Sunteți pe pagina 1din 24

Comunicarea n managementul proiectelor 4.1.

Definiii ale comunicrii i tipuri de comunicare Este o ntrebare la care au ncercat s ofere rspuns toi autorii literaturii de specialitate. Definiiile sunt numeroase i diferite. n cele ce urmeaz vom prezenta o serie de definiii mai simple sau mai complexe, toate ncercnd s surprind ct mai bine esena a ceea ce nseamn comunicare. Dicionarul enciclopedic vol. I ofer termenului comunicare o definiie deosebit de complex, acoperind aproape toate domeniile n care acest termen este folosit:

ntiinare, tire, veste. Aducere la cunotiina prilor dintr-un proces a unor

acte de procedur (aciune, ntmpinare, hotrre) n vederea exercitrii drepturilor i executrii obligaiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, n limita unor termene care curg obinuit de la data comunicrii. Prezentare ntr-un cerc de specialiti a unei lucrri tiinifice. Mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj

articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup.

Un alt autor definete comunicarea n felul urmtor: Comunicarea este un proces de transformare a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice, ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice.1 J.J.Van Cuilenburg, O. Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea ca un proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.2

1 2

Nicolescu, Ovidiu Sistemul informaional managerial al oraganizaiei, Editura Economic, Bucureti 2006 Cuilenburg, J.J.Van, Scholten, O., Noomen, G.W. - tiina comunicrii, Editura Humanitas, Bucureti, 2004

4.1.1 Premise n comunicarea interpersonal O organizaie este mai mult dect o colecie de indivizi, este un sistem social integrat i coordonat, bazat pe o reea de relaii interdependente ntre indivizii care fac part din sistem. Relaiile dintre oameni determin ntregul, iar comunicarea interuman este mediul prin care relaiile sunt stabilite i meninute. Relaiile stabilite prin comunicare interpersonal reprezint comportanmentul uman primar necesar n orice proces de organizare a sistemelor sociale. Prin urmare, dac nevoile umane vor fi mai bine cunoscute i integrate celor organizaionale i dac obiectivele individuale sunt identice cu ale organizaiei, comportamentele vor deveni cooperative.3 Organizaii i comunicare interpersonal Exist trei componente majore ale fiecrei organizaii: 1. 2. oamenii pietrele de temelie ale organizaiei; structura oamenii sunt plasai n diferite poziii n legtur cu funciile care trebuie procesele oamenii, aranjai ntr-un mediu structurat, comunic unul cu altul pentru a

ndeplinte pentru a produce bunuri i/sau servicii; 3. aciona mpreun n vederea atingerii unui scop comun Dup stabilirea unei reele de relaii interpersonale care leag funciile necesare ndeplinirii diferitelor sarcini, oamenii devin organizai, iar reeaua devine un sistem: organizaia. Deci, comunicnd, oamenii creeaz organizaii. Procesul comunicrii interpersonale Comunicarea interpersonal este procesul prin care se realizeaz schimbul de mesaje ntre persoane n scopul de a construi semnificaii comune: Mesajul este orice stimul, verbal sau non-verbal, care poate fi perceput de receptorii umani dac aceasta are un neles pentru persoana respectiv. Mesajele nu conin semnificaie, ele transport semnificaia de la persoan la alta, prin simbolizare.

Chaovschi, Carmen Cercetri privind managementul resurselor umane n contextul dezvoltrii regionale, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2006, pag. 102

Mesajele trebuie interpretate de ctre receptori. n procesul de decodificare, acetia se bazeaz pe propriile valori, percepii i nevoi: valorile sunt standarde care ghideaz aciunile individuale; sunt dezvlotate n familie sau alte grupuri semnificative i sunt aplicate ca funcie de situaiile percepute; atunci cnd oamenii sunt pui n situaia de a alege un rspuns la anumite nevoi specifice, valorile furnizeaz structura n cadrul creia se formeaz rspunsul percepia este procesul activ i selectiv prin care indivizii recepioneaz i interpreteaz nevoile oamenii au nevoi specifice diferite la momente diferite; aceste nevoi trebua stimuli din mediul extern/senzaii descoperite pentru ca procesul de comunicare s fie eficient; pentru c de multe ori oamenii dintr-o organizaie prezint similariti din punct de vedere biologic i cultural, managerii pot utiliza categorii de necesiti predeterminate pentru a nelege nevoile individuale i a motiva angajaii. Valorile, percepiile i nevoile influeneaz capabilitatea unei persoane de:4 a nelege contextul a construi mesaje a procesa informaii primite a atribui neles mesajelor receptate a dezvolta relaii de grup a ndeplini roluri structurale a lua decizii a rspunde pozitiv la schimbrile din organizaie

4.1.2 Comunicarea verbal Limbajul vorbit este cel mai important, cel mai complex, cel mai rspndit, cel mai eficient i cel mai caracteristic mijloc de comunicare uman. Vorbirea, limbajul, exprimarea, conversaia, dialogul, tcerea i ascultarea fac parte integrant din conduita uman, ocupnd aproximativ 75% din ntreaga comunicare interpersonal.

Dinu, Mihai Comunicarea repere fundamentale, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1998, pag. 134

Limba este un complex de coduri, cuprinznd: cuvintele-semnale (interjeciile), cuvinte cu aspect simbolic (onomatopee), semne la care relaia dintre semnificant i semnificat este univoc (termeni tiinifici i tehnici) sau semne la care relaia este echivoc (cuvinte polisemnatice, omonime, sinonime). Toate codurile au posibilitatea de a construi mesaje din combinaia, dup reguli stabilite, a unor semne distincte. Receptarea unui mesaj lingvistic pune n aciune dou mecanisme distincte: recunoaterea semnului i nelegerea ansamblului/discursului. Limbajul sonor este singurlui limbaj creativ. El transmite idei, dar i condiioneaz formarea acestora. Dei efemer i emis pe un singur canal, limbajul vorbit, prin marea sa putere combinatorie, mbin economia cu capacitatea de adaptare la necesitile colectivitilor umane.

4.1.3 Comunicarea non-verbal Limbajul non-verbal este un ansamblu mai mult sau mai puin organizat de semne vizuale reprezentnd orice micare corporal, involuntar sau voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicaional sau afectiv. Acest complex de semne cuprinde:5 gesturi propriu-zise micri ale minilor, braelor, degetelor, corpului, picioarelor mimica micrile muchilor feei i expresia ochilor postura poziia corpului n ansamblu ntr-o anumit situaie inflexiuni vocale n afara limbajului vorbit, ca de exemplu, dresul vocii nfiarea fizic general, inclusiv vestimentaia comportamentul generat de interpretarea spaiului comportamentul generat de interpretarea timpului rezultat din perioadele de tcere n

cadrul unei conversaii Limbajul corpului este universal, dar nu are semnificaie universal deoarece oamnei diferii utilizeaz aceleai simboluri n mod diferit, n situaii i contexte diferite. Astfel, gradul de utlizare al limbajului non-verbal difer n funcie de natura grupurilor sociale care l utilizeaz, iar n cadrul acestora n funcie de vrst, grad de cultur i situaie. Astfel, este mai frecvent la copii dect la aduli, la meridionali dect la nordici, la occidentali dect la orientali, n raport direct cu gradul de afectivitate al comunitii considerate. Specificul socio-cultural naional al individului are o mare importan pentru comunicarea non-verbal, de aceea trebuie cunoscut i
5

Mucchielli , Alex Arta de a comunica, Editura Polirom, Iai, 2005

analizat naintea unor ciocniri culturale importante, cum ar fi negocierile internaionale. De exemplu, imobilitatea japozez, obiunut graie secolelor de tradiie, creeaz reale dificulti negociatorilor din ntreaga lume; pentru greci, turci sau bulgari nclinarea capului nsemn nu, iar scuturarea lui da, deci invers dect se obinuiete la noi; [...]. 4.1.4 Comunicarea scris Comunicarea scris, alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane. Caracteristicile mesajului scris sunt:6 are anumite restricii de utilizare; sa fie conceput explicit; implica in control exigent privind informaiile, faptele si argumentele folosite; poate fi exprimat sub diferite forme; este judecat dup fondul i forma textului. trebuie s fie uor de citit; trebuie s fie corect; trebuie s fie adecvat direciei de transmitere; trebuie s fie bine gndit.

Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt urmtoarele: -

nainte de a comunica ceva trebuie s stabilim scopul pentru care vrem s transmitem un mesaj. Trebuie s clarificm dac: este oportun transmiterea mesajului; reacia de rspuns este favorabil; mesajul transmis are anse s-i ating scopul.

Este extrem de important s contientizm faptul c a gndi i a scrie sunt dou procese diferite. n general, etapa de gndire constituie aproximativ 40% din timpul necesar ntocmirii unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zis, restul. Comunicarea n scris ajut oamenii s devin mai sistematici n gndire. Studierea atent a semnificaiei, pentru a cunoate precis nuanele, este o condiie a calitii mesajului.

Prutianu, tefan Antrenamentul abilitilor de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2004, pag 60

4.2.Comunicarea managerial 4.2.1 Comunicarea n organizaii - Caracteristici generale Specificul comunicrii n organizaii este acela de transmitere ctre toi membrii organizaiei a informaiilor privind obiectivele, politicile, deciziile de operare, intruciunile etc. De asemeni, comunicarea n organizaii nu este i nu trebuie s fie un monolog al managementului, ci trebuie s promoveze feedback din partea angajailor, care s asigure cunoaterea naturii problemelor care apar la nivel operaional n efortul de transpunere a deciziilor n practic. Indiferent de gradul de sofisticare a infrastructurii comunicaionale i particularitile fiecrui gen de activitate sau context, exist dou aspecte specifice tuturor organizaiilor:7 comunicarea formal sau oficial comunicarea informal sau neoficial

Pentru ca reeaua comunicaioanl, formal sau informal, s fie eficient, se vor proiecta fluxuri informaionale ct mai directe i cu lungime ct mai redus ntre emitori i receptori la toate nivelele organizaiei i n concordan cu tipul de structur organizatoric i stilul de management adoptat. Se cunoate faptul c gradul de complexitate al reelei comunicaionale crete proporional cu gradul de centralizare al strucutrii organizatorice. De asemeni, aceasta este cu att mai rigid cu ct stilul de conducere este mai autoritar. n structurile foarte centralizate este foarte dificil de urmrit parcursul mesajelor de la emitor la receptor[...], deoarece apar diferite blocaje n cadrul unui flux informaional prea lung i prea complicat. Pentru depistarea acestor blocaje, se va identifica i vizualiza grafic reeaua comunicaioanl (formal i informal) i se va ncerca eliminara lor prin perfecionarea climatului comunicaional i a tuturor elementelor comunicrii. n final aceste msuri pot avea impact i asupra structurii organizatorice i a stilului de management adoptat. Climatul organizaional care asigur funcionarea adecvat i posibilitatea de perfecionare a reelei comunicaioanle se poate realiza prin: stil de management deschis, bazat pe ncredere i onestitate

Lock, Dennis Management de proiect, Editura CODECS, Bucureti, 2000, pag. 22

folosirea unui limbaj comun i meninerea unui contact strns manager-subordonat prin instruiri la nivel departamental n domeniul comunicrii urgen maxim n comunicarea deciziilor majore mbuntirea relaiilor interumane i a tuturor cilor de comunicare n organizaie

Factorii de personalitate care influneeaz calitatea comunicrii, neaprat necesari managerilor pentru a crea o ambian psihologic optim, sunt: opinia despre sine opinia pozitiv puternic este benefic n comunicare stpnirea emoiilor nervozitatea i furia deterioreaz climatul comunicaional modul individului de a se face cunoscut oamenilor cu care vine n contact

Mediul Pentru ca mediul n care se desfoar comunicarea interuman n organizaie s asigure eficiena transmiterii informaiilor, n dezvoltarea unui sistem de comunicare se vor considera cel puin urmtoarele: modul de comunicare i tipul informaiei vizual, auditiv, tactil i/sau combinaii, masaje codificate, date digitale etc. ambientul i perturbaiile aferente zgomot, interferene, nevoia de securitate i intimitate factorul timp cantitatea de informaie/unitatea de timp Cnd comunicarea este liber n ambele direcii, se realizeaz un schimb mai mare de idei i concepte i creeaz condiii pentru o mai bun nelegere. Dac n cadrul comunicrii informale, dialogul are un caracter spontan, n cadrul comunicrii formale realizarea procesului informaionale cu dublu sens este o problem managerial de multe ori complex i delicat, ce trebuie rezolvat cu profesionalism pentru c afecteaz ntreaga activitate, deci performana organizaiei.8 4.2.2 Procesul comunicrii manageriale i reelele de comunciare Comunicarea este procesul de transmitere a unui mesaj, printr-un canal, ctre un primitor de informaii. Comunicarea poate fi: - ntre indivizi (interpersonal); - la nivelul structurilor organizatorice.
8

Stephane, Olivesi Comunicarea managerial, Editura Tritonic, Bucureti, 2006, pag. 91

Procesul de comunicare include: transmiterea mesajului (gnd, idee, ordin etc.) ctre receptor (primitor); un tip de canal utilizat (forma scris, telefon, telex etc.) sau transmitere oral; pregtirea primitorului pentru a primi mesajul; decodificare sau transmiterea mesajului de primitor; verificarea de ctre receptor dac mesajul a fost neles corect. ntregul flux al procesului de comunciare va fi sub influena unor factori care in de emitent canal primitor, ct i de timpul afectat de manager pentru comunicare, de mediu, de poziie, de distana n spaiu etc., sinteza etapelor ce revin procesului de comunicare:9

Gnd Codificare Canal de comunicare Primire mesaj

Verificare calitate

Decodificare Influen factori situaionali

nelegere mesaj

Fig. nr. 4.2.2.1 - Procesul de comunciare Sursa: Burciu, A MBO si ciclul afacerilor, Editura Economica, Bucuresti, 1999, pag. 197 Cu referire la comunicarea interpersonal orice manager este interesat, de regul, de cauzele care fac ca un mesaj transmis n anumite condiii s fie recepionate de o anumit manier. Astfel spus, calitatea comunicrii poate s fie afectat negativ de o serie de factori:

Burciu, A - Management, Editura Universitatii Suceava, 1998, pag 196

a)

Comunicarea nu este planificat, n unele situaii realizndu-se ntmpltor, fr o

pregtire prealabil i fr selectarea unor informaii. Pregtirea prealabil i fundamentarea pe informaii sigure conduce la o mbuntire a procesului de comunicare. b) Ambiguitatea de sens a cuvintelor defavorizeaz procesul de comunicare, n principal genernd o recepie eronat, ca i o serie de controverse ntre participani. Exemple: intervenia guvernamental= abuz= coordonare= sprijin sau ajutor venituri totale:= ncasri totale sau fr TVA= diferena dintre pre de vnzare i pre de Comunicarea doar de tip impersonal, pe baza unor documente scrise, fr a se apela la

cumprare= diferena ntre ncasri i costuri.10 c) comuncarea direct, fa n fa, va influena negativ progresul de ansamblu prin limitarea schimbului de informaii, a ncrederii, a nelegerii complete, incluziv a factorului afectiv. Nu ntotdeauna tehnologia de ultim moment, cum ar fi sistemele ce comunicare de TV cu circuit nchis, vor avea obligatoriu o influen pozitiv n ansamblul procesului de management al firmei, n cazul de fa al comunicrii. d) Formularea nedecvat a mesajului de ctre cel care l-a gndit, chiar dac pentru emitent masajul este fcut clar, logic constituit. Aceast formulare neadecvat (lipsa unei idei principale, folosirea n exces a unor detalii etc.) se va rsfrnge nefavorabil asupra procesului de comunicare. e) Lipsa de atenie a primitorului n urmrirea mesajului i evitarea aprecierilor premature Teama, nencrederea i frica, atunci cnd caracterizeaz mediul de purtare a discuiei, au asupra sensului discuiei purtate se pot rsfrnge asupra calitii procesului de comunicare. f) o influen negativ asupra comunicri. Aceasta genereaz reinere i suspiciune din partea primitorului n a-i exprima opiniile i a spune o serie de lucruri adevrate dar neplcute pentru emitent. g) Trecerea informaiei de la o persoan la alta, antreneaz i o depreciere a informaiei: supraveghetorii rein 60% din informaiile primite de la managerii superiori; personalul de execuie reine circa 50% din informaiile primite de la supraveghetori.

Unele studii arat c pierderea informaiilor este, pn la al cincilea nivel ierarhic

10

Burciu, A MBO si ciclul afacerilor, Editura Economica, Bucuresti, 1999, pag. 197

100% 60% 50% 40%

30%
20%

Fig. nr. 4.2.2.2 - Pierderea informaiilor n funcie de nivele ierarhice11 Sursa: Burciu, A MBO si ciclul afacerilor, Editura Economica, Bucuresti, 1999, pag. 198 h) Atunci cnd comunicarea are rolul de a determina o schimbare n activitatea salariailor,

stabilirea unei perioade prea scurte de adaptare la schimbare va influena negativ i procesul de comunciare pe parcursul perioadei respective. n afara factorilor ce pot potenial s influeneze nefavorabil procesul de comunciare n general, alte dou aspecte rein preocuparea managerilor: - comunicarea la nivelul organizaiei; - formele specifice de comunicare. Comunicarea la nivelul organizaiei, presupune analiza: - Vitezei de transmitere a mesajului; - Sensul de efectuare a comunicrii. Viteza de transmitere a mesajului poate fi: - vitez mic: transmiterea mai lent (probleme curente, mai cunoscute etc.); - vitez mare: transmitere mai rapid (probleme noi survenite, schimbri rapide de mediu); - este dependent de tipul canalului folosit pentru transmitere. Sensul de efectuare a comunicrii poate fi:

11

Burciu, A MBO si ciclul afacerilor, Editura Economica, Bucuresti, 1999, pag. 198

- de sus n jos, specific managementului tradiional, mai puin eficace, lund forma unor instruciuni, discursuri, ntlniri, convorbiri telefonice sau scrisori, buletine informative etc.; - de jos n sus, care pornete de la nivelul executanilor spre vrful piramidei sub form de informri, rapoarte, memorii, cereri, reclamaii etc. (dezavantajul c poate fi denaturat voit pe parcurs); - lateral (cnd are loc ntre salariaii de la acelai nivel oerarhic) sau ncruciat cnd antreneaz persoane de la nivele diferite ale organizaiei. n practic cele trei sensuri de efectuare a comunicrii se suprapun. Formele de comunicare n cadrul organizaiei includ: Comunicarea scris; Comunicarea oral; Comunicarea nonverbal. Comunicarea scris prezint avantajul unei pregtiri atente a mesajului, dar necesit timp pentru materializare. Mesajul scris trebuie s ndeplineasc unele condiii: - s foloseasc cuvinte scurte i obinuite; - s foloseasc pronumele personale; - s se bazeze pe exemple; - s se exprime logic i direct. Comunicarea oral, conform unor studii, ocup circa 75% din comunicarea efectuat de manageri i are avantajul unui schimb rapid de informaii, a unui contact direct care amplific, de obicei, ncrederea n raportul manageri salariai. Se materializeaz fie prin ntlniri directe ntre dou persoane (manageri sau manager - subordonat), fie prin ntlniri de grup, cnd managerul superior prezint oral probleme avute n vedere. Comunicarea nonverbal: include transmiterea unor mesaje sau copletarea unui mesaj deja transmis prin forme de comportament sau micri ale corpului (exemple: expresii ale feei, inflexiunea vocii, stri emoionale etc.)

Reele de comunicare12 O reea de comunicare este o situaie structurat precis n care indivizii transmit informaia ntrun anumit mod prestabilit. Reelele de comunicare, n cadrul organizaiei, se vor constitui: - reele de comunicaii formale, care urmeaz structura organizatoric i linia ierarhic prestabilit (oficial); - reele de comunicaii informale, dup structura grupurilor informale n cadrul firmei i a legturilor ce se constituie n timp ntre grupuri sau ntre membrii unui grup informal . - Reelele de comunicare formale pot fi, la rndul lor: - rigide: salariaii sunt descurajai de la discuii n afara ordinii conferit de reea, cu superiorul su sau un alt membru; - flexibile: se admit completri i se ncurajeaz comunciarea ntre nivele (grupe) chiar dac formal acestea nu sunt structurate. ntr-o formul simpl, putem considera c:

INFORMAIA

PUTERE

Deci, n consecin, managerul sau cel care dorete s pstreze puterea i s-i conserve poziia n timp va prefera s pstreze informaia i contient sa nu va apela mai ales la tipul de comunicare specifice atunci cnd se dorete a colecta informaii pe probleme de rutin ale organizaiei. Structurarea reelelor de comunicare n cadrul organizaiei devine mult mai dificil i complex dac numrul participanilor crete la 10-20-40 de persoane. n cazul grupurilor mari, volumul de informaii transmise devine mai mare iar legturile (conexiunile) posibile sunt mai numeroase i este mai dificil de structurat aceste conexiuni posibile. n practic, alturi de reelele formale se formeaz reelele informale. n cadrul reelelor informale, zvonul devine o form reprezentativ de comunicare care circul rapid i poate fi de calitate. n mod obinuit, comunicarea la nivelul unor grupuri din mai mult de 15 persoane devine dificil; se prefer organizarea formal pe grupuri de lucru sau compartimente mai reduse de 15 membri.

12

Burciu, A MBO si ciclul afacerilor, Editura Economica, Bucuresti, 1999, pag. 200

mbuntirea comunicrii manageriale n cadrul organizaiei se poate face prin perfecionarea ei i luarea unor msuri specifice n mai multe direcii sau ci. a) Perfecionarea abilitii de a vorbi i de a asculta este urmrit de manageri, mai ales din punctul de vedere al primei componente (abilitatatea de a vorbi i transmite competent mesajele orale prin exerciii, cursuri speciale etc.). Managerii acord mai puin atenie dezvoltrii capacitii de a asculta, dei este la fel de important ca prima. K. Davis, consider c receptorul sau primitorul informaiilor poate spori calitatea comunicrii dac ncurajeaz emitentul i aplic unele reguli: - nu se vorbete simultan cu emitorul; - se creeaz relaxarea emitorului; - se dorete a fi ascultat; - nu se apeleaz la distracii n timpul transmiterii mesajului; - se ncearc comunicarea nonverbal cu emitorul; - se pun ntrebri; - se pstreaz calmul etc. b) Alegerea unui mijloc adecvat de transmitere a mesajului de ctre manager este o cale de a mbunti comunicarea; se face dup cazul sau situaia concret ntlnit, prin adaptarea la condiiile existente: - discuii directe; - telefon; - rapoarte scrise etc. c) femei: d) stilurile sunt diferite; predomin stilul masculin, deoarece tradiional funciile de conducere au fost comunicarea feminin este mai puin decisiv, dar mai adecvat n management. Firmele ce activeaz pe piaa extern trebuie s ia n considerare diferenele ca atare de Analiza i luarea n considerare a unor diferene privind comunciarea ntre brbai i

ocupate de brbai;

limb i gradul de cunoatere, ca bariere n calea unor comunicri complete: cele europene: mai apropiate, puncte comune etc.;

cele asiatice: mai dificile, cunoaterea este relativ mai limitat.13

4.2.4 Tipuri de comunicare n organizaii a) Comunicarea formal Comunicarea de sus n jos (vertical-descendent)

Se utilizeaz pentru transmiterea de ordine, ndrumri i instruciuni de la manageri la executani, prin intrmediul nivelelor ierarhice ale structurii organizatorice. [...] Bariere n calea comunicrii management-executani: informaii care depesc nelegerea angajatului destinatar informaii care contrazic aciuni precedente starea emoional a receptorului, care deformeaz mesajul ideile preconcepute i rutina care influeneaz receptivitatea suspectarea temeiului argumentelor superiorilor influena colectivitii asupra opiniilor receptorului n sensul blocrii comunicrii opacitatea reciproc n ptrunderea sensului comunicrii (bariera psiholgic)14

n scopul transmiterii informaiilor de sus n jos se pot folosi diverse mijloace, de la comunicarea direct prin limbaj vorbit sau scris i pn la mijloace radio sau televiziune cu circuit nchis. inta este realizarea unei informri ct mai complete i fidele prin minimizarea perturbaiilor introduse de canalele de comunicare, de factorul uman, de mediul ambiant etc., dar n acelai timp economice. [...] Comunicarea de jos n sus (vertical-ascendent)

Feedback-ul comunicaional sau comunicarea de jos n sus reprzint rspunsul nivelului operaional la stimulii informaionali primii de la management. Rspunsul sau nchiderea
13 14

Burciu, A MBO si ciclul afacerilor, Editura Economica, Bucuresti, 1999, pag. 204 Huu, Carmen A. Note de curs Comunicare i comportament eficace n relaiile interumane profesionale, Rompak, iulie 2007, pag. 32

circuitului permite managerilor s cunoasc rezultatele activitilor la toate nivelele ierarhice i, n consecin, s funadamenteze deciziile cu privirre la activitatea organizaiei. Pentru mbuntirea acestui proces, metodele moderne de management, dintre care se evideniaz managementul participativ, ncurajeaz angajaii s se implice n politicile i planurile organizaiei i s realizeze un canal pentru transmiterea informaiilor, opiniilor i atitudinilor de la nivel operaional spre management. Astfel este ...stimulat contribuia angajailor la activitatea sectorului sau unitii lor i, n consecin, i predispune s apere deciziile i s sprijine politicile la elaborarea crora au participat. Ca bariere pentru acest tip de comunicare subordonat-manager, se pot meniona: teama subordonailor de a vorbi pentru a nu avea dificulti cu efii lor credina c managementul nu este interesat de problemele angajailor inabilitatea i neobinuina executanilor de a comunica sentimentul c o comunicare n sus nu este bine vzut de eful direct credina c propunerile salariailor nu sunt apreciate de conducere

Dac se reuete trecerea acestor bariere, comunicarea n dublu sens este asigurat, conducnd la creterea semnificativ a eficienei sistemului.15 b) Comunicarea lateral (orizontal) i diagonal Comunicarea lateral se produce ntre persoane sau grupuri aflate pe aceeai treapt ierarhic, n scopul de a schimba informaii de interes reciproc, sfaturi i cunotine de specialitate (de exemplu, schimbul de opinii ntre compartimentul de cercetare-proiectare constructiv i compartimentul proiectare tehnologic ntr-o firm de producie echipamente industriale etc.). [...] Barierele care se manifest la nivelul acestui tip de comunicare pot fi urmtoarele : lipsa limbajului comun, mai ales dintre oamenii de producie i cei de concepie sau animozitatea persoanelor nelinitite de teama pierderii prerogativelor proprii ntre sectoarele de concepie cu terminologie proprie

15

Huu, Carmen A. Note de curs Comunicare i comportament eficace n relaiile interumane profesionale, Rompak, iulie 2007, pag. 21

O form aparte de comunicare orizontal este relaia management-sindicate, care poate fi favorizat prin precizarea clar a fluxului autoritii i rspunderilor, atitudine receptiv i recunoaterea interdependenei dintre cele dou pri, din punct de vedere al intereselor comune n cadrul organizaiei. Comunicarea diagonal are loc ntre posturi manageriale de pe nivele ierarhice

diferite i are scop consultativ, permind scurtarea legturilor ce ar interveni pe cale ierarhic. Stilul de comunicare lateral, diagonal i de jos n sus constituie una din cele caraceristicile structurilor organizatorice plate, care sunt considerate structuri ale viitorului srac n energie i bogat n informaii. Aceste structuri sunt sociologia potrivit, echivalentul uman al tehnologiei potrivite, ce ofer o form de comunciare nc are informaia este elementul egalizator ntr-un cadru interdisciplinar i lipsit de formalitate. Chiar n interiorul ierarhiilor oamenii i creeaz reele de comunicare neoficiale bazate pe comuniune de interese, afiniti i comunicarea informal.16 b) Comunicarea informal O mare parte din informaiile transmise i receptate ntr-o organizaie, importante sau nu, sunt vehiculate ntr-un cadru informal, de exemplu pe coridor, n lift, n secretariatul directorilor sau n sala de mese, definind ceea ce n limbajul vulgar se numete reeaua de zvonuri. Zvonurile sunt forme specifice de comunicare neoficial care se manifest la toate nivelele ierarhice ale structurii oficiale, dar n cadrul oferit de structura organizatoric informal. Ele reflect nclinaia natural a omului de a se interesad e tot ceea ce se ntmpl n jurul lui, chiar dac nu recunoate acest lucru. Zvonul, brfa, telefonul fr fir are dublul scop de a explica i de a ndeprta tensiunile emoionale resimite de indivizii care dein anumite informaii: omul este o fiin social a crei conduit natural ancestral este incompatibil cu pstrarea pentru sine a informaiei, a secretului. Totodat, prin aacest tip de comunicare se manifest tendina nnscut a fiecruia de a arta c tie ceva ce alii nu cunosc. na cest fel, datorit caracterului

16

Cndea, R.M., Cndea, D. - Comunicarea manageriala. Concepte, deprinderi, strategii. Editura Expert, Bucuresti, 1996, pag. 118

extrem de natural al zvonurilor, acest fenomen nu poate fi abolit, oricte eforturi s-ar face de ctre manageri. Zvonurile pot influena anumite atitudini i pot favoriza manifestarea unor sentimente. Pot fi folosite pentru a rspndi informaii utile dar, de cele mai multe ori, sunt novice prin introducerea de distorsiuni ale coninutului informaiei, nainte ca aceasta s parvin destinatarului pe calea oficial. Reeaua de zvonuri se amorseaz mai ales cnd metodele oficiale sunt prea lente, incoplete, inexacte sau chiar tardive, nepermind luarea unor decizii corecte sau aciuni rapide i eficiente. n acest mod se determin i suprancrcarea canalelor comunicaionale cu informaii inutile i/sau parazite, deoarece toi vor s tie pe orice cale ce se ntmpl, apelnd la reeaua de informare neoficial. Cum mesajele informale nu pot fi anihilate, singura modalitate eficient este s fie prevenite i combtute prin crearea unui cadru comunicaional oficial eficient: rapid, care prezint informaii de natur s elimine sau mcar s reduc drastic riscul de distorsiune.17 4.3 Comunicare standardizat n managementul proiectelor 4.3.1 Aspecte privind comunicarea profesional/standardizat Orice echip de proiect are o evoluie i o dinamic proprie. Conlucrarea strns ntre membrii de proiect impun acestora un limbaj comun. De aceea, un punct cheie l constituie gsirea limbajului comun, care s permit acionarea unitar, n sensul ndeplinirii obiectivelor de proiect. Este sarcina mangerului de proiect s impulsioneze instaurarea unui climat propice, fr tensiuni ntre membrii echipei de proiect. De modul de comunicare i de gradul de informare ale personalului de proiect depinde calitatea rezultatelor proiectului, gradul de implicare a personalului i motivaia lui. Managerul de proiect trebuie s cunoasc mecanismele care stau la baza unei comunicaii reuite, s aib un minim de cultur comunicaional. Psighologia comunicaiei ofer o mulime de informaii care sunt utile managerului de proiect i care pot sta la baza unei bune comunicri ntre managerul de proiect i membrii echipei.
17

Stephane, Olivesi Comunicarea managerial, Editura Tritonic, Bucureti, 2006, pag 89

Astfel, autoarea A. Androniceanu propune urmtoarele principii pentru o comunciare eficient:18 sortit eecului. mesaj. Asupra succesului sau insuccesului actului comunicaional decide receptorul. Emitorul poate ns s emit mesaje clare, nlesnind astfel receptarea mesajului n sensul dorit. Managerul de proiect trebuie s in seama de aceste principii, dac dorete succesul comunicrii. Pe de alt parte, perturbaiile n comunicare sunt de obicei indicatori importani care indic existena unor conflicte pe plan psiho-social i relaional. Comunicarea n cadrul managementului proiectelor trebuie organizat. Managerul de proiect are menirea s susin o comunicare profesional i pe ct posibil standardizat. Astfel, trebuie clarificate urmtoarele aspecte: Aspecte privind comunicarea profesional/standardizat19 Tabel nr. 4.3.1.1 Cine informeaz? Responsabilitatea pentru informare trebuie stabilit de la nceputul proeictului. De obicei, informarea este asigurat de ctre conductorul de proeict. n proiecte coplexe, de anvergur informarea este preluat de o echip special. n toate cazurile ea trebuie s fie organizat profesional Cnd are loc Se stabilesc termenele astfel nct ele s fie ct mai exacte i mai previzibile (termene luanre de informare asupra stadiului proeictului, la fiecare punct critic pentru a fundamenta decizile, termene de Nu exist o situaie n care s nu existe comunicare. i tcerea transmite un Orice act comunicaional are cel puin patru laturi latura raional, latura Orice act comunicaional care ignor substratul psiho-social al comunicaiei este

emoional, latura de apel i cea de informaie despre emitor receptor.

informarea?

18

Androniceanu, A. i alii - Managementul proiectelor cu finanare extern, Ed. Universitar, Bucureti, 2006, pag. 38 19 Idem 91 pag. 14

discuii restrnse cu echipa de proiect etc.) Cine trebuie s fie Se va informa comitetul de coordonare, comitetul de consultan, toi informat? cei implicai. Obiectivul este de a asigura informarea complet i suficient a celor implicai n derualrea proiectului de ctre echipa de proiect sau de ctre managerul de proeict. Prezentarea sau informarea trebuie s rspund ateptrilor i nivelului celor implicai. Despre informeaz? Cum se informeaz? ce se Rapoartele trebuie s fie adaptate interselor receptorilor, at\t cantitativ ct i calitativ. Se va evita o suprancrcare cu informaii suplimentare, un limbaj de strict specialitate. Modalitile de inromare sunt multiple n scris, verbal, n cadrul unei prezentri profesionale. Forma adecvat depinde de obiectivele urmrite, de coninut i de destinatar. Pentru fiecare form de comunicare se va stabili o farm standardizat.

Managerul de proiect va alege, n funcie de situaie, tipul de comunicare adecvat, respectnd i cerinele impuse de raportare. Echipa de proiect va participa la ntruniri periodice de analiz a progresului proiectului, de evideniere a riscurilor posibile i de cutare, n comun, a unor soluii. Periodicitatea, durata i agenda ntrunirilor sunt stabilite de managerul de proiect. Sistemul i modul de comunicare trebuie stabilite de la bun nceput n ordinul de proiect. Comunicarea servete, n primul rnd, schimbului de informaii. Informaia trebuie s fie clar, complet i neambigu. Ea poate s fie: - Scris/oral (ascult/vorbesc) - Intern/extern (n cadrul echipei de proiect/cu clienii, cu mass-media, cu publicul) - Formal/informal (raport, briefing/memos, discuii ad-hoc, prnz de afaceri etc.) - Pe vertical/pe orizontal (n structura ierarhic a ntreprinderii) 4.3.2 Secretariatul proiectului centru de comunicaii Secretariatul ocup o parte central n organizarea unui proiect. Secretariatul este subordoant direct managerului de proiect sau, n cazul n care acesta exist, compartimentului de urmrire a

derulrii proiectului (asisten managerial, birou coordonare proiecte). Prin secretariat se nelege att spaiul fizic ocupat, dotarea tehnic PC, telefon, fax, copiator etc. ct i personalul de secretariat. De multe ori, activitatea de secretariat n cadrul unui proiect este subestimat. O activitate de secretariat eficient poate ridica eficiena ntregului proiect. Secretariatul reprezint centrul de comunicaii al proiectului. De aceea, organizarea spaial i dotarea acestuia precum i calitatea personalului au o importan deosebit. Existena unui secretariat eficient degreveaz membrii echipei de proiect de aceste activiti, permindu-le s se concentreze asupra activitilor de specialitate. Secretariatul de proiect trebuie s ndeplineasc un rol de service pentru toi membrii echipei de proiect i rolul de asisten pentru conductorul de proiect. Sarcinile generale ale secretariatului sunt urmtoarele: Administrarea centralizat a documentelor Urmrirea centralizat a costurilor Elaborarea rapoartelor Secretariatul ns are i sarcini specifice: Managementul comunicaiei i al documentelor de proiect (stabilirea i organizarea ntlnirilor, pstrarea i arhivarea de documente, organizarea de ntruniri i prezentri) Managementul bugetelor (urmrirea i evidena cheltuielilor) Activitatea de birotic (dactilografie, copiere documente etc.) Asigurara asistenei tehnice pentru conductorul i echipa de proiect (asisten la elaborarea i pregtirea materialelor pentru edine, pregtirea de rapoarte) Alte activiti de secretariat curente n funcie de mrimea proiectului i de numrul proiectelor n derulare ntr-o organizaie, secretariatul poate funciona n mod diferit. Astfel, pentru proiecte mici, activitatea poate fi desfurat n cadrul unui secretariat deja existent. n cazul n care se desfoar mai multe proiecte ntr-o instituie sau ntreprindere, recomandm un secretariat comun, care s asigure asistena pentru toate aceste proiecte. n cazul proiectelor mari se impune organizarea unui secretariat propriu pentru fiecare proiect.

Documentaia de proiect este o component a sistemului de informare i regleaz coninutul documentaiei, termenele, modalitatea, durata de arhivare a documentelor, tehnicile de prezentare. Fiecare proiect are sistemul su de propriu de documentare. Raportarea vizeaz att transferul informaiilor din interiorul proiectului ctre beneficiar/sponsor ct i de la echipa de proiect ctre managerul de proiect. Negocierea este alt atribuie important a managementului de proiect. nelegem prin negociere dscuiile care se poart pentru a ajunge la o nelegere ntre prile implicate. nelegerea poate fi atins prin comunicare direct ntre cei implicai sau prin mediere sau arbitrare. Puncte tipice care se negociaz ntr-un proiect sunt: Obiectivele proiectului Costul Calendareul proiectului Schimabarea obiectivelor Modificare costului i/sau planificrii Termeni contractuali i condiii de livrare Resurse folosite n derularea proiectului20 Documentaia de proiect Prin document se nelege orice hrtie al crei coninut a fost sau va fi adus la cunotina unei sau mai multor persoane. Schimbul de scrisori cu clienii sau furnizorii, schimbul de scrisori ntre departamentele firmei, contracte i anexe la contracte, specificaii, comenzi de materiale, note de convorbiri telefonice, procese verbale, desene tehnice, documentaii tehnice, reglementri sunt exemple de documente. Importana unor documente, necesitatea de a le gsi uor i gradul diferit de confidenialitate, fac necesar existena unui sistem unitar de clasificare. Se recomand pstrarea evidenei documentaiei pe calculator, pe baza unei codificri eficiente care s permit regsirea rapid a unui document n fncie de coninut, etapa de proiect la care se refer, data elaborrii sau autor.21

20 21

M. Mocanu, C. Schuster - Managementul proiectelor Ed. A II-a, Editura All Beck, Bucureti, 2004, pag. 88 Idem 93 pag. 61-62

Raportarea Raportarea vizeaz transferul informaiilor att din interiorul proiectului ctre beneficiar/sponsor ct i de la echipa de proiect ctre managerul de proiect. Raportarea ctre beneficiar/sponsor trebue s informeze cu privire la progresul proiectului i este de regul reglementat nc din faza de specificare a proiectului. Forma rapoartelor, periodicitatea acestora se planific de comun acord cu beneficiarul/sponsorul. n afara acestor rapoarte, beneficiarul/sponsorul trebuie informat atunci cnd intervin modificri n derularea proiectului. n acest caz, n ntocmirea rapoartelor trebuie inut cont de ierarhia existent la nivelul beneficiarului i anume de nivelul ierarhic ce are competena aprobrii modificrii respective. Raportarea intern are rolul de a asigura managerului de proiect n orice moment o privire de ansamblu asupra tuturor elementelor proiectului. Membrii echipei de proiect vor ntocmi rapoarte sptmnale n care se vor specfica etapele parcurse, problemele aprute, propuneri. Raportarea intern este strns legat de controlul proiectului, cruia i servete nemijlocit n acest sens, toate rapoartele, materialele privind derualrea proiectului care servesc controlului proiectelor constituie concomitent i materiale de raportare intern. Rapoartele trbuie s fie scurte, concise i cuprinztoare. La nivelul unui proeict, acestea trebuie s fie unitare ca form, pentru a permite nivelelor ierarhice superioare o estimare rapid asupra stadiului i problemelor proiectului. Rapoartele au i un rol de documentare a proiectului. n acest sens se va institui un sistem de arhivare clar, conform structurii proiectului. Astfel, data i faza la care se refer raportul trebuie specificate i n anexe. n cazul proiectelor mari, este important ca pentru fiecare faz/subproiect s se constituie un nomenclator al documentelor/rapoartelor elaborate care s fie codificate unitar cu activitile din faz/subproiect. Rapoartele au i rol de aprare n cazul unor divergene aprute ntre echipa de proiect i beneficiar/sponsor. De aceea este important ca rapoartele, cu acea confirmarea a primirii de ctre beneficiar, s fie arhivate i ca acestea s cuprind toate informaiile referitoare la probleme aprute pe parcurs, scenarii alternative care ateapt decizia beneficiarului/sponsorului.22
22

M. Mocanu, C. Schuster - Managementul proiectelor Ed. A II-a, Editura All Beck, Bucureti, 2004, pag. 226

4.3.2.1 ntocmirea de documente Pentru a putea rspunde la ntrebarea CUM, trebuie s se precizeze CUI se va adresa mesajul scris. n acest sens, nu exist lucrri perfect scrise; ele pot fi cel mult perfecte pentru un anumit tip de cititori (H. Selye). Deci, nivelul i tonul comunicrii scrise trebuie s concorde cu nivelul de nelegere al cititorului potenial. Situarea, mult deasupra sau sub nivelul de cunotine i nelegere al destinatarului sau utilizarea unui stil nepotrivit contextului (de exemplu, prea familiar cnd se cere sobrietate sau invers) sunt greeli frecvente n practica managerial. n general, cel care vrea s se exprime n scris pentru a comunica i a fi neles, trebuie s-i aleag n prealabil un anumit public, s studieze amnunit stilul tradiional al acestui public (sau s nceprce s-l creeze) i s urmeze consecvent stilul respectiv pe parcursul ntregii expuneri. Aceeai consecven se impune i n respectarea unui raport echilibrat ntre coninutul i stilul documentului scris. Nu este necesar s se comunice n scris dect informaiile care realmente au ceva de spus i numai dup o pregtire minuioas (nu neaprat laborioas) cu: note asupra subiectului referine bibliografice o schi general a coninutului, eventual, materiale ilustrative

Primele etape ale procesului scrierii (ca i debutul unei prelegeri) sunt cele mai dificile, de aceea nu se va ncepe pe un fond de oboseal i fr o mic pregtire psihologic prealabil. Titlul este elementul care atrage atenia i incit pe cititor s abordeze textul propriu-zis. El trebuie s fie scurt, dar s indice ct mai complet posibil coninutul textului, atrgnd atenia asupra importanei generale a problematicii abordate. Pe ct posibil, titlul trebuie neles i de nespecialiti n domeniul expus sau de cei mai puini familiarizai cu limba utilizat, crendu-se astfel ca el s sens i ntr-un cadru internaional, de exemplu, utilizarea unor denumiri generice din limbile clasice sau din cele de larg circulaie internaional: curriculum vitae, memorandum etc. Dac lucrarea este de dimensiuni mari, se vor utiliza i subtitluri amplasate astfel nct cititorul s asimileze treptat textul sau, la o reluare ulterioar, s poat apela imediat numai la pasajele care l intereseaz. Vocabularul general ntrebuinat n domeniile tiinific i tehnic, economic i de afaceri se va caracteriza prin precizie i simplitate, acceptnde-se, dar foarte rar i cuvinte neobinuite sau

expresii familiare, dac sunt foarte sugestive i exprim exact intenia celui de a scrie. Se vor evita: jargoanele de orice fel, exagerarea, vulgaritatea sau exprimarea greit. Neologismele sunt componente inevitabile ale limbajului tiinific, tehnic i managerial pentru c orice obiect sau concept nou trebuie denumit. Pe de alt parte, nu se vor inventa termeni noi, dac nu sunt cu adevrat indispensabili. Concepute n concordan cu principii lingvistice bine stabilite, neologismele trebuie trebuie s prezinte urmtoarele caracteristici (Selye): s fie necesare n virtutea noutii i importanei obiecutlui pe care l denumesc s fie scurte i, dac este posibil, de origine greco-latin pentru a uura nelegerea lor s fie descriptive

internaional Tabelele constituie unul din mijloacele cele mai efiecinete utilizate pentru compararea i evaluarea datelor, mai ales a celor cantitative. Avnd ca scop general condensarea datelor, ele trebuie ntocmite i sub aspect formal cu ct mai mult economie de spaiu pentru a se realiza corelaia ntre scop i form. Referinele bibliografice vor fi, dup caz mai ample sau mai restrnse, dar vor acoperi ct mai complet i la zi realizrile anterioare n domeniul respectiv. De asemeni, vor fi folosite n locul prezentrii pe larg a unor prcese sau evenimente la care face referire expunerea.