Sunteți pe pagina 1din 20

Atendimento Presencial

Prof Daniele Torres

Atendimento
Atender bem colocar-se a disposio, saber ouvir, entender e satisfazer uma necessidade ou ainda super-la. Tratamento x Atendimento
Tratamento depende do funcionrio Atendimento depende da equipe

Perfil desejado de um profissional para um atendimento de qualidade


As organizaes buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com slida formao tcnica, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia e solidariedade, que demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade.
saber ouvir e entender;
conduzir uma negociao; vestir-se adequadamente; conversar educadamente; tratar bem os clientes internos e externos.

Qualidade no Atendimento
Um produto ou servio tem qualidade quando satisfaz uma expectativa do cliente.
Qualidade tcnica: satisfaz a expectativa

concreta do cliente.
Qualidade Humana: satisfaz expectativas e

desejos emocionais. ( comportamento, ateno, credibilidade, consistncia e lealdade).

Princpios fundamentais para qualidade ao atendimento presencial


Princpio da competncia. O usurio espera que cada

pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou. Princpio da legitimidade. O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao. Princpio da disponibilidade. O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim,deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cliente. Princpio da flexibilidade. O atendente deve procurar identificar Torres Prof Daniele claramente as necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem

Cuide da sua Postura


da expresso do

rosto; do tom de voz; dos gestos; do vocabulrio; da aparncia (postura fsica, "vesturio", penteado).

Prof Daniele Torres

Estratgias verbais
Reconhea, o mais breve possvel, a presena das

pessoas;
Se houver demora no atendimento, pea

desculpas;
Se possvel, trate o usurio pelo nome;

Demonstre que quer identificar e entender as

necessidades do usurio;
Escute atentamente, analise bem a informao,

Estratgias no-verbais
Olhe para a pessoa diretamente e demonstre

ateno;
Prenda a ateno do receptor;
No escreva enquanto estiver falando com o

usurio;
Preste ateno comunicao no-verbal;

Estratgias ambientais
Mantenha o ambiente de trabalho organizado e

limpo;
Assegure acomodaes adequadas para o

visitante;
Evite deixar pilhas de papel, processos e

documentos desorganizados sobre a mesa;

Tipos de clientes

Interno: funcionrio bem informado e satisfeito; Externo: fornecedor bom relacionamento; Chave: aquele que cria opinio favorvel sobre a empresa.

Caractersticas dos clientes


EMOTIVO: So aquelas pessoas muito

sensveis, carentes emocionalmente, sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem est atendendo.
Elas esperam um relacionamento afetivo, com

dose fortalecida de empatia, ser chamada pelo nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento foi compreendido junto com a garantia da soluo para o seu problema.
Prof Daniele Torres

Caractersticas dos clientes


RACIONAL:

So aquelas pessoas que argumentam com critrios fortemente racionais, dados da realidade, objetividade, apresentam fatos, detalhes.

Com essas pessoas necessrio conhecer todos

os detalhes sobres suas necessidades, agilidade, raciocnio rpido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, possvel que..., no tenho certeza..., etc. Todos os argumentos devem ser claros, objetivos, concretos, rpidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dvida, passando o mximo de conhecimento e

Caractersticas dos clientes


FALADOR: Fala demais e se perde nos assuntos,

prolixo e vai procurar obter o mximo da ateno e do tempo de quem o atende.


Com o falador devemos evitar embarcar nas suas

viagens, dar toda ateno, cortesia, e soluo, porm administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma pessoa que est contando uma histria interminvel seja interrompida com cortesia e tcnica? A resposta simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando a ateno do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controle da relao e encaminhar a soluo com

Caractersticas dos clientes


CALADO: So pessoas mais introvertidas, com

dificuldades de comunicao e expresso verbal, que tm medo de expor, apenas resmungam e falam monosslabos.
Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas

abertas, perguntas que obrigam a uma resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possvel dando feedbacks positivos, olhares de ateno e aprovao, passando segurana para que ele se sinta encorajado e fortalecido na sua argumentao.

Caractersticas dos clientes


INOVADOR: Este cliente, aquele que acredita

que o atendente tem obrigao de saber tudo e fornecer informaes a respeito de coisas que nada tem a ver com o atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades. Com este cliente, d destaque ao assunto que voc domina, sobre seu produto, servio ou atendimento e deixe claro que sobre sua rea voc pode fornecer muitas informaes preciosas, mas, que no uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas podero ter as novidades que ele busca, sempre com cortesia,

Caractersticas dos clientes


FORMAL:

So pessoas muitas presas a formalidades, etiquetas, com fortes preconceitos morais.

Com essas pessoas, a atitude mais assertiva a

ateno com a linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegncia ao falar e na gesticulao, escolha de palavras que esto dentro do interesse do cliente, objetividade.

Como todo cliente espera ser atendido...


Com rapidez Com cortesia

Com Honestidade

Como pessoas Especiais

Com profissionalismo

Com interesse

Prof Daniele Torres

Recomendaes para um bom atendimento presencial


Goste do que faz; Conhea a empresa, seus produtos, servios,

pessoas, recursos materiais e financeiros;


Analise seu comportamento e a influncia que tem

sobre o outro. Perceba a importncia da Percepo do Cliente, do foco no cliente, para reconhecer cada tipo e encontrar a forma mais correta de se relacionar com ele. Procurar conhecer o ser humano todos os dias um pouquinho mais uma receita infalvel.

Fontes Consultadas
Apostila de Tcnicas Secretariais Prof Penha

Terra
Manual da Qualidade em Prestao de Servios

Editora Senac
Estratgias de atendimento Humus Consultoria

Entrevista: Satisfao em ter Clientes Felizes -

Maria Odete Rabaglio