Conceptul de calitate este considerat ca un clieu important pentru clieni, ns pe parcursul timpului a devenit la fel de important organizaiei i angajaiilor.

Managementul calitii nseam mai mult dect identificarea acelor factori, competene i activiti care i mulumesc pe cumprtori, nseamn recunoaterea legturii ditnre calitate i orientarea ctre client. Obiective ale managementului calitii: s evidenieze importana calitii pentru manageri i s analizeze impactul acesteia asupra organizaiei (teoria z) s prezinte i s explice aspectele eseniale ale calitii i anume specificaiile de producie i servicii, conformarea, fiabilitatea, costurile i livrarea s identifice posturile legate de asigurarea calitii i s evidenieze importana prevenirii problemelor de calitate care pot aprea (avantaj competitiv). Managementul calitii = fiabilitate + profitabilitate = fidelizarea clienilor Avanataje ale calitii superioare creterea venitorulor scderea costurilor Calitatea superioar reduce cheltuielile de capital pentru c se diminueaz timpul de prelucrare i stocurile de materiale sau de producie neterminat. Astfel obinerea unei caliti de nivel superior, trebuie s fie un imperativ, pentru orice organizaie indiverent de obiectivul ei de activitate, de bunurile sau de serviciile furnizate i indiferent de sectorul public sau privat n care - i desfoar activitile. Modaliti de definirire a caliti: 1. Percepia individual se refer la calitate ca un atribut nscut sau inplicit de perfeciune. 2. Atributele produsului calitatea este desemnat de atributele superioare ale produsului. 3. Utilizarea produsului calitatea este dat de adecvarea produsului la modul n care trebuie folosit de ctre utilizatori. 4. Procese operaionale calitatea este capacitatea produsului de a se conforma specificaiilor. 5. Valoarea produsului calitatea este cea mai bun valoare obinut n schimbul banilor plati pentru un produs. Nu exist o singur definiie deoarece conceptul de calitate este unul subiectiv.

ncepnd din 1998 au fost propuse 3 sensuri ale calitii: 1. Calitatea ca excelen aceast idee fiind legat de percepia individual, dar i ca rezultat al atributelor produsului. 2. Calitatea ca lips a defectelor aceast concepie a calitii find n funcie de procesele operaionale. 3. Calitatea ca voaloare n schimbul banilor aceast idee find legat de sensul calitii referitoare la valoarea produsului, dar mpreun au caracteristici de utilizare a produsului.

Cerinele clienilor Cumprarea unui produs/serviciu este vzut ca o soluionare a unei probleme sau satisfacere a unei dorine, prroces n care cumprtorul analizeaz proprietile produsului n raport cu cerinele sau exigenele sale. Clieni caut s vad care dintre produsele existente pe pia are ans s-i ofere benieficiile sau foloasele pe care el le caut. n acest sens, sunt determinate 5 elemente de care clienii in cont n momentul n care apreciaz calitatea unui produs sau a unui serviciu. 1. Specificaia care rsunde la ntrebarea la ce m pot atepta cnd cumpr sau folosesc produsul respectiv. Specificaia trebuie s-l ajute pe clientul potenial s determine care produs corespunde cel mai bine cerinelor sale. 2. Conformarea rspunde la urmtoarele ntrebri: mi va oferi produsul ceea ce atept eu de la el? Orice neconformare la specificaie conduce de regul la insatisfacie. 3. Fiabilitatea rsunde la ntrebarea: Va continua produsul s-mi ofere i n viitor ceea atept eu de la el? Evident c orice produs de folosin ndelungat trebuie s respecte termenele de garanie. 4. Livrarea produsului rspunde la ntrebarea: Cnd voi primi produsul? Aici trebuie s distingem 2 aspecte ale livrrii i anume: disponibilitatea produsului, adic produsul ar trebui s existe pe pia, seriozitatea livrrii n sensul c produsul nu exist pe pia, ns trebuie s fie livrat la termenul respectiv. 5. Costul rspunde la ntrebare: Ct trebuie s pltesc? Cumprarea este un act de schimb n care cumprtorul obine lucruri sau servicii oferind ceva de valoare. Clienii se simt satisfcui dac preul pe care-l pltesc n bani sau sub alt form corespunde valorii pe care o atribuie sau produsului sau serviciul respectiv. Clienii au de regul exigene diferite chiar dac este vorba de acelai produs sau serviciu, lucru care-i genereaz furnizorul mai multe dificulti, n plus, clienii pot percepe acelai produs sau serviciu, lucru care-i genereaz furnizorului mai multe dificulti. n plus, clienii pot percepe acelai produs sau serviciu n mod diferit. n concluzie, calitatea unui produs sau serviciu este ceea ce percepe clientul respectiv. Tocmai de aceea este esenial ca furnizorul s neleag calitatea din punctul de vedere al cumprtorului. n multe situaii cumprtorul nu este capabil s neleag calitatea din punctul de vedere al cumprtorului. n multe situaii furnizorul nu este capabil s judece aspectele tehnice ale specificaiei unui produs sau serviciu. Decalajele de calitate Deficienele de calitate apar atunci cnd se constat decalaj ntre exigenele cumprtorilor i ceea ce constat ei c li se furnizeaz. Asemenea decalaje conduc obligatoriu la insatisfacia cumprtorilor. Pena Sunaman a identificat 5 domenii n care apar decalaje ntre exigenele cumprtorilor privind calitatea i felul n care ei o percep: 1. ntre exigenele clientului i percepia pe care o are managerul sau organizaia asupra acestuia 2. ntre percepia managerului asupra exigenelor clientului i coninutul specificaiei produsului.

3. 4. 5. 1. 2. 3. 4. 5.

ntre specificaiile produsului i experiena clientului n utilizarea produsului ntre experiena clientului n utilizarea produsului i felul n care se desfoar comunicarea extern. ntre exigegena i experiena clientului n utilizarea produsului. Acest decalaj poate fi observat atunci cnd managerul nu nelege ce consider cumprtorii ca find important la serviciul sau la produsul n cauz. Acest decalaj apare atunci cnd managerii nu ntocmesc o specificaie suficient de detaliat care s arate clar cum trebuie s fie folosit produsul sau serviciul. Apare atunci cnd produsul nu este livrat conform specificaiei. Apare atunci cnd organizaia nu-i poate ine promisiunile fcute n reclame sau n orice alt form de aciune promoional. Exigenele clienilor sunt influenate de cere ce consider ei pe parcursul experienelor reale n funcie de recomandrile celorlali i n funcie de afirmaiile fcute de furnizori. n acest caz nu trebuie s uitm faptul c experienele clienilor sunt determinate de percepiile lor i nu de cele ale furnizorului. Firmele care nu reuesc s livreze ceva ceea ce a fost comandat sau nu s-au ridicat la nlimea ateptrilor clienilor vor primi din cee n ce mai puine comenzi.

Costurile calitii Conceptul msurrii calitii se folosete la sublinierea rolului acestuia n msurarea performanelor financiare ale organizaiei. n concluzie, managerii sunt obligai s ia n considerare problema calitii ca find una de mare importan. Dup prerea mai multor analiti economici, 20-30% din veniturile organizaiei sunt absorbite de costurile pentru asigurarea calitii. Asemenea valori mari sunt de natur s capteze atenia managerilor cu toate c majoritatea costurilor caliti sunt dificil de msurat, iar n privina bazelor de calcul apar multe divergene. Pn acum exist doar unele recomandri ale unor forumuri de standardizare precum Institutul Britanic pentru Standarde i Societatea American pentru Controlul Calitii. Costurile calitii pot fi clasificate n 2 mari categorii: 1. Costul conformrii sau costurile realizrii produsului de calitate 2. Costurile nonconformrii sau costurile realizrii unui produs deficient sau cu defecte. 1. Costul conformrii a) costurile de evaluare b) costurile de prevenire a) Costurile de evaluare sunt costurile activitii de evauare al cror scop este depistarea defectelor n toate etapele procesului de producie pentru c produsul sau serviciul s nu ajung s creeze probleme clientului. Idee pesimist, trebuie s ne ateptm la defecte, cei care se ocup caut n mod incontient defecte. b) Costurile de prevenire sunt asociate activitii de concepere, implementare i meninere a sistemului de management al calitii menite s previn apariia decalajelor de calitate. Organizaia i managerul ncearc s creeze un mediu propice calitii prin fixarea standardelor prin sisteme de caltiate total i prin

instruirea personalului nct toate deficienele s fie eliminate i produsele s fie executate n mod ireproabil de la nceput. 2. Costul nonconformrii a) Costurile interne ale defectelor b) Costurile externe ale defectelor c) Costurile depirii cerinelor clieniilor a) Costurile interne ale defectelor apar atunci cnd producia nu reuete s ating standardele de calitate impuse. n aceste costuri avem incluse, rebuturile, costul refacerii produsului, costul nlturrii defectelor i cel al repetrii lucrri, costul repetrii verificrii. b) Costurile externe ale defeciunilor apar atunci cnd defectele produselor sau servicilor de slab calitate ajung depistate de client. n esen este vorba despre bunurile care, dei au deficiene, scap nedetectate prin sistemul de inspecie i ajung n cele din urm pe pia. c) Costurile depirii cerinelor clienilor n acest caz organizaia suprt un cost al depirii solicitrilor clienilor, ns exist i posibilitatea ca atunci cnd clienii apreciaz atributele suplimentare costul este recuperat. Modele de management al calitii (Curs n ntregime) Concepiile asupra managementului calitii au dus la apariia i dezvoltarea a 2 modele principale: 1. managementul calitii totale (MCT) 2. sistemul de management al calitii (SMC) Aplicarea modelelor duce la practici de gestionare a calitii n mod diferit. Totodat nelegerea acestor modele ajut s se implice calitii n organizaie: 1. Prezentarea evoluiei ideilor de management al calitii. 2. Explicarea principiilor managementului calitii totale. 3. Evaluarea principalelor idei legate de sistemele de management al calitii cu ajutorul sistemului de standardizare ISO9000/2000. MCT i SMC pot fi privite ca mbuntiri ale concepiilor timpurii asupra calitii, astfel au fost identificate 4 etape n evoluia practicilor de calitate 1. inspecia calitii 2. controlul calitii 3. asigurarea calitii 4. managementul calitii totale. Aceste 4 faze nu se exclud una pe cealalt ci dimpotriv se bazeaz fiecare dintre ele pe cea precedent. 1. Inspecia calitii urmrete verificarea i testarea produsului finit, fiind o abordare reactiv aplicat de un inspector de calitate numit special pentru a examina ceea ce execut productorul. Produsul sau serviciile sunt fie aprobate i trimise spre vnzare, fie sunt respinse. Produsele care nu corespund sunt fie clasificate la calitatea a 2-a i vndute cu un pre redus, fie sunt returnate pentru prelucrare sau rebutate. Chiar i cu o verificare de 100% a produciei, nu este exclus ca erorile umane inevitabile s i fac i pe inspectori s nu observe produsele cu defecte. Calitatea este considerat ca fiind problema exclusiv a departamentului de calitate. Efectul este o

mentalitate a nvinovirii i plasrii rspunderii pentru orice produs gsit cu defecte iar angajaii se simt tentai s ascund eventualele defecte. O asemenea practic s-a dezvoltat n domeniul producerii de bunuri, dar este foarde dificil s fie aplicat n domeniul serviciilor. 2. Controlul calitii pornete de la ideea inspectrii calitii evolund pe mai multe planuri. Pentru eficacitatea inspeciei tehnice se adopt tehnici specifice i o bucl de control n cadrul departamentului. Datele sunt utilizate pentru identificarea i nlturarea cauzelor aparaiiei defectelor. Principala inovaie n domeniul controlului calitii este ncercarea de a controla nsui procesul. Organizaia i creeaz un catalog de funcionare a produsului i sunt prezentate criteriile de performan ale procesului. Responsabilitatea procesului poate fi transferat operatorilor pentru a-i implica mai mult n proces. Cu toate aceste progrese, ideea de control al calitii poate fi utilizat tot ca defensiv n sensul urmririi vinovailor cu un oarecare accent asupra specificaiilor la un nivel acceptabil de defeciuni. 3. Asigurarea calitii se concentreaz asupra prevenirii proactive a problemelor i dac totui acestea apar, asupra nlturrii cauzelor lor. Folosind ns i metode reactive, aceast abordare introduce un sistem mai amplu de gestionare a calitii, n care de exemplu materiile prime sunt cumprate numai de la furnizori care practic ei nii asigurarea calitii. Totodat se efectueaz teste pe diferite eantioane i se gestioneaz funcionarea pe baza unor procese stricte. Aceste procese sunt cuprinse ntr-un manual care gestioneaz toate etapele procesului operaional. Se recurge la tehnici de planificare a calitii cu scopul anticiprii problemelor care ar putea aprea i cu scopul adoptrii msurilor de prevenire. Toate acestea se bazeaz pe ideea c sunt preferabile costurile de prevenire dect cele generate de producia de slab calitate. Acest lucru poate s nsemne reproiectarea proceselor tehnologice sau a produselor. 4. Managementul calitii totale transfer accentul de la simpla aplicare a instrumentelor i tehnicilor de asigurare a calitii la schimbarea unor atitudini care s impun calitatea pe care o component major a conceptelor i valorilor organizaiei, dar acest lucru nseamn schimbarea culturii organizaionale, a ntregii organizaii i nu urmrete numai conformarea cu cerinele clienilor ci chiar depirea acestora. Managementul calitii totale nu se refer la modul ideal de a produce ceva ci este mai degrab o mbuntire a calitii continue, privind calitatea din punctul de vedere al clientului i constituie o surs de avantaj competitiv. Aceste 4 etape n evoluia ideii de calitate nu sunt total distincte, ci trebuie vzute ca 4 puncte pe o ax comun. elul lor permanent este realizarea calitii. n toate pieele intens competitive se manifest o cretere continu a nivelului exigenelor clienilor. Ca urmare, au anse de supravieuire numai organizaiile capabile si mbunteasc n mod continuu nivelul de calitate pentru a corespunde exigenelor clienilor. Exist suficiente date care demonstreaz faptul c organizaia care ofer produse sau servicii la un nivel peste medie dein un avanaj competitiv: 1. creterea cotei de pia 2. profit mai mare 3. bugete sau subvenii cu un cash flow pozitiv. Au crescut i exigenele clienilor fa de serviciile publice: nvmnt, sntate, finane, consilii locale.

Figuri: Bucla de control managerial

Restabilirea

Stabilirea obiectivelor

Diagrama Gantt

Replanificarea Luarea de msuri pe baza monitorizri i Planificarea activitilor jalonare

Monitorizar e

S - Specific M - Msurabil A - Acceptat R - Realitatea T - Tangibil

Fia scorului echilibrat (teza Z) IV. Financiar III. Clieni

II. Procesele operaionale (+) I. Procesul economic (+)

Truckman 8 Jensen Echipa Performant

IV. Funcionare eficient a echipei

I. Normare I. Formare Grup 8-12

V. Desfin are

II. Rbufnire

Tipuri de personalitate n echip: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Realizator al echipei Monitor evaluator Designer Investigatorul de resurse Modelator/manipulator Lucrtorul n echip Coordonator Specialistul Finalizator