POLITICA DE DISTRIBUIE

Distribuia serviciilor este un proces complex care implic decizii referitoare la locul, timpul i modalitatea de livrare a acestora. De asemenea, trebuie inut seama de faptul c ntre servicii i sistemul de distribuie a acestora este o legtur puternic datorat impactului pe care livrarea o are asupra consumatorului. Cu toate c n majoritatea cazurilor, organizaia care presteaz serviciul are i controlul asupra sistemului de livrare, un rol important l deine i intermediarul. n cazul companiilor a cror activitate presupune relaii directe cu consumatorii, mediul ambiant i personalul din prima linie au un rol decisiv asupra imaginii companiei. n acelai timp, datorit dezvoltrii serviciilor electronice, au crescut mult, n primul rnd serviciile care nu presupun prezena consumatorului n procesul de prestare. Prin caracteristicile lor, serviciile influeneaz i sunt la rndul lor influenate de procesul de distribuie. Companiile de servicii au multiple opiuni cu condiia s aleag modalitatea de distribuie care corespunde cel mai bine necesitilor segmentului de pia ales, att timp ct preul i alte costuri aferente serviciului (inclusiv timpul i efortul consumatorului) rmn n limite acceptabile. Ca rspuns la cerinele consumatorului, i pentru a fi ct mai flexibile, majoritatea companiilor prestatoare de servicii au n oferta lor modaliti de distribuie variate, cum ar fi: livrarea serviciului la sediul companiei sau al consumatorului, prin intermediari sau prin canale de distribuie electronice.

1. Rolul consumatorului n distribuia serviciilor

Participarea consumatorului n procesul de distribuie, este pentru unele servicii, inevitabil (servicii de transport, de petrecere a timpului liber etc.). Sunt situaii n care personalul prestator, consumatorii i chiar ali angajai coopereaz n producerea serviciului final. n cazul n care particip, consumatorii sunt parte integrant a procesului de prestare i pot chiar contribui/ controla nivelul de satisfacie. Gradul de implicare al consumatorului sczut, mediu sau ridicat este diferit n funcie de natura serviciului. n unele cazuri, ceea ce se solicit este numai prezena fizic a consumatorului (nivel sczut de participare), prestatorul fiind acela care desfoar ntreaga activitate (cum ar fi audiia unui concert simfonic). n alte situaii, consumatorului i se poate solicita sprijinul n crearea unui serviciu (nivel moderat de participare), prin oferirea de informaii sau completarea unor formulare.

Pe de alt parte, sunt servicii, n care consumatorul particip efectiv la procesul de prestare, presupunnd un nivel ridicat al implicrii (servicii de nvmnt , de sntate, de consultan). n timpul prestrii/ distribuiei unor anumite servicii, consumatorii se ntlnesc unii cu alii n acelai spaiu. Ei pot fi deservii simultan cu ali clieni sau pot atepta pn cnd serviciul prestat altui consumator s-a finalizat. n ambele cazuri, ali consumatori sunt prezeni n mediul ambiant i pot influena procesul de prestare sau serviciul final. Aceti consumatori pot mri satisfacia sau perceperea calitii serviciului sau dimpotriv, o pot diminua. De obicei, experienele negative se ntlnesc n aeroporturi, aerogri, restaurante, hoteluri sau alte locuri deschise, unde consumatorii sunt expui zgomotului, fumatului, aglomeraiei excesive din faa ghieelor etc. n asemenea situaii, consumatorii nu sunt dezamgii de prestarea propriu-zis a serviciului ci de calitatea mediului ambiant. De asemenea consumatorii exigeni, pretenioi sau nemulumii pot fi o cauz de ntrzieri pentru ceilali clieni (situaii frecvente la bnci, oficii potale, magazine). n final, sunt consumatori care deservii simultan cu alii au cerine incompatibile cu ale celorlali, incomodndu-se reciproc. Este cazul serviciilor prestate n restaurante, spitale, sli de nvmnt, unde segmentele de consumatori nu sunt omogene. Dimpotriv, sunt situaii n care prezena acestor consumatori poate duce la creterea satisfaciei celorlali, prin prezena lor n acelai cadru. Este adevrat n cazul evenimentelor sportive, spectacolelor de teatru, cinematograf, n general n servicii recreative. n exemplele enumerate, participarea acestor consumatori este nu numai necesar dar i benefic pentru crearea unei atmosfere ct mai plcute. n alte cazuri, unii consumatori adaug o dimensiune social pozitiv experimentrii serviciului, cum ar fi cazurile serviciilor de sntate, serviciilor religioase etc. Clienii mai vechi pot ajuta noii clienii s se adapteze i s se integreze mai repede n atmosfera i obiceiurile respectivului loc. Chiar i numai prezena unor clieni mulumii ntr-un anumit anturaj poate crea o atmosfer favorabil pentru derularea evenimentelor. Revenind la rolul consumatorilor n livrarea unui serviciu, acesta se manifest sub trei aspecte: consumatorul ca for de munc (resurs productiv) contribuia consumatorului la creterea calitii serviciului i a propriei lui satisfacii consumatorul ca potenial concurent Consumatorii de servicii au fost denumii de unii autori1 angajai poteniali ai companiei resurse umane care contribuie la creterea capacitii de producie a organizaiei... Cu alte cuvinte, n cazul n care consumatorul contribuie la procesul de prestare al serviciului cu timpul su, prin efortul su (fizic sau intelectual), el ar trebui considerat parte a organizaiei. Contribuia consumatorului poate influena att calitatea procesului de prestare ct i calitatea serviciului final.
1

Bowen David E., Managing Customers as Human Resources n Service Organization, Human Resources Management, no. 3, 1986

Participarea consumatorului n prestarea serviciului ridic o serie de probleme organizaiei. Unii specialiti consider c, datorit influenei consumatorilor asupra calitii prestrii serviciului, sistemul de livrare ar trebui delimitat ct mai clar de incertitudinea pe care prezena consumatorului o aduce n organizaie. n aceast optic, consumatorii sunt o surs major de incertitudine deficiene n sincronizarea clienilor i lips de control asupra atitudinilor i aciunilor acestora. Concluzia este c orice serviciu care presupune o implicare redus a consumatorului va fi prestat cu o eficien maxim1. Introducerea bancomatelor n sistemul bancar este un exemplu de reducere a participrii consumatorului n acest domeniu, cu rezultate n creterea eficienei i reducerea costurilor. Ali specialiti susin c serviciile pot fi distribuite mai eficient cnd consumatorii sunt considerai ca poteniali angajai i rolul lor participativ este creat s maximizeze contribuia lor la procesul de prestare2. Concluzia n acest caz este c productivitatea muncii poate crete dac consumatorii nva s ndeplineasc activiti pe care n mod curent nu le practic sau dac sunt educai s ndeplineasc mai eficient activiti pe care oricum le desfoar. Alt rol pe care consumatorul l are n distribuia serviciilor este acela de a contribui la propria lui satisfacie i la calitatea final a serviciului pe care-l primete. Majoritatea consumatorilor nu realizeaz contribuia lor la creterea productivitii companiei dar sunt sensibili la ndeplinirea cerinelor pe care le au. Sunt servicii educaie, sntate, al cror rezultat final depinde hotrtor de implicarea consumatorului. n aceste cazuri, dac participarea consumatorului nu este eficient, obinerea rezultatului dorit este imposibil. Cercettorii au evideniat c, n nvmnt participarea activ a studenilor n contrast cu ascultarea pasiv duce la creterea considerabil a reinerii cunotinelor predate3. Acelai lucru este valabil i n cazul serviciilor de sntate, unde cooperarea pacientului n administrarea medicamentelor, schimbarea regimului alimentar sau a altor obiceiuri este important pentru rectigarea sntii i obinerea astfel a serviciului ateptat. n ambele exemple, consumatorii contribuie direct att la calitatea serviciului final ct i la obinerea propriei lor satisfacii. Unii cercettorii afirm c acei consumatori care consider c i-au adus propria contribuie la ndeplinirea serviciului sunt mai mulumii de serviciul final. Consumatorii contribuie la prestarea serviciului i prin ntrebrile pe care le formuleaz, prin reclamaiile pe care le adreseaz prestatorilor. n afara influenei pe care o au asupra calitii serviciului, unii consumatori sunt motivai de participarea lor n procesul de prestare/ distribuie, percepnd un plus de control asupra activitii. Una din consecinele implicrii consumatorilor n
1

Chase Richard, Where Does the Customer Fit in a Service Operation?, Harvard Business Review, November December, 1978 2 McKills Peter K., Newton Margulies, Motivating the Client/Employee System as a Service Production Strategy, Academy of Management Review 8, no 2, 1983 3 Johnnson David W., Johnnson Roger T., Active Learning: Cooperation in the College Classroom, Edina, Interaction Book Company, 1991

procesul de prestare este c o parte din ei i asum responsabilitatea pentru cazurile n care apar disfuncionaliti n distribuie. n acest mod, sunt mai puini nemulumii de prestator, recunoscndu-i o parte din vin1. Un ultim rol pe care-l are consumatorul de servicii este acela de potenial competitor. n situaiile n care consumatorul presteaz parial sau integral serviciul, el devine concurent companiei prestatoare. Este o dilem ntlnit att la consumatorii individuali ct i la organizaii. ntr-adevr, multe companii, oscileaz ntre a presta anumite servicii (juridice, financiare, contabile, de montaj) prin resurse proprii sau de a apela la companii de specialitate. Din ce n ce mai multe companii prefer s apeleze la activitatea unor organizaii specializate. Oricum, n decizia final a unei persoane trebuie s se ia n consideraie mai muli factori, printre care:2 Experiena ntr-un anumit domeniu. n cazul n care o companie are cunotinele i experiena necesar de a dezvolta o anumit activitate, ansele de a presta serviciul pe plan intern cresc. Oricum, acest factor nu este suficient deoarece i ceilali factori (resursele umane, timpul) vor influena decizia final (pentru majoritatea companiilor, opiunea de a delega prestarea unui serviciu altei companii se bazeaz, de cele mai multe ori pe recunoaterea faptului c, dei au capacitatea de a-l ndeplini, alii o pot face mai bine). Resursele de care dispune compania sau persoana fizic. n decizia de a apela sau nu la servicii externe se analizeaz resursele financiare, materiale i umane de care se dispune la un moment dat. Timpul este un factor critic n luarea deciziei. De cele mai multe ori, indivizii sau companiile care dispun de o perioad de timp rezonabil pentru ndeplinirea unei activiti sunt tentai s nu apeleze la companii specializate. Costurile economice ale prestrii serviciului sunt un element esenial n alegerea dintre cele dou variante care sunt la dispoziia consumatorilor. Costurile noneconomice, care includ, printre altele, gradul de satisfacie, bucurie sau nelegere pentru un anumit serviciu, sunt de asemenea importante pentru definitivarea deciziei. ncrederea. n acest context, ncrederea este dat de gradul de certitudine sau siguran pe care o persoan sau o companie o are n condiiile date. Decizia depinde ntr-o oarecare msur de nivelul ncrederii n forele proprii sau ntr-o ter organizaie. Controlul prestrii serviciului. Consumatorii, persoane fizice sau juridice, doresc s dein pe ct posibil controlul asupra ansamblului derulrii procesului de prestare, ceea ce contribuie, de asemenea, la decizia final.

Folkes Valerie S., Recent Atribution Research in Consumer Behavior, Journal of Consumer Research, March 1988 2 Lusch Robert F., Brown Stephen W., Brunswick Gary J., A General Framewlork for Explaining Internal vs. External Exchange, Journal of the Academy of Marketing Science 10, no2, 1992

n concluzie, n multe cazuri, consumatorii au posibilitatea s presteze integral sau parial un serviciu. Acest lucru, adugat faptului c, consumatorii sunt o resurs productiv i pot fi coautori la creterea calitii, deci a valorii unui serviciu, duc la recunoaterea rolului consumatorului drept potenial concurent.

2. Distribuia serviciilor prin intermediari i canale de comunicaii electronice

n industria serviciilor, unde personalul prestator ndeplinete un rol major n relaiile cu consumatorii, este important de cunoscut dac clientul dovedete fidelitate fa de companie sau fa de un anume angajat al acesteia. De aici, rezult o problem important n distribuia serviciilor: cine deine dreptul de proprietate asupra relaiilor cu consumatorul compania sau prestatorul. Prin intermediul canalelor directe compania deine att propriul ei spaiu de prestare ct i angajaii, avnd un control complet asupra relaiei cu consumatorul. Exist totui cteva dezavantaje n distribuia prin canale directe. Primul, i probabil cel mai mare impediment n distribuia serviciilor este riscul financiar pe care i-l asum compania. Companiile de servicii care distribuie prin canale proprii, cheltuiesc sume importante pentru dezvoltarea magazinului (magazinelor) n loc s le aloce pentru scopuri profitabile (promovare, creterea calitii serviciului, dezvoltarea noilor servicii). n al doilea rnd, marile companii nu sunt, de regul, cunosctoare n problemele pieei, mai ales a celei locale. Ele i cunosc propria afacere dar nu i segmentele de pia. Din acest motiv, este dificil s sesizeze i s se adapteze rapid cerinelor pieei, mai ales celei externe, unde consumatorii au culturi i obiceiuri diferite. n aceste situaii, este indicat ca distribuia s se fac prin relaii de parteneriat cu companii din ar n care export sau prin joint-venture. Beneficiile sunt c riscurile i eforturile se mpart ntre companii dar dezavantajele sunt c, controlul i veniturile sunt de asemenea mprite. Aceste forme de parteneriat se ntlnesc de obicei n telecomunicaii, servicii de nalt tehnologie, servicii de construcii. Dintre cele mai dificile divergene pe care managementul unei companii le are de rezolvat cu intermediarii sunt: conflict ntre obiective i performan conflict ntre costuri i ctiguri dificulti n controlul calitii finale a serviciului distribuit tensiuni provocate de mputernicirile care se dau distribuitorilor i controlul asupra activitilor incertitudini asupra canalului utilizat. Prile implicate n livrarea serviciului nu sunt totdeauna de acord n privina modalitii de control asupra distribuiei care ar trebui utilizat. Conflictul poate apare ntre prestator i intermediar, ntre intermediarii dintr-o anumit zon geografic i

ntre diferite tipuri de canale utilizate de prestatorul serviciului. De asemenea, conflictul poate fi generat cnd prile implicate au scopuri diferite, drepturi i responsabiliti concureniale sau puncte de vedere divergente n privina modului n care este organizat distribuia. Uneori, pot apare nenelegeri pentru c prestatorul i intermediarul sunt prea dependeni unul de cellalt. Un alt posibil conflict este ntre cel care creeaz serviciul i cel care l distribuie. Exemplul cel mai cunoscut este al Companiei Airlines Delta care, spre deosebire de ageniile de voiaj care percepeau un comision de 10%, a surprins piaa, reducnd cu 5% preul pe bilet. Una dintre cele mai mari dificulti, att pentru prestator ct i pentru intermediar const n lipsa unei caliti uniforme pe parcursul procesului de livrare. Problema este acut mai ales n cazul serviciilor foarte specializate cum ar fi consultana n management sau n proiecte de arhitectur, unde execuia propriu-zis poate s nu fie la standardul prestatorului principal. De asemenea, pot exista dubii n privina atribuiilor companiilor i intermediarilor. Cine i va asuma rspunderea s elaboreze o cercetare de pia i s identifice nevoile consumatorului, compania sau intermediarii? Cine utilizeaz rezultatele i n ce scop? Cine stabilete standardele pentru calitatea serviciului livrat? n astfel de situaii i n multe altele, rolurile prestatorului i ale intermediarului trebuie ct mai strict precizate. Principalele modaliti de distribuie a serviciilor sunt: contractul de franciz, agenii i brokerii i canale de comunicaii electronice1. AVANTAJE FRANCIZA DEZAVANTAJE

din punct de vedere al cesionarului, acestea se refer la lipsa unei independene permite cedentului s creeze un sistem de totale n aciune i la faptul c odat cu distribuie de dimensiuni mai mari dect i-ar ncetarea francizei nu poate beneficia de permite propriile mijloace facilitile comerciale create pentru serviciile ofer posibilitatea cedentului de a-i extinde distribuite. activitatea printr-o reea mai dens din punctul de vedere al cedentului, existena unei legturi i a unei asistene limitele se refer la consumul de capital permanente ntre pri ceea ce duce la pentru iniierea operaiunii ca i dificulti n diminuarea riscului n afaceri selectarea cesionarea corespunztori.

folosirea reciproc a resurselor materiale

AGENI i BROKERI

Reducerea costurilor cu vnzarea i Problemele pe care le indic utilizarea distribuia. ntr-adevr, dac o companie aerian agenilor i brokerilor pot fi legate de sau un complex hotelier ar trebui s contacteze controlul mai redus asupra unor elemente de
1

Olteanu Valeric, Marketingul serviciilor, pg.241

AVANTAJE

DEZAVANTAJE

fiecare potenial client pentru a-i promova marketing i n special asupra preului i de serviciile sale, costurile ar fi enorme. Agenii i ageni independeni care au dreptul s vnd asum rolul de intermediari, culegnd informaii numele mai multor agenii. de la companii i oferindu-le cltorilor. Dreptul acestora de a stabili preul poate Cunotinele i abilitile profesionale deveni o problem riscant n cazul n care deosebite, pe care le au aceti intermediari n prestatorul serviciilor depinde de un pre domeniul lor de activitate. ridicat pentru a atinge o anumit calitate Reprezentarea geografic mai larg i cu promis. eforturi financiare mai reduse din partea companiei prestatoare.

Cunoaterea pieei locale, inclusiv a celor internaionale, dac este cazul. Agenii cunosc i neleg preferinele consumatorilor pe o anumit pia i tiu s adapteze n aa fel serviciile companiei nct s corespund necesitilor clienilor. Acest beneficiu este apreciat mai ales n cazul dispersrii internaionale a consumatorilor, avnd n vedere c cunoaterea culturii i obiceiurilor unei ri este de o importan critic n succesul vnzrii.

Beneficiul consumatorului const n economia de timp i efort pe care o face. Agentul culege informaii de la diferite agenii, prezentndu-i cea mai avantajoas ofert n condiiile date.

DISTRIBUIA ELECTRONIC
Prestare standard a serviciilor Costuri sczute Accesibilitate mai mare a consumatorilor n timp i spaiu Reea de distribuie mai larg Posibiliti de personalizare mai mari pentru consumatori Rspuns rapid din partea consumatorilor

Consumatorii sunt activi nu pasivi Control redus asupra mediului de comunicaii Posibiliti reduse de comunicare pentru consumatori Necesitatea schimbrii comportamentului Nesigurana confidenialitii tranzaciilor

3. Strategii de distribuie
n mod tradiional, distribuia este definit de totalitatea activitilor prin care bunurile materiale sunt aduse de la productor la consumator. Aplicarea cadrului teoretic, specific bunurilor materiale n domeniul distribuiei serviciilor prezint o serie de limite. Ele sunt datorate intangibilitii i inseparabilitii acestora. Spre deosebire de canalele de distribuie de bunuri materiale, distribuia serviciilor presupune canale directe, fie cu consumatorul, fie cu intermediarul care vinde consumatorului. De asemenea, datorit intangibilitii serviciilor, dreptul de proprietate nu poate fi transferat de la prestator la consumator. Totodat, serviciile fiind perisabile, nu pot fi inventariate i stocate pentru a fi ulterior folosite. Particulariti nsemnate prezint distribuia serviciilor n privina strategiilor utilizate. De regul, n formularea acestora sunt luate n considerare 3 criterii: gama serviciilor prestate, tipul de canal (lungimea acestuia) i structura cererii. Cea mai simpl strategie de distribuie este cea prin care un singur serviciu unitar este livrat printr-un singur intermediar, unui singur segment de consumatori (sau tuturor consumatorilor, nedifereniat). De pild, o companie aerian utilizeaz o astfel de strategie atunci cnd vinde bilete oamenilor de afaceri prin intermediul agenilor de import. De regul, majoritatea companiilor utilizeaz strategii complexe. O companie aerian poate oferi zboruri charter ca i zboruri regulate. Poate vinde bilete folosind propriile sedii, telefonul, Internet-ul ca i agenii de transport. Ele se adreseaz att studenilor i elevilor, ct i oamenilor de afaceri. n practic sunt utilizate variate combinaii, n funcie de obiectivele companiei. O companie poate vinde acelai serviciu prin mai muli intermediari aceluiai segment de consumatori. Companiile utilizeaz aceast strategie atunci cnd i propun s atrag un segment de consumatori prin ct mai multe mijloace posibile. De exemplu, un film produs pentru televiziune este disponibil i pe casete video n ambele sisteme, nchiriere i respectiv vnzare. Aceast strategie este vulnerabil deoarece unii intermediari se pot dovedi ineficieni, iar sistemul de distribuie poate fi complicat i dificil de condus. O problem const n faptul c nici un intermediar nu furnizeaz profituri garantate. De exemplu, productorii filmului pot pierde din spectatori prin vnzri de casete sau nchirieri. De asemenea, fiecare canal de distribuie necesit un nivel de pregtire adecvat. Cu ct o companie are mai multe categorii de intermediari, cu att se cer conducerii mai multe cunotine de specialitate. Compania poate alege varianta vnzrii aceluiai serviciu prin diferite canale de distribuie diferitelor segmente de consumatori. n exemplul de mai sus, productorii filmului pot sesiza existena unui alt segment de consumatori care nu au n dotare un televizor sau video i vizioneaz filme clasic, prin intermediul cinematografului. n acest caz soluia este simpl, filmul urmnd s fie distribuit i prin reeaua de cinematografe.

Companiile aplic aceast strategie atunci cnd anumii intermediari dein poziii avantajoase prin ctigarea diferitelor segmente de consumatori. Un asemenea avantaj poate fi folosit cnd se ptrunde cu un serviciu pe piee geografic diferite, i este chiar indicat s se utilizeze intermediari care cunosc bine caracteristicile segmentelor de consumatori de pe acea pia. n situaia discutat, se poate folosi un distribuitor pentru S.U.A i un altul pentru Europa. Aceast strategie are aceleai puncte slabe ca i cea enunat nainte: ineficiena intermediarilor i complexitatea pregtirii managementului. La acestea se adaug i necesitatea nelegerii i cunoaterii diferitelor segmente de consumatori. Uneori, segmentele de pia sunt destul de asemntoare, astfel nct nu ridic probleme deosebite. n acelai exemplu, att spectatorii de la cinematograf, ct i cei ai televiziunii prefer acelai gen de filme, locul unde doresc s-l vizioneze nu este un factor decisiv al comportamentului consumatorului, dar un productor european care intenioneaz s ptrund cu filmele sale pe piaa asiatic trebuie s obin n prealabil o caracterizare complet a acesteia. O serie de companii ofer diferite servicii, prin diferite canale de distribuie pentru acelai segment de consumatori. De exemplu, o cas de discuri care nregistreaz muzic pentru tineret, produce video-clipuri, vinde casete i CD-uri prin reeaua de distribuie cu amnuntul, organizeaz i sponsorizeaz concertele formaiilor nregistrate. Companiile care recurg la aceast strategie urmresc strategia clasic a diversificrii: ncearc s sporeasc volumul vnzrilor prin diversificarea ofertei de servicii, utiliznd toate canalele de distribuie care pot fi aplicate ntr-un anumit caz. Dup cum se observ, principala problem n distribuia serviciilor este identificarea modalitilor de ntlnire a prestatorului cu intermediarii. Prestatorii de servicii, doresc ca prin intermediari, s mbunteasc performana serviciului, s consolideze imaginea i s creasc veniturile i profitul companiei. Prestatorul are o diversitate de opiuni, de la un contract cu clauze strict formulate i uor de controlat, pn la relaii de parteneriat bazate pe un efort comun concretizat n servicii performante. Una din deciziile importante care trebuie luate de managementul companiei este cea referitoare la rolul i poziia atribuit intermediarului: de partener, consumator sau simplu distribuitor al serviciilor sale. n vederea creterii eficienei distribuiei, prestatorii utilizeaz de regul trei modaliti: strategii de control, strategii de mputernicire a distribuitorilor i strategii de parteneriat. Strategiile de control se aplic n cazurile n care prestatorul crede c distribuitorii vor fi mai performani dac nlocuiesc contractele-cadru standardizate, cu responsabiliti i atribuii ct mai precise. n acest mod , motivarea i recompensarea intermediarilor se face prin evaluarea ct mai exact a rezultatelor i performanelor obinute. Pentru utilizarea acestei strategii, prestatorul trebuie s aib o poziie puternic pe pia i n veriga de distribuie i s ofere un serviciu de calitate superioar, bine definit pentru consumatori, cu cerere mare pe pia i un segment de consumatori fidel.

Strategiile care acord mai multe flexibiliti intermediarilor se practic n cazurile n care prestatorul apreciaz c distribuitorii sunt mai eficieni dac se implic mai mult n serviciile oferite dect ca simpli raportori de tranzacii. n cazul acestor strategii, prestatorul este nou pe pia sau nu are o poziie suficient de puternic ca s utilizeze strategiile de control. Prestatorii furnizeaz distribuitorilor informaii, rezultatele sondajelor de opinie i alte date care i-ar ajuta n activitatea lor. Strategiile cu cel mai mare potenial de cretere a eficienei sunt cele de parteneriat cu distribuitorii. Aceste strategii permit cunoaterea i nvarea consumatorilor fideli, a setului de specificaii i conduc la mbuntirea livrrii i n final, la o comunicare sincer ntre prestator i intermediar. Aceast abordare se bazeaz pe capacitile i cunotinele att ale prestatorilor ct i ale intermediarilor i genereaz un sentiment de ncredere ntre cei doi parteneri. Pentru implementarea cu succes a acestei strategii trebuie definite obiectivele comune nc de la nceputul colaborrii, pentru a nu aprea interese divergente pe parcurs. De asemenea, n timpul desfurrii activitii, intermediarii trebuie consultai periodic i antrenai n luarea unei decizii.