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SERVICIO AL CONSUMIDOR / CLIENTE

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1. PROPOSITO

Proporcionar informacin para uniformizar el manejo de consultas, solicitudes y reclamos del consumidor/cliente de CJRL.
2. ALCANCE

Desde que se recibe un contacto de un consumidor/cliente, sea por telfono, visita, carta o aviso de una tercera persona, hasta que se ha resuelto, informado y cerrado el contacto en el SAC. Este Documento es de aplicacin del Responsable de Servicio al Consumidor/Cliente de CJRL.
3. DEFINICIONES

Contacto: Es la comunicacin que se realiza entre el Consumidor Cliente y CJRL a travs del programa de Servicio de Atencin al Consumidor/Cliente para realizar algn requerimiento (solicitudes, consultas, denuncias, reclamos). SAC: Software desarrollado por la embotelladora para registrar y canalizar los contactos a los responsables de aplicar acciones correctivas, manteniendo un seguimiento hasta el cierre del contacto, informando a todos los involucrados en tiempo real el estatus de los contactos. Queja Seria: Incidente relacionado con nuestros productos o servicios que de no ser atendido adecuadamente podra convertirse en un Caso Crtico. Caso Crtico: Incidente relacionado con nuestros productos o servicios y que involucren publicidad negativa, prdida de consumidores, prdida de imagen, procesos legales contra la compaa, extorsiones, daos o lesiones a terceros, intervencin de autoridades locales, atentados contra la seguridad pblica o el medio ambiente. Queja Mltiple: Se genera cuando ms de un punto de venta o consumidor efectan un reclamo por calidad de producto de un mismo lote de produccin. Equipo de Manejo de Incidentes: Grupo Gerencial que analiza informacin, toma y comunica decisiones para minimizar prdidas a la compaa durante un incidente. En cada planta existe un EMI de Planta, el cual apoya el EMI Gerencial, ste a su vez al Comit Central y por ltimo al IMT (CCSPSA), reuniendo informacin para solucionar un incidente y/o ejecutando acciones coordinadas. Cliente: Se considera como Cliente a los Puntos de Ventas.
4. REFERENCIAS

4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

Manual del Sistema de Calidad Instruccin Para Una Buena Comunicacin Gua de Respuestas de Servicio al Consumidor (Coca-Cola) Gua de Respuesta al Consumidor (Inca-Kola) Manual del Usuario SAC

5. PROCEDIMIENTO

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5.1 MACROPROCESO DE SERVICIO DE ATENCION AL CONSUMIDOR/CLIENTE

Contacto (Consumidores. Clientes)

Atiende Contacto

Deriva Contacto

Efecta seguimiento y cierre de Contacto

- Satisfaccin de Consumidores, Clientes - Acciones Correctivas Eficaces - Acciones Preventivas - Informe a Gerencia

5.2 PROCEDIMIENTO DE ATENCION Y REGISTRO DE CONTACTOS 5.3 5.4 PROCEDIMIENTO DE DERIVACIN CONTACTOS PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO Y CIERRE DE CONTACTOS

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Servicio al Consum idor / Cliente

Se G enera un C ontacto de un Consum idor/ C liente

Instruccin para una buena com unicacin

R ecepciona el contacto

Extensin N5 C ategora de contactos Tiem pos de Respuesta

C lasifica y Reg . E l contacto en SAC

No

Q ueja seria ?

Concluye R egistro

Si

O frece una solucin Aceptable

T erm ina C ontacto

S Acepta ?

No 5.3 Procedim iento de D erivacin de C ontacto D a R pta o D eriva . el Cont Por SAC . Instruccin para una Buena Com unicacin

Se coordina entrevista

Fin

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Deriva el Contacto

Verif . Diariam . tiempo de Resp . en el SAC

Time Over

EXT .N 5 Categoras de Contacto Y Tiempos de Rpta .

S Enva copia de cont . SAC a la Gerenc . Inmed .

Pide Actualiz . De Seguim . De contact por SAC

No

Atendido ?

No

Confirma atencin (por telfono )

No Atendido ?

Cierra Caso en SAC

EXT .N 9 Inf .Geren . De Serv Cos / Cliente

Resume Informacin Mensual

Solicitar Acciones Correctivas

Procedimiento Acciones Correctivas / Preventivas

Fin

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6. EXTENSIONES

Extensin N 1 Extensin N 2 Extensin N 3 Extensin N 4 Extensin N 5 Extensin N 6 Extensin N 7 Cons./Cliente Extensin N 8 Cons./Cliente Extensin N 9 Extensin N 10

Polticas para los Contactos Positivos Polticas para los Contactos Negativos Casos Crticos Quejas Mltiples Categoras de Contactos Tiempo de Respuesta Normas Generales Funciones del Personal de Serv. de Atencin

al

Responsabilidades del Personal con Serv. de Atencin al "Informes Gerenciales Serv. de Atencin al Cons./Cliente" Comunicaciones Relativas al Tema Ambiental

7. INDICADORES DE EFICIENCIA

Indicador N 1: Quejas Consumidor Calidad / Millones de Botellas Vendidas Indicador N 2: Quejas Punto de Venta Calidad / Miles de Clientes
8. ANEXOS

No aplica

9. REGISTROS
Cdigo Nombre Responsable Responsables de Servicio de Atencin al Consumidor / Cliente (SACC) Responsables de SACC Tiempo de Retencin Ao anterior y en curso Lugar Oficina de SACC Disposicin Final Destruccin

JR-GS-F-0027

Total contactos por Solicitudes Regin Reclamos rea Comercial Regin

JR-GS-F-0028

Ao anterior y en curso Responsables de SACC Ao anterior y en curso Responsables de SACC Ao anterior y en curso Responsables de SACC

Oficina de SACC Oficina de SACC Oficina de SACC

Destruccin

JR-GS-F-0032

Casos Crticos Pendientes Reclamos Mltiples Calidad Total Contactos Servicio al Consumidor/Client e Responsables de SACC
N Edicin: 9

Destruccin

JR-GS-F-0033

Destruccin

JR-GS-F-0034

Ao anterior y en curso

Oficina de SACC

Destruccin

Oficina de
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Destruccin

JR-GS-F-0035

Resumen de Contactos Negativos Responsables de SACC Detalle Reclamos rea Comercial mes Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos SAC

Ao anterior y en curso

SACC

JR-GS-F-0036

Ao anterior y en curso Responsables de SACC Ao anterior y en curso

Oficina de SACC

Destruccin

JR-GS-F-0103

Oficina de SACC

Destruccin

Responsables de SACC

------

Ao anterior y en curso

Backup en servidor de Sistemas

Borrado

10.CONTROL DE CAMBIOS

10.1 Control de Cambios (indicados al final del documento)

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EXTENSIN N 1 POLTICAS PARA LOS CONTACTOS POSITIVOS Los contactos positivos incluyen las siguientes categoras: Felicitaciones/Sugerencias: relacionadas a nuestros productos y actividades en general. Consultas: relacionadas a temas como nuevo productos, envases, publicidad, etc. Solicitudes: relacionados con pedido de empadronamiento; producto; apoyo publicitario, etc. Denuncias: Informacin de Consumidores/Clientes, indicando que nuestros productos / servicios estn siendo alterados. Las respuestas a los contactos positivos debern darse en un plazo mximo de tres (3) das laborables, ya sea por telfono o por carta. Se podr utilizar material de apoyo como folletera. Seguimiento Se realizar un seguimiento a aquellos contactos que sean derivados a otras reas para su evaluacin o solucin, hasta el cierre del mismo. Respuestas a solicitudes y consultas El responsable de SACC tiene la responsabilidad de hacer que toda las solicitudes y consultas sean manejadas, de tal forma que afiancen y promuevan las buenas relaciones con el Consumidor/Cliente. Como norma general las solicitudes y consultas recibidas deben tener una respuesta lo ms pronto posible no excediendo a tres (3) das laborables. Para contestar consultas es muy conveniente contar con material que apoye una respuesta adecuada: material sobre ingredientes, producto, proceso de embotellado, etc. Consultas de rutina Es de esperar que en alguna ocasin, el consumidor o cliente haga las siguientes preguntas de rutina, que pueden ser contestadas con un buen material de apoyo: Historia de Coca-Cola, Cia. Historia de la Corporacin Jos R. Lindley S.A. Productos (ingredientes, caloras, etc.) Empaque Promociones

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EXTENSIN N 2 POLTICAS PARA LOS CONTACTOS NEGATIVOS Polticas para los contactos negativos Los contactos negativos (categora reclamos), se refieren a los siguientes temas: . Calidad Distribucin / Ventas Directa Promociones Publicidad Mercadeo Tcnica Serv. Ventas Distribuidor de Botellas Serv. Transporte Distribuidor de Botellas Distribuidores de Bidones MCRs Venta Ambulatoria Medio Ambiente Otros (Ejm. casos referidos a Seguridad)

Cada reclamo, con prioridad baja, si es inicialmente recibido por telfono, carta o personalmente, debe recibir respuesta por telfono dentro de tres (3) das laborables. No todos los reclamos requerirn el mismo tipo de seguimiento. Las polticas a seguir en cada uno de estos temas dependern de s son de prioridad alta o baja. Son de alta prioridad los siguientes subtemas: Materias extraas Sabor (si le alega mal sabor) Explosionada Los subtemas de prioridad alta deben recibir una respuesta inmediata. De ser necesario debe hacerse una visita personal con un especialista del departamento de Aseguramiento de la Calidad. En este caso se deber: Explicar al consumidor/cliente las posibles causas del problema. Recoger siempre que sea posible cualquier envase, producto o material motivo de la queja, especialmente si requiere de inspeccin por parte del personal de Aseguramiento de Calidad. Hacerle saber al consumidor/cliente que la devolucin del envase, producto o material recogido puede ser imposible. Ya que existe la posibilidad que el artculo se destruya al ser examinado por Aseguramiento de la Calidad. En el caso que el Consumidor/ Cliente solicite un recibo por el envase, producto o material recogido, deber aclarrsele que se hace con el fin de someterlo a una revisin integral. El recibo (que pueda hacerse al dorso de una tarjeta de visita) no debe incluir ninguna descripcin del defecto o problema. Debe
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ser slo un recibo por el material. Si el consumidor/cliente demanda un anlisis y/o informe escrito de los resultados, debe aclarrsele que no es poltica de la empresa entregar un informe escrito. Ofrecerle una explicacin verbal. Explicar al consumidor/cliente que se realizar un seguimiento apropiado del problema y se asegurar que se tomar las medidas correctivas. Se le ofrecer a la persona el reemplazo del producto y quedar a criterio del rea si es necesario un obsequio. Una visita personal tambin debe hacerse cuando: La evaluacin del problema requiere informacin ms especfica o la examinacin del material en cuestin. El reclamo no es resuelto a satisfaccin del consumidor/cliente por otra va (telfono, carta). El consumidor/cliente alega lesiones (dao fsico) o enfermedad. Seguimiento Ingresar los resultados de la visita en el SAC y se verificar con el rea responsable que las acciones comprometidas con el consumidor/cliente se han cumplido; caso contrario se reiniciar el ciclo. Los reclamos que son de prioridad baja comprenden los siguientes temas y/o subtemas: Temas Distribucin/ventas Promociones Publicidad Otros Subtemas Desniveladas Botella con saltaduras Producto decolorado Estos pueden responderse a travs de una llamada telefnica o una carta. Llamadas telefnicas o cartas Una llamada telefnica o una carta puede ser adecuada para resolver exitosamente un problema cuando: No es urgente El reclamo se recibi por correo o indica la necesidad de material escrito.

La persona que responde a los contactos telefnicos o por carta debe: Agradecer al Consumidor / Cliente por su comentario. Dar la versin de la compaa a la situacin. Indicar que accin se va tomar concerniente al problema. Agradecer al Consumidor / Cliente una vez ms por contactarnos.
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Seguimiento Una vez respondido el contacto, se completar el SAC. Si el contacto no es atendido, se reiniciar el proceso informando a su gerencia inmediata. Cualquier accin adicional debe indicarse en el SAC.

EXTENSIN N 3 CASOS CRTICOS Se deber reportar inmediatamente al Coordinador del Equipo de Manejo de Incidentes, aquellos casos que podran constituirse eventualmente en generadores de crisis y as definir la poltica a seguir. Adjuntando al Reporte de Demanda de Calidad de Producto JR-MI-F-026 copia del SAC correspondiente. Estos casos debern ser reportados a Coca-Cola Servicios del Per cuando se presenten, por la Gerencia a cargo de Servicio de Atencin al Cliente.

EXTENSIN N 4 QUEJAS MLTIPLES En estos casos se deben tomar medidas inmediatas, puesto que se debe presumir que todo el lote debe presentar el mismo problema. Estos reclamos debern ser reportados inmediatamente a travs de un mail a Aseguramiento de la Calidad en el formato de Reclamos Mltiples de Calidad JR-GS-F-0033. Asimismo, se debe solicitar la(s) accin(es) correctiva (s) al jefe de Aseguramiento de la Calidad de la planta a la que corresponda el producto generador del reclamo, siempre y cuando dicha jefatura confirme que se trata de un Reclamo Mltiple, para este fin utilizar el formato de Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos JR-GS-F-0103. Formato Reclamos Mltiples - Calidad

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EXTENSIN N 5 CATEGORAS Felicitaciones Sugerencias TEMAS General General Empadronamiento Cambio de Producto Reubicacin de Activos Servicio Tcnico Retiro de Activos Pedido de Producto Verificacin de Activos sin Registro Apoyo Activos Cambio Razn Social / Ruc/ Direccin Cambio de Activos Visita de Ventas Retiro de envases Auspicio Donacin Pedido Bidones San Luis Consig. Prod./Activos Evento Requisitos Especiales de Clientes Programa Gourmet Otros Servicio Comercial Sistema Coca-Cola Informacin Productos Asesora Vending Promociones / Canje Precios y Descuentos Programacin de Pedido Auspicio Donacin Distribuidores Consignaciones Visita a Planta Transporte Otros Calidad Servicio de Ventas Directa Servicio de Transporte Directo - Trayler rea Tcnica Servicio Distrib. Bidones TIEMPO DE RESPUESTA Inmediato Inmediato 72 hrs Cons.: 24 hrs/ Cliente: 72hrs. 72 hrs. 72 hrs. 72 hrs. 24 hrs. 72 hrs. 72 hrs. 72 hrs 72 hrs 72 hrs. 72 hrs. 72 hrs. 72 hrs. 24 hrs. 72 hrs. 72 hrs 72 hrs. 48 hrs. Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs Inmediato 24 hrs 24 hrs. 48 hrs. 48 hrs 72 hrs. 48 hrs.
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Solicitudes

Consultas

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Reclamos Denuncias Otros

Servicio de Ventas Distrib. Botellas Serv. de Transporte Distrib. Botellas. Promociones Publicidad Serv. de Venta Ambulatorio Ambiental Programa Gourmet Otros General General

72 hrs. 72 hrs. 48 hrs 48 hrs. 72 hrs. 24 hrs. 48 hrs. 48 hrs. Inmediato 24 hrs. 48 hrs.

EXTENSIN N 6 NORMAS GENERALES Las preguntas, sugerencias, denuncias o reclamos del Consumidor/Cliente son oportunidades para establecer magnficas relaciones con ellos, son factores claves para la satisfaccin de los mismos: Tener personal designado y bien entrenado para ofrecer una respuesta siempre adecuada. Dar una respuesta a la brevedad posible, de una manera clida y amigable a los requerimientos del consumidor/cliente. Escuchar y registrar apropiadamente la informacin. Al contestar, referirse nicamente a los incidentes especficos. Ante un problema, jams sugerir posibles causas y en ningn momento admitir responsabilidad. Ante soluciones muy particulares o difciles que puedan afectar la imagen de la empresa, acudir al gerente o al personal que puedan ofrecer una respuesta apropiada. Recomendar a todo el personal de la Compaa, que ante cualquier reclamo o pregunta se remitan de inmediato a la persona encargada de SACC Contactos Iniciales Recomendaciones Cualquier empleado que reciba una llamada de un consumidor o cliente, deber estar instruido de tal forma que de inmediato y de manera corts y amigable transfiera el contacto al responsable de SACC Si por cualquier razn ste no se encontrara disponible, se deber tomar los datos de quien llama, agradecer su llamada y hacer saber que la persona apropiada se pondr en contacto con l lo ms pronto posible. La persona que conteste debe asumir la responsabilidad por la llamada hasta que sta llegue al encargado de SACC Correspondencia
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Si el contacto es a travs de una carta o algo similar, sta deber ser entregada al responsable de SACC, lo ms pronto posible. Debe llevarse un archivo de correspondencia, anexando el reporte de respuesta Visitas a Planta Las personas que llegan a la planta con una queja o pregunta, deben ser llevadas ante la encargada de atender los contactos de SACC.

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EXTENSIN N 7

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

FUNCIONES DEL PERSONAL DE SERVICIO AL CONSUMIDOR / CLIENTE Atender/responder a los contactos con el consumidor/cliente en forma eficaz travs de las lneas telefnicas establecidas, la correspondencia recibida o canalizada al rea o visitas personales. Completar en todos los casos el reporte de contactos con el consumidor/cliente utilizando el software Servicio al Consumidor/Cliente (SAC). Ingresar y revisar los datos en el SAC. Manejar la correspondencia del rea con los consumidores/clientes y a nivel interno. Mantener el sistema de archivo del rea. Asegurar el abastecimiento normal de los materiales necesarios del rea como informativo y obsequios. Asegurar el seguimiento de cada uno de los contactos con el consumidor/cliente. Etiquetar todos los productos, envases, fragmentos o materiales recibidos de los consumidores/clientes con el fin de registrarlos y enviarlos a las reas pertinentes para su evaluacin. Generar informes peridicos de resumen y/o inters de todos los contactos recibidos por el rea, resaltando los problemas ms frecuentes para informar al Lder de la Organizacin y a toda las gerencias para que se tomen las medidas pertinentes. Informar a la Gerencia inmediata (segn organigrama CJRL) los contactos con el consumidor/cliente delicados con el fin de prevenir problemas potenciales. Ofrecer recomendaciones innovadoras a la Gerencia del rea que optimicen la comunicacin con el consumidor/cliente, el funcionamiento del rea y mejoras en el sistema (SAC). Asegurar que la atencin al consumidor/cliente y el funcionamiento del rea se enmarquen dentro de las polticas establecidas por Coca-Cola (Manual de Respuesta al Consumidor Atlanta). Brindar entrenamiento a la persona que efecte reemplazos temporales. Manteniendo un registro de las capacitaciones realizadas. Solicitar Acciones Correctivas a las reas que hayan incrementado sus reclamos con relacin a su histrico al cierre en 2 meses consecutivos, en el Formato de Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos JR-GS-F-0103 las que debern ser retransmitidas al Lder de la Organizacin. Si al cierre del tercer mes, se sigue registrando aumento en los reclamos, se debe activar una SACP de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas JR-GC-P-03.

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EXTENSIN N 8 RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL CON ELSERVICIO AL CONSUMIDOR / CLIENTE El xito del sistema depender de la participacin y apoyo de todo el personal de la empresa; el grado de compromiso variar segn la posicin, la responsabilidad y la autoridad dentro de la organizacin. 1. Del Gerente General

Hacer que el personal clave de la Planta apoye a la persona asignada como responsable del Servicio de Atencin al Consumidor/Cliente. Revisar mensualmente la informacin de contactos para mantener un conocimiento gerencial de las tendencias de los problemas en reas o lugares particulares. 2. De los Gerentes

Familiarizarse con el Sistema de Servicio de Atencin al Consumidor/Cliente y apoyar segn la naturaleza de su rea al encargado de SACC. Designar a uno o ms empleados como responsables de los contactos del SAC para dar atencin directa a los clientes/consumidores, asimismo debe asegurarse que los dems empleados colaboren con l (ellos). 3. De Gerente de Produccin

Cooperar con Aseguramiento de Calidad en todas las investigaciones de quejas en lo que sea necesario. Ejecutar todas las acciones necesarias y posibles para eliminar y reducir la probabilidad de reaparicin de las causas fundamentales de problema. 4. De Aseguramiento de la Calidad

Investigar pronto todas las quejas de produccin y aquellas referidas a la calidad y hacer que todo el personal involucrado tome parte. Informar a SACC los resultados de la investigacin a travs del SAC. Se debe hacer recomendaciones cuando la investigacin de las quejas revele que una accin correctiva puede ser usada para prevenir o reducir las posibilidades de reincidencia. Presentar el Formato de Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos JR-GS-F-0103 cada vez que sea requerido por SACC. 5. Del Departamento de Seguridad Integral: De ingresar un contacto (telefnico o visita personal), los das sbados, domingos, feriados o fuera de horario de oficina, este ser atendido por el personal de turno del Dep. de Seguridad Integral, quienes procedern de la siguiente manera: Si es por temas de Servicio, solicitar al cliente se comunique para su atencin en horarios de oficina, proporcionando nuestra lnea gratuita 0800-1-4000, como tambin el nmero de la central telefnica de CJRL+ el anexo de SACC. Si es por Producto No Conforme, se le tomara los datos a la persona y se remitirn al rea
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de SACC, junto con el producto de haber sido recuperado, para su registro y atencin Si la queja es grave (servicio o producto), involucra elementos como extorsin, dao a la salud o seguridad del consumidor, implicar a la polica o instituciones reguladoras, debern contactarse de inmediato con el asistente de Asesora Legal y/o con la Jefatura de SACC, para recibir las indicaciones de como proceder. 6. Del Personal de Recepcin y Central Telefnica: Todos los contactos que ingresen a travs de la central telefnica o por visita personal, a las instalaciones de CJRL, relacionadas con la atencin al Consumidor/Cliente, debern ser remitidas al representante del rea de SACC para su atencin inmediata. 7. De las Cedes de los Centros de Distribucin Autorizados:

El encargado de Atencin al Cliente de los CDAs, deber proceder de la siguiente manera: Si el contacto es sobre nuestros productos o sobre servicios que no correspondan al mbito de su respectiva sede, solicitar al consumidor/cliente que se comunique con el nmero gratuito del rea de SACC de CJRL, e informar al representante de SACC a travs de un correo electrnico. Si el contacto corresponde al mbito de su respectiva sede, deber registrarlo en el SAC para su derivacin y seguimiento. 8. Del Area Legal: Atender los reclamos de calidad de producto que deriven los representantes de SACC de acuerdo a los tiempos establecidos en la Extensin. No. 5 Derivar al Comit de Manejo de Incidentes aquellos casos que podran constituirse eventualmente en generadores de crisis para as definir la poltica a seguir. Adjuntando al Reporte de Demanda de Calidad de Producto JR-MI-F-026 copia del SAC correspondiente. 9. De todos los Empleados:

Comprender el sistema de Servicio de Atencin al Consumidor/Cliente, saber cual es el personal clave a cargo del rea de SACC, y asegurarse que las consultas / solicitudes y reclamos estn siendo referidos a ellos con prontitud. Cooperar con todo el personal de supervisin para eliminar las causas de insatisfaccin del consumidor/cliente.

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EXTENSIN N 9 INFORMES GERENCIALES DE SERVICIO DE ATENCIN AL CONSUMIDOR/CLIENTE Informe a Coca-Cola Informe Casos Crticos: Se reporta al encargado de Servicio al Consumidor/Cliente, cuando se presente al cierre del mes. Formato Casos Crticos Pendientes JR-GS-F-0032 Informe a CJRL Informe mensual: Se reportar el consolidado de los contactos registrados a la Gerencia General, Gerencias Corporativas y Gerencias involucradas con copia a la Gerencia de Comunicaciones de CCSP. Asimismo, de observarse un incremento en los reclamos (al cierre de los 2 ltimos meses consecutivos), deber solicitarse a las reas involucradas la (s) accin (es) correctiva (s) del caso, en el formato de Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos JR-GS-F0103. Informe anual: Al cierre del ao debe prepararse el informe de los resultados anuales. Los cuales deben ser remitidos a las gerencias antes mencionadas. Asimismo tiene la responsabilidad, de preparar todo informe adicional que le sea solicitado por el Gerente General de la Organizacin, de acuerdo a sus indicaciones. Formatos: Total Contactos Servicio al Consumidor / Cliente JR-GS-F-0034 Total Contactos por Solicitudes Regin JR-GS-F-0027 Resumen de Contactos Negativos JR-GS-F-0035 Reclamos rea Comercial Regin JR-GS-F-0028 Detalle Reclamos rea Comercial mes JR-GS-F-0036 Informe de Indice de Quejas de Consumidores y Clientes:

El que debe ser remitido al cierre de cada mes a la Gerencia General, Gerencias Corporativas y Gerencias involucradas con SACC

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PROCEDIMIENTO Aprobado por: Juan Flores/Rimac/CJRL

EXTENSIN N 10 COMUNICACIONES RELATIVAS AL TEMA AMBIENTAL Las comunicaciones referentes al tema ambiental pueden ser debido a: La emisin de ruido de vehculos propios o de terceros. La emisin de ruido generado en la planta o centros de distribucin. La emisin de olores (combustible, bebida, jarabe, etc.) de planta, centros de distribucin o vehculos. La emisin de gases de combustin de vehculos propios o de terceros. La emisin de gases de combustin, partculas u holln proveniente de planta. El arrojo o no recojo de residuos en la va pblica. Las emergencias ambientales como incendios, derrames (productos qumicos, concentrado, jarabe, etc.), fuga de gases, explosiones. La emisin de efluentes a la va pblica (lavado de vehculos, desages en mal estado, mantenimiento de vehculos en la va pblica (aceites, solventes, grasas y sus residuos). Actividades relacionadas a la descarga / recepcin de materiales o ingredientes (derrames de combustibles, ruido, emisin de gases, olores, peligrosidad, etc.) Otras comunicaciones relacionadas al tema ambiental como consultas, solicitud de documentos (procedimientos, poltica, manual, medidas de mitigacin / control ambiental, etc.). Otros que afecten al sistema de gestin ambiental.

CONTROL DE CAMBIOS N Edicin 2 Detalle de la Modificacin En el flujo 5.3 se hizo una pequea modificacin, donde se indicaba extensin 11 era extensin 10. Asimismo, en el flujo 5.4: se hace mencin a anexos y no a extensiones. donde deca anexo 10 deba figurar extensin 9. En el Flujo 5.3 , en la parte correspondiente al Serv. Consumidor/Cliente, en el punto 6 se modifico el sentido de la flecha En el Flujo 5.3 , la actividad de Aseguramiento de la Calidad, fue complementada con la decisin de aplicar el procedimiento de recolecta de producto. Se estn realizando ajuste en las Extensiones: 2,3,4,5,7,8 y 9, las que han sido resaltadas. Se estn realizando ajuste en las Extensiones: 3, 4, 7, 8 y 9, las que han sido resaltadas. Se retiraron los cambios resaltados de la edicin 5 que se dejaron por error en la edicin 6. Se estn realizando ajuste en las Extensiones: 2 y 5, las que han sido resaltadas. Se esta realizando ajuste en las Extensiones 5, las que han sido resaltadas.

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ADVERTENCIA: Prohibido reproducir sin la autorizacin del coordinador del Sistema de Calidad

N Edicin: 9

Editado: 11-03-10

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