Manual Turism Rural

Programul GEF de granturi mici
Turism rural
Ghid de bun practic
pentru proprietarii de pensiuni

Autor: Todd Comen
Institute For Integrated Rural Tourism, Vermont, SUA

Traducerea i adaptarea: Andrei Kelemen, Gabriel Pruan
Clubul Ecologic Transilvania, Cluj-Napoca, Romnia

Publicaie tiprit pe hrtie reciclat
Acest ghid este realizat n cadrul proiectului Parcuri pentru Via un obiectiv comun al comunitilor i organizaiilor de
mediu, realizat de Clubul Ecologic Transilvania Cluj-Napoca n colaborare cu Fundaia Ecotop Oradea cu sprijinul financiar al
Programului GEF de granturi mici

Turism rural Ghid de bun practic pentru proprietarii de pensiuni
Clubul Ecologic Transilvania
2

Introducere

Despre Ghidul de bun practic n turismul rural

1. Satisfacerea clientului i stagiile ciclului de vizitare
1.1. Introducere
1.2. Momente de adevr de-a lungul stagiilor ciclului turistic i principalele cerine de
ndeplinit
1.2.1. Descoperirea
1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii
1.2.3. Sosirea
1.2.4. ederea (ocuparea)
1.2.5. Plecarea
1.2.6. Urmarea

2. Conceperea i managementul facilitilor
2.1. Introducere
2.2. Impact asupra oaspetelui
2.3. Impactul design-ului asupra productivit ii
2.4. Costuri de operare (funcionare)
2.5. Conceperea buctriei
2.6. Conceperea slii de mese
2.7. ntreinere i cur enie

3. Elaborarea unui meniu, msuri de siguran i sanitate alimentar
3.1. Elaborarea unui meniu
3.2 Stabilirea preului
3.3 Analiza meniului pentru a genera profit
3.4 Introducere la boli cauzate de alimente
3.5 Etape ale ciclului de producie alimentar

4. Noiuni de marketing
4.1. Introducere
4.2. Povestea voastr
4.3 Cui vindem segmentarea pieei
4.4. Studiul de pia
4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie
4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing
4.4.3. Crearea unui slogan
4.4.4. Crearea unei brouri i a altor materiale promoionale
4.4.5. Strategii de marketing

5. mbuntirea performanei financiare i a managementului financiar
5.1. Centre de profit
5.2. Maximizarea veniturilor
5.2.1. Durata de edere
5.2.2. Opiuni pentru camere
Cuprins

3
5.2.3. Creterea frecvenei de vizitare
5.2.4. Colabor ri cu meteugari i artizani
5.2.5. Spaiu i facilit i pentru ntlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare
5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori
5.2.7. Elaborarea unor pachete turistice mpreun cu parteneri locali
5.3. Management financiar
5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor i serviciilor vndute
5.5. Managementul financiar pentru sezoanele mai puin ocupate
5.6. Previziuni economice i planificarea bugetar

6. Comunicarea i etapele ciclului turistic
6.1. Introducere
6.2. Teoria comunicrii
6.2.1. Comunicarea non-verbal
6.2.2. Obstacole i bariere n faa comunic rii eficiente
6.2.3. Comunicarea i etapele ciclului turistic
6.2.4. Ascultare
6.2.5. Comunicare vizual
6.2.6. Comunicare intern i formare

7. Colectarea informaiilor i etapele ciclului turistic
7.1. Introducere
7.2. Metode de colectare a informaiilor
7.3. Colectarea informaiilor despre domeniul de activitate specific

8. Comercializarea artelor meteugurilor i a locurilor de interes turistic
8.1. Introducere
8.2. Rolul pensiunilor n comercializarea de bunuri i furnizarea de informaii pentru turiti
8.3. Prezentarea comercial
8.3.1. Alegerea unei teme
8.3.2. Identificarea surselor de materiale i informaii
8.3.3. Colectarea de materiale i produse
8.3.4. Crearea povetii
8.3.5. Realizarea prezent rii

4

Introducere

Numero i speciali ti n turism rural au identificat Romnia ca fiind ara cu poten ialul cel mai mare din
Europa n ceea ce prive te dezvoltarea turismului rural ca o surs de venit important att pentru investitori
ct i pentru bugetul rii.
Cu toate acestea i cu toate c au trecut mai bine de 15 ani de la Revolu ia din Decembrie, turismul
rural n Romnia este nc ntr-o faz incipient , abia la nceput de drum. i drumul pentru acest sector nu
pare s fie unul u or, mai ales pentru c autorit ile romne ti nu recunosc dect cu jum tate de gur
importan a i poten ialul acestui tip de turism, continund s sprijine investi ii majore n turismul clasic, de
mas .
ns din ce n ce mai multe persoane cu spirit ntreprinz tor ncep s ntrevad poten ialul i beneficiile
practic rii turismului rural. Ini iativele n acest domeniu au nceput s apar de acum c iva ani, la nceput
timid n cteva locuri din ar cu tradi ie (Valea Prahovei, zona din jurul Bra ovului), ca mai apoi s se extind
i n alte regiuni din ar . Oferta existent este acum destul de variat , de la tipuri de cazare pn la loca ie.
Sunt ns cteva lup 0 T.care lipsesc din peisaj pentru a face ca turismul rural s poat deveni n
Romnia ceea ce poate i merit . Mai nti lipse te infrastructura (n special drumuri).care s faciliteze accesul
spre acele locuri dorite de turi tiT.care vor i altceva dect soare pe un petic de nisip mpreun cu mii de alte
persoane. Mai apoi lipse te promovarea, mai ales n exteriorul rii, a posibilelor destina ii turistice n mediul
rural din Romnia. Un proprietar de pensiune dintr-o zon izolat de munte nu va avea niciodat

5

Despre Ghidul de bun

6

7
67% din clien ii nemul umi i nu se mai ntorc niciodat n locul respectiv.

Statisticile ne mai spun spun foarte r spicat c nici un client nu este de fapt un singur client.
Neglijarea unuia poate de fapt nsemna pierderea altor 10 poten iali clien i. n plus, un client satisf cut se va
ntoarce la unitatea noastr de cazare cheltuind al i bani, sau va recomanda locul nostru i altor persoane. i
cnd ajungem n acest stadiu ncepem s atingem scopurile noastre financiare.

1.2. Momente de adevr de-a lungul stagiilor ciclului turistic i principalele cerine de ndeplinit

1.2.1 Descoperirea
Clientul ncepe s caute o anumit destina ie pentru vacan a lui sau o anumit cazare n stagiul de
descoperire a ciclului turistic. n acest stagiu, clientul trece n revist i analizeaz mai multe op iuni prin
consultarea unor materiale promo ionale i mijloace de informare disponibile. n timpul stagiului de
descoperire clientul poten ial este influen at de c tre fiecare dintre companiile, firmele ce ofer serviciile
c utate fie prin materialele i mijloacele de informare aflate la dispozi ie fie chiar prin contact personal cu un
reprezentant al companiei respective.
Momentele de adevr din acest ciclu de vizitare vor include:
prima impresie creat de bro ur ,
conversa ie telefonic cu un reprezentant al pensiunii,
comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
impresia creat de site-ul companiei, firmei, asocia iei,
interac iunea cu un tur-operator.
Ateptrile principale ale clientului vor include:
r spuns prompt din partea proprietarului i/sau personalului angajat al pensiunii,
interac iune facil i amabil cu proprietarul i personalul angajat al pensiunii,
informa ii detaliate i exacte referitoare la experien a turistic posibil ,
abilitatea proprietarului sau angaja ilor de a adapta cerin ele clientului la serviciile existente,
informa ii despre tarifele practicate care reflect valoarea perceput a caz rii i serviciilor.

1.2.2. Stagiul de dinaintea sosirii
Odat ce decizia a fost luat , clientul intr n ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Aceast
etap este caracterizat de anticiparea clientului, de colectarea de informa ii, de rezerv ri i, foarte posibil, de
un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angaja ii pensiunii.
Momentele de adevr din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include:
rezervare propriu-zis ,
comunicare suplimentar cu reprezentan i ai pensiunii,
avans,
interac iune cu un tur-operator.
Ateptrile clientului n acest stadiu se vor referi la urm toarele aspecte legate de op iunile pe care
acesta le are:
tip de camer ,
stil al camerei,
tip de pat,
data de sosire i de plecare,
priveli te,
facilit i speciale,
meniu etc.

8

Proprietarii de pensiuni trebuie s considere timpul de c l torie ca f cnd parte din stagiul de dinaintea
sosirii. Tranzitul de acas pn la locul de destina ie poate fi unul lung i obositor. Este absolut normal ca
atunci cnd cineva parcurge un drum lung s ajung la destina ie obosit, nfometat i nu tocmai binedispus. i
acest lucru este i mai vizibil cnd e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la
pensiune s in cont de aceste lucruri i s ofere mai multe op iuni clientului care tocmai a sosit.

1.2.3. Sosirea
Stagiul acesta ncepe n momentul n care clientul sose te la destina ie (pensiune). Consumatorul va
observa imediat dac pensiunea corespunde sau nu a tept rilor sale formulate n cele dou stagii anteriore.
Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intr ri, la zona de parcare, la materialele de construc ie i
alei, la semnele de direc ionare i, n general, la atmosfera locului unde va fi cazat.
Momentele de adevr din acest stagiu vor include:
prima impresie a pensiunii,
indica ii precise,
cur enia exteriorului,
primire prietenoas din partea proprietarului sau angaja ilor,
interac iune cu angaja ii,
u urin a de a g si intr rile i recep ia.
Ateptrile principale ale clientului vor include:
comfort,
primire cald , prietenoas ,
formalit i de recep ie rapide,
parcare,
informa ii de direc ionare clare i precise.

1.2.4. ederea (ocuparea)
Stagiul acesta este cel n care reprezentan ii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi rela ii
personale cu oaspe ii lor. Este stagiul n care proprietarul sau reprezentan ii acestuia ofer serviciile
disponibile, testeaz (prin obseva ie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului i serviciilor
oferite. Este de asemenea stagiul n care proprietarul poate cere clientului o adres de coresponden .
Stagiul de edere este o combina ie de experien e complexe ale clientului. ederea lui va fi influen at i
de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la ntlniri, interac iunea cu localnici.
Monitorizarea nivelului de satisfac ie a clientului trebuie s fie o preocupare constant a personalului angajat i
a proprietarului pensiunii. n timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, ns
acestea trebuie abordate n a a fel nct clientul s tie c personalul anagajat i proprietarul fac tot ce le st n
putin pentru a solu iona problema ivit . n cele din urm clientul va pleca mul umit, chiar dac solu ia nu a
coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor rela ii de ncredere reciproc este o prioritate pentru orice
proprietar n acest stagiu al ciclului de vizitare.
Momentele de adevr n acest stagiu vor include:
escortare pn la camer ,
prima impresie creat de camer ,
interac iunea cu angaja ii,
folosirea b ii,
ntreb ri adresate recep ionerulului/proprietarului,
dormit,
mncat,
cur enia camerei n cea de a treia zi de la sosire.

9
Ateptrile principale ale clientului n acest stagiu vor include:
servicii prompte,
facilit
x
Wfacilit WW
x teitWfacilit
W

10
Chestionare
n mod obi nuit, nainte de plecare, oaspe ii pot fi ruga i s completeze un chestionar referitor la
calitatea experien ei prin care oaspetele tocmai a trecut. Chestionarele trebuie colectate i apoi analizate de
c tre proprietar. Comentariile i p rerile exprimate n aceste chestionare vor ajuta proprietarul s ia deciziile
cele mai bune pentru a remedia unele dintre deficien ele constatate.

Model de chestionar

Doamn/domnule, v mulumim c ai ales s v cazai la noi. V rugm s ne acordai cteva
minute pentru a completa chestionarul de mai jos:

1. Calitatea informaiilor oferite de ctre pensiune
Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

2. Calitatea procesului de rezervare a locurilor

3. Calitatea procesului de cazare

4. Calitatea camerei unde ai fost cazat

5. Politeea angajailor

6. Curenia n camer

7. Calitatea mncrii n restaurant

8. Serviciile n sala de mese

9. Calitatea activitilor pentru copii

10. V rugm adugai alte comentarii n spaiul de mai jos

1.2.6. Urmarea
Acesta este stagiul n care proprietarul are oportunitatea de a construi o rela ie de lung durat cu
clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, bro uri, c r i po tale, invita ii sau oferte
speciale pentru clien i care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea men ine o rela ie de
afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajut la men inerea n aten ia
clientului a pensiunii i ncurajeaz posibilitatea de a reveni i/sau de a recomanda pensiunea unor ter e
persoane.

11

2. Conceperea i managementul facilitilor

2.1. Introducere
Conceperea i managementul facilit ilor din cadrul unei pensiuni sunt importante din dou cauze: mai
nti, pensiunea este principala proprietate a celui care a deschis afacerea n domeniul turistic i, n al doilea
rnd, cazarea este fundamentul pe baza c ruia se poate dezvolta mai apoi o serie de alte activit i i atrac ii
turistice.
Pensiunea i facilit ile reprezint o investi ie major de timp i bani din partea proprietarului. Pe
m sur ce valorarea propriet ii va cre te odat cu cre terea ratei de profitabilitate, men inerea n condi ii bune
a propriet ii devine crucial pentru succesul afacerii.
De-a lungul vie ii opera ionale a pensiunii, profitabilitatea va fi afectat direct de felul n care
pensiunea este ntre inut . Oaspe ii vor fi nemul umi i s fie primi i ntr-o pensiune care nu a fost ntre inut
mai deloc sau, mai r u, este ntr-o stare avansat de degradare i n plus, eventualele costuri de repara ii i
renovare vor fi mult mai mari dac lucr rile respective nu se fac la timpul lor.

2.2. Impact asupra oaspetelui
O pensiunea trebuie s reflecte att personalitatea proprietarului i locul unde aceasta este amplasat
ct i principalele cerin e pe care clientela specific o solicit . Conceperea pensiunii, felul cum aceasta arat au
asupra vizitatorului att un impact vizual ct i unul fizic. Este foarte important ca proprietarul s in cont de
ceea ce publicul int dore te de la o pensiune. Dac stilul arhitectural, spre exemplu, nu corespunde cu ceea
ce turistul a ales n stagiile anterioare ale ciclului de vizitare, experien a per ansamblu poate fi una dezastruoas
pentru amble p r i.
n turismul rural vizitatorii caut s g seasc un aspect autentic al cl dirilor unde se cazeaz . Dac se
ntmpl totu i ca acest lucru s nu fie pe deplin posibil, exist cteva solu ii pe care orice proprietar al unei
pensiuni le poate aplica: reconstruc ia fa adei cl dirii, plantarea de vegeta ie c r toare, de arbori i arbu ti
care pot masca unele deficien e sau construc ia unor structuri care reflect a tept rile clientului.
Spa iile dintr-o pensiune se mpart n general n dou categorii: spa ii pentru oaspe i i, respectiv, spa ii
pentru angaja i. Spa iile pentru oaspe i vor include toate spa iile publice i camerele de oaspe i. Spa iile publice
vor include: intrarea, zona de recep ie, zona de recreere/relaxare, restaurantul i barul, zona de activit i,
magazinul pentru vnzare cu am nuntul, camerele de conferin e i/sau ntlniri, coridoarele i holurile.
Spa iul cel mai important din tot ciclul vizitatorului este camera de oaspe i. n general, un client
petrece mai mult timp n camer dect n orice alt spa iu de pe proprietate. De fapt camera reprezint
principalul produs cump rat i este locul unde oaspe ii se pot relaxa n lini te i intimitate. Este important
de aceea ca oaspetele s fie pe deplin mul umit de camera n care este cazat. Camera tipic de oaspe i va avea
ase spa ii (zone) specifice:
1. zon de dormit;
2. zon de mbr care/dezbr care;
3. spa iu de depozitare;
4. spa iu de lucru;
5. baie;
6. spa iu de relaxare.

Clientul are nevoie de un anumit mobilier i anumite dot ri standard ale camerei pentru a a benficia de
o edere comfortabil . Cea mai important mobil ntr-o camer este patul. Salteaua i perna trebuie s fie de
calitate i comfortabile. De asemenea, temperatura din camer joac i ea un rol important. n mod obi nuit,
turistul trebuie s aib la dispozi ie mai multe op iuni pentru pat. Exist trei dimensiuni universal acceptate n
turism: pat dublu, pat regin , pat rege. Dac op iunile nu sunt disponibile atunci proprietarul trebuie s se
asigure c patul existent este adecvat i corespunde a tept rilor clientului.
Alte obiecte de mobilier i alte dot ri importante:

12
un birou de lucru;
o oglind mare;
dou scaune sau fotolii comfortabile;
un dulap cu spa iu de depozitare i cu umera e;
spa iu pentru f cutul i desf cutul valizelor/bagajelor.

Baia trebuie s includ urm toarele:
raft pentru amplasarea obiectelor personale;
s punier ,
perdea de du ;
oglind deasupra chiuvetei;
iluminare adecvat ;
suprafe e nealunecoase;
mijloc de aerisire (fereastr , ventila ie).

Dac baia este la comun pentru mai mul i oaspe i atunci camerele mai trebuie s prevad un cuier (sau
alt spa iu pentru ag at prosoape i haine de baie). De asemenea, este necesar ca n camer turistul s aib la
dispozi ie i o s punier pentru uzul propriu, ce poate fi luat la baie.

Iluminare n camer
Iluminatul trebuie s fie adaptat dimensiunilor camerei i s fie func ional. Oaspetele trebuie s aib
posibilitatea de a citi n pat. Iluminatul n baie trebuie s fie potrivit, s vin de sus i s se concentreze asupra
zonei din jurul i deasupra chiuvetei. Mai trebuie s existe posibilitatea de a ilumina i masa (biroul) de lucru.
De asemenea, ntrerup torul pentru lumina din camer trebuie s fie amplasat la intrarea n camer , iar lumina
s nu fie foarte puternic .

Aerisire i aer curat
Circula ia aerului este extrem de important pentru satisfacerea clientului i pentru s n tatea acestuia.
Multe persoane sufer de diferite boli respiratorii care pot fi agravate de un mediu neprielnic. De aceea este
indicat ca proprietarii de pensiuni s ia n considerare cteva m suri de siguran care vor include: un sistem de
circula ie i ventila ie a aerului, ferestre, camere i spa ii unde nu se fumeaz (camere i restaurant). n plus
trebuie men ionat c umezeala poate afecta pere ii i mobilierul, ceea ce de fapt se traduce prin costuri mai
mari de ntre inere.

Design i decorare interioare
C l torii care ajung n mediul rural vor n general s aib parte de o experien autentic , dar, n acela i
timp, s aib la dispozi ie comfortul cu care sunt obi nui i. Decorul pensiunii unde vor fi caza i va trebui s fie
diferit de cel cu care sunt familiari i va trebui s reflecte spiritul comunit ii rurale pe care o viziteaz .
Design-ul trebuie s reflecte obiceiurile i tradi iile locale i s fie combinat cu avantajele oferite de dot rile
moderne.

Spaiul public
Spa iul public dintr-o pensiune const , de obicei, dintr-o camer mare de zi unde oaspe ii pot s stea i
s converseze ntre ei, s citeasc sau s scrie sau s se bucure de priveli te. Spa iul public comun trebuie s fie
unul ferit de intemperii i s fie localizat de preferin ntre restaurant i zona de activit i. Acest spa iu de
relaxare este extrem de important deoarece clien ii, mai ales cei care r mn mai multe vreme, se vor s tura la
un moment dat s mai stea n propriile camere.

13
Sigurana clientului
Siguran a fizic a clientului este responsabilitatea proprietarului i a angaj12 63.3eW
4nl locgaj12 63.3eW

14
ct mai mic , aleile de acces ntre mese s fie suficient de largi pentru a permite transportul platourilor cu
felurile de mncare, iar spa iul de depozitare s fie i el aproape de buc t rie pentru a reduce la minimum
deplasarea.
Atunci cnd un proprietar de pensiune ncepe s conceap o sal de mese va trebui s in de cont de
stagiile cicului de vizitare. n timpul stagiului de sosire oaspetele trebuie s g seasc u or sala de mese. n
timpul stagiului de ocupare turistul trebuie s se simt comfortabil, adic temperatura n sala de mese trebuie
s fie optim , nivelul de zgomot de la buc t rie s fie ct mai mic, iar mobilierul s se potriveasc cu a tept rile
turistului i cu locul pe care l viziteaz . De asemenea este important ca baia s poat fi u or localizat de c tre
oaspete atunci cnd se afl n sala de mese.

2.7. ntreinere i curenie

Camere de oaspei
Cur atul unei camere de cazare nseamn munc i, mai ales, nseamn un sistem bine pus la punct.
Un sistem eficient va reduce timpul i resursele alocate pentru aceast opera iune. Mai jos prezent m un
model de planificare a opera iunilor de cur ire a unei camere:

Spaiu public
Spa iile publice trebuie i ele ntre inute i cur ate. Spa iile care sunt utilizate n mod frecvent trebuie
cur ate zilnic. Alte spa ii poate c nu necesit cur are dect mai rar, poate o dat la s pt mn sau o dat la
lun . Ceea ce este important ns este ca proprietarul s fac o planificare exact a opera iunilor de cur enie i
ntre inere. Un exemplu de planificare este prezentat mai jos:

Procesul de cur enie general este procesul prin care se cur acele zone unde n mod obi nuit nu se
face cur enie pe baza unui program. Cur enia general trebuie programat pentru sezoanele mai pu in
aglomerate. Cur enia general poate nsemna: sp latul covoarelor, mutatul mobilierului greu pentru a cur a
dup i sub el, sp latul pere ilor exteriori etc.

Spaiu public: Intrare principal
Zilnic La dou zile Sptmnal Lunar
Aspirat covor ters geamuri ters pere i ters corp de iluminat
ters praf Lustruit balustrad Udat plante
M turat exterior Cur at oglind ters plante
1. Aprinde i luminile i trage i draperiile. Ve i cre te vizibilitatea.
2. Scoate i afar tot ce a fost folosit. Scoate i gunoiul.
3. Merge i apoi n baie i turna i produsele chimice urmnd ntocmai
instruc iunile de folosire. L sa i lichidul s nmoaie suprafe ele.
4. terge i de praf toate suprafe ele, incluznd spa iile de depozitare.
5. Face i patul. Pune i noi cear afuri i haine de pat dac clientul a plecat.
Reface i patul dac clientul mai st i alte nop i.
6. Reveni i n baie i termina i de cur at. Nu uita i s terge i oglinda i s
lustrui i robinetele.
7. Pune i noi prosoape i alte produse destinate pentru uzul clien ilor.
8. Verifica i echipamentele existente.
9. Raporta i disfunc ionalit ile ntlnite.
10. Aspira i, terge i pe jos.
11. Stinge i luminile i ncuia i camera.

15
Produse chimice de curat
Proprietarul i angaja ii nu trebuie s uite de faptul c produsele de cur at sunt toxice i de aceea
instruc iunile de pe ele trebuie urmate ntocmai pentru a se evita orice fel de accidente. De asemenea este
important ca produsele s fie p strate separat, n containere adecvate. Mai jos sunt prezentate cteva din
lucrurile de care trebuie s se in cont atunci cnd avem de-a face cu produse chimice de cur at.

Lucruri ce trebuie fcute:
eticheta i toate containerele sau asigura i-v c etichetele originale sunt lizibile,
depozita i produsele n spa ii ce pot fi ncuiate i care nu sunt accesibile copiilor,
folosi i produsele doar a a cum indic instruc iunile de folosire,
folosi i produsele chimice doar cnd clien ii nu se afl n camer i ti i c vor lipsi mai mult vreme,
cump ra i produse chimice care nu d uneaz mediului,
respecta i procedurile n caz de urgen ,
arunca i produsele chimice n a a fel nct s reduce i la minim impactul asupra mediului.

Lucruri ce NU trebuie fcute:
nu amesteca i produsele chimice ntre ele,
nu depozita i produsele n apropiere de alimente,
nu depozita i produsele n apropiere de surse de foc sau c ldur ,
nu folosi i produsele n alte locuri dect cele indicate de produc tor,
nu depozita i produsele n recipiente care nu sunt etichetate corect,
nu arunca i produse chimice n apropierea unor surse de ap sau n mediul nconjur tor.

Reciclare
Industria hotelier genereaz mai mult gunoi menajer dect orice alt ramur cu excep ia spitalelor.
Responsabilitatea prorietarilor de pensiuni este s ncerce s minimizeze impactul activit ii lor asupra
mediului.
Cteva din mijloacele prin care se poate face acest lucru sunt:
elabora i un sistem de reciclare la fa a locului dac este posibil;
compacta i gunoiul pentru a reduce volumul;
composta i materialele bio-degradabile;
cump ra i en-gros, nu en-detail;
refolosi i, recicla i sticlele, hrtia, prosoapele i hainele de pat, cartoanele etc. de cte ori este posibil.

16

3. Elaborarea unui meniu, msuri de siguran i sanitate alimentar

3.1. Elaborarea unui meniu
Meniul este ntodeauna fundamentul pe care se bazeaz succesul unui restaurant. Meniul va atrage sau
va ndep rta clien ii de un anumit restaurant. Meniul este i o declara ie a temei restaurantului respectiv i va
influen a oaspe ii s aleag ceva de pe list , ceea ce, la rndul ei, va duce la profit. i pentru c meniul este att
de important n satisfacerea clientului, proprietarul pensiunii trebuie s in cont n alc tuirea lui de a tept rile
i nevoile tipului de clientel c

17
n exemplul de mai jos sunt analizate dou feluri de mncare: un platou cu sandwich i un platou cu
pui. De i profitul realizat de pe urma unu0.0 45.66 Tm -0.i i ( )Tj 0ihae7plat Tw estplul dme m(tar5ou ect cel obdwich )]TJ /TT9 5.41f 2.92 0 TD 0 Tc 0 57 <00fb>Tj /TT10 12945.66 Tm -0.2i i (0 0.0692iul Econ-6.1(utTw in vnze mpe urma-5.3( )3.53-37.19 -1.125170 0.0692e: un platou cu sa,Tw improcoe)2ibuiplul dpate dou)]TJ /TT9 8.58f 2.92 0 TD 0 Tc 0 57 <00fb>Tj /TT10 12945.66 Tm -0.-0.0004170 0.0799 n laTw [(i prototaxempct cel de-axemoilea. Asta nseamnui. De)]TJ /TT9 6.39 16.905 0 TD 0 Tc 0 Tw <0108>Tj /TT10 1 Tf 0.40504170.002pla<0108>9 /TT10 18416.905 0 TD 0 Tw <0108>Tj /TT10 1 1f 2.92 0 Tw -42.72-37.19 -1.1Tm -0.-0.000415 -0.0004e: un lplat Tw nu estplfoartplpopular. Peeni-Tw (nii crpui. De)]TJ /TT9 15 TD6.905 0 TD 0 Tc 0 Tw <00fb>Tj /TT10 1 Tf 0.365Tm -0.-0.000415 -0.0004tplpopularitanaa0.8istui. De ga<0108>9/TT10 14f0.4050 Tw<0108>Tj/TT10 1 Tf0.405 0 TD0.0001 50

18
Aprovizionarea
Primul moment critic ce apare legat de calitatea alimentelor este cel n care acestea sunt livrate la
restaurant. Alimentele trebuie verificate fiecare pentru a se constata c sunt toate n condi iile contractuale
stabilite. Cele care prezint ndoieli (pachet desf cut, culoare sau miros necorespunz toare, ambalaj deteriorat,
lipsa datei de expirare, prezen a unor substan e str ine etc.) vor fi returnate furnizorului. Alimentele i
b uturile trebuie depozitate repede n condi iile nscrise pe ambalajele acestora. Acolo unde acest lucru nu este
specificat, alimentele se depoziteaz la temperaturi sub 5C (bacteriile se dezvolt la temperaturi cuprinse ntre
5C i 60C). Trebuie evitate i posibilele contamin ri ce pot ap rea dup sau n timpul livr rii (mini murdare,
prezen a unor animale, insecte etc.)

Depozitarea
Odat ce alimentele i ingredientele au fost livrate acestea se depoziteaz n condi ii adecvate.
Alimentele uscate (pine, cereale, zah r, ceaiuri etc.) vor fi depozitate n locuri f r umezeal , ferite de lumin
solar . C rnurile trebuie separate de legume i fructe i apoi separate ntre ele pe categorii. Produsele congelate
se pun la congelator pentru a se preveni decongelarea.

Prepararea alimentelor pentru clieni
Prepararea alimentelor pentru a se ajunge la specialit ile din meniu este un alt punct sensibil din ciclul
de produc ie alimentar . Este momentul n care buc tarii i ajutoarele lor vin n contact direct cu ingredientele
i pot contamina alimentele. O aten ie special se acord n aceeast faz ustensilelor utilizate, minilr
angaja ilor, suprafe elor de preparare i buc t riei n general. M surile preventive ce se pot lua n buc t rie vor
include:
carnea se va p stra la temperaturi de sub 5C,
echipamentele, cu ilele i suprafe ele de lucru se vor sp la dup fiecare utilizare,
legumele i c rnurile nu se taie pe aceea i suprafa de lucru f r ca n prealabil aceasta s fie
dezinfectat (sp lat ),
folosirea fundurilor de lemn se face pe tipuri de produs alimentar (pentru carne, pentru legume i
fructe, pentru altele - pine),
folosi i dezinfectant pentru sp larea i cur area echipamentelor i spa iilor de lucru,
folosi i m nu i dac se poate,
lucra i cu por ii relativ mici (pentru a se evita resturile),
pune i napoi n frigider alimentele ce nu le mai folosi i,
eticheta i produsele neconsumate cu data de deschidere,
cnt ri i produsele pe suport de plastic pentru a evita contaminarea de la un produs la altul.

Procesul de gtire
n perioadele aglomerate ale unui restaurant i din dorin a de nu face clien ii s a tepte tenta ia de a
trimite de la buc t rie alimente care nu sunt suficient g tite este foarte mare. ns pericolul asumat este unul
mare, mai ales n cazul c rnurilor. Carnea de vit , de exemplu, nu trebuie servit nainte ca temperatura din
interiorul ei s fi ajuns la 60C. Carnea de pas re i cea de porc trebuie g tite cel pu in pn n momentul n
care i schimb culoarea din roz n alb.
Dac restaurantul serve te salate pe baz de ou sau pui atunci trebuie s v asigura i c specialitatea
respectiv este p strat la frigider nainte de a fi servit . De asemenea mncarea ce a fost returnat din
restaurant (sub form de resturi) nu este voie s fie servit din nou la alte comenzi.

Splatul vaselor
Zona de sp lat vase ar trebui s aib n dotare cel pu in o chiuvet cu trei bazine de sp lat: una cu ap
cald , o a doua cu ap cald i detergent de vase, i o a treia de cl tit cu ap i clor pentru dezinfectare.
Sp larea vaselor folosind etapele de mai sus va preveni contaminarea cu bacterii. Vesela i tacmurile trebuie

19
depozitate ntr-un loc uscat, iar cei care le manevreaz trebuie s aib minile curate. Zona de sp lat i de
depozitat vase va fi separat de zona unde se prepar specialit ile de mncare. Resturile de mncare i gunoiul
menajer se depoziteaz separat de alte de euri pentru ca mai apoi s poat fi duse i transformate n compost.

Curenie i nchidere
Procesul de cur are, adic finalul ciclului de servire a alimentelor, este un alt moment unde
proprietarul poate lua m suri pentru evitarea apari iei unor boli cauzate de mncarea i b uturile consumate.
Suprafe ele pe care s-a g tit se cur cu dezinfectant, podeaua trebuie m turat i tears , ustensilele de
buc t rie se spal cu detergent de vase iar resturile de mncare i ingrediente trebuie depozitate corespunz tor
(n frigidere sau c mar ). De asemenea nu trebuie uitat de golirea co ului de gunoi i de cur atul zonei unde
se spal vasele.

Reguli de conduit
Cei care preg tesc i servesc mncarea trebuie s p streze o igien strict . Minile trebuie sp late
nainte de a trece la lucru i apoi ori de cte ori buc tarii p r sesc incinta buc t riei. De asemenea este indicat
ca cei ce preg tesc mncarea s se spele pe mini i dup ce au lucrat cu produse perisabile, cum ar fi carnea,
ou le crude etc. Att buc tarii i ajutoarele lor, ct i cei ce servesc mncare trebuie s se ab in de la fumat
sau mestecat gum n timpul lucrului. Alimentele care au c zut pe jos nu vor fi folosite la preparatul mnc rii,
iar tacmurile care au c zut vor fi nlocuite cu altele curate.

Concluzie
Stabilirea i respectarea unor standarde n ceea ce prive te managementul procesului de preg tire i
servire a specialit ilor de mncare i a b uturilor va aduce beneficii importante restaurantului sau pensiunii.
Nu numai c vor fi prevenite bolile cauzate de alimente, dar se va asigura o calitate deosebit a serviciului i a
procesului de preg tire a alimentelor, iar angaja ii i proprietarul pensiunii sau restaurantului respectiv vor
ac iona cu mult mai mult r spundere fa de client. Ceea ce, per ansamblu, nu poate s duc dect la
satisfacerea celor care le treg pragul.

20

4. Noiuni de marketing

4.1. Introducere
Marketingul este tiin a prin care se transmite un mesaj consistent poten ialilor clien i ai unei firme
utilizndu-se mai multe c i de comunicare. Marketingul este esen ial pentru succesul unei pensiuni i include
mai multe tactici pe care o firm le poate aplica pentru a atrage i men ine o clientel . Un plan de marketing
poate include urm toarele metode: scrisori directe, publicitate, pagin internet, punct dre vnzare,
telemarketing, rela ii cu publicul, promo ii, distribu ie bro uri, studii i analize, previziuni economice, rela ii cu
clien ii.
ntrebarea cea mai important pe care trebuie s ne-o punem atunci cTc 0 1Nora
eela ii delungn clienW iinon
Ol firm ro fe o pensiuie aue oage ievin deatt nim urj cocreate, plpabiele(mun
etc.)i cnti experlienW atmosfera
Wa, dntr, prdusei ine oexperlien pe care(clien-5(te)12(ule ova. )]TJ -290875 -1.125 TD -0.0001 Tc 0.0013 Tw [s pun, pieatnilori cTc sein(torcdeacoa)3.8( s)]TJ /TT9 1 Tf 14.275 0 TD 0 Tc 0 Tw < 0108> Tj /TT10 1 Tf 0.405 0 TD 0.0102 Tc- 0.0152 Tw . . )Tj 5.285 -1.125 TD 2.50 Tc 0 Tw( An)Tj /TT9 1 Tf336275 0 TD 0 Tc < 00fb> Tj /TT10 1 Tf 0.365 0 TD -0.0004 Tc 024604 Tw [aecumotun e049(rlien)]TJ /TT9 1 Tf42.84 0 TD 0 Tc 0 Tw < 0157> Tj /TT10 1 Tf 0.29 0 TD 0204 Tw [ae pine careae trcutl, pr pieaarule
Wmpinaareapotien nallori clienW

experlienW eele pe carepotienW naliu(clien)Tj /TT9 1 Tf3.3275 0 TD 0 Tc 0 Tw <0157>Tj /TT10 1 Tf 0.29 0 TD -0.0001 Tc 0.0001 Tw i lrepot an pmr
teg(a, eemma)-6471krketin:e
1.r .
3.r . Elaboraareamasrpialelorin informanW 4.r . Transminearea informanW

21

Datorit n principal concuren ei acerbe care exist la nivel global, a convinge un poten ial client s

22
4.4. Studiul de pia
Studiul de pia este procesul prin care se adun datele i informa iile care l vor ajuta pe proprietarul
pensiunii s n eleag cerin ele i a tept rile grupului int de clien i. Studiul de pia va determina i locul i
modalitatea de plasare a mesajului strategiei de marketing.
Marketingul primar este procesul prin care se intervieveaz i se sondeaz n mod direct clien ii.
Marketingul secundar nseamn utilizarea informa iilor colectate de c tre alte persoane. Sursele pentru
marketingul secundar pot fi studii efectuate de al ii, statistici oficiale ale unor insitu ii guvernamentale,
publica ii de specialitate, pagini internet etc.

4.4.1. Elaborarea unui sondaj de opinie
Sondajele de opinie trebuie astfel formulate nct s reflecte acele aspecte care l intereseaz pe
proprietar. Dac cel care efectueaz studiul vrea s afle nivelul de satisfac ie al unui client ce a stat la pensiunea
respectiv ntreb rile vor trebui s se refere la etapele ciclului de vizitare. Dac se dore te aflarea unor
informa ii referitoare la facilit ile pe care clien ii le doresc a le avea la dispozi ie n timpul ederii la pensiunea
respectiv atunci ntreb rile vor trebui s se refere n mod specific la aceste facilit i.
Un exemplu de sondaj este prezentat mai jos:

4.4.2. Construirea unei imagini pentru marketing
Construirea imaginii pe care dori i s o comunica i segmentului de pia ales este un pas major n ceea
ce se nume te identitatea de marc
3
. Scopul ultim al cre rii unei imagini este s influen a i comportamentul
cump r torului i cererea pentru produsul vostru.
Identitatea de marc exist n mintea oamenilor i este suma total a asocierilor mentale pe care le
facem n leg tur cu un anumit produs sau serviciu. M rcile se contruiesc n timp. O identitate de marc
pozitiv nseamn mai mult dect caracteristicile unui produs pentru c o marc recunoscut induce i un
anumit sentiment n rndul consumatorilor. i ceea ce este foarte important, recunoa terea m rcilor se face

3
n englez termenul consacrat este brand identity i desemneaz n principal o percepie general creat de un anumit produs sau o
anumit firm asupra publicului consumator.
Data vizitei ____________________ Numr de oaspei _____

Durata ederii _____________ zile Reedin__________________

Dac ai fost oaspetele nostru pentru cel puin o noapte v rugm s v exprimai opinia despre serviciile i
facilitile oferite, notndu-le cu note de la 1 la 5, 1 fiind nota cea mai mic:

a. Serviciu clieni 12345 i. Siguran 12345

b. Mobilier 12345 j. Personal 12345

c. Informaii 12345 k. Management 12345

d. Curenie 12345 l. Securitate 12345

e. Mncare 12345 m. Comunicare 12345

f. Buturi 12345 n. Confort 12345

h. Meninere 12345

23
prin respectarea promisiunilor f cute consumatorilor. Cteva din m rcile universal recunoscute sunt: Adidas,
Hotelurile Intercontinental, IBM etc.
Primul pas n construirea unei identit i a m rcii pentru pensiunea sau produsul turistic pe care dori i
s l promova i este crearea unei imagini. Acest lucru ncepe cu elaborarea unui slogan (a unei devize).

4.4.3. Crearea unui slogan
Sloganul dumneavoastr va deveni imaginea pensiunii sau produsului turistic ce v apar ine deoarece
este primul lucru pe care un poten ial client l va vedea i re ine dac este atras de produsul respectiv. Sloganul
are puterea de a comunica poten ialului client felul n care acesta va putea face parte din experien a ce i se
propune i ce fel de a tept ri poate s aib . Dup ce ajunge s fe un slogan recunoscut, deviza dumneavoastr
valoreaz ct o mie de cuvinte la un loc. Sigur c pentru acest lucru este nevoie de timp i eforturi. Sloganul
trebuie astfel conceput nct s v distinge i n mul imea firmelor de turism, adic trebuie s fie unul ndr zne ,
diferit, dar n acela i timp s fie autentic i s v reprezinte cu adev rat. Sloganul va reprezenta destina ia i
produsul turistic promovate de dumneavoastr i se va baza pe povestea pe care o spune i prin experien a pe
care o oferi i unui poten ial client.

4.4.4. Crearea unei brouri i a altor materiale promoionale
Principala ntrebare pe care trebuie s ne-o punem atunci cnd scriem i elabor m o bro ur turistic
sau alte materiale promo ionale este: i va aminti cititorul informa iile prezentate? Materialul trebuie
formulat n a a fel nct atunci cnd cititorul va fi pus n situa ia s aleag o anumit destina ie sau un anumit
loc pentru cazare s i aminteasc mai nti de bro ura dumneavoastr . Abia apoi va trece poten ialul client la
a se informa mai n detaliu dac ceea ce a citit corespunde nevoilor sale din acel moment. Asemenea materiale
sunt de fapt cheia care va deschide mintea poten ialului client i l va orienta spre produsul dumneavoastr .
Exist mai multe feluri de materiale promo ionale, dar cele mai importante dintre el vor include:

Tip de material Scop Prioritate
Bro ur Comunic imaginea c tre consumator i solicit r spuns pentru
informa ii suplimentare
Mare
Ghid de pre uri Informeaz f r interac iune personal Moderat
Vedere de r spuns

Consumatorul are posibilitatea de a cere informa ii suplimentare cu
sau f r interac iune personal
Mic
Scrisoare oficial Imagine profesionist Mare
Carte de vizit Imagine profesional pentru turi ti i alte persoane din domeniul
turistic
Mare
Vedere trimis dup
vizit
Gazda are posibilitatea de a reaminti clientului experien a turistic
de care a avut parte, de a mul umi i de a r mne n contact
Moderat

4.4.5. Strategii de marketing
Proprietarii de pensiuni turistice trebuie s decid cum s aloce resursele limitate de care dispun pentru
a implementa strategii de marketing. Decizia se ia n primul rnd n func ie de grupul int c ruia v adresa i.
ntreb rile la care trebuie s r spunde i vor include:
V adresa i pie ei domestice sau celei de peste hotare?
Ve i utiliza serviciile uneia sau mai multor agen ii de turism?
Ve i crea o bro ur sau pliant pentru marketing direct (prin po t )?
Dori i s v face i reclam n ziare i reviste?
Dori i s v face i reclam n ghiduri de c l torie?
Dori i s v face i reclam la televizor?
Ve i face o pagin internet despre oferta dumneavoastr ?

24
Ve i angaja pe cineva s v ntre in pagina internet?
Ve i putea participa la trguri de specialitate?

nainte de a lua aceste decizii, proprietarul pensiunii ar trebui s se informeze despre costuri, servicii i
statistici de la firme specializate care ofer servicii de marketing i distribu ie. Asemenea informa ii l vor ajuta
pe proprietar s ia deciziile cele mai bune n privin a tacticilor de marketing ce urmeaz a fi implementate.
Strategiile de marketing alese depind n mare m sur de bugetul avut la dispozi ie. Marketingul la scar
mare nseamn o mul ime de bani cheltui i pentru un procent relativ de cump r

25
5. mbuntirea performan

26
haine de pat, electricitate i ap , o persoan pentru cur enie cu jum tate de norm i cheltuieli cu
ntre inererea i unele mici repara ii. S presupunem c toate aceste cheltuieli ar nsuma 3000 RON. n acest
caz profitul net generat de pensiune ar fi de 18024 RON. Dac proprietarul mai are de pl tit unele datorii i
dobnzi bancare i impozite i taxe atunci profitul net se va reduce n concordan cu sumele datorate.
n cazul prezentat, pentru a m ri veniturile generate, se pot inmplementa dou strategii: cre terea
num rului de camere vndute pe an i/sau m rirea tarifului practicat. Tacticile adoptate vor putea s includ
una sau mai multe din variantele urm toare:
Colaborarea cu operatori de turism pentru a m ri num rul de camere vndute
M rirea num rului de vizitatori
Atragerea unor persoane care au nevoie de cazare temporar pe perioad mai lung
Parteneriatul cu alte pensiuni pentru a atrage grupuri de turi ti.

Metodele de mai sus ar putea duce la m rirea ratei de ocupare ns , pe de alt parte, ar putea nsemna
i sc derea tarifului practicat, mai ales n cazul n care se lucreaz cu o agen ie specializat sau cu un tur-
operator. O posibil strategie ce poate fi aplicat pentru a men ine tariful este ad ugarea de valoare la pachetul
turistic oferit. M surile ar putea consta n:
Servirea unei mese gratuite (incluse n pre ),
Oferirea de b uturi din partea casei,
Oferirea unor servicii personale, ca de exemplu (cur at haine, c lcat etc.)
Ad ugarea unei zone de relaxare i agrement cu acces numai pentru oaspe ii caza i,
O sal de sport,
Servicii de ngrijire a copiilor,
Oferirea unor bunuri alimentare sau suveniruri din partea casei.

5.2. Maximizarea veniturilor
Exist mai multe metode prin care se pot maximiza veniturile unei pensiuni. Acestea vor include:
Durata de edere,
Existen a mai multor op iuni pentru camere (tipuri de camere)
Pachete turistice cu valoare ad ugat ,
Oferte speciale,
Tarife ajustabile.

5.2.1. Durata de edere
Principala metod de a maximiza veniturile unei pensiuni este extinderea perioadei de edere. Pentru a
putea face acest lucru este nevoie ca turistul s aib motive suficiente pentru a sta ntr-o anumit regiune.
Atunci cnd un turist sau c l tor alege o anumit destina ie de obicei persoana respectiv are deja n minte o
anumit durat a ederii. Cteva din metodele care pot determina un turist s stea mai mult dect a pl nuit
ini ial sunt:
Un pachet turistic extins ce implic deplasarea ntr-o zon retras i apoi ntoarcere la pensiune pentru
nc o noapte de cazare,
Crearea unor evenimente la sfr it de s pt mn care pot determina clientul s stea pentru a participa
la ele,
Elaborarea unor pachete de 3,5 sau 7 nop i de cazare cu tarife speciale pentru familii cu copii i pentru
cupluri.

27

5.2.2. Opiuni pentru camere
Punerea la dispozi ia poten ialului client a posibilit ii de a alege dintre mai multe tipuri de camere este
una din metodele cele mai r spndite de a m ri veniturile unei pensiuni. Camerele pot fi tarifate diferit n
func ie de mai multe criterii:
M rimea camerei: single, dubl , apartament
M rimea patului: single, dublu, matrimonial
M rimea b ii i dot rile ei (cad , du )
Priveli te de la geam sau teras
Loca ia camerei n pensiune,
Alte servicii incluse n pre : mic-dejun, halate de baie, acces la sal de sport, cafea, posibilitatea de a
g ti, frigider, aer condi ionat, o sticl de p linc sau alte b uturi, fructe etc.

5.2.3. Creterea frecvenei de vizitare
O metod destul de mult uzitat este ncurajarea oaspe ilor s revin la pensiune. Se spune c este mult
mai u or i mai pu in costisitor ca o firm s i fac publicitate unor persoane care deja i-au fost clien i dect
s g seasc al ii. n m sura n care proprietarul reu e te s stea n contact cu fo ti oaspe i ai pensiunii (prin
c r i po tale, email sau buletine de informare periodice) vor exista anse ca ace tia s devin din nou oaspe i ai
pensiunii, punndu-se astfel bazele unei colabor ri ce poate fi de lung durat .

5.2.4. Colaborri cu meteugari i artizani
Un centru de profit adesea desconsiderat este crearea unui magazin se suveniruri. Foarte multe
hoteluri, chiar i dintre cele mari, au dedicat un spa iu insuficient pentru un asemenea magazin. Este din multe
puncte de vedere o oportunitate pierdut . Majoritatea turi tilor, mai ales cei afla i n vacan , doresc s
cumpere lucuri care s le aminteasc de destina ia turistic unde i-au petrecut concediul.
Construirea unor parteneriate cu me teri populari (artizani) din regiune este o modalitate foarte bun
de a oferi produse autentice i interesante pentru vizitatorul care calc pragul unui asemenea magazin aflat n
incinta pensiunii. Pe lng faptul c turistul pleac mul umit cu o amintire, un asemenea magazin genereaz
venit suplimentar pentru proprietarul pensiunii i completeaz veniturile me terilor populari.
Dispunerea produselor ntr-o manier atractiv este extrem de important . Altfel oaspe ii vor trece pe
lng magazin fie f r s l observe fie gndindu-se c vor g si obiecte de mai bun calitate i poate mai ieftine
n comunitate. Printr-un mod ingenios de dispune marfa, clientului i se va trezi curiozitatea i astfel va avea
ocazia s mai cheltuiasc ni te bani.
Modalit ile prin care se poate atrage aten ia turi tilor asupra obiectelor tradi ionale i celor de art
sunt variate i includ:
Decorarea camerelor cu obiecte tradi ionale din comunitate,
Not de informare prin care turistul este n tiin at c obiecte similare se g sesc de vnzare n
magazinul din incinta pensiunii,
Invitarea unor me teri populari la anumite intervale pentru demonstra ii de art popular ,
Pre uri care nu sunt umflate, adic reflect valoarea obiectelor propuse spre vnzare,
Expunerea obiectelor i n spa ii publice (sala de mese),
Tururi cu ghid pentru a ar ta turi tilor cum tr iesc i muncesc arti tii populari,
G sirea unor solu ii de transport a unor obiecte voluminoase pe care turi tii nu doresc s le ia asupra
lor,
Colaborare onest cu arti ti i me teri populari din comunitate.

5.2.5. Spaiu i faciliti pentru ntlniri de afaceri sau diferite evenimente comunitare
O pensiune care poate oferi spa iu suplimentar pentru diferite ntlniri de afaceri sau evenimente
comunitare are premisele pentru suplimentarea veniturilor pensiunii respective. Desigur, nu trebuie s uit m

28
c pe lng o investi ie mai mare necesar , existen a i operarea unor asemenea spa ii implic i costuri mai
ridicate de promovare, ntre inere i dotare. Chiar i a a, majoritatea proprietarilor de pensiuni care dispun i
de asemenea spa ii au afirmat c veniturile lor au crescut i c investi iile f cute au meritat efortul.

5.2.6. Colaborarea cu tur-operatori
Colaborarea cu operatori de turism are poten ialul de a cre te volumul de vnz ri, dar n acela i timp
duce la sc derea tarifelor practicate. Acest lucru se ntmpl pentru c tur-operatorul trebuie s aib i el
profit. De asemenea tur-operatorul porne te de la premisa c din moment ce el va determina o rat de ocupare
mai mare a pensiunii respective pe o perioad mai lung de timp atunci poate solicita o reducere de pre .
Costurile de func ionare ale unei asemenea agen ii sunt destul de ridicate pentru c au nevoie de dot ri de
ultim or n ceea ce prive te comunicarea i n plus trebuie s aib angaja i cu preg tire profesional
impecabil . Exigen ele impuse unei asemenea agen ii cresc i mai mult cnd are de a face cu turi ti sau
parteneri din str in tate.
Beneficiile colabor rii cu o agen ie sau un tur-operator sunt numeroase i vor include:
Venituri care altfel nu ar fi fost realizate (camere nevndute),
Recunoa terea din partea altor tur-operatori,
Oaspe i noi care vor putea s revin pe cont propriu,
Oaspe i noi care ar putea direc iona alte persoane direct spre pensiune,
Oportunitatea de a extinde zona de pia i de marketing,
Posibilitatea de a realiza profit mai mult din alte centre de profit.

Costurile asociate cu g

29
variate. Pensiunea poate i trebuie s fie centrul oric rei experien e turistice. i asta pentru c

30
Venit total 366

Cheltuieli
Munc (2 pers la 8h x 6
RON)
96

Venit/CAM este venitul generat de o camer vndut i arat n ce m sur contribuie camerele la
venitul total al pensiunii. Indicatorul arat de asemenea care anume camere trebuie vndute mai des pentru a
m ri venitul pensiunii.
Venit/CL este venitul generat de fiecare client i indic venitul mediu generat de fiecare oaspete care
este servit la pensiune. Dac pensiunea are mai multe centre de profit indicatorul respectiv arat care anume
dintre acestea contribuie i n ce propor ie la venitul total al pensiunii. Este un indicator care ne spune care
anume dintre centrele de profit trebuie promovate mai mult pentru a m ri venitul pensiunii.
Majoritatea pensiunilor in statistici asem n toare exemplului de mai sus. Statisticile vor trebui s
includ :
Sume adunate n urma vnz rii camerelor de cazare;
Num r de camere vndute pe zi;
Sume de bani colectate din alte centre de profit;
Sume de bani adunate din orice alte surse i care au leg tur cu activitatea pensiunii.
Exemplul de mai sus reprezint veniturile i cheltuielile unei pensiuni pe timpul unei zile. Datele
economice i contabile vor trebuie s acopere ns o perioad mai lung pentru ca proprietarul s - i dea seama
unde i ct profit se creeaz . n acest fel proprietarul pensiunii poate face previziuni economice, i poate
planifica extinderi sau alte activit i i poate accesa fonduri rambursabile sau nerambursabile pentru finan area
acestora.

5.4. Cheltuieli de operare sau costurile bunurilor i serviciilor vndute
Cheltuielile legate de camerele oferite vor include salariile personalului care se ocup cu ntre inerea i
cur enia i cu recep ia. De asemenea cheltuielile vor include costurile legate de schimbatul hainelor de pat,
produse chimice i igienice, nc lzire, curent i altele.
Cheltuielile care se noteaz zilnic vor deveni st ri financiare lunare i mai apoi anuale i vor trebui s
includ toate cheltuielile i costurile exprimate n bani care ies din pensiune:
Salarii pentru munc ,
Provizii,
Electricitate i alte utilit i,
Publicitate i marketing,
Contabilitate,
Dobnzi bancare,
Materiale,
Alte cheltuieli.

Cnd toate aceste date sunt adunate la un loc ele vor alc tui ceea ce se nume te bilan . Bilan ul este
indicatorul economic care arat proprietarului dac afacerea sa a produs sau a pierdut bani pe parcursul
perioadei monitorizate.

31
Mai jos prezent m un bilan anual al unei pensiuni cu ase camere de cazare:

Pentru anul ncheiat n data de 31.12.2004 Cheltuieli Venit
Venituri
Vnz ri camere 24528
Vnz ri restaurant 12264
Vnz ri cu am nuntul 6000
nchirieri s li 600
Comisioane ncasate 75
Venituri totale 43467

Cheltuieli

Salarii 3810
Alte munci 6810
Provizii 3678
Birotic 750
Publicitate 960
Utilit i 180
Contabilitate i administra ie 2382
Dobnzi 1080
ntre inere, repara ii i alte servicii 2160
Cheltuieli totale 21810
Venit net nainte de impozitare 21657

Calcularea tarifelor pentru camere
Tarifele pentru camerele oferite spre cazare pot fi calculate n mai multe feluri. Cteva din aceste
modalit i sunt prezentate mai jos.

Tarif cazare = tarif competiie
Una din modalit ile de a fixa tariful pentru cazare este de a copia competi ia. Dac alte pensiuni cer
18 RON pe noapte pe camer , atunci pute i face i dumneavoastr acela i lucru. Totu i, aceast metod nu
ofer siguran a c pre ul fixat acoper cheltuielile i asigur un profit suficient. Poate c tariful pensiunii dup
care v-a i orientat nu are datorii la banc sau poate c munca unora dintre angaja i este altfel retribuit dect n
cazul dumneavoastr .

Tarif cazare = Costuri fixe + Costuri variabile + Profit dorit
O alt cale de a fixa tariful este s lua i n calcul chetuielile, fie c sunt cheltuieli fixe sau variabile.
Costurile fixe sunt acele costuri care trebuie pl tite indiferent dac pensiunea are oaspe i sau nu. Costurile
variabile sunt cele care apar odat cu venirea oaspe ilor. Aceast metod porne te de la fixarea unui pre de
baz care acoper costurile fixe la care se adaug apoi costurile variabile.
Etapa 1: calcula i costurile fixe. Acestea vor include costurile asociate cu administrarea, cu activit ile
de marketing i publicitate, dobnzi bancare, utilit i, salarii, provizii ce trebuie s fie la ndemn i anumite
costuri de ntre inere. Acestea sunt costuri care trebuie acoperite chiar i atunci cnd pensiunea nu are clien i.
mp r i i costurile fixe previzionate la num rul de caz ri previzionate pentru anul respectiv. Folosind exemplul
cu pensiunea cu cele 6 camere i cu o rat de ocupare de 60% pe an, calculul ar fi dup cum urmeaz :
CF (costuri fixe) = 10572 RON (extras din bilan ul prezentat mai sus)
NC (nr. vnz ri camere) = 876
Tarif de baz = CF / NC = 10572 / 876 = 12,06 RON

32
Etapa 3: va trebui s determina i costurile variabile ce apar n faza de ocupare a ciclului turistic pentru
a acoperi nevoile clien ilor care cump r cele 876 de camere. n cazul n care costurile fixe reprezint cam 50%
din costurile totale de operare i c proprietarul are n vedere un profit de minim 10% atunci costurile variabile
vor fi circa 40% din costurile totale. Asta nseamn ca tariful pentru o noapte pentru a acoperi toate costurile
de operare i pentru a genera un profit de cel pu in 10% va fi de 24,12 RON.

5.5. Management financiar pentru sezoanele mai puin ocupate
Extra-sezoanele sunt o provocare major pentru tot ceea ce nseamn industria turismului.
ntreprinz torii din acest domeniu trebuie s fac n a a fel nct s pun deoparte bani pentru perioadele n
care turi tii vin n num r mic sau chiar deloc. Uneori acest lucru nu este posibil i atunci proprietarii de
pensiuni apeleaz la credite pentru repara ii curente sau pentru extinderi. Creditul contractat i dobnzile
aferente vor trebui pl tite indiferent de sezonul turistic parcurs de pensiunea respectiv . Alte costuri care apar
chiar i atunci cnd nu sunt clien i la pensiune vor include cheltuieli de publicitate, cheltuieli cu anumite
utilit i, salarii pentru personalul men inut n perioada de extra-sezon, cheltuieli curente ale proprietarului etc.
Banii pu i deoparte pentru asemenea sezoane se numesc n contabilitate depozite sau rezerve
financiare. Majoritatea acestor bani vor fi utiliza i de c tre proprietarii de pensiuni pentru a face noi investi ii
sau pentru a le mbun t i pe cele existente. Rezervele financiare vor putea fi utilizate i pentru pl i curente
cum ar fi dobnzi bancare, salarii, utilit

33

6. Comunicarea i etapele ciclului turistic

34
Comunicarea este eficient cnd mesajul este clar. Rolul emi torului este acela de a se asigura c
receptorul n elege corect mesajul. n timpul ctorva etape ale ciclului turistic, emi torul nu poate clarifica n
mod direct ce inten ioneaz prin mesajul trimis. Cnd realizeaz constrngerile comunic rii ntr-un singur
sens, emi torul poate integra metode de clarificare n faza de creare a mesajului.
De exemplu, cnd se ntocme te o bro ur , se pot folosi fotografii pentru a ilustra ceea ce s-a spus n
scris. O alt metod pentru a clarifica, de pild , ceea ce se transmite n scris privind orientarea este folosirea
h r ilor.

6.2.2. Obstacole i bariere n faa comunicrii eficiente
Exist multe obstacole n calea comunic rii eficiente. n timpul etapei de transmitere, mesajele se pot
transforma. Receptorul poate g si sensuri ale mesajului la care emi torul nici nu s-a gndit. Asta se ntmpl
deoarece fiecare receptor aude i ascult conform propriei sale percep ii. Percep ia este adesea o chestiune
cultural i se bazeaz pe experien a individual . n turism, schimburile inter-culturale sunt att de obi nuite
nct credem c i ceilal i sunt ca noi. Este clar ns c nu e deloc a a. Fiecare cultur percepe realitatea i
comunic n felurile sale proprii. Proprietarii de pensiuni turistice, ca i cei care lucreaz n ele, trebuie s fie
con tien i de diferen ele culturale care exist ntre oameni i astfel s acorde aten ie mesajelor non-verbale,
cum ar fi privirile ntreb toare, exasperarea din privire, sau privirea n gol la care se ata eaz un zmbet.
Iat cteva exemple de bariere ce pot sta n calea unei comunic ri efective:
compara iile nedrepte
ca i mine (Just-like-me)
stereotipurile
efectul unei zile bune/proaste
interferen a tehnologic
excesul de informa ii
altele _______________________________________________

6.2.3. Comunicarea i etapele ciclului turistic

Etapa de descoperire
Tipuri de comunicare:
Emitor Mediu Receptor Coninut Scop
Imagini & Reclam Consumatori Informa ii Text Contact
Verbal Telefon Posibil client R spuns Contact
Scris Scrisoare/email/fax Posibil client Detalii Vnz ri

Etapa de dinaintea sosirii
Tipuri de comunicare
Verbal Telefon Client Confirmare Claritate
Scris Scrisoare Client Confirmare Acurate e

Etapa sosirii
Imaginea locului Mediul natural Client Percep ie Prima impresie
Verbal Vorbire Oaspete Salut Bun-venit
Verbal Vorbire Oaspete Cazare Eficien
Verbal Vorbire Oaspete Informare Informativ

35

Etapa ederii
Imaginea locului Mobil Oaspete Percep ie a 2-a impresie
Mirosuri Mncare Oaspete Sim Pl cere
Verbal Vorbire Oaspete Informa ie Acurate e

Etapa plecrii
Verbal Vorbire Oaspete Plata Valoare/pre
Verbal Vorbire Oaspete R mas-bun Fericire
Imagine Mediu nc. Client Percep ie a 3-a impresie

Etapa de meninere a relaiei
Scris Scrisoare Client Mul umesc Memorie bun
Scris Email Client Ofert special Contact

6.2.4. Ascultare
Un ascult tor obi nuit este acea persoan care, ntr-o conversa ie, se concentreaz asupra subiectului
sau nu, recep ioneaz doar esen a a ceea ce se spune i ofer un r spuns minim. Vestea bun este c ne putem
perfec iona deprinderile de ascultare. Aproape 60% din capacitatea noastr de a asculta depinde de motiva ie.
Ascultarea eficient presupune:
A-l l sa pe vorbitor s termine ce are de spus i a-l ncuraja s continue ;
Folosirea limbajului corporal pentru a ar ta c ascul i ;
Concentrarea asupra a ceea ce se spune i nu asupra propriului r spuns ;
A- i nfrna tendin a de evaluare ;
A ncerca s vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului ;
A-l convinge pe vorbitor c auzi i n elegi ce- i spune ;

6.2.5. Comunicare vizual
Comunicarea vizual este foarte important , n special n cultura american .
Contactul vizual ne ajut s ne concentr m asupra procesului de comunicare. Nu numai c prinde
ascult torul, dar reprezint nceputul construirii unei rela ii cu acesta.
inuta comunic foarte multe lucruri celui care ascult . Receptorul st jos i ascult cu aten ie? St
vorbitorul tol nit n scaun? Emi torul are o inut ferm , vertical ?
Gesturile sunt o alt component a comunic rii vizuale. Cunoa tem cu to ii persoane care vorbesc cu
minile. Aceasta este o modalitate de a accentua mesajul, astfel nct acesta s fie receptat ct mai bine.
Mimica este evident o form de comunicare vizual . Dac zmbe ti, te ncrun i sau faci o fa lung ,
cu siguran trimi i anumite semnale clare.

6.2.6. Comunicare intern i formare
Pn acum am discutat despre comunicarea dintre proprietarii de pensiuni turistice, sau angaja ii
acestora, i clien i. Un alt sistem important de comunicare n turism este acela care se stabile te ntre
proprietari, manageri i personal. Este foarte important ca to i aceia care sunt responsabili cu satisfacerea
nevoilor clien ilor s fac acest lucru cu consecven . Aceast consecven este rezultatul comunic rii

36
constante i a instruirii sus inute. Instruirea/formarea poate fi formal sau nu. Ideea este c trebuie f cut o
astfel de instruire ori de cte ori un nou membru se al tur personalului.
Instruirea trebuie s se fac pe baza anumitor criterii clare de ndeplinire a sarcinilor. De exemplu,
atunci cnd se face cur enie ntr-o pensiune turistic , se folosesc diferite metode, instrumente i nivele de
calitate. Una dintre cerin ele principale ale oaspe ilor este o cas curat . Starea de cur enie este o reprezentare
a personalit ii proprietarului i a preg tirii personalului. Trebuie s exist o metod standard de cur enie
pentru c n acest fel eficien a i calitatea vor cre te. Eficien a economise te timp i bani, iar calitatea se
traduce n satisfacerea clientului.
Atunci cnd se ntocme te un program de formare, trebuie s existe i un suport scris, atunci cnd este
posibil, pentru ca cei implica i s poat urma pas cu pas procedurile stabilite. Folosind acela i exemplu al
p10 25 Tal o m e t o d

37

7. Colectarea informa

38
Mncare i b uturi cump rate
Suveniruri
Alte vnz ri
Vnzare activit i

7.2. Metode de colectare a informaiilor:
Caietul de sugestii al clien ilor
Sondaje
Conversa ii verbale
Registrul cu datele despre clien i
Chitan e, facturi, alte documente
Observarea comportamentului

Colectarea i transmiterea de informa ii relevante
Centralizarea informa iilor este de asemenea foarte important pentru asocia ii, ONG-uri i agen ii
guvernamentale. Informa iile cu privire la vnz ri sunt adesea colectate din industria turismului. Aceste
informa ii se refer n general la :
Gradul de ocupare a locurilor de cazare
Num rul de camere vndute
Costurile camerelor
Originea vizitatorilor
Tipurile de vizitatori

n crearea de instrumente de colectare a datelor este important s strngem date exacte, pentru ca
informa iile ce rezult s fie de folos. Este de asemenea important s ne concentr m asupra ntreb rilor,
pentru ca aceia care sunt inclu i n sondaj s nu evite s dea r spunsuri exacte pentru c sondajul dureaz prea
mult.
n colectarea de date referitoare la afaceri, trebuie raportate date comparabile pentru to i participan ii,
astfel nct compara iile s fie f cute cu acurate e i consecven . De exemplu, dac se colecteaz date privind
gradul de ocupare a locurilor de cazare, cerem num rul de camere vndute sau num rul de paturi vndute, nu
fie una, fie alta, la alegere. n acest sector se raporteaz de multe ori camerele ocupate presupunndu-se c
sunt camere ocupate de dou persoane. ns , num rul de oaspe i poate fi calculat pe noapte sau pe s pt mn ,
exactitatea cifrelor fiind mai mare dect n prima situa ie. Cnd raport m astfel de cifre, obi nuim s raport m
medii. Media se ob ine mp r ind veniturile totale ob inute la num rul de camere vndute. Iar i, consecven a
este extrem de important , pentru ca informa iile rezultate s fie analizate, interpretate i transmise cu
exactitate.

39
Model de sondaj

Stimate vizitator, Toamna 2003

Acesta este un scurt sondaj de opinie, menit s -i ajute pe cei din industria turistic s ia m suri corecte privind
nevoile i cerin ele celor care viziteaz regiunea nord-vestic a Romniei. Participarea dvs. ne va fi de mare
ajutor.

V mul umim.
Numele proprietarului de pensiune

Adresa dvs. ________________________________________________

____________________________________________________________

Grup din ______persoane

1. V afla i n regiunea de nord-vest a Romniei. Ct timp inten iona i s petrece i aici?

a. sunt n trecere___
b. o noapte___
c. dou nop i ___
d. trei nop i sau mai mult___

2. Care ar fi principalele trei motive pentru care a i ales s vizita i aceast regiune?

a.
b.
c.

3. V rug m s descrie i cea mai pl cut experien pe care a i avut-o aici.

4. Spune i-ne ce a i f cut sau ce inten iona i s face i n timpul acestei vizite n Romnia.

ncercui i varianta care se aplic

C l torie de afaceri
Plimbare
Contemplarea p durilor de foioase
Observa ii ornitologice
Pescuit
Vizitarea fermelor
Plimbare cu bicicleta
Vizite la muzee
Vizite la prieteni
Vizite la situri istorice
Participare la evenimente culturale
Relaxare la destina ie
Contemplarea mediului natural s lbatic

40
Cump r turi
C utarea de antichit i
Alte activit i pe care dori i s le men iona i:

5. ncercui i categoria n care v ncadra i, n ceea ce prive te vrstele celor din grupul n care c l tori i
0 6 7 12 12 - 17 18 22 23 30 31 39
40 49 50 65 65+

6. Dac nu r mne i n aceast regiune, care ar fi destina ia/destina iile de baz ?

7. Ce alte regiuni ale Romniei dori i s vizita i?

8. Unde sta i n aceast regiune?

Tipul de cazare sau numele ______________________________

V mul umim pentru ajutorul pe care ni l-a i dat n efortul nostru de a face acest loc mai atractiv pentru
vizitatori.

41
Model de ntrebri dintr-un sondaj privind turitii care viziteaz Romnia

Ct estima i c

42
7.3. Colectarea informaiilor despre domeniul de activitate specific
Pensiunile colecteaz date zilnic, s pt mnal, lunar i anual. Scopul acestor activit i este de a-i ajuta pe
proprietarii de astfel de afaceri s ia decizii n cuno tin de cauz . Pe baza acestor informa ii se iau multe
m suri, cum sunt cele legate de investi ii, marketing, inventar, personal, servicii. Varia iile pe sezon i tiparele
care apar n fluxul de informa ii poate ajuta la planificarea resurselor n domeniu. Fiecare ntreprindere de
acest tip trebuie s aib permanent urm toarele informa ii, pentru a putea estima ce se va ntmpla n viitor.
Aceast hart reprezint un instrument de m surare a situa iei viitoare.
Num rul de camere vndute i ratele de ocupare
Venituri din centrele de profit
Venituri din camere i pre uri medii pe camer
Informa ii despre oaspe i i num r total de oaspe i

Venituri din centrele de profit, comparaie cu vnzrile de anul trecut
Cifre
vnz ri
Zilnic n ultima
s pt mn
n ultima
lun
n ultimul
an
Vnz ri
camere

Vnz ri
alimente

Vnz ri
activit i

Rata medie zilnic: Total vnz ri camere/total nr. camere vndute
Nr. camere vndute /rate de ocupare, compara ie cu camerele rezervate la acelea i date

Gradul de ocupare: nr. total de camere disponibile /total camere vndute

Informaii despre client pentru marketing i dezvoltarea produsului

Nume Nr.
pers.
Data Tip
camer
Recom Adresa Email Interese
John
Jones
3 01.06.03 S internet 225 Rope St.
Johnsville, LA
abc@yahoo.com Animale s lbatice,
drume ie, ciclism
Cathy
Ames
2 01.06.03 D articol 2023 Date St.,
Hon, HI
def@yahoo.com es turi,
gastronomie
Camere vndute Vineri Data Smb t Data Dum. Data Luni Data
Single
Duble
Apartamente

43

8. Comercializarea artelor meteugurilor i a locurilor de interes turistic

8.1. Introducere
n perioada de edere a ciclului turistic, este foarte important ca proprietarii de pensiuni i membrii
comunit ii s demonstreze valoarea tradi iilor i a locurilor de interes din Romnia. Vizitatorii apreciaz o
experien care include posibilitatea de a cump ra lucruri care s le aduc aminte de Romnia i n timpul
c reia pot afla ce locuri interesante mai pot vizita. Turi tilor le place s cheltuiasc bani pe obiecte de art ,
artizanale i alte suveniruri care s le reaminteasc de vacan . Acest lucru le arat oamenilor din regiune c ce
au ei de oferit are valoare. Mai mult, turi tii doresc s exploreze zona n care se afl , dar de multe ori nu prea
au informa ii cu privire la ce pot vedea i ce pot face. Este responsabilitatea operatorilor i a membrilor
comunit ii s fie bine informa i, pentru ca la rndul lor s poate oferi informa ii i indica ii turi tilor care
doresc s exploreze mprejurimile.
Este foarte important s leg m diferite sectoare ale economiei rurale cu sectorul turistic. Unele dintre
aceste sectoare sunt sectorul artizanal, fermele, atrac iile rurale i sectorul alimentar. Odat ce turi tii
descoper produsele specifice unei regiuni rurale, le povestesc i prietenilor i rudelor despre toate aceste
lucruri. n afar de faptul c num rul de turi ti n regiune cre te, sunt i consumatori care cump r diverse
obiecte direct de la me te ugari sau de pe pia a extern . Economia creativ i cea turistic sunt
complementare.
Comercializarea este arta de a comunica prin lucruri tangibile. Scopul comercializ rii este de a oferi
informa ii vizuale ntr-un fel care l motiveaz pe cel care le prime te s ac ioneze ntr-un fel. n acest fel se
pot vinde experien e cum ar fi vacan e, vizite la atrac ii turistice naturale, filme, festivaluri etc.
n acest scop se folosesc obiecte care reprezint o persoan , un loc sau lucru care are o poveste. n
turism, perioada de edere din ciclul turistic este perioada cnd turi tii fac cump r turi i se implic n diverse
activit i prin care s - i umple timpul liber. Acest modul extinde conceptual de comercializare de la simpla
prezentare a unor obiecte pe raft la furnizarea de informa ii pentru turi ti ntr-o varietate de forme.

8.2. Rolul pensiunilor n comercializarea de bunuri i furnizarea de informaii pentru turiti
Pensiunile sunt locuri perfecte pentru comercializarea de obiecte care spun ceva despre artizani,
atrac ii, restaurante, etc., lucruri de care turi tii sunt interesa i n timpul ederii lor la pensiune. Aceasta este o
activitate de comunicare, care reprezint att un suport vizual, ct i un instrument prin care se stabile te un
contact direct cu turi tii, pentru a le armoniza interesele cu atrac iile i activit ile din regiune.
O pensiune turistic obi nuit nu are spa iu suficient pentru prezentarea produselor de artizanat. La
fel, nu exist spa iu suficient pentru a prezenta afi e cu informa ii despre zonele de interes turistic. Pentru
toate acestea e nevoie de spa iu special. Totu i, prezent rile de dimensiuni mai mici, f cute cu m iestrie, i pot
motiva pe turi ti s caute informa ii suplimentare. Cnd se ntmpl acest lucru, gazda are ocazia s -i prezinte
oaspetelui toate oportunit ile de explorare a comunit ii rurale i de descoperire a suvenirului perfect.
Comunicarea verbal i non-verbal este esen ial pentru entuziasmarea oaspetelui odat ce acesta i exprim
interesul de a afla mai multe despre prezentarea respectiv .
Comercializarea are poten ialul de a conecta mai multe firme i beneficiul de a putea proiecta imaginea
unei experien e turistice complexe i unitare. Beneficiile pentru ntreaga economie turistic pot fi uria e atunci
cnd pensiunile pe de o parte i celelalte firme pe de alta se promoveaz unele pe celelalte. Asta nseamn ns
o responsabilitate sporit pentru proprietarii de pensiuni. Oricum, to i operatorii i proprietarii vor nv a din
propria experien c artizanii, restaurantele i ceilal i implica i n economia unei regiuni sunt complementari
pensiunilor turistice i c lucrnd mpreun , toat lumea are de c tigat.

44

8.3.Prezentarea comercial
Acest proces complex al comercializ rii are mai multe etape. Iat care sunt cele mai importante:

8.3.1. Alegerea unei teme fiecare persoan are anumite interese. Temele trebuie selectate pe baza
preferin elor personale. De exemplu, temele ar putea s fie via a n s lb ticie, via a la ferm , religia, artele i
buc t ria. Cnd cei care se ocup de furnizarea de servicii turistice aleg teme ce i intereseaz , pot spune o
poveste real i bine documentat .

Prezentarea trebuie s aib o anumit tem . n felul acesta turi tii vor dori s afle mai multe i n final s
viziteze locurile i persoanele respective. Tema poate fi orice e reprezentativ pentru regiunea Huedinului. De
exemplu, agricultura e un domeniu n care putem g si multe teme. esutul, ol ritul sau buc t ria tradi ional
permit comercializarea unei game largi de obiecte care spun pove ti despre Mun ii Apuseni i zona
Huedinului.

8.3.2. Identificarea surselor de materiale i informaii
Fiecare sat are o bog ie de materiale i informa ii care reprezint teme specifice Apusenilor. Se poate
face un inventar al acestora pentru a-i ajuta pe proprietarii de pensiuni i pe operatorii turistici s afle ct mai
multe despre me te uguri, locuri i activit i interesante din regiune. O form de a p stra o eviden a acestor
surse ar fi un tabel de felul celui de mai jos.

Tipul de surs Denumirea
locului
Localizare Contact Telefon Obiecte
mprumutate
Ol rit Izvorul
Cri ului
Vaze
Joag r R chi ele Instrumente

45
spune o poveste. Povestea trebuie s corespund imaginii zonei Apusenilor i s fie sus inut de fapte despre

46
cuvintele care i vin n minte n leg tur cu acest cuvnt ales. De exemplu, dac plas m n centru cuvntul
VACAN , acesta genereaz multe asocieri i o serie ntreag de idei.

Pasul 1 Plasa i un cuvnt n mijloc, care s reprezinte tema. De exemplu, folosi i cuvntul vacan i a a se
va genera o serie ntreag de idei. Folosi i un cuvnt mai specific, cum ar fi es torie i ideile generate vor fi
legate de acest subiect mai restrns. Dac n centru se plaseaz numele unui sat, acest proces va duce la crearea
pove tii acestui sat.

Pasul 2 n grup, folosind aceast metod a brainstormingului, g si i cuvintele care reprezint aspecte ale
cuvntului central, i plasa i aceste cuvinte la cap tul fiec rei linii radiale.

Pasul 3 Dup ce a i completat toate sub-temele specifice, ncepe i s crea i o poveste care s cuprind toate
aceste teme secundare. Ve i vedea c un singur cuvnt poate genera mai multe pove ti verosimile.

Pasul 4 Selecta i dou sau trei linii epice care pot fi dezvoltate i folosite pentru promovarea activit ilor
turistice.

47

9. Satisfacia oaspeilor i mediul: Prezentarea imaginii locului

9.1. Introducere
Imaginea de ansamblu i percep ia locului respectiv vor avea un impact foarte mare asupra impresiei
vizitatorilor despre destina ia n cauz . De la prima impresie, la sosire i pn la plecare i la ultima impresie a
vizitatorului, imaginile percepute de turist reprezint o bun parte din ceea ce va r mne n amintirea sa despre
acea vacan . Aceast realitate nsemn c trebuie s se in cont de felul cum arat i cum este perceput locul
de destina ie, inclusiv mediul nconjur tor, arhitectura exterioar aranjamentul interior i decora iunile, precum
i ambian a general a locului.

9.2. Percepia
n conformitate cu ceea ce afirm Stanley C. Plog n excelenta sa carte
publicat n 2003 de c tre Pearson Prentice Hall, exist cteva caracteristici care pot transforma
destina ia ntr-un succes. Autorul face urm toarea prezentare general a cerintelor legate de destina ie, dintr-o
perspectiv de mai bine de 35 de ani de cercetare turistic : De-a lungul anilor am format o list a
principalelor tipuri de avantaje care caracterizeaz o destinatie. Aceste informa ii m ajut sa stabilesc
dimensiunea sau dificultatea sarcinii cu care m confrunt de a realiza o strategie adecvat de pozi ionare. Cam
12 criterii se potrivesc pe lista mea patru n cadrul Nivelului 1 (cel mai important) i opt n cadrul Nivelului 2
(mai pu in important). Cu ct mai multe calit i are destina ia cu att mai u oar sarcina de repozi ionare.

Nivel I: Se numesc cele patru magice. Un loc care are toate aceste calit i are multe n favoarea sa. n
ordinea importan ei acestea sunt:

1. Peisaj excepional: Aspectele vizuale ale oric rei c l torii domin amintirile. Atunci cnd i se d o lista
cu dou zeci i dou de motive pentru a alege o destina ie pentru o excursie de pl cere, prima alegere a fost
ntotdeauna Este un peisaj minunat (selectat de 50% n cadrul American Traveler Survey). Mun ii nal i i
v ile verzi contribuie i ele la amintirile pl cute i emotionante.

2. Percepia ca ai multe de fcut: Cu ct mai multe activit ti ntr-un singur loc cu att mai multe anse s se
plieze pe interesul multor grupuri de turi ti, s i determine pe vizitatori s stea mai mult i s -i determine s
revin . Varietatea poate include atrac iile urbane (distrac ia de noapte, muzee i galerii de art , locuri istorice,
locuri de cump r turi) i/sau activit tile exterioare (drume ie, sporturi de ap , golf, tenis, c l rie).

3. Unicitatea: Cu ct difer o destina ie mai mult dect alta cu att pare un loc interesant de vacan . Cadru
natural unic se fixeaz in amintire i r mne un motiv de a alege acel loc i nu altul pentru excursia urm toare.

4. Vremea previzibil: Vremea previzibil este un element foarte important pentru majoritatea excursiilor.
Vremea cald , cer f r nori i absen a ploii i a norilor ne asigur o vacan de vis. Vizitatorii se bucur c pot
sta afar i c pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre i restaurante. n mod similar,
sta iunile de schi care se bucur de z pad n mod constant n timpul iernii reprezint i ele un avantaj. Ele
ob in rezerv ri n avans, pot ncasa tarife mai mari i pot func iona la capacitate maxim n vrf de sezon.
Sta iunile de schi din Utah sunt mai c utate dect cele din California deoarece n Utah este z pad n mod
constant.

Nivelul II: De i aceste opt caracteristici nu se afl pe acela i nivel de importan ca i Nivelul 1, cu ct este
mai mare num rul de caracteristici al unei destina ii de Nivel 2 cu att mai multe anse de success are aceasta.
Din nou, acestea sunt prezentate nntr-o ordine aproximativ a importan ei.

48
1. Mediu intact: Acest punct a fost subliniat n mod repetat la discutarea modelului psihogeografic.
Aventurierii [un gen de turist care caut experien

49
valoarea experien ei poate s nu fie egal cu pre ul pl tit. Totuei poate s i, dac peisajul este ncnt tor dar cazarea nu
prea oaspetele poate percepe valoarea ca fiind mare deoarece apreciaz priveli tea mai mult dect calitatea
caz rii. Totuei poate s

50

10. Excursii pentru piaa turismului de ni

10.1. Introducere
Excursia este o metod care combin elemente de turism, astfel nct clien ii i agen iile de turism s - i
poat face planuri. Este o metod prin care se adaug valoare componentelor singulare de turism i se
simplific procesul de planificare al agen iei de turism i al clientului.
Ast zi exist pe pia trei tipuri generale de op iuni pentru aceste excursii. Acestea sunt:
1. Excursia totul-inclus n cadrul c reia totul este oferit la o singur destina ie,
2. Excursia care include aranjamente par iale, adic , n mod obi nuit tichete cum ar fi cele pentru cazare,
marile atrac ii, transport i unele mese, i
3. Excursia cu nso ire care include o varietate de itinerarii pentru un grup anume de turi ti care sunt
nso i i de un ghid profesionist.

De i cei mai mul i turi ti, mai bine de 80% conform lui Stanley Plog i American Traveler Survey,
prefer turismul independent, exist i un num r semnificativ care se bucur de excursii turistice.
Excursiile sunt percepute ca experien e previzibile n cadrul c rora clien ii i reduc riscurile asociate
planific rii independente iar agen ia de turism i reduce eforturile asociate planific rii unei excursii. Unele
excursii au un itinerar foarte rigid, n timp ce altele dau clien ilor ocazia de a alege dintre itinerariile mai pu in
rigide. Pot fi concepute excursii turistice pentru toate tipurile de turi ti. Cele care pot atrage tipuri de turi ti
interesa i s viziteze Mun ii Apuseni cuprind excursii cu aranjamente par iale i cu nso ire.
Turismul cu nso ire este de diverse dimensiuni i tipuri. Pentru zona Mun ilor Apuseni, op iunea
grupurilor mici de pn la 15 clien i i doi ghizi este poate cea mai obi nuit i u or de pus n practic .
Unit ile care se ocup de cazare ar ntmpina dificult i s cazeze un autocar cu 40 de pasageri, micile puncte
de atrac ie ar fi invadate de 40 de persoane iar calitatea experien ei rurale ar fi diminuat de autocarele pline cu
turi ti.

10.2. Produse de turism de ni

10.2.1. Ecoturism
Unii speciali ti din domeniul turismului consider c ecoturismul a fost sectorul cu cea mai rapid
dezvoltare de pe pia a turismului. Acest lucru poate fi valabil dar n acela i timp ecoturismul este un produs de
ni . Ecoturismul poate fi definit n termeni generali ca turismul din zonele naturale. Este un produs de ni
care se bazeaz pe o filozofie a turismului precum i pe o etic de mediu. Ecoturismul s-a dezvoltat ca o
modalitate de a p stra biodiversitatea i le-a oferit oamenilor ale c ror condi ii de trai necesitau distrugerea
zonelor naturale solu ia alternativ , i anume, aceea de a face bani. R mne de v zut dac ecoturismul i-a
atins obiectivul de conservare a mediului natural.
Produsele de ecoturism au cel pu in urm toarele caracteristici:
Turism n zonele naturale i acolo unde se poate n zonele naturale protejate.
Impact negativ minim asupra comunit ilor umane i naturale.
Grupuri mici de turi ti.
Interpretarea i educa ia de mediu reprezint o component major a unui ecoturism bun.
Cazarea se face cu scopul minimaliz rii impactului asupra mediului, este de mici dimensiuni i
compatibil cu tradi iile i peisajul.
Sunt sprijinite leg turile locale astfel nct comunitatea s beneficieze de cheltuielile de turism.
In aceast experien a pot fi introduse i elementele culturale dar nu ntotdeauna deoarece ecoturismul
se concentreaz asupra naturii.

51
Agen iile care se ocup de ecoturism tind s duc turi tii n zone naturale exotice, cum ar fi p durile
tropicale, ecosistemele din zonele montane nalte, rezerva iile de animale s lbatice, recifurile de corali i
sanctuarele oceanice. Cteodat ecoturismul se concentreaz pe zona Noua Zeeland i Australia.
Ecoturismul din Europa este relativ limitat datorit preponderen ei activit ii umane. Totu i, n anumite p r i
din Transilvania exist o via s lbatic abundent , zone ntinse de p duri i mun i nal i. De i interpretarea
este minim i cazarea nu este n mod necesar ecologic exist poten ial pentru ecoturism n Transilvania.
Exist cteva spa ii de cazare ecologice n anumite p r i din Transilvania. Totu i ecoturismul atrage turistul
relativ sofisticat care este interesat s nve e de la speciali ti i s vad zone naturale i s lbatice de excep ie.

10.2.2. Turismul de aventur
n ultimii dou zeci de ani au ap rut dou forme de turism de aventur : aventur u oar i aventur
dur . Aventura dur se caracterizeaz prin activit i exterioare de mare provocare, cum ar fi alpinism, c rat
pe blocuri ghea i stnc , cu pluta i caiacul pe ap , schi i schi pe plac extrem i alte sporturi de exterior dar
destul de dure care necesit putere imens , energie i ndemnare. Turismul de aventur dur este riscant i
intereseaz un num r relativ mic de turi ti.
Pe de alt parte, turismul de aventur u oar este n interesul unui segment mult mai mare din
popula ia total a turi tilor, n mod special dac i se adaug mersul pe jos, drume ia, plimbarea cu bicicleta,
mersul cu pluta, canoe i caiac, cu barca pe lacuri, notul, c l ritul, schi fond, schi i schi pe plac , pe prtii
u oare sau moderate.
Turismul de aventur u oar se poate concentra pe un singur sport sau poate include activit i
polisportive. Acest tip de turism este n interesul persoanelor de toate vrstele, chiar i persoane cu vrste de
pn la 80 de ani. Multe dintre persoanele interesate de turismul de aventur se aseam n cu cele interesate de
ecoturism ntr-o varietate de moduri. In general, aceste persoane manifest respect pentru natur i sunt
interesate s nve e unele lucruri despre locurile pe care le viziteaz . In plus, acest segment de pia este
interesat sa sprijine ntreprinz torii locali i s guste din buc t ria local .
Transilvania i Mun ii Apuseni n mod special de in poten ialul de a atrage persoanele interesate de
aventura u oar i activit i polisportive. Aceast pia este n cre tere n Europa i n rndul popula iei din
Romnia. Furnizorii de turism din zona Huedinului ar putea s realizeze excursii pentru a le vinde direct
clien ilor i agen iilor de turism care deservesc arealul geografic.

10.2.3. Turismul rural
Turismul rural este definit ca fiind turismul ce are loc in zonele rurale. Poate s nsemne turism de
mas sau turism de ferm de mici dimensiuni. In zona mun ilor Apuseni turismul rural descrie cel mai adesea
turismul de mici dimensiuni n cadrul c ruia se viziteaz peisaje naturale i culturale i cteodat se particip la
activit i rurale tradi ionale. Ni a turismului rural se concentreaz pe via a din comunit ile rurale. Turismul
rural, cteodat numit i agroturism sau ferme turistice, atrage turi tii care adesea cer cazare modest cu
arhitectur tradi ional , mncare autentic , vizite la locuri istorice i culturale i care caut priveli ti frumoase.

10.2.4. Turismul cultural
Turismul cultural se concentreaz pe aspecte culturale cum ar fi, tradi ii, festivaluri, artizanat i art
me te ug reasc , muzic i activit i religioase. Locurile istorice i muzeele sunt i ele incluse n mod obi nuit
n turismul cultural. Locurile istorice pot include cmpuri de lupt , structuri religioase importante i case sau
birouri unde au tr it i muncit oameni de seam . Turismul cultural se concentreaz i pe evenimente culturale
contemporane, cum ar fi festivaluri, teatru i dans. Adesea turi tii pot participa la evenimente culturale.
Persoanele interesate de turismul cultural sunt persoane c rora le place s nve e n timp ce c l toresc i acest
lucru l au n comun cu turi tii ecologici. Diferen a este c turismul cultural i excursiile se adreseaz mai mult
celor interesa i de partea uman , dect celor interesa i de zonele naturale i s lbatice.
Ni a turismului cultural nu poate evita Mun ii Apuseni. Cei mai mul i dintre turi tii actuali din regiune
pot fi considera i turi ti culturali. Este normal prin urmare s se conceap excursii pentru pia a independent
precum i pentru pia a agen iilor de turism pe tematic cultural , pentru furnizorii de turism din Romnia.

52
10.2.5. Turismul cu voluntari Grupuri de studeni/Grupuri religioase
Studen ii care c l

53

54
sau pentru un num r de ani. Agen iile de turism cer servicii profesioniste i aten ie la detalii. Comunicarea este
deosebit de important atunci cnd se lucreaz cu o companie de turism str in .
Cnd se lucreaz cu agen iile de turism de in torul locului de cazare va trebui s aib n vedere att
veniturile ct i cheltuielile realizate respectiv ocazionate pentru a r spunde nevoilor grupului de turi ti
respectiv. In cazul unei unit i mici num rul de oaspe i nu necesit ntotdeauna for de munc suplimentar .
Totu i, pentru o unitate cu mai mult de 10 camere este necesar for de munc suplimentar pentru a
r spunde cerin elor de cur enie, g tit i alte servicii pentru un grup mic.
Avantajele g zduirii unui grup sunt totu i mari. Ele cuprind:
Veniturile din camere care nu s-ar fi ob inut altfel,
Recunoa tere de c tre agen iile de turism,
Oaspe i noi care se pot ntoarce ca turi ti independen i,
Oaspe i noi care pot s trimit i pe al ii n acel loc de cazare n viitor,
Oportunit i de extindere a planului de marketing,
Oportunit i de vnz ri suplimentare n alte centre de profit.

Costurile privind g zduirea grupurilor de turi ti pot i ele s fie substan iale. Costurile suplimentare
cuprind:
Timpul necesar pentru a stabili tarifele i serviciile care vor fi oferite grupului de turi ti,
Inconvenien ele lucrului cu o agen ie de turism,
Problemele ivite pe parcursul ederii grupului,
Costuri suplimentare legate de for a de munc i aprovizionare,
Posibilitatea ca turi tii nemul umi i s spun i altora nemul umirea lor
Partajarea veniturilor cu agen ia de turism.

Pentru a lucra eficient cu agen iile de turism trebuie ca termenii i condi iile acordului s fie stabili i
clar i nscri i n contract. Acest contract descrie clar i exact ce va primi grupul, inclusiv:
Num rul de camere pentru agen ia de turism, inclusiv o camer pentru nso itorul grupului,
Pre ul pe camer ,
Tipurile de camer ,
O list a camerelor astfel nct gazda s aloce camere tuturor persoanelor din grup,
Facilit ile cerute de grup,
Mncare i b utur oferit ,
Distrac ia care poate fi inclus n excursie la gazda respectiv ,
Data sosirii i plec rii i num rul de nop i de cazare
Transportul oferit de gazd oaspe ilor s i,
Orice nevoi speciale pe care le poate avea grupul cum ar fi camere la parter, camere cu aer condi ionat
sau camere pentru nefum tori,
Cerin ele gazdei n leg tur cu avansul de bani,
Politica pentru rambursarea avansului de bani dac este anulat excursia,
Taxe pentru rambursarea avansului,
Politicile de anulare

Calcularea tarifelor de grup
Grupurilor li se face adesea o reducere astfel nct agen ia de turism s poat face bani de pe urma
vnz rii excursiei. In exemplul de mai jos agen ia de turism cere o rat a comisionului de 10% i un tarif redus
pe persoan pe camer de hotel.

55

Tarifare standard pe camer i tarifele de contract pentru camerele de hotel (exprimate n RON)
Tarife camer Cu un pat Dubl Tripl Cu patru paturi
Tarif uzual 24 42 54 72
Tarif grup 18 36 45 60

Dac agen ia de turism face rezerv ri pentru un grup mic de 12 persoane plus un ghid de turism ntr-o unitate
de cazare cu ase camere tarifele sunt urm toarele.
Camer # Persoane pe camer Tarif camer Nr. nop i Venit pe camer
Camer 1 nso itor grup Gratis 3 0
Camer 2 Dubl 36 3 108
Camer 3 Patru persoane 60 3 180
Camer 4 Trei persoane 45 3 135
Camer 5 Dubl 36 3 108
Camer 6 O persoan 18 3 54

6 camere 13 persoane 18 nop i de cazare 585 venit total
Comision: 10% , adic 58,50
Venit net pe cazare: 526,50

n acest scenariu de in torul spa iului de cazare va trebui s stabileasc dac venitul net de 526,50
RON este corespunz tor pentru a acoperi costurile caz rii acestui grup mic. Prin compara ie, dac gazda ar
putea s vnd aceste camere duble pentru cele 18 nop i de cazare va avea un venit de 756 RON. Prin
urmare, persoana care de ine spa iul de cazare va trebui s stabileasc dac va putea s vnd camerele unor
turi ti independen i pe parcursul celor trei nop i sau dac poate ob ine un venit mai mic dar cu o vnzare
sigur . Dac , de exemplu, aceast agen ie a dorit s rezerve camere n plin sezon cnd cu siguran c se vor
vinde camerele, proprietarul spa iului de cazare poate insista asupra unui tarif mai mare pentru agen ia de
turism datorit cererii mari de camere. Dac totu i agen ia face rezervare n extra-sezon atunci proprietarul
spa iului de cazare va face afacerea n mod sigur la un tarif mai mic.
Includerea altor elemente n pachet poate fi util att pentru cel care ofer cazarea ct i pentru
agen ie. Micul dejun i cina sunt adesea elemente care se includ n pachetul de turism. Tarifele de intrare la
muzee i alte atrac ii sunt elemente comune care de asemenea intr n componen a excursiei. Chiar i anumite
activit i cum ar fi drume iile, canoe sau c l toriile cu calea ca pot s fie incluse n excursie. Proprietarii unit ii
de cazare ar trebui s tarifeze elementele de turism pe care le ofer ei pe baza costurilor proiectate ale
produselor i serviciilor precum i pe baza a ct este dispus turistul s pl teasc .

10.2.8. Realizarea excursiei cu aranjamente pariale pentru turitii independeni
Deoarece peste 80% dintre turi ti sunt turi ti independen i o modalitate eficient de a produce venituri
suplimentare i de a ncuraja sejururi mai lungi este de a realiza excursii mpreun cu parteneri regionali i
locali. Aceasta deoarece cazarea reprezint baza pentru turi tii care cump r pachetul i ea reprezint partea
cea mai scump a excursiei. Adesea cel care ofer cazarea va oferi camera de oaspe i, micul dejun zilnic i
poate una sau dou cine n func ie de durata ederii. Ceilal i parteneri pentru excursie pot fi:
Locuri istorice,
Muzee,
Atrac ii,
Zone naturale protejate,
Restaurante,
Locuri de distrac ie,
Locuri unde se desf oar evenimente muzicale i culturale.

Manual Turism Rural

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual Turism Rural

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Programul GEF de granturi mici

S-ar putea să vă placă și