Servicio al Cliente Mster de Gerencia de Ventas

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Hnder E. Labrador S.
Contacto Telefnico: 04147129024 BBPIN 230E0D70 Twitter @henderlabradors

Contacto Electrnico: henderarropa@gmail.com hlabrador@conferencistas.eu Direccin Electrnica:

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Canal Youtube:
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Lic. Educacin U.C.T. San Cristbal Venezuela 1.983. Director de Consultora Gerencial y Marketing, (Venezuela). Asesor de Mercado de BPR y Asociados (Colombia). Lder en Excelencia en Gestin de Mercado y Calidad de Servicio, Universidad de San Jos Costa Rica Liderazgo y Mercadeo Consulting de Venezuela, (2007). Certificacin: Miembro de la Red Mundial de Conferencistas, Breitenbrunn, Alemania, Septiembre del 2008. Sub Director Europa Campus, Alemania. I II Congreso Mundial de Publicidad y Mercadeo, Chicago USA 1999-2000. Maestra en Filosofa, Universidad Catlica Cecilio Acosta, Maracaibo. Mster en Direccin de Comercial y de Marketing, Centro Universitario Villanueva - Universidad Complutense de Madrid Espaa. Gerente de Mercadeo Corporativo Venezuela. Conferencista Internacional. Facilitador Universia: Buenos Aires, Lima, Mxico D.F. Miami USA; Profesor Invitado Caribbean International University, Curazao, Universidad Nacional Autnoma de Chiapas, (UNACH) Mxico, Universidad nacional Autnoma de Baja California, Mexicali, Mxico, Universidad Politcnica Empresarial Guayaquil-Ecuador Willemstad-Curazao. Centro Internacional de Educacin Continua, CIDEC, Mster Ciencias Gerenciales CIDEC Tchira. Maestra Mercadeo UCT. Venezuela. Instituto Universitario Eclesistico Santo Tomas de Aquino. 28 aos de experiencia en Educacin Superior.

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Plan de Evaluacin
El trabajo a desarrollar durante cada una de las actividades de facilitacin ser examinado mediante las siguientes tcnicas de Evaluacin: Pirmide Analtica (10%), Lamina Digital Interpretativa (20%), Ensayo de 350 palabras (20%), Mapa Conceptual (10%) y Trabajo Experiencial Terico Practico (40%).
TEMA Mercadotecnia de Servicios Servuccin Marketing Relacional Marketing Organizacional Trabajo de Experiencial VALOR TECNICA 10% Mapa Conceptual 20% Ensayo 20% Lamina Digital 10% Pirmide Analtica 40% Defensa Integral FECHA ENTREGA 25-07-2011 25-07-2011 27-07-2011 01-08-2011 03-07-2011

La unidad curricular es de prosecucin obligatoria por parte de los participantes, ya que forma parte del diseo del Mster. La evaluacin es PRESENCIAL (va internet de acuerdo al contenido). Lo cuantitativo es acumulativo, y la aprobacin es por promedio. Cada da abra una evaluacin que deber ser entregada en fsico por el participante.

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La mercadotecnia de servicios es aplicar los mismos principios de la mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica.

Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realizacin de un trabajo para el cliente. ste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artculo.
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En las economas ms industrializadas la mayor parte de la poblacin trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguir as en el futuro. Los servicios ms comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administracin del tiempo libre, la educacin y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas est la programacin informtica, la asesora jurdica y contable, as como la publicidad." (2005, LOVELOCK,
"Mercadotecnia de Servicios")

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Diferencia entre la Mercadotecnia de bienes y la de servicios:

Al aplicarse en los clientes se mide: Calidad en el Servicio Una serie de autores crearon un marco de referencia e instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente denominado SERVQUAL (Calidad en el servicio). - Una calificacin global de la calidad del establecimiento, y la compara contra el estndar vlido para el pas o regin. - Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios Ideales). - Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios Descriptivos). - Calcula brechas de insatisfaccin especficas. -Ordena defectos de calidad desde el ms grave y urgente hasta el menos grave.

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CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

CLIENTE INTERNO: Son los colaboradores que trabajan dentro de una organizacin CLIENTE EXTERNO: Son las personas o negocios que compran bienes o servicios a la empresa

ACCIONISTA:
Es una persona que posee una o varias acciones en una empresa, tambin se le denomina inversor y debe ser un agente a quien se debe motivar.

SERVICIO:
Es un proceso de comunicacin en el cual se establece el dar y recibir, entender, escuchar y responder, emitir y percibir.

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NUEVA TENDENCIA DE CLIENTE INTERNO

Es quien produce para s mismo o para otros sin cobrar o recibiendo canjes de bienes o servicios. Se refiere a un proyecto de emprendimiento nacido como extensin de otro anterior, o ms an de una empresa nacida a partir de otra mediante la separacin de una divisin subsidiaria o departamento de la empresa para convertirse en una empresa por s misma
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Prosumidor

Spin Off

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NATURALEZA Y CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO

INTANGIBILIDAD Los servicios no se pueden ver, saborear, sentir, escuchar ni oler antes de la compra

INSEPARABILIDAD Los servicios no se pueden separar de sus proveedores

SERVICIOS

VARIABILIDAD La calidad de los servicios depende de quin los proporciona y cundo, en donde y cmo

NATURALEZA PERECEDERA Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posteriores.

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Triangulo de Servicios

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Planeacin y Desarrollo de Servicios

Los nuevos servicios son tan importantes para una compaa de servicios como los nuevos productos lo son para una empresa comercializadora de productos.

El desarrollo y la planeacin de un producto tienen su contraparte en el programa de mercadotecnia de una industria de servicios.
Algunas empresas de servicios han aumentado con eficacia sus mezclas al trabajar en coordinacin con las compaas que venden servicios relacionados en algunos servicios que para los productos el empaque, el color, el etiquetado y el estilo casi no existen en la comercializacin de servicios.
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El Precio de los Servicios

En la comercializacin de los servicios no existen en ninguna otra parte mayor necesidad, imaginacin y habilidad administrativa que el rea de los precios. La mejor forma de asignar precio a los servicios esta directamente relacionada con el servicio propiamente dicho y la motivacin del talento que presta el servicio

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Canales de Distribucin para los Servicios

Tradicionalmente, la mayora de los servicios han sido vendidos directamente del producto al consumidor o usuario industrial. No se utilizan intermediarios cuando el servicios no se puede separar del vendedor. O cuando el servicios se crea y se comercializa simultneamente.

Solo hay otro canal utilizado frecuentemente, que incluye un agente intermediario. Algn tipo de agente o corredor suele emplearse en la mercadotecnia de finanzas, acuerdos de viajes, pasatiempos y rentas de casas, algunas veces los vendedores al detalle son capacitados en la produccin del servicio y despus se les da franquicia para venderlos.
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Promocin de los Servicios

La venta personal, la publicidad y otra forma de promocin se utilizan extensamente en la mercadotecnia de los servicios. Sin embargo es muy difcil crear en programa promocional alrededor de loas ventajas intangibles de los servicios. Metas de un programa promocional de una compaa de servicios: 1.-Prestar las ventajas de los servicios de la manera mas atractiva posible. 2.-Distinguir lo que se ofrece de lo que ofrecen los competidores. 3.-Crear prestigios, puesto que la empresa esta comercializando, la reputacin es vital

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Ciclo del Servicio de Clientes

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Tendencias y Desafos en la Excelencia en los Servicios

- Nuevos Jugadores Relevantes: Diseo de Nuevas Estrategias especializadas y enfocadas al cliente. - Es necesario fortalecer la Imagen de Marca, la Internacionalizacin y la Logstica para mejorar la Eficiencia y la Innovacin. - Creacin de Nuevas Corporaciones Internacionales para ayudar a las Pyme de servicios para mejorar su competitividad

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Tendencias y Desafos en la Excelencia en los Servicios

- Offshoring de primera generacin consolidado y estable. - Tendencia al Offshoring de segunda generacin, deslocalizar servicios complejos como el desarrollo de nuevos productos. - Necesidad de aprender a colaborar y competir con proveedores locales e internacionales. - Implantar la Estrategia en un entorno disperso geogrficamente: Necesidad de nuevo talento. - Fortalecer el talento y las capacidades de los Colaboradores.
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Escuelas dedicadas a la Excelencia en los Servicios

Escuela Nrdica (Christian Grnroos, iniciador y precursor de la Escuela Nrdica) - La calidad tcnica-tangible - La calidad funcional-intangible - La calidad organizativa-imagen de marca - Estrategias de Internacionalizacin de servicios (exportacin directa de los servicios, los sistemas de exportacin, la entrada directa, indirecta, contratos de licencia de entrada y franquicias y marketing electrnico).

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Escuelas dedicadas a la Excelencia en el Servicio

Escuela Americana: (Parasuraman, Zeithaml y Berry) - La diferencia entre lo esperado y lo percibido - Las dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y la empata. - Recuperacin de clientes, medicin de calidad de servicio, redes sociales.

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Escuelas dedicadas a la Excelencia en el Servicio

La Escuela Hispana: ha surgido porque ni los aportes de gestin de procesos de servicios de la escuela americana (cmo, por ejemplo, la gestin de los protocolos de "cortesa", que aceptan muy bien los norteamericanos, pero rechazamos los hispanos, por poco naturales), ni la orientacin "fra" y "funcional" de los nrdicos son de implantacin "talcul" en nuestro entorno econmico. Y an menos en Hispanoamrica.
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Elementos a ser tomados en cuenta: -La Voz del Cliente. -Estudios de Satisfaccin. -Vis a Vis -Datos de Gestin. -No Conformidades. -Comunicacin.

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