Nombre de la empresa creada:

CAPACITA-TE
Capacitacin a la vanguardia de tus necesidades
Docente:

Mtro. Felix kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

Trabajo:

Curso de atencin al cliente en Dominos Pizza

Capacitadoras:

Irais Alvarez Ortega Mara de Lourdes Lpez Prez Guadalupe Jimnez Martnez Minerva Lpez Gamas

CAPACITACION A DOMINOS PIZZA

Septimo semestre grupo B

Pichucalco, Chiapas a 22 de Septiembre del 2012

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CRSO DE ATENCIN AL CLIENTE EN DOMINOS PIZZA

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JUSTIFICACION
Dominos pizza es una empresa con un liderazgo sustentado en aos de experiencia, desde 1960 hasta el da de hoy ha mantenido un crecimiento notorio, tanto en el aumento de clientes como en el de franquicias, hasta el punto de ser internacional y lder en su ramo, esto ha sido conseguido con un esfuerzo conjunto, hacindole sentir al trabajador que es parte importante de la organizacin, porque para esta empresa realmente sus trabajadores son importantes, lo que ahora llamamos colaboradores

Colaboradores del xito, el cual es inminente, en cualquier zona encontramos un Dominos, pero para conseguir todo este xito ha basado sus esfuerzos en varios aspectos, el ms importante es la excelente calidad de sus productos, desde cada uno de sus ingredientes hasta el trabajo terminado, La pizza.

El segundo aspecto igual de importante es el trato que le brindan a los trabajadores, hacindolos parte importante del equipo, con un trato digno, crecimiento profesional, entendindolos como personas, capacitndolos en sus trabajos, no despidindolos cuando cometen algn error, reconociendo en varios aspectos sus aciertos, como cuando se exponen sus fotos con la felicitacin del empleado del mes, en el cual no solo reconocen de forma monetaria sus esfuerzos, tambin hacen un reconocimiento pblico de su labor.

Por lo anterior expuesto podemos darnos cuenta que para Dominos Pizza lo ms importante es el cliente y que busca la satisfaccin del cliente mediante la satisfaccin de sus intermediarios directos que son sus colaboradores, lo que nos brinda un punto de apoyo en la sucursal que se encuentra en la plaza-------------, donde los empleados no cuentan con el entusiasmo y energa con la que deben de contar, que es la que requiere esta empresa para poder crecer, es necesario que estos jvenes se sientan parte de la organizacin, que sepan que los logros de esa franquicia son sus propios logros y que las ganancias sern sus propias ganancias.

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Consideramos que con un curso de 8 horas a la semana, con la finalidad que el participante identifique y desarrolle la sensibilidad, las actitudes y las conductas que se requieren para implantar y, en su caso, potenciar una estrategia eficaz de servicio a los clientes, tanto directos como por va telefnica y que, en consecuencia, se promueva la fluidez y el desempeo de los procesos comerciales de la empresa. Lograr que se establezcan las alianzas que se requieren entre el participante del curso y las misin y la visin de la empresa, que identifiquen las necesidades de la organizacin y las sientan como suyas, porque reconozcan que al mejorar el trato al cliente y la estrategia de venta podrn potenciar las utilidades de la organizacin lo cual los beneficiara directamente, en primera instancia sintindose satisfechos de su labor, en segunda el tener la posibilidad de crecimiento profesional al demostrar todas sus capacidades, ya que cuando las encondemos evitamos trabajo, ciertamente, pero tambin evitamos que nos tomen en cuenta para cualquier tipo de crecimiento profesional, el factor econmico y por ultimo la certidumbre del empleo, porque aunque la poltica de Dominos es capacitar al personal y no despedirlos, es necesario concientizarlos que al ser su giro la venta de alimentos, si estos no logran sustentar la organizacin, ni los salarios de los empleados se vendra una reestructuracin o un cierre inminente, lo cual afecta a todos. Por lo expuesto se requiere que el personal mejore su tcnica de trato con el cliente, para lo cual se le abordara desde varios aspectos, con la finalidad de integrarlos al trabajo para que contribuyan de manera activa al xito de esta organizacin que ya cuenta con el prestigio pero que requiere sustentarlo con el excelente trato que caracteriza a todos sus elementos y que se cumpla la meta, que cuando el cliente coma en Dominos pizza, se sienta como en casa, gracias a sus productos sanos y de calidad y al trato amable y respetuoso del personal, el cual ser capaz de satisfacer cualquier duda del cliente referente a los productos que se manejan con una sonrisa en los labios.

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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL: Que el personal del Dominos pizza sucursal -------, brinde un excelente trato al cliente, con la finalidad de preservar el buen prestigio de la organizacin y optimizar las ventas en el mercado, para continuar siendo la empresa lder en venta de pizzas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Lograr que la gerente de la sucursal aumente su nivel de liderazgo para que pueda aumentar el optimismo y rendimiento del personal. Que las empleadas de mostrador muestren en todo momento una sonrisa al cliente al sentirse parte de la organizacin. Que las chicas telefonistas brinden se concienticen de la importancia de su labor y se integren con las metas de la organizacin, brindando una atencin completa y cordial al cliente cuando se le solicite.

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POLITICA DE DOMINOS PIZZA

Para esta empresa lder, el cliente es lo mas importante, brindarle un trato de calidad y calidez, que este contento antes, durante y al termino de adquirir y consumir su pizza, para poder lograrlo es necesario darle a nuestros empleados la certidumbre en su empleo, capacitacin, desarrollo profesional, salario justo, y prestaciones de ley.

A continuacin se describen la poltica que se enfoca directamente al servicio del cliente: LOS VEGETALES QUE SE AGREGAN A LAS PIZZAS NO SON ENLATADOS? Todos los vegetales con los que se elaboran las pizzas Dominos son frescos, cosechados la misma semana en la que se elabora tu pizza, esto es gracias a que Dominos pizza han firmado convenios con productores nacionales generalmente de invernaderos, lo que permite garantizar la frescura de los vegetales. Por lo que adems de consumir vegetales frescos en cada Pizza Dominos contribuyes a la generacin de empleos de productores y agricultores mexicanos.

CUANDO UNA PIZZA NO CUMPLE EL CONTROL DE CALIDAD, LA VUELVEN A PREPARAR? Las pizzas que no cumplen con el criterio de calidad no pueden venderse, nunca salen del restaurante, se rechazan por procedimiento de calidad y deben volver a elaborarse sin romper la regla de la entrega en 30 minutos.

DOMINOS PIZZA GARANTIZA LA HIGIENE Y LIMPIEZA EN LA ELABORACIN DE PIZZAS? Desde la recepcin de los ingredientes, hasta la elaboracin de la masa y en el manejo de los ingredientes en tienda, Dominos Pizza efecta un estricto control de inocuidad, adems de la capacitacin a todo el personal, as como ayudas y recordatorios visuales. Cuando quieras, visita tu restaurante Dominos ms cercano, pide que te inviten a ver
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como se elabora tu pizza. La garanta de Dominos establece que si tu pedido no te satisface, puedes pedir el cambio inmediato.

LOS CANELAZO BITES SON DE MASA DE PAN, LA MISMA CON LA QUE SE HACEN LAS PIZZAS? Los Canelazo Bites son horneados (no fritos), elaborados con la misma masa fresca con la que se hacen las pizzas.

PUEDES PEDIR UNA PIZZA REALMENTE COMO TU LA QUIERES? Las pizzas son elaboradas a tu gusto y bajo pedido en el momento. Puedes solicitar todas las variaciones de nuestros ingredientes existentes que desees, incluso si tu combinacin no est disponible en el men. la Garanta de entregar pizza en 30 minutos es real? El proceso de elaboracin y entrega ha sido diseado para entregar las pizzas en ptimas condiciones de sabor y temperatura al cliente en 30 minutos. Cuando el tiempo de entrega rebasa los 30 minutos es gratis para el cliente. Ningn miembro del equipo es sancionado por entregas tardas, ni se le cobran, el costo es asumido por la sucursal.

DOMINOS PIZZA NO VENDE PRODUCTOS FRITOS? Ningn alimento de Dominos Pizza es frito, todos nuestros productos son horneados, incluyendo las Papotas y los adicionales de pollo Fingers y Wings.

TODAS LAS PIZZAS SE ELABORAN A MANO AL MOMENTO QUE LAS SOLICITAS? (NO EN MQUINA)

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Todas las pizzas son amasadas en el momento a partir de bolas de masa fresca y elaboradas estrictamente bajo pedido.

LOS INGREDIENTES PARA LA ELABORACIN DE LAS PIZZAS SIEMPRE SON FRESCOS? Todos los insumos se suministran mediante un sistema de distribucin que trabaja las 24 horas los 365 das del ao y que entrega a las tiendas durante la noche dos veces a la semana, por lo que al inicio de las labores de cada tienda cuentan con todos los ingredientes frescos.

LA MASA DE LAS PIZZAS SE ELABORA CON TCNICAS DE PANADERA TRADICIONAL? La masa con que se hacen las pizzas Dominos es elaborada en el DIA (Distribuidora e importadora Alimentos), all se mezcla la harina con el resto de los ingredientes y se controla el tiempo de amasado as como las temperaturas y tiempos de fermentacin, en un proceso casi artesanal, para garantizar la calidad de la masa. Una vez que ha pasado el proceso completo, la masa es cortada y pesada de acuerdo a la pizza para la cual ser utilizada, refrigerada y entregada en los restaurantes.

TENER ENFERMEDADES GASTROINTESTINALES ES IMPOSIBLE CUANDO TE ALIMENTAS DE PIZZA DOMINOS El proceso de elaboracin y horneado de una pizza dura solamente 12 minutos!, est rpida elaboracin, combinada con una eficiente entrega, asegura que recibes tu pizza recin horneada y caliente, resguardada por una caja nueva de cartn de grado alimenticio (especial para resguardar alimentos). Despus de horneadas Nuestras pizzas NUNCA son tocadas por nuestros colaboradores. Esto hace que no haya factores que pudieran provocar alguna contaminacin o riesgo a la salud.

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TODOS NUESTROS PRODUCTOS CRNICOS CUENTAN CON CERTIFICACIN TIF? Distribuidora Internacional de Alimentos, centro operativo de Dominos, cuenta con una certificacin Tipo Inspeccin Federal (TIF) que otorga la Secretara de Agricultura a los establecimientos que cumplen normas de higiene y calidad para el manejo de carne. Todos los das un mdico veterinario certifica el cumplimiento de estas normas CADA UNA DE NUESTRAS PIZZAS TIENE EL BALANCE PERFECTO DE SABOR? El sabor caracterstico de las pizzas de Dominos es resultado de la perfecta proporcin de sus ingredientes, pero no es un limitante, si deseas un nmero mayor de ingredientes, puedes solicitarlos durante tu orden, arma tu pizza a tu gusto, puedes hacerlo. NUNCA, SE PRE-ELABORAN PIZZAS, NI AN EN LOS MOMENTOS DE MAYOR VOLUMEN DE PEDIDOS? Cada una de nuestras pizzas es fabricada al momento, es parte de nuestros factores que aseguran la calidad y el sabor. CONTAMOS CON POLTICAS ESTRICTAS PARA LA PROTECCIN Y SEGURIDAD DE NUESTROS REPARTIDORES? Los indicadores de eficiencia para nuestros repartidores estn enfocados a la precaucin, servicio y entrega oportuna, no en la velocidad a la que se maneja la moto. La forma de asegurar la entrega oportuna est en el tiempo de elaboracin de la pizza (12 min) y el radio mximo de influencia donde se puede entregar (15 km/h) la velocidad permitida mxima para nuestros repartidores es de 60 km/h

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ANTECEDENTES HISTORICOS

En 1960, Tom Monaghan y su hermano James compraron "DomiNick's", una pequea pizzera en Ypsilanti (Mchigan) por 500 dlares, y comenzaron a trabajar en ella. Al poco tiempo, James vendi a su hermano la mitad de su negocio por un Volkswagen Sedn de segunda mano, y de esta forma Tom se hizo con todo el negocio. Cuando se hizo con dos tiendas ms en el estado de Mchigan, Tom renombr en 1965 sus establecimientos como "Domino's Pizza", adoptando como logotipo una ficha de domin que simboliza los tres locales originales. En 1967 abri su primer local franquiciado y pronto la cadena comenz a crecer, llegando a contar en diez aos con 200 tiendas en todo Estados Unidos. El grupo logr mucha popularidad en 1973 gracias a una tcnica publicitaria posteriormente imitada por otras marcas, por la que garantizaba una pizza a domicilio gratis si sta tardaba ms de 30 minutos en entregarse. En 1975 el grupo tuvo que enfrentarse a un juicio con la azucarera Amstar Corporation, fabricante del azcar Domin, alegando que la pizzera ha violado los derechos de su marca. El pleito dur cinco aos, y se resolvi finalmente a favor de Domino's Pizza, que pudo mantener su marca comercial. En 1981 el grupo abre su establecimiento nmero 500, y en 1983 alcanza las 1.000 tiendas con sus primeros locales fuera de Estados Unidos: uno en Winnipeg (Canad) y otro en Queensland (Australia). En 1988, Domino's lleg a un pas de habla hispana, cuando abri su primer establecimiento en Bogot (Colombia). Ms tarde se extendi a otros pases como Mxico y Guatemala (1989), Venezuela (1992), Ecuador y Per (1995). Con ms de 7.000 establecimientos abiertos en todo el mundo, Tom Monaghan vendi en 1998 el 93% de la compaa al fondo de capital riesgo Bain Capital por 1.000 millones de dlares y anunci su retirada. En 2004 la compaa comenz a cotizar en la Bolsa de Nueva York, y en 2006 abre su establecimiento nmero 8.000. En 2009, Domino's renueva su men para incluir en
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Estados Unidos otras ofertas como salchichas o pasta, e introduce elementos para el consumidor como un seguimiento en "tiempo real" de la elaboracin de su pizza a travs de internet. En mayo de ese mismo ao, la empresa ampla su red en Espaa despus de que Grupo Zena abandonara su franquiciado de Pizza Hut para cambiar por esa marca.

A continuacin se explica de manera ms detallada: 1960 Los hermanos Tom y James Monoghan compran un restaurante en Ypsilanti, Michigan. 1961 James cambia su parte del negocio por un Wolkswagen modelo 1957. 1965 Tom cuenta con tres tiendas, que dan origen al conocido logotipo rojo y blanco con tres puntos (uno por cada tienda); el nombre cambi desde entonces es conocido como Dominos Pizza. 1967 Dominos vende su primera franquicia. 1968 Se abre la primera tienda en Michigan. 1973 Se implanta la garanta de 30 minutos que se ha convertido en el sello caracterstico de su sistema a nivel mundial. 1983 Se abre la tienda nmero 1,000 y se inaugura la primera tienda fuera de EEUU, en Canad. 1987 Domins cuenta con ms de 4,279 tiendas en EEUU y Canad. 1989 Dominos llega a Mxico con la tienda de Tecamachalco en el DFd, y se abre la tienda nmero 5,000 a nivel mundial. 1990 Dominos pizza Inc. otorga a Mxico la Franquicia Maestra; ya existan 18 tiendas en operacin en nuestro pas. 1991 Se inaugura en Plaza Lindavista la primera tienda Extress a nivel mundial. 1994 Se abre la tienda nmero 100 en Mxico, inaugurada simblicamente por Tom Monaghan. 1995 Se abren 20 tiendas Express y se crea la exitosa promocin del 2 x 1 1997 Se inaugura la tienda nmero 150 en Mxico. 1998 Existen ya 250 tiendas en toda la Repblica Mexicana.

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1999 Se celebra el 10 aniversario de Dominos pizza en Mxico, y se cuenta ya con ms de 6000 tiendas alrededor del mundo. 2004 Se cumplen 15 aos de presencia en Mxico y se celebra abriendo la tienda nmero 500 en Six Flags. 2008 Dominos cuenta con ms de 7,000 tiendas en ms de 60 pases.

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MISION:
Mantener los altos entandares de la cadena internacional de pizza a domicilio en Mxico y brindar esa experiencia de un excelente producto con excelente servicio a los clientes.

VISION:
Ser la cadena nmero uno en reparto de pizzas a domicilio.

VALORES
Algunas empresas tienden a creer que "trabajar" es la anttesis de "divertirse". Domino's Pizza no. Si hasta nuestro lema es "Vende ms pizza! Divirtete ms!". Todos hacemos y vendemos pizza para ganarnos la vida... qu puede haber ms divertido que eso? sta es nuestra cultura. Esperamos mucho de los miembros de nuestro equipo y ellos cumplen! Como muestra de agradecimiento intentamos crear un ambiente de trabajo que sea divertido a la vez que productivo. La industria de servicios rpidos, y la de la pizza en especial, es muy competitiva. Y a nosotros nos gusta ganar! Esa veta competitiva se traslada a nuestra competencia del pizzero ms rpido del mundo. Cada ao, cronometramos a los pizzeros en nuestras sucursales y luego compiten en eventos regionales en todo el mundo preparando pizzas grandes siguiendo especificaciones precisas. Los mejores tiempos de cada regin permiten que los miembros del equipo clasifiquen para el campeonato mundial, donde compiten por el ttulo y premios en efectivo. Diversidad Creemos que cuanto ms reflejada se vea la comunidad en donde realizamos nuestras actividades comerciales, mayor ser nuestra ventaja competitiva. Creemos que la riqueza que aporta la diversidad al lugar de trabajo estimula el ambiente de trabajo, a la vez que fomenta la creatividad y la innovacin. Creemos que somos ms fuertes, eficientes y rentables porque usamos todos los recursos humanos que nuestra sociedad tiene para ofrecer.

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Valores y filosofa Nuestra declaracin de misin y principios rectores forman el corazn de los compromisos que rigen nuestras decisiones comerciales. Nuestro compromiso con la diversidad manifiesta: Domino's Pizza se compromete a formar parte de una cultura integradora que valore los aportes de nuestros clientes, miembros del equipo, proveedores y vecinos. Los fundamentos de nuestra filosofa de diversidad se comunicarn claramente a cada uno de los miembros de los equipos, con la promesa de que nos comprometemos a brindar un ambiente en el cual:

Los miembros del equipo sean tratados en forma justa. Los miembros del equipo sean reconocidos y premiados sobre la base de sus capacidades y el mrito de sus contribuciones.

Los miembros del equipo tengan igualdad de acceso a las posibilidades de crecimiento y ascenso.

Los miembros del equipo se respeten mutuamente y no sean sometidos al acoso, la discriminacin o la intolerancia.

El manejo y el desarrollo de los miembros de nuestro equipo sea reconocido como crucial para el xito del negocio.

LOGOTIPO

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DESCRIPCION DE LA EMPRESA Dominos Pizza es reconocida como lder mundial en reparto de pizza y opera una red de sucursales propias y en franquicia en los Estados Unidos y en mercados internacionales. Son lderes en venta de pizza pero su men tambin contempla unos esponjosos baguettes de sabor inigualable; de distintas especialidades, como pollo habanero, jamn horneado, entre otros. El men de esta empresa es muy verstil, aunque su giro es la venta de pizzas, entre ellas tienen de distintos tipos, inclusive para personas que no desean comer carnes, manejan una especialidad veggie que contiene pimientos, championes, aceitunas y cebollas, as que en dominos tiene para todos los gustos. Para los postreros manejas tres deliciosos los canelazos bites, volcn de chocolate y strudel de manzana, que realmente no tienen comparacin, Este liderazgo en todos sus productos es el resultado directo de la gente que trabaja en Domino's Pizza, los cuales son capacitados en el deseo de trabajo en equipo, la emocin de ser "rpidos y buenos", para ejemplo de esto, existe una frase que acu Dave Brandon, presidente y director ejecutivo, en 2005. Imagnate trabajar con miembros del equipo comprometidos en ms de 55 pases de todo el mundo, preparando y repartiendo deliciosas comidas un milln de veces por da.

Palabras de las personas que trabajan en Dominos pizza. Somos el lder mundial reconocido en reparto de pizzas, y estamos tremendamente orgullosos de eso! Algunas personas incluso dicen que la salsa de pizza corre por nuestras venas.

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INSTALACIONES

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COMER EN DOMINOS ES COMO ESTAR EN CASA

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