ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Cu titlu de manuscris C.Z.U. 658.012.4;351.778.3(478)(043)

TODOS IRINA

PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE
Specialitatea 08.00.05. – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat)

TEZĂ DE DOCTOR ÎN ECONOMIE

Conducător ştiinţific: Autor:

SOLCAN Angela conf. univ., dr. econ. TODOS Irina

Chişinău, 2009

© TODOS, IRINA, 2009

2

ADNOTARE la teza de doctor în economie cu tema: „PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE” TODOS IRINA, CHIŞINĂU, 2009 Teza este structurată din introducere, trei compartimente, concluzii, bibliografia din 139 tituluri, 13 anexe, 107 pagini de text de bază, 30 figuri, 20 tabele, 18 formule şi 1 casetă. Rezultatele obţinute în urma cercetării sunt publicate în 9 lucrări ştiinţifice. Cuvinte cheie: servicii de alimentare cu apă şi canalizare, sistemul integrat de management calitate-mediu şi siguranţa alimentară. Domeniul de studiu al prezentei teze îl constituie managementul calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală (serviciile de aprovizionare cu apă şi canalizare). Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Scopul prezentei lucrări constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu, prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare, şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de cercetare ştiinţifică, printre care: chestionarea, comparaţia, deducţia, metoda analitică, grupările statistice, calculul indicatorilor sintetici, analiza SWOT, etc. Inovaţia ştiinţifică a investigaţiilor constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului; determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare, în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova; evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor; abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare, şi în special a Î.M.,,Apă-Canal” Cahul, precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii; elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare; argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului; elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Valoarea aplicativă a tezei rezidă în calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale; identificarea etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î.M. „Apă-Canal” Cahul; stabilirea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul, precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î.M. ,,Apă-Canal” Cahul.

3

The goal of the thesis was to elaborate the measures and procedures necessary to implement the Integrated System for Quality Management within the enterprises providing water supply and sewerage services in the Southern Development Region of the Republic of Moldova. in the progressive approaching to the enterprises providing services in water supply and sewerage. in the evaluation of the public services quality for water supply and sewerage in consumers opinion. three compartments.food safety. 20 tables.environment . in the development and reasoning of some of the proposals in order to promote the increase in the quality of the water supply and sewerage services. In the process of investigation. and by implementing the Integrated System For Quality Management. based on the calculations made by within the municipal services operators in the Southern Development Region of the Republic of Moldova. 107 pages of main text.. SWOT analysis. The results of the investigation have been published in 9 scientific papers. comparing. Keywords: services of water supply and sewerage. and in particular within the Municipal Enterprise “WaterCanal” from Cahul. as well as for the other providers in the region and in the republic. as well as in the process needed to implement the Integrated System for Quality Management. bibliography containing 139 titles. 13 annexes. various methods of scientific research were used. conclusions.ANNOTATION To the Doctoral thesis in Economics with the theme: "The Characteristic Features of the Quality Management of the public local services in Potable Water Supply and Sewerage" TODOS IRINA. etc. The Applicative value of the thesis lies in the calculation of the analysis of performance indicators for the enterprises providing municipal service. including questioning. in highlighting the importance of performance indicators for services of water supply and sewerage. the methodology development for the implementation of the Integrated System for Quality . CHISINAU. statistical grouping. The researches made in this field and the field and the recommendations developed in this thesis can serve as a methodological ground to identify the most important directions in the increase of the quality of the public services concerning the water supply and the sewerage in Cahul. 30 figures. The Scientific Innovation of the investigation lies in the integrated approach to the management system for quality .. in the identification of the steps needed to implement the Integrated System for Quality Management within the municipal enterprise “Water Canal” form Cahul. in the scientific reasoning of the benefits that are offered by the implementation of the Integrated System for Quality Management. the integrated management system qualityenvironment and food safety.Environment Management and the food safety within the enterprises providing water supply and sewerage services. in the establishment of the most important directions to increase the quality of the water supply and sewerage services. The measures and the recommendations proposed in the work were approved by the administration of the municipal enterprise “Water-Cahul”. analysis. 2009 The doctoral thesis consists of introduction. deduction. The Field of study of this thesis is the quality management of the local public services for the municipal infrastructure (the services for water supply and sewerage). calculation of the synthetic indicators. 18 formulas and 1 box. 4 . The purpose of this work was to develop arguments and to bring arguments in the direction concerning the increase in the municipal services provided by the representative enterprises in the area by improving the quality of the water supply and sewerage services.

трех глав. предоставляемых предприятиями в регионе путем повышения качества водоснабжения и канализации. с целью содействия повышения качества водоснабжения и канализации.анализ и д. а также определение процессов. 18 формул и 1 кассета. процессуальный подход к деятельности предприятий водоснабжения и канализации.р. 13 приложений. сравнения.безопасность пищевых продуктов в области водоснабжения и канализации. полученные в ходе исследований публикуются в 9 научных статей. Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к системе менеджмента качества . разработка методологии и научное аргументирование выгод предлагаемых внедрением комплексного управления качества .АННОТАЦИЯ к диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук на тему: „ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ ВОДОСНАБЖЕНИЯ И КАНАЛИЗАЦИИ” TOДOС ИРИНА. Проведенные исследования и рекомендации. в рамках осуществления комплексной системы управления качеством. установление приоритетных направлений повышения качества водоснабжения и канализации. необходимые для осуществления внедрения системы интегрированного менеджмента качества в сфере услуг по водоснабжению и канализации в южном регионе Республики Молдова.окружающая среда .окружающая среда . сделанных при деятельности оператором коммунальных услуг южного региона Республики Молдова. 5 . интегрированная система управления качеством окружающей среды и безопасность продуктов Направлением научных исследований в данной работе является управление качеством общественных услуг (услуги по водоснабжению и канализации). и в частности „Apa-Canal” Кахул. Результаты. предложенные в диссертации. статистические группировки. Основная цель работы разработать меры и процедуры. были одобрены руководством муниципального предприятия „Apa-Canal” Кахул. в том числе: анкетирование. 30 фигур. Ключевые слова: услуги водоснабжение и канализации. могут служить в качестве методологической основы для определения приоритетных направлений роста качества публичных услуг в области водоснабжения и канализации в городе Кахуле.безопасность пищевых продуктов. разработанных в диссертации. Рекомендации. Прикладная ценность работы заключается в расчете и анализе показателей для операторов коммунальный услуг. выявление необходимых этапов для внедрения системы интегрированного менеджмента качества на муниципальном предприятие „Apa-Canal” Кахул. В работе были использованы различные методы научных исследований. дедукции. SWOT . заключения. а также других коммунальных услуг в регионе и республике. библиографии из 139 наименований. чтобы создавать и аргументировать направления для повышения качества муниципальных услуг. Кишинев. выявление и акцентирование важности показателей в сфере услуг водоснабжения и канализации. оценка качества услуг водоснабжения и канализации с точки зрения потребителя. 107 страниц основанного текста. 2009 Диссертация состоит из введении. аналитический. разработка и аргументирование некоторых предложении. основанных на расчетах. Задача работы состоит в том. необходимых для осуществления комплексного управления качеством. 20 таблиц.

TQM – Total Quality Management (managementul calităţii totale). RD .sistem integrat de management al calităţii SMC – sistem de management al calităţii TQC .Regiune de Dezvoltare RDS .LISTA ABREVIERILOR D.M. 6 . – Direcţia de Producţie Gospodărie „Comunal-Locativă” HACCP . – Întreprindere Municipală PCC .Hazard Analysis and Critical Control Points (Analiza în punctele critice de control). PDCA .C.Plan-Do-Check-Act (Planifica – Executa – Verifică – Acţionează).P.Regiunea de Dezvoltare Sud SIMC . Î.Punctele Critice de Control.International Organization for Standardization (Organizaţia Internaţională de Standardizare).L.Total Quality Control(controlul calităţii totale). ISO .G.

...............2............................6 INTRODUCERE...............2.............................. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii...15 1.........M............... Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare.................... Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector................ Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor.......................................................... Concluzii la capitolul 3.................................................................... Concluzii la capitolul 2.... 50 2. 14001....................................................................................................... Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud.....................................73 3...........CUPRINS: ADNOTARE...................................21 1.....................................M....................................................................1....................................................................9 1............................................................43 2.......108 7 .......................................... Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare............ Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î.....3............................104 BILIOGRAFIE.............................................73 3........71 3.......2.........................................................................................41 2.............15 1......................................................................... Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud........ „Apă Canal” Cahul.......................................................................3 LISTA ABREVIERILOR........................................................61 2..........3.................1.......4.................................4........................................30 1....................................................................................... IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ Î......3....1..............43 2................................................................................................................ DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA...... „APĂ-CANAL” CAHUL)..........79 3.......................... ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE................................................ Abordarea standardelor ISO 9001....................... Concluzii la capitolul 1.................................................................................102 CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI......................................................................................................................

. Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ...122 ANEXA 5...................................M......................117 ANEXA 2. ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î..136 ANEXA 10.......... Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare ................................................ „Apă-Canal” Cahul ...............................................140 DECLARAŢIE PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII ..........M........................................................ „Apă ................................. Structura organizatorică Î.....................................................M........................................M.....138 ANEXA 12..........M..................Canal” din oraşul Cahul” .................................................................................................................................................................... „Apă-Canal” Cahul ..............................................................................................................................143 8 ........................ Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î..142 CURRICULUM VITAE .................. „Apă-Canal” Cahul ................................... Model de analiză a riscului la Î.......134 ANEXA 9............................. Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu ............................................................M..... „Apă-Canal” Cahul ........................................................ Parametrii chimici ..........................128 ANEXA 7........... Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ...............................................ANEXA 1..................133 ANEXA 8........... „ApăCanal” Cahul ..................................................... Obiective..................... „ApăCanal” Cahul ...............................................................................120 ANEXA 3.......139 ANEXA 13................................................. Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î.137 ANEXA 11................................................. Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î........................................................... Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î................M....125 ANEXA 6... Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului .121 ANEXA 4.......

conferinţă ce obligă ţările lumii să aplice măsuri adecvate de punere în valoare..Apă pentru viaţă”. astfel se observă un interes deosebit din partea organelor internaţionale şi europene. anul 2003 a fost considerat – Anul internaţional al apelor dulci. de preaderare la Uniunea Europeană. ci o moştenire ce trebuie protejată. Apa este elementul indispensabil pentru menţinerea vieţii pe pământ şi pentru dezvoltarea acesteia. etc. unde s-a adoptat Declaraţia ce caracterizează situaţia resurselor de apă ca fiind critică şi cere ţărilor lumii acţiuni efective în gestionarea şi protecţia apelor. Astfel de conferinţe au avut loc la Dublin – „Conferinţa internaţională asupra apei şi mediului înconjurător”. La nivel mondial şi european apa a devenit o preocupare majoră. Dat fiind faptul că Republica Moldova tinde să se integreze în Uniunea Europeană. iar perioada 22 martie 2005 – 22 martie 2015 a declarat-o „Deceniul de acţiuni . „Gestiunea şi utilizarea apei”. în Argentina – „Conferinţa mondială a apei” – a adoptat un plan de acţiuni privind folosirea raţională şi protecţia apelor etc. „Protecţia apelor”.1] Actualitatea şi importanţa problemei abordate. Opţiunea Republicii Moldova. 9 . constituie un obiectiv prioritar. apărată şi tratată ca atare” [10. dar şi o constrângere indiscutabilă pentru transformarea economiei republicii.INTRODUCERE „Apa nu este un produs ca oricare altul. Toate aceste acţiuni întreprinse de organele europene şi mondiale. p. gestiune şi utilizare a apei. care au ca generic „Apa şi mediul înconjurător”. fac să accentueze importanţa apei pentru umanitate şi pentru tot ceea ce ne înconjoară. prin organizarea de conferinţe internaţionale. la Rio de Janeiro – „Conferinţă asupra mediului”. În acest sens. ea încearcă să transpună în legislaţia naţională prevederile cerinţelor actelor legislative internaţionale. care implică şi alinierea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare la conceptul european. Importanţa resurselor de apă şi confirmarea seriozităţii problemei la nivel global este accentuată şi de Organizaţia Naţiunilor Unite care a întreprins un şir de măsuri în acest domeniu: a declarat ziua de 22 martie – Ziua Mondială a apei. autorităţile locale trebuie să elaboreze strategii proprii de modernizare şi dezvoltare a infrastructurii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare. fiind direct responsabile de asigurarea populaţiei cu servicii de calitate corespunzătoare şi la un preţ accesibil. conferinţe care se finalizează cu adoptarea de Declaraţii.

cu tema . s-au creat multiple dificultăţi în asigurarea populaţiei cu apă potabilă. Kifor C. Abordarea sistemului de management al calităţii.Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii”. a constituit subiect de cercetare pentru mai mulţi savanţi de renume din domeniu: Olaru M. sistemului integrat de management al calităţii. Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare determină o temă relativ nouă pentru ştiinţa şi practica Republicii Moldova. De asemenea. Acest fapt este consecinţa influenţei mai multor factori: lipsa resurselor financiare. care ar putea fi înlăturate prin optimizarea raportului calitate/preţ..Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole” şi a dnei Cupcea V. Bohosievici C. 10 .60% . ca bază a sporirii calităţii producţiei.. Bugaian L. Investigaţiile efectuate au demonstrat că şi calitatea serviciilor de apă şi canalizare lasă de dorit. etc.. Chirilă V.. Oprean C..Apa reprezintă factorul de mediu cu cel mai mare impact asupra sănătăţii populaţiei.. menţionăm tezele de doctor în ştiinţe economice ale dlui Ţurcanu I. serviciile de alimentare cu apă şi canalizare s-au deteriorat rapid. Şavga L. Parashivescu A. din localităţile urbane şi rurale. ducând la înrăutăţirea calităţii apei potabile şi sănătăţii populaţiei. Reieşind din aceste considerente şi din faptul că după reorganizarea întreprinderilor de alimentare cu apă [5]. de aceea. Jalencu M. s-a creat o situaţie precară pentru activitatea prestatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. cercetarea problemelor. s-au majorat preţurile. precum şi particularităţile calităţii produselor. Ţurcanu Gh. Un mecanism adecvat în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor de alimentare cu apă la etapa actuală poate servi Sistemul de Management al Calităţii. Ca rezultat.. cu tema . Pentru a avea un nivel optim al relaţiei calitate/preţ este necesar de a atrage atenţie sporită mecanismelor pe baza cărora se poate de majorat calitatea şi de redus tariful. Pruteanu O. uzura utilajelor de producţie ... a scăzut calitatea apei potabile. nu s-au făcut investiţii şi modernizări. Sîrbu I. În lucrările respective sunt relevate aspectele implementării sistemului de management al calităţii.90%.. s-a diminuat satisfacţia consumatorilor... Litvin A... capătă o importanţă deosebită.. Cotelnic A.. lipsa investiţiilor şi modernizării. Belostecinic M. precum şi propunerea pentru implementarea sistemului integrat de management al calităţii. privind creşterea şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare....

. cât şi calitativ.. identificarea indicatorilor de performanţă şi particularităţile managementului calităţii în domeniul serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. unde autorul abordează managementul monopolului natural al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. Paladi I. aici putem menţiona şi teza de doctor în ştiinţe economice a dlui Nan Costică cu tema „Master-planul. Mocanu V. ceea ce prezintă un interes teoretic şi practic deosebit. calcularea indicatorilor de calitate şi performanţă a serviciului de alimentare cu apă şi canalizare din cadrul câtorva întreprinderi prestatoare de servicii de alimentare cu apă. a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Moldovei. 11 . Din cele expuse mai sus. rezultă că serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare au rămas în umbră.. instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”.. Cu toate că există cercetări în domeniul managementului calităţii şi al serviciilor publice. Prin urmare. Cele menţionate mai sus au determinat alegerea acestei teme de cercetare. acestor servicii... şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii. evaluarea situaţiei actuale a infrastructurii locale. Cojocaru Sv. Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Realizarea scopului propus a impus rezolvarea următoarelor sarcini: determinarea sferei de cuprindere a serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare şi aspectele calităţii în acest domeniu. prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Platon M. Dobrin C.Aspecte legate de managementul serviciilor publice sunt studiate în lucrările următorilor cercetători: Jivan Al. atât din punct de vedere cantitativ. trebuie de acordat o atenţie mult mai mare. sub aspect calitativ... Scopul cercetării constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu. Noţiunea de calitate a serviciilor publice şi problemelor legate de asigurarea acesteia i-au preocupat pe savanţii: Moldoveanu G. nici una nu abordează particularităţile managementul calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.. etc. Manole T. şi propune utilizarea master-planului în diagnostica situaţiei reale a acestor servicii. cu privire la organizarea şi prestarea. Mocanu V.

. evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor. în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. şi alţii. Belostecinic M. 12 . Juran J.. Ţurcanu I.. „Direcţia de Producţie a Gospodăriei Locativ-Comunale” Leova. analiza SWOT. Urecheanu S. Pruteanu O. Cupcea V. în domeniul managementului şi serviciilor publice ca: Paladi I. metoda analitică. în special cele ce se referă la întreprinderile de gospodărire comunală. „Apă .. printre care cei mai relevanţi: Olaru M. De asemenea.M. determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare.- studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î.Canal” Taraclia.M. Dobrin C.. Î. Leova. Şavga L.. datele Biroului Naţional de Statistică al Republicii Moldova.M.V. Cantemir..Canal” Cahul.. materialele Agenţiei „Apele Moldovei”. Î... Î.M. Zamfir A. Ishikawa K.Canal” Cimişlia. Litvin A. deducţia.. „Apă-Canal” din oraşele: Cahul. Ţurcanu Gh. Ştefan Vodă.Canal” Ştefan Vodă...M. Bugaian L. Kélada J. Cimişlia. Î. Î. comparaţia.. „Apă .. „Apă . Sîrbu I.. Standardele internaţionale în domeniul calităţii..M. Căuşeni. precum şi lucrările specialiştilor contemporani din ţară: Cotelnic A. Mocanu V. în calitate de suport metodologic au fost utilizate şi lucrările unor cercetători autohtoni şi străini.M. precum şi diverse acte normative cu privire la reglementarea funcţionării întreprinderilor. Noutatea ştiinţifică a rezultatelor obţinute constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului. Jalenco M... Chirilă V.. etc. elaborarea metodologiei aplicării sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de analiză: chestionarea. şi de peste hotare..M. „Apă .Canal” Basarabeasca. Nan C..M. Şavga G.. rapoartele Î. Taraclia. Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific al cercetării au servit lucrările savanţilor clasici cu renume mondial în domeniul managementului calităţii: Crosby Ph. Î. Paraschivescu O. „Apă .Canal” Cantemir.. În calitate de obiect de cercetare au servit întreprinderile prestatoare de servicii comunale: Î. etc...Canal” din oraşul Cahul. Oprean C..M.. Deming W.. grupările statistice.. Feigenbaum A. „Apă .E.. „Apă . Bohosievici C. calculul indicatorilor sintetici. Î. Baza informaţională a constituit-o Legislaţia Republicii Moldova. „Apă .M. Moldoveanu G.. Jivan Al.Canal” Căuşeni. Kifor C.

şi publicate în reviste ştiinţifice de profil. elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.M.. conţinutul tezei a fost elucidat în 9 lucrări ştiinţifice prezentate prin comunicări la diverse conferinţe şi simpozioane. Aprobarea rezultatelor cercetării. precum şi.M. Sumarul compartimentelor tezei. elaborarea proceselor şi etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î. bibliografie şi anexe. trei compartimente. la şedinţa Seminarului Ştiinţific de Profil „Managementul şi marketingul în economia contemporană” din cadrul Academiei de Studii Economice din Moldova. „Apă-Canal” Cahul. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î. precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Calităţii. Teza este compusă din adnotaţie. Sistemului Integrat de Management al - elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare. lista abrevierilor. argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului. concluzii şi recomandări. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul. Importanţa teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării. Valoarea aplicativă a lucrării constă în evidenţierea principiilor sistemului de management. calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale. precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. cât şi la dezvoltarea metodelor şi tehnicilor managementului calităţii serviciilor publice locale.- abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. evidenţierea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. introducere.. Principalele concluzii ale tezei contribuie atât la dezvoltarea teoriei despre serviciile publice locale. Conţinutul tezei a fost discutat la şedinţa Catedrei .Apă-Canal” Cahul. .Apă-Canal” Cahul. Conţinutul 13 .Management” a Academiei de Studii Economice din Moldova.M. . completând conţinutul ştiinţei manageriale cu un domeniu de cercetare în ştiinţa autohtonă. şi în special a Î..

18 formule. care au drept scop sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. „Apă-Canal” Cahul)” se prezintă modelul sistemului integrat de calitate-mediu-suguranţa alimentului. În concluzii şi recomandări sunt sistematizate concluziile şi propunerile practice elaborate în baza rezultatelor investigaţiilor efectuate. se stabilesc indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare. În primul compartiment – „ Elemente conceptuale privind managementul calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare” se examinează diferite abordări ale conceptului de calitate şi aspectele acesteia în cadrul serviciilor publice comunale.prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. În cel de-al doilea compartiment – „ Diagnosticul calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova” se determină situaţia actuală a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. implementării. 20 tabele. precum şi particularităţile managementului calităţii acestor servicii.M. De asemenea.lucrării este expus pe 107 pagini de text de bază. 13 anexe. Bibliografia include 139 de titluri. certificării Sistemului de Management al Calităţii şi implementării Sistemului Integrat de Management al Calităţii. 14001. Se urmăresc tendinţele de dezvoltare a acestui sector. Teza conţine: 30 figuri. De asemenea se menţionează beneficiile pe care le va obţine întreprinderea în urma implementării acestui sistem. 1 casetă. Se argumentează etapele elaborării. 14 . Se prezintă opinia consumatorilor din oraşul Cahul cu privire la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare . 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii. În compartimentul trei – „Implementarea sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare(studiu de caz la Î. sunt abordate standardele ISO 9001.

alimentarea cu energie termică. precum şi colectarea.Din punct de vedere social. de transport şi de distribuţie a apei potabile la utilizatori. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector În prezent. precum şi să fie respectate principiile eficienţei. aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor [97. precum şi impactul acestora asupra nivelului vieţii şi sănătăţii cetăţenilor. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic. public şi privat. art.1. înverzirea localităţilor. 15 . sarcina privind organizarea şi prestarea serviciilor publice pentru colectivităţile locale îi revine administraţiei publice locale. . 3].1. şi în special a serviciilor de infrastructură comunală. ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE 1. epurarea apelor uzate şi evacuarea apei epurate în emisar. În literatura de specialitate se conturează două aspecte ale acestor servicii: dimensiunea economică şi dimensiunea socială: . echităţii. administrarea fondului locativ. Potrivit legislaţiei naţionale [1. de tratare a apei brute. şi a mediului. salubrizarea. evacuarea şi tratarea apelor meteoritice şi a nămolurilor. rolul autorităţilor publice într-o economie de piaţă trebuie să fie de a furniza cetăţenilor acele servicii care vor satisface interesele generale. Astfel. În cadrul unui stat democratic. asigurarea cu transport public local.Din punct de vedere economic. aceste servicii creează premisele desfăşurării proceselor de producţie din alte ramuri ale economiei naţionale şi reprezintă o piaţă de desfacere pentru o serie de produse finite din alte sectoare economice. cantităţii şi calităţii. Serviciul public de alimentare cu apă cuprinde: activităţi de captare. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. p. Serviciul public de canalizare cuprinde: activităţi de colectare şi transport a apelor uzate la staţiile de epurare. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare asigură locuri de muncă pentru un număr considerabil de salariaţi şi totodată asigură apă potabilă necesară vieţii şi igienei corporale a populaţiei ţării. populaţia Republicii Moldova se confruntă cu probleme în domeniul calităţii şi accesibilităţii serviciilor publice locale. la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă. 15-16].

O altă latură a acestei noţiuni este tratată de către cei mai renumiţi calitologi. p. dinamică şi conţinutul căreia a evoluat în timp. astfel sensul acesteia diferă după domeniul în care este utilizată: în filosofie – calitatea reprezintă proprietatea care determină natura unui obiect [35. disponibilitatea produsului. p . calitatea din punct de vedere al consumatorului. calitatea nu trebuie abordată ca o entitate omogenă. egalitate. p. unde gradul de detaliere diferă în funcţie de domeniul concret de referinţă. 3]. ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil [75. ea este o noţiune complexă. conformitatea cu un model dat. conformitatea cu condiţiile [80. .Pentru a-şi îndeplini rolul fundamental de îmbunătăţire a calităţii vieţii. în viaţa socială . adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. 43]. o situaţie socială sau un titlu [58. . În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare principalul indicator ce trebuie respectat este calitatea serviciilor. p. 8]. se poate de observat că aceste entităţi nu sunt decât o parte componentă a aspectelor calităţii. 43]. un cost mic pentru o utilizare dată. Din definiţiile de mai sus.Calitatea trebuie să fie pe primul loc. astfel. conformitatea cu caietul de sarcini. p. acelaşi produs trebuind să satisfacă cerinţe diferite.prin calitate înţelegem o anumită poziţie într-o ierarhie.1. siguranţa persoanelor şi a serviciului. gradul de satisfacere al consumatorului. În viziunea sa. în cadrul întreprinderii: . aptitudinea de întrebuinţare. având în vedere caracterul ei afirmativ şi negativ [36. un demers sistematic către excelenţă. conformitate faţă de specificaţii. în continuare vom prezenta câteva din ele: . transparenţă şi suportabilitate. 35-36]. dar cea mai largă utilizare a acestei noţiuni este în domeniul economico-tehnic. în logică vorbim de calitatea unei propoziţii. satisfacerea clientului. continuitate. corespunzător pentru utilizare [71. din cauza caracterului complex. şi anume. nu poate fi identificată o singură definiţie. În literatura de specialitate. p . conformitatea cu specificaţiile. În cele ce urmează vă propunem câteva definiţii clasice ale calităţii(tabelul 1. 23-24]. Calitatea reprezintă punctul de plecare în obţinerea succesului.satisfacerea unei necesităţi. Noţiunea de calitate are o largă circulaţie şi este utilizată în toate sferele vieţii sociale. capacitatea de a îndeplini o trebuinţă.gradul de utilizare. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să aibă următoarele caracteristici: universalitate.). 16 .satisfacerea cerinţelor clientului. Potrivit „mentorului calităţii” Joseph Juran.

iar caracteristicile. 45]. 9]. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnice şi economice satisface nevoia pentru care a fost creat fără să afecteze sănătatea.Trebuie să se elimine deficienţele sistemice. sociale şi de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat” [39. Ishikawa K. Baron T. prin care produsul şi serviciul utilizat vor răspunde aşteptărilor clientului” [34] afirma că un produs este de calitate.. . 103] Sursa: elaborat de autor Maxim E. Soare I. Conţinutul definiţiei de calitate „fitness for use” . protecţia mediului natural şi social” [17. gradul în care un produs prin totalitate caracteristicilor tehnice. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale. 17 . „aptitudinea unui produs de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice.„corespunzător pentru utilizare” [53] „preţul nu îşi are rostul fără calitate. şi Colceru A.Trebuie să introducă un proces de ameliorare a calităţii. economice. Tabelul 1. perioadă în care noţiunea calităţii cunoaşte o altă abordare (tabelul 1.prioritatea care real satisface consumatorul” [43] „totalitatea caracteristicilor de piaţă. la rândul ei. Definiţii moderne ale noţiunii de calitate Autorul Ghiorghiu A. care sânt relevante pentru satisfacerea anumitor cerinţe” [18. p. Drucker P. Feigenbaum A. lipsită de sens.) Tabelul 1.2. „dacă este potrivit necesităţilor” [34] „calitatea reprezintă ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică” [34] Sursa: elaborat de autor O nouă etapă de evoluţie a conceptului calităţii este perioada modernă. diferă de cele ale bunurilor materiale. p. „gradul de utilitate a bunului economic oferit. ş. „expresia gradului de utilitate socială a produsului.1. economice şi de protecţie a mediului. „întregul set de trăsături şi caracteristici ale unui produs sau serviciu. securitatea vieţii oamenilor şi fără să afecteze mediul înconjurător” [88.. p.Trebuie să se dezvolte evaluarea sistemelor de ţesătură.2. serviciile însă nu au conţinut material. psiho-senzoriale şi ale parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa social-economică.a Aceste definiţii se bazează pe faptul că produsele au caracteristici tehnice. care le conferă calitatea. dacă nu reflectă cerinţele consumatorilor” [34] . Definiţii clasice ale noţiunii de calitate Autorul Juran J. . iar calitatea este. Conţinutul definiţiei de calitate „măsura. inginereşti. sociale întrucât au conţinut material concret. 20]. p. sociale.Trebuie să răspundă cerinţelor clienţilor. . p. 10]. Baily P. care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor necesităţi specificate sau implicite” [58. economice. şi Jica P. de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus. Deming E. Crosby P.

Mai important. valorile organizaţionale. factorii mediului furnizorilor. prin crearea standardului ISO 8402. Această situaţie a dus la regândirea rolului calităţii în sfera serviciilor publice. astfel. p. impresii şi imagini ale întreprinderii. factorii economici şi concurenţiali. conform standardului ISO 9000:2000 calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele” [114. decât atât . de protecţia mediului. 7]. „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. până când s-a ajuns la o criză. păreri ale cetăţeanului despre oferta respectivă.Calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică ci printr-un ansamblu de caracteristici. În domeniul serviciilor este mult mai dificilă atingerea unei calităţi uniforme. Domeniul serviciilor este un sector în care se confruntă percepţii. din punct de vedere calitativ. prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii. astfel încât. socială. personalul. În opinia noastră calitatea reprezintă caracteristica: tehnică. În prezent se face referire în mod frecvent la termenul de calitate şi în domeniul public. Factori externi: factorii de piaţă şi clienţii.Rolul important în evoluţia şi crearea concepţiei calităţii unanim acceptate. care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite” [113. în domeniul public şi a serviciilor publice locale. p. factorii socio-politico-culturali. calitatea reprezentând nucleul satisfacerii clientului deservit. Administraţia publică şi serviciile publice au rămas o vreme în afara acestui concept. Serviciile publice trebuie adaptate şi personalizate cetăţeanului. psiho-senzorială a produsului. din cauză că intervin o mulţime de factori care pot determina erori în activitatea de servire: Factori interni: structura organizaţiei. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. ea există numai în relaţie cu cerinţele. factorii tehnici şi tehnologici. care satisface necesităţile consumatorilor şi răspunde necesităţilor pentru care a fost creată. procesele organizaţionale ale serviciilor. factorii juridici. factorii educaţionali ai resurselor umane. l-a avut Organizaţia Internaţională pentru Standardizare. 15]. 18 . Din această definiţie rezultă : . Calitatea în servicii poate fi definită drept „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. Apariţia standardelor din „familia ISO 9000” duce la formarea unei noi viziuni cu privire la calitate. este perceperea calităţii servirii de către cetăţeni. calitatea reprezintă: „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi. Potrivit acestui standard. economică. .Calitatea nu este de sine stătătoare.

1. 90]: calitatea procesului servirii. Astfel. loc. calitatea în domeniul serviciilor are două componente [51. impresiilor. serviciul real oferit. Dar în opinia lui Alexandru Jivan. capabilităţile procesului. conform structurii sistemului de servire şi organizării de întreprindere. este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei (condiţii de timp. conceptul de calitate cuprinde desfăşurarea calitativă a activităţii. nivelul de calitate al efectului servirii. Indicatorii obiectivi timpul de realizare. conformitatea cu standardele. numărul de erori sau timpul de răspuns Figura 1.): Abordarea subiectivă a calităţii Abordarea obiectivă a calităţii se obţine pe baza mulţumirii primite de client. unei impresii de calitate care să-l mulţumească. competitivitate. care determină efecte de servire şi concomitent primirea de către beneficiar a unei satisfacţii. performanţe. Maragell „calitatea în administraţia publică înseamnă prestarea de servicii conform cerinţelor cetăţeanului” [60]. promptitudine. cost) Calitatea percepută Calitatea reală Indicatorii subiectivi satisfacţia generală faţă de serviciu.1. Joseph Juran în lucrarea „Juran on Quality by design” [52] ne propune următoarele elemente componente ale calităţii serviciilor: caracteristici. amabilitatea. prin intermediul percepţiilor. putem distinge (figura 1. disponibilitatea. În acest sens. imaginilor.Potrivit afirmaţiei lui E. amabilitate. Elementele componente ale abordării subiective şi obiective a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor 19 . proceduri. încrederea. p. etc. absenţa erorilor.

trebuie să se aibă în vedere că oferta trebuie să corespundă nevoilor segmentului de cetăţeni vizat. şi aprecierea profesională. exigenţelor segmentului de clientelă avut în vedere. calitatea trebuie măsurată în mod obiectiv. Managerul instituţiei publice care prestează serviciul public trebuie să se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate doriţi. servirea să fie excelentă. satisface cetăţeanul. De aici rezultă următoarea concluzie: serviciul public trebuie să fie prestat uniform. În cazul nostru. adică relaţia directă cu cetăţeanul. iar neglijarea vreunuia va aduce de asemenea efecte negative. tocmai pentru a mări şansele atingerii calităţii dorite. atitudinea angajaţilor (faţă de consumator). rezultă că trebuie respectate şi îndeplinite în mod echilibrat toate elementele. etc. a insista prea mult pe unul din aceste componente poate afecta calitatea însăşi sau poate amplifica nejustificat costurile de calitate. atât pentru calitate. In domeniul serviciilor publice locale. comportamentul în relaţia cu beneficiarul. cât şi pentru serviciile periferice (reparaţii. adesea greu de obţinut şi asupra ei se poate acţiona doar prin adecvarea la nevoile segmentului de clientelă în cauză. Dacă se doreşte atingerea unei calităţi înalte. într-o situaţie data ( inclusiv de tarif). Pentru atingerea calităţii sunt importante pe lângă procesul propriuzis. Din cele relatate mai sus. elementele componente ce pot constitui calitatea obiectivă sunt: gustul. Deşi această satisfacere resimţită în mod subiectiv este mai delicată. flexibilitatea programului cu clienţii. etc. 92]. calitatea poate fi corelată cu personalitatea. astfel. instalarea apometrului. mirosul.) şi toate împreună să formeze un ansamblu coerent şi permanent. pentru a asigura satisfacerea cetăţenilor. Calitatea bună este aceea care. mai nesigură.este dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei de servicii. Atât cât este posibil. preţurilor practicate. 20 . atât în ceea ce priveşte serviciul central (alimentarea cu apă). transparenţa şi culoarea apei. calitatea subiectivă va cuprinde impresiile cu privire la continuitatea serviciului (continuitatea livrării apei). p. instituţiile publice trebuie să acţioneze pentru crearea efectului real şi a celui subiectiv. Aceste aspecte constituie un veritabil „triunghi al calităţii” [51. corespunzători nivelurilor propuse. Dacă ne referim la serviciile de alimentare cu apă. - Abordarea subiectivă a calităţii – este obţinută prin imaginea pe care şi-o formează cetăţeanul asupra serviciului.- Abordarea obiectivă a calităţii . cât şi pentru percepţia de calitate. presiunea reţelei. cât şi judecata. chiar dacă ea nu poate fi controlată înainte ca serviciul să fie consumat. să se adreseze unui segment de clienţi precis şi să fie prestat pe toată durata corespunzătoare.

ca preţul să fie considerat măsura calităţii serviciului public. între percepţiile de calitate ale diferiţilor clienţi apar variaţiile nelimitate. amplasarea unităţii de servire şi accesul la ea. e necesari ca cetăţenii să utilizeze servicii de acelaşi tip. Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. Se întâmplă. pe mai multe planuri. deşi ea necesită unele costuri. mai complexă.Calitatea este o problemă de echilibru. varietatea serviciilor. din motiv că aprecierile pot fi diferite la nivelul cetăţenilor faţă de percepţia din partea prestatorului direct. non-calitatea poate costa mai mult. irepetabile (strict la fel).2. Cetăţeanul îşi dă seama foarte rar că este bine servit şi exteriorizează acest lucru şi mai puţin. rapiditatea servirii. respectiv interior şi confortul existent. aspectul exterior. comoditatea personală. reducerea consumurilor specifice. durata servirii. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. Acesta este rezultatul faptului că serviciile sunt intangibile (ceea ce înseamnă că ele nu pot fi măsurate). De aceea criteriile pe care cetăţenii le utilizează pentru evaluarea serviciilor publice locale sunt foarte subiective şi variază după circumstanţe. şi gradul de personalizare. inclusiv în sensul că. complexitatea serviciilor şi produselor oferite. în percepţia cetăţeanului (de exemplu: atunci când nu există experienţe anterioare ca termen de comparaţie). orice aspect de calitate este pus în evidenţă în percepţia acestuia. comparabile sau asemănătoare înainte de a beneficia de serviciul respectiv. imateriale (nu îmbracă nici o formă). 21 . Legăturile dintre calitatea percepută şi calitatea reală sunt foarte importante. atitudinea prestatorului. dar şi pentru rezultatul efectiv al acesteia. de multe ori. Aceste elemente au o importanţă deosebită pentru formarea imaginii subiective a cetăţeanului. În condiţii normale. posibilităţile de informare şi reclamaţii. De asemenea. iar aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândeşte managerul instituţiei. reducerea pierderilor în reţea etc. Aspectele care compun conceptul de calitate a servirii sunt: comportamentul şi atitudinea (primitoare a) personalului. Pentru a-şi putea asigura elemente de cunoaştere concretă. cetăţenii pot considera cele mai importante caracteristici de calitate a serviciilor publice ca: preţul. 1. suficiente pentru aprecierea serviciilor publice.

reflectă un grad înalt de tehnicitate al instalaţiei. p. Principalele probleme care necesită atenţie în aprovizionarea cu apă potabilă a consumatorilor sunt: asigurarea unui grad înalt în alimentare.parametru al serviciului de furnizare al cărui nivel minim de calitate se stabileşte şi pentru care este prevăzut penalizare în licenţă sau în contractele de furnizare. în cazul nerealizării lui. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei. întrucât nivelul redus al acestora. 70-71]. d) respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor şi protecţiei mediului. menţinerea în timp a debitului şi presiunii între anumite limite etc [97. După cum arată cercetările. c) excluderea oricărei discriminări. b) adaptarea permanentă la cerinţele utilizatorilor. pentru care se stabileşte nivelul minim de calitate. Evaluarea eficienţei în acest sector. garantat . implică şi calculul unor indicatori care să exprime siguranţa în funcţionare a instalaţiilor şi echipamentelor sub aspectul continuităţii. dat fiind faptul că sistarea alimentării cu apă poate avea efecte negative asupra populaţiei şi a economiei naţionale.parametru al serviciului de furnizare.Indicatorii de performanţă sunt utilizaţi în toată lumea. corespunzătoare din punct de vedere cantitativ şi calitativ. avându-se în vedere: a) continuitatea din punct de vedere cantitativ şi calitativ. O importanţă deosebită în analiza eficienţei economice din sectorul de alimentare cu apă şi de canalizare prezintă consumurile specifice. Pentru a-şi realiza obiectivele. privind accesul la serviciile de apă şi de canalizare. 22 . urmărit la nivelul furnizorului şi care reprezintă o condiţie de acordare sau de retragere a licenţei. simplificând astfel o evaluare complexă. operatorul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare trebuie să atingă grade înalte de eficienţă şi eficacitate. în cazul nerealizării lui. ca instrumente de lucru. indicatorii de performanţă asigură condiţiile pe care trebuie să le respecte şi să le îndeplinească serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. Indicatorul de performanţă poate fi : general . în condiţiile realizării unei prestaţii. dar pentru care nu este prevăzut penalizare în contractele de furnizare. şi a eficacităţii operatorului. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. în multe sectoare economice.

Pentru a demonstra durabilitatea proiectului. Indicatori financiari. Aceşti indicatori pot fi grupaţi în şase categorii. În mod sintetic. costuri şi personal. performanţele sistemului. existenţa sau lipsa acestui departament variază de la întreprindere la întreprindere. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. practicile de contorizare. această perioadă trebuie să acopere începerea rambursării creditului. calculaţi şi analizaţi de către departamentul de management al calităţii din cadrul întreprinderii. Indicatori fizici. performanţele financiare. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. organizarea şi coordonarea. precum şi a îmbunătăţirilor aduse sistemului prin reabilitare. asigurarea.2. calitatea serviciilor. Indicatori operaţionali. Managementul calităţii reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. La începutul secolului al XXI-lea managementul calităţii reprezintă o „teorie a lumii moderne”. aceşti indicatori sunt prezentaţi în tabelul A 1. Indicatori de performanţă sunt stabiliţi. în cazul în care finanţarea implică şi credite. Indicatorii de performanţă sunt mijloace de măsurare a factorilor importanţi pentru durabilitate. certificarea. Evaluarea performanţelor se poate realiza cu ajutorul unor date istorice. Indicatori de personal.Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. pentru a acoperi perioada de după terminarea lucrărilor de reabilitare şi modernizare. Indicatori de calitate a serviciului. cât şi pe cea europeană. Pentru realizarea proiecţiilor se recomandă calcularea datelor pentru cel puţin cinci ani. atât pe piaţa internă. investiţiile de capital. din capitolul II din prezenta lucrare. în concordanţă cu structura organizaţională a operatorului: Indicatori ai apei. consumul şi producţia de apă.1 şi calculaţi în paragraful 2. 23 . el nu mai este considerat de mult timp „o modă” în ţările care l-au abordat cu rigurozitate şi responsabilitate. la nivel de întreprindere. duce la obţinerea de avantaje concurenţiale. care se ocupă cu planificarea. apa nejustificată. facturarea şi încasarea. Implementarea sistemului de management al calităţii. calculate pe cel puţin doi ani.

Standardul ISO 8402. ne oferă o abordare puţin diferită. planificarea reprezintă ansamblul de activităţi prin care se fixează şi se stabilesc obiectivele şi mijloacele necesare pentru realizarea sarcinilor propuse. una din principalele funcţii ale managementului calităţii este planificarea calităţii. prin intermediul planificării operaţionale. pe baza studiilor de piaţă [71. 74]. 1 24 . precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii” [113]. a procedeelor. Iar planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea nevoilor acestora. dar face referiri clare asupra proceselor operaţionale şi resursele necesare îndeplinirii obiectivelor calităţii [115]. De asemenea expectativa poate fi sinonim cu aşteptare. şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. p. se va produce satisfacerea ei. 40]. În sectorul public „planificarea calităţii înseamnă stabilirea politicilor. în cazul nostru aşteptările consumatorilor. Termenul expectativă se referă la probabilitatea subiectivă a unui individ de a obţine ceva.Conform conceptului de „trilogie a calităţii” definit de Joseph Juran. p. Din această definiţie. Planificarea şi înfiinţarea unui serviciu public de infrastructură comunală trebuie să se bazeze pe cererile şi necesităţile populaţiei. rezultă că planificarea calităţii se divide în 2 componente: planificarea strategică planificarea operaţională Planificarea strategică constă în formularea de principii de bază şi de direcţii referitoare la calitate. Potrivit lui Juran „planificarea calităţii este activitatea de fixare a obiectivelor de calitate şi elaborare a produselor şi proceselor necesare pentru atingerea acelor obiective” [53. în termenii calităţii putem spune că este probabilitatea estimată de către client în privinţa serviciului care să satisfacă o necesitate dată. Concretizarea principiilor şi direcţiilor se realizează la nivel operativ. p. 18]. şi defineşte planificarea calităţii ca fiind „ansamblul activităţilor prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate. a acţiunilor şi a sistemului care să permită satisfacerea necesităţilor şi expectativelor1 cetăţenilor” [63. acestea luând forma politicii privind calitatea. Doar atunci când percepţia egalează sau depăşeşte aşteptările persoanei. În cadrul planificării operaţionale se pot identifica: planificarea internă şi planificarea externă a calităţii Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea dorinţelor clienţilor în caracteristici ale produsului şi serviciului. ţinând cont şi de percepţia pe care o are cetăţeanul despre serviciile date. Standardul ISO 9000:2000 conţine o definiţie asemănătoare. Deci.

întreprinderea trebuie să parcurgă mai multe etape. ca atunci când se proiectează calitatea unui serviciu comunal. 19]: fixarea obiectivelor de calitate.Proiectarea serviciului public . Modelele de planificare a calităţii Model lui Juran J. descoperirea necesităţilor cetăţenilor. ne propun următoarele etape [63. p. p.). 40]: identificarea segmentului de cetăţeni.Stabilirea sistemului de indicatori . În literatura de specialitate pot fi întâlnite mai multe opinii cu privire la acest subiect (tabelul 1.). 40] . dar în domeniul public Moldoveanu G. gaz. şi Dobrin C.Proiectarea unui serviciu de calitate. elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici. stabilirea sistemului de indicatori. Tabelul 1. În cele ce urmează vom analiza conţinutul fiecărei etape: Identificarea segmentului de cetăţeni. pentru serviciile publice [63.Proiectarea procesului de prestare Sursa: elaborat de autor - Potrivit modelului. identificarea clienţilor. concretizarea necesităţilor cetăţenilor.3.Concretizarea necesităţilor cetăţenilor . poate fi influenţată de mai mulţi factori. determinarea nevoilor clienţilor. p. dar cu mici diferenţieri ale conţinutului. Este important.Identificarea segmentului de cetăţeni .3. p. Din tabelul de mai jos se poate observa că ambele modele conţin acelaşi număr de etape. necesitatea existenţei unui asemenea serviciu public local.Stabilirea unităţilor de măsură . proiectarea serviciului public. Aceste etape sunt eficiente şi foarte des utilizate în sfera producţiei. proiectarea procesului de prestare. stabilirea unităţilor de măsură. salubrizare. şi Dobrin C. În cadrul acestei etape este definit segmentul de cetăţeni care vor beneficia de serviciul respectiv. stabilirea metodelor de control. 19] Fixarea obiectivelor de calitate Identificarea clienţilor Determinarea nevoilor clienţilor Elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor Elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici Stabilirea metodelor de control Modelul lui Moldoveanu G. propus de Joseph Juran în lucrarea „Planificarea calităţii. să se stabilească 25 . rezultatul prestării serviciului. incompatibilitatea intereselor.Descoperirea necesităţilor cetăţenilor . se disting următoarele etape universal valabile [53. În anumite cazuri aceste etape pot fi combinate unele cu altele. [53. deoarece. În cazul nostru. Descoperirea şi concretizarea necesităţilor cetăţenilor. de asemenea. e bine ştiut faptul că pentru existenţă omul are nevoie în primul rând de servicii comunale (apă. etc. beneficiarii sau clienţii vor fi toţi locuitorii unei localităţi. transport. elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor. În vederea realizării unui proces de planificare eficient. ca: existenţa resurselor.

să se poată stabili un sistem de indicatori de calitate. Pentru a se înţelege mai bine. putem concluziona că populaţia doreşte: . Pentru a şti ce aspect este prioritar de îndeplinit pentru a spori calitatea este necesară cunoaşterea percepţiei pe care o are cetăţeanul asupra diferitelor dispozitive. vom prezenta ca exemplu câţiva indicatori de calitate: timpul de aşteptare „la coadă” pentru un serviciu administrativ. În cele ce urmează. Aceste unităţi de măsură reprezintă indicatori de calitate şi pun la dispoziţia organizaţiei informaţii cu privire la comportamentul. Informaţia poate fi obţinută de la experţi. care cunosc situaţia respectivă. procentajul de cetăţeni care se întorc la biroul respectiv pentru că nu şi-au rezolvat corespunzător problema. reclamaţii. . În această etapă informaţiile şi expresiile obţinute de la populaţie trebuie să fie traduse în termeni utilizaţi de organizaţie. în cele ce urmează vom analiza un exemplu: unui serviciu comunal i se cere să-şi realizeze serviciile cu rapiditate. şi cea mai valoroasă informaţie poate fi obţinută direct de la populaţie. Pentru a determina aşteptările populaţiei asupra unui serviciu comunal. precum şi un sistem de măsurare a efectului. ce compun şi însoţesc serviciul. de aici rezultă. Pentru colectarea acestor date se pot folosi mai multe tehnici sau o combinaţie de tehnici. necesităţile şi expectativele care au fost identificate anterior. un alt indicator de calitate – timpul de operare. trebuie de determinat şi unităţile de măsură. ci şi de stadiul actual a ceea ce ei cer.necesităţile şi expectativele cetăţenilor. fără măsurare nu este posibilă stabilirea unor obiective privind calitatea şi nici evaluarea finală. şi a percepţiei. Deci. Acţiunile de măsurare trebuie să persiste pe tot parcursul procesului. De fapt organizaţia trebuie să răspundă acestor nevoi şi să adopte acţiuni oportune şi să stabilească indicatori după care se vor determina standardele de calitate. Odată ce am identificat necesităţile cetăţenilor şi le-am tradus în limbajul specific organizaţiei. Astfel încât. Stabilirea unităţilor de măsură şi a sistemului de indicatori. Satisfacţia intervine atunci când percepţia persoanei depăşeşte sau egalează aşteptările pe care acesta le va avea. 26 .Ca timpul necesar pentru realizare unui demers. este bine de comunicat cu beneficiarii. timpul mediu de soluţionare pentru un client. cât şi aşteptările Pe de altă parte. astfel organizaţia va obţine următorul indicator – timpul de aşteptare. De fapt. astfel încât serviciul să fie înzestrat cu caracteristici de calitate. respectiv cu proprietăţi care să satisfacă atât nevoile. respectiv. în timpul proiectării calităţii trebuie să se ţină seama nu numai de ceea ce solicită cetăţenii.Să aştepte puţin timp până să fie deservit. petiţii să fie cât mai scurt.

Potrivit aceleiaşi teorii de „trilogia calităţii”. numărul de persoane. Controlul calităţii se desfăşoară pentru toate sferele activităţii. astfel încât să se poată defini în mod detaliat conţinutul serviciului. Proiectarea serviciului public şi a procesului de prestare. adică acţiunile de evaluare al procesului. În continuare se va face proiectarea procesului prin care se realizează serviciul. a nivelurilor caracteristicilor de calitate şi a corespondenţei acestora cu valori prestabilite prin standarde. p. În această etapă. p. analiză. numărul de plângeri. abateri. In domeniul calităţii controlul constă în verificarea prin examinare. care găsesc de muncă după un curs de formare profesională. 175]. într-o perioadă dată de timp. principiile şi sistemele care trebuie utilizate. încercare. 62]. Această activitate se concretizează în verificarea permanentă. 27 . măsurare etc. după ce au fost cunoscute exigenţele clientului. contracte cu beneficiarii sau cu exigenţe implicite ale consumatorilor [58. În această fază se poate de utilizat indicatorii de calitate. în timpul proiectării serviciului se vor stabili mijloacele pentru a-l menţine la nivelul stabilit. numărul de demersuri pe care trebuie să le facă un cetăţean pentru a rezolva o problemă. al doilea element îl reprezintă controlul calităţii. Controlul este întâlnit în toate domeniile vieţii economico-sociale fiind impus de apariţia abaterilor mai mult sau mai puţin frecvente sau sistematice de la ceea ce se consideră normal. proiecte. este momentul proiectării serviciului şi a procesului necesar pentru producerea lui. intervalul în care se răspunde unei solicitări. metodele. Proiectarea serviciului reprezintă determinarea caracteristicilor şi parametrilor de care trebuie să se ţină cont pentru a satisface necesităţile şi aşteptările clientului. În cadrul proiectării procesului se vor defini mijloacele.. De asemenea. precum şi cei amintiţi mai sus. adică al servirii. gradul de satisfacţie al cetăţenilor faţă de un serviciu [63. pentru că ei fac referinţă la caracteristicile şi parametrii serviciului şi permit măsurarea lui. periodică sau inopinată a unor domenii sau a activităţii unor persoane fizice sau juridice în scopul cunoaşterii realităţii şi adoptării măsurilor necesare pentru a preîntâmpina sau înlătura eventualele nereguli. inconveniente. gradul de punctualitate în transportul public.- timpul folosit pentru a completa un proces administrativ. timpul mediu de deplasare a unui automobil prin oraş.

în fiecare din etapele traiectoriei produsului. inclusiv în faza proiectării. rezultatele acestor procese referitoare la calitate şi sistemul calităţii întreprinderii. nici al proceselor. pentru că sunt numeroşi parametri care se pretează la măsurările cantitative şi a analizei statistice. de asemenea. nu se pot cunoaşte nici rezultatele şi nici dacă acestea corespund obiectivelor fixate anterior. Funcţia de control se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii. o consecinţă a definirii calităţii în termeni de satisfacere a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor o reprezintă situarea evaluării satisfacerii clientului într-un punct central. A controla înseamnă în primul rând a măsura. ci un alt tip de caracteristici. timpul. proceselor de producţie.utilizându-se procedee şi mijloace specifice: verificarea calităţii resurselor. Dacă acestea nu corespund cu standardele. Aceasta împiedică realizarea unui control de calitate al serviciului înainte ca acesta să ajungă la client. obiectul controlului calităţii nu-l reprezintă dimensiunile fizice. calitatea trebuie să fie evaluată pe tot parcursul procesului. 15]. a rezultatelor obţinute etc. În al doilea rând. Fără a măsura. Caracteristicile serviciilor fac ca şi controlul calităţii realizat asupra lor să prezinte anumite particularităţi [63.producerea serviciului este simultană cu prestarea sa. nici al organizaţiei. prin urmare: procesele de realizare a calităţii. clientul primeşte un serviciu deficient. în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite. 86]: În primul rând . Măsurarea este un proces cheie în orice organizaţie. p. Dacă nu se măsoară. de regula. inclusiv a celor umane. p. Nu se va şti dacă ceea ce s-a obţinut se adaptează standardelor de calitate şi. Acest principiu a fost deja aplicat în producţia industriala. Totuşi aceasta nu împiedică folosirea tehnicilor statistice clasice. în servicii. nu se va şti până la ce nivel a fost realizată calitatea planificată. Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii ca reprezentând examinarea sistematică. termenul de execuţie etc. în ideea că este mai puţin costisitor să eviţi fabricarea produselor deficiente prin intermediul controlului procesului decât să respingi produsele deja terminate. precum: integralitatea serviciului. pentru a avea astfel posibilitatea de a respinge acele caracteristici care nu corespund cu standardele prevăzute. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate [113. nu este posibilă rectificarea acestuia. Această evaluare şi supraveghere are în vedere. în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. nu se poate şti care este randamentul indivizilor. pentru a 28 . În consecinţă. Pe de altă parte.

disponibilitatea. punând în relaţie necesităţile şi componente. este în mod special relevant în servicii. O organizaţie interesată de calitate va trebui aşadar: să identifice necesităţile şi expectativele clienţilor săi. Sistemul poate fi bazat pe două tipuri de indicatori: subiectivi şi obiectivi. numărul de erori sau timpul de răspuns. Sistemul de măsurare pentru calitate trebuie să ţină cont de două aspecte: cel referitor la client. În fiecare caz. pentru că în ele se implică mulţi factori subiectivi care au legătură cu satisfacţia clienţilor. Reuşita în această corelare şi chiar în cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările condiţionează dobândirea calităţii asupra serviciului. Aceşti indicatori se pot raporta la factori precum satisfacţia generală faţă de serviciu. adică de la ce punct s-a realizat calitatea. Sistemul de măsurare referitor la client permite estimarea eficacităţii. încrederea. randamentul angajaţilor etc. în care se conştientizează faptul potrivit căruia calitatea trebuie să fie realizată. Această idee era deja prezentă în faza planificării calităţii. Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienţilor şi sunt meniţi să determine percepţia pe care o au aceştia despre calitatea serviciului. Fără măsurare nu se poate corecta şi. precum timpul de realizare. Criteriile. costurile pentru calitate. Nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite standarde de calitate. De fapt. Această categorie va cuprinde evaluarea proceselor care se desfăşoară în interiorul organizaţiei. ulterior. Cunoaşterea expectativelor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii cât şi pentru evaluarea sa. unde vor fi incluse diferite măsuri de satisfacere a doleanţelor acestui client şi de îndeplinirea standardelor de calitate.evalua calitatea adevărată (calitatea realizată sau reală). cel referitor la organizaţie cuprinde acele măsuri. Acest lucru. sunt stabilite de către clienţi. îmbunătăţi. de care trebuie să se ţină seama în evaluarea unui serviciu. amabilitatea. să acţioneze pentru îmbunătăţirea calităţii. 29 . va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra serviciului va fi cel puţin egală cu aşteptările care vor exista în legătură cu acesta. se remarcă importanţa măsurării în cadrul organizaţiei. Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind aspecte cuantificabile. important de altfel în orice activitate. ci de a înţelege până la ce punct clientul se simte satisfăcut de produsul sau serviciul primit. respectiv pentru controlul şi analiza plângerilor şi reclamaţiilor. privind eficienţa (relaţia cost / beneficiu în procesele interne). să evalueze percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale să detecteze erorile şi cauzele acestora.

care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de servicii şi a mondializării pieţelor. destinate să dea încredere clientului în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor sale. Problemă care va fi cercetată mai detaliat în capitolul III din prezenta teză. Este. a apărut necesitatea introducerii unor practici noi. astfel. care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţele pentru asigurarea calităţii. deci. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. La rândul său. punând accentul pe formarea şi motivarea personalului [71. 1.3. 56]. definiţie formulată de Ghidul ISO/ICE 2. clar că planificarea. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii La începutul mileniului XXI s-a conturat o nouă direcţie a managementului calităţii. referitoare la creşterea eficienţei tuturor proceselor. privind calitatea serviciilor. 30 . Necesitatea certificării este impusă de creşterea volumului şi complexităţii serviciilor. proces sau serviciu este conform cu cerinţele specificate”. p. un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică.procedura prin care o terţă parte dă o asigurare scrisă că un produs. De aceea s-a introdus sistemul „certificării calităţii”. În cazul certificării. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei (cerinţele clienţilor şi ale societăţii în ansamblu) şi ale mediului său intern. pe care le achiziţionează. 362]. privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi obiective de îmbunătăţire. că pentru serviciile ce sunt deja în stare de derulare planificarea calităţii pleacă de la o evaluare a satisfacţiei clientului. creştere care creează dificultăţi beneficiarilor în aprecierea calităţii. Prin certificare se înţelege . care să asigure creşterea încrederii cetăţenilor. evaluarea şi îmbunătăţirea se împletesc strâns formând un singur proces: îmbunătăţirea permanentă. p. Abordarea standardelor ISO 9001.. Se poate observa. 14001. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. seria ISO 9000 sunt standarde generale. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele.expectativele clienţilor cu percepţia pe care aceştia o au despre serviciul respectiv. preluată şi în standardul SR 10000-1 [123.

06. calitate . Analizând practica naţională întâlnim peste 200 de întreprinderi din diferite domenii care au implementat un sistem de management al calităţii conform unui standard: ISO 9001. documentare.03.2004 din 16. îmbunătăţire continuă Etape în dezvoltare Analiza iniţială de Evaluarea punctelor mediu critice şi analiza riscurilor ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 ISO 22000:2005 Documente de referinţă Manual/cod etic. implementare.Siguranţa alimentelor.a[75. analiza Pareto. diagrama de dispersie. Metode de ţinere histograme. calitate . grafice.. instrucţiuni de lucru/ de control.4. înregistrări. Reieşind din specificul sectorului cercetat. este oportună abordarea integrată a managementului calităţii.siguranţa alimentelor.): Tabel 1. Documentaţia sistemului Documentaţie Legea privind Legea privind produsele tehnică de produs protecţia mediului alimentare înconjurător 1515-XII N 78-XV din 18.Mediu . clienţi. care în opinia noastră prezintă anumite aspecte comparative din punct de vedere structural (tabelul 1. De exemplu: calitate – mediu.1993 Examinarea capabilităţii sistemului de a asigura atingerea obiectivelor şi Obiectiv audit identificarea oportunităţilor pentru îmbunătăţirea eficacităţii sistemului intern Examinarea conformităţii sistemului de documente de referinţă Obiectiv audit extern Tehnici şi metode de management: fişa de colectare a datelor. doar semiintegrat. calitate .4. diagrama cauză-efect. furnizori.securitatea informaţiilor. de aceea. calitate . Aspecte comparative între sistemele de management al calităţii Calitate Mediu Securitatea Alimentară Furnizează încredere în capacitatea organizaţiei de a da satisfacţie Obiectiv privind: Produs Performanţă de mediu Securitate alimentară Proces Proces Proces Ţine sub control Produs Produs Riscul alimentar Aspecte de mediu Proprietari. 533] 31 . ş. p. ISO 22000. sub control şi fişe de control îmbunătăţire Sursa: adaptat de autor după Oprea C. dar nici o întreprindere n-a implementat aceste standarde integrat. societate Părţi interesate Pregătire. diferenţiindu-se în dependenţă de standardele utilizate. sistemul cel mai potrivit serviciilor comunale de alimentare cu apă şi de canalizare ar fi Sistemul Integrat Calitate .mediu – sănătate şi securitate ocupaţională etc. angajaţi. menţinere. ISO 14001. configuraţia lor.mediu siguranţa alimentelor. pot fi întâlnite mai multe tipuri de sisteme integrate.În literatura de specialitate. OHSAS 18000. proceduri.

cât şi faţă de eventualii investitori Figura 1. • Crearea unui avantaj competitiv. în capacitatea acesteia de a realiza exclusiv produse de calitate. agenţiilor guvernamentale. Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . asiguratorilor şi a clienţilor • Economie de costuri printr-o gândire şi acţiune sistematică şi pro-activă • Siguranţa legală ca urmare a observării sistematice a legislaţiei de mediu relevante şi a reglementărilor prin intermediul căreia este implementată Avantaje ale ISO 22000:2005 • Garantarea calităţii igienice a produselor (siguranţa alimentelor). a băncilor. în mod constant. Avantaje pe care le prezintă fiecare standard în parte Sursa: elaborat de autor Ideea elaborării unor standarde care să uşureze implementarea unui sistem de calitate în cadrul unei firme. cât şi a fiecărui standard în parte (figura 1. în anul 1979. specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care este necesar să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care 32 . dar să-i permită şi o evaluare a acestuia pe baza unui referenţial. conform ultimilor modificări din noiembrie 2008. Cerinţe”. • Contribuţia la reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor. prin publicarea standardului ISO 8402.Siguranţa Alimentelor Avantaje ale ISO 9001:2008 • Câştigarea încrederii clienţilor • Creşterea satisfacţiei clienţilor • Îmbunătăţirea continuă a performanţei generale • Adaptarea activă şi sistematică la modificările condiţiilor pieţei • Satisfacţia angajaţilor • Îmbunătăţirea performanţei • Transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei • Evitarea erorilor în locul corectării lor • Economie de timp şi bani •Îndeplinirea politicii şi a obiectivelor companiei Avantaje ale ISO 14001:2004 • Sistematizarea tuturor activităţilor de mediu relevante care duc la reducerea riscurilor de mediu • Îmbunătăţirea performanţei mediului prin intermediul organizaţiei • Creşterea încrederii comunităţii. Astfel.2. a fost pusă pentru prima data în cadrul comitetului tehnic .). 2005 şi 2008. • Creşterea încrederii clienţilor şi salariaţilor în companie. Acest standard a fost revizuit ulterior în anul 1995.Implementarea unui astfel de sistem va aduce avantaje atât din punct de vedere a sistemului. unde pe parcursul acestei perioade a suferit multiple modificări din punct de vedere a conţinutului şi structurii. • Contribuţia la îmbunătăţirea imaginii firmei şi credibilităţii pe pieţele internaţionale.TC 176 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare. • Prelungirea duratei de valabilitate a produselor.2. ISO 9001 „Sisteme de management al calităţii. Eforturile acestui comitet tehnic s-au concretizat în anul 1986. 2000.

autorităţi de reglementare).să îndeplinească cerinţele clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. • prezintă exemple de creştere a compatibilităţii cu ISO 14001:2004. Acest standard poate fi aplicat [114. [139] ISO 9001:2008 nu conţine nici o cerinţă nouă ci aduce doar câteva clarificări la cerinţele existente în vechea ediţie şi introduce modificări pentru îmbunătăţirea compatibilităţii cu ISO 14001:2004. b) organizaţiilor care caută să obţină încredere din partea furnizorilor că cerinţele lor referitoare la produse vor fi satisfăcute. Prin urmare. cerinţe noi referitoare la calitate şi siguranţă sau aspecte legate de interpretare şi aplicare. Secretarul General al ISO Alan Bryden a comentat: „Standardul revizuit ISO 9001 rezultă dintr-un proces structurat. Practica de revizuire periodică a standardelor ISO se face drept urmare a diverşilor factori cum ar fi: progresul tehnologic. e) celor care. standardul pentru sistemele de management de mediu. autorităţi de reglementare. Comparativ cu ISO 9001:2000. • prezintă în principal modificări editoriale. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. etc. oferă consultanţă sau instruire referitor la sistemul de management al calităţii adecvat acelei organizaţii. implementarea în paralel a mai multor standarde internaţionale. • conţine unele clarificări utile pentru cerinţele existente. evaluează sistemul de management al calităţii sau îl auditează pentru conformitatea cu cerinţele ISO 9001 (de exemplu auditori. care confirmă adecvarea pentru utilizarea ca reper internaţional pentru managementul calităţii”. p. c) utilizatorilor produselor. d) celor interesaţi de o înţelegere mutuală a terminologiei utilizate în managementul calităţii (de exemplu furnizori. care ia în considerare necesităţile utilizatorilor şi impacturile şi beneficiile posibile ale reviziilor. având drept scop creşterea satisfacţiei clienţilor. f) celor care. ISO 9001:2008 este produsul unei examinări riguroase. clienţi. organisme de certificare/ înregistrare). g) elaboratorilor de standarde conexe. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care doresc să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care să îndeplinească cerinţele 33 . 9]: a) organizaţiilor care caută să obţină avantaje prin implementarea unui sistem de management al calităţii. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. noua ediţie 9001:2008: • nu specifică noi cerinţe.

condusă astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire. elementele de intrare în procesul următor. 12]: a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie. pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clientului. implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii. p. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. în mod direct. b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese. inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. cele de reglementare şi ale organizaţiei însăşi În momentul în care organizaţia doreşte să implementeze acest standarde. 1]. care utilizează resurse.clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. ea trebuie [115. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care acesta îl asigură. Stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie: a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile. 34 . Standardul ISO 9001 poate fi utilizat de părţi interne şi externe. O activitate. poate fi considerată un proces. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora. b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. e) să monitorizeze. să măsoare şi să analizeze aceste procese. Acest standard promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea. d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese. p. având drept scop creşterea satisfacţiei [115. inclusiv de organismele de certificare. f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace.

Clienţi Responsabilitatea managamantului Clienţi Cerinţe Managementul Resurselor Măsurare.necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată. semnificativ. precum şi raportarea rezultatelor.obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi.3. În literatura de specialitate acest ciclu poate fi întâlnit sub denumirea de metodologia PDCA. În această figură este specificat rolul. Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii Sursa: [113] De asemenea în cadrul unui astfel de proces se poate de utilizat şi Ciclul lui Deming sau ciclul PEVA.etapă care constă în implementarea proceselor. verifică – etapă alcătuită din monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produselor faţă de politicile. care vine din engleză de la Plan – Do – Check – Act. o astfel de abordare accentuează importanţa: . În figura 1. . Monitorizarea satisfacţiei clientului necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra faptului că organizaţia a satisfăcut cerinţele sale. este prezentat modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces.înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor. . p. efectuează .analiză şi îmbunătăţire Satisfacţie Elemente de intrare Realizarea produsului Produs Elemente de ieşire Figura 1.Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii. pe care îl joacă clienţii în definirea cerinţelor ca elemente de intrare. .3. obiectivele şi cerinţele pentru produse. Etapele acestei metodologii constau în : planifică – în această etapă se stabilesc obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. 8]. 35 .îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective [115. „PEVA” – reprezintă abrevierea etapelor „Planifică – Efectuează – Verifică – Acţionează”.

conform standardului ISO 14001. au devenit deosebit de insistente după 1970. Prin intermediul acestui sistem întreprinderea se orientează către clienţi. care include structura organizatorică. asigurând un sistem unitar de referinţă în acest domeniu. La recomandarea acestui grup s-a înfiinţat Comitetul tehnic ISO/CT 207 „Managementul de mediu”. implementarea unui sistem de management de mediu. p. Primul standard de mediu a fost creat în anul 1992. la iniţiativa Organizaţiei Internaţionale de Standardizare sa constituit – Grupul Strategic Consultativ privind Mediul Înconjurător. astfel. etc. răspunzând. urmărind satisfacerea nevoilor acestora. 36 . O a doua variantă a acestui standard a fost publicată în 1994 şi promova ideea implementării unui sistem de mediu care să prevină şi nu să detecteze efectele negative ale proceselor asupra mediului. Spania. analiza şi menţinerea politicii de mediu [123. Sistemul de management de mediu este definit ca reprezentând acea parte a sistemului de management general. procedurile şi resursele pentru elaborarea. implementarea. În perioada anilor 1990-1991. activităţile de planificare. facilitează minimizarea impactului asupra mediului de către procesele întreprinderii. Acest grup avea ca sarcină principală: cercetarea oportunităţii elaborării unor standarde referitoare la managementul de mediu. o dată cu majorarea efectelor negative ale industrializării. de către Institutul Britanic de Standardizare. În vederea ameliorării situaţiei create.- acţionează – etapă ce cuprinde acţiuni de îmbunătăţire continuă a performanţelor proceselor. realizarea. în cadrul cărora s-a luat diferite soluţii. Implementarea unui sistem al calităţii. Preocupările. unei sfere mai largi de interese. nevoi stabilite în cadrul unor relaţii contractuale. printre care şi elaborarea unor standarde de mediu. din punct de vedere al calităţii. efecte care dobândeau o dimensiune planetară. În schimb. Acest standard a servit ca bază la elaborarea şi dezvoltarea altor standarde de mediu în alte ţări. 6]. potrivit familii ISO 9000. facilitează ţinerea sub control a proceselor întreprinderii. privind protecţia mediului. Irlanda. Franţa. s-a hotărât elaborarea unor standarde internaţionale referitoare la managementul de mediu în următoarele scopuri: pentru armonizarea standardelor existente. Acest standard avea titlul „Specificaţie pentru sistemele de management de mediu” – BS 7750. La prima reuniune. generând încrede pentru consumatori. care a avut loc în anul 1993. practicile. responsabilităţile. ca: Canada. la nivel mondial s-au organizat un şir de întruniri. care să faciliteze comerţul internaţional.

Implementarea cu succes a unui sistem de management de mediu este condiţionată de angajarea tuturor nivelurilor de conducere. Ele definesc modele de sisteme de management de mediu. Realizarea unei autoevaluări sau declanşarea pe proprie răspundere a conformităţii Cerinţele acestui standard sunt integrabile în sistemul de management al organizaţiei şi elementele lui pot fi astfel adaptate încât să se asigure conformitatea cu cerinţele standardului. 37 . Demonstrarea conformităţii sistemului cu acest standard. Aceste standarde nu îşi asumă rolul de referenţial absolut. oferă instrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu cu referenţialul ales.1.- pentru a oferi organizaţiilor un instrument care să faciliteze îmbunătăţirea performanţei Familia ISO 14000 include standardele menţionate în tabelul A 2. Din componenţa acestei familii de standarde. 4]. asupra mediului. pe 2 categorii. printre care: politica de mediu a organizaţiei. p. Asigurarea conformităţii sistemului cu politica sa de mediu. destinate pentru ţinerea sub control a impactului proceselor organizaţiei în ansamblu. Certificarea /înregistrarea sistemului de management de mediu. sistemului cu acest standard. aplicabile oricărei organizaţii care urmăreşte: Implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management de mediu. Standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu au fost astfel concepute încât să poată fi aplicate de orice organizaţie. dar mai ales a conducerii de vârf a organizaţiei. evaluarea performanţei de mediu. Standardele ISO 14000 sunt standarde generale. condiţiile concrete în care activează. 439]. 3] care să fie utilizat în scopul modificării obligaţiilor ce revin organizaţiilor în virtutea reglementărilor în vigoare referitoare la protecţia mediului sau altor reglementări aplicabile. modalitatea concretă de aplicare a standardului depinde de o serie de factori.). natura activităţilor sale.1. în funcţie de modalitatea de abordare a aspectelor de mediu ale organizaţiei. Standardul ISO 14000 prevede cerinţe referitoare la sistemul de management de mediu. mai face parte şi un standard de termeni şi definiţii referitoare la managementul de mediu (figura A 3. indiferent de zona geografică sau de mediul socio-cultural în care îşi desfăşoară activitatea [123. care pot fi implementate de o organizaţie în scopuri interne sau externe. „legiuitor internaţional” [37. Pe de altă parte. şi anume din perspectiva proceselor acesteia sau a produselor şi serviciilor pe care le obţine. p. analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaţiei. Totodată. şi ele pot fi grupate lor de mediu şi evaluarea progreselor înregistrate [71. p.

consideră că „participarea sectorului public la elaborarea familiei de standarde ISO 22000 este. subliniindu-se. la nivel mondial.Laboratoarele Armatei SUA”. Graţie parteneriatului ISO – Codex. secretar general al ISO. necesitatea îmbunătăţirii continue a tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem. Standardul ISO 22000 este un nou standard internaţional. Acest concept a apărut la începutul anilor '60 în SUA. s-a realizat urmând etapele ciclului PEVA.ISO 14001 „Sistem de management de mediu” – este un standard care specifică cerinţele pentru un sistem de management de mediu care să permită unei societăţi să formuleze şi să implementeze o politică şi obiective care iau în considerare cerinţele legale cu privire la aspectele semnificative de mediu.Corporaţia Pillsbury” alături de .. Standardul ISO 14001:2004 are o vastă aplicare pe plan internaţional şi conţine cerinţe obligatorii referitoare la respectarea legislaţiei sau altor reglementări de mediu aplicabile şi reprezintă standardul de referinţă pentru implementarea unui sistem de management de mediu.. Alan Bryden. Puncte critice de control”. care joaca un rol major în acest domeniu”. importantă. ceea ce în traducere înseamnă „Analiza riscurilor. mai ales cea a Comisiei Codex Alimentarius FAO/OMS. organism creat în colaborare cu Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi Agricultură (FAO) şi cu Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) pentru elaborarea de standarde referitoare la produsele alimentare. 38 . prevăzute de standardul ISO 14001. care răspunde de binecunoscutul sistem HACCP. despre care am vorbit ceva mai sus. împreună cu reprezentanţi ai organizaţiilor internaţionale specializate în strânsă cooperare cu Comisia Codex Alimentarius. HACCP reprezintă abrevierea pentru „Hazard Analysis and Critical Control Point”. Structura elementelor sistemului de management de mediu. Primii care au utilizat aceste principii au fost . ISO 22000 cuprinde principiile HACCP şi integrează cerinţele standardelor cheie elaborate de diverse asociaţii de distribuitori. În anul 2004 a fost elaborată noua variantă a standardului ISO 14001.. care au aplicat această metodă în scopul realizării alimentaţiei astronauţilor. astfel. care prevedea 100% asigurare împotriva contaminării bacteriene şi a viruşilor patogeni. elaborat pentru a asigura securitatea lanţurilor alimentare pe plan mondial. Al treilea standard ce face parte din sistemul integrat de management al calităţii propus este ISO 22000. de asemenea. referitor la igiena alimentelor. ISO 22000 va facilita implementarea sistemului HACCP şi a principiilor de igienă alimentară elaborate de Codex.Laboratoarele NASA” şi . Standardul a fost elaborat în cadrul ISO de specialişti din domeniul industriei alimentare.

4. recepţia. In ceea ce priveşte dimensiunea internaţională. reafirmă în acest sens nevoia implementării conceptului de „ acces la piaţă calificată”. d-na Maria Petre. care nu se ridică la acelaşi nivel de siguranţă şi calitate şi beneficiază de multe ori de un control îndoielnic. p. [33. raportor al Parlamentului European.HACCP reprezintă un sistem preventiv de control referitor la asigurarea calităţii produselor alimentare. Potrivit unui raport recent al Parlamentului European referitor la asigurarea calităţii alimentelor HACCP. Principiul 1: Analiza pericolelor Principiul 2: Determinarea punctelor critice de control Principiul 3: Stabilirea limitelor critice HACCP Principiul 4: Elaborarea procedurilor de monitorizare Principiul 5: Elaborarea acţiunilor corective Principiul 6: Elaborarea procedurilor de verificare Principiul 7: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrărilor Figura 1. 9] În prezent. Principiile HACCP (figura 1. In acest sistem sunt incluse aprovizionarea.4. distribuţiei şi serviciilor din alimentaţia publică atât pentru produsele deja existente cât şi pentru produsele noi. este îngrijorată de presiunea exercitată de produsele din ţările emergente. sistemul de certificare HACCP a devenit o cerinţă legislativă obligatorie pentru întreprinderile industriei alimentare din Uniunea Europeană şi SUA.93/43/EEC/ din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare. Fiecare dintre aceste procese ale sistemului este evaluat din perspectiva probabilităţii de eşec. cum ar fi HACCP ( Sistemul de Analiză al Riscurilor şi Punctelor Critice de Control). În scopul întăririi încrederii consumatorului în securitatea produselor alimentare în UE a fost adoptată Directiva nr. Principiile HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. Aceasta solicită 39 . susţinută în numeroase rezoluţii ale Parlamentului European. producţia şi livrarea. relevă existenţa unor probleme de competitivitate în raport cu principalii parteneri comerciali ai UE.) pot fi aplicate tuturor sectoarelor producătoare de alimente şi băuturi. solicită o colaborare mai strânsă cu Organizaţia Internaţională de Standardizare ( ISO) şi o implementare cât mai vastă a unor sisteme alternative. depozitarea.

.R. Spre deosebire de alte sisteme de control al calităţii..…din moment ce riscurile alimentare pot interveni în orice etapă a lanţului alimentar.A.. „Mileştii Mici” S.M. membru al comitetului ISO. S. „Aroma” S.a.A.. „Acorex Wine Holding” S.. consideră necesare eforturi din partea Comisiei pentru a clarifica problemele cu care se confruntă protecţia internaţională a mărcilor [138].L.. „Incomlac” S.încheierea a cât mai multor acorduri bilaterale cu pieţele-cheie. Acest standard este integrat cu ISO 9001 şi presupune un schimb interactiv de informaţii la toate 40 .Sistem de management al siguranţei alimentului – Cerinţe pentru organizaţiile din domeniu” reprezintă un sistem de organizare şi asigurare a securităţii de producere şi prelucrare a produselor alimentare pe parcursul întregului lanţ operaţional: de la materie primă şi ambalaj până la livrarea produsului către consumatorul final.L. care se bazează pe testarea periodică a materiei prime şi produsului finit.. „Vismos” S. aceste obiective fiind primordiale în facilitarea aderării sale la Organizaţia Mondială a Comerţului. urmând să-şi armonizeze reglementările naţionale cu normele internaţionale din Codex Alimentarius şi directivele Comunităţii Europene. I. controlul adecvat pe tot parcursul acestuia este esenţial”. „Cricova” S. HACCP garantează un control permanent al întregului ciclu de producţie. Standardul ISO 22000:2005 . care afirma ..A.A.R. ISO 22000:2005 îi permite întreprinderii să efectueze un control şi mai riguros al siguranţei produsului la toate etapele procesului de producţie şi să menţină calitatea la cel mai înalt nivel.A.A. „Floarea Soarelui” S. Devenind în anul 1998 membră a comisiei Codex Alimentarius..A. Acest standard a fost elaborat de către Jacob Faergemand..A.A. Guvernul Republicii Moldova a instituit la nivel naţional Comitetul Naţional Codex Alimentarius cu statut de organ consultativ al Guvernului Republicii Moldova în problemele unificării cerinţelor faţă de calitatea şi inofensivitatea circuitului alimentar şi ale propagării principiilor alimentaţiei sănătoase în conformitate cu recomandările Comisiei Codex Alimentarius. „Chateau Vartely” S. Principiile sistemului HACCP au fost implementate şi se implementează la o serie de întreprinderi şi din Republica Moldova. „Franzeluţa” S. precum şi a unor acorduri de combatere a contrafacerii. ş. aşa ca: „Orhei-Vit” S. În scopul conlucrării cu Comisia Codex Alimentarius FAO/OMS şi actualizării documentelor naţionale vizând circuitul produselor alimentare potrivit prescripţiilor internaţionale. organismul internaţional comun al FAO/OMS (Organizaţia pentru Agricultură şi Alimentaţie/Organizaţia Mondială a Sănătăţii). „Resan”. să susţină comerţul internaţional şi să unifice sub toate aspectele cerinţele faţă de produsele alimentare. Republica Moldova şi-a asumat îndatorirea de a proteja sănătatea consumatorilor...

etapele de producere, efectuarea managementului sistemic al proceselor de producţie, îndeplinirea programului de măsuri preventive obligatorii şi respectarea principiilor HACCP. 1.4. Concluzii la capitolul 1 Reieşind din conţinutul capitolului 1 al prezentei teze, putem formula următoarele concluzii: La nivel local administraţia publică locală înfiinţează şi organizează servicii de interes general pentru satisfacerea nevoilor create. Potrivit legislaţiei naţionale, la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă; alimentarea cu energie termică; şi privat. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic, care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate, egalitate, continuitate, siguranţa persoanelor şi a serviciului, adaptabilitate şi gestiune pe termen lung, transparenţă şi suportabilitate. Un parametru important în prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare este calitatea. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”, „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”, „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii; nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. În acest sens, distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client, prin intermediul percepţiilor, impresiilor şi imaginilor, şi abordarea obiectivă a calităţii - este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp, loc, cost). De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale; salubrizarea, înverzirea localităţilor; asigurarea cu transport public local; administrarea fondului locativ, public

41

Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică, ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă, reducerea consumurilor specifice, reducerea pierderilor în reţea etc. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare, care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului, consumul şi producţia de apă, apa nejustificată, practicile de contorizare, performanţele sistemului, costuri şi personal, calitatea serviciilor, facturarea şi încasarea, performanţele financiare, investiţiile de capital. Reieşind din specificul sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare, implementarea sistemul de managemt cel mai potrivit ar fi Sistemul Integrat Calitate Mediu - Siguranţa alimentelor. Implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară va permite de a spori calitatea prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare, în baza optimizării raportului calitate/preţ, îmbunătăţind continuu calitatea apei potabile oferite şi reducând preţurile acesteia datorită diminuării costurilor la toate etapele procesului integral. Astfel, populaţia va beneficia de servicii comunale de alimentare cu apă şi canalizare calitative. În această ordine de idei se argumentează oportunitatea implementării Sistemului Integrat de Management Calitate-MediuSiguranţa Alimentară, ca bază pentru creşterea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.

42

2. DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA 2.1. Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Aprovizionarea populaţiei cu apă potabilă constituie un element important al securităţii economice a fiecărui stat. Făcând parte din categoria necesităţilor vitale ale omului, accesul la apă potabilă exercită un impact crucial asupra dezvoltării umane. Alimentaţia populaţiei cu apă potabilă în cantităţi suficiente reprezintă una dintre direcţiile prioritare în politica şi acţiunile statului pentru sănătate. La fel de importantă este şi problema canalizării localităţilor, ambele probleme urmând a fi soluţionate concomitent, deoarece construcţia numai a sistemelor de alimentare cu apă, cu creşterea inevitabilă a volumului de ape uzate formate, în lipsa colectării şi epurării acestora, conduce la poluarea apelor de suprafaţă şi din fântâni. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din republică, precum şi cele din regiunea de Sud, în ultimii ani, au fost supuse unor restructurări care au influenţat asupra calităţii serviciilor oferite. Aceste reforme au dus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă, canalizare şi evacuare a apelor uzate. In vederea ameliorării situaţiei create în acest sector, statul a adoptat un şir de acte normative care prevăd măsuri ce ţin de modernizarea, reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat : - Hotărârea Guvernului cu privire la ,,Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare” nr. 530 din 06.06.2000. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015” nr. 1406 din 30 decembrie 2005. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Strategiei privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova” nr. 662 din 2007. Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova include 8 raioane: Cahul, Cantemir, Leova, Taraclia, Cimişlia, Ştefan-Vodă, Basarabeasca, Căuşeni şi cuprinde 24% din suprafaţa teritoriului Republicii Moldova. Potrivit datelor din 01.01.2009, numărul populaţiei din regiune este de 524,5 mii locuitori, ceea ce constituie 15 % din totalul populaţiei. Infrastructura localităţilor este compusă din 10 oraşe fără statut de municipiu (dintre care 8 centre raionale) şi 278 localităţi rurale organizate în 177 comune. Oraşele regiunii sunt: Basarabeasca, Cahul,

43

P. Căuşeni.4 34. Leova.M „Apă Canal” Basarabeasca Servicii de alimentare cu apă în anul 2007 NC P% mii** 33650 94.L Leova Î.1.: NP . Iargara. Consumatorii deserviţi în profil teritorial de către operatorii de servicii comunale Oraşul NP* la data 01.3 10.5 16. În cazul în care se ia hotărârea gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală. Tabelul 2.5 50 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică* şi datelor de la întreprinderi ** Legendă la tabelul 2.M D. prestează servicii comunale . instituţie) şi indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică).1. P – Ponderea. Întreprinderea în cauză. În oraşele – centre raionale din Regiunea de Dezvoltare Sud activează câte un operator de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (tabelul 2.C. care are statut de SRL. NC – Numărul consumatorilor.Numărul populaţiei prezente. Ştefan-vodă şi Taraclia. ceea ce îi permite prestatorului să controleze mai riguros procesul şi să pună la dispoziţia consumatorilor săi servicii mai calitative. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi gestionate: direct – de către o persoană publică (stat.1. 2008 35400 5100 12700 10000 13700 17600 7800 11100 Operatorul de servicii de alimentare cu apă Î. în marea majoritate a cazurilor. Cimişlia.M „Apă Canal” Cahul Î. Căinari.2 55. ca formă de organizare. forma organizatorico-juridică întreprindere municipală. excepţie făcând prestatorul de servicii comunale de alimentare cu apă din oraşul Cimişlia. 44 .M „Apă Canal” Taraclia Î. comunitate.M „Apă Canal” Cantemir SRL Făclia Î.concesionate. O experienţă aparte în dezvoltarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.2 50.).1 40 2.M „Apă Canal” Căuşeni Î.8 3909 8160 3911 7720 5078 6000 65. Cel mai mare oraş al regiunii este oraşul Cahul. având.01.M „Apă Canal” ŞtefanVodă Î.7 35. ne-o oferă prestatorul din oraşul Cimişlia.G.Cantemir.9 56.9 Servicii de canalizare în anul 2007 NC mii** 26300 2400 350 1778 1400 8179 3900 P% 74.5 76.

Cea mai importantă resursă de apă este r. oraşele dispun de infrastructură comunală într-o măsură mai mare comparativ cu localităţile rurale. dintre care: 150 de sisteme rurale.2008 Anul 2007 Numărul sistemelor de Numărul alimentare cu sistemelo apă r de rural urban alimenta re cu apă Total Regiunea Sud din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 169 15 4 52 2 18 38 27 13 128 14 1 44 1 15 27 22 5 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Anul 2008 Numărul sistemelo r de alimenta re cu apă 181 16 3 60 2 18 41 27 14 dintre care funcţionează rural rural Abaterea absolută Numă rul dintre care sistem funcţionează elor de rural urban alime ntare cu apă 12 1 -1 8 0 0 3 0 1 22 1 0 6 0 0 5 3 6 x x x x x x x x x 150 15 1 50 1 15 32 25 11 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645.2. Nistru.3%). Regiunea de Dezvoltare Sud dispune de aşa tipuri de resurse de apă ca: râuri. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342. Comparativ cu anul 2007. Tabelul 2.2.7 km (tabelul 2. lacuri şi ape subterane. Sisteme de alimentare cu apă în profil teritorial în anul 2007. etc. gaze naturale.) şi 8 sisteme urbane.) 45 . cu 141.Serviciile de alimentare cu apă. care reprezintă 82. ca urmare a punerii în funcţiune pe parcursul acestui an a 22 sisteme de alimentare cu apă în sectorul rural şi scoaterea din funcţiune a unui sistem. canalizare. Ponderea infrastructurii utilităţilor publice în Regiunea de Dezvoltare Sud este sub media pe ţară şi a unor regiuni de dezvoltare din Republica Moldova.9% din numărul total al acestora (tabelul 2. În anul 2008. Prut şi r.3.7 km mai mult faţă de anul 2007. în anul 2008 numărul sistemelor de alimentare cu apă s-a mărit cu 12 unităţi. În general. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87.6 km. Apele acestor râuri şi cele subterane sânt cele mai accesibile şi mai bine repartizate pe teritoriul regiunii de sud. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. drumuri. Diferenţele se exprimă la nivel de asigurare cu apă. în Regiunea de Sud a Moldovei.

5 m.2 6.5 139. în regiunea de dezvoltare Sud.8 91.3 382.8 23.0 213.3 3.c. 2006-2008 Oraşul lungimea totală 178. cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11.7 117. urmat de Taraclia cu 10.1.3 6 213 238. centralizate în tabelele A 4.c de apă [101] sau 41 litri/om/zi.7 261. apă.1 15.8 urban 106.9 13.c.8 40.6 18.3 329. anul 2008 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică 46 Şt ef an . unui locuitor din republică i-a revenit 14.8 44.1 243 4.5 237.7 308.3 urban 79..2 10. A 4.5 139.8 43.2 m. apă şi celui din RD Centru – 3..2 Anul 2007 lungimea totală 151.). Făcând o comparaţie între regiunile de dezvoltare a ţării putem menţiona că unui locuitor din regiunea de dezvoltare Sud i-a revenit – 6.7 m.3 rural 71.8 4.2 7.9 5.2 m.8 23.1 278. Cantitatea de apă furnizată pe cap de locuitor în Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova.7 139.3. anual (figura 2.2.9 m. În anul 2008.1.9 265.6 44.3 urban 70.1.5 m. pe când unui locuitor din RD Nord i-a fost repartizat – 4.5 0.9 11.9 10. 1 „Apeduct-Canalizare” a întreprinderilor analizate.c.6 57.5 291 272.6 271.6 18.8 91. Cel mai mic consum se atestă în Cantemir.c.0 213.8 315.2 re pu bl ic re ă gi un ea de su d B as ar ab ea sc a Pe Pe Raioane le Figura 2.7 297.Tabelul 2.4 19.2 10.3.5 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică şi datele din Raportului Statistic nr.6 18.c.c 4.5 C an te m ir C ah ul C im iş lia L eo va V od ă T ar ac lia C ău şe ni 10.2 Anul 2006 rural 66.8 38 57.7 139. A 4.8 40. În profil teritorial. un locuitor beneficiind de 0.8 14.4 8. Evoluţia lungimii apeductelor şi reţelelor de alimentare cu apă.8 91.5 6.8 Anul 2008 rural 71..8 m.6 271.6 57. 16 14 12 10 8 6 4 2 0 14.8 43.1 234.2 m.c.

Din punct de vedere calitativ. sânt conţinutul ridicat de: fluor (2-16 mg/l) .4%. anul 2007 Numărul obiectivelor supuse supravegherii igienice Total pe Republică din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 113882 1566 1735 2820 496 543 3334 1390 596 Numărul obiectivelor care nu corespund cerinţelor igienice 27779 1514 374 416 128 367 1647 289 145 Ponderea obiectivelor ce nu corespund cerinţelor igienice 24. acestea nu întrunesc condiţiile de potabilitate din cauza depăşirii indicatorilor specifici fizico-chimici şi microbiologici (tabelul 2.în raionul Căuşeni. Conform datelor furnizate de Centrul Naţional Ştiinţifico-Practic de Medicină Preventivă. De menţionat că 35% din populaţie are acces doar la apa potabilă din fântâni [4]. Gradul ridicat de mineralizare al apei este cauzat de prezenţa în concentraţii ridicate a ionilor de calciu. Tabelul 2. unde ponderea fântânilor. la ora actuală.5 14.5 49. iar pentru cele freatice – conţinutul de nitraţi. existenţa decalajelor între nivelul de dezvoltare a oraşelor şi satelor din regiune. hidrogen sulfurat (3-20 mg/l) – oraşul Căuşeni. tehnică şi de uz gospodăresc. situaţia cea mai gravă se înregistrează în raioanele: Căuşeni.5 mg/l) – în oraşul Cahul.4 20. ce nu corespund cerinţelor. în paralel cu apele de suprafaţă. O sursă importantă a aprovizionării populaţiei cu apă potabilă o reprezintă – fântânele.6 21. de sulfaţi . duce la diferenţierea nivelului accesului la alimentarea cu apă şi canalizare.7 25. cu referinţă la apele de profunzime. este de 50%.3 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică O problemă stringentă. unde concentraţiile de cloruri ating valori de 350-700mg/l (CMA350mg/l).După cum am menţionat şi mai sus. sulfaţi. În mediu pe republică de aceasta se folosesc aproape 2/3 din populaţie.7 24.4. magneziu. sânt utilizate şi apele subterane. Surse descentralizate de apă (fântâni) ce nu corespund cerinţelor sanitaro-igienice în profil teritorial. Cahul. sodiu. Apele freatice reprezintă principala sursă de apă în unele zone rurale.). sodiu şi cloruri: în raionul Taraclia. Taraclia.4. 47 .8 67. în localităţile rurale ponderea acestora este mai mare de 14. fier (1-2.500-800mg/l (CMA-500mg/l). în Regiunea de Sud a Moldovei. sodiu – 220-600mg/l (CMA – 200mg/l).3 96. unde nu există sisteme centralizate de alimentare cu apă. reziduu sec şi duritate totală. în Regiunea de Dezvoltare Sud. Pentru aprovizionarea cu apă potabilă.

8 108.7 1 8.c. mii.7 44.9 108.75%.2 38.c. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).8 519.8 24.7 35. mii m. Comparativ cu anul 2006 numărul sistemelor de canalizare a rămas neschimbat.6 mii m.7 38.9 1266.3 35. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate. Autorităţile publice practic nu subvenţionează activitatea 48 Vodă .c. Asigurarea localităţilor din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova cu sisteme de canalizare şi evacuare a apelor uzate. mii. Tabelul 2.2 48.1 1107.c.2 5 34.9 72.25 63.2 215.3 49. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate. ceea ce reprezintă 58. mii m.3 486.0 482.3 82.. 1 „Apeducte-Canalizare” de la întreprinderi şi centralizate în tabelul A 4.9 109.6 0.5 423. a fost de 1270.9 779. de reţele de canalizare publică dispun toate centrele raionale. în 24 ore Ape uzate colectate. (tabelul A 4.5. Anul Cantemir Cimişlia 2007 Taraclia Căuşeni Ştefan1 1 Leova Cahul Sisteme de canalizare. celelalte 2. lei 1 51.3 1 12.5 183. în anul 2007.7 1221.15% nu sunt trecute prin staţiile de epurare din cauza că la Cimişlia staţia de epurare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani şi apele uzate fără epurare sunt dispersate direct în mediu. inclusiv 6 dotate cu staţii de epurare.5 5.9 78.7 779.5. Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.3 1118. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).5 48.4 4115.7 Sursa: elaborat de autor în baza datelor din Rapoartele Statistice nr.6 4.7 82. în RDS.7 109.3 63.7 63.3 În anul 2007 în RDS a republicii au funcţionat 11 sisteme de canalizare urbane.9 53.). dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru satele aferente fiecărui raion din regiune (tabelul 2.Canalizarea şi epurarea apelor uzate.85%).5 1 13.mii m. precum şi orăşelele. Această cantitate s-a majorat faţă de anul 2006 cu 149.9 536.5 2106.8 mii m.c recepţionate de la populaţie. În prezent. Pe parcursul ultimilor 3 ani ponderea sistemelor de canalizare în totalul sistemului de alimentare cu apă este în jur de 13 %.4 6 78.5 779.0 1272.9 3.4 82. Cantitatea totală a apelor uzate colectate.3 13.3 686.c de ape uzate (97.9 mii m.3 109. ceea ce reprezintă un pericol ecologic eminent.4 6.8 mii m. Prin staţiile de epurare a apei au trecut 1181.7 108.3). din care 709.

− costurile mari de producţie. generate de starea tehnică necorespunzătoare a reţelelor. putem constata existenţa: Atragerea şi utilizarea unor fonduri nerambursabile Există câteva realizări notabile în direcţia atragerii şi utilizării de fonduri nerambursabile. Cantemir de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare pentru reabilitarea şi extinderea infrastructurii de tratare şi distribuţie a apei potabile. Analizând principalele căi de atragere a fondurilor pentru finanţarea investiţiilor în sistemele de alimentare cu apă şi canalizare. fie că este vorba de întreprinderi municipale sau alte forme de organizare. comunele Sărata Veche şi Risipeni. Finanţarea investiţiilor prin credite rambursabile Cele mai semnificative realizări în acest domeniu sânt: creditul acordat de Statul Kuweit în anul 2006 pentru 6 localităţi prioritare: oraşele Taraclia. valoarea investiţiilor în infrastructura serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare a crescut. din care se implementează deja proiecte concrete de alimentare cu apă şi canalizare în 16 localităţi. atât datorită atragerii de 49 . creditul acordat de Turcia pentru alimentarea cu apă a unor localităţi din sudul republicii. din care vor fi implementate proiecte în 30 localităţi. finanţarea acordată or. trebuie de remarcat că în perioada de referinţă bugetul de stat se confruntă cu constrângeri considerabile şi de aceea tendinţa de reducere a finanţării serviciilor publice locale şi a investiţiilor din această sursă este tot mai evidentă.de exploatare şi nu practică sisteme de protecţie socială directă la serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. cauzate în principal de: − rata redusă a profitului acceptat în fundamentarea tarifelor. în sumă de 2 mln. − blocajul financiar şi întârzieri la achitarea facturilor. În ceea ce priveşte finanţarea investiţiilor. începând cu anul 2001. fonduri obţinute din partea Suediei şi Elveţiei. instalaţiilor şi echipamentelor. − capacitatea redusă de cumpărare. dintre care menţionăm: fondurile obţinute din partea Uniunii Europene în cadrul Programului securitatea alimentară. Operatorii de servicii publice de aprovizionare cu apă şi canalizare. Autorităţile locale nu dispun deocamdată de suficiente resurse proprii pentru acoperirea nevoilor urgente de investiţii în acest domeniu. au posibilităţi financiare foarte limitate. Cu toate că pe parcursul ultimilor ani sectorul aprovizionării cu apă şi canalizare s-a confruntat cu greutăţi de ordin financiar. Euro.

finanţări externe în diferite programe. Acest sistem. simplificând astfel o evaluare complexă. consumul şi producţia de apă. reutilarea tehnică şi dezvoltarea sistemelor comunale de alimentare cu apă şi canalizare. calitatea serviciilor. care nu satisfac cerinţele de protecţie a mediului şi de îmbunătăţire a calităţii vieţii populaţiei prin acordarea unor servicii adecvate de alimentare cu apă şi canalizare [4]. investiţiile de capital. amplasate pe suprafeţe mari şi cu randament de lucru mic. sisteme automate ieşite din uz. 2. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. facturarea şi încasarea. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. apa nejustificată. Schimbările majore care s-au produs în ultimii ani în sectorul alimentării cu apă şi canalizare a localităţilor din Moldova. Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud După cum am menţionat anterior. cât şi a eforturilor depuse de operatori de finanţare din surse proprii. a condus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă şi canalizare în totalitate şi a managementului existent în alimentarea cu apă şi evacuarea apelor uzate [4]. au influenţat mult calitatea serviciilor acordate. precum şi din bugetele de stat şi locale. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. Programul de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015 [3]. practicile de contorizare.2. reanimând sistemul de alimentare cu apă şi canalizare existent. performanţele financiare. prevede soluţionarea urgentă a problemei ce ţine de modernizarea. gradul redus de echipare tehnico-edilitară. 50 . este dotat cu utilaj şi sisteme învechite. actualmente fiind puţin funcţional. costuri şi personal. Reforma care a avut loc în descentralizarea serviciilor comunale şi transmiterea lor din proprietatea statului în proprietatea unităţilor administrativ-teritoriale [9]. cu consum mare de energie. preconizând atingerea obiectivelor către anul 2015 prin asigurarea accesului la apă potabilă a 50% din populaţie. performanţele sistemului. Rezultatele analizei ne vorbesc despre faptul că: sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore.

2.procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare Pr . care se calculează conform relaţiei: Ρraa *100 .cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. se determină folosind formula Tau = Cauct *100 . care se determină astfel: Ρaa = unde: Praa . prezentate de întreprinderile municipale.5 55.2. terţiar Cauc .5 100 56.4 10.4 2005 2006 2007 Pac Tau Paa Pac Tau Paa Pac Tau % % % % % % % % 74.8 71 100 34.5 100 50 100 56.totalul populaţiei rezidente • Tratarea apelor uzate – Tau.7 46.procentul populaţie rezidente asigurate cu apă Pr .4 76.2 100 71.) unde: Prac .8 74.4 52.6. A 5.3 100 8.6 74. secundar.8 25.3 100 35.3 2. 2 Din motive subiective. 1 „Apeducte – Canalizare” şi altor documente.7 2. Ρr (2.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca2 Paa % 94. deoarece conducerea acestei întreprinderi a refuzat colaborarea şi oferirea datelor solicitate.1. în prezentul paragraf nu se va face referire la prestatorul de servicii din Basarabeasca.1 100 94. Acoperirea populaţiei cu servicii de alimentare cu apă şi canalizare Î.5 100 33.9 50 100 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.4 50 100 76.2 100 35.1. în baza datelor Raportului Statistic nr.Paa.5 16. au fost calculaţi următorii indicatori de performanţă: Nivelul de acoperire a serviciului.5 100 65. A 5. Ρr (2.1 56.8 100 49 9. terţiar Tabelul 2. 51 .totalul populaţiei rezidente • Populaţie asigurată cu servicii de canalizare – Pac.3 Pe baza acestor date putem reprezenta grafic nivelul de acoperire cu servicii de apă şi servicii de canalizare în oraşele analizate.În cele ce urmează.3 50.9 54.1 100 94. Cauc (2.3.9 100 68.) unde : Cauct . Acest indicator de performanţă întruneşte trei elemente: • Populaţie asigurată cu apă .7 30.1 100 76. secundar.2 40 100 2.8 39.) Ρac = Ρrac *100 .procentul din totalul apelor uzate colectate supus nivelelor de tratare primar.9 16.1 16.

excepţie făcând or.8 9.9 46.1 35.7 35. 52 .5 76.100 80 94.8 49 56. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.3. Nivelul de acoperire al serviciului de alimentare cu apă.9 68.8 34.4 94. cu 20%.5 10.1 74.5 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. cea mai mare acoperire cu servicii de canalizare se atestă.9 39. aceeaşi tendinţă se observă şi în or.2. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.9 54.1 33. De asemenea. din totalul populaţiei rezidente. Nivelul de acoperire al serviciului de canalizare.8 % 60 40 20 0 Cahul 76. se observă o tendinţă de majorare.3 50.2 76. Taraclia – cu 7% .5 71 55. deoarece în această localitate staţia de tratare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani.6. Această majorare se datorează faptului că în localităţile menţionate se implementează diferite proiecte de finanţare.8 65.4 2.7 52.5 50 50 50 16. .. Cimişlia. în or.M. a nivelului de acoperire a populaţiei cu servicii de apă. Cahul cu 74% (figura 2. putem menţiona că toate apele urbane colectate sunt tratate 100%.3 Leova 8. în anul 2007 faţă de anul 2006. Din figura 2. 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.7 30.6 94.1 74. la fel.Apă-Canal” din or. Referitor la tratarea apelor uzate.5 40 2.4 56.3 Cahul Cantemir 2.2. În ce priveşte nivelul de acoperire a serviciilor de canalizare.4 25.3 16. Ştefan-Vodă. Cahul şi acest indicator atinge o cotă de aproximativ 95%.6.4 56.) . rezultă că cel mai înalt nivel de acoperire cu servicii de alimentare cu apă beneficiază consumatorii Î.2 16.. în or.1 71.3.2 Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Cimişlia oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. tot în aceeaşi perioadă.

Consumul şi producţia de apă Î.1.cantitatea anuală totală de apă vândută Paa .3 Conform datelor din tabel avem următoarea situaţie grafică a producţiei de apă: 250 200 222 % 150 100 50 0 Cahul 90 90 130 139 100 137 100 106 102 69 76 24 24 32 42 31 45 67 Căuşeni 71 69 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.2.cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată Pc . 53 .5.7.populaţia contorizată Tabelul 2. Paa * 365 (2. Paa * 365 (2.Consumul şi producţia de apă.6. A 5.7.) Unde: Av . care se determină astfel: Qa = Af .cantitatea anuală totală de apă furnizată în sistemul de distribuţie. Paa . Producţia urbană de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Qa l/om zi 2005 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2006 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2007 Ca l/om zi Cacont l/om zi 90 24 42 130 100 137 67 85 540 90 85 310 100 96 290 17 90 24 19 80 32 26 90 20 90 31 21 120 45 24 140 75 96 139 73 97 222 128 153 65 102 69 53 98 76 59 115 35 544 106 36 310 102 35 290 27 199 71 28 206 69 32 256 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. se determină folosind formula: (2. Din această grupă fac parte următorii indicatori: • Producţia de apă – Qa. Pc * 365 de apă contorizat – Cacont. A 5.populaţia asigurată cu apă • Consumul Capc . care se calculează conform relaţiei: Ca = Av .4.4.) Cacont = unde: Capc .populaţia asigurată cu apă • Consumul de apă – Ca.) unde: Af .

Valoarea totală a proiectului este de 1 320 000 €. În celelalte localităţi consumul zilnic fiind sub limita de 100 l/om/zi.222 l/om/zi.4. rezultă că producţia de apă.5. fiind îndeplinit un volum de muncă de aproximativ 52.7. 54 .96 l/om/zi.7% din volumul total.îmbunătăţirea tratării şi distribuţiei apei potabile şi realizarea unui studiu de fezabilitate a apelor uzate”.. în oraşul Cantemir se implementează „Proiectul de asanare a sistemului de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate” cu finanţarea de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare.. în cadrul întreprinderilor „Apă-Canal”. 140 120 100 80 % 60 40 20 0 128 85 85 96 75 26 73 65 53 59 76.6.9 19 Cahul 20 21 24 35 Leova Taraclia 36 35 27 28 32 Cantemir Cimişlia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. Cea mai mare producţie de apă se înregistrează în oraşul Leova . din luna noiembrie 2006. dintre care ADA – 1 100 000 € şi Primăria Cantemir 220 000 €. rezultă că cel mai mare consum urban de apă se înregistrează în oraşul Leova – 128 l/om/zi şi Cahul . Consumul urban de apă contorizat Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. La ora actuală lucrările se desfăşoară cu succes. Pentru ameliorarea situaţiei. figura 2.Analizând datele acestei diagrame.5.7.. Consumul urban de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.9 80 Cahul 90 140 90 120 96 97 153 199 206 102 98 115 256 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. Scopul acestui proiect este . figura 2. Reieşind de datele acestei diagrame. este în permanentă creştere. 600 500 400 540 544 %300 200 100 0 310 290 310 290 76. dar cea mai scăzută producţie se atestă în oraşul Cantemir – de 32 l/om/zi.

care este contorizată . B (2.9 68.5 89.2 66. dar de fapt în literatura de specialitate fiecare indicator este o grupă de sine stătătoare.9 100 31.6 46. astfel ele cuprind: Apa nejustificată • Apa care nu aduce venit – Afv.2 89. acest fapt se datorează majorării numărului consumatorilor care s-au contorizat pe parcursul ultimilor 2 ani. se observă o diminuare a acestui indicator în anul 2007.7 23. Apa nejustificată şi practicile de contorizare.7 2.6 34.procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie şi cantitatea anuală de apă vândută).7 42.cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie. la 290 l/om/zi.8 5. anul 2005. În prezenta teză.5 66.5 25.3 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă 55 . Astfel în oraşele Cahul şi Căuşeni.7.1 14. Av PAvcont = (2.7 16.Gcc .9 3.6 99.9 59.6 61.Consumul urban contorizat (figura 2.procentul volumului total anual de apă vândută care este contorizată Av .numărul total de branşamente • Proporţia din apa vândută.6 34.8 65.6 65.9 51.5 76.6.3 53. De asemenea.4 40.9.4 92.4 40.) numărul total de branşamente şi se determină folosind formula: Gcc = unde: Bc . A 5. Af (2.2 68.6 42 34 74. de la 540 l/om/zi.8 59.2 99. A 5.2 5.8 30.6 50. în anul 2007.2 99.) diferă de consumul urban.9 100 49.2.5 25.4 33.4 33. din cauză că foarte puţini consumatori sunt contorizaţi.6 3 90. se calculează conform formulei: Afv = Af − Av *100. aceşti indicatori sunt cuplaţi într-o grupă.6 76.3 3.9 41.9 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.4 31. Apa nejustificată şi practici de contorizare Avf % 5.8 70.9 100 3 68 47.PAvcont se determină folosind formula: Avcont * 100 .2 31.8.Av .1.8. Af .indică cota branşamentelor contorizate în Bc *100 .) unde: Af . consumul contorizat a atins nivelul de 290 l/om/zi.5 16.procentul branşamentelor contorizate B .volumul total anual de apă vândută Tabelul 2.3 2.8 35.2 2005 2006 2007 Avf Gcc PAvcont Avf Gcc PAvcont Gcc PAvcont % % % % % % % % 30.5 77. Practicile de contorizare • Gradul de contorizare la consumator .8 22.) unde: Avcont .

9 5.7. putem afirma că în marea majoritate din întreprinderile analizate nu există practica contorizării consumatorilor.8. pe când în celelalte întreprinderi acest indicator atinge cote destul de înalte.6 3.2 59.2% din apa distribuită nu aduce venit. Analizând datele figurii 2. 56 .6 5.8 31..6 49. Dar totuşi.4 3 Cantemir Cimişlia 2.7.6 99. doar 5.9 99. „Cometa mandis” şi Î.I. Acest fenomen se datorează faptului că serviciul comunal din localitate este concesionat unui agent economic – SRL „Făclia” – care deserveşte 8160 consumatori..9 24 68.7 53.9 99.9%. Reieşind din datele acestei diagrame.7 66.3 22.6 89. astfel cel mai ridicat nivel de contorizare se atestă în Cimişlia – 99.4 14.6 Ştefan-Vodă Leova oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.4 Taraclia 3 30. Apa nejustificată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.M.4 5. fapt ce duce la lipsa datelor cu privire la distribuţia apei contorizate.6 % 60 40 20 0 Cahul 30. .1 42 42.2 41.Apă-Canal” Cahul se înregistrează cele mai bune rezultate la acest capitol. figura 2. „Bezvolev Ion”.2 47. ceilalţi cetăţeni sunt deserviţi de alţi doi operatori: Î.4 Căuşeni 16. rezultă că în cadrul Î.6 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.8.2 65.9 51.8.6 76. Gradul de contorizare la consumator Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. în unele întreprinderi nivelul contorizării atinge cote destul de mari.2 35.I. 120 100 80 89.3 34 23.5 59.5 3.5 31.Analizând datele acestui tabel.5 31.6 2.8.8 70.4 16.. putem reprezenta grafic următoarele rezultate : 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.

pierderile anuale de apă pe kilometru reţea de distribuţie Lr – lungimea reţelei 57 .46% şi Căuşeni – 34.9.46% ( figura 2.). Această grupă de indicatori e compusă din mai multe subgrupe de indicatori.) unde: Paa . „Apă-Canal” Cimişlia – 100% şi Î.56% şi Taraclia .) unde: Ns . indicator ce se calculează utilizând formula: Ds = unde: ZDs .numărul de zile din an Reţeaua ZDs *100 .5 40.11.89. 120 100 80 100 100 100 76.3.8 34.8 90.De asemenea. dar noi vom calcula doar câţiva indicatori : Sursa de apă • Deficienţe la sursă – Ds. Viceversa acestui indicator se înregistrează în oraşele Leova – 2.numărul de zile cu deficienţe la sursă 365 . pe când cel mai scăzut nivel se înregistrează în Cahul – 34. se calculează conform formulei: Pa = Paa .2 33.8 65. (2.8 34.7 61.12. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă.2 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia 33.3 46.8 40. La acest capitol avem următoarea situaţie: întreprinderea cu cel mai mare nivel al indicatorului apei vândute contorizate este atestat în cadrul Î. Proporţia din apa vândută care este contorizată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.02%.1 92. „Apă-Canal” Taraclia – 90.77%.10.9.6% şi Căuşeni .8.9 25.9 68.5 68 50.6% .) 365 • Principalele avarii – A. un nivel ridicat de contorizare se înregistrează în anul 2007.numărul total de starturi pe an în conductele principale Lr – lungimea reţelei • Pierderea de apă – Pa.M.8 % 60 40 20 0 Cahul 25. Lr (2. Lr (2.M. în oraşele Cahul – 89.7 77.9 Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. se determină după relaţia: A = Ns .

Ce *100 .15.total număr de avarii la pompe pe an exprimat ca medie pe zi • Consumul energiei în costul apei – Pce.9. Lrc uzate Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate Pomparea (2. (2.) unde: Naa . A (2.numărul total de avarii pe an • If = Art *100 .ponderea costului anual al energiei electrice Ct . Ap (2. 365 (2.totalul costurilor de operare şi întreţinere Un important indicator de calitate este indicatorul ce atestă performanţa sistemului în organizarea reţelei de apă. Nc Nc . se determină conform relaţiei: Pce = unde: Ce . Din tabelul 2.18. rezultă că întreprinderile nu înregistrează aceste performanţe pentru că nu duc evidenţa unor parametri pentru a calcula aceşti indicatori. se determină conform relaţiei: Ni *1000 . se determină potrivit formulei: Bca .) unde: Ec .) unde: Bca .) unde: Nî .13..numărul total anual al întreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate • Bc = Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate – Bc. Un alt element important este – pierderea de apă.energia electrică consumată anual pentru pompare Ap .14. se determină potrivit formulei: e = Ec .) Ct Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă.) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament – Îf. se calculează utilizând formula: Ay = Naa . 3 58 .numărul de avarii reparate la timp3 A .mia de conexiuni (2.cantitatea anuală de apă pompată • Avarii pe zi – Az.• Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp – Ar. de asemenea acest indicator nu este ţinut la zi.17.16. se calculează Ar = unde: Art . fapt ce n-il denotă datele din tabel.numărul total de blocări pe an exprimate pe km de sistem de colectare a apelor • Consumul eficient de energie – e.

0 Bc blocari| km|an 6.3 3. A 5. tratare a apelor reziduale.5 Bc blocari| km|an 2.5 2.6 49 1923 168 2005 Ds e % kwh| mc 37 2.8 4.9 4. putem constata că consumul de energie electrică la majoritatea întreprinderilor s-a redus.5 2481 38 2007 Ds e % kwh| mc 23 3.2 46 2.10.8 4.8 2. 59 .2 6. prin crearea la nivel de structură a Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice.9 Pa mc|km| an 2481 472.8 Bc blocari| km|an 4. putem afirma că întreprinderile analizate nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă.Analizând în dinamică cantitatea de energie electrică ce s-a folosit la pomparea anuală a apei potabile. prin atragerea de investiţii şi finanţări Planificarea şi implementarea unui sistem de management integrat calitate-mediu-igiena Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor cu mediul academic. lucru apreciabil prin faptul că acest fenomen va duce la scăderea cheltuielilor de producţie.) pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare prestate de către operatorii din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova: Potrivit datelor obţinute în urma analizei SWOT se impun măsuri de extindere a sistemelor de alimentare cu apă şi canalizare centralizate şi creşterea gradului de acces al populaţiei la aceste servicii prin: Reorganizarea sistemului de management.1 35 1. fapt ce denotă rezultatele slabe obţinute.7 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-V Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. întreprinderile nu calculează indicatorii de calitate a serviciilor prestate.7 3 23 3.4 Pa mc|km| an 2070 203 64.6 2070 180 2006 Ds e % kwh| mc 46 2.3 2. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă Pa mc|km| an 1923 418.2 2. A 5.9.5 2.3 În finalul investigaţiilor noastre. Mai mult ca atât. departamentului de management al calităţii. Bazându-ne pa calculul indicatorilor de performanţă şi analiza situaţiei serviciilor putem elabora Analiza SWOT (tabelul 2. ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora.2 3.5 3.1 5.4 4 4.8 37 2.8 2.2.8 38 2. şi siguranţa alimentară. externe.5 81.2 3.2 27 1.1. Tabelul 2.

10. apă şi canalizare în marea majoritate din reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. - Promovarea unor noi proiecte atractive. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. pentru reabilitarea sistemelor de alimentare interferenţe externe negative. relansarea economică a zonei cu implicaţii directe asupra creşterii numărului de consumatori. din teritoriu. cum ar fi cu apă potabilă şi de canalizare.84%.2% . mediul cu directivele Uniunii Europene. de fonduri necesare reabilitării şi cooperare redusă între sectorul academic. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul deschiderea autorităţilor de administraţie consumatorilor existenţi necontorizaţi dificultăţi în reducerea consumurilor publică locală şi raională pentru atragerea tehnologice şi a pierderilor de apă. din Republica Moldova până în anul 2015. Oportunităţi Ameninţări posibilitatea de a obţine granturi/cofinanţări întârzierea plăţii serviciilor prestate. care insuficienţa rezervelor de apă. instalaţii supradimensionate ce duc la anul 2007. scăderea consumului de apă potabilă. s-a realizat în proporţie de creşterea costurilor specifice. 7 zile pe săptămână contorizarea consumatorilor este de a calităţii serviciilor prestate cu serviciile 52. ceea ce duce la un transfer redus de tehnologii şi inovaţii în sectorul serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. operatorii apă/canal. funcţionarea sistemelor de alimentare cu localităţile rurale. similare din alte zone ale ţării. atragerea investiţiilor şi finanţărilor. apă. Analiza SWOT pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Puncte forte Puncte slabe existenţa unui cadru legislativ vast. modernizării infrastructurii sectorului de instituţiile de cercetare şi dezvoltare şi apă şi de canalizare. armonizarea legislaţiei privind apa şi întreruperile de curent electric. 60 .- Elaborarea strategiilor şi a politicii locale privind alimentarea cu apă şi canalizarea Tabelul 2. de la diverse Instituţii Financiare Europene slaba securizare a instalaţiilor. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare 59. în proporţie de 81% alimentarea cu apă potabilă a populaţiei. Sursa: elaborat de autor localităţii. programe naţionale şi strategii de investiţii cu Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor finanţare internaţională. lipsa sistemelor publice de alimentare cu reglementează direcţiile de modernizare. conectarea localităţilor rurale la sistemul public de alimentare cu apă potabilă. interes sporit din partea autorităţilor locale pentru promovarea parteneriatelor publice/private în domeniul calităţii şi mediului.

printre care : − chestionare şi anchete. pe fiecare sector al oraşului. mărimea familiei. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor Potrivit standardului ISO 9000 – „evaluarea calităţii” . La nivelul întreprinderii prestatoare de servicii această funcţie managerială este foarte importantă. Eşantionul a fost format din 380 de respondenţi şi structurat pe baza tipului de consumator (casă particulară sau locatar la bloc). ca număr de locuitori în regiunea de dezvoltare sud – 35 400 persoane. deoarece acest oraş este cel mai mare. ocupaţia. Cercetarea a fost înfăptuită prin intervievarea utilizatorilor casnici: proprietarii unui imobil din sectorul particular şi locatarii din cel comunal. de la bloc.3. etc. „Apă-Canal” Cahul. pe parcursul lunii februarie 2008. Pentru prelucrarea rezultatelor sondajului SPSS 16. şi această întreprindere deserveşte cel mai mare număr de consumatori 33 500. Această evaluare poate să fie realizată prin intermediul mai multor instrumente. Sondajul a fost realizat în oraşul Cahul şi au fost chestionaţi consumatorii Î.M.- Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare 2. „Apă-Canal” Cahul. în comparaţie cu ceilalţi prestatori din teritoriu. deoarece cu ajutorul ei se poate de determinat gradul de satisfacţie a consumatorului. − sugestii. precum şi 6 întrebări de ordin general despre respondenţi: categoria de consumatori .reprezintă examinarea sistematică.0 s-a folosit programa statistică specializată 61 .3%. venitul mediu. Eroarea de sondaj este de +/. Pentru a avea o imagine mai completă privind calitatea serviciului centralizat de alimentare cu apă şi de canalizare. autorii au desfăşurat un sondaj „Opinia consumatorului privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î. vârsta.M. În chestionar au fost incluse 22 de întrebări referitoare la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din or. − analiza plângerilor şi reclamaţiilor.sector particular sau comunal. Cahul. Chestionarul este prezentat în anexa 6. − tehnici de grup şi reuniuni.

„Cât de mulţumit sunteţi. 62 . De aceea cei intervievaţi au fost întrebaţi dacă au observat o schimbare în calitatea serviciilor oferite de I.M. eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.7% Figura 2. „Apă – Canal” Cahul?” 29. 29. de serviciile prestate de Î.M. 50. „Apă-Canal” Cahul în ultimul an.4% ştiu.Tabelul 2. în perioada 2004 – 2007 în oraşul Cahul a demarat Proiectul pilot de alimentare cu apă şi canalizare finanţat de Banca Mondială. Jumătate din persoanele respondente . din care 13.1 % consideră că calitatea serviciilor oferite de întreprindere nu s-a modificat. 3. de serviciile prestate de Î. 2. „Apă – Canal” Cahul?” În scopul îmbunătăţirii calităţii.9 % sunt nemulţumiţi şi 3. iar 2.foarte mulţumiţi.51.4 % . nemulţămit. în ansamblu.4% mediu. Repartizarea eşantionului după tipul serviciilor şi categoria de consumatori Consumatorii sectorului Tipul serviciului Alimentarea cu apă potabilă Canalizare particular (case) 150 80 comunal (apartament la bloc) 230 207 Total 380 287 Sursa: elaborat de autor Analiza rezultatelor studiului denotă.4 % foarte nemulţumiţi(figura 2. sunt puţin sesizate şi apreciate de consumatori.10). Numărul celor nemulţumiţi constituie cca.9% foarte nemulţămit. în ansamblu. 0. că măsurile întreprinse de organizaţie în vederea perfecţionării asigurării populaţiei cu apă potabilă şi prestarea serviciilor de canalizare. 13.7 % din respondenţi sunt mulţumiţi.10.M. 50 % dintre respondenţi au o opinie neutră faţă de serviciile prestate de întreprindere.0% mulţumit.11. Astfel la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi. 17 %.5% nu foarte mulţumit.

7 % şi 10 % care nu sunt mulţumiţi de calitate apei potabile.Canal” din or.0% 10.1% esenţial.9% a rămas neschimbată.0% 20. s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î. Cahul?” 63 .M. 6.5% 28.0% 7.0% 25.1% Figura 2.0% 15. „Cum. 4. 40 – 47. în acelaşi timp cifrele relevă un procent destul de mare al populaţiei cca.. Pentru varianta medie (satisfăcătoare) au optat cca. „ Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.11. „Apă .0% Sectorul particular Sectorul comunal Figura 2.0% 35.3% şi 1.M.). „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?” Deoarece de serviciile de alimentare cu apă potabilă beneficiază toate persoanele respondente.0% 5. 51.3% 15.0% 0. astfel 6.9% a scăzut. 50.).11.3 % dintre respondenţi au menţionat că calitatea apei potabile livrate este foarte bună şi bună. Astfel la întrebarea „Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î. 32.3% 14. 6 %.Numărul celor care consideră că situaţia este mai rea în comparaţie cu anii precedenţi este redus. în opinia Dvs. în chestionar un loc important le revine întrebărilor referitor la calitatea apei şi a procesului de asigurare cu apă.3% s-a imbunătăţit.0% 10.12.9% 5. 3. pe care o consideră scăzută şi foarte scăzută (figura 2.0% 40.7% s-a imbunătăţit a scăzut esenţial.0% foarte bună bună medie scăzută foarte scăzută nu ştiu 0.0% 30. nu ştiu.6% 40. 28. 1.7% 25.3% 3.12. „Apă .7 şi 15.0% 45.M. % menţionează că s-a redus şi respectiv s-a redus esenţial în comparaţie cu anul trecut (figura 2.7% 1. Cahul?” între 0.1.8% 47.Canal” din or.

1% sunt de acord şi acord total.6 % până la 34. respondenţilor li s-a solicitat să-şi exprime opinia în legătură cu afirmaţiile referitoare la corespunderea apei potabile după miros. În urma cercetării s-a constat că filtrele de apă sunt instalate în special la persoanele cu venituri mari. transparenţă şi culoare (figura 2.5 % o folosesc fără o prelucrare prealabilă. depinde în mare măsură de faptul. 30.Calitatea medie a apei determină cca. cca.6% din cei chestionaţi. numărul celor mulţumiţi este mult mai mare.2% din respondenţi. Totuşi aici foarte mult depinde de venitul lunar al familiei.7 % şi respectiv 47. gust.0 0. Este relativ mare numărul persoanelor care pentru consumul curent se aprovizionează cu apă de la izvor sau fântână.0 20.3% din numărul persoanelor intervievate.0 50.0 30. 26 %. „Apă Canal” Cahul Deoarece aprecierea calităţii apei. 64 . 31.6 % procură apă. Numai 36. astfel dacă în rândul celor care au un venit până la 2400 lei lunar numai 23. Cele mai mari nemulţumiri au fost exprimate în legătură cu gustul şi mirosul apei.M. 60. Din aceştia. Rezultatele sondajului arată că accentul trebuie pus în primul rând pe înlăturarea problemelor legate de gustul şi mirosul apei. 26 % din persoanele cu un venit lunar de peste 3601 lei.3% din respondenţi sunt de acord sau acord total că acestea corespund necesităţilor.). 25. atunci din rândul celor ce au un venit lunar între 2401 . ei constituie cca. cum aceasta este percepută de consumator. astfel 53.0 Miros Acord total Acord Gust Nici nici Transpare nţă Dezacord Dezacord total Culoare Non raspuns Figura 2. În ce priveşte culoare şi transparenţa.0 40.13.3600 lei cca. iar cei care au un venit lunar peste 3601 lei şi procură apă constituie 42 %. de la 21. 30 % după fierbere şi 20 % după o filtrare prealabilă. 62 % din respondenţi să folosească apa de la robinet pentru băut. cca. Considerăm că este mare numărul celor care au apreciat aceste caracteristici cu „Nici nici”. Opinia respondenţilor referitor la proprietăţile senzoriale-fiziologice ale apei potabile livrate de Î.13. În ce priveşte numărul celor ce procură apă.0 10.

amabilitatea şi politeţa angajaţilor.14. 52.12.4% „ nici nici” şi 16% sunt nesatisfăcuţi de aceasta.3% 2.6% 5.9% 0% 10% 20% Acord 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Acord total Nici nici Dezacord Dezacord total Figura 2.9% 31.2% comunal (apartament la bloc) 9.9% 3.2% politicoşi Ghişeele pentru achitarea serviciiolor sunt amplasate convenabil Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 42. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor 8. ne-am propus să aflăm opinia respondenţilor vizavi de imaginea întreprinderii pe piaţă.4% 10.Tabelul 2. am obţinut acelaşi rezultat ca şi în cazul evaluării calităţii apei. în sectorul particular cota persoanelor satisfăcute este mai redusă şi constituie cca.5% din respondenţi au menţionat că sunt mulţumiţi de presiunea existentă în reţea (acord total şi acord). Astfel dacă din sectorul comunal 69.2% 14.4% 10.7% 42.8% 14. Apa este distribuită cu suficientă presiune Consumatorii sectorului Acord total Acord Nici nici Dezacord Dezacord total Particular (case) 9.0% 3.5% 14.1% 29. accesibilitatea (comoditatea) amplasării ghişeelor pentru achitarea serviciilor. 62.8% 37.4% 15.6% consideră presiunea apei ca fiind suficientă. jumătate din numărul persoanelor intervievate apreciază pozitiv aceşti indicatori.) avem: cca. dar există şi rezerve de îmbunătăţire (figura 2.4% 10.2% 41.6% 43.6% 4.12.8% 6.4% 29. Putem menţiona că.0% 18.9% 50.). 21.2% În ce priveşte opinia respondenţilor referitor la menţinerea presiunii în reţea (tabelul 2.14.8% 5. flexibilitatea şi convenabilitatea programului de lucru al întreprinderii pentru clienţi. Opinia respondenţilor privind calitatea deservirii 65 . Totuşi se observă o diferenţă între răspunsurile oferite de cei ce locuiesc în sectorul particular şi cei de la bloc.1% 60.1 %.5% 16. Deoarece calitatea serviciului este determinată de mai multe componente.3% Angajaţii sunt amabili şi 7.

0% 45. 43.0% 10.% .7 % din respondenţii din acest sector au menţionat că sunt anunţaţi întotdeauna. dar. deconectările de la reţeaua de apă potabilă şi canalizare sunt frecvente. 39.0% A v ria te lte a n Total 0.0% 1.15. pentru a reduce disconfortul suportat de consumatori în legătură cu sistarea livrării apei potabile este necesar ca aceştia să fie anunţati înaintea opririi cu cel puţin 48 de ore prin mass.0% 20. totuşi.16. întotde auna Sec torul partic ular (c asa) Da. Astfel.medie sau afişare la consumatori (figura 2.ai menţionat că nu sunt informaţi.4 % au dat un răspuns negativ (figura 2.Unul din obiectivele de bază ale întreprinderii este de a asigura consumatorii cu apă şi/sau canalizare 24 din 24 ore.0% 25.15).7 % au menţionat că nu sunt deconectări.0% 30.16).0% 40.9% . îna u ite nm îna u ite nm p n a la ific te a c e te c id n N m i În u a N m i în u a N sn u ut re a tii p ra c zd a e c zd a e o re z ile lu a n Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc Figura 2. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii?” 66 . iar 26. une ori Nu Sectorul c omunal (apartament la bloc ) Figura 2.0% 15.5% din respondenţii din sectorul comunal au menţionat că sunt informaţi întotdeauna. Mai puţin sunt informaţi consumatorii din sectorul particular. „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” În ce priveşte informarea consumatorilor privind sistarea livrării apei cca.0% 25.6 % . „Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei.0% 15.0% 0.2o p ri e S p m n l.uneori. ă tă â a d c n c ri e o e ta Înfie a z c re i.0% Da.0% 10.0% 20.uneori şi 20. Astfel la întrebare „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” numai 17.0% 35. numai 29. 35. 50.0% 5.0% 30.0% 5. 39.

6% au menţionat că o sursă de informare pentru ei este postul local de televiziune. pentru cei din sectorul particular problemele se soluţionează mai dificil.0% 40.0% 0.17.3 zile într-o săptămână mai mult de o săptămână 3. la întreprindere?” 67 .0% 30. 27. Dacă pentru sectorul comunal. iar 20.3 ore într-o zi în 2 .7% 14.6% 61.„Apă-Canal”.18.0% 20. Cahul operativitatea rezolvării problemelor legate de asigurarea cu apă şi servicii de canalizare este diferită pentru consumatorii din sectorul particular şi cel comunal. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs. că în or.4% 27.6% 5.0% 5.9% avizele plasate de I.0% 10.0% 15. 35 % au menţionat că în 23 zile.4% 20. „În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă şi/sau servicii de canalizare. sistări etc.M.0% 35.0% 20.7 % mai mult de o săptămână (figura 2. 3. 40.0% în 2 .0% 10.În opinia a 61 % din respondenţi cel mai frecvent află despre sistarea apei din ziarul local. Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi.9% sunt informaţi prin telefon şi 3. 46.3 ore până la o zi. Datele sondajului relevă faptul. cca.3% Figura 2.4% 24.0% Ziarul local Radioul/televiziunea locala Avizurile la bloc Telefon Informarea directa de catre angajatii intreprinderii Alte variante 9.).3% din respondenţi.0% 30. 24. timp de 2. problemele sunt soluţionate repede.0% 31.9% Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc) Figura 2.). acest fapt fiind menţionat de 37.17.0% 25.9% 3. 70.0% 50.2% 3.) O componentă importantă a calităţii o constituie rapiditatea soluţionării problemelor apărute la consumator.0% 60.5% 16.18.8% 27.4% de la angajaţii întreprinderii (figura 2.9% 46.3% 20.3% într-o săptămână.4% 35.0% 0.

33.0% 20. este modest constituind cca. respondenţii au fost rugaţi să-şi exprime opinia vizavi de raportul dintre tarifele practicate şi calitatea serviciilor prestate de I.).. cât şi cele cu venituri mari. se datorează faptului că aici sunt implicate interesele unui număr mai mare de locatari domiciliaţi în apartamentele din bloc.) În ce priveşte majorarea tarifului existent de 5.0% Mari Foarte mici Medii Mici Apa Canalizare Figura 2.M. ca mici şi foarte mici. sunt tarifele pentru serviciile prestate de Î. Un interes aparte a constituit opinia respondenţilor vizavi de mărimea tarifelor practicate de I.5% (figura 2. „Cum. . cu condiţia îmbunătăţirii calităţii serviciilor. În ce priveşte tariful pentru serviciile de canalizare.20. 43. la fel pentru varianta dată au ales atât persoanele cu venituri mici. Numărul celor ce cred că tariful este mic şi foarte mic constituie 3.0% 30.19.9 %. „Apă-Canal” Cahul pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare.35 lei..Apă-Canal” Cahul” Deoarece tradiţional preţul înalt este asociat cu un nivel ridicat de calitate. 1.M. 38 % au menţionat că nu sunt dispuşi să plătească mai mult.Rapiditatea soluţionării problemelor legate de sistarea apei în sectorul comunal.M. cca.7% din respondenţi îl consideră mare şi foarte mare. indiferent au un venit lunar mic sau mai mare.3 % consideră că tarifele pentru apă sunt mari şi foarte mari.19. 68 . Cca.0% 40. 21 % consideră că tarifele corespund calităţii serviciilor şi numai 8 % sunt de părerea că acestea sunt mai joase şi 4 % mult mai joase (figura 2. 47. Nu ştiu Foarte mari 50.mediu. Majoritatea respondenţilor. iar numărul celor ce le apreciază. 66 % consideră că tarifele sunt mai mari şi mult mai mari decât calitatea serviciilor. Majoritatea covârşitoare a respondenţilor 63. „Apă-Canal” Cahul. în comparaţie cu cel din casele de locuit din sectorul particular. pentru 1 m cub de apă. în opinia Dvs.8% . numai 19% din respondenţi ar accepta această majorare.2 % din respondenţi cred că acestea sunt medii.0% 10.0% 0.

0% 0. 40.74% au optat pentru aceasta. 39 % din persoanele chestionate au ales varianta respectivă.21. 29 % din respondenţi.0% 5. iar cu venituri mai mari de 3601 lei .cca. „Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele(preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î.21.0% 15.M.).0% 35. Analizând răspunsurile obţinute de la cei 19 % de 69 .40. Numărul persoanelor care consideră că serviciile trebuie să fie prestate gratis este redus.0% 20. Menţionăm că printre persoanele cu venitul lunar mai mic de 2400 lei cca.0% 25.20.0% Tarifele sunt Tarifele sunt Tarifele mult mai joase mai joase corespund decât calitatea decât calitatea calităţii Sector particular servicelor Tarifele sunt Tarifele sunt mult mai mari mai mari decit calitatea decât calitatea Sector comunal serviciilor serviciilor Nu ştiu Figura 2. „Apă-Canal”Cahul” În ce priveşte micşorarea tarifelor.0% 10. Serviciile trebuie sa fie prestate gratis 5% Majorat 19% Tarifele trebuie micşorate 38% Nu suntem dispuşi să plătim mai mult 38% Figura 2. „Sunteţi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi?” Respondenţii au fost rugaţi să indice cu cât ar accepta majorarea preţului cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi.0% 30. doar 5 % din respondenţi au selectat varianta dată (figura 2.

receptivitate şi promptitudine în soluţionarea demersurilor consumatorilor. 70 . verificarea regulată a compoziţiei apei.livrarea apei 24/24 de ore.să înnoiască tehnologiile de purificare a apei. În ce priveşte răspunsul „ Nu ştiu” acesta a fost ales în special de persoanele care locuiesc la bloc cca. 3 lei. Dotarea tehnică . să se schimbe ţevile de la domiciliul consumatorului şi canalizaţia din oraş. îndeplinirea lucrului cinstit. dar cel individual. faptul dat este şi explicabil. 32. Lucrătorul să ia la timp datele la contor. deoarece apă capătă o culoare ruginie.să fie filtrată apa la staţiile de curăţire şi să cureţe ţevile de rugină. iar 34.9% din respondenţi au menţionat că procedura de conectare la apa potabilă şi respectiv la canalizare este simplă şi foarte simplă.1% nu o consideră nici simplă.respondenţi care ar accepta majorarea tarifului. Să se aplice noi tehnologii de filtrare a apei.8% şi 20.4 % (canalizare) consideră că procedura este complicată şi foarte complicată. s-a constatat că în mediu preţul ar putea fi majorat cu cca. Deservirea . fără întreruperi în perioada de noapte. Analiza eşantionului după sector (particular sau bloc) n-a arătat careva mari deosebiri. Taxe . Noi servicii .să fie reduse tarifele. Aceste sugestii şi comentarii sunt prezentate în continuare: Calitatea apei . pentru pierderi Personal - atitudinea responsabilă faţă de lucru. Repararea instalaţiilor până la robinet.4% de respondenţi în cazul conectării la apă şi respectiv 28. filtrarea apei şi tratarea ei fără clor.crearea unei structuri de instalare a filtrelor.33% din numărul total de respondenţi. nici complicată. Evitarea pauzei de masă în ghişee pentru achitarea serviciilor. astfel nu se va plăti în plus. Programul . În ce priveşte accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare 20.reparaţia apeductului după un grafic care este cunoscut de consumatori. la fel vara să se livreze apă permanent. La sfârşitul interviului respondenţii au fost rugaţi să ofere unele sugestii şi să facă unele comentarii privind îmbunătăţirea calităţilor serviciilor prestate. Instalarea contoarelor de către angajaţii întreprinderii.5% şi respectiv 20. operativitate în înlăturarea întreruperile în livrarea apei. deoarece aceste persoane locuiesc în case conectate la reţeaua de apă şi de canalizare. iar plata să se stabilească nu după indicaţiile contorului comun. 18.

comunitate. instituţie) şi în mod indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică).7 km. dintre care: 150 de sisteme rurale. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342.- Comunicare . unui locuitor din republică i-a revenit 14. urmat de Taraclia cu 10. cu 141. 71 . au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. sulfaţi.c. În profil teritorial. anual. etc.5 m.c de apă sau 41 litri/om/zi. la ora actuală.9 m. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87.6 km. În Regiunea de Sud a Moldovei în anul 2008.7 km mai mult faţă de anul 2007.c. În anul 2008. fier.c. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi organizate şi gestionate în mod direct – de către o persoană publică (stat.4.2 m. un locuitor beneficiind de 0. Înmomentul gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală. hidrigen sulfurat. Organizarea întâlnirilor frecvente cu consumatorii şi discutarea problemelor.c. şi cel mai mic consum se atestă în Cantemir. în Regiunea de Dezvoltare Sud o reprezintă calitatea apei. În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645. O problemă stringentă.5 m. sodiu. care reprezintă 82.2 m. nitraţi. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. 2. Concluzii la capitolul 2 Din cercetările capitolului 2 al tezei se desprind următoarele concluzii: Sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore: gradul redus de echipare tehnico-edilitară. dar unui locuitor din Regiunea de Dezvoltare Sud i-a revenit – 6. care e scăzută din cauza conţinutului ridicat de fluor. În Regiunea de Dezvoltare Sud toate centrele raionale şi orăşele dispun de reţele de canalizare publică.3%).9% din numărul total al acestora şi 8 sisteme urbane.informarea regulată a consumatorilor privind calitatea apei livrate de întreprindere. apă. cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru localităţile rurale.

ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora. Întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din regiune nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă. Autorităţile publice practic nu subvenţionează acestă activitate din lipsă de resurse financiare. 72 .Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori.

M. Abordarea procesuală 5. dar lipsa lui vă poate face să pierdeţi” H. ca şi orice altă întreprindere. Orientarea către client 2. În vederea asigurării unui nivel unitar al calităţii. p. ea trebuie să 73 . Abordarea de sistem a managementului 6. Orientarea către client Întreprinderea prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. în primul rând.1. care vor face parte din politica calităţii. 7]. Leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile 3. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Respectarea acestor principii vor da posibilitatea operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare să implementeze mai operativ şi eficient sistemul integrat de management al calităţii.M. Îmbunătăţirea continuă 7. Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î. managementul calităţii [114.3.J.Harrington 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ LA Î. principiile fundamentale ale sistemului de management al calităţii care trebuie să fie luate în considerare în momentul elaborării politicii calităţii operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare sunt: 1. „APĂ-CANAL” CAHUL) „Un sistem de management al calităţii nu vă garantează că veţi câştiga. este dependentă de clienţii săi şi din acest motiv. Implicarea personalului 4. Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate. Activitatea de management al unei organizaţii include printre alte categorii de management. „Apă-Canal” Cahul Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent. Potrivit standardului ISO 9000. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor 8.

interesate (personalul organizaţiei. În acest caz. 19]. Nivelul ierarhic superior al operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare asigură echilibrul între scopul organizaţiei şi mediul intern al acesteia. clientul este cel care beneficiază în mod direct de serviciile comunale. inclusiv în domeniul calităţii. p. p.M. organizaţiile bugetare şi agenţii economici. „Apă-Canal” Cahul divizează clienţii săi în următoarele categorii: sectorul particular sectorul comunal agenţii economici instituţii bugetare Din cele menţionate mai sus. Astfel.identifice cerinţele prezente şi viitoare ale acestora. Astfel. conform rezultatelor obţinute în urma realizării chestionării clienţilor. din capitolul II al prezentei teze. Aplicarea acestui principiu presupune: identificarea şi concretizarea tuturor aşteptărilor clienţilor operatorilor de servicii asigurarea echilibrului între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a celorlalte părţi evaluarea expectativelor clienţilor în vederea îmbunătăţirii rezultatelor.12]. societate) [72. rezultă că. Leadership ( implicarea directă a managementului la toate nivelurile) comunale. pentru aplicarea acestui principiu persoana din conducere trebuie: 74 . întreprinderea va putea stabilii direcţiile şi strategiile de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prestate astfel încât să satisfacă aşteptările consumatorilor. Î.cetăţenii. toate compartimentele din întreprindere trebuie să-şi îmbunătăţească permanent activitatea sa.3. Utilizatorii serviciilor sunt clienţii direcţi . subiect discutat în paragraful 2. determinarea calităţii se va definitiva după investigarea necesităţilor clientului căruia i se adresează serviciul şi în funcţie de aşteptările pe care clientul le are. Potrivit standardului ISO 9000. precum şi colaborarea cu celelalte departamente. comunitatea locală. Clientul devine centrul activităţilor şi proceselor unităţii furnizoare şi evaluarea satisfacerii sale relativ la serviciu şi organizaţie este elementul primordial care permite obţinerea feedback-ului şi îmbunătăţirea calităţii [63. în care personalului să poată activa eficient şi realiza obiectivele întreprinderii. astfel asigurându-se expectativele consumatorilor. Conducerea ar trebui să creeze un astfel de mediu.

să promoveze o comunicare deschisă şi onestă. să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate. să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe. identifice şi dezvolte spiritul creativ al personalului pentru obţinerea unor obiective mai performante ale organizaţiei. să instruiască şi să îndrume personalul. Implicarea personalului personal. cu realizarea obiectivelor şi exercitarea sarcinilor. furnizori. să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului. competenţelor şi responsabilităţilor atribuite în cadrul organizaţiei. inclusiv clienţi. să educe. proprietari.- să fie proactivă şi să conducă prin exemplu propriu. pună în valoare competenţele. să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi să inspire. precum şi calitatea serviciilor finale – servicii de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate. se concentreze asupra imaginii întreprinderii. să construiască încrederea şi să elimine teama. cunoştinţele şi experienţa colaboratorilor [72. precum şi împărtăşirea acestora între echipele şi grupele de lucru. să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern. p. În vederea aplicării acestui principiu prestatorul de servicii comunale trebuie să: se orienteze către expectativele consumatorilor. în cadrul operatorului de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. Exercitarea motivaţiei. depisteze căile şi direcţiile de îmbunătăţire. De aptitudinile şi abilităţile lor depinde calitatea activităţii întreprinderii. 14]. aspiraţiilor şi interesul personalului din cadrul organizaţiei. tehnicieni şi personal administrativ) sunt „punctul vulnerabil” al operatorului de servicii comunale. Salariaţii (ingineri. să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei. răspundere. comunităţi locale şi societatea în ansamblu. 75 . să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei. presupune corelarea necesităţilor. să implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte.

determină consumatorii fiecărui proces. şi odată intrate în întreprindere ele sunt supuse prelucrării. materialele sunt procurate de la furnizori. 76 . 15]: definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit. identificarea clienţilor interni şi externi ai proceselor şi altor părţi interesate cu privire la integrarea proceselor în cadrul întreprinderii. Deci fiecare proces este privit ca un sistem care: are intrări şi rezultate ale procesului. de asemenea este privită ca un proces. studiază nivelul de stabileşte interdependenţa între procesul respectiv şi celelalte procese ale întreprinderii. vor constitui direct elementele de intrare pentru următorul proces. care presupune. determină împuternicirile. altor părţi interesate cu privire la procesele respective procesele respective. abordarea algoritmică la proiectarea sistemului calităţii ca totalitatea interconexiunilor proceselor. elementele de ieşire dintrun proces. în momentul proiectării se va lua seama la: succesiunea etapelor măsurile de ţinere sub control satisfacere a lor. drepturile şi responsabilităţile pentru dirijarea procesului. în primul rând.). trebuie să identifice şi să gestioneze numeroase procese corelate şi care interacţionează între ele. 20]. Versiunea din anul 2000 are o viziune completamente nouă faţă de sistem.1. p. a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor şi stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţii privind managementul proceselor.Abordarea procesuală (bazată pe proces) Conform standardului ISO 9000. identificarea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor. identificarea interferenţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale întreprinderii. deoarece apa – ca materie primă – este preluată din natură. apoi transferate consumatorilor (figura A 7. evaluarea riscurilor posibile. Adesea. ce se determină şi se măsoară exact. orice activitate sau ansamblu de activităţi care utilizează resurse pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un proces. Aplicarea acestui principiu presupune [72. p. la proiectarea procesului stabileşte necesităţile lui în resurse [95. Pentru ca organizaţiile să funcţioneze eficace. identifică necesităţile lor. Activitatea întreprinderii ce prestează servicii de apă şi canalizare.

astfel încât corectarea neconformităţilor să treacă în anticiparea lor. înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem. documentaţia.- nevoile de instruire a personalului echipamentele. care fac parte din structura sistemului de procese. realizării obiectivelor prestabilite. în vederea evaluarea permanentă a managementului cu scopul îmbunătăţirii continue a proceselor. materialele şi alte resurse Abordarea de sistem a managementului necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite. p. informaţiile. Potrivit autorilor „Ghidului pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior” aplicarea acestui principiu presupune [72. 17] : 77 . Unul dintre obiectivele şi principiile de bază a operatorului de servicii comunale trebuie să fie îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor acordate. Este foarte important ca întreprinderea să conştientizeze faptul că activitatea ei este un sistem şi că sistemele de management ale calităţii pot ajuta organizaţia la creşterea satisfacţiei clientului. p. să definească procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pentru client şi să ţină aceste procese sub control. Identificarea. Aceasta poate să conducă la creşterea satisfacţiei clienţilor şi a altor parţi interesate şi la succesul organizaţiei [114. Acest sistem furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este capabilă să furnizeze produse care îndeplinesc în mod consecvent cerinţele. Un sistem de management al calităţii poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă pentru a mări probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor părţi interesate. O astfel de abordare este aplicabilă de asemenea pentru menţinerea şi îmbunătăţirea unui sistem existent de management al calităţii. Acest principiu presupune: tratarea întreprinderii prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare ca un identificarea proceselor. în cadrul întreprinderii de servicii comunale contribuie la eficacitatea şi eficienţa acesteia [114. Abordarea sistemului de management al calităţii încurajează organizaţia să analizeze cerinţele clientului. O organizaţie care adoptă modul de abordare de mai sus generează încredere în capabilitatea proceselor sale şi în calitatea produselor sale şi asigură o bază pentru îmbunătăţirea continuă. 10]. metodele. p. Îmbunătăţirea continuă sistem deschis. 8].

ţinere sub control şi de asigurare a calităţii. respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii. cu cât acest proces este mai riguros şi mai detaliat. De asemenea o decizie trebuie să întrunească şi cerinţele de raţionalitate: 78 . promovarea activităţii bazate pe prevenire. trebuie să se bazeze pe analiza datelor şi informaţiilor. pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor. punctul 3 din prezenta teză). se referă la activităţile desfăşurate în fiecare dintre etapele procesului de producere a apei şi furnizarea acesteia. în condiţii de eficienţă. antrenare. acestora. Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor de planificare. trebuie operate îmbunătăţiri în perspectivă.- aplicarea conceptelor de bază ale îmbunătăţirii continue pentru a asigura îmbunătăţiri îmbunătăţirea continuă a proceselor. formuleze şi analizeze alternativele decizionale. superior celui planificat. organizare. definească obiectivul decizional şi a mijloacelor de realizare a acesteia. obţinerea unui nivel al calităţii. utilizarea metodei specifice îmbunătăţirii continue: ciclul PEVA sau PDCA ( subiect stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătăţire şi a măsurilor necesare pentru realizarea recunoaşterea rezultatelor obţinute şi motivarea personalului întreprinderii în ceea ce Îmbunătăţirea continuă. fiecare persoană din cadrul întreprinderii prestatoare de servicii comunale. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor Deciziile luate de către conducere şi celelalte nivele ierarhice ale întreprinderii prestatoare de servicii comunale. prin urmare. priveşte îmbunătăţirea continuă a proceselor. canalizare. în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese. abordat în capitolul I. adică adoptarea unei decizii presupune un proces complex de culegere a unui volum mare de informaţii. În vederea obţinerii unor decizii bune. cu atât va creşte şi calitatea deciziei luate. în cadrul întreprinderii de servicii de aprovizionare cu apă şi substanţiale. Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă. selecteze şi analizeze informaţiile culese. decidentul trebuie să: se documenteze în vederea formulării deciziei. aceasta reprezentând o preocupare constantă pentru evaluarea periodică a criteriilor de excelenţă stabilite pentru a identifica zonele în care îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor întreprinderii.

3. − Să aibă un caracter realist. de produsele pe care le furnizează. Pentru ca întreprinderea să realizeze acest principiu ea trebuie: − să-şi identifice principalii furnizori şi materialele livrate de aceştia. de obiective specifice. 79 . Respectarea acestor principii va permite operatorului de servicii implementare cu succes a unui sau altuia standard sau sistem de management al calităţii. − să stabilească sistemul de management al calităţii care să fie utilizat de furnizori. adică să se încadreze în perioada optimă de elaborare şi operaţionalizare.− Să fie fundamentată ştiinţific. adoptarea unui sistem integrat de management al calităţiimediu şi securitatea alimentului ar reprezenta o decizie strategică a top managerilor. − Să fie legală şi oportună. Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare La ora actuală. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Prestatorul de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare se află în relaţii cu următorii eventuali furnizori: Furnizori de materii prime şi materiale (clor lichid. − Sa fie împuternicită. sulfat aluminiu) Furnizori de combustibili Furnizori de energie electrică. − să stabilească un sistem informaţional reciproc avantajos cu furnizorii. − să definească expectativele organizaţiei şi a furnizorilor. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. adică să fie integrată în ansamblul deciziilor adoptate anterior. 2. de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizaţiei. − Să fie completă. Proiectarea şi implementarea unui astfel de sistem este influenţată de necesităţi diferite. concisă şi necontradictorie. − Să fie clară.

că sistemul de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii comunale este un instrument de lucru al managerilor.1. trebuie de parcurs mai multe etape (tabelul 3. . În cadrul acestei etape se realizează un studiu cu privire la poziţia şi pregătirea întreprinderii faţă de implementarea sistemului integrat. Etapa 1: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent – presupune examinarea situaţiei la zi şi evaluarea acesteia în conformitate cu prevederile standardelor ISO: 9001. ar servi: Compania „Apa Braşov” şi Societatea Comercială .M. judeţul Dâmboviţa. propus pentru Î.Apă-Canal” Cahul. de el ţin cont în organizarea activităţii. din rezultatele obţinute de pe urma chestionării şi din specificul activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. „Apă-Canal” din oraşul Cahul: Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . Elementele componente ale Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu . 22000 şi specificul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale.M.Siguranţa alimentară pentru operatorii de servicii de apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară. Un exemplu elocvent pentru întreprinderile din Republica Moldova. Aceste întreprinderi au implementat.).În practica internaţională acest sistem este implementat cu succes sau cel puţin. În figura 3. ceea ce nu putem afirma pentru managerii autohtoni. Din cele menţionate mai sus rezultă. 14001.Siguranţa Alimentară ISO 9001: 2005 ISO 14001: 2004 ISO 22000:2005 Figura 3. din municipiul Târgovişte.Siguranţa alimentară... Reieşind din analiza şi calculele indicatorilor de performanţă. cu succes. şi cu precădere în cadrul Î.1. Conducerea companiilor este preocupată de calitatea serviciilor pe care le furnizează şi politica întreprinderii lor este orientată către client.1. sunt prezentate componentele sistemului integrat de management. ambele fiind din România. propunem implementarea în întreprinderea analizată a sistemului integrat de management: Calitate .Mediu . În dependenţă de rezultatele primite se stabilesc direcţiile 80 . un sistem de management şi acest lucru le permite sporirea încrederii clienţilor în capacitatea firmei de a livra consumatorilor în mod constant un produs sigur şi de calitate.Compania de Apă Târgovişte-Dâmboviţa SA”.

În scopul obţinerii unor rezultate veridice se propune ca evaluarea situaţiei iniţiale a întreprinderii în raport cu prevederile standardului să fie efectuată de către o echipă de consultanţi specializaţi şi competenţi în domeniu. Rezultatele evaluării situaţiei iniţiale pot servi drept bază pentru elaborarea măsurilor şi stabilirea direcţiilor de implementare a SIMC. Tabelul 3. adecvat întreprinderilor prestatoare de servicii comunale.1. Etapele de implementare ale Sistemului Integrat de Management al Calităţii Etapele standard: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent Instruirea conducerii / echipei de proiect Stabilirea politicii şi obiectivelor Elaborarea documentaţiei elaborarea structurii organizatorice descrierea proceselor diagrame flux identificarea cerinţelor legale identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu stabilirea punctelor critice de control planul HACCP programul de management de mediu proceduri de sistem proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru/ formulare manualul sistemului Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente Implementarea operaţională a sistemului Verificarea şi validarea sistemului Audit intern Selectarea organismului de certificare Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare Acordarea de asistenţă post – certificare x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Sursa: elaborat de autor ISO 9001 x x x ISO 22000 x x x ISO 14001 x x x Durata orientativă 3 luni 4 luni 1 lună 10 luni x x Etapa 5: Etapa 6: Etapa 7: Etapa 8: Etapa 9: Etapa 10: Etapa 11: 2 luni 24 luni 2 luni 1 lună 1 lună 81 .prioritare şi măsurile necesare pentru obţinerea nivelului optim al calităţii sistemului de management.

Etapa 2: Instruirea conducerii / echipei de proiect. Echipa de lucru trebuie să fie condusă de un şef de echipă. 11]: să instruiască şeful echipei. Şeful de echipă poate conlucra c-un specialist sau consultant. ea trebuie să fie asistată de către specialişti calificaţi sau experţi. În această etapă managerul calităţii trebuie potenţiale. producerea/fabricarea acestuia. să instruiască echipa. distribuirea. depozitarea. din afară. să fie informaţi cu interacţiunile organizaţiei cu mediul înconjurător şi riscurile să fie implicaţi în procesul de producţie a apei. să deţină experienţă şi cunoştinţe cu privire la procesele de prelucrare şi funcţionare a alţi specialişti care cunosc domeniul microbiologic. care îi va ajuta să soluţioneze dificultăţile. controlul şi determinarea punctelor critice de control. p. Din cadrul personalului trebuie de desemnat o echipă de lucru.1. inclusiv analiza riscurilor. şi tabelul A 9. Pentru parcurgerea acestei etape. 82 . care va asigura finanţarea sistemului integrat de management. Etapa 3: Stabilirea politicii şi obiectivelor. În cazul în care echipa de lucru nu are experienţă îndeajuns. consumatorii şi riscurile potenţiale asociate acestuia. echipamentului. implementarea unui sistem integrat de management al calităţii presupune implicarea întregului personal din întreprindere. Un specialist din cadrul echipei de lucru poate cumula câteva funcţii. scopul căruia va fi [33. să conducă elaborarea şi implementarea sistemului integrat de management al calităţii. precum şi produsul luat în consideraţie. interacţiunile cu mediul. întreprinderea trebuie să conştientizeze faptul că. în cazul în care la dispoziţia lui este pusă informaţia necesară pentru implementare. Această persoană trebuie să fie bine instruită în domeniul celor trei standarde. Echipa trebuie să fie constituită din specialişti/experţi care deţin cunoştinţe adecvate privind sistemul de management. privind implementarea sistemului integrat de management. În componenţa echipei trebuie să fie incluşi specialişti multidisciplinari şi un specialist din managementul executiv.1). să elaboreze politica şi să stabilească obiectivele calităţii (tabelul A 8. Personalul din cadrul echipei de lucru trebuie să fie specialişti multidisciplinari: să cunoască procesele de management din cadrul întreprinderii.

..siguranţa alimentului prin atingere obiectivelor propuse în următoarele domenii: În domeniul calităţii: . Directorul Î. . .Creşterea transparenţei comunicării în relaţiile cu autorităţile de mediu. Politica întreprinderii în domeniul calităţii are forma unui document sintetic.În opinia lui Juran politica reprezintă .scopurile şi direcţiile generale ale organizaţiei în domeniul calităţii.. „Apă-Canal” Cahul se angajează pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului integrat de management calitate – mediu . . care să permită evaluarea performanţei de mediu. . cuprinzând: politica principală şi subpolitici.Prevenirea neconformităţilor în toate zonele de activitate şi reducerea reclamaţiilor.M. 57]. sunt înţelese şi aplicate de către toţi salariaţii. administraţia publică locala şi mass-media.Reducerea consumurilor de resurse naturale.Satisfacerea necesităţilor populaţiei. declarată oficial de către conducerea organizaţiei” [114.M „Apă-Canal” de a livra în mod regulat un produs de calitate pentru consumatori. . În domeniul mediului: .M.Evaluarea permanentă a calităţii prin intermediul indicatorilor de performanţă prestabiliţi . managerul de calitate trebuie să stabilească trei tipuri de politici: politica de calitate politica de mediu politica de securitate alimentară Politica de calitate reprezintă . Politica şi obiectivele sunt comunicate în cadrul companiei.1. măsuri prevederi. 11]. În cazul nostru.Deservirea în condiţii optime a populaţiei şi agenţilor economici.siguranţa alimentului este disponibilă publicului. p..Reducerea evacuărilor poluante în mediu.Apă-Canal” Cahul __________________ Sursa: elaborat de autor 83 .Evaluarea permanentă a performanţelor de mediu. .Identificarea aspectelor de mediu rezultate din activităţile/serviciile întreprinderii în vederea determinării impactului semnificativ asupra mediului. . Caseta 3. indicaţii elaborate în scris de conducerea întreprinderii” [55.Asigurarea unui sistem de organizare.Sporirea încrederii clienţilor şi salariaţilor în capacitatea Î. . Politica în Domeniul Calităţii-Mediului-Siguranţei Alimentare a Întreprinderii Municipale „Apă-Canal” Cahul Top managementul Î. .un ansamblu de principii.Îmbunătăţirea continuă a calităţii apei şi calităţii proceselor. Politica în domeniul calitate-mediu. În domeniul securităţii alimentare: Identificarea preventivă şi controlul pericolelor şi riscurilor care pot afecta sănătatea şi securitatea ocupaţională a salariaţilor şi părţilor interesate. p.

punctul 4. sau când se recunoaşte nevoia unei schimbări ori se clarifică viziunea asupra viitorului. Este important ca toţi angajaţii să fie familiarizaţi cu obiectivele şi politica SIMC. documente pentru asigurarea planificării. Elaborarea structurii organizatorice 84 . Etapa 4: Elaborarea documentaţiei. identificarea cerinţelor legale. Existenţa unei asemenea documentaţii duce la : Această realizarea unor produse mai calitative. programul de management de mediu. propunem un model de politică în domeniul calităţii pentru operatorii de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (caseta 3. Conform capitolul 4 al standardului ISO 9001:2000. 452]. proceduri şi înregistrări prevăzute de standard. proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare. producerii şi controlului”. evaluarea sistemului calităţii îmbunătăţirea continuă a proceselor întreprinderii etapă presupune parcurgerea următorilor paşi: elaborarea structurii organizatorice. Prevederile standardelor din familia ISO acordă o importanţă deosebită elaborării documentaţiei corespunzătoare privind sistemul calităţii. pe care aceasta le declară” [71. − va înlesni efectuarea unor analize comparative între rezultatele activităţii practice şi principiile de politică [55.2 „Cerinţe generale faţă de documentaţie”: „documentaţia Sistemului de Management al Calităţii include declaraţia documentată despre politica şi obiectivele în domeniul calităţii. În acest context. Politica de mediu reprezintă „intenţiile şi principiile referitoare la performanţa globală de mediu a unei organizaţii. descrierea proceselor. − va oferi un sistem de referinţă în managementul calităţii. pentru prestatorul de servii comunale: − va determina conducerea întreprinderii să-şi definească clar concepţia privind calitatea. manualul sistemului. diagrame flux. manualul calităţii. p. proceduri de sistem. p. 57]. de către conducerea întreprinderii. identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului. identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu. prin principii consimţite şi nu prin presiuni de ordin conjunctural. stabilirea punctelor critice de control.Stabilirea politicii de calitate reprezintă importante avantaje. planul HACCP.) Politica în domeniul calităţii trebuie revizuită anual.1.

precum şi conducerea lor.). trebuie să fie elaborat de către specialiştii echipei de lucru. automat trebuie făcute modificări în structura organizatorică a întreprinderii.). cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora [115. 8]. În cadrul întreprinderii intră multiple tipuri de resurse. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese.1. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură. ( se referă la cerinţele capitolelor VI şi VIII ale standardului ISO 9001:2008) [34.). auditul intern etc. evaluarea personalului. şi tabelul A 13. toate etapele implicate în proces. 85 . controlul mediului de lucru. se propune clasificarea tuturor proceselor întreprinderii prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare în trei grupe: Strategice – presupun implementarea şi menţinerea în bună funcţionare a SIMC-ului în cadrul întreprinderii (se referă la cerinţele capitolului V al standardului ISO 9001:2008). implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii. În acest context. Indiferent de diagrama elaborată. verificare şi control. care duc la transformarea acestora şi obţinându-se elemente de ieşire. în mod direct. împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese. trebuie luate în considerare prevederile standardului: • desemnarea reprezentantului managementului care. care va fi responsabil de elaborarea. Descrierea proceselor Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. ar trebuie să fie directorul.În momentul în care întreprinderea hotărăşte implementarea unui sistem de management.1. poate fi considerată “abordare bazată pe proces”. • desemnarea managerului calităţii. Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii. elementele de intrare în procesul următor. Ea trebuie să cuprindă toate etapele de producere a apei potabile. Diagramele flux Diagrama flux a procesului de producere a apei (figura A 10. documentarea. p. trebuie să fie analizate succesiv şi prezentate într-o diagramă detaliată a procesului de producere împreuna cu informaţia tehnică relevantă. De suport – presupun efectuarea proceselor auxiliare ( mentenanţă. 62]. În acest sens.2. Operaţionale – implică efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului (se referă la cerinţele capitolului VII al standardului ISO 9001:2008). p. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. În acest sens propunem modificarea structurii organizatorice existente şi introducerea departamentului de calitate cu subdiviziunile sale (tabelul A 13.

vor fi anticipate pericolele care pot apărea în timpul procesului de producţie.Diagrama flux trebuie să fie verificată pe teren pe parcursul tuturor etapelor pentru a confirma că toate etapele sunt incluse în diagramă. În cazul Î. Analiza fiecărei etape. mediului. „Apă Canal” Cahul.Brainstorming” sau „Panelul de experţi”..M. Pentru identificarea pericolelor.Apă-Canal” Cahul să identifice toate cerinţele legale de mediu. precum şi identificarea pericolelor fiecărei etape. „Apă-Canal” Cahul au fost identificate următoarele cerinţe legale de mediu: Asigurarea sistemelor proprii de supraveghere a instalaţiilor şi proceselor tehnologice. în vederea prevenirii şi Posedarea de autorizaţii de mediu. virale şi parazitologice. Identificarea pericolelor biologice la procesele de producere care sunt luate în 86 .M. Orice abatere constatată trebuie să fie urmată de modificarea diagramei flux.. care sunt eliberate de organele pentru protecţia evitării riscurilor tehnologice şi eliberărilor accidentale. Pe baza datelor anterioare şi diagramei flux. Toate riscurile potenţial semnificative trebuie să fie examinate. Pericolele biologice sunt reprezentate de microorganisme vii care pot face produsele alimentare nesigure pentru consum. echipa de lucru nu trebuie să se limiteze doar la probabilitatea de apariţie a riscului sau potenţialul acestuia de a cauza maladii. Acest principiu constă în efectuarea analizei riscurilor.. cele mai frecvente pericole sunt pericolele biologice şi cele chimice. poate utiliza metoda . Identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului Principiul unu al HACCP este . Identificarea cerinţelor legale Implementarea SIMC în cadrul Î.M.M..Apă-Canal” Cahul prevede respectarea prevederilor legale.. Asigurarea sistemelor proprii de analiză şi control al poluanţilor.Analiza pericolelor”. Etapa de analiză a pericolelor poate fi divizată în: Identificarea pericolelor/riscurilor Analiza pericolelor/riscurilor. poate duce la obţinerea unei liste de pericole potenţiale. Pericolele biologice pot fi: bacteriene. De aceea este important ca Î.. echipa de lucru. Confirmarea diagramei flux trebuie să fie efectuată de către o persoană sau persoane care posedă cunoştinţe suficiente privind operaţiunile de prelucrare. Astfel pentru Î.. posibile la fiecare etapa a procesului. Pe parcursul desfăşurării etapei date. din cadrul Î.M. şi pentru a modifica diagrama dacă este necesar. . cât şi durata de procesare.Apă-Canal” Cahul.

1. Tabelul 3. p. O modalitate eficientă pentru documentarea deciziilor în timpul analizei riscurilor este utilizarea unei fişe de analiză a riscurilor. Tot în această etapă.consideraţie este o sarcină dificilă şi importantă. Pericolele chimice pot fi rezultatul unui fenomen care are loc în mod natural în produsele alimentare sau care poate să apară în timpul prelucrării produselor. astfel pentru apa potabilă putem utiliza fişa pentru analiza pericolelor prezentată în tabelul A 12. admişi sunt prezentaţi în tabelul A 11. p. În prezent. astfel încât să le 87 .Apă-Canal” Cahul trebuie să stabilească şi să menţină o procedură de identificare a aspectelor de mediu. p. unii dintre cei mai importanţi agenţi patogeni asociaţi cu apa potabilă sunt bacteriile patogene care includ: Escherichia coli şi Enterococi (Streptococi fecali). În această etapă pot fi utilizate diferite forme de monitorizare a pericolelor asociate apei potabile. Potrivit aceleiaşi Hotărâri de Guvern. Î. Substanţele chimice dăunătoare sunt asociate cu unele boli cauzate de produsele alimentare sau alte boli cronice [33. produselor sau serviciilor unei organizaţii. Parametrii microbiologici Parametru Escherichia coli (E. A doua treaptă în realizarea analizei riscurilor constă în identificarea măsurilor preventive care ar putea fi utilizate pentru monitorizarea fiecărui risc în parte. care stipulează concentraţia parametrilor microbiologici (tabelul 3. 453].2.2007 cu privire la instituirea sistemului informaţional automatizat „ Registrul de stat al apelor minerale naturale. susceptibil de a interacţiona cu mediul [71. potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”. 934 din 15. coli) Enterococi (Streptococi fecali) Valoarea admisă (număr / 100ml) 0 0 Sursa: [6] Din tabelul de mai sus rezultă faptul că. Literatura de specialitate propune câteva fişe de analiză a riscurilor care pot fi modificate în dependenţă de necesităţi.M. Identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu Prin aspect de mediu se înţelege orice element al activităţilor. echipa lucru trebuie să documenteze analiza riscurilor şi deciziile luate..08. în Republica Moldova se aplică Hotărârea Guvernului Nr. 15]. parametrii chimici.. În conformitate.2). 15-16]. cu prevederile standardului ISO 14001. care necesită toată experienţa pe care o poate oferi echipa de lucru [33.1.

în cadrul căreia pot fi efectuate diferite măsurători şi inspecţii de mediu. pH-ul. Aceste acţiuni trebuie aplicate în cadrul procesului de producţie. investigaţiile privind accidentele survenite au fost luate în considerare [71. conţinutul de clor. În această etapă se utilizează pe larg controlul pentru a preveni sau elimina un pericol ce poate fi redus la un nivel acceptabil. p. În timpul desfăşurării procesului identificării aspectelor de mediu. Aspectele de mediu ale Î.. Pentru identificarea şi evaluarea impactului de mediu se recomandă parcurgerea Selecţionarea etape: următoarelor unei categorii de activităţi/produse/ servicii Identificarea aspectelor de mediu ale activităţi/produse/ servicii Stabilirea tipurilor de impact asupra mediului pentru aspectele identificate Evaluarea factorilor de risc privind impactul asociat fiecărui aspect de mediu Figura 3. eliminările în apă. gestionarea deşeurilor. . Stabilirea punctelor critice de control Următorul pas. la momentul potrivit. .M. etc. Fiecare măsură de control cu referire la un punct critic de control trebuie să fie însoţită de o specificaţie a limitelor critice: temperatură.M. constă în identificarea punctelor critice de control ale procesului. în scopul de a le determina pe acelea care au sau pot avea un impact semnificativ asupra mediului.Apă-Canal” Cahul se recomandă să se efectueze o analiză preliminară.poată ţine sub control. identificarea aspectelor de mediu semnificative. Criteriile de identificare a aspectelor de mediu semnificative sunt încadrarea în prevederile legale şi evaluarea consecinţelor. durata de tratare. se recomandă să se ţină seama de următorii factori: emisiile în aer. 455] Informaţiile cu privire la aceste aspecte trebuie ţinute la zi. .2. impactul asupra colectivităţilor. p. trebuie urmărite următoarele elemente: inventarierea reglementărilor aplicabile. Procesul de identificare şi evaluare Sursa: Olaru M.. În 88 ..M. Pentru fiecare risc identificat privind siguranţa apei potabile care poate apărea.Apă-Canal” Cahul pot fi identificate ţinând seama de elementele de intrare şi de ieşire ale tuturor proceselor sale. contaminarea solului. În cazul Î. utilizarea resurselor naturale şi alte aspecte locale de mediu. [71.ApăCanal” Cahul. examinarea procedurilor şi a practicilor organizaţiei referitoare la mediu. 453]. în cadrul Î. trebuie identificate acţiuni preventive. În momentul elaborării analizei. evaluarea măsurii în care.

metoda de procesare si distributie Etapa 3: Descrierea utilizării intenţionate Etapa 4: Elaborarea diagramelor proceselor de producere Etapa 5: Verificarea diagramelor proceselor de producere pe teren Etapa 6: Analiza pericolelor. pentru a reduce depăşirea limitelor critice ale unui risc din cauza variaţiilor procesului. Etapa 10: Elaborarea acţiunilor corective. Etapa 8: Stabilirea limitelor critice. Programul de management de mediu Pentru realizarea obiectivelor referitoare la mediu. Planul HACCP În scopul elaborării unui sistem HACCP. echipa de lucru va întocmi un plan. Figura 3. Unele din aceste etape au fost descrise anterior.. iar unele vor fi tratate în continuare. Etapele planului HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. p. care va conţine următoarele etape: Etapa 1: Desemnarea echipei HACCP Etapa 2: Descrierea produsului.3. Etapa 9: Elaborarea procedurilor de monitorizare.Apă-Canal” Cahul. Etapa 7: Determinarea punctelor critice de control. care să cuprindă următoarele elemente: rezultatele aşteptate în ceea ce priveşte performanţa de mediu a organizaţiei.M.unele cazuri. [33. 89 . 10]. Etapa 11: Elaborarea procedurilor de verificare. . analiza tehnologiilor posibile de aplicat pentru realizarea îmbunătăţirilor vizate. poate fi necesar stabilirea câtorva niveluri riguroase pentru a asigura respectarea limitelor critice. în cadrul Î. Etapa 12: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrarilor. prezentarea detaliată a îmbunătăţirilor preconizate privind aceste performanţe. este necesar să se stabilească responsabilităţile şi competenţele şi se recomandă elaborarea unui plan strategic referitor la mediu.

p. p. documentaţia de bază utilizată în timpul implementării unui sistem de management al calităţii este reprezentată prin procedura sistemului calităţii. Proceduri de sistem Procedura reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi [113. efectuează şi activităţile întreprinderii. echipamente. Ea este prezentată în scris. Programul trebuie să conţină modalităţile şi termenele precise pentru evaluarea progreselor înregistrate în realizarea obiectivelor referitoare la mediu. Cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control [71. precizând etapele. Procedura se referă la: activităţi individuale. care definesc. unde. elementele sistemului calităţii. responsabilităţile şi resursele implicate. Aceasta descrie obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitor activităţi cu referire la calitate. Ce trebuie făcut şi de către cine. 90 . în funcţie de evoluţia factorilor interni şi externi ai organizaţiei. p. În conformitate cu prevederile standardului ISO 14001. cum trebuie procedat. 5]. Operaţionalizarea planului strategic de mediu se realizează prin programe de management de mediu. procedura documentată este compusă din următoarele elemente: Scopul şi domeniul de aplicare a procedurii. Ce fel de materiale. Când. astfel încât toate să fie integrate în logica politicii generale a organizaţiei. în detaliu. de aceea mai poartă numele de procedură scrisă sau documentată. 460]. pentru fiecare unitate funcţională şi la fiecare nivel al organizaţiei.- evaluarea implicaţiilor posibile ale factorilor interni şi externi asupra îmbunătăţirilor respective [71. • mijloacele şi termenele de realizare a obiectivelor. pentru reconsiderarea priorităţilor. În cadrul standardelor familiei ISO. Concluziile acestor evaluări periodice vor fi luate în considerare în cadrul analizei anuale a programului. 230]. În general. cum vor fi realizate obiectivele referitoare la mediu. documente trebuie utilizate. Planul strategic de mediu trebuie corelat cu celelalte planuri. programul de management de mediu trebuie să cuprindă: • responsabilităţile privind realizarea obiectivelor de mediu. activităţi grupate pe domenii. precum responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează. Aceste programe reprezintă nişte planuri de acţiune pe termen scurt.

Elaborarea proiectului de procedură pentru activităţile respective.3. împreună cu constatările făcute.3. În momentul elaborării unei asemenia proceduri. 8. la nivelul locurilor de muncă. p. 68].5. Informaţiile şi îndrumările.4. astfel încât să poată fi înţelese de muncitorii cu un nivel limitat de cunoştinţe [40. trebuie să corespundă nivelului de complexitate a activităţilor. sunt furnizate muncitorilor sau operatorilor de instrucţiunile de lucru. Proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare Procedurile operaţionale au o formă scrisă şi precizează obiectivele şi finalităţile aşteptate ale diferitelor activităţi cu incidenţă asupra calităţii. Aceste documente au rolul de a prezenta modul cum trebuie să se desfăşoare o anumită activitate la un anumit loc de muncă. Acţiuni corective.2. 354-355]: Descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză. 8.2.3. 8. echipa de lucru trebuie să respecte următoarele etape [94. Controlul produsului neconform. disfuncţionalităţile identificate. prin completarea Analiza fişelor de către şeful compartimentului. metodelor folosite şi calificarea necesară a personalului implicat în realizarea activităţilor. 4. 91 . clari şi fără ambiguităţi. încât să permită ţinerea sub control a tuturor acestor activităţi [119. proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat. Ele trebuie astfel elaborate şi administrate. Auditul intern. iar redactarea lor trebuie realizată în termeni simpli. 8. este oportun de menţionat faptul că standardul ISO 9001 prevede elaborarea obligatorie a şase proceduri documentate: 4. eliminându-se Examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor fişelor distribuite lucrătorilor implicaţi în activităţile respective. Control înregistrărilor calităţii.2. precum şi nivelul de calitate ce trebuie obţinut.5. Reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului şi eliminarea Definitivarea procedurii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia. Acţiuni preventive. Controlul documentelor. p.Totodată.2. sistemului calităţii. Detalierea procedurilor. care fac parte din Sistemul Integrat de Management al Calităţii. neconformităţilor constatate.2. în raport cu cerinţele referenţialului stabilit. 11]. p.

M. p. controlul apei tratate. prin delimitarea canalelor verticale şi orizontale de comunicare. ţinerea la zi şi administrarea manualului sistemului [113.M.. Procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii. ISO 14001. Îmbunătăţirea comunicării în relaţiile întreprinderii cu clienţii şi partenerii săi. ar fi recomandabil să se elaboreze instrucţiunile pentru fiecare operaţie tehnologică. servind ca bază de referinţă în implementarea şi menţinerea sistemului. Îmbunătăţirea comunicării în interiorul organizaţiei. Responsabilităţile. p. controlul apei din rezervoare etc. privind elementele sistemului calităţii şi facilitarea conştientizării acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii produsului finit. Manualul sistemului Manualul Sistemului Integrat de Management reprezintă documentul prin care se descrie metodologia utilizată de întreprindere. referitoare la problemele calităţii. în scopul respectării prevederilor standardelor ISO 9001. ISO 22000. .Pentru serviciile de apă şi canalizare.. fişe tehnologice sau planuri de operaţii. Asigurarea coerenţei politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale întreprinderii în domeniul calităţii cu cele compartimentale. favorizând câştigarea încrederii acestora că cerinţele specificate în contract vor fi satisfăcute. prin definirea structurii organizatorice şi a responsabilităţii diferitelor entităţi funcţionale. autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează.Apă-Canal” Cahul va conţine următoarele elemente: • • • • Politica întreprinderii în domeniul calităţii. Asigurarea instruirii unitare a personalului întreprinderii. Facilitarea realizării obiectivelor calităţii. în cadrul Î. Dispoziţiile referitoare la analiza. şi să îmbrace forma unor formulare tipizate.. 13]. Contribuirea la crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii. 226]. cum ar fi: controlul apei captate. 92 . efectuează sau analizează activităţile care au incidenţă asupra calităţii. . privind realizare şi îmbunătăţirea calităţii. Elaborarea Manualului Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentului. Manualul sistemului Î.Apă-Canal” Cahul va permite obţinerea următoarelor avantaje: - Facilitarea înţelegerii unitare a politicii calităţii. - Asigurarea accesului imediat la documentele sistemului calităţii şi facilitarea gestionării acestora [71.

M.3. . . Sursa: elaborat de autor Capitolul II: Prezentarea firmei Capitolul III: Sistemul calităţii Capitolul IV: Responsabilităţile în domeniul calităţii Capitolul V: Personalul Capitolul VI: Aprovizionare Capitolul VII: Serviciile oferite Capitolul VIII: Realizarea serviciilor Capitolul IX: Auditul calităţii Capitolul X: Anexe Structura prezentată în acest tabel poate avea caracter orientativ.Apă-Canal” cu privire la asigurarea calităţii apei Prezentarea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor Alte informaţii(definiţii.. echipa de lucru va redacta fiecare pagină cu antet tipizat.. după care va urma conţinutul secţiunii tratate ( tabelul 3.Apă-Canal” Responsabilităţile şi atribuţiile directorului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile şefului compartimentului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile altor şefi de compartimente Structura personalului pe grupe de vârstă Structura personalului pe meserii. calificare Structura personalului pe categorii de personal Repartizarea personalului pe secţii şi compartimente Fundamentarea necesarului cantitativ şi calitativ de resurse materiale Fundamentarea exigenţelor privind calitatea resurselor aprovizionate Evaluarea şi selecţia furnizorilor Contractele de aprovizionare Prezentarea servicii lor oferite Caracteristica de calitate ale apei potabile Ciclul de producţie Beneficiarii şi cantităţile oferite Proiectarea şi organizarea fluxurilor de execuţie Stabilirea metodelor de control între faze şi a locurilor de muncă Tratarea nonconformităţilor Mijloacele de măsurare şi încercări Asigurarea resurselor şi mijloacelor pentru auditul calităţii Documentele auditului Dosarul auditului. număr ediţii etc.4.Apă-Canal” Cahul ( tabelul 3.3). 93 .M.Apă-Canal” Cahul Structura Capitolul I : Introducere Conţinut Declaraţia directorului Î.) Scurt istoric al întreprinderii şi obiectul de activitate Structura organizatorică a întreprinderii Organizarea compartimentului de calitate Atribuirea responsabilităţilor referitoare la calitate Obiectivele politice şi strategice în domeniul calităţii Documentele sistemului calităţii Elaborare şi gestiunea manualului sistemului Responsabilităţile şi atribuţiile directorului Î. .. programul anual al auditului etc.M.Standardul ISO 10013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea manualului calităţii. . Tabelul 3. deoarece la propunerea echipei de lucru pot fi introduse unele modificări. lista de difuzare. Structura manualului sistemului integrat al calităţii a Î. prescurtări.M.. de aceea propunem în continuarea structura şi conţinutul manualului sistemului pentru Î. În momentul elaborării manualului.).

Aceste premise. Antetul de pagină a manualului sistemului Întreprinderea Municipală „Apă-Canal” Cahul Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate . Următorul pas. − Livrarea. şefilor de departamente.Tabelul 3. După cum reiese din practica internaţională. 94 . Persoanelor cărora li s-au atribuit responsabilităţi trebuie să dea dovadă de competenţă. Diminuarea rezistenţei personalului la schimbare. în domeniul calităţii. Aplicarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii în practica de fiecare zi. precum şi asigurarea competenţelor necesare şefilor de departamente pentru implementarea sistemului de management sunt menţionate în manualul sistemului de management integrat. .M.. în majoritatea cazurilor se observă o rezistenţă din partea lor. − Atribuirea responsabilităţilor. conducerea Î. − Pregătirea programelor şi materialelor de instruire.4. − Evaluarea rezultatelor instruirii. este stabilirea şi atribuirea responsabilităţilor. Implicarea personalului în realizarea schimbărilor.Apă-Canal” Cahul trebuie să asigure următoarele premise: Informarea personalului despre intenţia de implementare a unui sistem integrat de Dezvoltarea şi promovarea iniţiativei personalului în domeniul calităţii.Mediu şi Siguranţa Alimentului CAPITOLUL I – INTRODUCERE Pagina / Ediţia Revizia Etapa 5: Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente. în caz contrar ele trebuie instruite. Pentru a nu ajunge în această situaţie. Instruirea personalului este necesară deoarece. Instruirea şefilor de departamente se va organiza după anumite etape: − Definirea obiectivelor şi stabilirea strategiei de instruire. deoarece fără participarea personalului nu se va reuşi implementarea cu succes a sistemului de management integrat. etapa anterioară şi prevede: Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare. Această etapă se suprapune cu management al calităţii. Etapa 6: Implementarea operaţională a sistemului. această etapă este foarte importantă.

Apă-Canal” Cahul. Implicarea întregului lanţ client / furnizor / subcontractat în îmbunătăţirea calităţii. În vederea asigurării unei supravegheri adecvate a activităţilor şi evaluarea caracteristicilor acestora. − Elaborarea de proceduri pentru evaluarea periodică. astfel încât să fie înlăturată apariţia neconformităţilor cu impact asupra mediului. . pentru operatorii de servicii comunale. stimularea entuziasmului şi competiţiei. atunci implementarea Sistemului Integrat de Management al CalităţiiMediu-Siguranţa Alimentului nu va întâlni obstacole serioase.- Actualizarea şi îmbunătăţirea permanentă a documentelor SIMC. ce ar asigura o eficienţă mai înaltă. Această etapă este aplicată Standardelor ISO 14001 şi ISO 22000.M. Etapa 7: Verificarea şi validarea sistemului. Verificarea şi evaluarea rezultatelor din punct de vedere a managementului mediului. Promovarea lucrului în echipă. este necesară o schimbare radicală a atitudinii. Dintre factorii-cheie ai unui Sistem Integrat de Management al Calităţii menţionăm [34. Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi. − Includerea în proceduri a modalităţilor de înregistrare a informaţiilor. În cadrul sistemului de management integrat conducerea trebuie să pună accent pe acţiunile preventive. 70]: Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele ierarhice.Stabilirea responsabilităţilor şi a autorităţii privind analiza situaţiilor create. În vederea implementării unui Sistem Integrat de Management al Calităţii-MediuSiguranţa Alimentului eficient. În caz contrar.4). . conducerea trebuie să ţină sub control aceste neconformităţi prin intermediul următoarelor activităţi: . De asemenea. poate fi reprezentată schematic (figura 3. respectul faţă de individ şi recunoaşterea meritelor. Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunătăţiri continue. motivarea personalului.Evaluarea importanţei problemei.. Utilizarea metodelor şi tehnicilor statistice în luarea deciziilor. în cadrul Î. p. Dacă operatorii de servicii comunale vor da dovadă de flexibilitate pentru a răspunde la cerinţele populaţiei. comportamentului managementului şi motivării personalului. 95 . în întreprindere trebuie să se ia următoarele măsuri: − Elaborarea de proceduri de sistem adecvate. se recomandă o perioadă de 24 -30 luni.

fiind planificate în dependenţă de specificul activităţilor întreprinderii. precum şi: legislaţia referitoare la mediu. [73. . Potrivit standardului 14001 Î.Stabilirea acţiunilor corective. Acest proces se va desfăşura în conformitate cu obiectivele stabilite şi responsabilităţile implicate. Auditul este documentat.. Verificarea aplicării programului şi evaluarea rezultatelor obţinute Supravegherea activităţilor caracteristicilor acestora Acţiuni corective şi preventive şi evaluarea Ţinerea sub control a înregistrărilor referitoare la mediu Auditarea sistemului de management de mediu Analiza sistemului de management de mediu Figura 3. . evenimentelor. declaraţii referitoare la mediu.4. actualizarea şi retragerea înregistrărilor. p. condiţiilor specifice referitoare la mediu. 467] Neconformităţile sau accidentele de mediu depistate sunt înregistrate în „buletinele de analiză a incidentelor de mediu” şi „rapoarte privind incidentele de mediu”. Verificarea aplicării programului de management de mediu şi evaluarea rezultatelor obţinute Sursa: Olaru M. toate acestea.Identificarea cauzelor de apariţie a accidentelor de mediu. Prin analiza sistemului de mediu conducerea firmei. se urmăreşte evaluarea eficacităţii sistemului şi realizarea politicii.Înregistrarea modificărilor intervenite. Auditurile de mediu reprezintă un proces de verificare sistematică a activităţilor. deci este o procedură scrisă.Apă-Canal” Cahul trebuie să elaboreze proceduri documentate pentru identificarea. pentru ţinerea sub control a înregistrărilor de mediu. instruirea personalului în domeniul mediului etc.. Aceste analize trebuie efectuate sistematic de către 96 . obiectivelor de mediu.M. . Procedurile conţin informaţii cu privire la progresele înregistrate în realizarea obiectivelor.

pot fi efectuate în mod eficient încercările microbiologice sau a reziduurilor. auditul este instrumentul esenţial pentru realizarea obiectivelor prestabilite ale întreprinderii. şi care este recomandabil pentru Î. Validarea este etapa iniţială în cadrul căreia se testează şi se revizuieşte planul. acurateţea angajaţilor. revizuirea devierilor şi a condiţiilor produselor. acţiuni corective întreprinse vizavi de produsul respectiv.Apă-Canal” Cahul (figura 3.M. de aceea în continuarea vom prezenta particularităţile fiecărui tip de audit care intră în componenţa auditului intern. p. validarea limitelor critice. şi revizuirea înregistrărilor HACCP pentru a fi sigur că sunt efectuate şi menţinute conform planului [39.. frecvenţa monitorizării. Verificarea continuă asigură faptul că planul HACCP funcţionează în mod eficient zi de zi. 20]. 21].A doua parte a acestei etape este validarea şi verificarea sistemului HACCP. pentru a verifica dacă procesul se află sub control şi dacă produsele realizate sunt acceptabile. Acest tip de verificare include astfel de activităţi cum ar fi: calibrarea instrumentelor de monitorizare. Etapa 8: Audit intern. Astfel de încercări oferă dovezi evidente privind eficienţa tehnicilor şi metodelor adoptate de către companie pentru a controla riscurile şi sunt nu numai teoretic efective dar şi practic pot fi utilizate în cadrul companiei. care este planificat şi programat în funcţie de specificul activităţilor.5. supravegherea activităţilor de monitorizare şi a acţiunilor corective. Frecvenţa verificării va influenţa considerabil numărul verificărilor repetitive sau a rechemărilor necesare. 97 . . inspectarea operaţiunilor. Activităţile selectate în timpul lucrului de la etapele preliminare şi principiile HACCP.). Procedurile de verificare includ: auditurile HACCP şi înregistrările acestuia. confirmarea faptului că PCC sunt menţinute sub control. La această etapa. Frecvenţa verificării depinde de activitatea întreprinderii. În contextul implementării sistemului integrat de management al calităţii. în cazul în care va fi detectată o deviere ce va depăşi limitele critice [33. numărul devierilor depistate pe parcursul activităţilor şi de riscurile asociate. Auditul calităţii reprezintă o examinare periodică a activităţilor şi rezultatelor referitoare la calitate. Scopul principal al auditului intern este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficienţilor şi posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului în cadrul organizaţiei. p. trebuie verificate în mod repetat şi prezentate pentru a preveni sau controla riscurile identificate „real în companie”. procesului şi sistemului calităţii. Acest tip de audit reprezintă o combinare între auditul serviciului.

5. După efectuarea auditului intern. care permite efectuarea unui control mai amănunţit şi evidenţierea multiplelor neconfomităţi existente.produse Examinarea serviciului în relaţie cu : - - Mediul Materialele prelucrate Elaborare Elaborare date referitoare la calitate liste de verificare raport de examinare raport de audit analize Raport de examinare Analiza neconformităţilor Analiza cauzelor neconformităţilor Stabilirea Măsuri corective Supravegherea aplicării măsurilor corective Stabilire măsuri corective .păstrarea documentelor auditului Supraveghere . se determină organul de certificare.285-292] Auditul intern poate fi realizat în următoarele moduri: pe orizontală – se selectează o secţie sau un compartiment şi se controlează toate procedurile implementate în cadrul lor.difuzare raport audit . Metodologia auditului intern Sursa: adaptat de autor după Olaru M[71.organizarea echipei de audit .reuniunea de încheiere Caietul de sarcini Specificaţiil e serviciului .examinarea sistemului calităţii . Cea mai optimală variantă este cea mixtă. mixtă – în cadrul acesteia se folosesc cele două tipuri menţionate.examinarea preliminară Pregătirea auditului .Auditul Examinarea serviciului în raport cu : Auditul proceselor Examinare Examinare documente de referinţă documente de referinţă echipamente echipamente inspecţie echipamente de echipamente de inspecţie materii prime materii prime produse Auditul sistemului Declanşarea auditului .p/u desfăşurarea procesului .plan de audit .reuniunea de deschidere . pe verticală – se alege o procedură şi se verifică funcţionarea acesteia în toate secţiile sau compartimentele tangente.măsuri corective Încheierea auditului Urmărirea acţiunilor corective Figura 3.pentru aprovizionare Elaborarea şi gestiunea documentelor de audit .pentru echipamente . p .p/u dezvoltarea serviciului .frecvenţa auditului . Etapa 9: Selectarea organismului de certificare.obiectul auditului . În ceea ce priveşte selectarea organului de certificare de către 98 .p/u planificarea procesului .raportul de audit .stabilirea documentelor de lucru Efectuarea auditului .

document care va fi transmis întreprinderii. de regulă. În momentul în care. care vor fi examinate de către auditorul şef. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării Pregătirea auditului de certificare După solicitarea certificării. Certificarea sistemului calităţii presupune. 3].întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. pe baza unei cereri însoţite de dosarul tehnic şi de angajamentul întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementarea tehnică de referinţă. Rezultatele controlului documentar vor fi cuprinse în „Raportul privind examinarea documentelor sistemului calităţii”.DQS (Deutsche Gesellscaft zur Zertifizierung von Management systemen). În vederea stimulării practicii de certificare a unui sistem de management. AJA România. Examinarea documentelor sistemului calităţii. deoarece este ştiut bine faptul că bugetul acestora este foarte mic. 4-5]: Pregătirea auditului de certificare. AFAQ Franţa. p. Examinarea documentelor sistemului calităţii Întreprinderea solicitantă va transmite organismului de certificare documentele sistemului calităţii. AENOR Spania. a conformităţii acestuia cu un standard de referinţă din familia ISO sau echivalentele acestora [126. RR Rusia. Asociaţia de Supraveghere Tehnică – Organism de Certificare – TÜV – CERT. În Republica Moldova activează mai multe organisme internaţionale de certificare: Societatea Germană pentru Certificarea Sistemelor de Management . parcurgere următoarelor patru etape [26. În urma chestionării. În acest scop întreprinderea va da răspuns la un chestionar de autoevaluare propus de organismul de certificare. la nivel naţional funcţionează proiectul finanţat de către Banca Mondială care achită 60% din cheltuielile de certificare. etc. este de menţionat faptul că pentru majoritatea acestora principalul criteriu de selectare va fi devizul de cheltuieli. organismul de certificare va transmite informaţii cu privire la componenţa echipei de audit şi perioada de efectuare a acestuia. Certificarea sistemului calităţii reprezintă atestarea de către organismul de certificare. Efectuarea auditului de certificare. SRAC România. concluziile vor fi pozitive. organismul de certificare va stabili dacă se va trece la etapa următoare. iar întreprinderea 40%. p. organismul de certificare verifică dacă întreprinderea solicitantă îndeplineşte condiţiile necesare efectuării auditului de certificare. dar aceste cheltuieli sunt relativ mari. 99 .

. De aceea este foarte important ca implementarea acestui sistem să fie efectuată cu ajutorul unei echipe de consultanţă competente. Dacă în timpul efectuării auditului sunt depistate cel puţin două neconformităţi majore. trebuie să fie menţinut şi îmbunătăţit. Etapa 11: Acordarea de asistenţă post – certificare. 100 . . Toate constatările vor fi incluse într-un . Din practica întreprinderilor autohtone de implementare şi certificare a unui sistem de management al calităţii de sine stătător.Raport de neconformitate”.. pe intervalul de valabilitate al certificatului (de obicei 3 ani). îmbunătăţirea continuă a calităţii producţiei şi creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor etc. prin efectuarea periodică a unor audituri de supraveghere. auditorul şef va întocmi un plan de desfăşurare a auditului de certificare. astfel asigurându-se creşterea semnificativă a volumului vânzărilor întreprinderii. atunci are loc stoparea auditului la etapa dată sau continuarea până la sfârşit. fără obţinerea certificatului. Potrivit acestui standard. în timp de 4-6 săptămâni întreprinderea obţine certificatul de implementare a Sistemului Integrat de Management al Calităţii şi încheie un contract cu firma un contract. În momentul implementării sistemului integrat de management al calităţii.M.Efectuarea auditului de certificare Auditul de certificare se efectuează în conformitate cu prevederile standardului ISO 10011-1 [119].. sistemul integrat din cadrul întreprinderii. organismul de certificare va decide acordarea certificatului sau efectuarea a încă unui audit al sistemului calităţii întreprinderii. este cunoscut faptul că rezultatul obţinut nu este cel scontat. dar cheltuielile legate de implementarea sistemului vor fi pe deplin recuperate prin certificarea reuşită a acestuia. care va fi adus la cunoştinţa conducerii în cadrul şedinţei de încheiere. Etapa 10: Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare. pentru a aduce beneficiile scontate. în care sunt precizate condiţiile de efectuare a auditurilor anuale de supraveghere şi a auditului de reînnoire. Un sistem integrat de management al calităţii-mediu şi de siguranţă alimentară certificat de către un organism independent de certificare. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării În dependenţă de conţinutul raportului de audit. Î. În cazul în care auditul are un rezultat pozitiv. pe lângă echipa de lucru. va trebui să ceară să i se acorde asistenţă de către organismul de certificare pe durata procesului de certificare. în scopul evidenţierii tuturor neconformităţilor existente.Apă-Canal”Cahul. În acelaşi timp. va fi evaluat periodic de către acesta.

3.M. precum şi audituri de secundă parte(la furnizori). specialiştii organismului de certificare vor efectua următoarele activităţi: • Auditurile interne curente ale sistemului integrat de management al calităţii. Această documentare a atribuţiilor şi responsabilităţilor personalului duce la îmbunătăţirea organizării firmei. Documentarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu şi Siguranţa Alimentului . Reducerea timpului de implementare şi a costului. Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă. Identificarea tuturor proceselor din cadrul firmei. „Apă-Canal” Cahul în urma implementării SIMC sunt: 1.5 ani. care vor constitui . s-a constatat că calitatea serviciilor pe care le prestează. astfel dacă pentru implementarea unui standard este nevoie de 2-2.. care necesită proceduri (operaţionale şi de proces) documentate (scrise).5 ani. atunci dacă vor fi implementate trei standarde separat vom avea nevoie de 6-7. 101 . 4.5 ani. precum şi în domeniul mediului şi siguranţei alimentare. astfel încât. Analizând activitatea întreprinderii municipale „Apă-Canal” Cahul şi calculând unii indicatori de performanţă în domeniul calităţii. 2.În această etapă. dar dacă se va implementa SIMC vor reduce această durată până la 2-2. Aceste acţiuni vor permite întreprinderii să identifice acele căi. pentru oricare întreprindere de • • servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Asistenţă în pregătirea şi realizarea analizei sistemului integrat de management al calităţii.ţinte” spre care se va îndrepta firma.document prin care se prezintă sistemul calităţii în exteriorul firmei. devin condiţia principală în creşterea satisfacţiei consumatorilor şi în asigurarea succesului întreprinderii. beneficiile pe care le va obţine Î. Asistenţă pentru pregătirea auditurilor de supraveghere ce vor fi efectuate de către organismul de certificare. Pornind de la aceste considerente. lipsa acestora poate genera anumite disfuncţionalităţi sau neconformităţi. un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestate. la nivelul conducerii organizaţiei. pe baza unor programe anuale de activitate. Stabilirea unei politici şi a unor obiective în domeniul calităţii.

al documentelor şi al datelor.3. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. precum şi direcţiile de realizare a acestora. în vederea posibilităţii realizării tuturor cerinţelor clientului. El va fi verificat la fiecare etapă din procesul de producţie. De asemenea. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractaţilor (furnizorilor). depozitării şi mentenanţei produsului furnizat de client. abordarea procesuală. Planificarea va permite stabilirea unor obiective şi sarcini. implicarea personalului. Acest sistem va permite identificarea riscurilor ce pot duce la obţinerea unui produs necalitativ. 8. Aplicarea unui sistem documentat de control al proiectării. Asigurarea controlului. ISO 14001 şi ISO 22000. Acestea sunt beneficiile interne ale implementării şi certificării unui sistem integrat de management al calităţii conform standardelor ISO 9001. verificării. Introducerea unui sistem de stabilire şi implementare a acţiunilor corective şi preventive pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor apărute sau potenţiale. Stabilirea unui sistem de identificare a produsului neconform. abordarea de sistem a managementului. leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile. oferind o încredere suplimentară asupra capabilităţii firmei de a furniza continuu produse la acelaşi nivel calitativ. 9. se constituie cel mai important mecanism pentru îmbunătăţirea sistemului calităţii. identificându-se toate funcţiile responsabile pentru analiză. 11. 102 . de asemenea el va permite analiza acestor riscuri şi stabilirea acţiunilor preventive. 10. Produsul întreprinderii se va afla în vizorul angajaţilor în permanenţă. această acţiune prezintă beneficii şi pe plan extern cum ar fi: imaginea firmei în faţa clienţilor. Efectuarea analizei contractelor în mod documentat. Acest sistem va permite evidenţa şi evaluarea computerizată a furnizorilor de materiale. 3. Concluzii la capitolul 3 La finele capitolului 3 putem face urmotarele concluzii: Pentru asigurarea unui nivel unitar al calităţii.5. care trebuie să fie luaţi în considerare în momentul elaborării politicii calităţii: orientarea către client. 7. 6. precum şi a calităţii produselor serviciilor. Planificarea tuturor activităţilor necesare pentru îmbunătăţirea calităţii.

trebuie de parcurs următoarele etape: . precum şi celorlalţi operatori din republică.Acordarea de asistenţă post – certificare Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă.Instruirea conducerii / echipei de proiect .îmbunătăţirea continuă. Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară.Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente . Nu ne rămâne decât să le propunem tuturor operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Sud al Republicii Moldova.Verificarea şi validarea sistemului .M.Selectarea organismului de certificare .Apă-Canal” Cahul. şi nu numai acestora.Stabilirea politicii şi obiectivelor . 103 .. precum şi beneficii. abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestateş precum şi implementarea acestuia prezintă multiple avantaje interne şi externe.Implementarea operaţională a sistemului . relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii. să implementeze un sistem integrat de management al calităţii cât mai curând. pentru oricare întreprindere de servicii de alimentare cu apă şi canalizare.Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare .Audit intern .Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent .. în cadrul Î.Elaborarea documentaţiei .

nivelul de calitate al efectului servirii. s-a determinat că ele trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate. 2. servicii prin intermediul cărora populaţia îşi satisface nevoile primare. În acest sens. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. şi abordarea obiectivă a calităţii . putem formula următoarele concluzii: 1. Pentru buna funcţionare a autorităţilor administraţiei publice locale şi centrale este nevoie de înfiinţat şi organizat o serie de activităţi de interes general . Examinând serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. impresiilor şi imaginilor. prin intermediul percepţiilor. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale.este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp. transparenţă şi suportabilitate. înverzirea localităţilor. 4. adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală 104 . distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client. 3. următoarele activităţi: alimentarea cu apă. cost). alimentarea cu energie termică. 5.CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI În urma cercetărilor efectuate pe tema „Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare” şi reieşind din scopul şi obiectivele cercetării realizate. egalitate. La categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite. asigurarea cu transport public local. continuitate. administrarea fondului locativ public şi privat. siguranţa persoanelor şi a serviciului. „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. serviciul real oferit. În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare un parametru important este calitatea serviciilor. salubrizarea. loc.servicii de infrastructură comunală.

Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. Din analiza prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare din raioanele regiunii existenţa unui cadru legislativ vast. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare a calităţii serviciilor prestate cu serviciile similare din alte zone ale ţării. 9. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. instalaţii supradimensionate ce duc la creşterea costurilor specifice. 7 zile pe săptămână. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. reducerea pierderilor în reţea etc. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. se pot desprinde următoarele caracteristici: 105 . care se ocupă cu planificarea. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. dificultăţi în reducerea consumurilor tehnologice şi a pierderilor de apă. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul consumatorilor existenţi necontorizaţi. certificarea. alimentarea cu apă potabilă a populaţiei se realizează în jur de 59. Managementul calităţii serviciilor comunale reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. simplificând astfel o evaluare complexă. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. Un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică.84%. reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. lipsa sistemelor publice de alimentare cu apă şi canalizare în marea majoritate din localităţile rurale. de sud a republicii. 8. reducerea consumurilor specifice.6.17%. contorizarea consumatorilor este de 52. Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. asigurarea. care reglementează direcţiile de modernizare. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei şi ale mediului său intern. O nouă direcţie a managementului calităţii s-a conturat la începutul mileniului XXI şi care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. organizarea şi coordonarea. 7.

audit şi analiză. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. Reorganizarea sistemului de management. Implementarea unui astfel de sistem va contribui la: simplificarea sistemelor de management deja existente. optimizarea consumului resurselor utilizate. mediu şi igienă alimentară. prin atragerea de investiţii şi finanţări Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă. În baza cercetărilor efectuate putem enunţa următoarele recomandări privind sporirea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare: Implementarea unui sistem integrat de management al calităţii – mediu – securitatea alimentară. 106 . creşterea beneficiilor aduse de fiecare sistem în parte. acţiuni corective. care se va ocupa nemijlocit cu probleme legate de calitate. care rezultă din activităţi.acces la surse nesigure de apă. ceea ce va duce la un transfer de tehnologii şi inovaţii în sectorul dat. Gruparea tuturor proceselor întreprinderilor prestatoare de servicii comunale de în trei nivele de procese: strategice . monitorizare. programe naţionale şi strategii de investiţii cu localităţii. Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice. se creează toate condiţiile pentru activităţile de planificare. se creează o mai mare capacitate de a se adapta la modificările de pe piaţă. de susţinere . se stabilesc procesele. pentru asigurarea calităţii produselor şi determinarea rezultatului avut asupra mediului.care vor include alimentare cu apă şi canalizare implementarea şi menţinerea SIMC-ului. mediul academic şi instituţiile de cercetare şi dezvoltare. micşorarea costurilor de menţinere a mai multor sisteme de management.control. sănătăţii şi securităţii muncii.care presupun efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului. în cazul în care acestea există. Elaborarea strategiilor şi a politicilor locale privind alimentarea cu apă şi canalizare a Promovarea unor noi proiecte atractive. produse. problemele de mediu. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor de prestarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare cu externe. cele privind sănătatea şi securitatea muncii. cerinţele clienţilor. finanţare internaţională.implică efectuarea proceselor auxiliare. se defineşte o politică unică de calitate. operaţionale . tratare a apelor reziduale. prin crearea la nivel de structură a departamentului de management al calităţii. noile tendinţe.

în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. 107 .- Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii din Republica Moldova până în anul 2015.

nr. Bruxelles. nr.03. (2007/C 97/02) 11.XIV din 10 februarie 1999 3. COM(2006) 397 final — 2006/0129 (COD). Legea cu privire la apa potabilă. Proiectul strategiei de dezvoltare regională – Regiunea de Dezvoltare Sud.BIBLIOGRAFIE Legi şi acte normative: 1. Comunicarea Comisiei Europene către Parlamentul European şi către Consiliul European. Directiva-cadru privind apa 2000/60/EC. Programul de dezvoltare social-economică a raionului Cahul „Satul Moldovenesc” pentru perioada anilor 2005-2015 8.2007 12. Hotărârea Guvernului cu privire la instituirea Sistemului informaţional automatizat „Registrul de stat al apelor minerale naturale. Legea privind serviciile publice de gospodărire comunală. nr. 9. 934 din 15 august 2007 7. Hotărârea Guvernului cu privire la „Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare”. nr. Directiva Consiliului Comunităţii Europene nr. 1406 din 30 decembrie 2005 4. Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015”. 272 . potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”. Aviz al Comitetului Economic şi Social European privind „Propunerea de directivă a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a normelor de calitate a mediului în domeniul apelor şi de modificare a Directivei 2000/60/CE“. 93/43/EEC din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare 108 . Directiva Consiliului Europei din 3 noiembrie 1998 privind calitatea apei cu destinaţie alimentară (98/83/CEE) 14. nr. 22. 662 din 13 iunie 2007 5. 530 din 5 iunie 2000 6. Hotărârea Guvernului cu privire la „Strategia privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova”. nr. Directiva Consiliului Europei din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale(91/271/CEE) 13. Considerentul 1 a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a unui cadru de politică comunitară în domeniul apei 10.XV din 24 octombrie 2002 2. 1402 . Etape către o gestionare durabilă a apei în uniunea Europeană – prima etapă în punerea în aplicare a Directivei-cadru 2000/60/CE privind apa.

Teză de doctor în economie. 2008. 2003. Tulcea. 540p. 1994.. Burduş E. 23. 18. Belostecinic M. 2003. Chiriac L. Fundamentele managementului organizaţiei. 101-108. Chişinău: Editura Evrica. 20. Chişinău: Editura ARC. 26-27. nr. Strategiile calităţii-element indispensabil şi prioritar în componenţa strategiei de ansamblu a firmei. Radov M.. Editura Actami. 1999. II. Ciobanu E. Consideraţii privind calitatea serviciilor. Mihailescu I. Cotelnic A. 403-409. 27. Principiile şi managementul achiziţiilor. 28. p. Bohosievici C. p. Cotelnic A. p. 2007. Chişinău.5. 16. Schimbările organiziţionale: provocări şi probeleme. 2001. Bodrug D. Antonescu V. p.1. Chişinău: Tehnica-Info. Aspecte teoretice şi metodologice ale sistemului de monitorizare şi control la întreprinderile din Republica Moldova.. 25. 1994. Cotelnic A. 17. 1999. 29. 31. 2002. Stanciu S. 30. articole ştiinţifice şi reviste: 15. nr. 2001. Bucureşti: Editura Economică. Chişinău:Editura TISH. 184p. nr. ediţia a 8. 559 p. Bucureşti: Editura Teora. 1979. 165-168.. În: Administraţia publică V. În: Tribuna Economică. p.. 2008. În: Standardizarea. Bucureşti: 109 . 2001. nr. În: Materialele Conferinţei Internaţionale. 24. 15-20. Certo S. 21. Asigurarea calităţii. p. 2004.. 2004. Cojocaru S. 2. 4-5. vol. 35-38. Abăluţă O. Căprărescu Gh. 1998. Cornescu V. Baron T.Manuale. În: Economie şi finanţe. Chişinău. 27. Managementul serviciilor publice. 64p. În: Economie şi finanţe. 177p. Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii. 19. Certificarea sistemelor calităţii în Germania(II). Bugaian L. Strategic aspects and reserves of quality enhancement for the teaching methods of the economical courses. 512p. nr. Impactul „noului management public” asupra administraţiei publice din Republica Moldova. Baily şi alţii. Bucureşti: Editura ASE. Crucerescu C. 26. În: Analele Academiei de Studii Economice. Bucureşti: Editura Didactică şi Pedagogică. ABC-ul dezvoltării locale. 511p. Managementul activităţii de producţie. 6-7. 311p. Management: Teorie şi practică. monografii. Şendrea M.. 329p. Implementarea principiilor managementului calităţii la întreprinderile din Republica Moldova. 22. p. Androniceanu A.C. Managementul modern.

32. Criveanu I. Managementul serviciilor. Craiova: Editura Tipografia Universităţii din Craiova, 2002. 190p. 33. Cumpanici A. Ghid privind principiile şi analiza riscurilor punctele critice de control (Haccp). Pentru industria fructelor şi legumelor din Moldova. Chişinău: USAID, 2006. 38p. 34. Cupcea V. Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii. Teză de doctor în economie . Chişinău, 2007, 156p. 35. Didier J. Dicţionar de filozofie. Bucureşti: Editura Univers Enciclopedic, 1999. 98p. 36. Frunze A. Standardul ISO 9000 seduce firmele moldovene. În: Observator Economic, 1999, nr.4, p. 22. 37. Fuior A., Pirtea G. Seria de standarde ISO 14000 în pragul consensului. În: Standardizarea, 1997, nr.5, p. 18. 38. Gassner K., Popov Al., Pushak N. Does private sector participation improve performance in electricity and water distribution. Washington: Editura The World Bank, 2009, 98p. 39. Harington H. J., Harington J. S. Managementul total (în firma secolului XXI). Bucureşti: Editura Teora, 2001. 408p. 40. Iordan N. Managementul Serviciilor Publice Locale. Bucureşti: Editura ALL BECK, 2003. 247p. 41. Isaic-Maniu Al., Vodă V.Gh. Manualul calităţii: omologarea capabilităţii proceselor tehnologice. Fundamente. Proceduri tip ISO: studii de caz. Bucureşti: Editura Economică, 1997. 172p. 42. Isaic-Maniu Al. Controlul statistic al calităţii. Chişinău: Editura ASEM, 2008. 329p. 43. Ishikawa K. Controlul de calitate. Bucureşti: Editura Tecnica, 1973. 44. Jalenco M., Şavga L. Concepţia sistemului de management al calităţii în instituţiile de învăţământ superior. Chişinău: Editura ASEM, 2006, 311p. 45. Jalenco M., Verejan N. Semnificaţia orientării spre managementul calităţii a întreprinderilor autohtone din Euroregiunea Siret – Prut – Nistru. În: Conferinţa Ştiinţifică Internaţională „Dezvoltarea afacerilor în Euroregiunea Siret – Prut – Nistru: realizări şi perspective”. Chişinău: CEP USM, 2008, p. 113 - 118. 46. Jalenco M. Eficientizarea activităţilor organizaţiilor publice prin managementul calităţii. În: Lucrările ştiinţifice ale Centrului naţional de formare şi perfecţionare a personalului din serviciul public din cadrul AAP. Chişinău: AAP, 2006, p. 219 – 223.

110

47. Jalenco M. Concepţii privind sisteme de management al calităţii în universităţi. În: Analele ştiinţifice ale Universităţii Cooperatist - Comerciale din Moldova. Chişinău: UCCM, CEP USM, 2006, p. 49 -52. 48. Jalenco M. Semnificaţia implementării în cadrul întreprinderilor autohtone a managementului calităţii totale (TQM). În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral – didactic (anii 2003 - 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 82 - 85. 49. Jalenco M. Managementul calităţii totale (TQM) a firmei prin abordarea strategică a afacerii. În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral - didactic (anii 2003 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 78-81. 50. Jica P., Maxim E. Conceptele de nivel tehnic şi nivel calitativ al produselor. În: Revista Economică, 1988, nr.13, p. 24-26. 51. Jivan Al. Managementul serviciilor. Timişoara: Editura de Vest, 1998. 233p. 52. Juran J. Jura on Quality by design. Edition by Juran Institute, Inc., 1992. 53. Juran J. Planificarea calităţii. Bucureşti: Editura Teora, 2000. 424p. 54. Juran J. La qualite dans les services. Paris: Editura AFNOR, 1987. 211 p. 55. Juran J. şi alţii. Calitatea produselor. Bucureşti: Editura Tehnică, 1973. 56. Litvin A., Prisăcaru V. Calitatea – factorul de bază în promovarea exportului producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionul Naţional cu participarea internaţională. Perspective ale dezvoltării agriculturii în competiţia pentru integrarea în Uniunea Europeană. Bucureşti, 2006. 57. Litvin A., Bujor T. Importanţa promovării managementului calităţii în exportarea producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionului ştiinţific internaţional „Agricultura modernă - realizări şi perspective”. Lucrări ştiinţifice vol.22, 2008, p. 91. 58. Maxim E., Jica P. Managementul şi Economia calităţii. Iaşi: Editura Sedcom Libris, 1998. 496p. 59. Manole T. Autorităţile locale şi descentralizarea serviciilor publice. În: Revista Economică V, 2007, nr. 2(33), p. 10-19. 60. Maragall Ernst Calitate totală în serviciile publice, INAP şi Fundaţia pentru Formare şi Tehnologie, 1992. 61. Manualul Sistemului Calităţii. Ghid pentru implementarea standardelor internaţionale ISO 9000. Bucureşti: Editura Tehnică, 1997. 62. Mitonneau H. O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi. Bucureşti : Editura Tehnică, 1998. 132p.

111

63. Moldoveanu G., Dobrin C. Managementul în sectorul public. Bucureşti: Editura ASE, 2003. 247p. 64. Mocanu V. Standarde de performanţă în administraţia publică locală. Chişinău: Editura TISH, 2004. 46p. 65. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice: concepte şi practici. Chişinău: Editura TISH, 2001. 215p. 66. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice. Chişinău: Editura TISH, 1999. 64p. 67. Mocanu V. De la centralism spre descentralizare. Chişinău:Editura Cartier, 1998. 219p. 68. Negrei C. Instrumente şi metode în managementul mediului. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 288p. 69. Negrei C. Bazele economiei mediului. Bucureşti: Didactică şi Pedagogică, 1996. 170p. 70. Nan C. „Master – planul, instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. Teză de doctor în economie. Chişinău, 2009, 180p. 71. Olaru M. Managementul calităţii. Ediţia a II revizuită şi adăugită. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 504p. 72. Olaru M. şi alţii. Ghid pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior. Chişinău: Editura Iunie-prim, 2005. 165p. 73. Olaru M. (coord.). Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii. Bucureşti: Editura Economică, 2000. 519p. 74. Olaru M. şi alţii. Oportunităţi şi avantaje privind implementarea sistemelor integrate de management : calitate-securitate-mediu. În: Economia, 2000, p. 40-63. 75. Oprea C., Kifor C.V., Suciu O. Managementul integrat al calităţii. Sibiu: Editura Universităţii ,,Lucian Blaga”, 2005. 545p. 76. Paladi I. Servicii publice. Chişinău: Editura Secţia Editare a AAP pe lîngă Guvernul Republicii Moldova, 1998. 156p. 77. Paladi I. Rolul şi locul serviciilor publice în statele Uniunii Europene. În: Revista Economica, 2007, nr.3(59), p. 101-104. 78. Paladi I. Euromanagementul serviciilor publice. În: Revista Economica, 2008, nr.1(61), p.20-24. 79. Paladi I. Evoluţia serviciului public în contextul managementului public. În: Analele ASEM, vol.5, 2007, p. 27-35. 80. Paraschivescu A. Managementul Calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2006. 248p. 81. Paraschivescu A Ghidul calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2005. 371p.

112

39-43. 224p. Managementul întreprinderii. Colceru A. p. p. 354-355. Certificarea calităţii. p. Teodoru T. 300 . Serviciul public în Republica Moldova. 2008. Infrastructura calităţii. Chişinău: Editura Secţia editare a AAP pe lângă Guvernul RM. 4. În: Monografia „Managementul întreprinderii”. Cioc M. Creşterea calităţii produselor prin managementul calităţii totale. 2006. Cioc M. 2003. Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole. nr. 97.S. Săraru C. Sîrbu I. Tarlajanu Al. Bucureşti. 90. p..3. îndrumar metodologic.. 2006. Chişinău: Complexul editorialpoligrafic al ASEM. Lucrare aplicativă. Ruxandra I. vol. 2007. 1997. Managementul infrastructurii municipale. Asigurarea calităţii. Ţurcan Iu. 88. 121 p. Ursăcescu M. 96. I-II. 91.114 92. 83. Soare I. 93. Radu I. În: Supliment la revista „Tribuna economică”.. 96p. Teză de doctor în economie Chişinău. Repere cronologice în abordarea calităţii. 15-17. Sibiu: Editura Alma Mater.D. În: Economia şi Administraţia locală V. p. p. Serviciul public şi formele sale de gestiune. 84. 11. 2005. Bucureşti: Editura ASE 2005. 89. nr. 2006. O strategie naţională în domeniul serviciilor de utilităţi publice. Georgescu N. Sibiu: Editura Alma Mater. 176p. p. Urechean S. Sîrbu I. 95. Bucureşti: Editura Cartea Universitară.82.. p. Stanciu I.305. Managementul şi calitatea. 87. 94. În: Tribuna calităţii. În: Fin-Consultant. 1997. Popescu D. p. Zamfir A. 43-45. În: Economia şi administraţie locală. 537p.. 422p.16-20. Sîrbu I. 112 . În: Materialele Conferinţei Internaţionale. 1996. nr. 1993.6-7. Bucureşti: Editura Tribuna Economică. 2006. 93-96. nr. 9. Chişinău. 1998. 166p. 113 . Managementul serviciilor. În Economistul. 3. nr. 85. Rezervele utilizării resurselor de apă şi materiale – o problemă majoră a întreprinderii. Platon M. Managementul calităţii totale. 2003. Sistem de benchmarking şi management al calităţii serviciilor pentru serviciile publice de interes general.. Radu I. În: Economia şi administraţie locală. 1999. 26-29 86. nr.

Управление качеством жилищно-коммунальных услуг. стp. стp. Москва: Изд. 114 .Cerinţe privind calitatea apei potabile la aprovizionarea decentralizată”. Полтава: ПУСКУ. Российского университета дружбы народов. стр. construcţia şi exploatarea apeductelor de apă potabilă”.. 102.1996. № 8. Raportul Statistic N.Cerinţe privind proiectarea. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2007. стp. 103. 123-126. 107.223 . присвяченоi 45 рiчницi Полтавського унiверситету споживчоi кооперацii Украiни. 108.98.. Литивин А и другии. 2006. Мизинцева М. Влияние качества с/х продуктов на их конкурентоспособность на внешнем рынке. 08-01/84. Управление качеством. oferită de Biroul Naţional de Statistică şi pentru anul 2008. Сырбу И. 15. В: Стандарты и качество. nr. Нотенко С. Чекановский Ю. Mатеріали III Мiжнародноi 222 . В: Жилье и реформы 2003. Донсков С.06. ASA „Известия”. Regulamentul igienic . 359p. №2(4). 2p. стp. Бурчакова М. 1 „Apeduct-Canalizare”. 2004.2009.06. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2005. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM. В „Методологiя та практика менеджменту на порозi XXI столiття: загальнодержавнi. Сырбу И. Regulamentul igienic . Н.05. галузевi та регiональнi аспекти”.. Интегрированная модель системы управления качеством высшего учебного заведения. 2009. Кишинэу: МЭА. din data 16. 104. 278 – 299. науково практичної конференції. 99. 08-01/100 din data 11. 110. 100.А. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2006. Biroul Naţional de Statistică. 2008. Л. Управление качеством продукции. nr. В книге «Теория и практика производственного менеджмента». din 15. Кишинэу. В. 2004. Принципы TQM (тоталь-ного качества). 109. 4p.06..1996. 101. Жаленко М и другии. В обзоре «Системы планирования в бизнесе». Armenia. 105. 109 -114. Biroul Naţional de Statistică. стр. 106.. 1997.10-13. Erevan. 2007.27-29. Качалов В.2008.

Specificaţii şi ghid de utilizare” 122. 119. Standardul ISO 14001:2004 . Surse Internet: 126. 124. Termeni generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe. Standardul ISO 9004:2001 „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular” 113. „Ghid pentru auditare”.Standarde: 111. 128. 127. pct. pct. Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi /sau al mediului”.md – site-ul Biroului Naţional de Statistică Management 115 .ro – site-ul DSM Concept – Dezvoltare Sisteme de http://www. Standardul ISO 9000:2005 „Sisteme de management al calităţii – Aspecte fundamentale şi vocabular” 115.2”. Standardul ISO 9000:2000 „Sisteme de management al calităţii. 112. 121.pegas.. 117. Cerinţe” 114. 13. http://www. Ghidul ISO/IEC 2:1996 „Standardization and related activities – General vocabulary.statistica. Standardul ISO 8402:1995 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” – Vocabular. 120.. Cerinţe” 116.Sisteme de Management http://www. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor”.dsmconcept. Standardul ISO 9001:2008 „Sisteme de management al calităţii.5. Standardul ISO 9004-1:1998 „Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii.2”. Standardul ISO 10000-1:1994 „Principiile şi metodologia standardizării.1. 118. 15. Standardul ISO 19011:2003. Standardul ISO 9001:2000 „Sisteme de management al calităţii. Standardul ISO/TR 10013:2003 – „Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al calităţii”.Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în industria alimentară şi a băuturilor”(Standard irlandez IS 343:2000). Standardul ISO 15161:2002 – „HACCP . Partea 1:ghid”.Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectuează certificarea sistemelor calităţii”. 123.ro – site-ul firmei de consultanţă – PEGAS . 125.Sistem de management de mediu. Standardul ISO 45012:2000 . Standardul ISO 10011-1:1994.

ISO Website.ru – site-ul firmei IDI .apabraila.ro – site-ul firmei consultanţă .ru – site-ul firmei de consultanţă ITeam Portal – tehnologii http://www.ro . 135.site-ul Companiei de Apă Târgovişte – Dâmboviţa SA http://www.site-ul Organizaţiei Internaţionale de Standardizare.iso.htm?refid=Ref1180 ( citat 14.129. 139.ro . Comunicatul ISO publishes new edition of ISO 9001 quality management system standard [online]. 133.insse.Russell Romania (ISO 9000 http://www. 138.org/iso/pressrelease.apabrasov.11.ro .Industrial designe Information www.iso.2008) Consulting) Metrologie din Republica Moldova corporative de management 116 .standard.apatgv-db. http://www. 134.site-ul Companiei Apa Braşov http://www.md – site-ul întreprinderii „TUV Qualitat”SRL http://www.iso-9000. 136. 137. http://www.idi.ro – site-ul Companiei de Utilităţi Publice Dunărea Brăila http://www.site-ul Institutului Naţional de Statistică al României http://www.iso.org . 2008. 132. 130. 131.iteam.md – site-ul Institutului Naţional de Standardizare şi http://www.

E. Procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare (Prac) din totalul populaţiei rezidente (Pr). secundar. 10. Relaţie de calcul Ρaa = Ρraa *100 Ρr 2. 6. dacă este cazul(Af). Procentul branşamentelor contorizate (Bc)din numărul total de branşamente(B). % Qa = Af Paa * 365 Consumul de apă L/om zi contorizat (Cacont) APA NEJUSTIFICATĂ Apa care nu aduce % venit (Afv) Av Paa * 365 Capc Cacont= Pc*365 Ca = Afv= Af − Av *100 Af D. A. terţiar (Cauct – cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. 7. Procentul din totalul apelor uzate colectate(Cauc) supus nivelelor de tratare primar. Raport procentual între numărul de zile cu deficienţe la sursă (ZDs) şi numărul de zile din an (365). Numărul total de stărturi pe an (Ns) în conductele principale exprimat pe km de reţea de distribuţie (număr avarii/km). Principalii indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Nr. A= Ns Lr Paa Lr Lr – lungimea reţelei (km) 12. crt. 9. PRACTICI DE CONTORIZARE Gradul de % contorizare la consumator(Gcc) Proporţia din apa % vîndută care este contorizată (PAvcont) PERFORMANŢELE SISTEMULUI Sursele de apă Deficienţe la sursă % (Ds) Reţeaua Principalele avarii (A) Avarii/km/a n Gcc = Bc *100 B Av PAv = cont *100 cont Av ZDs *100 365 Ds = 11. raportată la populaţia asigurată cu apă(Paa. Pierderile anuale de apă (Paa) pe kilometru reţea de distribuţie. terţiar). C.ANEXA 1 Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Tabelul A1. Pierderea de apă (Pa) mc/km/am Pa = Lr – lungimea reţelei (km) 117 . 8. secundar.) Consumul de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă vîndută(Av). 5. 4. Procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie – Af şi cantitatea anuală de apă vîndută . CONSUMUL ŞI PRODUCŢIA DE APĂ Producţia de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă furnizată în (Qa) sistemul de distribuţie. Cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată (Capc).1. incluzîn apa cumpărată. 1. % Ρac = Tau= Ρrac *100 Ρr Cauct *100 Cauc 3. B. (Ca) raportată la populaţia asigurată cu apă (Paa). raportată la populaţia contorizată (Pc).Av) din cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie (Af). Indicator ACOPERIREA Populaţie asigurată cu apă (Paa) Populaţie asigurată – canalizare (Pac) Tratarea apelor uzate (Tau) Unitatea de măsură % Descriere Procentul populaţie rezidente asigurate cu apă (Praa) din totalul populaţiei rezidente (Pr). Procentul volumului total anual de apă vîndută care este contorizată (Avcont) din volumul total anual de apă vîndută (Av).

Populaţia confruntată cu restricţii în furnizare (ore sau presiune) (Pr) Pr = Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă. % COSTURI ŞI PERSONAL Costuri unitare de Lei/mc operare (Cou) vîndut Lei/mc produs Cou = Cou = Ns = 20. Total număr de avarii la pompe pe an (Naa) exprimat ca medie pe zi. Costuri anuale de operare5 (Co) raportate la volumul anual ai apei vîndute (Av) sau consum normat de apă. 23. Procentul populaţiei care în mod curent are restricţii în furnizarea apei sau nu are presiune (Prf) din totalul populaţiei asigurate cu apă (Paa). 24. 5 Total costuri anuale de operare exclud amortizarea. raportat la numărul de branşamente (Nc) şi la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). Se vor lua în considerare numărulde ore de restricţie (Nhr) şi numărul de ore pe an (Nhan). /1000 conexiuni % Nsp *1000 Nc Ctfm Cfm = *100 Co Cse = Ctse *100 Co 22. Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp (Ar) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament (Îf) Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate (Bc) % Număr/100 0 conexiuni Blocări/km/ an 15. Costul total al forţei de muncă inclusiv prime şi participarea a beneficii (Ctfm) exprimat procentual din totall costuri anuale de operare (Co). G. Numărul total de plîngeri primite pe an referitoare la serviciul apă-canal (Np). 21. 16. Rapotr procentual între numărul de avarii reparate la timp4 (Art) şi numărul total de avarii pe an (A). 19. Pomparea Consumul eficient de energie (e) Avarii pe zi (Az) General Consumul energiei în costul apei (Pce) e= Ec Ap Naa 365 Ce *100 Ct Co Av Co Af Ay = Pce = 18./zi Energia electrică consumată anual pentru pompare (Ec) /cantitatea anuală de apă pompată (Ap). Ponderea costului anual al energiei electrice (Ce) în totalul costurilor de operare şi întreţinere (Ct). Angajaţi pe branşament (Ns) Costul forţei de muncă total (Cfm) Nr. Numărul total anual alîntreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate (exclusiv furnizarea discontinuă acoperită de indicatorul 25 ) (Nî) la mia de conexiuni (Nc). Număr de ore pe zi cînd sistemul are presiune (Nhp) exprimat cu procent. Costul serviciilor % externe din total (Cse) CALITATEA SERVICIILOR Continuitatea % furnizării (Cfz) Plîngeri (P) Plîngeri/an/ branşament / populaţie asigurată % Cfz = Nhp *100 24 Np P= Nc * Pa Prf * Nhr Paa * Nhan *100 25. 14. F. dobânzile plătite şi obligaţiile legate de serviciul datoriei. Numărul total de blocări pe an (Bca) exprimate pe km de sistem de colectare a apelor uzate. 4 118 . Ar = If = Art *100 A Ni *1000 Nc Bca Lrc Bc = Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate (km) kWh/mc Nr. 17. Total costuri servicii contractate în exterior (Ctse) exprimat ca procent din total costuri anuale de operare (Co). Număr angajaţi permanenţi (Nsp) la mia de branşamente (Nc – număr conexiuni).13. Costuri anuale de operare (Co) raportate la volumul anual de apă livrată în sistemul de distribuţie (Af).

34. cheltuielile de branşare) raportate la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). 38. 32.73-78] 119 . J. Fluxul de numerar înainte de finanţare (Fn) împărţit la suma dintre dobînzi şi dividende de plătit (D).26. 33. 35. p. raportat la totalul testelor efectuate într-un an (Tafan). Cheltuielile fixe care nu sunt reflectate în tarif (CF) (spre exemplu. Lei/ consumator % Număr luni echivalente CFM = 31. Totalul cheltuielilor anuale cu apă-canal pe o familie (Cfma-c) exprimat ca procent din totalul veniturilor anuale ale unei familii (Vfm). Raport tarif casnic/industrial (RT) Întîrzieri în încasare (Îî) RT = TMp *100 TMac FN Ii = *12 F Perioada de plată a Număr zile facturilor PERFORMANŢE FINANCIARE Rata de acoperire a % costurilor totale (RCT) Rata de acoperire a % costurilor de operare (RCo) Rata de acoperire a % serviciului datoriei (RS) INVESTIŢII DE CAPITAL Investiţia unitară (Iu) Lei/mc Investiţia anuală pentru înlocuirea activelor (Ia) % RCT = RCo = Vo *100 CT Vo *100 Co F RS = n *100 D I Av Iia *100 I Iu = Ia = Sursa: [97. raportat la numărul total al testelor efectuate întrun an (Taean). 36. Calitatea apei uzate epurate (Calae) % Număr de teste ale apei tratate (şi altă apă livrată în reţea) care nu corespunde standardelor în vigoare (Taf). Cal af = Taf Tafan *100 Cal ae = Tae *100 Taean H. Numărul mediu de zile de la emiterea facturilor pînă la încasare. FACTURAREA ŞI ÎNCASAREA Costul mediu pentru Lei/mc/an apă şi canal (CM) Cheltuieli pentru apă-canal în totalul veniturilor unei familii (Cfm) Costuri fixe (CFM) % CM = Vo Av 29. Total investiţii anuale (I) estimat ca investiţia pe mc de apă vândută (Av) (sau consum normat de apă). Cfm = − Cfma c *100 Vfm CF Pa 30. 28. I. Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale (CT). Tariful mediu (pe mc) la populaţie (TMp) raportat la mediul tarifelor la toate celelalte categorii de utilizatori (TMac). 37. exprimat ca procent. Raportul dintre totalul veniturilor anuale din operare (apă şi canal) (Vo) şi totalul anual de apă vîndută la consumatori exprimată în mc (Av). Sume din facturi neîncasate la sfîrşit de an (cu întîrzieri la plată) (FN) exprimate ca procent din total facturat pe an (F)împărţit la 12 luni. Număr de teste ale apei epurate care nu corespunde standardelor în vigoare (Tae). Calitatea apei furnizate (Calaf) % 27. Ponderea costului de investiţie pentru înlocuirea activelor existente (Iia) în totalul costurilor de investiţie (I). Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale de operare (Co).

1.ANEXA 2 Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu Tabelul A 2.3 ISO 14012:1996 ISO 14013 ISO 14014 ISO 14015 ISO 14020 ISO 14021 ISO 14022 ISO 14023 ISO 14024 ISO 14031 ISO 14032 ISO 14040:1996 ISO 14041 ISO 14042 ISO 14043 ISO 14050 Denumirea standardului Sisteme de management de mediu – Specificaţie şi ghid de utilizare Sisteme de management de mediu – Ghid pentru întreprinderi mici şi mijlocii Sisteme de management de mediu – Ghid general privind principiile.Termeni şi definiţii Ghid pentru includerea aspectelor de mediu în standardele de produs Sursa:[71. Auditarea sistemelor de management de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Auditul de conformitate Ghid pentru auditul de mediu – Audit pentru declaraţia de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Criterii de calificare pentru auditorii de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Managementul programelor de audit Ghid pentru analiza preliminară de mediu Ghid pentru evaluare de mediu a amplasamentului Principii de bază pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Declaraţia pe propria răspundere şi solicitarea marcării ecologice. specifici pentru industrie Analiza ciclului de viaţă – Principii şi practici generale Analiza ciclului de viaţă –Metodologia analizei Analiza ciclului de viaţă –Evaluare impactului de mediu în etapele ciclului de viaţă Analiza ciclului de viaţă –Evaluarea îmbunătăţirii ciclului de viaţă Managementul de mediu . practici şi criterii pentru programele de certificare – ghid pentru procedurile de certificare Evaluarea performanţei de mediu . sistemele şi tehnicile de aplicare Ghid pentru auditul de mediu – Principii generale Ghid pentru auditul de mediu – Proceduri de audit. Standardele ce fac parte din familia ISO 14000 Nr. 441]. Termeni şi definiţii Simboluri pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Metodologia de testare şi verificare Marcarea ecologică – principii directoare. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Standardul ISO ISO 14001:1996 ISO 14002 ISO 14004:1996 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011. 120 .2 ISO 14011.Ghid Indicatori ai performanţei de mediu.

442]. aplicabil în scopuri externe (certificare. aplicabil în scopuri interne Audit pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu ISO 14004 ISO 14010 ISO 14011 ISO 14012 ISO 14014 Analiza preliminară de mediu ISO 14015 Evaluarea de mediu a amplasamentului ISO 14031 ISO 14032 Evaluarea performanţei de mediu ISO 14050 Termeni şi definiţii cu privire la managementul de mediu Figura A 3.ANEXA 3 Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ISO 14001 Model de sistem de management de mediu.1. p. declararea conformităţii) Model de sistem de management de mediu. 121 . Elementele componenete ale ISO 14000 utilizate pentru controlul asupra mediului Sursa:[71.

1 72.9 740. mii. lei 119. mii m.4 9.mii m. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).1 1 5 107.3 35.6 171.3 154.2 39. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71.9 68.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.3 389.9 44.9 70.9 109.1.0 34.9 43.1 99.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.9 2051.7 510. lei Sisteme de canalizare.7 585.4 34.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.4 6.7 1 6.6 1012.6 57.3 5136.4 853.1 44.0 155.5 35.5 18.4 16.3 1 12.9 234.8 91.8 18.3 106.5 10.1 313. în 24 ore Apă captată din sursă.8 37 4 666. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).4 465.7 50.8 27.8 438.3 26.1 5 34.0 1 49.8 57. mii.1 1 8.6 1333.9 435. Apă furnizată.c.2 1 2.4 13. km Sisteme de alimentare cu apă.4 248.0 740.c.4 6 34.2 928. mii m.c.9 829.4 50.0 1 13.6 1.0 68. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).3 35.5 50.8 135.9 1 4.7 39.8 849.6 10.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.1 768. mii m.6 389. mil. în 24 ore Ape uzate colectate.8 39.5 35.5 1 10.1 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).7 740.8 363. mii m.9 392.2 4805.5 5.8 383.5 9.2 21.3 860. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.1 68.3 19. mii m.4 568.8 347.9 3 2.0 1158.0 1 24.0 19.7 1441. 1”Apeducte-canalizare” 122 .0 692.8 99.4 Ştefan Vodă Leova 41.c.7 99.6 4.9 214.mil.9 92.6 244.ANEXA 4 Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 4.4 34.0 159.1 1 44.6 38. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.6 1 21.9 3.

c.4 Ştefan Vodă Leova 3 2. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).8 501.5 48.8 18.9 91. mii.9 3.4 70.5 35.6 10.4 13.5 501.9 169.6 2479.8 363.7 1 6. mil.c.0 19. lei Sisteme de canalizare.6 10.8 67.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.6 1 21. km Sisteme de alimentare cu apă.9 69.6 1 13.8 47.3 44.7 455.1 72. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate. 1”Apeducte-canalizare” 123 .4 476.4 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.6 4.5 5.1 1 5 114.4 190 122.1 38 4 753.7 43.6 280.8 57.9 1 49. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2006 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 42.2 489.4 1 12.8 459.2 21.4 860.8 1011.4 16.1 1775.7 42. lei 119.6 456.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr. mii m.7 511.6 38.0 71.2 300.8 1256.c. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).0 872.7 628. mii m. în 24 ore Ape uzate colectate. în 24 ore Apă captată din sursă.8 370.7 42.6 5 34.0 195.6 35.7 747.4 6.8 42.7 109.0 19. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.8 937.1 109.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.5 9. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.2 1 2.mil.4 6 67.7 69.6 747.0 69. Apă furnizată.4 48.9 1 8.6 1.8 57.7 24.1 180. mii m.4 18.7 2724.mii m.6 416.1 1124.5 35.6 994. mii m. mii m. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal). mii.5 1 10.4 747.5 35.7 135.7 956.4 130.6 1 24.9 199.3 102.8 109.6 35.6 3053.2 6862.1 46.7 32.6 1355.c.2.5 1 44.5 156.6 48.5 26.9 1 4.0 1682.

mii m.7 9.6 384.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare. mii m. mii.4 6 82. mii.8 1 24.6 5 34.7 Ştefan Vodă Leova 45. în 24 ore Ape uzate colectate.9 43.9 215.c. km Sisteme de alimentare cu apă.6 1 4.2 215.1 46.4 1 12.4 4115.9 779.7 108.7 35.3 35.2 1 6.8 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.8 151.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.0 1272.3 1 13.2 182.6 57. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2007 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71. mil.0 1716.2 7811.6 0.3 67.9 53.3 49.4 317.8 21.9 40.3 13.8 63.2 48.7 16.3. lei Sisteme de canalizare.8 1 5 1 10.4 6.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.3 109. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul)km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.9 108.8 1496.9 72.7 63.8 4 1219.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.1 1863. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.7 911.3 63.6 1490.0 779.6 146.c.3 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).8 108. lei 131.0 1 2.9 18.7 48.3 1118.3 3 2.2 38.9 416.3 70.2 79. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.3 82.9 1266.mii m.25 10.7 38.5 183.9 109.9 536.5 779.2 1 44.7 1221. mii m. mii m.2 78.3 686.5 423.9 10.5 2106.2 53.5 18.3 1439.9 78.6 4.8 559.1 1379.9 3.5 457. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA). km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).2 1 21.4 82.1 91. mii m.1 1 8.2 136.7 57. Apă furnizată.7 109.5 43.3 166.2 1120.mil.8 1942.c. în 24 ore Apă captată din sursă.9 965.6 278.5 519.0 482.2 8486 1 51.8 19. 1”Apeducte-canalizare” 124 .9 189.1 1107.c.3 486.5 5.

2 37 1923 4.1 100 90 85 540 5.2 100 130 75 96 42 Cahul .2 25 30 3.6 30. Populaţie asigurată – canalizare 3.1 56.2 54.4 50 100 67 27 199 59.5 Ştefan Vodă 1. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10.8 35 168 4. Gradul de contorizare la consumator 9. Reflectarea indicatorilor pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 46. Consumul eficient de energie 94.8 2. Pierderea de apă 12.4 40.1.5 77. Apa care nu aduce venit 8.5 25. Deficienţe la sursă 11.ANEXA 5 Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 5.7 2.4 1.2 16.2 2.4 74.1 100 24 17 90 76.8 100 100 65 102 34 3.5 76.5 100 137 35 544 74.9 100 418. Consumul de apă contorizat 7.1 71. Producţia de apă 5.8 3 68 49 3. Populaţie asigurată cu apă 2.3 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 125 Leova 30.9 66.9 43.0 25.5 25. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13. Tratarea apelor uzate 4.4 42 20 90 51.6 99.9 5.9 30.8 76. Consumul de apă 6.8 8.6 2.7 16.7 3.

0 68.4 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 126 Leova 35.3 3.2 68. Tratarea apelor uzate 4. Populaţie asigurată – canalizare 3. Consumul eficient de energie Cahul 94.9 2.3 31 21 120 31.7 2. Apa care nu aduce venit 8. Producţia de apă 5.4 92.9 100 202 2.2 2.4 31.4 1.8 71 100 106 36 310 66.3 2.5 100 24 19 80 41. Pierderea de apă 12.4 40.6 50. Deficienţe la sursă 11.6 99.8 20 28 3.7 16.5 52.9 33.7 64. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10.2.2 4 Ştefan Vodă 1.2 31.8 39.4 33.5 100 69 53 98 23.8 56. Gradul de contorizare la consumator 9. Populaţie asigurată cu apă 2.8 46 2070 6.8 4.3 100 139 73 97 47.8 68. Consumul de apă 6.8 4.6 74.4 50 100 71 28 206 59. Consumul de apă contorizat 7.1 16.Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.4 33.1 100 90 85 310 5. Reflectarea indicatorilor pe anul 2006 Căuşeni Cantemir Cimişlia Taraclia 49 9.3 38 180 3. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13.5 - .

Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.3. Reflectarea indicatorilor pe anul 2007
Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 56,4 10,2 100 76 59 115 22,6 3 90,8 3 Ştefan Vodă Leova 35,9 16,3 100 222 128 153 42,3 2,6 61,9 81,5 2,7 2,5 45 24 140 49,2 99,9 100 472,5 2,5 Cahul 1. Populaţie asigurată cu apă 2. Populaţie asigurată – canalizare 3. Tratarea apelor uzate 4. Producţia de apă 5. Consumul de apă 6. Consumul de apă contorizat 7. Apa care nu aduce venit 8. Gradul de contorizare la consumator 9. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10. Deficienţe la sursă 11. Pierderea de apă 12. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13. Consumul eficient de energie 94,8 74,1 100 100 96 290 5,2 89,6 34,5 20 31 1,5 2,0

34,5 55,5 100 102 35 290 65,5 89,6 34,5 23 2481 2,8 3,2

76,9 50 100 69 32 256 53,1 14,6 46,9 27 38 2,7 1,5

65,2 40 100 32 26 90 35,8 70,6 65,1 3,3

50,7

Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi

127

ANEXA 6 Autori: SOLCAN Angela, conf. univ, dr. econ. TODOS Irina, drd.

Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul”
Scopul realizării anchetei date este identificarea nevoilor consumatorilor şi aprecierea calităţii serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul. Rezultatele obţinute vor permite să determinăm o serie de măsuri în scopul îmbunătăţirii calităţii, eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Vă rugăm să bifaţi răspunsurile selectate (√).
1. De ce servicii oferite de Î.M. „Apă - Canal” beneficiaţi? Alimentare cu apă potabilă

Servicii de canalizare Alte servicii_____________________________________________________________
2. Cât de mulţumit sunteţi, în ansamblu, de serviciile prestate de Î.M. „Apă – Canal” Cahul? Foarte mulţămit Nemulţămit

Mulţămit Medie

Foarte nemulţămit Nu ştiu

3. Cum, în opinia Dvs., s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î.M. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?

S-a îmbunătăţit esenţial S-a îmbunătăţit A rămas neschimbată A scăzut A scăzut esenţial Nu ştiu
4. În ce scopuri consumaţi apa livrată de Î.M. „Apă - Canal” Cahul? (pot fi selectate mai multe variante) Pentru băut (consum curent) Alte necesităţi casnice __________________ Pentru prepararea bucatelor Baie

128

5. Folosiţi apa pentru consum curent (băut)? Direct din robinet, fără o prelucrare prealabilă Din robinet, după o filtrare prealabilă Din robinet, după ce o fierbeţi De la izvor sau fântână Procur apă minerală (plată) din magazin Alte variante______________________ 6. Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.M. „Apă - Canal” din or. Cahul? Foarte bună Medie Foarte scăzută Bună Scăzută Nu ştiu

7. Vă rugăm să vă expuneţi părerea privind serviciile ÎM „Apă - Canal” Cahul? (Alegeţi pentru fiecare afirmaţie un singur răspuns) Grad de apreciere Acord Afirmaţii Acord Nici nici total 1. Apa potabilă corespunde după gust 2. Apa potabilă corespunde după miros 3. Apa potabilă corespunde după transparenţă (nu-i tulbure) 4. Apa potabilă corespunde după culoare 5. Apa potabilă este livrată continuu (fără întreruperi) 6. Presiunea în reţea este corespunzătoare 7. Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 8. Ghişeele pentru achitarea amplasate convenabil (accesibil) serviciilor sunt

Dez Dezacord acord total

9. Angajaţii sunt amabili şi politicoşi 10. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor
8. Dispuneţi de contor pentru măsurarea volumului de apă consumat? Da Nu, dar îl voi instala în următoarele 6 luni Nu, şi nu planific să-l instalez 9. Câtă apă consumaţi în mediu pe lună (metri cub)? ________________m3 Nu ştiu 10. Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă? Nu sunt deconectări În fiecare zi, în anumite ore

129

Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi. În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă.3 zile 14. sistări etc. Dacă în prezent tariful pentru 1 m cub de apă în or. la întreprindere? În 2 .Săptămânal. în anumite zile 1 – 2 ori pe lună Numai în caz de accidente Numai în caz de reparaţii planificate Alte variante_______________________ 11. „Apă Canal” Cahul? Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu Apă potabilă Canalizare Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu 16. în opinia Dvs.Canal” Cahul? (Alegeţi o variantă de răspuns) Tarifele sunt mult mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele corespund calităţii serviciilor Tarifele sunt mult mai mari decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai mari decât calitatea serviciilor Nu ştiu 17. Cum. sunt tarifele (preţul) pentru serviciile prestate de Î. Cât în mediu achitaţi pe lună pentru serviciile prestate de Î. servicii de canalizare. întotdeauna Da. „Apă .Canal” Cahul? Asigurarea cu apă ___________________ lei Serviciile de canalizare ________________ lei 15. „Apă . uneori Nu 12.) (pot exista mai multe variante de răspuns)? Ziarul local Informarea directă de către angajaţii întreprinderii Radioul /televiziunea locală Alte Avizurile (anunţurile) la bloc variante_______________________ Telefon 13.. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii? Da.M. Cahul este de 6. Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs.75 lei .3 ore Într-o săptămână Într-o zi Mai mult de o săptămână În 2 .M.M. cu cât aţi fi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi? Cu _________________ lei/m cub Nu suntem dispuşi să plătim mai mult Tarifele trebuie micşorate 130 . Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele (preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î.

59 ani peste 60 ani 30 – 39 ani 40 – 49 ani 26..? pozitivă alte opinii __________________________ negativă neutră 21. (specificaţi locul. „Apă . „Apă .Canal” Cahul? 22..M. Apă potabilă Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Nu ştiu Canalizare Nu ştiu Comentarii. „Apă . Ce sfaturi aţi da întreprinderii pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor prestate de Î.M.Canal” Cahul va fi încredinţată unui agent economic privat.? 20 – 29 ani 2401 – 3600 lei 3601 – 4800 lei Peste 4801 lei 50 . 19. care ar fi atitudinea Dvs. Venitul mediu lunar al familiei? Sector comunal (apartament la bloc) până la 1200 lei 1201 – 2400 lei 25. reieşind din propria experienţă. pot exista mai multe variante de răspuns )? Surse centralizate subterane (fântâni Alte arteziene) surse:_________________________ Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Fântâni din apropiere Izvoare Apă îmbuteliată din magazin 20. Ce alte comentarii aţi dori să faceţi referitor la calitate serviciilor prestate de Î.Canal” Cahul? 23.Serviciile trebuie să fie prestate gratis 18. Care este mărimea familiei ? 1 persoană 2 persoane 3 persoane 4 persoane 5 şi mai multe 131 . Vă rugăm să vă expuneţi opinia referitor la accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare. Din ce categorie de consumatori faceţi parte? Sector particular (casă) 24. Dacă gestiunea Î. Care este vârsta Dvs. Care sunt sursele alternative de alimentare cu apa potabila utilizate de Dvs.M.

Sectorul (cartierul) în care locuiţi? ____________________________________________________ 132 . Ce ocupaţie aveţi? student angajat fermier antreprenor casnic (casnică) şomer __ pensionar alte_____________ 28.27.

ozon.Reactivi autorizaţi Secţia de tratare a apei Etape şi metode de tratare a apei brute din sursele de suprafaţă Ieşiri Apă potabilă conform standardului STAS 4979-49 Coagularea Metode fizico-chimice: .ANEXA 7 Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î. „Apă-Canal” Cahul Intrări 1. Etapele procesului de producţie a apei în secţia de tratare Sursa: elaborat de autor 133 . sulfatul feric. cheramzita.M. sulfatul feros. Figura A 7. Apă Brută 2. Dezinfecţia Materialele utilizate în faza de dezinfecţie: reactivi clorigeni. 2.reactivi autorizaţi: 1.1. coagulanţi: sulfatul de aluminiu. Sedimentarea Filtrarea Materialele utilizate în faza de filtrare: nisipul de cuarţ. clorura ferică. antracita fărâmiţată. clinoptilolita.acidul salicilic activizat. radiaţii bactericide. floculanţi:poliacrilamide.

M. agenţilor economici şi instituţii bugetare Evaluarea nivelului de satisfacţie a angajatorilor Stabilirea responsabilităţilor pentru asigurarea calităţii proceselor Asigurarea calităţii procesului de producţie Îmbunătăţirea procesului de asigurare a infrastructurii (dotările tehnice) Implementarea şi certificarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară conform cerinţelor ISO 9001. 22000 2) Dezvoltarea continuă a competenţelor profesionale ale personalului şi conştientizarea importanţei acestora înasigurarea calităţii Evaluarea periodică a calităţii activităţii angajaţilor Indicator măsurabil Minimum 50% nivel de satisfacţie Minimum 50% nivel de satisfacţie Fişe de post la 100% de angajaţi 0 defecte legate de procesul de producţie 0 defecte legate de funcţionarea echipamentului tehnic 0 defecte la auditul de certificare Măsuri de realizare descrierea procesului de evaluare a nivelului de satisfacţie elaborarea şi analiza rezultatelor chestionării elaborarea propunerilor de îmbunătăţire a nivelului de satisfacţie elaborarea. 14001. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 8. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management Obiectiv strategic din politica în domeniul calităţii 1) Îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare Obiectiv de proces (cuantificabil) Evaluarea nivelului de satisfacţie a populaţiei.1.ANEXA 8 Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î. actualizarea şi completarea fişelor de post cu precăderi în managementul calităţii actualizarea regulamentelor subdiviziunilor monitorizarea activităţilor angajaţilor şi specialiştilor elaborarea planurilor de mentenanţă a echipamentului şi stabilirea modului de înregistrare a rezultatelor elaborarea documentelor sistemului integrat implementarea prevederilor standardelor de referinţă selectarea organismului de certificare descrierea procesului de evaluare elaborarea metodologiei de evaluare evaluarea personalului analiza rezultatelor evaluării descrierea procesului de instruire evaluarea competenţei angajaţilor Resurse În limitele bugetului disponibil Responsabil de proces Departamentul calitate În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil Circa 100 mii lei Departamentul resurse umane Inginerii Departamentul tehnic Departamentul calitate Cel puţin 30% din membrii angajaţilor Minimum 1 instruire/ În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului Auditorii interni de la departamentul calitate Organizarea instruirii personalului în domeniul managementului 134 .

calităţii 3) Alinierea şi evaluarea activităţii ÎM..Apă-Canal” Cahul conform indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare practicaţi de prestatorii de servicii comunale din Europa Îmbunătăţirea activităţii prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare conştientizare pe lună 90% din indicatorii calculaţi să corespundă cu practica europeană identificarea necesităţii instruirii planificarea şi organizarea instruirii evaluarea rezultatelor obţinute prin calcul stabilirea unor măsuri de îmbunătăţire şi elaborarea unor planuri de activitate disponibil În limitele bugetului disponibil Reprezentantul Departamentului Calitate şi Economist Sursa: elaborat de autor 135 .

Generare de ape fecaloid menajere. Reducerea pierderilor de materii prime. Cr3 + cloruri. Ni. prin îmbunătăţirea metodelor de tratare a apei potabile Încadrarea în proporţie de 100 % în limitele stabilite prin autorizaţii ASPECT DE MEDIU SEMNIFICATIV Poluare mediului cu reactivi chimici Reducerea emisiilor de clor în aer Poluare atmosferică cu clor Reducerea cantităţilor de reactivi folosiţi la tratarea apei Încadrarea în limitele stabilite prin autorizaţii. apă. sol prin generare inutilă de ape reziduale. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management de mediu OBIECTIVE Prevenirea poluării mediului ŢINTE Reducerea poluării mediului cu un procent de 10% faţă de anul precedent. a parametrilor apelor uzate evacuate Generarea unei calităţi scăzute a apei potabile Generare de ape reziduale (uzate) cu conţinut de Fe. Poluare aer. fosfaţi.1. prin îmbunătăţirea sistemelor de ventilare Reducerea cantităţilor de reactivi fizico-chimici cu 25% . Cu. Zn. suspensii ceramice. deşeuri şi gaze cu efect de sera. azotaţi . „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 9. azotiţi.M. produse petroliere. ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î.5 % faţă de anul precedent. sulfaţi . prin îmbunătăţirea metodelor de depozitare a reactivelor Reducerea anuală cu un procent de 2.ANEXA 9 Obiective. materiale şi utilităţi prin scăderea procentului de rebut la toate secţiile Scăderea rebutului la toate produsele cu o rată anuală de 5 % (în greutate faţă de rebutul din anul precedent) Sursa: elaborat de autor 136 .

M.04.ANEXA 10 Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î. Prut de captare STAS-2.02. Elementele componenete ale diagramei flux Sursa: elaborat de autor 137 .-84 Staţia de tratare şi filtrare STAS-2761-84 Staţia de pompare a apei potabile STAS 4979-49 Apă potabilă Figura A 10.1. „Apă-Canal” Cahul Punct critic Punct critic Punct critic Pericol de infectare Pericol de infectare Pericol de infectare Staţia r.

5 0. Valorile maxim admisibile Parametri Acrilamidă Arsen Benzen Benz(a)piren Bor Bromaţi Cadmiu Clorură de vinil Cianuri totale Cianuri libere Crom total Cupru Dicloretan Epiclorhidrină Fluor Hidrocarburi policiclice aromatice Mercur Microcistină LR Nichel Nitraţi Nitriţi Pesticide Pesticide total Plumb Seleniu Stibiu Tetracloretan şi tricloretenă Trihalometani total Valoarea concentraţiei maxim admisibile 0.5 0.1 1 1 20 50 0.1.1 10 1 0.ANEXA 11 Parametrii chimici Tabelul A 11.1 0.1 1.5 10 10 5 10 100 Unitatea de măsură μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l Sursa: [6] 138 .3 50 10 50 1 3 0.5 10 3 0.01 0.

„Apă-Canal” Cahul Tabelul A 12. fundul şi acoperişurile trebuie să fie impermeabile.M. sedimentarea.1. In rezervoarele. bacurile şi castelele pentru înmagazinarea apei potabile trebuie de garantat schimbul total al apei în termen nu mai mare de 48 de ore. ozon. de locurile organizate pentru scăldat . Sursa: elaborat de autor Staţia de tratare şi filtrare Infectare Staţia de pompare Infectare 139 . Fişă de analiză a riscului Locul producerii riscului Staţia de captare Riscul posibil Infectare Măsuri de prevenire sau reducere a riscului Locul de captare a apei din sursele de suprafaţă trebuie să fie amplasat în amonte de centrul populat după cursul râului. de porturile şi debarcaderele fluviale. filtrarea. Folosirea metodelor corecte de tratare a apei: coagularea. microfiltrarea. dezinfecţia. radiaţii bactericide şi altele. iar capacele gurilor de acces trebuie să dispună de instalaţii pentru încuiere Toate rezervoarele trebuie să fie echipate cu filtre terestre. Folosirea dozelor calculate de reactivi necesari. oxidare şi sorbţie Folosirea reactivilor autorizaţi: coagulanţilor şi floculanţilor. Vopsirea suprafeţelor interioare se efectuează ci miniu de fier. Pereţii.ANEXA 12 Model de analiză a riscului la Î. Utilizarea metodelor autorizate de dezinfecţie: reactivi clorigeni. fabricat pe ulei natural. de bazele de transportare a mărfurilor.

„Apă-Canal” Inginer-şef Contabilitatea Secţia cadre şi juridică Secţia apeduct Secţia abonament Inginer pe starea excepţională Secţia de canalizare Secţia de calcul Inginer pe aprovizionare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct şi canalizare Casa Economist Serviciul energetic Secretar Inginer de producţie Depozit Inginer pentru protecţia muncii Dispeceratul Figura A 13.ANEXA 13 Structura organizatorică a Î.1. Organigrama existentă 140 . „Apă-Canal” Cahul Directorul Î.M.M.

„Apă-Canal” Departamentul Tehnic Inginerul Şef Departamentul Contabilitate Departamentul secretariat şi juridică Departamentul Calitate Managerul de Calitate Secţia apeduct Secţia de canalizare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct Secţia pentru exploatarea reţelelor de canalizare Contabilul Şef Contabil Secţia abonament Secţia de calcul Casa Economist Secretar Secţia cadre Secţia juridică Dispeceratul Specialistul în calitate pe secţia tehnică Specialistul în calitate pe procesul de producţie Specialistul în calitate în relaţii cu mediul Specialistul în calitate pe siguranţa apei Inginer pentru protecţia muncii Inginer pe starea excepţională Inginer pe aprovizionare Inginer de producţie Serviciul energetic Depozit Figura A 13.2.M.Directorul Î. Organigrama propusă de autor în momentul implementării sistemului de management 141 .

TODOS IRINA Data 12. declar pe proprie răspundere că materialele prezentate în teza de doctorat. TODOS IRINA.11.DECLARAŢIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII Subsemnatul. se referă la propriile activităţi şi realizări. în caz contrar urmând să suport consecinţele. în conformitate cu legislaţia în vigoare.2009 142 .

. 143 .P.B. Activitatea profesională: 09.2008 . s.05.1982. Bulboaca.B.2006 .Dunărea de Jos”. r-l Anenii Noi.Universitatea de Stat .Hasdeu” din Cahul.curs de pregătire a cadrului didactic organizat de Universitatea .P. România. Studii: 2005 – 2008 . filiala Cahul. Universitatea de Stat „B.CURRICULUM VITAE Date personale: Todos Irina .00.Stagiu de dezvoltare profesională la Catedra „Management” de la Academia de Studii Economice din Moldova 2003. specializare: Economist Stagii: 17-28. Galaţi.Hasdeu” din Cahul 16.07 .Hasdeu” din Cahul Domeniul de activitate ştiinţifică: 08.Lector universitar la Catedra de Economie şi Management în Afaceri şi Servicii.05 – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat). 04.2004 curs de conversie profesională – calificarea „Contabilitate şi Audit” 28.04.Dunărea de Jos”.Academia de Studii Economice din Moldova. specialitatea: Managementul Firmei... filiala Cahul. România. studii de doctorat la specialitatea 08.00. 2004 . specialitatea Administraţie Publică 2000 .Universitatea .2004 - Asistent universitar la Catedra de Ştiinţe Economice. Facultatea: Ştiinţe. Universitatea de Stat .05. Galaţi.P.05 „Economie şi Management(în ramură)” 2001 . Profilul Ştiinţe Administrative.2004 .24..

Ediţia a VIa. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. Ediţia a IVa. ASEM. Todos Irina. p. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. Chişinău. Revista „Economica”. Volumul I. Chişinău. Todos Irina. 2006. 3. Cahul ). Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. Universitatea de Stat din Comrat. 2008. Metode de evaluare a calităţii şi a gradului de satisfacţie a consumatorului în cadrul serviciilor publice de infrastructură comunală. Revista „Economica”. p. Volumul I. 2006. Solcan Angela. Chişinău.94-103. 110116. ASEM. 2006. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. Chişinău. 1(14). ASEM. p. 2. Certificarea calităţii serviciilor publice locale. ASEM. Todos Irina. Todos Irina. ASEM. Revista „Drept.or. ASEM. 2008. nr. 78-80. Situaţia actuală a serviciilor de alimentarea cu apă şi canalizare din regiunea de dezvoltare sud a RM. 18-21 6. Ediţia a V-a. 2007. Chişinău. ASEM. 2006.Participări la foruri ştiinţifice internaţionale: - Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. Economie şi Informatică”. Chişinău. Particularităţile planificării calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală. • 4 materiale ale comunicărilor ştiinţifice: 4. Chişinău. p. . p. Ediţia a V-a. 5. nr. 2008. 2008. Ediţia a VI-a. p. în viziunea consumatorilor casnici ( studiu de caz . ASEM. 62-64. Volumul I. Todos Irina. Calitatea serviciilor publice comunale de alimentare cu apă şi canalizare. Chişinău. 2. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. Lucrări ştiinţifice publicate: • 3 articole în reviste ştiinţifice cu recenzenţi: 1. 144 Ediţia a IV-a. 2008. nr. 2007. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. Implementarea sistemului integrat de management calitate-mediu şi securitatea alimentară – factor decisiv în sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. 29-32. 3. ASEM. Todos Irina. 2007. 2008. Chişinău.

p. 079665986 e-mail: nisir2004@yahoo. 2006. Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. Cahul. Todos Irina. p. Conferinţa Ştiinţifică de totalizare a activităţii de cercetare a cadrelor didactice din 16-17 aprilie. 2006. 119-127. Cahul. Date de contact: or.com 145 . 2008. P. • alte lucrări ştiinţifice – un articol: 9. Universitatea de Stat din Comrat. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. Aspectele calităţii în domeniul terţiar public. Todos Irina. Comrat. Practica europeană în organizarea şi prestarea serviciilor publice locale de infrastructură comunală. 2008. Volumul II. Cahul.7. Str. • o teză a comunicărilor ştiinţifice: 8. Volumul III. Todos Irina. Haşdeu” din Cahul. Diagnosticul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare din oraşul Cahul prestate de către Întreprinderea Municipală „Apă-Canal”. 48-49. 2007. Analele Ştiinţifice ale Universităţii de Stat „B. 194-198. Sanatoriului 10/31 Tel: 0299 42217. p.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful