Calitatea serviciilor

Calitatea servicului este inseparabil de calitatea prestatorului. Aceast legtur este mai puternic la unele servicii, cum sunt cele medicale, culturale, educaionale, de consultan etc. Calitatea serviciului depinde de prestator, timpul, locul prestrii i participarea clientului. Specific serviciilor este faptul c, din motivul intangibilitii lor, rolul informaional al preului se amplific la cel psihologic, reprezentnd practic unicul element care desemneaz calitatea acestuia.

Stabilirea unui pre real este foarte important, mai ales n cazurile n care prestarea unui serviciu difer substanial de la un prestator la altul i unde riscul de a cumpra un serviciu necalitativ este ridicat.
Consumatorii consider, de obicei, c preul unui serviciu este mai mare atunci cnd calitatea lui este mai bun.

Calitatea serviciilor

Dimensiunile calitatii Calitate tehnic ce este oferit clientilor Calitate funcional cum este oferit serviciul, cum se transfera calitatea tehnica catre consumator

Calitate social care vor fi efectele ofertei

1.3. Gestiunea percepiei calitii serviciului

Serviciu ateptat

Calitatea perceput a deservirii

Serviciu perceput

Aciuni tradiionale de marketing i influenele mediului extern

Imaginea

Decizia tehnic Know-How Maini

Calitatea tehnic

Sisteme computerizate

Contacte cu clienii Calitatea Comportament funcional Performane Aspect exterior Preocupri pentru calitatea deserv.

Relaii

Interne

1.2. Modelul conceptual de gestionare a calitii unui serviciu

Opinia public
Consumatorul

Nevoi personale
Serviciul ateptat

Experiena trecut

Nivelul 5

Serviciul perceput
Nivelul 4

Marketerul

Prestarea serviciului
Nivelul 3 Nivelul 1 Nivelul 2

Comunicaii externe cu clienii

Concretizarea ateptrilor percepute n norme de calitate Perceperea ateptrile clienilor

Cercetarea de marketing a calitii serviciului

Care sunt atributele calitative ale serviciului considerate de catre clienti ca fiind importante? Ce nivel al acestor caracteristici este ateptat? Cum a fost perceput de catre consumatori serviciul prestat?

Metode de cercetare a calitii serviciului

Sondaje regulate ale clienilor Panele de consumatori Analiza prestaiilor (anchet imediat dup

prestaie)

Sondaje ale percepiilor (atitudinea trecut,

prezent, viitoare a clienilor i a publicului)

Cumprtorii misterioi Studiul diferenelor dintre ateptri i percepii Metodologia SERVQUAL (elemente tangibile, fiabilitate , promtitudine, securitatea i amabilitate, empatie)

Surse de divergene ntre ateptri i percepii ale calitii serviciului

Un nou restaurant recomandat

Nevoia

Un meniu deosebit servit anterior la un restaurant similar

determin Decalaj 1

Ateptarea serviciului de calitate bun, prestat ntr-un mediu relaxant

Decalaj 2

Managementul consider c clienii solicit o vitez ridicata a deservirii Managementul stabilete obiectiv nerealizabil livrarea n 3 min. Meniul este livrat n 10 min. Reclama i publicitatea implic calitatea excelent a meniurilor i a deserv.
Decalaj 5

Decalaj 3

Decalaj 4

Percepia general a calitii joase a deservirii