Desarrollo Organizacional y TIC: En bsqueda de un servicio de excelencia en la atencin a usuarios.

MsC. Yadira Palenzuela Fundora1, Lic. Zayli Rodriguez Gonzlez2, Lic. Julien Brito Ballester3, Lic. Yaima Corrales Hernndez3 , Ing. Yanier Castellanos Gonzlez4, Ing. Yuliesky Bello Chvez5.
1,2

ALBET, Ingenieras y Sistemas S.A. 3 Universidad de la Habana. 4,5 UCI

*Autor para la correspondencia: ypalenzuela@uci.cu.

RESUMEN En la actualidad, en la llamada Sociedad de la Informacin, la omnipresencia de las redes, la automatizacin de procesos y servicios, el valor creciente de la informacin, la interactividad con otras realidades desde las nuevas tecnologas de la informacin y las comunicaciones; han impactado nuestras cotidianidades. El mbito organizacional no escapa de esta realidad. Cada da son ms las experiencias en contextos de cambio, gestin tecnolgica, innovacin y transformacin organizacional que se preocupan por el desarrollo humano y organizacional. El trabajo propone apuntes para el diseo de programas de intervencin de desarrollo humano y

organizacional para mejorar los servicios de atencin al usuario en las organizaciones laborales. Esta propuesta parte de la experiencias internacionales obtenidas por los autores en instituciones de la administracin pblica en Venezuela para el mejoramiento de la atencin ciudadana en ese pas. Promueve la conformacin de equipos multidisciplinares de diferentes instituciones y reas del conocimiento para estimular el aprendizaje, desarrollo humano y organizacional en las organizaciones laborales a travs de acciones de diagnstico, orientacin, entrenamiento y formacin de sus empleados. Adems de disear el proceso de atencin a usuarios en la organizacin para potenciar la comunicacin y participacin de los ciudadanos mediante los canales de comunicacin institucional, permitiendo la retroalimentacin y satisfaccin de las necesidades y demandas en pos de brindar un servicio de excelencia y elevar el nivel competitivo de la organizacin. El trabajo deviene en herramienta indispensable para las organizaciones que quieren mejorar el sistema de atencin a usuarios sustentado en las TIC. Palabras Claves: aprendizaje organizacional, desarrollo humano, desarrollo organizacional, atencin a usuarios.

INTRODUCCIN

Desde hace aproximadamente una dcada, la Repblica Bolivariana de Venezuela con la llegada al poder del presidente Hugo Rafael Chvez Fras, se ha inmerso en un importante proceso de transformacin social como una de las lneas fundamentales de su poltica revolucionaria. En esta nueva etapa el pas tiene el gran reto de acabar con los males heredados de la cuarta repblica que dej consecuencias incalculables no solo a nivel socioeconmico sino tambin a nivel subjetivo en la representacin social de los ciudadanos, lo cual influye en la percepcin e imagen que an se tienen de las instituciones de la administracin pblica. Estas instituciones, como otras estructuras heredadas de gobiernos anteriores, en su mayora carecen de una identidad, imagen y cultura organizacional que sea coherente con los valores que se promueven en el proceso de transformacin social que hoy vive Venezuela.

Por tal motivo el gobierno se ha propuesto realizar acciones de intervencin social desde las propias instituciones de la administracin pblica, y ha destinado recursos materiales y humanos para llevar a cabo un proceso de transformacin en sus principales ministerios, los cuales irradian este accionar hacia las diversas instituciones pblicas que brindan servicios ciudadanos. Dichos procesos se materializan en proyectos de automatizacin, modernizacin y transformacin organizacional que contribuyen a una mejor gestin, control y calidad en la organizacin. Pero adems de este impacto tecnolgico y

organizacional, se hace inminente tener un impacto social orientado a las demandas y necesidades del pueblo venezolano.

En este contexto latinoamericano y el marco de colaboracin del Convenio Cuba - Venezuela tiene lugar la presente propuesta. La misma forma parte de un proyecto de mayor escala conformado por

profesionales y especialistas de diversas disciplinas y ciencias. Juntos como un equipo integral, debemos construir los conocimientos, prcticas y desempeos que tributen a la automatizacin, modernizacin y transformacin de una de las instituciones de la administracin pblica perteneciente al Ministerio del Poder Popular para Relaciones Interiores y Justicia: la Oficina Nacional de Identificacin y Extranjera (ONIDEX).

En este sentido, y en el marco del proceso de cambio que tiene lugar en esta institucin, resulta de vital importancia materializar una serie de acciones orientadas a mejorar la atencin al ciudadano y posicionar a este como centro, protagonista y partcipe de los cambios en la institucin. Por la naturaleza e impacto de dichas acciones, que no pueden ser vistas como actividades aisladas al proceso de modernizacin, automatizacin y cambio organizacional y mucho menos como acciones ajenas a las necesidades sentidas

de la poblacin venezolana, ni a las polticas de intervencin y transformacin social que da origen a las mismas; es que se considera necesario disear un programa de intervencin educativa para mejorar la atencin ciudadana que promueva la participacin, promocin, orientacin y educacin de tan importante rea en la organizacin.

De esta forma, la propuesta se enfoca hacia el diseo de un programa de intervencin educativa para mejorar la atencin ciudadana y estimular el aprendizaje, desarrollo humano y organizacional en el marco de un proceso de cambio social e institucional en la Oficina Nacional de Identificacin y Extranjera de la Repblica Bolivariana de Venezuela

1. Desarrollo. Nuestras teoras determinan lo que medimos Albert Einstein. En la actualidad muchas disciplinas y ciencias centran su atencin en el mbito organizacional y las aristas y enfoques son mltiples. El presente acpite tiene como objetivo hacer una mirada al mbito organizacional desde un enfoque inter y transdiciplinar. En el mismo se esboza los elementos tericos que consideramos clave para una mejor comprensin del contexto en que se realiza este trabajo: el diseo de un programa de intervencin educativa aplicado a una organizacin en el marco de un proceso de cambio social e institucional, para estimular el aprendizaje, el desarrollo humano y organizacional.

1.1 Cultura Organizacional y Aprendizaje de las organizaciones laborales.

Cuando escuchamos hablar del trmino organizacin laboral en la actualidad sabemos que no resultar difcil precisar el mismo pues muchas son las definiciones que existen desde diversas disciplinas y ciencias. La organizacin es objeto de atencin de varios autores y la mayora de ellos en su acercamiento a la misma le ponen al trmino, su impronta y sello personal. Por tal motivo no es nuestro objetivo hacer un recorrido histrico de la evolucin de este concepto sino mostrar una visin que abarque los principales criterios que se asumen y que sirven de fundamentacin terica para el presente trabajo. Es as que asumimos la definicin de organizacin de Edgar Schein que entiende a la misma como la coordinacin racional de las actividades de un cierto nmero de personas, que quieren conseguir una finalidad y objetivo comn y explcito, mediante la divisin del trabajo, y a travs de una jerarquizacin de la autoridad y responsabilidad (Schein, 1982).

Segn Chiavenato la organizacin debe verse desde una percepcin unificadora, como un sistema abierto y complejo en su interaccin dinmica con mltiples entornos, que tratan de alcanzar metas y realizar tareas a muchos niveles y en grados diversos de complejidad, evolucionando y desarrollndose a medida que la interaccin con un medio cambiante, determina nuevas adaptaciones internas. (Chiavenato, 1996).

Lograr la integracin y desarrollo de la organizacin, tiene lugar solo s los miembros y grupos que la conforman se interrelacionan entre s, y de este entramado de relaciones interpersonales para la consecucin de las metas grupales, se crean las condiciones para un desarrollo y crecimiento personal en el marco de la institucin que los acoge.

Los miembros de una organizacin son sujetos de su comportamiento y como personalidad son nicos e irrepetibles. Esta singularidad se expresa en la gama de comportamientos que en una institucin tienen lugar. Pero de este mismo modo, al estar conformada por personas con necesidades, motivaciones, intereses, concepciones del mundo, valores y experiencias diferentes; podemos afirmar que cada institucin es igualmente singular.

La autenticidad y carcter nico de las instituciones est dada por un elemento mucho ms complejo que los aspectos formales de cada organizacin. Nos referimos particularmente a un fenmeno que trasciende a los procesos claves, o las estructuras organizativas: organigramas, profesiogramas, indicadores y estadsticas, etc. Esta singularidad est dada por la cultura organizacional. Para Schein la Cultura Organizacional es el patrn de premisas bsicas que un determinado grupo invent, descubri o desarroll en el proceso de aprender a resolver sus problemas de adaptacin externa y de integracin interna y que funcionaron suficientemente bien a punto de ser consideradas vlidas y por ende, de ser enseadas a nuevos miembros del grupo como la manera correcta de percibir, pensar y sentir en relacin a estos problemas (Edgar Shein, 1982).

Pero esto es solo una visin del tema, la prctica nos indica que no solo aquellos comportamientos vlidos o de xito, aceptados como correctos y que pueden ser considerados valores institucionales dignos de replicar y seguir por los nuevos miembros como refiere el autor; son los que finalmente se adquieren. Tambin se aprenden aquellas cosas que no estn validadas, ni existe el propsito de que sean trasmitidas de forma intencional en la organizacin, pero que estn suficientemente arraigadas en los modos de pensar, de actuar, de vivenciar las situaciones y problemas de la institucin y que incluso constituyendo malas prcticas, devienen en modelos mentales que guan y orientan el comportamiento

colectivo de los grupos en la organizacin.

De este modo cuando somos miembros de una organizacin ms all de las metas, percepciones, sensaciones y formas de resolucin de problemas que intencionalmente la organizacin quiere ensear a sus miembros, nosotros como sujetos de nuestro desarrollo y que llegamos a la institucin con determinadas creencias, valores, necesidades y motivaciones; lo que realmente necesitamos es realizar y satisfacer nuestros intereses y visiones personales en el marco de la organizacin. Es entonces que la institucin debe ante todo tomar consciencia de esta realidad y procurarse una estrategia para alinear los intereses personales de sus miembros con los valores e intereses de la sociedad, reflejados en los valores e intereses de la organizacin. Y esa estrategia por supuesto implica asumir la cultura organizacional como un espacio de aprendizaje diferente.

Teniendo en cuenta lo analizado hasta aqu y enriqueciendo la definicin de cultura organizacional anteriormente expuesta, sistematizamos el nfasis que hacen otros autores (Gibson James, 1996; Hodge, 1998; Mnich, 1996; Robbin, 1994; Stoner, 1989) en los elementos abordados hasta el momento, que nos permiten definir a la cultura organizacional como espacio de aprendizaje activo.

Es as que asumimos por cultura organizacional la elaboracin de sentidos, percepciones, vivencias, representaciones comunes que los miembros de una organizacin se conforman mediante el intercambio activo que mantienen entre s y con el entorno de forma conjunta, sobre la base de necesidades, expectativas, normas, polticas, valores, creencias compartidas que han construido o que asumen activamente de la historia de la institucin; para el logro de las metas organizacionales y que hacen a la misma una institucin singular y diversa de otras (Palenzuela, 2008).

Adentrmonos entonces en algunas particularidades del desarrollo organizacional como estrategia de aprendizaje en la actividad laboral, cuando las organizaciones y sus miembros vivencian el cambio.

1.2 Desarrollo organizacional: Una estrategia para el desarrollo y crecimiento humano en el marco de una organizacin que aprende.

El Desarrollo Organizacional (DO) como disciplina estrechamente vinculada a las ciencias sociales y empresariales a pesar de su reciente creacin, cuenta con varias definiciones que nos hablan del objeto de estudio de esta rea del comportamiento organizacional que hace referencia a la historia y desarrollo humano, y la impronta cultural que en el mismo tiene lugar en el marco de la actividad laboral. Adems

es vlido destacar cmo estas definiciones a su vez reflejan el modo en que metodolgicamente se realizan las aproximaciones a esta importante rea. Siendo coherente con la estrategia que nos hemos propuesto en este captulo ms all de hacer un listado interminable de definiciones o evolucin del trmino, nos limitaremos a mencionar aquellas contribuciones que se encuentran relacionados con el objetivo de este trabajo.

En este caso consideramos oportuno destacar la referencia que sobre DO ofrece Robbin al considerar que el mismo es un trmino que se utiliza para abarcar un conjunto de intervenciones de cambios planeados, construidos sobre valores democrticos humansticos, que buscan mejorar la eficacia organizacional y el bienestar de los empleados (Robbin, 1994). En coherencia con lo anterior otros autores aaden ciertas particularidades a estos elementos que seala Robbin. Tal es el caso de Bennis (1969) que hace nfasis en el marcado carcter educativo que debe tener esta intervencin. El mismo define al DO como una repuesta al cambio, una compleja estrategia educativa cuya finalidad es cambiar los valores, las creencias, actitudes y estructura de las organizaciones, de tal forma que stas puedan adaptarse mejor a nuevas tendencias, mercados, retos, as como al ritmo vertiginoso del cambio mismo. Algo similar ocurre con el planteamiento de Beckhard (1973) quien adems de puntualizar el carcter educativo de este tipo de intervencin en la organizacin seala las metas o fines que debe conseguir la misma con la participacin de todos los niveles de la organizacin comenzando por la toma de consciencia de la directiva de la organizacin. Para este autor el DO es un esfuerzo planificado de toda la organizacin y administrado desde la alta gerencia, para aumentar la efectividad y el bienestar de la organizacin por medio de intervenciones planificadas en los procesos de la entidad, los cuales aplican los conocimientos de las ciencias del comportamiento (Pariente, 1998).

Por ltimo haremos referencia a la obra de French y Bell (1996) la cual se erige con un acentuado matiz educacional y humano. Desde este punto de vista estos autores visualizan el DO como un proceso continuo, dialctico que genera una dinmica de ciclos constantes de aprendizaje por lo que para ellos no se llega nunca a un estatus de desarrollo en la organizacin, sino que cada estadio es un nuevo punto de partida para realizar otras acciones de integracin a nivel institucional con el objetivo de promover el desarrollo humano y el desarrollo de la organizacin como un todo. Para ellos el DO es un esfuerzo a largo plazo, guiado y apoyado por la alta gerencia, para mejorar la visin, la delegacin de la autoridad, el aprendizaje y los procesos de resolucin de problemas de una organizacin, mediante una administracin constante y la colaboracin de la cultura de la organizacin, con un nfasis especial en la cultura de los equipos de trabajo naturales y en otras configuraciones de equipos, utilizando el papel del consultor facilitador y la teora y la tecnologa de las ciencias de la conducta aplicada, incluyendo la investigacin

accin (French W, 1996).

Sistematizando lo sealado hasta aqu, para el presente trabajo entendemos el desarrollo organizacional como una estrategia de intervencin educacional, participativa, planificada y sustentada en la investigacin-accin, para promover el bienestar, crecimiento y desarrollo humano de los miembros de una institucin y contribuir de esta forma al perfeccionamiento del sistema de comunicacin e informacin interno y externo de la organizacin, la mejora continua de sus procesos y servicios; as como a promover el aprendizaje organizacional en todos los niveles de la misma (Palenzuela, 2008).

El desarrollo organizacional en las instituciones promueven comportamientos asociados con la confrontacin, el dilogo, la discusin ante los problema pues las diferencias de opinin son vistas como una potencialidad para enriquecer los puntos de vista y aprender de las experiencias de los otros. La participacin es otro factor clave para el desarrollo humano en el marco de la organizacin. Cuando los miembros participan en la toma de decisiones, en las acciones de cambio y transformacin, se implican y se comprometen ms con ellas contribuyendo as a un mejor xito de las mismas. Por tanto cuando se realizan acciones de intervencin en el rea del DO, deben contemplarse estos elementos, adems de una visin global de la organizacin, promover intensamente la educacin-autoeducacin de sus miembros y perfeccionar el sistema y los procesos de informacin y comunicaciones. 2. Metodologa Utilizada. La metodologa utilizada fue la investigacin accin- participativa (IAP), al considerarse este enfoque de las ciencias sociales el ms idneo para acercarnos a la problemtica que nos ocupa. En esta metodologa, la investigacin forma parte de la accin transformadora general, no es un hecho aislado, sino el punto de partida que orienta acciones para la transformacin y a partir de la implementacin y evaluacin de las mismas, se vuelve a investigar e indagar. Es un continuo de indagacin- accintransformacin que se va construyendo en forma de espiral, que nos permite volver sobre los pasos que hemos dado para revisarlos nuevamente o replantearlos incluso de una forma totalmente diferente. Lo anterior propicia una verdadera participacin en el proceso de cambio y transformacin organizacional, al movilizar a los sujetos desde los inicios en el anlisis de sus problemticas y la posibles alternativas de solucin, deviniendo en autnticos protagonistas del cambio.

Otro de los motivos que justifican el uso de esta metodologa, lo constituye la flexibilidad que la misma nos proporcionaba a especialistas de diferentes disciplinas y ciencias que participamos en el diseo del
7

programa. Es as que en diferentes momentos de la investigacin nos encontrbamos en situaciones y contextos sociales, culturales e histricos diferentes, los cuales incidan en el diseo de las actividades, las mltiples revisiones, los adelantos y retrasos que se producan en las acciones planificadas, al tener que ajustarlo a las condiciones sociales, polticas e incluso econmicas de los contextos implicados en la investigacin: Cuba- Venezuela. Esta metodologa adems, permite por una parte, producir conocimiento y acciones tiles para un grupo de personas, por otra que la gente se empodere/capacite a travs del proceso de construccin y utilizacin de su propio conocimiento (Rodrguez Gregorio, 2002).

Por todo lo anterior ms que procedimientos o pasos consecutivos para llevar a cabo la investigacin elementos que contradicen la IAP como metodologa si los enunciara-, podemos sealar algunos momentos significativos que retomamos en varias etapas de la misma. Algunos de ellos son:

Revisin Bibliogrfica y estudio del arte Entrenamiento y formacin del equipo de trabajo. Familiarizacin con la institucin. Aplicacin de mtodos, tcnicas e instrumentos. Construccin de Indicadores de anlisis para la atencin ciudadana. Definicin, diseo e implementacin del sistema automatizado de gestin para la atencin ciudadana.

3. Anlisis de Resultados.

Teniendo en cuenta la caracterizacin de la institucin y los diferentes anlisis que a partir de fuentes documentales y diagnsticos previos sobre la ONIDEX se haban realizado; resulta indispensable integrar toda esta informacin, con aquellos datos y elementos que fuimos obteniendo en cada momento de intercambio con la institucin en funcin del diseo del programa de intervencin. La siguiente figura integra los principales resultados del diagnstico de la atencin ciudadana en la institucin.

Fig. 3.1 Anlisis integrador de la situacin de la atencin ciudadana en la ONIDEX.

3.1. Diseo del Programa de Intervencin. Tomando como punto de partida los elementos anteriores para dar vida y contenido a las principales tareas del programa de intervencin educativa, es necesario puntualizar algunos principios bsicos a partir de los cuales se planificaron las sesiones de trabajo. Entre ellos sealar que el banco de tareas que se planific para los momentos o etapas de este programa de intervencin, pretende estimular la comunicacin (expresin- comprensin) sobre la base de la reflexin - autoreflexin y actividades participativas, de forma integrada a la resolucin de problemas asociados a la actividad laboral que desempean los sujetos del programa.

Las tareas de las sesiones se disean teniendo en cuenta adems las particularidades de la muestra de sujetos que participa en el programa. No obstante, en cada grupo deben disearse tareas que permitan trabajar las diferencias individuales en los sujetos de aprendizaje, y destacar el papel de las experiencias y vivencias para estimular el desarrollo humano. Por la magnitud del alcance del programa y la complejidad del mismo al integrarse a acciones de un proyecto macro de transformacin organizacional que lo trasciende; en cada etapa del diseo se ejemplificarn algunas de las tareas tipo que considero sirven de gua, ofrecen pistas, para la construccin de otras. El objetivo principal es que promuevan la reflexin y el aprendizaje desde la experiencia para lograr estimular un autntico desarrollo humano y organizacional.

La evaluacin de los sujetos que participarn en el programa no es una evaluacin cuantitativa que les

otorga determinado valor en funcin de la ejecucin o alguna escala en particular. Tampoco se evaluar en relacin con la cantidad de propsitos iniciales que logren cumplir los sujetos y comprender esto, tener consciencia de ello ya nos ubica en otra posicin con respecto a las teoras del aprendizaje y desarrollo humano. Puede que en el transcurso del programa los sujetos perciban que han ocurrido retrasos, giros; pero que a pesar de ello funciona la experiencia y en esto radica el valor. Lo que se trata es que los sujetos reflexionen y comprendan el papel activo que tienen en la construccin del conocimiento, que se expresen y valoren crticamente cmo acontece el desempeo de su rol como trabajadores en la institucin, y qu acciones pueden realizar para mejorarlo. Adems que ganen en autonoma, creatividad en la resolucin de los problemas a los que se enfrentan cotidianamente; y que logren desarrollar relaciones comunicativas, ms participativas y satisfactorias en relacin con los otros.

3.1.2

Etapas del Programa.

3.1.2.1. Etapa Inicial o de Preparacin. Esta etapa se define como el periodo inicial del programa de intervencin y comprende acciones de preparacin que contribuirn al xito del mismo. El tiempo de duracin de la etapa es variable y se encuentra relacionado con la prioridad, claridad y entendimiento del problema en la organizacin, la accesibilidad y los recursos que se disponen para organizar el diseo del programa, los acuerdos establecidos entre los especialistas que realizarn la labor de orientacin1 y los agentes de cambio del mismo, as como la complejidad de la situacin y la experiencia que se tenga en el rea de resolucin de la problemtica a intervenir. Agrupa un conjunto de acciones como son: Conformacin del equipo orientador del programa. Estudio documental y exploracin del problema de intervencin. Estudio del arte de las prcticas interventivas en el rea del problema. Encuadre de la relacin entre los participantes del programa.

3.1.2.2. Etapa de Diagnstico. Es una etapa donde se vuelve sobre la situacin actual de la organizacin. Tiene el objetivo de caracterizar el problema de intervencin y contextualizar el mismo. Adems de ser un proceso de
1

En este caso el rol que se asume teniendo como brjula, como aspiracin y meta los principios del enfoque histrico cultural, es un rol de orientacin en el programa de intervencin. Aunque existen dentro dicho programa diferentes momentos de facilitacin, pero estos no son predominantes. 10

identificacin de necesidades y problemticas tambin es un momento de intervencin desde nuestra concepcin. Se diagnostica para intervenir y durante el propio proceso de indagacin se pueden estar realizando acciones que contribuyan o influyan en la situacin que ser objeto del programa. Los objetivos del diagnstico se definen en funcin de los objetivos del programa y a partir de aqu se seleccionan las tcnicas e instrumentos que se aplicarn. Esta etapa permite focalizar la situacin y necesidades de cambio, identificar y evaluar los problemas, trazar las metas hacia donde queremos llegar y orientar las estrategias y tareas que debemos ejecutar para realizar movimientos en la situacin actual. 3.1.2.3. Etapa de Planeacin de la Accin. Esta etapa se caracteriza por la planificacin de las acciones de intervencin en funcin de los objetivos del programa y de los resultados del diagnstico realizado, aunque por la metodologa que elegimos en varios momentos se pueden estar realizando tareas que permitan planificar en alguna medida las acciones que se van a realizar o ajustar otras, teniendo en cuenta que esto no significa que obligatoriamente tengan que acontecer estrictamente como se planificaron. Implica adems compromisos mutuos pues las acciones comienzan a estimarse en tiempo y se definen los responsables y recursos necesarios para cumplir con los plazos de ejecucin de las mismas. 3.1.2.4. Etapa de Implementacin o Ejecucin. Corresponde a la etapa de ejecucin y puesta en marcha del programa. Comprende la materializacin de las tareas diseadas. Desde la concepcin que asumimos toda intervencin es a su vez diagnstica y con este principio, durante el perodo en que se ejecutan las acciones de intervencin se pueden realizar nuevas acciones diagnsticas que enriquezcan el programa. Tiene lugar como resultado del trabajo colectivo. Ejemplo de tareas: Realizacin de sesiones de induccin y sensibilizacin sobre el cambio. Curso de entrenamiento y formacin a directivos. Cursos de entrenamiento y formacin para el personal de las oficinas Orientacin a directivos sobre el tratamiento y anlisis de los reportes y control estadstico de quejas, sugerencias y reclamos. Puesta en marcha por los canales de comunicacin de los mecanismos planificados para estimular la participacin y la recogida de informacin en la institucin.

11

3.1.2.5. Etapa de Evaluacin o Control. En la investigacin-accin el momento de evaluacin es un proceso permanente que transcurre durante todo el programa para retroalimentar constantemente a los orientadores sobre los resultados parciales que se van obteniendo y a partir de estos datos, replantear nuevas fases de investigacin. En este caso la descripcin de la etapa se caracteriza por la revisin y evaluacin crtica de las acciones interventivas que se van llevando a cabo en cada momento del programa. Una vez culminado el programa es importante evaluar los resultados, para replantear, ajustar y analizar los fallos que se hayan producido, chequear el cumplimiento de los objetivos trazados as como trazarnos otros problemas de inters, o nuevas aristas del problema abordado en el programa. Para ello es indispensable que se generen algunos instrumentos o tcnicas para la evaluacin del programa con el fin de que oriente la mejora del programa para futuras implementaciones. 3.1.2.6. Etapa de Cierre Esta etapa aunque en muchos programas se obvia y sus elementos van incorporados en el momento de evaluacin o control, en este caso me pareci oportuno establecer la distincin para preparar las condiciones de separacin con los miembros implicados en el programa y que el mismo tenga continuidad desde sus propios protagonistas para que ganen en independencia y que verdaderamente tomen las riendas del proceso. Se haca necesario preparar entonces con estos fines, una etapa de devolucin de resultados dentro del propio proceso de transferencia tecnolgica contemplado a nivel macro en la organizacin.

12

Conclusiones.

Llegado a este punto considero necesario hacer algunas reflexiones generales que pueden ser tiles en torno al diseo metodolgico de programas de intervencin educativa aplicados a la organizacin laboral en contextos de cambio institucional, con el fin de potenciar el desarrollo humano y organizacional.

Los mtodos y tcnicas que se utilicen para el diseo de programas de intervencin educativa similares al presente, deben estar sustentados en las dinmicas del aprender a aprender. El ser humano en el marco de la actividad laboral, debe ser sujeto activo de su aprendizaje y desarrollo.

La metodologa investigacin-accin favorece la instrumentacin de tareas de aprendizaje que permiten reflexionar, dar saltos, retroceder, volver a avanzar, evaluar como nos va en la experiencia de aprendizaje; tal como acontece el verdadero proceso de desarrollo humano, en forma de espiral y no como resultado de un proceso lineal.

Debe potenciarse el uso de tareas de resolucin de problemas y expresin-comprensin relacionados con el contenido de la actividad laboral que realizan los sujetos. La utilizacin de la experiencia y la cercana de los contenidos de las actividades que se planifican en el programa, con su vida cotidiana en la institucin; favorece la interiorizacin de las dinmicas que se utilicen como centro del aprendizaje.

Estimular en los sujetos la reflexin, la participacin y el trabajo en grupo favorece el intercambio y ruptura de la familiaridad acrtica que en ocasiones funciona como obstculo o barrera para el aprendizaje y comunicacin dentro de la organizacin laboral. Tareas que estimulen lo anterior deben conformar los programas de intervencin educativas para potenciar el desarrollo humano y organizacional.

Las principales acciones que deben contener el programa de intervencin educativa para la mejora en la atencin ciudadana en la institucin estn asociadas al posicionamiento del ser humano como centro de atencin de la institucin, mejora de la interrelacin comunicativa institucin-sociedad, desarrollo de canales de comunicacin institucional orientados a los ciudadanos y posicionamiento de la problemtica de atencin ciudadana en la agenda de directivos de la institucin para que sea tratada la misma como un espacio estratgico para promover el cambio de cultura organizacional sobre las bases del aprendizaje y el desarrollo humano y organizacional en el contexto de transformacin y cambio.

Se ha demostrado que es viable ejecutar las acciones de intervencin del programa realizado en coherencia con las acciones macro de transformacin social e institucional; al encontrarse en fase de

13

ejecucin a determinados niveles muchas de ellas, en especial aquellas relacionadas con el entrenamiento y formacin del personal para la atencin ciudadana, y la utilizacin y puesta en marcha del sistema tecnolgico de atencin ciudadana: Centro de Llamadas, Portal Web, y

Aplicacin de Oficinas que contribuirn en conjunto a mejorar las prcticas en la atencin ciudadana y a estimular el aprendizaje y desarrollo humano y organizacional en la institucin.

Recomendaciones. Teniendo en cuenta lo realizado hasta el momento tenemos las siguientes recomendaciones: Dar seguimiento a las acciones planificadas para el programa de intervencin para la atencin ciudadana en funcin de continuar aplicando el mismo. Realizar nuevas propuestas diagnsticas pasado algunos meses de implementacin de algunas acciones para reajustes y actualizacin del programa. Una vez culminada la etapa de ejecucin, realizar una evaluacin general y particular en reas especficas sobre los resultados del programa de intervencin. Disear nuevos indicadores para la evaluacin del programa de intervencin a la luz de los cambios que acontezcan en la institucin y en especial para evaluar el desarrollo personal y grupal en este mbito. Que sirva de referente terico y metodolgico para el resto de los proyectos de transformacin organizacional en atencin ciudadana pertenecientes al mismo ministerio, al que se subordina la institucin.

14

Bibliografa. Argyris C, D. S. (1978). Organizational Learning: a Theory of Action Perspective. Arias, G. (1999). Educacin, desarrollo, evaluacin y diagnstico en el enfoque histrico cultural [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 6 de enero del 2008, Disponible en: Base Datos bibliogrfica para Maestra Psicologa Educativa. ________ (2005). Un intento de sistematizacin de los planteamientos esenciales del enfoque histrico-cultural en sus inicios. Psicologa: Teora y Prctica. [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 11 de abril del 2008, Disponible en: http://pepsic.bvspsi.org.br/pdf/ptp/v7n2/v7n2a02.pdf Basagoiti, M., Bru, P.(s/a). La Investigacin-Accin Participativa como metodologa de mediacin e integracin socio-comunitaria. [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 8 de mayo del 2008, Disponible en: http://www.pacap.net/es/publicaciones/pdf/comunidad/6/documentos_investigacion.pdf Bozhovich, L. (1989). La personalidad y su formacin en la edad infantil. La Habana: Pueblo y Educacin. Bozhovich, L. I. (1972). Estudios de las motivaciones de la conducta de los nios y adolescentes. La Habana: Pueblo y Educacin. Calvio, M. (2002). Orientacin Psicolgica. Esquema referencial de alternativa mltiple. La Habana: Editorial Cientfico Tcnica. Castaeda, D. I. (2004). Estado del arte en aprendizaje organizacional, a partir de las investigaciones realizadas en la facultades de psicologa, ingeniera industrial y administracin de empresas en Bogot, entre los aos 1992 Y 2002 [Versin Electrnica]. Acta Colombiana de Psicologa. Fecha de Consulta: 5 de abril del 2008, Disponible en: http://aprendizajeorganizacional.freeservers.com/articulo6.pdf. Chvez, N. (1994). La imagen corporativa: Teora y metodologa de la identificacin institucional. Mxico: Editorial Gustavo Gili S.A. Chiavianato, I. (1994). Administracin de Recursos Humanos. Colombia: Editorial McGraw-Hill. Codina, A. (s/f). Habilidades gerenciales. cules? para que? [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 11 de abril del 2008, Disponible en: http://www.degerencia.com/articulo/habilidades_gerenciales_cuales_para_que/imp. Cohendet Patrick, C. F., Dupout Olivier. (s/f). Comunidades de Prctica y Comunidades Epistmicas: Un acercamiento renovado al aprendizaje organizacional al interior de la empresa. [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 15 de abril del 2008, Disponible en: http://gestiondelconocimiento.sgp.gov.ar/DOCUMENTOS/Comunidades%20de%20la%20practic a%20y%20comunidades%20%20Epistemicas.%20Traduccionn.pdf.
15

Colectivo, A. (2005). Proyecto para la Transformacin del Sistema de Identificacin, Migracin y Extranjera de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Caracas: Identidad. Colomo, R. (2006). Mentoring & Coaching. It Perspective [Versin Electrnica]. Journal of technology Management & Innovation, Vol. 1. Fecha de Consulta: 14 de abril del 2008, Disponible en: http://www.jotmi.org/index.php/GT/article/view/rev2/34.

Corral, R. (1999). Las lecturas de la Zona de Desarrollo Prximo. Revista Cubana de Psicologa. Darwin, C. (1859). El origen de las especies. Fecha de Consulta: 11 de abril del 2008, Disponible en: http://rs158.rapidshare.com/files/63595586/Darwin__Charles__El_origen_de_las_especies.rar.

Davis, K. (1985). El comportamiento humano en el trabajo. In Comportamiento organizacional. Ciudada de la Habana. De la Torre. N, F. G. (2001). Didctica o didactismo. Educacin, No. 102, enero-abril. Farias, G. (2004). Maestro para una didctica del aprender a aprender. La Habana: Editorial Pueblo y Educacin. ________ (2005). Antecedentes y perspectivas del pensamiento complejo en la psicologa como ciencia. Ponencia II Seminario Bienal Internacional de la Teora de la Complejidad, La Habana 2004.

________ (2005) (b) Acerca del modelo interdisciplinario sobre el desarrollo humano. [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 11 de enero del 2008, Disponible en: Base Datos bibliogrfica para Maestra Psicologa Educativa. French W, B. C. (1996). Desarrollo Organizacional: Aportaciones de las ciencias de la conducta para el mejoramiento de la organizacin. Madrid: Prentice Hall Hispanoamericana, S.A.

Garca, G. (2005). Herramienta para el diagnstico de la resistencia al cambio durante el desarrollo de proyectos mayores. [Versin Electrnica]. Estudios Gerenciales. Fecha de Consulta: 3 de abril del 2008, Disponible en: http://www.scielo.org.co/pdf/eg/v21n96/v21n96a03.pdf.

Gaynor, E. (2004). Desarrollo Organizacional: se complementan las Best Theories con las Best Practices? Lecciones que deben tomar los consultores interesados en la profesin de Desarrollo Organizacional [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 11 de abril del 2008, Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos26/desarrollo-organizacional/desarrolloorganizacional.shtml.

Gaynor, E. (2005). Tipos de Intervenciones en Cambio Organizacional y Desarrollo Organizacional [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 11 de abril del 2008, Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/desatipi.htm.
16

Gibson James, J. I., Donnelly James. (1996). Las Organizaciones. Comportamiento, Estructura y Procesos: Irwin. Gonzlez F, M. A. (1989). La personalidad: su educacin y desarrollo. La Habana: Pueblo y Educacin. Grandinetti, R. M. (2005). Comunidades de prctica e innovacin en la gestin de polticas [Versin Electrnica]. X Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica. Fecha de Consulta: 5 de abril del 2008, Disponible en: http://www.clad.org.ve/fulltext/0052339.pdf.

Hernndez-Sampieri, R. (1997). Medios de comunicacin en las organizaciones In La Comunicacin en Organizaciones Mxico: Editorial Trillas S.A. Hierro, M. d. l. . (s/f). Gestin de la Calidad y Reingeniera de procesos [Versin Electrnica]. Revista Enlaces de Recursos Humanos. Fecha de Consulta: 11 de abril del 2008, Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos32/gestion-calidad-reingenieria-procesos/gestion-calidadreingenieria-procesos.shtml.

Hodge, W. P. A., L M Gales. (1998). Teora de la Organizacin. Un enfoque estratgico. Barcelona: Prentice Hall Hispanoamericana. Ibarra, F. (2002). Metodologa de Investigacin Social. La Habana: Felix Varela. Londoo, S. L. (2006). Elementos para una revisin del desarrollo humano y social: del progreso a la satisfaccin con la vida [Versin Electrnica]. Pensamiento Psicolgico, Vol. 2, 115-135. Fecha de Consulta: 11 de abril del 2008, Disponible en: http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/801/80100610.pdf.

Marcano, C. (2007). Entrevista a Heinz Dieterich: "En Venezuela se han creado condiciones para construir el Socialismo del Siglo XXI" [Versin Electrnica]. Rebelin. Fecha de Consulta: 10 de marzo del 2007, Disponible en: http://www.rebelion.org/noticia.php?id=44104.

Mareco N, T. H., Velzquez R. (2005). Mejora Continua en el Servicio de Atencin al Cliente de ANDE [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 14 de enero del 2008, Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos35/atencion-cliente-ande/atencion-cliente-ande.shtml.

Mart, D. (2002). Comunidades de prctica y gestin del conocimiento [Versin Electrnica]. Info 2002. Fecha de Consulta: 5 de abril del 2008, Disponible en: http://www.congresoinfo.cu/UserFiles/File/Info/Info2002/Ponencias/137.pdf.

Moreno, L. (2005). Modelo de gerencia del conocimiento a travs de la extensin universitaria [Versin Electrnica]. Investigacin y Postgrado, Vol.20. Fecha de Consulta: 10 de abril del 2008, Disponible en: http://www2.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S131600872005000200008&lng=es&nrm=iso.
17

Mnich, L. (1996). Ms all de la Excelencia y de la Calidad Total. Mxico: Trillas. Nuez, I. (2004). La gestin de la informacin, el conocimiento, la inteligencia y el aprendizaje organizacional desde una perspectiva socio-psicolgica [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 8 de abril del 2008, Disponible en: http://www.bvs.sld.cu/revistas/aci/vol12_3_04/aci04304.htm.

Ospina, R. La reingenieria de procesos: Una herramienta gerencial para la innovacin y mejora de la calidad en las organizaciones. [Versin Electrnica]. Cuadernos Latinoamericanos de Administracin. Fecha de Consulta: 4 de abril del 2008, Disponible en: http://www.unbosque.edu.co/facultades/administracion/revista/vol2ano2006/lareingenieriadeproc esos.pdf.

Palenzuela, Y. (2008). Diseo de un programa de intervencin educativa para mejorar la atencin ciudadana y estimular el aprendizaje, desarrollo humano y organizacional en el marco de un proceso de cambio social e institucional en la Oficina Nacional de Identificacin y Extranjera de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Tesis en opcin por el ttulo de Mster en Psicologa Educativa. Facultad de Psicologa. Universidad de la Habana, Cuba.

Pariente, J. L. (1998). Desarrollo Organizacional [Versin Electrnica]. Lecturas de Teora de las Organizaciones, Unidad 5. Fecha de Consulta: 17 de enero del 2008, Disponible en: http://www.excelencia.uat.mx/pariente/articulos.htm.

Pereda Carlos, P. M. A., Actis Walter. (2003). Investigacin Accin Participativa: Propuesta para un ejercicio activo de la ciudadana [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 31 marzo del 2008, Disponible en: http://www.investigaccio.org/ponencies/IAP.pdf.

Ramrez, S. (2005). Estudio de la Cultura Organizacional y propuesta de un programa de Intervencin en el Complejo "Las Novedades". La Habana: Facultad de Psicologa Universidad de la Habana.

Rivas, J. (2007). Desarrollo Organizacional [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 14 de abril del 2008, Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml#APRENDIZ.

Robbin, S. (1994). Comportamiento organizacional. Mxico: Editorial Prentice-Hall Hispanoamericana S.A. Rodrguez Gregorio, F. J. J., Garca Jimnez E. (2002). Metodologa de la Investigacin Cualitativa. Santiago de Cuba: Prograf. Rodriguez-Mena Mario, G. I., Corral Roberto. (2003). Competencias para la autorregulacin del aprendizaje [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 12 de enero del 2008, Disponible en: http://bibliotecavirtual.clacso.org.ar/ar/libros/cuba/cips/caudales06/fscommand/04RGCL0105.pdf .
18

Snchez, A. (2007). La Cultura Organizacional en el Proceso de Cambios [Versin Electrnica]. Fecha de Consulta: 8 de abril del 2008, Disponible en: http://www.empresas.co.cr/Gerenciales/La-Cultura-Organizacional-en-el-Proceso-deCambios.html.

Schein, E. (1982). Psicologa de la organizacin. Mxico: Pearson Educacin. Schein, E. (1987). La cultura empresarial y el liderazgo Ciudad de la Habana: Editorial Pueblo y Educacin. Senge, P. (1992). La quinta disciplina. El arte y la prctica de la organizacin abierta al aprendizaje. Buenos Aires Granica Senge, P. (1995). La quinta disciplina en la prctica: Estrategias y herramientas para construir la organizacin abierta al aprendizaje. Buenos Aires: Granica. Senge, P. (2000). La danza del cambio. Barcelona: Ediciones Gestion. Stoner, A. J. y. F. (1989). Administracin. Mxico: Editorial Prentice- Hall Hispanoamericana S. A. Vygotski, L. (1982). La imaginacin y el arte en la infancia. Ensayo psicolgico. Madrid: Akal. Vygotski, L. (1983). El problema de la edad. In Obras Escogidas. Madrid: Visor. Vygotski, L. (1987). Historia del desarrollo de las funciones psquicas superiores. La Habana: Editorial Cientfico Tcnica.

19