TELEMARKETING

OBJETIVOS Al finalizar el curso, los participantes estarn en condiciones de Identificar estrategias y tcnicas de comunicacin para brindar un servicio telefnico de calidad y desarrollar actitudes personales proactivas que propendan hacia una mayor calidad de servicio y dinamizar la promocin y venta de productos y servicios. TEMARIO 1. 2. CALIDAD DE SERVICIO El servicio: ventaja competitiva de la empresa de hoy. Por qu es importante para usted y la empresa brindar excelencia en el servicio? La persona: imagen de la organizacin. Usted es la empresa para el cliente. Brechas positivas y brechas negativas. Ejercicios de aplicacin a la atencin telefnica. El mapa de la calidad en la atencin a clientes. COMUNICACIN PARA LA CALIDAD EN LA ATENCIN TELEFNICA La relacin con el cliente. El primer contacto y la importancia de proyectar una imagen adecuada. Elementos de la comunicacin: el tono de voz, la diccin, la entonacin. Utilizacin eficaz de preguntas: El valor de la pregunta: clave para dilucidar requerimientos. Tipos de preguntas y su aplicabilidad en la atencin telefnica. La escucha activa. La empata y su importancia para una comunicacin efectiva y la satisfaccin de los clientes en la atencin telefnica. Frases que conviene usar y las que se deben evitar en la comunicacin con clientes. Motivaciones, conductas y derechos del cliente. Manejo asertivo con clientes difciles. La comunicacin aplicada a la resolucin efectiva de los problemas de los clientes. Hacia un estilo proactivo en la atencin telefnica de clientes.

DURACION:

16 Horas

MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso

Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepcin 2 249 296 - Puerto Montt 562 653 E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl www.procase-elearning.cl www.cursosenlinea.cl