Sunteți pe pagina 1din 71

MINISTERUL EDUCAIEI ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA DE BUSINESS I ADMINISTRAREA AFACERILOR CATEDRA MANAGEMENT

NOTE DE CURS MANAGEMENT N TURISM

Autor: Nicolae PLATON Confereniar universitar Doctor n economie

Chiinu 2012

Tema N 1 Bazele managementului n cadrul ntreprinderii de turism 1.1. Evoluia tiinei management 1.2. Abordri conceptuale ale managementului ca tiin 1.3. Principiile de baz ale managementului ntreprinderii de turism 1.4. Funciile managementului n cadrul ntreprinderii de turism 1.5. Impactul managementului asupra performanelor ntreprinderii turistice 1.6. Definirea sistemului de management al ntreprinderii de turism Tema N 2. Teoria i practica managerial a ageniei de turism 2.1.Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului 2.2.Obiectivele i funciile firmei de turism 2.3.Organizarea procesual i structural a firmei de turism 2.4.Managementul capacitii de producie al firmei de turism 2.5.Cultura managerial n cadrul firmei de turism Tema N 3. Rolul deciziei n gestionarea firmei de turism 3.1.Conceptul i factorii deciziei manageriale 3.2.Tipologia deciziilor manageriale 3.3.Etapele procesului decizional 3.4.Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei 3.5.Optimizarea procesului decizional Tema N 4. Managementul resurselor umane n cadrul firmei de turism 4.1.Specificul activitii resurselor umane n cadrul firmei de turism 4.2.Recrutarea personalului 4.3.Selecia personalului 4.4.Adaptarea angajailor 4.5.Pregtirea profesional 4.6.Evaluarea performanelor 4.7.Perfecionarea personalului 4.8.Recompensarea angajailor Tema N 5. Personalitatea managerului ca resurs de baz a succesului firmei de turism 5.1.Particularitile muncii cadrelor de conducere n cadrul firmei de turism 5.2.Stilurile de management existente n firmele de turism 5.3.Tipurile de manageri Tema N 6 Managementul comunicrii manageriale n activitatea de turism 6.1.Aspecte ale comunicrii manageriale 6.2.Componentele i tehnica comunicrii n cadrul firmelor de turism 6.3.Deficienele procesului de comunicare 6.4.Metode i tehnici de perfecionare a comunicrii 6.5.Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism Tema 7. Managementul riscurilor n cadrul firmei de turism 7.1. Definirea riscului 7.2. Riscul n businessul turistic 7.3. Funciile riscurilor 7.4. Clasificarea riscurilor Tema N 8. Managementul ageniei de turism 8.1. Procesul de creare a unei firme de turism 8.2. Planul de afaceri ca element strategic al dezvoltrii ageniei de turism 8.3. Certificarea activitii de turism 8.4. Licenierea activitii de turism 8.5. Activitatea de producie n cadrul ageniei de turism 8.6. Voucherul i contractul turistic

Tema N 9. Prestatorii serviciilor turistice 9.1. Tur-operatorii 9.2. Ageniile de turism 9.3.Personalul firmelor de turism 9.4.Atribuiile funcionale a personalului din cadrul firmelor de turism Tema N 10 Managementul serviciilor n industria turismului 10.1. Coninutul i caracteristicile serviciilor turistice 10.2. Managementul activitilor de transport 10.3. Managementul serviciilor de cazare 10.4. Managementul serviciilor de alimentaie 10.5. Managementul agrementului n turism Tema N 11. ncheierea contractelor cu furnizorii de servicii turistice 11.1.Importana contractelor n activitatea de turism 11.2.Contracte n sfera comercializrii produselor turistice 10.2.1.Colaborarea cu structurile de primire turistic. 10.2.2.Colaborarea cu unitatea de alimentaie public 10.2.3.Colaborarea cu companiile de transport 10.2.4. Colaborarea cu companiile aeriene 10.2.5.Activitatea de tiketing 10.2.6. Colaborarea cu calea ferat 11.3.Contractul de prestarea a serviciilor turistice

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.1.

Tema N 1 Bazele managementului n cadrul ntreprinderii de turism Evoluia tiinei management Abordri conceptuale ale managementului ca tiin Principiile de baz ale managementului ntreprinderii de turism Funciile managementului n cadrul ntreprinderii de turism Impactul managementului asupra performanelor ntreprinderii turistice Definirea sistemului de management al ntreprinderii de turism

Evoluia tiinei management Cuvntul management a intrat n lexiconul tiinific a Republicii Moldova ncepnd cu anii 1990, odat cu trecerea de la economia planificat la economia de pia. Etapa de nceput a managementului cunoscut i sub denumirea de management clasic, ai crei reprezentani sunt Frederic Taylor (1856 - 1917) i Henri Fayol (1841 - 1925), care se ntinde din momentul apariiei primelor ntreprinderi i pn la sfritul secolului al XIX-lea i se caracterizeaz prin ncercarea de raionalizare a muncii, prin desprinderea conducerii de execuie i prin delimitarea unor principii i funcii pe baza crora s se asigure o activitate ct mai eficient. Frederic Taylor, inginer mecanic american, recunoscut ca printele managementului tiinific, s-a ocupat de problemele conducerii la nivelul ntreprinderilor, n vederea reducerii pierderilor i ridicrii productivitii muncii. Frederic Taylor spunea c managementul este arta de a ti precis ce trebuie fcut, ct mai bine i mai ieftin. Dnsul susinea ideea c obiectul principal al managementului trebuie s fie asigurarea maximei prosperiti pentru patroni i deopotriv a maximei prosperiti pentru salariat i care a propus patru mari principii fundamentale ale managementului:

dezvoltarea unei tiine reale a muncii, care prevede c, pentru orice operaie de lucru s se elaboreze o variant tiinific de realizare, renunndu-se la metodele tradiionale; selecia tiinific i perfecionarea progresiv a muncitorului, care prevede selecia tiinific a lucrtorilor n funcie de lucrrile pe care le au de realizat, iar apoi s se treac la perfecionarea lor prin nvtur i experien; armonizarea tiinei muncii cu fora de munc atent selecionat i perfecionat, care prevede cooperarea sincer cu lucrtorii, astfel nct lucrrile s fie executate conform principiilor tiinifice puse la baza lor.

cooperarea constant dintre conducere i muncitori, care prevede c munca i responsabilitile s fie rezonabil mprite ntre manageri i lucrtori, conductorii prelund toate activitile pe care le pot executa mai bine dect lucrtorii. n lucrarea sa Principiile managementului tiinific, publicat n anul 1911, Taylor arat esena corelaiei strii de spirit ntre muncitori i patroni. Ca urmare a raionalizrii muncii executanilor prin utilizarea unor metode noi, se complic i activitatea managerilor, ceea ce-l determin pe Tazlor s popun renunarea la sistemul liniar de organizare i constituirea unor compartimente specializate, care s ajute managerii n executarea funciilor managementului. n sistemul propus de Taylor compartimentele funcionale astfel constituite aveau competen decizional asupra muncitorilor. Taylor subliniaz tendina muncitorilor la delsare n munc, acetea fiind convini c dac ar lucra mai intens managementul ar modifica normele. Prin metodele pe care le propune se observ c este un duman nverunat al risipei de timp. De asemenea. Taylor ajunge la concluzia c gradul de ataament i de participare a muncitorilor n producie este direct proporional cu prerea i ncrederea pe care el o are c va fi recompensat n mod corespunztor contribuiei pe care o va aduce la realizarea obiectivelor stabilite. Printre urmaii lui Taylor, care dup unii autori poate fi considerat printe ale managementului modern a fost industriaul francez Henri Fayol (1841-1952), care a scris lucrarea Administrarea industrial i general. n aceast lucrare Fayol face divizarea activitilor industriale desfurate ntr-o ntreprindere n diverse grupe, preciznd astfel funciile unei ntreprinderi. Fayol a afirmat pentru prima oar c a conduce nseamn: a prevedea, a organiza, a da dispoziii, a coordona i a controla. El a grupat activitile desfurate n cadrul firmei n 6 grupe i anume: tehnice de producie, comerciale, financiare, de eviden contabil i statistic, de asigurare a personalului, administrative. Urmtorul adept al organizrii a fost Max Weber (1864 - 1920), profesor berlinez a crui principal contribuie la studiul organizaiilor a fost teoria relaiilor de autoritate, fcnd distincia dintre putere, adic ndeplinirea ordinelor n mod voluntar de ctre cei care le primesc, considerndu-le legitime. El a pus bazele unui tip birocratic ideal de funcionare a ntreprinderii. Max Weber a propus un sistem de conducere impersonal, bazat pe autoritate raional, cu compartimente, birouri care s constituie o structur formal capabil, cu continuitate, indiferent dac proprietarii triesc sau mor, lucreaz n cadrul firmei sau pleac. Birourile i compartimentele se conduc, n acest caz dup regulamente i reguli scrise, iar conductorii care le dirijeaz activitatea sunt populari nu numai n funcie de personalitate, ci de puterea legal, nvestit n poziiile manageriale. Acesta este sensul atributului de birocraie, care nsoete ntreprinderea.

Modelul birocratic de organizare se caracterizeaz prin: ierarhie clar definit;

nalt diviziune a muncii; nalt grad de specializare; reguli precise privind sarcinile i drepturile lucrtorilor; proceduri precise; sistem centralizat de documente scrise; impersonalitatea relaiilor n cadrul ntreprinderii;

promovarea pe baz de activitate i de cunotine de specialitate. Iniierea managementului tradiional la nceputul secolului XX a constituit un eveniment revoluionar, care a contribuit la raionalizarea muncii i reducerea pierderilor. Meritele lui Taylor, Fayol i Weber snt deosebite. Practica actual a managementului beneficiaz nu numai de deschiderea fcut prin lucrrile fondatorilor acestui domeniu tiinific, decisiv pentru destinele omenirii, ci i de cteva instrumente i metode manageriale de mare utilitate. n procesul dezvoltrii i maturizrii managementului i-au adus contribuia mai multe curente n aa numitele coli de conducere, care n ordine cronologic, snt: (de adugat anexa 1) coala managementului tiinific (1885 - 1920); coala administrativ (1920 - 1950); coala comportamentului i relaiilor umane (1960); coala cantitativ (1950 i n prezent); coala sistemelor sociale. Astzi ne aflm n perioada consolidrii colii managementului modern, care vine s susin caracteristicile eseniale ale managementului pentru nceputul secolului XXI i anume: interdependena, globalizarea i viziunea de perspectiv; problematica social; accelerarea proceselor economice; protecia mediului ambiant la scar global; dezvoltarea profesionalismului managerial i obinerea unor performane evaluate dup practicile internaionale.
1.2. Abordri conceptuale ale managementului ca tiin Noiunea de management este utilizat n mai multe versiuni n literatura de specialitate i n practica de afaceri. n abordarea conceptual a managementului ntreprinderii trebuie avut n vedere att aspectul teoretic, ct i cel practic, cu alte cuvinte managementul trebuie abordat, pe de o parte, ca tiin, iar pe de alt parte, ca art, ca o activitate practic social. O serie de cercettori americani consider c managementul este o parte a cunotinelor acumulate i recunoscute, care sunt sistematizate i formulate, reieind din necesitile i conjuctura pieei. Publicaia Larousse definete managementul ca tiina tehnicilor de conducere i gestiune a ntreprinderii. W.H. Newman definete managementul ca direcionare, conducere i control al eforturilor unei grupe de indivizi n vederea realizrii unui anumit scop comun. Efectund o sintez a celor relatate se poate afirma c, prin management ca tiin se nelege conducerea, gestionarea i organizarea procesului de producie n vederea generalizrii i sistematizrii unor reguli, principii, metode i tehnici, care s contribuie la creterea eficienei activitii desfurate i atingerea scopurilor propuse. Managementul condiioneaz procesul de coordonare a aciunilor individuale i de grup pentru realizarea obiectivelor ntreprinderii turistice, ntr-un mod care s fie favorabil pentru o mare parte a societii. Astfel, managementul se desfoar n cadrul unei ntreprinderi printr-o concentrare de resurse umane, materiale i financiare, orientate spre realizarea obiectivelor stabilite. n acest conglomerat de resurse poate fi realizat scopul managementului de a coordona activitile individuale sau de grup n vederea mririi profiturilor, a reducerii pierderilor i cheltuielilor i a mbuntirii calitii serviciilor turistice, avantaje de care beneficiaz ntreaga societate. Perceperea obiectului de studiu al managementului n turism este necesar deoarece de aceast cunoatere depinde sporirea eficienei activitii ntreprinderii turistice. Obiectul de studiu al managementului ntreprinderii turistice const n studierea relaiilor de management care iau natere n procesele de management ale prezentei firme de turism. Examinnd subiectul i obiectul managementului, concluzionm c subiectul managementului snt managerii, iar obiectul managementului este ntreprinderea.

Managerul este persoana responsabil cu performanele muncii personalului condus, care utilizeaz resursele materiale i financiare pentru a produce bunuri i servicii. Rolul managerului este de a ajuta firma s ating un nalt nivel de performan, prin utilizarea resurselor umane i naturale, prin intermediul altor oameni. ntreprinderea reprezint o organizaie, un colectiv de oameni care activeaz mpreun n scopul realizrii unor obiective comune prestabilite cum ar fi: produse, lucrri, servicii, comer. n economia de pia, ntreprinderea exist pentru a satisface necesitile clienilor, iar n cazul ntreprinderilor de turism necesitile de consum turistic. Daca este s caracterizm noiunea de management, care dup dicionarul englez romn nseamn conducere, atunci managementul poate fi prezentat ca: 1) arta i tiina de a conduce, a dirija i administra munca altora n scopul realizrii unor anumite obiective; 2) procesul de luare a deciziilor, inclusiv celor de conducere; 3) factor de producie prin care se organizeaz i se ordoneaz ceilali factori cum ar fi: resursele, munca i capitalul; 4) procesul care implic rspundere pentru o planificare i o reglementare eficient i economic a operaiunilor unei organizaii n vederea atingerii unui anumit scop sau anumitei sarcini. Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producie al firmei turistice i include: - dirijarea cu procesul de producere; - dirijarea cu serviciul de marketing; - dirijarea cu activitatea financiar; - dirijarea cu serviciul resurse umane; - evidena, controlul i analiza activitii economice n acest fel, obiectul managementului ca tiin a conducerii, cuprinde cercetarea legilor i legitilor privind ciclul de via a ntreprinderii turistice, precum i relaiile dintre colaboratori n procesul conducerii cu firma. Managementul, ca i orice alt tiin, posed metoda sa specific de cercetare a fenomenelor stilurilor de conducere. La baza metodei managementului st conceptul dialectic, care permite examinarea metodelor de conducere, legtura dintre ele, micarea i dezvoltarea lor. La baza cercetrii managementului se afl fiina uman, care nfptuiete activitatea de producie, fie el conductor sau subaltern. n cadrul unei firme turistice fiecare angajat este legat de ali angajai, deoarece toi snt membri ai unui colectiv. Deaceea metoda managementului este analiza tiinific a comportrii omului n firm, legtura i influena reciproc dintre firm i resursele umane. Daca este s caracterizm managementul general al firmei n cadrul tiinei managementului, se poate de dedus urmtoarele concluzii: este o tiin economic de sintez n care finalitatea tratrii problemelor cu care se confrunt firmele este concentrat ctre maximizarea eficienei economice; este o tiin cu caracter interdisciplinar pentru c folosete, ntr-o manier specific ca o reflectare a particularitilor relaiilor de management o serie de categorii economice i metode preluate de la numeroase alte discipline ca: microeconomie, analiz economic, marketing, sociologie, drept, matematic, finane, etc. n scopul nsuirii unor cunotine temeinice de management este necesar ca persoanele cu talent i caliti de conductor s urmeze un program de perfecionare n management, iar dup ocuparea unui post de conducere n cadrul ntreprinderii de turism, s parcurg diferite stagii pentru mbuntirea performanelor profesionale. Numai n acest fel managementul ca tiin i practic poate s-i dovedeasc valenele sale, numai atunci se va putea ajunge la asigurarea unor conduceri eficiente, a unor echipe de conducere competente i, ca urmare se vor obine rezultate pozitive pentru ntreprinderea turistic condus. 1.3.Principiile de baz ale managementului ntreprinderii de turism La baza conceperii i gestionrii firmei turistice se afl un ir de principii care au semnificaie socioeconomic, activitii de producie i uman. Deaceea funcionalitatea efectiv a ntreprinderii turistice necesit n permanen o adaptare la sistemul de management corelat la cerinele existente att n mediul intern al firmei, ct i mediul extern. Desigur, coninutul concret al activitii manageriale va prezenta unele trsturi caracteristice n funcie de specificul acesteia, iar accentul va cdea n mod diferit pe anumite funcii ale managementului, pe anumite metode sau tehnici de conducere Principiile de conducere cu firma turistic necesit cerine fa de sistem, structur i organizarea conducerii. n management prin principii se nelege cursul i metodele stilului de conducere ale managerilor, care determin atitudinea lor fa de procesul de producie i normele de comportament n colectiv. Principiu reprezint o idee de baz, pe care se ntemeiaz un sistem eficient de organizare i gestiune a afacerii.

Este destul de greu de realizat o prezentare complet a tuturor principiilor de management de care trebuie inut seama n conducerea unei firme turistice, ne vom limita la cele mai importante, care dup prerea noastr pot n continuare s fie combinate astfel, nct s reprezinte un ghid de referin n activitatea managerial. Principiile activitii socio-economice: autonomiei i libertii private presupune faptul c, toate iniiativele provin de la agenii economici antrenai n industria turistic, care activeaz liber i benevol, n conformitate cu legislaia n vigoare.

principiul

principiului planificrii const n elaborarea direciilor i a proporiilor de baz ale dezvoltrii firmei turistice n perspectiv. Planul este considerat drept un complex economic i social de probleme, care urmeaz a fi rezolvate n viitor. principiul diviziunii muncii care presupune separarea i specializarea activitilor n vederea concentrrii aciunilor n cadrul firmei turistice, pentru creterea productivitii; principiul autonomiei consecutive care presupune capacitatea managerilor din cadrul firmelor turistice, situai la anumite niveluri ierarhice de a lua decizii independent i autonom acolo unde se desfoar fenomenul economic. Principiu solicit un nivel de competen adecvat n luarea deciziilor. Principiu eficienei care reprezint un raport ntre efectele obinute i efortul depus. Structurarea i combinarea tuturor proceselor i relaiilor manageriale este necesar s aib n vedere maximizarea efectelor economico-sociale ale firmei turistice n vederea asigurrii unei competitiviti ridicate.
stimularea personalului n obinerea unor rezultate de performan. Aplicarea principiului d posibilitate de difereniere a salariului n dependen de munca depus. Principiile activitii de producie: asigurrii tehnico-materiale, care prevede asigurarea firmei turistice cu echipamentul necesar pentru procesul de activitate.

Principiul corelrii rezultatelor obinute cu salarizarea personalului poate asigura recompensarea i

Principiul

Principiul ordinii, potrivit cruia ntr-o firm turistic trebuie asigurat ordinea n procesele de munc, tehnologice, amplasarea echipamentului necesar, resurselor umane.
capacitii de producie, care reprezint formarea pachetelor turistice ntr-o anumit perioada de activitate, n condiiile folosirii potenialului tehnic i uman i organizrii raionale a procesului de munc.

Principiul

Principiul orientrii asupra valorilor, care presupune c managementul turismului este inclus n lumea nconjurtoare mpreun cu anumite valori, aa ca, ospitalitatea, servicii de calitate, raportul ntre pre i calitate etc. Principiul corelrii factorilor interni cu cei externi, care pune n eviden necesitile schimbrii firmei turistice n conformitate cu cerinele mediului intern i extern.
Principiile activitii umane: managementului participativ care presupune participarea la conducerea firmei turistice a tuturor angajailor. Formele acestei participri sunt diverse: remunerarea difereniat dup munca depus, resurse financiare depuse n aciuni; o conducere administrativ unic; luarea colectiv a deciziilor de conducere etc.

Principiul

Principiul corelrii intereselor individuale cu cele de grup, care asigur realizarea activitii n grup, competiie n munc i rezultate obinute. Acest fapt poate duce la mbuntirea climatului din cadrul firmei turistice, atunci cnd n mod anticipat snt concepute apoi realizate mecanismele de mbinare a intereselor individuale cu obiectivele firmei turistice. Principiul combinrii drepturilor, obligaiilor i a responsabilitilor presupune c, fiecare angajat trebuie s ndeplineasc atribuiile sale funcionale. Fiecare angajat din cadrul firmei turistice are drepturile sale i totodat obligaiuni funcionale de care poart rspundere.
obiectivelor firmei turistice.

Principiul iniiativei, care presupune ncurajarea tuturor salariailor pentru spiritul de iniiativ. Principiul disciplinei, care presupune nelegerea disciplinei ca necesitate n vederea realizrii Principiul

motivrii, care exprim necesitatea stabilirii i utilizrii stimulentelor i sanciunilor materiale i morale de ctre conducerea firmei turistice, n vederea asigurrii unei colaborri armonioase ntre angajai i patron.

Punerea n aplicare a acestor principii va asigura funcionalitatea eficient a ntreprinderii turistice, va condiiona instituirea unor sisteme de conducere raional, va contribui la atribuirea posturilor de conducere pentru cadrele, cu potenial profesional de specialitate mereu actualizat i mbuntit. 1.4.Funciile managementului n cadrul ntreprinderii de turism Procesul de management are un caracter ciclic i se desfoar pe etape. Acest proces const n stabilirea obiectivelor pentru o anumit etap i se ncheie cu evaluarea rezultatelor obinute. n baza acestor informaii se stabilesc noi obiective i sarcini de activitate pentru firm. Cunoaterea i evidenierea funciilor managementului prezint o mare importan teoretic i practic pentru a nelege procesul managerial. Primul care a identificat funciile managementului a fost Henry Fayol n concepia cruia managementul trebuie s exercite urmtoarele funcii: previziune, organizare, comanda, coordonarea, i controlul. Cele cinci funcii ale conducerii pot fi definite prin dou elemente, dup cum urmeaz:

activitile caracteristice fiecrei funcii sunt specifice n ansamblu lor numai cadrelor de conducere. Acest aspect le i difereniaz de cadrele de execuie. Deosebirea de baz ntre aspectele de conducere existente n munca celor dou categorii se refer la faptul c, funciile se execut de ctre cadrele de conducere la scara ntregii ntreprinderi turistice, sau a unei subdiviziuni, iar pentru a doua categorie, numai la nivelul executantului, reieind din atribuiile sale funcionale; funciile de conducere se realizeaz n toate tipurile de ntreprinderi, indiferent de domeniul n care activeaz, sau de dimensiunile acestora. Ele se regsesc la toate nivelurile ierarhice dintr-o ntreprindere. Coninutul i forma de manifestare a funciilor conducerii difer n funcie de nivelul ierarhic la care se manifest; Dup opinia noastr, procesul de management se poate mpri, avnd n vedere natura sarcinilor implicate de desfurarea lui i modul de realizare, n cinci funcii: previziune, organizare, coordonare, antrenare, control-evaluare. Funcia de previziune include o totalitate de activiti prin care se stabilesc obiectivele firmei pe termen scurt, mediu i lung, precum i resursele i principalele mijloace necesare realizrii lor. Aceast funcie const n stabilirea pe baz de calcul i analiz economic a obiectivelor principale ale ntreprinderii de turism ce urmeaz a fi atinse, innd seama de rezultatele obinute n trecut, de situaia prezent i de eventualele modificri n viitor ca efect al aciunii diverilor factori. Se stabilesc, de asemenea resursele i principalele mijloace necesare realizrii obiectivelor propuse. n procesul de previziune managerul stabilete scopurile i obiectivele firmei turistice, determin necesitile de resurse materiale, financiare, umane, stabilete termeni concrei de ndeplinire a scopurilor propuse. Funcia de previziune permite managerului s activeze contiincios, conducndu-se att de perspectiva de dezvoltare a firmei pe termen lung, ct i de problemele aferente sistemului de producie curent. Funcia de previziune la nivelul firmei turistice este caracterizat prin politic, plan, strategie i tactic. Previziunea rspunde la ntrebarea ce trebuie de realizat n cadrul firmei turistice i care snt metodele de realizare? Aplicnd funcia de previziune, managerii promoveaz modificri structurale la nivelul firmei turistice.
Funcia de organizare include totalitatea aciunilor prin care se creeaz mecanismul de conducere cu firma turistic, sistemul condus i stabilirea legturilor dintre acestea. Totodat funcia de organizare stabilete procesele de management cu ajutorul crora se fixeaz i se desting procesele de munc fizic i intelectual i a componentelor lor. Majoritatea specialitilor recunosc importana organizrii ca mijloc de a pune resursele ntreprinderii turistice n cele mai bune condiii de aciune, n vederea realizrii obiectivelor din programul propriu de dezvoltare, n condiii de eficien economic maxim, respectiv totalitatea aciunilor ntreprinse pentru transpunerea n practic a deciziilor luate de ctre organele de conducere. Coordonarea aciunilor este necesar de implementat n practic, adic de organizat ndeplinirea lor. Acest lucru este legat de crearea firmei turistice nsi, structurilor sale, conducerii, comunicrii i totodat asigurarea resurselor umane din cadrul firmei cu necesarul de mijloace, documente, informaie. Organizarea procesului de producie n cadrul firmei turistice se refer la definirea structurii de producie, conceperea i funcionarea sistemului de pregtire a pachetelor turistice, combinarea factorilor de producie. Organizarea muncii n interiorul firmei include aciuni privind divizarea muncii pe operaii, recrutarea, selecia i includerea personalului n procesul de producie, distribuirea atribuiilor funcionale, stabilirea ritmului normal de munc, stimularea eficient a angajailor. Organizarea managementului include aciunile prin care se constituie structura organizatoric a firmei turistice i sistemul informaional al acesteia. Funcia de organizare este una din cele mai dinamice funcii ale managementului. Dinamismul, amploarea important i complexitatea funciei de organizare n turism se explic prin:

specificul activitii n acest domeniu, care oblig la adaptarea activitii ntreprinderilor turistice la cerinele pieei; caracterul particular al activitii fiecrei ntreprinderi turistice; comercializarea produselor turistice au un caracter interactiv.

Funcia de coordonare include totalitatea aciunilor prin care managerul general creeaz i menine o atmosfer armonioas n procesul de munc, combin deciziile i aciunile personalului firmei turistice n cadrul sistemului organizatoric, care se afl ntr-o continu schimbare. Importana funciei de coordonare a sporit considerabil n perioada contemporan ca rezultat direct al creterii dimensiunilor ntreprinderilor turistice i complexitii activitii economice. Coordonarea reprezint dinamica funciei de organizare. Pentru a fi asigurat o coordonare eficace, este necesar existena unei comunicri adecvate la toate nivelurile organizatorice a firmei turistice. n rezultatul activitii firmelor s-a constatat c coordonarea se prezint n dou forme de baz: - bilateral, care se ntreine ntre manager i subordonatul acestuia; - multilateral, care se manifest prin legturi dintre un manager i mai muli subordonai ai acestuia. Realizarea calitativ a coordonrii, atribuie activitii firmei turistice flexibilitate i creativitate. Caracteristic pentru structura organizatoric a ntreprinderii turistice este i ponderea ridicat a unor legturi de cooperare ntre subdiviziuni, att n faza pregtirii, ct i n faza aplicrii deciziilor. Funcia de antrenare include procesul de munc prin care conductorul firmei de turism influeneaz asupra activitilor angajailor si, n vederea atingerii obiectivelor stabilite, lundu-se n consideraie satisfacerea necesitilor, care i motiveaz pe colaboratori s lucreze. Scopul antrenrii este implicarea ct mai eficace a personalului de execuie i de conducere la realizarea sarcinilor ce-i revin, deduse din obiectivele ntreprinderii turistice. Cu ajutorul acestei funcii conductorul determin aciunile colaboratorilor. n aa fel scopul antrenrii este implicarea ct mai eficace a angajailor la procesul de activitate a firmei turistice pentru obinerea rezultatului scontat, reieind din obiectivele propuse Fundamentul antrenrii l reprezint motivarea n munc a colaboratorilor, care reiese din combinarea satisfacerii necesitilor i intereselor personale cu realizarea obiectivelor i sarcinilor stabilite de administraia firmei turistice. Pentru a realiza o antrenare eficace este necesar ca procesul motivrii personalului s ntruneasc mai multe caracteristici dup cum urmeaz: a) s fie complex, n sensul folosirii combinate a stimulentelor materiale i morale; b) s fie difereniat, adic motivaiile i modul de folosire a lor, s in cont de caracteristicile fiecrei persoane i ale fiecrui colectiv de munc, astfel nct s se obin maximum de participare la stabilirea i realizarea obiectivelor ntreprinderii turistice; n ansamblul procesului de conducere, calitatea antrenrii are un rol deosebit de important, deoarece condiioneaz ndeplinirea eficient a celorlalte funcii ale managementului. Funcia de control-evaluare include totalitatea proceselor de control i evaluare operativ a rezultatelor obinute de firma turistic n procesul activitii sale, identificarea devierilor de la obiectivele propuse iniial i a cauzelor care le-au generat, pentru a fi ntreprinse msuri care s asigure eliminarea lor, n scopul menineri unui echilibru dinamic al firmei turistice. Scopul acestei funcii este de a asigura realizarea obiectivelor firmei turistice n condiiile impactului mediului intern i extern, n care aceasta activeaz. Pentru a fi eficient aceast funcie este necesar ca procesul de evaluare controlul s fie continuu, totodat avnd i un caracter preventiv de prentmpinare a deficienelor. Funcia de control-evaluare se manifest cu o intensitate mai mare la sfritul unei etape a procesului de management, cnd se face o evaluare final a rezultatelor obinute i se planific aciuni pentru o etap viitoare. Funcia de control evaluare implic patru faze: analiza complex a rezultatelor obinute; corelarea rezultatelor obinute cu obiectivele i sarcinile trasate iniial, evideniind abaterile produse; determinarea cauzelor care au produs abaterile constatate; efectuarea corectrilor necesare prin acionare direct asupra cauzelor care au determinat apariia abaterilor de la obiectivele stabilite iniial. Ca s fie eficient procesul de control evaluare, trebuie s fie continuu, s nu se limiteze numai la perioade de ncheiere a anului, a trimestrului, a lunii etc. O evaluare eficace se efectueaz pe parcursul perioadelor de ndeplinire a obiectivelor planificate.

Aceast funcie ncheie ciclul de conducere, coninutul i eficacitatea sa condiioneaz calitatea de ansamblu a procesului de conducere i n special eficiena activitii desfurate de personalul ntreprinderii turistice pe termen scurt, mediu i de durat. 1.5. Impactul managementului asupra performanelor ntreprinderii turistice Exist multe aspecte ale managementului business-ului care trebuie avute n vedere n particularizarea pe domeniul turismului, aspecte legate nu numai de specificul acestuia, ct i de natura business-ului n sine i de schimbrile care au loc n dezvoltarea tehnologic din perioada actual. n cele mai multe cazuri, luarea unei decizii n ntreprinderea de turism la nivel de conducere, poate avea serioase implicaii asupra celorlalte subdiviziuni ale firmei. O decizie eronat primit ntr-o subdiviziune face ca toat ntreprinderea turistic s sufere, s fie afectat de calitatea joas a produselor turistice comercializate, i de preurile necompetitive. Serviciile necorespunztoare prestate vor afecta imaginea firmei i vor determina clienii s-i fac cumprturile la alt firm turistic. Succesul cu care o ntreprindere turistic i realizeaz obiectivele economice i sociale depinde n mare msur de eficiena managementului. La baza sistemului de management al firmei turistice, stau un complex de principii, reguli, cerine care asigur funcionarea sa, corespunztor cerinelor tiinei managementului. Este important de tiut c, n conceperea i realizarea sistemului de management, trebuie luate n consideraie elementele specifice fiecrei firme turistice cum ar fi: tipologia, structura resurselor umane, materiale, financiare, potenialul angajailor, poziia firmei n contextul industriei turistice naionale i internaionale. Prin exercitarea funciei de previziune, managerii pot orienta firma turistic spre strategii i obiective caracteristice evoluiei pieei turistice, crend astfel premise pentru obinerea unor performane nalte. Neglijarea acestei funcii constituie o barier important pentru obinerea unor rezultate nalte. Organizarea i coordonarea corespunztoare asigur o mbinare eficient a factorilor de producie, care de asemenea influeneaz benefic asupra dezvoltrii firmei turistice. Omiterea activitii de organizare i coordonare duce la folosirea neeficient a resurselor firmei turistice i ca rezultat diminueaz performanele. Antrenarea corespunztoare a personalului i determin, s ating obiectivele propuse de ctre firma turistic. Deficienele nregistrate n antrenarea personalului, duce la folosirea inutil a potenialului uman i ca rezultat, scade productivitatea muncii. Eficacitatea controlului-evalurii asigur stabilitatea firmei turistice i realizarea obiectivelor prevzute, neglijarea lui genereaz disfuncii i diminueaz performanele firmei. Implicarea calitativ a funciilor managementului, duce la creterea gradului de participare a personalului firmei manageri i executani, la realizarea obiectivelor asumate i ca efect, crete gradul de competitivitate prin obinerea unui nivel ridicat al profitabilitii firmei turistice respective. Analiznd premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice, se pot caracteriza urmtoarele: economic, are ca scop orientarea activitii de management, nct aceasta s favorizeze maximizarea profitului;

Premisa

Premisa psiho-sociologic, are ca scop intervenia omului n conceperea i funcionarea sistemului de management al firmei;
curente i de perspectiv.

Premisa metodologic, presupune o abordare constant a firmei turistice i a managementului su; Premisa tehnic, are ca scop utilizarea potenialului tehnic al firmei turistice n procesul activitii

Premisa juridic, exprim necesitatea ca prevederile actelor normative n vigoare s fie luate n considerare n proiectarea, funcionarea i perfecionarea sistemului de management al firmei turistice. Pentru precizarea tuturor elementelor constructive i funcionale ale managementului, trebuie corelate cerinele tuturor premiselor, aceasta reflectndu-se pozitiv n rezultatele economico-financiare obinute de fiecare firm turistic.
1.1. Definirea sistemului de management al ntreprinderii de turism Exercitarea funciilor i relaiilor de management la nivelul oricrei firme turistice se realizeaz prin intermediul sistemului de management. Sistemul de management al firmei turistice reprezint totalitatea elementelor cu caracter decizional, organizatoric, informaional, prin intermediul cruia se exercit ansamblul proceselor i relaiilor de management n vederea obinerii unor rezultate ct mai nalte. La baza sistemului de management din ntreprinderea turistic modern, competitiv pe plan intern i internaional, se afl un complex de principii, reguli i cerine, care asigur buna funcionalitate a ntreprinderii. Este necesar de tiut c, n conceperea i realizarea sistemului de management al firmei, trebuie luate n considerare elementele specifice fiecrei ntreprinderi de turism, n special profitul, dimensiunea i structura

resurselor umane, materiale i financiare, dispersarea reelei comerciale n teritoriu, potenialul i pregtirea profesional a personalului, poziia firmei pe piaa local i naional. Sistemul de management al ntreprinderii de turism cuprinde 3 subsisteme de baz: subsistemul organizatoric; subsistemul informaional; subsistemul decizional. Subsistemul organizatoric este alctuit din ansamblul resurselor umane i departamentelor organizatorice a firmei turistice, constituite astfel nct, s asigure premisele obinerii i realizrii obiectivelor planificate. Funciile sistemului organizatoric snt: - stabilirea principalelor componente organizatorice ale firmei de turism, n funcie de natura obiectivelor planificate i amplasarea n spaiu; - corelarea departamentelor organizatorice dup anumite criterii n vederea asigurrii funcionrii optime a firmei de turism; - asigurarea cadrului organizatoric pentru desfurarea ansamblului de activiti a firmei de turism. Subsistemul informaional este alctuit din totalitatea datelor, informaiilor, procedeelor i mijloacelor de prelucrare a informaiilor existente n cadrul firmei turistice, care are ca scop asigurarea suportului informaional necesar stabilirii i ndeplinirii obiectivelor planificate. Funciile sistemului informaional constau n: - asigurarea personalului firmei turistice cu informaia necesar; - utilizarea fluxului informaional la realizarea atribuiilor i sarcinilor stabilite de sistemul organizatoric; folosirea informaiei la stabilirea i adoptarea deciziilor. Subsistemul decizional este alctuit din ansamblul deciziilor luate i aplicate n cadrul firmei turistice. El este specific managementului, motiv pentru care constituie un adevrat sistem de comand ce regleaz ntreg sistemul de activiti al firmei turistice. Prin intermediul sistemului decizional se execut toate funciile procesului de management. Sistemul decizional este puternic condiionat de calitatea celorlalte componente ale conducerii i reprezint partea cea mai activ a sistemului de conducere, determinant pentru obinerea unei ridicate eficienei economico-financiare. Sistemul de management al ntreprinderii de turism de asemenea este influenat de procesele de management i relaiile de management. Procesele de management n firma turistic constau n ansamblul activitilor prin care se determin obiectivele acesteia, resursele i procesele de munc necesare realizrii lor, executanii acestora, integrarea i verificarea muncii angajailor, utilizarea unui complex de metode i tehnici n vederea ndeplinirii ct mai eficiente a sarcinilor care au determinat constituirea firmei. Relaiile de management se definesc ca stabilirea raporturilor ntre subiecii unei firme turistice i componenii altor sisteme, n vederea realizrii proceselor de previziune, organizare, coordonare, antrenare i control-evaluare activitilor desfurate.

Tema N 2. ntreprinderea turistic n teoria i practica managerial 2.1.Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului 2.2.Obiectivele i funciile firmei de turism 2.3.Organizarea procesual i structural a firmei de turism 2.4.Managementul capacitii de producie al firmei de turism 2.5.Cultura managerial n cadrul firmei de turism 2.1.Conceptul de firm turistic ca obiect al managementului Scopul oricrei firme turistice n procesul activitii sale economice este obinerea unui anumit profit. Deaceea orice firm turistic trebuie s dispun de un plan pentru realizarea obiectivelor propuse, fr de care aceasta nu ar fi eficient. Realizarea obiectivelor presupune alocarea unor resurse financiare, materiale i umane. Prin urmare, firma turistic este o ntreprindere constituit dintr-un grup de oameni cu concepii comune, unii conform unui statut juridic, care desfoar un complex de procese de munc, utiliznd mijloacele de munc, concretizate n produse i servicii turistic destinate comercializrii, n vederea obinerii unui profit. Firma turistic trebuie s dispun de un plan pentru realizarea obiectivelor propuse. n economia de pia succesul sau eecul firmei turistice depinde de managementul organizatoric. Firma exist pentru a satisface nevoile clienilor. La baza activitii firmei trebuie pus satisfacerea necesitilor clientului. Din punct de vedere managerial, firma turistic este constituit dintr-un sistem complex socio-economic, tehnico-material, organizatoric-administrativ, deoarece reunete resursele umane, materiale, financiare, ntre care se stabilesc multiple legturi. Orice firm turistic prezint urmtoarele caracteristici: este o ntreprindere prin faptul c reunete mai multe persoane care desfoar activiti n vederea realizrii unor obiective comune; are finalitate economic, concretizat n aceea c formeaz pachete turistice i ofer servicii destinate vnzrii; dispune de autonomie decizional, prin faptul c managerul general este n drept s ia o decizie personal, folosindu-se de conduit moral i etic. Activitatea firmei turistice genereaz dou categorii de fluxuri: a) Intrri de factori de producie ( resurse umane, financiare, materiale, informaionale, turistice) al cror cost determin fluxurile de cheltuieli ale ntreprinderii ctre agenii economici care furnizeaz aceti factori (hotele, restaurante, ntreprinderi de transport, companii de publicitate etc); b) Ieiri de produse i servicii turistice formate i puse la dispoziia celorlali ageni ai pieei turistice, care la rndul lor genereaz un flux de venituri obinute n urma comercializrii lor. Resursele firmei turistice trebuie analizate n dependen de eficiena lor, de exemplu: ct de productiv este publicitatea firmei, ct de eficient se folosesc orele de lucru, care snt modalitile de comercializare a produselor turistice, ct de flexibil este firma la schimbrile care se produc pe piaa turistic. Potenialul de venituri al firmei de turism depind de gradul n care oferta satisface necesitile clienilor. Cheltuielile firmei depind de modul n care este alctuit managementul organizatoric al firmei, sistemul de execuie, precum i eficiena lor. n acelai timp, concurena impune prin natura ei ca firmele s fie mereu cu un pas naintea ateptrilor clientului i cu un pas nainte fa de firma concurent. Fiecrei firme turistice i este specific propriu sistem managerial de activitate. n acest context, ncadrarea unei firme turistice n procesul economic, cuprinde modalitile de constituire i funcionare a organismelor de management, obiectivele urmrite cu prioritate de manageri, metodele utilizate n previziune, abordrile folosite n conceperea sistemelor organizatorice, sursele i modalitile de motivare a personalului pentru realizarea obiectivelor propuse. De aici rezult justificarea importanei deosebite a managementului, privind funcionarea profitabil a firmei turistice. 2.2. Obiectivele i funciile firmei de turism

Obiectivul de baz a firmei de turism este stabilirea sarcinilor pe termen scurt, mediu i de durat n vederea realizrii doleanelor potenialilor turiti prin: - satisfacerea cererii pe msura manifestrii acesteia, n funcie de cerinele pieei turistice; - reducerea costurilor i creterea profiturilor, fr a pierde din calitate; - flexibilitatea ofertei n dependen de destinaiile solicitate; - ajustarea ofertei turistice conform standardelor internaionale; - asigurarea concordanei ntre obiectivele ntreprinderii i aspiraiile personalului. Obinerea de profit este un alt obiectiv de baz, care trebuie racordat cu prevederile strategice ale firmei pe termen mediu i de durat. Preurile i tarifele mari la serviciile turistice pot influena negativ cererea i ca consecin, pierderea potenialilor turiti. Printre obiectivele de baz a firmei de turism se poate enumera i adaptarea permanent la evoluia pieei turistice. Deaceea firma trebuie s-i organizeze activitatea n aa mod, ca s reziste schimbrilor permanente ce au loc pe pia. Este vorba de relaiile cu clienii, furnizorii, prestatorii de servicii, concurenii. Asigurarea climatului intern constituie un alt obiectiv, deoarece firma de turism dispune de diveri factori interni, care trebuie sistematizai calitativ i organizatoric. Din componena lor fac parte : factorii financiari, comerciali, de producie, aprovizionare, ns cel mai important rmne factorul uman. De gradul de cooperare ntre factorii umani (conducerea firmei, cadrele specializate, angajaii), depinde succesul activitii firmei de turism. Reuita acestui proces, depinde n acelai timp i de calitatea resurselor umane, metodele de organizare i conducere, politica salarial i cea social. Urmtorul obiectiv este extinderea activitii firmei de turism n cadrul pieelor existente. Extinderea este condiionat de politica de pre a firmei folosit n relaiile cu partenerii i potenialii turiti, de spectru de servicii acordate, de diversitatea ofertei. Consolidarea economic este urmtorul obiectiv al firmei de turism care prevede diminuarea permanent a riscului n raport cu mediul concurenional. Consolidarea economic poate fi divizat n: - consolidarea financiar care prevede pstrarea capacitii de plat fa de furnizori, salariai, stat, etc. folosindu-se un sistem decizional adecvat cerinelor economiei de pia; - consolidarea comercial care prevede realizarea integral a volumului de prestaii turistice asumate, la preuri comparabile cu firmele turistice concurente la un nivel calitativ performant. Funciile firmei turistice reiese din ns-i obiectivele sale, care snt acelea de a vinde, a cumpra, a utiliza factorii de producie ( producia, munca capitalul). A administra nseamn a prevedea, a organiza, a coordona, a conduce i controla. Reieind din cele menionate putem deduce urmtoarele funcii pentru firmele turistice: - funcia de cercetarea dezvoltare - funcia de producie - funcia comercial - funcia de marketing - funcia financiar-contabil - funcia de personal Funcia de cercetare-dezvoltare cuprinde activitile prin care se studiaz, se concepe, se elaboreaz i se realizeaz viitorul cadrului tehnic, tehnologic i organizatoric al firmei turistice. Pentru realizarea acestei funcii firma turistic efectueaz studii, elaboreaz proiecte privind crearea i diversificarea produselor turistice, caut noi tehnologii avansate n vederea deservirii calitative a potenialilor turiti. Funcia de producie cuprinde ansamblul activitilor firmei n vederea realizrii i prestrii serviciilor turistice. Asigurarea eficienei activitii de producie depinde de modul n care aceast funcie se integreaz n celelalte activiti. Scopul formrii produselor turistice l constituie realizarea lor conform standardelor corespunztoare de calitate. Costul produsului turistic se stabilete n dependen de achiziionarea componentelor care-l formeaz i de consumul eforturilor factorului uman. Funcia comercial cuprinde totalitatea de activiti ndreptate spre aprovizionarea tehnic, aprovizionarea cu componentele care formeaz pachetul turistic, comercializarea lor, cooperarea internaional. Deasemenea funcia comercial include studiul pieei privind elaborarea politici de pre i politicii de distribuie. Funcia de marketing cuprinde aciunile de cercetare a pieei interne i externe, necesitile i comportamentul potenialilor turiti, determinarea distribuiei optime, strategiile n mediul concurenial cu scopul stabilirii celor mai adecvate modaliti de comercializare a produsului turistic. Funcia de marketing cuprinde n sine proiectarea mijloacelor i eforturilor pentru obinerea unui profit maxim. Funcia financiar-contabil cuprinde activiti privind asigurarea i utilizarea mijloacelor financiare necesare n procesul economic al firmei de turism, urmrete maximizarea profiturilor. Deasemenea ia include: - evidena contabil financiar care are drept scop nregistrarea i raportarea activelor, pasivelor, veniturilor i cheltuielilor firmei turistice;

- evidena fiscal, care are ca scop stabilirea corect a impozitelor n corespundere cu legile fiscale; - organizarea intern a evidenei contabile care include asigurarea securitii activelor, eficiena operaional, calitatea i veridicitatea datelor contabile; - elaborarea schemei organizatorice a sistemului contabil, care are drept scop crearea unui sistem de eviden, cuprinznd structura conturilor i metodelor de nregistrare a datelor n ele pe cale mecanic sau electronic. - contabilitatea managerial care se refer la mijloacele de comunicare a datelor financiare ctre managerii firmei de turism, prin analiza managerial a preului de cost la serviciile turistice. Funcia de personal asigur rolul de administrare i gestionare a resurselor umane, care include urmtoarele activiti: - planificarea necesitilor de personal al firmei de turism; - recrutarea, selecia i angajarea resurselor umane; - descrierea atribuiilor funcionale; - organizarea pregtirii i perfecionrii resurselor umane; - stabilirea i aplicarea sistemului de salarizare; - stabilirea i meninerea climatului organizaional i motivaional n cadrul firmei turistice; - mbuntirea condiiilor de munc; - respectarea normelor de securitate i de protecie a muncii; - evaluarea performanelor n munc i promovarea personalului. n organizarea acestor activiti este necesar ca managerul s asigure n permanen un echilibru ntre interesele salariailor i obiectivele i rezultatele firmei de turism. Aplicarea acestor funcii n practic, trebuie s fie ntr-o strns interdependen, formnd sistemul organizatoric al firmei de turism, iar managerul trebuie s apeleze la tehnici moderne de organizare a muncii. 2.3.Organizarea procesual i structural a firmei de turism Organizarea i funcionarea firmei de turism este orientat spre realizarea obiectivelor sale, n sensul c fiecare component organizatoric sau aciune trebuie s corespund unor cerine clar definite, reieind din obiectivele acesteia. Sistemul organizatoric reprezint implicarea componentelor manageriale, asigurnd divizarea, continuarea i funcionarea proceselor de munc, drept important premis a realizrii obiectivelor. Componentele de baz ale sistemului organizatoric snt organizarea procesual i organizarea structural. Organizarea procesual const n stabilirea principalelor procese de munc, la care se asigur delimitarea funciilor i corelarea acestora cu obiectivele asumate de ctre firma turistic. Organizarea procesual este necesar pentru identificarea n cadrul firmei de turism a operaiunilor de munc i a gruprii lor n atribuii. Atribuiile snt un proces de munc precis conturat, care se execut n permanen de ctre angajat, implic cunotine specializate n vederea realizrii unui obiectiv specific. n concepia modern a economiei de pia, abordarea procesual nu trebuie s se opreasc numai n interiorul firmei turistice, deoarece firma trebuie privit ca o multitudine de procese care are loc ntre clieni i furnizori. Organizarea structural const n asigurarea colaborrii diferitor subdiviziuni organizatorice, gruparea sarcinilor i activitilor, repartizarea acestora n subdiviziuni organizatorice pe grupuri de persoane, n vederea asigurrii unor condiii optime de activitate, care s permit realizarea obiectivelor stabilite de firma turistic. Sarcina reprezint o component de baz a unui proces de munc complex sau simplu, ce contribuie la realizarea unui obiectiv individual, ndeplinit de ctre o singur persoan. Rezultatul organizrii structurale l reprezint structura organizatoric. Structura organizatoric a unei firme de turism se proiecteaz pe baza unor norme, reguli, principii i documente oficiale. Structura organizatoric poate fi definit ca ansamblul persoanelor, subdiviziunilor organizatorice i al relaiilor dintre acestea, orientate spre realizarea obiectivelor planificate ale firmei de turism. Structura organizatoric creeaz premise pentru: stabilirea i distribuirea sarcinilor i activitilor; planificarea activitilor la toate nivelurile organizaionale; monitorizarea rezultatelor. Aprecierea structurii organizatorice a firmei de turism se bazeaz pe un proces de cunoatere, nelegere i explicare a situaiei existente, prin analiza detaliat a factorilor care influeneaz stare ei, cum snt: 1. strategia dezvoltrii firmei de turism 2. tipul i complexitatea serviciilor turistice oferite; 3. dimensiunea ( talia) firmei turistice;

4. calitatea resurselor umane utilizate; 5. cadrul juridic; 6. statutul ntreprinderii. Influena acestor factori asupra structurii organizatorice a firmei se bazeaz pe o serie de elemente care particip la procesul de activitate a ntreprinderii. Aceste elemente pot fi prezentate astfel: - selectarea furnizorilor de servicii turistice dup principiu pre/calitate; - evaluarea componentelor care formeaz pachetul turistic; - creterea apreciabil pe plan intern i internaional a competitivitii economice a firmei; - utilizarea tehnologiilor informaionale n procesul formrii i promovrii produsului turistic; - comercializarea serviciilor turistice n regim on-line; - creterea exigenei i stabilirea unor criterii noi de apreciere a calitii produselor i serviciilor turistice ca urmare a diversificrii i sporirii cerinelor turitilor; Combinarea eficient a componentelor de baz ale sistemului organizatoric, cum este organizarea procesual i organizarea structural, poate contribui la sporirea productivitii muncii n cadrul firmei de turism. 2.4.Managementul capacitii de producie al firmei de turism n cadrul fiecrei firme de turism, dotarea tehnic, amplasarea i suprafaa oficiului, definesc i concretizeaz posibilitile de activitate a acestei firme. Capacitatea de producie a unei firme de turism reprezint crearea maxim de produse turistice ntr-o anumit perioad de activitate, n condiiile utilizrii potenialului tehnic i uman, a fondurilor fixe productive, corespunztor unui regim optim de lucru i unei organizri raionale a muncii. Cunoaterea i evaluarea corect a capacitilor de producie contribuie la perfecionarea organizrii i planificrii produciei, respectiv a managementului produciei, care are ca scop elaborarea i implementarea principalelor aciuni ale planului tehnic de producie i financiar, descoperirea i evaluarea corect a posibilitilor tehnice de creare a pachetelor turistice, precum i stabilirea necesarului de utilaje pentru formarea lor. Procesul de producie este format din procesul tehnologic i procesul de munc. Procesul tehnologic reprezint acea parte a procesului de producie care exprim transformarea direct, cantitativ i calitativ a obiectului muncii n producie finit, care snt produsele turistice. Procesul tehnologic cuprinde urmtoarele activiti: 1) Conducerea operativ a produciei care reprezint un complex de activiti menite s stabileasc sarcinile de producie, precum i condiiile n care urmeaz s se desfoare producia n termenele fixate i cu cheltuieli minime. 2) Pregtirea produselor turistice care reprezint ansamblul de activiti din cadrul firmei turistice care definesc, fundamenteaz i asigur resursele umane, materiale i informaionale necesare funcionrii eficiente a sistemului de producie n raport cu obiectivele ntreprinderii, ntr-o anumit perioad de timp. 3) Producia posibil care reprezint volumul maxim de produse turistice ce poate fi creat i realizat, innd cont de conjuctura pieei turistice. 4) Produsele turistice finite care snt acele produse, care au fost complet formate, adic nu snt supuse unor modificri suplimentare, ndeplinesc condiiile de calitate stabilite prin standardele n vigoare i snt gata pentru a fi comercializate. Procesul de munc constituie acea latur a procesului de producie care reprezint activitatea oamenilor la formarea i circulaia produselor turistice. Procesul de munc cuprinde urmtoarele activiti: 1) Implicarea resurselor umane la procesul tehnologic, care reprezint un complex de activiti privind implicarea oamenilor pe ntreg procesul de producie, de la crearea produsului turistic pn la finisarea lui. 2) Mecanizarea procesului de producie, care prevede utilizarea noilor tehnologii informaionale privind formarea pachetelor turistice. 3) Sistemul de distribuire reprezint o succesiune de activiti pe care angajaii le efectueaz n procesul de lansare a ofertei turistice proprii ctre potenialii clieni. Pentru mrirea capacitii de producie n cadrul firmelor turistice snt utilizaii factorii de producie. Aceti factori se prezint sub urmtoarea form: a) Mrimea oficiului i dotarea tehnic. n calculul capacitii de producie se iau n consideraie toate suprafeele disponibile n oficiu, resursele umane i ntreg utilajul care particip nemijlocit la obinerea produselor turistic. b) Normele tehnice de folosire a utilajului i a suprafeelor de producie din cadrul oficiului. Mrimea acestor norme snt influenate de particularitile tehnologiilor de formarea a produselor turistice folosite, de complexitatea programelor i a bazelor de date utilizate n cadrul tehnicii de calcul de

birou cu care se doteaz locurile de munc, de posibilitile furnizorului care livreaz prile componente a produsului turistic, de nivelul calificrii personalului, de modul de organizare a produciei i a muncii. 2.5.Cultura managerial n cadrul firmei de turism Cultura managerial a firmei reprezint un sistem de valori fundamentale, coduri i reprezentri, recunoscute de ctre toi angajaii, reflect tipurile i stilurile de management practicate n cadrul ntreprinderii. Cultura managerial exprim modul de conducere a afacerilor, reflect gndirea managerilor, standardele etice, tipurile de comportament, politicile manageriale adoptate, tradiiile, atitudinile i evenimentele specifice care au marcat evoluia firmei turistice. Ca regul, cultura managerial a firmei turistice conine n sine integrarea ansamblului deciziilor i aciunilor personalului n corespundere cu obiectivele planificate, genernd i dezvoltnd modele de comportament organizaional, promovnd anumite stiluri manageriale i practicnd un anumit leadership. Coninutul i modalitile de manifestare ale culturii manageriale snt puternic marcate de personalitatea managerilor generali. Este tradiional mai ales pentru firmele turistice c, cultura managerial poart amprenta managerului general al firmei respective. Se poate de afirmat c cultura managerial comparativ cu cultura organizaional, este de regul personalizat. Cu ct managerul general posed o personalitate mai puternic i exercit un leadership intens, cu att cultura managerial ct i cea organizaional i reflect concepia, potenialul i particularitile manageriale. Cultura managerial a firmei turistice se constituie dintr-o serie de postulate prin care aceasta se deosebete de altele, i d personalitate, susine o anumit poziie a acesteia. Se cunosc o serie de postulate care se utilizeaz de ctre firmele turistice: valori preferine colective care se impun n grup i reprezint reguli de aciune; norme reguli specifice de comportament uman; simboluri constau n insigne, uniforme, ecusoane caracteristice firmei turistice; tradiii culturale situaii de protocol specifice fiecrei firme turistice; marca comercial denumire cu simbol prin care firma turistic promoveaz i comercializeaz serviciile turistice. Sfera de cuprindere a culturii manageriale a firmei abordeaz, n esen urmtoarele aspecte: - stilul de management adoptat; - etica n afaceri;

- atitudinea fa de risc;
- atitudinea fa de furnizori; - atitudinea fa de consumatori; - atitudinea fa de propriii salariai; - atitudinea i modul de promovare a propriei imagini. Modificarea fundamental a culturii este posibil numai n cazul schimbrii concepiilor de baz. n cazul n care concepiile de baz rmn neschimbate, modificrile celorlalte componente snt doar superficiale. Importana culturii manageriale provine i din faptul c ea particip la satisfacerea a dou necesiti clasice ale firmelor de turism: a) de adaptare la mediul extern, care cuprinde investigaiile referitoare la locul ocupat de firma turistic n cadrul pieei turistice, de concepiile privind politica promovat, de modul n care snt percepute i puse n practic valorile i perspectivele, nivelul n care acestea se adapteaz la schimbrile pieei turistice. b) De integrare intern, care se refer la gradul de aderen al personalului la obiectivele firmei turistice, colaborarea ntre angajai, climatul de munc, elemente care influeneaz funcionalitatea firmei. Este necesar de remarcat c o cultur managerial solid i pozitiv nu garanteaz obinerea de performane, ci numai n msura n care se promoveaz strategii compatibile cu principiile i valorile acceptate de grup i adaptate mediului n care firma evolueaz. Practica demonstreaz c meninerea neschimbat a unor credine, valori, norme, perspective i concepii care timp ndelungat au fost considerate viabile i valabile fr o adaptare la schimbrile sociale, economice, tehnice i chiar politice ale mediului, acestea se pot transforma n frne puternice n dezvoltarea firmei.

Tema N 3. Rolul deciziei n gestionarea firmei de turism 3.1.Conceptul i factorii deciziei manageriale 3.2.Tipologia deciziilor manageriale 3.3.Etapele procesului decizional 3.4.Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei 3.5.Optimizarea procesului decizional 3.1.Conceptul i factorii deciziei manageriale Activitatea desfurat de managementul firmei turistice este reprezentat de o diversitate de decizii manageriale, prin care se stabilesc obiectivele, direciile de aciune i modalitile de realizare a acestora. Decizia este un produs al managementului firmei de turism i reprezint un curs de aciune ales, n scopul realizrii anumitor obiective, n condiii de eficien maxim. Decizia reprezint punctul central al activitii de conducere, deoarece ea se regsete n toate funciile managementului, previziune, organizare, antrenare, coordonare, contol-evaluare, care snt n acelai timp atribuiile managerilor din cadrul firmelor turistice. Rolul deosebit al deciziei reiese din faptul c atingerea obiectivelor prestabilite depinde de calitatea deciziilor. Calitatea procesului decizional influeneaz reducerea costurilor pentru pachete i servicii turistice, eficiena utilizrii mijloacelor financiare, creterea profitului, etc. Decizia managerial este acea decizie, care are urmri nemijlocite asupra deciziilor, aciunilor i comportamentelor a cel puin unei alte persoane. La definirea unei decizii manageriale se are n vedere urmtoarele aspecte: a) existena mai multor alternative la realizarea obiectivelor urmrite de firma turistic; b) orientarea deciziei spre realizarea obiectivelor planificate; c) influenarea aciunilor altor persoane prin decizia lansat. Factorul primar ai deciziei manageriale este decidentul. Decidentul este persoana sau grupul de persoane care urmeaz s aleag varianta cea mai avantajoas din mai multe variante posibile, privind adoptarea deciziei, avnd o influen mare asupra calitii deciziei. Decidentul poate fi individual sau colectiv. Calitatea deciziei depinde de calitile, cunotinele i aptitudinile decidentului, motiv pentru care este necesar atragerea unui numr ct mai mare de persoane la procesul decizional. n acest scop decidentul trebuie s corespund urmtoarelor cerine: s posede cunotine referitoare la industria turistic; s posede cunotine n legtur cu problemele care fac obiectul deciziei; s aib capacitatea de a utiliza principalele tendine, modificri i caracteristici eseniale ale mediului micro i macroeconomic n care activeaz firma turistic; s dispun de capacitatea de analiz i sintez a diverselor fenomene legate de activitatea turistic; s prevad reaciile persoanelor implicate n procesul de adoptare a deciziei. Deoarece complexitatea deciziei este n cretere, se impune realizarea unei pregtiri specifice n domeniul managementului, care s asigure o profesionalizare a decidenilor, deoarece de corectitudinea deciziei luate va depinde succesul firmei turistice. Criteriile de formularea corect i de raionalitate a deciziei, trebuie s corespund urmtoarelor cerine: 1) s fie luat n conformitate cu realitile din cadrul firmei turistice; 2) s fie adoptat de managerul, ale crui atribuiile funcionale i permit s-o fac. 3) s fie oportun, adic s fie primit la locul potrivit i la momentul potrivit; 4) s fie clar, concis i complet, pentru a fi neleas corect. 5) s fie eficient, pentru a obine efectul dorit, cu minim de efort. n practica activitii firmelor de turism, decizia managerial are 2 forme:

- actul decizional perioada desfurrii cteva secunde sau minute. Actul decizional se refer la situaii decizionale de complexitate redus i la baza lor predomin de obicei experiena i intuiia managerilor.

- proces decizional constituie un consum de timp mai mare, pe parcursul crora se culege i se analizeaz o anumit cantitate de informaii, se stabilesc contacte umane i se consult mai multe persoane n vederea lurii unei situaiei decizionale. Decizia reprezint n final, un act cu caracter obligatoriu, normativ, prin care persoanele investite cu autoritatea i responsabilitatea decizional stabilesc direcia unei aciuni i modul ei de realizare, cu asigurarea resurselor necesare.
3.2.Tipologia deciziilor manageriale Pentru soluionarea unei probleme de decizie se culeg i se prelucreaz informaii, se modeleaz procese i fenomene, se evalueaz variantele, se ncearc s se confrunte diferite ipoteze i soluii. Importana practic a diferitor categorii de decizii reiese din faptul c, elaborarea i fundamentarea acestora, se face prin alegerea variantei optime, folosind metode, tehnici i instrumente specifice fiecrei categorii n parte. Indiferent dac scopul urmrit este de natur tactic sau strategic, dac urmrete influenarea potenialilor clieni, sau racordarea la doleanele acestora, dac vizeaz o mai bun aprovizionare intern sau utilizarea eficient a resurselor firmei, decizia urmrete un anumit mod de aciune, prin mijloacele i cile concrete de realizare a acesteia. Decizia reprezint capacitatea oamenilor, cu anumite responsabiliti, de a lua hotrri n toate problemele ce intr n sfera lor de competen. Avnd n vedere c decizia stabilete scopurile i sarcinile oricrui sistem economic, iar funciile ulterioare snt determinate de decizia adoptat, ea reprezint momentul crucial al oricrui proces de conducere, deoarece vizeaz utilizarea resurselor umane, materiale i financiare pentru realizarea obiectivelor stabilite. Tipologia deciziilor este determinat de criteriile utilizate, de complexitatea factorilor care condiioneaz caracterul deciziilor i de coninutul lor. Avnd n vedere marea diversitate a deciziilor, se impune o anumit grupare a lor dup o serie de criterii: 1) dup gradul de cunoatere a pieei turistice de ctre decident se cunosc:

- decizii luate n condiii de certitudine cnd se cunosc posibilitile de realizarea a obiectivului propus. - decizii luate n condiii de incertitudine sau risc cnd snt caracterizate de existena mai multor
variante posibile, dar nu se cunosc consecinele privind veridicitatea deciziei luate. 2) dup natura obiectivelor urmrite i orizontul de timp pot fi:

- decizii strategice elaborate pentru perioade mari de timp, cnd firma turistic i stabilete cursul general de activiti. Fundamentarea acestui tip de decizii presupune o munc complex desfurat cu ajutorul diferitor metode, avnd la baz un volum bogat de informaii obinute prin cele mai diverse ci, inclusiv cercetri ale pieei turistice. Deciziile din aceast categorie snt incluse n planurile pe termen mediu i lung ale firmelor turistice. Trebuie de menionat c aceste decizii se iau la cel mai nalt nivel ierarhic al firmei turistice. - decizii tactice elaborate pe perioade ntre o lun i un an, vizeaz activitatea curent a firmei turistice, se refer la problemele ei importante, asigur realizarea obiectivelor i deciziilor strategice prevzute n planurile pe termen lung. Deciziile tactice snt adoptate la nivel ierarhic superior i mediu. - decizii curente care se refer la perioade scurte de maxim o lun, snt extrem de numeroase, se adopt de ctre nivelurile ierarhice medii i inferioare n condiii de certitudine i vizeaz desfurarea zilnic a procesului de management din cadrul firmei turistice. 3) dup frecvena de adoptare pot fi: - decizii unice, care se elaboreaz i se emit o singur dat; - decizii periodice, care se emit la intervale de timp determinate; - decizii aleatoare, care se repet n mod neregulat.
4) dup sfera de competen pot fi:

- decizii fundamentale, emise de managerul care poart integral responsabilitatea pentru consecinele
acestora;

- decizii avizate, a cror aplicare presupune avizarea anterioar de ctre un nivel ierarhic superior.
3.3.Etapele procesului decizional Structura procesului decizional n cadrul firmei turistice const n ordinea etapelor de elaborare a deciziilor. Adoptarea i aplicare deciziei manageriale constituie un proces complex care include mai multe etape: 1. Stabilirea i definirea problemei. Aceast etap const n identificarea problemei decizionale, precizeaz obiectivul care trebuie de realizat, persoanele implicate n realizarea obiectivului, gradul de

complexitate a problemei puse n discuie. Sesizarea unei situaii decizionale este posibil atunci cnd exist mai multe ci de aciune pentru rezolvarea problemei. 2. Identificarea criteriilor i obiectivelor decizionale. Aceast etap include luarea de decizie de ctre decident referitor la stabilirea comisionului firmei n costul pachetului turistic, gradul de ncrcare a capacitii de producie a firmei, reducerea cheltuielilor, productivitatea muncii, etc. 3. Culegerea, evaluarea i selectarea informaiei necesare. Aceast etap prevede culegerea datelor din interiorul i exteriorul firmei turistice n corespundere cu obiectivul urmrit. 4. Analizarea informaiei selectate. Aceast etap prevede sistematizarea informaiei n corespundere cu problema analizat. 5. Elaborarea variantelor de aciune posibile. Aceast etap se folosete pentru evaluarea corect a alternative decizionale propuse, cu indicarea avantajelor i dezavantajelor poteniale ale fiecreia. 6. Alegerea variantei optime de decizie. Aceast etap prevede selectarea deciziei, n funcie de criteriile recomandate i evalurile efectuate. Fiecrei variante i corespund anumite consecine, iar numrul acestora depind de numrul de criterii luate n considerare. Determinarea consecinelor este o activitate previzional, ce influeneaz n mare msur alegerea variantei optime. 7. Comunicarea deciziei. Aceast etap prevede transmiterea variantei optime a deciziei adoptate, persoanelor sau grupurilor de persoane, responsabile pentru aplicarea ei. 8. Aplicarea deciziei. Aceast etap prevede punerea n practic a deciziei luate conform termenului stabilit. Aplicarea deciziei trebuie nfptuit cu mare atenie, mai ales n cazul cnd genereaz schimbri radicale n cadrul firmei turistice. 9. Controlul i evaluarea rezultatelor obinute. Aceast etap permite compararea rezultatelor obinute cu cele propuse. Controlul i evaluarea are un rol deosebit, deoarece pe baza lor se trag concluzii pentru viitor la luarea noilor decizii. Avnd n vedere c partea cea mai mare a etapelor procesului decizional conin aciuni care privesc viitorul, apar unele elemente neprevzute care includ n proporie mai mare sau mai mic, un anumit risc. ns nectnd la aceasta, etapele procesului decizional presupun o activitate raional, bazat pe elemente studiate, prin nsi modul de procedur se ndeprteaz o bun parte din riscuri. 3.4.Rolul informaiei n procesul de luare a deciziei Sistemul decizional este strns legat de sistemul informaional. Procesul managerial n cadrul firmei de turism este bazat pe informaie, actul managerial se realizeaz n cadrul treumveratului Informaie Decizie Aciune. Sistemul informaional este reprezentat de un total de fluxuri informaionale concepute unitar, folosind metode i proceduri privind implicarea resurselor materiale, financiare i umane la selectarea, sistematizarea, analizarea i prelucrarea informaiei, n vederea utilizrii ei n procesul activitii de turism. Legtura dintre sistemul informaional i cel decizional poate fi prezentat astfel: a) recepia informaiei. Sistemul informaional furnizeaz sistemului decizional materie prim pe care acesta din urm o analizeaz i o prelucreaz. Materia prim este format din informaii; b) emiterea informaiei. Sistemul informaional orienteaz deciziile luate n cadrul sistemului decizional pentru a fi executate i implementate de ctre manageri n gestionarea firmei de turism; c) informaia intern. Sistemul decizional implic n sine un circuit intern de informaii. Sistemul decizional are scop de a utiliza informaia pentru a orienta cursul de aciuni al firmei de turism Pentru adoptarea unor decizii bune este necesar ca sistemul informaional s fie analizat permanent pentru a fi nlturate deficienele care influeneaz negativ ntreaga activitate a firmei de turism. Deficienele majore ale sistemului informaional care afecteaz decizia managerial snt: - suprancrcarea canalelor sistemului informaional cu informaii inutile; - pregtirea necorespunztoare a persoanelor care prelucreaz informaia; - manipularea neglijent a informaiei parvenite; - utilizarea furnizorilor informaionali necorespunztori; - intervenia unor persoane care modific intenionat mesajul; - necoresupunderea deciziei n raport cu informaia primit. Sistemul informaional utilizat trebuie s rspund obiectivelor firmei turistice i s ajute efectiv la formularea deciziilor manageriale. Pentru mbuntirea sistemului informaional trebuie luate n considerare o serie de principii: - sistemul informaional trebuie s fie conceput i s funcioneze n corespundere cu obiectivele asumate de ctre managerii firmei turistice; - sistemul informaional trebuie s fie corelat cu sistemul decizional; - sistematizarea, analiza i prelucrarea informaiei trebuie efectuat de persoane competente;

- sistemul informaional s fie concentrat asupra abaterilor care pot influena calitate deciziei; - informaia parvenit trebuie s fie complet; - sistemul informaional trebuie s fie eficient i flexibil. Pentru executarea eficient a deciziei, n cadrul firmei turistice se impune o astfel de organizare, care s asigure implicarea persoanelor competente n luarea deciziilor la diferite niveluri, asigurndu-se o coordonare adecvat a centrelor de decizie. Modalitile de exercitare a puterii de decizie se reglementeaz i se descriu n ordine, instruciuni i regulamente, care reprezint forme concrete de manifestare a sistemului managerial. 3.5.Optimizarea procesului decizional Procesul decizional fiind o parte component a sistemului de management, trebuie periodic s fie perfecionat i mbuntit. Optimizarea sistemului decizional existent n firma turistic, trebuie s includ urmtoarele etape de activiti: Etapa I. Caracteristica sistemului decizional existent n firma turistic. Aceast etap prevede precizarea unor aspecte care se refer la: - competena decidentului; - calitatea deciziilor adoptate ntr-un anumit interval de timp; - tipologia deciziilor; - mecanismul decizional utilizat; - efectul decizional asupra activitii firmei turistice. Etapa II. Analiza critic a sistemului decizional existent. Aceast etap include analiza deficienilor n procesul decizional care se refer la: - neconcordana ntre decizia primit i procesele manageriale din cadrul firmei de turism;

- analiza deciziilor prin prisma funciilor de management;


- analiza metodelor i tehnicilor decizionale utilizate i msura n care acestea au influenat asupra gradului de corectitudine a deciziilor adoptate; - analiza derulrii proceselor decizionale care include: persoana sau grupul de persoane decidente, modul de organizare, desfurare i finalizare a edinelor decizionale, alte aspecte care se refer la derulare. Aceast etap de analiz, permite conturarea unor aspecte pozitive i negative legate de conceperea i derularea sistemului decizional n cadrul firmei turistice i pe baza ei se depisteaz punctele forte si slabe. Etapa III. Perfecionarea sistemului decizional. Aceast etap prevede elaborarea i implementarea msurilor, n vederea mbuntirii sistemului decizional existent n cadrul firmei turistice i anume: - mbuntirea calitii deciziilor adoptate prin creterea gradului de fundamentare a lor; - creterea oportunitii deciziilor plin implicarea persoanelor competente; - structurarea deciziilor dup gradul lor de complexitate; - utilizarea metodelor i tehnicilor moderne de adoptare i aplicare a deciziilor; - abordarea echilibrat a proceselor manageriale, ce implic rezolvarea unei varieti de probleme decizionale; - mbuntirea nivelului cunotinelor profesionale a persoanelor care particip la primirea deciziilor. Parcurgerea etapelor respective, va da posibilitate de a restructura sistemul decizional a firmei de turism, iar calitatea deciziilor primite va genera noi posibiliti de activitate, n vederea realizrii obiectivelor stabilite.

Tema N 4. Managementul resurselor umane n cadrul firmei de turism 4.1.Specificul activitii resurselor umane n cadrul firmei de turism 4.2.Recrutarea personalului 4.3.Selecia personalului 4.4.Adaptarea angajailor 4.5.Pregtirea profesional 4.6.Evaluarea performanelor 4.7.Perfecionarea personalului 4.8.Recompensarea angajailor 4.1.Specificul activitii resurselor umane n cadrul firmei de turism Esena oricrei ntreprinderi este efortul uman, iar eficiena i eficacitatea acesteia snt influenate de comportamentul personalului angajat. Din totalul de resurse de care dispune o firm de turism materiale, financiare, informaionale etc., un rol deosebit le revine resurselor umane. Rolul primordial al resurselor umane, att la nivelul firmei turistice, ct i ai ntregii societi, rezult din urmtoarele aspecte: resursele umane produc i reproduc toate celelalte resurse aflate la dispoziia firmei turistice; ndeplinesc un rol hotrtor n procesul transformrii resurselor naturale i antropice n produse turistice destinate satisfacerii necesitilor turitilor; ele constituie singurul factor de producie capabil s creeze valori noi; influeneaz n cea mai mare parte eficiena utilizrii resurselor materiale, financiare i informaionale.

Din cele prezentate mai sus se poate de afirmat c resursele umane constituie elementul creator, activ i coordonator al activitii socio-economice care se desfoar n cadrul firmei de turism. Participarea resurselor umane n activitatea firmelor de turism este condiionat de numeroase instrumente de acionare, printre care un rol important l are structura organizatoric, normarea muncii, regulamentul de organizare i funcionare. Aceste instrumente permit integrarea oamenilor n activiti economice i sociale utile, cooperare i schimb de activiti, corelare a intereselor individuale cu cele colective i ca rezultat amplific procesul dezvoltrii eficiente a firmei turistice. ntrebrile de baz la care trebuie s rspund managementul resurselor umane n cadrul firmei turistice se pot formula astfel: - asigurarea firmei turistice cu un numr de angajai corespunztor necesitilor; - asigurarea constant a tuturor posturilor din statul de funciuni cu personal calificat, corespunztor cerinelor posturilor de munc; - motivarea personalului prin salarizarea corespunztoare; - crearea condiiilor de evaluare i promovare a angajailor din cadrul firmei turistice; - crearea unui climat favorabil pentru angajai; - stimularea iniiativei personalului prin diverse modaliti; - asigurarea condiiilor sociale i culturale n cadrul firmei turistice, care s conduc la dezvoltarea personalitii fiecrui angajat. Obiectivele managementului firmei turistice cu privire la resursele umane necesit crearea unor structuri n cadrul acesteia, care s se ocupe cu rezolvarea lor. Astfel n cadrul firmei turistice se creeaz departamentul de personal, care are sarcina de a rezolva unitar, toate problemele legate de aceast important resurs. Acest departament se ocup de recrutarea i angajarea personalului, repartizarea pe locuri de munc, instruirea i perfecionarea muncii angajailor, normarea muncii, salarizarea, protecia muncii, crearea condiiilor sociale corespunztoare. Managementul resurselor umane din turism este necesar s in seama de o serie de particulariti ale activitii comerciale, cum snt: rspunderea material i moral pe care le implic munca lucrtorului din sfera serviciilor, ponderea ridicat a personalului feminin care activeaz n acest sector, cunoaterea produselor turistice care se comercializeaz, cunoaterea pieei turistice, iniiativa i operativitatea n organizarea activitii n corespundere cu fenomenele din cadrul pieei turistice. Exercitarea unui asemenea tip de management necesit drept condiie primordial ca fiecare manager s constituie un model de atitudine comportamental. n acest sens, managerul trebuie s preia responsabilitatea procesului de activitate a firmei turistice, s se implice n fiecare aciune, s discute personal cu angajaii progresele obinute de acetia i s recompenseze rezultatele performante. Managementul resurselor umane presupune mbuntirea continu a activitii tuturor angajailor n scopul realizrii obiectivelor i sarcinilor propuse de firma turistic. Resursele umane snt unice n ceea ce privete potenialul lor de cretere i dezvoltare, precum i capacitatea lor de a-i cunoate i nvinge propriile limite, pentru a face fa noilor cerine i exigene actuale i de perspectiv. Oamenii snt resursele active ale ntreprinderii, deoarece potenialul, experiena, pasiunea, iniiativele i dezvoltarea lor, contribuie activ la creterea eficienei i eficacitii firmei turistice. Resursele umane snt singurele resurse inepuizabile de creativitate, de soluii i de idei noi, originale i valoroase. Ele constituie un potenial uman deosebit, care trebuie neles, motivat sau antrenat n vederea implicrii ct mai depline la realizarea obiectivelor firmei turistice. n noua er informaional, capitalul uman a nlocuit capitalul financiar, ca resurs strategic. n acest context, resursele umane snt primele resurse strategice ale firmei turistice. 4.2. Recrutarea personalului Recrutarea personalului este procesul de selecie a celui mai potrivit candidat pentru a ocupa o anumit funcie, folosindu-se criterii specifice. La baza recrutrii stau: cerinele pentru ocuparea postului pregtirea aptitudinile capacitatea fiecrui candidat. Evoluia practicii i gndirii manageriale a determinat deplasarea ateniei de la factorul material care deinea poziia central la nceperea tranziiei la economia de pia ctre resursele umane. S-a ajuns la concluzia c, ntr-o firm turistic, angajatul este mai mult dect o simpl component a factorilor productivi. Deaceea recrutarea personalului trebuie s aib prioritate deoarece are drept scop identificarea i atragerea candidailor competitivi pentru completarea necesarului net sau a nevoilor suplimentare de personal firmei turistice.

Scopul activitilor de recrutare i selecie a specialitilor n domeniul turismului este de a obine necesarul numeric i calitativ de angajai pentru satisfacerea nevoilor n for de munc ale firmei turistice. Asigurarea necesarului de personal este un proces deosebit de important innd seama nu numai de faptul c resursele umane snt resurs cheie a oricrei firme turistice, ci i de efectele unei posibile greeli iniial fcute n recrutarea personalului. Acestea pot afecta nu numai climatul de munc al firmei, ci i gradul de eficien, date fiind costurile ridicate i consumul mare de timp necesar pentru realizarea recrutrii i seleciei. Ct privete responsabilitatea pentru recrutare i selecie, aceasta este efectuat de ctre serviciul Departamentul Resurse Umane al fiecrei firme. Acesta trebuie s fie capabil s satisfac ateptrile i cerinele managerului general al firmei turistice la nivelul celor mai potrivite i moderne tehnici i practici ale domeniului, pentru adoptarea deciziilor referitoare la personal. n privina coninutului activitilor de recrutare i selecie acestea cuprind aciuni suplimentare privind angajarea personalului, localizarea resurselor poteniale i atragerea unor candidai corespunztori. Ct privete selecia ea are loc din momentul n care exist o list a candidailor pentru funcia respectiv. Dei n mod tradiional la firmele turistice din Republica Moldova se acord mai mult atenie seleciei dect recrutrii, se poate sugera ca recrutarea s aib prioritate, mai ales dac se nregistreaz o list de oferte de for de munc, o anumit calificare, sau atunci cnd schimburile demografice transform piaa forei de munc ntr-o pia a vnztorilor. Cele mai potrivite procedee de selecie nu snt de nici un ajutor dac nu exist candidai adecvai cerinelor firmei turistice, n general i posturi, n special. Funciile vacante la firmele turistice din republic n multe cazuri snt acoperite din surse interne. Dac ns se ajunge la concluzia c postul vacant nu poate fi ncadrat prin surse interne, atunci serviciul de management al personalului face o trecere n revist a posibilelor surse externe ce pot furniza candidai corespunztori. Acestea de obicei pot fi: - recomandrile fcute de nsi angajaii; - instituiile de nvmnt; - oficiile forelor de munc; - publicitatea extern. n ultimul timp n republic se observ o tendin destul de avansat privind rolul publicitii n procesul de recrutare. O prim cerin referitoare la publicitate arat c ea trebuie conceput astfel nct s atrag atenia, s creeze i s menin interesul, s stimuleze aciunea din partea celor interesai. ns pentru a rspunde la aceste necesiti publicitatea trebuie s aib n vedere urmtoarele: analiza riguroas a cerinelor: a) cte posturi trebuie ocupate b) termenul angajrii c) studierea fiei de post i a specificaiei pentru extragerea informaiilor necesare. selectarea persoanelor competente, la care trebuie s ajung mesajul publicitar; determinarea i popularizarea punctelor tari ale firmei i postului, care pot constitui o atracie pentru candidai; alegerea mass-mediei adecvate privind lansarea spotului publicitar; alegerea textului astfel nct s conin informaii despre firm postul vacant, cerinele fa de candidat, avantajele oferite, salariul propus, modul n care firma poate fi contactat. Din lista candidailor care s-au prezentat n urma ofertei lansate de firm, o preselecie se poate face pe baza curiculum vitae, care trebuie s respecte anumite condiii de alctuire. Astfel, el trebuie s conin informaii referitoare la: - detalii personale (nume, adres , vrst, starea civil, etc.); - experien (firma, postul ocupat, durata angajrii, motivul plecrii); - calificri; - starea de sntate; - interese extraprofesionale; - alte informaii considerate de ctre candidat importante. Dup efectuarea seleciei, candidaii se pot grupa n trei categorii; uor de selectat posibili de selectat nepotrivii Cei din ultima categorie vor fi anunai cu politeea cuvenit c cererile le-au fost respinse, n timp ce primele dou grupe vor participa la selecie. 4.3. Selecia personalului

La etapa evalurii prealabile se poate de efectuat autoevaluarea, caz n care candidatul decide singur dac i menine sau nu candidatura dup ce s-a informat n detaliu asupra elementelor de coninut ale postului, asupra cerinelor privind aptitudinile necesare. Instrumentele de selecie care pot fi aplicate de ctre firmele turistice se pot nominaliza n ordinea respectiv: 1. Testarea n vederea seleciei personalului. Studiul efectuat evideniaz existena unei diversiti de teste corespunztoare diferitelor cerine. Calificate dup obiectivele urmrite se pot constata urmtoarele testele: a) testele de cunotine - pentru realizarea seleciei atunci cnd numrul celor recrutai este mare i informaiile coninute n curiculum vitae nu snt suficiente pentru a face concluzia necesar. Ele snt preferate deoarece evideniaz nivelul cunotinelor acumulate de candidat, i snt relevante pentru cerinele postului. b) testele de cultur general - se utilizeaz n situaiile n care inteligena este un factor cheie i necesitnd garantarea unui nivel maxim de inteligen. c) testele de aptitudini profesionale - care snt utilizate n cazul angajrii unor persoane tinere cu puine calificri, adic fr experien; d) testele de personalitate - care constau n chestionare fr rspunsuri corecte sau greite, n care candidatul este ntrebat ce prere are despre sau cum ar reaciona n diferite situaii. 2) Chestionarele care snt sistematizate dup obiectivele urmrite i categoriile de informaiile oferite. n chestionarele utilizate se identific urmtoarele; a) caracteristica personal b) interesele - ele pot fi identificate cu ajutorul unor chestionare care evalueaz preferinele candidailor pentru anumite ocupaii. Ele snt aplicabile pentru orientarea indivizilor n funcie de vocaia manifestat. c) valorile - chestionarele de acest tip ncearc s evalueze opiniile candidailor asupra unor comportamente considerate bune sau rele. Obiectivul determinrii valorilor candidatului este verificarea compatibilitii lui cu viitorul mediul de munc viitor i a msurii n care acesta va reprezenta un factor motivator. 3) Studiile de caz- care se realizeaz prin discutarea de ctre candidai a unui studiu de caz, n timpul acestui exerciiu ei fiind observai. Ulterior aprecierile fcute in seama de urmtorii factori; proeminena personalitii contribuia la atingerea scopului propus sociabilitatea 4) Interviul - care este o conversaie dirijat i este larg utilizat pentru acei candidai considerai corespunztori dup primele evaluri. n funcie de numrul persoanelor din comisia care examineaz, se folosesc mai multe posibiliti de desfurare a interviului: - interviul individual care se consider modalitatea cea mai obinuit i ofer cea mai bun posibilitate de stabilire a unui contact apropiat ntre candidat i cel care l chestioneaz. Dezavantajul const n faptul c snt mai multe anse ca decizia s fie superficial; - interviul colectiv - format din dou sau trei persoane, n general directorul de personal i directorul general al viitorului angajat. Scopul interviului efectuat vizeaz evaluarea capacitilor candidatului cu exigenele menionate n specificaia postului. Dei unele informaii snt cuprinse n curiculum vitae, altele pot fi obinute prin prelucrarea testelor. Formarea unei imagini de ansamblu cere completarea informaiilor cu detalii privind experiena i caracteristicile personale. Impresia complet, final asupra unei persoane rezult numai dup un dialog fa n fa. Pentru ca interviul s-i ating scopul trebuie ca acela care l conduce s tie ce informaii caut i cum le poate obine. Principiile generale care trebuie s fie respectate n conducerea unui interviu pot fi sintetizate astfel: - culegerea i studierea informaiei necesare despre candidat; - pregtirea ncperii n care se va desfura interviul; - clarificarea scopului i a obiectivelor interviului; - nceperea discuiei ntr-o manier deschis, apropiat, dar meninnd controlul discuiei; - adresarea unor ntrebri deschise, care necesit mai mult dect da sau nu ca rspuns; - meninerea continuitii discuiei; - ncurajarea candidatului n timpul discuiei; - efectuarea oricror nsemnri ntr-o manier deschis; - acordarea posibilitii candidatului de a spune tot ceea ce crede c poate fi n favoarea lui i de a pune ntrebri; - ncheierea interviului trebuie fcut cu fermitate, tact i politee;

- alocarea timpului pentru lmurirea i definitivarea impresiilor asupra candidatului. Pentru ai verifica abilitatea n luarea deciziilor privind eficiena i validitatea metodelor utilizate, persoana care a examinat candidaii i a luat decizia de angajare trebuie s urmreasc ulterior performanele noilor angajai, iar n cazul n care estimrile sale nu se dovedesc corecte, trebuie s-i revizuiasc procedeele. 5) Referinele - se utilizeaz concomitent cu aplicarea metodelor de selecie menionate anterior. Referinele de obicei conin urmtoarea informaie: - perioada de angajare - denumirea funciei - activitile desfurate - absenele, motivul plecrii. Opiniile asupra caracterului angajatului i asupra compatibilitii sale cu un anumit post nu snt ntotdeauna demne de ncredere. Pentru o interpretare mai uoar a informaiilor pot fi utilizate formulare standard puse la dispoziia celor care ntocmesc referinele. 4.4. Adaptarea angajailor Adaptarea este procesul de acomodare a persoanei selectate la condiiile specifice activitii firmei, n vederea satisfacerii unor nevoi presante ale acesteia, concomitent cu asigurarea satisfaciilor urmrite de persoana nou angajat. Scopurile acestei activiti snt: - facilitatea parcurgerii stadiului iniial, cnd totul pare strin noului angajat; - crearea unei atitudini favorabile fa de firm astfel nct noul venit s fie dornic s rmn n cadrul ei; - obinerea unor rezultate eficiente n activitate ntr-un timp ct mai scurt. Aceast activitate avnd cerin proprie i specific pronunat solicit parcurgerea unor etape, care, n activitatea firmelor de obicei este ignorat. O prim etap o reprezint primirea n firm, cnd persoana angajat trebuie s fie ntmpinat de o persoan care s-i dea cteva informaii de baz asupra firmei, a condiiilor de angajare, chiar dac o parte din ele snt deja cunoscute. n continuare, persoana angajat este condus la locul de munc i prezentat efului direciei n care va lucra. ntrevederea, chiar dac nu dureaz mult, trebuie s cuprind o prezentare general a activitii direciei i, mai important, s stabileasc un contact direct ntre noul angajat i manager astfel nct acesta s nu fie privit ca o figur ndeprtat, iar angajatul ca un simplu nume. Prezentarea detaliat a sarcinilor, condiiilor de lucru, a programului, altor cerine, trebuie fcut de eful direct. Prin aceast prezentare se urmrete crearea unei atmosfere destinse, creterea interesului angajatului fa de postul ocupat i fa de firm, informarea lui asupra principalelor modaliti de lucru, indicarea standardelor de performan i a comportamentului ateptat. Instrumentele utilizate n activitatea de integrare snt difereniate la diferite firme n funcie de specificul situaiei i personalitatea noului venit. n general, la majoritatea firmelor pot fi utilizate dou modaliti relativ simple: a) Mapa de ntmpinare, care reunete informaii utile noilor angajai. Ea cuprinde urmtoarele informaii: - lista de telefoane; - adresele interne ale fiecrui angajat sau sector important pentru a facilita primirea i transmiterea documentaiei, - formularele care snt utilizate la colectarea i difuzarea informaiilor privind activitatea firmei; - lista echipamentelor, cu menionarea localizrii i funcionrii fiecruia; - prezentarea unor aspecte legate de mediul de munc cum ar fi biblioteca, posibiliti de servire a prnzului etc; - programele de activitate zilnic cu menionarea momentului nceperii i ncheierii activitii, a perioadei de pauz; - glosarul care conine lista firmelor cu care se conlucreaz cel mai des; - descrierea activitii firmei cu ajutorul unei liste a tuturor unitilor, sectoarelor componente, cu prezentarea tipului de activitate a fiecruia, a managerilor, i altor informaii suplimentare semnificative; - descrierea proiectelor n cazul n care exist la firm proiecte care se desfoar simultan, influienndu-se reciproc, list ce cuprinde denumirea, scopul i persoana responsabil pentru fiecare proiect, lucru util n vederea formrii unui orizont mai larg i nelegerea interdependenelor; regulamente i instruciuni privind modul, locul unde pot fi gsite fiecare, ele se refer la o mare varietate de teme: securitatea muncii, proceduri disciplinare i de soluionare a nemulumirilor etc; b)Desemnarea unui ndrumtor.

Uneori mapa nu este suficient dei ofer toate informaiile necesare, ns ea nu ofer contactul uman care poate produce noului angajat o impresie favorabil de durat. Rolul de ndrumtor trebuie ncredinat unei persoane care poate produce o impresie pozitiv noului angajat i care dispune de o serie de caliti: - trebuie s fie o persoan plcut. Cu ajutorul ndrumtorului atmosfera aparent rece de la nceput poate deveni mai cald i familial. Angajatul va putea depi astfel nelinitea primelor momente, ntrebnd i nvnd ce are de fcut: - s fie rbdtor. Muli angajai nu au rbdarea s rspund la ntrebri pe care le consider elementare, dar pentru noul venit ele snt eseniale pentru nelegerea contextului activitii; - are capacitatea de a comunica ntr-un stil clar, concis pentru a nu-l deruta pe nceptor; - nu are o atitudine indiferent. O asemenea atitudine conduce la o stare de nervozitate i negativism, angajatul trebuie ncurajat ca s simt c este o parte integrant a colectivului i poate contribui efectiv la succesul firmei; - are o atitudine pozitiv. Dei aceste instrumente nu totdeauna garanteaz automat i n orice situaie succesul, ele pot, ns diminua apariia unei prime impresii nefavorabile i facilita instalarea unei impresii pozitive permanente. 4.5. Pregtirea profesional Existena unor angajai care nu mai reuesc s in pasul, pe plan profesional, cu fluctuaiile care au loc n modul de desfurare a activitilor din economia de pia reprezint o problem dificil pentru firmele turistice. Tot mai frecvente snt cazurile n care salariaii considerai ani de-a rndul ca eficieni la posturile lor, i ndeplinesc cu tot mai mare dificultate responsabilitile, iar performanele lor snt tot mai reduse. n perioada actual de schimbri rapide prin care trece Republica Moldova, formarea i perfecionarea ar trebui s devin un proces continuu i organizat care s in seama att de schimbrile ce au loc n trecerea spre economia de pia, ct i de cele care pot fi anticipate. Un program de pregtire profesional va da rezultate numai dac se bazeaz pe o analiz clar a necesitilor firmei turistice. Succesul programului va depinde de msura n care se tie ce trebuie predat, de ce, pentru cine i n ce mod. Obiectivele unui astfel de program rezult din nevoile interne ale firmei turistice i snt n concordan cu obiectivele sale generale. Numai n acest mod, formarea i perfecionarea profesional pot fi cu adevrat eficiente, rezolvnd problemele viitorului odat cu cele ale prezentului. Managerul firmei turistice trebuie s menin o stare de presiune continu asupra salariailor i managerilor si pentru ca acetia s fie motivai pentru a se autoperfeciona, evitndu-se astfel uzura cunotinelor. n scopul mbuntirii pregtirii profesionale, n firmele turistice din Moldova apare necesitatea ntreprinderii urmtoarelor aciuni: - cunoaterea ct mai exact a cererii de pregtire profesional i a evoluiei sale; - informarea celor interesai asupra posibilitii de pregtire profesional; - organizarea unei evidene clare privind pregtirea profesional a salariailor n fiecare firm turistic; - motivarea salariailor i sprijinirea celor care doresc s-i mbunteasc pregtirea profesional; - aplicarea n practic a celor nvate; - realizarea unui control al aciunilor de pregtire profesional; - coordonarea aciunilor de pregtire profesional continu, fr a frna iniiativele. Pentru toi angajaii pregtirea profesional este un proces de instruire, pe parcursul cruia participanii dobndesc cunotine teoretice i practice necesare desfurrii activitii lor prezente. Spre deosebire de pregtire, dezvoltarea profesional este un proces mai complex, avnd drept obiectiv nsuirea cunotinelor utile, att n raport cu poziia actual, ct i cu cea viitoare. n activitatea zilnic, persoanele care snt bine pregtite profesional, indiferent de funcia pe care o ndeplinesc n firma turistic, sunt preferate i recompensate corespunztor. Pregtirea profesional nu se msoar prin numrul diplomelor de absolvire sau a atestatelor obinute, dei i acestea i au importana lor. Pregtirea profesional este o investiie profitabil n resursele umane ale firmei turistice, efectele pot fi sesizate atunci cnd volumul realizrilor i contractelor obinute snt calificate ca pozitive. Stabilirea unui program eficient de pregtire presupune cunoaterea temeinic a activitii i a realizrilor personale a persoanei care lucreaz n cadrul firmelor turistice. Obiectivele pregtirii profesionale pot fi constituite din: - perfecionarea capacitii de rezolvare a problemelor - executarea unor lucrri specifice activitii de turism - rezolvarea unor sarcini noi

- mbuntirea capacitii de comunicare - pregtirea unor schimbri. Identificarea cerinelor de pregtire profesional presupune o analiz complex, care const n definirea corect a obiectivelor i a programelor de instruire, avndu-se n vedere c cei care se pregtesc difer ca vrst, studii, experien. La stabilirea acestor cerine, de regul, se pornete de la nivelul existent de pregtire, evaluat prin testarea cunotinelor la nceperea programului de perfecionare. Din analiza informaiilor referitoare la cunotine deprinderile de munc i atitudinea angajailor, se poate stabili coninutul programului de pregtire profesional, astfel nct tematica acestuia s nu cuprind informaii inutile dar nici s fie omise cele strict necesare. Stabilirea cerinelor de pregtire profesional presupune parcurgerea urmtoarelor etape: - precizarea obiectivelor firmei turistice, pe componente structurale i pe fiecare salariat; - stabilirea noilor cunotine care snt necesare salariailor pentru a-i ndeplini sarcinile n mod eficient; - stabilirea metodelor de pregtire. - elaborarea programului de pregtire profesional. Dup pregtirea profesional urmeaz un alt procedeu evaluarea performanelor obinute. 4.6. Evaluarea performanelor Evaluarea resurselor umane presupune trei activiti necesare: a) evaluarea comportamentului b) evaluarea potenialului i a capacitii de evoluie c) evaluarea performanelor obinute Dac primele dou activiti servesc la selecia i orientarea carierei resurselor umane, cea de-a treia vizeaz n mod direct rezultatele obinute i performanele, reflectnd n mare msur calitatea operaiunilor anterioare. Tot mai muli specialiti consider c printr-un sistem de evaluare a performanelor ar putea fi stimulai salariaii buni i nlturai cei a cror rezultate nu snt la nivelul standardelor. Evaluarea performanelor, dei este necesar, nu este deloc uoar. Pentru ca rezultatele evalurii s fie aplicate corect, o astfel de activitate trebuie corelat cu o tehnologie de evaluare avansat, apelndu-se la logica de bun sim pentru stabilirea criteriilor, a standardelor de performan i a metodelor folosite. n plus, unele metode, cum ar fi testele de aptitudini, pot fi aplicate numai de personalul specializat. Utilizarea lor de ctre nespecialitii n domeniul turismului poate duce la efecte contrare celor urmrite. De aceea primul pas ar consta n formarea personalului specializat. Evaluarea performanelor persoanei nou angajate dup pregtirea profesional trebuie fcut la sfritul perioadei termenului de ncercare i ea const n activitile de analiz i compararea rezultatelor obinute a potenialului fizico-intelectual, profesional i managerial cu obiectivele i cerinele postului ocupat. Astfel managementul performanelor va permite stabilirea punctelor forte i slabe, identificarea soluiilor de cretere a rezultatelor n perspectiv. n acelai timp, va oferi angajailor posibilitatea de a comunica asupra problemelor de munc i a aspiraiilor ce i preocup. Deaceea, evoluia performanei devine un proces continuu i nu un eveniment stresant pentru angajat. Astfel, o evaluare greit se poate solda fie cu plecarea de la serviciu a unor persoane capabile, fie cu pagube economice i sociale datorate unui management greit sau iresponsabil n cadrul firmelor turistice. Evaluarea performanelor personalului n firmele turistice este dictat de necesiti legate de: exprimarea corect a obiectivelor i repartizarea lor; determinarea direciilor i a modalitilor de perfecionare a personalului i de mrire a eficienii muncii; micorarea riscurilor provocate de meninerea sau promovarea unor persoane incompetente. Evaluarea i mrimea salariului stabilit, ar trebui s fie dependent unul fa de altul. Aadar, cei ce fac evaluarea trebuie s hotrasc dac rezultatele acesteia se vor solda sau nu cu recompense materiale. Evaluarea propriu zis const n esen, n discuii deschise, pozitive n urma crora individul poate s tie exact: care snt prioritile n munca lui la firma turistic, ce trebuie s fac n mod curent, n ce msur munca sa contribuie la performana echipei sau firmei. Metodele de evaluare care pot fi utilizate n firmele turistice snt: Evaluarea general, prin care managerul rspunztor de resursele umane prezint comentariile sale asupra angajailor. Dar n acest caz de multe ori se ivesc o serie de probleme cum ar fi: inexistena unui consens asupra criteriilor selectate pentru evaluare; rezultatul depinde de abilitatea managerilor de a se exprima n scris; aprecierile nu exprim o atitudine precis.

Gradarea este o form a evalurii pe baza caracteristicilor. n cadrul ei snt definite anumite niveluri de manifestare a unei caracteristici. S-a constatat ns c exist tendina de a ncadra toi subordonaii n categoria bun sau satisfctoare. Problema care se pune n cazul oricrei scheme este c evalurile nu snt ntotdeauna bazate pe observarea sistematic i obiectiv a comportamentului de munc a celor apreciai. Deaceea pentru a diminua posibilitatea unor aprecieri subiective, se poate de recomandat: - aprecierea s fie semnat de mai multe persoane care intr n contact cu noul angajat; - s existe un sistem de apel pentru cazul n care subordonaii nu snt de acord cu aprecierea superiorului; - persoana responsabil de evaluare s fie instruit n aplicarea metodelor de apreciere. Pe lng metoda tradiional a evalurii de ctre eful direct exist i alternativa, adic autoevaluarea. Autoevaluarea este o tendin recent care se ntlnete n firmele turistice i const n obinerea unor informaii din partea angajatului naintea interviului de apreciere. Acesta este rugat s completeze un formular n care s menioneze: - dac i-a atins sau nu obiectivele; - aprecierea punctelor tari i slabe de la firm; - dac simte sau nu nevoia unei perfecionri. Pentru ca acest tip de schem de evaluare s funcioneze este ns necesar un climat de ncredere reciproc. i astfel autoevaluarea poate genera un sentiment de corectitudine i o mare implicare din partea angajailor n obinerea performanelor firmei. 4.7. Perfecionarea personalului Perfecionarea este un proces planificat de modificare a aptitudinilor, cunotinelor sau competenelor, n scopul obinerii unui anumit nivel de performan n activitatea desfurat. Din punct de vedere al coninutului, acestea trebuie s acopere aspectele legate de: obiective, coninut, durat, locul desfurrii, tehnici utilizate, personalul care va realiza instruirea. n privina tehnicilor utilizate trebuie s fie aleas o combinaie adecvat a instruirii la locul de munc i n afara acestuia. Tendina general este aceea de a promova formele de pregtire la locul de munc; alte cursuri, fie cele interne sau externe care trebuie privite ca forme complimentare. Ct privete derularea programelor aceast etap, care trebuie respectat, const n urmrirea continu a modului de desfurare a instruirii pentru a se asigura concordana cu planurile stabilite i ncadrarea n bugetul alocat. Evaluarea programelor de perfecionare trebuie efectuat prin compararea obiectivelor propuse cu rezultatele obinute. Evaluarea este deseori dificil deoarece este greu de stabilit obiective msurabile i de cules informaii asupra rezultatelor. n general, pentru firmele turistice se propune utilizarea urmtoarelor modaliti de evaluare cum ar fi reaciile colaboratorilor la procesul de perfecionare. Cu ajutorul chestionarelor se obin informaii referitoare la: -ct de util i plcut li se pare programul acesta; -ce prere au despre programul de instruire; -n ce msur le-au fost satisfcute cerinele. Evalurile de acest tip pot ns fi subiective: Deaceea este benefic de atras atenia la urmtoarele: a) testarea nivelului de pregtire a colaboratorilor care reprezint o evaluare a celor nvate, a comportamentului observat imediat dup ce programul a luat sfrit sau chiar n timpul desfurrii lui pentru a corecta eventualele deficiene. Astfel, dac n timpul pregtirii se constat c nu au fost nsuite aptitudinile prevzute va trebui examinat nivelul de cunotine al angajailor prin rspunsurile la ntrebrile: dein angajaii informaiile, conceptele i principiile necesare pentru a dobndi cunotine? n cazul n care angajaii nu pot demonstra c au neles conceptele, principiile i etapele de instruire trebuie examinate aptitudinile lor. Dac nu snt dispui s asimileze cunotinele prevzute trebuie cutate aspectele neadecvate n concepia asupra instruirii, n modul de expunere: b) analiza performanelor la locul de munc. Aceast modalitate trebuie s indice msura n care angajatul aplic cele nvate la locul de munc. Dac este vorba de instruire la locul de munc diferena fa de nivelul anterior de evaluare este minim; c) analiza rezultatelor. Se urmrete efectul schimbrilor n dependen de munc asupra funcionrii firmei, manifestat n mbuntiri n productivitate, calitate, cifr de afaceri. Aceast etap va facilita stabilirea contribuiei programului la realizarea obiectivelor firmei. Un loc aparte n perfecionarea personalului trebuie s-l ocupe perfecionarea managerilor. Scopul urmrit prin aceste aciuni vizeaz mbuntirea performanelor managerilor n posturile ce le dein i asigurarea, pe ct e posibil, a succesiunii n posturile de conducere din interiorul firmei turistice. Activitatea de promovare a personalului n firmele turistice trebuie efectuat cu scopul ascensiunii n posturi situate la niveluri ierarhice superioare a persoanelor considerate corespunztoare ca urmare a unei evaluri adecvate de loc i timp.

Promovarea are la baz evaluarea potenialului. Astfel, persoana nominalizat trebuie s dispun de un anumit potenial pentru a fi capabil s lucreze performant atunci cnd este promovat ntr-un post mai nalt. Realizarea unei aprecieri corecte a performanelor angajailor n legtur cu alte posturi fa de cele ocupate este o activitate destul de dificil. Tocmai datorit specificului su, evaluarea potenialului n vederea promovrii trebuie separat de procedura normal de evaluare a performanei n vederea mbuntirii ei i a identificrii nevoilor de perfecionare. Evaluarea potenialului n vederea promovrii la diferite firme se poate face n mod diferit, ns la baz stau urmtoarele principii: Testele care msoar diferite caracteristici considerate necesare unei persoane care va fi transferat la un alt post. Interviurile, care snt, n principal, similare celor de angajare. Tehnica simulrii, n care activitile desfurate urmresc simularea condiiilor proprii unui post diferit de cel ocupat n prezent. Delegarea, care const n ncredinarea unor sarcini, responsabiliti i competene suplimentare sau speciale, n vederea testrii potenialului celor propui pentru promovare. Experiena arat c orice firm turistic care se bazeaz doar pe una din aceste metode se expune unor riscuri majore n ncercarea de a identifica i promova personalul. Pentru a diminua sau elimina aceste riscuri noi credem c este necesar combinarea unor metode adecvate funciei, persoanei, situaiei. n majoritatea cazurilor, promovarea este abordat strict din iniiativa conducerii firmei turistice. Managerii omit deseori faptul c colaboratorii nii intervin n acest proces prin propriile decizii de a continua sau nu activitatea n cadrul firmei respective pe un alt post. Acest fapt duce la apariia unor dificulti ulterioare. Se poate recomanda pentru conductorii firmelor turistice i managerilor care se ocup de resursele umane s se concentreze exclusiv ctre angajaii care-i doresc promovarea cutnd mijloacele posibile i adecvate acestui scop i le permit capacitile profesionale. n general, se constat c oamenii abordeaz urmtoarele procedee: O parte din angajai consider c trebuie s munceasc mult i contiincios n actualul post; Majoritatea consider c trebuie s se remarce prin rezultatele bune n sarcinile ce le revin ori n alte activiti; Civa snt preocupai de a crea o impresie bun prin folosirea altor mijloace; Preocuprile privind angajaii care ocolesc sau refuz promovarea snt nesemnificative. O problem deosebit o constituie necesitatea de a identifica i utiliza corect persoanele care au fost promovate. Acestea constituie un numr restrns de colaboratori cu un potenial ce depete media. Interesul firmei fa de aceti colaboratori vizeaz identificarea din timp i utilizarea lor pentru perfecionri i promovri rapide. Acest proces nu numai c scurteaz duratele i micoreaz costurile, dar contribuie i la obinerea unor performane mai rapide. Cercetrile n acest domeniu au artat ns c aceast component a promovrii se confrunt mai mult cu probleme dect soluii. Problemele ridicate de promovarea acestor angajai se refer la: Discuiile de identificare i evaluare timpurie a acestor categorii de angajai; Apariia nemulumirilor, a strilor tensionale ca urmare a acordrii unui regim preferenial unui grup mic de angajai; O carier dinamic cere mutarea rapid dintr-un post n altul, ceea ce poate ncuraja mai curnd o performan superficial dect una solid; O alt problem dificil este cea a msurii n care firma poate prevedea cerinele de promovare pentru viitor. Pentru firmele turistice din Moldova planificarea promovrii, respectiv, a carierei i planificarea succesiunii reprezint nouti n planul metodologiei. Planificarea carierei const dintr-o serie de procese de identificare a stadiilor carierei n care se gsesc indivizii la un moment dat i de planificare a carierelor manageriale. Astfel, firmele i dispun posturile de management ntr-o scar ascendent, planificnd progresul individual pe aceast scar. Stadiile carierei snt variabile n funcie de tipul i mrimea firmei turistice. n general se poate propune c un plan al carierei trebuie s conin:

Descrieri clare ale posturilor, care pot fi utilizate pentru identificarea unor posibile micri n planul carierei; Sisteme de recompensare bine definite, cu diferenieri n satisfaciile financiare i psihologice ntre diferite niveluri;

Procedeele de selecie riguroas, care s asigure egalitate ntre angajaii firmei i posibilii solicitani din afar; Procedee de nlturare a blocajelor, care s permit firmei turistice s ndeprteze pe cei care blocheaz dezvoltarea celorlali. Dup toate etapele cercetate mai sus dac persoana a obinut unele rezultate atunci apare problema recompensrii. 4.8. Recompensarea angajailor Recompensarea angajailor este un instrument important al managementului prin care se influeneaz eficiena activitii firmei turistice. n prezent, n Moldova are loc o asimilare a elementelor sistemelor de recompensare din rile cu economie de pia, pe fondul existenei unor raporturi juridice, a unor metode de lucru i a unor mentaliti din vechiul sistem. Fiecare firm turistic i stabilete raporturile cu angajaii prin negocieri directe dar continu, cu mici excepii, s foloseasc i vechile metode de salarizare, specifice economiei centralizate. Explicnd modul de dimensionare a recompensei, apare n mod firesc ntrebarea, ce pltete patronul firmei turistice unui angajat; efortul depus cunotinele nivelul de pregtire rezultatele obinute de firm necesitile materiale ale angajatului i ale familiei sale Orice director de firm turistic este nevoit s fac o corelaie ntre nivelul salariului i performanele obinute de angajat n timpul activitii. Numai c acest lucru nu este uor de realizat. Aprecierea corect a performanei permite departajarea ntre angajaii care execut acelai gen de activitate. De cele mai multe ori se constat o tendin de cretere a salariului odat cu vrsta sau cu vechimea n aceiai unitate, fr ca performanele s fie mai ridicate. Preocuparea patronilor i a angajailor este de a realiza o relaie ct mai corect ntre efortul depus i recompens, de a diferenia prin salariu pe angajaii mai pregtii de cei mai puin pregtii, pentru a determina o cretere a randamentului i a productivitii firmei turistice. Un stimulent realizeaz legtura direct ntre recompens i productivitate, avnd rolul de a impulsiona creterea performanei. Dar nu pentru toi angajaii snt valabile aceleai modaliti de stimulare a performanei. Pentru unii snt importani banii, n timp ce, pentru alii mai important poate fi timpul liber compensator sau alte forme de recunoatere a performanei. Este destul de important ca stimulentele s nu creeze diferenieri artificiale ntre angajaii firmei care pot genera nemulumiri i tensiuni. Este nc o categorie de stimulente individuale. Aceast categorie de stimulente realizeaz legtura direct ntre performanele fiecrui angajat i recompensa obinut. Formele de stimulare individual vizeaz acele laturi ale activitii care pot evidenia contribuia individului la activitatea firmei turistice, fiind n concordan cu dorinele acestuia. Pentru ca stimulentele individuale s-i ating scopul snt necesare cel puin urmtoarele condiii: - angajaii s doreasc s fie pltii mai bine; - efortul suplimentar s duc la rezultate suplimentare; - costurile s poat fi controlate de efortul depus de angajat. n dorina de a produce ct mai mult, n unele situaii, angajatul poate s efectueze cheltuieli care nu mai justific surplusul de salariu; - standardele de calitate a serviciilor turistice s fie meninute la nivelul cuvenit; - s nu se admit ntrzieri i ntreruperi n procesul de lucru; Dei stimulentele individuale snt cele mai utilizate forme de recompensare pentru c stabilesc legtura direct ntre angajat i firma turistic, nu ntotdeauna colaboratorul i poate manifesta capacitatea n sensul de a realiza o performan, independent de cei din jur, fiind necesar cooperarea. Datorit acestor considerente este necesar ca, pe de o parte, s fie recompensat n mod diferit munca echipelor, iar pe de alt parte, s fie stimulat realizarea capacitilor acestora. ncadrarea unei persoane pe un post n cadrul unei ntreprinderi, pe baza unui contract de munc, implic anumite drepturi, obligaii i rspunderi att pentru angajat, ct i pentru cel care angajeaz. Drepturile, obligaiile i rspunderile reciproce rezult din contractul de munc, precum i din acte normative cum ar fi: a) statutul organizaiei b) regulamentul de organizare i funcionare c) regulamentul de ordine interioar d) actele normative aprobate de guvern e) actele normative aprobate de legislativ

Perioada actual din Moldova se caracterizeaz printr-o insuficient adaptare a cadrului legislativ privind relaiile de munc dintre patroni i angajai la condiiile generale de funcionare a economiei de pia, fiind meninute unele legi i acte normative anterioare, care nu mai corespund condiiilor actuale. Noua versiune a Codului muncii aprut recent, poate s reglementeze relaiile ntre patron i angajat. n unele firme turistice exist tendina proprietarilor de a angaja personal pe timp limitat, sau sezonier, n scopul evitrii unor obligaii i cheltuieli, ceea ce duce la pierderea unor drepturi de ctre angajai. Astfel, datorit neplii contribuiei de asigurri sociale, angajaii nu au dreptul de a primi ajutoare medicale, ajutor de omaj i altele. De asemenea angajaii pierd continuitatea i vechimea de munc, cu unele consecine bneti imediate sau n perspectiv. Perfecionarea a cadrului legislativ i normativ (Codul muncii Monitor oficial anul X Nr.159-162 din 29.07.2003) n domeniul relaiilor de munc contribuie la o mai bun precizare i respectare a drepturilor, obligaiilor i rspunderilor care revin patronilor i angajailor, ceea ce are efect benefic pentru toi cei implicai. Alturi de drepturi, orice angajat are i obligaii sau ndatoriri. Obligaia sau ndatorirea, poate fi definit ca fiind legtura juridic prin care o persoan poate fi determinat de o alt persoan prin intermediul firmei turistice. Conform normelor legale angajatul firmei turistice are o serie de ndatoriri, printre care: - s ndeplineasc responsabilitile postului i s duc rspundere n faa conductorului firmei. - s efectueze orice activitate, conform pregtirii sale profesionale i necesitilor firmei turistice.

- s respecte programul de lucru i s foloseasc integral i eficient timpul de lucru.


s asigure realizarea numai a unor obiective ale firmei. s-i mbunteasc performanele i pregtirea profesional. s respecte caracterul confidenial a unor date implicate de funcia ndeplinit. s respecte regulamentele interne, normele de protecie i securitatea muncii i altele. n viitor, att numrul ct i calitatea resurselor umane vor cpta noi dimensiuni, greu de apreciat n momentul de fa. Dezvoltarea economiei i a progresului tehnico-tiinific, transformarea rapid a mediului social al firmei turistice, creterea responsabilitii sociale i a mobilitii resurselor umane, schimbarea psihologiei de lucru, snt doar cteva aspecte care evideniaz importana resurselor umane pentru firmele turistice dei s-a recunoscut c omul se afl n centrul ntreprinderii se constat c puine firme turistice acord o suficient atenie acestui fapt, obiectivul lor fiind, mai degrab, rentabilitatea pe termen scurt sau mediu. n prezent, succesul firmelor turistice rezult, ndeosebi, din angajarea eficient a resurselor umane. Omul simte, acioneaz, reacioneaz n diferite moduri. De aceea, cunoaterea legitilor psihice, a influenelor i a relaiilor dintr-o firm turistic ar putea s constituie n viitor o preocupare esenial a managerilor. -

Tema N 5. Personalitatea managerului ca resurs de baz a succesului firmei de turism 5.1.Particularitile muncii cadrelor de conducere n cadrul firmei de turism 5.2.Stilurile de management existente n firmele de turism 5.3.Tipurile de manageri 5.1.Particularitile muncii managerului n cadrul firmei de turism n condiiile social-economice actuale, activitatea de conducere devine tot mai complex, iar managerii devin catalizatorii afacerii. Specificul economiei n tranziie, n mod deosebit creterea concurenei, accentueaz rolul cadrelor de conducere n valorificarea resurselor firmei turistice, n vederea realizrii obiectivelor planificate, indiferent de locul acestora pe scara ierarhic a acesteia. Concomitent, cadrele de conducere acioneaz asupra obiectelor muncii prin intermediul colaboratorilor lor, pe care i oblig s respecte programele, procedurile, metodologia i tehnologiile stabilite de ei, n vederea ncadrrii firmei turistice n parametrii planificai.

n management, teoriile, principiile, normele i tehnicile formeaz tiina, iar aplicarea lor n practic ntr-o manier personal, n funcie de o totalitate de factori, dintre care experiena i talentul, constituie arta de a conduce. Din momentul n care un salariat este numit ntr-o funcie de conducere, indiferent de nivelul ierarhic pentru care a fost selecionat, el obine pe lng profesia de baz, aceea de manager. n alegerea unui viitor cadru de conducere n cadrul firmei turistice trebuie avute n vedere pe lng cunotinele de specialitate, care snt absolut necesare, - i calitile personale, simul de a prevedea, personalitatea, aptitudinile de a decide, capacitatea de aciune, curajul, adic talentul de manager. Gndirea managerial nu poate fi creatoare fr o cunoatere profund a sistemului de afaceri al firmei turistice, a clienilor i furnizorilor. De aceea, este recomandabil conducerea firmei turistice prin echipe manageriale, conducere colegial, spirit de echip. Volumul cunotinelor de management este direct proporional cu nivelul ierarhic: cu ct managerul se afl la un post superior, cu att snt necesare mai multe cunotine de management. Orice manager, n activitatea sa, trebuie s stabileasc i s urmreasc un obiectiv sau mai multe obiective, s-i formeze o echip, s fie dinamic i s poat transmite dinamismul su i echipei pe care o conduce, s aib iniiativ i receptivitate fa de schimbri, s fie exemplu de munc i comportament n colectivul condus. Managerul firmei turistice este nvestit cu autoritate pentru funcia ndeplinit, ceea ce l oblig la responsabilitate juridic i moral, responsabilitate de a prelua asupra sa consecinele deciziilor primite. Pe lng experien, managerul trebuie s fie economist, jurist, i psiholog, s foloseasc metode moderne de management. n activitatea de conducere cu firma turistic este necesar s se utilizeze o serie de metode de conducere, deoarece managerii trebuie s soluioneze multiplele probleme legate de activitatea firmei, fiecare din aceste probleme avnd propria metod specific de rezolvare. n cazul cnd conducerea va folosi o gam larg de metode de conducere, eficiena activitii firmei de turism va crete, iar n situaia n care conducerea va folosi o gam restrns de metode de conducere, eficiena activitii se va diminua considerabil. Metoda de conducere reprezint modul n care managerul general desfoar procesul de conducere pentru a pune n aciune factorii umani, materiali i financiari implicai n vederea obinerii unor rezultate propuse. Scopul metodelor de conducere este de a crea un mecanism eficient de activitate n cadrul firmei turistice, de a mbunti luarea deciziilor i de a mri responsabilitatea individual. n aplicarea uneia sau alteia dintre metodele de conducere utilizate trebuie s se in seama de urmtoarele principii ale metodelor de conducere; 1) nici un proces de conducere eficient nu se realizeaz fr o metod de conducere corespunztoare; 2) o metod de conducere nu poate fi aplicat n toate procesele de conducere; 3) metoda de conducere este reuit, dac se coordoneaz procedeele i tehnicile ei, ntre factorii de decizie a firmei turistice; 4) metoda de conducere este acceptat de subalterni n cazul unei remunerrii corespunztoare, corelate la rezultatele obinute. Managerul este un lider care trebuie s impresioneze colaboratorii, n principal prin natura i importana deciziilor pe care le ia i prin cile pe care le utilizeaz pentru realizarea obiectivelor. Managerul iniiaz, dispune, coordoneaz i controleaz realizarea aciunilor i desfurarea evenimentelor din cadrul firmei turistice. Managerul reprezint n general o form concret a muncii intelectuale, o profesie cu un ridicat coeficient de complexitate, care are menirea s contribuie la desfurarea eficient a muncii angajailor. Aceast profesie se poate nva, iar procesul de formare este ndelungat, de la absolvirea facultii pn la aplicarea cunotinelor teoretice n practic. 5.2.Stilul de management n firma turistic Fiecare manager i realizeaz atribuiile conducerii n cadrul firmei turistice, prin prisma atitudinii i relaiilor fa de colaboratori i subalterni. Aceste particulariti ale comportamentului fiecrui manager, snt definite ca stil de management. Stilul de management reprezint modalitile n care managerii i exercit atribuiile care le revin, n conformitate cu funciile managementului, exprimat prin atitudinea fa de subalterni. Stilul de munc al managerului firmei de turism este legat de calitile, personalitatea i temperamentul su, depinznd totodat de motivaia sa economic. Factorii care influeneaz stilul de management pot fi prezentai sub urmtoarea form: 1. Capacitatea profesional, exprimat prin totalitatea cunotinelor de care dispune managerul, n funcie de particularitile postului ocupat;

2. Capacitatea organizatoric, exprimat prin caliti organizatorice, fr de care este greu de conceput activitatea firmei turistice; 3. Atitudinea fa de angajai, exprimat prin modul de influen asupra angajailor la ndeplinirea atribuiilor funcionale; 4. Motivarea personalului, exprimat prin modalitile de remunerarea a personalului, conform lucrului efectuat; 5. Aprecierea muncii colaboratorilor, exprimat prin avansarea pe scara ierarhic; 6. Delegarea autoritii, exprimat prin mputernicirea colaboratorilor la luarea deciziilor n toate situaiile care le afecteaz munca; 7. Principialitate i corectitudine, exprimat prin aprecierea corect i obiectiv a angajailor.
n cadrul firmelor turistice snt prezente cel mai frecvent, 2 stiluri de management: n procesul de conducere cu firma turistic. Autocratul se bazeaz pe propriile caliti i obinuiete s adopte singur toate deciziile. Pretinde la supunere total din partea angajailor. Stilul democrat participativ, reprezentat de conductorul democrat, care stimuleaz comunicarea i se bazeaz pe consultarea cu subalternii. Nu are nici un fel de restricii n abordarea n comun cu angajaii a tuturor problemelor care necesit s fie rezolvate. Pentru ndeplinirea sarcinilor propuse n cadrul firmei turistice, un rol deosebit l are stilul de conducere. Stilul de conducere este modul personal, specific de a gndi, de a aciona i de ase comporta, pentru a interveni n activitatea celor condui prin influena lor activ. Pentru ca stilul de conducere s fie efectiv n cadrul firmei turistice, trebuie respectate unele reguli de comportare a managerilor dup cum urmeaz: - s respecte normele impuse altora; - s trateze angajaii aa cum el nsi ar dori s fie tratat; - s stabileasc de la nceput atribuiile funcionale ale fiecrui angajat, pentru a-l putea recompensa sau sanciona; - s respecte ntotdeauna cuvntul dat, pentru a se bucura de ncredere din partea colectivului condus; - s aib n vedere faptul c fiecare angajat este o personalitate i are propria sa demnitate care trebuie respectat; - s nu cear subalternului imposibilul; - orice angajat trebuie informat dinainte cu privire la orice schimbare care afecteaz poziia sa n firma turistic; - autoritatea se ctig prin performane profesionale proprii i prin cunotine, nu prin constrngeri i intimidare; - apreciai de cte ori se cere cunotinele i performanele subalternilor; Cu toate acestea trebuie de menionat c, fiecare manager va aplica n gestionarea firmei turistice un stil propriu care nu poate fi ncadrat n nici un stil teoretic de conducere. El va combina mai multe stiluri de conducere prin utilizarea trsturilor care i se potrivesc lui i subalternilor si, n procesul de activitate a firmei turistice. 5.3.Tipurile de manageri Rezultatele obinute de la diverse firme de turism demonstreaz faptul c modul de gndire i aciune al managerilor este diferit. Fiecrui stil managerial i corespunde un tip de manager. Managerii posed n proporii diferite cunotine, aptitudini i caliti necesare exercitrii n condiii bune a funciilor managementului sau ndeplinirii rolurilor specifice acestora. Aceasta face ca procesul de management s fie abordat diferit de ctre manageri n funcie de calitile, cunotinele i aptitudinile de care dispun, ncadrndu-se n anumite tipuri de manageri. Prin tip de manager se nelege ansamblul caracteristicilor referitoare la calitile, cunotinele i aptitudinile proprii unui grup de manageri care prezint aceeai abordare a proceselor i relaiilor de management. Tipurile de manageri deriv din cele dou stiluri de conducere existente n cadrul firmelor de turism, (autoritar i democratic participativ), fiecare tip avnd un anumit model de comportament, determinat de caracteristicile personale. Exist mai multe clasificri a tipurilor de manageri, dar i vom caracteriza pe cei mai frecveni ntnii la conducerea firmelor turistice:

Stilul autoritar, reprezentat prin managerul autocrat, care exercit autoritatea sa, asupra subalternilor

Managerul democrat, deine autoritate final, ns implic angajaii n luarea deciziilor. Conductorul democrat se caracterizeaz printr-o pregtire serioas n domeniul managementului. Managerul democrat

delegheaz pe scar larg realizarea sarcinilor care urmeaz a fi ndeplinite, comunicarea nfptuindu-se n ambele sensuri. El dezvolt iniiativa personal i spiritul creator, ceea ce creeaz un climat de munc favorabil dezvoltrii personalitii angajailor. Utilizeaz puterea i competena cu precauie, aceasta fiind doar un suport pentru realizarea obiectivelor propuse. obicei ei folosesc poziia sa pentru a impune angajaii s fac ceva, snt adepi ai constrngerilor, resping iniiativele personale. Delegarea i consultarea subordonailor snt extrem de rar ntlnite la acest tip de manager. Plcerea de a comanda, combinat cu subaprecierea subalternilor, genereaz o atmosfer ncordat n cadrul firmei turistice. Asumndu-se ntreaga responsabilitate a activitii subalternilor si, managerul autocrat pretinde ca toate informaiile s fie centralizate, limiteaz contactele dintre membrii colectivului, diminueaz iniiativa i creativitatea individual. Critic aspru pe cei din subordinea sa, dar nu suport s fie criticat

Managerul autocrat, care impun decizia i se nconjoar numai de oameni care snt de acord cu ei. De

Managerul liberal, cedeaz responsabilitatea i permite subordonailor s lucreze cum doresc, se bazeaz mult pe puterea lor de convingere. Insist pentru maximizarea eficace a eforturilor subalternilor la obinerea de rezultate, pretinde la performane ridicate. Snt adepii unei comunicri minime cu colaboratorii. Nu exist nici un tip pur de manager din cele descrise. Exist doar combinaii ntre ele. Tipul cel mai eficient depinde de interaciunea ntre colaboratori, de caracteristicile situaiei de munc i de personalitatea conductorului. Pentru fiecare firm turistic i este caracteristic tipul su de manager. Dar deoarece majoritatea firmelor turistice snt private, predomin tipul managerial autoritar bazat pe puterea pe care o confer poziia de proprietar.

Tema N 6 Managementul comunicrii manageriale n activitatea de turism 6.1.Aspecte ale comunicrii manageriale 6.2.Componentele i tehnica comunicrii n cadrul firmelor de turism 6.3.Deficienele procesului de comunicare 6.4.Metode i tehnici de perfecionare a comunicrii 6.5.Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism 6.1.Aspecte ale comunicrii manageriale Pentru ca procesul de coordonare n cadrul firmei turistice s fie eficient apare necesitatea de comunicare. Comunicarea reprezint un schimb de mesaje ntre oameni, unul fiind emitorul, altul receptorul

mesajului. Astfel prin comunicare se nelege procesul de transmitere a informaiei, prin care are loc schimbul de mesaje dintre emitor i receptor n vederea realizrii obiectivelor aferente sferei lor de cuprindere. Capacitatea de a comunica apare ca o necesitate naintat fa de toi managerii implicai n industria serviciilor. Complexitatea comunicrii aduce n planul practicii o cerin special fa de manager, abilitatea de a fi un bun comunicator. Pentru a nelege rolul comunicrii n cadrul firmei turistice este necesar de a formula unele aspecte ale comunicrii manageriale: a) funciile managementului nu pot fi eficiente n lipsa comunicrii; b) procesele de stabilire a obiectivelor i realizarea lor n concordan cu structura organizatoric i informaional a firmei turistice se bazeaz pe primirea i transmiterea de mesaje; c) comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angajai, oferindu-le informaiile necesare ndeplinirii procesului de lucru; d) comunicarea relev posibilitile de mbuntire a performanelor individuale i generale ale firmei turistice; e) comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a posibilitilor de orientare a comportamentului angajailor spre performan i satisfacii; f) comunicarea contribuie la stabilirea relaiilor corecte i eficiente, de colaborare reciproc ntre efi i subordonai, colegi, persoane din interiorul firmei turistice. Se poate de afirmat c practic este imposibil de depistat un aspect al muncii manageriale care s nu implice comunicare. Problema de baz care apare n procesul comunicrii n cadrul firmei turistice este aceia dac managerul comunic bine sau necorespunztor funciei deinute. Comportamentul de comunicare al managerilor genereaz climatul de comunicare specific firmei turistice i de acest climat depind rezultatele obinute. Funciile managementului nu pot fi ndeplinite n mod optim fr o comunicare adecvat deoarece: - funcia de previziune nu poate fi ndeplinit la stabilirea planurilor i obiectivelor firmei turistice fr implicarea colaboratorilor n procesul de decizie prin discuii i edine; - funcia de organizare presupune stabilirea legturilor dintre sistemul organizatoric i informaional, care poate fi realizat numai prin intermediul comunicrii; - funcia de coordonare este condiionat de realizarea unei comunicri adecvate privind repartizarea funciilor, delegarea responsabilitilor, crearea unui climat favorabil de colaborare n cadrul firmei turistice; - funcia de antrenare implic comunicarea n procesul de munc prin care managerul firmei turistice influeneaz asupra activitilor angajailor si; - funcia de control-evaluare se realizeaz prin activiti de comunicare n vederea efecturii controlului performanelor angajailor i a comportamentului lor. Succesul managerului ntr-o firm turistic este condiionat de cunotine, aptitudini i abiliti de a comunica eficient. A comunica eficient, nseamn a formula corect gndurile i ale prezenta ntr-un mod accesibil pentru persoana receptoare. 6.2.Componentele i tehnica comunicrii n cadrul firmelor de turism Orice proces de comunicare presupune existena urmtoarelor componente: emitentul, persoana care deine informaii, idei i obiective privind procesul de comunicare; receptorul, persoana executant care primete mesajul; mesajul, care reprezint forma verbal sau nscris a informaiei transmise de emitor spre receptor; canalele de comunicare, care reprezint traseele pe care circul mesajele. Cele mai practicate tehnici utilizate n procesul de comunicare snt : - comunicrile verbale; - comunicrile scrise. - comunicrile nonverbale; Comunicare verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul firmelor turistice. Acest tip de comunicare se desfoar prin intermediul limbajului, influenat de reperele pe care le folosesc persoanele atunci, cnd transmit i recepteaz mesajele. Managerii comunic cu subordonaii n cea mai mare parte verbal, prin volante de lucru, consftuiri i conferine, convorbiri telefonice, declaraii oficiale, discuii directe. Comunicrile verbale permit exprimarea ideilor mai rapid i mai uor dect n cazul formei scrise, deoarece posibilitile de exprimare cresc datorit posibilitii de a completa cuvintele cu factori uor de neles, respectiv prin gesturi, punerea accentului pe unele cuvinte, pauze ntre fraze. Regula de baz pentru manageri cnd comunic este s fie clar, concis i corect. n cadrul comunicrii verbale o pondere important din timpul managerului o constituie convorbirile telefonice. Deaceea trebuie luate n consideraie urmtoarele aspecte ale tehnici de conversaie: vocea trebuie modulat mai accentuat dect ntr-o convorbire direct;

se rspunde ntotdeauna promt, politicos i profesional; se ncepe printr-un salut de prezentare, numele firma; se acord suficient timp interlocutorului s se prezinte i s spun ce dorete; se rspunde la telefon, sau se d telefon, pregtit de a lua notie; se vorbete clar i rar pentru a fi neles; nu profitai de timpul interlocutorului; discuia se ncheie politicos. n desfurarea activitii firmei turistice, comunicarea verbal prezint o serie de avantaje: - stabilete relaii directe, personale ntre manageri i executani implicai n activitatea turistic; - ofer angajailor sentimentul de participare activ la viaa firmei turistice; - ofer posibilitate managerului de a avea permanent imaginea desfurrii activitii firmei turistice i a climatului existent n colectiv; - permite flexibilitatea exprimrii oferind posibilitatea adaptrii mesajului la gradul de recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la discuie; - au o vitez ridicat de emisie i recepie; - permite valorificarea rapid a unor situaii i aciune imediat n cazul unor urgene. Dezavantajele: - necesit prezena simultan a interlocutorilor, astfel mrind timpul consumat; - transmiterea succesiv prin diferite trepte ierarhice se face dificil i cu mari pierderi de informaie; - n cazul n care se emit ordine, exist posibilitatea de denaturare a sensului acestora, lipsa de claritate n formulare; - graba excesiv la efectuarea comunicrii i pierde de multe ori logica exprimrii; - mesajul transmis oral la efectuarea unei tranzacii n caz de apariia unor probleme, nu va servi ca dovad pentru soluionarea conflictului. Comunicarea scris este utilizat n proporie ridicat n cadrul firmelor turistice pentru solicitarea sau transmiterea de note interne, rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau exteriorul firmei. Contactul direct cu membrii colectivului condus, trebuie mbinat de ctre manageri cu folosirea comunicrilor scrise. Cu ct poziia managerului este superioar pe treptele ierarhice, cu att el trebuie s se bazeze mai mult pe comunicri scrise. Comunicrile scrise trebuie concepute sub o form succint, care s exprime precis inteniile i dorinele emitorului, s previn apariia nenelegerilor. Dei puin agreat ( majoritatea managerilor nu le prea place s scrie i s citeasc rapoarte) comunicarea scris este inevitabil. Problemele majore cu care se confrunt managerii la comunicarea scris snt cele ale claritii, acurateii, abordrii concise i corecte a temei. Deaceea comunicrile scrise i oblig mai mult pe manageri i executani s se concentreze asupra claritii i logicii coninutului, precum i asupra gradului de precizie. Avantajele comunicrii scrise constau n faptul c: - ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare; - asigur o diversitate sporit a ideilor; - sporete gradul de concizie i claritate a mesajului; - permite emiterea unor dispoziii, ordine, reglementri astfel nct s nu apar dreptul de interpretare echivoc ( confuz, imprecis); - nu necesit prezena simultan a participanilor; - permite utilizarea tehnologiilor informaionale; - la apariia unor probleme n procesul activitii, mesajul scris servete ca dovad la aplanarea conflictelor. Ca dezavantaje ale comunicrii scrise pot fi enumerate: - posibilitatea de relaie direct ntre participani; - insuficiena gradului de nelegere a mesajului prin lipsa interlocutorului; - consum sporit de timp privind ntocmirea mesajului scris; - cheltuieli directe pentru salarii, hrtie, mijloace de prelucrare a mesajului, tiprire, transmitere; - spaii pentru stocarea dosarelor cu mesajele scrise; Comunicrile nonverbale poate fi un instrument eficient care, folosit util, faciliteaz emiterea i nelegerea mesajelor. Gesturile, mimica, poziia corpului reprezint stimulente ce pot fi utilizate cu succes pentru a mri eficacitatea comunicrii interpersonale. Printre modalitile de transmitere a mesajelor nonverbale putem meniona: - expresia feei. Mimica feei exprim expresii care dureaz mai puin de o secund i pot dezvlui sentimente, interceptate de ctre ceilali interlocutori. De exemplu zmbetul indic c persoana este deschis,

deosebit, faa atent sau emoionat atrage rapid atenia celor din jur, faa trist i stimuleaz pe cei din jur la consolare, faa dur poate s incinte la agresiune. Datorit gradului de socializare care predomin n firmele turistice, oamenii au nvat s-i ascund strile de spirit controlndu-i expresiile n mod remarcabil. Deaceea este greu de detectat adevrata stare a celor care intr n comunicare, dearece snt situaii cnd zmbim binevoitor n timp ce mnia clocotete n interior. Astfel se poate vorbi despre o fa public, pe care oamenii o abordeaz la serviciu i fa particular n cazul cnd doresc s se relaxeze, sau cnd snt singuri. -contactul ochilor. Emitorul trebuie s-l priveasc n ochi pe receptor, deoarece l impune si acorde toat atenia. Dac emitorul nu-I ntlnete ochii receptorului, acesta creeaz impresia fie c receptorul nu este interesat de ceea ce aude, fie c are ceva de ascuns, fie c nu-l agreeaz pe emitor. Prin intermediul ochilor se poate de supravegheat natura i cursul unei comunicri pentru a putea adapta rapid reacia interlocutorului. Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii snt sincronizate de obicei cu ritmul i fluena vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbete calm are o privire linitit, iar intervalele la care i schimb direcia privirii snt mai lungi n comparaie cu cel care vorbete n ritm accelerat. Pleoapele care se mic rapid indic o stare de nelinite. Ridicarea unei sprncene este semnul nencrederii, iar cnd aceast micare se repet se poate deja anticipa un rspuns negativ. - mnile. n timpul vorbirii mnile pot emite n permanen semnale i anume; mnile care vorbesc i implic pe asculttori; gesturile cu palmele deschise dau un efect pozitiv, indicnd entuziasm i implicare deplin a vorbitorului; frngerea degetelor indic nerbdarea, nelinitea; braele mpletite n dreptul pieptului arat nencrederea, dorina de aprare, dorina de a reproa; mnile mpreunate sub brbie sau sprijinirea frunii indic superioritate, nfumurare; piramida antebraelor este gestul aezrii coatelor pe birou cu mnile care se mpreuneaz n dreptul gurii. Vorbind sau ascultnd astfel, o persoan exprim nesiguran sau nencredere n partener; De multe ori gesturile nu snt definitive, ele snt doar nite micrii de nsoire a comunicrii, care ofer indici asupra inteniilor sau ezitrilor noastre. 6.3.Deficienele procesului de comunicare Comunicare ca schimb de idei, opinii i informaii prin intermediul cuvintelor, gesturilor i atitudinilor st la baza coordonrii activitilor din cadrul firmelor turistice. Dac scrisul i vorbitul snt aciuni simple, atunci nelegerea lor corect reprezint dificultatea principal a comunicrii. Aceast dificultate este generat de diferenele ntre angajai. Fiecare om este o personalitate cu pregtire, experien, aspiraii, elemente care mpreun sau separat influeneaz nelegerea mesajelor. Un cuvnt, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite. nelegerea corect reprezint pentru manager o problem esenial, deoarece munca lui se bazeaz pe comunicarea cu persoanele de care nu-l leag neaprat prietenia, simpatia, rudenia. Printre factorii care genereaz blocaje n comunicare se pot meniona: - diferenele de personalitate. Este important de reinut c oamenii nu se nasc cu personalitate integral. Ea este dezvoltat pe msura vieii i sub influena motenirii genetice, a mediului i a experienei individuale. Ajuns la maturitatea psihologic, personalitatea se definitiveaz, integrndu-se din diferite componente. Deaceea fiecare personalitate genereaz modaliti diferite de comunicare. Fiecare om are repere proprii n funcie de imaginea despre sine, despre alii i despre lume, n general; - diferenele de percepie. Recepia i interpretarea mesajelor snt diferite, afectate de personalitatea, structura fizic i mental, mediul n care evolueaz fiecare om. Percepia este procesul prin care oamenii selecteaz i interpreteaz informaia n condiii specifice modului su de via. Unele snt ignorate, altele acceptate i interpretate conform conceptelor i experienelor proprii. Pentru manager, percepia diferit a celor din jur constituie un obstacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoate i nelege oamenii astfel nct s poat fi depite situaiile n care comunicare este deformat; - diferenele de statut. Poziia emitentului i a receptorului n procesul comunicrii poate afecta semnificaia mesajului. Receptorul contient de statutul inferior al emitentului i poate desconsidera mesajele, chiar dac acestea snt reale i corecte. Un emitent cu statut nalt este, de regul, considerat corect i bine informat, mesajele lui fiind interpretate la nivel corespunztor, chiar dac, n realitate snt false ori incomplete; - diferene de cultur. Existente ntre participanii la comunicare, diferenele de cultur pot genera blocaje cnd acetia aparin unor medii culturale, sociale, religioase i politice diferite; Explicaia nenelegerilor, dezacordul i chiar conflictele se gsesc n comunicare, n barierele pe care managerii sau executanii le ridic, n diverse situaii i anume: - tendina de a auzi numai ceea ce ne-am obinuit s auzim; - ignorarea informaiilor n dezacord cu ceea ce cunoatem;

- perceperea diferit a mesajelor n funcie de situaia concret i de presiune a mediului asupra sa; - nelegerea de ctre diferite persoane n sensuri diferite a acelorai cuvinte; - folosirea neadecvat a elementelor procesului de comunicare; - incapacitatea de stpnire a emoiilor. Referindu-ne la obstacolele specifice comunicrii n cadrul firmelor turistice, acestea depind nu att de latura material, ci mai ales de cea uman, respectiv de aspectul psihologic inclus n proces. Exist obstacole generate de manageri i obstacole generate de angajai: obstacole generate de manageri. Ca iniiatori i coordonatori ai comunicrii, managerii ageniilor de turism au tendina de a ridica bariere artificiale n comunicarea cu subalternii sau omologii lor datorit urmtoarelor aspecte: - utilizarea unui ton ridicat, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului; - tendina de dominare n relaii cu subalternii; - lipsa de atenie sau amabilitate fa de interlocutor; - deficiene n capacitatea de ascultare; - capaciti sczute de concentrare asupra problemei discutate; - tendine de a interveni n timpul expunerii i de a prezenta varianta contrar; - blocarea iniiativei de comunicare ale personalului din subordine, sau ale omologilor din alte firme turistice; - opunerea fa de introducerea unor idei noi; a) obstacole generate de subordonai. Formele sub care se manifest acest tip de dificulti pot fi prezentate astfel: - la exprimarea opiniilor i face pe subalterni s fie rezervai, din teama de a nu intra n conflict cu conductorul; - convingerea c problemele subordonailor nu-l intereseaz pe manager; - lipsa obinuinei de comunicare, l face pe angajat s renune la exprimare n scris sau verbal a unei iniiative. nlturarea acestor deficiene ar spori cu mult productivitatea muncii n cadrul firmelor turistice i va contribui la meninerea unui climat favorabil intern n procesul de activitate a firmei. 6.4.Reguli i tehnica perfecionrii n procesul comunicrii Preocuprile privind facilitarea i mbuntirea comunicrii persist practic n toate ageniile de turism. Dei la prima vedere se pare c comunicarea eficient este accesibil tuturor, acest proces ns, este consecina unei ndelungate experiene comunicaionale ntreprinse de manageri. Practica arat c marea majoritate a managerilor ntlnesc deficiene n procesul de comunicare. Acest fapt se rsfrnge negativ asupra activitii firmei turistice. Deaceea este important ca n procesul comunicrii s se in cont de un ir de reguli de baz pentru a mri eficiena ei i anume: 1. Emitentul trebuie s-i clarifice ideile, nainte s le expun. 2. Emitentul trebuie s sistematizeze i s analizeze mesajul, pentru a fi corect transmis. Muli dintre conductori sau manageri nu-i planific actul comunicri i ca consecin el este ineficient. 3. Pentru planificarea comunicrii este necesar consultarea mai multor persoane iniiate n tema care urmeaz s fie expus. Fiecare contribuie va aduce mai mult claritate mesajului transmis. 4. Cei ce doresc s iniieze comunicarea trebuie s examineze scopul ei pentru a nu pierde din esen. 5. Cei ce comunic trebuie s in cont de interlocutori, de capacitatea lor intelectual n perceperea mesajului. 6. Emitentul trebuie s fie atent n timpul comunicrii la nuanele gesturilor. Tonul vocii, expresia feei, au un impact destul de mare asupra receptorului. 7. La expunerea mesajului, emitentul trebuie s descopere interesele i necesitile interlocutorilor, trebuie s priveasc lucrurile din punctul lor de vedere. 8. n timpul comunicrii, participanii trebuie s pun ntrebri i s se ncurajeze reciproc, deoarece astfel se demonstreaz dac mesajul a fost sau nu perceput. 9. Comunicrile trebuie prevzute cu scopuri de perspectiv. 10.Pentru a avea impact dorit asupra interlocutorilor, emitorul trebuie s fie sigur pe tema comunicrii. Emitentul i receptorul trebuie s ncerce nu numai s neleag, dar i s se fac nelei. Ei trebuie s fie buni asculttori. Ascultarea este unul dintre cela mai importante atribute ale comunicrii. Ea cere concentrare pentru perceperea cuvintelor expuse. Tehnica ascultrii este destul de important, deoarece n procesul activitii oamenii vorbesc mai rapid dect gndesc i n consecin, nu ascult ntregul mesaj care li se transmite fiind preocupai de pregtirea propriului rspuns.

Tehnica ascultrii active const n recepia i descifrarea mesajului prin dialog imediat cu emitentul. Astfel emitentul constat c este ascultat, iar receptorul i clarific i confirm impresiile. Managerul firmei turistice fiind parte a unui proces comunicaional, n ascultarea activ trebuie s se concentreze asupra sentimentelor i atitudinilor care nsoete mesajele, contribuind astfel la o excelent modalitate de a-i ncuraja pe ceilali s vorbeasc. Faptul c gndurile, opiniile i sentimentele nu le snt criticate, i face pe angajai s se simt n siguran, s comunice mai profund n legtur problemele aferente firmei turistice. Specialitii recomand managerilor care practic tehnica ascultrii active respectarea unor reguli de comportament: - privii-v interlocutorul n timp ce-l ascultai; - ncurajai-l s vorbeasc prin aprobri din cap, zmbete; - punei ntrebri, dar nu exagerai; - ntrebrile trebuie s fie la tema subiectului discutat; - ajutai-v interlocutorul s se exprime cnd nu-i gsete cuvintele; - nu desenai n timp ce interlocutorul vorbete; - parafrazai la anumite intervale ceea ce se spune; - nu interpretai i nu facei presupuneri, mai bine cerei lmuriri; - nu anticipai i nu tragei concluzii pripite, ateptai sfritul mesajului; - nu v impunei punctul de vedere, ci ascultai-l pe al interlocutorului; Tehnica ascultrii active are o serie de avantaje privind creterea capacitii de comunicare n cadrul firmei turistice, deoarece: permite stabilirea unor relaii interumane corecte i eficiente, dezvoltate pe respect reciproc, cunoatere i sinceritate; ajut la crearea unui climat favorabil de munc; reduce tensiunea i conflictele n colectiv; ncurajeaz personalul s-i asume responsabiliti; permite valorificarea potenialului intelectual i profesional al angajailor; faciliteaz adoptarea unor decizii noi, bine argumentate i formulate. 6.5.Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism n turism, negocierea este arta de a obine un compromis bazat pe tratative. Negocierea desfurat n mod corect presupune un dialog care, indiferent de modul de finalizare, trebuie s se caracterizeze prin respect reciproc. Negocierea poate fi definit ca o form de opunere dintre dou sau mai multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare, avnd ca obiectiv atingerea unui consens, pentru finalizarea unei tranzacii comune reciproc avantajoase. Tipurile de negocieri care pot fi ntlnite n mediul firmelor turistice pot fi prezentate astfel: 1. Negocierea autoritar. Acest tip de negocieri ia forma unei tranzacii n care o parte ctig, iar cealalt parte pierde. Procesul de negociere pune fa n fa doi adversari cu interese opuse care genereaz o confruntare, n care una din pri trebuie s ctige. n aceast situaie, se recurge la convingere i manipulare ntr-o ambian conflictual, tensionat, concretizat prin ameninri i agresiuni verbale. La astfel de negocieri, rezultatul va fi determinat de raportul de fore dintre parteneri, adic de puterea de negociere i argumentele aduse de prile aflate n conflict. Acest tip de negociere este posibil atunci cnd dezechilibru de fore este semnificativ. 2. Negocierea prin cooperare. Acest tip de negociere este caracteristic pentru oponenii care respect aspiraiile i interesele partenerului, chiar dac contravin celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i opinii. n rezultatul unui asemenea tip de negocieri, ambele pri ctig, menin echilibru n afaceri i susin soluia privind acordul ncheiat. Negocierea prin cooperare consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe un termen de durat. 3. Negocierea raional. Acest tip de negociere const n faptul, c prile i propun nu numai obinerea unor compromisuri de pe o poziie de negociere, ci ncerc s rezolve litigiile printr-o poziie diferit fa de aceea, dect a prilor implicate n negocieri. Pentru aceasta trebuie definite clar interesele prilor, specificate problemele i cutate soluiile. Negocierea afacerilor n cadrul firmelor de turism, este o form particular de negociere, bazat pe existena unui produs sau serviciu, pe de-o parte, i a unei necesiti de satisfcut, pe de alt parte. Ea devine necesar i posibil n urmtoarele cazuri: a) cnd exist interese complementare ntre pri, dar totodat persist unele nuane care trebuie ajustate conform doleanelor prilor, adic exist dezacord, dar nu unul de fond;

b) cnd exist dorina i interesul n obinerea unui acord la care snt dispuse s cedeze reciproc prile; c) cnd lipsete un organ autoritar deasupra prilor divergente, care ar impune soluionarea, peste voina acestora. Negocierea afacerilor n firma turistic este nsoit i de o serie de particulariti, care snt caracteristice procesului de negociere: este un proces organizat, caracterizat printr-un ansamblu de iniiative, schimburi de mesaje, contacte i confruntri dintre partenerii de afaceri, cu respectarea unor reguli corecte de conduit moral i etic, aferente unui mediu juridic i economic determinat; este un proces complementar, n care prile urmresc realizarea unui acord, care n paralel cu satisfacerea intereselor comune, s asigure avantaje proprii; este un proces de armonizare a intereselor prilor n condiii reciproc avantajoase; este un proces orientat ctre o finalitate precis, exprimat prin ncheierea unei tranzacii n domeniul turismului. n majoritatea cazurilor, negocierea este un proces planificat, fapt ce ofer posibilitatea unei pregtiri din timp a modului n care vor fi abordai partenerii. Deaceea se impune analiza contextului n care se vor desfura tratativele, maniera de a negocia, cunoaterea pieei turistice, climatul general de afaceri. n procesul de pregtire a negocierilor un moment important se atribuie studierii condiiilor i regulilor impuse de ctre partener. Cunoaterea acestor reguli i condiii, va permite s se acioneze pe parcursul negocierilor n direcia dorit. Deci, pregtirea pentru negociere trebuie s cuprind urmtoarele elemente: - formularea problemei care urmeaz a fi negociat; - formularea strategiei de negociere; - identificarea intereselor partenerilor de negocieri; - identificarea soluiilor care pot fi propuse ca variante de alternativ n procesul negocierilor; - finalizarea i evaluarea negocierilor. Dup finalizarea negocierilor se ncheie un acord final ntre pri ce poate fi exprimat n mai multe modaliti: - contract scris; - acord care consemneaz nelegerile la care s-a ajuns; - nelegeri verbale, nescrise prin care prile se oblig s se conformeze anumitor poziii n problemele discutate. Pentru ca negocierile s se desfoare cu succes, este necesar ca persoana care duce tratativele s fie nzestrat cu urmtoarele abiliti: competen profesional; stpnire de sine; spirit analitic; spirit constructiv; spirit critic; orizont larg de informare i cunoatere; operativ n luarea deciziilor; exprimare clar a gndurilor; capacitatea de recunoatere i evitare a erorilor. n turism succesul nu provine din a te ine tare pe poziie, ci din analiza situaiei reale, bazat pe capacitatea de a duce un dialog constructiv, n vederea obinerii rezultatelor scontate.

Tema 7. Managementul riscurilor n cadrul firmei de turism 7.1. Definirea riscului 7.2. Riscul n businessul turistic 7.3. Funciile riscurilor

7.4. Clasificarea riscurilor 7.1. Definirea riscului Un element major, cu profunde semnificaii i consecine ce caracterizeaz din plin particularitile mediului de afaceri, l reprezint riscul n afaceri. Riscul reprezint estimarea subiectiv a rezultatelor obinute, condiionate de pierderi sau venituri. Termenul de risc este utilizat pentru a descrie situaiile n care anticiprile se abordeaz n mod deosebit, n dependen de comportamentul agenilor economici n funcie de perspectiva preferinelor sale spre risc, care se divizeaz n mai multe categorii: adversari ai riscului; indifereni la risc; iubitori ai riscului. Importana riscului pentru adoptarea deciziei este atestat de locul su n cadrul teoriei decizionale, condiionat de pregtirea profesional a persoanei decidente i de interesul constant pentru evaluarea riscului n activitatea firmei turistice. Atitudinile de asumare a riscului snt de obicei descrise, ca atribute stabile ale fiecrui individ, legate de aspectul dezvoltrii personalitii sau culturii. Este posibil ca preferina pentru risc s fie o parte stabil a personalitii individuale cum ar fi: starea sufleteasc, sentimentele i modul n care problemele snt ridicate, afecteaz perceperea riscului i atitudinea de asumare a lui. Se consider c un manager care ezit s-i asume riscuri n-ar trebui s activeze n afaceri. Managerii cu caliti manageriale consider c cei ce sunt pregtii n acest domeniu trebuie s fie obinuii i cu asumarea riscului. Pentru a rspunde la ntrebarea: Cum pot fi adoptate deciziile atunci cnd rezultatul oricrei alegeri este incert ?, trebuie inut seama de dou concepte: valoarea ateptat, care exprim efectul cel mai probabil n situaii care se repet de mai multe ori; gradul de risc, care se msoar prin dispersia unor efecte posibile dac o situaie se repet de mai multe ori. Riscul n afaceri depinde de strategia fiecrui agent economic, de capacitatea lui de a anticipa evoluia segmentului economic condus, de a-i valorifica ct mai inspirat ansele. 7.2. Riscul n businessul turistic Orice activitate antreprenorial n condiiile economiei de pia presupune existena unui anumit risc. Afacerea legat de activitatea n turism aparine unui singur ntreprinztor care i asum ntregul risc, sau aparine mai multor persoane asociate, care se neleg s mpart ntr-un anumit mod drepturile i obligaiile, dividendele financiare i posibilele pierderi. Fiecare ntreprinztor are modul su specific de concepere i dezvoltare a businessului turistic. Prevenirea eecului este condiionat de cunoaterea i respectarea unor anumitor reguli: - cunoaterea businessului turistic n profunzime; - derularea afacerii dup un plan bine conturat i argumentat economic; - administrarea raional a resurselor financiare; - recrutarea personalului calificat; - flexibilitate i adaptare la cerinele pieei turistice. Riscul economic trebuie avut n vedere ca un factor prezent n condiiile economiei de pia, ca un factor de selecie natural, ceea ce l impune tot mai evident ca o funcie a competenei manageriale. Riscul economic poate fi definit prin modul de aciune n mediul de afaceri turistic n care factorii necontrolabili pot interveni i influena negativ asupra rezultatelor economice. Deaceea posibilele riscuri trebuie evaluate i acceptate numai n anumite limite. 7.3. Funciile riscurilor n businessul turistic snt cunoscute urmtoarele funcii ale riscului: Funcia inovaional. Acestei funcii i este specific luarea unei decizii riscante, care ulterior poate contribui la desfurarea cu succes al businessului turistic. Funcia regulatorie. Capacitatea managerului de a risca poate servi ca stimulent efectiv n dezvoltarea firmei, dar poate servi i ca element distructiv al afacerii. Funcia de aprare. Riscul este un component inevitabil al economiei de pia, deaceea managerul trebuie s fie pregtit pentru suportarea unor eecuri care pot aprea n procesul de activitate a firmei turistice. Funcia analitic. Politica gestiunii riscurilor presupune posibilitatea de a alege, adic de a studia i prognoza diverse situaii care ar diminua impactul riscului asupra businessului turistic. 7.4. Clasificarea riscurilor

Amplificarea gravitii riscurilor a determinat experii i analitii economici s efectueze clasificarea lor. Abordarea general de clasificarea a riscului va permite conducerii ntreprinderii turistice s pregteasc planul de intervenie prin anticiparea zonelor expuse riscului. Astfel clasificarea riscurilor se delimiteaz n felul urmtor:

Din punct de vedere a provenenei riscurilor, pot fi riscuri interne i riscuri externe. Riscurile interne snt legate de managementul organizatoric ale firmei turistice. Riscurile interne, pot aprea n procesul de activitate a firmei turistice i snt legate de resursele umane, de felul cum vor reaciona n diverse situaii. Riscurile externe snt legate de procesele care au loc n mediul exterior al firmei turistice. Dup gradul de pericol se desting: riscuri acceptabile, care au ca consecin pierderea beneficiului preconizat; riscuri critice, care au ca consecin pierderea capitalului investit; riscuri catastrofale, care duc la falimentarea afacerii. Din punct de vedere a oportunitii delimitm: riscuri justificate; riscuri nejustificate. Dup motivele apariiei delimitm: riscuri politice, care snt cauzate de blocadele economice, conflicte armate, tulburri politice; riscuri tehnice, care snt cauzate de primirea din partea partenerilor a rspunsurilor cu caracter negativ, neatingerea scopurilor stabilite etc; riscuri de producie care snt cauzate de micorarea volumului de producie, creterea cheltuielilor, ofert restrns; risc antreprenorial, care este cauzat de imposibilitate meninerii veniturilor la capitalul investit; risc ramural, care este cauzat de modificarea situaiei economice a ramurii; risc natural, care este cauzat de catastrofele ecologice, calamiti naturale; risc comercial, imposibilitate de a comercializa producia turistic existent n firma turistic, reducerea volumului de producie, cerere sczut, scderea calitii produselor turistice; risc generat de inflaie, este cauzat de creterea preurilor i scderea capacitii de cumprarea a banilor; risc inovaional, este caracterizat prin eecul de acaparare a noilor segmente de pia, valorificarea noilor destinaii turistice; risc valutar, care este cauzat de modificarea cursului valutar; risc investiional, risc cauzat de pierderea capitalului investit, sau primirea unor dividende financiare mai mici dect au fost iniial planificate; risc creditar, este cauzat de imposibilitatea de achitare a creditului obinut i a procentelor bancare. Asigurarea securitii i ameliorarea vulnerabilitii firmei turistice impun din partea conducerii o selecie atent i riguroas a persoanelor angajate cu responsabilti precise n managementul riscului.

Tema N 8. Managementul ageniei de turism 8.1. Procesul de creare a unei firme de turism 8.2. Planul de afaceri ca element strategic al dezvoltrii ageniei de turism

8.3. 8.4. 8.5. 8.6.

Certificarea activitii de turism Licenierea activitii de turism Activitatea de producie n cadrul ageniei de turism Voucherul i contractul turistic

8.1. Procesul de creare a unei firme de turism ntreprinderea poate fi constituit din una sau mai multe persoane care desfoar activiti n comun n vederea realizrii unui obiectiv sau a unor obiective. Orice ntreprindere trebuie s dispun de un plan pentru realizarea obiectivelor propuse, fr de care aceasta nu ar fi eficient. Realizarea obiectivelor presupune alocarea unor resurse financiare, materiale i umane. Necesitatea ntreprinderilor se justific prin aceea c ele reprezint un mediu unde oamenii pot s-i fac o anumit carier de afaceri. Firma de turism este format de un grup de persoane, care snt antrenai n procesele economice n baza statutului juridic i regulamentului intern de funcionare a ntreprinderii, n vederea desfurrii activitii de turism. Firma de turism este un subiect economic care i desfoar activitatea ntr-un mediul economic i social i are ca scop crearea produselor turistice destinate comercializrii n vederea obinerii de beneficiu. n contextul mediului de afaceri a Republicii Moldova, procesul de creare i organizare a unei firme de turism presupune mai multe etape cum ar fi: 1. ntocmirea formalitilor de nfiinare a firmei, de natur juridic, social, fiscal care include: - alegerea formei juridice a societii ( SRL, .I., S.A.); - alegerea denumiri ntreprinderii ( este important ca denumirea s se asocieze cu noiuni specifice turismului: ex. Rivera-TUR); - ncheierea contractului de arend cu un proprietar de imobil, sau folosirea locuinei private, n vederea alocrii adresei juridice ntreprinderii; - elaborarea i autentificarea actelor de constituire; - specificarea genurilor de ocupaie a ntreprinderii care trebuie s includ 5 tipuri de activitate (ex:); a) activitate de turism b) activitate de transport c) servicii hoteliere d) servicii de alimentaie e) activitate de publicitate i reclam. - obinerea personalitii juridice; - nregistrarea fiscal. 2. achiziionarea i instalarea echipamentului tehnic; 3. recrutarea i angajarea personalului; 4. aprovizionarea cu resurse materiale necesare derulrii activitii de turism; 5. organizarea intern a ageniei de turism, prin care se proiecteaz structura organizatoric a firmei, se elaboreaz regulamentul de organizare i funcionare, organizarea contabilitii. n momentul nfiinrii, ntreprinderea capt statut de persoan juridic, dispune de denumire precis, are un sediu i un obiect de aciuni bine determinat cum ar fi activitatea de turism. Firma de turism i definete propria structur organizatoric, i elaboreaz regulamentul propriu de organizare i funcionare. Activitatea economico-financiar a ageniei de turism se caracterizeaz prin autonomia de funcionare a acesteia, care include o serie de aspecte ca: organizarea i derularea activitii conform obiectivelor propuse; organizarea departamentului de contabilitate, prin inerea evidenei rezultatelor obinute, ntocmirea bilanului propriu; stabilirea relaiilor cu organismele financiar-bancare pentru obinerea de credite la necesitate, deservirea contului de decontare, pstrarea disponibilitilor bneti, efectuarea operaiunilor de ncasri i pli; ncheierea contractelor destinate activitii de turism; organizarea activitii de producie; gestionarea eficient a capitalului fix i circulant. Mecanismul economic de gestionare a ageniei de turism presupune folosirea unui sistem de reguli, metode i mijloace financiare pentru a organiza i conduce activitatea n aa fel ca eficiena s fie maxim. Dup nregistrarea ntreprinderii, pentru a ncepe activitatea de turism este necesar de a obine licena de turism, care este eliberat de Camera de Liceniere a Republicii Moldova. 8.2. Planul de afaceri ca element strategic al crerii i gestionrii unei ageniei de turism

Pentru a iniia un oarecare tip de afacere, n scopul atragerii mijloacelor financiare sau pentru motivarea acestei afaceri, firmele utilizeaz un instrument important care are denumirea de plan de afaceri sau business plan. Planul de afaceri este un document scris, care conine informaie despre coninutul afacerii iniiate, resursele i strategiile utilizate, necesitile financiare, motivare economic privind obinerea unui venit pentru o anumit perioad de timp. Planul de afaceri este acel document care iniiaz i susine proiectele firmei turistice, exprim potenialul ei de dezvoltare i ca urmare ntreprinztorul poate trezi interesul i atrage sprijinul financiar sau de alt natur de la diferii parteneri cointeresai, cu ajutorul cruia va putea lansa i dezvolta afacerea propriuzis. Pentru ca planul de afaceri s fie convingtor, pe lng punctele forte ale afacerii este necesar i de descris i punctele slabe, adic riscurile care pot aprea n perioada desfurrii activitii de turism, msurile ce pot fi iniiate pentru prevenirea sau lichidarea efectelor expunerii la risc, creterea avantajului concurenial. Planul de afaceri n activitatea de turism este utilizat pentru: iniierea afacerii atunci cnd se creeaz firma turistic; dezvoltarea unor noi direcii n cadrul ageniei de turism; schimbri strategice n cadrul ageniei de turism; atragere de mijloace financiare suplimentare; identificarea i implicare partenerilor de afaceri. Principiile de baz n elaborarea planului de afaceri snt: 1. Direcia de activitate pe care i-a propus-o agenia de turism; 2. Lista sarcinilor 3. Nominalizarea punctelor forte ale activitii; 4. Claritatea expunerii; 5. Ordinea organizrii i derulrii planului de afaceri. Coninutul planului de afaceri Practica elaborrii planurilor de afaceri ne arat, c planul trebuie s conin urmtoarele capitole: 1. Rezumatul planului de afaceri 2. Descrierea firmei 3. Resursele financiare 4. Resursele materiale 5. Resursele umane 6. Planul de marketing 7. Analiza peii 8. Mediul de concuren 9. Promovarea i comercializarea serviciilor 10.Riscurile afacerii 11.Activitatea de producie 12. Sistemul de management al firmei 13. Planul financiar 14. Anexe. 1. Rezumatul este un capitol important n care se prezint ntr-o form concis punctele forte ale planului de afaceri. El este elaborat n scopul formrii unei prime imagini asupra afacerii. Rezumatul planului de afaceri trebuie s conin informaii cheie cu privire la: - scopul planului de afaceri; - specificul afacerii - motivarea dezvoltrii afacerii - tendinele de dezvoltarea a afacerii - ateptrile financiare 2. Descrierea firmei care trebuie s cuprind informaii referitoare la: - modalitatea de creare a ntreprinderii: firm nou, prin fuziune a mai multor ntreprinderi, diversificarea activitilor n firma existent, crearea unei societi comerciale mixte prin aport de capital strin; - datele despre firm cu indicarea denumiri firmei, adresa juridic i adresa oficiului, telefoanele de contact, date despre managerul-ef i contabilul-ef; - forma de asociere i motivele care au determinat alegerea acestei forme;

- componena fondatorilor i structura proprietii, numrul de asociai i de procente pe care acetea le dein n capitalul social, modul n care se va schimba structura respectiv prin eventuala participare la afacere a unui potenial investitor; - scopul ntreprinderii i perspectivele pe viitor care include: tehnologiile care se vor utiliza, pieele antrenate n prezenta afacere, extinderea i diversificarea afacerii.

3. Resursele financiare. Pentru a ncepe desfurarea activitii de turism este necesar de evaluat
cheltuielile de producie privind nceperea activitii propriu-zise. Este necesar de stabilit care snt resursele proprii care pot fi investite i care este suma necesar ce urmeaz a fi solicitat de la banc, partener de afaceri, sau asociat. De estimarea veridic a resurselor financiare depinde succesul lansrii afacerii.

4. Resursele materiale. Aprovizionare cu resurse materiale este prima faz a circuitului economic la
nivelul unei agenii de turism. Gestiunea aprovizionrii asigur necesitatea de resurse materiale necesare activitii de producie a firmei turistice. Managerul firmei trebuie s stabileasc necesarul de echipament care urmeaz a fi utilizat n activitate firmei. 5. Resursele umane. Personalul constituie resursa de baz pentru firma turistic, care gestioneaz toate mijloacele de care aceasta dispune: financiare, tehnice, comerciale. Succesul firmei turistice, gradul ei de competitivitate depind n mare msur de persoanele antrenate n aceast afacere. Este important de fcut caracteristica pe scurt a resurselor umane care urmeaz s activeze n firma turistic cu indicarea studiilor i experienei de munc n domeniul dat.

6. Planul de marketing prevede studierea peii privind determinarea segmentului de pia, pe care firma urmeaz s-l ocupe pentru produsele i serviciile turistice oferite. Acestea necesit a fi livrate la momentul oportun i la preuri accesibile, care s-l satisfac att pe client, ct i pe firma turistic, asigurndui un anumit profit din activitate. Planul de marketing trebuie s ajute managerul firmei s se adapteze la schimbrile condiiilor de administrare a afacerilor, n direcia posibililor fluctuaii a peii turistice. 7. Analiza peii Analiza peii indic gradul de cunoatere de ctre ntreprinztor a pieei turistice. Tot aici este necesar de demonstrat care ar fi ansele firmei pe piaa respectiv, novaiile pe care le va prezenta firma n comparaie cu concurenii, evoluia firmei n segmentarea pieei i atragerea clienilor, trebuie de concretizat modurile de ocupare a locurilor pe pia i de determinat cererea fa de produsul turistic propus. ntreprinztorul trebuie s dea dovad de aptitudini privind cunoaterea doleanelor care stau la baza deciziei de cumprare a potenialilor cumprtori. 8. Mediul de concuren. Este necesar de prezentat caracteristica firmelor i produselor concurente, a
preurilor i strategiilor de marketing ale acestora, de marcat avantajele concurenei, pe care le are ntreprinderea proiectat. Concurenii cei mai importani trebuie descrii i clasificai n funcie de cifra de afaceri, cota pe pia, capacitatea lor de producie. Trebuie evideniate punctele forte i slabe ale strategiei de marketing i a tehnologiilor folosite de ctre concureni.

9. Promovarea i comercializarea serviciilor prevede descrierea modalitilor de lansare pe piaa a produsului turistic prin utilizarea formelor de publicitate, identificarea potenialilor clieni. Se descriu canalele de distribuie prin care produsele turistice se vor pune la dispoziia clienilor i modalitile prin care va fi urmrit gradul de satisfacie al acestora. Pentru comercializarea serviciilor turistice este important de descris politica de stabilire a preurilor n raport cu politica de preuri a concurenilor. 10. Riscurile afacerii constituie un element major ce nu poate fi negat i care include profunde semnificaii i consecine care influeneaz negativ asupra rezultatelor activitii agentului economic. Riscul n activitatea de turism depinde de strategia agentului economic care este implicat n aceast activitate, de capacitatea lui de a anticipa evoluia pieei turistice, de a-i valorifica ansele. Este necesar de demonstrat c v imaginai perfect despre riscul care exist n domeniul activitii de turism i avei anumite planuri n dirijarea lui prin intermediul programelor de asigurare, msurilor de precauie, controlul pierderilor. Intervenia promt a factorilor de decizie a firmei turistice asupra diferitor stadii de formare i comercializare a produsului turistic, poate s serveasc ca o modalitate de diminuare a riscului. 11. Activitatea de producie prevede aspectele legate de procesul de producie sau de modul de prestare a serviciilor turistice prin nominalizarea tur-operatorii locali i strini la care se va apela. Este important de indicat complexele hoteliere i instituiile de alimentaie publica care vor fi antrenate n afacere, nominalizarea contractelor cu ageniile de transport, folosirea spaiilor i dotrilor i modul cum vor fi

utilizate: procurate sau arendate, relaiile cu ageniile de turism existente pe pia cu care se va conlucra, tehnologia folosit la formarea pachetelor turistice, modul de asigurare a calitii serviciilor turistice oferite. Sistemul de management al firmei. Pentru executarea funciilor manageriale la nivelul fiecrei firme turistice se proiecteaz sistemul su de management, pe baza respectrii cerinelor impuse de un set de principii, reguli, norme. Sistemul de management al firmei turistice include totalitatea elementelor cu caracter organizatoric, decizional, informaional i motivaional prin care se administreaz ntreprinderea. La acest punct se descrie motivele pentru care ntreprinztorul consider echipa sa managerial c este competitiv. n anexe se vor prezenta curriculum vitae al fiecrui potenial angajat. Este necesar de prezentat structura organizatoric a firmei turistice, descrierea atribuiilor funcionale a fiecrui angajat i relaiile dintre ei. 13. Planul financiar prezint un interes deosebit pentru potenialii finanatori ai afacerii, i totodat pentru nsui ntreprinztorul. El este menit s demonstreze profitabilitatea i viabilitatea afacerii iniiate. Planul financiar trebuie s conin informaii despre estimarea financiar a afacerii, definirea precis a sumei necesare, utilizarea fondurilor. Este important de previzionat situaia veniturilor i cheltuielilor pe urmtorii 3 ani, de efectuat calculul analitic n vederea stabilirii pragului de rentabilitate, de prezentat termenele de referin pentru rambursarea mijloacelor financiare mprumutate cu rata dobnzii incluse. Aceste previziuni financiare au rolul unor verificri finale a calitii prognozelor i a strategiei de realizare a acesteia. Dac rezultatele pe parcursul activitii nu snt favorabile, vor fi cutate metode de cretere a veniturilor prin reducerea cheltuielilor sau modificarea preurilor. 14. Anexele n cadrul planului de afaceri snt opionale, dar prezentarea lor ar facilita credibilitatea fa de aceast afacere. Prezentarea documentelor cum ar fi: scrisori de recomandare din partea partenerilor, planuri, schie, organigrame, CV personalului angajat ar motiva investitorul, s finaneze afacerea iniiat. Dup elaborarea planului de afaceri, ntreprinztorul trebuie s se ocupe de distribuirea planului ctre potenialii investitori, parteneri, asociai, bnci. Planul de afaceri trebuie s rspund urmtoarelor cerine: s fie concis s prezinte perspectivele afacerii pe viitor cifrele i calculele s nu fie exagerate s se evidenieze riscurile posibilele s se concentreze asupra unei singuri afaceri s se desfoare pe o pia cunoscut s dovedeasc profesionalismul resurselor umane antrenate s fie scris ntr-un limbaj uor de neles. 8.3. Certificarea activitii de turism Personalul care activeaz n domeniul industriei turistice snt obligate s dein certificat de perfecionare profesional. Certificatul de turism este un document prin care se atest capacitatea profesional a persoanelor de a exercita funcii de administrare n unitile turistice. Certificatul de perfecionare profesional se elibereaz de ctre Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (ANAT), sau Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului pentru o perioad nelimitat. Datele despre persoanele care au obinut certificat de perfecionare profesional se nscriu n Registrul de eviden a certificatelor. Certificatul se elibereaz individual fiecrei persoane, dup absolvirea i susinerea testului de evaluare din cadrul Centrului. Certificatele snt de dou categorii: A i B. Deintorii certificatului de categoria A snt: director general firm tur-operator, director general agenie de turism, director general n cadrul structurii de primire turistic cu funciuni de cazare i servire a mesei. Deintorii certificatului de categoria B snt: director: economic, financiar, executiv, adjunct, filial; manager, operator, agent, referent, ghid de turism, asistent, nsoitor de grup, referent; ef recepie, recepioner, administrator, ef etaje. Fiecare certificat este eliberat pentru o categorie specific i un sector specific, n conformitate cu programele de nvmnt audiate n cadrul Centrului. Personalul ageniilor de turism, firmelor turoperatoare, structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare i servire a mesei (inclusiv absolvenii instituiilor de nvmnt superior i mediu de specialitate cu

12.

specializarea n domeniul turismului) snt obligai o dat la trei ani s absolveasc cursurile de reciclare profesional n cadrul Asociaiei Naionale a Ageniilor de Turism (ANAT), sau Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului Turismului. Obligativitatea cursurilor se rspndete i asupra absolvenilor instituiilor de nvmnt superior i mediu de specialitate cu specializarea n domeniul turismului care nu au activat mai mult de 3 ani n domeniu industriei turistice. Posesorii certificatului categoria A pot ocupa funcii inferioare categoriei deinute. n vederea obinerii certificatului solicitantul prezint Centrului urmtoarele documente: a) cererea de eliberare a certificatului, ntocmit conform tipizatei ANAT sau Centrului; b) copia actului de studii (studenii instituiilor de nvmnt la secia zi i cei cu frecven redus certificat prin care se confirm efectuarea studiilor la instituia respectiv); c) copia actului de identitate (n cazul cetenilor strini copia permisului de edere); d) copia carnetului de munc sau copia contractului individual de munc nsoit de un act ce confirm perioada de activitate, eliberat de angajator; e) n cazul cetenilor strini, copiile documentelor ce atest dreptul la munc n Republica Moldova. f) curriculum vitae; g) solicitanii certificatului de categoria B prezint un document care atest cunoaterea unei limbi strine de circulaie internaional h) 2 foto color (pentru specialitatea ghid de turism 4 foto color ) Deintorii brevetelor de turism eliberate de autoritile de domeniu din alte state au dreptul s obin certificat numai dup susinerea unui test de evaluare a cunotinelor organizat de ANAT sau Centru. Absolvenii cursurilor de perfecionare profesional care pretind la funcia de director de turoperator, de agenie de turism, de structur de primire turistic cu funcii de cazare i de servire a mesei, pentru obinerea certificatului respectiv vor prezenta documentele ce atest vechimea n munc n industria turismului de cel puin 2 ani. Criteriul "vechimea n munc n industria turismului" nu este obligatoriu pentru persoanele care activeaz n structurile de primire turistic cu funcii de cazare i de servire a mesei: pensiune agroturistic, vil turistic, bungalou, camping, sat de vacan, tabr de vacan, pensiune turistic, apartament sau camer de nchiriat n locuine familiale i motel. Pentru conductorii de turoperator, de agenie de turism i de hotele care activeaz n mediul rural i n centrele raionale, vechimea n munc pentru obinerea certificatului de perfecionare profesional se reduce cu 50%. Vechimea n munc n industria turismului se accept pentru personalul care activeaz n: ntreprinderi turistice deintoare a licenei de turism, structuri de primire turistic clasificate de ctre Agenia Turismului, n cadrul Ageniei Turismului, cadrul ANAT sau Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului, cadrul asociaiilor profesionale din turism, cadrul organismelor internaionale de profil, cadrul ntreprinderilor turistice de peste hotarele rii. Nivelul tarifar al serviciilor pentru eliberarea certificatelor pentru activitatea de turism i duplicatelor acestora snt aprobate de ctre Agenia Turismului. 8.4. Licenierea activitii de turism Desfurarea activitii liceniate n domeniul turismului trebuie s fie efectuat n conformitate cu cadrul legislativ i normativ n vigoare al Republicii Moldova. Pentru a activa ca agent economic n domeniul industriei turismului este necesar licena de turism. Licena de turism se acord agenilor economici care desfoar urmtoarele activiti: 1) organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern i internaional; 2) rezervarea i comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, tratament, asisten turistic, nchirieri de autoturisme, cu sau fr ofer, acordarea de vize turistice 3) rezervarea i comercializarea de bilete pentru mijloace de transport, spectacole i manifestri artistice, sportive sau alte activiti de divertisment i agrement n cadrul sejurului sau programului turistic. Activnd pe piaa turistic firma turistic are nevoie de sediu propriu sau arendat, care s ndeplineasc normele sanitaro-igienice, anti-incendiare i de protecie a muncii. Amplasarea oficiul trebuie s rspund urmtoarelor cerine: - amplasarea n imobile i ncperi nelocuibile la parter, mezanin sau la etajul unu, (posibil la alte nivele ale cldirii cu destinaie publica) uor accesibile; - deinerea unei suprafee comerciale de minim 8 m.p., cu grup sanitar propriu sau uor accesibil, conform normelor sanitare; - asigurarea cu mijloace de telecomunicaii (computer, telefon, fax), mobilier adecvat activitii desfurate;

n procesul activitii economice al firmei turistice, este necesar ca condiie obligatorie de deinere a licenei turistice, s atrag turiti strini n Republica Moldova: firmele tur-operatoare - minimum 100 persoane anual, ageniile de turism 50 persoane anual. Pentru dezvoltarea turismului intern i receptor firma turistic este obligat s elaboreze i s finaneze materiale promoionale pentru rutele turistice interne. - Firma turistic este obligat conform cerinelor de liceniere s nu admit activitate economic n pierderi, s nu acumuleze datorii fa de bugetul de stat, casa asigurrilor naionale i asigurarea medical de stat obligatorie. Raportul Statistic 1-TUR este obligatoriu s fie prezentat trimestrial Biroului Naional de Statistic i Ageniei Turismului. Personalul scriptic din cadrul firmei turistice trebuie s fie completat numai cu personal certificat. n procesul angajrii n cmpul muncii a personalului n cadrul firmei turistice este necesar de a nu admite persoane cu antecedente penale. Pentru a evita diverse situaii neplcute n procesul activitii turistice, este necesar ca firma turistic s ncheie contract turistic cu fiecare persoan i s respecte condiiile stipulate n prezentul contract. Pentru obinerea licenei de turism la cererea ndeplinit pentru Camera de Liceniere, se anexeaz urmtoarele documente: 1. Copia certificatului de nregistrare a firmei. 2. Copia statutului pentru SRL sau a deciziei de fondare pentru ntreprinderi Individuale. 3. Copia actului de proprietate sau a contractului de arend a imobilului, unde se va desfura activitatea liceniat. 4. Copia certificatului de turism de categoria A. 5. Schema de ncadrare i lista personalului scriptic. Documente se prezint de directorul ntreprinderii sau de persoana cu procur de la director. 8.5. Activitatea de producie n cadrul ageniei de turism Succesul oricrei agenii de turism fie ia mic sau mare, depinde de potenialul tehnic existent, de amplasarea strategic a oficiului, de resursele umane implicate n activitate, de ali factori care-i permit firmei s activeze pe piaa turistic ntr-un mediu concurenional adecvat cerinelor economiei de pia. Capacitatea de producie a unei agenii de turism reprezint producia maxim care poate fi obinut ntr-o anumit perioad de activitate, n condiiile utilizrii potenialului tehnic i uman productiv, corespunztor unui regim optim de lucru i unei organizri raionale a procesului de creare a pachetelor turistice. Capacitatea de producie a firmei turistice trebuie corelat cu posibilitile sale de comercializare a pachetelor turistice. Dac firma va negocia cu furnizorii alocarea unei cantiti mari de locuri de cazare i n rezultatul activitii nu va avea posibilitatea s le comercializeze, atunci va fi nevoit s achite partenerilor costul locurilor neutilizate de ctre turiti. Poate s fie i aa situaie cnd firma pentru a minimiza riscurile contracteaz un numr mai mic de locuri de cazare i n rezultatul activitii cererea pentru serviciile turistice depete oferta, iar agenia de turism nu poate face fa solicitrilor. Pentru a evita asemenea situaii este necesar de a studia tendinele evoluiei comercializrii destinaiilor turistice solicitate n ultimii trei ani pentru a face o prognoz n ce direcie se vor ndrepta turitii n prezentul sezon estival. De faptul cum vei face prognoza, va depinde succesul sau insuccesul activitii firmei pe piaa turistic. n procesul formrii ofertei turistice este necesar de a atrage atenia asupra tuturor componentelor care particip la crearea pachetului turistic. Astfel este important ca fiecare component al pachetului turistic s corespund motivrii cltoriei propuse. n dependen de tipul cltoriei pot fi utilizate diferite mijloace de transport cum ar fi: autocar, nav maritim, avion, tren sau chiar unele mai puin tradiionale, ca de exemplu trsur cu cai n cazul turismului rural. Un loc important n circuitul turistic l reprezint cazarea turitilor la locul de destinaie, sau la fiecare punct al itinerarului. Tipul i gradul de confort al unitii de cazare, trebuie s fie stabilit n conformitate cu categoria turitilor. Alimentaia turitilor este de dorit s fie inclus n pachetul turistic n regim opional, cu excepia micului dejun care este inclus n preul cazri. Aceasta se face pentru a nu depinde de unitile de alimentaie la stabilirea traseului turistic i pentru ca turitii s aib posibilitatea de a comanda meniul dorit la restaurantul unde se va petrece alimentaia acestora. Produsul turistic este o noiune complex, care cuprinde totalitatea de servicii turistice care pot fi oferite turitilor, capabile s satisfac necesitile i doleanele acestora. Elaborarea produsului turistic este un proces destul de complicat, ce cuprinde mai multe etape i care necesit o analiz complex, sistematic, efectuat prin ndeplinirea unor condiii i anume:

- trebuie de avut o prognoz n ceea ce privete obiectul consumului turistic, cererea potenial; - trebuie de stabilit tipul i elementele produsului turistic, periodicitatea oferirii lui; - trebuie de stabilit cheltuielile necesare pentru elaborarea i realizarea produsului turistic; - trebuie de evaluat utilitatea i eficiena economic a produsului turistic. Un punct de referin n elaborarea unui produs turistic sunt particularitile sale de consum. Cerina de baz a unui produs turistic o reprezint ospitalitatea. n industria turistic, ospitalitatea este o cerina important naintat fa de personalul de deservire. Componentele ospitalitii sunt onorabilitatea, respectul, amabilitate, profesionalismul. ns, pe lng toate acestea, turistul acord importan i altor elemente ca: - sigurana calitii, legat de veridicitatea informaiei n ceea ce privete produsul turistic; - eficacitatea un efect mai mare cu cheltuieli mai mici; - integritatea produsului turistic, capacitatea lui de a satisface n ntregime necesitile turitilor; - utilitatea n satisfacerea unor necesiti; - flexibilitatea produsului turistic - adaptarea la diverse categorii de consumatori. Criteriul de baz a calitii programelor turistice este interesul turitilor. Este important ca produsul turistic s corespund intereselor acelor turiti, pentru care el a fost elaborat. 8.6. Voucherul i contractul turistic n scopul executrii Legii cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n Republica Moldova nr. 352-XVI din 24.11.2006, ncepnd cu 1 aprilie 2002 a fost introdus voucherul turistic unic care se aplic la prestarea de servicii turistice ntre agentul economic, posesor de licen de turism i beneficiarul serviciilor turistice. Voucherul turistic unic este un document de strict eviden, care cuprinde ntreg volum de informaii despre serviciile turistice acordate, de ctre firma turistic i care confirm plata serviciilor turistice concrete cum ar fi: transportul, cazarea, serviciile alimentaie, agrement etc. i servete drept baz pentru obinerea acestor servicii. Voucherul turistic se elibereaz de ctre agentul economic posesor al licenei de turism, turistului care apeleaz la serviciile turistice, iar n cazul cltoriei n grup, conductorului grupului. Voucherul turistic unic se utilizeaz la turismul receptor, emitor, intern, la deservirea excursionist n conformitate cu contractele perfectate. El se completeaz n limba de stat cnd este destinat pentru turismul intern, iar n limba englez cnd este destinat pentru turismul internaional. Partenerii cu care colaboreaz firma de turism recunoate voucherul drept o garanie de plat, care trebuie s fie onorat n conformitate cu sumele i termenele convenite. Voucherele au urmtoarele caracteristici: - snt comenzi pentru prestarea serviciilor; - reprezint servicii turistice i nu bani i deci nu pot fi convertite n bani de ctre furnizorii de servicii. Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emiterea; onorarea; prezentarea la plat; plata Faza de emitere. A emite un voucher nseamn: - existena produsului sau serviciului turistic solicitat; - completarea voucherului n ntregime. Faza de onorare. Onorarea unui voucher nseamn prestarea serviciilor indicate n el. Faza de prezentare la plat. Furnizorul de servicii turistice trebuie s cear ageniei turistice emitente suma necesar privind onorarea serviciilor incluse n voucherul turistic. Anexat la factur furnizorul va trimite firmei turistice emitente al doilea cupon detaabil al voucherului luat de la client. Furnizorul nu factureaz voucherul, ci factureaz serviciile, iar voucherul reprezint un credit al furnizorului pentru firma turistic. Faza de plat. Firma turistic dup primirea facturii de plat i efectuarea controlului de servicii prestate de ctre furnizor n baza cuponului detaabil al voucherului, va efectua transferul mijloacelor financiare necesare prin intermediul unei bnci n favoarea furnizorului. Voucherul turistic este format din trei cupoane detaabile, primul dintre care este destinat emitentului voucherului, al doilea companiei care acord serviciile turistice, prevzute conform contractului, iar al treilea turistului titular. Voucherul turistic conine 34 de boxe, care se completeaz n conformitate cu Regulamentul cu privire la modul de aplicarea a voucherului turistic. Voucherul turistic este parte integrant a contractului turistic. Contractul privind prestarea de servicii turistice contractul turistic se ncheie n scris ntre agentul economic posesor al licenei de turism i beneficiarul produsului turistic. n el se stabilete volumul, condiiile

i calitatea prestrii serviciilor, modalitatea de plat, termenul de valabilitate, drepturile i obligaiile prilor, responsabilitatea lor pentru nendeplinirea sau ndeplinirea necorespunztoare a clauzelor contractului. Contractul turistic este unul din mijloacele eseniale a reglrii relaiilor ntre firma turistic i turist. Modelul contractului turistic cu condiiile obligatorii care trebuie s le conin, este elaborat de Ministerul Culturii i Turismului. Cu toate aceste firma turistic este n drept s includ i unele condiii suplimentare n contractul turistic, care snt necesare n conformitate cu produsul turistic propus. Tema N 9. Prestatorii serviciilor turistice 9.1. Tur-operatorii 9.2. Ageniile de turism 9.3.Personalul firmelor de turism 9.4.Atribuiile funcionale a personalului din cadrul firmelor de turism 9.1 Turoperatorii Odat cu adoptarea Legii cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n Republica Moldova nr. 352-XVI din 24 noiembrie 2006 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2007, nr.14-17, art.40) i a amendamentelor la prezenta Lege, care au fost introduse la 30 mai 2008, apare necesitatea de a delimita strict funciile agenilor economici din turism, care se ocup de formarea i integrarea produsului turistic. Comercializarea serviciilor i pachetelor turistice pe teritoriul Republicii Moldova este efectuat de firmele tur-operatoare i ageniile de turism n baza contractului de servicii turistice i a voucherului turistic, ca parte integrant a acestuia. n conformitate cu legislaia actual, Turoperatorul este agentul economic, titular de licen pentru activitate turistic, specializat n formarea de pachete turistice i n comercializarea acestora prin intermediul ageniilor de turism sau direct consumatorilor. Tur-operatorul activeaz n baza licenei de turism emis de ctre Camera de Liceniere. Introducerea n prezenta Lege a noiunii de tur-operator a avut drept scop dezvoltarea turismului de mas i diversificarea produsului turistic, n rezultatul cruia s-ar produce specializarea activitii firmelor de turism: unele firme vor elabora produse turistice noi, valorificnd destinaii i forme atractive de turism, alte firme se vor limita doar la vnzarea pachetelor turistice tradiional solicitate pe pia. Necesitatea tur-operatorilor este legat i de faptul c, o dat cu diversificarea ofertelor structurilor de cazare i alimentaie, ct i a centrelor turistice, turistul procurnd un produs turistic, ce include numai serviciul de cazare i alimentaie, nu are posibilitatea de a se odihni i a se distra din plin, adic agrementul care reprezint un factor motivaional n alegerea destinaiei turistice, practic nu este propus n pachetul de servicii turistice. Astfel, misiunea firmelor tur-operatoare, va consta n satisfacia cerinelor turitilor la capitolul distracii. n industria turistic, tur-operatorii pot fi considerai drept firme angrosiste de produse turistice. Spre deosebire de ageniile de turism, tur-operatorii snt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional. Produsul turistic se formeaz de ctre tur-operator la discreia sa reieind din conjuctura pieei turistice i cererea existent, sau la cerina consumatorului turist. Examinnd atribuiile firmelor turistice tur-operatoare, se poate de menionat c, scopurile de baz a prezenilor ageni economici pot fi delimitate n urmtoarele activiti: analiza i cercetarea pieei privind determinarea produsului turistic solicitat; stabilirea destinaiei turistice care poate avea priz la consumatorii turiti; elaborarea concepiei de formare a produsului turistic; cutarea i selectarea furnizorilor care vor propune componentele de baz a produsului turistic, n baza cruia se va forma pachetul de servicii turistice; integrarea produsului turistic dup componentele de baz; calcularea costului produsului turistic stabilind preul de vnzare prin intermediul ageniilor de turism sau direct consumatorilor-turiti, reieind din conjuctura pieei turistice; recrutarea selecia i pregtirea personalului calificat de deservire a turitilor pe parcursul demarrii produsului turistic; efectuarea activitii informaional publicitare privind lansarea produsului turistic; distribuirea produsului turistic prin intermediul ageniilor de turism; verificarea experimental a produsului turistic prin organizarea turului informaional; efectuarea permanent a controlului asupra calitii produsului turistic; meninerea legturii operative cu consumatorii produsului turistic n vederea soluionrii deficienilor aprute.

n vederea specificrii activitii tur-operatorilor n raport cu ageniile de turism Legea privind organizarea i desfurarea activitii turistice prevede urmtoarele criterii de delimitare: obinerea statutului de tur-operator este posibil numai n cazul cnd agentul economic titular al licenei de turism dispune de activitate turistic de minimum 3 ani n Republica Moldova. Succesorului de drept care a dobndit recent personalitate juridic i se permite utilizarea mrcii comerciale nregistrate cu o vechime de minimum 3 ani; n statele de personal din cadrul direciei turism a firmei tur-operatoare este obligatoriu de a fi inclus funcia de ghid turistic, care trebuie s fie autorizat n condiiile legii. Autorizarea n condiiile legii presupune absolvirea cursurilor de pregtire profesional n cadrul ANAT sau Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului; oficiul firmei turistice tur-operatoare trebuie s fie amplasat n imobile i ncperi nelocative la parter, mezanin, etajul unu sau alte nivele uor accesibile ale cldirilor cu destinaie public; produsele turistice oferite de ctre firmele tur-operatoare vor fi nsoite de cataloage proprii color, cu anexa de preuri, incluznd informaie despre tipurile de structuri de primire turistic cu funcii de cazare i de servire a mesei incluse n programul turistic; firmele turistice tur-operatoare trebuie s dispun de contracte de colaborare ncheiate cu ofertanii serviciilor turistice pentru rile de destinaie i pentru Republica Moldova: transport, cazare, alimentaie, agrement, servicii ale companiilor de asigurri; este necesar ca firma turistic tur-operatoare, ncepnd cu al treilea an de activitate, s atrag turiti strini n Republica Moldova n numr de minimum 100 de persoane anual; contractele de colaborare cu structurile de primire turistic din Republica Moldova, trebuie s fie ncheiate numai cu cele clasificate de ctre Agenia Turismului; contractul de servicii turistice i voucherul, care urmeaz s fie eliberat consumatorului - turist trebuie s corespund modelului aprobat de ctre Agenia Turismului; este necesar ca firma tur-operatoare s elaboreze, din punct de vedere metodologic, cel puin o rut turistic intern i s o asigure cu materiale ilustrativ-publicitare; n vederea sporirii calitii serviciilor prestate, firma turistic tur-operatoare trebuie s pun la dispoziia turitilor informaii exhaustive privind programul turistic propus, procedurile consulare, drepturile i obligaiile turitilor, condiiile de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor i condiiile de renunare la servicii. De asemenea este necesar ca tur operatorul s pun la dispoziia turitilor informaii complete i obiective privind ara de aflare temporar: legislaia acesteia, obiceiurile i tradiiile locale i alte particulariti, a cror cunoatere este necesar pentru cultivarea respectului fa de valorile culturale naionale. Tur operatorul asigur prin intermediul ageniilor de turism sau direct consumatorilor o diversitate de servicii turistice, totodat asumndu-i toate obligaiunile privind integrarea produsului turistic. Tur-operatorul este responsabil pentru formarea reelei de distribuie din rndul ageniilor de turism. Comercializarea produsului turistic prin intermediul ageniilor de turism se efectueaz dup urmtoarea schem: tur-operatorul distribuie produsele turistice integrate, ageniilor de turism n baza contractului de subagent; agenia de turism primete de la tur-operator produse turistice integrate n baza contractului de subagent, unde snt indicate modalitile de comercializare a acestuia, drepturile i obligaiile prilor incluse n tranzacia respectiv; tur-operatorul de comun acord cu agenia de turism stabilete mrimea comisionului cedat ca recompens pentru comercializarea produselor turistice; tur-operatorul emite factura de expediie pentru serviciile turistice transmise pentru comercializare prin intermediul ageniei de turism; agenia de turism comercializeaz produsul turistic consumatorilor - turiti, elibernd contractul turistic, voucherul turistic, cecul de la aparatul de cas i asigurarea medical; tur-operatorul emite contractul turistic, voucherul turistic, cecul de la aparatul de cas i asigurarea medical n cazul comercializrii directe ctre consumatori a produselor turistice. Responsabilitatea pentru calitatea produsului turistic oferit prin intermediul ageniilor de turism o poart tur-operatorul, iar responsabilitatea privind complexitatea i veridicitatea informaiei oferite consumatorilor turiti o poart ageniile de turism. Tur-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie, dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite. Tur-operatorii se pot mpri n dou categorii principale: 1) tur-operatori universali, care formeaz i pun la dispoziia beneficiarilor diverse de categorii de produse turistice;

tur-operatori specializai, care snt profilai pe o singur form de turism, sau pe o destinaie turistic concret. Din punct de vedere al locului desfurrii activitii tur-operatorii se mpart n: - tur-operatori interni; - tur-operatori receptori; - tur-operatori emitori. n structura organizatoric a unui productor de diverse cltorii, departamentul producie joac un rol esenial, tur-operatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat, conceperea i crearea de produse turistice. Departamentul producie ndeplinete patru funcii: 1. funcia de studiu de pia i de previziune; 2. funcia de cercetare a produselor; 3. funcia tehnic de fabricare a produselor turistice; 4. funcia economic, legat de fixarea preurilor. Produsul pe care tur-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare n structurile de primire turistic, servicii alimentaie, agrement, transfer la i de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest produs pentru turiti este preul de achiziie, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar fi fost procurate separat. Un alt avantaj pe care l prezint voiajul format pentru turist, este comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii unei decizii pentru achziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i pentru alctuirea unui program de vacan. Achiziionarea unui produs al unui tur-operator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei riscurilor legate de calitatea produsului. Dezvoltarea rapid a pieei turistice a generat schimbri n managementul firmelor i n modul lor de operare, devenind absolut necesar o baz financiar solid, pentru a se putea achita preul serviciilor turistice achiziionate de la prestatorii de servicii. Firmele tur-operatoare cu dimensiuni modeste, le este foarte complicat din an n an s-i menin poziiile sale pe piaa turistic, onorndu-i totodat i obligaiunile financiare fa de parteneri. Exist 4 motive care i face pe turiti s apeleze la tur-operator: cazarea: tur-operatorii achiziioneaz un numr considerabil de camere la structurile de primire turistic cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai solicitate, care altfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia de vacan; reducerile: prin negocierile pe care le fac, tur-operatorii obin reduceri importante pe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 10-20% mai ieftine dect alternativa de achziionarea direct a serviciilor turistice ce le compun; accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil; confortul: produsele turistice formate au avantajul efecturii unei singure pli pentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte; Tur-operatorul asigur turistul cu o varietate mare de pachete turistice, facilitnd totodat alegerea lui, lundu-se n consideraie doleanele lui. Tur-operatorul formnd pachetele turistice joac rolul unui productor, iar n cazul comercializrii lor aparte rolul unui angrosist. Astfel, spre exemplu, el poate vinde locuri la zboruri chearter avia, pentru a completa numrul de locuri libere. Deosebirile principale ntre tur-operator i agenia de turism: 1. Din punct de vedere al venitului Tur-operatorul cumpr servicii turistice. Venitul su se formeaz ca diferena ntre preul de achiziie a componentelor produsului turistic i cel de vnzare. Venitul ageniei de turism este comisionul ce-l obine n urma vnzrii unui pachet turistic. 2. Din punct de vedere al disponibilitii produsului turistic. Tur-operatorul mereu are n rezerv pachete turistice, spre deosebire de o agenie de turism, care procur un anumit tur doar la cererea turistului. Modificrile operate n legislaia turistic, dup prerea noastr va contribui la reducerea riscurilor de achiziionare a produselor turistice necalitative, iar firmele tur-operatoare vor avea posibilitatea de specializare pe anumite segmente, care ar permite diversificarea ofertelor turistice, capabile s satisfac cele mai variate doleane ale consumatorilor - turiti. 9.2. Ageniile de turism

2)

Diversitatea formelor de turism care pot fi practicate pe un teritoriu receptor, precum i complexitatea elementelor componente ale unui produs turistic, n care serviciile oferite de prestatori se regsesc n cele mai diferite proporii, au creat o multitudine de agenii de turism care intermediaz serviciile solicitate de turiti. Agenia de turism este un agent economic, nregistrat n calitate de persoan juridic care dispune de licen de turism i care procur produsele turistice elaborate de tur-operator, emite pe ele foi turistice i le comercializeaz turitilor. Ageniile de turism pot desfura urmtoarele activiti: comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului receptor; comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului emitor; comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului intern; comercializarea ctre consumatori a pachetelor de servicii contractate de la turoperatori; comercializarea ctre turiti a serviciilor proprii, precum i a serviciilor contractate cu alte agenii de turism liceniate; vnzarea serviciilor proprii altor agenii de turism; comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, asisten turistic, tratament i cur balnear, etc.; rezervarea i comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, spectacole i alte manifestri artistice; Ageniile de turism private formeaz veriga de baz a instituiilor care activeaz n industria turismului. Pot fi considerate ca agenii de turism persoanele juridice i fizice(n cazul ntreprinderilor individuale), care dispun de mijloace de producie i fonduri circulante adecvate pentru conceperea i prestarea de servicii n vederea satisfacerii cererii turistice. Ageniile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei turistice, avnd rolul unor societi comerciale de distribuie pentru facilitarea contactelor organizate ntre clientela turistic potenial din ara de reedin a turitilor i firmele prestatoare de servicii turistice din ara receptoare, aleas de turiti ca destinaie pentru vizitare i petrecerea concediilor. Ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam diversificat de aranjamente turistice, care includ deplasarea, sejurul i agrementul turitilor n cadrul cltoriilor ntreprinse. n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i logica de combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale ageniei, ceea ce contribuie la conferirea unui grad mai sporit de originalitate a produselor turistice i a unei mai mari satisfacii pentru consumatorii serviciilor cumprate. Spre deosebire de distribuia mrfurilor i produselor, n condiiile specifice ale activitii turistice se comercializeaz de fapt doar imaginea unui produs turistic i nu produsul nsui, dat fiind c ntre momentul achiziionrii printr-un aranjament al produsului turistic i momentul consumului efectiva al pachetului de servicii programate exist un decalaj considerabil de timp i spaiu. n consecin, ageniile de turism ndeplinesc, pe lng funciile comerciale de intermediere i funcii de informare-promovare a aciunilor turistice, care devin o faz deosebit de important a valorificrii produselor respective. n evoluia circulaiei turistice din Moldova s-a format o reea vast de agenii de turism, dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru turismul intern i pentru turismul internaional. n acest scop, ageniile de turism stabilesc contacte permanente, pe baze contractuale cu prestatorii de servicii din ar i din strintate. Fcnd o sintez celor prezentate anterior, ageniile de turism ndeplinesc urmtoarele funcii de coordonare a activitii turistice: de creaie: ageniile de turism promoveaz i organizeaz pentru public noi excursii ctre noi destinaii; de promovare: ageniile de turism trezesc interesul publicului pentru vizitarea unor ri, zone, staiuni etc., prin intermediul diferitor forme de publicitate i informare turistic; de informare: ageniile de turism acord toate informaiile turistice solicitate de clienii poteniali la sediul acestora; de distribuie: ageniile de turism comercializeaz cltorii i servicii ale prestatorilor; de realizare: ageniile de turism organizeaz aranjamente sau programe special comandate pentru turitii individuali i pentru grupuri organizate. Activitatea complex a ageniilor de turism ridic multiple probleme juridice i economice, rezultate din rolul de intermediar ntre turitii care solicit servicii turistice i prestatorii de servicii turistice. Trebuie precizat c ageniile de turism i asigur beneficiile i acoperirea costurilor din comisionul acordat de prestatorii de servicii turistice n numele crora acioneaz, turitii achitnd practic tarifele stabilite de aceti prestatori, fr a plti comisioane suplimentare pentru serviciile ageniei de turism. Pornind de la specificul activitii desfurate, responsabilitatea ageniei de turism poate fi:

- limitat, n cazul cnd este un simplu intermediar i toate serviciile snt oferite n numele prestatorilor
de servicii turistice;

- sporit, pentru activitatea desfurat, n situaia n care crete rolul de organizator.


n funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot organiza filiale proprii, de asemenea cu funcii de intermediere. Serviciile turistice pot fi prestate i comercializate numai n baza licenei de turism care este eliberat de ctre Camera de Liceniere i a certificatului de turism care este eliberat de ctre ANAT i Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului. 9.3. Personalul firmelor de turism Dezvoltarea turismului a avut rezultate benefice remarcabile, att n ceea ce privete redresarea economiilor naionale ale mai multor ri cu potenial turistic valoros, dar i prin faptul c, potrivit aprecierilor Organizaiei Mondiale a Turismului, industria turismului se situeaz pe primul loc n lume n ceea ce privete contribuia la ocuparea forei de munc. Astfel, personalul angajat n industria turismului reprezint circa 11% din totalul forei de munc ocupate la nivelul economiei mondiale. Importana tratrii strategice a turismului ca urmare a implicrii acestuia n soluionarea global a problemei forei de munc, a impus, pe plan mondial, promovarea unor politici menite s asigure integrarea turismului n strategiile de combatere a omajului i alocrii de investiii n vederea creterii nivelului de formare a aptitudinilor profesionale i a calitii personalului, ncurajndu-se parteneriatul sector public-sector privat. Dimensiunile calitii serviciilor prestate snt determinate, n cea mai mare parte, de activitile desfurate de personalul firmei de turism, care ntr n contact direct cu consumatorii-turiti. Acest fapt pune n eviden mbuntirea calitii serviciilor n turism prin: corectitudinea, receptivitatea, bunvoina i amabilitatea personalului. Prin urmare, n relaia personal-client, compartimentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a aciona i a reaciona reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor, elemente care genereaz mulumirea i satisfacia clientului. Deoarece mbuntirea calitii serviciilor i creterea productivitii se regsesc adesea ntr-o relaie invers, apare necesitatea desfurrii activitii ntr-o manier care s asigure echilibrul ntre calitatea i cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie ntr-un obiectiv specific al utilizrii personalului. Structura personalului unei firme de turism este format din: 1. Personalul administrativ care ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri) i se mpart n: - personal cu funcii de conducere; - personal ordinar; - personal auxiliar (derdictoare) etc. 2. Personal tehnic format din: - personal cu funcii de conducere; - personal destinat rezervrii i vnzrii serviciilor de turism; - personal de execuie. 3. Personal specializat format din: - nsoitorii de grup snt persoane profesioniste care nsoesc grupul de turiti n voiaj, punndu-le la dispoziie serviciile comandate anticipat de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat, iar turitii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea mijloacelor de transport. Turitii la rndul su trebuie s beneficieze de diversele bunuri i servicii n localitile de tranzit sau de destinaie; - ghizii turistici snt persoane care se ocup de ntmpinarea turitilor n localitile de destinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora, demonstrndu-le frumuseile naturii, obiectivele arheologice, artistice, folclorice, istoria localitii etc. Exercitarea profesiei de ghid face obiectul unor reglementri care trebuie s le posede ghidul. 9.4. Atribuiile funcionale a personalului din cadrul firmei de turism Fiecare angajat care activeaz n cadrul unei firme de turism ndeplinete un ansamblu de atribuii funcionale, de care depinde realizarea obiectivelor stabilite. Postul reprezint un grup de sarcini, obligaii i responsabiliti similare pe care le ndeplinete un angajat. De multe ori termenii post, funcie, serviciu sunt folosii unul n locul celuilalt (corespondentul n limba englez este job ). Totui, ntre ele exist unele diferene. Funcia este definit prin activitatea pe care o presteaz o persoan, n mod sistematic i organizat, n schimbul unui salariu. Pentru realizarea unei funcii pot exista unul sau mai multe posturi.

Serviciul se poate defini ca ndatorire / ocupaie pe care o persoan o are n calitate de salariat. Postul mai este definit ca o grup de activiti creia i sunt asociate ndatoriri, sarcini i responsabiliti de ndeplinit. Definirea unui post cuprinde analiza, descrierea i evaluarea acestuia. Analiza postului este o investigaie sistematic a sarcinilor, ndatoririlor i responsabilitilor postului, precum i a calitilor, cunotinelor i abilitilor necesare candidatului, pentru a-l face performant. Analiza postului Primul pas n procesul de asigurare cu personal este cel de analiz a postului, care const n identificarea sistematic a sarcinilor, datoriilor i responsabilitilor postului, precum i a calificrii necesare titularului pentru a fi performant. Analiza postului const n studierea acestuia din punct de vedere al atribuiilor ce i revin, al responsabilitilor, al nivelului de pregtire necesar candidatului pentru ocuparea postului su i al condiiilor de ocupare. Analiza postului reprezint un proces de cutare a informaiilor despre postul respectiv, ceea ce presupune culegerea informaiilor cerute de post, referitoare la atribuii, responsabiliti, condiii de lucru. Deaceea pentru a identifica cerinele postului trebuie s rspundem la urmtoarele ntrebri: 1.Care sunt activitile ce trebuiesc executate n cursul unei zile de lucru?; 2.Ce aptitudini i caliti trebuie s posede cel ce ocup postul?; 3. Munca se desfoar sub presiunea timpului sau se poate lucra n timpul prestabilit?; 4.Postul implic responsabiliti speciale?. Analiza postului presupune colectarea tuturor informaiilor asupra caracteristicilor postului. Informaiile care faciliteaz diferenierea posturilor se refer la activitile desfurate n cadrul acestuia, la cerinele de comportament, la condiiile de munc, legturile cu alte posturi, performanele ateptate, mainile i echipamentele folosite. Toate aceste informaii ajut la identificarea persoanei care ar putea s ocupe postul respectiv. Rezultatul analizei postului este folosit pentru a proiecta sau reproiecta posturile i a le pune n relaii cu alte posturi din cadrul firmei turistice. Analiza postului se efectueaz n trei etape: identificarea postului; descrierea atribuiilor funcionale; stabilirea cerinelor postului fa de potenialul candidat pentru ocuparea lui. Descrierea postului Pentru a da angajatului mai mult responsabilitate i iniiativ, este necesar s se stabileasc un anumit cadru n care acesta s rspund de aciunile sale i s-i dezvolte iniiativa. La aceasta servete i descrierea postului. Descrierea postului se bazeaz pe concluziile rezultate n urma analizei postului, incluznd informaii referitoare la toate elementele ce caracterizeaz postul respectiv, precum i lista principalelor sarcini i responsabiliti. Prin descrierea postului se precizeaz ndatoririle postului, modul de ndeplinire a acestora, necesitatea postului. Descrierea postului este compus din dou pri: 1. identificarea postului, care const n stabilirea rolului i poziiei acestuia, precum i n precizarea atribuiilor funcionale ce i revin; 2. specificarea postului, prin care se precizeaz cerinele privind educaia, experiena, trsturile de personalitate, aptitudinile necesare noului angajat pentru a putea ocupa postul respectiv. Snt cazuri cnd unele agenii de turism elaboreaz descrierea postului ntr-un mod foarte restrictiv, punnd n final clauze severe. Alte firme de turism, refuz s arate angajatului descrierea postului pe motivul c acesta ar putea refuza o sarcin suplimentar care nu este cuprins n descriere.

Tema N 10 Managementul serviciilor n industria turismului 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. Coninutul i caracteristicile serviciilor turistice Managementul activitilor de transport Managementul serviciilor de cazare Managementul serviciilor de alimentaie Managementul agrementului n turism

10.1.Coninutul i caracteristicile serviciilor turistice Avnd ca scop satisfacerea necesitilor persoanelor aprute cu ocazia i pe durata cltoriilor, turismul poate fi privit ca o succesiune de servicii cum snt cele de organizare a transportului, cazrii, alimentaiei i agrementului. Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii optime pentru refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut a timpului liber. O alt cerin naintat fa de turism este aceea la care, serviciile prin coninutul lor, snt chemate s contribuie efectiv la asigurarea unei odihne active a turistului. Turismul este consumator de resurse naturale i culturale, de servicii directe i indirecte, fiind la rndul su iniiator de servicii proprii. Serviciile turistice se constituie ca un compartiment al economiei naionale, cu trsturi i reguli proprii de dezvoltare. Prin coninutul i funciile lor, serviciile din turism rspund att industriei de profil, ct i celor ale consumatorilor. Caracteriznd oportunitatea apariiei i dezvoltrii serviciilor turistice, putem deduce funciile lor economice: a) asigur dezvoltarea economiei turismului n corespundere cu evoluia i necesitile economiei de pia; b) asigur dezvoltarea economiilor locale; c) stabilesc legturi ce se pot realiza ntre principalele sectoare ale economiei, care snt complementare turismului; d) determin o utilizare raional a resurselor naturale, antropice i a celor de munc; e) asigur satisfacerea necesitilor materiale i spirituale ale turitilor; n rezultatul creterii productivitii muncii i perfecionrii proceselor de producie, al promovrii pe scar larg n economie a progresului tiinific i tehnic, se reduce timpul de munc, sporind dimensiunile celui liber. Aceasta are drept consecin creterea solicitrilor fa de formele odihnei active. Pornind de la aceste premise, firmelor de turism le revine sarcina conceperii unor vacane active cu multiple posibiliti de desfurare recreative-culturale, artistice, sportive, deprinderea i practicarea unor meserii artizanale, stimularea unor hobby-uri ale turitilor menite s diversifice agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea programelor turistice, s rspund criteriilor unei odihne active. Aceste preocupri se intensific odat cu lrgirea ariei de cuprindere a turismului, cu creterea frecvenei de petrecere a timpului liber n afara reedinei permanente. Un element ce argumenteaz caracterul turismului ca activitate prestatoare de servicii l constituie modul nsui de definire a produsului turistic i, corespunztor, a ofertei. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul combinrii dintre activitatea unei zone turistice i serviciile oferite cumprtorului. Resursele vor lua forma diferitelor produse prin intermediul prestrilor de servicii specifice cum snt cazarea, alimentarea, transportul i agrementul. Experiena mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn automat i un turism dezvoltat. Resurse turistice pot rmne n afara circuitului turistic, dac lipsete prestarea calitativ a serviciilor, care ar putea s le pun n valoare i s le fac accesibile turitilor. Regretabil este faptul c aceast situaie este caracteristic pentru Republica Moldova. Specificul turismului ca industrie a serviciilor, rezult i din modul n care se realizeaz unele dintre trsturile sale importante cum ar fi: dinamismul, mobilitatea, capacitatea de adaptare la exigenele fiecrui turist. Prin modul de desfurare, serviciile turistice snt inseparabile de persoana prestatorului, ele ncetnd s existe n momentul ncheerii aciunii acestuia. Din aceast cauz apar o serie de particulariti de organizare i desfurare a activitii turistice. Astfel, comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit ntre

angajaii firmei turistice i potenialii turiti. Deaceea calitatea serviciilor i realizarea lui corespunztoare, snt determinate de nivelul pregtirii angajailor din cadrul firmelor turistice, de profesionalismul i corectitudinea n ndeplinirea atribuiilor. Ca urmare, ridicarea permanent a nivelului calificrii i a contiinei resurselor umane din turism, reprezint o condiie de baz pentru realizarea unor servicii de bun calitate.

10.2. Managementul activitilor de transport Orice activitate de turism presupune deplasarea temporar a turistului spre destinaia solicitat i revenirea lor la reedin, dup finisarea programului turistic. Serviciile de transport snt alctuite din ansamblul prestaiilor prin intermediul crora, se realizeaz deplasarea cltorilor. Transportul reprezint prima faz a ciclului turistic, fiind singura component de care nu se poate lipsi turistul n aciunea sa de deplasare spre destinaia turistic. Transportului i revine o pondere considerabil n structura formrii preului la produsul turistic. n dependen de durata turului, distan i mijlocul de transport utilizat, ponderea n majoritatea cazurilor variaz de la 20% pn la 60% din costul total al pachetului turistic. Transportul turistic n majoritatea cazurilor este utilizat pentru deplasarea n spaiu a turitilor n vederea satisfacerii necesitilor legate de sejurul turistic, fiind de regul o component de baz alturi de cazare, mas, tratament i agrement n cadrul produsului turistic. Analiznd transportul ca component esenial a ntregului sistem turistic i ca pe o condiie de baz a desfurrii activitii turistice, se pot caracteriza urmtoarele sarcini ale sale: n primul rnd, transportul trebuie s asigure deplasarea sigur, sincronizat i confortabil a pasagerilor-turiti, n numrul i la termenele fixate, pn la destinaia dorit. Din acest considerent, transportul turistic este un instrument necesar pentru atingerea unui scop cruia i rmne subordonat. n al doilea rnd, cunoscnd faptul c costul pentru transporturi reprezint o parte component a tarifelor pentru circuitul turistic, este important att pentru cltori, ct i pentru industria turismului, ca preul s rmn ct mai stabil posibil. n al treilea rnd, att guvernele rilor emitoare ct i a celor receptoare de turiti, trebuie s exercita un control riguros asupra transporturilor strine, n vederea corespunderii cerinelor ecologice. n vederea optimizrii activitii din acest sector, alegerea mijlocului de transport reprezint o problem important a managerilor firmelor de turism, deoarece fiecare tip de transport are caracteristici diferite, puncte forte i slabe, fcnd-ul competitiv numai pentru un anumit segment al pieei turistice. Msurile de perfecionare a activitii turistice i introducerea de noi servicii i faciliti n domeniul transporturilor trebuie s rspund urmtoarelor criterii: este necesar de a oferi turitilor noi mijloace i servicii de transport; este necesar introducerea unui transport modern care ar duce la o reducere a costurilor de exploatare i, ca urmare, la o relativ micorare a tarifelor pentru pachetele turistice; voiajul trebuie s devin mai rapid i se efectueaz cu mai mult regularitate, confort i securitate; n desfurarea practic a traficului turistic se utilizeaz o gam variat de mijloace de transport. Alegerea unuia sau altuia dintre ele, folosirea lor n diverse combinaii snt determinate de particularitile turului. Fcnd analiza mijloacelor de transport turistic, se pot caracteriza avantajele i dezavantajele fiecrui tip, care pornesc de la gruparea acestora dup natura lor: transport rutier, feroviar, aerian i maritim. Tendinele n evoluia lor, locul ocupat de fiecare n traficul turistic snt dependente, n egal msur, de varietatea destinaiilor i doleanele turitilor. Alegerea mijlocului de transport n aceste condiii permite, selectarea celui mai avantajos prin prisma pre-calitate a prestaiei. Transportul rutier poate fi caracterizat ca transport universal, deoarece el este folosit pretutindeni: de la transferuri i excursii pn la trasee turistice interne i externe. Transportul rutier se situeaz pe primul loc n derularea traficului turistic att pe plan intern ct i pe plan internaional. Opiunea masiv a turitilor pentru transportul rutier este motivat de avantajele pe care acesta i n mod deosebit autoturismul, le ofer n privina libertii de micare, atractivitii voiajului cu scop de cunoatere a diverselor puncte turistice, costului cltoriei. Costul cltoriei joac un rol deosebit n cazul turitilor care cltoresc mpreun cu familia n voiaj cu autoturismul, deoarece cheltuielile de transport rmn relativ constante, indiferent de gradul de ocupare a acestuia. n schimb pentru celelalte forme de transport, cheltuielile cresc proporional cu numrul persoanelor care solicit acest serviciu. Aceste considerente argumenteaz creterea de la an la an a numrului celor care se deplaseaz, n interes turistic, cu mijloace rutiere i ponderea mare a acestora n structura traficului turistic.

Dup datele Organizaiei Mondiale a Turismului n circulaia turistic internaional, deplasarea cltorilor se face n proporie de circa 70% cu mijloacele rutiere, cu valori diferite de la ar la ar n funcie de condiiile geografice i nivelul de dezvoltare a reelelor de drumuri i mijloacelor de transport. n circulaia turistic internaional a Republicii Moldova, transporturilor rutiere dup datele Departamentului de Statistic i Sociologie, n anul 2008 le revine circa 71% din traficul turistic. Dinamica transporturilor rutiere este puternic influenat de gradul de dezvoltare a reelei de drumuri, echiparea lor cu indicatoare, staii de benzin, staii de deservire, locuri pentru staionare i odihn. De popularitate deosebit se bucur tururile efectuate cu autocare, microbuze i autoturisme care au drept scop luare de cunotin cu obiectivele turistice din zona unde se petrece excursia. Prin funcionalitatea lor, autocarele i microbuzele snt destinate pentru grupuri de turiti, n cadrul formelor organizate de turism. Aceste mijloace de transport snt administrate de regul, direct de organizatorii tururilor. Pentru deplasare n mediu urban i interurban, turitii pot folosi, ntr-o msur oarecare i serviciile transportului public. Concurentul de baz a transportului rutier este transportul feroviar, care este una dintre cele mai vechi forme de cltorie utilizate n turism. Aceasta se datoreaz faptului, c pe calea ferat viteza de deplasare este mai mare, gradul de confort este mai ridicat i deplasarea este mai puin obositoare. n timpul cltoriei turistul are posibilitate de a dormi mai comod dect n transportul rutier. Pe lng acestea, avantajele ce motiveaz orientarea turitilor spre acest mijloc de transport snt perfecionrile nregistrate n ultima timp n domeniul transporturilor feroviare, ca rezultat al introducerii progresului tehnic. Astfel a crescut gradul de confort al acestora, a sporit considerabil viteza de deplasare, s-a dezvoltat gama serviciilor suplimentare oferite. n circulaia internaional, dup datele OMT transportul feroviar ntrunete circa 44% din opiunile turitilor, procentul variind de la ar la ar. n Republica Moldova dup datele Departamentului de Statistic i Sociologie, cltoriile cu trenul n anul 2008 dein circa 7,5% din traficul turistic internaional. La organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc cursele regulate i cele speciale. n cazul curselor regulate, firmele turistice nchiriaz o parte a locurilor disponibile n garnitura de tren, iar n situaia traseelor mai aglomerate se realizeaz, pentru necesitile turismului, suplimentarea capacitii trenurilor obinuite. Cursele speciale snt organizate n perioadele de sezon turistic i ele pot fi exploatate integral sau parial de organizatorii de turism. Transporturile pe calea ferat ofer condiii tehnice necesare pentru a fi utilizate i n combinaie cu alte forme de transport, n msur s satisfac cerinele tuturor categoriilor de turiti. Calea ferat, ofer posibiliti de a cltori pe timp de noapte i zi, n toate condiiile meteorologice, cu vitez sporit, devenind astfel un factor decisiv al dezvoltrii cltoriilor turistice. Dintre cele patru forme de transport existente, transportul naval este cel mai puin solicitat din cauza condiiilor specifice de realizare, caracterizate prin vitez redus de deplasare i costuri nalte. Dup datele Organizaiei Mondiale a Turismului transportul naval reprezint circa 3% din traficul turistic internaional pe plan mondial, iar n Republica Moldova ponderea lui este de circa 0,005%. Transporturile navale se realizeaz astzi mai mult sub forma croazierelor, care n ultimii ani au tendina de transformare dintr-o ofert costisitoare, ntr-o ofert accesibil pentru turitii cu venituri medii. Croazierele snt considerate de specialiti att ca modaliti de deplasare, ct i ca form de agrement. Transporturile aeriene, n ultimul timp ctig o importan tot mai mare n expansiunea turismului intern i internaional, fiind utilizat cu precdere pe distane lungi i foarte lungi. Studiile unor organisme internaionale de specialitate arat c avionul este folosit ca mijloc de deplasare n proporie de 50% pe distane ntre 1000 i 4000 km i aproape n exclusivitate pe cele ce depesc 4000 km. Progresul aviaiei civile, concretizat n reducerea duratei cltoriilor, introducerii avioanelor moderne de mare capacitate, creterea numrului de linii de zboruri directe, creterea frecvenei zborurilor de tip charter, a influenat n mare msur intensitatea cltoriilor turistice. Orientarea turitilor spre cltorii pe distane mai lungi, justific creterea ponderii transporturilor aeriene n totalul traficului turistic, acesta situndu-se n prezent n proporie de circa 5-6 % din solicitrile turitilor n traficul turistic internaional. n Republica Moldova ponderea transportului aerian n traficul turistic internaional, constituie dup datele anului 2008 circa 21%. Pentru transportul turitilor se utilizeaz att cursele de linie, ct i cele speciale (charter). Cursele regulate snt mai solicitate de turiti care cltoresc pe cont propriu. Ele prezint avantajul certitudinii zborului i al unui orar stabilit n prealabil, oferind totodat posibiliti de ntrerupere a cltoriei. Cursele speciale au i ele avantajele sale, deoarece snt mai rapide prin evitarea opririlor intermediare, ofer turitilor o serie de faciliti de plat. ns principalul dezavantaj a cursurilor speciale, este faptul c zborurile pot fi anulate n cazul necompletrii locurilor n avion. Transportul aerian reprezint unul din cele mai dinamice ramuri de dezvoltare a economiei mondiale i cu fiecare an i ntrete poziiile n sistemul transporturilor internaionale.

n prezent n lume exist peste 1300 de companii aeriene, care transport anual circa 1,5 miliarde de pasageri. Pentru deservirea comunicrilor aeriene snt utilizate circa 1000 de aeroporturi, dintre care 650 deservesc rutele internaionale regulate. Pentru a satisface necesitile de transport ale economiei turismului cu o eficien sporit, existena i utilizarea n paralel a diferitelor mijloace de transport indic problema coordonrii i cooperrii raionale ntre ele, precum i completarea lor reciproc, n procesul de asigurare a cltorilor cu mijloacele de transport necesare. Importana transportului n cadrul managementului turistic este condiionat nu numai de asigurarea deplasrii de acas la destinaia sejurului i revenirea la reedina permanent, ci i n numeroase cazuri de prezena sa pe perioada vacanei. Tocmai pentru aceasta managementul activitilor de transport este preocupat de asigurarea deplasrii confortabile, sigure i rapide a turitilor, indiferent de numrul i destinaia solicitat de acetia. ntre dezvoltarea industriei turistice i a transporturilor, exist o strns dependen, deoarece creterea volumului circulaiei turistice i respectiv dezvoltarea diferitor forme de turism, depind de gradul de dezvoltare a transporturilor i, n consecin, de posibilitile oferite turitilor pentru utilizarea eficient a lor. Lund n consideraie situaia geopolitic a Republicii Moldova, dezvoltarea circuitului turistic trebuie efectuat n concordan cu Principiile Comunitii Europene privind dezvoltarea reelei de transport transeuropean. Vorbind de rutele interne, n prezent reeaua drumurilor publice din Republica Moldova are lungimea total de 10531 km, inclusiv 3168 km de drumuri naionale i 7363 km de drumuri locale. ns starea lor tehnic este supus unui proces accelerat de degradare i ca consecin face problematic accesul la obiectivele turistice de interes naional i internaional. 10.3. Managementul serviciilor de cazare Etapa urmtoare dup transport n desfurarea prestaiei turistice, o reprezint cazarea. Prin capaciti de cazare se neleg dotrile asigurate cu baz tehnico-material, capabile s asigure nnoptarea i odihna turitilor pe o anumit perioad de timp, n baza unor tarife determinate n funcie de gradul de confort oferit Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortului pentru adpostirea i odihna cltorului. n practica turismului modern, industria hotelier reprezint sectorul care ntrunete ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare, prestaii oferite turistului pe timpul i durata staionrii lui n unitile hoteliere. Volumul, structura i calitatea serviciilor de cazare depind de existena unei baze tehnico-materiale adecvate cum ar fi: hoteluri, moteluri, vile, case de odihn, popasuri turistice etc. Ele trebuie s dein dotrile corespunztoare care s ofere turitilor condiii optime de cazare. Industria hotelier, apreciat n cele mai multe ri ca o activitate autonom a domeniului turistic, reunete ntr-un sistem toate procesele desfurate n unitile de cazare generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul acestui domeniu a evoluat pe msura dezvoltrii capacitilor de cazare i implicrii lor n activitatea turistic, nzestrndu-se cu noi funcii i forme de prestaii. O alt latur a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului o constituie valorificarea patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul turistic a diferitelor zone. Sunt cunoscute multe zone, deosebit de bogate n obiective turistice, rmase n afara interesului turitilor datorit lipsei infrastructurii minime de cazare. n schimb alte zone, mai puin bogate n resurse turistice sunt intens solicitate, datorit existenei infrastructuri respective. n acest context relaia industrie hotelier-turism, are o importan deosebit pentru orientarea investiiilor n vederea dezvoltrii sectorului hotelier. Serviciile de cazare, prin volumul i calitatea lor, influeneaz nu numai dezvoltarea de ansamblu a turismului, ci i eficiena acestui domeniu. Prin intermediul lor, serviciile structurilor de cazare creeaz cadrul unei mai bune valorificri a potenialului turistic, a disponibilitilor de fore de munc, a dotrilor specifice, sporind posibilitile de valorificare a zonelor turistice. Totodat, funcia de cazare a structurilor hoteliere este integrat prin prestarea unor servicii suplimentare cum sunt: servicii de schimb valutar, pstrarea unor obiecte de valoare ale oaspeilor, curirea hainelor i a nclmintei, splatul i clcatul lenjeriei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, asigurarea parcrii autoturismelor etc. n cadrul multor structuri ale ospitalitii turistice sunt organizate activiti prestatoare de servicii cultural-artistice i de agrement. Organizarea i desfurarea unor asemenea activiti presupune existena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului i divertismentul turistului: piscine, saune, sli de gimnastic, terenuri de sport etc., ct i a unui personal de specialitate care s asigure instruirea turitilor. Unele uniti hoteliere asigur condiii pentru desfurarea unor manifestri cultural-artistice: festivaluri folclorice, reuniuni, ntlniri cu personaliti ale artei i culturii, spectacole, expoziii .a. Serviciile de informare, cum snt service-bureau amplasate n structurile de primire turistice, faciliteaz clienilor interesai cunoaterea ofertei turistice, a posibilitilor de petrecere ct mai agreabil a

cltoriei. Astfel de servicii sunt oferite verbal la solicitarea turitilor, sau sub forma unor anunuri, afie, pliante etc. amplasate n locurile de trecere. Orice unitate hotelier ce-i respect clienii trebuie s furnizeze informaii privind: orarul de funcionare a diverselor uniti prestatoare de servicii, orarele curselor mijloacelor de transport, formalitile vamale sau de prelungire a vizei, programul manifestrilor cultural-artistice i sportive, programul aciunilor de agrement organizate n unitate sau n zona respectiv de destinaie turistic. n majoritatea hotelurilor din Moldova snt organizate servicii comerciale, de vnzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului, ca: ziare i reviste, ilustrate i cri potale, cri, cosmetic, suvenire, etc. Pentru a face o diferen ntre structurile turistice de cazare este necesar clasificarea lor. Clasificarea este o procedur, prin care o instituie abilitat cu drepturi n domeniul respectiv, d o apreciere scris, c structura de primire turistica, corespunde unui nivel stabilit de criterii specifice. Clasificarea are ca scop prioritar protecia consumatorilor turiti, constituind o form de prezentare a nivelului de confort i a calitii serviciilor oferite. Clasificarea n majoritatea rilor se efectueaz dup urmtoarele criterii: amplasarea unitii de cazare, starea tehnic a cldirii, numrul de locuri total, mrimea camerelor, confortul asigurat, gradul de deservire, prezena serviciilor de alimentare, nivelul preurilor i tarifelor etc. Cel mai utilizat sistem de clasificare, este bazat pe Sistemul Naional Francez de Clasificare, care prevede clasificarea pe stele, de la una la cinci i este folosit de majoritatea rilor, inclusiv Moldova. Un alt sistem de clasificare utilizat preponderent n Grecia este cel bazat pe litere. Urmtorul sistem de clasificare este sistemul bazat pe coroane, care este utilizat n Marea Britanie. n fostele ri ale Uniunii Sovietice se mai pstreaz clasificarea pe categorii: lux, superioar, nti, doi, trei, patru. n Statele Unite ale Americii clasificarea unitilor de cazare n general nu se efectueaz. n Republica Moldova organul abilitat cu efectuarea clasificrii este Agenia Turismului. Decizia respectiv a fost adoptat de Guvernul Republicii Moldova prin Hotrrea N 643 din 27.05.2003. Normele metodologice i criteriile de clasificare a structurilor de primire turistic cu funciuni de cazare au fost publicate n Monitorul Oficial Nr. 99- 103 din 06.06.2003. n prezent pe teritoriul Republicii Moldova activeaz 74 de hotele cu o capacitate total de circa 4900 locuri de cazare. Din totalul hotelurilor existente, municipiului Chiinu i revin 29 hotele i minihotele, cu o capacitate total de 2972 locuri. 10.4.Managementul serviciilor de alimentaie Dependena strns dintre alimentaia public i activitatea turistic este evideniat de asocierea lor ntr-un sector, numit industria ospitalitii. Industria ospitalitii reprezint un ansamblu de activiti ce presupun adpostirea i hrnirea persoanelor aflate n afara zonei de reedin. n contextul activitii industriei serviciilor, se integreaz i unitile de servire public, care presteaz servicii pentru turiti, caracterizate printr-o mare diversitate de specializri n diverse buctrii. Unele din aceste uniti de alimentaie activeaz ca societi comerciale aparte, iar altele snt componente ale unor firme mai mari, cum ar fi de exemplu restaurantele i barurile din complexele hoteliere. Prin unitate de servire se nelege localul format din una sau mai multe ncperi, dotate cu utilaje, mobilier i obiecte de inventar destinate alimentrii persoanelor. Funcionalitatea unitilor de alimentaie este determinat de diversitatea activitilor de producie, care se manifest prin transformarea materiilor prime alimentare n produse finite, aplicnd diferite procedee tehnologice conform reetelor stabilite i comercializarea acestora prin slile de servire. Pentru muli turiti gastronomia reprezint un element esenial n alegerea destinaiilor turistice, deoarece varietatea diferitor buctrii i motiveaz s plece n cltorie. Din punct de vedere al coninutului, unitile de alimentaie includ urmtoarele activiti: 1) producerea 2) comercializarea 3) servirea Producerea preparatelor culinare snt realizate de cele mai multe ori pe baza comenzii efectuate de turiti. Gama i sortimentul de bucate este determinat de tipul unitii i de posibilitile tehnice de realizare, de existena personalului calificat. Comercializarea i servirea presupun existena unor spaii adecvate de comercializare i servire, a unui personal calificat, precum i a unor condiii de consum a preparatelor culinare, cum ar fi norme igienicosanitare, ambian, etc. n ultimul timp se constat faptul c, numai o mic parte a turitilor prefer s cumpere o vacan cu pensiune complet. Majoritatea doresc s-i aleag singuri locul i timpul de servire a mesei. Deaceea orice

destinaie turistic popular, va trebui s aib o gam larg de uniti de alimentaie care s se potriveasc doleanelor culinare i bugetului fiecrui turist. Exist cteva elemente care definesc serviciile de alimentaie n relaie cu activitatea turistic: - serviciile de alimentaie trebuie s persiste la toate etapele de derulare a programului turistic; - serviciile de alimentaie, prin coninut i modalitatea de organizare, trebuie s se adapteze cerinelor clientelei. n cazul turismului internaional, trebuie s fie oferite preparate ale unei buctrii internaionale ct i specifice zonei pe care o viziteaz turitii; - n pachetele turistice la care snt incluse serviciile de tratament, regimul alimentar nu trebuie s afecteze tratamentul medical; Arta culinar poate constitui unicul su principalul motiv de realizare a unor cltorii. Buctria francez este unul din motivele pentru care numrul anual de turiti care viziteaz Frana depete numrul populaiei rezidente. Adaptarea permanent la evoluia cererii presupune un proces de continu perfecionare a serviciilor de alimentaie, perfecionarea care vizeaz n principal tendina de industrializare a acesteia. Dup stilul de operare se pot distinge patru tipuri principale de uniti de restauraie n cadrul unui hotel: - restaurantul clasic; - restaurantul specializat; - cafeneaua, unde se pot servi alturi de cafea buturi alcoolice fine, rcoritoare, specialiti de cofetriepatiserie i ngheat. - expres-barul unde clientul poate urmri de la tejghea prepararea meniului comandat. Unitile de alimentaie integrate n unitile de cazare turistic se clasific odat cu acestea, asigurndu-se de regul urmtoarele categorii: lux, I, II i III. Ca i n cazul hotelurilor, organul abilitat cu efectuarea clasificrii este Agenia Turismului. Normele metodologice i criteriile de clasificare a structurilor cu funciuni de servire a mesei au fost publicate n Monitorul Oficial Nr. 99- 103 din 06.06.2003. Criteriile utilizate pentru clasificarea unitilor de alimentaie destinate servirii turitilor snt incluse n urmtoarele grupe care se refer la: - felul construciilor i instalaiilor; - amenajarea dotrilor interioare de saloane; - dotarea cu inventar deservirea; - serviciile suplimentare oferite consumatorilor; - calificarea personalului unitii. n municipiul Chiinu astzi i desfoar activitatea 49 de restaurante cu capacitatea de 3784 locuri, 367 baruri cu capacitatea de 11438 locuri, 277 cafenele cu capacitatea de 12754 locuri . 10.5.Managementul agrementului n turism Preocuprile pentru organizarea unei odihne active, i face pe organizatorii pachetelor turistice s ntreprind unele aciuni, pentru gsirea soluiilor de antrenare a turitilor n diverse activiti distractive, care s contribuie la petrecerea plcut a timpului liber cu impresii deosebite. Aceste activiti snt cunoscute sub denumirea de agrement. Agrementul reprezint ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor i activitilor oferite de uniti de cazare sau ageniile de turism tur-operatoare, n localiti, staiuni sau zone turistice, capabile s asigure turitilor o stare de bun dispoziie, de plcere sau relaxare, s lase o impresie i o amintire bun. Prestaiile de agrement ca o component a produsului turistic, alturi de transport, cazare i alimentaie au un coninut foarte variat, n dependen de profilul staiunii sau zonei turistice, motivaiei turistice, segmentul de clientel, sezon. Cuvntul agrement este preluat din limba francez nsemnnd plcere, distracie. n acest context distracia i divertismentul pot fi considerate, ntr-un sens mai larg, drept sinonime cu agrementul. Principalul scop al conceptului de agrement este distracia, plcerea, iar orice activitate turistic sau preocupare capabil s-l distrag pe individ din lumea real se ncadreaz n sfera larg a activitii de agrement. Agrementul constituie un argument hotrtor n alegerea unei destinaii turistice, el este capabil s diferenieze ofertele zonelor turistice, s determine amploarea circulaiei turistic. Astfel, diversitatea i originalitatea ofertei de agrement pot constitui elemente hotrtoare n atragerea fluxurilor turistice. Agrementul reprezint mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice i de diversificare a produselor prin urmtoarele activiti: stimuleaz circulaia turistic, care reprezint o surs de ncasri importante pentru zona inclus n circuitul turistic; asigur competitivitate zonelor unde este dezvoltat agrementul;

motiveaz turitii s viziteze zona respectiv. La amenajarea unei zone turistice este important ca s se in cont de posibilitile de agrement din zon. Strategia de dezvoltare a agrementului, trebuie s in cont, pe de o parte, de motivaiile i aspiraiile turitilor, iar pe de alt parte, de profilul structura i specificul zonei turistice. Desfurarea activitii de agrement presupune existena unor echipamente adecvate tipului de agrement, a personalului cu pregtire special. Un alt aspect care trebuie avut n vedere la elaborarea concepiei de organizare a agrementului este asigurarea implicrii efective a turistului n desfurarea programelor de divertisment. Antrenarea acestuia ntr-o activitate, poate s-l determine pe viitor s aleag anume aceast zon turistic pentru odihna. Pentru a nelege mai bine acest concept, este necesar ca agrementul s fie studiat n relaie cu doi factori de care este legat inseparabil: timpul liber i turismul. Una din cele trei funcii ale timpului liber este distracia, divertismentul, recreerea, celelalte dou funcii ale timpului liber reprezint modalitatea de refacere fizic i psihic a organismului dup efectuarea orelor de munc, precum i modalitatea de lrgire a orizontului cunoaterii prin achiziionarea de noi valori ale umanitii. Agrementul capt un rol important n cadrul activitilor de timp liber pe msur ce simpla odihn pasiv nu mai este capabil s-i asigure oamenilor recuperarea necesar dup oboseala muncii depuse. Noile forme de odihn activ care se impun s fie oferite de ctre ageniile de turism, conduc la o mrire a ponderii activitilor de agrement n totalul preocuprilor din timpul liber. ns trebuie de luat n consideraie faptul c o activitate de agrement ce constituie o mare atractivitate pentru unele categorii de turiti poate fi total indiferent sau chiar respins de alii, mai ales dac acetia provin din alt ar. Concediul de odihn este partea timpului liber cea mai dorit de ctre turist, i el dorete ca aceast perioad plcut a anului s fie ct mai reuit. Deaceea, orict de confortabil ar fi pensiunea agroturistc n care locuiete un turist i orict de bine ar fi apreciate serviciile de alimentaie, dac vor exista ore pe care nu vom ti cum s le petrecem, atunci impresia general asupra sejurului va fi sub ateptrile sale. Despre un produs turistic se poate de spus c este calitativ conceput numai n cazul, cnd l antreneaz pe turist n diferite evenimente i aciuni pe tot parcursul sejurului. n condiiile concurenei dintre ageniile de turism specifice economiei de pia, ctig acea agenie, care ndeplinesc exigenele i doleanele turitilor prin formele activitii de agrement specifice vrstei, sexului i categoriei socio-profesionale ale turitilor. n afar de rolul important pe care l joac agrementul n creterea calitii unui produs turistic, o integrare perfect a unor servicii de agrement n cadrul unei oferte turistice poate duce la atenuarea principalului neajuns al turismului, sezonalitatea. Specialitii n domeniul turismului consider c una din cile eficiente de reducere a perioadelor de minim solicitare n turism, este agrementul. Agrementul turistic poate s cuprind un complex de activiti care vizeaz domeniile culturalsportive, de distracie, recreere etc., i care snt menite s asigure condiii pentru odihn, refacere fizic, practicarea unor sporturi, cunoatere, instruire .a.

Tema N 11. ncheierea contractelor cu furnizorii de servicii turistice 11.1.Importana contractelor n activitatea de turism 11.2.Contracte n sfera comercializrii produselor turistice 10.2.1.Colaborarea cu structurile de primire turistic. 10.2.2.Colaborarea cu unitatea de alimentaie public 10.2.3.Colaborarea cu companiile de transport 10.2.4. Colaborarea cu companiile aeriene 10.2.5.Activitatea de tiketing 10.2.6. Colaborarea cu calea ferat 11.3.Contractul de prestarea a serviciilor turistice 11.1.Importana contractelor n activitatea de turism n Republica Moldova se mai nregistreaz nc un nivel foarte sczut a gramaticitii ncheierii contractelor n activitatea turistic i ndeplinirea obligaiilor contractuale. Prin intermediul contractului n condiiile economiei de pia este posibil de a evidenia voina propriu zis a participanilor la relaiile economice, de a aprecia necesitile publice n mrfuri i servicii i de a asigura satisfacerea lor optimal. Practica instanelor judectoreti demonstreaz c contractele snt ncheiate fr acuratee, nu conin condiiile obligatorii referitoare la realizarea intereselor prilor, nu includ msuri pentru asigurarea executrii obligaiilor contractuale. La executarea contractelor date permanent apar dificulti, diferite neregulariti, diferite interpretri de ctre pri a unor i aceleai condiii i drept rezultat - nendeplinirea de ctre pri obligaiilor sale, ceea ce duce la numeroase litigii. O atenie deosebit este necesar de acorda prilor contractului. n calitate de parte la ncheierea contractului pot fi persoane ce posed capacitatea juridic. Persoana juridic dobndete capacitatea juridic odat cu nregistrarea ei la Camera nregistrrii de Stat. Din momentul nregistrrii firma turistic obine statut de persoan juridic. n ceea ce privete persoana fizic capacitatea juridic se dobndete odat cu mplinirea majoratului la vrsta de 18 ani. O importan deosebit n condiiile trecerii la economia de pia are principiului libertii la ncheierea contractului. Acest principiu const n aceea c cetenii i persoanele juridice snt libere s ncheie un contract, att prevzut ct i neprevzut de legislaie. ncheierea contractului n ordine obligatorie se permite doar n cazul cnd obligaia de a ncheia contractul este prevzut de lege. Contractul se consider ncheiat din momentul n care prile au ajuns la numitor comun asupra tuturor condiii eseniale a contractului. n cazul n care legea prevede o anumit forma pentru valabilitatea contractului, contractul se consider ncheiat din momentul mplinirii formei prevzute de lege (de exemplu form scris a contractului). Condiii eseniale ale contractului se consider acelea, care snt recunoscute obligatorii de ctre legislaie, de asemenea toate condiiile asupra crora insist parte contractant. Astfel prile snt n drept de a stabili condiiile contractului la voina lor, cu condiia c acestea s nu contravin prevederilor legale. Important este nu numai ncheierea contractului, dar i executarea obligaiilor contractuale. Pentru prile contractante Codul Civil conine un ir de norme juridice pentru asigurarea executrii obligaiilor, printre care pot fi enumerate: - penalitate prevedere contractual prin care prile evalueaz anticipat prejudiciu, stipulnd c debitorul, n cazul neexecutrii obligaiei, urmeaz s remit creditorului o suma de bani sau un alt bun.; - arvuna - suma de bani sau un alt bun pe care o parte contractant o d celeilalte pri pentru a confirma ncheierea contractului i a-i garanta executarea; - gajul - este un drept real n al crui temei creditorul (creditorul gajist) poate pretinde la satisfacerea creanelor sale cu preferin fa de ceilali creditori, inclusiv statul, din valoarea bunurilor depuse n gaj n cazul n care debitorul (debitorul gajist) nu execut obligaia garantat prin gaj. O deosebit importan la ncheierea contractului o are alegerea partenerului, care ntotdeauna este nsoit de un potenial risc. Riscul minim pentru firmele turistice locale poate fi atins n cazul ncheierii contractului cu tur-operator cunoscut. De regul un astfel de tur este bine promovat. La meninerea preului fixat de tur-operator al produsului turistic, n contract e posibil negocierea unui comision de 5-10% din preul fiecrui tur realizat pentru agenia de turism. ns tur-operatorii externi care au o imagine cunoscut, impun nite condiii contractuale foarte severe. n unele cazuri este mai avantajos de a ncheia contracte nemijlocit cu ofertanii de servicii turistice.

Dac firma turistic ncearc s ncheie contract cu un partener strin necunoscut, ea trebuie anticipat s execute o serie de investigaii, care minimizeaz riscurile financiare. n practica turistic internaional deseori se utilizeaz forma verbal a relaiilor dintre tur-operator i agenie de turism. ns aceast form, bazat pe ncredere, poate fi utilizat doar ntre partenerii permaneni. Cu scopul de a evita diferite nenelegeri se recomand forma scris a contractului. n unele state au fost elaborate i se public n pres, pachete de condiii contractuale de baz pentru turoperatori i ageniile de turism, care pot fi citate n contract. n Germania exist o lege special Regulile de baz a ncheierii contractelor din 1977. La prezena n ar a unor astfel de acte normative, poate fi practicat ncheierea contractelor scurte i laconice cu referin la aceste acte care de obicei snt publicate n cataloagele tururilor pe ri. Pentru firmele turistice din Republica Moldova este mai avantajoas ncheierea contractului profesional pregtit, detaliat n 2 limbi. Limba n care se redacteaz contractul se alege de ctre pri conform nelegerii comune. Dac firma strin se specializeaz pe piaa Republicii Moldova contractul poate fi ncheiat n limba solicitat de firma respectiv. Dar de regul, contractele se redacteaz n 2 limbi, pe care le aleg partenerii. Contractul se ncheie i se semneaz n cel puin 2 exemplare (pentru fiecare parte a contractul). Fiecare partener trebuie s posede ambele variante ale contractului, n cazul n care contractul a fost ncheiat n 2 limbi. E necesar de a evidenia n contract c fiecare exemplar are aceiai valoare juridic. Se indic de asemenea numrul exemplarelor contractului i ordinea de multiplicare. Toate modificrile n contract snt nsoite de acorduri, ntocmite n forma scris, i reprezint parte integrant a contractului de baz. Termenul de executare a contractului este stipulat de nemijlocit n contract. n contract este binevenit de a fi inclus i clauza confidenialitii. Contractul este semnat de ctre conductorii ntreprinderilor, sau de o alt persoan mputernicit. Dac contractul este semnat de ctre o persoan care nu are mputernicirea respectiv, atunci contractul este afectat de nulitate relativ. Semnturile se autentific cu sigiliul prilor la finele contractului. Se permite autentificarea cu ajutorul semnturii prilor pe fiecare pagin a contractului. 11.2.Contracte n sfera comercializrii produselor turistice Contractele cu furnizorii de servicii se realizeaz n baza unui contract tipic ce conine condiii privitor la deservirea turitilor i relaiile de parteneriat. Toate relaiile cu partenerii - furnizori de servicii, privind deservirea turitilor pe parcursul itinerarului turistic, se ncheie n forma unui contract scris. Ele pot s aib o form tipic a contractului de vnzarecumprare, sau contractului de deservire turistic. Principalele clauze contractuale care trebuie stipulate n contract snt: obiectul contractului, condiiile de baz, durata contractului, costul serviciilor prestate, drepturile i obligaiunile furnizorului de servicii, drepturile i obligaiunile firmei de turism, responsabilitile prilor contractuale, adresele juridice i rechezitele lor. Contractul se consider ncheiat numai atunci, cnd prile au ajuns la numitor comun privind clauzele contractuale. 11.2.1. Colaborarea cu structurile de primire turistic. n practica internaional se cunosc i se folosesc destul de des acorduri i nelegeri, care determin relaiile ntre unitile de cazare i firmele de turism. Unul dintre aceste acorduri este - Convenia hotelier din anul 1970, realizat sub egida Asociaiei Internaionale a Hotelurilor i Federaiei Internaionale a Asociaiei Ageniilor de Turism. Convenia determin obligaiunile prilor contractante, sfera lor de utilizare, tipologia contractelor hoteliere, regulile generale i cele speciale ale ncheierii lor, mrimea comisionului, regularitatea plilor, i de asemenea condiiile de anulare a contractului. n anul 1979 au fost efectuate un ir de schimbri n aceast convenie. Astfel ea a primit denumirea de Convenia Internaional Hotelier, care din anul 1993, a devenit ca structur internaional de reglementare a relaiilor ntre hotele i firmele de turism. Ca volum i valoare a tranzaciilor, contractele ntre intermediari i prestatori snt cele mai tipice pentru activitatea de comercializare n turism i snt caracteristice pentru organizarea serviciilor de cazare n structurile de primire turistic. Cazarea unui turist ntr-o structur de primire turistic de ctre o firm de turism, determin apariia ntre cele dou pri a unor drepturi i obligaii. Acesta este rezultatul nu numai a unor negocieri directe, dar i a unor condiii supuse n totalitate prevederilor legale i actelor normative aplicabile relaiilor dintre firm i structura de primire turistic, n legtur cu prestarea serviciului de cazare. Se poate meniona c anumite elemente legate de cantitatea, structura i calitatea prestaiei, pot face obiectul unor negocieri. Ele snt de altfel i singurele elemente consemnate n scris ntre pri n cazul rezervrilor i confirmrilor fcute prin coresponden. Contractele privind cazarea turitilor pe care le ncheie firma turistic pot fi de mai multe feluri:

a. cnd firma turistic se oblig s plteasc un numr de paturi chiar dac acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. n acest caz, avantajul const n faptul c firma turistic poate oferi un pre mai bun iar dezavantajul este c orice loc neocupat este o pierdere pentru firma turistic; b. cnd firmei turistice i se aloc un numr de locuri pn la o anumit dat. Acest tip de contract prezint avantajul c, n urma negocierilor, se poate obine un pre rezonabil, iar pentru firma turistic scade riscul neocuprii locurilor. Dup expirarea datei, firma turistic poate face rezervri prin fax pentru locurile neocupate; c. rezervarea la comand prin fax sau pota electronic a locurilor solicitate de clieni, al crei avantaj este faptul c firma turistic nu-i asum nici un risc. Exist i dezavantaje: costul prea mare pentru turist, lips de locuri n vrf de sezon turistic. n afar de aceste condiii stipulate, este necesar de luat n consideraie i garania, pe care ne-o acord partenerul - furnizorul de spaii de cazare: de exemplu dac hotelul acord camerele promise. n relaiile cu furnizorii de spaii de cazare este necesar de luat n consideraie i de stipulat n contract faptul, c preul pe perioada sezonului estival rmne a fi neschimbat. Aceast condiie va servi drept baz juridic pentru imposibilitatea de cretere a preurilor. 11.2.2.Colaborarea cu unitatea de alimentaie public Astfel de tipuri de contracte se ncheie cu unitile de alimentaie separat numai n cazul, cnd instituia de alimentaie este amplasat n afara unitii de cazare i condiiile de servire a mesei nu snt stipulate n contractul ncheiat cu unitatea de cazare. n condiiile contractului de colaborare este necesar s se stipuleze: Cantitatea de servicii realizate pentru turiti; Regularitatea i mrimea comenzii; Tipul alimentaiei (mas suedez, deservire . a.); Exemple de meniu; Exemple de tarife pentru diferite meniuri de alimentaie; Termenele limit pentru anularea comenzilor; Termenele de prezentare a cererilor pentru alimentare; Obligaiunile financiare pentru ntreruperea serviciilor de alimentaie, din vina uneia din pri, cu indicarea termenilor de plat. 11.2.3. Colaborarea cu companiile de transport Relaiile internaionale privind organizarea transportul auto de pasageri, snt reglementate de acordul European privind transportarea neregulat a cltorilor cu autocarele. n conformitate cu Acordul dat, la organizarea transportrii neregulate a pasagerilor n rile Europei de Vest i de Est trebuie s se foloseasc un anumit set de documente, care trebuie s fie prezente n autocar n timpul transportrii turitilor: foia de parcurs la care se anexeaz cecul i bonul de plat; carnetul foii de parcurs; carnetul INTERBUS; cartea verde; copia licenei de transport a firmei; licena unitii de transport; paaportul tehnic al unitii de transport; certificatul de clasificare a autocarului; certificatul de verificare tehnic a transportului; asigurarea obligatorie a transportatorului fa de turiti; autorizaiile necesare pentru rile de tranzit. Relaiile contractuale ntre firmele de turism i ntreprinderile prestatore de servicii de transport, se realizeaz n baza contractului de arend a unitii de transport cu ofer, reglamentate de codul civil. Conform contractului privind arenda unitii de transport cu ofer, compania de transport prezint firmei turistice, unitatea de transport i stabilesc termenele privind utilizarea transportului i modalitile de plat. oferul autocarului trebuie s se racordeze condiiilor stipulate de ambele pri n contract. Dac n contract nu au fost stipulate condiiile de asigurare ale unitii de transport, atunci toate cheltuielile legate de folosirea unitii i pagubele aduse, snt suportate de ctre ntreprinderea de transport. n afar de aceasta, n contractul de colaborare cu companiile de transport, este necesar s fie prezente urmtoarele date: marca unitii de transport, propuse pentru deservirea turitilor; preurile i tarifele;

oralul i termenele de lucru ale transportului; itinerarele pe care vor fi folosite unitile de transport; termenele privind prezentarea cererilor de alocare a transportului; termenele limit privind refuzul transportului fr consecine financiare; rspunderea financiar ale companiei de transport pentru ntreruperea de furnizare a transportului pentru turiti; rspunderea financiar a firmei de turism pentru ntreruperea folosirii unitilor de transport pentru turiti; termenul maxim de ateptare a transportului de ctre turiti n cazul ntrzierii acestuia; termenul maxim de ateptare a turitilor de ctre unitatea de transport n cazul ntrzierii acestora; drepturile de baz i obligaiunile turitilor, ghizilor, n timpul folosirii unitilor de transport; reduceri i nlesniri. n turismul internaional o importan deosebit se acord securitii la trafic i siguranei turitilor n timpul cltoriei cu autocarul. Astfel, prin hotrrea Comisiei Europene privind traficul internaional de pasageri, au fost introduse condiii obligatorii de echipare a unitilor de transport cu 9 i mai multe locuri cu un aparat special numit tahometru. Acest analog al cutiei negre al avioanelor, reprezint aparatul ce controleaz deplasarea autocarului pe traseu i cronometreaz timpul de conducere de ctre ofer a unitii de transport n timpul rutei, nregistrnd toat informaia pe tahograme. Punctul ce stipuleaz prezena obligatorie n transport a tahometrului, se include de asemenea n contract. Acest punct trebuie discutat mai ales, n cazul organizrii rutelor internaionale. 10.2.4.Contractul de colaborare cu companiile aeriene Majoritatea pachetelor turistice includ cltoria cu avionul, iar pentru destinaiile aflate la distan medie sau scurt, zborurile charter reprezint forma de turism dominant. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum i la penalitile ce trebuie pltite n cazul nerespectrii contractelor. Contractele ncheiate cu transportul aerian avnd ca obiect cursele regulate constau n alocarea unui numr de locuri firmei de turism. Se indic de asemenea i situaia cnd compania aerian poate s comercializeze locurile alocate firmei de turism, dac ele nu au fost vndute n termenele stabilite n contract. Contractele cu companiile aeriene pot fi de dou tipuri: a) Contract cu blocuri de locuri la zboruri charter; b) Contract privind alocarea locurilor la comand la rutele aeriene regulate. Contract n baza blocului de locuri la zboruri charter. Cota pentru blocurile de locuri poate s fie rigid i flexibil. Acest fapt influeneaz att asupra condiiilor contractului ct i asupra reducerilor i privilegiilor. n cazul blocului de locuri rigid, toat rspunderea privind nerealizarea biletelor se atribuie firmei de turism, indiferent de cauza nerealizrii. Aceast modalitate are urmtoarele avantaje; - posibilitatea de a primi un numr solicitat de locuri; - obinerea unor reduceri eseniale; - posibilitatea comercializrii acestor locuri n vrf de sezon, cnd se resimte lipsa lor. dezavantaje: - rspunderea financiar privind nerealizarea blocului de locuri; n cazul blocului de locuri flexibil firma turistic este n drept s solicite locuri la avion numai n baza comenzii parvenite de la turiti. Aceast modalitate are urmtoarele avantaje: - nu este necesar rspunderea financiar pentru necomercializarea blocului de locuri; dezavantaje: - costul blocului de locuri flexibil este mai ridicat n comparaie cu blocul de locuri rigid; - probabilitate sporit de lips de locuri n vrf de sezon. Contract privind alocarea locurilor la comand la rutele aeriene regulate Acest tip de contract prevede achiziionarea blocurilor de locuri la rutele aeriene pentru diverse destinaii, necesare la formarea pachetelor turistice de ctre firmele de turism. n contract se stabilesc termenele pentru un eventual refuz al firmelor de turism privind blocul de locuri sau a unei pri a blocului de locuri din cauza nevinderii pachetelor turistice. Termenii fixai presupun posibilitatea de comercializarea a biletelor de ctre compania aerian, sau de ctre ali ageni turistici. Contractul cu compania aerian privind cota de locuri include: orarul curselor aeriene; indicarea numrului de locuri solicitate; termenele de prezentare a cererii pentru procurarea biletelor;

termenele de anulare a cererii de bilete fr suportarea consecinelor financiare; tarife utilizate pentru biletele procurate, privilegii la plat; returul biletelor nefolosite i rspunderea financiar.

11.2.5.Activitatea de tiketing Activitatea respectiv poate s o ntreprind firmele de turism care ndeplinesc urmtoarele condiii: dispune de personal calificat n domeniul comercializrii biletelor avia; dispune de tehnica necesar; dispune de program computerizat privind rezervarea i comercializarea biletelor tip Amadeus, Galilelo etc. dispune de aparataj privind imprimarea biletelor; dispune de un depozit financiar n favoarea companiilor aeriene sau n favoarea Asociaiei Internaionale a Transportului Aerian (IATA) de minim 20 mii USD; Apartenena IATA; Dup ndeplinirea condiiilor menionate mai sus, firma de turism obine dreptul de comercializare a biletelor avia, simplificnd astfel procedura de rezervare a biletelor pentru turitii proprii. n acest context, firma turistic poate s activeze i ca casa de comercializare a biletelor pentru diverse companii aeriene, avnd acces n reeaua de rezervare, de sisnestttor s elibereze bilete. Acest fapt acioneaz benefic din punct de vedere financiar att pentru companiile aeriene care obin puncte suplimentare de comercializare a biletelor, ct i pentru firma turistic, care obine un anumit comision de la comercializarea lor. Acordul de colaborare ncheiat ntre compania aerian i firma turistic trebuie s conin urmtoarele aspecte: cine i n ce condiii asigur utilajul; ce volum de vnzri trebuie s ndeplineasc firma. Aceast condiie se pune de obicei atunci, cnd compania aerian asigur firma turistic cu utilajul necesar; preul de realizarea a biletelor pentru diverse destinaii; comisionul alocat firmei turistice; cursul de schimb valutar cu care se opereaz; condiiile de achitare a plilor plata n avans sau plata de facto; termenele i regularitatea de prezentare a rapoartelor ctre companiile aeriene; Arendarea aeronavei pentru cursele charter. La organizarea zborurilor charter arendatorul i compania aerian determin traseul de zbor, discut obligaiunile prilor, verific corespunderea contractului cu regulile i cerinele internaionale, determin costul rutei care include: arenda avionului, cheltuieli de combustibili, lucrul echipajului, deservirea n aeroport. n contractul special de charter se indic: tipul aeronavei (marca); numrul de locuri disponibile pentru comercializare; costul de arend a avionului; traseul zborului cu indicarea aeroportului de decolare i aterizare; durata contractului; regularitatea zborurilor; posibilitatea de desfacere a contractului din partea prilor i sanciunile aplicate. Specificul curselor charter constau n aceea c, aeronava la transportarea primului grup de turiti ntr-o direcie se duce plin, iar retur se ntoarce gol. i la ultima rut se pleac gol i se ntoarce plin (adic la 10 intrri turistice se organizeaz 11 rute). Organizatorii curselor charter trebuie s ia n calcul acest fapt, i s includ cheltuielile corespunztoare n costul rutelor care snt ocupate de turiti. Dup fiecare curs charter este necesar de efectuat bilanul veniturilor i cheltuielilor pentru achitarea cu compania aerian. Rutele charter nu trebuie s intre n contradicie cu cerinele conveniei internaionale de la Varava privind obligaiunile transportatorului fa de pasageri. Practica programelor charter demonstreaz c, rutele charter sunt rentabile dac n timp de 4-5 luni se realizeaz minimum 15-17 rute tur-retur. Cursele de obicei se realizeaz de 1-2 ori pe sptmn i foarte rar cu o periodicitate de 10 zile sau 2 sptmni. n ultimul timp n Moldova se nregistreaz o tendin a firmelor de turism privind arendarea aeronavelor pentru realizarea rutelor charter, cu scopul transportrii turitilor proprii.

Este necesar de menionat faptul, c n sezonul turistic este posibil de realizat circa 20 de curse cu frecvena de o dat pe sptmn. Dar dac cursele se vor organiza cu o frecven de 2 ori pe sptmn, atunci numrul lor vor atinge cifra de 40. Ca consecin costurile de exploatarea a aeronavei vor scdea considerabil. Surplusul de locuri care nu este realizat de ctre firma sau firmele de turism care arendeaz aeronava, se comercializeaz altor firme de turism dup principiu bloc de locuri flexibil sau rigid. Se mai practic i forma lor combinat. Preurile pentru blocul rigid de locuri este cu aproximativ 5-10% mai ieftin dect pentru blocul flexibil de locuri. La ncheierea contractului, compania aerian ntotdeauna impune firmei de turism unele condiii care snt destul de dure. Compania solicit din partea firmei turistice plata n avans pentru prima i ultima rut, asigurndu-se n acest mod de posibilitile de neachitare pentru cursele respective. Modalitatea de achitare se discut preventiv i plata se efectueaz, de regul nainte cu 7-10 zile pn la nceputul demarrii rutelor. Conform contractului n caz de refuz a plii, compania aerian are tot dreptul s cear achitarea unei penaliti stabilite pentru neefectuarea plii la timp, sau s rezilieze contractul. 11.2.6. Contractul de colaborare cu calea ferat La organizarea transportului prin intermediul cilor ferate este necesar de a se lua n consideraie acordurile interguvernamentale existente n domeniul respectiv. Acordurile de colaborare privind atribuirea locurilor la cursele regulate ale trenurilor, se realizeaz dup reguli speciale, analogice cu cele ale companiilor aeriene pe cote de locuri sau rezervare la moment. Exist opinia precum c, cltoriile de durat cu trenul snt obositoare i plictisitoare. n timpul cltoriilor turitii nu au cu ce se ocupa, iar nsoitorul de grup nu poate s-i antreneze n diverse activiti, sau s le povesteasc ceva, deoarece turitii snt repartizai prin vagoane i compartimente de dormit. Cu toate acestea, practica demonstreaz c n timpul cltoriei turitii pot s utilizeze posibilitatea de a vizita vagonul-restaurant, de a viziona un film n vagonul utilat respectiv, s joace dame, ah, alte jocuri care pot fi disponibile. Se poate de inclus n traseu i unele opriri la staii pentru procurarea diverselor produse alimentare i buturilor rcoritoare. Avantajele care motiveaz turitii s aleag asemenea tip de transport const n aceea c, pe calea ferat viteza de deplasare este mai mare, gradul de confort este mai ridicat ca n autocar. n timpul cltoriei turistul are posibilitate de a dormi mai comod dect n transportul rutier. Pe lng acestea, avantajele ce motiveaz orientarea turitilor spre acest mijloc de transport snt perfecionrile nregistrate n ultima timp n domeniul transporturilor feroviare, ca rezultat al introducerii progresului tehnic. Astfel a crescut gradul de confort al acestora, a sporit considerabil viteza de deplasare, s-a dezvoltat gama serviciilor suplimentare oferite. La organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc cursele regulate i cele speciale. n cazul curselor regulate, firmele turistice nchiriaz o parte a locurilor disponibile n garnitura de tren, iar n situaia traseelor mai aglomerate se realizeaz, pentru necesitile turismului, suplimentarea capacitii trenurilor obinuite. Cursele speciale snt organizate n perioadele de sezon turistic i ele pot fi exploatate integral sau parial de organizatorii de turism. Transporturile pe calea ferat ofer condiii tehnice necesare pentru a fi utilizate i n combinaie cu alte forme de transport, n msur s satisfac cerinele tuturor categoriilor de turiti. Calea ferat, ofer posibiliti de a cltori pe timp de noapte i zi, n toate condiiile meteorologice, cu vitez sporit, devenind astfel un factor decisiv al dezvoltrii cltoriilor turistice. 11.3. Contractul de prestarea a serviciilor turistice CONTRACTUL DE SERVICII TURISTICE (Codul civil Nr.1107-XV Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.82-86/661 din 22.06.2002). (1) Prin contract de servicii turistice, o parte (organizatorul cltoriei, agentul turistic) se oblig s acorde celeilalte pri (turist) serviciile stipulate, iar aceasta se oblig s achite costul lor. (2) Declaraia c se intermediaz doar contracte cu persoane care vor realiza cltoria (prestatori de servicii) nu va fi luat n considerare dac celelalte mprejurri confirm faptul c autorul declaraiei execut pe propria rspundere prestaiile contractuale ce in de cltorie. Informaia preliminar (1) Orice anun publicitar, ofert sau alt informaie prezentate de organizator despre serviciile turistice trebuie ntocmite astfel nct s se exclud interpretarea lor eronat. (2) Condiiile incluse n anunul publicitar, n ofert sau n alt informaie prezentat clientului de ctre organizator snt obligatorii pentru acesta din urm, cu excepia cazurilor n care clientul a fost notificat, nainte de ncheierea contractului, despre modificarea condiiilor. Informaia obligatorie (1) Pn la momentul ncheierii contractului, organizatorul este obligat s pun la dispoziia clientului, n scris sau n orice alt form adecvat, o informaie despre regimul de vize i paapoarte, precum i despre cerinele de asigurare a sntii pe durata cltoriei.

(2) ntr-un termen rezonabil de pn la nceperea cltoriei, organizatorul este obligat s prezinte clientului, n scris sau n orice alt form adecvat, o informaie despre: a) timpul i locul staionrilor intermediare i al jonciunilor de transport, precum i detaliile amplasrii clientului n interiorul vehiculului (cabin pe nav, compartiment n tren etc.); b) numele, adresa i numrul de telefon al reprezentanilor locali ai organizatorului sau, n absena acestora, datele de identificare ale ageniei locale creia i se va adresa clientul la necesitate. n cazul absenei unor astfel de reprezentani sau agenii, clientul urmeaz s fie informat despre datele de contact cu organizatorul; c) n cazul cltoriei unor minori - datele de contact direct cu minorul sau cu persoana responsabil de el la locul de destinaie; d) posibilitatea procurrii poliei de asigurare care s acopere, n caz de accident sau boal, responsabilitatea clientului pentru faptul c a renunat la cltorie, precum i alte cheltuieli. Coninutul contractului de servicii turistice (1) Contractul de servicii turistice trebuie s conin urmtoarele clauze: a) itinerarul, locul (locurile) de destinaie i termenele de aflare, cu indicarea datelor; b) vehiculele, caracteristicile i clasele lor, data i locul plecrii i sosirii; c) informaii despre cazare, categoria sau nivelul de confort, caracteristicile lui de baz, serviciile de alimentare; d) n cazul stabilirii unui numr minim de persoane necesar pentru realizarea cltoriei, termenul limit de notificare a clientului n caz de contramandare a acesteia; e) vizitele, excursiile i alte servicii incluse n preul unic al cltoriei; f) denumirea i adresa organizatorului (agentului turistic) i a asigurtorului, dup caz; g) preul cltoriei, posibilitatea de modificare a preului, costul anumitor servicii suplimentare (taxa de mbarcare i debarcare n porturi i aeroporturi, taxele turistice) neinclus n preul unic al cltoriei i posibilitatea de modificare a acestuia; h) termenele i modalitatea de plat a preului i a celorlalte costuri; i) condiiile specifice, convenite de pri la cererea clientului; j) termenele de formulare a preteniilor privind neexecutarea sau executarea necorespunztoare a contractului; k) alte condiii. (2) Toate condiiile contractuale trebuie prezentate clientului n scris, nainte de ncheierea contractului. (3) Dispoziiile alin.(2) nu exclud posibilitatea ncheierii contractului n ultimul moment. Cltoria unui ter (1) Turistul are dreptul s cear, nainte de nceputul cltoriei, ca un ter s preia drepturile i ndatoririle sale din contractul de cltorie. Organizatorul poate refuza cererea turistului n cazul n care terul nu corespunde condiiilor cltoriei. (2) Organizatorul este n drept s cear turistului compensarea cheltuielilor suplimentare suportate prin nlocuirea cu terul. Modificarea clauzelor eseniale ale contractului (1) Dac, nainte de nceputul cltoriei, este nevoit s modifice considerabil clauzele eseniale ale contractului, inclusiv preul, organizatorul este obligat s-l notifice imediat pe client despre acest fapt. (2) Preul menionat n contract nu poate fi modificat, cu excepia cazului n care contractul prevede o astfel de posibilitate i indic modalitatea calculrii preului modificat. Preul indicat n contract poate fi modificat n mod excepional, n cazul schimbrii preurilor pentru transport, a taxelor pentru anumite servicii (taxa de mbarcare i debarcare n porturi i aeroporturi, alte taxe). Preul nu poate fi majorat n termen de 20 de zile pn la data nceperii cltoriei. (3) n cazul prevzut la alin.(1), clientul poate renuna la contract sau accepta modificarea lui, fiind obligat s-l notifice pe organizator n cel mai scurt timp despre decizia sa. Acordarea de garanii i nlturarea neajunsurilor (1) Organizatorul este obligat s organizeze astfel cltoria nct s aib calitile promise i s nu fie afectat de lipsuri care i-ar diminua valoarea sau utilitatea dedus din contract sau din practica obinuit. (2) n cazul n care depisteaz neajunsuri n timpul cltoriei, turistul are dreptul s cear nlturarea lor imediat. Organizatorul poate refuza nlturarea neajunsurilor dac aceasta cere cheltuieli disproporionate. (3) n cazul n care organizatorul nu nltur neajunsurile n termenul stabilit de turist, acesta poate s le nlture singur i s cear organizatorului compensarea cheltuielilor suportate. Nu se stabilete termen n cazul n care organizatorul refuz s nlture neajunsurile sau turistul este interesat ca acestea s fie nlturate imediat. Reducerea preului pentru neajunsurile cltoriei (1) n cazul n care, pe parcursul cltoriei, se descoper neajunsuri, preul ei se reduce, lundu-se n considerare momentul descoperirii.

(2) Preul cltoriei nu se reduce dac turistul, din intenie sau din culp grav, nu l-a anunat pe organizator ntr-un termen rezonabil despre neajunsul depistat. Rezilierea contractului din cauza neajunsurilor (1) n cazul n care cltoria este, ca urmare a unor lipsuri de felul celor menionate la art.1138, prejudiciat n mod considerabil, turistul poate rezilia contractul. El poate rezilia contractul i atunci cnd, ca urmare a unor asemenea lipsuri, dintr-un motiv important care poate fi recunoscut de ctre organizator, nu i se poate pretinde s mai fac acea cltorie. (2) Rezilierea contractului este admisibil doar dac organizatorul a lsat s expire un termen care i-a fost stabilit de ctre turist, fr a efectua remedierea. Nu este necesar stabilirea unui termen dac remedierea este imposibil sau este refuzat de organizator ori dac rezilierea imediat a contractului este justificat de un interes special al turistului. (3) n cazul rezilierii contractului, organizatorul pierde dreptul asupra preului convenit. El poate cere totui o indemnizaie corespunztoare pentru serviciile prestate deja i pentru cele necesare n vederea ncheierii cltoriei, cu excepia cazului n care serviciile nu prezint interes pentru turist n legtur cu rezilierea contractului. (4) Organizatorul cltoriei este obligat, n urma ncetrii prin reziliere a contractului, n special n cazul n care contractul prevede ntoarcerea, s ia msurile necesare pentru a-l transporta napoi pe turist. Cheltuielile suplimentare snt suportate de organizator. Reparaia prejudiciului cauzat prin neajuns Turistul poate cere, indiferent de faptul dac a solicitat reducerea preului sau a reziliat contractul, despgubiri pentru nendeplinirea contractului n cazul n care lipsurile cltoriei se datoreaz unei mprejurri pentru care rspunde organizatorul. Termenul de naintare a preteniilor i termenul de prescripie (1) Preteniile ntemeiate pe prevederile art.1137-1140 pot fi naintate de ctre turist organizatorului n decursul unei luni din momentul prevzut n contract pentru ncheierea cltoriei. Preteniile pot fi naintate i dup expirarea termenului de o lun dac termenul este omis din motive neimputabile turistului. (2) Termenul de prescripie al aciunilor intentate de turist este de 6 luni, calculate din ziua care, conform contractului, este ultima zi a cltoriei. Dac turistul nainteaz pretenii, curgerea prescripiei se suspend pn n ziua n care organizatorul respinge n scris preteniile. Admiterea limitrii rspunderii n baza unui acord cu turistul, organizatorul poate s-i limiteze rspunderea pentru prejudicii, altele dect vtmarea corporal, la triplul pre al cltoriei dac: a) prejudiciul nu este cauzat din intenie sau din culp grav; b) prejudiciul este cauzat turistului doar din greeala unui prestator de servicii implicat n derularea contractului. Rezilierea contractului de ctre turist (1) nainte de nceputul cltoriei, turistul poate rezilia oricnd contractul. (2) n cazul n care turistul reziliaz contractul, organizatorul pierde dreptul asupra preului cltoriei. El poate, totui, s cear o despgubire corespunztoare. Cuantumul despgubirii se determin n funcie de preul cltoriei, sczndu-se cheltuielile neefectuate de organizator, precum i ceea ce organizatorul ar fi putut dobndi prin valorificarea n alt mod a prestaiilor sale. Rezilierea contractului din cauza unei fore majore (1) n cazul n care cltoria este ngreuiat, periclitat sau prejudiciat considerabil din cauza unei fore majore ce nu putea fi prevzut n momentul ncheierii contractului, att organizatorul, ct i turistul poate rezilia contractul fr nici o alt condiie. (2) Dac se reziliaz contractul n temeiul alin.(1), se vor aplica dispoziiile art.1139 alin.(3) i prima dispoziie din alin.(4). Costurile suplimentare ale transportului la ntoarcere se vor suporta, n mod egal, de ctre pri. n alte cazuri, costurile suplimentare se suport de ctre turist. Excluderea derogrilor Nu se poate deroga de la normele prezentului capitol n defavoarea turistului.