Subproceso: Comunicación Interna Dpto.

Desarrollo de Personas

SUBPROCESO: COMUNICACIÓN INTERNA

PROCESO: GESTIONAR Y DESARROLLAR A LAS PERSONAS
Fecha: 17-01-2009

COMUNICACIÓN INTERNA EN DL

1. Objetivo
2. Ámbito de aplicación
3. Fundamentos
4. Plan de Comunicación Interna
4.1 Diagnóstico de la situación
4.2 Elaboración del Plan de Comunicación Interna
4.2.1 Comunicación Descendente
4.2.2 Comunicación Ascendente
4.2.3 Comunicación Horizontal
4.3 Seguimiento
5. Anexos
Anexo I: Nuevas tecnologías y comunicación
Anexo II: Guía de Comunicación

1. Objetivo
Establecer una norma de carácter general que regule y asegure un sistema
básico de comunicación interna dentro de DL, y que sirva como soporte y
directriz a seguir en todas las actividades que lleven implícita o explícitamente un
principio de comunicación.
En particular, los objetivos de la Comunicación Interna son:
• Identificación de las personas con la misión y visión de la empresa,
facilitando un sentimiento de pertenencia.
• Ayudar a crear cultura de empresa.
• Posibilitar un clima de diálogo y mantener los canales de comunicación
abiertos entre la dirección y el resto de la organización.
• Ayudar a la Gestión del Conocimiento, asegurando que todas las personas
disponen de la información necesaria para el desarrollo de su trabajo,
agilizando y mejorando los procesos que aportan valor a la empresa y
facilitando el flujo de información y el intercambio de opiniones. (Gestión
del “viejo” conocimiento y del “nuevo”).
• Motivar a las personas.

2. Ámbito de aplicación
La este procedimiento alcanza a todas las personas que trabajan en DL.

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3. Fundamentos
Los fundamentos que inspiran la comunicación son:
• La comunicación cuando fluye de forma ordenada y planificada es
rentable para la empresa. No es un proceso protocolario, sino que es una
herramienta dirigida a ayudar a que se alcancen los objetivos marcados en
la empresa.
• La comunicación no se produce por el mero hecho de transmitir un
mensaje a través de un canal dirigido a un receptor. La comunicación se
producirá cuando el receptor asimile y entienda el mensaje
• La figura del feedback es el elemento fundamental que diferencia un
proceso informativo de uno de comunicación. El feedback se refiere tanto
a la asimilación de la información que se recibe, como a la actitud que el
mensaje provoca en el receptor.
• Se buscan aquellos canales que tienen un mayor impacto a un menor
coste y que son más adaptables al contenido del mensaje.
• Nos comunicamos constantemente sin necesidad de emitir un sonido.
El significado de las palabras que emitamos no sólo encierran un
significado en si mismas, sino que sus significados pueden ser
modificados por otros vehículos como por ejemplo los movimientos
corporales, la postura y los gestos, el tono de voz, etc. Este tipo de
comunicación no-verbal es muy importante puesto que nos define como
interlocutores haciéndonos válidos o no frente a terceras personas.
• Es imposible no-comunicarse. La comunicación existe y fluye por sus
propios canales “naturales”. Es labor nuestra ordenar esos canales de
forma que hagamos de la comunicación un flujo constante de información
de una forma ascendente, descendente y horizontal dentro de la empresa.
• El rumor siempre va a coexistir con la comunicación formal, siendo labor
nuestra conseguir que la comunicación formal sea suficientemente
valiosa, concisa y ajustada a la realidad como para dejar en un segundo
lugar los rumores. Por esta razón deberemos adelantarnos a ellos y utilizar
los canales de comunicación establecidos, teniendo en cuenta algo muy
claro: si nosotros no propiciamos la comunicación dentro de nuestra
organización, ésta tendrá lugar espontáneamente a través de los canales
informales en forma de rumor
• Mantener una Red de medios internos de comunicación requiere de un
uso intensivo de tiempo, personas y dinero.

4. Plan de Comunicación Interna

4.1 Diagnóstico de la situación

En esta primera fase se analizará el nivel de desarrollo de la comunicación
interna en Dl. Para ello se seguirán los siguientes pasos:
• Evolución de la comunicación en la empresa: En la Encuesta de
Satisfacción, realizada cada dos años, se ha estado evaluando de forma

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indirecta la satisfacción con la comunicación interna de la empresa.

• Cuestionario específico sobre la comunicación interna de la empresa,
completando aspectos que no se hayan recogido en la Encuesta de
Satisfacción, como por ejemplo: “qué” quiere conocer el empleado,
“cuáles” son sus fuentes y canales de información elegidos, “cuándo” y
“cómo” prefiere exponer sus dudas, etc.

4.2 Elaboración del Plan de Comunicación Interna

Se establecen una serie de actuaciones encaminadas a instaurar una
comunicación eficaz dentro de DL mediante el establecimiento de canales que
posibiliten la retroalimentación del proceso de comunicación. Estas actuaciones
se concretan en los puntos siguientes.

4.2.1 Comunicación Descendente

Fluye en cascada hacia abajo respetando escrupulosamente la línea de mando.
El problema habitual es el riesgo que corremos de colapsar de información al
receptor y canal que estemos utilizando. Si informamos desordenadamente y sin
facilitar la manera para que el receptor nos envíe lo qué opina del mensaje que
ha recibido, no conseguiremos establecer un proceso de comunicación,
únicamente estaremos informando, llegando incluso a veces a “desinformar”.
• La revista interna: La Revista Interna, que tiene una gran acogida entre
todo el personal y que se publica de forma trimestral, se usa para ir
publicando artículos y noticias de interés relacionados con la empresa,
informa, motiva. .
• La reuniones de formación: La buena relación de los empleados de
tienda con el equipo de formación hace que la información fluya tanto de
forma descendente como ascendente.
• El tablón de anuncios: Se utiliza para publicar los noticias de carácter
oficial.
• Cartelería: En determinadas ocasiones se utiliza la carteleria para
informar de hitos que se han logrado o para dar pautas de actualicen. Se
suele producir el “efecto paisaje”.
• Cartas a los empleados: Al menos una vez al año se envía una carta a
los empleados (felicitación de Navidad) con el fin de hacer empresa y
motivar.
• Email: Tiene la ventaja del bajo costo, llegada al instante y posibilidad de
cierta personalización. Es de gran utilidad que el destinataria cuente con
su ordenador y correo personal propio.
• La intranet: Es el canal con más futuro en el empresa principalmente por
la capacidad de feedback que posee. Cada vez más las imágenes y los
videos irán sustituyendo a los textos, haciendo más amigables los
mensajes. El inconveniente es la continua y necesaria inversión
tecnológica.

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• Video-conferencia: El impacto de un audiovisual es difícilmente superado

por otros medios. Los sentidos principales de la comunicación se
encuentran estimulados: vista y oído. El futuro de la comunicación, en una
red tan dispersa como la nuestra, podría estar aquí, ya que nos ahorra
tiempo y viajes.

4.2.2 Comunicación Ascendente

Este es el tipo de comunicación que se da con mayor dificultad porque ha de fluir
en sentido contrario al organigrama. Exige participación y un cierto clima de
confianza que garantice la sinceridad.
La manera de conseguir que esta forma de comunicación se produzca consiste
en mantener los canales necesarios abiertos. Estos canales son cualquiera que
facilite la comunicación entre los diferentes niveles de la organización por
ejemplo: Buzón de sugerencias, participación en reuniones multidisciplinares,
participación en equipos de mejora, revista interna, charlas de desarrollo.
La comunicación ascendente tiene una característica fundamental que es el
alivio de las tensiones entre las personas de niveles de responsabilidad
distintos al permitir compartir con personas de mayor responsabilidad sus dudas
e incertidumbres, aportando un valor importante al nivel de convivencia dentro de
la organización. También permite el retorno de información, haciéndose
igualmente valiosa para la dirección de la empresa, puesto que de esta manera
sabrá el nivel de eficacia que está teniendo la comunicación y en qué es
necesario mejorar.
• La reuniones de formación: La buena relación de los empleados de
tienda con el equipo de formación hace que muchas de las dudas que
surgen tras la presentación se comuniquen de forma directa. A través de
los Formadores y de los Mandos Directos se canalizan muchas de las
dudas que surgen.
• La reunión de entrevista de evaluación: La entrevista de evaluación y su
posterior reunión con el entrevistado, es una estupenda ocasión para
exponer un feedback recíproco.
• Entrevista “3e”: Habría que estandarizar entrevistas con los empleados
en tres momentos críticos de su estancia en la empresa. La primera sería
cuando entra en la empresa, ya que viene con una nueva perspectiva y no
está acostumbrado a las formas de hacer de la compañía. La segunda
sería cuando ya es un experto en su puesto y se puede aprovechar las
aportaciones que haga del mismo. La tercera y más delicada sería cuando
abandona la empresa (exit). En esta última entrevista se puede obtener, si
da lugar, los motivos por los cuales se nos ha ido de la empresa e
información valiosa que nos puede ayudar a evitar futuras salidas de
personal.
• Encuestas de satisfacción: Cada dos años se realiza una encuesta de
satisfacción con la que se obtiene un feedback de las políticas que ha
venido realizando la empresa.
• El buzón de sugerencias: Podría ser físico o virtual, ya que se puede
habilitar una dirección de correo electrónico donde poder dirigir de forma

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anónima las sugerencias que vayan surgiendo en la empresa.

• La intranet: La Web 2.0 nos permite un feedback inmediato, que bien
gestionado puede ser de gran utilidad para la empresa.

4.2.3 Comunicación Horizontal

Este tipo de comunicación tendrá lugar de manera casi natural entre las personas
que ocupan puestos de responsabilidad similar dentro de la organización. Suele
ser de carácter informal y tiene lugar entre personas que comparten
cotidianamente el desarrollo del trabajo.
• Reuniones dentro del mismo departamento: Permite a personas de un
mismo departamento compartir experiencias e informaciones que les
atañen directamente, ayudando a solucionar problemas sobre la base de
la experiencia compartida.
• Reuniones con otros departamentos: Permite obtener una mayor
perspectiva de los asuntos que se tratan ya que se obtienen otros puntos
de vista. Estas reuniones, bien gestionadas, ayudan a generar sinergias y
a dar soluciones más creativas.

4.3 Seguimiento
La falta de feedback, la incoherencia entre la comunicación verbal y la no verbal,
o el fuerte peso de la comunicación informal, puede hacer que el plan de
comunicación no tenga el éxito esperado. Por ello es importante establecer una
serie de indicadores que nos ayude a detectar los aspectos del plan que no están
funcionando.
Por ello, para que el plan de Comunicación Interna tenga éxito es imprescindible
hacer un continuo seguimiento con el fin de ir superando las barreras a la
comunicación que vayan surgiendo. Estas barreras, que dificultan el normal flujo
del mensaje, pueden afectar a las personas, a los procesos o a la tecnología.
Algunos ejemplos pueden ser la aparición de barreras psicológicas entre
personas o departamento, el mal funcionamiento de los ordenadores o la falta de
conocimientos para su uso, el uso inadecuado de los canales para difundir
rumores, etc.
Entrenamiento en comunicación: Toda actividad o comportamiento que se
pretenda sea efectivo requiere de un entrenamiento y unas habilidades
manifiestas. La comunicación aplicada puesta al servicio del desarrollo de las
organizaciones demanda unas acciones formativas, como por ejemplo son las
relacionadas con las reuniones de negocio eficaces, las presentaciones en
público, las relaciones interpersonales, las técnicas de negociación, la
asertividad, la delegación, la escucha activa, etc.
5. Anexos

Anexo I: Nuevas tecnologías y comunicación

Hoy por hoy, vivimos un período de transición de la "cultura de papel" a la

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"cultura digital" y esta situación exige un cambio en nuestra manera de trabajar.

Podemos entender que hasta la llegada de las intranets la Comunicación Interna
era un anhelo antes que una realidad. Por ello, aunque la gestión de los tablones
de anuncios, las revistas internas, el envío de circulares internas, eran los pilares
sobre los que se sostenía el desarrollo de la Comunicación Interna, la verdad es
que todas son actividades que palidecen de impotencia si las comparamos con la
capacidad interactiva que proporciona la Intranet. Se puede decir que la
Comunicación Interna ha alcanzado su verdadera dimensión gracias a las
Intranets.
La intranet es un medio de comunicación real, mientras que los tradicionales
(prensa, radio o televisión) son más exactamente medios de información. La red
tiene una enorme capacidad de interactividad (correo electrónico, blogs, listas de
distribución...) y se caracteriza por su enorme velocidad. Esta capacidad le
permite movilizar datos en un tiempo sorprendentemente breve.
La aportación clave de la Intranet está en los contenidos destinados a la creación
y el fomento de la cultura corporativa y a la participación. La participación es
atribuible a un determinado estilo de dirección; pero, además, es una
consecuencia de las prestaciones interactivas de tecnologías como la Intranet.
Existe un diálogo emergente que conecta a las organizaciones a través de
Intranet, el cual permite a los empleados opinar y a los mandos conocer esa
opinión.
Es necesario, quizás porque vivimos en una etapa de transición, que apuntemos
aquí lo provechoso de compatibilizar acciones tradicionales con la gestión de la
propia Intranet corporativa. Se consigue así un refuerzo mutuo y una forma más
completa de lograr nuestros objetivos.

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FASE EMISOR RECEPTOR FLUJO MENSAJE OBJETIVOS CANAL BARRERAS INDICADOR

Estado de la Encuestas
Diagnóstico Todo el Ver el punto de
Dirección Ascendente Comunicación satisfacción Nota media
situación personal partida
Interna pasadas

Estado de la
Diagnóstico Todo el Ver el punto de Encuestas
Dirección Ascendente Comunicación Nota media
situación personal partida específica
Interna

Cultura de empresa,
Noticias
Plan de Dpto. Todo el sentido pertenencia, Panel de
Descendente importantes y Revista Interna Alto coste
Comunicación Personal personal motivación, flujo de lectores
actuales
información

Flujo de información Sesiones

Plan de Personal
Formadoras Descendente Formación e intercambio de presenciales de Alto coste Nº de cursos
Comunicación tienda
opiniones. Motivación formación

Plan de Todo el Tablón de Impacto Nº de

Dirección Descendente Noticias oficiales Flujo de información
Comunicación personal anunció bajo actualizaciones

Noticias Flujo de información, Efecto

Plan de Todo el Nº de impactos
Dirección Descendente importantes y cultura de empresa, Cartelería paisaje,
Comunicación personal anuales
actuales motivación coste

Noticias Nº de email (ni

Plan de Todo el Consideraci
Dirección Descendente importantes y Flujo de información Email por defecto ni
Comunicación personal ón de Spam
actuales por exceso)

Plan de Dirección Todo el Descendente Todo tipo de Misión-visión, cultura, Intranet Falta de Nº de visitas, nº
Comunicación personal noticias, clima de diálogo, ordenadores de respuestas
información, y falta de

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intercambio de conocimient
formación opiniones, os
motivación. informáticos

Flujo de información, Necesidade

Plan de Reuniones Video
Dirección Mandos Descendente intercambio de s Nº de reuniones
Comunicación virtuales conferencia
opiniones tecnológicas

Relación con los Sesiones Nula gestión

Plan de Personal Flujo de información, Nº de
Formadoras Ascendente clientes y con los presenciales de de la
Comunicación tienda motivación sugerencias
productos formación información

Flujo de información,
Reunión Nº de
Plan de Todo el Mando Feedback motivación, cultura de Falta de
Ascendente entrevista reuniones
Comunicación personal inmediato recíproco empresa, misión- confianza
evaluación “exitosas”
visión

Plan de Todo el Dpto. Nueva perspectiva % entrevistas

Ascendente Flujo de información Entrevista 3e
Comunicación personal personal sobre la empresa sobre personal

Valoración de la
Plan de Todo el Flujo de información, Encuesta
Dirección Ascendente política de la Notas medias
Comunicación personal motivación, Satisfacción
empresa

Plan de Todo el Flujo de información, Buzón de Nº de

Dirección Ascendente Sugerencias Olvido
Comunicación personal motivación, sugerencias sugerencias

Plan de Todo el Todo el Ascendente Sugerencias, Flujo de información, Intranet Falta de Nº de

Comunicación personal personal feedback del motivación, ordenadores comentarios
mensaje y falta de
conocimient
os

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informáticos

Personal Personal Flujo de información, Mala

Plan de Experiencia Reuniones
mismo mismo Horizontal intercambio de gestión de Nº de reuniones
Comunicación compartida mismo dpto.
departamento departamento opiniones la reunión

Flujo de información, Mala

Plan de Todo el Todo el Reuniones
Horizontal Mayor perspectiva intercambio de gestión de Nº de reuniones
Comunicación personal personal otros dpto.
opiniones la reunión

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