Ensayo del libro DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE. Ezequiel Mndez de la cruz. 9 C.

DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Watl Disney Company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilmetros cuadrados que despus serian conocidos como Walt Disney World, est se encontraba ubicado en la parte inhspita del centro de florida al sureste de Orlando, era mediados de la dcada de los 60, donde Watl no tuvo problema de visualizar los estudios Watl Disney World entre medio de la maleza. Est complejo se ha convertido en el numero uno de parques temticos y de diversin, fue la encarnacin de la visin personal de Walt, y fue precisamente l quien cre la marca sinnimo de Disney con el ms exquisito entretenimiento familiar. El incremento de las ganancias de la empresa alcanzo un promedio de 16 % cada ao desde 1945 y durante los ltimos 50 aos las acciones de Disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24 %. En el ao fiscal de 1999 los ingresos cerraron en los 24 mil millones de dlares, de los cuales, ms de 6.1 mil millones fueron generados por los parques temticos Disney. Walt Disney World es el lugar de Estados Unidos que ms empleos da, y que opera todos los das de la semana, todo el ao. El trmino magia no es una palabra que se use en el mundo empresarial, tampoco se encuentra en la hoja de balance estndar, el slo hecho de que no se le pueda asignar un valor numrico a la magia no significa que no est jugando un papel muy importante en Disney y en otras corporaciones del mundo. La organizacin de Disney lo que busca en todo momento es interactuar con el cliente, con un momento de magia. Para el cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados, la magia es una cuestin ms bien prctica. Durante varios aos, los miembros del reparto de Disney hablaron de rosear polvos mgicos para crear experiencias mgicas para sus invitados, el polvo mgico es el espectculo que se ha creado, un espectculo que ocurre en Walt Disney World desde el momento mismo en que los invitados llegan a la propiedad y hasta que se van a casa. Los instructores del instituto de Disney utilizan un ejercicio muy sencillo para ayudar a los invitados a entender lo parecido que es Disney en realidad con sus propias empresas e instituciones.

Ensayo del libro DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE. Ezequiel Mndez de la cruz. 9 C. El xito fomenta la competencia, pero la competencia no se limita a los operadores de parques temticos. Walt Disney World da empleo a ms de 55 mil personas en el rea de Orlando, y a todas les anima a trabajar duro. La necesidad de dar a los clientes una diversidad de experiencias cada vez mayor ha llevado a Walt Disney World a incluir nuevos socios dentro de sus propiedades. Finalmente, la interrogante clsica del servicio. La retencin del cliente requiere su satisfaccin, pero dicha satisfaccin es un objetivo en constante movimiento. La magia prctica tambin tiene sus componentes dentro y fuera del escenario. En este caso, el componente sobre el escenario de la magia prctica es la respuesta que produce en los invitados cuando todo se da de una manera suave y aparentemente sin esfuerzo, el metaproceso que Disney llama ciclo de servicio de calidad. Disney quiere decir cuando habla de servicio y calidad se refiere ms que nada a exceder las expectativas del invitado y prestar atencin a los detalles. Sorprender a los invitados significa no solo cubrir sus nociones preconcebidas de lo que deben ser unas vacaciones con Disney, sin excederlas. Del mismo modo, uno primero debe cubrir y exceder las expectativas de sus clientes si quiere construir una reputacin de proporcionar un servicio de calidad. En Walt Disney World Resort exceder las expectativas de los invitados es el llamado estndar del cumplimiento del deber eso ocurre en miles de ocasiones cada da. Watl llev la atencin a los detalles inherente al trabajo artstico del dibujante a todas las divisiones de su compaa y esa tradicin contina hasta el presente, la cual se transmite como la expresin tropezar con la lmpara que naci durante la filmacin da la pelcula de Watl Disney Pictures Quin enga a Roger Rabbit? la cual fue una innovadora mezcla de accin en vivo y dibujos animados. En la escena, el protagonista Bob Hoskins, tropieza con una lmpara que cuelga del techo. La lmpara comienza a moverse de un lado a otro al igual que su sombra. Durante la creacin de La pelcula, la lmpara y su sombra apareceran en el escenario de accin en vivo de la misma forma en que estara en el mundo natural. Walt Disney World dice que la atencin a los detalles es muy intensa, exceder las expectativas de los invitados y prestar atencin a los detalles son tarea que van

Ensayo del libro DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE. Ezequiel Mndez de la cruz. 9 C. entretejidas de manera intrincada. Al cuidar los detalles, Disney constantemente excede las expectativas del invitado. En el Instituto Disney el ciclo de servicio de calidad est compuesto por 4 elementos principales: un tema de servicio, estndares de servicio, entrega de sistemas e integracin. La Invitadologa es lo que Disney llama arte y ciencia de conocer y entender al cliente. El ciclo de servicio de calidad se encuentra en el tema de servicio en una organizacin, el cual es una simple declaracin que, cuando se comparte entre todos los empleados, se convierte en la fuerza impulsora del servicio. En Disney, este tema es: dar felicidad a personas de todas las edades en todas partes. Los estndares del servicio establecen los criterios de accin que son necesarios para lograr el tema del servicio y servir de acuerdo con las medidas del servicio de calidad en Disney son cuatro: seguridad, cortesa, espectculo y eficiencia. En las ltimas dcadas, las organizaciones de todo el mundo han comenzado a entender que sus empleados son su valor ms importante, y esto es particularmente cierto en la entrega del servicio de calidad. Durante ms de 40 aos, los parques temticos de Disney han medido el impacto que el reparto tiene en la experiencia del cliente. Preparar el reparto es una tarea esencial que comienza con la introduccin y la diseminacin del establecimiento genrico y en toda la organizacin de la imagen y los estndares de conducta. En la terminologa de Disney, el escenario es cualquier lugar en donde los clientes se encuentran con usted. La importancia de manejar el efecto del escenario en la experiencia del invitado puede resumirse en dos palabras: todo habla. En Walt Disney, todo habla significa que cada detalle, desde las perillas de las puertas hasta los comedores, transmite un mensaje a los invitados, y ese mensaje debe ser consistente con del tema del servicio y los estndares, adems de que debe soportar y hablar del tema que se est creando. Los procesos a menudo abarcan y utilizan tanto el reparto como al escenario y comprenden el sistema de presentacin del servicio ms prominente en casi todas las organizaciones. En Walt Disney, los procesos de servicio incluyen llevar a los invitados a travs de las atracciones, los procesos de registro de entrada y salida en los hoteles del lugar y la respuesta a las situaciones de urgencia, como los problemas mdicos y los incendios. La integracin se refiere, sencillamente, a que cada uno de los elementos del ciclo se combina entre s para crear un sistema operativo completo. El reparto, el escenario y el proceso surgen para cumplir el tema del servicio y los estndares,

Ensayo del libro DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE. Ezequiel Mndez de la cruz. 9 C. el resultado: una experiencia del invitado de altsima calidad que impulsa el xito de todas las organizaciones conocidas por su excelencia en el servicio. En 1928, Mickey Mouse el ratn de caricatura, producto de imaginacin y la voz de Walt Disney, as como la destreza artstica de Ub lwerks, quien fue el primero de la larga fila de maestros de imaginacin de Disney. A un cuando Walt Disney ofreci la tira de dibujos animados con sonido, no pudo encontrar un distribuidor de pelculas que estuviera dispuesto llevar al ratn a los teatros. Fuel el operador y promotor de teatro de la ciudad de Nueva York, de nombre Harry Reichenbach quien finalmente ofreci a Walt una solucin, la cual fue todo un xito y a si como lo haba predicho los distribuidores se amontonaron para firmar contratos con Disney y su ratn. Invitadologa es una palabra de Disney que se refera a la investigacin de mercado y del cliente, el tiempo y esfuerzo que Walt Disney World invierte en un nmero de tcnicas que probablemente tambin las utilizaba en la organizacin. Walt sala para ver que los clientes les gustara el parque de diversiones as mismo orden que todos los trabajadores estara fuera de las oficinas para una investigacin de mercado ms favorable y si era preciso comer con los clientes entonces tenan que comer con los clientes para sacar ms informacin de la calidad del parque. Para Walt lo ms importante eran sus clientes ya que sin ellos su proyecto que toda su vida haba soado nunca se hara realidad, era un placer el servir personalmente a los clientes que entraban al parque En 1934 la escuela interna operaba de tiempo completo. Los dibujantes recin contratados aprendan a dibujar, en las clases llevadas en los zoolgicos locales y aprendan tcnicas de produccin en el estudio. A principios de 1935 establecieron los primeros programas de capacitacin de la compaa, Walt formalizaba los elementos principales de la cultura corporativa. El trabajo duro y la creatividad fueron recompensados con bonos extra en su cheque de pago. Walt deca que era necesario que sus trabajadores tuvieran que estar contentos con su trabajo y con el lugar de trabajo, para un mejor desempeo. El primer gran fruto de todos los esfuerzos de capacitacin y desarrollo de la compaa lleg el 21 de diciembre de 1937, cuando Blanca Nieves y los siete enanos presentaron su premier en Hollywood.

Ensayo del libro DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE. Ezequiel Mndez de la cruz. 9 C. En los ltimos 20aos, a medida que Walt Disney World ha definido y redefinido sus cuatro estndares de servicio, el programa tradiciones tambin ha dedicado cada vez ms tiempo a ensear a los miembros del reparto a alcanzarlos. Walt recibi el primer premio jams otorgado en la nueva categora de los mejores dibujos animados por Flores y rboles el filme nmero 29 de la seria de Silly Symphonies, y el primero hecho con un nuevo proceso de color llamado Technicolor. En 1938 Walt y los estudios Disney recibieron otros dos premios de la academia; esta vez, uno de los inventos del estudio, la cmara multiplanos, recibi un premio en la categora cientfica y tcnica, el primer filme hecho esa cmara, otro fragmento de Silly Symphonies titulado El Viejo Molino, gano el reconocimiento por la mejor caricatura. En 1940, se presento Fantasa pero el surgimiento de la segunda guerra mundial cerr los mercados extranjeros para esta pelcula, dos dcadas despus se exhibi y fue proclamada un clsico de la animacin. Cuando se le pregunt a Walt Disney acerca de su xito, el responda en realidad no hay ningn secreto en nuestro enfoque. Seguimos adelante, abriendo puertas y haciendo cosas nuevas porque somos curiosos, y la curiosidad nos mantiene abriendo nuevos caminos. Siempre estamos explorando y experimentando, lo llamamos imaginera (palabra que acu el propio Walt Disney): la mezcla de imaginacin creativa y reconocimiento tcnico, su motivo: si lo puedes soar, lo puedes hacer. El vicepresidente Marty Sklar cre una lista de principios de diseo de escenarios que llamo los 10 mandamientos de Mickey: Conozca a su pblico. Pngase en los zapatos de su invitado. Organice el flujo de personas e ideas. Cree un Wienie. Comunquese con un alfabetismo visual. Evite la sobre carga, cree cambios. Cuente una historia a la vez. Evite las contradicciones. Por cada gramo de tratamiento ofrezca una tonelada de trato. Persista.

Conforme los invitados pasan de una atraccin a otra en Walt Disney World se narran nuevas historias. Estas historias o temas cambian de una atraccin a otra,

Ensayo del libro DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE. Ezequiel Mndez de la cruz. 9 C. y de un parque a otro, y se extienden a los hoteles y los restaurantes, en donde el escenario desempea una funcin primordial en cada una de ellas. Cuando el escenario aumenta y fomenta la historia que se est narrando, entonces est transmitiendo el mensaje correcto, a medida que las historias van cambiando as deben irlo haciendo los escenarios. El escenario debe ser aprovechado al mximo con el fin de mejorara la experiencia del cliente, esto es disearlo tomando en cuenta los cinco sentidos, la gente entiende su entorno y tiene impresiones a travs de la vista, el odo, el tacto, el olfato y el gusto, los cuales ofrecen la oportunidad de apoyar y aumentar el espectculo creado para los invitados. En las primeras animaciones las imgenes se dibujaban, se cortaban y se prendan con alfileres a un fondo en posiciones que pretendan simular el movimiento y se fotografiaban, el filme resultante era burdo, con personajes planos y unidimensionales, sin mencionar que, por su puesto el sonido y el color todava estaban muchos aos de distancia. Walt y el artista Ub Iwerks se reunan en una oficina y construiran el libreto continuo y los dibujos de una caricatura, su animacin y su produccin. A lo largo del trabajo, el quipo, Walt y adems personas externas y ajenas al equipo, lo examinaban contribuan con ideas y las analizaban y eso era slo el principio. A principios de los 40 sin duda The Walt Disney Company se haba convertido en el estudio de animacin lder del mundo, su personal de estudio junto con el proceso de la creacin de pelculas, se haban combinado para crear el mejor entretenimiento en dibujos animados que el pblico haba visto. Walt Disney haba construido las capacidades de los tres sistemas de entrega que todas las organizaciones comparten; su reparto, el personal del estudio era el mejor del mundo. La compaa constantemente estuvo construyendo la competencia y la experiencia de su fuerza laboral. Walt tambin estaba ocupado creando un escenario de clase mundial para la produccin de pelculas animadas. En 1940, la compaa empez a mudarse a su nuevo estudio con su usual atencin a los detalles finalmente, como se describi al principio del ltimo captulo paso a paso innovacin tras innovacin Walt haba creado un proceso de produccin capaz de manejar y hacer un trabajo de animacin de larga duracin Walt reuni tres sistemas de entrega del servicio de calidad una vez ms para crear el entretenimiento nico conocido como Disneylandia, y junto a los mejores empleados para su nuevo tipo de parque de diversiones.

Ensayo del libro DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE. Ezequiel Mndez de la cruz. 9 C. La integracin es la palabra operativa, es el proceso de reunir todos los elementos del servicio de calidad para crear una experiencia completa es el paso final ms importante del ciclo del servicio de calidad, el cual se define como, prestar atencin a los detalles y exceder las expectativas de los invitados.