Microsoft Dynamics CRM 4.

0
copyright Al. .RADU Microsoft Partner

CE ESTE CRM?

STRATEGIE DE BUSINESS

CRM
PLATFORMA SOFTWARE

CRM = STRATEGIE DE BUSINESS

Dezvoltarea Strategiei
Cine suntem si ce vrem sa intreprindem? Ce clienti ne dorim si cum ar trebui sa-i segementam?

Valoarea adaugata
Cum ar trebui sa acordam valoare clientilor nostri? Cum am putea maximiza durata relatiei cu clientii nostri?

Canale de Integrare
Care sunt cele mai bune cai de a ajunge la clienti si pentru clienti de a ajunge la noi? Cum ar trebui sa fie o experienta exceptionala a clientului , livrata la un cost minim?

Managementul Informatiei
Cum ar trebui sa organizam informatiile despre clienti? Cum ne putem cunoaste cat mai bine clientii pentru a ne imbunatati activitatile de CRM?

Evaluarea Performantei
Cum ne putem mari profitul? Cum ar trebui sa stabilim standardele, sa dezvoltam metricile si sa masuram rezultatele pentru a ne imbunatati performanta?

CRM = PLATFORMA SOFTWARE

Sales Force Automation

Marketing Automation Customer Service

Lead & Opportunity Management, Customer Tracking, Contact Information, Activity Management Direct Marketing, Automated Micro-Marketing, Campaign Management, Data Mining Help Desk & Call Center, Web Self-Service, Field Dispatch, Knowledgebase

Partner/Channel Management
Knowledge Management Order Management

Lead Routing, Material Distribution

Document Share, E-mail, Customer Collaboration, White Papers, Q&A Order Entry & Status, Pricing & Configuration, Inventory Availability, Delivery Management

Cand o firma are nevoie de CRM?

Vanzare catre clienti noi Fidelizarea clientilor existenti Istoric al relatiei cu clientii Gestionarea fortei de vanzari proprii Initierea, derularea si evaluarea campaniilor de marketing Gestionarea incidentelor de service Cresterea veniturilor Sporirea productivitatii angajatilor Cresterea predictibilitatii afacerii - Forecasting

Pastrarea Clientilor este PROFITABILA

Este de 6-7 mai scump sa castigi un nou client decat sa pastrezi un client existent.
(Harvard Business Review)

O statistica alarmanta este rata de retentie a clientilor in medie, companiile din S.U.A. pierd 1/2 din clienti la fiecare 5 ani
(Harvard Business Review)

Majoritatea clientilor schimba furnizorul din cauza grijii inadecvate a acestuia pentru client (customer care).

Optimizarea procesului de vanzari sporeste castigurile!

# Prospecti X Valoare Medie X Rata Castig Durata Ciclului de Vanzare

Optimizarea procesului de vanzari sporeste castigurile!

400 prospecti x 16200 EUR x 2%

= 32400 EUR
4 luni

1% crestere a ratei de castig

inseamna

50% crestere a cifrei de afaceri

400 prospecti x 16200 EUR x 3%
= 48600 EUR 4 luni

Microsoft Dynamics CRM

CRM
Angajati cu acces la resursele necesare
Sales Force Automation Customer Service

Clienti Conectati

Marketing Automation

Management Informat

Parteneri Integrati

Suita Microsoft Dynamics CRM

Full CRM suite capabilities and application flexibility

-Interactions -Marketing -Sales -Service -xRM

Mangementul proceselor de vnzare

Prospectarea clienilor poteniali LEADS i calificarea acestora n OPPORTUNITI de vnzare Managementul contactelor cu clienii, CONTACTS Gestiunea informaiilor despre cleni, ACCOUNTS Urmrirea ncheierii unei afaceri Urmrirea i gestiunea comunicrii ntre reprezentanii de vnzri i clieni Construirea i actualizarea unei baze de date cu informaii despre produse i liste de preuri necesare forelor de vnzare
11 of 9

Managementul activitii de service

Asisten service bazat pe relaii interactive cu clienii; Urmrirea rutelor apelurilor de service; Managementul irurilor de ateptare; Finalizarea cazurilor semnalate de clieni; Actualizarea i valorificarea bazei de cunotine privind rezolvarea problemelor tehnice de service.

12 of 9

Campanii de marketing

Planificarea campaniei de marketing ntocmirea bugetului Creare i segmentarea listei clienilor int Execuia i managementul campaniei Culegerea/colectarea i analiza rspunsurilor Evaluarea numrului de clieni poteniali Leads, ca rezultat al campaniei de marketing

13 of 9

FACTORI CE POT FI MBUNTII

Gradul de satisfacie al clienilor; Eficiena forelor de vnzare; Veniturile obinute individual de reprezentanii de vnzri; Analiza comparat a costurilor i veniturilor pentru evaluarea eficienei personalului i a organizaiei pe ansamblu; Timpul petrecut cu activitile administrative comparativ cu timpul destinat efectiv vnzrilor

!! NU UITA PREMISELE

ORGANIZATORICE SI
14 of 9

MANAGERIALE ALE IMPLEMENTARII CRM

INTERFAA

CRM

15 of 9

INTERFAA CRM

Panoul de navigare afeaz i permite selecia

ariilor de lucru

Spaiul de lucru - pentru folderele de nivel nalt

afieaz o pagin general pentru selecia elementelor de lucru, meniuri, butoane, comenzi, liste, nregistrri, articole, rapoarte, grafice

Formulare se afieaz n fereastr proprie, cu panou,

meniu, spaiu de lucru, help propriu

Personalizarea interfeei CRM

16 of 9

17 of 9