Sunteți pe pagina 1din 69

Prof univ. dr.

tefan PRUTIANU

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI


Note de curs Proiect PHARE Director proiect: Traian Rnja

Motto: Primul scop al nv turii nu este cunoaterea, ci aplicarea ei (HerbertSpencer)

CUPRINS 1

CAP. 1. RETORICA. ARTA DE A CONVINGE Puterea din vrful limbii Recurs la antici Canoanele retoricii clasice Arta compozi iei discursului Stilul discursului Ghid retoric de toat ziua Cap. 2. COMUNICAREA INTERCULTURAL Etnocentrismul Cultura de schimb. Surse de nen elegeri i gafe. CAP. 3. VOCEA. ANTRENAMENTUL VORBIRII Vocea Rsul Geamtul i oftatul Tusea i dresul vocii Limbajul paraverbal propriu-zis Tonul vocii. Volumul. Dic ia. Accentul. Pauzele. Melodica vocii. Ritmul vorbirii CAP. 4. CUVNTUL. ANTRENAMENTUL VORBIRII Vocabularul transforma ional Limbajul corupe gndul Cuvinte capcan Cap. 5. COMUNICAREA PENTRU ANGAJARE Mapa de prezentare personal Curriculum vitae (CV) Scrisoarea de motiva ie Not: Capitole op ionale, predate n orele de pregtire (care nu apar n suportul electronic): Cap. 6. PROXEMICA N AFACERI Zone i distan e interpersonale. Plasamente la masa tratativelor. Cap. 7. MARJA TRANZAC IEI RECIPROC AVANTAJOASE
Discipolul: n ce msur oamenii care conving sunt superiori celor care doar informeaz? Aristotel: n msura n care cei vii sunt superiori celor mor i (Dionysos din Halicarnas).

Capitolul I RETORICA. ARTA DE A CONVINGE Arta de a convinge pare a fi etern, dar lucrurile nu stau tocmai aa. Cu 2 500 de ani n urm, prin secolul V .Hr., n Grecia antic, cet enii liberi rsturnau regimurile tiranice i bteau n cuie primele reguli majore ale democra iei. Mai nti n Siracuza, apoi n Atena, legile acelor vremuri au hotrt ca fiecare cet ean s-i fie propriul su avocat i unic purttor de cuvnt. Astfel, ca s zicem aa, cet eanul se putea exprima public numai n nume proriu i pentru o cauz personal. Atenianul trebuia s pledeze el nsui, singur-singurel, n procesele publice desfurate n vestita pia Agora, indiferent de era acuzat sau acuzator. Pledoariile erau sus inute n fa a a zeci sau sute de jura i. Puterea din vrful limbii ...i, pentru c nimeni nu putea angaja avocat, purttor de cuvnt sau director de imagine, cet eanul se reprezenta pe sine nsui, n limita abilit ilor personale de expresie i comunicare. Cet enii care stpneau arta convingerii, persuasiunea, seduc ia i manipularea ctigau procesele i se afirmau uor n comunitate. i aprau mai bine interesele. Puteau deveni i chiar deveneau lideri politici, militari sau religioi, dobndind noi privilegii. Celebrul Demostene, omul politic atenian care i-a antrenat vorbirea i persuasiunea ntrecndu-se cu vuetul mrii, st dovad peste milenii. Atunci, ca i astzi, oamenii posedau abilit i personale de comunicare extrem de inegale, dar diferen ele dintre ei nu erau distorsionate de interven ia profesional a unor purttori de cuvnt sau avoca i mecheri i bine plti i. Din acest punct de vedere, democra ia atenian pare s fi avut o not de superioritate asupra celor contemporane. Ei bine, n acele vremuri apuse, via a practic i social de zi cu zi avea nevoie de un progres i de o instruc ie serioas n sfera comunicrii publice. Pe pia , ca s zicem aa, se manifesta o mare cerere de tiin a discursului persuasiv i de art de a convinge. Ca de attea alte ori n istorie, cnd cererea se manifest viguros, oferta vine repede la ntlnire. i, uite aa, a venit pe lume retorica (rhetorike la greci, ars dicendi sau ars rhetor la romani). Prima accep iune a cuvntului retoric a fost aceea de art de a convinge. Apoi, constatndu-se repede c nu-i vorba de magie sau de vreun dar ocult, picat din cer, termenul a dobndit i accep iunea de tiin a discursului persuasiv. Gra ie retoricii, ntr-o bun zi, discursul domniei tale va seduce i va convinge ntro manier incredibil astzi. Alturi de logica lui Aristotel i geometria lui Euclid, retorica rmne una dintre cele mai utile i frumoase moteniri lsate lumii noastre de ctre antici. Dar, ...dac retorica poate convinge, nu cumva este ea un meteug de a amgi? ntrebarea apare adesea pentru a insinua o justificat team de posibila ntrebuin are cu rea credin a retoricii, n scopuri de aburire i nelciune. Rspunsul la ntrebare este afirmativ. Da, retorica poate fi o art primejdioas, a falsificrii i manipulrii abuzive a unui auditoriu adesea inocent. Acest n eles al

termenului nu exista explicit n antichitate. Istoria a probat ns c retorica nu poate fi nici moral i nici imoral. Ea este doar tehnic, un instrument, care func ioneaz sau nu. Moralitatea este responsabilitatea celor care o folosesc. n predicile sale, Isus Hristos a fost un orator desvrit. Din pcate, la fel a fost i Adolf Hitler, devreme ce isteriza masele cu teribila-i retoric malefic. Robespierre vorbea ceasuri n ir, iar charisma i timbrul tulburtor al vocii sale fceau femeile s leine n tipul discursului. Evocnd retorica antic i din toate timpurile, Tzvetan Todorov o boteaz: puterea care st n vrful limbii. Alte opinii autorizate o consider drept cea mai nalt expresie a culturii greceti (Marron, H.I., A History of Education in Antiquity, New York, 1956). Iar Olivier Reboul (Introduction la rhtorique, Paris, PUF, 1991, p. 80) afirm c secolul XXI va fi marcat de retorica rediviva, cheia de bolt a culturii noastre Dup opinia lui Dale Carnegie, celebrul magician american al discursului pragmatic modern, fiecare dintre noi este judecat, evaluat i clasificat de ceilal i n func ie de patru dimensiuni: Ce facem, adic faptele noastre, Cum artm, adic prezen a i personalitatea noastr, Ce spunem i Cum spunem.

Pe bun dreptate, judecata dup fapte este primordial. Dincolo de fapte, ns, urmtoarele trei dimensiuni care ne pot propulsa n via a personal, n carier i n plasa unor rela ii interpersonale fericite, privesc modul nostru de a fi i a comunica ceea ce suntem, discursul de fiecare zi. RECURS LA ANTICI

Primele elemente de teorie a comunicrii au fost elaborate de Corax din Siracuza. El a scris Arta retoricii pentru a oferi concet enilor tehnici de comunicare i reguli de construc ie a discursului. Acestea s-au dovedit utile n procesele de recuperare a averilor i, treptat, interesul pentru retoric a devenit dominant n epoc, alturi de arta i tiin a rzboiului. Tisias, student al lui Corax, a rspndit retorica n Atena, teren fertil n care a cunoscut o dezvoltare nfloritoare. Au aprut repede specialitii n retoric, cunoscu i sub numele de sofiti, care excelau n tertipuri argumentative ntortocheate, adesea ilogice, n dispre ul adevrului i justi iei. Sofismul este un fals silogism, construit cu inten ia de a induce n eroare. De la sofiti, motenim cuvntul sofisticat. Primul sofist renumit a fost Protagoras (Arta de a discuta, sec. V .Hr.) Importan a discursului politic n vechea democra ie greac a fcut s apar meseria de logograf, specialist n redactarea cuvntrilor pe care mpricina ii le declamau n fa a judectorilor. Acest atribut a fost acordat lui Antiphon, primul orator judiciar al Greciei. n concep ia sa, pledoaria se articula pe ase niveluri: introducere, expunere de motive, prezentarea faptelor, argumenta ie, probe i concluzii. Referatele i studiile tiin ifice, memoriile, lucrrile de licen sau cuvntrile cu caracter ceremonial pstreaz i astzi aceeai construc ie. Un secol mai trziu, Platon (427-347 .Hr.) a introdus retorica n via a academic greac, aeznd-o alturi de filozofie i numind-o arta care produce convingeri. Ea nu urmrea cunoaterea a ceea ce este obiectiv, ra ional i moral, ci cunoaterea 4

slbiciunilor omeneti ce pot fi exploatate n interesul scopurilor urmrite. Misiunea retoricii nu-i att transmiterea cu acurate e i obiectivitate a informa iilor, pe ct seduc ia i persuasiunea. Pentru Platon, retorica nsemna un nceput de tiin a comunicrii umane, n sens larg. La temelia ei, aeza un proces al comunicrii umane n cinci etape: conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea i realizarea. Prima privete studiul cunoaterii, a doua studiul cuvintelor, a treia studiul comportamentului, a patra aplicarea primelor trei n practic, iar ultima privete studiul tehnicilor de influen are a oamenilor. Demostene este omul politic i oratorul care marcheaz epoca de nflorire a elocin ei. El s-a antrenat declamnd cu pietre n gur, ntrecndu-se cu vuietul mrii. Tehnica este nc uzual n antrenamentul dic iei i nu doar n colile dramatice. La jumtatea sec. IV .Hr., Demostene combtea politica lui Filip II, lansnd celebrele Filipice. Astzi, termenul filipic pstreaz sensul de discurs acuzator violent la adresa unei persoane. Aristotel (384-322 .Hr.), studentul lui Platon, scrie celebra Rethorike, deschiznd orizonturi largi studiului comunicrii umane. El ofer i primul tratat de logic (Organon), ntemeind silogismul i argumenta ia logic. Era, probabil, exasperat de faptul c n via a de toate zilele oamenii influen eaz folosind sofismele i manipularea sentimentelor, iar nu ra iunea. O dat cu Aristotel, retorica devine o tehnic de compozi ie a discursului, fixat deja n tipare clare. n Etica nicomahic, el clarific nivelurile personalit ii, la care oamenii conving i sunt convini: pathos, logos i ethos.

pathosul privete partea cald a fiin ei, inteligen a emo ional, preponderent nonverbal, afectiv i instinctual. La acest nivel, discursul convinge prin manipularea emo iilor i sentimentelor; logosul privete componenta rece, ra ional, cerebral, preponerent verbal. La acest nivel, discursul convinge prin recursul idei, ra iune, logic, cauzalitate; ethosul privete obiceiurile, credin ele, cultura, valorile morale i caracterul. La acest nivel, discursul convinge prin apelul la valori morale, la credin e, tradi ii, obiceiuri.

Grecilor le-au urmat filosofii i retorii romani. Ei au limepzit distinc ia dintre teorie i practic: teoria este retorica, practica este oratoria. Oratorul se numea retor. Marcus Tullius Cicero (106-43 .Hr.) rmne unul dintre cei mai mari teoreticieni ai retoricii din toate timpurile. Marile opere, De Inventione, De Oratore i Topica, ca i discursurile sale, Catilinare, Filipice, au fost studiate n colile timpului su i secole de-a rndul, n scolastica medieval i n vremea Renaterii. Lucius Annaeus Seneca (58 .Hr.- 41), supranumit Retorul, este autorul unor superbe exerci ii retorice: Declama ii pe teme juridice i Declama ii deliberative. El a creat la Roma cea mai important coal de retoric a antichit ii. n sfrit, dei lista ar putea fi lung, ncheiem cu Marcus Fabius Quintilian, autorul monumentalului tratat despre arta retoricii, De institutione oratoria, n 12 cr i.

CANOANELE RETORICII CLASICE

Canoanele vechii retorici fixeaz etapele construc iei discursului, regulile nnobilrii acestuia i ac iunea de a-l rosti n fa a auditoriului. Desvrirea operei oratorice ofer o foaie de parcurs pe un itinerariu jalonat de urmtoarele cinci etape ale retoricii: Inven ia, Dispozi ia, Elocu iunea, Memoria i Actio sau pronuntatio. Inven ia, (inventio, lat. a gsi, a afla), este etapa documentrii, investiga iei i cercetrii, adic a procurrii mijloacelor de persuasiune pe tema discursului expus n fa a auditoriului. Finalitatea ei este o colec ie de fapte, idei, informa ii, probe, martori, locuri, tehnici de persuasiune i de amplificare; Dispozi ia, (dispostio, lat. plasare, ordine i structur), este etapa care ofer structura i compozi ia discursului. Stabilete pr ile discursului, nln uirea lor, durata i ordinea n care vor fi expuse. Rezultatul dispozi iei l constituie planul de discurs adecvat temei i audien ei; Elocu iunea, (elocutio, lat. elocin , elocven ) este etapa n care are loc redactarea n detaliu a discursului. Ea privete stilistica, arta a exprima ideile i a descrie faptele limpede, dar i frumos, nobil, seductor, tulburtor. Figurile retorice i de stil sunt folosite pentru a emo iona i a face plcere; Memoria oratoric este etapa preocupat de maniera i mijloacele prin care oratorul se asigur c va ine minte discursul. Este mai mult dect o chestiune de mnemotehnic, pentru c mbin nevoia de a memoriza cu nevoia de a improviza. Memoria nu-i doar problema oratorului, ci i a audien ei, a modului n care aceasta va re ine discursul. Dincolo de noti e sau alte forme de stocare a datelor, memoria audien ei poate fi sprijinit prin tehnici vizuale i sonore de expunere, dar i prin figuri retorice: repeti ia, descrierea, enumera ia, metafora, hiperbola etc. De la caz la caz, oratorul poate recurge la lectura riuroas a textului, la filarea unor note de sprijin (fi uici) sau la prezentarea liber, din memorie; Actio sau pronuntatio este etapa care privete ac iunea rostiri discursului, att din perspectiva expunerii verbale i paraverbale (cuvinte, expresii, voce, ton, ritm, prozodie, eufonie), ct i din perspectiva limbajului trupului: mbrcmintea, postura, gestica de sprijin, mimica, privirile i contactul vizual. La acest ultim nivel, oratorul trebuie s fie i bun actor.

ARTA DISPOZI IEI I COMPOZI IA DISCURSULUI

n retoric, Dispozi ia este responsabil de compozi ia discursului i de ordonarea pr ilor sale ntr-o anumit succesiune. Dispozi ia este arta de a distribui mijloacele de persuasiune n discurs aa fel nct s serveasc n cel mai nalt grad scopul urmrit. Dispozi ia respect rigorile observabile ale logicii, dar face i un joc subtil, aproape ascuns, al sugestiei psihologice.

Anticii au exersat timp de un mileniu compozi ia discursului i au ajuns la alctuituirea clasic a urmtoarelor pr i, secven e i momente ale discursului, nln uite n ordinea men ionrii lor:

exordiul (exordium), propunerea (propositio), diviziunea (divisio), nara iunea (narratio), confirmarea (confirmatio), respingerea (refutatio), perora ia (peroratio) i digresiunea (digressio).

Primele trei secven e, exordiul, propunerea i diviziunea, considerate mpreun, constituie pr ile introductive ale discursului. Exordiul Adesea, imediat nainte de nceputul discursului, publicul nc nenclzit seamn cu o piscin cu ap rece ntr-o zi ploias. Rceala lui, fie i aparent, provoac oratorului o stare de ncordare i o re inere fireasc n exprimarea emo iilor i sentimentelor autentice. Or, tocmai un puseu de emo ie poate fi cheia dezamorsrii. Emo ia aruc pun i i unete oratorul cu auditoriul. Exordiul, prima secven a unui discurs, are menirea de a nclzi publicul i a-l pregti psihologic, stabilind legturi sufleteti, provocnd aten ia, uimind, flatnd, ctignd bunvoin a i strnind interesul ce urmeaz a fi acordat discursului propriuzis. n latin, exordium nseamn nceput, deschidere, uvertur, preludiu sau prolog, dar i stil i nc ceva n afara ordinii discursului. n inima i mintea auditoriului, discursul se strecoar pe furi, ca adierea vntului n lanul de secar sau, dup caz, brutal, viguros i cu de-a sila, ca hipopotamul n vitrina cu cristaluri. ntr-o filipic mpotriva lui Catilina, de pild, Cicero invoc exordiul vehement: Pn cnd, Catilina, vei clca n picioare rbdarea noastr? Pn cnd vom fi noi batjocura turbrii tale? Exordiul trebuie s fie ceva ce place auditoriului, ceva ce este dispus s asculte cu bunvoin i dispus s cread, fr a opune rezisten (Mircea Manolescu, Arta avocatului, Humanitas, Bucureti, 1998). Bunvoin a se ob ine adesea prin modestia i puritatea caracterului, perceptibile n atitudinea, postura, mimica i gestica oratorului. Desigur, modestia teatral sau cea degenerat n timiditate excesiv, stnjeneal i stngcie nu prea ajut. Aten ia se ob ine invocnd credibil un interes real pentru public. Un zmbet larg, un fel anume de a privi publicul sau, mai rar, o grimas, o ncruntare amenin toare, nso ind gestul de salut fac parte din exordiu. Tusea i dresul vocii fac i ele parte din exordiu. Formula de adresare (Domnule preedinte, Onorat comisie, Distins asisten , Doamnelor i domnilor) i propria prezentare a oratorului (M numesc i reprezint), de asemenea. Mul umirile adresate n schimbul bunvoin ei pot avea i ele un loc n exordiu. O fraz de apreciere i mgulire a publicului este mai ntotdeauna binevenit: Sunt onorat de un aa distins i elegant auditoriu Exordiul trebuie s fie ceva rostit cu avnt, fr pre iozit i, fr cuvinte greu de pronun at i teorii savante. Poate fi un vers, un citat relevant, o veste bun, o ntmplare simpl sau o ntrebare relaxant. Nu-i neaprat nevoie s fie o glum sau o ntmplare nemaipomenit.

Un exemplu de exordium carismatic a fost intrarea n discursul rostit n Bucureti, la 23 nov. 2002, de preedintele SUA, George W Bush. Salut! (cuvnt rostit in limba roman) Va mul umesc tuturor pentru primirea voastr clduroas, v mul umesc c a i venit aici pe ploaie. Va mul umesc, domnule preedinte! Laura si cu mine suntem onora i sa ne aflam aici. Cnd am nceput sa vorbesc, a aprut un curcubeu. Dumnezeu ne zmbete astzi! Colosala metafor improvizat pe temeiul unui curcubeu despre care nu sunt dovezi clare c ar fi existat cu adevrat a creat o scurt stare de trans n incontientul colectiv al uriaului auditoriu de peste o sut de mii de oameni, prezent la ceremonie. Atunci cnd oratorul are de spus lucruri neplcute auditoriului, pruden a oratoric cere un exordiu insinuant, de genul: o veste bun i una rea. Pentru a nu pierde din start audien a, oratorul deschide cu un subiect agreabil (vestea bun) i, treptat, crend legturi, va trece pe neobservate la subiectul dureros (vestea rea). De regul, exordiul prefigureaz n linii mari con inutul cuvntrii, la nivel de simplu enun . La ocazii rare, este loc i pentru un exordiu fastuos, nflorit, cu lux, strlucire i grandoare. n limbajul contemporan al comunicrii mediatice, ideea de exordiu este con inut n termeni precum head-line, replic de deschidere, slogan, titlu, sau lead. Propunerea Atunci cnd vorbitorul s-a ncredin at de aten ia, interesul i bunvoin a publicului, adic numai dup ce exordiul i-a ndeplinit misiunea, el va putea rosti propunerea sau propozi ia. Propunerea este fraza sau secven a de discurs care formuleaz rspicat i precis scopul discursului, tema i subiectul acestuia. n spa iul ei, vorbitorul declar concis ceea ce inten ioneaz s transmit, s dovedeasc, s lmureasc sau s ob in de la audien . Practic, propunerea spune esen a a ceea ce va spune ntregul discurs. Propunerile pot fi simple i compuse. Propunerea simpl prezint un singur scop omogen i indivizibil. Exemple: Scopul meu este s v conving de oportunitatea acestei vnzri sau investi ii; Scopul ntlnirii este prezentarea performan elor produsului; Scopul interven iei este acela de a proba alibiul clientului meu; Rolul meu este acela de a v convinge s cumpra i produsul; Scopul meu s v art de ce candidatul X merit votul dumneavoastr etc. Propunerea compus este alctuit din mai multe pr i sau obiective distincte, care cer fiecare s fie abordate i probate separat. Exemple: n prezentarea mea voi demonstra performan ele acestui produs, voi explica sistemul nostru de vnzare i v voi arta cum s ob ine i un credit avantajos; Rostul meu, acum i aici, este acela de a v prezenta candidatul nostru la Senat i de a proba avantajele pe care votul nostru le poate aduce comunit ii etc. Diviziunea Diviziunea sau mpr irea este secven a discursului care anun compozi ia discursului, durata i ordinea expunerii pr ilor sale. Sec iuni, capitole, paragrafe, idei sau cauze sunt expuse aici ca o tabl de materii a discursului, mai mult sau mai pu in selectiv. 8

Spre pild, un absolvent care prezint o diserta ie ar putea spune: n prima parte, care cuprinde dou capitole, voi aborda aspectele teoretice ale temei enun ate. n partea a doua, alctuit din trei capitole, voi prezenta studii de caz i concluzii finale. n concluzie, diviziunea informeaz audien a asupra structurii i duratei discursului. Poate fi complet, acoperind ntreaga ntindere a cuvntrii, fr a cdea n pcatul prea multor detalii i subdiviziuni, care plictisesc i provoac confuzii. Este bine s fie gradat i s treac n ordine evolutiv de la o parte la alta a discursului. De la caz la caz, ordinea argumentelor poate fi evolutiv (slabe-puternice), involutiv (puternice-slabe) i homeric (puternice slabe - puternice). Ultima, aa numita ordine homeric, seamn cu ordinea de btaie din rzboiul troian sau cu un joc de cr i, n care se deschide cu As i ncheie tot cu As, for nd puterea de convingere att la start, ct i pe linia de sosire. Nara iunea Cuvntul vine din latinescul narratio care nseamn povestire, istorisire. Nara iunea este secven a de discurs n care oratorul spune povestea, adic expune fapte i relateaz ntmplri, n succesiunea temporal i gradual cea mai adecvat scopului su. Nara iunea oratoric este altfel dect cea istoric. Nu se rezum la expunerea rece i corect a faptelor aa cu au fost, fr s le denatureze n vreun fel anume. Povestea oratoric nf ieaz cea mai avantajoas fa et a unui adevr cu o mie de fe e. Ea stilizeaz, combin, manipuleaz i mbrac faptele n culori frumoase sau urte, dup caz, pentru a le exploata n sensul atingerii scopului. O nara iune bun va fi clar, scurt, verosimil. Scurt nu-i atunci cnd folosete cuvinte pu ine, ci cnd le evit pe cele de prisos. Faptele care intereseaz cu adevrat sunt cele care probeaz declara ia din propunere. Nara iunea se construiete n genul epic i cere talent de orator i povestitor. Creeaz tensiune i suspans, prin noduri i deznodminte. Adesea, succesul vine din modul n care n care creeaz tensiune i descoperire. Misiunea nara iunii este aceea de a arta c se ntmpl ceva i nu exist povestire n care s nu se ntmple nimic, fr dinamic i dramatism. A nara nseamn a construi imagini, sunete i micare. Auditoriul trebuie s vad, s aud i s simt senza ii, emo ii. n re eta unei nara iuni reuite este nevoie de urmtoarele ingrediente: O succesiune temporal a evenimentelor, convergente spre un punct terminus; Prezen a indispensabil a cel pu in unui personaj individual sau colectiv; Articularea cel pu in a unei intrigi, cu noduri i deznodminte n succesiunea evenimentelor; Tradi ia retoric cere ca nara iunea s se ncheie cu o moral, o maxim sau o alt form de evaluare final. Confirmarea Confirmarea sau adeverirea este secven a de discurs care probeaz ceea ce a fost spus concis n propozi ie i dezvoltat pe larg n nara iune. Aici, oratorul i dezvluie probe, temeiuri, argumente, martori i mrturii, ntr-o manier care strbate cu putere inimile audien ei, fcndu-le s vibreze i s se plece n fa a punctelor sale de vedere. Oratorul va avea grij s nu se risipeasc n demonstrarea lucrurilor evidente sau s insiste inutil asupra faptelor deja clare. 9

Respingerea Respingerea sau anerisirea este opera ia retoric de anihilare, rsturnare sau demontare a argumentelor contrare i a obiec iilor posibil a fi aduse mpotriva oratorului de adversarii si. Are rolul de a prentmpina, combate, demonta i elimina tezele adverse, chiar nainte ca ele s fie exprimate ca atare. Exemplu din prezentarea unei vnzri: Scepticii ar putea obiecta pre ul ridicat al acestui frigider de clas A. Le voi dovedi c se neal. Consumul su redus aduce o economie anual de 150 Kw i, deci, beneficii nete ncepnd cu a zecea lun de func ionare. Cuvintele necuviincioase i arogan a merit evitate n respingere, dar pilda, ironia uoar i gluma constructiv pot strni valuri de adeziune. Perora ia Perora ia, epilogul sau concluzia este opera ia retoric care ncheie discursul i d cel din urm asalt pentru ctigarea auditoriului. Aici, oratorul recapituleaz ideile principale i face un rezumat extrem al ntregului discurs. Este important ca s ncheie rotund, ca n romanele lui Tolstoi sau Rebreanu, evocnd n final idei i imagini sugerate n debutul discursului. n mod elegant i subtil, auditoriul este readus n starea de spirit creat n exordiu i propunere. Acum, va fi mbog it i nnobilat de ceea ce s-a spus pe parcurs: Iat, mi-am mplinit fgduiala; am demonstrat ceea ce era de demonstrat. Discursul ncheiat rotund i armonios face firul s se lege de parc timpul nici n-ar fi trecut, iar publicul nu are dect s regrete faptul c discursul ia sfrit. Ceea ce n exordium, propositio i divisio erau doar ipoteze, inten ii, dorin e, a fost demonstrat. Digresiunea Digresiunea este o povestire scurt, vie, intens, o pilul sau o glum lansat cu scopul de a relaxa, a nveseli, indigna sau nduioa auditoriul. Trebuie s fie concis, bine plasat i, fie c destinde, agit sau calmeaz, trebuie s serveasc cauzei discursului. Digresiunea nu are un loc anume n compozi ia discursului. Practic, ea poate fi orice ieire tactic din discurs, orice parantez. Dac este cayul, oratorul poate face mai multe digresiuni, n msura n care sunt necesare i utile readucerii subtile a auditoriului n linia discursului. Adesea, rolul digresiunii este acela de a specula o mprejurare ivit n sal. PLANUL DISCURSULUI. HARTA MENTAL

Planul sau scheletul discursului este un tablou al ideilor sale principale, structurate i ordonate dup regulile retoricii. Un plan bun asigur unitate i propor ie ntre pr ile discursului, legndu-le i dozndu-le astfel nct, fiecare ntrete pe cea dinainte i pregtete pe cea care-i urmeaz. Totodat, planul discursului are nevoie de simplitate i claritate. Subiectul, orict de complicat ar fi, trebuie redus la un numr restrns de idei. E bine cnd planul discursului este transpus ntr-o imagine de ansamblu care, ntr-o singur privire, sugereaz fiecare dintre pr ile discursului, ca i raporturile dintre ele i scopul discursului.

10

Maniera comun de configurare a planului discursului propune o simpl list de titluri, numit Cuprins, Sumar sau Tabl de materii. Mai pu in conven ional, dar foarte practic, planul discursului poate lua i forma unei liste de idei for sau a unei liste de cuvinte cheie. Cel mai recent i, se pare, inteligent mod de configurare a planului unui discurs de succes n vnzri este aa numita hart mental, elaborat de Tony Buzan (vezi i Tony Buzan, Richard Israel Vnzarea inteligent, Editura Codecs, Bucureti, 1988). n acest caz, planul discursului ia la modul propriu forma unei hr i sau a unui arbore, ale crui ramuri, rmurele, crengi i crengu e reprezint ideile i aspectele cheie ale discursului. n acest mod, n spa iul unei singure pagini de hrtie pot fi prinse sub forma unei imagini toate informa iile, ideile, instrumentele, obiectele i aspectele de care are nevoie expunerea discursului. O singur imagine valoreaz ct o mie de cuvinte. Se ncepe prin a desena o imagine a scopului sau obiectului discursului chiar n centrul paginii. Dac este vorba de o prezentare de vnzri, n centrul paginii, va fi desenat imaginea produsului. Dac este prezentat o persoan sau un edificiu, vor fi desenate imagini sugestive ale acestora. Nici o problem dac nu ne d talentul afar din cas; important este ca imaginea s fie inteligibil ca tem central pentru prezentator. Apoi, aidoma crengilor ce se ramific din trunchiul unui copac sau a rurilor care se vars ntr-un lac, trasm pe harta mental mai multe linii ngroate care reprezint ideile sau aspectele esen iale ale discursului. Ramurile sunt ngroate i curbate n fel i chip pentru a reflecta dispozi ia lor natural fa de tema central sau scopul discursului. Fiecare ramur poart men iunea unei idei sau a unui aspect esen ial, condensat ntr-un singur cuvnt cheie sau ntr-o singur imagine sugestiv. n continuare, din ramurile care poart ideile principale, sunt trasate crengi i, apoi, crengu e tot mai mici i mai sub iri, pe msur ce alte idei de sprijin ale celor principale ne vin n minte. Ele poart cuvinte, imagini, culori, simboluri sau coduri sugestive pentru ideile de sprijin. n sfrit, se traseaz conexiunile dintre cuvinte i idei, sub forma unor linii curbe care le conecteaz ntre ele. Dac harta mental devine prea mbcsit sau aglomerat va fi nevoie de simplificri ulterioare. STILUL

Att clasicii retoricii, ct i exper ii contemporani n comunicare persuasiv, manipulare, analiz tranzac ional i programare neuro-lingvistic, invoc n mod constant trei mari obiective ale discursului: a ncnta, ut delectet, a emo iona, ut flectat i a proba, ut probet. Alteori, aceleai obiective ale retoricii sunt surprinse n triada:

docere (a interesa), delectare (a seduce, a delecta) i movere (a convinge).

Atingerea scopului discursului cere seduc ia auditoriului i manipularea emo iilor sau sentimentelor sale, tot aa cum cere o argumenta ie solid. Aten ia acordat impactului acestor efecte asupra auditoriului, integral sau mcar par ial, este decisiv pentru producerea convingerilor. Practic, indiferent de con inutul discursului, reuita

11

sa nu poate fi ob inut printr-o comunicarea strict informativ, corect, pertinent i onest, dar seac i plat. Adevrul ca atare nu-i destul pentru a convinge. Din pcate, sunt mul i cei care nfund pucriile cu dreptatea n mn. Elocin a i persuasiunea ob inute din stilizarea discursului au de jucat un rol cel pu in la fel de important pe ct are informarea corect, precis i onest. Dac oratorul este corect, onest i, totodat, convingtor, cu att mai bine. n retoric, arta stilizrii poart numele de Elocu iune. Ea se ocup de redactarea n detaliu a expresiei discursului. Alege cuvintele potrivite i le aeaz n expresii care confer frumuse e, putere i farmec. Scopul ei este acela de a sensibiliza i aprinde inimile audien ei. Cum inima are ra iuni pe care ra iunea nu le cunoate, elocu iunea are misiunea de a influen a acea parte a fiin ei auditoriului care nu poate fi ctigat prin ra ionamente reci i logic pur. Dac asemuim discursul cu tabloul unui pictor, atunci elocu iunea poate fi asemuit coloritului su. Ea confer culoarea i expresia artistic a discursului. Impresia artistic nu o fac att ideile expuse n discurs, pe ct maniera i stilul n care sunt exprimate. Cuvntul stil vine de la latinescul stylus, care nseamn condei i compozi ie. Efectele de persuasiune i manipulare sunt ob inute pe seama aa numitelor figuri retorice. ntre multele principii i reguli ale elocu iunii, selectm doar cteva dintre cele mai simple i durabile. Latino dicere Aceast prim regul a elocu iunii trebuie scoas din contextul originar al limbii latine, n care s-a desvrit retorica. Astzi, ea insinueaz ideea mai general dup care oratorul trebuie s cunoasc nu att limba unei na ii anume, ci chiar limbajul auditoriului su, n modul ce mai specific i concret. Discursul va trebui rostit n limbajul cel mai agreat i mai familiar auditoriului i nu n limbajul oratorului. Dincolo de lexic, gramatic i sintaxa limbii, vorbitorul va folosi cuvintele cu n elesul lor cel mai apropiat preocuprilor i ateptrilor unui auditoriu specific. S lum drept pild urmtorul fragment de discurs: Mamu ii trec n fa s ridice ina. n urma lor, noi facem 500 metri de ciur i sabotm pe abtut. Nu-i nici o ndoial c-i rostit n limba romn, dar are un n eles concret i specific numai n limbajul constructorilor de ci ferate. Este ceea ce se cheam jargon profesional. Auditoriul familiarizat n elege perfect sensul cuvintelor. Cei din afara grupului profesional au nevoie de o traducere: mamu ii sunt maini de ridicat, 500 m de ciur nseamn piatr trecut prin ciur pe lungimea de 500 metri i sabotaj nseamn opera ia de fixare a sabo ilor pe in. Pentru un astfel de auditoriu, indiferent de context, termenii pstreaz conota ia specific. Ornate n latin, sensul originar al verbului ornare avea mai curnd n elesul de a potrivi, a adecva, dect pe acela de a mpodobi. n retoric, regula ornate nu cere oratorului att s vorbeasc frumos i nflorit, pe ct i cere s-i mbrace ideile n haina cea mai potrivit cu sim irea i modul de a gndi al audien ei. Este de datoria oratorului s adapteze discursul dup auditoriu i este o greeal s cear auditoriului efortul de a se adapta discursului.

12

Regula ornate cere ca discursul s fie mpodobit i nnobilat cu figuri retorice. Ele au rolul de a creea impact emo ional n pathos, conduite de adeziune n ethos i efecte de oc, activare i manipulare a gndirii n logos. Figurile retorice nu constituie un scop n sine i nici art pentru art, ci unele dintre cele mai rafinate instrumente ale artei persuasiunii. Aceasta, n ciuda faptului c retorica cocheteaz cu literatura i arta poetic, pe teritoriul figurilor de stil (tropii): metafora, compara ia, hiperbola, litota, oximoronul, antiteza, personificarea, climaxul, interoga ia retoric, alitera ia, repeti ia, anacolutul i multe altele. Regula ornate i apropie i ceva din n elesul cuvntului decorum (lat. decor). Astfel, i extinde preocuprile i asupra adecvrii expresiei nonverbale a oratorului (vocea, nf iarea, gestica) la cadrul spa ial i temporal n care rostete discursul. Cnd ncperea este mare i auditoriul numeros, oratorul va vorbi tare sau va folosi amplificatoare sonore. n plus, va respecta un minim de constrngeri protocolare. n schimb, cnd ncperea este mic, ambian a intim i auditoriul restrns, vocea coboar, iar nf iarea i gestica pot fi mai pu in formale. Un profesor, de pild, realizeaz cu uurin aceast diferen cnd compar un curs n amfiteatrul plin cu un seminar sau laborator ntr-o micu ncpere. Regula ornate cere vorbitorului s fie att regizor i scenograf, ct i actor. n plus, i mai cere s lase fru liber sim ului comunicrii. Apte Dincolo de potrivirea la context i la auditoriu, retorica mai cere oratorului s vorbeasc i n chipul cel mai potrivit cu scopul i con inutul discursului, cel mai adecvat cauzei pentru care pledeaz, naturii evenimentelor i statutului persoanelor sau produselor prezente n discurs. De pild, dac evenimentele i faptele prezentate n discurs sunt banale i ieftine, expunerea adecvat va fi mai curnd una simpl, modest. Inadecvarea ar sri n ochi dac discursul ar fi sclivisit cu pomp i emfaz. Din contra, atunci cnd cauza este sacr i evenimentul sublim, inadecvarea ar putea nsemna o expunere prea infantil, ca o joac de copii. Prea mult circ n jurul unui eveniment sublim va arunca totul n derizoriu. Atunci cnd faptele sunt serioase, chiar grave, adecvarea ar putea nsemna o vorbire sobr, lipsit de sofisticrii i nflorituri stilistice. Potrivirea discursului cu o ceremonie sobr va putea nsemna evitarea unui ton prea vesel i jucu. Arborarea unui zmbet prea lung i prea larg ar putea fi perceput ca sfidare sau ostenta ie. n schimb, la o reuniune vesl, la o petrecere, va suna caraghios un ton prea sumbru i grav, ca i o min prea scor oas. Regula elocu iunii, numit Apte, este preocupat de toate aceste potriviri i adecvri care fac sarea i piperul unui bun discurs. Cel mai adesea, spune aceast regul a retoricii, auditoriul va fi satisfcut de un discurs simplu i limpede, expus cu modestie. Numerose O alt regul a elocu iunii, Numerose, privete ritmul, armonia i prozodia vocii care rostete discursul. Ea cere oratorului s vorbeasc curgtor i ritmat. Rostirea retoric este modulat, nuan at, declamativ. Cacofoniile, repeti iile de cuvinte i blbele trebuie evitate. Cuvintele insuficient cunoscute oratorului, n care risc s se mpiedice, trebuie rrite sau evite n discurs. Apoi, dei pauzele fac bine discursului, ele nu pot fi nici prea multe, nici prea lungi i nici prea asemntoare unor sincope. Pauzele tactice, ca i cele pentru respira ie, sunt obligatorii.

13

Declama ia oratoric nu impune cu necesitate faptul ca oratorul s-i cnte discursul (dei nu exclude acest lucru), dar i cere expres s nu-l debiteze plat i tern, fr ritm i modula ie. Pentru a nv a s-i moduleze vocea, mul i dintre marii oratori au luat lec ii de canto. Din ritmul vorbirii, modula ia vocii i, adesea, din rim se ob in efecte de armonie i muzicalitatea care, toate la un loc, fac ceea ce se cheam prozodia discursului. Elegantia n sfrit, o ultim calitate a stilizrii discursului se refer la alegerea registrului de cuvinte potrivite sau nepotrivite, care merit introduse sau, dimpotriv, merit evitate n discurs. Aceast regul a elocu iunii se numete Elegantia. Conform acesteia, ntr-un discurs solemn, de pild, vor trebui evitate cuvintele triviale, obscene. n schimb, ntr-o alocu iune critic, ce nfiereaz i condamn un om sau o idee, vor trebui folosite cuvinte tari, aspre i moralizatoare. n pamflet i polemic, va fi loc pentru cuvinte grele, dure, tioase. Totui, regula spune c oratorului i este permis s fie vehement, dar niciodat nervos i mnios. Regula Elegantia recomand recursul la eufemisme, care nlocuiesc expresia crud, jignitoare sau impudic a unei idei cu o alt expresie mai elegant, mai ndulcit, mai nmuiat i uor de acceptat. Exemple de eufemisme banale, dar frecvente ar putea fi: aghezmuit pentru beat; venerabil pentru btrn; fr maniere pentru bdran; comod n loc de lene, a face dragoste pentru sex etc. Deseori, poate fi suficient doar sugestia i aluzia. Alteori, nclcnd regula Elegantia, este practicat apelul la disfemism, opusul eufemismului. Acesta sfideaz modul elegant i politicos de a evita cuvntul dezagreabil, substituindu-l cu altul i mai dezagreabil. De pild, pentru cuvinte legate de sex, disfemismele sunt de genul: a i-o pune sau a i-o trage. Disfemisful ocheaz i ntrete efectul dezagreabil al cuvntului evitat. GHIDUII RETORICE DE TOAT ZIUA

Astzi, n era discursului concis i pragmatic, retorica antic apare ca o hain frumoas, strlucitoare, desvrit lucrat, dar cam veche i prfuit, cam roas n coate i genunchi. Tot mai multe voci reclam readucerea ei n salonul de cosmetic i reanimare. O mic opera ie estetic, pu in machiaj i cteva training-uri de acomodare i adaptare la spiritul i tehnologia zilei pot face miracole. Spectacolul reafirmrii retoricii are loc, din mers, sub ochii notri, iar imaginea unui orator perornd n registrul antic nu va mai fi att de anacronic pe ct pare astzi. Persuasiunea i charisma marilor oratori aburete, fascineaz, manipuleaz, i hipnotizeaz, chiar dac pietrele nu mai suspin la cuvntrile lui Cicero, iar femeile nu mai lein la cele ale lui Robespierre. n aceast idee, dar ntr-un registru ceva mai contemporan i pragmatic, cu toat smerenia i respectul pentru vechii retori, ndemn cetitorul la respectarea ctorva reguli banale i simple, dar att de practice i utile pentru succesul discursului:
o

ncrederea

Curaj! Dac vrei, dac te motivezi, po i s redactezi i s declami discursul convingtor. i aminteti cum vin cuvintele la gur atunci cnd eti clcat pe

14

bttur? Ei bine, vei putea ine discursul dac i vei oferi motive temeinice. Spune pot i vei putea mai mult! Trage aer n piept i iei n fa ! o `Voin a Fii hotrt! Cnd eti cu adevrat hotrt, mnat de o motiva ie ndrjit, treaba-i pe jumtate fcut. Voin a este func ia psihic care ne orienteaz contient spre mplinirea scopurilor, prin efortul depus pentru depirea piedicilor din calea lor. Poate fi educat ca orice alt trstur de caracter.
o

Auditoriul

Este obligatoriu s cunoti publicul! Cine este? Ce vrea? Vrst? Sex? Educa ie? Ocupa ie? Venit? Stil de via ? Nevoi? Aspira ii? Stare sufleteasc? Cteva nume i date personale pot face miracole. Discursul trebuie construit i rostit n limba i pe gustul publicului. o Pregtirea Las discursul s se coac! E riscant s-l pregteti n ultimele 30 de minute, ca pe friptur. o Emo ia Exprim- i emo iile autentice! Sunt normale cnd ii un discurs. Fii mai ngrijorat cnd nu le ai; fr ele, rmi de lemn. Emo iile umanizeaz oratorul i apropie publicul. Oare nu i-ar fi team de un chirurg fr emo ii, nainte de opera ie? Aa este i publicul; se teme de vorbitorii fr emo ii.
o

Odihna

Mergi odihnit n fa a auditoriului! Energia oratorului d via discursului i fascineaz publicul. Oboseala plictisete, vlguiete i adoarme. Pentru un discurs inut seara, e necesar odihna peste zi. Masa frugal.

S fii nici stul nici flmnd! Dac mnnci zdravn nainte de discurs, sngele fuge din creier n stomac, pentru a ajuta digestia. Devii moale, greoi i te cuprinde somnul. Dac eti lihnit de foame, te rezemi de pere i i te ii de mas. Mnnc precum un nger, nainte de discurs!
o

Loca ia

Alege i amenajeaz locul! Senza ia de confort oferit de sal i microclimat va fi asociat cu discursul tu. Ai grij mcar s fie aerisit sala.
o

Timpul.

15

Alege bine ziua, ora, momentul! Este mai bine la 10:00 a.m., dect la 16:00 p.m. Mai bine mar i, miercuri sau joi, dect luni sau vineri. Luni diminea a se spune c nici iarba nu crete. o Public compact Coaguleaz publicul! Pe ct posibil, nu lsa auditoriul dispersat i rzle it n sal. Cnd persoanele sunt att de aproape nct se pot atinge, devin uor de captat i manipulat. Fie c sunt zece, fie o sut, individualitatea fiecruia se pierde n persoana colectiv. mprtierea creeaz rebeli. o Micarea Evit micarea n spatele sau n fa a oratorului! Orice mic, obiect, animal, persoan, fur ochiul i distrage aten ia de la vorbitor. Micarea ispitete privirea. Ca vorbitor ns este vital s te miti. Vorbitorii statici ca nite statui induc apatia publicului. Micarea oratorului d via prezentrii i invit publicul s stea cu ochii deschii. n plus, micarea reduce stresul. o Empatia Trebuie s sim i ceea ce simte publicul! Empatia este capacitatea de a-i detecta sentimentele. Dac rmi natural i dai fru liber sim ului comunicrii, problema se rezolv de la sine: pur i simplu, ajungi s sim i bucuria sau durerea auditoriului. o nf iarea. mbrcmintea Identitatea vizuala a vorbitorului conteaz ntotdeauna. Nici mcar Bill Gates sau Brad Pitt nu-i permit s se mbrace oricum pentru un discurs. Apoi, cnd eti mbrcat adecvat evenimentului i publicului, propriul respect de sine sporete. Nu-i vorba neaprat de inuta de gal, ci de cea n care te sim i dezinvolt, adecvat. Nepotrivirile sunt taxate de public. Adesea, pentru el, mbrcmintea este o prim reflectare a atitudinii i felului n care gndete oratorul. Dac eti mai vrstnic dect auditoriul, este recomandabil ceva mai tineresc, nu neaprat dup ultima mod. Dac eti mai tnr dect publicul, este indicat ceva sobru, care sugereaz ideea de seriozitate. o Ideea de baz Ideea sau tema central a discursului trebuie s fie mereu prezent n minte. nainte de a deschide gura, este obligatoriu s tii fondul a ceea ce ai de spus, fr s nve i forma pe de rost. Ideea de baz conteaz. Dorin a de a expune prea multe idei deodat este o capcan n care cad i vorbitorii exersa i. o Efectul de nti i ultim Pregtete cu grij nceputul i sfritul discursului! Ceea ce spui la nceput i la sfrit conteaz de trei ori mai mult dect ce spui la mijloc. nceputul face prima impresie i stabilete legtura sufleteasc cu publicul. Sfritul rsun nc n urechi

16

dup ce ai tcut. Replicile de deschidere i nchidere conteaz mai mult dect oricare alte secven e din discurs. o Zmbete! Proiecteaz mesajele cheie direct la int! ntre multe alte virtu i, zmbetul are i capacitatea de a proiecta unele mesaje exact spre adresa sau inta vizualizat de vorbitor. Zmbetul este contagios. Zmbete pn se ia! Instinctiv, oamenii tind s nu acorde ncredere celor care nu zmbesc deloc i, uneori, nici celor care zmbesc prea mult. o Privete! Privirea nseamn contact. A privi persoanele din public n timpul discursului este o manier de a pstra contactul interpersonal. Concluzia: Ob ine i pstreaz contactul vizual cu persoanele care formeaz publicul! Pe rnd, po i privi direct n ochi aproape fiecare persoan n parte, chiar dac sunt cu sutele. n direc ionarea privirii, evit discriminrile de genul: dreapta da/stnga nu, aproape nu/departe da sau unele persoane da, altele nu. mparte privirea tuturor persoanelor din public. Privirea plecat, ascuns sau fugrit sugereaz izolare, suspiciune, nencredere. o Postura ine-te drept! Evit umerii czu i, rotunji i, abdomenul moale, coloana curbat i paii tri i. Trupul drept cu uoare aplecri nainte ofer cea mai bun postur de discurs. Trupul lsat prea mult pe spate sugereaz arogan . Frumuse ea posturi ine i de micare, nu doar de n epeneala n pozi ii statice. Postura care las loc plmnilor s respire, nu comprim coloana i nu ndoaie sau rsucete gtul este cea care uureaz tensiunea discursului. o Gestica Gesturile sunt personale ca i periu a de din i. Cele naturale i spontane sunt mai bune dect cele copiate. Unele gesturi aparent minore sunt riscante. Micrile mici, nervoase, din cot, ncheietur i degete irit i mpung. La fel i b ielile din picior. Gesturile bune, cu adevrat scenice, sunt ample, circulare, maiestuoase i uor hipnotice. Ele vin din umr, cu palma deschis n sus sau ctre public. o Ritm i modula ie Discursul bun are nevoie de ritm i ruperi de ritm, de contraste sonore, cu inflexiuni, suiuri, coboruri i pauze. Are nevoie de prozodia vocii. Atunci cnd ritmul i tonul sunt pstrate constante, discursul iese plat, plicticos. Este cumva nevoie de lec ii de canto?.
o

Respira ie. Pauze tactice.

Cu mult tlc, se spune c cele mai puternice sunete dintr-un discurs sunt pauzele. Cnd i-e greu, trage adnc aer n piept! Ai mare grij s nu rmi fr aer n plmni. Pauzele tactice se fac nainte i dup ideile mari sau cuvintele cheie.

17

o Pasiune. Energie. Participare afectiv. Dac cineva nu particip afectiv la ceea ce spune sau dac nu este cu adevrat interesat de ceea ce spune, intona ia va fi lipsit de inflexiuni, plat spune Claudia Schafer, expert german n comunicare nonverbal. Energia vorbitorului alimenteaz senza iile i emo iile transmise publicului, de la nviorare i prospe ime pn la entuziasm i revolt. Energia vorbitorului trebuie controlat i dozat pentru a nu degenera n entuziasm i patetism debordant. Energia controlat este unul din secretele charismei. o Exerseaz! Exerseaz! Exerseaz! Antreneaz-te continuu! Exerci iul este mama tuturor abilit ilor. Copilul nu se mai ine de mas dup ce nva s mearg. Marii campioni, indiferent de domeniu, exerseaz zilnic, cteva ceasuri. o Fleacuri, dar tii ce mult conteaz? Propozi ii scurte! Fr ghior it de ma e! Nu scuipa auditoriul! Treci pe la Toilette! Verific prohabul sau li ul nainte de a iei n fa ! Ai nevoie de pampers? RETORIC DE ZILE MARI

Cred sincer c cei mai mul i dintre noi sunt actori laten i. Exist n noi o tenta ie fireasc spre a ne da n spectacol, a impresiona, a fi vzu i, auzi i, aplauda i, spre a atrage cumva aten ia celorlal i asupra noastr. Dac nu m crezi, privete un copila de c iva aniori care rstoarn vaza cea scump, trage fa a de mas plin ochi de pahare sau i arat buricul tuturor atunci, tocmai atunci cnd nu este luat n seam. Este o mostr de exhibi ionism nevinovat pe care l au i adul i, dar l ascund. Este unul din motivele serioase pentru care nu iau cu adevrat n seam pe cei care spun c cei crora le place s vorbeasc n public sunt ori geniali, ori cam sri i de pe fix. nvinge- i teama de ruine!

Ai observat, poate, ca atunci cnd sunt ntreba i de ce evit s vorbeasc n public, mul i oameni spun: Pur i simplu, m tem s nu m fac de rs Este un rspuns sincer i de mare bun sim . Ei nu neag dorin a i poten iala plcere de a vorbi n public, de a face impresie bun i a culege aplauze. Ei nici mcar nu se tem de eecul discursului, ci de ruinea pe care ar provoca-o acest eec. Cu adevrat, teama izvorte din stngcia persoanei, adesea, datorat doar lipsei de exerci iu. Lipsa de exerci iu va men ine stngcia intact, stngcia va alimenta ruinea de a face cine tie ce idio enie n fa a publicului, iar ruinea va mpiedica exerci iul i antrenamentul. Iat cercul vicios care explic o bun parte din teama de a vorbi n public. Cercul trebuie rupt undeva o dat i o dat. Cel mai bun lucru este ca ruptura s se ndrepte ctre exerci iu i antrenament. Altfel, aa cum am vzut mai sus, dorin a de a capta aten ia, de a fi actor i de vorbi n public este latent in noi. Implic-te emo ional!

18

Practic, este imposibil s te implici emo ional cnd prezin i doar ideile, ntmplrile sau munca altcuiva. Din pcate, adesea discursul tu poate avea doar aceast misiune. Atunci, oratorul i poate pierde entuziasmul i interesul. Publicul simte i i pierde nsufle irea, la rndul su. n aa momente, pentru a se nsufle i el nsui mai nti, oratorul poate recurge la ceva ce vine din experien a personal. Celebrul Zig Ziglar, autor de cr i de succes i mare orator motiva ional, recurge frecvent la propria experien . M-am nscut n L.A., spune cu voce de bariton. La 45 de ani eram falit i nglodat n datorii Ori de cte ori are ocazia, transmite un mesaj simplu i optimist: Nu renun a niciodat! Emo iile pe care le rscolete n el nsui conecteaz publicul.

Inventeaz o poveste!
Cndva, am scris o tablet la tem: iubirea i sexul. Aveam mare nevoie s pun n antitez cele dou no iuni, fr s fac prea mare filosofie. Tableta urma s fie publicat ntr-un cotidian, n care publicul nu caut filosofii i teorii savante. Am scpat cu fa a curat, inventnd o poveste verosimil despre un fost coleg de liceu pe care nu-l ntlnisem nicicnd pentru c, pur i simplu, nu exista. estura povetii m-a ajutat s trezesc interesul i s brodez bruma de filosofie la tema dat. A mers aa de bine la inima cititorilor nct a trebuit s mai scriu i alte tablete la aceeai tem. Iat povestea: Brbatul ofilit prea din vreme care m-a salutat n parc arta ca un pantof uzat. S-a aezat pe banc lng mine i a scos o sticl din buzunar. A tras sprinten o duc i mi-a ntins-o. Am cltinat din cap, mirat. Pi, nu m recunoti? zice, la fel de mirat. L-am privit lung, n tcere. Cine s fie epava asta? Au trebuit minute bune s-mi dau seama c fusesem colegi de liceu. Era cu un an naintea mea, dar sttea n cmin, camera vecin. Ce biat ferche era el pe atunci! Ce mare crai! l invidiam din tot sufletul. Camerista de la cminul doi, secretara cea tnr i blonda de la cantin stteau n limb dup el. A intrat la facultate, la electro, i nu l-am mai vzut. Cum a ajuns, Doamne, de nu dai doi bani pe el!? Am tras i eu o duc. Din vorb-n vorb, i-am aflat povestea. Toat via a mea de pn mai ieri, am confundat sexul cu iubirea s-a explicat scurt. Prima nevast a rezistat cinci ani. Apoi, a plecat cu copil cu tot. N-a vrut s mai tie de el. Nici el de ea. A doua i-a luat cmpii dup trei ani, cu alt copil. A fost i a treia i a patra, fr copii. Duse au fost i ele, ca lungul ir de concubine ce le-au urmat. n paralel, defilau amante i ocazii de-o noapte. Se ncurca n ele. Cdeau ca mutele n plasa de pianjen plin de hormoni i gol de iubire. tii ce nseamn conjugal pe latinete? m ntreab. Tac i rspunde tot el: njuga i mpreun Era percep ia lui despre cstorie i prietenie. Am cutat plcerea a mai spus. De cteva luni, de cnd slbiser brusc balamalele, nu mai avea pe nimeni. ncropise o afacere en-gros, dar o mritase i pe asta. Falit pe toate fronturile, nu mai avea nici chef de via . De votc doar i ceva filozofie. Mintea zbrnia nc, dar gol i rece, fr inim, fr suflet. Moara bun care nu macin nimic i totui Acum tiu c sexul e instinct pur. Ca foamea. Cu suport biologic, stimulat de glande, e greu de nbuit i inut n fru. Ar fi i pcat. Privindu-i alura de pantof uzat, mi-am dat seama c iubirea i prietenia pe care nu le trise nu sunt instincte. Sunt atitudini psihologice, credin e ce angajeaz ntreaga personalitate. Ele se cultiv. Se nva . Din nefericire, tocmai de aceea, pot fi nbuite, ignorate. De mic copil, ntr-un accident, fostul coleg pierduse prin ii pe care-i iubise cumva. Crescuse la casa de copii i, cnd a dat prima dat de sex, se afla undeva

19

unde nu iubea i nu era iubit. Sexul i iubirea n-aveau nici n clin nici n mnec una cu alta. Statura de atlet i chipul de zeu i-au oferit sex fr dragoste, fr prietenie. Apropos, i aminteti prima iubire? Dar prima experien sexual? Au fost diferite i-ai rmas confuz(), ori s-au combinat i i-au dat aripi? n parc, am aflat c sexul seamn leit cu dragostea. Cade cu tronc, la prima vedere, n timp ce prietenia se nfirip timid, n timp. Rela iile interumane sunt amgite de iluzii, dar mtile cad, hormonii scad i rmne pustiu. Iubirea i prietenia sunt rude bune. Sfntul sex le ajut enorm, dar nu se confund cu ele. De-a avea un prieten (o iubit), ar spune acum, prea trziu, omul din parc:

l-a asculta ndelung, fr s-l judec ca un tribunal, fr predici; i-a dedica o parte din timpul meu (nu tot), din via a mea (nu toat); i-a aminti mereu ceea ce-i bun n el, succesele i meritele sale; l-a vindeca cnd e rnit; i-a spune adevrul cnd ajut i l-a ascunde cnd doare i distruge; a evita abuzul din dragoste i prietenie; l-a lsa s-mi arate c-i pare ru cnd m-a suprat; a cuta tonul i cuvintele potrivite cu starea sa sufleteasc; l-a lsa s cnte, s rd i s plng cnd simte nevoia i i-a face daruri de Mo Neculai, Crciun i Anul Nou.

Sunt sigur c ai un prieten, un iubit, o iubit pentru care po i face ceva n clipa asta. Strig, telefoneaz, scrie i spune-i ce sim i! S auzim de bine! Dup lectura tabletei, palid mostr din feluritele maniere de a inventa poveti care slujesc unui scop retoric, vei mai putea spune c este o minciun? n termeni logici, ar fi o afirma ie corect, chiar dac n-ar folosi nimnui. Minciuna ca atare nu a fost scop n sine i n-a urmrit un folos cu rea credin . A fost doar o unealt stilistic n slujba unei idei. Improvizeaz!

Colegul meu, Tudor Jijie, vasluian ca i mine, mi-a relatat o ntmplare pilduitoare pentru ideea de improviza ie n discurs. Protagonistul ntmplrii fusese comicul Constantin Tnase, rud ndeprtat a lui Tudor. Prin anii treizeci, la un spectacol n Vaslui, oraul su natal, comicul a gsit sala aproape goal. n satul su, nu-i nimeni profet. Stpn pe arta improviza iei, comicul i-a pstrat optimismul i a transformat dezavantajul n avantaj. Nonalant, cu zmbetul pe buze, cu mult umor, a spus: Doamnelor i domnilor, oraul nostru este cel mai bogat din cte am vzut... Apoi, a lsat s se atearn o pauz lung, dup care a continuat: - Vd c fiecare dintre locuitorii prezen i aici a cumprat cte trei patru locuri. Perfect improviza ie pentru locul i timpul ei, nu-i aa? Ulterior, comicul a declarat c improviza ia a fost doar o aparent spontaneitate. El cunotea replicile cu mult timp nainte. Improviza iile cele mai reuite sunt cele pe care le repet cel mai des spunea el. Ceea ce vreau s spun eu cu aceast ntmplare este faptul c, adesea, improviza ia se bazeaz tot pe exerci iu i repeti ie.

20

Creeaz tensiune i descoperire!

n fa a unei sli pline, urma s fie prezentat productoarea filmului Atrac ie fatal. Prezentatorul, Walter Anderson, autorul celebrului Curs practic de ncredere, i-a nceput discursul cu urmtoarea poveste: Cnd maina n vitez a lovit-o pe frumoasa femeie ce traversa strada, corpul ei a fost aruncat la ase metri n aer, ca un sac de cartofi. Craniul i-a fost despicat. Doctorii au spus c va muri. Ea a nvins acea profe ie pesimist, dei a trebuit s poarte ghips vreme de peste un an. De-a lungul timpului, a devenit prima femeie director al unui studio de film important. Trei ani mai trziu, cnd i-a dat demisia de la Paramount, exper ii de la Hollyood exact ca acei doctori au spus c acesta era finalul carierei ei. Apoi, a produs un film cu succes uria, Atrac ie fatal, uluindu-i pe exper i. Cnd am ntrebat-o pe aceast pe aceast doamn talentat i curajoas de ce n-a renun at niciodat, mi-a rspuns: To i avem eecuri. To i suntem lovi i de via , dar cei puternici revin mereu. Rmn n joc. i ea a rmas. Doamnelor i domnilor, v rog s m ajuta i s o ntmpin cum se cuvine pe Sherry Lansing. (Walter Anderson, Curs practic de ncredere, Curtea Veche Publishing, 1999, p. 114) Povestea sa a devenit interesant i captivant prin faptul c a creat mai nti tensiune i curiozitate. Apoi, a oferit descoperirea sau deznodmntul. ntr-o prezentare, fie aceasta a unei persoane, a unei companii sau a unui produs, trebuie mai nti creat povestea care acumuleaz treptat tensiunea i strnete curiozitatea. Deznodmntul sa descoperirea, care pot fi numele persoanei, al companiei sau al produsului sunt lsate la final, ca ultime cuvinte rostite n formula de ntmpinare.

Ceea ce este adevrat pe o parte a Pirineilor, nu este adevrat pe partea cealalt (Pascal, 1623-1662)

Capitolul II COMUNICAREA INTERCULTURALA


Mi-aduc aminte o ntmplare ciudat, ai crei protagoniti au fost demnitari de rang nalt, exponen i a dou culturi diferite. Era prin 1996. n comoda ipostaz de consumator de tiri, vedeam la televizor vizita n Japonia a secretarului de stat al SUA, Madeleine Albright. Reporterul CNN tocmai prinsese n cadru scena ntmpinrii delega iei americane de ctre prim-ministrul nipon i suia sa. efii delega iilor se apropiau din direc ii opuse. Cnd au ajuns suficient de aproape pentru a se saluta, americanca a ntins mna surztoare exact n clipa n care japonezul s-a ndoit din ale ntr-o adnc plecciune, cu ochii n pmnt i minile atrnnd pe lng genunchi. Au urmat secunde de confuzie n care secretarul de stat al SUA sttea cu mna ntins n gol, n timp ce demnitarul japonez era cufundat n prea adnca-i plecciune. n cele din urm, japonezul s-a redresat i a strns precipitat mna cam de multior ntins. Canalul CNN transmitea n direct o gaf intercultural. O gaf posibil, iat, la nivel diplomatic ultra-nalt. Cadrul cu pricina, preluat de sute de canale TV, a fcut nconjurul lumii. Nen elegerea a fost generat de maniera att diferit de a saluta i a indica respect, ntre culturile celor doi protagoniti.

21

Uneori doar amuzante, alteori de-a dreptul penibile, chiar jalnice, gafele interculturale se petrec n negocierile interna ionale, n management i marketing interna ional, ca i n diploma ie. De regul, originea lor se afl n erorile de comunicare datorate diferen elor dintre culturi. Explica ia lor const n aceea c majoritatea persoanelor, fie i cele mai instruite, nu sunt cu adevrat contiente de nclina iile comportamentale specifice culturii de origine. Mai mult dect att, oamenii se comport adesea ca nite prizonieri orbi ai valorilor i normelor specifice propriei culturi. n mod implicit, oricare alte culturi sunt percepute ca fiind devia ii de la normalitate. Evident, normalitatea nseamn conduita conform cu normele specifice propriei culturi. Ca s limpezim lucrurile, ntreb: Dumneata mnnci cu plcere frigrui de cine btut? Aha! Nu ine de normalitate, nu-i aa? Ei bine, pentru un chinez ar fi ceva normal, ar fi chiar o delicates. Antrenamentul nr. Experiment intercultural Scrie pe o bucat de hrtie cuvintele MR; ROU i cifra 5! Nu vei arta grupului ce ai scris acolo! Apoi, cere membrilor grupului s scrie primul cuvnt care le vine n minte atunci cnd spui: Numele unui fruct: Numele unei culori: o cifr de la 1 la 5, n ncheiere: Vei avea oare surpriza s consta i c majoritatea membrilor grupului a scris exact ceea ce te ateptai? Etnocentrismul n sociologie, se opereaz cu un concept numit etnocentrism. Esen a acestuia const n credin a neclintit c valorile, credin ele i normele specifice propriei culturi sunt universale, sunt singurele valabile oriunde i oricnd. Este o concep ie ngust i extrem de limitativ pentru comunicarea i negocierea intercultural. Etnocentrismului vine n opozi ie cu diversitatea i frumuse ea lumii. Ansamblul proceselor contemporane de globalizare i regionalizare simultan sunt, n fapt, procese de diversificare, adesea perturbate i ngreunate de extremismul etnocentrist. Cte bordeie, attea obiceiuri. Fiecare cultur, etnie i chiar comunitate distinct are valori morale, tradi ii, cutume, obiceiuri i reguli de conduit diferite de ale tuturor celorlalte. Ele nu sunt nici mai bune, nici mai rele. Pur i simplu, sunt altele. Mai mult dect att, fiecare persoan poate avea valori, credin e, obiceiuri i conduite diferite de ale mele, ale tale sau ale oricui altcineva. Nu sunt nici mai bune, nici mai rele. Pur i simplu, sunt diferite. Mare lucru s avem n elepciunea de a nv a de la cei diferi i de noi. Geert Hofstede, specialist olandez n management intercultural, a anchetat un eantion de 116.000 de angaja i ai IBM din 50 de ri i a ajuns la concluzia ferm c oameni din culturi diferite pot avea valori i credin e contradictorii asupra a ceea ce nseamn comportamentul corect, onest, adecvat. Aceasta, evident, dincolo de diferen ele de limbaj, obiceiuri sau etichet i protocol n afaceri. Cultura de schimb

Atunci cnd se ntlnesc i negociaz dou persoane sau delega ii apar innd unor culturi diferite (na iuni, etnii, religii sau doar arii geografice distincte), n comunicarea lor apare ceva nou, ceva diferit de cultura fiecreia dintre delega iile partenere sau adversare. Apare o zon a comunicrii de grani , numit cultur de schimb. Aceasta se manifest ca o zon de suprapunere, n care culturile aflate n contact se amestec mereu, dar se i separ una de cealalt. Se comport ca un tampon. Practic, nuntrul acestei zone de suprapunere i interferen , nu exist reguli sau norme obligatorii pentru nici una dintre pr i. Este un fel de spa iu cultural al nimnui (no mans land) i un context favorabil comunicrii confuze i

22

riscante. Negocierea interna ional i comunicarea intercultural purtate n acest cadru insuficient definit de norme de conduit, tradi ii i tabuuri sunt mai complexe i mai nesigure. Pe de o parte, nici una dintre pr i nu poate respecta cu exactitate normele specifice culturii partenerului, iar pe de alt parte, nici una dintre ele nu-i poate permite s se comporte exact aa cum ar face-o n aria propriei sale culturi. Sincronizarea i armonizarea pr ilor negociatoare este mai dificil dect n perimetrul uneia i aceleiai culturi. Tendin e comportamentale specifice uneia sau alteia dintre culturile aflate n contact sunt adesea divergente, dac nu chiar contradictorii. Experien a acumulat n diploma ie, n negocierea afacerilor interna ionale, n marketingul i comer ul interna ional probeaz faptul c rela ia intercultural poate fi influen at pozitiv, prin respectarea conduitelor specifice culturilor aflate n coliziune. Din contra, nclcarea acelorai conduite poate avea consecin e nedorite. Lex loci Regula de conduit corect general acceptat pe un teritoriu cultural strin este lex loci (legea locului). Totui, ea poate rmne un simplu slogan, n msura n care debarasarea de nclina iile comportamentale i de ncrctura simbolic proprie culturii de origine sunt dificile. Dac un romn negociaz afaceri cu un japonez, ar fi zadarnic s-i propun s devin i el japonez, dar n-ar strica s ncerce unele adaptri. Contactele vor fi mai fructuoase pe msur ce va cunoate, aprecia i respecta cultura partenerului su. Totodat, orict de dornic ar fi s adopte cultura partenerului, orict de mult ar vrea s vin n ntmpinarea stilului su de via i comunicare, nu va putea abandona complet valorile, credin ele, modul de gndire i comportamentul specific propriei sale culturi. Nu va putea abdica total de la condi ia sa cultural. Solu ia nu va fi aceea de a renun a la valorile majore ale culturii proprii, ci de a asimila ct mai multe elemente din tradi ia cultural a partenerului. Pentru a fi eficien i n negocierile interna ionale, trebuie s fim contien i att de nclina iile culturale proprii, ct i de cele specifice culturii adversarului (J.M. Hiltrop, Sheila Udall, Arta negocierii, Teora, Bucureti, 1999). Surse de nen elegeri i gafe

Exist dousprezece surse concrete i imediate de nen elegeri i gafe de comunicare intercultural: tabuurile i simbolurile; condi ia social a femeilor, n raport cu brbatul; maniera de a arta respect; percep ia timpului i spa iului, eticheta n afaceri, mesajele nonverbale, limba i translatorul, mbrcmintea, argumenta ia i puterea de convingere, mediul politic i religios, prejudec ile i importan a acordat cuvntului scris. Tabu-uri i simboluri Cuvntul tabu este de origine polinezian i se refer la diverse interdic ii cu caracter sacru, a cror nclcare atrage automat sanc iuni divine sau sociale severe. Tabu-urile pot fi locuri sacre, obiecte sacre, persoane, gesturi i cuvinte sau expresii a cror discutare este interzis. Prin extensie de la tabuul de ordin religios se admite i existen a unor tabuuri morale i sociale, ce privesc obiecte, culori, numere, cuvinte, expresii verbale, gesturi, daruri i comportamente, incredibil de variate de la o cultur la alta. n Romnia ortodox, de pild, un exemplu tabu uzual i f arnic este ucig-l toaca, eufemism pentru diavol. n rile islamice, sintagma carne de porc este un tabu. ntr-o msur mai mic, i alcoolul. Chiar dac un islamist consum alcool, n secret, a-i propune acest lucru n public ar fi o impietate. Nu este indicat s cerem sau s oferim alcool n cultura islamic. Feregeaua care ascunde chipul unei femei arabe sau dezgolirea par ial a trupului pot fi alte tabuuri. n Emirate, gestul de a drui cuiva un ghiveci de flori simbolizeaz faptul de a-i dori moartea. Culoarea roie este considerat, n Afganistan, ca fiind cea a diavolului. n China, culoarea roie este asociat cu bucuria i festivitatea. n Japonia, cu lupta i mnia, n Europa, cu dragostea, iar n cultura Pieilor roii, cu masculinitatea. Culoarea verde a

23

drapelului lui Mahomed are conota ii sacre. n Africa, culoarea asociat binelui este negrul, iar cea care simbolizeaz rul e albul. Unele daruri specifice pot nate confuzie n unele culturi. n Norvegia, de exemplu, florile sunt oferite n numr par, cu pereche. Excep ie fac nmormntrile, unde florile se ofer n numr impar. La japonezi, cadourile sunt fireti, dar nu se mpacheteaz n hrtie alb (doliu) i nici cu fundi e (doar culori pastel, fr fundi e). Tot la japonezi, nu se recomand cadouri formate din patru piese sau multiplu de patru. n Japonia, numrul patru este cel ghinion, la fel cu treisprezece occidental, dar semnific i moarte. n nici un caz, n Japonia nu se recomand trimiterea de felicitri roii de Crciun. Aici, doar ferparele sunt roii. De regul, la ntmpinri i ntlniri protocolare i de afaceri, oaspe ii sunt servi i doar cu un pahar cu ap. n Anglia, nu se recomand druirea de cravate, cu att mai pu in cravate n dungi. De regul, brba ii poart cravata clubului din care fac parte. n Argentina, nu se recomand daruri formate din cu ite sau seturi de cu ite pentru partenerii de afaceri, fie i de vntoare. Simbolizeaz dorin a de a rupe o rela ie. n Israel, de Sabbath, n casa unor oameni obinui i, nu se cere i nu se ofer unt, pine i lapte. n India, nu este indicat s druim obiecte din piele de vi el unui localnic; este posibil ca, pentru el, vaca s reprezinte simbolul sfnt al mamei. n China i, n general, chinezilor i taiwanezilor nu li se vor oferi flori albe sau ceasuri. Culoarea alb este simbolul doliului. Ceasul este simbolul mor ii sau al condamnrii la moarte. n treact fie spus, n China, cet enilor afla i n misiuni oficiale, legea le interzice categoric primirea de cadouri de orice natur. n lumea occidental, week-end-ul tinde s devin un tabu, n sensul respectului strict pentru timpul liber de afaceri al individului i familiei. La fel stau lucrurile cu zilele de vineri sau de smbt la arabi i, respectiv, la evrei. n Germania, este chiar interzis prin lege ca s se fac afaceri n zilele de duminic. Romnii, care fumeaz mult, se pot gndi i la faptul c, n casa sau n biroul unor vest-europeni i nord-americani, fumatul poate fi complet indezirabil, deja un tabu, ca i alcoolul n rile islamice sau ca brnza n China.. n Japonia, fumatul n cldiri este total interzis, iar regula este respectat cu o seriozitate incredibil. Pentru unii chinezi, brnza (lapte alterat) poate fi un aliment la fel de abominabil precum cinele btut pentru un romn. Condi ia femeilor Statutul social al femeilor i rela iile brbat femeie comport abordri specifice n culturi i religii diferite. n Asia i n lumea islamului, statutul femeilor este categoric altul dect n lumea cretin occidental. n multe ri islamice, femeile se supun aproape necondi ionat voin ei brba ilor i sunt lipsite de putere de negociere n rela iile dintre sexe. Ele nu stau cu brba ii la aceeai mas (de regul, pregtesc masa i se retrag). Practic, este exclus ca brbatul s serveasc o femeie la mas sau s-i aduc ap i cu att mai pu in s negocieze cu ea, de la egal la egal. n numeroase restaurante din comunit ile arabe exist doar grupuri sanitare destinate exclusiv brba ilor. A trimite femei s negocieze n aceast lume sau echipe de negociere conduse de femei ar putea fi o gaf naiv i o ofens la adresa partenerilor. n lumea arab i n cultura rromilor, so iile se cumpr. Pn la cderea talibanilor, n Afganistan, femeile nu aveau dreptul la educa ie (fetele aveau interdic ia de a merge la coal) i la munc. Inferiorizarea femeilor este valabil chiar i n rile islamice n care ele se ocup de comer , n sensul c vnd i cumpr n pie e sau magazine, cum sunt rile islamice din Caucaz sau Asia Central, Cecenia i Ingue ia, Daghestan, Afganistan. Rela iile femeilor cu strinii, eventual cretini, sunt prohibite; afacerile cu strini in exclusiv de prerogativele brbatului. n alte ri arabe, n Siria de pild, cei care vnd i cumpr, att n exterior, ct i pe pia a intern, sunt aproape n exclusivitate brba ii. n multe ri arabe, strinii sunt considera i necuviincioi dac se adreseaz direct femeilor arabe, n prezen a unui brbat musulman. Brbatul poate fi partener de afaceri; nu i femeia. n mod obinuit, femeile poart feregeaua peste fa i, practic, nu au chip. Adesea, nu scot feregeaua nici dac iau masa n public, la restaurant, de exemplu.

24

n Japonia, cea mai masculin ar din lume, dup dou mii de ani de tradi ie a institu iei gheiei, condi ia femeii n raport cu cea a brbatului nu este mult diferit de cea din lumea islamic. Men iunile fcute deja cu privire la puterea de negociere a femeilor rmn pe deplin valabile i n Japonia. n Europa Occidental, teoretic, nu mai exist diferen e de comportament i condi ie social n raport cu sexul. Egalitatea sexelor ridic ns o alt categorie de probleme. De pild, srutul minii femeilor ntr-o rela ie profesional sau de afaceri nu ine de eticheta curent. Merge sub clar de lun, dar poate fi penibil n afaceri. n schimb, n Europa de Est, femeilor li se srut nc mna n public, ntr-un gest romantic. Exist ri (Nigeria, de pild) n care srutul mini unei femei este un gest rar, de mare intimitate (mai intim dect srutul obrazului), permis doar unui brbat foarte apropiat sau aflat n toate drepturile civile. A acorda ntietate pe culoar, la lift sau la u, a duce geanta sau dosarul unei femei partener de afaceri poate fi un gest frumos n Romnia, dar presupune riscul unui refuz indignat sau mcar acela de a trezi suspiciuni n Occident. A deschide ua pentru a lsa s treac o femeie cu rang ierarhic nalt, naintea unei runde de negocieri sau a unei edin e de consiliu de administra ie, poate fi considerat un gest ofensator. Comportamente simple, precum maniera de a privi femeile (sfidarea cu privirea), presupun alte riscuri. Nu mai comentm acest aspect n lumea arab, unde feregeaua i ascunde chipul. Amintim doar c felul de a privi poate fi un risc i n cultura occidental. n SUA, de pild, legisla ia amplific riscul de a fi acuzat de hr uire sexual. Pentru deplin siguran , ntr-o ntlnire formal, partenera de afaceri nu se intuiete cu o privire prea intim. Cu att mai mai mult n Suedia, cea mai feminin ar din lume. Ca regul general, n Orient, femeia este cea care taie privirea, iar n Occident, mai curnd brbatul este cel care coboar privirea. n culturile orientate spre masculinitate (Japonia, Austria, Germania), valorile dominante sunt afirmarea, posesia de bani i de bunuri, dar i cu o anumit nepsare fa de ceilal i. n rile feminine (Suedia, de pild), grija pentru ceilal i este o valoare dominant. Maniera de a indica respect Problema care se ridic este aceea de a cunoate modurile n care se manifest respectul fa de partener, n aria sa cultural. Respectul poate fi indicat prin vrst, sex, statut social, rang ierarhic, titluri, daruri i onoruri, punctualitate, tcere, mbrcminte, pstrarea distan ei, aten ia acordat zilelor de srbtoare, orelor de rugciune sau de siest, prin gesturi specifice de plecciune, contact vizual moderat, postura trupului n picioare etc. Vrsta, rangul, sexul i titlul sunt nsemne ale respectului n rile masculine: Japonia, Austria, Germania i unele ri islamice. n multe dintre aceste ri, respectul pentru persoana n vrst este considerabil. n Ingue ia, Cecenia, Daghestan i alte ri islamice din Caucaz, tnrul se ridic ntotdeauna n picioare atunci cnd intr cineva n vrst, aproape indiferent de rang. Japonezii sau germanii au un nalt sim al autovalorizrii, afirmrii i stimei de sine. Pentru ei, este potrivit doar adresarea formal, folosind apelative, titluri i numele ntreg. Sunt total contraindicate comentariile critice n public la adresa concet enilor lor. Pstrarea distan ei i respectarea punctualit ii pot fi o alt problem. Germanii, de pild, sunt ordona i, punctuali, bine educa i, dar distan i i reci. Nu fac concesii n aceste privin e. n India i China, de pild, dinuie o orientare puternic spre statut social i vrst. A trimite acolo o echip de negociatori tineri, chiar dac sunt inteligen i i competen i, ar putea fi perceput ca o insult grav la adresa partenerilor negociatori chinezi sau indieni. inuta conservatoare este perceput ca un semn de respect, dar nu i cea lejer, neprotocolar. Rangul ierarhic n firm i pozi ia social sunt percepute ca semn de respect i invers. Femeia negociatoare? n Occident, de pild, dac respec i o femeie n calitatea sa de om de afaceri, nu-i vei oferi cutii cu bomboane i ciocolat. n Romnia, nu-i neaprat o problem, dar poate fi. n lumea arab, gestul de a trimite femei negociator este perceput ca o insult. Maniera de a saluta poate deveni o alt problem. n deschiderea capitolului, am artat cum secretarul de stat al SUA, Madeleine Albright, a rmas cteva secunde cu mna ntins, n timp ce un demnitar japonez saluta cu o adnc plecciune, cu ochii n pmnt. A fost

25

vorba de o nen elegere cultural, la nivel diplomatic. n Japonia, salutul i plecciunea din pozi ia n picioare este normal n public. Acas, n familie, japonezul primete n picioare i, apoi, se aeaz brusc la podea i se nclin cu minile pe pardoseal. Este normal ca i oaspetele s se ncline. n plus, japonezul nu privete direct n ochi de la nceput i nu strnge mna, deoarece atingerea tactil echivaleaz cu un viol al intimit ii. Reciprocitatea salutului, cadourilor i favorurilor este un ritual social important n culturile orientate spre viitor (cele asiatice, dar i Brazilia sau Olanda). Este recomandabil Salutul obinuit n Japonia este plecciunea din talie, cu spatele i gtul rigid, minile czute pe lng genunchi i privirea n pmnt. Adncimea plecciunii este propor ional cu gradul de respect. Respectul excesiv ns reduce puterea de negociere. n Japonia, China i alte culturi asiatice exist interdic ia de a atinge fizic i chiar dea strnge mna unui strin, n public. n lumea arab salutul obinuit este Salaam alayakum (Pacea fie cu tine), nso it sau urmat de strngerea de mn. Mna poate fi dus i n dreptul inimii, la care arabul poate pune mna pe umrul drept i s srute obrajii. Percep ia Timpul i Spa iului Timpul este un indicator important al sentimentelor, atitudinilor i opiniilor partenerilor de negociere. Un minut, o or sau o zi nu au exact aceeai semnifica ie n toate culturile. Problema timpului privete, n special, punctualitatea, amnarea, graba sau rbdarea i ordinea sosirii la ntruniri de afaceri. Conduita negociatorilor n raport cu timpul trdeaz aria socio-cultural de origine. Arabii i latinii nu fac mare caz din punctualitate. Balcanicii au obiceiuri bizantine i pot fi chiar agasa i de punctualitate i precizie. Pentru unele triburi i confesiuni religioase din Pacific, timpul este ceva cu totul relativ, iar ideea de programare n timp este imperceptibil. n schimb, pentru germani, scandinavi, britanici sau nord-americani, problema timpului, programului i punctualit ii este important i precis. Germanii sunt perfect punctuali. Acolo unde punctualitatea este considerat o virtute, timpul este considerat scurt i scump. Orice ntrziere sau amnare nseamn riscuri considerabile. Asiaticii i arabii respect ritualuri complicate, n care durata ceremonialului este mai important dect cea a ac iunii propriu-zise. Arabilor le place s negocieze ndelung. Dac ob in prea repede ceea ce i-au propus sau chiar mai mult dect att, au mai curnd un sentiment de insatisfac ie. Ritualul negocierii prevaleaz adesea n raport cu rezultatele acesteia. Cheia unei negocieri bune n lumea arab ine de rbdare i timp. Ei au i una i alta. Timpul parc nu curge. Vin la ntlnire cu dou ceasuri ntrziere i ncep cu mult ceai i diverse mrun iuri ce in de ritual: Cum ai cltorit? Cum a fost vremea? Recolta? Copiii sunt bine? Prin ii? Mtua? Apoi, suspend brusc discu ia pentru a propune un schimb de daruri: Am pregtit un dar (un parfum sau un pix, de pild) pentru secretara dumitale. Este momentul n care trebuie s fii pregtit cu un dar la schimb (ritualul schimbului de daruri). Dup un ceas i mai bine, zmbetul i dispare brusc de pe chip, lsnd locul furiei, eventual, nso it de un strigt brutal: A i venit aici s ne jefui i? Pn cnd mai ave i de gnd s ine i pre urile sus?n astfel de momente, se recomand ca replica ta s fie la fel de agresiv. Pentru asta, uneori este bine ca negociatorul european s fie echipat cu pampers. Pare exagerat, dar nu-i deloc aa. Cel pu in aa m-a asigurat negociatorul Matei Perahim, care a vndut cinci ani spa iu publicitar n Arabia Saudit, pentru o agen ie parizian. Este cet ean francez, stabilit n Bucureti, profesor de publicitate la Academia de Teatru i Film. Vest-europenii i nord-americanii au o orientare dominant pe termen scurt. Sunt mereu grbi i, precii n rela ia cu timpul i se ateapt ca negocierile s dureze pu in. Dup cum arat Hiltrop i Udall (Arta negocierii, Teora, p. 115), acest spirit de grab i dezavantajeaz comparativ cu partenerii mai pu in grbi i din culturi orientate pe termen lung, cum ar fi Singapore, Brazilia sau Taiwan. n sprijinul acestei afirma ii se aduce exemplul unei companii braziliene care a invitat un grup de negociatori americani n scopul rennoirii unui contract, cu o sptmn nainte de expirarea acestuia. Americanii s-au grbit i au fcut mai multe concesii dect s-ar fi cuvenit. Aceeai strategie ar fi euat cu negociatori chinezi sau taiwanezi.

26

Problema organizrii spa iului de negociere privete, n special, zonele i distan ele interpersonale, care trebuie respectate ntre partenerii ce apar in unor culturi diferite. Americanii, scandinavii, englezii i germanii, de pild, au nevoie de un spa iu personal relativ mai mare. Arabii pot negocia mult mai bine aproape, nas n nas. Antropologul american E.T. Hall descrie o ntlnire la sediul ONU ntre un diplomat englez i altul arab n termenii unui vals n care, practic, arabul l-a fugrit pe englez cteva minute bune (vezi i capitolul privind proxemica). Este o mostr concludent pentru dificult ile suplimentare ce apar n comunicarea inter-cultural, n care interlocutorii vin cu percep ii diferite asupra proximit ii interumane. n cultura european, apropierea apare fireasc ntre brba i i femei afla i n rela ii intime, este tolerat i ntre femei, dar mai greu ntre brba i. n cultura arab (n Egipt, de pild), nu este nimic jenant n faptul c doi brba i merg pe strad inndu-se de mn. ntinderea spa iului personal variaz relativ mult n func ie de psihologia i temperamentul persoanei, dar i func ie de factori demografici i culturali. n Japonia, de pild, spa iul personal este mai restrns, iar japonezii suport mai bine aglomera ia. n schimb, n timpul conversa iei, anglo-saxonii se apropie pn cel mult acolo unde s-ar putea atinge cu vrful degetelor, dac ntind mna. Romnii discut bine la distan a corespunztoare ncheieturii minii, n timp ce arabii i negrii converseaz bine la distan a corespunztoare cotului. Eticheta afacerilor Eticheta i ritualul ntlnirilor de afaceri prezint numeroase ciud enii culturale care pot da natere la confuzii i gafe. Germanii i japonezii in n cel mai nalt grad la aspectele formale ale etichetei. Folosirea prenumelui este o raritate n adresarea direct, cu excep ia membrilor familiei i prietenilor apropia i. Forma nipon pentru Dle... este San i, plasat dup nume (Prutianu san), este obligatorie pn cnd eti invitat n mod expres la familiarit i. Formula de respect ultra-nalt este Sama (Prutianu Sama), apelat n cazuri rare. La nem i, adresarea formal este cu Herr Doktor, respectiv cu Frau, pentru femei, aproape indiferent de starea civil. Francezii pot fi, uneori, mai reticen i la folosirea englezei ca limb de afaceri. La arabi, sosirea cu mare ntrziere la ntlniri nu este perceput ca o nclcare a regulilor etichetei, ba chiar din contra, atunci cnd oaspetele are un rang mai nalt sau este mai bogat dect gazda. Eticheta arab nu exclude nici faptul ca oaspetele s se descal e n biroul gazdei. n Europa i America, dac eti invitat la o mas de afaceri, poate fi nepoliticos s pleci imediat dup ce s-a terminat masa. Dimpotriv, n Arabia Saudit i n alte ri arabe ar fi nepoliticos s rmi pn la sfritul mesei. Eticheta cere s te ridici i s pleci mai nainte de a se termina masa. De altfel, masa poate dura 7-8 ceasuri, n care se aduc pe rnd numeroase feluri de mncare. Faptul c ncep s se repete unele platouri - de pild, felul opt repet primul fel, iar al noulea repet pe al doilea este semn c masa i vizita s-au ncheiat. O problem poate fi i alegerea momentului n care ncep discu iile de afaceri. Occidentalii pot ncepe chiar dup primele schimburi de cuvinte. n unele ri arabe (Arabia Saudit, de exemplu), aa ceva ar fi o necuviin ; mai nti, este obligatoriu schimbul de favoruri i daruri, o dat cu servitul ceaiului sau cafelei. n general, la arabi, discu iile au loc nainte de mas, iar la europeni, dup mas. Acordurile verbale telefonice pot fi suficiente pentru americani. Strngerea minilor este aproape universal acceptat, dar atingerile i mbr irile n public pot fi penibile n China sau Japonia. Japonezul ar putea saluta ca la el acas. n Egipt, brba ii pot fi lua i de mn pe strad. n general, n cultura asiatic, ritualul i ambian a pot fi mai importante dect mesajul verbal. Cuvintele nu conteaz, ritualul e important. n Japonia, cr ile de vizit se ofer i se accept cu ambele mini, la prima ntlnire. Exprimarea acordului prin semnarea documenta iilor scrise tinde s devin o regul transcultural. Gestica

27

Gestul de a da din cap poate avea semnifica ii contradictorii n ri i culturi diferite. n Bulgaria sau Albania, de pild, a da din cap de sus n jos nseamn NU, iar a cltina din cap de la dreapta la stnga nseamn DA. La turci, se semnalizeaz NU lsnd capul pe spate, cu ochii nchii. Gestul de a face din ochi poate avea alte semnifica ii contradictorii, n ri diferite. Gesturi precum privitul printre degete, indicarea cu piciorul (la turci, la arabi) sau mascarea ochilor cu mna pot fi considerate ofensatoare. Exist i semnale universale, marcate de o puternic amprent cultural. De pild, V-ul format prin deschiderea degetelor arttor i mijlociu, folosit de Churchill n al doilea rzboi mondial, a devenit semnul victoriei, n ntreaga lume. Cu toate acestea, chiar n Anglia, acest gest are i semnifica ia unei propuneri indecente, dac palma este pu in rsucit cu dosul ctre partener(). Artarea bra ului drept ncordat, cu pumnul nchis, strngnd cu cealalt mn ncheietura antebra ului constituie o insult sexual la noi i la al ii. Acelai gest, n Austria, n Tunisia i n ri scandinave, indic for a masculin, este un fel de a omagia i nu are nimic obscen. n Austria se ureaz succes artnd pumnul. Pumnul strns, cu degetul mare ntre arttor i mijlociu, are la romni, francezi, greci sau turci semnifica ia unei insulte. Pentru portughezi, n schimb, acelai gest are semnifica ia unei urri de a fi ferit de tot ceea ce este ru. Gestul degetelor inel pentru OK-ul american are n unele ri mediteraneene semnifica ia homosexualit ii, n Fran a nseamn zero, iar n Japonia nseamn bani. Gestul degetului mare n semn de OK are de asemenea mai multe n elesuri, inclusiv unul ordinar, obscen. Limba i translatorul Diferen a cea mai evident dintre dou culturi este limba. Acest lucru nu trebuie s ne ngrijoreze pentru c tocmai diferen ele cele mai evidente sunt i cele mai pu in periculoase. Diferen ele lingvistice sunt uor de depit. Indiferent de cultur, oamenii folosesc un amestec de limbaj verbal (oral i scris), limbaj al vocii i limbaj al trupului, ca i o sumedenie de alte simboluri vizuale i semnale acustice. Mul i naufragia i n mijlocul unor popula ii cu limbi total necunoscute au gsit uor elemente de legtur ntre limbi i s-au n eles surprinztor de repede cu btinaii. Desigur, limba poate ridica bariere ntre culturi. Graba unor interpretri poate genera i gafe, atunci cnd sunete i cuvinte similare au n elesuri total diferite n limbi diferite. mi vine n minte o ntmplare vesel de prin 1995, cnd am asistat la o mas de afaceri oferit de Fortus Iai n deschiderea unei runde de negocieri cu o delega ie chinez. eful delega iei chineze s-a apropiat de directorul combinatului i a ciocnit paharul pronun nd cu o min sobr: Cambei(urare n limba chinez). Directorul a spus Noroc, dar s-a schimbat brusc la fa . S-a sim it jenat i nu a mai fost n form toat seara n care s-a negociat dou ceasuri i jumtate. Chinezul a sim it ceva i celorlal i convivi, li s-a adresat fie cu noroc, fie cu englezescul cheers. Abia a doua zi, respectivul director a aflat c i s-a fcut o urare n limba chinez. A rs, dar era cam trziu. Problema limbii se ridic, inevitabil, n cazurile n care nu cunoatem limba partenerului strin, dar i atunci cnd (din ra iuni tactice) nu vrem s vorbim limba lui, chiar dac o tim. n mod firesc, cineva va formula op iunea pentru o limb vorbit n comun sau va cere un translator. Cine propune translatorul? Noi sau el? Nu-i cumva este mai sigur s avem translatorul nostru, chiar dac exist deja unul, adus de partener? Rspunsul la aceast ntrebare este, de regul, pozitiv; interpretul propriu, chiar de nu strlucete, nseamn un om n plus i un grad de siguran sporit. Dar dac asta va ofensa partenerul? Este corect i protocolar s ne asigurm c partenerul nu are obiec ii fa de interpretul propus de noi. N-ar fi bine s nv m cteva cuvinte n limba partenerului (mcar unele expresii de salut i mul umire), pentru a-i arta considera ie i bunvoin ? Am enun at doar cteva dintre ntrebrile care au nevoie de rspuns n astfel de situa ii.

28

Documentele relevante pentru negociere se ntocmesc n ambele limbi ale pr ilor negociatoare, eventual nc ntr-o limb de larg circula ie. n general, se cer scuze partenerului pentru faptul c nu-i vorbim limba, orict de nensemnat ar fi aceasta. mbrcmintea Ca regul general, inuta conservatoare i protocolar n stil occidental nu ridic probleme aproape nicieri n lume. Pentru noi, romnii, cel mai bun lucru este acela de a ne mbrca aa cum o facem de obicei, n propria cultur, dac negocierile nu sunt de lung durat. Constatm ns cu uurin c indienii sau arabii afla i n Europa, inclusiv n Romnia, pe termen mai lung i nsuesc portul locului. Cel pu in aparent, nu-i oblig nimeni s o fac. Vom face i noi acelai lucru ntr-o situa ie sau ntr-o ar n care ar putea fi periculos sau total nepoliticos s pstrm portul obinuit, ca i atunci cnd negocierile se prelungesc dintr-un motiv sau altul. inuta de afaceri standard (cravat i costum, nici mcar sacou i pantalon) este, practic, obligatorie i n mediile de afaceri din Europa Occidental i SUA. n special, n mediile bancare, n administra ie i n societ ile de asigurri inuta are caracter cvasi-obligatoriu. Este respectat chiar i de eicii arabi, ca i de jurnalitii acredita i la diverse ntlniri interna ionale de afaceri, cu regim de protocol impus. n cultura asiatic, n particular, n China i Japonia, culoarea deschis a mbrcmintei este inadecvat ( inut de doliu). n Japonia, costumul i cravata sunt austere i de culoare nchis. n unele ri islamice, brba ilor le este interzis s poarte pantaloni scur i. n principiu, femeile arabe nu-i scot feregeaua. Pe plajele Libanului, destule femei din lumea arab intr i n mare fr s se dezbrace. (Etica i) Puterea de negociere Problemele care se ridic, din acest punct de vedere, privesc gradul de importan pe care l au factorii subiectivi n persuasiunea i argumenta ia specifice comunicrii inter-culturale. Aspectele religioase constituie un prim exemplu de teren minat. ntr-o rela ie cu un fundamentalist arab, de pild, nu se va putea trece uor peste argumentele de ordin religios. A le aduce n discu ie ar putea fi o grav greeal tactic. Aspectele privind percep ia autorit ii i prestan ei vrstei pot fi o alt surs de putere sau slbiciune. Nu-i nici o problem dac trimitem o echip de tineri s negocieze cu nord-americanii, dar poate fi un risc prea mare s nu includem n echip i persoane n vrst dac partenerii de negociere sunt japonezi, taiwanezi sau germani. Sexul poate fi o alt surs de putere sau slbiciune. n rile islamice, de pild, ar fi riscant ca negociatorul ef s fie o femeie. Descenden a aristocratic, nivelul studiilor i competen a profesional sunt alte posibile surse de putere de negociere. Apartenen a politic a partenerilor de negociere i ideologia dominant mbr iat de ei pot fi o alt surs de putere, slbiciune sau conflict. Comunicarea mai poate fi distorsionat de ncrederea sau nencrederea atribuit studiilor i calificrii. Titlurile tiin ifice, diplomele de master sau renumele universit ilor absolvite de negociatori pot fi surse de probitate i autoritate. Contextul tehnologic Sonda spa ial american Climate Orbiter s-a prbuit pe Marte, n 1998, pentru c cele dou echipe de supraveghere i dirijare a zborului, una american i alta european, se raportau la sisteme metrice diferite. Americanii msurau distan ele n mile, picioare i inci, iar europenii n metri. Comenzile erau transmise ntr-un sistem i aplicate n cellalt. Ignorarea diferen elor a fcut ca sonda s se zdrobeasc n loc s se aeze lin pe suprafa a planetei.

29

n negocierea aspectelor tehnice i tehnologice interna ionale, pot aprea i alte nen elegeri de aceeai natur, dac se ignor diferen ele, n ultim instan culturale, din sfera tehnicii i tehnologiei. E nevoie de catastrofe pentru a contientiza aceste lucruri? Contextul religios( i politic) ntr-un interviu televizat, antrenorul na ionalei de fotbal a Romniei, Anghel Iordnescu, abia ntors din Emirate, invoca nesiguran a provocat europeanului de sintagma islamic Ins Alah (Cum o fi voia lui Alah). Pentru c nu avea sensul explicit de afirma ie sau nega ie, sintagma eluda angajamentul ferm al partenerilor. Diferen ele privind contextul religios sunt adesea insurmontabile. Pe aceast tem, de pild, ne putem ntreba dac anumite grupuri de negociatori, separate prin tradi ii religioase, pot sau nu s lucreze mpreun i s se n eleag. Probleme asemntoare ridic i tradi iile artistice. Helmuth Schmidt, de pild, a afirmat c dezastrul opera iunilor FMI n Rusia se explic i prin necunoaterea literaturii lui Dostoievski, a muzicii lui Ceaikovski i a ortodoxiei de ctre exper ii Fondului Monetar. n negocierea multicultural, este obligatoriu s se caute rspunsuri la cel pu in cteva ntrebri simple: Ce agend de lucru s propunem partenerului? Care sunt zilele de srbtoare n care nu se fac afaceri n ara sa? Care sunt orele de rugciune? Care sunt reperele cheie ale religiei sale? Ce sistem politic este dominant n ara lui? n lumea afacerilor este binecunoscut faptul c, de srbtori, se muncete pu in, dar se cumpr mult. Astfel de ntrebri nu privesc doar ri din lumea arab, budist sau shintoist, ci chiar i pe cele europene. n Germania sau Spania, de pild, de Pate nu se fac afaceri dect, ca excep ie, n micul comer stradal. Asta ca s nu mai vorbim de srbtoarea Sabbath-ului n cultul mozaic sau a Ramadanului, n lumea islamic. Prejudec ile Problemele care se ridic, din acest punct de vedere, se refer la aceea c, adesea, la nceputul negocierilor, poate fi necesar i oportun s luptm pentru a demonta sau corecta prerile pe care alte popoare i culturi i le-au format, n mod mai mult sau mai pu in eronat, fa de noi, romnii. Occidentalii, de pild, ne percep uneori ca fiind ho i, lenei i buni butori sau, n orice caz, nu prea loiali i harnici din fire. Uneori, ne vd i pu intel barbari, coplei i de srcie, mizerie, copii handicapa i i copii ai strzii. Ne confund adesea cu romanian gipsy, dat fiind i ponderea ridicat a rromilor n totalul popula iei. n plus, prescurtarea rom din paaportul cet enilor romni favorizeaz aceast percep ie. Mul i occidentali i-au format aceste prejudec i din prima pagin a ziarelor i din observarea direct a iganilor romni ajuni n Occident. Ca un alt exemplu, romnii i al i est-europeni nu acord o importan special asigurrilor de capital, de via i sntate, n folosul familiei. Occidentalii percep acest lucru ca pe o dovad de iresponsabilitate i imaturitate. La rndul nostru, avem propriile prejudec i n ceea ce-i privete pe occidentali. ~i percepem pe americani ca fiind buni butori, fumtori i juctori etc., conform cu imaginea vndut n filmele comerciale. n realitate, nu este deloc aa; opt din zece americani sunt ofensa i de fumul de igar i beau mai pu in alcool dect noi. Eticheta cuvntului scris n mod cert, exist o variabilitate cultural a etichetei cuvntului scris. Prima regul important a coresponden ei de afaceri sun aa: n elege-l pe destinatar, mai nainte de a-i scrie!. Apoi, asigur-te c tii formula de adresare, numele i adresa corect. n continuare, evalueaz i indic nivelul de confiden ialitate al scrisorii: Confiden ial, Personal i confiden ial, Personal sau Secret. Astfel de men iuni limiteaz accesul la document. n principiu, exist coresponden de afaceri oficial, purtat cu respectarea aspectului formal al unor canoane precise, dar exist i coresponden informal. Exist ns culturi, cea japonez de pild, n care scrierea poate avea doar caracter formal, oficial. Umorul nu are loc aici. Mesajul scris este, ntotdeauna, de foarte mare importan i luat foarte n serios.

30

Coresponden a pentru japonezi trebuie pregtit cu mult formalism i rigoare, iar deschiderile onorifice sunt obligatorii. Americanii sunt mult mai liberi i neconven ionali, din acest punct de vedere. Vest-europenii, cu excep ia germanilor, sunt la fel. n orice caz, documentarea afacerilor n ri diferite nu se deosebete doar n forma de prezentare, ci i n structur, n ton, n stil i grad de detaliere. Documentele germane, de exemplu, sunt concise, sobre i au un grad ridicat de detaliere i precizie. Cele specifice popoarelor latine accentueaz stilul politicos i rmn adesea la nivelul unor concepte generale, destul de imprecise. Formulele finale de polite e (de genul: With our best regards) difer de la o cultur la alta. n rile europene, de regul, se folosesc dou semnturi, din care una a superiorului. La nord-americani este suficient una singur. Francezii, ca i americanii recurg destul de repede numele mic, ca semn de prietenie i ncredere, dar germanii l consider mai curnd o ofens, un semn de dispre . La ei, respect nseamn titlurile i numele de familie. n plus, mai to i germanii in mult la titlul de Doctor. Antrenamentul nr. ... Rela ionare intercultural Descrie i o experien personal de comunicare intercultural, reuit sau nu. Dac nu ave i la ndemn o experien personal memorabil de acest gen, descrie i experien a unei alte pesroane din anturaj sau a unui personaj dintr-un film sau o carte.

Capitolul III VOCEA. ANTRENAMENTUL VORBIRII i aminteti cumva o proz cu nume frumos i trist, de William Saroyan: Pribeag, srman i ars de dor? Ea renvie o scen din copilria de emigrant a scritorului american cu snge armean. Un unchi al su venea n cas cu un arab, la cafea i tutun. Rmneau amndoi ceasuri n ir ntr-o incredibil tcere, cu n eles doar de ei tiut. Nedumerit, ntr-o bun zi, copilul ntreab pe maic-sa: Ei, ce-au fcut? Pi, au vorbit. Ba n-au vorbit nimica. Cum po i vorbi, dac nu spui cuvinte!? Ei, uite aa, vorbeti fr cuvinte. C doar cu to ii ne vorbim mereu fr cuvinte. Atunci la ce mai sunt bune cuvintele? Prea bune nu sunt ele niciodat. Adesea, ascund ce-ar fi de spus cu adevrat i n-ai vrea s afle al ii. i ei vorbesc? ntreab iari copilul. Aa cred, a spus mama. Nu deschid gura, dar vorbesc tot timpul i n-au nevoie de cuvinte. i crezi c tiu despre ce vorbesc? Desigur, zice mama Ura! Acest fragment de proz ncununat cu Premiul Nobel m scutete de o lung i savant teorie introductiv asupra comunicrii inter-umane fr de cuvinte. VOCEA Amintete- i, acum, o conversa ie telefonic sau purtat pe ntuneric cu o persoan necunoscut, creia nu-i vedeai chipul! Contientizezi uriaa cantitate de informa ii pe care acea persoan le dezvluie brusc despre sine, n clipa n care deschide gura i rostete primele cteva cuvinte? Afli, parc instantaneu, dac persoana este brbat sau femeie, tnr sau n vrst, calm sau nervoas, linitit sau speriat, odihnit sau obosit, energic sau moale, hotrt sau ovielnic, grbit sau rbdtoare, sincer sau prefcut, dominatoare 31

sau supus, cooperant sau competitiv, prietenoas sau amenin toare i nc o sumedenie de alte date primare despre acea persoan. Surprini sau nu, vom accepta fr rezerve faptul c toate aceste informa ii despre acea persoan i-au fost transmise nu att prin n elesul cuvintelor rostite de ea, ct prin tonul i modula ia vocii sale. Iat o prim lec ie banal, dar plin de tlc, bun pentru a netezi drumul ctre ceea ce numim limbajul vocii sau paraverbalul. Din pcate, vorbitori i asculttori deopotriv, ne-am obinuit s fim aten i mai curnd la ceea ce spun cuvintele, limbaj verbal, dect la ceea ce spune vocea care le rostete, limbaj paraverbal. La nivel contient, deja acordm cuvintelor o importan exagerat, nemeritat de mare i, mare greeal, ne antrenm zilnic n marginalizarea mesajului vocii care le rostete. Ini iatic i demonstrativ pentru exerci iul limbajului paraverbal, mai nainte de o abordare sistematic, vom face un popas instructiv asupra ctorva manifestri vocale lipsite de con inut verbal, cum ar fi rsul, geamtul, oftatul, tusea seac i dresul vocii.

Rsul De cele mai multe ori, rsul este o manifestare uman asociat veseliei, destinderii i bucuriei interioare. Elibereaz tensiunile psihice i lucreaz ca un puternic factor antidepresiv. La nivel fiziologic, pe durata unui rs autentic, micrile ritmice ale diafragmei stimuleaz secre ia unor endorfine care amplific buna dispozi ie. Ce-i drept, acelai mecanism este pus n func iune i pe durata unui plns zguduitor, cu paradoxal efect linititor. Exist ns i un rs amar, fals, nso it de o expresia contradictorie a fe ei, cnd col urile gurii sunt czute. Are o reverbera ie disonant i trist. Zmbetul i rsul sunt strmbe atunci cnd un col al gurii este ridicat, iar altul czut. Zmbetul strmb este afiat politicos de eful care refuz o favoare sau de bancherul care refuz un credit. Exist i un rs dispre uitor, un altul rutcios i nc un altul batjocoritor. Sunt falsuri. Rsul fals i artificial este o imita ie a rsului curat i sntos. Rsul este o manifestarea a vocii, a mimicii faciale, a ntregului corp. Claudia Schfer, expert n limbajul trupului, a bservat c, pe o scar de la unu la zece (1-10) a intensit ii unui rs din ce n ce mai autentic i debordant, se ntmpl gradual i aproximativ n succesiunea indicat, urmtoarele maifestri non-verbale:

nti sursul i, apoi, izbucnirea n rs; gura se deschide din ce n ce mai larg; col urile gurii se deplaseaz tot mai n lateral, spre urechi; nasul se ncre ete; sunetul se apropie tot mai mult de strigt sau ltrat; ochii se nchid cu lacrimi, iar pielea din jurul lor face dungi multe i mici; capul cade tot mai pe spate i umerii se ridic; apare o micare de legnare a trupului; persoana se auto-mbr ieaz (autoatingere), cuprinzndu-i trupul cu minile;

32

declaneaz un mod oarecare de a bate din picioare.

n urma cercetrii mai multor eantioane de vorbitori ai unor diverse limbi europene, Vera Birkenbihl, directoarea Institutului German de Studii Cerebrale, propune o clasificare sumar a expresiilor rsului, identificate dup vocala dominant, articulat involuntar. n aceast idee, autoarea invit la nuan are, fcnd o distinc ie subtil ntre ntre cteva moduri de a rde: Haha! Rsul n A sau , debordat prin gura larg deschis i pornit din inim, este cel mai sntos, mai terapeutic i contagios cu putin . El exprim vitalitate, bun dispozi ie i sinceritate. El ofer i anturajului o senza ie de uurare i elibereaz unele tensiuni psihice. Este reconfortant i contagios n sensul cel mai pozitiv posibil; Hehe! Rsul n E este un fel de a rde behit, cel mai adesea, aruncnd o masc vesel peste o atitudine rutcioas sau amenin toare. Inten ia ascuns n spatele rsului n E este mai curnd una de distan are, nfricoare sau devalorizare a anturajului. Este un fel de a rde n nas, a rde de cineva sau a rde de ceva. Un fel de a rde dispre uitor, batjocoritor, mali ios. De regul, majoritatea persoanelor care aud un rs n E resimt mai curd team i alte emo ii neplcute. Rsul n Enu este contagios, altfel dect accidental, cnd anturajul mimeaz sau mprtete mali ia. El mascheaz stri subtile de nesiguran i team. Hihi! Rsul n I sau este mai curnd un chicotit, un rs naiv, de gsculi . Adesea, pare a fi un fel de rde scpat fr voie de ctre cineva care ar fi vrut mai curnd s-l re in i s-i nfrneze nite impulsuri i porniri vinovate. Rsul n I pare s exprime adesea o bucurie infantil, vinovat i re inut totodat, de a nclca o regul, o conduit. Hoho! Rsul n O este un fel de rde care exprim i indic surpriza de a se fi ntmplat ceva plcut i hazliu, n mod cu totul neateptat. Totodat, rsul n O are adesea ceva uor for at, ncrcat cu o doz de nencredere, nc nemprtiat. Este i motivul pentru care, adesea, rsul n O nu destinde att pe ct tensioneaz. Huhu! Rsul n U, mult mai rar ntlnit dect celelalte modalit i de a rde, poart o ncrctur morbid, cu tonuri de sarcastic i lugubru. Seamn cu iptul cucuvaiei i cu urletul lupilor i nu mai este vorba de un rs propriu-zis, ci mai curnd de o parodie de rs, care exprim spaime i angoase. Nu are nimic vesel. Geamtul i oftatul

33

Ne referim la manifestrile vocale din gama gemetelor i oftatului lipsite de un con inut verbal explicit. Ce-i drept, semnifica ia lor depinde, n general, de context. Nu sunt nefireti, dac se manifest rar i accidental. Se pot transforma ntr-o problem real doar atunci cnd intervin repetitiv i sistematic n vorbire i se repet obsedant, indiferent de context. Cnd ajung s se manifeste spontan, mai degrab fr a fi contientizate de persoane care le emit cu frecven mare. Este vorba de acele persoane marcate de o triste e adnc i difuz, aproape continu, care ofteaz i gem, aproape indiferent de context i anturaj. Atunci, pot fi interpretate ca semnale paraverbale ale unui pesimism profund, ale unor depresii sau ale unor frustrri i suferin e interiorizate, refulate, scpate de sub controlul contientului. Dac aceste manifestri vocale nu sunt corijate din timp, atitudinea morbid i depresiv a persoanei risc s declaneze frecvent maladii organice, induse psihosomatic (Birkenbihl). Partea proast este aceea c astfel de persoane ajung repede s fie mai curnd evitate sau ocolite de ceilal i. Suferin a lor tinde s devin contagioas i ajung s induc i aturajului o anumit doz de triste e i depresie. Cu timpul, oamenii iremediabil triti sunt izola i, iar asta i face i mai triti, motiv pentru care vor ofta i mai des. La fel se ntmpl i persoanelor care nu mai prididesc s se vaiete i jeluiasc. n vorbirea lor se instaleaz un ton tot mai vicrit i plngcios. Exist poate i un gen anume de jelanie mioritic, caracteristic romnilor, mai ales celor din vechiul regat. Abordate ntr-o manier terapeutic, emisiile superflue de oftaturi, gemete i jeluiri mai mult sau mai pu in gratuite, pot fi contientizate, oferind acestor persoane o ans. Tusea i dresul vocii Exist persoane la care tusea seac sau maniera insistent de a-i drege vocea nainte sau n timpul rostirii unor cuvinte are o cauz organic, bine determinat, cum ar fi irita iile i rgueala produse de fumat sau rceal. Acest fapt nu pare a fi nefiresc, dar invit vorbitorul s-i asume responsabilit i n sensul grijei pentru voce. Cu adevrat, ns, nu despre astfel de persoane i situa ii dorim s vorbim aici. Aceste semnale ale vocii transmit mesaje mult mai subtile i importante, atunci cnd tusea seac i dresul insistent al vocii nu au o cauz organic explicit. Ele semnaleaz faptul c persoana care le produce este chinuit de o irita ie de natur psihic Aceasta poate fi o apsaare, o presiune intern cauzat de o ngrijorare, de oboseal avansat, de triste e sau de disconfort de care ncearc s scape, s se dispenseze. Dac astfel de manifestri nu sunt luate n seam i tratate sau corijate la timp, ele se cronicizeaz i pot avea urmri psihosomatice grave. LIMBAJUL PARAVERBAL PROPRIU-ZIS i aminteti, poate, o amuzant povestire autobiografic de Mark Twain, n care scriitorul i justifica ntrzierea la o petrecere cu o fraz de genul: mi cer scuze, Doamn! A trebuit s o njunghii pe mtu-mea i treaba asta mi-a luat ceva timp. A rostit cuvintele rspicat, cu toat puterea, pe un ton serios i natural, n timp ce oferea gazdei uriaul buchet de flori. Doamna i-a rspuns la fel de natural: Aha! Nu face nimic. Bine a i venit!.

34

Mizez pe for a de sugestie din aceast scurt poveste pentru a trece mpreun grani a dintre mesajul cuvintelor (verbal) i cel al vocii care le rostete (paraverbal). Faptul remarcabil n aceast ntmplare este acela c, dincolo de cuvinte, vocea fireasc n ton, modula ie i ritm a fcut ca mesajul cuvintelor s fie cu totul ignorat, iar primirea musafirului ntrziat s decurg de ca i cum nu s-ar fi spus nimic neobinuit. Atunci cnd n elesul cuvintelor contrazice mesajul vocii, n mod involuntar i incontient, acordm mai mult credit vocii i tonului dect cuvintelor. n scurta povestire, mesajul luat n seam de gazd a fost cel paraverbal, transmis exclusiv la nivelul vocal al comunicrii. n registrul limbajului paraverbal, vocea se nal mai presus de con inutul cuvintelor. Aici, tonul face muzica. Limbajul pur al vocii poate fi lipsit de con inut verbal, dar nu i de emo ii. Mesajul paraverbal este cel codificat n manifestrile vocale i n elementele prozodice care nso esc vorbirea, provoacnd reac ii afective, dincolo de n elesul cuvintelor. Interven ia lui peste con inutul verbal propriu-zis provoac intensificarea, slbirea, distorsionarea sau anularea semnifica iei cuvintelor.

Cteva exemple: Ho ule! Cuvntul ho ule, fie c-i strigat cu ur cuiva care ne jefuiete, fie c-i murmurat tandru cuiva drag, rmne acelai, dar semnifica ia se schimb o dat cu tonul; Fraza: mi face mare plcere s te ntlnesc! Ce spune de fapt atunci cnd este rostit pe un ton repezit i batjocoritor? Asta nu nseamn, Doamne ferete, c nu mai conteaz n elesul cuvintelor. Conteaz desigur, dar este ca miezul dintr-o nuc; ajungem la el numai dac spargem coaja. Mesajul paraverbal nu pare a fi adresat att ra iuni i contientului, pe ct inteligen ei emo ionale. Mnuit cu abilitate, el devine un puternic instrument de influen are a auditoriului sau anturajului de orice natur, de la cei dragi din jurul nostru pn la clien i sau parteneri de negocieri. Mesajul paraverbal empatizeaz, ncurajeaz, intimideaz, men ine presiunea, cedeaz controlul, ob ine autoritatea, aprobarea sau refuzul cu mai mare uurin dect cel verbal. Antrenamentul nr. 1 Puterea vocii Propune i o tem de discu ie ptima unui grup de comunicare, format din peste zece membri, afla i ntr-o ncpere cu luminile stinse. n cursul dezbaterii, moderatorul grupului se va retrage discret din confruntare, lsnd grupul s negocieze liber. Dac dezbaterea este aprins, chiar ptima, membrii grupului vor interveni la ntmplare, vor vorbi mai mul i deodat, se vor bloca unii pe al ii i vor forma bisericu e. Practic, cei mai mul i dintre vorbitori nu mai sunti auzi i de ctre to i ceilal i membri ai grupului. Cu toate acestea, din cnd n cnd, unii vorbitori reuesc s reduc grupul la tcere i s-l pun n pozi ie de ascultare. Cnd vorbesc ei, pur i simplu se face linite.

35

Identifica i cu grij i nregistra i pe band momentele de gra ie cnd ntreg grupul ascult. Evalua i nregistrarea i comenta i n grup. Ve i descoperi secretul celor care s-au fcut asculta i. n mod normal, secretul va fi acela c tonul i volumul vocii au fost decisive, iar nu cuvintele. Studiul vocii umane a dovedit c fiecare persoan are o amprent vocal unic. Pe Pmnt, nu exist dou voci absolut identice, dar elementele prin care poate fi influen at auditoriul rmn fundamental aceleai. Registrele paraverbalului Antrenamentul paraverbalului vizeaz abilit ile de reglare continu a volumului vocii, pn la dobndirea capacit ii de a vorbi cu un bun control al respira iei, fr pierderi de aer, fr striden , nazalitate sau rgueal. Urmeaz abilitatea numit dic ie, care privete pronun ia clar i precis, fr a for a. Apoi, abilitatea de a vorbi pe o gam larg de tonalit i, cu modularea vocii i reglajul continuu al ritmului vorbirii. Apoi, vine rndul abilit ii de a folosi pauzele, de a plasa accentele i blbele oratorice, oftaturile, suspinele sau interjec iile. Tonul vocii Tonul vocii este important att ca tehnic vocal, ct i ca instrument de convingere. Tonul vocii este cel care transmite sentimentele i atitudinea, pe cnd cuvintele transmit doar informa ia. Tonul de baz, recomandat atunci cnd vrem s fim convingtori, este cel parental, al unui printe, profesor, preot sau judector. Acesta nseamn o voce joas, care exprim calmul i autoritatea, oferind ncredere. n mod normal, vocea joas este nso it de un fel de a vorbi rar i apsat. Psihologii spun c, atunci cnd primete mesaje pe ton parental, creierul uman are o reac ie automat de supunere. n schimb, el are tendin a de a ignora sau a trata superficial mesajele primite pe ton de copil. Tonul nalt, strident sau smiorcit, de copil mbufnat, fie nu prea este luat n seam, fie trdeaz nemul umire, provocare la conflict verbal, team sau nervozitate. Tonul de copil convinge greu pe cel care ascult. La nivel subcontient, asculttorul percepe copilul nesigur, fr experien i autoritate, nc neisprvit (Bruno Medicina, 1998). Atunci cnd tonul vocii nu-i adecvat cu aspectul exterior al vorbitorului, avem de-a face cu o persoan care se preface. Tonul parental ob ine efect de autoritate, aten ie i persuasiune pentru c personific mama, tatl, bunicul, eful, profesorul sau alte figuri parentale. El transmite mesaje subliminale de mare ncredere, competen i experien . La nivel incontient, el evoc pove ele n elepte ale prin ilor i cere supunere. Cnd vorbitorul este tensionat sau anxios, corzile vocale se ntind ca i corzile unei viori. Vocea se sub iaz, devine strident, zgrie i scr ie. Calmul i relaxarea fac tonul s coboare i vocea devine plin, sigur. Cnd suntem obosi i, speria i, precipita i, vocea devine aspr, gtuit. Volumul vocii O voce puternic poate fi dovada unei personalit i de mare for i vitalitate, dar i a nevoii de a ne sim i importan i sau a incapacit ii de a stpni un ptima impuls

36

interior, de exemplu, o izbucnire de furie. O voce for at puternic poate fi doar o compensare adus unei slbiciuni. Volumul vocii ne poate asigura un loc mai n fa sau mai la coad, pentru c ne face s dominm sau s ne lsm domina i. Oamenii moi, timizi, lipsi i de vitalitate i putere, vorbesc mai curnd ncet i ovitor. Se tem s exteriorizeze ceea ce simt, se inhib i fie rmn periculos de liniti i, fie i pierd suflul. Pn i la mnie, trupul lor secret pu ini hormoni de lupt, adrenalin i noradrenalin. Cu toate astea, volumul redus al vocii poate fi i un semn al modestiei, discre iei i siguran ei de sine. Volumul vocii depinde de plmni si capacitatea toracic, de calitatea corzilor vocale, de respira ie, de pozi ia corpului i multe alte elemente care pot fi antrenate prin exerci iu. Volumul vocii poate fi i trebuie sus inut prin dilatarea cutiei toracice. Volumul este mai uor de antrenat i controlat dect tonul. Ritmul i for a respira iei sunt esen iale pentru voce. Marii cntre i de oper stau dovad. Reglarea volumului ine seama de mrimea ncperii, a auditoriului i a zgomotului de fond. Amplificarea vocii poate avea dou motiva ii. Prima privete situa iile n care un btios vrea s se impun cu glas mare. Volumul vocii crete ca reac ie de lupt (Vera Birkenbihl). A doua privete situa iile n care vorbitorul pasionat, prins de discurs, ac ioneaz energic, entuziast. D impresia c este agresiv, chiar dac nu dorete asta i nici mcar nu-i contient de acest lucru. Plmnii sunt principalii responsabili de volumul vocii. Secretul reuitei ine de respira ia bun i grija de a pstra suficient aer n piept. Exerci iul urmtor dezvluie acest secret. Antrenamentul nr. 2 Volumul vocii Pasul 1. Inspir adnc, pn umpli plmnii cu aer, de la stomac la laringe. Exerseaz pn ob ii senza ia de plmn plin cu aer. Pasul 2. Cnd plmnii sunt plini, rostete ct po i de tare: BUN ZIUA! mpinge aerul cu putere o dat cu sunetele. Repet pn realizezi diferen a i sim i vocea mai puternic dect credeai c este! Pasul 3. Rostete cuvinte, propozi ii i fraze lungi, avnd grij ca plmnii s fie plini. Repet pn cnd vorbeti tare, fr s lai impresia c strigi. Claritatea. Dic ia Hai s ncepem discu ia despre dic ie i rostire clar cu un exerci iu! Antrenamentul nr. 3 Pronun ia corect Vei pronun a cu voce tare cuvntul echinoc iu, exagernd articularea sunetelor i a silabelor. nregistreaz vocea sau roag pe cineva s te asculte. Prima dat, rostete cuvntul fr nimic n gur. A doua oar, cu dou-trei bomboane pe limb. A treia oar, cu cinciase sau cu creionul ntre din i. Ai mai putea rosti cuvntul cu pricina i cu degetele n gur; nti unul, apoi dou, trei, patru, chiar cinci, dac mai ncap. De-a lungul exerci iului, piedicile n calea unei articulri corecte i clare a sunetelor cresc gradat. Vei urmri punctual o silab, s zicem iu din echinoc iu. Va fi rostit astfel nct de la nceput, i din mijloc i u din final s fie pronun ate clar, prelungit i precis delimitate.

37

Exerci iul anterior este unul tipic pentru antrenarea abilita ii de a pronun a corect i clar, delimitnd net, ntre ele, sunetele, silabele, cuvintele, propozi iile i frazele. Totodat, este i un exerci iu demonstrativ pentru percep ia no iunilor de claritate, articulare sau dic iune. Pelticii i gngavii pot face progrese dac se antreneaz, precum anticul Demostene. Vorbitorii care se blbe sau articuleaz ngimat constrng adesea auditoriul s le acorde mai mult aten ie dect merit. Aten ia se concentreaz pe sunte, silabe i cuvinte rostite ngimat, blbit, prea repede, prea ncet sau mormite. Vorbirea neclar poate fi i o strategie a unor vorbitori. Cineva care vorbete mereu ngimat nu poate fi bnuit de aa ceva, dar un vorbitor neclar doar n anumite zone ale discursului, fie nu-i sigur pe ceea ce spune, fie nu-i place, fie are ceva de ascuns. Partea mai pu in inteligibil din discurs are o semnifica ie ascuns. ntr-o prelegere de dou ceasuri, un conferen iar va vorbi mai ncet, mai neclar i va trece mai repede peste, tocmai peste pasajele pe care nu le stpnete sau care nu-i plac. Cu ct vorbitorul stpnete mai bine discursul i nu are nimic de ascuns, cu att l va pronun a mai clar. Articularea neclar las o impresie de comoditate sau delsare. Pe de alt parte, o articulare excesiv de clar i ngrijit, cu micri accentuate ale gurii, poate lsa impresia unui psihic cam disciplinat i sever, lipsit de spontaneitate. Un vorbitor echilibrat are o articulare fr excese.

Antrenamentul nr. 4 Exersarea dic iei Acest exerci iu amuzant, n principiu, cunoscut de la jocurile de grdini , merit jucat n grupuri formate din cel pu in patru-cinci persoane. Textele niruite n continuare sunt transcrise fiecare pe cte un bile el distinct, pe care membrii grupului le extrag la ntmplare i le deschid exact n momentul n care le vine rndul s le citeasc. nainte de a deschide bile elul, persoana care-l va citi dintr-o rsuflare i umple gura cu cinci bomboane, dintre care cel pu in dou sunt aezate pe limb. Este bine ca fiecare juctor s aib la ndemn un pahar cu ap. n timp ce o persoan citete textul de pe bilet, celelalte transcriu pe o bucat de hrtie exact ceea ce aud din pronun ia lectorului. Textul va fi recitit de attea ori ct va fi necesar pentru a scrie dup dictare. Apoi, se compar ceea ce au scris asculttorii cu textul de pe bilet. n final, se vor face comentarii i se vor trage concluzii n grup. Textul A: Sic spune Si ei s se suie seara sus pe scar i s scoat sacsia din scsiac. Textul B: S-a suit capra pe piatr, Piatra a crpat n patru. Crpa-i-ar capul caprei negre-n patru

38

Cum a crpat i piatra-n patru. Capra neagr calc-n clinici; Clinciul crap capul caprei negre-n cinci. Textul C: Sinucisul asasin Silic Se suise simandicos Sus pe scndura scri ei. State-i sortit ca s sar i S ssie necontenit. Textul D: La tmplar, n tmplrie, S-a-ntmplat o ntmplare. Un tmplar, din ntmplare, S-a lovit la tmpl tare. Textul E: Boul breaz brlobreaz, Lesne a zice boul breaz, Dar mai lesne a dezbrlobrezi Brlobrezitura din boii brlobrezenilor. Textul F: - Rege Paragarafaramos, Cnd te vei dezoriginaliza?

M voi dezoriginaliza, cnd cel mai original dintre cei originali se va dezoriginaliza.

Dar cum cel mai original dintre originali nu se va dezoriginaliza, Nici eu, cel mai original dintre cei mai originali, nu m voi dezoriginaliza.

Textul G: Ric nu tia s zic Ru, r uc, rmuric. Repejor, atunci nva O poveste despre ra , Iar acuma tie a zice Ruri, ra e, rmurice Accentul

39

Accentul privete maniera de a rosti mai apsat, mai intens sau pe un ton mai nalt o silab dintr-un cuvnt, un cuvnt dintr-un grup sintactic sau un grup de cuvinte dintr-o fraz. El schimb n elesul cuvintelor omografe. Exemple: tOrturi diferit de tortUri ,.pOsturi diferit de postUri (accentul cade pe litera indicat cu majuscul) mObil diferit de mobIl Spal vesEl diferit de Spal vEsel i Ct mai putEm, suntem brba i diferit de Ct mai pUtem, suntem brba ii. Accentul schimb deasemenea i n elesul unor grupuri de cuvinte sau al unor fraze. Maniera diferit de a accentua cuvintele n propozi ia Tu mi-ai adus pu in alinare!? este tipic pentru schimbarea n elesului unei expresii (paleta de sensuri posibile poate fi redat numai oral). n plus, accentul poate induce subtile mesaje colaterale celui con inut n cuvinte: Prerea MEA!. Apoi, accentul poate influen a direc ia aten iei asculttorului. Accentuarea diferit n cuvinte lungi sau n cuvinte compuse poate direc iona i focaliza aten ia exact pe segmentul dorit: dac spun douzeciiCINCI, accent pe cinci, l delimtez de 26 sau 24, n schimb, dac spun AIZECIicinci, accent pe aizeci, voi delimita de 75. Accentul poate fi instrument de manipulare: Cte EXEMPLARE din FIECARE SPECIE a luat Moise pe arca lui?. Cuvintele cu majuscule sunt rostite mai apsat, iar aten ia auditoriului este orientat ctre ele, provocnd devierea aten iei de la nlocuirea lui NOE prin MOISE. Reuete n 6 din 10 cazuri. Pauzele ntrebat ntr-un interviu la Radio Europa FM care este secretul comentariului sportiv de succes, cunoscutul comentator Cristian opescu a spus: Pauzele fcute la timp. Tcerile care-l las pe asulttor s fac propriile comentarii De altfel, fr nici o exagerare, se spune adesea c pauzele din discurs se aud cel mai bine. Pur i simplu, bubuie. Chiar dac pauza nseamn tcere, adic nimic sub aspectul con inutului verbal, ea poart importante semnifica ii paraverbale, care merit a fi auzite i interpretate atent. n grupuri mici, se pot asculta chiar concerte de linite. O prim categorie de pauze n vorbire este cea care ofer indicii asupra strilor sufleteti, emo iilor, atitudinilor i inten iilor vorbitorului. Ele subliniaz cuvntul sau ideea care merit aten ie mrit. O a doua categorie cuprinde pe cele n care vorbitorul reflecteaz i poart un dialog interior, distras, czut pe gnduri. Astfel de pauze nu sunt adresate auditoriului, dar semnaleaz faptul c vorbitorul mediteaz. Cnd vorbitorul i amintete ceva sau cnd i vine o idee, are nevoie de o pauz n plin discurs. O a treia categorie privete pauzele retorice, de efect, folosite din ra iuni tactice, pentru a sublinia ideea sau cuvintele ce tocmai au fost sau urmeaz a fi rostite. A patra categorie se refer la pauzele invita ie, care dau interlocutorului posibilitatea s reac ioneze, s se exprime. Adesea, n astfel de pauze, se degust efectul cuvintelor rostite sau se face loc aplauzelor. Pauzele presrate n discurs 40

anume ca interlocutorul s reac ioneze au i ele o ncrctur tactic. Chiar i pauze datorate stnjenelii cer ceva n mod implict, cer interlocutorului s intervin salvator. Crainicii radio i TV folosesc deliberat tehnica pauzelor pentru a se individualiza. Pauzele lungi pot obosi audien a, dar cele scurte, retorice, bine plasate dau asculttorului sentimentul de implicare. Destui oratori carismatici vorbesc de o anume blb retoric, cu darul de a atrage simpatii. Astfel de blbe i poticneli cvasi-deliberate au rolul de face oratorul s par mai apropiat, mai uman, mai de-al nostru, o persoan ca i noi, cu slbiciuni i defecte. Melodica vocii Pentru a energiza publicul i a-i ine aten ia treaz, vocea are nevoie de alternarea sunetelor joase cu cele nalte, pe o gam ct mai larg de intona ii i inflexiuni. Aceast melodic a vocii se mai numete modula ie. Dac sunetele emise n vorbire nu variaz sus-jos i jos-sus, n valuri succesive, vocea este monoton i plicticoas. Discursul rostit cu astfel de voce indic lipsa de participare afectiv. Dac tonalitatea se modific haotic, total aritmic, e posibil s avem de-a face cu o persoan labil, nu tocmai echilibrat psihic. Modularea ritmic, ntructva necontrolat, indic o persoan temperamental, dar echilibrat. Melodica i inflexiunile glasului transmit implicare afectiv, emo ie, sentiment i atitudine. Exprim suprare, mul umire, bucurie, triste e, furie, nfricoare, prietenie, umilin sau dominare, fermitate sau nehotrre, putere sau slbiciune. ndulcete sau nsprete mesajul verbal. Adesea, modula ia transform afirma iile n ntrebri i ntrebrile n afirma ii. Transform chiar sensul cuvintelor. Cnd punem o ntrebare ridicm vocea, ca i atunci cnd se apropie o pauz (o virgul), dar ntr-un mod diferit. Nuan ele de acest gen sunt dificile n comunicarea scris. Ritmul vorbirii Atunci cnd vorbitorul i mitraliaz auditoriul, debitnd cuvintele ca o moar hodorogit, nu-i mai transmite nici un gnd, ci doar o senza ie de alert i presiune. Cnd, din contra, blmejete cuvintele i le trgneaz lene, pe asculttor l fur somnul. Vorbirea poate fi calm, repezit, lent, rapid, teatral, radiofonic, afectat sau precipitat, iar silabele accentuate pot alterna cu altele neaccentuate ntr-un ritm cu semnifica ii paraverbale. Cnd ritmul vorbirii este ridicat, mesajul paraverbal este urgen a. Este imposibil s transmitem urgen a vorbind rar, alene sau excesiv de calm. Portarul unei cldiri a intrat pe u, anun nd lent i calm incendiul izbucnit la parter i nimeni nu l-a luat n serios. n principiu, ritmul vorbirii poate fi considerat: a) lent, cnd sunt rostite pn la 250 de silabe/minut; b) normal, cnd sunt rostite n jur de 250- 450 silabe/minut i rapid, cnd sunt rostite n jur de 500 silabe/minut. Exist desigur diferen e ntre ceea ce este considerat normalitate la moldoveni, ardeleni sau olteni. Moldovenii vorbesc mai molcom, iar oltenii mai repezit. Exist diferen e i ntre viteza vorbirii normale de la o persoan la alta. Normal pentru prietenul meu Marin, de pild, nsemn un ritm cam prea alert pentru mine. Pentru fluen a comunicrii, este mult bine ca ritmurile interlocutorilor s fie sincronizate.

41

Ritmul vorbirii nu poate crete cnd vorbitorul nu stpnete discursul. Pentru a-l crete, are nevoie de repeti ie, de exerci iu, lucru important n prezentri i conferin e. Un bun vorbitor schimb viteza rostirii cuvintelor n concordan cu mesajul; ceea ce-i comun i nesemnificativ este rostit mai repede, iar ceea ce-i nou sau important e rostit rar i apsat. Vorbirea ritmic, cu uoare fluctua ii ale ritmicit ii, este caracteristic persoanelor echilibrate, optimiste. Cnd ritmul vorbirii este regulat ca un metronom pare mecanic i indic o persoan pedant, care-i controleaz sentimentele i ine s dea dovad de disciplin i voin de fier. Comenzile militare sunt date n ritm regulat, mecanic. Cnd ritmul vorbirii fluctueaz excesiv de mult, poate indica o persoan oarecum imprevizibil, cu un psihic labil. Antrenamentul nr. 5 Invita ie la dans Propune grupului de comunicare, (poate fi o echip de agen i de vnzri sau o grup de studenti) s formeze perechi. Fiecare dintre partenerii din fiecare pereche va compune, n gnd, un discurs simplu, de 10-15 secunde, prin care dorete s-i conving perechea s mimeze un comportament anume sau s fac un anumit lucru, singur sau mpreun. Cnd discursul este gata, partenerii de joc vor rosti discursul cu buzele lipite, fr a deschide gura pentru a pronun a vreun cuvnt timp de pn la ase minute. n cele ase minute, cte trei de fiecare, partenerii i vor comunica discursul unul altuia, pe rnd, de mai multe ori, folosind exclusiv mormitul: Mhm, mmhm, mhmmm. Numai dac mormitul nu va fi suficient pentru transmiterea mesajului, unele perechi vor putea folosi i pantomima. n mod normal, dac exerci iul este practicat cu druire, cel pu in dou treimi din discursuri i vor atinge inta. Urmeaz comentarii i explica ii, acolo unde oratorii nu au fost convingtori. Este un exerci iu terapeutic, dar i un relevant experiment de comunicare paraverbal. Combina iile vocale Cele mai eficace combina ii vocale privesc simultan tonul, volumul i ritmul vorbirii. Ele confer sensul global al mesajului vorbit. Dac cineva spune Bun ziua i folosete vocea la volum mare, ritm rapid i ton grav, sensul mesajului va fi ncrcat de emotii mai curnd negative, de mnie i agresivitate. Dac volumul coboar, ritmul se duce ctre mediu i tonul devine cald, sensul mesajului se schimb complet. Aproape oricare ar fi cuvintele, lucrurile stau cam la fel. Antrenamentul nr. 6 Cartea cu poveti Grupul: 4-10 persoane, Durata: 10-20 minute, Recuzita: 3-4 cr i sau texte cu dialog i 8-12 bile ele albe. Pasul. 1: Pentru nceput, participan ii ntocmesc o list de emo ii, sentimente i atitudini umane, ct mai lung i diversificat cu putin . niruirea de mai jos poate fi luat ca exemplu, fr a fi considerat limitativ. Important este ca lista s fie construit spontan, astfel ca grupul s se regseasc n ea. Pasiune/Entuziasm/Exaltare 42

Mnie/Furie Triste e/Mhnire Duioie/Tandre e Prietenie/Dragoste Ur/Dumnie Sobrietate/Scor oenie Fric/Disperare Bucurie/Veselie Ironie/Nencredere Mndrie/ngmfare Umilin Vinov ie Dezamgire/Frustrare Plictiseal/Lehamite Grab/Nerbdare Oboseal/Copleire Durere/Deprimare Fermitate/Hotrre/Siguran etc. Pasul 2: Apoi, din lista ntocmit de grup sunt selectate 8-12 emo ii, sentimente i atitudini care urmez a fi nscrise fiecare pe cte un bile el, iar bile elele sunt aezate pe mas, la ntmplare, cu fa a nescris deasupra. Pasul 3: Dup un criteriu oarecare (alfabet, vrst, zodie etc.) se stabilete ordinea n care persoanele din grup vor face lectura unuia din textele ce urmeaz a fi convenite n pasul urmtor. Pasul 4: De comun acord, grupul alege textele ce urmeaz a fi lecturate de juctori. Textele pote fi alese absolut la ntmplare, ca mici fragmente dintr-o proz oarecare. De regul, cad mai bine textele cu dialoguri, eventual, rupte dintr-o poveste cunoscut de mai toat lumea. Pasul 5: Prima persoan n ordinea convenit la pasul 3 ncepe lectura unui text, la alegere. n timpul lecturii, pe rnd, ceilal i membri ai grupului ridic cte un bile el de pe mas i l arat lectorului. Acesta, indiferent de con inutul textului, are obliga ia s l citeasc simulnd ct mai fidel cu putin trirea emo iei, sentimentului sau atitudinii nscrise pe bile el. Pasul 6: Comentarii i concluzii n grup

Exemplu: Ultima dat cnd am exersat acest joc la un training n Programare neurolingvistic, mi-a czut urmtorul fragment din povestea Greuceanu. Sentimentele i emo iile solicitate pe bile ele artate n timpul lecturii au fost aproximativ cele nscrise n paranteze: (Duioie) i se luptar i se luptar, pn ce ajunse vremea la nmiezi i ostenir. Atunci trecu pe deasupra lor un corb carele se legna prin vzduh i cta la lupta lor. Vzndu-l, zmeul i zise: (Ironie) - Corbule, corbule, pasre cernit, adu-mi tu mie un cioc de ap i- i voi da de mncare un voinic cu calul lui cu tot. (Ur)

43

Zise i Greuceanu: - Corbule, corbule, mie s-mi aduci un cioc de ap dulce, cci i-oi da de mncare trei leuri de zmeu i trei de cal. (Fric) Corbul aduse lui Greuceanu un cioc de ap dulce i mputernicindu-se el, unde ridic, nene, o dat pe zmeu i, trntindu-mi-l, l bag n pmnt pn la gt. (Tandre e/Alint) - Spune-mi, zmeule spurcat, unde ai ascuns tu soarele i luna, cci nu mai ai scpare din mna mea. i de nu-mi spui, eu tot le voi gsi i capul reteza- i-l-voi Antrenamentul nr. 7 Noi lecturi din cartea cu poveti
Scenariul i recuzita acestui antrenament este o copie (in)fidel a celui precedent. Pe rnd, fiecare juctor va citi din cartea cu poveti, dup ce va decide singur n ce stare resurs (emo ie, sentiment sau atitudine) se va afla n timpul lecturii.

Indiferent de con inutul textului, juctorul citete i simuleaz ct mai fidel cu putin trirea pe care i-a ales-o, ntorcnd cartonaul cu fa a n jos, pe mas. Auditoriul ncepe s ghiceasc starea resurs n care se afl cititorul i, n linite, o indic prin ridicarea unui cartonau pe care este nscris aceasta. ncheiem capitolul dedicat limbajului paraverbal cu patru idei asupra crora merit s mai meditm: Abilitatea de a vorbi este o conditie a succesului in aproape orice domeniu. Puterea cuvintelor, asupra creia ne vom opri ntr-un alt capitol, se destram sau se intoarce impotriva noastra, daca vocea care le rostete este lipsit de abilit i. Ceea ce NU spunem poate fi, adesea, mai convingator dect ceea ce spunem. Ceea ce spunem este mult mai pu in important dect felul cum spunem.

Antrenamentul nr. 8 Confiden ial Daca vrei s experimentezi incredibila putere a vocii i a tonului (parental), fie i ntr-o situa ie oarecare, spune pur i simplu cea mai mare prostie care- i vine n minte folosind un ton ct se poate de serios! Daca- i iese tonul potrivit, vei fi surprins, chiar stupefiat, ct de pu ine persoane din anturaj vor indrzni s te contrazic. De ce suntem mai aten i la cuvinte? Descoperiri recente n materie de inteligen emo ional acrediteaz ideea c omul ar avea dou min i; o minte care gndete i una care simte (Daniel Goleman, 1990). Limbajul verbal, codificat n cuvinte, pare a fi adresat aproape n exclusivitate min ii care gndete. Sensul denotativ al cuvintelor este procesat digital, la rece, la nivelul cortexului cerebral. Doar unele sensuri conotative i semnifica ii abisale ale cuvintelor pot angaja senzorial i emo ional alte zone din creier, la nivel vizual, auditiv sau chinestezic.

44

n schimb, limbajul vocii i al trupului sunt adresate preponderent min ii care simte i par a fi procesate la nivelul unor forma iuni mai primitive, mai reptiliene sau cel mult precorticale ale creierului. O anume parte din mesajul non-verbal pare a fi procesat numai la nivelul nucleului amigdalian, fr participarea contientului. Altfel spus, comunicarea verbal (cuvintele) invadeaz nivelul contient al psihicului i ne oblig s o contientizm, n timp ce comunicarea nonverbal alunec oarecum n afara contientului. ntr-o manier simplist, poate, acest mod de procesare a comunicrii n creierul nostru explic ntructva tenta ia de a ne concentra pe cuvinte i de a neglija restul comunicrii. i aceasta n ciuda faptului c acest rest al comunicrii este cel care ne influen eaz deciziile i comportamentele.

Orice cuvnt este o tentativ de influen are a celuilalt (Alex Mucchielli) Capitolul IV CUVNTUL. ANTRENAMENTUL VORBIRII n latin, cuvntul i vorba aveau expresia verbum. Aa s-a fcut c, ori de cte ori comunicm cu ajutorul cuvintelor, spunem c folosim limbajul verba, apanaj exclusiv al omului educat de a comunica gnduri i sentimente folosind semne vocale i grafice, numite cuvinte. Expresia vocal i sonor a cuvintelor se numete vorbire sau oralitate (lat. oris, gur), iar expresia lor grafic i vizual se numete scriere. Principala distinc ie dintre oralitate i scriere ine de natura canalului de comunicare; auditiv pentru oralitate i vizual pentru scriere. n vorbire, fiecare cuvnt este alctuit din unul sau mai multe foneme, grupate ntre dou pauze. Fonemele sunt cele mai mici unit i sonore ale unei limbi, un fel de crmizi din care sunt construite cuvintele. Fonemul este susceptibil a fi transpus grafic n una sau mai multe litere. Majoritatea limbilor au ntre 28 i 35 de foneme, transpuse att sonor, ct i grafic ntr-un alfabet. n forma sa grafic, alfabetul face posibil scrierea cuvintelor sub forma unor grupuri de litere, delimitate prin blancuri. Esen a limbajului verbal st n caracterul su simbolic, bazat pe coresponden e pur conven ionale ntre cuvntul-semn (pisic, de exemplu) i obiectul semnificat de el (animal care face miau-miau). ntre expresia sonor sau grafic a cuvntului (semnificant) i n elesul su (semnifica ie) nu exist o legtur natural sau analogic. Cineva care aude cuvntul pisic i nu i cunoate semnifica ia (codul), nu va putea n elege c-i vorba de animalul care face miau-miau. Cuvntul ca atare nu-i poate transmite semnifica ia n mintea asculttorului din simplul motiv c semnifica ia sa nu este con inut n el nsui. Ea se afl doar n mintea asculttorului dac se afl. Cuvntul o poate doar evoca sau activa, dac i numai dac semnifica ia se afl deja acolo.

45

Altfel spus, cuvintele sunt coduri i nu doar simple semnalizri sonore, precum rgetul sau mormitul, ntlnite n lumea animal. Cuvintele au n eles numai n msura n care pot fi decodificate la nivel neuronal. n dic ionar, n elesul unui cuvnt rmne liter moart pn cnd este codificat n mintea celor care l folosesc. ntr-un alt capitol, pe temeiul studiilor ntreprinse la coala de la Palo-Alto, vom arta c creierul uman proceseaz cuvintele n mod digital i nu analogic, precum n cazul limbajelor nonverbale. ...i, cum tot veni vorba de n elesul vorbelor, s limpezim apele; n acest capitol i n aceast carte, cititorul nu va ntlni preocupri exprese pentru semiotic, lingvistic, fonetic, gramatic, sintax sau psiholingvistic. Altele sunt intele noastre. Aici i acum, antrenm abilit i de comunicare verbal persuasiv, indiferent de teritoriul tiin elor sau teoriilor comunicrii din care provin. Partitura teoriei este comprimat la snge, pn acolo unde devine indispensabil argumenta iei. Pentru a fura focul de la zei, spionii notri vor face incursiuni riscante n teritoriile pragmaticii, programrii neuro-lingvistice, psiholingvisticii i psihologiei sociale. Vor rspndi, sperm ntr-o manier prietenoas, puterea cuvintelor de a influen a gndirea, sim irea i comportamentul oamenilor. Inten iile ascunse vor fi ct se poate de pragmatice i manipulative. Vocabularul transforma ional

Un studiu recent (difuzat de BBC, n decembrie 2003), ntreprins asupra falsei memorii activate selectiv sub influen a ascuns a cuvintelor con inute n structura ntrebrilor, propunea subiec ilor vizionarea unui numr de 24 diapozitive. ntre imaginile prezentate acolo, se afla i una n care dou maini intrau n coliziune. Subiec ii au fost aborada i cu una dintre urmtoarele ntrebri: Ce vitez crede i c aveau mainile care s-au ciocnit una de alta? Ce vitez crede i c aveau mainile care s-au zdrobit una de alta? Dei cele dou ntrebri se deosebesc doar prin nlocuirea unui verb cu altul, influen a acestei schimbri a fcut ca grupul care primete cea de-a doua ntrebare s indice, n medie, o vitez cu 45-50 Km/h mai mare dect grupul abordat cu prima ntrebare. n plus, cea de-a doua ntrebare a fcut ca unii dintre subiec i s-i aminteasc cioburi de parbriz spart la locul faptei (desigur, cioburile nu existau cu adevrat acolo). n ultimul deceniu, Anthony Robbins a rspndit n lume smn a unui nou concept: Vocabularul Transforma ional. A fcut din el un puternic instrument de dezvoltare personal, plecnd de la uriaa sa experien personal, mprtit n mod aproape miraculos cu sutele de mii de participan i la training-urile sale. Bingo! Scnteia care a aprins vlvtaia a fost o observa ie stupefiant asupra vocabularului limbii engleze. Dup calculele lui Robbins, vocabularul limbii engleze,
una dintre limbile cele mai bogate de pe planet (cu cel pu in 500 000 de cuvinte), are o problem:

cuvintele care descriu emo ii i sentimente negative sunt n numr de 2086, n timp ce emo iile i sentimentele pozitive sunt descrie de numai 1051 cuvinte.

46

n plus, Robbins a descoperit nu mai pu in de 264 de cuvinte care descriu triste ea. Din pcate, sunt mult mai pu ine cuvinte care descriu bucuria. Cuvintele negative sunt aproape de dou ori mai multe dect cele pozitive. Psihoterapeutul afirm c acest dezechilibru ncurajeaz i explic cel pu in predispozi ia englezilor i americanilor ctre emo ii negative. Limba romn nu st nicidecum mai bine la acest capitol. Not: Asupra frecven ei de apari ie n limba romn a cuvintelor care descriu emo ii pozitive sau negative ntreprindem o cercetare, mpreun cu asisten ii universitari, Madlina Danile , Tudor Jijie i Ctlin Clipa, membrii ai unei echipe de comunicare n afaceri la Universitatea Al. I. Cuza Iai. Studiul mai are nevoie de timp s se coac, dar rezultate par iale i preliminare indic faptul c limba Miori ei este mai plngcios, mai jeluitoare i mai plin de amar dect limba englez. n limba romn, cuvintele care descriu i care induc emo ii negative par a fi cam de trei ori mai numeroase dect cele care descriu emo ii pozitive. Ca s ne facem o prere, este suficient s investigm sumar un eantion format, de pild, din cuvinte cu ini iala T, chiar i ntr-un dic ionar pentru elevi (DREV). Vom constata uor raportul de peste 3 la 1 existent ntre cele dou clase de cuvinte; gsim repede cel mult 10 cuvinte care descriu emo ii pozitive (tonic, tihnit, tumultuos etc.) i cel pu in 30 care descriu emo ii negative: taciturn, tehui, tenebros, tensionat, terorizat, tiranizat, tngui, tnji, timora, tor iona, trac, tragic, trist, traumatiza, turbat, trufa, team, temtor, turmentat etc. n esen , conceptul de vocabular transforma ional vizeaz un vocabular obinuit n care cuvintele care descriu emo iile ntr-o manier negativ sunt nlocuite treptat cu altele pozitive. Astfel, enun urile devin mai pu in toxice i tragice. Rezultatul acestor transformri const n schimbri benefice ale modului n care gndim, sim im i ne comportm. Iat ce afirm Robbins ntr-o carte tradus deja n romnete: Dup ce am lucrat cu sute de mii de oameni, pot s v spun c de un lucru sunt absolut sigur, ceva ce la prima vedere pare greu de crezut: prin simpla schimbare a vocabularului obinuit cuvintele prin care descrie i permanent emo iile dvs. pute i modifica instantaneu modul n care gndi i, sim i i i tri i (Anthony Robbins, Descoper for a din tine, vol. 1, Curtea Veche, p. 250) Ideea cheie este aceea c maniera de a descrie n cuvinte propriile senza ii, emo ii i sentimente influen eaz ntreaga noastr atitudine n fa a vie ii. nlocuind cuvintele pe care le folosim n mod obinuit cu altele mai tonice, energizante, optimiste, avem ansa de a modifica nsi schemele emo ionele negative la care am recurs n trecut cu altele noi, binefctoare. De pild, nlocuirea cuvntului deprimat prin cuvntul frustrat i, apoi, prin expresia pu in abtut are anse mari s provoace o mare schimbare n bine a unei stri emo ionale. n mod similar, nlocuirea cuvintelor lupt sau ceart prin cuvinte sau expresii precum controvers / dezbatere sau schimb de idei putem atenua semnificativ tensiunea unei rela ii uor sau vag conflictuale. O list consistent de schimbri utile i posibile n scopul adoptrii treptate a unui vocabular transforma ional, pe care nu avem permisiunea s o reproducem aici, poate fi gsit n cartea lui Robbins. n esen , este vorba de nlocuirea cuvintelor negative prin cuvinte pozitive sau mcar mai pu in negative: lec ie n loc de eec, ocupat n loc de stresat, uimit n loc de dezgustat, reflectez n loc sunt trist sau mi ncarc bateriile n loc de sunt epuizat etc. n concluzie, cuvintele rostite i auzite n mod cotidian sunt i surse de emo ii pozitive sau negative care pot stimula sau paraliza energiile i ac iunile noastre.

47

Corolar: Dac nv m s alegem cuvintele cele mai potrivite pentru propriile noastre experien e de via , practic, ne oferim ansa de a intensifica emo iile pozitive i a le diminua pe cele negative. Antrenamentul nr. 12 Eliberarea de cuvinte negative Mai nti, hai s evalum la modul sincer i critic maniera personal n care descriem de obicei situa iile neplcute, de criz n afaceri sau n via a personal! Ct de des/rar folosim cuvinte grele, dure, tragice i toxice precum: eec, ratare, dezastru, necaz, boal, durere, frustrare, faliment? Apoi, ne vom imagina cum ar arta o alt evaluare a aceleiai situa ii, n care locul cuvintelor negative este luat de altele mai calme, mai pozitive, precum: lec ie, rezultat, provocare, oportunitate, experien . Dac vi se pare doar un joc de-a semnifica iile cuvintelor, asculta i cu aten ie modul obinuit n care vorbete un om de succes. l auzi i cumva folosind foarte des cuvinte tragice precum: oboseal, deprimare, boal, triste e, umilin , dezastru, imposibil, nu pot, plictiseal, renun are, stres, obosit sau epuizat? Astfel de cuvinte par chiar s lipseasc din vocabularul su uzual, nu-i aa? Aici i acum, ntre cuvintele pe care le folosi i foarte des, cuta i trei anume, care sunt mai tragice/ grele / demobilizante/ corozive i care sunt susceptibole s con in i s induc judec i negative despre indiferent ce situa ie descriu fiecare dintre ele. Nota i cele trei cuvinte, acum! Cuvinte negative: 1) Deprimat ................ 2) ............................. 3) ............................... n continuare, nlocui i aceste cuvinte negative cu altele mai pu in negative, n maniera sugerat de lista celor cteva substitu ii exemplificate mai jos: Furios/Agitat Deprimat cu ngndurat Satisfctor/Promi tor Ceart cu Controvers Stresat/Nerbdtor Dezastru cu Problem Gelos cu Posesiv nnebunit cu Preocupat Dezorientat cu Curios etc. Cuvinte noi, pozitive/mai pu in negative: 1) ngndurat ........ 2) ........................... 3) ............................. n urmtoarele apte zile, de fiecare dat cnd vechile cuvinte vor veni spontan in minte, nlocui i-le cu cele noi, pozitive sau mai pu in negative. Dup ce a i ob inut i consolidat aceast prim schimbare, n sensul c deja folosi i n mod curent alternativa pozitiv sau mai pu in negativ a cuvintelor, trece i la o nou serie de trei cuvinte i aa mai departe. Pentru fiecare nou serie de trei cuvinte, acorda i-v un termen de "tranzi ie" de 7 zile. Pentru a v ncredin a de influen a benefic a eliberrii de povara acestor cuvinte grele sau dureroase, bazndu-v pe propria experien , aminti i-v c atunci cnd a i ratat o ncercare - un examen, de pild fie n mod instinctiv, fie la sugestia unui prieten sau a psihologului, a i gsit sprijin i mbrbtare n formulri atenuante sau chiar pozitive de genul:

Nu-i prea plcut ce mi s-a ntmplat, dar nu-i nici sfritul lumii Aa-i n via ; avem parte de succese, dar i de eecuri Am ratat astzi, dar rmn aceiai persoana care a dovedit de attea
ori c este capabil

48

Am ratat un examen, dar am reuit attea altele pn astzi. Sunt


sigur() c voi putea face tot ceea ce va fi necesar s reuesc la urmtorul

O alt formulare ceva mai trsnit, mpnat i cu pu in umor ar putea chiar s v smulg un zmbet: n via , nu-i numai pine alb, mai este i ...cozonac A i ntlnit multe persoane care au depit cu fruntea sus situa ii dificile, lsnduse copleite de limbajul disperrii? Presiunea situa iilor dificile ca atare ne mpinge spre limbajul negativ, iar formulri ca cele de mai sus ne pot ajuta s-l evitm o dat cu emo iile negative . Antrenamentul nr. 13 Energia cuvintelor pozitive De aceast dat, ntre cuvintele uzuale pe care le folosi i foarte des n situa ii mai mult sau pu in plcute, cuta i trei anume care aduc aprecieri pozitive despre indiferent ce situa ie descriu ele i nota i-le imediat. Cuvinte vechi pozitive: 1) Bine .................. 2) ............................ 3) .......................... nlocui i aceste cuvinte pozitive cu altele i mai pozitive, chiar exagerat de entuziaste, n maniera sugerat de lista celor cteva substitu ii exemplificate mai jos: Bine cu Extraordinar Normal cu Superb Curios cu Fabulos Decis cu Neclintit Interesant cu Trsnet Iubit cu Adorat Extraordinar cu Dumne zeiesc etc. Cuvinte noi, entuziaste i intens pozitive: 1) Extraordinar ............... 2) ......................... 3) ........................ n urmtoarele apte zile, de fiecare dat cnd vechile cuvinte vor veni spontan n minte, nlocui i-le cu altele noi, mai intens pozitive. Dup ce consolida i prima schimbare, n sensul c folosi i automat alternativa mai intens pozitiv, trece i la alt serie de trei cuvinte i aa mai departe. Pentru fiecare nou serie, acorda i-v un termen de "tranzi ie" de 7 zile. n ceea ce m privete, am nceput setarea vocabularului transforma ional cu o manier de a rspunde la saluturi stereotipe, de genul: Ce mai faci? Cum o mai duci? Invariabil i, practic, indiferent de starea mea sufleteasc, am nceput s nlocuiesc banalele formule de genul Binior. Destul de bine. Merge. Nu prea ru etc. prin alte cuvinte ndrzne e i stimulatoare de genul: Extraordinar! Superb! Nemaipomenit! Poate s par simplist, poate s par un fleac, dar astfel de cuvinte mi induc literalmente cte ceva din con inutul i energia lor. Cnd vom lua n serios antrenamentele propuse mai sus, vom constata c, n plan senzorial i emo ional, ne aflm ntr-o ascensiune treptat pe o adevrat scar a gndiri pozitive. Transformarea treptat a vocabularului obinuit aduce cu sine schimbri semnificative in modul de a gndi, sim i i ...tri! Cuvinte capcan

49

Uriaa putere a cuvintelor se revars asupra celor care le ascult, iar primii care "ascult" cuvintele noastre suntem ...noi nine, cei care le rostim. Propriile noastre cuvinte, rostite sau doar gndite, pot sa ne fac bine sau ru prin extraordinara lor putere de sugestie. Cuvintele pe care le folosi i de obicei afecteaz felul n care comunica i cu voi niv i, prin urmare, propriile voastre triri (Anthony Robbyns)
Aten ie la limbajul folosit n comunicarea cu noi nine! Cuvintele sunt crmizile marilor construc ii ale spiritului, dar i arme primejdioase care trebuie folosite cu grij i pricepere. Ca orice alt arm, pot face ru i celor care le folosesc. Unii recru i se mpuc singuri cu armele pe care le mnuiesc greit, nu-i aa? Cuvintele evoc imagini i experien e care rscolesc emo ii pozitive sau negative. Cele pozitive stimuleaz, energizeaz i mping nainte, iar cele negative paralizeaz i trag napoi. Cuvntul potrivit poate da aripi, iar cuvntul nepotrivit poate induce reac ii emo ionale care ne mpiedic s ne atingem scopurile i fim ferici i.

Noi nine trecem de la o stare emo ional la alta prin schimbarea cuvintelor care descriu ceea ce sim im. De pild, din perfec ionism sau din modestie, putem eticheta o reuit magnific cu expresia destul de bine. Ceea ce vom sim i va fi ceva plat, o oarecare mul umire. Este destul s descriem aceeai experien prin cuvinte ca magnific, superb sau dumnezeiesc i ceea ce vom sim i se va schimba ntr-un sentiment mai plin, de mai adnc i deplin mul umire. Principiul rmne valabil i n comunicarea cu ceilal i. Atunci cnd dorim un anume comportament din partea altcuiva (s cumpere, s rd, s njure, s semneze un contract, s mprumute nite bani sau ceva asemntor) i nu avem puterea de a-l constrnge sau recompensa ...nc nu-i totul pierdut. Cnd nu avem nici pozi ia ierarhic sau vrsta care asigur dominare i nici mcar postura de a exercita o form de seduc ie sau amenin are, nc mai dispunem de puterea cuvintelor. Ea ne ajut s ob inem comportamentul dorit n msura n care tim s alegem cuvintele potrivite i s focalizm gndirea celuilalt pe cele care induc starea emo ional favorabil manifestrii acelui comportament. nsntoirea vocabularului nostru cotidian poate ncepe chiar acum i chiar aici cu radierea i nlocuirea imediat a zece expresii i cuvinte capcan. Mai cu seam n limbajul ac iunii i al afacerilor, expresiile i cuvintele din lista capcanelor care urmeaz au puterea nefast de a crea asocia ii negative n mintea celor care le rostesc sau ascult: Negarea negativului Familia negrii negativului cuprinde expresiile care neag ceva negativ, ceva de nedorit s se ntmple, de genul: Pre ul nu-i mare. S nu- i faci griji! Nu v supra i! Nu ve i regreta! Nu te teme! Nici o problem! Nu ai de pierdut! S nu te mpiedici! S nu cazi! Bruno Medicina, italian rezident n Romnia i cunoscut expert n comunicare folosete aceast denumire n articolele sale din presa de afaceri. n legtur cu formulrile de acest gen, amintim faptul c, la nivel subliminal, creierul nostru nu n elege negarea. Pur i simplu, el genereaz n mod spontan tocmai imaginea a ceea ce este negat i nu este de dorit. La comanda Nu alerga vnatul!, cinele de vntoare face mai nti c iva pai i, abia apoi, se oprete. Creierul uman func ioneaz la fel. Experiment: NU te gndi nici o clipa la un elefant galben, cu urechi roii i plrie verde!!! NU te gndi nici la o pisic uria, neagr, cu ochi galbeni, cu un oricel ntre din i!!

50

Ai reuit s NU te gndeti la elefantul galben? ...i la pisica neagr? Exemple de negare a negativului gsim cu duiumul n limbajul cotidian, ca i n cel al presei, folosite anume pentru a nfiora, a rscoli teama i prevesti ce-i mai ru, sub umbrela bunvoin ei. De pild, n presa de astzi (miercuri 10 septembrie 2003, ziua meciului de fotbal Danemarca-Romnia), am gsit ciudata formulare: Danezul Ebbe Sand nu a marcat la na ional de un an. Poate nu sparge ghea a astzi! Atunci cnd, ntr-o cldire incendiat, cineva strig Nu folosi i liftul!, toat lumea se nghesuie la lift i-l blocheaz. E ceva ciudat, aici? Adul ii, ca i copii au ndeobte tendin a cvasi-incontient de a face exact ceea ce le este interzis. Chiar dac cel care ascult negarea negativului n elege negarea la nivel contient, acest lucru se ntmpl cu o oarecare ntrziere (n creier, circuitul mesajului spre nucleul amigdalian este mai scurt dect cel spre cortex). n schimb, n mod spontan i imediat, incontientul genereaz tocmai imaginea negat, tocmai cea pe care ar trebui s o evite. Cnd spun "Nici o problem", incontientul re ine tocmai existen a unei probleme, iar cnd spun "Nu v ngrijora i", incontientul percepe existen a unor motive de ngrijorare. Programarea neuro-lingvistic recomand insistent asanarea vocabularului de expresiile negative de acest gen i nlocuirea lor cu formulri echivalente, pozitive. De exemplu, n loc de "Nu v supra i...", ob inem mai mult dac spunem "Fi i amabil..." n sclipitoarea serie de articole din revista Idei de afaceri, Bruno Medicina mrturisete: Cnd am nceput s nv limba romn, lucrul care m-a frapat cel mai mult a fost folosirea expresiei Nu v supara i... ca modalitate curent de a atrage aten ia. Dup prerea mea, aceasta explic mcar n parte de ce unii sunt supra i de diminea a pn seara Adversativul "Dar" Formulrile adversative de genul Da, dar... sunt adesea recomandate n vnzri i negocieri ca tehnici de ntmpinare a obiec iilor clientului (inclusiv n unele din cr ile mele). Efectul lor asupra psihicului este pgubos prin faptul c induc un poten ial de conflict: Clienta: "Rochia asta este prea scump!". Vnztorul: "Da, dar este frumoas" La nivel subliminal, clienta percepe negarea pozi iei sale i critica a ceea ce a spus ea. De obicei, n loc s mai asculte ceea ce urmeaz dup "dar", clienta se supr sau devine mai mai rigid, mai irascibil. Micu ul dar are o misiune clar; neag tot ceea ce s-a spus naintea lui. Atunci cnd mi spui A vrea s v cred, dar ... , mesajul recep ionat de mine va fi pur i simplu: Nu vreau s v cred. Doar ca excep ie, adversativul dar poate fi util atunci cnd evit un nu gratuit sau anihileaz n mod subtil o afirma ie negativ transformnd-o ntr-una pozitiv: Rochia pare scump, dar este frumoas i ... Ca regul general, solu ia corect a replicilor care vin cu dar pe limb este nlocuirea sa prin conjunc ia "i". Replica se transform n: Este adevrat (e scump) ...i este att de frumoas. n acest mod, sensul frazei nu s-a modificat i clientul este ferit de percep ia negrii sau criticii implicite a pozi iei sale. Tnguitorul "V rog!"

51

n negocierea afacerilor, n dispute manageriale i n conflicte, expresia V rog! este adesea perceput ca reflectare a unei atitudini servile i moi. Conota iile sale trdeaz lips de putere, de vitalitate, de argumente i siguran . Se prea poate ca lucrurile s stea cumva altfel n diploma ie, dar n afaceri i n ncierri verbale manageriale, comportamentul politicos risc prea mult s fie interpretat ca un indiciu de slbiciune. n toiul disputelor, aproape indiferent de natura lor, politicosul v rog! seamn mai curnd cu o capitulare fr condi ii i ob ine cel mult un oscior de ros, aruncat n praf unui c el. Desigur, asta nu nseamn nicidecum c expresia v rog trebuie alungat din limbajul cotidian. Chiar dac politicosul v rog! nu prea convinge i nu impune putere, el are darul de a activa sentimentele nobile ale interlocutorilor. Din acest motiv, ca i din altele, sfiosul v rog este att de folositor n comunicarea cotidian cu cei care sunt oricum de partea noastr, rude, iubi i, iubite, prieteni sau coechipieri. Supratul "mi pare ru!" Rareori prerile de ru au folosit cu adevrat cuiva. Adevrul este acela c expresia lor verbal activeaz mai curnd sentimente de dezolare, neputin i zdrnicie. n mod obinuit, singurul rezultat concret al exprimrii prerilor de ru este pierderea respectului i a puterii n fa a partenerului sau adversarului. Continurile posibile dup exprimarea prerilor de ru mai pot fi doar lan uri de concesii succesive. ...i totui, atunci cnd exist motive ntemeiate pentru a cere scuze, este corect s facem acest lucru convingtor i fr ntrziere. Exper ii recomand ns ca formulrile sterile de genul Regret mult! sau mi pare tare ru! s fie nlocuite cu altele mai pragmatice i mai constructive, n genul: "Ceea ce s-a ntmplat este ntr-adevr neplcut. Hai s gsim mpreun o solu ie!"

Nehotrtul "Voi ncerca"


Mul i ncearc, pu ini reuesc. Formularea Voi ncerca, luat ca atare, implic mai curnd eecul, dect reuita unei ac iuni. Cineva mi-a spus c va ncerca s-mi mprumute o carte rar i, de atunci, au trecut opt ani. NCERC este folositor atunci cnd nu vrem cu adevrat s ne asumm angajamente ferme, fie chiar i fa de noi nine. El pstreaz deschis op iunea eecului, pe care l accept ca pe un rezultat foarte probabil, aproape normal. Cel care l-a folosit va putea, apoi, spune: "Am ncercat, dar a fost imposibil". Dac faci o sumar evaluare a ratei de succes a ctorva dintre persoanele pe care le cunoti, vei constata cu uurin c frecven a utilizrii verbului a ncerca este propor ional cu numrul obiectivelor ratate de ctre ele. Dac vei ncerca s-l nlocuieti pe ncerc cu formulri ferme nu va fi deloc uor. ns, dac vei lua chiar acum decizia categoric de a spune VOI FACE asta sau cealalt sau Nu VOI FACE... ori de cte ori vine pe limb ezitantul ncerc, va fi mai uor. Vei reui mai mult pentru c te va obliga sa gndeti mai atent nainte de a lua sau nu un angajament oarecare. Te vei regsi mai clar pe DA sau pe NU i vei amna sau vei ezita mai pu in dect ai fcut-o pn astzi. Pentru a sugera modul n care expresia Voi ncerca pare a pregti terenul pentru justificarea unui eec, propun un mic... ...Experiment:

52

Imagineaz- i c medicul chirurg care urmeaz s te opereze ngaim ezitant chiar nainte de interven ie: "Voi ncerca s fac opera ia". Ce crezi c ai sim i atunci? Ori de cte ori, partenerii de afaceri sau partenerii de via i iau angajamente folosind verbul "a ncerca" dau cumva de bnuit, nu-i aa?

Impotentul Nu pot
Expresiile Pot i Nu pot sunt adesea doar haina verbal pe care o mbrac fr nici un temei realist convingerile i credin ele noastre personale. O dat rostite, ele au puterea s influen eze considerabil succesul ac iunilor noastre. n principiu, oamenii au dreptate indiferent dac spun Eu pot sau Eu nu pot. Ambele expresii-convingeri au mare nrurire asupra activrii poten ialului nostru i tind s se auto-afirme. Ca i convingeri intime, ajung cumva s hotrasc ce i ct anume din poten ialul personal este aruncat n lupt. ntre a rosti una sau alta din sintagme este o diferen uria. Expresia Nu pot induce n creier perspectiva neputin ei. Rezultatul normal va fi eecul. n schimb, cnd cineva spune Pot i crede ferm n poten ialul su, creierul primete o comand stimulatoare i caut incontient resursele necesare reuitei. Desigur, asta nu nseamn c fel de fel de persoane pot realiza fel de fel de lucruri omenete imposibile, imediat ce spun Eu pot. Nu vor rsturna mun ii cu palmele goale. Vor pstra ansa gsirii unor solu ii, dac vor cred neclintit n ele. Un lucru este cert; persoanele care spun prea des Nu pot i pun singure limite, i induc neputin . Puterea nefast a cuvintelor submineaz puterea min ii i o mpiedic s zburde liber. Dac nu crezi, adu- i aminte sumedenie de mprejurri n care ai spus Nu sau Nu pot n loc de Nu vreau. Adesea nu ai putut pentru c, de fapt, nu ai vrut sau nu ai vrut destul. Nu cumva, dac ai fu vrut cu adevrat, ai fi putut? Pclindu-ne singuri, prin confuzia ntre nu vreau i nu pot mpu inm sau ngustm posibilit ile noastre. Mai bine s fim cinsti i cu noi nine i s nu-l mai confundm pe Nu pot cu Nu vreau. Primul pas corect este acela de a spune mai rar Nu i mai des De ce nu? Posibilit ile se vor multiplica. Ca s ne aflm limitele, trebuie s trecem dincolo de ele. Pentru a-i ajuta pe elevii si s perceap puterea lui pot, Robbins i mpinge s fac ceea ce ei cred c nu pot face; s peasc cu tlpile goale pe crbuni ncini. Dup asta, ...e simplu.

Antrenamentul nr. 14. De ce NU? n training-ul de dezvoltarea personal cu studen i i personal din companii, un exerci iu care-l zdruncin pe Nu pot este acela de a rupe creioane cu un deget. Mai nti, fac eu nsumi demonstra ia n fa a grupului, rupnd un creion obinuit, prin simpla aplicare a unei lovituri cu degetul arttor. Imediat ce cursan ii asist pe viu la demonstra ie, le spun c ceea ce tocmai s-a ntmplat sub ochii lor este un lucru att de simplu, nct poate fi fcut i de copilai. i asigur c fiecare dintre cei prezen i l poate face imediat. Condi iile necesare i suficiente pentru a reui in de credin a c creionul poate rupt i voin a neclintit de a-l rupe, acum i aici. 53

n timp ce spun povestea asta, unii ncep s-o cread, al ii nc nu. Ajut principiul sntos dup care: dac poate cineva, atunci i eu pot. Treptat, ncurajez mcar unul dintre cursan i, dac nu c iva, s comit opera distructiv. Aleg persoana care d semnale clare c este convins c poate i hotrt s o fac, pe loc. O invit n fa a grupului i i art n detaliu care-i procedura. Dup ce m mai asigur nc o dat c ea crede cu trie n reuit, spun: Se rupe. Lovete acum! Persoana lovete i, de cele mai multe ori, creionul se rupe. Cel care reuete o dat, va reui aproape mereu. n principiu, nu fac exerci iul cu cineva care nu-i convins c rupe creionul. Totui, uneori, se mai ntmpl i asta. Atunci cnd persoana vrea s loveasc creionul, dar crede c nu-l va putea rupe, creionul rmne ntreg, iar degetul are mici probleme. De obicei, persoana care a euat prima dat i ntrete convingerea c nu poate i gata. Dac prin absurd, mai ncearc, pstrnd aceeai atitudine de nencredere i ezitare, creionul rmne la fel de ntreg, dar degetul doare ceva mai tare. De ce fac o astfel de demonstra ie? Pentru a dovedi c persoanele care cred cu trie n succes, de obicei, gsesc resursele i puterea de a-l ob ine. n schimb, cele care cred n eec au anse mari s eueze. Altfel spus, aduc o dovad vizibil cu ochiul liber pentru ideea c Pot i Nu pot sunt adesea doar convingeri personale i credin e fr temei. Din pcate, expresia nu pot este prea des i prea abuziv folosit n limbajul comun. O folosim atunci cnd credem c am epuizat alternativele. Ea ne determin s renun m la a continua s mai cutm solu ii: Nu pot sa-i fac pe clien i s m asculte! sau Nu putem gsi ceea ce ne trebuie! n realitate, adesea nu este vorba de faptul c nu putem gsi solu ia, ci de acela c n-am gsit-o NC. Expresia Nu pot devine astfel un final impotent i nchide subiectul intr-o not negativ. nlocuindu-l cu nc nu am putut sau cu Nu am gsit nc lsm nc o cale liber pentru gsirea solu iei. Ideal este s-l nlocuim pe Eu nu pot... cu Eu pot... i s vorbim mai curnd despre ceea ce putem face i nu despre ceea ce nu putem. Aceast schimbare poate avea un puternic impact pozitiv asupra atitudinii, a strii de spirit si a creativit ii noastre.

Dezarmantul "Nu sunt sigur".


Atunci cnd ne aflm n postura de expert, consilier sau vnztor este greit s exprimm nesiguran a sau ignoran a. E greu s convingem pe cineva atunci cnd noi nine exprimm incertitudinea. Pierdem ncrederea interlocutorului. Fr ndoial, este cu totul firesc s nu avem ntotdeauna siguran a unui rspuns corect. Nu asta-i problema, ci maniera n care o exprimm. Cnd suntem in postura de negociator sau vnztor i primim n plin o ntrebare la care nu tim rspunsul, cel mai bun lucru este s evitm rspunsuri de genul: Nu sunt sigur sau Nu tiu. Sunt seci, suspend ac iunea n curs, pun punct i pierd credibilitatea. Putem pstra nc anse de ctig dac nlocuim pe Nu sunt sigur cu o replic de genul: "Bun ntrebare. Voi explica totul n amnunt dac-mi lsa i cteva minute (ore, zile, dup caz) s formulez rspunsul corect". O astfel de replic poate crea mai mult ncredere i, foarte important, las ac iunea s continue.

Prea tolerantul N-ar trebui


54

Cnd stabilim reguli de conduit personal sau proceduri de lucru pentru colaboratori, se ntmpl adesea s le prefa m cu sintagma N-ar trebui s .... De pild, spunem N-ar trebui s fumez sau N-ar trebui s mai rmn n pat pn la 8:00 diminea a. De regul, cnd spunem aa, noi nine sau cei crora ne adresm, vom continua aproape nestingheri i s facem mai departe exact ceea ce n-ar trebui. Experien a comun a dovedit adesea c regulile prefa ate sau definite cu n-ar trebui sunt i vor fi nclcate mcar din cnd n cnd, chiar dac vor urma regrete de genul: N-ar fi trebuit s beau, dar... Puterea limbajului este prea slab n op ionalul verbului a trebui i nu implic un angajament psihologic ferm nici din partea persoanei care o formuleaz, nici din a celei care o primete. Adesea, atunci cnd stabilim reguli de conduit pentru noi nine este posibil s nu le aud nimeni, nici chiar noi nine, pentru c au caracter implicit. S ne gndim acum la o regul de conduit pe care nu am nclcat-o niciodat i, n modul cel mai categoric, nici n-o vom nclca. Vom descoperi uor c formularea ei n mintea noastr este una categoric, imperativ, fr op ional. Ar putea fi de genul Nu trebuie s iau niciodat droguri sau Niciodat nu trebuie s fur/ s ucid/ s hulesc pe Dumnezeu etc. Psihoterapeu ii au demonstrat c, atunci cnd nlocuim, n mintea noastr, c iva de N-ar trebui s... cu tot at ia de Nu trebuie niciodat s.../ Este absolut interzis s... ob inem aproape instantaneu schimbri comportamentale cu efecte binefctoare. Totui, avertizeaz Anthony Robbins, prea multe reguli ferme pot face via a insuportabil. Cnd sunt prea multe, nclcarea lor devine inevitabil i ajungem s trim ntr-un stres permanent. 9. Mincinosul "Ca sa fiu sincer, ..." O alt formulare capcan care mizeaz prost pe sinceritatea declarativ este aceea care ncepe un enun cu sintagma Ca s fiu sincer, .... n substratul su, sintagma las s se n eleag faptul c, pn n momentul exprimrii ei, am min it pur i simplu sau am glumit. Aparent, formula Ca s fiu sincer, ... subliniaz mesajul central al frazei care urmeaz dup ea. n realitate ns, ea strnete sau sporete nencrederea. n aceeai categorie cu s fiu sincer, pot fi incluse i declara iile fr acoperire cert, de genul: "Pe onoarea mea". Cnd pretinsa onoare nu-i deja o certitudine indubitabil, sintagma nu face dect s strneasc suspiciuni. Expresiile de acest gen nu merit nlocuite, ci pur i simplu scoase afar din limbajul cotidian.

10. Condi ionalul Dac ntr-o conferin de pres sus inut la Iai, Julie Hay, fosta preedint a Asocia iei Interna ionale de Analiz Tranzac ional i cunoscut trainer n Programare neuro-lingvistic (inclusiv n Romnia), a expus un experiment psiho-lingvistic care opunea pe dac lui cnd n propozi ii condi ionale, cauzale i optative, mai ales cu sensul de Numai dac sau Doar dac. Ctorva serii de elevi i studen i le-au fost adresate formulri condi ionale de genul: Dac vei rezolva problema, vei putea reveni s discutm despre o burs .... De remarcat c dac exclude practic nuan a temporal a enun ului.

55

Altor serii de elevi i studen i le-au fost adresate practic aceleai fraze, cu deosebirea c dac a fost nlocuit cu cnd. Astfel, ele au dobndit o puternic nuan temporal, estompnd caracterul condi ional i cauzal: Cnd vei rezolva problema, vei reveni s discutm despre o burs .... Formularea cu subliniere temporal n locul celei condi ionale nu mai pune n cauz capacitatea subiec ilor de a rezolva problema, ci o transforma ntr-o simpl chestiune de timp. Incapacitatea subiec ilor de a rezolva problema este exclus prin evitarea condi ionalului i cauzalului dac. La nivelul incontientului, creierul percepe subliminal ideea c dispune deja de toate resursele necesare rezolvrii problemei i are doar nevoie de timp pentru a le exploata. Subiec ii interpela i cu temporalul cnd au rezolvat problema i au revenit la discu ii n propor ie dubl fa de cei interpela i cu condi ionalul dac. Rata de succes a unei colectivit i s-a dublat prin simpla nlocuire a unui cuvin el cu altul. De altfel, mul i dintre noi sunt contraria i de efectul straniu al obinuitelor formule de genul Dac eti bie el (feti ) cuminte ... adresate copiilor sau adolescen ilor. La nivelul incontientului, ele induc n mod implicit tocmai contrariul lor, chiar dac ideea de a nu fi feti (bie el) cuminte nu se afla printre op iunile ini iale. Aceste considera ii nu implic ctui de pu in faptul c trebuie s-l scoatem imediat pe dac din dic ionar. Sunt doar recomandri n sensul folosirii cu mai mult aten ie ori de cte ori pune n cauz incapacitatea unei persoane sau induce ideea unor op iuni negative. n limbajul negociatorilor, de pild, este uzual tehnica verbal condi ionalconcesiv de genul Dac..., atunci... (cu sensul generic: Dac faci asta pentru mine, atunci fac cealalt pentru tine). Cel pu in n unele cazuri, chiar i aici este preferabil nlocuirea lui dac prin cnd, n msura n care exclude op iunea negativ i pune problema doar n termeni de timp.

Cel mai bun mod de a prezice viitorul este s-l creezi tu nsu i (Stephen R. Covey)

Cap. V. COMUNICAREA PENTRU ANGAJARE


De-a lungul anilor, am tot avut parte de mpliniri, ncepnd cu zbenguiala copilriei ntr-o familie cu trei bie i. Era vremea n care, rani cura i cu oarece stare, prin ii abia pridideau s nu-i vnd sufletul diavolului n barbaria colectivizrii. Au suferit din cauza asta. Mi-a venit rndul i m-am nsurat i eu, druit cu doi copii frumoi i sntoi, Eva i Nora. Mama lor i buna mea doamn ne-a prsit prea din vreme, rpus de boal, dar via a familiei a inut cursul.

56

nainte de Decembrie 89 m-am dedat la conspira ii contra puterii i, uite aa, am ajuns la pucrie, cu vreo nou zile nainte de cderea regimului. Am locuit acolo ca duman al poporului i n-a fost doar un rsf , ci i o experen rar. Ziua eliberrii a fost una dintre cele mai faste din via . Brevetul de erou i povetile cu politicieni revolu ionari la gura sobei m-au condus la hotrrea ferm de a m dedica profesiei i copiilor. De-a lungul anilor, am tot avut scoruri bune n joaca de-a studiile i profesia. Veneam de la pscut oile i intram din prima la facultate. Am ncheiat ca ef de promo ie, cu reparti ie guvernamental (aa era pe atunci, 1979) la o slujb n Iai, ora detept. Mai c a fi vrut i carier de universitar, dar mi lipsa apartenen a la partid. Atunci, am ajuns n proiectare, cu brevet de inven ie. Dup 89, am fcut pres, tare curios s aflu cum se ctig bani din scris. Ajuns totui universitar, n 91, mi-am mplinit profe iile studen iei. M-am micat ca petele-n ap, am scris cteva cr i de succes i a urmat ascensiunea rapid. Am mirosit chiar onorurile unui premiu na ional. Treptat, am prins s ctig binior din training. Am pus de ceva propriet i imobiliare i cte ceva de-o parte. Am fugit mncnd pmntul de via a public. Fr sof de ef, aflat cndva la preedin ia unui partid, mi-am regizat doar o retragere fr tor e n intimitatea familiei i profesiei. Atta ct m-am priceput. Cam ntortocheat Curriculum vitae i, parc, altceva voiam s spun! ntre mplinirile vie ii de pn azi, am trit una uria n ziua n care fiic-mea, Eva, a ob inut o slujb bun, la o banc onorabil. Terminase facultatea i hlduise toat vara n speran a unei providen iale slujbe n strintate. Avea deja o cas a ei, din gra ia bunicilor, a unchiului de pe mam i a mrinimiei paterne i i plteam facturile n ateptarea gndului cel bun. ncepuse s m cam road ngrijorarea i abia evitam predicile parentale, care ar fi nverunat-o i mai tare. i spuneam doar c, toat via a, fiecare dintre noi vinde cte ceva, iar cel mai delicat dintre bunurile vndute de-a lungul anilor este munca, adic o parte din timpul, independen a, abilit ile i competen ele personale. Importan a acestei vnzri este crucial atunci cnd vine vremea s cutm o slujb. Dac nu ne ascundem dup deget, contractul individual de munc este un tot act de vnzare-cumprare; angajatorul cumpr poten ialul de munc al candidatului, iar candidatul vinde competen ele i abilit ile sale. Cumprtorul pltete, iar vnztorul ncaseaz un pre . ntmpltor, acesta se numete salariu, onorariu, indemniza ie, comision sau altfel. Ca n orice alt tranzac ie, vnztorul bun ia un pre pe msur i nite condi ii de munc valorizante. Cam asta i spuneam fiicei mele, asigurnd-o c abilit ile ei, condi ionate i prezentate atent, au mare cutare pe pia . Ca n oricare alt vnzare bun, este nevoie de un promo personal i de o prospectare a pie ei. Trebuie identificate alternative i op iuni ntre un numr mare de oferte de munc. Asta nseamn c dosarul de candidatur, cruia propun s i spunem map de prezentare personal, cu CV-ul, scrisoarea de motiva ie i dou recomandri credibile vor fi expediate n explorare la multe, ct mai multe adrese. Adevrul este c nu prea voiam s plece fiic-mea peste mri i tri i mare mi-a fost bucuria cnd m-a anun at c a decis ferm s caute o slujb bun, aici, n ar. A urmat o campanie tare. In zece zile, a ob inut ase interviuri rezonabile, trecnd toat filiera recrutrii. A mers la dou-trei interviuri pe zi. Nu se grbea. Ctiga i rezerva, n cutarea celei mai bune slujbe. n cele din urm, s-a oprit la pre ul i condi iile cutate. Mai lucrase n vnzri n timpul studen iei. tia c a fcut cea mai mportant vnzare de pn atunci. Parc niciodat n-am fost mai mndru i n-am rsuflat mai uurat. Angajarea - o vnzare cu dichis Cu tot respectul pentru cele sfinte, din considerente pur pragmatice, vom transpune ritualul angajrii n termenii unui act de vnzare-cumprare. Toat via a, fiecare dintre noi vinde cte ceva. Dup actul cstoriei, arta de a gsi o slujb bun este cel mai delicat i important dintre actele noastre de vnzare-cumprare. Contrariaz cumva acest punct de vedere? Poate c da, dar ajut enorm la pregtirea dosarului de candidatur i la regia interviului de angajare.

57

n fond, angajatorul cumpr timpul, abilit ile i disponibilitatea candidatului ca pe un serviciu special, pentru care-i gata s plteasc un tarif, numit salariu, onorariu sau altfel. Ca orice alt cumprtor, angajatorul este interesat s cumpere o marf bun la un pre convenabil. De cealalt parte, n esen , candidatul vinde abilit ile i timpul su, punndu-le la dispozi ia angajatorului, n condi ii determinate i n schimbul unui tarif lunar. Un vnztor bun i etaleaz marfa persuaziv, ambalat, etichetat i condi ionat impecabil, n cea mai atractiv i convingtoare prezentare. Este greu s vinzi bine fr o prezentare bun, nu-i aa? Un candidat valoros la o slujb bun vinde un pachet de servicii pe care el nsui l pune la dispozi ia angajatorului, vinde propria sa imagine, propria identitate. Nici o alt vnzare i nici o alt marf nu pare a fi la fel de important i decisiv pentru calitatea vie ii sale. Asta nseamn c nici un efort investit n promovarea i sus inerea acestei vnzri nu poate fi prea mare. Concepnd angajarea n termenii negocierii unei vnzrii-cumprri de care depinde nsi calitatea vie ii sale, candidatul are ansa de a deveni mai responsabil, mai atent i mai perspicace dect atunci cnd privete angajarea ca pe o jalb, o cerire, un aranjament, un dar sau o loterie. Mapa de prezentare personal Dosarul de candidatur al candidatului la angajare este, de fapt, o map de prezentare personal, alctuit din cteva piese scrise, care prezint ntr-o manier atractiv i convingtoare identitatea i imaginea candidatului, recomandndu-l pentru interviu. n cazuri rare, mapa de prezentare personal mai poate cuprinde i mostre de grafic, artizanat, texte, nregistrri audio sau video, pentru voce i joc de scen. Uzual, documentele minimale care merit a fi regsite n mapa de prezentare personal sunt: scrisoarea de motiva ie, curriculum vitae i, op ional, scrisorile de recomandare sau referin ele.

o CURRICULUM VITAE (CV)


Documentul identitar cheie din mapa de prezentare personal (dosarul de candidatur) a candidatului se numete curriculum vitae. Misiunea sa este aceea de a ob ine invita ia ferm la interviul de selec ie. Abrevierea sa uzual este aceea de CV. n sensul su literal, sintagma latineasc nseamn cursul vie ii, iar documentul care poart acest nume este o scurt istorie a vie ii i a carierei candidatului. CV-ul merit a fi conceput ca o extensie promo ional a cr ii de vizit personale, care are menirea s netezeasc drumul candidatului ctre fel de fel de reuite i favoruri. De altfel, CV-ul poate fi necesar i util ntr-o sumedenie de circumstan e, cum ar fi: la angajare, ca pies scris n mapa de prezentare personal; la avansare n func ie sau grad, ca pies n dosarul personal; la ob inerea unei burse, ca prob n sus inerea candidaturii; la admiterea la doctorat sau la un ciclu de formare tip master; la motivarea participrii ntr-un proiect-program de finan are nerambursabil; la justificarea accesului la o demnitate public; la banc, n dosarul de solicitare a unui credit; n motivarea accesului la o oportunitate de afaceri etc. Practic, CV-ul intervine ori de cte ori este necesar prezentarea formal, n scris, a realizrilor personale i profesionale ale propriei persoane. Preliminarii

58

Din fericire, nu exist o formul magic i nici o re et unic, miraculoas i standardizat de redactare a unui CV. Aa ceva le-ar face uniforme, lipsite de stil, fr fantezie i vduve de orice marc sau amprent personal a autorului. Tot din fericire, exist ns cel pu in cteva reguli i uzan e larg acceptate n redactarea CV-ului. Unele dintre regulile care pur i simplu merit respectate, cu adugarea acelei amprente personale i originale sunt schi ate n cele ce urmeaz: n principiu, structura cadru a CV-ului cuprinde urmtoarele casete i rubrici: Date personale; Postul cutat; Experien a profesional; Studiile/Formarea profesional; Limbile strine cunoscute; Lucrrile publicate; Brevete/certificri/autorizri speciale; Abilit i i competen e; Stagii practice; Onoruri; Pasiuni (Hobby-uri); Referin e; Diverse. Unele dintre aceste casete sunt op ionale. Imprimarea sa este ngrijit, pe o coal alb sau colorat A4, cu o ncadrare corect n pagin; ncepe cu numele i coordonatele personale, plasate n capul primei pagini; Descrie postul cutat sau obiectivul pentru care candidatul se consider abilitat, calificat; Evit, de regul, men iunea preten iilor salariale, care-i afl locul i timpul potrivit la interviu; Este prudent s con in informa ii corecte sau, mai curnd, s evite men iuni incorecte, dac acestea pot fi uor verificate; Men ioneaz posturile ocupate anterior i realizrile ob inute, mcar selectiv; Proaspe ii absolven i care nu au ocupat nc nici un post anterior vor prezinta evaluri, note, calificative, medii, premii, burse i onoruri; Etaleaz fr fals modestie realizrile semnificative cum ar fi, de pild, ef de promo ie; Probeaz unele afirma ii i adjective prin scurte propozi ii la obiect, la fapte. Exemplu: la aptitudini de comunicare, proba ar putea fi de genul: "am fost inclus n echipa de negociere a" Ofer unele informa ii despre pasiuni extrapofesionale; Evit men iunile privind veleit ile de natur religioas i politic; Ofer indicii privind referin ele furnizate la cerere; Indic (in)disponibilitatea la delega ii lungi i schimbri de domiciliu, la cererea angajatorului; n cazul cercettorilor, universitarilor, profesorilor, ziaritilor i artitilor, CVul etaleaz lucrri publicate, opere de art i alte activit i excep ionale n domeniile de referin ; Cnd totul este gata, ai grij s semnezi formularul, n col ul din dreapta-jos, asumndu-l i mpiedicnd pe orice alt binevoitor s depun un CV n numele tu.

n continuare, pentru acurate ea unor detalii, propun s procedm mpreun la inventarierea i descrierea cu oarecare minu iozitate a casetelor i rubricilor uzuale n alctuirea unui curriculum vitae.

Date personale
Prima caset dintr-un CV este destinat nscrierii coordonatelor personale ale candidatului i, de regul, aceasta cuprinde: Prenumele i Numele (De ce nu i o fotografie?) adres; telefon; fax; e-mail, vrsta/data i locul naterii, na ionalitatea i cet enia,

59

starea civil i situa ia familial, starea de sntate. Prenumele i Numele Sunt nscrise n antetul CV-ului, preferabil, n aceast ordine, att n sistemul francez, englez sau american, ct i n cel autohton. Prenumele se scrie cu minuscule, exceptnd ini iala, iar numele se scrie cu majuscule. Exemplu: tefan PRUTIANU. Se recomand evitarea abrevierilor care pot fi interpretate ca arogante sau nepoliticoase. Cnd prenumele este unisex - Ani, Bebe, Cristophe, Niki, Teo etc. - se recomand a fi precedat de apelativele: D-na/ D-ra/ Dl. sau, dup caz: Mme/ M-elle/ M. i: Mrs./ Ms./ Mr, n limbile francez i, respectiv, englez. Pentru doamne, de regul, se nscrie numele dobndit prin cstorie, cu excep ia cazurilor n care numele anterior a fcut deja glorie i carier. Recomandm o manier de a scrie simplu, sobru, fr dantelrii, nflorituri, ngrori i sublinieri. Adresa este indicat complet, fr alte abrevieri dect cele uzuale. Nu uita noul cod potal al localit ii i strzii! Telefon/fax/E-mail sunt indicate complet, inclusiv codul rii i al localit ii. Exemplu: +40.232.223344. Semnul + simbolizeaz codul numeric al rii din care urmeaz a fi apelat postul telefonic. Se recomand i precizarea unui interval orar pentru recep ie. Vrsta /data naterii pot fi nscrise fr ezitri atunci cnd nu trec nc de plafonul ncepnd de la care (neoficial i ilegal, dar real) scad ansele de angajare. Cu ceva diploma ie, cnd vrsta constituie un dezavantaj, poate fi omis nscrierea sa n rubrica obinuit, pentru a fi precizat la rubrica diverse. Discret, poate fi nscris doar anul naterii, cu oarecari anse de a trece neobservat. n aceast faz, important este ob inerea interviului, ocazia cea mare de a etala atu-urile. Na ionalitatea i cet enia sunt men ionate expres doar atunci cnd constituie avantaje sau cnd clarific situa ii speciale. Starea civil, situa ia familial i locuin a pot fi prezentate sec sau, dup caz, detaliat, dup cum este mai avantajos n situa ia dat. n orice caz, melodramaticele formule de genul familie grea/vaduv() cu doi copii etc. nu prea ajut. Angajatorul urmrete scopuri pragmatice i nu filantropice. Dect s-i strnim compasiunea, mai bine-i strnim interesul. Starea de sntate va fi descris dac constituie un avantaj sau dac este solicitat expres. n mai toate cazurile, sntatea excelent sau de fier constituie un avantaj. Putem ob ine interviuri din mil doar ca excep ie. Obiectivul. Postul cutat Aceast caset este op ional. Atunci cnd este oportun ca ea s apar, recomandm s urmeze imediat dup caseta anterioar, cea cu datele personale. Cnd candidatul de ine informa ii certe despre existen a sau crearea postului cutat n firma angajatoare, acesta merit a fi indicat cu men iunea Postul cutat sau Obiectivul urmrit. Dac sunt mai multe op iuni, este mai bine s omitem aceast men iune. Totui, se pare c un numr tot mai mare dintre angajatori prefer aceast men iune. Experien a (profesional) O alt caset a CV-ului - urmtoare, de regul etaleaz experien a profesional a candidatului i merit completat chiar i atunci cnd, aparent, experien a practic propriuzis lipsete. Aceast rubric avantajeaz prin nsi faptul c exist, mai ales n cazul candida ilor proaspt descini de pe bncile colilor i universit ilor.

60

Tinerii absolven i n-au motive s se sperie de aceast caset, ci doar s o completeze mai abil, creativ i convingtor. Adevrul este acela c i ei pot avea experien : au fcut practic colar sau universitar, au avut parte de angajamente sezoniere, au participat la concursuri profesionale, au practicat n laboratoare sau au fcut ucenicie n companiile rudelor, prietenilor de familie etc. Merit trecut aici tot ceea ce avantajeaz candidatura. Dac postul cutat cere un gen de training sau un gen de formare academic echivalent cu experien a practic, se poate ncepe chiar cu aceasta. De regul, ntr-un CV cronologic, listarea experien ei ncepe cu postul cel mai recent sau cu cel ocupat n prezent de candidat. Sunt indicate luna i anul de nceput i sfrit, numele companiei i localitatea. Adresa exact nu-i necesar n aceast faz a preselec iei. Se va continua cu alte i alte experien e, n oridinea lor invers cronologic. n CV-ul func ional, listarea experien ei profesionale ncepe cu cea mai tare experien sau func ie de inut pn n prezent i continu aproximativ n ordinea invers a importan ei. n aceast caset este de preferat s descrie i sec unele dintre cele mai relevante sarcini sau atribu ii de serviciu din istoricul carierei. Nu prea recomandm a fi nscrise, aici sau n alt parte, veleit ile, afinit ile i profe iile politice sau religioase.

Stagii practice
Aceast rubric vizeaz pe acei candida i care au fcut stagii practice n timpul studiilor sau al unor angajamente temporare. Cr i i articole publicate De regul, titlurile cr ilor, lucrrilor i publica iilor sunt nscrise ntr-o caset special destinat i intitulat chiar: Cr i i articole publicate. Cr ile de autor sau n colaborare, brevetele de inven ie, studiile i articolele publicate sub semntura autorului CV-ului fac parte fireasc din con inutul acestuia. Atunci cnd numrul inven iilor este semnificativ, poate fi creat o rubric special, independent de caseta Experien . Onoruri Realizrile personale onorate cu premii, ordine, medalii sau alte modalit ii semnificative de recunotere profesional i extra-profesional a unor merite speciale pot fi nscrise ntr-o rubric independent, intitulat: onoruri. Studii i calificri (Formare profesional) Una dintre cheile CV-ului, plasate nainte sau dup experien este cea care expune lista i istoricul formrii profesionale a candidatului. Rolul su este acela de a indica colile, training-urile i universit ile absolvite, ca i diplomele i titlurile tiin ifice. Listarea lor se face n ordine invers cronologic. n cazul n care pregtirea academic merit scoas n eviden , fie pentru ca ai mai pu in experien , fie pentru c este legat n mod direct de postul solicitat, apeleaz la un subtitlu de genul Cunotin e acumulate. Apoi, po i face o descriere sumar a studiilor, de exemplu, prezenta i training-uri, ateliere i laboratoare parcurse n coal sau facultate. n listarea studiilor, se poate merge inclusiv pn la anii de liceu. Dac a i participat la cursuri, seminarii i training-uri relevante pentru postul solicitat, este bine s le men ionezi expres. Scrie i n partea stng, anii de nceput i de sfrit a studiilor n fiecare institu ie de inv mnt frecventat, ncepnd cu cea mai recent. n partea dreapt, men iona i titlul diplomei ob inute sau n curs de a fi ob inut. De asemenea scrie i i numele institu iei (al colii) precum i localitatea unde este situat. Adresa complet nu e necesar.

61

Limbi strine Completarea acestei casete combin elemente de natura studiilor, experien ei i abilit ilor. Practic, a devenit obligatorie. Men iunile fcute aici cer responsabilitate, dac sunt doar rezultatul unei auto-evaluri a gradului de stpnire a unor limbi strine (n afara cazurilor n care exist un atestat ataat n dosarul de candidatur). Interviul poate fi ocazia verificrii unor afirma ii fcute n CV. n caset, sunt precizate limbile cunoscute. Pentru evaluare, sunt utile distinc iile: vorbit, citit i scris. n dreptul acestora, dup caz, sunt adugate calificative de genul: curent, fluent, bine, mediu, slab. Atunci cnd CV-ul este trimis n afara grani elor na ionale, limba romn va fi men ionat ca strin. Abilit i Ar fi mare pcat ca aceast caset s lipseasc din CV; ea indic faptul c adevrata finalitate experien ei i cunotin elor dobndite este aceea de a fi aplicate. Caseta are relevan pragmatic. n plus, aici, pot fi puse n valoare att de diversele competen e, talente, nclina ii i ndemnri practice mai mult sau mai pu in relevante pentru postul cutat sau complementare acestuia, cum ar fi: abilit ile de comunicare interpersonal i public: voce sonor, modulat, timbru special; dic ie bun; talent retoric i persuasiune; ascultare activ; empatie; replic spontan; talent exersat n redactarea discursurilor, textelor i coresponden ei; comportament tolerant fa de opinii adverse; mimic i gestic expresiv; memorie; acuitate vizual i auditiv; rezerve de umor i optimism; prezen agreabil etc. de regul, fie n completarea abilit ilor de comunicare, fie n mod distinct, caseta privind abilit ile cuprinde i rubrica care se refer la limbile strine cunoscute (ceva mai sus, vezi rubrica Limbi strine); preseveren a, tenacitatea i capacitatea ridicat de efort fizic i intelectual intens i prelungit; permis auto, cu indicii asupra unor performan e specifice, dac este cazul; competen e i abilit i n operare PC (ntre inerea i exploatarea calculatorului electronic): redactare i tehnoredactare texte, programare, calcule i proiectare, ndemnri n operarea unor programe specifice, cu men iuni exprese asupra acestora, navigare pe Internet, proiectare i design de pagini web etc; disponibilitate pentru lucrul n echip sau individual; aptitudini de lider, n msura n care pot fi probate (am condus 3 ani echipa care) voin i fermitate n ndeplinirea unor obiective profesionale specifice; competen e i ndemnri certificate n domenii specifice, colaterale postului cutat: mecanic, electronic, automatizri, contabilitate, vnzri, grafic, desen tehnic, lucrul cu diverse unelte, instrumente, tehnologii sau materiale specifice etc.

Cu aceasta, am niruit doar cteva exemple din mul imea abilit ilor i ndemnrilor care pot face obiectul acestei casete. Hobby-uri (pasiuni extraprofesionale) Aceast caset ofer autorului CV-ului ocazia s arate angajatorului c tie s-i triasc via a i s se bucure de ea, n diversitatea ipostazelor sale. Aten ie! Pasiunile extraprofesionale pot fi surprinztor de relevante pentru caracterul i conduita cotidian a

62

candidatului. De pild, un candidat care-i petrece timpul liber cu cercul de de prieteni, n excursii, n jocuri de societate sau jocuri sportive de echip (volei, fotbal, handbal) va sugera caracterul su sociabil i comunicativ, mai potrivit pentru un post care reclam lucrul n echip i exerci iul rela iilor cu publicul. n schimb, un candidat care se retrage n lecturi, audi ii muzicale, la televizor sau preumblri solitare n natur, va indica mai curnd un caracter introvertit, meditativ, romantic, poate chiar individualist, potrivit mai curnd pentru un loc de munc izolat, solitar. Men iunile generalizatoare de genul Sportul/ Muzica/Literatura/Dansul sau Teatrul nu spun nimic concret i precis celui care citete CV-ul; ntr-o msur mai mare sau mai mic, majoritatea candida ilor se regsesc n ele. Doar candida ii care fac men iuni specifice i precise, cu detalii vii, concrete i convingtoare (ce fel anume de sport, muzic sau literatur?) se vor distinge cumva i vor iei din pluton. Personal, de-a lungul anilor, n aceast caset a CV-ului, printre altele, fceam men iunea petreceri cu vin rou. Ea sugereaz vitalitate i un fel curajos i direct de a fi, care a atras aten ia i a provocat simpatie spontan, cel pu in pentru un job n pres i altul n proiectare. Referin e In aceast caset, este necesar i merit niruite trei-patru nume de persone care pot da referin e favorabile i credibile despre autorul CV-ului. Este de dorit ca cel pu in primele dou persoane nominalizate s aib att prestan a, ct i disponibilitatea de a drui 15-20 minute din timpul lor pentru a redacta o scrisoare de recomandare cu oarecare consisten i greutate n fa a angajatorului. Op iuni tactice n tactica i strategia minimal de redactare a unui CV, func ie de interese i conjunctur, candidatul poate opta pentru una dintre urmtoarele trei maniere de structurare a con inutului acestuia: func ional, cronologic i focalizat. Curriculum vitae func ional este cel orientat pe realizri n sine, fr a ine seama de cronologia lor. l recomandm la schimbarea carierei, cnd merit scoase n eviden calit i/ abilit i pe care nu le-ai folosit nc sau atunci cnd intri pe pia a muncii pentru prima dat. Scopul su este de a sublinia abilit ile personale n asociere cu cele reclamate de postul pentru care candidezi. Structura de principiu a acestui tip de CV cuprinde urmtoarea succesiune de elemente: Date personale / Obiectivul urmrit (postul vizat) / Studii / Experien / Abilit i i competen e relevante pentru postul vizat / Limbi strine / Pasiuni / Referin e.

Curriculum vitae cronologic este avantajos atunci cnd pstrezi neschimbat domeniul n care ai lucrat, iar experien a profesional eviden iaz realizarea unui progres. Este tipul de CV preferat n educa ie i sntate. Experien a i studiile sau calificrile sunt prezentate n ordine invers cronologic. Perioadele de discontinuitate sunt explicate pentru a nu da ocazia unor interpretrii dezavantajoase candidatului. Structura de principiu a acestui tip de CV cuprinde urmtoarele elemente, n succesiunea lor cronologic: Date personale / Studii (cronologic, an, instu ie, localitate)/ Experien a (cronologic, an, firm, localitate) / Postul ocupat i responsabilit ile asumate/ Limbi strine / Pasiuni / Referin e.

63

Curriculum vitae focalizat este orientat, ca un foc concentric pe int, asupra unui post specific. Poate fi folosit cu succes atunci cnd urmreti accesul seleciv la un anumit domeniu/post i expediezi un numr mai mare de CV-uri n prospectare".

Exemple i modele
Cea mai rapid cale spre nv are i reuit rmne modelarea dup exemple concrete, trite deja de alte persoane aflate n situa ii asemntoare. De ce s mai inventm o dat roata? Exemplul nr. 1: Curriculum vitae (cronologic) Elena IONI 77 645 str. Mixandrei nr. 66 Sector 4, 07000 Bucureti Tel/fax + 40.214.505.241 23 ani. Necstorit OBIECTIV

Foto

Integrarea n echipa de crea ie a unei agen ii de publicitate. STUDII 1989-2004 Facultatea de Comunicare i Rela ii Publice David Ogilvy Bucureti 2000 Curs intensiv n tehnici de comunicare cu presa 2001 Training n Programare neuro-lingvistic 2003 Curs de jurnalism i PR, burs n Italia EXPERIEN PROFESIONAL 2004 Elaborarea proiectului de licen cu tema Imagologie versus Ideologie 2002 2004 Redactor/reporter la revista universit ii (16 reportaje i 5 tablete) 2003 Redactarea coloanei sonore a unui spot publicitar video (Rofilcom) 2002-2003 Asistent PR part time n echipa de management a funda iei Aurora iunie 2003 Purttor de cuvnt al companiei xxx la Expo mobil Design 00 ABILIT I Comunicare interpersonal i public: voce modulat, timbru cald; dic ie bun; talent retoric; persuasiune; empatie; replic spontan; talent exersat n redactarea textului jurnalistic; mimic expresiv; acuitate vizual bun; prezen agreabil etc. Limbi strine: engleza (fluent); italiana (fluent); Operare PC: Sisteme de operare (Windows, Unix); Utilitare (MS Excel, MS Word); Desktop publishing (CorelDraw); Baze de date (MS SQL); Permis auto, din 1999 Trsturi de personalitate: dinamism, fidelitate, fantezie, sociabilitate i aptitudini pentru lucrul n echipe tinere, nonconformiste HOBBY-URI Tenisul de cmp, design vestimentar, buctrie italian, excursii montane n grup, .

64

REFERIN E Alexandru CONDURACHE regizor artistic, RTV Iasi, tel. 0745.067808 Ioana MARE - conf. univ. dr. Facultatea de Comunicare i PR David Ogilvy Bucureti

Exemplul nr 2: CURRICULUM VITAE DATE PERSONALE: Nume: Andrei Andriescu Data naterii: 01.01.1980 Adresa curent: Bd. Carol I, nr.11, Iai Telefon: 0232111111 STUDII: 2003: Absolvent al Universit ii Al.I.Cuza, Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor, specializarea marketing, Iai; 1998: Absolvent al Liceului teoretic Petru Rare, Piatra Neam . STAGII DE SPECIALIZARE: Aprilie 2002: Training sus inut de Prof.Dr.Gerald Ramey, California Coast UniversityOrganisational Management; Aprilie 2000: Local Motivational Seminar, Vatra Dornei, organizat de AIESEC, Iaitraininguri pe teme ca: Lucrul n echip, Leadership, Managementul conflictelor, Comunicare etc.; Ianuarie-mai 1999: Curs operator calculator. EXPERIEN PROFESIONAL: Ianuarie 2003-prezent: Euro GSM, Iai-reprezentant vnzri; Mai 2002-ianuarie2003: Radio Hit, Iai-agent vnzri publicitate; Aprilie 2000-mai 2002: Universitatea Al.I.Cuza, LSE (Liga Studen ilor Economiti), ef departament Fund Raising: coordonator Gala Studen ilor Economiti, edi iile 1999, 2000, 2001, 2002, coordonator Street Ball FEEA, edi iile 2000, 2001, 2002, coordonator Practica ta 2002-program de practic studen easc (conceperea planului de activit i, n colaborare, pentru fiecare manifestare, coordonare a echipei de Fund Raising). Octombrie 1998-martie1999: S.C. Pancom S.R.L., Piatra Neam -agent vnzri. LIMBI STRINE: Limba englez-ridicat; Limba francez-mediu. UTILIZATOR PC: Windows, MsOffice (Word, Excel, PowerPoint, Access), SPSS, Internet. SCRISOAREA DE MOTIVA IE

Tocmai ne-am desluit asupra felului n care CV-ul se prezint ca o extensie uor hiperbolizat a unei cr i de vizit. Ei bine, din cte tim, o carte de vizit nu poate fi nmnat aa, hodoronc-tronc, fr o strngere de mn i o formul de salut, ntmpinare i prezentare.

65

Scrisoarea de motiva ie (aplica ie, inten ie sau prezentare) are cumva misiunea de a saluta i a prezenta candidatul i CV-ul su. Ea este prima pies scris din mapa de prezentare personal. Atunci cnd se solicit scrisoarea de motiva ie i CV-ul, pentru ocuparea unui post, este bine s tii c primul document este scrisoarea. Dac este interesant, promi toare i convingtoare, angajatorul va fi motivat s citeasc i CV-ul. Pur i simplu, scrisoarea convinge sau nu angajatorul asupra voin ei, disponibilit ii i capacit ii candidatului de a fi util firmei i postului pentru care candideaz. Ea lanseaz CV-ul pe scena interesului angajatorului i ofer candidatului ansa de a inti obiectivul mapei de prezentare personale, acela de a ob ine o ntlnire-interviu cu angajatorul. Totodat, scrisoarea de motiva ie mai poate umple unele dintre golurile sau punctele slabe ale CV-ului i poate etala abil motive suplimentare pentru justificarea invita iei la interviu. ntr-un rezumat extrem, aceast scrisoare este un enun de genul: Iat ce lucruri bune a putea face eu pentru firma dumneavoastr! Iat i motivele pentru care merit s ave i ncredere Sfaturi mai mult sau mai pu in (in)utile Scrisoarea de motiva ie este un mesaj personalizat cu misiunea de a vinde avantajele pe care cadidatul le-ar putea aduce angajatorului. Ea eviden iaz aspectele profitabile pentru angajator i focalizeaz aten ia acestuia asupra competen elor i aptitudinilor pe care le caut. n esen , scrisoarea de motiva ie rspunde angajatorului la ntrebarea: De ce a vrea s te angajez? n plus, scrisoarea ca atare constituie n sine o mostr expresiv de etalare a abilit ilor de comunicare scris i persuasiv. Din toate aceste motive, urmtoarele cteva sfaturi ar putea fi utile n redactarea scrisorii de motiva ie: Personalizeaz mesajul scrisorii! Asta nseamn c o vei adresa unei persoane fizice - prenume, nume, titlu - i nu unei persoane juridice sau unei func ii. Folosete telefonul i cunotin ele pentru a afla cine este persoana care se ocup de angajare. Cnd nu dispui de informa ii complete, trimite pe adresa departamentului de resurse umane; Precizeaz postul vizat i sursa din care ai ob inut informa ia (anun publicitar, cunotin e, site etc.) Dac nu ai suficiente informa ii despre un post anume, vei opta pentru unul sau mai multe domenii de activitate, avnd grij s precizezi domeniul n care te-ai remarcat deja, cu performan e deosebite; Exprim clar dorin a de a candida pe respectivul post, preciznd motivele interesului pentru noul post i, eventual, motivele prsiri celui vechi; Solicit n mod ferm i explicit o ntlnire, artnd expres interesul pentru interviu! F trimitere la CV-ul aflat n map, imediat dup scrisoare, fr a repeta informa iile; Evit brfa i aprecierile negative la adresa fostului sau a actualului loc de munc! Indiferent de motive, evit s men ionezi faptul c ai fost concediat; Rspunde explicit la ntrebarea: De ce doresc aceast slujb? Rspunde explicit la ntrebarea: De ce cred c merit aceast slujb? Subliniaz experien a dobndit ntr-un post similar sau apropiat. Fii scurt! Redacteaz paragrafe concise i limiteaz scrisoarea la o singur pagin! Scrisoarea ncepe cu adresarea: Domnule ... sau Doamna ... i nu cu titlul: Scrisoare de motiva ie/inten ie; Dup ce ai finalizat redactarea scrisorii, mai cere unui prieten sau doi s o citeasc, s corecteze eventualele erori i s mai dea unele sugestii.

Redactarea scrisorii de motiva ie

66

Cel mai adesea, scrisoarea de motiva ie/inten ie/aplica ie rspunde precis la o ofert de post specificat n ofert sau ntr-un anun publicitar. Ea este adresat nominal persoanei care se ocup de evaluare i recrutare sau func iei de inute de aceasta n companie. Pentru nominalizarea corect a acestei persoane, n prealabil, poate fi util un telefon de informare. Cel pu in n principiu, o scrisoare specific este mai eficace dect una general. n mod uzual, structura unei scrisori de motiva ie este alctuit din patru pr i sau paragrafe, delimitate ntre ele prin spa iul unui rnd lsat liber i distincte sub aspectul con inutului lor. Prima parte este un paragraf introductiv n care autorul scrisorii i depune ferm candidatura sau i ofer serviciile i ncepe cu precizarea sursei, a locului i a momentului n care a aflat informa ia despre oferta de serviciu i postul cu pricina. A doua parte este paragraful n care candidatul expune motiva iile pe care se ntemeiaz depunerea candidaturii sale i avantajele pe care le-ar aduce prezen a sa pe post. Descrierea motiva iilor este simpl, succint i la obiect, reliefnd pregtirea sa, punctele forte ale experien ei sale i unele trsturi de personalitate (de exemplu: capacitatea de a lucra n echip, spiritul de nvingtor, dinamismul, adaptabilitatea la condi iile impuse de mediu, ambi ia de a reui, responsabilitatea etc.) Acest paragraf poate releva nuan at i cu fine e unele trsturi de caracter i atuuri profesionale ale candidatului, aa fel nct s rezulte cu claritate faptul c este unul dintre sau chiar candidatul ideal pentru acest post. Aceast parte a scrisorii trebuie s te pun n valoare i mai trebuie s i captiveze interlocutorul suficient ca s citeasc atent mai departe i s treac la CV. A treia parte prezint motiva iile interesului manifestat de candidat pentru respectivul post. Misiunea sa este aceea de a reliefa ntr-o manier prietenoas, chiar elogios, unele elemente favorabile despre compania pentru care candideaz, despre oamenii ei, imaginea sa i produsele sale. Paragraful final este cel care mul umete pentru timpul i aten ia acordate i exprim ntr-o manier ferm i optimist perspectiva unui interviu. Scrisoarea se ncheie cu o formul de curtoazie obinuit i, dac nu este trimis prin curier electronic, este semnat. Structura uzual a unei scrisori de motiva ie/inten ie/aplica ie Numele candidatului Adres, telefon, e-mail (Spa iu liber: 2 - 4 rnduri, dup caz) n amabila aten ie a distinsei doamne/distinsului domn ... (Numele persoanei responsabile de interviu) (Numele companiei i adresa) (Spa iu liber: 1-2 rnduri) Paragraful I: Sursa din care ai aflat informa ii despre post, ziua, luna i numrul publica iei consultate. Scopul n care scrii, pozi ia i tipul de slujb la care inteti. Exemplu: Am ntmpinat cu interes anun ul publicat n ..., din ..., referitor la oferta de serviciu. V scriu animat de voin a ferm de a-mi depune candidatura la concursul pentru ocuparea postului ... Paragraful al II-lea: Motiva iile pe care se ntemeiaz candidatura, simplu, succint, la obiect: pregtire, atuuri profesionale i puncte forte ale experien ei, trsturi de personalitate (spirit de echip, mentalitate de nvingtor, dinamism, adaptabilitate, responsabilitate etc.) Exemplu: Candidatura subsemnatului este ndrept it de studiile i formarea profesional de care am beneficiat de-a lungul anilor, probate prin diplomele de absolvire (bacalaureat, licen , master, MBA) i certificrile specificate n CV. Adaug i scurta, dar semnificativa experien practic dobndit n firmele X i Y. n plus, am o fire dinamic i sunt antrenat() pentru lucrul n echip, n spiritul loialit ii i al mentalit ii

67

de nvingtor. A fi onorat s pun la dispozi ia postului pentru care candidez avantajele formrii teoretice i experien ei de care dispun. Cunotin ele acumulate pe parcursul anilor de studii universitare, abilit ile dezvoltate n training-uri specifice i experien a acumulat n stagii i cltorii n strintate mi ngduie s afirm faptul c voi aduce n echip un suflu nou i un spirit nonconformist, la care adaug uurin a comunicrii n dou limbi strine i competen e certificate n operarea PC... Paragraful al III-lea: Motiva iile pe care se ntemeiaz interesul candidatului pentru post, pentru companie, pentru oamenii, imaginea i produsele sale. Exemplu: Documentndu-m asupra companiei Dumneavoastr, am avut satisfac ia s constat c profilul, cultura organiza ional, oamenii i realizrile sale se potrivesc cu aspira iile mele privind cariera i via a personal. Entuziasmul i loialitatea care m caracterizeaz, alturi de ambi ia de a-mi construi o carier solid, gsesc la Dumneavoastr un teren prielnic de manifestare, un ambient prietenos, stimulativ i valorizant. Sarcinile postului corespund n mare msur competen elor mele specifice dobndite ntr-un post oarecum similar, fapt ce-mi permite s intru de-a dreptul n pine, fr un alt antrenament prealabil. Loca ia postului mi convine, pentru c locuiesc n apropiere i pot economisi timp, energie i nervi, n trafic...

Paragraful final: Exprim considera ia pentru examinatorul scrisorii i mul umete pentru timpul i aten ia acordate. Exprim ntr-o manier ferm i optimist perspectiva interviului. Eventual, solicit n mod expres interviul i precizeaz zilele, intervalul orar i telefonul la care candidatul este disponibil. Scrisoarea se ncheie cu o formul de curtoazie obinuit i, dac nu este trimis prin curier electronic, este semnat. Exemplu: M onora i cu timpul i aten ia acordate i v mul umesc frumos pentru faptul c a i re inut candidatura subsemnatului. mi place s cred c m ve i invita la interviu, unde ve i avea ocazia s m investiga i mai profund, mai pertinent. n urmtoarele zece zile, voi fi disponibil n zilele de joi i vineri, n intervalul orar 11:00 18:00, la numrul de telefon ... nchei cu credin a c voi ocupa i onora cum se cuvine postul pentru care candidez sau un altul similar. Primi i, v rog, expresia considera iei mele i sentimentele cele mai distinse! (spa iu liber: 1-2 rnduri)
Cu sinceritate, (Spa iu pentru semntur) Prenumele i Numele

Dou exemple
Cu recomadarea de a inspira arhitectura propriei scrisori de motiva ie dup structura uzual prezentat mai sus, cu toate particularizrile cazului tu unic i irepetabil, mai furnizm doar dou exemple care se abat firesc de la ablon, fr a fi mai bune sau mai complete dect acesta. Sunt convins c vei alege combina ia potrivit, innd seama i de tipicul i mostrele stilistice oferite mai sus.

Exemplul nr. 1 Scrisoare de motiva ie - postul de asistenet manager


Doina IONESCU Aleea Trandafirilor, nr.11 Bl. 23, sc A, ap.5, Iasi Tel.: 0232/202202 28 februarie 2004 n amabila aten ie a Doamnei Popescu Elena,

68

Compartimentul Resurse Umane BINSTON SA Iasi Distins Doamn, Elena Popescu, V mul umesc frumos pentru ansa de a concura pe postul de asistent manager, conform ofertei de serviciu din edi ia de mar i a cotidianului Monitorul. n ultimii trei ani am nv at multe lucruri utile unui asistent manager i, n prezent, ocup un asemenea post n cadrul firmei INOLA. Referen ii mei consider c posed abilit i de comunicare, motivare i organizare a muncii. Sunt gata s le folosesc n noua mea slujb. Detalii referitoare la experien a i calificrile mele pot fi gsite n CV-ul anexat. Din cele prezentate, ve i observa, sper, c sunt o persoan loial echipei i dedicat slujbei, care posed inspira ia i energia de a face fa unor situa ii noi, neateptate, fie i de criz. mi doresc din toat inima posibilitatea de a pune aceast inspira ie i aceast energie n slujba companiei dumneavoastr. V mul umesc frumos pentru aten ia i timpul acordate. mi place s cred c mi ve i oferi ocazia unei ntlniri n care s depnm detalii despre modul n care a putea contribui la succesul companiei Dumneavoastr.

Primi i, v rog, expresia considera iei mele i sentimentele cele mai distinse!
Cu sinceritate, Doina IONESCU

BIBLIOGRAFIE tefan Prutianu - Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I - II, Polirom, 2000 tefan Prutianu Antrenamentul abilit ilor de comunicare, Polirom, 2004

69