ASIGURAREA CALITII

Fia documentare 1

Coninut
1. Concepte fundamentale 1.1. Conceptul de calitate, atributele calitii 1.2. Conceptul de asigurarea calitii 1.3. Controlul calitii: evaluarea calitii, supravegherea calitii, inspecia calitii, verificarea calitii 1. 4. Sistem de calitate. Elementele sistemului de calitate: de conducere, de desfurare a sistemului calitii 1.5. Conceptul de calitate total: principiile sistemului de management al calitii totale

1. Concepte fundamentale 1.1. Conceptul de calitate, atributele calitii

Termenul de calitate i are originea n cuvntul latin qualitas", derivat din qualis, avnd semnificaia de atribut", caracteristic", proprietate", fel de a fi. n prezent, calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face foarte dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. Din punct de vedere filozofic, economic, tehnic, acest termen are un neles diferit. n ceea ce privete calitatea produselor, n practica economic se dau nelesuri diferite acestui concept. Astfel, calitatea produselor este definit ca reprezentnd: satisfacerea cerinelor clientului, disponibilitatea produsului, un demers sistematic ctre excelen, conformitatea cu specificaiile, corespunztor pentru utilizare, etc. Se apreciaz c pot fi puse n eviden cinci orientri principale privind definirea calitii produselor: a) orientarea spre perfeciune, b) orientarea spre produs, c) orientarea spre proces, d) orientarea spre costuri, e) orientarea spre utilizator. a) Orientarea spre perfeciune Calitatea produsului reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orientare, marcat de idealismul lui Platon, nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neavnd, potrivit unor opinii, utilitate practic. b) Orientarea spre produs Calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Orientarea spre produs este total opus orientrii spre perfeciune, calitatea fiind considerat o mrime care poate fi msurat exact. Diferenele calitative ale produselor se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora. Orientarea face abstracie de natura relaional a calitii, de dependena ei de un anumit sistem de referin, stabilit n funcie de cerinele clientului. n evaluarea calitii pot fi luate n consideraie o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul acestei evaluri nu reprezint o msur a calitii nsi.
2

c) Orientarea spre procesul de producie Calitatea produsului reprezint conformitatea cu cerinele specificate. Calitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru fiecare exist cerine specificate, care trebuie ndeplinite. Produsul este considerat de calitate", atunci cnd corespunde specificaiilor. Dar, pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificaiilor s nu fie un produs de calitate. d) Orientarea spre costuri Un produs este considerat de calitate", atunci cnd ofer anumite performane, la un pre acceptabil. Calitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i a preurilor la care sunt comercializate. O asemenea orientare este agreat, de un segment relativ important de consumatori. e) Orientarea spre utilizator Calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare. Conceptul de corespunztor pentru utilizare" a fost introdus de J.M. Juran, profesor american, de origine romn. Potrivit acestei orientri, fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Pentru satisfacerea cerinelor clienilor, este important ca urmtoarele aspecte s fie mai puternic reflectate n definiia calitii: relaia calitate-cumprtor, deoarece cumprtorul hotrte, n final, ce este calitatea: calitatea reprezint corespondena cu cerinele clientului, cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc.". dimensiunea temporal a relaiei calitate-client: calitatea nseamn ndeplinirea cerinelor (stabilite) pentru asigurarea satisfaciei clientului pe termen lung". dimensiunea relaional a calitii: calitatea este mai degrab expresia relaiei dintre anumite atribute ale produsului caracteristicile calitii sale - i standardul sau criteriul de evaluare stabilit n raport cu cerinele clienilor". Calitatea se refer, prin urmare, la un produs, dar i caracterizeaz numai n legtur cu un anumit referenial (standard), care trebuie s reflecte cerinele clientului.
Observaie: Satisfacerea cerinelor clientului presupune o fundamentare riguroas a tuturor deciziilor privind proiectarea i realizarea unui produs, pe baza studiilor de pia efectuate. Cerinele identificate i definite prin aceste studii trebuie s fie reflectate n mod corespunztor n specificaiile care vor servi pentru realizarea produselor. Prin urmare, specificaiile nu reprezint criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea ateptrilor clienilor.

1.2. Conceptul de asigurarea calitii

ASIGURAREA CALITII reprezint ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare, inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Standardul ISO 9000/2000 definete asigurarea calitii ca parte a managementului calitii prin care se urmrete s se dea ncredere c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor obiective interne i externe ale ntreprinderii / organizaiei. Se poate vorbi n mod corespunztor de asigurarea intern a calitii si de asigurarea extern a calitii ntreprinderii / organizaiei. Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate, n scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute. Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii firmei c va fi obinut calitatea cerut. CALITATEA TOTAL impune satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime.

1.3. Controlul calitii

CONTROLUL CALITII este o parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate. Controlul calitii presupune realizarea activitilor de supraveghere, evaluare, inspecie i verificare a calitii. Supravegherea calitii reprezint monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute. Evaluarea calitii reprezint examinarea sistematic, efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate. Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar, examineaz, ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar
4

rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii conformitii acestor caracteristici. Verificarea calitii reprezint confirmarea ndeplinirii cerinele specificate, prin examinarea i aducerea de probe tangibile, prin furnizarea de dovezi obiective (confirmarea conformitii).

1. 4. Sistem de calitate.
CONCEPTUL DE SISTEM DE CALITATE Notiunea de sistem este una dintre cele mai cuprinzatoare idei ale gndirii umane. Poate tocmai de aceea teoria generala a sistemelor nu a reuit nc s dea o formulare unanim recunoscut acestui concept. Sistemul poate fi definit ca un grup de elemente ntre care se stabilete un ansamblu de relaii. Se poate spune deci c structura sistemului este dat att de numrul elementelor ce formeaz sistemul, ct i de conexiunile respectiv relaiile dintre acestea. Sistemul de management al calitii este sistemul de management prin care se orientez i se controleaz o organizaie in ceea ce privete calitatea; este un sistem dinamic, compus din mai multe elemente aflate n interaciune. ELEMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII, definite de standardul ISO 9001/ 2000, sunt structurate conform ciclului PEVA (Planific, Execut, Verific, Acioneaz), innd cont de succesiunea logic a etapelor ce trebuie parcurse pentru implementarea i pentru meninerea funcionrii eficiente a sistemului. Astfel, cerinele privind sistemul de management al calitii au fost structurate pe urmtoarele seciuni: 1. Sistemul de management al calitii cerine generale 2. Responsabilitatea conducerii 3. Managementul resurselor 4. Realizarea produsului 5. Msurare, analiz i mbuntire Elementele sistemului calitii sunt compuse din elemente de conducere a sistemului i elemente de desfurare a sistemului. Elementele care in de responsabilitatea conducerii pot fi considerate ca reprezentnd elemente de conducere a sistemului de management al calitii, n timp ce elementele corespunztoare celorlalte seciuni reprezint elemente de desfurare a sistemului de management al calitii Elementele de conducere a sistemului calitii definite de standardul ISO 9001/ 2000 sunt: 1. Angajamentul conducerii de vrf 2. Orientare ctre client
5

3. Politica n domeniul calitii 4. Planificare 5. Organizare Responsabilitate i autoritate Reprezentantul conducerii Comunicare intern 6. Analiza efectuat de conducere aspecte generale date de intrare ale analizei date de ieire ale analizei Responsabilitatea conducerii se manifest continuu, de la stabilirea politicii calitii (definirea poziiei pe care dorete s-o detin pe pia prin calitate) i apoi a obiectivelor referitoare la calitate, obiective asumate, derivate din politicile calitii, clare, realiste, care trebuie atinse, evaluate (msurate). Planificarea sistemului de management al calitii presupune stabilirea obiectivelor n domeniul calitii i identificarea resursele umane, financiare, materiale necesare pentru realizarea obiectivelor. Organizarea sistemului calitii se refer la determinarea structurii organizatorice, implic definirea responsabilitii, autoritii, a canalelor i cilor de comunicare, stabilirea competenelor. Organizarea activitilor referitoare la calitate presupune alocarea resurselor i aplicarea metodelor ce vor permite realizarea obiectivelor, antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii, stabilirea unor termene precise pentru evaluarea periodic a gradului de ndeplinire a obiectivelor. Cu aceast ocazie se analizeaz aspecte generale, procesele de realizare a calitii i rezultatele acestor procese. Rezultatele se raporteaz la o anumit perioad (un an, o lun, de la ultima analiz) sau se compar cu rezultatele comcurenilor. Analiza efectuat de conducere este folosit pentru mbuntirea calitii. Elemente de desfurare a sistemului calitii definite de standardul ISO 9001/ 2000 sunt: Elemente generale referitoare la sistemul de management al calitii Elemente referitoare la managementul resurselor Elemente referitoare la realizarea produsului Elemente referitoare la msurare, analiz i mbuntire. Astfel, elementele de desfurare a sistemului de management al calitii, grupate pe cele patru seciuni sunt: 1. 2. Sistemul de management al calitii Managementul resurselor cerine generale cerine referitoare la documentaie asigurarea resurselor resurse umane
6

3.

Realizarea produsului

4.

Msurare, analiz i mbuntire

infrastructur mediu de lucru planificarea realizrii produsului procese referitoare la relaia cu clientului proiectare i dezvoltare aprovizionare producie i furnizare de servicii inerea sub control a dispozitivelor de msurare i monitorizare aspecte generale monitorizare i analiz

Not Standardul ISO 9001/2000 - specific cerinele referitoare la sistemul de management al calitii, aplicabile atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza produse care satisfac cerinele clienilor i cele decurgnd din reglementrile aplicabile. Acest standard va servi ca referin pentru certificarea sistemelor de management al calitii, devenind baza pentru recunoaterea certificatelor pe plan internaional

1.5. Conceptul de calitate total

CALITATEA TOTAL impune satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime. STANDARDUL ISO 9000/2000 descrie principiile fundamentale ale managementului calitii i precizeaz terminologia specific referitoare la acest domeniu. Focalizarea ctre client organizaia depinde de clienii si i din acest motiv trebuie identificate cerinele prezente i viitoare ale clienilor, asigurndu-se satisfacerea lor integral Leadership conducerea asigur definirea unitar a scopului organizaiei i mediul n care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor acesteia Implicarea personalului lucrtorii de la toate nivelurile reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate prin maximizarea rezultatelor organizaiei Abordarea procesual un rezultat dorit este obinut mai eficient atunci cnd resursele i activitile corespunztoare sunt abordate ca un proces Abordarea sistemic identificarea, ntelegerea i conducerea sistemului de procese inetercorelate pentru un anumit obiectiv contribuie la asigurarea eficacitii organizaiei
7

mbuntirea continu organizaia trebuie s urmreasc mbuntirea continu a tuturor proceselor sale, din fiecare etap a realizrii produsului, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor i pn n etapa utilizrii procesul mbuntirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA (planific, execut, verific, acionez) Luarea deciziilor pe baza faptelor deciziile trebuie s se bazeze pe analiza datelor, se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii, datele s fie verificate riguros Relatiile cu furnizorii, reciproc avantajoase asemenea relaii au un impact favorabil asupra capacitii organizaiei i a furnizorilor si de a obine rezultatele ateptate. Beneficiile introducerii sistemelor de management ale calitii sunt: Contientizarea calitii mbuntite Claritatea responsabilitilor din firm Implicarea crescut a angajatilor Eficien intern mbuntirea imaginii Atragerea de noi clieni Calitatea aciunilor corective Uniformitatea n ndeplinirea sarcinilor