Sunteți pe pagina 1din 4

O firma functioneaza cel mult la fel de bine ca si comunicarea dintre manager(i) si angajati.

Si asta pentru ca liantul care face unirea dintre resursele compan iei este schimbul continuu de informatii. Si asta pentru ca liantul care face un irea dintre resursele materiale, financiare si umane ale companiei este schimbul continuu de informatii, care da directie activitatii si permite optimizarea sa in timp util. Un recent studiu al Universitatii din Pittsburg facut in 50.000 de companii releva ca singura abilitate determinanta pentru succesul unui manager este capacitatea de comunicare scrisa si verbala. Succesul in comunicare inseamn a sa fii capabil sa-ti transmiti mesajul, sa faci ca cei care te asculta sau te citesc sa receptioneze exact ceea ce ai vrut sa le spui. In caz contrar, ceilalt i percep doar franturi din mesaj, pe care le vor interpreta in mod gresit, ceea ce produce blocaje ale comunicarii si distorsiuni in functionarea companiei. In NLP se afirma ca cel care emite mesajul este responsabil de buna sa receptie. Asta inseamna ca daca ordinele, indicatiile, cerintele, feedbackul pe care le t ransmite un manager celor din subordinea sa nu-si produc efectele scontate, mana gerul trebuie sa-si dezvolte calitatile de comunicator. Rezultatul va fi o mult mai buna desfasurare a intregii activitati, reducerea fluctuatiei de personal si a conflictelor interne, un grad mai bun de satisfacere a cerintelor clientilor etc. Cele doua niveluri de comunicare Atat in mediul profesional, cat si in cel personal, comunicarea se face la doua niveluri: - cel al continutului, adica cel al cuvintelor care sunt spuse sau scrise - cel al emotiilor, ce sunt ascunse dincolo de cuvinte, in gesturi, voce, mimica , alegerea cuvintelor etc. Suntem obisnuiti sa ne concentram pe partea obiectiva a mesajului si, in cazul u nor probleme de comunicare, incercam sa optimizam cuvintele folosite, structura frazei, logica argumentelor etc. Cu toate acestea, emotiile determina intr-o mas ura covarsitoare semnificatia pe care o acorda mesajului cel care il receptionea za. In plus, tot emotiile sunt cele care stabilesc gradul de motivare in a reali za o anumita actiune. De exemplu, in functie de emotiile pe care le trezeste, o cerinta simpla de genul Am nevoie de raportul tau in maxim jumatate de ora : - daca este transmisa pe un ton amenintator, ce declanseaza in subaltern o stare de teama, poate fie sa-l mobilizeze, fie sa-l blocheze, in functie de gradul sa u de emotivitate; - daca este transmisa pe un ton pe un ton plictisit, determina un nivel redus de implicare emotionala a subalternului si nu asigura motivarea sa suficienta; - in fine, transmiterea sa pe un ton cald si eventual accentuat de un gest de in vitare, asigura starea emotionala cea mai favorabila respectarii acestei cerinte . De aceea, dezvoltarea capacitatii managerului de a identifica si controla emotii le pe care le produc mesajele pe care le transmite reprezinta unul dintre cele m ai puternice mijloace de gestionare a motivatiei si actiunilor colaboratorilor s ai. In acest scop, managerii isi pot dezvolta trei abilitati: - mentinerea autocontrolului emotional, - intelegerea starii emotionale a angajatilor, - utilizarea ascultarii active pentru influentarea comportamentului acestora. 1. Mentinerea autocontrolului emotional

Se poate spune ca nu ceea ce ni se intampla in viata conteaza, ci modul in care interpretam si reactionam la acele evenimente. In mediul profesional exista mult e surse de stres, ce pot depasi uneori capacitatea noastra de a le gestiona, ast fel ca ne pot altera modul in care gandim, simtim si ne comportam. In asemenea s ituatii, ajungem sa fim controlati de emotii, in locul ratiunii. O persoana stre sata poate sa-si exprime excesiv o stare emotionala de tipul fricii, furiei, fru strarii, deznadejdii. Iar din momentul in care cineva simte ca are o problema, c hiar incepe sa o aiba. Atat capacitatea de colectare a informatiilor, cat si cea de interpretare a lor sunt afectate, astfel incat sa le filtreze in conformitat e cu aceasta senzatie. Intr-o astfel de situatie, rolul managerului este sa rest abileasca echilibrul emotional al angajatului. Singurul element asupra caruia poate sa actioneze sunt propriile emotii. De acee a, atunci cand se confrunta cu persoane dificile, managerii trebuie sa retina ca primul pas nu este sa le aiba sub control, ci sa-si tina sub control propriile emotii. Daca nu se pot autocontrola emotional, vor fi incapabili sa gestioneze i n mod adecvat situatia. In acest scop, este util ca managerul sa-si evalueze pro priul nivel de stres. Daca la randul sau este excesiv de deranjat de ceea ce se intampla, este preferabil sa reprogrameze interactiunea cu angajatul. Pana atunc i, aplicarea unor tehnici simple de management al stresului si de autocontrol em otional le va permite sa fie capabili sa revina in starea interioara care le va permite eficienta maxima a comunicarii. 2. Intelegerea starii emotionale a angajatului Unul dintre clasicii managementului, Stephen Covey, scria ca Incearca mai intai s a-i intelegi pe ceilalti, daca vrei sa fii inteles. Acest principiu este cheia c omunicarii interpersonale . Si adauga: daca reusesti sa-ti infranezi suficient de m ulta vreme judecatile de valoare si concluziile, astfel incat sa auzi persoana d in fata ta si sa-i asculti povestea pana la capat, vei avea o mai buna inteleger e a nevoilor sale si, in felul acesta, a modului in care o poti influenta . Deci, pentru a detecta starea emotionala a cuiva trebuie mai intai sa ascultam c u atentie acea persoana. Ascultarea este cel mai ieftin si cel mai eficient bene ficiu pe care il puteti acorda subalternilor. Le permite sa-si usureze inima , daca managerul le arata respect si le ofera o scurta perioada de atentie deplina. In timp ce va ascultati un subaltern, inchideti usa si nu raspundeti la telefon. I esiti din spatele biroului si asezati-va in asa fel incat sa creati un alt tip d e relatie. Acestea sunt premisele care va permit sa manifestati empatie si sa le satisfaceti nevoile pe care nu si le exprima. a. Dati dovada de empatie Bunii ascultatori sunt persoane empatice, adica au capacitatea de a vedea lumea si prin ochii persoanei care le vorbeste si a resimti aceleasi stari emotionale. Empatia este un amortizor, care face sa dispara tensiunea. Afirmatii empatice, de genul Inteleg ca te deranjeaza foarte mult faptul ca , sau Probabil ca ai impresia ca nu am tinut seama de observatiile tale atunci cand am decis sa va permit sa ad uceti discutia din zona confruntarii in cea a negocierii. Fundamental este tonul cu care rostiti aceste lucruri, precum si expresia faciala. Cu cat acestea vor fi mai calme, mai controlate, cu atat argumentele dvs. vor deveni mai puternice. b. Satisfaceti nevoile inexprimate ale angajatilor Managerii trebuie sa-si aloce o perioada din timp pentru a-si asculta angajatii si a afla ce anume ii supara. A asculta si accepta sentimentele cuiva nu inseamn a a si aproba punctul sau de vedere. De aceea, sarcina managerului este de a gas i rapid punctele comune, care sa le permita obtinerea acordului angajatului, far a a face prea multe concesii. Evitati pe cat posibil discutiile contradictorii, care conduc la noi blocari ale comunicarii, deoarece fiecare parte inceteaza sa

mai asculte si se concentreaza pe demonstrarea justetii propriului punct de vede re. Este cu mult mai important sa descoperiti lucrurile pe care angajatul nu le spun e in clar de la bun inceput - nevoile sale nesatisfacute. Iar printre cele mai f recvent intalnite astfel de nevoi sunt cele sociale: de a se simti acceptat/a, a preciat/a, important/a. Veti descoperi ca de multe ori cerintele angajatului asc und faptul ca isi doreste sa fie luat in serios si ascultat cu atentie. 3. Folosirea tehnicii ascultarii active Abilitatile de ascultare activa sunt cel mai puternic instrument de care dispun managerii pentru a scadea nivelul emotiilor si a restabili echilibrul emotional al angajatilor. Atunci cand sunt ascultati, oamenii tind sa fie mai atenti la ce ea ce spun, iar astfel isi evalueaza si clarifica singuri situatia. Ascultarea a ctiva este una dintre cele mai bune modalitati de exprimare a empatiei, de aprop iere de colaboratori. Prin utilizarea sa, creste semnificativ prestanta si capac itatea managerului de a influenta actiunile subordonatilor. Iata cateva dintre t ehnicile de ascultare activa: - parafrazarea reprezinta repetarea, cu propriile cuvinte, a celor spuse de vorb itor; se incepe cu formulari de genul deci ceea ce vrei sa spui este ca , iar in ace st fel se dovedeste atentia acordata, se ofera feedback si se solicita discret l amuriri suplimentare; - reflectarea este preluarea ultimelor doua-trei cuvinte din cele spuse de angaj at; este tot o tehnica de demonstrare a atentiei si de solicitare de detalii sup limentare; de exemplu, daca angajatul spune ceva de genul Am ajuns sa lucrez 10 o re pe zi si nimeni nu pare sa aprecieze! , puteti raspunde empatic: Si se pare ca n imeni nu te apreciaza, nu-i asa? , pentru ca apoi sa puteti intreba direct: Cum cre zi ca ar fi cel mai bine sa-ti arat cat de mult apreciez eforturile tale? ; desigu r, daca va fi vorba despre o marire de salariu sau de zile libere intr-o perioad a foarte aglomerata, aveti tot dreptul sa refuzati, dar veti constata ca refuzul va fi cu mult mai bine primit, deoarece ati demonstrat deja ca apreciati persoa na cu care vorbiti, luand-o in serios; - denumirea emotiilor incearca sa identifice sentimentele (adica semnificatia) p e care le contine povestirea ascultata; raspunsuri de genul Mi se pare ca esti de stul de urmate de numele emotiei pe care o cititi pe chipul si in vocea persoanei faciliteaza mult scoaterea la suprafata a acestor emotii si identificarea nevoi lor inexprimate; - incurajarea sa vorbeasca se face prin gesturi minime (de genul clatinarii usoa re a capului), eventual insotite de onomatopee de genul da si mhmm , usoara aplecare te a corpului si mentinerea contactului vizual; acestea reprezinta indicatia ca managerul este pe receptie si asculta atent, fara a interfera cu discursul angajat ului; - rezumarea reprezinta condensarea intregii relatari in propriile cuvinte; este bine sa se inceapa cu o fraza de genul Vreau sa ma asigur ca am inteles/retinut t ot , urmata de punctarea continutului si a emotiilor din relatare; aceasta promove aza senzatia vorbitorului ca a fost ascultat atent, luat in serios si il pregate ste pentru a fi dispus sa-si reevalueze pozitia. Situatiile conflictuale Chiar daca sarcinile nu sunt totdeauna indeplinite la timp sau in cele mai bune conditii, este esential ca angajatilor sa li se permita sa-si pastreze demnitate a si sa li se acorde ocazia de a se exprima si a-si repara greseala. Desigur, da ca greselile se repeta, atunci se poate schimba abordarea. In orice caz, insa, m anagerii trebuie sa-si pastreze autocontrolul. Autoritatea cu care sunt investit i le asigura oricum ultimul cuvant, pe care insa este bine sa-l foloseasca cu pa rcimonie. Multi manageri romani se straduiesc sa-si creeze o aura de putere si c ontrol absolut asupra departamentului sau companiei. Rezultatul este demotivarea

personalului, fluctuatia sa, impredictibilitatea rezultatelor economice. Invatand sa tina cont si de dimensiunea emotionala a comunicarii, aratand mereu ca sunt deschisi si receptivi la mesajele angajatilor, ii determina si pe acesti a sa fie mult mai cooperanti. Imaginea pe care este bine sa o inspire este cea a unor persoane accesibile, apropiate de oameni, interesate de echipa si de dezvo ltarea fiecarui membru al acesteia. In cazul unor conflicte, aceasta abordare este cea care da cele mai bune rezulta te. Secretul negocierilor reusite consta din combinarea autocontrolului cu abili tatile de ascultare activa si empatia. Chiar daca nu pot sa satisfaca intotdeaun a cerintele obiective ale angajatilor, atunci cand le arata respect si ii ascult a cu atentie managerii le satisfac nevoi emotionale esentiale. Managerii creativ i, flexibili si rabdatori, care manifesta capacitatea de a negocia cu subalterni i, pot minimiza problemele cu personalul si pot crea o atmosfera de lucru poziti va. In plus isi reduc mult nivelul de stres ocupational si isi sporesc satisfact ia muncii de manager. O multime de avantaje, la indemana dvs., prin dezvoltarea calitatilor de comunic ator!