exame simulado

IS20FB.PR_1.0

ISO/IEC 20000 Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 edio Julho 2009

contedo 2 introduo 3 exame simulado 8 gabarito de respostas 18 avaliao

EXIN International B.V. Examination Institute for Information Science Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht P.O. Box 19147, 3501 DC Utrecht The Netherlands Telephone +31 30 234 48 25 Fax +31 30 231 59 86 E-mail info@exin.nl Internet www.exin-exams.com

Introduo
Este o exame simulado de Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000. Este exame consiste de 20 questes de mltipla escolha. Cada questo de mltipla escolha possui um certo nmero de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta a correta. O nmero mximo de pontos que pode ser obtido neste exame 20. Cada resposta correta vale um ponto. Para passar voc deve obter 13 pontos ou mais. O tempo permitido para este exame de 30 minutos. Nenhum direito pode ser requerido da informao aqui contida. Boa Sorte!

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Exame simulado

1 di 20 Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001 2 di 20 A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as polticas da organizao B. implementao dos processos C. monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados D. execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo continuamente 3 di 20 Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de uma reviso significativa de um contrato autorizado? A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio B. atravs do processo de Gerenciamento de Mudana C. atravs do representante do Cliente D. atravs do processo de Gerenciamento de Fornecedores 4 di 20 Aonde a auditoria de certificao se baseia primariamente? A. registros pessoais B. descries de processos C. relatrios de auditores financeiros certificados D. Especificaes

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5 di 20 Por que importante para Provedores de Servio apresentarem documentos e registros? A. faz parte dos requerimentos (evidncia) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configurao (ICs) no Banco de dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC) C. para assegurar planejamento efetivo, operao e controle de Gerenciamento de Servio D. para assegurar que os empregados esto cientes da relevncia e importncia das atividades de seu trabalho 6 di 20 Qual dos seguintes usado como um conjunto de materiais de orientao para a governana de TI? A. CobITTM B. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D. MOF 7 di 20 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vrios passos. Qual dos seguintes no um passo necessrio? A. concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana B. determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de qualidade C. determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada processo 8 di 20 Qual um benefcio para uma organizao quando os servios so entregues de acordo com ISO/IEC 20000? A. As necessidades ambientais dos empregados na organizao so olhadas bem depois. B. A organizao se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. C. Que a organizao se comporta de um modo socialmente responsvel. D. Que a organizao tem menos provedores para negociar.

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9 di 20 Qual a definio de Disponibilidade? A. um registro que contm detalhes de quais Itens de Configurao (ICs) so afetados e como eles so afetados por uma Mudana autorizada B. um instantneo do estado de um servio ou Item de Configurao individual (IC) em um ponto no tempo C. qualquer evento que no faz parte da operao padro de um servio e que causa ou pode causar uma interrupo, ou uma reduo, na qualidade daquele servio D. a habilidade de um componente ou servio para executar sua funo exigida em um momento declarado ou em sobre um perodo declarado de tempo 10 di 20 Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Servio? A. Incidente grave B. atividades para a melhoria do Servio C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas D. Mudana Urgente 11 di 20 Quem deveria ser recomendado para apoiar o Snior Responsvel e proprietrio em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento? A. uma deciso tomada em grupo B. Comit de Controle de Mudanas C. o representante snior do cliente D. os gerentes de servio 12 di 20 O que SixSigma? A. um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos. B. um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negcio. C. um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de processos.

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13 di 20 Por que uma declarao de escopo importante para a ISO/IEC 20000? A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado B. detalha todas as companhias que foram certificadas C. detalha todos os servios que foram certificados D. identifica quais processos foram excludos do escopo 14 di 20 Que nvel de Capacidade apontado pelo Gerenciamento da Capacidade? A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras. C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais. D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais. 15 di 20 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. como um modelo para melhoria contnua B. como um modelo para orientao do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio 16 di 20 Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? A. assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto alinhados com os SLAs do negcio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos contratuais em todas as circunstncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos quando terceirizado

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17 di 20 Para qual propsito serve a ISO/IEC 20000? A. define Indicadores de Desempenho Chave especficos nos quais o desempenho do servio pode ser avaliado B. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificao C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento D. prov um padro de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total 18 di 20 Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Servios? A. assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os provedores podem ser alcanados em todas as circunstncias 19 di 20 Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso? A. em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizaes que desejam certificar os seus servios D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Servio 20 di 20 A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver, implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto do negcio da organizao e dos requerimentos de Clientes. Qual a melhor deciso que a alta direo deve tomar para tornar isto visvel? A. pela terceirizao do Gerenciamento de Mudanas B. tomando aes disciplinares contra empregados com baixo rendimento C. tomando parte no planejamento de novos servios de TI D. atravs da liderana e aes

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Gabarito de respostas

1 di 20 Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. ISO 9000 B. ISO/IEC 15504 C. ISO/IEC 20000 D. ISO/IEC 27001 A. Correto. ISO 9000 parte da famlia de padres para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. B. Incorreto: ISO 15504 um padro para avaliao de processos. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 o padro para Gerenciamento de Servios de TI focado em Sistemas de Gerenciamentos de Servios de TI. D. Incorreto. ISO/IEC 27001 o o padro de Gerenciamento de Segurana focalizado no Sistema de Gerenciamento de Segurana. 2 di 20 A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as polticas da organizao B. implementao dos processos C. monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados D. execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo continuamente A. Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Planejar (Plan) na metodologia. B. Incorreto. Esta ao entrada durante a fase Fazer (Do) na metodologia. C. Incorreto. Estas so as aes executadas durante a fase Checar (Check). D. Correto. Esta ao entrada durante a fase Agir (Act) na metodologia.

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3 di 20 Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de uma reviso significativa de um contrato autorizado? A. pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio B. atravs do processo de Gerenciamento de Mudana C. atravs do representante do Cliente D. atravs do processo de Gerenciamento de Fornecedores A. Incorreto. O processo de Gerenciamento de Relaes com o Negcio responsvel por organizar reunies de reviso de servio para discutir mudanas no escopo de servio, SLA, contrato etc. Mudanas no contrato resultantes destas reunies estaro sujeitas ao processo de Gerenciamento de Mudana. B. Correto. Qualquer muda ao contrato estar sujeito ao processo de Gerenciamento de Mudana. C. Incorreto. Estes representantes sero envolvidos por outros processos (por exemplo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio). D. Incorreto. O Gerenciamento de Fornecedores responsvel para ter um processo para uma reviso geral do contrato. Qualquer mudana no contrato estar sujeita ao processo de Gerenciamento de Mudana. 4 di 20 Aonde a auditoria de certificao se baseia primariamente? A. registros pessoais B. descries de processos C. relatrios de auditores financeiros certificados D. Especificaes A. Incorreto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. Embora possam ser usados vrios registros e documentos como evidncia em uma auditoria de certificao, documentos relacionados aos processo (por exemplo descries de processo) formaro a base da evidncia. B. Correto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. A auditoria de certificao ser baseada principalmente em documentao relacionada ao processo (como descries de processo) que pode ser usado para avaliar a gama de processos coberta pelo padro. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo, e assim documentos relacionados ao processo (por exemplo descries de processo) formaro a base da evidncia. Relatrios de auditores financeiros certificados provero evidncia pertinente para auditar o Oramento e a Contabilidade dos servios de TI, mas no prover informao para todos os processos. D. Incorreto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. Embora possam ser usados vrios registros e documentos como evidncia em uma auditoria de certificao, documentos relacionados aos processo (por exemplo descries de processo) formaro a base da evidncia.

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5 di 20 Por que importante para Provedores de Servio apresentarem documentos e registros? A. faz parte dos requerimentos (evidncia) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 B. para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configurao (ICs) no Banco de dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC) C. para assegurar planejamento efetivo, operao e controle de Gerenciamento de Servio D. para assegurar que os empregados esto cientes da relevncia e importncia das atividades de seu trabalho A. Incorreto. Produo de documentos nunca deveriam ser a nica uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. B. Incorreto. Isto faz parte de Gerenciamento de Configurao. C. Correto. Para administrar o Gerenciamento de Servio, documentos e registros so necessrios. Como resultado, o Provedor de Servio tem evidncia que est com o controle. Produo de documentos nunca deveriam ser a nica uma meta para se ter conformidade com a ISO/IEC 20000. D. Incorreto. Isto faz parte de competncia, conscincia e treinamento e no pertinente a documentao. 6 di 20 Qual dos seguintes usado como um conjunto de materiais de orientao para a governana de TI? A. CobITTM B. ISO 9000 C. ISO/IEC 20000 D. MOF A. Correto. CobiTTM a orientao da ISACA para Governana de TI. B. Incorreto. ISO 9000 o padro genrico para Sistemas de Gerenciamento da Qualidade. C. Incorreto. ISO/IEC 20000 o padro para Gerenciamento de Servios de TI. D. Incorreto. MOF a estrutura de gerenciamento de servio da Microsoft.

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7 di 20 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vrios passos. Qual dos seguintes no um passo necessrio? A. concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana B. determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de qualidade C. determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada processo A. Correto. A poltica de qualidade e objetivos de qualidade precisam ser concordados com mais pessoas, no s com o Gerente de Mudana. B. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. C. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. D. Incorreto. Este um passo envolvendo desenvolvimento e implementao em um Sistema de Gerenciamento de Qualidade. 8 di 20 Qual um benefcio para uma organizao quando os servios so entregues de acordo com ISO/IEC 20000? A. As necessidades ambientais dos empregados na organizao so olhadas bem depois. B. A organizao se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. C. Que a organizao se comporta de um modo socialmente responsvel. D. Que a organizao tem menos provedores para negociar. A. Incorreto. O padro ISO/IEC que 20000 dirigido pelas necessidades de negcio do cliente, e no nas necessidades ambientais dos empregados da organizao. B. Correto. ISO/IEC 20000 um padro baseado em processo. Os processos de Gerenciamento de servio cobertos no padro entregam o melhor servio possvel para satisfazer as necessidades de negcio de um cliente dentro de nveis de recurso acordados. C. Incorreto. O padro ISO/IEC 20000 foca em satisfazer as necessidades de negcio do cliente por uma  abordagem baseada em processo. O comportamento social da organizao no considerado. D. Incorreto. Conformidade com o padro ISO/IEC 20000 que sejamo gerenciados os fornecedores efetivamente, enquanto entregam servios porm de acordo com ISO/IEC 20000 no quer dizer que h menos fornecedores para negociar.

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9 di 20 Qual a definio de Disponibilidade? A. um registro que contm detalhes de quais Itens de Configurao (ICs) so afetados e como eles so afetados por uma Mudana autorizada B. um instantneo do estado de um servio ou Item de Configurao individual (IC) em um ponto no tempo C. qualquer evento que no faz parte da operao padro de um servio e que causa ou pode causar uma interrupo, ou uma reduo, na qualidade daquele servio D. a habilidade de um componente ou servio para executar sua funo exigida em um momento declarado ou em sobre um perodo declarado de tempo A. Incorreto. Esta a definio de um registro de Mudana. B. Incorreto. Esta a definio de uma Base de Referncia. C. Incorreto. Esta a definio de um Incidente. D. Correto. Esta a definio de Disponibilidade. 10 di 20 Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Servio? A. Incidente grave B. atividades para a melhoria do Servio C. Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas D. Mudana Urgente A. Incorreto. Este um evento dentro de um processo, o processo projetado para controlar estes eventos, e assim no afeta o plano de Gerenciamento de Servio. B. Correto. Melhorias no servio implicam mudanas nos processos e servios e, por conseguinte afetam o plano de Gerenciamento de Servio. C. Incorreto. Gerenciamento de Ciclo de Vida de Sistemas gerencia o ciclo de vida de sistemas de TI; isto no afeta o plano de Gerenciamento de Servio. D. Incorreto. Este um evento dentro de um processo. O processo projetado para controlar estes eventos, e assim isto no afeta o plano de Gerenciamento de Servio.

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11 di 20 Quem deveria ser recomendado para apoiar o Snior Responsvel e proprietrio em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento? A. uma deciso tomada em grupo B. Comit de Controle de Mudanas C. o representante snior do cliente D. os gerentes de servio A. Correto. O padro declara que o o Snior Responsvel e proprietrio deveria ser apoiado por uma deciso tomada em grupo com autoridade suficiente definir poltica e impingir decises. B. Incorreto. O Comit de Controle de Mudanas um grupo importante com uma funo especfica que no to ampla quanto o sistema de Gerenciamento. C. Incorreto. O representante de cliente snior pode prover contribuio aos requerimentos para o sistema de Gerenciamento mas no ser responsvel por sua entrega. D. Incorreto. Os gerentes de servio implementaro o sistema de Gerenciamento que a responsabilidade do Snior Responsvel e proprietrio. 12 di 20 O que SixSigma? A. um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos. B. um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negcio. C. um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de processos. A. Incorreto. No s um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de melhoria. B. Incorreto. No um modelo de maturidade. C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negcio gerais. D. Correto.

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13 di 20 Por que uma declarao de escopo importante para a ISO/IEC 20000? A. define contra o que o sistema de Gerenciamento foi certificado B. detalha todas as companhias que foram certificadas C. detalha todos os servios que foram certificados D. identifica quais processos foram excludos do escopo A. Correto. A declarao de escopo mostra contra o que o sistema de Gerenciamento foi testado para merecer a certificao. B. Incorreto. S uma companhia pode ser premiada com um certificado (nica entidade legal). C. Incorreto. o sistema de Gerenciamento que est sendo certificado no o servio. D. Incorreto. Todos os processos dentro do escopo do padro devem ser auditados. 14 di 20 Que nvel de Capacidade apontado pelo Gerenciamento da Capacidade? A. Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. B. Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras. C. Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais. D. Capacidade suficiente para atender as demandas atuais. A. Correto. O objetivo assegurar que o provedor de servio tenha Capacidade suficiente para atender os acordos correntes e futuros  das necessidades de negcio do Cliente. B. Incorreto. No existe nenhum objetivo para atender todas as demandas, mas atender demandas acordadas. C. Incorreto. No h nenhuma meno especfica de desenvolvimento e exigncias operacionais. D. Incorreto. O objetivo prover Capacidade suficiente para atender demandas atuais, mas tambm demandas futuras acordadas.

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15 di 20 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. como um modelo para melhoria contnua B. como um modelo para orientao do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio A. Correto. Este o foco do ciclo. B. Incorreto. O foco do ciclo est em melhoria contnua e no especificamente orientao de cliente. C. Incorreto. O modelo pode ser usado durante a fase de desenho, mas o foco est em melhoria contnua durante todas as fases. D. Incorreto. Modelos de custo como parte de orar e contabilizar faria isto. 16 di 20 Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? A. assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto alinhados com os SLAs do negcio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos contratuais em todas as circunstncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos quando terceirizado A. Incorreto. Isto est fora do escopo do padro. B. Correto. Um foco em Gerenciamento de Servio fim-a-fim essencial e ainda requerido pelo padro. C. Incorreto. Esta a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira. D. Incorreto. O Provedor de Servio precisa manter controle de Gerenciamento, mas no define os processos do provedor.

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17 di 20 Para qual propsito serve a ISO/IEC 20000? A. define Indicadores de Desempenho Chave especficos nos quais o desempenho do servio pode ser avaliado B. define os requerimentos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificao C. ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento D. prov um padro de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total A. Incorreto. O padro requer que desempenho de servio seja avaliado com monitoramento e relatrios observando os objetivos de nvel de servio. Porm, no define KPIs especficos, que sero diferentes dependendo da situao (organizao, servios, objetivos acordados, etc). B. Correto. A Especificao (Parte 1) do padro define as exigncias a serem satisfeitas em uma auditoria de certificao. C. Incorreto. As exigncias precisam ser dirigidas pelas necessidades do negcio do cliente, no pelo padro. O padro pode ajudar assegurar que os fornecedores sero gerenciados para a proviso de servios de qualidade. D. Incorreto. Este no o propsito do ISO/IEC 20000 padro. A Especificao (Parte 1) do padro define as exigncias a serem satisfeitas em uma auditoria de certificao. 18 di 20 Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Servios? A. assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os provedores podem ser alcanados em todas as circunstncias A. Incorreto. Comunicao efetiva no o objetivo da Continuidade de Servio de processo e Gerenciamento de Disponibilidade. mais pertinente para Relato de Servios. B. Incorreto. Nveis de gerenciamento de servio o objetivo do processo de Gerenciamento Nvel de Servio. C. Correto. Este o objetivo do Gerenciamento da Continuidade de Servio e processos de Gerenciamento de Disponibilidade. D. Incorreto. Gerenciamento da Continuidade de Servio e de Disponibilidade um processo entre um fornecedor e um Cliente. No entre um fornecedor e um provedor.

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19 di 20 Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso? A. em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizaes que desejam certificar os seus servios D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Servio A. Incorreto. ITIL muito mais detalhado que a ISO/IEC 20000, em sendo assim no confirmar que tudo ITIL tem foi implementado. B. Correto. Isto referenciado no dentro do escopo do padro. C. Incorreto. o sistema de Gerenciamento que certificado, no o servio. D. Incorreto. Provedores de servio especificam os seus processos baseados em ISO/IEC 20000 e ITIL. 20 di 20 A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver, implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto do negcio da organizao e dos requerimentos de Clientes. Qual a melhor deciso que a alta direo deve tomar para tornar isto visvel? A. pela terceirizao do Gerenciamento de Mudanas B. tomando aes disciplinares contra empregados com baixo rendimento C. tomando parte no planejamento de novos servios de TI D. atravs da liderana e aes A. Incorreto. Terceirizando o Gerenciamento de Mudanas evidncia insuficiente para mostrar compromisso da administrao. B. Incorreto. Esta no nenhuma ao suficiente para assegurar um compromisso visvel da administrao. C. Incorreto. Participando no planejamento de servios novos uma ao insuficiente para assegurar um compromisso visvel da administrao. D. Correto. A alta administrao pode demonstrar seu visvel compromisso mostrando uma liderana forte e aes firmes.

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nmero resposta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 A D B B C A A B D B A D A A A B B C B D pontos 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

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