Strategii de Comunicare Eficienta-Viorica Paus

Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti
Modulul Srategii i tehnici de comunicare eficient

Conf. univ. dr. Viorica Pu 1. Comunicarea interpersonal
1.1. Definiii i funcii ntr-un sens foarte larg, comunicarea desemneaz orice proces prin care o informaie este transmis de la un element la altul, aceste elemente fiind de natur biologic (comunicaiile n sistemul nervos), tehnologic (procedeele de telecomunicaii) sau social. Teoria general a comunicrii studiaz caracteristicile i relaiile dintre factorii de ordin general care faciliteaz transferul unei cantiti de informaii de la un obiect la altul i, pe baza utilizrii unor metode operaionale, recomand ci de stabilire a unor regimuri optime de circulaie a informaiei n cadrul diferitelor tipuri de sisteme. Comunicarea interuman se bazeaz pe un ansamblu de procese psihomotorii specific umane, limbajul, n care un loc deosebit revine componentei contiente, gndirii. Aceast form de comunicare se poate realiza i prin utilizarea unor mijloace nonverbale cu funcie de semnalizare, atitudini posturale, mimico-gestic, sunete nonverbale, etc Conform modelului comunicaional al psihicului uman, sugerat de teoria comunicrii, ntreaga activitate psihic este conceput ca o reea de comunicare informaional, n ordine interspecific (cu alii, cu lumea) i infraspecific (cu sine, ntre subsistemele sistemului psihic individual). (P. Popescu Neveanu, Dicionar de psihologie, ed. Albatros, Bucureti, 1978, p. 125) Dac ne referim la comunicarea specific uman, ea reprezint liantul indivizilor dintr-o colectivitate, ce ofer posibilitatea cunoaterii opiniilor acestora, a omogenizrii sub aspectul psiho-social, asigurnd funcionarea normal a colectivului, indiferent de natura i mrimea sa. (V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p. 239) n accepiunea sa general, comunicarea reprezint un mod de manifestare a gndurilor i sentimentelor cu ajutorul vorbirii, scrierii, gesturilor, mimicii, n scopul de a te face ineles. n accepiuni speciale, comunicarea poate nsemna o intervenie oral n faa unui auditoriu; un mesaj care este transmis pe linie ierarhic ntr-o organizaie; o relaie bidirecional ntre subiect i agent ntr-o situaie pedagogic; un mijloc prin care indivizii scap de singurtate printr-un schimb cu semenii lor; un schimb de informaii ntre doi corespondeni prin intermediul unui canal de transmisie, etc. Etimologia cuvntului vine din cuvntul latin communicare avnd sensul a pune n comun.
Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Orice comunicare este compus din 6 elemente indispensabile:
4.cod 1.emitor sau locutor 3.enun sau mesaj 2.receptor sau interlocutor
5.interferen 6.retroaciune
Componentele de baz ale comunicarii pot fi prezentate ca rspunsuri la o serie de ntrebri: Cine? (emitorul): cine este cu precizie emitorul mesajului (o persoan, un grup, o structur organizaional). Ce? (mesajul): ce dorete emitorul s comunice, coninutul mesajului, ce informaii trebuie introduse pentru ca mesajul s fie clar, concis, amabil, constructiv, corect i complet. Cum? (codul i canalul): mesajul va fi comunicat verbal sau n scris, n cuvinte sau imagini, prin ntrevedere sau convorbire telefonic proxemic sau telematic. Cui (receptorul). Unde i cnd? va fi transmis mesajul astfel nct s fie receptat i utilizat. De ce? Care este scopul urmrit n comunicare i ce efect dorete emitorul s obin? (informare, influenare, convingere). De notat c, oricare ar fi sensul dat mesajului de ctre emitor, receptorul este cel care n ultim instan i atribuie acestuia semnificaia pe care o percepe. Lingvitii au identificat diverse taxonomii ale funciilor limbajului, n raport cu criteriile de performan ale discursului. Am ales cteva din aceste taxonomii, dintre cele ce pot fi adaptate comunicrii organizaionale din Dictionnaire actuel de l`ducation, R. Legendre, 1993 : FIRTH (1957) Comuniunea emfatic (solidaritate) Eficien practic (sarcini) Planificare i conducere Contact (relaii) Angajare (promisiuni) PAULUS (1972) TOUGH (1974) Indicarea faptelor Relaional: Exprimarea strii locutorului - Afirmare de sine Modificarea strii - Recunoaterea celuilalt interlocutorului - Interes comun Ideaional: - Directiv - Interpretativ
WIGHT (1976) A interaciona (a saluta, a glumi) A aciona mpreun cu/sau asupra (a coopera, a conduce) A informa A evalua (a ghici, a prezice, a
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - Proiectiv - Conservarea sinelui
judeca) A se exprima (opinii, atitudini, valori) A cerceta (a ancheta, a reflecta) A face legturi logice (egalitate, incluziune, ordonare, traducere)
BRITTON, J. (1977), adaptat de VALIQUETTE, J. (1979)
I I N c e A OD RI C I E A A p L A t o r
E X P R E T S R I AV NA Z A C T I O e n t r a t a c p e e n te r m t ia t a p t oe r r e a I N P E F R O S R UR MC AE AO SG T N I VA I UV LA AT AL I V TU
Descrierea comunicrii Britton,J. (1977), adaptat de Valiquette, J. (1979) MODALITATE FUNCIE 1. EXPRESIV 2. INFORMATIV 3. PERSUASIV 4. REGLATORIE 5. LUDIC EMISIE A se exprima A informa A persuada convinge) A dicta o conduit A distra RECEPIE A asculta sau exprimarea altcuiva A se informa SITUAIE BIDIRECIONAL citi A face un schimb
A participa la un interviu, un sondaj (a A se lsa persuadat A discuta (convins) A permite s i se __________ dicteze o conduit A se distra singur A se distra cu alii
Dictionnaire actuel de l`ducation, R. Legendre, 1993 Orice mesaj (segment de comunicare) se refer att la coninut (relatarea faptelor) ct i la relaie; primul nivel arat transmiterea unei informaii asupra unor fapte, opinii, sentimente, experiene, etc.; al doilea definete natura relaiei ntre cei ce ofer informaia. Acesta este nivelul relaional.
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Pentru a exista comunicare, se impun cteva condiii sine qua non: o intenie, un interlocutor, o situaie (spaio temporal), un context (lingvistic), un cod (o limb), un mesaj i o interaciune verbal explicit sau implicit. Comunicarea implic interaciunea unor categorii de factori ce nu in numai de capacitatea de exprimare, ci cumuleaz elemente psihologice, sociale i situaionale. Principalii factori sunt (Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p.41-47): A. Factorii psihologici 1. Cognitivi: cunotine generale, cunotine specifice despre subiect, interlocutor, situaie*, context*; aptitudini generale, inteligen, memorie; nivel de dezvoltare intelectual, grad de instruire; nivel de stpnire a codului lingvistic, a codului cultural; intenii contiente i incontiente. 2. Afectivi: atitudini generale, atitudini specifice n faa subiectului, interlocutorului, situaiei sau contextului; sentimente personale fa de subiect, interlocutor, situaie, context; motivaie* fa de subiect, interlocutor, situaie, context; gusturi personale, interese. 3. Comportamentali: personalitate, caracter, experien general, experien verbal, oral, scris, audiovizual; caracteristici personale (inut, voce, vrst, apartenen social, etc) B. Factori interpersonali 1. Lingvistici: cod (limb), registre, norme, contexte 2. Sociali: statut social, rol general, distan actual, cod cultural, bagaj comun C. Factori obiectivi: 1. Situaionali: loc fizic, timp, epoc, spaiu, distan, numr de interlocutori, dispoziia interlocutorilor, comportamente personale, zgomote materiale, durat, ritm, canal (reea) 2. Contextuali: subiectul comunicrii, coninutul comunicrii (informaia), distana formal n cod (registre), form de prezentare (stil), zgomote n comunicare (redundan, inteligibilitate), nlnuirea enunurilor. *situaie: mediul fizic i spaio temporal *context: mediul lingvistic *motivaie: motive personale care duc la apariia inteniei i aciunii de a comunica. O condiie esenial a comunicrii o reprezint adecvarea. Emitorul trebuie s aib un limbaj adecvat, pentru a-i putea transmite eficient mesajul n funcie de obiectivele urmrite i de identitatea destinatarului. Obiectivul vizat Natura mesajului Alegerea vocabularului Destinatar
Identitatea emitorului Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 4
Ferrol G., Flageul N., Metode i tehnici de exprimare scris i oral, 1998, p. 50 Pentru eficiena comunicrii, trebuie ndeplinite anumite condiii specifice: Elaborarea mesajului i cutarea condiiilor favorabile pentru transmiterea lui. Exprimarea clar, logic, operaional a mesajului. Conturarea precis a obiectivului comunicrii mesajului. Definirea condiiilor optime pentru a realiza o bun comunicare. Transmiterea efectiv a mesajului ctre un receptor, prin anumite canale, mijloace organizate. Receptarea mesajului, nelegerea, prelucrarea lui. Formularea rspunsului, integrarea lui n comunicarea semnificaiei mesajului. Pentru a vorbi, emitorul actualizeaz o serie de aptitudini cognitive (prefigurarea i organizarea logic a mesajului), lingvistice (formularea enunului) i fonologice (a pronuna, a emite enunul). Pentru a recepta un mesaj, sunt necesare aptitudini perceptive auditive, aptitudini lingvistice (identificarea codului n care este transmis mesajul), aptitudini semantice (nelegerea semnificaiei mesajului) i aptitudini cognitive (interpretarea mesajului). 1.2. Strategii de receptare a mesajelor Strategiile sunt mijlocul folosit de ctre utilizatorul unei limbi pentru a mobiliza i echilibra resursele sale i pentru a pune n micare aptitudinile i operaiile cognitive necesare pentru a rspunde exigenelor comunicrii ntr-o situaie dat, i de a executa sarcina de comunicare n modul cel mai complet i mai economic posibil, n funcie de scopul su precis. (Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p. 61) . Strategiile de receptare acoper identificarea contextului i cunoaterea realitii pe care acesta l reprezint i procesele pe care le pune n funciune conform unor scheme apropriate. Aceste dou aciuni, la rndul lor, declaneaz ateptrile privind organizarea i coninutul a ceea ce va urma (cadrajul). n timpul procesului de activitate receptiv, indiciile identificate n contextul general (lingvistic i non-lingvistic) i ateptrile relative la acest context, provocate de schema pertinent, sunt utilizate pentru a construi o reprezentare a sensului exprimat i o ipotez asupra inteniei comunicative subnelese. Se combin lacunele vizibile i poteniale ale mesajului prin jocul aproximrilor succesive, n scopul de a da substan reprezentrii sensului, i se ajunge astfel la semnificaia mesajului i a constituenilor si (deducie). Condiiile receptrii pot fi dificile din lipsa cunotinelor subiectului sau a faptului c locutorul (sau cel care scrie) presupune c interlocutorul cunoate aceste lucruri i face apel la subnelesuri sau eufemisme. Viabilitatea modelului obinut prin aceast procedur este verificat prin confruntarea cu indiciile co-textuale i contextuale relevate pentru a vedea dac acestea sunt conforme cu schema folosit, cu modul de a interpreta situaia (verificarea ipotezelor). Dac aceast Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 5
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti confruntare se dovedete negativ, se revine la prima etap (cadrajul) pentru a gsi o schem alternativ care s explice mai bine indiciile relevate (revizuirea ipotezelor) (Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p. 61 Schematic, avem (ibidem): Planificarea: a cadra (a alege un cadru cognitiv, a pune n funciune o schem, a crea ateptri) Execuia: a identifica indiciile i a scoate din ele o deducie Evaluarea: a verifica ipotezele, a potrivi ntre ele indiciile i schema Remedierea: a revizui ipotezele, dac este cazul. n activitile de receptare oral (ascultare sau nelegere oral) cel ce utilizeaz limba n calitate de auditor primete i trateaz un mesaj vorbit produs de unul sau mai muli locutori. n fiecare din aceste cazuri utilizatorul poate asculta pentru a nelege: informaia global, o informaie anume, informaia detaliat sau implicitul discursului. Exerciiu: Prezentarea reciproc Participanii sunt repartizai cte doi. Ei sunt rugai s se prezinte liber unul altuia. Dup 5-10 minute, se reface grupul i fiecare i prezint partenerul n faa grupului. La evaluare, se ntreab persoana prezentat dac ceea ce s-a spus despre ea o satisface (corespunde propriei prezentri). Exploatri posibile: Privind ascultarea: exerciiul pune n eviden ce se ascult din prezentarea altcuiva (o adiionare de informaii juxtapuse, ceea ce a fost subneles, un ansamblu sintetizabil n puncte convergente, opozabile sau complementare, implicitul, etc) i ceea ce este ascultat n prezentarea proprie (punctele pozitive, omisiunile,etc) Privind ascultarea de ctre grup, se pun n eviden diferitele moduri de a vorbi despre cineva altcuiva i se pot analiza funciile i valorile acestor formulri. Evaluarea permite identificarea aspectelor uitate, adugate, a transformrilor i interpretrilor, a imaginii pe care prezentatorul o ofer i a celei pe care cel prezentat ar vrea s o ofere. ntrebarea Ai avut impresia c ai fost ascultat? ne ajut s distingem ntre ascultarea literal i ascultarea n profunzime. Este de remarcat c ascultarea unuia este dependent i de ceea ce cellalt i-a oferit spre ascultare. A ti s asculi este o component de seam a feedback-ului interactiv care permite reducerea la minimum a deformrii mesajului receptat. Ascultarea se nva i se exerseaz ca orice alt competen de comunicare. Ascultarea nu este o funcie pasiv, realizat numai pe baza capacitilr noastre senzoriale nnscute. Procesul de ascultare activ implic atenia i energia celui care ascult pentru a decoda toate nuanele
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti mesajului, a nelege semnificaiile, a corobora elementele verbale cu cele nonverbale. Abilitatea de a fi un bun asculttor stabilete i menine raporturi umane bazate pe respect i deschidere. Pentru aceasta, cel care ascult i manifest interesul prin ntrebri de clarificare sau de completare i prin limbaj nonverbal (nclinarea corpului n fa pentru a marca interesul i concentrarea, semne din cap pentru acceptarea sau refuzul unor afirmaii, zmbete, grimase ale feei, ncruntarea sprncenelor, expresia ochilor, etc.). Una din dificultile majore ale ascultrii active este meninerea treaz a ateniei pe o perioad mai ndelungat de timp. Dintre factorii ce perturb ascultarea sunt: gndurile ce nu au nici o legtur cu ceea ce ascultm (ex.: cum vom petrece seara, ntmplri sau amintiri despre persoana care vorbete, planuri sau proiecte proprii, etc.); pregtirea n gnd a propriului discurs pe care urmeaz s l inem; distragerea ateniei de ctre gesturile, mimica sau nfiarea celui care vorbete; concentrarea pe pauzele vorbitorului pentru a gsi momentul s-l ntrerupem pentru a vorbi noi; concentrarea pe stngciile vorbitorului, n intenia de a-l critica sau a-i mimimaliza contribuia; lipsa de interes pentru noi a subiectului ascultat; ncercarea de a nota tot ce spune vorbitorul. Pentru a ne ameliora capacitatea de a asculta, principalul mijloc este antrenamentul. Sunt indicate mai multe tehnici de sporire a ateniei n timpul ascultrii:
nvai s recunoatei care sunt semnele personale ale scderii ateniei (ncepei s desenai pe o foaie, v zboar gndul la alte subiecte, privii des la ceas, apar ticuri ce exprim nerbdarea, etc.) Dup ce ai nvat s recunoatei aceste semne, concentrai-v pentru a le elimina i a relansa atenia asupra vorbitorului. ntr-o prim faz, acesta este un proces dificil i
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti obositor, care la nceput ndreapt atenia de la vorbitor spre propria persoan n efortul de autocontrol i corectare; - Antrenai-v s meninei atenia concentrat asupra vorbitorului ct mai mult timp, fr a v lsa distrai de zgomote, persoanele din jur sau propriile gnduri; - Cutai un bun motiv pentru a asculta i a fi atent; - Obinuii-v s nu v mai gndii la nimic altceva i s v concentrai numai asupra ascultrii; - Identificai aspectele care v intereseaz cel mai mult n discursul ascultat i stimulai-v interesul prin ntrebri sau notie care s v serveasc de aide-mmoire. - Pentru c noi gndim mai repede dect vorbim, profitai de aceast caracteristic pentru a rezuma n gnd cele ascultate i a aprofunda sensul mesajului; - Stabilii un contact non-verbal cu cel care vorbete care s marcheze atenia i interesul dumneavoastr pentru cele ascultate.
Cnd comunicarea are loc ntre dou persoane, ea implic o doz mai mare de subiectivism i afectivitate. n acest caz, pentru realizarea ascultrii active: Nu vorbii despre dumneavoastr; Nu schimbai subiectul; Nu dai sfaturi, nu diagnosticai, nu ncurajai, nu criticai, nu hruii; Nu v gndii nainte la ceea ce vei spune; Nu ignorai sau negai sentimentele celuilalt. Urmrii comunicarea non-verbal. Nu pretindei c ai neles ce vrea s spun, dac, de fapt, nu ai neles; ntrebai-l despre nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile lui; Confirmai c l-ai neles.
n situaiile conflictuale, exist trei utilizri distincte ale abilitilor de ascultare activ: informarea, confirmarea i iritarea (H. Cornelius, S. Faire, 1996) Informarea: verificai faptele, nelegei bine situaia. Dintre tehnicile indicate pentru obinerea informaiei sunt punerea unor ntrebri de verificare a nelegerii, pentru clarificarea unor aspecte sau amnunte, etc. i rezumarea, din cnd n cnd, n faa interlocutorului, a mesajului pe care vi l-a transmis. ntrebri pentru a obine feedback-ul: nu ntreba Ai neles?, ci Vreau s verific dac ai neles bine ce am vrut s spun. Vrei s repei?, sau Nu sunt sigur c i-am spus tot ce trebuia. Te rog s-mi spui ce ai neles pn acum. Doreti s mai ti ceva? Confirmarea: cnd suntei n postura de asculttor activ: - Explicai problema - Verificai sentimentele interlocutorului - Parafrazai aceste sentimente sau problema n cauz pentru a confirma nelegerea - Insistai pn la clarificarea informaiei
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - Redirecionai conversaia spre subiectul discutat - Fii atent cu afirmaia te neleg - Respectai intimitatea persoanei; asigurai-o de discreia dumneavoastr - ncercai s meninei discuia la obiect - Permitei momente de tcere - Observai micrile corpului i respiraia Ascultarea activ l ajut pe cellalt s depeasc o problem dificil, l ajut s o rezolve. Iritarea: n cazul n care avei impresia c interlocutorul nu este mulumit de modul n care l ascultai i manifest o stare de iritare: - nu v aprai i nu contra-atacai - ocupai-v mai nti de emoiile lui - nelegei-i punctul de vedere - explorai mpreun cu el - explicai poziia dumneavoastr - ntrebai-l la ce s-a gndit pentru a rezolva situaia A dovedi c ai ascultat, nseamn a putea dovedi c ai neles mesajul transmis. Confirmarea sau ntrirea nelegerii se realizeaz prin tehnici de ascultare. Dintre acestea: a pune ntrebri pentru a clarifica i a confirma nelegerea mesajului; a reformula cu propriile cuvinte cele spuse de vorbitor, pentru a verifica nelegerea; a asocia propriile idei la cele ale vorbitorului, a stabili puni de comunicare cu vorbitorul, artndu-i c apreciai ce spune; a recunoate ideile bune enunate de vorbitor pentru a stimula creativitatea celui care vorbete i a creea un climat de deschidere. ntrebrile n ascultarea activ au rolul de a da feedback asupra nelegerii corecte a mesajului transmis. Principalele categorii de ntrebri sunt ntrebrile de clarificare i ntrebrile de confirmare. ntrebrile de clarificare au rolul de a verifica nelegerea exact a discursului, fie c atenia v-a fost la un moment dat distras de la discurs, fie c acesta prezint n form sau coninut puncte neclare pe care dorii s le elucidai. ntrebrile de confirmare pornesc de la o bun nelegere a mesajului i au ca scop certificarea corectitudinii nelegerii de ctre emitor, cu scopul pentru ambii locutori de a trece la o nou etap a dialogului. Reformularea mesajului de ctre asculttor, n scopul confirmrii de ctre emitor a nelegerii lui corecte, are i scopul de a sugera emitorului c dorii s nelegei i latura intenional a discursului su. Asocierea sau stabilirea unor puni ntre ideile vorbitorului i propriile idei are rolul de a ncuraja persoana care vorbete s continue discursul n acelai sens. Ex.: Afirmaia dumneavoastr m convinge c putem continua conform planului stabilit
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti mpreun. n aceeai ordine de idei, putem rezolva problema termenelor prin cooptarea domnului X n echip. Recunoaterea ideilor bune stimuleaz vorbitorul i i dovedete c ai ascultat atent ceea ce a spus. Asculttorul trebuie s puncteze exact ce consider valoros n mesaj i de ce. O recunoatere la modul general a valorii discursului nu confirm nelegerea, i poate fi catalogat de ctre vorbitor ca un act de complezen i chiar dezinteres. Comparai: Mi-a plcut mult modul cum ai formulat obiectivele. Astfel ordonate, ele dau deja o deschidere spre direciile strategice. Vom folosi aceeai schem i la cellalt proiect. Felicitri. i Felicitri, te-ai descurcat bine, ca de obicei. 1.3. Empatia n comunicare Empatia poate fi definit ca intuiie simpatetic (H. Bergson), ca identificare afectiv (Th. Lipps, M. Scheler), ca transpunere. Se deosebete de simpatie, aceasta fiind o stare emoional contient, constnd n a simi cu, pe cnd empatia nseamn a simi n, a tinde spre, a tri viaa afectiv a altuia. Restrns la relaiile interumane, empatia s-a dovedit a fi un proces complex (perceptiv, intelectual, afectiv) ce se poate dezvolta la mai multe niveluri pe traiectoria incontientcontient i care este un proces generaluman, fiind implicat n adoptarea rolului social, n cunoaterea psihologic empiric, n orice act de comunicare interuman. (P. Popescu Neveanu, Dicionar de psihologie, p. 233). Empatia are un rol important n deschiderea sau blocarea comunicrii. Ea este blocat de manifestrile de dominare, tendina de manipulare, subminare sau refuzul comunicrii de ctre una din pri. Comunicarea, pentru a se desfura normal, trebuie s respecte urmtoarele norme: i respeci interlocutorul ca pe egalul tu i nu ncerci s domini dialogul; respeci dreptul laa opinie a celuilalt i nu vei ncerca s-l manipulezi pentru a-l face s vad lucrurile n felul tu; i respeci deciziile i nu ncerci s-l sabotezi sau subestimezi; i respeci valorile i experiena. Modaliti de a induce empatia acionai asupra relaiei cu interlocutorul, separat de problem gsii un subiect de conversaie total strin de eventualele probleme/divergene pe care le avei cu acea persoan efectuai activiti mpreun alegei un loc adecvat pentru o discuie de la suflet la suflet nu ncepei o discuie profund atunci cnd cellalt este grbit sau stresat.
10
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Indicii ale empatiei: l(o) respect; ne putem distra mpreun; mi preuiete opiniile; nu am nevoie s-mi pun masca i s fiu foarte formal() cu el(ea); m va ierta dac voi grei cu ceva; m simt deschis() fa de el(ea); nu trebuie s fiu perfect() n prezena lui(ei); nu m va ignora n ceea ce are de gnd s ntreprind; m respect; mi ascult psurile; crede n mine; nu trebuie s fie ntotdeauna perfect() n prezena mea; mi cere sfatul; mi povestete despre preocuprile lui(ei); ne plcem reciproc; ne simim bine mpreun; discutm; i neleg punctul de vedere chiar i atunci cnd nu sunt de acord cu el; l(o) iert cnd greete fa de mine; l(o) preocup persoana mea i ceea ce gndesc eu. (H. Cornelius, S. Faire, 1996, p.66) Atitudini ce nghea comunicarea: ameninrile (produc team, resentiment, supunere, ostilitate), ordinele (folosirea puterii asupra cuiva), critica, insulta (nfierarea), dirijarea, tinuirea informaieicheie, interogarea, lauda n scopul manipulrii, diagnosticarea motivelor sau cauzelor (ex. te prsesc pentru c eti posesiv/), sfatul necerut, persuasiunea prin apel la logic, schimbarea subiectului, punerea n prim plan a persoanei proprii, refuzul de accepta problema pus n discuie, ncurajarea prin negarea existenei problemei, etc (H. Cornelius, S. Faire, 1996, p.65). Obstacolele ce intervin n comunicare in de factori diveri. Ele pot fi de natur uman reflectnd trsturi de personalitate, de natur social, referitoare la mediul social, tradiii, cultur, statut social, lingvistice, decurgnd din necunoaterea codului sau folosirea unui limbaj inaccesibil sau greu de neles de ctre receptor, de natur tehnic (bruiaje, aparatur neperformant, etc.), managerial, ce in de rezistena la un anume stil de conducere sau organizatoric, atunci cnd condiiile comunicrii nu sunt asigurate corespunztor (spaiu, timp afectat comunicrii, piedici n calea feedbeack-ului pe parcursul unei reuniuni, etc.). Exerciii 1. Gndii-v la o persoan din anturajul profesional cu care avei probleme. Gsii un avantaj pentru dumneavoastr care ar rezulta din stabilirea unor relaii mai bune cu aceasta. Cum ai proceda pentru a reface aceast relaie? Cum ai discuta? 2. Gndii-v la o persoan din anturajul profesional fa de care v simii deschis. Enumerai trei caliti ale acestei persoane care faciliteaz funcionarea empatiei dintre dumneavoastr. 1.4. Producerea mesajelor orale n activitile de producere a mesajelor orale/scrise, utilizatorul limbii produce un enun/un text receptat de unul sau mai muli receptori. Aptitudinile necesare pentru a produce un mesaj sunt de ordin cognitiv (a prevedea i a organiza mesajul), lingvistic (a formula un enun sau un mesaj) i, pentru producerea oral, se adaug aptitudinile fonetice (a pronuna enunul). Utilizatorul unei limbi trebuie s posede o serie de competene generale (Les langues vivantes; un cadre commun de rfrence, p.41-48): cunotine (savoir) deprinderi (savoir-faire) comportamente (savoir-tre) Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 11
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti deprinderi de nvare (savoir apprendre) Cunotinele nglobeaz cultura general dobndit prin informaie, experien sau nvare i clasele de entiti (concret/abstract, animat/inanimat, etc.), relaiile temporale, spaiale, etc., cunotine socio-culturale i interculturale. Deprinderile cuprind aptitudinile practice de limb. Comportamentele cuprind atitudinile, motivaiile, valorile, credinele, stilurile cognitive i trsturile de personalitate ale vorbitorului. Deprinderile de nvare cuprind contiina limbii i a comunicrii, aptitudinile fonetice, aptitudinea pentru studiu i aptitudinile euristice. Competena de comunicare cuprinde (Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p. 49-60) : competenele lingvistice, competenele socio-lingvistice, competenele pragmatice. Competenele lingvistice cuprind: competena lexical, competena gramatical, competena semantic i competena fonologic. Competena socio-lingvistic implic cunoaterea elementelor ce indic relaiile sociale (statutul interlocutorilor, proximitatea relaiei, registrul discursului), cunoaterea regulilor de politee, a registrelor de limb, a dialectelor, etc. Competena pragmatic cuprinde competena discursiv (organizarea frazelor, planul discursului, structurarea informaiei, construcia argumentrii, etc), funcional (folosirea discursului n scopuri funcionale precise: descriere, povestire, comentariu, expunere, argumentare, persuasiune, etc. i competena schemelor de interaciune (modele de schimburi verbale, interaciuni de cooperare, tranzacii, negocieri, etc.) Exist o gam extrem de larg de strategii de producere a discursului. Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p. 62) Aceste strategii implic mobilizarea resurselor i cutarea unui echilibru ntre diferitele competene pentru a acomoda potenialul disponibil cu natura sarcinii de comunicare. Etapele strategiilor de comunicare sunt: planificarea, ce cuprinde pregtirea pentru a produce enunul (sau repetiia), localizarea resurselor, luarea n considerare a destinatarului sau auditorului, adaptarea sarcinii i adaptarea mesajului n funcie de factorii menionai; execuia actului care poate presupune procedee de compensare, o construcie bazat pe cunoaterea anterioar cnd subiectul este deja familiar interlocutorului i procedee de ncercare sau experimentare, atunci cnd emitorul nu este sigur c receptorul a neles strategia folosit de el; evaluarea i controlul rezultatelor strategiei i, dac este cazul, remedierea i autocorectarea mesajului pentru a fi siguri c acesta a fost corect receptat. Principalele strategii de comunicare ale locutorului nativ (dobndite i nu nvate), dup taxonomia lui Van Ek (apud Joe Sheils, 1993, p. 148) ar fi: a relua (cnd fraza are o structur complex ce favorizeaz neclaritile n exprimare): bun, o iau de la capt a reformula fraza: altfel spus a nlocui un cuvnt - printr-un termen general (lucru, persoan) - printr-un pronume (aceaste, ceva, cineva) Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 12
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - printr-un termen generic (copac pentru stejar, carne pentru oaie) - printr-un sinonim (a vedea pentru a zri, discuie pentru dezbatere) a descrie: - proprietile fizice generale (culoare, talie) - particularitile (are patru picioare) - caracteristicile interactive/funcionale (putei pansa rana cu asta) a arta: privii, iat ce vreau s spun a se folosi de gesturi, mimic, zgomote a cere ajutor: cum numii voi aceasta? Exerciiu Dialog cu un singur cuvnt: Se repartizeaz participanii n grupuri de cte patru: doi locutori i doi observatori. Cei doi locutori vorbesc pe rnd, utiliznd de fiecare dat cte un singur cuvnt pentru a exprima ce vor s spun. Observatorii redacteaz dialogul, fiecare mbrcnd n cuvinte replicile unuia dintre locutori. Dup dou minute, se ntrerupe dialogul i observatorii citesc interpretarea pe care au dat-o conversaiei. Se citete cu voce tare fiecare replic. Destinatarul mesajului spune ce a neles el. Persoana care a emis mesajul (replica), indic dac destinatarul a neles corect ce a vrut el s-i comunice. Acest exerciiu sensibilizeaz studenii fa de importana vocabularului i a strategiilor de comunicare folosite, precum i fa de utilitatea limbajului non-verbal (gestic, mimic, rolul privirii, etc). 1.5. Comunicarea interactiv n activitile interactive, utilizatorul limbii joac alternativ rolul de locutor i auditor sau destinatar n legtur cu unul sau mai muli interlocutori, n scopul de a construi mpreun un discurs conversaional al crui sens l negociaz conform principiilor cooperrii. Comunicarea interactiv poate fi definit i ca proces prin care o idee este transferat de la o surs la un receptor cu intenia de a influena comportamentul acestuia. n cursul interaciunii se utilizeaz att strategii de producere ct i de receptare a mesajului. De asemenea, exist clase de strategii cognitive i de colaborare (numite strategii de discurs i strategii de cooperare) proprii conduitei de cooperare i de interaciune, cum ar fi lurile de cuvnt succesive, cadrarea discuiei i stabilirea unui mod de abordare a problemelor, propunerea unor soluii, sinteza i rezumarea unor concluzii, aplanarea unui dezacord, etc. (Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p. 33) Printre activitile interactive menionm: schimburile curente de mesaje, conversaia curent, discuii informale, discuii formale, dezbaterea, interviul, negocierea, cooperarea pentru stabilirea unor obiective, etc. Exist, evident, diverse obstacole n transmiterea mesajului, de la cale fizice (zgomote) la cele lingvistice sau emoionale. Un alt risc este cel al nelesurilor diferite pe Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 13
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti care receptorul le poate atribui mesajului ascultat. Din aceast cauz, important este s stabilim n momentul construirii mesajului cteva repere care s ne asigure o receptare fidel a mesajului: tipul de receptor; reaciile acestuia; n ce msur receptorul este familiarizat cu subiectul despre care vreau s vorbesc; eventuale susceptibiliti etnice, rasiale, sexiste, etc; adaptarea comunicrii la caracteristicile spaio-temporale, etc. Solange Cormier (1995) identific patru stiluri de comunicare ce pot fi corelate cu tipurile de leadership: ANALITIC Reacie lent Centrat pe proces Efort maxim de organizare Pruden n aciune Tendina de a evita implicarea personal Nevoie de adevr i pertinen AMABIL Reacie moderat Efort maxim pentru intrarea n relaie Centrare pe persoane Preocupare minim pentru logic Aciune de sprijin Tendina de evitare a conflictelor Nevoie de cooperare i acceptare DIRECTIV Reacie rapid Efort maxim pentru control Centrat pe sarcin Preocupare minim pentru reflecie Aciune direct Nevoie de rezultate tangibile EXPRESIV Reacie vie Efort maxim pentru implicare Centrare pe interaciune Preocupare minim pentru rutin Impulsivitate n aciune Tendina de a evita izolarea Nevoie de stimulare i interaciune
Ca tipuri de dominan, stilurile analitic i directiv sunt caracterizate prin reactivitate, pe cnd stilurile amabil i cel expresiv se caracterizeaz prin afectivitate. Ca descriere a personalitii: Stilul analitic - orientare temporal: leciile trecutului, faptele prezentului, planificarea viitorului - comportament verbal: natural, logic, reflexiv, fr exagerri, analitic, cu accent pe detalii - comportament non-verbal: calm, cu gestic poderat - roluri de gestiune: control, coordonare Stilul directiv - centrat pe aciune, pragmatic - comportament verbal: categoric, asertiv - comportament non-verbal: vitalitate, energie - orientare temporal: prezent - roluri de gestiune: direcie Stilul amabil - empatic spontan, perspicace - comportament verbal non-agresiv (bun conciliator) - comportament non-verbal: uneori afectat Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 14
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - orientare temporal: prezent - organizarea muncii: lucrul n echip - roluri de gestiune: facilitator Stilul expresiv - entuziast, imaginativ, uneori provocator - comportament verbal: nonconformist, limbaj colorat - comportament non-verbal: teatral, gesturi largi, mimic expresiv - orientare temporal: viitor - rol de gestiune: strateg Interaciunea verbal se difereniaz de simpla juxtapunere a unor activiti de ascultare i vorbire. Procesul receptiv i productiv se ntreptrund. n timp ce trateaz mental enunul nc neterminat al locutorului, interlocutorul i planific rspunsul pe baza unor ipoteze privind natura enunului ascultat, sensul acestuia i interpretarea pe care trebuie s o dea. Discursul este cumulativ: n timp ce are loc o interaciune verbal, participanii converg n lectura situaiei, i creeaz ateptri i se concentreaz asupra punctelor pertinente. Aceste operaii se reflecteaz n forma enunurilor produse. 1.6. Controlul comunicrii Controlul comunicrii reprezint componenta strategic a comunicrii ce se refer la competenele i activitile mentale obiectivate n actul comunicrii. El se aplic att operaiilor de receptare, ct i de producere. Unul din factorii importani ai controlului operaiilor productive este feedback-ul pe care emitorul l primete pe parcursul formulrii, articulrii i percepiei acustice. Controlul comunicrii include i modul de stpnire a procesului: - Cum se trateaz apariia unor elemente aleatorii n comunicare (schimbri de domeniu, de tem, etc) Cum se trateaz rupturile de comunicare n interaciune sau n producerea unui mesaj, datorit: uitrii, inadecvrii competenelor comunicative la sarcina de comunicare i utilizrii unor strategii compensatorii (reconstrucie a frazei, perifraze, substituie, cerere de ajutor, etc.), unor nenelegeri i ambiguiti, lapsusuri, unei receptri defectuase, etc. (Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p.37-39) Schematic, controlul comunicrii se prezint astfel : Ce controlm ? Sensul mesajului n ce scop ? Folosim acelai cod ? Avem acelai nivel de limb ? Dm acelai neles cuvintelor ? Inteniile mele sunt nelese ? n ce msur m ascult Prin ce mijloace ? Reformulare ntrebri
Inteniile locutorilor (nivelul afectiv)
Efort de participare
15
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti interlocutorul ? Este el dispus s-mi rspund ? Obiectivele Care sunt obiectivele fixate Clarificare (nivelul intelectual) de emitor n direcia receptorului ? Conflictele sau limitele Receptorul poate interpreta Ajustarea nevoilor pozitiv mesajul ? Negociere Am neles poziia lui ? Reticenele lui ? Argumentele lui ? mi pot exprima percepia situaiei n termeni de facilitare a comunicrii ? Comunicarea verbal se completeaz cu nenumrate strategii de sprijin din domeniul non-verbal i para-verbal. Les langues vivantes: apprendre, enseigner, valuer. Un cadre europen commun de rfrence, 1996, p. 38) Dintre acestea : Gesturile i aciunile: a) Desemnarea cu degetul, cu mna, din cap, din ochi; b) Demonstraia practic: fac aa, fixez mnerul, acum poi ncerca i tu c) Aciuni observabile, ca: ordine, comentarii (nu face aa, e bine, etc.) Comportamentul para-lingvistic a) Limbajul corpului: gesturi, expresia feei, postura, contactul ocular, contactul corporal (ex. strngerea de mn), distana optim dintre interlocutori (0-0,45 m., distana intim, 0,45-1,20 m. distana personal, ntre prieteni, relaii simetrice, 1,20-3,60 m., distana social, relaii asimetrice: medic-pacient, ef-subordonat, 3,60-10 m., distana public a ntlnirilor politice, electorale, conferine, etc.). Poziiile i micrile minilor i corpului, calificate ntr-un ansamblu de coduri, numite generic gesturi, exprim o varietate de stri psihice sau atitudini ce sunt percepute n comunicarea non-verbal. Pozitia minilor/corpului poate transmite mesaje ca: O mn pe gur=obiecie, plictiseal; Minile n cap=uimire, disperare; Mini n olduri=mnie, defensiv Mini ridicate n afar=nencredere, ncurctur, incertitudine; Mini ncruciate=nchiderea comunicrii; Arttor ntins=autoritate, neplcere, lectura unui material afiat; Poziia n scaun (drept/tolnit/agitat)=interes/dezinteres/plictiseal Umeri ridicai=indiferen, necunoatere b) Utilizarea onomatopeelor. Onomatopeele sunt considerate sunete para-lingvistice cci nu vehiculeaz n cea mai mare parte un sens codat i nu intr n sistemul fonologic al limbii. Exemplu: fluieratul cu diverse semnificaii, sunetele spontane ce marcheaz durerea, etc. Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 16
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti c) Utilizarea prozodiei. Aceste trsturi sunt para-lingvistice atunci cnd vehiculeaz un sens admis prin consens ca traducnd o atitudine sau o stare de spirit i nu intr n aceste situaii n descrierea sistemului fonologic care se refer la durat, accent melodic, ton, etc. De exemplu, o voce ascuit de iritare, gtuit de emoie, un ton plngre sau morocnos, un volum sczut la murmur sau intensificat la ipt, o durat mai mare a sunetului pentru a marca un accent de insisten (nuuu, eeexcelent, goool). Combinarea acestor variaii de voce, ton, volum i durat pot provoca efecte de comunicare foarte variate i pot crete expresivitatea. Cunoaterea corelaiei dintre forma i coninutul comunicrii este important atunci cnd are loc o interaciune verbal de a crei nelegere depinde ndeplinirea unor sarcini sau restabilirea unui climat optim de lucru ntr-o organizaie n care au aprut probleme litigioase ce pot fi rezolvate printr-o mai bun comunicare, precum i ntr-un discurs public cu rol persuasiv. Parametrii comunicrii (Christine Tagliante, 1994, p. 101): FONDUL Ideile A avea un obiectiv clar asupra a ce vrei s spui i a exprima pe ct se poate idei interesante i originale A adapta coninutul n funcie de destinatar, de vrsta, rolul i statutul su social. Structurarea Ideile se vor nlnui n mod logic, cu puncte de trecere bine alese. La nceput, se poate preciza despre ce vom vorbi i de ce. Ideile vor fi ilustrate cu exemple concrete, cu o not de umor, metafore. Se va ncheia scurt i clar. Limbajul ntr-o comunicare curent, important este s te faci neles i s exprimi ceea ce ai cu adevrat intenia s spui, mai curnd dect s produci, n detrimentul comunicrii, enuniri neutre dar perfecte ca form. FORMA Atitudinea, gesturile Te vei face mai bine neles dac vei avea o atitudine decontractat, destins, o fa deschis, zmbitoare i expresiv i i vei nsoi vorbele cu gesturi adaptate. Vocea Volumul trebuie s fie adaptat distanei care separ persoana care vorbete de interlocutorul su. Intonaia s fie expresiv i semnificativ. Privirea, tcerile Prin privire vom verifica dac interlocutorul a neles mesajul nostru. Privirea stabilete i menine contactul. Pauzele i tcerile sunt n general semnificative pentru parcursul gndirii.
Exerciiu de autoevaluare a competenei de comunicare oral a.ntotdeauna 1. Ai trac dac trebuie s iei cuvntul n public 2. Vorbeti fr probleme, chiar despre subiecte pe care nu le stpneti bine 3. Dac i se cere s reacionezi pe nepregtite la ceva b.rareori c.niciodat
17
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti ce s-a spus n acel moment, nu-i gseti argumentele 4. Ai simul umorului, foloseti cuvinte de duh 5. i place s-i spui punctul de vedere 6. Mergi ntotdeauna pn la capt n ceea ce ai de spus, deoarece ai clare n minte argumentele 7. i se ntmpl s-i pierzi irul gndurilor cnd vorbeti 8. Te lai ntrerupt cnd vorbeti 9. i ntrerupi interlocutorul 10. Preferi s taci dect s-i exprimi punctul de vedere Chestionar adaptat dup C. Tagliante, 1994, p.100. Eti un bun comunicator dac ai rspuns: 1-c; 2-c; 3-b; 4-a; 5-a; 6-a; 7-c; 8-a; 9-c; 10-b. 1.7. Argumentarea i persuasiunea n comunicarea interpersonal Dorina de a convinge apare n toate aspectele discursului: stil, intonaie, alegerea argumentelor, etc. Orice expunere, indiferent de ntindere, un raport, o scrisoare, un discurs, toate rspund la ntrebarea Cum mi voi ordona argumentele pentru a obine adeziunea celui cruia m adresez? A convinge pe cineva de ceva nseamn a aciona astfel nct un anume individ sau grup s adopte o anume opinie sau s ia o anume decizie. Persuasiunea apare ca o caracteristic nu numai a discursurilor electorale, a publicitii, a literaturii, ci ea apare de asemenea n discursul tiinific i n comunicarea cotidian. De exemplu, fia tehnic a unui automobil prezint caracteristicile tehnice ale acestuia. n momentul ofertei de vnzare, vnztorul ncearc s conving clientul de performanele mainii, n funcie de dorinele acestuia. Datele tehnice sunt traduse n termeni de randament, vitez, comoditi oferite de main, etc. Avem aici dou planuri distincte: a informa (se ofer date precise, concrete, reale, prezentate clar i precis) i a convinge (se prezint acelai coninut n mod suplu, adaptat asculttorului, n funcie de obiectivul vizat). Pentru a convinge, nu este suficient s aduci argumente; arta este de a construi discursul accentund pe argumentele forte i diminund locul acordat argumentelor care nu ne servesc scopul. n general, cele mai convingtoare argumente trebuie s precead sfritul discursului. Memoria va reine mai uor argumentele cu care se ncheie expunerea, dect pe cele de la nceput. Aceasta nu nseamn c la nceput trebuie s plasm argumentele slabe. Din contr, atacul, precedat uneori de o introducere, pune n valoare teza pe care vrem s o dezvoltm. Argumentele mai puin convingtoare le vom plasa deci n interiorul discursului, fr ca prin aceasta el s-i piard din claritate sau din coeren. La fel de important este succesiunea argumentelor. Acestea se pot ntri unul pe cellalt, sau, din contr se pot jena reciproc, producnd un efect contrar. Trebuie avut grij ca introducerea argumentelor, pentru a fi convingtoare, s fie pregtit, acestea s fie variate, progresive i convergente.
18
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Important este de a pune n eviden teza susinut. Aceasta se poate face de la nceput, printr-un enun clar al acesteia, precum i al planului de idei pe care le vei dezvolta. Alt posibilitate mai ales n discursul de tip emoional este de a prezenta argumentele, lsnd enunarea tezei la sfrsit, pentru a mri ateptarea i tensiunea auditoriului. Cnd argumentarea nu are un destinatar cunoscut (disertaia la examenul scris, o cerere administrativ, etc.), ea tinde s devin mai abstract, locul principal fiind acordat logicii i universalitii argumentelor. Dac ns destinatarul este cunoscut, atenia trebuie acordat argumentelor persuasive gndite n funcie de personalitatea i psihologia celui cruia i sunt adresate. Ele se adreseaz att intelectului, ct i sensibilitii i imaginaiei destinatarului. Astfel, discursul devine viu, pertinent, adaptat persoanei creia i se adreseaz. Scheme ale planului argumentativ: ntr-un discurs, argumentele pot fi organizate prin acumulare i/sau asociere sau prin opoziie. Acumularea este un procedeu simplu ce const n enumerarea i adiionarea argumentelor, ntrite prin respectarea progresiei i repetarea aceleiai formule de introducere a argumentelor. Acumularea este prezentarea succesiv a argumentelor de aceeai natur, n favoarea tezei susinute. Ex: responsabilul unui serviciu de ntreinere ntr-o ntreprindere dorete s propun conducerii cumprarea unei maini de curar pardoselile. El aduce argumente tehnice. Este o main puternic, care nu necesit dect o minim ntreinere: o singur ungere a motorului pe an. Este uor de folosit, uor de manevrat, mobil, poate fi folosit de femeile de seviciu pe care le avem. Este autonom: se ncarc n timpul nopii la acumulator. Este foarte eficace: spal i usuc solul n acelai timp, indiferent dac este lemn, ciment sau sintetic. Asocierea este o form mai complex de adiionare. Ea face apel la argumente de natur diferit, ceea ce confer tezei o aparen mai puternic de soliditate. n exemplul anterior, argumentele de ordin tehnic, pot fi completate cu altele de ordin economic: pre bun, costuri sczute de reparaii i ntreinere, reducerea forei de munc, etc i psihologic: estetica caroseriei, (eventual o fotografie a mainii), curenie mai mare, imaginea mai prosper a ntreprinderii, etc Atunci cnd aducem argumente care se opun unul altuia, tezei pe care vrem s o susinem i opunem o alta pe care vrem s o respingem. Planul se articuleaz pe o dubl micare, prima consacrat soluiei respinse, a doua propunerii pe care vrem s o impunem. Prima micare, n general mai redus, aduce n discuie teza pe care vrem s o respingem, reprourile pe care le formulm, cteva concesii pe care le facem. A doua parte, mai ampl, aduce argumentele cu care vrem s convingem. n exemplul nostru, vom fi de acord cu directorul, ntr-o prim faz, c achiziionarea unei noi maini de curat nseamn o cheltuial n plus, c este drept c avem deja un numr de aspiratoare, dar noua main va putea duce la o mai mare eficien a muncii agenilor de curenie i, mai ales, va da o imagine de prosperitate firmei, avnd n vedere c numrul persoanelor strine care intr n fiecare zi n firm este tot mai mare. Se poate ns folosi i schema invers, ncepnd cu argumentele pe care le susinem i apoi lrgind locul respingerii anticipate a tezei adverse, mai ales atunci cnd adversarul va vorbi dup noi. Raionamentul poate avea dou construcii:
19
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Schema discursiv: prezent n rapoarte sau reflecii critice. 1. Situaia: nevoile constatate sau obiectivele de atins. 2. Propunerea: soluia preconizat descrierea ei. 3. Respingerea posibilelor obiecii. 4. Avantajele soluiei propuse. Schema dialectic: modelul filosofic. 1. teza: un proiect 2. antiteza: un contra-proiect 3. sinteza: un nou proiect care le conciliaz pe primele dou. Exemplu: argumentaia unui susintor al finanrii private n construcia de autostrzi. Cum s ameliorm reeaua rutier francez: 1. Teza: construcia de autostrzi de ctre stat, din impozite i taxe este indispensabil ntr-un stat modern. 2. Antiteza: n locul autostrzilor, prea costisitoare pentru bugetul public i greu de construit, se pot moderniza strzile existente i amenaja noi drumuri paralele, cu sens unic. 3. Soluia de sintez: construirea de autostrzi din fonduri private ar uura bugetul de stat i ar permite accelerarea realizrii acestora. Oricare ar fi schemele de argumentare folosite i procedeele de persuasiune, important este unitatea discursului i convergena elementelor sale. Exerciii
1. Dispunei, n ordinea care vi se pare cea mai convingtoare, argumentele

n favoarea unui produs cruia vrei s-i facei reclam ntr-un text publicitar. 2. Participai la un interviu de angajare. Argumentai n favoarea faptului c lipsa de experien practic n acest domeniu nu constituie un impediment n calea competenei de care suntei sigur c vei da dovad, avnd n vedere pregtirea teoretic i profilul studiilor dumneavoastr. 3. Alctuii fiecare o list cu: - Cinci realizri, sau - Cinci aptitudini, sau - Cinci lucruri la care v pricepei, sau - Cinci lucruri cu care v mndrii. Invitai un coleg s aleag la ntmplare dou din ideile expuse de dumneavoastr. Din acel moment, avei cinci minute pentru a-l convinge pe acesta c cele afirmate sunt reale. Acest exerciiu v ajut s vorbii despre dumneavoastr atunci cnd vei avea o anumit realizare sau cnd v vei utiliza abilitile la locul de munc. La sfritul exerciiului, colegul v va spune dac ideile enunate corespund cu justificarea adus. Motivele expuse de colegul dumneavoastr, v vor furniza un feedback care v va fi de folos. Amintii-v c trebuie s v prezentai n cea mai bun lumin.
20
Comunicarea organizaional Comunicarea organizaional este o form specific a comunicrii interpersonale n cadrul unor structuri organizatorice. Comunicarea organizaional este un proces, de regul intenionat, de schimb de mesaje ntre persoane, grupuri i niveluri organizatorice din cadrul organizaiei cu scopul nfptuirii att a obiectivelor individuale ct i a celor colective (V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p. 239). De calitatea acestei comunicri depinde n mare msur buna funcionare a tuturor segmentelor organizaiei. n organizaiile post-industriale, rolul comunicrii crete direct proporional cu creterea rolului muncii n echip i cu schimbarea tipului de leaderschip. n cadrul comunicrii organizaionale, rolul de catalizator l deine comunicarea managerial. Numai o comunicare eficient permite ndeplinirea cu succes a funciei manageriale : planificarea i programarea activitilor, coordonarea i controlul, evaluarea i autoevaluarea resurselor umane, motivarea, consultarea i participarea membrilor organizaiei la realizarea scopurilor organizaiei. Odat cu modernizarea organizaiilor i creterea gradului de intervenie, iniiativ i creativitate ale membrilor organizaiei, s-a accentuat interaciunea reciproc bazat pe feedback, ceea ce a stimulat introducerea unor mijloace de comunicare prin care managerii de la toate nivelurile s poat verifica maniera de receptare a mesajelor transmise n scopul flexibilizrii i adaptrii deciziilor n funcie de feedbeack-ul primit. Prin aceast caracteristic, comunicarea managerial, pe lng faptul c este indispensabil, prin impactul su asupra desfurrii activitii organizaiei, reprezint i un instrument important n realizarea schimbrii n organizaie. H. Mintzberg (1975, p. 49) identific trei roluri ale comunicrii manageriale : - roluri interpersonale, ce se exprim n relaiile cu angajaii. Aceste roluri pot fi cel de lider, persoan de legtur sau figur de reprezentare; - roluri informaionale, ce se concretizeaz n aciunile de creare i dezvoltare a reelei informaionale. n acest sens, managerul poate fi monitor, diseminator de informaii sau purttor de cuvnt; - roluri decizionale, ce se manifest n alegerea variantei optime de aciune. Managerul va fi cel ce va iniia aciuni, va rezolva disfuncionaliti, va aloca resurse i va negocia conflictele. Comunicarea managerial trebuie s in cont de o serie de condiii (I. Petrescu, Gh. Seghete, 1994, p. 315) : - formularea concis i precis a mesajului pentru a fi neles uor i integral; - transmiterea rapid i nedeformat a mesajului; - asigurarea fluenei i reversibilitii comunicrii; - utilizarea unui limbaj comun de ctre emitor i receptor; - simplificarea i descongestionarea canalelor de comunicare;
21
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - asigurarea flexibilitii i adaptabilitii sistemului de comunicare pentru a putea fi utilizat n orice situaie. Comunicarea managerial ndeplinete urmtoarele funciuni ale comunicrii (Rodica Cndea, Dan Cndea, 1966, p. 45): - funciunea de informare de monitorizare a informaiilor interne i externe obinute prin toate mijloacele posibile; - funciunea de comand i instruire de asigurare a unitii i continuitii aciunilor colectivului n direcia obiectivelor stabilite; - funciunea de influenare i convingere, ndrumare i sftuire de control asupra informaiei i comportamentului angajailor; - funciunea de integrare i meninere a informaiilor asigur eficiena activitii organizaiei. Pentru ndeplinirea acestor funciuni, managerul dispune de o serie de ci i sisteme de comunicare diverse. Una din sarcinile lui este permanenta eficientizare a comunicrii intra i interorganizaional. Conform unor studii efectuate n organizaii din ri performante (citate de V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p.241), un manager de succes dedic activitilor de comunicare ntre 55 i 95% din timpul lui. n medie, un manager folosete peste 70% din timp pentru a vorbi, a asculta, a scrie i a citi, deci pentru a comunica. Aceast pondere difer n funcie de poziia ierarhic a managerului i este cu att mai mare, cu ct el se afl la un nivel ierarhic mai nalt. n buna realizare a comunicrii organizaionale pot aprea obstacole, rezultat fie a unor blocaje de comunicare n general, fie unor factori specifici procesului managerial. Cele mai frecvente obstacole sunt (V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p. 248): - personale fiecare individ are o personalitate unic care i confer o manier proprie de comunicare; - fizice legate de caracteristicile individului, starea lui fizic, dar i de mediul n care se desfoar comunicarea; - sociale referitoare la obiceiuri, tradiii, model social, religie, statut social; - culturale ce vizeaz nivelul de pregtire, limbajul, vocabularul; - semantice apariia unor nenelegeri generate de folosirea unor sensuri conotative, a limbajului tehnic, jargonului, etc.; - cognitive apariia conflictelor generate de informaii incompatibile cu sistemul de valori al individului sau care sunt n contradicie cu unele decizii anterioare; - psihologice legate de particulariti ale comportamentului uman: emotivitate, timiditate, agresivitate, afectivitate. Percepia fiecrui individ este considerat cea mai important barier n interpretarea mesajului primit, pentru c oamenii folosesc propriile repere i concepte n judecarea altora; - ambientale contextul n care are loc comunicarea, zgomotul, condiiile spaiale, etc.; - manageriale obstacolele sunt generate att de manageri ct i de subordonai i sunt generate de capacitatea insuficient de transmitere a informaiilor, de ascultarea deficitar de ctre superiori, de rezerva subordonailor de a-i exprima prerile, de neconcordana dintre cerine i posibilitile de rspuns ale subordonailor i de schimbrile dese n modalitile de comunicare; Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 22
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - organizatorice ca o consecin a deficienelor n circuitul ierarhic. Comunicarea informal, filtrarea (tendina de a dilua sau a opri la un moment dat un mesaj aflat n curs de transmitere) i lipsa timpului. n funcie de specificul organizaiei, se pot identifica mai multe strategii de comunicare organizaional (V. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p.250, R. Cndea, D. Cndea, 1996, p. 268-270 i C. Pietraru, A. G., Simionescu, 2001, p. 134136): - strategia de control (de autoritate) utilizat mai ales n situaii de urgen sau de criz, cnd managerul i manifest autoritatea deplin, impunnd restricii severe. Managerul dirijeaz toate aciunile, sensul comunicrii este unilateral, iar feedback-ul apare numai pentru clarificri; - strategia de structurare folosit n procesul de restructurare, de organizare complex i de modernizare, de planificare pentru asigurarea ordinii i disciplinei prin informare, dirijare i convingere; - strategia dinamic practicat cu succes n medii aflate n schimbare rapid. Ea este orientat spre activiti imediate i impune comunicarea direct i la obiect, printr-un mesaj pragmatic, bazndu-se pe ncredere i nelegere, pe motivare i stimulare; - strategia participativ (egalitar) caracterizat prin transfer bilateral de informaii cu influenare reciproc, ce asigur luarea deciziilor prin consens. Este eficient n comunicarea n grupuri mici i cnd se dispune de suficient timp pentru convingere i acceptarea unei soluii. Nu se recomand n comunicarea cu interlocutori imcompeteni, fr iniiativ i experien sau n cazuri de urgen; - strategia de acceptare vizeaz acceptarea opiniei partenerului (o echip de cosultan, un audit, etc.) ce a fost solicitat s consilize managerul; - strategia de evitare acceptat doar n situaii speciale ce impun restricii n furnizarea informaiilor i n anumite situaii de negociere. Tipurile de comunicare organizaional n lucrarea Managementul organizaiei, (v. Cornescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, 2003, p 246-247) autorii clasific tipurile de comunicare organizaional n funcie de trei criterii: - sensul comunicrii; - gradul de oficializare; - maniera de desfurare. Vom folosi aceast clasificare ca baz a analizei privind tipologia comunicrii organizaonale.
1. n funcie de sensul comunicrii ce urmrete circuitul ierarhic, avem: a. comunicarea descendent n care fluxul de informaii circul de la vrful
ierarhiei spre baz. Aceast comunicare, practicat mai ales n stilurile autoritare de management, se poate efectua oral sau n scris, cu o preferin totui pentru transmiterea scris a ordinelor i reglementrilor. Circuitul scris asigur, pe de o parte, fidelitatea informaiei care parvine Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 23
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti nedistorsionat la toi receptorii, indiferent de poziia n organizaie, i pe de alt parte confer un plus de legitimitate managerului care i exercit astfel rolul i i impune statutul. Comunicarea electronic (e-mail) reprezint forma modern de comunicare scris ce permite i feedback-ul scris din partea receptorului. Fiind o adres public, adresa de e-mail marcheaz deschiderea spre un stil democratic, transparent de conducere, subordonaii putnd menine un contact mai apropiat i permanent cu managerul. Acelai rol de asigurare a transparenei i deschiderii spre comunicare l are, n tot mai multe organizaii, folosirea internetului. Siteurile actualizate periodic ofer informaii asupra organizaiei, dar i posibilitatea nelimitat de acces la aceste informaii. Comunicarea oral are loc n cadru formal, edine, adunri, ntruniri, etc... n acest caz, discuiile sunt de cele mai multe ori consemnate ntr-un proces verbal. Tot mesaje orale sunt convorbirile telefonice pe teme profesionale, acestea avnd ns o ncrctur informal mai pregnant. Comunicarea telefonic descendent se practic cel mai adesea n managementul de vrf i are ca pricipal lips imposibilitatea de a fi controlat. n unele cazuri, prin acest tip de comunicare se transmit ncercrile de influenare a unor decizii, interveniile personale, se cer unele favoruri instituionale, etc. b. comunicarea ascendent permite circulaia informaiei dinspre subordonai spre vrful ierarhiei. Ea mbrac forma unor rapoarte sau informri scrise sau a discuiilor directe n cadrul unor edine de analiz, ntruniri profesionale, etc. Dac este oral, comunicarea poate fi distorsionat de aceiai factori ca i cea descendent. i n acest caz comunicarea prin e-mail ncepe s fie preferat n multe organizaii. c. comunicarea lateral (pe orizontal) reprezint circulaia informaiilor ntre departamente sau sectoare situate pe acelai nivel ierarhic. Scopul ei este de a asigura o coordonare a activitii ntre diferitele departamente. De multe ori ns, acest tip de comunicare se realizeaz cu dificultate, ceea ce antreneaz disfuncionaliti n bunul mers al organizaiei. Una dintre explicaii ar decurge din teoria grupurilor. Departamentele ce ntrunesc de obicei ca numr i structur caracteristicile unui grup interactiv dobndesc o psihologie de grup prin prisma creia au tendina s se auto-valorizeze n detrimentul celorlalte grupuri din organizaie cu care se simt n competiie. Este nivelul la care apar cel mai evident frustrrile de grup i unde managerul trebuie s intervin cel mai adesea pentru a negocia statutul fiecrui grup fa de celelalte i n raport cu locul ocupat n organizaie. d. comunicarea ncruciat (n diagonal sau oblic) prin care fluxul de informaii circul ntre persoane aflate la diferite niveluri organizatorice fr a mai fi intermediat de managerii de mijloc. Ea are loc n cadrul adunrilor generale ale salariailor, la sesiunile de formare, precum i informal cu ocazia unor evenimente i srbtori organizate de ctre organizaie. Organizaiile cu o viziune modern consider c este o form de comunicare util pentru cunoaterea interpersonal i crearea unui climat de cooperare n interiorul organizaiei.
24
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti 2. dup gradul de oficializare se disting: a. comunicarea formal care asigur circulaia fluxului de informaii absolut necesare pentru realizarea obiectivelor organizaiei i buna sa funcionare: ordine, regulamente, indicaii pe linie ierarhic. Nerespectarea acestora atrage dup sine sanciuni (n plan individual) i poate aduce prejudicii funcionrii organizaiei. Respectarea acestui tip de comunicare ine n primul rnd de modul n care se exercit funcia de manager. b. comunicarea informal (neoficial) se ntlnete n primul rnd n interiorul grupurilor de lucru i este o trstur a leadership-ului informal. De cele mai multe ori liderul informal al grupului este cel care colporteaz zvonurile din organizaie, le investete cu semnificaii i le transform, dac este cazul, n aciune (eventual revendicativ). Ca latur pozitiv, acest tip de comunicare ajut la comunicarea ntre membrii organizaiei i asigur un climat de armonie bazat pe nelegerea colaboratorilor, fiind i un vector de propagare a valorilor organizaiei. Tot aceast comunicare contribuie la difuzarea imaginii pozitive sau negative a organizaiei n exterior. Atunci cnd are conotaii i efecte negative, cauza trebuie cutat cel mai adesea ntr-un management defectuos i o politic deficitar n domeniul resurselor umane.
3. n funcie de maniera de desfurare, comunicarea organizaional poate fi: a. comunicare direct (personal) cnd emitorul i receptorul se afl fa n
fa. Aceast comunicare poate fi unilateral, atunci cnd este descendent, i bilateral, cnd se ateapt feedback din partea receptorului. Tot o form a comunicrii directe este comunicarea profesional (ce include i o latur de comunicare personal informal) ntre colaboratori. Multe organizaii de tip nou dezvolt prin tehnici speciale aceast comunicare cu nalt potenial creativ (colective de cercetare, de creaie, de proiectare, echipe ce lucreaz proiecte, etc.). b. comunicarea indirect (impersonal) poate fi reciproc, atunci cnd canalul de transmitere este telefonul, pota electronic, etc..., sau unilateral prin documente scrise, film, televiziune, radio, discursuri magistrale i orice form de comunicare ce nu permite feedback-ul. O comunicare indirect de tip mixt este reprezentat de emisiunile interactive de radio, televiziune sau comunicarea interactiv pe internet
Condiiile care reglementeaz succesul comunicrii n organizaie Pentru ca un grup s funcioneze bine, el trebuie s ndeplineasc cteva condiii: 1. O bun gestionare a relaiilor psihologice ntre membrii grupului, ceea ce implic armonizarea relaiilor afective, o relaie bun a membrilor echipei cu autoritatea formal, o ambian plcut i tolerabilitate la constrngerile i presiunile din exteriorul grupului. Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 25
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti 2. Respectarea normelor sociale stabilite n grup i o informare corect, att la nivelul informaiei personale, ct i a informrii grupului n ansamblul su. 3. Competen i cooperare ntre membrii grupului, spirit de participare, ncredere n obiectivele grupului, maturitate i capacitate de reflecie a membrilor grupului. n cazul unor grupuri care eueaz, principalele cauze ale eecului muncii n grup pot fi: 1. Atitudinile i sentimentele personale ale membrilor grupului, provocate de: - antipatie fa de unii membri ai grupului sau fa de ntregul grup, din partea unor membri ce nu-i gsesc locul n cadrul grupului; - anxietate sau angoas a unor membri ai grupului, n faa dificultilor sarcinii; - nencredere n aciunile grupului, cu tendina de a rmne n afara deciziilor de grup; - preri contrare celor emise de ceilali membri ai grupului; - dificultatea de a-i poziiona competenele la nivelul cerinelor grupului; - indiferen i non-implicare la viaa grupului; - rezisten sau respingere fa de aciunile colective; - timiditate personal, fric de judecile celorlali, lips de ncredere n sine (uneori motivate de eec personal n grupuri anterioare), etc. 2. Atitudini negative ale liderului grupului: - acesta nu acord aceeai atenie tuturor membrilor grupului; - las s se dezvolte conflictele n interiorul grupului; - nu este capabil s gestioneze grupul; - leadership discriminator, care favorizeaz pe unii membri ai grupului n detrimentul altora. 3. Ambiana, coninutul sarcinilor i gestionarea organizaiei - situaii noi cu care se confrunt grupul, nnoirea componenei sale; - frica de judecata altor grupuri; - prezena unor observatori sau efi ierarhici n timpul derulrii sarcinii; - opoziie ideologic ntre membri sau neacceptarea politicii organizaiei; - refuzul grupului de a se angaja ntr-o aciune (nencredere n obiective, n reuita sarcinii, n manager, etc.) 4. Cauze ce in de organizarea general a grupului - sentimentul de a fi constrns la o aciune; - prea multe necunoscute n realizarea sarcinii; - nencredere n competenele grupului; - sarcini prea numeroase sau prea dificile pentru grup. Un alt factor important pentru succesul grupului l reprezint coeziunea grupului. Dup Cartwright i Zender (apud I.O. Pnioar, 2004, p. 260-261), principalii factori de coeziune ar fi: - Baza motivaional pentru atragere. Influena primar n coeziunea grupului const n motivele i nevoile individuale. Aceste motive includ nevoile de afiliere, recunoatere, securitate i alte nevoi care pot fi satisfcute de ctre grup;
26
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - Proprietile de stimulare a grupului. Acestea constau n obiectivele, programele i caracteristicile membrilor grupului, stilul operrii, prestigiul i alte proprieti semnificative din baza motivaional; - Expectaiile privind rezultatele. Acestea se refer la ceea ce simt persoanele ca membri ai grupului, fiind n relaie direct cu gradul de implicare; - Nivelul de comparaie. Persoana ce se implic ntr-un grup va evalua costurile i beneficiile rezultate ca urmare a calitii sale de membru n acel grup i alternativele la care poate apela. Sub form de tabel, dup autorii citai, aceti factori ce determin coeziunea grupului se prezint astfel: DETERMINANII COEZIUNII DE GRUP Baza motivaional a membrilor Proprietile de stimulare a grupului Ateptrile privind rezultatele Nivelul de comparaie COEZIUNEA GRUPULUI Rezult din toate forele care acioneaz pentru ca membrii s rmn n grup: a. atractivitatea grupului b. atractivitatea alternativei de a fi membru CONSECINELE COEZIUNII DE GRUP Pstrarea calitii de membru Puterea grupului asupra membrilor Participare i loialitate Satisfacie i productivitate Laurie Mullins, 1993 (apud I.O. Pnioar, 2004, p. 266-267) evideniaz o serie de elemente structurante ale coeziunii grupului: cele referitoare la calitatea de membru (mrimea grupului, compatibilitatea membrilor, performana), cele referitoare la mediul de lucru (natura sarcinii, aranjamentul fizic, comunicarea i tehnologia), cele referitoare la latura organizaional (managementul i conducerea, politicile de personal i procedurile, succesul, ameninrile externe) i cele referitoare la dezvoltarea i maturitatea grupului (formare a dependenei, conflictul intragrup, dezvoltarea coeziunii de grup i apariia normelor de grup i performarea grupului ce implic construirea rolurilor funcionale). Dac ne oprim asupra celor mai importante, constatm c mrimea grupului nu poate fi stabilit la un optim operaional. Este drept ns c un grup prea mare cunoate mai uor fenomene de conflict, absenteism i probleme de comunicare. n privina omogeneitii, un grup care mprtete aceleai interese i valori va avea o coeziune mai mare, dar, pe de alt parte, s-a constatat c i diversitatea poate sprijini coeziunea prin complementaritate. Coeziunea crete cu ct grupul are o vechime mai mare i cu ct fluctuaia membrilor este mai mic. La fel, participarea la sarcini comune ntrete coeziunea, mai ales dac i spaiul de desfurare a activitii este comun. Coeziunea este puternic influenat de tipul de comunicare i de leadership stabilit n interiorul grupului, n acelai timp cu tipul de management i de gestionare a resurselor umane prin politicile
27
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti de personal practicate. S-a constatat c att succesul grupului favorizeaz coeziunea sa, dar i o ameninare extern la adresa ntregului grup poate avea acelai efect. Cunoscnd toi aceti factori, echipele manageriale vor trebui s dezvolte strategii adecvate, n funcie de specificul grupului i al problemelor cu care acesta se confrunt, pentru a realiza maximum de performan i de stabilitate i a crete coeziunea acestuia. Feedback-ul ca modalitate de control a informaiei n organizaie. Indiferent de forma pe care o mbrac comunicarea, cercetrile au artat c nici o comunicare nu este deplin dac nu putem avea controlul asupra efectelor sale asupra destinatarului. Feedback-ul, termen iniial folosit n cibernetic, este tot mai des asociat cu modelele i teoria comunicrii. n comunicare, feedback-ul reprezint procesul prin care reacia decodorului la un mesaj este transmis napoi spre cel care codific (Concepte fundamentale din tiinele comunicrii i studiile culturale, 2001, p. 141). Prin el emitorul cunoate modul n care a fost recepionat mesajul. Acest lucru permite schimbarea parametrilor comunicrii, pentru a se ajunge la o amunit reacie, dorit de emitor, din partea celui care decodific mesajul. T. K. Gamble i M. Gamble definesc feedback-ul drept toate mesajele verbale i nonverbale pe care o persoan le transmite n mod contient sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane (Gamble, Gamble, 1993, p.151). n organizaii, feedback-ul reprezint trecerea de la strategiile manageriale privative de informaii la cele bazate pe schimbul de informaii. Feedback-ul reprezint unul din instrumentele eseniale pentru realizarea leadership-ului interpersonal i de comunicare. Feedback-ul este un instrument al leadership-ului pe baza cruia angajaii i managerii identific metode de a-i ameliora constant activitatea. El este folosit ca element important n obinerea de performane mai nalte din partea angajailor, prin programe de schimbare a comportamentelor avnd la baz furnizarea de informaii necesare asumrii responsabile a sarcinilor. ntr-un astfel de stil managerial, salariaii sunt antrenai s defineasc singuri ci de mbuntire a propriilor performane. Managerul, pe baza acestor informaii, stabilete msurile necesare, la nivel organizaional pentru sprijinirea realizrii acestor performane, inclusiv mijloacele de recunoatere i recompens. Practica de mbinare a recunoaterii i recompenselor cu furnizarea de informaii, reprezint o schimbare a stilului de conducere ce privilegiaz interaciunea n toate direciile n interiorul organizaiei prin mijloace formalizate i cu aciune permanent. Feedback-ul poate fi direct (edinele de evaluare, edinele de producie, interviuri manageri-subalterni) i indirect (chestionare, date obinute de la colegi i superiori pentru evaluarea performanei unei persoane). Premisa acestui tip de furnizare de informaii este aceea c persoana care primete feedback-ul triete o anumit tensiune intern. Dac feedback-ul primit este pozitiv, el devine motivant pentru mbuntirea performanei. n acest caz, angajatul l asociaz adesea i cu sperana unei recompense. Dac este vorba de manager, acesta primete o confirmare a stilului de conducere pe care l-a abordat. Dac feedback-ul este negativ, angajatul va decodifica n plan acional i comportamental necesitatea unei ameliorri a muncii sale (constrns uneori i de teama unor consecine
28
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti negative: diminuarea salariulul, retrogadare, concediere) iar managerul se va afla n situaia de a se autoevalua i a-i modifica obiectivele i strategiile pentru a mbunti climatul de lucru n sectorul pe care l conduce. Hellriegel, Slocum, Woodman (1992, p.444) identific cteva caracteristici ale feedback-ului: - feedback-ul ar trebui n mod ideal - s se bazeze pe ncrederea dintre emitor i receptor; - feedback-ul trebuie s fie mai curnd specific dect general i s conin exemple recente; - feedback-ul trebuie oferit la timpul n care receptorul este pregtit s l aceepte; - emitorul trebuie s verifice nelegerea corect a mesajului de ctre receptor. El i poate cere acestuia s reformuneze sau s reproduc feedback-ul exprimat; - feedback-ul trebuie s includ acele lucruri pe care receptorul este capabil s le fac n cadrul activitii sale, fr a i se cere s-i depeasc atribuiunile. Studiile efectuate de Agenia canadian de dezvoltare internaional (1995, p.25) identific trei forme de feedback, din perspectiva emiterii lui: feedback evaluativ: emitorul emite o judecat, fr a lsa loc dialogului sau explorrii opiunilor. El las n seama receptorului asumarea ntregii responsabiliti. Exemplu: Vorbeti fr ncetare i i ntrerupi pe ceilali. Feedback descriptiv: emitorul enun faptele fr a le interpreta; el pune n eviden aspecte precise din comportamentul receptorului. Exemplu: n ultima jumtate de or ai intervenit n discuii timp de dousprezece minute. Feedback experienial: emitorul descrie impactul comportamentului pe care l are cealalt persoan. n feedback-ul experienial, autorul i asum responsabilitatea reaciilor sale i vorbete la persoana I. Exemplu: cnd cineva vorbete mult, eu am tendina s nu-l mai ascult i s m retrag. Intenia emitorului este, de cele mai multe ori, de a obine o schimbare de atitudine sau de comportament din partea receptorului feedback-ului. Important este ca feedback-ul s nu provoace o reacie negativ sau defensiv din partea receptorului. Din aceast cauz, feedback-ul trebuie s fie constructiv i echilibrat. Feedback-ul constructiv este cel ce ncurajeaz exprimarea opiniilor i dezvolt o atmosfer de deschidere, de corectitudine i de creativitate. Colectivele care practic acest stil de feedback urmresc propria lor dezvoltare, sunt mai motivate i mai productive. El favorizeaz schimbarea pozitiv, cu un minimum de atitudini defensive. n practicarea acestui feedback, este bine s se utilizeze n comunicare termeni descriptivi, clari i precii i s se evite etichetele (eti imatur, gestul tu este iresponsabil, eti incorigibil, etc.). Se vor evita termeni ca: trebuie, ntotdeauna, niciodat, ru, mai ru, etc. Cel ce transmite feedback este bine s vorbeasc n nume propriu, fr a sugera c exprim prerea unui grup sau a unor persoane absente sau anonime (ex.: se spune c..., am auzit c..., toat echipa consider..., etc.) Dac emitorul nu i asum responsabilitatea celor afirmate, receptorul va adopta o atitudine defensiv, de nencredere, el fiind pus n situaia de a nu putea s se apere sau s se justifice.
29
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Feedback-ul este constructiv atunci cnd este formulat la persoana I (Cred/am impresia c ntrziai la program n fiecare zi). Folosirea persoanei a II-a (Dumneavoastr ntrziai n fiecare zi la program) provoac o reacie defensiv din partea receptorului i creeaz un raport de dominare. Feedback-ul echilibrat subliniaz aspectele pozitive ale unei idei, opinii sau aciune a celui ce primete feedback-ul. Emitorul lui trebuie s precizeze n acelai timp ce aspecte ar dori s modifice prin acest feedback. Ex.: Este interesant traseul pe care lai ales pentru efectuarea controlului. Acoperii astfel ntr-o singur deplasare patru judee, ceea ce este economic ca timp i ca bani. M tem ns c astfel nu vei putea s discutai suficient cu toate persoanele i v vei face o impresie superficial sau trunchiat asupra problemelor pe care trebuie s le avei n atenie. Preciznd nti aspectele valabile ale aciunii, receptorul feedback-ului va fi motivat s-i ajusteze aciunea n conformitate cu aciunile emitorului. Feedback-ul va conine elemente de ncurajare i va arta c demersul propus a fost atent evaluat i apreciat n elementele sale pozitive. ntr-o astfel de comunicare, partea de exprimare a laturii pozitive a aciunii trebuie s fie distinct de partea de sugestii i rezerve. Cele dou pri nu vor fi legate prin cuvinte de legtur, cum ar fi: dar, totui, dei, din nefericire, cu toate acestea, etc. Ex.: Ai lucrat bine partea de obiective. Ceea ce m preocup, este aspectul metodologic la care mai trebuie lucrat. Formularea aceluiai mesaj sub forma Dei ai lucrat bine partea de obiective, ceea ce m preocup sunt aspectele metodologice, reduce aprecierea aspectelor valabile la un simplu preambul pentru un feedback negativ, persoana n cauz sesiznd n primul rnd critica, ceea ce-i va induce o atitudine defensiv. Cteva sugestii pentru a evita asocierea ideilor i a echilibra feedback-ul: - o pauz de vorbire ntre cele dou fraze; - introducerea frazei cu conotaii negative prin structuri de tipul: ceea ce m preocup...; m ntreb dac...; data viitoare, vedei dac...; ar fi bine s reconsiderai acest aspect...; mai trebuie modificate unele aspecte...; ceea ce m nelinitete/nedumerete...; ai observat c ai omis/uitat... Atunci cnd emitorul feedback-ului dorete ca persoana care primete feedbackul s neleag consecinele sau impactul pe care aciunile sau comportamentele sale le au asupra celorlali, el poate folosi un feedback ponderat. Acesta descrie mai exact sentimentele i reaciile pe care aciunile sau comportamentul receptorului le trezete la emitor. n feedback-ul ponderat, descrierea comportamentului trebuie realizat fr ca emitorul s foloseasc judeci de valoare, etichete, sau s atribuie el nsui o motivaie aciunii persoanei respective. Emitorul va explica efectele pe care le are comportamentul celeilalte persoane asupra lui, ncercnd s stabileasc o legtur cauzefect (ex.: Cnd m ntrerupi, am impresia c ceea ce spun nu este interesant; pentru c aceste ntreruperi au devenit un obicei, m ntreb dac nu este o tactic pentru a-mi submina poziia.) Mai ales n acest tip de feedback, este necesar ca persoana creia i se adreseaz mesajul s aib ocazia de a rspunde imediat pentru a se evita situaiile defensive ce ar putea bloca comunicarea. ntr-un al doilea timp, emitorul va exprima sugestii de schimbare a atitudinii sau comportamentului care l-au deranjat, explicnd de ce consider c ar fi o sugestie bun. Ex.: Mi-ar plcea s m lai s termin nti ce am de spus. Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 30
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Astfel, ideile mele vor fi mai coerente i tu ai putea nelege mai bine i, sunt sigur, colaborarea noastr ar fi mai bun. Ce prere ai? Acest feedback cuprinde multe elemente de negociere interpersonal prin posibilitatea oferit ambelor pri de a reflecta asupra tuturor aspectelor problemei i de a gsi o cale de rezolvare a tensiunii acumulate de ctre protagonoti. O alt clasificare, aparinnd lui T.K. Gamble i M. Gamble (apud I.O. Pnioar, 2004, p.52), face distincia ntre feedback evaluativ i feedback nonevaluativ. Feedbackul evaluativ presupune exprimarea unei opinii pozitive sau negative bazat pe propria judecat i sistem de valori. Autorii citai disting trei tipuri de feedback evaluativ: pozitiv, negativ i formativ. Feedback-ul evaluativ pozitiv ncearc s menin relaia n direcia n care se afl deja. De exemplu, n timpul unui discurs, vorbitorul, n cazul primirii unui astfel de feedback, va ncerca s pstreze tipul de discurs abordat, considerndu-l de succes. Feedback-ul evaluativ negativ provoac o reacie/comportament de tip corectiv, persoana n cauz ncercnd s-i modifice comportamentul de comunicare ca rspuns la feedback-ul primit. De exemplu, acelai vorbitor, dac va sesiza c auditoriul este plictisit la un moment dat, va ncerca s adopte o alt strategie comunicativ pentru a relansa interesul acestuia. Feedback-ul formativ este un tip special de feedback negativ, astfel nct el s ofere receptorului un sprijin n aciuni viitoare i nu o critic. Acesta poate fi un feedback amnat: Haidei s eliminm astzi erorile pe care le-am fcut ultima dat i s ncercm s nu mai facem altele. Feedback-ul nonevaluativ se folosete atunci cnd vrem s aflm mai multe despre sentimentele unei persoane sau vrem s o ajutm s i formeze anumite preri despre o problem. Dup cum subliniaz I. O. Pnioar (2004, p. 53), important n acest caz este ca persoana ce transmite feedback s nu i impun propriile preri, ci s o lase pe cealalt s exploreze problema i s gseasc propriile soluii. David Johnson vorbete despre trei tipuri de feedback nonevaluativ, la care T. Gordon mai adaug un al patrulea (I.O. Pnioar, 2004, p. 53-54). Autorii citai vorbesc despre: Feedback-ul de sondare n care cerem persoanei din faa noastr informaii adiionale pentru completarea problemei. Exemplul pe care l dau cei doi autori este rspunsul dat de un profesor unui student nemulumit de nota de la examen. La afirmaia studentului, Sunt nemulumit, toi prietenii mei au luat note mai mari dect mine, profesorul va acorda feedback de sondare dac va rspunde prin intrebarea: i de ce te supr aceast situaie?, dnd astfel posibilitatea studentului s-i contientizeze propriile motivaii, fr a intra ntr-o stare defensiv. Feedback-ul de nelegere faciliteaz nelegerea mai corect a semnificaiilor celor spuse de cealalt persoan. El se realizeaz prin parafrazare, acest procedeu avnd rolul de a sublinia atenia cu care urmrim dialogul i de a ncuraja persoana respectiv s i exprime sentimentele. Feedback-ul suportiv presupune c problema pe care o persoan o consider important i semnificativ este considerat la fel i de ctre receptor. Se folosesc afirmaii de tipul: Vd c eti suprat; s discutm despre asta. Sunt sigur c vei gsi o cale de rezolvare. sau Vd c eti ngrijorat; nu te nvinovesc pentru suprarea ta.
31
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Feedback-ul mesajul-eu apare de obicei cnd emitorul unui mesaj are tendina de a centra mesajul negativ asupra celeilalte persoane. Ex: Tu m aduci n starea asta. n locul unei astfel de abordri, Gordon propune nlocuirea pronumelui tu cu eu. De exemplu, un printe care i spune copilului m deranjezi, l conduce pe acesta spre o atitudine defensiv, el nelegnd c printele l consider un copil ru. Dac i se va spune ns, n aceeai situaie sunt foarte obosit i nu pot s m joc cu tine acum, copilul va dezvolta o reacie afectiv fa de printe i va ncerca s i arate c l nelege. O cale potrivit de obinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, n cazul comunicrii orale, este chestionarea i parafraza. Modul cel mai utilizat de a avea confirmarea c mesajul transmis a fost neles corect const n a ntreba. Oamenii au, n general, tendinta de a se feri de a pune ntrebri datorit urmatoarelor motive: 1. Se simt ignorani. Fie nu au fost suficient de ateni, fie nu sunt destul de capabili s neleag deplin subiectul; 2. Sunt ignorani. Cunosc prea puin sau nimic despre subiect i nu pot aprecia dac mesajul este incorect, incomplet sau interpretabil. Totul pare corect pentru c subiectul le este strin i nu tiu ce s ntrebe; 3. Au rezerve n a evidenia ignorana vorbitorului, mai ales daca interesele lor viitoare depind de poziia vorbitorului (ef, persoan influent, etc.). Echipa de la Agenia canadian de dezvoltare internaional la ale crei studii neam referit n acest capitol, traseaz cteva linii directoare pentru a primi feedback-ul: 1. Ascultai atent pentru a nelege ce se spune. Nu v gndii, n timp ce cellalt vorbete, la cum s dai replica; ai putea pierde informaii importante. 2. Cerei precizri i punei ntrebri pentru a v face o idee complet asupra situaiei. Continuai ntrebrile pn ce suntei sigur c ai neles bine. 3. Reformulai feedback-ul, nti pentru a v asigura c ai neles bine, apoi pentru a semnala interlocutorului c v intereseaz ce spune. 4. Dac facei parte dintr-o echip sau un grup, verificai dac feedback-ul reprezint consensul grupului, sau este opinia interlocutorului care vi-l transmite. 5. Amintii-v c nu suntei obligat s v schimbai comportamentul din simplul fapt c ai primit un feedback. Avei dreptul s reflectai la cele auzite i nu suntei obligat s reacionai sau s v schimbai, nici imediat, nici mai trziu. n cadrul grupului, ferii-v de tirania grupului. Dac regulile grupului cer sau interzic anumite comportamente i aceasta reprezint o problem pentru dumneavoastr, punei n discuie aceste reguli (Cine le-a hotrt? n ce mprejurri? Cum s le respectm? Sunt ele nc valabile?) 6. Cel mai sigur mod de a primi feedback este de a oferi la rndul tu. Dac nu oferii niciodat feedback i ceilali vor ezita s v dea la rndul lor.
32
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Pentru a fi eficace, feedback-ul trebuie s in cont de o serie de exigene ce afecteaz ambii poli ai comunicrii. O regul esenial pentru un feedback corect este ca el s fie dat imediat dup comportamentul observat. Amnarea sa face ca efectele constructive s se diminueze, distana dintre cauz i efect prea mare anulnd raportul care le unete. Dac este amnat, nu numai c efectul su se diminueaz, dar el poate provoca i proteste din partea receptorului. O a doua condiie este ca persoana creia i este adresat feedback-ul s fie n acel moment dispus s l primeasc. Dac ea este obosit, stresat, grbit, etc., feedback-ul va fi perceput preponderent n latura sa negativ i nu va trezi dorina unei schimbri de comportament sau de atitudine. De asemenea, dac se dorete o reacie din partea receptorului sub forma unei aciuni sau schimbri, feedback-ul trebuie s pun accent pe aspectele observabile ale comportamentului/aciunii i s permit celui vizat s reflecteze i s gseasc singur sau mpreun cu persoana care i-a dat feedback-ul modalitile de soluionare a problemei. Cel mai bine primit este feedback-ul care a fost solicitat. i n acest caz, persoana care l d trebuie s fie atent n a oferi un feedback constructiv i echilibrat, fr etichetri i judeci de valoare care pot fi vexatorii. Feedback-ul trebuie s exprime n principal reaciile emotive ale emitorului fa de comportamentul persoanei creia se adreseaz. Fiind expresia unei opinii subiective, feedback-ul va avea efectul scontat dac va fi ntrit de mai multe persoane (fr ns a se ajunge la tirania grupului). Indiferent de coninut i form, feedback-ul trebuie s fie perceput ca o modalitate de ajutor, oferit n respectul valorilor celuilalt i fr tendine de impunere sau dominare. Bine folosit, feedback-ul este o form de comunicare ce poate mbunti mult climatul de lucru i coeziunea echipei. Din contr, o folosire defectuas a acestuia, poate crea disensiuni i frustrri, ce pot distruge coeziunea echipei. O modalitate distinct de a aprecia activitatea n grupul de lucru o reprezint recunoaterea meritelor, lauda. Putem vorbi n acest caz despre feedback pozitiv. De cele mai multe ori acest feedback este o form de comunicare descendent, direcionat dinspre efi spre subalterni. Liderul are ca sarcin aprecierea membrilor echipei, att n ceea ce privete realizrile deosebite, ct i performana curent. Recunoaterea meritelor implic parcurgerea a trei etape fundamentale din partea celui ce d feedback pozitiv: - s precizeze la ce randament/aciune/activitate se refer aprecierea; - s evidenieze calitile personale i/sau profesionale constatate la persoana respectiv i care au favorizat reuita; - s explice semnificaia i importana randamentului/aciunii/activitii. Ex.: Am apreciat mult propunerile pe care le-ai fcut astzi n edina de lucru. De altfel, ai observat reacia pozitiv a beneficiarilor notri, nu-i aa? Important este c am ctigat ncrederea lor i c au acceptat punerea n practic imediat a propunerilor tale. Cred c modul de abordare a problemelor pe care ni l-ai propus azi poate fi adoptat ca o strategie de viitor i cu ceilali beneficiari. Foarte bine gndit, sunt deosebit de ncntat de rezultat. Dac feedback-ul constructiv trebuie bine echilibrat i ponderat pentru a nu fi stresant nici pentru emitor (prin alegerea celei mai bune strategii de comunicare) nici pentru receptor (pentru a nu recepta numai latura negativ, eventual vexatorie a mesajului), feedback-ul pozitiv induce un sentiment de satisfacie pentru ambii Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 33
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti participani la dialog. Pentru cel cruia i este adresat, sentimentul de mulumire va duce la creterea randamentului i a spiritului de iniiativ, pentru ce-l ce l adreseaz, plcerea de a spune ceva frumos i a face plcere unui colaborator va consolida relaiile pozitive, de respect reciproc i ncredere n interiorul grupului i va crete gradul de acceptare a liderului de ctre echip. Dup opinia lui DeVito, atunci cnd transmitem feedback unei persoane, acest mesaj este auzit simultan de aceast persoan dar i de noi nine; n acest mod, primim feedback de la propriul mesaj, acest feedback interior funcionnd eficient n corelaie cu mesajele pe care le primim de la ceilali (DeVito,1988, p.8) Mihai Dinu (1997, p. 83) numete acest tip de retroaciune caracteristic comunicrii interpersonale auto-feedback. Faptul c, atunci cnd vorbim, ne auzim vorbind, iar cnd scriem, avem n faa ochilor rndurile redactate anterior creeaz condiii pentru ajustarea pe parcurs a diverilor parametri ai comunicrii, de la cei vocali (tonul, volumul, nlimea vocii, ritmul vorbirii, acurateea pronunrii, etc.) sau vizuali (caligrafie, ortografie), pn la aspecte de coninut (claritatea ideilor, logica argumentrii, etc). Auto-feedback-ul ne ajut s operm ajustri n propriul discurs pentru a transmite un mesaj ct mai apropiat de ateptrile receptorului, att din punct de vedere al nelegerii, ct i al reaciei pe care vrem s o inducem. Teme:
1. Exemplificai fiecare rol al comunicrii organizaionale, cf. Mintzberg, cu situaii

reale din experiena dumneavoastr din organizaia unde lucrai. 2. Identificai i analizai n scris, trei factori care asigur succesul grupului de lucru n care activai i trei factori cauzatori de eec n comunicarea de grup. 3. Acordai feedback pozitiv, apoi negativ, unui coleg de serviciu i analizai reaciile sale verbale i nonverbale. Consemnai n scris discuia. edina ca modalitate de comunicare n organizaie Procedeul tradiional de transmitere a informaiilor prin care se obine i feedback este edina. edina este un instrument managerial de ntrunire a unor grupuri, echipe, comitete sau chiar ale ntregului personal (D. Vasile, 2000, p. 111). edinele ofer urmtoarele avantaje: - permit asocierea unor specialiti cu competene diferite, cerute de rezolvarea unor probleme complexe ale organizaiei; - ofer liderului posibilitatea de a implica i responsabiliza o parte dintre colaboratori n rezolvarea unor sarcini sau luarea unor decizii colective, atunci cnd informaiile sale sunt incomplete sau cnd sarcina vizeaz un set de competene specifice muncii n echip; - faciliteaz comunicarea i feedback-ul la nivel de grup i sporete interelaiile la nivelul grupului. Dintre limitele edinelor, Drago Vasile (2000, p.112) enumer:
34
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - sunt mari consumatoare de timp, mai ales dac nu reprezint mijlocul cel mai adecvat de rezolvare a problemelor n chestiune (de pild, o decizie care putea fi luat de ctre managerul singur); - pot fi ineficace datorit proastei organizri, proastei conduceri, numrului prea mare de participani i compoziiei deficitare a participanilor; - pot conduce la adoptarea unor decizii riscante din pricina dilurii responsabilitii personale n cea de grup; - apare riscul gndirii de grup, rezultat al supunerii spiritului critic al participanilor la presiunea spre conformism exercitat de colectivitate; - sunt ameninate de riscul de politizare, prin aciunea unor persoane preocupate doar de ntrirea statutului personal, de ctigarea de aliai, de impresionarea celorlali prin capacitatea oratoric, etc. Ei vor profita de orice reuniune pentru ai pune n practic planul de nregistrare a unor puncte n favoarea lor, deturnnd edina de la obiectivele ei fireti. Dup scopurile manageriale pe care le servesc, edinele pot fi clasificate de mai multe tipuri:
1. edinele de plan servesc definirii obiectivelor i strategiilor organizaiei pe o

anumit perioad de timp sau stabilirii derulrii unui proiect. Ele regrupeaz managerii de vrf, efii de departamente, diveri specialiti. Se pot organiza i la nivel de departamente, pentru detalierea unor aspecte prevzute n edina cu conducerea organizaiei. Uneori, msurile preconizate n edinele pe departamente sunt discutate din nou ntr-o edin la vrf, nainte de definitivarea planului sau proiectului. Aceast modalitate ofer un feedback mai exact asupra posibilitilor de implementare a planului i a anselor sale de reuit. Acest tip de edin trebuie pregtit minuios n ceea ce privete documentaia (de preferin mape cu documentaie oferite din timp participanilor pentru a putea fi studiate), participanii (structur i numr optim) ordinea de zi i obiectivele edinei. Pentru a fi eficient, o astfel de edin ce implic un mare grad de concepie i proiecie din partea celor implicai, este bine s se desfoare cu un numr mic de persoane cu atribuii directe n problematica respectiv (decideni i specialiti din domeniu).
2. edinele de consultare sunt organizate mai ales de ctre managerii cu stil

democratic de conducere. Ele au rolul de a informa colectivul asupra etapelor de realizare a unui plan sau proiect, de a stabili un plan sau de a modifica aspecte ale planului sau ale organizrii interne n sectorul respectiv. Aceste edine prilejuiesc un larg schimb de opinii i permit fundamentarea unor decizii de grup. Dac obiectivul edinei este de a gsi soluii noi la o problem, pot fi invitai i specialiti din afara grupului, experi, reprezentani ai beneficiarilor, etc). Ca modalitate de lucru, este indicat alturi de procedeele standard ale unei edine brainstormingul. Atmosfera trebuie s fie permisiv pentru expunerea deschis a opiniilor participanilor, indiferent de statutul lor pe scar ierarhic.
3. edinele de analiz sunt organizate periodic, cu scopul evalurii performanelor

sau realizrii obiectivelor, la toate nivelurile organizaiei. Ele trebuie s fie foarte Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 35
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti bine organizate, permind i autoevaluarea membrilor colectivului, ntr-un climat de ncredere, constructiv. Pericolul cel mai mare este de a asocia acest tip de edine cu intenii punitive din partea conducerii, fapt ce induce un grad sporit de stres i transform discursul din unul analitic, n unul justificativ. Pentru a evita sentimentul de vinovie care poate aprea la unii membri ai echipei, este indicat s se foloseasc ca procedeu de abordare studiul de caz. Acesta va incita participanii s caute soluii la problemele deficitare, fr a le fi lezat respectul de sine.
4. Briefingul este o prezentare mai scurt cu scop de rezumare a unor informaii sau
cu scop de informare la zi privind activiti de afaceri, proiecte n desfurare, programe sau proceduri. Ca format, briefingul este de obicei o comunicare ntr-un singur sens, de la vorbitor spre auditoriu; procesul de informare poate s implice i auditoriul.
5. edinele de decizie se desfoar de obicei la nivel de consilii de administraie,

participanii fiind persoane n poziii de lideri. Astfel de edine pot lua adesea forma unor negocieri manageriale. Pentru a-i pstra caracterul democratic, este bine ca deciziile s se ia prin votul majoritii, dup ce problemele au fost dezbtute pe larg, dac este posibil cu colective mai largi, n edine de consultare.
6. edinele cu personalul ce iau adesea forma adunrilor generale cu salariaii,

reprezint un forum de discuii lrgit, n care se comunic deciziile importante ce privesc viaa organizaiei. Ele au rolul de a oferi tuturor membrilor organizaiei ocazia de a participa la viaa organizaiei i de a lua decizii de grup (prin vot deschis) n problemele care i privesc direct. Ele sunt i un prilej de sudare a unor colective i de dezbatere a unor probleme ce privesc membrii grupului, dar i de rezolvare a unor nemulumiri sau frustrri ce pot aprea n interiorul grupului. Este necesar ca aceste edine s fie bine organizate i conduse de un lider acceptat de majoritatea grupului, n caz contrar putnd degenera n stri conflictuale deschise sau latente care vor influena pe termen scurt i mediu activitatea din organizaie, putnd s se manifeste prin rezisten la aplicarea unor decizii, stres, sentimente de persecuie, scdere a motivaiei.
7. edinele pentru promovarea imaginii sunt diferitele forme de ntruniri orientate

spre exteriorul organizaiei, cum ar fi: conferine, simpozioane, reuniuni, expoziii, sesiuni poster, cu participarea unor invitai din afara organizaiei, clieni, reprezentani ai autoritilor publice, ai comunitii locale, ziariti, etc. Ele au rolul de a promova imaginea pozitiv a organizaiei pentru a se face cunoscut, a gsi ali clieni, a atrage angajai cu competene deosebite sau a consolida relaiile cu mediul de afaceri. Din partea organizaiei sunt invitai s participe, alturi de persoanele din conducere, angajai reprezentativi care au contribuit la performanele organizaiei sau sunt deja cunoscui de ctre invitaii externi ca fiind oameni de valoare n domeniul respectiv. Pentru angajaii invitai, feedbackul participrii lor este recunoaterea valorii proprii de ctre conducerea
36
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti organizaiei i un mijloc de a-i ntri poziia profesional. Din aceast categorie fac parte i conferinele de pres la care particip managerul general sau o persoan desemnat de acesta (poate fi purttorul de cuvnt sau un reprezentant al conducerii care cunoate cel mai bine sau este implicat direct n problemele ce constituie subiectul conferinei de pres). Indiferent de forma lor, pentru aceste edine se pregtete o documentaie ntr-o form grafic deosebit (pliante, postere, mostre de produse, mape pentru participani, etc.). n cazul conferinei de pres, important este comunicatul de pres pregtit pentru ziariti i modul de a face invitaiile ctre pres. Aceste ntlniri pot fi organizate i n afara organizaiei, ntr-o sal de conferine amenajat special, eventual ntr-o localitate turistic accesibil tuturor invitailor i vor beneficia de un program de protocol organizat cu grij (pauze de cafea, dejun, cin festiv, cazare dac este cazul - la un hotel corespunztor standardelor organizaiei, etc).
8. Intrunirile informale cumuleaz toate prilejurile de ntlniri informale ale

salariailor, de la pauza de mas, petrecut n birou sau la restaurantul ntreprinderii (dac este cazul), la ntlnirile ocazionale ntre colegi sau grupuri de colegi. Acestea sunt prilejuri pentru salariai s se cunoasc mai bine, s lege acele prietenii ntre colegi, dar pot servi i ca mijloc pentru exprimarea unor nemulumiri, insatisfacii personale (n raport cu sarcina sau cu alte persoane din anturaj), mai mult sau mai puin cristalizate i care astfel identificate i discutate i pierd de multe ori din intensitate. Unele companii practic acest gen de ntruniri informale ca un element al culturii organizaionale, cu diferite ocazii: zile onomastice, srbtori religioase, serbri ale organizaiei, etc., cu scopul de a strnge coeziunea grupului n jurul conducerii i a crea prilejuri salariailor s se cunoasc i n afara programului de lucru. Stiluri de edine O echip de cercettori condus de Rosemary Thomson (The effective manager, 1996, p.63) a stabilit patru stiluri de edine prin combinarea a dou dimensiuni: gradul de formalism i climatul de colaborare. Stilul formal-confruntativ caracterizeaz edinele n care se dezbat interese conflictuale. De multe ori acestea sunt organizate dup regulile ntlnirilor de negociere, scopul lor fiind de a se ajunge la un consens pentru soluionarea problemelor n discuie. Exemplu de edine formal-confruntative: edinele parlamentare, edinele patronat-sindicat. Important este ca aceste edine s aib clar stabilite regulile i procedurile de desfurare, iar participanii s dein roluri bine stabilite i statute care s le legitimeze punctele de vedere i deciziile. Preedintele unei astfel de edine trebuie s fie o persoan a crei autoritate s fie recunoscut de ambele tabere i s fie nzestrat cu caliti de comunicare deosebite. Ambele tabere sunt conduse de lideri capabili s analizeze situaiile, s susin poziia grupului pe care l reprezint, deschii spre negociere, colaborare i, dac este cazul, compromis.
37
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Stilul formal-consensual este caracteristic edinelor n care participanii mprtesc aceleai valori i interese. Cel mai bun exemplu sunt edinele de consiliu de administraie sau edinele unor colective de proiect. Atmosfera dominant este cea consensual. Preedintele are n acest caz mai mult rolul de moderator, discuiile fiind de multe ori de tip brainstorming. Sunt edine n care se adopt decizii, fie prin vot, fie prin consens, participanii fr a fi condui neaprat de un lider formal afirmndu-i punctul de vedere personal, ca o contribuie la deciziile care se preconizeaz a fi adoptate. Aceste decizii, adoptate n cadrul formal, vor fi acceptate de ctre echip ca fiind n consens cu interesele tuturor i cu cele ale organizaiei. Stilul informal-consensual apare mai ales n cazul unor grupuri de lucru mici i unite: o echip de proiect, un departament, i au ca finalitate analiza unor etape sau proceduri de lucru sau rezolvarea unor situaii de impas. n acest caz, nu se adopt o ordine de zi ce trebuie respectat, discuiile fiind conduse adesea de un lider cu rol de facilitator al dezbaterilor, fr a fi desemnat preedinte al edinei. Dac n cazurile anterioare era necesar un proces-verbal, n acest caz acesta nu mai este n genere necesar. Dei nu sunt fixate reguli i proceduri formale de desfurare, este necesar o documentaie pe baza creia s se desfoare discuiile i o minim structurare a problematicii. Sunt edine care ajut la structurarea colectivului de munc i la mai buna comunicare ntre membrii echipei, fiecare simindu-se n egal msur important pentru ndeplinirea sarcinii de grup. Stilul informal-conflictual caracterizeaz ntrunirile formale care au scopul de a dezamorsa stri conflictuale din colectiv, dar i discuiile informale la nivel de echip (exemplu, discuii ntre colegi de birou). Acest stil poate aprea i n edinele de plan sau de analiz destinate adoptrii unor decizii, mai ales dac exist probleme de comunicare ntre departamente, litigii nerezolvate sau stri conflictuale latente. n acest stil se impun de obicei liderii informali, poziia lor de for putnd duce la destabilizarea unor lideri formali sau la o nou repartizare a relaiilor de putere pe ansamblu. Este stilul care scap cel mai uor de sub control, discuiile putnd degenera uor n conflict. Rolul liderului dac nu dorete s-i ntreasc o poziie proprie, indiferent de consecinele la nivelul grupului este n acest caz s medieze discuiile, oferind fiecrui participant posibilitatea s-i exprime punctul de vedere, ncercnd s obin, prin compromis, meninerea coeziunii grupului. O alt soluie pentru amortizarea conflictelor este sporirea gradului de formalizare a acestor ntruniri, cerndu-se, de exemplu, adoptarea unor decizii prin vot, decizii ce urmeaz a fi respectate de ctre toi membrii grupului. Comunicarea n edin edinele, indiferent de tipul lor i de stilul predominant adoptat, dezvolt atitudini i comportamente ale participanilor ce se supun unor reguli ale apartenenei de grup. n acelai timp, ntrunirile membrilor unei organizaii dezvolt forme specifice de comunicare, att la nivel orizontal, ct i vertical. Multe din aceste reguli au un caracter
38
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti formal, impus prin repartizarea rolurilor n edin (preedinte, secretar, invitai externi), prin statutul participanilor i prin procedurile de luare de cuvnt. Dincolo de toate aceste restricii, caracteristicile de baz ale comunicrii n edine sunt caracterul constructiv al acesteia, deschiderea fa de opiniile celorlali, tolerana i non-discriminarea, acordarea de anse egale de exprimare tuturor participanilor, indiferent de funcie i statut, ascultarea i luarea n considerare a opiniilor celorlali n adoptarea unor decizii. Atitudinea participanilor, dar i a liderilor (preedintele edinei, membrii prezidiului, invitaii de rang ierarhic superior, etc.) poate fi diferit n funcie de orientarea spre sarcin, ce va determina o abordare obiectiv a problemelor i cutarea unor soluii practice de rezolvare a sarcinilor sau orientarea spre relaie ce induce un climat mai deschis comunicrii inclusiv comunicrii informale cu tendina de a stimula exprimarea opiniilor i a analiza prerile partenerilor. Al doilea tip de comunicare, caracteristic stilului de conducere democratic dar i laxist, ofer mai mult satisfacie personal membrilor grupului, o cretere a respectului de sine i o mbuntire a imaginii de sine, elemente foarte importante n organizaiile moderne. Ca un dezavantaj, sunt ntruniri ce pot consuma mai mult timp, cu riscul destructurrii ordinii de zi i nefinalizrii obiectivelor propuse dezbaterii. Mai ales n cazul unor lideri autoritari, n cadrul edinelor pot aprea urmtoarele aspecte generatoare de blocaje n comunicare (D. Vasile, 2000, p. 119): - ameninarea sau referirea la folosirea forei pentru a impune celorlali un punct de vedere sau un anumit comportament; - judecarea, criticarea, evaluarea negativ a celorlali; - recurgerea la fraze moralizatoare; - diagnosticarea, prin care sunt explicate motivele pentru care partenerul din grup se comport sau gndete ntr-un anumit mod; - adresarea familiar sau utilizarea unor stereotipuri de exprimare; - distragerea ateniei de la problemele ridicate de ceilali; - ntreruperea vorbitorului. Alte blocaje pot fi provocate de lideri formali sau chiar informali ce doresc s-i ntreasc sau consolideze poziia n faa grupului sau n faa efilor ierarhici sau de lideri cu o imagine de sine supraevaluat. Acetia manifest urmtoarele comportamente (D. Vasile, 2000, p. 119): - atac opiniile celorlali i neag contribuia lor la rezolvarea problemelor; - nu ascult i ncearc s-i promoveze opiniile proprii cu orice pre; - ncearc s ctige susintori i invoc sprijinul colegilor abseni; - ncearc s-i atrag simpatia sau compasiunea celorlali. Reuita comunicrii ntr-o edin depinde foarte mult de stilul de comunicare al celui ce conduce edina. Aflat n poziie de lider, acesta, dei conduce formal acoperirea problematicii sau a obiectivelor anunate prin ordinea de zi, nu poate controla edina sub aspectul coninutului discuiilor. Spre deosebire de interviu, unde conductorul dirijeaz desfurarea discuiilor, n cazul edinelor, Whetten i Cameron, (David A., Whetten, Kim S., Cameron, Developing Management Skills, Scott, Foresman and Company, Glenview, Illinois, 1984, citai de D. Vasile, 2000, p. 120) remarc o situaie paradoxal a rolului de preedinte: indiferent dac acesta are o atitudine activ sau pasiv n discuii, el pare s perturbe desfurarea lucrrilor. Dac este pasiv motivat de nesiguran sau de prezumia c astfel ceilali se vor exprima mai liber apare riscul ca lucrrile s fie prea
39
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti puin structurate. Se poate ajunge astfel ca discuiile s alunece dincolo de ordinea de zi stabilit, s se blocheze adoptarea deciziilor i s se consume timp inutil. n cealalt situaie, de poziie activ, ce apare prin exprimarea timpurie a preferinelor pentru o anumit opiune sau abordare, comunicarea va fi perturbat, iar deciziile mai slabe. Din acest paradox se poate iei doar separnd coninutul edinei de forma sa. Liderul va adopta o poziie activ doar n privina respectrii procedurilor i ordinii de zi, a meninerii ordinii, adic n privina structurrii dezbaterilor. Pe de alt parte, se va abine s-i exprime prematur punctul de vedere, s ncerce s-i impun opiniile proprii sau s direcioneze discuiile n direcia dorit.
Interviul ca form de comunicare n organizaie Interviul este o form de comunicare direct ntre dou persoane, n cazul organizaiilor, fiind o comunicare pe vertical, ntre un superior i un subordonat (fie un angajat al firmei, fie un candidat pentru selecia de personal). Comunicarea prin interviu, avnd ca baz alternana ntrebri-rspunsuri, este dirijat de ctre cel ce organizeaz interviul (fixeaz ntrebrile n funcie de scopul interviului i obiective). Persoana intervievat este cea care furnizeaz informaiile cerute de intervievator, oferind i feedback asupra oportunitii i justeii ntrebrilor. Intervievatorul deine deci att o funcie ierarhic superioar, ct i recunoaterea poziiei de lider. El este cel ce structureaz interviul n funcie de destinaia acestuia, de cultura organizaiei i de stilul de conducere din organizaia respectiv. ntr-o organizaie, interviul poate fi folosit ca form de interaciune bilateral structurat, ceea ce implic respectarea unor scheme de desfurare i cunoaterea tehnicilor de chestionare i de rspuns. Tipuri de interviu ntr-o organizae, interviul este utilizat ca form de interaciune pe verical, att de ctre manageii de departamente, ct i ca tehnic de selecie i recrutare a departamentului de resurse umane. Indiferent de utilizator i de tipul interviului, acesta este un instrument de informare i de feedback al liderului pentru cunoaterea personalului, evaluarea calitii resurselor umane din organizaie, dar i pentru autoevaluarea propriilor performane. Principalele tipuri de interviu sunt: interviul de selecie pentru ocuparea unor posturi. Responsabilitatea acestor interviuri revine n principal departamentului de resurse umane. Acest interviu urmrete s determine n ce msur persoana respectiv deine competenele necesare postului i dac este potrivit pentru colectivul respectiv (dac mprtete aceleai valori, aceleai motivaii, etc.) interviul de evaluare este organizat de manager sau echipa managerial pentru evaluarea periodic a performanelor angajailor. El se poate organiza semestrial sau anual i este asociat cu completarea unor fie de autoevaluare i de evaluare din partea efilor direci ai angajatului. Darele colectate ofer departamentului de resurse umane informaii necesare pentru stabilirea gradaiilor, a altor forme de Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 40
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti recompense difereniate i managerului date despre modul de ndeplinire a sarcinilor, integrarea n colectiv i insatisfacii personale ale angajatului. Centralizarea acestor date ofer n acelai timp feedback conducerii organizaiei asupra climatului general de munc i gradul de satisfacie al salariailor, putnd constitui un element pentru reevaluarea fiei posturilor. Interviul de promovare. Dac primele dou tipuri reprezint o practic ce vizeaz ntregul colectiv, urmtoarele tipuri se aplic individual i neperiodic. Asfel, n cazul propunerilor de promovare, activitate preponderent administrativ ce cade n sarcina departamentului de resurse umane i a managerilor, se poate introduce i un interviu cu persoana respectiv (mai ales dac sunt mai muli candidai la promovare pe acelai post, ceea ce implic de fapt un proces de selecie). Acest interviu poate fi organizat i n cazul n care promovarea este solicitat de ctre angajatul ce consider c ntrunete condiiile cerute de noul post. Interviul de soluionare a unor probleme personale poate fi utilizat n dou situaii distincte: fie c managerul nu este mulumit de activitatea unui subordonat la un moment dat i dorete s afle cauzele eecurilor sale (acest tip de interviu, individual sau colectiv, se peate aplica i unei echipe), fie c angajatul nu este mulumit de anumite aspecte ale muncii sale (mai ales sub aspect relaional), caz n care interviul va avea loc fie cu eful departamentului de resurse umane, fie cu un ef ierarhic superior efului direct. n cazul plngerilor din partea angajailor, exist de multe ori reglementri legale i regulamente interne ale organizaiei care stipuleaz care sunt organismele sau persoanele nsrcinate cu rezolvarea acestor probleme. Un rol activ n acest sens trebuie s l aib i liderul sindical din organizaie. Interviurile fa-n-fa. Acest tip de interviu reprezint un alt procedeu de obinere a feedback-ului, de data aceasta la nivel interpersonal bilateral. Ele sunt organizate de manageri cu subalternii lor. Acest tip de interviu, propus de ctre Wayne Boss de la Universitatea din Colorado, numit de el interviu managerial personal (Personal Management Interviw PMI) reprezint un mod de schimbare a situaiei pornind de la elemente ale influenrii directe. (apud V. Cornescu, P. Marinescu, D. Curteanu, S. Toma, 2003, p. 194). Boss a observat c practicarea regulat a acestui tip de interviu mbuntete performanele pe termen lung, cu condiia ca el s se desfoare destul de des (cel puin o dat pe lun, de preferin sptmnal sau de dou ori pe sptmn). Formatul PMI include: 1. n prima edin, managerul i subalternul cad de acord asupra ateptrilor reciproce viznd postul i interviurile; 2. Dup stabilirea ateptrilor, managerul i subalternul identific i discut problemele cu care subalternul se confrunt n mod curent; 3. ndrumare-instruire. Dup identificarea problemelor, managerul prezint sugestii i idei, precum i mijloace de rezolvare a acestor probleme; 4. Managerul i subalternul identific i ncearc s rezolve orice problem existent ntre ei;
41
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti 5. Furnizare de informaii. Managerul ofer subalternului informaii legate de organizaie a cror nelegere este important pentru acesta; 6. Discutarea nevoilor i preocuprilor personale. Subalternului i se ofer posibilitatea de a vorbi despre preocuprile sale i i se acord sprijin n rezolvarea acestora; 7. Sunt stabilite i revizuite sarcinile. n fiecare edin, managerul i subalternul dedic timp scrierii sarcinilor, aciunilor i scopurilor pe care acesta din urm trebuie s le duc la ndeplinire ntre edine. La edina urmtoare se cade de acord asupra progreselor nregistrate. Dei la prima vedere aceast modalitate de feedback este mare consumatoare de timp, s-a constatat c, bine gestionat, ea contribuie la creterea performanelor angajailor, precum i la o mai bun comunicare, bazat pe ncredere, ntre manager i subordonai. Dei tehnica este centrat n principal pe creterea performanei angajailor, ea este benefic i pentru manager, acesta avnd posibilitatea s aib un control permanent asupra comunicrii, s adapteze sarcinile n funcie de motivaiile fiecrui angajat i s i autoevalueze propriul stil de comunicare i conducere. Este evident c tehnica nu se poate aplica dect n organizaiile cu un numr relativ mic de salariai i ntr-o structur n care informaia s fie transparent. O variant a acestui tip de interviu, cunoscut sub numele de entetien personnel (convorbire/discuie personal) este utilizat ca form de evaluare n organizaiile a cror politic este orientat spre meninerea relaiilor. Organizat anual cu fiecare angajat de ctre un specialist (care nu este eful ierarhic al angajatului), aceast discuie, structurat strict i dup reguli pe care angajatul le cunoate din timp, l ajut pe acesta s-i gndeasc performanele n funcie de cerinele organizaiei. Sunt evaluate n scris competenele persoanei, att cele profesionale, ct i cele de comunicare i relaionare n grup, marcndu-se reuitele prin indicatori precii (de exemplu: se va nota concret, pentru evidenierea spiritului de echip, faptul c salariatul a renunat s plece n concediu pentru a-i ajuta colegii n terminarea unui proiect). Grila de interviu, semnat de ambele persoane, intervievator i angajat, rmne confidenial i este pstrat la dosarul personal al angajatului, accesul la aceste informaii fiind restricionat (de exemplu, eful direct al angajatului nu area acces la informaii pentru ca persoana n cauz s poat discuta sincer i deschis la interviu). Interviul cuprinde i informaii cu privire la nevoile de formare identificate de ctre angajat sau intervievator - responsabilul cu dezvoltarea profesional din organizaie fiind dator s se implice n rezolvarea acestor aspecte. Tehnica ntrebrilor n interviu A pune ntrebri constituie pentru locutori o manier de a se cunoate, de a explora o situaie, de a aprofunda anumite probleme. R. Charles, C. Williame, 1992, p.36-37 identific urmtoarele tipuri de ntrebri: 1. ntrebri nchise, sunt ntrebri foarte limitate, ce solicit rspunsuri scurte i precise, de obicei o confirmare sau o negare (da/nu). Ex.: V place s lucrai n aceast echip? Da/Nu 2. ntrebrile cafeteria sunt ntrebri nchise care ofer o alegere multipl limitat. Rspunsul figureaz obligatoriu n echantionul propus. Apare adesea n sondaje.
42
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Ex.: Considerai c echipa managerial actual este foarte eficient / eficient / puin eficient / ineficient? 3. ntrebrile informative sunt ntrebri ce permit s se fac turul unui subiect sau s se adune informaii eseniale despre un subiect. Ex.: Ce? Despre ce este vorba? Cine? Despre cine este vorba? Cnd? Cnd s-a ntmplat? Unde? De ce? Care sunt cauzele care au declanat fenomenul? Cum s-a ntmplat? Etc... 4. ntrebrile deschise acoper ansamblul subiectului. Rspunsul este liber n ntregime. Sunt ntrebri care oblig interlocutorul s reflecteze, s se angajeze personal. Ele antreneaz adesea digresiuni sau blocaje. Ex.: Ce crezi despre acest nou proiect? Cum interpretezi atitudinea colegei noastre? 5. ntrebrile oglind permit aprofundarea dialogului. Ele l provoac pe interlocutor s aduc precizri suplimentare la afirmaiile fcute. Ex.: - Gsesc aceast soluie total inoperant. - Inoperant? - Da, pentru c... 6. ntrebrile releu permit exploatarea rspunsurilor interlocutorului. Ele se folosesc n interviurile de grup sau n ntruniri de echip. Liderul grupului adreseaz ntrebarea care tocmai a fost pus unui alt participant. Ex.: Domnul A - Ce credei despre aceast soluie, domnule M.? n ce m privete, eu o consider inoperant. Domnul M - Inoperant? Aceasta este i prerea dumneavoastr, domnule B.? 7. ntrebarea test. Interlocutorul cere s i se precizeze sensul unui cuvnt sau expresie obscur cruia participanii i atribuie sensuri diferite. Ex.:Ce nelegei dumneavoastr exact prin raionalizare? 8. ntrebarea bumerang este formulat direct asupra unui punct din rspunsul antevorbitorului. Ex.: Domnul M. Tocmai ne-a vorbit despre ipoteza sa de aciune. n ceea ce v privete, domnule X., dumneavoastr cum vedei lucrurile? 9. ntrebarea ecou. ntrebarea lansat de unul dintre participani este repus acestuia, solicitndu-i-se tot lui s dea rspunsul. Ex.: Hai s vedem, domnule M, ce rspuns credei c v voi da la ntrebarea dumneavoastr? 10. ntrebri pentru a ti. Sunt ntrebri a cror finalitate este aflarea unei informaii pe care nu o deinem. Cel ce dorete informaia este, n acest caz, dependent de interlocutorul su. Ex.: Pentru a putea fixa obiectivele pentru urmtoarele ase luni, putei s-mi spunei, domnule X, care este stadiul proiectului la aceast dat? 11. ntrebri de verificare. Aceste ntrebri permit s se verifice dac cel cruia i sa adresat ntrebarea a neles corect ceea ce i s-a cerut s rspund. (apar mai ales n situaii de nvare sau n interviul de angajare) Ex.: Despre ce urmeaz s ne vorbii n continuare?
43
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti 12. ntrebri pentru a sugera. Aceste ntrebri dirijeaz raionamentul celui ntrebat spre rspunsul care este ateptat de la el. n acest caz, cel ce pune ntrebarea domin situaia. Ex.: Suntei de acord c aceasta este cea mai bun soluie n acest caz? 13. ntrebri pentru a se opune. Obiectul acestor ntrebri este de a-l face pe interlocutor s formuleze un rspuns n scopul de a fi contrazis. n acest caz, cel ce pune ntrebarea domin situaia. Ex.: Tot mai susinei c reactorul trebuie oprit pentru revizie general? 14. ntrebri pentru a concluziona. Sunt ntrebri ce au drept finalitate s sintetizeze toate informaiile care au fost furnizate n timpul discuiei. n acest caz, cel ce cere informaiile se afl pe picior de egalitate cu toi ceilali participani la discuie. Ex.: Ce concluzii am putea trage n urma acestei analize? Comunicarea n interviul de angajare Interviul de angajare este o form de comunicare cu caracteristici specifice ce decurg din scopul specific al acestuia. Mesajul ce trebuie s treac dinspre emitor, intervievatul, spre receptor, intrevievatorul trebuie s conving, uznd de tehnici de argumentare i persuasiune, c intervievatul este cea mai potrivit persoan n cazul respectiv. Miza interviului fiind mare, discursul celui intervievat puternic subiectiv i empatic va trebui adaptat destinatarului, att ca informaie, ct i ca form. Dac vrem s transmitem informaia n mod eficace, trebuie s analizm mai nti situaia de comunicare. n cazul nostru, dou elemente sunt deosebit de importante: diferena cantitativ de informaie ntre emitor i receptor i condiiile materiale ale transmisiei. Adaptarea mesajului trebuie s fie continu, cci, n fiecare moment sunt observate i analizate reaciile interlocutorului: schimbri ale fizionomiei, gesturi, cuvinte, inflexiuni ale vocii, toate reprezint indicii i transmit informaii privind strategia de abordat. Efortul de adaptare la destinatar se ndreapt att asupra informaiei ct i a limbajului. Se opereaz simultan o triere a informaiei i o selecie a celor mai eficace procedee prin care s facem s treac mesajul. Sunt indicate frazele simple, concise, clare, ntr-un registru de limb ngrijit, fr a deveni ns pedant sau preios. A construi fraze scurte i clare ne permite s nu pierdem irul ideilor i s le ncheiem fr dificultate i fr riscul de a nu ne face nelei. Chiar dac ideile pe care le vom dezvolta ne vor fi familiare, am vzut deja c a vorbi despre tine nsui nu este ntotdeauna uor, mai ales n faa unui intervievator care i este strin i cruia nu-i cunoti personalitatea i nici ce i-ar plcea s aud de la tine. Dac redactarea C.V.-ului i a scrisorii de intenie sunt elaborate fr stres, fiind supuse unui proces de construcie, re-construcie i autoevaluare, interviul, chiar pregtit mental, are forma unui discurs spontan, cu multe elemente de improvizaie i schimbri de scenariu, n condiii de stres maxim. Pentru a v pregti, respectarea urmtoarelor reguli este util: 1. nainte de interviu - Reflectai la obiectivele interviului; fixai-v strategia discursului; astfel ideile pe care le vei dezvolta vor fi mai clare i ncrederea de sine va crete.
44
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - Precizai-v n minte nceputul i sfritul interveniei. Sunt ntotdeauna momentele cele mai importante pentru a lsa o impresie favorabil. - Formulai-v mental un plan al interviului. Nu neglijai mijloacele de argumentere i persuasiune pe care le cunoatei. 2. n timpul interviului - Controlai-v respiraia pentru ca emoia s nu v afecteze forma rspunsurilor. - Concentraiv asupra esenialului. Chiar dac sesizai o reacie care vi se pare defavorabil la intervievator, nu v pierdei irul ideilor i nu recurgei la amnunte neeseniale care ar putea fi interpretate n defavoarea dumneavoastr. - Modulai-v vocea pentru a avea un timbru plcut i ncercai s nu facei pauze prea lungi nainte de a rspunde; vorbii calm, artai c suntei o persoan decis dar nu arogant. - Marcai net sfritul fiecrui rspuns, prin ton i o formul concluziv adecvat. 3. Autoevaluarea interviului - Dup interviu, analizai ce vi s-a prut c nu a fost bine n rspunsurile dumneavoastr sau ce alte variante ai fi putut folosi. - ncercai s v comparai strategia cu cea a altor persoane sau cu ndrumrile practice din diverse publicaii pentru a v ameliora propria intervenie. Structura interviului. Interviul va fi astfel structurat nct s acopere toate aspectele importante legate de candidat. Dac vei cunoate structura interviului, atunci vei putea anticipa ntrebrile care v vor fi puse. De asemenea, dac n timpul interviului v vor fi puse anumite ntrebri, v vei putea da seama ce structur de interviu folosete intervievatorul. Exist dou tipuri de structur a interviului. Varianta A: planul n apte puncte (Alec Rodger, apud M. Eggert, 1998, p.30-31) 1. Aspecte fizice. Are aceast persoan constituia fizic, sntatea, farmecul i impactul necesare slujbei solicitate? 2. Cunotine. Are aceast persoan calificrile academice i profesionale corespunztoare postului solicitat? Are el experiena necesar pentru a face fa cerinelor? (60% din interviu va aborda aceast problem) 3. Nivelul de inteligen. Ct de inteligent este aceast persoan i cum voi putea utiliza aceast calitate n postul pe care i-l ofer. 4. Aptitudini speciale. Are aceast persoane aptitudini speciale pe care le-a putea valorifica? (lingvistice, matematice, etc) 5. Interese. Cum i petrece candidatul timpul liber, cum i cheltuiete banii i care este motivaia sa pentru noul loc de munc? 6. Dispoziia. Care este personalitatea candidatului i care sunt implicaiile acesteia la locul de munc? 7. Circumstanele. Care au fost efectele evenimentelor intervenite n viaa solicitantului asupra carierei sale de pn n momentul respectiv i cum ar putea influena ele performana sa la noul loc de munc. Varianta B: planul n cinci puncte (John Munro Fraser, apud M. Eggert, 1998, p. 32) 1. Impactul asupra celorlali. Ce fel de reacii genereaz apariia candidatului, modul de vorbire i comportament.
45
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti 2. Calificare i experien. Are aceast persoan cunotinele i abilitile necesare n viitoarea slujb? 3. Abiliti nnscute. Ct de corect i rapid gndete candidatul i care sunt implicaiile acestei trsturi asupra obinerii locului de munc? 4. Motivare. Ce fel de munc se potrivete candidatului i ct efort este acesta dispus s depun? 5. Adaptabilitate emoional. Ct de repede se adapteaz aceast persoan la noua situaie, noii colegi i care sunt implicaiile asupra slujbei? Exerciiu: alege unul dintre planuri i anticipeaz ce ntrebri ar putea s-i pun intervievatorul. Declaraia de 30 de cuvinte (M. Eggert, 1998, p. 23-25) este prezentarea pe care trebuie s o pregteti nainte de interviu i n care s te autocaracterizezi ntrebndu-te: ce am eu de oferit acestui manager? Ce dein eu, astfel nct el s aib nevoie de mine i s-i doreasc s m angajeze? O astfel de declaraie te va ajuta s te gndeti care ar putea fi motivul pentru care un manager te-ar angaja. n plus, ea i va oferi un mecanism de control al calitii discuiei tale n momentul interviului. Toat structura interviului poate fi redat i pregtit n aceast declaraie. Exemplu: Sunt un profesionist tnr i motivat, dein cunotine n domeniul asigurrilor i experien att n vnzri ct i n marketingul noilor afaceri, avnd abiliti deosebite i n management. Exerciiu: redactai fiecare o prezentare/declaraie n 30 de cuvinte pentru a v prezenta la un interviu de angajare; precizai despre ce post este vorba. Declaraia va fi, evident, adaptat cerinelor postului. Prima impresie i ultima. Rezultatul la un interviu poate fi puternic influenat de prima impresie pe care o face candidatul. Aceasta depinde de modul n care te mbraci, felul n care zmbeti i priveti, limbajul trupului, folosirea nc de la nceput a declaraiei de 30 de cuvinte. Se poate marca un grafic al amintirilor care-l marcheaz pe intervievator n legtur cu tine. Acesta va avea forma literei U, adic prima i ultima impresie pe care iai fcut-o. Dac vei reprezenta propria performan de-a lungul interviului, vei remarca c aceasta va lua aceeai form, ns rsturnat (), deoarece, pn vei intra n plin n rol i vei deveni convingtor va trece o perioad de acomodare, iar meninerea ritmului celui mai avantajos ie i captarea ateniei intervievatorului pe o perioad mai lung sunt i ele foarte dificile. Se observ deci c atunci cnd eti tu n forma maxim, receptivitatea intervievatorului nu este la acelai nivel.
Prima impresie
Ultima impresie
Ce i amintete intervievatorul
46
Timpul interviului
Performana interviului
Prima impresie Ultima impresie
Timpul interviului Iat care este mecanismul psihologic: odat ce intervievatorul i-a format o prim impresie, ea va aciona n mintea sa ca un filtru. Astfel, doar informaiile care sprijin prima impresie vor fi lsate s treac, cele contrare acesteia fiind, fie reinute, fie diluate considerabil. De aceea, este bine s se profite de avantajele efectului primar (prima impresie) i ale celui recent (ultima sau cea mai recent impresie), ncepnd i terminnd interviul n for. Din nou, declaraia n 30 de cuvinte poate fi util. O calitate apreciat n mod deosebit ntr-un interviu este fluena n vorbire a candidatului. Studiile arat c prezena acestei caliti catalogheaz candidatul drept mai inteligent, avnd aptitudini interpersonale deosebite, bun manager, etc. Limbajul utilizat la interviu se va ncadra ntr-un registru de limb elegant i ngrijit. Cteva turnuri care ne avantajeaz: n loc de: Sunt doar casnic folosii Sunt casnic; Nu m prea pricep la Trebuie s mai nv despre Sunt doar un nou venit aici. Am nceput recent aici Am vrut doar s spun A aduga ceva. Nu vreau s v rpesc timpul, dar Avei puin timp pentru mine? E greu s ai trei copii i un venit mic Gsesc c e greu s ai trei copii. Exerciiu de interviu 1. - De ce i doreti aceast slujb? - Dorina de a avea o activitate nou, stimulatoare/dorina de a face parte dintr-o echip care are realizri importante/dorina de a avea o ascensiune n cariera. 2. - Vorbete-ne despre tine! Concentreaz-te asupra aspectelor relevante i selecteaz aptitudinile i calitile personale relevante pentru slujba respectiv.
47
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti 3. - Cum ai caracteriza fostul tu loc de munc? - A fost interesant pentru c sarcinile nu erau niciodata aceleai i nu puteai s tii dinainte la ce te puteai atepta. De aceea era necesar s fii flexibil, s te adaptezi la schimbri i, atunci cnd era nevoie, s munceti pn trziu sau n week-end-uri. 4. - Care este cea mai important problem pe care ai reuit s-o depesti la fostul tu loc de munc? - Mulumesc pentru aceast intersant ntrebare, dar, n general, am avut un an mulumitor. Totui, daca stau bine s m gndesc, n ultimele luni a aprut la un moment dat o problem, care s-a dovedit folositoare, deoarece am nvtat multe din ea. Situatia a fost ceva de genul: .................................. 5. - Pentru ce fel de persoan preferi s lucrezi? - Gndindu-m la fotii mei efi, pot spune ca am lucrat cu plcere cu domnul X, deoarece m-a ajutat s demarez proiectul .................................... 6. - Spre ce direcie crezi c se ndreapt cariera ta? - Ei bine, am o experien bogat n .., deci a dori n principal s folosesc aceste cunotine n ........................................... 7. - Unde crezi c vei ajunge peste cinci ani? - Imi doresc s fiu un membru de baz al echipei, s consolidez relaiile cu clienii i s demonstrez ca pot stabili recorduri 8. - De ce ai plecat de la ultimul loc de munc? 9. - Lipsa unei munci stimulatoare, interesante, nu mi-am folosit aptitudinile la un nivel corespunzator. 10. - Deci nu avei nici un fel de experien n.? - Da, pot aprecia ngrijorarea dvs. n legtur cu abilitile ........................... pentru c mi imaginez c sunt eseniale pentru aceast slujb. Totui, am reuit s promovez la actuala mea slujb datorit. Atentie, alege principalele tale caliti: siguran, adaptabilitate, onestitate, lucru n echip, motivare, entuziasm, etc., i n plus nv foarte repede. 11. - Ne-ai spus totul despre punctele dvs. forte. Aveti i slbiciuni? - Eu sunt acel gen de om cruia i place s reueasc chiar dac uneori trebuie s muncesc din greu pentru acest lucru. 12. - Aveti vreo ntrebare pe care s mi-o adresai? - Da, dar a vrea s spun mai nti ct de ncntat() sunt de discuia noastr, i a dori s subliniez c sunt pe deplin interesat de acest loc de munc din cauza faptului c............................................... Acum ntrebarea pe care a dori s o adresez este: Care ar fi domeniile cheie n care voi fi implicat n primele 6 luni? sau Ce ateptai de la mine n primele 6 luni? Ct de sigur este postul sau cnd vei afla rezultatul interviului? 13. - Ca salariu i-ai dori s ai/ La ce salariu v ateptai? Intereseaz-te dinainte (dac ai posibilitatea) care este salariul oferit pentru slujba respectiv i propune tot att sau puin mai mult. Este important s considerai c orice interviu este o oportunitate de a nva ceva. Dac nu nelegei o ntrebare cerei clarificri: Vrei s spunei c .............? sau V rog s-mi explicai ce nelegei prin ....................... Este bine s dai permanent impresia de sinceritate. Nu plecai de la interviu pn nu tii ce se va ntmpla dup aceea (este necesar s tii dac va fi o alt etap de interviu sau vor urma testele medicale, psihologice sau rezultatul).
48
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Expunerea / prezentarea public pregtit Expunerea public reprezint un tip de comunicare n care rolul activ revine emitorului mesajului. El este cel ce determin obiectivele discursului n funcie de tema prezentrii, precum i modalitile discursive adecvate auditoriului, dar i propriului stil de comunicare. Prezentarea va fi influenat i de rolul i statutul emitorului n cadrul organizaiei i n raport cu nivelurile ierarhice ale auditoriului. Prezentarea va fi diferit ca stil i n funcie de scopurile sale: de a informa (preedintele unei companii n faa acionarilor), de a instrui (prezentarea unei noi tehnologii n faa inginerilor din departamentul producie), de a convinge (prezentarea unei noi politici de marketing n faa agenilor de vnzri), de a analiza (o edin de bilan sau evaluare), etc. n funcie de scopul expunerii, vorbitorul i va fixa obiectivele i strategiile argumentative sau persuasive necesare atingerii acestuia. Un alt element de care trebuie s in seama vorbitorul este auditoriul. O analiz prealabil a acestuia va urmri urmtoarele aspecte: - Structura auditoriului: persoane cunoscute sau necunoscute; din interiorul organizaiei sau din exterior; colegi sau persoane cu grad ierarhic superior; public potenial binevoitor sau ostil, etc. - Cunotinele asupra subiectului: public informat, familiarizat cu tema sau public neavizat ce trebuie informat sau convins prin prezentare. n funcie de acest aspect, discursul va cuprinde o prezentare general a temei sau va evidenia numai anumite aspecte, va recurge la implicit sau va explicita fiecare idee, etc. - Interesul auditoriului care poate fi evaluat ntre valori negative (lips de interes) i pozitive (interes activ, cointeresare). Interesul va fi cu att mai mare, cu ct problemele dezbtute i privesc mai ndeaproape pe participani. Astfel, dac expunerea vizeaz problemele unui departament i auditoriul este alctuit din angajai din toate departamentele, cei mai interesai vor fi angajaii din departamentul n discuie. - Ateptrile privesc att vorbitorul, care dorete obin un anume rezultat sau reacie de la auditoriu, ct i pe acesta din urm care are anume expectane n ceea ce privete discursul respectiv, n funcie, n primul rnd, de statutul n ierarhie sau rolul pe care publicul respeciv l atribuie vorbitorului. Astfel, discursul unui director va trebui s demonstreze competenele sale manageriale, s arate c acesta este o persoan informat dar i capabil s rspund la ntrebrile i problemele grupului cruia se adreseaz. De la un lider de sindicat, auditoriul va atepta solidaritate, convergen de opinii i atitudine cu membrii grupului pe care l reprezint. - Atitudinea auditoriului se poate poziiona ntre susinere, bunvoin i, la polul opus, ostilitate. Aceste atitudini se refer fie la ideile susinute de vorbitor, fie la persoana vorbitorului. Cnd este vorba despre o atitudine colectiv, aceasta este dat de majoritatea participanilor i se repercuteaz
49
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti asupra prestaiei vorbitorului, acesta fiind fie stimulat, fie inhibat n comunicare, n funcie de reacia auditoriului. Tipurile de public se delimiteaz n funcie de componena lor. ntr-o organizaie, publicul poate fi format din superiori, colegi, subordonai sau persoane din exterior. Superiorii sunt n general un public binevoitor, mai ales dac ei l-au numit pe vorbitor. n viziunea lor, prezentarea trebuie s ilustreze standardul atins de organizaie n privina acestor forme de comunicare; ei apreciaz, de asemenea, exprimarea gndirii pozitive. Colegii reprezint n schimb un public pretenios (poate din pricina unei anumite competiii din interiorul organizaiei). Prezentatorul trebuie s fie precaut i s nu se aventureze n zone pe care nu le stpnete suficient de bine. Subordonaii sunt n general binevoitori; ei ateapt o bun prestaie care s-i impresioneze i s le strneasc entuziasmul. n cazul publicului format din persoane din exterior, vorbitorul este supus unei duble exigene: se reprezint pe sine i reprezint organizaia. ntre cele dou ipostaze nu trebuie s existe contradicii (de pild, nu se accept critica propriei organizaii). Aceste ateptri provin ns de la un public omogen. De multe ori ns, la o edin particip invitai reprezentnd mai multe din aceste categorii de public. Vorbitorul va trebui deci s in cont de exigene i percepii diferite ce i vor furniza feedback diferit de la fiecare categorie. n acest caz, n urma unei analize prealabile, el va trebui s i structureze discursul n funcie de ateptrile grupului majoritar sau ale celui mai important pentru obinerea rezultatului dorit prin discurs. Indiferent de public i de tipul expunerii, pentru a realiza un discurs reuit, vorbitorul trebuie s respecte o serie de reguli: 1. Antrenarea vocii Pentru a stpnii efectele vocii este necesar s se lucreze asupra volumului, debitului, articulrii i accenturii. Antrenarea vocii se face n dublu scop: pentru ca vorbitorul s se fac auzit i pentru ca s se fac neles. Pentru a se face auzit, acesta trebuie s cunoasc mecanismul de producere a sunetelor. Sunetul se formeaz n laringe. Respiraia care trece face s vibreze coardele vocale i produce un sunet. Sunetul este transmis prin faringe, gur i nas care reprezint aparatul de rezonan. Astfel, dup locul unde se plaseaz sunetul, avem: - o rezonan prea faringean care are ca efect o voce surd, cavernoas - o rezonan prea bucal care are ca efect o voce aspr, rguit, autoritar - o rezonan prea nazal care are ca efect o voce firav, subire, nazal. Important este i reglarea volumului vocii n funcie de numrul auditoriului, de configuraia i acustica slii i de accentele de expresivitate pe care vorbitorul vrea s le marcheze. Pentru a te face ascultat, trebuie mai nti s fi auzit. O voce prea slab cere auditoriului un efort de atenie care va sfri prin pierderea ateniei. Pe de alt parte, o voce prea puternic care poate provoca la nceputul discursului un efect de surpriz, mai apoi va obosi auditoriul. Pentru a se face neles, vorbitorul va ine cont de urmtoarele elemente: Articularea. A articula bine nseamn a detaa i a nlnui corect silabele. Nu trebuie s blbi sau s nghii cuvintele. Articularea d claritate discursului.
50
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Debitul este viteza cu care vorbim. Un debit lent, calm, confer gravitate cuvintelor. Un debit precipitat semnific agitaie, nervozitate. Totui, un debit prea regulat, atrage monotonia. Interesul publicului este stimulat prin varierea debitului. Pauzele i tcerile sunt opriri mai mult sau mai puin lungi. Ele constituie un fel de punctuaie oral i sunt un mijloc eficace cnd sunt bine stpnite, pentru a atrage sau a reine atenia auditoriului. Pauza poate fi folosit n mai multe scopuri: - Se face o pauz pe un cuvnt important. Auditoriul nelege c este un punct important din discurs. - Se face o pauz dup o ntrebare. Auditoriul nelege c se ateapt un rspuns. - Se face o pauz n mijlocul propoziiei. Auditoriul se uit i ncearc s neleag ce se petrece. Accentuarea, intonaia. A accentua nseamn a insista pe o silab sau pe un cuvnt. A intona, nseamn a schimba nlimea vocii. Din jocul acestor dou elemente se obine exprimarea unor sentimente, stri, etc. Ex. cnd salui pe cineva. Pentru a folosi cel mai potrivit timbru, v putei exersa: respirai adnc, pronunai sunetul a n toate felurile posibile, fr s v forai sau s pronunai pe nas; alegei singur tonalitatea care vi se pare cea mai potrivit, cea mai sonor; adoptai acest ton i citii un text cu voce tare, ncercnd s meninei tonul respectiv. Cu timpul, prin exerciiu, acesta va deveni registrul dumneavoastr normal. Alt modalitate: pronunai nota do foarte jos i urcai pn la fa. Vei obine astfel un ton median. Fredonai apoi mai multe fraze n acest registru. Pstrai un registru grav dac trebuie s ridicai vocea. Vei observa c ntre discursul scris i perzentarea oral exist o serie de deosebiri: Punctuaia: n codul oral, punctuaia este nlocuit cu separarea grupurilor de cuvinte prin pauze de suflu (respiraie). Vocea marcheaz discursul prin variaiile de debit, pauze, intonaie. Semnele ce codific discursul oral: / semnific o pauz scurt; // semnific o pauz lung. Vocabularul: n scris, timpul de reflecie permite evitarea repetiiilor, gsirea unor sinonime, a cuvntului celui mai potrivit. Vocabularul este variat i bogat. El este ortografiat conform unor reguli. Cnd vorbim liber, sinonimele nu ne vin imediat n minte. Stocul de cuvinte disponibile pe loc nu este la fel de mare. Nu sunt pronunare clar toate silabele. Pentru a-i acorda un timp de reflecie, vorbitorul folosete diverse procedee paralingvistive sau non lingvistice. Construcia frazelor: n scris, recitirea textului permite modificarea lui. Oral, cuvntul este pronunat pe msur ce se elaboreaz. Foarte rar se mai revine pentru a completa, reformula sau nuana frazele. n general, un stil bun se compune din propoziii scurte i independente. Stilul oral aduce n discuie mai curnd persoane dect idei. El utilizeaz imagini i metafore cu rol de a fixa atenia i a permite repetiia necesar asimilrii. Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 51
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Intervenia improvizat Adesea, a participa la o edin sau la o ntrunire nseamn a-i exprima opinia asupra problemelor discutate, a da informaii asupra realizrii unor sarcini, a descrie fapte i fenomene observate n activitatea curent sau a furniza o explicaie privind aspecte ale muncii proprii sau ale echipei. Aceast intervenie n public, nepregtit anterior din punct de vedere al discursului, dei este scurt (3-5 minute), se dovedete pentru majoritatea persoanelor stresant. Pentru a obine rezultatul dorit (a fi convingtor, a te face neles, a te remarca, etc.), este necesar s respectai cteva reguli de baz: I. nainte de a ncepe a. Fixai-v un obiectiv: ce vreau s spun? b. Gndii-v cu ce vrei s ncepei i unde vrei s ajungei; c. ncercai s prevedei cele 2-3 articulaii ale discursului; ordonai-v ideile; elaborai un plan mental; notai-v cuvintelecheie. d. nlnuirea ideilor poate urma una dintre schemele logice: acumulare, regrupare pe categorii, opoziie, desfurare linear a argumentelor, sau o combinare a acestora. II. n timp ce vorbii a. nvai s v controlai respiraia pentru a v stpni vocea i emoiile; b. Concentrai-v asupra demersului pe care vi l-ai propus; fii ateni la reaciile auditoriului; c. Nu facei digresiuni i ntoarceri la idei deja epuizate; d. Variai ritmul i intensitatea vocii; e. Nu accelerai ritmul vorbirii, dar evitai n acelai timp pauzele foarte lungi (riscai s fii ntrerupi i s vi se ia dreptul la cuvnt); f. Marcai ferm finalul printr-o fraz/formul de ncheiere i prin tonul vocii. III. Dup intervenie a. Analizai ce nu a fost bine; gndii-v ce ar fi putut fi schimbat; b. Analizai interveniile celorlali, comparativ cu a dumneavoastr; c. Exersai acas, cu un casetofon, mici discursuri (fii contieni totui c lipsa publicului face situaia artificial). n timpul unei edine, intervenia vorbitorilor reprezint adesea o form de dialog mai elaborat, pe o tem n dezbatere, la care fiecare participant contribuie cu propriile preri i opinii. Chiar i atunci cnd discursul este pregtit (raport, dare de seam, etc.), el constituie punctul de plecare pentru discuii de grup n vederea obinerii unor rezultate concrete care vor influena activitatea grupurilor profesionale vizate. ntre participani are loc un achimb susinut de ntrebri i rspunsuri. Din punct de vedere al formei lor, ntrebrile pot fi (R. Charles, C. Williame, 1992, p.38-39):
52
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti 1. ntrebri orientate Aceste ntrebri induc n general un rspuns pozitiv. Ele au rolul de a l face pe interlocutor s descopere o idee, s obin adeziunea acestuia. Ele urmresc s ghideze demersul intelectual al interlocutorului spre soluia care i se propune. Sunt ntotdeauna ntrebri nchise cu rspuns afirmativ sau negativ. Ex.: Suntei satisfcut de rspunsul primit? Rspuns posibil: Da / Nu Suntei total satisfcut de rspunsul primit? Rspuns indus: Nu. Folosirea unui cuvnt cu valoare pozitiv sau negativ orienteaz rspunsul. Ex.: Suntei gata s v continuai eforturile pentru a ctiga? 2. ntrebri capcan bazate pe o presupunere: aceste ntrebri pot conine o informaie implicit pe care interlocutorul i-o asum n rspunsul dat. Ex.: Te-ai ntlnit azi diminea la igar cu Maria/Ion/Dan? (Ion, Maria, Dan, nu conteaz persoana). ntrebarea viza s descopere, implicit, recunoaterea faptului c cel ntrebat se afla la acea or la o igar, n loc s lucreze n biroul su. Un alt tip de ntrebri capcan sunt cele bazate pe cunoaterea exact a unui fapt: se pune o ntrebare foarte precis, la care interlocutorul nu poate da un rspuns. El nu va mai putea s i argumenteze punctul de vedere, neputnd face dovada cunoaterii n profunzime a subiectului. Ex.: Vorbii despre uzura moral a acestui procedeu de fabricaie, dar ai putea s ne spunei exact de cnd dateaz el i ce putei s ne propunei n locul lui ? 2. ntrebarea controvers are drept scop s-l fac pe interlocutor s reacioneze violent. Este folosit cu predilecie n discursurile polemice. ntrebarea pune n discuie aciunile sau situaia interlocutorului, deplasnd accentul de pe fapte spre persoana n cauz. Se neag competena celuilalt, moralitatea sa sau i se submineaz puterea. Ea are scopul de a-l face pe interlocutor s reacioneze pe loc, s se apere. Cel ce lanseaz ntrebarea i rezerv astfel rolul de dominator, de atacant, el fiind cel ce face jocurile. Ex.: De cnd suntei director general, profitul firmei noastre s-a diminuat. Avei de gnd s candidai din nou la urmtoarele alegeri? 3. Contra-ntrebarea este o ntrebare ca rspuns la o ntrebare a interlocutorului. Este un mod de a nu rspunde la ntrebarea pus, relansnd ntrebarea celui care a pus-o iniial, cu scopul fie de a evita rspunsul, fie pentru a afla punctul de vedere al celui care a pus ntrebarea, pentru o mai bun organizare a propriului rspuns. Prin aceasta se urmrete destabilizarea celui care conducea discuia, prelund poziia de for. Ex.: ntrebare: Ce putei s ne spunei despre creativitatea grupului dumneavoastr? Contra-ntrebare: Ai pus aceast ntrebare i altor participani din alte grupuri? 4. ntrebrile obiective sunt cele care se refer la obinerea unor informaii, fr a viza opiniile participanilor. Ex.: - Unde se afl ntreprinderea care ne-a trimis propunerea? - La Braov. ntrebrile subiective pun n eviden opiniile participanilor i vor s afle argumentele fiecruia dintre ei. Ex.: - Considerai fuziunea avantajoas? - Da, pentru c... - Nu, pentru c...
53
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti ntr-o edin sau chiar n timpul unui interviu, cel ce conduce discuiile trebuie s rezerve o parte din timp pentru a rspunde la ntrebrile puse de ctre participani. Aceast modalitate de interaciune d ntlnirilor un caracter mai dinamic i permite exprimarea deschis a opiniilor fiecrui participant, fiind o surs de informaii i de feedback. Rspunsul la ntrebri parcurge mai multe faze: de identificare a sensului, de construire a rspunsului i de verificare a nelegerii. Identificai tipul ntrebrii. La o ntrebare nchis se ateapt un rspuns precis, de tip da sau nu. Interlocutorul ateapt o informaie precis. Rspunsul poate fi i mai complet, n acest caz relundu-se ntrebarea n nceputul rspunsului. Ex.: Folosii n mod curent calculatorul? La o ntrebare deschis, rspunsul trebuie de obicei s cuprind o opinie personal, o argumentare a unui punct de vedere, etc. n acest caz, rspunsul impune un moment de reflecie, de pregtire mental. Ex.: Cum crezi c am putea face s mbuntim performana echipei? La o ntrebare oglind, rspunsul ateptat nu este precis. Cel ce pune ntrebarea dorete s se opreasc asupra unor aspecte de detaliu. Ex.: Mi s-a prut neinteresant proiectul. Neinteresant? Da, neinteresant. Majoritatea obiectivele propuse apar deja n planul de anul trecut. Cutai limitele ntrebrii; recadrai ntrebarea. Pot aprea mai multe situaii: a. ntrebarea se refer la un detaliu. Pentru ca rspunsul s aib sens, este uneori necesar s facem referire la un context mai general al problemei. Ex.: - De ce a cescut indisciplina n secia X? - Mi se pare c ar trebui s discutm situaia ntregii ntreprinderi. Cazuri ca cel adus n atenie sunt din ce n ce mai frecvente. b. n alte cazuri, ntrebarea se refer la un caz prea general: n acest caz se poate reduce domeniul, ilustrnd cazul prin exemple concrete. Cazul particular este considerat semnificativ pentru ntreaga situaie. Ex.: - Se vorbete despre proiectul de a urbaniza faa satelor. Ce prere avei despre aceasta? - Subiectul este foarte vast. M-a referi la experiena anilor `70 cnd s-a ncercat realizarea unui astfel de proiect lng Bucureti. S-a constatat... c. ntrebarea poate conine o presupunere implicit (ntrebare capcan): nainte de a rspunde, cutai informaia ascuns din ntrebare. Apoi demontai presupunerea n rspunsul dat. Ex.: - E bine dac anun venirea ta la firma X pentru joia viitoare? Indiferent de rspunsul afirmativ sau negativ, implicit se consider c nu ai nimic mpotriv s mergi acolo, problema fiind numai stabilirea datei. Dac ns doreti s refuzi delegaia eful tu a evitat special s-i cear acordul formal, ntrebndu-te direct dac-i convine data, tiind c nu doreti s te duci la firma X rspunsul la ntrebare va fi: Nu data este problema, ci faptul c am discutat deja cu dumneavoastr i credeam c ne-am neles s mearg B. n aceast delegaie, din motivele pe care le tii. Identificai domeniul ntrebrii. Dac ntrebarea conine cuvinte ca: a resimi, sentimente, etc... ea se refer la domeniul afectiv; referii-v n rspuns la sentimente. Dac ntrebarea conine cuvinte care trimit la simuri, vorbii n rspuns despre auz,
54
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti miros, gust, etc. Dac ntrebarea conine cuvinte ca: argumenteaz, gndete-te, spune, discut, etc.. ea ine de domeniul intelectual. Teme: 1. Alegei un tip de edin i redactai ordinea de zi a acesteia; redactai procesul verbal al unei edine la care ai participat recent. 2. Alegei-v un subiect despre care v place s vorbii; scriei expunerea n aproximativ 15 rnduri. Analizai dac ateptrile din momentul angajrii pe postul actual corespund cu situaia real cu care v confruntai n prezent. Descriei etapele ultimului proiect la care ai participat n colectivul din care facei parte. Explicai factorii care au dus la un succes profesional propriu.
3. Redactai planul unui discurs improvizat pentru a susine afirmaiile urmtoare (la alegere); gsii exemple pe care s le dezvoltai pe scurt: a) Medicina va sfri prin a prelungi cu cel puin douzeci de ani durata vieii. b) E mai bine s ai un ef care s-i asume toat responsabilitatea ca tu s n-ai nici o btaie de cap. Exerciiu: facei fiecare o list cu: - Cinci realizri, sau - Cinci aptitudini, sau - Cinci lucruri la care v pricepei, sau - Cinci lucruri cu care v mndrii. Acest exerciiu v ajut s vorbii despre dumneavoastr atunci cnd vei avea o anumit realizare sau cnd vei participa la un interviu. Amintii-v c intervievatorii nu v cunosc i trebuie s v prezentai n cea mai bun lumin. Comunicarea scris n organizaii Cominicarea scris ocup un loc important n viaa organizaiilor, indiferent de domeniul lor de activitate. Formalizarea relaiilor dintre indivizi, nevoia ordinelor scrise, a indicaiilor tehnice, aplicarea legislaiei i regulamentelor, fac din acest tip de comunicare un instrument de lucru indispensabil derulrii activitilor. Comunicarea scris cu rol profesional are cteva caracteristici aparte: caracterul pragmatic, caracterul obiectiv i preocuparea pentru asigurarea accesibilitii. (D. Vasile, 2000, p. 54-57). Caracterul pragmatic deriv din rolul comunicrii scrise, acela de a asigura informarea necesar n vederea deciderii, executrii i controlului operaiilor sau rezolvrii problemelor. Comunicarea scris contribuie la realizarea funciilor manageriale. Majoritatea informaiilor sunt transmise sub forma unor rapoarte cu finaliti diferite: Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 55
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Pentru realizarea planificrii i previziunii, managerul are nevoie de informaii i furnizeaz la rndul lui informaii privind mediul extern i intern. Aceste informaii sunt transmise sub form de rapoarte scrise i fundamenteaz deciziile privind prognoza, analiza i planificarea activitilor specifice organizaiei. Pentru realizarea aciunilor de organizare, structurare i restructurare a unor aspecte din organizaie, rapoartele servesc managerului n obinerea informaiilor necesate pentru iniierea, planificarea i realizarea schimbrii. Pentru realizarea funciei de coordonare, activitatea managerului se sprijin pe rapoartele care circul pe canalele formale orizontale sau verticale, venind de la diferitele departamente ale organizaiei. Ele se refer la strategii, rezolvare de probleme, propuneri de proiecte, contribuind la o mai bun utilizare a resurselor umane, materiale i financiare. Pentru realizarea funciei de conducere, rapoartele pot fi realizate de echipa managerial, avnd rolul de a face cunoscut politica organizaiei, sau pot circula de jos n sus, prezentnd modul cum sunt ndeplinite sarcinile la nivelul departamentelor. Pentru realizarea funciei de control, n practica managerial din organizaii se folosesc rapoartele periodice de prezentare a realizrilor prevzute n plan i a atingerii obiectivelor stabilite. Acestea pot fi rapoarte de producie, de vnzri, contabile, etc. Caracterul obiectiv al comunicrii scrise profesionale decurge din nsui specificul acestui tip de activitate. Indiferent de form i destinaie, aceast comunicare cuprinde fapte, aciuni, statistici, documente oficiale, ceea ce reduce la maximum partea de subiectivism i funcia conotativ a limbajului. Prezentarea documentelor scrise este supus rigorilor unui discurs tipizat, n care prevaleaz faptele, observaiile, constatrile. Personalitatea celui ce concepe i redacteaz aceste documente se disipeaz, ceea ce face deosebirea ntre dou texte de acelai tip fiind competena celui ce le-a conceput i informaia ce a stat la baza redactrii. Marca comunicrii scrise profesionale este dat de realizarea logicii interne a textului i de capacitatea autorului de a analiza, compara i sintetiza informaia. Accesibilitatea este dat de modul n care mesajul este conceput i structurat din punct de vedere lingvistic i din sobrietatea stilului. Comunicarea scris profesional include: rapoarte, dri de seam, procese verbale, informri, regulamente de ordine interioar, planuri, programe de activiti, note informative (de constatare, de justificare, etc.), scrisori oficiale, etc. Forme ale comunicrii scrise profesionale Comunicarea scris profesional mbrac forme variate, dup scopul ei i tipul sarcinii cu care este asociat. O parte a acestei comunicri este puternic formalizat, sub forma unor tipizate, grafice, diagrame, etc. Dintre formele deschise de comunicare scris, cele mai des folosite sunt rapoartele, proiectele, notele interne i scrisorile.
56
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Raportul este o form de comunicare despre un anumit subiect, ntr-un mod structurat i obiectiv, de la o persoan care a studiat o serie de fapte relevante ctre o alt persoan (sau alte persoane) care are (au) nevoie s le cunoasc pentru realizarea unui anumit scop legat de ndeplinirea sarcinii de munc (D. Vasile, 2000, p. 58). Scopul raportului, att scris, ct i oral, este de a informa asupra unor fapte, aciuni sau situaii de munc. n acelai timp, majoritatea rapoartelor au i o component persuasiv, ncercnd s conving persoana sau publicul cruia i este adresat de justeea afirmaiilor cuprinse n raport i de exactitatea faptelor prezentate. Prin aceasta, autorul dorete s obin apreciere i credibilitate. Scopul raportului este, cel mai adesea, de a orienta aciunea destinatarului spre viitor. Se consider c un raport de calitate constituie un mijloc de intervenie eficace n elaborarea unor soluii practice. Dup coninutul lor, rapoartele sunt de mai multe tipuri: Rapoartele standardizate sunt cele cu rubricaie fix, formulare sau sub form de tabele. Acestea pot fi: rapoarte financiare, juridice, de verificare a conturilor, etc. Ele se completeaz conform rubricaiei sau dup modelul unor rapoarte anterioare. Dac autorul are ceva de adugat, raportul poate fi urmat de o not ataat n anax. Rapoarte scurte de informare conin numai relatarea unor fapte (raport asupra participrii la o reuniune de lucru, un simpozion, rezultatele unei negocieri, raportul financiar, etc.), fr componenta de persuasiune. Rapoartele justificative sunt n primul rnd persuasive, cu o not mai mare de subiectivism, cel care se afl n situaia de a redacta i prezenta un astfel de raport avnd interesul s se prezinte ntr-o lumin favorabil. Rapoartele de activitate informeaz asupra realizrii unei etape a activitii sau prezint starea final a acesteia. Sunt rapoarte informative mai complexe ce urmresc activitatea respectiv de la obiectivele iniiale, pn la starea final, cu aprecieri asupra reuitelor dar i a dificultilor ntmpinate. Multe organizaii cer periodic (cel puin o dat pe an) astfel de rapoarte, ce servesc i ca autoevaluare a angajatului i ca baz pentru redactarea raportului la nivel de organizaie. Rapoartele de sintez traseaz derularea unei activiti pe o perioad de timp (un an, un semestru, etc.) cu scopul analizrii acesteia. El prezint de asementea o judecat de valoare asupra calitii activitii respective. Aceste rapoarte sunt realizate n general de un organism, cum ar fi: raportul Consiliului de administraie al unei societi, raportul preedintelui, al secretarului general al unei organizaii sau asociaii. Ele sunt apoi aprobate de ctre Adunarea general sau alte organisme de conducere colectiv ale organizaiei. Nota dominant a acestor rapoarte este pozitiv, ele dorind s evidenieze n primul rnd realizrile grupului vizat n faa forurilor ierarhice. Din acest motiv, aceentul va fi pus pe: conformitatea aciunilor raportate cu obiectivele/planurile aprobate anterior; rezultatele i progresele nregistrate; eficacitatea msurilor care au fost luate pentru realizarea obiectivelor; dificultile survenite i modul cum au fost depite; cile de aciune pentru viitor, continuarea activitii n perioada urmtoare raportului. n redactare, raportul de sintez va cuprinde: Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 57
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti - o scurt prezentare a situaiei generale (contextul economic sau politic, modificri ale legislaiei, evoluii fiscale, ale pieei, raportarea la concuren, etc.; - o descriere i o apreciere a situaiei particulare a organizaiei n contextul general care a favorizat sau, din contr, a ngreunat realizarea obiectivelor proprii; - o expunere detaliat a deciziilor n diferitele sectoare ale organizaiei ce au afectat mediul intern i extern al acesteia; - un rezumat al situaiei financiare, al succeselor obinute i al profitului nregistrat n perioada respectiv; - o prezentare a aciunilor n curs de desfurare i a perspectivelor, pe termen scurt i mediu; Rapoartele de analiz sunt redactate pentru a prezenta i analiza o anumit situaie, eveniment sau proces aprute la un moment dat (cu rol pozitiv sau negativ pentru organizaie) sau periodic, la sfritul unui proiect, n perioadele de bilan sau cu ocazia unor controale externe. Acest tip de raport, caracteristic comunicrii organizaionale de sus n jos, prezint pe lng constatarea faptelor un final evaluativ i recomandri sau sugestii pentru etapele urmtoare ale activitii (noi linii de aciune, noi obiective ce decurg din rezultatele analizei, etc.). Pe lng imaginea global asupra aspectelor vizate, el ofer factorilor de decizie deschiderea necesar pentru msuri corective sau ameliorative. Rapoartele de anchet cuprind rapoartele de stagiu, de cltorii de afaceri, de vizite (schimburi de experien). Ele prezint o activitate ncheiat, urmat de o judecat de valoare asupra beneficiilor pe care organizaia (prin persoana/persoanele care a (au) participat le are n urma acelei aciuni. Autorul i asum rolul de critic al aciunii prezentate n raport, cu propuneri de valorificare a experienei dobndite. Partea cea mai ampl a raportului va fi dedicat descrierii evenimentelor sau activitii, regrupnd informaiile n sprijinul punctului de vedere adoptat. Autorul emite judeci de valoare i face propuneri pornind de la experiena profesional trit. Acest raport are o not mai mare de subiectivism dect cele prezentate anterior. Raportul tehnic este cel mai frecvent ntlnit. El este cerut de destinatar, de regul un ef ierarhic. Raportul tehnic poate s fie studiul unei situaii economice, a unui segment de pia, punerea la punct a unui procedeu de fabricaie, soluionarea unui conflict sau rezultatul unei negocieri. Raportul va prezenta rezultatele investigaiei, etapele aciunii, diversele puncte de vedere asupra fenomenului studiat, cu prezentarea din partea autorului i a propriilor opinii i ipoteze de lucru. n ncheiere, se ateapt o luare de poziie clar a celui (celor) ce a (au) redactat raportul i sugestii pentru cile de urmat n urma situaiei prezentate. Raportul colectiv este un text care prezint i justific deciziile unui grup sau unei comisii, scris de un reprezentant nsrcinat de grup cu redactarea acestuia. Raportorul va face, n numele grupului, sinteza activitii colective i a punctelor de vedere ale membrilor grupului. Redactarea unui astfel de raport implic o mare responsabilitate pentru raportor, acesta trebuind s rmn fidel spiritului grupului fr a deforma ideile asupra crora grupul i-a exprimat consensul. Raportul funcional (D. Baril, J. Guillet, tome 2, 1992, p. 148-151) este propus de autori ca o alternativ la raportul tradiional. Este o form mai economic,
58
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti apropiat de raportul tehnic, redactat sintetic i concis, urmrind o rubricaie strict. Planul tip al raportului funcional este: 1. Obiectul definete n maximum dou fraze problema tratat i obiectivul vizat. 2. Concluziile dau un rspuns imediat: rezultatul anchetei, poziia sau sugestiile preconizate, etc. 3. Realizarea enumer principalele mijloace necesare (tehnice, financiare, etc.), modalitile de realizare, eventualele dificulti ce pot aprea. 4. Consecinele precizeaz avantajele soluiilor propuse (costuri, personal, rezultate, faciliti, etc.). Coninutul fiecrei rubrici este prezentat ntr-o form grafic ce poate fi uor vizualizat (liste juxtapuse, alineate i spaii ntre rnduri, numerotri ale ideilor, etc. Aceste rapoarte pot fi nsoite de anexe cu grafice, diagrame, tabele statistice, procese verbale, fie tehnice, etc. Printre avantajele raportului funcional pentru autor, comparativ cu cel tradiional: - suprimarea introducerii, surs de stres pentru autorul raportului; - existena rubricilor n raport jaloneaz ideile, ajutndu-l pe autor s nu uite nici un aspect important; ca redactare, acest raport cere un efort mai mic dect unul narativ; - se elimin dificultile ce in de stilul redactrii, cuvintele de legtur, repetiiile, etc. - reprezint o economie de timp, fiind mult mai scurt (maximum dou pagini); - se citete mai repede i mai uor prin eliminarea unor fraze lungi i prin procedeele de punere n pagin; - este indicat mai ales pentru persoanele fr experien n redactarea rapoartelor. Pentru destinatar, avantajele sunt: - prin suprimarea introducerii, acesta afl direct care este obiectul raportului i ce soluii sunt preconizate; - poate aprecia imediat implicaiile soluiei (costuri, resurse, rezultate scontate, etc.); - lectura este facilitat de punerea n pagin i procedeele de vizualizare a punctelor cheie din raport; - economie de timp prin lectura rapid, cu posibilitatea unei lecturi selective. Prin comparaie, raportul tradiional are mai mare for argumentativ, ideilee fiind mai complete i mai nuanate; este mai potrivit n tratarea problemelor resurselor umane sau a problemelor ce afecteaz global organizaia; este necesar cnd destinatarul este format din persoane cu roluri diferite sau care nu sunt la curent cu faptele relatate. Raportul funcional este mai uor de scris i de citit; face economie de timp; prezentarea este mai eficace i uureaz nelegerea; el constituie adesea o prim form a unui raport ce va fi apoi completat i diversificat. Propunerea este un raport predominant persuasiv, scris la iniiativa expeditorului, n care autorul ncearc s conving persoane care dein puterea de decizie n organizaie de justeea opiniei sale i de oprtunitatea pe care propunerea sa o reprezint pentru beneficiar (organizaie, manager, colectiv, etc.), fie c este vorba
59
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti despre propunerea unor schimbri n departament, cererea unui credit suplimentar, decalarea unor termene, etc. Acest raport conine o component de marketing, de aceea termenii de redactare trebuie s fie suficient de convingtori, clari i logici. Foarte importante sunt introducerea i ncheierea, dar i partea de justificare prin argumente a propunerii. Nota intern este o form de comunicare scris care circul n interiorul organizaiei cu scopul de a transmite rapid i operativ ordine, indicaii, modificri de proceduri sau regulamente etc. Personalul cruia i se adreseaz trebuie s se conformeze i s traduc n practic indicaiile primite. Caracterul ei este mai puin formal, fiind un schimb de mesaje cu scopul de facilitare a informaiei. Nota intern este nsoit de feedback din partea celui care o primete: un rspuns scris, o decizie, o schimbare de comportament, etc. Nota intern cuprinde de regul: un antet, titlul, expeditorul, destinatarul, data, subiectul, coninutul (sub form narativ) i semntura. Indiferent de tip, raportul este un instrument de lucru care prezint o situaie concret, din partea unui emitor responsabil spre un destinatar cunoscut, aflat cel mai adesea ntr-o poziie ierarhic superioar. Scopul su este de a ajuta destinatarul s-i fac o impresie just despre situaia respectiv, cu economie de timp i efort. De multe ori, raportul st la baza lurii unei decizii, de aceea informaiile i argumentele trebuie s fie corecte, s se poat verifica i aplica la nivel decizional. Dei prezint uneori i opinii personale ale autorului, raportul trebuie prezentat ntotdeauna ca o reflecie raional, cu un grad ridicat de obiectivitate Raportul trebuie redactat ntr-un stil ct mai impersonal. Se vor evita pronumele personale de persoana nti (eu, noi) n favoarea unor formulri neutre (comisia estimeaz, colectivul de cercetare a identificat...) i adresrile directe, destinatarul fiind adesea un personaj nedeterminat: un serviciu, un consiliu, o comisie, etc. Cnd se exprim preri sau propuneri personale, este bine s se evite formulrile eu cred, eu m gndesc,... preferndu-se propunem sau comisia propune... Planul raportului nu este standardizat. O not de originalitate l va face mai viu i va menine treaz atenia destinatarului. Totui, o anumit structur este n general valabil: 1. Introducerea precizeaz problema care va fi tratat, amintind scopul raportului i interesul su pentru persoana sau autoritatea care l-a solicitat. 2. Situaia cuprinde descrierea contextului, derularea aciunii sau a procesului, demersul logic fiind de la general spre particular. Analiza va fi orientat spre soluiile preconizate. Tot aici se vor analiza cauzele i responsabilitile. 3. Argumentarea poate porni de la critica soluiilor aplicate anterior, pentru a se evidenia noile soluii propuse i motivele care le-au determinat. Aceast parte va avea cea mai mare ncrctur persuasiv. Se pot aduga contra-argumente la propria propunere cu demontarea lor, aceasta dovedind c autorul a propus soluiile dup o serioas reflecie. 4. Rezultatele vor preciza mijloacele de rezolvare, condiiile de aplicare i implicaiile acestora n practic. Tot aici se pot propune
60
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti i planuri de aplicare a msurilor propuse, eventual n mai multe variante. 5. Concluzia va readuce n discuie argumentele principale i va ncerca s conving asupra viabilitii soluiilor gsite. Se consider c un raport bine alctuit este o form de (re)prezentare a autorului n faa destinatarului. Prin el este judecat activitatea celui ce l-a ntocmit, dar i spiritul su de iniiativ, responsabilitatea i capacitatea de comunicare. Raportul de stagiu (memoriul de stagiu) este o form aparte de raport, redactat de studenii care efectueaz practic n producie (ntreprinderi economice, instituii sau organizaii de orice tip). Acest raport permite studentului, nu numai s descrie activitile la care a participat, dar i s confrunte cunotinele sale teoretice cu aspectele practice din ntreprindere. Raportul se realizeaz sub conducerea profesorului responsabil cu practica care stabilete mpreun cu studentul subiectul i planul raportului. Pentru redactarea raportului, studentul parcurge trei etape: 1. observaia - observ organizarea general a organizaiei i funcionarea departamentului unde efectueaz practica, precum i legtura dintre acesta i celelalte departamente; - i asum locul i rolul n timpul stagiului; - urmrete diferitele activiti din departament i rolul fiecrui membru al echipei; - se familiarizeaz cu documentaia, metodele de lucru i atribuiile membrilor echipei; 2. participarea la viaa departamentului - se familiarizeaz cu sarcinile pe care le-a primit i le execut; - solicit dac este cazul sarcini de lucru; - studiaz climatul social, relaiile umane i ierarhice din departament; - discut i cere informaii de cte ori simte nevoia. 3. strngerea documentaiei - adun documentaie despre organizaie n ansamblu i despre departamentul respectiv; - adun materiale produse de membrii echipei i materiale proprii realizate n timpul stagiului; - se intereseaz de atribuiile exacte pe care le-ar avea dac ar fi angajat pe postul pe care a executat stagiul (fia postului, standarde de performan, etc.). Odat fixate subiectul i planul detaliat al raportului (mpreun cu profesorul coordonator) raportul realizat va fi redactat i predat coordonatorului de practic la termenul fixat. Teme: Redactai un raport, alegnd tipul care convine specificului activitii dumneavoastr. Evaluare finala
61
Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti Referat (max. 10 p.) : identificai i analizai strategiile i tehnicile de comunicare utilizate n instituia sau organizaia n care v desfurai activitatea. Pentru persoanele care nu au desfurat niciodat o activitate profesional ntr-o organizaie se va respecta cerina temei, cu referire la schema organizatoric a unei instiituii de administraie public. Referatul va cuprinde o parte teoretic i o parte aplicativ cu observaii i propuneri de eficientizare a comunicrii, n contextul organizaiei n care profeseaz masterandul. Se va specifica bibliografia utilizat i se vor cita sursele de informare folosite, inclusiv cele de pe Internet (cu specificarea datei accesrii). Referatele vor fi predate la ultimul curs din semestru, 2 dec. 2008 Bibliografie Cndea, R., Cndea, D., Comunicarea managerial, Ed. Expert, Bucureti, 1996 Charles, R., Williame, C., La communication orale, ed. Nathan, 1992 Cornescu, Viorel, Mihilescu, Ioan, Stanciu, Sica, Managementul organizaiei,Ed. ALL BECK, 2003 Cornescu, Viorel, Marinescu, Paul, Curteanu, Doru, Toma, Sorin, Management, Editura Universitii din Bucureti, 2003 DeVito, J., Human Communication, The Basic Course, Harper&Row, Inc., New-York, 1988 Dinu, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale, ed. tiinific, Bucureti, 1997 Hellriegel, D., Slocum, J., W., Woodman, R., W., Management des organizations, ed. De Boeck Univerit, Bruxelles, 1992 (trad. In fr. Michle Truchan-Saporta); titlul orig. Organisational Behavior, ed. 5, West publishing Cy, 1989, USA Leadership efficace-techniques de gestion interpersonnelle et de coaching pour mener et grer le changement, Agence Canadienne de Dveloppement International, Hull, Qubec, ed. P.J. Pritchard, CONVIVIUM, 1995 Mintzberg, H., The manager`s job: folklore and fact, Harvard Business Review, JulyAug. 1975 Pu, V., Comunicare i resurse umane, ed. Polirom, 2006 Peretti, A., Techniques pour communiquer, ed. Hachette, Paris, 1994 Petrescu, I., Seghete, Gh., Fundementele practicii manageriale, ed. Maiko, Bucureti, 1994 Pnioar, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficient, ed. Polirom, 2004 O`Sullivan, T., Hartley, J., Saunders, D., Montgomery, M., Fiske, J., Concepte fundamentale din tiinele comunicrii i studiile culturale, Ed. Polirom, 2001 Vasile Drago, Tehnici de negociere i comunicare, ed. Expert, 2000
62
63

Strategii de Comunicare Eficienta-Viorica Paus

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Strategii de Comunicare Eficienta-Viorica Paus

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Master Relaii de munc i resurse umane Facultatea de Administraie Public i Afaceri Universitatea din Bucureti

Modulul Srategii i tehnici de comunicare eficient

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

BRITTON, J. (1977), adaptat de VALIQUETTE, J. (1979)

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Inteniile locutorilor (nivelul afectiv)

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

1. Dispunei, n ordinea care vi se pare cea mai convingtoare, argumentele

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

1. Exemplificai fiecare rol al comunicrii organizaionale, cf. Mintzberg, cu situaii

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

1. edinele de plan servesc definirii obiectivelor i strategiilor organizaiei pe o

2. edinele de consultare sunt organizate mai ales de ctre managerii cu stil

3. edinele de analiz sunt organizate periodic, cu scopul evalurii performanelor

5. edinele de decizie se desfoar de obicei la nivel de consilii de administraie,

6. edinele cu personalul ce iau adesea forma adunrilor generale cu salariaii,

7. edinele pentru promovarea imaginii sunt diferitele forme de ntruniri orientate

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

8. Intrunirile informale cumuleaz toate prilejurile de ntlniri informale ale

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

Viorica Aura Pu, Comuncare i resurse umane, ed. Polirom, 2006

S-ar putea să vă placă și