Unitatea de nvmnt:Liceul Tehnologic J.

LEBEL Talmaciu Profilul: Servicii Domeniul de pregtire de baz/Domeniul de pregtire general/Calificarea profesional: Turism i Alimentaie

Avizat, Director

Modulul: Calitatea serviciilor hoteliere

Nr. de ore/an: 105 Nr. ore sptmn: din care:T: 35 LT: 70 IP: 0 Clasa: a X-a Profesor: Clina Mihaela Plan de nvmnt aprobat prin Ordinul M.E.C.T.S.: Programa aprobat prin Ordinul M.E.C.T.S.: 4463 din 12.07.2010

Avizat, ef catedr

PLANIFICARE CALENDARISTIC AN COLAR: 2012-2013 Nr. crt. (0) 1 Unitatea de competen (1) Promovarea produselor si serviciilor Nr. ore Competene specifice Coninuturi T (4) 3h 2h h 4 h S4-S5 S4-S5 S1S35 reprezint nr. de spt. dintr-un an colar fr spt. de practic comasat. LT (5) 6 IP (6) T (7) S1-S3 (2) (3) 1. Utilizeaza tehnici de Identifica nevoile si asteptarile comunicare atractive pentru clientilor identificarea nevoilor Tipuri de nevoi ale clientilor clientilor manifestate in structurile de 2. Anticipeaza asteptarile primire: clientilor pentru nevoile -nevoi de siguranta, nevoi de identificate hrana, nevoi de confort, nevoi de ambient, nevoi de destindere, nevoi de respect Tehnici de comunicare atractive utilizate pentru identificarea nevoilor clientilor: -dialog, convorbire telefonica, comunicare prin internet, Sptmna LT (8) S1-S3 IP (9) (10) Obs.

5h

1 0h

S6-S10

S6-S10

Calitatea serviciilor hoteliere

Promovarea produselor si serviciilor

comunicare prin fax, corespondenta Pregatirea lucratorilor in vederea primirii clientilor: -pregatirea structurii de primire, pregatirea personala, pregatirea materialelor de lucru 1. Creaza ambientul necesar Presteaza servicii adaptate in vederea primirii nevoilor clientilor clientilor Activitati specifice desfasurate 2. Adapteaza activitatile in structurile de primire pentru prestate in unitate la nevoile satisfacerea nevoilor clientilor: clientului -crearea ambientului, primirea 3. Evalueaza gradul de clientilor, servirea, cazarea, satisfacere a nevoilor servicii suplimentare clientului Modalitati de adaptare a 4. Prelucreaza grafic activitatilor unitatii la nevoile rezultatele obtinute intr-o clientilor: operatie simpla -adaptarea ofertei de produse si servicii, oferirea de informatii Tehnici de evaluare a gradului de satisfactie a clientului: -observarea directa, dialogul, chestionarele 1. Selecteaza tehnici Utilizeaza tehnici promotionale specifice promotionale specifice unitatilor de alimentatie si unitatilor de alimentatie si de de hotelarie hotelarie 2. Distribuie materiale Tehnici promotionale specifice promotionale structurilor de primire: 3. Promoveaza imaginea -publicitate, promovarea unitatii prin calitatile vanzarilor, vanzarea personala, personale si profesionale expozitii 4. Prelucreaza si Materiale promotionale utilizate interpreteaza grafic pentru promovare: rezultatele obtinute pe o -brosuri, pliante, liste meniu, sarcina data planul meniu, afise, panouri

2h

4h

S11S12

S11S12/13

-S22/ S37,S38practica comasata cls a X-a B -S26 Scoala Altfel Adaptarea strategiei didactice la particularitile clasei, elevilor cu CES.

4h 2h S13 S14 8 h 4h S15S18 S15S18 S13/14 - S15

3h 3 h

6h 6h

S19S21 S23S25 6h S27S29

S19S21 S23S25 S27S29

3h

Calitatea serviciilor hoteliere

1. Identifica factorii care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere 2. Participa la discutii pe un subiect simplu

Calitatea serviciilor hoteliere

1. Dezvolta factorii care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere 2. Utilizeaza conform standardelor echipamentele hoteliere 3. Aplica standardele de calitate pentru serviciile hoteliere 4. Citeste si utilizeaza documente scrise in limbaj de specialitate

publicitare, fluturasi, cadouri promotionale Calitatile personale si profesionale ale lucratorului valorificate pentru promovarea structurii de primire: -tinuta, comportament, calitatea serviciilor prestate Utilizeaza factorii care 6h influenteaza calitatea 3h serviciilor hoteliere Factori care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere: -calitati morale; -calitati psiho-profesionale -calitati psiho-intelectuale; -calitati fizice; -calitati fizionomice; -echipamente hoteliere. Asigura calitatea serviciilor 2h 4h hoteliere prestate Cai de dezvoltare a factorilor care influenteaza calitatea serviciilor hoteliere: 4h -stagii de pregatire si 2h perfectionare a personalului; -pastrarea si intretinerea echipamentelor hoteliere Standarde de calitate a serviciilor hoteliere: -gradul de satisfactie a clientelei prin: limbaj verbal, nonverbal, atitudine; -normative de calitate pentru serviciile hoteliere 1 2

S30S32

S30S32

S33S34

S33S34

S35S36

S35S36

Recapitulare finala

1. Identifica

calitatea

S36

S36

serviciilor hoteliere 2. Satisface cerintele clientilor Promoveaza produsele si serviciile ntocmit, Prof. Clina Mihaela