ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Cu titlu de manuscris C.Z.U. 658.012.4;351.778.3(478)(043)

TODOS IRINA

PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE
Specialitatea 08.00.05. – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat)

TEZĂ DE DOCTOR ÎN ECONOMIE

Conducător ştiinţific: Autor:

SOLCAN Angela conf. univ., dr. econ. TODOS Irina

Chişinău, 2009

© TODOS, IRINA, 2009

2

ADNOTARE la teza de doctor în economie cu tema: „PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE” TODOS IRINA, CHIŞINĂU, 2009 Teza este structurată din introducere, trei compartimente, concluzii, bibliografia din 139 tituluri, 13 anexe, 107 pagini de text de bază, 30 figuri, 20 tabele, 18 formule şi 1 casetă. Rezultatele obţinute în urma cercetării sunt publicate în 9 lucrări ştiinţifice. Cuvinte cheie: servicii de alimentare cu apă şi canalizare, sistemul integrat de management calitate-mediu şi siguranţa alimentară. Domeniul de studiu al prezentei teze îl constituie managementul calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală (serviciile de aprovizionare cu apă şi canalizare). Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Scopul prezentei lucrări constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu, prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare, şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de cercetare ştiinţifică, printre care: chestionarea, comparaţia, deducţia, metoda analitică, grupările statistice, calculul indicatorilor sintetici, analiza SWOT, etc. Inovaţia ştiinţifică a investigaţiilor constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului; determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare, în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova; evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor; abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare, şi în special a Î.M.,,Apă-Canal” Cahul, precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii; elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare; argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului; elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Valoarea aplicativă a tezei rezidă în calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale; identificarea etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î.M. „Apă-Canal” Cahul; stabilirea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul, precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î.M. ,,Apă-Canal” Cahul.

3

20 tables. The results of the investigation have been published in 9 scientific papers. deduction. and by implementing the Integrated System For Quality Management. Keywords: services of water supply and sewerage. The measures and the recommendations proposed in the work were approved by the administration of the municipal enterprise “Water-Cahul”.Environment Management and the food safety within the enterprises providing water supply and sewerage services. The goal of the thesis was to elaborate the measures and procedures necessary to implement the Integrated System for Quality Management within the enterprises providing water supply and sewerage services in the Southern Development Region of the Republic of Moldova. statistical grouping. 13 annexes. the integrated management system qualityenvironment and food safety. based on the calculations made by within the municipal services operators in the Southern Development Region of the Republic of Moldova.ANNOTATION To the Doctoral thesis in Economics with the theme: "The Characteristic Features of the Quality Management of the public local services in Potable Water Supply and Sewerage" TODOS IRINA. 2009 The doctoral thesis consists of introduction. 4 . CHISINAU. in the establishment of the most important directions to increase the quality of the water supply and sewerage services. in the progressive approaching to the enterprises providing services in water supply and sewerage. as well as in the process needed to implement the Integrated System for Quality Management. and in particular within the Municipal Enterprise “WaterCanal” from Cahul. 107 pages of main text. in the scientific reasoning of the benefits that are offered by the implementation of the Integrated System for Quality Management. bibliography containing 139 titles. etc. comparing. three compartments. The Field of study of this thesis is the quality management of the local public services for the municipal infrastructure (the services for water supply and sewerage). including questioning. The researches made in this field and the field and the recommendations developed in this thesis can serve as a methodological ground to identify the most important directions in the increase of the quality of the public services concerning the water supply and the sewerage in Cahul. In the process of investigation. in the evaluation of the public services quality for water supply and sewerage in consumers opinion. in highlighting the importance of performance indicators for services of water supply and sewerage. in the identification of the steps needed to implement the Integrated System for Quality Management within the municipal enterprise “Water Canal” form Cahul. SWOT analysis. the methodology development for the implementation of the Integrated System for Quality . The Scientific Innovation of the investigation lies in the integrated approach to the management system for quality . as well as for the other providers in the region and in the republic... analysis. The purpose of this work was to develop arguments and to bring arguments in the direction concerning the increase in the municipal services provided by the representative enterprises in the area by improving the quality of the water supply and sewerage services. calculation of the synthetic indicators.environment . conclusions. in the development and reasoning of some of the proposals in order to promote the increase in the quality of the water supply and sewerage services. The Applicative value of the thesis lies in the calculation of the analysis of performance indicators for the enterprises providing municipal service.food safety. various methods of scientific research were used. 30 figures. 18 formulas and 1 box.

20 таблиц. сделанных при деятельности оператором коммунальных услуг южного региона Республики Молдова. предложенные в диссертации. разработанных в диссертации. а также других коммунальных услуг в регионе и республике.окружающая среда . и в частности „Apa-Canal” Кахул. установление приоритетных направлений повышения качества водоснабжения и канализации.АННОТАЦИЯ к диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук на тему: „ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ ВОДОСНАБЖЕНИЯ И КАНАЛИЗАЦИИ” TOДOС ИРИНА. Задача работы состоит в том. полученные в ходе исследований публикуются в 9 научных статей. основанных на расчетах. Основная цель работы разработать меры и процедуры. Кишинев. 107 страниц основанного текста.р. могут служить в качестве методологической основы для определения приоритетных направлений роста качества публичных услуг в области водоснабжения и канализации в городе Кахуле. В работе были использованы различные методы научных исследований. Ключевые слова: услуги водоснабжение и канализации. аналитический. 18 формул и 1 кассета. заключения. необходимых для осуществления комплексного управления качеством. Проведенные исследования и рекомендации.окружающая среда .безопасность пищевых продуктов. были одобрены руководством муниципального предприятия „Apa-Canal” Кахул. Результаты. в том числе: анкетирование. необходимые для осуществления внедрения системы интегрированного менеджмента качества в сфере услуг по водоснабжению и канализации в южном регионе Республики Молдова. процессуальный подход к деятельности предприятий водоснабжения и канализации. 30 фигур. разработка методологии и научное аргументирование выгод предлагаемых внедрением комплексного управления качества . разработка и аргументирование некоторых предложении. оценка качества услуг водоснабжения и канализации с точки зрения потребителя. с целью содействия повышения качества водоснабжения и канализации. 5 . библиографии из 139 наименований.анализ и д. статистические группировки. интегрированная система управления качеством окружающей среды и безопасность продуктов Направлением научных исследований в данной работе является управление качеством общественных услуг (услуги по водоснабжению и канализации). SWOT . 2009 Диссертация состоит из введении. Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к системе менеджмента качества . чтобы создавать и аргументировать направления для повышения качества муниципальных услуг. сравнения. трех глав.безопасность пищевых продуктов в области водоснабжения и канализации. дедукции. а также определение процессов. в рамках осуществления комплексной системы управления качеством. Прикладная ценность работы заключается в расчете и анализе показателей для операторов коммунальный услуг. 13 приложений. предоставляемых предприятиями в регионе путем повышения качества водоснабжения и канализации. выявление и акцентирование важности показателей в сфере услуг водоснабжения и канализации. Рекомендации. выявление необходимых этапов для внедрения системы интегрированного менеджмента качества на муниципальном предприятие „Apa-Canal” Кахул.

Total Quality Control(controlul calităţii totale).C. TQM – Total Quality Management (managementul calităţii totale). RD .LISTA ABREVIERILOR D.M.L.Plan-Do-Check-Act (Planifica – Executa – Verifică – Acţionează).International Organization for Standardization (Organizaţia Internaţională de Standardizare). ISO .sistem integrat de management al calităţii SMC – sistem de management al calităţii TQC .Punctele Critice de Control.P.Hazard Analysis and Critical Control Points (Analiza în punctele critice de control). PDCA .Regiunea de Dezvoltare Sud SIMC . 6 . – Întreprindere Municipală PCC . Î.G. – Direcţia de Producţie Gospodărie „Comunal-Locativă” HACCP .Regiune de Dezvoltare RDS .

...................................................................30 1........................ IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ Î.........................M.....2..........3...........................................3.............................................43 2............. Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor.............. Abordarea standardelor ISO 9001...................................................................... Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud.....................................1.........................................................................................................71 3.1................................................................. Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare... 14001...............................................................................73 3...........................2............6 INTRODUCERE................................................108 7 ......................................3 LISTA ABREVIERILOR..............................................4........... 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii....9 1.............. „Apă Canal” Cahul.....................................................................................1..... „APĂ-CANAL” CAHUL).................... Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector................................................. Concluzii la capitolul 1.................................4................................................ ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE.........................................................15 1.............CUPRINS: ADNOTARE............................. Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î.............43 2............................. Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare.............................................73 3............ Concluzii la capitolul 3.................................................... Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud.. 50 2...................104 BILIOGRAFIE.............61 2..................21 1..............................................................................15 1........................................102 CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI..............................................................................................................................................................M..................79 3.............. DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA...41 2...............2...........3................................................................................ Concluzii la capitolul 2..........................................

.....................120 ANEXA 3.................136 ANEXA 10................................................................................... „Apă-Canal” Cahul ................................ Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î...................... Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ....................................................................125 ANEXA 6....ANEXA 1... Model de analiză a riscului la Î.....................................................................128 ANEXA 7................................137 ANEXA 11...................................M.........................140 DECLARAŢIE PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII ........................................................ Structura organizatorică Î............................117 ANEXA 2......138 ANEXA 12....... „Apă ........ ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î.....................................................................122 ANEXA 5......... Parametrii chimici ......................................................Canal” din oraşul Cahul” ....................................142 CURRICULUM VITAE .....................................139 ANEXA 13...............143 8 ...... Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î......... „ApăCanal” Cahul ...................... Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare .... Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î............................133 ANEXA 8............................................................M...... Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î............................................................................................M... Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud .....................................................M......M.......M....................................................M..................................134 ANEXA 9........................................ Obiective..............121 ANEXA 4........ Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu .................................................................................. „Apă-Canal” Cahul .... Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ............................................................. „Apă-Canal” Cahul ................ „ApăCanal” Cahul .... „Apă-Canal” Cahul ...................................

iar perioada 22 martie 2005 – 22 martie 2015 a declarat-o „Deceniul de acţiuni .1] Actualitatea şi importanţa problemei abordate. apărată şi tratată ca atare” [10. La nivel mondial şi european apa a devenit o preocupare majoră. p. care implică şi alinierea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare la conceptul european. Importanţa resurselor de apă şi confirmarea seriozităţii problemei la nivel global este accentuată şi de Organizaţia Naţiunilor Unite care a întreprins un şir de măsuri în acest domeniu: a declarat ziua de 22 martie – Ziua Mondială a apei. Opţiunea Republicii Moldova. „Protecţia apelor”. de preaderare la Uniunea Europeană. ci o moştenire ce trebuie protejată. etc. prin organizarea de conferinţe internaţionale. anul 2003 a fost considerat – Anul internaţional al apelor dulci. constituie un obiectiv prioritar. conferinţe care se finalizează cu adoptarea de Declaraţii. în Argentina – „Conferinţa mondială a apei” – a adoptat un plan de acţiuni privind folosirea raţională şi protecţia apelor etc. „Gestiunea şi utilizarea apei”. care au ca generic „Apa şi mediul înconjurător”.INTRODUCERE „Apa nu este un produs ca oricare altul.. gestiune şi utilizare a apei. autorităţile locale trebuie să elaboreze strategii proprii de modernizare şi dezvoltare a infrastructurii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare. fiind direct responsabile de asigurarea populaţiei cu servicii de calitate corespunzătoare şi la un preţ accesibil. Astfel de conferinţe au avut loc la Dublin – „Conferinţa internaţională asupra apei şi mediului înconjurător”. ea încearcă să transpună în legislaţia naţională prevederile cerinţelor actelor legislative internaţionale.Apă pentru viaţă”. În acest sens. la Rio de Janeiro – „Conferinţă asupra mediului”. fac să accentueze importanţa apei pentru umanitate şi pentru tot ceea ce ne înconjoară. Apa este elementul indispensabil pentru menţinerea vieţii pe pământ şi pentru dezvoltarea acesteia. Toate aceste acţiuni întreprinse de organele europene şi mondiale. conferinţă ce obligă ţările lumii să aplice măsuri adecvate de punere în valoare. 9 . Dat fiind faptul că Republica Moldova tinde să se integreze în Uniunea Europeană. astfel se observă un interes deosebit din partea organelor internaţionale şi europene. dar şi o constrângere indiscutabilă pentru transformarea economiei republicii. unde s-a adoptat Declaraţia ce caracterizează situaţia resurselor de apă ca fiind critică şi cere ţărilor lumii acţiuni efective în gestionarea şi protecţia apelor.

. Bugaian L.. sistemului integrat de management al calităţii. lipsa investiţiilor şi modernizării. Belostecinic M. menţionăm tezele de doctor în ştiinţe economice ale dlui Ţurcanu I. precum şi particularităţile calităţii produselor. cu tema . Pentru a avea un nivel optim al relaţiei calitate/preţ este necesar de a atrage atenţie sporită mecanismelor pe baza cărora se poate de majorat calitatea şi de redus tariful. care ar putea fi înlăturate prin optimizarea raportului calitate/preţ. Cotelnic A. Bohosievici C. Acest fapt este consecinţa influenţei mai multor factori: lipsa resurselor financiare. Sîrbu I. Parashivescu A... ducând la înrăutăţirea calităţii apei potabile şi sănătăţii populaţiei. Investigaţiile efectuate au demonstrat că şi calitatea serviciilor de apă şi canalizare lasă de dorit... Kifor C. Reieşind din aceste considerente şi din faptul că după reorganizarea întreprinderilor de alimentare cu apă [5].. ca bază a sporirii calităţii producţiei. Ca rezultat.. din localităţile urbane şi rurale. În lucrările respective sunt relevate aspectele implementării sistemului de management al calităţii. Litvin A. s-au creat multiple dificultăţi în asigurarea populaţiei cu apă potabilă.. Abordarea sistemului de management al calităţii.Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole” şi a dnei Cupcea V. etc. Oprean C..Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii”.. s-au majorat preţurile. de aceea.90%. uzura utilajelor de producţie .60% . Jalencu M.. cu tema . Chirilă V. a constituit subiect de cercetare pentru mai mulţi savanţi de renume din domeniu: Olaru M. Pruteanu O. privind creşterea şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Un mecanism adecvat în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor de alimentare cu apă la etapa actuală poate servi Sistemul de Management al Calităţii.. Ţurcanu Gh.... serviciile de alimentare cu apă şi canalizare s-au deteriorat rapid.. precum şi propunerea pentru implementarea sistemului integrat de management al calităţii.Apa reprezintă factorul de mediu cu cel mai mare impact asupra sănătăţii populaţiei. a scăzut calitatea apei potabile. nu s-au făcut investiţii şi modernizări. s-a diminuat satisfacţia consumatorilor. De asemenea. 10 . capătă o importanţă deosebită. s-a creat o situaţie precară pentru activitatea prestatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Republica Moldova... Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare determină o temă relativ nouă pentru ştiinţa şi practica Republicii Moldova. cercetarea problemelor. Şavga L.

Platon M. Cu toate că există cercetări în domeniul managementului calităţii şi al serviciilor publice. Realizarea scopului propus a impus rezolvarea următoarelor sarcini: determinarea sferei de cuprindere a serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare şi aspectele calităţii în acest domeniu. Dobrin C.Aspecte legate de managementul serviciilor publice sunt studiate în lucrările următorilor cercetători: Jivan Al. Manole T. atât din punct de vedere cantitativ. evaluarea situaţiei actuale a infrastructurii locale... instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. identificarea indicatorilor de performanţă şi particularităţile managementului calităţii în domeniul serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Moldovei.. Cojocaru Sv... Scopul cercetării constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu. etc. rezultă că serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare au rămas în umbră. Cele menţionate mai sus au determinat alegerea acestei teme de cercetare. Paladi I.. Mocanu V.. ceea ce prezintă un interes teoretic şi practic deosebit. unde autorul abordează managementul monopolului natural al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. cât şi calitativ.. Din cele expuse mai sus. Mocanu V. Noţiunea de calitate a serviciilor publice şi problemelor legate de asigurarea acesteia i-au preocupat pe savanţii: Moldoveanu G.. Prin urmare. nici una nu abordează particularităţile managementul calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. cu privire la organizarea şi prestarea. prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. trebuie de acordat o atenţie mult mai mare. acestor servicii. şi propune utilizarea master-planului în diagnostica situaţiei reale a acestor servicii. şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii. sub aspect calitativ. aici putem menţiona şi teza de doctor în ştiinţe economice a dlui Nan Costică cu tema „Master-planul. calcularea indicatorilor de calitate şi performanţă a serviciului de alimentare cu apă şi canalizare din cadrul câtorva întreprinderi prestatoare de servicii de alimentare cu apă. 11 .

Î. precum şi lucrările specialiştilor contemporani din ţară: Cotelnic A.M.. „Apă . Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific al cercetării au servit lucrările savanţilor clasici cu renume mondial în domeniul managementului calităţii: Crosby Ph.. în calitate de suport metodologic au fost utilizate şi lucrările unor cercetători autohtoni şi străini. Ştefan Vodă..V.Canal” Cahul. Belostecinic M.M. Baza informaţională a constituit-o Legislaţia Republicii Moldova. Ţurcanu I. în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. în domeniul managementului şi serviciilor publice ca: Paladi I....Canal” Ştefan Vodă. Ţurcanu Gh. Bohosievici C. „Apă .M. etc. elaborarea metodologiei aplicării sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare.. Î.. Î. precum şi diverse acte normative cu privire la reglementarea funcţionării întreprinderilor. Juran J. 12 . rapoartele Î.. Deming W... „Apă-Canal” din oraşele: Cahul. evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor.. Standardele internaţionale în domeniul calităţii. datele Biroului Naţional de Statistică al Republicii Moldova. „Apă . Î. etc.M. Şavga L.E. Zamfir A. Feigenbaum A. „Direcţia de Producţie a Gospodăriei Locativ-Comunale” Leova. Mocanu V.. Bugaian L.Canal” Cimişlia.. În calitate de obiect de cercetare au servit întreprinderile prestatoare de servicii comunale: Î. „Apă . Urecheanu S. Dobrin C. Î. Ishikawa K. „Apă . Nan C. Sîrbu I. Noutatea ştiinţifică a rezultatelor obţinute constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului. Moldoveanu G...... materialele Agenţiei „Apele Moldovei”. Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de analiză: chestionarea. metoda analitică.Canal” Basarabeasca. Cantemir...Canal” din oraşul Cahul. Şavga G.M. printre care cei mai relevanţi: Olaru M. Cupcea V. grupările statistice.. „Apă .. Litvin A. De asemenea. Oprean C. „Apă . comparaţia..Canal” Cantemir.Canal” Căuşeni. calculul indicatorilor sintetici.M...M.Canal” Taraclia. Î.. şi de peste hotare..M. Kifor C. Chirilă V. Kélada J.M.M. în special cele ce se referă la întreprinderile de gospodărire comunală. Jalenco M. determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare. Î. Jivan Al. Paraschivescu O.. Taraclia.. Pruteanu O.. Leova. şi alţii. Cimişlia. „Apă .. analiza SWOT. deducţia.M. Căuşeni.- studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î.

- abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. lista abrevierilor. argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului.M.Apă-Canal” Cahul. Sumarul compartimentelor tezei.. Aprobarea rezultatelor cercetării. evidenţierea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. bibliografie şi anexe.Management” a Academiei de Studii Economice din Moldova. precum şi. trei compartimente. cât şi la dezvoltarea metodelor şi tehnicilor managementului calităţii serviciilor publice locale. şi în special a Î. „Apă-Canal” Cahul. Importanţa teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării. conţinutul tezei a fost elucidat în 9 lucrări ştiinţifice prezentate prin comunicări la diverse conferinţe şi simpozioane. Teza este compusă din adnotaţie. Principalele concluzii ale tezei contribuie atât la dezvoltarea teoriei despre serviciile publice locale.M. elaborarea proceselor şi etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î. Sistemului Integrat de Management al - elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare. Conţinutul 13 . . precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Calităţii.M. . introducere. precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale. la şedinţa Seminarului Ştiinţific de Profil „Managementul şi marketingul în economia contemporană” din cadrul Academiei de Studii Economice din Moldova... Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î.Apă-Canal” Cahul. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul. Conţinutul tezei a fost discutat la şedinţa Catedrei . elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. completând conţinutul ştiinţei manageriale cu un domeniu de cercetare în ştiinţa autohtonă. Valoarea aplicativă a lucrării constă în evidenţierea principiilor sistemului de management. concluzii şi recomandări. şi publicate în reviste ştiinţifice de profil.

Bibliografia include 139 de titluri. Teza conţine: 30 figuri.prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. 13 anexe. care au drept scop sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. 18 formule.M. Se urmăresc tendinţele de dezvoltare a acestui sector. 14001. certificării Sistemului de Management al Calităţii şi implementării Sistemului Integrat de Management al Calităţii. Se prezintă opinia consumatorilor din oraşul Cahul cu privire la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare . În cel de-al doilea compartiment – „ Diagnosticul calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova” se determină situaţia actuală a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii. 14 . În compartimentul trei – „Implementarea sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare(studiu de caz la Î. implementării. Se argumentează etapele elaborării. În concluzii şi recomandări sunt sistematizate concluziile şi propunerile practice elaborate în baza rezultatelor investigaţiilor efectuate. precum şi particularităţile managementului calităţii acestor servicii. se stabilesc indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare. 20 tabele. 1 casetă.lucrării este expus pe 107 pagini de text de bază. De asemenea. „Apă-Canal” Cahul)” se prezintă modelul sistemului integrat de calitate-mediu-suguranţa alimentului. În primul compartiment – „ Elemente conceptuale privind managementul calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare” se examinează diferite abordări ale conceptului de calitate şi aspectele acesteia în cadrul serviciilor publice comunale. sunt abordate standardele ISO 9001. De asemenea se menţionează beneficiile pe care le va obţine întreprinderea în urma implementării acestui sistem.

precum şi colectarea. administrarea fondului locativ. Serviciul public de alimentare cu apă cuprinde: activităţi de captare. 15 . la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă. asigurarea cu transport public local. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. alimentarea cu energie termică.1. Serviciul public de canalizare cuprinde: activităţi de colectare şi transport a apelor uzate la staţiile de epurare. p. În literatura de specialitate se conturează două aspecte ale acestor servicii: dimensiunea economică şi dimensiunea socială: .Din punct de vedere economic. şi a mediului. precum şi să fie respectate principiile eficienţei.1. 3]. populaţia Republicii Moldova se confruntă cu probleme în domeniul calităţii şi accesibilităţii serviciilor publice locale. aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor [97. ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE 1. evacuarea şi tratarea apelor meteoritice şi a nămolurilor. 15-16]. echităţii. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector În prezent. . epurarea apelor uzate şi evacuarea apei epurate în emisar. În cadrul unui stat democratic. de transport şi de distribuţie a apei potabile la utilizatori. salubrizarea. rolul autorităţilor publice într-o economie de piaţă trebuie să fie de a furniza cetăţenilor acele servicii care vor satisface interesele generale. aceste servicii creează premisele desfăşurării proceselor de producţie din alte ramuri ale economiei naţionale şi reprezintă o piaţă de desfacere pentru o serie de produse finite din alte sectoare economice. înverzirea localităţilor. precum şi impactul acestora asupra nivelului vieţii şi sănătăţii cetăţenilor. Astfel. de tratare a apei brute. art.Din punct de vedere social. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic. sarcina privind organizarea şi prestarea serviciilor publice pentru colectivităţile locale îi revine administraţiei publice locale. şi în special a serviciilor de infrastructură comunală. cantităţii şi calităţii. public şi privat. Potrivit legislaţiei naţionale [1. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare asigură locuri de muncă pentru un număr considerabil de salariaţi şi totodată asigură apă potabilă necesară vieţii şi igienei corporale a populaţiei ţării.

capacitatea de a îndeplini o trebuinţă. conformitatea cu condiţiile [80.Calitatea trebuie să fie pe primul loc. satisfacerea clientului. conformitatea cu caietul de sarcini. în viaţa socială . p . În literatura de specialitate. nu poate fi identificată o singură definiţie. Potrivit „mentorului calităţii” Joseph Juran. corespunzător pentru utilizare [71. disponibilitatea produsului. ea este o noţiune complexă. p. aptitudinea de întrebuinţare. Din definiţiile de mai sus. egalitate.Pentru a-şi îndeplini rolul fundamental de îmbunătăţire a calităţii vieţii.1. acelaşi produs trebuind să satisfacă cerinţe diferite. calitatea din punct de vedere al consumatorului. O altă latură a acestei noţiuni este tratată de către cei mai renumiţi calitologi.prin calitate înţelegem o anumită poziţie într-o ierarhie. o situaţie socială sau un titlu [58. Calitatea reprezintă punctul de plecare în obţinerea succesului. p . . 43]. conformitatea cu un model dat. în continuare vom prezenta câteva din ele: . ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil [75. conformitate faţă de specificaţii. adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. transparenţă şi suportabilitate. un cost mic pentru o utilizare dată. în cadrul întreprinderii: . În cele ce urmează vă propunem câteva definiţii clasice ale calităţii(tabelul 1. p.gradul de utilizare. calitatea nu trebuie abordată ca o entitate omogenă. 43]. în logică vorbim de calitatea unei propoziţii. siguranţa persoanelor şi a serviciului. unde gradul de detaliere diferă în funcţie de domeniul concret de referinţă.satisfacerea cerinţelor clientului. gradul de satisfacere al consumatorului. 35-36]. se poate de observat că aceste entităţi nu sunt decât o parte componentă a aspectelor calităţii. 3]. astfel. Noţiunea de calitate are o largă circulaţie şi este utilizată în toate sferele vieţii sociale. dar cea mai largă utilizare a acestei noţiuni este în domeniul economico-tehnic. În viziunea sa. p. continuitate. conformitatea cu specificaţiile. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să aibă următoarele caracteristici: universalitate. 16 .satisfacerea unei necesităţi. şi anume. 8]. p. În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare principalul indicator ce trebuie respectat este calitatea serviciilor. având în vedere caracterul ei afirmativ şi negativ [36. un demers sistematic către excelenţă. . dinamică şi conţinutul căreia a evoluat în timp. astfel sensul acesteia diferă după domeniul în care este utilizată: în filosofie – calitatea reprezintă proprietatea care determină natura unui obiect [35. 23-24].). din cauza caracterului complex.

p. care sânt relevante pentru satisfacerea anumitor cerinţe” [18. serviciile însă nu au conţinut material. protecţia mediului natural şi social” [17. economice. „gradul de utilitate a bunului economic oferit. ş. . Soare I. . „expresia gradului de utilitate socială a produsului. Definiţii clasice ale noţiunii de calitate Autorul Juran J. Baron T. dacă nu reflectă cerinţele consumatorilor” [34] . p. care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor necesităţi specificate sau implicite” [58. sociale întrucât au conţinut material concret. de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus. 20]. p. economice. lipsită de sens. Baily P. „aptitudinea unui produs de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice.Trebuie să se elimine deficienţele sistemice. p. gradul în care un produs prin totalitate caracteristicilor tehnice. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnice şi economice satisface nevoia pentru care a fost creat fără să afecteze sănătatea. sociale. 45]. iar calitatea este. Ishikawa K. Deming E. sociale şi de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat” [39. psiho-senzoriale şi ale parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa social-economică. Conţinutul definiţiei de calitate „fitness for use” . economice şi de protecţie a mediului. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale. „întregul set de trăsături şi caracteristici ale unui produs sau serviciu.„corespunzător pentru utilizare” [53] „preţul nu îşi are rostul fără calitate.Trebuie să introducă un proces de ameliorare a calităţii.Trebuie să se dezvolte evaluarea sistemelor de ţesătură. care le conferă calitatea.. Crosby P. p. Definiţii moderne ale noţiunii de calitate Autorul Ghiorghiu A.2. inginereşti. la rândul ei.) Tabelul 1. 9].1. Feigenbaum A. diferă de cele ale bunurilor materiale. perioadă în care noţiunea calităţii cunoaşte o altă abordare (tabelul 1. Tabelul 1. 10].prioritatea care real satisface consumatorul” [43] „totalitatea caracteristicilor de piaţă. prin care produsul şi serviciul utilizat vor răspunde aşteptărilor clientului” [34] afirma că un produs este de calitate. 103] Sursa: elaborat de autor Maxim E..2. . „dacă este potrivit necesităţilor” [34] „calitatea reprezintă ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică” [34] Sursa: elaborat de autor O nouă etapă de evoluţie a conceptului calităţii este perioada modernă. Conţinutul definiţiei de calitate „măsura.a Aceste definiţii se bazează pe faptul că produsele au caracteristici tehnice.Trebuie să răspundă cerinţelor clienţilor. iar caracteristicile. 17 . şi Colceru A. securitatea vieţii oamenilor şi fără să afecteze mediul înconjurător” [88. şi Jica P. Drucker P.

care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite” [113. În domeniul serviciilor este mult mai dificilă atingerea unei calităţi uniforme. p. astfel încât. care satisface necesităţile consumatorilor şi răspunde necesităţilor pentru care a fost creată. definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. din punct de vedere calitativ.Rolul important în evoluţia şi crearea concepţiei calităţii unanim acceptate.Calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică ci printr-un ansamblu de caracteristici. prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii. economică. p. conform standardului ISO 9000:2000 calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele” [114. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. psiho-senzorială a produsului. Serviciile publice trebuie adaptate şi personalizate cetăţeanului. Potrivit acestui standard. Apariţia standardelor din „familia ISO 9000” duce la formarea unei noi viziuni cu privire la calitate. personalul. procesele organizaţionale ale serviciilor. factorii educaţionali ai resurselor umane. Mai important. factorii economici şi concurenţiali. Factori externi: factorii de piaţă şi clienţii. prin crearea standardului ISO 8402. din cauză că intervin o mulţime de factori care pot determina erori în activitatea de servire: Factori interni: structura organizaţiei. 7]. factorii juridici. Domeniul serviciilor este un sector în care se confruntă percepţii. socială. . factorii socio-politico-culturali. Administraţia publică şi serviciile publice au rămas o vreme în afara acestui concept. valorile organizaţionale. până când s-a ajuns la o criză. decât atât . calitatea reprezintă: „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi. l-a avut Organizaţia Internaţională pentru Standardizare.Calitatea nu este de sine stătătoare. Calitatea în servicii poate fi definită drept „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. astfel. factorii mediului furnizorilor. În prezent se face referire în mod frecvent la termenul de calitate şi în domeniul public. factorii tehnici şi tehnologici. Din această definiţie rezultă : . „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. de protecţia mediului. 15]. calitatea reprezentând nucleul satisfacerii clientului deservit. ea există numai în relaţie cu cerinţele. Această situaţie a dus la regândirea rolului calităţii în sfera serviciilor publice. În opinia noastră calitatea reprezintă caracteristica: tehnică. este perceperea calităţii servirii de către cetăţeni. păreri ale cetăţeanului despre oferta respectivă. în domeniul public şi a serviciilor publice locale. 18 . impresii şi imagini ale întreprinderii.

): Abordarea subiectivă a calităţii Abordarea obiectivă a calităţii se obţine pe baza mulţumirii primite de client. calitatea în domeniul serviciilor are două componente [51. este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei (condiţii de timp.1. promptitudine. amabilitatea. În acest sens. Indicatorii obiectivi timpul de realizare. care determină efecte de servire şi concomitent primirea de către beneficiar a unei satisfacţii. competitivitate. unei impresii de calitate care să-l mulţumească. p. prin intermediul percepţiilor. Astfel. disponibilitatea. cost) Calitatea percepută Calitatea reală Indicatorii subiectivi satisfacţia generală faţă de serviciu. proceduri. putem distinge (figura 1. conceptul de calitate cuprinde desfăşurarea calitativă a activităţii. nivelul de calitate al efectului servirii. Dar în opinia lui Alexandru Jivan. capabilităţile procesului. serviciul real oferit. loc. impresiilor. Maragell „calitatea în administraţia publică înseamnă prestarea de servicii conform cerinţelor cetăţeanului” [60]. conformitatea cu standardele. Joseph Juran în lucrarea „Juran on Quality by design” [52] ne propune următoarele elemente componente ale calităţii serviciilor: caracteristici. 90]: calitatea procesului servirii. conform structurii sistemului de servire şi organizării de întreprindere.1. numărul de erori sau timpul de răspuns Figura 1. Elementele componente ale abordării subiective şi obiective a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor 19 . performanţe. amabilitate. încrederea. absenţa erorilor.Potrivit afirmaţiei lui E. etc. imaginilor.

- Abordarea obiectivă a calităţii . instalarea apometrului. cât şi pentru serviciile periferice (reparaţii. calitatea subiectivă va cuprinde impresiile cu privire la continuitatea serviciului (continuitatea livrării apei). atât pentru calitate. etc. Dacă ne referim la serviciile de alimentare cu apă. servirea să fie excelentă. adică relaţia directă cu cetăţeanul. atât în ceea ce priveşte serviciul central (alimentarea cu apă). elementele componente ce pot constitui calitatea obiectivă sunt: gustul. rezultă că trebuie respectate şi îndeplinite în mod echilibrat toate elementele. Managerul instituţiei publice care prestează serviciul public trebuie să se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate doriţi. În cazul nostru. pentru a asigura satisfacerea cetăţenilor. corespunzători nivelurilor propuse. presiunea reţelei. p. 92]. mirosul. astfel. cât şi judecata. mai nesigură. calitatea trebuie măsurată în mod obiectiv.) şi toate împreună să formeze un ansamblu coerent şi permanent. Dacă se doreşte atingerea unei calităţi înalte. să se adreseze unui segment de clienţi precis şi să fie prestat pe toată durata corespunzătoare. Calitatea bună este aceea care. atitudinea angajaţilor (faţă de consumator). calitatea poate fi corelată cu personalitatea. adesea greu de obţinut şi asupra ei se poate acţiona doar prin adecvarea la nevoile segmentului de clientelă în cauză. tocmai pentru a mări şansele atingerii calităţii dorite. flexibilitatea programului cu clienţii. Aceste aspecte constituie un veritabil „triunghi al calităţii” [51. într-o situaţie data ( inclusiv de tarif). Din cele relatate mai sus. şi aprecierea profesională. a insista prea mult pe unul din aceste componente poate afecta calitatea însăşi sau poate amplifica nejustificat costurile de calitate. - Abordarea subiectivă a calităţii – este obţinută prin imaginea pe care şi-o formează cetăţeanul asupra serviciului. comportamentul în relaţia cu beneficiarul. satisface cetăţeanul. etc. exigenţelor segmentului de clientelă avut în vedere. instituţiile publice trebuie să acţioneze pentru crearea efectului real şi a celui subiectiv. 20 . Pentru atingerea calităţii sunt importante pe lângă procesul propriuzis. chiar dacă ea nu poate fi controlată înainte ca serviciul să fie consumat. Deşi această satisfacere resimţită în mod subiectiv este mai delicată. Atât cât este posibil. De aici rezultă următoarea concluzie: serviciul public trebuie să fie prestat uniform. cât şi pentru percepţia de calitate. transparenţa şi culoarea apei.este dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei de servicii. trebuie să se aibă în vedere că oferta trebuie să corespundă nevoilor segmentului de cetăţeni vizat. preţurilor practicate. iar neglijarea vreunuia va aduce de asemenea efecte negative. In domeniul serviciilor publice locale.

Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. imateriale (nu îmbracă nici o formă). comoditatea personală. e necesari ca cetăţenii să utilizeze servicii de acelaşi tip. suficiente pentru aprecierea serviciilor publice.2. varietatea serviciilor. În condiţii normale. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. durata servirii. De aceea criteriile pe care cetăţenii le utilizează pentru evaluarea serviciilor publice locale sunt foarte subiective şi variază după circumstanţe. inclusiv în sensul că. amplasarea unităţii de servire şi accesul la ea. posibilităţile de informare şi reclamaţii. Se întâmplă. din motiv că aprecierile pot fi diferite la nivelul cetăţenilor faţă de percepţia din partea prestatorului direct. aspectul exterior. în percepţia cetăţeanului (de exemplu: atunci când nu există experienţe anterioare ca termen de comparaţie). iar aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândeşte managerul instituţiei. non-calitatea poate costa mai mult. respectiv interior şi confortul existent. rapiditatea servirii. pe mai multe planuri. orice aspect de calitate este pus în evidenţă în percepţia acestuia. Pentru a-şi putea asigura elemente de cunoaştere concretă. De asemenea. deşi ea necesită unele costuri. cetăţenii pot considera cele mai importante caracteristici de calitate a serviciilor publice ca: preţul. Aspectele care compun conceptul de calitate a servirii sunt: comportamentul şi atitudinea (primitoare a) personalului. de multe ori. 1. Cetăţeanul îşi dă seama foarte rar că este bine servit şi exteriorizează acest lucru şi mai puţin. între percepţiile de calitate ale diferiţilor clienţi apar variaţiile nelimitate. Legăturile dintre calitatea percepută şi calitatea reală sunt foarte importante. reducerea consumurilor specifice. complexitatea serviciilor şi produselor oferite. Aceste elemente au o importanţă deosebită pentru formarea imaginii subiective a cetăţeanului. dar şi pentru rezultatul efectiv al acesteia. mai complexă. Acesta este rezultatul faptului că serviciile sunt intangibile (ceea ce înseamnă că ele nu pot fi măsurate).Calitatea este o problemă de echilibru. ca preţul să fie considerat măsura calităţii serviciului public. atitudinea prestatorului. 21 . reducerea pierderilor în reţea etc. irepetabile (strict la fel). şi gradul de personalizare. comparabile sau asemănătoare înainte de a beneficia de serviciul respectiv.

Evaluarea eficienţei în acest sector. întrucât nivelul redus al acestora. O importanţă deosebită în analiza eficienţei economice din sectorul de alimentare cu apă şi de canalizare prezintă consumurile specifice. în cazul nerealizării lui.Indicatorii de performanţă sunt utilizaţi în toată lumea. urmărit la nivelul furnizorului şi care reprezintă o condiţie de acordare sau de retragere a licenţei. d) respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor şi protecţiei mediului. garantat . implică şi calculul unor indicatori care să exprime siguranţa în funcţionare a instalaţiilor şi echipamentelor sub aspectul continuităţii.parametru al serviciului de furnizare. pentru care se stabileşte nivelul minim de calitate. privind accesul la serviciile de apă şi de canalizare. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei. Pentru a-şi realiza obiectivele. în condiţiile realizării unei prestaţii. indicatorii de performanţă asigură condiţiile pe care trebuie să le respecte şi să le îndeplinească serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. Principalele probleme care necesită atenţie în aprovizionarea cu apă potabilă a consumatorilor sunt: asigurarea unui grad înalt în alimentare. menţinerea în timp a debitului şi presiunii între anumite limite etc [97. c) excluderea oricărei discriminări. reflectă un grad înalt de tehnicitate al instalaţiei. simplificând astfel o evaluare complexă. 22 . şi a eficacităţii operatorului. dat fiind faptul că sistarea alimentării cu apă poate avea efecte negative asupra populaţiei şi a economiei naţionale. 70-71]. avându-se în vedere: a) continuitatea din punct de vedere cantitativ şi calitativ. în cazul nerealizării lui. corespunzătoare din punct de vedere cantitativ şi calitativ. p. După cum arată cercetările. în multe sectoare economice. b) adaptarea permanentă la cerinţele utilizatorilor. Indicatorul de performanţă poate fi : general .parametru al serviciului de furnizare al cărui nivel minim de calitate se stabileşte şi pentru care este prevăzut penalizare în licenţă sau în contractele de furnizare. dar pentru care nu este prevăzut penalizare în contractele de furnizare. ca instrumente de lucru. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. operatorul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare trebuie să atingă grade înalte de eficienţă şi eficacitate.

La începutul secolului al XXI-lea managementul calităţii reprezintă o „teorie a lumii moderne”. organizarea şi coordonarea. performanţele financiare. certificarea. precum şi a îmbunătăţirilor aduse sistemului prin reabilitare. la nivel de întreprindere. Indicatori operaţionali. Aceşti indicatori pot fi grupaţi în şase categorii. Indicatori fizici. existenţa sau lipsa acestui departament variază de la întreprindere la întreprindere. Indicatorii de performanţă sunt mijloace de măsurare a factorilor importanţi pentru durabilitate.Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. Indicatori de personal. această perioadă trebuie să acopere începerea rambursării creditului. Managementul calităţii reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. Pentru realizarea proiecţiilor se recomandă calcularea datelor pentru cel puţin cinci ani. care se ocupă cu planificarea. facturarea şi încasarea. 23 .2.1 şi calculaţi în paragraful 2. calculate pe cel puţin doi ani. Evaluarea performanţelor se poate realiza cu ajutorul unor date istorice. în cazul în care finanţarea implică şi credite. investiţiile de capital. costuri şi personal. Indicatori de performanţă sunt stabiliţi. duce la obţinerea de avantaje concurenţiale. Implementarea sistemului de management al calităţii. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. practicile de contorizare. în concordanţă cu structura organizaţională a operatorului: Indicatori ai apei. el nu mai este considerat de mult timp „o modă” în ţările care l-au abordat cu rigurozitate şi responsabilitate. Indicatori de calitate a serviciului. calculaţi şi analizaţi de către departamentul de management al calităţii din cadrul întreprinderii. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. atât pe piaţa internă. pentru a acoperi perioada de după terminarea lucrărilor de reabilitare şi modernizare. asigurarea. Pentru a demonstra durabilitatea proiectului. apa nejustificată. calitatea serviciilor. În mod sintetic. consumul şi producţia de apă. din capitolul II din prezenta lucrare. aceşti indicatori sunt prezentaţi în tabelul A 1. cât şi pe cea europeană. Indicatori financiari. performanţele sistemului.

dar face referiri clare asupra proceselor operaţionale şi resursele necesare îndeplinirii obiectivelor calităţii [115]. în termenii calităţii putem spune că este probabilitatea estimată de către client în privinţa serviciului care să satisfacă o necesitate dată. Iar planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea nevoilor acestora. şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. Standardul ISO 8402. În sectorul public „planificarea calităţii înseamnă stabilirea politicilor. prin intermediul planificării operaţionale. în cazul nostru aşteptările consumatorilor. Termenul expectativă se referă la probabilitatea subiectivă a unui individ de a obţine ceva. Din această definiţie. p. 18]. Deci. Concretizarea principiilor şi direcţiilor se realizează la nivel operativ. p. şi defineşte planificarea calităţii ca fiind „ansamblul activităţilor prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate. planificarea reprezintă ansamblul de activităţi prin care se fixează şi se stabilesc obiectivele şi mijloacele necesare pentru realizarea sarcinilor propuse. rezultă că planificarea calităţii se divide în 2 componente: planificarea strategică planificarea operaţională Planificarea strategică constă în formularea de principii de bază şi de direcţii referitoare la calitate. ţinând cont şi de percepţia pe care o are cetăţeanul despre serviciile date. 74]. Standardul ISO 9000:2000 conţine o definiţie asemănătoare. Potrivit lui Juran „planificarea calităţii este activitatea de fixare a obiectivelor de calitate şi elaborare a produselor şi proceselor necesare pentru atingerea acelor obiective” [53. a acţiunilor şi a sistemului care să permită satisfacerea necesităţilor şi expectativelor1 cetăţenilor” [63. p. 40]. Planificarea şi înfiinţarea unui serviciu public de infrastructură comunală trebuie să se bazeze pe cererile şi necesităţile populaţiei. De asemenea expectativa poate fi sinonim cu aşteptare. În cadrul planificării operaţionale se pot identifica: planificarea internă şi planificarea externă a calităţii Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea dorinţelor clienţilor în caracteristici ale produsului şi serviciului. a procedeelor. 1 24 .Conform conceptului de „trilogie a calităţii” definit de Joseph Juran. Doar atunci când percepţia egalează sau depăşeşte aşteptările persoanei. una din principalele funcţii ale managementului calităţii este planificarea calităţii. se va produce satisfacerea ei. precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii” [113]. ne oferă o abordare puţin diferită. acestea luând forma politicii privind calitatea. pe baza studiilor de piaţă [71.

identificarea clienţilor. elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor. propus de Joseph Juran în lucrarea „Planificarea calităţii. ca: existenţa resurselor.Proiectarea procesului de prestare Sursa: elaborat de autor - Potrivit modelului.Stabilirea unităţilor de măsură . se disting următoarele etape universal valabile [53. elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici. şi Dobrin C.Descoperirea necesităţilor cetăţenilor . [53. de asemenea. 40]: identificarea segmentului de cetăţeni.Stabilirea sistemului de indicatori . descoperirea necesităţilor cetăţenilor.Identificarea segmentului de cetăţeni . În vederea realizării unui proces de planificare eficient. incompatibilitatea intereselor. dar cu mici diferenţieri ale conţinutului. Modelele de planificare a calităţii Model lui Juran J. necesitatea existenţei unui asemenea serviciu public local.Proiectarea unui serviciu de calitate. 19] Fixarea obiectivelor de calitate Identificarea clienţilor Determinarea nevoilor clienţilor Elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor Elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici Stabilirea metodelor de control Modelul lui Moldoveanu G. p.). concretizarea necesităţilor cetăţenilor. 19]: fixarea obiectivelor de calitate. Descoperirea şi concretizarea necesităţilor cetăţenilor. rezultatul prestării serviciului. să se stabilească 25 . p. Aceste etape sunt eficiente şi foarte des utilizate în sfera producţiei.).3. ne propun următoarele etape [63. În cadrul acestei etape este definit segmentul de cetăţeni care vor beneficia de serviciul respectiv.3. gaz. Este important. întreprinderea trebuie să parcurgă mai multe etape. p. stabilirea metodelor de control. deoarece. stabilirea sistemului de indicatori. poate fi influenţată de mai mulţi factori. proiectarea serviciului public. beneficiarii sau clienţii vor fi toţi locuitorii unei localităţi. etc. 40] . În literatura de specialitate pot fi întâlnite mai multe opinii cu privire la acest subiect (tabelul 1. pentru serviciile publice [63.Concretizarea necesităţilor cetăţenilor . În anumite cazuri aceste etape pot fi combinate unele cu altele. p. transport. salubrizare. Tabelul 1. determinarea nevoilor clienţilor. e bine ştiut faptul că pentru existenţă omul are nevoie în primul rând de servicii comunale (apă. stabilirea unităţilor de măsură. proiectarea procesului de prestare. Din tabelul de mai jos se poate observa că ambele modele conţin acelaşi număr de etape. dar în domeniul public Moldoveanu G.Proiectarea serviciului public . şi Dobrin C. ca atunci când se proiectează calitatea unui serviciu comunal. În cazul nostru. În cele ce urmează vom analiza conţinutul fiecărei etape: Identificarea segmentului de cetăţeni.

Pentru a şti ce aspect este prioritar de îndeplinit pentru a spori calitatea este necesară cunoaşterea percepţiei pe care o are cetăţeanul asupra diferitelor dispozitive. 26 . de aici rezultă. fără măsurare nu este posibilă stabilirea unor obiective privind calitatea şi nici evaluarea finală. procentajul de cetăţeni care se întorc la biroul respectiv pentru că nu şi-au rezolvat corespunzător problema. şi cea mai valoroasă informaţie poate fi obţinută direct de la populaţie. Pentru a se înţelege mai bine. Aceste unităţi de măsură reprezintă indicatori de calitate şi pun la dispoziţia organizaţiei informaţii cu privire la comportamentul. este bine de comunicat cu beneficiarii. respectiv. astfel organizaţia va obţine următorul indicator – timpul de aşteptare. Odată ce am identificat necesităţile cetăţenilor şi le-am tradus în limbajul specific organizaţiei. Pentru colectarea acestor date se pot folosi mai multe tehnici sau o combinaţie de tehnici. ce compun şi însoţesc serviciul. Informaţia poate fi obţinută de la experţi. Pentru a determina aşteptările populaţiei asupra unui serviciu comunal. astfel încât serviciul să fie înzestrat cu caracteristici de calitate. Deci. ci şi de stadiul actual a ceea ce ei cer. De fapt organizaţia trebuie să răspundă acestor nevoi şi să adopte acţiuni oportune şi să stabilească indicatori după care se vor determina standardele de calitate. Stabilirea unităţilor de măsură şi a sistemului de indicatori.Să aştepte puţin timp până să fie deservit. Astfel încât. În această etapă informaţiile şi expresiile obţinute de la populaţie trebuie să fie traduse în termeni utilizaţi de organizaţie. . cât şi aşteptările Pe de altă parte. În cele ce urmează. putem concluziona că populaţia doreşte: . să se poată stabili un sistem de indicatori de calitate. Satisfacţia intervine atunci când percepţia persoanei depăşeşte sau egalează aşteptările pe care acesta le va avea. De fapt.Ca timpul necesar pentru realizare unui demers. un alt indicator de calitate – timpul de operare. trebuie de determinat şi unităţile de măsură. în cele ce urmează vom analiza un exemplu: unui serviciu comunal i se cere să-şi realizeze serviciile cu rapiditate. reclamaţii. petiţii să fie cât mai scurt. şi a percepţiei.necesităţile şi expectativele cetăţenilor. necesităţile şi expectativele care au fost identificate anterior. vom prezenta ca exemplu câţiva indicatori de calitate: timpul de aşteptare „la coadă” pentru un serviciu administrativ. timpul mediu de soluţionare pentru un client. în timpul proiectării calităţii trebuie să se ţină seama nu numai de ceea ce solicită cetăţenii. precum şi un sistem de măsurare a efectului. Acţiunile de măsurare trebuie să persiste pe tot parcursul procesului. care cunosc situaţia respectivă. respectiv cu proprietăţi care să satisfacă atât nevoile.

27 . Proiectarea serviciului reprezintă determinarea caracteristicilor şi parametrilor de care trebuie să se ţină cont pentru a satisface necesităţile şi aşteptările clientului.- timpul folosit pentru a completa un proces administrativ. Proiectarea serviciului public şi a procesului de prestare. Potrivit aceleiaşi teorii de „trilogia calităţii”. periodică sau inopinată a unor domenii sau a activităţii unor persoane fizice sau juridice în scopul cunoaşterii realităţii şi adoptării măsurilor necesare pentru a preîntâmpina sau înlătura eventualele nereguli. inconveniente. în timpul proiectării serviciului se vor stabili mijloacele pentru a-l menţine la nivelul stabilit. care găsesc de muncă după un curs de formare profesională.. pentru că ei fac referinţă la caracteristicile şi parametrii serviciului şi permit măsurarea lui. numărul de demersuri pe care trebuie să le facă un cetăţean pentru a rezolva o problemă. Controlul calităţii se desfăşoară pentru toate sferele activităţii. gradul de punctualitate în transportul public. a nivelurilor caracteristicilor de calitate şi a corespondenţei acestora cu valori prestabilite prin standarde. intervalul în care se răspunde unei solicitări. În această fază se poate de utilizat indicatorii de calitate. De asemenea. încercare. Controlul este întâlnit în toate domeniile vieţii economico-sociale fiind impus de apariţia abaterilor mai mult sau mai puţin frecvente sau sistematice de la ceea ce se consideră normal. 62]. gradul de satisfacţie al cetăţenilor faţă de un serviciu [63. adică al servirii. într-o perioadă dată de timp. metodele. după ce au fost cunoscute exigenţele clientului. proiecte. În această etapă. În continuare se va face proiectarea procesului prin care se realizează serviciul. este momentul proiectării serviciului şi a procesului necesar pentru producerea lui. măsurare etc. 175]. analiză. p. principiile şi sistemele care trebuie utilizate. numărul de plângeri. astfel încât să se poată defini în mod detaliat conţinutul serviciului. În cadrul proiectării procesului se vor defini mijloacele. timpul mediu de deplasare a unui automobil prin oraş. In domeniul calităţii controlul constă în verificarea prin examinare. al doilea element îl reprezintă controlul calităţii. abateri. adică acţiunile de evaluare al procesului. contracte cu beneficiarii sau cu exigenţe implicite ale consumatorilor [58. numărul de persoane. Această activitate se concretizează în verificarea permanentă. precum şi cei amintiţi mai sus. p.

timpul. pentru a avea astfel posibilitatea de a respinge acele caracteristici care nu corespund cu standardele prevăzute. În al doilea rând. pentru că sunt numeroşi parametri care se pretează la măsurările cantitative şi a analizei statistice. Funcţia de control se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii. p. precum: integralitatea serviciului. Fără a măsura. A controla înseamnă în primul rând a măsura. în servicii. de asemenea. pentru a 28 . clientul primeşte un serviciu deficient. nici al proceselor. Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii ca reprezentând examinarea sistematică. în fiecare din etapele traiectoriei produsului. prin urmare: procesele de realizare a calităţii. inclusiv în faza proiectării. Aceasta împiedică realizarea unui control de calitate al serviciului înainte ca acesta să ajungă la client. calitatea trebuie să fie evaluată pe tot parcursul procesului. Nu se va şti dacă ceea ce s-a obţinut se adaptează standardelor de calitate şi. termenul de execuţie etc.producerea serviciului este simultană cu prestarea sa. Totuşi aceasta nu împiedică folosirea tehnicilor statistice clasice. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate [113. o consecinţă a definirii calităţii în termeni de satisfacere a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor o reprezintă situarea evaluării satisfacerii clientului într-un punct central. Pe de altă parte. nu se pot cunoaşte nici rezultatele şi nici dacă acestea corespund obiectivelor fixate anterior. rezultatele acestor procese referitoare la calitate şi sistemul calităţii întreprinderii. Dacă nu se măsoară. Caracteristicile serviciilor fac ca şi controlul calităţii realizat asupra lor să prezinte anumite particularităţi [63. 15]. 86]: În primul rând . ci un alt tip de caracteristici. inclusiv a celor umane. Măsurarea este un proces cheie în orice organizaţie.utilizându-se procedee şi mijloace specifice: verificarea calităţii resurselor. p. nu se poate şti care este randamentul indivizilor. în ideea că este mai puţin costisitor să eviţi fabricarea produselor deficiente prin intermediul controlului procesului decât să respingi produsele deja terminate. în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite. nu se va şti până la ce nivel a fost realizată calitatea planificată. de regula. a rezultatelor obţinute etc. obiectul controlului calităţii nu-l reprezintă dimensiunile fizice. Acest principiu a fost deja aplicat în producţia industriala. În consecinţă. nu este posibilă rectificarea acestuia. nici al organizaţiei. Această evaluare şi supraveghere are în vedere. proceselor de producţie. Dacă acestea nu corespund cu standardele. în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.

important de altfel în orice activitate. De fapt. Acest lucru. privind eficienţa (relaţia cost / beneficiu în procesele interne). numărul de erori sau timpul de răspuns. Sistemul de măsurare pentru calitate trebuie să ţină cont de două aspecte: cel referitor la client. sunt stabilite de către clienţi. punând în relaţie necesităţile şi componente. respectiv pentru controlul şi analiza plângerilor şi reclamaţiilor. Criteriile. îmbunătăţi. 29 . Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind aspecte cuantificabile. pentru că în ele se implică mulţi factori subiectivi care au legătură cu satisfacţia clienţilor. să acţioneze pentru îmbunătăţirea calităţii. Aceşti indicatori se pot raporta la factori precum satisfacţia generală faţă de serviciu. Fără măsurare nu se poate corecta şi. Sistemul poate fi bazat pe două tipuri de indicatori: subiectivi şi obiectivi. de care trebuie să se ţină seama în evaluarea unui serviciu. în care se conştientizează faptul potrivit căruia calitatea trebuie să fie realizată. va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra serviciului va fi cel puţin egală cu aşteptările care vor exista în legătură cu acesta. Această categorie va cuprinde evaluarea proceselor care se desfăşoară în interiorul organizaţiei. este în mod special relevant în servicii. cel referitor la organizaţie cuprinde acele măsuri. Sistemul de măsurare referitor la client permite estimarea eficacităţii. amabilitatea. Această idee era deja prezentă în faza planificării calităţii. ci de a înţelege până la ce punct clientul se simte satisfăcut de produsul sau serviciul primit. adică de la ce punct s-a realizat calitatea. să evalueze percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale să detecteze erorile şi cauzele acestora. Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienţilor şi sunt meniţi să determine percepţia pe care o au aceştia despre calitatea serviciului. precum timpul de realizare. încrederea. randamentul angajaţilor etc. disponibilitatea. Nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite standarde de calitate. se remarcă importanţa măsurării în cadrul organizaţiei. Cunoaşterea expectativelor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii cât şi pentru evaluarea sa. O organizaţie interesată de calitate va trebui aşadar: să identifice necesităţile şi expectativele clienţilor săi. ulterior. unde vor fi incluse diferite măsuri de satisfacere a doleanţelor acestui client şi de îndeplinirea standardelor de calitate.evalua calitatea adevărată (calitatea realizată sau reală). În fiecare caz. Reuşita în această corelare şi chiar în cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările condiţionează dobândirea calităţii asupra serviciului. costurile pentru calitate.

presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. definiţie formulată de Ghidul ISO/ICE 2. p. În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de servicii şi a mondializării pieţelor. p. 14001. privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi obiective de îmbunătăţire. Prin certificare se înţelege . 30 . creştere care creează dificultăţi beneficiarilor în aprecierea calităţii. În cazul certificării. deci. evaluarea şi îmbunătăţirea se împletesc strâns formând un singur proces: îmbunătăţirea permanentă.3. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. referitoare la creşterea eficienţei tuturor proceselor. clar că planificarea. Este. La rândul său. Se poate observa. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei (cerinţele clienţilor şi ale societăţii în ansamblu) şi ale mediului său intern. preluată şi în standardul SR 10000-1 [123. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii La începutul mileniului XXI s-a conturat o nouă direcţie a managementului calităţii. De aceea s-a introdus sistemul „certificării calităţii”. 362]. 1. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. că pentru serviciile ce sunt deja în stare de derulare planificarea calităţii pleacă de la o evaluare a satisfacţiei clientului. destinate să dea încredere clientului în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor sale. care să asigure creşterea încrederii cetăţenilor. Necesitatea certificării este impusă de creşterea volumului şi complexităţii serviciilor. care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. Problemă care va fi cercetată mai detaliat în capitolul III din prezenta teză. a apărut necesitatea introducerii unor practici noi. seria ISO 9000 sunt standarde generale. proces sau serviciu este conform cu cerinţele specificate”. pe care le achiziţionează.procedura prin care o terţă parte dă o asigurare scrisă că un produs. privind calitatea serviciilor. care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţele pentru asigurarea calităţii.. Abordarea standardelor ISO 9001. punând accentul pe formarea şi motivarea personalului [71.expectativele clienţilor cu percepţia pe care aceştia o au despre serviciul respectiv. 56]. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. astfel. un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică.

În literatura de specialitate.a[75.2004 din 16. proceduri. calitate . configuraţia lor. angajaţi. diagrama de dispersie.Mediu . clienţi.. de aceea. este oportună abordarea integrată a managementului calităţii.1993 Examinarea capabilităţii sistemului de a asigura atingerea obiectivelor şi Obiectiv audit identificarea oportunităţilor pentru îmbunătăţirea eficacităţii sistemului intern Examinarea conformităţii sistemului de documente de referinţă Obiectiv audit extern Tehnici şi metode de management: fişa de colectare a datelor. Documentaţia sistemului Documentaţie Legea privind Legea privind produsele tehnică de produs protecţia mediului alimentare înconjurător 1515-XII N 78-XV din 18. diferenţiindu-se în dependenţă de standardele utilizate. menţinere. analiza Pareto. care în opinia noastră prezintă anumite aspecte comparative din punct de vedere structural (tabelul 1. grafice. diagrama cauză-efect.4.06. calitate . 533] 31 .siguranţa alimentelor.mediu siguranţa alimentelor. Aspecte comparative între sistemele de management al calităţii Calitate Mediu Securitatea Alimentară Furnizează încredere în capacitatea organizaţiei de a da satisfacţie Obiectiv privind: Produs Performanţă de mediu Securitate alimentară Proces Proces Proces Ţine sub control Produs Produs Riscul alimentar Aspecte de mediu Proprietari. calitate . Analizând practica naţională întâlnim peste 200 de întreprinderi din diferite domenii care au implementat un sistem de management al calităţii conform unui standard: ISO 9001. p.4.03. dar nici o întreprindere n-a implementat aceste standarde integrat. ş.mediu – sănătate şi securitate ocupaţională etc. furnizori. Reieşind din specificul sectorului cercetat.Siguranţa alimentelor. ISO 14001. pot fi întâlnite mai multe tipuri de sisteme integrate. implementare. calitate .): Tabel 1. sub control şi fişe de control îmbunătăţire Sursa: adaptat de autor după Oprea C. ISO 22000. îmbunătăţire continuă Etape în dezvoltare Analiza iniţială de Evaluarea punctelor mediu critice şi analiza riscurilor ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 ISO 22000:2005 Documente de referinţă Manual/cod etic. doar semiintegrat. societate Părţi interesate Pregătire. OHSAS 18000. documentare.securitatea informaţiilor. Metode de ţinere histograme. De exemplu: calitate – mediu. sistemul cel mai potrivit serviciilor comunale de alimentare cu apă şi de canalizare ar fi Sistemul Integrat Calitate . înregistrări. instrucţiuni de lucru/ de control.

2. a băncilor. cât şi a fiecărui standard în parte (figura 1. • Crearea unui avantaj competitiv. agenţiilor guvernamentale. Avantaje pe care le prezintă fiecare standard în parte Sursa: elaborat de autor Ideea elaborării unor standarde care să uşureze implementarea unui sistem de calitate în cadrul unei firme. Astfel. 2000. • Contribuţia la îmbunătăţirea imaginii firmei şi credibilităţii pe pieţele internaţionale. unde pe parcursul acestei perioade a suferit multiple modificări din punct de vedere a conţinutului şi structurii. dar să-i permită şi o evaluare a acestuia pe baza unui referenţial. Cerinţe”.). 2005 şi 2008. Acest standard a fost revizuit ulterior în anul 1995. Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . Eforturile acestui comitet tehnic s-au concretizat în anul 1986.Implementarea unui astfel de sistem va aduce avantaje atât din punct de vedere a sistemului. în anul 1979. • Contribuţia la reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor. • Prelungirea duratei de valabilitate a produselor.Siguranţa Alimentelor Avantaje ale ISO 9001:2008 • Câştigarea încrederii clienţilor • Creşterea satisfacţiei clienţilor • Îmbunătăţirea continuă a performanţei generale • Adaptarea activă şi sistematică la modificările condiţiilor pieţei • Satisfacţia angajaţilor • Îmbunătăţirea performanţei • Transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei • Evitarea erorilor în locul corectării lor • Economie de timp şi bani •Îndeplinirea politicii şi a obiectivelor companiei Avantaje ale ISO 14001:2004 • Sistematizarea tuturor activităţilor de mediu relevante care duc la reducerea riscurilor de mediu • Îmbunătăţirea performanţei mediului prin intermediul organizaţiei • Creşterea încrederii comunităţii.2.TC 176 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare. asiguratorilor şi a clienţilor • Economie de costuri printr-o gândire şi acţiune sistematică şi pro-activă • Siguranţa legală ca urmare a observării sistematice a legislaţiei de mediu relevante şi a reglementărilor prin intermediul căreia este implementată Avantaje ale ISO 22000:2005 • Garantarea calităţii igienice a produselor (siguranţa alimentelor). • Creşterea încrederii clienţilor şi salariaţilor în companie. ISO 9001 „Sisteme de management al calităţii. a fost pusă pentru prima data în cadrul comitetului tehnic . cât şi faţă de eventualii investitori Figura 1. conform ultimilor modificări din noiembrie 2008. prin publicarea standardului ISO 8402. în capacitatea acesteia de a realiza exclusiv produse de calitate. în mod constant. specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care este necesar să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care 32 .

oferă consultanţă sau instruire referitor la sistemul de management al calităţii adecvat acelei organizaţii. autorităţi de reglementare. care ia în considerare necesităţile utilizatorilor şi impacturile şi beneficiile posibile ale reviziilor. organisme de certificare/ înregistrare). din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. Comparativ cu ISO 9001:2000. b) organizaţiilor care caută să obţină încredere din partea furnizorilor că cerinţele lor referitoare la produse vor fi satisfăcute. c) utilizatorilor produselor. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care doresc să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care să îndeplinească cerinţele 33 . având drept scop creşterea satisfacţiei clienţilor. d) celor interesaţi de o înţelegere mutuală a terminologiei utilizate în managementul calităţii (de exemplu furnizori. evaluează sistemul de management al calităţii sau îl auditează pentru conformitatea cu cerinţele ISO 9001 (de exemplu auditori. etc. • conţine unele clarificări utile pentru cerinţele existente. [139] ISO 9001:2008 nu conţine nici o cerinţă nouă ci aduce doar câteva clarificări la cerinţele existente în vechea ediţie şi introduce modificări pentru îmbunătăţirea compatibilităţii cu ISO 14001:2004. Practica de revizuire periodică a standardelor ISO se face drept urmare a diverşilor factori cum ar fi: progresul tehnologic. Secretarul General al ISO Alan Bryden a comentat: „Standardul revizuit ISO 9001 rezultă dintr-un proces structurat. Acest standard poate fi aplicat [114. ISO 9001:2008 este produsul unei examinări riguroase. p. • prezintă exemple de creştere a compatibilităţii cu ISO 14001:2004. • prezintă în principal modificări editoriale. care confirmă adecvarea pentru utilizarea ca reper internaţional pentru managementul calităţii”. 9]: a) organizaţiilor care caută să obţină avantaje prin implementarea unui sistem de management al calităţii. g) elaboratorilor de standarde conexe. e) celor care. clienţi. noua ediţie 9001:2008: • nu specifică noi cerinţe. implementarea în paralel a mai multor standarde internaţionale. Prin urmare. autorităţi de reglementare). f) celor care.să îndeplinească cerinţele clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. cerinţe noi referitoare la calitate şi siguranţă sau aspecte legate de interpretare şi aplicare. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. standardul pentru sistemele de management de mediu.

Stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie: a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora. e) să monitorizeze. f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii. inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile. b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clientului. c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace. inclusiv de organismele de certificare. p. ea trebuie [115. având drept scop creşterea satisfacţiei [115. 1]. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care acesta îl asigură. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. condusă astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire. în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia. b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese. O activitate. Standardul ISO 9001 poate fi utilizat de părţi interne şi externe.clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. în mod direct. să măsoare şi să analizeze aceste procese. poate fi considerată un proces. Acest standard promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. 12]: a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. cele de reglementare şi ale organizaţiei însăşi În momentul în care organizaţia doreşte să implementeze acest standarde. elementele de intrare în procesul următor. d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese. p. 34 . care utilizează resurse.

În figura 1. care vine din engleză de la Plan – Do – Check – Act. . Monitorizarea satisfacţiei clientului necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra faptului că organizaţia a satisfăcut cerinţele sale.îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective [115. „PEVA” – reprezintă abrevierea etapelor „Planifică – Efectuează – Verifică – Acţionează”. p. 8].necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată. . verifică – etapă alcătuită din monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produselor faţă de politicile.etapă care constă în implementarea proceselor.analiză şi îmbunătăţire Satisfacţie Elemente de intrare Realizarea produsului Produs Elemente de ieşire Figura 1. Clienţi Responsabilitatea managamantului Clienţi Cerinţe Managementul Resurselor Măsurare.3. . În această figură este specificat rolul.obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi. o astfel de abordare accentuează importanţa: . În literatura de specialitate acest ciclu poate fi întâlnit sub denumirea de metodologia PDCA. semnificativ.înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor. Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii Sursa: [113] De asemenea în cadrul unui astfel de proces se poate de utilizat şi Ciclul lui Deming sau ciclul PEVA. pe care îl joacă clienţii în definirea cerinţelor ca elemente de intrare. obiectivele şi cerinţele pentru produse.Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii.3. Etapele acestei metodologii constau în : planifică – în această etapă se stabilesc obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. este prezentat modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces. 35 . efectuează . precum şi raportarea rezultatelor.

6]. La prima reuniune. care să faciliteze comerţul internaţional. în cadrul cărora s-a luat diferite soluţii. La recomandarea acestui grup s-a înfiinţat Comitetul tehnic ISO/CT 207 „Managementul de mediu”.- acţionează – etapă ce cuprinde acţiuni de îmbunătăţire continuă a performanţelor proceselor. astfel. procedurile şi resursele pentru elaborarea. În perioada anilor 1990-1991. facilitează ţinerea sub control a proceselor întreprinderii. asigurând un sistem unitar de referinţă în acest domeniu. unei sfere mai largi de interese. facilitează minimizarea impactului asupra mediului de către procesele întreprinderii. Implementarea unui sistem al calităţii. o dată cu majorarea efectelor negative ale industrializării. Primul standard de mediu a fost creat în anul 1992. Preocupările. privind protecţia mediului. O a doua variantă a acestui standard a fost publicată în 1994 şi promova ideea implementării unui sistem de mediu care să prevină şi nu să detecteze efectele negative ale proceselor asupra mediului. În vederea ameliorării situaţiei create. printre care şi elaborarea unor standarde de mediu. activităţile de planificare. etc. Acest grup avea ca sarcină principală: cercetarea oportunităţii elaborării unor standarde referitoare la managementul de mediu. Irlanda. În schimb. efecte care dobândeau o dimensiune planetară. care include structura organizatorică. responsabilităţile. p. Prin intermediul acestui sistem întreprinderea se orientează către clienţi. răspunzând. nevoi stabilite în cadrul unor relaţii contractuale. au devenit deosebit de insistente după 1970. s-a hotărât elaborarea unor standarde internaţionale referitoare la managementul de mediu în următoarele scopuri: pentru armonizarea standardelor existente. potrivit familii ISO 9000. implementarea. din punct de vedere al calităţii. practicile. Spania. de către Institutul Britanic de Standardizare. ca: Canada. Sistemul de management de mediu este definit ca reprezentând acea parte a sistemului de management general. 36 . Acest standard avea titlul „Specificaţie pentru sistemele de management de mediu” – BS 7750. Franţa. conform standardului ISO 14001. implementarea unui sistem de management de mediu. la nivel mondial s-au organizat un şir de întruniri. urmărind satisfacerea nevoilor acestora. realizarea. la iniţiativa Organizaţiei Internaţionale de Standardizare sa constituit – Grupul Strategic Consultativ privind Mediul Înconjurător. care a avut loc în anul 1993. generând încrede pentru consumatori. Acest standard a servit ca bază la elaborarea şi dezvoltarea altor standarde de mediu în alte ţări. analiza şi menţinerea politicii de mediu [123.

). analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaţiei. Implementarea cu succes a unui sistem de management de mediu este condiţionată de angajarea tuturor nivelurilor de conducere. Asigurarea conformităţii sistemului cu politica sa de mediu. pe 2 categorii. Totodată. natura activităţilor sale. condiţiile concrete în care activează. Pe de altă parte. Din componenţa acestei familii de standarde. p. 439]. p. indiferent de zona geografică sau de mediul socio-cultural în care îşi desfăşoară activitatea [123. Standardele ISO 14000 sunt standarde generale. Demonstrarea conformităţii sistemului cu acest standard. 4]. Standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu au fost astfel concepute încât să poată fi aplicate de orice organizaţie. 3] care să fie utilizat în scopul modificării obligaţiilor ce revin organizaţiilor în virtutea reglementărilor în vigoare referitoare la protecţia mediului sau altor reglementări aplicabile. „legiuitor internaţional” [37.1. Certificarea /înregistrarea sistemului de management de mediu. sistemului cu acest standard. printre care: politica de mediu a organizaţiei. aplicabile oricărei organizaţii care urmăreşte: Implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management de mediu. care pot fi implementate de o organizaţie în scopuri interne sau externe. şi ele pot fi grupate lor de mediu şi evaluarea progreselor înregistrate [71. modalitatea concretă de aplicare a standardului depinde de o serie de factori. Aceste standarde nu îşi asumă rolul de referenţial absolut.1. asupra mediului. p.- pentru a oferi organizaţiilor un instrument care să faciliteze îmbunătăţirea performanţei Familia ISO 14000 include standardele menţionate în tabelul A 2. 37 . destinate pentru ţinerea sub control a impactului proceselor organizaţiei în ansamblu. în funcţie de modalitatea de abordare a aspectelor de mediu ale organizaţiei. şi anume din perspectiva proceselor acesteia sau a produselor şi serviciilor pe care le obţine. dar mai ales a conducerii de vârf a organizaţiei. mai face parte şi un standard de termeni şi definiţii referitoare la managementul de mediu (figura A 3. evaluarea performanţei de mediu. Realizarea unei autoevaluări sau declanşarea pe proprie răspundere a conformităţii Cerinţele acestui standard sunt integrabile în sistemul de management al organizaţiei şi elementele lui pot fi astfel adaptate încât să se asigure conformitatea cu cerinţele standardului. Ele definesc modele de sisteme de management de mediu. oferă instrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu cu referenţialul ales. Standardul ISO 14000 prevede cerinţe referitoare la sistemul de management de mediu.

Standardul a fost elaborat în cadrul ISO de specialişti din domeniul industriei alimentare.Laboratoarele NASA” şi . la nivel mondial. ISO 22000 va facilita implementarea sistemului HACCP şi a principiilor de igienă alimentară elaborate de Codex. Graţie parteneriatului ISO – Codex. HACCP reprezintă abrevierea pentru „Hazard Analysis and Critical Control Point”. importantă. 38 . s-a realizat urmând etapele ciclului PEVA. prevăzute de standardul ISO 14001. ceea ce în traducere înseamnă „Analiza riscurilor. împreună cu reprezentanţi ai organizaţiilor internaţionale specializate în strânsă cooperare cu Comisia Codex Alimentarius. consideră că „participarea sectorului public la elaborarea familiei de standarde ISO 22000 este. Standardul ISO 22000 este un nou standard internaţional. necesitatea îmbunătăţirii continue a tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem. Puncte critice de control”... elaborat pentru a asigura securitatea lanţurilor alimentare pe plan mondial. Primii care au utilizat aceste principii au fost .. Standardul ISO 14001:2004 are o vastă aplicare pe plan internaţional şi conţine cerinţe obligatorii referitoare la respectarea legislaţiei sau altor reglementări de mediu aplicabile şi reprezintă standardul de referinţă pentru implementarea unui sistem de management de mediu. subliniindu-se. care prevedea 100% asigurare împotriva contaminării bacteriene şi a viruşilor patogeni.Corporaţia Pillsbury” alături de . Al treilea standard ce face parte din sistemul integrat de management al calităţii propus este ISO 22000. mai ales cea a Comisiei Codex Alimentarius FAO/OMS.ISO 14001 „Sistem de management de mediu” – este un standard care specifică cerinţele pentru un sistem de management de mediu care să permită unei societăţi să formuleze şi să implementeze o politică şi obiective care iau în considerare cerinţele legale cu privire la aspectele semnificative de mediu. Structura elementelor sistemului de management de mediu. care joaca un rol major în acest domeniu”. referitor la igiena alimentelor. care răspunde de binecunoscutul sistem HACCP. secretar general al ISO. astfel. Acest concept a apărut la începutul anilor '60 în SUA. organism creat în colaborare cu Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi Agricultură (FAO) şi cu Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) pentru elaborarea de standarde referitoare la produsele alimentare. de asemenea. Alan Bryden. ISO 22000 cuprinde principiile HACCP şi integrează cerinţele standardelor cheie elaborate de diverse asociaţii de distribuitori. despre care am vorbit ceva mai sus. În anul 2004 a fost elaborată noua variantă a standardului ISO 14001. care au aplicat această metodă în scopul realizării alimentaţiei astronauţilor.Laboratoarele Armatei SUA”.

raportor al Parlamentului European. 9] În prezent. Potrivit unui raport recent al Parlamentului European referitor la asigurarea calităţii alimentelor HACCP. Principiile HACCP (figura 1. distribuţiei şi serviciilor din alimentaţia publică atât pentru produsele deja existente cât şi pentru produsele noi. p. cum ar fi HACCP ( Sistemul de Analiză al Riscurilor şi Punctelor Critice de Control). care nu se ridică la acelaşi nivel de siguranţă şi calitate şi beneficiază de multe ori de un control îndoielnic.4. Principiul 1: Analiza pericolelor Principiul 2: Determinarea punctelor critice de control Principiul 3: Stabilirea limitelor critice HACCP Principiul 4: Elaborarea procedurilor de monitorizare Principiul 5: Elaborarea acţiunilor corective Principiul 6: Elaborarea procedurilor de verificare Principiul 7: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrărilor Figura 1. susţinută în numeroase rezoluţii ale Parlamentului European. Fiecare dintre aceste procese ale sistemului este evaluat din perspectiva probabilităţii de eşec. este îngrijorată de presiunea exercitată de produsele din ţările emergente. recepţia.93/43/EEC/ din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare. [33. sistemul de certificare HACCP a devenit o cerinţă legislativă obligatorie pentru întreprinderile industriei alimentare din Uniunea Europeană şi SUA. d-na Maria Petre.) pot fi aplicate tuturor sectoarelor producătoare de alimente şi băuturi. În scopul întăririi încrederii consumatorului în securitatea produselor alimentare în UE a fost adoptată Directiva nr. solicită o colaborare mai strânsă cu Organizaţia Internaţională de Standardizare ( ISO) şi o implementare cât mai vastă a unor sisteme alternative. In ceea ce priveşte dimensiunea internaţională.4. Principiile HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. depozitarea. reafirmă în acest sens nevoia implementării conceptului de „ acces la piaţă calificată”. Aceasta solicită 39 . producţia şi livrarea.HACCP reprezintă un sistem preventiv de control referitor la asigurarea calităţii produselor alimentare. In acest sistem sunt incluse aprovizionarea. relevă existenţa unor probleme de competitivitate în raport cu principalii parteneri comerciali ai UE.

L.…din moment ce riscurile alimentare pot interveni în orice etapă a lanţului alimentar. În scopul conlucrării cu Comisia Codex Alimentarius FAO/OMS şi actualizării documentelor naţionale vizând circuitul produselor alimentare potrivit prescripţiilor internaţionale.Sistem de management al siguranţei alimentului – Cerinţe pentru organizaţiile din domeniu” reprezintă un sistem de organizare şi asigurare a securităţii de producere şi prelucrare a produselor alimentare pe parcursul întregului lanţ operaţional: de la materie primă şi ambalaj până la livrarea produsului către consumatorul final.R. consideră necesare eforturi din partea Comisiei pentru a clarifica problemele cu care se confruntă protecţia internaţională a mărcilor [138]. ş.R.. „Incomlac” S.A. Spre deosebire de alte sisteme de control al calităţii.a. „Chateau Vartely” S. Principiile sistemului HACCP au fost implementate şi se implementează la o serie de întreprinderi şi din Republica Moldova..A.L. I. care afirma . „Floarea Soarelui” S.încheierea a cât mai multor acorduri bilaterale cu pieţele-cheie.A. Devenind în anul 1998 membră a comisiei Codex Alimentarius... „Franzeluţa” S.. „Aroma” S. precum şi a unor acorduri de combatere a contrafacerii. „Cricova” S. membru al comitetului ISO.. care se bazează pe testarea periodică a materiei prime şi produsului finit... S. ISO 22000:2005 îi permite întreprinderii să efectueze un control şi mai riguros al siguranţei produsului la toate etapele procesului de producţie şi să menţină calitatea la cel mai înalt nivel. Standardul ISO 22000:2005 . Acest standard este integrat cu ISO 9001 şi presupune un schimb interactiv de informaţii la toate 40 . Guvernul Republicii Moldova a instituit la nivel naţional Comitetul Naţional Codex Alimentarius cu statut de organ consultativ al Guvernului Republicii Moldova în problemele unificării cerinţelor faţă de calitatea şi inofensivitatea circuitului alimentar şi ale propagării principiilor alimentaţiei sănătoase în conformitate cu recomandările Comisiei Codex Alimentarius.A. aşa ca: „Orhei-Vit” S. să susţină comerţul internaţional şi să unifice sub toate aspectele cerinţele faţă de produsele alimentare. „Resan”.A.. HACCP garantează un control permanent al întregului ciclu de producţie. Republica Moldova şi-a asumat îndatorirea de a proteja sănătatea consumatorilor.A. „Mileştii Mici” S.. „Vismos” S..A. urmând să-şi armonizeze reglementările naţionale cu normele internaţionale din Codex Alimentarius şi directivele Comunităţii Europene. Acest standard a fost elaborat de către Jacob Faergemand. „Acorex Wine Holding” S.A.. organismul internaţional comun al FAO/OMS (Organizaţia pentru Agricultură şi Alimentaţie/Organizaţia Mondială a Sănătăţii).M. controlul adecvat pe tot parcursul acestuia este esenţial”.A. aceste obiective fiind primordiale în facilitarea aderării sale la Organizaţia Mondială a Comerţului.

etapele de producere, efectuarea managementului sistemic al proceselor de producţie, îndeplinirea programului de măsuri preventive obligatorii şi respectarea principiilor HACCP. 1.4. Concluzii la capitolul 1 Reieşind din conţinutul capitolului 1 al prezentei teze, putem formula următoarele concluzii: La nivel local administraţia publică locală înfiinţează şi organizează servicii de interes general pentru satisfacerea nevoilor create. Potrivit legislaţiei naţionale, la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă; alimentarea cu energie termică; şi privat. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic, care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate, egalitate, continuitate, siguranţa persoanelor şi a serviciului, adaptabilitate şi gestiune pe termen lung, transparenţă şi suportabilitate. Un parametru important în prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare este calitatea. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”, „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”, „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii; nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. În acest sens, distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client, prin intermediul percepţiilor, impresiilor şi imaginilor, şi abordarea obiectivă a calităţii - este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp, loc, cost). De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale; salubrizarea, înverzirea localităţilor; asigurarea cu transport public local; administrarea fondului locativ, public

41

Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică, ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă, reducerea consumurilor specifice, reducerea pierderilor în reţea etc. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare, care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului, consumul şi producţia de apă, apa nejustificată, practicile de contorizare, performanţele sistemului, costuri şi personal, calitatea serviciilor, facturarea şi încasarea, performanţele financiare, investiţiile de capital. Reieşind din specificul sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare, implementarea sistemul de managemt cel mai potrivit ar fi Sistemul Integrat Calitate Mediu - Siguranţa alimentelor. Implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară va permite de a spori calitatea prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare, în baza optimizării raportului calitate/preţ, îmbunătăţind continuu calitatea apei potabile oferite şi reducând preţurile acesteia datorită diminuării costurilor la toate etapele procesului integral. Astfel, populaţia va beneficia de servicii comunale de alimentare cu apă şi canalizare calitative. În această ordine de idei se argumentează oportunitatea implementării Sistemului Integrat de Management Calitate-MediuSiguranţa Alimentară, ca bază pentru creşterea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.

42

2. DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA 2.1. Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Aprovizionarea populaţiei cu apă potabilă constituie un element important al securităţii economice a fiecărui stat. Făcând parte din categoria necesităţilor vitale ale omului, accesul la apă potabilă exercită un impact crucial asupra dezvoltării umane. Alimentaţia populaţiei cu apă potabilă în cantităţi suficiente reprezintă una dintre direcţiile prioritare în politica şi acţiunile statului pentru sănătate. La fel de importantă este şi problema canalizării localităţilor, ambele probleme urmând a fi soluţionate concomitent, deoarece construcţia numai a sistemelor de alimentare cu apă, cu creşterea inevitabilă a volumului de ape uzate formate, în lipsa colectării şi epurării acestora, conduce la poluarea apelor de suprafaţă şi din fântâni. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din republică, precum şi cele din regiunea de Sud, în ultimii ani, au fost supuse unor restructurări care au influenţat asupra calităţii serviciilor oferite. Aceste reforme au dus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă, canalizare şi evacuare a apelor uzate. In vederea ameliorării situaţiei create în acest sector, statul a adoptat un şir de acte normative care prevăd măsuri ce ţin de modernizarea, reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat : - Hotărârea Guvernului cu privire la ,,Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare” nr. 530 din 06.06.2000. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015” nr. 1406 din 30 decembrie 2005. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Strategiei privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova” nr. 662 din 2007. Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova include 8 raioane: Cahul, Cantemir, Leova, Taraclia, Cimişlia, Ştefan-Vodă, Basarabeasca, Căuşeni şi cuprinde 24% din suprafaţa teritoriului Republicii Moldova. Potrivit datelor din 01.01.2009, numărul populaţiei din regiune este de 524,5 mii locuitori, ceea ce constituie 15 % din totalul populaţiei. Infrastructura localităţilor este compusă din 10 oraşe fără statut de municipiu (dintre care 8 centre raionale) şi 278 localităţi rurale organizate în 177 comune. Oraşele regiunii sunt: Basarabeasca, Cahul,

43

În oraşele – centre raionale din Regiunea de Dezvoltare Sud activează câte un operator de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (tabelul 2.M „Apă Canal” Cahul Î. P – Ponderea. 2008 35400 5100 12700 10000 13700 17600 7800 11100 Operatorul de servicii de alimentare cu apă Î.2 55.: NP . ne-o oferă prestatorul din oraşul Cimişlia. Iargara. Leova. ceea ce îi permite prestatorului să controleze mai riguros procesul şi să pună la dispoziţia consumatorilor săi servicii mai calitative. Consumatorii deserviţi în profil teritorial de către operatorii de servicii comunale Oraşul NP* la data 01. 44 .M „Apă Canal” Basarabeasca Servicii de alimentare cu apă în anul 2007 NC P% mii** 33650 94.8 3909 8160 3911 7720 5078 6000 65.G.9 Servicii de canalizare în anul 2007 NC mii** 26300 2400 350 1778 1400 8179 3900 P% 74. ca formă de organizare.1. în marea majoritate a cazurilor.01. O experienţă aparte în dezvoltarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.5 50 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică* şi datelor de la întreprinderi ** Legendă la tabelul 2.L Leova Î.P. forma organizatorico-juridică întreprindere municipală. având.5 16. care are statut de SRL.2 50. prestează servicii comunale .M „Apă Canal” Căuşeni Î.concesionate.9 56. Întreprinderea în cauză. NC – Numărul consumatorilor.C. instituţie) şi indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică).3 10. Cel mai mare oraş al regiunii este oraşul Cahul.1.7 35.Cantemir. excepţie făcând prestatorul de servicii comunale de alimentare cu apă din oraşul Cimişlia.1. În cazul în care se ia hotărârea gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală. Căinari. Ştefan-vodă şi Taraclia. Căuşeni.4 34. comunitate.).M D.M „Apă Canal” Taraclia Î. Tabelul 2. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi gestionate: direct – de către o persoană publică (stat. Cimişlia.M „Apă Canal” Cantemir SRL Făclia Î.Numărul populaţiei prezente.1 40 2.M „Apă Canal” ŞtefanVodă Î.5 76.

Serviciile de alimentare cu apă. dintre care: 150 de sisteme rurale. În anul 2008.7 km mai mult faţă de anul 2007. etc.3%). în Regiunea de Sud a Moldovei. Comparativ cu anul 2007. ca urmare a punerii în funcţiune pe parcursul acestui an a 22 sisteme de alimentare cu apă în sectorul rural şi scoaterea din funcţiune a unui sistem. cu 141.6 km.) 45 . canalizare.7 km (tabelul 2. Regiunea de Dezvoltare Sud dispune de aşa tipuri de resurse de apă ca: râuri. În general. drumuri. în anul 2008 numărul sistemelor de alimentare cu apă s-a mărit cu 12 unităţi. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342. Apele acestor râuri şi cele subterane sânt cele mai accesibile şi mai bine repartizate pe teritoriul regiunii de sud. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. oraşele dispun de infrastructură comunală într-o măsură mai mare comparativ cu localităţile rurale. Ponderea infrastructurii utilităţilor publice în Regiunea de Dezvoltare Sud este sub media pe ţară şi a unor regiuni de dezvoltare din Republica Moldova. Diferenţele se exprimă la nivel de asigurare cu apă.) şi 8 sisteme urbane. Sisteme de alimentare cu apă în profil teritorial în anul 2007. care reprezintă 82.2008 Anul 2007 Numărul sistemelor de Numărul alimentare cu sistemelo apă r de rural urban alimenta re cu apă Total Regiunea Sud din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 169 15 4 52 2 18 38 27 13 128 14 1 44 1 15 27 22 5 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Anul 2008 Numărul sistemelo r de alimenta re cu apă 181 16 3 60 2 18 41 27 14 dintre care funcţionează rural rural Abaterea absolută Numă rul dintre care sistem funcţionează elor de rural urban alime ntare cu apă 12 1 -1 8 0 0 3 0 1 22 1 0 6 0 0 5 3 6 x x x x x x x x x 150 15 1 50 1 15 32 25 11 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87. lacuri şi ape subterane.3.9% din numărul total al acestora (tabelul 2. Cea mai importantă resursă de apă este r. Prut şi r. Nistru. Tabelul 2.2.2. gaze naturale.

6 271.8 38 57.1 234.6 271.1 15.1 243 4. 2006-2008 Oraşul lungimea totală 178. un locuitor beneficiind de 0.7 m. Făcând o comparaţie între regiunile de dezvoltare a ţării putem menţiona că unui locuitor din regiunea de dezvoltare Sud i-a revenit – 6.6 44. cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11. anul 2008 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică 46 Şt ef an .c.2.3 6 213 238.2 10.8 Anul 2008 rural 71. pe când unui locuitor din RD Nord i-a fost repartizat – 4. urmat de Taraclia cu 10.1 278.5 291 272.1.9 11. apă. În anul 2008.2 6.8 91.3 329.6 18.5 139.3 urban 79.c. A 4.7 308.5 m.8 43. în regiunea de dezvoltare Sud.1. 1 „Apeduct-Canalizare” a întreprinderilor analizate..4 19.2 re pu bl ic re ă gi un ea de su d B as ar ab ea sc a Pe Pe Raioane le Figura 2.7 297.5 139.5 C an te m ir C ah ul C im iş lia L eo va V od ă T ar ac lia C ău şe ni 10.8 m. În profil teritorial.3 rural 71.5 0. Evoluţia lungimii apeductelor şi reţelelor de alimentare cu apă.3.2 Anul 2006 rural 66.6 57.2 7.6 18.2 m.c.c.c.5 237. apă şi celui din RD Centru – 3.5 6.8 43. Cel mai mic consum se atestă în Cantemir. 16 14 12 10 8 6 4 2 0 14.9 10. A 4.0 213.c.. centralizate în tabelele A 4.c 4.6 57..8 14.8 urban 106.1.7 117.8 23.).8 315.2 m.2 m.c de apă [101] sau 41 litri/om/zi.3.3 urban 70.8 91.7 139.7 261.6 18.2 10.4 8.3 382. unui locuitor din republică i-a revenit 14.9 13. anual (figura 2. Cantitatea de apă furnizată pe cap de locuitor în Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova.8 44.8 23.3 3.0 213.5 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică şi datele din Raportului Statistic nr.9 265.Tabelul 2.7 139.8 4.2 Anul 2007 lungimea totală 151.9 5.9 m.8 40.8 91.8 40.5 m.

3 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică O problemă stringentă. în paralel cu apele de suprafaţă.După cum am menţionat şi mai sus.4. existenţa decalajelor între nivelul de dezvoltare a oraşelor şi satelor din regiune.6 21. 47 . de sulfaţi . Gradul ridicat de mineralizare al apei este cauzat de prezenţa în concentraţii ridicate a ionilor de calciu. hidrogen sulfurat (3-20 mg/l) – oraşul Căuşeni. anul 2007 Numărul obiectivelor supuse supravegherii igienice Total pe Republică din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 113882 1566 1735 2820 496 543 3334 1390 596 Numărul obiectivelor care nu corespund cerinţelor igienice 27779 1514 374 416 128 367 1647 289 145 Ponderea obiectivelor ce nu corespund cerinţelor igienice 24. unde concentraţiile de cloruri ating valori de 350-700mg/l (CMA350mg/l). Tabelul 2. sodiu. Conform datelor furnizate de Centrul Naţional Ştiinţifico-Practic de Medicină Preventivă. O sursă importantă a aprovizionării populaţiei cu apă potabilă o reprezintă – fântânele. Apele freatice reprezintă principala sursă de apă în unele zone rurale.4. În mediu pe republică de aceasta se folosesc aproape 2/3 din populaţie. De menţionat că 35% din populaţie are acces doar la apa potabilă din fântâni [4]. sodiu şi cloruri: în raionul Taraclia.8 67. în localităţile rurale ponderea acestora este mai mare de 14. unde ponderea fântânilor.7 24. situaţia cea mai gravă se înregistrează în raioanele: Căuşeni. tehnică şi de uz gospodăresc.7 25.4%. duce la diferenţierea nivelului accesului la alimentarea cu apă şi canalizare. sânt utilizate şi apele subterane. Cahul.5 mg/l) – în oraşul Cahul. în Regiunea de Sud a Moldovei. în Regiunea de Dezvoltare Sud. Pentru aprovizionarea cu apă potabilă. ce nu corespund cerinţelor. reziduu sec şi duritate totală. Taraclia. acestea nu întrunesc condiţiile de potabilitate din cauza depăşirii indicatorilor specifici fizico-chimici şi microbiologici (tabelul 2. Surse descentralizate de apă (fântâni) ce nu corespund cerinţelor sanitaro-igienice în profil teritorial. este de 50%. la ora actuală. Din punct de vedere calitativ. unde nu există sisteme centralizate de alimentare cu apă.4 20.500-800mg/l (CMA-500mg/l).). sulfaţi. magneziu.în raionul Căuşeni.3 96.5 14. sodiu – 220-600mg/l (CMA – 200mg/l). sânt conţinutul ridicat de: fluor (2-16 mg/l) . fier (1-2. iar pentru cele freatice – conţinutul de nitraţi. cu referinţă la apele de profunzime.5 49.

6 mii m.9 109.5 2106. în 24 ore Ape uzate colectate. Comparativ cu anul 2006 numărul sistemelor de canalizare a rămas neschimbat.6 4.85%). Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori. în RDS.2 48.6 0.3 82.3).9 536. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).7 35.4 82.1 1107. ceea ce reprezintă 58.2 38.9 108.9 72.8 108. mii m.9 mii m.5. în anul 2007. inclusiv 6 dotate cu staţii de epurare. (tabelul A 4.9 1266.7 109. Asigurarea localităţilor din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova cu sisteme de canalizare şi evacuare a apelor uzate. Autorităţile publice practic nu subvenţionează activitatea 48 Vodă ..c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.5 183. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).c. celelalte 2.0 482.7 108.7 779.5 5. ceea ce reprezintă un pericol ecologic eminent.5 1 13.3 63.mii m. a fost de 1270. lei 1 51.c.7 38. mii.2 5 34.5.4 6.).9 53. Anul Cantemir Cimişlia 2007 Taraclia Căuşeni Ştefan1 1 Leova Cahul Sisteme de canalizare.8 mii m.7 1221.c recepţionate de la populaţie.7 82.3 49.3 686. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate. 1 „Apeducte-Canalizare” de la întreprinderi şi centralizate în tabelul A 4.5 423.9 779. Prin staţiile de epurare a apei au trecut 1181. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.7 1 8. Cantitatea totală a apelor uzate colectate. Tabelul 2.2 215.Canalizarea şi epurarea apelor uzate. de reţele de canalizare publică dispun toate centrele raionale.9 3.8 24.3 35.7 Sursa: elaborat de autor în baza datelor din Rapoartele Statistice nr. În prezent.4 6 78. Pe parcursul ultimilor 3 ani ponderea sistemelor de canalizare în totalul sistemului de alimentare cu apă este în jur de 13 %. mii m.5 779.8 mii m.4 4115.75%.5 48. precum şi orăşelele.0 1272.7 63. din care 709.7 44.3 1 12.3 În anul 2007 în RDS a republicii au funcţionat 11 sisteme de canalizare urbane.9 78.3 109.3 13.15% nu sunt trecute prin staţiile de epurare din cauza că la Cimişlia staţia de epurare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani şi apele uzate fără epurare sunt dispersate direct în mediu.3 1118. mii.c.25 63. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru satele aferente fiecărui raion din regiune (tabelul 2.8 519. Această cantitate s-a majorat faţă de anul 2006 cu 149.c de ape uzate (97.3 486.c.

instalaţiilor şi echipamentelor. din care se implementează deja proiecte concrete de alimentare cu apă şi canalizare în 16 localităţi. au posibilităţi financiare foarte limitate. finanţarea acordată or. În ceea ce priveşte finanţarea investiţiilor. Euro. valoarea investiţiilor în infrastructura serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare a crescut. dintre care menţionăm: fondurile obţinute din partea Uniunii Europene în cadrul Programului securitatea alimentară. − costurile mari de producţie. Analizând principalele căi de atragere a fondurilor pentru finanţarea investiţiilor în sistemele de alimentare cu apă şi canalizare. trebuie de remarcat că în perioada de referinţă bugetul de stat se confruntă cu constrângeri considerabile şi de aceea tendinţa de reducere a finanţării serviciilor publice locale şi a investiţiilor din această sursă este tot mai evidentă. creditul acordat de Turcia pentru alimentarea cu apă a unor localităţi din sudul republicii. cauzate în principal de: − rata redusă a profitului acceptat în fundamentarea tarifelor. atât datorită atragerii de 49 . Autorităţile locale nu dispun deocamdată de suficiente resurse proprii pentru acoperirea nevoilor urgente de investiţii în acest domeniu. Cantemir de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare pentru reabilitarea şi extinderea infrastructurii de tratare şi distribuţie a apei potabile.de exploatare şi nu practică sisteme de protecţie socială directă la serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. Finanţarea investiţiilor prin credite rambursabile Cele mai semnificative realizări în acest domeniu sânt: creditul acordat de Statul Kuweit în anul 2006 pentru 6 localităţi prioritare: oraşele Taraclia. − blocajul financiar şi întârzieri la achitarea facturilor. generate de starea tehnică necorespunzătoare a reţelelor. din care vor fi implementate proiecte în 30 localităţi. − capacitatea redusă de cumpărare. fonduri obţinute din partea Suediei şi Elveţiei. Cu toate că pe parcursul ultimilor ani sectorul aprovizionării cu apă şi canalizare s-a confruntat cu greutăţi de ordin financiar. putem constata existenţa: Atragerea şi utilizarea unor fonduri nerambursabile Există câteva realizări notabile în direcţia atragerii şi utilizării de fonduri nerambursabile. comunele Sărata Veche şi Risipeni. Operatorii de servicii publice de aprovizionare cu apă şi canalizare. fie că este vorba de întreprinderi municipale sau alte forme de organizare. începând cu anul 2001. în sumă de 2 mln.

reanimând sistemul de alimentare cu apă şi canalizare existent. prevede soluţionarea urgentă a problemei ce ţine de modernizarea. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. gradul redus de echipare tehnico-edilitară. actualmente fiind puţin funcţional.finanţări externe în diferite programe. Rezultatele analizei ne vorbesc despre faptul că: sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore. a condus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă şi canalizare în totalitate şi a managementului existent în alimentarea cu apă şi evacuarea apelor uzate [4]. reutilarea tehnică şi dezvoltarea sistemelor comunale de alimentare cu apă şi canalizare. costuri şi personal. practicile de contorizare. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. performanţele financiare. Acest sistem. simplificând astfel o evaluare complexă. cât şi a eforturilor depuse de operatori de finanţare din surse proprii. 2. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor. cu consum mare de energie. investiţiile de capital. apa nejustificată. sisteme automate ieşite din uz. 50 . care nu satisfac cerinţele de protecţie a mediului şi de îmbunătăţire a calităţii vieţii populaţiei prin acordarea unor servicii adecvate de alimentare cu apă şi canalizare [4]. au influenţat mult calitatea serviciilor acordate. performanţele sistemului. Schimbările majore care s-au produs în ultimii ani în sectorul alimentării cu apă şi canalizare a localităţilor din Moldova. preconizând atingerea obiectivelor către anul 2015 prin asigurarea accesului la apă potabilă a 50% din populaţie.2. amplasate pe suprafeţe mari şi cu randament de lucru mic. consumul şi producţia de apă. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. Programul de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015 [3]. calitatea serviciilor. Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud După cum am menţionat anterior. Reforma care a avut loc în descentralizarea serviciilor comunale şi transmiterea lor din proprietatea statului în proprietatea unităţilor administrativ-teritoriale [9]. este dotat cu utilaj şi sisteme învechite. facturarea şi încasarea. precum şi din bugetele de stat şi locale.

1 16.Paa.9 100 68.6 74.8 39.) unde: Prac .4 10.1 100 76.3 50.5 100 65.2. se determină folosind formula Tau = Cauct *100 . 2 Din motive subiective. Cauc (2.6.2 100 71. A 5.5 100 33.9 16.procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare Pr . 51 .1.procentul din totalul apelor uzate colectate supus nivelelor de tratare primar.4 50 100 76. terţiar Cauc .2.1 100 94.8 25.procentul populaţie rezidente asigurate cu apă Pr .3 100 8.2 40 100 2.9 54.3 2.3 Pe baza acestor date putem reprezenta grafic nivelul de acoperire cu servicii de apă şi servicii de canalizare în oraşele analizate.8 74.3. secundar.4 2005 2006 2007 Pac Tau Paa Pac Tau Paa Pac Tau % % % % % % % % 74.3 100 35. au fost calculaţi următorii indicatori de performanţă: Nivelul de acoperire a serviciului. terţiar Tabelul 2. A 5.5 100 50 100 56. Acest indicator de performanţă întruneşte trei elemente: • Populaţie asigurată cu apă .4 76.8 100 49 9.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca2 Paa % 94.) Ρac = Ρrac *100 .7 46.2 100 35.4 52.5 55.) unde : Cauct .totalul populaţiei rezidente • Populaţie asigurată cu servicii de canalizare – Pac. care se determină astfel: Ρaa = unde: Praa . deoarece conducerea acestei întreprinderi a refuzat colaborarea şi oferirea datelor solicitate. secundar. Acoperirea populaţiei cu servicii de alimentare cu apă şi canalizare Î.7 30.5 100 56.5 16. care se calculează conform relaţiei: Ρraa *100 . Ρr (2.7 2.1.totalul populaţiei rezidente • Tratarea apelor uzate – Tau. în baza datelor Raportului Statistic nr.cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. Ρr (2.În cele ce urmează. în prezentul paragraf nu se va face referire la prestatorul de servicii din Basarabeasca. 1 „Apeducte – Canalizare” şi altor documente.1 100 94.9 50 100 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. prezentate de întreprinderile municipale.8 71 100 34.1 56.

100 80 94.2 16.8 9.5 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. la fel. 52 .9 68. a nivelului de acoperire a populaţiei cu servicii de apă. tot în aceeaşi perioadă.2. Taraclia – cu 7% . aceeaşi tendinţă se observă şi în or.7 30.8 % 60 40 20 0 Cahul 76.4 94.7 52.1 35. în anul 2007 faţă de anul 2006.4 56. excepţie făcând or.2.5 71 55.2 Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Cimişlia oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.8 49 56. În ce priveşte nivelul de acoperire a serviciilor de canalizare.3.5 50 50 50 16.4 25. Nivelul de acoperire al serviciului de canalizare. Referitor la tratarea apelor uzate.M. rezultă că cel mai înalt nivel de acoperire cu servicii de alimentare cu apă beneficiază consumatorii Î.1 74. Nivelul de acoperire al serviciului de alimentare cu apă.3 50. Din figura 2. se observă o tendinţă de majorare.3.) ..9 54.3 Cahul Cantemir 2. Ştefan-Vodă. Cahul şi acest indicator atinge o cotă de aproximativ 95%. De asemenea.1 33. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.4 2.1 74.3 Leova 8.6. .6 94.6. cea mai mare acoperire cu servicii de canalizare se atestă.5 76. în or.2 76. deoarece în această localitate staţia de tratare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani.7 35. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. Cimişlia. cu 20%.8 65.8 34.1 71.3 16.4 56.. Această majorare se datorează faptului că în localităţile menţionate se implementează diferite proiecte de finanţare.9 46. putem menţiona că toate apele urbane colectate sunt tratate 100%.5 40 2.5 10. Cahul cu 74% (figura 2. din totalul populaţiei rezidente.9 39.Apă-Canal” din or. în or.

cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată Pc . Paa * 365 (2.populaţia contorizată Tabelul 2. 53 .populaţia asigurată cu apă • Consumul Capc .5. Din această grupă fac parte următorii indicatori: • Producţia de apă – Qa.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Qa l/om zi 2005 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2006 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2007 Ca l/om zi Cacont l/om zi 90 24 42 130 100 137 67 85 540 90 85 310 100 96 290 17 90 24 19 80 32 26 90 20 90 31 21 120 45 24 140 75 96 139 73 97 222 128 153 65 102 69 53 98 76 59 115 35 544 106 36 310 102 35 290 27 199 71 28 206 69 32 256 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. Paa .4.populaţia asigurată cu apă • Consumul de apă – Ca.) Cacont = unde: Capc . care se determină astfel: Qa = Af . care se calculează conform relaţiei: Ca = Av .cantitatea anuală totală de apă furnizată în sistemul de distribuţie.2. se determină folosind formula: (2. Consumul şi producţia de apă Î. A 5.Consumul şi producţia de apă.4.1.) Unde: Av . A 5. Producţia urbană de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.cantitatea anuală totală de apă vândută Paa . Paa * 365 (2.7.6.7.3 Conform datelor din tabel avem următoarea situaţie grafică a producţiei de apă: 250 200 222 % 150 100 50 0 Cahul 90 90 130 139 100 137 100 106 102 69 76 24 24 32 42 31 45 67 Căuşeni 71 69 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. Pc * 365 de apă contorizat – Cacont.) unde: Af .

Scopul acestui proiect este . figura 2.5. rezultă că producţia de apă.7. Consumul urban de apă contorizat Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.7. Cea mai mare producţie de apă se înregistrează în oraşul Leova . dintre care ADA – 1 100 000 € şi Primăria Cantemir 220 000 €.9 19 Cahul 20 21 24 35 Leova Taraclia 36 35 27 28 32 Cantemir Cimişlia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. rezultă că cel mai mare consum urban de apă se înregistrează în oraşul Leova – 128 l/om/zi şi Cahul ..5. dar cea mai scăzută producţie se atestă în oraşul Cantemir – de 32 l/om/zi. în oraşul Cantemir se implementează „Proiectul de asanare a sistemului de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate” cu finanţarea de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare.6.9 80 Cahul 90 140 90 120 96 97 153 199 206 102 98 115 256 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. Pentru ameliorarea situaţiei.7% din volumul total. 140 120 100 80 % 60 40 20 0 128 85 85 96 75 26 73 65 53 59 76. Valoarea totală a proiectului este de 1 320 000 €. Consumul urban de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. fiind îndeplinit un volum de muncă de aproximativ 52. La ora actuală lucrările se desfăşoară cu succes.222 l/om/zi. este în permanentă creştere.96 l/om/zi.. Reieşind de datele acestei diagrame. În celelalte localităţi consumul zilnic fiind sub limita de 100 l/om/zi. 600 500 400 540 544 %300 200 100 0 310 290 310 290 76.4. figura 2. din luna noiembrie 2006. în cadrul întreprinderilor „Apă-Canal”.îmbunătăţirea tratării şi distribuţiei apei potabile şi realizarea unui studiu de fezabilitate a apelor uzate”..Analizând datele acestei diagrame. 54 .

) diferă de consumul urban.8 30.9 68.8.9 100 31.Av . care este contorizată .5 89.8 59. se observă o diminuare a acestui indicator în anul 2007.8 70.9 100 3 68 47.6 65.2 5.3 53.volumul total anual de apă vândută Tabelul 2.5 76. aceşti indicatori sunt cuplaţi într-o grupă.6 50. În prezenta teză.2 99.2 31.2 2005 2006 2007 Avf Gcc PAvcont Avf Gcc PAvcont Gcc PAvcont % % % % % % % % 30.9 100 49.8 22. Af . de la 540 l/om/zi.procentul branşamentelor contorizate B .4 92.3 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă 55 . Av PAvcont = (2.5 25. anul 2005. Practicile de contorizare • Gradul de contorizare la consumator .8.PAvcont se determină folosind formula: Avcont * 100 . în anul 2007.8 5. astfel ele cuprind: Apa nejustificată • Apa care nu aduce venit – Afv.7 16. A 5.1 14.6 42 34 74.Gcc . acest fapt se datorează majorării numărului consumatorilor care s-au contorizat pe parcursul ultimilor 2 ani.9 59.6 99.6.5 25.4 33.2 68.procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie şi cantitatea anuală de apă vândută). A 5.3 3.procentul volumului total anual de apă vândută care este contorizată Av .) unde: Avcont .2 99.5 66.6 34.) numărul total de branşamente şi se determină folosind formula: Gcc = unde: Bc .6 34.9 51. Astfel în oraşele Cahul şi Căuşeni.2. dar de fapt în literatura de specialitate fiecare indicator este o grupă de sine stătătoare. B (2.5 77. Af (2.9 41.4 33. De asemenea.Consumul urban contorizat (figura 2.7 2. consumul contorizat a atins nivelul de 290 l/om/zi.6 76.indică cota branşamentelor contorizate în Bc *100 .9 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.8 65.1.4 31. la 290 l/om/zi.8 35.7 42. Apa nejustificată şi practici de contorizare Avf % 5. se calculează conform formulei: Afv = Af − Av *100.7.3 2.2 66.4 40.2 89.6 3 90.5 16.numărul total de branşamente • Proporţia din apa vândută. Apa nejustificată şi practicile de contorizare.7 23. din cauză că foarte puţini consumatori sunt contorizaţi.6 46.cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie.4 40.9 3.) unde: Af .9.6 61.

în unele întreprinderi nivelul contorizării atinge cote destul de mari. figura 2.6 89.2% din apa distribuită nu aduce venit. „Cometa mandis” şi Î.4 5.2 59.8 70.7 53. doar 5.6 99.3 22.4 16. 56 . „Bezvolev Ion”.6 5.8. putem afirma că în marea majoritate din întreprinderile analizate nu există practica contorizării consumatorilor. .9 99.6 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.5 31.M.I.3 34 23. ceilalţi cetăţeni sunt deserviţi de alţi doi operatori: Î.7 66. Acest fenomen se datorează faptului că serviciul comunal din localitate este concesionat unui agent economic – SRL „Făclia” – care deserveşte 8160 consumatori.6 2.6 % 60 40 20 0 Cahul 30.9 24 68.Apă-Canal” Cahul se înregistrează cele mai bune rezultate la acest capitol.6 76. putem reprezenta grafic următoarele rezultate : 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.8.7.9%.9 99.4 Căuşeni 16. 120 100 80 89. Analizând datele figurii 2. Reieşind din datele acestei diagrame...4 Taraclia 3 30.2 65.6 Ştefan-Vodă Leova oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.I.2 35. rezultă că în cadrul Î.5 59.6 3.8..5 31.9 5. pe când în celelalte întreprinderi acest indicator atinge cote destul de înalte.2 41. astfel cel mai ridicat nivel de contorizare se atestă în Cimişlia – 99.9 51.2 47. Apa nejustificată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.4 14. Dar totuşi.1 42 42.7.6 49.Analizând datele acestui tabel.8. Gradul de contorizare la consumator Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.4 3 Cantemir Cimişlia 2.8 31. fapt ce duce la lipsa datelor cu privire la distribuţia apei contorizate.5 3.

se calculează conform formulei: Pa = Paa .77%.9 68. Această grupă de indicatori e compusă din mai multe subgrupe de indicatori.3. un nivel ridicat de contorizare se înregistrează în anul 2007. indicator ce se calculează utilizând formula: Ds = unde: ZDs .numărul de zile cu deficienţe la sursă 365 .9 25.9. dar noi vom calcula doar câţiva indicatori : Sursa de apă • Deficienţe la sursă – Ds. Viceversa acestui indicator se înregistrează în oraşele Leova – 2.46% ( figura 2.6% şi Căuşeni .8 34. (2.M.) unde: Paa .M. „Apă-Canal” Cimişlia – 100% şi Î.8 34.1 92.11.7 61.12. în oraşele Cahul – 89.numărul total de starturi pe an în conductele principale Lr – lungimea reţelei • Pierderea de apă – Pa.5 68 50.) 365 • Principalele avarii – A.8 90. La acest capitol avem următoarea situaţie: întreprinderea cu cel mai mare nivel al indicatorului apei vândute contorizate este atestat în cadrul Î.). Lr (2.9 Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.8 65. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă.3 46.8.pierderile anuale de apă pe kilometru reţea de distribuţie Lr – lungimea reţelei 57 .6% . Proporţia din apa vândută care este contorizată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.) unde: Ns .89.5 40. pe când cel mai scăzut nivel se înregistrează în Cahul – 34. 120 100 80 100 100 100 76. se determină după relaţia: A = Ns .9.2 33.De asemenea.02%.56% şi Taraclia . Lr (2.46% şi Căuşeni – 34.numărul de zile din an Reţeaua ZDs *100 .10.2 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia 33.8 40.8 % 60 40 20 0 Cahul 25.7 77. „Apă-Canal” Taraclia – 90.

) Ct Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă. Din tabelul 2.) unde: Bca .) unde: Ec .) unde: Nî . se determină conform relaţiei: Ni *1000 . 365 (2. Ap (2.16. se calculează utilizând formula: Ay = Naa .totalul costurilor de operare şi întreţinere Un important indicator de calitate este indicatorul ce atestă performanţa sistemului în organizarea reţelei de apă. se calculează Ar = unde: Art .numărul total anual al întreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate • Bc = Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate – Bc. rezultă că întreprinderile nu înregistrează aceste performanţe pentru că nu duc evidenţa unor parametri pentru a calcula aceşti indicatori.mia de conexiuni (2.ponderea costului anual al energiei electrice Ct . se determină conform relaţiei: Pce = unde: Ce . fapt ce n-il denotă datele din tabel.cantitatea anuală de apă pompată • Avarii pe zi – Az. se determină potrivit formulei: e = Ec .17.15.energia electrică consumată anual pentru pompare Ap .18.) unde: Naa . Lrc uzate Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate Pomparea (2. Nc Nc . se determină potrivit formulei: Bca .numărul de avarii reparate la timp3 A . de asemenea acest indicator nu este ţinut la zi.numărul total de blocări pe an exprimate pe km de sistem de colectare a apelor • Consumul eficient de energie – e.numărul total de avarii pe an • If = Art *100 .) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament – Îf..13. A (2.• Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp – Ar.9. (2. Ce *100 .total număr de avarii la pompe pe an exprimat ca medie pe zi • Consumul energiei în costul apei – Pce. 3 58 .14. Un alt element important este – pierderea de apă.

1 5.2 3. departamentului de management al calităţii.2 27 1.1 35 1.2 6. externe.9 Pa mc|km| an 2481 472. Tabelul 2. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă Pa mc|km| an 1923 418.2 46 2.3 3.2 3.8 2. tratare a apelor reziduale.2. ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora.7 3 23 3.4 4 4. Mai mult ca atât.8 37 2. putem afirma că întreprinderile analizate nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă. şi siguranţa alimentară.8 Bc blocari| km|an 4. prin crearea la nivel de structură a Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice. Bazându-ne pa calculul indicatorilor de performanţă şi analiza situaţiei serviciilor putem elabora Analiza SWOT (tabelul 2.5 81.) pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare prestate de către operatorii din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova: Potrivit datelor obţinute în urma analizei SWOT se impun măsuri de extindere a sistemelor de alimentare cu apă şi canalizare centralizate şi creşterea gradului de acces al populaţiei la aceste servicii prin: Reorganizarea sistemului de management.6 2070 180 2006 Ds e % kwh| mc 46 2.1. fapt ce denotă rezultatele slabe obţinute. putem constata că consumul de energie electrică la majoritatea întreprinderilor s-a redus.9.7 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-V Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.5 2.0 Bc blocari| km|an 6.3 În finalul investigaţiilor noastre.6 49 1923 168 2005 Ds e % kwh| mc 37 2.5 2481 38 2007 Ds e % kwh| mc 23 3.9 4.2 2. lucru apreciabil prin faptul că acest fenomen va duce la scăderea cheltuielilor de producţie.10.5 3.8 2.8 38 2.8 4.4 Pa mc|km| an 2070 203 64. A 5. prin atragerea de investiţii şi finanţări Planificarea şi implementarea unui sistem de management integrat calitate-mediu-igiena Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă.5 2. A 5. întreprinderile nu calculează indicatorii de calitate a serviciilor prestate. 59 . canalizare şi Cooperarea întreprinderilor cu mediul academic.3 2.5 Bc blocari| km|an 2.8 4.Analizând în dinamică cantitatea de energie electrică ce s-a folosit la pomparea anuală a apei potabile.

Analiza SWOT pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Puncte forte Puncte slabe existenţa unui cadru legislativ vast. Sursa: elaborat de autor localităţii. cum ar fi cu apă potabilă şi de canalizare. Oportunităţi Ameninţări posibilitatea de a obţine granturi/cofinanţări întârzierea plăţii serviciilor prestate. pentru reabilitarea sistemelor de alimentare interferenţe externe negative. care insuficienţa rezervelor de apă.84%. s-a realizat în proporţie de creşterea costurilor specifice. instalaţii supradimensionate ce duc la anul 2007. operatorii apă/canal. apă. armonizarea legislaţiei privind apa şi întreruperile de curent electric. relansarea economică a zonei cu implicaţii directe asupra creşterii numărului de consumatori. interes sporit din partea autorităţilor locale pentru promovarea parteneriatelor publice/private în domeniul calităţii şi mediului.10. lipsa sistemelor publice de alimentare cu reglementează direcţiile de modernizare. programe naţionale şi strategii de investiţii cu Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor finanţare internaţională. în proporţie de 81% alimentarea cu apă potabilă a populaţiei. din Republica Moldova până în anul 2015. de fonduri necesare reabilitării şi cooperare redusă între sectorul academic. atragerea investiţiilor şi finanţărilor. modernizării infrastructurii sectorului de instituţiile de cercetare şi dezvoltare şi apă şi de canalizare.- Elaborarea strategiilor şi a politicii locale privind alimentarea cu apă şi canalizarea Tabelul 2. 60 . apă şi canalizare în marea majoritate din reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. mediul cu directivele Uniunii Europene. din teritoriu.2% . - Promovarea unor noi proiecte atractive. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare 59. ceea ce duce la un transfer redus de tehnologii şi inovaţii în sectorul serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. scăderea consumului de apă potabilă. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul deschiderea autorităţilor de administraţie consumatorilor existenţi necontorizaţi dificultăţi în reducerea consumurilor publică locală şi raională pentru atragerea tehnologice şi a pierderilor de apă. conectarea localităţilor rurale la sistemul public de alimentare cu apă potabilă. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. de la diverse Instituţii Financiare Europene slaba securizare a instalaţiilor. 7 zile pe săptămână contorizarea consumatorilor este de a calităţii serviciilor prestate cu serviciile 52. funcţionarea sistemelor de alimentare cu localităţile rurale. similare din alte zone ale ţării.

pe parcursul lunii februarie 2008. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. venitul mediu. Eroarea de sondaj este de +/.M. etc. precum şi 6 întrebări de ordin general despre respondenţi: categoria de consumatori . pe fiecare sector al oraşului. în comparaţie cu ceilalţi prestatori din teritoriu. ca număr de locuitori în regiunea de dezvoltare sud – 35 400 persoane. Pentru a avea o imagine mai completă privind calitatea serviciului centralizat de alimentare cu apă şi de canalizare. Această evaluare poate să fie realizată prin intermediul mai multor instrumente. Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor Potrivit standardului ISO 9000 – „evaluarea calităţii” . „Apă-Canal” Cahul.0 s-a folosit programa statistică specializată 61 . Cercetarea a fost înfăptuită prin intervievarea utilizatorilor casnici: proprietarii unui imobil din sectorul particular şi locatarii din cel comunal.reprezintă examinarea sistematică.3%. vârsta. printre care : − chestionare şi anchete. deoarece cu ajutorul ei se poate de determinat gradul de satisfacţie a consumatorului. Cahul. mărimea familiei. şi această întreprindere deserveşte cel mai mare număr de consumatori 33 500. − analiza plângerilor şi reclamaţiilor. Pentru prelucrarea rezultatelor sondajului SPSS 16. Eşantionul a fost format din 380 de respondenţi şi structurat pe baza tipului de consumator (casă particulară sau locatar la bloc). − sugestii.- Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare 2.sector particular sau comunal.3. autorii au desfăşurat un sondaj „Opinia consumatorului privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î. ocupaţia. „Apă-Canal” Cahul.M. Chestionarul este prezentat în anexa 6. − tehnici de grup şi reuniuni. În chestionar au fost incluse 22 de întrebări referitoare la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din or. de la bloc. deoarece acest oraş este cel mai mare. Sondajul a fost realizat în oraşul Cahul şi au fost chestionaţi consumatorii Î. La nivelul întreprinderii prestatoare de servicii această funcţie managerială este foarte importantă.

„Apă – Canal” Cahul?” În scopul îmbunătăţirii calităţii. nemulţămit.9% foarte nemulţămit. 50 % dintre respondenţi au o opinie neutră faţă de serviciile prestate de întreprindere. iar 2. „Cât de mulţumit sunteţi. 3. 2. Jumătate din persoanele respondente . din care 13. de serviciile prestate de Î. 29.10.11. 0.5% nu foarte mulţumit. că măsurile întreprinse de organizaţie în vederea perfecţionării asigurării populaţiei cu apă potabilă şi prestarea serviciilor de canalizare.Tabelul 2. în ansamblu.1 % consideră că calitatea serviciilor oferite de întreprindere nu s-a modificat.51. sunt puţin sesizate şi apreciate de consumatori. 17 %.10).7% Figura 2.M.7 % din respondenţi sunt mulţumiţi.9 % sunt nemulţumiţi şi 3.4 % foarte nemulţumiţi(figura 2. „Apă – Canal” Cahul?” 29.4 % . Repartizarea eşantionului după tipul serviciilor şi categoria de consumatori Consumatorii sectorului Tipul serviciului Alimentarea cu apă potabilă Canalizare particular (case) 150 80 comunal (apartament la bloc) 230 207 Total 380 287 Sursa: elaborat de autor Analiza rezultatelor studiului denotă.foarte mulţumiţi.4% mediu.M.0% mulţumit. De aceea cei intervievaţi au fost întrebaţi dacă au observat o schimbare în calitatea serviciilor oferite de I. 13. „Apă-Canal” Cahul în ultimul an. 62 .M. 50. în perioada 2004 – 2007 în oraşul Cahul a demarat Proiectul pilot de alimentare cu apă şi canalizare finanţat de Banca Mondială.4% ştiu. de serviciile prestate de Î. Numărul celor nemulţumiţi constituie cca. în ansamblu. eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Astfel la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi.

3% 3.7% 25. 4.3% şi 1. „Cum. în opinia Dvs.3% 14. astfel 6.1.1% esenţial.M. 1.9% 5.9% a scăzut. nu ştiu. 32.6% 40.7 şi 15.9% a rămas neschimbată.11.7 % şi 10 % care nu sunt mulţumiţi de calitate apei potabile.0% 45. 40 – 47.0% 15. pe care o consideră scăzută şi foarte scăzută (figura 2. Cahul?” 63 .3 % dintre respondenţi au menţionat că calitatea apei potabile livrate este foarte bună şi bună. în acelaşi timp cifrele relevă un procent destul de mare al populaţiei cca.Numărul celor care consideră că situaţia este mai rea în comparaţie cu anii precedenţi este redus. Cahul?” între 0.M.5% 28.).0% 20. „ Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î. % menţionează că s-a redus şi respectiv s-a redus esenţial în comparaţie cu anul trecut (figura 2. Astfel la întrebarea „Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.0% 10.M. 6.12.8% 47. în chestionar un loc important le revine întrebărilor referitor la calitatea apei şi a procesului de asigurare cu apă.0% Sectorul particular Sectorul comunal Figura 2. Pentru varianta medie (satisfăcătoare) au optat cca. s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î. 6 %.Canal” din or.0% 30. 28..0% 10.0% 25.0% 7.3% s-a imbunătăţit.0% 0.). „Apă .7% 1.12. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?” Deoarece de serviciile de alimentare cu apă potabilă beneficiază toate persoanele respondente.7% s-a imbunătăţit a scăzut esenţial.0% 5. 51.0% 40.0% 35. „Apă . 3.3% 15.0% foarte bună bună medie scăzută foarte scăzută nu ştiu 0.Canal” din or. 50.11.1% Figura 2.

0 50.Calitatea medie a apei determină cca.0 30. În urma cercetării s-a constat că filtrele de apă sunt instalate în special la persoanele cu venituri mari. 25.5 % o folosesc fără o prelucrare prealabilă. „Apă Canal” Cahul Deoarece aprecierea calităţii apei.3% din respondenţi sunt de acord sau acord total că acestea corespund necesităţilor. Este relativ mare numărul persoanelor care pentru consumul curent se aprovizionează cu apă de la izvor sau fântână. Rezultatele sondajului arată că accentul trebuie pus în primul rând pe înlăturarea problemelor legate de gustul şi mirosul apei. transparenţă şi culoare (figura 2. În ce priveşte numărul celor ce procură apă. În ce priveşte culoare şi transparenţa. Numai 36.0 10.0 Miros Acord total Acord Gust Nici nici Transpare nţă Dezacord Dezacord total Culoare Non raspuns Figura 2. 31.6 % procură apă.M. cca. 64 . numărul celor mulţumiţi este mult mai mare. Opinia respondenţilor referitor la proprietăţile senzoriale-fiziologice ale apei potabile livrate de Î. iar cei care au un venit lunar peste 3601 lei şi procură apă constituie 42 %.13. Totuşi aici foarte mult depinde de venitul lunar al familiei. cum aceasta este percepută de consumator. Cele mai mari nemulţumiri au fost exprimate în legătură cu gustul şi mirosul apei. ei constituie cca. astfel dacă în rândul celor care au un venit până la 2400 lei lunar numai 23. astfel 53. 60. 26 %. 62 % din respondenţi să folosească apa de la robinet pentru băut.1% sunt de acord şi acord total.0 0.2% din respondenţi. Din aceştia.). depinde în mare măsură de faptul.6 % până la 34.3% din numărul persoanelor intervievate.7 % şi respectiv 47. Considerăm că este mare numărul celor care au apreciat aceste caracteristici cu „Nici nici”. de la 21. 26 % din persoanele cu un venit lunar de peste 3601 lei. atunci din rândul celor ce au un venit lunar între 2401 . gust.0 40. 30 % după fierbere şi 20 % după o filtrare prealabilă.13. respondenţilor li s-a solicitat să-şi exprime opinia în legătură cu afirmaţiile referitoare la corespunderea apei potabile după miros.3600 lei cca. cca.6% din cei chestionaţi. 30.0 20.

3% 2. dar există şi rezerve de îmbunătăţire (figura 2. ne-am propus să aflăm opinia respondenţilor vizavi de imaginea întreprinderii pe piaţă.2% politicoşi Ghişeele pentru achitarea serviciiolor sunt amplasate convenabil Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 42.).1 %.2% 14. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor 8.4% 15.6% 5.4% 10.1% 29.9% 3.4% 10.8% 37.5% din respondenţi au menţionat că sunt mulţumiţi de presiunea existentă în reţea (acord total şi acord). jumătate din numărul persoanelor intervievate apreciază pozitiv aceşti indicatori.4% „ nici nici” şi 16% sunt nesatisfăcuţi de aceasta. Deoarece calitatea serviciului este determinată de mai multe componente.14.12. amabilitatea şi politeţa angajaţilor.9% 0% 10% 20% Acord 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Acord total Nici nici Dezacord Dezacord total Figura 2. Totuşi se observă o diferenţă între răspunsurile oferite de cei ce locuiesc în sectorul particular şi cei de la bloc. flexibilitatea şi convenabilitatea programului de lucru al întreprinderii pentru clienţi.5% 16. 62.0% 3.0% 18. Putem menţiona că.1% 60.6% 4. în sectorul particular cota persoanelor satisfăcute este mai redusă şi constituie cca.8% 6.7% 42.14.6% 43. Astfel dacă din sectorul comunal 69.Tabelul 2.8% 14. am obţinut acelaşi rezultat ca şi în cazul evaluării calităţii apei. accesibilitatea (comoditatea) amplasării ghişeelor pentru achitarea serviciilor. Apa este distribuită cu suficientă presiune Consumatorii sectorului Acord total Acord Nici nici Dezacord Dezacord total Particular (case) 9.4% 10.8% 5.2% În ce priveşte opinia respondenţilor referitor la menţinerea presiunii în reţea (tabelul 2.9% 50. 52.2% 41.3% Angajaţii sunt amabili şi 7.6% consideră presiunea apei ca fiind suficientă. 21.9% 31.12.2% comunal (apartament la bloc) 9.5% 14. Opinia respondenţilor privind calitatea deservirii 65 .4% 29.) avem: cca.

7 % au menţionat că nu sunt deconectări.0% 35.Unul din obiectivele de bază ale întreprinderii este de a asigura consumatorii cu apă şi/sau canalizare 24 din 24 ore. numai 29.0% 20.9% .0% 10.15). 39.0% Da. 39.16). întotde auna Sec torul partic ular (c asa) Da.4 % au dat un răspuns negativ (figura 2.6 % .2o p ri e S p m n l. totuşi.0% 5. ă tă â a d c n c ri e o e ta Înfie a z c re i. dar. „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” În ce priveşte informarea consumatorilor privind sistarea livrării apei cca.0% 30.0% 20. îna u ite nm îna u ite nm p n a la ific te a c e te c id n N m i În u a N m i în u a N sn u ut re a tii p ra c zd a e c zd a e o re z ile lu a n Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc Figura 2.0% 40.0% 25.0% 0. 35.15.0% A v ria te lte a n Total 0. Mai puţin sunt informaţi consumatorii din sectorul particular.16.0% 15. 50.uneori. Astfel.medie sau afişare la consumatori (figura 2. pentru a reduce disconfortul suportat de consumatori în legătură cu sistarea livrării apei potabile este necesar ca aceştia să fie anunţati înaintea opririi cu cel puţin 48 de ore prin mass. une ori Nu Sectorul c omunal (apartament la bloc ) Figura 2.ai menţionat că nu sunt informaţi.0% 10. Astfel la întrebare „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” numai 17. „Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei.0% 45. deconectările de la reţeaua de apă potabilă şi canalizare sunt frecvente.% .0% 1. 43.5% din respondenţii din sectorul comunal au menţionat că sunt informaţi întotdeauna.0% 30.0% 15. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii?” 66 . iar 26.uneori şi 20.7 % din respondenţii din acest sector au menţionat că sunt anunţaţi întotdeauna.0% 25.0% 5.

). Dacă pentru sectorul comunal.0% 10.3 ore într-o zi în 2 .0% 40.17.4% de la angajaţii întreprinderii (figura 2.9% 46.3 ore până la o zi.6% 61.0% 0.4% 35. 35 % au menţionat că în 23 zile.0% 20. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs. iar 20. Cahul operativitatea rezolvării problemelor legate de asigurarea cu apă şi servicii de canalizare este diferită pentru consumatorii din sectorul particular şi cel comunal. pentru cei din sectorul particular problemele se soluţionează mai dificil.În opinia a 61 % din respondenţi cel mai frecvent află despre sistarea apei din ziarul local.17.3% Figura 2.„Apă-Canal”.4% 27.9% 3. Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi.9% Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc) Figura 2.0% 60.5% 16.9% sunt informaţi prin telefon şi 3. 70.) O componentă importantă a calităţii o constituie rapiditatea soluţionării problemelor apărute la consumator. problemele sunt soluţionate repede.0% 50.0% 15. cca. la întreprindere?” 67 .0% 35. 27.7% 14. acest fapt fiind menţionat de 37.2% 3.0% 25.8% 27.9% avizele plasate de I.4% 20. 24. 40. 3.3% 20. timp de 2.4% 24.M.). sistări etc. Datele sondajului relevă faptul.0% 0.18.0% 10.0% Ziarul local Radioul/televiziunea locala Avizurile la bloc Telefon Informarea directa de catre angajatii intreprinderii Alte variante 9.0% 30.0% 20.6% 5.6% au menţionat că o sursă de informare pentru ei este postul local de televiziune.18.0% 31.7 % mai mult de o săptămână (figura 2.3% într-o săptămână.0% 30. „În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă şi/sau servicii de canalizare. că în or. 46.3 zile într-o săptămână mai mult de o săptămână 3.0% în 2 .0% 5.3% din respondenţi.

. „Cum.0% Mari Foarte mici Medii Mici Apa Canalizare Figura 2. 47. ca mici şi foarte mici. Majoritatea respondenţilor.3 % consideră că tarifele pentru apă sunt mari şi foarte mari. 33.2 % din respondenţi cred că acestea sunt medii.20. Numărul celor ce cred că tariful este mic şi foarte mic constituie 3.. numai 19% din respondenţi ar accepta această majorare. sunt tarifele pentru serviciile prestate de Î.5% (figura 2. Nu ştiu Foarte mari 50. iar numărul celor ce le apreciază. 1.M. „Apă-Canal” Cahul pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare. respondenţii au fost rugaţi să-şi exprime opinia vizavi de raportul dintre tarifele practicate şi calitatea serviciilor prestate de I.) În ce priveşte majorarea tarifului existent de 5. cca. este modest constituind cca..Rapiditatea soluţionării problemelor legate de sistarea apei în sectorul comunal. Majoritatea covârşitoare a respondenţilor 63.mediu. 43. pentru 1 m cub de apă. cu condiţia îmbunătăţirii calităţii serviciilor. în opinia Dvs. cât şi cele cu venituri mari. 68 . „Apă-Canal” Cahul.Apă-Canal” Cahul” Deoarece tradiţional preţul înalt este asociat cu un nivel ridicat de calitate.0% 10.M. 38 % au menţionat că nu sunt dispuşi să plătească mai mult.35 lei.0% 0.M. la fel pentru varianta dată au ales atât persoanele cu venituri mici. 66 % consideră că tarifele sunt mai mari şi mult mai mari decât calitatea serviciilor. indiferent au un venit lunar mic sau mai mare.7% din respondenţi îl consideră mare şi foarte mare. Cca.0% 30.9 %.). 21 % consideră că tarifele corespund calităţii serviciilor şi numai 8 % sunt de părerea că acestea sunt mai joase şi 4 % mult mai joase (figura 2.19. se datorează faptului că aici sunt implicate interesele unui număr mai mare de locatari domiciliaţi în apartamentele din bloc.0% 20.0% 40.19. în comparaţie cu cel din casele de locuit din sectorul particular.8% . Un interes aparte a constituit opinia respondenţilor vizavi de mărimea tarifelor practicate de I. În ce priveşte tariful pentru serviciile de canalizare.

20. Serviciile trebuie sa fie prestate gratis 5% Majorat 19% Tarifele trebuie micşorate 38% Nu suntem dispuşi să plătim mai mult 38% Figura 2. „Sunteţi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi?” Respondenţii au fost rugaţi să indice cu cât ar accepta majorarea preţului cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi. iar cu venituri mai mari de 3601 lei .0% 5. doar 5 % din respondenţi au selectat varianta dată (figura 2.21.0% 30. Numărul persoanelor care consideră că serviciile trebuie să fie prestate gratis este redus.74% au optat pentru aceasta.21.0% 25.0% 15. „Apă-Canal”Cahul” În ce priveşte micşorarea tarifelor. Menţionăm că printre persoanele cu venitul lunar mai mic de 2400 lei cca.40. 39 % din persoanele chestionate au ales varianta respectivă.).cca.0% 20. Analizând răspunsurile obţinute de la cei 19 % de 69 .0% 10.0% 0. „Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele(preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î. 40.0% 35.M.0% Tarifele sunt Tarifele sunt Tarifele mult mai joase mai joase corespund decât calitatea decât calitatea calităţii Sector particular servicelor Tarifele sunt Tarifele sunt mult mai mari mai mari decit calitatea decât calitatea Sector comunal serviciilor serviciilor Nu ştiu Figura 2. 29 % din respondenţi.

pentru pierderi Personal - atitudinea responsabilă faţă de lucru. fără întreruperi în perioada de noapte. deoarece aceste persoane locuiesc în case conectate la reţeaua de apă şi de canalizare. deoarece apă capătă o culoare ruginie.crearea unei structuri de instalare a filtrelor. Instalarea contoarelor de către angajaţii întreprinderii. să se schimbe ţevile de la domiciliul consumatorului şi canalizaţia din oraş. 18. operativitate în înlăturarea întreruperile în livrarea apei.să fie reduse tarifele. Lucrătorul să ia la timp datele la contor. 70 .livrarea apei 24/24 de ore. iar 34. receptivitate şi promptitudine în soluţionarea demersurilor consumatorilor. În ce priveşte accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare 20. Repararea instalaţiilor până la robinet. Deservirea . filtrarea apei şi tratarea ei fără clor. Să se aplice noi tehnologii de filtrare a apei. Analiza eşantionului după sector (particular sau bloc) n-a arătat careva mari deosebiri. iar plata să se stabilească nu după indicaţiile contorului comun.să înnoiască tehnologiile de purificare a apei.1% nu o consideră nici simplă. Taxe . Aceste sugestii şi comentarii sunt prezentate în continuare: Calitatea apei . În ce priveşte răspunsul „ Nu ştiu” acesta a fost ales în special de persoanele care locuiesc la bloc cca. faptul dat este şi explicabil. Evitarea pauzei de masă în ghişee pentru achitarea serviciilor. dar cel individual.respondenţi care ar accepta majorarea tarifului.reparaţia apeductului după un grafic care este cunoscut de consumatori. verificarea regulată a compoziţiei apei.5% şi respectiv 20. Dotarea tehnică .8% şi 20. nici complicată. Noi servicii .să fie filtrată apa la staţiile de curăţire şi să cureţe ţevile de rugină.9% din respondenţi au menţionat că procedura de conectare la apa potabilă şi respectiv la canalizare este simplă şi foarte simplă. La sfârşitul interviului respondenţii au fost rugaţi să ofere unele sugestii şi să facă unele comentarii privind îmbunătăţirea calităţilor serviciilor prestate. 3 lei.4 % (canalizare) consideră că procedura este complicată şi foarte complicată. Programul .4% de respondenţi în cazul conectării la apă şi respectiv 28. astfel nu se va plăti în plus. la fel vara să se livreze apă permanent.33% din numărul total de respondenţi. 32. s-a constatat că în mediu preţul ar putea fi majorat cu cca. îndeplinirea lucrului cinstit.

hidrigen sulfurat.3%). anual. şi cel mai mic consum se atestă în Cantemir. Înmomentul gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală.7 km. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă.7 km mai mult faţă de anul 2007. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru localităţile rurale. cu 141. În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645.c de apă sau 41 litri/om/zi. instituţie) şi în mod indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică). 71 . Organizarea întâlnirilor frecvente cu consumatorii şi discutarea problemelor. care e scăzută din cauza conţinutului ridicat de fluor. cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11. dintre care: 150 de sisteme rurale.- Comunicare . dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342. unui locuitor din republică i-a revenit 14.informarea regulată a consumatorilor privind calitatea apei livrate de întreprindere. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87. etc. în Regiunea de Dezvoltare Sud o reprezintă calitatea apei. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi organizate şi gestionate în mod direct – de către o persoană publică (stat. apă.c.5 m. fier.6 km. O problemă stringentă.c. 2. la ora actuală.c. În profil teritorial. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. În Regiunea de Dezvoltare Sud toate centrele raionale şi orăşele dispun de reţele de canalizare publică. comunitate.4.9% din numărul total al acestora şi 8 sisteme urbane. În Regiunea de Sud a Moldovei în anul 2008. sulfaţi. un locuitor beneficiind de 0. care reprezintă 82. nitraţi.5 m. urmat de Taraclia cu 10.2 m. dar unui locuitor din Regiunea de Dezvoltare Sud i-a revenit – 6. Concluzii la capitolul 2 Din cercetările capitolului 2 al tezei se desprind următoarele concluzii: Sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore: gradul redus de echipare tehnico-edilitară.9 m. sodiu. În anul 2008.c. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor.2 m.

Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori. 72 . ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora. Întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din regiune nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă. Autorităţile publice practic nu subvenţionează acestă activitate din lipsă de resurse financiare.

În vederea asigurării unui nivel unitar al calităţii.J. Îmbunătăţirea continuă 7. Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ LA Î. Implicarea personalului 4. în primul rând.1. Leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile 3.M. Orientarea către client Întreprinderea prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor 8. p.M. managementul calităţii [114. care vor face parte din politica calităţii. Orientarea către client 2. ea trebuie să 73 . Potrivit standardului ISO 9000.Harrington 3. Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate. Abordarea de sistem a managementului 6. Activitatea de management al unei organizaţii include printre alte categorii de management. 7]. este dependentă de clienţii săi şi din acest motiv. Abordarea procesuală 5. ca şi orice altă întreprindere. „APĂ-CANAL” CAHUL) „Un sistem de management al calităţii nu vă garantează că veţi câştiga. „Apă-Canal” Cahul Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Respectarea acestor principii vor da posibilitatea operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare să implementeze mai operativ şi eficient sistemul integrat de management al calităţii. principiile fundamentale ale sistemului de management al calităţii care trebuie să fie luate în considerare în momentul elaborării politicii calităţii operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare sunt: 1. dar lipsa lui vă poate face să pierdeţi” H.3. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii.

Leadership ( implicarea directă a managementului la toate nivelurile) comunale. subiect discutat în paragraful 2. în care personalului să poată activa eficient şi realiza obiectivele întreprinderii. Astfel. Nivelul ierarhic superior al operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare asigură echilibrul între scopul organizaţiei şi mediul intern al acesteia. precum şi colaborarea cu celelalte departamente. conform rezultatelor obţinute în urma realizării chestionării clienţilor. determinarea calităţii se va definitiva după investigarea necesităţilor clientului căruia i se adresează serviciul şi în funcţie de aşteptările pe care clientul le are.identifice cerinţele prezente şi viitoare ale acestora. p. clientul este cel care beneficiază în mod direct de serviciile comunale. interesate (personalul organizaţiei. societate) [72. comunitatea locală. pentru aplicarea acestui principiu persoana din conducere trebuie: 74 . În acest caz. întreprinderea va putea stabilii direcţiile şi strategiile de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prestate astfel încât să satisfacă aşteptările consumatorilor.M. inclusiv în domeniul calităţii. Potrivit standardului ISO 9000. rezultă că. p. Aplicarea acestui principiu presupune: identificarea şi concretizarea tuturor aşteptărilor clienţilor operatorilor de servicii asigurarea echilibrului între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a celorlalte părţi evaluarea expectativelor clienţilor în vederea îmbunătăţirii rezultatelor. Î. din capitolul II al prezentei teze. 19]. toate compartimentele din întreprindere trebuie să-şi îmbunătăţească permanent activitatea sa. organizaţiile bugetare şi agenţii economici.12]. astfel asigurându-se expectativele consumatorilor.cetăţenii. Clientul devine centrul activităţilor şi proceselor unităţii furnizoare şi evaluarea satisfacerii sale relativ la serviciu şi organizaţie este elementul primordial care permite obţinerea feedback-ului şi îmbunătăţirea calităţii [63. Astfel.3. „Apă-Canal” Cahul divizează clienţii săi în următoarele categorii: sectorul particular sectorul comunal agenţii economici instituţii bugetare Din cele menţionate mai sus. Utilizatorii serviciilor sunt clienţii direcţi . Conducerea ar trebui să creeze un astfel de mediu.

proprietari. să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului. răspundere. se concentreze asupra imaginii întreprinderii. presupune corelarea necesităţilor. să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern. să implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte. În vederea aplicării acestui principiu prestatorul de servicii comunale trebuie să: se orienteze către expectativele consumatorilor. 14]. cunoştinţele şi experienţa colaboratorilor [72. inclusiv clienţi. cu realizarea obiectivelor şi exercitarea sarcinilor. 75 . să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate. identifice şi dezvolte spiritul creativ al personalului pentru obţinerea unor obiective mai performante ale organizaţiei. competenţelor şi responsabilităţilor atribuite în cadrul organizaţiei. să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe. să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi să inspire. depisteze căile şi direcţiile de îmbunătăţire. precum şi împărtăşirea acestora între echipele şi grupele de lucru. pună în valoare competenţele. aspiraţiilor şi interesul personalului din cadrul organizaţiei. furnizori. să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei.- să fie proactivă şi să conducă prin exemplu propriu. De aptitudinile şi abilităţile lor depinde calitatea activităţii întreprinderii. să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei. Implicarea personalului personal. Salariaţii (ingineri. să construiască încrederea şi să elimine teama. în cadrul operatorului de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. să instruiască şi să îndrume personalul. să promoveze o comunicare deschisă şi onestă. comunităţi locale şi societatea în ansamblu. p. Exercitarea motivaţiei. să educe. precum şi calitatea serviciilor finale – servicii de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate. tehnicieni şi personal administrativ) sunt „punctul vulnerabil” al operatorului de servicii comunale.

evaluarea riscurilor posibile. studiază nivelul de stabileşte interdependenţa între procesul respectiv şi celelalte procese ale întreprinderii. identifică necesităţile lor. în momentul proiectării se va lua seama la: succesiunea etapelor măsurile de ţinere sub control satisfacere a lor. identificarea clienţilor interni şi externi ai proceselor şi altor părţi interesate cu privire la integrarea proceselor în cadrul întreprinderii. altor părţi interesate cu privire la procesele respective procesele respective. de asemenea este privită ca un proces. elementele de ieşire dintrun proces. materialele sunt procurate de la furnizori. drepturile şi responsabilităţile pentru dirijarea procesului. p.Abordarea procesuală (bazată pe proces) Conform standardului ISO 9000. Deci fiecare proces este privit ca un sistem care: are intrări şi rezultate ale procesului. în primul rând. 20].1. determină consumatorii fiecărui proces. trebuie să identifice şi să gestioneze numeroase procese corelate şi care interacţionează între ele. Aplicarea acestui principiu presupune [72. Versiunea din anul 2000 are o viziune completamente nouă faţă de sistem. orice activitate sau ansamblu de activităţi care utilizează resurse pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un proces. Activitatea întreprinderii ce prestează servicii de apă şi canalizare.). 15]: definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit. abordarea algoritmică la proiectarea sistemului calităţii ca totalitatea interconexiunilor proceselor. p. determină împuternicirile. apoi transferate consumatorilor (figura A 7. vor constitui direct elementele de intrare pentru următorul proces. care presupune. Pentru ca organizaţiile să funcţioneze eficace. identificarea interferenţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale întreprinderii. Adesea. deoarece apa – ca materie primă – este preluată din natură. 76 . la proiectarea procesului stabileşte necesităţile lui în resurse [95. şi odată intrate în întreprindere ele sunt supuse prelucrării. ce se determină şi se măsoară exact. a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor şi stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţii privind managementul proceselor. identificarea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor.

Potrivit autorilor „Ghidului pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior” aplicarea acestui principiu presupune [72. materialele şi alte resurse Abordarea de sistem a managementului necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite. înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem. Un sistem de management al calităţii poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă pentru a mări probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor părţi interesate. p. documentaţia. care fac parte din structura sistemului de procese. în cadrul întreprinderii de servicii comunale contribuie la eficacitatea şi eficienţa acesteia [114. Acest sistem furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este capabilă să furnizeze produse care îndeplinesc în mod consecvent cerinţele. Unul dintre obiectivele şi principiile de bază a operatorului de servicii comunale trebuie să fie îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor acordate. 17] : 77 . metodele. în vederea evaluarea permanentă a managementului cu scopul îmbunătăţirii continue a proceselor. Acest principiu presupune: tratarea întreprinderii prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare ca un identificarea proceselor. Aceasta poate să conducă la creşterea satisfacţiei clienţilor şi a altor parţi interesate şi la succesul organizaţiei [114. informaţiile. Abordarea sistemului de management al calităţii încurajează organizaţia să analizeze cerinţele clientului. 8]. p. astfel încât corectarea neconformităţilor să treacă în anticiparea lor. O astfel de abordare este aplicabilă de asemenea pentru menţinerea şi îmbunătăţirea unui sistem existent de management al calităţii. Este foarte important ca întreprinderea să conştientizeze faptul că activitatea ei este un sistem şi că sistemele de management ale calităţii pot ajuta organizaţia la creşterea satisfacţiei clientului. Identificarea. 10]. să definească procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pentru client şi să ţină aceste procese sub control. O organizaţie care adoptă modul de abordare de mai sus generează încredere în capabilitatea proceselor sale şi în calitatea produselor sale şi asigură o bază pentru îmbunătăţirea continuă. realizării obiectivelor prestabilite. p.- nevoile de instruire a personalului echipamentele. Îmbunătăţirea continuă sistem deschis.

cu atât va creşte şi calitatea deciziei luate. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor Deciziile luate de către conducere şi celelalte nivele ierarhice ale întreprinderii prestatoare de servicii comunale. De asemenea o decizie trebuie să întrunească şi cerinţele de raţionalitate: 78 . superior celui planificat. acestora.- aplicarea conceptelor de bază ale îmbunătăţirii continue pentru a asigura îmbunătăţiri îmbunătăţirea continuă a proceselor. se referă la activităţile desfăşurate în fiecare dintre etapele procesului de producere a apei şi furnizarea acesteia. punctul 3 din prezenta teză). organizare. definească obiectivul decizional şi a mijloacelor de realizare a acesteia. canalizare. pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor. în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese. respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii. în condiţii de eficienţă. trebuie să se bazeze pe analiza datelor şi informaţiilor. trebuie operate îmbunătăţiri în perspectivă. priveşte îmbunătăţirea continuă a proceselor. formuleze şi analizeze alternativele decizionale. În vederea obţinerii unor decizii bune. antrenare. Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă. adică adoptarea unei decizii presupune un proces complex de culegere a unui volum mare de informaţii. promovarea activităţii bazate pe prevenire. utilizarea metodei specifice îmbunătăţirii continue: ciclul PEVA sau PDCA ( subiect stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătăţire şi a măsurilor necesare pentru realizarea recunoaşterea rezultatelor obţinute şi motivarea personalului întreprinderii în ceea ce Îmbunătăţirea continuă. abordat în capitolul I. fiecare persoană din cadrul întreprinderii prestatoare de servicii comunale. în cadrul întreprinderii de servicii de aprovizionare cu apă şi substanţiale. ţinere sub control şi de asigurare a calităţii. decidentul trebuie să: se documenteze în vederea formulării deciziei. cu cât acest proces este mai riguros şi mai detaliat. selecteze şi analizeze informaţiile culese. aceasta reprezentând o preocupare constantă pentru evaluarea periodică a criteriilor de excelenţă stabilite pentru a identifica zonele în care îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor întreprinderii. obţinerea unui nivel al calităţii. Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor de planificare. prin urmare.

3.− Să fie fundamentată ştiinţific. Pentru ca întreprinderea să realizeze acest principiu ea trebuie: − să-şi identifice principalii furnizori şi materialele livrate de aceştia. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Prestatorul de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare se află în relaţii cu următorii eventuali furnizori: Furnizori de materii prime şi materiale (clor lichid. de produsele pe care le furnizează. adică să fie integrată în ansamblul deciziilor adoptate anterior. − Să fie legală şi oportună. − Să fie completă. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. Respectarea acestor principii va permite operatorului de servicii implementare cu succes a unui sau altuia standard sau sistem de management al calităţii. 2. − Să aibă un caracter realist. sulfat aluminiu) Furnizori de combustibili Furnizori de energie electrică. − Sa fie împuternicită. 79 . Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare La ora actuală. Proiectarea şi implementarea unui astfel de sistem este influenţată de necesităţi diferite. − să stabilească sistemul de management al calităţii care să fie utilizat de furnizori. − să definească expectativele organizaţiei şi a furnizorilor. adoptarea unui sistem integrat de management al calităţiimediu şi securitatea alimentului ar reprezenta o decizie strategică a top managerilor. − să stabilească un sistem informaţional reciproc avantajos cu furnizorii. adică să se încadreze în perioada optimă de elaborare şi operaţionalizare. concisă şi necontradictorie. − Să fie clară. de obiective specifice. de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizaţiei.

. Etapa 1: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent – presupune examinarea situaţiei la zi şi evaluarea acesteia în conformitate cu prevederile standardelor ISO: 9001. ambele fiind din România.M. că sistemul de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii comunale este un instrument de lucru al managerilor. propunem implementarea în întreprinderea analizată a sistemului integrat de management: Calitate . sunt prezentate componentele sistemului integrat de management. propus pentru Î. în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare.1.Mediu . cu succes.. În dependenţă de rezultatele primite se stabilesc direcţiile 80 . ceea ce nu putem afirma pentru managerii autohtoni. şi cu precădere în cadrul Î. judeţul Dâmboviţa. Conducerea companiilor este preocupată de calitatea serviciilor pe care le furnizează şi politica întreprinderii lor este orientată către client. ar servi: Compania „Apa Braşov” şi Societatea Comercială .M. 14001. În figura 3.În practica internaţională acest sistem este implementat cu succes sau cel puţin. trebuie de parcurs mai multe etape (tabelul 3.Apă-Canal” Cahul.Siguranţa alimentară. 22000 şi specificul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale.Compania de Apă Târgovişte-Dâmboviţa SA”.Siguranţa Alimentară ISO 9001: 2005 ISO 14001: 2004 ISO 22000:2005 Figura 3. din municipiul Târgovişte.1. de el ţin cont în organizarea activităţii. Reieşind din analiza şi calculele indicatorilor de performanţă. În cadrul acestei etape se realizează un studiu cu privire la poziţia şi pregătirea întreprinderii faţă de implementarea sistemului integrat.1. Din cele menţionate mai sus rezultă. „Apă-Canal” din oraşul Cahul: Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . Aceste întreprinderi au implementat. din rezultatele obţinute de pe urma chestionării şi din specificul activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Elementele componente ale Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu .).Siguranţa alimentară pentru operatorii de servicii de apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară. un sistem de management şi acest lucru le permite sporirea încrederii clienţilor în capacitatea firmei de a livra consumatorilor în mod constant un produs sigur şi de calitate.. Un exemplu elocvent pentru întreprinderile din Republica Moldova.

Tabelul 3.prioritare şi măsurile necesare pentru obţinerea nivelului optim al calităţii sistemului de management. În scopul obţinerii unor rezultate veridice se propune ca evaluarea situaţiei iniţiale a întreprinderii în raport cu prevederile standardului să fie efectuată de către o echipă de consultanţi specializaţi şi competenţi în domeniu.1. Etapele de implementare ale Sistemului Integrat de Management al Calităţii Etapele standard: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent Instruirea conducerii / echipei de proiect Stabilirea politicii şi obiectivelor Elaborarea documentaţiei elaborarea structurii organizatorice descrierea proceselor diagrame flux identificarea cerinţelor legale identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu stabilirea punctelor critice de control planul HACCP programul de management de mediu proceduri de sistem proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru/ formulare manualul sistemului Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente Implementarea operaţională a sistemului Verificarea şi validarea sistemului Audit intern Selectarea organismului de certificare Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare Acordarea de asistenţă post – certificare x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Sursa: elaborat de autor ISO 9001 x x x ISO 22000 x x x ISO 14001 x x x Durata orientativă 3 luni 4 luni 1 lună 10 luni x x Etapa 5: Etapa 6: Etapa 7: Etapa 8: Etapa 9: Etapa 10: Etapa 11: 2 luni 24 luni 2 luni 1 lună 1 lună 81 . adecvat întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. Rezultatele evaluării situaţiei iniţiale pot servi drept bază pentru elaborarea măsurilor şi stabilirea direcţiilor de implementare a SIMC.

11]: să instruiască şeful echipei. 82 . scopul căruia va fi [33. din afară. distribuirea. controlul şi determinarea punctelor critice de control. Personalul din cadrul echipei de lucru trebuie să fie specialişti multidisciplinari: să cunoască procesele de management din cadrul întreprinderii.1). în cazul în care la dispoziţia lui este pusă informaţia necesară pentru implementare.Etapa 2: Instruirea conducerii / echipei de proiect. precum şi produsul luat în consideraţie. să fie informaţi cu interacţiunile organizaţiei cu mediul înconjurător şi riscurile să fie implicaţi în procesul de producţie a apei. implementarea unui sistem integrat de management al calităţii presupune implicarea întregului personal din întreprindere. Un specialist din cadrul echipei de lucru poate cumula câteva funcţii. echipamentului. Echipa de lucru trebuie să fie condusă de un şef de echipă. să conducă elaborarea şi implementarea sistemului integrat de management al calităţii. ea trebuie să fie asistată de către specialişti calificaţi sau experţi. În cazul în care echipa de lucru nu are experienţă îndeajuns. Din cadrul personalului trebuie de desemnat o echipă de lucru. şi tabelul A 9. privind implementarea sistemului integrat de management. Şeful de echipă poate conlucra c-un specialist sau consultant. Etapa 3: Stabilirea politicii şi obiectivelor. În această etapă managerul calităţii trebuie potenţiale. să deţină experienţă şi cunoştinţe cu privire la procesele de prelucrare şi funcţionare a alţi specialişti care cunosc domeniul microbiologic. să instruiască echipa.1. care va asigura finanţarea sistemului integrat de management. Această persoană trebuie să fie bine instruită în domeniul celor trei standarde. întreprinderea trebuie să conştientizeze faptul că. interacţiunile cu mediul. consumatorii şi riscurile potenţiale asociate acestuia. care îi va ajuta să soluţioneze dificultăţile. depozitarea. Pentru parcurgerea acestei etape. producerea/fabricarea acestuia. să elaboreze politica şi să stabilească obiectivele calităţii (tabelul A 8. p. Echipa trebuie să fie constituită din specialişti/experţi care deţin cunoştinţe adecvate privind sistemul de management. În componenţa echipei trebuie să fie incluşi specialişti multidisciplinari şi un specialist din managementul executiv. inclusiv analiza riscurilor.

.Sporirea încrederii clienţilor şi salariaţilor în capacitatea Î. În domeniul mediului: . . . care să permită evaluarea performanţei de mediu. . cuprinzând: politica principală şi subpolitici. indicaţii elaborate în scris de conducerea întreprinderii” [55.M.M „Apă-Canal” de a livra în mod regulat un produs de calitate pentru consumatori. 11].Evaluarea permanentă a calităţii prin intermediul indicatorilor de performanţă prestabiliţi . administraţia publică locala şi mass-media. p.siguranţa alimentului este disponibilă publicului. măsuri prevederi. Politica în Domeniul Calităţii-Mediului-Siguranţei Alimentare a Întreprinderii Municipale „Apă-Canal” Cahul Top managementul Î. declarată oficial de către conducerea organizaţiei” [114.Satisfacerea necesităţilor populaţiei. Politica şi obiectivele sunt comunicate în cadrul companiei. Politica întreprinderii în domeniul calităţii are forma unui document sintetic..M.un ansamblu de principii.Reducerea evacuărilor poluante în mediu.siguranţa alimentului prin atingere obiectivelor propuse în următoarele domenii: În domeniul calităţii: . . „Apă-Canal” Cahul se angajează pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului integrat de management calitate – mediu . 57].scopurile şi direcţiile generale ale organizaţiei în domeniul calităţii..Asigurarea unui sistem de organizare.Apă-Canal” Cahul __________________ Sursa: elaborat de autor 83 . . managerul de calitate trebuie să stabilească trei tipuri de politici: politica de calitate politica de mediu politica de securitate alimentară Politica de calitate reprezintă .1. Politica în domeniul calitate-mediu.În opinia lui Juran politica reprezintă . În domeniul securităţii alimentare: Identificarea preventivă şi controlul pericolelor şi riscurilor care pot afecta sănătatea şi securitatea ocupaţională a salariaţilor şi părţilor interesate. . În cazul nostru. sunt înţelese şi aplicate de către toţi salariaţii. Directorul Î. p. Caseta 3.Prevenirea neconformităţilor în toate zonele de activitate şi reducerea reclamaţiilor. . .Îmbunătăţirea continuă a calităţii apei şi calităţii proceselor..Creşterea transparenţei comunicării în relaţiile cu autorităţile de mediu.Reducerea consumurilor de resurse naturale. .Identificarea aspectelor de mediu rezultate din activităţile/serviciile întreprinderii în vederea determinării impactului semnificativ asupra mediului.Evaluarea permanentă a performanţelor de mediu.Deservirea în condiţii optime a populaţiei şi agenţilor economici.

57].2 „Cerinţe generale faţă de documentaţie”: „documentaţia Sistemului de Management al Calităţii include declaraţia documentată despre politica şi obiectivele în domeniul calităţii. Conform capitolul 4 al standardului ISO 9001:2000. Existenţa unei asemenea documentaţii duce la : Această realizarea unor produse mai calitative. Politica de mediu reprezintă „intenţiile şi principiile referitoare la performanţa globală de mediu a unei organizaţii. proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare. documente pentru asigurarea planificării. p. manualul sistemului. identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu.1. planul HACCP. identificarea cerinţelor legale. de către conducerea întreprinderii. Prevederile standardelor din familia ISO acordă o importanţă deosebită elaborării documentaţiei corespunzătoare privind sistemul calităţii.) Politica în domeniul calităţii trebuie revizuită anual. − va înlesni efectuarea unor analize comparative între rezultatele activităţii practice şi principiile de politică [55. pentru prestatorul de servii comunale: − va determina conducerea întreprinderii să-şi definească clar concepţia privind calitatea. proceduri şi înregistrări prevăzute de standard. prin principii consimţite şi nu prin presiuni de ordin conjunctural. identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului. − va oferi un sistem de referinţă în managementul calităţii. punctul 4. propunem un model de politică în domeniul calităţii pentru operatorii de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (caseta 3. Etapa 4: Elaborarea documentaţiei. programul de management de mediu. stabilirea punctelor critice de control. În acest context. proceduri de sistem. Elaborarea structurii organizatorice 84 .Stabilirea politicii de calitate reprezintă importante avantaje. pe care aceasta le declară” [71. 452]. Este important ca toţi angajaţii să fie familiarizaţi cu obiectivele şi politica SIMC. diagrame flux. producerii şi controlului”. sau când se recunoaşte nevoia unei schimbări ori se clarifică viziunea asupra viitorului. manualul calităţii. descrierea proceselor. p. evaluarea sistemului calităţii îmbunătăţirea continuă a proceselor întreprinderii etapă presupune parcurgerea următorilor paşi: elaborarea structurii organizatorice.

ar trebuie să fie directorul. elementele de intrare în procesul următor. Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii. În acest sens. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii. se propune clasificarea tuturor proceselor întreprinderii prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare în trei grupe: Strategice – presupun implementarea şi menţinerea în bună funcţionare a SIMC-ului în cadrul întreprinderii (se referă la cerinţele capitolului V al standardului ISO 9001:2008). ( se referă la cerinţele capitolelor VI şi VIII ale standardului ISO 9001:2008) [34. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. evaluarea personalului.În momentul în care întreprinderea hotărăşte implementarea unui sistem de management. şi tabelul A 13. În cadrul întreprinderii intră multiple tipuri de resurse.1. De suport – presupun efectuarea proceselor auxiliare ( mentenanţă. În acest sens propunem modificarea structurii organizatorice existente şi introducerea departamentului de calitate cu subdiviziunile sale (tabelul A 13. 8].). trebuie să fie elaborat de către specialiştii echipei de lucru. împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese.). auditul intern etc. p. • desemnarea managerului calităţii. care va fi responsabil de elaborarea. Descrierea proceselor Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. Indiferent de diagrama elaborată. precum şi conducerea lor. documentarea. 85 . în mod direct. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură. Diagramele flux Diagrama flux a procesului de producere a apei (figura A 10. p. Ea trebuie să cuprindă toate etapele de producere a apei potabile. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora [115. controlul mediului de lucru.). automat trebuie făcute modificări în structura organizatorică a întreprinderii.1. trebuie luate în considerare prevederile standardului: • desemnarea reprezentantului managementului care. În acest context. Operaţionale – implică efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului (se referă la cerinţele capitolului VII al standardului ISO 9001:2008). 62]. verificare şi control. toate etapele implicate în proces. trebuie să fie analizate succesiv şi prezentate într-o diagramă detaliată a procesului de producere împreuna cu informaţia tehnică relevantă. care duc la transformarea acestora şi obţinându-se elemente de ieşire. poate fi considerată “abordare bazată pe proces”.2.

poate utiliza metoda . Asigurarea sistemelor proprii de analiză şi control al poluanţilor.M. Acest principiu constă în efectuarea analizei riscurilor. Toate riscurile potenţial semnificative trebuie să fie examinate. Pentru identificarea pericolelor. Pericolele biologice pot fi: bacteriene. . cât şi durata de procesare. vor fi anticipate pericolele care pot apărea în timpul procesului de producţie. din cadrul Î. „Apă-Canal” Cahul au fost identificate următoarele cerinţe legale de mediu: Asigurarea sistemelor proprii de supraveghere a instalaţiilor şi proceselor tehnologice. Pe baza datelor anterioare şi diagramei flux. Analiza fiecărei etape...Apă-Canal” Cahul prevede respectarea prevederilor legale. poate duce la obţinerea unei liste de pericole potenţiale.. Orice abatere constatată trebuie să fie urmată de modificarea diagramei flux. Identificarea cerinţelor legale Implementarea SIMC în cadrul Î.M. care sunt eliberate de organele pentru protecţia evitării riscurilor tehnologice şi eliberărilor accidentale. echipa de lucru.Apă-Canal” Cahul să identifice toate cerinţele legale de mediu. De aceea este important ca Î. „Apă Canal” Cahul.M... Identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului Principiul unu al HACCP este . Astfel pentru Î. Pe parcursul desfăşurării etapei date. Pericolele biologice sunt reprezentate de microorganisme vii care pot face produsele alimentare nesigure pentru consum. în vederea prevenirii şi Posedarea de autorizaţii de mediu.Apă-Canal” Cahul. echipa de lucru nu trebuie să se limiteze doar la probabilitatea de apariţie a riscului sau potenţialul acestuia de a cauza maladii.Diagrama flux trebuie să fie verificată pe teren pe parcursul tuturor etapelor pentru a confirma că toate etapele sunt incluse în diagramă.. şi pentru a modifica diagrama dacă este necesar. Confirmarea diagramei flux trebuie să fie efectuată de către o persoană sau persoane care posedă cunoştinţe suficiente privind operaţiunile de prelucrare. Identificarea pericolelor biologice la procesele de producere care sunt luate în 86 . mediului.M..Analiza pericolelor”. Etapa de analiză a pericolelor poate fi divizată în: Identificarea pericolelor/riscurilor Analiza pericolelor/riscurilor. cele mai frecvente pericole sunt pericolele biologice şi cele chimice. virale şi parazitologice. precum şi identificarea pericolelor fiecărei etape. posibile la fiecare etapa a procesului.Brainstorming” sau „Panelul de experţi”. În cazul Î.M.

În conformitate. 15-16]. Pericolele chimice pot fi rezultatul unui fenomen care are loc în mod natural în produsele alimentare sau care poate să apară în timpul prelucrării produselor. produselor sau serviciilor unei organizaţii. A doua treaptă în realizarea analizei riscurilor constă în identificarea măsurilor preventive care ar putea fi utilizate pentru monitorizarea fiecărui risc în parte. Tot în această etapă. 453]. astfel încât să le 87 .2007 cu privire la instituirea sistemului informaţional automatizat „ Registrul de stat al apelor minerale naturale. care necesită toată experienţa pe care o poate oferi echipa de lucru [33. Î..2). p.1. care stipulează concentraţia parametrilor microbiologici (tabelul 3. astfel pentru apa potabilă putem utiliza fişa pentru analiza pericolelor prezentată în tabelul A 12. 15]. potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”.M. echipa lucru trebuie să documenteze analiza riscurilor şi deciziile luate. Tabelul 3. susceptibil de a interacţiona cu mediul [71. admişi sunt prezentaţi în tabelul A 11. Identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu Prin aspect de mediu se înţelege orice element al activităţilor. Literatura de specialitate propune câteva fişe de analiză a riscurilor care pot fi modificate în dependenţă de necesităţi. 934 din 15. coli) Enterococi (Streptococi fecali) Valoarea admisă (număr / 100ml) 0 0 Sursa: [6] Din tabelul de mai sus rezultă faptul că. În această etapă pot fi utilizate diferite forme de monitorizare a pericolelor asociate apei potabile. în Republica Moldova se aplică Hotărârea Guvernului Nr. O modalitate eficientă pentru documentarea deciziilor în timpul analizei riscurilor este utilizarea unei fişe de analiză a riscurilor..consideraţie este o sarcină dificilă şi importantă. Potrivit aceleiaşi Hotărâri de Guvern. Substanţele chimice dăunătoare sunt asociate cu unele boli cauzate de produsele alimentare sau alte boli cronice [33.Apă-Canal” Cahul trebuie să stabilească şi să menţină o procedură de identificare a aspectelor de mediu. p.08. cu prevederile standardului ISO 14001. parametrii chimici. p.2. Parametrii microbiologici Parametru Escherichia coli (E.1. unii dintre cei mai importanţi agenţi patogeni asociaţi cu apa potabilă sunt bacteriile patogene care includ: Escherichia coli şi Enterococi (Streptococi fecali). În prezent.

M. durata de tratare.Apă-Canal” Cahul se recomandă să se efectueze o analiză preliminară.poată ţine sub control. se recomandă să se ţină seama de următorii factori: emisiile în aer. eliminările în apă. Stabilirea punctelor critice de control Următorul pas. gestionarea deşeurilor. etc. contaminarea solului. în cadrul Î. Aspectele de mediu ale Î. Criteriile de identificare a aspectelor de mediu semnificative sunt încadrarea în prevederile legale şi evaluarea consecinţelor. În această etapă se utilizează pe larg controlul pentru a preveni sau elimina un pericol ce poate fi redus la un nivel acceptabil..2. În 88 . investigaţiile privind accidentele survenite au fost luate în considerare [71. . Procesul de identificare şi evaluare Sursa: Olaru M. în scopul de a le determina pe acelea care au sau pot avea un impact semnificativ asupra mediului.M. Pentru fiecare risc identificat privind siguranţa apei potabile care poate apărea. [71. identificarea aspectelor de mediu semnificative. trebuie identificate acţiuni preventive. Aceste acţiuni trebuie aplicate în cadrul procesului de producţie.Apă-Canal” Cahul pot fi identificate ţinând seama de elementele de intrare şi de ieşire ale tuturor proceselor sale. În momentul elaborării analizei. impactul asupra colectivităţilor. În cazul Î. conţinutul de clor. . constă în identificarea punctelor critice de control ale procesului. trebuie urmărite următoarele elemente: inventarierea reglementărilor aplicabile. Pentru identificarea şi evaluarea impactului de mediu se recomandă parcurgerea Selecţionarea etape: următoarelor unei categorii de activităţi/produse/ servicii Identificarea aspectelor de mediu ale activităţi/produse/ servicii Stabilirea tipurilor de impact asupra mediului pentru aspectele identificate Evaluarea factorilor de risc privind impactul asociat fiecărui aspect de mediu Figura 3. utilizarea resurselor naturale şi alte aspecte locale de mediu. p. În timpul desfăşurării procesului identificării aspectelor de mediu.M.ApăCanal” Cahul. . 453]. evaluarea măsurii în care. examinarea procedurilor şi a practicilor organizaţiei referitoare la mediu. p. Fiecare măsură de control cu referire la un punct critic de control trebuie să fie însoţită de o specificaţie a limitelor critice: temperatură. la momentul potrivit. pH-ul.. 455] Informaţiile cu privire la aceste aspecte trebuie ţinute la zi.. în cadrul căreia pot fi efectuate diferite măsurători şi inspecţii de mediu.

p. Etapele planului HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. poate fi necesar stabilirea câtorva niveluri riguroase pentru a asigura respectarea limitelor critice. care să cuprindă următoarele elemente: rezultatele aşteptate în ceea ce priveşte performanţa de mediu a organizaţiei. în cadrul Î. Unele din aceste etape au fost descrise anterior. Etapa 11: Elaborarea procedurilor de verificare. metoda de procesare si distributie Etapa 3: Descrierea utilizării intenţionate Etapa 4: Elaborarea diagramelor proceselor de producere Etapa 5: Verificarea diagramelor proceselor de producere pe teren Etapa 6: Analiza pericolelor. 10]. Programul de management de mediu Pentru realizarea obiectivelor referitoare la mediu. echipa de lucru va întocmi un plan. pentru a reduce depăşirea limitelor critice ale unui risc din cauza variaţiilor procesului. analiza tehnologiilor posibile de aplicat pentru realizarea îmbunătăţirilor vizate.Apă-Canal” Cahul. Figura 3. iar unele vor fi tratate în continuare. 89 . este necesar să se stabilească responsabilităţile şi competenţele şi se recomandă elaborarea unui plan strategic referitor la mediu. [33. prezentarea detaliată a îmbunătăţirilor preconizate privind aceste performanţe. Etapa 8: Stabilirea limitelor critice.3. Etapa 7: Determinarea punctelor critice de control. . care va conţine următoarele etape: Etapa 1: Desemnarea echipei HACCP Etapa 2: Descrierea produsului. Etapa 10: Elaborarea acţiunilor corective. Etapa 9: Elaborarea procedurilor de monitorizare. Planul HACCP În scopul elaborării unui sistem HACCP. Etapa 12: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrarilor..unele cazuri.M.

Cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control [71. 460]. în funcţie de evoluţia factorilor interni şi externi ai organizaţiei. În cadrul standardelor familiei ISO. precum responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează. În conformitate cu prevederile standardului ISO 14001. unde. elementele sistemului calităţii. în detaliu. Aceasta descrie obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitor activităţi cu referire la calitate. Programul trebuie să conţină modalităţile şi termenele precise pentru evaluarea progreselor înregistrate în realizarea obiectivelor referitoare la mediu.- evaluarea implicaţiilor posibile ale factorilor interni şi externi asupra îmbunătăţirilor respective [71. Ce fel de materiale. Planul strategic de mediu trebuie corelat cu celelalte planuri. echipamente. pentru reconsiderarea priorităţilor. astfel încât toate să fie integrate în logica politicii generale a organizaţiei. 230]. 90 . Concluziile acestor evaluări periodice vor fi luate în considerare în cadrul analizei anuale a programului. 5]. efectuează şi activităţile întreprinderii. activităţi grupate pe domenii. Operaţionalizarea planului strategic de mediu se realizează prin programe de management de mediu. În general. • mijloacele şi termenele de realizare a obiectivelor. Aceste programe reprezintă nişte planuri de acţiune pe termen scurt. Când. p. Ce trebuie făcut şi de către cine. cum trebuie procedat. Ea este prezentată în scris. precizând etapele. pentru fiecare unitate funcţională şi la fiecare nivel al organizaţiei. documente trebuie utilizate. Procedura se referă la: activităţi individuale. de aceea mai poartă numele de procedură scrisă sau documentată. p. cum vor fi realizate obiectivele referitoare la mediu. procedura documentată este compusă din următoarele elemente: Scopul şi domeniul de aplicare a procedurii. programul de management de mediu trebuie să cuprindă: • responsabilităţile privind realizarea obiectivelor de mediu. documentaţia de bază utilizată în timpul implementării unui sistem de management al calităţii este reprezentată prin procedura sistemului calităţii. care definesc. p. responsabilităţile şi resursele implicate. Proceduri de sistem Procedura reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi [113.

8. care fac parte din Sistemul Integrat de Management al Calităţii. Controlul documentelor. împreună cu constatările făcute. Acţiuni preventive. Controlul produsului neconform.3. la nivelul locurilor de muncă. sunt furnizate muncitorilor sau operatorilor de instrucţiunile de lucru. 8. Proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare Procedurile operaţionale au o formă scrisă şi precizează obiectivele şi finalităţile aşteptate ale diferitelor activităţi cu incidenţă asupra calităţii. p. Elaborarea proiectului de procedură pentru activităţile respective. eliminându-se Examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor fişelor distribuite lucrătorilor implicaţi în activităţile respective.Totodată. Aceste documente au rolul de a prezenta modul cum trebuie să se desfăşoare o anumită activitate la un anumit loc de muncă. 8. 91 .2. neconformităţilor constatate. 11].5. 8. 4. încât să permită ţinerea sub control a tuturor acestor activităţi [119. În momentul elaborării unei asemenia proceduri. Auditul intern.4.2. clari şi fără ambiguităţi. este oportun de menţionat faptul că standardul ISO 9001 prevede elaborarea obligatorie a şase proceduri documentate: 4. metodelor folosite şi calificarea necesară a personalului implicat în realizarea activităţilor. p. astfel încât să poată fi înţelese de muncitorii cu un nivel limitat de cunoştinţe [40.2.3. Acţiuni corective.2. 354-355]: Descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză. Detalierea procedurilor. trebuie să corespundă nivelului de complexitate a activităţilor. disfuncţionalităţile identificate. prin completarea Analiza fişelor de către şeful compartimentului. precum şi nivelul de calitate ce trebuie obţinut. Reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului şi eliminarea Definitivarea procedurii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia.2. 68]. Control înregistrărilor calităţii. sistemului calităţii.5. iar redactarea lor trebuie realizată în termeni simpli.3. echipa de lucru trebuie să respecte următoarele etape [94. proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat. p. Ele trebuie astfel elaborate şi administrate. Informaţiile şi îndrumările. în raport cu cerinţele referenţialului stabilit.

efectuează sau analizează activităţile care au incidenţă asupra calităţii. autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează. Manualul sistemului Î. ar fi recomandabil să se elaboreze instrucţiunile pentru fiecare operaţie tehnologică. Asigurarea instruirii unitare a personalului întreprinderii. Elaborarea Manualului Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentului.. cum ar fi: controlul apei captate. . Responsabilităţile. . Manualul sistemului Manualul Sistemului Integrat de Management reprezintă documentul prin care se descrie metodologia utilizată de întreprindere. 226]. p.Pentru serviciile de apă şi canalizare. - Asigurarea accesului imediat la documentele sistemului calităţii şi facilitarea gestionării acestora [71. Procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii. Asigurarea coerenţei politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale întreprinderii în domeniul calităţii cu cele compartimentale. servind ca bază de referinţă în implementarea şi menţinerea sistemului. controlul apei tratate. privind elementele sistemului calităţii şi facilitarea conştientizării acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii produsului finit. Dispoziţiile referitoare la analiza.M. în scopul respectării prevederilor standardelor ISO 9001. Contribuirea la crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii. referitoare la problemele calităţii. 13]. Îmbunătăţirea comunicării în relaţiile întreprinderii cu clienţii şi partenerii săi. ISO 22000. prin definirea structurii organizatorice şi a responsabilităţii diferitelor entităţi funcţionale.. Facilitarea realizării obiectivelor calităţii.Apă-Canal” Cahul va conţine următoarele elemente: • • • • Politica întreprinderii în domeniul calităţii. ţinerea la zi şi administrarea manualului sistemului [113.M.Apă-Canal” Cahul va permite obţinerea următoarelor avantaje: - Facilitarea înţelegerii unitare a politicii calităţii. în cadrul Î. favorizând câştigarea încrederii acestora că cerinţele specificate în contract vor fi satisfăcute. prin delimitarea canalelor verticale şi orizontale de comunicare. Îmbunătăţirea comunicării în interiorul organizaţiei. şi să îmbrace forma unor formulare tipizate. controlul apei din rezervoare etc. privind realizare şi îmbunătăţirea calităţii. 92 . ISO 14001. p.. fişe tehnologice sau planuri de operaţii.

3. . .Standardul ISO 10013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea manualului calităţii.Apă-Canal” cu privire la asigurarea calităţii apei Prezentarea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor Alte informaţii(definiţii. Tabelul 3.) Scurt istoric al întreprinderii şi obiectul de activitate Structura organizatorică a întreprinderii Organizarea compartimentului de calitate Atribuirea responsabilităţilor referitoare la calitate Obiectivele politice şi strategice în domeniul calităţii Documentele sistemului calităţii Elaborare şi gestiunea manualului sistemului Responsabilităţile şi atribuţiile directorului Î.Apă-Canal” Cahul ( tabelul 3.M. 93 . . prescurtări.M. .. În momentul elaborării manualului. după care va urma conţinutul secţiunii tratate ( tabelul 3.. echipa de lucru va redacta fiecare pagină cu antet tipizat. programul anual al auditului etc.M. Structura manualului sistemului integrat al calităţii a Î. lista de difuzare.3). Sursa: elaborat de autor Capitolul II: Prezentarea firmei Capitolul III: Sistemul calităţii Capitolul IV: Responsabilităţile în domeniul calităţii Capitolul V: Personalul Capitolul VI: Aprovizionare Capitolul VII: Serviciile oferite Capitolul VIII: Realizarea serviciilor Capitolul IX: Auditul calităţii Capitolul X: Anexe Structura prezentată în acest tabel poate avea caracter orientativ. calificare Structura personalului pe categorii de personal Repartizarea personalului pe secţii şi compartimente Fundamentarea necesarului cantitativ şi calitativ de resurse materiale Fundamentarea exigenţelor privind calitatea resurselor aprovizionate Evaluarea şi selecţia furnizorilor Contractele de aprovizionare Prezentarea servicii lor oferite Caracteristica de calitate ale apei potabile Ciclul de producţie Beneficiarii şi cantităţile oferite Proiectarea şi organizarea fluxurilor de execuţie Stabilirea metodelor de control între faze şi a locurilor de muncă Tratarea nonconformităţilor Mijloacele de măsurare şi încercări Asigurarea resurselor şi mijloacelor pentru auditul calităţii Documentele auditului Dosarul auditului..4.).. deoarece la propunerea echipei de lucru pot fi introduse unele modificări.Apă-Canal” Responsabilităţile şi atribuţiile directorului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile şefului compartimentului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile altor şefi de compartimente Structura personalului pe grupe de vârstă Structura personalului pe meserii. număr ediţii etc.M. de aceea propunem în continuarea structura şi conţinutul manualului sistemului pentru Î.Apă-Canal” Cahul Structura Capitolul I : Introducere Conţinut Declaraţia directorului Î.

precum şi asigurarea competenţelor necesare şefilor de departamente pentru implementarea sistemului de management sunt menţionate în manualul sistemului de management integrat. deoarece fără participarea personalului nu se va reuşi implementarea cu succes a sistemului de management integrat. Aplicarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii în practica de fiecare zi.. Pentru a nu ajunge în această situaţie. Implicarea personalului în realizarea schimbărilor. . etapa anterioară şi prevede: Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare.Mediu şi Siguranţa Alimentului CAPITOLUL I – INTRODUCERE Pagina / Ediţia Revizia Etapa 5: Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente. − Pregătirea programelor şi materialelor de instruire. Instruirea personalului este necesară deoarece. şefilor de departamente. Instruirea şefilor de departamente se va organiza după anumite etape: − Definirea obiectivelor şi stabilirea strategiei de instruire. Persoanelor cărora li s-au atribuit responsabilităţi trebuie să dea dovadă de competenţă. Această etapă se suprapune cu management al calităţii. − Livrarea.M. în majoritatea cazurilor se observă o rezistenţă din partea lor. în caz contrar ele trebuie instruite. După cum reiese din practica internaţională. este stabilirea şi atribuirea responsabilităţilor.Tabelul 3. în domeniul calităţii. conducerea Î. Aceste premise.4. această etapă este foarte importantă. − Evaluarea rezultatelor instruirii. Etapa 6: Implementarea operaţională a sistemului. − Atribuirea responsabilităţilor. Diminuarea rezistenţei personalului la schimbare. 94 . Următorul pas.Apă-Canal” Cahul trebuie să asigure următoarele premise: Informarea personalului despre intenţia de implementare a unui sistem integrat de Dezvoltarea şi promovarea iniţiativei personalului în domeniul calităţii. Antetul de pagină a manualului sistemului Întreprinderea Municipală „Apă-Canal” Cahul Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate .

Apă-Canal” Cahul. În cadrul sistemului de management integrat conducerea trebuie să pună accent pe acţiunile preventive. Etapa 7: Verificarea şi validarea sistemului. respectul faţă de individ şi recunoaşterea meritelor. ..4). Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunătăţiri continue. Implicarea întregului lanţ client / furnizor / subcontractat în îmbunătăţirea calităţii. În caz contrar. poate fi reprezentată schematic (figura 3. se recomandă o perioadă de 24 -30 luni. 70]: Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele ierarhice. − Elaborarea de proceduri pentru evaluarea periodică. Dintre factorii-cheie ai unui Sistem Integrat de Management al Calităţii menţionăm [34. În vederea asigurării unei supravegheri adecvate a activităţilor şi evaluarea caracteristicilor acestora. atunci implementarea Sistemului Integrat de Management al CalităţiiMediu-Siguranţa Alimentului nu va întâlni obstacole serioase. în cadrul Î. ce ar asigura o eficienţă mai înaltă. Promovarea lucrului în echipă. De asemenea.- Actualizarea şi îmbunătăţirea permanentă a documentelor SIMC. Utilizarea metodelor şi tehnicilor statistice în luarea deciziilor. astfel încât să fie înlăturată apariţia neconformităţilor cu impact asupra mediului. stimularea entuziasmului şi competiţiei. În vederea implementării unui Sistem Integrat de Management al Calităţii-MediuSiguranţa Alimentului eficient. p. Verificarea şi evaluarea rezultatelor din punct de vedere a managementului mediului.Evaluarea importanţei problemei. Această etapă este aplicată Standardelor ISO 14001 şi ISO 22000. Dacă operatorii de servicii comunale vor da dovadă de flexibilitate pentru a răspunde la cerinţele populaţiei. pentru operatorii de servicii comunale. comportamentului managementului şi motivării personalului. . 95 .Stabilirea responsabilităţilor şi a autorităţii privind analiza situaţiilor create.M. motivarea personalului. este necesară o schimbare radicală a atitudinii. Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi. în întreprindere trebuie să se ia următoarele măsuri: − Elaborarea de proceduri de sistem adecvate. conducerea trebuie să ţină sub control aceste neconformităţi prin intermediul următoarelor activităţi: . − Includerea în proceduri a modalităţilor de înregistrare a informaţiilor.

Înregistrarea modificărilor intervenite. . Potrivit standardului 14001 Î. toate acestea. Aceste analize trebuie efectuate sistematic de către 96 .M. p. precum şi: legislaţia referitoare la mediu. . instruirea personalului în domeniul mediului etc..Identificarea cauzelor de apariţie a accidentelor de mediu. declaraţii referitoare la mediu. Auditurile de mediu reprezintă un proces de verificare sistematică a activităţilor.Apă-Canal” Cahul trebuie să elaboreze proceduri documentate pentru identificarea.Stabilirea acţiunilor corective. Prin analiza sistemului de mediu conducerea firmei. pentru ţinerea sub control a înregistrărilor de mediu. [73. Verificarea aplicării programului de management de mediu şi evaluarea rezultatelor obţinute Sursa: Olaru M.4. obiectivelor de mediu. 467] Neconformităţile sau accidentele de mediu depistate sunt înregistrate în „buletinele de analiză a incidentelor de mediu” şi „rapoarte privind incidentele de mediu”. . Procedurile conţin informaţii cu privire la progresele înregistrate în realizarea obiectivelor. Acest proces se va desfăşura în conformitate cu obiectivele stabilite şi responsabilităţile implicate. fiind planificate în dependenţă de specificul activităţilor întreprinderii. condiţiilor specifice referitoare la mediu. Auditul este documentat. deci este o procedură scrisă. evenimentelor. actualizarea şi retragerea înregistrărilor. Verificarea aplicării programului şi evaluarea rezultatelor obţinute Supravegherea activităţilor caracteristicilor acestora Acţiuni corective şi preventive şi evaluarea Ţinerea sub control a înregistrărilor referitoare la mediu Auditarea sistemului de management de mediu Analiza sistemului de management de mediu Figura 3.. se urmăreşte evaluarea eficacităţii sistemului şi realizarea politicii.

p. şi revizuirea înregistrărilor HACCP pentru a fi sigur că sunt efectuate şi menţinute conform planului [39.Apă-Canal” Cahul (figura 3. acurateţea angajaţilor.M.). Frecvenţa verificării depinde de activitatea întreprinderii. 21]. Acest tip de audit reprezintă o combinare între auditul serviciului. . Acest tip de verificare include astfel de activităţi cum ar fi: calibrarea instrumentelor de monitorizare. în cazul în care va fi detectată o deviere ce va depăşi limitele critice [33. pot fi efectuate în mod eficient încercările microbiologice sau a reziduurilor. Validarea este etapa iniţială în cadrul căreia se testează şi se revizuieşte planul. Etapa 8: Audit intern. de aceea în continuarea vom prezenta particularităţile fiecărui tip de audit care intră în componenţa auditului intern. şi care este recomandabil pentru Î. confirmarea faptului că PCC sunt menţinute sub control. Procedurile de verificare includ: auditurile HACCP şi înregistrările acestuia. procesului şi sistemului calităţii. Auditul calităţii reprezintă o examinare periodică a activităţilor şi rezultatelor referitoare la calitate. trebuie verificate în mod repetat şi prezentate pentru a preveni sau controla riscurile identificate „real în companie”. Activităţile selectate în timpul lucrului de la etapele preliminare şi principiile HACCP. validarea limitelor critice. p. 20]. Scopul principal al auditului intern este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficienţilor şi posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului în cadrul organizaţiei. La această etapa. supravegherea activităţilor de monitorizare şi a acţiunilor corective. Verificarea continuă asigură faptul că planul HACCP funcţionează în mod eficient zi de zi. auditul este instrumentul esenţial pentru realizarea obiectivelor prestabilite ale întreprinderii. Frecvenţa verificării va influenţa considerabil numărul verificărilor repetitive sau a rechemărilor necesare. numărul devierilor depistate pe parcursul activităţilor şi de riscurile asociate. frecvenţa monitorizării. pentru a verifica dacă procesul se află sub control şi dacă produsele realizate sunt acceptabile. În contextul implementării sistemului integrat de management al calităţii.. 97 . inspectarea operaţiunilor. Astfel de încercări oferă dovezi evidente privind eficienţa tehnicilor şi metodelor adoptate de către companie pentru a controla riscurile şi sunt nu numai teoretic efective dar şi practic pot fi utilizate în cadrul companiei. acţiuni corective întreprinse vizavi de produsul respectiv. revizuirea devierilor şi a condiţiilor produselor. care este planificat şi programat în funcţie de specificul activităţilor.5.A doua parte a acestei etape este validarea şi verificarea sistemului HACCP.

Etapa 9: Selectarea organismului de certificare. se determină organul de certificare. mixtă – în cadrul acesteia se folosesc cele două tipuri menţionate. p . În ceea ce priveşte selectarea organului de certificare de către 98 . pe verticală – se alege o procedură şi se verifică funcţionarea acesteia în toate secţiile sau compartimentele tangente.pentru echipamente .frecvenţa auditului .reuniunea de încheiere Caietul de sarcini Specificaţiil e serviciului .obiectul auditului .plan de audit .măsuri corective Încheierea auditului Urmărirea acţiunilor corective Figura 3.5.păstrarea documentelor auditului Supraveghere .raportul de audit .p/u dezvoltarea serviciului .examinarea sistemului calităţii .p/u desfăşurarea procesului .organizarea echipei de audit .p/u planificarea procesului .285-292] Auditul intern poate fi realizat în următoarele moduri: pe orizontală – se selectează o secţie sau un compartiment şi se controlează toate procedurile implementate în cadrul lor.produse Examinarea serviciului în relaţie cu : - - Mediul Materialele prelucrate Elaborare Elaborare date referitoare la calitate liste de verificare raport de examinare raport de audit analize Raport de examinare Analiza neconformităţilor Analiza cauzelor neconformităţilor Stabilirea Măsuri corective Supravegherea aplicării măsurilor corective Stabilire măsuri corective .examinarea preliminară Pregătirea auditului . care permite efectuarea unui control mai amănunţit şi evidenţierea multiplelor neconfomităţi existente.reuniunea de deschidere .difuzare raport audit . Cea mai optimală variantă este cea mixtă.pentru aprovizionare Elaborarea şi gestiunea documentelor de audit .Auditul Examinarea serviciului în raport cu : Auditul proceselor Examinare Examinare documente de referinţă documente de referinţă echipamente echipamente inspecţie echipamente de echipamente de inspecţie materii prime materii prime produse Auditul sistemului Declanşarea auditului . După efectuarea auditului intern. Metodologia auditului intern Sursa: adaptat de autor după Olaru M[71.stabilirea documentelor de lucru Efectuarea auditului .

Examinarea documentelor sistemului calităţii. AJA România. este de menţionat faptul că pentru majoritatea acestora principalul criteriu de selectare va fi devizul de cheltuieli. parcurgere următoarelor patru etape [26. 4-5]: Pregătirea auditului de certificare. Certificarea sistemului calităţii reprezintă atestarea de către organismul de certificare. Asociaţia de Supraveghere Tehnică – Organism de Certificare – TÜV – CERT. dar aceste cheltuieli sunt relativ mari. deoarece este ştiut bine faptul că bugetul acestora este foarte mic. Certificarea sistemului calităţii presupune. 3]. organismul de certificare va stabili dacă se va trece la etapa următoare. a conformităţii acestuia cu un standard de referinţă din familia ISO sau echivalentele acestora [126. iar întreprinderea 40%. AFAQ Franţa. RR Rusia. În momentul în care. Examinarea documentelor sistemului calităţii Întreprinderea solicitantă va transmite organismului de certificare documentele sistemului calităţii. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării Pregătirea auditului de certificare După solicitarea certificării. organismul de certificare verifică dacă întreprinderea solicitantă îndeplineşte condiţiile necesare efectuării auditului de certificare. organismul de certificare va transmite informaţii cu privire la componenţa echipei de audit şi perioada de efectuare a acestuia. la nivel naţional funcţionează proiectul finanţat de către Banca Mondială care achită 60% din cheltuielile de certificare. SRAC România. document care va fi transmis întreprinderii. 99 . p. În vederea stimulării practicii de certificare a unui sistem de management. pe baza unei cereri însoţite de dosarul tehnic şi de angajamentul întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementarea tehnică de referinţă.întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. de regulă. p. În Republica Moldova activează mai multe organisme internaţionale de certificare: Societatea Germană pentru Certificarea Sistemelor de Management . În urma chestionării. etc. care vor fi examinate de către auditorul şef. Efectuarea auditului de certificare. Rezultatele controlului documentar vor fi cuprinse în „Raportul privind examinarea documentelor sistemului calităţii”. În acest scop întreprinderea va da răspuns la un chestionar de autoevaluare propus de organismul de certificare. concluziile vor fi pozitive.DQS (Deutsche Gesellscaft zur Zertifizierung von Management systemen). AENOR Spania.

va trebui să ceară să i se acorde asistenţă de către organismul de certificare pe durata procesului de certificare. Dacă în timpul efectuării auditului sunt depistate cel puţin două neconformităţi majore. dar cheltuielile legate de implementarea sistemului vor fi pe deplin recuperate prin certificarea reuşită a acestuia. este cunoscut faptul că rezultatul obţinut nu este cel scontat. atunci are loc stoparea auditului la etapa dată sau continuarea până la sfârşit. sistemul integrat din cadrul întreprinderii. organismul de certificare va decide acordarea certificatului sau efectuarea a încă unui audit al sistemului calităţii întreprinderii. Etapa 11: Acordarea de asistenţă post – certificare. în timp de 4-6 săptămâni întreprinderea obţine certificatul de implementare a Sistemului Integrat de Management al Calităţii şi încheie un contract cu firma un contract. Etapa 10: Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare. prin efectuarea periodică a unor audituri de supraveghere. 100 .Apă-Canal”Cahul. pe lângă echipa de lucru. Toate constatările vor fi incluse într-un . Un sistem integrat de management al calităţii-mediu şi de siguranţă alimentară certificat de către un organism independent de certificare. în care sunt precizate condiţiile de efectuare a auditurilor anuale de supraveghere şi a auditului de reînnoire. în scopul evidenţierii tuturor neconformităţilor existente. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării În dependenţă de conţinutul raportului de audit. . pentru a aduce beneficiile scontate.Raport de neconformitate”. îmbunătăţirea continuă a calităţii producţiei şi creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor etc. fără obţinerea certificatului. pe intervalul de valabilitate al certificatului (de obicei 3 ani).. În momentul implementării sistemului integrat de management al calităţii. Din practica întreprinderilor autohtone de implementare şi certificare a unui sistem de management al calităţii de sine stătător. auditorul şef va întocmi un plan de desfăşurare a auditului de certificare. care va fi adus la cunoştinţa conducerii în cadrul şedinţei de încheiere. Potrivit acestui standard. De aceea este foarte important ca implementarea acestui sistem să fie efectuată cu ajutorul unei echipe de consultanţă competente. În cazul în care auditul are un rezultat pozitiv. În acelaşi timp.. va fi evaluat periodic de către acesta..M.Efectuarea auditului de certificare Auditul de certificare se efectuează în conformitate cu prevederile standardului ISO 10011-1 [119]. Î. trebuie să fie menţinut şi îmbunătăţit. astfel asigurându-se creşterea semnificativă a volumului vânzărilor întreprinderii.

care necesită proceduri (operaţionale şi de proces) documentate (scrise). s-a constatat că calitatea serviciilor pe care le prestează.În această etapă. Stabilirea unei politici şi a unor obiective în domeniul calităţii. care vor constitui . 4. Identificarea tuturor proceselor din cadrul firmei. dar dacă se va implementa SIMC vor reduce această durată până la 2-2.5 ani. „Apă-Canal” Cahul în urma implementării SIMC sunt: 1. lipsa acestora poate genera anumite disfuncţionalităţi sau neconformităţi.5 ani. atunci dacă vor fi implementate trei standarde separat vom avea nevoie de 6-7. 101 . Asistenţă în pregătirea şi realizarea analizei sistemului integrat de management al calităţii. astfel încât. 3. Documentarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu şi Siguranţa Alimentului .M.ţinte” spre care se va îndrepta firma. Analizând activitatea întreprinderii municipale „Apă-Canal” Cahul şi calculând unii indicatori de performanţă în domeniul calităţii. specialiştii organismului de certificare vor efectua următoarele activităţi: • Auditurile interne curente ale sistemului integrat de management al calităţii. beneficiile pe care le va obţine Î. Reducerea timpului de implementare şi a costului.document prin care se prezintă sistemul calităţii în exteriorul firmei. Pornind de la aceste considerente. 2.5 ani. pe baza unor programe anuale de activitate. Această documentare a atribuţiilor şi responsabilităţilor personalului duce la îmbunătăţirea organizării firmei. Asistenţă pentru pregătirea auditurilor de supraveghere ce vor fi efectuate de către organismul de certificare. astfel dacă pentru implementarea unui standard este nevoie de 2-2. Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă. la nivelul conducerii organizaţiei. precum şi în domeniul mediului şi siguranţei alimentare.. pentru oricare întreprindere de • • servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Aceste acţiuni vor permite întreprinderii să identifice acele căi. devin condiţia principală în creşterea satisfacţiei consumatorilor şi în asigurarea succesului întreprinderii. precum şi audituri de secundă parte(la furnizori). un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestate.

această acţiune prezintă beneficii şi pe plan extern cum ar fi: imaginea firmei în faţa clienţilor. Efectuarea analizei contractelor în mod documentat. Acest sistem va permite identificarea riscurilor ce pot duce la obţinerea unui produs necalitativ. precum şi a calităţii produselor serviciilor. 11. în vederea posibilităţii realizării tuturor cerinţelor clientului. oferind o încredere suplimentară asupra capabilităţii firmei de a furniza continuu produse la acelaşi nivel calitativ. 9. De asemenea. 10. ISO 14001 şi ISO 22000. Introducerea unui sistem de stabilire şi implementare a acţiunilor corective şi preventive pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor apărute sau potenţiale. Acestea sunt beneficiile interne ale implementării şi certificării unui sistem integrat de management al calităţii conform standardelor ISO 9001. Acest sistem va permite evidenţa şi evaluarea computerizată a furnizorilor de materiale. abordarea de sistem a managementului. se constituie cel mai important mecanism pentru îmbunătăţirea sistemului calităţii. leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile.5. identificându-se toate funcţiile responsabile pentru analiză. 3. 8. care trebuie să fie luaţi în considerare în momentul elaborării politicii calităţii: orientarea către client. El va fi verificat la fiecare etapă din procesul de producţie. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. abordarea procesuală. de asemenea el va permite analiza acestor riscuri şi stabilirea acţiunilor preventive. Stabilirea unui sistem de identificare a produsului neconform. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractaţilor (furnizorilor). Produsul întreprinderii se va afla în vizorul angajaţilor în permanenţă. implicarea personalului. verificării. Asigurarea controlului. depozitării şi mentenanţei produsului furnizat de client. Concluzii la capitolul 3 La finele capitolului 3 putem face urmotarele concluzii: Pentru asigurarea unui nivel unitar al calităţii. 6. precum şi direcţiile de realizare a acestora. al documentelor şi al datelor.3. 102 . Planificarea tuturor activităţilor necesare pentru îmbunătăţirea calităţii. 7. Planificarea va permite stabilirea unor obiective şi sarcini. Aplicarea unui sistem documentat de control al proiectării.

precum şi beneficii.îmbunătăţirea continuă. să implementeze un sistem integrat de management al calităţii cât mai curând...Instruirea conducerii / echipei de proiect .Elaborarea documentaţiei . trebuie de parcurs următoarele etape: . un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestateş precum şi implementarea acestuia prezintă multiple avantaje interne şi externe. precum şi celorlalţi operatori din republică.Verificarea şi validarea sistemului .Implementarea operaţională a sistemului . Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară.Apă-Canal” Cahul. abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. 103 . Nu ne rămâne decât să le propunem tuturor operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Sud al Republicii Moldova.M. şi nu numai acestora. relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii. pentru oricare întreprindere de servicii de alimentare cu apă şi canalizare.Stabilirea politicii şi obiectivelor . în cadrul Î.Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare .Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente .Acordarea de asistenţă post – certificare Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă.Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent .Audit intern .Selectarea organismului de certificare .

servicii prin intermediul cărora populaţia îşi satisface nevoile primare. 4. distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client. siguranţa persoanelor şi a serviciului. asigurarea cu transport public local. Examinând serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. În acest sens. administrarea fondului locativ public şi privat.servicii de infrastructură comunală. şi abordarea obiectivă a calităţii . Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii. nivelul de calitate al efectului servirii. cost). impresiilor şi imaginilor. prin intermediul percepţiilor.este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp. continuitate. Pentru buna funcţionare a autorităţilor administraţiei publice locale şi centrale este nevoie de înfiinţat şi organizat o serie de activităţi de interes general . De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală 104 . La categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite. 5. putem formula următoarele concluzii: 1. egalitate. salubrizarea. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. transparenţă şi suportabilitate. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare un parametru important este calitatea serviciilor. „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”.CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI În urma cercetărilor efectuate pe tema „Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare” şi reieşind din scopul şi obiectivele cercetării realizate. adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. 3. loc. înverzirea localităţilor. s-a determinat că ele trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate. alimentarea cu energie termică. următoarele activităţi: alimentarea cu apă. serviciul real oferit. 2. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor.

asigurarea. 7. instalaţii supradimensionate ce duc la creşterea costurilor specifice. se pot desprinde următoarele caracteristici: 105 . 7 zile pe săptămână. Din analiza prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare din raioanele regiunii existenţa unui cadru legislativ vast. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. alimentarea cu apă potabilă a populaţiei se realizează în jur de 59. reducerea consumurilor specifice. lipsa sistemelor publice de alimentare cu apă şi canalizare în marea majoritate din localităţile rurale.6. dificultăţi în reducerea consumurilor tehnologice şi a pierderilor de apă. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. Un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. 8. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei şi ale mediului său intern. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul consumatorilor existenţi necontorizaţi. contorizarea consumatorilor este de 52. Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. organizarea şi coordonarea. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. de sud a republicii. care reglementează direcţiile de modernizare.17%.84%. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare a calităţii serviciilor prestate cu serviciile similare din alte zone ale ţării. certificarea. 9. Managementul calităţii serviciilor comunale reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. reducerea pierderilor în reţea etc. O nouă direcţie a managementului calităţii s-a conturat la începutul mileniului XXI şi care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. care se ocupă cu planificarea. simplificând astfel o evaluare complexă.

care se va ocupa nemijlocit cu probleme legate de calitate. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. monitorizare. de susţinere . mediu şi igienă alimentară. finanţare internaţională. 106 . produse. pentru asigurarea calităţii produselor şi determinarea rezultatului avut asupra mediului. ceea ce va duce la un transfer de tehnologii şi inovaţii în sectorul dat.care vor include alimentare cu apă şi canalizare implementarea şi menţinerea SIMC-ului. În baza cercetărilor efectuate putem enunţa următoarele recomandări privind sporirea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare: Implementarea unui sistem integrat de management al calităţii – mediu – securitatea alimentară. operaţionale . se defineşte o politică unică de calitate. se creează o mai mare capacitate de a se adapta la modificările de pe piaţă. prin crearea la nivel de structură a departamentului de management al calităţii. audit şi analiză. noile tendinţe.acces la surse nesigure de apă. care rezultă din activităţi. Elaborarea strategiilor şi a politicilor locale privind alimentarea cu apă şi canalizare a Promovarea unor noi proiecte atractive. creşterea beneficiilor aduse de fiecare sistem în parte. mediul academic şi instituţiile de cercetare şi dezvoltare. se stabilesc procesele. cele privind sănătatea şi securitatea muncii.control. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor de prestarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare cu externe. Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice. programe naţionale şi strategii de investiţii cu localităţii. micşorarea costurilor de menţinere a mai multor sisteme de management.care presupun efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului. problemele de mediu. cerinţele clienţilor. Reorganizarea sistemului de management. sănătăţii şi securităţii muncii. Implementarea unui astfel de sistem va contribui la: simplificarea sistemelor de management deja existente.implică efectuarea proceselor auxiliare. tratare a apelor reziduale. acţiuni corective. în cazul în care acestea există. optimizarea consumului resurselor utilizate. Gruparea tuturor proceselor întreprinderilor prestatoare de servicii comunale de în trei nivele de procese: strategice . prin atragerea de investiţii şi finanţări Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă. se creează toate condiţiile pentru activităţile de planificare.

107 .- Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii din Republica Moldova până în anul 2015. în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.

Comunicarea Comisiei Europene către Parlamentul European şi către Consiliul European. 662 din 13 iunie 2007 5. Legea cu privire la apa potabilă. 93/43/EEC din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare 108 . 272 . Aviz al Comitetului Economic şi Social European privind „Propunerea de directivă a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a normelor de calitate a mediului în domeniul apelor şi de modificare a Directivei 2000/60/CE“.XV din 24 octombrie 2002 2. potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”. nr. Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015”. nr. Directiva Consiliului Europei din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale(91/271/CEE) 13. Considerentul 1 a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a unui cadru de politică comunitară în domeniul apei 10.2007 12. Etape către o gestionare durabilă a apei în uniunea Europeană – prima etapă în punerea în aplicare a Directivei-cadru 2000/60/CE privind apa. Legea privind serviciile publice de gospodărire comunală. Hotărârea Guvernului cu privire la „Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare”.BIBLIOGRAFIE Legi şi acte normative: 1. Proiectul strategiei de dezvoltare regională – Regiunea de Dezvoltare Sud. Directiva Consiliului Europei din 3 noiembrie 1998 privind calitatea apei cu destinaţie alimentară (98/83/CEE) 14. Hotărârea Guvernului cu privire la „Strategia privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova”. Bruxelles. Directiva-cadru privind apa 2000/60/EC. COM(2006) 397 final — 2006/0129 (COD). 9. 1402 . Directiva Consiliului Comunităţii Europene nr. nr. Programul de dezvoltare social-economică a raionului Cahul „Satul Moldovenesc” pentru perioada anilor 2005-2015 8.XIV din 10 februarie 1999 3. 22. (2007/C 97/02) 11.03. 934 din 15 august 2007 7. Hotărârea Guvernului cu privire la instituirea Sistemului informaţional automatizat „Registrul de stat al apelor minerale naturale. 530 din 5 iunie 2000 6. 1406 din 30 decembrie 2005 4. nr. nr. nr.

21. 2. p. 35-38. 559 p. 26. Şendrea M. 101-108. Baily şi alţii. 329p. 1979. 2007.Manuale. 28. Editura Actami. vol. 1994. 1998. Bucureşti: Editura ASE. Chişinău:Editura TISH. p. 25. II. Crucerescu C. articole ştiinţifice şi reviste: 15. Bucureşti: Editura Economică. 184p. 27. Managementul serviciilor publice. Management: Teorie şi practică. 540p. Cotelnic A. nr. 27. 512p. Fundamentele managementului organizaţiei. În: Standardizarea. Managementul activităţii de producţie. Consideraţii privind calitatea serviciilor. Strategiile calităţii-element indispensabil şi prioritar în componenţa strategiei de ansamblu a firmei. În: Administraţia publică V...5. 2008. 2003. Bohosievici C. Schimbările organiziţionale: provocări şi probeleme. Căprărescu Gh. Ciobanu E. Cotelnic A. p. Antonescu V. Chişinău. 403-409. În: Economie şi finanţe. Certo S.C. Abăluţă O. Bucureşti: 109 . Mihailescu I. p. 30. În: Analele Academiei de Studii Economice. Teză de doctor în economie. 19.. Stanciu S. În: Economie şi finanţe. 4-5. Chiriac L. nr. 1999. 22.. Cojocaru S. 23. 18. 1999. Principiile şi managementul achiziţiilor. Baron T. monografii. 2003. Bucureşti: Editura Teora. Impactul „noului management public” asupra administraţiei publice din Republica Moldova. Cornescu V. 165-168. p. În: Materialele Conferinţei Internaţionale. 20.. Chişinău: Editura Evrica. Cotelnic A. Managementul modern. 2001. Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii. ABC-ul dezvoltării locale. p. 2001. 2008. Bugaian L. Asigurarea calităţii. Chişinău: Editura ARC. Chişinău. Certificarea sistemelor calităţii în Germania(II). 29. Androniceanu A. Chişinău: Tehnica-Info. 6-7. 2001. Aspecte teoretice şi metodologice ale sistemului de monitorizare şi control la întreprinderile din Republica Moldova. 1994. 31. nr. 2002. 24. nr. 2004. Radov M. 64p. nr. Implementarea principiilor managementului calităţii la întreprinderile din Republica Moldova. 177p. Bucureşti: Editura Didactică şi Pedagogică.. 26-27. Bodrug D.. 16. Belostecinic M. 2004. 15-20.1. Strategic aspects and reserves of quality enhancement for the teaching methods of the economical courses. ediţia a 8. 17. În: Tribuna Economică. 311p. p. 511p. Burduş E. Tulcea.

32. Criveanu I. Managementul serviciilor. Craiova: Editura Tipografia Universităţii din Craiova, 2002. 190p. 33. Cumpanici A. Ghid privind principiile şi analiza riscurilor punctele critice de control (Haccp). Pentru industria fructelor şi legumelor din Moldova. Chişinău: USAID, 2006. 38p. 34. Cupcea V. Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii. Teză de doctor în economie . Chişinău, 2007, 156p. 35. Didier J. Dicţionar de filozofie. Bucureşti: Editura Univers Enciclopedic, 1999. 98p. 36. Frunze A. Standardul ISO 9000 seduce firmele moldovene. În: Observator Economic, 1999, nr.4, p. 22. 37. Fuior A., Pirtea G. Seria de standarde ISO 14000 în pragul consensului. În: Standardizarea, 1997, nr.5, p. 18. 38. Gassner K., Popov Al., Pushak N. Does private sector participation improve performance in electricity and water distribution. Washington: Editura The World Bank, 2009, 98p. 39. Harington H. J., Harington J. S. Managementul total (în firma secolului XXI). Bucureşti: Editura Teora, 2001. 408p. 40. Iordan N. Managementul Serviciilor Publice Locale. Bucureşti: Editura ALL BECK, 2003. 247p. 41. Isaic-Maniu Al., Vodă V.Gh. Manualul calităţii: omologarea capabilităţii proceselor tehnologice. Fundamente. Proceduri tip ISO: studii de caz. Bucureşti: Editura Economică, 1997. 172p. 42. Isaic-Maniu Al. Controlul statistic al calităţii. Chişinău: Editura ASEM, 2008. 329p. 43. Ishikawa K. Controlul de calitate. Bucureşti: Editura Tecnica, 1973. 44. Jalenco M., Şavga L. Concepţia sistemului de management al calităţii în instituţiile de învăţământ superior. Chişinău: Editura ASEM, 2006, 311p. 45. Jalenco M., Verejan N. Semnificaţia orientării spre managementul calităţii a întreprinderilor autohtone din Euroregiunea Siret – Prut – Nistru. În: Conferinţa Ştiinţifică Internaţională „Dezvoltarea afacerilor în Euroregiunea Siret – Prut – Nistru: realizări şi perspective”. Chişinău: CEP USM, 2008, p. 113 - 118. 46. Jalenco M. Eficientizarea activităţilor organizaţiilor publice prin managementul calităţii. În: Lucrările ştiinţifice ale Centrului naţional de formare şi perfecţionare a personalului din serviciul public din cadrul AAP. Chişinău: AAP, 2006, p. 219 – 223.

110

47. Jalenco M. Concepţii privind sisteme de management al calităţii în universităţi. În: Analele ştiinţifice ale Universităţii Cooperatist - Comerciale din Moldova. Chişinău: UCCM, CEP USM, 2006, p. 49 -52. 48. Jalenco M. Semnificaţia implementării în cadrul întreprinderilor autohtone a managementului calităţii totale (TQM). În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral – didactic (anii 2003 - 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 82 - 85. 49. Jalenco M. Managementul calităţii totale (TQM) a firmei prin abordarea strategică a afacerii. În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral - didactic (anii 2003 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 78-81. 50. Jica P., Maxim E. Conceptele de nivel tehnic şi nivel calitativ al produselor. În: Revista Economică, 1988, nr.13, p. 24-26. 51. Jivan Al. Managementul serviciilor. Timişoara: Editura de Vest, 1998. 233p. 52. Juran J. Jura on Quality by design. Edition by Juran Institute, Inc., 1992. 53. Juran J. Planificarea calităţii. Bucureşti: Editura Teora, 2000. 424p. 54. Juran J. La qualite dans les services. Paris: Editura AFNOR, 1987. 211 p. 55. Juran J. şi alţii. Calitatea produselor. Bucureşti: Editura Tehnică, 1973. 56. Litvin A., Prisăcaru V. Calitatea – factorul de bază în promovarea exportului producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionul Naţional cu participarea internaţională. Perspective ale dezvoltării agriculturii în competiţia pentru integrarea în Uniunea Europeană. Bucureşti, 2006. 57. Litvin A., Bujor T. Importanţa promovării managementului calităţii în exportarea producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionului ştiinţific internaţional „Agricultura modernă - realizări şi perspective”. Lucrări ştiinţifice vol.22, 2008, p. 91. 58. Maxim E., Jica P. Managementul şi Economia calităţii. Iaşi: Editura Sedcom Libris, 1998. 496p. 59. Manole T. Autorităţile locale şi descentralizarea serviciilor publice. În: Revista Economică V, 2007, nr. 2(33), p. 10-19. 60. Maragall Ernst Calitate totală în serviciile publice, INAP şi Fundaţia pentru Formare şi Tehnologie, 1992. 61. Manualul Sistemului Calităţii. Ghid pentru implementarea standardelor internaţionale ISO 9000. Bucureşti: Editura Tehnică, 1997. 62. Mitonneau H. O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi. Bucureşti : Editura Tehnică, 1998. 132p.

111

63. Moldoveanu G., Dobrin C. Managementul în sectorul public. Bucureşti: Editura ASE, 2003. 247p. 64. Mocanu V. Standarde de performanţă în administraţia publică locală. Chişinău: Editura TISH, 2004. 46p. 65. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice: concepte şi practici. Chişinău: Editura TISH, 2001. 215p. 66. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice. Chişinău: Editura TISH, 1999. 64p. 67. Mocanu V. De la centralism spre descentralizare. Chişinău:Editura Cartier, 1998. 219p. 68. Negrei C. Instrumente şi metode în managementul mediului. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 288p. 69. Negrei C. Bazele economiei mediului. Bucureşti: Didactică şi Pedagogică, 1996. 170p. 70. Nan C. „Master – planul, instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. Teză de doctor în economie. Chişinău, 2009, 180p. 71. Olaru M. Managementul calităţii. Ediţia a II revizuită şi adăugită. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 504p. 72. Olaru M. şi alţii. Ghid pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior. Chişinău: Editura Iunie-prim, 2005. 165p. 73. Olaru M. (coord.). Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii. Bucureşti: Editura Economică, 2000. 519p. 74. Olaru M. şi alţii. Oportunităţi şi avantaje privind implementarea sistemelor integrate de management : calitate-securitate-mediu. În: Economia, 2000, p. 40-63. 75. Oprea C., Kifor C.V., Suciu O. Managementul integrat al calităţii. Sibiu: Editura Universităţii ,,Lucian Blaga”, 2005. 545p. 76. Paladi I. Servicii publice. Chişinău: Editura Secţia Editare a AAP pe lîngă Guvernul Republicii Moldova, 1998. 156p. 77. Paladi I. Rolul şi locul serviciilor publice în statele Uniunii Europene. În: Revista Economica, 2007, nr.3(59), p. 101-104. 78. Paladi I. Euromanagementul serviciilor publice. În: Revista Economica, 2008, nr.1(61), p.20-24. 79. Paladi I. Evoluţia serviciului public în contextul managementului public. În: Analele ASEM, vol.5, 2007, p. 27-35. 80. Paraschivescu A. Managementul Calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2006. 248p. 81. Paraschivescu A Ghidul calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2005. 371p.

112

90. vol. p. 2007.6-7. 39-43. Bucureşti. nr. Platon M. Sistem de benchmarking şi management al calităţii serviciilor pentru serviciile publice de interes general. 91. 85. Managementul serviciilor. Teză de doctor în economie Chişinău. Lucrare aplicativă. p. Bucureşti: Editura Cartea Universitară.305. Radu I.. În: Economia şi administraţie locală. Urechean S. 2006. 88. Chişinău: Complexul editorialpoligrafic al ASEM. În: Tribuna calităţii. Georgescu N. În: Fin-Consultant. p. p.D. Bucureşti: Editura Tribuna Economică. În: Economia şi Administraţia locală V. O strategie naţională în domeniul serviciilor de utilităţi publice. 2003. 2006. Managementul întreprinderii. În: Materialele Conferinţei Internaţionale. 43-45. 537p. p.. 11. 121 p.3. Cioc M. Popescu D. 96p.. 95. În: Monografia „Managementul întreprinderii”.. îndrumar metodologic. 1998. 2006.82. Soare I. În: Supliment la revista „Tribuna economică”. 94. nr. 422p. În Economistul. 15-17. 96. nr. p.114 92. Sibiu: Editura Alma Mater. Managementul calităţii totale. 84. Săraru C. nr. Ţurcan Iu. Sîrbu I. Chişinău: Editura Secţia editare a AAP pe lângă Guvernul RM. Chişinău. 87. Sîrbu I. 1996. 2003. 4. 89. Asigurarea calităţii. Radu I. I-II. Stanciu I. Serviciul public şi formele sale de gestiune. Sibiu: Editura Alma Mater.. p. 1993. Certificarea calităţii. Ruxandra I. Creşterea calităţii produselor prin managementul calităţii totale. 354-355. Teodoru T. Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole. nr. Infrastructura calităţii. 112 . 1997. 97. 300 . În: Economia şi administraţie locală. Managementul şi calitatea. Bucureşti: Editura ASE 2005. 93. 26-29 86. 93-96. Zamfir A.16-20. Serviciul public în Republica Moldova. Colceru A. 1999.. Tarlajanu Al. 113 . p. Sîrbu I. Rezervele utilizării resurselor de apă şi materiale – o problemă majoră a întreprinderii. 176p. 224p.S. 2006. 2008. 1997. 2005. p. nr. 166p. 83. Repere cronologice în abordarea calităţii. 3. Managementul infrastructurii municipale. 9. Cioc M. Ursăcescu M.

Н. присвяченоi 45 рiчницi Полтавського унiверситету споживчоi кооперацii Украiни. 102.. 103. В. Влияние качества с/х продуктов на их конкурентоспособность на внешнем рынке. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2006. construcţia şi exploatarea apeductelor de apă potabilă”. 1 „Apeduct-Canalizare”.Cerinţe privind proiectarea. 278 – 299. Литивин А и другии. 114 .223 .1996. №2(4). Полтава: ПУСКУ. ASA „Известия”. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2005. Кишинэу: МЭА. Москва: Изд. 1997. oferită de Biroul Naţional de Statistică şi pentru anul 2008. стp. Российского университета дружбы народов. стp. науково практичної конференції. Принципы TQM (тоталь-ного качества). 2007. Сырбу И. В: Жилье и реформы 2003. Чекановский Ю. 4p. 359p. 109.. галузевi та регiональнi аспекти”. Управление качеством жилищно-коммунальных услуг. стp. Erevan. Интегрированная модель системы управления качеством высшего учебного заведения. din data 16.98.А.. din 15. Кишинэу. Бурчакова М. 101. Regulamentul igienic . Regulamentul igienic . Biroul Naţional de Statistică. 15. Мизинцева М.10-13. Управление качеством. 105. Качалов В.2008. Biroul Naţional de Statistică. Донсков С. 2008. 107. Сырбу И. Armenia. Mатеріали III Мiжнародноi 222 . Управление качеством продукции. 2004. Л. стp. 104.. 2p.06. 100. В книге «Теория и практика производственного менеджмента». Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM. стр. 08-01/84. стр. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2007.Cerinţe privind calitatea apei potabile la aprovizionarea decentralizată”. Raportul Statistic N. 106. Нотенко С. 108. 2006. 110. 2009. № 8. В: Стандарты и качество.27-29. 123-126. В обзоре «Системы планирования в бизнесе».. 99. 08-01/100 din data 11. 2004.2009. nr. nr. В „Методологiя та практика менеджменту на порозi XXI столiття: загальнодержавнi. 109 -114.06.06.05. Жаленко М и другии.1996.

121. 117.ro – site-ul DSM Concept – Dezvoltare Sisteme de http://www. pct. Standardul ISO 14001:2004 . Standardul ISO 9001:2008 „Sisteme de management al calităţii. Cerinţe” 116. Standardul ISO 15161:2002 – „HACCP .2”.ro – site-ul firmei de consultanţă – PEGAS . Principii fundamentale şi vocabular” 113. pct. 15. Ghidul ISO/IEC 2:1996 „Standardization and related activities – General vocabulary.1. Standardul ISO 9000:2000 „Sisteme de management al calităţii. 120.2”. 13. Standardul ISO 9000:2005 „Sisteme de management al calităţii – Aspecte fundamentale şi vocabular” 115. „Ghid pentru auditare”. 124. 119. 112. Standardul ISO 9004-1:1998 „Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. 128. Specificaţii şi ghid de utilizare” 122. Surse Internet: 126. Standardul ISO 8402:1995 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” – Vocabular. Cerinţe” 114. Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi /sau al mediului”.Sisteme de Management http://www. Standardul ISO/TR 10013:2003 – „Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al calităţii”.pegas. Standardul ISO 19011:2003. Standardul ISO 10011-1:1994.statistica.Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectuează certificarea sistemelor calităţii”. Standardul ISO 9004:2001 „Sisteme de management al calităţii. 127. http://www. Standardul ISO 45012:2000 . Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor”. Standardul ISO 9001:2000 „Sisteme de management al calităţii. 123. 125.5. Standardul ISO 10000-1:1994 „Principiile şi metodologia standardizării.md – site-ul Biroului Naţional de Statistică Management 115 .Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în industria alimentară şi a băuturilor”(Standard irlandez IS 343:2000).. 118.Sistem de management de mediu.dsmconcept. Partea 1:ghid”..Standarde: 111. Termeni generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe.

htm?refid=Ref1180 ( citat 14. 136. http://www. 138.site-ul Companiei de Apă Târgovişte – Dâmboviţa SA http://www.11.site-ul Institutului Naţional de Statistică al României http://www.idi.ru – site-ul firmei de consultanţă ITeam Portal – tehnologii http://www.ru – site-ul firmei IDI . 2008.ro – site-ul firmei consultanţă . http://www.site-ul Organizaţiei Internaţionale de Standardizare. 132.iteam.ro .apabraila. 134. 131.Industrial designe Information www.129.ro .Russell Romania (ISO 9000 http://www. 130. 133. 135.apabrasov.insse.iso.ro – site-ul Companiei de Utilităţi Publice Dunărea Brăila http://www.org/iso/pressrelease.md – site-ul Institutului Naţional de Standardizare şi http://www.ro .md – site-ul întreprinderii „TUV Qualitat”SRL http://www.2008) Consulting) Metrologie din Republica Moldova corporative de management 116 .standard.apatgv-db.site-ul Companiei Apa Braşov http://www. ISO Website. Comunicatul ISO publishes new edition of ISO 9001 quality management system standard [online]. 137.iso.iso-9000.iso.org . 139.

Numărul total de stărturi pe an (Ns) în conductele principale exprimat pe km de reţea de distribuţie (număr avarii/km). 1. terţiar (Cauct – cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. Principalii indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Nr.ANEXA 1 Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Tabelul A1. terţiar). incluzîn apa cumpărată. 6. CONSUMUL ŞI PRODUCŢIA DE APĂ Producţia de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă furnizată în (Qa) sistemul de distribuţie. Procentul branşamentelor contorizate (Bc)din numărul total de branşamente(B). Procentul din totalul apelor uzate colectate(Cauc) supus nivelelor de tratare primar. 7. % Ρac = Tau= Ρrac *100 Ρr Cauct *100 Cauc 3. 4. A= Ns Lr Paa Lr Lr – lungimea reţelei (km) 12. E. B. 9. 10. 5. 8. PRACTICI DE CONTORIZARE Gradul de % contorizare la consumator(Gcc) Proporţia din apa % vîndută care este contorizată (PAvcont) PERFORMANŢELE SISTEMULUI Sursele de apă Deficienţe la sursă % (Ds) Reţeaua Principalele avarii (A) Avarii/km/a n Gcc = Bc *100 B Av PAv = cont *100 cont Av ZDs *100 365 Ds = 11. (Ca) raportată la populaţia asigurată cu apă (Paa). Pierderea de apă (Pa) mc/km/am Pa = Lr – lungimea reţelei (km) 117 . Procentul volumului total anual de apă vîndută care este contorizată (Avcont) din volumul total anual de apă vîndută (Av). Raport procentual între numărul de zile cu deficienţe la sursă (ZDs) şi numărul de zile din an (365). A. C. raportată la populaţia asigurată cu apă(Paa. Relaţie de calcul Ρaa = Ρraa *100 Ρr 2. dacă este cazul(Af). Cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată (Capc). Procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie – Af şi cantitatea anuală de apă vîndută .) Consumul de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă vîndută(Av). secundar. Indicator ACOPERIREA Populaţie asigurată cu apă (Paa) Populaţie asigurată – canalizare (Pac) Tratarea apelor uzate (Tau) Unitatea de măsură % Descriere Procentul populaţie rezidente asigurate cu apă (Praa) din totalul populaţiei rezidente (Pr). Procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare (Prac) din totalul populaţiei rezidente (Pr).1. secundar. crt. Pierderile anuale de apă (Paa) pe kilometru reţea de distribuţie. % Qa = Af Paa * 365 Consumul de apă L/om zi contorizat (Cacont) APA NEJUSTIFICATĂ Apa care nu aduce % venit (Afv) Av Paa * 365 Capc Cacont= Pc*365 Ca = Afv= Af − Av *100 Af D.Av) din cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie (Af). raportată la populaţia contorizată (Pc).

5 Total costuri anuale de operare exclud amortizarea. raportat la numărul de branşamente (Nc) şi la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). G. 19. Populaţia confruntată cu restricţii în furnizare (ore sau presiune) (Pr) Pr = Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă. Costuri anuale de operare5 (Co) raportate la volumul anual ai apei vîndute (Av) sau consum normat de apă./zi Energia electrică consumată anual pentru pompare (Ec) /cantitatea anuală de apă pompată (Ap). Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp (Ar) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament (Îf) Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate (Bc) % Număr/100 0 conexiuni Blocări/km/ an 15. Total număr de avarii la pompe pe an (Naa) exprimat ca medie pe zi. 16. Ponderea costului anual al energiei electrice (Ce) în totalul costurilor de operare şi întreţinere (Ct). Numărul total de blocări pe an (Bca) exprimate pe km de sistem de colectare a apelor uzate. % COSTURI ŞI PERSONAL Costuri unitare de Lei/mc operare (Cou) vîndut Lei/mc produs Cou = Cou = Ns = 20. Numărul total anual alîntreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate (exclusiv furnizarea discontinuă acoperită de indicatorul 25 ) (Nî) la mia de conexiuni (Nc). Angajaţi pe branşament (Ns) Costul forţei de muncă total (Cfm) Nr.13. Total costuri servicii contractate în exterior (Ctse) exprimat ca procent din total costuri anuale de operare (Co). Număr angajaţi permanenţi (Nsp) la mia de branşamente (Nc – număr conexiuni). Costul serviciilor % externe din total (Cse) CALITATEA SERVICIILOR Continuitatea % furnizării (Cfz) Plîngeri (P) Plîngeri/an/ branşament / populaţie asigurată % Cfz = Nhp *100 24 Np P= Nc * Pa Prf * Nhr Paa * Nhan *100 25. Rapotr procentual între numărul de avarii reparate la timp4 (Art) şi numărul total de avarii pe an (A). Costuri anuale de operare (Co) raportate la volumul anual de apă livrată în sistemul de distribuţie (Af). 14. Se vor lua în considerare numărulde ore de restricţie (Nhr) şi numărul de ore pe an (Nhan). 4 118 . Pomparea Consumul eficient de energie (e) Avarii pe zi (Az) General Consumul energiei în costul apei (Pce) e= Ec Ap Naa 365 Ce *100 Ct Co Av Co Af Ay = Pce = 18. 24. 17. 23. Număr de ore pe zi cînd sistemul are presiune (Nhp) exprimat cu procent. Costul total al forţei de muncă inclusiv prime şi participarea a beneficii (Ctfm) exprimat procentual din totall costuri anuale de operare (Co). dobânzile plătite şi obligaţiile legate de serviciul datoriei. F. Numărul total de plîngeri primite pe an referitoare la serviciul apă-canal (Np). 21. Procentul populaţiei care în mod curent are restricţii în furnizarea apei sau nu are presiune (Prf) din totalul populaţiei asigurate cu apă (Paa). Ar = If = Art *100 A Ni *1000 Nc Bca Lrc Bc = Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate (km) kWh/mc Nr. /1000 conexiuni % Nsp *1000 Nc Ctfm Cfm = *100 Co Cse = Ctse *100 Co 22.

35. Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale de operare (Co). exprimat ca procent. cheltuielile de branşare) raportate la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). Lei/ consumator % Număr luni echivalente CFM = 31. raportat la totalul testelor efectuate într-un an (Tafan). 32. 33. Tariful mediu (pe mc) la populaţie (TMp) raportat la mediul tarifelor la toate celelalte categorii de utilizatori (TMac). FACTURAREA ŞI ÎNCASAREA Costul mediu pentru Lei/mc/an apă şi canal (CM) Cheltuieli pentru apă-canal în totalul veniturilor unei familii (Cfm) Costuri fixe (CFM) % CM = Vo Av 29. Ponderea costului de investiţie pentru înlocuirea activelor existente (Iia) în totalul costurilor de investiţie (I). 38. Cal af = Taf Tafan *100 Cal ae = Tae *100 Taean H. p. J. raportat la numărul total al testelor efectuate întrun an (Taean). Număr de teste ale apei epurate care nu corespunde standardelor în vigoare (Tae). 28.26. Sume din facturi neîncasate la sfîrşit de an (cu întîrzieri la plată) (FN) exprimate ca procent din total facturat pe an (F)împărţit la 12 luni. 37. Raportul dintre totalul veniturilor anuale din operare (apă şi canal) (Vo) şi totalul anual de apă vîndută la consumatori exprimată în mc (Av). Totalul cheltuielilor anuale cu apă-canal pe o familie (Cfma-c) exprimat ca procent din totalul veniturilor anuale ale unei familii (Vfm). 34. 36. Calitatea apei uzate epurate (Calae) % Număr de teste ale apei tratate (şi altă apă livrată în reţea) care nu corespunde standardelor în vigoare (Taf). Cfm = − Cfma c *100 Vfm CF Pa 30.73-78] 119 . I. Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale (CT). Calitatea apei furnizate (Calaf) % 27. Total investiţii anuale (I) estimat ca investiţia pe mc de apă vândută (Av) (sau consum normat de apă). Numărul mediu de zile de la emiterea facturilor pînă la încasare. Fluxul de numerar înainte de finanţare (Fn) împărţit la suma dintre dobînzi şi dividende de plătit (D). Cheltuielile fixe care nu sunt reflectate în tarif (CF) (spre exemplu. Raport tarif casnic/industrial (RT) Întîrzieri în încasare (Îî) RT = TMp *100 TMac FN Ii = *12 F Perioada de plată a Număr zile facturilor PERFORMANŢE FINANCIARE Rata de acoperire a % costurilor totale (RCT) Rata de acoperire a % costurilor de operare (RCo) Rata de acoperire a % serviciului datoriei (RS) INVESTIŢII DE CAPITAL Investiţia unitară (Iu) Lei/mc Investiţia anuală pentru înlocuirea activelor (Ia) % RCT = RCo = Vo *100 CT Vo *100 Co F RS = n *100 D I Av Iia *100 I Iu = Ia = Sursa: [97.

1. Standardele ce fac parte din familia ISO 14000 Nr. 441]. specifici pentru industrie Analiza ciclului de viaţă – Principii şi practici generale Analiza ciclului de viaţă –Metodologia analizei Analiza ciclului de viaţă –Evaluare impactului de mediu în etapele ciclului de viaţă Analiza ciclului de viaţă –Evaluarea îmbunătăţirii ciclului de viaţă Managementul de mediu .Termeni şi definiţii Ghid pentru includerea aspectelor de mediu în standardele de produs Sursa:[71. 120 . Auditarea sistemelor de management de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Auditul de conformitate Ghid pentru auditul de mediu – Audit pentru declaraţia de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Criterii de calificare pentru auditorii de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Managementul programelor de audit Ghid pentru analiza preliminară de mediu Ghid pentru evaluare de mediu a amplasamentului Principii de bază pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Declaraţia pe propria răspundere şi solicitarea marcării ecologice. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Standardul ISO ISO 14001:1996 ISO 14002 ISO 14004:1996 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011.Ghid Indicatori ai performanţei de mediu.2 ISO 14011.ANEXA 2 Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu Tabelul A 2. practici şi criterii pentru programele de certificare – ghid pentru procedurile de certificare Evaluarea performanţei de mediu . sistemele şi tehnicile de aplicare Ghid pentru auditul de mediu – Principii generale Ghid pentru auditul de mediu – Proceduri de audit.3 ISO 14012:1996 ISO 14013 ISO 14014 ISO 14015 ISO 14020 ISO 14021 ISO 14022 ISO 14023 ISO 14024 ISO 14031 ISO 14032 ISO 14040:1996 ISO 14041 ISO 14042 ISO 14043 ISO 14050 Denumirea standardului Sisteme de management de mediu – Specificaţie şi ghid de utilizare Sisteme de management de mediu – Ghid pentru întreprinderi mici şi mijlocii Sisteme de management de mediu – Ghid general privind principiile. Termeni şi definiţii Simboluri pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Metodologia de testare şi verificare Marcarea ecologică – principii directoare.

1. p. aplicabil în scopuri interne Audit pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu ISO 14004 ISO 14010 ISO 14011 ISO 14012 ISO 14014 Analiza preliminară de mediu ISO 14015 Evaluarea de mediu a amplasamentului ISO 14031 ISO 14032 Evaluarea performanţei de mediu ISO 14050 Termeni şi definiţii cu privire la managementul de mediu Figura A 3. declararea conformităţii) Model de sistem de management de mediu. aplicabil în scopuri externe (certificare. 121 . 442].ANEXA 3 Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ISO 14001 Model de sistem de management de mediu. Elementele componenete ale ISO 14000 utilizate pentru controlul asupra mediului Sursa:[71.

7 50.2 928.9 68.1 99.6 10.0 34.6 171.8 37 4 666.9 1 4. 1”Apeducte-canalizare” 122 .5 35.5 35.0 155. mii m. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.7 1441.3 35. lei 119.6 244.7 39.4 568.8 363.5 1 10.2 1 2.mil.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare. mii m.3 26. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71.7 585. în 24 ore Ape uzate colectate.9 740.7 99.0 1 13.6 1 21.8 383.0 159.0 692.9 392.4 248.c.6 1.6 38.6 57.c.3 154.1 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).5 10. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).4 6 34.8 39. mil.1 313.5 5.2 39.1 68.6 1333. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.8 18.0 19.9 2051.8 91.9 435. mii m.9 43. în 24 ore Apă captată din sursă.8 135.8 57.9 3. mii.3 19.8 438.mii m. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).8 849.4 853.1 5 34.4 50.4 9.8 347.9 70.3 35. Apă furnizată.1 1 44.1 72.3 389.c.2 4805. lei Sisteme de canalizare.6 4.1 1 5 107.1.4 16.4 Ştefan Vodă Leova 41.0 1158.0 1 24.8 99.4 13.6 389.3 5136.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.9 92.6 1012.c.5 9.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei. mii.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.9 829.2 21.7 1 6.8 27. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal). mii m.ANEXA 4 Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 4.9 44.5 50.7 740.7 510.4 6.9 3 2.1 1 8.0 740.5 18. km Sisteme de alimentare cu apă.4 465.1 768. mii m.9 234. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.0 68.4 34.3 860.9 214.0 1 49.3 1 12.9 109.4 34.1 44.3 106.

1 1 5 114. mii m. mii m. mii.4 48.7 42.4 6.2 6862. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).9 199.8 1256.8 42. în 24 ore Ape uzate colectate.7 109.9 3.8 67.5 1 44.6 3053. Apă furnizată. mii.1 38 4 753.7 32.6 48.4 70.8 109.5 26.4 747. lei Sisteme de canalizare.1 72.4 860.7 956. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.6 280. km Sisteme de alimentare cu apă.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.6 747.7 135. mii m.0 1682.7 2724.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.7 511.4 1 12. 1”Apeducte-canalizare” 123 .1 1775.4 18. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).9 1 49.6 416.7 747.7 1 6.6 2479.8 57.7 42. mii m.mii m.6 35. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.5 9.0 69.1 109.0 71.0 872.c. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).8 363.6 1.2 300.4 13.8 47.1 180.6 4.0 19.9 91.4 130.9 1 4. mii m.mil.6 1 21.9 69.5 48.6 38.4 6 67.3 44.8 459.8 501. lei 119.2 489.8 57.4 16.7 24.6 5 34.8 18.c. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2006 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 42.4 476.7 455.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.6 10.9 1 8.7 69.5 501.0 19.4 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul). mil.6 994.1 46.5 35.6 1 13.2.8 1011.6 1355.1 1124.5 35.2 21. în 24 ore Apă captată din sursă.4 Ştefan Vodă Leova 3 2.c.5 5.2 1 2.7 43.8 937.6 10.5 1 10.3 102.5 35.9 169.c. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.6 1 24.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.4 190 122.0 195.5 156.6 456.6 35.8 370.7 628.

9 416. lei 131.7 38.9 72.0 779.7 108.2 53.0 1716.9 3.1 91.3 686. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.9 43.7 57.5 457.3 82.2 48. mii m.c.2 78.9 18.3 35.3 1439.7 48.3 67.8 108.7 16.2 1 21.6 5 34.9 109.8 63.9 215. mii. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).3 1118.6 1490.2 8486 1 51.8 1 24.7 1221.3 49.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.2 79.8 19. Apă furnizată.25 10. lei Sisteme de canalizare.4 82.2 1120.4 6 82.9 965.7 35.8 1496.3 3 2.mil.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.8 559.c.c.5 2106.7 911.mii m.2 38. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA). Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2007 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71.3 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul). km Sisteme de alimentare cu apă.0 1272.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei. mii m.5 183.3 1 13.9 189.4 317.8 151.3 166.9 78. mii m.1 1 8.1 1863.1 1107.c.2 215.4 4115.9 10.9 40. mii m.8 21.9 53.7 9.9 108. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare. în 24 ore Ape uzate colectate.9 536. mii.9 779. mii m.2 1 6.9 1266.8 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.7 109.6 1 4.3 13.2 7811.8 1942.0 482.4 1 12.6 57. 1”Apeducte-canalizare” 124 .5 779.8 1 5 1 10. mil.2 1 44.8 4 1219.6 278. în 24 ore Apă captată din sursă.5 5.3 486.0 1 2.1 46.6 384.5 18.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.3.5 519.2 182. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul)km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.7 Ştefan Vodă Leova 45.2 136.1 1379.6 4.6 0.7 63.3 109.3 63.3 70.5 423.4 6.6 146.5 43.

7 2.5 76.8 3 68 49 3.2 54.0 25.2 37 1923 4. Populaţie asigurată – canalizare 3.2 25 30 3.9 43.ANEXA 5 Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 5. Populaţie asigurată cu apă 2. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10.9 100 418. Pierderea de apă 12.5 25.2 16.6 99. Consumul de apă 6.7 3.8 35 168 4.9 30.4 50 100 67 27 199 59.6 30.1 100 90 85 540 5.6 2. Apa care nu aduce venit 8.2 2.8 8.5 25.1.7 16.5 100 137 35 544 74.4 42 20 90 51.5 Ştefan Vodă 1. Consumul de apă contorizat 7. Consumul eficient de energie 94.4 74. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13. Producţia de apă 5.1 56.9 5.3 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 125 Leova 30.8 76.2 100 130 75 96 42 Cahul . Reflectarea indicatorilor pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 46.8 100 100 65 102 34 3.5 77.8 2. Deficienţe la sursă 11.1 71.9 66.1 100 24 17 90 76. Gradul de contorizare la consumator 9.4 40.4 1. Tratarea apelor uzate 4.

5 100 69 53 98 23.4 31. Deficienţe la sursă 11.4 40.8 46 2070 6.2 68.6 74.8 4.8 68. Consumul de apă 6.9 33. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13.4 50 100 71 28 206 59.5 100 24 19 80 41.6 99. Populaţie asigurată cu apă 2.4 1. Tratarea apelor uzate 4. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10. Populaţie asigurată – canalizare 3.3 100 139 73 97 47. Pierderea de apă 12.1 100 90 85 310 5.3 3. Gradul de contorizare la consumator 9.Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.4 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 126 Leova 35.2.0 68. Consumul de apă contorizat 7.8 71 100 106 36 310 66. Reflectarea indicatorilor pe anul 2006 Căuşeni Cantemir Cimişlia Taraclia 49 9.3 31 21 120 31.1 16.2 4 Ştefan Vodă 1.8 39.6 50.3 2.8 20 28 3.7 64.8 56. Apa care nu aduce venit 8.2 2.4 33.8 4.9 100 202 2.9 2. Consumul eficient de energie Cahul 94.4 92.5 - .4 33.7 2.2 31.5 52.3 38 180 3.7 16. Producţia de apă 5.

Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.3. Reflectarea indicatorilor pe anul 2007
Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 56,4 10,2 100 76 59 115 22,6 3 90,8 3 Ştefan Vodă Leova 35,9 16,3 100 222 128 153 42,3 2,6 61,9 81,5 2,7 2,5 45 24 140 49,2 99,9 100 472,5 2,5 Cahul 1. Populaţie asigurată cu apă 2. Populaţie asigurată – canalizare 3. Tratarea apelor uzate 4. Producţia de apă 5. Consumul de apă 6. Consumul de apă contorizat 7. Apa care nu aduce venit 8. Gradul de contorizare la consumator 9. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10. Deficienţe la sursă 11. Pierderea de apă 12. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13. Consumul eficient de energie 94,8 74,1 100 100 96 290 5,2 89,6 34,5 20 31 1,5 2,0

34,5 55,5 100 102 35 290 65,5 89,6 34,5 23 2481 2,8 3,2

76,9 50 100 69 32 256 53,1 14,6 46,9 27 38 2,7 1,5

65,2 40 100 32 26 90 35,8 70,6 65,1 3,3

50,7

Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi

127

ANEXA 6 Autori: SOLCAN Angela, conf. univ, dr. econ. TODOS Irina, drd.

Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul”
Scopul realizării anchetei date este identificarea nevoilor consumatorilor şi aprecierea calităţii serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul. Rezultatele obţinute vor permite să determinăm o serie de măsuri în scopul îmbunătăţirii calităţii, eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Vă rugăm să bifaţi răspunsurile selectate (√).
1. De ce servicii oferite de Î.M. „Apă - Canal” beneficiaţi? Alimentare cu apă potabilă

Servicii de canalizare Alte servicii_____________________________________________________________
2. Cât de mulţumit sunteţi, în ansamblu, de serviciile prestate de Î.M. „Apă – Canal” Cahul? Foarte mulţămit Nemulţămit

Mulţămit Medie

Foarte nemulţămit Nu ştiu

3. Cum, în opinia Dvs., s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î.M. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?

S-a îmbunătăţit esenţial S-a îmbunătăţit A rămas neschimbată A scăzut A scăzut esenţial Nu ştiu
4. În ce scopuri consumaţi apa livrată de Î.M. „Apă - Canal” Cahul? (pot fi selectate mai multe variante) Pentru băut (consum curent) Alte necesităţi casnice __________________ Pentru prepararea bucatelor Baie

128

5. Folosiţi apa pentru consum curent (băut)? Direct din robinet, fără o prelucrare prealabilă Din robinet, după o filtrare prealabilă Din robinet, după ce o fierbeţi De la izvor sau fântână Procur apă minerală (plată) din magazin Alte variante______________________ 6. Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.M. „Apă - Canal” din or. Cahul? Foarte bună Medie Foarte scăzută Bună Scăzută Nu ştiu

7. Vă rugăm să vă expuneţi părerea privind serviciile ÎM „Apă - Canal” Cahul? (Alegeţi pentru fiecare afirmaţie un singur răspuns) Grad de apreciere Acord Afirmaţii Acord Nici nici total 1. Apa potabilă corespunde după gust 2. Apa potabilă corespunde după miros 3. Apa potabilă corespunde după transparenţă (nu-i tulbure) 4. Apa potabilă corespunde după culoare 5. Apa potabilă este livrată continuu (fără întreruperi) 6. Presiunea în reţea este corespunzătoare 7. Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 8. Ghişeele pentru achitarea amplasate convenabil (accesibil) serviciilor sunt

Dez Dezacord acord total

9. Angajaţii sunt amabili şi politicoşi 10. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor
8. Dispuneţi de contor pentru măsurarea volumului de apă consumat? Da Nu, dar îl voi instala în următoarele 6 luni Nu, şi nu planific să-l instalez 9. Câtă apă consumaţi în mediu pe lună (metri cub)? ________________m3 Nu ştiu 10. Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă? Nu sunt deconectări În fiecare zi, în anumite ore

129

„Apă . uneori Nu 12.3 zile 14.. „Apă .Canal” Cahul? (Alegeţi o variantă de răspuns) Tarifele sunt mult mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele corespund calităţii serviciilor Tarifele sunt mult mai mari decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai mari decât calitatea serviciilor Nu ştiu 17. servicii de canalizare. în anumite zile 1 – 2 ori pe lună Numai în caz de accidente Numai în caz de reparaţii planificate Alte variante_______________________ 11. sunt tarifele (preţul) pentru serviciile prestate de Î.Canal” Cahul? Asigurarea cu apă ___________________ lei Serviciile de canalizare ________________ lei 15. Cum. În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă. sistări etc. Dacă în prezent tariful pentru 1 m cub de apă în or.75 lei . Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei.M. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii? Da. Cahul este de 6.M.M.) (pot exista mai multe variante de răspuns)? Ziarul local Informarea directă de către angajaţii întreprinderii Radioul /televiziunea locală Alte Avizurile (anunţurile) la bloc variante_______________________ Telefon 13. Cât în mediu achitaţi pe lună pentru serviciile prestate de Î. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs.3 ore Într-o săptămână Într-o zi Mai mult de o săptămână În 2 . Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi. Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele (preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î. „Apă Canal” Cahul? Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu Apă potabilă Canalizare Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu 16.Săptămânal. întotdeauna Da. în opinia Dvs. la întreprindere? În 2 . cu cât aţi fi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi? Cu _________________ lei/m cub Nu suntem dispuşi să plătim mai mult Tarifele trebuie micşorate 130 .

Care este vârsta Dvs. „Apă . pot exista mai multe variante de răspuns )? Surse centralizate subterane (fântâni Alte arteziene) surse:_________________________ Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Fântâni din apropiere Izvoare Apă îmbuteliată din magazin 20.Canal” Cahul? 23.. Ce sfaturi aţi da întreprinderii pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor prestate de Î. 19. Care este mărimea familiei ? 1 persoană 2 persoane 3 persoane 4 persoane 5 şi mai multe 131 . Vă rugăm să vă expuneţi opinia referitor la accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare. „Apă .M. „Apă . Apă potabilă Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Nu ştiu Canalizare Nu ştiu Comentarii.. (specificaţi locul.Serviciile trebuie să fie prestate gratis 18. Din ce categorie de consumatori faceţi parte? Sector particular (casă) 24. Venitul mediu lunar al familiei? Sector comunal (apartament la bloc) până la 1200 lei 1201 – 2400 lei 25. care ar fi atitudinea Dvs. Care sunt sursele alternative de alimentare cu apa potabila utilizate de Dvs.M.Canal” Cahul? 22. Ce alte comentarii aţi dori să faceţi referitor la calitate serviciilor prestate de Î.? 20 – 29 ani 2401 – 3600 lei 3601 – 4800 lei Peste 4801 lei 50 . reieşind din propria experienţă.Canal” Cahul va fi încredinţată unui agent economic privat.? pozitivă alte opinii __________________________ negativă neutră 21.59 ani peste 60 ani 30 – 39 ani 40 – 49 ani 26.M. Dacă gestiunea Î.

Ce ocupaţie aveţi? student angajat fermier antreprenor casnic (casnică) şomer __ pensionar alte_____________ 28. Sectorul (cartierul) în care locuiţi? ____________________________________________________ 132 .27.

sulfatul feric.M. antracita fărâmiţată. clinoptilolita. Dezinfecţia Materialele utilizate în faza de dezinfecţie: reactivi clorigeni. Apă Brută 2. Etapele procesului de producţie a apei în secţia de tratare Sursa: elaborat de autor 133 . radiaţii bactericide. 2. Sedimentarea Filtrarea Materialele utilizate în faza de filtrare: nisipul de cuarţ. „Apă-Canal” Cahul Intrări 1. floculanţi:poliacrilamide.acidul salicilic activizat.Reactivi autorizaţi Secţia de tratare a apei Etape şi metode de tratare a apei brute din sursele de suprafaţă Ieşiri Apă potabilă conform standardului STAS 4979-49 Coagularea Metode fizico-chimice: . cheramzita. sulfatul feros. coagulanţi: sulfatul de aluminiu.ANEXA 7 Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î.reactivi autorizaţi: 1. clorura ferică. Figura A 7.1. ozon.

actualizarea şi completarea fişelor de post cu precăderi în managementul calităţii actualizarea regulamentelor subdiviziunilor monitorizarea activităţilor angajaţilor şi specialiştilor elaborarea planurilor de mentenanţă a echipamentului şi stabilirea modului de înregistrare a rezultatelor elaborarea documentelor sistemului integrat implementarea prevederilor standardelor de referinţă selectarea organismului de certificare descrierea procesului de evaluare elaborarea metodologiei de evaluare evaluarea personalului analiza rezultatelor evaluării descrierea procesului de instruire evaluarea competenţei angajaţilor Resurse În limitele bugetului disponibil Responsabil de proces Departamentul calitate În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil Circa 100 mii lei Departamentul resurse umane Inginerii Departamentul tehnic Departamentul calitate Cel puţin 30% din membrii angajaţilor Minimum 1 instruire/ În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului Auditorii interni de la departamentul calitate Organizarea instruirii personalului în domeniul managementului 134 . Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management Obiectiv strategic din politica în domeniul calităţii 1) Îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare Obiectiv de proces (cuantificabil) Evaluarea nivelului de satisfacţie a populaţiei.ANEXA 8 Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î. agenţilor economici şi instituţii bugetare Evaluarea nivelului de satisfacţie a angajatorilor Stabilirea responsabilităţilor pentru asigurarea calităţii proceselor Asigurarea calităţii procesului de producţie Îmbunătăţirea procesului de asigurare a infrastructurii (dotările tehnice) Implementarea şi certificarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară conform cerinţelor ISO 9001.M.1. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 8. 22000 2) Dezvoltarea continuă a competenţelor profesionale ale personalului şi conştientizarea importanţei acestora înasigurarea calităţii Evaluarea periodică a calităţii activităţii angajaţilor Indicator măsurabil Minimum 50% nivel de satisfacţie Minimum 50% nivel de satisfacţie Fişe de post la 100% de angajaţi 0 defecte legate de procesul de producţie 0 defecte legate de funcţionarea echipamentului tehnic 0 defecte la auditul de certificare Măsuri de realizare descrierea procesului de evaluare a nivelului de satisfacţie elaborarea şi analiza rezultatelor chestionării elaborarea propunerilor de îmbunătăţire a nivelului de satisfacţie elaborarea. 14001.

Apă-Canal” Cahul conform indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare practicaţi de prestatorii de servicii comunale din Europa Îmbunătăţirea activităţii prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare conştientizare pe lună 90% din indicatorii calculaţi să corespundă cu practica europeană identificarea necesităţii instruirii planificarea şi organizarea instruirii evaluarea rezultatelor obţinute prin calcul stabilirea unor măsuri de îmbunătăţire şi elaborarea unor planuri de activitate disponibil În limitele bugetului disponibil Reprezentantul Departamentului Calitate şi Economist Sursa: elaborat de autor 135 ..calităţii 3) Alinierea şi evaluarea activităţii ÎM.

Cu. ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î. deşeuri şi gaze cu efect de sera. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 9. Cr3 + cloruri. produse petroliere. azotiţi.5 % faţă de anul precedent. sulfaţi . a parametrilor apelor uzate evacuate Generarea unei calităţi scăzute a apei potabile Generare de ape reziduale (uzate) cu conţinut de Fe. Reducerea pierderilor de materii prime. fosfaţi. Zn. sol prin generare inutilă de ape reziduale. Poluare aer.M. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management de mediu OBIECTIVE Prevenirea poluării mediului ŢINTE Reducerea poluării mediului cu un procent de 10% faţă de anul precedent. Ni. suspensii ceramice. Generare de ape fecaloid menajere.1. materiale şi utilităţi prin scăderea procentului de rebut la toate secţiile Scăderea rebutului la toate produsele cu o rată anuală de 5 % (în greutate faţă de rebutul din anul precedent) Sursa: elaborat de autor 136 . prin îmbunătăţirea sistemelor de ventilare Reducerea cantităţilor de reactivi fizico-chimici cu 25% . apă. prin îmbunătăţirea metodelor de tratare a apei potabile Încadrarea în proporţie de 100 % în limitele stabilite prin autorizaţii ASPECT DE MEDIU SEMNIFICATIV Poluare mediului cu reactivi chimici Reducerea emisiilor de clor în aer Poluare atmosferică cu clor Reducerea cantităţilor de reactivi folosiţi la tratarea apei Încadrarea în limitele stabilite prin autorizaţii. azotaţi .ANEXA 9 Obiective. prin îmbunătăţirea metodelor de depozitare a reactivelor Reducerea anuală cu un procent de 2.

ANEXA 10 Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î. Prut de captare STAS-2.1.-84 Staţia de tratare şi filtrare STAS-2761-84 Staţia de pompare a apei potabile STAS 4979-49 Apă potabilă Figura A 10.M.04. Elementele componenete ale diagramei flux Sursa: elaborat de autor 137 .02. „Apă-Canal” Cahul Punct critic Punct critic Punct critic Pericol de infectare Pericol de infectare Pericol de infectare Staţia r.

5 0.1 10 1 0.5 10 3 0.ANEXA 11 Parametrii chimici Tabelul A 11.1.5 10 10 5 10 100 Unitatea de măsură μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l Sursa: [6] 138 .1 1 1 20 50 0.1 0.5 0.3 50 10 50 1 3 0.01 0.1 1. Valorile maxim admisibile Parametri Acrilamidă Arsen Benzen Benz(a)piren Bor Bromaţi Cadmiu Clorură de vinil Cianuri totale Cianuri libere Crom total Cupru Dicloretan Epiclorhidrină Fluor Hidrocarburi policiclice aromatice Mercur Microcistină LR Nichel Nitraţi Nitriţi Pesticide Pesticide total Plumb Seleniu Stibiu Tetracloretan şi tricloretenă Trihalometani total Valoarea concentraţiei maxim admisibile 0.

de locurile organizate pentru scăldat . Folosirea dozelor calculate de reactivi necesari. radiaţii bactericide şi altele. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 12. Pereţii.M. iar capacele gurilor de acces trebuie să dispună de instalaţii pentru încuiere Toate rezervoarele trebuie să fie echipate cu filtre terestre. de bazele de transportare a mărfurilor. fabricat pe ulei natural. fundul şi acoperişurile trebuie să fie impermeabile. de porturile şi debarcaderele fluviale. ozon.ANEXA 12 Model de analiză a riscului la Î. sedimentarea. dezinfecţia. microfiltrarea. Fişă de analiză a riscului Locul producerii riscului Staţia de captare Riscul posibil Infectare Măsuri de prevenire sau reducere a riscului Locul de captare a apei din sursele de suprafaţă trebuie să fie amplasat în amonte de centrul populat după cursul râului.1. Vopsirea suprafeţelor interioare se efectuează ci miniu de fier. In rezervoarele. filtrarea. Folosirea metodelor corecte de tratare a apei: coagularea. Sursa: elaborat de autor Staţia de tratare şi filtrare Infectare Staţia de pompare Infectare 139 . bacurile şi castelele pentru înmagazinarea apei potabile trebuie de garantat schimbul total al apei în termen nu mai mare de 48 de ore. oxidare şi sorbţie Folosirea reactivilor autorizaţi: coagulanţilor şi floculanţilor. Utilizarea metodelor autorizate de dezinfecţie: reactivi clorigeni.

Organigrama existentă 140 .ANEXA 13 Structura organizatorică a Î.1.M. „Apă-Canal” Inginer-şef Contabilitatea Secţia cadre şi juridică Secţia apeduct Secţia abonament Inginer pe starea excepţională Secţia de canalizare Secţia de calcul Inginer pe aprovizionare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct şi canalizare Casa Economist Serviciul energetic Secretar Inginer de producţie Depozit Inginer pentru protecţia muncii Dispeceratul Figura A 13.M. „Apă-Canal” Cahul Directorul Î.

„Apă-Canal” Departamentul Tehnic Inginerul Şef Departamentul Contabilitate Departamentul secretariat şi juridică Departamentul Calitate Managerul de Calitate Secţia apeduct Secţia de canalizare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct Secţia pentru exploatarea reţelelor de canalizare Contabilul Şef Contabil Secţia abonament Secţia de calcul Casa Economist Secretar Secţia cadre Secţia juridică Dispeceratul Specialistul în calitate pe secţia tehnică Specialistul în calitate pe procesul de producţie Specialistul în calitate în relaţii cu mediul Specialistul în calitate pe siguranţa apei Inginer pentru protecţia muncii Inginer pe starea excepţională Inginer pe aprovizionare Inginer de producţie Serviciul energetic Depozit Figura A 13.2.Directorul Î. Organigrama propusă de autor în momentul implementării sistemului de management 141 .M.

în caz contrar urmând să suport consecinţele.11. TODOS IRINA.2009 142 . în conformitate cu legislaţia în vigoare. declar pe proprie răspundere că materialele prezentate în teza de doctorat. se referă la propriile activităţi şi realizări. TODOS IRINA Data 12.DECLARAŢIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII Subsemnatul.

Dunărea de Jos”.Academia de Studii Economice din Moldova.P. filiala Cahul..Universitatea de Stat ...2008 .Universitatea . studii de doctorat la specialitatea 08.2004 .05.P.B.curs de pregătire a cadrului didactic organizat de Universitatea .00.B. Universitatea de Stat „B.Hasdeu” din Cahul Domeniul de activitate ştiinţifică: 08.. specialitatea: Managementul Firmei. filiala Cahul.Hasdeu” din Cahul 16.2004 - Asistent universitar la Catedra de Ştiinţe Economice.P.Stagiu de dezvoltare profesională la Catedra „Management” de la Academia de Studii Economice din Moldova 2003.1982. specializare: Economist Stagii: 17-28. specialitatea Administraţie Publică 2000 . Universitatea de Stat .00.Hasdeu” din Cahul. Studii: 2005 – 2008 .07 .2006 .2004 curs de conversie profesională – calificarea „Contabilitate şi Audit” 28. Profilul Ştiinţe Administrative. 04. Bulboaca.05 „Economie şi Management(în ramură)” 2001 .04.Dunărea de Jos”. r-l Anenii Noi. România. România. s. 2004 .24.05 – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat).Lector universitar la Catedra de Economie şi Management în Afaceri şi Servicii.CURRICULUM VITAE Date personale: Todos Irina . Facultatea: Ştiinţe. 143 .05. Activitatea profesională: 09. Galaţi. Galaţi.

ASEM. Ediţia a V-a. 144 Ediţia a IV-a. Todos Irina. Volumul I. nr. 3. nr. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. 3. p.Participări la foruri ştiinţifice internaţionale: - Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. Cahul ). în viziunea consumatorilor casnici ( studiu de caz . nr. 62-64. Metode de evaluare a calităţii şi a gradului de satisfacţie a consumatorului în cadrul serviciilor publice de infrastructură comunală. Lucrări ştiinţifice publicate: • 3 articole în reviste ştiinţifice cu recenzenţi: 1. Chişinău. Revista „Economica”. 2007. Chişinău. Particularităţile planificării calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală. 29-32. Ediţia a V-a. Todos Irina. . ASEM.94-103. Certificarea calităţii serviciilor publice locale. 78-80. 5. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. ASEM. Volumul I. ASEM. 2006. Solcan Angela. ASEM. p. Ediţia a VI-a. Calitatea serviciilor publice comunale de alimentare cu apă şi canalizare. Todos Irina. 2008. ASEM. Chişinău. Chişinău. Ediţia a IVa. Chişinău. ASEM. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. Volumul I. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. 2006. 1(14). Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. Ediţia a VIa. Todos Irina. ASEM.or. p. 2. 2006. 2008. p. p. 2007. Chişinău. • 4 materiale ale comunicărilor ştiinţifice: 4. 110116. Economie şi Informatică”. Revista „Drept. Chişinău. p. Situaţia actuală a serviciilor de alimentarea cu apă şi canalizare din regiunea de dezvoltare sud a RM. 18-21 6. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. Implementarea sistemului integrat de management calitate-mediu şi securitatea alimentară – factor decisiv în sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Universitatea de Stat din Comrat. Revista „Economica”. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. ASEM. 2008. Todos Irina. Chişinău. Todos Irina. 2006. 2. 2007. 2008. 2008. Chişinău. 2008.

Haşdeu” din Cahul. 2008. 2006. p. Analele Ştiinţifice ale Universităţii de Stat „B. 2006. • o teză a comunicărilor ştiinţifice: 8. Cahul. Sanatoriului 10/31 Tel: 0299 42217. Practica europeană în organizarea şi prestarea serviciilor publice locale de infrastructură comunală. 079665986 e-mail: nisir2004@yahoo. Volumul III. P. Todos Irina. p. Universitatea de Stat din Comrat. Diagnosticul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare din oraşul Cahul prestate de către Întreprinderea Municipală „Apă-Canal”. 194-198. Cahul. 119-127. p. Comrat. Aspectele calităţii în domeniul terţiar public. Todos Irina. Str. 2007. • alte lucrări ştiinţifice – un articol: 9. Volumul II. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. 48-49. Todos Irina. Conferinţa Ştiinţifică de totalizare a activităţii de cercetare a cadrelor didactice din 16-17 aprilie. Date de contact: or. Cahul.com 145 .7. Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. 2008.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful