3.

NEGOCIEREA, UN ARGUMENT SOLID PENTRU UN CLIMAT EFICIENT

Negocierea reprezint un stil de comunicare, fundamentul comunicrii interpersonale prezent n numeroase domenii ale activitii umane o modalitate de rezolvare a conflictelor. Este inutil s mai amintim c n viaa de zi cu zi, suntem din ce n ce mai familiarizai cu prezena indisolubil a acestui cuplu - conflict / negociere. Prin urmare, arta de a convinge (negocierea) i arta de a constrnge (conflictul) sunt consubstaniale. Acordurile i dezacordurile ritmeaz viaa social, iar negocierea reprezint arta de a pune ntre paranteze dezacordul. Permanent negociem, schimbnd ntre noi promisiuni i angajamente. Astfel nct, ori de cte ori dou persoane trebuie s ajung la o nelegere, dac termenii acesteia nu sunt clari ele vor fi nevoite, n cele din urm, s negocieze. Dale Carnegie folosete o metafor foarte potrivit: n fiecare var, povestete autorul, m duc la pescuit pe lacul Maine. n ceea ce m privete, sunt mort dup fragi cu smntn. Dar am descoperit c, dintr-un motiv misterios, petii prefer rmele. Prin urmare, cnd pescuiesc, nu m gndesc la ceea ce mi place mie. M gndesc la ceea ce le place petilor. Nu pun n crlig fragi cu smntn, ci aleg un vierme bun sau vreo lcust. De ce nu am folosi fa de oameni aceeai tactic ?1. Aa nct, dac ceea ce ne preocup este o relaie de comunicare n care am investit pe termen lung, atunci este foarte important s utilizm n acest sens metoda care creeaz un avantaj pentru toi cei care interacioneaz, respectiv negocierea. n sens general, termenul de negociere exprim o form concentrat i interactiv de comunicare verbal n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere n rezolvarea unor probleme sau n atingerea unui scop comun2. Pentru Ana Stoica-Constantin negocierea este un dialog ntre dou

1 2

Dale Carnegie, Arta de a reui n via, Editura Expres, Deva, 1991, p. 22 V. Marin, Elemente de tiin i art a comunicrii, Editura Universitii Transilvania, Braov, 2006, p. 244

sau mai multe persoane prin care acestea ncearc s ajung la o nelegere care s constituie rezolvarea unei chestiuni comune3. La rndul su, tefan Prutianu apreciaz c prin negociere nelegem orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare, urmresc s ajung la un aranjament reciproc avantajos ai crui termeni nu sunt cunoscui de la nceput4. n concepia lui Christian Thuderoz5, ea este concomitent o modalitate de rezolvare, prevenire sau soluionare a unui conflict, n care procesul de comunicare (de dialogare, de argumentare, de convingere) devine prioritar. Ideea de baz care se desprinde din toate aceste definiii este aceea c negocierea trebuie neleas ca un proces n care dou sau mai multe persoane, avnd obiective comune, dar i conflictuale, discut posibilitile unui eventual acord. Prin urmare, ea este inseparabil de comunicarea interuman i este bazat pe dialog. Omul este o fiin dialogal, el ntreine o conversaie cu cineva pentru c simte nevoia acestui lucru. Dac ntro atare situaie se confrunt cu o atitudine de neacceptare de orice fel, atunci sentimentul de disconfort instalat l va mpiedica s comunice eficient, s exprime ceea ce i propusese iniial. n aceast situaie, a negocia nseamn a comunica, n sperana de a ajunge la un acord. 3.1. Portretul negociatorului: personalitate i stil de comunicare Tipurile de negociatori sunt diverse, iar literatura de specialitate abund n diverse tipologii. De aceea, n cele ce urmeaz, vom avea n vedere doar cteva dintre ele care, dup prerea noastr, sunt utile din punct de vedere al tipologiei diferite pe care o abordeaz, dar i prin elementul de noutate pe care-l introduc. Astfel, unii specialiti6, identific, n practica negocierilor, patru tipuri de negociatori, dup cum urmeaz: Negociatorul autoritar se nfieaz ca fiind tipul de negociator profund pasionat i preocupat de activitatea pe care o
3 4

Ana Stoica-Constantin, op. cit., p. 203. tefan Prutianu, Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, 1998, p. 164. 5 Ch. Thuderoz, Negocierile. Eseu de sociologie despre liantul social, ntreprinderea EditorialPoligrafic tiina, Chiinu, 2002, p. 28 6 Gh. Mecu, Tehnica negocierii n afaceri, Editura Genicod, 2001, p. 32

desfoar. Cartea sa de vizit este cea a unei persoane inflexibil, cu un aer impuntor. Dei este lipsit de iniiativ, totui n majoritatea cazurilor este un bun organizator; Negociatorul cooperant este genul sentimental, care i exteriorizeaz mereu dorina puternic de a fi util, cteodat, chiar, fr aprobarea partenerilor si. Datorit atitudinii sale constructive prin care se evideniaz, este extrem de preocupat n clarificarea divergenelor care apar n cadrul negocierilor i profund implicat n gsirea de soluii conciliante. Ca atare, este extrem de ncntat, ori de cte ori reuete s depeasc situaiile conflictuale, fiind un partener ideal pentru negociere; Negociatorul permisiv se prezint n ipostaza de persoan contradictorie; nu vrea s fie neaprat convingtor, dar nici nu accept s fie nvins. Permisivitatea care l caracterizeaz l determin s aib o mare abilitate n a tolera ambiguitatea, ct i conflictele. Deoarece nu profit de autoritatea cu care a fost investit, este acceptat i agreat de ctre partenerii si. Cu toate acestea, deseori, cedeaz pn la finalul negocierilor; Negociatorul creativ este tipul de negociator care nu este att de interesat de problemele incluse pe lista negocierilor, ct de gsirea, n marea majoritate a cazurilor, de soluii concrete, eficiente. Aceasta l i determin s fie un excelent organizator. La rndul su, Tim Hindle identific de asemenea patru tipuri de negociatori care pot fi definii n funcie de atitudinea lor comportamental, respectiv7: Negociatorul derutat pare s se afle ntr-un permanent impas din care nu tie cum s ias. n cazul de fa, ntruct uneori aparenele pot s nele, trebuie s dovedim precizie maxim n aciunea pe care o ntreprindem i, n special, s dispunem de abiliti de relaionare. Negociatorul indecis nu tie cum i cnd trebuie s ia o hotrre, motiv pentru care trebuie s fie sprijinit n permanen de ctre alii. n consecin, va cere pauze de negociere, ori de cte ori va crede c este necesar pentru a se consulta cu persoanele cu care colaboreaz. Negociatorul agresiv se remarc, n primul rnd, prin agresivitate i prin tendina de a domina. Pentru a contracara acest gen de negociator se recomand utilizarea unor tehnici
7

T. Hindle, Cum s negociem, Grupul Editorial Rao, Bucureti, 2000, p. 38

eficiente cum ar fi: calmul, stpnirea de sine sau caliti relaionale. Negociatorul emotiv reiese n aparen ca fiind foarte uor controlabil. Numai n aparen, pentru c acei interlocutori care au tendina de a se impune, uneori afind chiar o atitudine dominatoare, au surpriza s ias din aceast confruntare i nu de puine ori nvini. Din punctul nostru de vedere, cea mai relevant tipologie o considerm a fi cea identificat de Hassan Souni, ntruct exprim tipurile de baz frecvent ntlnite n cadrul procesului de negociere. Astfel, conform acestuia exist patru tipuri de negociatori, dup cum urmeaz8: Negociatorul cooperant este cel mai eficace, deoarece urmrete att rezolvarea problemelor, ct i meninerea relaiei interpersonale ntre pri. Calitile unui negociator cooperant vizeaz deplina transparen, loialitate, respect fa de partener i de obiectivele sale, dorina de a obine un aranjament pozitiv pentru ambele pri. Climatul negocierilor este unul caracterizat de ncredere total i optimism i se bazeaz pe interese reciproce convergente. Negociatorul afectiv acioneaz conform emoiilor de moment, n raport cu gradul de afectivitate pe care l are fa de partener. Drept urmare i modul n care acesta acioneaz se bazeaz pe subiectivitate, parteneriat sau adversitate, prietenie sau inamiciie etc. El ntrebuineaz expresii ca: mi place, prefer, extraordinar etc. Cea mai bun modalitate de a-l combate este s-i abordezi universul afectiv, n timp ce, pentru a putea colabora, modul cooperant se dovedete a fi eficient, cu condiia s fie abordat treptat. Negociatorul conflictual se bazeaz pe for i, nicidecum pe diplomaie. n consecin, folosete raportul de fore, dac l avantajeaz, amenin, antajeaz sau renun la dialog. Combaterea se realizeaz fie n acelai mod (te ari mai conflictual dect el), fie abordnd un stil cooperant, fie prin simularea supunerii. Negociatorul demagog este tipul de negociator extrem de des ntlnit. Tacticile pe care acesta le ntrebuineaz sunt:
8

Hassan Souni, Manipularea n negocieri, Editura Antet, Oradea, 1998, pp. 39-41

simularea, manipularea, duplicitatea i minciuna. De aceea, pentru a-l nfrunta se va adopta fie acelai comportament n oglind, specific demagogului, fie utilizarea celorlalte trei forme de negociere pe care le-am prezentat deja mai nainte. Aa cum relev practica negocierilor, fiecare negociator dezvolt un stil specific de negociere. Astfel, n opinia lui Jean - M. Hiltrop i Sheila Udall, cele mai frecvente stiluri de negociere sunt urmtoarele9: de colaborare, indicat atunci cnd subiectul supus discuiei este foarte important i nu se pot face compromisuri. Aceasta presupune o viziune comun asupra obiectivului avut n vedere, coroborat de construirea i meninerea unei relaii viabile; de compromis, recomandat n situaiile n care subiectul supus discuiei nu poate fi abordat de pe o poziie dominant sau autoritar. Acest stil de negociere vizeaz relaia de parteneriat care este deosebit de important, motiv pentru care va conduce n final la o soluie favorabil ambelor pri; de conciliere, absolut indicat n acele situaii n care, dei s-a greit, dorina este de a se pstra imaginea unei persoane rezonabile; adoptarea acestui stil permite cultivarea ncrederii pentru abordarea eficient a subiectelor urmtoare i, mai ales, minimalizarea pierderilor n situaia n care poziia deinut este n declin; de autoritate, extrem de eficient pentru acele situaii n care se dorete ntreprinderea unei aciuni rapid i decisiv, menit s surprind partenerul de negocieri. n acelai timp, acest stil mai poate fi util n situaia n care se tie cu siguran c demersul vizat are sori de izbnd, iar interlocutorul nu deine nicio ans, dect dac coopereaz. Cel mai adesea, aceast atitudine de autoritate reuete s genereze partenerului o reacie de cooperare, conciliant. de evitare, recomandat atunci cnd subiectele supuse discuiei sunt mai puin interesante pentru ambii parteneri i nu exist anse s se realizeze obiectivele avute n vedere. Este util i n situaiile n care se constat o potenial agravare a negocierii sau atunci cnd este nevoie de timp pentru a se putea obine informaii i a se decide n consecin.
9

J.M. Hiltrop, S. Udall, Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000, p. 34

n acelai timp, stilul de negociere depinde i de personalitatea pe care o posed negociatorul. De aceea, ceea ce ne intereseaz acum este s vedem care sunt trsturile de personalitate ale negociatorului ? Astfel, n consens cu cercetrile efectuate n acest sens, putem vorbi despre opt tipuri de personalitate psihologic, respectiv10: nervosul este tipul de personalitate instabil, impulsiv i mereu n cutare de noi experiene; prin urmare, se plictisete uor i creeaz tensiuni n echip (ex.: Ch. Baudelaire); colericul, de o mare vitalitate, este genul activ, optimist, chiar exuberant. ntruct manifest o mare nevoie de activitate, devine violent, cteodat, deoarece ateapt rezultate palpabile imediate (ex.: V. Hugo); sentimentalul este deosebit de sensibil, idealist, emotiv, melancolic, dar i timid, cu un pronunat sim al demnitii. Dei abandoneaz atunci cnd ntmpin greuti, totui poate deveni violent cnd este provocat (ex.: J. -J. Rousseau); pasionatul se remarc printr-o emotivitate excesiv, prin nerbdare sau independen. Insistent i ptima, el se dedic n ntregime nclinaiilor pe care le descoper (ex.: Beethoven); sangvinul i controleaz emoiile, este puternic i echilibrat, sociabil i optimist; poate fi analitic i rece, dar i lipsete tenacitatea i perseverena (ex.: Voltaire); flegmaticul se caracterizeaz printr-o emotivitate slab, inactivitate, calmitate i lentoare; d dovad de un profund respect pentru reguli ceea ce l face s fie greu influenabil, stpn pe sine i lipsit de elasticitate (ex.: B. Franklin); apaticul este genul conformist, lipsit de emotivitate, dispus s renune la tot, secretos i, prin urmare, greu de descifrat (ex.: Ludovic al VI-lea); amorful se evideniaz prin pasivitate, lips de ambiie, nepsare, pn la neglijen. Chiar dac poate fi frivol, sau nonalant, este gata s braveze i chiar s simplifice lucrurile (ex.: Ludovic al V-lea). Mai mult, fiecare tip de personalitate dezvolt propriul su stil de comunicare, n corelaie cu temperamentul i caracterul persoanei i cu implicaii extrem de importante asupra relaiei cu
10

apud t. Prutianu, Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II, Editura Polirom, Iai, 2000, p. 134

ceilali. Cea mai mare parte din impresiile pe care ni le facem despre o persoan sunt bazate pe stilul de comunicare, de modul n care salutm, reacionm, zmbim sau ne ncruntm, vorbim sau ascultm, gesticulm sau privim etc., i, nu n ultimul rnd, n funcie de atitudinea i comportamentul care difereniaz stilurile de comunicare. Dup tefan Prutianu, n raport cu jocul dintre aceste trsturi de personalitate, respectiv dominana puternic sau slab i sociabilitatea ridicat sau redus, putem distinge ntre cinci stiluri de comunicare, dup cum urmeaz11: stilul emotiv este specific persoanelor la care dominana este puternic i sociabilitatea ridicat. Aceste persoane se remarc prin: - expresivitate, debit verbal, gesticuleaz folosind minile, mimica feei; - empatie, putere de convingere nnscut; - preferina pentru relaiile informale, refractare la cele oficiale; - au un comportament dinamic, ndreptat ctre aciune i risc. De regul, aceste persoane sunt i buni negociatori. stilul autoritar sau dominator este caracteristic acelor persoane la care dominana este puternic, dar sociabilitatea sczut. Ele se evideniaz prin: - exprimarea unor opinii clare, ntr-o manier hotrt, dar deseori rigid; - o atitudine parental, serioas, dificil de abordat; - au un comportament mai dur, mai impuntor i ridic multe pretenii. Aceste persoane sunt potrivite doar pentru negocierile bazate pe strategia de dominare. stilul reflexiv este rezultatul combinaiei dintre dominana slab i sociabilitatea sczut. Ca atare, persoanele cu un astfel de stil: - sunt perfecioniste i dein controlul asupra emoiilor; - i prezint opiniile ntr-o manier formal, reflectnd ndelung asupra cuvintelor; - prefer ordinea, sunt lente i migloase; - sunt introvertite, solitare i nu sunt parteneri grozavi de comunicare.
11

Ibidem, pp. 138-140

Persoanele cu acest stil de comunicare au cele mai puine aptitudini de negociator. stilul ndatoritor este ntlnit la persoanele la care dominana este slab i sociabilitatea ridicat. n consecin, aceste persoane: - sunt rbdtoare, sensibile, cedeaz uor; - nu doresc s se afirme i evit s-i foloseasc puterea i atu-urile; - sunt buni asculttori i afieaz un comportament nelegtor; - sunt prietenoase, manifest cldur n vorbire. Aceste persoane sunt potrivite mai degrab pentru negocierile bazate pe strategia de cedare. stilul flexibil sau versatil este stilul de comunicare specific unui bun negociator i cel mai eficient n negocierea afacerilor. Deseori, dominana i sociabilitatea unei persoane nu sunt suficiente pentru a-i defini clar stilul de comunicare, ceea ce presupune implicarea unei a treia dimensiuni a stilului de comunicare, respectiv versatilitatea. Ea presupune nu numai adaptabilitate, flexibilitate sau mobilitate, ci i duplicitate, inconsecven sau oportunism. Majoritatea persoanelor adopt stilul flexibil, ntruct se adapteaz ntotdeauna situaiei i partenerului. Ca o concluzie, putem afirma c niciun stil de comunicare din cele prezentate nu este bun sau ru n sine. Prin urmare, alegerea celui mai potrivit stil pentru o negociere trebuie s se fac n raport cu partenerul, ambiana, subiectul discutat sau alte elemente ale negocierii. Pentru aceasta, negociatorul trebuie s dein caliti necesare unui bun negociator. Cum trebuie s fie un negociator de succes ? Este unanim recunoscut faptul c nu oricine posed aptitudini nnscute de negociator, pe care se vor construi ulterior abilitile att de necesare unui negociator eficient. Unii autori ating inventarii impresionante de nsuiri utile negociatorului, care pe undeva pot crea un sentiment de descurajare. PORTRETUL OMULUI DE SUCCES

De aceea, ne-am propus s prezentm, n cele ce urmeaz, doar cteva dintre atributele care definesc portretul unui negociator de succes (o adaptare a negociatorului pozitiv) 12: persuasiunea reprezint arta de a convinge i de a argumenta pe care trebuie s le dein un negociator nzestrat, plin de succes. Fr un strop de pasiune, discursul rmne de lemn. Ea este cea care i anim pe oameni i i face plini de fervoare. Alturi de pasiune, nu trebuie omise i anumite tehnici de comunicare adecvate. Mesajul astfel elaborat este mult mai concludent i convingtor; onestitatea, sinceritatea sau loialitatea, reprezint nsuirea suprem a adevrailor negociatori i diplomai. Ea este cea care niveleaz drumul ctre cellalt i asigur trinicia unei relaii interpersonale. Ca urmare, n faa unui caracter onest ne simim mult mai n siguran i mult mai ncreztori n ansele noastre; zmbetul care cumpr totul i nu cost nimic intr n mod obligatoriu n recuzita negociatorului. Un zmbet adevrat te dezarmeaz i este mult mai convingtor dect cea mai sofisticat pledoarie. n general, cine zmbete n exterior o face i pe dinuntru. Persoanele vesele sunt mult mai convingtoare i reuesc s obin mult mai uor concesii de la parteneri; iniiativa este nsuirea specific celor puternici, activi, care ntreprind primii o aciune i nu ateapt s decid alii n locul lor. Prin urmare, negociatorul puternic are nevoie de iniiativ; tactul poate fi definit ca fiind simul msurii i al delicateii n comportamentul unei persoane i presupune adoptarea atitudinii corecte i corespunztoare n raport cu o anumit situaie. Negociatorul care d dovad de tact, ine cont i de partener, nu-i pierde msura, calmul i luciditatea n momentele dificile i nici n cele favorabile; inspiraia este calitatea acelei persoane care gsete soluii la care nimeni nu se gndete, i simte partenerul, ca pe sine nsui i este cu adevrat implicat n ceea ce face. Ca atare, inspiraia presupune implicare. Negociatorul inspirat este negociatorul care se implic i care triete din plin relaiile n care se angajeaz; voina este funcia psihic care face ca o persoan s-i canalizeze toat energia de care dispune pentru ndeplinirea obiectivelor sale. Este trstura de caracter specific acelor persoane care adopt hotrri ferme i nu fac un pas napoi n faa
12

Hassan Souni, Manipularea n negocieri, Editura Antet, Oradea, 1998, p. 50

piedicilor. Pentru negociator deosebit de important este voina de a ctiga mpreun, fr s-i elimine partenerul. Desigur c aceast list nu este nici pe departe exhaustiv, ntruct se pot ntlni i alte caliti (sau defecte) la un negociator. Alturi de acestea, pot fi enumerate i altele cum ar fi: spiritul de munc, libertatea de fi stpn pe aciunile tale, optimismul, umanismul, dar i factorii biologici, respectiv vrst, temperament, sntate etc., capacitatea de ascultare i nelegere, capacitatea de a se nelege pe sine, inuta demn, pregtirea profesional etc., necesare completrii unui portret de succes al negociatorului. La acestea, Hassan Souni adaug13: rbdarea; pentru cultivarea rbdrii trebuie nlturat stresul, care, dup cum tim, este un inamic al acesteia, ntruct, datorit stresului, ne pierdem calitatea rbdrii i se perturb echilibrul nervos; prin urmare, rbdarea stimuleaz comunicarea i creeaz o atmosfer plcut i propice negocierii; flexibilitatea, n scopul optimizrii rezultatelor unui bun negociator; aceasta presupune adaptarea comportamentului dup cel al partenerului, meninerea obiectivului urmrit precum i evitarea alunecrii spre un conflict nedorit; motivaia este extrem de necesar pentru scopul aciunilor noastre, dar nu i prezent n toate situaiile, lucru confirmat de rezultatele noastre care nu sunt ntotdeauna pe msura ateptrilor; de aceea, pentru activarea acesteia se recomand parcurgerea unor etape importante, cum ar fi: - voina real de a reui, viznd interesul, ctigul, nivelul sau consecinele ulterioare; - identificarea cauzelor corespunztoare automotivrii, ca de exemplu avantajele i ctigurile pe care le obinem ca urmare a mbuntirii vieii noastre; - propagarea general, adic vizualizarea continu a cauzelor automotivrii, att pentru intensificarea efectelor, ct i pentru contientizarea ei permanent. Ea poate fi transmis i partenerului nostru, contient sau incontient, prin simpla comunicare, prin apreciere, recunotin sau sprijin. Aceti parametri ntregesc portretul oricrui om de afaceri i ei trebuie s se regseasc n garderoba fiecrui negociator de succes. Toate aceste amnunte conteaz la un bun negociator detaliul care face diferena.
13

Ibidem, pp. 51-54

3.2. Procesul de negociere: principii i etape ale negocierii Orice proces de negociere presupune mai nti definirea unor reguli ale jocului de negociere, care sunt necesare a fi precizate pentru ca aceast colaborare s funcioneze. Dup H. Touzard, aceste reguli tacite ale negocierii stabilesc condiiile acestei colaborri, ceea ce presupune14: a evita oricare tip de comportament, care ar face imposibil orice acord; ca atare, buna-credin trebuie s constituie una din regulile jocului; a respecta acordurile pariale stabilite, ceea ce nseamn limitarea negocierii la obiectele vizate; a da dovad de flexibilitate constituie una dintre calitile necesare unui bun negociator, calitate care poate fi eficace n procesul de negociere; a utiliza reciprocitatea concesiilor i nclcrilor; adic regulile vor fi negociate n raport de echivalen; a evita agresiunile personale; acest lucru nseamn c atacul nu va viza n niciun caz partenerul de negociere, ci se va limita doar la problemele supuse discuiei; a negocia nseamn i a-l respecta pe cellalt. Odat stabilite regulile negocierii, activitatea de negociere presupune i parcurgerea unor etape progresive specifice. n acest sens, cei mai muli autori delimiteaz i consider important o succesiune de la patru la ase etape. n opinia lui Ion-Ovidiu Pnioar, exist patru faze de pregtire a negocierii (pregtirea, dezbaterea, propunerea, negocierea propriu-zis) i ase pai care trebuie urmai efectiv n negociere (ca de exemplu: pregtirea negocierii, elaborarea unei strategii, nceperea negocierii, clarificarea poziiilor adoptate, schimbul propriu-zis i ncheierea negocierii)15. Mai trebuie menionat faptul c prezena unei atmosfere pozitive pe tot parcursul negocierii este extrem de necesar, ntruct deschide puni de comunicare i permite colaborri ulterioare.
14

H. Touzard, apud Ch. Thuderoz, Negocierile. Eseu de sociologie despre liantul social, ntreprinderea Editorial-Poligrafic, Chiinu, 2002, pp. 129-130 15 Ion-Ovidiu Pnioar, Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2004, pp. 181-182

i totui n activitatea de negociere, negociatorul se poate confrunta cu o serie de bariere care creeaz situaii dificile i fac dificil negocierea. n acest sens, Ana Stoica-Constantin identific urmtoarele situaii i strategii de contracarare a acestora16: partenerul refuz s negocieze; n acest caz, se verific scopul refuzului i se fac demersuri explicite pentru a-l determina s-i revizuiasc atitudinea i chiar se simuleaz, n final, abandonarea negocierii, pentru a-l convinge s negocieze; partenerul procedeaz necinstit, adic uzeaz de tot felul de tactici murdare, cum ar fi: ncpnarea, ameninrile i tehnicile de manipulare sau aduce obiecii la propunerile care i se aduc; partenerul aduce obiecii la propunerile noastre, caz n care se recomand urmtoarele strategii: - ascultarea activ n scopul identificrii att a obieciei, ct i a motivaiei din spatele ei; - antrenarea adversarului la cooperare, precum i la empatie; - aruncarea obieciei n terenul advers, solicitnd justificarea premiselor sau presupunerilor; - tactica terenului propriu, constnd n abordarea altui subiect pentru a-l aduce pe un teren favorabil nou; - folosirea unor tactici metaforice, precum un proverb, citat sau o ntmplare trit, care spuse pe o tonalitate corespunztoare se dovedesc extrem de eficiente; - ntreruperea negocierii sau luarea unei pauze pentru a ctiga timp de gndire. Mai trebuie adugat faptul c, succesul unei negocieri depinde mult de maniera n care aceasta a fost pregtit, i anume de respectarea unor caracteristici proprii unei comunicri eficiente. Acestea se refer la17: - folosirea argumentelor ambelor pri; - exprimarea concluziilor, utilizarea unui limbaj comun; - caracteristicile de specificitate i adresabilitate folosite n comunicare; - evitarea dilurii argumentelor, folosirea argumentelor directe i categorice; - ntrebri deschise i respect reciproc.
16 17

Ana Stoica-Constantin, op. cit., pp. 213-220 Ion-Ovidiu Pnioar, op. cit., p. 184

Nu n ultimul rnd pstrarea unei atitudini corespunztoare, att verbal ct, mai ales, nonverbal, inuta ferm, dar plin de demnitate, contribuie la instaurarea unui climat de ncredere, att de necesar procesului de negociere.

3.3. Strategii, tehnici i tactici de negociere Se spune c ceea ce poi obine nu este ntotdeauna ceea ce merii, ci n funcie de modul cum ai negociat. Orice form de negociere pune n joc anumite strategii, tehnici i tactici de negociere care pot fi utile momentului la care se raporteaz. Cunoaterea caracteristicilor partenerului nostru i alegerea corect a strategiei, tehnicii i tacticii de negociere constituie un avantaj pentru cel care dorete s negocieze. Astfel, Ana Stoica-Constantin identific urmtoarele tipuri de strategii18: strategii opozante, care cuprind: - nfruntarea direct (de genul victorie-nfrngere) prin care partenerul slab l determin pe cel puternic s-i abandoneze intenia de dominaie total; - nfruntarea indirect, posibil numai atunci cnd timpul nu preseaz; strategii de aliere, potrivite atunci cnd atmosfera este una de conciliere, iar raportul de fore, echilibrat. La rndul lor, acestea includ dou strategii, respectiv: - cooperarea, viznd existena unui proiect comun, ncrederea reciproc, beneficiu reciproc; - coaliia ce presupune doar respectarea cadrului general al coaliiei, fiecare partener avnd interesele sale proprii i libertate de micare; strategii ale coexistenei ce presupun respectarea teritoriului celuilalt, prile nu vor nici alian, dar nici s fie potrivnice una alteia. Ca strategii ale coexistenei identificm: - descurajarea, avnd ca obiectiv mpiedicarea unui opozant de a provoca un conflict deschis; - extinderea, presupunnd realizarea unui proiect zi de zi, cu calm i consecven; - nonviolena, bazat pe constrngerea moral i nu pe teama de represalii; - negocierea conflictual, n care participanii se consider adversari, i nu dumani, dar nu poate obine ceea ce dorete prin violen; - negocierea cooperant ce necesit prezena unui climat de ncredere, n care concesiile se realizeaz prin flexibilitate.
18

Ana Stoica-Constantin, op. cit., pp. 206-207

Fiecare strategie presupune mpletirea unor aciuni tactice premeditate. Tactica premeditat poate constitui o tehnic de comunicare eficient care ne sprijin n preluarea iniiativei i ne ajut s deinem controlul. Negociatorul care apeleaz la tehnici, tactici sau trucuri de negociere, are anse mult mai mari de a menine controlul relaiei. n plus, cunoaterea lor implic avantajul de a deconspira tactica adversarului i de a-l neutraliza. n acest sens, tefan Prutianu ne prezint o list ntreag de tehnici i tactici de negociere, dintre care amintim pe cele care considerm noi a fi cele mai relevante pentru demersul nostru, dup cum urmeaz 19: Moara hodorogit (sau taca-taca i ctigi). Este o tactic ce se bazeaz pe repetarea insistent a unei solicitri viznd obinerea unei rezultat afirmativ. Cercetrile efectuate demonstreaz faptul c aceast tactic d roade n majoritatea cazurilor, abuzndu-se prin aceasta de rbdarea i nervii partenerului. Copiii o folosesc din plin i ntr-o manier absolut convingtoare, atunci cnd insist obsedant : mi cumperi i mie... Te rog, mi cumperi... Nu-i aa, c-mi cumperi ?.

Ajut-l s spun da ( plcerea vine mncnd ) Studiile efectuate n psihoterapie au demonstrat eficiena fiecrui da rostit ca rspuns, prin faptul c influeneaz psihismul la nivel subcontient i ajut la instaurarea unei dispoziii pozitive, a sentimentului de relaxare i confort psihic. Cnd partenerul este indispus, nervos sau obosit sunt anse minime s obii un acord de la acesta. De aceea, mai nti trebuie s-i inversezi dispoziia, folosind o tehnic simpl a ntrebrilor retorice de tipul Nu-i aa?. Obinnd un prim da, urmat de alte rspunsuri afirmative, datele problemei se schimb. Cresc ansele de a-i obine acordul. n acelai mod procedeaz i psihologul la nceput, pentru a ajuta pacientul s se destind i s capete ncredere: Unde preferai s v aezai, pe fotoliu sau pe scaun ? (Rspuns: Pe fotoliu.); Deci, preferai s stai pe fotoliu. (Da.); Este mult mai comod dect pe scaun, nu-i aa ? etc.

19

tefan Prutianu, op. cit. pp. 82-123

Tehnica piciorului n prag ( doar un deget i apoi toat mna) Potrivit acestei tehnici, pentru a obine de la o persoan o concesie major, nu-i ceri acest lucru de la nceput, n mod direct. Astfel, negocierea se desfoar n dou etape. n prima etap, se solicit un lucru nesemnificativ, greu de refuzat (de exemplu, ceretorul manipulator ntreab: V rog, mi ridicai i mie bastonul ?). Abia, n a doua etap se formuleaz cererea real, avut de la nceput n vedere (Mulumesc frumos! Nu avei cumva...?). Ceea ce trebuie menionat este faptul c cele dou solicitri trebuie s fie formulate de ctre aceeai persoan i s parvin la scurt timp una dup alta. Probabilitatea unei reuite crete, ns nu n toate cazurile.

Unde zmbet nu e, nimic nu e (zmbii, v rog) Un zmbet cumpr orice i nu cost nimic spune un proverb chinez. Puterea zmbetului este imens. Cine zmbete, i zmbete siei, deoarece este mpcat n sinea sa. Acestei persoane i va fi uor s comunice cu ceilali i s rspndeasc o bun dispoziie. Un negociator va avea o relaie bun i avantajoas cu partenerii si de afaceri. Mai mult, s-a constatat c zmbetul este terapeutic, ntruct transmite psihicului i trupului mesaje de mbrbtare i restabilete ncrederea n sine. Se spune c la douzeci de ani ai chipul pe care l-ai ctigat, la patruzeci, cel pe care-l merii. Cei care nu tiu s zmbeasc sunt un focar de dispoziie psihic negativ, iar cu timpul expresia de amrciune i tristee li se ntiprete pe fa. Sunt triti, nelinitii i nemulumii pe dinuntru, interiorul lor comunic cu exteriorul i, ca urmare, se reflect acest lucru pe faa lor. Mai mult, un zmbet destinde atmosfera, atrage sentimente de simpatie i convinge uneori mai bine ca un discurs ntreg.

Tactica ascultrii (de ce avem dou urechi ?) Unul dintre cele mai frumoase gesturi pe care-l putem face este s ascultm cu atenie partenerii notri, artndu-le prin aceasta respectul i consideraia pe care le-o purtm. Disponibilitatea fa de punctul de vedere al celuilalt i interesul vizavi de persoana acestuia poate constitui o premis important a succesului n comunicare. n acest sens, eliberarea de prejudeci sau rutine comportamentale are drept consecin o cretere a eficienei

interaciunilor comunicative dintre parteneri. Folosit n negociere, aceast tactic poate fi extrem de eficient, mai ales atunci cnd ne lipsesc unele informaii. Astfel, acesta ofer de bunvoie informaiile de care avem nevoie pentru a putea contraataca. n plus, faptul c-l asculi, c-i ari c-i pas, l determin s fac mult mai uor unele concesii. Tactica ostaticului (punct ochit, punct lovit) De obicei, tactica ostaticului mprumut culoarea antajului. Ostaticul nu este neaprat o persoan, ci poate fi un act, o informaie, o anumit situaie etc., orice altceva extrem de important pentru a-l avea la mn pe adversar. Ca urmare, ostaticul este capturat i inut prizonier, pn cnd adversarul pltete sau face o concesie pe care, de altfel, nu le-ar face n alte condiii. Ostaticul este situaia ca atare. De exemplu, tocmai i s-a stricat frigiderul i, pur i simplu, nu mai merge. Chemi specialistul, cazi la nvoial cu el i se pune pe treab. i d seama c nu are tot ce trebuie la el i pleac s aduc trusa cu scule. Se nsereaz, iar el nu mai apare. Disperat, l caui, iar el i rspunde c e mai mult de lucru dect a crezut iniial i c trebuie s renegocieze preul. Presat de situaie i fr vreo alt alternativ, accepi condiiile impuse. Ostaticul este n curtea lui.

Ua trntit n nas (cine manipuleaz, ctig) A negocia presupune mcar un pic a manipula. Aceast tehnic de manipulare este una dintre cele mai folosite de oamenii obinuii, n situaii obinuite. Ea se desfoar n dou faze ce au ca scop obinerea unei anumite favori. Astfel, n prima faz, vom pretinde o alt favoare mult mai important, de aceeai natur, fiind convini c vom fi refuzai. Abia, n cea de-a doua faz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu solicitarea pe care am avut-o n obiectiv nc de la nceput. Un exemplu uzual, este cel ntlnit atunci cnd dorim s mprumutm de la cineva o anumit sum, cum ar fi de pild suma de dou milioane. Pentru a obine aceast sum, vom cere la nceput suma de patru milioane, tiind c probabil vom fi refuzai. Abia atunci cnd s-a confirmat refuzul, revenim cu suma pe care am avut-o n vedere nc de la nceput, respectiv cea de dou milioane de care avem nevoie. Prin comparaie cu prima sum, aceasta pare mult mai uor de acceptat, dect dac i-am fi cerut-o iniial. Conform aciunii

legii psihologice a contrastului, fa de suma cerut, suma obinut pare mult mai mic. i toate astea, datorit manipulrii.

Tactica vnzrii de avantaje, i nu de produse (a combina utilul cu plcutul) De cele mai multe ori, noi nu cumprm produse, ci avantaje. n prezentarea vnzrilor, una dintre cele mai eficiente tehnici de negociere este cea care const n abilitatea de a identifica problemele unei persoane i gsirea de soluii corespunztoare acestora. De exemplu, pot fi auzite frecvent fraze simple i banale de tipul: - Acest detergent face rufele albe; - Aceast rochie v pune n valoare talia; - Aceast vopsea de pr confer strlucire prului dumneavoastr etc. i astfel, cnd realizeaz c obine avantaje, individul cumpr mai uor.

Tactica implicrii senzoriale (organele de sim au ultimul cuvnt) Implicarea senzorial a individului n procesul de vnzare i de negociere este o tehnic extrem de eficace deoarece se face apel prin aceasta la organele de sim. Privind, gustnd, pipind, mirosind, ascultnd, el se ataeaz mai uor de produs. Astfel, tablourile pot fi privite, alimentele pot fi gustate, materialele pipite, florile mirosite etc. Negocierea ncepe dup ce individul se familiarizeaz cu produsul respectiv. Ca urmare, implicarea acestuia constituie o bun cale de convingere care d roade.

Tehnica abordrii personalizate (stilul este omul nsui) Adaptarea mesajului de abordare n funcie de persoan constituie o tehnic de negociere de mare subtilitate, ntruct nu toate persoanele pot fi abordate cu acelai tip de discurs. Problema const n a decide care informaii trebuie prezentate unui client i, mai ales, cum trebuie ele prezentate n vederea atingerii obiectivului propus. Prin urmare, efortul de adaptare trebuie s se fac n raport cu nivelul de cunotine pe care l posed o persoan. Alturi de aceasta, se

impune o atitudine plin de nelegere, respect i nu n ultimul rnd, rbdare. Tactica feliei de salam (pictur cu pictur se face lacul mare) Aceast tactic, numit i tehnica pailor mici, se bazeaz pe faptul c este mai uor s obii salamul bucic cu bucic, dect totul deodat. Atunci cnd pretindem prea mult, partenerul de negociere poate fi speriat i, astfel, se poate opune. n schimb, cnd ceri cte puin, cu rbdare i perseveren, poi ajunge mai sigur la victoria final.

Tactica stresului i tracasrii (un partener stresat este un partener eliminat) Tactica vizeaz micorarea rezistenei fizice i psihice a adversarului, prin diferite trucuri specifice de stresare, tracasare, obosire i enervare a partenerului pentru a pune capt argumentaiei sale insistente. Este o tactic recomandat ct mai rar posibil, atunci cnd negociem cu un partener dificil, neprincipial sau dezagreabil. Avnd un astfel de partener, nu mai poi fi politicos cu el, dar nici nu-l poi abandona. Aceste mijloace de presiune pot consta n aezarea partenerului fie cu spatele ctre un spaiu deschis n care se circul, fie ctre o u care scrie sau orientat spre o surs de lumin iritant. Sau poate fi invitat la mas unde i se ofer mncruri i buturi care nu-i plac sau pe care nu poate s le consume. Prin urmare, atunci cnd ne confruntm cu astfel de tactici, este mai uor de identificat i mai uor de neutralizat.

Tehnica ntrebrilor (cine ntreab, conduce) Este una dintre cele mai importante tehnici de negociere, deoarece att ntrebrile ct i rspunsurile fac parte din procesul de negociere. Arta de a concepe ntrebri i rspunsuri const n faptul de a ti ce s (nu) spui, cum i, mai ales, cnd s (nu) spui. n funcie de obiectivele urmrite, ntrebrile pot fi de mai multe feluri, dup cum urmeaz20: - ntrebri libere, fr legtur cu subiectul negocierilor, dar care ncurajeaz conversaia, stimulnd partenerul s-i exprime opiniile i sentimentele (Cum vi se pare timpul astzi ?);

20

tefan Prutianu, op. cit., pp. 122-123

ntrebri dirijate care vizeaz direct sau indirect obiectivul negocierii i pot orienta conversaia n sensul dorit (Aici suntem amndoi de acord. Putem trece la punctul urmtor ?); ntrebri de clarificare a problemei care au scopul de a lmuri anumite aspecte care nu au fost nelese (Nu v suprai, dar n-am neles prea bine ceea ce ai spus. Vrei s repetai...?); ntrebri dificile care se recomand s fie prefaate ( Acum, vreau s v adresez o ntrebare dificil...); ntrebri tactice prin care se pot verifica anumite suspiciuni cu privire la poziia i atitudinea adversarului; cu ajutorul lor se poate tergiversa i ctiga timp n vederea formulrii propriei argumentaii (Am putea revedea nc o dat punct cu punct ceea ce am stabilit pn acum ?); ntrebri tactice politicoase ce au ca scop evitarea sau amnarea unui rspuns ntr-o problem delicat (Dac nu v suprai, pot s rspund mai trziu la aceast ntrebare ?); ntrebri protocolare i de etichet sunt recomandate att la nceputul negocierii, ct, mai ales, pe parcursul ei, n special pentru eliberarea tensiunii (Ai cltorit confortabil ? Cum ai dormit ?); ntrebri protocolare i de complimentare cu rol de stimulare i meninere a tonusului psihic al partenerului (Cum reuii s v meninei mereu tnr ?); ntrebri-capcan prin care se urmrete dac partenerul spune adevrul (N-a rmas aa cum am stabilit la telefon ?); ntrebri - expozeu folosite pentru a transmite adversarului informaii avantajoase din punctul nostru de vedere (tiai c acest vin extraordinar a fost premiat civa ani la rnd ?); ntrebri- stimulator ce vizeaz orientarea gndirii adversarului n direcia avut n vedere (Ai luat n calcul creterea produciei pe care ai putea s o obinei dac...?); ntrebri cu rol de trezire a curiozitii care pot implica senzorial partenerul n procesul de argumentare (tii ce s-ar ntmpla dac a proceda n felul urmtor...?); ntrebri ironice sau agresive ce iniiaz atacuri la adresa adversarului (Credei c suntei cel mai potrivit pentru aceasta...?); ntrebri retorice, manipulative folosite mai ales pentru faptul c provoac rspunsuri pozitive (Suntei ntotdeauna pe faz ?);

ntrebri de tatonare pentru a identifica motivaiile care au stat la baza achiziionrii unui produs (Ce vi se pare att de spectaculos la aceast main?); - ntrebri insinuante avnd rolul de a face supoziii neplcute pentru partener, ntr-o form voalat (Ce o fi vzut la mobilierul sta ?); - ntrebri ncuietoare, directe i dificile, pentru a grbi adoptarea unei decizii sau chiar sistarea negocierilor (Cumprai sau nu ? Acesta este ultimul dumneavoastr cuvnt ?). La cele prezentate, ar fi inutil s mai adugm faptul c rolul acestora este esenial n procesul de negociere ntruct, dup cum se observ, datorit lor se obin informaiile necesare.
-

3.1.3.4. Contextul, element fundamental al negocierii Contextul reprezint un alt element fundamental ce contribuie la desfurarea corespunztoare sau nu a activitii de negociere. n opinia lui Drago Vasile, contextul presupune existena a mai multor componente care, la rndul lor, dein o potenialitate de influenare i structurare a procesului de negociere, dup cum urmeaz21: cadrul general al negocierii, n care includem condiiile generale de mediu: factori sociali, culturali, tehnologici, politici; cadrul particular al negocierii, respectiv condiiile specifice ale partenerilor: solvabilitate, politici i strategii relevante, anumite evenimente majore pe care acetia le-au parcurs etc. antecedentele relaiei, unde se va avea n vedere dac relaia respectiv este credibil, dac este una ntmpltoare sau pe termen lung, comportamentul n negociere al persoanelor implicate etc. circumstanele negocierii, adic locul, durata, momentul n care se desfoar activitatea de negociere sau alte aciuni cooperante sau conflictuale efectuate anterior negocierii. Dup cum se observ, nelegerea contextului necesit i se bazeaz pe culegerea de informaii. Ulterior, acestea vor fi fructificate pe parcursul negocierii i vor constitui un pas important n alegerea unor strategii adecvate n raport cu informaiile obinute.
21

D. Vasile, Tehnici de negociere i comunicare, Editura Expert, Bucureti, 2000, p. 176

1. CONVERSAIA. FORMA TIPIC A COMUNICRII INTER-PERSONALE Conversaia pare un tip de comunicare att de puin formal, att de liber nct nu are nici o form analizabil. Totui cu tot proteismul i metamorfozele ei conversaia poate fi analizat att la un prim nivel, dup cum se va vedea imediat, ct i la niveluri mult mai profunde, aa cum o face Analiza Tranzacional a lui Eric Berne. 1. Tipologia actanilor flecrelii sau cum se raporteaz oamenii la comunicarea conversaional. S ne imaginm pauza unui congres n care participanii nu se cunosc personal, chiar dac ntr-un fel sau altul comunic instituional i s vedem ce se ntmpl. Putem cu uurin descoperi urmtoarele tipologii: a. cel care st n col este att de inhibat nct nu va face niciodat primul pas; el ateapt s fie interpelat; b. lupul singuratic tace de asemenea dar nu pentru c i este fric de oameni, ci pentru c nu vrea s-i arate slbiciunile fa de alii; c. colecionarul caut n fiecare convorbire un folos concret; d. descoperitorul, care pare c spune: suntei un tip interesant i numai aceasta m intereseaz. Tot aa procedeaz i profesionistul relaiilor interpersonale! 2. Cum se ncepe o conversaie: - interesul prealabil pentru conversaie se poate constata observnd manifestare non-verbal: dac se piaptn, i aranjeaz hainele, se las surpins cind ne privete etc. - cei crora le este fric s intre n vorb trebuie s comunice cu strinii ca i cum ar fi prietena sau prietenul lor: pentru c nu exist replici critice discuia este mai uoar dect cea cu familia. Nu trebuie s ai un comportament de ateptare (pe care eventualul partener l percepe incontient fr a-i cunoate semnificaia !), ci trebuie pur i simplu s comunici. - nu se ncepe negativ, nici abrupt - trebuie, pentru nceput, spus mai degrab ceva comun, dect foarte inteligent; referitor la: situaia dat (ceva care s implice reacia comun similar a ambilor); la cealalt persoan (oamenilor le plac comentariile despre propria persoan) sau la noi nine (n ultimul rnd, pentru c rar ncurajeaz un nceput de conversaie, cu excepia

unei autoironii care poate avea ansa s ofere o deschidere conversaiei). Cheia succesului: pune-l pe celalalt n prim plan (cum v place ambientul, ce va aduce pentru dv. Congresul acesta etc.). Trebuie nceput ncet, cu teme neutre, spre ex. despre ceea ce se bea sau mnnc i cerute informaii concrete. Temele n discuie trebuie s fie de interes general, nu excesiv de locale sau specioase. Conform indicaiei lui Aristotel, e bine s fie folosite locurile comune = ceea ce se spune, ceea ce se crede. Nu se poate flecri cu necunoscuii, innd un pahar de ampanie n mn despre filosofia lui Kant. - nu ncepei cu aseriuni, ci cu ntrebri., deoarece acestea ofer o deschidere comunicativ mai mare Atenie: - nu manifestai dezacord nainte de ntrebare - nu punei ntrebri prea generale, stereotipe, repetate sau cliee (rspunsurile vor fi pe msur: prea generale, stereotipe sau cliee) - folosii situarea n perspectiva celuilalt i nu uitai: cine pune ntrebrile dirijeaz conversaia. Efectiv se ncepe punnd o ntrebare; exprimnd o prere; constatnd o stare de fapt. ntrebrile trebuie s fie relativ la locul i situaia respectiv pentru ca partenerul s-i poat mprti opinia. n principiu, ntrebrile pot fi nchise - solicit un rspuns de tipul da/nu sau sugereaz rspunsul; dezvluie lucruri precise, dar blocheaz conversaia - sau deschise: cum ? de ce ? n ce fel ? spune-mi... Tehnica ntrebrilor deschise ncurajeaz conversaia: ceea ce trebuie s facei este pur i simplu s evitai ntrebrile la care se poate rspunde prin da sau nu. Cele mai bune sunt ntrebrile care fac din el un judector (ca o recunoatere a competenei; orice om este vanitos). Punei ntrebri prin care s permitei interlocutorului s-i exprime propriile vederi i s se prezinte pe sine. Exprimndu-se pe sine, el spune sau ar trebui n mod normal s spun ntotdeauna adevrul despre ceea ce simte i gndete i din aceast perspectiv nu poate fi niciodat n eroare. Astfel de ntrebri relaxeaz interlocutorul i transform flecreala n schimb de opinii. ntrebrile recomandate pot porni de la situaia n care se afl partenerii, sau chiar de la bijuterii, cravate etc. Se pot pune i ntrebri ironice cnd tim c ironia ne va fi mprtit. Lsai-v

partenerul s vorbeasc mult i n voie, dar ascultai-l cu interes; i va aminti c a fost o discuie interesant.

3. Meninerea fluent a conversaiei - folosind ascultarea activ i participativ - folosind informaiile pe care nu le-am solicitat dar ne snt oferite n rspuns (se comentez sau se lanseaz ntrebri referitor la acestea) - se folosesc "podurile": imprecizie urmat de o tcere ("Vrei s spui c..", "Mai mult dect..") Deschidem palmele, ne aplecm n fa, ne lsm uor pe spate i tcem. - i predm iniiativa, nu facem o afirmaie ci ne retragem n evaluare - schimbm subiectul, cutm puncte de interes comun, sau mcar ntrebri bine puse despre subiecte pe care nu le cunoatem Tehnica reformulrii - poate fi folosibil n contexte diferite. Aici scopul este de a-l invita s-i continue ideea, s se clarifice, s se calmeze (dac e nervos, agresiv sau anxios): A. Ascult interlocutorul ntr-o atmosfer relaxat: a) favorizeaz-i exprimarea prin gesturi de aprobare; b) nu ridica tonul; c) nu l presa s vorbeasc bombardndu-l imediat cu ntrebri; d) suport tcerile, nu vorbi primul (poi pierde); e) nu judeca, evalua sau interpreta interlocutorul; ci B. Reformuleaz: a) Sesiznd esenialul din coninut i exprimare; b) relund ultima fraz a interlocutorului; c) sintetiznd i recapitulnd ideile interlocutorului. 4. Relaia de vorbire n conversaie Termenii de adresare titlul i nume de familie sau nume mic indic status-ul i solidarizarea sau desolidarizarea. Cineva poate vorbi numai dac a ctigat un rnd (tur) la vorbire. Numai dup aceea vorbitorul poate distribui rolurile, controla conversaia, persuada i face impresie altora. A lua rndul la vorbire poate fi conform unei reguli (i se d cuvntul etc.) sau fr nici o regul (l ntrerupe pe vorbitor, vorbete concomitent cu acesta etc.).

Frecvena lurilor de cuvnt i ntreruperea altora definete rangul cuiva i conteaz n emergena relaiei de conducere. Controlul topicii: ceea ce a fost spus ntr-o conversaie are legtur cu ceea ce urmeaz. Subiectul conversaiei se poate schimba gradual sau abrupt. Marcherii tranziiei sunt: nc ceva, apropo, tii ceva. 5. Cum punem punct unei conversaii: Nu v blocai ntr-o singur flecreal la o petrecere; circulai dup cteva minute cu o scuz de tipul: se ateapt de la noi s vorbim i cu ceilali a) cerei-v permisiunea b) verbalizai direct i precis c) exprimai-v deschis sentimentele i utilizai afirmarea de sine empatic d) ncheiai discuia ntr-un mod afectuos, pozitiv i optimist. Cnd are loc o convorbire interesant urmarea este schimbul de cri de vizit.