Biblia agentului de vanzari - Jeffrey Gitomer Am auzit de prea multe ori cliseul ca pentru a fi un bun om de vanzari e suficient sa fii

bun de gura si tupeist. De prea multe ori am intalnit angajatori care preferau acest tip (agresiv) de vanzari. Consider totusi ca uneori si acestia reusesc: umplu cu prezenta lor incaperea, intimindeaza prin limbaj, tonalitate si volum, sunt atat de siguri pe ei incat iti vine sa crezi ca acesti oameni nu au cunoscut vreodata indoiala si te privesc cu condescenta celui care este convins ca tu, clientul, ai nevoie de el. Acest tip de om de vanzari devine insa pe zi ce trece o expresie desueta a tagmei sale. Pentru ca s-au inmultit firmele, ofertele, clientii, oferta si cererea s-a mai rafinat. Este departe insa de maturitate. Cand am inceput sa lucrez in vanzari aveam o foarte firava baza teoretica si un bagaj bogat format din exprienta numerosilor candidati carora le-am luat interviu (in vremurile mele cand lucram in recrutare). Fascinatia fata de oamenii de vanzari era usor explicabila. Ii recunosteai de la intrare, aranjati, la costum, proaspat barbieriti, parfumati, cu laptopul, cu agenda, cu telefoanele ce le inchideau cu o usoara privire vinovata. Apoi urma interviul care era (aproape intotdeauna) savuros, alert si interesant. Erau oamenii care stiau si vroiau sa vorbeasca. Mi se spunea la acea vreme ca interviurile in domeniul vanzarilor sunt cele mai dificile, pentru ca acesti candidati sunt cei mai versati, cei mai antrenati sa te amageasca. Nu spun ca nu am intalnit si astfel de candidati. Dar am intalnit si oameni de vanzari implicati in ceea ce fac in totalitate: de la intalnirea cu clientul, la livrarea produsului, la renuntarea la costum si schimbatul in blugi si prezenta pana la ore tarzii pe santierele clientului. Despre astfel de oameni vorbeste si Jeffrey Gitomer in cartea sa, Biblia agentului de vanzari. Desi am mai citit carti despre vanzari, aceasta este prima carte care mi-a satisfacut curiozitatile si mi-a raspuns la probleme de ordin practic, intr-o maniera practica. In plus, tonul adoptat de Gitomer pe intreg parcursul Bibliei este unul deosebit de motivational. Desi Biblia trateaza aspecte ale procesului de vanzare care mie imi sunt straine (deocamdata), eu as vrea sa le discut numai pe cele de care m-am lovit si eu in foarte scurta mea experienta efectiva in vanzari si care probabil sunt si cele mai des intalnite. 1 Abordarea clientului. Prezentarea. Vizitele inopinate. Mereu trebuie sa ne facem temele. Cine e clientul? Ce vinde? Ce ar mai putea vinde? Cum vinde? Pentru a te prezenta in fata lui, tu (cel care face vanzarea) trebuie sa stii deja daca potentialul client are de ce sa-ti cumpere produsul. Mai pe romaneste: daca are nevoie de el sau daca il poate comercializa la randul sau. Asadar, dupa ce ai stabilit ca acest client ar putea deveni un punct tinta, urmeaza goana dupa el. Daca esti norocos, ii afli numarul de telefon, ii gasesti numarul de telefon undeva (internetul e o comoara!), ii esti prezentat sau recomandat. Dar toate acestea sunt cazuri ideale. Pentru ca in general numerele de telefon apartin unor birouri unde ne lovim fie de cerberii sefului, de persoane total dezinteresate de ce am avea sa spunem sau de angajati sarguinciosi care repeta cu incapatanare poezia invatata, adica Nu, nu, NU! Cum te descurci cu intermediarii? Te imprietenesti. Gitomer povesteste numeroase anecdote despre cum te poti imprietenii cu anagajatii (in drum spre sef) sau cum poti atrage atentia cu apelul tau telefonic (de exemplu aici). Bun, sa zicem ca ai trecut de acest prim obstacol si te afli fata in fata cu seful. Din nou, conteaza enorm ceea ce spui inca din primele momente. Si felul in care o spui. In principiu, ai la dispozitie cam 30 de secunde in care sa spui clar si raspicat numele, firma si ce vrei de la sufletul omului. In general, cel mai bine functioneaza afirmatiile care implica deja o mostra a felului in care ii poti fi de folos potentialului client.

NU il intrebi daca are timp, nevoie sau chef sa te asculte. Mai e nevoie sa spun care va fi sfarsitul? Omul nu are timp sa asculte aceasi poezie zi de zi, de la aceasi 27 de agenti de vanzari care il intrerup de la activitatile sale importante. Si pe buna dreptate. Prin urmare gasiti o formula care sa functioneze. Va puteti construi afirmatia in functie de produsul pe care il vindeti si de locul in care vreti sa il vindeti. Daca ma aflu intr-un bar, mereu asociez berea cu mancarea. Este nostim si absolut adevarat. Clientul este si amuzat si totodata incredintat ca am dreptate. Gitomer povesteste si el (in stilul sau mucalit) numeroase formule de abordare cu multe exemple din experienta proprie. Cea mai inedita si amuzanta mi s-a parut cea cu cartea de vizita a pisicii. Dar nu am sa va rapesc din placerea de a descoperi voi singuri aceasta povestioara... Umorul este foarte important. Dar el trebuie atent folosit si cu discernamant. Partea cea mai dificila a vanzarilor mi s-au parut vizitele inopinate. La ele recurg cand nu pot contacta clientul pe alte cai sau cand prefer sa descopar clientii proaspat aparuti (sau descoperiti de mine) prin hoinareala in oras. Pentru prima oara, in aceasta carte, cineva vorbea deschis despre ele. Da, este ingrozitor de dificil sa rasari intr-o firma, senina ca o floare, si sa ceri sa vorbesti cu patronul. Imi amintesc de o zi (neagra ulterior Gitomer m-a convins ca afost o zi cu soare) cand dupa vreo 5 vizite inopinate, toate incununate de refuzuri, nu am mai avut puterea sa intru la un al 6-lea client de teama ca o sa incep sa ma smiorcai daca mai aud un nu. Dar se pare ca aceste vizite sunt cele care formeaza omul de vanzari, cele care te intaresc, calesc si te determina sa descoperi caile de a patrunde dincolo de obstacole. Si oricum, pentru o vanzare trebuie sa primesti 7 refuzuri.

2 Obiectia (prea scump, ma mai gandesc, am deja un furnizor etc) Si dupa ce am trecut prin jumate din infernul dantesc, iata ca am ajuns si fata in fata cu clientul mult dorit, cu cateva minute la dispozitie pentru a ne prezenta oferta. Suntem stralucitori, exceptionali, nostimi, fermecatori. Dar clientul nu vrea (inca) sa cumpere. Am aflat si eu ca obiectiile de cele mai multe ori sunt false (!!!) si ca trebuie sa aplici adevarate stratageme si jocuri logice pentru a afla ce se ascunde de fapt in spatele acestor obiectii. La inceput, cand un client imi obiecta cu prea scump singura mea reactie era sa ii argumentez prin raportul calitate/cantitate. GRESIT! Ceea ce mie mi se parea logic, este o informatie care este inutila la momentul respectiv. In primul rand pentru ca se poate foarte bine ca nu acesta sa fie motivul real al refuzului si in al doilea rand pentru ca pe client nu il ntereseaza conceptia mea despre produsul meu, ci il intereseaza produsul meu din perspectiva lui! Asadar aflati motivul real si apoi, discutand cu clientul, dovediti ca sunteti interesat sa ii rezolvati problema. Bine, bine, veti zice, dar un produs are un pret dat, iar un discount de multe ori este utopic. Da, intr-adevar, dar discutand cu clientul puteti identifica punctele la care puteti oferi servicii suplimentare (fata de concurenta de exemplu) care sa ii determine sa accepte pretul. Sau puteti sa argumentati prin exemple concrete (mai ales daca aveti sustinerea clientilor actuali) felul in care castigurile aduse de produsele voastre le estompeaza pretul. In Biblia agentului de vanzari veti gasi o lista de obiectii (cele mai des intalnite), analizate pe exemple concrete, cu rezolvari practice. Un deliciu!

3 Relatia cu clientul Si acum ca am intrat in posesia contractului proaspat semnat si stampilat, de nu s-a uscat inca cerneala pe el, incepe adevarata batalie. Pe tot parcursul cartii sale, indiferent de subiect, de tema, Gitomer a repetat la nesfarsit: un client cumpara mai ales de la un prieten! (aici si aici) Asadar, imprieteniti-va cu ei! Usor de spus! Dar, credeti-ma se poate! Pentru ca din primul moment trebuie sa dati dovada de seriozitate si incredere. Iar din momentul in care ati obtinut si contractul, in mod paradoxal pentru unii, abia atunci incepe munca omului de vanzari. Pentru ca fiecare client este o mina de aur. Pentru ca un client care este convins de onestitatea si profesionalismul vostru, va cumpara mereu, va cumpara si produsele noi, si produsele scumpe, nu va fi atras de concurenta (si stim ca numarul concurentilor incepe sa aduca cu povestirile istorice, cand turcii erau "cata frunza, cata iarba") si va va recomanda pe mai departe!!! Cum ne comportam cu clientii? Cu infinita atentie. Eu le fac vizite (doar pentru ca eram in zona :)), ma ocup personal de fiecare comanda, sunt mereu un mic tabel excel cu cifre si procente ale fiecarui client, le urmaresc fluxul de vanzari si le gestionez comanda in functie de ele. Caut solutii sa cresc vanzarea (nu doar cautand clienti noi) ci exploatand potentialul de vanzare al fiecarui client. Fiecare client ma vede de cel putin doua ori pe saptamana si primeste un telefon de la mine de tot atatea ori. Faptul ca ma preocup de ei si de vanzarile lor, m-a ajutat sa ii cunosc si sa ma imprietenesc cu ei. Atentia pe care o acordam fiecaruia, nu numai ca ne face oameni demni de incredere, dar ne si permite sa ne vindem cat mai bine produsul si sa analizam in mod direct piata.