Monitorizarea reputaiei bncilor din Romnia

Omnibus TNS CSOP Ianuarie - Iunie 2009

METODOLOGIE UTILIZATA: Omnibus - CSOPbus

Datele pentru acest studiu au fost culese n 4 valuri, n lunile ianuarie, februarie, aprilie si iunie 2009. TNS CSOP realizeaz lunar cercetarea de tip omnibus, culegerea datelor ncepnd pe data de 25 ale lunii, iar livrarea rezultatelor se face pn pe data de 20 ale lunii urmtoare. Eantionul folosit pentru fiecare val: 1.100 respondeni. Reprezentativ pentru populaia Romniei de 15 ani i peste, din punct de vedere al sexului, vrstei, mediului de reziden i al regiunii. Marja de eroare este 3% la un nivel de ncredere de 95%. Pentru fiecare val de culegere s-au folosit 150 puncte de eantionare. Selecie aleatoare a persoanelor intervievate. Metoda de culegere a datelor: interviuri fa n fa la domiciliul subiectului. Demografice standard culese despre respondeni: sex, vrst, educaie, stare civil, naionalitate, ocupaie, mrimea gospodriei, numr de copii n familie, venit pe familie, mediu de reziden, regiune.

PENETRAREA SERVICIILOR BANCARE

INTREBARE: In prezent folositi serviciile vreunei banci, indiferent de instrumentele folosite (cont curent, depozite, carduri, etc)?

IN RAPORT CU REZIDENTA
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Total esantion Rural Urban Bucuresti 51.1% 40.7% 58.7% 61.4% 48.9% 41.3% 59.3% 38.6%

Nu, nu folosesc serviciile niciunei banci

Da, folosesc in prezent serviciile unei banci

Baza: 4.433 respondenti, cumulat 4 valuri

Confirmand datele deja existente, penetrarea serviciilor bancare este mai mare in mediul urban.

PENETRAREA SERVICIILOR BANCARE

INTREBARE: In prezent folositi serviciile vreunei banci, indiferent de instrumentele folosite (cont curent, depozite, carduri, etc)?

IN RAPORT CU GRUPA DE VARSTA

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Total esantion 15-24 ani 25-39 ani 40-60 ani 61+ani 26.6% 51.1% 49.7% 64.4% 57.0% 35.6% 48.9% 50.3% 43.0% 73.4%

Nu, nu folosesc serviciile niciunei banci

Da, folosesc in prezent serviciile unei banci

Baza: 4.433 respondenti, cumulat 4 valuri

Penetrarea serviciilor bancare este semnificativ mai ridicat n grupa de vrst activ (25-39 de ani). n rndul tinerilor sub 25 de ani, chiar dac unii dintre acestia nu dispun de venituri proprii, exist un nivel de penetrare destul de mare al serviciilor bancare, foarte apropiat de media generala.

PENETRAREA SERVICIILOR BANCARE

INTREBARE: In prezent folositi serviciile vreunei banci, indiferent de instrumentele folosite (cont curent, depozite, carduri, etc)?

IN RAPORT CU VENITURILE NETE LUNARE

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Total esantion sub 1.000 RON 1.000-1.999 RON 2.000-2.999 RON 3.000 RON si peste 51.1% 29.5% 53.6% 72.4% 79.7% 48.9% 70.5% 46.4% 27.6% 20.3%

Nu, nu folosesc serviciile niciunei banci

Da, folosesc in prezent serviciile unei banci

Baza: 4.433 respondenti, cumulat 4 valuri

Exista o influen clar a nivelului veniturilor lunare pe gospodrie asupra utilizrii serviciilor bancare. Astfel, cu ct nivelul veniturilor este mai mare, cu att penetrarea serviciilor bancare este mai ridicat.

PENETRAREA SERVICIILOR BANCARE

INTREBARE: In prezent folositi serviciile vreunei banci, indiferent de instrumentele folosite (cont curent, depozite, carduri, etc)?

IN RAPORT CU NIVELUL DE EDUCATIE

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Total esantion Generala Medie Superioara 51.1% 30.8% 57.6% 77.7% 48.9% 69.2% 42.4% 22.3%

Nu, nu folosesc serviciile niciunei banci

Da, folosesc in prezent serviciile unei banci

Baza: 4.433 respondenti, cumulat 4 valuri

In corelaie cu nivelul de venituri i cu mediul de reziden, nivelul de educaie influeneaz penetrarea serviciilor bancare.

TOPUL BANCILOR UTILIZATE

INTREBARE: Care sunt bancile ale caror servicii le folositi cel putin o data la 2-3 luni? (raspuns multiplu)

Baza: 2.268 utilizatori banci, cumulat 4 valuri

0% BCR BRD Raiffeisen Bank Banca Transilvania Banc Post CEC Bank ING Bank ALTE BANCI Nu raspunde 0.8% 5.8% 10.3% 11.8% 11.0% 16.9% 15.3% 31.6% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 36.3%

BANCA PRINCIPALA
INTREBARE: Care este banca pe care o folositi in principal, adica unde faceti cele mai multe operatiuni?

Baza: 2.268 utilizatori banci, cumulat 4 valuri

CEC Bank 7.4%

ING Bank ALTE BANCI 8.1% 3.9%

NU RASPUNDE 0.8%

BCR 27.5%

Banc Post 7.5%

Banca Transilvania 10.4% Raiffeisen Bank 11.8%

BRD 22.6%

NUMAR DE BNCI FOLOSITE N ULTIMELE 2-3 LUNI

Baza: 2.268 utilizatori banci, cumulat 4 valuri
Duplicarea clientilor fiecarei banci in functie de banca declarata principala
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Trei sau mai multe 6.9%

Refuza 2.7%

CEC Bank Banca Transilvania

Doua 26.6%

73% 70% 68% 67% 66% 64% 47%

Una Doua

24% 22% 22% 27% 27% 29% 43%

3% 8% 10% 7% 6% 7% 10%

Banc Post Raiffeisen Bank BRD BCR

Una 63.8%

ING

Trei sau mai multe

Majoritatea clienilor bncilor au o singur banc cu care lucreaz (64%), dar cca. o treime din respondeni au apelat n ultimele luni la dou sau mai multe banci. Dintre principalele bnci, ING Bank nregistreaz cea mai mare duplicare din acest punct de vedere, cca. 53% din clientii si apelnd la serviciile altor banci, la polul opus situandu-se CEC cu cca. 27% dintre clieni aflai n aceast situaie.

REPUTATIA BANCARA GENERALA

Pe baza a patru dimensiuni se construiete un index care sumarizeaz reputatia bncilor, privit prin ochii propriilor clieni: Performana perceput a bancii Dorina de a recomanda banca i altora Dorina de a rmne client al respectivei bnci Avantajele de a fi client al respectivei banci

IN RAPORT CU REGIUNEA

75 70 65 61 60 55 50 45 Medie Nord-Est Sud-Est Sud Sud-Vest Vest Nord-Vest Centru Bucuresti 59 56 54 68

67 63 59

47

Clienii bncilor au tendina de a fi mai pozitivi fat de acestea in Vest si Nord-Vest i mai puin pozitivi dect media n Sud-Est.

REPUTAIA BANCAR GENERAL

IN RAPORT CU VENITURILE
70 66 65 61 60 55 55 59
60 70

IN RAPORT CU VARSTA

63

65 61

63 61 59

64

55

50 Medie sub 1.000 1.0002.000- 3.000 RON RON 1.999 RON 2.999 RON si peste

50 Medie 15-24 ani 25-39 ani 40-60 ani 60+ani

Doar cei cu persoanele cu venituri mici au o perceptie mai curand negativ despre banci, celelalte categorii osciland in jurul mediei. Vrsta nu influeneaz semnificativ aprecierea relaiei cu banca.

REPUTAIA BANCILOR

IN RAPORT CU BANCA PRINCIPALA

75 70 65 60 55 50 45 40 40 35 61 57 55 54 69 66 65

MEDIE

Clienii ING Bank, cei ai Bncii Transilvania i cei ai CEC Bank sunt cei evalueaza n mod pozitiv experiena pe care o au cu banca cu care interacioneaz cel mai mult, declarat principal. Comparativ cu media, reputaia Banc Post este mai scazut printre proprii clienti.

CLIENII CA ASSETS AL BANCII

Ataamentul clienilor pentru banca declarat principal

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ING Bank Banca Transilvania CEC Bank BRD Raiffeisen Bank BCR Banc Post

18% 16% 16% 12% 10% 13% 7% 21% 26% 26% 21%

31% 31% 28% 34% 36% 37% 29%

33% 33% 37% 19% 18% 18% 21%

13% 14% 14%

5% 5% 4% 10% 10% 11%

23%

Foarte atasati

Atasati

Potential vulnerabili

Vulnerabili

Practic pierduti

Nivelul de atasament al clientilor bancilor fa de aceste instituii nu este foarte mare, n medie doar cca. 40% fiind atasati sau foarte atasati de banca pe care o utilizeaza. ING Bank, Banca Transilvania i CEC Bank inregistreaza o pozitie peste medie din punct de vedere al ataamentului propriilor clieni. n acelai timp Banc Post poate pierde din actualii si clieni.

Informatii despre TNS CSOP

Companie de cercetare de pia care realizeaz o gam variat de cercetri, infiinat n 1993, din 1994 membru Gallup International Association i ESOMAR si ncepnd din 1997 parte din reteaua TNS Acionari principali:
TNS - a doua companie de cercetare de pia pe plan mondial BBSS Gallup cea mai importanta companie de cercetare de pia din Bulgaria

DOMENII DE CERCETARE sanatate IT financiar social & politic auto & industrie bunuri de consum (FMCG)

telecom

media

Reea proprie de 600 operatori de interviu n toate judeele rii, gestionat pe plan local de 41 coordonatori judeeni Echipa de 45 angajai permaneni n fiecare an realizeaz peste 200 de proiecte de cercetare Peste 150 de clieni, companii din Romnia i din strintate TNS CSOP ofer expertiz n domeniul cercetrii de pia pe baza experienei acumulate n cei peste 15 ani de activitate. Instrumente de cercetare folosite:
CSOPbus - cercetare lunara tip omnibus pe eantion naional reprezentativ Studii ad-hoc cantitative Focus grupuri Interviuri aprofundate Cercetari tip panel Interviuri telefonice asistate de calculator (CATI - 20 staii) Interviuri fa n fa asistate de calculator (CAPI - 40 laptopuri) Desk research Soluii specializate de cercetare testate i validate pe plan internaional

Informaii de contact TNS CSOP Adresa: Str. Criana nr. 9, Bucureti 1, Romnia Tel / Fax : 021 311 93 12 / 021 311 93 13 / 021 311 93 15 E-mail: office@csop.ro Web: http://www.csop.ro Persoane de contact: Andrei Musetescu, Director Executiv George Popescu, Director Dezvoltare Silviu Matei, Director Cercetare