarea vnzatorului, controlul marfii se va putea face de catre cumparator sau de catre reprezentantii acestuia n fabrica producatorului, n functie de principalele etape ale procesului de fabricatie a marfii respective. Acest control nu va afecta cu nimic raspunderea vnzatorului pentru calitatea necorespunzatoare a marfii livrate. n privinta ambalajului, vnzatorul trebuie sa ia toate masurile si sa dispuna ca marfa sa fie ambalata corespunzator. Ambalajul trebuie sa asigure integritatea si protectia marfii pe toata durata transportului, pna la utilizatorul final. Marfurile vor fi transportate pe cale rutiera cu mijloacele de transport care apartin vnzatorului.Pretul unui sistem n urma negocierii este de 1000 euro, iar valoarea totala este de 500.000 euro, incluznd ambalajul. n cadrul negocierii s-au discutat si conditiile si modalitatile de plata, acestea reprezentnd un aspect foarte important n derularea tranzactiei. Plata marfurilor se va efectua prin acreditiv documentar irevocabil deschis n termen de 15 zile de la data anuntarii de catre vnzator prin fax sau telex ca marfa este pregatita de expediere. Acreditivul este valabil 30 de zile de la data deschiderii pentru livrare si 45 de zile pentru depunerea documentelor. Aceleasi termene se vor aplica oricaror modificari ale acreditivului sau majorari ale valorii acestuia. Acreditivul va fi platit la vedere , contra prezentarii urmatoarelor documente: factura comerciala, completata n 5 exemplare n favoarea YORK Romnia - Tehnica frigului.Aer conditionat S.R.L; specificatia marfurilor livrate; lista de ambalaj n 5 exemplare; certificatul de calitate emis de catre producator, n copie; fotocopia licentei de export, sau mentiunea vnzatorului pe factura comerciala ca nu este necesara licenta de export n original; confirmarea vnzatorului prin care acesta atesta ca la data ncarcarii au fost trimise par-avion cumparatorului cte un exemplar dupa factura si certificatul de calitate; copie dupa faxul sau telexul de comunicare dat n 48 de ore de la livrare. Spezele bancare pentru modificarea acreditivului vor fi suportate de catre vnzator. Cumparatorul va suporta cheltuielile cu modificarea acreditivului numai daca ntrzierea se datoreaza unei deschideri gresite sau n cazul unei suplimentari a valorii acreditivului. Toate celelalte conditii vor fi n conformitate cu Brosura Camerei Internationale de Comert 500/1993, referitoare la acreditiv. Asigurarea marfurilor intra n atributia cumparatorului. Acesta si va asigura marfa pe tot parcursul transportului. Un alt aspect foarte important n cadrul contractului de import este reprezentat prin clauza fortei majore. Forta majora reprezinta toate evenimentele si/sau situatiile care scapa controlului partii care invoca forta majora si care sunt imprevizibile, de nenlaturat si apar dupa ce contractul a fost ncheiat, mpiedicnd sau ntrziind total sau partial ndeplinirea obligatiilor contractuale. n contractul n cauza, clauza fortei majore, avnd un caracter standardizat, va respecta prevederile conventiilor internationale ce reglementeaza relatiile comerciale internationale. Conventia ONU asupra contractelor de vnzare-cumparare de bunuri ( Viena 1980) si Practicile si uzante pentru creditul documentar (1983). Toate eventualele litigii rezultnd din prezentul contract sau n legatura cu acesta si pe care partile nu le pot solutiona pe cale amiabila vor fi rezolvate n final prin arbitraj, cu excluderea instantelor ordinare. Instanta arbitrala competenta va fi Comisia de Arbitraj de pe lnga Camera de Comert si Industrie din Bucuresti care va judeca litigiile pe baza propriilor sale reguli (cu exceptia cazurilor n care, prin acorduri sau conventii guvernamentale se prevede altfel). Decizia Comisiei de Arbitraj este obligatorie si definitiva. Partile accepta ca prezentul contract sa fie guvernat de legea romna si se obliga sa execute fara amnare deciziile luate de Comisia de Arbitraj. Alte clauze care au fost discutate n cadrul amplului proces de negociere au fost: obtinerea licentei de
Grupul Scolar Agricol Scornicesti 47 | P a g e

export de catre vnzator pe spezele sale, licenta care sa-i permita ndeplinirea la timp si n bune conditiuni a obligatiilor sale contractuale pentru a evita plata daunelor. Contractul poate fi modificat n scris nainte sau n timpul derularii sale, cu acordul ambelor parti. Cumparatorul are dreptul sa reexporte marfurile care constituie obiectul prezentului contract. Acest contract intra n vigoare numai dupa confirmarea sa de catre cumparator n decurs de 15 zile de la semnarea sa. Toate negocierile si corespondenta purtata nainte de data semnarii contractului si care sunt contrare prevederilor lui, sunt nule si neavenite. Toata corespondenta dintre parti, ulterioara ncheierii contractului va fi purtata n limba contractului sau, n cazuri speciale, ntr-o limba uzuala comertului international. Contractul a fost ncheiat n 3 exemplare, toate avnd aceeasi valabilitate la Bucuresti, Romnia. Complexitatea realitatilor contemporane n care se desfasoara negocierile n afacerile economice internationale are un impact deosebit asupra comportamentului negociatorilor si a performantei n tratative. O asemenea complexitate duce la necesitatea unei pregatiri minutioase a negocierilor, asemenea actiune nefiind deloc simpla. Tratarea cu superficialitate sau eludarea acestei etape nu tine numai de faptul ca preocuparile cotidiene, numeroase i obliga, de cele mai multe ori, pe cei destinati sa negocieze fara sa dispuna de timpul necesar pentru informarea si documentarea necesara, ci si de reticenta, cel putin rezerva, manifestata fata de nsusi oportunitatea pregatirii negocierilor.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

48 | P a g e

BIBLIOGRAFIE
1. Blnic, Silviu Comunicarea n afaceri, Editura ASE, Bucureti 2. Batra, Promod ; Batra, Vijai

Idei i sfaturi pentru manageri

competitivi, Editura Niculescu, Bucureti.


3. Chiriacescu, Adriana Comunicare interuman. Comunicare n

afaceri. Negociere, Editura ASE, Bucureti.


4. Dinu, Mihai Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti,1997. 5. Ionescu, Gheorghe Dimensiunile cultutale ale managementului,

Editura Economic, Bucureti.


6. Mohanu, Florina Comunicarea scris eficient n afaceri, Editura

ASE, Bucureti.
7. Plcintar, Angela Comunicare i relaionare interpersonal pozitiv,

Editura Universitii Aurel Vlaicu, Arad, 2008


8. Rogojeanu, Angela Comunicare i limbaj economic, Editura ASE,

Bucureti.
9. Streiu, Anca Dicionar de economie, Editura Niculescu, Bucureti. 10. Vasiliu, Cristinel Tehnici de negociere i comunicare n afaceri,

Editura ASE, Bucureti.

Grupul Scolar Agricol Scornicesti

49 | P a g e