PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII - Note de curs Autor : ing.

Stefan Ungureanu Un principiu al managementului calitii este o regul sau o convingere fundamental i cuprinztoare pentru conducerea i funcionarea organizaiei, destinat mbuntirii continue a performanelor pe termen lung, prin focalizarea spre client, concomitent cu comunicarea necesitilor tuturor factorilor eseniali implicai i interesai. Principiile managementului calitii vizeaz o abordare consistent de leadership i management ntr-o organizaie n contextul unei economii competiionale. n conformitate cu cerinele standardului internaional ISO 9000:2006, sunt identificate opt principii de management al calitii, necesare pentru a conduce organizaia spre mbuntirea performanei: Orientarea ctre client, Leadership ( implicarea direct a managementului la toate nivelurile ), Implicarea personalului, Abordarea procesual, Abordarea de sistem a managementului, mbuntirea continu, Luarea deciziilor pe baz faptic i Relaii mutual benefice cu furnizorii i utilizatorii. Orientarea catre client

Politica in domeniul SMC

SISTEMUL DE MANAGEMENT ALA CALITATII

1.Orientare ctre client 2.Leadership 3.Implicarea personalului 4. Abordarea procesual

5. Abordarea de sistem a managementului 6. mbuntirea continu 7. Luarea deciziilor pe baz faptic 8. Relaii mutual benefice cu furnizorii i Utilizatorii

DOCUMENTELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

Aplicarea consecvent a acestor principii sprijin obinerea mbuntirii continue a performanei organizaiei i constituie o baz de motivare i contientizare a participanilor la procesul de realizare a produselor i/sau serviciilor dintr-o organizaie. 1. Orientarea catre client Organizaia depinde de clienii si i trebuie deci s satisfac cerinele acestora, s neleag necesitile de viitor a acestora i s tind s depeasc ateptrile clienilor. n activitatea de management aplicarea principiului orientare ctre client presupune: nelegerea necesitilor i ateptrilor clienilor pentru serviciu, furnizare, pre i comunicarea lor n organizaie ; o abordare echilibrata intre necesitatile si asteptarile clientilor si ceilalti factori implicati : proprietari, personal, furnizori, comunitatea locala etc. msurarea satisfaciei clienilor i aciuni in consecinta, asigurarea unui management al relaiilor cu clientul. Beneficii ale aplicrii acestui principiu sunt:

Pentru formularea politicii i strategiei: necesitile clienilor i a celorlali factori implicai

sunt fcute cunoscute n ntreaga organizaie. Pentru stabilirea obiectivelor: se asigur c obiectivele relevante sunt legate direct de necesitile i ateptrile clienilor. Pentru managementul funcional: se asigur mbuntirea performanelor organizaiei pentru a ndeplini necesitile clienilor. Pentru managementul resurselor umane: se asigur c personalul are cunotinele i calificarea necesare pentru a satisface clienii organizaiei. Orientare ctre client nseamn ca organizaia s se ntrebe mereu: Cine sunt clienii?, ce vor ei?, cum pot livra produsul/furniza serviciul la cel mai mic cost? 2. Leadership Managerii de la cel mai nalt nivel i managerii la nivelele relevante ale organizaiei stabilesc scopul, direcia i atmosfera intern prin care personalul poate fi implicat pe deplin in atingerea obiectivelor organizatiei. Aplicarea principiului leadership presupune: angajamentul i implicarea activ a condurerii de la cel mai nalt nivel n implementarea i meninerea sistemului de management al calitii eficient, stabilirea viziunii, politicii i obiectivelor n conformitate cu scopurile organizaiei, stabilirea unui model de comportament al managerilor de la toate nivelele, bazat pe profesionalism i etic, pe puterea exemplului pentru a dezvolta ncrederea personalului i eliminarea fricii ; a furniza (a asigura) personalului resursele si libertatea necesare pentru a actiona cu responsabilitate ;

 a inspira, a ncuraja si a recunoaste meritele personalului ; a educa si instrui personalul ; promovarea unei comunicri interne deschise i cinstite. Beneficii ale aplicrii acestui principiu: Pentru formularea policitii i strategiei: stabilirea i comunicarea unei viziuni clare a viitorului organizaiei. Pentru stabilirea obiectivelor: transpunerea viziunii organizaiei n obiective msurabile.

Pentru managementul funcional: personalul autorizat i implicat ndeplinete obiectivele organizaiei. Pentru managementul resurselor umane: se asigur existena personalului autorizat, motivat, bine informat i stabil 3. Implicarea personalului Personalul de la toate nivelele reprezint esena organizaiei, iar implicarea sa deplin permite utilizarea abilitilor sale n beneficiul organizaiei.

Aplicarea principiului implicarea personalului presupune: contientizarea rolului n rezolvarea problemelor organizaiei din partea fiecrui salariat, acceptarea implicrii i responsabilitii n rezolvarea problemelor organizaiei, atitudinea constructiv, creativ i inovativ n atingerea obiectivelor organizaiei, mprtirea experienei ctre alte grupuri din organizaie, reprezentarea mai buna a organizatiei in fata clientilor, comunitatii locale; cunoaterea cerinelor clienilor i implicarea n realizarea acestora; obtinerea satisfactiei din propria munca. Beneficii ale aplicrii acestui principiu: Pentru formularea policitii i strategiei: personalul contribuie efectiv la mbuntirea politicii i stategiei organizaiei. Pentru stabilirea obiectivelor: personalul i asum responsabilitatea pentru ndeplinirea obiectivelor organizaiei. Pentru managementul funcional: personalul se implic n luarea deciziilor adecvate i mbuntirea proceselor. Pentru managementul resurselor umane: personalul are satisfacia muncii prestate i este implicat activ n dezvoltarea personal, pentru beneficiul organizaiei. 4. Abordarea bazata pe proces Cand activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces rezultatul dorit este obtinut mai eficient. Procesul este o activitate sau un ansamblu de activiti care utilizeaz resurse pentru a transforma datele de intrare n date de ieire. Abordarea procesual reprezint identificarea i interaciunea proceselor dintr-o organizaie, inclusiv managementul sistematic. Managementul global aplicat n cadrul organizaiei este un proces managerial complex, focalizat spre client i pri interesate i trebuie s se bazeze pe o abordare procesual a fiecrui proces al sistemului de management al calitii.

Toate activitile din organizaie ar trebui s fie organizate i conduse ca procese, ceea ce presupune: identificarea proceselor, relaiilor client - furnizor i interaciunile dintre acestea, stabilirea modului de planificare, operare i control a proceselor ; stabilirea necesitilor de msurare, monitorizare i analiz a datelor obinute n vederea mbuntirii continue a proceselor; stabilirea clara a responsabilitatilor si autoritatii pentru administrarea procesului ; evaluarea riscurilor, consecintelor si efectelor posibile ale procesului asupra clientului, furnizorului si a altar factori implicati. Abordarea procesual accentueaz importana: necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat, mbuntirii continue a proceselor pe baza unor msuri obiective, nelegerii i satisfacerii cerinelor, obinerii de rezultate n ceea ce privete performana i eficacitatea procesului. Legatura intre procesele SMC si client Date de intrare Procesele sistemului de management al calitii Date de iesire

Cerintele, asteptarile si exigentele clientului

Focalizare spre client

Satisfactia clientului/ asigurarea cerintelor

Beneficii ale aplicrii acestui principiu: Pentru formularea policitii i strategiei: utilizarea proceselor definite n ntreaga organizaie duce la obinerea unor rezultate previzibile, utilizarea mai eficient a resurselor, scurtarea duratei de execuie a procesului i costuri sczute. Pentru stabilirea obiectivelor: nelegerea capabilitii proceselor permite definirea unor obiective ambiioase. Pentru managementul funcional: adoptarea abordrii procesului pentru toate activitile duce la scderea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variaiei, scderea duratei ciclului de producie i obinerea de rezultate prezivibile. Pentru managementul resurselor umane: stabilirea unor procese eficiente din punct de vedere al costului pentru managementul resurselor umane, cum ar fi angajarea, educarea i instruirea, permite alinierea acestor procese cu necesitile organizaiei i produce o for de munc mai capabil.

5. Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, nelegerea i conducerea proceselor corelate ca pe un sistem pentru realizarea obiectivelor stabilite, conduce la asigurarea eficacitii i eficienei organizaiei Aplicarea principiului abordarea de sistem a managementului presupune: definirea sistemului prin identificarea proceselor care l compun ; structura sistemului astfel nct s se obin realizarea obiectivelor n modul cel mai eficace nelegerea i managementul interdependenelor ntre procese i sistem, mbuntirea continu a sistemului i a eficacitii i eficienei organizaiei prin msurarea i evaluarea sistemului. Beneficii ale aplicrii acestui principiu Pentru formularea policitii i strategiei : crearea unor planuri cuprinztoare care fac legtura ntre intrrile funcionale i intrrile procesului. Pentru stabilirea obiectivelor: obiectivele proceselor individuale sunt aliniate cu obiectivele cheie ale organizaiei. Pentru managementul funcional: evaluare mai general a eficacitii proceselor care conduce la nelegerea cauzelor problemelor i implementarea de aciuni prompte de mbuntire. Pentru managementul resurselor umane: asigur o nelegere mai bun a rolurilor i responsabilitilor pentru ndeplinirea obiectivelor comune, reducnd astfel barierele. 6. mbuntirea continu mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei trebuie s fie un obiectiv permanent alorganizatiei. mbuntirea continu trebuie s conduc la creterea satisfaciei clienilor i altor pri interesate prin: analizarea i evaluarea situaiei existente la momentul analizei pentru identificarea zonelor de mbuntire, stabilirea obiectivelor de mbuntire a planurilor de aciuni pentru realizarea acestora (identificarea, evaluarea i implementarea soluiilor de mbuntire), msurarea, verificarea, analizarea i evaluarea rezultatelor obinute pentru evaluarea stadiului de rezolvare a obiectivelor, oficializarea modificrilor. Realizarea unei mbuntiri continue ntr-o organizaie presupune: definirea unui proces de mbuntire continu viznd ntreaga structur a proceselor din organizatie, definirea modului de transfer sau de propagare a unei mbuntiri n reeaua de procese prin interfee, realizarea de mbuntiri continue pentru fiecare proces, produs sau serviciu, instruirea personalului i aplicarea de tehnici i instrumente de mbuntire continu.

Beneficii ale aplicarii acestui principiu: Pentm formularea politicii si strategiei : crearea si indeplinirea unor planuri de afaceri mai competitive prill integrarea imbunatatirii continue in planificarea strategica si in planificarea afacerii. Pentm stabilirea obiectivelor, stabilirea unor obiective de imbunatatire realiste si ambitioase si asigurarea resurselor pentru indeplinirea acestor obiective. Pentru managementul functional, implicarea personalului organizatiei in imbunatatirea continua a proceselor. Pentru managementul resurselor umane, asigurarea pentru intregul personal al organizatiei de instrumente, oportunitati si incurajarile necesare pentru a imbunatati produsele, procesele si sistemul. 7. Abordarea pe baza de fapte in luarea deciziilor Deciziile i aciunile trebuie s fie bazate pe analiza datelor i informaiilor pentru mbuntirea rezultatelor. Aplicarea principiului luarea deciziilor pe baz faptic presupune: efectuarea de msurri, monitorizri i colectarea datelor relevante pentru decizii i aciuni, asigurarea ca datele s fie clare i accesibile, analiza datelor si informatiilor folosind metode corespunztoare; intelegerea importantei tehnicilor statistice; luarea deciziilor i ntreprinderea msurilor necesare pe baza rezultatelor i a experienei.

Beneficii ale aplicrii acestui principiu: Pentru formularea policitii i strategiei: crearea i ndeplinirea unor planuri de afaceri mai competitive prin integrarea mbuntirii continue n planificarea strategic i n planificarea afacerii. Pentru stabilirea obiectivelor: stabilirea unor obiective de mbuntire realiste i ambiioase i asigurarea resurselor pentru ndeplinirea acestor obiective. Pentru managementul funcional: datele si informatiile reprezinta baza pentru a intelege performanta proceselor si sistemului, pentru a urmari imbunatatirile si pentru a preveni eventualele probleme viitoare. Pentru managementul resurselor umane : asigurarea pentru ntregul personal al organizaiei de instrumente, oportuniti i ncurajri necesare pentru mbuntirea produselor, proceselor i sistemului. 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc avantajoasa creste avantajele competitive ale ambelor organizatii Aplicarea acestui principiu presupune: identificarea i evaluarea furnizorilor cheie, stabilirea relatiilor cu furnizorii care pun in balanta castigurile pe termen scurt

si consecintele pe termen lung pentru organizatie si societate in general; realizarea unei comunicri deschise privind planurile de viitor, iniierea de mbuntiri i utilizatori de procese n comun i recunoaterea mbuntirilor realizate de furnizori, stabilirea unor relaii cu furnizorii i utilizatorii echilibrate ntre ctigul pe scurt timp i avantajele competitive pe termen lung. Prin realizarea unor astfel de relaii, se obine identificarea de parteneriate strategice cu furnizorii i implicarea furnizorilor n realizarea ateptrilor clienilor. Beneficii ale aplicrii acestui principiu: Pentru formularea policitii i strategiei: crearea unui avantaj competitiv prin dezvoltarea unor aliane sau parteneriate strategice cu furnizorii. Pentru stabilirea obiectivelor: stabilirea unor obiective noi ambiioase prin implicarea din timp a furnizorilor. Pentru managementul funcional : crearea i administrarea unui sistem de relaii cu furnizorii care asigur livrarea sigur, la timp i fr defecte a produselor. Pentru managementul resurselor umane: dezvoltarea i mbuntirea capabilitii furnizorului prin instruire i eforturi comune de mbuntire. Cele opt principii prezentate mai sus stau la baza proiectrii, implementrii i meninerii unui sistem de management al calittii avnd la baz standardul internaional ISO 9000:2006, n orice tip de organizaie indiferent de mrimea i domeniul de activitate al organizatiei. Aplicarea acestora prezint urmatoarele AVANTAJE: furnizeaz beneficii directe;

contribuie la managementul costurilor i riscurilor i poate influena; loialitatea clientului; continuitatea afacerii i referinele; creterea venitului i a cotei de pia; flexibilitatea i viteza de rspuns la cerintele pieei; dimensionarea proceselor n funcie de rezultatele dorite i cresterea competitivitii; implicarea i motivarea personalului; cresterea ncrederii n societate ca urmare a obinerii de beneficii financiare i sociale; optimizarea costurilor, obinerea de valoare adugat.