P. 1
Irina Todos Thesis

Irina Todos Thesis

|Views: 25|Likes:
Published by Olguta Blaga

More info:

Published by: Olguta Blaga on Feb 02, 2013
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/02/2013

pdf

text

original

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Cu titlu de manuscris C.Z.U. 658.012.4;351.778.3(478)(043)

TODOS IRINA

PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE
Specialitatea 08.00.05. – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat)

TEZĂ DE DOCTOR ÎN ECONOMIE

Conducător ştiinţific: Autor:

SOLCAN Angela conf. univ., dr. econ. TODOS Irina

Chişinău, 2009

© TODOS, IRINA, 2009

2

ADNOTARE la teza de doctor în economie cu tema: „PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE” TODOS IRINA, CHIŞINĂU, 2009 Teza este structurată din introducere, trei compartimente, concluzii, bibliografia din 139 tituluri, 13 anexe, 107 pagini de text de bază, 30 figuri, 20 tabele, 18 formule şi 1 casetă. Rezultatele obţinute în urma cercetării sunt publicate în 9 lucrări ştiinţifice. Cuvinte cheie: servicii de alimentare cu apă şi canalizare, sistemul integrat de management calitate-mediu şi siguranţa alimentară. Domeniul de studiu al prezentei teze îl constituie managementul calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală (serviciile de aprovizionare cu apă şi canalizare). Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Scopul prezentei lucrări constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu, prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare, şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de cercetare ştiinţifică, printre care: chestionarea, comparaţia, deducţia, metoda analitică, grupările statistice, calculul indicatorilor sintetici, analiza SWOT, etc. Inovaţia ştiinţifică a investigaţiilor constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului; determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare, în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova; evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor; abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare, şi în special a Î.M.,,Apă-Canal” Cahul, precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii; elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare; argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului; elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Valoarea aplicativă a tezei rezidă în calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale; identificarea etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î.M. „Apă-Canal” Cahul; stabilirea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul, precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î.M. ,,Apă-Canal” Cahul.

3

. The Scientific Innovation of the investigation lies in the integrated approach to the management system for quality . comparing. conclusions. and in particular within the Municipal Enterprise “WaterCanal” from Cahul.environment . in the evaluation of the public services quality for water supply and sewerage in consumers opinion. based on the calculations made by within the municipal services operators in the Southern Development Region of the Republic of Moldova.. The Applicative value of the thesis lies in the calculation of the analysis of performance indicators for the enterprises providing municipal service. 13 annexes. in the progressive approaching to the enterprises providing services in water supply and sewerage. including questioning. The researches made in this field and the field and the recommendations developed in this thesis can serve as a methodological ground to identify the most important directions in the increase of the quality of the public services concerning the water supply and the sewerage in Cahul. in the scientific reasoning of the benefits that are offered by the implementation of the Integrated System for Quality Management. the integrated management system qualityenvironment and food safety. three compartments. In the process of investigation. in the establishment of the most important directions to increase the quality of the water supply and sewerage services. and by implementing the Integrated System For Quality Management. analysis.food safety. The measures and the recommendations proposed in the work were approved by the administration of the municipal enterprise “Water-Cahul”. various methods of scientific research were used. 2009 The doctoral thesis consists of introduction. in the identification of the steps needed to implement the Integrated System for Quality Management within the municipal enterprise “Water Canal” form Cahul. Keywords: services of water supply and sewerage. 18 formulas and 1 box. The Field of study of this thesis is the quality management of the local public services for the municipal infrastructure (the services for water supply and sewerage). in highlighting the importance of performance indicators for services of water supply and sewerage.Environment Management and the food safety within the enterprises providing water supply and sewerage services. bibliography containing 139 titles. The results of the investigation have been published in 9 scientific papers.ANNOTATION To the Doctoral thesis in Economics with the theme: "The Characteristic Features of the Quality Management of the public local services in Potable Water Supply and Sewerage" TODOS IRINA. etc. CHISINAU. The goal of the thesis was to elaborate the measures and procedures necessary to implement the Integrated System for Quality Management within the enterprises providing water supply and sewerage services in the Southern Development Region of the Republic of Moldova. 30 figures. 20 tables. 4 . statistical grouping. in the development and reasoning of some of the proposals in order to promote the increase in the quality of the water supply and sewerage services. as well as for the other providers in the region and in the republic. as well as in the process needed to implement the Integrated System for Quality Management. The purpose of this work was to develop arguments and to bring arguments in the direction concerning the increase in the municipal services provided by the representative enterprises in the area by improving the quality of the water supply and sewerage services. 107 pages of main text. deduction. the methodology development for the implementation of the Integrated System for Quality . SWOT analysis. calculation of the synthetic indicators.

процессуальный подход к деятельности предприятий водоснабжения и канализации. оценка качества услуг водоснабжения и канализации с точки зрения потребителя. 30 фигур. а также других коммунальных услуг в регионе и республике.анализ и д. основанных на расчетах. 5 . предложенные в диссертации. полученные в ходе исследований публикуются в 9 научных статей. разработка и аргументирование некоторых предложении. SWOT .окружающая среда . разработанных в диссертации. Рекомендации. статистические группировки. необходимых для осуществления комплексного управления качеством. разработка методологии и научное аргументирование выгод предлагаемых внедрением комплексного управления качества . Проведенные исследования и рекомендации. Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к системе менеджмента качества .безопасность пищевых продуктов. библиографии из 139 наименований. Прикладная ценность работы заключается в расчете и анализе показателей для операторов коммунальный услуг.р. в том числе: анкетирование.безопасность пищевых продуктов в области водоснабжения и канализации. 2009 Диссертация состоит из введении. установление приоритетных направлений повышения качества водоснабжения и канализации. В работе были использованы различные методы научных исследований. в рамках осуществления комплексной системы управления качеством. 107 страниц основанного текста. выявление необходимых этапов для внедрения системы интегрированного менеджмента качества на муниципальном предприятие „Apa-Canal” Кахул. а также определение процессов. могут служить в качестве методологической основы для определения приоритетных направлений роста качества публичных услуг в области водоснабжения и канализации в городе Кахуле. и в частности „Apa-Canal” Кахул. 20 таблиц.окружающая среда . Результаты. дедукции. сравнения. 18 формул и 1 кассета. чтобы создавать и аргументировать направления для повышения качества муниципальных услуг. с целью содействия повышения качества водоснабжения и канализации. интегрированная система управления качеством окружающей среды и безопасность продуктов Направлением научных исследований в данной работе является управление качеством общественных услуг (услуги по водоснабжению и канализации). Кишинев. трех глав.АННОТАЦИЯ к диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук на тему: „ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ ВОДОСНАБЖЕНИЯ И КАНАЛИЗАЦИИ” TOДOС ИРИНА. Задача работы состоит в том. сделанных при деятельности оператором коммунальных услуг южного региона Республики Молдова. необходимые для осуществления внедрения системы интегрированного менеджмента качества в сфере услуг по водоснабжению и канализации в южном регионе Республики Молдова. аналитический. Основная цель работы разработать меры и процедуры. заключения. 13 приложений. были одобрены руководством муниципального предприятия „Apa-Canal” Кахул. Ключевые слова: услуги водоснабжение и канализации. предоставляемых предприятиями в регионе путем повышения качества водоснабжения и канализации. выявление и акцентирование важности показателей в сфере услуг водоснабжения и канализации.

TQM – Total Quality Management (managementul calităţii totale). 6 .G.C.International Organization for Standardization (Organizaţia Internaţională de Standardizare).Hazard Analysis and Critical Control Points (Analiza în punctele critice de control).M.Regiunea de Dezvoltare Sud SIMC . Î. ISO .Plan-Do-Check-Act (Planifica – Executa – Verifică – Acţionează). – Direcţia de Producţie Gospodărie „Comunal-Locativă” HACCP . PDCA . RD .Punctele Critice de Control.P.L.Regiune de Dezvoltare RDS . – Întreprindere Municipală PCC .Total Quality Control(controlul calităţii totale).LISTA ABREVIERILOR D.sistem integrat de management al calităţii SMC – sistem de management al calităţii TQC .

................................................................................... IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ Î........................................43 2........................ Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud.............................2................................... Concluzii la capitolul 3............................ Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud........ ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE....................... Concluzii la capitolul 1....1...........15 1.............. 14001..................................1...............................3 LISTA ABREVIERILOR.........................................................................................................................................................................................................................................................1.......................CUPRINS: ADNOTARE.......3...................................... 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii.................................. 50 2........................................................6 INTRODUCERE................................................4.........3.. Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î...................................................15 1........................... Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare.......... Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector...71 3......M.......................... Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor.............................M.......4.............................................................................................................9 1..........................................41 2.........................................................................................................61 2...................................................... DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA.......21 1.2.............................. Concluzii la capitolul 2......73 3.......................................3......................................................................................................................................................................................................................73 3............43 2....................... Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare..2..79 3.........108 7 ................................................................ „APĂ-CANAL” CAHUL)........................... Abordarea standardelor ISO 9001............................... „Apă Canal” Cahul................104 BILIOGRAFIE.102 CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI......30 1..................

................................................. Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î....................................................................................................................M...............143 8 .........................................................................133 ANEXA 8................................................ Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ..120 ANEXA 3......................... „Apă-Canal” Cahul .................M......... „ApăCanal” Cahul ..........137 ANEXA 11..............M..................................117 ANEXA 2......121 ANEXA 4... Obiective.............................................. „Apă-Canal” Cahul ..............................................M...... Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ....................................... Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î................................139 ANEXA 13..... „Apă ................................................................................................................................M............... Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î............................................................................................ Parametrii chimici ............... „ApăCanal” Cahul ....... Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu ...........................................134 ANEXA 9....................M................................ Structura organizatorică Î.................M..... Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare ..................................................................136 ANEXA 10.....................................................................122 ANEXA 5...142 CURRICULUM VITAE .......................Canal” din oraşul Cahul” ...........138 ANEXA 12............ Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ....... „Apă-Canal” Cahul .........128 ANEXA 7............................................ Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î...................................................ANEXA 1.....................140 DECLARAŢIE PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII ................. ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î................................. „Apă-Canal” Cahul ........... Model de analiză a riscului la Î...........................125 ANEXA 6.........

1] Actualitatea şi importanţa problemei abordate. „Protecţia apelor”. ea încearcă să transpună în legislaţia naţională prevederile cerinţelor actelor legislative internaţionale. conferinţe care se finalizează cu adoptarea de Declaraţii. La nivel mondial şi european apa a devenit o preocupare majoră. autorităţile locale trebuie să elaboreze strategii proprii de modernizare şi dezvoltare a infrastructurii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare. etc. p. fiind direct responsabile de asigurarea populaţiei cu servicii de calitate corespunzătoare şi la un preţ accesibil. În acest sens. constituie un obiectiv prioritar. Importanţa resurselor de apă şi confirmarea seriozităţii problemei la nivel global este accentuată şi de Organizaţia Naţiunilor Unite care a întreprins un şir de măsuri în acest domeniu: a declarat ziua de 22 martie – Ziua Mondială a apei. care implică şi alinierea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare la conceptul european. care au ca generic „Apa şi mediul înconjurător”. prin organizarea de conferinţe internaţionale. fac să accentueze importanţa apei pentru umanitate şi pentru tot ceea ce ne înconjoară. Opţiunea Republicii Moldova.Apă pentru viaţă”. de preaderare la Uniunea Europeană. anul 2003 a fost considerat – Anul internaţional al apelor dulci. 9 . „Gestiunea şi utilizarea apei”. ci o moştenire ce trebuie protejată. unde s-a adoptat Declaraţia ce caracterizează situaţia resurselor de apă ca fiind critică şi cere ţărilor lumii acţiuni efective în gestionarea şi protecţia apelor. în Argentina – „Conferinţa mondială a apei” – a adoptat un plan de acţiuni privind folosirea raţională şi protecţia apelor etc. conferinţă ce obligă ţările lumii să aplice măsuri adecvate de punere în valoare. Dat fiind faptul că Republica Moldova tinde să se integreze în Uniunea Europeană. iar perioada 22 martie 2005 – 22 martie 2015 a declarat-o „Deceniul de acţiuni . Astfel de conferinţe au avut loc la Dublin – „Conferinţa internaţională asupra apei şi mediului înconjurător”. astfel se observă un interes deosebit din partea organelor internaţionale şi europene. Toate aceste acţiuni întreprinse de organele europene şi mondiale.INTRODUCERE „Apa nu este un produs ca oricare altul. gestiune şi utilizare a apei. la Rio de Janeiro – „Conferinţă asupra mediului”. apărată şi tratată ca atare” [10. dar şi o constrângere indiscutabilă pentru transformarea economiei republicii. Apa este elementul indispensabil pentru menţinerea vieţii pe pământ şi pentru dezvoltarea acesteia..

. Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare determină o temă relativ nouă pentru ştiinţa şi practica Republicii Moldova. Cotelnic A.60% . a constituit subiect de cercetare pentru mai mulţi savanţi de renume din domeniu: Olaru M. Oprean C. Pentru a avea un nivel optim al relaţiei calitate/preţ este necesar de a atrage atenţie sporită mecanismelor pe baza cărora se poate de majorat calitatea şi de redus tariful. De asemenea. din localităţile urbane şi rurale. 10 .Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole” şi a dnei Cupcea V. privind creşterea şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. cu tema . s-a diminuat satisfacţia consumatorilor.. s-au majorat preţurile. ducând la înrăutăţirea calităţii apei potabile şi sănătăţii populaţiei. Acest fapt este consecinţa influenţei mai multor factori: lipsa resurselor financiare.. Investigaţiile efectuate au demonstrat că şi calitatea serviciilor de apă şi canalizare lasă de dorit. Chirilă V. care ar putea fi înlăturate prin optimizarea raportului calitate/preţ. În lucrările respective sunt relevate aspectele implementării sistemului de management al calităţii. cercetarea problemelor.Apa reprezintă factorul de mediu cu cel mai mare impact asupra sănătăţii populaţiei. s-a creat o situaţie precară pentru activitatea prestatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. Şavga L... Sîrbu I. nu s-au făcut investiţii şi modernizări. precum şi particularităţile calităţii produselor. precum şi propunerea pentru implementarea sistemului integrat de management al calităţii. ca bază a sporirii calităţii producţiei... s-au creat multiple dificultăţi în asigurarea populaţiei cu apă potabilă... serviciile de alimentare cu apă şi canalizare s-au deteriorat rapid. Ţurcanu Gh. uzura utilajelor de producţie ..90%. Bohosievici C. cu tema . de aceea. sistemului integrat de management al calităţii.. Ca rezultat. Un mecanism adecvat în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor de alimentare cu apă la etapa actuală poate servi Sistemul de Management al Calităţii. capătă o importanţă deosebită. Parashivescu A.. menţionăm tezele de doctor în ştiinţe economice ale dlui Ţurcanu I. Belostecinic M.Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii”. Jalencu M.. Litvin A. Bugaian L.... Reieşind din aceste considerente şi din faptul că după reorganizarea întreprinderilor de alimentare cu apă [5]. Pruteanu O... etc.. Abordarea sistemului de management al calităţii. a scăzut calitatea apei potabile. Kifor C. lipsa investiţiilor şi modernizării.

unde autorul abordează managementul monopolului natural al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. şi propune utilizarea master-planului în diagnostica situaţiei reale a acestor servicii. Cele menţionate mai sus au determinat alegerea acestei teme de cercetare. şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii. Prin urmare. trebuie de acordat o atenţie mult mai mare. Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Dobrin C. Realizarea scopului propus a impus rezolvarea următoarelor sarcini: determinarea sferei de cuprindere a serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare şi aspectele calităţii în acest domeniu. rezultă că serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare au rămas în umbră. instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. Platon M. aici putem menţiona şi teza de doctor în ştiinţe economice a dlui Nan Costică cu tema „Master-planul. Scopul cercetării constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu. cât şi calitativ. a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Moldovei. ceea ce prezintă un interes teoretic şi practic deosebit. Cu toate că există cercetări în domeniul managementului calităţii şi al serviciilor publice. 11 . Din cele expuse mai sus. acestor servicii.. etc.. Mocanu V. prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. sub aspect calitativ. Noţiunea de calitate a serviciilor publice şi problemelor legate de asigurarea acesteia i-au preocupat pe savanţii: Moldoveanu G. Paladi I. nici una nu abordează particularităţile managementul calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Mocanu V.. atât din punct de vedere cantitativ... Manole T..Aspecte legate de managementul serviciilor publice sunt studiate în lucrările următorilor cercetători: Jivan Al. evaluarea situaţiei actuale a infrastructurii locale. identificarea indicatorilor de performanţă şi particularităţile managementului calităţii în domeniul serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cojocaru Sv. calcularea indicatorilor de calitate şi performanţă a serviciului de alimentare cu apă şi canalizare din cadrul câtorva întreprinderi prestatoare de servicii de alimentare cu apă... cu privire la organizarea şi prestarea..

etc. evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor.M. Litvin A. Standardele internaţionale în domeniul calităţii..Canal” Cantemir. Dobrin C. comparaţia. Cimişlia. Sîrbu I. Chirilă V. Oprean C. Mocanu V.Canal” Taraclia..... calculul indicatorilor sintetici.Canal” din oraşul Cahul. „Apă .... Noutatea ştiinţifică a rezultatelor obţinute constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului. Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific al cercetării au servit lucrările savanţilor clasici cu renume mondial în domeniul managementului calităţii: Crosby Ph. „Apă .M.. Bohosievici C.M. „Apă . precum şi diverse acte normative cu privire la reglementarea funcţionării întreprinderilor.M. Şavga G.- studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î. „Apă . grupările statistice. rapoartele Î.. Î. în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. În calitate de obiect de cercetare au servit întreprinderile prestatoare de servicii comunale: Î. Î.. şi de peste hotare.. precum şi lucrările specialiştilor contemporani din ţară: Cotelnic A. Leova. Ţurcanu Gh. Belostecinic M. Bugaian L. 12 . Î. Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de analiză: chestionarea....M. Ştefan Vodă.M. determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare..E.M. Kifor C. Şavga L. „Apă-Canal” din oraşele: Cahul. Căuşeni. Zamfir A.M. metoda analitică. deducţia.. analiza SWOT. în calitate de suport metodologic au fost utilizate şi lucrările unor cercetători autohtoni şi străini.Canal” Basarabeasca. în domeniul managementului şi serviciilor publice ca: Paladi I. elaborarea metodologiei aplicării sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Moldoveanu G.. Nan C. şi alţii...M.. Urecheanu S. Paraschivescu O.... Ishikawa K. Î..V. Kélada J.. Î. Î. Cupcea V.Canal” Cimişlia. Î.Canal” Căuşeni. Jivan Al. Deming W... De asemenea. printre care cei mai relevanţi: Olaru M. în special cele ce se referă la întreprinderile de gospodărire comunală.M. „Apă . datele Biroului Naţional de Statistică al Republicii Moldova. Taraclia.M. etc. Baza informaţională a constituit-o Legislaţia Republicii Moldova.Canal” Ştefan Vodă. „Apă . Ţurcanu I. materialele Agenţiei „Apele Moldovei”.Canal” Cahul.. Jalenco M. Feigenbaum A.. „Apă . Pruteanu O.. Juran J.. „Apă . „Direcţia de Producţie a Gospodăriei Locativ-Comunale” Leova. Cantemir.

Sistemului Integrat de Management al - elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare.. la şedinţa Seminarului Ştiinţific de Profil „Managementul şi marketingul în economia contemporană” din cadrul Academiei de Studii Economice din Moldova.M.. calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale. Conţinutul 13 . completând conţinutul ştiinţei manageriale cu un domeniu de cercetare în ştiinţa autohtonă. Aprobarea rezultatelor cercetării. Teza este compusă din adnotaţie. conţinutul tezei a fost elucidat în 9 lucrări ştiinţifice prezentate prin comunicări la diverse conferinţe şi simpozioane. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î. precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. Conţinutul tezei a fost discutat la şedinţa Catedrei . Importanţa teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării. Sumarul compartimentelor tezei. „Apă-Canal” Cahul. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul. bibliografie şi anexe. evidenţierea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Valoarea aplicativă a lucrării constă în evidenţierea principiilor sistemului de management. elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. lista abrevierilor. cât şi la dezvoltarea metodelor şi tehnicilor managementului calităţii serviciilor publice locale.Apă-Canal” Cahul. . trei compartimente. şi în special a Î. elaborarea proceselor şi etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î.Apă-Canal” Cahul.M. concluzii şi recomandări.Management” a Academiei de Studii Economice din Moldova. şi publicate în reviste ştiinţifice de profil. introducere.- abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. precum şi. precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Calităţii.M.. . Principalele concluzii ale tezei contribuie atât la dezvoltarea teoriei despre serviciile publice locale. argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului.

În cel de-al doilea compartiment – „ Diagnosticul calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova” se determină situaţia actuală a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. În compartimentul trei – „Implementarea sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare(studiu de caz la Î. sunt abordate standardele ISO 9001. 14 . care au drept scop sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud.lucrării este expus pe 107 pagini de text de bază. Se urmăresc tendinţele de dezvoltare a acestui sector. Teza conţine: 30 figuri. implementării. În concluzii şi recomandări sunt sistematizate concluziile şi propunerile practice elaborate în baza rezultatelor investigaţiilor efectuate. se stabilesc indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare. De asemenea se menţionează beneficiile pe care le va obţine întreprinderea în urma implementării acestui sistem. 14001. certificării Sistemului de Management al Calităţii şi implementării Sistemului Integrat de Management al Calităţii. În primul compartiment – „ Elemente conceptuale privind managementul calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare” se examinează diferite abordări ale conceptului de calitate şi aspectele acesteia în cadrul serviciilor publice comunale. De asemenea. 18 formule. Se prezintă opinia consumatorilor din oraşul Cahul cu privire la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare .prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Se argumentează etapele elaborării. 20 tabele. Bibliografia include 139 de titluri. precum şi particularităţile managementului calităţii acestor servicii. 13 anexe.M. „Apă-Canal” Cahul)” se prezintă modelul sistemului integrat de calitate-mediu-suguranţa alimentului. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii. 1 casetă.

public şi privat.1. Serviciul public de canalizare cuprinde: activităţi de colectare şi transport a apelor uzate la staţiile de epurare. rolul autorităţilor publice într-o economie de piaţă trebuie să fie de a furniza cetăţenilor acele servicii care vor satisface interesele generale.Din punct de vedere social. 15 . ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE 1.Din punct de vedere economic. salubrizarea. aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor [97. de tratare a apei brute. cantităţii şi calităţii. epurarea apelor uzate şi evacuarea apei epurate în emisar. populaţia Republicii Moldova se confruntă cu probleme în domeniul calităţii şi accesibilităţii serviciilor publice locale. de transport şi de distribuţie a apei potabile la utilizatori. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic. precum şi să fie respectate principiile eficienţei. echităţii. înverzirea localităţilor. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector În prezent. . precum şi impactul acestora asupra nivelului vieţii şi sănătăţii cetăţenilor. 15-16]. asigurarea cu transport public local. În literatura de specialitate se conturează două aspecte ale acestor servicii: dimensiunea economică şi dimensiunea socială: . serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare asigură locuri de muncă pentru un număr considerabil de salariaţi şi totodată asigură apă potabilă necesară vieţii şi igienei corporale a populaţiei ţării. 3]. şi în special a serviciilor de infrastructură comunală. Potrivit legislaţiei naţionale [1. aceste servicii creează premisele desfăşurării proceselor de producţie din alte ramuri ale economiei naţionale şi reprezintă o piaţă de desfacere pentru o serie de produse finite din alte sectoare economice. sarcina privind organizarea şi prestarea serviciilor publice pentru colectivităţile locale îi revine administraţiei publice locale. Serviciul public de alimentare cu apă cuprinde: activităţi de captare. evacuarea şi tratarea apelor meteoritice şi a nămolurilor. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. Astfel. alimentarea cu energie termică. În cadrul unui stat democratic. administrarea fondului locativ. art. p. precum şi colectarea. la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă.1. şi a mediului.

ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil [75. un demers sistematic către excelenţă. În literatura de specialitate. 43]. p . p. Noţiunea de calitate are o largă circulaţie şi este utilizată în toate sferele vieţii sociale. O altă latură a acestei noţiuni este tratată de către cei mai renumiţi calitologi. 23-24]. un cost mic pentru o utilizare dată. o situaţie socială sau un titlu [58.satisfacerea unei necesităţi. 43]. calitatea nu trebuie abordată ca o entitate omogenă. dar cea mai largă utilizare a acestei noţiuni este în domeniul economico-tehnic. astfel. gradul de satisfacere al consumatorului. dinamică şi conţinutul căreia a evoluat în timp. 3]. siguranţa persoanelor şi a serviciului. calitatea din punct de vedere al consumatorului. satisfacerea clientului. conformitatea cu caietul de sarcini.satisfacerea cerinţelor clientului. din cauza caracterului complex. În viziunea sa. acelaşi produs trebuind să satisfacă cerinţe diferite. p . adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. 16 . unde gradul de detaliere diferă în funcţie de domeniul concret de referinţă. conformitatea cu un model dat. p. nu poate fi identificată o singură definiţie. Calitatea reprezintă punctul de plecare în obţinerea succesului. p. aptitudinea de întrebuinţare. astfel sensul acesteia diferă după domeniul în care este utilizată: în filosofie – calitatea reprezintă proprietatea care determină natura unui obiect [35.Calitatea trebuie să fie pe primul loc. şi anume.Pentru a-şi îndeplini rolul fundamental de îmbunătăţire a calităţii vieţii. continuitate. capacitatea de a îndeplini o trebuinţă.1. . transparenţă şi suportabilitate. conformitatea cu condiţiile [80.). În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare principalul indicator ce trebuie respectat este calitatea serviciilor.prin calitate înţelegem o anumită poziţie într-o ierarhie. conformitatea cu specificaţiile. În cele ce urmează vă propunem câteva definiţii clasice ale calităţii(tabelul 1. corespunzător pentru utilizare [71. în cadrul întreprinderii: . se poate de observat că aceste entităţi nu sunt decât o parte componentă a aspectelor calităţii. egalitate. în viaţa socială . în logică vorbim de calitatea unei propoziţii. în continuare vom prezenta câteva din ele: . . Din definiţiile de mai sus. conformitate faţă de specificaţii.gradul de utilizare. p. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să aibă următoarele caracteristici: universalitate. 8]. Potrivit „mentorului calităţii” Joseph Juran. disponibilitatea produsului. 35-36]. având în vedere caracterul ei afirmativ şi negativ [36. ea este o noţiune complexă.

. „aptitudinea unui produs de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice. „expresia gradului de utilitate socială a produsului. Crosby P. prin care produsul şi serviciul utilizat vor răspunde aşteptărilor clientului” [34] afirma că un produs este de calitate. de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus. şi Colceru A. sociale întrucât au conţinut material concret. 10].„corespunzător pentru utilizare” [53] „preţul nu îşi are rostul fără calitate. Baily P. Definiţii clasice ale noţiunii de calitate Autorul Juran J. la rândul ei.. p. 9]. „gradul de utilitate a bunului economic oferit. Deming E. Soare I. „dacă este potrivit necesităţilor” [34] „calitatea reprezintă ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică” [34] Sursa: elaborat de autor O nouă etapă de evoluţie a conceptului calităţii este perioada modernă. iar caracteristicile. şi Jica P. Drucker P. 20]. psiho-senzoriale şi ale parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa social-economică. economice şi de protecţie a mediului. securitatea vieţii oamenilor şi fără să afecteze mediul înconjurător” [88. perioadă în care noţiunea calităţii cunoaşte o altă abordare (tabelul 1. 103] Sursa: elaborat de autor Maxim E. .Trebuie să răspundă cerinţelor clienţilor. . iar calitatea este. ş. gradul în care un produs prin totalitate caracteristicilor tehnice. Definiţii moderne ale noţiunii de calitate Autorul Ghiorghiu A. Conţinutul definiţiei de calitate „măsura. dacă nu reflectă cerinţele consumatorilor” [34] . care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor necesităţi specificate sau implicite” [58. care le conferă calitatea. p. „întregul set de trăsături şi caracteristici ale unui produs sau serviciu. p. Baron T. Ishikawa K. Tabelul 1. inginereşti..1. Feigenbaum A. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale.prioritatea care real satisface consumatorul” [43] „totalitatea caracteristicilor de piaţă. sociale şi de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat” [39.2. sociale. protecţia mediului natural şi social” [17. p. p. 17 . economice.Trebuie să se elimine deficienţele sistemice. Conţinutul definiţiei de calitate „fitness for use” .2. care sânt relevante pentru satisfacerea anumitor cerinţe” [18.) Tabelul 1. economice. diferă de cele ale bunurilor materiale. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnice şi economice satisface nevoia pentru care a fost creat fără să afecteze sănătatea.a Aceste definiţii se bazează pe faptul că produsele au caracteristici tehnice.Trebuie să introducă un proces de ameliorare a calităţii.Trebuie să se dezvolte evaluarea sistemelor de ţesătură. lipsită de sens. serviciile însă nu au conţinut material. 45].

definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. l-a avut Organizaţia Internaţională pentru Standardizare. economică. de protecţia mediului. În prezent se face referire în mod frecvent la termenul de calitate şi în domeniul public. Mai important. care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite” [113. p. 7]. astfel. calitatea reprezintă: „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi. din punct de vedere calitativ. Apariţia standardelor din „familia ISO 9000” duce la formarea unei noi viziuni cu privire la calitate. Administraţia publică şi serviciile publice au rămas o vreme în afara acestui concept. astfel încât. ea există numai în relaţie cu cerinţele. Serviciile publice trebuie adaptate şi personalizate cetăţeanului. din cauză că intervin o mulţime de factori care pot determina erori în activitatea de servire: Factori interni: structura organizaţiei. impresii şi imagini ale întreprinderii. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. factorii economici şi concurenţiali. care satisface necesităţile consumatorilor şi răspunde necesităţilor pentru care a fost creată. Din această definiţie rezultă : . prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii. 15].Calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică ci printr-un ansamblu de caracteristici. factorii socio-politico-culturali. factorii educaţionali ai resurselor umane. conform standardului ISO 9000:2000 calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele” [114. decât atât .Calitatea nu este de sine stătătoare. Domeniul serviciilor este un sector în care se confruntă percepţii. . În opinia noastră calitatea reprezintă caracteristica: tehnică. factorii tehnici şi tehnologici. este perceperea calităţii servirii de către cetăţeni. prin crearea standardului ISO 8402.Rolul important în evoluţia şi crearea concepţiei calităţii unanim acceptate. factorii mediului furnizorilor. procesele organizaţionale ale serviciilor. În domeniul serviciilor este mult mai dificilă atingerea unei calităţi uniforme. „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. calitatea reprezentând nucleul satisfacerii clientului deservit. în domeniul public şi a serviciilor publice locale. Potrivit acestui standard. păreri ale cetăţeanului despre oferta respectivă. socială. Calitatea în servicii poate fi definită drept „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. Factori externi: factorii de piaţă şi clienţii. psiho-senzorială a produsului. Această situaţie a dus la regândirea rolului calităţii în sfera serviciilor publice. până când s-a ajuns la o criză. p. factorii juridici. 18 . personalul. valorile organizaţionale.

încrederea. Elementele componente ale abordării subiective şi obiective a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor 19 . amabilitatea. absenţa erorilor. prin intermediul percepţiilor. disponibilitatea.1. este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei (condiţii de timp. capabilităţile procesului. serviciul real oferit. Astfel. imaginilor.1. Indicatorii obiectivi timpul de realizare. proceduri. cost) Calitatea percepută Calitatea reală Indicatorii subiectivi satisfacţia generală faţă de serviciu. performanţe. conceptul de calitate cuprinde desfăşurarea calitativă a activităţii.Potrivit afirmaţiei lui E. conformitatea cu standardele. promptitudine. În acest sens. 90]: calitatea procesului servirii. nivelul de calitate al efectului servirii. amabilitate. loc. competitivitate.): Abordarea subiectivă a calităţii Abordarea obiectivă a calităţii se obţine pe baza mulţumirii primite de client. conform structurii sistemului de servire şi organizării de întreprindere. putem distinge (figura 1. numărul de erori sau timpul de răspuns Figura 1. calitatea în domeniul serviciilor are două componente [51. etc. p. care determină efecte de servire şi concomitent primirea de către beneficiar a unei satisfacţii. unei impresii de calitate care să-l mulţumească. impresiilor. Joseph Juran în lucrarea „Juran on Quality by design” [52] ne propune următoarele elemente componente ale calităţii serviciilor: caracteristici. Maragell „calitatea în administraţia publică înseamnă prestarea de servicii conform cerinţelor cetăţeanului” [60]. Dar în opinia lui Alexandru Jivan.

şi aprecierea profesională. 20 . atitudinea angajaţilor (faţă de consumator). Atât cât este posibil.- Abordarea obiectivă a calităţii . In domeniul serviciilor publice locale. calitatea poate fi corelată cu personalitatea. pentru a asigura satisfacerea cetăţenilor. satisface cetăţeanul. Pentru atingerea calităţii sunt importante pe lângă procesul propriuzis. De aici rezultă următoarea concluzie: serviciul public trebuie să fie prestat uniform. instalarea apometrului. adesea greu de obţinut şi asupra ei se poate acţiona doar prin adecvarea la nevoile segmentului de clientelă în cauză. cât şi pentru percepţia de calitate. corespunzători nivelurilor propuse. rezultă că trebuie respectate şi îndeplinite în mod echilibrat toate elementele. Calitatea bună este aceea care. etc. Dacă se doreşte atingerea unei calităţi înalte. trebuie să se aibă în vedere că oferta trebuie să corespundă nevoilor segmentului de cetăţeni vizat. Aceste aspecte constituie un veritabil „triunghi al calităţii” [51. p. comportamentul în relaţia cu beneficiarul. elementele componente ce pot constitui calitatea obiectivă sunt: gustul. calitatea subiectivă va cuprinde impresiile cu privire la continuitatea serviciului (continuitatea livrării apei). într-o situaţie data ( inclusiv de tarif). exigenţelor segmentului de clientelă avut în vedere. astfel. atât pentru calitate. chiar dacă ea nu poate fi controlată înainte ca serviciul să fie consumat. - Abordarea subiectivă a calităţii – este obţinută prin imaginea pe care şi-o formează cetăţeanul asupra serviciului. cât şi judecata. adică relaţia directă cu cetăţeanul. cât şi pentru serviciile periferice (reparaţii. Dacă ne referim la serviciile de alimentare cu apă. preţurilor practicate. Din cele relatate mai sus. Deşi această satisfacere resimţită în mod subiectiv este mai delicată.este dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei de servicii. etc. atât în ceea ce priveşte serviciul central (alimentarea cu apă). mai nesigură.) şi toate împreună să formeze un ansamblu coerent şi permanent. să se adreseze unui segment de clienţi precis şi să fie prestat pe toată durata corespunzătoare. calitatea trebuie măsurată în mod obiectiv. iar neglijarea vreunuia va aduce de asemenea efecte negative. În cazul nostru. presiunea reţelei. tocmai pentru a mări şansele atingerii calităţii dorite. servirea să fie excelentă. instituţiile publice trebuie să acţioneze pentru crearea efectului real şi a celui subiectiv. 92]. mirosul. Managerul instituţiei publice care prestează serviciul public trebuie să se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate doriţi. transparenţa şi culoarea apei. flexibilitatea programului cu clienţii. a insista prea mult pe unul din aceste componente poate afecta calitatea însăşi sau poate amplifica nejustificat costurile de calitate.

din motiv că aprecierile pot fi diferite la nivelul cetăţenilor faţă de percepţia din partea prestatorului direct. inclusiv în sensul că. respectiv interior şi confortul existent. Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. de multe ori. amplasarea unităţii de servire şi accesul la ea. aspectul exterior. e necesari ca cetăţenii să utilizeze servicii de acelaşi tip. reducerea pierderilor în reţea etc. Acesta este rezultatul faptului că serviciile sunt intangibile (ceea ce înseamnă că ele nu pot fi măsurate). dar şi pentru rezultatul efectiv al acesteia. între percepţiile de calitate ale diferiţilor clienţi apar variaţiile nelimitate. irepetabile (strict la fel). rapiditatea servirii. În condiţii normale. De aceea criteriile pe care cetăţenii le utilizează pentru evaluarea serviciilor publice locale sunt foarte subiective şi variază după circumstanţe. Legăturile dintre calitatea percepută şi calitatea reală sunt foarte importante.2. cetăţenii pot considera cele mai importante caracteristici de calitate a serviciilor publice ca: preţul. atitudinea prestatorului. orice aspect de calitate este pus în evidenţă în percepţia acestuia. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă.Calitatea este o problemă de echilibru. pe mai multe planuri. reducerea consumurilor specifice. 1. Pentru a-şi putea asigura elemente de cunoaştere concretă. comparabile sau asemănătoare înainte de a beneficia de serviciul respectiv. durata servirii. 21 . Aspectele care compun conceptul de calitate a servirii sunt: comportamentul şi atitudinea (primitoare a) personalului. De asemenea. Aceste elemente au o importanţă deosebită pentru formarea imaginii subiective a cetăţeanului. comoditatea personală. Se întâmplă. posibilităţile de informare şi reclamaţii. varietatea serviciilor. şi gradul de personalizare. suficiente pentru aprecierea serviciilor publice. în percepţia cetăţeanului (de exemplu: atunci când nu există experienţe anterioare ca termen de comparaţie). mai complexă. iar aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândeşte managerul instituţiei. complexitatea serviciilor şi produselor oferite. deşi ea necesită unele costuri. ca preţul să fie considerat măsura calităţii serviciului public. non-calitatea poate costa mai mult. Cetăţeanul îşi dă seama foarte rar că este bine servit şi exteriorizează acest lucru şi mai puţin. imateriale (nu îmbracă nici o formă).

b) adaptarea permanentă la cerinţele utilizatorilor. dar pentru care nu este prevăzut penalizare în contractele de furnizare. privind accesul la serviciile de apă şi de canalizare. d) respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor şi protecţiei mediului. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. întrucât nivelul redus al acestora. Indicatorul de performanţă poate fi : general . în multe sectoare economice. p. O importanţă deosebită în analiza eficienţei economice din sectorul de alimentare cu apă şi de canalizare prezintă consumurile specifice.Indicatorii de performanţă sunt utilizaţi în toată lumea. dat fiind faptul că sistarea alimentării cu apă poate avea efecte negative asupra populaţiei şi a economiei naţionale. Evaluarea eficienţei în acest sector. şi a eficacităţii operatorului. ca instrumente de lucru. indicatorii de performanţă asigură condiţiile pe care trebuie să le respecte şi să le îndeplinească serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. în cazul nerealizării lui. operatorul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare trebuie să atingă grade înalte de eficienţă şi eficacitate. corespunzătoare din punct de vedere cantitativ şi calitativ. urmărit la nivelul furnizorului şi care reprezintă o condiţie de acordare sau de retragere a licenţei. implică şi calculul unor indicatori care să exprime siguranţa în funcţionare a instalaţiilor şi echipamentelor sub aspectul continuităţii. Principalele probleme care necesită atenţie în aprovizionarea cu apă potabilă a consumatorilor sunt: asigurarea unui grad înalt în alimentare. 22 . garantat . c) excluderea oricărei discriminări. pentru care se stabileşte nivelul minim de calitate. reflectă un grad înalt de tehnicitate al instalaţiei. 70-71]. Pentru a-şi realiza obiectivele. în condiţiile realizării unei prestaţii. avându-se în vedere: a) continuitatea din punct de vedere cantitativ şi calitativ. în cazul nerealizării lui. simplificând astfel o evaluare complexă. După cum arată cercetările.parametru al serviciului de furnizare al cărui nivel minim de calitate se stabileşte şi pentru care este prevăzut penalizare în licenţă sau în contractele de furnizare. menţinerea în timp a debitului şi presiunii între anumite limite etc [97. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei.parametru al serviciului de furnizare.

în cazul în care finanţarea implică şi credite. Pentru realizarea proiecţiilor se recomandă calcularea datelor pentru cel puţin cinci ani. aceşti indicatori sunt prezentaţi în tabelul A 1. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. apa nejustificată. Indicatori de performanţă sunt stabiliţi. Implementarea sistemului de management al calităţii. Aceşti indicatori pot fi grupaţi în şase categorii. Indicatori financiari. performanţele sistemului. Evaluarea performanţelor se poate realiza cu ajutorul unor date istorice. Indicatori de personal. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. această perioadă trebuie să acopere începerea rambursării creditului. practicile de contorizare. Pentru a demonstra durabilitatea proiectului. care se ocupă cu planificarea. Indicatorii de performanţă sunt mijloace de măsurare a factorilor importanţi pentru durabilitate. calitatea serviciilor. atât pe piaţa internă. calculaţi şi analizaţi de către departamentul de management al calităţii din cadrul întreprinderii. 23 . precum şi a îmbunătăţirilor aduse sistemului prin reabilitare. În mod sintetic.2. Indicatori operaţionali. facturarea şi încasarea. pentru a acoperi perioada de după terminarea lucrărilor de reabilitare şi modernizare. în concordanţă cu structura organizaţională a operatorului: Indicatori ai apei. La începutul secolului al XXI-lea managementul calităţii reprezintă o „teorie a lumii moderne”. duce la obţinerea de avantaje concurenţiale. el nu mai este considerat de mult timp „o modă” în ţările care l-au abordat cu rigurozitate şi responsabilitate. costuri şi personal. Indicatori de calitate a serviciului. certificarea.Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. organizarea şi coordonarea. Managementul calităţii reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. Indicatori fizici. investiţiile de capital. cât şi pe cea europeană. asigurarea. din capitolul II din prezenta lucrare. calculate pe cel puţin doi ani. consumul şi producţia de apă. existenţa sau lipsa acestui departament variază de la întreprindere la întreprindere.1 şi calculaţi în paragraful 2. la nivel de întreprindere. performanţele financiare.

p. pe baza studiilor de piaţă [71. Termenul expectativă se referă la probabilitatea subiectivă a unui individ de a obţine ceva. a procedeelor. Deci. în cazul nostru aşteptările consumatorilor. De asemenea expectativa poate fi sinonim cu aşteptare. şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. Standardul ISO 8402. una din principalele funcţii ale managementului calităţii este planificarea calităţii. p. În sectorul public „planificarea calităţii înseamnă stabilirea politicilor. precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii” [113]. Doar atunci când percepţia egalează sau depăşeşte aşteptările persoanei. în termenii calităţii putem spune că este probabilitatea estimată de către client în privinţa serviciului care să satisfacă o necesitate dată. ţinând cont şi de percepţia pe care o are cetăţeanul despre serviciile date. Planificarea şi înfiinţarea unui serviciu public de infrastructură comunală trebuie să se bazeze pe cererile şi necesităţile populaţiei. se va produce satisfacerea ei. dar face referiri clare asupra proceselor operaţionale şi resursele necesare îndeplinirii obiectivelor calităţii [115]. 74]. Standardul ISO 9000:2000 conţine o definiţie asemănătoare. 1 24 . Potrivit lui Juran „planificarea calităţii este activitatea de fixare a obiectivelor de calitate şi elaborare a produselor şi proceselor necesare pentru atingerea acelor obiective” [53. acestea luând forma politicii privind calitatea. p. În cadrul planificării operaţionale se pot identifica: planificarea internă şi planificarea externă a calităţii Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea dorinţelor clienţilor în caracteristici ale produsului şi serviciului. ne oferă o abordare puţin diferită. Din această definiţie. a acţiunilor şi a sistemului care să permită satisfacerea necesităţilor şi expectativelor1 cetăţenilor” [63. prin intermediul planificării operaţionale. planificarea reprezintă ansamblul de activităţi prin care se fixează şi se stabilesc obiectivele şi mijloacele necesare pentru realizarea sarcinilor propuse. 18].Conform conceptului de „trilogie a calităţii” definit de Joseph Juran. rezultă că planificarea calităţii se divide în 2 componente: planificarea strategică planificarea operaţională Planificarea strategică constă în formularea de principii de bază şi de direcţii referitoare la calitate. Concretizarea principiilor şi direcţiilor se realizează la nivel operativ. Iar planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea nevoilor acestora. 40]. şi defineşte planificarea calităţii ca fiind „ansamblul activităţilor prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate.

). În cazul nostru. Din tabelul de mai jos se poate observa că ambele modele conţin acelaşi număr de etape. necesitatea existenţei unui asemenea serviciu public local. ne propun următoarele etape [63.Proiectarea unui serviciu de calitate. elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici. Tabelul 1. ca atunci când se proiectează calitatea unui serviciu comunal. 19] Fixarea obiectivelor de calitate Identificarea clienţilor Determinarea nevoilor clienţilor Elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor Elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici Stabilirea metodelor de control Modelul lui Moldoveanu G. se disting următoarele etape universal valabile [53. ca: existenţa resurselor. pentru serviciile publice [63.3. p. În vederea realizării unui proces de planificare eficient.Proiectarea procesului de prestare Sursa: elaborat de autor - Potrivit modelului. stabilirea metodelor de control. salubrizare. e bine ştiut faptul că pentru existenţă omul are nevoie în primul rând de servicii comunale (apă. transport. întreprinderea trebuie să parcurgă mai multe etape. [53.Proiectarea serviciului public . Descoperirea şi concretizarea necesităţilor cetăţenilor. şi Dobrin C. 19]: fixarea obiectivelor de calitate. poate fi influenţată de mai mulţi factori. Modelele de planificare a calităţii Model lui Juran J. În anumite cazuri aceste etape pot fi combinate unele cu altele. Aceste etape sunt eficiente şi foarte des utilizate în sfera producţiei.Stabilirea sistemului de indicatori . proiectarea procesului de prestare. stabilirea sistemului de indicatori. deoarece.Descoperirea necesităţilor cetăţenilor . propus de Joseph Juran în lucrarea „Planificarea calităţii. elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor. În literatura de specialitate pot fi întâlnite mai multe opinii cu privire la acest subiect (tabelul 1. proiectarea serviciului public. gaz. determinarea nevoilor clienţilor. În cele ce urmează vom analiza conţinutul fiecărei etape: Identificarea segmentului de cetăţeni. 40]: identificarea segmentului de cetăţeni.3. incompatibilitatea intereselor. descoperirea necesităţilor cetăţenilor. 40] .Stabilirea unităţilor de măsură .Concretizarea necesităţilor cetăţenilor . şi Dobrin C. rezultatul prestării serviciului. beneficiarii sau clienţii vor fi toţi locuitorii unei localităţi.). concretizarea necesităţilor cetăţenilor.Identificarea segmentului de cetăţeni . dar în domeniul public Moldoveanu G. Este important. identificarea clienţilor. să se stabilească 25 . etc. dar cu mici diferenţieri ale conţinutului. p. În cadrul acestei etape este definit segmentul de cetăţeni care vor beneficia de serviciul respectiv. stabilirea unităţilor de măsură. de asemenea. p. p.

timpul mediu de soluţionare pentru un client. Pentru a determina aşteptările populaţiei asupra unui serviciu comunal. Deci.Să aştepte puţin timp până să fie deservit. 26 . în timpul proiectării calităţii trebuie să se ţină seama nu numai de ceea ce solicită cetăţenii. Pentru a se înţelege mai bine. . ce compun şi însoţesc serviciul. Pentru colectarea acestor date se pot folosi mai multe tehnici sau o combinaţie de tehnici. care cunosc situaţia respectivă. Aceste unităţi de măsură reprezintă indicatori de calitate şi pun la dispoziţia organizaţiei informaţii cu privire la comportamentul.necesităţile şi expectativele cetăţenilor. este bine de comunicat cu beneficiarii. fără măsurare nu este posibilă stabilirea unor obiective privind calitatea şi nici evaluarea finală. În această etapă informaţiile şi expresiile obţinute de la populaţie trebuie să fie traduse în termeni utilizaţi de organizaţie. Pentru a şti ce aspect este prioritar de îndeplinit pentru a spori calitatea este necesară cunoaşterea percepţiei pe care o are cetăţeanul asupra diferitelor dispozitive. de aici rezultă. putem concluziona că populaţia doreşte: . necesităţile şi expectativele care au fost identificate anterior. Acţiunile de măsurare trebuie să persiste pe tot parcursul procesului. astfel încât serviciul să fie înzestrat cu caracteristici de calitate. De fapt organizaţia trebuie să răspundă acestor nevoi şi să adopte acţiuni oportune şi să stabilească indicatori după care se vor determina standardele de calitate. şi a percepţiei. şi cea mai valoroasă informaţie poate fi obţinută direct de la populaţie. Informaţia poate fi obţinută de la experţi. Odată ce am identificat necesităţile cetăţenilor şi le-am tradus în limbajul specific organizaţiei. petiţii să fie cât mai scurt. cât şi aşteptările Pe de altă parte. un alt indicator de calitate – timpul de operare.Ca timpul necesar pentru realizare unui demers. Astfel încât. vom prezenta ca exemplu câţiva indicatori de calitate: timpul de aşteptare „la coadă” pentru un serviciu administrativ. reclamaţii. Satisfacţia intervine atunci când percepţia persoanei depăşeşte sau egalează aşteptările pe care acesta le va avea. precum şi un sistem de măsurare a efectului. respectiv cu proprietăţi care să satisfacă atât nevoile. În cele ce urmează. trebuie de determinat şi unităţile de măsură. De fapt. respectiv. ci şi de stadiul actual a ceea ce ei cer. să se poată stabili un sistem de indicatori de calitate. astfel organizaţia va obţine următorul indicator – timpul de aşteptare. procentajul de cetăţeni care se întorc la biroul respectiv pentru că nu şi-au rezolvat corespunzător problema. Stabilirea unităţilor de măsură şi a sistemului de indicatori. în cele ce urmează vom analiza un exemplu: unui serviciu comunal i se cere să-şi realizeze serviciile cu rapiditate.

În această etapă. abateri. precum şi cei amintiţi mai sus. adică acţiunile de evaluare al procesului. intervalul în care se răspunde unei solicitări. gradul de punctualitate în transportul public. De asemenea. În continuare se va face proiectarea procesului prin care se realizează serviciul. proiecte. încercare. astfel încât să se poată defini în mod detaliat conţinutul serviciului. Controlul calităţii se desfăşoară pentru toate sferele activităţii. după ce au fost cunoscute exigenţele clientului. inconveniente. metodele. Potrivit aceleiaşi teorii de „trilogia calităţii”. analiză. numărul de plângeri. numărul de persoane. Controlul este întâlnit în toate domeniile vieţii economico-sociale fiind impus de apariţia abaterilor mai mult sau mai puţin frecvente sau sistematice de la ceea ce se consideră normal. adică al servirii. In domeniul calităţii controlul constă în verificarea prin examinare. contracte cu beneficiarii sau cu exigenţe implicite ale consumatorilor [58. 175]. care găsesc de muncă după un curs de formare profesională. p. principiile şi sistemele care trebuie utilizate. pentru că ei fac referinţă la caracteristicile şi parametrii serviciului şi permit măsurarea lui. periodică sau inopinată a unor domenii sau a activităţii unor persoane fizice sau juridice în scopul cunoaşterii realităţii şi adoptării măsurilor necesare pentru a preîntâmpina sau înlătura eventualele nereguli. Această activitate se concretizează în verificarea permanentă. gradul de satisfacţie al cetăţenilor faţă de un serviciu [63. Proiectarea serviciului reprezintă determinarea caracteristicilor şi parametrilor de care trebuie să se ţină cont pentru a satisface necesităţile şi aşteptările clientului. În cadrul proiectării procesului se vor defini mijloacele. Proiectarea serviciului public şi a procesului de prestare. 62]. măsurare etc. în timpul proiectării serviciului se vor stabili mijloacele pentru a-l menţine la nivelul stabilit. p. a nivelurilor caracteristicilor de calitate şi a corespondenţei acestora cu valori prestabilite prin standarde. este momentul proiectării serviciului şi a procesului necesar pentru producerea lui.- timpul folosit pentru a completa un proces administrativ. al doilea element îl reprezintă controlul calităţii. numărul de demersuri pe care trebuie să le facă un cetăţean pentru a rezolva o problemă. În această fază se poate de utilizat indicatorii de calitate. timpul mediu de deplasare a unui automobil prin oraş.. 27 . într-o perioadă dată de timp.

producerea serviciului este simultană cu prestarea sa. calitatea trebuie să fie evaluată pe tot parcursul procesului. Dacă acestea nu corespund cu standardele. rezultatele acestor procese referitoare la calitate şi sistemul calităţii întreprinderii. o consecinţă a definirii calităţii în termeni de satisfacere a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor o reprezintă situarea evaluării satisfacerii clientului într-un punct central. Dacă nu se măsoară. 86]: În primul rând . nici al proceselor. nici al organizaţiei. A controla înseamnă în primul rând a măsura. Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii ca reprezentând examinarea sistematică. inclusiv în faza proiectării. obiectul controlului calităţii nu-l reprezintă dimensiunile fizice. prin urmare: procesele de realizare a calităţii. În al doilea rând. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate [113. de regula. 15].utilizându-se procedee şi mijloace specifice: verificarea calităţii resurselor. Funcţia de control se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii. termenul de execuţie etc. pentru că sunt numeroşi parametri care se pretează la măsurările cantitative şi a analizei statistice. Caracteristicile serviciilor fac ca şi controlul calităţii realizat asupra lor să prezinte anumite particularităţi [63. de asemenea. în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite. Acest principiu a fost deja aplicat în producţia industriala. Măsurarea este un proces cheie în orice organizaţie. pentru a avea astfel posibilitatea de a respinge acele caracteristici care nu corespund cu standardele prevăzute. Această evaluare şi supraveghere are în vedere. Nu se va şti dacă ceea ce s-a obţinut se adaptează standardelor de calitate şi. p. p. Pe de altă parte. Aceasta împiedică realizarea unui control de calitate al serviciului înainte ca acesta să ajungă la client. nu este posibilă rectificarea acestuia. inclusiv a celor umane. precum: integralitatea serviciului. ci un alt tip de caracteristici. în servicii. nu se pot cunoaşte nici rezultatele şi nici dacă acestea corespund obiectivelor fixate anterior. timpul. În consecinţă. nu se va şti până la ce nivel a fost realizată calitatea planificată. clientul primeşte un serviciu deficient. în ideea că este mai puţin costisitor să eviţi fabricarea produselor deficiente prin intermediul controlului procesului decât să respingi produsele deja terminate. proceselor de producţie. în fiecare din etapele traiectoriei produsului. în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. Fără a măsura. Totuşi aceasta nu împiedică folosirea tehnicilor statistice clasice. nu se poate şti care este randamentul indivizilor. a rezultatelor obţinute etc. pentru a 28 .

Sistemul de măsurare referitor la client permite estimarea eficacităţii. Sistemul de măsurare pentru calitate trebuie să ţină cont de două aspecte: cel referitor la client. Nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite standarde de calitate. unde vor fi incluse diferite măsuri de satisfacere a doleanţelor acestui client şi de îndeplinirea standardelor de calitate. pentru că în ele se implică mulţi factori subiectivi care au legătură cu satisfacţia clienţilor. De fapt. 29 . cel referitor la organizaţie cuprinde acele măsuri. Acest lucru. să acţioneze pentru îmbunătăţirea calităţii. important de altfel în orice activitate. numărul de erori sau timpul de răspuns. să evalueze percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale să detecteze erorile şi cauzele acestora. în care se conştientizează faptul potrivit căruia calitatea trebuie să fie realizată. ci de a înţelege până la ce punct clientul se simte satisfăcut de produsul sau serviciul primit. Reuşita în această corelare şi chiar în cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările condiţionează dobândirea calităţii asupra serviciului. Fără măsurare nu se poate corecta şi. adică de la ce punct s-a realizat calitatea. Sistemul poate fi bazat pe două tipuri de indicatori: subiectivi şi obiectivi. disponibilitatea. Criteriile. O organizaţie interesată de calitate va trebui aşadar: să identifice necesităţile şi expectativele clienţilor săi. Aceşti indicatori se pot raporta la factori precum satisfacţia generală faţă de serviciu. respectiv pentru controlul şi analiza plângerilor şi reclamaţiilor. se remarcă importanţa măsurării în cadrul organizaţiei. privind eficienţa (relaţia cost / beneficiu în procesele interne). precum timpul de realizare. este în mod special relevant în servicii. ulterior. îmbunătăţi. sunt stabilite de către clienţi. costurile pentru calitate. randamentul angajaţilor etc. Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienţilor şi sunt meniţi să determine percepţia pe care o au aceştia despre calitatea serviciului. În fiecare caz. de care trebuie să se ţină seama în evaluarea unui serviciu. Cunoaşterea expectativelor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii cât şi pentru evaluarea sa. va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra serviciului va fi cel puţin egală cu aşteptările care vor exista în legătură cu acesta. Această categorie va cuprinde evaluarea proceselor care se desfăşoară în interiorul organizaţiei. amabilitatea. Această idee era deja prezentă în faza planificării calităţii. punând în relaţie necesităţile şi componente. încrederea. Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind aspecte cuantificabile.evalua calitatea adevărată (calitatea realizată sau reală).

22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii La începutul mileniului XXI s-a conturat o nouă direcţie a managementului calităţii.. astfel. proces sau serviciu este conform cu cerinţele specificate”. Se poate observa. p. privind calitatea serviciilor. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. preluată şi în standardul SR 10000-1 [123. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. În cazul certificării. destinate să dea încredere clientului în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor sale. 1. definiţie formulată de Ghidul ISO/ICE 2.procedura prin care o terţă parte dă o asigurare scrisă că un produs. p. că pentru serviciile ce sunt deja în stare de derulare planificarea calităţii pleacă de la o evaluare a satisfacţiei clientului. un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică. care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. 14001. În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de servicii şi a mondializării pieţelor. Necesitatea certificării este impusă de creşterea volumului şi complexităţii serviciilor. care să asigure creşterea încrederii cetăţenilor. La rândul său. seria ISO 9000 sunt standarde generale. pe care le achiziţionează.expectativele clienţilor cu percepţia pe care aceştia o au despre serviciul respectiv. Prin certificare se înţelege . care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţele pentru asigurarea calităţii. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. referitoare la creşterea eficienţei tuturor proceselor. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. Este. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. De aceea s-a introdus sistemul „certificării calităţii”. privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi obiective de îmbunătăţire. 362]. evaluarea şi îmbunătăţirea se împletesc strâns formând un singur proces: îmbunătăţirea permanentă. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. 56]. punând accentul pe formarea şi motivarea personalului [71. 30 . deci. a apărut necesitatea introducerii unor practici noi. creştere care creează dificultăţi beneficiarilor în aprecierea calităţii. clar că planificarea. Abordarea standardelor ISO 9001. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei (cerinţele clienţilor şi ale societăţii în ansamblu) şi ale mediului său intern.3. Problemă care va fi cercetată mai detaliat în capitolul III din prezenta teză.

4. documentare. Documentaţia sistemului Documentaţie Legea privind Legea privind produsele tehnică de produs protecţia mediului alimentare înconjurător 1515-XII N 78-XV din 18. diferenţiindu-se în dependenţă de standardele utilizate. Metode de ţinere histograme. care în opinia noastră prezintă anumite aspecte comparative din punct de vedere structural (tabelul 1..06. menţinere.a[75. calitate . sistemul cel mai potrivit serviciilor comunale de alimentare cu apă şi de canalizare ar fi Sistemul Integrat Calitate . OHSAS 18000. sub control şi fişe de control îmbunătăţire Sursa: adaptat de autor după Oprea C.mediu – sănătate şi securitate ocupaţională etc. de aceea.1993 Examinarea capabilităţii sistemului de a asigura atingerea obiectivelor şi Obiectiv audit identificarea oportunităţilor pentru îmbunătăţirea eficacităţii sistemului intern Examinarea conformităţii sistemului de documente de referinţă Obiectiv audit extern Tehnici şi metode de management: fişa de colectare a datelor.Siguranţa alimentelor. este oportună abordarea integrată a managementului calităţii.securitatea informaţiilor. pot fi întâlnite mai multe tipuri de sisteme integrate. De exemplu: calitate – mediu. proceduri. Aspecte comparative între sistemele de management al calităţii Calitate Mediu Securitatea Alimentară Furnizează încredere în capacitatea organizaţiei de a da satisfacţie Obiectiv privind: Produs Performanţă de mediu Securitate alimentară Proces Proces Proces Ţine sub control Produs Produs Riscul alimentar Aspecte de mediu Proprietari. înregistrări. angajaţi.): Tabel 1.mediu siguranţa alimentelor. calitate . instrucţiuni de lucru/ de control. calitate .2004 din 16. îmbunătăţire continuă Etape în dezvoltare Analiza iniţială de Evaluarea punctelor mediu critice şi analiza riscurilor ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 ISO 22000:2005 Documente de referinţă Manual/cod etic. clienţi. configuraţia lor. societate Părţi interesate Pregătire. dar nici o întreprindere n-a implementat aceste standarde integrat. doar semiintegrat. Reieşind din specificul sectorului cercetat. grafice. diagrama de dispersie. 533] 31 .03. ş. Analizând practica naţională întâlnim peste 200 de întreprinderi din diferite domenii care au implementat un sistem de management al calităţii conform unui standard: ISO 9001. p.siguranţa alimentelor. diagrama cauză-efect. furnizori.Mediu . analiza Pareto.4. calitate .În literatura de specialitate. implementare. ISO 22000. ISO 14001.

dar să-i permită şi o evaluare a acestuia pe baza unui referenţial. unde pe parcursul acestei perioade a suferit multiple modificări din punct de vedere a conţinutului şi structurii. în mod constant. asiguratorilor şi a clienţilor • Economie de costuri printr-o gândire şi acţiune sistematică şi pro-activă • Siguranţa legală ca urmare a observării sistematice a legislaţiei de mediu relevante şi a reglementărilor prin intermediul căreia este implementată Avantaje ale ISO 22000:2005 • Garantarea calităţii igienice a produselor (siguranţa alimentelor). cât şi a fiecărui standard în parte (figura 1. • Contribuţia la reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor. conform ultimilor modificări din noiembrie 2008. a băncilor. cât şi faţă de eventualii investitori Figura 1. 2000.TC 176 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare.2. • Contribuţia la îmbunătăţirea imaginii firmei şi credibilităţii pe pieţele internaţionale.2. în capacitatea acesteia de a realiza exclusiv produse de calitate. • Prelungirea duratei de valabilitate a produselor. Astfel. • Creşterea încrederii clienţilor şi salariaţilor în companie. ISO 9001 „Sisteme de management al calităţii. agenţiilor guvernamentale. • Crearea unui avantaj competitiv. în anul 1979.Siguranţa Alimentelor Avantaje ale ISO 9001:2008 • Câştigarea încrederii clienţilor • Creşterea satisfacţiei clienţilor • Îmbunătăţirea continuă a performanţei generale • Adaptarea activă şi sistematică la modificările condiţiilor pieţei • Satisfacţia angajaţilor • Îmbunătăţirea performanţei • Transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei • Evitarea erorilor în locul corectării lor • Economie de timp şi bani •Îndeplinirea politicii şi a obiectivelor companiei Avantaje ale ISO 14001:2004 • Sistematizarea tuturor activităţilor de mediu relevante care duc la reducerea riscurilor de mediu • Îmbunătăţirea performanţei mediului prin intermediul organizaţiei • Creşterea încrederii comunităţii. specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care este necesar să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care 32 . Avantaje pe care le prezintă fiecare standard în parte Sursa: elaborat de autor Ideea elaborării unor standarde care să uşureze implementarea unui sistem de calitate în cadrul unei firme. Acest standard a fost revizuit ulterior în anul 1995. a fost pusă pentru prima data în cadrul comitetului tehnic . prin publicarea standardului ISO 8402. Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu .). Cerinţe”. 2005 şi 2008.Implementarea unui astfel de sistem va aduce avantaje atât din punct de vedere a sistemului. Eforturile acestui comitet tehnic s-au concretizat în anul 1986.

noua ediţie 9001:2008: • nu specifică noi cerinţe. standardul pentru sistemele de management de mediu. evaluează sistemul de management al calităţii sau îl auditează pentru conformitatea cu cerinţele ISO 9001 (de exemplu auditori. care confirmă adecvarea pentru utilizarea ca reper internaţional pentru managementul calităţii”. Practica de revizuire periodică a standardelor ISO se face drept urmare a diverşilor factori cum ar fi: progresul tehnologic. organisme de certificare/ înregistrare). b) organizaţiilor care caută să obţină încredere din partea furnizorilor că cerinţele lor referitoare la produse vor fi satisfăcute. având drept scop creşterea satisfacţiei clienţilor. d) celor interesaţi de o înţelegere mutuală a terminologiei utilizate în managementul calităţii (de exemplu furnizori. clienţi. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care doresc să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care să îndeplinească cerinţele 33 . oferă consultanţă sau instruire referitor la sistemul de management al calităţii adecvat acelei organizaţii. • prezintă exemple de creştere a compatibilităţii cu ISO 14001:2004. [139] ISO 9001:2008 nu conţine nici o cerinţă nouă ci aduce doar câteva clarificări la cerinţele existente în vechea ediţie şi introduce modificări pentru îmbunătăţirea compatibilităţii cu ISO 14001:2004. g) elaboratorilor de standarde conexe.să îndeplinească cerinţele clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. etc. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. implementarea în paralel a mai multor standarde internaţionale. autorităţi de reglementare. p. cerinţe noi referitoare la calitate şi siguranţă sau aspecte legate de interpretare şi aplicare. c) utilizatorilor produselor. autorităţi de reglementare). din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. 9]: a) organizaţiilor care caută să obţină avantaje prin implementarea unui sistem de management al calităţii. • conţine unele clarificări utile pentru cerinţele existente. Prin urmare. Comparativ cu ISO 9001:2000. Acest standard poate fi aplicat [114. f) celor care. Secretarul General al ISO Alan Bryden a comentat: „Standardul revizuit ISO 9001 rezultă dintr-un proces structurat. ISO 9001:2008 este produsul unei examinări riguroase. e) celor care. • prezintă în principal modificări editoriale. care ia în considerare necesităţile utilizatorilor şi impacturile şi beneficiile posibile ale reviziilor.

e) să monitorizeze. implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii. în mod direct. să măsoare şi să analizeze aceste procese. 1]. condusă astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire. b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese. 34 . Stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie: a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile. b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. Acest standard promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea. inclusiv de organismele de certificare. în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia. inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile. c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. p. f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care acesta îl asigură. O activitate. pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clientului. d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese. cele de reglementare şi ale organizaţiei însăşi În momentul în care organizaţia doreşte să implementeze acest standarde. 12]: a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie. poate fi considerată un proces. p. care utilizează resurse. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. ea trebuie [115. având drept scop creşterea satisfacţiei [115.clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora. Standardul ISO 9001 poate fi utilizat de părţi interne şi externe. elementele de intrare în procesul următor.

. .3.3. .necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată. precum şi raportarea rezultatelor. În literatura de specialitate acest ciclu poate fi întâlnit sub denumirea de metodologia PDCA. „PEVA” – reprezintă abrevierea etapelor „Planifică – Efectuează – Verifică – Acţionează”. p. verifică – etapă alcătuită din monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produselor faţă de politicile. Etapele acestei metodologii constau în : planifică – în această etapă se stabilesc obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei.Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii. pe care îl joacă clienţii în definirea cerinţelor ca elemente de intrare. 35 . 8]. efectuează . În această figură este specificat rolul.obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi. Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii Sursa: [113] De asemenea în cadrul unui astfel de proces se poate de utilizat şi Ciclul lui Deming sau ciclul PEVA. În figura 1.etapă care constă în implementarea proceselor. Monitorizarea satisfacţiei clientului necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra faptului că organizaţia a satisfăcut cerinţele sale.înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor.analiză şi îmbunătăţire Satisfacţie Elemente de intrare Realizarea produsului Produs Elemente de ieşire Figura 1. Clienţi Responsabilitatea managamantului Clienţi Cerinţe Managementul Resurselor Măsurare. semnificativ. obiectivele şi cerinţele pentru produse. o astfel de abordare accentuează importanţa: .îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective [115. este prezentat modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces. care vine din engleză de la Plan – Do – Check – Act.

facilitează minimizarea impactului asupra mediului de către procesele întreprinderii. etc. o dată cu majorarea efectelor negative ale industrializării. facilitează ţinerea sub control a proceselor întreprinderii. ca: Canada. printre care şi elaborarea unor standarde de mediu. din punct de vedere al calităţii. în cadrul cărora s-a luat diferite soluţii. În vederea ameliorării situaţiei create. asigurând un sistem unitar de referinţă în acest domeniu. Spania. În perioada anilor 1990-1991. potrivit familii ISO 9000. Acest standard a servit ca bază la elaborarea şi dezvoltarea altor standarde de mediu în alte ţări. Acest standard avea titlul „Specificaţie pentru sistemele de management de mediu” – BS 7750. care a avut loc în anul 1993. procedurile şi resursele pentru elaborarea. astfel. au devenit deosebit de insistente după 1970. activităţile de planificare. În schimb. privind protecţia mediului. Irlanda. La prima reuniune. Franţa. Acest grup avea ca sarcină principală: cercetarea oportunităţii elaborării unor standarde referitoare la managementul de mediu. Preocupările. s-a hotărât elaborarea unor standarde internaţionale referitoare la managementul de mediu în următoarele scopuri: pentru armonizarea standardelor existente. la iniţiativa Organizaţiei Internaţionale de Standardizare sa constituit – Grupul Strategic Consultativ privind Mediul Înconjurător. La recomandarea acestui grup s-a înfiinţat Comitetul tehnic ISO/CT 207 „Managementul de mediu”. 36 . nevoi stabilite în cadrul unor relaţii contractuale. responsabilităţile. implementarea unui sistem de management de mediu. implementarea. p. realizarea. care include structura organizatorică. urmărind satisfacerea nevoilor acestora. efecte care dobândeau o dimensiune planetară. la nivel mondial s-au organizat un şir de întruniri. care să faciliteze comerţul internaţional. conform standardului ISO 14001. analiza şi menţinerea politicii de mediu [123.- acţionează – etapă ce cuprinde acţiuni de îmbunătăţire continuă a performanţelor proceselor. Prin intermediul acestui sistem întreprinderea se orientează către clienţi. generând încrede pentru consumatori. Implementarea unui sistem al calităţii. 6]. practicile. Sistemul de management de mediu este definit ca reprezentând acea parte a sistemului de management general. unei sfere mai largi de interese. răspunzând. O a doua variantă a acestui standard a fost publicată în 1994 şi promova ideea implementării unui sistem de mediu care să prevină şi nu să detecteze efectele negative ale proceselor asupra mediului. Primul standard de mediu a fost creat în anul 1992. de către Institutul Britanic de Standardizare.

Totodată. „legiuitor internaţional” [37. Demonstrarea conformităţii sistemului cu acest standard. pe 2 categorii. Standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu au fost astfel concepute încât să poată fi aplicate de orice organizaţie. Pe de altă parte. 3] care să fie utilizat în scopul modificării obligaţiilor ce revin organizaţiilor în virtutea reglementărilor în vigoare referitoare la protecţia mediului sau altor reglementări aplicabile. Standardul ISO 14000 prevede cerinţe referitoare la sistemul de management de mediu. Aceste standarde nu îşi asumă rolul de referenţial absolut. Certificarea /înregistrarea sistemului de management de mediu.- pentru a oferi organizaţiilor un instrument care să faciliteze îmbunătăţirea performanţei Familia ISO 14000 include standardele menţionate în tabelul A 2. şi anume din perspectiva proceselor acesteia sau a produselor şi serviciilor pe care le obţine. 439]. Standardele ISO 14000 sunt standarde generale. asupra mediului. 37 . Implementarea cu succes a unui sistem de management de mediu este condiţionată de angajarea tuturor nivelurilor de conducere. destinate pentru ţinerea sub control a impactului proceselor organizaţiei în ansamblu. aplicabile oricărei organizaţii care urmăreşte: Implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management de mediu. p. care pot fi implementate de o organizaţie în scopuri interne sau externe. Asigurarea conformităţii sistemului cu politica sa de mediu. oferă instrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu cu referenţialul ales. p. p. evaluarea performanţei de mediu. în funcţie de modalitatea de abordare a aspectelor de mediu ale organizaţiei.). Din componenţa acestei familii de standarde.1. Realizarea unei autoevaluări sau declanşarea pe proprie răspundere a conformităţii Cerinţele acestui standard sunt integrabile în sistemul de management al organizaţiei şi elementele lui pot fi astfel adaptate încât să se asigure conformitatea cu cerinţele standardului. dar mai ales a conducerii de vârf a organizaţiei. Ele definesc modele de sisteme de management de mediu. indiferent de zona geografică sau de mediul socio-cultural în care îşi desfăşoară activitatea [123. mai face parte şi un standard de termeni şi definiţii referitoare la managementul de mediu (figura A 3. natura activităţilor sale. condiţiile concrete în care activează. printre care: politica de mediu a organizaţiei. sistemului cu acest standard. modalitatea concretă de aplicare a standardului depinde de o serie de factori.1. analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaţiei. 4]. şi ele pot fi grupate lor de mediu şi evaluarea progreselor înregistrate [71.

despre care am vorbit ceva mai sus. Standardul ISO 22000 este un nou standard internaţional.. care prevedea 100% asigurare împotriva contaminării bacteriene şi a viruşilor patogeni. consideră că „participarea sectorului public la elaborarea familiei de standarde ISO 22000 este. Standardul ISO 14001:2004 are o vastă aplicare pe plan internaţional şi conţine cerinţe obligatorii referitoare la respectarea legislaţiei sau altor reglementări de mediu aplicabile şi reprezintă standardul de referinţă pentru implementarea unui sistem de management de mediu.Laboratoarele NASA” şi .. ISO 22000 cuprinde principiile HACCP şi integrează cerinţele standardelor cheie elaborate de diverse asociaţii de distribuitori.ISO 14001 „Sistem de management de mediu” – este un standard care specifică cerinţele pentru un sistem de management de mediu care să permită unei societăţi să formuleze şi să implementeze o politică şi obiective care iau în considerare cerinţele legale cu privire la aspectele semnificative de mediu. Graţie parteneriatului ISO – Codex. care joaca un rol major în acest domeniu”. împreună cu reprezentanţi ai organizaţiilor internaţionale specializate în strânsă cooperare cu Comisia Codex Alimentarius. HACCP reprezintă abrevierea pentru „Hazard Analysis and Critical Control Point”. Acest concept a apărut la începutul anilor '60 în SUA. importantă. În anul 2004 a fost elaborată noua variantă a standardului ISO 14001.Corporaţia Pillsbury” alături de .. necesitatea îmbunătăţirii continue a tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem. Structura elementelor sistemului de management de mediu. la nivel mondial. Standardul a fost elaborat în cadrul ISO de specialişti din domeniul industriei alimentare. ISO 22000 va facilita implementarea sistemului HACCP şi a principiilor de igienă alimentară elaborate de Codex. referitor la igiena alimentelor. de asemenea. Puncte critice de control”. Primii care au utilizat aceste principii au fost . care au aplicat această metodă în scopul realizării alimentaţiei astronauţilor. subliniindu-se. mai ales cea a Comisiei Codex Alimentarius FAO/OMS. ceea ce în traducere înseamnă „Analiza riscurilor. s-a realizat urmând etapele ciclului PEVA. Al treilea standard ce face parte din sistemul integrat de management al calităţii propus este ISO 22000. organism creat în colaborare cu Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi Agricultură (FAO) şi cu Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) pentru elaborarea de standarde referitoare la produsele alimentare. 38 . elaborat pentru a asigura securitatea lanţurilor alimentare pe plan mondial.Laboratoarele Armatei SUA”. astfel. Alan Bryden. secretar general al ISO. prevăzute de standardul ISO 14001. care răspunde de binecunoscutul sistem HACCP.

93/43/EEC/ din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare. relevă existenţa unor probleme de competitivitate în raport cu principalii parteneri comerciali ai UE. Potrivit unui raport recent al Parlamentului European referitor la asigurarea calităţii alimentelor HACCP. Principiul 1: Analiza pericolelor Principiul 2: Determinarea punctelor critice de control Principiul 3: Stabilirea limitelor critice HACCP Principiul 4: Elaborarea procedurilor de monitorizare Principiul 5: Elaborarea acţiunilor corective Principiul 6: Elaborarea procedurilor de verificare Principiul 7: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrărilor Figura 1. este îngrijorată de presiunea exercitată de produsele din ţările emergente.HACCP reprezintă un sistem preventiv de control referitor la asigurarea calităţii produselor alimentare. Fiecare dintre aceste procese ale sistemului este evaluat din perspectiva probabilităţii de eşec. producţia şi livrarea. În scopul întăririi încrederii consumatorului în securitatea produselor alimentare în UE a fost adoptată Directiva nr. Principiile HACCP (figura 1. recepţia. cum ar fi HACCP ( Sistemul de Analiză al Riscurilor şi Punctelor Critice de Control). reafirmă în acest sens nevoia implementării conceptului de „ acces la piaţă calificată”. Principiile HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. solicită o colaborare mai strânsă cu Organizaţia Internaţională de Standardizare ( ISO) şi o implementare cât mai vastă a unor sisteme alternative. distribuţiei şi serviciilor din alimentaţia publică atât pentru produsele deja existente cât şi pentru produsele noi. In acest sistem sunt incluse aprovizionarea. In ceea ce priveşte dimensiunea internaţională. sistemul de certificare HACCP a devenit o cerinţă legislativă obligatorie pentru întreprinderile industriei alimentare din Uniunea Europeană şi SUA. Aceasta solicită 39 . p. [33. care nu se ridică la acelaşi nivel de siguranţă şi calitate şi beneficiază de multe ori de un control îndoielnic. depozitarea. 9] În prezent.) pot fi aplicate tuturor sectoarelor producătoare de alimente şi băuturi. susţinută în numeroase rezoluţii ale Parlamentului European. d-na Maria Petre. raportor al Parlamentului European.4.4.

„Acorex Wine Holding” S. „Floarea Soarelui” S. „Chateau Vartely” S.. urmând să-şi armonizeze reglementările naţionale cu normele internaţionale din Codex Alimentarius şi directivele Comunităţii Europene. Acest standard a fost elaborat de către Jacob Faergemand. „Aroma” S..a.. „Franzeluţa” S. HACCP garantează un control permanent al întregului ciclu de producţie. I.A. ş.…din moment ce riscurile alimentare pot interveni în orice etapă a lanţului alimentar.. controlul adecvat pe tot parcursul acestuia este esenţial”. consideră necesare eforturi din partea Comisiei pentru a clarifica problemele cu care se confruntă protecţia internaţională a mărcilor [138]. În scopul conlucrării cu Comisia Codex Alimentarius FAO/OMS şi actualizării documentelor naţionale vizând circuitul produselor alimentare potrivit prescripţiilor internaţionale. ISO 22000:2005 îi permite întreprinderii să efectueze un control şi mai riguros al siguranţei produsului la toate etapele procesului de producţie şi să menţină calitatea la cel mai înalt nivel. Guvernul Republicii Moldova a instituit la nivel naţional Comitetul Naţional Codex Alimentarius cu statut de organ consultativ al Guvernului Republicii Moldova în problemele unificării cerinţelor faţă de calitatea şi inofensivitatea circuitului alimentar şi ale propagării principiilor alimentaţiei sănătoase în conformitate cu recomandările Comisiei Codex Alimentarius..A.R.A.M.A..Sistem de management al siguranţei alimentului – Cerinţe pentru organizaţiile din domeniu” reprezintă un sistem de organizare şi asigurare a securităţii de producere şi prelucrare a produselor alimentare pe parcursul întregului lanţ operaţional: de la materie primă şi ambalaj până la livrarea produsului către consumatorul final...L.. Acest standard este integrat cu ISO 9001 şi presupune un schimb interactiv de informaţii la toate 40 . Principiile sistemului HACCP au fost implementate şi se implementează la o serie de întreprinderi şi din Republica Moldova. aşa ca: „Orhei-Vit” S. Republica Moldova şi-a asumat îndatorirea de a proteja sănătatea consumatorilor.A. „Cricova” S. „Incomlac” S.A. S.L.. precum şi a unor acorduri de combatere a contrafacerii.R. Devenind în anul 1998 membră a comisiei Codex Alimentarius. „Resan”. aceste obiective fiind primordiale în facilitarea aderării sale la Organizaţia Mondială a Comerţului. „Mileştii Mici” S. membru al comitetului ISO.încheierea a cât mai multor acorduri bilaterale cu pieţele-cheie.A.A. care se bazează pe testarea periodică a materiei prime şi produsului finit. Spre deosebire de alte sisteme de control al calităţii. să susţină comerţul internaţional şi să unifice sub toate aspectele cerinţele faţă de produsele alimentare. care afirma . organismul internaţional comun al FAO/OMS (Organizaţia pentru Agricultură şi Alimentaţie/Organizaţia Mondială a Sănătăţii). Standardul ISO 22000:2005 .. „Vismos” S.A..

etapele de producere, efectuarea managementului sistemic al proceselor de producţie, îndeplinirea programului de măsuri preventive obligatorii şi respectarea principiilor HACCP. 1.4. Concluzii la capitolul 1 Reieşind din conţinutul capitolului 1 al prezentei teze, putem formula următoarele concluzii: La nivel local administraţia publică locală înfiinţează şi organizează servicii de interes general pentru satisfacerea nevoilor create. Potrivit legislaţiei naţionale, la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă; alimentarea cu energie termică; şi privat. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic, care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate, egalitate, continuitate, siguranţa persoanelor şi a serviciului, adaptabilitate şi gestiune pe termen lung, transparenţă şi suportabilitate. Un parametru important în prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare este calitatea. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”, „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”, „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii; nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. În acest sens, distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client, prin intermediul percepţiilor, impresiilor şi imaginilor, şi abordarea obiectivă a calităţii - este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp, loc, cost). De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale; salubrizarea, înverzirea localităţilor; asigurarea cu transport public local; administrarea fondului locativ, public

41

Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică, ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă, reducerea consumurilor specifice, reducerea pierderilor în reţea etc. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare, care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului, consumul şi producţia de apă, apa nejustificată, practicile de contorizare, performanţele sistemului, costuri şi personal, calitatea serviciilor, facturarea şi încasarea, performanţele financiare, investiţiile de capital. Reieşind din specificul sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare, implementarea sistemul de managemt cel mai potrivit ar fi Sistemul Integrat Calitate Mediu - Siguranţa alimentelor. Implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară va permite de a spori calitatea prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare, în baza optimizării raportului calitate/preţ, îmbunătăţind continuu calitatea apei potabile oferite şi reducând preţurile acesteia datorită diminuării costurilor la toate etapele procesului integral. Astfel, populaţia va beneficia de servicii comunale de alimentare cu apă şi canalizare calitative. În această ordine de idei se argumentează oportunitatea implementării Sistemului Integrat de Management Calitate-MediuSiguranţa Alimentară, ca bază pentru creşterea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.

42

2. DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA 2.1. Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Aprovizionarea populaţiei cu apă potabilă constituie un element important al securităţii economice a fiecărui stat. Făcând parte din categoria necesităţilor vitale ale omului, accesul la apă potabilă exercită un impact crucial asupra dezvoltării umane. Alimentaţia populaţiei cu apă potabilă în cantităţi suficiente reprezintă una dintre direcţiile prioritare în politica şi acţiunile statului pentru sănătate. La fel de importantă este şi problema canalizării localităţilor, ambele probleme urmând a fi soluţionate concomitent, deoarece construcţia numai a sistemelor de alimentare cu apă, cu creşterea inevitabilă a volumului de ape uzate formate, în lipsa colectării şi epurării acestora, conduce la poluarea apelor de suprafaţă şi din fântâni. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din republică, precum şi cele din regiunea de Sud, în ultimii ani, au fost supuse unor restructurări care au influenţat asupra calităţii serviciilor oferite. Aceste reforme au dus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă, canalizare şi evacuare a apelor uzate. In vederea ameliorării situaţiei create în acest sector, statul a adoptat un şir de acte normative care prevăd măsuri ce ţin de modernizarea, reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat : - Hotărârea Guvernului cu privire la ,,Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare” nr. 530 din 06.06.2000. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015” nr. 1406 din 30 decembrie 2005. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Strategiei privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova” nr. 662 din 2007. Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova include 8 raioane: Cahul, Cantemir, Leova, Taraclia, Cimişlia, Ştefan-Vodă, Basarabeasca, Căuşeni şi cuprinde 24% din suprafaţa teritoriului Republicii Moldova. Potrivit datelor din 01.01.2009, numărul populaţiei din regiune este de 524,5 mii locuitori, ceea ce constituie 15 % din totalul populaţiei. Infrastructura localităţilor este compusă din 10 oraşe fără statut de municipiu (dintre care 8 centre raionale) şi 278 localităţi rurale organizate în 177 comune. Oraşele regiunii sunt: Basarabeasca, Cahul,

43

G. Iargara.Cantemir.M „Apă Canal” ŞtefanVodă Î.5 50 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică* şi datelor de la întreprinderi ** Legendă la tabelul 2. prestează servicii comunale .2 55.M „Apă Canal” Basarabeasca Servicii de alimentare cu apă în anul 2007 NC P% mii** 33650 94.9 Servicii de canalizare în anul 2007 NC mii** 26300 2400 350 1778 1400 8179 3900 P% 74.P.M D. Întreprinderea în cauză.4 34. NC – Numărul consumatorilor. Căuşeni. 2008 35400 5100 12700 10000 13700 17600 7800 11100 Operatorul de servicii de alimentare cu apă Î.L Leova Î. instituţie) şi indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică). comunitate. În cazul în care se ia hotărârea gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală.8 3909 8160 3911 7720 5078 6000 65.1. Ştefan-vodă şi Taraclia. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi gestionate: direct – de către o persoană publică (stat. forma organizatorico-juridică întreprindere municipală. care are statut de SRL. Tabelul 2.1. Cimişlia. P – Ponderea. O experienţă aparte în dezvoltarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. ca formă de organizare. Cel mai mare oraş al regiunii este oraşul Cahul.M „Apă Canal” Taraclia Î.5 16.7 35. în marea majoritate a cazurilor.1.2 50.1 40 2.3 10.).9 56. ceea ce îi permite prestatorului să controleze mai riguros procesul şi să pună la dispoziţia consumatorilor săi servicii mai calitative. În oraşele – centre raionale din Regiunea de Dezvoltare Sud activează câte un operator de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (tabelul 2.M „Apă Canal” Cantemir SRL Făclia Î.5 76. având.01. 44 . ne-o oferă prestatorul din oraşul Cimişlia. Leova. excepţie făcând prestatorul de servicii comunale de alimentare cu apă din oraşul Cimişlia.M „Apă Canal” Căuşeni Î. Căinari.Numărul populaţiei prezente.: NP .C.concesionate. Consumatorii deserviţi în profil teritorial de către operatorii de servicii comunale Oraşul NP* la data 01.M „Apă Canal” Cahul Î.

Apele acestor râuri şi cele subterane sânt cele mai accesibile şi mai bine repartizate pe teritoriul regiunii de sud. drumuri.7 km mai mult faţă de anul 2007.2008 Anul 2007 Numărul sistemelor de Numărul alimentare cu sistemelo apă r de rural urban alimenta re cu apă Total Regiunea Sud din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 169 15 4 52 2 18 38 27 13 128 14 1 44 1 15 27 22 5 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Anul 2008 Numărul sistemelo r de alimenta re cu apă 181 16 3 60 2 18 41 27 14 dintre care funcţionează rural rural Abaterea absolută Numă rul dintre care sistem funcţionează elor de rural urban alime ntare cu apă 12 1 -1 8 0 0 3 0 1 22 1 0 6 0 0 5 3 6 x x x x x x x x x 150 15 1 50 1 15 32 25 11 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645.9% din numărul total al acestora (tabelul 2.2.2. lacuri şi ape subterane.) şi 8 sisteme urbane. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. în anul 2008 numărul sistemelor de alimentare cu apă s-a mărit cu 12 unităţi. Sisteme de alimentare cu apă în profil teritorial în anul 2007.3%). dintre care: 150 de sisteme rurale. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87.3. care reprezintă 82. Diferenţele se exprimă la nivel de asigurare cu apă. canalizare. Comparativ cu anul 2007. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342. Cea mai importantă resursă de apă este r. cu 141. Regiunea de Dezvoltare Sud dispune de aşa tipuri de resurse de apă ca: râuri. etc. Nistru. gaze naturale. Ponderea infrastructurii utilităţilor publice în Regiunea de Dezvoltare Sud este sub media pe ţară şi a unor regiuni de dezvoltare din Republica Moldova.) 45 . ca urmare a punerii în funcţiune pe parcursul acestui an a 22 sisteme de alimentare cu apă în sectorul rural şi scoaterea din funcţiune a unui sistem. În anul 2008. Prut şi r. în Regiunea de Sud a Moldovei. Tabelul 2. În general.Serviciile de alimentare cu apă. oraşele dispun de infrastructură comunală într-o măsură mai mare comparativ cu localităţile rurale.6 km.7 km (tabelul 2.

3 urban 70.7 261.6 57. Evoluţia lungimii apeductelor şi reţelelor de alimentare cu apă.8 14.1.2 re pu bl ic re ă gi un ea de su d B as ar ab ea sc a Pe Pe Raioane le Figura 2.5 237. apă.8 4.8 43.3 6 213 238.8 m. cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11.c.9 13.5 m.8 23. un locuitor beneficiind de 0..1 234.5 6. în regiunea de dezvoltare Sud.6 57. Făcând o comparaţie între regiunile de dezvoltare a ţării putem menţiona că unui locuitor din regiunea de dezvoltare Sud i-a revenit – 6.9 265.5 C an te m ir C ah ul C im iş lia L eo va V od ă T ar ac lia C ău şe ni 10.6 271. În profil teritorial.5 139.2 7.4 8. Cel mai mic consum se atestă în Cantemir.3 urban 79.3.8 91.9 10.2.6 18.3 rural 71.3 329. apă şi celui din RD Centru – 3. 2006-2008 Oraşul lungimea totală 178.2 10.1 278.7 308.2 6.2 10.1 15. anul 2008 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică 46 Şt ef an . unui locuitor din republică i-a revenit 14.0 213.5 0. 16 14 12 10 8 6 4 2 0 14.c.9 5. În anul 2008.8 91.7 139.8 44.7 117.6 44.). anual (figura 2.Tabelul 2.2 Anul 2006 rural 66.7 m.9 11. A 4.0 213. pe când unui locuitor din RD Nord i-a fost repartizat – 4.c.5 139.6 18.5 291 272.7 297. A 4.1.8 Anul 2008 rural 71.7 139.c 4.4 19.6 18.c. centralizate în tabelele A 4.8 urban 106.5 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică şi datele din Raportului Statistic nr.5 m.9 m. Cantitatea de apă furnizată pe cap de locuitor în Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova.2 m.8 38 57. 1 „Apeduct-Canalizare” a întreprinderilor analizate.1 243 4.8 40.1.8 23.3 382.c.2 m.8 91. urmat de Taraclia cu 10.c de apă [101] sau 41 litri/om/zi.3 3.2 m..c.8 315.8 43.8 40.3.2 Anul 2007 lungimea totală 151.6 271..

sulfaţi. sodiu – 220-600mg/l (CMA – 200mg/l). în paralel cu apele de suprafaţă. de sulfaţi . În mediu pe republică de aceasta se folosesc aproape 2/3 din populaţie. anul 2007 Numărul obiectivelor supuse supravegherii igienice Total pe Republică din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 113882 1566 1735 2820 496 543 3334 1390 596 Numărul obiectivelor care nu corespund cerinţelor igienice 27779 1514 374 416 128 367 1647 289 145 Ponderea obiectivelor ce nu corespund cerinţelor igienice 24. sodiu şi cloruri: în raionul Taraclia. magneziu.3 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică O problemă stringentă. Pentru aprovizionarea cu apă potabilă.în raionul Căuşeni. Cahul. cu referinţă la apele de profunzime. situaţia cea mai gravă se înregistrează în raioanele: Căuşeni. O sursă importantă a aprovizionării populaţiei cu apă potabilă o reprezintă – fântânele.5 49. Tabelul 2. 47 . unde nu există sisteme centralizate de alimentare cu apă.4.4%. tehnică şi de uz gospodăresc. sânt utilizate şi apele subterane. ce nu corespund cerinţelor. Conform datelor furnizate de Centrul Naţional Ştiinţifico-Practic de Medicină Preventivă. este de 50%. la ora actuală. în Regiunea de Dezvoltare Sud. existenţa decalajelor între nivelul de dezvoltare a oraşelor şi satelor din regiune. în Regiunea de Sud a Moldovei. Taraclia.500-800mg/l (CMA-500mg/l). în localităţile rurale ponderea acestora este mai mare de 14.7 24. De menţionat că 35% din populaţie are acces doar la apa potabilă din fântâni [4]. hidrogen sulfurat (3-20 mg/l) – oraşul Căuşeni. iar pentru cele freatice – conţinutul de nitraţi. Din punct de vedere calitativ. Gradul ridicat de mineralizare al apei este cauzat de prezenţa în concentraţii ridicate a ionilor de calciu. unde ponderea fântânilor.3 96. sodiu.). unde concentraţiile de cloruri ating valori de 350-700mg/l (CMA350mg/l). fier (1-2.5 mg/l) – în oraşul Cahul. sânt conţinutul ridicat de: fluor (2-16 mg/l) .6 21. acestea nu întrunesc condiţiile de potabilitate din cauza depăşirii indicatorilor specifici fizico-chimici şi microbiologici (tabelul 2.5 14.7 25. Surse descentralizate de apă (fântâni) ce nu corespund cerinţelor sanitaro-igienice în profil teritorial. Apele freatice reprezintă principala sursă de apă în unele zone rurale.După cum am menţionat şi mai sus.8 67. duce la diferenţierea nivelului accesului la alimentarea cu apă şi canalizare.4.4 20. reziduu sec şi duritate totală.

15% nu sunt trecute prin staţiile de epurare din cauza că la Cimişlia staţia de epurare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani şi apele uzate fără epurare sunt dispersate direct în mediu. Prin staţiile de epurare a apei au trecut 1181.9 78. inclusiv 6 dotate cu staţii de epurare.2 48.7 35.25 63. Cantitatea totală a apelor uzate colectate. ceea ce reprezintă 58. lei 1 51.5 779. Tabelul 2.85%).5 423. de reţele de canalizare publică dispun toate centrele raionale.9 mii m.c.4 4115.7 82.3 109.3 63.5 48.7 Sursa: elaborat de autor în baza datelor din Rapoartele Statistice nr.1 1107.8 mii m.5. Comparativ cu anul 2006 numărul sistemelor de canalizare a rămas neschimbat. În prezent.9 53.7 779. Pe parcursul ultimilor 3 ani ponderea sistemelor de canalizare în totalul sistemului de alimentare cu apă este în jur de 13 %.3 686.8 519.5 183.3 În anul 2007 în RDS a republicii au funcţionat 11 sisteme de canalizare urbane. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru satele aferente fiecărui raion din regiune (tabelul 2. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).3 35.3 1118.9 3. în anul 2007. Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori.3).4 6 78.9 536. a fost de 1270.Canalizarea şi epurarea apelor uzate.7 63. mii m.7 38. mii.c de ape uzate (97.6 mii m.7 109. în RDS.4 6.3 1 12.0 1272.2 38.7 108.mii m.7 1221.9 1266.6 0.2 215. Autorităţile publice practic nu subvenţionează activitatea 48 Vodă . 1 „Apeducte-Canalizare” de la întreprinderi şi centralizate în tabelul A 4. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).9 72. (tabelul A 4. ceea ce reprezintă un pericol ecologic eminent. Asigurarea localităţilor din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova cu sisteme de canalizare şi evacuare a apelor uzate. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.c. Această cantitate s-a majorat faţă de anul 2006 cu 149.3 82.9 109.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.c recepţionate de la populaţie.. Anul Cantemir Cimişlia 2007 Taraclia Căuşeni Ştefan1 1 Leova Cahul Sisteme de canalizare.8 mii m. celelalte 2.3 486.5 1 13.5 5.c.5.7 1 8.7 44.3 13.2 5 34. în 24 ore Ape uzate colectate.75%.5 2106. precum şi orăşelele.8 108.4 82. din care 709.8 24.0 482.3 49.9 108.). lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate. mii m.6 4.c. mii.9 779.

Analizând principalele căi de atragere a fondurilor pentru finanţarea investiţiilor în sistemele de alimentare cu apă şi canalizare. Euro. cauzate în principal de: − rata redusă a profitului acceptat în fundamentarea tarifelor. creditul acordat de Turcia pentru alimentarea cu apă a unor localităţi din sudul republicii. generate de starea tehnică necorespunzătoare a reţelelor. trebuie de remarcat că în perioada de referinţă bugetul de stat se confruntă cu constrângeri considerabile şi de aceea tendinţa de reducere a finanţării serviciilor publice locale şi a investiţiilor din această sursă este tot mai evidentă. Autorităţile locale nu dispun deocamdată de suficiente resurse proprii pentru acoperirea nevoilor urgente de investiţii în acest domeniu. Finanţarea investiţiilor prin credite rambursabile Cele mai semnificative realizări în acest domeniu sânt: creditul acordat de Statul Kuweit în anul 2006 pentru 6 localităţi prioritare: oraşele Taraclia. începând cu anul 2001. valoarea investiţiilor în infrastructura serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare a crescut. comunele Sărata Veche şi Risipeni. din care se implementează deja proiecte concrete de alimentare cu apă şi canalizare în 16 localităţi. au posibilităţi financiare foarte limitate. dintre care menţionăm: fondurile obţinute din partea Uniunii Europene în cadrul Programului securitatea alimentară. instalaţiilor şi echipamentelor. finanţarea acordată or. putem constata existenţa: Atragerea şi utilizarea unor fonduri nerambursabile Există câteva realizări notabile în direcţia atragerii şi utilizării de fonduri nerambursabile. − capacitatea redusă de cumpărare. − costurile mari de producţie.de exploatare şi nu practică sisteme de protecţie socială directă la serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. atât datorită atragerii de 49 . Cantemir de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare pentru reabilitarea şi extinderea infrastructurii de tratare şi distribuţie a apei potabile. fie că este vorba de întreprinderi municipale sau alte forme de organizare. Cu toate că pe parcursul ultimilor ani sectorul aprovizionării cu apă şi canalizare s-a confruntat cu greutăţi de ordin financiar. fonduri obţinute din partea Suediei şi Elveţiei. din care vor fi implementate proiecte în 30 localităţi. − blocajul financiar şi întârzieri la achitarea facturilor. În ceea ce priveşte finanţarea investiţiilor. în sumă de 2 mln. Operatorii de servicii publice de aprovizionare cu apă şi canalizare.

reanimând sistemul de alimentare cu apă şi canalizare existent. performanţele financiare. cu consum mare de energie. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor. 50 . Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. preconizând atingerea obiectivelor către anul 2015 prin asigurarea accesului la apă potabilă a 50% din populaţie. actualmente fiind puţin funcţional. a condus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă şi canalizare în totalitate şi a managementului existent în alimentarea cu apă şi evacuarea apelor uzate [4]. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. Rezultatele analizei ne vorbesc despre faptul că: sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare.2.finanţări externe în diferite programe. costuri şi personal. practicile de contorizare. precum şi din bugetele de stat şi locale. Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud După cum am menţionat anterior. apa nejustificată. performanţele sistemului. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. investiţiile de capital. Programul de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015 [3]. reutilarea tehnică şi dezvoltarea sistemelor comunale de alimentare cu apă şi canalizare. consumul şi producţia de apă. Acest sistem. este dotat cu utilaj şi sisteme învechite. simplificând astfel o evaluare complexă. indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. Reforma care a avut loc în descentralizarea serviciilor comunale şi transmiterea lor din proprietatea statului în proprietatea unităţilor administrativ-teritoriale [9]. amplasate pe suprafeţe mari şi cu randament de lucru mic. care nu satisfac cerinţele de protecţie a mediului şi de îmbunătăţire a calităţii vieţii populaţiei prin acordarea unor servicii adecvate de alimentare cu apă şi canalizare [4]. sisteme automate ieşite din uz. gradul redus de echipare tehnico-edilitară. au influenţat mult calitatea serviciilor acordate. cât şi a eforturilor depuse de operatori de finanţare din surse proprii. facturarea şi încasarea. 2. calitatea serviciilor. Schimbările majore care s-au produs în ultimii ani în sectorul alimentării cu apă şi canalizare a localităţilor din Moldova. prevede soluţionarea urgentă a problemei ce ţine de modernizarea.

care se calculează conform relaţiei: Ρraa *100 .4 76.1.totalul populaţiei rezidente • Populaţie asigurată cu servicii de canalizare – Pac.7 30. care se determină astfel: Ρaa = unde: Praa .În cele ce urmează.2.3 2.8 100 49 9. terţiar Tabelul 2.1 100 94.7 46.procentul din totalul apelor uzate colectate supus nivelelor de tratare primar.totalul populaţiei rezidente • Tratarea apelor uzate – Tau. secundar. Acoperirea populaţiei cu servicii de alimentare cu apă şi canalizare Î.cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. Acest indicator de performanţă întruneşte trei elemente: • Populaţie asigurată cu apă . se determină folosind formula Tau = Cauct *100 .5 100 56.8 74. deoarece conducerea acestei întreprinderi a refuzat colaborarea şi oferirea datelor solicitate. 1 „Apeducte – Canalizare” şi altor documente.1 16.1 100 76. terţiar Cauc .3 50.procentul populaţie rezidente asigurate cu apă Pr .6.3 Pe baza acestor date putem reprezenta grafic nivelul de acoperire cu servicii de apă şi servicii de canalizare în oraşele analizate.2 40 100 2. secundar. 2 Din motive subiective.5 16.1 56. Cauc (2.7 2.8 71 100 34. Ρr (2.9 54. Ρr (2.5 100 33. au fost calculaţi următorii indicatori de performanţă: Nivelul de acoperire a serviciului. 51 .M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca2 Paa % 94.9 50 100 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. A 5.4 10.5 100 65.8 39.3.4 2005 2006 2007 Pac Tau Paa Pac Tau Paa Pac Tau % % % % % % % % 74.) unde: Prac .) Ρac = Ρrac *100 .5 55.procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare Pr .2.Paa.6 74. în prezentul paragraf nu se va face referire la prestatorul de servicii din Basarabeasca. prezentate de întreprinderile municipale.3 100 35.9 100 68.3 100 8.1 100 94. în baza datelor Raportului Statistic nr.2 100 35.5 100 50 100 56.9 16.4 50 100 76.2 100 71. A 5.1.8 25.) unde : Cauct .4 52.

100 80 94.9 39.2 76.7 30.2 16. cea mai mare acoperire cu servicii de canalizare se atestă. Nivelul de acoperire al serviciului de canalizare.5 71 55. rezultă că cel mai înalt nivel de acoperire cu servicii de alimentare cu apă beneficiază consumatorii Î. Cimişlia.8 % 60 40 20 0 Cahul 76.M.6.5 10.3 Leova 8.3.4 56.3 16.4 94.1 74.4 25. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. a nivelului de acoperire a populaţiei cu servicii de apă.9 54.) .8 9. tot în aceeaşi perioadă.1 74. Cahul cu 74% (figura 2. excepţie făcând or.5 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.3. deoarece în această localitate staţia de tratare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani. la fel. în or.. aceeaşi tendinţă se observă şi în or. Referitor la tratarea apelor uzate.1 71.6 94. În ce priveşte nivelul de acoperire a serviciilor de canalizare. 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.8 34.1 33. Cahul şi acest indicator atinge o cotă de aproximativ 95%.7 52.8 65. Nivelul de acoperire al serviciului de alimentare cu apă.4 56. Ştefan-Vodă. cu 20%.6.9 68. în anul 2007 faţă de anul 2006. De asemenea.4 2.5 40 2. se observă o tendinţă de majorare. în or. din totalul populaţiei rezidente.5 76.2 Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Cimişlia oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. putem menţiona că toate apele urbane colectate sunt tratate 100%. Această majorare se datorează faptului că în localităţile menţionate se implementează diferite proiecte de finanţare.5 50 50 50 16.2.Apă-Canal” din or.. 52 .1 35. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. .2. Taraclia – cu 7% .9 46.3 50. Din figura 2.7 35.8 49 56.3 Cahul Cantemir 2.

Consumul şi producţia de apă Î. 53 .7. Pc * 365 de apă contorizat – Cacont.cantitatea anuală totală de apă furnizată în sistemul de distribuţie.1.) Unde: Av .7. Din această grupă fac parte următorii indicatori: • Producţia de apă – Qa.) Cacont = unde: Capc . se determină folosind formula: (2. A 5. Paa .4. care se determină astfel: Qa = Af .cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată Pc .populaţia asigurată cu apă • Consumul Capc .3 Conform datelor din tabel avem următoarea situaţie grafică a producţiei de apă: 250 200 222 % 150 100 50 0 Cahul 90 90 130 139 100 137 100 106 102 69 76 24 24 32 42 31 45 67 Căuşeni 71 69 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.6. Paa * 365 (2.4.Consumul şi producţia de apă.cantitatea anuală totală de apă vândută Paa . A 5.2.5.populaţia asigurată cu apă • Consumul de apă – Ca.populaţia contorizată Tabelul 2. care se calculează conform relaţiei: Ca = Av .M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Qa l/om zi 2005 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2006 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2007 Ca l/om zi Cacont l/om zi 90 24 42 130 100 137 67 85 540 90 85 310 100 96 290 17 90 24 19 80 32 26 90 20 90 31 21 120 45 24 140 75 96 139 73 97 222 128 153 65 102 69 53 98 76 59 115 35 544 106 36 310 102 35 290 27 199 71 28 206 69 32 256 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. Paa * 365 (2.) unde: Af . Producţia urbană de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.

Cea mai mare producţie de apă se înregistrează în oraşul Leova . rezultă că cel mai mare consum urban de apă se înregistrează în oraşul Leova – 128 l/om/zi şi Cahul .. Reieşind de datele acestei diagrame. În celelalte localităţi consumul zilnic fiind sub limita de 100 l/om/zi. Pentru ameliorarea situaţiei. Scopul acestui proiect este .96 l/om/zi. în cadrul întreprinderilor „Apă-Canal”. rezultă că producţia de apă.. din luna noiembrie 2006. figura 2. figura 2.4.5. La ora actuală lucrările se desfăşoară cu succes.7. fiind îndeplinit un volum de muncă de aproximativ 52. Consumul urban de apă contorizat Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.9 80 Cahul 90 140 90 120 96 97 153 199 206 102 98 115 256 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.9 19 Cahul 20 21 24 35 Leova Taraclia 36 35 27 28 32 Cantemir Cimişlia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. 600 500 400 540 544 %300 200 100 0 310 290 310 290 76. în oraşul Cantemir se implementează „Proiectul de asanare a sistemului de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate” cu finanţarea de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare.222 l/om/zi. 140 120 100 80 % 60 40 20 0 128 85 85 96 75 26 73 65 53 59 76.. este în permanentă creştere.6.5. dar cea mai scăzută producţie se atestă în oraşul Cantemir – de 32 l/om/zi. dintre care ADA – 1 100 000 € şi Primăria Cantemir 220 000 €. 54 .7% din volumul total.7. Valoarea totală a proiectului este de 1 320 000 €.îmbunătăţirea tratării şi distribuţiei apei potabile şi realizarea unui studiu de fezabilitate a apelor uzate”. Consumul urban de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.Analizând datele acestei diagrame.

A 5.7.8 5.volumul total anual de apă vândută Tabelul 2.4 40.7 2.) numărul total de branşamente şi se determină folosind formula: Gcc = unde: Bc .procentul volumului total anual de apă vândută care este contorizată Av . se calculează conform formulei: Afv = Af − Av *100.8 22.7 23.8 35.5 76.2 99.1. De asemenea.6 50. Astfel în oraşele Cahul şi Căuşeni.5 16.7 42.4 40.procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie şi cantitatea anuală de apă vândută).PAvcont se determină folosind formula: Avcont * 100 .1 14.6 76.4 33.3 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă 55 .8 30.9 41.6 34.6 99.9 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.5 25. Apa nejustificată şi practicile de contorizare. dar de fapt în literatura de specialitate fiecare indicator este o grupă de sine stătătoare.6 42 34 74.4 92.8 59.6. aceşti indicatori sunt cuplaţi într-o grupă.7 16.2 2005 2006 2007 Avf Gcc PAvcont Avf Gcc PAvcont Gcc PAvcont % % % % % % % % 30.3 3.9 100 3 68 47.cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie.procentul branşamentelor contorizate B . consumul contorizat a atins nivelul de 290 l/om/zi. de la 540 l/om/zi.3 53.4 31.8.6 3 90. B (2.9 59.8. Practicile de contorizare • Gradul de contorizare la consumator .5 66.2 99. anul 2005.numărul total de branşamente • Proporţia din apa vândută.9 100 49.) unde: Avcont .8 65. Av PAvcont = (2.2 68. astfel ele cuprind: Apa nejustificată • Apa care nu aduce venit – Afv.5 89. la 290 l/om/zi. din cauză că foarte puţini consumatori sunt contorizaţi.4 33.8 70.5 25.Consumul urban contorizat (figura 2. Apa nejustificată şi practici de contorizare Avf % 5.6 34.6 65.Av . Af (2. A 5.2.2 66. în anul 2007.) diferă de consumul urban.2 5.9. În prezenta teză.9 3.2 31.) unde: Af .5 77.6 46.9 51. Af .Gcc . acest fapt se datorează majorării numărului consumatorilor care s-au contorizat pe parcursul ultimilor 2 ani. se observă o diminuare a acestui indicator în anul 2007.indică cota branşamentelor contorizate în Bc *100 . care este contorizată .9 68.3 2.2 89.9 100 31.6 61.

ceilalţi cetăţeni sunt deserviţi de alţi doi operatori: Î.9 99.8.2 65.3 34 23.8.9 51.9 24 68.2% din apa distribuită nu aduce venit.6 Ştefan-Vodă Leova oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. Gradul de contorizare la consumator Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. Dar totuşi. doar 5.4 Căuşeni 16.9 5.4 3 Cantemir Cimişlia 2. „Bezvolev Ion”. .8.6 49. fapt ce duce la lipsa datelor cu privire la distribuţia apei contorizate..8 31.7 53.6 5.4 5.2 59. „Cometa mandis” şi Î.5 3. 56 .I.Apă-Canal” Cahul se înregistrează cele mai bune rezultate la acest capitol.7 66.2 41. Acest fenomen se datorează faptului că serviciul comunal din localitate este concesionat unui agent economic – SRL „Făclia” – care deserveşte 8160 consumatori.8. rezultă că în cadrul Î.6 % 60 40 20 0 Cahul 30.5 31.9 99.6 99.4 16.. Apa nejustificată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.9%.6 3.5 59.M. figura 2.1 42 42. în unele întreprinderi nivelul contorizării atinge cote destul de mari. pe când în celelalte întreprinderi acest indicator atinge cote destul de înalte. Reieşind din datele acestei diagrame.8 70. Analizând datele figurii 2.6 76.2 47. astfel cel mai ridicat nivel de contorizare se atestă în Cimişlia – 99. putem afirma că în marea majoritate din întreprinderile analizate nu există practica contorizării consumatorilor.6 89.6 2.3 22.Analizând datele acestui tabel.6 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.5 31.4 Taraclia 3 30. 120 100 80 89.7.I.7. putem reprezenta grafic următoarele rezultate : 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.2 35..4 14.

pierderile anuale de apă pe kilometru reţea de distribuţie Lr – lungimea reţelei 57 . dar noi vom calcula doar câţiva indicatori : Sursa de apă • Deficienţe la sursă – Ds. în oraşele Cahul – 89.8 34.1 92.3.12.) 365 • Principalele avarii – A.) unde: Ns . (2.9 Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.M. se determină după relaţia: A = Ns .7 77.numărul de zile cu deficienţe la sursă 365 . Lr (2.2 33.9.9 68. „Apă-Canal” Taraclia – 90.8 % 60 40 20 0 Cahul 25. pe când cel mai scăzut nivel se înregistrează în Cahul – 34.46% ( figura 2. se calculează conform formulei: Pa = Paa . „Apă-Canal” Cimişlia – 100% şi Î. Viceversa acestui indicator se înregistrează în oraşele Leova – 2.6% .89.2 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia 33. un nivel ridicat de contorizare se înregistrează în anul 2007.9 25.02%. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă.46% şi Căuşeni – 34.).77%.numărul de zile din an Reţeaua ZDs *100 . 120 100 80 100 100 100 76.numărul total de starturi pe an în conductele principale Lr – lungimea reţelei • Pierderea de apă – Pa.6% şi Căuşeni .De asemenea.8 40.11.7 61.8.8 90.5 68 50.10. Această grupă de indicatori e compusă din mai multe subgrupe de indicatori.56% şi Taraclia . La acest capitol avem următoarea situaţie: întreprinderea cu cel mai mare nivel al indicatorului apei vândute contorizate este atestat în cadrul Î.5 40.3 46. indicator ce se calculează utilizând formula: Ds = unde: ZDs .M. Lr (2.8 34.8 65.9. Proporţia din apa vândută care este contorizată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.) unde: Paa .

se determină potrivit formulei: e = Ec . se determină potrivit formulei: Bca .ponderea costului anual al energiei electrice Ct .14. rezultă că întreprinderile nu înregistrează aceste performanţe pentru că nu duc evidenţa unor parametri pentru a calcula aceşti indicatori.) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament – Îf.numărul de avarii reparate la timp3 A .18.) Ct Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă.energia electrică consumată anual pentru pompare Ap .16. Ce *100 .numărul total de blocări pe an exprimate pe km de sistem de colectare a apelor • Consumul eficient de energie – e.17. (2.numărul total anual al întreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate • Bc = Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate – Bc. 365 (2. Un alt element important este – pierderea de apă. de asemenea acest indicator nu este ţinut la zi.) unde: Bca . se calculează utilizând formula: Ay = Naa . se determină conform relaţiei: Pce = unde: Ce .) unde: Naa . A (2. Ap (2. se determină conform relaţiei: Ni *1000 .total număr de avarii la pompe pe an exprimat ca medie pe zi • Consumul energiei în costul apei – Pce.cantitatea anuală de apă pompată • Avarii pe zi – Az. Lrc uzate Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate Pomparea (2.) unde: Nî ..) unde: Ec .• Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp – Ar.totalul costurilor de operare şi întreţinere Un important indicator de calitate este indicatorul ce atestă performanţa sistemului în organizarea reţelei de apă.mia de conexiuni (2.numărul total de avarii pe an • If = Art *100 . 3 58 . fapt ce n-il denotă datele din tabel.13. se calculează Ar = unde: Art . Din tabelul 2.9.15. Nc Nc .

10. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor cu mediul academic.2 2. prin atragerea de investiţii şi finanţări Planificarea şi implementarea unui sistem de management integrat calitate-mediu-igiena Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă Pa mc|km| an 1923 418.2 27 1.2 46 2.3 2.2 3.9 Pa mc|km| an 2481 472.1 5. fapt ce denotă rezultatele slabe obţinute.7 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-V Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.8 2.6 49 1923 168 2005 Ds e % kwh| mc 37 2. şi siguranţa alimentară.Analizând în dinamică cantitatea de energie electrică ce s-a folosit la pomparea anuală a apei potabile. putem constata că consumul de energie electrică la majoritatea întreprinderilor s-a redus.6 2070 180 2006 Ds e % kwh| mc 46 2.8 38 2.1 35 1.2 3.2.5 2481 38 2007 Ds e % kwh| mc 23 3. A 5. ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora.2 6. Mai mult ca atât. 59 .8 Bc blocari| km|an 4. prin crearea la nivel de structură a Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice.9. externe. Bazându-ne pa calculul indicatorilor de performanţă şi analiza situaţiei serviciilor putem elabora Analiza SWOT (tabelul 2.5 2. Tabelul 2. putem afirma că întreprinderile analizate nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă.8 4.4 4 4.0 Bc blocari| km|an 6.4 Pa mc|km| an 2070 203 64.1.8 2.5 3.3 3.) pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare prestate de către operatorii din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova: Potrivit datelor obţinute în urma analizei SWOT se impun măsuri de extindere a sistemelor de alimentare cu apă şi canalizare centralizate şi creşterea gradului de acces al populaţiei la aceste servicii prin: Reorganizarea sistemului de management.7 3 23 3.5 81.3 În finalul investigaţiilor noastre.5 2. A 5. tratare a apelor reziduale. lucru apreciabil prin faptul că acest fenomen va duce la scăderea cheltuielilor de producţie.8 37 2. departamentului de management al calităţii.8 4.9 4.5 Bc blocari| km|an 2. întreprinderile nu calculează indicatorii de calitate a serviciilor prestate.

relansarea economică a zonei cu implicaţii directe asupra creşterii numărului de consumatori. care insuficienţa rezervelor de apă. - Promovarea unor noi proiecte atractive. apă şi canalizare în marea majoritate din reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. atragerea investiţiilor şi finanţărilor. mediul cu directivele Uniunii Europene. în proporţie de 81% alimentarea cu apă potabilă a populaţiei. funcţionarea sistemelor de alimentare cu localităţile rurale. s-a realizat în proporţie de creşterea costurilor specifice. Sursa: elaborat de autor localităţii. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare 59. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul deschiderea autorităţilor de administraţie consumatorilor existenţi necontorizaţi dificultăţi în reducerea consumurilor publică locală şi raională pentru atragerea tehnologice şi a pierderilor de apă. 7 zile pe săptămână contorizarea consumatorilor este de a calităţii serviciilor prestate cu serviciile 52. de fonduri necesare reabilitării şi cooperare redusă între sectorul academic. conectarea localităţilor rurale la sistemul public de alimentare cu apă potabilă. din teritoriu.84%. instalaţii supradimensionate ce duc la anul 2007.10. scăderea consumului de apă potabilă.2% . interes sporit din partea autorităţilor locale pentru promovarea parteneriatelor publice/private în domeniul calităţii şi mediului. operatorii apă/canal. modernizării infrastructurii sectorului de instituţiile de cercetare şi dezvoltare şi apă şi de canalizare. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. de la diverse Instituţii Financiare Europene slaba securizare a instalaţiilor. similare din alte zone ale ţării. Oportunităţi Ameninţări posibilitatea de a obţine granturi/cofinanţări întârzierea plăţii serviciilor prestate. apă. pentru reabilitarea sistemelor de alimentare interferenţe externe negative. programe naţionale şi strategii de investiţii cu Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor finanţare internaţională. cum ar fi cu apă potabilă şi de canalizare. lipsa sistemelor publice de alimentare cu reglementează direcţiile de modernizare.- Elaborarea strategiilor şi a politicii locale privind alimentarea cu apă şi canalizarea Tabelul 2. din Republica Moldova până în anul 2015. ceea ce duce la un transfer redus de tehnologii şi inovaţii în sectorul serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. Analiza SWOT pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Puncte forte Puncte slabe existenţa unui cadru legislativ vast. armonizarea legislaţiei privind apa şi întreruperile de curent electric. 60 .

de la bloc. − tehnici de grup şi reuniuni. autorii au desfăşurat un sondaj „Opinia consumatorului privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î.sector particular sau comunal. mărimea familiei. deoarece acest oraş este cel mai mare. Pentru a avea o imagine mai completă privind calitatea serviciului centralizat de alimentare cu apă şi de canalizare. printre care : − chestionare şi anchete. ca număr de locuitori în regiunea de dezvoltare sud – 35 400 persoane. Eşantionul a fost format din 380 de respondenţi şi structurat pe baza tipului de consumator (casă particulară sau locatar la bloc). Pentru prelucrarea rezultatelor sondajului SPSS 16. − sugestii. Cercetarea a fost înfăptuită prin intervievarea utilizatorilor casnici: proprietarii unui imobil din sectorul particular şi locatarii din cel comunal. Chestionarul este prezentat în anexa 6. precum şi 6 întrebări de ordin general despre respondenţi: categoria de consumatori . deoarece cu ajutorul ei se poate de determinat gradul de satisfacţie a consumatorului.3. venitul mediu. Această evaluare poate să fie realizată prin intermediul mai multor instrumente. Sondajul a fost realizat în oraşul Cahul şi au fost chestionaţi consumatorii Î. − analiza plângerilor şi reclamaţiilor. pe parcursul lunii februarie 2008.M. În chestionar au fost incluse 22 de întrebări referitoare la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din or.- Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare 2. „Apă-Canal” Cahul. în comparaţie cu ceilalţi prestatori din teritoriu. Eroarea de sondaj este de +/. Cahul.reprezintă examinarea sistematică. La nivelul întreprinderii prestatoare de servicii această funcţie managerială este foarte importantă. etc. ocupaţia.M. Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor Potrivit standardului ISO 9000 – „evaluarea calităţii” . efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. vârsta.0 s-a folosit programa statistică specializată 61 . „Apă-Canal” Cahul. pe fiecare sector al oraşului. şi această întreprindere deserveşte cel mai mare număr de consumatori 33 500.3%.

10. „Apă-Canal” Cahul în ultimul an. de serviciile prestate de Î. 29.4% mediu.foarte mulţumiţi. 2.7 % din respondenţi sunt mulţumiţi.7% Figura 2.9 % sunt nemulţumiţi şi 3. „Cât de mulţumit sunteţi.Tabelul 2. „Apă – Canal” Cahul?” 29.M. 62 . în ansamblu.51.4 % foarte nemulţumiţi(figura 2. 50.11.1 % consideră că calitatea serviciilor oferite de întreprindere nu s-a modificat. nemulţămit. 17 %.M.M. în ansamblu. 50 % dintre respondenţi au o opinie neutră faţă de serviciile prestate de întreprindere. Repartizarea eşantionului după tipul serviciilor şi categoria de consumatori Consumatorii sectorului Tipul serviciului Alimentarea cu apă potabilă Canalizare particular (case) 150 80 comunal (apartament la bloc) 230 207 Total 380 287 Sursa: elaborat de autor Analiza rezultatelor studiului denotă. 13.5% nu foarte mulţumit. din care 13. Jumătate din persoanele respondente . Numărul celor nemulţumiţi constituie cca. De aceea cei intervievaţi au fost întrebaţi dacă au observat o schimbare în calitatea serviciilor oferite de I.4% ştiu. iar 2. 0.4 % . de serviciile prestate de Î. Astfel la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi.9% foarte nemulţămit. în perioada 2004 – 2007 în oraşul Cahul a demarat Proiectul pilot de alimentare cu apă şi canalizare finanţat de Banca Mondială.0% mulţumit. eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.10). sunt puţin sesizate şi apreciate de consumatori. „Apă – Canal” Cahul?” În scopul îmbunătăţirii calităţii. că măsurile întreprinse de organizaţie în vederea perfecţionării asigurării populaţiei cu apă potabilă şi prestarea serviciilor de canalizare. 3.

3% şi 1. 4. s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î.0% 25.Numărul celor care consideră că situaţia este mai rea în comparaţie cu anii precedenţi este redus. în opinia Dvs.M. 51. „Cum.8% 47.0% 7.7 % şi 10 % care nu sunt mulţumiţi de calitate apei potabile.0% 10. „Apă . 32. 3.7% 1. în chestionar un loc important le revine întrebărilor referitor la calitatea apei şi a procesului de asigurare cu apă.0% foarte bună bună medie scăzută foarte scăzută nu ştiu 0. 28..Canal” din or.0% 30.9% a scăzut.1.). Astfel la întrebarea „Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î. pe care o consideră scăzută şi foarte scăzută (figura 2.3% 15.). 40 – 47. Pentru varianta medie (satisfăcătoare) au optat cca.3% s-a imbunătăţit. 50.0% 5.12.7% 25.0% 15.7% s-a imbunătăţit a scăzut esenţial. % menţionează că s-a redus şi respectiv s-a redus esenţial în comparaţie cu anul trecut (figura 2. în acelaşi timp cifrele relevă un procent destul de mare al populaţiei cca.0% 10.5% 28.1% esenţial.0% 40. „Apă .1% Figura 2.9% 5. 1.M.0% 0.11.0% 45.3% 3. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?” Deoarece de serviciile de alimentare cu apă potabilă beneficiază toate persoanele respondente. nu ştiu. astfel 6.0% Sectorul particular Sectorul comunal Figura 2.6% 40.7 şi 15. Cahul?” 63 . Cahul?” între 0.M.Canal” din or.0% 20.0% 35.11.9% a rămas neschimbată. „ Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.3% 14.12.3 % dintre respondenţi au menţionat că calitatea apei potabile livrate este foarte bună şi bună. 6. 6 %.

0 50.M. Rezultatele sondajului arată că accentul trebuie pus în primul rând pe înlăturarea problemelor legate de gustul şi mirosul apei. Opinia respondenţilor referitor la proprietăţile senzoriale-fiziologice ale apei potabile livrate de Î. Este relativ mare numărul persoanelor care pentru consumul curent se aprovizionează cu apă de la izvor sau fântână.0 Miros Acord total Acord Gust Nici nici Transpare nţă Dezacord Dezacord total Culoare Non raspuns Figura 2. 26 %. Din aceştia.3% din numărul persoanelor intervievate.0 20. atunci din rândul celor ce au un venit lunar între 2401 .3% din respondenţi sunt de acord sau acord total că acestea corespund necesităţilor. astfel dacă în rândul celor care au un venit până la 2400 lei lunar numai 23.1% sunt de acord şi acord total. cca. 26 % din persoanele cu un venit lunar de peste 3601 lei.6 % până la 34. de la 21. 30 % după fierbere şi 20 % după o filtrare prealabilă. gust.13. În urma cercetării s-a constat că filtrele de apă sunt instalate în special la persoanele cu venituri mari. 60.6% din cei chestionaţi. Numai 36. Considerăm că este mare numărul celor care au apreciat aceste caracteristici cu „Nici nici”.6 % procură apă. „Apă Canal” Cahul Deoarece aprecierea calităţii apei. transparenţă şi culoare (figura 2.3600 lei cca. iar cei care au un venit lunar peste 3601 lei şi procură apă constituie 42 %. 30. În ce priveşte numărul celor ce procură apă. cca.5 % o folosesc fără o prelucrare prealabilă. 25. respondenţilor li s-a solicitat să-şi exprime opinia în legătură cu afirmaţiile referitoare la corespunderea apei potabile după miros. Totuşi aici foarte mult depinde de venitul lunar al familiei.7 % şi respectiv 47. 64 . depinde în mare măsură de faptul. 31.0 30. numărul celor mulţumiţi este mult mai mare. astfel 53.0 10.0 40.0 0. ei constituie cca. Cele mai mari nemulţumiri au fost exprimate în legătură cu gustul şi mirosul apei.2% din respondenţi.). cum aceasta este percepută de consumator.Calitatea medie a apei determină cca. În ce priveşte culoare şi transparenţa.13. 62 % din respondenţi să folosească apa de la robinet pentru băut.

0% 18.4% 29.9% 0% 10% 20% Acord 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Acord total Nici nici Dezacord Dezacord total Figura 2.).12. Astfel dacă din sectorul comunal 69. Putem menţiona că.2% 14. amabilitatea şi politeţa angajaţilor.9% 3.5% 14. am obţinut acelaşi rezultat ca şi în cazul evaluării calităţii apei.6% consideră presiunea apei ca fiind suficientă.4% 10. Deoarece calitatea serviciului este determinată de mai multe componente.4% 15.7% 42. dar există şi rezerve de îmbunătăţire (figura 2. 21.8% 5. accesibilitatea (comoditatea) amplasării ghişeelor pentru achitarea serviciilor. flexibilitatea şi convenabilitatea programului de lucru al întreprinderii pentru clienţi.3% 2.9% 50.9% 31.4% „ nici nici” şi 16% sunt nesatisfăcuţi de aceasta.0% 3.12.3% Angajaţii sunt amabili şi 7.Tabelul 2. în sectorul particular cota persoanelor satisfăcute este mai redusă şi constituie cca.5% din respondenţi au menţionat că sunt mulţumiţi de presiunea existentă în reţea (acord total şi acord).14.8% 14.5% 16.2% politicoşi Ghişeele pentru achitarea serviciiolor sunt amplasate convenabil Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 42.1 %. 52. ne-am propus să aflăm opinia respondenţilor vizavi de imaginea întreprinderii pe piaţă. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor 8.2% comunal (apartament la bloc) 9. Opinia respondenţilor privind calitatea deservirii 65 . 62.4% 10.6% 43. jumătate din numărul persoanelor intervievate apreciază pozitiv aceşti indicatori.8% 37.8% 6.2% În ce priveşte opinia respondenţilor referitor la menţinerea presiunii în reţea (tabelul 2.1% 60.14.) avem: cca. Totuşi se observă o diferenţă între răspunsurile oferite de cei ce locuiesc în sectorul particular şi cei de la bloc.6% 5.6% 4.2% 41. Apa este distribuită cu suficientă presiune Consumatorii sectorului Acord total Acord Nici nici Dezacord Dezacord total Particular (case) 9.1% 29.4% 10.

15). „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” În ce priveşte informarea consumatorilor privind sistarea livrării apei cca.16). pentru a reduce disconfortul suportat de consumatori în legătură cu sistarea livrării apei potabile este necesar ca aceştia să fie anunţati înaintea opririi cu cel puţin 48 de ore prin mass. Mai puţin sunt informaţi consumatorii din sectorul particular.7 % au menţionat că nu sunt deconectări. une ori Nu Sectorul c omunal (apartament la bloc ) Figura 2. 35. 50.16. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii?” 66 .0% 20. totuşi.5% din respondenţii din sectorul comunal au menţionat că sunt informaţi întotdeauna. 43. 39.0% 5.0% 35.0% 30.uneori. ă tă â a d c n c ri e o e ta Înfie a z c re i. întotde auna Sec torul partic ular (c asa) Da.Unul din obiectivele de bază ale întreprinderii este de a asigura consumatorii cu apă şi/sau canalizare 24 din 24 ore. Astfel.15.0% Da. dar. îna u ite nm îna u ite nm p n a la ific te a c e te c id n N m i În u a N m i în u a N sn u ut re a tii p ra c zd a e c zd a e o re z ile lu a n Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc Figura 2.0% 45.9% .ai menţionat că nu sunt informaţi.medie sau afişare la consumatori (figura 2. iar 26.0% 10.0% 5.0% 30.uneori şi 20.0% 25.0% 15.0% 15. „Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei.2o p ri e S p m n l. Astfel la întrebare „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” numai 17.0% 1.7 % din respondenţii din acest sector au menţionat că sunt anunţaţi întotdeauna.0% 25.6 % . 39.4 % au dat un răspuns negativ (figura 2.0% 40.% .0% 20. deconectările de la reţeaua de apă potabilă şi canalizare sunt frecvente. numai 29.0% 10.0% A v ria te lte a n Total 0.0% 0.

27.0% 60.0% 31.3 zile într-o săptămână mai mult de o săptămână 3.9% 3. timp de 2.3% Figura 2.0% 0.0% 15. acest fapt fiind menţionat de 37. 40.0% 25.) O componentă importantă a calităţii o constituie rapiditatea soluţionării problemelor apărute la consumator.0% 35.2% 3. Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi. Datele sondajului relevă faptul. 35 % au menţionat că în 23 zile.0% Ziarul local Radioul/televiziunea locala Avizurile la bloc Telefon Informarea directa de catre angajatii intreprinderii Alte variante 9.9% avizele plasate de I.0% 40.18. 70. problemele sunt soluţionate repede.0% 30. 46.0% 10.9% Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc) Figura 2.0% în 2 . 3.M. sistări etc.4% 20.).7 % mai mult de o săptămână (figura 2.5% 16.3 ore până la o zi.0% 0.9% 46. cca.8% 27. pentru cei din sectorul particular problemele se soluţionează mai dificil.„Apă-Canal”.17.3% din respondenţi. la întreprindere?” 67 .6% 61.3% 20.4% 24.9% sunt informaţi prin telefon şi 3.0% 30. iar 20.0% 20. că în or.0% 50.7% 14.4% 35.0% 20.0% 10.6% au menţionat că o sursă de informare pentru ei este postul local de televiziune.În opinia a 61 % din respondenţi cel mai frecvent află despre sistarea apei din ziarul local.4% 27.).3 ore într-o zi în 2 . „În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă şi/sau servicii de canalizare. 24. Dacă pentru sectorul comunal.0% 5.6% 5.3% într-o săptămână. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs.4% de la angajaţii întreprinderii (figura 2.17.18. Cahul operativitatea rezolvării problemelor legate de asigurarea cu apă şi servicii de canalizare este diferită pentru consumatorii din sectorul particular şi cel comunal.

Majoritatea respondenţilor. „Apă-Canal” Cahul pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare.9 %. „Apă-Canal” Cahul.0% 20.M. 68 . sunt tarifele pentru serviciile prestate de Î. respondenţii au fost rugaţi să-şi exprime opinia vizavi de raportul dintre tarifele practicate şi calitatea serviciilor prestate de I. se datorează faptului că aici sunt implicate interesele unui număr mai mare de locatari domiciliaţi în apartamentele din bloc. iar numărul celor ce le apreciază. la fel pentru varianta dată au ales atât persoanele cu venituri mici.35 lei.0% 40.0% Mari Foarte mici Medii Mici Apa Canalizare Figura 2. 21 % consideră că tarifele corespund calităţii serviciilor şi numai 8 % sunt de părerea că acestea sunt mai joase şi 4 % mult mai joase (figura 2. Cca.19.. 1. pentru 1 m cub de apă.0% 30. 38 % au menţionat că nu sunt dispuşi să plătească mai mult. 43. „Cum.mediu.) În ce priveşte majorarea tarifului existent de 5.Rapiditatea soluţionării problemelor legate de sistarea apei în sectorul comunal.0% 0. Nu ştiu Foarte mari 50..3 % consideră că tarifele pentru apă sunt mari şi foarte mari. cât şi cele cu venituri mari.Apă-Canal” Cahul” Deoarece tradiţional preţul înalt este asociat cu un nivel ridicat de calitate. În ce priveşte tariful pentru serviciile de canalizare.8% .19.7% din respondenţi îl consideră mare şi foarte mare. cu condiţia îmbunătăţirii calităţii serviciilor. Majoritatea covârşitoare a respondenţilor 63. Numărul celor ce cred că tariful este mic şi foarte mic constituie 3. în opinia Dvs. indiferent au un venit lunar mic sau mai mare. în comparaţie cu cel din casele de locuit din sectorul particular. ca mici şi foarte mici. numai 19% din respondenţi ar accepta această majorare. .0% 10.M.M. cca. 47. Un interes aparte a constituit opinia respondenţilor vizavi de mărimea tarifelor practicate de I.20. 66 % consideră că tarifele sunt mai mari şi mult mai mari decât calitatea serviciilor.).2 % din respondenţi cred că acestea sunt medii.5% (figura 2. este modest constituind cca. 33.

0% 25. doar 5 % din respondenţi au selectat varianta dată (figura 2.). iar cu venituri mai mari de 3601 lei .21.20.0% 5.74% au optat pentru aceasta.0% 35.M. Serviciile trebuie sa fie prestate gratis 5% Majorat 19% Tarifele trebuie micşorate 38% Nu suntem dispuşi să plătim mai mult 38% Figura 2. 40. 29 % din respondenţi.0% Tarifele sunt Tarifele sunt Tarifele mult mai joase mai joase corespund decât calitatea decât calitatea calităţii Sector particular servicelor Tarifele sunt Tarifele sunt mult mai mari mai mari decit calitatea decât calitatea Sector comunal serviciilor serviciilor Nu ştiu Figura 2.cca. „Apă-Canal”Cahul” În ce priveşte micşorarea tarifelor. Numărul persoanelor care consideră că serviciile trebuie să fie prestate gratis este redus.0% 30.0% 0.21.0% 20. Menţionăm că printre persoanele cu venitul lunar mai mic de 2400 lei cca.40.0% 15. Analizând răspunsurile obţinute de la cei 19 % de 69 . „Sunteţi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi?” Respondenţii au fost rugaţi să indice cu cât ar accepta majorarea preţului cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi.0% 10. „Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele(preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î. 39 % din persoanele chestionate au ales varianta respectivă.

să fie filtrată apa la staţiile de curăţire şi să cureţe ţevile de rugină.5% şi respectiv 20. Taxe . operativitate în înlăturarea întreruperile în livrarea apei. Noi servicii . Dotarea tehnică . Aceste sugestii şi comentarii sunt prezentate în continuare: Calitatea apei . Evitarea pauzei de masă în ghişee pentru achitarea serviciilor. receptivitate şi promptitudine în soluţionarea demersurilor consumatorilor. dar cel individual. În ce priveşte răspunsul „ Nu ştiu” acesta a fost ales în special de persoanele care locuiesc la bloc cca. filtrarea apei şi tratarea ei fără clor. Să se aplice noi tehnologii de filtrare a apei. astfel nu se va plăti în plus. Programul . nici complicată. îndeplinirea lucrului cinstit. deoarece apă capătă o culoare ruginie.livrarea apei 24/24 de ore. deoarece aceste persoane locuiesc în case conectate la reţeaua de apă şi de canalizare. iar 34. La sfârşitul interviului respondenţii au fost rugaţi să ofere unele sugestii şi să facă unele comentarii privind îmbunătăţirea calităţilor serviciilor prestate.să înnoiască tehnologiile de purificare a apei. 18. 3 lei.reparaţia apeductului după un grafic care este cunoscut de consumatori. Analiza eşantionului după sector (particular sau bloc) n-a arătat careva mari deosebiri.4 % (canalizare) consideră că procedura este complicată şi foarte complicată. În ce priveşte accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare 20. Repararea instalaţiilor până la robinet. la fel vara să se livreze apă permanent.respondenţi care ar accepta majorarea tarifului. 70 . să se schimbe ţevile de la domiciliul consumatorului şi canalizaţia din oraş. verificarea regulată a compoziţiei apei.1% nu o consideră nici simplă. s-a constatat că în mediu preţul ar putea fi majorat cu cca. Lucrătorul să ia la timp datele la contor.să fie reduse tarifele. Deservirea .4% de respondenţi în cazul conectării la apă şi respectiv 28. Instalarea contoarelor de către angajaţii întreprinderii. faptul dat este şi explicabil. iar plata să se stabilească nu după indicaţiile contorului comun. 32.9% din respondenţi au menţionat că procedura de conectare la apa potabilă şi respectiv la canalizare este simplă şi foarte simplă.crearea unei structuri de instalare a filtrelor.33% din numărul total de respondenţi. pentru pierderi Personal - atitudinea responsabilă faţă de lucru. fără întreruperi în perioada de noapte.8% şi 20.

71 . un locuitor beneficiind de 0. instituţie) şi în mod indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică).7 km.5 m. Înmomentul gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală. hidrigen sulfurat. În Regiunea de Dezvoltare Sud toate centrele raionale şi orăşele dispun de reţele de canalizare publică. apă. care reprezintă 82.c.9% din numărul total al acestora şi 8 sisteme urbane. Concluzii la capitolul 2 Din cercetările capitolului 2 al tezei se desprind următoarele concluzii: Sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore: gradul redus de echipare tehnico-edilitară. sodiu. fier. În anul 2008. anual.c.7 km mai mult faţă de anul 2007.- Comunicare . Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87. 2. urmat de Taraclia cu 10.2 m. În profil teritorial. unui locuitor din republică i-a revenit 14. cu 141. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342.informarea regulată a consumatorilor privind calitatea apei livrate de întreprindere. comunitate. O problemă stringentă.c de apă sau 41 litri/om/zi. cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11.5 m.9 m. În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645. sulfaţi. În Regiunea de Sud a Moldovei în anul 2008.c. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. care e scăzută din cauza conţinutului ridicat de fluor.2 m. etc. şi cel mai mic consum se atestă în Cantemir.6 km. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor.4. Organizarea întâlnirilor frecvente cu consumatorii şi discutarea problemelor. nitraţi. la ora actuală. în Regiunea de Dezvoltare Sud o reprezintă calitatea apei. dintre care: 150 de sisteme rurale. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru localităţile rurale. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi organizate şi gestionate în mod direct – de către o persoană publică (stat.3%).c. dar unui locuitor din Regiunea de Dezvoltare Sud i-a revenit – 6. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone.

Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori. Autorităţile publice practic nu subvenţionează acestă activitate din lipsă de resurse financiare. ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora. 72 . Întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din regiune nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă.

J. Leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile 3. ca şi orice altă întreprindere. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. Abordarea de sistem a managementului 6. 7]. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor 8. Îmbunătăţirea continuă 7.M. p. Implicarea personalului 4. Activitatea de management al unei organizaţii include printre alte categorii de management.1. principiile fundamentale ale sistemului de management al calităţii care trebuie să fie luate în considerare în momentul elaborării politicii calităţii operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare sunt: 1.M. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ LA Î. Orientarea către client 2. managementul calităţii [114. Abordarea procesuală 5.Harrington 3. ea trebuie să 73 . este dependentă de clienţii săi şi din acest motiv. „APĂ-CANAL” CAHUL) „Un sistem de management al calităţii nu vă garantează că veţi câştiga.3. Orientarea către client Întreprinderea prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate. dar lipsa lui vă poate face să pierdeţi” H. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Respectarea acestor principii vor da posibilitatea operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare să implementeze mai operativ şi eficient sistemul integrat de management al calităţii. În vederea asigurării unui nivel unitar al calităţii. care vor face parte din politica calităţii. Potrivit standardului ISO 9000. Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î. în primul rând. „Apă-Canal” Cahul Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent.

p. conform rezultatelor obţinute în urma realizării chestionării clienţilor. comunitatea locală. subiect discutat în paragraful 2. astfel asigurându-se expectativele consumatorilor. interesate (personalul organizaţiei. clientul este cel care beneficiază în mod direct de serviciile comunale.cetăţenii. precum şi colaborarea cu celelalte departamente. Astfel. Nivelul ierarhic superior al operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare asigură echilibrul între scopul organizaţiei şi mediul intern al acesteia. pentru aplicarea acestui principiu persoana din conducere trebuie: 74 . Clientul devine centrul activităţilor şi proceselor unităţii furnizoare şi evaluarea satisfacerii sale relativ la serviciu şi organizaţie este elementul primordial care permite obţinerea feedback-ului şi îmbunătăţirea calităţii [63. Leadership ( implicarea directă a managementului la toate nivelurile) comunale.M.3. În acest caz. Astfel. Potrivit standardului ISO 9000. organizaţiile bugetare şi agenţii economici. rezultă că. din capitolul II al prezentei teze. Î. determinarea calităţii se va definitiva după investigarea necesităţilor clientului căruia i se adresează serviciul şi în funcţie de aşteptările pe care clientul le are. „Apă-Canal” Cahul divizează clienţii săi în următoarele categorii: sectorul particular sectorul comunal agenţii economici instituţii bugetare Din cele menţionate mai sus. p. Utilizatorii serviciilor sunt clienţii direcţi . Aplicarea acestui principiu presupune: identificarea şi concretizarea tuturor aşteptărilor clienţilor operatorilor de servicii asigurarea echilibrului între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a celorlalte părţi evaluarea expectativelor clienţilor în vederea îmbunătăţirii rezultatelor.identifice cerinţele prezente şi viitoare ale acestora. toate compartimentele din întreprindere trebuie să-şi îmbunătăţească permanent activitatea sa. 19]. întreprinderea va putea stabilii direcţiile şi strategiile de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prestate astfel încât să satisfacă aşteptările consumatorilor. în care personalului să poată activa eficient şi realiza obiectivele întreprinderii. Conducerea ar trebui să creeze un astfel de mediu.12]. societate) [72. inclusiv în domeniul calităţii.

competenţelor şi responsabilităţilor atribuite în cadrul organizaţiei.- să fie proactivă şi să conducă prin exemplu propriu. se concentreze asupra imaginii întreprinderii. identifice şi dezvolte spiritul creativ al personalului pentru obţinerea unor obiective mai performante ale organizaţiei. să promoveze o comunicare deschisă şi onestă. În vederea aplicării acestui principiu prestatorul de servicii comunale trebuie să: se orienteze către expectativele consumatorilor. depisteze căile şi direcţiile de îmbunătăţire. Implicarea personalului personal. să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi să inspire. să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei. inclusiv clienţi. cu realizarea obiectivelor şi exercitarea sarcinilor. tehnicieni şi personal administrativ) sunt „punctul vulnerabil” al operatorului de servicii comunale. presupune corelarea necesităţilor. să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului. proprietari. 14]. să implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte. să instruiască şi să îndrume personalul. să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe. Salariaţii (ingineri. p. în cadrul operatorului de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. De aptitudinile şi abilităţile lor depinde calitatea activităţii întreprinderii. aspiraţiilor şi interesul personalului din cadrul organizaţiei. să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate. să educe. furnizori. pună în valoare competenţele. Exercitarea motivaţiei. să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei. răspundere. precum şi calitatea serviciilor finale – servicii de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate. comunităţi locale şi societatea în ansamblu. precum şi împărtăşirea acestora între echipele şi grupele de lucru. 75 . să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern. să construiască încrederea şi să elimine teama. cunoştinţele şi experienţa colaboratorilor [72.

studiază nivelul de stabileşte interdependenţa între procesul respectiv şi celelalte procese ale întreprinderii. trebuie să identifice şi să gestioneze numeroase procese corelate şi care interacţionează între ele. p. care presupune. la proiectarea procesului stabileşte necesităţile lui în resurse [95. Versiunea din anul 2000 are o viziune completamente nouă faţă de sistem.1. ce se determină şi se măsoară exact. identificarea interferenţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale întreprinderii. p. Deci fiecare proces este privit ca un sistem care: are intrări şi rezultate ale procesului. apoi transferate consumatorilor (figura A 7. altor părţi interesate cu privire la procesele respective procesele respective. 15]: definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit. şi odată intrate în întreprindere ele sunt supuse prelucrării. vor constitui direct elementele de intrare pentru următorul proces. 76 . abordarea algoritmică la proiectarea sistemului calităţii ca totalitatea interconexiunilor proceselor. 20]. a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor şi stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţii privind managementul proceselor. determină împuternicirile. Adesea. determină consumatorii fiecărui proces. elementele de ieşire dintrun proces. de asemenea este privită ca un proces. identifică necesităţile lor.Abordarea procesuală (bazată pe proces) Conform standardului ISO 9000. orice activitate sau ansamblu de activităţi care utilizează resurse pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un proces. evaluarea riscurilor posibile. în primul rând. Activitatea întreprinderii ce prestează servicii de apă şi canalizare. Pentru ca organizaţiile să funcţioneze eficace. Aplicarea acestui principiu presupune [72. identificarea clienţilor interni şi externi ai proceselor şi altor părţi interesate cu privire la integrarea proceselor în cadrul întreprinderii. în momentul proiectării se va lua seama la: succesiunea etapelor măsurile de ţinere sub control satisfacere a lor. identificarea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor.). materialele sunt procurate de la furnizori. drepturile şi responsabilităţile pentru dirijarea procesului. deoarece apa – ca materie primă – este preluată din natură.

Îmbunătăţirea continuă sistem deschis. Abordarea sistemului de management al calităţii încurajează organizaţia să analizeze cerinţele clientului. Acest sistem furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este capabilă să furnizeze produse care îndeplinesc în mod consecvent cerinţele. documentaţia. astfel încât corectarea neconformităţilor să treacă în anticiparea lor. p. informaţiile. Unul dintre obiectivele şi principiile de bază a operatorului de servicii comunale trebuie să fie îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor acordate. Un sistem de management al calităţii poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă pentru a mări probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor părţi interesate. realizării obiectivelor prestabilite. metodele. în vederea evaluarea permanentă a managementului cu scopul îmbunătăţirii continue a proceselor.- nevoile de instruire a personalului echipamentele. p. 8]. înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem. O astfel de abordare este aplicabilă de asemenea pentru menţinerea şi îmbunătăţirea unui sistem existent de management al calităţii. O organizaţie care adoptă modul de abordare de mai sus generează încredere în capabilitatea proceselor sale şi în calitatea produselor sale şi asigură o bază pentru îmbunătăţirea continuă. 17] : 77 . 10]. să definească procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pentru client şi să ţină aceste procese sub control. Potrivit autorilor „Ghidului pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior” aplicarea acestui principiu presupune [72. Acest principiu presupune: tratarea întreprinderii prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare ca un identificarea proceselor. care fac parte din structura sistemului de procese. Aceasta poate să conducă la creşterea satisfacţiei clienţilor şi a altor parţi interesate şi la succesul organizaţiei [114. p. materialele şi alte resurse Abordarea de sistem a managementului necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite. Este foarte important ca întreprinderea să conştientizeze faptul că activitatea ei este un sistem şi că sistemele de management ale calităţii pot ajuta organizaţia la creşterea satisfacţiei clientului. Identificarea. în cadrul întreprinderii de servicii comunale contribuie la eficacitatea şi eficienţa acesteia [114.

Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor de planificare. abordat în capitolul I. în condiţii de eficienţă. promovarea activităţii bazate pe prevenire. cu cât acest proces este mai riguros şi mai detaliat. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor Deciziile luate de către conducere şi celelalte nivele ierarhice ale întreprinderii prestatoare de servicii comunale. utilizarea metodei specifice îmbunătăţirii continue: ciclul PEVA sau PDCA ( subiect stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătăţire şi a măsurilor necesare pentru realizarea recunoaşterea rezultatelor obţinute şi motivarea personalului întreprinderii în ceea ce Îmbunătăţirea continuă. se referă la activităţile desfăşurate în fiecare dintre etapele procesului de producere a apei şi furnizarea acesteia.- aplicarea conceptelor de bază ale îmbunătăţirii continue pentru a asigura îmbunătăţiri îmbunătăţirea continuă a proceselor. trebuie să se bazeze pe analiza datelor şi informaţiilor. definească obiectivul decizional şi a mijloacelor de realizare a acesteia. canalizare. în cadrul întreprinderii de servicii de aprovizionare cu apă şi substanţiale. acestora. prin urmare. selecteze şi analizeze informaţiile culese. cu atât va creşte şi calitatea deciziei luate. pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor. În vederea obţinerii unor decizii bune. priveşte îmbunătăţirea continuă a proceselor. obţinerea unui nivel al calităţii. aceasta reprezentând o preocupare constantă pentru evaluarea periodică a criteriilor de excelenţă stabilite pentru a identifica zonele în care îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor întreprinderii. decidentul trebuie să: se documenteze în vederea formulării deciziei. adică adoptarea unei decizii presupune un proces complex de culegere a unui volum mare de informaţii. ţinere sub control şi de asigurare a calităţii. organizare. punctul 3 din prezenta teză). respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii. Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă. trebuie operate îmbunătăţiri în perspectivă. fiecare persoană din cadrul întreprinderii prestatoare de servicii comunale. antrenare. formuleze şi analizeze alternativele decizionale. De asemenea o decizie trebuie să întrunească şi cerinţele de raţionalitate: 78 . superior celui planificat. în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese.

sulfat aluminiu) Furnizori de combustibili Furnizori de energie electrică. − să definească expectativele organizaţiei şi a furnizorilor. − să stabilească un sistem informaţional reciproc avantajos cu furnizorii. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. 2. − Să fie legală şi oportună. − Sa fie împuternicită. de obiective specifice. Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare La ora actuală. adoptarea unui sistem integrat de management al calităţiimediu şi securitatea alimentului ar reprezenta o decizie strategică a top managerilor. adică să se încadreze în perioada optimă de elaborare şi operaţionalizare. − să stabilească sistemul de management al calităţii care să fie utilizat de furnizori. de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizaţiei. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Prestatorul de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare se află în relaţii cu următorii eventuali furnizori: Furnizori de materii prime şi materiale (clor lichid. concisă şi necontradictorie. Pentru ca întreprinderea să realizeze acest principiu ea trebuie: − să-şi identifice principalii furnizori şi materialele livrate de aceştia. − Să aibă un caracter realist. de produsele pe care le furnizează. 3. Proiectarea şi implementarea unui astfel de sistem este influenţată de necesităţi diferite. 79 . adică să fie integrată în ansamblul deciziilor adoptate anterior.− Să fie fundamentată ştiinţific. Respectarea acestor principii va permite operatorului de servicii implementare cu succes a unui sau altuia standard sau sistem de management al calităţii. − Să fie completă. − Să fie clară.

din rezultatele obţinute de pe urma chestionării şi din specificul activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. 22000 şi specificul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. cu succes. din municipiul Târgovişte.M. ceea ce nu putem afirma pentru managerii autohtoni. în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. şi cu precădere în cadrul Î. În dependenţă de rezultatele primite se stabilesc direcţiile 80 . de el ţin cont în organizarea activităţii.Mediu .).M. un sistem de management şi acest lucru le permite sporirea încrederii clienţilor în capacitatea firmei de a livra consumatorilor în mod constant un produs sigur şi de calitate. propunem implementarea în întreprinderea analizată a sistemului integrat de management: Calitate . sunt prezentate componentele sistemului integrat de management. ar servi: Compania „Apa Braşov” şi Societatea Comercială ..Apă-Canal” Cahul. . Aceste întreprinderi au implementat. În figura 3. judeţul Dâmboviţa. Un exemplu elocvent pentru întreprinderile din Republica Moldova. ambele fiind din România.Compania de Apă Târgovişte-Dâmboviţa SA”..Siguranţa Alimentară ISO 9001: 2005 ISO 14001: 2004 ISO 22000:2005 Figura 3. În cadrul acestei etape se realizează un studiu cu privire la poziţia şi pregătirea întreprinderii faţă de implementarea sistemului integrat. „Apă-Canal” din oraşul Cahul: Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu .În practica internaţională acest sistem este implementat cu succes sau cel puţin.Siguranţa alimentară. Conducerea companiilor este preocupată de calitatea serviciilor pe care le furnizează şi politica întreprinderii lor este orientată către client.Siguranţa alimentară pentru operatorii de servicii de apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară.1.1.1. că sistemul de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii comunale este un instrument de lucru al managerilor. propus pentru Î. Din cele menţionate mai sus rezultă. Elementele componente ale Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu . 14001. trebuie de parcurs mai multe etape (tabelul 3. Reieşind din analiza şi calculele indicatorilor de performanţă. Etapa 1: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent – presupune examinarea situaţiei la zi şi evaluarea acesteia în conformitate cu prevederile standardelor ISO: 9001.

adecvat întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. Etapele de implementare ale Sistemului Integrat de Management al Calităţii Etapele standard: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent Instruirea conducerii / echipei de proiect Stabilirea politicii şi obiectivelor Elaborarea documentaţiei elaborarea structurii organizatorice descrierea proceselor diagrame flux identificarea cerinţelor legale identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu stabilirea punctelor critice de control planul HACCP programul de management de mediu proceduri de sistem proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru/ formulare manualul sistemului Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente Implementarea operaţională a sistemului Verificarea şi validarea sistemului Audit intern Selectarea organismului de certificare Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare Acordarea de asistenţă post – certificare x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Sursa: elaborat de autor ISO 9001 x x x ISO 22000 x x x ISO 14001 x x x Durata orientativă 3 luni 4 luni 1 lună 10 luni x x Etapa 5: Etapa 6: Etapa 7: Etapa 8: Etapa 9: Etapa 10: Etapa 11: 2 luni 24 luni 2 luni 1 lună 1 lună 81 . În scopul obţinerii unor rezultate veridice se propune ca evaluarea situaţiei iniţiale a întreprinderii în raport cu prevederile standardului să fie efectuată de către o echipă de consultanţi specializaţi şi competenţi în domeniu. Rezultatele evaluării situaţiei iniţiale pot servi drept bază pentru elaborarea măsurilor şi stabilirea direcţiilor de implementare a SIMC. Tabelul 3.1.prioritare şi măsurile necesare pentru obţinerea nivelului optim al calităţii sistemului de management.

scopul căruia va fi [33. În componenţa echipei trebuie să fie incluşi specialişti multidisciplinari şi un specialist din managementul executiv. întreprinderea trebuie să conştientizeze faptul că. Etapa 3: Stabilirea politicii şi obiectivelor.Etapa 2: Instruirea conducerii / echipei de proiect. interacţiunile cu mediul. să deţină experienţă şi cunoştinţe cu privire la procesele de prelucrare şi funcţionare a alţi specialişti care cunosc domeniul microbiologic.1. să fie informaţi cu interacţiunile organizaţiei cu mediul înconjurător şi riscurile să fie implicaţi în procesul de producţie a apei. consumatorii şi riscurile potenţiale asociate acestuia. producerea/fabricarea acestuia. 82 . precum şi produsul luat în consideraţie. În această etapă managerul calităţii trebuie potenţiale. şi tabelul A 9. Un specialist din cadrul echipei de lucru poate cumula câteva funcţii. În cazul în care echipa de lucru nu are experienţă îndeajuns. Şeful de echipă poate conlucra c-un specialist sau consultant. echipamentului. în cazul în care la dispoziţia lui este pusă informaţia necesară pentru implementare. Din cadrul personalului trebuie de desemnat o echipă de lucru. Personalul din cadrul echipei de lucru trebuie să fie specialişti multidisciplinari: să cunoască procesele de management din cadrul întreprinderii. care va asigura finanţarea sistemului integrat de management. p.1). să instruiască echipa. implementarea unui sistem integrat de management al calităţii presupune implicarea întregului personal din întreprindere. depozitarea. Pentru parcurgerea acestei etape. din afară. inclusiv analiza riscurilor. ea trebuie să fie asistată de către specialişti calificaţi sau experţi. Echipa de lucru trebuie să fie condusă de un şef de echipă. care îi va ajuta să soluţioneze dificultăţile. să conducă elaborarea şi implementarea sistemului integrat de management al calităţii. Echipa trebuie să fie constituită din specialişti/experţi care deţin cunoştinţe adecvate privind sistemul de management. distribuirea. 11]: să instruiască şeful echipei. să elaboreze politica şi să stabilească obiectivele calităţii (tabelul A 8. Această persoană trebuie să fie bine instruită în domeniul celor trei standarde. controlul şi determinarea punctelor critice de control. privind implementarea sistemului integrat de management.

măsuri prevederi..scopurile şi direcţiile generale ale organizaţiei în domeniul calităţii. declarată oficial de către conducerea organizaţiei” [114. care să permită evaluarea performanţei de mediu. .Prevenirea neconformităţilor în toate zonele de activitate şi reducerea reclamaţiilor. În cazul nostru. ..Satisfacerea necesităţilor populaţiei. . sunt înţelese şi aplicate de către toţi salariaţii.Evaluarea permanentă a calităţii prin intermediul indicatorilor de performanţă prestabiliţi . Politica întreprinderii în domeniul calităţii are forma unui document sintetic. Politica în domeniul calitate-mediu.Apă-Canal” Cahul __________________ Sursa: elaborat de autor 83 .Îmbunătăţirea continuă a calităţii apei şi calităţii proceselor.Asigurarea unui sistem de organizare. .În opinia lui Juran politica reprezintă .Creşterea transparenţei comunicării în relaţiile cu autorităţile de mediu. . Politica în Domeniul Calităţii-Mediului-Siguranţei Alimentare a Întreprinderii Municipale „Apă-Canal” Cahul Top managementul Î. p.Sporirea încrederii clienţilor şi salariaţilor în capacitatea Î. 57].1.Deservirea în condiţii optime a populaţiei şi agenţilor economici.. managerul de calitate trebuie să stabilească trei tipuri de politici: politica de calitate politica de mediu politica de securitate alimentară Politica de calitate reprezintă . . indicaţii elaborate în scris de conducerea întreprinderii” [55.M. „Apă-Canal” Cahul se angajează pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului integrat de management calitate – mediu .un ansamblu de principii. .Identificarea aspectelor de mediu rezultate din activităţile/serviciile întreprinderii în vederea determinării impactului semnificativ asupra mediului. 11].Reducerea consumurilor de resurse naturale. Caseta 3.siguranţa alimentului prin atingere obiectivelor propuse în următoarele domenii: În domeniul calităţii: . p. . Directorul Î. În domeniul mediului: .M „Apă-Canal” de a livra în mod regulat un produs de calitate pentru consumatori. .Evaluarea permanentă a performanţelor de mediu.M. În domeniul securităţii alimentare: Identificarea preventivă şi controlul pericolelor şi riscurilor care pot afecta sănătatea şi securitatea ocupaţională a salariaţilor şi părţilor interesate. administraţia publică locala şi mass-media. .siguranţa alimentului este disponibilă publicului. cuprinzând: politica principală şi subpolitici.Reducerea evacuărilor poluante în mediu. Politica şi obiectivele sunt comunicate în cadrul companiei.

Politica de mediu reprezintă „intenţiile şi principiile referitoare la performanţa globală de mediu a unei organizaţii. proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare. de către conducerea întreprinderii. − va înlesni efectuarea unor analize comparative între rezultatele activităţii practice şi principiile de politică [55. manualul calităţii. evaluarea sistemului calităţii îmbunătăţirea continuă a proceselor întreprinderii etapă presupune parcurgerea următorilor paşi: elaborarea structurii organizatorice. În acest context.2 „Cerinţe generale faţă de documentaţie”: „documentaţia Sistemului de Management al Calităţii include declaraţia documentată despre politica şi obiectivele în domeniul calităţii. diagrame flux. Este important ca toţi angajaţii să fie familiarizaţi cu obiectivele şi politica SIMC. manualul sistemului. 57]. proceduri de sistem. stabilirea punctelor critice de control. prin principii consimţite şi nu prin presiuni de ordin conjunctural. pentru prestatorul de servii comunale: − va determina conducerea întreprinderii să-şi definească clar concepţia privind calitatea. Etapa 4: Elaborarea documentaţiei. pe care aceasta le declară” [71. punctul 4. identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu.Stabilirea politicii de calitate reprezintă importante avantaje. sau când se recunoaşte nevoia unei schimbări ori se clarifică viziunea asupra viitorului. producerii şi controlului”. Conform capitolul 4 al standardului ISO 9001:2000. proceduri şi înregistrări prevăzute de standard. 452]. identificarea cerinţelor legale. Prevederile standardelor din familia ISO acordă o importanţă deosebită elaborării documentaţiei corespunzătoare privind sistemul calităţii.) Politica în domeniul calităţii trebuie revizuită anual. documente pentru asigurarea planificării. propunem un model de politică în domeniul calităţii pentru operatorii de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (caseta 3. Existenţa unei asemenea documentaţii duce la : Această realizarea unor produse mai calitative. p.1. programul de management de mediu. p. Elaborarea structurii organizatorice 84 . identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului. planul HACCP. descrierea proceselor. − va oferi un sistem de referinţă în managementul calităţii.

Indiferent de diagrama elaborată. documentarea. precum şi conducerea lor. Ea trebuie să cuprindă toate etapele de producere a apei potabile. Diagramele flux Diagrama flux a procesului de producere a apei (figura A 10. Descrierea proceselor Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii.1. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. în mod direct. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora [115. În acest sens propunem modificarea structurii organizatorice existente şi introducerea departamentului de calitate cu subdiviziunile sale (tabelul A 13. trebuie să fie analizate succesiv şi prezentate într-o diagramă detaliată a procesului de producere împreuna cu informaţia tehnică relevantă. se propune clasificarea tuturor proceselor întreprinderii prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare în trei grupe: Strategice – presupun implementarea şi menţinerea în bună funcţionare a SIMC-ului în cadrul întreprinderii (se referă la cerinţele capitolului V al standardului ISO 9001:2008). 62]. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură. împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese. • desemnarea managerului calităţii. p. De suport – presupun efectuarea proceselor auxiliare ( mentenanţă.).). implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii. 8]. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. În acest context. automat trebuie făcute modificări în structura organizatorică a întreprinderii. auditul intern etc. evaluarea personalului. care va fi responsabil de elaborarea.1. elementele de intrare în procesul următor. controlul mediului de lucru. şi tabelul A 13. verificare şi control. toate etapele implicate în proces.). Operaţionale – implică efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului (se referă la cerinţele capitolului VII al standardului ISO 9001:2008). trebuie luate în considerare prevederile standardului: • desemnarea reprezentantului managementului care.2. care duc la transformarea acestora şi obţinându-se elemente de ieşire. 85 . ar trebuie să fie directorul. p.În momentul în care întreprinderea hotărăşte implementarea unui sistem de management. În acest sens. poate fi considerată “abordare bazată pe proces”. trebuie să fie elaborat de către specialiştii echipei de lucru. În cadrul întreprinderii intră multiple tipuri de resurse. ( se referă la cerinţele capitolelor VI şi VIII ale standardului ISO 9001:2008) [34.

în vederea prevenirii şi Posedarea de autorizaţii de mediu. Toate riscurile potenţial semnificative trebuie să fie examinate. Orice abatere constatată trebuie să fie urmată de modificarea diagramei flux. care sunt eliberate de organele pentru protecţia evitării riscurilor tehnologice şi eliberărilor accidentale. Pe parcursul desfăşurării etapei date.Apă-Canal” Cahul.Diagrama flux trebuie să fie verificată pe teren pe parcursul tuturor etapelor pentru a confirma că toate etapele sunt incluse în diagramă. precum şi identificarea pericolelor fiecărei etape....M. Analiza fiecărei etape. „Apă Canal” Cahul. Pericolele biologice pot fi: bacteriene.M. Pericolele biologice sunt reprezentate de microorganisme vii care pot face produsele alimentare nesigure pentru consum. echipa de lucru nu trebuie să se limiteze doar la probabilitatea de apariţie a riscului sau potenţialul acestuia de a cauza maladii. .M. poate utiliza metoda .M. poate duce la obţinerea unei liste de pericole potenţiale..M. mediului. cele mai frecvente pericole sunt pericolele biologice şi cele chimice. Pentru identificarea pericolelor. virale şi parazitologice.Apă-Canal” Cahul să identifice toate cerinţele legale de mediu. Astfel pentru Î. din cadrul Î. „Apă-Canal” Cahul au fost identificate următoarele cerinţe legale de mediu: Asigurarea sistemelor proprii de supraveghere a instalaţiilor şi proceselor tehnologice. Confirmarea diagramei flux trebuie să fie efectuată de către o persoană sau persoane care posedă cunoştinţe suficiente privind operaţiunile de prelucrare. cât şi durata de procesare.. Identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului Principiul unu al HACCP este .. Etapa de analiză a pericolelor poate fi divizată în: Identificarea pericolelor/riscurilor Analiza pericolelor/riscurilor. vor fi anticipate pericolele care pot apărea în timpul procesului de producţie.Apă-Canal” Cahul prevede respectarea prevederilor legale.. şi pentru a modifica diagrama dacă este necesar.Analiza pericolelor”. Identificarea pericolelor biologice la procesele de producere care sunt luate în 86 . De aceea este important ca Î. Pe baza datelor anterioare şi diagramei flux. Identificarea cerinţelor legale Implementarea SIMC în cadrul Î. echipa de lucru.Brainstorming” sau „Panelul de experţi”. posibile la fiecare etapa a procesului. În cazul Î. Acest principiu constă în efectuarea analizei riscurilor. Asigurarea sistemelor proprii de analiză şi control al poluanţilor.

echipa lucru trebuie să documenteze analiza riscurilor şi deciziile luate.08. p. În această etapă pot fi utilizate diferite forme de monitorizare a pericolelor asociate apei potabile. 15]. admişi sunt prezentaţi în tabelul A 11.2). 453].Apă-Canal” Cahul trebuie să stabilească şi să menţină o procedură de identificare a aspectelor de mediu. unii dintre cei mai importanţi agenţi patogeni asociaţi cu apa potabilă sunt bacteriile patogene care includ: Escherichia coli şi Enterococi (Streptococi fecali). care necesită toată experienţa pe care o poate oferi echipa de lucru [33. coli) Enterococi (Streptococi fecali) Valoarea admisă (număr / 100ml) 0 0 Sursa: [6] Din tabelul de mai sus rezultă faptul că. în Republica Moldova se aplică Hotărârea Guvernului Nr. susceptibil de a interacţiona cu mediul [71.consideraţie este o sarcină dificilă şi importantă. Substanţele chimice dăunătoare sunt asociate cu unele boli cauzate de produsele alimentare sau alte boli cronice [33. p.1. O modalitate eficientă pentru documentarea deciziilor în timpul analizei riscurilor este utilizarea unei fişe de analiză a riscurilor. potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”. 934 din 15. În prezent. Parametrii microbiologici Parametru Escherichia coli (E. cu prevederile standardului ISO 14001. În conformitate. Î. Literatura de specialitate propune câteva fişe de analiză a riscurilor care pot fi modificate în dependenţă de necesităţi.. astfel încât să le 87 . Pericolele chimice pot fi rezultatul unui fenomen care are loc în mod natural în produsele alimentare sau care poate să apară în timpul prelucrării produselor.M. produselor sau serviciilor unei organizaţii.1. astfel pentru apa potabilă putem utiliza fişa pentru analiza pericolelor prezentată în tabelul A 12. Identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu Prin aspect de mediu se înţelege orice element al activităţilor.. p. Tabelul 3. parametrii chimici. 15-16]. Tot în această etapă. care stipulează concentraţia parametrilor microbiologici (tabelul 3. Potrivit aceleiaşi Hotărâri de Guvern.2.2007 cu privire la instituirea sistemului informaţional automatizat „ Registrul de stat al apelor minerale naturale. A doua treaptă în realizarea analizei riscurilor constă în identificarea măsurilor preventive care ar putea fi utilizate pentru monitorizarea fiecărui risc în parte.

impactul asupra colectivităţilor.M. În momentul elaborării analizei. p. p. gestionarea deşeurilor. Aspectele de mediu ale Î. durata de tratare. 455] Informaţiile cu privire la aceste aspecte trebuie ţinute la zi. investigaţiile privind accidentele survenite au fost luate în considerare [71. Procesul de identificare şi evaluare Sursa: Olaru M. Pentru fiecare risc identificat privind siguranţa apei potabile care poate apărea. în cadrul căreia pot fi efectuate diferite măsurători şi inspecţii de mediu. [71. conţinutul de clor. În 88 . Criteriile de identificare a aspectelor de mediu semnificative sunt încadrarea în prevederile legale şi evaluarea consecinţelor. identificarea aspectelor de mediu semnificative.. În cazul Î. eliminările în apă.. evaluarea măsurii în care. Stabilirea punctelor critice de control Următorul pas. În această etapă se utilizează pe larg controlul pentru a preveni sau elimina un pericol ce poate fi redus la un nivel acceptabil.Apă-Canal” Cahul pot fi identificate ţinând seama de elementele de intrare şi de ieşire ale tuturor proceselor sale. în cadrul Î. Pentru identificarea şi evaluarea impactului de mediu se recomandă parcurgerea Selecţionarea etape: următoarelor unei categorii de activităţi/produse/ servicii Identificarea aspectelor de mediu ale activităţi/produse/ servicii Stabilirea tipurilor de impact asupra mediului pentru aspectele identificate Evaluarea factorilor de risc privind impactul asociat fiecărui aspect de mediu Figura 3.. etc.2. Aceste acţiuni trebuie aplicate în cadrul procesului de producţie. . . utilizarea resurselor naturale şi alte aspecte locale de mediu. În timpul desfăşurării procesului identificării aspectelor de mediu. pH-ul. se recomandă să se ţină seama de următorii factori: emisiile în aer.M. trebuie identificate acţiuni preventive. Fiecare măsură de control cu referire la un punct critic de control trebuie să fie însoţită de o specificaţie a limitelor critice: temperatură.ApăCanal” Cahul. 453]. în scopul de a le determina pe acelea care au sau pot avea un impact semnificativ asupra mediului. . constă în identificarea punctelor critice de control ale procesului.Apă-Canal” Cahul se recomandă să se efectueze o analiză preliminară. examinarea procedurilor şi a practicilor organizaţiei referitoare la mediu. trebuie urmărite următoarele elemente: inventarierea reglementărilor aplicabile.poată ţine sub control. contaminarea solului.M. la momentul potrivit.

poate fi necesar stabilirea câtorva niveluri riguroase pentru a asigura respectarea limitelor critice. Etapa 7: Determinarea punctelor critice de control. Programul de management de mediu Pentru realizarea obiectivelor referitoare la mediu.Apă-Canal” Cahul. [33. Unele din aceste etape au fost descrise anterior. echipa de lucru va întocmi un plan.M. Figura 3. prezentarea detaliată a îmbunătăţirilor preconizate privind aceste performanţe. iar unele vor fi tratate în continuare.. este necesar să se stabilească responsabilităţile şi competenţele şi se recomandă elaborarea unui plan strategic referitor la mediu. Etapa 10: Elaborarea acţiunilor corective. Planul HACCP În scopul elaborării unui sistem HACCP. 10]. Etapa 8: Stabilirea limitelor critice. metoda de procesare si distributie Etapa 3: Descrierea utilizării intenţionate Etapa 4: Elaborarea diagramelor proceselor de producere Etapa 5: Verificarea diagramelor proceselor de producere pe teren Etapa 6: Analiza pericolelor. Etapa 9: Elaborarea procedurilor de monitorizare. care să cuprindă următoarele elemente: rezultatele aşteptate în ceea ce priveşte performanţa de mediu a organizaţiei. p.3. . Etapa 12: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrarilor. Etapele planului HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. Etapa 11: Elaborarea procedurilor de verificare. pentru a reduce depăşirea limitelor critice ale unui risc din cauza variaţiilor procesului. care va conţine următoarele etape: Etapa 1: Desemnarea echipei HACCP Etapa 2: Descrierea produsului.unele cazuri. în cadrul Î. 89 . analiza tehnologiilor posibile de aplicat pentru realizarea îmbunătăţirilor vizate.

pentru fiecare unitate funcţională şi la fiecare nivel al organizaţiei. Aceste programe reprezintă nişte planuri de acţiune pe termen scurt. unde. responsabilităţile şi resursele implicate. activităţi grupate pe domenii. 460]. echipamente. Ce trebuie făcut şi de către cine. precizând etapele. În conformitate cu prevederile standardului ISO 14001. Când. În general. în funcţie de evoluţia factorilor interni şi externi ai organizaţiei. cum vor fi realizate obiectivele referitoare la mediu. 90 . În cadrul standardelor familiei ISO. p. Ea este prezentată în scris. precum responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează. efectuează şi activităţile întreprinderii. elementele sistemului calităţii. pentru reconsiderarea priorităţilor. Aceasta descrie obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitor activităţi cu referire la calitate. 5]. care definesc. în detaliu. cum trebuie procedat. • mijloacele şi termenele de realizare a obiectivelor. Concluziile acestor evaluări periodice vor fi luate în considerare în cadrul analizei anuale a programului.- evaluarea implicaţiilor posibile ale factorilor interni şi externi asupra îmbunătăţirilor respective [71. documentaţia de bază utilizată în timpul implementării unui sistem de management al calităţii este reprezentată prin procedura sistemului calităţii. Planul strategic de mediu trebuie corelat cu celelalte planuri. Ce fel de materiale. de aceea mai poartă numele de procedură scrisă sau documentată. documente trebuie utilizate. procedura documentată este compusă din următoarele elemente: Scopul şi domeniul de aplicare a procedurii. Programul trebuie să conţină modalităţile şi termenele precise pentru evaluarea progreselor înregistrate în realizarea obiectivelor referitoare la mediu. 230]. Operaţionalizarea planului strategic de mediu se realizează prin programe de management de mediu. programul de management de mediu trebuie să cuprindă: • responsabilităţile privind realizarea obiectivelor de mediu. astfel încât toate să fie integrate în logica politicii generale a organizaţiei. Cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control [71. p. Procedura se referă la: activităţi individuale. p. Proceduri de sistem Procedura reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi [113.

sunt furnizate muncitorilor sau operatorilor de instrucţiunile de lucru. 91 . Controlul documentelor.2. proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat. împreună cu constatările făcute. 8.3.2. disfuncţionalităţile identificate. În momentul elaborării unei asemenia proceduri.2. este oportun de menţionat faptul că standardul ISO 9001 prevede elaborarea obligatorie a şase proceduri documentate: 4. p. eliminându-se Examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor fişelor distribuite lucrătorilor implicaţi în activităţile respective. încât să permită ţinerea sub control a tuturor acestor activităţi [119. clari şi fără ambiguităţi. 11].3. prin completarea Analiza fişelor de către şeful compartimentului. 4.4. p. în raport cu cerinţele referenţialului stabilit. Detalierea procedurilor. Control înregistrărilor calităţii. Informaţiile şi îndrumările. Acţiuni preventive.Totodată. iar redactarea lor trebuie realizată în termeni simpli. Reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului şi eliminarea Definitivarea procedurii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia. 8. Acţiuni corective. p. la nivelul locurilor de muncă. Auditul intern. Controlul produsului neconform. Elaborarea proiectului de procedură pentru activităţile respective. 8. metodelor folosite şi calificarea necesară a personalului implicat în realizarea activităţilor. Aceste documente au rolul de a prezenta modul cum trebuie să se desfăşoare o anumită activitate la un anumit loc de muncă. neconformităţilor constatate. echipa de lucru trebuie să respecte următoarele etape [94. 8.2. care fac parte din Sistemul Integrat de Management al Calităţii.2. sistemului calităţii.5. 68]. precum şi nivelul de calitate ce trebuie obţinut. astfel încât să poată fi înţelese de muncitorii cu un nivel limitat de cunoştinţe [40. trebuie să corespundă nivelului de complexitate a activităţilor. Ele trebuie astfel elaborate şi administrate. Proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare Procedurile operaţionale au o formă scrisă şi precizează obiectivele şi finalităţile aşteptate ale diferitelor activităţi cu incidenţă asupra calităţii. 354-355]: Descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză.3.5.

Contribuirea la crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii. ţinerea la zi şi administrarea manualului sistemului [113. autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează. servind ca bază de referinţă în implementarea şi menţinerea sistemului. efectuează sau analizează activităţile care au incidenţă asupra calităţii.Apă-Canal” Cahul va conţine următoarele elemente: • • • • Politica întreprinderii în domeniul calităţii.Pentru serviciile de apă şi canalizare. controlul apei din rezervoare etc. în scopul respectării prevederilor standardelor ISO 9001. Îmbunătăţirea comunicării în relaţiile întreprinderii cu clienţii şi partenerii săi. referitoare la problemele calităţii. - Asigurarea accesului imediat la documentele sistemului calităţii şi facilitarea gestionării acestora [71.M. şi să îmbrace forma unor formulare tipizate. 92 . controlul apei tratate. Asigurarea instruirii unitare a personalului întreprinderii. favorizând câştigarea încrederii acestora că cerinţele specificate în contract vor fi satisfăcute. prin delimitarea canalelor verticale şi orizontale de comunicare. 226]. Dispoziţiile referitoare la analiza. . 13]. . fişe tehnologice sau planuri de operaţii. Elaborarea Manualului Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentului. ar fi recomandabil să se elaboreze instrucţiunile pentru fiecare operaţie tehnologică. cum ar fi: controlul apei captate. Responsabilităţile. p. Manualul sistemului Î. privind elementele sistemului calităţii şi facilitarea conştientizării acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii produsului finit. p. privind realizare şi îmbunătăţirea calităţii.. Îmbunătăţirea comunicării în interiorul organizaţiei. prin definirea structurii organizatorice şi a responsabilităţii diferitelor entităţi funcţionale. ISO 22000.Apă-Canal” Cahul va permite obţinerea următoarelor avantaje: - Facilitarea înţelegerii unitare a politicii calităţii. Asigurarea coerenţei politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale întreprinderii în domeniul calităţii cu cele compartimentale. Manualul sistemului Manualul Sistemului Integrat de Management reprezintă documentul prin care se descrie metodologia utilizată de întreprindere..M.. ISO 14001. în cadrul Î. Procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii. Facilitarea realizării obiectivelor calităţii.

Structura manualului sistemului integrat al calităţii a Î. număr ediţii etc. ..M.Apă-Canal” Responsabilităţile şi atribuţiile directorului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile şefului compartimentului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile altor şefi de compartimente Structura personalului pe grupe de vârstă Structura personalului pe meserii..M.M.Apă-Canal” Cahul Structura Capitolul I : Introducere Conţinut Declaraţia directorului Î.3.). 93 . Sursa: elaborat de autor Capitolul II: Prezentarea firmei Capitolul III: Sistemul calităţii Capitolul IV: Responsabilităţile în domeniul calităţii Capitolul V: Personalul Capitolul VI: Aprovizionare Capitolul VII: Serviciile oferite Capitolul VIII: Realizarea serviciilor Capitolul IX: Auditul calităţii Capitolul X: Anexe Structura prezentată în acest tabel poate avea caracter orientativ. .) Scurt istoric al întreprinderii şi obiectul de activitate Structura organizatorică a întreprinderii Organizarea compartimentului de calitate Atribuirea responsabilităţilor referitoare la calitate Obiectivele politice şi strategice în domeniul calităţii Documentele sistemului calităţii Elaborare şi gestiunea manualului sistemului Responsabilităţile şi atribuţiile directorului Î. deoarece la propunerea echipei de lucru pot fi introduse unele modificări..M.Apă-Canal” cu privire la asigurarea calităţii apei Prezentarea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor Alte informaţii(definiţii. În momentul elaborării manualului. de aceea propunem în continuarea structura şi conţinutul manualului sistemului pentru Î. prescurtări. echipa de lucru va redacta fiecare pagină cu antet tipizat. calificare Structura personalului pe categorii de personal Repartizarea personalului pe secţii şi compartimente Fundamentarea necesarului cantitativ şi calitativ de resurse materiale Fundamentarea exigenţelor privind calitatea resurselor aprovizionate Evaluarea şi selecţia furnizorilor Contractele de aprovizionare Prezentarea servicii lor oferite Caracteristica de calitate ale apei potabile Ciclul de producţie Beneficiarii şi cantităţile oferite Proiectarea şi organizarea fluxurilor de execuţie Stabilirea metodelor de control între faze şi a locurilor de muncă Tratarea nonconformităţilor Mijloacele de măsurare şi încercări Asigurarea resurselor şi mijloacelor pentru auditul calităţii Documentele auditului Dosarul auditului.Standardul ISO 10013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea manualului calităţii.Apă-Canal” Cahul ( tabelul 3. . . Tabelul 3. programul anual al auditului etc. după care va urma conţinutul secţiunii tratate ( tabelul 3. lista de difuzare.4..3).

Apă-Canal” Cahul trebuie să asigure următoarele premise: Informarea personalului despre intenţia de implementare a unui sistem integrat de Dezvoltarea şi promovarea iniţiativei personalului în domeniul calităţii. în majoritatea cazurilor se observă o rezistenţă din partea lor. Aplicarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii în practica de fiecare zi. Aceste premise.. este stabilirea şi atribuirea responsabilităţilor. etapa anterioară şi prevede: Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare. Instruirea personalului este necesară deoarece. Diminuarea rezistenţei personalului la schimbare. precum şi asigurarea competenţelor necesare şefilor de departamente pentru implementarea sistemului de management sunt menţionate în manualul sistemului de management integrat. în caz contrar ele trebuie instruite. Implicarea personalului în realizarea schimbărilor. deoarece fără participarea personalului nu se va reuşi implementarea cu succes a sistemului de management integrat.Tabelul 3. Persoanelor cărora li s-au atribuit responsabilităţi trebuie să dea dovadă de competenţă. conducerea Î. Pentru a nu ajunge în această situaţie.M. şefilor de departamente. în domeniul calităţii. 94 . această etapă este foarte importantă. Instruirea şefilor de departamente se va organiza după anumite etape: − Definirea obiectivelor şi stabilirea strategiei de instruire. După cum reiese din practica internaţională. Următorul pas. − Evaluarea rezultatelor instruirii. − Livrarea.Mediu şi Siguranţa Alimentului CAPITOLUL I – INTRODUCERE Pagina / Ediţia Revizia Etapa 5: Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente. Etapa 6: Implementarea operaţională a sistemului. Această etapă se suprapune cu management al calităţii. − Pregătirea programelor şi materialelor de instruire. . Antetul de pagină a manualului sistemului Întreprinderea Municipală „Apă-Canal” Cahul Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate .4. − Atribuirea responsabilităţilor.

Etapa 7: Verificarea şi validarea sistemului. pentru operatorii de servicii comunale. 95 . De asemenea. În vederea asigurării unei supravegheri adecvate a activităţilor şi evaluarea caracteristicilor acestora. Utilizarea metodelor şi tehnicilor statistice în luarea deciziilor. Dacă operatorii de servicii comunale vor da dovadă de flexibilitate pentru a răspunde la cerinţele populaţiei.Evaluarea importanţei problemei. Verificarea şi evaluarea rezultatelor din punct de vedere a managementului mediului. atunci implementarea Sistemului Integrat de Management al CalităţiiMediu-Siguranţa Alimentului nu va întâlni obstacole serioase. astfel încât să fie înlăturată apariţia neconformităţilor cu impact asupra mediului. este necesară o schimbare radicală a atitudinii.Apă-Canal” Cahul.Stabilirea responsabilităţilor şi a autorităţii privind analiza situaţiilor create. În cadrul sistemului de management integrat conducerea trebuie să pună accent pe acţiunile preventive. Dintre factorii-cheie ai unui Sistem Integrat de Management al Calităţii menţionăm [34.4). . În vederea implementării unui Sistem Integrat de Management al Calităţii-MediuSiguranţa Alimentului eficient.- Actualizarea şi îmbunătăţirea permanentă a documentelor SIMC. − Elaborarea de proceduri pentru evaluarea periodică. în cadrul Î. p. Această etapă este aplicată Standardelor ISO 14001 şi ISO 22000. stimularea entuziasmului şi competiţiei. .. comportamentului managementului şi motivării personalului. se recomandă o perioadă de 24 -30 luni. respectul faţă de individ şi recunoaşterea meritelor. 70]: Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele ierarhice. Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi. în întreprindere trebuie să se ia următoarele măsuri: − Elaborarea de proceduri de sistem adecvate. Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunătăţiri continue. − Includerea în proceduri a modalităţilor de înregistrare a informaţiilor. În caz contrar. Promovarea lucrului în echipă. ce ar asigura o eficienţă mai înaltă. Implicarea întregului lanţ client / furnizor / subcontractat în îmbunătăţirea calităţii. poate fi reprezentată schematic (figura 3. conducerea trebuie să ţină sub control aceste neconformităţi prin intermediul următoarelor activităţi: .M. motivarea personalului.

M. p. 467] Neconformităţile sau accidentele de mediu depistate sunt înregistrate în „buletinele de analiză a incidentelor de mediu” şi „rapoarte privind incidentele de mediu”.Înregistrarea modificărilor intervenite. Acest proces se va desfăşura în conformitate cu obiectivele stabilite şi responsabilităţile implicate. .. Auditurile de mediu reprezintă un proces de verificare sistematică a activităţilor. Verificarea aplicării programului de management de mediu şi evaluarea rezultatelor obţinute Sursa: Olaru M. se urmăreşte evaluarea eficacităţii sistemului şi realizarea politicii. instruirea personalului în domeniul mediului etc.Identificarea cauzelor de apariţie a accidentelor de mediu. pentru ţinerea sub control a înregistrărilor de mediu. [73. Aceste analize trebuie efectuate sistematic de către 96 .4. Auditul este documentat.Apă-Canal” Cahul trebuie să elaboreze proceduri documentate pentru identificarea.Stabilirea acţiunilor corective. deci este o procedură scrisă. Verificarea aplicării programului şi evaluarea rezultatelor obţinute Supravegherea activităţilor caracteristicilor acestora Acţiuni corective şi preventive şi evaluarea Ţinerea sub control a înregistrărilor referitoare la mediu Auditarea sistemului de management de mediu Analiza sistemului de management de mediu Figura 3. Prin analiza sistemului de mediu conducerea firmei. evenimentelor. obiectivelor de mediu. condiţiilor specifice referitoare la mediu. . . Procedurile conţin informaţii cu privire la progresele înregistrate în realizarea obiectivelor. Potrivit standardului 14001 Î. actualizarea şi retragerea înregistrărilor. fiind planificate în dependenţă de specificul activităţilor întreprinderii. precum şi: legislaţia referitoare la mediu. declaraţii referitoare la mediu.. toate acestea.

acurateţea angajaţilor. auditul este instrumentul esenţial pentru realizarea obiectivelor prestabilite ale întreprinderii. . p. pentru a verifica dacă procesul se află sub control şi dacă produsele realizate sunt acceptabile. Activităţile selectate în timpul lucrului de la etapele preliminare şi principiile HACCP. numărul devierilor depistate pe parcursul activităţilor şi de riscurile asociate. Scopul principal al auditului intern este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficienţilor şi posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului în cadrul organizaţiei. trebuie verificate în mod repetat şi prezentate pentru a preveni sau controla riscurile identificate „real în companie”. revizuirea devierilor şi a condiţiilor produselor. pot fi efectuate în mod eficient încercările microbiologice sau a reziduurilor. p. în cazul în care va fi detectată o deviere ce va depăşi limitele critice [33.5. Validarea este etapa iniţială în cadrul căreia se testează şi se revizuieşte planul. Acest tip de verificare include astfel de activităţi cum ar fi: calibrarea instrumentelor de monitorizare. La această etapa. care este planificat şi programat în funcţie de specificul activităţilor. inspectarea operaţiunilor.. În contextul implementării sistemului integrat de management al calităţii. 97 .A doua parte a acestei etape este validarea şi verificarea sistemului HACCP. Astfel de încercări oferă dovezi evidente privind eficienţa tehnicilor şi metodelor adoptate de către companie pentru a controla riscurile şi sunt nu numai teoretic efective dar şi practic pot fi utilizate în cadrul companiei. 21]. Auditul calităţii reprezintă o examinare periodică a activităţilor şi rezultatelor referitoare la calitate. 20]. Frecvenţa verificării depinde de activitatea întreprinderii.Apă-Canal” Cahul (figura 3. confirmarea faptului că PCC sunt menţinute sub control. Procedurile de verificare includ: auditurile HACCP şi înregistrările acestuia. Verificarea continuă asigură faptul că planul HACCP funcţionează în mod eficient zi de zi.M. validarea limitelor critice. şi revizuirea înregistrărilor HACCP pentru a fi sigur că sunt efectuate şi menţinute conform planului [39. şi care este recomandabil pentru Î. procesului şi sistemului calităţii. frecvenţa monitorizării. de aceea în continuarea vom prezenta particularităţile fiecărui tip de audit care intră în componenţa auditului intern. Acest tip de audit reprezintă o combinare între auditul serviciului. acţiuni corective întreprinse vizavi de produsul respectiv.). Frecvenţa verificării va influenţa considerabil numărul verificărilor repetitive sau a rechemărilor necesare. supravegherea activităţilor de monitorizare şi a acţiunilor corective. Etapa 8: Audit intern.

frecvenţa auditului . se determină organul de certificare.reuniunea de încheiere Caietul de sarcini Specificaţiil e serviciului . Etapa 9: Selectarea organismului de certificare.organizarea echipei de audit .păstrarea documentelor auditului Supraveghere .difuzare raport audit .Auditul Examinarea serviciului în raport cu : Auditul proceselor Examinare Examinare documente de referinţă documente de referinţă echipamente echipamente inspecţie echipamente de echipamente de inspecţie materii prime materii prime produse Auditul sistemului Declanşarea auditului . Cea mai optimală variantă este cea mixtă.pentru echipamente .p/u dezvoltarea serviciului .plan de audit .examinarea sistemului calităţii .produse Examinarea serviciului în relaţie cu : - - Mediul Materialele prelucrate Elaborare Elaborare date referitoare la calitate liste de verificare raport de examinare raport de audit analize Raport de examinare Analiza neconformităţilor Analiza cauzelor neconformităţilor Stabilirea Măsuri corective Supravegherea aplicării măsurilor corective Stabilire măsuri corective .pentru aprovizionare Elaborarea şi gestiunea documentelor de audit . p .reuniunea de deschidere .285-292] Auditul intern poate fi realizat în următoarele moduri: pe orizontală – se selectează o secţie sau un compartiment şi se controlează toate procedurile implementate în cadrul lor.raportul de audit . pe verticală – se alege o procedură şi se verifică funcţionarea acesteia în toate secţiile sau compartimentele tangente.examinarea preliminară Pregătirea auditului .p/u planificarea procesului .p/u desfăşurarea procesului .stabilirea documentelor de lucru Efectuarea auditului . care permite efectuarea unui control mai amănunţit şi evidenţierea multiplelor neconfomităţi existente. Metodologia auditului intern Sursa: adaptat de autor după Olaru M[71.măsuri corective Încheierea auditului Urmărirea acţiunilor corective Figura 3.obiectul auditului .5. În ceea ce priveşte selectarea organului de certificare de către 98 . După efectuarea auditului intern. mixtă – în cadrul acesteia se folosesc cele două tipuri menţionate.

99 . organismul de certificare va stabili dacă se va trece la etapa următoare. SRAC România. Rezultatele controlului documentar vor fi cuprinse în „Raportul privind examinarea documentelor sistemului calităţii”.întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Certificarea sistemului calităţii reprezintă atestarea de către organismul de certificare. organismul de certificare verifică dacă întreprinderea solicitantă îndeplineşte condiţiile necesare efectuării auditului de certificare. Examinarea documentelor sistemului calităţii Întreprinderea solicitantă va transmite organismului de certificare documentele sistemului calităţii. 3]. concluziile vor fi pozitive. Efectuarea auditului de certificare. la nivel naţional funcţionează proiectul finanţat de către Banca Mondială care achită 60% din cheltuielile de certificare. p. dar aceste cheltuieli sunt relativ mari. Certificarea sistemului calităţii presupune. pe baza unei cereri însoţite de dosarul tehnic şi de angajamentul întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementarea tehnică de referinţă. document care va fi transmis întreprinderii. RR Rusia. În momentul în care. În acest scop întreprinderea va da răspuns la un chestionar de autoevaluare propus de organismul de certificare. În Republica Moldova activează mai multe organisme internaţionale de certificare: Societatea Germană pentru Certificarea Sistemelor de Management . organismul de certificare va transmite informaţii cu privire la componenţa echipei de audit şi perioada de efectuare a acestuia. 4-5]: Pregătirea auditului de certificare. Examinarea documentelor sistemului calităţii. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării Pregătirea auditului de certificare După solicitarea certificării. În urma chestionării. a conformităţii acestuia cu un standard de referinţă din familia ISO sau echivalentele acestora [126. etc. de regulă. AJA România. parcurgere următoarelor patru etape [26. care vor fi examinate de către auditorul şef. AENOR Spania. În vederea stimulării practicii de certificare a unui sistem de management. AFAQ Franţa. este de menţionat faptul că pentru majoritatea acestora principalul criteriu de selectare va fi devizul de cheltuieli. iar întreprinderea 40%.DQS (Deutsche Gesellscaft zur Zertifizierung von Management systemen). Asociaţia de Supraveghere Tehnică – Organism de Certificare – TÜV – CERT. deoarece este ştiut bine faptul că bugetul acestora este foarte mic. p.

îmbunătăţirea continuă a calităţii producţiei şi creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor etc.Efectuarea auditului de certificare Auditul de certificare se efectuează în conformitate cu prevederile standardului ISO 10011-1 [119]. dar cheltuielile legate de implementarea sistemului vor fi pe deplin recuperate prin certificarea reuşită a acestuia. trebuie să fie menţinut şi îmbunătăţit. pe intervalul de valabilitate al certificatului (de obicei 3 ani).. va trebui să ceară să i se acorde asistenţă de către organismul de certificare pe durata procesului de certificare. În cazul în care auditul are un rezultat pozitiv.Raport de neconformitate”.. pe lângă echipa de lucru. Dacă în timpul efectuării auditului sunt depistate cel puţin două neconformităţi majore. În acelaşi timp. prin efectuarea periodică a unor audituri de supraveghere. este cunoscut faptul că rezultatul obţinut nu este cel scontat. pentru a aduce beneficiile scontate. auditorul şef va întocmi un plan de desfăşurare a auditului de certificare. astfel asigurându-se creşterea semnificativă a volumului vânzărilor întreprinderii. Un sistem integrat de management al calităţii-mediu şi de siguranţă alimentară certificat de către un organism independent de certificare. De aceea este foarte important ca implementarea acestui sistem să fie efectuată cu ajutorul unei echipe de consultanţă competente. Etapa 11: Acordarea de asistenţă post – certificare. în timp de 4-6 săptămâni întreprinderea obţine certificatul de implementare a Sistemului Integrat de Management al Calităţii şi încheie un contract cu firma un contract. fără obţinerea certificatului. Din practica întreprinderilor autohtone de implementare şi certificare a unui sistem de management al calităţii de sine stătător. Toate constatările vor fi incluse într-un .Apă-Canal”Cahul. atunci are loc stoparea auditului la etapa dată sau continuarea până la sfârşit. în care sunt precizate condiţiile de efectuare a auditurilor anuale de supraveghere şi a auditului de reînnoire. organismul de certificare va decide acordarea certificatului sau efectuarea a încă unui audit al sistemului calităţii întreprinderii. În momentul implementării sistemului integrat de management al calităţii. . va fi evaluat periodic de către acesta. Etapa 10: Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare. Potrivit acestui standard.. 100 . Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării În dependenţă de conţinutul raportului de audit. Î. în scopul evidenţierii tuturor neconformităţilor existente. care va fi adus la cunoştinţa conducerii în cadrul şedinţei de încheiere. sistemul integrat din cadrul întreprinderii.M.

astfel încât. precum şi în domeniul mediului şi siguranţei alimentare. Asistenţă pentru pregătirea auditurilor de supraveghere ce vor fi efectuate de către organismul de certificare. 3. precum şi audituri de secundă parte(la furnizori).5 ani. dar dacă se va implementa SIMC vor reduce această durată până la 2-2. 4. beneficiile pe care le va obţine Î. Pornind de la aceste considerente. Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă. la nivelul conducerii organizaţiei. 101 .document prin care se prezintă sistemul calităţii în exteriorul firmei. pe baza unor programe anuale de activitate. Identificarea tuturor proceselor din cadrul firmei. astfel dacă pentru implementarea unui standard este nevoie de 2-2. care necesită proceduri (operaţionale şi de proces) documentate (scrise).M. Această documentare a atribuţiilor şi responsabilităţilor personalului duce la îmbunătăţirea organizării firmei. atunci dacă vor fi implementate trei standarde separat vom avea nevoie de 6-7. s-a constatat că calitatea serviciilor pe care le prestează. „Apă-Canal” Cahul în urma implementării SIMC sunt: 1. specialiştii organismului de certificare vor efectua următoarele activităţi: • Auditurile interne curente ale sistemului integrat de management al calităţii. 2. Reducerea timpului de implementare şi a costului. Analizând activitatea întreprinderii municipale „Apă-Canal” Cahul şi calculând unii indicatori de performanţă în domeniul calităţii. Aceste acţiuni vor permite întreprinderii să identifice acele căi. lipsa acestora poate genera anumite disfuncţionalităţi sau neconformităţi.ţinte” spre care se va îndrepta firma. Asistenţă în pregătirea şi realizarea analizei sistemului integrat de management al calităţii. un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestate.În această etapă..5 ani.5 ani. Stabilirea unei politici şi a unor obiective în domeniul calităţii. Documentarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu şi Siguranţa Alimentului . pentru oricare întreprindere de • • servicii de alimentare cu apă şi canalizare. devin condiţia principală în creşterea satisfacţiei consumatorilor şi în asigurarea succesului întreprinderii. care vor constitui .

abordarea de sistem a managementului. Planificarea tuturor activităţilor necesare pentru îmbunătăţirea calităţii. Aplicarea unui sistem documentat de control al proiectării. această acţiune prezintă beneficii şi pe plan extern cum ar fi: imaginea firmei în faţa clienţilor. Concluzii la capitolul 3 La finele capitolului 3 putem face urmotarele concluzii: Pentru asigurarea unui nivel unitar al calităţii. 3. implicarea personalului.5. verificării. Planificarea va permite stabilirea unor obiective şi sarcini. leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile. precum şi a calităţii produselor serviciilor. 7. se constituie cel mai important mecanism pentru îmbunătăţirea sistemului calităţii. Efectuarea analizei contractelor în mod documentat. abordarea procesuală. De asemenea. ISO 14001 şi ISO 22000. precum şi direcţiile de realizare a acestora.3. în vederea posibilităţii realizării tuturor cerinţelor clientului. Acest sistem va permite identificarea riscurilor ce pot duce la obţinerea unui produs necalitativ. care trebuie să fie luaţi în considerare în momentul elaborării politicii calităţii: orientarea către client. oferind o încredere suplimentară asupra capabilităţii firmei de a furniza continuu produse la acelaşi nivel calitativ. depozitării şi mentenanţei produsului furnizat de client. Acestea sunt beneficiile interne ale implementării şi certificării unui sistem integrat de management al calităţii conform standardelor ISO 9001. El va fi verificat la fiecare etapă din procesul de producţie. Stabilirea unui sistem de identificare a produsului neconform. al documentelor şi al datelor. 11. 9. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractaţilor (furnizorilor). 8. de asemenea el va permite analiza acestor riscuri şi stabilirea acţiunilor preventive. 10. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. identificându-se toate funcţiile responsabile pentru analiză. 102 . Introducerea unui sistem de stabilire şi implementare a acţiunilor corective şi preventive pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor apărute sau potenţiale. 6. Asigurarea controlului. Acest sistem va permite evidenţa şi evaluarea computerizată a furnizorilor de materiale. Produsul întreprinderii se va afla în vizorul angajaţilor în permanenţă.

Acordarea de asistenţă post – certificare Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă.. să implementeze un sistem integrat de management al calităţii cât mai curând. Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară. un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestateş precum şi implementarea acestuia prezintă multiple avantaje interne şi externe. 103 .Apă-Canal” Cahul. Nu ne rămâne decât să le propunem tuturor operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Sud al Republicii Moldova.Stabilirea politicii şi obiectivelor .M.Elaborarea documentaţiei .Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente . pentru oricare întreprindere de servicii de alimentare cu apă şi canalizare.Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent .Instruirea conducerii / echipei de proiect .Selectarea organismului de certificare . relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii. şi nu numai acestora.Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare . precum şi celorlalţi operatori din republică. precum şi beneficii.îmbunătăţirea continuă. abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor.. trebuie de parcurs următoarele etape: .Implementarea operaţională a sistemului .Verificarea şi validarea sistemului . în cadrul Î.Audit intern .

„plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”.este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp. În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare un parametru important este calitatea serviciilor. loc. La categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite. prin intermediul percepţiilor. De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală 104 . impresiilor şi imaginilor. asigurarea cu transport public local. alimentarea cu energie termică. 5. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client. cost). În acest sens. 4. s-a determinat că ele trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate. şi abordarea obiectivă a calităţii . Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. următoarele activităţi: alimentarea cu apă. administrarea fondului locativ public şi privat. Examinând serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. nivelul de calitate al efectului servirii. egalitate. 2. salubrizarea.servicii de infrastructură comunală. putem formula următoarele concluzii: 1. continuitate. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. 3. transparenţă şi suportabilitate.CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI În urma cercetărilor efectuate pe tema „Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare” şi reieşind din scopul şi obiectivele cercetării realizate. serviciul real oferit. Pentru buna funcţionare a autorităţilor administraţiei publice locale şi centrale este nevoie de înfiinţat şi organizat o serie de activităţi de interes general . Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. servicii prin intermediul cărora populaţia îşi satisface nevoile primare. înverzirea localităţilor. siguranţa persoanelor şi a serviciului. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii.

7. 8. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. certificarea. contorizarea consumatorilor este de 52. Din analiza prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare din raioanele regiunii existenţa unui cadru legislativ vast. Un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. instalaţii supradimensionate ce duc la creşterea costurilor specifice. dificultăţi în reducerea consumurilor tehnologice şi a pierderilor de apă. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. care reglementează direcţiile de modernizare. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. reducerea consumurilor specifice. de sud a republicii. se pot desprinde următoarele caracteristici: 105 . cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc.17%. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare a calităţii serviciilor prestate cu serviciile similare din alte zone ale ţării. alimentarea cu apă potabilă a populaţiei se realizează în jur de 59. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei şi ale mediului său intern. organizarea şi coordonarea. 9. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. reducerea pierderilor în reţea etc. 7 zile pe săptămână. lipsa sistemelor publice de alimentare cu apă şi canalizare în marea majoritate din localităţile rurale. Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul consumatorilor existenţi necontorizaţi. asigurarea. Managementul calităţii serviciilor comunale reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde.6. care se ocupă cu planificarea. simplificând astfel o evaluare complexă. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. O nouă direcţie a managementului calităţii s-a conturat la începutul mileniului XXI şi care presupune abordarea integrată a managementului calităţii.84%. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă.

monitorizare. În baza cercetărilor efectuate putem enunţa următoarele recomandări privind sporirea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare: Implementarea unui sistem integrat de management al calităţii – mediu – securitatea alimentară.control. creşterea beneficiilor aduse de fiecare sistem în parte. Implementarea unui astfel de sistem va contribui la: simplificarea sistemelor de management deja existente. finanţare internaţională. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor de prestarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare cu externe. prin atragerea de investiţii şi finanţări Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă. se creează toate condiţiile pentru activităţile de planificare. prin crearea la nivel de structură a departamentului de management al calităţii. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. mediu şi igienă alimentară. audit şi analiză. care se va ocupa nemijlocit cu probleme legate de calitate. 106 . ceea ce va duce la un transfer de tehnologii şi inovaţii în sectorul dat. Reorganizarea sistemului de management. micşorarea costurilor de menţinere a mai multor sisteme de management. Gruparea tuturor proceselor întreprinderilor prestatoare de servicii comunale de în trei nivele de procese: strategice . sănătăţii şi securităţii muncii. cerinţele clienţilor. noile tendinţe. de susţinere . problemele de mediu. se creează o mai mare capacitate de a se adapta la modificările de pe piaţă. se defineşte o politică unică de calitate. cele privind sănătatea şi securitatea muncii. Elaborarea strategiilor şi a politicilor locale privind alimentarea cu apă şi canalizare a Promovarea unor noi proiecte atractive. în cazul în care acestea există.care presupun efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului. programe naţionale şi strategii de investiţii cu localităţii. acţiuni corective. pentru asigurarea calităţii produselor şi determinarea rezultatului avut asupra mediului. tratare a apelor reziduale. Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice. operaţionale . optimizarea consumului resurselor utilizate. produse. se stabilesc procesele.implică efectuarea proceselor auxiliare.acces la surse nesigure de apă. mediul academic şi instituţiile de cercetare şi dezvoltare. care rezultă din activităţi.care vor include alimentare cu apă şi canalizare implementarea şi menţinerea SIMC-ului.

în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. 107 .- Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii din Republica Moldova până în anul 2015.

Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015”. Considerentul 1 a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a unui cadru de politică comunitară în domeniul apei 10.2007 12.BIBLIOGRAFIE Legi şi acte normative: 1. Bruxelles. (2007/C 97/02) 11.XIV din 10 februarie 1999 3. 1406 din 30 decembrie 2005 4. Legea cu privire la apa potabilă. 272 . Programul de dezvoltare social-economică a raionului Cahul „Satul Moldovenesc” pentru perioada anilor 2005-2015 8. nr. Comunicarea Comisiei Europene către Parlamentul European şi către Consiliul European. 934 din 15 august 2007 7. Proiectul strategiei de dezvoltare regională – Regiunea de Dezvoltare Sud. 93/43/EEC din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare 108 . Legea privind serviciile publice de gospodărire comunală. nr. Directiva-cadru privind apa 2000/60/EC.XV din 24 octombrie 2002 2. nr. 530 din 5 iunie 2000 6. Directiva Consiliului Europei din 3 noiembrie 1998 privind calitatea apei cu destinaţie alimentară (98/83/CEE) 14. Hotărârea Guvernului cu privire la „Strategia privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova”. Etape către o gestionare durabilă a apei în uniunea Europeană – prima etapă în punerea în aplicare a Directivei-cadru 2000/60/CE privind apa. nr.03. COM(2006) 397 final — 2006/0129 (COD). 662 din 13 iunie 2007 5. 22. Aviz al Comitetului Economic şi Social European privind „Propunerea de directivă a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a normelor de calitate a mediului în domeniul apelor şi de modificare a Directivei 2000/60/CE“. Directiva Consiliului Comunităţii Europene nr. 9. nr. Directiva Consiliului Europei din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale(91/271/CEE) 13. Hotărârea Guvernului cu privire la instituirea Sistemului informaţional automatizat „Registrul de stat al apelor minerale naturale. Hotărârea Guvernului cu privire la „Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare”. nr. 1402 . potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”.

165-168. 2001. vol. 329p. 540p. 18. 1999. 1994. Bugaian L. Impactul „noului management public” asupra administraţiei publice din Republica Moldova. 19. 2. 27. În: Materialele Conferinţei Internaţionale. 2007. 2003.5. Şendrea M. 16. p. Bucureşti: Editura Economică. 2004. Căprărescu Gh. 24. 30. p. 2001. Fundamentele managementului organizaţiei.Manuale. Managementul activităţii de producţie.. Chişinău: Editura Evrica. 1994. Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii. Editura Actami.1. Crucerescu C. 512p. Chişinău:Editura TISH. p. Bodrug D. 2003. articole ştiinţifice şi reviste: 15. Androniceanu A. nr. Implementarea principiilor managementului calităţii la întreprinderile din Republica Moldova. Chişinău. 101-108. Cotelnic A.. Certificarea sistemelor calităţii în Germania(II). Bohosievici C. Managementul modern. II. p. 1998. 311p. 17. Chişinău. 559 p. Cotelnic A. 20. monografii. Strategic aspects and reserves of quality enhancement for the teaching methods of the economical courses. Radov M. 27. 22. Tulcea. 28. Schimbările organiziţionale: provocări şi probeleme.. 2008. 6-7. 1979. p. 26-27. Stanciu S. 23. ABC-ul dezvoltării locale. Principiile şi managementul achiziţiilor. Bucureşti: Editura ASE. Managementul serviciilor publice. 511p. Consideraţii privind calitatea serviciilor. nr. nr.. Chişinău: Editura ARC. 2004. Baron T. Bucureşti: 109 . 2008. 15-20. 64p. Chişinău: Tehnica-Info. Bucureşti: Editura Teora. Ciobanu E. 2001. În: Tribuna Economică. Mihailescu I. Baily şi alţii. În: Economie şi finanţe. În: Analele Academiei de Studii Economice. Bucureşti: Editura Didactică şi Pedagogică. Belostecinic M. Abăluţă O. În: Economie şi finanţe. Teză de doctor în economie. Aspecte teoretice şi metodologice ale sistemului de monitorizare şi control la întreprinderile din Republica Moldova. p. Asigurarea calităţii. 177p. 35-38. În: Standardizarea. p. Burduş E. Strategiile calităţii-element indispensabil şi prioritar în componenţa strategiei de ansamblu a firmei.. Cotelnic A. 2002. 4-5. nr. 31. nr. 184p.C. Cornescu V. Chiriac L. 21. Certo S. ediţia a 8. 403-409.. Management: Teorie şi practică. 29. 1999. 25. Cojocaru S. În: Administraţia publică V.. 26. Antonescu V.

32. Criveanu I. Managementul serviciilor. Craiova: Editura Tipografia Universităţii din Craiova, 2002. 190p. 33. Cumpanici A. Ghid privind principiile şi analiza riscurilor punctele critice de control (Haccp). Pentru industria fructelor şi legumelor din Moldova. Chişinău: USAID, 2006. 38p. 34. Cupcea V. Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii. Teză de doctor în economie . Chişinău, 2007, 156p. 35. Didier J. Dicţionar de filozofie. Bucureşti: Editura Univers Enciclopedic, 1999. 98p. 36. Frunze A. Standardul ISO 9000 seduce firmele moldovene. În: Observator Economic, 1999, nr.4, p. 22. 37. Fuior A., Pirtea G. Seria de standarde ISO 14000 în pragul consensului. În: Standardizarea, 1997, nr.5, p. 18. 38. Gassner K., Popov Al., Pushak N. Does private sector participation improve performance in electricity and water distribution. Washington: Editura The World Bank, 2009, 98p. 39. Harington H. J., Harington J. S. Managementul total (în firma secolului XXI). Bucureşti: Editura Teora, 2001. 408p. 40. Iordan N. Managementul Serviciilor Publice Locale. Bucureşti: Editura ALL BECK, 2003. 247p. 41. Isaic-Maniu Al., Vodă V.Gh. Manualul calităţii: omologarea capabilităţii proceselor tehnologice. Fundamente. Proceduri tip ISO: studii de caz. Bucureşti: Editura Economică, 1997. 172p. 42. Isaic-Maniu Al. Controlul statistic al calităţii. Chişinău: Editura ASEM, 2008. 329p. 43. Ishikawa K. Controlul de calitate. Bucureşti: Editura Tecnica, 1973. 44. Jalenco M., Şavga L. Concepţia sistemului de management al calităţii în instituţiile de învăţământ superior. Chişinău: Editura ASEM, 2006, 311p. 45. Jalenco M., Verejan N. Semnificaţia orientării spre managementul calităţii a întreprinderilor autohtone din Euroregiunea Siret – Prut – Nistru. În: Conferinţa Ştiinţifică Internaţională „Dezvoltarea afacerilor în Euroregiunea Siret – Prut – Nistru: realizări şi perspective”. Chişinău: CEP USM, 2008, p. 113 - 118. 46. Jalenco M. Eficientizarea activităţilor organizaţiilor publice prin managementul calităţii. În: Lucrările ştiinţifice ale Centrului naţional de formare şi perfecţionare a personalului din serviciul public din cadrul AAP. Chişinău: AAP, 2006, p. 219 – 223.

110

47. Jalenco M. Concepţii privind sisteme de management al calităţii în universităţi. În: Analele ştiinţifice ale Universităţii Cooperatist - Comerciale din Moldova. Chişinău: UCCM, CEP USM, 2006, p. 49 -52. 48. Jalenco M. Semnificaţia implementării în cadrul întreprinderilor autohtone a managementului calităţii totale (TQM). În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral – didactic (anii 2003 - 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 82 - 85. 49. Jalenco M. Managementul calităţii totale (TQM) a firmei prin abordarea strategică a afacerii. În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral - didactic (anii 2003 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 78-81. 50. Jica P., Maxim E. Conceptele de nivel tehnic şi nivel calitativ al produselor. În: Revista Economică, 1988, nr.13, p. 24-26. 51. Jivan Al. Managementul serviciilor. Timişoara: Editura de Vest, 1998. 233p. 52. Juran J. Jura on Quality by design. Edition by Juran Institute, Inc., 1992. 53. Juran J. Planificarea calităţii. Bucureşti: Editura Teora, 2000. 424p. 54. Juran J. La qualite dans les services. Paris: Editura AFNOR, 1987. 211 p. 55. Juran J. şi alţii. Calitatea produselor. Bucureşti: Editura Tehnică, 1973. 56. Litvin A., Prisăcaru V. Calitatea – factorul de bază în promovarea exportului producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionul Naţional cu participarea internaţională. Perspective ale dezvoltării agriculturii în competiţia pentru integrarea în Uniunea Europeană. Bucureşti, 2006. 57. Litvin A., Bujor T. Importanţa promovării managementului calităţii în exportarea producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionului ştiinţific internaţional „Agricultura modernă - realizări şi perspective”. Lucrări ştiinţifice vol.22, 2008, p. 91. 58. Maxim E., Jica P. Managementul şi Economia calităţii. Iaşi: Editura Sedcom Libris, 1998. 496p. 59. Manole T. Autorităţile locale şi descentralizarea serviciilor publice. În: Revista Economică V, 2007, nr. 2(33), p. 10-19. 60. Maragall Ernst Calitate totală în serviciile publice, INAP şi Fundaţia pentru Formare şi Tehnologie, 1992. 61. Manualul Sistemului Calităţii. Ghid pentru implementarea standardelor internaţionale ISO 9000. Bucureşti: Editura Tehnică, 1997. 62. Mitonneau H. O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi. Bucureşti : Editura Tehnică, 1998. 132p.

111

63. Moldoveanu G., Dobrin C. Managementul în sectorul public. Bucureşti: Editura ASE, 2003. 247p. 64. Mocanu V. Standarde de performanţă în administraţia publică locală. Chişinău: Editura TISH, 2004. 46p. 65. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice: concepte şi practici. Chişinău: Editura TISH, 2001. 215p. 66. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice. Chişinău: Editura TISH, 1999. 64p. 67. Mocanu V. De la centralism spre descentralizare. Chişinău:Editura Cartier, 1998. 219p. 68. Negrei C. Instrumente şi metode în managementul mediului. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 288p. 69. Negrei C. Bazele economiei mediului. Bucureşti: Didactică şi Pedagogică, 1996. 170p. 70. Nan C. „Master – planul, instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. Teză de doctor în economie. Chişinău, 2009, 180p. 71. Olaru M. Managementul calităţii. Ediţia a II revizuită şi adăugită. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 504p. 72. Olaru M. şi alţii. Ghid pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior. Chişinău: Editura Iunie-prim, 2005. 165p. 73. Olaru M. (coord.). Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii. Bucureşti: Editura Economică, 2000. 519p. 74. Olaru M. şi alţii. Oportunităţi şi avantaje privind implementarea sistemelor integrate de management : calitate-securitate-mediu. În: Economia, 2000, p. 40-63. 75. Oprea C., Kifor C.V., Suciu O. Managementul integrat al calităţii. Sibiu: Editura Universităţii ,,Lucian Blaga”, 2005. 545p. 76. Paladi I. Servicii publice. Chişinău: Editura Secţia Editare a AAP pe lîngă Guvernul Republicii Moldova, 1998. 156p. 77. Paladi I. Rolul şi locul serviciilor publice în statele Uniunii Europene. În: Revista Economica, 2007, nr.3(59), p. 101-104. 78. Paladi I. Euromanagementul serviciilor publice. În: Revista Economica, 2008, nr.1(61), p.20-24. 79. Paladi I. Evoluţia serviciului public în contextul managementului public. În: Analele ASEM, vol.5, 2007, p. 27-35. 80. Paraschivescu A. Managementul Calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2006. 248p. 81. Paraschivescu A Ghidul calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2005. 371p.

112

În: Materialele Conferinţei Internaţionale. Ţurcan Iu. nr. Colceru A. 1993. 224p.3. p. Soare I. 83.S. Bucureşti. 87. 94. Managementul întreprinderii. 96p. Teodoru T. 121 p. Lucrare aplicativă. În: Economia şi administraţie locală. În: Tribuna calităţii. nr.. 2006. 90. 3. 1998. 2006. Ruxandra I. În: Supliment la revista „Tribuna economică”. nr. 88. p. 2003. 2003. Chişinău. Serviciul public în Republica Moldova. Repere cronologice în abordarea calităţii. Zamfir A. 166p. O strategie naţională în domeniul serviciilor de utilităţi publice. Chişinău: Complexul editorialpoligrafic al ASEM. p. 113 . 97. 354-355. nr. Sîrbu I. Radu I. 1999. Certificarea calităţii. 2005. Bucureşti: Editura ASE 2005. 2006. 95. 43-45. îndrumar metodologic. 26-29 86. Rezervele utilizării resurselor de apă şi materiale – o problemă majoră a întreprinderii. 11. Sibiu: Editura Alma Mater. Asigurarea calităţii.. Infrastructura calităţii. Cioc M. 1997. I-II. Platon M. În: Monografia „Managementul întreprinderii”. Creşterea calităţii produselor prin managementul calităţii totale. 300 . Urechean S. 96. p. În: Economia şi administraţie locală. 39-43. nr. Serviciul public şi formele sale de gestiune.305. Tarlajanu Al. Sîrbu I. 4. 1997. Cioc M. În Economistul. p. 1996.6-7. Stanciu I.. Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole. vol. 176p. 2008. 2007. Sistem de benchmarking şi management al calităţii serviciilor pentru serviciile publice de interes general. Chişinău: Editura Secţia editare a AAP pe lângă Guvernul RM.. Bucureşti: Editura Tribuna Economică. 9.16-20. 15-17. 2006. 85. Sîrbu I. Bucureşti: Editura Cartea Universitară. 537p. 93-96.D. Managementul şi calitatea. Managementul calităţii totale.114 92. nr. 84. p.82. Popescu D. Sibiu: Editura Alma Mater. 89. În: Fin-Consultant. 91. Radu I. În: Economia şi Administraţia locală V. Managementul serviciilor.. Săraru C. p. Teză de doctor în economie Chişinău. p. Georgescu N. Managementul infrastructurii municipale. 112 .. p. 422p. 93. Ursăcescu M.

108. 110. 2004. В: Жилье и реформы 2003. № 8.. nr. 100. 2007. Нотенко С. 102. Armenia. галузевi та регiональнi аспекти”. 109 -114.06. Донсков С. В: Стандарты и качество. Erevan.10-13. №2(4). 105. din data 16. стp. 106. Biroul Naţional de Statistică. Влияние качества с/х продуктов на их конкурентоспособность на внешнем рынке. стp. присвяченоi 45 рiчницi Полтавського унiверситету споживчоi кооперацii Украiни. Biroul Naţional de Statistică. Управление качеством продукции.1996. Бурчакова М. Regulamentul igienic . В „Методологiя та практика менеджменту на порозi XXI столiття: загальнодержавнi. 08-01/84..06. ASA „Известия”. Чекановский Ю. В. 101.223 . 2p. 278 – 299. Принципы TQM (тоталь-ного качества). 1 „Apeduct-Canalizare”.05. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2005. стp. Л. 99.Cerinţe privind proiectarea. Regulamentul igienic .06. nr. 2009. 103. Полтава: ПУСКУ. din 15. Литивин А и другии. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2007.98. 104.А. Российского университета дружбы народов. Н. 123-126.2008. Управление качеством жилищно-коммунальных услуг. Москва: Изд.. стp. Mатеріали III Мiжнародноi 222 . Raportul Statistic N.. науково практичної конференції.1996. construcţia şi exploatarea apeductelor de apă potabilă”. Мизинцева М. В обзоре «Системы планирования в бизнесе». 2004. Кишинэу: МЭА. стр. Кишинэу.. В книге «Теория и практика производственного менеджмента». 08-01/100 din data 11. 4p.Cerinţe privind calitatea apei potabile la aprovizionarea decentralizată”. 15. 107. 109. 2008. oferită de Biroul Naţional de Statistică şi pentru anul 2008. Сырбу И. 359p.2009. Интегрированная модель системы управления качеством высшего учебного заведения. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM. 114 . Сырбу И. стр. Жаленко М и другии. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2006. 2006. Качалов В. Управление качеством.27-29. 1997.

http://www. Standardul ISO 9001:2000 „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular” 113. Cerinţe” 114. Standardul ISO 19011:2003.Sistem de management de mediu...dsmconcept.Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectuează certificarea sistemelor calităţii”. Standardul ISO 9001:2008 „Sisteme de management al calităţii. pct.Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în industria alimentară şi a băuturilor”(Standard irlandez IS 343:2000).ro – site-ul firmei de consultanţă – PEGAS . Standardul ISO 45012:2000 . Standardul ISO/TR 10013:2003 – „Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al calităţii”. „Ghid pentru auditare”. 128.2”. 15. pct. Standardul ISO 15161:2002 – „HACCP .2”. 13. Standardul ISO 14001:2004 . Standardul ISO 9004:2001 „Sisteme de management al calităţii. Standardul ISO 9000:2005 „Sisteme de management al calităţii – Aspecte fundamentale şi vocabular” 115. 123. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor”. Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi /sau al mediului”. Standardul ISO 10011-1:1994. 127. Cerinţe” 116. 117. Ghidul ISO/IEC 2:1996 „Standardization and related activities – General vocabulary. 120. Standardul ISO 9004-1:1998 „Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. 118. 121. Standardul ISO 9000:2000 „Sisteme de management al calităţii. Surse Internet: 126. 112.1.Standarde: 111. Termeni generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe. 119. Standardul ISO 8402:1995 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” – Vocabular. Standardul ISO 10000-1:1994 „Principiile şi metodologia standardizării. Partea 1:ghid”.md – site-ul Biroului Naţional de Statistică Management 115 . 125.5.ro – site-ul DSM Concept – Dezvoltare Sisteme de http://www.Sisteme de Management http://www. Specificaţii şi ghid de utilizare” 122.statistica.pegas. 124.

standard.ro .ru – site-ul firmei de consultanţă ITeam Portal – tehnologii http://www. 133.htm?refid=Ref1180 ( citat 14.md – site-ul Institutului Naţional de Standardizare şi http://www.Russell Romania (ISO 9000 http://www. 130.Industrial designe Information www.iso.ro .insse. 134. http://www.iteam.site-ul Institutului Naţional de Statistică al României http://www. 132. 138.ro – site-ul firmei consultanţă .ru – site-ul firmei IDI . 2008. 137.apatgv-db.129. 139. ISO Website.ro .idi.site-ul Companiei de Apă Târgovişte – Dâmboviţa SA http://www.md – site-ul întreprinderii „TUV Qualitat”SRL http://www.site-ul Organizaţiei Internaţionale de Standardizare. 135.iso. http://www.ro – site-ul Companiei de Utilităţi Publice Dunărea Brăila http://www.2008) Consulting) Metrologie din Republica Moldova corporative de management 116 . 136. Comunicatul ISO publishes new edition of ISO 9001 quality management system standard [online].org/iso/pressrelease.site-ul Companiei Apa Braşov http://www.iso.org .11.apabrasov. 131.iso-9000.apabraila.

1. Raport procentual între numărul de zile cu deficienţe la sursă (ZDs) şi numărul de zile din an (365). (Ca) raportată la populaţia asigurată cu apă (Paa). terţiar). 8. 6. Pierderea de apă (Pa) mc/km/am Pa = Lr – lungimea reţelei (km) 117 . C. raportată la populaţia contorizată (Pc). PRACTICI DE CONTORIZARE Gradul de % contorizare la consumator(Gcc) Proporţia din apa % vîndută care este contorizată (PAvcont) PERFORMANŢELE SISTEMULUI Sursele de apă Deficienţe la sursă % (Ds) Reţeaua Principalele avarii (A) Avarii/km/a n Gcc = Bc *100 B Av PAv = cont *100 cont Av ZDs *100 365 Ds = 11. Relaţie de calcul Ρaa = Ρraa *100 Ρr 2. raportată la populaţia asigurată cu apă(Paa. Procentul din totalul apelor uzate colectate(Cauc) supus nivelelor de tratare primar.Av) din cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie (Af). Principalii indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Nr. E. terţiar (Cauct – cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. crt. Indicator ACOPERIREA Populaţie asigurată cu apă (Paa) Populaţie asigurată – canalizare (Pac) Tratarea apelor uzate (Tau) Unitatea de măsură % Descriere Procentul populaţie rezidente asigurate cu apă (Praa) din totalul populaţiei rezidente (Pr). B. 4. Cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată (Capc). dacă este cazul(Af). Pierderile anuale de apă (Paa) pe kilometru reţea de distribuţie. 5. Procentul branşamentelor contorizate (Bc)din numărul total de branşamente(B). Procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie – Af şi cantitatea anuală de apă vîndută .ANEXA 1 Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Tabelul A1. 9. CONSUMUL ŞI PRODUCŢIA DE APĂ Producţia de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă furnizată în (Qa) sistemul de distribuţie. incluzîn apa cumpărată. 1. A= Ns Lr Paa Lr Lr – lungimea reţelei (km) 12. % Qa = Af Paa * 365 Consumul de apă L/om zi contorizat (Cacont) APA NEJUSTIFICATĂ Apa care nu aduce % venit (Afv) Av Paa * 365 Capc Cacont= Pc*365 Ca = Afv= Af − Av *100 Af D. secundar. A. secundar. Numărul total de stărturi pe an (Ns) în conductele principale exprimat pe km de reţea de distribuţie (număr avarii/km). Procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare (Prac) din totalul populaţiei rezidente (Pr). Procentul volumului total anual de apă vîndută care este contorizată (Avcont) din volumul total anual de apă vîndută (Av).) Consumul de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă vîndută(Av). 10. % Ρac = Tau= Ρrac *100 Ρr Cauct *100 Cauc 3. 7.

Ponderea costului anual al energiei electrice (Ce) în totalul costurilor de operare şi întreţinere (Ct). Se vor lua în considerare numărulde ore de restricţie (Nhr) şi numărul de ore pe an (Nhan). 21. Număr de ore pe zi cînd sistemul are presiune (Nhp) exprimat cu procent. 4 118 . Angajaţi pe branşament (Ns) Costul forţei de muncă total (Cfm) Nr. 14. Rapotr procentual între numărul de avarii reparate la timp4 (Art) şi numărul total de avarii pe an (A). /1000 conexiuni % Nsp *1000 Nc Ctfm Cfm = *100 Co Cse = Ctse *100 Co 22.13. Pomparea Consumul eficient de energie (e) Avarii pe zi (Az) General Consumul energiei în costul apei (Pce) e= Ec Ap Naa 365 Ce *100 Ct Co Av Co Af Ay = Pce = 18. 5 Total costuri anuale de operare exclud amortizarea. 19. 16. dobânzile plătite şi obligaţiile legate de serviciul datoriei. Numărul total de blocări pe an (Bca) exprimate pe km de sistem de colectare a apelor uzate. Populaţia confruntată cu restricţii în furnizare (ore sau presiune) (Pr) Pr = Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă. Ar = If = Art *100 A Ni *1000 Nc Bca Lrc Bc = Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate (km) kWh/mc Nr. Costuri anuale de operare5 (Co) raportate la volumul anual ai apei vîndute (Av) sau consum normat de apă. % COSTURI ŞI PERSONAL Costuri unitare de Lei/mc operare (Cou) vîndut Lei/mc produs Cou = Cou = Ns = 20./zi Energia electrică consumată anual pentru pompare (Ec) /cantitatea anuală de apă pompată (Ap). Costul serviciilor % externe din total (Cse) CALITATEA SERVICIILOR Continuitatea % furnizării (Cfz) Plîngeri (P) Plîngeri/an/ branşament / populaţie asigurată % Cfz = Nhp *100 24 Np P= Nc * Pa Prf * Nhr Paa * Nhan *100 25. Procentul populaţiei care în mod curent are restricţii în furnizarea apei sau nu are presiune (Prf) din totalul populaţiei asigurate cu apă (Paa). raportat la numărul de branşamente (Nc) şi la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). Numărul total anual alîntreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate (exclusiv furnizarea discontinuă acoperită de indicatorul 25 ) (Nî) la mia de conexiuni (Nc). Numărul total de plîngeri primite pe an referitoare la serviciul apă-canal (Np). Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp (Ar) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament (Îf) Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate (Bc) % Număr/100 0 conexiuni Blocări/km/ an 15. 24. 23. G. Costul total al forţei de muncă inclusiv prime şi participarea a beneficii (Ctfm) exprimat procentual din totall costuri anuale de operare (Co). Total costuri servicii contractate în exterior (Ctse) exprimat ca procent din total costuri anuale de operare (Co). Număr angajaţi permanenţi (Nsp) la mia de branşamente (Nc – număr conexiuni). Total număr de avarii la pompe pe an (Naa) exprimat ca medie pe zi. 17. F. Costuri anuale de operare (Co) raportate la volumul anual de apă livrată în sistemul de distribuţie (Af).

Totalul cheltuielilor anuale cu apă-canal pe o familie (Cfma-c) exprimat ca procent din totalul veniturilor anuale ale unei familii (Vfm). Tariful mediu (pe mc) la populaţie (TMp) raportat la mediul tarifelor la toate celelalte categorii de utilizatori (TMac). p. raportat la numărul total al testelor efectuate întrun an (Taean). cheltuielile de branşare) raportate la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). 32. Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale de operare (Co). exprimat ca procent.73-78] 119 . I. 37. Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale (CT). Numărul mediu de zile de la emiterea facturilor pînă la încasare. 35. 36. J. Raportul dintre totalul veniturilor anuale din operare (apă şi canal) (Vo) şi totalul anual de apă vîndută la consumatori exprimată în mc (Av). 34. 38. Total investiţii anuale (I) estimat ca investiţia pe mc de apă vândută (Av) (sau consum normat de apă). 28. Calitatea apei furnizate (Calaf) % 27. raportat la totalul testelor efectuate într-un an (Tafan). Cfm = − Cfma c *100 Vfm CF Pa 30. Număr de teste ale apei epurate care nu corespunde standardelor în vigoare (Tae). Raport tarif casnic/industrial (RT) Întîrzieri în încasare (Îî) RT = TMp *100 TMac FN Ii = *12 F Perioada de plată a Număr zile facturilor PERFORMANŢE FINANCIARE Rata de acoperire a % costurilor totale (RCT) Rata de acoperire a % costurilor de operare (RCo) Rata de acoperire a % serviciului datoriei (RS) INVESTIŢII DE CAPITAL Investiţia unitară (Iu) Lei/mc Investiţia anuală pentru înlocuirea activelor (Ia) % RCT = RCo = Vo *100 CT Vo *100 Co F RS = n *100 D I Av Iia *100 I Iu = Ia = Sursa: [97. Cal af = Taf Tafan *100 Cal ae = Tae *100 Taean H. Ponderea costului de investiţie pentru înlocuirea activelor existente (Iia) în totalul costurilor de investiţie (I).26. 33. Fluxul de numerar înainte de finanţare (Fn) împărţit la suma dintre dobînzi şi dividende de plătit (D). FACTURAREA ŞI ÎNCASAREA Costul mediu pentru Lei/mc/an apă şi canal (CM) Cheltuieli pentru apă-canal în totalul veniturilor unei familii (Cfm) Costuri fixe (CFM) % CM = Vo Av 29. Sume din facturi neîncasate la sfîrşit de an (cu întîrzieri la plată) (FN) exprimate ca procent din total facturat pe an (F)împărţit la 12 luni. Lei/ consumator % Număr luni echivalente CFM = 31. Cheltuielile fixe care nu sunt reflectate în tarif (CF) (spre exemplu. Calitatea apei uzate epurate (Calae) % Număr de teste ale apei tratate (şi altă apă livrată în reţea) care nu corespunde standardelor în vigoare (Taf).

Termeni şi definiţii Ghid pentru includerea aspectelor de mediu în standardele de produs Sursa:[71. Standardele ce fac parte din familia ISO 14000 Nr.ANEXA 2 Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu Tabelul A 2.Ghid Indicatori ai performanţei de mediu. practici şi criterii pentru programele de certificare – ghid pentru procedurile de certificare Evaluarea performanţei de mediu . 120 . sistemele şi tehnicile de aplicare Ghid pentru auditul de mediu – Principii generale Ghid pentru auditul de mediu – Proceduri de audit.3 ISO 14012:1996 ISO 14013 ISO 14014 ISO 14015 ISO 14020 ISO 14021 ISO 14022 ISO 14023 ISO 14024 ISO 14031 ISO 14032 ISO 14040:1996 ISO 14041 ISO 14042 ISO 14043 ISO 14050 Denumirea standardului Sisteme de management de mediu – Specificaţie şi ghid de utilizare Sisteme de management de mediu – Ghid pentru întreprinderi mici şi mijlocii Sisteme de management de mediu – Ghid general privind principiile. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Standardul ISO ISO 14001:1996 ISO 14002 ISO 14004:1996 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011. 441]. specifici pentru industrie Analiza ciclului de viaţă – Principii şi practici generale Analiza ciclului de viaţă –Metodologia analizei Analiza ciclului de viaţă –Evaluare impactului de mediu în etapele ciclului de viaţă Analiza ciclului de viaţă –Evaluarea îmbunătăţirii ciclului de viaţă Managementul de mediu . Auditarea sistemelor de management de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Auditul de conformitate Ghid pentru auditul de mediu – Audit pentru declaraţia de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Criterii de calificare pentru auditorii de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Managementul programelor de audit Ghid pentru analiza preliminară de mediu Ghid pentru evaluare de mediu a amplasamentului Principii de bază pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Declaraţia pe propria răspundere şi solicitarea marcării ecologice.2 ISO 14011. Termeni şi definiţii Simboluri pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Metodologia de testare şi verificare Marcarea ecologică – principii directoare.1.

Elementele componenete ale ISO 14000 utilizate pentru controlul asupra mediului Sursa:[71. 442].ANEXA 3 Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ISO 14001 Model de sistem de management de mediu. declararea conformităţii) Model de sistem de management de mediu. 121 .1. aplicabil în scopuri interne Audit pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu ISO 14004 ISO 14010 ISO 14011 ISO 14012 ISO 14014 Analiza preliminară de mediu ISO 14015 Evaluarea de mediu a amplasamentului ISO 14031 ISO 14032 Evaluarea performanţei de mediu ISO 14050 Termeni şi definiţii cu privire la managementul de mediu Figura A 3. p. aplicabil în scopuri externe (certificare.

km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).9 214.8 363.4 Ştefan Vodă Leova 41.4 34.3 860.6 1333.5 50.0 1158.0 740.0 692.5 35. mii m.6 389.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.7 585.c.3 19.4 16.1 99.4 9. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).9 70.2 928.8 27.1 313.3 154. în 24 ore Apă captată din sursă. 1”Apeducte-canalizare” 122 .8 57.3 5136.3 1 12.8 347. mii m.3 106.0 1 24. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.6 171.4 13.9 2051. mii m.0 68.9 829. mii m.7 510.5 5.7 1 6.9 43.1.0 1 13.8 99.0 155.0 1 49.8 849.6 10.9 92.6 1 21.6 4. Apă furnizată.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.4 6 34.9 392.9 234.3 26.1 68.0 34.9 109.mil.4 34.5 10.4 248.c.8 37 4 666.3 389.7 740.6 57.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.6 1012. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal). mii.9 3. lei 119.9 740.2 21.c.7 39.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.4 465.0 159.1 72.1 1 5 107.5 9.9 435. lei Sisteme de canalizare.9 3 2.4 568.1 44.1 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).1 768.4 6.0 19.4 853.6 1. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71. mii. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.7 1441.ANEXA 4 Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 4.8 39.c.8 135.2 4805.8 18.8 383.6 38.7 50. km Sisteme de alimentare cu apă.3 35.2 39.3 35.1 1 8.4 50.9 44.5 35.8 91.6 244.5 18. în 24 ore Ape uzate colectate.1 5 34.8 438.9 68.2 1 2.7 99. mil.1 1 44.9 1 4. mii m.5 1 10.mii m.

7 24.c. mil.mil.4 130.2.6 1.7 628.8 42.5 9.9 1 4.4 Ştefan Vodă Leova 3 2.2 1 2.mii m.6 416.4 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).2 21.9 1 49.9 69.9 3.4 860.5 156. mii m.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr. mii m.8 1011. mii. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).8 1256.1 1124.4 6 67.6 1 24.5 1 10.5 26.6 35.6 4.6 456.c.6 3053. Apă furnizată.1 46.1 1775.0 195.c.4 6.7 2724. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).8 459.4 48.9 199.4 1 12. lei 119.4 747.9 169.8 501.5 35. 1”Apeducte-canalizare” 123 .2 300.5 35.1 1 5 114.7 109.7 1 6.4 16.6 1355.4 70.8 67. mii m.7 956.1 180.8 57.6 2479.9 1 8.0 1682.6 1 21.8 57.1 72.0 19.6 48.1 109.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.3 102.4 13. în 24 ore Ape uzate colectate.8 18.7 135.4 18.6 994.2 489.5 5.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.6 38. în 24 ore Apă captată din sursă.7 69.0 872.7 32.6 280.4 476. mii m.4 190 122.0 19.5 48. mii.5 35.8 370.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.6 10. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2006 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 42.c.7 747.3 44. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.0 69.6 5 34. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.6 1 13.8 47.6 35.5 1 44.8 363.7 455.9 91.6 747.7 511.8 109.7 43.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4. lei Sisteme de canalizare.5 501.1 38 4 753.7 42.0 71.2 6862.6 10. km Sisteme de alimentare cu apă.8 937.7 42. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA). unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare. mii m.

8 19.2 182.2 7811.3 109.2 79.6 384.2 136.8 1 5 1 10.9 189.3 67.4 82.3 1118. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2007 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71.7 1221.mil.3 82.9 779.25 10.0 1 2.7 16.3 1 13.3 13.4 6 82.5 18.9 72.9 3.5 183. lei Sisteme de canalizare.3 486.8 151.2 1 21.5 5.9 215.c.9 108.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.9 1266.7 35. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul)km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA). unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.8 1496.2 1 44. mii.4 4115. mii.9 53.2 48.9 965.3 686.7 9.9 416.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.3 166. Apă furnizată.8 4 1219.7 63.2 215. mii m.8 21.9 40.6 5 34.5 519.6 0.5 457.0 1716.8 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.9 43.3.2 1120. lei 131.2 8486 1 51.1 1379.5 43. km Sisteme de alimentare cu apă.8 1 24.7 108.9 536. mii m.7 911.3 70.3 63.5 779.8 108.2 38.7 57.1 46.7 48.4 6.3 3 2.3 49.5 423.3 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).7 38.7 109.9 78.c.6 4.8 1942.4 317.8 559.9 109.0 779.9 18.5 2106.9 10. mii m. mil.8 63.6 146. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.6 57.1 1107.0 482.6 1 4.6 1490.3 1439.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.c.0 1272.6 278.2 1 6. mii m.c.3 35.1 1 8. 1”Apeducte-canalizare” 124 .c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare. în 24 ore Ape uzate colectate.1 91.2 53.4 1 12.2 78. mii m. în 24 ore Apă captată din sursă.1 1863. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).7 Ştefan Vodă Leova 45.mii m.

2 54.8 76. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13.6 30.8 8.1 56. Producţia de apă 5.1.4 74. Consumul eficient de energie 94.8 3 68 49 3.7 16. Pierderea de apă 12. Populaţie asigurată – canalizare 3.5 77. Consumul de apă 6. Apa care nu aduce venit 8.9 30.5 25.4 40.1 71. Populaţie asigurată cu apă 2.9 66.5 25.2 2.8 2.9 100 418.9 43. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10.5 76.2 25 30 3.4 50 100 67 27 199 59.8 35 168 4.7 3.4 42 20 90 51.7 2.5 Ştefan Vodă 1.9 5.ANEXA 5 Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 5.1 100 24 17 90 76.0 25.2 100 130 75 96 42 Cahul . Consumul de apă contorizat 7. Deficienţe la sursă 11.6 99.3 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 125 Leova 30.5 100 137 35 544 74.2 37 1923 4.8 100 100 65 102 34 3. Tratarea apelor uzate 4.2 16.4 1. Gradul de contorizare la consumator 9.1 100 90 85 540 5. Reflectarea indicatorilor pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 46.6 2.

8 68.4 31.0 68. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10. Pierderea de apă 12. Reflectarea indicatorilor pe anul 2006 Căuşeni Cantemir Cimişlia Taraclia 49 9.9 100 202 2.9 2.8 46 2070 6.5 100 69 53 98 23. Producţia de apă 5.8 20 28 3.1 100 90 85 310 5.3 100 139 73 97 47.4 33.5 52.9 33. Populaţie asigurată cu apă 2.3 38 180 3.8 39.1 16.4 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 126 Leova 35.2.8 4. Gradul de contorizare la consumator 9.8 4.2 4 Ştefan Vodă 1.7 16.5 100 24 19 80 41. Populaţie asigurată – canalizare 3. Consumul eficient de energie Cahul 94.4 33. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13.6 50.4 50 100 71 28 206 59.7 64.8 71 100 106 36 310 66. Consumul de apă contorizat 7. Tratarea apelor uzate 4. Apa care nu aduce venit 8.3 31 21 120 31. Deficienţe la sursă 11.6 74.3 3.2 2.7 2.2 68.8 56.6 99.4 40.4 1.4 92. Consumul de apă 6.5 - .3 2.Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.2 31.

Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.3. Reflectarea indicatorilor pe anul 2007
Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 56,4 10,2 100 76 59 115 22,6 3 90,8 3 Ştefan Vodă Leova 35,9 16,3 100 222 128 153 42,3 2,6 61,9 81,5 2,7 2,5 45 24 140 49,2 99,9 100 472,5 2,5 Cahul 1. Populaţie asigurată cu apă 2. Populaţie asigurată – canalizare 3. Tratarea apelor uzate 4. Producţia de apă 5. Consumul de apă 6. Consumul de apă contorizat 7. Apa care nu aduce venit 8. Gradul de contorizare la consumator 9. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10. Deficienţe la sursă 11. Pierderea de apă 12. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13. Consumul eficient de energie 94,8 74,1 100 100 96 290 5,2 89,6 34,5 20 31 1,5 2,0

34,5 55,5 100 102 35 290 65,5 89,6 34,5 23 2481 2,8 3,2

76,9 50 100 69 32 256 53,1 14,6 46,9 27 38 2,7 1,5

65,2 40 100 32 26 90 35,8 70,6 65,1 3,3

50,7

Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi

127

ANEXA 6 Autori: SOLCAN Angela, conf. univ, dr. econ. TODOS Irina, drd.

Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul”
Scopul realizării anchetei date este identificarea nevoilor consumatorilor şi aprecierea calităţii serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul. Rezultatele obţinute vor permite să determinăm o serie de măsuri în scopul îmbunătăţirii calităţii, eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Vă rugăm să bifaţi răspunsurile selectate (√).
1. De ce servicii oferite de Î.M. „Apă - Canal” beneficiaţi? Alimentare cu apă potabilă

Servicii de canalizare Alte servicii_____________________________________________________________
2. Cât de mulţumit sunteţi, în ansamblu, de serviciile prestate de Î.M. „Apă – Canal” Cahul? Foarte mulţămit Nemulţămit

Mulţămit Medie

Foarte nemulţămit Nu ştiu

3. Cum, în opinia Dvs., s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î.M. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?

S-a îmbunătăţit esenţial S-a îmbunătăţit A rămas neschimbată A scăzut A scăzut esenţial Nu ştiu
4. În ce scopuri consumaţi apa livrată de Î.M. „Apă - Canal” Cahul? (pot fi selectate mai multe variante) Pentru băut (consum curent) Alte necesităţi casnice __________________ Pentru prepararea bucatelor Baie

128

5. Folosiţi apa pentru consum curent (băut)? Direct din robinet, fără o prelucrare prealabilă Din robinet, după o filtrare prealabilă Din robinet, după ce o fierbeţi De la izvor sau fântână Procur apă minerală (plată) din magazin Alte variante______________________ 6. Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.M. „Apă - Canal” din or. Cahul? Foarte bună Medie Foarte scăzută Bună Scăzută Nu ştiu

7. Vă rugăm să vă expuneţi părerea privind serviciile ÎM „Apă - Canal” Cahul? (Alegeţi pentru fiecare afirmaţie un singur răspuns) Grad de apreciere Acord Afirmaţii Acord Nici nici total 1. Apa potabilă corespunde după gust 2. Apa potabilă corespunde după miros 3. Apa potabilă corespunde după transparenţă (nu-i tulbure) 4. Apa potabilă corespunde după culoare 5. Apa potabilă este livrată continuu (fără întreruperi) 6. Presiunea în reţea este corespunzătoare 7. Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 8. Ghişeele pentru achitarea amplasate convenabil (accesibil) serviciilor sunt

Dez Dezacord acord total

9. Angajaţii sunt amabili şi politicoşi 10. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor
8. Dispuneţi de contor pentru măsurarea volumului de apă consumat? Da Nu, dar îl voi instala în următoarele 6 luni Nu, şi nu planific să-l instalez 9. Câtă apă consumaţi în mediu pe lună (metri cub)? ________________m3 Nu ştiu 10. Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă? Nu sunt deconectări În fiecare zi, în anumite ore

129

.M.) (pot exista mai multe variante de răspuns)? Ziarul local Informarea directă de către angajaţii întreprinderii Radioul /televiziunea locală Alte Avizurile (anunţurile) la bloc variante_______________________ Telefon 13. „Apă . sistări etc. Cât în mediu achitaţi pe lună pentru serviciile prestate de Î.M. Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei.Canal” Cahul? (Alegeţi o variantă de răspuns) Tarifele sunt mult mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele corespund calităţii serviciilor Tarifele sunt mult mai mari decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai mari decât calitatea serviciilor Nu ştiu 17. cu cât aţi fi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi? Cu _________________ lei/m cub Nu suntem dispuşi să plătim mai mult Tarifele trebuie micşorate 130 . Dacă în prezent tariful pentru 1 m cub de apă în or. în anumite zile 1 – 2 ori pe lună Numai în caz de accidente Numai în caz de reparaţii planificate Alte variante_______________________ 11. „Apă . Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi. uneori Nu 12. la întreprindere? În 2 . Cahul este de 6. „Apă Canal” Cahul? Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu Apă potabilă Canalizare Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu 16. Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele (preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î. întotdeauna Da. În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă.3 zile 14. în opinia Dvs. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs.3 ore Într-o săptămână Într-o zi Mai mult de o săptămână În 2 .Săptămânal. servicii de canalizare. sunt tarifele (preţul) pentru serviciile prestate de Î.M.75 lei .Canal” Cahul? Asigurarea cu apă ___________________ lei Serviciile de canalizare ________________ lei 15. Cum. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii? Da.

Care este mărimea familiei ? 1 persoană 2 persoane 3 persoane 4 persoane 5 şi mai multe 131 . Dacă gestiunea Î. Care este vârsta Dvs. Care sunt sursele alternative de alimentare cu apa potabila utilizate de Dvs. „Apă ..Serviciile trebuie să fie prestate gratis 18. Din ce categorie de consumatori faceţi parte? Sector particular (casă) 24.Canal” Cahul? 22.M.Canal” Cahul va fi încredinţată unui agent economic privat.? pozitivă alte opinii __________________________ negativă neutră 21.M. reieşind din propria experienţă. 19. Ce sfaturi aţi da întreprinderii pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor prestate de Î. pot exista mai multe variante de răspuns )? Surse centralizate subterane (fântâni Alte arteziene) surse:_________________________ Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Fântâni din apropiere Izvoare Apă îmbuteliată din magazin 20.? 20 – 29 ani 2401 – 3600 lei 3601 – 4800 lei Peste 4801 lei 50 .M. (specificaţi locul. „Apă . Vă rugăm să vă expuneţi opinia referitor la accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare. Venitul mediu lunar al familiei? Sector comunal (apartament la bloc) până la 1200 lei 1201 – 2400 lei 25. care ar fi atitudinea Dvs. Ce alte comentarii aţi dori să faceţi referitor la calitate serviciilor prestate de Î.Canal” Cahul? 23.. „Apă . Apă potabilă Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Nu ştiu Canalizare Nu ştiu Comentarii.59 ani peste 60 ani 30 – 39 ani 40 – 49 ani 26.

Sectorul (cartierul) în care locuiţi? ____________________________________________________ 132 . Ce ocupaţie aveţi? student angajat fermier antreprenor casnic (casnică) şomer __ pensionar alte_____________ 28.27.

Dezinfecţia Materialele utilizate în faza de dezinfecţie: reactivi clorigeni. Etapele procesului de producţie a apei în secţia de tratare Sursa: elaborat de autor 133 .acidul salicilic activizat. Figura A 7. sulfatul feros. Sedimentarea Filtrarea Materialele utilizate în faza de filtrare: nisipul de cuarţ. antracita fărâmiţată.ANEXA 7 Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î. Apă Brută 2. clorura ferică.Reactivi autorizaţi Secţia de tratare a apei Etape şi metode de tratare a apei brute din sursele de suprafaţă Ieşiri Apă potabilă conform standardului STAS 4979-49 Coagularea Metode fizico-chimice: . sulfatul feric.1. 2. floculanţi:poliacrilamide. radiaţii bactericide. clinoptilolita. coagulanţi: sulfatul de aluminiu.M. „Apă-Canal” Cahul Intrări 1.reactivi autorizaţi: 1. ozon. cheramzita.

agenţilor economici şi instituţii bugetare Evaluarea nivelului de satisfacţie a angajatorilor Stabilirea responsabilităţilor pentru asigurarea calităţii proceselor Asigurarea calităţii procesului de producţie Îmbunătăţirea procesului de asigurare a infrastructurii (dotările tehnice) Implementarea şi certificarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară conform cerinţelor ISO 9001. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 8. actualizarea şi completarea fişelor de post cu precăderi în managementul calităţii actualizarea regulamentelor subdiviziunilor monitorizarea activităţilor angajaţilor şi specialiştilor elaborarea planurilor de mentenanţă a echipamentului şi stabilirea modului de înregistrare a rezultatelor elaborarea documentelor sistemului integrat implementarea prevederilor standardelor de referinţă selectarea organismului de certificare descrierea procesului de evaluare elaborarea metodologiei de evaluare evaluarea personalului analiza rezultatelor evaluării descrierea procesului de instruire evaluarea competenţei angajaţilor Resurse În limitele bugetului disponibil Responsabil de proces Departamentul calitate În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil Circa 100 mii lei Departamentul resurse umane Inginerii Departamentul tehnic Departamentul calitate Cel puţin 30% din membrii angajaţilor Minimum 1 instruire/ În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului Auditorii interni de la departamentul calitate Organizarea instruirii personalului în domeniul managementului 134 . Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management Obiectiv strategic din politica în domeniul calităţii 1) Îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare Obiectiv de proces (cuantificabil) Evaluarea nivelului de satisfacţie a populaţiei. 22000 2) Dezvoltarea continuă a competenţelor profesionale ale personalului şi conştientizarea importanţei acestora înasigurarea calităţii Evaluarea periodică a calităţii activităţii angajaţilor Indicator măsurabil Minimum 50% nivel de satisfacţie Minimum 50% nivel de satisfacţie Fişe de post la 100% de angajaţi 0 defecte legate de procesul de producţie 0 defecte legate de funcţionarea echipamentului tehnic 0 defecte la auditul de certificare Măsuri de realizare descrierea procesului de evaluare a nivelului de satisfacţie elaborarea şi analiza rezultatelor chestionării elaborarea propunerilor de îmbunătăţire a nivelului de satisfacţie elaborarea. 14001.ANEXA 8 Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î.1.M.

.Apă-Canal” Cahul conform indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare practicaţi de prestatorii de servicii comunale din Europa Îmbunătăţirea activităţii prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare conştientizare pe lună 90% din indicatorii calculaţi să corespundă cu practica europeană identificarea necesităţii instruirii planificarea şi organizarea instruirii evaluarea rezultatelor obţinute prin calcul stabilirea unor măsuri de îmbunătăţire şi elaborarea unor planuri de activitate disponibil În limitele bugetului disponibil Reprezentantul Departamentului Calitate şi Economist Sursa: elaborat de autor 135 .calităţii 3) Alinierea şi evaluarea activităţii ÎM.

5 % faţă de anul precedent. prin îmbunătăţirea sistemelor de ventilare Reducerea cantităţilor de reactivi fizico-chimici cu 25% . prin îmbunătăţirea metodelor de depozitare a reactivelor Reducerea anuală cu un procent de 2.M. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 9. Poluare aer. materiale şi utilităţi prin scăderea procentului de rebut la toate secţiile Scăderea rebutului la toate produsele cu o rată anuală de 5 % (în greutate faţă de rebutul din anul precedent) Sursa: elaborat de autor 136 .1. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management de mediu OBIECTIVE Prevenirea poluării mediului ŢINTE Reducerea poluării mediului cu un procent de 10% faţă de anul precedent. azotaţi . produse petroliere. deşeuri şi gaze cu efect de sera. sulfaţi .ANEXA 9 Obiective. Zn. Generare de ape fecaloid menajere. sol prin generare inutilă de ape reziduale. Ni. azotiţi. ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î. fosfaţi. prin îmbunătăţirea metodelor de tratare a apei potabile Încadrarea în proporţie de 100 % în limitele stabilite prin autorizaţii ASPECT DE MEDIU SEMNIFICATIV Poluare mediului cu reactivi chimici Reducerea emisiilor de clor în aer Poluare atmosferică cu clor Reducerea cantităţilor de reactivi folosiţi la tratarea apei Încadrarea în limitele stabilite prin autorizaţii. suspensii ceramice. Cr3 + cloruri. Reducerea pierderilor de materii prime. a parametrilor apelor uzate evacuate Generarea unei calităţi scăzute a apei potabile Generare de ape reziduale (uzate) cu conţinut de Fe. apă. Cu.

02.-84 Staţia de tratare şi filtrare STAS-2761-84 Staţia de pompare a apei potabile STAS 4979-49 Apă potabilă Figura A 10.04.M.1. Elementele componenete ale diagramei flux Sursa: elaborat de autor 137 .ANEXA 10 Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î. „Apă-Canal” Cahul Punct critic Punct critic Punct critic Pericol de infectare Pericol de infectare Pericol de infectare Staţia r. Prut de captare STAS-2.

5 0.1 10 1 0.5 0.01 0.1 1 1 20 50 0.5 10 10 5 10 100 Unitatea de măsură μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l Sursa: [6] 138 .3 50 10 50 1 3 0. Valorile maxim admisibile Parametri Acrilamidă Arsen Benzen Benz(a)piren Bor Bromaţi Cadmiu Clorură de vinil Cianuri totale Cianuri libere Crom total Cupru Dicloretan Epiclorhidrină Fluor Hidrocarburi policiclice aromatice Mercur Microcistină LR Nichel Nitraţi Nitriţi Pesticide Pesticide total Plumb Seleniu Stibiu Tetracloretan şi tricloretenă Trihalometani total Valoarea concentraţiei maxim admisibile 0.5 10 3 0.ANEXA 11 Parametrii chimici Tabelul A 11.1 0.1.1 1.

sedimentarea. radiaţii bactericide şi altele. In rezervoarele. Folosirea metodelor corecte de tratare a apei: coagularea.1. ozon. filtrarea.ANEXA 12 Model de analiză a riscului la Î. de locurile organizate pentru scăldat . fundul şi acoperişurile trebuie să fie impermeabile. Vopsirea suprafeţelor interioare se efectuează ci miniu de fier. Pereţii. microfiltrarea. Utilizarea metodelor autorizate de dezinfecţie: reactivi clorigeni. oxidare şi sorbţie Folosirea reactivilor autorizaţi: coagulanţilor şi floculanţilor. iar capacele gurilor de acces trebuie să dispună de instalaţii pentru încuiere Toate rezervoarele trebuie să fie echipate cu filtre terestre. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 12.M. de porturile şi debarcaderele fluviale. dezinfecţia. de bazele de transportare a mărfurilor. fabricat pe ulei natural. Fişă de analiză a riscului Locul producerii riscului Staţia de captare Riscul posibil Infectare Măsuri de prevenire sau reducere a riscului Locul de captare a apei din sursele de suprafaţă trebuie să fie amplasat în amonte de centrul populat după cursul râului. bacurile şi castelele pentru înmagazinarea apei potabile trebuie de garantat schimbul total al apei în termen nu mai mare de 48 de ore. Folosirea dozelor calculate de reactivi necesari. Sursa: elaborat de autor Staţia de tratare şi filtrare Infectare Staţia de pompare Infectare 139 .

„Apă-Canal” Cahul Directorul Î. Organigrama existentă 140 .ANEXA 13 Structura organizatorică a Î.1.M.M. „Apă-Canal” Inginer-şef Contabilitatea Secţia cadre şi juridică Secţia apeduct Secţia abonament Inginer pe starea excepţională Secţia de canalizare Secţia de calcul Inginer pe aprovizionare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct şi canalizare Casa Economist Serviciul energetic Secretar Inginer de producţie Depozit Inginer pentru protecţia muncii Dispeceratul Figura A 13.

„Apă-Canal” Departamentul Tehnic Inginerul Şef Departamentul Contabilitate Departamentul secretariat şi juridică Departamentul Calitate Managerul de Calitate Secţia apeduct Secţia de canalizare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct Secţia pentru exploatarea reţelelor de canalizare Contabilul Şef Contabil Secţia abonament Secţia de calcul Casa Economist Secretar Secţia cadre Secţia juridică Dispeceratul Specialistul în calitate pe secţia tehnică Specialistul în calitate pe procesul de producţie Specialistul în calitate în relaţii cu mediul Specialistul în calitate pe siguranţa apei Inginer pentru protecţia muncii Inginer pe starea excepţională Inginer pe aprovizionare Inginer de producţie Serviciul energetic Depozit Figura A 13. Organigrama propusă de autor în momentul implementării sistemului de management 141 .Directorul Î.2.M.

se referă la propriile activităţi şi realizări. TODOS IRINA. declar pe proprie răspundere că materialele prezentate în teza de doctorat. în conformitate cu legislaţia în vigoare. în caz contrar urmând să suport consecinţele.DECLARAŢIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII Subsemnatul.11.2009 142 . TODOS IRINA Data 12.

2004 . s. 143 .B.1982. Studii: 2005 – 2008 .Stagiu de dezvoltare profesională la Catedra „Management” de la Academia de Studii Economice din Moldova 2003.P..P.Universitatea de Stat . Galaţi.00.CURRICULUM VITAE Date personale: Todos Irina .07 . 2004 .Dunărea de Jos”.05.Academia de Studii Economice din Moldova. Universitatea de Stat .Hasdeu” din Cahul 16.. România.2008 . filiala Cahul.2004 curs de conversie profesională – calificarea „Contabilitate şi Audit” 28.05. Universitatea de Stat „B.curs de pregătire a cadrului didactic organizat de Universitatea ..Hasdeu” din Cahul. Galaţi.24. specializare: Economist Stagii: 17-28.Hasdeu” din Cahul Domeniul de activitate ştiinţifică: 08. Facultatea: Ştiinţe.Lector universitar la Catedra de Economie şi Management în Afaceri şi Servicii.04..Dunărea de Jos”. Bulboaca.05 – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat).05 „Economie şi Management(în ramură)” 2001 .2004 - Asistent universitar la Catedra de Ştiinţe Economice. filiala Cahul.2006 .Universitatea . r-l Anenii Noi.P. studii de doctorat la specialitatea 08. specialitatea Administraţie Publică 2000 . Profilul Ştiinţe Administrative. 04.00. specialitatea: Managementul Firmei.B. Activitatea profesională: 09. România.

Certificarea calităţii serviciilor publice locale. p. • 4 materiale ale comunicărilor ştiinţifice: 4. Todos Irina. Revista „Economica”. . 1(14). 2008. Volumul I. 2008. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. ASEM. 78-80. ASEM.Participări la foruri ştiinţifice internaţionale: - Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. 2. în viziunea consumatorilor casnici ( studiu de caz . 2007. ASEM. 29-32. Todos Irina. Revista „Economica”. p. 2008. ASEM. 5. Chişinău. 144 Ediţia a IV-a. Ediţia a VI-a. 2006. p. Chişinău. ASEM. Chişinău. Particularităţile planificării calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală. Todos Irina. Economie şi Informatică”. 2008. Chişinău. Universitatea de Stat din Comrat. Ediţia a IVa. 110116. 2007. 2006. 18-21 6. Todos Irina. Lucrări ştiinţifice publicate: • 3 articole în reviste ştiinţifice cu recenzenţi: 1. ASEM. 62-64. ASEM. 2007. Implementarea sistemului integrat de management calitate-mediu şi securitatea alimentară – factor decisiv în sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. Ediţia a V-a. Calitatea serviciilor publice comunale de alimentare cu apă şi canalizare. nr. 2006. 3. Chişinău. 3. p. Cahul ). p. 2006. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. Ediţia a VIa. Chişinău. Situaţia actuală a serviciilor de alimentarea cu apă şi canalizare din regiunea de dezvoltare sud a RM. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. p. Ediţia a V-a. 2. Volumul I. Chişinău. 2008. ASEM. nr. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. Todos Irina.94-103. 2008.or. nr. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. ASEM. Revista „Drept. Chişinău. Chişinău. Metode de evaluare a calităţii şi a gradului de satisfacţie a consumatorului în cadrul serviciilor publice de infrastructură comunală. Solcan Angela. Todos Irina. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. Volumul I.

7. Date de contact: or. 079665986 e-mail: nisir2004@yahoo. Haşdeu” din Cahul. 2008. Universitatea de Stat din Comrat. 48-49. Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. P. Comrat. Cahul. Todos Irina. p. 2008. p. Conferinţa Ştiinţifică de totalizare a activităţii de cercetare a cadrelor didactice din 16-17 aprilie. Volumul III. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. 2006. Str. 119-127. Sanatoriului 10/31 Tel: 0299 42217. Aspectele calităţii în domeniul terţiar public. • alte lucrări ştiinţifice – un articol: 9. Cahul. Diagnosticul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare din oraşul Cahul prestate de către Întreprinderea Municipală „Apă-Canal”. Volumul II. p. 2007. Cahul. 194-198. Todos Irina. Practica europeană în organizarea şi prestarea serviciilor publice locale de infrastructură comunală. Analele Ştiinţifice ale Universităţii de Stat „B. • o teză a comunicărilor ştiinţifice: 8.com 145 . 2006. Todos Irina.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->