Sunteți pe pagina 1din 81

CUPRINS I. FOLOSIREA BLOGULUI N MARKETINGUL SERVICIILOR DE BIBLIOTEC.......................................................................................

5
1. MARKETING......................................................................................................................................5 1.1 Definiie..................................................................................................................................5 1.2. Funciile marketingului.........................................................................................................7 1.3. Concepte de baz ale marketingului.....................................................................................7 1.4. Evoluie..................................................................................................................................9 1.5. Marketingul serviciilor........................................................................................................12 2. MARKETINGUL N BIBLIOTEC............................................................................................................17 2.1. Apariie. Definire. Evoluie.................................................................................................17 2.2. Necesitatea implementrii marketingului n bibliotec......................................................19
2.2.1. Factori care determin implementarea marketingului n bibliotec............................................20

2.3. Marketingul strategic n bibliotec.....................................................................................23


2.3.1. Analiza de pia..........................................................................................................................24 2.3.2. Stabilirea obiectivelor................................................................................................................28

3. MIXUL DE MARKETING.....................................................................................................................28 3.1.Definire. Componente..........................................................................................................29 4. PRODUSE DE BIBLIOTEC...................................................................................................................32 4.1. Definire. Caracteristici.......................................................................................................32 4.2. Produse realizate de serviciu de informare........................................................................32 5. CE ESTE MARKETINGUL N BIBLIOTEC?..............................................................................................35 6. SERVICII DE BIBLIOTEC....................................................................................................................38 6.1. Factorii care influeneaz serviciile de bibliotec..............................................................39 6.2. Oferta i cererea de servicii. Raportul cerere-ofert..........................................................40
6.2.1. Oferta de servicii........................................................................................................................40 6.2.2. Cererea de servicii......................................................................................................................42 6.2.3. Raportul ofert-cerere................................................................................................................43

6.3. Forme i modaliti de difuzare..........................................................................................44 6.4. Constrngeri i obstacole n difuzarea serviciilor i produselor........................................45 6.5. Tipuri de servicii.................................................................................................................46
6.5.1. Relaiile cu publicul...................................................................................................................46 6.5.2.mprumutul de publicaii n sistem automatizat...........................................................................47 6.5.3. Serviciul de informare bibliografica i documentar..................................................................48 6.5.4.Serviciul de informare on-line i interogarea bazelor de date distribuite la distan....................49 6.5.5.Catalogul informatizat OPAC.....................................................................................................50 6.5.6. Servicii de referine....................................................................................................................52

7. EVOLUIA ISTORIC A INTERNETULUI. MOMENTUL WEB 2.0................................................................55 7.2. Accesul la Internet. Servicii oferite de Internet...................................................................57 7.4. Serviciul FTP (File Transfer Protocol)...............................................................................58 8. BLOGUL....................................................................................................................................61 8.1. De ce un blog?.....................................................................................................................63 8.2. Pai n crearea unui blog....................................................................................................65 8.3. Monitorizarea vieii de pe blog...........................................................................................69 9.PROMOVAREA BLOGULUI I A BIBLIOTECII.............................................................................................71 9.1. Definire.Obiective...............................................................................................................71

II. CERCETARE DE MARKETING.....................................................73 CONCLUZII..............................................................................................79 BIBLIOGRAFIE.......................................................................................80

Motivaie
Societatea, din ziua de azi, este caracterizat de lipsa timpului i oamenii doresc s obin informaiile dintr-un singur loc, rapid i accesul la informaie s se fac de oriunde. Din acest motiv, comunicarea apare prin intermediul telefonului i al calculatorului. Individul secolului douzeci i unu este emancipat i privete lucrurile
2

din perspectiva viitorului, a noii tehnologii i susine promovarea culturii. Expunerea pe pia i comunicarea direct cu utilizatorii sunt mai nou printre cele mai mari provocri cu care se confrunt o companie. Pentru a ajunge la rezultate concrete trebuie sa profitm de toate uneltele pe care le pune la dispoziie internetul. n sprijinul ideii de mai sus, am ales ca tem pentru lucrarea de licen : Folosirea blogului n marketingul serviciilor de bibliotec. Blogul este una dintre noile metode de comunicare si mprtire a prerilor, iar biblioteca ar trebui s foloseasc aceast unealt pentru a atrage ct mai muli utilizatori , n special tinerii. Avnd n vedere c secolul douzeci i unu mai este numit i era internetului, utilizatorii prefer s caute informaia pe internet n defavoarea crilor. Afinitatea ctre internet este propice pentru crearea unui blog al bibliotecii deoarece este un avantaj existena prealabil a unei platforme web pentru gzduirea blogului. Blogul este un fenomen social i interaciunile sociale aprute pe bloguri sunt foarte interesante n tentative de a identifica anumite comuniti i a oferi instrumente pentru cei ce ncearc s i gestioneze mai bine participarea la o comunitate. Blogurile permit s i tratezi cu respect utilizatorii, acordnd individuale, o oportunitate care nu ar trebui ignorat. Blogurile reprezint o modalitate creativ i atractiv de transmitere i achiziionare de informaii. Deasemenea ofer o oportunitate unic pentru conducere pentru c permit instituiilor s publice informaiile dorite de public n forma aleas de acesta. Prin bloguri, consumatorii unor servicii devin purttori de mesaj activi i, implicit, factori de decizie n succesul sau eecul unei instituii. Importana blogurilor i a monitorizrii coninutului lor este din ce n ce mai evident att pentru specialitii n comunicare, ce caut n permanen noi canale prin care s sporeasc serviciile oferite utilizatorilor, ct i pentru organizaii n vederea obinerii de feedback veridic i n timp real cu activitatea pe care o desfoar. n primul capitol am definit marketingul pentru a face corelaia ntre noiune i instituia Bibliotecii Transilvania. n continuare, am abordat relaia direct a marketingului de bibliotec cu marketingul serviciilor, cel cultural i al organizaiilor non-profit. Am evideniat faptul c marketingul de bibliotec este un factor ce amelioreaz activitatea, gestiunea i atitudinea conducnd la eficien, satisfacie mrit i un mai bun acces la fonduri i colecie. Am evideniat de asemenea necesitatea implementrii blog-ului n marketingul de bibliotec referindu-m n mod deosebit la Biblioteca Univeritii Transilvania.
3

importan personalitii

n capitolul trei am tratat mixul de marketing accentund faptul c acesta reprezint piatra de temelie n concretizarea unor strategii ale unei organizaii. Realizarea unui mix de marketing const n sprijinirea, n principal pe analiza intern i extern, a publicului, n imaginea serviciilor care trebuie s corespund nevoilor publicului-int vizat, a produselor destinate lui. Capitolul patru trateaz produsele de bibliotec i felul n care acestea sunt afectate i evideniate de marketingul de bibliotec. n urmtoarele capitole am atins pe rnd necesitatea marketingului n bibliotec, serviciile bibliotecii, raportul cerere-ofert, evidennd necesitatea existenei unei bune relaii cu publicul realizat prin organizarea intern a bibliotecii. Pentru a rspunde nevoilor din ce n ce mai mari i exigente ale societii contemporane am dezbtut necesitatea de a evolua i a menine ritmul alert al timpului prin afilierea bibliotecii i inclusiv a bazelor de date la internet precum i creerea unei interfee prietenoase i utile pentru utilizatori. Ca mijloc de alturare la progres am propus crearea unui blog care s reprezinte pasul fcut de instituie ctre utilizator spre o mai bun comunicare i implementare a programelor sale precum i ca un mijloc de feedback legat de serviciile instituiilor. Acest feedback este necesar mbuntirii permanente a instituiei precum i plierii acesteia pe nevoile, necesitile i cerinele studentului.

I. Folosirea blogului n marketingul serviciilor de bibliotec 1. Marketing 1.1 Definiie


Termenul marketing este de origine anglo-saxon (market = pia), iar primele teorii i practici s-au dezvoltat n Statele Unite ale Americii. Definit ca o nou tiin a vnzrii sau ca tiina i arta de a convinge clienii s cumpere, conceptul de marketing a cunoscut o evoluie rapid n paralel cu schimbrile economico- sociale. n lucrrile de specialitate sunt prezentate numeroase opinii, cele mai multe abordnd n mod unilateral marketingul, fie doar ca activitate economic, fie ca proces economic, social, commercial, de corelarea cererii cu oferta, fie ca o filozofie sau ca o funcie managerial a organizaiei moderne. Ce este marketingul? - filozofie de afaceri care pune pe primul loc clientul1 - abilitatea de a crea i pstra consumatori profitabili2 - totalitatea mijloacelor de care dispun ntreprinderile pentru a-i crea, conserva i dezvolta pieele i clientela3 - un ansamblu de activiti ale ntreprinderii, un efort pentru gsirea, crearea, stimularea i satisfacerea nevoilor clienilor.4 Numeroase definiii abordeaz marketingul din perspectiv managerial: - proces de management responsabil pentru identificarea, anticiparea i satisfacerea n mod profitabil a necesitilor clientului. - proces de planificare i executare a concepiei, stabilirii preului, promovrii i distribuiei ideilor, bunurilor i serviciilor pentru a crea schimburile care satisfac scopurile indivizilor i oranizaiilor. Asociaia American de Marketing ofer urmtoarea definiie: de la producie la consumator sau utilizator.
1 2

marketingul

reprezint realizarea activitilor economice care dirijeaz fluxul bunurilor i serviciilor

PURCREA, A. Marketing. Bucureti: Printech, 1999, p.2. Ibid. p.2. 3 Marketing research. www.dis.shef.ac.uk./shelia/marketing. 4 LEVITT, Th. Marketing myopia. n: Harvard Business Review, 1960, p.24.

n opinia lui W. Neubauer, specialist n marketingul bibliotecilor, marketingul este un concept cu ajutorul cruia se poate face un acord ntre obiectivele organizaiilor i accepiunea asupra nevoilor clienilor, consumatorilor i altor grupuri . O definiie a marketingului se regsete n lucrarea Principiile marketingului a lui P. Kotler, personalitate marcant a domeniului: marketingul este un proces social si managerial prin care indivizii obin ceea ce le este necesar i doresc prin crearea, oferirea i schimbul de produse i servicii avnd o anumit valoare.6 Dei n Romnia marketingul ncepe s fie studiat i aplicat dup 1990, nc din 1971 s-a nfiinat Asociaia Romn de Marketing care consider c marketingul este: un sistem complex cibernetic de activiti i aciuni care, folosind un ansamblu de tehnici si metode preluate de la alte tiine sau proprii, specifice, are ca scop punerea n acord, n mod optim, ntr-o anumit perspectiv de timp a resurselor economice cu cerinele pieei. O definiie destul de pretenioas care accentueaz caracterul interdisciplinar al marketingului. Conceptul actual de marketing" se refer la indivizii i la organizaiile care au dorina i posibilitatea de a cumpra anumite bunuri sau servicii. Marketingul trebuie nteles nu n sensul vechi de vnzare, ci n cel nou, de satisfacere a nevoilor consumatorului. Scopul activitii de marketing este de a-l cunoate i a-l nelege pe client att de bine, nct produsul sau serviciul s se potriveasc cu nevoile sale i s se vnd singur. Marketingul pune n relaie dou elemente: organizaia i clientul. Prima ncearc s satisfac cererile i dorinele celui de-al doilea oferindu-i produse i servicii de calitate la preuri acceptabile. O alt disciplin cu un obiectiv asemntor sunt Relaiile publice. Din aceast cauz apar de foarte multe ori n practic i chiar n lucrrile de specialitate confuzii. Relaiile publice reprezint o punte ntre organizaie i public. Acesta din urm reprezint un grup de indivizi mai larg, care include clienii. Dac marketingul ncearc s informeze i s conving clientul s cumpere produse sau servicii, relaiile publice urmresc s construiasc i s impun imaginea organizaiei. ntre cele dou compartimente ale unei organizaii ar trebui s existe relaii de colaborare, de complementaritate i n nici un caz unele antagonice. Din numeroasele definiii prezentate rezult trei legi" fundamentale ale marketingului: 1. Toate programele i aciunile organizaiei vor fi orientate spre client; 2. Creterea volumului vanzrilor profitabile este i va fi scopul organizaiei; 3. Toate activitile de marketing vor fi coordonate la nivel de organizaie.
6

1.2. Funciile marketingului


1. Cercetarea pieei Prin intermediul acestei funcii se urmrete obinerea de informaii referitoare la pieele prezente i cele poteniale, la ansamblul nevoilor de consum, la consumatorilor i la comportamentul acestora. 2. Adaptarea organizaiei la mediul economico-social Aceast funcie are n vedere adaptarea operativ la condiiile exterioare, n continuare schimbare, fructificarea oportunitailor, influenarea mediului prin contracararea sau stimularea unor tendine n evoluia sa i dezvoltarea cererii pentru anumite produse sau servicii n vederea unei prezene active pe pia. 3. Satisfacerea n condiii superioare a clienilor 4. Maximizarea eficienei economice (a profitului). motivaia

1.3. Concepte de baz ale marketingului


Kotler definete n lucrarea sa Principiile marketingului conceptele eseniale ale marketingului (fig. 1).5

NEVOI DORINE CERERI

PIAA CONCEPTE ESENIALE DE MARKETING SCHIMBURI TRANZACII RELAII

PRODUSE SERVICII

VALOARE SATISFACIE

Fig.1. Concepte de baz ale marketingului

Ibid, p.49.

Pentru atingerea obiectivelor unei organizaii, P. Kotler afirm c soluia const n determinarea nevoilor i dorinelor consumatorilor vizai i n furnizarea satisfaciei ateptate ntr-un mod mai eficient i mai operativ dect concurena.6 Nevoi. Dorine. Cereri Conceptul care st la baza activitii de marketing este nevoia uman, care este contientizarea unui sentiment de lips. Cerinele umane reprezint o form de manifestare a nevoilor umane pe msura modelrii de ctre cultura i personalitatea individului. Oamenii doresc s aleag produsul care s le ofere satisfacia cea mai mare pentru banii cheltuii. Atunci cnd sunt dublate de capacitatea de plat, adic de puterea de cumprare, dorinele devin cereri. Produse. Servicii De regul, noiunea de produs" se refer la un obiect fizic. Specialitii utilizeaz n general expresiile bunuri" i servicii" pentru a face diferena ntre produsele fizice, tangibile, i cele intangibile. Astfel, termenul de produs acoper sfera bunurilor materiale, a serviciilor i a multor alte mijloace prin care se pot satisface nevoile i dorinele consumatorilor. Valoare. Satisfacie Conceptul cluzitor n marketing este cel de valoare pentru client, iar scopul tuturor organizaiilor reprezint satisfacia clienilor. Valoare nseamn nsuirea unor produse sau servicii de a corespunde necesitilor i idealurilor unui cumprtor. Satisfacia este dat de raportul dintre valoare i cost, care se exprim practic prin obinerea unei valori ct mai mari la acelai pre. Schimburi. Tranzacii. Relaii Schimbul este actul obinerii unui lucru dorit de la cineva, prin oferirea altui lucru n locul acestuia. Schimbul este conceptul de baz al activitii de marketing, iar tranzacia este unitatea de msur. Tranzacia const n schimbul unor valori ntre dou pri. Exist tranzacii monetare i n natur. Marketingul tranzacional este o component a unei idei mai complexe, numite marketing de relaii.

Ibid, p.28.

Operatorii de marketing inteligeni depun eforturi n direcia stabilirii unor relaii cu clienii, distribuitorii, intermediarii i furnizorii de valoare. Ei ncheag puternice legturi economice i sociale, promind i oferind permanent produse de calitate superioar, servicii pe msur i preuri rezonabile. Principiul de operare este: stabilete relaii bune i tranzaciile profitabile vor aprea. Piaa Conceptul de tranzacie duce la cel de pia. Piaa reprezint ansamblul cumprtorilor efectivi i poteniali ai unui produs.

1.4. Evoluie
Termenul de marketing" sau conceptul de marketing" a suferit de-a lungul vremii numeroase schimbri i nici acum nu este interpretat fr echivoc (tabelul 1). Cea mai important schimbare este trecerea de la concepia de vnzare la cea de marketing. Comparaia ntre concepia de vnzare i cea de marketing (dup P. Kotler) este prezentat n fig. 2.7 Concepia de vnzare pornete de la o fabric, concentrndu-se asupra actualelor produse ale firmei i apelnd la vnzare i promovare masiv n scopul realizrii profitabilitii. Concepia de marketing pornete de la o pia bine definit, concentrndu-se asupra nevoilor clienilor, coordonnd toate activitile de marketing care i influeneaz pe acetia i realiznd profituri prin satisfacerea lor.

Ibid, p.38.

PUNCT DE PORNIRE

CONCENTRARE MIJLOACE

FINALIZARE

CONCEPIA DE VNZARE

FABRICA

PRODUSE EXISTENTE

VNZARE PROMOVARE E

PROFITURI

PIAA

NEVOILE CLIENTULUI

MARKETING INTEGRAT

PROFITURI

CONCEPIA DE MARKETING Fig.2. Comparaie ntre concepia de vnzare i cea de marketing Dezvoltarea marketingului a luat natere mai nti n domeniul bunurilor de consum, deci n condiiile unor activiti profitabile. n sectorul de afaceri marketingul s-a rspndit cel mai rapid printre firmele productoare de bunuri de consum preambalate, printre firmele productoare de bunuri de folosin ndelungat i printre firmele productoare de echipament industrial. ns, n ultimele decenii, firmele prestatoare de servicii de consum, mai ales companiile aeriene, societile de asigurare i cele prestatoare de servicii financiare, au adoptat i ele practicile moderne de marketing. Cea mai recent categorie de ntreprinztori care i-a manifestat interesul pentru marketing este cea a liber-profesionitilor (avocai, contabili, medici, arhiteci) care au nceput s-i promoveze serviciile i s practice o politic de pre agresiv. De aici au fost atrase n acest joc i organizaiile non-profit i organizaiile noneconomice (universiti, administraii, muzee, teatre, biblioteci) care i evalueaz activitatea n msura n care reuesc s produc satisfacie prin prestare de servicii. Marketingul devine astfel o component vital a strategiilor multor organizaii non-profit.

10

n ultimul timp se vorbete i se scrie tot mai mult despre marketing. Importana lui a crescut mai ales datorit unor factori cum ar fi: - consumatori din ce n ce mai sofisticai, cu gusturi tot mai diverse; - concurena din ce n ce mai dur; - separarea produciei de consum; - organizaii din ce n ce mai complexe; - schimbri rapide ale mediului.

Tabel 1. Evoluia marketingului

CONCEPTE Producie

CARACTERISTICI Producie ct mai mare i o distribuie ct mai larg

PERIOADA 1860 - 1920

Produs

Produse de calitate cu performane ridicate

1920 - 1960

Vnzare

Programe agresive n promovare i vnzare

1940 - 2000

Marketing

Determinarea nevoilor, dorinelor i cererilor pieei i oferirea satisfaciei ntr-un mod ct mai profund i mai eficient dect competitorii. Oferirea satisfaciei dorite n mod efectiv i eficient, la un nivel ridicat, astfel nct s creasc bunstarea consumatorului i a societii n general.

1980-prezent

Marketing social

Viitor

11

1.5. Marketingul serviciilor

Perioada de afirmare a marketingului serviciilor coincide cu cea n care, n economia mondial n ansamblu i n cadrul majoritii rilor n parte, serviciile au cunoscut o adevrat explozie. Tendina creterii impetuoase a rolului serviciilor n viaa socio-economic a rilor dezvoltate este demonstrat de realitile lumii contemporane. Evoluia s-a caracterizat printr-o cretere i diversificare permanent a ofertei de servicii corespunztor unei evoluii similar a nevoii de servicii. Creterea cererii pentru servicii are drept cauze: - situaia material tot mai bun a populaiei; - sporirea cererii pentru serviciile de petrecere a timpului liber i pentru activitile sportive, datorit creterii veniturilor i a timpului liber; - dezvoltarea tehnologiilor sofisticate (PC-uri, sisteme multimedia de divertisment, sisteme de securitate). Marketingul serviciilor este un domeniu specializat al marketingului general, clar difereniat, aflat n plin proces de consolidare si dezvoltare. n cadrul dezvoltrii intensive s-a produs o accentuare a ut il iz ri i metodelor si tehnicilor, o particularizare tot mai pronunat a conceptelor i chiar punerea la punct a unor elemente noi, specifice marketingului serviciilor. Astfel, n domeniul mixului a fost pus n eviden rolul dominant pe care l au resursele umane n ansamblul politicii de marketing, fiind definit conceptul de marketing intern, unii autori propunnd separarea acestora i constituirea unei a cincea componente, politica de personal". Mai mult, s-a propus utilizarea noiunii de servuction"8 n opoziie cu cea de production" specific bunurilor, menit s desemneze procesul de fabricaie" a serviciilor n momentul consumului cu participarea activ a clientului. n ara noastr, preocuprile privind problematica marketingului serviciilor sunt modeste. n teorie, practic, bazele marketingului serviciilor au fost puse n 1990, odat cu apariia primelor secii de marketing n nvmntul superior din ara noastr, cnd n
8

SALAUN, Jean Michel. Adaptons le marketing aux logiques documentaries. n: Documentaliste. Science de linformation. Vol.33, nr.2, 1996, p.12.

12

planurile de nvmnt a fost nscris i disciplina marketingul serviciilor" (excepie face marketingul turistic, aprut acum circa 25 de ani).

Definire. Caracteristici. Calitate Din multitudinea definiilor ntlnite n literatura de specialitate, cele mai reprezentative pentru diferitele etape ale conceptualizrii acestui obiect de studiu sunt considerate cele elaborate de Asociaia American de Marketing (1960), Leonard L. Berry (1980) i cea dat de P. Kotler (1986). Potrivit Asociaiei Americane, serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material.9 Deosebit de concis se dovedete definiia dat de L.L. Berry, pentru care serviciul este o activitate, un efort, o performan.10 Conform definiiei date de P. Kotler, serviciul reprezint orice activitate sau avantaj pe care o parte i ofer alteia i care are n esen un caracter intangibil, neavnd drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru.11 Cele mai multe definiii ntlnite n literatura de specialitate pun accentul pe faptul c serviciile sunt activiti al cror rezultat este nematerial i nestocabil", nu se concretizeaz n produse cu existen de sine stttoare. n tabelul 2 sunt prezentate principalele elemente care fac diferena dintre bunuri (produse) i servicii.

OLTEANU, V.; CETIN, I. Marketingul serviciilor. Bucuresti: Coediie Marketer-Expert, 1994, p.2627. 10 Ibidem, p.27. 11 KOTLER, Philip, Op. cit., p.698.

13

Tabelul 2. Principalele deosebiri dintre bunuri i servicii BUNURI 1. Caracter material 2. Stocabile 3. Pot fi analizate nainte de cumparare 4. Pot fi revndute 5. Transfer de proprietate 6. Consumul este precedat de servicii 7. Pot fi transportate 8. Producia, vnzarea, consumul se desfoar n locuri diferite 9. Doar fabricantul produce 10. Produsul poate fi exportat 11. Cumprtorul este puin implicat 12. Controlabile prin standard 13. Complexitate tehnic 14. Variabilitate relativ mic Clientul particip la producie Nu se export doar sistemul de servicii Mult implicat Puin controlabile Puin complexe Variabilitate mare SERVICII Imateriale Nestocabile Nu exist nainte de cumprare Nu pot fi revndute Nu se transfer Simultaneitate Nu pot fi transportate Se desfoar n acelai loc

Majoritatea economitilor privesc serviciile ca pe un sistem de utiliti n care beneficiarul cumpr sau folosete nu un produs, ci o anumit utilitate, care i ofer anumite avantaje (neconcretizate, n majoritatea cazurilor, ntr-un bun material) destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Cu toat eterogenitatea i dificultatea aprecierii lor, s-au identificat urmtoarele caracteristici prin care poate fi definit calitatea serviciilor de bibliotec:

prestarea ct mai corect a serviciului prin onorarea promisiunilor i

executarea lui n cele mai bune condiii (prestarea serviciului la timp, respectarea cerinelor de informare ale utilizatorului);

manifestarea unei responsabiliti din partea bibliotecii/bibliotecarului,

exprimat prin receptivitate i dorin de a rspunde la solicitrile utilizatorului (oferirea cu promptitudine a informaiilor, a documentelor solicitate, rspuns la un apel telefonic al utilizatorului);

14

competena asigurat prin utilizarea unor cunotine de specialitate i a unui accesibilitatea serviciului exprimat prin uurina contactrii bibliotecii

personal calificat n prestarea serviciului;

(mijloace de transport, locuri de parcare, distana, orar de funcionare, timpul de ateptare pentru prestarea serviciului);

amabilitatea personalului caracterizat prin politee, respect, consideraie; comunicaiile prin care se asigur informarea utilizatorului prin folosirea

unui limbaj adecvat, adaptat diferiilor utilizatori (explicaia coninutului serviciului, a tarifului, convingerea utilizatorului c serviciul l va satisface);

credibilitatea asigurat, de regul, de numele i reputaia bibliotecii,

trsturile specifice bibliotecarilor i gradul de apropiere ntre bibliotecar i utilizator n timpul prestrii serviciului;

sigurana care presupune lipsa oricrui pericol, risc, ndoieli n privina nelegerea nevoilor utilizatorilor, care presupune att personalizarea elementele tangibile care trebuie sa fie ct mai atractive: sli de lectur ct

prestrii serviciului (sigurana fizica, confidenialitate);

nevoilor, ct i personalizarea relaiilor;

mai confortabile, personal ct mai dornic de prestare a serviciilor, aparatur ct mai modern. De obicei, utilizatorul apreciaz calitatea serviciului comparnd ateptrile sale cu experiena ctigat n utilizarea serviciului respective. Rezultatul comparaiei poate fi prezentat astfel (fig.3): Rezultatul utilizrii serviciului Ateptrile utilizare la/de Procesul utilizrii serviciului +

= Ateptrile nu au fost satisfctoare = Ateptrile au corespuns = Ateptrile au fost ntrecute

Calitate nesatisfctoare Calitate satisfctoare Calitate ideal

Fig.3. Calitatea serviciului n funcie de ateptrile clientului

15

Soluia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea modului n care utilizatorul o evalueaz. P. Kotler identific zece factori determinani ai percepiei calitii unui serviciu valabil i n cazul bibliotecii: Accesibilitate: serviciul este accesibil i oferit la timp; Credibilitate: instituia este credibil si de ncredere; Cunoatere: instituia nelege cu adevrat nevoile utilizatorilor; ncredere: serviciul este demn de ncredere i consistent; Siguran: serviciul este sigur; Competen: personalul este competent, avnd cunostine pentru a presta un serviciu de calitate; Comunicare: ct de bine a explicat instituia serviciul; Amabilitate: personalul este amabil, politicos, atent la dorinele utilizatorului; Sensibilitate: personalul este dornic i operativ n prestarea serviciului; Concretee: aspecte fizice: personalul, ambian i alte atribute reflect o calitate ridicat.

16

2. Marketingul n bibliotec

2.1. Apariie. Definire. Evoluie


Marketingul de bibliotec trebuie abordat n relaie direct cu marketingul organizaiilor non-profit, marketingul serviciilor i marketingul cultural, avnd cu acestea numeroase elemente comune. Termenul de marketing a intrat deja n vocabularul nostru, dei au trecut mai puin de 30 ani de cnd este aplicat n biblioteci i servicii informaionale. Premisa de la care pornete marketingul este simpl: clientul se afl n centrul ateniei fiecrei biblioteci. Ideea nu este nou, specialitii n biblioteconomie au susinut o astfel de filozofie chiar nainte de anul 1880. Astfel, n discursul su din 1876 la constituirea primei asociaii de bibliotecari ALA (American Library Association) Samuel Green vorbea despre mbuntairea relaiilor dintre biblioteci i utilizatorii acestora. Civa ani mai tarziu, n 1896, la o Conferin ALA, Julien Stearn arta necesitatea publicitii pentru biblioteci. nc de la nceputul secolului XX Andreas Schack lansa conceptul extension work ca o cale de atragere a cititorilor, in special a copiilor ctre lectur iar clasicele legi ale lui Ranganathan, n anii 30 si secolului trecut aveau n vedere ameliorarea relaiei dintre bibliotec i cititori. Astzi marketingul de bibliotec presupune buna cunoatere att a instituiei, ct i a consumatorului (utilizatorului). Numai dup ce cele dou entiti au fost pe deplin studiate, marketingul poate constitui o punte, un element de legtur i poate facilita schimbul ntre ele. Clientul pltete unei biblioteci ceea ce el percepe drept cost. n schimbul a ceea ce a pltit, primete un produs sau un serviciu. Acest cost este perceput de bibliotec drept beneficiu. Marketingul este o disciplin care se axeaz pe facilitarea unor astfel de schimburi. Este important s se neleag complexitatea i nuanele costului i beneficiului ce intr n componena procesului de schimb. Schimbul reprezint procesul prin care biblioteca i clientul vin n contact direct. Schimbul trebuie s fie benefic i s satisfac ambele pri. Marketingul de bibliotec nseamn dezvluirea cilor raionale de comunicare ntre cei care propun serviciile (biblioteca) i cei care le cumpr (utilizatorii).
17

Conform unei definiii date de C. Boca, marketingul de bibliotec este o activitate ndreptat ctre satisfacerea de dorine i necesiti i ctre o informare efectiv i eficient a celor din jur (care alctuiesc, de fapt, piaa-int). Mai multe voci arat c marketingul de bibliotec este o filozofie de gestiune, o atitudine, o stare de spirit, fiind un factor ce amelioreaz activitatea, conducnd n ultim instan la eficien, acces mai bun la fondurile i coleciile bibliotecii, satisfacie mrit n utilizarea bibliotecilor. Marketingul n bibliotec nseamn chiar mai mult: - punerea activ n serviciul nevoilor utilizatorilor reali i poteniali; - ameliorarea i adecvarea permanent la nevoile utilizatorilor pentru a asigura un grad sporit de satisfacie a acestora; - permanenta comunicare cu utilizatorii; - evaluarea gradului de satisfacie a acestora, pentru a opera, imediat, ajustrile i comunicaiile necesare n materie de ofert informaional. Un punct de vedere interesant au specialitii indieni Dinesh K. Gupta i Ashok Jambhekar care propun abordarea marketingului de bibliotec pe mai multe direcii 12 : principii. Funciile generale ale marketingului pot fi adoptate i adaptate de ctre marketingul bibliotecilor. Exceie face maximizarea eficienei economice (a profitului) care deosebete funadamentul marketingului bibliotecilor de cel comercial. Totui, marketingul bibliotecilor are funciile sale specifice: cunoaterea cerinelor de informare ale utilizatorilor, ajustarea, adaptarea la aceste cerine, comunicarea i promovarea, retroaciunea. Nu putem vorbi despre marketing de bibliotec fr s facem referire la principiile marketingului documentar care ghideaz ntregul proces: Biblioteca trebuie s vin n ntmpinarea utilizatorilor nu s-i atepte pe acetia s-i manifeste cerinele;
12

Marketingul ca filozofie Marketingul ca metafor Marketingul ca un set de tehnici Marketingul ca o cale de acces

Dei o disciplin tnr, marketingul de bibliotec i-a stabilit propriile funcii i

GUPTA, Dinesh; JAMBHEKAR, Ashok. What Is Marketing in Libraries? Concepts, Orientations and Practices In : Information Outlook, Vol. 6, No. 11, November 2002.

18

Relaiile cu utilizatorii trebuie s fie unele de deschidere, de ajutor, Evaluarea permanent a nevoilor i a cererilor de informare prin cercetri, Elaborarea de produse i servicii documentare adecvate; Oferta documentar nu trebuie s se limiteze doar la fondurile interne, ci s Biblioteca trebuie s pun un accent tot mai mare pe inovare, creativitate,

comunicare i schimb fructuos;

chestionare, ntlniri;

fac apel i la sursele externe prin intermediul reelelor; iniiativ; Marketingul strategic trebuie s se ncheie cu retroaciuni, reevaluri, adaptri, ,,resetri ale ntregului proces.

2.2. Necesitatea implementrii marketingului n bibliotec


n ansamblul cuprinztor ale aciunilor ntreprinse pentru modernizarea serviciilor de bibliotec, introducerea unor elemente de marketing preocup tot mai mult conducerile acestor instituii, pe bibliotecari i utilizatori. Dei de dat recent, preocuprile de marketing ctig teren, necesitnd o mai bun asimilare a experienelor din diverse instituii ale crii, din ar i din strintate, stabilirea unor norme unitare de aplicare prin decizii cu caracter legal-administrativ. Dac lum n considerare relaiile dintre serviciile unei biblioteci i ansamblul beneficiarilor acesteia ca o confruntare dintre ofert global implicnd costuri i un set de cereri difereniate- altfel spus ca o relaie de pia- atunci ct se poate limpede c implementarea marketingului este n ntregime justificat. Introducerea concepiei de marketing nu nseamn doar o schimbare organizatoric unic, ci un proces permanent care cere revizuirea temeinic a serviciilor. Din punctul de vedere al beneficiarilor, trebuie regndit ntreaga concepie a bibliotecii n special construcia fondurilor de carte, procesul muncii i organizarea intern.

19

2.2.1. Factori care determin implementarea marketingului n bibliotec


n secolul XXI economia pentru profit conduce lumea i, la o scar mai mic, ntreprinderile i serviciile iar universitile i bibliotecile nu scap acestui fenomen. Cum poate o bibliotec s-i concilieze misiunea sa de serviciu public i noiunea de gratuitate asociat acesteia cu importantele funcii economice? S treac de la o extrem la alta? Experiena statelor occidentale, cu vechime i brokerajul informaional, arat c nu este neaprat necesar. Mai mult, ideea informaiei ca bun public are n continuare susintori puternici. Actualul potenial (biblioteci, centre de informare, institute de documentare) nu trebuie i nici nu poate fi nlocuit exclusiv cu structuri bazate pe profit. Noile tehnologii Asediate de presiunea preurilor n cretere, de restriciile bugetare, de complexitatea muncii, bibliotecile au fost atrase de noua tehnologie. Progresul tehnologic a fost spectaculos, n special n domeniul computerelor, incluznd posibiliti de stocare i faciliti de regsire a datelor. Bibliotecile au ajuns repede s vad n tehnologie un adevrat panaceu. Dei nici tehnologia nu s-a dovedit a fi salvatoare, cu siguran este important. Aceasta a nzestrat bibliotecile cu posibiliti imense de prelucrare a publicaiilor, a devenit o unelt de nepreuit n managementul informaiilor, mai ales n activitile de regsire i stocare. n mediul bibliotecilor este mai greu s recunoti insuficienele tehnologiei, fiindc principalul scop al managementului informaiilor (culegerea, prelucrarea, memorarea, regsirea i transmiterea informaiilor) este ndeplinit. Un punct de vedere critic asupra tehnologiei i insuficienelor ei a fost adus n discuie datorit presiunii constrngerilor bugetare. Nu exist nici un dubiu c automatizarea i tehnologia adiacent permit stocarea unui numr mai mare de date, mai mult, prin telecomunicaii i reele, biblioteca are un acces mare, din ce n ce mai mare, la bazele de date externe. Tehnologia ofer cel mai puternic instrument n problemele referitoare la mnuirea datelor, stocare, acces, cutare, relaionare i regsire. Astfel, i-a ntrit biblioteca funcia sa de centru

20

informaional, de resurs pentru cercetare. De fapt, prpastia care se formeaz este cea dintre necesitile bibliotecii i resursele financiare pe care le are la ndemn pentru c tehnologia modern cost. Informaia ca marf Noile tehnologii de informare i telecomunicaii modific investiiile bibliotecilor. Cu ct se investete mai mult, cu att se mrete numrul informaiilor iar serviciile devin mai rapide. Bibliotecile sunt nevoite s caute i s gseasc noi metode i strategii care s ntreasc finanarea. Serviciile oferite de biblioteci pot fi ,comercializate. Pentru realizarea practic a economiei de pia este necesar contientizarea acestor fenomene noi. Primul pas spre economia de pia este introducerea serviciilor pltite. Discuii lungi sunt generate de absolutizarea principiului gratuitii serviciilor. Tradiia impune o gratuitate deplin a serviciilor, ceea ce nu nseamn c nu poate fi mbuntit oferta de servicii. Chiar dac bibliotecile se schimb, depind faza tradiional, ele nu pot deveni un simplu serviciu de informare. Biblioteca are un loc aparte ca surs de informare i spaiu cultural cu virtui formativ-morale de neocolit. Ideea reducionist, conform creia informaia este o marf ca oricare alta, provoac unele simplificri, dar i periculoase alunecri de la rosturile largi ale bibliotecii de spaiu universal de cultur, cu adres precis n aciunea sa i utilizatori pe msur. Trebuie subliniat faptul c nicicnd resursele bibliotecilor nu vor fi asigurate din activiti propii fr a atinge grav funcia fundamental a instituiei crii i a dreptului ceteanului la informare gratuit i la cultur.13 Bibliotecile nu pot supravieui pe principiile autogestiunii. Ele, ca i alte instituii de cultur, au nevoie de subvenii. Dar tot mai evident este i faptul c numai cu banii alocai de stat sau de alte organe de finanare nu este posibil s se asigure nivelul necesar al serviciilor bibliotecilor, s se satisfac dorinele mereu crescnde ale utilizatorilor. Majoritatea bibliotecilor ns nu percep informaia ca pe o marf i acest lucru nu este legat numai de gratuitatea serviciilor de bibliotec. Beneficiarul este pregtit s plteasc muli bani pentru o informaie unic. n societatea noastr puine biblioteci posed asemenea informaii. n condiiile pieei este necesar s se culeag i s se creeze informaii care pot fi marf. n prezent exist multe posibiliti pentru biblioteci s fac comer cu servicii. Devin importani acei beneficiari care pltesc serviciile de bibliotec.

13

VASILESCU, Emil (1993), Marketngul n biblioteci. n Biblioteca, an 4, nr.9-10

21

ndeosebi aceti beneficiari trebuie descoperii i trebuie aflate interesele lor n ceea ce privete informaiile. Cerinele beneficiarului oblig biblioteca s rup nchistarea sa profesional, s se integreze cu alte instituii, s-i perfecioneze tehnologia i s pregteasc informaia ntr-o form accesibil pentru utilizator. n pofida tuturor acestor modificri n viaa bibliotecilor, aproape pretutindeni primirea gratuit a informaiilor a fost interpretat de beneficiari ca ceva ce li se cuvine. Dar de multe ori a aprut prejudecata tot ceea ce este gratuit este far valoare. Mai devreme sau mai trziu se va nelege c informaia trebuie pltit, totui vor aprea i reacii de tipul: plata informaiilor este imoral... ieri totul era nc bine, comod i gratuit. Profitul Tendina actual a bibliotecilor este de a-i spori resursele prin introducerea metodelor moderne de marketing, care i gsesc utilitatea mai ales n extinderea ariei de preocupri comerciale ale bibliotecilor cu condiia ca veniturile rezultate s se constituie n resurse suplimentare pentru mbuntirea activitilor n biblioteci, i nu ca o modalitate de limitare i retragere a subveniilor publice sau a organelor de finanare. Metodele de marketing pot interveni n reconsiderarea ofertei de servicii prin mbuntirea fiierelor, prin informatizare i automatizare, asociere la servicii naionale si internaionale, concomitent cu utilizarea informaiei pe grupuri de solicitani stabilii prin metode tiinifice, deoarece biblioteca nu poate deveni supermarket pentru toi i toate. Apare necesar deci, nu numai mbuntirea ofertei, ci i ntreprinderea unor msuri promoionale de cunoatere a resurselor bibliotecilor i de atragere a noi grupuri de utilizatori. Este nvechit ideea c instituiile non-profit nu trebuie s se strduiasc s aib un profit, un venit. Este chiar bine s se obin un venit ct mai mare, care s participe la mbuntirea i lrgirea ofertei de servicii, cci oamenii care au de fcut alegeri n privina surselor de informaii pe care le folosesc. Dac bibliotecile vor s supravieuiasc, ele trebuie s-i vnd serviciile i produsele pe baza unor nevoi i dorine corect identificate. Pentru a avea succes n marketing bibliotecarii trebuie s aib produse i servicii superioare. Contiina profesional a bibliotecarilor format pe cu totul alte postulate se mpotrivete noilor tendine i recepioneaz cu greu noile expresii piaa i biblioteca,
22

marketingul i biblioteca. Bibliotecarul cu gndire de marketing nu va admite cu entuziasm colecia frumos legat i aezat la raft. El se va ocupa de gsirea clienilor, a persoanelor care vor s foloseasc informaia strns n fond. Astzi era deja clar c venitul va modifica radical stereotipurile relaiilor dintre bibliotec i utilizator, dintre diferitele biblioteci, dintre salariaii bibliotecii. Pui fa n fa cu un viitor att de dificil, bibliotecarii nu i pot permite s ignore nici o idee referitoare la modul n care bibliotecile ar trebuie s funcioneze cu eficien maxim. Tuturor bibliotecilor trebuie s le fie foarte clar c schimbrile dramatice ale condiiilor financiare vor duce la o abordare a activitilor i serviciilor tipic economiei ntreprinderii. De aici decurge o necesitate considerabil a bibliotecilor de a se autojustifica. Astfel strategiile i msurile de marketing preiau sarcini centrale, n sensul c adaptarea propriilor servicii i a ofertelor de informaie la grupuri de utilizatori definite exact, trebuie s fie parte a acestei activiti de marketing. Prin dezvoltarea de asemenea strategii, bibliotecile vor nelege mai bine nevoile i doleanele clientelei. Strategiile de marketing trebuie adaptate condiiilor practice. Conceptul de marketing al fiecrei biblioteci trebuie s fie elaborat innd cont de condiiile locale. Beneficiile unui program de marketing pentru o bibliotec pot fi evidente fie n servicii publice mbuntite (rezultate ale unei focalizri crescute asupra necesitilor i intereselor diferitelor grupuri int servite de bibliotec), fie ntr-o eficien crescut n atingerea scopurilor bibliotecii printr-o revizuire sistematic a programului de marketing.

2.3. Marketingul strategic n bibliotec


Existena bibliotecilor i bibliotecarilor se complic astzi prin apariia unui numr mare de probleme. De aceea, bibliotecile, dac nu vor s dispar, trebuie s gseasc strategii de supravieuire. P. Kotler definete marketingul strategic ca: analiza, planificarea, introducerea i controlul programelor alctuite minuios prin schimbul de valori pe pia, orientate spre realizarea scopurilor organizaiei14. Astfel, marketingul strategic n bibliotec este concepia care focalizeaz atenia asupra schimbului de valori dintre utilizatori i organizaie.
14

KOTLER, Philip. Op. cit.p.43 .

23

Cele mai cunoscute strategii de marketing care pot fi utilizate i n structurile infodocumentare sunt: Penetrare amplificarea procentului de pia deinut prin eliminarea Dezvoltarea pieei promovarea produselor sau serviciilor existente pe o Dezvoltarea produsului sporirea cantitii de produse realizate; Diversificare lrgirea gamei de produse i servicii. concurenei; nou pia;

Planul de marketing din bibliotec descrie un proces prin care biblioteca ncearc s i cunoasc i s i neleag utilizatorii, clienii. Acesta cuprinde urmtoarele etape:

analiza de pia; stabilirea obiectivelor; proiectarea mixului de marketing; proiectarea politicilor (planuri anuale) de marketing; gsirea metodelor de implementare a planului i a criteriilor de evaluare a msurarea i compararea rezultatelor cu planul.

performanelor activitii de marketing;

2.3.1. Analiza de pia


Primul pas al strategiei de marketing este analiza pieei bibliotecare, adic cercetarea clienilor i intereselor lor, a bibliotecilor concurente i a influenelor mediului bibliotecar. Clienii bibliotecii: Cunoaterea clienilor impune aflarea rspunsurilor la ntrebri de tipul: - Cine sunt clienii bibliotecii, cine utilizeaz biblioteca? - Ci utilizatori exist, care este nivelul lor de cultur, ce cunotine au? - Ce i determin s vin la bibliotec? - n ce perioad a zilei este utilizat serviciul sau biblioteca? - Ce suporturi sau servicii sunt utilizate n special? La fiecare ntrebare se pot aduce clasificri despre anumite criterii. De exemplu, la prima ntrebare se fac clasificri dup vrst, domiciliu, categorie, frecvena utilizrii, profesie (cercettori, studeni, profesori).
24

Ameliorarea serviciilor i produselor, adecvarea prompt a activitii bibliotecii la nevoile, n permanent schimbare, ale utilizatorilor impun i justific efectuarea unor studii privind utilizatorii proprii. Studiile cuprind: Analiza valorizrii informaiei. Coninutul i tipul informaiilor cutate i acceptate de utilizatori din punct de vedere calitativ i cantitativ, n scopul stabilirii tipurilor de servicii i produse adaptate nevoilor reale ale utilizatorilor. Analiza comportamentului utilizatorilor fa de informaie. Indic maniera n care nevoile utilizatorilor pot fi satisfcute pe o cale natural, fireasc. Poate sugera modalitatea de instruire i formare a utilizatorilor. Analiza motivaiei i a atitudinilor utilizatorilor. Ofer date n ceea ce privete ateptrile utilizatorilor fa de informaie, n general, fa de o activitate sau alta, n parte, date despre modul de percepere al utilizatorilor i valorizeaz activitatea bibliotecii i a bibliotecarilor. Studiul utilizatorilor furnizeaz date i concluzii teoretice i practice, oferind fundamentele ca un serviciu s fie conceput i ameliorat n funcie de un utilizator (sau mai muli utilizatori) concret determinat. Metode, tehnici, procedee de studiere a utilizatorilor: - observarea direct a comportamentului utilizatorilor; - chestionarul de opinie (privind serviciile, conduita i competena bibliotecarilor); - discuii (dup un plan structurat sau nestructurat); - analiza documentelor, formularelor de tip administrativ (liste de sugestii de achiziii, statistici privind frecvena, numrul i tipul de documente, produse, servicii furnizate, fiierele de mprumut, caietele de observaii, propuneri, sugestii i reclamaii); - analiza gradului de implicare a utilizatorilor (direct sau indirect), n activitatea bibliotecii (n comisiile de completare a coleciilor, n evaluarea serviciilor i produselor); - experimentul (crearea unor noi activiti, servicii i produse).

25

Tabelul 3. Utilizatorii i atitudinea lor fa de informaie15 Categorii de utilizatori Elevi Studeni Cercettori Personal din producie Planificatori Administratori Oameni politici Cadre didactice Membrii ai comunitii Concurena bibliotecii Noiunea de competiie este un alt concept specific marketingului, concept ce nu trebuie deloc neglijat. Tensiunea concurenial impune trecerea de la optica marketingului vanzrilor serviciilor i produselor de informare la o nou optic, bazat pe raionalitate i pe inteligen economic, la marketingul strategic. Ea justific o strategie a mrcii serviciilor i produselor de informare n condiiile concurenei ntre servicii i produse de informare similare o difereniere a acestora. Bibliotecile sunt n permanent competiie cu alte instituii culturale care ncearc s atrag un segment ct mai larg din populaie. Relaiile bibliotecii cu concurena se particularizeaz datorit caracterului rigid al ofertei care exclude apropierea produselor, evitnd astfel reaciile psihologice ale utilizatorilor i datorit mijloacelor folosite n lupta cu concurena. Caracterul invizibil al serviciilor reclam utilizarea cu mai multa grij a celorlalte instrumente: elementele materiale ale prestaiilor, personalizarea serviciilor, politica de pre, de promovare i distribuie. Decizie Transmitere de cunotine Subinformare Suprainformare Atitudinea fa de informaie nvare Creaie Interpretare Nevoia principal fa de informaie Cunoatere Exhaustivitate Pertinena Precizie Actualitate Sintez Multimpl

15

PRODAN, Viorica; STOIAN , Victoria. Ghid metodologic de organizare a activitii de informare i documentare n unitile de cercetare i dezvoltare.

26

Cinematografele, televiziunea, teatrele, muzeele, slile de concert, centrele de informare i documentare, brokerii de informaii, internetul reprezint numai civa din adversarii bibliotecii, existnd i alte categorii de concureni: stadioanele, restaurantele, slile de jocuri mecanice. Chiar i atunci cnd exist un singur ofertant, piaa este numai aparent neconcurenial, deoarece consumatorii, cnd sunt nemulumii, vor cuta o alternativ care s le rezolve problema. Resursele bibliotecii Cunoaterea resurselor implic identificarea punctelor forte i a celor slabe, analiznd biblioteca ca instituie de servicii sub toate aspectele. A se considera aici: oferta (suporturi, servicii, cantitativ/calitativ), situaia cererii (utilizare, structura clientelei, gradul de satisfacie), efectul n interior (imaginea bibliotecii, gradul de popularitate a bibliotecii/a produselor i serviciilor ei), situaia structurii (locaie, prezentare, personal). De exemplu, o analiz recent, prin intermediul unui chestionar a scos n eviden urmtoarele aspecte:

Utilizatorii frecventeaz bibliotecile, n ciuda factorilor care determin

insatisfacia acestora (stocul de documente, timpul necesar prestrii serviciilor, solicitudinea personalului, abilitatea acestuia n identificarea informaiilor solicitate, facilitile bibliotecilor, taxele de bibliotec, lipsa unei activiti eficiente de promovare);

Utilizatorii manifest interes fa de diverse domenii: de la domenii largi

(tiina, literatur, art, cunoatere uman) la cele specializate cum ar fi management sau marketing;

Utilizatorii consult toate tipurile de documente existente; utilizeaz toate

tipurile de servicii puse la dispoziie; doresc diversificarea paletei de servicii cu accent pe informatizarea acestora, pe accesul la baze de date i Internet, pe distribuia tuturor tipurilor de suporturi informaionale;

Puini utilizatori apeleaz la serviciile bibliotecii pentru recreere, hobby; Utiliziatorii nu au o imagine corect despre bibliotecar i atribuiile acestuia; Utilizatorii sunt de acord cu introducerea taxelor de bibliotec n condiiile n

care serviciile i facilitile bibliotecii cunosc o mbuntire evident.

27

Toate aceste concluzii demonstreaz nc o dat necesitatea implementrii unui program de marketing eficient n bibliotec.

2.3.2. Stabilirea obiectivelor


n cea de-a doua etap se fixeaz obiectivele pornind de la ntrebri de tipul: Ce scopuri i-a propus i ncearc s realizeze biblioteca? Au fost explicate clar? Prin ce se definete politica bibliotecii? Iat cteva din obiectivele strategice importante pentru o bibliotec:

Determinarea clientelei poteniale, a diferitelor servicii i produse bazate pe

cunoterea categoriilor de utilizatori, a caracteristicilor, nevoilor, motivaiilor i comportamentului acestora;

Crearea unui maxim de satisfacie clientelei (prin orientarea puternic spre Determinarea caracteristicilor serviciilor i produselor (natur, coninut, mod Determinarea poziiei exacte a serviciilor i produselor bibliotecii n raport Determinarea posibilitilor de dezvoltare a pieei, fie prin extindere

utilizatori, prin optimizarea ofertei );

de prezentare, calitate, disponibilitate, pre); cu serviciile i produsele similare;

(ctigarea unor noi categorii de utilizatori), fie prin aprofundare i difereniere (producnd servicii i produse noi, care s atrag un numr ct mai mare de utilizatori);

mbuntirea propriei imagini prin stabilirea strategiilor de promovare i de

difuzare a serviciilor i produselor.

3. Mixul de marketing

28

3.1.Definire. Componente

Mixul de marketing reprezint combinaia instrumentelor politicii de desfacere aplicat la un moment dat de ctre o organizaie. Concept cu o poziie central n teoria i practica marketingului, mixul s-a impus ca instrument de baz utilizat n concretizarea strategiilor organizaiilor. Mixul constituie setul de instrumente tactice ale firmelor necesar stabilirii unei poziii solide pe piaa int. Un program de marketing eficient combin elementele mixului astfel nct s permit atingerea obiectivelor firmei. El asigur antrenarea resurselor n proporii diferite, grupndu-le n jurul celor patru elemente cunoscute n literatura de specialitate ca cei 4P: Produse (servicii), Plasament (distribuie), Pre, Promovare. Mixul de marketing reprezint piatra de temelie a delimitrii marketingului serviciilor de marketingul bunurilor. Deosebiri eseniale apar ndeosebi n privina politicilor de distribuie dar i n cele de pre i promovare. Coninutul mixului n domeniul serviciilor evideniaz o serie de particulariti n raport cu alte sectoare de activitate. Ele sunt determinate de natura i caracteristicile serviciilor, de coninutul pieei, de modul de prestare i consum. Astfel, este evident coninutul diferit al distribuiei i apare destul de pregnant rolul jucat n atingerea obiectivelor de pia a unor instrumente ca: ambiana n care se realizeaz prestaiile, personalul de servire (aflat n contact cu clientul), participarea clientului la realizarea prestaiilor. Pe acest baz se apreciaz c mixul de marketing trebuie reformulat i completat, lund n considerare urmtoarele variabile16 :

Variabile similare domeniilor produciei materiale (pre i promovare); Variabile modificate n raport cu mixul de marketingul tradiional (produs i Variabile specifice serviciilor (ambiana, personalul, clientul). Variabile

plasament-distibuie);

specifice serviciilor incluse n aceast clasificare sunt componente ale produsului sau plasamentului, putnd intra n discuie n formularea submixului de marketing corespunztor acestor elemente, n cadrul crora deine un loc esenial.

16

BANCIU,D. Informatizarea bibliotecilor publice. Bucureti: Centru de Pregtire i Formare a Personalului din Instituiile de Cultur, 1999, p.19

29

Cele 4 caracteristici ale mixului de marketing n bibliotec sunt: PRODUS T Varietate Calitate Design Caracteristici Nume de marc Servicii Garanii Canale de distribuie Acoperire Sortimente Amplasare Inventariere Transport plat Condiii de creditare Pre catalog Rabaturi Reduceri Perioada de PLASAMEN PRE RE Reclam Aciuni promoionale Vnzri de personale Publicitate PROMOVA

PIAA INT

Fig. 4. Mixul de marketing n bibliotec Oferta de servicii nlocuiete produsul dintr-o schem a mixului de marketing pentru organizaiile care au ca obiectiv obinerea profitului. Un serviciu nu se poate oferi dect dac participarea consumatorului su ar0e loc nainte sau n momentul producerii acestuia. Specialitii n marketing au dat un nume barbar participrii active a utilizatorilor, ,,servuction. Este vorba de o ,,contragere ntre serviciu i producie, pentru a desemna momentul n care utilizatorul i productorul combin energia lor pentru a produce un serviciu. Dincolo de terminologie, fenomenul este de o importan capital pentru analiza activitii. Consecinele sale sunt perceptibile n viaa noastr cotidian. De fapt, activitatea ,,servuction pune n relaie trei elemente: mijloace materiale (documente) sau suporturile fizice (cri, cataloage, sli, terminale, bnci de date); personalul (bibliotecarul, specialistul n informare i documentare); clientul (utilizatorul). n opinia lui J.M. Salan, procesul de ,,servuction nlocuiete distribuia, iar politica de contract o nlocuiete pe cea de pre. Pentru serviciile clasice de bibliotec,

30

contractul se poate ncheia la diferite niveluri de realizare a serviciului: accesul la serviciu (intrarea n bibliotec, dreptul de a utiliza un aparat), realizarea concret a serviciului (consultare, mprumut, copie) i eventual accesul la anumite informaii (cercetare documentar). n cazul bibliotecilor, justificarea plii pentru servicii se sprijin pe investiiile costisitoare, pe costurile de ntreinere i de funcionare, n special n informatic, telecomunicaii i audio-vizual. Ca i celelalte variabile ale mixului, i comunicarea cu publicul-int este luat n considerare. Au fost elaborate tehnici de o redutabil eficacitate pentru a se imagina mesaje pertinente i pentru a gsi vectorii potrivii pentru a atrage atenia i pentru a convinge. Comunicarea este una dintre variabilele cele mai costisitoare pentru specialitii n marketing, putndu-se, uneori, chiar confunda cu marketingul. Realizarea unui mix de marketing const deci n sprijinirea n principal pe analiza intern i extern a publicului, n imaginea serviciilor care trebuie s corespund nevoilor publicului-int vizat, ntr-o activitate de ,,servuction (producere a serviciului) adaptat comportamentului i nevoilor acestui public, ntr-un contract care formalizeaz relaia ce se stabilete ntre serviciul prestat i comunicarea pentru a convinge publicul c serviciu este ceea ce caut el. Fiecare dintre variabile trebuie s fie ndreptat asupra caracteristicilor acestui public, i fiecare va fi coordonat i n relaie cu celelalte.

31

4. Produse de bibliotec

4.1. Definire. Caracteristici


Produsul reprezint un set de atribute oferite de cel care l realizaez cu scopul satisfacerii nevoilor i dorinelor unui utilizator. Produsele de bibliotec sunt n general produse documentare, lucrrii sau materiale realizate de diverse servicii ale bibliotecarilor. Acestea presupun contactul dintre bibliotecar (specialistul n informare i documentare) i utilizator, ntr-o manier direct i neutr. Caracteristicile produselor documentare sunt: - au o form fizic, sunt materiale, tangibile, fie c este vorba de produse documentare finite (buletin bibliografic, bibliografii la cerere), fie c este vorba de produse documentare semifinite (baze de date); - consumul produselor are loc, de regul, dup producerea acestuia; - calitatea produselor este mai uor de evaluat dect cea a serviciilor; - interaciunea bibliotecar-utilizator nu este determinat pentru modul n care utilizatorul apreciaz calitatea produsului consumat; - produsele genereaz i ntrein serviciile (mprumut, consultarea, mesagerie,0 traducere, etc.).

4.2. Produse realizate de serviciu de informare


1. Lucrri i materiale bibliografice multiplicate mecanic (rotaprint, xerox, imprimant), adesea ntr-o form nedefinit (pentru uz intern); a). Liste de lucrri prezentate ntr-o anumit expoziie: indici de opere separate ale unui autor, liste de recomandare bibliografic pe diferite teme; b). Lucrri bibliografice auxiliare tiprite. Mai importante sunt urmtoarele: - fiele descriptive, tiprite de Biblioteca Naional care se atribuie pe baz de abonament tuturor bibliotecilor, contribuind astfel la asigurarea unitii i uniformitii descrierilor i clasificrii;

32

- bibliografii tematice, pe subiecte sau autori elaborate de serviciile bibliografice ale marilor biblioteci, cu prilejul unor aniversri, evenimente, sau la cererea unor categorii de utilizatori pentru ,,uzul intern; - buletine de informare bibliografic (Biblioteca Naional editeaz Buletinul de Informare n Bibliologie); - aniversri culturale: bibliografii dedicate marilor aniversri ale unei anumite personaliti recomandate de UNESCO (editate de Biblioteca Naional); - cataloage de achiziii (cri i periodice) din producia editorial strin, editate de Biblioteca Naional, Biblioteca Central Universitar Bucureti, Biblioteca Academiei Romne; - documentrile editate de institute specializate ca INID Institutul Naional de Informare i Documentare; - publicaiile sau lucrrile informative elaborate de biblioteci cu privire la creterea coleciilor ntr-o anumit perioad (ghiduri, caiete selective, liste de cri noi, fiiere, etc.). Lucrri bibliografice tiprite: a). Publicaii ale Bibliotecii Naionale:

Bibliografia Naional Curent cu seriile: Cri, Albume, Hri, Publicaii Catalogul crilor strine intrate n bibliotecile din Romnia; Repertoriul crilor strine intrate n bibliotecile din Romnia; ABSI Abstracte n bibliologie i tiina informrii; Biblioteconomie. Culegere de traduceri prelucrate; Revista Bibliotecii Naionale; Aniversri culturale; Cultura n lume; Cultura n Romnia; Probleme de patologia crii.

seriale, Publicaii oficiale, Teze de doctorat, Note muzicale, Discuri, Casete;


b). Bibliografii propriu-zise. Lucrri mari de informare bibliografic, dedicate unui autor, pe teme tiinifice (ex: ,, Bibliografia istoric i literar a lui N. Iorga 18901934 , de Barbu Theodorescu).

33

c). Repertoriile bibliografice. Lucrrile bibliografice analitice n care se fac precizri cu privire la istoria textului, a crii (ex: ,, Repertoriul manuscriselor de cronici interne, secolele XV-XVIII, privind istoria Romniei). d). Indici bibliografici i indici de reviste. Lucrri bibliografice referitoare la un autor sau tem (ex: ,, Operele lui M. Sadoveanu), indici de materii, de autori, indici generali de nume proprii, de cuvinte. e). Monografiile bibliografice. Studii asupra unui autor, reviste sau tem n care domin aspectul bibliografic (ex: Bibliografia poeziei noastre populare, de C.T. Niculesc ). 3. Cataloage de cri i periodice, de librrii, de edituri i de anticariate. 4. Instrumente de lucru auxiliare informrii: generale;

Lista bibliografic (cea mai elementar lucrare bibliografic); Revistele sau buletinele de bibliografie i documentare, pe specialiti sau Rubricile de critic sau bibliografice ale revistelor de specialitate; Revistele nebibliografice, de cultur general sau de specialitate; Bibliografiile ascunse la sfritul capitolelor sau la sfritul crii; Indicii de nume i localiti; Ghidurile de bibliotec, muzee, case memoriale; Almanahurile, anuarele, calandarele.

34

5. Ce este marketingul n bibliotec?

Ce reprezint marketingul pentru biblioteci i specialiti n informaie? n ultimii ani, marketingul a ctigat importan n biblioteci din ntreaga lume. Creterea competitivitii pe pia, mrirea ateptrilor clientului, precum i lrgirea accesului la informaii sunt unele din principalele motive pentru aceast tendin. Pentru a supravieui ntr-un asemenea mediu bibliotecile i centrele de informare trebuie s identifice nevoile utilizatorilor si i s integreze aceste informaii n activitile de zi cu zi din bibliotec. Prima cerin pentru un marketing de succes n bibliotec i n serviciile de informaii este o clar apreciere pentru ceea ce este marketingul i ce poate face. Dei nu este nou marketingul de bibliotec i servicii de informaii, exist o serie de opinii cu privire la rolul pe care acesta l joac. Unii oameni l echivalau cu desfurarea de vnzri, mai degrab dect cu satisfacerea clienilor. Termenul de marketing este consacrat n vocabularul nostru dei sunt mai puin de trei decenii de cnd marketingul a fost pentru prima dat n domeniul bibliotecar i n serviciile informatice. Premisa marketingului este simpl i atrgtoare: Clientul este

35

centrul fiecrei activiti bibliotecare. Aceast idee nu este nou fondatorii biblioteconomiei i gnditorii au pledat pentru aceast filozofie nc din 1880. Marketing-ul ca metafor Exist o discuie continu referitoare la conceptele derivate din lumea afacerilor, dac acestea pot fi sau nu transferate serviciilor publice precum universiti, spitale i biblioteci. Este pus la ndoial faptul c organizaiile convenionale sunt diferit finanate, au obiective diferite i opereaz n medii diferite. Dac n trecut bibliotecile au raspuns cu ntrziere influenelor exterioare n prezent sunt la fel de active ca i clasa business n a adopta strategii de marketing i concepii comerciale. Exemple ale acestei actviti se pot vedea n interesul crescut pentru tehnicile de marketing, renoirea serviciilor si producerea de video-uri corporatiste. n acelai timp bibliotecile sunt mult mai preocupate n a avea o reputaie si o imagine public pozitiv. Satisfacerea clientului este principala preocupare n procesul de marketing. Utilizatori vor reveni pentru mai multe servicii dac sunt satisfcui, dac nu acetia vor gsi o alternativ. Astfel etica organizaiei ar trebui s satisfac clientul, toat lumea avnd un rol n asigurarea unei satisfacii maxime. O bibliotecar trebuie s aib o nelegere suficient n privina utilizatorilor existeni i poteniali pentru a crea valori superioare. Aceast valoare provine din creterea beneficiilor pentru utilizatori. Un mod de a realiza aceasta este orientarea clientului, fapt ce necesit ca biblioteca s neleag ce este i cum va evolua valoarea pentru client. Acest fapt face ca marketingul s fie mai mult dect gsirea de clieni pentru sursele de informaii, servicii i tehnologii disponibile. Marketingul devine un parteneriat cu utilizatorul, parte central a totalului de servicii. Marketing-ul ca filozofie Filozofia este o cercetare a adevrului. Filozofia bibliotecarului cuprinde principiile fundamentale pe care se bazeaz practicile, tehnicile i activitile bibliotecilor i centrelor informaionale. Aceste principii folosesc ca repere pentru o biblioteconomie de succes i ca un mijloc de rezolvare a problemelor. Integrarea marketingului n serviciile bibliotecilor este util deoarece ntrete i reitereaz valorile de baz i convingerile profesionale ntr-un mediu schimbtor. Credina cea mai larg rspndit despre serviciile biblioteci este c scopul primar este de a oferi informaia potrivit, utilizatorului potrivit la timpul potrivit. Atingerea
36

acestui scop nseam reducerea barierelor de acces, mbuntirea uzului informaiei i mputernicirea utilizatorului n accesarea informaiei, n special prin folosirea tehnologiilor moderne. Abordarea marketingului din punct de vedere filozofic poate ajuta orice organizaie n atingerea obiectivelor pentru care a fost nfiinat. n cazul bibliotecilor i serviciilor informaionale, marketingul ne poate ajuta n clarificarea urmtoarelor aspecte ale muncii noastre: -focalizarea pe scopurile utilizatorului i ajutarea acestuia de a le articula la orice nivel; - focalizarea pe asigurarea unui mediu propice n care utilizatorul poate studia i lucra; - convingerea c fiecare utilizator are necesiti, cerine i ateptri unice atunci cnd el/ea viziteaz biblioteca; -un angajament de a ajuta utilizatorul n a dezvolta abiliti de a gsi informaii prin diferite surse. Serviciul de marketing bibliotecar nu este doar o chestiune de bani ci de atitudine a personalului i a ntregii organizaii. Bunurile sunt folosite ns serviciile sunt experimentate. Imaginea public a serviciilor este nscut n principal din experiena oamenilor care au beneficiat de acestea. Aceast imagine se cristalizeaz treptat. Noi, cei ce lucrm n biblioteci, suntem resursa cea mai important de marketing. Factori decisivi ai succesului sunt atitudinea si angajamentul nostru fa de utilizatori, clieni, patroni i angajatori. Implementarea unei abordri de marketing necesit stabilirea conceptului de marketing de ctre conducerea de top i mprirea responsabilitii pentru client de ctre departamentele fruntae mpreun cu restul organizaiei. Conceptul de marketing trebuie sa ghideze toate funciile i departamentele bibliotecii i trebuie neles i acceptat de toi - de la bibliotecarul ef pn la funcionar. Acest proces trebuie deasemenea s stabileasc msuri bine proiectate de satisfacere a clientului. Trebuie s ne amintim c marketingul serviciilor bibliotecare nu este o funcie separat, ci aparine tuturor: este un mod de a lucra i a tri.

37

6. Servicii de bibliotec
Biblioteca trebuie s fie interesat (prin intermediul compartimentului de marketing al produselor i serviciilor) permanent de redefinirea sarcinilor i obiectivelor bibliotecarului, astfel nct acesta s se afle n serviciul utilizatorului, contactul bibliotecar-client avnd o importan strategic n asigurarea calitii produselor i serviciilor. Biblioteca tradiional ofer un numr mare de suporturi i servicii n sperana c acestea vor fi solicitate i folosite. n mediul bibliotecar actual, influenat de o multitudine de factori restrictivi, bibliotecile ar trebui s-i reorienteze politica de oferte spre acele produse i servicii care sunt ntr-adevr dorite de publicul utilizator. Ofertele nvchite ar trebui oprite, fr a ine cont chiar de obligaiile bibliotecii i de tradiie. Regndirea sarcinilor fundamentale va duce la restructurarea fondului, eliminarea documentelor nesolicitate, renunarea la unele abonamente la publicaii periodice i seriale prea costisitoare, achiziia de noi titluri din domenii de actualitate etc.

38

Serviciile de bibliotec se mpart n servicii de intrare, servicii de ieire (care au contact cu utilizatorul) i servicii comune tuturor tipurilor de organizaii (financiar, personl etc.). Ceea ce ne intereseaz pe noi sunt serviciile de ieire.

6.1. Factorii care influeneaz serviciile de bibliotec


Publicul Accesul, dreptul de a fi nscris i autorizaia de utilizare a serviciilor sunt reglementate de fiecare structur n parte. Orientarea i diferenierea serviciilor se vor face n funcie de categoriile de utilizatori, de profilul acestora i de politica general fa de utilizatori. Biblioteca are obligaia de a dirija i reorienta publicul care nu are acces la serviciile i produsele sale ctre alte structuri care ar putea oferi aceste servicii. Resursele umane Organizarea serviciilor va fi precedat de studiul personalului bibliotecii, a specializrii competenei, mobilitii i adaptabilitii acestuia, de studiul calitii acestuia.

Resursele materiale i financiare Biblioteca este obligat s evalueze, difereniat, costurile fiecrui serviciu prestat pentru utilizatori, costurile unui nou serviciu, s stabileasc ce servicii sunt oferite gratuit utilizatorilor (i/sau unei categorii a acestora) i ce servicii trebuie pltite. Dei costurile serviciilor sunt greu de evaluat, ele trebuie s includ costuri legate de pregtirea i lansarea serviciului, costuri de materiale i echipamente, costuri de personal i costuri legate de producerea efectiv a serviciului. Biblioteca trebuie s dezvolte n rndul utilizatorilor contiina c, dei unele servicii sunt oferite gratuit, la un moment dat, cineva trebuie s le plteasc, i acest cineva este nsi biblioteca. Organizarea serviciilor trebuie s in seama de aspectele economice, de existena resurselor materiale i financiare pentru producerea i difuzarea acestora, de costurile serviciilor i, eventual, de modalitile de recuperare a acestora. Gama de servicii ar trebui s rspund urmtoarelor dou obiective: nivelul de absorbie al pieei i volumul

39

nevoilor de informare, respectiv echilibrul dintre producerea serviciilor i produselor i rentabilitatea acestora. Biblioteca are posibilitatea de a opta pentru: o gam larg de servicii care acoper un numr mare de segmente de pia. Dar expansiunea de servicii i produse disperseaz eforturile i conduce la creterea costurilor de producere i organizare; o gam restrns de servicii, care prezint avantajul unei mai bune cunoateri a segmentului de pia, oferind o marj mai mare de exploatare.

6.2. Oferta i cererea de servicii. Raportul cerere-ofert


n definirea pieei bibliotecii trebuie pornit de la maniera specific n care apar i se confrunt cele dou laturi corelative ale sale, oferta i cererea de servicii.17

6.2.1. Oferta de servicii


Oferta de servicii exprim producia de servicii n cadrul pieei. Natura i caracteristicile acestora i pun, n mod firesc, amprenta asupra ofertei, determinndu-i coninutul, trsturile i un mod de corelare cu cererea. n cadrul ofertei se mpletesc, totodat, o serie de elemente din care unele confer un grad nalt de rigiditate, iar altele o anumit flexibiliate. Gsirea echilibrului ntre cele dou grupe de elemente face posibil realizarea n bune condiii a adaptabilitii ofertei la cerere. n principiu, oferta de servicii are un caracter omogen, prestaiile sale fiind constituite dintr-o serie de servicii care, dei prestate separat, se afl n relaie de interdependen. O bibliotec, o mediatec, un centru de documentare ofer multe servicii care pot fi paralele sau complementare. Dar aceste structuri, ca toate ntreprinderile, se organizeaz mai nti n jurul unei funcii sau unui serviciu de baz. Prin tradiie, serviciul de baz al bibliotecii este mprumutul de documente. Anumite biblioteci au ca misiune principal conservarea documentelor nainte de difuzarea lor. Oricare ar fi serviciul de baz, mprumutului de publicaii i se pot aduga slile de lectur, expoziiile, furnizarea de referine, accesul la baze de date.

17

KOTLER, Philip. Op. cit., p.852

40

Prin achiziionarea diferitelor suporturi de stocare a datelor discuri, videocasete, dischete, CD-Rom-uri, baze de date biblioteca devine o mediatec. n afara publicului obinuit al bibliotecii, se deschid astfel porile i utilizatorilor, care vor s extrag ct mai repede informaiile din documentele dificile ca acces. Aceste servicii nu sunt considerate complementare primelor, ele deschiznd o gam de servicii difereniate. O ofert este larg dac ea cuprinde un numr mare de servicii de baz, adic un numr mare de servicii autonome, avnd obiective diferite, susceptibile de atragerea unei clientele proprii. Fiecare serviciu de baz constituie un mod de acces pentru client. Cu ct oferta este mai larg, cu att mai mult clientul i poate satisface un numr ridicat de nevoi. O ofert este mai profund dac ea propune o mare varietate de mijloace pentru a satisface o nevoie exprimat, bogia alegerii oferite de bibliotec pentru a atinge un rezultat identificat cu claritate.18 Pentru a ntreprinde o analiz a activitii unei biblioteci, se poate remarca mai nti c serviciul propus este un serviciu de transfer de informaii. Se disting astfel patru etape sau funcii ale serviciilor de bibliotec19: o funcie de orientare, de localizare, de reperare (bibliografie, adres) o funcie de consultare, de vizualizare (text integral) o funcie de extragere (date faptice) o funcie de manipulare, de exploatare, de inserare (integrarea pe postul de lucru, comunicarea cu alte calculatoare). Aceste funcii pot fi aplicate multor servicii propuse de biblioteci, de exemplu: dorit? consultare-cataloage, acces direct, sfaturi, expoziii: cum va alege utilizatorul extragere-mprumut, consultare, fotocopie: cum se va apropia utilizatorul de exploatare lectura n sal: cum va folosi utilizatorul documentul? serviciul dorit?

orientare-culegere, semnalare, localizare: cum va gsi utlizatorul serviciul

document?

n funcie de bibliotec, fiecare dintre aceste etape poate fi organizat ntr-o manier diferit; unele pot lipsi. Utilizatorul poate sri o etap dac dorete. ns exist criterii pentru a clasa profunzimea ofertei unui serviciu de informare. Apoi, observarea
18 19

SALAUN, Jean-Michel. Op. cit., p.54. Ibidem., p.54.

41

bibliotecilor arat c principalele servicii sunt adesea organizate n jurul fondurilor autonome, specializate n funcie de suport, disciplin sau nivel. Astfel, diversitatea ofertei este n general constituit n jurul paletei de fonduri disponibile. Oferta bibliotecilor tradiionale are loc n spaiul fizic al bibliotecii. Utilizatorul vine la bibliotec, i formuleaz doleanele, acestea i se ndeplinesc (uneori, desigur c nu) i pleac. O bibliotec modern trebuie s in seama de posibilitile de informatizare, n acord cu organizarea muncii i interesele utilizatorului, atunci cnd aceasta i planific i distribuie oferta. Profilul serviciilor de bibliotec trebuie bine proiectat astfel nct s serveasc utilizatorii, s dispun de o n ncpere adecvat de primire i de orientare, de un birou de nregistrare i de restituire a documentelor, de un birou de informaii, de spaiu pentru expoziii, de sli de lectur cu acces direct sau indirect, de instalaii sanitare.20 Este necesar aplicarea unor standarde de servicii pentru utilizatori, cantitative ca natur i s se refere la serviciile pe care le furnizeaz biblioteca. Standardele trebuie s se bazeze pe obiectivele bibliotecii i pe resursele disponibile ale acesteia. Standardele serviciilor trebuie s fie solicitante, dar i realizabile. Receptivitatea fa de necesitile i doleanele publicului, furnizarea materialelor i atmosfera adecvat reprezint astzi succesul bibliotecilor. O bibliotec care desfoar activiti de informare trebuie s considere utilizatorul un partener indispensbil, un agent de difuzare i de comunicare a informaiilor, un productor de informaii, un agent al stimulrii, adaptrii i schimbrii activitii i funciilor lor, al ameliorrii calitii serviciilor i produselor lansate pe piaa informrii.

6.2.2. Cererea de servicii


Scopul fundamental al oricrei biblioteci este satisfacere cerinelor informaionale i de documentare ale utilizatorilor. Pentru realizarea acestui obiectiv bibliotecarul are datoria de a identifica aceste cereri ntr-un timp ct mai scurt, de a face ca seviciile s fie disponibile ntr-un loc portivit, ntr-un mediu adecvat care s l ncurejeze pe utilizator s apeleze la bibliotec.
20

ENACHE, Ionel. Managementul bibliotecilor potrivit cerinelor ergonomiei. Bucureti: Credis, 2001, p. 176.

42

Pentru a descoperi utilizatorul i pentru a-i cunoate cerinele de lectur, este necesar o analiz a comunitii. Analiza cuprinde examinarea utilizatorilor prin intermediul unor sondaje, interviuri n scopul determinrii cererilor acestora. Comunitatea nu se refer doar la utilizatorii activi, ci la orice membru al acesteia. Exist dou legi care stau la baza unui astfel de proces21:

Cu ct dimensionarea comunitii de utilizatori crete, gradul de divergen Cu ct gradul divergenei n nevoile utilizatorilor crete, nevoia de cooperare

n cererile sau nevoile utilizatorilor crete;

ntre acetia i bibliotec crete. O bibliotec nu va fi niciodat capabil s satisfac n totalitate cererile utilizatorilor, nici chiar ale unei singure clase de utilizatori din comunitatea sa. Se presupune c bibliotecile atrag utilizatorii nu numai prin bogia i varietatea publicaiilor pe care le dein, ci i prin alte aspecte pozitive pe care utilizatorii sunt n msur s le menioneze: atmosfera elevat din bibliotec, aciunile culturale organizate n spaiul bibliotecii, comportamentul bibliotecarilor, organizarea coleciilor sau alte aspecte, cum ar fi: funcionalitatea instituiei, amplasarea ei, programul de funcionare etc. Nevoia de cereri se manifest n anumite perioade ale zilei, sptmnii sau anului, ceea ce face ca cererea s prezinte o anumit variabil n timp, care difer de la o categorie de servicii la alta.

6.2.3. Raportul ofert-cerere


Caracterul variabil al cererii i nivelul relativ constant al unor elemente din structura ofertei (rigiditate) pun aceste dou laturi corelative ale pieei n situaii diferite una fa de cealalt, n decursul anumitor perioade de timp. Situaiile posibile sunt: - oferta este mai mare dect cererea, situaie n care gradul de utilizare a capacitii de servire este redus (ofert fr cerere); - oferta este egal cu cererea, situaie de echilibru din cadrul pieei serviciilor; - oferta este mai mic dect cererea (capacitetea de servire este depit de cererea exprimat) Marketingul are sarcina de a gsi echilibrul optim ntre cerere i ofert.
21

ENACHE, Ionel. Op. cit., p.163

43

6.3. Forme i modaliti de difuzare


Documentele primare i secundare i serviciile de bibliotec pot fi difuzate prin urmtoarele forme: Consultarea, n spaii special amenajate ale bibliotecii, a documentelor primare, fie n regim controlat, n regim semicontrolat sau n regim de liber acces. mprumutul asigurat, de regul, de un serviciu specializat. Biblioteca mprumut la domiciliu utilizatorilor, pe o perioad de timp determinat, un anumit numr de documente, aflate n colecii proprii. mprumutul interbiblitecar. Documente provenind din alte biblioteci din ar sau din strintate sunt puse la dispoziia utilizatorilor pentru a fi consultate. Revista sau dosarul de pres realizeaz o informare rapid i economic a actualitilor n funcie de zona de interes a utilizatorilor, sub forma unor semnalri, rezumate, expedierii unor extrase. Achiziia, furnizarea de documente originale. Structura furnizeaz utilizatorilor fotocopii, microformate, microfie, publicaii electronice, coleciile ei rmnnd tot timpul integre i complexe. Este un mod de difuzare a documentelor care presupune ns costuri ridicate. Traducerea este, de regul, asigurat de servicii specializate. Structura efectueaz, n funcie de interesul unui grup de utilizatori i de limb utilizat de acetia, traduceri ale unor texte publicate, de cele mai multe ori, n reviste i n limbi de mic circulaie. Servicii oferite prin consultarea bazelor de date stocate n sistemul propriu al bibliotecii (accesul on-line al publicului la bazele de date full-text, accesul la resursele informaionale pe suport CD-ROM). Servicii oferite pe baza accesului n reelele de informare automatizate (accesul on-line la baza de date oferite de alte sisteme, accesul la serviciile oferite de reele informaionale - Internet). Difuzarea docmentelor secundare se realizeaz n forme extrem de diverse, n funcie de coninutul acestora, de modul de prezentare, de periodicitate i de obiectivele urmrite. Modalitile de difuzare sunt:

44

Serviciul de orientare care semnaleaz utilizatorilor nu numai documentele i

informaiile de care au nevoie, ci i sursele de informare (publicaii secundare, biblioteci, organisme profesionale) i locul n care acestea funcioneaz i pot fi gsite.

Serviciul de informare curent, care ine utilizatorii la curent cu informaiile

recent primite sau reperate de bibliotec, pe care le actualizeaz cu o anumit periodicitate. Listele de achiziii, care sunt produse cu caracter periodic, pe care biblioteca le efectueaz, pe msura achiziionrii unor noi documente. Buletinele de semnalare, fascicole cu caracter periodic, de regul, sub form fotocopiat, care reproduc sumarul noilor periodice achiziionate, pe msura intrrii acestor documente n coleciile bibliotecii. Buletinele bibliografice, cu caracter periodic, care semnaleaz utilizatorilor ntr-o manier analitic, sintetic sau indexat coninutul unor documente. Indexurile sau listele de termeni, structurate alfabetic sau dup alte criterii (cuvinte, concepte, formule, numr) care descriu coninutul documentelor cu menionarea fiecrei referine bibliografice. Servicii oferite prin consultarea bazelor de date stocate n sistemul propriu al bibliotecii (accesul on-line al publicului la cataloagele electronice OPAC).

6.4. Constrngeri i obstacole n difuzarea serviciilor i produselor


1) Constrngeri datorate diversitii nevoilor de informare ale utilizatorilor sau preferinelor pentru anumite moduri de comunicare a informaiilor, ambiguitii exigenelor i criteriilor de satisfacie, necunoaterii, de ctre acetia, a activitii de informare i posibilitilor reale ale bibliotecii. 2) Constrngeri de natur financiar, care limiteaz satisfacerea nevoilor de informare a utilizatorilor, biblioteca fiind obligat s ofere servicii i produse standard, nepersonalizate, mai puin elaborate i rafinate din punctul de vedere al tratrii i prezentrii informaiilor, servicii i produse gratuite, contra cost sau cu acces limitat. 3) Constrngeri de natur instituional, care sunt legate de statutul bibliotecii, de poziia ocupat de aceasta n cadrul ierarhiei instituionale i sub raport teritorial, geografic, de secretul anumitor surse. 4) Constrngeri de natur tehnic, cum ar fi decalajul ntre achiziia i tratarea informaiei, absena echipamentelor i/sau a personalului, necunoaterea unor forme i
45

modaliti de difuzare a informaiilor, care limiteaz cantitatea i calitatea serviciilor i produselor. 5) Constrngeri legate de unele lacune de gestiune, cum ar fi lipsa de contact sau ineficientul contact dintre bibliotec i utilizator, absena unei activiti de promovare a serviciilor i produselor, privilegierea activitii de tratare a informaiei n raport cu difuzarea acesteia, concentrarea ateniei asupra serviciilor i produselor tradiionale care pot fi anacronice, necunoaterea nevoilor reale ale utilizatorilor. 6) O gestiune dinamic i inteligent poate s controleze i s elimine sau s reduc aceste constrngeri i dificulti de difuzare a serviciilor i produselor sau s reduc perioada de timp n care opereaz aceste constrngeri i dificulti.

6.5. Tipuri de servicii 6.5.1. Relaiile cu publicul


Bibliotecile alctuiesc, organizeaz, conserv i valorific colecii de cri, periodice i alte documente grafice i audiovizuale, romneti i strine, n funcie de cerinele de informare, lectur i studiu ale beneficiarilor. Pentru satisfacerea cerinelor de lectur ale cetenilor, pentru apropierea documentelor de locul de munc sau reedin al acestora, bibliotecile i organizeaz secii, filiale, puncte de mprumut. Relaiile dintre bibliotec i utilizator se stabilesc pe baza Regulamentului de organizare i funcionare a bibliotecii. Pentru a fi cunoscut de utilizator, Regulamentul se afieaz la loc vizibil i utilizatorul ia cunotin de el cu ocazia nscrierii la bibliotec. Activitatea de relaii cu publicul implic nscrierea cititorilor. Pentru a beneficia de serviciile bibliotecii, utilizatorul, dup ce a luat cunotin de Regulament, completeaz i semneaz Fia contract de mprumut conform datelor din Buletinul de identitate, legitimaia de serviciu, carnetul de elev, student sau talonul de pensie. Bibliotecarul confrunt datele nscrise de ctre utilizator cu actele menionate mai sus i elibereaz Permisul de intrare. Clienii bibliotecilor sunt diferii de la un tip de bibliotec la altul. De exemplu coleciile bibliotecilor instituiilor de nvmnt superior de stat i cele ale filialelor bibliotecilor centrale universitare sunt accesibile studenilor, cadrelor didactice,

46

cercettorilor i altor categorii de personal din instituia de nvmnt superior respectiv. Pentru alte categorii de utilizatori dect cele menionate, bibliotecile centrale universitare i bibliotecile instituiilor de nvmnt superior pot percepe taxe n condiiile prevzute de lege.

6.5.2.mprumutul de publicaii n sistem automatizat


Un sistem automatizat integrat de bibliotec este un sistem care dispune de o baz de date central, gestionat de un software adecvat, prin intermediul cruia se asigur toate funciile specifice de bibliotec: achiziia documentelor i informaiilor, prelucrarea documentelor i servirea informaional a beneficiarilor ce implic: mprumutul documentelor ctre public, mprumutul interbibliotecar naional i internaional, schimbul internaional de documente , transferul de informaii ctre alte surse, accesul publicului la baza de date, elaborarea de publicaii de informare la cerere sau prestabilite, controlul serialelor22. mprumutul de documente ctre public se realizeaz n sistemele de bibliotec automatizate prin subsisteme specializate numite n literatura de specialiate module de circulaie (circulaia documentelor). Modulul de mprumut opereaz cu dou categorii de informaii:

Informaii bibliografice asupra documentelor ce fac obiectul fondurilor Informaii asupra utilizatorilor bibliotecii care au dreptul s mprumute

disponibile pentru mprumut;

documente; fiecare utilizator este nregistrat n sistemul bibliotecii i primete un permis ce conine codul de identificare propriu. Legturile ntre nregistrrile corespunztoare documentelor pentru mprumut i cele pentru utilizatori se realizeaz fie prin coduri, fie prin utilizarea barcodului. Codurile reprezentate de barcoduri sunt introduse n sistem prin citire cu un cititor optic (cititor de barcod) ataat la un calculator destinat funciei de mprumut. nregistrarea utilizatorilor. Pentru fiecare utilizator se creeaz o nregistrare n care se menioneaz datele prezentate mai sus i i se elibereaz un permis care are ataat un barcod, ce identific unic i neambiguu un cititor.
22

BANCIU, D. Informatizarea bibliotecilor publice. Bucureti: Centrul de Pregtire i Formare a Personalului din Instutuiile de Cultur, 1999, p. 19.

47

mprumutul documentelor. Bibliotecarul selecteaz nregistrarea corespunztoare domeniului solicitat, apoi introduce n nregistrare codul utilizatorului (conform barcodului) i perioada permis pentru pstrarea documentului (legtura ntre codul utilizatorului i codul documentului este asigurat de barcod). Prelungirea mprumutului. Se realizeaz prin selectarea din baza de date a nregistrrii pentru document i a celei pentru utilizator; n nregistrarea pentru mprumut se tasteaz data pn la care s-a prelungit mprumutul. Rezervarea documentelor n vederea mprumutului. n cazul n care un titlu este solicitat de mai muli utilizatori, atunci cnd este mprumutat, se poate activa un procedeu de rezervare n lan (n nregistrarea documentului respectiv este menionat codul utilizatorului care l solicit). n momentul n care documentul este restituit, modulul de mprumut semnaleaz biblitecarului (prin afiarea de infomaii) faptul c documentul respectiv a fost rezervat i cine au fost solicitanii. Bibliotecarul anun viitorul utilizator (n sistem informatizat se poate face prin intermediul potei electronice). n cazul n care biblioteca este conectat la o reea de informare i are acces la bazele de date pentru mprumut ale altor biblioteci, rezervarea unui document se poate face on-line. Utilizatorii aflai ntr-o bibliotec pot accesa baza de date, verific dac un anumit document se gsete ntr-un alt sistem i dac acesta este disponibil pentru mprumut. Dac documentul este mprumutat, utilizatorul l poate rezerva, urmnd s l obin fie direct, fie prin mprumut interbibliotecar.

6.5.3. Serviciul de informare bibliografica i documentar


O bibliotec asigur servicii de informare bibliografic i documentar la nivel local, central, naional i internaional, elaboreaz lucrri bibliografice i documentare pentru valorificarea coleciilor bibliografice i documentare cu caracter cultural-tiinific (conform Ordinului Ministerului Culturii nr. 452/6 iulie 1992)23. Biblioteca are funcia de centru de informare bibliografic i documentar, care se exercit prin dou tipuri de servicii:

23

Redactarea, organizarea i publicarea materialelor bibliografice; Informarea beneficiarilor, n scris sau oral.

CIORCAN, Marcel. Informarea bibliografic i documentar n bibliotecile publice. Bucureti: Centrul de Pregtire i Formare a Personalului din Instituiile de Cultur, 1997, p. 9.

48

Funcii ale serviciului de informare al bibliotecilor: punctul de informare, care d zilnic la cerere indicaii bibliografice sau orice ntocmirea de liste bibliografice i cercetri bibliografice la cerere; organizarea unui complex de cataloage ale surselor de informare publicarea de bibliografii, indici de reviste, bibliografii speciale; organizarea i inerea la zi a fondului de referin al bibliotecii; efectuarea de activiti legate de depistarea unor titluri sau contribuirea la alt tip de informaie;

bibliografic, care constituie instrumentele de lucru ale serviciului;

elaborarea unor tematici necesare altor instituii, din dispoziia forurilor tutelare.

6.5.4.Serviciul de informare on-line i interogarea bazelor de date distribuite la distan


Bibliotecile, receptive la noua metod de asigurare a unei informri la zi a beneficiarilor, i-au organizat servicii specializate, contra cost, care s ofere publicului cercetri interactive, prin interogarea diverselor baze de date intermediate de reelele de comunicare. Structura unei reele de servicii de informare on-line cuprinde urmtoarele componente:

furnizorii de informaii sau productorii de baze de date (biblioteci, companii

etc.) care realizeaz prelucrarea i organizarea informaiilor n baza de date, pe care le furnizeaz serviciului de informare gazd. Productorii de baze de date pot furniza aceleai informaii pe CD-ROM, pe suport magnetic sau n form tiprit, precum i accesul la sursa primar, contribuind la lrgirea relaiilor de schimb internaional. Productorii pot fi i utilizatori ai bazelor de date.

serviciul de informare on-line, naional i/sau internaional, care i

instaleaz aceste nregistrri, organizndu-le n una sau mai multe baze de date n calculatoarele locale, cu memorie extins, dispunnd i de un soft performant care asigur interfaa dintre productori i utilizatori, i permite interogarea bazelor de date de ctre mai muli utilizatori n acelai timp.

reelele de telecomunicaii avansate care asigur conectarea la serverul

serviciului de informare aflat la distan (remote computer) prin intermediul reelelor internaionale i naionale de comunicare a datelor sau chiar prin satelit.

49

utilizatorii finali, abonai care acceseaz informaia de la staii de lucru,

acestea fiind conectate prin reele la serviciul de informare; este necesar un soft special de reea pentru ca un calculator s funcioneze ca un terminal, i care permite utilizatorului s formuleze o strategie de cutare off-line, pe care apoi o transmite serviciului on-line. Acest soft de reea stocheaz i adresele i parolele necesare. Primul serviciu de informare de acest gen a fost DIALOG (dezvoltat n Palo Alto, California), care i-a nceput activitatea n 1972, cu doar 6 baze de date i care continu s domine piaa mondial, astzi ajungnd la peste 400 baze de date disponibile on-line. Evoluia serviciilor de informare a fost uluitoare, numrul acestora crescnd exponenial: dac n 1978 existau doar 15, n 1991 erau deja 600 de servicii de informare on-line. Dou mari servicii comerciale on-line orientate spre consumator sunt AOL (American On-line) i PRODIGY; acestea ofer utilizatorilor individuali posibilitatea de a face cunotin cu lumea on-line (informaii despre evenimente culturale, afaceri, turism, comer, activitate economic, servicii medicale etc.) Primele baze de date au fost bibliografice, coninnd n principal informaii tiinifice i tehnice. Calitatea industriei on-line a continuat s se dezvolte, mbuntindu-se att sub aspectul formei de prezentare i a coninutului bazelor de date, ct i a modalitilor de acces al acestora. Astfel, domeniile bazelor de date s-au lrgit, acoperind informaii din toate sferele de interes, aprnd noi tipuri de baze de date si anume, numerice i full-text.

6.5.5.Catalogul informatizat OPAC


OPAC-ul este o baz de date bibliografice gestionate de un soft care asigur ndeplinirea tuturor funciilor pe care le realizeaz sistemul tradiional de catalogare al bibliotecii. Acesta este rezultatul muncii colective din bibliotec (achiziie, catalogare, indexare, clasificare, stocare), oferind utilizatorului informaiile dorite. Catalogul conine fiierele bibliotecii pe care utilizatorii le pot consulta rapid, avnd posibilitatea combinrii mai multor criterii de cutare (titlu, autor, date de publicare, limba de redactare a materialului, cuvnt din titlu etc.). Reflectnd coleciile unei biblioteci, include informaii asupra unei varieti de discipline i subiecte.

50

nregistrrile din catalog conin n general numai informaii bibliografice, mai rar sunt nsoite de abstracte. OPAC-ul permite accesul on-line al publicului la baza de date a catalogului, n scopul verificrii anumitor aspecte legate de un document: dac n fondul bibliotecii exist o anumit lucrare i n aceste condiii s obin toate informaiile privitoare la aceasta (repartiie, date de publicare, dac este sau nu disponibil pentru mprumut dac softul de bibliotec include i modulul de circulaie). Fiecare tip de bibliotec i va adapta accesul on-line n funcie de utilizatorii si i de scopurile vizate de ctre instituie (cercetare, predare, formare la nivel nalt). n alctuirea punctelor de acces, este bine s nu uitm24:

regimul mprumutului, dac se fac rezervri; fondul ce poate fi consultat; accesul la acest fond (acces liber, depozit, consultare la distan, Internet); numrul posturilor la care se pot face cutrile.

Nu trebuie uitate problemele legate de ergonomia acestuia: confortul oferit utilizatorului n parcurgerea ecranelor pn se ajunge la informaia dorit, timpul de ateptare, securitatea OPAC-ului, uurina modului de a-l folosi etc. Iat cteva criterii legate de calitate, pe care trebuie s le ndeplineasc un OPAC: accesibilitatea (este strns legat de tipul de bibliotec i de utilizatorii acesteia); adecvarea (vezi mesajele coninute de ecran); coerena (adaptarea limbajului propus de program la limbajul utilizatorilor); comprehensibilitatea (calitatea limbajului de comunicare);
eficacitatea (pentru a gsi informaia cutat, este necesar nelegerea limbajelor

ajuttoare); fiabilitatea (s prevezi comenzile fcute de utilizatori); evoluia (posibilitatea efecturii unor corecii); reversibilitatea (posibilitatea revenirii la ecranele precedente); specificitatea (identificarea cu uurina a ajutorului); prelucrarea greelilor omeneti (corectri ortografice); atitudinea utilizatorului (decurge din alte criterii); utilitatea (suprimarea unor elemente inutile de dialog);

24

MARINESCU, Nicoleta. Biblioteca de la tradiie la modernitate. Iai: Astel Design, 1999, p.79.

51

timpul: - timpul de acces la instrumente (stabilirea unui numr suficient de terminale la care utiliztorul poate avea acces)
timpul de nvare (formarea utilizatorului n vederea folosirii acestui catalog); timpul de acces la informaia pertinent (este timpul n care utilizatorul ajunge la

document n coleciile bibliotecii, dup ce a gasit informaia cutat)


timpul de aducere la zi a informaiei (timpul scurs ntre momentul achiziiei

documenului i momentul definitivrii catalogrii); timpul de acces la documente. Baza de date este format din prelucrrile curente de documente, transferul descrierilor bibliografice din alte baze de date (furnizor, alte cataloage, catalogare partajat), conversia retrospectiv (este procesul prin care nregistrrile manuale existente ntr-un sistem tradiional sunt convertite n forme citibile de calculator). Transpunerea informaiilor de pe suportul tradiional al bibliotecii n bazele de date omogene i coerente se va face din urmtoarele considerente:

necesitatea practicrii mprumutului interbibliotecar; alctuirea unei baze de date bibliografice omogene pentru interogarea on-line reconstituirea catalogului colectiv unic on-line, singurul mijloc de gestiune i

de ctre utilizatori; cercetare eficace pentru utilizatori i bibliotec.

6.5.6. Servicii de referine


Creterea volumului surselor de informare ntr-o bibliotec nu este acompaniat, aa cum se ateapt unii, de o cretere corespunztoare a abilitii utilizatorilor de a gsi informaii relevante n aceast colecie. Dei n bibliotec este disponibl o cantitate de informaii mai mare ca oricnd, majoritatea utilizatorilor sunt incapabili s le gseasc pe cele de care au nevoie, fr asistena bibliotecarului. Acest lucru a determinat bibliotecile s organizeze servicii de referine n care lucreaz bibliotecari special pregtii. Acetia, pe baza unor interviuri, ncearc s descopere nevoile informaionale ale utilizatorilor. Pentru a uura activitatea de referine i, implicit, bibliotecarii de referine, s-a ncercat definirea unui set de postlate care a dus la formarea unei teorii de a referinelor.

52

Serviciul de referine este influenat de apte factori: Calitatea, cantitatea i utilizarea coleciei. Nivelul serviciilor

Un proces de furnizare a referinelor trebuie s ajute, s asiste utilizatorul, iar acest proces presupune trei niveluri: conservator (ofer o minim asisten din partea bibliotecarului), moderat (rspunsul la cererile utilizatorilor este deja ntr-o surs de referin) i liberal, ideal (rspunsul la cererile utilizatorilor depete colecia bibliotecii, adic nivelul poate fi identificat astzi cu mprumutul interbibliotecar sau cu serviciul de referine oferit de o bibliotec modern).

Importana relaiilor umane

De abilitatea bibliotecarului de comunicare cu utilizatorii i de dimensiunea cuantificabil a asistenei oferite de bibliotecar depind receptarea nsuirii ideii c biblioteca este o instituie util.

ntrebarea, negocierea n cutarea informaiilor

Se pune accent deosebit pe barierele care pot aprea n etapa de negociere a cererii i analiza posibilitilor depairii acestora prin urmrirea unor etape bine precizate ale interviului ntre bibliotecar i utilizator, cu evidenierea faptului c interviul n cadrul serviciului de referine este o posibilitate de comunicare interuman. bibliotec. Evoluia profesiei de bibliotecar de referine Procesul de furnizare a referinelor a oferit date valide, autorizate pivind cercetrile, criteriile exigenele impuse acestei profesii. Formarea utilizatorilor Pregtirea utilizatorilor pentru a folosi acest tip de servicii de informare devine la fel de important ca i cea a bibliotecarului. Cercetrile procesului de furnizare a referinelor au permis stabilirea unor standarde de performan care au putut fi aplicate sectorului de referine din orice

6.5.6.1.Tipuri de servicii de referine


Servicii de referine directe Dimensiunile unui astfel de serviciu variaz n funcie de doi factori: tipul de bibliotec i tipul utilizatorului pentru care este proiectat serviciul.

53

Gama de rspunsuri pe care le ofer acest tip de serviciu poate varia de la un rspuns foarte simplu i concis pn la o cercetare bibliografic complex, n care competenele bibliotecarului sunt mult mai lrgite, ele fiind practic ale unui specialist de informare. Servicii de referine indirecte Acestea faciliteaz accesul utilizatorilor pe de o parte la o gam larg de resurse proprii bibliotecii, iar pe de alt parte, sunt o extensie a potenialului bibliotecii de coopera cu alte biblioteci. Tipuri de servicii indirecte:

Selectarea surselor reprezint identificarea i selectarea diferitelor surse de

informare (cri, periodice, rapoarte de cercetare, brevete, indexuri, reviste de referate) care pot asista cu succes bibliotecarul n acordarea serviciilor de referine directe; Organizarea i administrarea diverselor compartimente ale bibliotecii, inclusiv serviciilor de referine; mprumutul interbibliotecar este considerat, n condiiile dezvoltrii extraordinare a reelelor de comunicaii, ca o activitate ce permite accesul la informaii. Cererile de informare adresate de utilizatori serviciului de referine se mpart n patru categorii: cereri direcionate, al cror rspuns implic uneori mai mult dect o cereri pentru referine rapide, al cror rspuns univoc se gsete, de regul, cunoatere geografic a surselor cheie a serviciilor. Timpul de rspuns este neglijabil.

far dificultate, prin consultarea unui anumit tip de surse de informare, almanahuri i anuare. Acest tip de cereri de informare s-a dezvoltat n ultimul timp datorit faptului c serviciile de referine i-au organizat posturi telefonice la care se rspunde unor astfel de cereri. Timpul de rspuns este de 1-2 minute.

cereri pentru o cercetare specific a literaturii, al cror rspuns nu se

primete direct, ci utilizatorul este ndrumat ctre un instrument bibliografic (catalog, index, bibliografie). Aceste cereri sunt adresate bibliotecilor universitare, iar timpul de rspuns variaz n funcie de coleciile existente n biblioteci sau accesibile prin mprumut interbibliotecar, de atitudinea bibliotecarului (fie bibliotecarul se implic printr-un ajutor substanial i rspunde n aproximativ o or, fie transform cererea ntruna direcionat i ndrum utilizatorul spre instrumentul bibliografic)

cereri pentru o cercetare cuprinztoare a literaturii. De regul, aceste cereri

implic un rspuns cu informaii n detaliu, dar i foarte extinse i cu excepia


54

bibliotecilor universitare sau a celor specializate, acest tip de cereri constituie un procent mic din totalul activitilor tip desfurate de un serviciu de referine. Analiza acestor cereri din punctul de vedere al rspunsului primit de utilizator determin clasificarea cererilor n cereri pentru regsirea documentului i n cereri pentru regsirea datelor.

7. Evoluia istoric a internetului. Momentul WEB 2.0


WEB 0.5 - A aprut nainte de WWW, ntre 1988 1995 i presupune schimbul de informaii. WEB 1.0 - ncepnd cu anul 1996 i-a fcut apariia WEB 1.0 care i propunea un HTML static i comunicare unidirecional. WEB 1.5- Noutaile cu care vine WEB 1.5 sunt urmtoarele: Website-uri dinamice Website-uri interactive magazine, comuniti, forumuri Tehnologii scumpe i complicate Posibiliti limitate de publicaii personale

7.1 WEB 2.0


Web 2.0 desemneaz (destul de vag) noi ci de a considera i exploata posibilitile organizatorice ale webului. Conform acestora, coninutul i informaia din web nu mai e oferit vizitatorilor numai de ctre mass media, guverne i firme particulare, ci i de persoane particulare, legate ntre ele prin reele informale bazate pe Internet, i care contribuie i particip activ la punerea la dispoziie i rspndirea informaiilor pe ntregul glob prin intermediul webului. Exemple tipice pentru acest nou aspect sunt aa-numitele wiki-uri, weblogs sau mai simplificat blogurile, precum i portalurile i bursele de schimb de imagini, muzic, filme/video i software din Internet, cum ar fi Flickr, YouTube i siturile pentru File sharing. Mediile din ntreaga lume au reacionat intens la aceste puncte de vedere noi, bnuindu-se chiar c ele vor avea efecte sociale i economice directe. Exist ns i voci
55

critice care, contiente c ndrtul lui Web 2.0 nu st nici o nou tehnologie, se plng de faptul c termenul nu e definit exact i poate fi deci exploatat dup pofte de ctre unele instituii - de exemplu cu scopuri publicitare sau economice sau chiar pentru trafic de influen. Un exemplu pozitiv sunt activitile de marketing ale unor instituii care ncearc s-i conving clienii s participe activ chiar ei la proiectarea i realizarea paginilor web oferite de unitaile. Deci, n loc de metoda "push" (paginile web ale firmei trebuie s-i mping pe clieni s cumpere), se ncearc principiul "pull" (clienii sunt atrai s participe la crearea paginilor web ale firmei, dar bine-neles tot cu scopul de ai determina s cumpere). Iniial WWW-ul a constat din pagini statice, care erau actualizate doar ocazional de ctre deintorii lorUlterior au fost realizate i sisteme de gestiunea automat a informaiilor dintr-un sit web, numite Content Management Systems. Acestea puteau construi pe loc - n mod dinamic, la cerere - versiunea cea mai nou posibil a paginii web, i anume prin consultarea unei bnci de date (sigur c i aceasta trebuia actualizat permanent, dar asta se face pe ci tradiionale, nelegate direct de WWW). Dar i aceast tehnic mparte oamenii n "creatori" de pagini web i "consumatori" mai mult sau mai puin pasivi ai acestor pagini/informaii/documente. Cam din anul 2005 ncoace ns, unii specialiti afirm c Internetul ofer din ce n ce mai des o nou calitate, idee care a fost susinut i de mediile de mase, i anume prin folosirea deas a noilor termeni, specifici pentru Web 2.0. Stocarea datelor utilizatorilor, care avea loc n primul rnd pe calculatorul local, urmnd s fie publicate n web abia ulterior, se face acum n primul rnd direct n web (de exemplu pentru fotografiile private .a.) Programele locale acceseaz din ce n ce mai des aplicaiile web, deoarece se pleac de la ipoteza unei legturi permanente cu webul. Unele motoare de cutare web sunt n stare s acceseze i datele locale ale utilizatorului. Diferenele ntre aplicaiile locale i cele Web se atenueaz. Multe programe se actualizeaz singure, lund legtura cu situl autorului lor n mod automat, uneori chiar pe ascuns. Rolul browserului devine din ce n ce mai important, deoarece cu ajutorul lui pot fi implementate azi aplicaii web extrem de complexe (vezi Dynamic HTML). Practic vorbind, browserul devine cel mai important program al utilizatorului. Rolurile de "creator" i "consumator" de pagini web ncep s se ncalece, deoarece "consumatorii" de pn acum ncep s contribuie activ la crearea de noi coninuturi, cum se ntmpl de exemplu cu aa-numitele bloguri. Muli utilizatori i mut i
56

transform sfera lor privat de la echipamentul local la web, n acest fel fcnd-o public. Web-ul a permis bibliotecilor s-i creeze propriile pagini web, prin care utilizatorii sunt informai mai rapid asupra coleciilor i serviciilor oferite, i chiar pot completa formulare pentru solicitarea de informaii. Aceste site-uri pot s conin o gam larg de informaii utile pentru public, posibilitatea de acces la propriul catalog online , la baze de date bibliografice interne, la publicaii n format electronic, precum i link-uri spre cataloage naionale, spre baze de date nchiriate i alte surse din internet.

7.2. Accesul la Internet. Servicii oferite de Internet


Explozia informaional din ultimul deceniu, n care resursele de comunicaii i interconectarea au dobndit o importan deosebit, a generat crearea Internetului, o reea de reele de calculatoare care acoper tot globul. Pentru a aprecia just indispensabilitatea acestei noi i ofensive tehnologii i rolul su major n amplificarea gradului de confort i de informare a ceteanului este de ajuns s prezentm serviciile pe care acestea le poate oferii acum i n perspectiv25. E-mail-ul este cel mai dezvoltat serviciu al Internetului, fiind echivalentul electronic al unui oficiu potal. Prin intermediul acestui serviciu se pot transmite i recepiona mesaje i fiiere de la un utilizator la altul, care are i el adres de email.Mesajul este livrat ntr-o cutie potal (o locaie de memorie n host-ul destinatarului calculatorul gazd, unde este pstrat iar destinaratul l poate citi mai trziu) Avantajele sistemului de pot electronic: este mai ieftin, mai rapid, simplific transmiterea corespondenei internaionale,poate crea liste de adrese. Dezavantajele ar fi: mesajele nu sunt citite de destinatar, iar un apel telefonic poate fi uneori mai rapid. Adresa de e-mail se prezint sub forma: utilizatorul@numeserver.numeinstituie.domeniu . Utilizatorul este numele de legtur sau numele contului utilizatorului. Numele serverului este numele sub care este identificat n Internet calculatorul gazd, care stocheaz mesajele trimise ultilizatorulu respectiv.
25

BUTUC, Liviu. Internet ntre maxim de confort i risc maxim. n : Biblioteca Bucuretilor, an 3, nr.9. 2000, p. 30.

57

Numele instituiei este reprezentat de instituia unde se afl calculatorul gazd. Domeniul poate indica tipul instituiei (guvernamental gov, comercial com, educaional edu, etc.)i/sau codul rii. Exemplu de adres: mianus@library.tuiasi.ro (mianus nume utilizator, library nume server, tuiasi nume instituie Technical University Iai , ro codul rii ).

7.3. Serviciul Tenlet


Reprezint aplicaia ce d posibilitatea de lucru ntre calculatoarele aflate la distan i accesul la serviciile i programele pe care maina de la distan le asigur terminalelor sale locale. Odat conectat la calculatorul de la distan, utilizatorul intr n el, direct din calculatorul propriu, respectnd regulile i metodele specifice sistemului respectiv. Utilizatorul are nevoie de un nume i o parol pentru a-i fi autorizat accesul la host-ul respectiv, dar sunt i multe sisteme care ofer acces liber. Multe biblioteci i pun la dispoziie cataloagele i multe alte informaii utile prin Telnet, dat fiind i timpul redus necesar conectrii, comparativ cu interfeele grafice. Exist un program Hytelnet care are cea mai actualizat list de biblioteci universitare i poate fi accesat prin Web; adresa este: http://library.usask.ca//hytelnet/ .

7.4. Serviciul FTP (File Transfer Protocol)


Serviciul, denumit astfel dup protocolul de aplicaii utilizat ftp (Protocol de transfer de fisiere), servete la transferul fiierelor ntre dou calculatoare interconectate. Prin intermediul acestui serviciu se pot prelua programe i orice tip de document electronic.n mod normal avem acces (nume utilizator i parola) la calculatorul gazd. Centrele FTP constituie un serviciu numit Anonymus FTP, care permite oricui s acceseze serviciul FTP, prin conectarea sub numele de utilizator anonymus.Drept parol n acest caz se poate folosi adresa de e-mail a utilizatorului.

58

Accesul la resursele World Wide Web Prezentare World Wide Web World Wide Web, prescurtat www, Web sau W3, este cea mai important component a Internetului. WWW este o interfa multimedia care se bazeaz pe tehnologia hipertext, care este un text simplu, dar a crui culegere nu mai este neaprat liniar, ci conine conexiuni (elemente din document) care pot fi selectate i care leag documentele formnd un pienjeni de relaii, ce stimuleaz i interfee productive ntre diverse componente ale cunoaterii. WWW este un sistem hipermedia care extinde hipertextul prin prezena multimediei, ceea ce presupune posibilitatea accesului la surse ce includ grafice i figuri, imagini, sunete i filme. Adresa Web se prezint n forma urmtoare: metoda://adresa/calea . Metoda definete numele protocolului Internet utilizat pentru regsirea unui document (exemplu: http:// , ftp:// , news:// ), indicnd faptul c documentul este o resurs www, ftp, news. Adresa este numele calculatorului (serverului) pe Internet, n care se afl stocat documentul. Ea apare n forma: site.subdomeniu.domeniu. Site-ul este numele calculatorului gazd. Subdomeniul indic locul unde se afl instalat calculatorul. Domeniul definete tipul instituiei/codul rii n care se afl calculatorul la care dorim s avem acces. Calea este o list de directoare sau numele fiierului ce conduc spre resursele cutate prin / (slash); pentru resursele hipertext numele fiierului se termin de cele mai multe ori cu extensia html. Exemplu de adres web: www.library.tuiasi.ro Protocolul utilizat pentru conectare la documentele hipertext este HTTP (Hypertext Transfer Protocol), navigatorii utilizndu-l pentru a transporta documentele hipertext. HTML (Hypertext Markup Language) este limbajul n care sunt scrise documentele n web i care este neles de toi navigatorii web-ului. Accesul la resursele Web Pentru a avea acces la informaiile stocate pe server trebuie s lansm n execuie un program de navigare (browser) care citete documentele, le aduce i le afieaz n calculatorul nostru, din diverse surse.
59

Cele mai utilizate i populare browsere sunt: Netscape i Internet Explorer, care permit explorarea spaiului web. Cutarea informaiilor pe Web folosind motoarele de cutare Motoarele de cutare (search engines) sunt definite ca servicii de regsire a informaiilor stocate n bazele de date, care descriu principalele resurse de web. De fapt, aceste motoare sunt programe care stocheaz n memoria lor milioane de pagini web, care pot fi cutate utiliznd diferite criterii. Printre cele mai importante instrumente de selectare a informaiilor din web , se numr Altavista, care ofer i traducerea on-line a paginilor web dintr-o limb n alta, apoi Excite, Lycos, Infoseek, Hotbot, etc.

60

8. BLOGUL
tim cu toii c blogul s-a dezvoltat din conceptul de jurnal online. Definiia pe care Wikipedia o d blogului este: "Blogul este un website n care intrrile sunt scrise n ordine cronologic i afiate n ordine cronologic invers. Cuvntul blog poate avea i

61

funcia gramatical de verb, nsemnnd meninerea sau adugarea de coninut ntr-un blog."26 Cuvntul blog are n zilele noastre att func de substantiv ct i pe cea de verb ia (cu sensul de a edita un weblog sau a posta ceva pe blogul cuiva). Istoria blogging-ului este una lung i ntortocheat. Blogging-ul a aprut ntr-o form incipient chiar n zilele timpurii ale Internetului. Una dintre primele pagini aprute a fost similar unui blog, iar autorul acestuia, Tim Berners-Lee, unul dintre creatorii Internetului, o actualiza zilnic cu lista tuturor site-urilor destul de puine pe vremea aceea, doar cteva zeci. Blogging-ul a evoluat ulterior, ntr-un mijloc de a mprti att experienele personale, ct i alte informaii folositoare. nc de la nceput , blogging-ul s-a bucurat de o uoar dualitate: pe de o parte, ine locul unui jurnal online, pe de alt parte, era un excelent mijloc de comunicare. Pn n 2004, blogging-ul a fost un fel de activitate de ni, cu numai cinci milioane de bloggeri n ntreaga lume, majoritatea, nchistai n propria lor ni de interes, scriind despre animalele lor de companie, afaceri sau chestiuni legate de tehnologie, n general. Apoi au venit alegerile prezideniale din Statele Unite si blogging-ul a intrat brusc n centrul ateniei. Bloggerii au nceput s vorbeasc despre candidai sau evenimente la care jurnalitii erau prea ocupai pentru a participa. Unii dintre bloggeri au primit legitimaii de presa la Convenia Partidului Democrat. Una peste alta, 2004 a fost un an fabulos pentru blogging , an n care lideri n materie de business, precum guru al managementului, Tom Peters, autorul si lectorul Malcom Gladwell, expertul anptreprenorial Guy Kawasaki sau Steven Covey ( o autoritate n materie de arta conducerii) au remarcat puterea blog-urilor. De fapt, n ziua de azi, activitatea unui autor de cari sau instituii nu este complet far o carte-blog. Ca rezultat, revistele internaionale de afaceri, precum Fortune, Business 2.0 sau Fast Company au nceput s se foloseasc de puterea blogului, strnind interesul comunitailor de afaceri. i nu numai, de pretutindeni. Dac abordrile iniiale cu privire la blog erau ntmpinate cu o vdit ndoial, companiile de marketing au simit relativ rapid potenialul acestei idei. n acest moment, consultana pe blog a devenit o unealt pentru toi consultanii, indiferent de mrimea lor. Blogosfera nceputului de secol 21 a fost marcat de numeroase achizitii, fuziuni si scandaluri dar, mai mult dect orice, a fost marcat de cretere. Dac n anul 2004
26

http://en.wikipedia.org/wiki/blog/25.04.2009

62

erau aproximativ cinci milioane de bloggeri, la nceputul lui 2005 s-a ajuns la 50 de milioane, iar rata de cretere e n continu expansiune. De fapt, numrul de bloggeri a crescut att de mult, nct niciun serviciu nu a mai putut ine socoteala. De aceea, nu putem ti cu exactitate ci bloggeri activeaz n acest moment. E suficient s spunem c sunt muli oameni care scriu, i mai muli care citesc i nc i mai muli care sunt influenai de blogging. Astzi, ntrebarea nu mai este:tii ce e acela un blog?, ci Care e blogul tu? sau Care e blogul tu preferat?

8.1. De ce un blog?
Paul Chaney, de la Radiant Marketing Group, consultant proeminent n domeniu, a alctuit urmtoarea list cuprinznd motivele pentru care o instituie ar trebui s aib un blog: - Marketingul pe motoarele de cutare: Blog-urile v ofer o prezen crescut pe principalele motoare de cutare precum Google i Yahoo!. - Comunicarea direct: Blog-urile i ofer o modalitate de a comunica direct i sincer cu utilizatorii ti. - Marketing-ul relaional: Blog-urile i permit s construieti relaii proprii, de lung durat care ntrein ncrederea clienilor. - Managementul reputaiei: Blog-urile i dau posibilitatea s i gestioneze online reputaia. Cum s i alegi platforma ideal de blog de Paul Chaney, specialist n blog: Primul lucru pe care trebuie s l tii este c nu exist o platform perfect de blog. ceea ce este util ntr-o situatie s-ar putea s nu fie suficient ntr-o alt situaie. Platforma potrivit oricrei instituii, ine de cerinele acesteia.Dei exist o mulime de platforme constructoare de blog, menionez trei dintre cele mai populare i subliniez cteva din trsturile acestora:

TypePad-ul Primul serviciu de blogging pentru profesioniti i instituiile talie mic, este folosit n general pentru uz personal. Aceast platform (www.typepad.com) ofer destul versatilitate pentru a fi folositoare. Conine toate componentele standard pentru

63

platformele de blog precum: comentarii, categorii si arhiv. Interfaa sa de editare WYSIWYG l face uor de folosit i nu sunt necesare cunotinte de HTML, dar exist si opiunea de editare HTML dac ai nevoie s accesezi codul surs. Cea mai atrgtoare caracteristic a Typepad-ului este capacitatea sa de a crea albume foto i de a le ncorpora n cadrul blogului. Platforma Typepad o poi obine pltind o tax lunar, care variaz ntre 5.00$ si 15.00$. Poi plti n avans pe un an dac vrei s economiseti. Typepad ofer un numr standard de tipare, dar permite n mare msur personalizri prin folosirea ghidului de utilizare. n orice caz, pentru c este cunoscut mai degrab ca soluie integrat de gzduire, personalizarea blog-ului poate s devin o provocare tehnic, mai puin pentru designerii de web cu ceva experien. Dac faci parte din aceast categorie i i doreti ceva mai mult, ultimile dou opiuni de platforme i se potrivesc ceva mai bine. Movable Type Fratele mai mare al TypePad, Movable Type (www.movalbletype.org) , este un concept special pentru a putea fi folosit n marketing. Platforma este instalat pe server i poate fi personalizat astfel nct s semene cu site-ul. De fapt ea devine esena siteului. Interfaa nu este la fel de prietenoas cu utilizatorul, precum TypePad i necesit ceva cunotine de HTML. Se percepe o taxa unic de licent pentru utilizarea platformei, care variaz n funcie de tipul utilizrii i numarul de utilizatori. WordPress Aceast platform (www.wordpress.org) necesit, poate, cel mai nalt nivel de cunotine tehnice pentru a putea fi implementat. Totui, deoarece este un software deschis open source, Wordpress poate fi utilizat gratuit. Acest lucru nu nseamn c are opiuni mai puine dect celelalte. Multi bloggeri profesioniti se bazeaz pe aceast platform i o utilizeaz exclusiv. Interfaa administrativ este usor de remarcat i este, probabil, una dintre cele mai versatile forme de platform disponibile.

64

8.2. Pai n crearea unui blog


Pentru exemplificare dac blogul va fi despre bibliotec atunci indicat ar fi ca numele pentru blog s conin aceste cuvinte. Trebuie avut n vedere dac numele ales pentru blog este n topul celor mai cutate cuvinte cheie astfel nct i blogul respectiv va fi gsit. Adresa aleas pentru blog va fi de forma n cele mai obinuite cazuri : licbiblioteca.wordpress.com.

Fig. 5. Alegerea domeniului Wordpress este cea mai cunoscut platform pentru a face un blog. Prin a face un blog se nelege a crea adresa web a blogului, astfel nct va fi nevoie de un nume de utilizator i o parol. Acestea reprezint credenialele, prin care se realizeaz conectarea la blogul respectiv. n spe, dup crearea contului la ambele servicii se poate alege adresa blogului, care poate s fie diferit de numele de utilizator. Cu alte cuvinte numele de utilizator poate fi ales sa fie altul dect bibliotec.

65

Fig.6. Cel de-al doilea pas n crearea unui blog

66

3. Cel de-al treilea pas i ultimul este accesarea linkului trimis pe adresa de email introdus la nregistrare:

Fig.7. Pasul final n procesul de creare al blogului Pentru a evidenia importana blogului n marketingul de bibliotec, se ofer cteva exemple de companii care se folosesc deja de puterea blogului. Tot mai multe companii folosesc diversele atributeale blog-ului pentru a ntmpina provocrilecu care se confrunt. Blog-urile permit utilizatorilor i clienilor s urmreasc activitatea curent a companiei, transparena fiind un factor motivaional serios, atunci cnd doreti s continui o relatie de afaceri. Companiile au un volum de blogging incredibil. De la corporaii ca Microsoft sau Boeing, la mici companii cum ar fi Avon, companii de toate

67

felurile folosesc puterea revoluionar a blogging-ului pentru a crea experiene pozitive, a-i spori influena i a menine un dialog. Microsoft, una dintre cele mai mari i mai de succes companiidin ntreaga lume, cunoate puterea blogului. Miile de angajai de la Microsoft, executivi, manageri de proiect, cei care testeaz i implementeaz aplicaiile folosesc blog-uri pentru a discuta n mod direct cu clienii, pentru a-i asculta fie c este vorba despre sugestii, nemulumiri sau idei. De fapt, Microsoft folosete cercetarea prin intermediul blog-ului att de complet, nct fiecare echip de dezvoltare de produs trebuie sa colecteze feedback-ul de pe blog-uri nainte de a opera orice schimbare semnificativ aspra unui produs. Blogurile nu conduc strategia Microsoft, dar asigur conducerii un feedback fr precedent, care aduce un flux de informaii reale, venite de la consumatori, prvind calitatea produselor i serviciilor, permind soluionarea erorilor, nainte de a fi prea trziu. Se spune c Microsoft prinde greu trenul trend-urilor dar, dupa ce reuete, le aplic cu rapiditate.Blogging-ul nu a fost o excepie. n mai puin de un an, mai mult de 1000 de bloguri Microsoft au instituit un dialog direct, zilnic i nu cum se ntmpla pn atunci, doar o dat pe an, ntre angajai i clieni. Muli angajai citesc zeci (dac nu chiar sute) de astfel de jurnale zilnic pentru a observa cu exactitate cum reacioneaz clientii la produsele i serviciile Microsoft. Personalul i aduce contribuia i n cadrul altor bloguri, cutnd anumii termeni importani pentru compania lor ce apar n blogosfer, n diverse conversaii fiind contieni c n spatele lor se afl oameni adevrai. Disney Channel s-a folosit ntr-un mod original de blog-urile interne. Dac nainte, compania consuma tone de hrtie pentru a nregistra modificrile i alte chestiuni de natur tehnic. Acum civa ani, Disney Channel a nceput utilizarea unor bloguri n acest sens. n acest moment, blog-ul prezint o soluie integrat, orientat ctre client, scpnd astfel de povara ineficienei munilor de hrtie. Angajatorii i instituile care permit blogging-ul intern descoper destul de repede schimbri majore la locul de munc, comunic mai mult cu colegii din alte departamente. n cazul bibliotecilor, din orae diferite sau filiale diferite ale aceluiai ora, ba chiar i din alte ri. Aceste instituii pot vedea cum produsele, procesele i calitatea serviciilor se mbuntesc ca urmare a faptului c angajaii comunic mai mult, devin tot mai implicai i mult mai preocupai de calitatea muncii lor. Folosirea blog-urilor au drept mijloc pentru a transmite valorile, cultura este cea mai bun cale de a nu utiliza aceleai tehnici nvechite de marketing la care clienii au devenit imuni.
68

8.3. Monitorizarea vieii de pe blog


Sistemele de monitorizare a blogurilor precum Tehnorati urmresc n mod normal ct de des blog-urile se conecteaza ntre ele. Acest lucru permite att bloggerului ct si utilizatorului s afle valorile traficului de pe bloguri. Mai multe link-uri nu nseamn doar mai muli cititori ci i mai mult credibilitate. Mulumit acestor instrumente ca Tehnorati, bloggerii pot vedea cine anume le acceseaz site-urile n cteva minute de la momentul accesrii.27

Fig.8. Pagina web a Technorati-ului n vara anului 2005, Technorati monitoriza deja zece milioane de blog-uri . Technorati este cel mai popular serviciu care realizeaz monitorizri pe blog. Dezvoltat la nceputul exploziei fenomenului de blogging, funcia primordial a lui Technorati const n urmrirea a ce se scrie n blogosfer despre un anumit subiect i care blog-uri se interconecteaz prin listarea la nceput a celor mai noi intrri. Technorati prezint urmtoarele informaii utilizatorilor:

Numrul i autoritatea link-urilor ctre un site; Poziia n clasament a blog-ului cutat (de ctre proprietarul blogului); Numrul de link-uri din ultima sptman;

27

http://technorati.com/11.05.2009

69

Liste de urmrit, trimise prin e-mail cu notificri despre alte activiti.

Fig.9. Evoluia blogurilor Technorati, auditorul absolut al blogosferei, a ajuns s numere peste 70 de milioane de bloguri la nivel mondial, cu un nivel de dublare al numrului la fiecare 6 luni n ultimii ani. Peste 120.000 de bloguri sunt create n fiecare zi, ceea ce nseamn 1,4 bloguri pe secund. Deasemenea avem un milion jumtate de articole de blog pe zi, ceea ce nseamn c se scriu 17 articole pe secund.28

28

http://www.piticu.ro/tag/technorati/11.05.2009

70

9.Promovarea blogului i a bibliotecii

9.1. Definire.Obiective

Politica promoional i politica de comunicare, cuprinde un complex de activiti care au ca scop informarea publicului-int n legtur cu serviciile i produsele oferite pe pia. Cunoscute i sub denumirea de promotion-mix, activitile promoionale urmresc sensibilizarea publicului n vederea unei noi oferte, atragerea unor noi segmente de pia, edificarea ncrederii n anumite opere, dar i construirea identitii anumitro servicii. n esen se urmrete meninerea n prim-planul vieii publice i pstrarea credibilitii dobndite la un moment dat, cu scopul de a influena comportamentul de consum, n favoarea unei anumite oferte. Activitatea promoional ofer un ansamblu coerent de activiti care au ca obiective:29 produse; Transformarea utilizatorului poteniali n utilizatori reali, prin prezentarea Pstrarea contactului cu utilizatorii n vederea informrii acestora despre avantajelor pe care le ofer consumul de servicii i produse ale bibliotecii respective; serviciile i produsele oferite i pentru cunoaterea motivaiilor i a comportamentului utilizatorului n raport cu aceste servicii i produse. Succesul activitilor promoionale const n capacitatea ofertantului de a se concentra asupra motivului principal care i convinge pe utilizatorii poteniali s devin reali. Activitatea promoional trebuie urmat de deplasrile unor aciuni de educare i de formare a utilizatorilor, bazate fie pe furnizarea unor documente i produse ale
29

Cunoaterea de ctre utilizator a serviciilor i produselor de bibliotec; Stimularea utilizatorului i atragerea acestora n consumul de servicii i

PRODAN, Viorica; STOIAN, Victoria. Op. Cit.,p.59-60

71

bibliotecii, fie pe oganizarea unor dezbateri cu caracter teoretic, cu scopul unei mai bune cunoateri, de ctre utilizatori, a serviciilor i produselor bibliotecii. Acest deziderat presupune dou demersuri: cunoaterea satisfaciilor pe care publicul le ateapt de la oferta de servicii i identificarea celor mai eficiente metode prin care mesajul poate ajunge la utilizatorii vizai. Promovarea reprezint unul din elementele mixului de marketing i este format din mai multe elemente: reclama, publicitatea, promovarea vnzrilor, vnzarea personal. Prin combinarea lor se formeaz mixul de comunicare n marketing sau mixul de promovare prin care o instituie transmite pieei o serie de informaii cu privire la produsele sau serviciile sale.

72

II. CERCETARE DE MARKETING

Pentru a sublinia nevoia blogului n rndul studenilor Universitii Transilvania sa efectuat o cercetare de marketing si a fost ales chestionarul, ca metod de culegere a datelor. Acest chestionar s-a aplicat pe un eantion de 53 de subieci. Obiective propuse: Analizarea opiniei studenilor Universitii Transilvania cu privire la Chestionarea studenilor referitor la timpul petrecut pe Internet i Motivarea utilitii blogului n cazul n care acesta s-ar crea din perspectiva Diferenierea pe specializri i necesitatea blogului n funie de domeniu de necesitatea implementri unui blog al Bibliotecii Universitii Transilvania;

importana acestuia n activitatea lor studeneasc;

utilizatorilor i al instituiei; perfecionare. Prima parte a chestionarului este bazat pe ntrebri filtru pentru a diferenia utilizatorii care folosesc serviciile bibliotecii i care acceseaz paginile de internet n mod frecvent. La ntrebarea: Suntei nscris la Biblioteca Universitii Transilvania Braov? , 84% din cei chestionai sunt legitimai n cadrul bibliotecii sus menionate, pe cnd restul de 16% prefer s i procure informaia din alte surse dect biblioteca.

73

16%

84%

Legend: 1- nscrii la Bibliotec 2- nu sunt nscrii n baza de date


A doua ntrebare: Ct de des frecventai sala de acces liber la raft i mprumutul crilor bibliotecii? a evideniat faptul c 43% dintre utilizatorii ntrebai folosesc serviciile bibliotecii o dat pe lun, 28% o dat pe sptmn, iar 29% nu folosesc serviciile bibliotecii n ciuda faptului c s-au nscris n baza de date a bibliotecii primind o legitimaie.

29%

43%

28%

Legend: 1- o dat pe lun 2- o dat pe sptmn 3- nu folosesc n continuarea chestionarului s-a punctat pe accesarea informaiei de pe internet i 100% din subieci acceseaz paginile web. Navigarea pe internet se realizeaz pentru 65% dintre ei ntre 1 i 5 ore, 21% petrec mai mult de 5 ore n faa calculatorului i 14% mai puin de o or.

74

14%

21%

65%

Legend:1 - ntre 1 i 5 ore


2 - mai mult de 5 ore 3 - mai puin de o or A asea ntrebare se concentreaz pe frecvena accesrii blogului de pe site-urile paginilor web, 30% au rspuns c destul de rar acceseaz un blog, 30% deloc i 30% nu de fiecare dat. Ultima parte de 10% aleg s vizualizeze blogul existent pe fiecare pagin de pe internet.

10% 30%

30%

30%

Legend: 1- destul de rar acceseaz un blog


2- deloc 3- nu de fiecare dat 4 - aleg s vizualizeze blogul pe fiecare pagin de pe internet

Motivele pentru care studenii ar accesa blogul unei instituii se regsesc la ntrebarea apte, acestea fiind:
- ca s afle mai multe detalii despre instituia respectiv;

75

- pentru a afla nouti i detalii interesante legate de compania sau instituia

respectiv;
- pentru a avea acces la informaii despre acea instituie; - pentru a vedea opiniile neoficiale i datorit folosirii limbajului liber; - pentru informaii suplimenatre; - curiozitatea; - pentru a vedea si prerea altora prin postarea comentariilor legate de o anumit

tem;
- pentru a se exprima propria prere; - obinerea de mai multe informaii ntr-un timp mai scurt; - pentru a vedea ce teme se mai discut despre compania respectiv .

ntrebarea opt evideniaz motivele pentru care nu ar accesa un blog: lips de timp sau rbdare; dac structura este dificil i informaiile nu au logic; dac tema care se dicut pe blogul respectiv nu prezint interes pentru mine; pentru aspectul blogului; dac informaiile nu sunt actualizate la zi; datorit reputaiei de a strica imaginea i chiar cariera unei persoane ; dac nu are un aspect plcut, o structur ntunecat i neclar.

La ntrebarea: Considerai crearea unui blog o aciune de promovare sau utilitate?, 50% au considerat c blogul ajut la promovarea imaginii bibliotecii, iar cealalt parte de 50% l vede ca pe o utilitate n favoarea utilizatorilor.

50%

50%

Legend: 1- blogul ajut la promovarea imaginii bibliotecii 2 l vede ca pe o utilitate n favoarea utilizatorilor

76

O strns relaie exist ntre aceast ntrebare i urmtoarea, de la punctul 10, care reflect ideea de utilitate a blogului prin urmtoarele sondaje: 37% au rspuns c este util crearea unui blog, 35% au considerat chiar necesar (foarte util) s se creeze un blog pentru bibliotec. Un procentaj de 28% nu sunt de acord s se creeze un blog pentru bibliotec care s fie util pentru cei care folosesc serviciile bibliotecii.

28% 37%

35%

Legend: 1 - este util crearea unui blog 2 este necesar s se creeze un blog pentru bibliotec 3 nu sunt de acord s se creeze un blog pentru bibliotec

La ntrebarea - foarte bun;

Cum vi se pare ideea implementrii unui blog al Bibliotecii

Universitii Transilvania? respondenii au afirmat: - pentru studenii de la Facultatea de Informatic nu li se pare util sa se creeze un blog al Bibliotecii deoarece crile despre obiectul lor de studiu se gsesc pe Internet; - util pentru cei care folosesc serviciile oferite de Bibliotec; - este o idee n ceea ce ar privi implementarea i actualizarea blogului periodic, dac se poate la intervale foarte scurte de timp; - n cazul n care scopul este educativ iar pe blog contribuie att studeni ct i profesori cred c ar fi un instrument de nvare alternativ foarte bun; are avantajul unui limbaj mai liber dect n sala de curs i posibilitate de a fi accesat la orice or; - este o idee bun, depinde ce se vrea trecut pe acel blog: informaii generale cu privire la baza de date a Bibliotecii i motoare de cutare a crilor existente n fondul Bibliotecii;

77

- neinteresant; - organizarea i adunarea mai multor preri la un loc cu privire la imaginea de ansamblu a Bibliotecii i ce presupune ea ca instituie; - este o idee foarte bun deoarece nu toat lumea are timp s se deplaseze la Bibliotec pentru a afla informaii; - ar putea ajuta n sensul c studenii ar fi la curent cu evenimentele propuse de Universitate i teme discutate despre Bibliotec. La ntrebarea doisprezece ( n ce mod credei c un blog al Bibliotecii Universitii Transilvania ar ajuta studenii. Cu ce anume ar ajuta studenii?) studenii consider c: - i-ar ajuta s afle informaii noi i s schimbe preri despre serviciile oferite; - mai mult informarea i ntr-un mod mai rapid; - dac studenii ar putea s se nscrie la un buletin de informaii astfel nct la fiecare actualizare a blogului, implicit apariia de cri noi, studentul s fie informat de acest lucru. Cu ce anume: cu informaii, adic spre exemplu un student caut o carte i nu tie unde se gsete, el ar putea s caute ntr-o baz de date a bibliotecii cartea respectiv. Astfel nct studentul s tie dac se afl la Biblioteca Universitii sau nu. n plus, ar fi indicat ca bibliotecile din oraul Brasov s fie interconectate, astfel nct s scuteasc studentul de munca de cutare a unei cri i s-i poat canaliza energia pe alctuirea de referate sau depinde de tema fiecrui student. Ca o concluzie, o mai bun infrastructur a bibliotecilor astfel nct s se uureze munca studenilor . Iar blogul s fie un mod de anunare a studentului de noile apariii ale crilor sau modificri de aplicaie ale cutarii n baza de date ca un exemplu. - economisete timpul de cutare a crii i studentul nu mai este obligat s se deplaseze la Bibliotec; - informaii suplimentare despre Bibliotec (eventuale schimbri de program), uurina de a-i exprima sugestiile i nemulumirile; - ar ajuta ca mai muli dintre studeni s mprteasc din cunotinele lor i ctre ali colegi i s-ar crea un mod de conversaie plcut i constructiv; - informaii, publicaii noi, evenimente susinute de Bibliotec; - informaii legate de activitatea i structura din cadrul Bibliotecii; - s participe la discuii deschise pe diferite teme.

78

CONCLUZII
n urma cercetrii de marketing pe tema propus, se poate evidenia ideea de necesitate a implementrii unui blog al Bibliotecii Universitii Transilvania. Studenii Universitii Transilvania consider c un blog, pe care ar putea discuta liber, fr restricii ale limbajului i pe teme propuse de ei, ar fi necesar i util. Deasemenea, s-a putut observa c Internetul ocup o parte important din activitatea lor studeneasc i c pun accent pe economisirea timpului n care trebuie s mearg la bibliotec pentru a cuta informaii legate de crile dorite. Studenii chestionai doresc s gseasc informaii actualizate cu privire la serviciile Bibliotecii i la evenimentele organizate de Universitate n cadrul blog-ului. Pe lng acestea ar fi util dac ar exista pe blogul respectiv i o baz de date cu motoare de cutare pentru regsirea facil a informaiilor dorite. Ar fi ideal dac studenii ar putea s se nscrie la un buletin de informaii astfel nct la fiecare actualizare a blogului, implicit apariia de cri noi, studentul s fie informat de acest lucru.. Astfel nct studentul s tie dac se afl la Biblioteca Universitii sau nu. n plus, ar fi indicat ca bibliotecile din oraul Braov s fie interconectate, pentru a scuti studentul de munca de cutare a unei cri i s-i poat canaliza energia pe alctuirea de referate sau depinde de tema fiecrui student. Ca o concluzie, ar trebui s existe o mai bun infrastructur a bibliotecilor pentru a uureze munca studenilor, iar blogul s fie un mod de participare la discuii ntre studeni i profesori, de mprtire a prerilor i de diseminare a informaiei.

79

Bibliografie

BANCIU,D. Informatizarea bibliotecilor publice. Bucureti: Centru de Pregtire i Formare a Personalului din Instituiile de Cultur, 1999. Blog. http://en.wikipedia.org/wiki/blog [25.04.2009] BUTUC, Liviu. Internet ntre maxim de confort i risc maxim. n : Biblioteca Bucuretilor, an 3, nr.9. 2000. CIORCAN, Marcel. Informarea bibliografic i documentar n bibliotecile publice. Bucureti: Centrul de Pregtire i Formare a Personalului din Instituiile de Cultur, 1997. ENACHE, Ionel. Marketingul n structurile infodocumentare. Bucureti: Editura Universitii din Bucureti, 2006 ENACHE, Ionel. Managementul bibliotecilor potrivit cerinelor ergonomiei. Bucureti: Credis, 2001. Evoluia blogosferei. http://www.piticu.ro/tag/technorati [11.05.2009] GUPTA, Dinesh; JAMBHEKAR, Ashok. What Is Marketing in Libraries? Concepts, Orientations and Practices In : Information Outlook, Vol. 6, No. 11, November 2002. KOTLER, Philip. Principiile marketingului. Bucuresti: Editura Teora, 1998. MARINESCU, Nicoleta. Biblioteca de la tradiie la modernitate. Iai: Astel Design, 1999.

80

Marketing research. http://www.dis.shef.ac.uk./shelia/marketing [13.03.2009] PRODAN, Viorica; STOIAN , Victoria. Ghid metodologic de organizare a activitii de informare i documentare n unitile de cercetare i dezvoltare.Bucuresti, 1998. PURCREA, A. Marketing. Bucureti: Printech, 1999. SALAUN, Jean-Michel. Marketing des bibliotheques et des centres de documentation. Paris: Editions du Cercle de la Librairie, 1992. Search for blogosphere. http://www.technorati.com/ [11.05.2009] VASILESCU, Emil,. Marketingul n biblioteci. n Biblioteca, an 4, nr.9-10, 1993. WRIGHT, Jeremy. Blog marketing. Bucureti: Editura Business Media Group, 2006.

81

S-ar putea să vă placă și