Centrul I nternai onal

pentru Proteci a i Promovarea Drepturi l or Femei i La Strada

GHID PRACTIC
PRIVIND CONSILIEREA TELEFONIC
Edi i a se di stri bui e gratui t
Chi i nu 2008
Prezenta publicaie este editat cu suportul fnanciar al Ministerului Aface
rilor Externe al Regatului Unit al Danemarcei i Interchurch Organisation for
Development Cooperation (ICCO), Olanda. Opiniile i informaiile prezen
tate n publicaie nu refect neaprat politica i poziia fnanatorilor.
Centrul Internaional pentru Protecia i
Promovarea Drepturilor Femeii La Strada
Preedinte: Ana Revenco
Dreptul de autor asupra prezentului ghid aparine Centrului Internaional
pentru Protecia i Promovarea Drepturilor Femeii La Strada. Unele ma
teriale din publicaia dat pot f xerocopiate i reproduse fr acordul
prealabil al autorilor numai n scopuri instructive, tiinifce ce nu urmresc
obinerea de proft, cu condiia indicrii sursei de informare.
Autorii vor f recunosctori pentru eventuale comentarii i sugestii privind
coninutul ghidului, care pot f expediate n adresa Centrului de Resurse
pentru poteniali migrani al Centrului Internaional La Strada.
MD 2012, L.P. 259,
Chiinu, Republica Moldova
Tel.: (373 22) 23 49 06
Fax.: (373 22) 23 49 07
E-mail: prevention@lastrada.md
Web: www.lastrada.md

Alctuitori: Daniella Misail-Nichitin vice-preedinte, managerul
Centrului de Resurse pentru poteniali migrani
Victoria Dochicu, coordonatoarea Liniei Fierbini,
Tatiana Moca, ex-coordonatoarea Liniei Fierbini
Design: Victor Luca
3
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Cuprins
introduCere .................................................................................5
Capitolul I. LINIA FIERBINTE: INSTRUMENT DE PREVENIRE
A TRAFICULUI DE PERSOANE ................................7
I.1. Noiuni i termeni utilizai n consilierea telefonic ....................7
I.2. Linia Fierbinte: scop i obiective. Beneficiarii Liniei Fierbini ......9
I.3. Principii generale de lucru la Linia Fierbinte i principii
etice. Reguli de securitate ........................................................... 10
I.4. Algoritmul general al consilierii telefonice .................................. 13
I.5. Aspecte psihologice n consiliere ................................................ 17
Capitolul II. OBIECTIVELE LINIEI FIERBINI A CENTRuLuI
INTERNAIONAL LA STRAdA ............................ 20
II.1. Obiectivul nr. 1. Educarea potenialilor migrani privind
migraia securizat i pericolul traficului de fiine umane ........ 20
II.1.1. Categorizarea apelurilor ....................................................... 20
II.1.2. Mecanismul consilierii telefonice ............................................ 22
II.1.3. Colectarea informaiei necesar pentru consiliere .................. 24
II.1.4. Accesibilitatea informaiei ...................................................... 26
II.2. Obiectivul nr. 2. Facilitarea accesului persoanelor traficate
la asisten adecvat ................................................................ 26
II.2.1. Consecinele stresului post-traumatic asupra
comportamentului victimei ..................................................... 27
II.2.2. Specificul consilierii apelurilor SOS ........................................ 29
II.2.3. Accesul persoanelor traficate la asisten adecvat................ 31
II.2.4. Colectarea datelor necesare pentru consilierea
apelurilor SOS. Sistemul intern de referire ........................... 34
II. 3. Obiectivul nr. 3. Monitorizarea migraiei i a traficului
de fiine umane .................................................................................. 36
4
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Capitolul III. RESuRSELE uMANE I MANAgEMENTuL

LINIEI FIERBINI .................................................... 40
III.1. Planificarea activitii i regimului de lucru al LF ..................... 40
III.2. Resursele umane i recrutarea personalului ............................ 42
III.3. Funciile consultantului de la Linia Fierbinte ............................ 46
III.4. Perfecionarea i consolidarea capacitii
profesionale. Evaluarea consultanilor ...................................... 48
III.5. Sindromul arderii profesionale i profilaxia lui ...................... 50
III.5.1. Factori ce provoac arderea profesional ........................... 51
III. 5. 2. Profilaxia arderii profesionale ........................................... 53
III. 6. Promovarea Liniei Fierbini. Metode de promovare .................. 55
AneXe
Anexa 1. Model de Regulament intern al Liniei Fierbini .................. 58
Anexa 2. Cuprinsul ghidului de Referin ......................................... 58
Anexa 3. Cuprinsul ghidului Consultantului ..................................... 59
Anexa 4. Extrase din legislaia internaional i naional
n domeniul antitrafic ......................................................................... 60
5
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

introduCere
Dei n ultimii ani au aprut i exist tot mai multe surse de informare a
populaiei, serviciul telefonic rmne totui a f un mijloc de informare cel mai
solicitat chiar de cnd a fost inventat telefonul. i asta pentru c el, telefonul,
este cel mai accesibil, cel mai la ndemna tuturor. Este foarte comod de
utilizat i este cu totul diferit s obii o informaie din mass media dect s
telefonezi i s ai ocazia s discui, s ntreii un dialog cu un specialist sau
consultant.
Organizarea corect a serviciului telefonic determin n mare msur
efciena activitii unei organizaii. Centrul Internaional pentru Protecia i
Promovarea Drepturilor Femeii La Strada, chiar de la nceputul activitii
sale, i-a propus ca obiectiv prevenirea i contracararea trafcului de fine
umane n Republica Moldova, inclusiv prin iniierea unui serviciu telefonic. Ast
fel serviciul Linia Fierbinte a aprut n rezultatul unei necesiti existente la
moment. Migraia braelor de munc lua amploare, oamenii plecau pentru
a ctiga un ban peste hotare neinformai, cznd adesea prad uoar n
minile celor ce se cptuiau pe seama exploatrii umane. Prin intermediul
Liniei Fierbini persoane ce doreau s plece peste hotare erau ajutate s ia o
decizie corect, iar cele nimerite n trafc s fe salvate din calvarul sclaviei.
Acum, la 7 ani de activitate, este puin a spune c Linia Fierbinte rmne
a f i n continuare o necesitate iminent pentru populaie i un instrument
foarte important n contracararea trafcului de fine umane. Ea continu s
ofere informaii i ajutor nemijlocit persoanelor ce se af n situaii critice, ea
este de asemenea prima linie de interaciune direct cu persoana ce are
nevoie de ajutor, oriunde s-ar afa n ar sau peste hotarele ei. Un astfel de
serviciu bine pus la punct, frete, faciliteaz accesul benefciarilor la asistena
necesar.
Prezenta publicaie reprezint un ghid pentru organizarea activitii Liniei
Fier bini n domeniul contracarrii trafcului de fine umane. n pofda faptu
lui c n ultima vreme exist multiple servicii telefonice, literatur metodic
referitoare la organizarea activitii acestora este foarte puin. Mai mult
informaie poate f gsit referitor la aspectele psihologice ale consilierii tele
fonice, dect la managementul Liniei Fierbini. Iar pentru o bun nelegere a
managementului Liniei Fierbini este oportun a lua cunotin de conceptele
6
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

de baz ale acestuia, pe care le-am i abordat n lucrarea dat. Ghidul prac-
tic privind consilierea telefonic este de fapt o tentativ de mbinare ntr-un
tot ntreg a cunotinelor teoretice i a experienei profesionale acumulate de
consultanii Liniei Fierbini a Centrului Internaional La Strada.
Ghidul i propune s nvee un nceptor cum s iniieze lucrul la Linia Fier
binte, care sunt componentele tehnice, criteriile de selectare a personalului,
care sunt instrumentele necesare i care sunt momentele specifce n consili
erea telefonic. Acest ghid este de asemenea destinat pregtirii specialitilor
pentru o organizare efcient a lucrului unui asemenea serviciu prin:
familiarizarea cu componentele, formele, procedura, ideile care stau
la baza organizrii reuite a lucrului la Linia Fierbinte;
obinerea unor abiliti de organizare a lucrului la Linia Fierbinte;
familiarizarea cu elemente eseniale ale specifcului consilierii telefoni
ce n domeniul migraiei i trafcului de fine umane.
n acest ndrumar nceptorii vor afa rspunsuri la urmtoarele ntrebri:
Ce nseamn o Linie Fierbinte i cum se administreaz ea? Care sunt princi-
piile generale de consiliere, funciile i calitile unui consultant? Care este
algoritmul unei consilieri generale la telefon? Care sunt componentele psiho-
logice recomandabile n consiliere i cum s facem fa sindromului arderii
profesionale etc.
Prezentul ghid mai este i un suport de curs pentru treningul Organizarea i
gestionarea Liniei Fierbini, dar poate f folosit n calitate de instrument meto
dic i n lipsa treningului. Toate exemplele menionate n acest suport de curs
sunt preluate din experiena Centrului Internaional La Strada, care admi
nistreaz Linia Fierbinte n domeniul contracarrii trafcului de fine umane
ncepnd cu anul 2001. Intenia alctuitorilor a fost de a mprti cunotin
ele obinute i experiena acumulat n timpul celor apte ani de activitate
tuturor persoanelor interesate de aplicarea acestor cunotine n practic. La
dezvluirea informaiei i experienei bogate, a procedurii de administrare a
Liniei Fierbini alctuitorii au utilizat un limbaj viu i accesibil, oferind exemple
clare i incluznd n text sfaturi practice, detalii curioase, ceea ce fac lucra
rea interesant i accesibil oricrui cititor. Alctuitorii sper de asemenea c
Ghidul practic privind consilierea telefonic va deveni un suport de nenlocuit
pentru toi cei care doresc s iniieze un serviciu telefonic cu specifcul contra
carrii trafcului de fine umane.
Bineneles, n funcie de obiectivele potenialilor utilizatori, acest ndrumar
poate f adaptat, modifcat i ajustat la scopurile i sarcinile proprii.
7
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Capitolul I. LINIA FIERBINTE: INSTRUMENT

DE PREVENIRE A TRAFICULUI DE
PERSOANE
Astzi serviciul telefonic consultativ nu mai este o noutate. Sute de per
soane apeleaz la asemenea serviciu ori de cte ori au nevoie de informaii
pentru a-i rezolva o problem.
Ca i orice tip de activitate, consilierea telefonic are att avantaje, ct i
dezavantaje. n linii mari, avantajele consilierii prin telefon rezid n:
efciena, promptitudinea, timpul redus dintre apariia nevoii de consi
liere i satisfacerea acesteia;
contactul facil cu clienii ndeprtai;
identitatea ascuns a abonatului (favorabil persoanelor emotive,
ezitante), securitatea n situaii sociale i/sau personale, etichetate
ca neplcute/delicate;
facilitarea depirii barierelor de comunicare etc.
Drept dezavantaje sau difculti pot f percepute urmtoarele momente:
medierea comunicrii prin mecanisme tehnice, deci impersonale;
imposibilitatea de a observa abonatul i conduita sa general, redu
cerea elementelor de feed-back pe parcursul comunicrii (comuni
carea non-verbal, contactul vizual, postura, gesturile, mimica, stilul
vestimentar);
ngustarea registrului de elemente paraverbale (ton, ritm, modulaia
i articulaia vocii etc.) n funcie de condiiile tehnice i sensibilitatea
aparaturii telefonice.
Oricum, n pofda tuturor dezavantajelor, dar i graie comoditii telefo
nului, a accesului rapid, consilierea telefonic rmne a f un instrument des
utilizat i contribuie la ajut abonaii s ia decizii importante n viaa lor.
I.1. Noiuni i termeni utilizai n consilierea telefonic
n literatura de specialitate ntlnim diferite denumiri ale serviciilor telefonice.
n funcie de proflul lor i de axa tematic se contureaz urmtoarele denumiri:
Linie Fierbinte (Hot Line), Linie SOS/de ajutor (Help Line), Telefon de ncredere,
Linie de Criz (Crisis Line), Linia Vieii (Life Line), Linia Verde (Green Line) etc. Este
8
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

destul de complicat a determina limitele acestora, ele avnd foarte multe ase
mnri i tot attea deosebiri, iar multe organizaii le utilizeaz chiar combinat.
De exemplu, adesea Linia de Criz sau Linie Fierbinte activeaz i ca Linie SOS. i
Linia Fierbinte a Centrului Internaional La Strada este att un serviciu telefonic
pentru educarea potenialilor migrani privind aspectele migraiei securizate,
minimizarea riscurilor trafcului de fine umane, ct i o linie SOS pentru facilita
rea accesului prezumatelor victime ale trafcului la asisten adecvat.
n dicionarul Wikipedia fgureaz urmtoarea defniie pentru noiunea de
Linie Fierbinte: Linie telefonic care ofer acces rapid i direct la o surs de
informaie sau ajutor, sau linie telefonic care acord asisten imediat n
tr-o problem.
Daca e s vorbim despre persoanele ce activeaz la Linia Fierbinte, dese
ori apar ambiguiti n ceea ce privete denumirea funciei lor. n literatura de
specialitate se ntlnesc termenii operator, consultant, consilier. Prin operator
de obicei se subnelege persoana care opereaz cu o informaie inclus
ntr-o baz de date automatizat, cum sunt birourile de informaii, unde la
ntrebare se rspunde fr explicaii sau intervenii. Consultant este persoana
la care se recurge ocazional sau permanent pentru sfaturi, find specialist ntr-
un anumit domeniu i oferind consultaii de specialitate. n sfrit, consilier este
profesionistul care ghideaz individul prin metode psihologice, n special pen
tru colectarea datelor privind istoria cazului, utiliznd diferite tehnici de inter
vievare i testnd interese i aptitudini (Merriam-Webster online dictionary).
n cazul Liniei Fierbini a Centrului Internaional La Strada, mai aproape
sunt termenii consultant i consilier, deoarece pe lng informaia solicitat
se ofer i suportul psihologic celui ce telefoneaz.
Un alt termen folosit de specialiti este consiliere telefonic. O noiune po
trivit ce defnete consilierea prin telefon este cea a lui I. Rosenfeld (1997):
Serviciu prin care un consilier pregtit pentru aceasta lucreaz cu un client
sau grup de clieni, prin telefon, pentru a-i/le permite clientului/clienilor s-i
exploreze starea, problemele sau crizele personale ntr-o singur sesiune sau n
tr-o relaie terapeutic pe termen lung sau continu. Abonatul demareaz un
proces de consiliere sunnd la telefon, el decide cum va reda subiectul ape
lului, ce anume va relata, consultantul doar ajutndu-l s gseasc o soluie la
problema sa sau s ia o decizie, ns nu poate rezolva problema n locul lui.
n fine, inem s precizm c n contextul prezentei lucrri autorii au fo
losit cteva lexeme de ordin general n calitate de termeni. Bunoar, sub
stantivele consultant i consilier sunt utilizate, cu titlu de termeni, practic ca
sinonime absolute. Substantivul abonat este i el utilizat cu un sens mai extins
9
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
nu numai de persoan care este abonat la o un serviciu de telefonie mo
bil sau fix, ci de orice persoan care solicit o consultaie, un ajutor unui
serviciu telefonic consultativ, n cazul nostru, orice persoan care apeleaz
telefonic la Linia Fierbinte. Altminteri, n mediul serviciilor telefonice consulta
tive, lexemul abonat pare a fi consacrat mai degrab ca termen.
I.2. Linia Fierbinte: scop i obiective.
Benefciarii Liniei Fierbini
Orice activitate de succes trebuie s nceap cu clarifcarea scopului
general i a obiectivelor unei structuri, iar locul, rolul unitii ntr-un complex
structural este determinat prin statutul ei. Stabilirea clar a scopului general, a
misiunii infueneaz construirea sistemului de organizare a lucrului la Linia Fier
binte, mecanismul su de funcionare, alegerea metodelor optime de lucru,
de-aceea acest lucru trebuie fcut chiar naintea lansrii ei.
Scopul este ceea ce i propune s realizeze prin aciunile sale o unitate.
Spre exemplu, scopul Liniei Fierbini a Centrului Internaional La Strada este
promovarea migraiei securizate i a drepturilor persoanelor trafcate.
Obiectivele Liniei Fierbini deriv din scopul serviciului respectiv. Ele pot f
defnite dup cum urmeaz:
Educarea potenialilor migrani privind migraia securizat i pericolul
trafcului de fine umane.
Facilitarea accesului necondiionat al persoanelor trafcate la asisten
adecvat.
Monitorizarea migraiei, trafcului de fine umane i altor fenomene
asociate.
Benefciarii se identifc reieind din misiunea organizaiei i scopul Liniei
Fierbini. Odat identifcai, vom stabili algoritmul de consiliere pentru fecare
tip de benefciari. Practic, urmeaz s rspundem la ntrebarea: Cine poate
suna la Linia ferbinte?. Grupnd rspunsurile, vom primi categoriile de be
nefciari. Astfel, benefciarii serviciului telefonic, al crui scop este prevenirea
trafcului de fine umane prin promovarea migraiei securizate i facilitarea
accesului la asisten adecvat n cazurile de trafc de persoane, pot f:
potenialii migrani, adic persoanele care solicit informaie despre
plecarea peste hotare;
emigranii, adic persoane care au plecat deja peste hotare i au
ntrebri ce in de legalizarea statutului, reunifcarea familiei etc.;
persoane trafcate, indiferent de scopul exploatrii i rudele, apropiaii
acestora;
10
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

grupurile profesionale (reprezentani ai mass media, cadre didactice,

lucrtori sociali, cadre medicale, reprezentani ai organelor de drept,
organizaii internaionale, ONG-uri etc.), care de cele mai dese ori so
licit informaie ce ine de fenomenele migraiei i trafcului de fine
umane (statistic, literatur n domeniu etc.).
Stabilirea clar a scopului, direciilor de activitate i beneficiarilor va
permite consultanilor la Linia Fierbinte s neleag CE i CUM fac, pentru
CINE lucreaz i CARE este mandatul/menirea lor. Dup ce au fost stabilite
aceste momente, la fel de util este a analiza mediul extern, piaa serviciilor,
regiunea unde va fi lansat serviciul telefonic. Este important s cunoatem
dac mai exist servicii telefonice, pentru ce domenii, ce structuri le ges
tioneaz, pentru a nelege care sunt punctele comune, unde putem co
labora i cum putem referi beneficiarii. Practic, ar trebui s rspundem la
urmtoarele ntrebri:
Mai exist servicii telefonice similare pe piaa serviciilor?
Dac da, de ce nivel sunt ele i care sunt argumentele forte n favoa
rea deschiderii unui alt serviciu telefonic n domeniul dat?
Care sunt riscurile lansrii unui serviciu telefonic n cazul existenei ser
viciilor similare? Ce prevaleaz argumentele forte n favoarea lans
rii serviciului telefonic sau riscurile?
Care sunt nevoile grupului int (benefciarilor serviciului telefonic)?
De ce resurse va trebui s dispunem pentru a satisface nevoile bene
fciarilor?
Care va f modalitatea de operare i organizare a serviciului telefonic
(orele de lucru, ci consultani urmeaz a f instruii, de cte linii tele
fonice active vom avea nevoie etc.)?
Bineneles, rspunsurile la unele dintre aceste ntrebri se vor modifca
odat cu acumularea experienei. Cert este ns faptul c de aceste momen
te se va ine cont de la bun nceput, pentru a asigura atingerea obiectivului
propus, planifcarea efcient i o activitate de succes a serviciului telefonic.
I.3. Principii generale de lucru la Linia Fierbinte i principii
etice. Reguli de securitate
Confdenialitatea, moralitatea, deschiderea, responsabilitatea reciproc
sunt o serie de principii generale, care guverneaz activitatea de consiliere,
aplicabile inclusiv i n consilierea telefonic, indiferent de domeniu (violen
domestic, migraie, prevenirea trafcului de fine umane etc.). Iat o descri
ere succint a principiilor generale de lucru la Linia Fierbinte.
11
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
1. Principiul confdenialitii i anonimatului. Confdenialitatea n relaia
consultant- abonat presupune folosirea informaiei oferite de cel din urm
doar pentru soluionarea problemei abonatului, fr a o divulga persoanelor
tere sau celor implicate subiectiv. Altfel zis, consultantul va pstra secretul
discuiei cu abonatul, care este liber s aleag, la rndul su, a-i spune sau
nu numele. Orice nregistrare (consemnat n scris sau audio) ori transmitere
de date se face doar cu acordul liber exprimat al abonatului.
2. Principiul abordrii umaniste. Consultantul va manifesta ncredere n
abonat, n posibilitatea i capacitatea acestuia de a-i rezolva indepen
dent problema i va exclude orice abordare autoritar. Dialogul se va
desfura din perspectiva egalitii n relaia cu abonatul, att n cerce
tarea problemei, ct i la soluionarea ei.
3. Principiul accesibilitii presupune posibilitatea fecrui abonat, indife
rent de vrst, sex, apartenen etnic, religie etc. de a apela la serviciile
Liniei Fierbini.
4. Principiul responsabilitii neprtinitoare prevede responsabilitatea con
sultantului fa de profesionalismul prestaiei sale (informaia oferit benefci
arului trebuie selectat din mai multe surse i expus ntr-o form consistent i
inteligibil persoanei care o solicit). Consultantul i va perfeciona continuu
abilitile de consiliere i va folosi n activitatea de zi cu zi informaie actualiza
t. El trebuie s-i cunoasc limitele competenei sale, abonatul find respon
sabil pentru decizia luat privind soluionarea problemei.
5. Principiul rspunsului pozitiv presupune o soluie orict de plauzibil
indiferent de problema cu care se adreseaz abonatul, inclusiv n cazul
n care ea nu vizeaz domeniul Liniei Fierbini, consultantul se va strdui s
ofere cel puin o informaie unde ar putea s se adreseze abonatul pentru
a-i rezolva problema.
Pe lng principiile generale, consultanii de la Linia Fierbinte se ghideaz
i de nite principii etice. Ele constituie un ir de norme morale, utilizate n lucrul
cu abonaii ntru a asigura calitatea i operativitatea consilierii ntr-un climat
psihologic favorabil i se rezum la urmtoarele reguli:
1. Consultantul va asigura n timpul consilierii respectarea demnitii i vieii
private a abonatului, va manifesta loialitate i consens cu valorile, interesele
i aptitudinile benefciarului.
2. Benefciarul trebuie asigurat c ntreaga convorbire se desfoar n de
plin siguran i confdenialitate (inclusiv fa de rudele acestuia) i datele
comunicate sunt n deplin securitate. Identitatea benefciarului va f prote
12
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

jat cu strictee n orice situaie. Consultantul nu-i va cere abonatului s se

identifce dincolo de limitele pe care acesta le consider rezonabile.
3. Benefciarul fa f informat dac exist dispozitive de nregistrare a con
vorbirii (ca efect al unei reguli, proceduri sau recomandri interne ale or
ganizaiei, de regul, doar o nregistrare de serviciu pentru consemnarea
ulterioar a unor date n form scris) i va f ntrebat dac mai dorete s
continue conversaia n aceste condiii.
4. Benefciarul nu poate f abandonat n cursul consilierii la Linia Fierbinte i
nici tratat cu superfcialitate. Consultantul poate solicita ntreruperea convor
birii numai n situaii excepionale.
5. Benefciarului i se vor crea condiii i/sau va f pus n situaia ce-i permite
s ia decizii proprii, n mod responsabil i n cunotin de cauz.
6. Benefciarul va f ajutat s gndeasc pozitiv, s depeasc momente
le de impas, find ncurajate ideile pozitive n soluionarea problemei.
7. Consultantul va asigura benefciarul de imparialitatea sa n tratarea
problemelor i nu va admite nici o discriminare privind vrsta, genul sau orien
tarea sexual, apartenena etnic, rasa, cultura, opiniile politice sau religioa
se, valorile de referin poziia social-economic, starea de handicap etc.
8. Consultantul nu-i va exprima dezacordul sau propria opinie pentru a
nu infuena decizia abonatului. n situaii evident defavorabile benefciarului,
consultantul se va limita la evidenierea avantajelor i dezavantajelor, riscuri
lor i benefciilor unei asemenea hotrri.
9. n cazul n care benefciarul nu-i manifest expres dorina de a prelungi
convorbirea, consultantul se va limita strict la oferirea informaiei concise i
eseniale la subiectul solicitat.
10. Consultantul va evita s-i proiecteze sau transfere valorile, interesele
sau credinele sale benefciarului.
11. Interferena consultantului n viaa privat a abonatului va f nul sau
minim; oarecare interferen poate avea loc numai n interesul acestuia i
cu acordul su.
12. Consultantul va aciona n cadrul competenelor sale profesionale i, ori
de cte ori va f cazul, i va recunoate limitele de informare i va apela la ali
specialiti din alte domenii, se va informa suplimentar, oferind ulterior informaii
corecte benefciarului i asumndu-i rspunderea pentru informaia difuzat.
13. Consultantul de la Linia Fierbinte poate utiliza informaiile acumulate di
rect sau prin intermediul instrumentelor de lucru, exclusiv n interes de serviciu.
13
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
14. Benefciarul va f informat asupra costurilor serviciilor Liniei Fierbini, pre
cum i despre taxele convorbirii, n cazul n care acestea sunt cu plat.
n concluzie, att principiile generale de lucru, ct i principiile etice ale
consilierii la Linia Fierbinte ghideaz conversaia telefonic ntotdeauna n fa
voarea i spre binele benefciarului.
Reguli de securitate. Trafcul de fine umane este o infraciune contra li
bertii, cinstei i demnitii persoanei, find de multe ori o crim organizat.
Din acest considerent, n timpul discuiei la telefon consultantul va ine cont
de o serie de masuri de securitate personal i a colegilor si.
Nu vom divulga numele consultantului, el se substituie cu un pseudo
nim.
Nu vom vorbi despre sine.
Nu ne vom ntlni niciodat cu abonaii. S inem minte: oferim doar
consultaii telefonice!
Nu vom comunica adresa unde se af Linia Fierbinte.
Nu vom povesti persoanelor ntmpltoare despre locul de munc.
Nu se admite a flma faa consultantului sub nici o form.
Respectarea contiincioas i cu strictee a principiilor etice i regulilor de
securitate asigur nu numai securitatea i sigurana prilor implicate n pro
cesul de consiliere telefonic, dar i, n mare msur, succesul Liniei Fierbini,
ntregind prestaia profesional a consultanilor, iar, fnalmente, imaginea i
prestigiul organizaiei. Experiena celor peste apte ani de activitate a Liniei
Fierbini n cadrul Centrului Internaional La Strada confrm cu prisosin va
labilitatea acestor afrmaii.
I.4. Algoritmul general al consilierii telefonice
n consilierea telefonic putem evidenia trei etape de baz: stabilirea
contactului cu abonatul, cercetarea problemei benefciarului i ncheierea
discuiei.
1. Stabilirea contactului cu abonatul
Formula de salut este primul semn c la cellalt capt al frului abona
tul ar putea afa sprijinul att de necesar la moment. E foarte important
ca salutul s fe bine articulat i s exprime dorina interlocutorului de
a comunica. Totodat, solicitantul, nefind nc familiarizat cu vocea
consultantului, are nevoie de o scurt perioad de timp (2-3 secunde)
ca s se adapteze la modul de discuie. De-aceea, n introducere
vom meniona fe numele organizaiei, fe Linia Fierbinte, fe ambele.
14
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Aadar, vom ncepe salutul, spunnd Linia Fierbinte, Centrul ... Bun
dimineaa (bun seara etc.).
Predispunerea abonatului la dialog. Consultantul va manifesta ne
aprat interes fa de persoana abonatului, de problema cu care
acesta se adreseaz chiar de la nceputul dialogului (Cu ce v pot
ajuta? Etc.).
Crearea unei atmosfere deschise i de ncredere. Adresarea pe nume
fa de abonat, daca acesta s-a recomandat, este un semn n plus de
deschidere. Nu ezitai s-i comunicai pseudonimul, dac abonatul
solicit acest lucru, ceea ce imprim dialogului o doz mai mare de
ncredere.
2. Cercetarea problemei abonatului
Aceast etap ce constituie din dou faze principale, care, la rndul lor,
se conin din mai multe elemente. S le analizm mai detaliat pe fecare n
parte.
Identifcarea problemei
Consilierea telefonic este lipsit de elementele vizuale (ale comunicrii
non-verbale), care ne-ar ajuta s nelegem mai lesne subiectul discuiei. De-
aceea ne vom concentra exclusiv asupra comunicrii verbale, pentru a ne
lege ct mai bine problema abonatului. Benefciarii la fel nu ne vd, din care
considerent trebuie s le insufm siguran cu ajutorul vocii i s-i asigurm
c i ascultm. La telefon vocea trebuie s fe mai expresiv dect n cazul
discuiilor directe, fa n fa. O atenie deosebit vom acorda mimicii vo
cale. Discuiile la telefon pot f uor infuenate de ton, articulaia, modulaiile
vocii, de enunri ncurajatoare, afrmative, de accenturi i viteza cu care
vorbim. n cazul n care nu spunem nimic ori facem pauze prea mari, abo
natul poate crede c nu-l ascultm sau nu ne intereseaz problema lui, i
pierde sigurana n dialog. Cu ajutorul unor confrmri verbale simple, cum ar
f da, bineneles, putem ncuraja interlocutorul s continue conversaia.
Ca i n cazul dialogului direct, tcerea va f tolerat, dar nu va f meninut
pe o durat prea lung. E complicat s defnim durata unei tceri apstoa
re n secunde, cu toate acestea mesajul tcerii este i el important. n func
ie de caz i de benefciar, vom utiliza metoda de intervenie corespunztoare.
Vorbirea cu voce tare poate f interpretat de client ca o agresivitate, provo
cndu-i ngrijorare i nencredere. Un ritm rapid al vorbirii poate provoca presiuni
asupra interlocutorului i genera o stare de stres.
n cazul n care intuim c interlocutorul nu mai continu dialogul, putem
ntreba la ce se gndete. Iar dac abonatul pare s-i fi pierdut concen
15
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
trarea, l putem readuce la subiect printr-un scurt comentariu: Spuneai mai
devreme c. Un apel telefonic care ncepe cu tcere vine din partea unei
persoane care ntmpin probleme n a discuta cu persoane necunoscute.
Asemenea abonai au nevoie de ncurajare i aprobare. Dac tcerea con
tinu, putem ncuraja beneficiarul s revin ulterior cu un sunet, cnd va fi
pregtit s discute.
Diagnosticarea problemei
La faza diagnosticrii problemei vom analiza resursele personale i de mediu,
precum i limitele abonatului. Factorul timp este mai limitat n cazul consilierii
prin telefon dect a celei directe. Acest aspect poate f rezolvat prin consiliere
direcionat i prin ntrebri ajuttoare. Vom adresa ntrebri deschise, nchise,
succesive i vom evita ntrebrile sugestive. ntrebrile pot motiva i activa abo
naii care sunt nesiguri, ezitani sau nespecifci. Acetia spun mai multe despre ei
nii, iar ncrederea n consiliere crete.
Diferite tipuri de ntrebri pot f nelese i analizate din diferite perspective.
ntrebrile ce urmeaz sunt clasifcate dup intenia lor.
ntrebrile nchise sunt formulate n aa fel, nct rspunsurile posibile s
fe doar Da sau Nu. (De exemplu: Ai verifcat licena frmei?) Ele permit
controlul conversaiei. Rspunsurile sunt previzibile, persoanele vorbree pot
f oprite, iar cele nesigure pot f convinse s-i ia angajamente.
ntrebrile deschise las solicitantului spaiu amplu pentru a-i formula rs
punsurile. n acest mod putem dezvlui subiectul conversaiei, iar pe solicitan
ii nesiguri sau timizi i putem determina s acioneze. (De exemplu: Care sunt
condiiile ageniei ce va propus plecarea peste hotare?)
Adresnd ntrebri alternative, alegerea rspunsurilor este, de obicei, li
mitata la dou opiuni. (De exemplu: Ce credei, cum este mai bine s pleci
peste hotare legal sau ilegal?) Ele pun clientul n situaia de a avea o anu
mit poziie. ntrebrile alternative pot conduce convorbirea n direcia unor
elucidri mai ample i decizii mai corecte.
ntrebrile de dirijare sunt folosite pentru a influena opinia cuiva. n con
siliere, la ele putem recurge sporadic, pentru a provoca intenionat solici
tantul, pentru a contrazice sau verifica atitudinea acestuia. (De exemplu:
Cum credei, care este beneficiul ageniei de la faptul c ea achit toate
cheltuielile?)
ntrebrile de verifcare ne ajut s verifcm dac am fost nelei corect.
Seciunea curent a conversaiei poate f rezumat, dup care poate dema
ra urmtorul subiect.
16
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Exist ns i un tip de ntrebri ce pot f folosite cu intenii strategice. Ele

vizeaz fe aciuni concrete ale soluionrii problemei abonatului, fe anumii
pai ce vor facilita soluionarea ei.
ntrebri de informare. Acestea ne vor ajuta s afm nivelul cunotinelor
necesare continurii conversaiei (fapte, date etc.). De regul, ele solicit rs
punsuri scurte i simple. (De exemplu: tii care este procedura de verifcare a
ageniei ce ofer angajri peste hotare?)
ntrebri de progresie. Prin ele vom rezuma statutul curent al conversaiei,
urmnd s trecem la urmtorul nivel, unde se deschid noi subiecte de discuie.
(De exemplu: Ai reinut etapele de afare a adresei concrete a ficei Dvs.?)
ntrebri cu privire la obiectiv, care servesc la vizualizarea i descrierea
unui rezultat dorit sau sperat. Ele vizeaz viitorul i motiveaz prin anticiparea
ipotetic a nevoilor abonatului. Totodat, prin ele vom verifca cursul i natura
conversaiei. (De exemplu: Deci, la moment ce vei face?)
La faza de diagnosticare a problemei abonatului de o mare importan
sunt abilitile de a clarifca i rezuma mesajul. n acest scop, recomandm
urmtorii pai n discuia cu abonatul:
Ascultarea abonatului.
Refectarea evenimentelor, sentimentelor i valorilor abonatului.
nelegerea doleanei/problemei i adresarea ntrebrilor, parafraza
rea i reformularea problemei.
Examinarea mai multor variante de soluionare a problemei (implica
rea resurselor interne i externe).
Decizia fnal, care aparine abonatului.
3. ncheierea discuiei
Este foarte greu de estimat ct va dura discuia telefonic. n cazul n care
abonatul ateapt un rspuns concret la o singur ntrebare, conversaia se
va sfri n cteva minute. Exist ns benefciari care ezit, au anumite temeri,
respectiv, au nevoie de timp pentru formularea solicitrilor. Uneori, n spatele
unei simple solicitri se ascunde o problem emoional sau pur i simplu nevoia
apelantului de a f ascultat, iar conversaia poate dura 20-30 de minute sau i
mai mult. n asemenea cazuri consultantul va recurge la ascultarea activ, ncu
rajarea i susinerea abonatului. Pen tru a evita apelurile care nu se mai sfresc,
trebuie totui stabilit o limit de timp. ntruct perioada de concentrare maxi
m este 50 - 60 minute, convorbirea telefonic n nici un caz nu poate dura mai
mult. innd cont de acest lucru, consultantul va apropia sfritul convorbirii, in
tervenind cu: Mai avei ntrebri? Dac mai apar ntrebri, revenii cu un sunet.
17
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
Oricare ar f durata discuiei, la ncheierea convorbirii ne vom axa pe:
totalizarea discuiei;
solicitarea feedback-ului de la abonat;
sugestia de a reveni cu orice ntrebare i ori de cte ori are nevoie.
I.5. Aspecte psihologice n consiliere
Pentru a asi gura confortul psihologic al abonatului, vom ine cont de
o serie de momente psihologice.
1. Meninerea unei atitudini general pozitive. Atunci cnd transmitem op
timism i ncredere, abonatul simte acest lucru. Important este s nu ignorm
temerile sau ndoielile abonatului.
2. Seriozitate maxim fa de problema abonatului, chiar dac unele lu
cruri par inadecvate sau lipsite de gravitate.
3. Consultantul va evita s-i expun prerea proprie, care poate leza sen
timentul demniti abonatului.
4. Consultantul va evita de asemenea s-i exprime dezacordul, s nvinu-
iasc abonatul, s-l ia n derdere sau s-l ruineze.
5. Abonatul trebuie ajutat s ia o decizie odat identifcat problema
abonatului, i se vor oferi alternative i explicaii de rigoare pentru alegerea
soluiei optime.
n cazul consilierii telefonice ascultarea activ are o importan i mai mare
dect n cazul unui dialog direct. Fiecare are nevoie de o ureche pentru pln
gerile sale, glsuiete un proverb portughez. Ascultarea activ este de fapt
arta nelegerii i presupune:
a oferi abonatului posibilitii de a adresa ntrebri utile i de a ma
nifesta reacii de rspuns (consultantul poate vorbi numai dup ce
ascult abonatul, persoana care caut un sfat, poate asculta doar
dup ce se expune);
a oferi interlocutorului independen i autonomie, astfel el are liber
tatea de a vorbi i a se descoperi, obine spaiu pentru individualitate
i propria identifcare.
Prin ascultarea activ consultantul asigur susinerea abonatului, mani
festnd:
interesul real fa de ceea ce i se spune;
susinere minim, semne de nelegere (afrmaii verbale scurte da,
aa .a.);
18
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

expunerea susinerii, legturi verbale mai lungi (Eu sunt cu Dvs., Eu

v aud, Eu am timp destul, Eu nu m grbesc nicieri);
validarea emoiilor vorbitorului, dndu-le statut de simminte normale
i freti, ce au dreptul la existen (V neleg c ai trecut anume prin
aa emoii, Cred c n astfel de situaii fecare ar simi acelai lucru).
n sfrit, cu ajutorul ascultrii active putem clarifca sentimentele altei per
soane, structura strile emoionale difcile, determina mai clar problema i
oferi abonatului posibilitatea de a soluiona problema sa.
Un alt aspect psihologic n consilierea telefonic este comunicarea cu o
persoan agresiv. n asemenea cazuri este indicat s inem cont de urm
toarele:
Vom pune ntrebri ajuttoare ce-i permit abonatului s-i explice mo
tivul agresivitii.
Vom atepta pn cnd abonatul i va ncheia discursul agresiv (dar
nu nelimitat).
n momentele de iritare/tulburare emoional ale abonatului mesajul
transmis de ctre consultant va f unul pozitiv.
Vom exclude tonul agitat sau ridicat al vocii.
Consultantul va spune adevrul, dar ntotdeauna delicat.
Vom evita confruntrile.
Dac spiritele nu se calmeaz, consultantul i va sugera abonatului s
revin, adoptnd o voce calm, dar ferm.
Vom manifesta neaprat empatie fa de abonat, ncercnd s ne
plasm n locul lui, pentru a-i nelege emoiile.
Vom evita orice critic i nu vom intra n polemic. Acestea ar putea
genera abonatului un mecanism de aprare, el se poate supra sau
chiar nchista.
19
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Atenie! Capcane!
Capcana know-how-ului. Ura, am gsit!, exclam consultantul
cnd i vine ex-prompt o soluie genial de soluionare a problemei
abonatului. inei minte, noi nu diagnosticm, noi oferim informaia ne
cesar ca abonatul s ia o decizie privind problemele i tririle lui.
Capcana vorbriei. Abonatul povestete n detalii despre problema
sa, adoptnd o tonalitate lejer de discuie, un bun sim al umorului. Ai
impresia c poate vorbi continuu, dezvluind detalii noi, crend impresia
c lucreaz intensiv, dar n realitate nu evolueaz n direcia nelegerii
suferinelor sale. n asemenea situaii consultantul va ndrepta abonatul
spre ncheierea discuiei.
Capcana Spune doar dou cuvinte, i eu voi afa restul. De-acum
vreme de un minut auzii glasul abonatului, suntei sigur c v sun nu
pentru prima dat, ba chiar este clientul Dvs. permanent. Firete, ai
devenit o autoritate pentru el. Acest lucru are loc atunci cnd abonatul
nu primete atenia de care are nevoie din partea celor din jur. Dat find
faptul c Dvs. nu ncercai s scpai de abonat, deoarece credei c el
v sun nu pentru prima dat, chiar dac abonatul neag acest lucru.
Vei oferi informaia maximal n limita competenei Liniei Fierbini, fr
a ncerca s-l facei s recunoasc c a mai telefonat i a mai primit
aceast informaie.
Capcana Ce ai face n locul meu?. Persoana vrea s vad n
dumneavoastr un magician, care are rspunsul cel ateptat. Dac vei
cdea n curs i-i vei da un sfat direct, abonatul poate s revin cu
reproul: M-ai sftuit ..., dar asta nu m-a ajutat. Iat de ce nu dai
sfaturi, ci ajutai abonatul s ia o decizie pe propria rspundere.
Capcana sunetului tacit (fr cuvinte). Tratai asemenea sunet de
parc abonatul i adun puterile pentru a ncepe discuia. Nu-l tratai
ca find o glum. Nu punei receptorul naintea abonatului, ci ndem
nai-l: Dac v hotri s vorbii, sunai, noi v vom oferi ajutorul/infor
maia necesar. Respectai aceast regul! Dvs. nu suntei un simplu
lucrtor din sfera serviciilor, ci trebuie s devenii o persoan apropiat
pentru abonat.
20
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Capitolul II. OBIECTIVELE LINIEI FIERBINI

A CENTRuLuI INTERNAIONAL
LA STRAdA
Orice serviciu telefonic poate avea mai multe direcii de activitate, care
de obicei ele sunt stipulate n Regulamentul intern al Liniei Fierbini.
ntreaga arie de activitate a Liniei Fierbini a Centrului Internaional La
Strada este subordonat realizrii a trei obiective principale: educarea
potenialilor migrani privind aspectele migraiei securizate i pericolul traf
cului de fine umane , facilitarea accesului persoanelor trafcate la asisten
adecvat, analiza i monitorizarea migraiei i trafcului de fine umane prin
intermediul serviciului telefonic consultativ.
II.1. Obiectivul nr. 1. Educarea potenialilor migrani privind
migraia securizat i pericolul trafcului de fine umane
ii.1.1. Categorizarea apelurilor
Dat find faptul c unul din principiile de consiliere este oferirea unui rs
puns pozitiv, consultantul nu va refuza s-i comunice abonatului o informaie,
chiar dac acesta nu se nscrie n categoria de benefciari ai Liniei Fierbini.
Dar pentru a oferi un minim de informaii i acestei categorii de apelani, e
nevoie a colecta date i des pre alte organizaii active n diferite domenii, spre
a readresa apelurile. n acest sens, e foarte important a stabili din start pro
cedura de lucru cu organizaiile la care vor f readresai abonaii. Consultanii
vor oferi abonailor contactele organizaiilor specializate n domeniul cores
punztor. n aceste cazuri, consultantul este responsabil de informaia oferit,
dar nu i de calitatea serviciilor prestate de organizaiile n cauz.
Toat informaia de care dispune un serviciu telefonic urmeaz a f com
partimentat pe categorii cu scopul de a o accesa ct mai operativ. Catego
rizarea apelurilor care parvin la Linia Fierbinte are loc n baza analizei subiec
tului, a problemei benefciarului. ntrebarea, problema cu care se adreseaz
abonatul iat ce determin de fapt categoria apelurilor. La momentul lan
srii, categoriile apelurilor sunt stabilite provizoriu, anticipnd ntrebrile ce vor
parveni de la abonai i colectnd informaiile necesare consilierii. Ulterior, cu
acumularea experienei, se profleaz o categorizare real, efectuat nemij
locit n baza apelurilor recepionate. Evident, e nevoie de ceva timp pentru
acumularea informaiilor, chiar dac misiunea Liniei Fierbini este clar defnit.
21
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
Categorizarea apelurilor este infuenat i de specifcul rii n care a fost
lansat Linia Fierbinte (situaia economic, social-politic, amploarea unui
fenomen social sau altul, posibilitile i oportunitile oferite de ara dat), de
proflul abonatului, apartenena lui la careva etnie, religie, precum i de tipul
rii (de origine, tranzit sau destinaie, n cazul cnd vorbim despre fenomenul
trafc de persoane). De exemplu, o Linie Fierbinte nceptoare (fe i n do
meniul contracarrii trafcului de fine umane i a migraiei ilegale) i-ar putea
lua un model de tipologie a apelurilor de la alt organizaie, ns organizaia-
model poate f dintr-o ar de origine a victimelor, pe cnd Linia Fierbinte se
lanseaz n una de destinaie. Respectiv, misiunea ei coincide, dar tipologia
sunetelor difer n ara de origine predomin apelurile ce in de plecarea
peste hotare, iar n cea de destinaie cele referitoare la statutul migrantului.
Un alt moment care poate genera o categorie diferit de sunete este
condiionat de principiile de care se conduce organizaia. Dac organiza
ia decide s colecteze informaie care prezint interes pentru organele de
drept (date despre trafcani, recrutori, declaraii ale victimelor, sesizri etc.),
atunci va avea o categorie de sunete care poate f numit informaie opera
tiv. n plus, tipurile de apeluri pot suferi cu timpul modifcri careva catego
rii dispar, se compileaz, altele apar.
Iniial, Linia Fierbinte a Centrului Internaional La Strada opera n dome
niul contracarrii trafcului de persoane (direciile de activitate find preve
nirea fenomenului i acordarea asistenei celor care au suferit n urma lui) i
evidenia dou categorii mari de apeluri:
apeluri de prevenire (de la potenialii migrani);
apeluri privind accesul la asistena corespunztoare SOS (apeluri de
la pre su puse victime ale trafcului sau rudele acestora).
Cu timpul ns am observat c publicul larg este interesat n cunoaterea
fenomenului i a proiectelor existente n acest domeniu. Astfel a fost delimi
tat o categorie nou, referitoare la propuneri de colaborare, solicitare de
seminare, documentare din partea mass mediei, solicitarea datelor privind
evoluia trafcului de fine umane, a fenomenului migraie, numit apeluri de
informare i cooperare. Toate aceste apeluri in de competena consultani
lor, ceea ce-i face s-i actualizeze permanent cunotinele, find obligai s
rspund adecvat i profesionist la aceste sunete.
La orice serviciu telefonic parvin i sunete ce nu fac obiectul competenei
lui. Spre exemplu, consultanii Liniei Fierbini sau Telefonului de ncredere ce
presteaz consiliere pur psihologic nu vor oferi consultaie juridic; consul
tanii unui serviciu telefonic din domeniul sntii nu vor fi capabili s ofe
22
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

re o consiliere specializat n problema migraiei etc. Dac vorbim despre

sunetele ce nu intr n competena Liniei Fierbini a Centrului Internaional
La Strada, putem preciza c ele se refer la ajutor umanitar pensionarilor,
copiilor, asisten psihologic pe diverse probleme, altele dect fenome
nul migraie i trafic de persoane, consultaie juridic specializat. Parte din
abonai, fiind impresionai de campaniile de promovare (n special de faptul
c serviciile sunt gratuite i uor accesibile), telefoneaz la Linia Fierbinte a
Centrului, indiferent de tipul problemei lor, n sperana c vor afla un rspuns,
o ieire din situaia dificil. Aceste apeluri sunt plasate de obicei la categoria
Altele, deoarece abonaii respectivi nu se ncadreaz n categoria benefici
arilor notri.
ii.1.2. Mecanismul consilierii telefonice
Cum una din direciile principale ale Centrului Internaional La Strada
este cea de prevenire, adic educare a potenialilor migrani privind mi
graia securizat i pericolul trafcului de fine umane, practic i obiectivul
numrul unu n activitatea Liniei Fierbini va f acesta. Altfel zis, consilierea te-
lefonic constituie prima i cea mai important activitate n direcia dat. Ca
procedur ea depinde i de faptul cum se colecteaz, actualizeaz datele/
informaia necesar pentru consiliere, unde este ea stocat.
Consilierea telefonic se bazeaz pe tipurile de sunete. Experiena ne ara
t c sunetele de prevenire este un domeniu vast, de-aceea ele sunt divizate
la rndul lor dup tipul problemei sau informaiei solicitate.
Sunetele de prevenire parvenite la Linia Fierbinte a Centrului Internaional
La Strada vizeaz plecarea la lucru peste hotare, plecarea n turism, c-
storia cu un cetean strin, sistemul au-pair, studiile peste hotare, statutul
migrantului peste hotare, reunifcarea familiei. Aceste apeluri pot avea un
caracter att general, ct i specifc. De exemplu, informaie general des
pre plecarea la lucru peste hotare poart un caracter general, iar consilierea
unui abonat care dorete s plece la lucru peste hotare urmnd o ofert
concret are un caracter specifc.
Indiferent cum prezint abonatul problema (spune dintr-odat toate con
diiile, procedura de plecare, oferta etc.), consultantul se va ghida de un al
goritm prestabilit. El i va pregti din timp o list de ntrebri, care s-i facilite
ze stabilirea contactului cu abonatul, s-i efcientizeze conversaia ntru o mai
bun soluionare a problemei sale. O astfel de list standard este n principal
recomandat consultanilor noi, fr experien, dar care este permanent
ajustat la situaia actual. Necesitatea ei dispare odat cu acumularea ex
perienei de lucru la Linia Fierbinte.
23
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
Atunci cnd abonatul telefoneaz la Linia Fierbinte, el poate s nu meni
oneze toate detaliile privind problema sa. Consultantul ns trebuie s fe apt
a-l dirija n comunicare, pentru a depista momentele principale i a-l face pe
abonat capabil s ia singur o decizie corect, reieind din posibilitile care le
are i informaia oferit de consultant. De exemplu, cnd este vorba de ple
carea peste hotare, exist un model de comunicare viznd procedura legal
(paaport, contract de munc, viz, condiii, structuri competente implicate
n angajri la munc peste hotare etc.). Dar exist i o procedur mai speci
fc de consiliere, n parte, cnd pe lng scopul plecrii pes te hotare apar
careva detalii, de tipul: abonatul a apelat la un intermediar (agent eco nomic
ce ofer lucru peste hotare, frme turistice, matrimoniale, persoane juridice,
f zice etc.). n aceste cazuri pe abonat l intereseaz detalii mai specifce, de-
acea consilierea difer de cea cu caracter general i consultantul va trebui
s-l informeze despre necesitatea i procedura de verifcare a legalitii ofer
tei. n situaia apelurilor ce in de statutul migrantului peste hotare, abonaii
ntreab de regul peste ct timp va primi cetenia statului n care lucreaz
ori e cstorit, cum poate s-i legalizeze ederea find plecat ilegal, unde s
se adreseze dac i s-au furat documentele etc. n asemenea cazuri algorit
mul consilierii difer n funcie de problema abonatului.
Un alt exemplu este situaia cnd intermediarul i propune abonatului o
metod de plecare ori foarte simpl i urgent, ori sofsticat, cu traversarea
altor state ce nu se nscriu n traseul spre ara de destinaie. n astfel de situaii
consultantul nu poate avea un careva ablon n consiliere, dar se va ghida
de algoritmul general de plecare legal. ns n plan individual, fecrui abo
nat i va oferi rspunsuri, sfaturi respectnd principiul abordrii individuale a
problemei abonatului. n asemenea cazuri consultatul va pune accent pe
momentele care par a f suspecte, pe situaiile care prezint un risc vdit de a
f nelat, de a nimeri n trafc sau chiar pericol pentru via. Astfel de momente
pot f dezvluite doar printr-un dialog direct ntre abonat i consultant.
Uneori avem de-a face cu situaii cu totul neobinuite persoanei i se pro
pune o plecare la munc peste hotare, urmnd un traseu prin deertul Egiptului
ca s ajung n Israel. Orict ar f de straniu, dar persoana este absolut convins
c oferta aleas este bun. Consultantul nu poate dect s strng din umeri
cnd i d seama c e vorba de o plecare ilegal i plin de riscuri, iar abona
tul pus ferm pe plecare... Dar s nu neglijm faptul c totui ceva l-a fcut s
telefoneze la Linia Fierbinte, ceva ce i se pare dubios, dei nu recunoate acest
lucru. Sarcina consultantului este de a-i demonstra c exist posibiliti de ple
care legal i de a-i vorbi, fe i o dat n plus, despre riscurile ce-l pot atepta.
Firete, nu-l va speria, ci doar va invoca fapte reale, dndu-i posibilitate abona
tului s cntreasc singur. Astfel el se va simi responsabil de deciziile luate.
24
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

II.1.3. Colectarea informaiei necesar pentru consiliere

Menirea unui serviciu telefonic consultativ este de a informa. Indiferent
de specificul lui, a misiunii organizaiei din care face parte, consultanii tre
buie s ofere informaii i rspunsuri pertinente la toate ntrebrile abona
tului. Ceea ce nseamn c i consultantul, la rndul lui, are nevoie de
aceast informaie.
Dac ne referim la Linia Fierbinte n domeniul preveniri i contracarrii tra-
fcului de persoane, vom preciza c pentru apelurile de prevenire este abso
lut ne cesar informaia privind procedura de plecare legal peste hotare,
indiferent de ar, modalitile de plecare, privind anumite aspecte migra
ioniste n legislaia internaional i naional etc. Aceasta presupune c la
nceputul lansrii serviciului trebuie s avem deja acumulat un minim necesar
de informaie, evitnd astfel riscul de a nu ctiga sau pierde din start n
crederea abonailor. ns pe tot parcursul activitii Liniei Fierbini colectarea
informaiei rmne un proces continuu din cauza apariiei unor oferte de ple
care i dispariia altora, a schimbrilor care survin n fenomen, legislaie, situa
ia social, n preferinele populaiei etc. Odat cu acumularea experienei,
procesul rezid nu att n colectarea, ct mai ales n ajustarea informaiei la
tendinele noi aprute, schimbrile intervenite.
Pentru a facilita procesul de colectare a informaiei, se recomand a n
tocmi o list cu puncte de reper:
Specifcul Liniei Fierbini
Ce ntrebri pot avea abonaii
n funcie de ntrebri, care ar f rspunsurile, informaia oferit
Sursele de colectare a informaiei
Persoanele responsabile de colectare
Contacte ale organizaiilor implicate n domeniul dat
Intervalul de timp la care va f nevoie de actualizarea informaiei
Formatul de pstrare a informaiei acumulate
Modalitatea cea mai efcient de accesare a informaiei necesare.
Pornind de la experiena Centrului Internaional La Strada, informaia
necesar consultanilor la LF se conine ntr-o baz, ntitulat Baza de Date
Informaional (BDI). De colectarea i actualizarea ei este responsabil un
consultant, aceasta find o activitate complementar i permanent a lui.
Lunar, consultantul responsabil actualizeaz informaia de prim necesitate:
lista telefoanelor utile i informaia cu care consilierii opereaz n fecare zi.
25
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
n vederea asigurrii veridicitii, informaia este verifcat i reeditat de
dou ori pe an. O dat la jumtate de an se face i inventarierea BDI, moda
litile aplicate find diferite, n funcie de tipul informaiei:
contactarea direct prin telefon;
vizite la organizaii;
expedierea chestionarelor;
accesarea site-urilor ce conin informaii privind plecarea peste hota
re (organizaiilor active n domeniu, misiunilor diplomatice etc.);
scrisori de solicitare a informaiei prin pota electronic;
participarea la diverse evenimente naionale i internaionale (confe
rine, seminare .a.).
Fiecare dintre aceste modaliti de colectare a informaiei are avanta
jele, precum i dezavantajele sale. De exemplu, scrisorile de solicitare a in
formaiei de la diferite organizaii iau timp puin pentru expediere, n schimb
primirea rspunsului poate dura enorm de mult (fie c organizaia nu dispune
de timp pentru rspuns, fie c e-mailul nu mai este valabil etc.), ceea ce
complic verificarea informaiei. Verificarea prin te lefon se poate solda cu
un rezultat imediat, dar dezavantajul rezid n convorbirile de acelai gen
pentru fiecare organizaie, care pe lng faptul c sunt costisitoare (mai ales
cnd e vorba de verificarea contactelor internaionale) i rpesc mult timp,
ocup permanent o linie de telefon (este absolut contraindicat a ocupa
unica linie de telefon a LF, mai ales n timpul campaniilor publicitare). Sunt
foarte binevenite participrile la diverse evenimente (seminare, conferine,
vizite de studiu), cnd angajaii vorbesc pe viu cu reprezentanii organiza
iilor respective, fac schimb de contacte, dar ele sunt ocazionale, nu au o
frecven stabil.
Bineneles, este absolut imposibil ca un consultant s fe la curent cu toate
schimbrile ce au loc n aria de informaie interesat. De-aceea n colecta
rea in for maiei se implic mai multe persoane, transmind-o consultantului
responsabil de introducerea n BDI. Totodat, orice noutate n domeniu este
afat pe un panou informativ, ca toi consultanii s poat lua cunotin.
Informaia poate f stocat pe direcii de activitate, pe diferite comparti
mente ce au ceva comun ntre ele. La Linia Fierbinte a Centrului Internaional
La Strada BDI este stocat n dou instrumente de lucru:
w Ghidul de Referin, care include toate datele de contact (telefon,
adres, persoan de contact) necesare consilierii pentru toate ca
tegoriile de apeluri (Anexa 2). Orice nou ediie a lui este verifcat
continuu i printat o dat la jumtate de an.
26
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

wGhidul Consultantului, n care e stocat informaia necesar consilierii

tuturor categoriilor de sunete cu care se adreseaz abonaii. El inclu
de nu doar algoritmul consilierii pe diferite tipuri de ntrebri, dar i alt
informaie, dup necesitate (Anexa 3). Structura ambelor instrumente
este fexibil i nu este condiionat de lista punctelor de reper, specif
cate la pag. 22. Orice nou ediie a Ghidului Consultantului este printa
t n luna decembrie a fecrui an.
II.1.4. Accesibilitatea informaiei
Pentru ca abonatul s obin un rspuns imediat, evitnd astfel pauzele
lungi n consiliere ori revenirea cu un apel repetat, se utilizeaz metode de
accesare rapid a informaiei i anume:
utilizarea panoului de informare, unde este afat informaia de pri
ma mn, precum i contactele cele mai des folosite, noutile cele
mai proaspete;
meninerea informaiei n format electronic, ceea ce-i ofer consul
tantului acces operativ la informaii mai detaliate nemijlocit n timpul
consilierii;
schimbul de informaii proaspete la edinele de lucru.
Se recomanda ca locul foilor cu informaii s nu fe schimbat n timpul
consilierii consultantul i ndreapt privirea (incontient, contientul find ocu
pat cu procesul de consiliere) anume spre locul unde a vzut informaia pen
tru prima oara i l-a me morizat. Dac e posibil, n acelai scop e bine ca un
anume tip de informaie s fe printat pe hrtie de aceeai culoare, iar ps
trarea ei s fe n acelai format, pentru a f accesat mai rapid n timpul con
silierii (de exemplu, lista contactelor Ambasadelor n ordine alfabetic sau,
dac le este mai comod consultanilor, dup oraele/rile unde-i au sediul).
Ct privete lista contactelor organizaiilor guvernamentale sau neguverna
mentale, ele pot f grupate dup categorii (conform domeniului de activitate,
regiunii unde se af, tipului de servicii acordat benefciarilor, femei, copii, b
trni, veterani etc.). De altfel, ca i informaia n format electronic, preferabil
mpreun cu linkurile din internet, evitnd astfel culegerea adresei n procesul
consilierii. Se mai recomand utilizarea ctilor de telefon, ca n timpul con
silierii consultantul s aib minile libere pentru a-i face notie ori a cuta
informaia att n fierele electronice, ct i n ghidurile corespunztoare.
II.2. Obiectivul nr. 2. Facilitarea accesului persoanelor
trafcate la asisten adecvat
Aceste obiectiv vizeaz aspectele generale ale consilierii telefonice n
cazul sunetelor SOS, cum se colecteaz datele/informaia necesar pentru
27
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
acordarea asistenei victimelor trafcului de persoane, cum se poate facilita
accesul la asisten, care sunt aciunile consultantului n caz de recepionare
a sunetului SOS i limitele competenei lui.
Organizarea acordrii asistenei victimelor trafcului poate s difere de la o
organizaie la alta. n unele cazuri consultantul nu numai recepioneaz ape
lurile i identifc victima, ci i efectueaz nemijlocit asistena. O alt modali
tate de lucru este atunci cnd consultantul recepioneaz apelul, identifc
preliminar victima i transmite informaia unui asistent social specializat, care
ulterior organizeaz asistena necesar.
II. 2.1. Consecinele stresului post-traumatic asupra compor-
tamentului victimei
Pentru consilierea calitativ a apelurilor SOS, consultantul are nevoie de
cunotine n domeniu, inclusiv ce nseamn stresul post-traumatic i efectele
lui asupra victimelor trafcului de persoane.
Vorbind despre stresul post-traumatic, trebuie s avem n vedere c victima
a trecut prin unul sau mai multe momente traumatice, care au lsat amprente
adnci n psihicul su. Aceste momente se deosebesc radical de experiena
anterioar sau au cauzat suferine att de mari, nct persoana a reacionat la
ele ntr-un mod profund negativ. Psihicul uman are capacitatea de a atenua
trauma provocat de experiena negativ prin schimbri de comportament
(persoana i schimb atitudinea fa de lumea nconjurtoare, cade n amne
zie, fantezii etc.). Aceste schimbri de comportament reprezint mecanisme
de acomodare la tensiuni, n situaia cnd nu le putem evita.
n principiu, acesta este stresul post-traumatic. Simptomele lui, care n
complexitatea lor se prezint ca devieri psihice, n realitate nu sunt altceva
dect comportamente bine nrdcinate, generate de evenimente extre
male din trecut.
Simptomele clinice
1. Vigilen nemotivat. Persoana este suspicioas la tot ce se ntmpl n
jur, de parc e permanent ameninat.
2. Reacii explozive. La orice lucru neprevzut victima reacioneaz cu
micri brute.
3. Reducerea emoiilor. Se ntmpl ca victima s piard parial sau com
plet capacitatea de a-i exprima emoiile i i este greu s stabileasc relaii
prieteneti cu cei din jur, i sunt inaccesibile bucuria, dragostea, entuziasmul
creativ, vioiciunea i spontaneitatea. Muli pacieni se plng c de cnd au
trecut prin suferine mari, le este mult mai greu s triasc astfel de emoii.
28
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

4. Agresivitate. Tendin de a rezolva problemele cu ajutorul puterii. Cu

toate c aceasta ine mai mult de infuena fzic, se constat i infuena
psihologic, emoional, verbal. Persoana tinde s aplice fora fzic asupra
celor din jur de fecare dat cnd vrea s dobndeasc ceva, chiar dac
scopul nu este unul important.
5. Defciene de memorie i concentrare. Victima se confrunt cu difcul
ti cnd trebuie s se concentreze sau s-i aminteasc ceva. Uneori aceste
difculti apar numai n condiii specifce.
6. Depresie. n starea de stres post-traumatic depresia atinge cele mai n
tunecate disperri, cnd se pare c totul este inutil i fr sens. Strii depresi
ve i se altur ex tenuarea/epuizarea nervoas, apatia, atitudinea negativ
fa de via.
7. Anxietate general. La nivel fziologic se exprim prin dureri n spate, de
stomac, de cap), iar n sfera psihologic prin ngrijorare permanent, accese
paranoidale (frica nentemeiat de persecuie), n tririle emoionale prin fri
c, nencredere n sine, prin complexul culpabilitii.
8. Explozii de furie i nu accese de mnie moderat.
9. Abuz de substane narcotice i medicamentoase. Victima devine de
pendent fa de acestea i nu poate fr ele.
10. Amintiri nedorite. Este unul din cele mai importante simptome, care de
not sindromul post-traumatic. n memoria victimei apar brusc scene groazni
ce, asociate evenimentului traumatizant. Acestea pot aprea n timpul som
nului, dar i n starea de veghe.
11. Halucinaii. Prezint o form aparte de amintiri neplcute despre
evenimentele traumatizante, cu deosebirea c n tririle halucinatorii
amintirea celor ntmplate e att de vie, nct evenimentele din prezent
sunt refulate i par a fi mai puin reale dect amintirile. n aceast stare
halucinatorie victima se comport de parc ar retri evenimentul trauma
tizant, acioneaz, gndete, simte la fel ca n momentele cnd i salva
viaa.
12. Insomnia (probleme de adormire i somn superfcial). Dac victima are
comaruri, avem temei s considerm c ea nsi se mpotrivete adormi
rii. Motivul insomniei: persoanei i este fric s adoarm i s vad din nou
comarul. Insomniile continue conduc la extenuare nervoas i completea
z simptomatica stresului post-traumatic. Insomnia poate f provocat i de
nivelul nalt de anxietate, nsoite de incapacitatea de a se relaxa i senzaii
continue de durere fzic i sufeteasc.
29
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
13. Tendine suicidale. Pacientul se gndete permanent la sinucidere sau
planifc aciuni, care n fnal ar provoca moartea. Cnd viaa se prezint mai
dureroas i mai nfricotoare dect moartea, gndul sinuciderii i izbvirii de
suferine poate prea atrgtor. Omul nu vede nici o soluie a problemelor sale
i este att de disperat, nct ncepe s se gndeasc tot mai des la moarte.
14. Complexul supravieuitorului. Sentimentul culpabilitii de a f supra
vieuit n situaii groaznice, n care pe alii i-au costat viaa, le este caracteristi
c celor care sufer de rceal emoional (incapacitatea de a tri bucu
rie, dragoste, comptimire etc.) din momentul evenimentelor traumatizante.
II.2.2. Specifcul consilierii apelurilor SOS
Din experiena Centrului Internaional La Strada, apeluri SOS sunt consi
derate cele care in de:
1. Facilitarea accesului persoanelor trafcate la asisten (apeluri/solicitri de
facilitare la asisten din partea victimelor sau parvenite de la persoane tere).
2. Asistena pe cazuri prezumate de trafc i cazuri de dispariie a persoa
nelor (apeluri de la persoane tere privind cutarea persoanelor, considerate
victime i/sau posibilitatea recuperrii, cutarea persoanelor disprute).
Consultantul divizeaz i consulta sunetele SOS conform categorizrii aces
tora n cazuri curente sau de urgen.
Cazurile curente sunt considerate apelurile de la victime rentoarse n ar
privind asistena curent sau de la rudele persoanelor trafcate care solicit
ajutor. Pentru a ctiga ncrederea abonatului, consultantul va asigura un
mediu psihologic favorabil al conversaiei, urmnd urmtorul algoritm:
consultantul va ajuta abonatul i-i va da posibilitate s-i exprime tririle i
nevoile ce in de problema pe care o are, va accepta tririle emoionale
negative ale benefciarului i se va asigura ca pn la fnele discuiei starea
acestuia se va stabiliza;
consultantul va asculta activ, punnd ntrebri ajuttoare i ntrebri
deschise n special referitor la detaliile mai importante;
odat ce problema a fost identifcat i solicitarea abonatului a fost
neleas, consultantul va concluziona aceasta i va solicita confrma
rea abonatului;
consultantul va comunica abonatului planul preliminar de lucru/inter
venie i va stabili modalitatea de comunicare.
Cazurile de urgen sunt considerate apelurile directe parvenite de la vic
timele afate peste hotare, n captivitate sau care solicit intervenie imedia
30
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

t. Consultantul va trece direct la subiect, evitnd discuii prelungite despre

triri, emoii etc. Totodat el va asigura susinerea i sprijinul moral al victimei
pe durata conversaiei. Consultantul se va concentra nentrziat pe:
identifcarea situaiei curente a victimei, circumstanele n care se
af;
identifcarea problemelor i nevoilor imediate ale ei.
Aciunile consultantului n timpul consilierii:
va evalua imediat situaia i va comunica primele decizii privind posi
bilitile i alternativele de ajutor i intervenie, inclusiv va informa abo
natul despre unele riscuri asociate deciziilor luate de ea;
va informa victima despre planul de intervenie, despre fecare msu
r ntreprins sau pe care o va ntreprinde;
va stabili modalitatea de meninere a contactului (dup caz, el va
afa dac i poate telefona abonatului n caz de necesitate);
va asigura victima c ea poate telefona la orice or cu orice problem.
Victima trafcului adesea se af n stare de oc, dezamgire, neglijare, de
cataclism al emoiilor (furie, fric-teroare, suprare, confuzie, vin etc.), de
dezechilibru psi hologic. Aceste stri nu-i permit s-i expun clar problema,
s pun ntrebri i s dea rspunsuri directe i clare. Pentru a facilita discuia
cu victima i a avea o consiliere efcient, consultantul:
va conduce discuia;
va pune ntrebri nchise, ce solicit rspuns DA sau NU;
va adresa ntrebri de constatare, de precizare,;
va pune ntrebri repetate pentru a confrma unele fapte.
Ca s poat opera cu apelurile ce in de cazurile de trafc, consultantul
trebuie:
s fe apt a identifca i nelege starea moral-spiritual a abonatului;
s posede abilitatea de a convinge abonatul c vrea i poate s-l ajute;
s aib cunotine specifce privind problema abordat; n cazul n
care con sultantul nu are experien, nu se simte sigur sau nu cunoate
cum s abordeze astfel de apeluri, el va transmite imediat receptorul
consultantului mai experimentat;
s posede caliti empatice (se va imagina n situaia abonatului,
pentru a identifca astfel tririle i sentimentele) i s ajute abonatul
s-i exprime/con tro leze emoiile i sentimentele;
31
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

s descrie reaciile fizice i psihice posibile la situaiile de stres, ca

victima s poat nelege ce se ntmpl cu corpul su i cum s
lupte cu ele;
s se concentreze asupra momentelor principale, cci uneori nu poi
s reii toate amnuntele despre care vorbete victima;
s se strduiasc s neleag problema integral i s schieze un plan
in di vi dual de aciuni;
s reacioneze la ideile i problemele expuse, i nu la personalitate, s
nu fac concluzii pripite;
s informeze benefciarul despre tipurile de servicii accesibile, s-l asi
gure c va avea grij ca el s benefcieze de ele, s asigure accesul
la ele, contactnd o persoan concret;
s nu fac promisiuni false.
Uneori conversaia poate f ascultat sau supravegheat, din care motiv
victima nu poate vorbi deschis. Adesea ea e limitat n timp, ceea ce nu-i
permite s furnizeze toat informaie necesar. n astfel de cazuri consultantul
va ncepe conversaia cu ntrebri care s clarifce posibilitile de discuie
ale victimei i care s permit o estimare primar a riscurilor: Poi vorbi liber?
Cineva st lng tine? Ct timp ai la dispoziie? Vreai/pot s te sun eu? Cnd
te pot/m vei contacta? Poi s scrii un numr de telefon?
Pentru a spori ansele soluionrii imediate a cazului, consultantul va suge
ra victimei s noteze numrul de telefon al organizaiei competente din ara
n care se af, nu nainte de a se asigura c ea poate face acest lucru. Este
cazul n care victima nu va mai putea telefona suplimentar de peste hotare,
va f transferat n alt loc sau va apela la ajutorul unei persoane (client) ocazi
onale i-i va solicita s telefoneze la organizaia respectiv n numele ei.
II.2.3. Accesul persoanelor trafcate la asisten adecvat
Organizarea asistenei victimelor trafcului de persoane este o procedur
complex i se rezum la o serie de pai concrei.
Identifcarea preliminarea a victimei trafcului
Indiferent n ce domeniu activeaz LF, un rol aparte printre responsabili
tile consultanilor revine identifcrii benefciarilor, crora le va f acordat
nu numai asisten informaional, ci i un pachet de servicii mai amplu, n
conformitate cu capacitile organizaiei. Descoperirea (identifcarea) per-
soanelor care au suferit n urma trafcului de fine umane este important
din perspectiva proteciei dreptului omului, n special a victimelor trafcului,
deoarece identifcarea este menit, nainte de toate, s asigure accesul per-
32
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

soanelor trafcate la asistena necesar. n acest context, rolul consultantului

este nespus de important, deoarece n momentul cnd prezumata victim
telefoneaz la Linia Fierbinte, el este primul care poate identifca preliminar
statutul ei. Consultantul care recepioneaz asemenea apeluri trebuie s
posede cunotine speciale privind identifcarea victimelor trafcului de fine
umane, s cunoasc regulile de comunicare cu persoanele trafcate, pre
cum i ordinea aciunilor ce urmeaz a f ntreprinse n sensul asistenei. Acest
proces este destul de complicat i cere o pregtire special, precum i o
experien bogat n domeniul dat. Cert este c n timpul acestei proceduri
cel care nfptuiete identifcarea victimei trafcului trebuie s ajung, n baza
unor anumii indicatori, la o concluzie ct de ct concret referitor la faptul
dac persoana a suferit sau nu de pe urma acestei infraciuni.
Modalitile de identifcare pot f diferite:
identifcare nemijlocit n procesul comunicrii cu victima;
identifcare n procesul comunicrii cu o persoan ter (cu o rud
sau apropiat al victimei, cu o structur guvernamental sau un ONG,
implicate n asemenea activitate).
La identifcarea preliminar a victimelor, consultantul se va ghida de dou
acte normative de baz Protocolul privind prevenirea, reprimarea i pedepsi-
rea trafcului de persoane, n special al femeilor i copiilor, adiional la conven-
ia Naiunilor Unite mpotriva criminalitii transnaionale organizate (cunoscut
specialitilor i cu denumirea de Protocolul de la Palermo) i Legea Republicii
Moldova nr. 241-XVI din 20.10.2005 privind prevenirea i combaterea trafcului
de fine umane , precum i de Codul penal al Republicii Moldova (Legea nr.
985-XV din 18.04. 2002, articolele 165 i 206). Protocolul de la Palermo conine
prima i principala defniie a trafcului de fine umane, acceptat la nivel in
ternaional. Codul penal conine i el defniia trafcului de fine umane, inclusiv
cea a trafcului de copii, stipulnd i msurile de pedeaps n Moldova pentru
asemenea infraciuni. Legea privind prevenirea i combaterea trafcului de fin
e umane, pe lng mai multe defniii (a cror cu noatere, nu ncape ndoial,
este obligatorie consultantului de la Linia Fierbinte), include i defniiiile victimei
trafcului de fine umane (persoan fzic prezumat sau constatat ca find
supus aciunilor de trafc) i identifcrii victimelor trafcului de fine umane
(proces de verifcare a persoanelor care se prezum a f victime ale trafcului
de fine umane). n Anexa 4 am inserat mai multe extrase relevante din aceste
trei acte normative.
Dei n legislaia internaional nu exist o defnire ofcial a identifcrii,
iar n cea naional doar una sumar, n contextul n care termenul este uti
lizat devine clar c prin identifcarea victimelor trafcului se subnelege un
33
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
complex de aciuni, n procesul crora specialistul, n baza datelor obinute
de la presupusa victim a trafcului sau de la o persoan fzic ori juridic,
care dispune de date despre nclcarea normelor de drept n raport cu vic
tima, analizeaz informaia obinut, compar indicii infraciunii svrite cu
elementele defniiei trafcul de fine umane i trage concluzia c persoana
n cauz este victim a trafcului.* Identifcarea victimelor are scopul de a
asigura accesul gratuit al persoanei trafcate la pachetul de asisten nece
sar, volumul cruia este stabilit n conformitate cu legislaia sau posibilitile
organizaiei ce activeaz n domeniu.
Identifcarea victimelor trafcului trebuie realizat operativ, dup un algo
ritm mai simplifcat, spre deosebire de procedura de califcare a infraciunii.
(Califcarea infraciunii are loc n strict conformitate cu normele Codului pe
nal, pe cnd identifcarea victimelor este un proces mai simplu, el nu compor
t o urmrire penal i se poate baza pe o instruciune ori pe un set de indicii,
care trebuie s fe fexibil, oferind posibilitatea reacionrii la noile tendine i
schimbrile de situaii). Tot n acest scop sunt binevenite i cunotinele despre
portretul psihologic i social al victimei, raportat la media statistic. Informa
iile obinute sunt supuse doar unei verifcri sumare i asupra lor nu se colec
teaz probe exacte.
Pentru identifcarea victimelor trafcului mai putem recurge la caracteris-
ticile circumstanelor cazului concret, comparndu-le cu cazuri deja cunos
cute de trafc (bunoar, caracteristica mediului de habitat sau a celui de
exploatare).
Evaluarea nevoilor victimelor trafcului
Odat ce cazul a fost preliminar identifcat, consultantul purcede la eva
luarea nevoilor primare ale victimei trafcului de persoane i organizarea asis
tenei, care are loc n 4 direcii (denumirile direciilor de asisten aparin Cen
trului Internaional La Strada).
Asisten la recuperarea din locul exploatrii (prin intermediul parte- 1.
nerilor din ara de destinaie).
Asisten pre-repatriere (azil temporar, asisten medical i psiholo- 2.
gic, mncare, haine .a.).
* n problema identifcrii victimelor trafcului de fine umane, consultanii de la Linia Fierbinte
a Centrului internaional La Strada se mai ghideaz de un ir de publicaii tematice ale Centru
lui ce vizeaz mecanismul identifcrii (a se vedea www.lastrada.md, Date si cifre/Rapoarte si
studii, publicaiile tematice La Strada EXPRESS, nr. 2, Identifcarea victimelor trafcului de fine
umane, Identifcarea victimelor trafcului de fine umane in Moldova (Recomandri pentru ONG-
urile specializate din Republica Moldova).
34
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Asisten repatriere (obinerea documentului de repatriere, acoperi- 3.

rea cheltuielilor de transport, ntlnire la aeroport etc.).
Asisten post-repatriere, inclusiv reabilitare i reintegrare social 4.
(adpost, asisten medical, psihologic, ajutor umanitar, instruire
profesional, angajare n cmpul muncii .a.).
Asistena social poate f acordat de structurile de stat, de organizaiile
ne gu vernamentale i interguvernamentale, de proiecte i programe, activi
tatea crora este orientat ctre persoanele vulnerabile. Acelai lucru este
valabil n cazul asistenei victimelor trafcului de persoane. n acest context
conteaz mult colaborarea i co municarea efcient ntre structurile compe
tente din rile de destinaie, tranzit i de origine. n rile de destinaie sunt
solicitate 2-3 tipuri de asisten, iar n cele de origine exist mai multe structuri
ce acord n mod special asistent post-repatriere, dei sunt organizaii care
ofer i alte tipuri de servicii din cele enumerate. De multe ori operativita
tea acordrii asistenei (inclusiv recuperarea din locul exploatrii), depinde n
mare msur i lucrul consultanilor de la Linia Fierbinte.
II.2.4. Colectarea datelor necesare pentru consilierea
apelurilor SOS. Sistemul intern de referire
La Linia Fierbinte a Centrului Internaional La Strada toat informaia des
pre fenomenele migraie, trafc de fine umane alctuiete coninutul Bazei
Care sunt elementele infraciunii trafc de fine umane?
Defniia trafcul de persoane din Protocolul de la Palermo este destul
de complicat i se bazeaz pe trei grupe de elemente principale:
A) aciuni criminale recrutarea, transportul, transferul, adpostirea
sau primirea de persoane;
B) mijloacele de constrngere ameninarea cu fora sau folosirea
forei sau altor forme de constrngere, prin rpire, fraud, nel
ciune, abuz de putere sau de situaia de vulnerabilitate sau prin
oferirea sau acceptarea de pli sau foloase pentru a obine con
simmntul unei persoane care deine controlul asupra unei alte
persoane;
C) scopurile exploatarea, care include, la nivel minim, exploatarea
prostituiei altora sau alte forme de exploatare sexual, munc
sau servicii forate, sclavie sau practici similare sclaviei, servitute
sau prelevare de organe.
De menionat, c infraciunea trafc de persoane poate f desco
perit la etapa de nceput la faza recrutrii sau transportrii, pn ca
persoana trafcat s fe supus exploatrii. n acest caz este sufcient de
a demonstra intenia exploatrii, pentru a atribui infraciunea la trafc de
fine umane.
35
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

de Date Informaionale, despre care am pomenit anterior. Pentru consilierea

sunetelor SOS ns exist o baz de date electronic, n care se stocheaz
toat informaia i datele personale despre victimele trafcului, la care au
acces direct n exclusivitate consultanii Liniei Fierbini i asistenii sociali de la
Centrul de Contact (departament ce ofer asisten social victimelor tra
fcului de fine umane). Altor colaboratori ai organizaiei accesul direct la
acest tip de informaie (despre victime) este categoric interzis.
n principal, datele necesare consilierii apelurilor SOS se rezum la colec
tarea informaiei privind:
datele de contact ale organizaiilor competente i abilitate s acorde
asisten persoanelor vulnerabile, inclusiv victimelor trafcului de per
soane, precum i informaii privind pachetul de servicii, tipul de asis
ten acordat;
datele de contact ale diferitelor structuri de stat competente, precum
i termenii i condiiile de acordare a asistenei;
procedura n cazurile de cutare a persoanelor disprute;
procedura de asisten a victimelor/prezumatelor victime, afate n
rile n care nu exist structuri de contact.
innd cont de faptul c principiul esenial n lucrul cu victimele trafcului
de persoane este confdenialitatea, informaia acumulat n urma discuiei
cu victima este supus unei fltrri riguroase i se transmite numai unor structuri
anume, n funcie de nevoile victimei i tipul informaiei recepionate.
Exist dou modaliti de lucru cu informaia. Prima: consultantul efectu
eaz doar identifcarea primar a victimei, prin colectarea tuturor informaii
lor i transmiterea acestora asistentului social. Ulterior, acesta decide ce infor
Adevruri dure despre victimele trafcului
Pot refuza ajutorul propus, findc nu au ncredere n oamenii care
ofer ajutor au fost deja nelate de persoane n care au avut
ncredere.
Se strduiesc s se apere i le este fric s spun adevrul.
Se ruineaz de planurile lor de viitor sau de incapacitatea de a-i
planifca viitorul.
Adesea pn la plecarea peste hotare au fost agresat de unii
membri ai familiei.
Pot f ndrgostite/dependente de angajator/proxenet/client.
Multe dintre ele folosesc n exces alcool sau substane narcotice
(droguri).
36
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

maie n ce mod poate f utilizat i cui poate f transmis pentru ca victima s

benefcieze de ajutorul necesar. De acest principiu se conduce i organizaia
pe plan intern, circuitul informaiei urmnd traseul din schema de mai jos.
A doua modalitate: consultantul este responsabil de lucrul cu victima traf
cului de persoane i atunci el hotrte cui i ce informaie poate oferi.
Informaia cu privire la cazurile de trafc prezint interes pentru urmtoare
le categorii de persoane:
lucrtorul social responsabil pe caz;
rudele i apropiaii victimei trafcului de fine umane;
organizaia intermediar prestatoare de servicii;
reprezentanii organelor de drept;
reprezentanii structurilor de stat abilitate;
jurnaliti.
Pentru ultima categorie, n afar de date statistice, informaie de ordin
general, deseori oferim istorii ale victimelor, dar cu respectarea principiului
confdenialitii (nume codifcat, de regul, numele localitii i a rii de des
tinaie schimbate pentru cazul concret).
II. 3. Obiectivul nr. 3. Monitorizarea migraiei i a trafcului
de fine umane
Dac printre obiectivele organizaiei n care activeaz Linia Fierbinte se
numr i monitorizarea problemei (bunoar, colectarea informaiei despre
migraie i trafcul de persoane sub form de rapoarte, a datelor statistice),
atunci acest serviciu telefonic poate genera informaie valoroas, care ulte
rior este prelucrat, analizat, sintetizat de alte subdiviziuni sau specialiti.
Dar oricum, consultantul este cel ce obine primul i colecteaz informaia
despre problem.
37
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
Vorbind despre Linia Fierbinte a Centrului Internaional La Strada, vom
preciza c, n de fnitiv, consilierea nu nseamn exclusiv oferirea informaiei
abonailor, dar i co lec tarea informaiei de la ei, adic studiul problemei cu
care apeleaz acetia, coninutul ei. O nregistrare continu i sistematic a
apelurilor are drept scop i evaluarea calitativ a activitii serviciului telefo
nic n ansamblu. Analiza apelurilor parvenite la Linia Fierbinte permite nele
gerea mai profund a fenomenelor migraie, trafc de fine umane, precum
i a celor asociate. Informaia acumulat la Linia Fiebinte refect impactul
schimbrilor de ordin legislativ, a politicilor i strategiilor migraioniste ale dife
ritelor state, dar i faptul cum infueneaz ele asupra cetenilor de rnd. n
aceast ordine de idei nregistrarea i stocarea informaiei colectate n timpul
apelurilor telefonice asigur realizarea calitativ a obiectivului nr. 3.
nregistrarea sunetelor. Registre de eviden a sunetelor i baze de date
nregistrarea apelurilor devine necesar i din motivul c la LF lucreaz
mai muli consultani, permindu-le fecruia s fe la curent cu problema
abonatului i s se orienteze n cazul apelurilor repetate, la nceput consiliate
de un alt coleg.
Se recomand ca sunetele s fe nregistrate iniial ntr-un registru de evi
den. n cazul nostru, instrumentul primar de lucru al consultantului este Re-
gistrul de Eviden a Apelurilor (REA), el find temelia activitii ulterioare de
consiliere telefonic. Pe o pagin separat a registrului sunt trecute numele
consultanilor i pseudonimele lor. Zilnic consultantul nregistreaz apelurile re
cepionate i consiliate n Registru conform schemei urmtoare:
N
u
m

r
u
l
D
a
t
a
,

o
r
a
D
o
s
a
r
u
l

N
r
.
L
o
c
a
l
i
t
a
t
e
G
e
n
u
l
,

v

r
s
t
a
,

l
i
m
b
a

v
o
r
b
i
t

S
u
r
s
a

c
u
n
o
a

t
e
r
i
i

t
e
l
e
f
o
n
u
l
u
i

L
F
P
r
o
b
l
e
m
a

a
b
o
r

d
a
t

R
e
c
o
m
a
n
d

r
i
C
o
n
s
u
l
t
a
n
t
u
l

L
F
Fiecrui apel i se atribuie un numr de nregistrare, ceea ce permite evi
dena rapid a numrului de apeluri consiliate n general sau lunar, reveni
rea la el cnd apare necesitatea monitorizrii sau cuantifcrii unei probleme
38
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

concrete, precum i pentru a cunoate/afa problema abonatului (n special

n cazul apelurilor privind asistena victimelor). nregistrarea indicatorului timp
(data, ora) permite analiza dinamicii recepionrii apelurilor, specifcului lor n
funcie de zi, or, lun, anotimp, perioad a anului.
Conteaz mult nregistrarea sursei de cunoatere a LF, pentru a evalua
efciena mijloacelor de promovare a ei, precum i sursele de informare mai
des utilizate de benefciari. n timpul discuiei consultantul va ncerca foarte
discret s afe de unde telefoneaz abonatul, vrsta lui, acest indiciu find
important pentru consilierea ulterioar.
n cazul recepionrii apelului SOS (privind asistena victimei), acestuia de
ase menea i se atribuie un cod (numrul dosarului), care este identic cu codul
nregistrat n Baza de Date a Centrului de Contact, fapt ce asigura legtura
direct ntre cele dou baze de date. n cazul recepionrii unui sunet SOS
repetat, la rubrica dosar consultanii scriu numrul de nregistrare a primului
apel, spre a vedea cum a evoluat cazul, iar pentru sunetele de prevenire e
sufcient remarca repetat.
Limba vorbit se nregistreaz pentru evaluarea necesitilor n materiale
pro mo ionale ntr-o limb sau alta. Genul, vrsta i localitatea din care tele
foneaz abo natul se nregistreaz pentru a cunoate mai bine profilul abo
natului i a evalua eficiena activitilor de promovare, a serviciilor oferite.
Spre a nu sfida abonatul, se recomand s obinem aceast informaie n
form de ntrebare necesar pentru consiliere. Ideal ar fi s adresm ase
menea ntrebri la finele consultaiei, dar n practic depinde de modul n
cum decurge dialogul.
Cel mai pe larg se va descrie n registru problema cu care s-a adresat abo
natul, pentru a permite i altor consultani s se familiarizeze ce ea n detalii,
iar n cazul revenirii abonatului s preia consultaia de unde a fost ntrerupt
sau s-l consilieze n contextul primului apel. n acelai mod se vor nota reco
mandrile/consultaia oferit de consultant, iar la ultima rubric se va trece
pseudonimul lui.
Toate nregistrrile sunt confdeniale i nu se difuzeaz fr acordul abo-
natului.
Baza Electronic de Stocare a Informaiei (BESI). Registrul de Eviden a
Apelurilor (REA) este un instrument de nregistrare a datelor, care asigur ps
trarea informaiei n caz de pierderea ei n format electronic. Or, cutarea
unui apel n registrat mai demult prezint difcultate dac stai s rsfoieti REA,
rpete timp pentru a o gsi. n scopul simplifcrii accesului la datele recep
ionate anterior, a fost creat un suport electronic de date, numit Baz Elec-
39
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
tronic de Stocare a Informaiei. Firete, evidena datelor este important i
pentru analiza calitativ i cantitativ a informaiei, materializat n rapoarte,
materiale informative, publicaii tematice, activiti de promovare. ns for
ma i numrul bazelor de date rmne a f la discreia fecrei organizai. Se
recomand s se in doar o singur baz de date electronice pe apeluri. De
asemenea experiena a demonstrat c este inutil a crea o baz electronic
sofsticat din primul an de activitate, deoarece nc nu sunt stabilite toate
tipurile de ntrebri cu care apeleaz abonaii. Necesitatea acesteia apare
cam n al doilea an de lucru, cnd consultanii care lucreaz nemijlocit pot
preciza categoriile, rubricile necesare. Centrul Internaional La Strada i-a
nceput activitatea cu o baz de date n Excel, iar dup doi ani de lucru a
creat una n Acces. Principiul de transfer a informaiei este numrul de nregis
trare a apelului. Astfel, fecare apel va include informaie privind:
datele generale despre abonat i
informaia privind problema abordat.
Baza de date a apelurilor permite n primul rnd colectarea, intrarea i
stocarea informaiei dup mai muli parametri, pentru o orientare mai rapid
i efcient privind apelurile parvenite, precum i o generare mai efcient de
statistici privind numrul de apeluri pe zi, pe zile ale sptmnii, n funcie de
gen, n funcie de limba vorbit, de vrst; numrul de apeluri n funcie de
sursa cunoaterii LF, de problema abordat, precum i numrul de apeluri pe
categoriile menionate mai sus n diferite perioade ale anului (lunar, trimestri
al, pe anotimpuri etc.). Fiecare consultant este responsabil pentru trecerea
informaiei n baza de date a apelurilor recepionate i consiliate de acesta.
Se recomand trecerea datelor cel trziu la fnele zilei de lucru.

De ce este nevoie a colecta informaie la Linia Fierbinte?
De informaia colectat prin Linia Fierbinte vom ine cont neaprat
la conceptualizarea campaniilor de sensiblizare i informare a populaiei.
Mesajul campaniei, instrumentele i canalele folosite se bazeaz pe nevo
ile/ateptrile grupului int, identifcate anume din coninutul apelurilor
telefonice. Totodat, Linia Fierbinte este un instrumet de monitorizare a
impactului campaniilor de sensibilizare i in for mare desfurate. Coninutul
apelurilor telefonice n timpul i dup campanie refect msura n care au
fost atinse obiectivele campaniilor de promovare, precum i n ce msur
au fost satisfcute nevoile i ateptrile benefciarilor.
Mai mult ca att, Linia Fierbinte trebuie utilizat pentru monitorizarea
impactului politicilor i strategiilor migraioniste. Informaia colectat va f
folosit de organizaie penru activitile de advocacy i lobby n cazurile
efectelor negative ale acestora asupra ceteanului de rnd n scopul
modifcrii anumitor prevederi legislative.
40
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Capitolul III. RESuRSELE uMANE I

MANAgEMENTuL LINIEI
FIERBINI
Cea mai valoroas resurs n cadrul unei organizaii este omul. Anume
omul este cel care creeaz, realizeaz fructul creaiei i tot el culege lau
rii succeselor sale. Dar pentru ca acest lucru s fe posibil, iar activitile s
poat f realizate cu maxim efcien mai avem nevoie de strategii de pla
nifcare, organizare, recrutare i selectare a cadrelor, evaluare i motivare a
personalului.
III.1. Planifcarea activitii i regimului de lucru al LF
Atitudinea pozitiv a unui grup int fa de un serviciu telefonic depinde
n mare msur de accesibilitate, adic de programul de activitate a aces
tuia. Regimul de lucru la Linia Fierbinte se rezum la orele de lucru i numrul
consultanilor care o deservesc. Numrul de ore depinde de:
tipul rii (de origine sau destinaie); n cazul cnd Linia Fierbinte este
lansat ntr-o ar de destinaie, unde sun preponderent victimele,
se recomand un regim de lucru non-stop, deoarece, spre exemplu,
victimele exploatrii sexuale au posibilitate s sune mai degrab n
orele de noapte;
tipul LF (naional sau regional);
numrul de apeluri parvenite.
Numrul de consultani care consiliaz n orele de zi/noapte este deter
minat de:
numrul orelor de lucru;
cte apeluri pot f recepionate n paralel;
numrul total (n medie) de apeluri;
orele cu numr sporit de apeluri;
durata medie a apelului.
Anume n baza acestor factorii se decide asupra numrului concret de
consultani i asupra regimului de lucru. Ideal, o LF ar trebui s asigure acce
sul benefciarilor maximal posibil. Linia Fierbinte a Centrului Internaional La
Strada funcioneaz n regim 24/24 ore. n perioada 8.00 20.00 consultanii
lucreaz n echip a cte 2 persoane, iar noaptea (20.00 8.00) cte unul
sau doi consultani, n funcie de numrul de sunete (adic regim obinuit
41
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
sau regim de campanie informativ). Grafcul de lucru se ntocmete lunar,
respectnd principiul dup o noapte minim dou consultantul trebuie s se
odihneasc. n caz de necesitate grafcul poate f modifcat cu acordul tutu
ror consultanilor.
Activitatea efcient a LF mai depinde nc de organizarea unor edine
de lucru, la care se discut chestiuni altele dect cele privind apelurile (acti
vitile/funciile la general, difcultile ntmpinate de consultani, necesiti
suplimentare pentru realizarea sarcinilor). Se recomand ca edinele de lu
cru s aib loc de 2 ori pe lun (la mijlocul i sfritul lunii). Fiecare consul
tant poate convoca, la necesitate, o edin tematic suplimentar privind
sarcinile individuale. Consultantul responsabil de edine ntocmete procesul
verbal.
O alt component esenial pentru buna desfurare a activitilor este
Planul de lucru, care poate f de mai multe tipuri:
anual;
lunar;
sptmnal;
pe ore (fecare consultant i planifc orele de lucru).
Tipul planului este ales n funcie de statutul unitii n organizaie. Dac LF
este o unitate independent, atunci ea trebuie s-i elaboreze un plan anual,
n care se vor specifca activitile prioritare, numrul de apeluri preconizate.
Planul anual de lucru este relativ fexibil i poate f completat/modifcat pe
parcursul anului n caz de necesitate. Lunar, consultanii elaboreaz planul
individual (lunar/sptmnal/pe ore), unde i distribuie volumul de lucru pre
conizat pentru luna curent.
Pentru evitarea suprapunerii activitilor i resurselor necesare, coordona
torul LF monitorizeaz realizarea planului i confrunt planurile individuale. n
baza planurilor individuale coordonatorul ntocmete planul lunar, ce include
activitile curente, cele mai de proporii i produsul fnal. Este necesar ca
fecare sarcin a consultanilor s-i afe refectare n planul de lucru. Dup
compilare, planul este aprobat de superiorul responsabil din cadrul organi
zaiei. Planul lunar este i el fexibil i poate f completat pe parcurs. Planul
sptmnal sau pe ore nu este obligatoriu.
Regulamentul intern al Liniei Fierbini
Un rol important n organizarea lucrului serviciului telefonic l joac Regu
lamentul intern al Liniei Fierbini. El cuprinde regulile i normele de conduit
necesare pentru buna desfurare a activitii unitii (a se vedea Anexa 1).
42
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Prevederile Regulamentului intern sunt obligatorii pentru consultani i ntr

n vigoare din moment ce au luat cunotina de el. La nceputul activitii el
poate avea 2-3 pagini, mai trziu poate f completat cu noi prevederi, n func
ie de experiena acumulat i dezvoltarea unitii, dar din proprie experien
l recomandm ca find indispensabil.
Avantajele existenei unui Regulament intern
Conine informaie referitor la toate momentele de organizare a lu
crului.
Rspunde la ntrebrile: CUM, UNDE, CND, CINE i DE CE.
Un consultant nou angajat nelege foarte uor lucrul la Linia Fierbinte,
att momentele organizatorice, ct i cele tehnice, de lucru.
Ca oricare alt document, el este revizuit, de preferat nu mai des dect o
dat pe an, pentru a evita transformarea lui ntr-un obstacol. De fapt perio
dicitatea revizuirii o stabilete fecare organizaie n parte, dar practica mai
arat c dac schimbrile n organizarea muncii nu sunt introduse n Regula
ment, coninutul lui foarte curnd se transform n teorie seac.
III.2. Resursele umane i recrutarea personalului
Atunci cnd ne referim la planifcarea resurselor umane pentru Linia Fier
binte, nainte de toate va trebui s rspundem la urmtoarele ntrebri:
Care va f regimul de lucru la LF?
De ct personal avem nevoie?
Care sunt cerinele minime fa de candidai?
Ce schimbri de statut pot interveni (promovri, devansri, disponibi
lizri)?
La etapa de planifcare vom ine cont de faptul c numrul apelurilor dife
r de la un serviciu telefonic la altul. Ar f binevenit s obinem chiar de la bun
nceput ct mai mult informaie de acest gen. n caz contrar, va trebui s
analizm ipotetic cteva aspecte importante, care, ulterior, odat cu acu
mularea experienei, pot f corectate. Este vorba de:
numrul total de apeluri pe lun;
perioadele cu volum sporit de apeluri;
durata medie a unui apel.
n vederea unei consilieri calitative i pertinente, e de dorit de la bun n
ceput s defnim postul (adic funciile consultanilor i a coordonatorului),
care se identifc de fapt cu obiectivele Liniei Fierbini: educarea potenialilor
43
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
migrani privind migraia securizat i pericolul trafcului de fine umane, faci
litarea accesului persoanelor tra fcate la asistena necesar, analiza i moni
torizarea acestor fenomene.
Urmeaz de asemenea s stabilim i care vor f orele de lucru. Din experi
ena Centrului Internaional La Strada, la Linia Fierbinte, care opereaz 24
din 24 de ore, activeaz minimum 4 consultani i un coordonator, el oferind
de asemenea con siliere la telefon, atunci cnd parvine n paralel al doilea
apel. Aceste momente sunt importante pentru planifcarea resurselor umane,
deoarece de ele depinde regimul de lucru al fecrui consultant.
Odat ce am stabilit de ci angajai avem nevoie, putem purcede la re-
crutarea personalului procedur folosit la atragerea specialitilor califcai
s candideze pentru posturile vacante din cadrul unitii, organizaiei. Firete,
nu toi candidaii vor satisface n totalitate exigenele posturilor pentru care
pretind. Astfel c dup ce mai multe persoane au fost atrase s solicite postul,
vom recurge la o procedur de selectare, desemnnd candidaii care pot
ndeplini efectiv sarcinile organizaiei i care, eventual, vor f angajai.
Selectarea este faza fnal a etapei de recrutare i se rezum la o serie de
pai dup cum urmeaz:
Atragerea candidailor. Recrutarea candidailor poate f intern sau exter
n. Recrutarea intern se face prin selectarea candidailor din rndul membri
lor or ga nizaiei. Acest lucru poate f analizat att din perspectiva promovrii
angajailor mai activi i competeni, ct i din cea a devansrii celor ce nu fac
fa exigenelor anumitelor funcii. n plus, n cazul Centrului Internaional La
Strada, recrutarea intern mai are loc i din rndul voluntarilor Centrului, care
deja cunosc specifcul organizaiei i domeniul de activitate n care sunt impli
cai nemijlocit i ei. n decurs de apte ani, peste 50% din numrul consultanilor
(dac inem cont i de fuctuaia/promovarea cadrelor) au fost recrutai din
rndul voluntarilor. Recrutarea extern se realizeaz n instituii de nvmnt
superior, prin intermediul ageniilor de consultan i recrutare a personalului, a
birourilor de ocupare a forei de munc, anunuri n mass media.
Anunul de recrutare. Indiferent unde va f plasat, anunul de recrutare ur
meaz modelul oricrui aviz de angajare n cmpul muncii i cuprinde denu-
mirea organizaiei i o scurt descriere a acesteia, denumirea postului vacant
(consultant la Linia Fierbinte, departamentul n cadrul cruia este integrat
postul), cerinele postului (descrierea postului, a principalelor responsabiliti
i atribuii), cerinele fa de candidat (pre gtirea profesional necesar ocu
prii postului, califcri, abiliti, experien n do meniu sau unul similar, trs
turi personale relevante pentru ocuparea postului vacant), documentele ce
urmeaz a f depuse (CV-ul, scrisoare de intenie, scrisoare de recomandare),
44
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

data limit i modalitatea de depunere a dosarului (e-mail, fax), un telefon de

contact pentru informaii suplimentare.
ntocmirea listei scurte. Dup expirarea datei limit, toate CV-urile
colectate n organizaie sunt supuse unei analize preliminare. Dat find c nu
toate sunt re le vante pentru postul vacant, urmnd criteriile de selectare, se
va ntocmi o prim list de CV-uri, ai cror titulari vor f invitai la interviu.
Interviul. n baza CV-urilor selectate (listei scurte), sunt programai
candidaii la un interviu preliminar, n cadrul cruia comisia de selectare i
formeaz o prim impresie despre aplicani, oferindu-le informaii ct mai
concrete despre post. Pentru conducerea interviului pot f adoptate diverse
strategii: abordarea sincer i prietenoa s, abordarea axat pe un compor
tament din trecutul candidatului, abordarea orienta t spre soluionarea de
probleme (interviu situaional), abordarea ce simuleaz un climat stresant. n
practic sunt utilizate combinaii ale acestor strategii.
ntrebrile adresate in de domeniile comunicare, cunoaterea problemei,
echilibrul emoional, capacitatea de a lucra n echip. Aplicantul este invitat
doar la un interviu (prin telefon sau fa n fa), dup care pot avea loc teste
(de aptitudini, de inteligen, profesionale etc.). Unele organizaii folosesc tes
te de aptitudini, interese i personalitate, pentru a compara cerinele postului
cu anumite caracteristici ale candidailor, altele o serie de interviuri (cu eful
direct, cu managerul de resurse umane, cu managerul general).
Decizia comisiei de selectare i comunicarea acesteia candidailor. In
for maiile acumulate n urma interviului sunt suprapuse cu cerinele postului
vacant, adic are loc evaluarea compatibilitii candidat post vacant.
Dar persoanele care corespund acestei compatibiliti nc nu sunt angajate
ele sunt informate c vor urma un curs de instruire, pe parcursul cruia vor
nva care sunt regulile i standardele organizaiei. n acest scop ele urmea
z o perioad de orientare sau integrare. Dup ce persoanele selectate s-au
ori entat/integrat n sistem, de obicei, e nevoie s fe ajutate s-i actualize
ze capacitile, atitudinile i competenele generale, aducndu-le la nivelul
con siderat potrivit n organizaie prin intermediul unui program de instruire i
dezvoltare. La Linia Fierbinte a Centrului Internaional La Strada n ca litate
de consultani lucreaz persoane care au benefciat de o pregtire special
n consilierea telefonic, care cuprinde:
45
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Treningul Abiliti de consiliere telefonic n domeniul migraiei secu-

rizate i asistenei persoanelor trafcate. Aceast prim instruire fnali
zeaz cu o evaluare a cunotinelor acumulate pe parcursul treningu
lui. Dup evaluare doar acei participanii la trening care au fcut fa
cerinelor trec n etapa urmtoare, i anume
Instruirea la locul de munc. Ca s fac o consiliere la cel mai nalt
nivel, consultantul trebuie sa posede cunotine vaste pentru a se
simi confortabil i pentru a rspunde la orice ntrebare a abonatu
lui. Pe o perioad de timp, deja potenialii angajai sunt supui unei
perioade de testare practic, care rezid n analiza calitii pre
staiei. Perioad ce-i permite de asemenea consultantului poten
ial s ia decizia final privind antrenarea n aceast activitate. n
pe rioada de instruire la locul de munc, consultanii experimentai
ghideaz i sprijin viitorii angajai n ndeplinirea sarcinilor ncre
dinate, precum i supervizeaz lucrul lor. Se recomand ca dup
fiecare consiliere consultantul experimentat s analizeze mpreun
cu potenialul consultant actul de con siliere, s aprecieze calitatea
lui i s dea recomandrile corespunztoare. n perioada de instru
ire la locul de munc, orarul de lucru al noilor consultani poate in
clude cteva ore pe zi, n funcie de volumul de lucru, dar i poate
varia de la caz la caz.
Decizia fnal i angajarea candidatului. Abia dup ce consultantul-
candidat probeaz, n procesul instruirii la locul de munc, calitile i abili
tile unui consultant la Linia Fierbinte, selectarea se consider fnalizat, iar
candidatul devine consultant i activeaz conform programului de lucru, find
supervizat n continuare de ctre un consultant cu experien sau de coor
donatorul unitii.
Se cuvine s precizm, c n defnitiv, cunoaterea calitilor i aptitudinilor
necesare unui consultant la Linia Fierbinte permite schiarea unui profl. De
acest profl ne vom conduce la efectuarea interviurilor, ceea ce ne va asigu
ra succesul selectrii consultanilor.
46
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Calitile necesare unui consultant

Viitorul consultant trebuie s posede caliti/aptitudini necesare i s corespund
anumitor cerine. Cerinele (preferabile) pe care le nainteaz Centrul Internaional
La Strada fa de consultanii la Linia Fierbinte se rezum la urmtoarele:
Vrsta nu mai mic de 20 ani.
Studii superioare (complete/incomplete).
Cunoaterea limbii romne, ruse i engleze (preferabil).
Abiliti de lucru la calculator.
Profesionalismul consultantului este marcat i de aptitudinile i calitile personale
ale acestuia.
Aptitudini recomandabile
Nivel nalt de concentrare i sta-
bi li ta te a ateniei (posibi li tatea
de a se con centra
la un obiect fr s-i dis tragi
atenia).
Nivel nalt de distribuie a
a teniei
(po sibilitatea de a e fec tua mai
multe activiti concomitent).
Aptitudini mnemice (dezvol ta-
rea me mo riei de lung i scur t
durat, me mo riei au di tive, ima
ginative).
Gndire logic i imaginaie
dez vol tat.
Aptitudini comunicative (posi-
bilitatea
de a stabili uor contact cu
oamenii).
Abilitatea de a asculta, ana-
lizator
au ditiv sensibil.
Aptitudini oratorice (abi li tatea
de vor bi clar, expresiv, fr de
fecte n vorbire, de a-i exprima
clar gn durile).
Abiliti de autocontrol.
Caliti personale ne-
cesare consultantului
Responsabilitate.
Caracter sociabil.
Rbdare, toleran.
Respect fa de alte
persoane.
Originalitate.
Iniiativ, perseve
ren.
Intuiie.
Calitatea de a
pstra informaia n
secret.
Empatie.
Stabilitate emoio
nal.
Tenacitate la stres.
Caliti incompatibile
consultantului la LF
Instabilitate psihic
i emoional.
Agresivitate.
nchidere n sine.
Nencredere n for
ele proprii.
Incapacitatea de
a lucra cu oamenii.
Lipsa empatiei.
Rigiditatea gndirii
(neputina de a-i
ajusta metodele
de soluionare a
problemelor la me
dii schimbtoare).
Intelect sczut.
III.3. Funciile consultantului de la Linia Fierbinte
Ca i oriunde, lucrul la Linia Fierbinte presupune ndeplinirea anumitor
funcii. Funciile consultantului pot f primare (adic generale pentru toi con
sultanii) i complementare. n baza acestor funcii sunt organizate fele de
post.
47
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
Funciile primare sunt obligatorii pentru toi consultanii i includ:
consilierea telefonic;
nregistrarea apelurilor;
identifcarea i colectarea datelor, n cazul apelurilor privind prezuma
te cazuri de trafc cu fine umane;
supervizarea candidailor i transmiterea bunelor practici privind con
silierea telefonic pentru consultanii noi venii (n special, pe durata
perioadei de instruire la locul de munc).
Funciile complementare sunt i ele obligatorii, dar pot f divizate, n m
sura posibilitii egal, ntre angajai, n dependen de specifcul calitilor i
aptitudinilor, volumul sarcinilor acestora. Att funciile complimentare, ct i
distribuirea lor ar putea s difere de la o organizaie la alta. n cazul nostru,
funciile complimentare deriv din experiena Centrului Internaional La Stra
da i cuprind:
colectarea informaiei necesare pentru consiliere, inclusiv actualiza
rea BDI;
asigurarea circulaiei informaiei n echip (meninerea panoului infor
mativ, consultarea potei electronice, distribuirea noutilor n echip
etc.);
ntocmirea statisticii i a rapoartelor cantitative i calitative de activita
te a Liniei Fierbini;
studiul i analiza ofertelor de plecare peste hotare n mass media i
scrierea unor informaii pentru pagina WEB a Centrului (de exemplu,
studiul anunurilor referitor la oferte de munc, vize etc. plasate ntr-un
ziar specializat, cum ar f publicaia Makler);
documentarea edinelor de lucru ori tematice (scrierea proceselor
verbale);
meninerea arhivei (rapoarte, materiale promoionale, instrumente de
lucru, registrul de eviden a sunetelor);
elaborarea programului i planului de promovare a Liniei Fierbini, a
ma terialelor promoionale, scrierea i plasarea articolelor n ziare, sta
bilirea i dezvoltarea relaiilor de colaborare, meninerea corespon
denei (scrisori de solicitare a informaiei, de mulumire etc.);
administrarea bazelor electronice de date .a.
O serie de funcii complimentare pot s nu fe obligatorii pentru toi consul
tanii, ci in de competena coordonatorului Liniei Fierbini sau a consultanilor
care au i calitatea de formatori (ori altele, de asemenea, complementare).
48
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Printre ele se numr:

planifcarea, organizarea i evaluarea activitii Liniei Fierbini, a pre
staiei consultanilor, monitorizeaz lucrului consultanilor, ntocmirea
grafcului de lucru etc.;
coordonarea procesului de instruire, elaborarea i desfurarea module
lor de consolidare a capacitii consultanilor (treninguri, seminare);
coordonarea procesului de elaborare a materialelor metodice, nece
sare pentru activitatea unitii;
identifcarea necesitilor consultanilor i satisfacerea lor;
participarea la diferite evenimente (ce in de funcionarea, experien
a Liniei Fierbini), la nivel naional i internaional.
Experiena Centrului Internaional La Strada ne convinge c ar f bine ca
aceste funcii s fe ndeplinite de o persoan, de regul, mai experimentat
i care posed sufciente abiliti organizatorice i analitice pentru aceasta.
III.4. Perfecionarea i consolidarea capacitii
profesionale. Evaluarea consultanilor
Pentru a face fa cerinelor, consultanii, ca i orice angajat, trebuie s se
au to perfecioneze continuu. Autoinstruirea unui consultant la Linia Fierbinte rezi
d n familiarizarea cu literatura referitoare la problema trafcului de fine umane,
politica i regimul migraionist, strategiile i iniiativele naionale i internaionale
antitrafc etc., colectarea i studierea informaiei privind activitatea serviciilor te
lefonice con sultative. n scopul consolidrii capacitilor profesionale consultanii
de la Linia Fierbinte a Centrului Internaional La Strada particip la schimbul de
experien cu alte ONG-uri, ce administreaz o linie telefonic similar i/sau ac
tiveaz n domeni ul antitrafc, la ateliere de lucru, conferine, seminare naionale
sau internaionale, consacrate problematicii trafcului de fine umane sau dome
niului consilierii te le fonice (n calitate de reprezentant al organizaiei i/sau expert/
vorbitor), la alte activiti ale Centrului. De regul, desemnarea persoanelor la ast
fel de evenimente ine de competena superiorilor n ierarhia organizaiei.
Un element foarte important n orice organizaie este evaluarea activitii.
Dac nu poi msura ceva, nu poi nelege. Dac nu poi nelege, nu poi con
trola. Da c nu poi controla, nu poi mbunti, afrm cunoscutul specialist n
probleme de evaluare H. Harrington. Prin evaluare ne pronunm asupra strii unui
fapt, pro ces la un anumit moment, a unei activiti din perspectiva informaiilor pe
care le cu legem cu ajutorul unui instrument ce ne permite s msurm activitatea
n raport cu indicatorii prestabilii. Evaluarea performantelor rezid n aprecierea
nivelului de realizare a responsabilitilor de serviciu.
49
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
Evaluarea ne ajut:
s nvm din greelile trecutului pentru a nu le mai repeta n viitor;
s recunoatem abilitile i potenialul fecrui angajat;
s cretem motivaia i satisfacia n munc;
s intensifcm relaiile de colaborare ntre angajai i ntre angajai i
ma nageri.
Obiectivele evalurii
Motivarea angajailor. Feed-backul se rsfrnge benefc asupra mo
tivrii consultanilor, le permite s-i mbunteasc prestaia i s-i
sporeasc productivitatea muncii.
Planifcarea instruirii personalului. Evaluarea angajailor ne ofer
posibilita tea de a depista lacunele n competenele fecrui lucrtor i
de a realiza ac ti viti ce nltur lacunele.
Stabilirea cuantumului de remunerare, a motivelor de avansare profe-
sional, devansare sau concediere. Evaluarea sistematic a colabo
ratorilor organizai ei permite conducerii s ia decizii argumentate pri
vind mrimea salariului, avansarea sau disponibilizarea angajatului.
Procesului de evaluare poate f supus att consultantul n parte, ct i uni
tatea n ntregime. Evaluarea Liniei Fierbini are loc dup anumii indicatori:
Numrul de sunete. Pe parcursul anilor am observat c anual numrul
de su nete rmne aproximativ acelai i numai n perioada campanii
lor infor ma ionale sau a celor publicitare el crete. Lucru care se refec
t n statis tic i rapoarte.
Refectarea tendinelor noi privind fenomenul trafcului i al migraiei. De
exemplu, Campania de sensibilizare privind noile tendine ale trafcului de
fine umane n Moldova, organizat de Centrul Internaional La Strada
n 2007 a fost marcat de o intensifcare a apelurilor telefonice din partea
brbailor, iar nemijlocit n perioada desfurrii ei, pe baza apelurilor re
cepionate la Linia Fierbinte, specialitii Centrului de Resurse au identifcat
noi aspecte, particulariti ale fenomenului. Caracterul apelurilor ne per
mite s identifcm noi tendine i ale fenomenului migraie (intensifca
rea mi crii migraioniste, noi etape, de exemplu, de ntregire a familiei,
cretere-descretere a remitenelor etc.). Toate aceste tendine sunt de
asemenea refectate n rapoartele bianuale sau anuale, ele completnd
sau chiar stnd la baza unor cercetri ale departamentelor Centrului.
Credibilitatea Liniei Fierbini. Acest lucru este verifcat prin sursa cu
noaterii numrului de telefon al LF (dar i a existenei acesteia). Din
50
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

moment ce mi nimum 10% din abonai indic sursa cunoaterii rudele,

cunoscuii, este clar c acetia din urm le recomand Linia Fierbinte
find siguri de profesionalismul consultanilor. i acest procent este re
fectat n rapoartele lunare.
Promptitudine la nevoile benefciarilor. Toate schimbrile care au loc
n fe nomenele migraie i trafc de fine umane trebuie s se regseas
c n pro cesul consilierii. Bunoar, dac numrul sunetelor privind
Austria este n cretere, atunci informaia despre aceast ar trebuie
actualizat i inclus numaidect n Ghidul Consultantului. Sau dac
apar schimbri n procesul de control i exploatare a victimelor, aces
tea se iau n considerare atunci cnd are loc identifcarea primar a
presupuselor cazuri de trafc. Acest indicator poate f verifcat n instru
mentele de lucru ale Liniei Fierbini (Ghidul Con sultantului, Ghidul de
Referin).
Numrul apariiilor n mass media. Pe parcursul mai multor ani in
teresul mass mediei naionale i internaionale nu scade. Interesul
jurnalitilor, precum i numrul articolelor scrise nemijlocit de consul
tanii de la Linia Fierbinte a Centrului, este nu numai un instrument
de promovare, dar i un indicator de evaluare a activitii serviciu
lui. Indicator care de asemenea i afl reflectare n rapoartele de
activitate.
Bineneles, indicatorii de evaluare difer de la o organizaie la alta, n
funcie de domeniul de activitate i proflul serviciului telefonic consultativ.
Astfel nct i metodele de evaluare utilizate pot f diferite. La Centrul Interna
ional La Stra da evaluarea calitii prestaiei consultanilor se efectueaz
continuu de ctre coordonatorul Liniei Fierbini n baza a doi indicatori prin
cipali: gradul de realizare i calitatea sarcinilor primare, gradul de realizare i
calitatea sarcinilor complementare, inclusiv prin metoda chestionrii.
III.5. Si ndromul arderi i profesi onal e i profi l axi a l ui
S arzi la serviciu, susin unii psihologi cu experien, este real. Ne-am obi
nuit cu gndul c persoana care a suportat un infarct miocardic la locul de
munc este un erou. Dar de fapt aceasta doar ne spune c ceva a fost inco
rect planifcat, neevaluat ndeajuns, neprevenit la timp.
Consultanii la LF deseori se confrunt cu diferite situaii puternic emotive,
fe c e vorba de apelurile cu caracter SOS ori o consiliere cu un abonat agre
siv, fe c rutina consilierii (repetarea acelorai tipuri de apeluri i rspunsuri)
le suscit emoii negative sau chiar depresii. Astfel nct ansele de a arde
profesional sunt destul de mari.
51
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Arderea profesional apare n rezultatul interiorizrii emoiilor ne-

gative fr posibilitatea de a le exterioriza sau elibera (dup G. Se
lie). H. Freudenbergt defnete aceast noiune ca extenuare energetic a
profesionistului din domeniul asistenei sociale, cnd se simte ncrcat cu pro
blemele altor oameni. Lucrtorul devine inefcient n aciunile sale.
Mai repede ard lucrtorii cu caracter de tip introvert, ale cror particu
lariti individual-psihologice nu corespund profesiei ce solicit comunicare
intens nu dispun de exces de energie, sunt modeti i timizi, predispui izol
rii i concentrrii la obiectul activitii lor profesionale. Anume ei acumuleaz
disconfort emoional fr a elibera/exterioriza tririle negative.
Sindromul arderii profesionale apare mai ales atunci cnd persoana se
af ntr-un anturaj nou, unde trebuie s manifeste efcien maxim. Sunt pre
dispui arderii profesionale lucrtorii care au unele particulariti de personali
tate, cum ar f tendin ctre succes permanent, hiperresponsabilitatea, lipsa
altor interese n afara serviciului.
O calitate foarte important a persoanelor rezistente la arderea profesio
nal este capacitatea de a forma i pstra cliee i valori pozitive (optimiste)
att fa de sine, ct i n relaiile cu cei din jur i, n general, n via.
O importan deosebit n prevenirea sindromului arderii profesionale este
depistarea la timp a factorilor ce provoac acest sindrom.
III.5.1. Factori ce provoac arderea profesional
Factori externi
ncordare psihoemoional cronic. Activitatea solicit comunicare in
tensiv cu oamenii. Consultantul suprasolicit n activitatea sa unele procese
psihice (fxarea i memorizarea informaiei, gndirea analitic, soluionarea
activ a problemelor).
Dezorganizare la locul de munc. Se manifest prin planifcare inefcient,
stabilirea unor performane irealizabile, organizare neadecvat a activitilor cu
rente etc. Efectul negativ este multiplu: se rsfrnge att asupra benefciarilor,
ct i asupra angajatului, a colectivului n ansamblu.
Responsabilitate excesiv n ndeplinirea funciilor. Lucrtorul n sfera relaiilor
in terpersonale se af n permanent presiune. Multe persoane care lucreaz cu
Defniie
Arderea profesional este sindromul, ce apare i evolueaz pe
fundalul stresului cronic i conduce la extenuarea resurselor emoi-
onal-energetice i a personalitii lucrtorului.
52
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

oamenii i asum prea mult responsabilitate moral i juridic pentru starea de

bine a benefciarilor (pacieni, clieni, elevi etc.). De exemplu, medicul care i
asum o rspundere excesiv fa de viaa i sntatea pacienilor si ajunge
s plteasc pentru aceasta cu suprancordare nervoas.
Climat psihologic nefavorabil n colectivul de munc. Climatul nefavorabil
este determinat, de cele mai multe ori, de dou circumstane: a) confict con
ductor-subaltern sau b) confict coleg - coleg. Anturajul stresant i determi
n pe unii s-i fac emoii negative, iar pe alii s caute metode pentru a-i
economisi resursele psihice. Persoanele precaute, cu sistem nervos puternic, vor
accepta mai devreme sau mai trziu tactica arderii profesionale vor prefera s
fe departe de toi i toate, nu vor lua nimic aproape de inim, se vor conduce
de principiul neuronii nu se restabilesc.
Contingent difcil din punct de vedere psihologic. Persoane cu anomalii
de caracter (psihopatii, neuroze, precum i alte dereglri psi hi ce mai serioa
se) ori pur i simplu clieni capricioi i brutali uneori ne scot din srite. E bine
s prevenim astfel de situaii i s economisim resursele emoionale, recur
gnd la formula Nu-i lua n seam...
Factori interni
Predispoziie spre rigiditate emoional. Arderea emoional, ca mecanism
de aprare, apare mai des la cei care, genetic, au un sistem nervos inert sunt
mai puin reactivi i perceptivi, sunt mai rezervai emoional. La persoanele cu
sistem nervos mobil apariia simptomelor arderii profesionale este ntrziat im
presionabilitatea i sensibilitatea ridicat blocheaz formarea i dezvoltarea me
canismului de aprare psihologic. Totodat, persoanele cu sistem nervos mobil
se recupereaz mai rapid i mai uor.
Interiorizarea intensiv (percepie i trire) a circumstanelor activitii pro-
fesionale. Fenomenul psihologic respectiv apare la oamenii cu o responsabili
tate ridicat n realizarea sarcinilor de serviciu. Persoanele emoionale se de
dic lucrului totalmente. Fiecare exemplu stresant din experien las o urm
adnc n sufet, trezete o coparticipare i o trire intens, provoac gnduri
apstoare i insomnii. Resursele emoional-energetice treptat se consum,
apare nevoia de a le pstra i periodic de a le recupera.
Motivaia i dedicaia emoional insufcient n activitatea profesional.
Poate avea la baz 2 cauze: a) lucrtorul consider inoportun sau nu este
interesat s-i manifeste coparticipare i empatie fa de benefciarul su,
ceea ce genereaz apariia formelor limitrofe arderii profesionale indife
rena, brutalitatea; b) angajatul nu este apt a-i stimula sentimentul coparti
ciprii, empatia, pentru el dedicarea emoional altruist nimic nu nseamn,
53
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
el nu simte satisfacia dedicrii, percepnd-o ca ceva fresc, iar pierderea
emotivitii o triete ca pierderea unui sim omenesc.
Defectele morale i dezorientarea personalitii. Posibil c lucrtorul avea de
fecte morale pn a ncepe s lucreze cu oamenii, dar poate c le-a dobndit
pe parcursul activitii profesionale. Defectul moral este lipsa unor caliti morale
ca demnitatea, bunvoina, onestitatea, corectitudinea, respectul drepturilor i
demnitii altei persoane. Dezorientarea personalitii este incapacitatea de a
delimita rul de bine, benefciul de daunele pricinuite abonatului.
III. 5. 2. Proflaxia arderii profesionale
Proflaxia acestui fenomen la nivel organizaional presupune respectarea
unui ir ntreg de reguli.
1. n timpul serviciului lucrtorul nu va f izolat. Vom crea un climat psi
hologic de lucru care s-i asigure posibilitatea de a comunica cu ali
consultani, lucru necesar pentru reacia emoional imediat, pentru
discutarea sunetului difcil, problematic.
2. Consultantului i se va oferi posibilitatea de a alege orele i zilele de
serviciu, la fel i colegul cu care va lucra n pereche.
3. Vom crea condiii necesare consilierii: locul de lucru al consultantului
trebuie s fe maximal confortabil, izolat de persoane strine i de g
lgie.
4. Conteaz foarte mult atmosfera de prietenie, de susinere, de accep
tare n colectiv.
5. Pentru ameliorarea problemelor profesionale i de personalitate ale
con sul tanilor sunt binevenite edinele de psihoterapie n grup sau in
dividuale, de psihocorecie.
6. Se recomandat organizarea edinelor de lucru la care se discut su
netele problematice, a treningurilor ce abordeaz problema strii emo
ionale a lucrtorului, identifc mecanismele de apariie a unei sau al
tei reacii la starea stresant. Fiecare consultant poate s se adreseze
pentru terapie individual, conform propriei alegeri, altui coleg.
Supervizarea lucrului la Linia Fierbinte
O condiie obligatorie i necesar att pentru psihoterapeui, ct i pentru
consultani este supervizarea lucrului angajailor.
Supervizarea lucrului la Linia Fierbinte, n special a consilierii la telefon, rezid
n acordarea continu a suportului metodic necesar consultanilor, crearea unui
climat pozitiv ntre consultani, astfel nct fecare persoan s se dezvolte n
plan profesional i personal, iar n fnal s creasc efciena lucrului unitii.
54
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Evit singur sindromul arderii profesionale

Sfaturi utile
Cunoate-te pe sine nsui. Ia n calcul de
ct timp vei avea nevoie zilnic pentru somn i
ncearc s te odihneti pe deplin.
Alimenteaz-te conform nevoilor proprii.
Alege un regim care s-i permit s-i menii
echilibrul corespunztor stilului tu de via.
Practic exerciii fzice. Alege un complex
de exerciii pe care s le practici zilnic. E bine
s frec ventezi un club sportiv, unde ai posibi
litatea s practicai sportul mpreun cu alte
persoane.
Creeaz-i o reea de susinere. Un rol de
osebit l pot juca colegii i prietenii care te mo
tiveaz i te fac s rzi. Umorul e cel mai bun
leac pentru stres.
ngrijete-te sistematic de dezvoltarea ta
pro fe si onal. Deprinde noi abiliti i lrgete-i
aria competenei profesionale, orizontul cuno
tinelor.
Croiete-i n fecare zi timp numai pentru
tine. Orict de mult te-ar coplei problemele de
ser vi ciu ori de familie, croiete-i timp personal
pentru relaxare i odihn. Citete cri, ascult
muzic, vorbete la telefon cu prietenii etc.
Recunoate-i meritele i succesele proprii.
Este foarte bine cnd alte persoane i acord
un feedback pozitiv, dar nu trebuie s lipseas
c i propria evaluare a progresului pe care l-ai
atins, mai ales dac iniial i-ai stabilit un scop.
Fii atent n special la semnalele ce apar n
urma infuenei puternice din exterior. Caut
aceste semnale i ntreprinde ceva nainte ca
simptomele unui stres s se dezvolte.
Diversifc-i viaa profesional. Nu te limita
nu mai la rutin, af i latura frumoas a profe
siei.
Propune-i scopuri realizabile de via. Eva
lueaz sistematic succesul lor, dar i insuccesul.
F-i un cadou! Cumpr-i o foare, o agra
f de pr, ceva pentru tine personal.
Organizeaz o srbtoare pentru tine! G
tete bucatele preferate, aterne pe mas o
fa de mas frumoas, aranjeaz cele mai
bune tacmuri. Pune muzic, aranjeaz-i p
rul, machiaz-te, mbrc rochia cea mai fru
moas.
Tehnici utile
1. Tehnica Respiraie colorat
A cest exerciiu este bazat pe imagi
naie apariia i meninerea ei. Inspir un
aer curat, ce are culoarea ta preferat.
De exemplu, oranj...
2. Tehnica Centrul linitii
ncearc s-i imaginezi c undeva,
n interiorul tu exist un spaiu, o pr-
ti cic mic, care este absolut linitit i
fericit. nchipuie-i c aceast prtici-
c ncepe s creasc de la mrimi
le unui grunte pn la mrimea unui
mr. i chiar mai mare...
3. Discut cu o persoan impor tan t
ncearc s vorbeti cu cineva impor-
tant pentru tine (care nu e prezent n
momentul de fa). Imagineaz-i c
este chiar n faa ta. Ce i vei spune?...
4. Singur n snul naturii
nchide ochii i imagineaz-i un col
al naturii ce-i procur amintiri pl cu te:
pdurea copilriei, trilul psrilor, miro
sul frunzelor ori a mrii, culoarea ei, mi
rosul, gustul. Privete, pur i simplu, apa
(chiar i getul care curge din robinet) ori
nchipuie-i diverse imagini cu apa un
rule ce fuge la vale, o cascad, luna
aternnd o crare pe suprafaa mrii
etc. Pune mna pe getul de ap i n
chipuie-i c i spal toate emoiile
negative...
5. Emoiile din palm
Aeaz-te i nchide ochii. nchipuie-i
un rug ori o lumnare arznd. Las mi
nile pe genunchi, cu palmele n sus. n
chipuie-i c n palma stng s-au acu
mulat toate emoiile negative. Cnd
vei simi c palma a devenit grea,
arunc brusc toate emoiile n foc...
P.S. Bineneles, nlturarea aciunii
fac torilor stresani este imposibil doar
prin aceste tehnici, dar diminuarea ac-
iunii lor, schimbarea reaciilor proprii n
timpul sau dup o situaie grea, e po-
sibil.
55
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
Componentele supervizrii
Analiza sunetelor grele i neutralizarea emoiilor negative. 1.
ncurajarea consultanilor dup consultaii bune i/sau fr succes. 2.
mprtirea experienei pozitive. 3.
Cutarea resurselor informaionale noi. 4.
Oferirea sprijinului necesar n studierea/clarifcarea problemelor abonailor. 5.
La nceputul activitii LF edinele de supervizare au loc n fecare zi, mai
trziu o dat n sptmn. Periodicitatea supervizrii depinde de mai muli
factori: angajarea consultanilor noi, schimbarea tendinelor n domeniul tra
fcului, numrul de apeluri etc.
III. 6. Promovarea Liniei Fierbini. Metode de promovare
O condiie primordial a efcienei activitii Liniei Fierbini este publici
tatea ei, adic promovarea numrului (numerelor) de telefon. n realizarea
acestui obiectiv ne vine n ajutor n primul rnd mass media. Printr-un puternic
fux de informaii posturile TV, de radio, ziarele i revistele, presa electronic
infueneaz cel mai mult contiina populaiei, schimb atitudinea societii
fa de o problem, un fenomen. Specialitii susin c 1/3 din activitatea unui
ONG trebuie s fe orientat (mai ales la nceputuri) promovrii activitii sale
anume prin mijloacele mas media.
Dar colaborarea cu mas media are efect atunci cnd contactele se men
in sistematic i stabil. Nu trebuie s ateptm pn presa va afa despre acti
vitatea organizaiei, ci trebuie s fm chiar noi primii care le vom relata despre
activitatea noastr.
nainte de a recurge la ajutorul presei, este bine s decidem ce anume
dorim s obinem i cui intenionm s adresm mesajul. Totodat, pentru a
evita efectele nedorite ale publicitii, vom avea grij ca jurnalitii s refecte
activitatea n mod dezirabil, convenind n prealabil cu ei care i cum vor f
puse accentele n elucidarea subiectului abordat, inclusiv care sunt cele mai
efciente metode de mediatizare a numrului de telefon de la Linia Fierbinte.
La Linia Fierbinte apeleaz i reprezentanii mas media, solicitnd informaie
despre activitatea serviciului sau a Centrului. Este o ocazie de a stabili relaii de
colaborare i a exploata oportunitatea de promovare. n acelai timp consul
tantul nu va uita c este n drept s ofere informaie ampl cu caracter general
despre activitatea Centrului, a serviciului telefonic, dar n nici un caz pe cea
clasifcat ca find confdenial (numele consultanilor, abonailor, victimelor
etc.). Conteaz foarte mult prima prezentare a serviciului telefonic, Centrului i
prima impresie pe care o produce consultantul n timpul convorbirii telefonice
cu jurnalistul, dar ea mai totdeauna este una de scurt durat, informaia oferi
t este de obicei laconic. Este de preferat s invitm jurnalistul n ofciu pentru
56
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

o informare mai ampl i corect cu domeniile de activitate, inclusiv de ctre

persoana indicat (oferul de pres, dac exist asemenea uniate).
Din propria experien ne-am convins c folosirea mai multor canale de
promovare n mas contribuie la creterea efcacitii lucrului Liniei Fierbini
cu aproximativ 70%. Randamentul cel mai nalt al publicitii este confrmat
deocamdat de posturile TV i radio, dup care urmeaz materialele infor
mative (distributive) cu caracter publicitar, publicitatea stradal (panourile
mari) i cea n transportul public etc. Orict ar f de straniu, dar presa scris se
nscrie printre ultimele n aceast ierarhie. Adevrat, alegerea canalului de
informare n mas depinde n mare msur de tipul produsului/ser viciului i de
grupul-int. Vom lua neaprat n consideraie i accesibilitatea metodei ale
se pentru promovarea produsului/serviciului ctre consultantul potenial.
Metode/canale de promovare recomandate organizaiilor ce dein o LF
Televiziunea. Dei prezint mijlocul cel mai costisitor de plasare a publicit
ii, este i cel mai efcient, infuennd concomitent asupra percepiei vizuale
i auditive a spectatorului i acoperind o larg audien. Este necesar a alege
orele de emisie cu maxim audien, adic timpul, emisiunea cnd majorita
tea spectatorilor din grupul-int stau cu ochii pe televizor. Vom ine cont i de
faptul c, n temei, costul publicitii cu caracter social este mai sczut dect
a celei comerciale, ceea ce trebuie valorifcat neaprat.
Radioul este i el unul din canalele efciente de promovare a serviciilor.
Aparatele de radio sunt amplasate adesea la buctrie, unde n majoritatea
cazurilor sunt ascultate de gospodine, care petrec acolo o bun parte din
timpul lor liber, dar i de ali membri ai familiei (dimineaa, n timpul dejunului,
seara la cin). Publicitatea social poate f plasat att pe posturile de radio
naionale, ct i cele locale.
Transportul public (troleibuzul, autobusul, minibusul), mai ales n condiii de
ora, reprezint un panou informativ zilnic pentru populaia urban. Este
imposibil ca reclamele lucioase, atrgtoare din mijloacele de transport s
nu fe observate i analizate cu atenie de ctre pasageri. Aceast metod
de promovare poate f aplicat cu succes i n mijloacele de transport cu rute
internaionale i interurbane.
Reclama stradal, n special n metropole i n orae mari, a devenit o par
te indispensabil a peisajului urban. Designul original i vizibilitatea sporit ofe
r posibilitatea citirii din mers i memorizrii numrului de telefon. E bine ca
telefonul de contact s fe uor memorabil, iar panoul de reclam iluminat pe
timp de noapte.
Folosirea publicitii n ziare, prin intermediul brourilor, futurailor (materia
le distributive de format mic), calendarelor, rechizitelor de birou i altor materia
57
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
le informative are rost atunci cnd ele sunt adresate unor grupuri-int anumite.
Materialele educative, publicaiile tematice care refect i lucrul Liniei Fierbini
constituie nu numai o metod de promovare a numrului de telefon, ci i una
de mobilizare a societii, de informare a grupurilor profesionale.
De altfel, lucrul cu publicul larg presupune desfurarea de ntruniri temati
ce, lecii i tre nin guri cu profesioniti (lucrtori sociali, pedagogi, poliiti, repre
zentani ai administraiei publice), care, la rndul lor, direct sau indirect, pot f
mesagerii serviciului n rndul tineretului, persoanelor socialmente vulnerabile,
populaiei n ansamblu. Practica demonstreaz c rspndirea informaiei din
gur n gur este de asemenea destul de efcient. De exemplu, n cadrul se
minarelor De la egal la egal, desfurate n instituiile de nvmnt la tema
prevenirii trafcului de fine umane, lectorii (echipa de voluntari a Centrului)
propuneau elevilor s discute cele auzite cu cel puin doi prieteni/cunoscui.
Ca o form de promovare dintre cele mai efciente trebuie considerate
Campaniile informative (numite i campanii sociale de informare a populai
ei), pe care se recomand a le organiza cel puin o dat n an. Efectul lor este
ca regul creterea indicatorilor de efcacitate:
numrului de apeluri parvenite;
numrul persoanelor, crora li s-a acordat asisten.
Elaborarea Campaniei informative ine de competena unor profesioniti n
domeniul promovrii, dar pentru ei informaia de la Linia Fierbinte este deosebit
de valoroas la elaborarea conceptului. n plus, consultanii serviciului telefonic
pot juca un rol important n fecare din cele trei etape ale campaniei de infor
mare elaborare, pilotare, implementare. Ei pot f primii care vor simi ct
este de potrivit mesajul, canalul de difuzare, dac are priz la abonai etc. De
asemenea, participnd nemijlocit la aciunile desfurate n cadrul campaniilor
informative, consultanii au ocazia s ofere interviuri pentru pres, n cadrul c
rora nu vor rata ansa de a promova numrul de telefon de la Linia Fierbinte.
Mai nou, o metod de promovare tot mai promitoare i care nu solicit
prea multe mijloace materiale este Internetul, n varianta de pagin WEB.
Informaia despre Linia Fierbinte, serviciile acesteia, regimul de lucru, tipurile
de informaie urmeaz a f neaprat plasat pe site-ul organizaiei sau chiar
pe un portal creat aparte. n afar de numerele de telefon, credem c este
oportun a afa i un e-mail al serviciului telefonic pentru eventuali benefciari
ce ar putea lua/menine legtura cu Linia Fierbinte prin pota electronic.
n concluzie, orice metod este bun pentru promovarea Linei Fierbini,
important este s o alegem pe cea care se potrivete mai bine mediului de
promovare i s alegem corect mesajul care va avea priz mai bun la gru
pu-int respectiv.
58
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

ANEXE
Anexa 1
Model de Regul ament i nt ern al Li ni ei Fi erbi n i
1. Dispoziii generale (statut, misiune, direcii de activitate, benefciari)
2. Obligaiile i drepturile conducerii organizaiei
3. Obligaiile i drepturile personalului unitii Linia Fierbinte
4. Organizarea timpului de munc
A. Programul de lucru
B. Organizarea muncii
C. Modul de acordare a zilelor de repaus
D. Evidena prezenei personalului
E. Programarea concediilor
5. Angajarea i promovarea personalului
6. Salarizare
7. Sanciuni
8. Procedura de soluionare a cererilor sau reclamaiilor individuale ale perso-
na lului
9. Dispoziii fnale
Anexa 2
Cuprinsul Ghidului de Referin
Misiuni Diplomatice i Consulate Onorifce, acreditate pentru Republica
Moldova (cu sediul n republic/strintate)
Misiuni Diplomatice i Consulate Onorifce ale Republicii Moldova (cu se
diul n strintate)
Reprezentane ale organizaiilor internaionale n Republica Moldova
Reprezentane permanente ale Republicii Moldova n strintate
Structuri de stat responsabile pentru contracararea trafcului de fine uma
ne i pentru probleme de migraie
Ageniile de Ocupare a Forei de Munc
Alte structuri de stat n domeniu
59
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C
Organizaii neguvernamentale din Republica Moldova ce acord servicii fe
meilor
Organizaii neguvernamentale din Republica Moldova ce acord servicii
copiilor
Organizaii neguvernamentale din Republica Moldova de ocrotire a drep
turilor omului
Organizaii din Republica Moldova de binefacere, caritate i religioase
Organizaii internaionale/interguvernamentale n strintate care admi
nistreaz servicii telefonice consultative tip Linia Fierbinte
Misiuni ale OIM n strintate
Reeaua Internaional La Strada
Organizaii ce ofer consiliere telefonic din Moldova
Coduri (prefxe) telefonice interurbane ale Republicii Moldova
Lista agenilor economici, titulari de licen pentru activitatea legal de
plasare n cmpul muncii a cetenilor n ar i /sau n strintate
Site-uri utile
Anexa 3
Cuprinsul ghidului Consultantului
(Ca model este citat Ghidul Consultantului
de la Linia Fierbinte a Centrului Internaional La Strada)
CAPITOLUL I. Cadru general al consilierii telefonice
1. Principii recomandabile de consiliere
2. Algoritmul general al consilierii telefonice
CAPITOLUL II. Consiliere telefonic. Aspectul prevenire
1. Algoritmul consilierii n funcie de categoriile de apeluri de prevenire
2. Algoritmul consilierii n funcie de categoriile de apeluri de informare i
cooperare
3. Informaii generali necesari pentru consilierea apelurilor de prevenire.
Regimul viza
4. Informaii despre vize. Tipologia vizelor
5. Informaie specifc. Lucru n Republica Moldova i peste hotare
6. Informaie specifc. Sistemul au-pair
7. Informaie specifc. Studii peste hotare
8. Informaie specifc. Turism
60
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

9. Informaie specifc. Cstorie cu un cetean strin

10. Informaie specifc. Emigrare
11. Informaie specifc. Azil politic
12. Riscuri i consecine ale migraiei ilegale. Sfaturi potenialilor migrani.
13. Cerine privind acordarea vizelor de intrare n Republica Moldova
14. Legalizarea documentelor
CAPITOLUL III. Consiliere telefonic. Aspectul asisten social
1. Aspecte generale
2. Algoritmul consilierii n funcie de apelurile de asisten
CAPITOLUL IV. Consilierea telefonic. Informaii despre rile de destinaie
CAPITOLUL V. Promovarea Liniei Fierbini
Anexa 4
Extrase din legislaia internaional i naional
n domeniul antitrafc
defniii
Protocolul privind prevenirea, reprimarea i pedepsirea trafcului de per-
soane, n special al femeilor i copiilor, adiional la Convenia Naiunilor Unite
mpotriva criminalitii transnaionale organizate (Protocolul de la Palermo)*
a)Trafc de persoane nseamn recrutarea, transportul, transferul, ad
postirea sau primirea de persoane prin ameninare cu fora sau prin folosirea
forei sau a altor forme de constrngere, prin rpire, fraud, nelciune, abuz
de putere sau de situaie de vulnerabilitate sau prin oferirea sau accepta
rea de pli sau foloase pentru a obine consimmntul unei persoane care
deine controlul asupra unei alte persoane n scopul exploatrii. Exploatarea
va include, la nivel minim, exploatarea prostituiei altora sau alte forme de
exploatare sexual, munc sau servicii forate, sclavie sau practici similare
sclaviei, servitute sau prelevare de organe;
b) Consimmntul unei victime a trafcului de persoane privind exploata
rea intenionat defnit n aliniatul (a) al prezentului articol nu este relevant n
cazul n care s-au folosit oricare dintre mijloacele enunate la aliniatul (a);
c) Recrutarea, transportul, transferul, adpostirea sau primirea unui copil n
scopul exploatrii vor f considerate trafc de persoane chiar dac aceasta nu
implic nici unul din mijloacele prevzute n aliniatul (a) din prezentul articol;
d) Copil nseamn orice persoan sub 18 ani.
* Ratifcat prin Legea Republicii Moldova nr. 17-V din 17 februarie 2005 (Monitorul Ofcial al
Republicii Moldova, 2000, nr. 36-38, art. 126).
61
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Legea Republicii Moldova nr. 241-XVI din 20 octombrie 2005

privind prevenirea i combaterea trafcului de fine umane **
Articolul 2. Noiuni principale
n sensul prezentei legi, se utilizeaz urmtoarele noiuni principale:
1) trafc de fine umane - recrutarea, transportarea, transferul, adposti
rea sau primirea de persoane, prin ameninare cu fora sau prin folosirea forei
ori a unor alte mijloace de constrngere, prin rpire, fraud, nelciune, abuz
de putere sau de situaie de vulnerabilitate ori prin darea sau primirea de bani
ori de benefcii de orice gen pentru a obine consimmntul unei persoane
care deine controlul asupra unei alte persoane, n scopul exploatrii aces
teia;
2) trafc de copii - recrutarea, transportarea, transferul, adpostirea sau
primirea unui copil n scop de exploatare, chiar dac aceste aciuni nu se
realizeaz cu aplicarea vreunuia din mijloacele specifcate la pct.1);
3) exploatare a persoanei - abuz fa de persoan pentru a obine un
proft, i anume:
a) obligarea de a executa anumite munci sau de a presta servicii prin
recurgere la for, ameninri sau prin alte mijloace de constrngere,
contrar prevederilor legale privind condiiile de munc, salarizare, s
ntate i securitate;
b) inerea n sclavie, aplicarea anumitor practici similare sclaviei sau re
curgerea la alte procedee pentru privarea de libertate;
c) obligarea la practicarea prostituiei, la participarea la reprezentri
pornografce n vederea producerii, difuzrii i punerii n circulaie a
acestora pe orice cale, achiziionrii, comercializrii sau posedrii de
materiale pornografce, practicarea unor alte forme de exploatare
sexual;
d) obligarea la prelevarea de organe sau esuturi pentru transplant ori
prelevarea de alte pri componente ale corpului uman;
e) folosirea femeii n calitate de mam-surogat ori n scop de reproduce
re;
f) abuzarea de drepturile copilului n scop de adopie ilegal;
g) folosirea n conficte armate sau n formaiuni militare ilegale;
h) folosirea n activiti criminale;
i) obligarea de a practica ceretoria;
j) vnzarea ctre o alt persoan;
k) obligarea de a desfura activiti prin care se ncalc drepturile i
libertile fundamentale ale omului.
** Publicat n Monitorul Ofcial al Republicii Moldova nr. 164-167/812 din 9.12.2005.
62
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

Consimmntul victimei trafcului de fine umane la exploatri intenio

nate, consemnate n punctul 3), nu este relevant atunci cnd se aplic orice
mijloc de constrngere din cele specifcate la pct. 1);
4) copil - persoan care nu a atins vrsta de 18 ani;
5) document - paaport sau buletin de identitate, orice fel de documente
de cltorie ale persoanei supuse exploatrii;
6) confscare a documentelor - deposedare sub orice form a persoanei
supuse exploatrii de documentele prevzute la pct. 5);
7) inere n servitute pentru achitarea datoriei - privare a persoanei de li
bertate, inclusiv de libertatea de micare, reinerea ca ostatic pn cnd ea
sau un ter va achita datoria stabilit legal sau ilegal;
8) sclavie - stare sau condiie a persoanei asupra creia se exercit unul
sau mai multe drepturi ce deriv din dreptul de proprietate;
9) practici similare sclaviei - stare a persoanei inute sau puse n situaia n
care o alt persoan are stpnire asupra ei sau o impune, prin nelciune,
prin ameninare cu fora, prin violen sau prin alte mijloace de constrngere,
s presteze anumite servicii, inclusiv s se angajeze ori s rmn n raport de
concubinaj sau de cstorie;
10) stare de vulnerabilitate - stare special n care se af persoana astfel
nct este dispus s se supun abuzului sau exploatrii, n special din cau
za:
a) situaiei precare din punctul de vedere al supravieuirii sociale;
b) situaiei condiionate de vrst, sarcin, boal, infrmitate, defcien
fzic sau mintal;
c) situaiei precare i ilegale de intrare sau de edere n ara de tranzit
sau de destinaie;
11) victim a trafcului de fine umane - persoan fzic prezumat sau
constatat ca find supus aciunilor de trafc consemnate la pct. 1) i 2);
12) trafcant de fine umane - persoan care particip la organizarea i
desfurarea activitilor de trafc de fine umane;
13) identifcare a victimelor trafcului de fine umane - proces de verifcare
a persoanelor care se prezum a f victime ale trafcului de fine umane.
Articolul 15. Identifcarea victimelor trafcului de fine umane
Identifcarea victimelor trafcului de fine umane se efectueaz de ctre
auto ritile publice competente cu concursul organizaiilor neguvernamenta
le sau de ctre organizaiile neguvernamentale care au motive rezonabile s
cread c persoana este victim a unui astfel de trafc.
63
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

reprimare
Codul penal al Republicii Moldova
(Legea nr. 985-XV din 18 aprilie 2002)***
Articolul 165. Trafcul de fine umane
(1) Recrutarea, transportarea, transferul, adpostirea sau primirea unei
persoane, cu sau fr consimmntul acesteia, n scop de exploatare sexu
al comercial sau necomercial, prin munc sau servicii forate, n sclavie
sau n condiii similare sclaviei, de folosire n conficte armate sau activiti
criminale, de prelevare a organelor sau esuturilor pentru transplantare, s
vrite prin:
a) ameninarea cu aplicarea sau aplicarea violenei fzice sau psihice
nepericuloase pentru viaa i sntatea persoanei, inclusiv prin rpire,
prin confscare a documentelor i prin servitute, n scopul ntoarcerii
unei datorii a cror mrime nu este stabilit n mod rezonabil;
b) nelciune;
c) abuz de poziie de vulnerabilitate sau abuz de putere, dare sau primire
a unor pli sau benefcii pentru a obine consimmntul unei persoa
ne care deine controlul asupra unei alte persoane, se pedepsete cu
nchisoare de la 7 la 15 ani, cu privarea de dreptul de a ocupa anumi
te funcii sau de a exercita o anumit activitate pe un termen de la 2
la 5 ani, iar persoana juridic se pedepsete cu amend n mrime de
la 3000 la 5000 de uniti convenionale, cu privarea de dreptul de a
desfura o anumit activitate, sau cu lichidarea ntreprinderii.
(2) Aceleai aciuni svrite:
a) repetat;
b) asupra a dou sau mai multe persoane;
c) asupra unei femei gravide;
d) de dou sau mai multe persoane;
e) de o persoan cu funcie de rspundere sau de o persoan cu nalt
funcie de rspundere;
f) cu aplicarea violenei periculoase pentru via, sntate fzic sau
psihic a persoanei;
g) prin folosirea torturii, a tratamentelor inumane sau degradante pentru
a asigura subordonarea persoanei ori prin folosirea violului, dependen
ei fzice, a armei, a ameninrii cu divulgarea informaiilor confden
iale familiei victimei sau altor persoane, precum i a altor mijloace, se
pedepsesc cu nchisoare de la 10 la 20 de ani, cu privarea de dreptul
de a ocupa anumite funcii sau de a exercita o anumit activitate
pe un termen de la 2 la 5 ani, iar persoana juridic se pedepsete cu
*** Publicat n Monitorul Ofcial al Republicii Moldova nr. 128-129,/1012 din 13 septembrie
2002.
64
G
H
I
D


P
R
A
C
T
I
C


P
R
I
V
I
N
D


C
O
N
S
I
L
I
E
R
E
A


T
E
L
E
F
O
N
I
C

amend n mrime de la 5000 la 7000 de uniti convenionale, cu

privarea de dreptul de a desfura o anumit activitate, sau cu lichi
darea ntreprinderii.
(3) Aciunile prevzute la alin. (1) sau (2):
a) svrite de un grup criminal organizat sau de o organizaie crimina
l;
b) soldate cu vtmarea grav a integritii corporale sau cu o boal
psihic a persoanei, sau cu decesul acesteia ori sinuciderea, se pe
depsesc cu nchisoare de la 15 la 25 de ani, cu privarea de dreptul de
a ocupa anumite funcii sau de a exercita o anumit activitate pe un
termen de la 3 la 5 ani sau cu detenie pe via, iar persoana juridic
se pedepsete cu amend n mrime de la 7000 la 9000 de uniti
convenionale, cu privarea de dreptul de a desfura o anumit acti
vitate, sau cu lichidarea ntreprinderii.
(4) Victima traficului de fiine umane este absolvit de rspundere pe
nal pentru infraciunile svrite de ea n legtur cu aceast calitate
procesual.
Articolul 206. Trafcul de copii
(1) Recrutarea, transportarea, transferul, adpostirea sau primirea unui
copil, precum i darea sau primirea unor pli ori benefcii pentru obinerea
consimmntului unei persoane care deine controlul asupra copilului, n
scopul:
a) exploatrii sexuale, comerciale i necomerciale, n prostituie sau n
industria pornografc;
b) exploatrii prin munc sau servicii forate;
c) exploatrii n sclavie sau n condiii similare sclaviei, inclusiv n cazul
adopiei ilegale;
d) folosirii n conficte armate;
e) folosirii n activitate criminal;
f) prelevrii organelor sau esuturilor pentru transplantare;
g) abandonrii n strintate, se pedepsete cu nchisoare de la 10 la 15
ani, cu privarea de dreptul de a ocupa anumite funcii sau de a exer
cita o anumit activitate pe un termen de la 2 la 5 ani, iar persoana
juridic se pedepsete cu amend n mrime de la 3000 la 5000 de uni
ti convenionale, cu privarea de dreptul de a desfura o anumit
activitate, sau cu lichidarea ntreprinderii.