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DECALOGO DE PRINCIPIOS DE REPUTACION ONLINE

1. La verdad por encima de todo: Mostrar que MAD es responsable en sus actuaciones, ofreciendo excusas cuando se haya afectado a un cliente, proveedor, o cualquier otro actor de la cadena de valor del negocio. 2. Transparencia: El cliente tiene todo el derecho a saberlo todo en relacin con la elaboracin o prestacin del servicio. Una mayor informacin del producto, facilita la buena percepcin de los principales atributos de parte del cliente. 3. Rapidez de respuesta: Cada cliente o grupos de clientes insatisfechos debe ser intervenido y monitoreado por el representante de ORM, garantizando calidad y rapidez en la respuesta, a travs de los diferentes canales del ecosistema digital, y actuando cada vez que los clientes demanden su atencin. 4. Dar ejemplo: Cada uno de los miembros de MAD debe proyectar una imagen coherente con la naturaleza de su misin. Por ejemplo, no sera lgico que un representante de MAD ocultara informacin de una solicitud de informacin de la comunidad. 5. Cero indiferencias: La respuesta nunca brillar por su ausencia. Siempre habr una contestacin efectiva para un cliente insatisfecho. 6. Empata con el pblico: El Community ha de poseer una vocacin de servicio real, don de gentes y facilidad para empatizar con el pblico. En modo alguno se entender una actitud dspota y autoritaria que se imponga sobre los clientes. 7. Evaluacin del Servicio: Identificar la forma como perciben los clientes cada uno de los principales atributos del servicio en el escenario de la social media, labor que debe ser monitoreada de manera sistemtica. 8. Integralidad: El Community debe ir ms all de mantener organizado los canales, garantizando una relacin de convivencia positiva y estable entre los miembros de la comunidad digital, manteniendo una relacin de continuidad. 9. Unidad: Ante el advenimiento de una crisis de imagen por deterioro de la reputacin, toda la organizacin debe permanecer unida, adoptando la misma estrategia de comunicacin, sin caer en el desconcierto, la confusin o el caos en el manejo de la informacin. 10. Proactividad: El Community siempre tomar la iniciativa de comunicacin con la comunidad digital, proponiendo y compartiendo temas de inters en procura del mejoramiento de la calidad del servicio.

Diciembre de 2012