EMPRESA DE CALIDAD EN SERVICIOS

Historia
La corporacin Sheraton inicia operaciones en 1937. Hernest Henderson y Robert L. Moore adquieren en Springfield Massachussets el primer hotel. Lo nombran Sheraton, igual que un pueblito de los alrededores.

En 1963, Sheraton inicia operaciones en Amrica Latina y para 1969 adquiere el primer hotel en Mxico, el Scheraton Maria Isabel.
El 24 de julio de 1996, la Familia Alonso Rebaque e ITT Sheraton Corporation establece un contrato de operacin.

El 22 de octubre de 1996, Sheraton abre las puertas de su segundo hotel en la Cd. De Mxico.
Con la modalidad de AII Suites, es el nico hotel ubicado en la moderna zona residencial, comercial y de negocios de Santa Fe. Cuenta con 194 suites. 16 de ellas master y 1 presidencial, todo el Hotel es de no fumar. 2 habitaciones para discapacitados (218 y 219).

Firma corporativa SSSF se integra en 1998 por Starwood, en la actualidad la cadena hotelera ms importante del mundo.

Principales Hoteles en Mxico son: Scheraton Suites Santa Fe Scheraton Maria Isabel Scheraton Cancn Scheraton hacienda del Mar los cabos Westin Regina los cabos Westin Regina Cancn Westin Reguna Puerto Vallarta Scheraton Monterrey Westin San Lus Potos Westin Chihuahua Scheraton Bugambilias Puerto Vallarte W ( en construccin) Scheraton Centro Histrico.

Valores
Operaciones orientadas hacia el cliente. El mejor producto en casi todas las localidades. Alto estndar de calidad, de satisfaccin del husped y de satisfaccin del Asociado. Liderazgo y profesionalismo en la gestin, basada en las necesidades de los huspedes y apoyada por relaciones internas confiables y comunicaciones francas.

Trabajo en equipo, compromiso de los empleados e innovacin dirigidos hacia el servicio al cliente.
Consistente perfeccionamiento a pesar de los cambio en las condiciones econmicas y polticas.

Fuerte posicin financiera en casi todos los pases.

Lideres en la comunidad en la cual operamos. Slida participacin en el mercado de cada localidad.

Misin *La misin de la divisin Latinoamericana de Starwood Hotels Resorts. *Es ser distinguida y reconocida como la cadena que presta uniformemente, excelencia en calidad de servicios e instalaciones para la satisfaccin del Husped. Filosofa laboral *Una voz una visin *Solo tenemos xito cuando nosotros cumplimos y excedemos las expectativas de nuestros clientes, propietarios y accionistas. *Tenemos pasin por la excelencia y ofrecemos las normas ms altas de integridad y equidad. *Celebramos la diversidad de la gente, ideas y culturas. *Honramos la dignidad y el valor de las personas que trabajan como equipo. *Mejoramos las comunidades donde trabajamos. *Promovemos la innovacin, aceptamos la responsabilidad y fomentamos el cambio. *Buscamos conocimiento y crecimiento a travs del aprendizaje.

Objetivos Continuar siendo lideres en la Satisfaccin de Husped, dentro de la Corporacin y con competidores actuales o futuros. Lograr las utilidades calculadas para los prximos cinco aos, proyectadas en el Strategic Plan Crecimiento de la participacin en el mercado de cada pas, en el corto y largo plazo. Desarrollo agresivo de hoteles en reas clave del mercado que han sido identificados. Desarrollar a la gerencia y a los asociados del servicio hasta su mximo potencial en el desempeo de sus tareas, basado en un fuerte compromiso con la capacitacin. Lograr el ms alto nivel de desempeo operativo en cada ciudad en la que operamos. Mantener las instalaciones en un muy alto nivel. 10.5

Organigrama
Italo Di Censo Director General

Daniel Prez Contralor

Germn ngeles Gerente Mantto.

Denise Ramrez Director Ventas

Eduardo Marn Chef ejecutivo

Alberto Huerta Gerente Sistemas

Ivonne Valdez Ama de Llaves

Mario Cuautle Jefe Recepcin

Irma Flores Jefe RH

Sistema de servicio Sheraton se preocupa por usted

T te preocupas por ti

Sheraton se preocupa por ti

T te preocupas y cuidas a nuestros huspedes y clientes

*Desarrollo *Aprendizaje *Autorrealizacin Cambio (personal)

*Encuesta de satisfaccin del asociado *Entrenamiento *Reconocimiento

*Actitudes y aptitudes *Encuesta de satisfaccin de clientes

Es un sistema integral que incluye los elementos clave que intervienen en la presentacin de un servicio de excelencia. El Sistema incluye, entre otro, las actitudes de servicio bsico (estndares de Servicio Estrella) para brindar un servicio clido y eficiente a todos nuestros Huspedes, clientes internos y externos.

Sheraton Cares For You es un sistema diseado especialmente para todos los hoteles de marca Sheraton Hotels & Resorts y es mucho ms que un Programa de Entrenamiento.

Encuesta de satisfacin de los asociados (asi)

Se aplica dos veces al ao

Participan todos los empleados Se contestan annimamente

Se procesan externamente
Se fijan planes para mejorar los aspectos que obtienen puntajes bajos.

Programa de cliente preferencial de starwood SPG starwood preferred guest

Destinado a incrementar la lealtad hacia la marca y el nmero de huspedes frecuentes. Cmo funciona? Los miembros obtienen puntos por cada dlar neto gastado, en los siguientes conceptos, en cualquiera de los hoteles de la marca: Estancia Llamadas telefnicas

Lavandera
Renta de pelculas Alimentos y bebidas

Sistema de calidad
El crculo virtuoso
Zero defect Mejorar Permanentemente: Porque siempre es posible ejecutar mejor y ms crecientemente los procesos por los cuales ponemos a disposicin de los Huspedes nuestros Core Standards de Servicio y Facilidades. Guest Satisfaction *Cero Defecto: Porque si ejecutamos sin errores los procesos a travs de los cuales ponemos a disposicin de los Huspedes nuestros estndares de servicio y facilidades somos casi perfectos. *Satisfaccin del Husped: Porque si somos casi perfectos los Huspedes Increase se sientes satisfechos en cmo reciben los EBITDA estndares de servicios y facilidades por ellos definidos. *Incrementar las Ganancias: Porque con mayores resultados el hotel dispone de ms y mejores recursos para aplicar a entrenamiento en inversiones para mejorar permanentemente.
*

Permanent Improvement

Estndares esenciales Los cinco aspectos ms importantes para nuestros Huspedes:

Clasificacin: *Limpieza *Confort de *Calidad de Servicios *Calidad de Hotel *Reconocer al Husped llamndolo por su nombre. *Hacer siempre algo ms para satisfacer al Husped. *Cumplir los trminos de la reservacin. *Servicio eficiente en el momento del arribo del Husped. *Servicio eficiente en el momento de registro del Husped. *Servicio eficiente en el momento de salida del Husped. *Servicio eficiente de Room Service. *Servicio eficiente de lavandera.

10 quality principles Service Excellence Defense Meet & Exceed Guest Satisfaction Poster Associates Satisfaction Permanent Processes Improvement Zero Defect = Six Sigma Guest Focused Service & Facilities Build Customer Loyalty Encourage Innovation Increase EBITDA People Development

Defender la excelencia en el servicio

Porque. En el 68 % de los casos de perdida de huspedes, ellas son debido a una deficiencia en el servicio. Porque. Reemplazar a un husped perdido equivale gastar/invertir diez veces mas que haber invertido en retenerlo. Porque un husped perdido comenta esa situacin a 9 personas de su conocimiento. Porque en el 90% de los casos de los huspedes con problemas que afectan a su satisfaccin, No lo cometan en el hotel ni presentan una queja.

Alcanzar y superar la satisfaccin del husped Porque si alcanzamos y an superamos las expectativas de nuestros Huspedes logramos que retornen a nuestro Hotel o a un Hotel de la misma marca. Porque un Husped satisfecho es el primer paso para convertirse finalmente en un Husped leal. Porque un Husped leal nos recomienda entre sus relaciones y ello conduce a mejorar los niveles de ocupacin y consumo, y an mejorar las ganancias.

Promover la satisfaccion de los asociados Porque. nicamente asociados satisfechos pueden generar, en un muy breve periodo de tiempo de interaccin, la clase de servicio esperada por el husped, y en consecuencia generadora de sentimiento de fidelidad. Porque. As encuesta realizadas demuestran que mejorando las necesidades interpersonales se motiva a los asociados a mejorar su trabajo. Porque. El camino mas seguro de alcanzar satisfaccin del husped son los asociados que conocen el producto hotel y que a su vez estn orgullosos de el. Porque. Asociados motivados son quienes crean valor para el husped y para el hotel a travs de la calidad de servicio que ellos presentan.

Mejorar permanentemente los procesos

Porque. Con mejores ganancias podemos invertir mas dinero en proyectos para mejorar permanentemente los procesos y eliminar las causas que inflan los gastos y eliminan las utilidades y as podemos invertir mas dinero para mejorar la calidad del servicio y las instalaciones del hotel Porque. Cuando ocurre que se incrementan las ganancias, se dispone de mayor recurso para recompensar a los asociados y es as como estos privilegian los intereses de los huspedes sobre los propios, y en consecuencia si esta fortaleciendo la habilidad del hotel para generar mayor ganancia.

Cero defecto= six sigma

Porque. Es la situacin prxima a perfecto, lo que es igual a alcanzar la expectativa del husped. Porque. Cuando un husped efecta una reserva su expectativa es simplemente que no haya defectos o errores durante su estada. Porque. Es el nico camino para ser exitosos en el largo plazo. Porque. Significa que no existen quejas lo cual nos conduce in equivocadamente a satisfaccin del husped

Focalizar servicios e instalaciones en el husped Porque. Lo que el husped quiere al momento de arribar a nuestro hotel es primero que nada ser respetado seguido por un servicio personalizado y finalmente que no se comentan errores a lo largo de la estada. Porque. Aun aquellos que son huspedes leales estn de manera permanente cambiando sus hbitos o siendo seducidos por nuestros competidores, y en consecuencia para no cometer errores la calidad del servicio debe estar ajustada a la preferencia del husped. Porque. En periodos de crisis econmica, sociales o polticas, o todas en conjunto, esta demostrado que es mejor concentrarse en mantener a los huspedes actuales, y ellos quiere decir que su experiencia sea satisfactoria.

Construir lealtad en el huesped Porque. Un husped leal retorna a nuestro hotel o a otro lado de la misma marca, al mismo tiempo que recomienda entre sus amigos, familiares, relaciones comerciales, etc. Porque. Reemplaza a un husped leal que hemos perdido es equivalente a gastar o invertir 10 veces mas que lo que haber invertido para tenerlo Porque. Cuanta mas lealtad un hotel construya entre sus huspedes mejores resultados alcanza. Ciertos especialistas sostiene que incrementando un 5% los niveles de retencin de huspedes se incrementan los resultados en un 25% y se reducen los costos operativos hasten un 20%. Porque el comportamiento de los huspedes esta mas cerca de la psicologa que de las matemticas, razn por la cual el sentimiento de fidelidad y de afecto entre los huspedes y asociados es el que prevalece al momento de elegirnos para efectuar una reserva, aun ante la existencia de deficiencias menores en el servicio o mayores taifas que la competencia.

Fomentar la innovacion Porque. Es necesario en estos tiempos desarrollar nuevas formas y modalidades de prestar servicio y poner a disposicin las instalaciones, basados en el gusto de los huspedes y en su permanente cambio de expectativas. Porque. Encontrar nuevos que o como el hotel va a proceder para beneficiar a los huspedes es el secreto que nos va a permitir estar un paso delante de nuestros competidores. Porque. La clase y tipo de servicio es uno de los principales atributos de diferenciacin frente a la competencia. Porque. La innovacin contribuya a crear lealtad entre nuestros huspedes a partir del hecho que cumplimos con sus expectativas o alcanzamos su satisfaccin

Mejoras de las ganacias Porque. Mejorando las formas y procedimientos de ejecutar nuestras tareas, nos aproximamos a Six Sigma o cero defecto y alcanzando, en consecuencia, la satisfaccin del husped. Porque. Es el mejor camino para posicionarnos al frente de la competencia en trminos de satisfaccin del husped. Porque. Es la mejor estrategia de reduccin de costos improductivos y gastos, Porque es el mejor recurso para identificar y elimina las causas que inflan los gastos y eliminan las utilidades, y que podemos traducir como huspedes insatisfechos y asociados mal seleccionados para las reas de atencin al publico.

Impulsar el aprendizaje de los asociados

Porque nicamente con ms talentosos Asociados podemos triunfar sobre nuestros Competidores. Porque es ms fcil corregir deficiencias, errores o quejas de los Huspedes con Asociados entrenados o Asociados talentosos. Porque la atencin personalizada de nuestros Huspedes es tan importante como la que hagamos con la de nuestros Asociados, y el resultado ser an ms productivo si esos Asociados son apropiadamente seleccionados y entrenados.

Gracias!!!