8.

REALIZAREA CLIMATULUI FAVORABIL UNEI NEGOCIERI COOPERANTE PRIN COMUNICARE Succesul unei negocieri este dependent, ntre altele dar nu n ultimul rnd, de crearea unui climat favorabil cooperrii. Mai multe probleme se cer analizate n aceast ordine de idei: caracteristicile negocierii cooperante, relaia dintre climatul comunicrii i realizarea unei negocieri cooperante. 8.1 Caracteristicile unei negocieri cooperante. n acest tip de negociere comportamentul negociatorului este considerat mai nti din perspectiva evoluiei n timp a relaiei de afaceri i apoi cu referire la ntlnirea propriu-zis ntre negociatori. n ceea ce privete prima etap, prezint importan consolidarea credibilitii, realizarea unei ambiane favorabile i demararea demersurilor privind renegocierea. n a dou etap,rolul hotrtor l au realizarea solidarizrii partenerilor n vederea atingerii scopului comun dorit i, apoi, derularea propriu-zis a negocierii. Rezult c premisele unei negocieri cooperante sunt stabilite cu mult timp nainte ca cei doi negociatori (echipe de negociatori) s se afle fa n fa pentru a-i prezenta ofertele. Astfel, credibilitatea este un atribut esenial al negociatorului; aceasta rezult din personalitatea individului dar n special din aciunile cotidiene interne ale organizaiei pe care o reprezint, i care sunt percepute n exteriorul acesteia ca reputaie. Credibilitatea implic coerena i continuitatea aciunilor ce permit construirea unor relaii relativ stabile; aceasta va nsemna pentru interlocutor posibilitatea diminurii riscurilor privind posibile discrepane ntre vorbe i fapte. Totodat, ambiana favorabil se realizeaz pornind de la interese fundamentale, implicnd respectul reciproc bazat pe recunoaterea personalitii i puterii fiecruia dintre parteneri. Este recomandabil ca negocierile propriu-zise s fie precedate de una sau mai multe ntrevederi preliminare, cu caracter informal, realizate de negociator, de un reprezentant sau chiar prin

contacte scrise. n acest fel se pot realiza unele preparative mai mult sau mai puin extinse n funcie de amploarea subiectului n discuie, ce vor elimina improvizaia i vor consolida relaia dintre parteneri. O dat cu ntlnirea propriu-zis este necesar realizarea unei solidarizri a partenerilor, n sensul c acetia s construiasc o relaie conform creia ei se vor afla n aceeai tabr, n relaie de cooperare i nu de adversari. n acest, regsim sens n literatura de specialitate [8; p. 107] recomandri extrem de interesante. Astfel negociatorii vor ncerca s realizeze de la bun nceput un climat favorabil, prin crearea unei empatii ntre interlocutori. Climatul este, ntotdeauna, influenat de un numr de variabile ce trebuie identificate i valorificate: aspecte fizice ale negocierii, crearea de relaii interpersonale de ncredere reciproc, chiar de cordialitate, punerea n aciune a unor proceduri favorabile pentru nceperea de negocierii. Este de asemenea important ca negociatorii s fac de la nceput explicite regulile jocului, s stabileasc de comun acord agenda ntlnirii i s decid abordarea problemelor n ordinea dificultii lor. Partenerii de negociere este util s dedice o perioada suficient de lung informrii reciproce, pentru a transpare clar interesele reale ale celor dou pri, precum i natura unor posibile divergente, a zonelor de compatibilitate i de convergen, modificarea unor eventuale prioriti, procedurile ce urmeaz a fi adoptate i ipotezele de lucru. Aceste faze, eseniale pentru o negociere cooperant, urmeaz s se desfoare ntr-un stil de comunicare deschis i n cadrul unei informri reciproce, dar fr s se treac la dezvluiri totale sau devoalri premature. n ceea ce privete derularea propriu-zis a unei negocieri cooperante, aceasta este destul de dificil de programat datorit existenei unei multitudini de variabile care depind - de exemplu - de preferina pentru o explorare simultan a problemelor fa de o explorare secvenial, sau viceversa.

n orice caz, din necesiti de sistematizare dar i didactice, s-ar putea evidenia urmtoarele faze: - stabilirea poziiilor, susinerea sau respingerea argumentelor; - ncercarea de a influena repartizarea atuurilor de care dispune fiecare dintre pri; - explorarea individual/n comun a soluiilor/opiunilor posibile; oferte i contraoferte; - punerea n aciune a proceselor de soluionare (reformulri, concesii, modificri etc.); - concluzionarea: adoptarea soluiilor, stabilirea diferendelor i a dezacordului: evaluarea n comun a rezultatelor pozitive i a aspectelor ce i separa nc pe negociatori; este i momentul n care se anun intenia reciproc de meninere a contactelor i de continuare a eforturilor pentru gsirea unei soluii. 8.2 Climatul comunicrii n cadrul negocierii cooperante Modul n care comunic negociatorii ca indivizi cu o personalitate distinct, inclusiv comportamentul de comunicare al acestora, politica organizaiei pe care o reprezint negociatorii n ceea ce privete comunicarea formal, strategiile de comunicare adoptate, specificul culturii, etc., toate au un efect cumulativ, pozitiv sau negativ, al crui rezultat se face resimit n climatul comunicrii, realizate pe parcursul negocierii. Cercetrile ntreprinse n domeniul comunicrii n procesul de negociere au scos n eviden existena unor corelaii ntre: - calitatea i cantitatea comunicrii n negociere pe de o parte i performanele tranzaciei pe de alt parte; - satisfacia rezultat n procesul de comunicare ca urmare a atingerii scopului propus i modul cum este perceput eficacitatea negocierii n cadrul organizaiei reprezentate de negociatori;

- climatul realizat n procesul de comunicare creativitatea individual a negociatorilor.

Un anumit climat al comunicrii poate fi apreciat n funcie de anumite variabile, printre care: - sinceritatea i deschiderea comunicrii manifestate de negociatori; - calitatea informaiei vehiculate ntre participanii la negociere; - ncrederea n informaia venit de la parteneri; - posibilitile de comunicare nestnjenite de anumite ierarhii de putere, influen i superioritate; - calitatea comunicrii individuale a negociatorilor etc. ntr-o negociere pot exista dou tipuri de climat - conflictual i cooperant. La un moment dat, unul dintre acestea poate fi prioritar. Dat fiind faptul c superioritatea i eficacitatea celui de-al doilea este deja acceptat de specialitii n domeniu, devine util evidenierea modalitilor de realizare a acestuia prin intermediul comunicrii. n acest sens pot fi menionate: - manifestarea n comunicare a unei atitudini descriptive prin solicitarea de informaii faptice, etalarea unei atitudini tolerante, de nelegere a interlocutorului, prezentarea de sentimente, evenimente sau percepii ce nu impun o modificare de comportament/atitudine din partea receptorului, ci doar ncercarea de convingere a acestuia c o anumit schimbare de atitudine este spre interesul amndurora. - exprimarea dorinei de colaborare pentru impunerea punctului propriu de vedere n definirea problemelor comune i gsirea soluiilor, evitndu-se impunerea punctului propriu de vedere. n acest sens se poate sugera,

prin cuvinte i atitudini, c soluiile, punctele de vedere i comportamentele nu au fost prestabilite pentru a fi impuse. - exprimarea spontan i sincer, deschiderea fa de partener, transparena deciziilor i onestitatea. - manifestarea empatiei, prin respectarea sistemului de valori culturale ale partenerului ct i a sa ca individ, chiar n situaii n care acesta exprim un punct de vedere diferit; - adoptarea unei poziii de egalitate, de apropiere i respect, minimaliznd diferenele de statut i de putere. - adoptarea unei poziii flexibile, maleabile, prin acceptarea schimbrii punctelor de vedere ca urmare a unei argumentri convingtoare i solide. 8.3 Realizarea climatului de cooperare prin tehnici de comunicare La baza demersului ntreprins pentru realizarea climatului de cooperare ntre negociatori se afl atitudinea deschis, pozitiv a acestora att fa de ei nii ca echip, ct mai ales i fa de parteneri, atitudine reflectat n comunicare. La rndul su, comunicarea ofer posibiliti diverse de a realiza o asemenea atitudine, printr-o serie de tehnici utilizate frecvent, cunoscnd c ntre comunicare i comportamentul negociatorului exist un raport de reversibilitate sau ntreptrundere. Astfel, unii autori (Malra Treege, Communication for Business and Professions, 1989) subliniaz oportunitatea: adoptarea atitudinii de pe poziia celuilalt, ceea ce nseamn o atitudine sincer, pozitiv i constructiv n opoziie cu atitudinea de pe propria poziie. Pentru

realizarea acesteia sunt necesare achiziionarea de ctre negociator a anumitor tehnici/abiliti cum sunt: a) direcionarea comunicrii spre partener; de exemplu n prezentarea anumitor informaii, negociatorul trebuie s le formuleze astfel nct ele s apar ca fiind n beneficiul partenerului i nu numai al su. De exemplu formularea Noi am deschis o sucursal de servicii n apropierea fabricii Dvs./We have opened a service branch close to your factory/plant/- atitudine de pe propria poziie, devine mai eficient n forma Dvs. v gsii acum doar la o distan de 10 minute de sucursal pe care am deschis-o i care va pune la dispoziie serviciile de care avei nevoie/You are now at only a 10 minutes distance from the branch we opened, and which places at your disposal all the service you need/ atitudine de pe poziia celuilalt. Sau: V vom expedia mrfurile azi/We shall send the goods today/, transformat n Mrfurile Dvs. vor fi expediate azi/Your goods will be shipped today Vei primi marfa n decurs de o sptmn deoarece a fost expediat chiar azi/ You shall receive the goods within a week as has been shipped just today/, etc.). De asemenea, este bine ca negociatorii s evite folosirea numelui companiei (ex.: Banca X v mulumete pentru ncrederea acordat/The X Bank thanks you for your trust/, etc.), ntruct asemenea exprimri sun formal, nenatural i distant. Pe de alt parte, un exces al folosirii acestei tehnici ar fi la fel de pgubitor. De exemplu, folosirea persoanei a dou atunci cnd se face o generalizare, poate fie s creeze confuzie, fie s deranjeze. De exemplu, exprimarea Nu v putei atepta s economisii bani n aceast perioada de inflaie/You cannot expect to save money in this inflationary period/; s-ar putea ca interlocutorul s realizeze totui economii, sau s fie deranjat de formularea prea direct.

b) acordarea ntregii consideraii partenerului. Acest demers se poate realiza prin folosirea unor formulri neutre ce sunt considerate ca fiind mai diplomatice dect formulrile incluznd persoana ntia sau a dou, de exemplu: Acest produs se vinde la preul de .../ This product sells at the price of / este preferabil formulrii Vindem produsul la preul de .../ We sell the product at the price of/ sau Produsul v va costa .../ The product will cost you / sau Trebuie s pltii ... pentru acest produs/ You have to pay for this product/. Oricum, se poate constata c n acest caz formulrile exprimate la persoana nti sunt de preferat celor exprimate la persoana a doua. c) abordarea pozitiv a interaciunii care are n vedere selecionarea elementelor pozitive ale situaiei i punerea lor n discuie; ceea ce se afirma este ceea ce poate fi realizat i nu ceea ce, la un moment, pare greu de realizat. Astfel cuvinte i sensuri negative precum nu/no/, nu se poate/it is not possible/, nu vom .../ we shall not /, niciodat/never/, etc., ca i expresii negative ca respingere/ deny/, eec/ failure/, este obligatoriu/ it is compulsory/, for/ force/, etc. trebuie eliminate din discursul negociatorilor. Deci, negociatorul va trebui s-i formuleze exprimarea dnd informaii specifice i bine conturate referitoare la ceea ce este de dorit s se ntmple, aceasta bineneles i n beneficiul partenerului. Astfel o formulare precum Nu putem s v oferim cecul de plat pn vinerea viitoare/ We cannot offer the cheque, till next Friday/ va deveni Vei primi cecul de plat vineri.../ You will receive the cheque next Friday/ Aspectul avut deci n vedere este orientarea comunicrii spre reuit, spre succes. n acest sens, este recomandabil evitarea unei tonaliti de ndoial, introdus prin cuvinte precum dac/ if/, s

sperm/Let us hope/, cu ncredere/with trust, ...etc. Acest mod de exprimare implic posibilitatea ca interlocutorul s nu fie de acord cu opiniile sau aciunile sugerate. De exemplu o exprimare de felul Sperm s acceptai aceast modalitate de producere a.../We hope that you will accept this production method/ va trebui s devin Considerm c acceptai/suntei de acord cu noua modalitate de producere .../We consider that you accept/ agree to the new production method /, etc. Totodat accentul trebuie pus pe aciune evitnd o eventual autoblamare sau menionarea unor slbiciuni, elementele pozitive fiind permanent puse n eviden. d) folosirea cuvintelor/expresiilor specifice, n special pentru exprimarea ideilor/opiniilor agreabile sau neutre; n consecin exprimarea general, abstract va fi rezervat aspectelor neagreabile. De exemplu o formulare de tipul Am aflat de mprejurrile nefericite n care ai nregistrat pierderi la bursa de valori/We learned about the unhappy events by you registered some loss with the Exchange/ este mult prea specific, i nediplomatic; n acest caz expresia mprejurri nefericite/ unhappy events/ trebuie omis etc. n schimb ntr-o situaie favorabil, accentuarea specificitii este binevenit. (Ex: felicitri pentru reuit deosebit la licitaia de ... etc/Congratulations for your special success with the tender). e) folosirea diatezei active / pasive are propriul su impact n comunicare. Astfel verbele folosite la diateza activ imprim putere i vivacitate exprimrii, n timp ce diateza pasiv implic o oarecare irelevan i detaare fa de mesaj. De exemplu, diferenele clare ntre urmtoarele formulri: Ar trebui s punem mai mult culoare n aceste esturi/ We should use more colour for these fabrics, fa de Mai mult culoare ar trebui s fie pus n aceste esturi/ More colour should be used for these fabrics/, etc.

Aceeai problem a crerii unei atmosfere pozitive determinnd un climat de cooperare este tratat de John W. Baird i James B. Stull (Business Communication Strategies and Solutions, 1983) i din alt unghi. Autorii menionai subliniaz ideea c eficiena mesajului crete prin formularea acestuia ntr-o manier sincer, dovedind onestitate. Transmind un mesaj ce capteaz bunvoina partenerului, nsi imaginea emitorului este receptat n mod pozitiv, acesta fiind considerat la rndul su o persoan agreabil, demn de ncredere, loial i consecvent. Desigur c, pentru a fi eficient, mesajul ce se dorete a fi receptat ca pozitiv, trebuie adaptat la partener, la situaie i la subiectul n discuie. Pentru a realiza acest tip de mesaj este necesar respectarea ctorva cerine precum: - abordarea diplomatic, evitnd mesajul emis ntr-o manier prea direct (Ex: n loc de Vei regreta curnd hotrrea luat/You will soon regret, your decission este preferabil Suntem siguri c vei acorda totui o atent considerare deciziei Dv./We are sure that, finally you will attentively consider your decission); - personalizarea exprimrii prin individualizarea partenerului; astfel n cadrul discuiei este considerat pozitiv includerea numelui partenerului n mesaj, evitnd ns cderea n familiarism (Ex: Apreciem prerea Dv, Dl X... asupra raportului i recunoatem aportul Dv. n .../ Mister X, we appreciate your opinion on the Report and we acknowledge your contribution to ); - formularea unui mesaj prin care partenerul s se simt sprijinit, pentru a se evita intrarea sa ntr-o stare defensiv, care este contraproductiv (Ex: Pentru a lua aceasta decizie avem nevoie de sprijinul i cooperarea Dv .../ For making this decission, we need your support and cooperation/, etc.);

formularea sincer a mesajului, exprimnd o anumit realitate prin evitarea jumtilor de adevr, a minciunilor convenionale i a exagerrilor, care, pe termen lung pot periclita imaginea emitorului i duna unei atmosfere cooperante.

Prin utilizarea posibilitilor oferite de tehnicile de comunicare de tipul celor prezentate, emitorul de mesaj i poate construi i consolida atmosfera prielnic unei comunicri cooperante n cadrul unui proces de negociere.