ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Cu titlu de manuscris C.Z.U. 658.012.4;351.778.3(478)(043)

TODOS IRINA

PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE
Specialitatea 08.00.05. – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat)

TEZĂ DE DOCTOR ÎN ECONOMIE

Conducător ştiinţific: Autor:

SOLCAN Angela conf. univ., dr. econ. TODOS Irina

Chişinău, 2009

© TODOS, IRINA, 2009

2

ADNOTARE la teza de doctor în economie cu tema: „PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE” TODOS IRINA, CHIŞINĂU, 2009 Teza este structurată din introducere, trei compartimente, concluzii, bibliografia din 139 tituluri, 13 anexe, 107 pagini de text de bază, 30 figuri, 20 tabele, 18 formule şi 1 casetă. Rezultatele obţinute în urma cercetării sunt publicate în 9 lucrări ştiinţifice. Cuvinte cheie: servicii de alimentare cu apă şi canalizare, sistemul integrat de management calitate-mediu şi siguranţa alimentară. Domeniul de studiu al prezentei teze îl constituie managementul calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală (serviciile de aprovizionare cu apă şi canalizare). Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Scopul prezentei lucrări constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu, prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare, şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de cercetare ştiinţifică, printre care: chestionarea, comparaţia, deducţia, metoda analitică, grupările statistice, calculul indicatorilor sintetici, analiza SWOT, etc. Inovaţia ştiinţifică a investigaţiilor constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului; determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare, în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova; evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor; abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare, şi în special a Î.M.,,Apă-Canal” Cahul, precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii; elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare; argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului; elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Valoarea aplicativă a tezei rezidă în calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale; identificarea etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î.M. „Apă-Canal” Cahul; stabilirea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul, precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î.M. ,,Apă-Canal” Cahul.

3

Keywords: services of water supply and sewerage. in the progressive approaching to the enterprises providing services in water supply and sewerage. The Applicative value of the thesis lies in the calculation of the analysis of performance indicators for the enterprises providing municipal service. The Field of study of this thesis is the quality management of the local public services for the municipal infrastructure (the services for water supply and sewerage). deduction. and in particular within the Municipal Enterprise “WaterCanal” from Cahul. conclusions. in the evaluation of the public services quality for water supply and sewerage in consumers opinion. 13 annexes. various methods of scientific research were used. CHISINAU. comparing. in the identification of the steps needed to implement the Integrated System for Quality Management within the municipal enterprise “Water Canal” form Cahul. bibliography containing 139 titles.. analysis. the integrated management system qualityenvironment and food safety. 2009 The doctoral thesis consists of introduction. three compartments. The Scientific Innovation of the investigation lies in the integrated approach to the management system for quality . etc. in the scientific reasoning of the benefits that are offered by the implementation of the Integrated System for Quality Management. In the process of investigation. The results of the investigation have been published in 9 scientific papers. statistical grouping. as well as for the other providers in the region and in the republic. in the development and reasoning of some of the proposals in order to promote the increase in the quality of the water supply and sewerage services. the methodology development for the implementation of the Integrated System for Quality . 107 pages of main text. SWOT analysis. 20 tables. including questioning. in highlighting the importance of performance indicators for services of water supply and sewerage. as well as in the process needed to implement the Integrated System for Quality Management.ANNOTATION To the Doctoral thesis in Economics with the theme: "The Characteristic Features of the Quality Management of the public local services in Potable Water Supply and Sewerage" TODOS IRINA. 30 figures.environment . based on the calculations made by within the municipal services operators in the Southern Development Region of the Republic of Moldova. and by implementing the Integrated System For Quality Management. The researches made in this field and the field and the recommendations developed in this thesis can serve as a methodological ground to identify the most important directions in the increase of the quality of the public services concerning the water supply and the sewerage in Cahul. The purpose of this work was to develop arguments and to bring arguments in the direction concerning the increase in the municipal services provided by the representative enterprises in the area by improving the quality of the water supply and sewerage services.food safety.Environment Management and the food safety within the enterprises providing water supply and sewerage services.. 18 formulas and 1 box. 4 . in the establishment of the most important directions to increase the quality of the water supply and sewerage services. The goal of the thesis was to elaborate the measures and procedures necessary to implement the Integrated System for Quality Management within the enterprises providing water supply and sewerage services in the Southern Development Region of the Republic of Moldova. calculation of the synthetic indicators. The measures and the recommendations proposed in the work were approved by the administration of the municipal enterprise “Water-Cahul”.

безопасность пищевых продуктов. Задача работы состоит в том. Ключевые слова: услуги водоснабжение и канализации. статистические группировки. сравнения. в рамках осуществления комплексной системы управления качеством. 30 фигур.безопасность пищевых продуктов в области водоснабжения и канализации. Проведенные исследования и рекомендации. SWOT . дедукции. 20 таблиц. В работе были использованы различные методы научных исследований. основанных на расчетах. а также других коммунальных услуг в регионе и республике. могут служить в качестве методологической основы для определения приоритетных направлений роста качества публичных услуг в области водоснабжения и канализации в городе Кахуле. выявление и акцентирование важности показателей в сфере услуг водоснабжения и канализации. заключения. Рекомендации. разработанных в диссертации. Основная цель работы разработать меры и процедуры. разработка и аргументирование некоторых предложении. необходимых для осуществления комплексного управления качеством. Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к системе менеджмента качества . трех глав.АННОТАЦИЯ к диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук на тему: „ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ ВОДОСНАБЖЕНИЯ И КАНАЛИЗАЦИИ” TOДOС ИРИНА. установление приоритетных направлений повышения качества водоснабжения и канализации. чтобы создавать и аргументировать направления для повышения качества муниципальных услуг. были одобрены руководством муниципального предприятия „Apa-Canal” Кахул. разработка методологии и научное аргументирование выгод предлагаемых внедрением комплексного управления качества . оценка качества услуг водоснабжения и канализации с точки зрения потребителя. и в частности „Apa-Canal” Кахул.окружающая среда . 13 приложений. Прикладная ценность работы заключается в расчете и анализе показателей для операторов коммунальный услуг. с целью содействия повышения качества водоснабжения и канализации. Кишинев. Результаты. а также определение процессов. предоставляемых предприятиями в регионе путем повышения качества водоснабжения и канализации. предложенные в диссертации. процессуальный подход к деятельности предприятий водоснабжения и канализации. 107 страниц основанного текста. аналитический. библиографии из 139 наименований. интегрированная система управления качеством окружающей среды и безопасность продуктов Направлением научных исследований в данной работе является управление качеством общественных услуг (услуги по водоснабжению и канализации). необходимые для осуществления внедрения системы интегрированного менеджмента качества в сфере услуг по водоснабжению и канализации в южном регионе Республики Молдова. сделанных при деятельности оператором коммунальных услуг южного региона Республики Молдова. выявление необходимых этапов для внедрения системы интегрированного менеджмента качества на муниципальном предприятие „Apa-Canal” Кахул.анализ и д. 5 . полученные в ходе исследований публикуются в 9 научных статей. 2009 Диссертация состоит из введении. в том числе: анкетирование.р.окружающая среда . 18 формул и 1 кассета.

Hazard Analysis and Critical Control Points (Analiza în punctele critice de control).M. TQM – Total Quality Management (managementul calităţii totale).International Organization for Standardization (Organizaţia Internaţională de Standardizare). PDCA .C.Regiune de Dezvoltare RDS . – Direcţia de Producţie Gospodărie „Comunal-Locativă” HACCP . ISO . – Întreprindere Municipală PCC .P.Punctele Critice de Control.Plan-Do-Check-Act (Planifica – Executa – Verifică – Acţionează). Î. RD .Regiunea de Dezvoltare Sud SIMC .Total Quality Control(controlul calităţii totale).L.G.LISTA ABREVIERILOR D.sistem integrat de management al calităţii SMC – sistem de management al calităţii TQC . 6 .

............1........................108 7 .......... Concluzii la capitolul 2.................... Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare..............4............................................................4..... Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor............................................................................................... „Apă Canal” Cahul..................................................43 2.........................................................................30 1....................................................3. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ Î........ Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare.........43 2...................................................................................................73 3........................73 3..................................... DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA..............................................79 3...........1.........3.......6 INTRODUCERE.........................9 1........... „APĂ-CANAL” CAHUL)..........................................................................................................................................................................104 BILIOGRAFIE.................................................................. Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud....1........................................................................................................................................3 LISTA ABREVIERILOR....................2..................................2........ Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î.....CUPRINS: ADNOTARE........................... 50 2...........................102 CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI.....................................................2........................................................3.......15 1................... Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud............M.....................................41 2.................................... 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii...71 3.........21 1......................................M............... ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE....................................... Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector........................................................... Abordarea standardelor ISO 9001............................................................................61 2..........................................................................15 1......... 14001.................. Concluzii la capitolul 3........... Concluzii la capitolul 1.....................................

...............................................................................................................120 ANEXA 3.............M............................................................................... Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î.......... „Apă-Canal” Cahul .Canal” din oraşul Cahul” ................................ Model de analiză a riscului la Î............ Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î............... „Apă .............M......139 ANEXA 13.............. Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare ... Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului .........................................133 ANEXA 8............................................. Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ............... ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î....................................... „Apă-Canal” Cahul ..121 ANEXA 4........... Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu ................. Obiective.........................................M..............................................................................................................................128 ANEXA 7............................................ Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ..............................................................................136 ANEXA 10..................................................M.......................................................... Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î.............M........................................................................143 8 ..................134 ANEXA 9....138 ANEXA 12. Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î.....................137 ANEXA 11............................................................................ „ApăCanal” Cahul ............M............................. Structura organizatorică Î................. Parametrii chimici ..............117 ANEXA 2..............140 DECLARAŢIE PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII ........ „ApăCanal” Cahul ................142 CURRICULUM VITAE ............ANEXA 1........................................................... „Apă-Canal” Cahul ............................ „Apă-Canal” Cahul ...........M...........125 ANEXA 6...........................................122 ANEXA 5...........................

anul 2003 a fost considerat – Anul internaţional al apelor dulci. Apa este elementul indispensabil pentru menţinerea vieţii pe pământ şi pentru dezvoltarea acesteia. în Argentina – „Conferinţa mondială a apei” – a adoptat un plan de acţiuni privind folosirea raţională şi protecţia apelor etc. astfel se observă un interes deosebit din partea organelor internaţionale şi europene. gestiune şi utilizare a apei. Opţiunea Republicii Moldova. ea încearcă să transpună în legislaţia naţională prevederile cerinţelor actelor legislative internaţionale. autorităţile locale trebuie să elaboreze strategii proprii de modernizare şi dezvoltare a infrastructurii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare.Apă pentru viaţă”. 9 . La nivel mondial şi european apa a devenit o preocupare majoră. dar şi o constrângere indiscutabilă pentru transformarea economiei republicii. care implică şi alinierea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare la conceptul european. Dat fiind faptul că Republica Moldova tinde să se integreze în Uniunea Europeană.INTRODUCERE „Apa nu este un produs ca oricare altul. conferinţe care se finalizează cu adoptarea de Declaraţii. la Rio de Janeiro – „Conferinţă asupra mediului”. iar perioada 22 martie 2005 – 22 martie 2015 a declarat-o „Deceniul de acţiuni . „Protecţia apelor”. de preaderare la Uniunea Europeană. ci o moştenire ce trebuie protejată. constituie un obiectiv prioritar. Toate aceste acţiuni întreprinse de organele europene şi mondiale.. unde s-a adoptat Declaraţia ce caracterizează situaţia resurselor de apă ca fiind critică şi cere ţărilor lumii acţiuni efective în gestionarea şi protecţia apelor. care au ca generic „Apa şi mediul înconjurător”. În acest sens. p.1] Actualitatea şi importanţa problemei abordate. Astfel de conferinţe au avut loc la Dublin – „Conferinţa internaţională asupra apei şi mediului înconjurător”. prin organizarea de conferinţe internaţionale. fiind direct responsabile de asigurarea populaţiei cu servicii de calitate corespunzătoare şi la un preţ accesibil. etc. fac să accentueze importanţa apei pentru umanitate şi pentru tot ceea ce ne înconjoară. apărată şi tratată ca atare” [10. „Gestiunea şi utilizarea apei”. conferinţă ce obligă ţările lumii să aplice măsuri adecvate de punere în valoare. Importanţa resurselor de apă şi confirmarea seriozităţii problemei la nivel global este accentuată şi de Organizaţia Naţiunilor Unite care a întreprins un şir de măsuri în acest domeniu: a declarat ziua de 22 martie – Ziua Mondială a apei.

cercetarea problemelor. Bugaian L. Chirilă V. din localităţile urbane şi rurale. Şavga L. ca bază a sporirii calităţii producţiei.60% . lipsa investiţiilor şi modernizării... precum şi particularităţile calităţii produselor. serviciile de alimentare cu apă şi canalizare s-au deteriorat rapid...90%.Apa reprezintă factorul de mediu cu cel mai mare impact asupra sănătăţii populaţiei. uzura utilajelor de producţie . capătă o importanţă deosebită. s-au creat multiple dificultăţi în asigurarea populaţiei cu apă potabilă. Pentru a avea un nivel optim al relaţiei calitate/preţ este necesar de a atrage atenţie sporită mecanismelor pe baza cărora se poate de majorat calitatea şi de redus tariful. de aceea. s-a creat o situaţie precară pentru activitatea prestatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. Belostecinic M. De asemenea.. Kifor C.. Acest fapt este consecinţa influenţei mai multor factori: lipsa resurselor financiare. Un mecanism adecvat în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor de alimentare cu apă la etapa actuală poate servi Sistemul de Management al Calităţii... care ar putea fi înlăturate prin optimizarea raportului calitate/preţ. etc. precum şi propunerea pentru implementarea sistemului integrat de management al calităţii.. a constituit subiect de cercetare pentru mai mulţi savanţi de renume din domeniu: Olaru M. Litvin A. ducând la înrăutăţirea calităţii apei potabile şi sănătăţii populaţiei..Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii”. În lucrările respective sunt relevate aspectele implementării sistemului de management al calităţii.. cu tema . Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare determină o temă relativ nouă pentru ştiinţa şi practica Republicii Moldova. sistemului integrat de management al calităţii. Cotelnic A. nu s-au făcut investiţii şi modernizări. Jalencu M. s-au majorat preţurile. Parashivescu A.. privind creşterea şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. s-a diminuat satisfacţia consumatorilor. Investigaţiile efectuate au demonstrat că şi calitatea serviciilor de apă şi canalizare lasă de dorit...Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole” şi a dnei Cupcea V. a scăzut calitatea apei potabile. Abordarea sistemului de management al calităţii. menţionăm tezele de doctor în ştiinţe economice ale dlui Ţurcanu I. Ca rezultat. Reieşind din aceste considerente şi din faptul că după reorganizarea întreprinderilor de alimentare cu apă [5].. Ţurcanu Gh. Oprean C.. Sîrbu I... cu tema . Bohosievici C. Pruteanu O. 10 ..

evaluarea situaţiei actuale a infrastructurii locale. Prin urmare. trebuie de acordat o atenţie mult mai mare.Aspecte legate de managementul serviciilor publice sunt studiate în lucrările următorilor cercetători: Jivan Al. identificarea indicatorilor de performanţă şi particularităţile managementului calităţii în domeniul serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Noţiunea de calitate a serviciilor publice şi problemelor legate de asigurarea acesteia i-au preocupat pe savanţii: Moldoveanu G.. sub aspect calitativ. Din cele expuse mai sus. aici putem menţiona şi teza de doctor în ştiinţe economice a dlui Nan Costică cu tema „Master-planul. Cojocaru Sv. unde autorul abordează managementul monopolului natural al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. 11 . Realizarea scopului propus a impus rezolvarea următoarelor sarcini: determinarea sferei de cuprindere a serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare şi aspectele calităţii în acest domeniu. Platon M. a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Moldovei. nici una nu abordează particularităţile managementul calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Paladi I. etc. Mocanu V. Dobrin C. atât din punct de vedere cantitativ.. şi propune utilizarea master-planului în diagnostica situaţiei reale a acestor servicii.. prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. cât şi calitativ. rezultă că serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare au rămas în umbră... calcularea indicatorilor de calitate şi performanţă a serviciului de alimentare cu apă şi canalizare din cadrul câtorva întreprinderi prestatoare de servicii de alimentare cu apă. Cele menţionate mai sus au determinat alegerea acestei teme de cercetare... instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. cu privire la organizarea şi prestarea.. acestor servicii. Cu toate că există cercetări în domeniul managementului calităţii şi al serviciilor publice. Mocanu V. Manole T.. Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Scopul cercetării constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu. ceea ce prezintă un interes teoretic şi practic deosebit. şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii.

M. Ishikawa K. „Apă .M. Cimişlia. precum şi diverse acte normative cu privire la reglementarea funcţionării întreprinderilor.. „Apă .. în special cele ce se referă la întreprinderile de gospodărire comunală.Canal” din oraşul Cahul. în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. metoda analitică...Canal” Ştefan Vodă. rapoartele Î. Î. Urecheanu S. Litvin A.. evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor. Î. Bugaian L. Ştefan Vodă. Leova..Canal” Taraclia.. Paraschivescu O. Moldoveanu G. Nan C. deducţia. elaborarea metodologiei aplicării sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Î.M.. Şavga L.Canal” Basarabeasca.. Î.. În calitate de obiect de cercetare au servit întreprinderile prestatoare de servicii comunale: Î. şi alţii.- studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î. Taraclia.Canal” Cimişlia. Sîrbu I. Ţurcanu Gh. „Apă .. Kifor C.V. în calitate de suport metodologic au fost utilizate şi lucrările unor cercetători autohtoni şi străini.. Î.M... Bohosievici C. Cantemir. Jivan Al. calculul indicatorilor sintetici.M. Standardele internaţionale în domeniul calităţii. Baza informaţională a constituit-o Legislaţia Republicii Moldova. şi de peste hotare. datele Biroului Naţional de Statistică al Republicii Moldova.M. Belostecinic M. „Apă .Canal” Cahul..M. printre care cei mai relevanţi: Olaru M... 12 ..M... Mocanu V. Juran J.. „Apă-Canal” din oraşele: Cahul.M.. etc.. grupările statistice. Oprean C. Zamfir A. „Apă . „Apă . Căuşeni. Î.M...Canal” Cantemir. comparaţia. Deming W. în domeniul managementului şi serviciilor publice ca: Paladi I. Î. precum şi lucrările specialiştilor contemporani din ţară: Cotelnic A. Feigenbaum A. Chirilă V.. Şavga G..M. Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific al cercetării au servit lucrările savanţilor clasici cu renume mondial în domeniul managementului calităţii: Crosby Ph. analiza SWOT. etc.. „Direcţia de Producţie a Gospodăriei Locativ-Comunale” Leova.E. Ţurcanu I. „Apă . Pruteanu O. Kélada J. De asemenea. determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare. Dobrin C.. „Apă . Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de analiză: chestionarea. Cupcea V..Canal” Căuşeni.. Jalenco M. materialele Agenţiei „Apele Moldovei”.. Noutatea ştiinţifică a rezultatelor obţinute constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului.

şi publicate în reviste ştiinţifice de profil. precum şi. calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale. Valoarea aplicativă a lucrării constă în evidenţierea principiilor sistemului de management.M. lista abrevierilor. concluzii şi recomandări. Aprobarea rezultatelor cercetării. şi în special a Î. precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Calităţii. trei compartimente. . Conţinutul tezei a fost discutat la şedinţa Catedrei .M.- abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. bibliografie şi anexe. cât şi la dezvoltarea metodelor şi tehnicilor managementului calităţii serviciilor publice locale. Sumarul compartimentelor tezei.. elaborarea proceselor şi etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î.Apă-Canal” Cahul. conţinutul tezei a fost elucidat în 9 lucrări ştiinţifice prezentate prin comunicări la diverse conferinţe şi simpozioane.M. evidenţierea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul. elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î. la şedinţa Seminarului Ştiinţific de Profil „Managementul şi marketingul în economia contemporană” din cadrul Academiei de Studii Economice din Moldova.. precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului. Importanţa teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării. introducere. Sistemului Integrat de Management al - elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare.. Teza este compusă din adnotaţie. Conţinutul 13 .Apă-Canal” Cahul. . Principalele concluzii ale tezei contribuie atât la dezvoltarea teoriei despre serviciile publice locale.Management” a Academiei de Studii Economice din Moldova. completând conţinutul ştiinţei manageriale cu un domeniu de cercetare în ştiinţa autohtonă. „Apă-Canal” Cahul.

În cel de-al doilea compartiment – „ Diagnosticul calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova” se determină situaţia actuală a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. Bibliografia include 139 de titluri. care au drept scop sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud.prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. implementării. 20 tabele. 18 formule. 13 anexe. 14001. Teza conţine: 30 figuri. „Apă-Canal” Cahul)” se prezintă modelul sistemului integrat de calitate-mediu-suguranţa alimentului. De asemenea. În concluzii şi recomandări sunt sistematizate concluziile şi propunerile practice elaborate în baza rezultatelor investigaţiilor efectuate. 1 casetă. se stabilesc indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare. precum şi particularităţile managementului calităţii acestor servicii. În primul compartiment – „ Elemente conceptuale privind managementul calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare” se examinează diferite abordări ale conceptului de calitate şi aspectele acesteia în cadrul serviciilor publice comunale. Se argumentează etapele elaborării. Se prezintă opinia consumatorilor din oraşul Cahul cu privire la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare . De asemenea se menţionează beneficiile pe care le va obţine întreprinderea în urma implementării acestui sistem. sunt abordate standardele ISO 9001. În compartimentul trei – „Implementarea sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare(studiu de caz la Î. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii.lucrării este expus pe 107 pagini de text de bază.M. certificării Sistemului de Management al Calităţii şi implementării Sistemului Integrat de Management al Calităţii. 14 . Se urmăresc tendinţele de dezvoltare a acestui sector.

aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor [97. de transport şi de distribuţie a apei potabile la utilizatori. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. Serviciul public de alimentare cu apă cuprinde: activităţi de captare. epurarea apelor uzate şi evacuarea apei epurate în emisar. precum şi să fie respectate principiile eficienţei. precum şi colectarea. În literatura de specialitate se conturează două aspecte ale acestor servicii: dimensiunea economică şi dimensiunea socială: . Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic. . rolul autorităţilor publice într-o economie de piaţă trebuie să fie de a furniza cetăţenilor acele servicii care vor satisface interesele generale. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector În prezent. 3]. la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă. Astfel. aceste servicii creează premisele desfăşurării proceselor de producţie din alte ramuri ale economiei naţionale şi reprezintă o piaţă de desfacere pentru o serie de produse finite din alte sectoare economice. echităţii. 15 .1. asigurarea cu transport public local. Serviciul public de canalizare cuprinde: activităţi de colectare şi transport a apelor uzate la staţiile de epurare. şi a mediului. sarcina privind organizarea şi prestarea serviciilor publice pentru colectivităţile locale îi revine administraţiei publice locale. populaţia Republicii Moldova se confruntă cu probleme în domeniul calităţii şi accesibilităţii serviciilor publice locale. înverzirea localităţilor. salubrizarea. cantităţii şi calităţii. Potrivit legislaţiei naţionale [1.1. art. administrarea fondului locativ.Din punct de vedere economic. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare asigură locuri de muncă pentru un număr considerabil de salariaţi şi totodată asigură apă potabilă necesară vieţii şi igienei corporale a populaţiei ţării. p. precum şi impactul acestora asupra nivelului vieţii şi sănătăţii cetăţenilor. de tratare a apei brute. şi în special a serviciilor de infrastructură comunală. 15-16]. În cadrul unui stat democratic. ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE 1.Din punct de vedere social. evacuarea şi tratarea apelor meteoritice şi a nămolurilor. alimentarea cu energie termică. public şi privat.

. transparenţă şi suportabilitate. conformitatea cu caietul de sarcini. continuitate. având în vedere caracterul ei afirmativ şi negativ [36. unde gradul de detaliere diferă în funcţie de domeniul concret de referinţă. p. siguranţa persoanelor şi a serviciului. dinamică şi conţinutul căreia a evoluat în timp. Noţiunea de calitate are o largă circulaţie şi este utilizată în toate sferele vieţii sociale. conformitatea cu specificaţiile. Calitatea reprezintă punctul de plecare în obţinerea succesului.). se poate de observat că aceste entităţi nu sunt decât o parte componentă a aspectelor calităţii. un demers sistematic către excelenţă. capacitatea de a îndeplini o trebuinţă. în viaţa socială . nu poate fi identificată o singură definiţie.Pentru a-şi îndeplini rolul fundamental de îmbunătăţire a calităţii vieţii. În viziunea sa. ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil [75.gradul de utilizare. p . un cost mic pentru o utilizare dată. în cadrul întreprinderii: . p .satisfacerea unei necesităţi. adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. satisfacerea clientului. calitatea nu trebuie abordată ca o entitate omogenă. Din definiţiile de mai sus. În literatura de specialitate. conformitatea cu un model dat. în continuare vom prezenta câteva din ele: . din cauza caracterului complex. corespunzător pentru utilizare [71. 16 . 43]. 43]. ea este o noţiune complexă. 3]. o situaţie socială sau un titlu [58. În cele ce urmează vă propunem câteva definiţii clasice ale calităţii(tabelul 1.satisfacerea cerinţelor clientului. conformitatea cu condiţiile [80. calitatea din punct de vedere al consumatorului. Potrivit „mentorului calităţii” Joseph Juran. astfel. conformitate faţă de specificaţii. disponibilitatea produsului. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să aibă următoarele caracteristici: universalitate. 23-24]. aptitudinea de întrebuinţare.1. şi anume. p.Calitatea trebuie să fie pe primul loc. 35-36]. în logică vorbim de calitatea unei propoziţii. astfel sensul acesteia diferă după domeniul în care este utilizată: în filosofie – calitatea reprezintă proprietatea care determină natura unui obiect [35. O altă latură a acestei noţiuni este tratată de către cei mai renumiţi calitologi. gradul de satisfacere al consumatorului. 8]. p.prin calitate înţelegem o anumită poziţie într-o ierarhie. În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare principalul indicator ce trebuie respectat este calitatea serviciilor. . acelaşi produs trebuind să satisfacă cerinţe diferite. p. dar cea mai largă utilizare a acestei noţiuni este în domeniul economico-tehnic. egalitate.

.Trebuie să răspundă cerinţelor clienţilor. iar calitatea este. p. economice şi de protecţie a mediului. economice. psiho-senzoriale şi ale parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa social-economică. „aptitudinea unui produs de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice.Trebuie să introducă un proces de ameliorare a calităţii. Drucker P. . p.prioritatea care real satisface consumatorul” [43] „totalitatea caracteristicilor de piaţă.. „expresia gradului de utilitate socială a produsului. Conţinutul definiţiei de calitate „fitness for use” .a Aceste definiţii se bazează pe faptul că produsele au caracteristici tehnice. . Deming E. Ishikawa K. 10]. şi Colceru A. „gradul de utilitate a bunului economic oferit. ş. la rândul ei. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnice şi economice satisface nevoia pentru care a fost creat fără să afecteze sănătatea. Definiţii moderne ale noţiunii de calitate Autorul Ghiorghiu A. „dacă este potrivit necesităţilor” [34] „calitatea reprezintă ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică” [34] Sursa: elaborat de autor O nouă etapă de evoluţie a conceptului calităţii este perioada modernă. economice. .2. prin care produsul şi serviciul utilizat vor răspunde aşteptărilor clientului” [34] afirma că un produs este de calitate. Baily P.1. perioadă în care noţiunea calităţii cunoaşte o altă abordare (tabelul 1. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale. 103] Sursa: elaborat de autor Maxim E. sociale întrucât au conţinut material concret. sociale şi de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat” [39. de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus. şi Jica P. 9]. p. diferă de cele ale bunurilor materiale.„corespunzător pentru utilizare” [53] „preţul nu îşi are rostul fără calitate. care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor necesităţi specificate sau implicite” [58. Feigenbaum A.Trebuie să se elimine deficienţele sistemice. iar caracteristicile. Crosby P. gradul în care un produs prin totalitate caracteristicilor tehnice. p. care le conferă calitatea. 45]. Definiţii clasice ale noţiunii de calitate Autorul Juran J. lipsită de sens. serviciile însă nu au conţinut material. securitatea vieţii oamenilor şi fără să afecteze mediul înconjurător” [88.2. p.Trebuie să se dezvolte evaluarea sistemelor de ţesătură. 20]. „întregul set de trăsături şi caracteristici ale unui produs sau serviciu. 17 . inginereşti. Tabelul 1. Baron T. care sânt relevante pentru satisfacerea anumitor cerinţe” [18. Conţinutul definiţiei de calitate „măsura. dacă nu reflectă cerinţele consumatorilor” [34] . Soare I.) Tabelul 1. sociale. protecţia mediului natural şi social” [17.

economică. În domeniul serviciilor este mult mai dificilă atingerea unei calităţi uniforme. decât atât . astfel. prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii. 15]. Din această definiţie rezultă : . conform standardului ISO 9000:2000 calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele” [114. În opinia noastră calitatea reprezintă caracteristica: tehnică. Mai important.Rolul important în evoluţia şi crearea concepţiei calităţii unanim acceptate. factorii educaţionali ai resurselor umane. Serviciile publice trebuie adaptate şi personalizate cetăţeanului. prin crearea standardului ISO 8402. p. Potrivit acestui standard. factorii mediului furnizorilor. calitatea reprezintă: „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi. Domeniul serviciilor este un sector în care se confruntă percepţii.Calitatea nu este de sine stătătoare. personalul. Factori externi: factorii de piaţă şi clienţii. factorii socio-politico-culturali. impresii şi imagini ale întreprinderii. până când s-a ajuns la o criză. „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. din punct de vedere calitativ. este perceperea calităţii servirii de către cetăţeni. definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. factorii juridici. În prezent se face referire în mod frecvent la termenul de calitate şi în domeniul public. păreri ale cetăţeanului despre oferta respectivă. factorii economici şi concurenţiali. de protecţia mediului. Administraţia publică şi serviciile publice au rămas o vreme în afara acestui concept. 7]. care satisface necesităţile consumatorilor şi răspunde necesităţilor pentru care a fost creată. factorii tehnici şi tehnologici. în domeniul public şi a serviciilor publice locale. calitatea reprezentând nucleul satisfacerii clientului deservit. socială. 18 . p. valorile organizaţionale. . Calitatea în servicii poate fi definită drept „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite” [113.Calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică ci printr-un ansamblu de caracteristici. ea există numai în relaţie cu cerinţele. din cauză că intervin o mulţime de factori care pot determina erori în activitatea de servire: Factori interni: structura organizaţiei. Această situaţie a dus la regândirea rolului calităţii în sfera serviciilor publice. l-a avut Organizaţia Internaţională pentru Standardizare. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. psiho-senzorială a produsului. Apariţia standardelor din „familia ISO 9000” duce la formarea unei noi viziuni cu privire la calitate. astfel încât. procesele organizaţionale ale serviciilor.

1.): Abordarea subiectivă a calităţii Abordarea obiectivă a calităţii se obţine pe baza mulţumirii primite de client. Indicatorii obiectivi timpul de realizare. absenţa erorilor.1. În acest sens. Dar în opinia lui Alexandru Jivan. prin intermediul percepţiilor. conformitatea cu standardele. competitivitate. amabilitate. calitatea în domeniul serviciilor are două componente [51. serviciul real oferit. etc. amabilitatea. este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei (condiţii de timp. disponibilitatea.Potrivit afirmaţiei lui E. Elementele componente ale abordării subiective şi obiective a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor 19 . imaginilor. unei impresii de calitate care să-l mulţumească. promptitudine. capabilităţile procesului. numărul de erori sau timpul de răspuns Figura 1. cost) Calitatea percepută Calitatea reală Indicatorii subiectivi satisfacţia generală faţă de serviciu. conform structurii sistemului de servire şi organizării de întreprindere. p. nivelul de calitate al efectului servirii. performanţe. putem distinge (figura 1. Astfel. loc. impresiilor. conceptul de calitate cuprinde desfăşurarea calitativă a activităţii. care determină efecte de servire şi concomitent primirea de către beneficiar a unei satisfacţii. încrederea. proceduri. Maragell „calitatea în administraţia publică înseamnă prestarea de servicii conform cerinţelor cetăţeanului” [60]. 90]: calitatea procesului servirii. Joseph Juran în lucrarea „Juran on Quality by design” [52] ne propune următoarele elemente componente ale calităţii serviciilor: caracteristici.

adesea greu de obţinut şi asupra ei se poate acţiona doar prin adecvarea la nevoile segmentului de clientelă în cauză. adică relaţia directă cu cetăţeanul. etc. cât şi pentru percepţia de calitate. a insista prea mult pe unul din aceste componente poate afecta calitatea însăşi sau poate amplifica nejustificat costurile de calitate. Calitatea bună este aceea care. iar neglijarea vreunuia va aduce de asemenea efecte negative. transparenţa şi culoarea apei. Deşi această satisfacere resimţită în mod subiectiv este mai delicată. corespunzători nivelurilor propuse. p. rezultă că trebuie respectate şi îndeplinite în mod echilibrat toate elementele. Pentru atingerea calităţii sunt importante pe lângă procesul propriuzis. calitatea poate fi corelată cu personalitatea. În cazul nostru. să se adreseze unui segment de clienţi precis şi să fie prestat pe toată durata corespunzătoare. Aceste aspecte constituie un veritabil „triunghi al calităţii” [51. Dacă ne referim la serviciile de alimentare cu apă. instalarea apometrului. chiar dacă ea nu poate fi controlată înainte ca serviciul să fie consumat. De aici rezultă următoarea concluzie: serviciul public trebuie să fie prestat uniform. cât şi judecata. 20 . elementele componente ce pot constitui calitatea obiectivă sunt: gustul. cât şi pentru serviciile periferice (reparaţii. astfel.- Abordarea obiectivă a calităţii . etc. servirea să fie excelentă.) şi toate împreună să formeze un ansamblu coerent şi permanent. satisface cetăţeanul. într-o situaţie data ( inclusiv de tarif).este dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei de servicii. 92]. Managerul instituţiei publice care prestează serviciul public trebuie să se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate doriţi. mirosul. flexibilitatea programului cu clienţii. şi aprecierea profesională. calitatea trebuie măsurată în mod obiectiv. exigenţelor segmentului de clientelă avut în vedere. - Abordarea subiectivă a calităţii – este obţinută prin imaginea pe care şi-o formează cetăţeanul asupra serviciului. trebuie să se aibă în vedere că oferta trebuie să corespundă nevoilor segmentului de cetăţeni vizat. tocmai pentru a mări şansele atingerii calităţii dorite. instituţiile publice trebuie să acţioneze pentru crearea efectului real şi a celui subiectiv. mai nesigură. Dacă se doreşte atingerea unei calităţi înalte. atât în ceea ce priveşte serviciul central (alimentarea cu apă). preţurilor practicate. pentru a asigura satisfacerea cetăţenilor. In domeniul serviciilor publice locale. comportamentul în relaţia cu beneficiarul. presiunea reţelei. atitudinea angajaţilor (faţă de consumator). Din cele relatate mai sus. Atât cât este posibil. calitatea subiectivă va cuprinde impresiile cu privire la continuitatea serviciului (continuitatea livrării apei). atât pentru calitate.

În condiţii normale. comoditatea personală. non-calitatea poate costa mai mult. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. de multe ori. între percepţiile de calitate ale diferiţilor clienţi apar variaţiile nelimitate. 1. Pentru a-şi putea asigura elemente de cunoaştere concretă. Aspectele care compun conceptul de calitate a servirii sunt: comportamentul şi atitudinea (primitoare a) personalului. mai complexă. varietatea serviciilor. e necesari ca cetăţenii să utilizeze servicii de acelaşi tip. complexitatea serviciilor şi produselor oferite. Cetăţeanul îşi dă seama foarte rar că este bine servit şi exteriorizează acest lucru şi mai puţin. comparabile sau asemănătoare înainte de a beneficia de serviciul respectiv. posibilităţile de informare şi reclamaţii. De aceea criteriile pe care cetăţenii le utilizează pentru evaluarea serviciilor publice locale sunt foarte subiective şi variază după circumstanţe. deşi ea necesită unele costuri. 21 . şi gradul de personalizare. durata servirii. suficiente pentru aprecierea serviciilor publice. amplasarea unităţii de servire şi accesul la ea. Se întâmplă.Calitatea este o problemă de echilibru. orice aspect de calitate este pus în evidenţă în percepţia acestuia. din motiv că aprecierile pot fi diferite la nivelul cetăţenilor faţă de percepţia din partea prestatorului direct. inclusiv în sensul că. pe mai multe planuri. atitudinea prestatorului. respectiv interior şi confortul existent. rapiditatea servirii. în percepţia cetăţeanului (de exemplu: atunci când nu există experienţe anterioare ca termen de comparaţie). reducerea pierderilor în reţea etc. aspectul exterior. iar aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândeşte managerul instituţiei. cetăţenii pot considera cele mai importante caracteristici de calitate a serviciilor publice ca: preţul. De asemenea. Legăturile dintre calitatea percepută şi calitatea reală sunt foarte importante. reducerea consumurilor specifice. imateriale (nu îmbracă nici o formă). Acesta este rezultatul faptului că serviciile sunt intangibile (ceea ce înseamnă că ele nu pot fi măsurate). Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. dar şi pentru rezultatul efectiv al acesteia. irepetabile (strict la fel). ca preţul să fie considerat măsura calităţii serviciului public.2. Aceste elemente au o importanţă deosebită pentru formarea imaginii subiective a cetăţeanului.

c) excluderea oricărei discriminări. menţinerea în timp a debitului şi presiunii între anumite limite etc [97. avându-se în vedere: a) continuitatea din punct de vedere cantitativ şi calitativ. indicatorii de performanţă asigură condiţiile pe care trebuie să le respecte şi să le îndeplinească serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. reflectă un grad înalt de tehnicitate al instalaţiei. dar pentru care nu este prevăzut penalizare în contractele de furnizare. b) adaptarea permanentă la cerinţele utilizatorilor. pentru care se stabileşte nivelul minim de calitate. implică şi calculul unor indicatori care să exprime siguranţa în funcţionare a instalaţiilor şi echipamentelor sub aspectul continuităţii.parametru al serviciului de furnizare. privind accesul la serviciile de apă şi de canalizare.parametru al serviciului de furnizare al cărui nivel minim de calitate se stabileşte şi pentru care este prevăzut penalizare în licenţă sau în contractele de furnizare. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei. garantat . O importanţă deosebită în analiza eficienţei economice din sectorul de alimentare cu apă şi de canalizare prezintă consumurile specifice. operatorul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare trebuie să atingă grade înalte de eficienţă şi eficacitate. După cum arată cercetările. în condiţiile realizării unei prestaţii. şi a eficacităţii operatorului. dat fiind faptul că sistarea alimentării cu apă poate avea efecte negative asupra populaţiei şi a economiei naţionale. Indicatorul de performanţă poate fi : general . corespunzătoare din punct de vedere cantitativ şi calitativ. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. simplificând astfel o evaluare complexă. întrucât nivelul redus al acestora. Principalele probleme care necesită atenţie în aprovizionarea cu apă potabilă a consumatorilor sunt: asigurarea unui grad înalt în alimentare. p. d) respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor şi protecţiei mediului. în multe sectoare economice. în cazul nerealizării lui. în cazul nerealizării lui.Indicatorii de performanţă sunt utilizaţi în toată lumea. 70-71]. Pentru a-şi realiza obiectivele. 22 . urmărit la nivelul furnizorului şi care reprezintă o condiţie de acordare sau de retragere a licenţei. Evaluarea eficienţei în acest sector. ca instrumente de lucru.

atât pe piaţa internă. în concordanţă cu structura organizaţională a operatorului: Indicatori ai apei. Indicatori operaţionali. Evaluarea performanţelor se poate realiza cu ajutorul unor date istorice. consumul şi producţia de apă. Indicatori de personal. Pentru realizarea proiecţiilor se recomandă calcularea datelor pentru cel puţin cinci ani.1 şi calculaţi în paragraful 2. Pentru a demonstra durabilitatea proiectului. Implementarea sistemului de management al calităţii. în cazul în care finanţarea implică şi credite. Indicatori financiari. calitatea serviciilor. performanţele sistemului. La începutul secolului al XXI-lea managementul calităţii reprezintă o „teorie a lumii moderne”. organizarea şi coordonarea. duce la obţinerea de avantaje concurenţiale. apa nejustificată. existenţa sau lipsa acestui departament variază de la întreprindere la întreprindere. 23 . el nu mai este considerat de mult timp „o modă” în ţările care l-au abordat cu rigurozitate şi responsabilitate. facturarea şi încasarea. Indicatorii de performanţă sunt mijloace de măsurare a factorilor importanţi pentru durabilitate. asigurarea. investiţiile de capital. certificarea. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. precum şi a îmbunătăţirilor aduse sistemului prin reabilitare. calculaţi şi analizaţi de către departamentul de management al calităţii din cadrul întreprinderii. În mod sintetic. calculate pe cel puţin doi ani. Indicatori fizici. Managementul calităţii reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. Aceşti indicatori pot fi grupaţi în şase categorii. costuri şi personal. cât şi pe cea europeană. Indicatori de calitate a serviciului.Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. practicile de contorizare. pentru a acoperi perioada de după terminarea lucrărilor de reabilitare şi modernizare. din capitolul II din prezenta lucrare. performanţele financiare. care se ocupă cu planificarea. această perioadă trebuie să acopere începerea rambursării creditului. aceşti indicatori sunt prezentaţi în tabelul A 1.2. la nivel de întreprindere. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. Indicatori de performanţă sunt stabiliţi.

rezultă că planificarea calităţii se divide în 2 componente: planificarea strategică planificarea operaţională Planificarea strategică constă în formularea de principii de bază şi de direcţii referitoare la calitate. Iar planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea nevoilor acestora. prin intermediul planificării operaţionale. Standardul ISO 9000:2000 conţine o definiţie asemănătoare. Potrivit lui Juran „planificarea calităţii este activitatea de fixare a obiectivelor de calitate şi elaborare a produselor şi proceselor necesare pentru atingerea acelor obiective” [53. pe baza studiilor de piaţă [71. acestea luând forma politicii privind calitatea. 18].Conform conceptului de „trilogie a calităţii” definit de Joseph Juran. Din această definiţie. în cazul nostru aşteptările consumatorilor. 40]. Doar atunci când percepţia egalează sau depăşeşte aşteptările persoanei. Termenul expectativă se referă la probabilitatea subiectivă a unui individ de a obţine ceva. p. şi defineşte planificarea calităţii ca fiind „ansamblul activităţilor prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate. Standardul ISO 8402. În sectorul public „planificarea calităţii înseamnă stabilirea politicilor. una din principalele funcţii ale managementului calităţii este planificarea calităţii. a acţiunilor şi a sistemului care să permită satisfacerea necesităţilor şi expectativelor1 cetăţenilor” [63. 1 24 . şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. Planificarea şi înfiinţarea unui serviciu public de infrastructură comunală trebuie să se bazeze pe cererile şi necesităţile populaţiei. p. ţinând cont şi de percepţia pe care o are cetăţeanul despre serviciile date. 74]. a procedeelor. De asemenea expectativa poate fi sinonim cu aşteptare. planificarea reprezintă ansamblul de activităţi prin care se fixează şi se stabilesc obiectivele şi mijloacele necesare pentru realizarea sarcinilor propuse. În cadrul planificării operaţionale se pot identifica: planificarea internă şi planificarea externă a calităţii Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea dorinţelor clienţilor în caracteristici ale produsului şi serviciului. Deci. ne oferă o abordare puţin diferită. se va produce satisfacerea ei. p. în termenii calităţii putem spune că este probabilitatea estimată de către client în privinţa serviciului care să satisfacă o necesitate dată. precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii” [113]. Concretizarea principiilor şi direcţiilor se realizează la nivel operativ. dar face referiri clare asupra proceselor operaţionale şi resursele necesare îndeplinirii obiectivelor calităţii [115].

[53. În cele ce urmează vom analiza conţinutul fiecărei etape: Identificarea segmentului de cetăţeni. p. p. În literatura de specialitate pot fi întâlnite mai multe opinii cu privire la acest subiect (tabelul 1. stabilirea sistemului de indicatori.Descoperirea necesităţilor cetăţenilor . p. dar cu mici diferenţieri ale conţinutului. şi Dobrin C. elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici.). elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor. stabilirea metodelor de control. Modelele de planificare a calităţii Model lui Juran J. transport. Aceste etape sunt eficiente şi foarte des utilizate în sfera producţiei. stabilirea unităţilor de măsură.). întreprinderea trebuie să parcurgă mai multe etape. 19] Fixarea obiectivelor de calitate Identificarea clienţilor Determinarea nevoilor clienţilor Elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor Elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici Stabilirea metodelor de control Modelul lui Moldoveanu G. deoarece.Proiectarea procesului de prestare Sursa: elaborat de autor - Potrivit modelului. În cazul nostru. salubrizare. proiectarea serviciului public. propus de Joseph Juran în lucrarea „Planificarea calităţii. ca atunci când se proiectează calitatea unui serviciu comunal. beneficiarii sau clienţii vor fi toţi locuitorii unei localităţi. rezultatul prestării serviciului.Identificarea segmentului de cetăţeni .3. etc. incompatibilitatea intereselor. poate fi influenţată de mai mulţi factori. Este important. ne propun următoarele etape [63. şi Dobrin C. se disting următoarele etape universal valabile [53. proiectarea procesului de prestare. dar în domeniul public Moldoveanu G. descoperirea necesităţilor cetăţenilor.Stabilirea unităţilor de măsură . 40]: identificarea segmentului de cetăţeni. Din tabelul de mai jos se poate observa că ambele modele conţin acelaşi număr de etape. 19]: fixarea obiectivelor de calitate.Proiectarea unui serviciu de calitate. pentru serviciile publice [63. e bine ştiut faptul că pentru existenţă omul are nevoie în primul rând de servicii comunale (apă. concretizarea necesităţilor cetăţenilor.Concretizarea necesităţilor cetăţenilor . Descoperirea şi concretizarea necesităţilor cetăţenilor. de asemenea. În vederea realizării unui proces de planificare eficient.Stabilirea sistemului de indicatori . În cadrul acestei etape este definit segmentul de cetăţeni care vor beneficia de serviciul respectiv. p. identificarea clienţilor. 40] . gaz. ca: existenţa resurselor. să se stabilească 25 . Tabelul 1.Proiectarea serviciului public . determinarea nevoilor clienţilor. necesitatea existenţei unui asemenea serviciu public local.3. În anumite cazuri aceste etape pot fi combinate unele cu altele.

Să aştepte puţin timp până să fie deservit. ce compun şi însoţesc serviciul. în cele ce urmează vom analiza un exemplu: unui serviciu comunal i se cere să-şi realizeze serviciile cu rapiditate. Pentru a se înţelege mai bine. Pentru a determina aşteptările populaţiei asupra unui serviciu comunal. De fapt organizaţia trebuie să răspundă acestor nevoi şi să adopte acţiuni oportune şi să stabilească indicatori după care se vor determina standardele de calitate. un alt indicator de calitate – timpul de operare. De fapt. putem concluziona că populaţia doreşte: . Odată ce am identificat necesităţile cetăţenilor şi le-am tradus în limbajul specific organizaţiei. Acţiunile de măsurare trebuie să persiste pe tot parcursul procesului. timpul mediu de soluţionare pentru un client. Satisfacţia intervine atunci când percepţia persoanei depăşeşte sau egalează aşteptările pe care acesta le va avea. şi cea mai valoroasă informaţie poate fi obţinută direct de la populaţie. să se poată stabili un sistem de indicatori de calitate. ci şi de stadiul actual a ceea ce ei cer. Informaţia poate fi obţinută de la experţi. astfel încât serviciul să fie înzestrat cu caracteristici de calitate. Astfel încât. respectiv cu proprietăţi care să satisfacă atât nevoile. În această etapă informaţiile şi expresiile obţinute de la populaţie trebuie să fie traduse în termeni utilizaţi de organizaţie. procentajul de cetăţeni care se întorc la biroul respectiv pentru că nu şi-au rezolvat corespunzător problema. În cele ce urmează. de aici rezultă. Pentru colectarea acestor date se pot folosi mai multe tehnici sau o combinaţie de tehnici. precum şi un sistem de măsurare a efectului. respectiv.Ca timpul necesar pentru realizare unui demers. petiţii să fie cât mai scurt. necesităţile şi expectativele care au fost identificate anterior. Aceste unităţi de măsură reprezintă indicatori de calitate şi pun la dispoziţia organizaţiei informaţii cu privire la comportamentul. Pentru a şti ce aspect este prioritar de îndeplinit pentru a spori calitatea este necesară cunoaşterea percepţiei pe care o are cetăţeanul asupra diferitelor dispozitive. 26 . şi a percepţiei. reclamaţii. vom prezenta ca exemplu câţiva indicatori de calitate: timpul de aşteptare „la coadă” pentru un serviciu administrativ. . cât şi aşteptările Pe de altă parte. Stabilirea unităţilor de măsură şi a sistemului de indicatori. trebuie de determinat şi unităţile de măsură. Deci. fără măsurare nu este posibilă stabilirea unor obiective privind calitatea şi nici evaluarea finală. care cunosc situaţia respectivă. în timpul proiectării calităţii trebuie să se ţină seama nu numai de ceea ce solicită cetăţenii. este bine de comunicat cu beneficiarii.necesităţile şi expectativele cetăţenilor. astfel organizaţia va obţine următorul indicator – timpul de aşteptare.

p. Potrivit aceleiaşi teorii de „trilogia calităţii”. a nivelurilor caracteristicilor de calitate şi a corespondenţei acestora cu valori prestabilite prin standarde. al doilea element îl reprezintă controlul calităţii. încercare. abateri. p. În această etapă. numărul de plângeri. 27 . În continuare se va face proiectarea procesului prin care se realizează serviciul. Controlul calităţii se desfăşoară pentru toate sferele activităţii. într-o perioadă dată de timp. principiile şi sistemele care trebuie utilizate. inconveniente. Proiectarea serviciului public şi a procesului de prestare. numărul de demersuri pe care trebuie să le facă un cetăţean pentru a rezolva o problemă. metodele. gradul de punctualitate în transportul public. În cadrul proiectării procesului se vor defini mijloacele. în timpul proiectării serviciului se vor stabili mijloacele pentru a-l menţine la nivelul stabilit. contracte cu beneficiarii sau cu exigenţe implicite ale consumatorilor [58. după ce au fost cunoscute exigenţele clientului. adică al servirii. 175]. De asemenea. precum şi cei amintiţi mai sus. periodică sau inopinată a unor domenii sau a activităţii unor persoane fizice sau juridice în scopul cunoaşterii realităţii şi adoptării măsurilor necesare pentru a preîntâmpina sau înlătura eventualele nereguli. pentru că ei fac referinţă la caracteristicile şi parametrii serviciului şi permit măsurarea lui. Controlul este întâlnit în toate domeniile vieţii economico-sociale fiind impus de apariţia abaterilor mai mult sau mai puţin frecvente sau sistematice de la ceea ce se consideră normal.- timpul folosit pentru a completa un proces administrativ. Proiectarea serviciului reprezintă determinarea caracteristicilor şi parametrilor de care trebuie să se ţină cont pentru a satisface necesităţile şi aşteptările clientului. În această fază se poate de utilizat indicatorii de calitate. analiză. timpul mediu de deplasare a unui automobil prin oraş. In domeniul calităţii controlul constă în verificarea prin examinare. Această activitate se concretizează în verificarea permanentă. care găsesc de muncă după un curs de formare profesională. este momentul proiectării serviciului şi a procesului necesar pentru producerea lui. astfel încât să se poată defini în mod detaliat conţinutul serviciului.. măsurare etc. 62]. gradul de satisfacţie al cetăţenilor faţă de un serviciu [63. adică acţiunile de evaluare al procesului. intervalul în care se răspunde unei solicitări. numărul de persoane. proiecte.

în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. 15]. rezultatele acestor procese referitoare la calitate şi sistemul calităţii întreprinderii. nu se pot cunoaşte nici rezultatele şi nici dacă acestea corespund obiectivelor fixate anterior. p. precum: integralitatea serviciului. proceselor de producţie. clientul primeşte un serviciu deficient. o consecinţă a definirii calităţii în termeni de satisfacere a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor o reprezintă situarea evaluării satisfacerii clientului într-un punct central. nici al proceselor. În al doilea rând. calitatea trebuie să fie evaluată pe tot parcursul procesului. în fiecare din etapele traiectoriei produsului. Această evaluare şi supraveghere are în vedere. Funcţia de control se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii. de asemenea. inclusiv a celor umane. Caracteristicile serviciilor fac ca şi controlul calităţii realizat asupra lor să prezinte anumite particularităţi [63. Acest principiu a fost deja aplicat în producţia industriala. A controla înseamnă în primul rând a măsura. prin urmare: procesele de realizare a calităţii. În consecinţă. Dacă nu se măsoară. ci un alt tip de caracteristici. nici al organizaţiei. termenul de execuţie etc. Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii ca reprezentând examinarea sistematică. în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate [113. Dacă acestea nu corespund cu standardele. Nu se va şti dacă ceea ce s-a obţinut se adaptează standardelor de calitate şi. Pe de altă parte. obiectul controlului calităţii nu-l reprezintă dimensiunile fizice. pentru a avea astfel posibilitatea de a respinge acele caracteristici care nu corespund cu standardele prevăzute. inclusiv în faza proiectării. timpul. în ideea că este mai puţin costisitor să eviţi fabricarea produselor deficiente prin intermediul controlului procesului decât să respingi produsele deja terminate.utilizându-se procedee şi mijloace specifice: verificarea calităţii resurselor. 86]: În primul rând . nu se poate şti care este randamentul indivizilor. nu se va şti până la ce nivel a fost realizată calitatea planificată. a rezultatelor obţinute etc. Aceasta împiedică realizarea unui control de calitate al serviciului înainte ca acesta să ajungă la client. p. pentru a 28 . Totuşi aceasta nu împiedică folosirea tehnicilor statistice clasice.producerea serviciului este simultană cu prestarea sa. Fără a măsura. în servicii. Măsurarea este un proces cheie în orice organizaţie. pentru că sunt numeroşi parametri care se pretează la măsurările cantitative şi a analizei statistice. nu este posibilă rectificarea acestuia. de regula.

numărul de erori sau timpul de răspuns. este în mod special relevant în servicii. să evalueze percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale să detecteze erorile şi cauzele acestora. îmbunătăţi. costurile pentru calitate. amabilitatea. Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienţilor şi sunt meniţi să determine percepţia pe care o au aceştia despre calitatea serviciului.evalua calitatea adevărată (calitatea realizată sau reală). Criteriile. Reuşita în această corelare şi chiar în cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările condiţionează dobândirea calităţii asupra serviciului. Această categorie va cuprinde evaluarea proceselor care se desfăşoară în interiorul organizaţiei. în care se conştientizează faptul potrivit căruia calitatea trebuie să fie realizată. să acţioneze pentru îmbunătăţirea calităţii. cel referitor la organizaţie cuprinde acele măsuri. Sistemul de măsurare pentru calitate trebuie să ţină cont de două aspecte: cel referitor la client. Cunoaşterea expectativelor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii cât şi pentru evaluarea sa. Aceşti indicatori se pot raporta la factori precum satisfacţia generală faţă de serviciu. Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind aspecte cuantificabile. pentru că în ele se implică mulţi factori subiectivi care au legătură cu satisfacţia clienţilor. punând în relaţie necesităţile şi componente. Fără măsurare nu se poate corecta şi. unde vor fi incluse diferite măsuri de satisfacere a doleanţelor acestui client şi de îndeplinirea standardelor de calitate. important de altfel în orice activitate. va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra serviciului va fi cel puţin egală cu aşteptările care vor exista în legătură cu acesta. ci de a înţelege până la ce punct clientul se simte satisfăcut de produsul sau serviciul primit. randamentul angajaţilor etc. Acest lucru. 29 . Această idee era deja prezentă în faza planificării calităţii. ulterior. O organizaţie interesată de calitate va trebui aşadar: să identifice necesităţile şi expectativele clienţilor săi. de care trebuie să se ţină seama în evaluarea unui serviciu. privind eficienţa (relaţia cost / beneficiu în procesele interne). adică de la ce punct s-a realizat calitatea. În fiecare caz. Sistemul de măsurare referitor la client permite estimarea eficacităţii. precum timpul de realizare. disponibilitatea. De fapt. Sistemul poate fi bazat pe două tipuri de indicatori: subiectivi şi obiectivi. se remarcă importanţa măsurării în cadrul organizaţiei. respectiv pentru controlul şi analiza plângerilor şi reclamaţiilor. încrederea. Nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite standarde de calitate. sunt stabilite de către clienţi.

Abordarea standardelor ISO 9001. privind calitatea serviciilor. De aceea s-a introdus sistemul „certificării calităţii”. care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. La rândul său. Prin certificare se înţelege . un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică. referitoare la creşterea eficienţei tuturor proceselor. preluată şi în standardul SR 10000-1 [123. proces sau serviciu este conform cu cerinţele specificate”. pe care le achiziţionează. 14001. p. că pentru serviciile ce sunt deja în stare de derulare planificarea calităţii pleacă de la o evaluare a satisfacţiei clientului. 1. definiţie formulată de Ghidul ISO/ICE 2. astfel. care să asigure creşterea încrederii cetăţenilor.expectativele clienţilor cu percepţia pe care aceştia o au despre serviciul respectiv. Se poate observa. În cazul certificării. evaluarea şi îmbunătăţirea se împletesc strâns formând un singur proces: îmbunătăţirea permanentă. deci. Este.3. creştere care creează dificultăţi beneficiarilor în aprecierea calităţii. 30 . ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. seria ISO 9000 sunt standarde generale. p. Problemă care va fi cercetată mai detaliat în capitolul III din prezenta teză.. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii La începutul mileniului XXI s-a conturat o nouă direcţie a managementului calităţii. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. punând accentul pe formarea şi motivarea personalului [71. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. clar că planificarea. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei (cerinţele clienţilor şi ale societăţii în ansamblu) şi ale mediului său intern. În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de servicii şi a mondializării pieţelor. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. a apărut necesitatea introducerii unor practici noi. destinate să dea încredere clientului în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor sale. 362]. care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţele pentru asigurarea calităţii. Necesitatea certificării este impusă de creşterea volumului şi complexităţii serviciilor.procedura prin care o terţă parte dă o asigurare scrisă că un produs. 56]. privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi obiective de îmbunătăţire.

p. analiza Pareto. ISO 22000. 533] 31 . care în opinia noastră prezintă anumite aspecte comparative din punct de vedere structural (tabelul 1. clienţi.În literatura de specialitate.Siguranţa alimentelor. înregistrări.1993 Examinarea capabilităţii sistemului de a asigura atingerea obiectivelor şi Obiectiv audit identificarea oportunităţilor pentru îmbunătăţirea eficacităţii sistemului intern Examinarea conformităţii sistemului de documente de referinţă Obiectiv audit extern Tehnici şi metode de management: fişa de colectare a datelor. furnizori. proceduri.mediu siguranţa alimentelor.mediu – sănătate şi securitate ocupaţională etc. De exemplu: calitate – mediu. diagrama cauză-efect. dar nici o întreprindere n-a implementat aceste standarde integrat.Mediu .4. ISO 14001. îmbunătăţire continuă Etape în dezvoltare Analiza iniţială de Evaluarea punctelor mediu critice şi analiza riscurilor ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 ISO 22000:2005 Documente de referinţă Manual/cod etic. configuraţia lor. ş.06.siguranţa alimentelor. documentare. calitate . Documentaţia sistemului Documentaţie Legea privind Legea privind produsele tehnică de produs protecţia mediului alimentare înconjurător 1515-XII N 78-XV din 18. angajaţi.securitatea informaţiilor.): Tabel 1. Analizând practica naţională întâlnim peste 200 de întreprinderi din diferite domenii care au implementat un sistem de management al calităţii conform unui standard: ISO 9001. calitate . Aspecte comparative între sistemele de management al calităţii Calitate Mediu Securitatea Alimentară Furnizează încredere în capacitatea organizaţiei de a da satisfacţie Obiectiv privind: Produs Performanţă de mediu Securitate alimentară Proces Proces Proces Ţine sub control Produs Produs Riscul alimentar Aspecte de mediu Proprietari. diagrama de dispersie. societate Părţi interesate Pregătire. de aceea. doar semiintegrat. sistemul cel mai potrivit serviciilor comunale de alimentare cu apă şi de canalizare ar fi Sistemul Integrat Calitate . sub control şi fişe de control îmbunătăţire Sursa: adaptat de autor după Oprea C. grafice. calitate . instrucţiuni de lucru/ de control. implementare. pot fi întâlnite mai multe tipuri de sisteme integrate. Metode de ţinere histograme.2004 din 16. Reieşind din specificul sectorului cercetat.a[75.4.03. OHSAS 18000. menţinere.. calitate . este oportună abordarea integrată a managementului calităţii. diferenţiindu-se în dependenţă de standardele utilizate.

Implementarea unui astfel de sistem va aduce avantaje atât din punct de vedere a sistemului. conform ultimilor modificări din noiembrie 2008. asiguratorilor şi a clienţilor • Economie de costuri printr-o gândire şi acţiune sistematică şi pro-activă • Siguranţa legală ca urmare a observării sistematice a legislaţiei de mediu relevante şi a reglementărilor prin intermediul căreia este implementată Avantaje ale ISO 22000:2005 • Garantarea calităţii igienice a produselor (siguranţa alimentelor). • Crearea unui avantaj competitiv. 2005 şi 2008. • Contribuţia la reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor. a fost pusă pentru prima data în cadrul comitetului tehnic . cât şi a fiecărui standard în parte (figura 1.). unde pe parcursul acestei perioade a suferit multiple modificări din punct de vedere a conţinutului şi structurii.2. specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care este necesar să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care 32 . • Contribuţia la îmbunătăţirea imaginii firmei şi credibilităţii pe pieţele internaţionale. a băncilor. Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . Acest standard a fost revizuit ulterior în anul 1995. Cerinţe”.TC 176 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare. ISO 9001 „Sisteme de management al calităţii. Avantaje pe care le prezintă fiecare standard în parte Sursa: elaborat de autor Ideea elaborării unor standarde care să uşureze implementarea unui sistem de calitate în cadrul unei firme. • Creşterea încrederii clienţilor şi salariaţilor în companie. dar să-i permită şi o evaluare a acestuia pe baza unui referenţial. cât şi faţă de eventualii investitori Figura 1. agenţiilor guvernamentale. în mod constant.Siguranţa Alimentelor Avantaje ale ISO 9001:2008 • Câştigarea încrederii clienţilor • Creşterea satisfacţiei clienţilor • Îmbunătăţirea continuă a performanţei generale • Adaptarea activă şi sistematică la modificările condiţiilor pieţei • Satisfacţia angajaţilor • Îmbunătăţirea performanţei • Transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei • Evitarea erorilor în locul corectării lor • Economie de timp şi bani •Îndeplinirea politicii şi a obiectivelor companiei Avantaje ale ISO 14001:2004 • Sistematizarea tuturor activităţilor de mediu relevante care duc la reducerea riscurilor de mediu • Îmbunătăţirea performanţei mediului prin intermediul organizaţiei • Creşterea încrederii comunităţii. Eforturile acestui comitet tehnic s-au concretizat în anul 1986. • Prelungirea duratei de valabilitate a produselor. 2000. prin publicarea standardului ISO 8402. Astfel. în capacitatea acesteia de a realiza exclusiv produse de calitate.2. în anul 1979.

autorităţi de reglementare). 9]: a) organizaţiilor care caută să obţină avantaje prin implementarea unui sistem de management al calităţii. Prin urmare. d) celor interesaţi de o înţelegere mutuală a terminologiei utilizate în managementul calităţii (de exemplu furnizori. Secretarul General al ISO Alan Bryden a comentat: „Standardul revizuit ISO 9001 rezultă dintr-un proces structurat. ISO 9001:2008 este produsul unei examinări riguroase. autorităţi de reglementare. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. f) celor care. • prezintă în principal modificări editoriale. Comparativ cu ISO 9001:2000. clienţi. g) elaboratorilor de standarde conexe. care confirmă adecvarea pentru utilizarea ca reper internaţional pentru managementul calităţii”. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care doresc să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care să îndeplinească cerinţele 33 . oferă consultanţă sau instruire referitor la sistemul de management al calităţii adecvat acelei organizaţii. p. etc. standardul pentru sistemele de management de mediu. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. b) organizaţiilor care caută să obţină încredere din partea furnizorilor că cerinţele lor referitoare la produse vor fi satisfăcute. care ia în considerare necesităţile utilizatorilor şi impacturile şi beneficiile posibile ale reviziilor. [139] ISO 9001:2008 nu conţine nici o cerinţă nouă ci aduce doar câteva clarificări la cerinţele existente în vechea ediţie şi introduce modificări pentru îmbunătăţirea compatibilităţii cu ISO 14001:2004.să îndeplinească cerinţele clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. organisme de certificare/ înregistrare). e) celor care. Practica de revizuire periodică a standardelor ISO se face drept urmare a diverşilor factori cum ar fi: progresul tehnologic. • conţine unele clarificări utile pentru cerinţele existente. evaluează sistemul de management al calităţii sau îl auditează pentru conformitatea cu cerinţele ISO 9001 (de exemplu auditori. noua ediţie 9001:2008: • nu specifică noi cerinţe. c) utilizatorilor produselor. • prezintă exemple de creştere a compatibilităţii cu ISO 14001:2004. implementarea în paralel a mai multor standarde internaţionale. Acest standard poate fi aplicat [114. cerinţe noi referitoare la calitate şi siguranţă sau aspecte legate de interpretare şi aplicare. având drept scop creşterea satisfacţiei clienţilor.

condusă astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire. e) să monitorizeze. să măsoare şi să analizeze aceste procese.clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care acesta îl asigură. O activitate. f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese. pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clientului. Standardul ISO 9001 poate fi utilizat de părţi interne şi externe. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. elementele de intrare în procesul următor. poate fi considerată un proces. în mod direct. p. având drept scop creşterea satisfacţiei [115. b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. 34 . c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace. b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. ea trebuie [115. cele de reglementare şi ale organizaţiei însăşi În momentul în care organizaţia doreşte să implementeze acest standarde. 1]. care utilizează resurse. inclusiv de organismele de certificare. p. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii. inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora. Acest standard promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea. Stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie: a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile. 12]: a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie. în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia.

obiectivele şi cerinţele pentru produse. Monitorizarea satisfacţiei clientului necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra faptului că organizaţia a satisfăcut cerinţele sale. efectuează . este prezentat modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces. În această figură este specificat rolul. 8]. Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii Sursa: [113] De asemenea în cadrul unui astfel de proces se poate de utilizat şi Ciclul lui Deming sau ciclul PEVA.obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi. 35 . precum şi raportarea rezultatelor.Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii.etapă care constă în implementarea proceselor. . semnificativ. În figura 1. În literatura de specialitate acest ciclu poate fi întâlnit sub denumirea de metodologia PDCA. p.analiză şi îmbunătăţire Satisfacţie Elemente de intrare Realizarea produsului Produs Elemente de ieşire Figura 1. care vine din engleză de la Plan – Do – Check – Act.3. Etapele acestei metodologii constau în : planifică – în această etapă se stabilesc obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. verifică – etapă alcătuită din monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produselor faţă de politicile.necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată. pe care îl joacă clienţii în definirea cerinţelor ca elemente de intrare. Clienţi Responsabilitatea managamantului Clienţi Cerinţe Managementul Resurselor Măsurare. .3. . „PEVA” – reprezintă abrevierea etapelor „Planifică – Efectuează – Verifică – Acţionează”.îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective [115.înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor. o astfel de abordare accentuează importanţa: .

activităţile de planificare. urmărind satisfacerea nevoilor acestora. care include structura organizatorică. Irlanda. p. care a avut loc în anul 1993. implementarea unui sistem de management de mediu. La prima reuniune. privind protecţia mediului. 36 . implementarea. ca: Canada. În perioada anilor 1990-1991. responsabilităţile. printre care şi elaborarea unor standarde de mediu. practicile. La recomandarea acestui grup s-a înfiinţat Comitetul tehnic ISO/CT 207 „Managementul de mediu”. s-a hotărât elaborarea unor standarde internaţionale referitoare la managementul de mediu în următoarele scopuri: pentru armonizarea standardelor existente. facilitează ţinerea sub control a proceselor întreprinderii. de către Institutul Britanic de Standardizare. asigurând un sistem unitar de referinţă în acest domeniu. Prin intermediul acestui sistem întreprinderea se orientează către clienţi. care să faciliteze comerţul internaţional. răspunzând. 6]. analiza şi menţinerea politicii de mediu [123. În vederea ameliorării situaţiei create. Implementarea unui sistem al calităţii. conform standardului ISO 14001. din punct de vedere al calităţii. facilitează minimizarea impactului asupra mediului de către procesele întreprinderii. Spania. procedurile şi resursele pentru elaborarea.- acţionează – etapă ce cuprinde acţiuni de îmbunătăţire continuă a performanţelor proceselor. potrivit familii ISO 9000. efecte care dobândeau o dimensiune planetară. O a doua variantă a acestui standard a fost publicată în 1994 şi promova ideea implementării unui sistem de mediu care să prevină şi nu să detecteze efectele negative ale proceselor asupra mediului. unei sfere mai largi de interese. Primul standard de mediu a fost creat în anul 1992. au devenit deosebit de insistente după 1970. astfel. la nivel mondial s-au organizat un şir de întruniri. Franţa. Sistemul de management de mediu este definit ca reprezentând acea parte a sistemului de management general. Acest grup avea ca sarcină principală: cercetarea oportunităţii elaborării unor standarde referitoare la managementul de mediu. etc. realizarea. în cadrul cărora s-a luat diferite soluţii. Acest standard a servit ca bază la elaborarea şi dezvoltarea altor standarde de mediu în alte ţări. generând încrede pentru consumatori. o dată cu majorarea efectelor negative ale industrializării. la iniţiativa Organizaţiei Internaţionale de Standardizare sa constituit – Grupul Strategic Consultativ privind Mediul Înconjurător. Preocupările. nevoi stabilite în cadrul unor relaţii contractuale. Acest standard avea titlul „Specificaţie pentru sistemele de management de mediu” – BS 7750. În schimb.

Totodată. asupra mediului. Asigurarea conformităţii sistemului cu politica sa de mediu. Din componenţa acestei familii de standarde. natura activităţilor sale. în funcţie de modalitatea de abordare a aspectelor de mediu ale organizaţiei. şi ele pot fi grupate lor de mediu şi evaluarea progreselor înregistrate [71. evaluarea performanţei de mediu. Standardele ISO 14000 sunt standarde generale. p. 37 . Certificarea /înregistrarea sistemului de management de mediu. Ele definesc modele de sisteme de management de mediu. 4]. sistemului cu acest standard.1. Demonstrarea conformităţii sistemului cu acest standard.1. p. printre care: politica de mediu a organizaţiei. mai face parte şi un standard de termeni şi definiţii referitoare la managementul de mediu (figura A 3. 439]. aplicabile oricărei organizaţii care urmăreşte: Implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management de mediu. Standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu au fost astfel concepute încât să poată fi aplicate de orice organizaţie. analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaţiei. oferă instrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu cu referenţialul ales. Standardul ISO 14000 prevede cerinţe referitoare la sistemul de management de mediu. condiţiile concrete în care activează.). indiferent de zona geografică sau de mediul socio-cultural în care îşi desfăşoară activitatea [123. şi anume din perspectiva proceselor acesteia sau a produselor şi serviciilor pe care le obţine. Realizarea unei autoevaluări sau declanşarea pe proprie răspundere a conformităţii Cerinţele acestui standard sunt integrabile în sistemul de management al organizaţiei şi elementele lui pot fi astfel adaptate încât să se asigure conformitatea cu cerinţele standardului. dar mai ales a conducerii de vârf a organizaţiei. destinate pentru ţinerea sub control a impactului proceselor organizaţiei în ansamblu. Implementarea cu succes a unui sistem de management de mediu este condiţionată de angajarea tuturor nivelurilor de conducere. Aceste standarde nu îşi asumă rolul de referenţial absolut. modalitatea concretă de aplicare a standardului depinde de o serie de factori. pe 2 categorii.- pentru a oferi organizaţiilor un instrument care să faciliteze îmbunătăţirea performanţei Familia ISO 14000 include standardele menţionate în tabelul A 2. „legiuitor internaţional” [37. 3] care să fie utilizat în scopul modificării obligaţiilor ce revin organizaţiilor în virtutea reglementărilor în vigoare referitoare la protecţia mediului sau altor reglementări aplicabile. Pe de altă parte. care pot fi implementate de o organizaţie în scopuri interne sau externe. p.

elaborat pentru a asigura securitatea lanţurilor alimentare pe plan mondial. ISO 22000 cuprinde principiile HACCP şi integrează cerinţele standardelor cheie elaborate de diverse asociaţii de distribuitori. Acest concept a apărut la începutul anilor '60 în SUA. Standardul ISO 22000 este un nou standard internaţional. s-a realizat urmând etapele ciclului PEVA. care au aplicat această metodă în scopul realizării alimentaţiei astronauţilor. Puncte critice de control”. prevăzute de standardul ISO 14001. importantă. Structura elementelor sistemului de management de mediu. organism creat în colaborare cu Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi Agricultură (FAO) şi cu Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) pentru elaborarea de standarde referitoare la produsele alimentare. Alan Bryden. care joaca un rol major în acest domeniu”. mai ales cea a Comisiei Codex Alimentarius FAO/OMS.ISO 14001 „Sistem de management de mediu” – este un standard care specifică cerinţele pentru un sistem de management de mediu care să permită unei societăţi să formuleze şi să implementeze o politică şi obiective care iau în considerare cerinţele legale cu privire la aspectele semnificative de mediu. 38 . ISO 22000 va facilita implementarea sistemului HACCP şi a principiilor de igienă alimentară elaborate de Codex. Al treilea standard ce face parte din sistemul integrat de management al calităţii propus este ISO 22000. necesitatea îmbunătăţirii continue a tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem. împreună cu reprezentanţi ai organizaţiilor internaţionale specializate în strânsă cooperare cu Comisia Codex Alimentarius. consideră că „participarea sectorului public la elaborarea familiei de standarde ISO 22000 este. ceea ce în traducere înseamnă „Analiza riscurilor. de asemenea. astfel. Standardul ISO 14001:2004 are o vastă aplicare pe plan internaţional şi conţine cerinţe obligatorii referitoare la respectarea legislaţiei sau altor reglementări de mediu aplicabile şi reprezintă standardul de referinţă pentru implementarea unui sistem de management de mediu..Laboratoarele Armatei SUA”. Graţie parteneriatului ISO – Codex. secretar general al ISO.. care prevedea 100% asigurare împotriva contaminării bacteriene şi a viruşilor patogeni. Standardul a fost elaborat în cadrul ISO de specialişti din domeniul industriei alimentare.. despre care am vorbit ceva mai sus.Laboratoarele NASA” şi . care răspunde de binecunoscutul sistem HACCP. Primii care au utilizat aceste principii au fost .Corporaţia Pillsbury” alături de . subliniindu-se. referitor la igiena alimentelor. HACCP reprezintă abrevierea pentru „Hazard Analysis and Critical Control Point”. la nivel mondial. În anul 2004 a fost elaborată noua variantă a standardului ISO 14001.

În scopul întăririi încrederii consumatorului în securitatea produselor alimentare în UE a fost adoptată Directiva nr. cum ar fi HACCP ( Sistemul de Analiză al Riscurilor şi Punctelor Critice de Control). sistemul de certificare HACCP a devenit o cerinţă legislativă obligatorie pentru întreprinderile industriei alimentare din Uniunea Europeană şi SUA.93/43/EEC/ din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare. 9] În prezent. In ceea ce priveşte dimensiunea internaţională. raportor al Parlamentului European. p.) pot fi aplicate tuturor sectoarelor producătoare de alimente şi băuturi. Principiul 1: Analiza pericolelor Principiul 2: Determinarea punctelor critice de control Principiul 3: Stabilirea limitelor critice HACCP Principiul 4: Elaborarea procedurilor de monitorizare Principiul 5: Elaborarea acţiunilor corective Principiul 6: Elaborarea procedurilor de verificare Principiul 7: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrărilor Figura 1.4. Aceasta solicită 39 . susţinută în numeroase rezoluţii ale Parlamentului European. Fiecare dintre aceste procese ale sistemului este evaluat din perspectiva probabilităţii de eşec. distribuţiei şi serviciilor din alimentaţia publică atât pentru produsele deja existente cât şi pentru produsele noi. care nu se ridică la acelaşi nivel de siguranţă şi calitate şi beneficiază de multe ori de un control îndoielnic. recepţia. Principiile HACCP (figura 1. relevă existenţa unor probleme de competitivitate în raport cu principalii parteneri comerciali ai UE. reafirmă în acest sens nevoia implementării conceptului de „ acces la piaţă calificată”. In acest sistem sunt incluse aprovizionarea.HACCP reprezintă un sistem preventiv de control referitor la asigurarea calităţii produselor alimentare. [33.4. este îngrijorată de presiunea exercitată de produsele din ţările emergente. Principiile HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. solicită o colaborare mai strânsă cu Organizaţia Internaţională de Standardizare ( ISO) şi o implementare cât mai vastă a unor sisteme alternative. producţia şi livrarea. Potrivit unui raport recent al Parlamentului European referitor la asigurarea calităţii alimentelor HACCP. depozitarea. d-na Maria Petre.

A. „Mileştii Mici” S.Sistem de management al siguranţei alimentului – Cerinţe pentru organizaţiile din domeniu” reprezintă un sistem de organizare şi asigurare a securităţii de producere şi prelucrare a produselor alimentare pe parcursul întregului lanţ operaţional: de la materie primă şi ambalaj până la livrarea produsului către consumatorul final. „Cricova” S.. urmând să-şi armonizeze reglementările naţionale cu normele internaţionale din Codex Alimentarius şi directivele Comunităţii Europene. „Aroma” S. „Incomlac” S. consideră necesare eforturi din partea Comisiei pentru a clarifica problemele cu care se confruntă protecţia internaţională a mărcilor [138].L.L. aceste obiective fiind primordiale în facilitarea aderării sale la Organizaţia Mondială a Comerţului.. Acest standard a fost elaborat de către Jacob Faergemand. să susţină comerţul internaţional şi să unifice sub toate aspectele cerinţele faţă de produsele alimentare. Devenind în anul 1998 membră a comisiei Codex Alimentarius.A.. Republica Moldova şi-a asumat îndatorirea de a proteja sănătatea consumatorilor. „Floarea Soarelui” S. Standardul ISO 22000:2005 . „Vismos” S. Acest standard este integrat cu ISO 9001 şi presupune un schimb interactiv de informaţii la toate 40 . „Acorex Wine Holding” S.A. ISO 22000:2005 îi permite întreprinderii să efectueze un control şi mai riguros al siguranţei produsului la toate etapele procesului de producţie şi să menţină calitatea la cel mai înalt nivel.. care se bazează pe testarea periodică a materiei prime şi produsului finit. membru al comitetului ISO.R. I.A.. precum şi a unor acorduri de combatere a contrafacerii.încheierea a cât mai multor acorduri bilaterale cu pieţele-cheie. care afirma ..A. HACCP garantează un control permanent al întregului ciclu de producţie.a. Principiile sistemului HACCP au fost implementate şi se implementează la o serie de întreprinderi şi din Republica Moldova... Guvernul Republicii Moldova a instituit la nivel naţional Comitetul Naţional Codex Alimentarius cu statut de organ consultativ al Guvernului Republicii Moldova în problemele unificării cerinţelor faţă de calitatea şi inofensivitatea circuitului alimentar şi ale propagării principiilor alimentaţiei sănătoase în conformitate cu recomandările Comisiei Codex Alimentarius. În scopul conlucrării cu Comisia Codex Alimentarius FAO/OMS şi actualizării documentelor naţionale vizând circuitul produselor alimentare potrivit prescripţiilor internaţionale.A.. organismul internaţional comun al FAO/OMS (Organizaţia pentru Agricultură şi Alimentaţie/Organizaţia Mondială a Sănătăţii). „Chateau Vartely” S.R. ş. „Resan”.A... controlul adecvat pe tot parcursul acestuia este esenţial”. aşa ca: „Orhei-Vit” S.A. S. „Franzeluţa” S..A. Spre deosebire de alte sisteme de control al calităţii.M.…din moment ce riscurile alimentare pot interveni în orice etapă a lanţului alimentar.

etapele de producere, efectuarea managementului sistemic al proceselor de producţie, îndeplinirea programului de măsuri preventive obligatorii şi respectarea principiilor HACCP. 1.4. Concluzii la capitolul 1 Reieşind din conţinutul capitolului 1 al prezentei teze, putem formula următoarele concluzii: La nivel local administraţia publică locală înfiinţează şi organizează servicii de interes general pentru satisfacerea nevoilor create. Potrivit legislaţiei naţionale, la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă; alimentarea cu energie termică; şi privat. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic, care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate, egalitate, continuitate, siguranţa persoanelor şi a serviciului, adaptabilitate şi gestiune pe termen lung, transparenţă şi suportabilitate. Un parametru important în prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare este calitatea. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”, „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”, „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii; nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. În acest sens, distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client, prin intermediul percepţiilor, impresiilor şi imaginilor, şi abordarea obiectivă a calităţii - este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp, loc, cost). De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale; salubrizarea, înverzirea localităţilor; asigurarea cu transport public local; administrarea fondului locativ, public

41

Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică, ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă, reducerea consumurilor specifice, reducerea pierderilor în reţea etc. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare, care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului, consumul şi producţia de apă, apa nejustificată, practicile de contorizare, performanţele sistemului, costuri şi personal, calitatea serviciilor, facturarea şi încasarea, performanţele financiare, investiţiile de capital. Reieşind din specificul sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare, implementarea sistemul de managemt cel mai potrivit ar fi Sistemul Integrat Calitate Mediu - Siguranţa alimentelor. Implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară va permite de a spori calitatea prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare, în baza optimizării raportului calitate/preţ, îmbunătăţind continuu calitatea apei potabile oferite şi reducând preţurile acesteia datorită diminuării costurilor la toate etapele procesului integral. Astfel, populaţia va beneficia de servicii comunale de alimentare cu apă şi canalizare calitative. În această ordine de idei se argumentează oportunitatea implementării Sistemului Integrat de Management Calitate-MediuSiguranţa Alimentară, ca bază pentru creşterea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.

42

2. DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA 2.1. Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Aprovizionarea populaţiei cu apă potabilă constituie un element important al securităţii economice a fiecărui stat. Făcând parte din categoria necesităţilor vitale ale omului, accesul la apă potabilă exercită un impact crucial asupra dezvoltării umane. Alimentaţia populaţiei cu apă potabilă în cantităţi suficiente reprezintă una dintre direcţiile prioritare în politica şi acţiunile statului pentru sănătate. La fel de importantă este şi problema canalizării localităţilor, ambele probleme urmând a fi soluţionate concomitent, deoarece construcţia numai a sistemelor de alimentare cu apă, cu creşterea inevitabilă a volumului de ape uzate formate, în lipsa colectării şi epurării acestora, conduce la poluarea apelor de suprafaţă şi din fântâni. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din republică, precum şi cele din regiunea de Sud, în ultimii ani, au fost supuse unor restructurări care au influenţat asupra calităţii serviciilor oferite. Aceste reforme au dus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă, canalizare şi evacuare a apelor uzate. In vederea ameliorării situaţiei create în acest sector, statul a adoptat un şir de acte normative care prevăd măsuri ce ţin de modernizarea, reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat : - Hotărârea Guvernului cu privire la ,,Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare” nr. 530 din 06.06.2000. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015” nr. 1406 din 30 decembrie 2005. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Strategiei privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova” nr. 662 din 2007. Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova include 8 raioane: Cahul, Cantemir, Leova, Taraclia, Cimişlia, Ştefan-Vodă, Basarabeasca, Căuşeni şi cuprinde 24% din suprafaţa teritoriului Republicii Moldova. Potrivit datelor din 01.01.2009, numărul populaţiei din regiune este de 524,5 mii locuitori, ceea ce constituie 15 % din totalul populaţiei. Infrastructura localităţilor este compusă din 10 oraşe fără statut de municipiu (dintre care 8 centre raionale) şi 278 localităţi rurale organizate în 177 comune. Oraşele regiunii sunt: Basarabeasca, Cahul,

43

M „Apă Canal” Cantemir SRL Făclia Î. Întreprinderea în cauză. care are statut de SRL. O experienţă aparte în dezvoltarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.1. NC – Numărul consumatorilor.5 76.M „Apă Canal” Taraclia Î. prestează servicii comunale .5 50 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică* şi datelor de la întreprinderi ** Legendă la tabelul 2. Tabelul 2. În oraşele – centre raionale din Regiunea de Dezvoltare Sud activează câte un operator de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (tabelul 2.1. Ştefan-vodă şi Taraclia.01. ne-o oferă prestatorul din oraşul Cimişlia.: NP .3 10. Cimişlia.M „Apă Canal” Basarabeasca Servicii de alimentare cu apă în anul 2007 NC P% mii** 33650 94.4 34.M „Apă Canal” Căuşeni Î.C. având. comunitate.2 55. ca formă de organizare.Cantemir.7 35. forma organizatorico-juridică întreprindere municipală.P. Leova.8 3909 8160 3911 7720 5078 6000 65. instituţie) şi indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică). excepţie făcând prestatorul de servicii comunale de alimentare cu apă din oraşul Cimişlia.G.2 50. P – Ponderea.M „Apă Canal” Cahul Î. ceea ce îi permite prestatorului să controleze mai riguros procesul şi să pună la dispoziţia consumatorilor săi servicii mai calitative. 2008 35400 5100 12700 10000 13700 17600 7800 11100 Operatorul de servicii de alimentare cu apă Î.M D. Cel mai mare oraş al regiunii este oraşul Cahul.9 Servicii de canalizare în anul 2007 NC mii** 26300 2400 350 1778 1400 8179 3900 P% 74.Numărul populaţiei prezente.1.9 56. În cazul în care se ia hotărârea gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală.1 40 2.5 16. Căuşeni. Iargara.M „Apă Canal” ŞtefanVodă Î. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi gestionate: direct – de către o persoană publică (stat.concesionate. Căinari. Consumatorii deserviţi în profil teritorial de către operatorii de servicii comunale Oraşul NP* la data 01. 44 .). în marea majoritate a cazurilor.L Leova Î.

În anul 2008. canalizare. Comparativ cu anul 2007. etc. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87. în Regiunea de Sud a Moldovei. drumuri. Ponderea infrastructurii utilităţilor publice în Regiunea de Dezvoltare Sud este sub media pe ţară şi a unor regiuni de dezvoltare din Republica Moldova.) 45 . Regiunea de Dezvoltare Sud dispune de aşa tipuri de resurse de apă ca: râuri.6 km.7 km (tabelul 2.3%).2008 Anul 2007 Numărul sistemelor de Numărul alimentare cu sistemelo apă r de rural urban alimenta re cu apă Total Regiunea Sud din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 169 15 4 52 2 18 38 27 13 128 14 1 44 1 15 27 22 5 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Anul 2008 Numărul sistemelo r de alimenta re cu apă 181 16 3 60 2 18 41 27 14 dintre care funcţionează rural rural Abaterea absolută Numă rul dintre care sistem funcţionează elor de rural urban alime ntare cu apă 12 1 -1 8 0 0 3 0 1 22 1 0 6 0 0 5 3 6 x x x x x x x x x 150 15 1 50 1 15 32 25 11 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645. Apele acestor râuri şi cele subterane sânt cele mai accesibile şi mai bine repartizate pe teritoriul regiunii de sud.Serviciile de alimentare cu apă. Cea mai importantă resursă de apă este r.) şi 8 sisteme urbane.2. Sisteme de alimentare cu apă în profil teritorial în anul 2007. Nistru.2. Diferenţele se exprimă la nivel de asigurare cu apă. ca urmare a punerii în funcţiune pe parcursul acestui an a 22 sisteme de alimentare cu apă în sectorul rural şi scoaterea din funcţiune a unui sistem. lacuri şi ape subterane.3. oraşele dispun de infrastructură comunală într-o măsură mai mare comparativ cu localităţile rurale. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342. Tabelul 2. În general. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. care reprezintă 82. cu 141. gaze naturale. în anul 2008 numărul sistemelor de alimentare cu apă s-a mărit cu 12 unităţi.7 km mai mult faţă de anul 2007. dintre care: 150 de sisteme rurale. Prut şi r.9% din numărul total al acestora (tabelul 2.

cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11.2. 1 „Apeduct-Canalizare” a întreprinderilor analizate. apă şi celui din RD Centru – 3. anual (figura 2.9 265. A 4.7 117.1.c 4.2 7.c.2 10.5 m.c. un locuitor beneficiind de 0.2 6.2 Anul 2007 lungimea totală 151. 16 14 12 10 8 6 4 2 0 14.5 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică şi datele din Raportului Statistic nr.c.8 4.8 14.2 10.4 8.3 3.2 re pu bl ic re ă gi un ea de su d B as ar ab ea sc a Pe Pe Raioane le Figura 2.Tabelul 2.9 m.9 10.8 23.8 91.6 18.7 139.8 43. Evoluţia lungimii apeductelor şi reţelelor de alimentare cu apă.3. apă.5 C an te m ir C ah ul C im iş lia L eo va V od ă T ar ac lia C ău şe ni 10.8 315.c. anul 2008 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică 46 Şt ef an .3 382. Cantitatea de apă furnizată pe cap de locuitor în Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova.8 40.8 23.8 38 57.1.6 57.6 18. A 4..5 0.5 291 272.5 m.5 139.3 urban 79.7 308.6 57. În anul 2008.c.8 91.c.5 237. în regiunea de dezvoltare Sud.0 213.3 rural 71.).c de apă [101] sau 41 litri/om/zi. centralizate în tabelele A 4.0 213.8 44.8 urban 106.6 271.. Făcând o comparaţie între regiunile de dezvoltare a ţării putem menţiona că unui locuitor din regiunea de dezvoltare Sud i-a revenit – 6. În profil teritorial.. urmat de Taraclia cu 10.4 19.5 139.7 261.8 40.6 44.3 urban 70.1 278.7 m.2 Anul 2006 rural 66.1 243 4.8 91. Cel mai mic consum se atestă în Cantemir.1 15.6 18. unui locuitor din republică i-a revenit 14.2 m.9 13.1.5 6.1 234.7 139.7 297.8 Anul 2008 rural 71.8 43.9 11.2 m.3 329. pe când unui locuitor din RD Nord i-a fost repartizat – 4.8 m.3.6 271.3 6 213 238.2 m. 2006-2008 Oraşul lungimea totală 178.9 5.

După cum am menţionat şi mai sus. cu referinţă la apele de profunzime. Taraclia. duce la diferenţierea nivelului accesului la alimentarea cu apă şi canalizare. la ora actuală.4 20. tehnică şi de uz gospodăresc. 47 . în Regiunea de Dezvoltare Sud. O sursă importantă a aprovizionării populaţiei cu apă potabilă o reprezintă – fântânele.4. sânt utilizate şi apele subterane.în raionul Căuşeni. fier (1-2.4. acestea nu întrunesc condiţiile de potabilitate din cauza depăşirii indicatorilor specifici fizico-chimici şi microbiologici (tabelul 2. ce nu corespund cerinţelor. unde nu există sisteme centralizate de alimentare cu apă. existenţa decalajelor între nivelul de dezvoltare a oraşelor şi satelor din regiune. Gradul ridicat de mineralizare al apei este cauzat de prezenţa în concentraţii ridicate a ionilor de calciu. în paralel cu apele de suprafaţă. Cahul.6 21. Surse descentralizate de apă (fântâni) ce nu corespund cerinţelor sanitaro-igienice în profil teritorial.500-800mg/l (CMA-500mg/l). anul 2007 Numărul obiectivelor supuse supravegherii igienice Total pe Republică din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 113882 1566 1735 2820 496 543 3334 1390 596 Numărul obiectivelor care nu corespund cerinţelor igienice 27779 1514 374 416 128 367 1647 289 145 Ponderea obiectivelor ce nu corespund cerinţelor igienice 24. sodiu – 220-600mg/l (CMA – 200mg/l). magneziu.4%.3 96.7 24. De menţionat că 35% din populaţie are acces doar la apa potabilă din fântâni [4].5 14. În mediu pe republică de aceasta se folosesc aproape 2/3 din populaţie. iar pentru cele freatice – conţinutul de nitraţi. sânt conţinutul ridicat de: fluor (2-16 mg/l) .). în Regiunea de Sud a Moldovei. sodiu. în localităţile rurale ponderea acestora este mai mare de 14. Din punct de vedere calitativ. hidrogen sulfurat (3-20 mg/l) – oraşul Căuşeni. Pentru aprovizionarea cu apă potabilă. situaţia cea mai gravă se înregistrează în raioanele: Căuşeni. de sulfaţi .7 25. reziduu sec şi duritate totală. Tabelul 2. Conform datelor furnizate de Centrul Naţional Ştiinţifico-Practic de Medicină Preventivă.5 49. Apele freatice reprezintă principala sursă de apă în unele zone rurale. este de 50%. sodiu şi cloruri: în raionul Taraclia.3 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică O problemă stringentă. sulfaţi. unde ponderea fântânilor.8 67.5 mg/l) – în oraşul Cahul. unde concentraţiile de cloruri ating valori de 350-700mg/l (CMA350mg/l).

8 108.6 0. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.25 63.3 686.9 53. În prezent. celelalte 2. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).).75%. a fost de 1270. Tabelul 2.7 1 8.9 1266.5.1 1107.7 Sursa: elaborat de autor în baza datelor din Rapoartele Statistice nr.5 423. ceea ce reprezintă un pericol ecologic eminent.15% nu sunt trecute prin staţiile de epurare din cauza că la Cimişlia staţia de epurare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani şi apele uzate fără epurare sunt dispersate direct în mediu.7 779.7 1221. Anul Cantemir Cimişlia 2007 Taraclia Căuşeni Ştefan1 1 Leova Cahul Sisteme de canalizare.4 82.5 2106.7 108. ceea ce reprezintă 58. Prin staţiile de epurare a apei au trecut 1181.7 109.4 6. inclusiv 6 dotate cu staţii de epurare. Această cantitate s-a majorat faţă de anul 2006 cu 149.7 82.Canalizarea şi epurarea apelor uzate.8 mii m. Cantitatea totală a apelor uzate colectate.6 4. Autorităţile publice practic nu subvenţionează activitatea 48 Vodă .c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.5 48.c recepţionate de la populaţie.c. mii m.8 mii m.c de ape uzate (97.3 63.3 486.9 72.7 63. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).c.9 mii m.5 1 13. în 24 ore Ape uzate colectate.9 108.mii m.9 3.7 35.2 5 34.0 1272.6 mii m.3 109. în anul 2007. Asigurarea localităţilor din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova cu sisteme de canalizare şi evacuare a apelor uzate.5 5. (tabelul A 4. mii.7 44.2 38. precum şi orăşelele.8 24.4 4115.2 215.3 13.9 109.c.5 779. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate. mii m.85%).2 48.9 779.9 536.3 35. de reţele de canalizare publică dispun toate centrele raionale. Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori. mii.3 49. în RDS.3 În anul 2007 în RDS a republicii au funcţionat 11 sisteme de canalizare urbane. lei 1 51.4 6 78.3 82.3 1118.. Comparativ cu anul 2006 numărul sistemelor de canalizare a rămas neschimbat.3 1 12.c.3).5 183.8 519. 1 „Apeducte-Canalizare” de la întreprinderi şi centralizate în tabelul A 4.5. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru satele aferente fiecărui raion din regiune (tabelul 2.7 38. Pe parcursul ultimilor 3 ani ponderea sistemelor de canalizare în totalul sistemului de alimentare cu apă este în jur de 13 %.0 482.9 78. din care 709.

valoarea investiţiilor în infrastructura serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare a crescut. Euro. Cantemir de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare pentru reabilitarea şi extinderea infrastructurii de tratare şi distribuţie a apei potabile. trebuie de remarcat că în perioada de referinţă bugetul de stat se confruntă cu constrângeri considerabile şi de aceea tendinţa de reducere a finanţării serviciilor publice locale şi a investiţiilor din această sursă este tot mai evidentă. fie că este vorba de întreprinderi municipale sau alte forme de organizare. putem constata existenţa: Atragerea şi utilizarea unor fonduri nerambursabile Există câteva realizări notabile în direcţia atragerii şi utilizării de fonduri nerambursabile. în sumă de 2 mln. atât datorită atragerii de 49 . − costurile mari de producţie. începând cu anul 2001. comunele Sărata Veche şi Risipeni. din care se implementează deja proiecte concrete de alimentare cu apă şi canalizare în 16 localităţi. fonduri obţinute din partea Suediei şi Elveţiei. Cu toate că pe parcursul ultimilor ani sectorul aprovizionării cu apă şi canalizare s-a confruntat cu greutăţi de ordin financiar. În ceea ce priveşte finanţarea investiţiilor. Analizând principalele căi de atragere a fondurilor pentru finanţarea investiţiilor în sistemele de alimentare cu apă şi canalizare. dintre care menţionăm: fondurile obţinute din partea Uniunii Europene în cadrul Programului securitatea alimentară. creditul acordat de Turcia pentru alimentarea cu apă a unor localităţi din sudul republicii. finanţarea acordată or. generate de starea tehnică necorespunzătoare a reţelelor. din care vor fi implementate proiecte în 30 localităţi. au posibilităţi financiare foarte limitate. − blocajul financiar şi întârzieri la achitarea facturilor. instalaţiilor şi echipamentelor. cauzate în principal de: − rata redusă a profitului acceptat în fundamentarea tarifelor. Operatorii de servicii publice de aprovizionare cu apă şi canalizare.de exploatare şi nu practică sisteme de protecţie socială directă la serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. Autorităţile locale nu dispun deocamdată de suficiente resurse proprii pentru acoperirea nevoilor urgente de investiţii în acest domeniu. Finanţarea investiţiilor prin credite rambursabile Cele mai semnificative realizări în acest domeniu sânt: creditul acordat de Statul Kuweit în anul 2006 pentru 6 localităţi prioritare: oraşele Taraclia. − capacitatea redusă de cumpărare.

cât şi a eforturilor depuse de operatori de finanţare din surse proprii. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. actualmente fiind puţin funcţional. care nu satisfac cerinţele de protecţie a mediului şi de îmbunătăţire a calităţii vieţii populaţiei prin acordarea unor servicii adecvate de alimentare cu apă şi canalizare [4]. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. practicile de contorizare. Programul de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015 [3]. 50 . simplificând astfel o evaluare complexă. au influenţat mult calitatea serviciilor acordate. performanţele financiare.finanţări externe în diferite programe. Schimbările majore care s-au produs în ultimii ani în sectorul alimentării cu apă şi canalizare a localităţilor din Moldova. Reforma care a avut loc în descentralizarea serviciilor comunale şi transmiterea lor din proprietatea statului în proprietatea unităţilor administrativ-teritoriale [9]. calitatea serviciilor. Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud După cum am menţionat anterior. apa nejustificată. indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. Rezultatele analizei ne vorbesc despre faptul că: sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore. reanimând sistemul de alimentare cu apă şi canalizare existent. performanţele sistemului. precum şi din bugetele de stat şi locale. Acest sistem. cu consum mare de energie. facturarea şi încasarea. sisteme automate ieşite din uz. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor. prevede soluţionarea urgentă a problemei ce ţine de modernizarea. este dotat cu utilaj şi sisteme învechite. investiţiile de capital. a condus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă şi canalizare în totalitate şi a managementului existent în alimentarea cu apă şi evacuarea apelor uzate [4].2. gradul redus de echipare tehnico-edilitară. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. preconizând atingerea obiectivelor către anul 2015 prin asigurarea accesului la apă potabilă a 50% din populaţie. amplasate pe suprafeţe mari şi cu randament de lucru mic. reutilarea tehnică şi dezvoltarea sistemelor comunale de alimentare cu apă şi canalizare. 2. consumul şi producţia de apă. costuri şi personal.

6 74.1 16. terţiar Cauc .3 50.2.2.8 39.totalul populaţiei rezidente • Tratarea apelor uzate – Tau.2 100 35. secundar.4 52.) unde: Prac .3 Pe baza acestor date putem reprezenta grafic nivelul de acoperire cu servicii de apă şi servicii de canalizare în oraşele analizate.4 2005 2006 2007 Pac Tau Paa Pac Tau Paa Pac Tau % % % % % % % % 74. Cauc (2. A 5.5 16.8 74.7 2.9 16.3 100 35. în prezentul paragraf nu se va face referire la prestatorul de servicii din Basarabeasca.Paa.4 50 100 76. 2 Din motive subiective.4 76. care se calculează conform relaţiei: Ρraa *100 .3 100 8.totalul populaţiei rezidente • Populaţie asigurată cu servicii de canalizare – Pac.cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. Ρr (2.8 71 100 34. Acoperirea populaţiei cu servicii de alimentare cu apă şi canalizare Î. deoarece conducerea acestei întreprinderi a refuzat colaborarea şi oferirea datelor solicitate.9 100 68.2 100 71.5 100 65.6. 51 .) unde : Cauct .3 2.1.8 100 49 9. terţiar Tabelul 2. prezentate de întreprinderile municipale.5 100 50 100 56.3.) Ρac = Ρrac *100 .procentul din totalul apelor uzate colectate supus nivelelor de tratare primar.În cele ce urmează.procentul populaţie rezidente asigurate cu apă Pr . se determină folosind formula Tau = Cauct *100 .1 100 94. 1 „Apeducte – Canalizare” şi altor documente.5 55.5 100 56.5 100 33. secundar.1 100 76.1. care se determină astfel: Ρaa = unde: Praa .9 50 100 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. Acest indicator de performanţă întruneşte trei elemente: • Populaţie asigurată cu apă . au fost calculaţi următorii indicatori de performanţă: Nivelul de acoperire a serviciului.7 46.9 54.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca2 Paa % 94.7 30.1 56. în baza datelor Raportului Statistic nr. Ρr (2.procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare Pr .8 25.2 40 100 2.1 100 94. A 5.4 10.

la fel.2. în anul 2007 faţă de anul 2006. Nivelul de acoperire al serviciului de alimentare cu apă.3 50.7 35.8 9.6 94.8 49 56. Referitor la tratarea apelor uzate.9 54.6. Cimişlia.5 71 55.5 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. Ştefan-Vodă. Cahul şi acest indicator atinge o cotă de aproximativ 95%. în or. se observă o tendinţă de majorare.4 2.7 52.. deoarece în această localitate staţia de tratare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani.6. Taraclia – cu 7% . din totalul populaţiei rezidente.4 25. cea mai mare acoperire cu servicii de canalizare se atestă.5 50 50 50 16.5 10. excepţie făcând or.2 76. în or.) .3 Cahul Cantemir 2.3 16.M. aceeaşi tendinţă se observă şi în or. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. De asemenea.1 74. În ce priveşte nivelul de acoperire a serviciilor de canalizare.1 74.4 56.1 33. a nivelului de acoperire a populaţiei cu servicii de apă.1 71.100 80 94. tot în aceeaşi perioadă.3. putem menţiona că toate apele urbane colectate sunt tratate 100%.8 65. Nivelul de acoperire al serviciului de canalizare. 52 .7 30.9 39.4 94.9 68. Această majorare se datorează faptului că în localităţile menţionate se implementează diferite proiecte de finanţare.4 56.2 16.Apă-Canal” din or..5 40 2. Din figura 2. rezultă că cel mai înalt nivel de acoperire cu servicii de alimentare cu apă beneficiază consumatorii Î. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.2. 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.2 Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Cimişlia oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.3 Leova 8.5 76. Cahul cu 74% (figura 2.1 35.3.8 34. . cu 20%.8 % 60 40 20 0 Cahul 76.9 46.

cantitatea anuală totală de apă vândută Paa . care se calculează conform relaţiei: Ca = Av .1. 53 .populaţia contorizată Tabelul 2.populaţia asigurată cu apă • Consumul Capc .7.4. Pc * 365 de apă contorizat – Cacont.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Qa l/om zi 2005 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2006 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2007 Ca l/om zi Cacont l/om zi 90 24 42 130 100 137 67 85 540 90 85 310 100 96 290 17 90 24 19 80 32 26 90 20 90 31 21 120 45 24 140 75 96 139 73 97 222 128 153 65 102 69 53 98 76 59 115 35 544 106 36 310 102 35 290 27 199 71 28 206 69 32 256 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.) Cacont = unde: Capc . Producţia urbană de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.populaţia asigurată cu apă • Consumul de apă – Ca.) Unde: Av .6. se determină folosind formula: (2.) unde: Af .cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată Pc .7. Paa . A 5.cantitatea anuală totală de apă furnizată în sistemul de distribuţie. Paa * 365 (2. Consumul şi producţia de apă Î.Consumul şi producţia de apă. Paa * 365 (2.3 Conform datelor din tabel avem următoarea situaţie grafică a producţiei de apă: 250 200 222 % 150 100 50 0 Cahul 90 90 130 139 100 137 100 106 102 69 76 24 24 32 42 31 45 67 Căuşeni 71 69 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. A 5. Din această grupă fac parte următorii indicatori: • Producţia de apă – Qa.2.5.4. care se determină astfel: Qa = Af .

în oraşul Cantemir se implementează „Proiectul de asanare a sistemului de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate” cu finanţarea de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare.7% din volumul total.. din luna noiembrie 2006.. fiind îndeplinit un volum de muncă de aproximativ 52. Reieşind de datele acestei diagrame. este în permanentă creştere.9 80 Cahul 90 140 90 120 96 97 153 199 206 102 98 115 256 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.Analizând datele acestei diagrame.9 19 Cahul 20 21 24 35 Leova Taraclia 36 35 27 28 32 Cantemir Cimişlia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.7.7. La ora actuală lucrările se desfăşoară cu succes.6.96 l/om/zi. Pentru ameliorarea situaţiei. 54 . Scopul acestui proiect este . Cea mai mare producţie de apă se înregistrează în oraşul Leova . În celelalte localităţi consumul zilnic fiind sub limita de 100 l/om/zi.222 l/om/zi.4.îmbunătăţirea tratării şi distribuţiei apei potabile şi realizarea unui studiu de fezabilitate a apelor uzate”. figura 2. 140 120 100 80 % 60 40 20 0 128 85 85 96 75 26 73 65 53 59 76. rezultă că producţia de apă. Consumul urban de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. în cadrul întreprinderilor „Apă-Canal”.5. dintre care ADA – 1 100 000 € şi Primăria Cantemir 220 000 €. Consumul urban de apă contorizat Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.. rezultă că cel mai mare consum urban de apă se înregistrează în oraşul Leova – 128 l/om/zi şi Cahul . 600 500 400 540 544 %300 200 100 0 310 290 310 290 76. dar cea mai scăzută producţie se atestă în oraşul Cantemir – de 32 l/om/zi. figura 2.5. Valoarea totală a proiectului este de 1 320 000 €.

4 33.3 2.8.4 40.) unde: Af .6 34.Gcc .2 99.8 5.6 65. Af (2.8 70.7.4 40. Af .5 25. care este contorizată .procentul volumului total anual de apă vândută care este contorizată Av . Astfel în oraşele Cahul şi Căuşeni.2 68. se observă o diminuare a acestui indicator în anul 2007. la 290 l/om/zi.) numărul total de branşamente şi se determină folosind formula: Gcc = unde: Bc .6 42 34 74. din cauză că foarte puţini consumatori sunt contorizaţi.8 59. de la 540 l/om/zi. Apa nejustificată şi practicile de contorizare.procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie şi cantitatea anuală de apă vândută).1 14.8.6.9 100 31. dar de fapt în literatura de specialitate fiecare indicator este o grupă de sine stătătoare.indică cota branşamentelor contorizate în Bc *100 .9 3.4 92.procentul branşamentelor contorizate B .volumul total anual de apă vândută Tabelul 2.2 5.1.9 59.9 68. De asemenea. în anul 2007.) diferă de consumul urban.2 66.4 31.) unde: Avcont .2 31.7 16.6 50. Apa nejustificată şi practici de contorizare Avf % 5.5 76.2 99.5 77.8 22.7 42.7 2.Consumul urban contorizat (figura 2.8 35.6 34.9 51. A 5. consumul contorizat a atins nivelul de 290 l/om/zi. A 5.2 2005 2006 2007 Avf Gcc PAvcont Avf Gcc PAvcont Gcc PAvcont % % % % % % % % 30.6 3 90.5 89. anul 2005.3 3.2.numărul total de branşamente • Proporţia din apa vândută.9 100 49.8 30.5 25.5 66.9 41.6 46. acest fapt se datorează majorării numărului consumatorilor care s-au contorizat pe parcursul ultimilor 2 ani. astfel ele cuprind: Apa nejustificată • Apa care nu aduce venit – Afv.6 99.8 65. În prezenta teză.6 61.4 33.3 53.9.7 23. se calculează conform formulei: Afv = Af − Av *100.9 100 3 68 47.3 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă 55 .PAvcont se determină folosind formula: Avcont * 100 .cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie.2 89.6 76. B (2. aceşti indicatori sunt cuplaţi într-o grupă.9 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. Practicile de contorizare • Gradul de contorizare la consumator .5 16. Av PAvcont = (2.Av .

.1 42 42.5 3. 120 100 80 89. Apa nejustificată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.7.8.2 65.4 14.9%.9 99.M.3 34 23.8 70. .6 2.2 47. Acest fenomen se datorează faptului că serviciul comunal din localitate este concesionat unui agent economic – SRL „Făclia” – care deserveşte 8160 consumatori. Dar totuşi.9 5. Gradul de contorizare la consumator Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.I.Analizând datele acestui tabel.2 41. în unele întreprinderi nivelul contorizării atinge cote destul de mari.6 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.5 31.8 31. doar 5. Analizând datele figurii 2. astfel cel mai ridicat nivel de contorizare se atestă în Cimişlia – 99.7.2 35. Reieşind din datele acestei diagrame.4 16.5 31. rezultă că în cadrul Î.9 24 68.8.9 51.5 59. „Cometa mandis” şi Î. putem reprezenta grafic următoarele rezultate : 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.7 66.9 99.6 49.6 3.7 53.6 Ştefan-Vodă Leova oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.. pe când în celelalte întreprinderi acest indicator atinge cote destul de înalte.6 76. 56 .2% din apa distribuită nu aduce venit.Apă-Canal” Cahul se înregistrează cele mai bune rezultate la acest capitol.8. ceilalţi cetăţeni sunt deserviţi de alţi doi operatori: Î.2 59.6 5.6 % 60 40 20 0 Cahul 30.4 Căuşeni 16.4 3 Cantemir Cimişlia 2.8.4 Taraclia 3 30. „Bezvolev Ion”. putem afirma că în marea majoritate din întreprinderile analizate nu există practica contorizării consumatorilor.6 99.3 22. fapt ce duce la lipsa datelor cu privire la distribuţia apei contorizate.I..4 5. figura 2.6 89.

Această grupă de indicatori e compusă din mai multe subgrupe de indicatori. La acest capitol avem următoarea situaţie: întreprinderea cu cel mai mare nivel al indicatorului apei vândute contorizate este atestat în cadrul Î.3 46.56% şi Taraclia .8 % 60 40 20 0 Cahul 25.12. indicator ce se calculează utilizând formula: Ds = unde: ZDs .9 68.M.9 Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.11.6% . în oraşele Cahul – 89.numărul de zile din an Reţeaua ZDs *100 . un nivel ridicat de contorizare se înregistrează în anul 2007.) unde: Ns .5 68 50.9.9. Lr (2.M.De asemenea. Proporţia din apa vândută care este contorizată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.).6% şi Căuşeni .2 33.8 34.46% ( figura 2. pe când cel mai scăzut nivel se înregistrează în Cahul – 34.1 92. dar noi vom calcula doar câţiva indicatori : Sursa de apă • Deficienţe la sursă – Ds.46% şi Căuşeni – 34.) 365 • Principalele avarii – A.8 65. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă.02%.pierderile anuale de apă pe kilometru reţea de distribuţie Lr – lungimea reţelei 57 .7 77.3.) unde: Paa .8 40.numărul de zile cu deficienţe la sursă 365 . (2.9 25. se determină după relaţia: A = Ns .7 61.10.5 40.8. 120 100 80 100 100 100 76.8 34. „Apă-Canal” Cimişlia – 100% şi Î. Viceversa acestui indicator se înregistrează în oraşele Leova – 2. Lr (2.8 90. se calculează conform formulei: Pa = Paa . „Apă-Canal” Taraclia – 90.numărul total de starturi pe an în conductele principale Lr – lungimea reţelei • Pierderea de apă – Pa.77%.2 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia 33.89.

se determină potrivit formulei: e = Ec .18.total număr de avarii la pompe pe an exprimat ca medie pe zi • Consumul energiei în costul apei – Pce. fapt ce n-il denotă datele din tabel. Ap (2.) unde: Naa . se calculează Ar = unde: Art . Nc Nc .) unde: Bca .totalul costurilor de operare şi întreţinere Un important indicator de calitate este indicatorul ce atestă performanţa sistemului în organizarea reţelei de apă.numărul total de blocări pe an exprimate pe km de sistem de colectare a apelor • Consumul eficient de energie – e. Un alt element important este – pierderea de apă. (2. 3 58 . 365 (2. rezultă că întreprinderile nu înregistrează aceste performanţe pentru că nu duc evidenţa unor parametri pentru a calcula aceşti indicatori.cantitatea anuală de apă pompată • Avarii pe zi – Az.) unde: Nî . A (2.17.14.16..numărul total de avarii pe an • If = Art *100 .9. Ce *100 .energia electrică consumată anual pentru pompare Ap . Din tabelul 2.) unde: Ec .numărul de avarii reparate la timp3 A .ponderea costului anual al energiei electrice Ct .13. Lrc uzate Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate Pomparea (2.• Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp – Ar.15.) Ct Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă. se determină conform relaţiei: Pce = unde: Ce . se determină conform relaţiei: Ni *1000 .) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament – Îf. se determină potrivit formulei: Bca .numărul total anual al întreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate • Bc = Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate – Bc. se calculează utilizând formula: Ay = Naa . de asemenea acest indicator nu este ţinut la zi.mia de conexiuni (2.

4 4 4.9 Pa mc|km| an 2481 472. 59 .2 3. prin crearea la nivel de structură a Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice.10.2 6. A 5. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor cu mediul academic. tratare a apelor reziduale.8 37 2.Analizând în dinamică cantitatea de energie electrică ce s-a folosit la pomparea anuală a apei potabile. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă Pa mc|km| an 1923 418.3 În finalul investigaţiilor noastre. ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora.8 Bc blocari| km|an 4.9 4.2.2 27 1. putem afirma că întreprinderile analizate nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă.2 46 2.5 81.2 2. Tabelul 2.3 2.5 2481 38 2007 Ds e % kwh| mc 23 3.7 3 23 3.) pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare prestate de către operatorii din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova: Potrivit datelor obţinute în urma analizei SWOT se impun măsuri de extindere a sistemelor de alimentare cu apă şi canalizare centralizate şi creşterea gradului de acces al populaţiei la aceste servicii prin: Reorganizarea sistemului de management.6 49 1923 168 2005 Ds e % kwh| mc 37 2. putem constata că consumul de energie electrică la majoritatea întreprinderilor s-a redus.1 35 1.1. Bazându-ne pa calculul indicatorilor de performanţă şi analiza situaţiei serviciilor putem elabora Analiza SWOT (tabelul 2. departamentului de management al calităţii.5 2. A 5.8 4. Mai mult ca atât.5 Bc blocari| km|an 2.1 5.6 2070 180 2006 Ds e % kwh| mc 46 2. externe.8 2.8 2. prin atragerea de investiţii şi finanţări Planificarea şi implementarea unui sistem de management integrat calitate-mediu-igiena Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă.2 3.0 Bc blocari| km|an 6.9.3 3. lucru apreciabil prin faptul că acest fenomen va duce la scăderea cheltuielilor de producţie.7 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-V Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. şi siguranţa alimentară.8 38 2.5 2.4 Pa mc|km| an 2070 203 64. fapt ce denotă rezultatele slabe obţinute. întreprinderile nu calculează indicatorii de calitate a serviciilor prestate.8 4.5 3.

Oportunităţi Ameninţări posibilitatea de a obţine granturi/cofinanţări întârzierea plăţii serviciilor prestate. atragerea investiţiilor şi finanţărilor. din Republica Moldova până în anul 2015. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul deschiderea autorităţilor de administraţie consumatorilor existenţi necontorizaţi dificultăţi în reducerea consumurilor publică locală şi raională pentru atragerea tehnologice şi a pierderilor de apă.84%. apă. conectarea localităţilor rurale la sistemul public de alimentare cu apă potabilă. cum ar fi cu apă potabilă şi de canalizare. de la diverse Instituţii Financiare Europene slaba securizare a instalaţiilor. 7 zile pe săptămână contorizarea consumatorilor este de a calităţii serviciilor prestate cu serviciile 52. interes sporit din partea autorităţilor locale pentru promovarea parteneriatelor publice/private în domeniul calităţii şi mediului.2% . lipsa sistemelor publice de alimentare cu reglementează direcţiile de modernizare. Analiza SWOT pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Puncte forte Puncte slabe existenţa unui cadru legislativ vast. funcţionarea sistemelor de alimentare cu localităţile rurale.10. 60 . operatorii apă/canal. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. instalaţii supradimensionate ce duc la anul 2007. apă şi canalizare în marea majoritate din reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. în proporţie de 81% alimentarea cu apă potabilă a populaţiei. de fonduri necesare reabilitării şi cooperare redusă între sectorul academic. din teritoriu. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare 59. armonizarea legislaţiei privind apa şi întreruperile de curent electric. - Promovarea unor noi proiecte atractive. scăderea consumului de apă potabilă. s-a realizat în proporţie de creşterea costurilor specifice. Sursa: elaborat de autor localităţii. mediul cu directivele Uniunii Europene. programe naţionale şi strategii de investiţii cu Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor finanţare internaţională. relansarea economică a zonei cu implicaţii directe asupra creşterii numărului de consumatori. care insuficienţa rezervelor de apă. modernizării infrastructurii sectorului de instituţiile de cercetare şi dezvoltare şi apă şi de canalizare.- Elaborarea strategiilor şi a politicii locale privind alimentarea cu apă şi canalizarea Tabelul 2. pentru reabilitarea sistemelor de alimentare interferenţe externe negative. ceea ce duce la un transfer redus de tehnologii şi inovaţii în sectorul serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. similare din alte zone ale ţării.

efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. etc. Chestionarul este prezentat în anexa 6. − sugestii.sector particular sau comunal. ocupaţia. venitul mediu. ca număr de locuitori în regiunea de dezvoltare sud – 35 400 persoane. vârsta. Sondajul a fost realizat în oraşul Cahul şi au fost chestionaţi consumatorii Î. − tehnici de grup şi reuniuni. Pentru prelucrarea rezultatelor sondajului SPSS 16. pe parcursul lunii februarie 2008. În chestionar au fost incluse 22 de întrebări referitoare la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din or. şi această întreprindere deserveşte cel mai mare număr de consumatori 33 500. „Apă-Canal” Cahul. Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor Potrivit standardului ISO 9000 – „evaluarea calităţii” . mărimea familiei. Eroarea de sondaj este de +/. − analiza plângerilor şi reclamaţiilor. de la bloc. Această evaluare poate să fie realizată prin intermediul mai multor instrumente. deoarece cu ajutorul ei se poate de determinat gradul de satisfacţie a consumatorului.3%.M. Eşantionul a fost format din 380 de respondenţi şi structurat pe baza tipului de consumator (casă particulară sau locatar la bloc). „Apă-Canal” Cahul. Cahul. precum şi 6 întrebări de ordin general despre respondenţi: categoria de consumatori .0 s-a folosit programa statistică specializată 61 . Cercetarea a fost înfăptuită prin intervievarea utilizatorilor casnici: proprietarii unui imobil din sectorul particular şi locatarii din cel comunal. printre care : − chestionare şi anchete. Pentru a avea o imagine mai completă privind calitatea serviciului centralizat de alimentare cu apă şi de canalizare.- Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare 2. pe fiecare sector al oraşului. autorii au desfăşurat un sondaj „Opinia consumatorului privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î. deoarece acest oraş este cel mai mare.3. în comparaţie cu ceilalţi prestatori din teritoriu. La nivelul întreprinderii prestatoare de servicii această funcţie managerială este foarte importantă.reprezintă examinarea sistematică.M.

7 % din respondenţi sunt mulţumiţi.5% nu foarte mulţumit.foarte mulţumiţi. De aceea cei intervievaţi au fost întrebaţi dacă au observat o schimbare în calitatea serviciilor oferite de I. 0. în ansamblu. 29. 13. 50 % dintre respondenţi au o opinie neutră faţă de serviciile prestate de întreprindere. că măsurile întreprinse de organizaţie în vederea perfecţionării asigurării populaţiei cu apă potabilă şi prestarea serviciilor de canalizare.7% Figura 2.4% mediu. 3. nemulţămit.9 % sunt nemulţumiţi şi 3. în ansamblu. Repartizarea eşantionului după tipul serviciilor şi categoria de consumatori Consumatorii sectorului Tipul serviciului Alimentarea cu apă potabilă Canalizare particular (case) 150 80 comunal (apartament la bloc) 230 207 Total 380 287 Sursa: elaborat de autor Analiza rezultatelor studiului denotă.4% ştiu. de serviciile prestate de Î. Jumătate din persoanele respondente . Numărul celor nemulţumiţi constituie cca. „Apă-Canal” Cahul în ultimul an. Astfel la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi.M. 62 . eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. „Apă – Canal” Cahul?” În scopul îmbunătăţirii calităţii.11. 2.4 % .Tabelul 2.51.M. din care 13. 17 %.9% foarte nemulţămit. sunt puţin sesizate şi apreciate de consumatori.M.0% mulţumit. 50. de serviciile prestate de Î.10.1 % consideră că calitatea serviciilor oferite de întreprindere nu s-a modificat.4 % foarte nemulţumiţi(figura 2. în perioada 2004 – 2007 în oraşul Cahul a demarat Proiectul pilot de alimentare cu apă şi canalizare finanţat de Banca Mondială. „Apă – Canal” Cahul?” 29.10). iar 2. „Cât de mulţumit sunteţi.

3% 14.12.0% 35. 3. % menţionează că s-a redus şi respectiv s-a redus esenţial în comparaţie cu anul trecut (figura 2.12. Pentru varianta medie (satisfăcătoare) au optat cca. „Apă . „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?” Deoarece de serviciile de alimentare cu apă potabilă beneficiază toate persoanele respondente.3% s-a imbunătăţit. „ Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.3% şi 1.0% foarte bună bună medie scăzută foarte scăzută nu ştiu 0.7% s-a imbunătăţit a scăzut esenţial.5% 28.11. 50.M.9% a scăzut.9% 5. 6 %.Numărul celor care consideră că situaţia este mai rea în comparaţie cu anii precedenţi este redus. în acelaşi timp cifrele relevă un procent destul de mare al populaţiei cca. pe care o consideră scăzută şi foarte scăzută (figura 2.9% a rămas neschimbată. s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î.7 % şi 10 % care nu sunt mulţumiţi de calitate apei potabile.1. Cahul?” 63 . „Apă . Astfel la întrebarea „Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î. astfel 6..0% 5. 4.).0% 10.M. în chestionar un loc important le revine întrebărilor referitor la calitatea apei şi a procesului de asigurare cu apă.0% 25. 28.3 % dintre respondenţi au menţionat că calitatea apei potabile livrate este foarte bună şi bună. nu ştiu.).0% 0.0% 15.3% 3. 1.8% 47.1% Figura 2.11.M.0% 30. în opinia Dvs.6% 40.7% 1.0% 40. 40 – 47.7 şi 15.Canal” din or.Canal” din or.0% 10. Cahul?” între 0.3% 15.0% 7.0% 20.0% Sectorul particular Sectorul comunal Figura 2. „Cum. 32.0% 45.1% esenţial. 51.7% 25. 6.

30. astfel dacă în rândul celor care au un venit până la 2400 lei lunar numai 23.3600 lei cca. 26 % din persoanele cu un venit lunar de peste 3601 lei. 60.0 40. În ce priveşte numărul celor ce procură apă.7 % şi respectiv 47.5 % o folosesc fără o prelucrare prealabilă. de la 21. depinde în mare măsură de faptul. În ce priveşte culoare şi transparenţa. Din aceştia.). 30 % după fierbere şi 20 % după o filtrare prealabilă.3% din numărul persoanelor intervievate.1% sunt de acord şi acord total.6% din cei chestionaţi. 62 % din respondenţi să folosească apa de la robinet pentru băut. 25.2% din respondenţi. În urma cercetării s-a constat că filtrele de apă sunt instalate în special la persoanele cu venituri mari.0 Miros Acord total Acord Gust Nici nici Transpare nţă Dezacord Dezacord total Culoare Non raspuns Figura 2. Opinia respondenţilor referitor la proprietăţile senzoriale-fiziologice ale apei potabile livrate de Î. Totuşi aici foarte mult depinde de venitul lunar al familiei. numărul celor mulţumiţi este mult mai mare.3% din respondenţi sunt de acord sau acord total că acestea corespund necesităţilor. 64 . 31. Numai 36. respondenţilor li s-a solicitat să-şi exprime opinia în legătură cu afirmaţiile referitoare la corespunderea apei potabile după miros. cca.6 % procură apă.0 30. Este relativ mare numărul persoanelor care pentru consumul curent se aprovizionează cu apă de la izvor sau fântână.0 20. ei constituie cca.M. Cele mai mari nemulţumiri au fost exprimate în legătură cu gustul şi mirosul apei. cum aceasta este percepută de consumator. Considerăm că este mare numărul celor care au apreciat aceste caracteristici cu „Nici nici”. cca.13. „Apă Canal” Cahul Deoarece aprecierea calităţii apei. atunci din rândul celor ce au un venit lunar între 2401 .13.0 0.0 10. 26 %. transparenţă şi culoare (figura 2.Calitatea medie a apei determină cca. astfel 53. Rezultatele sondajului arată că accentul trebuie pus în primul rând pe înlăturarea problemelor legate de gustul şi mirosul apei.0 50. gust.6 % până la 34. iar cei care au un venit lunar peste 3601 lei şi procură apă constituie 42 %.

14.4% 10. dar există şi rezerve de îmbunătăţire (figura 2.9% 50. Deoarece calitatea serviciului este determinată de mai multe componente.2% politicoşi Ghişeele pentru achitarea serviciiolor sunt amplasate convenabil Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 42. 62.1% 60.4% 10.14.8% 37. 52.1 %.9% 3.).6% 43. amabilitatea şi politeţa angajaţilor. ne-am propus să aflăm opinia respondenţilor vizavi de imaginea întreprinderii pe piaţă.6% consideră presiunea apei ca fiind suficientă. accesibilitatea (comoditatea) amplasării ghişeelor pentru achitarea serviciilor.7% 42.0% 18.6% 4. Totuşi se observă o diferenţă între răspunsurile oferite de cei ce locuiesc în sectorul particular şi cei de la bloc.5% 16.6% 5. Opinia respondenţilor privind calitatea deservirii 65 .8% 6.4% 15.4% „ nici nici” şi 16% sunt nesatisfăcuţi de aceasta.2% În ce priveşte opinia respondenţilor referitor la menţinerea presiunii în reţea (tabelul 2.2% comunal (apartament la bloc) 9. Putem menţiona că. flexibilitatea şi convenabilitatea programului de lucru al întreprinderii pentru clienţi. 21.5% 14.12.5% din respondenţi au menţionat că sunt mulţumiţi de presiunea existentă în reţea (acord total şi acord).9% 0% 10% 20% Acord 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Acord total Nici nici Dezacord Dezacord total Figura 2. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor 8. am obţinut acelaşi rezultat ca şi în cazul evaluării calităţii apei.1% 29.0% 3.3% Angajaţii sunt amabili şi 7. Astfel dacă din sectorul comunal 69.8% 5.12.2% 14.4% 10. jumătate din numărul persoanelor intervievate apreciază pozitiv aceşti indicatori.2% 41.9% 31.3% 2.Tabelul 2.4% 29.) avem: cca. în sectorul particular cota persoanelor satisfăcute este mai redusă şi constituie cca.8% 14. Apa este distribuită cu suficientă presiune Consumatorii sectorului Acord total Acord Nici nici Dezacord Dezacord total Particular (case) 9.

deconectările de la reţeaua de apă potabilă şi canalizare sunt frecvente.0% A v ria te lte a n Total 0.5% din respondenţii din sectorul comunal au menţionat că sunt informaţi întotdeauna. 39.uneori şi 20.0% 15.0% 40.0% 25.7 % din respondenţii din acest sector au menţionat că sunt anunţaţi întotdeauna. Astfel.0% 15.0% 20.0% 45.% .2o p ri e S p m n l.9% .0% 30.0% Da. Astfel la întrebare „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” numai 17.0% 5.16).0% 10.uneori.15). 43. iar 26. 39.0% 25.6 % . totuşi. „Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii?” 66 . 35. „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” În ce priveşte informarea consumatorilor privind sistarea livrării apei cca. dar.0% 35.7 % au menţionat că nu sunt deconectări.0% 5. une ori Nu Sectorul c omunal (apartament la bloc ) Figura 2. Mai puţin sunt informaţi consumatorii din sectorul particular. 50. întotde auna Sec torul partic ular (c asa) Da.4 % au dat un răspuns negativ (figura 2.0% 0.ai menţionat că nu sunt informaţi.medie sau afişare la consumatori (figura 2.0% 10. ă tă â a d c n c ri e o e ta Înfie a z c re i.15.0% 30. numai 29. pentru a reduce disconfortul suportat de consumatori în legătură cu sistarea livrării apei potabile este necesar ca aceştia să fie anunţati înaintea opririi cu cel puţin 48 de ore prin mass.0% 1.0% 20.16. îna u ite nm îna u ite nm p n a la ific te a c e te c id n N m i În u a N m i în u a N sn u ut re a tii p ra c zd a e c zd a e o re z ile lu a n Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc Figura 2.Unul din obiectivele de bază ale întreprinderii este de a asigura consumatorii cu apă şi/sau canalizare 24 din 24 ore.

„Apă-Canal”. problemele sunt soluţionate repede.3 ore până la o zi.3% Figura 2.6% au menţionat că o sursă de informare pentru ei este postul local de televiziune.17.0% 30. Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi. 70.).0% 10.2% 3. 40.0% 10.0% 25.M.4% 35.17. acest fapt fiind menţionat de 37. 24. Cahul operativitatea rezolvării problemelor legate de asigurarea cu apă şi servicii de canalizare este diferită pentru consumatorii din sectorul particular şi cel comunal.4% 20.3% din respondenţi.9% 46.0% 40. Datele sondajului relevă faptul. 27.7 % mai mult de o săptămână (figura 2. pentru cei din sectorul particular problemele se soluţionează mai dificil.4% 24.0% 20.0% 60.0% 20. timp de 2. 46.6% 61.0% 30.0% 0. cca.8% 27. Dacă pentru sectorul comunal.3 zile într-o săptămână mai mult de o săptămână 3.3 ore într-o zi în 2 . 3.În opinia a 61 % din respondenţi cel mai frecvent află despre sistarea apei din ziarul local.9% sunt informaţi prin telefon şi 3.0% 0. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs.3% 20.0% 50.0% 31.9% Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc) Figura 2.0% în 2 . iar 20.9% avizele plasate de I.4% 27.18.3% într-o săptămână. 35 % au menţionat că în 23 zile. sistări etc.5% 16.) O componentă importantă a calităţii o constituie rapiditatea soluţionării problemelor apărute la consumator.6% 5. la întreprindere?” 67 .0% Ziarul local Radioul/televiziunea locala Avizurile la bloc Telefon Informarea directa de catre angajatii intreprinderii Alte variante 9. „În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă şi/sau servicii de canalizare.).0% 35.0% 15.4% de la angajaţii întreprinderii (figura 2.9% 3.0% 5.7% 14.18. că în or.

) În ce priveşte majorarea tarifului existent de 5. Majoritatea covârşitoare a respondenţilor 63..8% .mediu. 43.). cât şi cele cu venituri mari.5% (figura 2. pentru 1 m cub de apă.19. 38 % au menţionat că nu sunt dispuşi să plătească mai mult. se datorează faptului că aici sunt implicate interesele unui număr mai mare de locatari domiciliaţi în apartamentele din bloc.M. ca mici şi foarte mici..0% Mari Foarte mici Medii Mici Apa Canalizare Figura 2. cca. cu condiţia îmbunătăţirii calităţii serviciilor.20. 21 % consideră că tarifele corespund calităţii serviciilor şi numai 8 % sunt de părerea că acestea sunt mai joase şi 4 % mult mai joase (figura 2. În ce priveşte tariful pentru serviciile de canalizare.9 %.19. este modest constituind cca. 33. „Apă-Canal” Cahul.0% 0. la fel pentru varianta dată au ales atât persoanele cu venituri mici. respondenţii au fost rugaţi să-şi exprime opinia vizavi de raportul dintre tarifele practicate şi calitatea serviciilor prestate de I.M.0% 30. 68 . Numărul celor ce cred că tariful este mic şi foarte mic constituie 3. 1.0% 40.35 lei. Majoritatea respondenţilor. 66 % consideră că tarifele sunt mai mari şi mult mai mari decât calitatea serviciilor.0% 20.M.Rapiditatea soluţionării problemelor legate de sistarea apei în sectorul comunal.Apă-Canal” Cahul” Deoarece tradiţional preţul înalt este asociat cu un nivel ridicat de calitate.7% din respondenţi îl consideră mare şi foarte mare.2 % din respondenţi cred că acestea sunt medii. . în comparaţie cu cel din casele de locuit din sectorul particular. 47. Cca. numai 19% din respondenţi ar accepta această majorare.3 % consideră că tarifele pentru apă sunt mari şi foarte mari. „Cum. în opinia Dvs. Nu ştiu Foarte mari 50. indiferent au un venit lunar mic sau mai mare. Un interes aparte a constituit opinia respondenţilor vizavi de mărimea tarifelor practicate de I.0% 10. sunt tarifele pentru serviciile prestate de Î. iar numărul celor ce le apreciază. „Apă-Canal” Cahul pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare.

„Sunteţi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi?” Respondenţii au fost rugaţi să indice cu cât ar accepta majorarea preţului cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi.0% 20.cca. „Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele(preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î.21.0% 0. 29 % din respondenţi. doar 5 % din respondenţi au selectat varianta dată (figura 2.20.M. Serviciile trebuie sa fie prestate gratis 5% Majorat 19% Tarifele trebuie micşorate 38% Nu suntem dispuşi să plătim mai mult 38% Figura 2.21.0% 10.40. Analizând răspunsurile obţinute de la cei 19 % de 69 .0% 15. 39 % din persoanele chestionate au ales varianta respectivă.74% au optat pentru aceasta.).0% 30.0% 5. iar cu venituri mai mari de 3601 lei . Menţionăm că printre persoanele cu venitul lunar mai mic de 2400 lei cca. Numărul persoanelor care consideră că serviciile trebuie să fie prestate gratis este redus.0% 25.0% 35. „Apă-Canal”Cahul” În ce priveşte micşorarea tarifelor. 40.0% Tarifele sunt Tarifele sunt Tarifele mult mai joase mai joase corespund decât calitatea decât calitatea calităţii Sector particular servicelor Tarifele sunt Tarifele sunt mult mai mari mai mari decit calitatea decât calitatea Sector comunal serviciilor serviciilor Nu ştiu Figura 2.

9% din respondenţi au menţionat că procedura de conectare la apa potabilă şi respectiv la canalizare este simplă şi foarte simplă. Aceste sugestii şi comentarii sunt prezentate în continuare: Calitatea apei . îndeplinirea lucrului cinstit. 18. Noi servicii . astfel nu se va plăti în plus. operativitate în înlăturarea întreruperile în livrarea apei. Analiza eşantionului după sector (particular sau bloc) n-a arătat careva mari deosebiri. Lucrătorul să ia la timp datele la contor. nici complicată. verificarea regulată a compoziţiei apei.crearea unei structuri de instalare a filtrelor.8% şi 20. receptivitate şi promptitudine în soluţionarea demersurilor consumatorilor.respondenţi care ar accepta majorarea tarifului. pentru pierderi Personal - atitudinea responsabilă faţă de lucru. Instalarea contoarelor de către angajaţii întreprinderii. iar 34. deoarece aceste persoane locuiesc în case conectate la reţeaua de apă şi de canalizare. la fel vara să se livreze apă permanent. În ce priveşte răspunsul „ Nu ştiu” acesta a fost ales în special de persoanele care locuiesc la bloc cca. În ce priveşte accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare 20. La sfârşitul interviului respondenţii au fost rugaţi să ofere unele sugestii şi să facă unele comentarii privind îmbunătăţirea calităţilor serviciilor prestate.livrarea apei 24/24 de ore. fără întreruperi în perioada de noapte.4% de respondenţi în cazul conectării la apă şi respectiv 28.să fie filtrată apa la staţiile de curăţire şi să cureţe ţevile de rugină. deoarece apă capătă o culoare ruginie. Repararea instalaţiilor până la robinet. faptul dat este şi explicabil.să fie reduse tarifele. Evitarea pauzei de masă în ghişee pentru achitarea serviciilor. Taxe . să se schimbe ţevile de la domiciliul consumatorului şi canalizaţia din oraş.33% din numărul total de respondenţi.4 % (canalizare) consideră că procedura este complicată şi foarte complicată. 70 . s-a constatat că în mediu preţul ar putea fi majorat cu cca. filtrarea apei şi tratarea ei fără clor. 3 lei. Dotarea tehnică .1% nu o consideră nici simplă. Programul .reparaţia apeductului după un grafic care este cunoscut de consumatori. iar plata să se stabilească nu după indicaţiile contorului comun. 32. Să se aplice noi tehnologii de filtrare a apei. dar cel individual. Deservirea .5% şi respectiv 20.să înnoiască tehnologiile de purificare a apei.

hidrigen sulfurat. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87.6 km.9 m. apă. sodiu.c de apă sau 41 litri/om/zi.c. Înmomentul gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală.4. care reprezintă 82. care e scăzută din cauza conţinutului ridicat de fluor.5 m. Concluzii la capitolul 2 Din cercetările capitolului 2 al tezei se desprind următoarele concluzii: Sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore: gradul redus de echipare tehnico-edilitară. cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11. 2. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru localităţile rurale. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă.2 m. sulfaţi.c. instituţie) şi în mod indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică). În Regiunea de Dezvoltare Sud toate centrele raionale şi orăşele dispun de reţele de canalizare publică. în Regiunea de Dezvoltare Sud o reprezintă calitatea apei.- Comunicare . unui locuitor din republică i-a revenit 14.informarea regulată a consumatorilor privind calitatea apei livrate de întreprindere. fier. la ora actuală. O problemă stringentă. 71 . comunitate. anual. dar unui locuitor din Regiunea de Dezvoltare Sud i-a revenit – 6. urmat de Taraclia cu 10.7 km mai mult faţă de anul 2007. În anul 2008.c. un locuitor beneficiind de 0. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor.3%). În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645. Organizarea întâlnirilor frecvente cu consumatorii şi discutarea problemelor. dintre care: 150 de sisteme rurale. În Regiunea de Sud a Moldovei în anul 2008. nitraţi. În profil teritorial. cu 141.c. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. şi cel mai mic consum se atestă în Cantemir. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342. etc.5 m.7 km.2 m.9% din numărul total al acestora şi 8 sisteme urbane. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi organizate şi gestionate în mod direct – de către o persoană publică (stat.

72 .Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori. ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora. Întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din regiune nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă. Autorităţile publice practic nu subvenţionează acestă activitate din lipsă de resurse financiare.

p. Îmbunătăţirea continuă 7. Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ LA Î. dar lipsa lui vă poate face să pierdeţi” H. Leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile 3. ea trebuie să 73 . Activitatea de management al unei organizaţii include printre alte categorii de management. Abordarea procesuală 5. Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate.J.M. Potrivit standardului ISO 9000. 7]. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. În vederea asigurării unui nivel unitar al calităţii. principiile fundamentale ale sistemului de management al calităţii care trebuie să fie luate în considerare în momentul elaborării politicii calităţii operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare sunt: 1. Abordarea de sistem a managementului 6. este dependentă de clienţii săi şi din acest motiv.Harrington 3.3. „APĂ-CANAL” CAHUL) „Un sistem de management al calităţii nu vă garantează că veţi câştiga. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Respectarea acestor principii vor da posibilitatea operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare să implementeze mai operativ şi eficient sistemul integrat de management al calităţii. în primul rând. Implicarea personalului 4. managementul calităţii [114. Orientarea către client 2. „Apă-Canal” Cahul Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent. care vor face parte din politica calităţii.M. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor 8. ca şi orice altă întreprindere. Orientarea către client Întreprinderea prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare.1.

conform rezultatelor obţinute în urma realizării chestionării clienţilor. Î. rezultă că.identifice cerinţele prezente şi viitoare ale acestora. Nivelul ierarhic superior al operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare asigură echilibrul între scopul organizaţiei şi mediul intern al acesteia. determinarea calităţii se va definitiva după investigarea necesităţilor clientului căruia i se adresează serviciul şi în funcţie de aşteptările pe care clientul le are. inclusiv în domeniul calităţii. precum şi colaborarea cu celelalte departamente. Aplicarea acestui principiu presupune: identificarea şi concretizarea tuturor aşteptărilor clienţilor operatorilor de servicii asigurarea echilibrului între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a celorlalte părţi evaluarea expectativelor clienţilor în vederea îmbunătăţirii rezultatelor.12]. În acest caz. toate compartimentele din întreprindere trebuie să-şi îmbunătăţească permanent activitatea sa.3.cetăţenii. întreprinderea va putea stabilii direcţiile şi strategiile de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prestate astfel încât să satisfacă aşteptările consumatorilor. în care personalului să poată activa eficient şi realiza obiectivele întreprinderii. Astfel. din capitolul II al prezentei teze. subiect discutat în paragraful 2. interesate (personalul organizaţiei. astfel asigurându-se expectativele consumatorilor. societate) [72. Conducerea ar trebui să creeze un astfel de mediu. clientul este cel care beneficiază în mod direct de serviciile comunale.M. Utilizatorii serviciilor sunt clienţii direcţi . Leadership ( implicarea directă a managementului la toate nivelurile) comunale. organizaţiile bugetare şi agenţii economici. pentru aplicarea acestui principiu persoana din conducere trebuie: 74 . p. Clientul devine centrul activităţilor şi proceselor unităţii furnizoare şi evaluarea satisfacerii sale relativ la serviciu şi organizaţie este elementul primordial care permite obţinerea feedback-ului şi îmbunătăţirea calităţii [63. comunitatea locală. „Apă-Canal” Cahul divizează clienţii săi în următoarele categorii: sectorul particular sectorul comunal agenţii economici instituţii bugetare Din cele menţionate mai sus. Astfel. Potrivit standardului ISO 9000. p. 19].

75 . precum şi calitatea serviciilor finale – servicii de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate. să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi să inspire. să promoveze o comunicare deschisă şi onestă. identifice şi dezvolte spiritul creativ al personalului pentru obţinerea unor obiective mai performante ale organizaţiei. să construiască încrederea şi să elimine teama. Implicarea personalului personal. aspiraţiilor şi interesul personalului din cadrul organizaţiei.- să fie proactivă şi să conducă prin exemplu propriu. să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe. să implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte. competenţelor şi responsabilităţilor atribuite în cadrul organizaţiei. Salariaţii (ingineri. p. depisteze căile şi direcţiile de îmbunătăţire. proprietari. se concentreze asupra imaginii întreprinderii. să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei. să instruiască şi să îndrume personalul. În vederea aplicării acestui principiu prestatorul de servicii comunale trebuie să: se orienteze către expectativele consumatorilor. furnizori. răspundere. inclusiv clienţi. precum şi împărtăşirea acestora între echipele şi grupele de lucru. comunităţi locale şi societatea în ansamblu. să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern. pună în valoare competenţele. să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului. în cadrul operatorului de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. De aptitudinile şi abilităţile lor depinde calitatea activităţii întreprinderii. Exercitarea motivaţiei. presupune corelarea necesităţilor. cu realizarea obiectivelor şi exercitarea sarcinilor. să educe. să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei. 14]. să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate. cunoştinţele şi experienţa colaboratorilor [72. tehnicieni şi personal administrativ) sunt „punctul vulnerabil” al operatorului de servicii comunale.

). p. drepturile şi responsabilităţile pentru dirijarea procesului. altor părţi interesate cu privire la procesele respective procesele respective. evaluarea riscurilor posibile. la proiectarea procesului stabileşte necesităţile lui în resurse [95. studiază nivelul de stabileşte interdependenţa între procesul respectiv şi celelalte procese ale întreprinderii. materialele sunt procurate de la furnizori. 15]: definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit. de asemenea este privită ca un proces. abordarea algoritmică la proiectarea sistemului calităţii ca totalitatea interconexiunilor proceselor. ce se determină şi se măsoară exact. şi odată intrate în întreprindere ele sunt supuse prelucrării. identificarea clienţilor interni şi externi ai proceselor şi altor părţi interesate cu privire la integrarea proceselor în cadrul întreprinderii. Versiunea din anul 2000 are o viziune completamente nouă faţă de sistem. 76 . determină împuternicirile. identificarea interferenţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale întreprinderii. în primul rând. apoi transferate consumatorilor (figura A 7. deoarece apa – ca materie primă – este preluată din natură. p. determină consumatorii fiecărui proces. Deci fiecare proces este privit ca un sistem care: are intrări şi rezultate ale procesului. identificarea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor. Activitatea întreprinderii ce prestează servicii de apă şi canalizare. în momentul proiectării se va lua seama la: succesiunea etapelor măsurile de ţinere sub control satisfacere a lor. orice activitate sau ansamblu de activităţi care utilizează resurse pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un proces. Pentru ca organizaţiile să funcţioneze eficace. 20]. Adesea.Abordarea procesuală (bazată pe proces) Conform standardului ISO 9000. identifică necesităţile lor. trebuie să identifice şi să gestioneze numeroase procese corelate şi care interacţionează între ele. a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor şi stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţii privind managementul proceselor. vor constitui direct elementele de intrare pentru următorul proces. care presupune. elementele de ieşire dintrun proces.1. Aplicarea acestui principiu presupune [72.

17] : 77 . Este foarte important ca întreprinderea să conştientizeze faptul că activitatea ei este un sistem şi că sistemele de management ale calităţii pot ajuta organizaţia la creşterea satisfacţiei clientului. 10]. Potrivit autorilor „Ghidului pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior” aplicarea acestui principiu presupune [72. Unul dintre obiectivele şi principiile de bază a operatorului de servicii comunale trebuie să fie îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor acordate. documentaţia. Identificarea. O organizaţie care adoptă modul de abordare de mai sus generează încredere în capabilitatea proceselor sale şi în calitatea produselor sale şi asigură o bază pentru îmbunătăţirea continuă. Îmbunătăţirea continuă sistem deschis. metodele. 8]. realizării obiectivelor prestabilite. Acest principiu presupune: tratarea întreprinderii prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare ca un identificarea proceselor. Acest sistem furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este capabilă să furnizeze produse care îndeplinesc în mod consecvent cerinţele. astfel încât corectarea neconformităţilor să treacă în anticiparea lor. în vederea evaluarea permanentă a managementului cu scopul îmbunătăţirii continue a proceselor. Un sistem de management al calităţii poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă pentru a mări probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor părţi interesate. Aceasta poate să conducă la creşterea satisfacţiei clienţilor şi a altor parţi interesate şi la succesul organizaţiei [114. înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem. p. materialele şi alte resurse Abordarea de sistem a managementului necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite. informaţiile. în cadrul întreprinderii de servicii comunale contribuie la eficacitatea şi eficienţa acesteia [114. p. să definească procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pentru client şi să ţină aceste procese sub control. Abordarea sistemului de management al calităţii încurajează organizaţia să analizeze cerinţele clientului. p. O astfel de abordare este aplicabilă de asemenea pentru menţinerea şi îmbunătăţirea unui sistem existent de management al calităţii. care fac parte din structura sistemului de procese.- nevoile de instruire a personalului echipamentele.

selecteze şi analizeze informaţiile culese. decidentul trebuie să: se documenteze în vederea formulării deciziei. trebuie operate îmbunătăţiri în perspectivă. În vederea obţinerii unor decizii bune. abordat în capitolul I. trebuie să se bazeze pe analiza datelor şi informaţiilor. antrenare. organizare. formuleze şi analizeze alternativele decizionale. promovarea activităţii bazate pe prevenire. în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese. punctul 3 din prezenta teză). De asemenea o decizie trebuie să întrunească şi cerinţele de raţionalitate: 78 . canalizare. cu cât acest proces este mai riguros şi mai detaliat. respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii. se referă la activităţile desfăşurate în fiecare dintre etapele procesului de producere a apei şi furnizarea acesteia. superior celui planificat. adică adoptarea unei decizii presupune un proces complex de culegere a unui volum mare de informaţii. în condiţii de eficienţă. priveşte îmbunătăţirea continuă a proceselor. acestora. ţinere sub control şi de asigurare a calităţii. utilizarea metodei specifice îmbunătăţirii continue: ciclul PEVA sau PDCA ( subiect stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătăţire şi a măsurilor necesare pentru realizarea recunoaşterea rezultatelor obţinute şi motivarea personalului întreprinderii în ceea ce Îmbunătăţirea continuă. Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă. în cadrul întreprinderii de servicii de aprovizionare cu apă şi substanţiale. cu atât va creşte şi calitatea deciziei luate. prin urmare. obţinerea unui nivel al calităţii. Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor de planificare.- aplicarea conceptelor de bază ale îmbunătăţirii continue pentru a asigura îmbunătăţiri îmbunătăţirea continuă a proceselor. fiecare persoană din cadrul întreprinderii prestatoare de servicii comunale. definească obiectivul decizional şi a mijloacelor de realizare a acesteia. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor Deciziile luate de către conducere şi celelalte nivele ierarhice ale întreprinderii prestatoare de servicii comunale. pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor. aceasta reprezentând o preocupare constantă pentru evaluarea periodică a criteriilor de excelenţă stabilite pentru a identifica zonele în care îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor întreprinderii.

Proiectarea şi implementarea unui astfel de sistem este influenţată de necesităţi diferite. 79 . Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Prestatorul de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare se află în relaţii cu următorii eventuali furnizori: Furnizori de materii prime şi materiale (clor lichid. adoptarea unui sistem integrat de management al calităţiimediu şi securitatea alimentului ar reprezenta o decizie strategică a top managerilor. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. 2. 3. adică să fie integrată în ansamblul deciziilor adoptate anterior. de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizaţiei. adică să se încadreze în perioada optimă de elaborare şi operaţionalizare. − să stabilească un sistem informaţional reciproc avantajos cu furnizorii. − să stabilească sistemul de management al calităţii care să fie utilizat de furnizori. concisă şi necontradictorie. sulfat aluminiu) Furnizori de combustibili Furnizori de energie electrică. Pentru ca întreprinderea să realizeze acest principiu ea trebuie: − să-şi identifice principalii furnizori şi materialele livrate de aceştia. de obiective specifice. − Să fie completă. − Să fie clară. − Să aibă un caracter realist. − Sa fie împuternicită. − Să fie legală şi oportună.− Să fie fundamentată ştiinţific. de produsele pe care le furnizează. Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare La ora actuală. Respectarea acestor principii va permite operatorului de servicii implementare cu succes a unui sau altuia standard sau sistem de management al calităţii. − să definească expectativele organizaţiei şi a furnizorilor.

1.Siguranţa Alimentară ISO 9001: 2005 ISO 14001: 2004 ISO 22000:2005 Figura 3.Apă-Canal” Cahul.Siguranţa alimentară.În practica internaţională acest sistem este implementat cu succes sau cel puţin. Conducerea companiilor este preocupată de calitatea serviciilor pe care le furnizează şi politica întreprinderii lor este orientată către client. Aceste întreprinderi au implementat. de el ţin cont în organizarea activităţii. ar servi: Compania „Apa Braşov” şi Societatea Comercială . cu succes. sunt prezentate componentele sistemului integrat de management. 14001. În figura 3. Un exemplu elocvent pentru întreprinderile din Republica Moldova.M.). În cadrul acestei etape se realizează un studiu cu privire la poziţia şi pregătirea întreprinderii faţă de implementarea sistemului integrat.Mediu . .Siguranţa alimentară pentru operatorii de servicii de apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară. în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. din municipiul Târgovişte.. un sistem de management şi acest lucru le permite sporirea încrederii clienţilor în capacitatea firmei de a livra consumatorilor în mod constant un produs sigur şi de calitate.1. Etapa 1: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent – presupune examinarea situaţiei la zi şi evaluarea acesteia în conformitate cu prevederile standardelor ISO: 9001. ambele fiind din România. şi cu precădere în cadrul Î.Compania de Apă Târgovişte-Dâmboviţa SA”. ceea ce nu putem afirma pentru managerii autohtoni. În dependenţă de rezultatele primite se stabilesc direcţiile 80 . Reieşind din analiza şi calculele indicatorilor de performanţă.1. propunem implementarea în întreprinderea analizată a sistemului integrat de management: Calitate . „Apă-Canal” din oraşul Cahul: Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . 22000 şi specificul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. propus pentru Î.. judeţul Dâmboviţa. din rezultatele obţinute de pe urma chestionării şi din specificul activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. trebuie de parcurs mai multe etape (tabelul 3. că sistemul de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii comunale este un instrument de lucru al managerilor. Din cele menţionate mai sus rezultă.M. Elementele componente ale Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu .

prioritare şi măsurile necesare pentru obţinerea nivelului optim al calităţii sistemului de management. Etapele de implementare ale Sistemului Integrat de Management al Calităţii Etapele standard: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent Instruirea conducerii / echipei de proiect Stabilirea politicii şi obiectivelor Elaborarea documentaţiei elaborarea structurii organizatorice descrierea proceselor diagrame flux identificarea cerinţelor legale identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu stabilirea punctelor critice de control planul HACCP programul de management de mediu proceduri de sistem proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru/ formulare manualul sistemului Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente Implementarea operaţională a sistemului Verificarea şi validarea sistemului Audit intern Selectarea organismului de certificare Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare Acordarea de asistenţă post – certificare x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Sursa: elaborat de autor ISO 9001 x x x ISO 22000 x x x ISO 14001 x x x Durata orientativă 3 luni 4 luni 1 lună 10 luni x x Etapa 5: Etapa 6: Etapa 7: Etapa 8: Etapa 9: Etapa 10: Etapa 11: 2 luni 24 luni 2 luni 1 lună 1 lună 81 . În scopul obţinerii unor rezultate veridice se propune ca evaluarea situaţiei iniţiale a întreprinderii în raport cu prevederile standardului să fie efectuată de către o echipă de consultanţi specializaţi şi competenţi în domeniu. adecvat întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. Tabelul 3.1. Rezultatele evaluării situaţiei iniţiale pot servi drept bază pentru elaborarea măsurilor şi stabilirea direcţiilor de implementare a SIMC.

Din cadrul personalului trebuie de desemnat o echipă de lucru. p.1. producerea/fabricarea acestuia. care îi va ajuta să soluţioneze dificultăţile. întreprinderea trebuie să conştientizeze faptul că. şi tabelul A 9. să instruiască echipa. În cazul în care echipa de lucru nu are experienţă îndeajuns. să fie informaţi cu interacţiunile organizaţiei cu mediul înconjurător şi riscurile să fie implicaţi în procesul de producţie a apei. Şeful de echipă poate conlucra c-un specialist sau consultant. depozitarea. să elaboreze politica şi să stabilească obiectivele calităţii (tabelul A 8. să deţină experienţă şi cunoştinţe cu privire la procesele de prelucrare şi funcţionare a alţi specialişti care cunosc domeniul microbiologic. ea trebuie să fie asistată de către specialişti calificaţi sau experţi. Etapa 3: Stabilirea politicii şi obiectivelor. 82 . din afară. în cazul în care la dispoziţia lui este pusă informaţia necesară pentru implementare. echipamentului.1). Un specialist din cadrul echipei de lucru poate cumula câteva funcţii. distribuirea. Pentru parcurgerea acestei etape. să conducă elaborarea şi implementarea sistemului integrat de management al calităţii. Echipa de lucru trebuie să fie condusă de un şef de echipă. Personalul din cadrul echipei de lucru trebuie să fie specialişti multidisciplinari: să cunoască procesele de management din cadrul întreprinderii. interacţiunile cu mediul. În această etapă managerul calităţii trebuie potenţiale. inclusiv analiza riscurilor. 11]: să instruiască şeful echipei. implementarea unui sistem integrat de management al calităţii presupune implicarea întregului personal din întreprindere. consumatorii şi riscurile potenţiale asociate acestuia. privind implementarea sistemului integrat de management. Această persoană trebuie să fie bine instruită în domeniul celor trei standarde. scopul căruia va fi [33. controlul şi determinarea punctelor critice de control.Etapa 2: Instruirea conducerii / echipei de proiect. În componenţa echipei trebuie să fie incluşi specialişti multidisciplinari şi un specialist din managementul executiv. Echipa trebuie să fie constituită din specialişti/experţi care deţin cunoştinţe adecvate privind sistemul de management. care va asigura finanţarea sistemului integrat de management. precum şi produsul luat în consideraţie.

11]. . Politica întreprinderii în domeniul calităţii are forma unui document sintetic.siguranţa alimentului este disponibilă publicului. .Creşterea transparenţei comunicării în relaţiile cu autorităţile de mediu.În opinia lui Juran politica reprezintă . p.. managerul de calitate trebuie să stabilească trei tipuri de politici: politica de calitate politica de mediu politica de securitate alimentară Politica de calitate reprezintă . Politica şi obiectivele sunt comunicate în cadrul companiei.Evaluarea permanentă a performanţelor de mediu. p. În domeniul mediului: . 57].Îmbunătăţirea continuă a calităţii apei şi calităţii proceselor.Reducerea evacuărilor poluante în mediu.siguranţa alimentului prin atingere obiectivelor propuse în următoarele domenii: În domeniul calităţii: . . cuprinzând: politica principală şi subpolitici. .Sporirea încrederii clienţilor şi salariaţilor în capacitatea Î. declarată oficial de către conducerea organizaţiei” [114..Deservirea în condiţii optime a populaţiei şi agenţilor economici. administraţia publică locala şi mass-media.M. .Satisfacerea necesităţilor populaţiei.Apă-Canal” Cahul __________________ Sursa: elaborat de autor 83 .M. .Evaluarea permanentă a calităţii prin intermediul indicatorilor de performanţă prestabiliţi .Reducerea consumurilor de resurse naturale.un ansamblu de principii. măsuri prevederi.Asigurarea unui sistem de organizare. indicaţii elaborate în scris de conducerea întreprinderii” [55. . care să permită evaluarea performanţei de mediu. Politica în Domeniul Calităţii-Mediului-Siguranţei Alimentare a Întreprinderii Municipale „Apă-Canal” Cahul Top managementul Î.Identificarea aspectelor de mediu rezultate din activităţile/serviciile întreprinderii în vederea determinării impactului semnificativ asupra mediului. În cazul nostru.1. Politica în domeniul calitate-mediu. Directorul Î. În domeniul securităţii alimentare: Identificarea preventivă şi controlul pericolelor şi riscurilor care pot afecta sănătatea şi securitatea ocupaţională a salariaţilor şi părţilor interesate.M „Apă-Canal” de a livra în mod regulat un produs de calitate pentru consumatori.. . sunt înţelese şi aplicate de către toţi salariaţii.scopurile şi direcţiile generale ale organizaţiei în domeniul calităţii. Caseta 3. . „Apă-Canal” Cahul se angajează pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului integrat de management calitate – mediu . .Prevenirea neconformităţilor în toate zonele de activitate şi reducerea reclamaţiilor.

Existenţa unei asemenea documentaţii duce la : Această realizarea unor produse mai calitative. punctul 4. planul HACCP. producerii şi controlului”. diagrame flux. p. − va înlesni efectuarea unor analize comparative între rezultatele activităţii practice şi principiile de politică [55. programul de management de mediu. manualul calităţii.Stabilirea politicii de calitate reprezintă importante avantaje.1.) Politica în domeniul calităţii trebuie revizuită anual. 452]. Conform capitolul 4 al standardului ISO 9001:2000. Este important ca toţi angajaţii să fie familiarizaţi cu obiectivele şi politica SIMC. p. În acest context. proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare. pentru prestatorul de servii comunale: − va determina conducerea întreprinderii să-şi definească clar concepţia privind calitatea. manualul sistemului. proceduri şi înregistrări prevăzute de standard. Elaborarea structurii organizatorice 84 . 57]. descrierea proceselor. prin principii consimţite şi nu prin presiuni de ordin conjunctural. identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului. propunem un model de politică în domeniul calităţii pentru operatorii de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (caseta 3. pe care aceasta le declară” [71. proceduri de sistem. identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu. de către conducerea întreprinderii. Prevederile standardelor din familia ISO acordă o importanţă deosebită elaborării documentaţiei corespunzătoare privind sistemul calităţii. identificarea cerinţelor legale.2 „Cerinţe generale faţă de documentaţie”: „documentaţia Sistemului de Management al Calităţii include declaraţia documentată despre politica şi obiectivele în domeniul calităţii. stabilirea punctelor critice de control. documente pentru asigurarea planificării. Politica de mediu reprezintă „intenţiile şi principiile referitoare la performanţa globală de mediu a unei organizaţii. evaluarea sistemului calităţii îmbunătăţirea continuă a proceselor întreprinderii etapă presupune parcurgerea următorilor paşi: elaborarea structurii organizatorice. sau când se recunoaşte nevoia unei schimbări ori se clarifică viziunea asupra viitorului. Etapa 4: Elaborarea documentaţiei. − va oferi un sistem de referinţă în managementul calităţii.

( se referă la cerinţele capitolelor VI şi VIII ale standardului ISO 9001:2008) [34. Operaţionale – implică efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului (se referă la cerinţele capitolului VII al standardului ISO 9001:2008).). precum şi conducerea lor. De suport – presupun efectuarea proceselor auxiliare ( mentenanţă. În cadrul întreprinderii intră multiple tipuri de resurse. În acest context.). Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii. p.1.2. p. În acest sens propunem modificarea structurii organizatorice existente şi introducerea departamentului de calitate cu subdiviziunile sale (tabelul A 13. împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese. Indiferent de diagrama elaborată. evaluarea personalului. 62]. În acest sens. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora [115. 85 . Diagramele flux Diagrama flux a procesului de producere a apei (figura A 10. care duc la transformarea acestora şi obţinându-se elemente de ieşire. Descrierea proceselor Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. automat trebuie făcute modificări în structura organizatorică a întreprinderii. ar trebuie să fie directorul. documentarea. poate fi considerată “abordare bazată pe proces”. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură. Ea trebuie să cuprindă toate etapele de producere a apei potabile. toate etapele implicate în proces. implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii. auditul intern etc. şi tabelul A 13. trebuie să fie analizate succesiv şi prezentate într-o diagramă detaliată a procesului de producere împreuna cu informaţia tehnică relevantă. în mod direct.). • desemnarea managerului calităţii.1. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. trebuie să fie elaborat de către specialiştii echipei de lucru. elementele de intrare în procesul următor.În momentul în care întreprinderea hotărăşte implementarea unui sistem de management. se propune clasificarea tuturor proceselor întreprinderii prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare în trei grupe: Strategice – presupun implementarea şi menţinerea în bună funcţionare a SIMC-ului în cadrul întreprinderii (se referă la cerinţele capitolului V al standardului ISO 9001:2008). care va fi responsabil de elaborarea. controlul mediului de lucru. 8]. trebuie luate în considerare prevederile standardului: • desemnarea reprezentantului managementului care. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. verificare şi control.

M..Diagrama flux trebuie să fie verificată pe teren pe parcursul tuturor etapelor pentru a confirma că toate etapele sunt incluse în diagramă.. Etapa de analiză a pericolelor poate fi divizată în: Identificarea pericolelor/riscurilor Analiza pericolelor/riscurilor. Analiza fiecărei etape.Apă-Canal” Cahul prevede respectarea prevederilor legale.Apă-Canal” Cahul să identifice toate cerinţele legale de mediu. Toate riscurile potenţial semnificative trebuie să fie examinate. Identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului Principiul unu al HACCP este . Astfel pentru Î. precum şi identificarea pericolelor fiecărei etape. poate utiliza metoda . echipa de lucru nu trebuie să se limiteze doar la probabilitatea de apariţie a riscului sau potenţialul acestuia de a cauza maladii. . şi pentru a modifica diagrama dacă este necesar. care sunt eliberate de organele pentru protecţia evitării riscurilor tehnologice şi eliberărilor accidentale.M. Identificarea pericolelor biologice la procesele de producere care sunt luate în 86 . Identificarea cerinţelor legale Implementarea SIMC în cadrul Î. cele mai frecvente pericole sunt pericolele biologice şi cele chimice. Orice abatere constatată trebuie să fie urmată de modificarea diagramei flux. Pericolele biologice pot fi: bacteriene.M. posibile la fiecare etapa a procesului. echipa de lucru. cât şi durata de procesare. din cadrul Î.M..Analiza pericolelor”.. „Apă Canal” Cahul. În cazul Î. Confirmarea diagramei flux trebuie să fie efectuată de către o persoană sau persoane care posedă cunoştinţe suficiente privind operaţiunile de prelucrare. Pentru identificarea pericolelor. Pericolele biologice sunt reprezentate de microorganisme vii care pot face produsele alimentare nesigure pentru consum. Pe parcursul desfăşurării etapei date. mediului. „Apă-Canal” Cahul au fost identificate următoarele cerinţe legale de mediu: Asigurarea sistemelor proprii de supraveghere a instalaţiilor şi proceselor tehnologice. virale şi parazitologice.M. poate duce la obţinerea unei liste de pericole potenţiale...Brainstorming” sau „Panelul de experţi”. Asigurarea sistemelor proprii de analiză şi control al poluanţilor.Apă-Canal” Cahul. Pe baza datelor anterioare şi diagramei flux. De aceea este important ca Î. vor fi anticipate pericolele care pot apărea în timpul procesului de producţie. în vederea prevenirii şi Posedarea de autorizaţii de mediu. Acest principiu constă în efectuarea analizei riscurilor..

cu prevederile standardului ISO 14001. care stipulează concentraţia parametrilor microbiologici (tabelul 3. în Republica Moldova se aplică Hotărârea Guvernului Nr.2). 15-16]. Potrivit aceleiaşi Hotărâri de Guvern.1. susceptibil de a interacţiona cu mediul [71. p.. astfel încât să le 87 .. p. Tot în această etapă. Î.1. coli) Enterococi (Streptococi fecali) Valoarea admisă (număr / 100ml) 0 0 Sursa: [6] Din tabelul de mai sus rezultă faptul că. care necesită toată experienţa pe care o poate oferi echipa de lucru [33. În conformitate.Apă-Canal” Cahul trebuie să stabilească şi să menţină o procedură de identificare a aspectelor de mediu. În această etapă pot fi utilizate diferite forme de monitorizare a pericolelor asociate apei potabile.M. A doua treaptă în realizarea analizei riscurilor constă în identificarea măsurilor preventive care ar putea fi utilizate pentru monitorizarea fiecărui risc în parte. 15].2. Literatura de specialitate propune câteva fişe de analiză a riscurilor care pot fi modificate în dependenţă de necesităţi. admişi sunt prezentaţi în tabelul A 11. Pericolele chimice pot fi rezultatul unui fenomen care are loc în mod natural în produsele alimentare sau care poate să apară în timpul prelucrării produselor. produselor sau serviciilor unei organizaţii. Tabelul 3.2007 cu privire la instituirea sistemului informaţional automatizat „ Registrul de stat al apelor minerale naturale. echipa lucru trebuie să documenteze analiza riscurilor şi deciziile luate.08. În prezent. parametrii chimici. astfel pentru apa potabilă putem utiliza fişa pentru analiza pericolelor prezentată în tabelul A 12. potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”. Parametrii microbiologici Parametru Escherichia coli (E. Identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu Prin aspect de mediu se înţelege orice element al activităţilor. Substanţele chimice dăunătoare sunt asociate cu unele boli cauzate de produsele alimentare sau alte boli cronice [33. O modalitate eficientă pentru documentarea deciziilor în timpul analizei riscurilor este utilizarea unei fişe de analiză a riscurilor. p.consideraţie este o sarcină dificilă şi importantă. 934 din 15. 453]. unii dintre cei mai importanţi agenţi patogeni asociaţi cu apa potabilă sunt bacteriile patogene care includ: Escherichia coli şi Enterococi (Streptococi fecali).

[71. gestionarea deşeurilor. 453].. investigaţiile privind accidentele survenite au fost luate în considerare [71. În cazul Î. Aceste acţiuni trebuie aplicate în cadrul procesului de producţie. etc.M. în scopul de a le determina pe acelea care au sau pot avea un impact semnificativ asupra mediului. . .M. Criteriile de identificare a aspectelor de mediu semnificative sunt încadrarea în prevederile legale şi evaluarea consecinţelor. trebuie urmărite următoarele elemente: inventarierea reglementărilor aplicabile. 455] Informaţiile cu privire la aceste aspecte trebuie ţinute la zi. p.Apă-Canal” Cahul pot fi identificate ţinând seama de elementele de intrare şi de ieşire ale tuturor proceselor sale. impactul asupra colectivităţilor.ApăCanal” Cahul. identificarea aspectelor de mediu semnificative. Pentru fiecare risc identificat privind siguranţa apei potabile care poate apărea. În momentul elaborării analizei. contaminarea solului. p. în cadrul căreia pot fi efectuate diferite măsurători şi inspecţii de mediu.2. Fiecare măsură de control cu referire la un punct critic de control trebuie să fie însoţită de o specificaţie a limitelor critice: temperatură. constă în identificarea punctelor critice de control ale procesului. În timpul desfăşurării procesului identificării aspectelor de mediu. Stabilirea punctelor critice de control Următorul pas. Procesul de identificare şi evaluare Sursa: Olaru M. Aspectele de mediu ale Î..M. conţinutul de clor. evaluarea măsurii în care. eliminările în apă. în cadrul Î. examinarea procedurilor şi a practicilor organizaţiei referitoare la mediu. În această etapă se utilizează pe larg controlul pentru a preveni sau elimina un pericol ce poate fi redus la un nivel acceptabil. trebuie identificate acţiuni preventive. la momentul potrivit. . utilizarea resurselor naturale şi alte aspecte locale de mediu. durata de tratare..Apă-Canal” Cahul se recomandă să se efectueze o analiză preliminară. În 88 . pH-ul. Pentru identificarea şi evaluarea impactului de mediu se recomandă parcurgerea Selecţionarea etape: următoarelor unei categorii de activităţi/produse/ servicii Identificarea aspectelor de mediu ale activităţi/produse/ servicii Stabilirea tipurilor de impact asupra mediului pentru aspectele identificate Evaluarea factorilor de risc privind impactul asociat fiecărui aspect de mediu Figura 3.poată ţine sub control. se recomandă să se ţină seama de următorii factori: emisiile în aer.

Figura 3.M. poate fi necesar stabilirea câtorva niveluri riguroase pentru a asigura respectarea limitelor critice. Etapa 10: Elaborarea acţiunilor corective. care va conţine următoarele etape: Etapa 1: Desemnarea echipei HACCP Etapa 2: Descrierea produsului. care să cuprindă următoarele elemente: rezultatele aşteptate în ceea ce priveşte performanţa de mediu a organizaţiei. iar unele vor fi tratate în continuare. este necesar să se stabilească responsabilităţile şi competenţele şi se recomandă elaborarea unui plan strategic referitor la mediu. Etapa 8: Stabilirea limitelor critice.unele cazuri. metoda de procesare si distributie Etapa 3: Descrierea utilizării intenţionate Etapa 4: Elaborarea diagramelor proceselor de producere Etapa 5: Verificarea diagramelor proceselor de producere pe teren Etapa 6: Analiza pericolelor. Unele din aceste etape au fost descrise anterior. prezentarea detaliată a îmbunătăţirilor preconizate privind aceste performanţe. [33. Etapa 7: Determinarea punctelor critice de control. .3.Apă-Canal” Cahul. echipa de lucru va întocmi un plan. în cadrul Î. analiza tehnologiilor posibile de aplicat pentru realizarea îmbunătăţirilor vizate. 89 . pentru a reduce depăşirea limitelor critice ale unui risc din cauza variaţiilor procesului. Etapa 9: Elaborarea procedurilor de monitorizare. 10]. Etapa 11: Elaborarea procedurilor de verificare.. Etapa 12: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrarilor. p. Programul de management de mediu Pentru realizarea obiectivelor referitoare la mediu. Planul HACCP În scopul elaborării unui sistem HACCP. Etapele planului HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A.

procedura documentată este compusă din următoarele elemente: Scopul şi domeniul de aplicare a procedurii. cum vor fi realizate obiectivele referitoare la mediu. Planul strategic de mediu trebuie corelat cu celelalte planuri. 230]. Programul trebuie să conţină modalităţile şi termenele precise pentru evaluarea progreselor înregistrate în realizarea obiectivelor referitoare la mediu. unde. activităţi grupate pe domenii. Procedura se referă la: activităţi individuale. 90 . precizând etapele. astfel încât toate să fie integrate în logica politicii generale a organizaţiei. pentru reconsiderarea priorităţilor. în funcţie de evoluţia factorilor interni şi externi ai organizaţiei. efectuează şi activităţile întreprinderii. documente trebuie utilizate. responsabilităţile şi resursele implicate. Concluziile acestor evaluări periodice vor fi luate în considerare în cadrul analizei anuale a programului. 5]. p. p. pentru fiecare unitate funcţională şi la fiecare nivel al organizaţiei. În cadrul standardelor familiei ISO. Ce fel de materiale. 460].- evaluarea implicaţiilor posibile ale factorilor interni şi externi asupra îmbunătăţirilor respective [71. în detaliu. p. Proceduri de sistem Procedura reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi [113. precum responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează. Când. care definesc. elementele sistemului calităţii. În conformitate cu prevederile standardului ISO 14001. echipamente. de aceea mai poartă numele de procedură scrisă sau documentată. • mijloacele şi termenele de realizare a obiectivelor. Aceste programe reprezintă nişte planuri de acţiune pe termen scurt. În general. programul de management de mediu trebuie să cuprindă: • responsabilităţile privind realizarea obiectivelor de mediu. Aceasta descrie obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitor activităţi cu referire la calitate. Ce trebuie făcut şi de către cine. Ea este prezentată în scris. documentaţia de bază utilizată în timpul implementării unui sistem de management al calităţii este reprezentată prin procedura sistemului calităţii. Operaţionalizarea planului strategic de mediu se realizează prin programe de management de mediu. Cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control [71. cum trebuie procedat.

astfel încât să poată fi înţelese de muncitorii cu un nivel limitat de cunoştinţe [40.3.4. metodelor folosite şi calificarea necesară a personalului implicat în realizarea activităţilor. împreună cu constatările făcute. încât să permită ţinerea sub control a tuturor acestor activităţi [119. Elaborarea proiectului de procedură pentru activităţile respective.5. sunt furnizate muncitorilor sau operatorilor de instrucţiunile de lucru. p.3. Reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului şi eliminarea Definitivarea procedurii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia. Controlul produsului neconform.Totodată. disfuncţionalităţile identificate. neconformităţilor constatate. echipa de lucru trebuie să respecte următoarele etape [94. 68]. Auditul intern. Acţiuni corective. p.2. proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat. precum şi nivelul de calitate ce trebuie obţinut. clari şi fără ambiguităţi. trebuie să corespundă nivelului de complexitate a activităţilor. Ele trebuie astfel elaborate şi administrate. la nivelul locurilor de muncă. care fac parte din Sistemul Integrat de Management al Calităţii.2.2.5. este oportun de menţionat faptul că standardul ISO 9001 prevede elaborarea obligatorie a şase proceduri documentate: 4. Aceste documente au rolul de a prezenta modul cum trebuie să se desfăşoare o anumită activitate la un anumit loc de muncă. în raport cu cerinţele referenţialului stabilit. 91 . sistemului calităţii. Control înregistrărilor calităţii. p. 11]. Controlul documentelor. 8. iar redactarea lor trebuie realizată în termeni simpli. 8.2.2. 8. 354-355]: Descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză. Detalierea procedurilor. 8. 4.3. eliminându-se Examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor fişelor distribuite lucrătorilor implicaţi în activităţile respective. Proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare Procedurile operaţionale au o formă scrisă şi precizează obiectivele şi finalităţile aşteptate ale diferitelor activităţi cu incidenţă asupra calităţii. Informaţiile şi îndrumările. prin completarea Analiza fişelor de către şeful compartimentului. În momentul elaborării unei asemenia proceduri. Acţiuni preventive.

ISO 22000.. servind ca bază de referinţă în implementarea şi menţinerea sistemului. Manualul sistemului Î.Apă-Canal” Cahul va conţine următoarele elemente: • • • • Politica întreprinderii în domeniul calităţii. Asigurarea instruirii unitare a personalului întreprinderii. prin definirea structurii organizatorice şi a responsabilităţii diferitelor entităţi funcţionale. Asigurarea coerenţei politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale întreprinderii în domeniul calităţii cu cele compartimentale. 226]. Îmbunătăţirea comunicării în interiorul organizaţiei. şi să îmbrace forma unor formulare tipizate.. în cadrul Î.M. privind elementele sistemului calităţii şi facilitarea conştientizării acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii produsului finit. autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează.. Contribuirea la crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii.Apă-Canal” Cahul va permite obţinerea următoarelor avantaje: - Facilitarea înţelegerii unitare a politicii calităţii.Pentru serviciile de apă şi canalizare. Procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii. . p. referitoare la problemele calităţii. Responsabilităţile. cum ar fi: controlul apei captate. Dispoziţiile referitoare la analiza. favorizând câştigarea încrederii acestora că cerinţele specificate în contract vor fi satisfăcute. - Asigurarea accesului imediat la documentele sistemului calităţii şi facilitarea gestionării acestora [71. ar fi recomandabil să se elaboreze instrucţiunile pentru fiecare operaţie tehnologică. p. 92 . 13]. . ISO 14001. Manualul sistemului Manualul Sistemului Integrat de Management reprezintă documentul prin care se descrie metodologia utilizată de întreprindere. Elaborarea Manualului Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentului. Facilitarea realizării obiectivelor calităţii. în scopul respectării prevederilor standardelor ISO 9001. controlul apei din rezervoare etc. efectuează sau analizează activităţile care au incidenţă asupra calităţii. prin delimitarea canalelor verticale şi orizontale de comunicare. privind realizare şi îmbunătăţirea calităţii. fişe tehnologice sau planuri de operaţii. controlul apei tratate.M. Îmbunătăţirea comunicării în relaţiile întreprinderii cu clienţii şi partenerii săi. ţinerea la zi şi administrarea manualului sistemului [113.

4.Apă-Canal” Cahul Structura Capitolul I : Introducere Conţinut Declaraţia directorului Î. ..Apă-Canal” Cahul ( tabelul 3.Apă-Canal” Responsabilităţile şi atribuţiile directorului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile şefului compartimentului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile altor şefi de compartimente Structura personalului pe grupe de vârstă Structura personalului pe meserii.M. . deoarece la propunerea echipei de lucru pot fi introduse unele modificări. programul anual al auditului etc. Sursa: elaborat de autor Capitolul II: Prezentarea firmei Capitolul III: Sistemul calităţii Capitolul IV: Responsabilităţile în domeniul calităţii Capitolul V: Personalul Capitolul VI: Aprovizionare Capitolul VII: Serviciile oferite Capitolul VIII: Realizarea serviciilor Capitolul IX: Auditul calităţii Capitolul X: Anexe Structura prezentată în acest tabel poate avea caracter orientativ.M. În momentul elaborării manualului. Tabelul 3..Standardul ISO 10013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea manualului calităţii. Structura manualului sistemului integrat al calităţii a Î. după care va urma conţinutul secţiunii tratate ( tabelul 3.M.). .3.. . 93 .3). lista de difuzare.. echipa de lucru va redacta fiecare pagină cu antet tipizat.M. număr ediţii etc.Apă-Canal” cu privire la asigurarea calităţii apei Prezentarea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor Alte informaţii(definiţii. de aceea propunem în continuarea structura şi conţinutul manualului sistemului pentru Î. prescurtări. calificare Structura personalului pe categorii de personal Repartizarea personalului pe secţii şi compartimente Fundamentarea necesarului cantitativ şi calitativ de resurse materiale Fundamentarea exigenţelor privind calitatea resurselor aprovizionate Evaluarea şi selecţia furnizorilor Contractele de aprovizionare Prezentarea servicii lor oferite Caracteristica de calitate ale apei potabile Ciclul de producţie Beneficiarii şi cantităţile oferite Proiectarea şi organizarea fluxurilor de execuţie Stabilirea metodelor de control între faze şi a locurilor de muncă Tratarea nonconformităţilor Mijloacele de măsurare şi încercări Asigurarea resurselor şi mijloacelor pentru auditul calităţii Documentele auditului Dosarul auditului.) Scurt istoric al întreprinderii şi obiectul de activitate Structura organizatorică a întreprinderii Organizarea compartimentului de calitate Atribuirea responsabilităţilor referitoare la calitate Obiectivele politice şi strategice în domeniul calităţii Documentele sistemului calităţii Elaborare şi gestiunea manualului sistemului Responsabilităţile şi atribuţiile directorului Î.

Persoanelor cărora li s-au atribuit responsabilităţi trebuie să dea dovadă de competenţă. deoarece fără participarea personalului nu se va reuşi implementarea cu succes a sistemului de management integrat. Instruirea şefilor de departamente se va organiza după anumite etape: − Definirea obiectivelor şi stabilirea strategiei de instruire. .Tabelul 3. conducerea Î. Antetul de pagină a manualului sistemului Întreprinderea Municipală „Apă-Canal” Cahul Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate . precum şi asigurarea competenţelor necesare şefilor de departamente pentru implementarea sistemului de management sunt menţionate în manualul sistemului de management integrat.Apă-Canal” Cahul trebuie să asigure următoarele premise: Informarea personalului despre intenţia de implementare a unui sistem integrat de Dezvoltarea şi promovarea iniţiativei personalului în domeniul calităţii.4. − Livrarea.. Aceste premise. Această etapă se suprapune cu management al calităţii. această etapă este foarte importantă. − Pregătirea programelor şi materialelor de instruire. Instruirea personalului este necesară deoarece.Mediu şi Siguranţa Alimentului CAPITOLUL I – INTRODUCERE Pagina / Ediţia Revizia Etapa 5: Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente. şefilor de departamente. După cum reiese din practica internaţională. − Atribuirea responsabilităţilor. Aplicarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii în practica de fiecare zi. etapa anterioară şi prevede: Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare. Implicarea personalului în realizarea schimbărilor. Diminuarea rezistenţei personalului la schimbare. 94 . în majoritatea cazurilor se observă o rezistenţă din partea lor. Următorul pas. Etapa 6: Implementarea operaţională a sistemului. în domeniul calităţii.M. în caz contrar ele trebuie instruite. este stabilirea şi atribuirea responsabilităţilor. − Evaluarea rezultatelor instruirii. Pentru a nu ajunge în această situaţie.

stimularea entuziasmului şi competiţiei. Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunătăţiri continue. ce ar asigura o eficienţă mai înaltă. p. conducerea trebuie să ţină sub control aceste neconformităţi prin intermediul următoarelor activităţi: .Stabilirea responsabilităţilor şi a autorităţii privind analiza situaţiilor create.M. atunci implementarea Sistemului Integrat de Management al CalităţiiMediu-Siguranţa Alimentului nu va întâlni obstacole serioase.. 95 . respectul faţă de individ şi recunoaşterea meritelor. în cadrul Î. în întreprindere trebuie să se ia următoarele măsuri: − Elaborarea de proceduri de sistem adecvate. Promovarea lucrului în echipă. Verificarea şi evaluarea rezultatelor din punct de vedere a managementului mediului. În vederea asigurării unei supravegheri adecvate a activităţilor şi evaluarea caracteristicilor acestora. este necesară o schimbare radicală a atitudinii.Apă-Canal” Cahul. . În cadrul sistemului de management integrat conducerea trebuie să pună accent pe acţiunile preventive. se recomandă o perioadă de 24 -30 luni. poate fi reprezentată schematic (figura 3. Etapa 7: Verificarea şi validarea sistemului. comportamentului managementului şi motivării personalului. astfel încât să fie înlăturată apariţia neconformităţilor cu impact asupra mediului.4).Evaluarea importanţei problemei. De asemenea. Dintre factorii-cheie ai unui Sistem Integrat de Management al Calităţii menţionăm [34. − Includerea în proceduri a modalităţilor de înregistrare a informaţiilor. Această etapă este aplicată Standardelor ISO 14001 şi ISO 22000.- Actualizarea şi îmbunătăţirea permanentă a documentelor SIMC. motivarea personalului. − Elaborarea de proceduri pentru evaluarea periodică. pentru operatorii de servicii comunale. În caz contrar. Utilizarea metodelor şi tehnicilor statistice în luarea deciziilor. În vederea implementării unui Sistem Integrat de Management al Calităţii-MediuSiguranţa Alimentului eficient. Dacă operatorii de servicii comunale vor da dovadă de flexibilitate pentru a răspunde la cerinţele populaţiei. Implicarea întregului lanţ client / furnizor / subcontractat în îmbunătăţirea calităţii. 70]: Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele ierarhice. Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi. .

pentru ţinerea sub control a înregistrărilor de mediu. Auditurile de mediu reprezintă un proces de verificare sistematică a activităţilor. . Auditul este documentat. Prin analiza sistemului de mediu conducerea firmei.Apă-Canal” Cahul trebuie să elaboreze proceduri documentate pentru identificarea. Aceste analize trebuie efectuate sistematic de către 96 . 467] Neconformităţile sau accidentele de mediu depistate sunt înregistrate în „buletinele de analiză a incidentelor de mediu” şi „rapoarte privind incidentele de mediu”. Acest proces se va desfăşura în conformitate cu obiectivele stabilite şi responsabilităţile implicate.Înregistrarea modificărilor intervenite. Procedurile conţin informaţii cu privire la progresele înregistrate în realizarea obiectivelor. . . instruirea personalului în domeniul mediului etc.4. Potrivit standardului 14001 Î. toate acestea.Stabilirea acţiunilor corective. actualizarea şi retragerea înregistrărilor. deci este o procedură scrisă. condiţiilor specifice referitoare la mediu. precum şi: legislaţia referitoare la mediu. Verificarea aplicării programului şi evaluarea rezultatelor obţinute Supravegherea activităţilor caracteristicilor acestora Acţiuni corective şi preventive şi evaluarea Ţinerea sub control a înregistrărilor referitoare la mediu Auditarea sistemului de management de mediu Analiza sistemului de management de mediu Figura 3. obiectivelor de mediu. Verificarea aplicării programului de management de mediu şi evaluarea rezultatelor obţinute Sursa: Olaru M. evenimentelor..M. fiind planificate în dependenţă de specificul activităţilor întreprinderii. [73.. p.Identificarea cauzelor de apariţie a accidentelor de mediu. se urmăreşte evaluarea eficacităţii sistemului şi realizarea politicii. declaraţii referitoare la mediu.

p. Activităţile selectate în timpul lucrului de la etapele preliminare şi principiile HACCP. Astfel de încercări oferă dovezi evidente privind eficienţa tehnicilor şi metodelor adoptate de către companie pentru a controla riscurile şi sunt nu numai teoretic efective dar şi practic pot fi utilizate în cadrul companiei. În contextul implementării sistemului integrat de management al calităţii. supravegherea activităţilor de monitorizare şi a acţiunilor corective. acurateţea angajaţilor.M. Acest tip de audit reprezintă o combinare între auditul serviciului. trebuie verificate în mod repetat şi prezentate pentru a preveni sau controla riscurile identificate „real în companie”. Validarea este etapa iniţială în cadrul căreia se testează şi se revizuieşte planul. procesului şi sistemului calităţii. La această etapa. inspectarea operaţiunilor. acţiuni corective întreprinse vizavi de produsul respectiv.Apă-Canal” Cahul (figura 3. Etapa 8: Audit intern. validarea limitelor critice. în cazul în care va fi detectată o deviere ce va depăşi limitele critice [33. Verificarea continuă asigură faptul că planul HACCP funcţionează în mod eficient zi de zi.A doua parte a acestei etape este validarea şi verificarea sistemului HACCP. Auditul calităţii reprezintă o examinare periodică a activităţilor şi rezultatelor referitoare la calitate. Frecvenţa verificării depinde de activitatea întreprinderii. şi care este recomandabil pentru Î. şi revizuirea înregistrărilor HACCP pentru a fi sigur că sunt efectuate şi menţinute conform planului [39. 21]. revizuirea devierilor şi a condiţiilor produselor. Procedurile de verificare includ: auditurile HACCP şi înregistrările acestuia. 97 . care este planificat şi programat în funcţie de specificul activităţilor. pot fi efectuate în mod eficient încercările microbiologice sau a reziduurilor. auditul este instrumentul esenţial pentru realizarea obiectivelor prestabilite ale întreprinderii. numărul devierilor depistate pe parcursul activităţilor şi de riscurile asociate. pentru a verifica dacă procesul se află sub control şi dacă produsele realizate sunt acceptabile.). confirmarea faptului că PCC sunt menţinute sub control. Frecvenţa verificării va influenţa considerabil numărul verificărilor repetitive sau a rechemărilor necesare. Acest tip de verificare include astfel de activităţi cum ar fi: calibrarea instrumentelor de monitorizare. p. de aceea în continuarea vom prezenta particularităţile fiecărui tip de audit care intră în componenţa auditului intern. frecvenţa monitorizării. 20]. Scopul principal al auditului intern este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficienţilor şi posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului în cadrul organizaţiei.5. ..

care permite efectuarea unui control mai amănunţit şi evidenţierea multiplelor neconfomităţi existente. pe verticală – se alege o procedură şi se verifică funcţionarea acesteia în toate secţiile sau compartimentele tangente.p/u desfăşurarea procesului . Etapa 9: Selectarea organismului de certificare.difuzare raport audit .p/u dezvoltarea serviciului . În ceea ce priveşte selectarea organului de certificare de către 98 .reuniunea de încheiere Caietul de sarcini Specificaţiil e serviciului .Auditul Examinarea serviciului în raport cu : Auditul proceselor Examinare Examinare documente de referinţă documente de referinţă echipamente echipamente inspecţie echipamente de echipamente de inspecţie materii prime materii prime produse Auditul sistemului Declanşarea auditului .p/u planificarea procesului . După efectuarea auditului intern. Metodologia auditului intern Sursa: adaptat de autor după Olaru M[71.examinarea sistemului calităţii .stabilirea documentelor de lucru Efectuarea auditului .raportul de audit .frecvenţa auditului .măsuri corective Încheierea auditului Urmărirea acţiunilor corective Figura 3.pentru aprovizionare Elaborarea şi gestiunea documentelor de audit .obiectul auditului . mixtă – în cadrul acesteia se folosesc cele două tipuri menţionate.examinarea preliminară Pregătirea auditului .plan de audit .5.reuniunea de deschidere . se determină organul de certificare.pentru echipamente . Cea mai optimală variantă este cea mixtă.păstrarea documentelor auditului Supraveghere . p .organizarea echipei de audit .produse Examinarea serviciului în relaţie cu : - - Mediul Materialele prelucrate Elaborare Elaborare date referitoare la calitate liste de verificare raport de examinare raport de audit analize Raport de examinare Analiza neconformităţilor Analiza cauzelor neconformităţilor Stabilirea Măsuri corective Supravegherea aplicării măsurilor corective Stabilire măsuri corective .285-292] Auditul intern poate fi realizat în următoarele moduri: pe orizontală – se selectează o secţie sau un compartiment şi se controlează toate procedurile implementate în cadrul lor.

dar aceste cheltuieli sunt relativ mari. este de menţionat faptul că pentru majoritatea acestora principalul criteriu de selectare va fi devizul de cheltuieli. RR Rusia. În momentul în care. Examinarea documentelor sistemului calităţii.întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării Pregătirea auditului de certificare După solicitarea certificării. Asociaţia de Supraveghere Tehnică – Organism de Certificare – TÜV – CERT. 3]. a conformităţii acestuia cu un standard de referinţă din familia ISO sau echivalentele acestora [126. care vor fi examinate de către auditorul şef. În Republica Moldova activează mai multe organisme internaţionale de certificare: Societatea Germană pentru Certificarea Sistemelor de Management . organismul de certificare va transmite informaţii cu privire la componenţa echipei de audit şi perioada de efectuare a acestuia. Certificarea sistemului calităţii reprezintă atestarea de către organismul de certificare. Examinarea documentelor sistemului calităţii Întreprinderea solicitantă va transmite organismului de certificare documentele sistemului calităţii. Efectuarea auditului de certificare. În urma chestionării. p.DQS (Deutsche Gesellscaft zur Zertifizierung von Management systemen). 99 . SRAC România. Rezultatele controlului documentar vor fi cuprinse în „Raportul privind examinarea documentelor sistemului calităţii”. AJA România. iar întreprinderea 40%. deoarece este ştiut bine faptul că bugetul acestora este foarte mic. Certificarea sistemului calităţii presupune. organismul de certificare va stabili dacă se va trece la etapa următoare. În vederea stimulării practicii de certificare a unui sistem de management. document care va fi transmis întreprinderii. organismul de certificare verifică dacă întreprinderea solicitantă îndeplineşte condiţiile necesare efectuării auditului de certificare. p. la nivel naţional funcţionează proiectul finanţat de către Banca Mondială care achită 60% din cheltuielile de certificare. etc. concluziile vor fi pozitive. de regulă. AENOR Spania. pe baza unei cereri însoţite de dosarul tehnic şi de angajamentul întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementarea tehnică de referinţă. 4-5]: Pregătirea auditului de certificare. parcurgere următoarelor patru etape [26. În acest scop întreprinderea va da răspuns la un chestionar de autoevaluare propus de organismul de certificare. AFAQ Franţa.

Efectuarea auditului de certificare Auditul de certificare se efectuează în conformitate cu prevederile standardului ISO 10011-1 [119]. . organismul de certificare va decide acordarea certificatului sau efectuarea a încă unui audit al sistemului calităţii întreprinderii. care va fi adus la cunoştinţa conducerii în cadrul şedinţei de încheiere. este cunoscut faptul că rezultatul obţinut nu este cel scontat. În momentul implementării sistemului integrat de management al calităţii. Din practica întreprinderilor autohtone de implementare şi certificare a unui sistem de management al calităţii de sine stătător. astfel asigurându-se creşterea semnificativă a volumului vânzărilor întreprinderii. în scopul evidenţierii tuturor neconformităţilor existente. atunci are loc stoparea auditului la etapa dată sau continuarea până la sfârşit. auditorul şef va întocmi un plan de desfăşurare a auditului de certificare. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării În dependenţă de conţinutul raportului de audit.. Dacă în timpul efectuării auditului sunt depistate cel puţin două neconformităţi majore. pentru a aduce beneficiile scontate. prin efectuarea periodică a unor audituri de supraveghere. în timp de 4-6 săptămâni întreprinderea obţine certificatul de implementare a Sistemului Integrat de Management al Calităţii şi încheie un contract cu firma un contract. fără obţinerea certificatului. va trebui să ceară să i se acorde asistenţă de către organismul de certificare pe durata procesului de certificare. Un sistem integrat de management al calităţii-mediu şi de siguranţă alimentară certificat de către un organism independent de certificare. De aceea este foarte important ca implementarea acestui sistem să fie efectuată cu ajutorul unei echipe de consultanţă competente.Apă-Canal”Cahul. în care sunt precizate condiţiile de efectuare a auditurilor anuale de supraveghere şi a auditului de reînnoire. Etapa 11: Acordarea de asistenţă post – certificare. Potrivit acestui standard.M.. sistemul integrat din cadrul întreprinderii. 100 . îmbunătăţirea continuă a calităţii producţiei şi creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor etc. În cazul în care auditul are un rezultat pozitiv. va fi evaluat periodic de către acesta. pe intervalul de valabilitate al certificatului (de obicei 3 ani). trebuie să fie menţinut şi îmbunătăţit. pe lângă echipa de lucru. dar cheltuielile legate de implementarea sistemului vor fi pe deplin recuperate prin certificarea reuşită a acestuia. Etapa 10: Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare.Raport de neconformitate”. Î. În acelaşi timp.. Toate constatările vor fi incluse într-un .

atunci dacă vor fi implementate trei standarde separat vom avea nevoie de 6-7. Documentarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu şi Siguranţa Alimentului . astfel încât. precum şi audituri de secundă parte(la furnizori). Identificarea tuturor proceselor din cadrul firmei. „Apă-Canal” Cahul în urma implementării SIMC sunt: 1. pe baza unor programe anuale de activitate.5 ani. Aceste acţiuni vor permite întreprinderii să identifice acele căi. specialiştii organismului de certificare vor efectua următoarele activităţi: • Auditurile interne curente ale sistemului integrat de management al calităţii. devin condiţia principală în creşterea satisfacţiei consumatorilor şi în asigurarea succesului întreprinderii. astfel dacă pentru implementarea unui standard este nevoie de 2-2. 2. Această documentare a atribuţiilor şi responsabilităţilor personalului duce la îmbunătăţirea organizării firmei.document prin care se prezintă sistemul calităţii în exteriorul firmei. Stabilirea unei politici şi a unor obiective în domeniul calităţii. care vor constitui . lipsa acestora poate genera anumite disfuncţionalităţi sau neconformităţi. 4. beneficiile pe care le va obţine Î.În această etapă.5 ani. un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestate.. Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă. s-a constatat că calitatea serviciilor pe care le prestează. pentru oricare întreprindere de • • servicii de alimentare cu apă şi canalizare.M. Pornind de la aceste considerente. Reducerea timpului de implementare şi a costului. Asistenţă pentru pregătirea auditurilor de supraveghere ce vor fi efectuate de către organismul de certificare. Analizând activitatea întreprinderii municipale „Apă-Canal” Cahul şi calculând unii indicatori de performanţă în domeniul calităţii. dar dacă se va implementa SIMC vor reduce această durată până la 2-2.5 ani. care necesită proceduri (operaţionale şi de proces) documentate (scrise). la nivelul conducerii organizaţiei. 101 . precum şi în domeniul mediului şi siguranţei alimentare.ţinte” spre care se va îndrepta firma. 3. Asistenţă în pregătirea şi realizarea analizei sistemului integrat de management al calităţii.

3. depozitării şi mentenanţei produsului furnizat de client. precum şi a calităţii produselor serviciilor. în vederea posibilităţii realizării tuturor cerinţelor clientului. 102 . Introducerea unui sistem de stabilire şi implementare a acţiunilor corective şi preventive pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor apărute sau potenţiale. oferind o încredere suplimentară asupra capabilităţii firmei de a furniza continuu produse la acelaşi nivel calitativ. El va fi verificat la fiecare etapă din procesul de producţie. Efectuarea analizei contractelor în mod documentat. De asemenea. 10. 6. care trebuie să fie luaţi în considerare în momentul elaborării politicii calităţii: orientarea către client. Stabilirea unui sistem de identificare a produsului neconform. Planificarea va permite stabilirea unor obiective şi sarcini. această acţiune prezintă beneficii şi pe plan extern cum ar fi: imaginea firmei în faţa clienţilor. se constituie cel mai important mecanism pentru îmbunătăţirea sistemului calităţii. 8. al documentelor şi al datelor. 11. 7. abordarea procesuală. Asigurarea controlului. Aplicarea unui sistem documentat de control al proiectării. precum şi direcţiile de realizare a acestora. identificându-se toate funcţiile responsabile pentru analiză. implicarea personalului. verificării. Acest sistem va permite evidenţa şi evaluarea computerizată a furnizorilor de materiale. Acest sistem va permite identificarea riscurilor ce pot duce la obţinerea unui produs necalitativ. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. Concluzii la capitolul 3 La finele capitolului 3 putem face urmotarele concluzii: Pentru asigurarea unui nivel unitar al calităţii. Planificarea tuturor activităţilor necesare pentru îmbunătăţirea calităţii. 3. Produsul întreprinderii se va afla în vizorul angajaţilor în permanenţă. Acestea sunt beneficiile interne ale implementării şi certificării unui sistem integrat de management al calităţii conform standardelor ISO 9001. 9.5. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractaţilor (furnizorilor). de asemenea el va permite analiza acestor riscuri şi stabilirea acţiunilor preventive. abordarea de sistem a managementului. ISO 14001 şi ISO 22000. leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile.

precum şi celorlalţi operatori din republică.îmbunătăţirea continuă. Nu ne rămâne decât să le propunem tuturor operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Sud al Republicii Moldova.Implementarea operaţională a sistemului .Elaborarea documentaţiei .Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent .Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare . precum şi beneficii. relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii.Acordarea de asistenţă post – certificare Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă. abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor.Selectarea organismului de certificare .Apă-Canal” Cahul. 103 . Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară..Audit intern .M. trebuie de parcurs următoarele etape: .Instruirea conducerii / echipei de proiect . să implementeze un sistem integrat de management al calităţii cât mai curând. în cadrul Î.Verificarea şi validarea sistemului . pentru oricare întreprindere de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestateş precum şi implementarea acestuia prezintă multiple avantaje interne şi externe.Stabilirea politicii şi obiectivelor . şi nu numai acestora.Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente ..

Pentru buna funcţionare a autorităţilor administraţiei publice locale şi centrale este nevoie de înfiinţat şi organizat o serie de activităţi de interes general . administrarea fondului locativ public şi privat. 4. siguranţa persoanelor şi a serviciului. şi abordarea obiectivă a calităţii . adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. prin intermediul percepţiilor. serviciul real oferit. La categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite. În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare un parametru important este calitatea serviciilor. asigurarea cu transport public local. loc. s-a determinat că ele trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. servicii prin intermediul cărora populaţia îşi satisface nevoile primare. continuitate. transparenţă şi suportabilitate. De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală 104 . următoarele activităţi: alimentarea cu apă. alimentarea cu energie termică. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. 5. putem formula următoarele concluzii: 1. înverzirea localităţilor. „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii. 2. În acest sens.este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp. egalitate. distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client. 3. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. impresiilor şi imaginilor.CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI În urma cercetărilor efectuate pe tema „Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare” şi reieşind din scopul şi obiectivele cercetării realizate. salubrizarea.servicii de infrastructură comunală. cost). nivelul de calitate al efectului servirii. Examinând serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare.

instalaţii supradimensionate ce duc la creşterea costurilor specifice. Un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică. care reglementează direcţiile de modernizare. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. Managementul calităţii serviciilor comunale reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. certificarea. Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. alimentarea cu apă potabilă a populaţiei se realizează în jur de 59. 8. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. 9. lipsa sistemelor publice de alimentare cu apă şi canalizare în marea majoritate din localităţile rurale. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare a calităţii serviciilor prestate cu serviciile similare din alte zone ale ţării. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul consumatorilor existenţi necontorizaţi. simplificând astfel o evaluare complexă. asigurarea. care se ocupă cu planificarea.17%. organizarea şi coordonarea. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei şi ale mediului său intern. reducerea pierderilor în reţea etc. se pot desprinde următoarele caracteristici: 105 . ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. reducerea consumurilor specifice. contorizarea consumatorilor este de 52. 7 zile pe săptămână. O nouă direcţie a managementului calităţii s-a conturat la începutul mileniului XXI şi care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele.84%. reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. dificultăţi în reducerea consumurilor tehnologice şi a pierderilor de apă. de sud a republicii. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. 7. Din analiza prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare din raioanele regiunii existenţa unui cadru legislativ vast.6.

Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice. acţiuni corective. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. se creează toate condiţiile pentru activităţile de planificare. se stabilesc procesele. se defineşte o politică unică de calitate. pentru asigurarea calităţii produselor şi determinarea rezultatului avut asupra mediului.care vor include alimentare cu apă şi canalizare implementarea şi menţinerea SIMC-ului. Gruparea tuturor proceselor întreprinderilor prestatoare de servicii comunale de în trei nivele de procese: strategice . 106 . în cazul în care acestea există. noile tendinţe. se creează o mai mare capacitate de a se adapta la modificările de pe piaţă. finanţare internaţională. tratare a apelor reziduale. audit şi analiză. cele privind sănătatea şi securitatea muncii. problemele de mediu. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor de prestarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare cu externe. prin crearea la nivel de structură a departamentului de management al calităţii. creşterea beneficiilor aduse de fiecare sistem în parte. de susţinere . În baza cercetărilor efectuate putem enunţa următoarele recomandări privind sporirea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare: Implementarea unui sistem integrat de management al calităţii – mediu – securitatea alimentară.acces la surse nesigure de apă. ceea ce va duce la un transfer de tehnologii şi inovaţii în sectorul dat. monitorizare. optimizarea consumului resurselor utilizate. care se va ocupa nemijlocit cu probleme legate de calitate.care presupun efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului.implică efectuarea proceselor auxiliare. mediu şi igienă alimentară. Reorganizarea sistemului de management. prin atragerea de investiţii şi finanţări Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă. programe naţionale şi strategii de investiţii cu localităţii. mediul academic şi instituţiile de cercetare şi dezvoltare. care rezultă din activităţi. produse. Implementarea unui astfel de sistem va contribui la: simplificarea sistemelor de management deja existente. cerinţele clienţilor.control. Elaborarea strategiilor şi a politicilor locale privind alimentarea cu apă şi canalizare a Promovarea unor noi proiecte atractive. operaţionale . micşorarea costurilor de menţinere a mai multor sisteme de management. sănătăţii şi securităţii muncii.

- Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii din Republica Moldova până în anul 2015. în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. 107 .

XIV din 10 februarie 1999 3. Aviz al Comitetului Economic şi Social European privind „Propunerea de directivă a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a normelor de calitate a mediului în domeniul apelor şi de modificare a Directivei 2000/60/CE“. 9. nr. 934 din 15 august 2007 7. Comunicarea Comisiei Europene către Parlamentul European şi către Consiliul European. 22. Legea cu privire la apa potabilă.BIBLIOGRAFIE Legi şi acte normative: 1. Hotărârea Guvernului cu privire la „Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare”. 1406 din 30 decembrie 2005 4. Bruxelles. Legea privind serviciile publice de gospodărire comunală. Etape către o gestionare durabilă a apei în uniunea Europeană – prima etapă în punerea în aplicare a Directivei-cadru 2000/60/CE privind apa. 1402 . (2007/C 97/02) 11. Hotărârea Guvernului cu privire la „Strategia privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova”. nr. nr. 272 .2007 12.03. Directiva Consiliului Europei din 3 noiembrie 1998 privind calitatea apei cu destinaţie alimentară (98/83/CEE) 14. nr.XV din 24 octombrie 2002 2. Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015”. nr. Directiva Consiliului Europei din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale(91/271/CEE) 13. 662 din 13 iunie 2007 5. Considerentul 1 a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a unui cadru de politică comunitară în domeniul apei 10. Programul de dezvoltare social-economică a raionului Cahul „Satul Moldovenesc” pentru perioada anilor 2005-2015 8. Directiva-cadru privind apa 2000/60/EC. Directiva Consiliului Comunităţii Europene nr. COM(2006) 397 final — 2006/0129 (COD). Proiectul strategiei de dezvoltare regională – Regiunea de Dezvoltare Sud. Hotărârea Guvernului cu privire la instituirea Sistemului informaţional automatizat „Registrul de stat al apelor minerale naturale. 93/43/EEC din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare 108 . potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”. nr. 530 din 5 iunie 2000 6.

vol. Aspecte teoretice şi metodologice ale sistemului de monitorizare şi control la întreprinderile din Republica Moldova. 2003. p. Managementul activităţii de producţie. Certo S. 2007. În: Tribuna Economică. Baily şi alţii. 311p. Chişinău: Editura Evrica. p. 177p. Consideraţii privind calitatea serviciilor. Principiile şi managementul achiziţiilor. 2003. 30. 17. 2001.Manuale. II. 15-20. Managementul serviciilor publice. Bucureşti: Editura Economică. ediţia a 8. 329p. Impactul „noului management public” asupra administraţiei publice din Republica Moldova. 403-409. În: Economie şi finanţe. Stanciu S. Asigurarea calităţii. 1999. monografii. 25. Bucureşti: 109 . 165-168. 27. Chişinău. 18.C. Tulcea. Chişinău: Tehnica-Info. 184p. Strategic aspects and reserves of quality enhancement for the teaching methods of the economical courses. 31. 2004. Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii. Căprărescu Gh. 28. Editura Actami. În: Administraţia publică V. Bodrug D. În: Standardizarea. 29. 2. 1998. Cotelnic A. Strategiile calităţii-element indispensabil şi prioritar în componenţa strategiei de ansamblu a firmei. În: Analele Academiei de Studii Economice. 2001.. În: Economie şi finanţe. ABC-ul dezvoltării locale. Burduş E. Teză de doctor în economie. 26-27. nr. Crucerescu C.. 2008. Baron T. Şendrea M. Cotelnic A. Chişinău: Editura ARC. 1979.. articole ştiinţifice şi reviste: 15. 27. p.. 20. 540p. Cotelnic A. Bucureşti: Editura Didactică şi Pedagogică. 22. Management: Teorie şi practică. Belostecinic M. 6-7. 511p. p. Bohosievici C. p. 26. 559 p. Chiriac L.1. 35-38. Bucureşti: Editura Teora. 101-108. 16. Cojocaru S.. 24. 19.. Androniceanu A. Ciobanu E. nr. Schimbările organiziţionale: provocări şi probeleme. 1994. Chişinău:Editura TISH. Bugaian L. 1999. Antonescu V. nr. p.5. 64p. Bucureşti: Editura ASE. 2008. p.. nr. Mihailescu I. Chişinău. Certificarea sistemelor calităţii în Germania(II). Cornescu V. 2002. Abăluţă O. Implementarea principiilor managementului calităţii la întreprinderile din Republica Moldova. 21. 1994. În: Materialele Conferinţei Internaţionale. 2001. nr. 23. Radov M. 4-5. Managementul modern. 2004. Fundamentele managementului organizaţiei. 512p.

32. Criveanu I. Managementul serviciilor. Craiova: Editura Tipografia Universităţii din Craiova, 2002. 190p. 33. Cumpanici A. Ghid privind principiile şi analiza riscurilor punctele critice de control (Haccp). Pentru industria fructelor şi legumelor din Moldova. Chişinău: USAID, 2006. 38p. 34. Cupcea V. Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii. Teză de doctor în economie . Chişinău, 2007, 156p. 35. Didier J. Dicţionar de filozofie. Bucureşti: Editura Univers Enciclopedic, 1999. 98p. 36. Frunze A. Standardul ISO 9000 seduce firmele moldovene. În: Observator Economic, 1999, nr.4, p. 22. 37. Fuior A., Pirtea G. Seria de standarde ISO 14000 în pragul consensului. În: Standardizarea, 1997, nr.5, p. 18. 38. Gassner K., Popov Al., Pushak N. Does private sector participation improve performance in electricity and water distribution. Washington: Editura The World Bank, 2009, 98p. 39. Harington H. J., Harington J. S. Managementul total (în firma secolului XXI). Bucureşti: Editura Teora, 2001. 408p. 40. Iordan N. Managementul Serviciilor Publice Locale. Bucureşti: Editura ALL BECK, 2003. 247p. 41. Isaic-Maniu Al., Vodă V.Gh. Manualul calităţii: omologarea capabilităţii proceselor tehnologice. Fundamente. Proceduri tip ISO: studii de caz. Bucureşti: Editura Economică, 1997. 172p. 42. Isaic-Maniu Al. Controlul statistic al calităţii. Chişinău: Editura ASEM, 2008. 329p. 43. Ishikawa K. Controlul de calitate. Bucureşti: Editura Tecnica, 1973. 44. Jalenco M., Şavga L. Concepţia sistemului de management al calităţii în instituţiile de învăţământ superior. Chişinău: Editura ASEM, 2006, 311p. 45. Jalenco M., Verejan N. Semnificaţia orientării spre managementul calităţii a întreprinderilor autohtone din Euroregiunea Siret – Prut – Nistru. În: Conferinţa Ştiinţifică Internaţională „Dezvoltarea afacerilor în Euroregiunea Siret – Prut – Nistru: realizări şi perspective”. Chişinău: CEP USM, 2008, p. 113 - 118. 46. Jalenco M. Eficientizarea activităţilor organizaţiilor publice prin managementul calităţii. În: Lucrările ştiinţifice ale Centrului naţional de formare şi perfecţionare a personalului din serviciul public din cadrul AAP. Chişinău: AAP, 2006, p. 219 – 223.

110

47. Jalenco M. Concepţii privind sisteme de management al calităţii în universităţi. În: Analele ştiinţifice ale Universităţii Cooperatist - Comerciale din Moldova. Chişinău: UCCM, CEP USM, 2006, p. 49 -52. 48. Jalenco M. Semnificaţia implementării în cadrul întreprinderilor autohtone a managementului calităţii totale (TQM). În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral – didactic (anii 2003 - 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 82 - 85. 49. Jalenco M. Managementul calităţii totale (TQM) a firmei prin abordarea strategică a afacerii. În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral - didactic (anii 2003 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 78-81. 50. Jica P., Maxim E. Conceptele de nivel tehnic şi nivel calitativ al produselor. În: Revista Economică, 1988, nr.13, p. 24-26. 51. Jivan Al. Managementul serviciilor. Timişoara: Editura de Vest, 1998. 233p. 52. Juran J. Jura on Quality by design. Edition by Juran Institute, Inc., 1992. 53. Juran J. Planificarea calităţii. Bucureşti: Editura Teora, 2000. 424p. 54. Juran J. La qualite dans les services. Paris: Editura AFNOR, 1987. 211 p. 55. Juran J. şi alţii. Calitatea produselor. Bucureşti: Editura Tehnică, 1973. 56. Litvin A., Prisăcaru V. Calitatea – factorul de bază în promovarea exportului producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionul Naţional cu participarea internaţională. Perspective ale dezvoltării agriculturii în competiţia pentru integrarea în Uniunea Europeană. Bucureşti, 2006. 57. Litvin A., Bujor T. Importanţa promovării managementului calităţii în exportarea producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionului ştiinţific internaţional „Agricultura modernă - realizări şi perspective”. Lucrări ştiinţifice vol.22, 2008, p. 91. 58. Maxim E., Jica P. Managementul şi Economia calităţii. Iaşi: Editura Sedcom Libris, 1998. 496p. 59. Manole T. Autorităţile locale şi descentralizarea serviciilor publice. În: Revista Economică V, 2007, nr. 2(33), p. 10-19. 60. Maragall Ernst Calitate totală în serviciile publice, INAP şi Fundaţia pentru Formare şi Tehnologie, 1992. 61. Manualul Sistemului Calităţii. Ghid pentru implementarea standardelor internaţionale ISO 9000. Bucureşti: Editura Tehnică, 1997. 62. Mitonneau H. O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi. Bucureşti : Editura Tehnică, 1998. 132p.

111

63. Moldoveanu G., Dobrin C. Managementul în sectorul public. Bucureşti: Editura ASE, 2003. 247p. 64. Mocanu V. Standarde de performanţă în administraţia publică locală. Chişinău: Editura TISH, 2004. 46p. 65. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice: concepte şi practici. Chişinău: Editura TISH, 2001. 215p. 66. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice. Chişinău: Editura TISH, 1999. 64p. 67. Mocanu V. De la centralism spre descentralizare. Chişinău:Editura Cartier, 1998. 219p. 68. Negrei C. Instrumente şi metode în managementul mediului. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 288p. 69. Negrei C. Bazele economiei mediului. Bucureşti: Didactică şi Pedagogică, 1996. 170p. 70. Nan C. „Master – planul, instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. Teză de doctor în economie. Chişinău, 2009, 180p. 71. Olaru M. Managementul calităţii. Ediţia a II revizuită şi adăugită. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 504p. 72. Olaru M. şi alţii. Ghid pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior. Chişinău: Editura Iunie-prim, 2005. 165p. 73. Olaru M. (coord.). Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii. Bucureşti: Editura Economică, 2000. 519p. 74. Olaru M. şi alţii. Oportunităţi şi avantaje privind implementarea sistemelor integrate de management : calitate-securitate-mediu. În: Economia, 2000, p. 40-63. 75. Oprea C., Kifor C.V., Suciu O. Managementul integrat al calităţii. Sibiu: Editura Universităţii ,,Lucian Blaga”, 2005. 545p. 76. Paladi I. Servicii publice. Chişinău: Editura Secţia Editare a AAP pe lîngă Guvernul Republicii Moldova, 1998. 156p. 77. Paladi I. Rolul şi locul serviciilor publice în statele Uniunii Europene. În: Revista Economica, 2007, nr.3(59), p. 101-104. 78. Paladi I. Euromanagementul serviciilor publice. În: Revista Economica, 2008, nr.1(61), p.20-24. 79. Paladi I. Evoluţia serviciului public în contextul managementului public. În: Analele ASEM, vol.5, 2007, p. 27-35. 80. Paraschivescu A. Managementul Calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2006. 248p. 81. Paraschivescu A Ghidul calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2005. 371p.

112

În: Fin-Consultant. Repere cronologice în abordarea calităţii.305. Managementul şi calitatea. În: Economia şi Administraţia locală V. Infrastructura calităţii.16-20. Managementul serviciilor. 422p. Bucureşti: Editura Cartea Universitară. 2008. 85. 2007. Certificarea calităţii. Popescu D. În: Supliment la revista „Tribuna economică”. p. nr. îndrumar metodologic. 84. p. 112 . Managementul infrastructurii municipale. Tarlajanu Al. 83. Lucrare aplicativă. 354-355. 90. 15-17. Asigurarea calităţii. 166p.6-7. În: Economia şi administraţie locală. Colceru A. În Economistul. nr. nr. Rezervele utilizării resurselor de apă şi materiale – o problemă majoră a întreprinderii. 9. Bucureşti: Editura Tribuna Economică. p. Radu I. vol. 1997. 87. 3. Serviciul public şi formele sale de gestiune. Sibiu: Editura Alma Mater. Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole. 1999. Managementul întreprinderii. Zamfir A. Soare I..114 92. 300 . nr. În: Economia şi administraţie locală. p. 96. Georgescu N. Urechean S. Ţurcan Iu.D. Ursăcescu M. 1996. Teză de doctor în economie Chişinău. 113 .3. Creşterea calităţii produselor prin managementul calităţii totale. În: Materialele Conferinţei Internaţionale. 176p. 93-96. Stanciu I. 2006. Sistem de benchmarking şi management al calităţii serviciilor pentru serviciile publice de interes general. 91. 224p. 537p. În: Monografia „Managementul întreprinderii”. Ruxandra I. 1997. Săraru C. p. În: Tribuna calităţii. 1998. Chişinău: Editura Secţia editare a AAP pe lângă Guvernul RM. Serviciul public în Republica Moldova.S. 2003. Managementul calităţii totale. 89. 2003. 43-45. 94. Teodoru T. 96p. nr. O strategie naţională în domeniul serviciilor de utilităţi publice. 121 p. nr. 88. Cioc M. 26-29 86. Chişinău: Complexul editorialpoligrafic al ASEM. Platon M. Cioc M. p. 4.. Sîrbu I. 1993. Sîrbu I. 95. 11...82. p. Chişinău. 2006. Sîrbu I. Bucureşti: Editura ASE 2005. 39-43. I-II.. 97. 93. p. p. 2006. Bucureşti.. Sibiu: Editura Alma Mater. 2005. Radu I. 2006.

Н.05. №2(4).. oferită de Biroul Naţional de Statistică şi pentru anul 2008. Regulamentul igienic . nr.06.27-29. 109. науково практичної конференції. 359p. Полтава: ПУСКУ. Armenia. В: Стандарты и качество. 108. 104. Кишинэу. 2006. 109 -114. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2006. Biroul Naţional de Statistică. 99. 114 . Влияние качества с/х продуктов на их конкурентоспособность на внешнем рынке. 278 – 299. nr.2008. стp.98. 101. Управление качеством. 110. Mатеріали III Мiжнародноi 222 . Нотенко С. стp. В книге «Теория и практика производственного менеджмента». Жаленко М и другии. 103. Москва: Изд. Литивин А и другии. В обзоре «Системы планирования в бизнесе». 15.2009. Кишинэу: МЭА. 2004. Л. Качалов В. присвяченоi 45 рiчницi Полтавського унiверситету споживчоi кооперацii Украiни. Raportul Statistic N.223 . стp. № 8. ASA „Известия”. din 15.06. 102. 123-126. стр.. 1 „Apeduct-Canalizare”. стp. 08-01/84. 100.10-13. 1997.1996. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM. Erevan. 2p. 107. din data 16. Сырбу И. В „Методологiя та практика менеджменту на порозi XXI столiття: загальнодержавнi.Cerinţe privind calitatea apei potabile la aprovizionarea decentralizată”. 08-01/100 din data 11..А. 2008. В: Жилье и реформы 2003. 2007. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2007. стр. 105. 2004. В.Cerinţe privind proiectarea. Regulamentul igienic .1996. Интегрированная модель системы управления качеством высшего учебного заведения.06. Управление качеством продукции. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2005. Biroul Naţional de Statistică. 2009. Принципы TQM (тоталь-ного качества).. Бурчакова М.. 4p. галузевi та регiональнi аспекти”. Сырбу И. construcţia şi exploatarea apeductelor de apă potabilă”. 106. Донсков С. Российского университета дружбы народов. Мизинцева М. Управление качеством жилищно-коммунальных услуг. Чекановский Ю.

119. 15. Standardul ISO 9001:2008 „Sisteme de management al calităţii. 127. pct.md – site-ul Biroului Naţional de Statistică Management 115 .2”. 125. Partea 1:ghid”. 128. 13. 121. Standardul ISO 9001:2000 „Sisteme de management al calităţii. Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi /sau al mediului”.Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în industria alimentară şi a băuturilor”(Standard irlandez IS 343:2000).. Cerinţe” 114. Surse Internet: 126. 120. 123.1. http://www.pegas.Sisteme de Management http://www. pct. Standardul ISO 9000:2000 „Sisteme de management al calităţii. Standardul ISO 19011:2003.ro – site-ul DSM Concept – Dezvoltare Sisteme de http://www. „Ghid pentru auditare”.statistica.2”.Sistem de management de mediu. Principii fundamentale şi vocabular” 113. 118. Ghidul ISO/IEC 2:1996 „Standardization and related activities – General vocabulary. Standardul ISO 45012:2000 . Standardul ISO 9000:2005 „Sisteme de management al calităţii – Aspecte fundamentale şi vocabular” 115.Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectuează certificarea sistemelor calităţii”. Standardul ISO 9004:2001 „Sisteme de management al calităţii. Standardul ISO 10011-1:1994. Standardul ISO/TR 10013:2003 – „Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al calităţii”. 112. Standardul ISO 8402:1995 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” – Vocabular.dsmconcept. Specificaţii şi ghid de utilizare” 122. 117.Standarde: 111.. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor”.ro – site-ul firmei de consultanţă – PEGAS .5. 124. Standardul ISO 10000-1:1994 „Principiile şi metodologia standardizării. Termeni generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe. Standardul ISO 14001:2004 . Standardul ISO 15161:2002 – „HACCP . Standardul ISO 9004-1:1998 „Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. Cerinţe” 116.

site-ul Institutului Naţional de Statistică al României http://www.iso-9000. ISO Website.site-ul Companiei de Apă Târgovişte – Dâmboviţa SA http://www.insse.Russell Romania (ISO 9000 http://www.129. 137.org/iso/pressrelease.iso.ro . 139.ro – site-ul firmei consultanţă . 130.md – site-ul Institutului Naţional de Standardizare şi http://www. 133.org .ro .Industrial designe Information www.apatgv-db.idi. 132. 2008.ru – site-ul firmei de consultanţă ITeam Portal – tehnologii http://www. http://www.ro .standard. 138. 136. 135.iteam.ru – site-ul firmei IDI .2008) Consulting) Metrologie din Republica Moldova corporative de management 116 .site-ul Organizaţiei Internaţionale de Standardizare.iso. 131.apabrasov.11. http://www.ro – site-ul Companiei de Utilităţi Publice Dunărea Brăila http://www. 134. Comunicatul ISO publishes new edition of ISO 9001 quality management system standard [online].iso.md – site-ul întreprinderii „TUV Qualitat”SRL http://www.htm?refid=Ref1180 ( citat 14.site-ul Companiei Apa Braşov http://www.apabraila.

crt. 6. terţiar).) Consumul de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă vîndută(Av). 1. Procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie – Af şi cantitatea anuală de apă vîndută . secundar. E. incluzîn apa cumpărată. (Ca) raportată la populaţia asigurată cu apă (Paa). Procentul volumului total anual de apă vîndută care este contorizată (Avcont) din volumul total anual de apă vîndută (Av). B. A.1. Raport procentual între numărul de zile cu deficienţe la sursă (ZDs) şi numărul de zile din an (365). % Ρac = Tau= Ρrac *100 Ρr Cauct *100 Cauc 3. Pierderea de apă (Pa) mc/km/am Pa = Lr – lungimea reţelei (km) 117 . CONSUMUL ŞI PRODUCŢIA DE APĂ Producţia de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă furnizată în (Qa) sistemul de distribuţie. Pierderile anuale de apă (Paa) pe kilometru reţea de distribuţie. A= Ns Lr Paa Lr Lr – lungimea reţelei (km) 12. raportată la populaţia contorizată (Pc). Procentul din totalul apelor uzate colectate(Cauc) supus nivelelor de tratare primar. secundar. Indicator ACOPERIREA Populaţie asigurată cu apă (Paa) Populaţie asigurată – canalizare (Pac) Tratarea apelor uzate (Tau) Unitatea de măsură % Descriere Procentul populaţie rezidente asigurate cu apă (Praa) din totalul populaţiei rezidente (Pr). raportată la populaţia asigurată cu apă(Paa. 5.Av) din cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie (Af). 9. Numărul total de stărturi pe an (Ns) în conductele principale exprimat pe km de reţea de distribuţie (număr avarii/km). 8. Principalii indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Nr. 10. Procentul branşamentelor contorizate (Bc)din numărul total de branşamente(B). 4. Relaţie de calcul Ρaa = Ρraa *100 Ρr 2.ANEXA 1 Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Tabelul A1. % Qa = Af Paa * 365 Consumul de apă L/om zi contorizat (Cacont) APA NEJUSTIFICATĂ Apa care nu aduce % venit (Afv) Av Paa * 365 Capc Cacont= Pc*365 Ca = Afv= Af − Av *100 Af D. Cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată (Capc). Procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare (Prac) din totalul populaţiei rezidente (Pr). dacă este cazul(Af). 7. terţiar (Cauct – cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. C. PRACTICI DE CONTORIZARE Gradul de % contorizare la consumator(Gcc) Proporţia din apa % vîndută care este contorizată (PAvcont) PERFORMANŢELE SISTEMULUI Sursele de apă Deficienţe la sursă % (Ds) Reţeaua Principalele avarii (A) Avarii/km/a n Gcc = Bc *100 B Av PAv = cont *100 cont Av ZDs *100 365 Ds = 11.

Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp (Ar) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament (Îf) Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate (Bc) % Număr/100 0 conexiuni Blocări/km/ an 15. G. Total costuri servicii contractate în exterior (Ctse) exprimat ca procent din total costuri anuale de operare (Co). Angajaţi pe branşament (Ns) Costul forţei de muncă total (Cfm) Nr. 5 Total costuri anuale de operare exclud amortizarea.13. 14. 19. Ar = If = Art *100 A Ni *1000 Nc Bca Lrc Bc = Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate (km) kWh/mc Nr. Total număr de avarii la pompe pe an (Naa) exprimat ca medie pe zi./zi Energia electrică consumată anual pentru pompare (Ec) /cantitatea anuală de apă pompată (Ap). % COSTURI ŞI PERSONAL Costuri unitare de Lei/mc operare (Cou) vîndut Lei/mc produs Cou = Cou = Ns = 20. 24. Numărul total de blocări pe an (Bca) exprimate pe km de sistem de colectare a apelor uzate. Costul serviciilor % externe din total (Cse) CALITATEA SERVICIILOR Continuitatea % furnizării (Cfz) Plîngeri (P) Plîngeri/an/ branşament / populaţie asigurată % Cfz = Nhp *100 24 Np P= Nc * Pa Prf * Nhr Paa * Nhan *100 25. Număr angajaţi permanenţi (Nsp) la mia de branşamente (Nc – număr conexiuni). raportat la numărul de branşamente (Nc) şi la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). Pomparea Consumul eficient de energie (e) Avarii pe zi (Az) General Consumul energiei în costul apei (Pce) e= Ec Ap Naa 365 Ce *100 Ct Co Av Co Af Ay = Pce = 18. F. Costul total al forţei de muncă inclusiv prime şi participarea a beneficii (Ctfm) exprimat procentual din totall costuri anuale de operare (Co). Numărul total de plîngeri primite pe an referitoare la serviciul apă-canal (Np). 16. Populaţia confruntată cu restricţii în furnizare (ore sau presiune) (Pr) Pr = Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă. Se vor lua în considerare numărulde ore de restricţie (Nhr) şi numărul de ore pe an (Nhan). Costuri anuale de operare5 (Co) raportate la volumul anual ai apei vîndute (Av) sau consum normat de apă. 21. 4 118 . Număr de ore pe zi cînd sistemul are presiune (Nhp) exprimat cu procent. Costuri anuale de operare (Co) raportate la volumul anual de apă livrată în sistemul de distribuţie (Af). Rapotr procentual între numărul de avarii reparate la timp4 (Art) şi numărul total de avarii pe an (A). Numărul total anual alîntreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate (exclusiv furnizarea discontinuă acoperită de indicatorul 25 ) (Nî) la mia de conexiuni (Nc). 23. 17. Procentul populaţiei care în mod curent are restricţii în furnizarea apei sau nu are presiune (Prf) din totalul populaţiei asigurate cu apă (Paa). Ponderea costului anual al energiei electrice (Ce) în totalul costurilor de operare şi întreţinere (Ct). /1000 conexiuni % Nsp *1000 Nc Ctfm Cfm = *100 Co Cse = Ctse *100 Co 22. dobânzile plătite şi obligaţiile legate de serviciul datoriei.

p. J. Lei/ consumator % Număr luni echivalente CFM = 31. 38. Raportul dintre totalul veniturilor anuale din operare (apă şi canal) (Vo) şi totalul anual de apă vîndută la consumatori exprimată în mc (Av). cheltuielile de branşare) raportate la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). Numărul mediu de zile de la emiterea facturilor pînă la încasare. 28. Tariful mediu (pe mc) la populaţie (TMp) raportat la mediul tarifelor la toate celelalte categorii de utilizatori (TMac). 32. Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale (CT). Cheltuielile fixe care nu sunt reflectate în tarif (CF) (spre exemplu. Totalul cheltuielilor anuale cu apă-canal pe o familie (Cfma-c) exprimat ca procent din totalul veniturilor anuale ale unei familii (Vfm). 34. raportat la totalul testelor efectuate într-un an (Tafan). FACTURAREA ŞI ÎNCASAREA Costul mediu pentru Lei/mc/an apă şi canal (CM) Cheltuieli pentru apă-canal în totalul veniturilor unei familii (Cfm) Costuri fixe (CFM) % CM = Vo Av 29. Raport tarif casnic/industrial (RT) Întîrzieri în încasare (Îî) RT = TMp *100 TMac FN Ii = *12 F Perioada de plată a Număr zile facturilor PERFORMANŢE FINANCIARE Rata de acoperire a % costurilor totale (RCT) Rata de acoperire a % costurilor de operare (RCo) Rata de acoperire a % serviciului datoriei (RS) INVESTIŢII DE CAPITAL Investiţia unitară (Iu) Lei/mc Investiţia anuală pentru înlocuirea activelor (Ia) % RCT = RCo = Vo *100 CT Vo *100 Co F RS = n *100 D I Av Iia *100 I Iu = Ia = Sursa: [97. exprimat ca procent. Calitatea apei furnizate (Calaf) % 27. raportat la numărul total al testelor efectuate întrun an (Taean).26. Calitatea apei uzate epurate (Calae) % Număr de teste ale apei tratate (şi altă apă livrată în reţea) care nu corespunde standardelor în vigoare (Taf). Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale de operare (Co).73-78] 119 . 37. 33. Ponderea costului de investiţie pentru înlocuirea activelor existente (Iia) în totalul costurilor de investiţie (I). Cfm = − Cfma c *100 Vfm CF Pa 30. I. 36. 35. Cal af = Taf Tafan *100 Cal ae = Tae *100 Taean H. Sume din facturi neîncasate la sfîrşit de an (cu întîrzieri la plată) (FN) exprimate ca procent din total facturat pe an (F)împărţit la 12 luni. Total investiţii anuale (I) estimat ca investiţia pe mc de apă vândută (Av) (sau consum normat de apă). Număr de teste ale apei epurate care nu corespunde standardelor în vigoare (Tae). Fluxul de numerar înainte de finanţare (Fn) împărţit la suma dintre dobînzi şi dividende de plătit (D).

practici şi criterii pentru programele de certificare – ghid pentru procedurile de certificare Evaluarea performanţei de mediu . 441].1.2 ISO 14011. 120 . specifici pentru industrie Analiza ciclului de viaţă – Principii şi practici generale Analiza ciclului de viaţă –Metodologia analizei Analiza ciclului de viaţă –Evaluare impactului de mediu în etapele ciclului de viaţă Analiza ciclului de viaţă –Evaluarea îmbunătăţirii ciclului de viaţă Managementul de mediu . Termeni şi definiţii Simboluri pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Metodologia de testare şi verificare Marcarea ecologică – principii directoare. Auditarea sistemelor de management de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Auditul de conformitate Ghid pentru auditul de mediu – Audit pentru declaraţia de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Criterii de calificare pentru auditorii de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Managementul programelor de audit Ghid pentru analiza preliminară de mediu Ghid pentru evaluare de mediu a amplasamentului Principii de bază pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Declaraţia pe propria răspundere şi solicitarea marcării ecologice.3 ISO 14012:1996 ISO 14013 ISO 14014 ISO 14015 ISO 14020 ISO 14021 ISO 14022 ISO 14023 ISO 14024 ISO 14031 ISO 14032 ISO 14040:1996 ISO 14041 ISO 14042 ISO 14043 ISO 14050 Denumirea standardului Sisteme de management de mediu – Specificaţie şi ghid de utilizare Sisteme de management de mediu – Ghid pentru întreprinderi mici şi mijlocii Sisteme de management de mediu – Ghid general privind principiile.Termeni şi definiţii Ghid pentru includerea aspectelor de mediu în standardele de produs Sursa:[71. sistemele şi tehnicile de aplicare Ghid pentru auditul de mediu – Principii generale Ghid pentru auditul de mediu – Proceduri de audit.Ghid Indicatori ai performanţei de mediu. Standardele ce fac parte din familia ISO 14000 Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Standardul ISO ISO 14001:1996 ISO 14002 ISO 14004:1996 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011.ANEXA 2 Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu Tabelul A 2.

1. p. aplicabil în scopuri interne Audit pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu ISO 14004 ISO 14010 ISO 14011 ISO 14012 ISO 14014 Analiza preliminară de mediu ISO 14015 Evaluarea de mediu a amplasamentului ISO 14031 ISO 14032 Evaluarea performanţei de mediu ISO 14050 Termeni şi definiţii cu privire la managementul de mediu Figura A 3. Elementele componenete ale ISO 14000 utilizate pentru controlul asupra mediului Sursa:[71. aplicabil în scopuri externe (certificare. 121 . 442].ANEXA 3 Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ISO 14001 Model de sistem de management de mediu. declararea conformităţii) Model de sistem de management de mediu.

Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71.5 35.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.0 155.7 585. lei 119.3 5136.0 740.9 68.9 70.5 5.1 44.8 18.8 91.4 13.1 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).5 50.5 1 10.4 16.8 57.ANEXA 4 Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 4.7 510.c.3 26.7 39.3 1 12.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.6 10.9 214.1 1 8.mil.4 34.2 21.5 10.4 6 34. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).0 1 24.8 438.1 5 34. lei Sisteme de canalizare.2 1 2.6 171.6 1012.6 1.3 106.1 99.7 740.3 154.3 389.5 18.7 1 6.6 38.4 Ştefan Vodă Leova 41.c.8 383.3 19.4 465.9 1 4.4 9.9 3.8 363.7 99.9 740.9 435.9 392.5 9.8 347.8 27.1 313.0 1 49.6 1 21. mii.3 35.6 57.2 39.9 3 2. km Sisteme de alimentare cu apă.3 860.0 159.1 72.9 234. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare. mil.6 1333.0 1158. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).4 568. mii. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.1 1 5 107.1.8 849.9 829.5 35.0 1 13.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.4 248. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.c. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).2 4805. Apă furnizată.0 19.6 389. în 24 ore Ape uzate colectate.c.7 1441.0 34.2 928.0 68.1 68. mii m.4 34.3 35.7 50.8 39.4 50.9 43.0 692. mii m.6 244. mii m.1 768.8 99. mii m.4 853.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.6 4.9 92.4 6.9 2051.1 1 44.9 109. 1”Apeducte-canalizare” 122 .9 44.mii m.8 37 4 666. mii m.8 135. în 24 ore Apă captată din sursă.

4 13.mii m.1 38 4 753.8 42.9 1 49.5 35. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA). lei 119.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.7 24.6 5 34.4 190 122.5 26.6 48.4 1 12. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare. în 24 ore Ape uzate colectate. mil.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.0 872.1 1775.4 130. mii.6 3053.8 937.8 57.6 38.8 18. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.4 747.8 1256.9 1 4.0 19.0 69.8 370.5 48.1 72. Apă furnizată. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.c.7 32.c.1 46.4 Ştefan Vodă Leova 3 2.7 42.7 2724.6 1 24.mil.6 10.6 10.6 1 21.7 455.9 1 8.8 57.0 195.0 19.5 1 10.9 3.7 747.1 1 5 114.2 1 2.8 1011.8 363.4 48.1 180.2 21.7 109.5 1 44. 1”Apeducte-canalizare” 123 .7 42.8 109. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2006 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 42.8 67.c.4 6 67.5 156.7 956. lei Sisteme de canalizare.4 860.7 135.4 16.9 91.5 5.6 1. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.8 501.4 70.0 1682.6 35.6 2479. mii m.6 994.7 69.6 1355. mii m.2. mii.1 109.2 489.9 69.6 4.4 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).8 47.3 102.6 35.0 71.3 44.5 35.5 9.7 511.2 300. km Sisteme de alimentare cu apă.5 501. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).7 628.5 35.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.9 199.4 6.6 747.4 476.8 459.7 1 6.7 43.6 416.6 1 13.c.6 280. mii m. în 24 ore Apă captată din sursă. mii m.4 18.1 1124.2 6862.6 456.9 169. mii m.

3 166. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.9 416.6 1490.9 10.3 486.2 215.7 9.25 10.9 189.8 21.7 109.0 779. mil.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.9 40.3 1118.6 57. lei Sisteme de canalizare.2 182. lei 131.5 5.3 1 13.3 82.8 559.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.2 8486 1 51.6 1 4. mii m.3.7 16. 1”Apeducte-canalizare” 124 . mii. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2007 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71.9 1266.3 35.5 183.0 1272.9 109.5 423.0 1 2. mii m. mii.5 2106. Apă furnizată. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.3 67.1 91.0 482. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA). în 24 ore Apă captată din sursă.0 1716. km Sisteme de alimentare cu apă.4 82.1 46.3 13.8 108.3 49.8 63.3 63. în 24 ore Ape uzate colectate.8 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.2 1 44.5 779.5 43. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul)km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.8 1 5 1 10.7 Ştefan Vodă Leova 45.3 109.6 278.2 38.9 965.2 1120.7 63.6 5 34.8 1496.7 57.5 519.1 1379.mil.3 1439.9 536.7 35. mii m.8 4 1219.c.1 1107.9 215.c.8 151.c.9 53. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA). mii m.9 18.9 779.4 6 82.6 384.7 911.4 317.2 136.6 0.2 48. mii m.3 686.4 4115.9 72.5 18.7 108.3 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).c.2 79.8 19.6 146.8 1 24.6 4.mii m.7 48.4 6.2 78.5 457.9 108.7 1221.3 3 2.4 1 12.8 1942.9 78.9 43.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.3 70.1 1 8.9 3.7 38.2 53.1 1863.2 1 21.2 1 6.2 7811.

8 100 100 65 102 34 3.7 2.5 100 137 35 544 74. Gradul de contorizare la consumator 9.8 3 68 49 3.4 42 20 90 51. Consumul de apă contorizat 7.5 76.2 100 130 75 96 42 Cahul . Reflectarea indicatorilor pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 46.8 35 168 4. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13.7 3. Deficienţe la sursă 11. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10.1 100 24 17 90 76.5 77. Consumul de apă 6.5 25.1 100 90 85 540 5. Consumul eficient de energie 94.1.3 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 125 Leova 30.1 56.2 37 1923 4.8 2.4 1.6 99.9 5.0 25.9 30.8 76.2 16.2 25 30 3. Tratarea apelor uzate 4. Populaţie asigurată cu apă 2. Pierderea de apă 12.9 100 418.4 74. Apa care nu aduce venit 8.4 40.8 8.ANEXA 5 Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 5.9 66.5 Ştefan Vodă 1.2 54.1 71.2 2. Producţia de apă 5.7 16.6 30.6 2.4 50 100 67 27 199 59.5 25. Populaţie asigurată – canalizare 3.9 43.

4 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 126 Leova 35. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10.5 52. Populaţie asigurată cu apă 2.8 4. Populaţie asigurată – canalizare 3.7 2. Reflectarea indicatorilor pe anul 2006 Căuşeni Cantemir Cimişlia Taraclia 49 9.5 100 24 19 80 41.4 92.2 4 Ştefan Vodă 1. Producţia de apă 5.8 46 2070 6.Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.3 38 180 3. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13.3 100 139 73 97 47.0 68.6 99. Gradul de contorizare la consumator 9.5 - . Consumul de apă contorizat 7. Consumul de apă 6.2 68.1 100 90 85 310 5.6 74.8 56.4 33.4 33.7 16.9 100 202 2.8 68.4 40.1 16. Pierderea de apă 12.5 100 69 53 98 23.7 64.6 50.4 31.2 31.9 33. Tratarea apelor uzate 4.8 71 100 106 36 310 66.4 1. Apa care nu aduce venit 8. Deficienţe la sursă 11.8 20 28 3.8 39.2 2. Consumul eficient de energie Cahul 94.9 2.3 2.3 3.2.8 4.4 50 100 71 28 206 59.3 31 21 120 31.

Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.3. Reflectarea indicatorilor pe anul 2007
Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 56,4 10,2 100 76 59 115 22,6 3 90,8 3 Ştefan Vodă Leova 35,9 16,3 100 222 128 153 42,3 2,6 61,9 81,5 2,7 2,5 45 24 140 49,2 99,9 100 472,5 2,5 Cahul 1. Populaţie asigurată cu apă 2. Populaţie asigurată – canalizare 3. Tratarea apelor uzate 4. Producţia de apă 5. Consumul de apă 6. Consumul de apă contorizat 7. Apa care nu aduce venit 8. Gradul de contorizare la consumator 9. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10. Deficienţe la sursă 11. Pierderea de apă 12. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13. Consumul eficient de energie 94,8 74,1 100 100 96 290 5,2 89,6 34,5 20 31 1,5 2,0

34,5 55,5 100 102 35 290 65,5 89,6 34,5 23 2481 2,8 3,2

76,9 50 100 69 32 256 53,1 14,6 46,9 27 38 2,7 1,5

65,2 40 100 32 26 90 35,8 70,6 65,1 3,3

50,7

Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi

127

ANEXA 6 Autori: SOLCAN Angela, conf. univ, dr. econ. TODOS Irina, drd.

Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul”
Scopul realizării anchetei date este identificarea nevoilor consumatorilor şi aprecierea calităţii serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul. Rezultatele obţinute vor permite să determinăm o serie de măsuri în scopul îmbunătăţirii calităţii, eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Vă rugăm să bifaţi răspunsurile selectate (√).
1. De ce servicii oferite de Î.M. „Apă - Canal” beneficiaţi? Alimentare cu apă potabilă

Servicii de canalizare Alte servicii_____________________________________________________________
2. Cât de mulţumit sunteţi, în ansamblu, de serviciile prestate de Î.M. „Apă – Canal” Cahul? Foarte mulţămit Nemulţămit

Mulţămit Medie

Foarte nemulţămit Nu ştiu

3. Cum, în opinia Dvs., s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î.M. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?

S-a îmbunătăţit esenţial S-a îmbunătăţit A rămas neschimbată A scăzut A scăzut esenţial Nu ştiu
4. În ce scopuri consumaţi apa livrată de Î.M. „Apă - Canal” Cahul? (pot fi selectate mai multe variante) Pentru băut (consum curent) Alte necesităţi casnice __________________ Pentru prepararea bucatelor Baie

128

5. Folosiţi apa pentru consum curent (băut)? Direct din robinet, fără o prelucrare prealabilă Din robinet, după o filtrare prealabilă Din robinet, după ce o fierbeţi De la izvor sau fântână Procur apă minerală (plată) din magazin Alte variante______________________ 6. Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.M. „Apă - Canal” din or. Cahul? Foarte bună Medie Foarte scăzută Bună Scăzută Nu ştiu

7. Vă rugăm să vă expuneţi părerea privind serviciile ÎM „Apă - Canal” Cahul? (Alegeţi pentru fiecare afirmaţie un singur răspuns) Grad de apreciere Acord Afirmaţii Acord Nici nici total 1. Apa potabilă corespunde după gust 2. Apa potabilă corespunde după miros 3. Apa potabilă corespunde după transparenţă (nu-i tulbure) 4. Apa potabilă corespunde după culoare 5. Apa potabilă este livrată continuu (fără întreruperi) 6. Presiunea în reţea este corespunzătoare 7. Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 8. Ghişeele pentru achitarea amplasate convenabil (accesibil) serviciilor sunt

Dez Dezacord acord total

9. Angajaţii sunt amabili şi politicoşi 10. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor
8. Dispuneţi de contor pentru măsurarea volumului de apă consumat? Da Nu, dar îl voi instala în următoarele 6 luni Nu, şi nu planific să-l instalez 9. Câtă apă consumaţi în mediu pe lună (metri cub)? ________________m3 Nu ştiu 10. Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă? Nu sunt deconectări În fiecare zi, în anumite ore

129

sistări etc. Cum. În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă. Dacă în prezent tariful pentru 1 m cub de apă în or.75 lei . la întreprindere? În 2 . Cât în mediu achitaţi pe lună pentru serviciile prestate de Î.) (pot exista mai multe variante de răspuns)? Ziarul local Informarea directă de către angajaţii întreprinderii Radioul /televiziunea locală Alte Avizurile (anunţurile) la bloc variante_______________________ Telefon 13.Canal” Cahul? (Alegeţi o variantă de răspuns) Tarifele sunt mult mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele corespund calităţii serviciilor Tarifele sunt mult mai mari decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai mari decât calitatea serviciilor Nu ştiu 17. Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs. sunt tarifele (preţul) pentru serviciile prestate de Î. cu cât aţi fi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi? Cu _________________ lei/m cub Nu suntem dispuşi să plătim mai mult Tarifele trebuie micşorate 130 . întotdeauna Da.3 ore Într-o săptămână Într-o zi Mai mult de o săptămână În 2 . uneori Nu 12..M. în anumite zile 1 – 2 ori pe lună Numai în caz de accidente Numai în caz de reparaţii planificate Alte variante_______________________ 11.M. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii? Da. „Apă .Săptămânal. „Apă . „Apă Canal” Cahul? Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu Apă potabilă Canalizare Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu 16.Canal” Cahul? Asigurarea cu apă ___________________ lei Serviciile de canalizare ________________ lei 15. servicii de canalizare. Cahul este de 6. Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi.M. în opinia Dvs.3 zile 14. Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele (preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î.

Canal” Cahul? 22. reieşind din propria experienţă. Vă rugăm să vă expuneţi opinia referitor la accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare.Canal” Cahul va fi încredinţată unui agent economic privat. Care este mărimea familiei ? 1 persoană 2 persoane 3 persoane 4 persoane 5 şi mai multe 131 .59 ani peste 60 ani 30 – 39 ani 40 – 49 ani 26. Ce sfaturi aţi da întreprinderii pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor prestate de Î. Din ce categorie de consumatori faceţi parte? Sector particular (casă) 24. Dacă gestiunea Î. „Apă . „Apă . pot exista mai multe variante de răspuns )? Surse centralizate subterane (fântâni Alte arteziene) surse:_________________________ Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Fântâni din apropiere Izvoare Apă îmbuteliată din magazin 20.? pozitivă alte opinii __________________________ negativă neutră 21. Apă potabilă Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Nu ştiu Canalizare Nu ştiu Comentarii.M.. Care sunt sursele alternative de alimentare cu apa potabila utilizate de Dvs. Venitul mediu lunar al familiei? Sector comunal (apartament la bloc) până la 1200 lei 1201 – 2400 lei 25.Canal” Cahul? 23. „Apă ..M. Care este vârsta Dvs.M. (specificaţi locul. 19.Serviciile trebuie să fie prestate gratis 18. care ar fi atitudinea Dvs. Ce alte comentarii aţi dori să faceţi referitor la calitate serviciilor prestate de Î.? 20 – 29 ani 2401 – 3600 lei 3601 – 4800 lei Peste 4801 lei 50 .

Ce ocupaţie aveţi? student angajat fermier antreprenor casnic (casnică) şomer __ pensionar alte_____________ 28.27. Sectorul (cartierul) în care locuiţi? ____________________________________________________ 132 .

acidul salicilic activizat.reactivi autorizaţi: 1. floculanţi:poliacrilamide. Etapele procesului de producţie a apei în secţia de tratare Sursa: elaborat de autor 133 . Figura A 7. sulfatul feros. coagulanţi: sulfatul de aluminiu.M. ozon. „Apă-Canal” Cahul Intrări 1.ANEXA 7 Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î.Reactivi autorizaţi Secţia de tratare a apei Etape şi metode de tratare a apei brute din sursele de suprafaţă Ieşiri Apă potabilă conform standardului STAS 4979-49 Coagularea Metode fizico-chimice: . clinoptilolita. clorura ferică. Sedimentarea Filtrarea Materialele utilizate în faza de filtrare: nisipul de cuarţ. sulfatul feric. 2.1. cheramzita. Dezinfecţia Materialele utilizate în faza de dezinfecţie: reactivi clorigeni. antracita fărâmiţată. radiaţii bactericide. Apă Brută 2.

22000 2) Dezvoltarea continuă a competenţelor profesionale ale personalului şi conştientizarea importanţei acestora înasigurarea calităţii Evaluarea periodică a calităţii activităţii angajaţilor Indicator măsurabil Minimum 50% nivel de satisfacţie Minimum 50% nivel de satisfacţie Fişe de post la 100% de angajaţi 0 defecte legate de procesul de producţie 0 defecte legate de funcţionarea echipamentului tehnic 0 defecte la auditul de certificare Măsuri de realizare descrierea procesului de evaluare a nivelului de satisfacţie elaborarea şi analiza rezultatelor chestionării elaborarea propunerilor de îmbunătăţire a nivelului de satisfacţie elaborarea.1. actualizarea şi completarea fişelor de post cu precăderi în managementul calităţii actualizarea regulamentelor subdiviziunilor monitorizarea activităţilor angajaţilor şi specialiştilor elaborarea planurilor de mentenanţă a echipamentului şi stabilirea modului de înregistrare a rezultatelor elaborarea documentelor sistemului integrat implementarea prevederilor standardelor de referinţă selectarea organismului de certificare descrierea procesului de evaluare elaborarea metodologiei de evaluare evaluarea personalului analiza rezultatelor evaluării descrierea procesului de instruire evaluarea competenţei angajaţilor Resurse În limitele bugetului disponibil Responsabil de proces Departamentul calitate În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil Circa 100 mii lei Departamentul resurse umane Inginerii Departamentul tehnic Departamentul calitate Cel puţin 30% din membrii angajaţilor Minimum 1 instruire/ În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului Auditorii interni de la departamentul calitate Organizarea instruirii personalului în domeniul managementului 134 . „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 8. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management Obiectiv strategic din politica în domeniul calităţii 1) Îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare Obiectiv de proces (cuantificabil) Evaluarea nivelului de satisfacţie a populaţiei. 14001.M.ANEXA 8 Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î. agenţilor economici şi instituţii bugetare Evaluarea nivelului de satisfacţie a angajatorilor Stabilirea responsabilităţilor pentru asigurarea calităţii proceselor Asigurarea calităţii procesului de producţie Îmbunătăţirea procesului de asigurare a infrastructurii (dotările tehnice) Implementarea şi certificarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară conform cerinţelor ISO 9001.

.calităţii 3) Alinierea şi evaluarea activităţii ÎM.Apă-Canal” Cahul conform indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare practicaţi de prestatorii de servicii comunale din Europa Îmbunătăţirea activităţii prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare conştientizare pe lună 90% din indicatorii calculaţi să corespundă cu practica europeană identificarea necesităţii instruirii planificarea şi organizarea instruirii evaluarea rezultatelor obţinute prin calcul stabilirea unor măsuri de îmbunătăţire şi elaborarea unor planuri de activitate disponibil În limitele bugetului disponibil Reprezentantul Departamentului Calitate şi Economist Sursa: elaborat de autor 135 .

prin îmbunătăţirea metodelor de tratare a apei potabile Încadrarea în proporţie de 100 % în limitele stabilite prin autorizaţii ASPECT DE MEDIU SEMNIFICATIV Poluare mediului cu reactivi chimici Reducerea emisiilor de clor în aer Poluare atmosferică cu clor Reducerea cantităţilor de reactivi folosiţi la tratarea apei Încadrarea în limitele stabilite prin autorizaţii. Cr3 + cloruri.ANEXA 9 Obiective.5 % faţă de anul precedent. azotiţi. Reducerea pierderilor de materii prime. deşeuri şi gaze cu efect de sera. Generare de ape fecaloid menajere. suspensii ceramice. produse petroliere. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 9. fosfaţi. prin îmbunătăţirea metodelor de depozitare a reactivelor Reducerea anuală cu un procent de 2. azotaţi . Zn. sulfaţi . a parametrilor apelor uzate evacuate Generarea unei calităţi scăzute a apei potabile Generare de ape reziduale (uzate) cu conţinut de Fe. apă. prin îmbunătăţirea sistemelor de ventilare Reducerea cantităţilor de reactivi fizico-chimici cu 25% . materiale şi utilităţi prin scăderea procentului de rebut la toate secţiile Scăderea rebutului la toate produsele cu o rată anuală de 5 % (în greutate faţă de rebutul din anul precedent) Sursa: elaborat de autor 136 .M. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management de mediu OBIECTIVE Prevenirea poluării mediului ŢINTE Reducerea poluării mediului cu un procent de 10% faţă de anul precedent. Ni. Poluare aer. Cu. sol prin generare inutilă de ape reziduale.1. ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î.

1.M.02. Prut de captare STAS-2. „Apă-Canal” Cahul Punct critic Punct critic Punct critic Pericol de infectare Pericol de infectare Pericol de infectare Staţia r.04. Elementele componenete ale diagramei flux Sursa: elaborat de autor 137 .ANEXA 10 Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î.-84 Staţia de tratare şi filtrare STAS-2761-84 Staţia de pompare a apei potabile STAS 4979-49 Apă potabilă Figura A 10.

5 10 10 5 10 100 Unitatea de măsură μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l Sursa: [6] 138 .1 10 1 0.5 0.5 0.1 1 1 20 50 0.1.01 0.3 50 10 50 1 3 0.ANEXA 11 Parametrii chimici Tabelul A 11.1 0.1 1.5 10 3 0. Valorile maxim admisibile Parametri Acrilamidă Arsen Benzen Benz(a)piren Bor Bromaţi Cadmiu Clorură de vinil Cianuri totale Cianuri libere Crom total Cupru Dicloretan Epiclorhidrină Fluor Hidrocarburi policiclice aromatice Mercur Microcistină LR Nichel Nitraţi Nitriţi Pesticide Pesticide total Plumb Seleniu Stibiu Tetracloretan şi tricloretenă Trihalometani total Valoarea concentraţiei maxim admisibile 0.

fabricat pe ulei natural.M. Vopsirea suprafeţelor interioare se efectuează ci miniu de fier. dezinfecţia. filtrarea. Utilizarea metodelor autorizate de dezinfecţie: reactivi clorigeni.1. Folosirea metodelor corecte de tratare a apei: coagularea. Pereţii. iar capacele gurilor de acces trebuie să dispună de instalaţii pentru încuiere Toate rezervoarele trebuie să fie echipate cu filtre terestre. radiaţii bactericide şi altele. de porturile şi debarcaderele fluviale. oxidare şi sorbţie Folosirea reactivilor autorizaţi: coagulanţilor şi floculanţilor. Sursa: elaborat de autor Staţia de tratare şi filtrare Infectare Staţia de pompare Infectare 139 . fundul şi acoperişurile trebuie să fie impermeabile.ANEXA 12 Model de analiză a riscului la Î. Fişă de analiză a riscului Locul producerii riscului Staţia de captare Riscul posibil Infectare Măsuri de prevenire sau reducere a riscului Locul de captare a apei din sursele de suprafaţă trebuie să fie amplasat în amonte de centrul populat după cursul râului. de locurile organizate pentru scăldat . Folosirea dozelor calculate de reactivi necesari. bacurile şi castelele pentru înmagazinarea apei potabile trebuie de garantat schimbul total al apei în termen nu mai mare de 48 de ore. de bazele de transportare a mărfurilor. sedimentarea. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 12. microfiltrarea. In rezervoarele. ozon.

„Apă-Canal” Inginer-şef Contabilitatea Secţia cadre şi juridică Secţia apeduct Secţia abonament Inginer pe starea excepţională Secţia de canalizare Secţia de calcul Inginer pe aprovizionare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct şi canalizare Casa Economist Serviciul energetic Secretar Inginer de producţie Depozit Inginer pentru protecţia muncii Dispeceratul Figura A 13.1.ANEXA 13 Structura organizatorică a Î.M. Organigrama existentă 140 .M. „Apă-Canal” Cahul Directorul Î.

Directorul Î. „Apă-Canal” Departamentul Tehnic Inginerul Şef Departamentul Contabilitate Departamentul secretariat şi juridică Departamentul Calitate Managerul de Calitate Secţia apeduct Secţia de canalizare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct Secţia pentru exploatarea reţelelor de canalizare Contabilul Şef Contabil Secţia abonament Secţia de calcul Casa Economist Secretar Secţia cadre Secţia juridică Dispeceratul Specialistul în calitate pe secţia tehnică Specialistul în calitate pe procesul de producţie Specialistul în calitate în relaţii cu mediul Specialistul în calitate pe siguranţa apei Inginer pentru protecţia muncii Inginer pe starea excepţională Inginer pe aprovizionare Inginer de producţie Serviciul energetic Depozit Figura A 13.2. Organigrama propusă de autor în momentul implementării sistemului de management 141 .M.

în conformitate cu legislaţia în vigoare. TODOS IRINA. TODOS IRINA Data 12. se referă la propriile activităţi şi realizări.2009 142 .DECLARAŢIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII Subsemnatul.11. în caz contrar urmând să suport consecinţele. declar pe proprie răspundere că materialele prezentate în teza de doctorat.

România.05.P. Galaţi. Galaţi.Dunărea de Jos”.00. s. r-l Anenii Noi. Profilul Ştiinţe Administrative.Stagiu de dezvoltare profesională la Catedra „Management” de la Academia de Studii Economice din Moldova 2003.Hasdeu” din Cahul 16. Universitatea de Stat . Activitatea profesională: 09. Universitatea de Stat „B.2008 . Facultatea: Ştiinţe. studii de doctorat la specialitatea 08. Bulboaca. 143 . filiala Cahul. specializare: Economist Stagii: 17-28.05 „Economie şi Management(în ramură)” 2001 .P.. Studii: 2005 – 2008 .05 – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat).Lector universitar la Catedra de Economie şi Management în Afaceri şi Servicii. specialitatea Administraţie Publică 2000 .P... specialitatea: Managementul Firmei.05. România.curs de pregătire a cadrului didactic organizat de Universitatea .2004 curs de conversie profesională – calificarea „Contabilitate şi Audit” 28..1982. 04. 2004 .Dunărea de Jos”.24.Universitatea de Stat .00.2004 .04.2006 .B.Academia de Studii Economice din Moldova.B.CURRICULUM VITAE Date personale: Todos Irina .Hasdeu” din Cahul Domeniul de activitate ştiinţifică: 08. filiala Cahul.07 .Universitatea .2004 - Asistent universitar la Catedra de Ştiinţe Economice.Hasdeu” din Cahul.

2006. Ediţia a VI-a. Chişinău. 5.or. 2008. Chişinău. Todos Irina. p. ASEM. 2008. ASEM. 110116. Volumul I. 62-64. Revista „Drept. Ediţia a IVa. Ediţia a V-a.94-103. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. Todos Irina. p. p. Todos Irina. ASEM. Todos Irina. Cahul ). Ediţia a V-a. Todos Irina. 2. Ediţia a VIa. p. p. 2006. Chişinău. 2007. 144 Ediţia a IV-a. 3. 2007. nr. 18-21 6. ASEM. 2008. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. ASEM. 1(14). 2008. Todos Irina. nr. Implementarea sistemului integrat de management calitate-mediu şi securitatea alimentară – factor decisiv în sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Chişinău. ASEM. Chişinău. ASEM. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. Revista „Economica”. 2006. Universitatea de Stat din Comrat. Solcan Angela. . Metode de evaluare a calităţii şi a gradului de satisfacţie a consumatorului în cadrul serviciilor publice de infrastructură comunală. 3. Volumul I. Situaţia actuală a serviciilor de alimentarea cu apă şi canalizare din regiunea de dezvoltare sud a RM. ASEM. Volumul I. Economie şi Informatică”. în viziunea consumatorilor casnici ( studiu de caz . 78-80. Chişinău. 2008. Particularităţile planificării calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. Revista „Economica”.Participări la foruri ştiinţifice internaţionale: - Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. • 4 materiale ale comunicărilor ştiinţifice: 4. 2008. Calitatea serviciilor publice comunale de alimentare cu apă şi canalizare. 2006. Chişinău. 2007. p. Chişinău. Lucrări ştiinţifice publicate: • 3 articole în reviste ştiinţifice cu recenzenţi: 1. ASEM. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. Certificarea calităţii serviciilor publice locale. Chişinău. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. nr. 29-32. 2.

• alte lucrări ştiinţifice – un articol: 9. p. Comrat. 119-127. 2006. p. 2008. Volumul II.7. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. p. Aspectele calităţii în domeniul terţiar public. 48-49. Universitatea de Stat din Comrat. • o teză a comunicărilor ştiinţifice: 8. Todos Irina. 194-198. Sanatoriului 10/31 Tel: 0299 42217. 2008. P. Date de contact: or. Todos Irina. Diagnosticul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare din oraşul Cahul prestate de către Întreprinderea Municipală „Apă-Canal”. 2006. 079665986 e-mail: nisir2004@yahoo. Practica europeană în organizarea şi prestarea serviciilor publice locale de infrastructură comunală. Todos Irina. Volumul III. Conferinţa Ştiinţifică de totalizare a activităţii de cercetare a cadrelor didactice din 16-17 aprilie. Analele Ştiinţifice ale Universităţii de Stat „B. Str. Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. Cahul. 2007. Cahul.com 145 . Cahul. Haşdeu” din Cahul.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful