Standard ocupaional

Operator vnzri prin telefon

n sectorul:

COMER

2008

Cod:........................................................... Data aprobrii: 20.11.2008 Denumire document electronic.................. Versiunea: .0...................................... Data de revizuire preconizat: 2011

Pagina 1 din28

Iniiatorul standardului: XL World Romania SRL Coordonator echip de redactare SO:

Vasilescu Florentina Echipa de redactare: 1. Vasilescu Florentina, XL World Romnia 2. Alina Emilia Paslu, XL World Romnia 3. Felicia Onofrei, XL World Romnia 4. Ctlina Ciobanu, XL World Romnia

Verificator standard ocupaional: Marilena Daniil, SC CEPECOM SA Redactor(ii) calificrii: 1.Vasilescu Florentina, XL World Romnia 2. Alina Emilia Pasalau, XL World Romnia 3. Felicia Onofrei, XL World Romnia 4. Ctlina Ciobanu, XL World Romnia Denumirea AO: Operator vnzri prin telefon Data elaborrii AO: Iunie 2008

Responsabilitatea pentru coninutul acestui standard ocupaional i al calificrilor bazate pe acest standard ocupaional revine Comitetului sectorial.

Data validrii: 15.10.2008 Comisia de validare: Claudia Sevastianov-Duda S.C. CEPECOM SA Florentina Tanvuia S.C. CEPECOM SA Irina Vinatoru S.C. CEPECOM SA
Pagina 2 din28

Formatul unei calificri asociate unui standard ocupaional

Titlul calificrii: Operator Vnzri prin Telefon
Codul Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri 3 Nivel Credite 3 3 Urmeaz a fi stabilite la o dat ulterioar pe baza rezultatului dezbaterilor la nivel european i opiunilor politice ale Romniei n aceast privin

Nivelul calificrii Uniti obligatorii (specifice)

Vnzarea produselor i serviciilor prin telefon Comunicarea profesional

Uniti obligatorii (generale)

Codul

Implementarea politicii firmei Respectarea legislaiei privind comercializarea produselor i protecia consumatorilor Prezentarea modalitilor de etichetare, ambalare i transport a produselor i serviciilor
Uniti obligatorii (cheie)

3 3 3

Competene informatice Uniti opionale Comunicare n limba strin

(se opteaz pentru aceast unitate de competen n situaia n care campania telefonic se realizeaz ntr-o limb strin, alta dect limba matern) Utilizarea sistemelor informatice specifice centrelor de contact (call centre) (se opteaz pentru aceast unitate de competen n situaia n care compania utilizeaz un sistem informatic specific)

1. Descrierea calificrii Scopul i motivaia calificrii Datorit dezvoltrii n Romnia a companiilor care ofer servicii de externalizare a unor activiti specifice (de exemplu vnzrile) a crescut i cerina pe piaa muncii pentru ocupaia operator vnzri prin telefon. Numai compania XL World Romnia a avut o cretere a numrului de angajai n anul 2007 de 600 de persoane, ajungnd n luna decembrie la 1000 angajai. Necesitatea acestei calificri se justific att prin creterea cerinei pe piaa muncii ct i prin lipsa unor programe de formare specifice acestei ocupaii. Cunotinele precerute / Condiii de acces / Ruta de progres Pentru accesul participanilor la cursurile de formare pentru ocupaia operator vnzri prin telefon

nu se solicit experien de vnzri, accesul fiind permis tuturor persoanelor care au urmat cursuri liceale pe ruta direct sau ruta progresiv i au sau nu diplom de Bacalaureat. Prin parcurgerea cursurilor de formare i experiena ulterioar n domeniu, operatorul are posibilitatea de a progresa n carier ctre coordonator de grup/team leader.
Explicarea regulilor calificrii Orice persoan care urmeaz cursurile de formare pentru operator vnzri prin telefon poate obine certificatul de calificare i fr parcurgerea modulului referitor la comunicarea ntr-o limb strin.

Comparabilitatea internaional Pentru structura calificrii operator vnzri prin telefon, Romnia nu are Convenii semnate cu alte ri, putem ns preciza c exist coresponden ntre subgrupa major 34 Ageni n activitatea financiar i comercial cu: ISCO88COM (International Standard Classification of Occupation, n varianta 88) Cerinele legislative specifice Operatorul vnzri prin telefon trebuie s respecte legislaia referitoare la comercializarea produselor i

serviciilor i protecia consumatorilor.

Documente eliberate de Organisme de reglementare

Nu este cazul

Pagina 3 din28

Descrierea ocupaiei Operatorul vnzri prin telefon este specialistul care realizeaz vnzarea eficient a produselor i/sau serviciilor prin telefon, n companii specializate, nefiind necesar s fie specialist n domeniul produsului/ serviciului ce urmeaz a fi vndut. Activitatea operatorului vnzri prin telefon presupune utilizarea unei baze de date n vederea contactrii de poteniali cumprtori pentru realizarea vnzrii unui produs sau serviciu. Pentru a practica cu succes aceast ocupaie, se recomand ca operatorul vnzri prin telefon s dein urmtoarele deprinderi, atitudini i cunotine: Utilizare PC i telefon; Comunicare eficient; Tehnici de comunicare telefonic; Vocabular de specialitate; Comunicare ntr-o limb strain ( italian, francez, englez, german etc.) n situaiile n care campania realizat se adreseaz unei piee strine; Determinare, entuziasm, dinamism i responsabilitate; Calm n maniere i atitudine prietenoas Autoncredere, spirit de iniiativ; Capacitate de nelegere i ascultare activ; Dorina de a reui, de a atinge obiectivele fixate i de a promova. Pentru realizarea sarcinilor de serviciu operatorul vnzri prin telefon: lucreaz dup un program generat de disponibilitatea clienilor de a fi contactai; particip la sesiunile de informare i se documenteaz despre caracteristicile produsului pe care urmeaz s l vnd, pentru a furniza informaiile solicitate de cumprtori; folosete comunicarea prin e-mail/telefon mobil sau virtual pentru a ine legtura cu potenialii cumprtori n scopul transmiterii de informaii despre produse i companie; utilizeaz scriptul/scenariul comunicrii telefonice, n vederea unei vnzri de succes; determin nevoile clientului/celui apelat folosind ntrebri n cadrul comunicrii pentru efectuarea vnzrii; utilizeaz tehnici de vnzare specifice vnzrii prin telefon; realizeaz convorbiri telefonice n cadrul crora ascult activ clientul utiliznd capacitatea de empatie pentru a nelege nevoile i exigenele acestuia; convinge clientul s cumpere produsul, realiznd astfel o vnzare/apelare de succes; rspunde la obieciile aduse de client printr-o aprofundare temeinic a caracteristicilor produsului sau serviciului i a tehnicilor de rspuns la obiecii; folosete tehnicile necesare pentru depirea barierelor de comunicare; i nsueste i promoveaz obiectivele campaniei. Operatorul vnzri prin telefon are competene de comunicare n limba strin opional numai dac compania solicit acest lucru sau campania pentru care lucreaz se realizeaz pentru clieni strini, utiliznd baze de date ce conin contacte din alte ri; competene informatice i competene generale ca: implementarea politicii firmei; respectarea legislaiei privind comercializarea produselor i protecia consumatorilor; prezentarea modalitilor de etichetare, ambalare i transport a produselor i serviciilor.
Pagina 4 din28

Operatorul vnzri prin telefon se ocup n principal cu: Vnzarea produselor i serviciilor prin telefon; Comunicarea profesional; Utilizarea sistemelor informatice specifice centrelor de contact (call centre) opional pentru pregtirea operatorilor care vor lucra n companii ce utilizeaz tehnologii i sisteme specifice centrelor de contact. Alte informaii relevante: Pentru accesul participanilor la cursurile de formare pentru ocupaia operator vnzri prin telefon, sunt necesare competene cheie corespunztoare nivelului 3; Standardul ocupaional se adreseaz tuturor categoriilor de operatori de vnzare prin telefon, indiferent de tipul campaniei, produsului sau serviciului ce se comercializeaz.

Pagina 5 din28

Unitile de competene cheie Titlul unitii 1: Comunicare n limba strin Titlul unitii 2: Competene informatice Cod de referin:
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Unitile de competene generale Titlul unitii 1: Implementarea politicii firmei Titlul unitii 2: Respectarea legislaiei privind comercializarea produselor i protecia consumatorilor Titlul unitii 3: Prezentarea modalitilor de etichetare, ambalare i transport a produselor i serviciilor Unitile de competene specifice Titlul unitii 1: Vnzarea produselor i serviciilor prin telefon; Titlul unitii 2: Comunicarea profesional Titlul unitii 3: Utilizarea sistemelor informatice specifice centrelor de contact (call centre) Cod de referin:
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Cod de referin:
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Pagina 6 din28

1.Implemetarea politicii firmei (Unitate de competen general)

Cod de referin
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru a realiza vnzarea produselor sau serviciilor prin telefon n concordan cu politica firmei, meninnd relaiile cu clienii n timp i realiznd activiti de asisten a clienilor inclusiv prezentarea serviciilor post-vnzare. Elemente de competen Criterii de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Relaiile cu clienii sunt meninutedezvoltate n funcie de oferta comercial; 1.2. Relaiile cu clienii sunt meninute dezvoltate innd cont de tipologia acestora. 1.3. Relaiile cu clienii sunt dezvoltate aplicnd principiul vnzrii centrate pe client. 2.1. Serviciile post vnzare sunt prezentate folosind surse adecvate de informaii; 2.2. Serviciile post vnzare sunt prezentate prin decizie proprie, adaptat produsului. Criterii de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Persoana supus evalurii demonstreaz c tie i nelege: Tipuri de campanii- clasificare; Tipologia clienilor frecvent ntlnii; Tehnici de negociere cu clienii dificili; Servicii post vnzare: - tipuri; - descriere; - proceduri; Consilierea clienilor; Negocierea-identificarea i simularea propriului stil de

NIVELUL UNITII 3

Criterii de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Relaiile cu clienii sunt meninute cu operativitate i spirit de iniiativ. Relaiile cu clienii sunt meninute - dezvoltate cu stpnire de sine; Serviciile post-vnzare sunt prezentate consecvent. Asistena clienilor este realizat cu tolerana n comunicare i disponibilitate.

1.Dezvolt relaiile cu clienii

2.Prezint serviciile postvnzare

Pagina 7 din28

3.Realizeaz servicii de asisten a clienilor

4. Evalueaz gradul de satisfacie a clientului

3.1. Serviciile de asisten sunt realizate cu stpnire de sine, conform procedurilor /cerinelor companiei. 3.2. Serviciile de asisten sunt realizate prin decizie proprie i asumarea rspunderii. 4.1. Gradul de satisfacie a clientului se evalueaz conform procedurilor de evaluare stabilite de firm 4.2. Gradul de satisfacie a clientului se evalueaz n funcie de obiectivele firmei; 4.3. Gradul de satisfacie a clientului se evalueaz prin decizie proprie i asumarea rspunderii.

negociere; Tehnici de evaluare a satisfaciei clienilor Principiul vnzrii centrate pe client.

Serviciile post vnzare i cele de asisten sunt realizate cu stpnire de sine i asumare de rspunderi; Gradul de satisfacere al clientului este evaluat cu atenie;

Pagina 8 din28

Gama de variabile: Elemente care influeneaz relaiile cu clienii: - obiceiurile de consum i cumprare, - barierele culturale i sociale, - punctele de acord i dezacord Proceduri de evaluare a gradului de satisfacere al clienilor: - fie tip de evaluare; - chestionare - scrisori, reclamaii; Surse de informaii: - formulare de informare a clienilor - baza de date; - instruciuni; - documentaie tehnic Obiectivele firmei: - pe termen scurt, mediu, lung; - comerciale, financiare; Resurse: - umane, materiale, financiare; - telefoane fixe i mobile - acces internet - calculator; - birou; Oferta comercial din punct de vedere al: - preului, - produselor, - distribuiei, - promovrii.

Pagina 9 din28

Tehnici de evaluare recomandate: observarea direct n condiii de lucru reale Demonstraia structurat (n condiii de lucru simulate) Raportarea din partea altor persoane Portofoliu de dovezi

Pagina 10 din28

Cod de referin 2. Respectarea legislaiei privind comercializarea produselor i protecia consumatorilor (Unitate de competen general) Descriere: Unitatea conine cunotine i deprinderi necesare pentru a realiza vnzarea produselor sau serviciilor prin telefon n concordan cu prevederile legale naionale i internaionale n vigoare, privind comercializarea produselor i serviciilor, ct i privind protecia consumatorului i a datelor personale. Elemente de competen 1.Aplic legislaia privind comercializarea produselor i serviciilor Criterii de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Legislaia romneasc i internaional privind comercializarea produselor i serviciilor este aplicat pentru a realiza cu succes vnzarea produselor serviciilor prin telefon. 1.2. Legislaia romneasc i internaional privind comercializarea produselor i serviciilor se aplic prin decizie proprie, n funcie de situaie. Criterii de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Persoana supus evalurii demonstreaz c tie i nelege: Prevederi legislative privind vnzarea produselor i garaniile asociate acestora; Prevederi legislative privind protecia consumatorului; Prevederi legislative privind rspunderea productorilor pentru pagube generate de produse cu defecte; Prevederi legislative privind protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date; Prevederi legislative privind nfiinarea, organizarea i funcionarea Autoritii Naionale
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII 3

Criterii de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Legislaia european i romneasc este respectat cu responsabilitate Legislaia european i romneasc este respectat cu atenie i rigurozitate; Legislaia privind protecia consumatorului se aplic consecvent, cu rigurozitate; Legislaia privind protectia datelor personale i publice se aplic consecvent i cu responsabilitate;

2. Respect legislaia privind protecia consumatorului

2.1. Legislaia privind protectia consumatorului este pus n practic dup caz, prin decizie proprie.

Pagina 11 din28

3. Pune n practic legislaia privind protecia datelor personale i publice.

3.1.Legislaia privind protectia datelor personale i publice este pus n practic dup caz, prin decizie proprie.

de Supraveghere a Prelucrrii Datelor cu Caracter Personal; Prevederi legislative privind prelucrarea datelor cu caracter personal i protecia vieii private n sectorul comunicaiilor electronice; Prevederi legislative privind liberul acces la informaia public.

Pagina 12 din28

Gama de variabile: Elemente care influeneaz aplicarea legislaiei n relaiile cu clienii: pre-concepii; tradiii i obiceiuri; barierele culturale i sociale; punctele de acord i dezacord; solicitrile clientului.

Resurse: - telefoane fixe i mobile; - conexiune internet; - calculator; - birou; Legislaie: - legislaie privind protecia consumatorilor-actualizat; - legislaie privind protecia datelor personale-actualizat; Tehnici de evaluare recomandate: o o o o o Observarea direct n condiii de lucru reale; Observarea direct n condiii de lucru simulate; Raportri ale clienilor, sesizri , reclamaii; Teste: scrise, orale, practice; Rapoarte de observare sistematic din partea altor persoane;

Pagina 13 din28

Cod de referin 3. Prezentarea modalitilor de etichetare, ambalare i transport a produselor i serviciilor (Unitate de competen general ) Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru a identifica categoriile de produse/ servicii supuse vnzrii i de a descrie modalitile de etichetare, ambalare i transport a produselor, conform procedurilor sau la solicitarea clientului. Elemente de competen 1.Identific categoriile de produse/ servicii supuse vnzrii Criterii de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Identificarea produsului/serviciului se face prin asociere cu categoria din care face parte; 1.2. Identificarea produsului/serviciului se face prin observare i selecie a caracteristicilor comune categoriei din care face parte. Criterii de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Persoana supus evalurii demonstreaz c tie i nelege: Clasificarea produselor/ serviciilor supuse vnzrii ; Etichetarea produselor: - importan; - legislaie internaional i romneasc privind etichetarea
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII 3

Criterii de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Categoriile de produse/ servicii supuse vnzrii sunt identificate cu responsabilitate. Etichetarea produselor este descris riguros; Modalitile de ambalare,

Pagina 14 din28

2.Descrie etichetarea produselor

2.1. Eticheta se descrie prin interpretarea simbolurilor internaionale utilizate n etichetarea produselor; 2.2. Eticheta se descrie prin observarea i selectarea simbolurilor eseniale sau solicitate.

produselor; - simbolizarea internaional utilizat pe etichetele produselor. Modaliti de : -ambalare; - transport; -servicii de montare/instalare ; -amplasare a produselor.

transport, montare, amplasare sunt prezentate riguros cu asumarea rspunderii; Modalitile de ambalare, transport, montare, amplasare sunt prezentate cu responsabilitate i discernmnt.

3. Prezint modaliti de ambalare, transport, montare, amplasare.

3.1. Modalitile de ambalare, transport, montare, amplasare sunt prezentate prin observarea i selectarea datelor eseniale sau solicitate; 3.2. Modalitile de montare i amplasare se prezint cu respectarea normelor specifice de organizare a locului de munc.

Gama de variabile: Categorii de produse i servicii: - conform clasificrilor. Surse de informaii: - prospecte - legislaia privind etichetarea produselor; - anunuri publice; - edine; - politica firmei;
Pagina 15 din28

solicitri ale pieei;

Resurse: - calculator; - birou; - telefon fix sau mobil. Tehnici de evaluare recomandate: o o o o o Aplicaii n condiii de lucru reale; Aplicaii n condiii de lucru simulate; Studiu de caz asociat cu feed-back pe situaie (descriptiv ); Proiect Teste : scrise, orale, practice;

Pagina 16 din28

Cod de referin 1.Vnzarea produselor i serviciilor prin telefon (Unitate de competen specific) Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru pregtirea corespunztoare a procesului de vnzare i realizarea vnzrii produselor sau serviciilor prin telefon, respectnd etapele apelului telefonic, iar n timpul conversaiei utiliznd tehnicile de telemarketing, de negociere i de gestionare a obieciilor clientului adecvate. Elemente de competen 1. Identific clienii Criterii de realizare din punctul de vedere al Criterii de realizare din punctul de deprinderilor practice necesare vedere al cunotinelor necesare 1.1. Clienii sunt identificai n conformitate cu cerinele din bazele de date ; 1.2. nregistrarea clienilor se realizeaz n limbaj specific coerent. Persoana supus evalurii demonstreaz c tie i nelege: - Caracteristici ale clientului ideal; - Surse de informaii utile pentru identificarea noilor clieni - Tipuri de baze de date pentru 2.1. Vnzarea este pregtit prin planificarea nregistrarea clienilor etapelor; 2.2. Vnzarea este pregtit prin informarea din - Tipologii de telemarketing; - Conceptul de vnzare consultativ; documentaia de specialitate; 2.3. Vnzarea este pregatit prin sistematizarea - Instrumente pentru o campanie de telemarketing eficace; informaiilor necesare. 2.4. Vnzarea este pregtit att n echip ct i - Planul unui apel telefonic; individual conform capacitilor proprii de - Etapele apelului telefonic: Tehnici de negociere: organizare. - - Negocierea raional
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII 3

Criterii de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Clienii sunt identificai cu responsabilitate/ discernmnt; Tehnicile de vnzare sunt utilizate cu consecven i rigurozitate; Etapele apelului telefonic se parcurg asumarea rspunderii; Negocierea este eficient i realizat cu responsabilitate; Obieciile sunt gestionate cu atenie;

2. Pregtete vnzarea prin telefon

Pagina 17 din28

3.Respect etapele unui apel telefonic

3.1. In etapele apelului telefonic se utilizeaz un limbaj coerent, de specialitate; 3.2. In toate etapele apelului telefonic se utilizeaz informaii din documentaia de specialitate; 3.3. Parcurgerea etapelor apelului telefonic se realizeaz prin decizie proprie.

4.Negociaz cu clientul

5.Gestioneaz obieciile clientului

6.Depete obstacolele n convorbirea telefonic

- Criterii de evaluare a tipurilor de negocieri. - Modaliti de gestionare a datelor clientului; - Reacii ale clientului; adaptarea la reaciile clientului, obieciile reale i ascunse; gestionarea obieciilor; - Folosirea ntrebrilor nchise i deschise; 4.1. Tehnicile de negociere sunt utilizate n - Tehnici de soluionare a obieciilor: conformitate cu tipologiile de clieni; 4.2. Negocierea se realizeaz n limbaj specific - Modaliti de depire a obstacolelor: tehnici de automotivare; coerent. - Tehnici de implicare i motivare a interlocutorului/ clientului; 5.1. Obieciile se gestioneaz folosind un limbaj - Caracteristici ale operatorului ideal; coerent, de specialitate; - Tehnici de implicare i motivare a 5.2. Pentru gestionarea obieciilor se utilizeaz interlocutorului/clientului; informaii din documentaia de specialitate; - Avantaje i caracteristici ale 5.3. Obieciile se gestioneaz prin decizie produsului; proprie, adaptat situaiei. - Modaliti de soluionare verbal a conflictelor; 6.1. Obstacolele n convorbirea telefonic se - Tipuri de greeli frecvente; depesc folosind un limbaj coerent, de - Expresii de evitat. specialitate; 6.2. 6.3. Obstacolele n convorbirea telefonic se depesc prin gestionarea situaiilor generatoare de stres. -

Obstacolele n convorbirea telefonic se depesc cu stpnire de sine i amabilitate; Tehnicile de telemarketing sunt utilizate prin asumarea rspunderii.

Pagina 18 din28

7.Utilizeaz tehnici de telemarketing

7.1. Tehnicile de telemarketing sunt utilizate folosind un limbaj coerent, de specialitate; 7.2. Tehnicile de telemarketing sunt utilizate respectnd politica firmei i tehnica campaniei; 7.3. Tehnicile de telemarketing sunt utilizate prin ascultare activ.

Gama de variabile: Tipuri de mesaje: - conversaii telefonice; - formale i informale directe; - emise de clieni, colegi sau de cei din jur; - discursuri, rapoarte; - prezentri (formale / informale) de produse / servicii; - transmisiuni radio i TV, anunuri publice. Tipuri de obstacole/obiecii n comunicarea cu clienii: - cerine ale clienilor; - particulariti ale produsului sau serviciului; - disfuncionaliti n comunicare; - stres; Surse: anunuri publice; instruciuni; baze de date; pagini Internet;

Echipamente: - calculator;
Pagina 19 din28

birou; telefon fix sau mobil.

Etapele apelului telefonic: prezentarea operatorului i a produsului; identificarea i valorizarea interlocutorului; prezentarea ofertei; recapitularea i confirmarea; acordul; ncheierea unui apel; Tehnici de implicare i motivare a interlocutorului/ clientului: - Cum s transformm eecurile din trecut n oportuniti de vnzare pentru viitor - Cum s transformm stresul n factor pozitiv - Convingerile vnztorilor de vrf Tehnici de negociere: - Negocierea distributiv ( victorie /nfrngere, ctigtor /perdant); - Negocierea integrativ(ctigtor/ ctigtor, victorie/victorie) - Negocierea raional; Tehnici de soluionare a obieciilor: - rspuns tehnic - minimalizarea - bumerang - pro i contra - extindere Tehnici de evaluare recomandate: o o o o o o Observarea direct n condiii de lucru reale; Observarea direct n condiii de lucru simulate; Studiu de caz asociat cu Feed-back pe situaie (descriptiv); Autoevaluarea; Teste: scrise, orale, practice; Rapoarte de observare sitematic din partea altor persoane;

Pagina 20 din28

Cod de referin 2.Comunicarea profesional (Unitate de competen specific) Descriere: Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare pentru a realiza cu succes comunicarea telefonic n scopul realizrii vnzrii i obinerii acordului final al clientului. Elemente de competen 1.Identific elementele de baz ale comunicrii 2.Utilizeaz percepia n cadrul procesului de comunicare Criterii de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Elemetele de baz ale comunicrii sunt identificate prin selecie; 1.2. Elementele de baz ale comunicrii sunt identificate prin asumarea rspunderii; 2.1. Normele de percepie vizual, a timpului i a spaiului sunt utilizate n procesul de comunicare prin selecie, n funcie de context. 2.2. Normele de percepie vizual, a timpului i a spaiului sunt utilizate n procesul de comunicare prin observarea tipului clientului i luarea deciziei; 3.1. Factorii care afecteaz comunicarea sunt observai i evitai n orice context. 3.2. Factorii care afecteaz comunicarea sunt selectai i evitai prin decizie proprie. Criterii de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Persoana supus evalurii demonstreaz c tie i nelege: - Teoria informaiei; - Axiomele comunicrii (coala de la Palo Alto); - Tipuri de comunicare (verbal, nonverbal, paraverbal); - Relaiile ierarhice; - Managementul conflictelor; - Tipuri de percepii; - Distorsionarea percepiei de ctre ateptri; - Rolul i importana Primei impresii n comunicare; - Subiectivitatea percepiei; - Harta i teritoriul n teoria lui Korzybski; - Factorii care afecteaz comunicarea:
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII 3 Criterii de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Elementele de baz ale comunicrii sunt identificate cu rigurozitate i atenie; Elementele de baz ale comunicrii sunt identificate i cuantificate cu spirit critic si autocritic. Percepia n comunicare este utilizat cu discernmnt i adaptabilitate. Normele de percepie vizual, a timpului i a spaiului, utilizate n procesul de comunicare, sunt cuantificate cu spirit critic si autocritic. Factorii care afecteaz negativ comunicarea sunt

3.Evit utilizarea factorilor care afecteaz negativ comunicarea

Pagina 21 din28

4.Utilizeaz 4.1. Tehnicile de ascultare activ i feed-back tehnici de sunt utilizate i selectate prin decizie ascultare activ i proprie; feed-back 3.2.Tehnicile de ascultare activ i feed-back sunt utilizate n toate situaiile n care se impune cererea i oferirea feed-back-ului; 5. Atrage atenia clientului

5.1.Tehnicile de atragere a ateniei clientului sunt aplicate utiliznd calitile vocale indicate 5.2.Tehnicile de atragere a ateniei clientului sunt aplicate prin formulri standard i vorbire cursiv; 6. Trezete 6.1. Interesul pentru produs sau serviciu se interesul pentru trezete prin utilizarea calitilor vocale produs sau indicate: ton, volum, timbru, vitez; serviciu 6.2. Interesul pentru produs sau serviciu se trezete prin vorbire cursiv; 6.3. Interesul pentru produs sau serviciu se trezete prin ascultare activ a nevoilor clientului. 7. Induce dorina 7.1. Descrierea produsului sau serviciului pentru produs sau pentru a trezi dorina de cumprare se face serviciu prin utilizarea calitatilor vocale indicate: ton, volum, timbru, vitez; 7.2. Descrierea produsului sau serviciului pentru a trezi dorina de cumprare se face prin vorbire cursiv; 7.3. Descrierea produsului sau serviciului pentru a trezi dorina de cumparare se face prin ascultare activ i empatie.

Influena stereotipelor asupra opiniilor; Importana contextului n comunicare; Procesul de ascultare Ascultarea activ, pasiv, empatic Caracteristicile specifice unui bun asculttor; Comunicarea folosind tehnica feedback-ului avantaje; ntrebri deschise i nchise: diferenierea i adaptarea lor n diferite situaii. Apelul - Contactarea (salutul, prezentarea, etape, obiectiv, scop, verificarea disponibilitii de a achiziiona) Tehnici de ascultare empatic Tehnici de prezentare a beneficiilor/ avantajelor pentru a trezi interesul clientului Tehnici de obinere a informaiilor Criterii de asociere care induc dorina de cumprare Elementele scriptului Etape ale realizrii scriptului

eliminai cu consecven. Tehnicile de ascultare activ se folosesc cu toleran n comunicare; Tehnicile de ascultare activ sunt aplicate corect. n comunicarea cu clientul se manifest disponibilitate. Tehnici de atragere a ateniei la telefon sunt aplicate cu discernmnt i iniiativ; Interesul clientului pentru produs sau serviciu este realizat utiliznd tolerana n comunicare i empatia. Dorina clientului pentru produs sau serviciu este realizat cu consecven i adaptabilitate. Atingerea obiectivului final (acordul clientului ) este realizat cu rigurozitate i atenie.

Pagina 22 din28

8. Obine acordul clientului

9. Utilizeaz scriptul

8.1. Acordul clientului se obine prin utilizarea calitilor vocale indicate: ton, volum, timbru, vitez; 8.2. Acordul clientului se obine, confirmnd datele acestuia prin vorbire clar i coerent; 8.3. Acordul clientului se obine cu ajutorul ascultrii active. 9.1. Scriptul se utilizeaz interpretnd coninutului acestuia disponibil pe computer/foi listate; 9.2. Scriptul se utilizeaz prin observarea i selecia datelor eseniale sau solicitate, n funcie de situaie.

Scriptul se interpreteaz cu rigurozitate i asumarea rspunderii.

Gama de variabile: Elemente care influeneaz comunicarea profesional: - tipul clientului; - pre-concepii ale clientului - tradiii i obiceiuri - bariere culturale i sociale, - punctele de acord i dezacord - solicitrile clientului; Informaii: - specificul produsului sau serviciului; - instruciuni politici ale firmei/campaniei - contracte; - mod de organizare a locului de munc; Resuse: - telefoane fixe i mobile
Pagina 23 din28

- conexiune internet; - calculator; - birou Procesul de ascultare: simularea i revizuirea procesului de ascultare: - etape n derularea procesului; - conducerea procesului. Factorii care afecteaz comunicarea: zgomotul; distorsionarea mesajului; limitele memoriei n privina reinerii de informaii;nenelegerea; calitile vocale indicate: ton, volum, timbru, vitez; Apelul - Contactarea : -salutul i prezentarea -planul, -obiectivul, -scopul, -verificarea disponibilitii Criterii de asociere : a) caracteristici-beneficii; b) cerine- soluii; c) avantaje- ctig; d) pre-valoare. Metode de obinere a acordului cu clientul: - tipuri de ntrebri pentru reconfirmarea datelor - concluzionarea - momentul nchiderii - modaliti de ncheiere Scriptul: set de informatii despre produs /serviciu elaborat conform tipului de campanie

Pagina 24 din28

Etape ale realizrii scriptului: - documentare; - culegerea si structurarea informaiilor; - actualizarea informaiilor. Tehnici de evaluare recomandate: o o o o o o Observarea direct n condiii de lucru reale; Observarea direct n condiii de lucru simulate; Raportri ale clienilor; Studiu de caz asociat cu Feed-back pe situaie (descriptiv ); Teste de evaluare: scrise, orale, practice; Rapoarte de observare sistematic din partea evaluatorilor;

Pagina 25 din28

Cod de referin 3.Utilizarea sistemelor informatice specifice centrelor de contact (call centre) (Unitate de competen specific) Descriere: Unitatea cuprinde cunotine i deprinderi necesare pentru accesarea unui sistem informatic specific centrelor de contact, utiliznd toate funcionalitile acestui sistem n scopul realizrii vnzrii prin telefon. Elemente de Criterii de realizare din punctul de Criterii de realizare din punctul de competen vedere al deprinderilor practice necesare vedere al cunotinelor necesare 1. Acceseaz sistemul informatic specific campaniei /companiei 2. Utilizeaz toate funcionalitile sistemului informatic 1.1. Accesarea sistemului informatic specific se realizeaz prin utilizarea eficient a computerului; 1.2. Sistemul informatic este accesat prin selectarea metodei indicate 2.1. Funcionalitile sistemului informatic necesare realizrii sarcinilor de serviciu sunt utilizate folosind eficient computerul; 2.2. Funcionalitile sistemului informatic sunt utilizate prin observare i selecie n conformitate cu informaiile necesare i solicitrile companiei. Persoana supus evalurii demonstreaz c tie i nelege: Metode de acces n sistemul informatic Modaliti de autentificare a utilizatorului (utilizator i parola) Functionalitatile unui sistem informatic specific centrelor de contact: Proceduri de raportare a erorilor unui sistem informartic specific
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

NIVELUL UNITII 3 Criterii de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Accesarea sistemului informatic se realizeaz cu spirit de iniiativ Utilizarea funcionalitilor sistemului informatic se realizeaz consecvent. Raportarea erorilor sistemului informatic se realizeaz cu discernmnt i cu responsabilitate.

Pagina 26 din28

3. Raporteaz superiorilor erorile sistemului

3.1. Erorile sistemului informatic se raporteaz prin observarea modului de manifestare a acestora; 3.2. Erorile sistemului informatic se raporteaz prin selecia datelor necesare sau relevante; 3. 3. Raportarea superiorilor a erorilor sistemului se face conform procedurilor companiei

Gama de variabile: Resurse: - instruciuni; - manuale tehnice; - prospecte, - plane; - baze de date, - pagini Internet. - calculator; - birou. - telefon fix sau mobil. Sistem informatic specific: - inbound; - outbound. Functionalitatile unui sistem informatic specific centrelor de contact: - iniierea automat a apelurilor, - distribuia automat a apelurilor (ACD automatic call distribution); - ncrcarea automat a datelor de contact a clientilor; - introducerea datelor despre client; - completarea formularelor electronice;
Pagina 27 din28

- integrarea computer/telefon (Computer Telephony Integration) - rspuns automat (IVR Integrated Voice Response) Tehnici de evaluare recomandate: o Aplicaii n condiii de lucru reale; o Aplicaii in condiii de lucru simulate; o Raportri ale clienilor; o Teste de evaluare: scrise, orale, practice; o Proiectul.

Pagina 28 din28