Algunos apuntes sobre el manejo Algunos apuntes sobre el manejo de quejas y reclamaciones de los de quejas y reclamaciones de los clientes.

clientes.
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Porqu se dan las quejas y

reclamos en la organizaciones

Por diversas razones: Por diversas razones:

1.- Ofrecimos prometimos algo que no es lo que el cliente 1.- Ofrecimos ooprometimos algo que no es lo que el cliente recibi. recibi. 2.- Hay fallas en la forma en cmo atendemos hacemos 2.- Hay fallas en la forma en cmo atendemos yyhacemos nuestras ventas. nuestras ventas.
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3.- Hay clientes con parmetros muy altos no les hemos 3.- Hay clientes con parmetros muy altos yyno les hemos llegado ese nivel. llegado aaese nivel. 4.- Habrn clientes interesados en obtener ms si pueden. 4.- Habrn clientes interesados en obtener ms si pueden. Por eso se quejan reclaman. Por eso se quejan ooreclaman.
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Se originan por fallas o distorsiones por parte de la empresa, su personal o la tecnologa que utiliza. Son ciertas por cuanto el cliente recibe menos o bien se le afecta en algo.

Se dan cuando son los clientes los que desean forzar una decisin a su favor sin tener justificacin. Se da en algunos clientes que tienen el inters en aprovecharse y obtener algo ms.

Nos deben llevar a aprender

Si son REALES significa que algo no estamos haciendo bien. Que Si son REALES, ,significa que algo no estamos haciendo bien. Que las fallas son nuestras estamos afectando nuestra cartera de las fallas son nuestras yy estamos afectando aa nuestra cartera de clientes. Es el momento oportuno de hacer cambios. clientes. Es el momento oportuno de hacer cambios.

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Si son FALSOS nos debe llevar esbozar polticas normas para Si son FALSOS, ,nos debe llevar aaesbozar polticas yynormas para la resolucin de situaciones con esta caractersticas. De igual la resolucin de situaciones con esta caractersticas. De igual manera capacitar al personal con el fin de detectar atender este manera capacitar al personal con el fin de detectar yyatender aaeste tipo de clientes. Por ltimo la organizacin debe contar con tipo de clientes. Por ltimo la organizacin debe contar con protocolos para aplicarlos cada vez que estn en frente de un cliente protocolos para aplicarlos cada vez que estn en frente de un cliente as. as. 4

Cmo atender a Cmo atender a clientes clientes quejosos? quejosos?

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PRIMER PASO:

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Entender que alrededor de un cliente quejoso van a convivir dos elementos:

QUEJA O QUEJA O RECLAMO RECLAMO

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Elementos racionales yy Elementos racionales objetivos objetivos

(La razn que el cliente presenta (La razn que el cliente presenta como motivo para quejarse) como motivo para quejarse)

Elementos irracionales Elementos irracionales yy subjetivos subjetivos

(Compuesto por las emociones (Compuesto por las emociones que el cliente tiene) que el cliente tiene) 6

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