Management Des Processus

Objectifs de la formation
Apporter les connaissances thoriques ncessaires pour :

Comprendre la nouvelle approche processus propose par la norme
ISO9001 version 2008.
Savoir identifier les processus de son entreprise et construire la
Prsentation de la formation
Savoir identifier les processus de son entreprise et construire la
cartographie
Savoir dcrire un processus et identifier ses interfaces
Savoir analyser lefficacit dun processus et piloter son amlioration
continue
D - INTRODUCTION
I - L APPROCHE PROCESSUS : POURQUOI ?
a) Quelle est la finalit ?
b) Quels gains significatifs ?
c) Quelques dfinitions
d) Approche processus selon l ISO 9001 version 2008
II - ATTENTES CLIENTS
Prsentation de la formation Prsentation de la formation (suite)
Les diffrentes attentes clients
Explicites
Implicites
Latentes
III - IDENTIFICATION DES PROCESSUS
a) Processus de ralisation
b) Processus de support
c) Processus de management
d)Cartographie des processus
IV - LA DESCRIPTION DU PROCESSUS
a) Les 6 questions du processus
b) Le schma du processus
c) La fiche processus
Prsentation de la formation Prsentation de la formation (suite)
c) La fiche processus
V - PILOTAGE ET AMELIORATION DU PROCESSUS
a) Rle du pilote du processus
b) Revue du processus
CONCLUSION
Introduction
ISO 9001:2008
Structure de la nouvelle norme
ISO 9001:2000
Section 4 Section 4
Systme de management Systme de management
de la qualit de la qualit
Section 5 Section 5
Responsabilit Responsabilit
de la direction de la direction
Section 6 Section 6
Management Management
des ressources des ressources
Section 7 Section 7
Ralisation du Ralisation du
produit produit
Section 8 Section 8
Mesures, analyse Mesures, analyse
et amlioration et amlioration
J coute mes
clients
5.2
SMQ ET
DOCUMENTATION
4
AUDIT
INTERNE
8.2.2
La direction
s engage
5.1
La direction dfinit
sa politique qualit
5.3
La direction planifie
le SMQ
5.4
La direction dfinit
les responsabilits
et la communication
interne 5.5
Je dfinis les
ressources
ncessaires 6
Je planifie
mon mtier
7.1
J amliore et
jengage des AC/AP
La direction pilote
le SMQ
5.6
LA LOGIQUE DE LA NORME ISO 9001
Exigences
rglementaires
5.1,7.2.1
Je contrle mes
processus et mes
produits 8.2.3,8.2.4
conforme?
Je mesure la
satisfaction de mon
client 8.2.1
J analyse les
informations
collectes 8.4
8.4,8.5 Mon client passe
commande
7.2
Je conois mon
produit ou service
7.3
Je ralise mon
produit
7.5.1,7.5.2,7.5.3
J achte
7.4
Mon client
me fournit
un produit
7.5.4
J talonne
mes DSM
7.6
Jemballe, je stocke
je livre
7.5.5
oui
Je matrise
mes
anomalies
8.3
non
I - LAPPROCHE
PROCESSUS : POURQUOI ?
MANAGEMENT DES PROCESSUS
Pourquoi lapproche processus ? Pourquoi lapproche processus ?
cest un outil de modlisation qui facilite le management et le pilotage
cest une approche qui part des besoins du client
cest un des lments centraux de la norme ISO 9001 version 2008 :
la norme demande :
- de dterminer les processus ncessaires au fonctionnement de votre entreprise
- dassurer le bon fonctionnement et lamlioration continue des processus
identifis
(dont la capacit atteindre les objectifs lis la satisfaction des clients)
russir son approche processus russir son approche processus
= russir sa dmarche qualit = russir sa dmarche qualit
APPROCHE PROCESSUS
De plus en plus dentreprises adoptent une
organisation par processus pour tre
a- QUELLE EST LA FINALITE ?
organisation par processus pour tre
davantage ractives face au march et aux
besoins volutifs des clients.
a - QUELLE EST LA FINALITE ?
-Rpondre aux besoins et attentes des clients, en
les plaant au cur du fonctionnement de
lentreprise
-Donner un sens au travail des personnes sur -Donner un sens au travail des personnes sur
les processus.
-Dterminer leurs missions et leurs contributions,
dans lobtention de la satisfaction des clients.
-Optimiser lobtention des rsultats.
b - QUELS GAINS SIGNIFICATIFS ?
AMELIORATION
Dtection &
correction des
dysfonction-
nements
Matrise
des
interfaces
LAPPROCHE PROCESSUS VISE UNE
DYNAMIQUE DAMELIORATION
AMELIORATION
PERMANENTE
nements
Circuits
d information et
de dcisions
dfinis
Communication
entre entits
Prvention
des erreurs
c - QUELQUES DEFINITIONS
1-Processus
Toute activit qui utilise des ressources pour transformer des
lments entrants en lments de sortie.
Llment de sortie dun processus constitue souvent llment
dentre du processus suivant.
(Source: Norme ISO 9000 version (Source: Norme ISO 9000 version 2005, 2005, chapitre 2.4 Approche chapitre 2.4 Approche
processus) . processus) .
c - QUELQUES DEFINITIONS(suite)
Le processus est un enchanement d activits , ralis
l aide de moyens (personnel, quipement/matriel,
informations) et dont le rsultat final attendu est un produit
1-Processus
des lments entrants mesurables
une valeur ajoute
des lments de sortie mesurables, conformes
des critres dacceptation
un caractre reproductible
Identification et management mthodique des processus utiliss
dans un organisme, et plus particulirement interactions entre
ces processus
(Source :Norme ISO 9000 Version (Source :Norme ISO 9000 Version 2005, 2005,
2-Approche processus
(Source :Norme ISO 9000 Version (Source :Norme ISO 9000 Version 2005, 2005,
chapitre 2.4 Approche processus) . chapitre 2.4 Approche processus) .
3-Produit
Rsultat dun processus (Source :Norme ISO 9000 Version (Source :Norme ISO 9000 Version 2005, 2005,
chapitre 3.4.2) . chapitre 3.4.2) .
Organisme ou personne qui reoit un produit (Source :Norme (Source :Norme
ISO 9000 Version ISO 9000 Version 2005, 2005, chapitre 3.3.5) . chapitre 3.3.5) .
NOTE - Le client peut tre interne ou externe l organisme
4-Client
NOTE - Le client peut tre interne ou externe l organisme
Manire spcifie deffectuer une activit ou un processus
(ISO 9000 version 2 (ISO 9000 version 2 005, 005, chapitre 3.4.5) . chapitre 3.4.5) .
5-Procdure
LES NORMES ISO 9000/2000 ONT POUR
MODELE LA ROUE DE DEMING.
D
R= REALISER,
Excuter les
tches dfinies
DO
d - Approche processus selon lISO 9001/2008
P
P = PREVOIR,
Les objectifs, les
mthodes, les
PLAN
A
A = AMELIORER,
Accomplir les
actions
ncessaires
ACT
D
tches dfinies
C
V = VERIFIER ,
Mesurer les
rsultats obtenus
CHECK
P
mthodes, les
procdures
AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME
DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Mesures,
Responsabilit
de la direction
C
l
S
a
t
i
s
C
l
Mesures,
analyse,
amlioration
Management
des ressources
Ralisation
du produit
(et/ou service)
Produit/
service
l
i
e
n
t
s
f
a
c
t
i
o
n
l
i
e
n
t
E
x
i
g
e
n
c
e
s
Elment
dentre
Elment
de sortie
Activits ajoutant de la valeur Flux d informations
ISO 9001 : VERSION 2000
Lapproche processus repose sur une mthodologie en 4 tapes cls:
-faire la cartographie des processus
- dcrire chaque processus
-Analyse des attentes des clients
1
mesurer et analyser les
processus
- mettre en place des indicateurs
- raliser la surveillance
- valuer la maturit
2
identifier et dcrire
les processus
identifier &
dcrire
mesurer &
analyser
amliorer
valuer &
consolider
- valuer la maturit
amliorer
- fixer des priorits
- identifier des actions damlioration
- raliser les actions damlioration
3
valuer et consolider - valuer lefficacit des actions
- gnraliser les solutions
4
IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS
POURQUOI ?
Dtecter les composantes de la satisfaction
client
LES DIFFERENTES ATTENTES
DES CLIENTS
client
Dfinir les points amliorer
COMMENT ?
Enqutes tlphoniques,
Questionnaires de satisfaction,
Remonte dinformations commerciaux ...
Service consommateur, SAV...
Salons...
LES DIFFERENTES ATTENTES
DES CLIENTS (suite)
- explicites : Formules par le client Formules par le client
Nature du produit ou prestation, quantit, prix, dlai
- implicites : Non formules par le client mais dues au Non formules par le client mais dues au
client client client client
Le client ne les formule pas:
-soit parce quelles sont videntes ex : respect de la rglementation
-soit parce quelles correspondent un domaine o le client ne possde
pas l expertise
- latentes : Nouveaux besoins, attentes potentielles Nouveaux besoins, attentes potentielles
Le client na pas conscience de ces attentes mais peut tre sduit quon lui
propose Ex: un service nouveau associ la commande dun produit
Exercice n1 Exercice n1
Management des processus
Exercice N1
Lentreprise PROCUISINES, dont lactivit est dcrite ci-aprs, est une
entreprise spcialise dans l quipement de cuisines professionnelles.
Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivits, les mairies,
les coles, la restauration dentreprise, les traiteurs etc
PROCUISINES propose ses clients une offre modulable en trois parties:
- 1: tude de limplantation et fabrication de meubles en inox sur mesure
- 2: possibilit de fournir au client les quipements lectromnagers - 2: possibilit de fournir au client les quipements lectromnagers
professionnels adapts
- 3: possibilit enfin de procder linstallation de la cuisine chez le client , avec
assistance la mise en route ( formation du personnel chez le client )
Consignes de lexercice: dfinissez les attentes des clients de PROCUISINES
selon les trois catgories suivantes:
- explicites :
- implicites:
- latentes:
Exercice N1-Corrig
- explicites :
Plan + Type de meubles et d quipements lectromnagers souhaits (rfrences) + Nombre de produits commands
Installation et formation souhaite ( s il y a lieu)
Dlai de livraison
Prix + conditions de garantie associes aux meubles et aux quipements, etc...
- implicites:
Conformit la commande (type et nombre de produits, respect du dlai)
Respect de la rglementation dans la fabrication des meubles (ex: utilisation de matriaux adapts aux contraintes
d hygine, la chaleur, l humidit...)
Respect de la rglementation dans l implantation (ex: flux de circulation des matires, sparation zones propres/zones
sales)
Livraison des produits dans des emballages adapts
Comptence des formateurs, etc...
- latentes:
Proposition accessoires de cuisine ( botiers pour savons liquides, drouleurs papier essuie-tout)
Informations sur l volution des contraintes rglementaires impliquant une adaptation des quipements ou des
schmas dimplantation
Veille technologique sur les meubles (nouveaux matriaux) et les quipements
Extension des conditions et dures de garantie, etc...
III - IDENTIFICATION
DES PROCESSUS ?
TROIS GRANDES FAMILLES
a - PROCESSUS DE REALISATION
(OU OPERATIONNELS)
b - PROCESSUS DE SUPPORT
(OU DE SOUTIEN) (OU DE SOUTIEN)
c - PROCESSUS DE MANAGEMENT
(OU DE DIRECTION)
a - PROCESSUS DE REALISATION
Donnes d entre
Dtection du
Donnes de sortie
Satisfaction du
PROCESSUS
DE
REALISATION
Dtection du
besoin client
Satisfaction du
besoin client
REALISATION
Ces processus regroupent les
activits lies au cycle du produit.
Ex. : recherche et dveloppement de nouveaux produits/conception
commercial et gestion des contrats
achats et approvisionnements production et contrles
logistique traitement du produit non-conforme ...
b - PROCESSUS DE SUPPORT
Donnes dentre
Demandes issues
des processus du
SMQ
Donnes de sortie
Satisfaisant les
processus clients ...
PROCESSUS DE
SUPPORT
SMQ
Ces processus apportent les ressources ncessaires au
bon droulement des processus de ralisation.
Ne crent pas de valeur ajoute directement perceptible
par le client.
Ex: Ressources humaines, Installations et leur entretien
(locaux, quipements, matriels, logiciels), information et
savoir-faire ( gestion documentaire)
c - PROCESSUS DE MANAGEMENT
Donnes dentre
Externes:
coute/satisfaction
client +
Internes:
Donnes de sortie
Dcisions
Actions engages
Affectation des ressources
PROCESSUS DE
MANAGEMENT
Internes:
donnes issues du
fonctionnement
interne du SMQ
Affectation des ressources
Ce sont des processus
de pilotage
Ils peuvent inclure les activits telles que:
Ecoute client, politique et objectifs qualit, planification du
SMQ, audits internes et externes, revues de processus,
satisfaction client, revue de direction, actions correctives et
prventives
d) Cartographie des processus
La cartographie des processus dune entreprise ou dune organisation est une
faon graphique de restituer lidentification des processus et leur interaction.
PROCESSUS DE REALISATION
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
PROCESSUS DE MANAGEMENT
PROCESSUS SUPPORT
Lidentification des processus Lidentification des processus
par o commencer ? par o commencer ?
1 Dcrire lentreprise toute entire comme un macro-processus
lments
sortants :
lments
entrants :
LA MISSION : LA MISSION :
March
besoins
catalogue
de
produits
March
exemple :
une fabrique des produits agro-alimentaires
LA MISSION : LA MISSION :
concevoir, fabriquer concevoir, fabriquer
et commercialiser et commercialiser
Des produits agro Des produits agro--
alimentaires alimentaires
Clients
Produits fini
expdis
Fournisseurs
MATIERES
produits
devis
Fournisseurs
commandes
matires
Clients
commandes
demandes
de prix
2 Identifier les processus qui prennent en charge les entres
Clients
Produits fini
Fournisseurs
Clients
commandes
March
besoins
catalogue
de
produits
March
devis
MARKETING
analyser les besoins
du march et
dterminer loffre
produit
COMMERCIAL
raliser les devis et
valider les
commandes
demandes
de prix
commandes
acceptes
LOGISTIQUE
ENTRANT
matires
LOGISTIQUE
SORTANT
Produits
cahier des
charges
Produits fini
expdis
MATIERES
Fournisseurs
commandes
matires
ENTRANT
rceptionner,
contrler et stocker
les matires
matires
acceptes
3 Identifier les processus qui gnrent les sorties
SORTANT
contrler, emballer
et expdier les
produits finis
Produits
fabriqus
APPRO
dclencher les
commandes
matires
besoins
matires
4 Remplir les trous
??
Clients
Clients
commandes
March
besoins
catalogue
de produits
March
devis
MARKETING
analyser les besoins du march et dterminer loffre
produit
demandes
de prix
4 remplir les trous
cahier des
charges
PROSPECTION
trouver les clients
potentiels
ETUDES
concevoir des
produits
nouveaux
dossier de
fabrication
devis
raliser cot et
faisabilit
COMMERCIAL
valider les commandes
= raliser la cartographie complte
Produits fini
expdis
Fournisseurs
MATIERES
commandes
Fournisseurs
commandes
matires
commandes
acceptes
matires
acceptes
LOGISTIQUE
SORTANT
contrler,
emballer et
expdier les
produits finis
Produits.
fabriqus
APPRO
dclencher les
commandes de
matires
besoins matires
PLANIFICATION
planifier lexcution
des commandes
planning fab.
ACHATS
slectionner
et valuer
fournisseurs
retour info
qualit
fournisseurs
fourn.
agrs
propositions
fournisseurs
prvisions
LOGISTIQUE
ENTRANT
rceptionner,
contrler et
stocker les
matires
spcifications BE
FABRICATION
raliser les Produits
commands
5 Faire la mme chose pour les processus support et de pilotage
demandes de
prix
Clients
Clients
commandes
March
besoins
catalogue
de produits
March
devis
MARKETING
analyser les besoins du march et dterminer loffre
produit
demandes
de prix
EXEMPLE DUNE FICHE PROCESSUS
cahier des
charges
PROSPECTION
trouver les clients
potentiels
ETUDES
concevoir des
produits
nouveaux
dossier de
fabrication
devis
raliser cot et
faisabilit
COMMERCIAL
= le processus FABRICATION
Produits fini
expdis
Fournisseurs
MATIERES
commandes
Fournisseurs
commandes
matires
commandes
acceptes
matires
acceptes
LOGISTIQUE
SORTANT
contrler,
emballer et
expdier les
produits finis
Produits.
fabriqus
APPRO
dclencher les
commandes de
matires
besoins matires
PLANIFICATION
planifier lexcution
des commandes
planning fab.
ACHATS
slectionner
et valuer
fournisseurs
retour info
qualit
fournisseurs
fourn.
agres
propositions
fournisseurs
prvisions
LOGISTIQUE
ENTRANT
rceptionner,
contrler et
stocker les
matires
spcifications BE
FABRICATION
raliser les Produits
commands
Entreprise xxxxxxxxxxx CARTOGRAPHIE DES
PROCESSUS
SMQ ISO 9001-00
C
L
I
E
N
Ecoute client
Processus de
management
(P01)
Processus de
communication
interne (P02)
Processus de
maintenance (P05)
E
X
I
G
E
N
C
Processus de GRH
(P03)
C
L
I
E
N
Processus O. V.S. (P07)
P
r
o
d
u
Satisfacti
on
Processus De
direction
Processus support
Processus
Oprationnels
N
T
S
Processu
s achat
(P04)
C
E
S
Processus O .N.F.G.
(P10)
Processus Agrumes (P11)
Processus O.A (P12)
N
T
S
Processus
de
Amlioratio
n Contenue
(P15)
Processu
s relatif
aux
clients(P
06)
Processus O N (P09)
Processus OC (P08)
Processus P.A (P13)
Processus Conf AB et
marmelade (P14)
u
i
t
s
f
i
n
i
s
les macro les macro--processus de REALISATION processus de REALISATION
les macro les macro--processus dune concession automobile processus dune concession automobile
(cartographie de niveau 1) (cartographie de niveau 1)
macro macro--processus de PILOTAGE processus de PILOTAGE
piloter la concession
orientations
gnrales
indicateurs
Infos
clients
besoin
dun
vhicule
vhicule
livr
VENTE VENTE
vendre des vhicules neufs ou doccasion
SERVICE APRES VENTE SERVICE APRES VENTE
rparer ou entretenir des vhicules
macro macro--processus SUPPORT processus SUPPORT
fournir les ressources ncessaires
ressources
disponibles
besoins en
ressources
PIECES DETACHEES PIECES DETACHEES
acheter, stocker et distribuer des pices dtaches
vhicule
rparation
ou entretien
effectuer
rparation
ou entretien
effectu
besoin dune
pice
dtache
pice
dtache
fournie
processus VENTE VN processus VENTE VN
analyse du macro analyse du macro--processus vente VN processus vente VN
les processus lmentaires (cartographie de niveau 2) les processus lmentaires (cartographie de niveau 2)
PREPARATION PREPARATION
dlais
CONSTRUCTEUR
stock VN
CONSTRUCTEUR
vhicule
livr
besoin
dun
vhicule
COMMERCIAL COMMERCIAL
analyser
le besoin
et raliser
la vente
contrat
VN
COMMANDE COMMANDE
commander
le VN
PREPARATION PREPARATION
& &
LIVRAISON LIVRAISON
prparer
le vhicule
vhicule
prparer
EXERCICE N 2
ELABORATION DUNE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS
ENONCE (page 1)
L entreprise PROCUISINES, dont l activit est dcrite ci-aprs, est une entreprise spcialise dans
l quipement de cuisines professionnelles.
Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivits, les mairies, les coles, la restauration
d entreprise, les traiteurs etc
PROCUISINES propose ses clients une offre modulable en trois parties:
- 1: tude de l implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure - 1: tude de l implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure
- 2: possibilit de fournir au client les quipements lectromnagers professionnels adapts
- 3: possibilit enfin de procder l installation de la cuisine chez le client , avec assistance la mise en route
(formation du personnel chez le client)
Le client peut choisir d acheter tout ou partie de l offre.
Lorganisation de l entreprise est la suivante :
La direction, compose du directeur et d une assistante de direction, assure la gestion administrative et
financire de l entreprise. La direction s assure notamment de la gestion des ressources matrielles par la mise
disposition :
des locaux ( bureaux, ateliers de fabrication, magasins de stockage...)
des quipements, machines de production, systmes informatiques etc.
EXERCICE N 2
ENONCE (page 2)
La direction dmontre son engagement, en s impliquant galement, dans:
la planification du SMQ de l entreprise : mise en uvre de mthodes dcoute des clients, dfinition de la
politique et des objectifs qualit, dfinition et planification des processus
le pilotage du SMQ de l entreprise: suivi de l amlioration continue du SMQ, par la surveillance des
processus, les audits internes, les mesures de satisfaction des clients, l analyse des donnes, les actions
correctives et prventives, la revue de direction
Le service commercial est charg de toutes les relations avec les clients, depuis ltablissement de loffre , en est charg de toutes les relations avec les clients, depuis ltablissement de loffre , en
passant par le suivi de la commande et des avenants ventuels. Il suit les rclamations clients et met en uvre les
mthodes d coute et de mesure de la satisfaction des clients.
Le bureau d tudes tudie les schmas d implantation, selon les demandes du service commercial, en tenant
compte des exigences rglementaires relatives l hygine. Il tablit des dossiers dcrivant les types de meubles et
quipements prvus, les schmas d alimentation relatifs l eau, l lectricit, le gaz etc
Le service ressources humaines assure, en fonction des besoins des diffrents processus, le recrutement et de
l intgration des personnes, la gestion des comptences, la construction et la mise en uvre des plans de formation
Le service achats est divis en 2 ples:
un ple NEGOCE qui s occupe de tous les achats d quipements lectromnagers professionnels
(fours, conglateurs, rfrigrateurs, plaques de cuisson etc), qui peuvent tre proposs aux clients, dans
le cadre du point 2 de l offre de l entreprise
un ple ACHATS qui s occupe de tous les autres achats lis la fabrication (matires premires,
emballages) ou l installation ( outillage pour les installateurs par ex) .
Ce service assure le suivi qualit de tous les fournisseurs
Le service production fabrique les meubles sur mesure selon les indications fournies par le bureau d tudes. Ce
service est sous auto contrle, et s assure de la conformit des produits en cours de fabrication, et des produits finis.Il
assure la maintenance de ses quipements de production
EXERCICE N 2
ENONCE (page 3)
Le service logistique a trois activits
gestion du magasin de stockage (matires premires, emballages, quipements lectromnagers et
meubles issus de la fabrication en attente de livraison )
prparation des commandes et livraison chez les clients
maintenance des matriels de manutention et des vhicules de livraison
Le service intervention clientle assure l installation et la formation des utilisateurs chez le client (point 3 de l offre
de l entreprise), ainsi que le SAV
Le service qualit a trois missions:
mise en place et suivi de tout le SMQ de l entreprise, dont la gestion documentaire
assistance auprs des service production, logistique, intervention clientle, pour le traitement des
anomalies
vrification et talonnage des quipements de contrle, utiliss par le service production
NB: Les clients ne fournissent aucun produit lentreprise
CONSIGNE :
Lexercice consiste, pour les stagiaires, traduire les lments qui leur
sont fournis, sous forme de cartographie faisant apparatre les processus, et leur
rpartition entre:
Les processus de ralisation
EXERCICE N 2
ENONCE (page 4)
Les processus de ralisation
Les processus support
Les processus de management
Ainsi que les interactions entre ces processus
Fabrication et installation de cuisines
professionnelles
EXERCICE N2
PM2 = Pilotage du SMQ PM1 = Planification du SMQ
E
X
I
G
E
N
C
E
S

C
L
I
E
N
T
S
PR1 = Fabrication des meubles
Exercice n2: corrig
PROCESSUS SUPPORT
E
X
I
G
E
N
C
E
S

C
L
I
E
N
T
S
PS1 = Ressources
humaines
PS2 = Ressources
matrielles
PS3 = Achats
(hors PR2)
PR2 = Ngoce dquipements associs
PR3 = Installation et formation + SAV
PS4 =Gestion
documentaire
IV - LA DESCRIPTION DU
PROCESSUS ?
a) les 6 questions du processus a) les 6 questions du processus
SORTIES
ENTREES
(quest-ce
LES 6 QUESTIONS A SE POSER
SUR LE PROCESSUS
SUR LE PROCESSUS
E
X
I
G
E
N
C
N
O
S
E
Equipements
Installations
(avec quoi ?)
Formation,
savoir-faire et
savoir-tre
(avec qui ?)
SORTIES
(que dois-je
fournir ?)
(quest-ce
quon doit
me
fournir?)
PROCESSUS
(intitul)
C
E
S
C
L
I
E
N
T
S
E
X
I
G
E
N
C
E
S
Objectifs du
processus
(Indicateur ?)
Consignes,
instructions,
procdures
(Comment ?)
SUR LE PROCESSUS
SUR LE PROCESSUS
PROCESSUS
(intitul)
E
X
I
G
E
N
E
X
I
G
E
N
EQUIPEMENTS
INSTALLATIONS
(avec quoi ?)
ENTREES
(Quest-ce
quon doit me
fournir ?)
SORTIES
(Que dois-je
fournir ?)
(intitul) N
C
E
S
N
C
E
S
Quels outils ? Quels quipements ?
Quels logiciels ? Quelles installations ?
Quelles machines ? Quels locaux?
Que dois-je mettre en uvre, en fonction de mes lments dentre,
pour obtenir des lments de sortie conformes aux exigences clients ?
SUR LE PROCESSUS
SUR LE PROCESSUS
PROCESSUS
E
X
I
G
E
E
X
I
G
E
ENTREES
(Quest-ce
quon doit
me fournir?)
SORTIES
(Que dois-je
fournir ?)
Equipements
Installations
(Avec quoi ?)
FORMATION, SAVOIR-FAIRE
et SAVOIR-ETRE
(Avec qui ?)
PROCESSUS
(intitul)
E
N
C
E
S
E
N
C
E
S
Quelles formation, exprience et qualits personnelles doivent avoir les
personnes qui feront fonctionner le processus en utilisant les donnes
dentre et lquipement dfini pour obtenir les donnes de sortie ?
SUR LE PROCESSUS
SUR LE PROCESSUS
PROCESSUS
(intitul)
E
X
I
G
E
N
C
E
X
I
G
E
N
C
E
Formation, savoir-faire et
savoir-tre
(Avec qui ?)
Equipements,
installations
(Avec quoi ?)
ENTREES
(Quest-ce
quon doit
me
fournir?)
SORTIES
(Que
dois-je
fournir ?)
C
E
S
E
S
Quelle va tre la meilleure faon de faire ?
Quels mode opratoire, procdure, recette devra suivre le
personnel pour utiliser les quipements et les matires afin de
fournir le client du processus ?
CONSIGNES, INSTRUCTIONS,
PROCEDURES (Comment ?)
SUR LE PROCESSUS
SUR LE PROCESSUS
SORTIES
(Que dois-je
fournir ?)
PROCESSUS
(intitul)
E
X
I
G
E
N
C
E
E
X
I
G
E
N
C
ENTREES
(Quest-ce
quon doit me
fournir ?)
Equipements,
installations
(avec quoi ?)
Formation, savoir-faire
et savoir-tre
(avec qui ?)
Consignes, E
S
E
S
Quels objectifs doit atteindre le processus?
Les objectifs rsultent:
des attentes identifies des clients du processus
du dploiement des objectifs qualit de la direction
Comment vais-je mesurer latteinte de ces objectifs (par quels
indicateurs?)
OBJECTIFS DU PROCESSUS
( Indicateur ? )
Consignes,
instructions,
procdures
(comment ?)
b) schma du processus b) schma du processus
SCHEMA DUN PROCESSUS
Valeur ajoute
Client(s) du
processus
(interne,
externe)
Donnes
Donnes
dentre
Acteurs
(pilote du processus, diffrentes
fonctions dans lentreprise )
Moyens
(Equipements,
installations...)
Fournisseur(s)
du processus
Exigences dfinies
par le client du
processus
dentre
de sortie
Exigences
client
satisfaites
Objectifs du processus
(indicateurs)
Mthodes
Les dcrire en sappuyant
sur ce schma, en partant
des documents et
enregistrements dj
existants
c) La fiche processus c) La fiche processus
FICHE PROCESSUS
Rfrence fiche:
LOGO ENTREPRISE
Intitul du processus:
Finalit du processus, objectif(s) attendu(s):
Activits concernes:
Processus lis (interactions)
Fournisseurs du processus ( internes ou externes ): Donnes dentre:
Page :1/x Version :
Fournisseurs du processus ( internes ou externes ):
-
-
-
-
-
-
Clients du processus ( internes ou externes ):
-
-
-
-
-
-
Donnes dentre:
-
-
-
-
-
Donnes de sortie:
-
-
-
-
-
-
FICHE PROCESSUS
Rfrence fiche:
LOGO ENTREPRISE
Page :n/x
DESCRIPTION DU PROCESSUS
Description sous forme de logigramme ou de
texte (plusieurs pages possibles pour cette partie)
Acteur (Qui?)
Actions (Quoi?) Comment?
Dbut
Version :
tape 1
Test
tape 2 tape 3
tape 4
Fin
Acteurs
concerns
Complments
dinformations
Renvoi vers des
procdures, instructions,
formulaires etc...
FICHE PROCESSUS
Rfrence fiche:
LOGO ENTREPRISE
Page :n/x Version :
Moyens de mesure ou de surveillance de lefficacit du processus (indicateurs):
-
-
-
Pilote du processus:
Documents associs:
procdures, instructions, formulaires...
Revue du processus (frquence):
MODIFICATIONS
Version Nature de la modification Date
Rdaction
Nom:
Fonction:
Visa:
Approbation
Nom:
Fonction:
Visa:
Vrification
Nom:
Fonction:
Visa:
EXERCICE N 3
DESCRIPTION D UN PROCESSUS
ENONCE
Dans l entreprise PROCUISINES, nous allons tudier plus particulirement le processus PR1 FABRICATION DES
MEUBLES DE CUISINE
Les lments suivants vous sont fournis pour dcrire ce processus :
Le service commercial assure la prospection du march. Il rceptionne les appels d offre des clients, met des offres (
l aide dune fiche devis type), traite les commandes en concertation avec le bureau d tudes et le service production. Il
dispose dun logiciel de suivi des offres et des commandes. Il transmet les bons de commande valids au bureau dtudes.
Le bureau dtudes travaille, partir les informations fournies par le service commercial, sur les schmas dimplantation , et
les plans des meubles. Il utilise un logiciel CAO. Il transmet ses dossiers au service production, et au service intervention
clientle si une installation est prvue.
Le service production planifie ( partir dun logiciel GPAO), et dclenche la
fabrication des meubles, laide de modes opratoires de fabrication applicables
aux diffrents postes de travail (correspondant aux diffrentes machines prsentes
dans latelier de fabrication). Lensemble des matires premires et emballages lui
est fourni via le processus achats qui dclenche les commandes auprs des
fournisseurs. Le service production assure la traabilit de ses fabrications via des
fiches suiveuses et ralise les contrles sur les produits en cours de fabrication, et
les produits finis, selon des modes opratoires de contrle.
Si des produits se rvlent non-conformes, les dcisions sont prises en collaboration
avec le service qualit. Dans ce cas, la procdure de Maitrise des non- avec le service qualit. Dans ce cas, la procdure de Maitrise des non-
conformits PRO/03 est applique.
Les produits finis contrls et conformes sont emballs et transfrs vers le service
logistique.
Le service logistique stocke les meubles issus du service production en attente de
livraison, prpare les commandes et assure la livraison en fonction des dates
transmises par le service commercial. Il dispose pour cela de locaux de stockage et
de matriels de manutention adapts.
.
Chaque acteur du processus dispose de documents dcrivant plus prcisment les activits respectives de
chacun:
-le service commercial dispose dune instruction INS01
-le bureau dtudes dispose dune instruction INS02
-le service production dispose de deux instructions: instruction INS03 relative la planification et la
prparation de la fabrication et instruction INS04 relative lexcution de la fabrication (qui elle-mme renvoit
vers des modes opratoires de fabrication et de contrle)
-le service logistique dispose dune instruction INS05
Lobjectif global du processus est dassurer la satisfaction du client par la fabrication de meubles conformes
ses besoins et livrs dans les dlais.
Lefficacit du processus est mesure par des indicateurs associs chacune des grandes tapes du processus:
- nombre doffres acceptes/ nombre doffres mises
- nombre de dossiers incomplets mis par le bureau dtudes et ayant entran des retards de fabrication - nombre de dossiers incomplets mis par le bureau dtudes et ayant entran des retards de fabrication
- nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqus
- nombre derreurs de prparation commandes/nombre de commandes livres
- pourcentage de dlais de livraison non respects
CONSIGNES :
A partir des lments qui vous sont fournis, vous devez :
Faire lanalyse du processus (entres, sorties, moyens matriels, humains, mthodes, indicateurs)
sous forme dun schma de processus.
Puis dcrire les grandes tapes ce processus sous forme dune fiche processus.
Processus de fabrication de meubles cuisines
(Donnes
dentre)
(Acteurs)
..
..
..
..
EXERCICE N3
(Moyens)
..
..
..
..
(Fournis-
seurs)
(Clients)
(Donnes
de sortie)
(activits)
(Mthodes)
Liste des documents et
enregistrements dj existants:
..
..
..
..
Exercice : schmatisation dun processus.
(Objectifs/
Indicateurs)
..
..
..
..
FICHE PROCESSUS
Rfrence fiche:
LOGO ENTREPRISE
Intitul du processus:
Finalit du processus, objectif(s) attendu(s):
Activits concernes:
Page : Version :
Exercice n3
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Donnes dentre:
-
-
-
-
-
Donnes de sortie:
-
-
-
-
-
-
FICHE PROCESSUS
Rfrence fiche:
LOGO ENTREPRISE
Page :
Acteur (Qui?) Actions (Quoi?) Comment?
Version :
Exercice n3
FICHE PROCESSUS
Rfrence fiche:
LOGO ENTREPRISE
Page : Version :
Documents associs:
Revue du processus
Exercice n3
MODIFICATIONS
Version Nature de la modification Date
Rdaction
Nom:
Fonction:
Visa:
Vrification
Nom:
Fonction:
Visa:
Approbation
Nom:
Fonction:
Visa:
Processus de fabrication de meubles cuisines
Donnes
dentre
exigences
clients
exprimes
dans la
Donnes
de sortie
Commande
de meubles,
conforme
aux attentes
Acteurs
Service commercial
Bureau d tudes
Service production
Service qualit
Service logistique
EXERCICE
N3:Corrig
Moyens
Logiciel commercial
Logiciel CAO, Logiciel
GPAO, machines fabrication
Matires 1res, emballages
Locaux de stockage
Matriels de manutention...
R
c
e
p
t
i
o
n

A
O
,

m
i
s
s
i
o
n

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r
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s
E
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a
b
l
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s
s
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m
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n
t

d
o
s
s
i
e
r
s
Clients
interne:
processus
PR3 sil y
a instal-
lation
Fournis-
seurs
externe
Client
externe
dans la
commande
matires
premires,
emballages
vhicules ...
aux attentes
du client,
livre dans
les dlais
prvus
Mthodes
Documents existants:
procdure PRO/03, instructions
INS01 INS05, modes
opratoires de fabrication et de
contrle, fiche devis, bon de
commande, dossiers tudes,
fiches suiveuses...
Exercice : schmatisation dun processus.
Objectifs/Indicateurs
offres acceptes
dossiers BE complets
produits conformes
commandes sans erreurs
dlais respects
R
c
e
p
t
i
o
n

A
O
,

m
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s
s
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o
n

o
f
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s
s
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n
t

d
o
s
s
i
e
r
s
lation
externe:
client final
interne
Processus
PS3
Processus
PS2
FICHE PROCESSUS
Rfrence fiche: FP-PR1
LOGO ENTREPRISE
Intitul du processus: Fabrication de meubles de cuisine professionnels
Finalit du processus, objectif(s) attendu(s): Assurer la satisfaction du client
par la fabrication de meubles conformes ses besoins et livrs dans les dlais,
tout en respectant les objectifs fixs (voir page 5/5)
Activits concernes: commercial, tudes, fabrication et contrle, stockage
et expdition des produits
Page :1/5 Version : a
Exercice n3:Corrig
- Les clients de lentreprise
- PS3 : Achats
- PS2 : Ressources matrielles
-
-
- Les clients de lentreprise
-
- Le processus PR3
-
-
Donnes dentre:
- expression des exigences clients
- matires premires, emballages
- matriels manutention, vhicules
-
-
Donnes de sortie:
- Commande de meubles, conforme aux attentes
du client, livre dans les dlais prvus
- Dossier du bureau dtudes transmis pour
linstallation ( si elle est demande par le client
final)
-
FICHE PROCESSUS
LOGO ENTREPRISE
Page :2/5
Emission dune offre
Demande dun client
Version :a
Client
Prospection commerciale,
courrier, journaux AO, fax,
tl..
Service
commercial
Logiciel commercial
Fiche devis
Exercice n3:Corrig
Traitement de la
commande
Ralisation du dossier
dtudes
commercial
Service
commercial
Bureau
dtudes
Fiche devis
Bon de commande
+
1nstruction INS01
Logiciel CAO
Dossiers tudes
+ 1nstruction INS02
Une installation
chez le client est-
elle prvue?
Bureau
dtudes
Voir exigences client
dans commande
non oui
FICHE PROCESSUS
LOGO ENTREPRISE
Page :3/5
Version :a
Exercice n3:Corrig
non
oui
Transmission dossier au
service Intervention clientle
Bureau
Bureau
dtudes
Lien vers PR3
Service
production
Modes opratoires
de fabrication
Matires 1res
Machines fabrication
Fiches suiveuses
Fabrication des meubles
Service
production
Contrles associs la fabrication Modes opratoires
de contrle
+
1nstruc-
tion
INS04
Planification
et prparation de la fabrication
Service
production
Logiciel GPAO
+1nstruction INS03
service production
Bureau
dtudes
FICHE PROCESSUS
LOGO ENTREPRISE
Page :4/5
Version :a
Exercice n3:Corrig
Produits
conformes?
Traitement des
anomalies
non oui
Emballage des
produits
Procdure PRO/03
Matriaux demballage
+ 1nstruction INS04
Sce production
Sce production
+ sce qualit
Sce production
Stockage des produits
en attente livraison
Prparation
des commandes
Livraison de la
commande
Sce logistique
Locaux de
stockage
Matriels de
manutention
Vhicules de
livraison
1nstruction
INS05
Fin
produits + 1nstruction INS04
Sce production
Sce logistique
Sce logistique
FICHE PROCESSUS
LOGO ENTREPRISE
Page :5/5 Version : a
- nombre doffres acceptes/ nombre doffres mises objectif: > 55%
- nombre de dossiers incomplets mis par le bureau dtudes et ayant entran des retards de fabrication objectif: < 10%
- nombre de produits non-conformes / nombre de produits fabriqus objectif: < 5%
- nombre derreurs de commandes/ nombre de commandes livres objectif: < 8%
- pourcentage de dlais de livraison non respects objectif: < 25%
Pilote du processus: LAARBI
Documents associs: procdure PRO/03, instructions INS01, INS02, INS03,
INS04, INS05 + modes opratoires et formulaires rattachs ces documents
Revue du processus (frquence): 2fois par an
Exercice n3:Corrig
INS04, INS05 + modes opratoires et formulaires rattachs ces documents
MODIFICATIONS
Version
a
Nature de la modification
Cration de la fiche processus
Date
15/03/04
Rdaction
Nom: Med
Fonction: Responsable qualit
Visa:
Vrification
Nom: Laarbi
Fonction: Responsable commercial
Visa:
Approbation
Nom: Brahim
Fonction: Directeur
Visa:
V PILOTAGE ET
AMELIORATION DES
PROCESSUS
Le pilotage et lamlioration dun processus sappuie sur :
la nomination dun pilote
les revues du processus
Analyse des attentes des clients
P
Identification des processus
P
D
Rappel
P
Description des processus
Identification des processus
P
D
Application D
C A
Pilotage et amlioration
des processus
C, A
Organigramme
Notion d autorit hirarchique
Direction
Responsable
hirarchique (1)
Service (1)
Resp. (2)
Serv. (2)
Resp. (3)
Serv. (3)
Resp. (4)
Serv. (4)
Cartographie
Notion d autorit fonctionnelle
PM1
Pilote :
PM2
Pilote :
Le pilote nest pas une fonction traditionnelle de l organigramme
Fiches de fonction dfinissant les responsabilits
Service (1) Serv. (2) Serv. (3) Serv. (4)
Le Rle du pilote dcrire dans un processus de management par ex.
PR1 Pilote : .
PR2 Pilote : .
PROCESSUS SUPPORT
PS1
Pilote :
PS2
Pilote :
Le pilote est :
Dsign par la direction.
Intgre lvolution des exigences (clients, rglementaires,
a - Rle du pilote du processus
Intgre lvolution des exigences (clients, rglementaires,
propres l organisme) et leur impact sur le processus
Dfinit les objectifs en accord avec la direction et
le(s) client(s) du processus.
Mesure latteinte des objectifs du processus par les indicateurs.
Le pilote s assure de :
Lapplication du processus (par des rsultats
daudits, le bilan des dysfonctionnements, etc.)
Lefficacit : indicateurs, non-conformits,
(suite)
Lefficacit : indicateurs, non-conformits,
satisfaction clients du processus, audits, etc.
Lefficience : adquation ressources-rsultats.
Ladaptation du processus : aux volutions de son
environnement (coute clients, nouvelles exigences,
volution des processus en interface etc.).
Le pilote :
S assure du traitement des dysfonctionnements du
processus.
(suite)
processus.
Engage les actions correctives et prventives
associes.
Met en uvre les plans damlioration.
Rend compte des rsultats lquipe dirigeante.
Son rle :
Garantir en permanence la satisfaction des besoins et
attentes des clients du processus.
Identifier les drives et actions correctives.
Identifier les opportunits damlioration du
b - Revue du processus
Identifier les opportunits damlioration du
processus.
Frquence : variable selon lincidence et la mturit
du processus
Participants: pilote, acteurs (ou leurs reprsentants) du
processus concern et des processus en interface
Ordre du jour :
Rappel des objectifs du processus fixs en revue
de direction
(suite)
de direction
Le suivi des ralisations des actions dcides lors des
prcdentes revues.
Examen des rsultats observs sur les indicateurs du processus
Lexamen des volutions en cours ou prvisibles du
processus.
Donnes de sortie :
Evaluation de lefficacit et de lefficience du processus.
Dtermination si ncessaire des actions correctives, prventives ou
(suite)
Dtermination si ncessaire des actions correctives, prventives ou
damlioration.
Proposition ventuelle la direction:
dvolution des objectifs du processus
damlioration globale du SMQ (portant sur des processus lis)
Les donnes de sortie peuvent devenir lune des donnes
dentre de la revue de direction et doivent tre enregistres.
Exemple de formulaire de compte Exemple de formulaire de compte- -rendu rendu
suite une revue de processus suite une revue de processus
Processus concern:
Date de la revue du processus:
Personnes prsentes la revue:
Ordre du jour:
-Point 1:
-Point 2:
-Point 3: -Point 3:
Traitement des diffrents points de lordre du jour
( rsultats, constats, dcisions):
-Point 1:
-Point 2:
-Point 3:
-
-
-
PAGE 1
ETAT DAVANCEMENT
Type
daction
AC/AP
AA
N de la
fiche
Objet de
laction
Resp.
De
laction
A mettre en
uvre le :
En cours
dappli-
cation
A
vrifier
le :
Vrifie
le :
Solde Non solde :
n Nelle
fiche :
Exemple de formulaire de compte Exemple de formulaire de compte- -rendu rendu
suite une revue de processus suite une revue de processus
Date de dernire mise jour :
PAGE 2
AC: action corrective
AP: action prventive
AA: action d amlioration
Exemple de fiche daction corrective, Exemple de fiche daction corrective,
prventive ou damlioration prventive ou damlioration
Fiche daction corrective
ou prventive
ou damlioration
CDate douverture de
la fiche :
CExpos du problme rencontr (ou potentiel) :
CCauses identifies : CAction retenue :
CN de la fiche :
Mise en uvre de laction
Date :
Responsable :
Vrification de laction
Date prvue :
Responsable :
Efficacit de la solution
Action efficace: OUI NON
CRfrences des documents

modifis ou crs:
Si NON : Nde la nouvelle
fiche ouverte:
Vrifie le:
Par:
Visa:
CONCLUSION
UNE EVOLUTION POSITIVE DE PROCEDURES VERS PROCESSUS
PROCEDURE
= Approche STATIQUE
QUI FAIT QUOI COMMENT?
PROCESSUS
= Approche DYNAMIQUE
QUI FAIT QUOI COMMENT?
+
QUELLES INTERFACES?
QUELS OBJECTIFS?
QUELS RESULTATS QUELS RESULTATS
CONSTATES?
sphre dintervention sphre dintervention
stratgie, stratgie,
objectifs objectifs
organisation, organisation,
moyens moyens
indicateurs, indicateurs,
audits audits
revues de revues de
direction direction
niveau niveau
STRATEGIQUE STRATEGIQUE
(cycle annuel) (cycle annuel)
processus processus
niveau niveau
les 3 cycles de lamlioration continue les 3 cycles de lamlioration continue
5.2
5.6
8.2
de la direction de la direction
du management du management
intermdiaire intermdiaire
travail travail
raliser raliser
corrections corrections
(auto) (auto)
contrle contrle
production production
niveau niveau fil de leau fil de leau
(cycle quotidien) (cycle quotidien)
amlioration amlioration
supervision supervision
mise en oeuvre mise en oeuvre
Oprationnel Oprationnel
(cycle mensuel) (cycle mensuel)
8.3
8.4
8.5
les 3 cycles damlioration continue transforms en processus : les 3 cycles damlioration continue transforms en processus :
la cartographie des processus de pilotage la cartographie des processus de pilotage
rclamations
clients
erreurs
fournisseurs
non respects
procdures
CORRIGER
(pilotage
au fil de leau )
A
N
A
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(
c
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c
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n
s
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l
)
AUDITER processus
propositions
damlioration
plans
dactions
P
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V
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n
s
contrles
anomalies
corriges
informations
anomalies
corriges
pilotage pilotage
stratgique stratgique
pilotage pilotage
oprationnel oprationnel
pilotage au pilotage au
fil de leau fil de leau
A
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c
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n
s
u
e
l
)
damlioration
informations
diverses
informations
processus
(indicateurs)
ECOUTER CLIENTS
& MESURER LEUR
SATISFACTION
clients
informations sur
les attentes et la
satisfaction des
clients
P
I
L
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V
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u
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l
)
p
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s
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t
i
o
n
s
ORIENTATIONS
GENERALES
- politique
- objectifs
- plans daction
-budget
- lettres
dobjectifs
informations
suivi actions
informations
suivi actions
Pour terminer, les erreurs ne pas commettre Pour terminer, les erreurs ne pas commettre
confondre cartographie des processus et organigramme
La cartographie nest pas un organigramme bis, mme si la cohrence entre organisation
et processus doit tre surveille
confondre processus et produit
Un mme processus peut gnrer diffrents produits.
confondre processus et procdure
Un processus est un concept (un ensemble dactivits cohrentes). Les procdures sont un des
moyens de matrise des processus.
rester trop macroscopique rester trop macroscopique
Avec seulement un ou deux processus identifis, vous ne pouvez pas tirer profit de la
dmarche.
ou rentrer trop dans le dtail
Si vous trouvez plus dune douzaine de processus de ralisation, vous tes descendus trop
bas pour en faire un outil efficace pour la direction gnrale.
Mais surtout, ne restez pas dans une dmarche purement
conceptuelle, mais faites-en un vritable outil de management !
Dtection des exigences (client et
entreprise)
tablissement des objectifs
Analyse des processus:

Dmarche gnrale
& acteurs
quipe de comptences
Pilote du processus
activits
ressources
matrise
Mise en uvre des processus
Vrification du fonctionnement,
de l efficacit et de
l efficience des processus
Pilote du processus
quipe accompagnatrice
du changement
Les cls de la russite
Engagement de lencadrement
Sensibilisation du personnel
Hirarchisation des processus analyser Hirarchisation des processus analyser
Planification
Maintien dune dynamique
En rsum, lapproche processus permet
de:
Amliorer la relation clients-fournisseurs (interne et externe)
Motiver les quipes autour dun projet commun
Dfinir les responsabilits et autorits
Amliorer la communication interne
voluer vers une organisation transversale
Dfinir la structure documentaire ncessaire
Dfinir les ressources ncessaires pour obtenir la conformit
du produit/service
En rsum, lapproche processus permet
de:
Identifier les dysfonctionnements
Matriser les activits prsentant des risques
Renforcer la culture client
Mesurer lefficacit et lefficience
Optimiser les charges et cots

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CRfrences des documents

tablissement des objectifs

Analyse des processus:

Mise en uvre des processus

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