Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Clienii i doresc s achiziioneze produse: care s corespund ct mai bine necesitilor lor, care s fie livrate la timp i-n cantitatea solicitat, care s funcioneze optim o perioad ndelungat cu consumuri minime pentru care s aib la dispoziie activiti de asisten tehnic prompte i calificate i la un pre avantajos.
Dorina productorului este: s aib o poziie dominant pe pia, s produc i s vnd un numr ct mai mare de produse, ca pentru produsele vndute s aib o rspundere minim dup livrare i s obin un profit maxim de pe urma respectivelor produse
Interesele generale ale societii sunt legate de efectele produselor asupra mediului, de accesul limitat la resurse care treptat se epuizeaz i de aspectele sociale care apar, respectiv omaj.
pn n anii 50, cel mai important factor a fost realizarea unor produse cu preuri mai mici, pe seama utilizrii unei fore de munc ieftine, n principal prin specializarea locurilor de munc astfel nct s permit utilizarea unui personal cu pregtire redus, deci i cu pretenii reduse de retribuire; pn n anii 80, preul produselor a continuat s fie un factor de competitivitate, realizat n aceast perioad pe seama automatizrii produciei, reducndu-se deci cheltuielile legate de manoper i crescnd, n acelai timp, productivitatea muncii;
dup anii 80 apar doi noi factori importani de competitivitate, i anume, calitatea produselor i, respectiv, capacitatea de adaptare la cerinele pieei. n condiiile unei puternice intensificri a concurenei, au crescut exigenele clienilor i, ca urmare, n aceste condiii, au rezistat doar acele organizaii care au putut asigura flexibilitatea necesar pentru satisfacerea cerinelor consumatorilor privind structura sortimental i specificaiile sporite cerute produselor.
10
Prin urmare, o organizaie poate exista i se poate dezvolta (fig. 2) numai n condiiile de realizare a unor produse la un nivel de calitate concurenial.
PIAA (CLIENI)
nevoi/dorine cerere pre Da CTIG VINDE PRODUCE
EXISTENA I DEZVOLTAREA
Nu
ORGANIZAIA PRODUSE
FALIMENT
CALITATE
Cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltrii modului de abordare a calitii produselor sunt:
dezvoltarea pe scar larg a produciei industriale de serie medie i mare (dup anul 1900) cu specializarea personalului ntreprinderilor i introducerea "inspeciei calitii" produselor la sfritul fabricaiei, n scopul sortrii acestora n produse conforme (declarate admise) i produse neconforme sau defecte (declarate respinse) care nu respect specificaiile.
Prin urmare, n aceast etap, calitatea este asigurat doar prin inspecia final a produselor adic inspecia este efectuat postproces (orientarea este spre produs) i deoarece, prin natura ei, inspecia se mrginete doar la identificarea unor neconformiti / defecte dup ce acestea au aprut, se acord prioritate constatrii defectelor nu prevenirii lor. n concluzie, n primele decenii ale secolului XX, factorii determinani ai calitii produselor interesau puin sau deloc pe fabricanii de produse, acetia mulumindu-se doar cu verificarea produselor finite i clasificarea lor n dou categorii respectiv produse conforme (declarate admise) i produse neconforme sau defecte (declarate respinse). Aceste operaii formeaz inspecia calitii (control pasiv al calitii); are dezavantajul c este tardiv i costisitoare i singur nu genereaz calitatea, ci doar o constat.
dezvoltarea aplicaiilor statisticii matematice (dup 1920) a determinat deplasarea ateniei de la sortarea produselor finite, la procesele din care acestea au rezultat. S-a demonstrat c prin introducerea i meninerea sub control a acestor procese se poate evita fabricarea unor produse de proast calitate i s-a ajuns astfel la conceptul "controlul calitii".
Controlul calitii a aprut atunci cnd personalul ntreprinderilor a nceput s-i pun att problema detectrii cauzelor poteniale i reale ale fiecrei neconformiti constatate la produs ct i cea a stabilirii soluiilor posibile de aplicat n scopul eliminrii acestor cauze. Aceast etap presupune deci orientarea spre procesul de fabricaie. n mod cronologic n aceast etap se delimiteaz trei secvene: a) Variabilitatea n fabricaia produselor a impus necesitatea determinrii gradului de variabilitate acceptabil, concretizat prin normele de calitate pentru determinarea toleranelor: - se execut pe eantioane - folosesc teorii statistice i probabilistice - apar din 1924, pentru echipamente telefonice la firma BELL
precis pentru produsele cu destinae militar. Din aceast perioad dateaz conceptul ,,nivel de calitate acceptabil(n englez AQL Acceptable Quality Level) care : definete nivelul de calitate minim la care se poate atepta un client din partea furnizorului; a fost introdus de J.M.Juran (de origine romn) i H.F.Dodge (de la Universitatea american din Columbia) pentru a mbunti calitatea i productivitatea industriei americane de armament; impulsioneaz dezvoltarea a noi procedee i metode de control a calitii.
c) Dup cel de-al doilea rzboi mondial, controlul calitii cunoate perioada de apogeu. De la sfritul anilor 40 att n Occident ct i n Japonia: - calitatea se obinea prin control intermediar i final al produselor; - mbuntirea calitii, de exemplu prin restrngerea toleranelor admisibile, implic creterea costului de obinere a produsului; reperele respinse la control erau distruse sau reprelucrate, iar costul produsului bun/vandabil includea i costul controlului (trierea + rezolvarea rebuturilor); - rezult ideea conform creia ,,calitatea cost.
Controlul calitii nu exclude inspeciile ci, dimpotriv, le include dar permite rrirea lor n scopul reducerii costurilor. Mai mult, aplicarea tehnicilor statistice a permis renunarea la inspectarea fiecrui produs, respectiv la inspecia 100% i trecerea la inspectarea, mai ieftin, a unor eantioane de produse pe baza rezultatelor creia se pot obine anumite concluzii pentru ntregul lot. Aceasta este inspecia prin eantionare (sau inspecia statistic) care reprezint baza controlului statistic al calitii. dezvoltarea teoriei fiabilitii (prin anii 1945-1959) care a luat n considerare i exploatarea produselor precum i evidenierea aspectelor legate de costurile noncalitii, au prefigurat noi aspecte de obinere a calitii, astfel: Pentru a realiza garantarea fiabilitii, ntreprinderile elaboreaz (chiar din faza de concepie i proiectare a produsului) programe de ncercri sofisticate aplicabile n toate etapele de realizare a produsului, prin: - instrumente matematice de reducere a numrului de defecte i erori; - metode i procedee de ncercri adecvate, care s simuleze utilizarea produsului n condiii extreme de mediu ambiant (mediul de utilizare).
Reducerea costurilor noncalitii se realizeaz prin aplicarea de aciuni preventive n fazele intermediare de fabricaie. Juran demonstra n 1951 c aciunile de prevenire organizat a defeciunilor pot conduce att la recuperarea investiiilor necesare ct i la obinerea unor profituri. El a divizat costurile calitii n: - costuri evitabile: reprezentnd consecinele noncalitii (rebuturi, retuuri, prejudicii comerciale, etc); - costuri inevitabile: costurile de prevenire a noncalitii.
Asigurarea fiabilitii i inerea sub control a costurilor noncalitii au condus la conceptul asigurarea calitii care const n stabilirea i aplicarea unui ansamblu adecvat de msuri - sistematice, prestabilite - n scopul ctigrii ncrederii (conducerii ntreprinderii, beneficiarilor etc) n capacitatea organizaiei de a obine n mod constant calitatea cerut. Aceast etap este orientat spre procesele care influeneaz direct calitatea produselor, deci spre sistem. O sintez a principalelor activiti de asigurare a calitii efectuate n principalele etape ale realizrii produsului se poate prezenta astfel:
Iniial, asigurarea calitii s-a aplicat doar n anumite sectoare sensibile cum ar fi industria militar, spaial, nuclear, de avioane, electronic, informatic etc., dar de la apariia standardelor ISO 9000, n 1987, asigurarea calitii se aplic n orice domeniu, inclusiv n cazul serviciilor.
implicarea n construirea i mbuntirea calitii a ntregului personal al organizaiei, din toate compartimentele acesteia a condus la conceptul de "managementul (total al) calitii".
Conceptul are la baz urmtoarele principii: implicarea tuturor compartimentelor organizaiei n realizarea i mbuntirea calitii; n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind calitatea; problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii (imperfeciuni, nonconformiti, defecte etc.) dar totodat de cretere a nivelului calitativ al produselor; toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii calitii.
Calitatea produselor este determinat de calitatea tuturor proceselor din care acestea provin, deoarece orice produs este rezultatul unor activiti desfurate n cadrul unor procese tehnologice i administrative specifice n cadrul compartimentelor organizaiei (fig.3).
Dac procesul transform anumite materiale, materii prime, componente, informaii etc. n diferite piese prelucrate, subansambluri i ansambluri, documente, produse-program (software) etc., este vorba despre un proces tehnologic, de exemplu: prelucrri mecanice, asamblare, transportare, montare, instalare, proiectare, elaborare software sau documente.
Dac procesul transform anumite informaii n alte informaii avnd de regul, rolul auxiliar de a asista i facilita unul sau mai multe procese tehnologice este vorba de proces administrativ, de exemplu: elaborare decizii, informare, contabilizare etc.
Y
FINANCIARCONTABILITATE
Z
RESURSE UMANE
P
I
I
A A c l i e n i p o t e n i a l i
MARKETING
modele/prototipuri
B
CERCETARE
C
PROIECTARE
D
APROVIZIONARE
E
FABRICAIE/ PRESTARE
F
VNZARE+ ASISTEN POST-VNZARE
Flux informaional (date, documente etc.) Flux tehnologic (materiale, produse etc.)
c l i e n i
e x i s t e n i
(A) Marketingul care identific pe pia cele mai importante necesiti/dorine ale clienilor poteniali ai produsului avut n vedere, precum i cantitile aproximative i preul orientativ al acestora. De regul, nevoile/dorinele sunt transpuse n caracteristici. Produsul acestui proces este studiul de pia i/sau specificaia de marketing. (B) Cercetarea care identific soluiile tiinifice i tehnice ce permit realizarea produsului conform dorinelor clienilor. Pe baza unei documentri adecvate (implicnd i studiul unor produse similare de pe pia, identificarea unor inovaii i ameliorri posibile etc.) acest proces elaboreaz un produs denumit studiu tehnicoeconomic n care se ine cont de toate cerinele referitoare la calitate incluznd cerinele societii referitoare la calitate i condiionrile/limitrile specifice organizaiei. (C) Proiectarea constructiv i tehnologic care elaboreaz documentaia constructiv (referitoare la CE trebuie fcut) i tehnologic (referitoare la CUM trebuie fcut) necesar fabricaiei, precum i specificaiile de materiale i materii prime ce trebuie s fie achiziionate de aprovizionare.
Uneori n cadrul acestui proces se realizeaz practic i un model (sau un prototip) al produsului ce urmeaz a fi fabricat. Tot n cadrul acestui proces se stabilesc i modul de organizare a fabricaiei/prestrii i se planific/programeaz procesele tehnologice de fabricaie/prestare. Produsele acestui proces/funciuni sunt: - proiectul constructiv, incluznd specificaiile produsului, materialelor i materiilor prime; - proiectul tehnologic, incluznd procedurile operaionale de realizare a produsului; - proiectul de organizare; - modelul/prototipul produsului; - documentaia de exploatare i ntreinere a produsului. (D) Aprovizionarea care, pe baza specificaiilor primite de la proiectant, identific i selecioneaz furnizori, contracteaz i achiziioneaz materiale i materii prime ce vor intra n componena produsului. Produsele acestei funciuni sunt: - stocurile de materiale i materii prime; - documentele referitoare la gestionarea materialelor i materiilor prime aprovizionate.
(E)
Fabricaia/Prestarea (sau producia) - care realizeaz produsele necesare clienilor, n conformitate cu documentaia constructiv i tehnologic (stabilit la rndul ei, n funcie de cerinele referitoare la calitate i deci de nevoile/dorinele clienilor).
Procesele tehnologice de fabricare/prestare au un rol esenial n realizarea calitii produselor. Cunoaterea lor n detaliu i, mai ales, introducerea i meninerea sub control sunt absolut necesare n scopul realizrii produselor de calitate.
(F)
Vnzarea i asistena post-vnzare asigur interfaa organizaiei cu clienii existeni, deci cu cei care achiziioneaz produsele realizate. Acestor clieni trebuie s li se acorde o importan deosebit pentru a nu-i pierde, ntruct s-a constatat c a ctiga un client nou poate costa de 10...20 ori mai mult dect a pstra un client vechi.
n acest scop, asistena post-vnzare (service-ul) poate avea un rol deosebit pentru meninerea clienilor existeni ntruct asigur: efectuarea mentenanei produsului aflat n exploatare, aprovizionarea cu piesele de schimb necesare, efectuarea instruirii personalului de exploatare; acordarea de consultan. n acelai timp, asigurnd asistena post-vnzare, organizaia poate urmri mai bine comportarea produselor n exploatare, la clieni. Astfel se pot colecta numeroase informaii utilizabile n scopul mbuntirii calitii produselor.
Produsele acestei funciuni/proces sunt (n principal): - contractele de vnzare a produselor; - rapoartele de asisten post-vnzare. Pe lng cele 6 procese menionate, (A)...(F) implicate direct n realizarea i comercializarea produselor, ntr-o organizaie mai pot exista nc cel puin 3 procese/funciuni cu caracter administrativ, care sunt implicate indirect n realizarea i comercializarea produselor i care interacioneaz cu toate celelalte procese, motiv pentru care sunt denumite transversale i ele sunt: (X) Controlul i Asigurarea calitii avnd rolul de a implementa n cadrul organizaiei acele principii, metode, tehnici i instrumente care permit i faciliteaz prestarea unei munci de bun calitate i realizarea produselor de calitate. Financiar-Contabilitate cu rolul de a gestiona resursele financiare ale organizaiei i de a nregistra toate cheltuielile i veniturile acesteia.
(Y)
(Z) Resurse umane care se ocup cu gestionarea resurselor umane din organizaie, n probleme privind contractele de munc, salarizarea, instruirea i motivarea tuturor angajailor organizaiei.
n unele organizaii mai pot exista i ale funciuni, ca de exemplu: Mentenan/ntreinere, Logistic, Administrativ etc. Concepia prezentat, conform creia calitatea produselor este determinat de calitatea tuturor proceselor din care acestea provin, reprezint conceptul de management (total al) calitii.
nainte de afirmarea acestei concepii, n rile dezvoltate industrial se considera c doar procesele de la (A) la (F), cele implicate direct n realizarea i comercializarea produselor, influeneaz calitatea produselor. Aceast concepie cu toate implicaiile ei este aplicat i n prezent, n foarte multe organizaii i reprezint asigurarea calitii.
Mai nainte ns, se considera c doar Fabricaia (uneori i Proiectarea) ar determina calitatea produselor. Aceast concepie se numete controlul calitii i nseamn introducerea i meninerea sub control (sau stpnirea) a calitii proceselor de fabricaie/prestare, uneori i a celor de proiectare, n scopul realizrii exclusiv de produse de calitate. Aceast concepie a fost aplicat i n ntreprinderile romneti ntre anii 1950-1990, dar ... n numele statului (ca de altfel n toate celelalte ri socialiste) reprezentnd controlul de stat al calitii. De remarcat c, n primele decenii ale secolului XX, factorii determinani ai calitii produselor interesau puin sau deloc pe fabricanii de produse, acetia mulumindu-se doar cu verificarea produselor finite i clasificarea lor n dou categorii respectiv produse conforme (declarate admise) i produse neconforme sau defecte (declarate respinse). Aceste operaii formeaz inspecia calitii (control pasiv al calitii); are dezavantajul c este tardiv i costisitoare i singur nu genereaz calitatea, ci doar o constat. n figura 4 i tabelele urmtoare sunt prezentate sintetic principalele caracteristici ale abordrilor menionate ale calitii.
ORIENTRI spre
TOATE PROCESELE ORGANIZAIEI
MANAGEMENTUL CALITII
ASIGURAREA CALITII
CONTROLUL CALITII
1900
1910
1920
1930
1940
1950
1960
1970
1980
1990
2000
Ani
Figura 4
Caracteristici INSPECIA
Abordrile clasice ale calitii (n lume) CONTROLUL CALITII 1930 Introducerea i meninerea sub control a procesului din care provine produsul - Nivel de calitate acceptabil (AQL) ASIGURAREA CALITII 1950 Realizarea treptat a calitii produsului (n toate procesele parcurse de acesta)
-
3. Concepte-cheie
Excelen
Reacie Supraveghere
Reglare
-
Prevenire
-
Pro-aciune
-
Proceduri de asigurare a calitii Proceduri operaionale Toi salariaii implicai n fluxul tehnologic al produsului
Instruire Indicatorii calitii Motivaia procalitate Toi salariaii ntreprinderii i ai tuturor organizaiilor cu care aceasta colaboreaz
6. Participani
Pentru a reduce considerabil numrul i amploarea inspeciilor, dar i pentru a aciona asupra cauzelor care au determinat apariia unor produse necorespunztoare calitativ, s-a trecut deci succesiv, pe parcursul a 100 de ani, de la inspecia calitii la controlul calitii, apoi la asigurarea calitii i la managementul calitii.
Politica referitoare la calitate: intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. Planificarea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii.
mbuntirea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitii.
Asigurarea calitii: parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite. Controlul calitii: parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate. Controlul statistic al calitii: acea parte a controlului calitii n care sunt utilizate tehnici statistice.
Plecnd de la premiza c nu este posibil inerea sub control a calitii fr utilizarea unor metode statistice (95% din problemele referitoare la calitate rezolvndu-se cu ele), K. Ishikawa clasific aceste metode statistice n trei categorii, n funcie de dificultatea aplicrii lor, astfel:
n opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare i avansate sunt destinate specialitilor, n timp ce metodele statistice elementare (considerate "instrumente de baz" ale calitii), ar trebui s fie nsuite de ntregul personal al ntreprinderii ncepnd cu conducerea de vrf i pn la ultimul lucrtor.