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ISO 19011:2011
ESTRUCTURA DE LA NORMA
0 Introduccin
5. Gestin de un programa de auditora
1 Alcance
2 Referencias normativas
6. Desarrollo de una auditora
3 Trminos y Definiciones
4 Principio de Auditora
7. Competencia y evaluacin de los auditores
5.1 Generalidades
6.1 Generalidades
7.1 Generalidades
6.3 Preparacin de las actividades de auditora 6.4 Realizacin de las actividades de auditora
7.2 Determinacin de la competencia del auditor para satisfacer las necesidades del programa de auditora 7.3 Establecimiento del criterio de la evaluacin del auditor
6.5 Preparacin y distribucin del informe de auditora 6.6 Finalizacin de la auditora 5.7 Realizacin de las actividades de seguimiento de una auditora
5.5 Seguimiento del programa de auditora 5.6 Revisin y mejora de programa de auditora
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NOTA: Se permite a los usuarios adecuar esta directriz para satisfacer sus necesidades
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3. DEFINICIONES
Qu es una auditora?
Es un proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoria y evaluara objetivamente, con el fin de determinar a qu nivel se cumple el criterio de auditora.
Sistema de gestin
Sistema para establecer una poltica y objetivos as como para alcanzar dichos objetivos. Un sistema de gestin de una organizacin puede incluir diferente sistemas de gestin, como un sistema de gestin de la calidad, ambiental, etc.
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Tipos de auditora
Auditora Interna (1ra. Parte) Auditora Externa (2da. Parte) Auditora Externa (3a. Parte)
Aplicacin
Sistemas
Proceso Producto Servicio
En la Auditora Interna se verifica la implantacin y eficacia del Sistema en su totalidad mientras que en la Auditora externa y en la Auditora de 3. Parte, se verifica la implantacin mediante un muestreo. Para certificacin aplican los requisitos de ISO /IEC 17021
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Auditoras a Procesos
El nuevo esquema de auditora sigue el flujo natural de un componente o de un producto o de un proceso. Es una herramienta que ayuda a los auditores a seguir las interacciones y procesos en forma natural lo que conduce a la Satisfaccin del Cliente, ciertos procesos requieren mayor atencin.
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Auditoras a Procesos
Cmo es posible para una empresa identificar los procesos o para un auditor revisarlos efectivamente? El secreto esta en seguir los procesos clave. Aquellos que conducen a la satisfaccin de cliente y los requisitos relacionados con el producto. Efectividad es, la extensin en la cual las actividades planeadas son realizados alcanzados Revisar las salidas de los procesos y comparar contra las entradas. Analizar que los indicadores de desempeo estn orientados a la satisfaccin del cliente.
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Calificacin de los Hallazgos Mejores prcticas: Fortalezas identificadas. Oportunidad de mejora: Indica que se requiere una aclaracin o mayor investigacin para garantizar la efectividad total del sistema que se audita. No conformidad Menor: Interrupcin nica es la disciplina o el control. No conformidad Mayor: Ausencia total de un elemento requerido del sistema, una serie de no conformidades menores o una falta que afecta directamente al control de la prevencin de la contaminacin.
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Fases de la Auditora
Auditora de fase 1 (revisin documenta): Se evala el cumplimiento de los documentos con los requisitos de la Norma ISO 9001, es posible evaluar: Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, Registros y otros documentos. Auditora de Fase 2 (auditora de certificacin): Consiste en verificar que las acciones dispuestas en los documentos se llevan a cabo en las reas de trabajo. AUDITORA Fase 1
AUDITORA
+
AUDITORA Fase 2
Ver Gua ISO 24 Enfoque dos etapas Auditora
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4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
A) Integridad : el fundamento del profesionalismo. Los auditores deberan desempearse con honestidad, imparcialidad, responsabilidad y demostrar su competencia para desempear su trabajo. B) Presentacin ecunime: informar veraz y oportunamente. Los hallazgos, obstculos, opiniones divergentes y conclusiones finales deben presentarse en forma oportuna y apegarse a la verdad. C) Debido cuidado profesional: aplicacin de juicios correctos. Un auditor debera aplicar el debido cuidado profesional para la actividad que desempea y la confianza depositada en l aplicando juicios razonables. D) Confidencialidad: Seguridad de la informacin. Los auditores deberan ejercitar la discrecin en el uso y proteccin de la informacin obtenida durante el transcurso de la actividad.
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E) Independencia: La bese del imparcialidad y objetividad..
4. PRINCIPIOS DE LA AUDITORA
Siempre que se prctico, los auditores deben ser independientes de la actividad que sea auditada. B) Enfoque basado en la evidencia: Resultados confiables a travs de un mtodo sistemtico. Toda evidencia debe ser verificable y un mtodo confiable de muestreo debera ser utilizado.
La adhesin a estos principios es un prerrequisito para permitir a los auditores trabaja en forma independiente y alcanzar conclusiones similares en circunstancias similares.
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Planear
Actuar
Revisin y mejora continua del programa
Hacer
Verificar
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no
La documentacin es inadecuada?
si
La documentacin es inadecuada?
no
si
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Objetivos de auditora, Criterios de auditora y los documentos de referencia. Alcance: Definir qu procesos, lugares y actividades sern auditados. Fecha y lugar de Auditora, Hora y duracin estimada de las actividades de la Auditora.
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Para guas designados por el auditado: Pueden asistir al equipo auditor y actuar bajo solicitud del auditor lder para identificar individuos, asegurar acceso a rea, asegurar que se respetan polticas de seguridad y proveer asistencia para obtener informacin.
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Visin general del proceso desde la recopilacin de informacin hasta las conclusiones de la auditora
Revisin
Conclusiones de la auditora
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Registros.
Bases de datos y pginas de internet. Reportes de otras fuentes , como auditoras externas, calificacin de clientes.
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Es posible que una no conformidad de Auditora requiera solucionarse a travs de una metodologa de solucin de problemas aplicada en el elemento 8.5.2 Accin Correctiva.
Puede requerirse una nueva auditora para verificar las efectividad de las acciones tomadas.
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No
Cuando el Auditor Lder determina que la NC es mayor, se requiere una Auditora de Acciones Conectivas slo al elemento en que se declaro la no conformidad mayor. No se requieren Acciones Correctivas
No
El Auditor lder Solicita al cliente nuevo plan y/o anlisis de causa raz.
Si
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Mente abierta;
Diplomtico; Observador; Perceptivo; Tenaz; Capacidad para tomar decisiones.
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Entrenamiento:
Experiencia:
Tener experiencia tcnica o profesional relevante bajo la supervisin de un auditor lder, que involucre la toma de decisiones.
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Ejemplos
Anlisis de registros de educacin, entrenamiento, empleos, credenciales profesionales y experiencia de auditorias. Encuestas, cuestionarios, referencias personales, evaluacin de desempeo, revisin de pares. Entrevistas personales.
Proveer Informacin acerca de cmo es percibido el desempeo del auditor. Evaluar comportamiento del personal y habilidades de comunicacin para verificar informacin y prueba de conocimientos. Evaluar comportamiento personal y la habilidad para aplicar conocimiento y habilidades Evaluar conocimientos y comportamiento del personal as como aplicacin de habilidades. Proveer informacin del desempeo durante actividades de auditora identificar fortalezas y debilidades.
Observacin
Examen Revisin postauditora
Auditoras de testificacin, desempeo en el trabajo, juego de roles. Examen oral y escrito, prueba psicomtrica. Revisin del reporte de auditora, entrevistas con auditor lder, el equipo de auditora y retroalimentacin del auditado.
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La competencia de un auditor se mantiene considerando las siguientes actividades: Cambios en los requisitos para conducir auditoras.
Practicando Auditoras
Estndares y otros requisitos relevantes.
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1) Tener una idea, instruccin o peticin que se quiere transmitir a otra persona.
2) Convertir esa idea, instruccin, o peticin en un mensaje claro, usando palabras que la otra persona pueda entender. 3) Usar la voz para transmitir el mensaje o las manos para escribirlo.
5) La otra persona tiene que interpretar el mensaje usando la comprensin de las palabras, junto con su propia experiencia.
Obtener:
Felicitar: Ser conciso:
Evidencia objetiva.
Al auditado. Mantenga las preguntas cortas y al grano.
Apyese en las siguientes palabras para obtener mayor informacin del auditado.
Qu? Por qu?
Cuando?
Donde? Para qu?
Cmo?
Quin?
Mustreme
El auditado incluye:
A CUALQUIER miembro de la Organizacin dentro del alcance, Dentro de una funcin que forma parte el programa de la calidad de la compaa, y cuya operacin afecta directamente la calidad del producto o servicio.
El parlanchn
El almuerzo prolongado
El camino ms largo La interrupcin La falta de preparacin
La llega tarde
El documento olvidado La noche anterior Registro arreglado
La provocacin
El caso especial El tenga piedad de mi
El ausente indispensable
El soborno La barrera del idioma
Auditoras de 3 Parte
Proceso de auditora de certificacin
Solicitud del Servicio Cotizacin Firma de contrato
Auditoras de 3 Parte
Asignacin de tiempo para auditoras
Dependiendo del nmero de empleados de la organizacin que requiere certificarse, es que se determina el nmero de das que se requerir para realizar cada una de las actividades del proceso de certificacin. Mnimo de das para auditorias ISO 9001:2008
No. De empleados Das de auditora Das de auditora (sin diseo) Das auditora de seguimiento
1 1 1 2 2 2
Das de Recertificacin
2 3 4 5 6 7
2 2.5 3 4 5 6
1 2 3 3 4 5
126-175
276-425
Sigue progresin
9
10
Sigue progresin
6.5
8
Sigue progresin
3
3
Sigue progresin
3
3
Sigue progresin
5
6
Sigue progresin
4
5
Sigue progresin
Auditoras de 3 Parte
Propsito de la auditora de pre-certificacin
Conocer al personal clave
Auditoras de 3 Parte
Propsito de las auditoras de seguimiento
Verificar mediante un muestreo que el sistema de Gestin de Calidad se mantenga. Verificar que se hayan cerrado e Implementando las acciones correctivas y/o preventivas reportadas para las no conformidades de la auditora previa. Dependiendo del organismo certificado y el cliente, estas auditoras de seguimiento se llevan a cabo semestral o anualmente de acuerdo a la madurez del SGC y los resultados de las auditoras.
Auditoras de 3 Parte
Propsito de las auditoras de seguimiento
Previo al trmino de la vigencia de certificacin de 3 aos, se debe de realizar una auditora de Re-Certificacin. Se evala el sistema en su totalidad. Se emite un nuevo certificado con vigencia de 3 aos. Certificacin ISO 9001:2008
Con la finalidad de mantener vigente el certificado, las auditoras de seguimiento y la re-certificacin deben cumplirse en los plazos requeridos por el organismo certificador.
Auditoras de 3 Parte
Se realiza la Auditora El Auditor tiene 4 o 5 das mximo tiempo para entregar la documentacin al organismo certificador
El Organismo Certificador enva el Reporte de Auditora al cliente en un periodo de 3 semanas despus de la Auditora
Auditoras de 3 Parte
Competencia para ser auditor de tercera parte
Competente en las disciplinas que estn siendo auditadas.
Auditoras de 3 Parte
Actividades del Auditor
Los auditores deben:
Permanecer dentro del alcance de la auditora. Ejercer los principios de auditora. Tener comunicacin continua con el auditor lder. Verificar que la informacin de la Organizacin sea acorde a lo reportado. Verificar la implementacin efectiva del sistema de gestin mediante el anlisis de una muestra de evidencias.
Auditoras de 3 Parte
Responsabilidad del auditor lder
1. Coordinacin general de equipo. 2. Toma de decisiones. 3. Seleccin del equipo de auditora. 4. Preparacin del plan y equipo de auditora. 5. Enlace con el cliente y/o auditado 6. Entrega del reporte de auditora
Conclusiones
Auditora con un enfoque basado en proceso es un mtodo dirigido a la satisfaccin del cliente. Los auditores deben buscar tres cosa: Intencin, implantacin Efectividad y Efectividad en la prctica. Intencin se refiere a que la organizacin haya interpretado correctamente el estndar y los requisitos del cliente y transferido ese intento al manejo de procesos. Implantacin efectiva significa que los documentos han sido implantados conforme lo planeado. Efectividad en la prctica, analizar si los procesos se han implementado conforme lo planeado y se tienen resultados de la implantacin. Estn los procesos y la organizacin dirigidos a la satisfaccin del cliente?
Conclusiones
Los auditores deben agregar valor al SGC concentrndose en los aspectos que afectan al cliente y encontrando reas que puedan conducir a no-conformidades. Las auditoras deben encontrar reas que ayuden a mejorar la Satisfaccin del Cliente, es as como el enfoque basado en procesos va a impulsar una mentalidad dirigida al mismo objetivo en toda la organizacin, sin este enlace a procesos, entonces solo habr una conexin secundaria.
Conclusiones
La especializacin de un Auditor Lder lleva tiempo, depender del desarrollo de las habilidades de tcnicas de auditoras, consultora y de gestin de negocios que cada uno se proponga.
El reto que nos debemos imponer de ahora en adelante es mantener la calidad de los servicios y productos, para lo cual los invito a que continen desarrollando y mejorando cada da ms en el fortalecimiento de Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin que representa.