ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Cu titlu de manuscris C.Z.U. 658.012.4;351.778.3(478)(043)

TODOS IRINA

PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE
Specialitatea 08.00.05. – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat)

TEZĂ DE DOCTOR ÎN ECONOMIE

Conducător ştiinţific: Autor:

SOLCAN Angela conf. univ., dr. econ. TODOS Irina

Chişinău, 2009

© TODOS, IRINA, 2009

2

ADNOTARE la teza de doctor în economie cu tema: „PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE” TODOS IRINA, CHIŞINĂU, 2009 Teza este structurată din introducere, trei compartimente, concluzii, bibliografia din 139 tituluri, 13 anexe, 107 pagini de text de bază, 30 figuri, 20 tabele, 18 formule şi 1 casetă. Rezultatele obţinute în urma cercetării sunt publicate în 9 lucrări ştiinţifice. Cuvinte cheie: servicii de alimentare cu apă şi canalizare, sistemul integrat de management calitate-mediu şi siguranţa alimentară. Domeniul de studiu al prezentei teze îl constituie managementul calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală (serviciile de aprovizionare cu apă şi canalizare). Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Scopul prezentei lucrări constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu, prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare, şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de cercetare ştiinţifică, printre care: chestionarea, comparaţia, deducţia, metoda analitică, grupările statistice, calculul indicatorilor sintetici, analiza SWOT, etc. Inovaţia ştiinţifică a investigaţiilor constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului; determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare, în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova; evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor; abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare, şi în special a Î.M.,,Apă-Canal” Cahul, precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii; elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare; argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului; elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Valoarea aplicativă a tezei rezidă în calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale; identificarea etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î.M. „Apă-Canal” Cahul; stabilirea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul, precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î.M. ,,Apă-Canal” Cahul.

3

In the process of investigation. comparing. The Field of study of this thesis is the quality management of the local public services for the municipal infrastructure (the services for water supply and sewerage). The purpose of this work was to develop arguments and to bring arguments in the direction concerning the increase in the municipal services provided by the representative enterprises in the area by improving the quality of the water supply and sewerage services. as well as in the process needed to implement the Integrated System for Quality Management. conclusions.ANNOTATION To the Doctoral thesis in Economics with the theme: "The Characteristic Features of the Quality Management of the public local services in Potable Water Supply and Sewerage" TODOS IRINA. the methodology development for the implementation of the Integrated System for Quality . in the scientific reasoning of the benefits that are offered by the implementation of the Integrated System for Quality Management. 4 . as well as for the other providers in the region and in the republic. 13 annexes. The results of the investigation have been published in 9 scientific papers. 18 formulas and 1 box. in the evaluation of the public services quality for water supply and sewerage in consumers opinion.food safety. in the development and reasoning of some of the proposals in order to promote the increase in the quality of the water supply and sewerage services. in highlighting the importance of performance indicators for services of water supply and sewerage. in the identification of the steps needed to implement the Integrated System for Quality Management within the municipal enterprise “Water Canal” form Cahul. and in particular within the Municipal Enterprise “WaterCanal” from Cahul. analysis. The measures and the recommendations proposed in the work were approved by the administration of the municipal enterprise “Water-Cahul”. in the establishment of the most important directions to increase the quality of the water supply and sewerage services.environment . SWOT analysis. statistical grouping. 2009 The doctoral thesis consists of introduction. including questioning. The researches made in this field and the field and the recommendations developed in this thesis can serve as a methodological ground to identify the most important directions in the increase of the quality of the public services concerning the water supply and the sewerage in Cahul. deduction. The Scientific Innovation of the investigation lies in the integrated approach to the management system for quality .. three compartments. The Applicative value of the thesis lies in the calculation of the analysis of performance indicators for the enterprises providing municipal service. The goal of the thesis was to elaborate the measures and procedures necessary to implement the Integrated System for Quality Management within the enterprises providing water supply and sewerage services in the Southern Development Region of the Republic of Moldova. 107 pages of main text.. and by implementing the Integrated System For Quality Management. CHISINAU.Environment Management and the food safety within the enterprises providing water supply and sewerage services. in the progressive approaching to the enterprises providing services in water supply and sewerage. various methods of scientific research were used. etc. bibliography containing 139 titles. based on the calculations made by within the municipal services operators in the Southern Development Region of the Republic of Moldova. 30 figures. Keywords: services of water supply and sewerage. 20 tables. calculation of the synthetic indicators. the integrated management system qualityenvironment and food safety.

SWOT . необходимые для осуществления внедрения системы интегрированного менеджмента качества в сфере услуг по водоснабжению и канализации в южном регионе Республики Молдова. трех глав. Прикладная ценность работы заключается в расчете и анализе показателей для операторов коммунальный услуг. 2009 Диссертация состоит из введении. выявление необходимых этапов для внедрения системы интегрированного менеджмента качества на муниципальном предприятие „Apa-Canal” Кахул. в рамках осуществления комплексной системы управления качеством. с целью содействия повышения качества водоснабжения и канализации.окружающая среда . Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к системе менеджмента качества . оценка качества услуг водоснабжения и канализации с точки зрения потребителя. а также других коммунальных услуг в регионе и республике. предложенные в диссертации. сделанных при деятельности оператором коммунальных услуг южного региона Республики Молдова. 20 таблиц. Результаты. 13 приложений.безопасность пищевых продуктов. процессуальный подход к деятельности предприятий водоснабжения и канализации. статистические группировки. 5 . Основная цель работы разработать меры и процедуры. чтобы создавать и аргументировать направления для повышения качества муниципальных услуг. предоставляемых предприятиями в регионе путем повышения качества водоснабжения и канализации. Задача работы состоит в том. заключения. 107 страниц основанного текста.АННОТАЦИЯ к диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук на тему: „ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ ВОДОСНАБЖЕНИЯ И КАНАЛИЗАЦИИ” TOДOС ИРИНА. Ключевые слова: услуги водоснабжение и канализации.окружающая среда . разработка методологии и научное аргументирование выгод предлагаемых внедрением комплексного управления качества . разработка и аргументирование некоторых предложении. могут служить в качестве методологической основы для определения приоритетных направлений роста качества публичных услуг в области водоснабжения и канализации в городе Кахуле. а также определение процессов. 30 фигур. полученные в ходе исследований публикуются в 9 научных статей. Рекомендации. 18 формул и 1 кассета. дедукции. в том числе: анкетирование. основанных на расчетах.р. разработанных в диссертации. В работе были использованы различные методы научных исследований. Проведенные исследования и рекомендации. установление приоритетных направлений повышения качества водоснабжения и канализации. и в частности „Apa-Canal” Кахул. аналитический.безопасность пищевых продуктов в области водоснабжения и канализации. интегрированная система управления качеством окружающей среды и безопасность продуктов Направлением научных исследований в данной работе является управление качеством общественных услуг (услуги по водоснабжению и канализации). библиографии из 139 наименований.анализ и д. были одобрены руководством муниципального предприятия „Apa-Canal” Кахул. сравнения. необходимых для осуществления комплексного управления качеством. Кишинев. выявление и акцентирование важности показателей в сфере услуг водоснабжения и канализации.

Î. PDCA . TQM – Total Quality Management (managementul calităţii totale). ISO .Regiune de Dezvoltare RDS .G.Total Quality Control(controlul calităţii totale). – Întreprindere Municipală PCC .LISTA ABREVIERILOR D.Punctele Critice de Control. – Direcţia de Producţie Gospodărie „Comunal-Locativă” HACCP .M.P. 6 .C.sistem integrat de management al calităţii SMC – sistem de management al calităţii TQC .Plan-Do-Check-Act (Planifica – Executa – Verifică – Acţionează).Hazard Analysis and Critical Control Points (Analiza în punctele critice de control).Regiunea de Dezvoltare Sud SIMC .International Organization for Standardization (Organizaţia Internaţională de Standardizare). RD .L.

..............................................................................................3......................3 LISTA ABREVIERILOR........ Abordarea standardelor ISO 9001.............104 BILIOGRAFIE........................ ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE.........................................................2................................................................................................M..................................15 1...............102 CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI......................................................... Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor.......................43 2........................... Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare.......M. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector........................................................... Concluzii la capitolul 2............................................. Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud...............................................................15 1......................................... „Apă Canal” Cahul.................. Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud.........................................................................9 1....43 2.................................................6 INTRODUCERE..........79 3.....61 2...41 2..................................................................................................................2.................................. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ Î................3..................... „APĂ-CANAL” CAHUL).......................... 14001..........1...21 1........................................................1.................................. Concluzii la capitolul 3............................................................CUPRINS: ADNOTARE...............................................................................73 3.................................................. 50 2........................1...............................3...................................................................................30 1.............................. Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î..................................................... Concluzii la capitolul 1.....................................................73 3..................71 3...........................................4.................. DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA....... Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare..4.................................. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii............................2..108 7 ..............................

...............................................................125 ANEXA 6..........................................................................................................................................................117 ANEXA 2.............M.............143 8 .................................... „Apă .............................................136 ANEXA 10..............M..................142 CURRICULUM VITAE ................ ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î.................120 ANEXA 3....122 ANEXA 5........... Obiective............................................................................................................................... Model de analiză a riscului la Î................ Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu ..............................................M..................................... Parametrii chimici ..134 ANEXA 9...............................................................138 ANEXA 12......128 ANEXA 7.M.... Structura organizatorică Î..............ANEXA 1................................................. „ApăCanal” Cahul ........................ „Apă-Canal” Cahul .............................................................................................................................................140 DECLARAŢIE PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII ........M............................................................M........... Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ..........................Canal” din oraşul Cahul” ......133 ANEXA 8..........M............. Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare ............. Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î.......................................................................... Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î................................. „Apă-Canal” Cahul ............................. „Apă-Canal” Cahul ................... Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î................................................... Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ............... Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î....137 ANEXA 11..... „ApăCanal” Cahul .121 ANEXA 4.................139 ANEXA 13...... Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ........................ „Apă-Canal” Cahul .......................

1] Actualitatea şi importanţa problemei abordate. care au ca generic „Apa şi mediul înconjurător”. Apa este elementul indispensabil pentru menţinerea vieţii pe pământ şi pentru dezvoltarea acesteia. fiind direct responsabile de asigurarea populaţiei cu servicii de calitate corespunzătoare şi la un preţ accesibil. de preaderare la Uniunea Europeană. Dat fiind faptul că Republica Moldova tinde să se integreze în Uniunea Europeană. La nivel mondial şi european apa a devenit o preocupare majoră. dar şi o constrângere indiscutabilă pentru transformarea economiei republicii. anul 2003 a fost considerat – Anul internaţional al apelor dulci. gestiune şi utilizare a apei.. fac să accentueze importanţa apei pentru umanitate şi pentru tot ceea ce ne înconjoară. astfel se observă un interes deosebit din partea organelor internaţionale şi europene. conferinţă ce obligă ţările lumii să aplice măsuri adecvate de punere în valoare. Importanţa resurselor de apă şi confirmarea seriozităţii problemei la nivel global este accentuată şi de Organizaţia Naţiunilor Unite care a întreprins un şir de măsuri în acest domeniu: a declarat ziua de 22 martie – Ziua Mondială a apei. prin organizarea de conferinţe internaţionale.Apă pentru viaţă”. „Gestiunea şi utilizarea apei”. Astfel de conferinţe au avut loc la Dublin – „Conferinţa internaţională asupra apei şi mediului înconjurător”. ea încearcă să transpună în legislaţia naţională prevederile cerinţelor actelor legislative internaţionale. ci o moştenire ce trebuie protejată. iar perioada 22 martie 2005 – 22 martie 2015 a declarat-o „Deceniul de acţiuni . la Rio de Janeiro – „Conferinţă asupra mediului”. 9 . p. în Argentina – „Conferinţa mondială a apei” – a adoptat un plan de acţiuni privind folosirea raţională şi protecţia apelor etc. etc.INTRODUCERE „Apa nu este un produs ca oricare altul. autorităţile locale trebuie să elaboreze strategii proprii de modernizare şi dezvoltare a infrastructurii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare. constituie un obiectiv prioritar. conferinţe care se finalizează cu adoptarea de Declaraţii. Opţiunea Republicii Moldova. Toate aceste acţiuni întreprinse de organele europene şi mondiale. unde s-a adoptat Declaraţia ce caracterizează situaţia resurselor de apă ca fiind critică şi cere ţărilor lumii acţiuni efective în gestionarea şi protecţia apelor. apărată şi tratată ca atare” [10. În acest sens. care implică şi alinierea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare la conceptul european. „Protecţia apelor”.

Şavga L. cu tema .. Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare determină o temă relativ nouă pentru ştiinţa şi practica Republicii Moldova. de aceea. 10 . sistemului integrat de management al calităţii. Chirilă V.60% . Reieşind din aceste considerente şi din faptul că după reorganizarea întreprinderilor de alimentare cu apă [5]. menţionăm tezele de doctor în ştiinţe economice ale dlui Ţurcanu I. Pentru a avea un nivel optim al relaţiei calitate/preţ este necesar de a atrage atenţie sporită mecanismelor pe baza cărora se poate de majorat calitatea şi de redus tariful...Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii”. Ţurcanu Gh... Kifor C. ca bază a sporirii calităţii producţiei. precum şi particularităţile calităţii produselor. s-a diminuat satisfacţia consumatorilor. serviciile de alimentare cu apă şi canalizare s-au deteriorat rapid. etc.. Bugaian L. cu tema . Parashivescu A. a constituit subiect de cercetare pentru mai mulţi savanţi de renume din domeniu: Olaru M..... ducând la înrăutăţirea calităţii apei potabile şi sănătăţii populaţiei. s-au majorat preţurile. Acest fapt este consecinţa influenţei mai multor factori: lipsa resurselor financiare. s-au creat multiple dificultăţi în asigurarea populaţiei cu apă potabilă. din localităţile urbane şi rurale. Litvin A... Un mecanism adecvat în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor de alimentare cu apă la etapa actuală poate servi Sistemul de Management al Calităţii. Bohosievici C. Pruteanu O.. uzura utilajelor de producţie . Belostecinic M. Jalencu M.Apa reprezintă factorul de mediu cu cel mai mare impact asupra sănătăţii populaţiei.90%. a scăzut calitatea apei potabile. De asemenea.. Investigaţiile efectuate au demonstrat că şi calitatea serviciilor de apă şi canalizare lasă de dorit. Abordarea sistemului de management al calităţii. nu s-au făcut investiţii şi modernizări. s-a creat o situaţie precară pentru activitatea prestatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. Sîrbu I. Cotelnic A.. capătă o importanţă deosebită.. cercetarea problemelor... privind creşterea şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole” şi a dnei Cupcea V.. care ar putea fi înlăturate prin optimizarea raportului calitate/preţ. Ca rezultat. În lucrările respective sunt relevate aspectele implementării sistemului de management al calităţii. lipsa investiţiilor şi modernizării. Oprean C. precum şi propunerea pentru implementarea sistemului integrat de management al calităţii.

. Cojocaru Sv. Manole T. Noţiunea de calitate a serviciilor publice şi problemelor legate de asigurarea acesteia i-au preocupat pe savanţii: Moldoveanu G. aici putem menţiona şi teza de doctor în ştiinţe economice a dlui Nan Costică cu tema „Master-planul.. a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Moldovei. Din cele expuse mai sus... Paladi I. Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. atât din punct de vedere cantitativ. unde autorul abordează managementul monopolului natural al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. trebuie de acordat o atenţie mult mai mare. şi propune utilizarea master-planului în diagnostica situaţiei reale a acestor servicii. identificarea indicatorilor de performanţă şi particularităţile managementului calităţii în domeniul serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Mocanu V. prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cele menţionate mai sus au determinat alegerea acestei teme de cercetare. acestor servicii. calcularea indicatorilor de calitate şi performanţă a serviciului de alimentare cu apă şi canalizare din cadrul câtorva întreprinderi prestatoare de servicii de alimentare cu apă.. Prin urmare. Cu toate că există cercetări în domeniul managementului calităţii şi al serviciilor publice..Aspecte legate de managementul serviciilor publice sunt studiate în lucrările următorilor cercetători: Jivan Al. ceea ce prezintă un interes teoretic şi practic deosebit... cât şi calitativ. Realizarea scopului propus a impus rezolvarea următoarelor sarcini: determinarea sferei de cuprindere a serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare şi aspectele calităţii în acest domeniu. nici una nu abordează particularităţile managementul calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. etc. 11 . rezultă că serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare au rămas în umbră.. sub aspect calitativ. Scopul cercetării constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu. şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii. Dobrin C. Mocanu V. evaluarea situaţiei actuale a infrastructurii locale. Platon M. instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. cu privire la organizarea şi prestarea.

Litvin A.E. Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de analiză: chestionarea.V... materialele Agenţiei „Apele Moldovei”. comparaţia. Cantemir. Nan C. Kifor C. şi de peste hotare. în special cele ce se referă la întreprinderile de gospodărire comunală. „Apă . Moldoveanu G... Cupcea V.. Ishikawa K. De asemenea. „Apă-Canal” din oraşele: Cahul.. Şavga L. etc. Jivan Al. Î. şi alţii. datele Biroului Naţional de Statistică al Republicii Moldova. Î. Noutatea ştiinţifică a rezultatelor obţinute constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului.Canal” Cahul..Canal” Taraclia..Canal” din oraşul Cahul. Jalenco M... „Apă . Ţurcanu I.Canal” Cantemir.. „Apă . metoda analitică.M.... Mocanu V.. Sîrbu I.. Dobrin C. „Apă . Î. Î. Kélada J. „Apă . „Apă .. În calitate de obiect de cercetare au servit întreprinderile prestatoare de servicii comunale: Î.Canal” Căuşeni.M. determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare... Standardele internaţionale în domeniul calităţii... analiza SWOT. Leova. Feigenbaum A... Căuşeni. calculul indicatorilor sintetici.. etc.M.M.. „Apă . Şavga G. în calitate de suport metodologic au fost utilizate şi lucrările unor cercetători autohtoni şi străini.M..Canal” Basarabeasca. în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Urecheanu S. Baza informaţională a constituit-o Legislaţia Republicii Moldova. grupările statistice. în domeniul managementului şi serviciilor publice ca: Paladi I.. Bohosievici C. Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific al cercetării au servit lucrările savanţilor clasici cu renume mondial în domeniul managementului calităţii: Crosby Ph..M.. rapoartele Î.M. Pruteanu O. Ştefan Vodă.. Taraclia. Juran J. Zamfir A. evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor. precum şi diverse acte normative cu privire la reglementarea funcţionării întreprinderilor.M. precum şi lucrările specialiştilor contemporani din ţară: Cotelnic A.Canal” Cimişlia. Î.M. elaborarea metodologiei aplicării sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Ţurcanu Gh. „Apă . Cimişlia.M.. Î.Canal” Ştefan Vodă. Paraschivescu O.. printre care cei mai relevanţi: Olaru M. Bugaian L. Oprean C. „Direcţia de Producţie a Gospodăriei Locativ-Comunale” Leova. deducţia.- studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î. Belostecinic M. Î. Deming W. 12 .M. Chirilă V.

M. conţinutul tezei a fost elucidat în 9 lucrări ştiinţifice prezentate prin comunicări la diverse conferinţe şi simpozioane. . elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul. Principalele concluzii ale tezei contribuie atât la dezvoltarea teoriei despre serviciile publice locale. Sistemului Integrat de Management al - elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare. Aprobarea rezultatelor cercetării.. Sumarul compartimentelor tezei.Management” a Academiei de Studii Economice din Moldova. evidenţierea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. „Apă-Canal” Cahul.Apă-Canal” Cahul. Importanţa teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării.- abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare.Apă-Canal” Cahul. la şedinţa Seminarului Ştiinţific de Profil „Managementul şi marketingul în economia contemporană” din cadrul Academiei de Studii Economice din Moldova. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î. precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Calităţii.M. completând conţinutul ştiinţei manageriale cu un domeniu de cercetare în ştiinţa autohtonă. trei compartimente. introducere. calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale.M. precum şi. Teza este compusă din adnotaţie... Conţinutul 13 . bibliografie şi anexe. precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului. Conţinutul tezei a fost discutat la şedinţa Catedrei . elaborarea proceselor şi etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î. . şi publicate în reviste ştiinţifice de profil. lista abrevierilor. şi în special a Î. concluzii şi recomandări. Valoarea aplicativă a lucrării constă în evidenţierea principiilor sistemului de management. cât şi la dezvoltarea metodelor şi tehnicilor managementului calităţii serviciilor publice locale.

1 casetă. se stabilesc indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii. De asemenea se menţionează beneficiile pe care le va obţine întreprinderea în urma implementării acestui sistem. 14 . Se prezintă opinia consumatorilor din oraşul Cahul cu privire la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare . Se urmăresc tendinţele de dezvoltare a acestui sector. 13 anexe. 20 tabele. Teza conţine: 30 figuri. certificării Sistemului de Management al Calităţii şi implementării Sistemului Integrat de Management al Calităţii.prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. 14001. În compartimentul trei – „Implementarea sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare(studiu de caz la Î. care au drept scop sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. În cel de-al doilea compartiment – „ Diagnosticul calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova” se determină situaţia actuală a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud.M. „Apă-Canal” Cahul)” se prezintă modelul sistemului integrat de calitate-mediu-suguranţa alimentului. sunt abordate standardele ISO 9001. Bibliografia include 139 de titluri.lucrării este expus pe 107 pagini de text de bază. precum şi particularităţile managementului calităţii acestor servicii. Se argumentează etapele elaborării. implementării. De asemenea. 18 formule. În concluzii şi recomandări sunt sistematizate concluziile şi propunerile practice elaborate în baza rezultatelor investigaţiilor efectuate. În primul compartiment – „ Elemente conceptuale privind managementul calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare” se examinează diferite abordări ale conceptului de calitate şi aspectele acesteia în cadrul serviciilor publice comunale.

Din punct de vedere social.Din punct de vedere economic. 3]. aceste servicii creează premisele desfăşurării proceselor de producţie din alte ramuri ale economiei naţionale şi reprezintă o piaţă de desfacere pentru o serie de produse finite din alte sectoare economice. ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE 1. art. Astfel.1. În cadrul unui stat democratic. sarcina privind organizarea şi prestarea serviciilor publice pentru colectivităţile locale îi revine administraţiei publice locale. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. epurarea apelor uzate şi evacuarea apei epurate în emisar. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic. 15-16]. precum şi să fie respectate principiile eficienţei. aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor [97. înverzirea localităţilor. populaţia Republicii Moldova se confruntă cu probleme în domeniul calităţii şi accesibilităţii serviciilor publice locale. cantităţii şi calităţii. . precum şi colectarea. În literatura de specialitate se conturează două aspecte ale acestor servicii: dimensiunea economică şi dimensiunea socială: . Serviciul public de alimentare cu apă cuprinde: activităţi de captare. echităţii. public şi privat. rolul autorităţilor publice într-o economie de piaţă trebuie să fie de a furniza cetăţenilor acele servicii care vor satisface interesele generale. şi a mediului.1. alimentarea cu energie termică. precum şi impactul acestora asupra nivelului vieţii şi sănătăţii cetăţenilor. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare asigură locuri de muncă pentru un număr considerabil de salariaţi şi totodată asigură apă potabilă necesară vieţii şi igienei corporale a populaţiei ţării. la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă. Potrivit legislaţiei naţionale [1. p. salubrizarea. de transport şi de distribuţie a apei potabile la utilizatori. asigurarea cu transport public local. Serviciul public de canalizare cuprinde: activităţi de colectare şi transport a apelor uzate la staţiile de epurare. şi în special a serviciilor de infrastructură comunală. evacuarea şi tratarea apelor meteoritice şi a nămolurilor. 15 . administrarea fondului locativ. de tratare a apei brute. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector În prezent.

În viziunea sa. transparenţă şi suportabilitate. din cauza caracterului complex. Din definiţiile de mai sus.Calitatea trebuie să fie pe primul loc.1. 35-36]. o situaţie socială sau un titlu [58. Noţiunea de calitate are o largă circulaţie şi este utilizată în toate sferele vieţii sociale. în continuare vom prezenta câteva din ele: . p. conformitatea cu un model dat. O altă latură a acestei noţiuni este tratată de către cei mai renumiţi calitologi. În cele ce urmează vă propunem câteva definiţii clasice ale calităţii(tabelul 1. 3]. ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil [75. în viaţa socială . capacitatea de a îndeplini o trebuinţă. p . având în vedere caracterul ei afirmativ şi negativ [36. dar cea mai largă utilizare a acestei noţiuni este în domeniul economico-tehnic. În literatura de specialitate. 43]. disponibilitatea produsului. p. continuitate. p. Potrivit „mentorului calităţii” Joseph Juran. Calitatea reprezintă punctul de plecare în obţinerea succesului. p. conformitatea cu condiţiile [80.Pentru a-şi îndeplini rolul fundamental de îmbunătăţire a calităţii vieţii. satisfacerea clientului.prin calitate înţelegem o anumită poziţie într-o ierarhie. . în logică vorbim de calitatea unei propoziţii. p . şi anume. 8]. 16 . adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. un demers sistematic către excelenţă. siguranţa persoanelor şi a serviciului.satisfacerea cerinţelor clientului. conformitatea cu specificaţiile. acelaşi produs trebuind să satisfacă cerinţe diferite. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să aibă următoarele caracteristici: universalitate. în cadrul întreprinderii: .). conformitatea cu caietul de sarcini. nu poate fi identificată o singură definiţie. gradul de satisfacere al consumatorului. corespunzător pentru utilizare [71. se poate de observat că aceste entităţi nu sunt decât o parte componentă a aspectelor calităţii. aptitudinea de întrebuinţare. În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare principalul indicator ce trebuie respectat este calitatea serviciilor. 23-24]. dinamică şi conţinutul căreia a evoluat în timp.satisfacerea unei necesităţi. conformitate faţă de specificaţii. calitatea nu trebuie abordată ca o entitate omogenă. egalitate. 43].gradul de utilizare. . calitatea din punct de vedere al consumatorului. ea este o noţiune complexă. unde gradul de detaliere diferă în funcţie de domeniul concret de referinţă. astfel. un cost mic pentru o utilizare dată. astfel sensul acesteia diferă după domeniul în care este utilizată: în filosofie – calitatea reprezintă proprietatea care determină natura unui obiect [35.

inginereşti. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnice şi economice satisface nevoia pentru care a fost creat fără să afecteze sănătatea. diferă de cele ale bunurilor materiale.a Aceste definiţii se bazează pe faptul că produsele au caracteristici tehnice. economice.2. sociale. Feigenbaum A. economice şi de protecţie a mediului..prioritatea care real satisface consumatorul” [43] „totalitatea caracteristicilor de piaţă. Crosby P. Soare I. Definiţii moderne ale noţiunii de calitate Autorul Ghiorghiu A. 10].Trebuie să răspundă cerinţelor clienţilor. sociale şi de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat” [39. 20]. Definiţii clasice ale noţiunii de calitate Autorul Juran J.Trebuie să se dezvolte evaluarea sistemelor de ţesătură. sociale întrucât au conţinut material concret. „dacă este potrivit necesităţilor” [34] „calitatea reprezintă ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică” [34] Sursa: elaborat de autor O nouă etapă de evoluţie a conceptului calităţii este perioada modernă. psiho-senzoriale şi ale parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa social-economică. p. p. 103] Sursa: elaborat de autor Maxim E. Baron T. serviciile însă nu au conţinut material. gradul în care un produs prin totalitate caracteristicilor tehnice. ..) Tabelul 1. p. şi Colceru A. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale. protecţia mediului natural şi social” [17. şi Jica P. p. Conţinutul definiţiei de calitate „măsura. iar calitatea este. „întregul set de trăsături şi caracteristici ale unui produs sau serviciu. 9].1. de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus. Tabelul 1.„corespunzător pentru utilizare” [53] „preţul nu îşi are rostul fără calitate. dacă nu reflectă cerinţele consumatorilor” [34] . 17 . la rândul ei. „gradul de utilitate a bunului economic oferit.2. Baily P. Drucker P. care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor necesităţi specificate sau implicite” [58. „expresia gradului de utilitate socială a produsului. ş. . „aptitudinea unui produs de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice. perioadă în care noţiunea calităţii cunoaşte o altă abordare (tabelul 1. p. securitatea vieţii oamenilor şi fără să afecteze mediul înconjurător” [88.Trebuie să introducă un proces de ameliorare a calităţii. prin care produsul şi serviciul utilizat vor răspunde aşteptărilor clientului” [34] afirma că un produs este de calitate. care le conferă calitatea. iar caracteristicile. lipsită de sens.Trebuie să se elimine deficienţele sistemice. Deming E. economice. 45]. care sânt relevante pentru satisfacerea anumitor cerinţe” [18. Conţinutul definiţiei de calitate „fitness for use” . . Ishikawa K.

din cauză că intervin o mulţime de factori care pot determina erori în activitatea de servire: Factori interni: structura organizaţiei. care satisface necesităţile consumatorilor şi răspunde necesităţilor pentru care a fost creată. Apariţia standardelor din „familia ISO 9000” duce la formarea unei noi viziuni cu privire la calitate. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. de protecţia mediului. Factori externi: factorii de piaţă şi clienţii. 15]. valorile organizaţionale. definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. ea există numai în relaţie cu cerinţele. factorii mediului furnizorilor. în domeniul public şi a serviciilor publice locale. . p. Din această definiţie rezultă : . Serviciile publice trebuie adaptate şi personalizate cetăţeanului. 18 . „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. economică. factorii educaţionali ai resurselor umane. factorii tehnici şi tehnologici. factorii juridici. calitatea reprezintă: „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi. l-a avut Organizaţia Internaţională pentru Standardizare. Această situaţie a dus la regândirea rolului calităţii în sfera serviciilor publice. care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite” [113. În opinia noastră calitatea reprezintă caracteristica: tehnică.Calitatea nu este de sine stătătoare.Rolul important în evoluţia şi crearea concepţiei calităţii unanim acceptate. astfel. 7].Calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică ci printr-un ansamblu de caracteristici. prin crearea standardului ISO 8402. socială. astfel încât. factorii socio-politico-culturali. În prezent se face referire în mod frecvent la termenul de calitate şi în domeniul public. p. factorii economici şi concurenţiali. Administraţia publică şi serviciile publice au rămas o vreme în afara acestui concept. este perceperea calităţii servirii de către cetăţeni. păreri ale cetăţeanului despre oferta respectivă. din punct de vedere calitativ. impresii şi imagini ale întreprinderii. Calitatea în servicii poate fi definită drept „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. personalul. până când s-a ajuns la o criză. decât atât . calitatea reprezentând nucleul satisfacerii clientului deservit. Potrivit acestui standard. Domeniul serviciilor este un sector în care se confruntă percepţii. În domeniul serviciilor este mult mai dificilă atingerea unei calităţi uniforme. psiho-senzorială a produsului. prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii. conform standardului ISO 9000:2000 calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele” [114. procesele organizaţionale ale serviciilor. Mai important.

încrederea. capabilităţile procesului. putem distinge (figura 1. În acest sens. Joseph Juran în lucrarea „Juran on Quality by design” [52] ne propune următoarele elemente componente ale calităţii serviciilor: caracteristici. Indicatorii obiectivi timpul de realizare. conformitatea cu standardele. este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei (condiţii de timp. Maragell „calitatea în administraţia publică înseamnă prestarea de servicii conform cerinţelor cetăţeanului” [60]. disponibilitatea. numărul de erori sau timpul de răspuns Figura 1. 90]: calitatea procesului servirii.1. amabilitate. promptitudine. Astfel. unei impresii de calitate care să-l mulţumească.): Abordarea subiectivă a calităţii Abordarea obiectivă a calităţii se obţine pe baza mulţumirii primite de client. serviciul real oferit. loc. calitatea în domeniul serviciilor are două componente [51.1. nivelul de calitate al efectului servirii. care determină efecte de servire şi concomitent primirea de către beneficiar a unei satisfacţii. competitivitate. prin intermediul percepţiilor. etc. absenţa erorilor. Dar în opinia lui Alexandru Jivan. amabilitatea. imaginilor. cost) Calitatea percepută Calitatea reală Indicatorii subiectivi satisfacţia generală faţă de serviciu. proceduri.Potrivit afirmaţiei lui E. p. conform structurii sistemului de servire şi organizării de întreprindere. impresiilor. Elementele componente ale abordării subiective şi obiective a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor 19 . performanţe. conceptul de calitate cuprinde desfăşurarea calitativă a activităţii.

a insista prea mult pe unul din aceste componente poate afecta calitatea însăşi sau poate amplifica nejustificat costurile de calitate. comportamentul în relaţia cu beneficiarul. transparenţa şi culoarea apei. şi aprecierea profesională. Din cele relatate mai sus. - Abordarea subiectivă a calităţii – este obţinută prin imaginea pe care şi-o formează cetăţeanul asupra serviciului. p. 92]. elementele componente ce pot constitui calitatea obiectivă sunt: gustul. iar neglijarea vreunuia va aduce de asemenea efecte negative. presiunea reţelei. într-o situaţie data ( inclusiv de tarif). satisface cetăţeanul. Dacă se doreşte atingerea unei calităţi înalte. calitatea subiectivă va cuprinde impresiile cu privire la continuitatea serviciului (continuitatea livrării apei). cât şi pentru percepţia de calitate. Deşi această satisfacere resimţită în mod subiectiv este mai delicată. instalarea apometrului. Managerul instituţiei publice care prestează serviciul public trebuie să se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate doriţi. adică relaţia directă cu cetăţeanul. atitudinea angajaţilor (faţă de consumator). rezultă că trebuie respectate şi îndeplinite în mod echilibrat toate elementele. Calitatea bună este aceea care. astfel.) şi toate împreună să formeze un ansamblu coerent şi permanent. etc. pentru a asigura satisfacerea cetăţenilor. tocmai pentru a mări şansele atingerii calităţii dorite. Atât cât este posibil. trebuie să se aibă în vedere că oferta trebuie să corespundă nevoilor segmentului de cetăţeni vizat. calitatea trebuie măsurată în mod obiectiv. mirosul. cât şi pentru serviciile periferice (reparaţii. instituţiile publice trebuie să acţioneze pentru crearea efectului real şi a celui subiectiv. adesea greu de obţinut şi asupra ei se poate acţiona doar prin adecvarea la nevoile segmentului de clientelă în cauză. corespunzători nivelurilor propuse. chiar dacă ea nu poate fi controlată înainte ca serviciul să fie consumat. exigenţelor segmentului de clientelă avut în vedere. etc. preţurilor practicate. În cazul nostru. să se adreseze unui segment de clienţi precis şi să fie prestat pe toată durata corespunzătoare.- Abordarea obiectivă a calităţii . Dacă ne referim la serviciile de alimentare cu apă. flexibilitatea programului cu clienţii. Aceste aspecte constituie un veritabil „triunghi al calităţii” [51. servirea să fie excelentă. In domeniul serviciilor publice locale. calitatea poate fi corelată cu personalitatea. atât pentru calitate. De aici rezultă următoarea concluzie: serviciul public trebuie să fie prestat uniform.este dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei de servicii. atât în ceea ce priveşte serviciul central (alimentarea cu apă). cât şi judecata. mai nesigură. Pentru atingerea calităţii sunt importante pe lângă procesul propriuzis. 20 .

orice aspect de calitate este pus în evidenţă în percepţia acestuia. complexitatea serviciilor şi produselor oferite. reducerea pierderilor în reţea etc. în percepţia cetăţeanului (de exemplu: atunci când nu există experienţe anterioare ca termen de comparaţie). Acesta este rezultatul faptului că serviciile sunt intangibile (ceea ce înseamnă că ele nu pot fi măsurate). irepetabile (strict la fel). Legăturile dintre calitatea percepută şi calitatea reală sunt foarte importante. aspectul exterior. iar aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândeşte managerul instituţiei. reducerea consumurilor specifice. respectiv interior şi confortul existent. şi gradul de personalizare. dar şi pentru rezultatul efectiv al acesteia. De aceea criteriile pe care cetăţenii le utilizează pentru evaluarea serviciilor publice locale sunt foarte subiective şi variază după circumstanţe. atitudinea prestatorului. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. suficiente pentru aprecierea serviciilor publice. între percepţiile de calitate ale diferiţilor clienţi apar variaţiile nelimitate. non-calitatea poate costa mai mult. Pentru a-şi putea asigura elemente de cunoaştere concretă.Calitatea este o problemă de echilibru. cetăţenii pot considera cele mai importante caracteristici de calitate a serviciilor publice ca: preţul. Aceste elemente au o importanţă deosebită pentru formarea imaginii subiective a cetăţeanului. de multe ori. comoditatea personală. din motiv că aprecierile pot fi diferite la nivelul cetăţenilor faţă de percepţia din partea prestatorului direct. pe mai multe planuri. ca preţul să fie considerat măsura calităţii serviciului public. imateriale (nu îmbracă nici o formă). 21 . rapiditatea servirii. Cetăţeanul îşi dă seama foarte rar că este bine servit şi exteriorizează acest lucru şi mai puţin. amplasarea unităţii de servire şi accesul la ea. 1. inclusiv în sensul că. Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. De asemenea. varietatea serviciilor.2. posibilităţile de informare şi reclamaţii. Aspectele care compun conceptul de calitate a servirii sunt: comportamentul şi atitudinea (primitoare a) personalului. În condiţii normale. deşi ea necesită unele costuri. e necesari ca cetăţenii să utilizeze servicii de acelaşi tip. durata servirii. comparabile sau asemănătoare înainte de a beneficia de serviciul respectiv. Se întâmplă. mai complexă.

în multe sectoare economice. Evaluarea eficienţei în acest sector. dar pentru care nu este prevăzut penalizare în contractele de furnizare. dat fiind faptul că sistarea alimentării cu apă poate avea efecte negative asupra populaţiei şi a economiei naţionale. reflectă un grad înalt de tehnicitate al instalaţiei. privind accesul la serviciile de apă şi de canalizare. d) respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor şi protecţiei mediului. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. 22 . în condiţiile realizării unei prestaţii. 70-71]. menţinerea în timp a debitului şi presiunii între anumite limite etc [97. şi a eficacităţii operatorului.Indicatorii de performanţă sunt utilizaţi în toată lumea. Indicatorul de performanţă poate fi : general . întrucât nivelul redus al acestora. urmărit la nivelul furnizorului şi care reprezintă o condiţie de acordare sau de retragere a licenţei. Principalele probleme care necesită atenţie în aprovizionarea cu apă potabilă a consumatorilor sunt: asigurarea unui grad înalt în alimentare. După cum arată cercetările. în cazul nerealizării lui.parametru al serviciului de furnizare al cărui nivel minim de calitate se stabileşte şi pentru care este prevăzut penalizare în licenţă sau în contractele de furnizare. b) adaptarea permanentă la cerinţele utilizatorilor. corespunzătoare din punct de vedere cantitativ şi calitativ. c) excluderea oricărei discriminări. implică şi calculul unor indicatori care să exprime siguranţa în funcţionare a instalaţiilor şi echipamentelor sub aspectul continuităţii. garantat . Pentru a-şi realiza obiectivele. operatorul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare trebuie să atingă grade înalte de eficienţă şi eficacitate. ca instrumente de lucru. p. avându-se în vedere: a) continuitatea din punct de vedere cantitativ şi calitativ. indicatorii de performanţă asigură condiţiile pe care trebuie să le respecte şi să le îndeplinească serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. O importanţă deosebită în analiza eficienţei economice din sectorul de alimentare cu apă şi de canalizare prezintă consumurile specifice. în cazul nerealizării lui. simplificând astfel o evaluare complexă. pentru care se stabileşte nivelul minim de calitate. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei.parametru al serviciului de furnizare.

Pentru realizarea proiecţiilor se recomandă calcularea datelor pentru cel puţin cinci ani. Indicatori de personal. În mod sintetic. performanţele sistemului. facturarea şi încasarea. Pentru a demonstra durabilitatea proiectului. care se ocupă cu planificarea. investiţiile de capital. în concordanţă cu structura organizaţională a operatorului: Indicatori ai apei. Managementul calităţii reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. Indicatori de performanţă sunt stabiliţi. consumul şi producţia de apă. performanţele financiare. certificarea.1 şi calculaţi în paragraful 2. Aceşti indicatori pot fi grupaţi în şase categorii. asigurarea.Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. el nu mai este considerat de mult timp „o modă” în ţările care l-au abordat cu rigurozitate şi responsabilitate. Indicatori operaţionali. costuri şi personal. organizarea şi coordonarea. Indicatori financiari. La începutul secolului al XXI-lea managementul calităţii reprezintă o „teorie a lumii moderne”. Implementarea sistemului de management al calităţii. 23 .2. pentru a acoperi perioada de după terminarea lucrărilor de reabilitare şi modernizare. la nivel de întreprindere. în cazul în care finanţarea implică şi credite. Indicatorii de performanţă sunt mijloace de măsurare a factorilor importanţi pentru durabilitate. apa nejustificată. practicile de contorizare. Evaluarea performanţelor se poate realiza cu ajutorul unor date istorice. duce la obţinerea de avantaje concurenţiale. existenţa sau lipsa acestui departament variază de la întreprindere la întreprindere. precum şi a îmbunătăţirilor aduse sistemului prin reabilitare. calculaţi şi analizaţi de către departamentul de management al calităţii din cadrul întreprinderii. Indicatori de calitate a serviciului. Indicatori fizici. această perioadă trebuie să acopere începerea rambursării creditului. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. aceşti indicatori sunt prezentaţi în tabelul A 1. din capitolul II din prezenta lucrare. atât pe piaţa internă. calitatea serviciilor. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. calculate pe cel puţin doi ani. cât şi pe cea europeană.

ţinând cont şi de percepţia pe care o are cetăţeanul despre serviciile date. De asemenea expectativa poate fi sinonim cu aşteptare. pe baza studiilor de piaţă [71. şi defineşte planificarea calităţii ca fiind „ansamblul activităţilor prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate. prin intermediul planificării operaţionale. p. rezultă că planificarea calităţii se divide în 2 componente: planificarea strategică planificarea operaţională Planificarea strategică constă în formularea de principii de bază şi de direcţii referitoare la calitate. Din această definiţie. se va produce satisfacerea ei. dar face referiri clare asupra proceselor operaţionale şi resursele necesare îndeplinirii obiectivelor calităţii [115]. Iar planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea nevoilor acestora. p. una din principalele funcţii ale managementului calităţii este planificarea calităţii. ne oferă o abordare puţin diferită. a procedeelor. Deci. Potrivit lui Juran „planificarea calităţii este activitatea de fixare a obiectivelor de calitate şi elaborare a produselor şi proceselor necesare pentru atingerea acelor obiective” [53. Concretizarea principiilor şi direcţiilor se realizează la nivel operativ. în cazul nostru aşteptările consumatorilor. precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii” [113].Conform conceptului de „trilogie a calităţii” definit de Joseph Juran. Standardul ISO 9000:2000 conţine o definiţie asemănătoare. 1 24 . 40]. În sectorul public „planificarea calităţii înseamnă stabilirea politicilor. În cadrul planificării operaţionale se pot identifica: planificarea internă şi planificarea externă a calităţii Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea dorinţelor clienţilor în caracteristici ale produsului şi serviciului. şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. a acţiunilor şi a sistemului care să permită satisfacerea necesităţilor şi expectativelor1 cetăţenilor” [63. planificarea reprezintă ansamblul de activităţi prin care se fixează şi se stabilesc obiectivele şi mijloacele necesare pentru realizarea sarcinilor propuse. Standardul ISO 8402. în termenii calităţii putem spune că este probabilitatea estimată de către client în privinţa serviciului care să satisfacă o necesitate dată. 74]. Termenul expectativă se referă la probabilitatea subiectivă a unui individ de a obţine ceva. Planificarea şi înfiinţarea unui serviciu public de infrastructură comunală trebuie să se bazeze pe cererile şi necesităţile populaţiei. 18]. Doar atunci când percepţia egalează sau depăşeşte aşteptările persoanei. p. acestea luând forma politicii privind calitatea.

p.Descoperirea necesităţilor cetăţenilor . beneficiarii sau clienţii vor fi toţi locuitorii unei localităţi. Tabelul 1. 19]: fixarea obiectivelor de calitate. [53. salubrizare.). gaz.Stabilirea unităţilor de măsură . Modelele de planificare a calităţii Model lui Juran J. p. În cadrul acestei etape este definit segmentul de cetăţeni care vor beneficia de serviciul respectiv. e bine ştiut faptul că pentru existenţă omul are nevoie în primul rând de servicii comunale (apă. pentru serviciile publice [63. rezultatul prestării serviciului. ca: existenţa resurselor.3. etc. Aceste etape sunt eficiente şi foarte des utilizate în sfera producţiei. stabilirea sistemului de indicatori. descoperirea necesităţilor cetăţenilor. 40] . În literatura de specialitate pot fi întâlnite mai multe opinii cu privire la acest subiect (tabelul 1. Din tabelul de mai jos se poate observa că ambele modele conţin acelaşi număr de etape. ca atunci când se proiectează calitatea unui serviciu comunal. stabilirea unităţilor de măsură. p. elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor. În cele ce urmează vom analiza conţinutul fiecărei etape: Identificarea segmentului de cetăţeni.Stabilirea sistemului de indicatori .Proiectarea unui serviciu de calitate.Proiectarea serviciului public . ne propun următoarele etape [63. dar în domeniul public Moldoveanu G. În vederea realizării unui proces de planificare eficient. 40]: identificarea segmentului de cetăţeni. necesitatea existenţei unui asemenea serviciu public local. proiectarea procesului de prestare. incompatibilitatea intereselor.Identificarea segmentului de cetăţeni . şi Dobrin C. Descoperirea şi concretizarea necesităţilor cetăţenilor. În anumite cazuri aceste etape pot fi combinate unele cu altele. dar cu mici diferenţieri ale conţinutului. În cazul nostru. poate fi influenţată de mai mulţi factori. se disting următoarele etape universal valabile [53. şi Dobrin C. identificarea clienţilor. întreprinderea trebuie să parcurgă mai multe etape. proiectarea serviciului public.Concretizarea necesităţilor cetăţenilor . elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici. concretizarea necesităţilor cetăţenilor. stabilirea metodelor de control. de asemenea. Este important. transport. 19] Fixarea obiectivelor de calitate Identificarea clienţilor Determinarea nevoilor clienţilor Elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor Elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici Stabilirea metodelor de control Modelul lui Moldoveanu G. deoarece.). să se stabilească 25 .3. propus de Joseph Juran în lucrarea „Planificarea calităţii. determinarea nevoilor clienţilor.Proiectarea procesului de prestare Sursa: elaborat de autor - Potrivit modelului. p.

Informaţia poate fi obţinută de la experţi. Pentru a se înţelege mai bine. care cunosc situaţia respectivă. petiţii să fie cât mai scurt. ce compun şi însoţesc serviciul.necesităţile şi expectativele cetăţenilor.Să aştepte puţin timp până să fie deservit. Pentru a determina aşteptările populaţiei asupra unui serviciu comunal. cât şi aşteptările Pe de altă parte. Pentru a şti ce aspect este prioritar de îndeplinit pentru a spori calitatea este necesară cunoaşterea percepţiei pe care o are cetăţeanul asupra diferitelor dispozitive.Ca timpul necesar pentru realizare unui demers. În cele ce urmează. să se poată stabili un sistem de indicatori de calitate. Deci. În această etapă informaţiile şi expresiile obţinute de la populaţie trebuie să fie traduse în termeni utilizaţi de organizaţie. De fapt. vom prezenta ca exemplu câţiva indicatori de calitate: timpul de aşteptare „la coadă” pentru un serviciu administrativ. şi a percepţiei. putem concluziona că populaţia doreşte: . astfel încât serviciul să fie înzestrat cu caracteristici de calitate. precum şi un sistem de măsurare a efectului. Satisfacţia intervine atunci când percepţia persoanei depăşeşte sau egalează aşteptările pe care acesta le va avea. De fapt organizaţia trebuie să răspundă acestor nevoi şi să adopte acţiuni oportune şi să stabilească indicatori după care se vor determina standardele de calitate. astfel organizaţia va obţine următorul indicator – timpul de aşteptare. în timpul proiectării calităţii trebuie să se ţină seama nu numai de ceea ce solicită cetăţenii. Odată ce am identificat necesităţile cetăţenilor şi le-am tradus în limbajul specific organizaţiei. 26 . şi cea mai valoroasă informaţie poate fi obţinută direct de la populaţie. . Stabilirea unităţilor de măsură şi a sistemului de indicatori. fără măsurare nu este posibilă stabilirea unor obiective privind calitatea şi nici evaluarea finală. Acţiunile de măsurare trebuie să persiste pe tot parcursul procesului. trebuie de determinat şi unităţile de măsură. în cele ce urmează vom analiza un exemplu: unui serviciu comunal i se cere să-şi realizeze serviciile cu rapiditate. respectiv cu proprietăţi care să satisfacă atât nevoile. ci şi de stadiul actual a ceea ce ei cer. timpul mediu de soluţionare pentru un client. Pentru colectarea acestor date se pot folosi mai multe tehnici sau o combinaţie de tehnici. reclamaţii. Aceste unităţi de măsură reprezintă indicatori de calitate şi pun la dispoziţia organizaţiei informaţii cu privire la comportamentul. procentajul de cetăţeni care se întorc la biroul respectiv pentru că nu şi-au rezolvat corespunzător problema. de aici rezultă. respectiv. Astfel încât. este bine de comunicat cu beneficiarii. necesităţile şi expectativele care au fost identificate anterior. un alt indicator de calitate – timpul de operare.

încercare. numărul de demersuri pe care trebuie să le facă un cetăţean pentru a rezolva o problemă. metodele. pentru că ei fac referinţă la caracteristicile şi parametrii serviciului şi permit măsurarea lui. 175]. numărul de plângeri. măsurare etc. gradul de punctualitate în transportul public. al doilea element îl reprezintă controlul calităţii. proiecte. p. este momentul proiectării serviciului şi a procesului necesar pentru producerea lui. În cadrul proiectării procesului se vor defini mijloacele. gradul de satisfacţie al cetăţenilor faţă de un serviciu [63. analiză. după ce au fost cunoscute exigenţele clientului. intervalul în care se răspunde unei solicitări. Potrivit aceleiaşi teorii de „trilogia calităţii”. adică acţiunile de evaluare al procesului. numărul de persoane. Proiectarea serviciului reprezintă determinarea caracteristicilor şi parametrilor de care trebuie să se ţină cont pentru a satisface necesităţile şi aşteptările clientului. inconveniente. În continuare se va face proiectarea procesului prin care se realizează serviciul. care găsesc de muncă după un curs de formare profesională. p. astfel încât să se poată defini în mod detaliat conţinutul serviciului. a nivelurilor caracteristicilor de calitate şi a corespondenţei acestora cu valori prestabilite prin standarde. adică al servirii. timpul mediu de deplasare a unui automobil prin oraş. contracte cu beneficiarii sau cu exigenţe implicite ale consumatorilor [58. In domeniul calităţii controlul constă în verificarea prin examinare.- timpul folosit pentru a completa un proces administrativ. în timpul proiectării serviciului se vor stabili mijloacele pentru a-l menţine la nivelul stabilit. În această etapă. Proiectarea serviciului public şi a procesului de prestare. principiile şi sistemele care trebuie utilizate. De asemenea. Controlul este întâlnit în toate domeniile vieţii economico-sociale fiind impus de apariţia abaterilor mai mult sau mai puţin frecvente sau sistematice de la ceea ce se consideră normal. Controlul calităţii se desfăşoară pentru toate sferele activităţii. abateri. într-o perioadă dată de timp.. În această fază se poate de utilizat indicatorii de calitate. Această activitate se concretizează în verificarea permanentă. periodică sau inopinată a unor domenii sau a activităţii unor persoane fizice sau juridice în scopul cunoaşterii realităţii şi adoptării măsurilor necesare pentru a preîntâmpina sau înlătura eventualele nereguli. precum şi cei amintiţi mai sus. 62]. 27 .

p. în servicii. În al doilea rând. Aceasta împiedică realizarea unui control de calitate al serviciului înainte ca acesta să ajungă la client. 15]. pentru că sunt numeroşi parametri care se pretează la măsurările cantitative şi a analizei statistice. precum: integralitatea serviciului. 86]: În primul rând . nici al organizaţiei. Caracteristicile serviciilor fac ca şi controlul calităţii realizat asupra lor să prezinte anumite particularităţi [63. Acest principiu a fost deja aplicat în producţia industriala. a rezultatelor obţinute etc. pentru a avea astfel posibilitatea de a respinge acele caracteristici care nu corespund cu standardele prevăzute.producerea serviciului este simultană cu prestarea sa. ci un alt tip de caracteristici.utilizându-se procedee şi mijloace specifice: verificarea calităţii resurselor. termenul de execuţie etc. rezultatele acestor procese referitoare la calitate şi sistemul calităţii întreprinderii. în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite. clientul primeşte un serviciu deficient. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate [113. în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. de asemenea. timpul. inclusiv a celor umane. Pe de altă parte. În consecinţă. p. Funcţia de control se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii. A controla înseamnă în primul rând a măsura. nici al proceselor. calitatea trebuie să fie evaluată pe tot parcursul procesului. prin urmare: procesele de realizare a calităţii. Totuşi aceasta nu împiedică folosirea tehnicilor statistice clasice. Această evaluare şi supraveghere are în vedere. inclusiv în faza proiectării. nu se va şti până la ce nivel a fost realizată calitatea planificată. de regula. nu se pot cunoaşte nici rezultatele şi nici dacă acestea corespund obiectivelor fixate anterior. în fiecare din etapele traiectoriei produsului. pentru a 28 . Măsurarea este un proces cheie în orice organizaţie. Dacă nu se măsoară. nu este posibilă rectificarea acestuia. Nu se va şti dacă ceea ce s-a obţinut se adaptează standardelor de calitate şi. o consecinţă a definirii calităţii în termeni de satisfacere a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor o reprezintă situarea evaluării satisfacerii clientului într-un punct central. nu se poate şti care este randamentul indivizilor. obiectul controlului calităţii nu-l reprezintă dimensiunile fizice. Fără a măsura. proceselor de producţie. Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii ca reprezentând examinarea sistematică. Dacă acestea nu corespund cu standardele. în ideea că este mai puţin costisitor să eviţi fabricarea produselor deficiente prin intermediul controlului procesului decât să respingi produsele deja terminate.

adică de la ce punct s-a realizat calitatea. Această categorie va cuprinde evaluarea proceselor care se desfăşoară în interiorul organizaţiei. de care trebuie să se ţină seama în evaluarea unui serviciu. încrederea. Sistemul poate fi bazat pe două tipuri de indicatori: subiectivi şi obiectivi. să acţioneze pentru îmbunătăţirea calităţii. ci de a înţelege până la ce punct clientul se simte satisfăcut de produsul sau serviciul primit. să evalueze percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale să detecteze erorile şi cauzele acestora.evalua calitatea adevărată (calitatea realizată sau reală). în care se conştientizează faptul potrivit căruia calitatea trebuie să fie realizată. Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienţilor şi sunt meniţi să determine percepţia pe care o au aceştia despre calitatea serviciului. Criteriile. Reuşita în această corelare şi chiar în cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările condiţionează dobândirea calităţii asupra serviciului. Nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite standarde de calitate. îmbunătăţi. costurile pentru calitate. Sistemul de măsurare referitor la client permite estimarea eficacităţii. respectiv pentru controlul şi analiza plângerilor şi reclamaţiilor. În fiecare caz. privind eficienţa (relaţia cost / beneficiu în procesele interne). Sistemul de măsurare pentru calitate trebuie să ţină cont de două aspecte: cel referitor la client. punând în relaţie necesităţile şi componente. De fapt. amabilitatea. unde vor fi incluse diferite măsuri de satisfacere a doleanţelor acestui client şi de îndeplinirea standardelor de calitate. Cunoaşterea expectativelor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii cât şi pentru evaluarea sa. Această idee era deja prezentă în faza planificării calităţii. pentru că în ele se implică mulţi factori subiectivi care au legătură cu satisfacţia clienţilor. Aceşti indicatori se pot raporta la factori precum satisfacţia generală faţă de serviciu. Fără măsurare nu se poate corecta şi. O organizaţie interesată de calitate va trebui aşadar: să identifice necesităţile şi expectativele clienţilor săi. important de altfel în orice activitate. precum timpul de realizare. va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra serviciului va fi cel puţin egală cu aşteptările care vor exista în legătură cu acesta. este în mod special relevant în servicii. Acest lucru. cel referitor la organizaţie cuprinde acele măsuri. ulterior. se remarcă importanţa măsurării în cadrul organizaţiei. Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind aspecte cuantificabile. numărul de erori sau timpul de răspuns. sunt stabilite de către clienţi. randamentul angajaţilor etc. 29 . disponibilitatea.

Abordarea standardelor ISO 9001. privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi obiective de îmbunătăţire. evaluarea şi îmbunătăţirea se împletesc strâns formând un singur proces: îmbunătăţirea permanentă. 30 . definiţie formulată de Ghidul ISO/ICE 2.procedura prin care o terţă parte dă o asigurare scrisă că un produs.expectativele clienţilor cu percepţia pe care aceştia o au despre serviciul respectiv. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. deci. proces sau serviciu este conform cu cerinţele specificate”. În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de servicii şi a mondializării pieţelor.3. destinate să dea încredere clientului în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor sale. Prin certificare se înţelege . ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. 14001. Este. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei (cerinţele clienţilor şi ale societăţii în ansamblu) şi ale mediului său intern. preluată şi în standardul SR 10000-1 [123. În cazul certificării. 362]. La rândul său. creştere care creează dificultăţi beneficiarilor în aprecierea calităţii.. referitoare la creşterea eficienţei tuturor proceselor. p. a apărut necesitatea introducerii unor practici noi. p. Necesitatea certificării este impusă de creşterea volumului şi complexităţii serviciilor. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. clar că planificarea. că pentru serviciile ce sunt deja în stare de derulare planificarea calităţii pleacă de la o evaluare a satisfacţiei clientului. astfel. 1. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. Problemă care va fi cercetată mai detaliat în capitolul III din prezenta teză. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii La începutul mileniului XXI s-a conturat o nouă direcţie a managementului calităţii. pe care le achiziţionează. care să asigure creşterea încrederii cetăţenilor. privind calitatea serviciilor. seria ISO 9000 sunt standarde generale. 56]. care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţele pentru asigurarea calităţii. punând accentul pe formarea şi motivarea personalului [71. Se poate observa. De aceea s-a introdus sistemul „certificării calităţii”. care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică.

furnizori. grafice. diferenţiindu-se în dependenţă de standardele utilizate.2004 din 16.4. ISO 22000. clienţi.siguranţa alimentelor. societate Părţi interesate Pregătire.Mediu . configuraţia lor. calitate . ISO 14001. angajaţi. calitate .mediu siguranţa alimentelor. îmbunătăţire continuă Etape în dezvoltare Analiza iniţială de Evaluarea punctelor mediu critice şi analiza riscurilor ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 ISO 22000:2005 Documente de referinţă Manual/cod etic. analiza Pareto.4. instrucţiuni de lucru/ de control. 533] 31 . Aspecte comparative între sistemele de management al calităţii Calitate Mediu Securitatea Alimentară Furnizează încredere în capacitatea organizaţiei de a da satisfacţie Obiectiv privind: Produs Performanţă de mediu Securitate alimentară Proces Proces Proces Ţine sub control Produs Produs Riscul alimentar Aspecte de mediu Proprietari..Siguranţa alimentelor.03. sub control şi fişe de control îmbunătăţire Sursa: adaptat de autor după Oprea C.): Tabel 1. este oportună abordarea integrată a managementului calităţii. calitate . pot fi întâlnite mai multe tipuri de sisteme integrate. documentare. diagrama de dispersie. Reieşind din specificul sectorului cercetat. p. care în opinia noastră prezintă anumite aspecte comparative din punct de vedere structural (tabelul 1. calitate . ş.mediu – sănătate şi securitate ocupaţională etc. înregistrări. diagrama cauză-efect. implementare. sistemul cel mai potrivit serviciilor comunale de alimentare cu apă şi de canalizare ar fi Sistemul Integrat Calitate . De exemplu: calitate – mediu. Analizând practica naţională întâlnim peste 200 de întreprinderi din diferite domenii care au implementat un sistem de management al calităţii conform unui standard: ISO 9001. dar nici o întreprindere n-a implementat aceste standarde integrat. de aceea.În literatura de specialitate. OHSAS 18000.1993 Examinarea capabilităţii sistemului de a asigura atingerea obiectivelor şi Obiectiv audit identificarea oportunităţilor pentru îmbunătăţirea eficacităţii sistemului intern Examinarea conformităţii sistemului de documente de referinţă Obiectiv audit extern Tehnici şi metode de management: fişa de colectare a datelor.a[75. doar semiintegrat.06. Metode de ţinere histograme.securitatea informaţiilor. Documentaţia sistemului Documentaţie Legea privind Legea privind produsele tehnică de produs protecţia mediului alimentare înconjurător 1515-XII N 78-XV din 18. menţinere. proceduri.

a băncilor.TC 176 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare. • Creşterea încrederii clienţilor şi salariaţilor în companie. cât şi faţă de eventualii investitori Figura 1. • Contribuţia la reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor. 2005 şi 2008. • Crearea unui avantaj competitiv. Cerinţe”. Astfel.). Eforturile acestui comitet tehnic s-au concretizat în anul 1986. în capacitatea acesteia de a realiza exclusiv produse de calitate. specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care este necesar să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care 32 .2. • Prelungirea duratei de valabilitate a produselor. cât şi a fiecărui standard în parte (figura 1. conform ultimilor modificări din noiembrie 2008.2. agenţiilor guvernamentale. dar să-i permită şi o evaluare a acestuia pe baza unui referenţial. în anul 1979.Implementarea unui astfel de sistem va aduce avantaje atât din punct de vedere a sistemului.Siguranţa Alimentelor Avantaje ale ISO 9001:2008 • Câştigarea încrederii clienţilor • Creşterea satisfacţiei clienţilor • Îmbunătăţirea continuă a performanţei generale • Adaptarea activă şi sistematică la modificările condiţiilor pieţei • Satisfacţia angajaţilor • Îmbunătăţirea performanţei • Transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei • Evitarea erorilor în locul corectării lor • Economie de timp şi bani •Îndeplinirea politicii şi a obiectivelor companiei Avantaje ale ISO 14001:2004 • Sistematizarea tuturor activităţilor de mediu relevante care duc la reducerea riscurilor de mediu • Îmbunătăţirea performanţei mediului prin intermediul organizaţiei • Creşterea încrederii comunităţii. 2000. prin publicarea standardului ISO 8402. a fost pusă pentru prima data în cadrul comitetului tehnic . în mod constant. ISO 9001 „Sisteme de management al calităţii. Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . asiguratorilor şi a clienţilor • Economie de costuri printr-o gândire şi acţiune sistematică şi pro-activă • Siguranţa legală ca urmare a observării sistematice a legislaţiei de mediu relevante şi a reglementărilor prin intermediul căreia este implementată Avantaje ale ISO 22000:2005 • Garantarea calităţii igienice a produselor (siguranţa alimentelor). unde pe parcursul acestei perioade a suferit multiple modificări din punct de vedere a conţinutului şi structurii. Acest standard a fost revizuit ulterior în anul 1995. • Contribuţia la îmbunătăţirea imaginii firmei şi credibilităţii pe pieţele internaţionale. Avantaje pe care le prezintă fiecare standard în parte Sursa: elaborat de autor Ideea elaborării unor standarde care să uşureze implementarea unui sistem de calitate în cadrul unei firme.

ISO 9001:2008 este produsul unei examinări riguroase. Prin urmare. Acest standard poate fi aplicat [114. care ia în considerare necesităţile utilizatorilor şi impacturile şi beneficiile posibile ale reviziilor. p. Secretarul General al ISO Alan Bryden a comentat: „Standardul revizuit ISO 9001 rezultă dintr-un proces structurat. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care doresc să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care să îndeplinească cerinţele 33 . care confirmă adecvarea pentru utilizarea ca reper internaţional pentru managementul calităţii”. având drept scop creşterea satisfacţiei clienţilor. • prezintă exemple de creştere a compatibilităţii cu ISO 14001:2004. autorităţi de reglementare. • prezintă în principal modificări editoriale. oferă consultanţă sau instruire referitor la sistemul de management al calităţii adecvat acelei organizaţii. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. clienţi. e) celor care. 9]: a) organizaţiilor care caută să obţină avantaje prin implementarea unui sistem de management al calităţii. f) celor care. autorităţi de reglementare). organisme de certificare/ înregistrare). c) utilizatorilor produselor. • conţine unele clarificări utile pentru cerinţele existente. g) elaboratorilor de standarde conexe. implementarea în paralel a mai multor standarde internaţionale. d) celor interesaţi de o înţelegere mutuală a terminologiei utilizate în managementul calităţii (de exemplu furnizori. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. evaluează sistemul de management al calităţii sau îl auditează pentru conformitatea cu cerinţele ISO 9001 (de exemplu auditori. cerinţe noi referitoare la calitate şi siguranţă sau aspecte legate de interpretare şi aplicare. Practica de revizuire periodică a standardelor ISO se face drept urmare a diverşilor factori cum ar fi: progresul tehnologic. [139] ISO 9001:2008 nu conţine nici o cerinţă nouă ci aduce doar câteva clarificări la cerinţele existente în vechea ediţie şi introduce modificări pentru îmbunătăţirea compatibilităţii cu ISO 14001:2004.să îndeplinească cerinţele clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. standardul pentru sistemele de management de mediu. noua ediţie 9001:2008: • nu specifică noi cerinţe. etc. b) organizaţiilor care caută să obţină încredere din partea furnizorilor că cerinţele lor referitoare la produse vor fi satisfăcute. Comparativ cu ISO 9001:2000.

e) să monitorizeze. implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii. Acest standard promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea. în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia. inclusiv de organismele de certificare. O activitate. b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese. pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clientului. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. Standardul ISO 9001 poate fi utilizat de părţi interne şi externe. Stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie: a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile. care utilizează resurse. c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace. 34 .clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. poate fi considerată un proces. având drept scop creşterea satisfacţiei [115. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care acesta îl asigură. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora. p. d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese. b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. cele de reglementare şi ale organizaţiei însăşi În momentul în care organizaţia doreşte să implementeze acest standarde. 12]: a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. să măsoare şi să analizeze aceste procese. p. condusă astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire. inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile. f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. ea trebuie [115. elementele de intrare în procesul următor. în mod direct. 1]. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate.

Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii Sursa: [113] De asemenea în cadrul unui astfel de proces se poate de utilizat şi Ciclul lui Deming sau ciclul PEVA. În figura 1.3. p. verifică – etapă alcătuită din monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produselor faţă de politicile. Monitorizarea satisfacţiei clientului necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra faptului că organizaţia a satisfăcut cerinţele sale.îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective [115. precum şi raportarea rezultatelor.analiză şi îmbunătăţire Satisfacţie Elemente de intrare Realizarea produsului Produs Elemente de ieşire Figura 1. semnificativ.înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor. În literatura de specialitate acest ciclu poate fi întâlnit sub denumirea de metodologia PDCA. . efectuează . În această figură este specificat rolul. . Etapele acestei metodologii constau în : planifică – în această etapă se stabilesc obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei.etapă care constă în implementarea proceselor. obiectivele şi cerinţele pentru produse. pe care îl joacă clienţii în definirea cerinţelor ca elemente de intrare.Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii. care vine din engleză de la Plan – Do – Check – Act. 35 . „PEVA” – reprezintă abrevierea etapelor „Planifică – Efectuează – Verifică – Acţionează”.3. . 8].obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi.necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată. o astfel de abordare accentuează importanţa: . Clienţi Responsabilitatea managamantului Clienţi Cerinţe Managementul Resurselor Măsurare. este prezentat modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces.

În schimb. facilitează minimizarea impactului asupra mediului de către procesele întreprinderii. Primul standard de mediu a fost creat în anul 1992. răspunzând. potrivit familii ISO 9000. p. realizarea. în cadrul cărora s-a luat diferite soluţii. practicile. 36 . Acest standard avea titlul „Specificaţie pentru sistemele de management de mediu” – BS 7750. facilitează ţinerea sub control a proceselor întreprinderii. unei sfere mai largi de interese.- acţionează – etapă ce cuprinde acţiuni de îmbunătăţire continuă a performanţelor proceselor. care include structura organizatorică. La prima reuniune. conform standardului ISO 14001. Sistemul de management de mediu este definit ca reprezentând acea parte a sistemului de management general. care să faciliteze comerţul internaţional. la nivel mondial s-au organizat un şir de întruniri. etc. În perioada anilor 1990-1991. Irlanda. responsabilităţile. Franţa. implementarea. de către Institutul Britanic de Standardizare. privind protecţia mediului. Prin intermediul acestui sistem întreprinderea se orientează către clienţi. În vederea ameliorării situaţiei create. au devenit deosebit de insistente după 1970. generând încrede pentru consumatori. urmărind satisfacerea nevoilor acestora. o dată cu majorarea efectelor negative ale industrializării. Preocupările. printre care şi elaborarea unor standarde de mediu. Spania. s-a hotărât elaborarea unor standarde internaţionale referitoare la managementul de mediu în următoarele scopuri: pentru armonizarea standardelor existente. din punct de vedere al calităţii. Acest standard a servit ca bază la elaborarea şi dezvoltarea altor standarde de mediu în alte ţări. 6]. la iniţiativa Organizaţiei Internaţionale de Standardizare sa constituit – Grupul Strategic Consultativ privind Mediul Înconjurător. Implementarea unui sistem al calităţii. analiza şi menţinerea politicii de mediu [123. astfel. activităţile de planificare. ca: Canada. efecte care dobândeau o dimensiune planetară. care a avut loc în anul 1993. asigurând un sistem unitar de referinţă în acest domeniu. La recomandarea acestui grup s-a înfiinţat Comitetul tehnic ISO/CT 207 „Managementul de mediu”. O a doua variantă a acestui standard a fost publicată în 1994 şi promova ideea implementării unui sistem de mediu care să prevină şi nu să detecteze efectele negative ale proceselor asupra mediului. Acest grup avea ca sarcină principală: cercetarea oportunităţii elaborării unor standarde referitoare la managementul de mediu. procedurile şi resursele pentru elaborarea. nevoi stabilite în cadrul unor relaţii contractuale. implementarea unui sistem de management de mediu.

4]. Totodată.- pentru a oferi organizaţiilor un instrument care să faciliteze îmbunătăţirea performanţei Familia ISO 14000 include standardele menţionate în tabelul A 2. evaluarea performanţei de mediu. p. Ele definesc modele de sisteme de management de mediu. Standardele ISO 14000 sunt standarde generale. Standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu au fost astfel concepute încât să poată fi aplicate de orice organizaţie.1. p. dar mai ales a conducerii de vârf a organizaţiei. 37 . Pe de altă parte. aplicabile oricărei organizaţii care urmăreşte: Implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management de mediu. „legiuitor internaţional” [37. 3] care să fie utilizat în scopul modificării obligaţiilor ce revin organizaţiilor în virtutea reglementărilor în vigoare referitoare la protecţia mediului sau altor reglementări aplicabile. în funcţie de modalitatea de abordare a aspectelor de mediu ale organizaţiei. p. Certificarea /înregistrarea sistemului de management de mediu. şi ele pot fi grupate lor de mediu şi evaluarea progreselor înregistrate [71. Realizarea unei autoevaluări sau declanşarea pe proprie răspundere a conformităţii Cerinţele acestui standard sunt integrabile în sistemul de management al organizaţiei şi elementele lui pot fi astfel adaptate încât să se asigure conformitatea cu cerinţele standardului. Din componenţa acestei familii de standarde. Implementarea cu succes a unui sistem de management de mediu este condiţionată de angajarea tuturor nivelurilor de conducere. modalitatea concretă de aplicare a standardului depinde de o serie de factori. destinate pentru ţinerea sub control a impactului proceselor organizaţiei în ansamblu. natura activităţilor sale. printre care: politica de mediu a organizaţiei. oferă instrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu cu referenţialul ales. indiferent de zona geografică sau de mediul socio-cultural în care îşi desfăşoară activitatea [123.). care pot fi implementate de o organizaţie în scopuri interne sau externe. Aceste standarde nu îşi asumă rolul de referenţial absolut. pe 2 categorii. şi anume din perspectiva proceselor acesteia sau a produselor şi serviciilor pe care le obţine. Demonstrarea conformităţii sistemului cu acest standard. Standardul ISO 14000 prevede cerinţe referitoare la sistemul de management de mediu. sistemului cu acest standard. Asigurarea conformităţii sistemului cu politica sa de mediu. 439]. asupra mediului. mai face parte şi un standard de termeni şi definiţii referitoare la managementul de mediu (figura A 3. condiţiile concrete în care activează.1. analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaţiei.

de asemenea.ISO 14001 „Sistem de management de mediu” – este un standard care specifică cerinţele pentru un sistem de management de mediu care să permită unei societăţi să formuleze şi să implementeze o politică şi obiective care iau în considerare cerinţele legale cu privire la aspectele semnificative de mediu. la nivel mondial. Structura elementelor sistemului de management de mediu. În anul 2004 a fost elaborată noua variantă a standardului ISO 14001. s-a realizat urmând etapele ciclului PEVA. ISO 22000 va facilita implementarea sistemului HACCP şi a principiilor de igienă alimentară elaborate de Codex. Graţie parteneriatului ISO – Codex. elaborat pentru a asigura securitatea lanţurilor alimentare pe plan mondial.Laboratoarele NASA” şi . HACCP reprezintă abrevierea pentru „Hazard Analysis and Critical Control Point”. împreună cu reprezentanţi ai organizaţiilor internaţionale specializate în strânsă cooperare cu Comisia Codex Alimentarius. despre care am vorbit ceva mai sus.. Standardul ISO 22000 este un nou standard internaţional. care prevedea 100% asigurare împotriva contaminării bacteriene şi a viruşilor patogeni. consideră că „participarea sectorului public la elaborarea familiei de standarde ISO 22000 este. 38 . Alan Bryden. secretar general al ISO... Al treilea standard ce face parte din sistemul integrat de management al calităţii propus este ISO 22000. Puncte critice de control”. referitor la igiena alimentelor.Laboratoarele Armatei SUA”. care joaca un rol major în acest domeniu”. mai ales cea a Comisiei Codex Alimentarius FAO/OMS. ISO 22000 cuprinde principiile HACCP şi integrează cerinţele standardelor cheie elaborate de diverse asociaţii de distribuitori. Acest concept a apărut la începutul anilor '60 în SUA.Corporaţia Pillsbury” alături de . care au aplicat această metodă în scopul realizării alimentaţiei astronauţilor. importantă. organism creat în colaborare cu Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi Agricultură (FAO) şi cu Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) pentru elaborarea de standarde referitoare la produsele alimentare. care răspunde de binecunoscutul sistem HACCP. prevăzute de standardul ISO 14001. Standardul ISO 14001:2004 are o vastă aplicare pe plan internaţional şi conţine cerinţe obligatorii referitoare la respectarea legislaţiei sau altor reglementări de mediu aplicabile şi reprezintă standardul de referinţă pentru implementarea unui sistem de management de mediu. subliniindu-se. necesitatea îmbunătăţirii continue a tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem. Primii care au utilizat aceste principii au fost . ceea ce în traducere înseamnă „Analiza riscurilor. astfel. Standardul a fost elaborat în cadrul ISO de specialişti din domeniul industriei alimentare.

In ceea ce priveşte dimensiunea internaţională. producţia şi livrarea. care nu se ridică la acelaşi nivel de siguranţă şi calitate şi beneficiază de multe ori de un control îndoielnic. Potrivit unui raport recent al Parlamentului European referitor la asigurarea calităţii alimentelor HACCP. Principiile HACCP (figura 1. sistemul de certificare HACCP a devenit o cerinţă legislativă obligatorie pentru întreprinderile industriei alimentare din Uniunea Europeană şi SUA. În scopul întăririi încrederii consumatorului în securitatea produselor alimentare în UE a fost adoptată Directiva nr. depozitarea. reafirmă în acest sens nevoia implementării conceptului de „ acces la piaţă calificată”. 9] În prezent. Principiile HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. cum ar fi HACCP ( Sistemul de Analiză al Riscurilor şi Punctelor Critice de Control).HACCP reprezintă un sistem preventiv de control referitor la asigurarea calităţii produselor alimentare. este îngrijorată de presiunea exercitată de produsele din ţările emergente. recepţia. p.4. raportor al Parlamentului European. In acest sistem sunt incluse aprovizionarea. Aceasta solicită 39 . susţinută în numeroase rezoluţii ale Parlamentului European.4. distribuţiei şi serviciilor din alimentaţia publică atât pentru produsele deja existente cât şi pentru produsele noi. d-na Maria Petre. solicită o colaborare mai strânsă cu Organizaţia Internaţională de Standardizare ( ISO) şi o implementare cât mai vastă a unor sisteme alternative. Fiecare dintre aceste procese ale sistemului este evaluat din perspectiva probabilităţii de eşec. [33. Principiul 1: Analiza pericolelor Principiul 2: Determinarea punctelor critice de control Principiul 3: Stabilirea limitelor critice HACCP Principiul 4: Elaborarea procedurilor de monitorizare Principiul 5: Elaborarea acţiunilor corective Principiul 6: Elaborarea procedurilor de verificare Principiul 7: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrărilor Figura 1.93/43/EEC/ din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare.) pot fi aplicate tuturor sectoarelor producătoare de alimente şi băuturi. relevă existenţa unor probleme de competitivitate în raport cu principalii parteneri comerciali ai UE.

„Incomlac” S.. care se bazează pe testarea periodică a materiei prime şi produsului finit. precum şi a unor acorduri de combatere a contrafacerii.. aşa ca: „Orhei-Vit” S.L.încheierea a cât mai multor acorduri bilaterale cu pieţele-cheie. Guvernul Republicii Moldova a instituit la nivel naţional Comitetul Naţional Codex Alimentarius cu statut de organ consultativ al Guvernului Republicii Moldova în problemele unificării cerinţelor faţă de calitatea şi inofensivitatea circuitului alimentar şi ale propagării principiilor alimentaţiei sănătoase în conformitate cu recomandările Comisiei Codex Alimentarius. „Mileştii Mici” S.L.. „Vismos” S. „Franzeluţa” S. să susţină comerţul internaţional şi să unifice sub toate aspectele cerinţele faţă de produsele alimentare.A.. Acest standard a fost elaborat de către Jacob Faergemand.A.a.. „Chateau Vartely” S.. ISO 22000:2005 îi permite întreprinderii să efectueze un control şi mai riguros al siguranţei produsului la toate etapele procesului de producţie şi să menţină calitatea la cel mai înalt nivel..A. Principiile sistemului HACCP au fost implementate şi se implementează la o serie de întreprinderi şi din Republica Moldova.A. Standardul ISO 22000:2005 .M.A.. Republica Moldova şi-a asumat îndatorirea de a proteja sănătatea consumatorilor.A. „Aroma” S. organismul internaţional comun al FAO/OMS (Organizaţia pentru Agricultură şi Alimentaţie/Organizaţia Mondială a Sănătăţii). Spre deosebire de alte sisteme de control al calităţii. aceste obiective fiind primordiale în facilitarea aderării sale la Organizaţia Mondială a Comerţului.Sistem de management al siguranţei alimentului – Cerinţe pentru organizaţiile din domeniu” reprezintă un sistem de organizare şi asigurare a securităţii de producere şi prelucrare a produselor alimentare pe parcursul întregului lanţ operaţional: de la materie primă şi ambalaj până la livrarea produsului către consumatorul final.A. ş. I.A. „Acorex Wine Holding” S.…din moment ce riscurile alimentare pot interveni în orice etapă a lanţului alimentar. În scopul conlucrării cu Comisia Codex Alimentarius FAO/OMS şi actualizării documentelor naţionale vizând circuitul produselor alimentare potrivit prescripţiilor internaţionale. membru al comitetului ISO. „Cricova” S. S. consideră necesare eforturi din partea Comisiei pentru a clarifica problemele cu care se confruntă protecţia internaţională a mărcilor [138]. care afirma ..R. HACCP garantează un control permanent al întregului ciclu de producţie. „Resan”. „Floarea Soarelui” S.A..R. controlul adecvat pe tot parcursul acestuia este esenţial”.. Acest standard este integrat cu ISO 9001 şi presupune un schimb interactiv de informaţii la toate 40 . urmând să-şi armonizeze reglementările naţionale cu normele internaţionale din Codex Alimentarius şi directivele Comunităţii Europene.. Devenind în anul 1998 membră a comisiei Codex Alimentarius.

etapele de producere, efectuarea managementului sistemic al proceselor de producţie, îndeplinirea programului de măsuri preventive obligatorii şi respectarea principiilor HACCP. 1.4. Concluzii la capitolul 1 Reieşind din conţinutul capitolului 1 al prezentei teze, putem formula următoarele concluzii: La nivel local administraţia publică locală înfiinţează şi organizează servicii de interes general pentru satisfacerea nevoilor create. Potrivit legislaţiei naţionale, la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă; alimentarea cu energie termică; şi privat. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic, care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate, egalitate, continuitate, siguranţa persoanelor şi a serviciului, adaptabilitate şi gestiune pe termen lung, transparenţă şi suportabilitate. Un parametru important în prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare este calitatea. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”, „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”, „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii; nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. În acest sens, distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client, prin intermediul percepţiilor, impresiilor şi imaginilor, şi abordarea obiectivă a calităţii - este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp, loc, cost). De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale; salubrizarea, înverzirea localităţilor; asigurarea cu transport public local; administrarea fondului locativ, public

41

Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică, ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă, reducerea consumurilor specifice, reducerea pierderilor în reţea etc. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare, care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului, consumul şi producţia de apă, apa nejustificată, practicile de contorizare, performanţele sistemului, costuri şi personal, calitatea serviciilor, facturarea şi încasarea, performanţele financiare, investiţiile de capital. Reieşind din specificul sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare, implementarea sistemul de managemt cel mai potrivit ar fi Sistemul Integrat Calitate Mediu - Siguranţa alimentelor. Implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară va permite de a spori calitatea prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare, în baza optimizării raportului calitate/preţ, îmbunătăţind continuu calitatea apei potabile oferite şi reducând preţurile acesteia datorită diminuării costurilor la toate etapele procesului integral. Astfel, populaţia va beneficia de servicii comunale de alimentare cu apă şi canalizare calitative. În această ordine de idei se argumentează oportunitatea implementării Sistemului Integrat de Management Calitate-MediuSiguranţa Alimentară, ca bază pentru creşterea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.

42

2. DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA 2.1. Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Aprovizionarea populaţiei cu apă potabilă constituie un element important al securităţii economice a fiecărui stat. Făcând parte din categoria necesităţilor vitale ale omului, accesul la apă potabilă exercită un impact crucial asupra dezvoltării umane. Alimentaţia populaţiei cu apă potabilă în cantităţi suficiente reprezintă una dintre direcţiile prioritare în politica şi acţiunile statului pentru sănătate. La fel de importantă este şi problema canalizării localităţilor, ambele probleme urmând a fi soluţionate concomitent, deoarece construcţia numai a sistemelor de alimentare cu apă, cu creşterea inevitabilă a volumului de ape uzate formate, în lipsa colectării şi epurării acestora, conduce la poluarea apelor de suprafaţă şi din fântâni. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din republică, precum şi cele din regiunea de Sud, în ultimii ani, au fost supuse unor restructurări care au influenţat asupra calităţii serviciilor oferite. Aceste reforme au dus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă, canalizare şi evacuare a apelor uzate. In vederea ameliorării situaţiei create în acest sector, statul a adoptat un şir de acte normative care prevăd măsuri ce ţin de modernizarea, reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat : - Hotărârea Guvernului cu privire la ,,Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare” nr. 530 din 06.06.2000. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015” nr. 1406 din 30 decembrie 2005. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Strategiei privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova” nr. 662 din 2007. Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova include 8 raioane: Cahul, Cantemir, Leova, Taraclia, Cimişlia, Ştefan-Vodă, Basarabeasca, Căuşeni şi cuprinde 24% din suprafaţa teritoriului Republicii Moldova. Potrivit datelor din 01.01.2009, numărul populaţiei din regiune este de 524,5 mii locuitori, ceea ce constituie 15 % din totalul populaţiei. Infrastructura localităţilor este compusă din 10 oraşe fără statut de municipiu (dintre care 8 centre raionale) şi 278 localităţi rurale organizate în 177 comune. Oraşele regiunii sunt: Basarabeasca, Cahul,

43

Căinari. care are statut de SRL.1.M „Apă Canal” Basarabeasca Servicii de alimentare cu apă în anul 2007 NC P% mii** 33650 94. Iargara. forma organizatorico-juridică întreprindere municipală. P – Ponderea.5 50 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică* şi datelor de la întreprinderi ** Legendă la tabelul 2. În cazul în care se ia hotărârea gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală. Cel mai mare oraş al regiunii este oraşul Cahul. ne-o oferă prestatorul din oraşul Cimişlia.5 76.1. Tabelul 2. 44 . Ştefan-vodă şi Taraclia.concesionate. comunitate.M „Apă Canal” Cantemir SRL Făclia Î. Căuşeni.2 50.9 56. NC – Numărul consumatorilor. Leova. având. instituţie) şi indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică). Consumatorii deserviţi în profil teritorial de către operatorii de servicii comunale Oraşul NP* la data 01.M D.4 34.9 Servicii de canalizare în anul 2007 NC mii** 26300 2400 350 1778 1400 8179 3900 P% 74.5 16. Cimişlia.M „Apă Canal” Cahul Î.M „Apă Canal” Căuşeni Î.8 3909 8160 3911 7720 5078 6000 65.7 35.1.: NP .M „Apă Canal” Taraclia Î.1 40 2. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi gestionate: direct – de către o persoană publică (stat.Cantemir. ca formă de organizare.L Leova Î.P. în marea majoritate a cazurilor. 2008 35400 5100 12700 10000 13700 17600 7800 11100 Operatorul de servicii de alimentare cu apă Î.C. Întreprinderea în cauză.2 55.Numărul populaţiei prezente.).01. ceea ce îi permite prestatorului să controleze mai riguros procesul şi să pună la dispoziţia consumatorilor săi servicii mai calitative.3 10. prestează servicii comunale .G. O experienţă aparte în dezvoltarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. excepţie făcând prestatorul de servicii comunale de alimentare cu apă din oraşul Cimişlia.M „Apă Canal” ŞtefanVodă Î. În oraşele – centre raionale din Regiunea de Dezvoltare Sud activează câte un operator de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (tabelul 2.

etc. dintre care: 150 de sisteme rurale. Apele acestor râuri şi cele subterane sânt cele mai accesibile şi mai bine repartizate pe teritoriul regiunii de sud.2. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87. ca urmare a punerii în funcţiune pe parcursul acestui an a 22 sisteme de alimentare cu apă în sectorul rural şi scoaterea din funcţiune a unui sistem. În anul 2008.2008 Anul 2007 Numărul sistemelor de Numărul alimentare cu sistemelo apă r de rural urban alimenta re cu apă Total Regiunea Sud din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 169 15 4 52 2 18 38 27 13 128 14 1 44 1 15 27 22 5 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Anul 2008 Numărul sistemelo r de alimenta re cu apă 181 16 3 60 2 18 41 27 14 dintre care funcţionează rural rural Abaterea absolută Numă rul dintre care sistem funcţionează elor de rural urban alime ntare cu apă 12 1 -1 8 0 0 3 0 1 22 1 0 6 0 0 5 3 6 x x x x x x x x x 150 15 1 50 1 15 32 25 11 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645. Prut şi r.3%). Comparativ cu anul 2007. canalizare. Ponderea infrastructurii utilităţilor publice în Regiunea de Dezvoltare Sud este sub media pe ţară şi a unor regiuni de dezvoltare din Republica Moldova. Diferenţele se exprimă la nivel de asigurare cu apă. cu 141. Tabelul 2. în Regiunea de Sud a Moldovei. Regiunea de Dezvoltare Sud dispune de aşa tipuri de resurse de apă ca: râuri. Nistru. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342. lacuri şi ape subterane. În general.3. gaze naturale. oraşele dispun de infrastructură comunală într-o măsură mai mare comparativ cu localităţile rurale. Sisteme de alimentare cu apă în profil teritorial în anul 2007.Serviciile de alimentare cu apă.2. care reprezintă 82. Cea mai importantă resursă de apă este r.) şi 8 sisteme urbane.7 km mai mult faţă de anul 2007. drumuri.) 45 .9% din numărul total al acestora (tabelul 2.6 km.7 km (tabelul 2. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. în anul 2008 numărul sistemelor de alimentare cu apă s-a mărit cu 12 unităţi.

.7 139.c.5 237.9 5.2 Anul 2006 rural 66.0 213.1 243 4.4 8.8 91.7 139.8 91.c.8 40.5 m.8 38 57.8 14.3 6 213 238.2 re pu bl ic re ă gi un ea de su d B as ar ab ea sc a Pe Pe Raioane le Figura 2.0 213.3 329.8 m. un locuitor beneficiind de 0.7 261.2 m.1. Evoluţia lungimii apeductelor şi reţelelor de alimentare cu apă.1.2 10.3 382.7 117.7 297.c. cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11.5 m.c 4. 1 „Apeduct-Canalizare” a întreprinderilor analizate.5 0.9 10.8 23. pe când unui locuitor din RD Nord i-a fost repartizat – 4.2 10.c de apă [101] sau 41 litri/om/zi.9 m.3. A 4.3 urban 79. centralizate în tabelele A 4.8 23.3. în regiunea de dezvoltare Sud.8 43.5 291 272.8 315.1 234.2 7.6 57.6 18. 2006-2008 Oraşul lungimea totală 178.9 13. Făcând o comparaţie între regiunile de dezvoltare a ţării putem menţiona că unui locuitor din regiunea de dezvoltare Sud i-a revenit – 6.7 308.5 139.8 44.4 19. unui locuitor din republică i-a revenit 14.8 43. anual (figura 2. apă şi celui din RD Centru – 3.5 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică şi datele din Raportului Statistic nr.1 278.5 139.8 urban 106.1.9 11.3 urban 70.6 57.8 4.2 Anul 2007 lungimea totală 151.2 m.9 265. 16 14 12 10 8 6 4 2 0 14.c.8 Anul 2008 rural 71. urmat de Taraclia cu 10.c.6 271.5 C an te m ir C ah ul C im iş lia L eo va V od ă T ar ac lia C ău şe ni 10.c. anul 2008 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică 46 Şt ef an .).3 3. A 4.8 40.6 18.6 44. apă..2 6.8 91.7 m.6 18. Cel mai mic consum se atestă în Cantemir. În anul 2008.2.1 15.. Cantitatea de apă furnizată pe cap de locuitor în Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova.5 6.Tabelul 2. În profil teritorial.2 m.6 271.3 rural 71.

de sulfaţi .5 14. sânt utilizate şi apele subterane.4. la ora actuală. Surse descentralizate de apă (fântâni) ce nu corespund cerinţelor sanitaro-igienice în profil teritorial. sulfaţi. sodiu.După cum am menţionat şi mai sus. sodiu – 220-600mg/l (CMA – 200mg/l). Tabelul 2.în raionul Căuşeni. unde nu există sisteme centralizate de alimentare cu apă. Apele freatice reprezintă principala sursă de apă în unele zone rurale.500-800mg/l (CMA-500mg/l). unde ponderea fântânilor.4 20. magneziu. 47 . ce nu corespund cerinţelor. iar pentru cele freatice – conţinutul de nitraţi. sodiu şi cloruri: în raionul Taraclia. Gradul ridicat de mineralizare al apei este cauzat de prezenţa în concentraţii ridicate a ionilor de calciu. în paralel cu apele de suprafaţă.3 96.).6 21. Pentru aprovizionarea cu apă potabilă. este de 50%. acestea nu întrunesc condiţiile de potabilitate din cauza depăşirii indicatorilor specifici fizico-chimici şi microbiologici (tabelul 2. Din punct de vedere calitativ.8 67. cu referinţă la apele de profunzime. existenţa decalajelor între nivelul de dezvoltare a oraşelor şi satelor din regiune. sânt conţinutul ridicat de: fluor (2-16 mg/l) .4. în localităţile rurale ponderea acestora este mai mare de 14. hidrogen sulfurat (3-20 mg/l) – oraşul Căuşeni.7 25. În mediu pe republică de aceasta se folosesc aproape 2/3 din populaţie. situaţia cea mai gravă se înregistrează în raioanele: Căuşeni. Taraclia. în Regiunea de Dezvoltare Sud.7 24.3 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică O problemă stringentă. O sursă importantă a aprovizionării populaţiei cu apă potabilă o reprezintă – fântânele. în Regiunea de Sud a Moldovei.4%. anul 2007 Numărul obiectivelor supuse supravegherii igienice Total pe Republică din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 113882 1566 1735 2820 496 543 3334 1390 596 Numărul obiectivelor care nu corespund cerinţelor igienice 27779 1514 374 416 128 367 1647 289 145 Ponderea obiectivelor ce nu corespund cerinţelor igienice 24. De menţionat că 35% din populaţie are acces doar la apa potabilă din fântâni [4]. duce la diferenţierea nivelului accesului la alimentarea cu apă şi canalizare. Cahul.5 49. unde concentraţiile de cloruri ating valori de 350-700mg/l (CMA350mg/l). reziduu sec şi duritate totală. fier (1-2.5 mg/l) – în oraşul Cahul. tehnică şi de uz gospodăresc. Conform datelor furnizate de Centrul Naţional Ştiinţifico-Practic de Medicină Preventivă.

ceea ce reprezintă 58.9 108. de reţele de canalizare publică dispun toate centrele raionale..5 5. Pe parcursul ultimilor 3 ani ponderea sistemelor de canalizare în totalul sistemului de alimentare cu apă este în jur de 13 %.5 779.9 53.9 536.3 686.6 0.0 482.2 215. Asigurarea localităţilor din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova cu sisteme de canalizare şi evacuare a apelor uzate.7 Sursa: elaborat de autor în baza datelor din Rapoartele Statistice nr. inclusiv 6 dotate cu staţii de epurare.5. a fost de 1270. Tabelul 2. din care 709. (tabelul A 4.3 1118.7 35. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).8 mii m. mii m.mii m.0 1272.5 423.2 5 34.4 82. în 24 ore Ape uzate colectate.3 1 12.7 63. precum şi orăşelele.8 24. Prin staţiile de epurare a apei au trecut 1181. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.5 2106. în RDS.9 mii m. Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori.8 mii m.5 183.7 779. mii. mii m.85%). Autorităţile publice practic nu subvenţionează activitatea 48 Vodă .9 779.5 1 13.7 1221.15% nu sunt trecute prin staţiile de epurare din cauza că la Cimişlia staţia de epurare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani şi apele uzate fără epurare sunt dispersate direct în mediu. mii.9 72.8 519.9 109.3 În anul 2007 în RDS a republicii au funcţionat 11 sisteme de canalizare urbane. 1 „Apeducte-Canalizare” de la întreprinderi şi centralizate în tabelul A 4.7 108.c de ape uzate (97.c recepţionate de la populaţie.2 48.7 44. ceea ce reprezintă un pericol ecologic eminent.5. lei 1 51.9 1266.6 4.3 35.8 108.75%.Canalizarea şi epurarea apelor uzate.3 82.3 63.3 13.c.4 6.9 78.3 109.25 63. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).3 486.6 mii m.5 48.1 1107.3 49.4 4115. Comparativ cu anul 2006 numărul sistemelor de canalizare a rămas neschimbat.c.9 3. Această cantitate s-a majorat faţă de anul 2006 cu 149.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare. Anul Cantemir Cimişlia 2007 Taraclia Căuşeni Ştefan1 1 Leova Cahul Sisteme de canalizare. În prezent.7 1 8.c.). dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru satele aferente fiecărui raion din regiune (tabelul 2.7 82.7 38.c. celelalte 2. în anul 2007.3).4 6 78.2 38.7 109. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate. Cantitatea totală a apelor uzate colectate.

trebuie de remarcat că în perioada de referinţă bugetul de stat se confruntă cu constrângeri considerabile şi de aceea tendinţa de reducere a finanţării serviciilor publice locale şi a investiţiilor din această sursă este tot mai evidentă. Autorităţile locale nu dispun deocamdată de suficiente resurse proprii pentru acoperirea nevoilor urgente de investiţii în acest domeniu. generate de starea tehnică necorespunzătoare a reţelelor. Finanţarea investiţiilor prin credite rambursabile Cele mai semnificative realizări în acest domeniu sânt: creditul acordat de Statul Kuweit în anul 2006 pentru 6 localităţi prioritare: oraşele Taraclia. instalaţiilor şi echipamentelor. dintre care menţionăm: fondurile obţinute din partea Uniunii Europene în cadrul Programului securitatea alimentară. în sumă de 2 mln. începând cu anul 2001. fie că este vorba de întreprinderi municipale sau alte forme de organizare. fonduri obţinute din partea Suediei şi Elveţiei. creditul acordat de Turcia pentru alimentarea cu apă a unor localităţi din sudul republicii. Operatorii de servicii publice de aprovizionare cu apă şi canalizare. valoarea investiţiilor în infrastructura serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare a crescut. au posibilităţi financiare foarte limitate. putem constata existenţa: Atragerea şi utilizarea unor fonduri nerambursabile Există câteva realizări notabile în direcţia atragerii şi utilizării de fonduri nerambursabile. − blocajul financiar şi întârzieri la achitarea facturilor. finanţarea acordată or. În ceea ce priveşte finanţarea investiţiilor. − capacitatea redusă de cumpărare.de exploatare şi nu practică sisteme de protecţie socială directă la serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. − costurile mari de producţie. din care se implementează deja proiecte concrete de alimentare cu apă şi canalizare în 16 localităţi. atât datorită atragerii de 49 . Analizând principalele căi de atragere a fondurilor pentru finanţarea investiţiilor în sistemele de alimentare cu apă şi canalizare. Euro. cauzate în principal de: − rata redusă a profitului acceptat în fundamentarea tarifelor. din care vor fi implementate proiecte în 30 localităţi. comunele Sărata Veche şi Risipeni. Cu toate că pe parcursul ultimilor ani sectorul aprovizionării cu apă şi canalizare s-a confruntat cu greutăţi de ordin financiar. Cantemir de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare pentru reabilitarea şi extinderea infrastructurii de tratare şi distribuţie a apei potabile.

Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud După cum am menţionat anterior. reutilarea tehnică şi dezvoltarea sistemelor comunale de alimentare cu apă şi canalizare. amplasate pe suprafeţe mari şi cu randament de lucru mic. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. Schimbările majore care s-au produs în ultimii ani în sectorul alimentării cu apă şi canalizare a localităţilor din Moldova. simplificând astfel o evaluare complexă. 2. costuri şi personal. actualmente fiind puţin funcţional. preconizând atingerea obiectivelor către anul 2015 prin asigurarea accesului la apă potabilă a 50% din populaţie. prevede soluţionarea urgentă a problemei ce ţine de modernizarea. cu consum mare de energie. Reforma care a avut loc în descentralizarea serviciilor comunale şi transmiterea lor din proprietatea statului în proprietatea unităţilor administrativ-teritoriale [9]. indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului.2.finanţări externe în diferite programe. au influenţat mult calitatea serviciilor acordate. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. Acest sistem. performanţele financiare. este dotat cu utilaj şi sisteme învechite. calitatea serviciilor. apa nejustificată. precum şi din bugetele de stat şi locale. care nu satisfac cerinţele de protecţie a mediului şi de îmbunătăţire a calităţii vieţii populaţiei prin acordarea unor servicii adecvate de alimentare cu apă şi canalizare [4]. reanimând sistemul de alimentare cu apă şi canalizare existent. facturarea şi încasarea. sisteme automate ieşite din uz. Programul de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015 [3]. consumul şi producţia de apă. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. investiţiile de capital. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. gradul redus de echipare tehnico-edilitară. 50 . Rezultatele analizei ne vorbesc despre faptul că: sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore. performanţele sistemului. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor. cât şi a eforturilor depuse de operatori de finanţare din surse proprii. a condus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă şi canalizare în totalitate şi a managementului existent în alimentarea cu apă şi evacuarea apelor uzate [4]. practicile de contorizare.

cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar.1 56.procentul din totalul apelor uzate colectate supus nivelelor de tratare primar.) Ρac = Ρrac *100 . în baza datelor Raportului Statistic nr.) unde: Prac .3.4 52.Paa.În cele ce urmează.5 16. se determină folosind formula Tau = Cauct *100 .8 25.8 74. 2 Din motive subiective.9 50 100 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. A 5.8 39.2. Cauc (2.2 40 100 2.5 100 33. Acest indicator de performanţă întruneşte trei elemente: • Populaţie asigurată cu apă .3 100 35.3 2. care se determină astfel: Ρaa = unde: Praa .3 100 8.8 71 100 34.5 100 56.6.3 Pe baza acestor date putem reprezenta grafic nivelul de acoperire cu servicii de apă şi servicii de canalizare în oraşele analizate.totalul populaţiei rezidente • Tratarea apelor uzate – Tau. 1 „Apeducte – Canalizare” şi altor documente. Acoperirea populaţiei cu servicii de alimentare cu apă şi canalizare Î.9 54.4 10.8 100 49 9.5 100 65. terţiar Tabelul 2.totalul populaţiei rezidente • Populaţie asigurată cu servicii de canalizare – Pac.2 100 35. Ρr (2.4 76.9 100 68.5 100 50 100 56.7 2.1 16.1.1. prezentate de întreprinderile municipale.5 55.1 100 94.7 46. care se calculează conform relaţiei: Ρraa *100 .) unde : Cauct .6 74. secundar. 51 .4 50 100 76. au fost calculaţi următorii indicatori de performanţă: Nivelul de acoperire a serviciului.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca2 Paa % 94.procentul populaţie rezidente asigurate cu apă Pr .procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare Pr .3 50.2.7 30. în prezentul paragraf nu se va face referire la prestatorul de servicii din Basarabeasca. terţiar Cauc .1 100 76. A 5. Ρr (2. secundar.4 2005 2006 2007 Pac Tau Paa Pac Tau Paa Pac Tau % % % % % % % % 74.2 100 71. deoarece conducerea acestei întreprinderi a refuzat colaborarea şi oferirea datelor solicitate.9 16.1 100 94.

cu 20%.9 68.3.3. 52 .9 39. Cimişlia. în or. Ştefan-Vodă.1 74.2 76. excepţie făcând or..5 10.5 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.6.8 49 56. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. Cahul cu 74% (figura 2. 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.8 34.4 56. din totalul populaţiei rezidente.) .4 25.2 16.7 30.6 94. în anul 2007 faţă de anul 2006. Cahul şi acest indicator atinge o cotă de aproximativ 95%.5 40 2.Apă-Canal” din or. la fel. tot în aceeaşi perioadă. în or.8 9.3 Leova 8.9 54. Această majorare se datorează faptului că în localităţile menţionate se implementează diferite proiecte de finanţare.5 50 50 50 16.1 35. Nivelul de acoperire al serviciului de canalizare. Taraclia – cu 7% .1 33. De asemenea. se observă o tendinţă de majorare.3 16. Nivelul de acoperire al serviciului de alimentare cu apă.8 % 60 40 20 0 Cahul 76.2.M. . Din figura 2.2 Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Cimişlia oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.100 80 94. Referitor la tratarea apelor uzate. a nivelului de acoperire a populaţiei cu servicii de apă. deoarece în această localitate staţia de tratare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani. În ce priveşte nivelul de acoperire a serviciilor de canalizare.4 94.1 71..5 71 55.1 74.2. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.4 56.7 35. putem menţiona că toate apele urbane colectate sunt tratate 100%. aceeaşi tendinţă se observă şi în or.3 Cahul Cantemir 2.5 76.6.4 2.3 50.8 65.7 52. rezultă că cel mai înalt nivel de acoperire cu servicii de alimentare cu apă beneficiază consumatorii Î.9 46. cea mai mare acoperire cu servicii de canalizare se atestă.

A 5.4. Din această grupă fac parte următorii indicatori: • Producţia de apă – Qa.) Cacont = unde: Capc .populaţia asigurată cu apă • Consumul Capc .) Unde: Av .3 Conform datelor din tabel avem următoarea situaţie grafică a producţiei de apă: 250 200 222 % 150 100 50 0 Cahul 90 90 130 139 100 137 100 106 102 69 76 24 24 32 42 31 45 67 Căuşeni 71 69 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.populaţia asigurată cu apă • Consumul de apă – Ca.7.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Qa l/om zi 2005 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2006 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2007 Ca l/om zi Cacont l/om zi 90 24 42 130 100 137 67 85 540 90 85 310 100 96 290 17 90 24 19 80 32 26 90 20 90 31 21 120 45 24 140 75 96 139 73 97 222 128 153 65 102 69 53 98 76 59 115 35 544 106 36 310 102 35 290 27 199 71 28 206 69 32 256 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.2.Consumul şi producţia de apă.) unde: Af .5. Consumul şi producţia de apă Î.cantitatea anuală totală de apă vândută Paa .cantitatea anuală totală de apă furnizată în sistemul de distribuţie. care se calculează conform relaţiei: Ca = Av . A 5. care se determină astfel: Qa = Af .4. 53 . Paa .populaţia contorizată Tabelul 2. Pc * 365 de apă contorizat – Cacont.7. Paa * 365 (2.1. Producţia urbană de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. Paa * 365 (2.6. se determină folosind formula: (2.cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată Pc .

5.Analizând datele acestei diagrame. Scopul acestui proiect este . rezultă că producţia de apă. fiind îndeplinit un volum de muncă de aproximativ 52. La ora actuală lucrările se desfăşoară cu succes.. din luna noiembrie 2006. dintre care ADA – 1 100 000 € şi Primăria Cantemir 220 000 €. 140 120 100 80 % 60 40 20 0 128 85 85 96 75 26 73 65 53 59 76.7% din volumul total.5.9 80 Cahul 90 140 90 120 96 97 153 199 206 102 98 115 256 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. 600 500 400 540 544 %300 200 100 0 310 290 310 290 76..9 19 Cahul 20 21 24 35 Leova Taraclia 36 35 27 28 32 Cantemir Cimişlia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.îmbunătăţirea tratării şi distribuţiei apei potabile şi realizarea unui studiu de fezabilitate a apelor uzate”. în oraşul Cantemir se implementează „Proiectul de asanare a sistemului de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate” cu finanţarea de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare.96 l/om/zi. Pentru ameliorarea situaţiei. Reieşind de datele acestei diagrame. figura 2. rezultă că cel mai mare consum urban de apă se înregistrează în oraşul Leova – 128 l/om/zi şi Cahul ..222 l/om/zi.6. Cea mai mare producţie de apă se înregistrează în oraşul Leova . 54 .7. Consumul urban de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. Valoarea totală a proiectului este de 1 320 000 €. dar cea mai scăzută producţie se atestă în oraşul Cantemir – de 32 l/om/zi.4. figura 2. în cadrul întreprinderilor „Apă-Canal”. În celelalte localităţi consumul zilnic fiind sub limita de 100 l/om/zi. Consumul urban de apă contorizat Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.7. este în permanentă creştere.

În prezenta teză. Apa nejustificată şi practici de contorizare Avf % 5.2 5.cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie.Av .7 23. A 5.8 30.4 40.8 70.6 46. astfel ele cuprind: Apa nejustificată • Apa care nu aduce venit – Afv.4 33.Gcc .3 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă 55 .numărul total de branşamente • Proporţia din apa vândută.2 99.9 68. aceşti indicatori sunt cuplaţi într-o grupă.3 3.9. anul 2005.2 89.2 99.2 2005 2006 2007 Avf Gcc PAvcont Avf Gcc PAvcont Gcc PAvcont % % % % % % % % 30.5 25.6 61.8 65.8.4 40. consumul contorizat a atins nivelul de 290 l/om/zi.7 2. B (2.5 89.7 16.8 35.9 59.9 100 31. Apa nejustificată şi practicile de contorizare.PAvcont se determină folosind formula: Avcont * 100 .6 65.1 14.9 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. de la 540 l/om/zi. Af (2.4 92.1.indică cota branşamentelor contorizate în Bc *100 .5 77.7.8 5.procentul branşamentelor contorizate B . din cauză că foarte puţini consumatori sunt contorizaţi.5 66. acest fapt se datorează majorării numărului consumatorilor care s-au contorizat pe parcursul ultimilor 2 ani. Av PAvcont = (2.6 34.5 16.procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie şi cantitatea anuală de apă vândută). Af .9 41.6.8 59.2 31. în anul 2007.) numărul total de branşamente şi se determină folosind formula: Gcc = unde: Bc .6 34.6 99.8.6 50. se calculează conform formulei: Afv = Af − Av *100.5 76.5 25. care este contorizată .) unde: Avcont .) diferă de consumul urban. A 5.8 22.2.procentul volumului total anual de apă vândută care este contorizată Av . dar de fapt în literatura de specialitate fiecare indicator este o grupă de sine stătătoare. Astfel în oraşele Cahul şi Căuşeni.) unde: Af . De asemenea.9 100 3 68 47.2 68.6 3 90. Practicile de contorizare • Gradul de contorizare la consumator .2 66.volumul total anual de apă vândută Tabelul 2.9 100 49.3 53.6 76.3 2.6 42 34 74. se observă o diminuare a acestui indicator în anul 2007.9 3.4 33.9 51.Consumul urban contorizat (figura 2.7 42.4 31. la 290 l/om/zi.

I.5 3. „Bezvolev Ion”.6 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.2% din apa distribuită nu aduce venit.3 34 23.6 49.7.9 5.6 76..8.5 59.6 99.7. putem reprezenta grafic următoarele rezultate : 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74. 56 .5 31.2 47.Apă-Canal” Cahul se înregistrează cele mai bune rezultate la acest capitol. astfel cel mai ridicat nivel de contorizare se atestă în Cimişlia – 99.9 99.2 65. pe când în celelalte întreprinderi acest indicator atinge cote destul de înalte. în unele întreprinderi nivelul contorizării atinge cote destul de mari.2 41.2 35. putem afirma că în marea majoritate din întreprinderile analizate nu există practica contorizării consumatorilor. „Cometa mandis” şi Î.5 31... Gradul de contorizare la consumator Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.7 66.1 42 42. figura 2.Analizând datele acestui tabel.9 99.6 5.6 89. rezultă că în cadrul Î. Reieşind din datele acestei diagrame.8 31. fapt ce duce la lipsa datelor cu privire la distribuţia apei contorizate.9 51.8. Acest fenomen se datorează faptului că serviciul comunal din localitate este concesionat unui agent economic – SRL „Făclia” – care deserveşte 8160 consumatori. Apa nejustificată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.4 16. 120 100 80 89.4 Taraclia 3 30. doar 5.4 5.4 3 Cantemir Cimişlia 2.6 3. Analizând datele figurii 2.9 24 68.6 % 60 40 20 0 Cahul 30. . ceilalţi cetăţeni sunt deserviţi de alţi doi operatori: Î.4 Căuşeni 16.3 22.8.8 70. Dar totuşi.8.2 59.M.4 14.7 53.6 2.9%.6 Ştefan-Vodă Leova oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.I.

în oraşele Cahul – 89.2 33. un nivel ridicat de contorizare se înregistrează în anul 2007.8 65.1 92.12.8 34.11.9.) unde: Paa .numărul de zile cu deficienţe la sursă 365 .pierderile anuale de apă pe kilometru reţea de distribuţie Lr – lungimea reţelei 57 . indicator ce se calculează utilizând formula: Ds = unde: ZDs .56% şi Taraclia . (2.5 40.8.02%. se determină după relaţia: A = Ns . Lr (2.M.46% ( figura 2.) 365 • Principalele avarii – A.8 40. „Apă-Canal” Taraclia – 90.3 46.10.6% . Lr (2.9.77%. „Apă-Canal” Cimişlia – 100% şi Î.6% şi Căuşeni .). se calculează conform formulei: Pa = Paa . dar noi vom calcula doar câţiva indicatori : Sursa de apă • Deficienţe la sursă – Ds. 120 100 80 100 100 100 76. pe când cel mai scăzut nivel se înregistrează în Cahul – 34. La acest capitol avem următoarea situaţie: întreprinderea cu cel mai mare nivel al indicatorului apei vândute contorizate este atestat în cadrul Î. Proporţia din apa vândută care este contorizată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.7 77.7 61.numărul de zile din an Reţeaua ZDs *100 .89.De asemenea.) unde: Ns .9 Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.9 25.8 34.numărul total de starturi pe an în conductele principale Lr – lungimea reţelei • Pierderea de apă – Pa.8 90. Această grupă de indicatori e compusă din mai multe subgrupe de indicatori.46% şi Căuşeni – 34.5 68 50. Viceversa acestui indicator se înregistrează în oraşele Leova – 2.9 68.3. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă.8 % 60 40 20 0 Cahul 25.2 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia 33.M.

energia electrică consumată anual pentru pompare Ap .15.totalul costurilor de operare şi întreţinere Un important indicator de calitate este indicatorul ce atestă performanţa sistemului în organizarea reţelei de apă.cantitatea anuală de apă pompată • Avarii pe zi – Az. Din tabelul 2. 365 (2.numărul de avarii reparate la timp3 A . Ap (2.17. fapt ce n-il denotă datele din tabel. rezultă că întreprinderile nu înregistrează aceste performanţe pentru că nu duc evidenţa unor parametri pentru a calcula aceşti indicatori. A (2.) unde: Naa ..ponderea costului anual al energiei electrice Ct .18.16. Un alt element important este – pierderea de apă. (2.14. se determină potrivit formulei: Bca .numărul total anual al întreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate • Bc = Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate – Bc. Ce *100 .mia de conexiuni (2.numărul total de blocări pe an exprimate pe km de sistem de colectare a apelor • Consumul eficient de energie – e.) unde: Nî .• Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp – Ar. se determină conform relaţiei: Ni *1000 . Nc Nc .) unde: Ec . 3 58 .) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament – Îf. se calculează Ar = unde: Art . se calculează utilizând formula: Ay = Naa .9.numărul total de avarii pe an • If = Art *100 .total număr de avarii la pompe pe an exprimat ca medie pe zi • Consumul energiei în costul apei – Pce. se determină conform relaţiei: Pce = unde: Ce .) unde: Bca .13. se determină potrivit formulei: e = Ec . de asemenea acest indicator nu este ţinut la zi.) Ct Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă. Lrc uzate Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate Pomparea (2.

putem afirma că întreprinderile analizate nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă. externe.2 46 2.10. Bazându-ne pa calculul indicatorilor de performanţă şi analiza situaţiei serviciilor putem elabora Analiza SWOT (tabelul 2. prin atragerea de investiţii şi finanţări Planificarea şi implementarea unui sistem de management integrat calitate-mediu-igiena Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă.Analizând în dinamică cantitatea de energie electrică ce s-a folosit la pomparea anuală a apei potabile.2 3.8 2.8 4.9 4.5 2.4 4 4.0 Bc blocari| km|an 6.3 În finalul investigaţiilor noastre.) pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare prestate de către operatorii din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova: Potrivit datelor obţinute în urma analizei SWOT se impun măsuri de extindere a sistemelor de alimentare cu apă şi canalizare centralizate şi creşterea gradului de acces al populaţiei la aceste servicii prin: Reorganizarea sistemului de management. Mai mult ca atât.5 2481 38 2007 Ds e % kwh| mc 23 3. departamentului de management al calităţii.8 38 2.1. A 5. prin crearea la nivel de structură a Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice. 59 . întreprinderile nu calculează indicatorii de calitate a serviciilor prestate. A 5.8 37 2.5 2.3 3.2 2. Tabelul 2.5 Bc blocari| km|an 2.8 2.7 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-V Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora.9 Pa mc|km| an 2481 472.1 35 1.6 2070 180 2006 Ds e % kwh| mc 46 2.5 3.9.2.8 4. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă Pa mc|km| an 1923 418.7 3 23 3. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor cu mediul academic.8 Bc blocari| km|an 4. şi siguranţa alimentară.2 3. lucru apreciabil prin faptul că acest fenomen va duce la scăderea cheltuielilor de producţie.2 27 1. tratare a apelor reziduale.6 49 1923 168 2005 Ds e % kwh| mc 37 2.1 5.4 Pa mc|km| an 2070 203 64.3 2.2 6. fapt ce denotă rezultatele slabe obţinute.5 81. putem constata că consumul de energie electrică la majoritatea întreprinderilor s-a redus.

pentru reabilitarea sistemelor de alimentare interferenţe externe negative. lipsa sistemelor publice de alimentare cu reglementează direcţiile de modernizare. s-a realizat în proporţie de creşterea costurilor specifice. cum ar fi cu apă potabilă şi de canalizare. atragerea investiţiilor şi finanţărilor. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul deschiderea autorităţilor de administraţie consumatorilor existenţi necontorizaţi dificultăţi în reducerea consumurilor publică locală şi raională pentru atragerea tehnologice şi a pierderilor de apă. armonizarea legislaţiei privind apa şi întreruperile de curent electric. Oportunităţi Ameninţări posibilitatea de a obţine granturi/cofinanţări întârzierea plăţii serviciilor prestate. mediul cu directivele Uniunii Europene. de la diverse Instituţii Financiare Europene slaba securizare a instalaţiilor.84%. operatorii apă/canal. scăderea consumului de apă potabilă. în proporţie de 81% alimentarea cu apă potabilă a populaţiei. relansarea economică a zonei cu implicaţii directe asupra creşterii numărului de consumatori. apă şi canalizare în marea majoritate din reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. Analiza SWOT pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Puncte forte Puncte slabe existenţa unui cadru legislativ vast. 60 . lipsa unui sistem de evaluare şi comparare 59. funcţionarea sistemelor de alimentare cu localităţile rurale. din Republica Moldova până în anul 2015. - Promovarea unor noi proiecte atractive. conectarea localităţilor rurale la sistemul public de alimentare cu apă potabilă. interes sporit din partea autorităţilor locale pentru promovarea parteneriatelor publice/private în domeniul calităţii şi mediului.2% . instalaţii supradimensionate ce duc la anul 2007.- Elaborarea strategiilor şi a politicii locale privind alimentarea cu apă şi canalizarea Tabelul 2. Sursa: elaborat de autor localităţii. similare din alte zone ale ţării. de fonduri necesare reabilitării şi cooperare redusă între sectorul academic. modernizării infrastructurii sectorului de instituţiile de cercetare şi dezvoltare şi apă şi de canalizare. ceea ce duce la un transfer redus de tehnologii şi inovaţii în sectorul serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. apă.10. programe naţionale şi strategii de investiţii cu Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor finanţare internaţională. care insuficienţa rezervelor de apă. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. din teritoriu. 7 zile pe săptămână contorizarea consumatorilor este de a calităţii serviciilor prestate cu serviciile 52.

− tehnici de grup şi reuniuni. mărimea familiei.reprezintă examinarea sistematică. Această evaluare poate să fie realizată prin intermediul mai multor instrumente. Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor Potrivit standardului ISO 9000 – „evaluarea calităţii” . printre care : − chestionare şi anchete.3%.M. Eroarea de sondaj este de +/. În chestionar au fost incluse 22 de întrebări referitoare la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din or. pe fiecare sector al oraşului. Sondajul a fost realizat în oraşul Cahul şi au fost chestionaţi consumatorii Î. Eşantionul a fost format din 380 de respondenţi şi structurat pe baza tipului de consumator (casă particulară sau locatar la bloc). Pentru prelucrarea rezultatelor sondajului SPSS 16. Pentru a avea o imagine mai completă privind calitatea serviciului centralizat de alimentare cu apă şi de canalizare. − sugestii.- Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare 2. în comparaţie cu ceilalţi prestatori din teritoriu. autorii au desfăşurat un sondaj „Opinia consumatorului privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î.0 s-a folosit programa statistică specializată 61 . de la bloc. ocupaţia. etc. deoarece cu ajutorul ei se poate de determinat gradul de satisfacţie a consumatorului. „Apă-Canal” Cahul. „Apă-Canal” Cahul. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. ca număr de locuitori în regiunea de dezvoltare sud – 35 400 persoane. vârsta. La nivelul întreprinderii prestatoare de servicii această funcţie managerială este foarte importantă. precum şi 6 întrebări de ordin general despre respondenţi: categoria de consumatori . Cahul.sector particular sau comunal. şi această întreprindere deserveşte cel mai mare număr de consumatori 33 500. − analiza plângerilor şi reclamaţiilor. pe parcursul lunii februarie 2008. Cercetarea a fost înfăptuită prin intervievarea utilizatorilor casnici: proprietarii unui imobil din sectorul particular şi locatarii din cel comunal.M. venitul mediu.3. Chestionarul este prezentat în anexa 6. deoarece acest oraş este cel mai mare.

10.Tabelul 2.7 % din respondenţi sunt mulţumiţi.1 % consideră că calitatea serviciilor oferite de întreprindere nu s-a modificat. că măsurile întreprinse de organizaţie în vederea perfecţionării asigurării populaţiei cu apă potabilă şi prestarea serviciilor de canalizare. 13.4 % foarte nemulţumiţi(figura 2. 50.4% ştiu. 17 %.9% foarte nemulţămit.M. „Apă – Canal” Cahul?” 29. în perioada 2004 – 2007 în oraşul Cahul a demarat Proiectul pilot de alimentare cu apă şi canalizare finanţat de Banca Mondială. sunt puţin sesizate şi apreciate de consumatori. 62 .5% nu foarte mulţumit. iar 2. „Apă-Canal” Cahul în ultimul an. din care 13.M. Numărul celor nemulţumiţi constituie cca. nemulţămit. „Apă – Canal” Cahul?” În scopul îmbunătăţirii calităţii. în ansamblu. 50 % dintre respondenţi au o opinie neutră faţă de serviciile prestate de întreprindere. în ansamblu. de serviciile prestate de Î.11.51.9 % sunt nemulţumiţi şi 3. 2. Astfel la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi.0% mulţumit.10). Repartizarea eşantionului după tipul serviciilor şi categoria de consumatori Consumatorii sectorului Tipul serviciului Alimentarea cu apă potabilă Canalizare particular (case) 150 80 comunal (apartament la bloc) 230 207 Total 380 287 Sursa: elaborat de autor Analiza rezultatelor studiului denotă.4% mediu.7% Figura 2. eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. „Cât de mulţumit sunteţi.4 % .M. Jumătate din persoanele respondente . 3. De aceea cei intervievaţi au fost întrebaţi dacă au observat o schimbare în calitatea serviciilor oferite de I. 29. 0. de serviciile prestate de Î.foarte mulţumiţi.

3 % dintre respondenţi au menţionat că calitatea apei potabile livrate este foarte bună şi bună.0% 15.0% 35.M.0% 20. 1.0% 10. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?” Deoarece de serviciile de alimentare cu apă potabilă beneficiază toate persoanele respondente.Canal” din or.12. astfel 6.1% esenţial.0% foarte bună bună medie scăzută foarte scăzută nu ştiu 0.12.7% 1. 6 %. „ Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.. nu ştiu.3% 15. Cahul?” 63 .0% 10.M. „Apă .0% 30.7% 25.1% Figura 2.3% s-a imbunătăţit. 3.3% 14. 32. Cahul?” între 0.0% 0.0% 25. 50. „Cum. 4.3% şi 1.).0% 40.1.M.6% 40. în opinia Dvs.9% a rămas neschimbată. Pentru varianta medie (satisfăcătoare) au optat cca.11. 28.0% Sectorul particular Sectorul comunal Figura 2.5% 28.8% 47.0% 5. 51.0% 7.9% 5.3% 3.9% a scăzut.7 % şi 10 % care nu sunt mulţumiţi de calitate apei potabile.Numărul celor care consideră că situaţia este mai rea în comparaţie cu anii precedenţi este redus. s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î.7% s-a imbunătăţit a scăzut esenţial.7 şi 15. în chestionar un loc important le revine întrebărilor referitor la calitatea apei şi a procesului de asigurare cu apă. 40 – 47.Canal” din or. 6. pe care o consideră scăzută şi foarte scăzută (figura 2.11. % menţionează că s-a redus şi respectiv s-a redus esenţial în comparaţie cu anul trecut (figura 2. „Apă .). în acelaşi timp cifrele relevă un procent destul de mare al populaţiei cca.0% 45. Astfel la întrebarea „Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.

26 %. 26 % din persoanele cu un venit lunar de peste 3601 lei. cum aceasta este percepută de consumator. 30 % după fierbere şi 20 % după o filtrare prealabilă. cca.13.Calitatea medie a apei determină cca.3% din numărul persoanelor intervievate. Rezultatele sondajului arată că accentul trebuie pus în primul rând pe înlăturarea problemelor legate de gustul şi mirosul apei. În ce priveşte numărul celor ce procură apă. 30.2% din respondenţi.0 40. 64 . 60.0 20. Este relativ mare numărul persoanelor care pentru consumul curent se aprovizionează cu apă de la izvor sau fântână. În ce priveşte culoare şi transparenţa.6% din cei chestionaţi. de la 21. Opinia respondenţilor referitor la proprietăţile senzoriale-fiziologice ale apei potabile livrate de Î. Totuşi aici foarte mult depinde de venitul lunar al familiei. 25.6 % procură apă.1% sunt de acord şi acord total. cca. Din aceştia. Numai 36. „Apă Canal” Cahul Deoarece aprecierea calităţii apei.7 % şi respectiv 47. depinde în mare măsură de faptul. 62 % din respondenţi să folosească apa de la robinet pentru băut.3% din respondenţi sunt de acord sau acord total că acestea corespund necesităţilor.5 % o folosesc fără o prelucrare prealabilă. gust.6 % până la 34. astfel dacă în rândul celor care au un venit până la 2400 lei lunar numai 23.0 0.0 Miros Acord total Acord Gust Nici nici Transpare nţă Dezacord Dezacord total Culoare Non raspuns Figura 2.M. transparenţă şi culoare (figura 2.).0 10.0 30. numărul celor mulţumiţi este mult mai mare. În urma cercetării s-a constat că filtrele de apă sunt instalate în special la persoanele cu venituri mari. 31. iar cei care au un venit lunar peste 3601 lei şi procură apă constituie 42 %.0 50. ei constituie cca. Cele mai mari nemulţumiri au fost exprimate în legătură cu gustul şi mirosul apei. atunci din rândul celor ce au un venit lunar între 2401 .3600 lei cca. respondenţilor li s-a solicitat să-şi exprime opinia în legătură cu afirmaţiile referitoare la corespunderea apei potabile după miros.13. Considerăm că este mare numărul celor care au apreciat aceste caracteristici cu „Nici nici”. astfel 53.

8% 14.4% 10.1% 29.1 %.1% 60. Astfel dacă din sectorul comunal 69.Tabelul 2.6% consideră presiunea apei ca fiind suficientă. Deoarece calitatea serviciului este determinată de mai multe componente.6% 43.4% 10.2% comunal (apartament la bloc) 9. în sectorul particular cota persoanelor satisfăcute este mai redusă şi constituie cca. Putem menţiona că.2% politicoşi Ghişeele pentru achitarea serviciiolor sunt amplasate convenabil Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 42.) avem: cca. Totuşi se observă o diferenţă între răspunsurile oferite de cei ce locuiesc în sectorul particular şi cei de la bloc. flexibilitatea şi convenabilitatea programului de lucru al întreprinderii pentru clienţi.3% 2. 62. accesibilitatea (comoditatea) amplasării ghişeelor pentru achitarea serviciilor.5% 16.5% 14.0% 3.14.2% În ce priveşte opinia respondenţilor referitor la menţinerea presiunii în reţea (tabelul 2.4% 10.0% 18.14.9% 3.12.9% 31.5% din respondenţi au menţionat că sunt mulţumiţi de presiunea existentă în reţea (acord total şi acord). 21.4% „ nici nici” şi 16% sunt nesatisfăcuţi de aceasta.7% 42.8% 5.4% 15.2% 14. jumătate din numărul persoanelor intervievate apreciază pozitiv aceşti indicatori. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor 8.9% 50.6% 4.2% 41.12.6% 5.9% 0% 10% 20% Acord 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Acord total Nici nici Dezacord Dezacord total Figura 2. dar există şi rezerve de îmbunătăţire (figura 2. Apa este distribuită cu suficientă presiune Consumatorii sectorului Acord total Acord Nici nici Dezacord Dezacord total Particular (case) 9. ne-am propus să aflăm opinia respondenţilor vizavi de imaginea întreprinderii pe piaţă.). amabilitatea şi politeţa angajaţilor.8% 6.4% 29.3% Angajaţii sunt amabili şi 7.8% 37. 52. am obţinut acelaşi rezultat ca şi în cazul evaluării calităţii apei. Opinia respondenţilor privind calitatea deservirii 65 .

4 % au dat un răspuns negativ (figura 2.0% 20. 50.0% 35. dar.0% 25.0% 10.0% 5.0% 30.0% 45. îna u ite nm îna u ite nm p n a la ific te a c e te c id n N m i În u a N m i în u a N sn u ut re a tii p ra c zd a e c zd a e o re z ile lu a n Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc Figura 2. 43.0% 25.16.Unul din obiectivele de bază ale întreprinderii este de a asigura consumatorii cu apă şi/sau canalizare 24 din 24 ore.0% 15.7 % din respondenţii din acest sector au menţionat că sunt anunţaţi întotdeauna. „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” În ce priveşte informarea consumatorilor privind sistarea livrării apei cca. întotde auna Sec torul partic ular (c asa) Da. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii?” 66 .15).uneori şi 20. Astfel la întrebare „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” numai 17. une ori Nu Sectorul c omunal (apartament la bloc ) Figura 2.0% 1. Astfel.ai menţionat că nu sunt informaţi.0% 0. 39. totuşi.6 % .0% Da. pentru a reduce disconfortul suportat de consumatori în legătură cu sistarea livrării apei potabile este necesar ca aceştia să fie anunţati înaintea opririi cu cel puţin 48 de ore prin mass.0% 15.5% din respondenţii din sectorul comunal au menţionat că sunt informaţi întotdeauna.16).0% A v ria te lte a n Total 0.15. 39.uneori.9% . 35.0% 5. „Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei. ă tă â a d c n c ri e o e ta Înfie a z c re i.0% 20.2o p ri e S p m n l. numai 29. iar 26. deconectările de la reţeaua de apă potabilă şi canalizare sunt frecvente. Mai puţin sunt informaţi consumatorii din sectorul particular.0% 30.0% 40.0% 10.% .7 % au menţionat că nu sunt deconectări.medie sau afişare la consumatori (figura 2.

0% 20. sistări etc.0% Ziarul local Radioul/televiziunea locala Avizurile la bloc Telefon Informarea directa de catre angajatii intreprinderii Alte variante 9.17. 40. 35 % au menţionat că în 23 zile.7 % mai mult de o săptămână (figura 2.8% 27.3% 20.9% avizele plasate de I.) O componentă importantă a calităţii o constituie rapiditatea soluţionării problemelor apărute la consumator. că în or.4% 27. acest fapt fiind menţionat de 37.0% 30. 27. Dacă pentru sectorul comunal.0% 0.18.6% au menţionat că o sursă de informare pentru ei este postul local de televiziune.2% 3.4% 20.7% 14. cca.0% 40.6% 5.M. „În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă şi/sau servicii de canalizare.0% 15.3% într-o săptămână.0% 10.17.4% de la angajaţii întreprinderii (figura 2.9% 46. pentru cei din sectorul particular problemele se soluţionează mai dificil. 70.În opinia a 61 % din respondenţi cel mai frecvent află despre sistarea apei din ziarul local.0% 10.0% 31. Datele sondajului relevă faptul. Cahul operativitatea rezolvării problemelor legate de asigurarea cu apă şi servicii de canalizare este diferită pentru consumatorii din sectorul particular şi cel comunal.0% 60.0% 35.3 zile într-o săptămână mai mult de o săptămână 3. problemele sunt soluţionate repede.9% Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc) Figura 2.3% din respondenţi.9% sunt informaţi prin telefon şi 3.9% 3.0% în 2 . Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi.3 ore într-o zi în 2 . timp de 2.18. iar 20.4% 35. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs. 3.0% 25.5% 16.0% 50. 24.„Apă-Canal”.0% 30.3% Figura 2. la întreprindere?” 67 .3 ore până la o zi.4% 24.). 46.0% 0.0% 5.6% 61.0% 20.).

20. . 66 % consideră că tarifele sunt mai mari şi mult mai mari decât calitatea serviciilor. în opinia Dvs.35 lei. În ce priveşte tariful pentru serviciile de canalizare.9 %. numai 19% din respondenţi ar accepta această majorare.2 % din respondenţi cred că acestea sunt medii.0% 20.0% 40. Cca. cca.Rapiditatea soluţionării problemelor legate de sistarea apei în sectorul comunal. „Apă-Canal” Cahul pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare.5% (figura 2. 1. 47.mediu. în comparaţie cu cel din casele de locuit din sectorul particular.7% din respondenţi îl consideră mare şi foarte mare. cu condiţia îmbunătăţirii calităţii serviciilor. sunt tarifele pentru serviciile prestate de Î. respondenţii au fost rugaţi să-şi exprime opinia vizavi de raportul dintre tarifele practicate şi calitatea serviciilor prestate de I. 21 % consideră că tarifele corespund calităţii serviciilor şi numai 8 % sunt de părerea că acestea sunt mai joase şi 4 % mult mai joase (figura 2. „Cum. 43.8% .19. se datorează faptului că aici sunt implicate interesele unui număr mai mare de locatari domiciliaţi în apartamentele din bloc.) În ce priveşte majorarea tarifului existent de 5... cât şi cele cu venituri mari. Numărul celor ce cred că tariful este mic şi foarte mic constituie 3.0% 30. Majoritatea respondenţilor.Apă-Canal” Cahul” Deoarece tradiţional preţul înalt este asociat cu un nivel ridicat de calitate. pentru 1 m cub de apă.0% 0.0% 10. indiferent au un venit lunar mic sau mai mare. ca mici şi foarte mici.3 % consideră că tarifele pentru apă sunt mari şi foarte mari.M.M. este modest constituind cca.). Un interes aparte a constituit opinia respondenţilor vizavi de mărimea tarifelor practicate de I.M.0% Mari Foarte mici Medii Mici Apa Canalizare Figura 2. 68 . „Apă-Canal” Cahul. 38 % au menţionat că nu sunt dispuşi să plătească mai mult. 33. la fel pentru varianta dată au ales atât persoanele cu venituri mici. Majoritatea covârşitoare a respondenţilor 63. Nu ştiu Foarte mari 50.19. iar numărul celor ce le apreciază.

29 % din respondenţi.0% 15.0% 5. Analizând răspunsurile obţinute de la cei 19 % de 69 .40.cca. „Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele(preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î.0% 30.0% 25.21. Serviciile trebuie sa fie prestate gratis 5% Majorat 19% Tarifele trebuie micşorate 38% Nu suntem dispuşi să plătim mai mult 38% Figura 2. iar cu venituri mai mari de 3601 lei .0% 20. 40. Numărul persoanelor care consideră că serviciile trebuie să fie prestate gratis este redus. „Sunteţi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi?” Respondenţii au fost rugaţi să indice cu cât ar accepta majorarea preţului cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi. doar 5 % din respondenţi au selectat varianta dată (figura 2. 39 % din persoanele chestionate au ales varianta respectivă. Menţionăm că printre persoanele cu venitul lunar mai mic de 2400 lei cca. „Apă-Canal”Cahul” În ce priveşte micşorarea tarifelor.M.0% 0.21.74% au optat pentru aceasta.20.0% 10.0% Tarifele sunt Tarifele sunt Tarifele mult mai joase mai joase corespund decât calitatea decât calitatea calităţii Sector particular servicelor Tarifele sunt Tarifele sunt mult mai mari mai mari decit calitatea decât calitatea Sector comunal serviciilor serviciilor Nu ştiu Figura 2.0% 35.).

la fel vara să se livreze apă permanent.9% din respondenţi au menţionat că procedura de conectare la apa potabilă şi respectiv la canalizare este simplă şi foarte simplă. să se schimbe ţevile de la domiciliul consumatorului şi canalizaţia din oraş.5% şi respectiv 20.1% nu o consideră nici simplă.să fie reduse tarifele. În ce priveşte răspunsul „ Nu ştiu” acesta a fost ales în special de persoanele care locuiesc la bloc cca. filtrarea apei şi tratarea ei fără clor. Dotarea tehnică . iar 34. 3 lei.crearea unei structuri de instalare a filtrelor. Programul . nici complicată.să înnoiască tehnologiile de purificare a apei.4% de respondenţi în cazul conectării la apă şi respectiv 28. astfel nu se va plăti în plus. Noi servicii . deoarece apă capătă o culoare ruginie.8% şi 20. faptul dat este şi explicabil.4 % (canalizare) consideră că procedura este complicată şi foarte complicată. Aceste sugestii şi comentarii sunt prezentate în continuare: Calitatea apei . Instalarea contoarelor de către angajaţii întreprinderii. iar plata să se stabilească nu după indicaţiile contorului comun. dar cel individual. deoarece aceste persoane locuiesc în case conectate la reţeaua de apă şi de canalizare. Lucrătorul să ia la timp datele la contor.reparaţia apeductului după un grafic care este cunoscut de consumatori. Evitarea pauzei de masă în ghişee pentru achitarea serviciilor. Deservirea . 70 . În ce priveşte accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare 20. receptivitate şi promptitudine în soluţionarea demersurilor consumatorilor. fără întreruperi în perioada de noapte. Să se aplice noi tehnologii de filtrare a apei.să fie filtrată apa la staţiile de curăţire şi să cureţe ţevile de rugină. 18. verificarea regulată a compoziţiei apei. operativitate în înlăturarea întreruperile în livrarea apei. îndeplinirea lucrului cinstit.33% din numărul total de respondenţi.livrarea apei 24/24 de ore. pentru pierderi Personal - atitudinea responsabilă faţă de lucru. Taxe . 32. Analiza eşantionului după sector (particular sau bloc) n-a arătat careva mari deosebiri. La sfârşitul interviului respondenţii au fost rugaţi să ofere unele sugestii şi să facă unele comentarii privind îmbunătăţirea calităţilor serviciilor prestate.respondenţi care ar accepta majorarea tarifului. Repararea instalaţiilor până la robinet. s-a constatat că în mediu preţul ar putea fi majorat cu cca.

5 m.c. În profil teritorial.c de apă sau 41 litri/om/zi. nitraţi. care reprezintă 82.informarea regulată a consumatorilor privind calitatea apei livrate de întreprindere. comunitate. sodiu. cu 141. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87. unui locuitor din republică i-a revenit 14.2 m. O problemă stringentă. În anul 2008. 71 . În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645. Înmomentul gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală. dintre care: 150 de sisteme rurale.3%). cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11.c. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor. urmat de Taraclia cu 10.9% din numărul total al acestora şi 8 sisteme urbane.9 m.2 m. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi organizate şi gestionate în mod direct – de către o persoană publică (stat.5 m. Organizarea întâlnirilor frecvente cu consumatorii şi discutarea problemelor. hidrigen sulfurat. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru localităţile rurale. un locuitor beneficiind de 0.- Comunicare .c.7 km mai mult faţă de anul 2007. şi cel mai mic consum se atestă în Cantemir. etc. Concluzii la capitolul 2 Din cercetările capitolului 2 al tezei se desprind următoarele concluzii: Sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore: gradul redus de echipare tehnico-edilitară. În Regiunea de Dezvoltare Sud toate centrele raionale şi orăşele dispun de reţele de canalizare publică. anual. În Regiunea de Sud a Moldovei în anul 2008. fier.4.7 km. 2.6 km. apă. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. instituţie) şi în mod indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică). care e scăzută din cauza conţinutului ridicat de fluor.c. în Regiunea de Dezvoltare Sud o reprezintă calitatea apei. la ora actuală. sulfaţi. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. dar unui locuitor din Regiunea de Dezvoltare Sud i-a revenit – 6.

72 . ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora. Autorităţile publice practic nu subvenţionează acestă activitate din lipsă de resurse financiare.Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori. Întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din regiune nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă.

Leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile 3. Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î. 7]. în primul rând. Abordarea procesuală 5. Orientarea către client 2. Abordarea de sistem a managementului 6. Activitatea de management al unei organizaţii include printre alte categorii de management. În vederea asigurării unui nivel unitar al calităţii. dar lipsa lui vă poate face să pierdeţi” H. Implicarea personalului 4. managementul calităţii [114. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Respectarea acestor principii vor da posibilitatea operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare să implementeze mai operativ şi eficient sistemul integrat de management al calităţii.J. p. Orientarea către client Întreprinderea prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. ca şi orice altă întreprindere. principiile fundamentale ale sistemului de management al calităţii care trebuie să fie luate în considerare în momentul elaborării politicii calităţii operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare sunt: 1.M.M. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii.1.Harrington 3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ LA Î. care vor face parte din politica calităţii. Potrivit standardului ISO 9000.3. „Apă-Canal” Cahul Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent. Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate. ea trebuie să 73 . Îmbunătăţirea continuă 7. este dependentă de clienţii săi şi din acest motiv. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor 8. „APĂ-CANAL” CAHUL) „Un sistem de management al calităţii nu vă garantează că veţi câştiga.

întreprinderea va putea stabilii direcţiile şi strategiile de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prestate astfel încât să satisfacă aşteptările consumatorilor.cetăţenii. din capitolul II al prezentei teze. determinarea calităţii se va definitiva după investigarea necesităţilor clientului căruia i se adresează serviciul şi în funcţie de aşteptările pe care clientul le are. „Apă-Canal” Cahul divizează clienţii săi în următoarele categorii: sectorul particular sectorul comunal agenţii economici instituţii bugetare Din cele menţionate mai sus. societate) [72. pentru aplicarea acestui principiu persoana din conducere trebuie: 74 . Nivelul ierarhic superior al operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare asigură echilibrul între scopul organizaţiei şi mediul intern al acesteia. interesate (personalul organizaţiei. astfel asigurându-se expectativele consumatorilor. conform rezultatelor obţinute în urma realizării chestionării clienţilor. Potrivit standardului ISO 9000. în care personalului să poată activa eficient şi realiza obiectivele întreprinderii. Utilizatorii serviciilor sunt clienţii direcţi . inclusiv în domeniul calităţii. rezultă că. Î. organizaţiile bugetare şi agenţii economici. precum şi colaborarea cu celelalte departamente. subiect discutat în paragraful 2.3.identifice cerinţele prezente şi viitoare ale acestora.M. Aplicarea acestui principiu presupune: identificarea şi concretizarea tuturor aşteptărilor clienţilor operatorilor de servicii asigurarea echilibrului între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a celorlalte părţi evaluarea expectativelor clienţilor în vederea îmbunătăţirii rezultatelor. p. Astfel.12]. comunitatea locală. Leadership ( implicarea directă a managementului la toate nivelurile) comunale. În acest caz. toate compartimentele din întreprindere trebuie să-şi îmbunătăţească permanent activitatea sa. Clientul devine centrul activităţilor şi proceselor unităţii furnizoare şi evaluarea satisfacerii sale relativ la serviciu şi organizaţie este elementul primordial care permite obţinerea feedback-ului şi îmbunătăţirea calităţii [63. Astfel. clientul este cel care beneficiază în mod direct de serviciile comunale. Conducerea ar trebui să creeze un astfel de mediu. 19]. p.

comunităţi locale şi societatea în ansamblu. Exercitarea motivaţiei. presupune corelarea necesităţilor. identifice şi dezvolte spiritul creativ al personalului pentru obţinerea unor obiective mai performante ale organizaţiei. se concentreze asupra imaginii întreprinderii. aspiraţiilor şi interesul personalului din cadrul organizaţiei. pună în valoare competenţele. De aptitudinile şi abilităţile lor depinde calitatea activităţii întreprinderii. 14]. să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate. precum şi calitatea serviciilor finale – servicii de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate. să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe. tehnicieni şi personal administrativ) sunt „punctul vulnerabil” al operatorului de servicii comunale. proprietari. să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern. În vederea aplicării acestui principiu prestatorul de servicii comunale trebuie să: se orienteze către expectativele consumatorilor. să promoveze o comunicare deschisă şi onestă. să educe. depisteze căile şi direcţiile de îmbunătăţire. să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei. Implicarea personalului personal. 75 . să construiască încrederea şi să elimine teama. să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului. p. cu realizarea obiectivelor şi exercitarea sarcinilor. în cadrul operatorului de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi să inspire. precum şi împărtăşirea acestora între echipele şi grupele de lucru. competenţelor şi responsabilităţilor atribuite în cadrul organizaţiei. furnizori. să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei. Salariaţii (ingineri. să implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte.- să fie proactivă şi să conducă prin exemplu propriu. inclusiv clienţi. cunoştinţele şi experienţa colaboratorilor [72. răspundere. să instruiască şi să îndrume personalul.

Adesea. p. altor părţi interesate cu privire la procesele respective procesele respective. abordarea algoritmică la proiectarea sistemului calităţii ca totalitatea interconexiunilor proceselor. în momentul proiectării se va lua seama la: succesiunea etapelor măsurile de ţinere sub control satisfacere a lor. 76 . Versiunea din anul 2000 are o viziune completamente nouă faţă de sistem. drepturile şi responsabilităţile pentru dirijarea procesului. 15]: definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit. deoarece apa – ca materie primă – este preluată din natură. elementele de ieşire dintrun proces. Aplicarea acestui principiu presupune [72. Activitatea întreprinderii ce prestează servicii de apă şi canalizare. şi odată intrate în întreprindere ele sunt supuse prelucrării. a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor şi stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţii privind managementul proceselor. identifică necesităţile lor. Pentru ca organizaţiile să funcţioneze eficace. determină împuternicirile. apoi transferate consumatorilor (figura A 7. de asemenea este privită ca un proces. Deci fiecare proces este privit ca un sistem care: are intrări şi rezultate ale procesului. orice activitate sau ansamblu de activităţi care utilizează resurse pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un proces. materialele sunt procurate de la furnizori. identificarea clienţilor interni şi externi ai proceselor şi altor părţi interesate cu privire la integrarea proceselor în cadrul întreprinderii. vor constitui direct elementele de intrare pentru următorul proces. care presupune. 20]. în primul rând. ce se determină şi se măsoară exact.). determină consumatorii fiecărui proces. evaluarea riscurilor posibile. la proiectarea procesului stabileşte necesităţile lui în resurse [95. trebuie să identifice şi să gestioneze numeroase procese corelate şi care interacţionează între ele. identificarea interferenţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale întreprinderii.1. studiază nivelul de stabileşte interdependenţa între procesul respectiv şi celelalte procese ale întreprinderii. p.Abordarea procesuală (bazată pe proces) Conform standardului ISO 9000. identificarea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor.

materialele şi alte resurse Abordarea de sistem a managementului necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite. realizării obiectivelor prestabilite. Îmbunătăţirea continuă sistem deschis. Potrivit autorilor „Ghidului pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior” aplicarea acestui principiu presupune [72. informaţiile. Identificarea. documentaţia. în cadrul întreprinderii de servicii comunale contribuie la eficacitatea şi eficienţa acesteia [114. Este foarte important ca întreprinderea să conştientizeze faptul că activitatea ei este un sistem şi că sistemele de management ale calităţii pot ajuta organizaţia la creşterea satisfacţiei clientului. 17] : 77 . Abordarea sistemului de management al calităţii încurajează organizaţia să analizeze cerinţele clientului. p. O organizaţie care adoptă modul de abordare de mai sus generează încredere în capabilitatea proceselor sale şi în calitatea produselor sale şi asigură o bază pentru îmbunătăţirea continuă. în vederea evaluarea permanentă a managementului cu scopul îmbunătăţirii continue a proceselor. metodele. care fac parte din structura sistemului de procese. înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem. p. Acest sistem furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este capabilă să furnizeze produse care îndeplinesc în mod consecvent cerinţele. p.- nevoile de instruire a personalului echipamentele. Aceasta poate să conducă la creşterea satisfacţiei clienţilor şi a altor parţi interesate şi la succesul organizaţiei [114. O astfel de abordare este aplicabilă de asemenea pentru menţinerea şi îmbunătăţirea unui sistem existent de management al calităţii. Acest principiu presupune: tratarea întreprinderii prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare ca un identificarea proceselor. 10]. astfel încât corectarea neconformităţilor să treacă în anticiparea lor. 8]. Unul dintre obiectivele şi principiile de bază a operatorului de servicii comunale trebuie să fie îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor acordate. Un sistem de management al calităţii poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă pentru a mări probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor părţi interesate. să definească procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pentru client şi să ţină aceste procese sub control.

fiecare persoană din cadrul întreprinderii prestatoare de servicii comunale. ţinere sub control şi de asigurare a calităţii. canalizare. în cadrul întreprinderii de servicii de aprovizionare cu apă şi substanţiale. cu cât acest proces este mai riguros şi mai detaliat. În vederea obţinerii unor decizii bune. organizare. punctul 3 din prezenta teză). abordat în capitolul I. obţinerea unui nivel al calităţii. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor Deciziile luate de către conducere şi celelalte nivele ierarhice ale întreprinderii prestatoare de servicii comunale. trebuie să se bazeze pe analiza datelor şi informaţiilor. Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă. decidentul trebuie să: se documenteze în vederea formulării deciziei. Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor de planificare. prin urmare. cu atât va creşte şi calitatea deciziei luate. respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii. pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor. adică adoptarea unei decizii presupune un proces complex de culegere a unui volum mare de informaţii. în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese. selecteze şi analizeze informaţiile culese. promovarea activităţii bazate pe prevenire.- aplicarea conceptelor de bază ale îmbunătăţirii continue pentru a asigura îmbunătăţiri îmbunătăţirea continuă a proceselor. utilizarea metodei specifice îmbunătăţirii continue: ciclul PEVA sau PDCA ( subiect stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătăţire şi a măsurilor necesare pentru realizarea recunoaşterea rezultatelor obţinute şi motivarea personalului întreprinderii în ceea ce Îmbunătăţirea continuă. acestora. se referă la activităţile desfăşurate în fiecare dintre etapele procesului de producere a apei şi furnizarea acesteia. superior celui planificat. aceasta reprezentând o preocupare constantă pentru evaluarea periodică a criteriilor de excelenţă stabilite pentru a identifica zonele în care îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor întreprinderii. în condiţii de eficienţă. definească obiectivul decizional şi a mijloacelor de realizare a acesteia. antrenare. trebuie operate îmbunătăţiri în perspectivă. De asemenea o decizie trebuie să întrunească şi cerinţele de raţionalitate: 78 . priveşte îmbunătăţirea continuă a proceselor. formuleze şi analizeze alternativele decizionale.

− Să aibă un caracter realist. Respectarea acestor principii va permite operatorului de servicii implementare cu succes a unui sau altuia standard sau sistem de management al calităţii. 79 . de produsele pe care le furnizează. adoptarea unui sistem integrat de management al calităţiimediu şi securitatea alimentului ar reprezenta o decizie strategică a top managerilor. de obiective specifice. − Să fie completă. − să stabilească sistemul de management al calităţii care să fie utilizat de furnizori. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. − Să fie clară. sulfat aluminiu) Furnizori de combustibili Furnizori de energie electrică. Proiectarea şi implementarea unui astfel de sistem este influenţată de necesităţi diferite.− Să fie fundamentată ştiinţific. 2. − Sa fie împuternicită. Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare La ora actuală. − Să fie legală şi oportună. adică să se încadreze în perioada optimă de elaborare şi operaţionalizare. 3. − să definească expectativele organizaţiei şi a furnizorilor. adică să fie integrată în ansamblul deciziilor adoptate anterior. − să stabilească un sistem informaţional reciproc avantajos cu furnizorii. concisă şi necontradictorie. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Prestatorul de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare se află în relaţii cu următorii eventuali furnizori: Furnizori de materii prime şi materiale (clor lichid. de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizaţiei. Pentru ca întreprinderea să realizeze acest principiu ea trebuie: − să-şi identifice principalii furnizori şi materialele livrate de aceştia.

că sistemul de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii comunale este un instrument de lucru al managerilor. în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. Din cele menţionate mai sus rezultă.M. 22000 şi specificul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale.Mediu . din municipiul Târgovişte..Siguranţa alimentară pentru operatorii de servicii de apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară. din rezultatele obţinute de pe urma chestionării şi din specificul activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare.M. În cadrul acestei etape se realizează un studiu cu privire la poziţia şi pregătirea întreprinderii faţă de implementarea sistemului integrat. Reieşind din analiza şi calculele indicatorilor de performanţă. sunt prezentate componentele sistemului integrat de management. Elementele componente ale Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu .În practica internaţională acest sistem este implementat cu succes sau cel puţin. ambele fiind din România. Aceste întreprinderi au implementat.). Conducerea companiilor este preocupată de calitatea serviciilor pe care le furnizează şi politica întreprinderii lor este orientată către client.Siguranţa Alimentară ISO 9001: 2005 ISO 14001: 2004 ISO 22000:2005 Figura 3.Apă-Canal” Cahul.1. „Apă-Canal” din oraşul Cahul: Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . ceea ce nu putem afirma pentru managerii autohtoni.Siguranţa alimentară.1. trebuie de parcurs mai multe etape (tabelul 3. În dependenţă de rezultatele primite se stabilesc direcţiile 80 . În figura 3. Un exemplu elocvent pentru întreprinderile din Republica Moldova. judeţul Dâmboviţa. un sistem de management şi acest lucru le permite sporirea încrederii clienţilor în capacitatea firmei de a livra consumatorilor în mod constant un produs sigur şi de calitate. şi cu precădere în cadrul Î.Compania de Apă Târgovişte-Dâmboviţa SA”.. de el ţin cont în organizarea activităţii. propus pentru Î. . cu succes. ar servi: Compania „Apa Braşov” şi Societatea Comercială . propunem implementarea în întreprinderea analizată a sistemului integrat de management: Calitate . 14001. Etapa 1: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent – presupune examinarea situaţiei la zi şi evaluarea acesteia în conformitate cu prevederile standardelor ISO: 9001.1.

Etapele de implementare ale Sistemului Integrat de Management al Calităţii Etapele standard: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent Instruirea conducerii / echipei de proiect Stabilirea politicii şi obiectivelor Elaborarea documentaţiei elaborarea structurii organizatorice descrierea proceselor diagrame flux identificarea cerinţelor legale identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu stabilirea punctelor critice de control planul HACCP programul de management de mediu proceduri de sistem proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru/ formulare manualul sistemului Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente Implementarea operaţională a sistemului Verificarea şi validarea sistemului Audit intern Selectarea organismului de certificare Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare Acordarea de asistenţă post – certificare x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Sursa: elaborat de autor ISO 9001 x x x ISO 22000 x x x ISO 14001 x x x Durata orientativă 3 luni 4 luni 1 lună 10 luni x x Etapa 5: Etapa 6: Etapa 7: Etapa 8: Etapa 9: Etapa 10: Etapa 11: 2 luni 24 luni 2 luni 1 lună 1 lună 81 . În scopul obţinerii unor rezultate veridice se propune ca evaluarea situaţiei iniţiale a întreprinderii în raport cu prevederile standardului să fie efectuată de către o echipă de consultanţi specializaţi şi competenţi în domeniu.prioritare şi măsurile necesare pentru obţinerea nivelului optim al calităţii sistemului de management.1. Rezultatele evaluării situaţiei iniţiale pot servi drept bază pentru elaborarea măsurilor şi stabilirea direcţiilor de implementare a SIMC. adecvat întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. Tabelul 3.

care îi va ajuta să soluţioneze dificultăţile. Şeful de echipă poate conlucra c-un specialist sau consultant. precum şi produsul luat în consideraţie. În componenţa echipei trebuie să fie incluşi specialişti multidisciplinari şi un specialist din managementul executiv. care va asigura finanţarea sistemului integrat de management. din afară. p. Din cadrul personalului trebuie de desemnat o echipă de lucru. distribuirea. Această persoană trebuie să fie bine instruită în domeniul celor trei standarde. 82 . Echipa trebuie să fie constituită din specialişti/experţi care deţin cunoştinţe adecvate privind sistemul de management. Echipa de lucru trebuie să fie condusă de un şef de echipă. întreprinderea trebuie să conştientizeze faptul că. Un specialist din cadrul echipei de lucru poate cumula câteva funcţii. şi tabelul A 9. Pentru parcurgerea acestei etape. echipamentului.1. să conducă elaborarea şi implementarea sistemului integrat de management al calităţii. Etapa 3: Stabilirea politicii şi obiectivelor. să deţină experienţă şi cunoştinţe cu privire la procesele de prelucrare şi funcţionare a alţi specialişti care cunosc domeniul microbiologic. depozitarea. să elaboreze politica şi să stabilească obiectivele calităţii (tabelul A 8. ea trebuie să fie asistată de către specialişti calificaţi sau experţi. interacţiunile cu mediul. consumatorii şi riscurile potenţiale asociate acestuia.1). să fie informaţi cu interacţiunile organizaţiei cu mediul înconjurător şi riscurile să fie implicaţi în procesul de producţie a apei. în cazul în care la dispoziţia lui este pusă informaţia necesară pentru implementare. producerea/fabricarea acestuia. implementarea unui sistem integrat de management al calităţii presupune implicarea întregului personal din întreprindere. scopul căruia va fi [33.Etapa 2: Instruirea conducerii / echipei de proiect. În această etapă managerul calităţii trebuie potenţiale. inclusiv analiza riscurilor. 11]: să instruiască şeful echipei. controlul şi determinarea punctelor critice de control. În cazul în care echipa de lucru nu are experienţă îndeajuns. Personalul din cadrul echipei de lucru trebuie să fie specialişti multidisciplinari: să cunoască procesele de management din cadrul întreprinderii. privind implementarea sistemului integrat de management. să instruiască echipa.

Evaluarea permanentă a performanţelor de mediu.siguranţa alimentului este disponibilă publicului.1.Creşterea transparenţei comunicării în relaţiile cu autorităţile de mediu.. În domeniul securităţii alimentare: Identificarea preventivă şi controlul pericolelor şi riscurilor care pot afecta sănătatea şi securitatea ocupaţională a salariaţilor şi părţilor interesate.Sporirea încrederii clienţilor şi salariaţilor în capacitatea Î. Politica în domeniul calitate-mediu.M..Evaluarea permanentă a calităţii prin intermediul indicatorilor de performanţă prestabiliţi .Reducerea evacuărilor poluante în mediu.Asigurarea unui sistem de organizare. sunt înţelese şi aplicate de către toţi salariaţii. Directorul Î. managerul de calitate trebuie să stabilească trei tipuri de politici: politica de calitate politica de mediu politica de securitate alimentară Politica de calitate reprezintă . 57].M.un ansamblu de principii.Prevenirea neconformităţilor în toate zonele de activitate şi reducerea reclamaţiilor. Politica şi obiectivele sunt comunicate în cadrul companiei. . 11]. .M „Apă-Canal” de a livra în mod regulat un produs de calitate pentru consumatori.Identificarea aspectelor de mediu rezultate din activităţile/serviciile întreprinderii în vederea determinării impactului semnificativ asupra mediului. administraţia publică locala şi mass-media. „Apă-Canal” Cahul se angajează pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului integrat de management calitate – mediu . p. .Satisfacerea necesităţilor populaţiei. .scopurile şi direcţiile generale ale organizaţiei în domeniul calităţii. declarată oficial de către conducerea organizaţiei” [114. indicaţii elaborate în scris de conducerea întreprinderii” [55. care să permită evaluarea performanţei de mediu.Deservirea în condiţii optime a populaţiei şi agenţilor economici. măsuri prevederi.Apă-Canal” Cahul __________________ Sursa: elaborat de autor 83 . .În opinia lui Juran politica reprezintă . În domeniul mediului: .Reducerea consumurilor de resurse naturale. . .. Politica întreprinderii în domeniul calităţii are forma unui document sintetic. . p. Politica în Domeniul Calităţii-Mediului-Siguranţei Alimentare a Întreprinderii Municipale „Apă-Canal” Cahul Top managementul Î. . Caseta 3. .siguranţa alimentului prin atingere obiectivelor propuse în următoarele domenii: În domeniul calităţii: . cuprinzând: politica principală şi subpolitici. În cazul nostru.Îmbunătăţirea continuă a calităţii apei şi calităţii proceselor.

programul de management de mediu. documente pentru asigurarea planificării. punctul 4. proceduri de sistem. identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului. Este important ca toţi angajaţii să fie familiarizaţi cu obiectivele şi politica SIMC. p.1. de către conducerea întreprinderii. pentru prestatorul de servii comunale: − va determina conducerea întreprinderii să-şi definească clar concepţia privind calitatea.Stabilirea politicii de calitate reprezintă importante avantaje. 452]. Prevederile standardelor din familia ISO acordă o importanţă deosebită elaborării documentaţiei corespunzătoare privind sistemul calităţii. diagrame flux. Conform capitolul 4 al standardului ISO 9001:2000. Existenţa unei asemenea documentaţii duce la : Această realizarea unor produse mai calitative. identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu. Elaborarea structurii organizatorice 84 . manualul calităţii. propunem un model de politică în domeniul calităţii pentru operatorii de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (caseta 3. Politica de mediu reprezintă „intenţiile şi principiile referitoare la performanţa globală de mediu a unei organizaţii. − va înlesni efectuarea unor analize comparative între rezultatele activităţii practice şi principiile de politică [55. descrierea proceselor. proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare. În acest context. sau când se recunoaşte nevoia unei schimbări ori se clarifică viziunea asupra viitorului. producerii şi controlului”. Etapa 4: Elaborarea documentaţiei. planul HACCP. proceduri şi înregistrări prevăzute de standard. stabilirea punctelor critice de control. 57]. identificarea cerinţelor legale.) Politica în domeniul calităţii trebuie revizuită anual. pe care aceasta le declară” [71. p. prin principii consimţite şi nu prin presiuni de ordin conjunctural. manualul sistemului. − va oferi un sistem de referinţă în managementul calităţii.2 „Cerinţe generale faţă de documentaţie”: „documentaţia Sistemului de Management al Calităţii include declaraţia documentată despre politica şi obiectivele în domeniul calităţii. evaluarea sistemului calităţii îmbunătăţirea continuă a proceselor întreprinderii etapă presupune parcurgerea următorilor paşi: elaborarea structurii organizatorice.

În acest sens propunem modificarea structurii organizatorice existente şi introducerea departamentului de calitate cu subdiviziunile sale (tabelul A 13. 8]. împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese.2. 62]. şi tabelul A 13.În momentul în care întreprinderea hotărăşte implementarea unui sistem de management. 85 . Descrierea proceselor Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. trebuie să fie analizate succesiv şi prezentate într-o diagramă detaliată a procesului de producere împreuna cu informaţia tehnică relevantă. • desemnarea managerului calităţii. verificare şi control. implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora [115. evaluarea personalului. De suport – presupun efectuarea proceselor auxiliare ( mentenanţă. Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii. Ea trebuie să cuprindă toate etapele de producere a apei potabile. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie.). toate etapele implicate în proces. În acest context. auditul intern etc.1. ar trebuie să fie directorul.). trebuie luate în considerare prevederile standardului: • desemnarea reprezentantului managementului care. ( se referă la cerinţele capitolelor VI şi VIII ale standardului ISO 9001:2008) [34. Indiferent de diagrama elaborată. automat trebuie făcute modificări în structura organizatorică a întreprinderii. care duc la transformarea acestora şi obţinându-se elemente de ieşire. Operaţionale – implică efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului (se referă la cerinţele capitolului VII al standardului ISO 9001:2008). precum şi conducerea lor. Diagramele flux Diagrama flux a procesului de producere a apei (figura A 10.1. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. trebuie să fie elaborat de către specialiştii echipei de lucru. documentarea.). În cadrul întreprinderii intră multiple tipuri de resurse. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură. În acest sens. controlul mediului de lucru. se propune clasificarea tuturor proceselor întreprinderii prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare în trei grupe: Strategice – presupun implementarea şi menţinerea în bună funcţionare a SIMC-ului în cadrul întreprinderii (se referă la cerinţele capitolului V al standardului ISO 9001:2008). p. în mod direct. p. poate fi considerată “abordare bazată pe proces”. care va fi responsabil de elaborarea. elementele de intrare în procesul următor.

„Apă Canal” Cahul.Analiza pericolelor”. De aceea este important ca Î. vor fi anticipate pericolele care pot apărea în timpul procesului de producţie.. Orice abatere constatată trebuie să fie urmată de modificarea diagramei flux. posibile la fiecare etapa a procesului. ..M. Etapa de analiză a pericolelor poate fi divizată în: Identificarea pericolelor/riscurilor Analiza pericolelor/riscurilor. Pe baza datelor anterioare şi diagramei flux. În cazul Î. poate duce la obţinerea unei liste de pericole potenţiale. Pe parcursul desfăşurării etapei date.. şi pentru a modifica diagrama dacă este necesar.Apă-Canal” Cahul să identifice toate cerinţele legale de mediu. Pericolele biologice sunt reprezentate de microorganisme vii care pot face produsele alimentare nesigure pentru consum. precum şi identificarea pericolelor fiecărei etape.M. Asigurarea sistemelor proprii de analiză şi control al poluanţilor. în vederea prevenirii şi Posedarea de autorizaţii de mediu. poate utiliza metoda . cele mai frecvente pericole sunt pericolele biologice şi cele chimice. mediului. echipa de lucru nu trebuie să se limiteze doar la probabilitatea de apariţie a riscului sau potenţialul acestuia de a cauza maladii.M. Identificarea cerinţelor legale Implementarea SIMC în cadrul Î. Pericolele biologice pot fi: bacteriene.Brainstorming” sau „Panelul de experţi”.Diagrama flux trebuie să fie verificată pe teren pe parcursul tuturor etapelor pentru a confirma că toate etapele sunt incluse în diagramă. echipa de lucru.. Toate riscurile potenţial semnificative trebuie să fie examinate.. Astfel pentru Î.Apă-Canal” Cahul prevede respectarea prevederilor legale..M. Analiza fiecărei etape. „Apă-Canal” Cahul au fost identificate următoarele cerinţe legale de mediu: Asigurarea sistemelor proprii de supraveghere a instalaţiilor şi proceselor tehnologice. Identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului Principiul unu al HACCP este . Confirmarea diagramei flux trebuie să fie efectuată de către o persoană sau persoane care posedă cunoştinţe suficiente privind operaţiunile de prelucrare. din cadrul Î. care sunt eliberate de organele pentru protecţia evitării riscurilor tehnologice şi eliberărilor accidentale..M. Identificarea pericolelor biologice la procesele de producere care sunt luate în 86 .Apă-Canal” Cahul. Acest principiu constă în efectuarea analizei riscurilor. virale şi parazitologice. Pentru identificarea pericolelor. cât şi durata de procesare.

În conformitate.1. A doua treaptă în realizarea analizei riscurilor constă în identificarea măsurilor preventive care ar putea fi utilizate pentru monitorizarea fiecărui risc în parte. Tabelul 3. p. Pericolele chimice pot fi rezultatul unui fenomen care are loc în mod natural în produsele alimentare sau care poate să apară în timpul prelucrării produselor. unii dintre cei mai importanţi agenţi patogeni asociaţi cu apa potabilă sunt bacteriile patogene care includ: Escherichia coli şi Enterococi (Streptococi fecali). potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”.2). admişi sunt prezentaţi în tabelul A 11. cu prevederile standardului ISO 14001. p. Literatura de specialitate propune câteva fişe de analiză a riscurilor care pot fi modificate în dependenţă de necesităţi. Î. susceptibil de a interacţiona cu mediul [71. Substanţele chimice dăunătoare sunt asociate cu unele boli cauzate de produsele alimentare sau alte boli cronice [33. astfel încât să le 87 .Apă-Canal” Cahul trebuie să stabilească şi să menţină o procedură de identificare a aspectelor de mediu. care stipulează concentraţia parametrilor microbiologici (tabelul 3. O modalitate eficientă pentru documentarea deciziilor în timpul analizei riscurilor este utilizarea unei fişe de analiză a riscurilor. În prezent. Identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu Prin aspect de mediu se înţelege orice element al activităţilor. 15].2. echipa lucru trebuie să documenteze analiza riscurilor şi deciziile luate. în Republica Moldova se aplică Hotărârea Guvernului Nr. coli) Enterococi (Streptococi fecali) Valoarea admisă (număr / 100ml) 0 0 Sursa: [6] Din tabelul de mai sus rezultă faptul că. care necesită toată experienţa pe care o poate oferi echipa de lucru [33. parametrii chimici. 453]. Tot în această etapă.consideraţie este o sarcină dificilă şi importantă. astfel pentru apa potabilă putem utiliza fişa pentru analiza pericolelor prezentată în tabelul A 12. 15-16]. În această etapă pot fi utilizate diferite forme de monitorizare a pericolelor asociate apei potabile. Parametrii microbiologici Parametru Escherichia coli (E.08.. produselor sau serviciilor unei organizaţii. Potrivit aceleiaşi Hotărâri de Guvern. 934 din 15. p.2007 cu privire la instituirea sistemului informaţional automatizat „ Registrul de stat al apelor minerale naturale.M.1..

Criteriile de identificare a aspectelor de mediu semnificative sunt încadrarea în prevederile legale şi evaluarea consecinţelor.Apă-Canal” Cahul se recomandă să se efectueze o analiză preliminară. pH-ul.. . În momentul elaborării analizei. utilizarea resurselor naturale şi alte aspecte locale de mediu. impactul asupra colectivităţilor.M.Apă-Canal” Cahul pot fi identificate ţinând seama de elementele de intrare şi de ieşire ale tuturor proceselor sale. În această etapă se utilizează pe larg controlul pentru a preveni sau elimina un pericol ce poate fi redus la un nivel acceptabil. .. în cadrul Î. În 88 . trebuie identificate acţiuni preventive. identificarea aspectelor de mediu semnificative. examinarea procedurilor şi a practicilor organizaţiei referitoare la mediu. 453].poată ţine sub control. în scopul de a le determina pe acelea care au sau pot avea un impact semnificativ asupra mediului. gestionarea deşeurilor. durata de tratare. În cazul Î. conţinutul de clor. se recomandă să se ţină seama de următorii factori: emisiile în aer.2.ApăCanal” Cahul. etc. 455] Informaţiile cu privire la aceste aspecte trebuie ţinute la zi. În timpul desfăşurării procesului identificării aspectelor de mediu.. în cadrul căreia pot fi efectuate diferite măsurători şi inspecţii de mediu. .M. p. constă în identificarea punctelor critice de control ale procesului. eliminările în apă. Stabilirea punctelor critice de control Următorul pas. contaminarea solului. Procesul de identificare şi evaluare Sursa: Olaru M. Aspectele de mediu ale Î. evaluarea măsurii în care. [71. Pentru identificarea şi evaluarea impactului de mediu se recomandă parcurgerea Selecţionarea etape: următoarelor unei categorii de activităţi/produse/ servicii Identificarea aspectelor de mediu ale activităţi/produse/ servicii Stabilirea tipurilor de impact asupra mediului pentru aspectele identificate Evaluarea factorilor de risc privind impactul asociat fiecărui aspect de mediu Figura 3. Pentru fiecare risc identificat privind siguranţa apei potabile care poate apărea. Aceste acţiuni trebuie aplicate în cadrul procesului de producţie. Fiecare măsură de control cu referire la un punct critic de control trebuie să fie însoţită de o specificaţie a limitelor critice: temperatură.M. p. la momentul potrivit. investigaţiile privind accidentele survenite au fost luate în considerare [71. trebuie urmărite următoarele elemente: inventarierea reglementărilor aplicabile.

[33. Etapa 7: Determinarea punctelor critice de control. metoda de procesare si distributie Etapa 3: Descrierea utilizării intenţionate Etapa 4: Elaborarea diagramelor proceselor de producere Etapa 5: Verificarea diagramelor proceselor de producere pe teren Etapa 6: Analiza pericolelor. 89 . Planul HACCP În scopul elaborării unui sistem HACCP. . echipa de lucru va întocmi un plan. poate fi necesar stabilirea câtorva niveluri riguroase pentru a asigura respectarea limitelor critice. Etapa 12: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrarilor. care va conţine următoarele etape: Etapa 1: Desemnarea echipei HACCP Etapa 2: Descrierea produsului.M. Etapa 8: Stabilirea limitelor critice. 10].Apă-Canal” Cahul.. este necesar să se stabilească responsabilităţile şi competenţele şi se recomandă elaborarea unui plan strategic referitor la mediu. p. Programul de management de mediu Pentru realizarea obiectivelor referitoare la mediu. analiza tehnologiilor posibile de aplicat pentru realizarea îmbunătăţirilor vizate. Etapele planului HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. Etapa 11: Elaborarea procedurilor de verificare. Etapa 9: Elaborarea procedurilor de monitorizare. prezentarea detaliată a îmbunătăţirilor preconizate privind aceste performanţe.unele cazuri. pentru a reduce depăşirea limitelor critice ale unui risc din cauza variaţiilor procesului.3. care să cuprindă următoarele elemente: rezultatele aşteptate în ceea ce priveşte performanţa de mediu a organizaţiei. în cadrul Î. Unele din aceste etape au fost descrise anterior. Figura 3. iar unele vor fi tratate în continuare. Etapa 10: Elaborarea acţiunilor corective.

Concluziile acestor evaluări periodice vor fi luate în considerare în cadrul analizei anuale a programului. p. în funcţie de evoluţia factorilor interni şi externi ai organizaţiei. Ce trebuie făcut şi de către cine. 460]. precum responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează. cum trebuie procedat.- evaluarea implicaţiilor posibile ale factorilor interni şi externi asupra îmbunătăţirilor respective [71. • mijloacele şi termenele de realizare a obiectivelor. Aceste programe reprezintă nişte planuri de acţiune pe termen scurt. 230]. În conformitate cu prevederile standardului ISO 14001. documentaţia de bază utilizată în timpul implementării unui sistem de management al calităţii este reprezentată prin procedura sistemului calităţii. documente trebuie utilizate. cum vor fi realizate obiectivele referitoare la mediu. p. de aceea mai poartă numele de procedură scrisă sau documentată. programul de management de mediu trebuie să cuprindă: • responsabilităţile privind realizarea obiectivelor de mediu. Ea este prezentată în scris. echipamente. precizând etapele. Ce fel de materiale. care definesc. activităţi grupate pe domenii. p. astfel încât toate să fie integrate în logica politicii generale a organizaţiei. Programul trebuie să conţină modalităţile şi termenele precise pentru evaluarea progreselor înregistrate în realizarea obiectivelor referitoare la mediu. procedura documentată este compusă din următoarele elemente: Scopul şi domeniul de aplicare a procedurii. Operaţionalizarea planului strategic de mediu se realizează prin programe de management de mediu. Aceasta descrie obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitor activităţi cu referire la calitate. Când. responsabilităţile şi resursele implicate. Procedura se referă la: activităţi individuale. pentru fiecare unitate funcţională şi la fiecare nivel al organizaţiei. Proceduri de sistem Procedura reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi [113. efectuează şi activităţile întreprinderii. 90 . elementele sistemului calităţii. Planul strategic de mediu trebuie corelat cu celelalte planuri. În general. Cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control [71. pentru reconsiderarea priorităţilor. unde. 5]. în detaliu. În cadrul standardelor familiei ISO.

proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat. p. disfuncţionalităţile identificate.Totodată. 354-355]: Descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză.2. Auditul intern. eliminându-se Examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor fişelor distribuite lucrătorilor implicaţi în activităţile respective. 8.5. Reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului şi eliminarea Definitivarea procedurii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia. trebuie să corespundă nivelului de complexitate a activităţilor. clari şi fără ambiguităţi. prin completarea Analiza fişelor de către şeful compartimentului. Ele trebuie astfel elaborate şi administrate. 8.3. 8. în raport cu cerinţele referenţialului stabilit. Detalierea procedurilor. încât să permită ţinerea sub control a tuturor acestor activităţi [119. iar redactarea lor trebuie realizată în termeni simpli.2.2. împreună cu constatările făcute.2. Controlul produsului neconform. care fac parte din Sistemul Integrat de Management al Calităţii. 4. Elaborarea proiectului de procedură pentru activităţile respective. Controlul documentelor. sunt furnizate muncitorilor sau operatorilor de instrucţiunile de lucru. Proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare Procedurile operaţionale au o formă scrisă şi precizează obiectivele şi finalităţile aşteptate ale diferitelor activităţi cu incidenţă asupra calităţii.3. p. 11].3. Aceste documente au rolul de a prezenta modul cum trebuie să se desfăşoare o anumită activitate la un anumit loc de muncă. metodelor folosite şi calificarea necesară a personalului implicat în realizarea activităţilor.5. sistemului calităţii. la nivelul locurilor de muncă.4. astfel încât să poată fi înţelese de muncitorii cu un nivel limitat de cunoştinţe [40. neconformităţilor constatate. Informaţiile şi îndrumările. p. Acţiuni corective. 91 . Acţiuni preventive. este oportun de menţionat faptul că standardul ISO 9001 prevede elaborarea obligatorie a şase proceduri documentate: 4. echipa de lucru trebuie să respecte următoarele etape [94. În momentul elaborării unei asemenia proceduri. Control înregistrărilor calităţii.2. 68]. 8. precum şi nivelul de calitate ce trebuie obţinut.

Manualul sistemului Manualul Sistemului Integrat de Management reprezintă documentul prin care se descrie metodologia utilizată de întreprindere. şi să îmbrace forma unor formulare tipizate.Pentru serviciile de apă şi canalizare. . .. în cadrul Î. Asigurarea instruirii unitare a personalului întreprinderii. referitoare la problemele calităţii. ISO 14001. Elaborarea Manualului Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentului.M.M. Îmbunătăţirea comunicării în interiorul organizaţiei. în scopul respectării prevederilor standardelor ISO 9001. prin delimitarea canalelor verticale şi orizontale de comunicare. prin definirea structurii organizatorice şi a responsabilităţii diferitelor entităţi funcţionale. 13]. p. favorizând câştigarea încrederii acestora că cerinţele specificate în contract vor fi satisfăcute. 92 . controlul apei tratate. Îmbunătăţirea comunicării în relaţiile întreprinderii cu clienţii şi partenerii săi. Facilitarea realizării obiectivelor calităţii. Procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii. Manualul sistemului Î.. privind realizare şi îmbunătăţirea calităţii. efectuează sau analizează activităţile care au incidenţă asupra calităţii. p. servind ca bază de referinţă în implementarea şi menţinerea sistemului. fişe tehnologice sau planuri de operaţii. cum ar fi: controlul apei captate.. privind elementele sistemului calităţii şi facilitarea conştientizării acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii produsului finit. ISO 22000.Apă-Canal” Cahul va permite obţinerea următoarelor avantaje: - Facilitarea înţelegerii unitare a politicii calităţii. Dispoziţiile referitoare la analiza. Contribuirea la crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii. - Asigurarea accesului imediat la documentele sistemului calităţii şi facilitarea gestionării acestora [71. ar fi recomandabil să se elaboreze instrucţiunile pentru fiecare operaţie tehnologică. ţinerea la zi şi administrarea manualului sistemului [113. controlul apei din rezervoare etc.Apă-Canal” Cahul va conţine următoarele elemente: • • • • Politica întreprinderii în domeniul calităţii. Responsabilităţile. Asigurarea coerenţei politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale întreprinderii în domeniul calităţii cu cele compartimentale. autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează. 226].

lista de difuzare.3. calificare Structura personalului pe categorii de personal Repartizarea personalului pe secţii şi compartimente Fundamentarea necesarului cantitativ şi calitativ de resurse materiale Fundamentarea exigenţelor privind calitatea resurselor aprovizionate Evaluarea şi selecţia furnizorilor Contractele de aprovizionare Prezentarea servicii lor oferite Caracteristica de calitate ale apei potabile Ciclul de producţie Beneficiarii şi cantităţile oferite Proiectarea şi organizarea fluxurilor de execuţie Stabilirea metodelor de control între faze şi a locurilor de muncă Tratarea nonconformităţilor Mijloacele de măsurare şi încercări Asigurarea resurselor şi mijloacelor pentru auditul calităţii Documentele auditului Dosarul auditului... . de aceea propunem în continuarea structura şi conţinutul manualului sistemului pentru Î.M.3). În momentul elaborării manualului.Standardul ISO 10013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea manualului calităţii. 93 . echipa de lucru va redacta fiecare pagină cu antet tipizat. deoarece la propunerea echipei de lucru pot fi introduse unele modificări.Apă-Canal” cu privire la asigurarea calităţii apei Prezentarea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor Alte informaţii(definiţii.). .4..Apă-Canal” Cahul Structura Capitolul I : Introducere Conţinut Declaraţia directorului Î.M. după care va urma conţinutul secţiunii tratate ( tabelul 3. Structura manualului sistemului integrat al calităţii a Î. număr ediţii etc.M.Apă-Canal” Cahul ( tabelul 3. . programul anual al auditului etc.) Scurt istoric al întreprinderii şi obiectul de activitate Structura organizatorică a întreprinderii Organizarea compartimentului de calitate Atribuirea responsabilităţilor referitoare la calitate Obiectivele politice şi strategice în domeniul calităţii Documentele sistemului calităţii Elaborare şi gestiunea manualului sistemului Responsabilităţile şi atribuţiile directorului Î. Sursa: elaborat de autor Capitolul II: Prezentarea firmei Capitolul III: Sistemul calităţii Capitolul IV: Responsabilităţile în domeniul calităţii Capitolul V: Personalul Capitolul VI: Aprovizionare Capitolul VII: Serviciile oferite Capitolul VIII: Realizarea serviciilor Capitolul IX: Auditul calităţii Capitolul X: Anexe Structura prezentată în acest tabel poate avea caracter orientativ. prescurtări..M.Apă-Canal” Responsabilităţile şi atribuţiile directorului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile şefului compartimentului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile altor şefi de compartimente Structura personalului pe grupe de vârstă Structura personalului pe meserii. . Tabelul 3.

şefilor de departamente. Aplicarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii în practica de fiecare zi. Instruirea personalului este necesară deoarece. − Evaluarea rezultatelor instruirii. această etapă este foarte importantă..Tabelul 3. Această etapă se suprapune cu management al calităţii. deoarece fără participarea personalului nu se va reuşi implementarea cu succes a sistemului de management integrat.4. După cum reiese din practica internaţională. Aceste premise. Următorul pas. Diminuarea rezistenţei personalului la schimbare. − Livrarea. Implicarea personalului în realizarea schimbărilor.Apă-Canal” Cahul trebuie să asigure următoarele premise: Informarea personalului despre intenţia de implementare a unui sistem integrat de Dezvoltarea şi promovarea iniţiativei personalului în domeniul calităţii. − Atribuirea responsabilităţilor. Antetul de pagină a manualului sistemului Întreprinderea Municipală „Apă-Canal” Cahul Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate . . în majoritatea cazurilor se observă o rezistenţă din partea lor. Instruirea şefilor de departamente se va organiza după anumite etape: − Definirea obiectivelor şi stabilirea strategiei de instruire. în caz contrar ele trebuie instruite. precum şi asigurarea competenţelor necesare şefilor de departamente pentru implementarea sistemului de management sunt menţionate în manualul sistemului de management integrat. Pentru a nu ajunge în această situaţie. − Pregătirea programelor şi materialelor de instruire. Etapa 6: Implementarea operaţională a sistemului. Persoanelor cărora li s-au atribuit responsabilităţi trebuie să dea dovadă de competenţă. este stabilirea şi atribuirea responsabilităţilor. 94 . în domeniul calităţii.Mediu şi Siguranţa Alimentului CAPITOLUL I – INTRODUCERE Pagina / Ediţia Revizia Etapa 5: Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente. conducerea Î. etapa anterioară şi prevede: Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare.M.

.4). − Includerea în proceduri a modalităţilor de înregistrare a informaţiilor.- Actualizarea şi îmbunătăţirea permanentă a documentelor SIMC. p. − Elaborarea de proceduri pentru evaluarea periodică. Această etapă este aplicată Standardelor ISO 14001 şi ISO 22000. comportamentului managementului şi motivării personalului.Stabilirea responsabilităţilor şi a autorităţii privind analiza situaţiilor create. stimularea entuziasmului şi competiţiei. ce ar asigura o eficienţă mai înaltă. În vederea asigurării unei supravegheri adecvate a activităţilor şi evaluarea caracteristicilor acestora. 70]: Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele ierarhice. este necesară o schimbare radicală a atitudinii. Dintre factorii-cheie ai unui Sistem Integrat de Management al Calităţii menţionăm [34. De asemenea. în cadrul Î. poate fi reprezentată schematic (figura 3. Dacă operatorii de servicii comunale vor da dovadă de flexibilitate pentru a răspunde la cerinţele populaţiei.Apă-Canal” Cahul. Utilizarea metodelor şi tehnicilor statistice în luarea deciziilor. în întreprindere trebuie să se ia următoarele măsuri: − Elaborarea de proceduri de sistem adecvate. Implicarea întregului lanţ client / furnizor / subcontractat în îmbunătăţirea calităţii. conducerea trebuie să ţină sub control aceste neconformităţi prin intermediul următoarelor activităţi: . respectul faţă de individ şi recunoaşterea meritelor. În caz contrar. astfel încât să fie înlăturată apariţia neconformităţilor cu impact asupra mediului. Etapa 7: Verificarea şi validarea sistemului. . atunci implementarea Sistemului Integrat de Management al CalităţiiMediu-Siguranţa Alimentului nu va întâlni obstacole serioase. motivarea personalului..M. Verificarea şi evaluarea rezultatelor din punct de vedere a managementului mediului. În cadrul sistemului de management integrat conducerea trebuie să pună accent pe acţiunile preventive. pentru operatorii de servicii comunale. 95 . Promovarea lucrului în echipă.Evaluarea importanţei problemei. se recomandă o perioadă de 24 -30 luni. Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunătăţiri continue. Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi. În vederea implementării unui Sistem Integrat de Management al Calităţii-MediuSiguranţa Alimentului eficient.

Prin analiza sistemului de mediu conducerea firmei. actualizarea şi retragerea înregistrărilor. obiectivelor de mediu. condiţiilor specifice referitoare la mediu.Apă-Canal” Cahul trebuie să elaboreze proceduri documentate pentru identificarea. . fiind planificate în dependenţă de specificul activităţilor întreprinderii. p.Identificarea cauzelor de apariţie a accidentelor de mediu. precum şi: legislaţia referitoare la mediu. declaraţii referitoare la mediu. . .Stabilirea acţiunilor corective. Procedurile conţin informaţii cu privire la progresele înregistrate în realizarea obiectivelor. Verificarea aplicării programului de management de mediu şi evaluarea rezultatelor obţinute Sursa: Olaru M.. Aceste analize trebuie efectuate sistematic de către 96 . se urmăreşte evaluarea eficacităţii sistemului şi realizarea politicii. Auditul este documentat.Înregistrarea modificărilor intervenite. Acest proces se va desfăşura în conformitate cu obiectivele stabilite şi responsabilităţile implicate. 467] Neconformităţile sau accidentele de mediu depistate sunt înregistrate în „buletinele de analiză a incidentelor de mediu” şi „rapoarte privind incidentele de mediu”.. Auditurile de mediu reprezintă un proces de verificare sistematică a activităţilor. deci este o procedură scrisă. instruirea personalului în domeniul mediului etc. Potrivit standardului 14001 Î. pentru ţinerea sub control a înregistrărilor de mediu.4.M. [73. toate acestea. Verificarea aplicării programului şi evaluarea rezultatelor obţinute Supravegherea activităţilor caracteristicilor acestora Acţiuni corective şi preventive şi evaluarea Ţinerea sub control a înregistrărilor referitoare la mediu Auditarea sistemului de management de mediu Analiza sistemului de management de mediu Figura 3. evenimentelor.

numărul devierilor depistate pe parcursul activităţilor şi de riscurile asociate. Activităţile selectate în timpul lucrului de la etapele preliminare şi principiile HACCP. Acest tip de audit reprezintă o combinare între auditul serviciului. acurateţea angajaţilor. şi revizuirea înregistrărilor HACCP pentru a fi sigur că sunt efectuate şi menţinute conform planului [39.5.Apă-Canal” Cahul (figura 3. frecvenţa monitorizării. revizuirea devierilor şi a condiţiilor produselor. La această etapa. pentru a verifica dacă procesul se află sub control şi dacă produsele realizate sunt acceptabile. Acest tip de verificare include astfel de activităţi cum ar fi: calibrarea instrumentelor de monitorizare. Astfel de încercări oferă dovezi evidente privind eficienţa tehnicilor şi metodelor adoptate de către companie pentru a controla riscurile şi sunt nu numai teoretic efective dar şi practic pot fi utilizate în cadrul companiei. de aceea în continuarea vom prezenta particularităţile fiecărui tip de audit care intră în componenţa auditului intern. acţiuni corective întreprinse vizavi de produsul respectiv. p. 97 . procesului şi sistemului calităţii. Etapa 8: Audit intern. supravegherea activităţilor de monitorizare şi a acţiunilor corective. în cazul în care va fi detectată o deviere ce va depăşi limitele critice [33. şi care este recomandabil pentru Î.). Auditul calităţii reprezintă o examinare periodică a activităţilor şi rezultatelor referitoare la calitate. Validarea este etapa iniţială în cadrul căreia se testează şi se revizuieşte planul.. auditul este instrumentul esenţial pentru realizarea obiectivelor prestabilite ale întreprinderii. Frecvenţa verificării depinde de activitatea întreprinderii. Scopul principal al auditului intern este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficienţilor şi posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului în cadrul organizaţiei. În contextul implementării sistemului integrat de management al calităţii. confirmarea faptului că PCC sunt menţinute sub control. trebuie verificate în mod repetat şi prezentate pentru a preveni sau controla riscurile identificate „real în companie”. validarea limitelor critice.M. Procedurile de verificare includ: auditurile HACCP şi înregistrările acestuia. 21]. pot fi efectuate în mod eficient încercările microbiologice sau a reziduurilor. Verificarea continuă asigură faptul că planul HACCP funcţionează în mod eficient zi de zi. inspectarea operaţiunilor. p.A doua parte a acestei etape este validarea şi verificarea sistemului HACCP. . Frecvenţa verificării va influenţa considerabil numărul verificărilor repetitive sau a rechemărilor necesare. care este planificat şi programat în funcţie de specificul activităţilor. 20].

se determină organul de certificare. care permite efectuarea unui control mai amănunţit şi evidenţierea multiplelor neconfomităţi existente.raportul de audit . mixtă – în cadrul acesteia se folosesc cele două tipuri menţionate. Etapa 9: Selectarea organismului de certificare.organizarea echipei de audit .pentru aprovizionare Elaborarea şi gestiunea documentelor de audit .măsuri corective Încheierea auditului Urmărirea acţiunilor corective Figura 3.frecvenţa auditului .Auditul Examinarea serviciului în raport cu : Auditul proceselor Examinare Examinare documente de referinţă documente de referinţă echipamente echipamente inspecţie echipamente de echipamente de inspecţie materii prime materii prime produse Auditul sistemului Declanşarea auditului . În ceea ce priveşte selectarea organului de certificare de către 98 . Metodologia auditului intern Sursa: adaptat de autor după Olaru M[71.p/u planificarea procesului .produse Examinarea serviciului în relaţie cu : - - Mediul Materialele prelucrate Elaborare Elaborare date referitoare la calitate liste de verificare raport de examinare raport de audit analize Raport de examinare Analiza neconformităţilor Analiza cauzelor neconformităţilor Stabilirea Măsuri corective Supravegherea aplicării măsurilor corective Stabilire măsuri corective . p .păstrarea documentelor auditului Supraveghere .285-292] Auditul intern poate fi realizat în următoarele moduri: pe orizontală – se selectează o secţie sau un compartiment şi se controlează toate procedurile implementate în cadrul lor. După efectuarea auditului intern.obiectul auditului .pentru echipamente .5.p/u desfăşurarea procesului .reuniunea de încheiere Caietul de sarcini Specificaţiil e serviciului . pe verticală – se alege o procedură şi se verifică funcţionarea acesteia în toate secţiile sau compartimentele tangente.plan de audit .difuzare raport audit .p/u dezvoltarea serviciului .stabilirea documentelor de lucru Efectuarea auditului .examinarea preliminară Pregătirea auditului . Cea mai optimală variantă este cea mixtă.examinarea sistemului calităţii .reuniunea de deschidere .

În momentul în care. a conformităţii acestuia cu un standard de referinţă din familia ISO sau echivalentele acestora [126.DQS (Deutsche Gesellscaft zur Zertifizierung von Management systemen). AJA România. iar întreprinderea 40%. parcurgere următoarelor patru etape [26. 3]. În acest scop întreprinderea va da răspuns la un chestionar de autoevaluare propus de organismul de certificare. este de menţionat faptul că pentru majoritatea acestora principalul criteriu de selectare va fi devizul de cheltuieli. În urma chestionării. Examinarea documentelor sistemului calităţii. deoarece este ştiut bine faptul că bugetul acestora este foarte mic. AENOR Spania. 99 . de regulă. p. concluziile vor fi pozitive. SRAC România. AFAQ Franţa. organismul de certificare va transmite informaţii cu privire la componenţa echipei de audit şi perioada de efectuare a acestuia. organismul de certificare verifică dacă întreprinderea solicitantă îndeplineşte condiţiile necesare efectuării auditului de certificare. document care va fi transmis întreprinderii. dar aceste cheltuieli sunt relativ mari. pe baza unei cereri însoţite de dosarul tehnic şi de angajamentul întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementarea tehnică de referinţă. RR Rusia.întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. care vor fi examinate de către auditorul şef. În Republica Moldova activează mai multe organisme internaţionale de certificare: Societatea Germană pentru Certificarea Sistemelor de Management . Certificarea sistemului calităţii reprezintă atestarea de către organismul de certificare. la nivel naţional funcţionează proiectul finanţat de către Banca Mondială care achită 60% din cheltuielile de certificare. Certificarea sistemului calităţii presupune. În vederea stimulării practicii de certificare a unui sistem de management. Rezultatele controlului documentar vor fi cuprinse în „Raportul privind examinarea documentelor sistemului calităţii”. 4-5]: Pregătirea auditului de certificare. organismul de certificare va stabili dacă se va trece la etapa următoare. p. Efectuarea auditului de certificare. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării Pregătirea auditului de certificare După solicitarea certificării. etc. Examinarea documentelor sistemului calităţii Întreprinderea solicitantă va transmite organismului de certificare documentele sistemului calităţii. Asociaţia de Supraveghere Tehnică – Organism de Certificare – TÜV – CERT.

care va fi adus la cunoştinţa conducerii în cadrul şedinţei de încheiere. Dacă în timpul efectuării auditului sunt depistate cel puţin două neconformităţi majore.. îmbunătăţirea continuă a calităţii producţiei şi creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor etc. Etapa 11: Acordarea de asistenţă post – certificare. Toate constatările vor fi incluse într-un . Î. Etapa 10: Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare. Potrivit acestui standard.. auditorul şef va întocmi un plan de desfăşurare a auditului de certificare. va fi evaluat periodic de către acesta. De aceea este foarte important ca implementarea acestui sistem să fie efectuată cu ajutorul unei echipe de consultanţă competente. trebuie să fie menţinut şi îmbunătăţit. pe lângă echipa de lucru. în timp de 4-6 săptămâni întreprinderea obţine certificatul de implementare a Sistemului Integrat de Management al Calităţii şi încheie un contract cu firma un contract. Un sistem integrat de management al calităţii-mediu şi de siguranţă alimentară certificat de către un organism independent de certificare. Din practica întreprinderilor autohtone de implementare şi certificare a unui sistem de management al calităţii de sine stătător. în scopul evidenţierii tuturor neconformităţilor existente. sistemul integrat din cadrul întreprinderii. pe intervalul de valabilitate al certificatului (de obicei 3 ani). În momentul implementării sistemului integrat de management al calităţii. atunci are loc stoparea auditului la etapa dată sau continuarea până la sfârşit. este cunoscut faptul că rezultatul obţinut nu este cel scontat. În acelaşi timp. prin efectuarea periodică a unor audituri de supraveghere.Apă-Canal”Cahul.M. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării În dependenţă de conţinutul raportului de audit. astfel asigurându-se creşterea semnificativă a volumului vânzărilor întreprinderii. . În cazul în care auditul are un rezultat pozitiv. dar cheltuielile legate de implementarea sistemului vor fi pe deplin recuperate prin certificarea reuşită a acestuia. fără obţinerea certificatului. organismul de certificare va decide acordarea certificatului sau efectuarea a încă unui audit al sistemului calităţii întreprinderii. în care sunt precizate condiţiile de efectuare a auditurilor anuale de supraveghere şi a auditului de reînnoire.Efectuarea auditului de certificare Auditul de certificare se efectuează în conformitate cu prevederile standardului ISO 10011-1 [119].Raport de neconformitate”. pentru a aduce beneficiile scontate. va trebui să ceară să i se acorde asistenţă de către organismul de certificare pe durata procesului de certificare.. 100 .

la nivelul conducerii organizaţiei. pe baza unor programe anuale de activitate. lipsa acestora poate genera anumite disfuncţionalităţi sau neconformităţi. Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă. astfel dacă pentru implementarea unui standard este nevoie de 2-2. dar dacă se va implementa SIMC vor reduce această durată până la 2-2. 101 . „Apă-Canal” Cahul în urma implementării SIMC sunt: 1. pentru oricare întreprindere de • • servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Analizând activitatea întreprinderii municipale „Apă-Canal” Cahul şi calculând unii indicatori de performanţă în domeniul calităţii.5 ani. specialiştii organismului de certificare vor efectua următoarele activităţi: • Auditurile interne curente ale sistemului integrat de management al calităţii.5 ani. Reducerea timpului de implementare şi a costului. Asistenţă pentru pregătirea auditurilor de supraveghere ce vor fi efectuate de către organismul de certificare.În această etapă. Asistenţă în pregătirea şi realizarea analizei sistemului integrat de management al calităţii. 4. Stabilirea unei politici şi a unor obiective în domeniul calităţii. Pornind de la aceste considerente. 2.5 ani. 3. Identificarea tuturor proceselor din cadrul firmei. Această documentare a atribuţiilor şi responsabilităţilor personalului duce la îmbunătăţirea organizării firmei. Documentarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu şi Siguranţa Alimentului . precum şi în domeniul mediului şi siguranţei alimentare. precum şi audituri de secundă parte(la furnizori). beneficiile pe care le va obţine Î. care vor constitui .document prin care se prezintă sistemul calităţii în exteriorul firmei. un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestate..ţinte” spre care se va îndrepta firma. atunci dacă vor fi implementate trei standarde separat vom avea nevoie de 6-7. devin condiţia principală în creşterea satisfacţiei consumatorilor şi în asigurarea succesului întreprinderii. care necesită proceduri (operaţionale şi de proces) documentate (scrise). astfel încât.M. s-a constatat că calitatea serviciilor pe care le prestează. Aceste acţiuni vor permite întreprinderii să identifice acele căi.

oferind o încredere suplimentară asupra capabilităţii firmei de a furniza continuu produse la acelaşi nivel calitativ. Planificarea tuturor activităţilor necesare pentru îmbunătăţirea calităţii. în vederea posibilităţii realizării tuturor cerinţelor clientului. al documentelor şi al datelor. Acest sistem va permite evidenţa şi evaluarea computerizată a furnizorilor de materiale.3. 3. Aplicarea unui sistem documentat de control al proiectării. de asemenea el va permite analiza acestor riscuri şi stabilirea acţiunilor preventive. 7. Acest sistem va permite identificarea riscurilor ce pot duce la obţinerea unui produs necalitativ. El va fi verificat la fiecare etapă din procesul de producţie. depozitării şi mentenanţei produsului furnizat de client. Efectuarea analizei contractelor în mod documentat. 102 . verificării. care trebuie să fie luaţi în considerare în momentul elaborării politicii calităţii: orientarea către client. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. De asemenea. Concluzii la capitolul 3 La finele capitolului 3 putem face urmotarele concluzii: Pentru asigurarea unui nivel unitar al calităţii. se constituie cel mai important mecanism pentru îmbunătăţirea sistemului calităţii.5. identificându-se toate funcţiile responsabile pentru analiză. această acţiune prezintă beneficii şi pe plan extern cum ar fi: imaginea firmei în faţa clienţilor. precum şi a calităţii produselor serviciilor. abordarea procesuală. Planificarea va permite stabilirea unor obiective şi sarcini. ISO 14001 şi ISO 22000. Asigurarea controlului. Produsul întreprinderii se va afla în vizorul angajaţilor în permanenţă. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractaţilor (furnizorilor). leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile. precum şi direcţiile de realizare a acestora. 8. 6. 9. Introducerea unui sistem de stabilire şi implementare a acţiunilor corective şi preventive pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor apărute sau potenţiale. 10. abordarea de sistem a managementului. 11. implicarea personalului. Acestea sunt beneficiile interne ale implementării şi certificării unui sistem integrat de management al calităţii conform standardelor ISO 9001. Stabilirea unui sistem de identificare a produsului neconform.

Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare .Apă-Canal” Cahul. un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestateş precum şi implementarea acestuia prezintă multiple avantaje interne şi externe. să implementeze un sistem integrat de management al calităţii cât mai curând.îmbunătăţirea continuă. pentru oricare întreprindere de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. şi nu numai acestora.M.Implementarea operaţională a sistemului .Selectarea organismului de certificare ..Stabilirea politicii şi obiectivelor .. trebuie de parcurs următoarele etape: . relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii.Instruirea conducerii / echipei de proiect . precum şi celorlalţi operatori din republică. abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor. 103 .Audit intern . Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară. Nu ne rămâne decât să le propunem tuturor operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Sud al Republicii Moldova.Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent .Elaborarea documentaţiei .Acordarea de asistenţă post – certificare Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă.Verificarea şi validarea sistemului .Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente . în cadrul Î. precum şi beneficii.

În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare un parametru important este calitatea serviciilor. şi abordarea obiectivă a calităţii . distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client. înverzirea localităţilor. următoarele activităţi: alimentarea cu apă. siguranţa persoanelor şi a serviciului. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. La categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite. continuitate. De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală 104 . Examinând serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. s-a determinat că ele trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate. servicii prin intermediul cărora populaţia îşi satisface nevoile primare. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. asigurarea cu transport public local. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. salubrizarea.este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp. 4. alimentarea cu energie termică. transparenţă şi suportabilitate. loc. cost). nivelul de calitate al efectului servirii. administrarea fondului locativ public şi privat. În acest sens. 2. Pentru buna funcţionare a autorităţilor administraţiei publice locale şi centrale este nevoie de înfiinţat şi organizat o serie de activităţi de interes general . „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. 3. putem formula următoarele concluzii: 1. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii. egalitate. adaptabilitate şi gestiune pe termen lung.servicii de infrastructură comunală. 5. prin intermediul percepţiilor. serviciul real oferit.CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI În urma cercetărilor efectuate pe tema „Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare” şi reieşind din scopul şi obiectivele cercetării realizate. impresiilor şi imaginilor.

ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. 8. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. care se ocupă cu planificarea. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei şi ale mediului său intern. Un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. reducerea consumurilor specifice. se pot desprinde următoarele caracteristici: 105 . Din analiza prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare din raioanele regiunii existenţa unui cadru legislativ vast. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare a calităţii serviciilor prestate cu serviciile similare din alte zone ale ţării. Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale.84%. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. O nouă direcţie a managementului calităţii s-a conturat la începutul mileniului XXI şi care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. care reglementează direcţiile de modernizare. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. Managementul calităţii serviciilor comunale reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. 9. instalaţii supradimensionate ce duc la creşterea costurilor specifice. 7 zile pe săptămână. reducerea pierderilor în reţea etc. organizarea şi coordonarea. simplificând astfel o evaluare complexă. lipsa sistemelor publice de alimentare cu apă şi canalizare în marea majoritate din localităţile rurale.6. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. 7. certificarea. contorizarea consumatorilor este de 52. dificultăţi în reducerea consumurilor tehnologice şi a pierderilor de apă.17%. de sud a republicii. alimentarea cu apă potabilă a populaţiei se realizează în jur de 59. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul consumatorilor existenţi necontorizaţi. asigurarea.

se defineşte o politică unică de calitate. 106 . În baza cercetărilor efectuate putem enunţa următoarele recomandări privind sporirea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare: Implementarea unui sistem integrat de management al calităţii – mediu – securitatea alimentară. se creează toate condiţiile pentru activităţile de planificare. Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice. audit şi analiză.care presupun efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului. se stabilesc procesele.implică efectuarea proceselor auxiliare. operaţionale . acţiuni corective. cerinţele clienţilor. tratare a apelor reziduale. programe naţionale şi strategii de investiţii cu localităţii. mediul academic şi instituţiile de cercetare şi dezvoltare. prin crearea la nivel de structură a departamentului de management al calităţii. problemele de mediu. Gruparea tuturor proceselor întreprinderilor prestatoare de servicii comunale de în trei nivele de procese: strategice . noile tendinţe. creşterea beneficiilor aduse de fiecare sistem în parte.care vor include alimentare cu apă şi canalizare implementarea şi menţinerea SIMC-ului. Reorganizarea sistemului de management. finanţare internaţională. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor de prestarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare cu externe. pentru asigurarea calităţii produselor şi determinarea rezultatului avut asupra mediului. care se va ocupa nemijlocit cu probleme legate de calitate. Elaborarea strategiilor şi a politicilor locale privind alimentarea cu apă şi canalizare a Promovarea unor noi proiecte atractive. ceea ce va duce la un transfer de tehnologii şi inovaţii în sectorul dat.acces la surse nesigure de apă. se creează o mai mare capacitate de a se adapta la modificările de pe piaţă. cele privind sănătatea şi securitatea muncii. micşorarea costurilor de menţinere a mai multor sisteme de management. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale.control. prin atragerea de investiţii şi finanţări Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă. mediu şi igienă alimentară. de susţinere . sănătăţii şi securităţii muncii. în cazul în care acestea există. care rezultă din activităţi. optimizarea consumului resurselor utilizate. produse. monitorizare. Implementarea unui astfel de sistem va contribui la: simplificarea sistemelor de management deja existente.

- Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii din Republica Moldova până în anul 2015. 107 . în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.

Considerentul 1 a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a unui cadru de politică comunitară în domeniul apei 10. Comunicarea Comisiei Europene către Parlamentul European şi către Consiliul European. Proiectul strategiei de dezvoltare regională – Regiunea de Dezvoltare Sud. nr. Etape către o gestionare durabilă a apei în uniunea Europeană – prima etapă în punerea în aplicare a Directivei-cadru 2000/60/CE privind apa. Legea privind serviciile publice de gospodărire comunală. Aviz al Comitetului Economic şi Social European privind „Propunerea de directivă a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a normelor de calitate a mediului în domeniul apelor şi de modificare a Directivei 2000/60/CE“. 1406 din 30 decembrie 2005 4. 22.XV din 24 octombrie 2002 2. Legea cu privire la apa potabilă. nr. Directiva Consiliului Europei din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale(91/271/CEE) 13. nr. nr. Hotărârea Guvernului cu privire la „Strategia privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova”. Bruxelles. Hotărârea Guvernului cu privire la instituirea Sistemului informaţional automatizat „Registrul de stat al apelor minerale naturale. COM(2006) 397 final — 2006/0129 (COD). 9. 272 . Directiva Consiliului Europei din 3 noiembrie 1998 privind calitatea apei cu destinaţie alimentară (98/83/CEE) 14. 662 din 13 iunie 2007 5. 93/43/EEC din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare 108 . (2007/C 97/02) 11. 530 din 5 iunie 2000 6. Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015”. 934 din 15 august 2007 7. nr. potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”. Directiva Consiliului Comunităţii Europene nr.03. Programul de dezvoltare social-economică a raionului Cahul „Satul Moldovenesc” pentru perioada anilor 2005-2015 8. Hotărârea Guvernului cu privire la „Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare”. 1402 . nr. Directiva-cadru privind apa 2000/60/EC.BIBLIOGRAFIE Legi şi acte normative: 1.2007 12.XIV din 10 februarie 1999 3.

2.. 2003. ABC-ul dezvoltării locale. Abăluţă O. Belostecinic M. 20. p. 540p. nr. p. Stanciu S. 101-108. În: Tribuna Economică. Principiile şi managementul achiziţiilor. În: Administraţia publică V. 2003. 1979. Antonescu V. Cojocaru S. 1994. 4-5. Managementul activităţii de producţie. 17. În: Economie şi finanţe. Chişinău: Editura Evrica. Şendrea M. 2004. 15-20. ediţia a 8.. Certificarea sistemelor calităţii în Germania(II). 1999. Schimbările organiziţionale: provocări şi probeleme. 16. Chişinău. Burduş E. Chişinău:Editura TISH. nr. Bucureşti: Editura Economică. Strategiile calităţii-element indispensabil şi prioritar în componenţa strategiei de ansamblu a firmei. Chiriac L. Fundamentele managementului organizaţiei. În: Materialele Conferinţei Internaţionale. Impactul „noului management public” asupra administraţiei publice din Republica Moldova. 329p. Bucureşti: Editura Didactică şi Pedagogică. 2008.. p. 27.C.1.. p. Chişinău. Certo S. p. 35-38. 2001. 2001. Asigurarea calităţii. 2007. 1998. 26-27.. 177p. 165-168. 18. Mihailescu I. 184p. Tulcea. Bodrug D. Baron T. p. Consideraţii privind calitatea serviciilor. Editura Actami. Managementul serviciilor publice. Bucureşti: Editura ASE. 512p. În: Economie şi finanţe. 2004.5. Ciobanu E. Crucerescu C. 22. Implementarea principiilor managementului calităţii la întreprinderile din Republica Moldova. 2002. 19. Baily şi alţii. Teză de doctor în economie. Bucureşti: Editura Teora. Chişinău: Tehnica-Info. nr. Cornescu V. 28. În: Analele Academiei de Studii Economice. 2008. În: Standardizarea. monografii. 511p. 559 p. 26. Radov M. Managementul modern. Căprărescu Gh. 31. Cotelnic A. 403-409. 311p. 27. Chişinău: Editura ARC. 1994. II. Aspecte teoretice şi metodologice ale sistemului de monitorizare şi control la întreprinderile din Republica Moldova. Bugaian L. nr.. Strategic aspects and reserves of quality enhancement for the teaching methods of the economical courses. Bucureşti: 109 . 6-7. 30. p. Cotelnic A. Cotelnic A. Management: Teorie şi practică. 1999. 24.Manuale. Bohosievici C. 64p. 2001. nr.. 21. articole ştiinţifice şi reviste: 15. Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii. 25. 23. vol. Androniceanu A. 29.

32. Criveanu I. Managementul serviciilor. Craiova: Editura Tipografia Universităţii din Craiova, 2002. 190p. 33. Cumpanici A. Ghid privind principiile şi analiza riscurilor punctele critice de control (Haccp). Pentru industria fructelor şi legumelor din Moldova. Chişinău: USAID, 2006. 38p. 34. Cupcea V. Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii. Teză de doctor în economie . Chişinău, 2007, 156p. 35. Didier J. Dicţionar de filozofie. Bucureşti: Editura Univers Enciclopedic, 1999. 98p. 36. Frunze A. Standardul ISO 9000 seduce firmele moldovene. În: Observator Economic, 1999, nr.4, p. 22. 37. Fuior A., Pirtea G. Seria de standarde ISO 14000 în pragul consensului. În: Standardizarea, 1997, nr.5, p. 18. 38. Gassner K., Popov Al., Pushak N. Does private sector participation improve performance in electricity and water distribution. Washington: Editura The World Bank, 2009, 98p. 39. Harington H. J., Harington J. S. Managementul total (în firma secolului XXI). Bucureşti: Editura Teora, 2001. 408p. 40. Iordan N. Managementul Serviciilor Publice Locale. Bucureşti: Editura ALL BECK, 2003. 247p. 41. Isaic-Maniu Al., Vodă V.Gh. Manualul calităţii: omologarea capabilităţii proceselor tehnologice. Fundamente. Proceduri tip ISO: studii de caz. Bucureşti: Editura Economică, 1997. 172p. 42. Isaic-Maniu Al. Controlul statistic al calităţii. Chişinău: Editura ASEM, 2008. 329p. 43. Ishikawa K. Controlul de calitate. Bucureşti: Editura Tecnica, 1973. 44. Jalenco M., Şavga L. Concepţia sistemului de management al calităţii în instituţiile de învăţământ superior. Chişinău: Editura ASEM, 2006, 311p. 45. Jalenco M., Verejan N. Semnificaţia orientării spre managementul calităţii a întreprinderilor autohtone din Euroregiunea Siret – Prut – Nistru. În: Conferinţa Ştiinţifică Internaţională „Dezvoltarea afacerilor în Euroregiunea Siret – Prut – Nistru: realizări şi perspective”. Chişinău: CEP USM, 2008, p. 113 - 118. 46. Jalenco M. Eficientizarea activităţilor organizaţiilor publice prin managementul calităţii. În: Lucrările ştiinţifice ale Centrului naţional de formare şi perfecţionare a personalului din serviciul public din cadrul AAP. Chişinău: AAP, 2006, p. 219 – 223.

110

47. Jalenco M. Concepţii privind sisteme de management al calităţii în universităţi. În: Analele ştiinţifice ale Universităţii Cooperatist - Comerciale din Moldova. Chişinău: UCCM, CEP USM, 2006, p. 49 -52. 48. Jalenco M. Semnificaţia implementării în cadrul întreprinderilor autohtone a managementului calităţii totale (TQM). În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral – didactic (anii 2003 - 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 82 - 85. 49. Jalenco M. Managementul calităţii totale (TQM) a firmei prin abordarea strategică a afacerii. În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral - didactic (anii 2003 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 78-81. 50. Jica P., Maxim E. Conceptele de nivel tehnic şi nivel calitativ al produselor. În: Revista Economică, 1988, nr.13, p. 24-26. 51. Jivan Al. Managementul serviciilor. Timişoara: Editura de Vest, 1998. 233p. 52. Juran J. Jura on Quality by design. Edition by Juran Institute, Inc., 1992. 53. Juran J. Planificarea calităţii. Bucureşti: Editura Teora, 2000. 424p. 54. Juran J. La qualite dans les services. Paris: Editura AFNOR, 1987. 211 p. 55. Juran J. şi alţii. Calitatea produselor. Bucureşti: Editura Tehnică, 1973. 56. Litvin A., Prisăcaru V. Calitatea – factorul de bază în promovarea exportului producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionul Naţional cu participarea internaţională. Perspective ale dezvoltării agriculturii în competiţia pentru integrarea în Uniunea Europeană. Bucureşti, 2006. 57. Litvin A., Bujor T. Importanţa promovării managementului calităţii în exportarea producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionului ştiinţific internaţional „Agricultura modernă - realizări şi perspective”. Lucrări ştiinţifice vol.22, 2008, p. 91. 58. Maxim E., Jica P. Managementul şi Economia calităţii. Iaşi: Editura Sedcom Libris, 1998. 496p. 59. Manole T. Autorităţile locale şi descentralizarea serviciilor publice. În: Revista Economică V, 2007, nr. 2(33), p. 10-19. 60. Maragall Ernst Calitate totală în serviciile publice, INAP şi Fundaţia pentru Formare şi Tehnologie, 1992. 61. Manualul Sistemului Calităţii. Ghid pentru implementarea standardelor internaţionale ISO 9000. Bucureşti: Editura Tehnică, 1997. 62. Mitonneau H. O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi. Bucureşti : Editura Tehnică, 1998. 132p.

111

63. Moldoveanu G., Dobrin C. Managementul în sectorul public. Bucureşti: Editura ASE, 2003. 247p. 64. Mocanu V. Standarde de performanţă în administraţia publică locală. Chişinău: Editura TISH, 2004. 46p. 65. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice: concepte şi practici. Chişinău: Editura TISH, 2001. 215p. 66. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice. Chişinău: Editura TISH, 1999. 64p. 67. Mocanu V. De la centralism spre descentralizare. Chişinău:Editura Cartier, 1998. 219p. 68. Negrei C. Instrumente şi metode în managementul mediului. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 288p. 69. Negrei C. Bazele economiei mediului. Bucureşti: Didactică şi Pedagogică, 1996. 170p. 70. Nan C. „Master – planul, instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. Teză de doctor în economie. Chişinău, 2009, 180p. 71. Olaru M. Managementul calităţii. Ediţia a II revizuită şi adăugită. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 504p. 72. Olaru M. şi alţii. Ghid pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior. Chişinău: Editura Iunie-prim, 2005. 165p. 73. Olaru M. (coord.). Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii. Bucureşti: Editura Economică, 2000. 519p. 74. Olaru M. şi alţii. Oportunităţi şi avantaje privind implementarea sistemelor integrate de management : calitate-securitate-mediu. În: Economia, 2000, p. 40-63. 75. Oprea C., Kifor C.V., Suciu O. Managementul integrat al calităţii. Sibiu: Editura Universităţii ,,Lucian Blaga”, 2005. 545p. 76. Paladi I. Servicii publice. Chişinău: Editura Secţia Editare a AAP pe lîngă Guvernul Republicii Moldova, 1998. 156p. 77. Paladi I. Rolul şi locul serviciilor publice în statele Uniunii Europene. În: Revista Economica, 2007, nr.3(59), p. 101-104. 78. Paladi I. Euromanagementul serviciilor publice. În: Revista Economica, 2008, nr.1(61), p.20-24. 79. Paladi I. Evoluţia serviciului public în contextul managementului public. În: Analele ASEM, vol.5, 2007, p. 27-35. 80. Paraschivescu A. Managementul Calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2006. 248p. 81. Paraschivescu A Ghidul calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2005. 371p.

112

2005. Sibiu: Editura Alma Mater. Repere cronologice în abordarea calităţii. p. Urechean S. 94.D. 96p.305.. 1999. Sîrbu I. nr. 39-43. 91. Bucureşti: Editura Tribuna Economică. Teodoru T. 4. p. 2006. Managementul şi calitatea. Infrastructura calităţii. În: Tribuna calităţii. Certificarea calităţii.82. Chişinău: Editura Secţia editare a AAP pe lângă Guvernul RM. 1997. 1997. 1998. 176p. Sistem de benchmarking şi management al calităţii serviciilor pentru serviciile publice de interes general. p. 9. 2006. 87. Stanciu I. 88. 83. p. p. 1996.114 92. 15-17. În Economistul. Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole. 121 p. 26-29 86. 93-96. p. Tarlajanu Al. 354-355. Bucureşti: Editura ASE 2005. 166p. Serviciul public şi formele sale de gestiune. Ursăcescu M. Rezervele utilizării resurselor de apă şi materiale – o problemă majoră a întreprinderii. 90. 112 . Platon M. 93. Managementul serviciilor. 113 . 2006. 89. nr. Sîrbu I. vol. În: Supliment la revista „Tribuna economică”. 97. Lucrare aplicativă. Bucureşti.S. p. Asigurarea calităţii. p. Sîrbu I. Managementul calităţii totale. Radu I. În: Economia şi administraţie locală. nr. nr. nr. Georgescu N. Teză de doctor în economie Chişinău. Creşterea calităţii produselor prin managementul calităţii totale. În: Economia şi Administraţia locală V.. 96. Bucureşti: Editura Cartea Universitară. nr.16-20. O strategie naţională în domeniul serviciilor de utilităţi publice. 3. 537p. 224p. Cioc M.. Ruxandra I. În: Monografia „Managementul întreprinderii”.6-7. Chişinău: Complexul editorialpoligrafic al ASEM. Ţurcan Iu. 2008. 2003. p. În: Materialele Conferinţei Internaţionale.. 2007. 11. Chişinău. 85. 2006. 2003. Colceru A. Sibiu: Editura Alma Mater. 300 . 422p.. Zamfir A. Soare I. Săraru C. Radu I. Serviciul public în Republica Moldova. Cioc M. îndrumar metodologic. 95. 84. I-II. În: Fin-Consultant. 1993. Managementul întreprinderii. Popescu D. 43-45.3.. Managementul infrastructurii municipale. În: Economia şi administraţie locală.

2p. 109. В. 110.. Mатеріали III Мiжнародноi 222 .06.А. Качалов В. В обзоре «Системы планирования в бизнесе». 123-126. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2006... стр. 08-01/84.2009. стp. Литивин А и другии. 106. 101. 107. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2007. din data 16. стp. присвяченоi 45 рiчницi Полтавського унiверситету споживчоi кооперацii Украiни. Л. 2008.06. Biroul Naţional de Statistică. Кишинэу. 105. 104. nr. Сырбу И. Москва: Изд. Донсков С. 2006. науково практичної конференції. В: Жилье и реформы 2003. Российского университета дружбы народов. 1997. 15. стp.. Чекановский Ю. nr. Принципы TQM (тоталь-ного качества). 2009. В книге «Теория и практика производственного менеджмента».10-13. 2004. Regulamentul igienic . Жаленко М и другии. 278 – 299. Raportul Statistic N..Cerinţe privind calitatea apei potabile la aprovizionarea decentralizată”.05. 108. 102. 99. construcţia şi exploatarea apeductelor de apă potabilă”.1996. Управление качеством жилищно-коммунальных услуг. №2(4). стр. Кишинэу: МЭА.06.Cerinţe privind proiectarea. галузевi та регiональнi аспекти”. Erevan. 359p. Бурчакова М.2008. Нотенко С. Управление качеством. Сырбу И. В: Стандарты и качество. № 8. 100. 109 -114. Влияние качества с/х продуктов на их конкурентоспособность на внешнем рынке. 2004.27-29. Мизинцева М.98. oferită de Biroul Naţional de Statistică şi pentru anul 2008. В „Методологiя та практика менеджменту на порозi XXI столiття: загальнодержавнi. 2007. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM. 1 „Apeduct-Canalizare”. стp. Regulamentul igienic . Н.223 . 08-01/100 din data 11. din 15. 103. Armenia.1996. 4p. Управление качеством продукции. Интегрированная модель системы управления качеством высшего учебного заведения. Полтава: ПУСКУ. Biroul Naţional de Statistică. ASA „Известия”. 114 . Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2005.

„Ghid pentru auditare”.. 119. Termeni generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe.Sisteme de Management http://www. 13. Standardul ISO 10011-1:1994. Standardul ISO 19011:2003. Standardul ISO 9004-1:1998 „Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi /sau al mediului”. Standardul ISO 14001:2004 . 127. 15. Standardul ISO 15161:2002 – „HACCP . http://www. 112. Standardul ISO 9000:2005 „Sisteme de management al calităţii – Aspecte fundamentale şi vocabular” 115. Cerinţe” 114. Standardul ISO 9001:2000 „Sisteme de management al calităţii. Standardul ISO 10000-1:1994 „Principiile şi metodologia standardizării. 128. 123. Standardul ISO/TR 10013:2003 – „Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al calităţii”. Standardul ISO 45012:2000 . pct. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor”. Partea 1:ghid”.5. Standardul ISO 9000:2000 „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular” 113. 118. 120.Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în industria alimentară şi a băuturilor”(Standard irlandez IS 343:2000).ro – site-ul DSM Concept – Dezvoltare Sisteme de http://www.1. 124.md – site-ul Biroului Naţional de Statistică Management 115 . Surse Internet: 126. 121. 117.statistica.Sistem de management de mediu. pct.2”. Standardul ISO 8402:1995 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” – Vocabular. 125.pegas. Standardul ISO 9004:2001 „Sisteme de management al calităţii. Cerinţe” 116. Standardul ISO 9001:2008 „Sisteme de management al calităţii.Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectuează certificarea sistemelor calităţii”..2”. Specificaţii şi ghid de utilizare” 122.Standarde: 111.dsmconcept.ro – site-ul firmei de consultanţă – PEGAS . Ghidul ISO/IEC 2:1996 „Standardization and related activities – General vocabulary.

org/iso/pressrelease.htm?refid=Ref1180 ( citat 14.iso. ISO Website. Comunicatul ISO publishes new edition of ISO 9001 quality management system standard [online].site-ul Institutului Naţional de Statistică al României http://www.ro . 132.Industrial designe Information www.md – site-ul Institutului Naţional de Standardizare şi http://www. 130. 136.ro .org .ro – site-ul firmei consultanţă .iso.129.iso. 135. 138. 137. 131.ro .apatgv-db.site-ul Companiei de Apă Târgovişte – Dâmboviţa SA http://www.idi.site-ul Companiei Apa Braşov http://www.site-ul Organizaţiei Internaţionale de Standardizare. 139.Russell Romania (ISO 9000 http://www. 2008.11. http://www.ru – site-ul firmei de consultanţă ITeam Portal – tehnologii http://www.apabraila.iteam.2008) Consulting) Metrologie din Republica Moldova corporative de management 116 .standard.ro – site-ul Companiei de Utilităţi Publice Dunărea Brăila http://www.insse.ru – site-ul firmei IDI . 133.apabrasov.md – site-ul întreprinderii „TUV Qualitat”SRL http://www. 134. http://www.iso-9000.

A. 6. % Ρac = Tau= Ρrac *100 Ρr Cauct *100 Cauc 3. Procentul branşamentelor contorizate (Bc)din numărul total de branşamente(B). 10. 4. Procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie – Af şi cantitatea anuală de apă vîndută . Numărul total de stărturi pe an (Ns) în conductele principale exprimat pe km de reţea de distribuţie (număr avarii/km). (Ca) raportată la populaţia asigurată cu apă (Paa). A= Ns Lr Paa Lr Lr – lungimea reţelei (km) 12.) Consumul de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă vîndută(Av). terţiar). Cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată (Capc). Pierderile anuale de apă (Paa) pe kilometru reţea de distribuţie.Av) din cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie (Af). Procentul din totalul apelor uzate colectate(Cauc) supus nivelelor de tratare primar. Pierderea de apă (Pa) mc/km/am Pa = Lr – lungimea reţelei (km) 117 . incluzîn apa cumpărată. 8. E. secundar.1. 1. % Qa = Af Paa * 365 Consumul de apă L/om zi contorizat (Cacont) APA NEJUSTIFICATĂ Apa care nu aduce % venit (Afv) Av Paa * 365 Capc Cacont= Pc*365 Ca = Afv= Af − Av *100 Af D. secundar. CONSUMUL ŞI PRODUCŢIA DE APĂ Producţia de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă furnizată în (Qa) sistemul de distribuţie. 5. Procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare (Prac) din totalul populaţiei rezidente (Pr). C.ANEXA 1 Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Tabelul A1. Principalii indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Nr. PRACTICI DE CONTORIZARE Gradul de % contorizare la consumator(Gcc) Proporţia din apa % vîndută care este contorizată (PAvcont) PERFORMANŢELE SISTEMULUI Sursele de apă Deficienţe la sursă % (Ds) Reţeaua Principalele avarii (A) Avarii/km/a n Gcc = Bc *100 B Av PAv = cont *100 cont Av ZDs *100 365 Ds = 11. Indicator ACOPERIREA Populaţie asigurată cu apă (Paa) Populaţie asigurată – canalizare (Pac) Tratarea apelor uzate (Tau) Unitatea de măsură % Descriere Procentul populaţie rezidente asigurate cu apă (Praa) din totalul populaţiei rezidente (Pr). raportată la populaţia asigurată cu apă(Paa. dacă este cazul(Af). terţiar (Cauct – cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. Procentul volumului total anual de apă vîndută care este contorizată (Avcont) din volumul total anual de apă vîndută (Av). B. crt. Raport procentual între numărul de zile cu deficienţe la sursă (ZDs) şi numărul de zile din an (365). raportată la populaţia contorizată (Pc). 7. Relaţie de calcul Ρaa = Ρraa *100 Ρr 2. 9.

Costuri anuale de operare (Co) raportate la volumul anual de apă livrată în sistemul de distribuţie (Af). 16. G. Procentul populaţiei care în mod curent are restricţii în furnizarea apei sau nu are presiune (Prf) din totalul populaţiei asigurate cu apă (Paa). Rapotr procentual între numărul de avarii reparate la timp4 (Art) şi numărul total de avarii pe an (A). 21. 19. dobânzile plătite şi obligaţiile legate de serviciul datoriei. 17. Se vor lua în considerare numărulde ore de restricţie (Nhr) şi numărul de ore pe an (Nhan). raportat la numărul de branşamente (Nc) şi la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp (Ar) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament (Îf) Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate (Bc) % Număr/100 0 conexiuni Blocări/km/ an 15. Costul serviciilor % externe din total (Cse) CALITATEA SERVICIILOR Continuitatea % furnizării (Cfz) Plîngeri (P) Plîngeri/an/ branşament / populaţie asigurată % Cfz = Nhp *100 24 Np P= Nc * Pa Prf * Nhr Paa * Nhan *100 25. Număr angajaţi permanenţi (Nsp) la mia de branşamente (Nc – număr conexiuni). 24. Angajaţi pe branşament (Ns) Costul forţei de muncă total (Cfm) Nr. Ponderea costului anual al energiei electrice (Ce) în totalul costurilor de operare şi întreţinere (Ct). Numărul total de blocări pe an (Bca) exprimate pe km de sistem de colectare a apelor uzate. F. Număr de ore pe zi cînd sistemul are presiune (Nhp) exprimat cu procent. 14. 23. 4 118 . Ar = If = Art *100 A Ni *1000 Nc Bca Lrc Bc = Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate (km) kWh/mc Nr./zi Energia electrică consumată anual pentru pompare (Ec) /cantitatea anuală de apă pompată (Ap). % COSTURI ŞI PERSONAL Costuri unitare de Lei/mc operare (Cou) vîndut Lei/mc produs Cou = Cou = Ns = 20. Numărul total anual alîntreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate (exclusiv furnizarea discontinuă acoperită de indicatorul 25 ) (Nî) la mia de conexiuni (Nc). Populaţia confruntată cu restricţii în furnizare (ore sau presiune) (Pr) Pr = Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă. Costuri anuale de operare5 (Co) raportate la volumul anual ai apei vîndute (Av) sau consum normat de apă.13. Numărul total de plîngeri primite pe an referitoare la serviciul apă-canal (Np). Total costuri servicii contractate în exterior (Ctse) exprimat ca procent din total costuri anuale de operare (Co). /1000 conexiuni % Nsp *1000 Nc Ctfm Cfm = *100 Co Cse = Ctse *100 Co 22. Costul total al forţei de muncă inclusiv prime şi participarea a beneficii (Ctfm) exprimat procentual din totall costuri anuale de operare (Co). Total număr de avarii la pompe pe an (Naa) exprimat ca medie pe zi. 5 Total costuri anuale de operare exclud amortizarea. Pomparea Consumul eficient de energie (e) Avarii pe zi (Az) General Consumul energiei în costul apei (Pce) e= Ec Ap Naa 365 Ce *100 Ct Co Av Co Af Ay = Pce = 18.

Calitatea apei uzate epurate (Calae) % Număr de teste ale apei tratate (şi altă apă livrată în reţea) care nu corespunde standardelor în vigoare (Taf). Totalul cheltuielilor anuale cu apă-canal pe o familie (Cfma-c) exprimat ca procent din totalul veniturilor anuale ale unei familii (Vfm). 32. 34. Total investiţii anuale (I) estimat ca investiţia pe mc de apă vândută (Av) (sau consum normat de apă). Număr de teste ale apei epurate care nu corespunde standardelor în vigoare (Tae). Fluxul de numerar înainte de finanţare (Fn) împărţit la suma dintre dobînzi şi dividende de plătit (D). Tariful mediu (pe mc) la populaţie (TMp) raportat la mediul tarifelor la toate celelalte categorii de utilizatori (TMac). Calitatea apei furnizate (Calaf) % 27. Cheltuielile fixe care nu sunt reflectate în tarif (CF) (spre exemplu. 38. Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale (CT). Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale de operare (Co). Numărul mediu de zile de la emiterea facturilor pînă la încasare. raportat la totalul testelor efectuate într-un an (Tafan). I. p. cheltuielile de branşare) raportate la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). Ponderea costului de investiţie pentru înlocuirea activelor existente (Iia) în totalul costurilor de investiţie (I). FACTURAREA ŞI ÎNCASAREA Costul mediu pentru Lei/mc/an apă şi canal (CM) Cheltuieli pentru apă-canal în totalul veniturilor unei familii (Cfm) Costuri fixe (CFM) % CM = Vo Av 29.73-78] 119 . Sume din facturi neîncasate la sfîrşit de an (cu întîrzieri la plată) (FN) exprimate ca procent din total facturat pe an (F)împărţit la 12 luni.26. Raportul dintre totalul veniturilor anuale din operare (apă şi canal) (Vo) şi totalul anual de apă vîndută la consumatori exprimată în mc (Av). exprimat ca procent. 37. Cfm = − Cfma c *100 Vfm CF Pa 30. raportat la numărul total al testelor efectuate întrun an (Taean). Lei/ consumator % Număr luni echivalente CFM = 31. Raport tarif casnic/industrial (RT) Întîrzieri în încasare (Îî) RT = TMp *100 TMac FN Ii = *12 F Perioada de plată a Număr zile facturilor PERFORMANŢE FINANCIARE Rata de acoperire a % costurilor totale (RCT) Rata de acoperire a % costurilor de operare (RCo) Rata de acoperire a % serviciului datoriei (RS) INVESTIŢII DE CAPITAL Investiţia unitară (Iu) Lei/mc Investiţia anuală pentru înlocuirea activelor (Ia) % RCT = RCo = Vo *100 CT Vo *100 Co F RS = n *100 D I Av Iia *100 I Iu = Ia = Sursa: [97. Cal af = Taf Tafan *100 Cal ae = Tae *100 Taean H. J. 33. 28. 36. 35.

441]. Standardele ce fac parte din familia ISO 14000 Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Standardul ISO ISO 14001:1996 ISO 14002 ISO 14004:1996 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011. specifici pentru industrie Analiza ciclului de viaţă – Principii şi practici generale Analiza ciclului de viaţă –Metodologia analizei Analiza ciclului de viaţă –Evaluare impactului de mediu în etapele ciclului de viaţă Analiza ciclului de viaţă –Evaluarea îmbunătăţirii ciclului de viaţă Managementul de mediu .1. 120 . Termeni şi definiţii Simboluri pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Metodologia de testare şi verificare Marcarea ecologică – principii directoare. practici şi criterii pentru programele de certificare – ghid pentru procedurile de certificare Evaluarea performanţei de mediu .Termeni şi definiţii Ghid pentru includerea aspectelor de mediu în standardele de produs Sursa:[71. Auditarea sistemelor de management de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Auditul de conformitate Ghid pentru auditul de mediu – Audit pentru declaraţia de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Criterii de calificare pentru auditorii de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Managementul programelor de audit Ghid pentru analiza preliminară de mediu Ghid pentru evaluare de mediu a amplasamentului Principii de bază pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Declaraţia pe propria răspundere şi solicitarea marcării ecologice.3 ISO 14012:1996 ISO 14013 ISO 14014 ISO 14015 ISO 14020 ISO 14021 ISO 14022 ISO 14023 ISO 14024 ISO 14031 ISO 14032 ISO 14040:1996 ISO 14041 ISO 14042 ISO 14043 ISO 14050 Denumirea standardului Sisteme de management de mediu – Specificaţie şi ghid de utilizare Sisteme de management de mediu – Ghid pentru întreprinderi mici şi mijlocii Sisteme de management de mediu – Ghid general privind principiile. sistemele şi tehnicile de aplicare Ghid pentru auditul de mediu – Principii generale Ghid pentru auditul de mediu – Proceduri de audit.2 ISO 14011.Ghid Indicatori ai performanţei de mediu.ANEXA 2 Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu Tabelul A 2.

ANEXA 3 Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ISO 14001 Model de sistem de management de mediu.1. declararea conformităţii) Model de sistem de management de mediu. aplicabil în scopuri externe (certificare. Elementele componenete ale ISO 14000 utilizate pentru controlul asupra mediului Sursa:[71. aplicabil în scopuri interne Audit pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu ISO 14004 ISO 14010 ISO 14011 ISO 14012 ISO 14014 Analiza preliminară de mediu ISO 14015 Evaluarea de mediu a amplasamentului ISO 14031 ISO 14032 Evaluarea performanţei de mediu ISO 14050 Termeni şi definiţii cu privire la managementul de mediu Figura A 3. 121 . p. 442].

c. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).c.6 10.9 43.4 Ştefan Vodă Leova 41.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.8 363.3 26.9 1 4.0 34.1 68. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.7 1 6.3 389.3 106.8 849.6 1012.9 44.0 1 13. mii m.1 1 5 107.0 155.8 347. Apă furnizată.1 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).9 3.9 214.4 9.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.5 35.8 39.6 1 21.4 34.1 99.3 35.4 6 34.0 740.4 248.5 10. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).1 44.5 50. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate. în 24 ore Ape uzate colectate.9 234.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare. km Sisteme de alimentare cu apă.3 5136. în 24 ore Apă captată din sursă.5 5. mii m.0 1 24.9 68.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.4 6.6 57.0 159.7 740.8 91.1 1 44.5 1 10.5 18.7 510.mii m.6 171.9 740.6 38.8 27.6 4.2 21.9 435.6 1333.6 389.4 465.3 860.1 5 34.3 35.4 50.9 92. mii.6 1. mii m.3 19.7 39.c.2 1 2.5 9.7 1441.9 829.6 244.2 39.ANEXA 4 Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 4.1 768. lei Sisteme de canalizare.2 4805.4 34.7 585. lei 119.7 99.4 13.1.0 1 49.8 37 4 666. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).1 72.0 1158. 1”Apeducte-canalizare” 122 .4 568.8 18. mii m.4 16.9 70.9 392.8 438.2 928. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71.8 57.9 3 2.mil.1 313.9 109.0 68. mii.1 1 8.8 135. mii m.5 35.4 853.8 383.0 692. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.7 50.3 1 12.3 154.9 2051.c. mil.8 99.0 19.

2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.7 1 6. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).4 Ştefan Vodă Leova 3 2.1 46.8 67.5 35.7 2724.8 1011. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.6 1355. mii.4 6.mil.4 70.8 57.5 9. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).9 1 4.2 1 2. mil.4 860.4 16.3 44.1 109.6 280.6 2479. mii m.7 628.mii m.0 1682.7 956.4 130.5 5.7 69.6 4.6 1.1 72. lei 119.2.5 26.7 42.6 3053. în 24 ore Ape uzate colectate.7 42.9 1 8. mii m.5 1 44.7 747.3 102. Apă furnizată.6 1 24.8 370.9 91.4 747.6 994.5 48.6 5 34.0 71.1 1 5 114.6 416. în 24 ore Apă captată din sursă.5 35.4 48.4 18.8 42.8 47.7 109.1 38 4 753.c.4 476.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare. mii m.5 35.8 937.7 32.6 48.7 511.6 35.4 190 122.6 747.9 1 49.8 1256.c.0 19. mii. mii m.5 156. mii m.7 24.2 6862.0 19. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.5 501.6 10.2 21.1 180.1 1124.8 363.9 169.8 501.7 455.6 456.4 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).4 1 12. 1”Apeducte-canalizare” 123 .9 69.7 135. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2006 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 42.4 13.4 6 67.6 1 21.5 1 10.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.0 872.0 195.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.2 489.2 300.6 10. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.8 459.8 109.7 43.6 38. lei Sisteme de canalizare.6 1 13.c.9 199.8 57.9 3.6 35.1 1775.0 69.8 18.c. km Sisteme de alimentare cu apă.

5 5. mii m.3 486. în 24 ore Ape uzate colectate.1 46.6 1490.2 38.7 Ştefan Vodă Leova 45. mil.0 1716.5 457.9 416.5 423.7 108. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).2 53.8 1496.7 38. mii.7 9.c.5 519.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.8 63.8 151.9 1266.2 1 6. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2007 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71. mii m.2 1120.3 1118.6 4.6 0.9 53.8 108.2 8486 1 51.9 779.3 70.4 6.3 1439.c.6 57. mii m. lei 131.3 35.3 166.0 1 2.6 146. mii m.7 35.2 7811.4 4115.7 63.3 3 2.9 965.3 82. km Sisteme de alimentare cu apă.3 1 13. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).9 108.6 384.1 1 8.5 43.2 78.8 21.8 1 24.2 136.8 19.2 79.4 82.9 536.7 1221.9 109.0 779.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.0 1272.3 67.9 189.2 48.5 2106.3 109.8 559.3 49.6 1 4.4 1 12.1 1863. mii.mil.c.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul)km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.5 779.2 1 21.3 63.5 18.6 5 34.8 1942.25 10.9 10.c.2 215.7 57.9 40. mii m.8 4 1219. Apă furnizată.9 72.9 18.3 686.9 215.1 1379.1 1107. lei Sisteme de canalizare.9 3.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.1 91.9 43.3 13.6 278.7 48.2 1 44.8 1 5 1 10.4 6 82.0 482.7 16.4 317.mii m.3. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.2 182.8 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.3 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).7 911.5 183.9 78.7 109. 1”Apeducte-canalizare” 124 . în 24 ore Apă captată din sursă.

9 5. Consumul de apă 6.3 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 125 Leova 30.5 100 137 35 544 74.4 40.6 30.5 77. Gradul de contorizare la consumator 9.2 25 30 3.6 99.8 3 68 49 3.2 100 130 75 96 42 Cahul .5 25. Producţia de apă 5.0 25.9 30. Populaţie asigurată – canalizare 3.4 74.8 8.4 50 100 67 27 199 59.7 2.1 100 24 17 90 76.2 54.1 100 90 85 540 5. Apa care nu aduce venit 8. Consumul eficient de energie 94.6 2.4 42 20 90 51.8 35 168 4. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13. Reflectarea indicatorilor pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 46.1.1 71. Deficienţe la sursă 11.8 2. Tratarea apelor uzate 4.2 37 1923 4.1 56.7 16.2 2.4 1.5 76.9 43. Populaţie asigurată cu apă 2. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10.5 Ştefan Vodă 1.2 16.8 100 100 65 102 34 3.9 66. Consumul de apă contorizat 7.9 100 418.5 25.ANEXA 5 Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 5. Pierderea de apă 12.7 3.8 76.

6 50.2 4 Ştefan Vodă 1.4 1.4 40.9 100 202 2.3 100 139 73 97 47. Consumul de apă 6.2 68.3 2. Populaţie asigurată cu apă 2.5 52.7 64.9 33.3 38 180 3. Tratarea apelor uzate 4. Consumul de apă contorizat 7.5 100 24 19 80 41.2.8 4.4 33.8 46 2070 6. Apa care nu aduce venit 8.8 56.4 31. Deficienţe la sursă 11.Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.8 71 100 106 36 310 66.9 2. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10. Reflectarea indicatorilor pe anul 2006 Căuşeni Cantemir Cimişlia Taraclia 49 9.8 68.4 92. Pierderea de apă 12.4 33. Producţia de apă 5.7 2.7 16. Consumul eficient de energie Cahul 94. Gradul de contorizare la consumator 9.5 - .2 2.0 68.1 100 90 85 310 5. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13.8 20 28 3.5 100 69 53 98 23.2 31.4 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 126 Leova 35.6 99.3 3.8 39.1 16.6 74.4 50 100 71 28 206 59.8 4. Populaţie asigurată – canalizare 3.3 31 21 120 31.

Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.3. Reflectarea indicatorilor pe anul 2007
Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 56,4 10,2 100 76 59 115 22,6 3 90,8 3 Ştefan Vodă Leova 35,9 16,3 100 222 128 153 42,3 2,6 61,9 81,5 2,7 2,5 45 24 140 49,2 99,9 100 472,5 2,5 Cahul 1. Populaţie asigurată cu apă 2. Populaţie asigurată – canalizare 3. Tratarea apelor uzate 4. Producţia de apă 5. Consumul de apă 6. Consumul de apă contorizat 7. Apa care nu aduce venit 8. Gradul de contorizare la consumator 9. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10. Deficienţe la sursă 11. Pierderea de apă 12. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13. Consumul eficient de energie 94,8 74,1 100 100 96 290 5,2 89,6 34,5 20 31 1,5 2,0

34,5 55,5 100 102 35 290 65,5 89,6 34,5 23 2481 2,8 3,2

76,9 50 100 69 32 256 53,1 14,6 46,9 27 38 2,7 1,5

65,2 40 100 32 26 90 35,8 70,6 65,1 3,3

50,7

Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi

127

ANEXA 6 Autori: SOLCAN Angela, conf. univ, dr. econ. TODOS Irina, drd.

Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul”
Scopul realizării anchetei date este identificarea nevoilor consumatorilor şi aprecierea calităţii serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul. Rezultatele obţinute vor permite să determinăm o serie de măsuri în scopul îmbunătăţirii calităţii, eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Vă rugăm să bifaţi răspunsurile selectate (√).
1. De ce servicii oferite de Î.M. „Apă - Canal” beneficiaţi? Alimentare cu apă potabilă

Servicii de canalizare Alte servicii_____________________________________________________________
2. Cât de mulţumit sunteţi, în ansamblu, de serviciile prestate de Î.M. „Apă – Canal” Cahul? Foarte mulţămit Nemulţămit

Mulţămit Medie

Foarte nemulţămit Nu ştiu

3. Cum, în opinia Dvs., s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î.M. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?

S-a îmbunătăţit esenţial S-a îmbunătăţit A rămas neschimbată A scăzut A scăzut esenţial Nu ştiu
4. În ce scopuri consumaţi apa livrată de Î.M. „Apă - Canal” Cahul? (pot fi selectate mai multe variante) Pentru băut (consum curent) Alte necesităţi casnice __________________ Pentru prepararea bucatelor Baie

128

5. Folosiţi apa pentru consum curent (băut)? Direct din robinet, fără o prelucrare prealabilă Din robinet, după o filtrare prealabilă Din robinet, după ce o fierbeţi De la izvor sau fântână Procur apă minerală (plată) din magazin Alte variante______________________ 6. Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.M. „Apă - Canal” din or. Cahul? Foarte bună Medie Foarte scăzută Bună Scăzută Nu ştiu

7. Vă rugăm să vă expuneţi părerea privind serviciile ÎM „Apă - Canal” Cahul? (Alegeţi pentru fiecare afirmaţie un singur răspuns) Grad de apreciere Acord Afirmaţii Acord Nici nici total 1. Apa potabilă corespunde după gust 2. Apa potabilă corespunde după miros 3. Apa potabilă corespunde după transparenţă (nu-i tulbure) 4. Apa potabilă corespunde după culoare 5. Apa potabilă este livrată continuu (fără întreruperi) 6. Presiunea în reţea este corespunzătoare 7. Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 8. Ghişeele pentru achitarea amplasate convenabil (accesibil) serviciilor sunt

Dez Dezacord acord total

9. Angajaţii sunt amabili şi politicoşi 10. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor
8. Dispuneţi de contor pentru măsurarea volumului de apă consumat? Da Nu, dar îl voi instala în următoarele 6 luni Nu, şi nu planific să-l instalez 9. Câtă apă consumaţi în mediu pe lună (metri cub)? ________________m3 Nu ştiu 10. Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă? Nu sunt deconectări În fiecare zi, în anumite ore

129

M. la întreprindere? În 2 . în opinia Dvs. „Apă Canal” Cahul? Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu Apă potabilă Canalizare Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu 16. Cât în mediu achitaţi pe lună pentru serviciile prestate de Î.M. Dacă în prezent tariful pentru 1 m cub de apă în or.M. „Apă . sunt tarifele (preţul) pentru serviciile prestate de Î. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs. în anumite zile 1 – 2 ori pe lună Numai în caz de accidente Numai în caz de reparaţii planificate Alte variante_______________________ 11..) (pot exista mai multe variante de răspuns)? Ziarul local Informarea directă de către angajaţii întreprinderii Radioul /televiziunea locală Alte Avizurile (anunţurile) la bloc variante_______________________ Telefon 13.Canal” Cahul? (Alegeţi o variantă de răspuns) Tarifele sunt mult mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele corespund calităţii serviciilor Tarifele sunt mult mai mari decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai mari decât calitatea serviciilor Nu ştiu 17. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii? Da.Săptămânal. „Apă .Canal” Cahul? Asigurarea cu apă ___________________ lei Serviciile de canalizare ________________ lei 15. Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele (preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î. Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi.3 zile 14. Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei. Cahul este de 6. Cum. întotdeauna Da.75 lei . uneori Nu 12.3 ore Într-o săptămână Într-o zi Mai mult de o săptămână În 2 . cu cât aţi fi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi? Cu _________________ lei/m cub Nu suntem dispuşi să plătim mai mult Tarifele trebuie micşorate 130 . În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă. servicii de canalizare. sistări etc.

(specificaţi locul. Din ce categorie de consumatori faceţi parte? Sector particular (casă) 24.Serviciile trebuie să fie prestate gratis 18. Apă potabilă Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Nu ştiu Canalizare Nu ştiu Comentarii. „Apă . Care este vârsta Dvs. 19.? 20 – 29 ani 2401 – 3600 lei 3601 – 4800 lei Peste 4801 lei 50 .. Dacă gestiunea Î. pot exista mai multe variante de răspuns )? Surse centralizate subterane (fântâni Alte arteziene) surse:_________________________ Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Fântâni din apropiere Izvoare Apă îmbuteliată din magazin 20. care ar fi atitudinea Dvs. Ce alte comentarii aţi dori să faceţi referitor la calitate serviciilor prestate de Î.Canal” Cahul va fi încredinţată unui agent economic privat. Vă rugăm să vă expuneţi opinia referitor la accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare. „Apă . „Apă .59 ani peste 60 ani 30 – 39 ani 40 – 49 ani 26. reieşind din propria experienţă.M.Canal” Cahul? 23..? pozitivă alte opinii __________________________ negativă neutră 21. Venitul mediu lunar al familiei? Sector comunal (apartament la bloc) până la 1200 lei 1201 – 2400 lei 25. Care sunt sursele alternative de alimentare cu apa potabila utilizate de Dvs. Care este mărimea familiei ? 1 persoană 2 persoane 3 persoane 4 persoane 5 şi mai multe 131 .M. Ce sfaturi aţi da întreprinderii pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor prestate de Î.M.Canal” Cahul? 22.

Sectorul (cartierul) în care locuiţi? ____________________________________________________ 132 . Ce ocupaţie aveţi? student angajat fermier antreprenor casnic (casnică) şomer __ pensionar alte_____________ 28.27.

ozon. coagulanţi: sulfatul de aluminiu. Dezinfecţia Materialele utilizate în faza de dezinfecţie: reactivi clorigeni. clinoptilolita. Apă Brută 2. clorura ferică.acidul salicilic activizat. Sedimentarea Filtrarea Materialele utilizate în faza de filtrare: nisipul de cuarţ.M. floculanţi:poliacrilamide.ANEXA 7 Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î. antracita fărâmiţată. 2. „Apă-Canal” Cahul Intrări 1. Figura A 7. sulfatul feros. sulfatul feric. cheramzita.Reactivi autorizaţi Secţia de tratare a apei Etape şi metode de tratare a apei brute din sursele de suprafaţă Ieşiri Apă potabilă conform standardului STAS 4979-49 Coagularea Metode fizico-chimice: .1.reactivi autorizaţi: 1. radiaţii bactericide. Etapele procesului de producţie a apei în secţia de tratare Sursa: elaborat de autor 133 .

22000 2) Dezvoltarea continuă a competenţelor profesionale ale personalului şi conştientizarea importanţei acestora înasigurarea calităţii Evaluarea periodică a calităţii activităţii angajaţilor Indicator măsurabil Minimum 50% nivel de satisfacţie Minimum 50% nivel de satisfacţie Fişe de post la 100% de angajaţi 0 defecte legate de procesul de producţie 0 defecte legate de funcţionarea echipamentului tehnic 0 defecte la auditul de certificare Măsuri de realizare descrierea procesului de evaluare a nivelului de satisfacţie elaborarea şi analiza rezultatelor chestionării elaborarea propunerilor de îmbunătăţire a nivelului de satisfacţie elaborarea. agenţilor economici şi instituţii bugetare Evaluarea nivelului de satisfacţie a angajatorilor Stabilirea responsabilităţilor pentru asigurarea calităţii proceselor Asigurarea calităţii procesului de producţie Îmbunătăţirea procesului de asigurare a infrastructurii (dotările tehnice) Implementarea şi certificarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară conform cerinţelor ISO 9001.M. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management Obiectiv strategic din politica în domeniul calităţii 1) Îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare Obiectiv de proces (cuantificabil) Evaluarea nivelului de satisfacţie a populaţiei. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 8. 14001.1.ANEXA 8 Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î. actualizarea şi completarea fişelor de post cu precăderi în managementul calităţii actualizarea regulamentelor subdiviziunilor monitorizarea activităţilor angajaţilor şi specialiştilor elaborarea planurilor de mentenanţă a echipamentului şi stabilirea modului de înregistrare a rezultatelor elaborarea documentelor sistemului integrat implementarea prevederilor standardelor de referinţă selectarea organismului de certificare descrierea procesului de evaluare elaborarea metodologiei de evaluare evaluarea personalului analiza rezultatelor evaluării descrierea procesului de instruire evaluarea competenţei angajaţilor Resurse În limitele bugetului disponibil Responsabil de proces Departamentul calitate În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil Circa 100 mii lei Departamentul resurse umane Inginerii Departamentul tehnic Departamentul calitate Cel puţin 30% din membrii angajaţilor Minimum 1 instruire/ În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului Auditorii interni de la departamentul calitate Organizarea instruirii personalului în domeniul managementului 134 .

.calităţii 3) Alinierea şi evaluarea activităţii ÎM.Apă-Canal” Cahul conform indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare practicaţi de prestatorii de servicii comunale din Europa Îmbunătăţirea activităţii prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare conştientizare pe lună 90% din indicatorii calculaţi să corespundă cu practica europeană identificarea necesităţii instruirii planificarea şi organizarea instruirii evaluarea rezultatelor obţinute prin calcul stabilirea unor măsuri de îmbunătăţire şi elaborarea unor planuri de activitate disponibil În limitele bugetului disponibil Reprezentantul Departamentului Calitate şi Economist Sursa: elaborat de autor 135 .

Ni.ANEXA 9 Obiective. produse petroliere. prin îmbunătăţirea metodelor de depozitare a reactivelor Reducerea anuală cu un procent de 2. deşeuri şi gaze cu efect de sera. Reducerea pierderilor de materii prime.1. Poluare aer. suspensii ceramice. apă. azotaţi . Cu. prin îmbunătăţirea metodelor de tratare a apei potabile Încadrarea în proporţie de 100 % în limitele stabilite prin autorizaţii ASPECT DE MEDIU SEMNIFICATIV Poluare mediului cu reactivi chimici Reducerea emisiilor de clor în aer Poluare atmosferică cu clor Reducerea cantităţilor de reactivi folosiţi la tratarea apei Încadrarea în limitele stabilite prin autorizaţii. sol prin generare inutilă de ape reziduale. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 9. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management de mediu OBIECTIVE Prevenirea poluării mediului ŢINTE Reducerea poluării mediului cu un procent de 10% faţă de anul precedent. ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î. Zn. prin îmbunătăţirea sistemelor de ventilare Reducerea cantităţilor de reactivi fizico-chimici cu 25% .5 % faţă de anul precedent. Generare de ape fecaloid menajere. fosfaţi. a parametrilor apelor uzate evacuate Generarea unei calităţi scăzute a apei potabile Generare de ape reziduale (uzate) cu conţinut de Fe. sulfaţi . azotiţi. Cr3 + cloruri.M. materiale şi utilităţi prin scăderea procentului de rebut la toate secţiile Scăderea rebutului la toate produsele cu o rată anuală de 5 % (în greutate faţă de rebutul din anul precedent) Sursa: elaborat de autor 136 .

04.02. Elementele componenete ale diagramei flux Sursa: elaborat de autor 137 . Prut de captare STAS-2.M.-84 Staţia de tratare şi filtrare STAS-2761-84 Staţia de pompare a apei potabile STAS 4979-49 Apă potabilă Figura A 10.1.ANEXA 10 Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î. „Apă-Canal” Cahul Punct critic Punct critic Punct critic Pericol de infectare Pericol de infectare Pericol de infectare Staţia r.

5 10 10 5 10 100 Unitatea de măsură μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l Sursa: [6] 138 .5 0.1 10 1 0.ANEXA 11 Parametrii chimici Tabelul A 11. Valorile maxim admisibile Parametri Acrilamidă Arsen Benzen Benz(a)piren Bor Bromaţi Cadmiu Clorură de vinil Cianuri totale Cianuri libere Crom total Cupru Dicloretan Epiclorhidrină Fluor Hidrocarburi policiclice aromatice Mercur Microcistină LR Nichel Nitraţi Nitriţi Pesticide Pesticide total Plumb Seleniu Stibiu Tetracloretan şi tricloretenă Trihalometani total Valoarea concentraţiei maxim admisibile 0.1 1.5 0.01 0.1.1 0.1 1 1 20 50 0.3 50 10 50 1 3 0.5 10 3 0.

Folosirea metodelor corecte de tratare a apei: coagularea. Utilizarea metodelor autorizate de dezinfecţie: reactivi clorigeni. microfiltrarea. oxidare şi sorbţie Folosirea reactivilor autorizaţi: coagulanţilor şi floculanţilor. Vopsirea suprafeţelor interioare se efectuează ci miniu de fier. In rezervoarele. fundul şi acoperişurile trebuie să fie impermeabile.1. ozon. bacurile şi castelele pentru înmagazinarea apei potabile trebuie de garantat schimbul total al apei în termen nu mai mare de 48 de ore. Sursa: elaborat de autor Staţia de tratare şi filtrare Infectare Staţia de pompare Infectare 139 . „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 12. fabricat pe ulei natural. de porturile şi debarcaderele fluviale. iar capacele gurilor de acces trebuie să dispună de instalaţii pentru încuiere Toate rezervoarele trebuie să fie echipate cu filtre terestre. sedimentarea. de locurile organizate pentru scăldat .ANEXA 12 Model de analiză a riscului la Î. filtrarea. Fişă de analiză a riscului Locul producerii riscului Staţia de captare Riscul posibil Infectare Măsuri de prevenire sau reducere a riscului Locul de captare a apei din sursele de suprafaţă trebuie să fie amplasat în amonte de centrul populat după cursul râului. Folosirea dozelor calculate de reactivi necesari. radiaţii bactericide şi altele. dezinfecţia.M. de bazele de transportare a mărfurilor. Pereţii.

ANEXA 13 Structura organizatorică a Î. Organigrama existentă 140 .1. „Apă-Canal” Inginer-şef Contabilitatea Secţia cadre şi juridică Secţia apeduct Secţia abonament Inginer pe starea excepţională Secţia de canalizare Secţia de calcul Inginer pe aprovizionare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct şi canalizare Casa Economist Serviciul energetic Secretar Inginer de producţie Depozit Inginer pentru protecţia muncii Dispeceratul Figura A 13.M. „Apă-Canal” Cahul Directorul Î.M.

„Apă-Canal” Departamentul Tehnic Inginerul Şef Departamentul Contabilitate Departamentul secretariat şi juridică Departamentul Calitate Managerul de Calitate Secţia apeduct Secţia de canalizare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct Secţia pentru exploatarea reţelelor de canalizare Contabilul Şef Contabil Secţia abonament Secţia de calcul Casa Economist Secretar Secţia cadre Secţia juridică Dispeceratul Specialistul în calitate pe secţia tehnică Specialistul în calitate pe procesul de producţie Specialistul în calitate în relaţii cu mediul Specialistul în calitate pe siguranţa apei Inginer pentru protecţia muncii Inginer pe starea excepţională Inginer pe aprovizionare Inginer de producţie Serviciul energetic Depozit Figura A 13. Organigrama propusă de autor în momentul implementării sistemului de management 141 .Directorul Î.2.M.

se referă la propriile activităţi şi realizări. TODOS IRINA. declar pe proprie răspundere că materialele prezentate în teza de doctorat. TODOS IRINA Data 12.2009 142 .DECLARAŢIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII Subsemnatul. în caz contrar urmând să suport consecinţele.11. în conformitate cu legislaţia în vigoare.

P.Universitatea . Galaţi.05 „Economie şi Management(în ramură)” 2001 .B.CURRICULUM VITAE Date personale: Todos Irina . specialitatea: Managementul Firmei.1982.Academia de Studii Economice din Moldova. r-l Anenii Noi.Dunărea de Jos”.2004 .Universitatea de Stat . România. Studii: 2005 – 2008 . România.P.2004 curs de conversie profesională – calificarea „Contabilitate şi Audit” 28. Galaţi..Lector universitar la Catedra de Economie şi Management în Afaceri şi Servicii..05.05. s. filiala Cahul.P.04.24. filiala Cahul.2004 - Asistent universitar la Catedra de Ştiinţe Economice. specialitatea Administraţie Publică 2000 . studii de doctorat la specialitatea 08.Hasdeu” din Cahul Domeniul de activitate ştiinţifică: 08. Universitatea de Stat „B.B. 143 .Stagiu de dezvoltare profesională la Catedra „Management” de la Academia de Studii Economice din Moldova 2003. Profilul Ştiinţe Administrative. 04.Hasdeu” din Cahul 16.curs de pregătire a cadrului didactic organizat de Universitatea .05 – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat). Universitatea de Stat . Facultatea: Ştiinţe.Dunărea de Jos”.00.Hasdeu” din Cahul..2006 . specializare: Economist Stagii: 17-28. Bulboaca..07 .2008 .00. 2004 . Activitatea profesională: 09.

nr. 2008. Revista „Drept. Chişinău. Calitatea serviciilor publice comunale de alimentare cu apă şi canalizare. . Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. Chişinău. Chişinău. 3. Todos Irina. Situaţia actuală a serviciilor de alimentarea cu apă şi canalizare din regiunea de dezvoltare sud a RM. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. 2006. Chişinău. Chişinău. 29-32. 3. 18-21 6. 2008. Universitatea de Stat din Comrat. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. 62-64. p. Todos Irina. 2008. ASEM. 2008.Participări la foruri ştiinţifice internaţionale: - Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. Economie şi Informatică”. ASEM. Ediţia a V-a. 2. nr. Ediţia a V-a. Solcan Angela. Todos Irina. 78-80. Volumul I. p. nr. ASEM. 144 Ediţia a IV-a. Certificarea calităţii serviciilor publice locale. 5.94-103. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. 1(14). Ediţia a VI-a. Particularităţile planificării calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. Ediţia a VIa. ASEM. 2007. • 4 materiale ale comunicărilor ştiinţifice: 4. în viziunea consumatorilor casnici ( studiu de caz . Todos Irina. Chişinău. ASEM. Lucrări ştiinţifice publicate: • 3 articole în reviste ştiinţifice cu recenzenţi: 1. 110116. Volumul I. ASEM. Revista „Economica”. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. 2007. 2. ASEM. Ediţia a IVa. 2006. 2006. 2006.or. Chişinău. Revista „Economica”. p. p. 2008. 2008. p. Todos Irina. Todos Irina. Cahul ). Chişinău. p. ASEM. Volumul I. 2007. Chişinău. Implementarea sistemului integrat de management calitate-mediu şi securitatea alimentară – factor decisiv în sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. ASEM. Metode de evaluare a calităţii şi a gradului de satisfacţie a consumatorului în cadrul serviciilor publice de infrastructură comunală.

Todos Irina. Practica europeană în organizarea şi prestarea serviciilor publice locale de infrastructură comunală. Universitatea de Stat din Comrat. Cahul. Cahul. 2008. Diagnosticul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare din oraşul Cahul prestate de către Întreprinderea Municipală „Apă-Canal”. p. Haşdeu” din Cahul. 2008. 079665986 e-mail: nisir2004@yahoo. 194-198. Todos Irina. Conferinţa Ştiinţifică de totalizare a activităţii de cercetare a cadrelor didactice din 16-17 aprilie. Analele Ştiinţifice ale Universităţii de Stat „B. Sanatoriului 10/31 Tel: 0299 42217. Aspectele calităţii în domeniul terţiar public. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. Comrat. 2007. 119-127. • o teză a comunicărilor ştiinţifice: 8. Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. Str. 2006. Date de contact: or. 48-49. Cahul. • alte lucrări ştiinţifice – un articol: 9. p. 2006. Todos Irina.7.com 145 . P. p. Volumul II. Volumul III.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.