Sunteți pe pagina 1din 11

CAPITOLUL IV CALITATEA MRFURILOR Produsul reprezint un bun material obinute printr-un proces de munc i care satisface anumite cerine.

El nsumeaz o serie de caracteristici care se mai numesc parametrii sau nsuiri. Caracteristicile deriv din valoarea de ntrebuinare a produsului, care reprezint de altfel, suportul material al valorii. Valoarea se ascunde sub nveliul material al mrfurilor, datorit muncii omeneti depuse pentru obinerea proprietilor produselor respective i se regsete n pre (fetiismul mrfii). Valoarea de ntrebuinare reprezint astfel, corespondentul material al necesitilor umane. 1. Concepte de baz privind calitatea Gradul n care sunt satisfcute nevoile sociale ale beneficiarilor i respectiv ale societii, reprezint calitatea mrfurilor. n sens mai larg, calitatea se definete ca "ansamblu msurabil al valorilor de ntrebuinare, al proprietilor utile ale mrfurilor, care exprim gradul de eficien al satisfacerii unei nevoi sociale". Aceasta nseamn c noiunea de calitate reprezint de fapt o form de manifestare a valorii de ntrebuinare a produselor, care exprim capacitatea mrfurilor de a satisface eficient cerine ale consumatorilor, sau o parte ale acestora. Deoarece calitatea produselor este influenat de valorile lor de ntrebuinare, atunci cnd analizm calitatea nu putem considera egale toate valorile de ntrebuinare, deoarece nu ar fi util, real, raional i nici economic. Valorile de ntrebuinare pe ansamblu se studiaz atunci cnd se face analiza tehnic a valorii, cnd se stabilete att gradul de utilitate ct i eficiena economico-social a mrfii. De asemenea, mai trebuie inut cont i de faptul c pe pia nu se solicit ntotdeauna produse de calitate foarte bun. n general se prefer mrfuri care au calitatea asigurat aproximativ 80%, deoarece acestea au pe de o parte preuri accesibile, iar pe de alt parte, unele produse (ca de exemplu mbrcmintea, produsele electrocasnice, etc.) se uzeaz mai repede moral dect fizic, ceea ce determin pe unii consumatori s-i procure produse noi.

Calitatea difereniaz produsele cu aceeai destinaie, dup gradul de utilitate i dup gradul de satisfacere a cerinelor, dar se are n vedere nu numai eficiena produsului, ci i posibilitatea de utilizare a acestuia n timp (fiabilitatea). Din aceste motive, caracteristicile calitative trebuie identificate n cele trei perioade ale produselor: industrial, comercial i de utilizare, fapt care determin de altfel i mprirea caracteristicilor n urmtoarele grupe: caracteristici de proces caracteristici de baz caracteristici de exploatare La disciplina merceologie, se studiaz mai detaliat caracteristicile de baz i de exploatare, deoarece acestea determin n final achiziionarea produsului i utilitatea lui. Caracteristicile de baz au rol direct n funcionarea produsului i se pot estima prin analiza fiecrui produs. Ele sunt mprite n patru subgrupe: caracteristici funcionale, care includ: parametrii tehnici (vitez, randament, precizie, rezisten); proprieti fizico-chimice; dimensiuni geometrice, etc. De obicei, la bunurile de folosin ndelungat, aceste caracteristici de baz sunt nscrise n cartea tehnic a produsului. caracteristici economice, care descriu efortul care se depune n exploatarea produsului i care se refer concret la: cheltuieli de exploatare, ntreinere, montaj, consum energetic, termen de garanie; caracteristici estetice, care se refer la form, contur, proporii, culoare, grad de finisare, mod de ambalare; caracteristici sociale, care descriu efectul produsului asupra oamenilor: grad de poluare, ergonomie, confort, siguran n exploatare etc. n cadrul acestor caracteristici, caracteristicile ergonomice se refer la relaia om-produs, la uurina exploatrii, la solicitrile fizice i psihice din timpul exploatrii produsului. Caracteristicile de exploatare descriu comportarea produselor n timp. Se refer la disponibilitate, fiabilitate, mentenabilitate, conservabilitate, durabilitate. Calitatea mrfurilor are caracter istoric i dinamic.

Caracterul istoric, deoarece difer n timp, n funcie de condiiile economice, politice i sociale din fiecare ar. Caracterul dinamic rezult din entropia (schimbarea) mrfii, privit ca o mrime din teoria informaiei i care reflect cantitatea de informaie raportat la un element al mesajului transmis. La scara social, caracterul dinamic rezult din caracterul evolutiv al necesitilor umane, din evoluia tiinei i tehnicii, din mobilitatea i dezvoltarea produciei, din interdependena ntre producie i consum. Calitatea trebuie s prezinte caracter dinamic, deoarece stabilete astfel echilibrul permanent ntre nevoi i satisfacerea nevoilor cu produse. Dinamismul calitii se manifest extensiv i intensiv. Extensiv ca urmare a creterii numrului proprietilor utile ale produsului (de exemplu, foen simplu, cu casc, cu mai multe viteze), iar intensiv concretizat prin mbuntirea caracteristicilor produsului (de exemplu, telefon cu tastatur, cu memorie). 2. Indici i funcii ale calitii mrfurilor Indici de calitate Caracteristicile unui produs, care-l difereniaz de un alt produs, se mai numesc i proprieti ale produselor (starea de agregare, culoarea, luciul, rezistena). Proprietile produsului, care corespund cel mai mult destinaiei sale, poart denumirea de condiii de calitate (gradul de alb, viteza, sileniozitatea). Expresia cifric sau noional pe care o poate lua proprietatea unui produs la un moment dat, n principiu la prescrierea i determinarea calitii, se numete indice de calitate. Deci, proprietatea unui produs este o noiune de definire, iar indicele de calitate este o noiune msurabil, deoarece prescrie i exprim calitatea produselor. Importana indicilor de calitate deriv din faptul c ei determin efectiv calitatea produselor i contribuie la ridicarea permanent a acesteia. Tipuri de indici de calitate: a) indici cifrici, care pot avea valori absolute (de exemplu: 150 kg, 3000 rotaii/minut), sau valori relative (5%). Sub aspectul formei, aceti indici pot fi limitativi (de exemplu, pn la 5%), sau de interval (de exemplu, 10-15%);

b) indici noionali, care se folosesc n special la exprimarea proprietilor psihosenzoriale. Ei pot fi sub form de adjective (cu sau fr grade de comparaie: alb, mai alb, dulce, mai moale), sau sub form de perechi de cuvinte (gros-subire, plin-gol, dulceamar). Din punct de vedere al scopului pentru care sunt utilizai, distingem: a) indici cu care opereaz de obicei furnizorii cnd i prezint produsele. De exemplu: consum de benzin la 100 km; b) indici care caracterizeaz ponderea produselor cu defecte fa de ntreaga mas de produse realizate pe o perioad dat; c) indici care caracterizeaz mrimea refuzului de mrfuri de ctre beneficiar; d) indici care caracterizeaz gradul de utilitate al produselor potrivit cu destinaia dat. La studierea proprietilor unui produs, n funcie de indicii de calitate urmrii n utilizarea produsului, putem remarca proprieti de performan, normale sau necorespunztoare. Aceast mprire se impune, dac se are n vedere c nici consumatorii nu sunt omogeni n privina cerinelor lor, unii prefer produse de performan, alii produse de calitate medie. Profesionitii prefer de obicei produse performante (de exemplu, la aparate de radio, la instrumente muzicale), pe cnd majoritatea consumatorilor doresc calitate bun la produse, dar nu solicit neaprat proprieti la valori de performan, pentru care ar trebui s plteasc un pre mai mare. Funciile calitii mrfurilor Se mai numesc i caracteristici de calitate, cu toate c ntre aceste dou modaliti de exprimare exist i diferene. Astfel, funciile se refer numai la acelea care definesc destinaia produsului. Dup natura i destinaia economic a produselor, caracteristicile de calitate se mpart n: a) caracteristici constructive tehnice (concepia constructiv, tehnologia de fabricaie, proprieti fizice, chimice, tehnologice) i de disponibilitate (fiabilitate, mentenabilitate);

b) caracteristici economice, referitoare la un sistem de indicatori care definesc prin costuri i prin preuri efortul depus pentru realizarea produselor (randament, indici de utilizare, valoare nutritiv i caloric); c) caracteristici psihosenzoriale i sociale, care sunt influenate i reflect totodat calitatea vieii populaiei (caracteristici ecologice, de design, ergonomice). Dup modul n care pot fi msurate, comparate i determinate: a) direct msurabile (greutatea unui produs, coninutul de impuriti); b) indirect msurabile (fiabilitatea); c) comparabile obiectiv cu mostra etalon (gradul de alb, culoarea); d) comparabile subiectiv cu mostra etalon(gradul de acoperiri galvanice); e) numrabile (numr de uruburi dintr-un subansamblu). Aprecierea caracteristicilor de calitate, indiferent din care grup fac parte, sunt legiferate diferit de fiecare ar n care se obin produsele a cror caracteristici se analizeaz. Aceasta, pentru c aprecierea calitii presupune o anumit scar de valori, anumite norme, care difer n funcie de nivelul tehnicii i de calitatea vieii din rile respective. ntruct caracteristicile de calitate artate au n vedere produsul finit, iar calitatea produsului se formeaz nc din procesul de fabricaie a lui, noiunea de calitate s-a extins. Ea privete caracteristicile pe care trebuie s le dein produsul nc din faza de cercetare a lui (de marketing), se urmresc apoi caracteristicile n continuare, n faza obinerii produsului i mai mult, acolo unde este cazul se are n vedere i calitatea serviciilor care se pot oferi odat cu desfacerea produsului. S-a ajuns astfel la un concept nou al calitii, acela de CALITATE TOTAL. Calitatea total reprezint o strategie a calitii, a crei raiune este de a oferi reguli dup care s se stabileasc obiectivele calitii i constituie un suport pentru sistemul unei caliti ct mai optime a produsului. Obiectivele calitii se vor putea atinge numai dac exist o bun conducere managerial la ntreprinderi, ntruct s-a constatat c succesul marilor firme se datoreaz n principal unor puternice personaliti antreprenoriale (manageriale). n reuita afacerilor, aceste personaliti au dou merite mari i anume:

a) scnteia de geniu (inspiraia miraculoas) ca urmare a unor caliti native, mbinate cu o bun pregtire profesional; b) valorificarea "scnteilor" datorate unui complex de caliti pe care trebuie s le dein un bun manager. Dintre aceste caliti se remarc: inventivitatea, ingeniozitatea, curajul, perseverena, voina, fermitatea, tenacitatea. De asemenea, managerul trebuie s dispun de maleabilitate, comunicativitate, sociabilitate, umanism i de un mare spirit de sacrificiu. Aceasta, deoarece indiferent de vrst, situaie sau domeniu, cnd se ncepe o afacere aceasta va deveni prioritar i va asigura viitorul familiei. Doar atunci cnd munceti pentru altcineva, familia ta devine prioritar. Un bun manager nu are voie s fie comod, s amne rezolvarea anumitor situaii, s trieze, s ezite, s menajeze pe unii angajai, sau s fie la. Se poate trage concluzia c pentru obinerea unor produse corespunztoare calitativ, eficiente i competitive pe pia, interferena management-calitate are un rol esenial, care duce n final la obinerea de profit pentru ntreprindere. 3. Factorii calitii Importana factorilor calitii Obinerea valorilor de ntrebuinare la calitatea cerut pe pia presupune un proces complex, n special n epoca modern. Constituirea calitii nc din activitatea de proiectare, precum i sincronizarea ei cu evoluia pieei are o importan deosebit, cu att mai mult cu ct la controlul de calitate propriu-zis asupra mrfurilor i serviciilor, se fac permanent trimiteri la marketing (vizeaz legtura permanent cu piaa), precum i la evoluia mrfurilor i serviciilor, la proiectare, la prestarea efectiv a serviciilor. Se poate constata astfel, c sistemul calitii totale cuprinde toate fazele de obinere a produselor, dar continu i la activitile legate de comercializarea i de exploatarea produselor. Forme de prezentare a factorilor calitii a) Bucla sau spirala calitii (fig.1) Constituie un model conceptual al influenei activitilor interdependente asupra calitii unui produs sau serviciu, de la identificarea nevoilor i pn la satisfacerea lor.

a) marketing; b) proiectare produs; c) materii prime; d) pregtirea fabricaiei; e) proces tehnologic; f) verificarea calitii g) experimentarea

produselor prin probe, ncercri; h) ambalare i depozitare; i) vnzare i distribuire; j) service (asisten tehnic) i mentenan.

Operaiile de service la consumatori, permit s se obin informaii preioase referitoare la necesitile necesitile beneficiarilor, la utilizarea produselor, la depistarea defectelor frecvente. Astfel se va putea reorienta activitatea de producie conform cerinelor pieei. b) Triunghiul calitii (fig.2)

a) cerinele beneficiarilor; b) caracteristicile calitative al documentaiei; c) caracteristicile calitative ale produsului finit; d) calitatea concepiei; e) calitatea fabricaiei; f) calitatea produselor c) Diagrama Ishikawa (fig.3) La aceast diagram, sgeile orientate de la stnga la dreapta indic factorii obiectivi, iar cele orientate de la dreapta la stnga, factorii subiectivi. Din diagram, putem reda factorii calitii i prin regula celor 5M:

M1 materii oprime, care din punct de vedere calitativ trebuie s corespund documentaiei de fabricaie; M2 maini-unelte, care trebuie s funcioneze conform condiiilor cerute de tehnologia de fabricaie; M3 - mijloace de msurare, care trebuie s dispun de precizia cerut a locul de munc; M4 microclimatul fizic (temperatura i umiditatea prescris) i psihic (relaii de colaborare ntre angajai); M5 muncitorii, care trebuie s cunoasc urmtoarele 6 elemente, cine s fac, ce s fac, cu ce s fac, de ce s fac, ce a fcut?

4. Factorii care influeneaz mbuntirea calitii produselor La mbuntirea calitii produselor concur n principal urmtorii factori: nivelul calitativ al produselor; ritmicitatea proceselor de producie; aspectele psihosociale i de cointeresare material; documentele tehnice. Nivelul calitativ al produselor

a. Asimilarea de produse noi. Aceasta presupune cercetri tiinifice i studii tehnico-economice n uniti de cercetare i n laboratoare. Scopul acestor studii i cercetri este: s aduc produselor un grad de utilitate sporit, comoditate, confort, aspect i finisare mbuntit; s optimizeze efortul productorului, prin nlocuirea unor materii prime deficitare, cu altele mai uor de procurat, dac se poate i mai ieftine. De exemplu, nlocuitorii de piele, fibre sintetice, fibre optice n locul celor de cupru. Referitor la fibrele optice, merit prezentate cteva avantaje i aplicaii practice ale acestora: Fibrele optice sunt confecionate din sticl de puritate absolut, ceea ce confer acestor fibre o transparen deosebit, care la rndul ei permite ca lumina s le strbat, fr a fi stnjenit. Fibrele optice se prezint ca un mnunchi de fire extrem de subiri (de cteva ori mai subiri dect firul de pr) i sunt strbtute n interior de fascicule de laser cu o frecven de milioane de impulsuri pe secund. Spre deosebire de lumina obinuit, lumina laserului are o singur lungime de und, iar forma impulsului laser se pstreaz perfect, chiar i dup ce a strbtut sute de kilometri. Aceste performane ale fibrelor optice, dau la rndul lor performane tehnice. Astfel, n domeniul telecomunicaiilor, impulsurile electrice se pot nlocui cu cele optice, ceea ce duce la mrirea vitezei i a capacitii de transmisie, precum i la acurateea recepiei. De exemplu, pentru o pereche de cabluri de cupru clasice, capacitatea de transmisie este de pn la 3 megabii. n ara noastr s-au instalat n prezent prin firma Siemens cabluri optice cu o capacitate de 2,5 gigabii, iar ntr-o etap urmtoare este prevzut introducerea unor cabluri cu o capacitate de 10 Gbit. n domeniu medical, fibrele optice au permis utilizarea tomografului computerizat, care ajut la stabilirea unor diagnostice rapide i reale. Scopul final n asimilarea de noi produse, este de a se satisface ct mai mult beneficiarii. Dac preul produselor asimilate va fi ns mai mare dect cel anterior, clientul se va ndeprta, iar scopul creterii produciei i al profitului productorului, nu va fi atins.

b. Folosirea tehnologiilor avansate. Acestea vor permite valorificarea superioar a materiilor prime, mrirea gamelor de produse, creterea eficienei prin economisirea unui fond de timp important. c. Automatizarea i specializarea proceselor de producie. Automatizarea este important n procesele de producie care permit o execuie rapid a produselor, precum i n procesele cu parametrii n limite restrnse i cu erori mici. Specializarea proceselor de producie mrete calitatea produselor, deoarece: acelai produs obinut n timp mai lung, se poate cunoate mai bine i se poate mbuntii calitativ; poate crete calitatea muncii personalului (se primete dexteritate, rapiditate n execuie); se poate cunoate mai bine comportarea produselor la exploatare i se pot lua msuri rapide pentru obinerea unor produse conform cerinelor. d. Controlul tehnic de calitate, modern i eficace. Calitatea produselor se realizeaz de la concepie la service. Din acest motiv, este necesar un control sever n toate etapele de obinere al produsului, inclusiv n perioada termenului de garanie al produsului. Acest control st la baza controlului modern, numit "control total al calitii" i are urmtoarele principii: calitatea trebuie condus i coordonat de la proiectare la service; activitatea de control trebuie s se desfoare pe trei planuri: n fazele de pregtire a fabricaiei, asupra produsului finit i la comportarea produsului n exploatare; s se efectueze un control riguros asupra materiilor prime care trebuie s corespund normelor n vigoare; depistarea metodelor de cretere a durabilitii produselor; stabilirea celor mai eficiente metode de verificare a calitii produselor finite. Principiile artate urmresc prevenirea la timp a defectelor, n scopul obinerii unor produse n calitatea cerut de consumatori. e. Sistemul informaional eficient referitor la comportarea n exploatare a produselor. Compartimentelor de concepie i proiectare trebuie s li se furnizeze la timp toate informaiile referitoare la modul n care produsele n exploatarea lor, ndeplinesc

cerinele beneficiarilor. Informaiile se culeg de la unitile de service, de la reclamaiile sau propunerile beneficiarilor, din studii de marketing. Ritmicitatea proceselor de producie Dac nu se produce ritmic, munca n asalt permite anumite "concesii" care au efect distructiv asupra calitii. Ritmicitatea poate fi asigurat prin pregtirea produciei (lansarea la timp a documentaiei, existena utilajelor), precum i prin aprovizionarea la timp i n cantitate suficient cu materii prime i materiale. Aspectele psihosociale i de cointeresare material Fiecare salariat trebuie s simt responsabilitatea (prin atribuiile pe care le are), n realizarea unor produse de calitate i s cunoasc legturile funcionale ntre partea sa de munc i cea a celorlali. Pe de alt parte, salarizarea i premierea va trebui s se negocieze conform cantitii i calitii muncii depuse de fiecare, pentru a constitui un real stimulent n desfurarea activitii. Documentele tehnice pe baza crora se vor realiza produsele, vor trebui respectate i aliniate pe ct posibil la nivelul standardelor europene i internaionale, pentru a se putea rezista pe piaa concurenial.