Universidad de Pinar del Río

“Hermanos Saiz Montes de Oca”

Facultad de Economía

Trabajo de Diploma

Título: Diagnostico de la Calidad de los Servicios para la

Implantación de un Programa de mejora de la Calidad en la División
TRANSTUR de Pinar del Río.
Autor: Manuel José Gonçalves

Tutor: Lic. Mayelín Vázquez Santisteban

- 2001 -
Año de la Revolución Victoriosa en el nuevo milenio
Problema Científico:
Tomando como punto de partida las condiciones actuales de la
empresa, es que no existe la Calidad adecuada de los Servicios que
logre una satisfacción de los Clientes, o sea, (Cliente satisfecho).

Hipótesis:
Si se aplica un Diagnostico de la Calidad que prevea, familiarice,
sistematice acciones y procedimientos con el Cliente, entonces habrá
un aumento y mejora de la Calidad de los Servicios que impactará en
la satisfacción de estos.

Objetivo General:
Consiste en realizar un Diagnóstico en la Empresa, para identificar
las principales causas que afectan la prestación de servicios y de
este modo se haga posible el mejoramiento de esta y con ello la
satisfacción de los clientes.
Este trabajo está estructurado por tres capítulos:

Capítulo I:
Generalidades Teóricas sobre aspectos de la Calidad y la
Calidad de los Servicios.

Capítulo II:
Bases para el Diseño de una mejora de Calidad de los Servicios

Capítulo III:
Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División
TRANSTUR S.A. Pinar del Río.
Capítulo I:
Generalidades Teóricas sobre aspectos de la Calidad y la Calidad
de los Servicios.

Calidad:
 Según la NC ISO 9000:2000, la Calidad es el grado en que un
conjunto de características inherentes cumple requisitos.

O sea, es la satisfacción de los requisitos, deseos y

expectativas de las partes interesadas.
Servicio:
Según el “Diccionario de la Real Academia Español” :
Es la utilidad o provecho que le resulta a una de lo que otro
ejecuta en atención suya.
Según “Jacques Herovits” (1993):
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, a demás
de producto a del servicio básico, como consecuencia del
precio, imagen y la reputación del mismo.

Cliente:
Se refiere a cualquier persona que tiene una necesidad y es
afectada por el servicio que se oferta.
Capítulo II:
Bases para el Diseño de una mejora de Calidad de los Servicios

Para la Propuesta de este Programa de mejora de Calidad, tomamos

como referencia los elementos que aparecen en el esquema 2.1

Esquema 2.1 REFERENCIAS

ESCUELAS DE LA DIAGNÓSTICO NC ISO

CALIDAD DE LA 9000-4: 2000
•CREACIÓN SITUACIÓN
•INSTRUMENTACIÓN ACTUAL
•INVESTIGACION
Las Escuelas de la Calidad nos sirvieron de base para analizar toda la
bibliografía referente al tema y así definir los elementos que serían
incorporados al sistema.

Esquema 2.2: Factores claves del Diagnóstico de la Calidad.

En este esquema se definen todos los factores claves del Programa

de Calidad propuesto.

Como podrán observar, el centro del sistema está representado

por el cliente, cuya satisfacción sólo podrá lograrse cuando existe
armonía en los factores claves, por que el cliente es la persona más
importante para cualquier negocio y no depende de la organización,
sino que la organización depende de él.
 FACTORES
CLAVES

RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION

INTERFACE
CON EL
CLIENTE

ESTRUTURA DEL PERSONAL Y

ROGRAMA DE RECURSOS
CALIDAD MATERIALES
Dentro de la responsabilidad de la dirección se analizan las cuatro funciones
principales que deberá ejecutar la dirección de la organización para la correcta
implantación del programa, como se muestra en el esquema 2.3.

POLÍTICA DE OBJETIVO DE
LA CALIDAD LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD
DE LA
DIRECCION

RESPONSABILIDAD REVISIÓN
Y DEL PROGRAMA
AUDITORIA POR LA DIRECCION
Política de Calidad:
Se establezcan todas las directrices y objetivos generales
relativos a la calidad del servicio, donde se tiene en cuenta los
aspectos como:
- Grado del servicio que se va a ofrecer;
- Imagen y reputación en cuanto a su calidad;
- Objetivos de la calidad para el servicio;
- Entre otros.
Objetivos de la Calidad:
Expresarán las metas hacia las cuales se dirigen las actividades
relacionadas con la calidad.
Como:
- Mejoramiento continuo del servicio;
- Eficiencia en la oferta del servicio;
- Brindar consideración a los requisitos de la sociedad y medio
ambiente, etc.
Responsabilidad y Auditoria:
Deberá ser definida para todo el personal cuyas actividades influyen
en la calidad del servicio, incluyendo el aseguramiento de la
actividad en las relaciones con el Cliente.
La revisión del Programa:
Deberá realizarse periódicamente con el fin de determinar su
adecuación y efectividad para aplicar correctamente la política de
calidad y alcanzar sus objetivos.

Se incluye:
- Funciones de Servicio;
- Resultados de la Auditoria interna al Programa propuesto;
- Entre otros.
Y el Personal que también constituye otro punto clave más en la que
hay que tener en cuenta la:
-La motivación,
-Entrenamiento y desarrollo y, Comunicación.
Capítulo III:
Diagnóstico de la Calidad de los Servicios en la División TRANSTUR
S.A. Pinar del Río.
Para la realización del diagnóstico se utilizaron técnicas y herramientas que
sirvieron de base para la recopilación de la información necesaria, lo cual aparecen
resumidos en el esquema 3.1.

Esquema 3.1: Herramientas y técnicas utilizadas para la realización del

diagnóstico.

Herramientas y técnicas utilizadas

Observación directa
Encuestas Diagrama
Análisis de informes
y Entrevistas Causa - Efecto
Análisis de la matriz
DAFO
Análisis de la Matriz DAFO

Posición Ofensiva Posición Defensiva

Con 6 puntos. Con 7 puntos.

Posición Adaptativa Posición de Supervivencia

Con 6 puntos. Con 9 puntos.
Resultados:
-Existencia de fuertes competidores en la provincia;
-Poco turismo de estancia;
-Inexistencia de canales de publicidad, entre otros.
Después de haber realizado el impacto de la matriz DAFO se llegó a la conclusión
de que la División TRANSTUR Pinar del Río se encuentra ubicada en el
cuarto(4to) cuadrante, de debilidades y amenazas, Por lo que la estrategia a seguir
por la organización es la de Supervivencia.
Para superar esa posición, la empresa debe potenciar las fortalezas actuales que
permitirán atenuar las amenazas y aprovechar las oportunidades del entorno a corto
plazo proponiendo un conjunto de acciones estratégicas que minimicen las
debilidades.
 Encuestas y Entrevistas
La aplicación y el análisis de las encuestas se realizaron de forma
estructural, dirigidas a clientes internos y externos de la instalación,
haciendo un mayor énfasis en los clientes internos, dada la
importancia que se le concede al recurso humano en cualquier
organización.

Para la selección del personal no se utilizó ninguna fórmula

estadística, sino que se tomó una muestra aleatoria lo más
representativo posible, en la mayoría de los casos superior al 50%.
Encuesta General
Esta encuesta fue aplicada con el fin de determinar los conocimientos
generales que tienen los directivos de la instalación sobre elementos
claves de la dirección de la organización, que también la gestión de
la calidad
 Una segunda encuesta aplicada a la directiva estuvo relacionada con
la eficiencia con la finalidad de determinar la frecuencia con la que
se realiza métodos y procedimientos que determinan dicha eficiencia
del trabajo de los directivos, dentro de la organización.

Problemas Principales obtenidos a partir de las encuestas aplicadas a

los directivos.

a) No se hacen esfuerzos por conocer cuales son los factores de

motivación del personal;
c) No existe una total orientación del Servicio hacia el Cliente;
d) No se trabaja en equipos,
e) El nivel de compromiso del personal no siempre está en
correspondencia con los fines y objetivos de la organización.
Encuesta a Trabajadores.
Diagnostico de la Gestión Eficaz de los Recursos Humanos
Esta encuesta se realizó a los trabajadores con la finalidad de
conocer el clima de las relaciones que tienen con sus superiores, y
que también nos da una medida de eficacia de la gestión de los
recursos humanos.
Se encuestaron a 30 trabajadores de 53 que hay en la empresa,
representando el 56% del total de trabajadores encuestados.

Encuesta Relacionada con la Atención al Hombre

Esta encuesta se realizó con la finalidad de conocer como son las
“relaciones” del trabajador con su puesto de trabajo.
Problemas principales obtenidos en las encuestas a trabajadores.
1. Malas condiciones de trabajo en muchos casos;
2. Muchos trabajadores no se sienten estimulados con los resultados
de su trabajo;
3. Malas relaciones de trabajo entre los compañeros y el resto del
colectivo.
 Entrevista personal
Esta fue otra de las técnicas utilizadas para la realización del diagnóstico
Con el fin de determinar el nivel de conocimiento que tiene el personal
de contacto
Resultados encontrados:
2. Desconocimiento de la misión y objetivos de la Entidad.
3. Todos coinciden en que hay falta de promoción;
4. Escasez de piezas de repuesto;
5. Falta de espacio en locales de renta;
6. Problemas con los autos y sus accesorios.
Análisis de las encuestas a Clientes externos.
Del total de encuestados, 27.7% es Cubano emigrante, 9.2% es
Española, el 15.4% tiene nacionalidad Italiana, el 4.6% Alemán,
el 9.2% Canadiense y el 33.85% otras nacionalidades como
Angola, Sahara, Holanda. Antigua, Norte América y Suecia, por
orden de importancia.
 Resultados
La mayor parte de ellos sugiere que:

• Se entregue autos bien limpios y organizados;

• Que reduzca el precio del alquiler;
• Permitir que los estudiantes usen o puedan rentar sin que haya la
intervención de un tercero ya que lo que importa es el dinero que
tenga el cliente;
8. Permita que se rente las motos sin licencia por ser estas similares a
bicicletas y que una bicicleta no necesita licencia;
5. Mejore la calidad de los autos y el servicio;
6. Proporcione la calidad de los servicios;
7. Ajuste a un servicio de quejas y sugerencias.
Diagrama Causa – Efecto
Es un instrumento fundamental para la selección de problemas en las
empresas de todo el mundo.
 Diagrama Causa - Efecto

Capacidad de Respuesta

Poco conocimiento de la calidad

No realización de los servicios
de encuestas a clientes
externos No cuentan con buzón de quejas y
sugerencias
No se presta el servicio
con suficiente rapidez
Cliente Insatisfecho
Poca orientación
Hacia el cliente

No realización del estudio de mercado

con profundidad
Empatía
Conclusión
Después de realizado el Diagnóstico de la Calidad de los Servicios
en la Empresa TRANSTUR S.A. de Pinar del Río concluimos:

1. La Calidad es un proceso integrativo de los procedimientos de las

áreas funcionales que implica a todos los directivos y trabajadores

que integran la organización y que requiere de la ayuda y apoyo
necesario por parte de aquellos organismos e instituciones
implicados en la consecución de los objetivos trazados por la
entidad.
2. La calidad de cualquier organización se basa fundamentalmente
en el factor humano, es decir, en el compromiso firme y activo
de todos los funcionarios y empleados en el objetivo de la
calidad. Es preciso establecer una dinámica de calidad que
monopolize la capacidad y actitud de las personas que
componen la organización hacia la misma.
3. La calidad de los servicios debe ser analizada en sus cinco
dimensiones fundamentales: Profesionalidad, Capacidad de
respuesta, Elementos Tangibles, Empatía y Seguridad.

4. La Calidad de los Servicios se define como la percepción que

tiene un cliente a cerca de la correspondencia entre el desempeño
de la organización en la prestación de los servicios y sus
expectativas, relacionadas con el cumplimiento de las
especificaciones.
1. El Diagnóstico de la Calidad de los Servicios realizado en la
Empresa TRANSTUR, conllevó a la confección y aplicación de
encuestas relacionadas con: Atención al hombre, Gestión de los
recursos humanos(Directivos y Subordinados), Cliente,
Liderazgo, Eficacia, así como el diseño y aplicación de
entrevistas relacionadas con el producto, la misión y los
objetivos de la organización, todos estos elementos, a nuestro
juicio inciden en la calidad del servicio que proyecta la entidad.
 Recomendaciones:
1 Crear un mecanismo de estimulación a los trabajadores y la
dirección, con el objetivo de comprometerlos cada vez más con
el trabajo de la organización partiendo el hecho de que la
calidad de cualquier entidad se basa fundamentalmente en el
factor humano, o sea, que el principal activo de toda
organización empresarial moderna lo constituyen los recursos
humanos.
2. Discutir y analizar con el colectivo de trabajadores la estrategia
de desarrollo para que tengan conocimiento de la misión y los
objetivos de organización.
1. Coordinar cursos con la escuela de FORMATUR para elevar el
nivel idiomático de acuerdo con la procedencia del turismo en la
provincia, así como coordinar conferencias sobre temas de las
disciplinas de calidad de los servicios, ética, marketing con la
finalidad de buscar profesionalidad y la calidad de los servicios.
1. Realizar un estudio de mercado que le permita a la entidad tener
una mejor orientación hacia los Clientes y sus necesidades para
brindar un servicio de calidad.

1. Diseñar una encuesta para los clientes externos que se ajuste a las
características propias de la empresa.

6. Crear las bases para un futuro diseño de un Sistema de Gestión

de la Calidad de los Servicios para el mejoramiento continuo de
la misma.
 Gracias por la
Atención prestada