ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

Cu titlu de manuscris C.Z.U. 658.012.4;351.778.3(478)(043)

TODOS IRINA

PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE
Specialitatea 08.00.05. – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat)

TEZĂ DE DOCTOR ÎN ECONOMIE

Conducător ştiinţific: Autor:

SOLCAN Angela conf. univ., dr. econ. TODOS Irina

Chişinău, 2009

© TODOS, IRINA, 2009

2

ADNOTARE la teza de doctor în economie cu tema: „PARTICULARITĂŢILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE LOCALE DE APROVIZIONARE CU APĂ POTABILĂ ŞI CANALIZARE” TODOS IRINA, CHIŞINĂU, 2009 Teza este structurată din introducere, trei compartimente, concluzii, bibliografia din 139 tituluri, 13 anexe, 107 pagini de text de bază, 30 figuri, 20 tabele, 18 formule şi 1 casetă. Rezultatele obţinute în urma cercetării sunt publicate în 9 lucrări ştiinţifice. Cuvinte cheie: servicii de alimentare cu apă şi canalizare, sistemul integrat de management calitate-mediu şi siguranţa alimentară. Domeniul de studiu al prezentei teze îl constituie managementul calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală (serviciile de aprovizionare cu apă şi canalizare). Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. Scopul prezentei lucrări constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu, prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare, şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de cercetare ştiinţifică, printre care: chestionarea, comparaţia, deducţia, metoda analitică, grupările statistice, calculul indicatorilor sintetici, analiza SWOT, etc. Inovaţia ştiinţifică a investigaţiilor constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului; determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare, în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova; evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor; abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare, şi în special a Î.M.,,Apă-Canal” Cahul, precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii; elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare; argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului; elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Valoarea aplicativă a tezei rezidă în calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale; identificarea etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î.M. „Apă-Canal” Cahul; stabilirea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul, precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î.M. ,,Apă-Canal” Cahul.

3

107 pages of main text.ANNOTATION To the Doctoral thesis in Economics with the theme: "The Characteristic Features of the Quality Management of the public local services in Potable Water Supply and Sewerage" TODOS IRINA. as well as for the other providers in the region and in the republic. calculation of the synthetic indicators. The goal of the thesis was to elaborate the measures and procedures necessary to implement the Integrated System for Quality Management within the enterprises providing water supply and sewerage services in the Southern Development Region of the Republic of Moldova. various methods of scientific research were used. in the identification of the steps needed to implement the Integrated System for Quality Management within the municipal enterprise “Water Canal” form Cahul. 4 . comparing.. In the process of investigation. and in particular within the Municipal Enterprise “WaterCanal” from Cahul. The measures and the recommendations proposed in the work were approved by the administration of the municipal enterprise “Water-Cahul”. as well as in the process needed to implement the Integrated System for Quality Management. analysis. based on the calculations made by within the municipal services operators in the Southern Development Region of the Republic of Moldova.Environment Management and the food safety within the enterprises providing water supply and sewerage services. three compartments. The researches made in this field and the field and the recommendations developed in this thesis can serve as a methodological ground to identify the most important directions in the increase of the quality of the public services concerning the water supply and the sewerage in Cahul. The results of the investigation have been published in 9 scientific papers.environment . SWOT analysis. 2009 The doctoral thesis consists of introduction. and by implementing the Integrated System For Quality Management. bibliography containing 139 titles.food safety. including questioning. 30 figures. in highlighting the importance of performance indicators for services of water supply and sewerage. in the scientific reasoning of the benefits that are offered by the implementation of the Integrated System for Quality Management. Keywords: services of water supply and sewerage. conclusions. The Applicative value of the thesis lies in the calculation of the analysis of performance indicators for the enterprises providing municipal service. in the establishment of the most important directions to increase the quality of the water supply and sewerage services. 18 formulas and 1 box. the integrated management system qualityenvironment and food safety. in the development and reasoning of some of the proposals in order to promote the increase in the quality of the water supply and sewerage services.. in the progressive approaching to the enterprises providing services in water supply and sewerage. etc. CHISINAU. The Field of study of this thesis is the quality management of the local public services for the municipal infrastructure (the services for water supply and sewerage). the methodology development for the implementation of the Integrated System for Quality . in the evaluation of the public services quality for water supply and sewerage in consumers opinion. statistical grouping. The Scientific Innovation of the investigation lies in the integrated approach to the management system for quality . 13 annexes. The purpose of this work was to develop arguments and to bring arguments in the direction concerning the increase in the municipal services provided by the representative enterprises in the area by improving the quality of the water supply and sewerage services. 20 tables. deduction.

Проведенные исследования и рекомендации. Задача работы состоит в том. с целью содействия повышения качества водоснабжения и канализации. библиографии из 139 наименований.окружающая среда . оценка качества услуг водоснабжения и канализации с точки зрения потребителя. статистические группировки. сравнения. Рекомендации. дедукции. разработка методологии и научное аргументирование выгод предлагаемых внедрением комплексного управления качества . необходимых для осуществления комплексного управления качеством. SWOT . и в частности „Apa-Canal” Кахул.анализ и д. необходимые для осуществления внедрения системы интегрированного менеджмента качества в сфере услуг по водоснабжению и канализации в южном регионе Республики Молдова. заключения. 107 страниц основанного текста. а также определение процессов. основанных на расчетах. разработка и аргументирование некоторых предложении. чтобы создавать и аргументировать направления для повышения качества муниципальных услуг. 13 приложений. процессуальный подход к деятельности предприятий водоснабжения и канализации. интегрированная система управления качеством окружающей среды и безопасность продуктов Направлением научных исследований в данной работе является управление качеством общественных услуг (услуги по водоснабжению и канализации). полученные в ходе исследований публикуются в 9 научных статей. Кишинев. аналитический. 30 фигур. установление приоритетных направлений повышения качества водоснабжения и канализации. в рамках осуществления комплексной системы управления качеством. Ключевые слова: услуги водоснабжение и канализации. предоставляемых предприятиями в регионе путем повышения качества водоснабжения и канализации. были одобрены руководством муниципального предприятия „Apa-Canal” Кахул. выявление необходимых этапов для внедрения системы интегрированного менеджмента качества на муниципальном предприятие „Apa-Canal” Кахул.безопасность пищевых продуктов. 18 формул и 1 кассета.окружающая среда . могут служить в качестве методологической основы для определения приоритетных направлений роста качества публичных услуг в области водоснабжения и канализации в городе Кахуле. предложенные в диссертации.АННОТАЦИЯ к диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук на тему: „ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПУБЛИЧНЫХ УСЛУГ ВОДОСНАБЖЕНИЯ И КАНАЛИЗАЦИИ” TOДOС ИРИНА. 2009 Диссертация состоит из введении. Прикладная ценность работы заключается в расчете и анализе показателей для операторов коммунальный услуг. Научная новизна исследования заключается в комплексном подходе к системе менеджмента качества . в том числе: анкетирование. а также других коммунальных услуг в регионе и республике. трех глав. Результаты.безопасность пищевых продуктов в области водоснабжения и канализации. Основная цель работы разработать меры и процедуры.р. 20 таблиц. В работе были использованы различные методы научных исследований. выявление и акцентирование важности показателей в сфере услуг водоснабжения и канализации. разработанных в диссертации. 5 . сделанных при деятельности оператором коммунальных услуг южного региона Республики Молдова.

sistem integrat de management al calităţii SMC – sistem de management al calităţii TQC . TQM – Total Quality Management (managementul calităţii totale). Î.C. – Direcţia de Producţie Gospodărie „Comunal-Locativă” HACCP .Hazard Analysis and Critical Control Points (Analiza în punctele critice de control). – Întreprindere Municipală PCC .Plan-Do-Check-Act (Planifica – Executa – Verifică – Acţionează).L. PDCA .M.Punctele Critice de Control.Regiune de Dezvoltare RDS .G.P.International Organization for Standardization (Organizaţia Internaţională de Standardizare). ISO . 6 .Regiunea de Dezvoltare Sud SIMC .LISTA ABREVIERILOR D. RD .Total Quality Control(controlul calităţii totale).

.............. Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor........................ ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE............... Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud.....................................................................21 1..3 LISTA ABREVIERILOR........................30 1......................................................................................................................................................................................................... IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ Î.........3...............................................................CUPRINS: ADNOTARE.......................................................................................... Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î.. „Apă Canal” Cahul................ 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii......M..............2..................3............................ Abordarea standardelor ISO 9001.......................................73 3......................9 1....................... Concluzii la capitolul 3.....................15 1... Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare.........................................104 BILIOGRAFIE..............2......................................................................................................................................4.............71 3............... Concluzii la capitolul 1.............................................. Concluzii la capitolul 2......41 2......................................................61 2............2......................... DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA..........................................................1...............M...........................................15 1..................79 3.................................... 50 2....................................... Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector.......................................................4.......................1...................3...........................................................1..... Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare...............................................................73 3.................................................102 CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI............108 7 .............................................................................43 2....43 2.......................................6 INTRODUCERE......................................................... „APĂ-CANAL” CAHUL)................................. 14001............................. Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud...........

.......133 ANEXA 8...................................................................... Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud ............... „Apă-Canal” Cahul ................. „ApăCanal” Cahul ............................................................. „ApăCanal” Cahul ....120 ANEXA 3............ Model de analiză a riscului la Î.............139 ANEXA 13...............M.....................M...........M.......................................................... „Apă ...................................Canal” din oraşul Cahul” ............. Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î..................M..........140 DECLARAŢIE PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII .................................................................................................................................................M.......137 ANEXA 11......................................................M................... Structura organizatorică Î............... „Apă-Canal” Cahul .........................................................ANEXA 1...............................................................121 ANEXA 4.................................................. Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ............................ „Apă-Canal” Cahul ......................................143 8 ..... Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î........................... Parametrii chimici ............................. Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î.... Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare .............................................................................................. Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu ........................ ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î.128 ANEXA 7.......................117 ANEXA 2.......................M.......................................................................................................................................... Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud .........................................142 CURRICULUM VITAE ................136 ANEXA 10.........................122 ANEXA 5..... „Apă-Canal” Cahul ...... Obiective..138 ANEXA 12. Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î...................................125 ANEXA 6......................134 ANEXA 9.....

ea încearcă să transpună în legislaţia naţională prevederile cerinţelor actelor legislative internaţionale. autorităţile locale trebuie să elaboreze strategii proprii de modernizare şi dezvoltare a infrastructurii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare.INTRODUCERE „Apa nu este un produs ca oricare altul.1] Actualitatea şi importanţa problemei abordate. La nivel mondial şi european apa a devenit o preocupare majoră. iar perioada 22 martie 2005 – 22 martie 2015 a declarat-o „Deceniul de acţiuni . care implică şi alinierea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare la conceptul european.Apă pentru viaţă”. Importanţa resurselor de apă şi confirmarea seriozităţii problemei la nivel global este accentuată şi de Organizaţia Naţiunilor Unite care a întreprins un şir de măsuri în acest domeniu: a declarat ziua de 22 martie – Ziua Mondială a apei. de preaderare la Uniunea Europeană. gestiune şi utilizare a apei. unde s-a adoptat Declaraţia ce caracterizează situaţia resurselor de apă ca fiind critică şi cere ţărilor lumii acţiuni efective în gestionarea şi protecţia apelor. care au ca generic „Apa şi mediul înconjurător”. conferinţe care se finalizează cu adoptarea de Declaraţii. constituie un obiectiv prioritar. p. ci o moştenire ce trebuie protejată. în Argentina – „Conferinţa mondială a apei” – a adoptat un plan de acţiuni privind folosirea raţională şi protecţia apelor etc. anul 2003 a fost considerat – Anul internaţional al apelor dulci. fac să accentueze importanţa apei pentru umanitate şi pentru tot ceea ce ne înconjoară. În acest sens. 9 . dar şi o constrângere indiscutabilă pentru transformarea economiei republicii. astfel se observă un interes deosebit din partea organelor internaţionale şi europene. etc. Astfel de conferinţe au avut loc la Dublin – „Conferinţa internaţională asupra apei şi mediului înconjurător”. conferinţă ce obligă ţările lumii să aplice măsuri adecvate de punere în valoare.. Dat fiind faptul că Republica Moldova tinde să se integreze în Uniunea Europeană. Apa este elementul indispensabil pentru menţinerea vieţii pe pământ şi pentru dezvoltarea acesteia. „Protecţia apelor”. prin organizarea de conferinţe internaţionale. fiind direct responsabile de asigurarea populaţiei cu servicii de calitate corespunzătoare şi la un preţ accesibil. la Rio de Janeiro – „Conferinţă asupra mediului”. „Gestiunea şi utilizarea apei”. apărată şi tratată ca atare” [10. Opţiunea Republicii Moldova. Toate aceste acţiuni întreprinse de organele europene şi mondiale.

Bugaian L.60% .. ducând la înrăutăţirea calităţii apei potabile şi sănătăţii populaţiei. s-au majorat preţurile. În lucrările respective sunt relevate aspectele implementării sistemului de management al calităţii. De asemenea. Kifor C. Litvin A.. 10 . Şavga L. ca bază a sporirii calităţii producţiei...90%.. uzura utilajelor de producţie . cu tema ... privind creşterea şi îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.. etc.Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii”.. Jalencu M.. s-a creat o situaţie precară pentru activitatea prestatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. sistemului integrat de management al calităţii.. Parashivescu A. Un mecanism adecvat în scopul îmbunătăţirii calităţii serviciilor de alimentare cu apă la etapa actuală poate servi Sistemul de Management al Calităţii.. precum şi particularităţile calităţii produselor. din localităţile urbane şi rurale. care ar putea fi înlăturate prin optimizarea raportului calitate/preţ.. Ca rezultat.Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole” şi a dnei Cupcea V. Cotelnic A.. Investigaţiile efectuate au demonstrat că şi calitatea serviciilor de apă şi canalizare lasă de dorit. s-a diminuat satisfacţia consumatorilor. a constituit subiect de cercetare pentru mai mulţi savanţi de renume din domeniu: Olaru M. menţionăm tezele de doctor în ştiinţe economice ale dlui Ţurcanu I. Oprean C. Belostecinic M. a scăzut calitatea apei potabile.. Acest fapt este consecinţa influenţei mai multor factori: lipsa resurselor financiare. capătă o importanţă deosebită. serviciile de alimentare cu apă şi canalizare s-au deteriorat rapid. Sîrbu I. Reieşind din aceste considerente şi din faptul că după reorganizarea întreprinderilor de alimentare cu apă [5]. Ţurcanu Gh. precum şi propunerea pentru implementarea sistemului integrat de management al calităţii.Apa reprezintă factorul de mediu cu cel mai mare impact asupra sănătăţii populaţiei. s-au creat multiple dificultăţi în asigurarea populaţiei cu apă potabilă. cu tema .. Pruteanu O. Pentru a avea un nivel optim al relaţiei calitate/preţ este necesar de a atrage atenţie sporită mecanismelor pe baza cărora se poate de majorat calitatea şi de redus tariful. Bohosievici C... lipsa investiţiilor şi modernizării. cercetarea problemelor. Chirilă V. de aceea. Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare determină o temă relativ nouă pentru ştiinţa şi practica Republicii Moldova.. Abordarea sistemului de management al calităţii. nu s-au făcut investiţii şi modernizări.

sub aspect calitativ. cât şi calitativ... Mocanu V. cu privire la organizarea şi prestarea. calcularea indicatorilor de calitate şi performanţă a serviciului de alimentare cu apă şi canalizare din cadrul câtorva întreprinderi prestatoare de servicii de alimentare cu apă. Drept obiectiv de bază al tezei serveşte elaborarea măsurilor şi proceselor necesare pentru implementarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. unde autorul abordează managementul monopolului natural al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare.. Realizarea scopului propus a impus rezolvarea următoarelor sarcini: determinarea sferei de cuprindere a serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare şi aspectele calităţii în acest domeniu.. evaluarea situaţiei actuale a infrastructurii locale. Dobrin C. Noţiunea de calitate a serviciilor publice şi problemelor legate de asigurarea acesteia i-au preocupat pe savanţii: Moldoveanu G. trebuie de acordat o atenţie mult mai mare. rezultă că serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare au rămas în umbră. Din cele expuse mai sus.. acestor servicii. prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Cu toate că există cercetări în domeniul managementului calităţii şi al serviciilor publice. ceea ce prezintă un interes teoretic şi practic deosebit. a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Moldovei. nici una nu abordează particularităţile managementul calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.. şi implementarea în cadrul acestora a Sistemului Integrat de Management al Calităţii. aici putem menţiona şi teza de doctor în ştiinţe economice a dlui Nan Costică cu tema „Master-planul. Paladi I.Aspecte legate de managementul serviciilor publice sunt studiate în lucrările următorilor cercetători: Jivan Al. Prin urmare. Cele menţionate mai sus au determinat alegerea acestei teme de cercetare. Manole T.. Mocanu V. etc. 11 . Cojocaru Sv. Scopul cercetării constă în elaborarea şi argumentarea direcţiilor de creştere a calităţii serviciilor comunale prestate de întreprinderile reprezentative din teritoriu. instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. identificarea indicatorilor de performanţă şi particularităţile managementului calităţii în domeniul serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. atât din punct de vedere cantitativ. Platon M. şi propune utilizarea master-planului în diagnostica situaţiei reale a acestor servicii...

. printre care cei mai relevanţi: Olaru M. Cimişlia. Paraschivescu O. „Apă . Î. Belostecinic M. etc. 12 .Canal” Taraclia. în domeniul managementului şi serviciilor publice ca: Paladi I.M. Taraclia.Canal” Cimişlia. în baza calculelor efectuate în cadrul operatorilor de servicii comunale din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova. „Apă . Căuşeni. Cupcea V.. „Apă . şi de peste hotare. materialele Agenţiei „Apele Moldovei”. Bugaian L. Kifor C. Î. Şavga G... grupările statistice..Canal” Căuşeni. Kélada J. „Direcţia de Producţie a Gospodăriei Locativ-Comunale” Leova. în calitate de suport metodologic au fost utilizate şi lucrările unor cercetători autohtoni şi străini. Chirilă V. în special cele ce se referă la întreprinderile de gospodărire comunală. rapoartele Î. Deming W.M. „Apă .M. Juran J. Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific al cercetării au servit lucrările savanţilor clasici cu renume mondial în domeniul managementului calităţii: Crosby Ph. Standardele internaţionale în domeniul calităţii.. „Apă . „Apă-Canal” din oraşele: Cahul. precum şi lucrările specialiştilor contemporani din ţară: Cotelnic A. etc. calculul indicatorilor sintetici.M. Dobrin C..Canal” Cantemir.Canal” Ştefan Vodă. Litvin A.. Feigenbaum A.. şi alţii. Ţurcanu I. Jalenco M. analiza SWOT... De asemenea. Cantemir. Pruteanu O. deducţia.. În calitate de obiect de cercetare au servit întreprinderile prestatoare de servicii comunale: Î. Mocanu V.M..M.... „Apă . Jivan Al. Î...M... precum şi diverse acte normative cu privire la reglementarea funcţionării întreprinderilor.- studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î. Nan C.Canal” Basarabeasca. evaluarea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor.M. Moldoveanu G. Pentru efectuarea cercetărilor au fost utilizate diverse metode de analiză: chestionarea. Î. Î. Baza informaţională a constituit-o Legislaţia Republicii Moldova. Ştefan Vodă..M. Zamfir A..M. metoda analitică. Noutatea ştiinţifică a rezultatelor obţinute constă în: abordarea integrată a sistemului de management: calitate – mediu – siguranţa alimentului.E.. comparaţia. „Apă . Oprean C... Ţurcanu Gh.... Î. Urecheanu S. Şavga L.. elaborarea metodologiei aplicării sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. „Apă . datele Biroului Naţional de Statistică al Republicii Moldova.Canal” Cahul.Canal” din oraşul Cahul. Î. Bohosievici C. Leova. Ishikawa K. determinarea importanţei indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare.M.V.. Sîrbu I...

elaborarea proceselor şi etapelor necesare pentru implementarea Sistemului de Management Integrat al Calităţii în cadrul Î. evidenţierea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Importanţa teoretică şi valoarea aplicativă a lucrării. bibliografie şi anexe. introducere. „Apă-Canal” Cahul. trei compartimente. precum şi determinarea proceselor necesare pentru implementarea Calităţii. elaborarea şi argumentarea unor propuneri în scopul favorizării creşterii calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.M. Sumarul compartimentelor tezei. . Valoarea aplicativă a lucrării constă în evidenţierea principiilor sistemului de management. Conţinutul 13 .. Principalele concluzii ale tezei contribuie atât la dezvoltarea teoriei despre serviciile publice locale.Apă-Canal” Cahul. . argumentarea ştiinţifică a beneficiilor ce le oferă implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu – Siguranţa Alimentului. Aprobarea rezultatelor cercetării..Apă-Canal” Cahul. la şedinţa Seminarului Ştiinţific de Profil „Managementul şi marketingul în economia contemporană” din cadrul Academiei de Studii Economice din Moldova.. şi publicate în reviste ştiinţifice de profil. Măsurile şi recomandările propuse în teză au fost aprobate de către conducerea Î. Sistemului Integrat de Management al - elaborare metodologiei de implementare a sistemului integrat de management calitate – mediu şi securitatea alimentului în întreprinderile de alimentare cu apă şi canalizare. Conţinutul tezei a fost discutat la şedinţa Catedrei . Teza este compusă din adnotaţie. lista abrevierilor. Cercetările efectuate şi recomandările elaborate în prezenta lucrare pot servi drept bază metodologică la identificarea direcţiilor prioritare de creştere a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare din oraşul Cahul. conţinutul tezei a fost elucidat în 9 lucrări ştiinţifice prezentate prin comunicări la diverse conferinţe şi simpozioane. completând conţinutul ştiinţei manageriale cu un domeniu de cercetare în ştiinţa autohtonă. calculul şi analiza indicatorilor de performanţă pentru întreprinderile prestatoare de servicii comunale.Management” a Academiei de Studii Economice din Moldova.- abordarea procesuală a activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. precum şi pentru ceilalţi prestatori de servicii comunale din regiune şi republică.M. concluzii şi recomandări. cât şi la dezvoltarea metodelor şi tehnicilor managementului calităţii serviciilor publice locale. precum şi. şi în special a Î.M.

Bibliografia include 139 de titluri.prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. 14001. Se prezintă opinia consumatorilor din oraşul Cahul cu privire la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare .M. care au drept scop sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. În cel de-al doilea compartiment – „ Diagnosticul calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova” se determină situaţia actuală a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud. certificării Sistemului de Management al Calităţii şi implementării Sistemului Integrat de Management al Calităţii. De asemenea. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii. Se urmăresc tendinţele de dezvoltare a acestui sector. 20 tabele. 13 anexe.lucrării este expus pe 107 pagini de text de bază. Se argumentează etapele elaborării. implementării. Teza conţine: 30 figuri. se stabilesc indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare. 18 formule. 14 . „Apă-Canal” Cahul)” se prezintă modelul sistemului integrat de calitate-mediu-suguranţa alimentului. 1 casetă. În compartimentul trei – „Implementarea sistemului integrat de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare(studiu de caz la Î. În primul compartiment – „ Elemente conceptuale privind managementul calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare” se examinează diferite abordări ale conceptului de calitate şi aspectele acesteia în cadrul serviciilor publice comunale. În concluzii şi recomandări sunt sistematizate concluziile şi propunerile practice elaborate în baza rezultatelor investigaţiilor efectuate. De asemenea se menţionează beneficiile pe care le va obţine întreprinderea în urma implementării acestui sistem. sunt abordate standardele ISO 9001. precum şi particularităţile managementului calităţii acestor servicii.

Astfel. În cadrul unui stat democratic. şi a mediului. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare şi particularităţile calităţii în acest sector În prezent. administrarea fondului locativ. . evacuarea şi tratarea apelor meteoritice şi a nămolurilor. În literatura de specialitate se conturează două aspecte ale acestor servicii: dimensiunea economică şi dimensiunea socială: . aceste servicii creează premisele desfăşurării proceselor de producţie din alte ramuri ale economiei naţionale şi reprezintă o piaţă de desfacere pentru o serie de produse finite din alte sectoare economice. ELEMENTE CONCEPTUALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII SERVICIILOR PUBLICE DE ALIMENTARE CU APĂ ŞI CANALIZARE 1.1. de transport şi de distribuţie a apei potabile la utilizatori. Potrivit legislaţiei naţionale [1. asigurarea cu transport public local. Serviciul public de canalizare cuprinde: activităţi de colectare şi transport a apelor uzate la staţiile de epurare. cantităţii şi calităţii. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. sarcina privind organizarea şi prestarea serviciilor publice pentru colectivităţile locale îi revine administraţiei publice locale. echităţii.Din punct de vedere economic. public şi privat. epurarea apelor uzate şi evacuarea apei epurate în emisar. 15-16]. şi în special a serviciilor de infrastructură comunală. precum şi colectarea. 15 . aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor [97. alimentarea cu energie termică. Serviciul public de alimentare cu apă cuprinde: activităţi de captare. la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă.1. populaţia Republicii Moldova se confruntă cu probleme în domeniul calităţii şi accesibilităţii serviciilor publice locale.Din punct de vedere social. precum şi impactul acestora asupra nivelului vieţii şi sănătăţii cetăţenilor. înverzirea localităţilor. salubrizarea. p. precum şi să fie respectate principiile eficienţei. rolul autorităţilor publice într-o economie de piaţă trebuie să fie de a furniza cetăţenilor acele servicii care vor satisface interesele generale. serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare asigură locuri de muncă pentru un număr considerabil de salariaţi şi totodată asigură apă potabilă necesară vieţii şi igienei corporale a populaţiei ţării. art. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic. de tratare a apei brute. 3].

conformitate faţă de specificaţii. acelaşi produs trebuind să satisfacă cerinţe diferite. o situaţie socială sau un titlu [58. Calitatea reprezintă punctul de plecare în obţinerea succesului. în continuare vom prezenta câteva din ele: . siguranţa persoanelor şi a serviciului. conformitatea cu un model dat. astfel.1. 23-24]. dinamică şi conţinutul căreia a evoluat în timp. Noţiunea de calitate are o largă circulaţie şi este utilizată în toate sferele vieţii sociale. disponibilitatea produsului. 16 . p. p . în viaţa socială . un demers sistematic către excelenţă. unde gradul de detaliere diferă în funcţie de domeniul concret de referinţă.prin calitate înţelegem o anumită poziţie într-o ierarhie. conformitatea cu specificaţiile.Pentru a-şi îndeplini rolul fundamental de îmbunătăţire a calităţii vieţii. aptitudinea de întrebuinţare. şi anume. 43]. calitatea nu trebuie abordată ca o entitate omogenă. ea este o noţiune complexă. 43]. conformitatea cu caietul de sarcini. în logică vorbim de calitatea unei propoziţii. p. având în vedere caracterul ei afirmativ şi negativ [36. astfel sensul acesteia diferă după domeniul în care este utilizată: în filosofie – calitatea reprezintă proprietatea care determină natura unui obiect [35. 8]. adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. Din definiţiile de mai sus.Calitatea trebuie să fie pe primul loc. dar cea mai largă utilizare a acestei noţiuni este în domeniul economico-tehnic. În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare principalul indicator ce trebuie respectat este calitatea serviciilor. satisfacerea clientului. calitatea din punct de vedere al consumatorului. egalitate. conformitatea cu condiţiile [80. Potrivit „mentorului calităţii” Joseph Juran. se poate de observat că aceste entităţi nu sunt decât o parte componentă a aspectelor calităţii.satisfacerea unei necesităţi. În literatura de specialitate. transparenţă şi suportabilitate.gradul de utilizare. 3]. capacitatea de a îndeplini o trebuinţă. nu poate fi identificată o singură definiţie. 35-36]. În cele ce urmează vă propunem câteva definiţii clasice ale calităţii(tabelul 1. p. p .satisfacerea cerinţelor clientului. un cost mic pentru o utilizare dată. p. din cauza caracterului complex. În viziunea sa. gradul de satisfacere al consumatorului. corespunzător pentru utilizare [71. . în cadrul întreprinderii: . ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil [75. O altă latură a acestei noţiuni este tratată de către cei mai renumiţi calitologi. . serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să aibă următoarele caracteristici: universalitate. continuitate.).

ş. „întregul set de trăsături şi caracteristici ale unui produs sau serviciu. „aptitudinea unui produs de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice. sociale.Trebuie să se dezvolte evaluarea sistemelor de ţesătură. Ishikawa K.a Aceste definiţii se bazează pe faptul că produsele au caracteristici tehnice. lipsită de sens. p. p.Trebuie să se elimine deficienţele sistemice. psiho-senzoriale şi ale parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa social-economică. sociale şi de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat” [39. p..Trebuie să introducă un proces de ameliorare a calităţii.Trebuie să răspundă cerinţelor clienţilor. p. Definiţii moderne ale noţiunii de calitate Autorul Ghiorghiu A. „dacă este potrivit necesităţilor” [34] „calitatea reprezintă ceea ce clientul este dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică” [34] Sursa: elaborat de autor O nouă etapă de evoluţie a conceptului calităţii este perioada modernă. serviciile însă nu au conţinut material. Soare I. şi Jica P. inginereşti. . 45]. Feigenbaum A.prioritatea care real satisface consumatorul” [43] „totalitatea caracteristicilor de piaţă. protecţia mediului natural şi social” [17. .2. „expresia gradului de utilitate socială a produsului. . Baily P. perioadă în care noţiunea calităţii cunoaşte o altă abordare (tabelul 1. Deming E. Crosby P.2. şi Colceru A. Baron T. care sânt relevante pentru satisfacerea anumitor cerinţe” [18. Conţinutul definiţiei de calitate „fitness for use” . Conţinutul definiţiei de calitate „măsura. securitatea vieţii oamenilor şi fără să afecteze mediul înconjurător” [88. sociale întrucât au conţinut material concret. de fabricaţie şi mentenanţă ale unui produs sau serviciu compus.„corespunzător pentru utilizare” [53] „preţul nu îşi are rostul fără calitate. Definiţii clasice ale noţiunii de calitate Autorul Juran J. care le conferă calitatea. dacă nu reflectă cerinţele consumatorilor” [34] . iar calitatea este. 20]. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale. care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor necesităţi specificate sau implicite” [58. Drucker P. „gradul de utilitate a bunului economic oferit.1.) Tabelul 1. Tabelul 1. iar caracteristicile.. 10]. economice. gradul în care un produs prin totalitate caracteristicilor tehnice. 103] Sursa: elaborat de autor Maxim E. la rândul ei. prin care produsul şi serviciul utilizat vor răspunde aşteptărilor clientului” [34] afirma că un produs este de calitate. p. 9]. economice şi de protecţie a mediului. măsură în care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnice şi economice satisface nevoia pentru care a fost creat fără să afecteze sănătatea. economice. 17 . diferă de cele ale bunurilor materiale.

„plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. personalul. 7]. socială. Factori externi: factorii de piaţă şi clienţii. de protecţia mediului. Mai important. astfel. Potrivit acestui standard. factorii mediului furnizorilor. ea există numai în relaţie cu cerinţele. prin care se ajunge la consensul internaţional în ceea ce priveşte termenii. conform standardului ISO 9000:2000 calitatea reprezintă „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele” [114. procesele organizaţionale ale serviciilor. 15]. Această situaţie a dus la regândirea rolului calităţii în sfera serviciilor publice. În domeniul serviciilor este mult mai dificilă atingerea unei calităţi uniforme.Calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică ci printr-un ansamblu de caracteristici. l-a avut Organizaţia Internaţională pentru Standardizare. În opinia noastră calitatea reprezintă caracteristica: tehnică. psiho-senzorială a produsului. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. prin crearea standardului ISO 8402. În prezent se face referire în mod frecvent la termenul de calitate şi în domeniul public. Serviciile publice trebuie adaptate şi personalizate cetăţeanului. până când s-a ajuns la o criză. factorii educaţionali ai resurselor umane. Domeniul serviciilor este un sector în care se confruntă percepţii. calitatea reprezentând nucleul satisfacerii clientului deservit. decât atât . Din această definiţie rezultă : . valorile organizaţionale. p. păreri ale cetăţeanului despre oferta respectivă. 18 . care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate şi implicite” [113. p. impresii şi imagini ale întreprinderii. .Rolul important în evoluţia şi crearea concepţiei calităţii unanim acceptate. factorii tehnici şi tehnologici. în domeniul public şi a serviciilor publice locale. din punct de vedere calitativ. Apariţia standardelor din „familia ISO 9000” duce la formarea unei noi viziuni cu privire la calitate. care satisface necesităţile consumatorilor şi răspunde necesităţilor pentru care a fost creată. calitatea reprezintă: „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi. economică. Administraţia publică şi serviciile publice au rămas o vreme în afara acestui concept. factorii juridici.Calitatea nu este de sine stătătoare. factorii economici şi concurenţiali. astfel încât. factorii socio-politico-culturali. Calitatea în servicii poate fi definită drept „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. definiţiile şi conceptele aplicabile calităţii. din cauză că intervin o mulţime de factori care pot determina erori în activitatea de servire: Factori interni: structura organizaţiei. este perceperea calităţii servirii de către cetăţeni.

Indicatorii obiectivi timpul de realizare.Potrivit afirmaţiei lui E. capabilităţile procesului. Joseph Juran în lucrarea „Juran on Quality by design” [52] ne propune următoarele elemente componente ale calităţii serviciilor: caracteristici. etc. conformitatea cu standardele. conform structurii sistemului de servire şi organizării de întreprindere.1. Astfel. loc. proceduri. putem distinge (figura 1. numărul de erori sau timpul de răspuns Figura 1. promptitudine. încrederea. amabilitatea.): Abordarea subiectivă a calităţii Abordarea obiectivă a calităţii se obţine pe baza mulţumirii primite de client. care determină efecte de servire şi concomitent primirea de către beneficiar a unei satisfacţii. prin intermediul percepţiilor. amabilitate. impresiilor. conceptul de calitate cuprinde desfăşurarea calitativă a activităţii. unei impresii de calitate care să-l mulţumească. absenţa erorilor. Dar în opinia lui Alexandru Jivan.1. calitatea în domeniul serviciilor are două componente [51. este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei (condiţii de timp. serviciul real oferit. cost) Calitatea percepută Calitatea reală Indicatorii subiectivi satisfacţia generală faţă de serviciu. În acest sens. disponibilitatea. imaginilor. 90]: calitatea procesului servirii. nivelul de calitate al efectului servirii. competitivitate. performanţe. p. Maragell „calitatea în administraţia publică înseamnă prestarea de servicii conform cerinţelor cetăţeanului” [60]. Elementele componente ale abordării subiective şi obiective a calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor 19 .

calitatea poate fi corelată cu personalitatea.- Abordarea obiectivă a calităţii . Dacă se doreşte atingerea unei calităţi înalte. elementele componente ce pot constitui calitatea obiectivă sunt: gustul.este dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei de servicii. pentru a asigura satisfacerea cetăţenilor. 92].) şi toate împreună să formeze un ansamblu coerent şi permanent. să se adreseze unui segment de clienţi precis şi să fie prestat pe toată durata corespunzătoare. Dacă ne referim la serviciile de alimentare cu apă. Pentru atingerea calităţii sunt importante pe lângă procesul propriuzis. atât în ceea ce priveşte serviciul central (alimentarea cu apă). Deşi această satisfacere resimţită în mod subiectiv este mai delicată. calitatea subiectivă va cuprinde impresiile cu privire la continuitatea serviciului (continuitatea livrării apei). instalarea apometrului. cât şi pentru serviciile periferice (reparaţii. iar neglijarea vreunuia va aduce de asemenea efecte negative. instituţiile publice trebuie să acţioneze pentru crearea efectului real şi a celui subiectiv. preţurilor practicate. Aceste aspecte constituie un veritabil „triunghi al calităţii” [51. exigenţelor segmentului de clientelă avut în vedere. etc. cât şi pentru percepţia de calitate. calitatea trebuie măsurată în mod obiectiv. astfel. - Abordarea subiectivă a calităţii – este obţinută prin imaginea pe care şi-o formează cetăţeanul asupra serviciului. satisface cetăţeanul. atât pentru calitate. In domeniul serviciilor publice locale. tocmai pentru a mări şansele atingerii calităţii dorite. De aici rezultă următoarea concluzie: serviciul public trebuie să fie prestat uniform. mirosul. atitudinea angajaţilor (faţă de consumator). transparenţa şi culoarea apei. a insista prea mult pe unul din aceste componente poate afecta calitatea însăşi sau poate amplifica nejustificat costurile de calitate. Managerul instituţiei publice care prestează serviciul public trebuie să se asigure de atingerea parametrilor obiectivi de calitate doriţi. Atât cât este posibil. într-o situaţie data ( inclusiv de tarif). rezultă că trebuie respectate şi îndeplinite în mod echilibrat toate elementele. etc. flexibilitatea programului cu clienţii. servirea să fie excelentă. adesea greu de obţinut şi asupra ei se poate acţiona doar prin adecvarea la nevoile segmentului de clientelă în cauză. trebuie să se aibă în vedere că oferta trebuie să corespundă nevoilor segmentului de cetăţeni vizat. comportamentul în relaţia cu beneficiarul. chiar dacă ea nu poate fi controlată înainte ca serviciul să fie consumat. corespunzători nivelurilor propuse. presiunea reţelei. 20 . În cazul nostru. cât şi judecata. şi aprecierea profesională. Din cele relatate mai sus. mai nesigură. adică relaţia directă cu cetăţeanul. p. Calitatea bună este aceea care.

respectiv interior şi confortul existent. Acesta este rezultatul faptului că serviciile sunt intangibile (ceea ce înseamnă că ele nu pot fi măsurate). e necesari ca cetăţenii să utilizeze servicii de acelaşi tip. orice aspect de calitate este pus în evidenţă în percepţia acestuia. varietatea serviciilor. De asemenea. şi gradul de personalizare.2. ca preţul să fie considerat măsura calităţii serviciului public. Se întâmplă.Calitatea este o problemă de echilibru. suficiente pentru aprecierea serviciilor publice. 21 . iar aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândeşte managerul instituţiei. irepetabile (strict la fel). între percepţiile de calitate ale diferiţilor clienţi apar variaţiile nelimitate. dar şi pentru rezultatul efectiv al acesteia. comparabile sau asemănătoare înainte de a beneficia de serviciul respectiv. Aceste elemente au o importanţă deosebită pentru formarea imaginii subiective a cetăţeanului. mai complexă. aspectul exterior. De aceea criteriile pe care cetăţenii le utilizează pentru evaluarea serviciilor publice locale sunt foarte subiective şi variază după circumstanţe. inclusiv în sensul că. amplasarea unităţii de servire şi accesul la ea. atitudinea prestatorului. Indicatorii de performanţă şi Managementul Calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. de multe ori. durata servirii. Pentru a-şi putea asigura elemente de cunoaştere concretă. din motiv că aprecierile pot fi diferite la nivelul cetăţenilor faţă de percepţia din partea prestatorului direct. imateriale (nu îmbracă nici o formă). Aspectele care compun conceptul de calitate a servirii sunt: comportamentul şi atitudinea (primitoare a) personalului. reducerea pierderilor în reţea etc. În condiţii normale. non-calitatea poate costa mai mult. complexitatea serviciilor şi produselor oferite. Legăturile dintre calitatea percepută şi calitatea reală sunt foarte importante. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. în percepţia cetăţeanului (de exemplu: atunci când nu există experienţe anterioare ca termen de comparaţie). comoditatea personală. rapiditatea servirii. cetăţenii pot considera cele mai importante caracteristici de calitate a serviciilor publice ca: preţul. posibilităţile de informare şi reclamaţii. 1. reducerea consumurilor specifice. Cetăţeanul îşi dă seama foarte rar că este bine servit şi exteriorizează acest lucru şi mai puţin. pe mai multe planuri. deşi ea necesită unele costuri.

Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. operatorul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare trebuie să atingă grade înalte de eficienţă şi eficacitate. reflectă un grad înalt de tehnicitate al instalaţiei. c) excluderea oricărei discriminări. O importanţă deosebită în analiza eficienţei economice din sectorul de alimentare cu apă şi de canalizare prezintă consumurile specifice. Pentru a-şi realiza obiectivele. d) respectarea reglementărilor specifice din domeniul gospodăririi apelor şi protecţiei mediului. indicatorii de performanţă asigură condiţiile pe care trebuie să le respecte şi să le îndeplinească serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. întrucât nivelul redus al acestora.parametru al serviciului de furnizare. şi a eficacităţii operatorului. pentru care se stabileşte nivelul minim de calitate. ca instrumente de lucru. urmărit la nivelul furnizorului şi care reprezintă o condiţie de acordare sau de retragere a licenţei. p.Indicatorii de performanţă sunt utilizaţi în toată lumea.parametru al serviciului de furnizare al cărui nivel minim de calitate se stabileşte şi pentru care este prevăzut penalizare în licenţă sau în contractele de furnizare. simplificând astfel o evaluare complexă. corespunzătoare din punct de vedere cantitativ şi calitativ. dat fiind faptul că sistarea alimentării cu apă poate avea efecte negative asupra populaţiei şi a economiei naţionale. în multe sectoare economice. 70-71]. 22 . Indicatorul de performanţă poate fi : general . avându-se în vedere: a) continuitatea din punct de vedere cantitativ şi calitativ. în cazul nerealizării lui. dar pentru care nu este prevăzut penalizare în contractele de furnizare. în cazul nerealizării lui. Evaluarea eficienţei în acest sector. După cum arată cercetările. Principalele probleme care necesită atenţie în aprovizionarea cu apă potabilă a consumatorilor sunt: asigurarea unui grad înalt în alimentare. implică şi calculul unor indicatori care să exprime siguranţa în funcţionare a instalaţiilor şi echipamentelor sub aspectul continuităţii. în condiţiile realizării unei prestaţii. garantat . privind accesul la serviciile de apă şi de canalizare. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei. b) adaptarea permanentă la cerinţele utilizatorilor. menţinerea în timp a debitului şi presiunii între anumite limite etc [97.

Managementul calităţii reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. cât şi pe cea europeană. certificarea. duce la obţinerea de avantaje concurenţiale. Indicatori operaţionali. performanţele sistemului. investiţiile de capital. atât pe piaţa internă. Pentru a demonstra durabilitatea proiectului. Evaluarea performanţelor se poate realiza cu ajutorul unor date istorice. Aceşti indicatori pot fi grupaţi în şase categorii. această perioadă trebuie să acopere începerea rambursării creditului. el nu mai este considerat de mult timp „o modă” în ţările care l-au abordat cu rigurozitate şi responsabilitate.1 şi calculaţi în paragraful 2. Indicatorii de performanţă sunt mijloace de măsurare a factorilor importanţi pentru durabilitate. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei. Implementarea sistemului de management al calităţii. practicile de contorizare. în concordanţă cu structura organizaţională a operatorului: Indicatori ai apei. Indicatori de performanţă sunt stabiliţi. costuri şi personal. din capitolul II din prezenta lucrare. Pentru realizarea proiecţiilor se recomandă calcularea datelor pentru cel puţin cinci ani. la nivel de întreprindere. consumul şi producţia de apă.Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. Indicatori financiari. performanţele financiare. apa nejustificată. Indicatori fizici. existenţa sau lipsa acestui departament variază de la întreprindere la întreprindere. aceşti indicatori sunt prezentaţi în tabelul A 1. calitatea serviciilor. în cazul în care finanţarea implică şi credite. Indicatori de calitate a serviciului.2. calculaţi şi analizaţi de către departamentul de management al calităţii din cadrul întreprinderii. pentru a acoperi perioada de după terminarea lucrărilor de reabilitare şi modernizare. 23 . calculate pe cel puţin doi ani. În mod sintetic. Indicatori de personal. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. care se ocupă cu planificarea. facturarea şi încasarea. precum şi a îmbunătăţirilor aduse sistemului prin reabilitare. asigurarea. organizarea şi coordonarea. La începutul secolului al XXI-lea managementul calităţii reprezintă o „teorie a lumii moderne”.

Doar atunci când percepţia egalează sau depăşeşte aşteptările persoanei. Iar planificarea externă a calităţii are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea nevoilor acestora. şi dezvoltarea proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici. De asemenea expectativa poate fi sinonim cu aşteptare. precum şi cerinţele privind implementarea elementelor sistemului calităţii” [113]. Termenul expectativă se referă la probabilitatea subiectivă a unui individ de a obţine ceva. în cazul nostru aşteptările consumatorilor. planificarea reprezintă ansamblul de activităţi prin care se fixează şi se stabilesc obiectivele şi mijloacele necesare pentru realizarea sarcinilor propuse. se va produce satisfacerea ei. Standardul ISO 9000:2000 conţine o definiţie asemănătoare. Potrivit lui Juran „planificarea calităţii este activitatea de fixare a obiectivelor de calitate şi elaborare a produselor şi proceselor necesare pentru atingerea acelor obiective” [53. 1 24 . în termenii calităţii putem spune că este probabilitatea estimată de către client în privinţa serviciului care să satisfacă o necesitate dată. Deci. 18]. rezultă că planificarea calităţii se divide în 2 componente: planificarea strategică planificarea operaţională Planificarea strategică constă în formularea de principii de bază şi de direcţii referitoare la calitate. 40]. p.Conform conceptului de „trilogie a calităţii” definit de Joseph Juran. şi defineşte planificarea calităţii ca fiind „ansamblul activităţilor prin care se stabilesc obiectivele şi cerinţele referitoare la calitate. prin intermediul planificării operaţionale. pe baza studiilor de piaţă [71. În cadrul planificării operaţionale se pot identifica: planificarea internă şi planificarea externă a calităţii Prin planificarea internă a calităţii se urmăreşte transpunerea dorinţelor clienţilor în caracteristici ale produsului şi serviciului. a acţiunilor şi a sistemului care să permită satisfacerea necesităţilor şi expectativelor1 cetăţenilor” [63. acestea luând forma politicii privind calitatea. p. Planificarea şi înfiinţarea unui serviciu public de infrastructură comunală trebuie să se bazeze pe cererile şi necesităţile populaţiei. una din principalele funcţii ale managementului calităţii este planificarea calităţii. Din această definiţie. În sectorul public „planificarea calităţii înseamnă stabilirea politicilor. ţinând cont şi de percepţia pe care o are cetăţeanul despre serviciile date. Standardul ISO 8402. p. ne oferă o abordare puţin diferită. dar face referiri clare asupra proceselor operaţionale şi resursele necesare îndeplinirii obiectivelor calităţii [115]. Concretizarea principiilor şi direcţiilor se realizează la nivel operativ. 74]. a procedeelor.

3. descoperirea necesităţilor cetăţenilor. ne propun următoarele etape [63. întreprinderea trebuie să parcurgă mai multe etape. Modelele de planificare a calităţii Model lui Juran J. În cazul nostru. În cadrul acestei etape este definit segmentul de cetăţeni care vor beneficia de serviciul respectiv. şi Dobrin C. ca atunci când se proiectează calitatea unui serviciu comunal. de asemenea. e bine ştiut faptul că pentru existenţă omul are nevoie în primul rând de servicii comunale (apă. elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici. În literatura de specialitate pot fi întâlnite mai multe opinii cu privire la acest subiect (tabelul 1.Proiectarea unui serviciu de calitate.Proiectarea serviciului public . stabilirea sistemului de indicatori. 40] . În cele ce urmează vom analiza conţinutul fiecărei etape: Identificarea segmentului de cetăţeni. să se stabilească 25 . [53.Stabilirea sistemului de indicatori . p.). dar cu mici diferenţieri ale conţinutului. În vederea realizării unui proces de planificare eficient. salubrizare. Aceste etape sunt eficiente şi foarte des utilizate în sfera producţiei. stabilirea unităţilor de măsură.). identificarea clienţilor. gaz. 19] Fixarea obiectivelor de calitate Identificarea clienţilor Determinarea nevoilor clienţilor Elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor Elaborarea proceselor care să producă respectivele caracteristici Stabilirea metodelor de control Modelul lui Moldoveanu G. stabilirea metodelor de control. 40]: identificarea segmentului de cetăţeni. 19]: fixarea obiectivelor de calitate. necesitatea existenţei unui asemenea serviciu public local. concretizarea necesităţilor cetăţenilor.Concretizarea necesităţilor cetăţenilor . se disting următoarele etape universal valabile [53. elaborarea caracteristicilor produselor care să răspundă nevoilor clienţilor. Tabelul 1. beneficiarii sau clienţii vor fi toţi locuitorii unei localităţi. incompatibilitatea intereselor. p.Stabilirea unităţilor de măsură . pentru serviciile publice [63. ca: existenţa resurselor.Descoperirea necesităţilor cetăţenilor . proiectarea serviciului public. poate fi influenţată de mai mulţi factori. p. etc. Din tabelul de mai jos se poate observa că ambele modele conţin acelaşi număr de etape. Este important. dar în domeniul public Moldoveanu G.Identificarea segmentului de cetăţeni . deoarece. transport. p.3. şi Dobrin C. Descoperirea şi concretizarea necesităţilor cetăţenilor. propus de Joseph Juran în lucrarea „Planificarea calităţii. rezultatul prestării serviciului. proiectarea procesului de prestare.Proiectarea procesului de prestare Sursa: elaborat de autor - Potrivit modelului. determinarea nevoilor clienţilor. În anumite cazuri aceste etape pot fi combinate unele cu altele.

Să aştepte puţin timp până să fie deservit. În această etapă informaţiile şi expresiile obţinute de la populaţie trebuie să fie traduse în termeni utilizaţi de organizaţie. Acţiunile de măsurare trebuie să persiste pe tot parcursul procesului. Deci. respectiv cu proprietăţi care să satisfacă atât nevoile. În cele ce urmează.necesităţile şi expectativele cetăţenilor. în cele ce urmează vom analiza un exemplu: unui serviciu comunal i se cere să-şi realizeze serviciile cu rapiditate. în timpul proiectării calităţii trebuie să se ţină seama nu numai de ceea ce solicită cetăţenii. vom prezenta ca exemplu câţiva indicatori de calitate: timpul de aşteptare „la coadă” pentru un serviciu administrativ. care cunosc situaţia respectivă. astfel organizaţia va obţine următorul indicator – timpul de aşteptare. este bine de comunicat cu beneficiarii. Odată ce am identificat necesităţile cetăţenilor şi le-am tradus în limbajul specific organizaţiei. necesităţile şi expectativele care au fost identificate anterior. să se poată stabili un sistem de indicatori de calitate. timpul mediu de soluţionare pentru un client. ci şi de stadiul actual a ceea ce ei cer. 26 . procentajul de cetăţeni care se întorc la biroul respectiv pentru că nu şi-au rezolvat corespunzător problema. trebuie de determinat şi unităţile de măsură. un alt indicator de calitate – timpul de operare. şi a percepţiei. putem concluziona că populaţia doreşte: . Pentru a se înţelege mai bine. Pentru colectarea acestor date se pot folosi mai multe tehnici sau o combinaţie de tehnici. Satisfacţia intervine atunci când percepţia persoanei depăşeşte sau egalează aşteptările pe care acesta le va avea. . ce compun şi însoţesc serviciul. Informaţia poate fi obţinută de la experţi. respectiv. petiţii să fie cât mai scurt. Pentru a determina aşteptările populaţiei asupra unui serviciu comunal. Aceste unităţi de măsură reprezintă indicatori de calitate şi pun la dispoziţia organizaţiei informaţii cu privire la comportamentul. fără măsurare nu este posibilă stabilirea unor obiective privind calitatea şi nici evaluarea finală. şi cea mai valoroasă informaţie poate fi obţinută direct de la populaţie. astfel încât serviciul să fie înzestrat cu caracteristici de calitate. Pentru a şti ce aspect este prioritar de îndeplinit pentru a spori calitatea este necesară cunoaşterea percepţiei pe care o are cetăţeanul asupra diferitelor dispozitive. de aici rezultă. precum şi un sistem de măsurare a efectului. Astfel încât. De fapt organizaţia trebuie să răspundă acestor nevoi şi să adopte acţiuni oportune şi să stabilească indicatori după care se vor determina standardele de calitate. cât şi aşteptările Pe de altă parte. reclamaţii. De fapt.Ca timpul necesar pentru realizare unui demers. Stabilirea unităţilor de măsură şi a sistemului de indicatori.

proiecte. În cadrul proiectării procesului se vor defini mijloacele.- timpul folosit pentru a completa un proces administrativ. abateri. precum şi cei amintiţi mai sus. în timpul proiectării serviciului se vor stabili mijloacele pentru a-l menţine la nivelul stabilit.. p. Proiectarea serviciului reprezintă determinarea caracteristicilor şi parametrilor de care trebuie să se ţină cont pentru a satisface necesităţile şi aşteptările clientului. 62]. numărul de demersuri pe care trebuie să le facă un cetăţean pentru a rezolva o problemă. care găsesc de muncă după un curs de formare profesională. al doilea element îl reprezintă controlul calităţii. periodică sau inopinată a unor domenii sau a activităţii unor persoane fizice sau juridice în scopul cunoaşterii realităţii şi adoptării măsurilor necesare pentru a preîntâmpina sau înlătura eventualele nereguli. adică al servirii. pentru că ei fac referinţă la caracteristicile şi parametrii serviciului şi permit măsurarea lui. încercare. Potrivit aceleiaşi teorii de „trilogia calităţii”. analiză. intervalul în care se răspunde unei solicitări. În continuare se va face proiectarea procesului prin care se realizează serviciul. Controlul este întâlnit în toate domeniile vieţii economico-sociale fiind impus de apariţia abaterilor mai mult sau mai puţin frecvente sau sistematice de la ceea ce se consideră normal. inconveniente. metodele. 27 . după ce au fost cunoscute exigenţele clientului. În această fază se poate de utilizat indicatorii de calitate. astfel încât să se poată defini în mod detaliat conţinutul serviciului. gradul de punctualitate în transportul public. numărul de persoane. gradul de satisfacţie al cetăţenilor faţă de un serviciu [63. într-o perioadă dată de timp. numărul de plângeri. In domeniul calităţii controlul constă în verificarea prin examinare. contracte cu beneficiarii sau cu exigenţe implicite ale consumatorilor [58. Controlul calităţii se desfăşoară pentru toate sferele activităţii. 175]. timpul mediu de deplasare a unui automobil prin oraş. măsurare etc. De asemenea. p. Această activitate se concretizează în verificarea permanentă. este momentul proiectării serviciului şi a procesului necesar pentru producerea lui. adică acţiunile de evaluare al procesului. a nivelurilor caracteristicilor de calitate şi a corespondenţei acestora cu valori prestabilite prin standarde. În această etapă. principiile şi sistemele care trebuie utilizate. Proiectarea serviciului public şi a procesului de prestare.

obiectul controlului calităţii nu-l reprezintă dimensiunile fizice. Dacă nu se măsoară. Aceasta împiedică realizarea unui control de calitate al serviciului înainte ca acesta să ajungă la client.utilizându-se procedee şi mijloace specifice: verificarea calităţii resurselor. Fără a măsura. de regula. Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii ca reprezentând examinarea sistematică. nu este posibilă rectificarea acestuia. Pe de altă parte. inclusiv în faza proiectării. nu se poate şti care este randamentul indivizilor. pentru a 28 . în servicii. nu se va şti până la ce nivel a fost realizată calitatea planificată. 15]. Măsurarea este un proces cheie în orice organizaţie. rezultatele acestor procese referitoare la calitate şi sistemul calităţii întreprinderii. în ideea că este mai puţin costisitor să eviţi fabricarea produselor deficiente prin intermediul controlului procesului decât să respingi produsele deja terminate. Acest principiu a fost deja aplicat în producţia industriala. timpul. ci un alt tip de caracteristici. În al doilea rând. Această evaluare şi supraveghere are în vedere. 86]: În primul rând . a rezultatelor obţinute etc. p. în fiecare din etapele traiectoriei produsului. în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite. precum: integralitatea serviciului. termenul de execuţie etc.producerea serviciului este simultană cu prestarea sa. de asemenea. p. pentru a avea astfel posibilitatea de a respinge acele caracteristici care nu corespund cu standardele prevăzute. calitatea trebuie să fie evaluată pe tot parcursul procesului. Totuşi aceasta nu împiedică folosirea tehnicilor statistice clasice. Dacă acestea nu corespund cu standardele. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate [113. nici al organizaţiei. o consecinţă a definirii calităţii în termeni de satisfacere a necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor o reprezintă situarea evaluării satisfacerii clientului într-un punct central. Caracteristicile serviciilor fac ca şi controlul calităţii realizat asupra lor să prezinte anumite particularităţi [63. nu se pot cunoaşte nici rezultatele şi nici dacă acestea corespund obiectivelor fixate anterior. Funcţia de control se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii. În consecinţă. prin urmare: procesele de realizare a calităţii. pentru că sunt numeroşi parametri care se pretează la măsurările cantitative şi a analizei statistice. proceselor de producţie. nici al proceselor. A controla înseamnă în primul rând a măsura. inclusiv a celor umane. clientul primeşte un serviciu deficient. Nu se va şti dacă ceea ce s-a obţinut se adaptează standardelor de calitate şi. în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare.

respectiv pentru controlul şi analiza plângerilor şi reclamaţiilor. punând în relaţie necesităţile şi componente. În fiecare caz. sunt stabilite de către clienţi. Nu mai este vorba doar de a verifica conformitatea cu anumite standarde de calitate. 29 . să evalueze percepţia pe care o au despre serviciul respectiv şi despre diferitele sale să detecteze erorile şi cauzele acestora. ci de a înţelege până la ce punct clientul se simte satisfăcut de produsul sau serviciul primit. Această categorie va cuprinde evaluarea proceselor care se desfăşoară în interiorul organizaţiei. unde vor fi incluse diferite măsuri de satisfacere a doleanţelor acestui client şi de îndeplinirea standardelor de calitate. disponibilitatea. important de altfel în orice activitate. Sistemul de măsurare referitor la client permite estimarea eficacităţii. în care se conştientizează faptul potrivit căruia calitatea trebuie să fie realizată. Criteriile. privind eficienţa (relaţia cost / beneficiu în procesele interne). Acest lucru.evalua calitatea adevărată (calitatea realizată sau reală). este în mod special relevant în servicii. Fără măsurare nu se poate corecta şi. Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind aspecte cuantificabile. va exista satisfacţie atunci când percepţia asupra serviciului va fi cel puţin egală cu aşteptările care vor exista în legătură cu acesta. Cunoaşterea expectativelor clienţilor este esenţială atât pentru planificarea calităţii cât şi pentru evaluarea sa. Sistemul de măsurare pentru calitate trebuie să ţină cont de două aspecte: cel referitor la client. Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea clienţilor şi sunt meniţi să determine percepţia pe care o au aceştia despre calitatea serviciului. de care trebuie să se ţină seama în evaluarea unui serviciu. O organizaţie interesată de calitate va trebui aşadar: să identifice necesităţile şi expectativele clienţilor săi. Aceşti indicatori se pot raporta la factori precum satisfacţia generală faţă de serviciu. Reuşita în această corelare şi chiar în cazul în care percepţia ar depăşi aşteptările condiţionează dobândirea calităţii asupra serviciului. să acţioneze pentru îmbunătăţirea calităţii. încrederea. De fapt. Această idee era deja prezentă în faza planificării calităţii. costurile pentru calitate. Sistemul poate fi bazat pe două tipuri de indicatori: subiectivi şi obiectivi. pentru că în ele se implică mulţi factori subiectivi care au legătură cu satisfacţia clienţilor. cel referitor la organizaţie cuprinde acele măsuri. randamentul angajaţilor etc. adică de la ce punct s-a realizat calitatea. ulterior. îmbunătăţi. se remarcă importanţa măsurării în cadrul organizaţiei. amabilitatea. precum timpul de realizare. numărul de erori sau timpul de răspuns.

Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei (cerinţele clienţilor şi ale societăţii în ansamblu) şi ale mediului său intern. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii.. Necesitatea certificării este impusă de creşterea volumului şi complexităţii serviciilor. care conţin recomandări privind managementul calităţii şi cerinţele pentru asigurarea calităţii. destinate să dea încredere clientului în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor sale. Este. În condiţiile diversificării şi înnoirii rapide a ofertei de servicii şi a mondializării pieţelor. De aceea s-a introdus sistemul „certificării calităţii”. creştere care creează dificultăţi beneficiarilor în aprecierea calităţii. referitoare la creşterea eficienţei tuturor proceselor. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. 1. 56]. un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică. În cazul certificării. Abordarea standardelor ISO 9001. a apărut necesitatea introducerii unor practici noi. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. 30 . pe care le achiziţionează. evaluarea şi îmbunătăţirea se împletesc strâns formând un singur proces: îmbunătăţirea permanentă. care să asigure creşterea încrederii cetăţenilor.procedura prin care o terţă parte dă o asigurare scrisă că un produs. că pentru serviciile ce sunt deja în stare de derulare planificarea calităţii pleacă de la o evaluare a satisfacţiei clientului. La rândul său. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. p. seria ISO 9000 sunt standarde generale. punând accentul pe formarea şi motivarea personalului [71. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. p. 362]. Prin certificare se înţelege . proces sau serviciu este conform cu cerinţele specificate”. privind calitatea serviciilor. Problemă care va fi cercetată mai detaliat în capitolul III din prezenta teză. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. 22000 în cadrul unui sistem integrat de management al calităţii La începutul mileniului XXI s-a conturat o nouă direcţie a managementului calităţii. clar că planificarea. definiţie formulată de Ghidul ISO/ICE 2. deci.3. Se poate observa. care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. preluată şi în standardul SR 10000-1 [123.expectativele clienţilor cu percepţia pe care aceştia o au despre serviciul respectiv. 14001. astfel. privitor la o serie de factori ai serviciului care permit elaborarea unor noi obiective de îmbunătăţire.

Documentaţia sistemului Documentaţie Legea privind Legea privind produsele tehnică de produs protecţia mediului alimentare înconjurător 1515-XII N 78-XV din 18. OHSAS 18000. proceduri.03. doar semiintegrat. calitate . diagrama de dispersie. pot fi întâlnite mai multe tipuri de sisteme integrate. grafice.În literatura de specialitate. ş. Metode de ţinere histograme. ISO 14001. diagrama cauză-efect. sistemul cel mai potrivit serviciilor comunale de alimentare cu apă şi de canalizare ar fi Sistemul Integrat Calitate .mediu siguranţa alimentelor. De exemplu: calitate – mediu. Analizând practica naţională întâlnim peste 200 de întreprinderi din diferite domenii care au implementat un sistem de management al calităţii conform unui standard: ISO 9001. furnizori. calitate . înregistrări. instrucţiuni de lucru/ de control. dar nici o întreprindere n-a implementat aceste standarde integrat. documentare. clienţi. ISO 22000.1993 Examinarea capabilităţii sistemului de a asigura atingerea obiectivelor şi Obiectiv audit identificarea oportunităţilor pentru îmbunătăţirea eficacităţii sistemului intern Examinarea conformităţii sistemului de documente de referinţă Obiectiv audit extern Tehnici şi metode de management: fişa de colectare a datelor. implementare. calitate .4. Aspecte comparative între sistemele de management al calităţii Calitate Mediu Securitatea Alimentară Furnizează încredere în capacitatea organizaţiei de a da satisfacţie Obiectiv privind: Produs Performanţă de mediu Securitate alimentară Proces Proces Proces Ţine sub control Produs Produs Riscul alimentar Aspecte de mediu Proprietari. analiza Pareto.4. angajaţi. diferenţiindu-se în dependenţă de standardele utilizate.siguranţa alimentelor. este oportună abordarea integrată a managementului calităţii. îmbunătăţire continuă Etape în dezvoltare Analiza iniţială de Evaluarea punctelor mediu critice şi analiza riscurilor ISO 9001:2008 ISO 14001:2004 ISO 22000:2005 Documente de referinţă Manual/cod etic.Siguranţa alimentelor. societate Părţi interesate Pregătire. configuraţia lor. sub control şi fişe de control îmbunătăţire Sursa: adaptat de autor după Oprea C.mediu – sănătate şi securitate ocupaţională etc.2004 din 16.securitatea informaţiilor. Reieşind din specificul sectorului cercetat.): Tabel 1. menţinere. p. care în opinia noastră prezintă anumite aspecte comparative din punct de vedere structural (tabelul 1.a[75. calitate .06. de aceea..Mediu . 533] 31 .

ISO 9001 „Sisteme de management al calităţii.2. asiguratorilor şi a clienţilor • Economie de costuri printr-o gândire şi acţiune sistematică şi pro-activă • Siguranţa legală ca urmare a observării sistematice a legislaţiei de mediu relevante şi a reglementărilor prin intermediul căreia este implementată Avantaje ale ISO 22000:2005 • Garantarea calităţii igienice a produselor (siguranţa alimentelor). Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . Astfel. Acest standard a fost revizuit ulterior în anul 1995. specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care este necesar să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care 32 . • Contribuţia la reducerea rebuturilor şi reclamaţiilor clienţilor. în anul 1979. dar să-i permită şi o evaluare a acestuia pe baza unui referenţial. în capacitatea acesteia de a realiza exclusiv produse de calitate. 2000. Cerinţe”.TC 176 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” al Organizaţiei Internaţionale de Standardizare.2. • Prelungirea duratei de valabilitate a produselor. • Crearea unui avantaj competitiv. cât şi a fiecărui standard în parte (figura 1. a fost pusă pentru prima data în cadrul comitetului tehnic . • Creşterea încrederii clienţilor şi salariaţilor în companie. a băncilor.Siguranţa Alimentelor Avantaje ale ISO 9001:2008 • Câştigarea încrederii clienţilor • Creşterea satisfacţiei clienţilor • Îmbunătăţirea continuă a performanţei generale • Adaptarea activă şi sistematică la modificările condiţiilor pieţei • Satisfacţia angajaţilor • Îmbunătăţirea performanţei • Transparenţa şi eficienţa proceselor interne ale organizaţiei • Evitarea erorilor în locul corectării lor • Economie de timp şi bani •Îndeplinirea politicii şi a obiectivelor companiei Avantaje ale ISO 14001:2004 • Sistematizarea tuturor activităţilor de mediu relevante care duc la reducerea riscurilor de mediu • Îmbunătăţirea performanţei mediului prin intermediul organizaţiei • Creşterea încrederii comunităţii. unde pe parcursul acestei perioade a suferit multiple modificări din punct de vedere a conţinutului şi structurii. Avantaje pe care le prezintă fiecare standard în parte Sursa: elaborat de autor Ideea elaborării unor standarde care să uşureze implementarea unui sistem de calitate în cadrul unei firme. conform ultimilor modificări din noiembrie 2008.Implementarea unui astfel de sistem va aduce avantaje atât din punct de vedere a sistemului. în mod constant. Eforturile acestui comitet tehnic s-au concretizat în anul 1986. 2005 şi 2008. • Contribuţia la îmbunătăţirea imaginii firmei şi credibilităţii pe pieţele internaţionale. cât şi faţă de eventualii investitori Figura 1.). agenţiilor guvernamentale. prin publicarea standardului ISO 8402.

f) celor care. Practica de revizuire periodică a standardelor ISO se face drept urmare a diverşilor factori cum ar fi: progresul tehnologic. Prin urmare. oferă consultanţă sau instruire referitor la sistemul de management al calităţii adecvat acelei organizaţii. standardul pentru sistemele de management de mediu. care ia în considerare necesităţile utilizatorilor şi impacturile şi beneficiile posibile ale reviziilor. care confirmă adecvarea pentru utilizarea ca reper internaţional pentru managementul calităţii”. 9]: a) organizaţiilor care caută să obţină avantaje prin implementarea unui sistem de management al calităţii. cerinţe noi referitoare la calitate şi siguranţă sau aspecte legate de interpretare şi aplicare. autorităţi de reglementare. Comparativ cu ISO 9001:2000. c) utilizatorilor produselor. • prezintă exemple de creştere a compatibilităţii cu ISO 14001:2004. implementarea în paralel a mai multor standarde internaţionale. p. având drept scop creşterea satisfacţiei clienţilor. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. [139] ISO 9001:2008 nu conţine nici o cerinţă nouă ci aduce doar câteva clarificări la cerinţele existente în vechea ediţie şi introduce modificări pentru îmbunătăţirea compatibilităţii cu ISO 14001:2004. organisme de certificare/ înregistrare). d) celor interesaţi de o înţelegere mutuală a terminologiei utilizate în managementul calităţii (de exemplu furnizori. Secretarul General al ISO Alan Bryden a comentat: „Standardul revizuit ISO 9001 rezultă dintr-un proces structurat. din interiorul sau din exteriorul unei organizaţii. e) celor care. clienţi. etc. noua ediţie 9001:2008: • nu specifică noi cerinţe. evaluează sistemul de management al calităţii sau îl auditează pentru conformitatea cu cerinţele ISO 9001 (de exemplu auditori. Acest standard poate fi aplicat [114. b) organizaţiilor care caută să obţină încredere din partea furnizorilor că cerinţele lor referitoare la produse vor fi satisfăcute. • conţine unele clarificări utile pentru cerinţele existente. • prezintă în principal modificări editoriale. ISO 9001:2008 este produsul unei examinări riguroase. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii pentru organizaţiile care doresc să demonstreze capabilitatea lor de a furniza produse care să îndeplinească cerinţele 33 . g) elaboratorilor de standarde conexe.să îndeplinească cerinţele clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. autorităţi de reglementare).

în scopul creşterii satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor acestuia. având drept scop creşterea satisfacţiei [115. O activitate. c) să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt eficace. f) să implementeze acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese. să măsoare şi să analizeze aceste procese. inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile. 12]: a) să identifice procesele necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie. inclusiv de organismele de certificare. ea trebuie [115. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care acesta îl asigură. 34 . p. b) urmăreşte să crească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului. Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. în mod direct. Standardul ISO 9001 poate fi utilizat de părţi interne şi externe. elementele de intrare în procesul următor. poate fi considerată un proces. condusă astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire. d) să se asigure de disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea acestor procese. Acest standard promovează adoptarea unei abordări bazate pe proces în dezvoltarea.clienţilor precum şi cerinţele de reglementare aplicabile. pentru a evalua capabilitatea organizaţiei de a satisface cerinţele clientului. care utilizează resurse. cele de reglementare şi ale organizaţiei însăşi În momentul în care organizaţia doreşte să implementeze acest standarde. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. b) să determine succesiunea şi interacţiunea acestor procese. p. 1]. e) să monitorizeze. implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii. Stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie: a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabile. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese.

efectuează .obţinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanţa şi eficacitatea procesului şi.etapă care constă în implementarea proceselor. este prezentat modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces. precum şi raportarea rezultatelor.îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective [115. care vine din engleză de la Plan – Do – Check – Act. o astfel de abordare accentuează importanţa: .3. În figura 1. Clienţi Responsabilitatea managamantului Clienţi Cerinţe Managementul Resurselor Măsurare. Etapele acestei metodologii constau în : planifică – în această etapă se stabilesc obiectivele şi procesele necesare obţinerii rezultatelor în concordanţă cu cerinţele clientului şi cu politicile organizaţiei. obiectivele şi cerinţele pentru produse.necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată.analiză şi îmbunătăţire Satisfacţie Elemente de intrare Realizarea produsului Produs Elemente de ieşire Figura 1.3. semnificativ. În literatura de specialitate acest ciclu poate fi întâlnit sub denumirea de metodologia PDCA. „PEVA” – reprezintă abrevierea etapelor „Planifică – Efectuează – Verifică – Acţionează”. În această figură este specificat rolul. p. Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii Sursa: [113] De asemenea în cadrul unui astfel de proces se poate de utilizat şi Ciclul lui Deming sau ciclul PEVA. 8]. Monitorizarea satisfacţiei clientului necesită evaluarea informaţiilor referitoare la percepţia clientului asupra faptului că organizaţia a satisfăcut cerinţele sale.Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii. . . pe care îl joacă clienţii în definirea cerinţelor ca elemente de intrare.înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor. verifică – etapă alcătuită din monitorizarea şi măsurarea proceselor şi produselor faţă de politicile. . 35 .

s-a hotărât elaborarea unor standarde internaţionale referitoare la managementul de mediu în următoarele scopuri: pentru armonizarea standardelor existente. răspunzând. în cadrul cărora s-a luat diferite soluţii. din punct de vedere al calităţii. care include structura organizatorică. care a avut loc în anul 1993. unei sfere mai largi de interese. astfel. conform standardului ISO 14001. facilitează ţinerea sub control a proceselor întreprinderii. etc. activităţile de planificare. implementarea. Preocupările. ca: Canada. urmărind satisfacerea nevoilor acestora. responsabilităţile. procedurile şi resursele pentru elaborarea. la iniţiativa Organizaţiei Internaţionale de Standardizare sa constituit – Grupul Strategic Consultativ privind Mediul Înconjurător. 36 . Spania. la nivel mondial s-au organizat un şir de întruniri. Sistemul de management de mediu este definit ca reprezentând acea parte a sistemului de management general. Franţa. implementarea unui sistem de management de mediu. În schimb. efecte care dobândeau o dimensiune planetară. În vederea ameliorării situaţiei create. Acest grup avea ca sarcină principală: cercetarea oportunităţii elaborării unor standarde referitoare la managementul de mediu. analiza şi menţinerea politicii de mediu [123. La prima reuniune. asigurând un sistem unitar de referinţă în acest domeniu. potrivit familii ISO 9000. Primul standard de mediu a fost creat în anul 1992. facilitează minimizarea impactului asupra mediului de către procesele întreprinderii. În perioada anilor 1990-1991. realizarea. o dată cu majorarea efectelor negative ale industrializării. Prin intermediul acestui sistem întreprinderea se orientează către clienţi. Acest standard avea titlul „Specificaţie pentru sistemele de management de mediu” – BS 7750. privind protecţia mediului. au devenit deosebit de insistente după 1970. printre care şi elaborarea unor standarde de mediu. care să faciliteze comerţul internaţional. nevoi stabilite în cadrul unor relaţii contractuale.- acţionează – etapă ce cuprinde acţiuni de îmbunătăţire continuă a performanţelor proceselor. generând încrede pentru consumatori. Acest standard a servit ca bază la elaborarea şi dezvoltarea altor standarde de mediu în alte ţări. practicile. 6]. La recomandarea acestui grup s-a înfiinţat Comitetul tehnic ISO/CT 207 „Managementul de mediu”. O a doua variantă a acestui standard a fost publicată în 1994 şi promova ideea implementării unui sistem de mediu care să prevină şi nu să detecteze efectele negative ale proceselor asupra mediului. Implementarea unui sistem al calităţii. Irlanda. p. de către Institutul Britanic de Standardizare.

Implementarea cu succes a unui sistem de management de mediu este condiţionată de angajarea tuturor nivelurilor de conducere. şi anume din perspectiva proceselor acesteia sau a produselor şi serviciilor pe care le obţine. Certificarea /înregistrarea sistemului de management de mediu. Totodată. pe 2 categorii. indiferent de zona geografică sau de mediul socio-cultural în care îşi desfăşoară activitatea [123. 37 .1. care pot fi implementate de o organizaţie în scopuri interne sau externe. printre care: politica de mediu a organizaţiei. analiza preliminară şi evaluarea de mediu a amplasamentelor organizaţiei. Demonstrarea conformităţii sistemului cu acest standard. oferă instrumentele necesare pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu cu referenţialul ales. „legiuitor internaţional” [37. în funcţie de modalitatea de abordare a aspectelor de mediu ale organizaţiei. condiţiile concrete în care activează. Standardul ISO 14000 prevede cerinţe referitoare la sistemul de management de mediu. Asigurarea conformităţii sistemului cu politica sa de mediu. Realizarea unei autoevaluări sau declanşarea pe proprie răspundere a conformităţii Cerinţele acestui standard sunt integrabile în sistemul de management al organizaţiei şi elementele lui pot fi astfel adaptate încât să se asigure conformitatea cu cerinţele standardului. Standardele ISO 14000 referitoare la sistemele de management de mediu au fost astfel concepute încât să poată fi aplicate de orice organizaţie.1.- pentru a oferi organizaţiilor un instrument care să faciliteze îmbunătăţirea performanţei Familia ISO 14000 include standardele menţionate în tabelul A 2. modalitatea concretă de aplicare a standardului depinde de o serie de factori. asupra mediului. Aceste standarde nu îşi asumă rolul de referenţial absolut. p. p. Standardele ISO 14000 sunt standarde generale. şi ele pot fi grupate lor de mediu şi evaluarea progreselor înregistrate [71. destinate pentru ţinerea sub control a impactului proceselor organizaţiei în ansamblu.). mai face parte şi un standard de termeni şi definiţii referitoare la managementul de mediu (figura A 3. sistemului cu acest standard. evaluarea performanţei de mediu. 4]. aplicabile oricărei organizaţii care urmăreşte: Implementarea şi îmbunătăţirea sistemului de management de mediu. p. dar mai ales a conducerii de vârf a organizaţiei. Din componenţa acestei familii de standarde. 3] care să fie utilizat în scopul modificării obligaţiilor ce revin organizaţiilor în virtutea reglementărilor în vigoare referitoare la protecţia mediului sau altor reglementări aplicabile. natura activităţilor sale. Pe de altă parte. 439]. Ele definesc modele de sisteme de management de mediu.

Puncte critice de control”. ISO 22000 cuprinde principiile HACCP şi integrează cerinţele standardelor cheie elaborate de diverse asociaţii de distribuitori. împreună cu reprezentanţi ai organizaţiilor internaţionale specializate în strânsă cooperare cu Comisia Codex Alimentarius. ceea ce în traducere înseamnă „Analiza riscurilor. Primii care au utilizat aceste principii au fost . organism creat în colaborare cu Organizaţia Naţiunilor Unite pentru Alimentaţie şi Agricultură (FAO) şi cu Organizaţia Mondială a Sănătăţii (OMS) pentru elaborarea de standarde referitoare la produsele alimentare. Standardul ISO 22000 este un nou standard internaţional. despre care am vorbit ceva mai sus.. În anul 2004 a fost elaborată noua variantă a standardului ISO 14001.Laboratoarele NASA” şi . elaborat pentru a asigura securitatea lanţurilor alimentare pe plan mondial. importantă. referitor la igiena alimentelor. subliniindu-se. de asemenea.ISO 14001 „Sistem de management de mediu” – este un standard care specifică cerinţele pentru un sistem de management de mediu care să permită unei societăţi să formuleze şi să implementeze o politică şi obiective care iau în considerare cerinţele legale cu privire la aspectele semnificative de mediu. la nivel mondial. necesitatea îmbunătăţirii continue a tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem. care au aplicat această metodă în scopul realizării alimentaţiei astronauţilor. Al treilea standard ce face parte din sistemul integrat de management al calităţii propus este ISO 22000. s-a realizat urmând etapele ciclului PEVA. care prevedea 100% asigurare împotriva contaminării bacteriene şi a viruşilor patogeni. Acest concept a apărut la începutul anilor '60 în SUA. astfel. consideră că „participarea sectorului public la elaborarea familiei de standarde ISO 22000 este. Graţie parteneriatului ISO – Codex. prevăzute de standardul ISO 14001. HACCP reprezintă abrevierea pentru „Hazard Analysis and Critical Control Point”.. Alan Bryden. care răspunde de binecunoscutul sistem HACCP. 38 .Laboratoarele Armatei SUA”. secretar general al ISO.Corporaţia Pillsbury” alături de . Standardul ISO 14001:2004 are o vastă aplicare pe plan internaţional şi conţine cerinţe obligatorii referitoare la respectarea legislaţiei sau altor reglementări de mediu aplicabile şi reprezintă standardul de referinţă pentru implementarea unui sistem de management de mediu.. Structura elementelor sistemului de management de mediu. ISO 22000 va facilita implementarea sistemului HACCP şi a principiilor de igienă alimentară elaborate de Codex. mai ales cea a Comisiei Codex Alimentarius FAO/OMS. care joaca un rol major în acest domeniu”. Standardul a fost elaborat în cadrul ISO de specialişti din domeniul industriei alimentare.

relevă existenţa unor probleme de competitivitate în raport cu principalii parteneri comerciali ai UE. Principiul 1: Analiza pericolelor Principiul 2: Determinarea punctelor critice de control Principiul 3: Stabilirea limitelor critice HACCP Principiul 4: Elaborarea procedurilor de monitorizare Principiul 5: Elaborarea acţiunilor corective Principiul 6: Elaborarea procedurilor de verificare Principiul 7: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrărilor Figura 1. 9] În prezent. [33. producţia şi livrarea. Principiile HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. In acest sistem sunt incluse aprovizionarea. raportor al Parlamentului European.) pot fi aplicate tuturor sectoarelor producătoare de alimente şi băuturi. Fiecare dintre aceste procese ale sistemului este evaluat din perspectiva probabilităţii de eşec.HACCP reprezintă un sistem preventiv de control referitor la asigurarea calităţii produselor alimentare. Principiile HACCP (figura 1. sistemul de certificare HACCP a devenit o cerinţă legislativă obligatorie pentru întreprinderile industriei alimentare din Uniunea Europeană şi SUA. In ceea ce priveşte dimensiunea internaţională. susţinută în numeroase rezoluţii ale Parlamentului European.4. În scopul întăririi încrederii consumatorului în securitatea produselor alimentare în UE a fost adoptată Directiva nr. Aceasta solicită 39 . este îngrijorată de presiunea exercitată de produsele din ţările emergente.93/43/EEC/ din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare. solicită o colaborare mai strânsă cu Organizaţia Internaţională de Standardizare ( ISO) şi o implementare cât mai vastă a unor sisteme alternative. cum ar fi HACCP ( Sistemul de Analiză al Riscurilor şi Punctelor Critice de Control). d-na Maria Petre.4. recepţia. reafirmă în acest sens nevoia implementării conceptului de „ acces la piaţă calificată”. distribuţiei şi serviciilor din alimentaţia publică atât pentru produsele deja existente cât şi pentru produsele noi. care nu se ridică la acelaşi nivel de siguranţă şi calitate şi beneficiază de multe ori de un control îndoielnic. p. depozitarea. Potrivit unui raport recent al Parlamentului European referitor la asigurarea calităţii alimentelor HACCP.

A.A. „Franzeluţa” S..A. urmând să-şi armonizeze reglementările naţionale cu normele internaţionale din Codex Alimentarius şi directivele Comunităţii Europene. „Vismos” S.L.A. Spre deosebire de alte sisteme de control al calităţii. „Floarea Soarelui” S.A. „Chateau Vartely” S. „Incomlac” S. Principiile sistemului HACCP au fost implementate şi se implementează la o serie de întreprinderi şi din Republica Moldova. I.. „Mileştii Mici” S..A. precum şi a unor acorduri de combatere a contrafacerii. ş.. Republica Moldova şi-a asumat îndatorirea de a proteja sănătatea consumatorilor.A.R. organismul internaţional comun al FAO/OMS (Organizaţia pentru Agricultură şi Alimentaţie/Organizaţia Mondială a Sănătăţii)..…din moment ce riscurile alimentare pot interveni în orice etapă a lanţului alimentar. controlul adecvat pe tot parcursul acestuia este esenţial”.. să susţină comerţul internaţional şi să unifice sub toate aspectele cerinţele faţă de produsele alimentare.Sistem de management al siguranţei alimentului – Cerinţe pentru organizaţiile din domeniu” reprezintă un sistem de organizare şi asigurare a securităţii de producere şi prelucrare a produselor alimentare pe parcursul întregului lanţ operaţional: de la materie primă şi ambalaj până la livrarea produsului către consumatorul final.. S. Devenind în anul 1998 membră a comisiei Codex Alimentarius. aceste obiective fiind primordiale în facilitarea aderării sale la Organizaţia Mondială a Comerţului. care se bazează pe testarea periodică a materiei prime şi produsului finit. Guvernul Republicii Moldova a instituit la nivel naţional Comitetul Naţional Codex Alimentarius cu statut de organ consultativ al Guvernului Republicii Moldova în problemele unificării cerinţelor faţă de calitatea şi inofensivitatea circuitului alimentar şi ale propagării principiilor alimentaţiei sănătoase în conformitate cu recomandările Comisiei Codex Alimentarius. Acest standard a fost elaborat de către Jacob Faergemand. membru al comitetului ISO... În scopul conlucrării cu Comisia Codex Alimentarius FAO/OMS şi actualizării documentelor naţionale vizând circuitul produselor alimentare potrivit prescripţiilor internaţionale. aşa ca: „Orhei-Vit” S. „Aroma” S.încheierea a cât mai multor acorduri bilaterale cu pieţele-cheie. HACCP garantează un control permanent al întregului ciclu de producţie.M. „Acorex Wine Holding” S. Acest standard este integrat cu ISO 9001 şi presupune un schimb interactiv de informaţii la toate 40 . „Cricova” S....L.a. „Resan”.A. care afirma . consideră necesare eforturi din partea Comisiei pentru a clarifica problemele cu care se confruntă protecţia internaţională a mărcilor [138].A.R. Standardul ISO 22000:2005 . ISO 22000:2005 îi permite întreprinderii să efectueze un control şi mai riguros al siguranţei produsului la toate etapele procesului de producţie şi să menţină calitatea la cel mai înalt nivel.

etapele de producere, efectuarea managementului sistemic al proceselor de producţie, îndeplinirea programului de măsuri preventive obligatorii şi respectarea principiilor HACCP. 1.4. Concluzii la capitolul 1 Reieşind din conţinutul capitolului 1 al prezentei teze, putem formula următoarele concluzii: La nivel local administraţia publică locală înfiinţează şi organizează servicii de interes general pentru satisfacerea nevoilor create. Potrivit legislaţiei naţionale, la categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite următoarele activităţi: alimentarea cu apă; alimentarea cu energie termică; şi privat. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic, care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. Serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate, egalitate, continuitate, siguranţa persoanelor şi a serviciului, adaptabilitate şi gestiune pe termen lung, transparenţă şi suportabilitate. Un parametru important în prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare este calitatea. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”, „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”, „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii; nivelul de calitate al efectului servirii, serviciul real oferit. În acest sens, distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client, prin intermediul percepţiilor, impresiilor şi imaginilor, şi abordarea obiectivă a calităţii - este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp, loc, cost). De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale; salubrizarea, înverzirea localităţilor; asigurarea cu transport public local; administrarea fondului locativ, public

41

Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică, ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă, reducerea consumurilor specifice, reducerea pierderilor în reţea etc. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare, care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului, consumul şi producţia de apă, apa nejustificată, practicile de contorizare, performanţele sistemului, costuri şi personal, calitatea serviciilor, facturarea şi încasarea, performanţele financiare, investiţiile de capital. Reieşind din specificul sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare, implementarea sistemul de managemt cel mai potrivit ar fi Sistemul Integrat Calitate Mediu - Siguranţa alimentelor. Implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară va permite de a spori calitatea prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare, în baza optimizării raportului calitate/preţ, îmbunătăţind continuu calitatea apei potabile oferite şi reducând preţurile acesteia datorită diminuării costurilor la toate etapele procesului integral. Astfel, populaţia va beneficia de servicii comunale de alimentare cu apă şi canalizare calitative. În această ordine de idei se argumentează oportunitatea implementării Sistemului Integrat de Management Calitate-MediuSiguranţa Alimentară, ca bază pentru creşterea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.

42

2. DIAGNOSTICUL CALITĂŢII SERVICIILOR DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE DIN REGIUNEA DE DEZVOLTARE SUD A REPUBLICII MOLDOVA 2.1. Estimarea situaţiei actuale a serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Aprovizionarea populaţiei cu apă potabilă constituie un element important al securităţii economice a fiecărui stat. Făcând parte din categoria necesităţilor vitale ale omului, accesul la apă potabilă exercită un impact crucial asupra dezvoltării umane. Alimentaţia populaţiei cu apă potabilă în cantităţi suficiente reprezintă una dintre direcţiile prioritare în politica şi acţiunile statului pentru sănătate. La fel de importantă este şi problema canalizării localităţilor, ambele probleme urmând a fi soluţionate concomitent, deoarece construcţia numai a sistemelor de alimentare cu apă, cu creşterea inevitabilă a volumului de ape uzate formate, în lipsa colectării şi epurării acestora, conduce la poluarea apelor de suprafaţă şi din fântâni. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din republică, precum şi cele din regiunea de Sud, în ultimii ani, au fost supuse unor restructurări care au influenţat asupra calităţii serviciilor oferite. Aceste reforme au dus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă, canalizare şi evacuare a apelor uzate. In vederea ameliorării situaţiei create în acest sector, statul a adoptat un şir de acte normative care prevăd măsuri ce ţin de modernizarea, reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat : - Hotărârea Guvernului cu privire la ,,Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare” nr. 530 din 06.06.2000. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015” nr. 1406 din 30 decembrie 2005. - Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Strategiei privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova” nr. 662 din 2007. Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova include 8 raioane: Cahul, Cantemir, Leova, Taraclia, Cimişlia, Ştefan-Vodă, Basarabeasca, Căuşeni şi cuprinde 24% din suprafaţa teritoriului Republicii Moldova. Potrivit datelor din 01.01.2009, numărul populaţiei din regiune este de 524,5 mii locuitori, ceea ce constituie 15 % din totalul populaţiei. Infrastructura localităţilor este compusă din 10 oraşe fără statut de municipiu (dintre care 8 centre raionale) şi 278 localităţi rurale organizate în 177 comune. Oraşele regiunii sunt: Basarabeasca, Cahul,

43

P.5 50 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică* şi datelor de la întreprinderi ** Legendă la tabelul 2. Cel mai mare oraş al regiunii este oraşul Cahul. Căuşeni.7 35.M „Apă Canal” Cahul Î.Numărul populaţiei prezente.L Leova Î.8 3909 8160 3911 7720 5078 6000 65.5 16.1.M „Apă Canal” ŞtefanVodă Î. Căinari.4 34. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi gestionate: direct – de către o persoană publică (stat.M „Apă Canal” Căuşeni Î. excepţie făcând prestatorul de servicii comunale de alimentare cu apă din oraşul Cimişlia.G. instituţie) şi indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică). Consumatorii deserviţi în profil teritorial de către operatorii de servicii comunale Oraşul NP* la data 01.9 Servicii de canalizare în anul 2007 NC mii** 26300 2400 350 1778 1400 8179 3900 P% 74.5 76.M „Apă Canal” Cantemir SRL Făclia Î. ca formă de organizare. comunitate.M „Apă Canal” Basarabeasca Servicii de alimentare cu apă în anul 2007 NC P% mii** 33650 94. Ştefan-vodă şi Taraclia.M „Apă Canal” Taraclia Î. Leova.). forma organizatorico-juridică întreprindere municipală. NC – Numărul consumatorilor.Cantemir. în marea majoritate a cazurilor. În cazul în care se ia hotărârea gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală. Întreprinderea în cauză.2 55.C.2 50. prestează servicii comunale .1.9 56.: NP .concesionate.1 40 2. Iargara.1. ne-o oferă prestatorul din oraşul Cimişlia.01. ceea ce îi permite prestatorului să controleze mai riguros procesul şi să pună la dispoziţia consumatorilor săi servicii mai calitative. Cimişlia. care are statut de SRL. având. 2008 35400 5100 12700 10000 13700 17600 7800 11100 Operatorul de servicii de alimentare cu apă Î. 44 .M D.3 10. Tabelul 2. În oraşele – centre raionale din Regiunea de Dezvoltare Sud activează câte un operator de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (tabelul 2. P – Ponderea. O experienţă aparte în dezvoltarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare.

gaze naturale. care reprezintă 82. cu 141. Prut şi r.) şi 8 sisteme urbane. Regiunea de Dezvoltare Sud dispune de aşa tipuri de resurse de apă ca: râuri.Serviciile de alimentare cu apă.3. Apele acestor râuri şi cele subterane sânt cele mai accesibile şi mai bine repartizate pe teritoriul regiunii de sud. drumuri. Sisteme de alimentare cu apă în profil teritorial în anul 2007. în anul 2008 numărul sistemelor de alimentare cu apă s-a mărit cu 12 unităţi.2008 Anul 2007 Numărul sistemelor de Numărul alimentare cu sistemelo apă r de rural urban alimenta re cu apă Total Regiunea Sud din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 169 15 4 52 2 18 38 27 13 128 14 1 44 1 15 27 22 5 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Anul 2008 Numărul sistemelo r de alimenta re cu apă 181 16 3 60 2 18 41 27 14 dintre care funcţionează rural rural Abaterea absolută Numă rul dintre care sistem funcţionează elor de rural urban alime ntare cu apă 12 1 -1 8 0 0 3 0 1 22 1 0 6 0 0 5 3 6 x x x x x x x x x 150 15 1 50 1 15 32 25 11 8 1 1 1 1 1 1 1 1 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. dintre care: 150 de sisteme rurale. lacuri şi ape subterane.9% din numărul total al acestora (tabelul 2.7 km mai mult faţă de anul 2007. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87.2. în Regiunea de Sud a Moldovei. Cea mai importantă resursă de apă este r. Tabelul 2. Nistru. ca urmare a punerii în funcţiune pe parcursul acestui an a 22 sisteme de alimentare cu apă în sectorul rural şi scoaterea din funcţiune a unui sistem.7 km (tabelul 2.) 45 .6 km. etc. canalizare. În general.2. În anul 2008. oraşele dispun de infrastructură comunală într-o măsură mai mare comparativ cu localităţile rurale. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342.3%). Comparativ cu anul 2007. Diferenţele se exprimă la nivel de asigurare cu apă. Ponderea infrastructurii utilităţilor publice în Regiunea de Dezvoltare Sud este sub media pe ţară şi a unor regiuni de dezvoltare din Republica Moldova.

2 Anul 2006 rural 66. A 4.8 4.1 15.7 308.6 44.2 10.6 57.8 44. în regiunea de dezvoltare Sud.2. În profil teritorial.5 6.5 m.7 261.c.5 139.3 329. anual (figura 2.3. apă şi celui din RD Centru – 3.8 43. 16 14 12 10 8 6 4 2 0 14.9 m.8 38 57.5 C an te m ir C ah ul C im iş lia L eo va V od ă T ar ac lia C ău şe ni 10.8 43.3 3. Cel mai mic consum se atestă în Cantemir. un locuitor beneficiind de 0.8 40. În anul 2008. 2006-2008 Oraşul lungimea totală 178.c de apă [101] sau 41 litri/om/zi.6 57.8 23.6 18.8 Anul 2008 rural 71.8 91.1 234.2 6.4 19.c 4.8 23.5 0.8 91.5 - Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică şi datele din Raportului Statistic nr.5 291 272.c.8 m.c.9 13.2 10.7 139.c.8 14.6 271. A 4.c.9 11.1.2 m. anul 2008 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică 46 Şt ef an .4 8.1 243 4. Evoluţia lungimii apeductelor şi reţelelor de alimentare cu apă.0 213. cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11..2 m.2 m.5 237. Făcând o comparaţie între regiunile de dezvoltare a ţării putem menţiona că unui locuitor din regiunea de dezvoltare Sud i-a revenit – 6.8 91. centralizate în tabelele A 4.c.5 m.1.0 213.3 urban 79. pe când unui locuitor din RD Nord i-a fost repartizat – 4..9 5.8 40.8 urban 106.9 10. 1 „Apeduct-Canalizare” a întreprinderilor analizate.2 re pu bl ic re ă gi un ea de su d B as ar ab ea sc a Pe Pe Raioane le Figura 2.1 278. Cantitatea de apă furnizată pe cap de locuitor în Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova.3 382.6 271.5 139.6 18.2 7. apă. urmat de Taraclia cu 10.7 m.7 139.Tabelul 2.3 6 213 238.8 315.6 18.).3 urban 70..2 Anul 2007 lungimea totală 151. unui locuitor din republică i-a revenit 14.9 265.7 117.3 rural 71.3.7 297.1.

3 Sursa: elaborat de autor în baza datelor Biroului Naţional de Statistică O problemă stringentă.5 14. în localităţile rurale ponderea acestora este mai mare de 14. sânt conţinutul ridicat de: fluor (2-16 mg/l) . tehnică şi de uz gospodăresc. existenţa decalajelor între nivelul de dezvoltare a oraşelor şi satelor din regiune. reziduu sec şi duritate totală.5 49. Din punct de vedere calitativ. cu referinţă la apele de profunzime. în Regiunea de Dezvoltare Sud.7 24. sodiu – 220-600mg/l (CMA – 200mg/l). sodiu şi cloruri: în raionul Taraclia. situaţia cea mai gravă se înregistrează în raioanele: Căuşeni. hidrogen sulfurat (3-20 mg/l) – oraşul Căuşeni. Taraclia. unde ponderea fântânilor. duce la diferenţierea nivelului accesului la alimentarea cu apă şi canalizare.4%.). În mediu pe republică de aceasta se folosesc aproape 2/3 din populaţie.4.5 mg/l) – în oraşul Cahul.7 25. de sulfaţi . este de 50%. Tabelul 2. O sursă importantă a aprovizionării populaţiei cu apă potabilă o reprezintă – fântânele. sodiu. unde concentraţiile de cloruri ating valori de 350-700mg/l (CMA350mg/l).4. Conform datelor furnizate de Centrul Naţional Ştiinţifico-Practic de Medicină Preventivă.După cum am menţionat şi mai sus. fier (1-2. unde nu există sisteme centralizate de alimentare cu apă. la ora actuală. Gradul ridicat de mineralizare al apei este cauzat de prezenţa în concentraţii ridicate a ionilor de calciu.500-800mg/l (CMA-500mg/l). magneziu. sânt utilizate şi apele subterane. De menţionat că 35% din populaţie are acces doar la apa potabilă din fântâni [4]. în paralel cu apele de suprafaţă.4 20. Pentru aprovizionarea cu apă potabilă. ce nu corespund cerinţelor. în Regiunea de Sud a Moldovei.6 21. acestea nu întrunesc condiţiile de potabilitate din cauza depăşirii indicatorilor specifici fizico-chimici şi microbiologici (tabelul 2. Cahul. Apele freatice reprezintă principala sursă de apă în unele zone rurale. iar pentru cele freatice – conţinutul de nitraţi. Surse descentralizate de apă (fântâni) ce nu corespund cerinţelor sanitaro-igienice în profil teritorial. sulfaţi.8 67.3 96. 47 .în raionul Căuşeni. anul 2007 Numărul obiectivelor supuse supravegherii igienice Total pe Republică din care: Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca 113882 1566 1735 2820 496 543 3334 1390 596 Numărul obiectivelor care nu corespund cerinţelor igienice 27779 1514 374 416 128 367 1647 289 145 Ponderea obiectivelor ce nu corespund cerinţelor igienice 24.

km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.2 5 34. în 24 ore Ape uzate colectate.2 38.9 78.8 mii m.6 mii m.7 63. Această cantitate s-a majorat faţă de anul 2006 cu 149.7 1 8. ceea ce reprezintă 58. lei 1 51. mii m.c de ape uzate (97. mii.).9 1266.6 0. în RDS.25 63. 1 „Apeducte-Canalizare” de la întreprinderi şi centralizate în tabelul A 4.3 1 12. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).5 779.2 48. din care 709.c.7 779. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal).1 1107.5 183.5 423.8 24.7 Sursa: elaborat de autor în baza datelor din Rapoartele Statistice nr. mii.4 82. precum şi orăşelele. În prezent. Comparativ cu anul 2006 numărul sistemelor de canalizare a rămas neschimbat.9 72.5 5.3 686. mii m. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.8 108.c recepţionate de la populaţie.Canalizarea şi epurarea apelor uzate. Asigurarea localităţilor din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova cu sisteme de canalizare şi evacuare a apelor uzate.4 6 78. (tabelul A 4. în anul 2007.5 1 13.c.5 2106.c. inclusiv 6 dotate cu staţii de epurare.7 44.3 49.5 48.9 536.3 13.3 În anul 2007 în RDS a republicii au funcţionat 11 sisteme de canalizare urbane. Prin staţiile de epurare a apei au trecut 1181.9 108.5.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare. ceea ce reprezintă un pericol ecologic eminent.8 519.4 6.3 486.7 38.8 mii m. a fost de 1270.3).. celelalte 2. Cantitatea totală a apelor uzate colectate.3 63.7 109.9 3. Anul Cantemir Cimişlia 2007 Taraclia Căuşeni Ştefan1 1 Leova Cahul Sisteme de canalizare.9 109.0 1272.7 1221.0 482.9 779.7 82. de reţele de canalizare publică dispun toate centrele raionale.3 35.5.4 4115.3 109.3 1118.mii m.9 53.9 mii m.6 4. Pe parcursul ultimilor 3 ani ponderea sistemelor de canalizare în totalul sistemului de alimentare cu apă este în jur de 13 %.85%).75%. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru satele aferente fiecărui raion din regiune (tabelul 2. Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori.c. Autorităţile publice practic nu subvenţionează activitatea 48 Vodă .2 215. Tabelul 2.7 108.3 82.7 35.15% nu sunt trecute prin staţiile de epurare din cauza că la Cimişlia staţia de epurare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani şi apele uzate fără epurare sunt dispersate direct în mediu.

comunele Sărata Veche şi Risipeni. finanţarea acordată or. putem constata existenţa: Atragerea şi utilizarea unor fonduri nerambursabile Există câteva realizări notabile în direcţia atragerii şi utilizării de fonduri nerambursabile. generate de starea tehnică necorespunzătoare a reţelelor. în sumă de 2 mln. fie că este vorba de întreprinderi municipale sau alte forme de organizare.de exploatare şi nu practică sisteme de protecţie socială directă la serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. din care vor fi implementate proiecte în 30 localităţi. valoarea investiţiilor în infrastructura serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare a crescut. − costurile mari de producţie. Analizând principalele căi de atragere a fondurilor pentru finanţarea investiţiilor în sistemele de alimentare cu apă şi canalizare. atât datorită atragerii de 49 . începând cu anul 2001. au posibilităţi financiare foarte limitate. − blocajul financiar şi întârzieri la achitarea facturilor. trebuie de remarcat că în perioada de referinţă bugetul de stat se confruntă cu constrângeri considerabile şi de aceea tendinţa de reducere a finanţării serviciilor publice locale şi a investiţiilor din această sursă este tot mai evidentă. creditul acordat de Turcia pentru alimentarea cu apă a unor localităţi din sudul republicii. instalaţiilor şi echipamentelor. Euro. În ceea ce priveşte finanţarea investiţiilor. cauzate în principal de: − rata redusă a profitului acceptat în fundamentarea tarifelor. dintre care menţionăm: fondurile obţinute din partea Uniunii Europene în cadrul Programului securitatea alimentară. din care se implementează deja proiecte concrete de alimentare cu apă şi canalizare în 16 localităţi. − capacitatea redusă de cumpărare. Finanţarea investiţiilor prin credite rambursabile Cele mai semnificative realizări în acest domeniu sânt: creditul acordat de Statul Kuweit în anul 2006 pentru 6 localităţi prioritare: oraşele Taraclia. Cu toate că pe parcursul ultimilor ani sectorul aprovizionării cu apă şi canalizare s-a confruntat cu greutăţi de ordin financiar. Operatorii de servicii publice de aprovizionare cu apă şi canalizare. Cantemir de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare pentru reabilitarea şi extinderea infrastructurii de tratare şi distribuţie a apei potabile. fonduri obţinute din partea Suediei şi Elveţiei. Autorităţile locale nu dispun deocamdată de suficiente resurse proprii pentru acoperirea nevoilor urgente de investiţii în acest domeniu.

Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. 50 . care nu satisfac cerinţele de protecţie a mediului şi de îmbunătăţire a calităţii vieţii populaţiei prin acordarea unor servicii adecvate de alimentare cu apă şi canalizare [4]. Programul de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015 [3]. Acest sistem. gradul redus de echipare tehnico-edilitară. costuri şi personal. performanţele financiare. Calcularea indicatorilor de calitate din cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud După cum am menţionat anterior. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor. au influenţat mult calitatea serviciilor acordate. Rezultatele analizei ne vorbesc despre faptul că: sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore. cât şi a eforturilor depuse de operatori de finanţare din surse proprii. sisteme automate ieşite din uz.finanţări externe în diferite programe. indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. care să exprime: nivelul de acoperire a serviciului. practicile de contorizare. actualmente fiind puţin funcţional. cu consum mare de energie. Reforma care a avut loc în descentralizarea serviciilor comunale şi transmiterea lor din proprietatea statului în proprietatea unităţilor administrativ-teritoriale [9]. apa nejustificată. consumul şi producţia de apă. 2.2. Schimbările majore care s-au produs în ultimii ani în sectorul alimentării cu apă şi canalizare a localităţilor din Moldova. a condus la deteriorarea stării tehnice a sistemului de alimentare cu apă şi canalizare în totalitate şi a managementului existent în alimentarea cu apă şi evacuarea apelor uzate [4]. amplasate pe suprafeţe mari şi cu randament de lucru mic. preconizând atingerea obiectivelor către anul 2015 prin asigurarea accesului la apă potabilă a 50% din populaţie. este dotat cu utilaj şi sisteme învechite. performanţele sistemului. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. precum şi din bugetele de stat şi locale. prevede soluţionarea urgentă a problemei ce ţine de modernizarea. reutilarea tehnică şi dezvoltarea sistemelor comunale de alimentare cu apă şi canalizare. calitatea serviciilor. Literatura de specialitate propune o serie de indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare. facturarea şi încasarea. simplificând astfel o evaluare complexă. investiţiile de capital. reanimând sistemul de alimentare cu apă şi canalizare existent.

totalul populaţiei rezidente • Tratarea apelor uzate – Tau.3 2.5 100 56.3 100 8.8 100 49 9. se determină folosind formula Tau = Cauct *100 .1 100 94. terţiar Cauc .5 16.) unde: Prac .9 100 68.7 2.1 100 94. care se determină astfel: Ρaa = unde: Praa .2.4 10.4 76. au fost calculaţi următorii indicatori de performanţă: Nivelul de acoperire a serviciului.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Basarabeasca2 Paa % 94.1 56.6 74. 51 . secundar.1. secundar. Ρr (2.2 100 71.3 100 35.procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare Pr .1. Acoperirea populaţiei cu servicii de alimentare cu apă şi canalizare Î.Paa.În cele ce urmează. în prezentul paragraf nu se va face referire la prestatorul de servicii din Basarabeasca.4 2005 2006 2007 Pac Tau Paa Pac Tau Paa Pac Tau % % % % % % % % 74. Ρr (2.9 50 100 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.7 46.3 50.3.3 Pe baza acestor date putem reprezenta grafic nivelul de acoperire cu servicii de apă şi servicii de canalizare în oraşele analizate.5 100 33.4 52.9 54.2 40 100 2. care se calculează conform relaţiei: Ρraa *100 . prezentate de întreprinderile municipale.6. în baza datelor Raportului Statistic nr. 1 „Apeducte – Canalizare” şi altor documente.5 100 65.5 55. A 5.procentul din totalul apelor uzate colectate supus nivelelor de tratare primar.8 39.1 100 76. A 5.4 50 100 76. 2 Din motive subiective.) unde : Cauct .1 16.8 71 100 34.8 25. Acest indicator de performanţă întruneşte trei elemente: • Populaţie asigurată cu apă .2.cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar.9 16. deoarece conducerea acestei întreprinderi a refuzat colaborarea şi oferirea datelor solicitate.totalul populaţiei rezidente • Populaţie asigurată cu servicii de canalizare – Pac. Cauc (2. terţiar Tabelul 2.) Ρac = Ρrac *100 .5 100 50 100 56.procentul populaţie rezidente asigurate cu apă Pr .7 30.8 74.2 100 35.

tot în aceeaşi perioadă. rezultă că cel mai înalt nivel de acoperire cu servicii de alimentare cu apă beneficiază consumatorii Î.3 Cahul Cantemir 2.8 65.4 25.8 49 56. . în anul 2007 faţă de anul 2006.2 16.1 74.7 35. 52 .4 2.1 33. Cahul cu 74% (figura 2.5 40 2. Nivelul de acoperire al serviciului de canalizare. Această majorare se datorează faptului că în localităţile menţionate se implementează diferite proiecte de finanţare. Taraclia – cu 7% .3 50.9 39. cu 20%. Referitor la tratarea apelor uzate.9 68.5 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.M.5 76. Cimişlia. excepţie făcând or. din totalul populaţiei rezidente.2 76. Cahul şi acest indicator atinge o cotă de aproximativ 95%. Din figura 2.Apă-Canal” din or. În ce priveşte nivelul de acoperire a serviciilor de canalizare.2 Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Cimişlia oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. în or.5 50 50 50 16.8 % 60 40 20 0 Cahul 76. De asemenea.9 54.2.3.3 Leova 8.7 52.8 34. la fel.4 56. 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74. în or.5 10.6.3 16.) . Nivelul de acoperire al serviciului de alimentare cu apă.5 71 55.7 30.4 56. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.2.100 80 94...1 71.8 9. cea mai mare acoperire cu servicii de canalizare se atestă. deoarece în această localitate staţia de tratare a apelor uzate nu funcţionează de aproximativ 10 ani. % Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.3.1 74. aceeaşi tendinţă se observă şi în or. Ştefan-Vodă.1 35. a nivelului de acoperire a populaţiei cu servicii de apă. se observă o tendinţă de majorare. putem menţiona că toate apele urbane colectate sunt tratate 100%.9 46.6.4 94.6 94.

53 . care se determină astfel: Qa = Af . Paa * 365 (2.6. Paa . Din această grupă fac parte următorii indicatori: • Producţia de apă – Qa. A 5.cantitatea anuală totală de apă vândută Paa .4.2.4. Paa * 365 (2.M Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă Qa l/om zi 2005 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2006 Ca Cacont l/om zi l/om zi Qa l/om zi 2007 Ca l/om zi Cacont l/om zi 90 24 42 130 100 137 67 85 540 90 85 310 100 96 290 17 90 24 19 80 32 26 90 20 90 31 21 120 45 24 140 75 96 139 73 97 222 128 153 65 102 69 53 98 76 59 115 35 544 106 36 310 102 35 290 27 199 71 28 206 69 32 256 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5. Producţia urbană de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. Pc * 365 de apă contorizat – Cacont.1.5.populaţia asigurată cu apă • Consumul de apă – Ca. care se calculează conform relaţiei: Ca = Av . Consumul şi producţia de apă Î. se determină folosind formula: (2.Consumul şi producţia de apă.3 Conform datelor din tabel avem următoarea situaţie grafică a producţiei de apă: 250 200 222 % 150 100 50 0 Cahul 90 90 130 139 100 137 100 106 102 69 76 24 24 32 42 31 45 67 Căuşeni 71 69 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.) Unde: Av .7.populaţia contorizată Tabelul 2.cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată Pc .) Cacont = unde: Capc . A 5.cantitatea anuală totală de apă furnizată în sistemul de distribuţie.7.populaţia asigurată cu apă • Consumul Capc .) unde: Af .

54 .4. figura 2. în cadrul întreprinderilor „Apă-Canal”. În celelalte localităţi consumul zilnic fiind sub limita de 100 l/om/zi. Consumul urban de apă contorizat Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.5. rezultă că producţia de apă. Valoarea totală a proiectului este de 1 320 000 €. 140 120 100 80 % 60 40 20 0 128 85 85 96 75 26 73 65 53 59 76.5.7.222 l/om/zi.7% din volumul total. Reieşind de datele acestei diagrame. din luna noiembrie 2006. Pentru ameliorarea situaţiei. este în permanentă creştere.. Cea mai mare producţie de apă se înregistrează în oraşul Leova . dintre care ADA – 1 100 000 € şi Primăria Cantemir 220 000 €..Analizând datele acestei diagrame. La ora actuală lucrările se desfăşoară cu succes.6. fiind îndeplinit un volum de muncă de aproximativ 52. rezultă că cel mai mare consum urban de apă se înregistrează în oraşul Leova – 128 l/om/zi şi Cahul . dar cea mai scăzută producţie se atestă în oraşul Cantemir – de 32 l/om/zi.9 19 Cahul 20 21 24 35 Leova Taraclia 36 35 27 28 32 Cantemir Cimişlia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. figura 2.7.îmbunătăţirea tratării şi distribuţiei apei potabile şi realizarea unui studiu de fezabilitate a apelor uzate”.96 l/om/zi.9 80 Cahul 90 140 90 120 96 97 153 199 206 102 98 115 256 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. în oraşul Cantemir se implementează „Proiectul de asanare a sistemului de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate” cu finanţarea de către Cooperarea Austriacă de Dezvoltare. Scopul acestui proiect este . 600 500 400 540 544 %300 200 100 0 310 290 310 290 76.. Consumul urban de apă Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.

Practicile de contorizare • Gradul de contorizare la consumator .9 51.2 66.7 42.) unde: Avcont .5 25. se observă o diminuare a acestui indicator în anul 2007.9 68.2 99.9 3.volumul total anual de apă vândută Tabelul 2.procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie şi cantitatea anuală de apă vândută).) diferă de consumul urban.9 41.3 2.4 40.8 65. De asemenea.8 22.8 70. A 5.6 50. astfel ele cuprind: Apa nejustificată • Apa care nu aduce venit – Afv.Av . din cauză că foarte puţini consumatori sunt contorizaţi. dar de fapt în literatura de specialitate fiecare indicator este o grupă de sine stătătoare.5 25.Gcc .numărul total de branşamente • Proporţia din apa vândută.9.4 33. aceşti indicatori sunt cuplaţi într-o grupă.5 89.3 53.9 59.6.5 16. consumul contorizat a atins nivelul de 290 l/om/zi.4 92.8 30.1 14. acest fapt se datorează majorării numărului consumatorilor care s-au contorizat pe parcursul ultimilor 2 ani. Apa nejustificată şi practicile de contorizare.6 46.4 40.8 5.6 42 34 74. anul 2005.1. în anul 2007.Consumul urban contorizat (figura 2. Af (2. În prezenta teză.5 66. A 5.procentul volumului total anual de apă vândută care este contorizată Av . Astfel în oraşele Cahul şi Căuşeni.6 61.7.7 16.2 2005 2006 2007 Avf Gcc PAvcont Avf Gcc PAvcont Gcc PAvcont % % % % % % % % 30.2 31.9 Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.2 99.8. la 290 l/om/zi. B (2.5 77.2 68.9 100 31.6 99.) numărul total de branşamente şi se determină folosind formula: Gcc = unde: Bc .5 76. care este contorizată .6 3 90.2.4 31.8 59.9 100 49. Af .cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie.6 65.6 34.7 23.2 5. Apa nejustificată şi practici de contorizare Avf % 5. de la 540 l/om/zi.procentul branşamentelor contorizate B .9 100 3 68 47. Av PAvcont = (2.) unde: Af .2 89.indică cota branşamentelor contorizate în Bc *100 . se calculează conform formulei: Afv = Af − Av *100.6 34.PAvcont se determină folosind formula: Avcont * 100 .3 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă 55 .7 2.8 35.6 76.8.3 3.4 33.

8. 120 100 80 89.2 47. „Cometa mandis” şi Î.5 59.6 % 60 40 20 0 Cahul 30.9%.3 22.8 31.7.5 31.2 65.9 99.9 24 68.4 Căuşeni 16. 56 .7 66.I.6 2. doar 5.7 53..5 31. . Gradul de contorizare la consumator Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.4 14.4 5.I. „Bezvolev Ion”.5 3.6 99.2% din apa distribuită nu aduce venit.9 99.6 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.4 Taraclia 3 30.8.1 42 42.4 16.7.Apă-Canal” Cahul se înregistrează cele mai bune rezultate la acest capitol.9 51.6 Ştefan-Vodă Leova oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2. Dar totuşi.2 35.. Analizând datele figurii 2.8.8. astfel cel mai ridicat nivel de contorizare se atestă în Cimişlia – 99. pe când în celelalte întreprinderi acest indicator atinge cote destul de înalte.2 59.6 3. fapt ce duce la lipsa datelor cu privire la distribuţia apei contorizate.. figura 2. putem reprezenta grafic următoarele rezultate : 80 70 60 50 %40 30 20 10 0 74.9 5.6 5. ceilalţi cetăţeni sunt deserviţi de alţi doi operatori: Î. Acest fenomen se datorează faptului că serviciul comunal din localitate este concesionat unui agent economic – SRL „Făclia” – care deserveşte 8160 consumatori. rezultă că în cadrul Î. în unele întreprinderi nivelul contorizării atinge cote destul de mari.Analizând datele acestui tabel.8 70.M. Apa nejustificată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2.3 34 23.4 3 Cantemir Cimişlia 2. putem afirma că în marea majoritate din întreprinderile analizate nu există practica contorizării consumatorilor.6 76.6 89. Reieşind din datele acestei diagrame.6 49.2 41.

7 77. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă.numărul de zile cu deficienţe la sursă 365 .9 25.7 61.pierderile anuale de apă pe kilometru reţea de distribuţie Lr – lungimea reţelei 57 . „Apă-Canal” Cimişlia – 100% şi Î.). Lr (2. Viceversa acestui indicator se înregistrează în oraşele Leova – 2.89.46% ( figura 2.46% şi Căuşeni – 34.8 34.M. în oraşele Cahul – 89.3 46.) unde: Ns .numărul total de starturi pe an în conductele principale Lr – lungimea reţelei • Pierderea de apă – Pa.11.56% şi Taraclia .8 % 60 40 20 0 Cahul 25.10.5 68 50.2 33.77%. „Apă-Canal” Taraclia – 90. se calculează conform formulei: Pa = Paa .8 65.De asemenea.M.numărul de zile din an Reţeaua ZDs *100 .3.8 40.02%.) unde: Paa . dar noi vom calcula doar câţiva indicatori : Sursa de apă • Deficienţe la sursă – Ds.2 Cantemir Cimişlia Leova Taraclia 33.6% .9 68. Proporţia din apa vândută care este contorizată Sursa: elaborat de autor în baza datelor din tabelul 2. (2. La acest capitol avem următoarea situaţie: întreprinderea cu cel mai mare nivel al indicatorului apei vândute contorizate este atestat în cadrul Î. 120 100 80 100 100 100 76.9.5 40.8 34.6% şi Căuşeni . se determină după relaţia: A = Ns .8.8 90. Această grupă de indicatori e compusă din mai multe subgrupe de indicatori. pe când cel mai scăzut nivel se înregistrează în Cahul – 34. Lr (2. un nivel ridicat de contorizare se înregistrează în anul 2007.12.1 92. indicator ce se calculează utilizând formula: Ds = unde: ZDs .9.) 365 • Principalele avarii – A.9 Căuşeni Ştefan-Vodă oraşele anul 2005 anul 2006 anul 2007 Figura 2.

de asemenea acest indicator nu este ţinut la zi.numărul de avarii reparate la timp3 A . se calculează Ar = unde: Art .) unde: Nî . 365 (2. 3 58 . se determină conform relaţiei: Pce = unde: Ce . A (2. rezultă că întreprinderile nu înregistrează aceste performanţe pentru că nu duc evidenţa unor parametri pentru a calcula aceşti indicatori.18.totalul costurilor de operare şi întreţinere Un important indicator de calitate este indicatorul ce atestă performanţa sistemului în organizarea reţelei de apă. se determină potrivit formulei: e = Ec .) Ct Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă.numărul total anual al întreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate • Bc = Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate – Bc. se determină potrivit formulei: Bca .) unde: Ec .14.17..) unde: Naa .) unde: Bca .numărul total de blocări pe an exprimate pe km de sistem de colectare a apelor • Consumul eficient de energie – e.mia de conexiuni (2.16.9.cantitatea anuală de apă pompată • Avarii pe zi – Az.) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament – Îf.numărul total de avarii pe an • If = Art *100 .energia electrică consumată anual pentru pompare Ap . Din tabelul 2. Lrc uzate Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate Pomparea (2. se determină conform relaţiei: Ni *1000 . Ce *100 . Un alt element important este – pierderea de apă.ponderea costului anual al energiei electrice Ct .13.total număr de avarii la pompe pe an exprimat ca medie pe zi • Consumul energiei în costul apei – Pce. Nc Nc .• Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp – Ar. se calculează utilizând formula: Ay = Naa . Ap (2. (2.15. fapt ce n-il denotă datele din tabel.

) pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare prestate de către operatorii din Regiunea de Dezvoltare Sud a Republicii Moldova: Potrivit datelor obţinute în urma analizei SWOT se impun măsuri de extindere a sistemelor de alimentare cu apă şi canalizare centralizate şi creşterea gradului de acces al populaţiei la aceste servicii prin: Reorganizarea sistemului de management. 59 .2 46 2.2 3.9 Pa mc|km| an 2481 472.1 35 1. putem afirma că întreprinderile analizate nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă.8 38 2.2 3.3 În finalul investigaţiilor noastre.5 2481 38 2007 Ds e % kwh| mc 23 3.6 49 1923 168 2005 Ds e % kwh| mc 37 2.5 3. departamentului de management al calităţii.2.7 Cahul Cantemir Cimişlia Leova Taraclia Căuşeni Ştefan-V Sursa: elaborat de autor în baza datelor centralizate în tabelele: A 5.4 4 4. Performanţele sistemului în organizarea reţelei de apă Pa mc|km| an 1923 418.1.Analizând în dinamică cantitatea de energie electrică ce s-a folosit la pomparea anuală a apei potabile.8 4.10.8 Bc blocari| km|an 4. prin atragerea de investiţii şi finanţări Planificarea şi implementarea unui sistem de management integrat calitate-mediu-igiena Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă.5 Bc blocari| km|an 2.2 6. şi siguranţa alimentară.5 2.3 2.1 5.6 2070 180 2006 Ds e % kwh| mc 46 2. A 5. tratare a apelor reziduale. A 5.0 Bc blocari| km|an 6.5 2.4 Pa mc|km| an 2070 203 64. întreprinderile nu calculează indicatorii de calitate a serviciilor prestate.2 2.8 37 2.9 4. lucru apreciabil prin faptul că acest fenomen va duce la scăderea cheltuielilor de producţie.3 3. Bazându-ne pa calculul indicatorilor de performanţă şi analiza situaţiei serviciilor putem elabora Analiza SWOT (tabelul 2. prin crearea la nivel de structură a Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice. fapt ce denotă rezultatele slabe obţinute. Tabelul 2. ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora.2 27 1.9.5 81. Mai mult ca atât.8 2. putem constata că consumul de energie electrică la majoritatea întreprinderilor s-a redus.7 3 23 3.8 2.8 4. externe. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor cu mediul academic.

din teritoriu. atragerea investiţiilor şi finanţărilor. cum ar fi cu apă potabilă şi de canalizare. scăderea consumului de apă potabilă. conectarea localităţilor rurale la sistemul public de alimentare cu apă potabilă. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare 59. Analiza SWOT pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Puncte forte Puncte slabe existenţa unui cadru legislativ vast. de la diverse Instituţii Financiare Europene slaba securizare a instalaţiilor. operarea cu reţele şi instalaţii învechite.10. s-a realizat în proporţie de creşterea costurilor specifice. apă şi canalizare în marea majoritate din reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. în proporţie de 81% alimentarea cu apă potabilă a populaţiei. armonizarea legislaţiei privind apa şi întreruperile de curent electric.84%. apă. care insuficienţa rezervelor de apă. din Republica Moldova până în anul 2015. 60 . - Promovarea unor noi proiecte atractive. relansarea economică a zonei cu implicaţii directe asupra creşterii numărului de consumatori. ceea ce duce la un transfer redus de tehnologii şi inovaţii în sectorul serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul deschiderea autorităţilor de administraţie consumatorilor existenţi necontorizaţi dificultăţi în reducerea consumurilor publică locală şi raională pentru atragerea tehnologice şi a pierderilor de apă. mediul cu directivele Uniunii Europene.- Elaborarea strategiilor şi a politicii locale privind alimentarea cu apă şi canalizarea Tabelul 2. interes sporit din partea autorităţilor locale pentru promovarea parteneriatelor publice/private în domeniul calităţii şi mediului. lipsa sistemelor publice de alimentare cu reglementează direcţiile de modernizare. programe naţionale şi strategii de investiţii cu Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor finanţare internaţională. Oportunităţi Ameninţări posibilitatea de a obţine granturi/cofinanţări întârzierea plăţii serviciilor prestate. operatorii apă/canal. similare din alte zone ale ţării. Sursa: elaborat de autor localităţii. funcţionarea sistemelor de alimentare cu localităţile rurale. modernizării infrastructurii sectorului de instituţiile de cercetare şi dezvoltare şi apă şi de canalizare. instalaţii supradimensionate ce duc la anul 2007. de fonduri necesare reabilitării şi cooperare redusă între sectorul academic.2% . pentru reabilitarea sistemelor de alimentare interferenţe externe negative. 7 zile pe săptămână contorizarea consumatorilor este de a calităţii serviciilor prestate cu serviciile 52.

0 s-a folosit programa statistică specializată 61 . Eşantionul a fost format din 380 de respondenţi şi structurat pe baza tipului de consumator (casă particulară sau locatar la bloc). Calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare în viziunea consumatorilor Potrivit standardului ISO 9000 – „evaluarea calităţii” . în comparaţie cu ceilalţi prestatori din teritoriu. Cahul. mărimea familiei. Chestionarul este prezentat în anexa 6. − tehnici de grup şi reuniuni. precum şi 6 întrebări de ordin general despre respondenţi: categoria de consumatori . − sugestii.3%. deoarece acest oraş este cel mai mare. Această evaluare poate să fie realizată prin intermediul mai multor instrumente. ca număr de locuitori în regiunea de dezvoltare sud – 35 400 persoane. de la bloc. Pentru prelucrarea rezultatelor sondajului SPSS 16. printre care : − chestionare şi anchete. pe parcursul lunii februarie 2008.reprezintă examinarea sistematică. pe fiecare sector al oraşului. Sondajul a fost realizat în oraşul Cahul şi au fost chestionaţi consumatorii Î. În chestionar au fost incluse 22 de întrebări referitoare la calitatea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare din or. Pentru a avea o imagine mai completă privind calitatea serviciului centralizat de alimentare cu apă şi de canalizare.M. deoarece cu ajutorul ei se poate de determinat gradul de satisfacţie a consumatorului. La nivelul întreprinderii prestatoare de servicii această funcţie managerială este foarte importantă. Cercetarea a fost înfăptuită prin intervievarea utilizatorilor casnici: proprietarii unui imobil din sectorul particular şi locatarii din cel comunal. „Apă-Canal” Cahul. efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate.M. ocupaţia. şi această întreprindere deserveşte cel mai mare număr de consumatori 33 500. etc. − analiza plângerilor şi reclamaţiilor.- Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare 2. „Apă-Canal” Cahul.sector particular sau comunal. venitul mediu. vârsta. autorii au desfăşurat un sondaj „Opinia consumatorului privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de Î.3. Eroarea de sondaj este de +/.

Repartizarea eşantionului după tipul serviciilor şi categoria de consumatori Consumatorii sectorului Tipul serviciului Alimentarea cu apă potabilă Canalizare particular (case) 150 80 comunal (apartament la bloc) 230 207 Total 380 287 Sursa: elaborat de autor Analiza rezultatelor studiului denotă. „Cât de mulţumit sunteţi.4 % . De aceea cei intervievaţi au fost întrebaţi dacă au observat o schimbare în calitatea serviciilor oferite de I.0% mulţumit. iar 2. „Apă – Canal” Cahul?” În scopul îmbunătăţirii calităţii. 62 . eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. de serviciile prestate de Î. 0. 50. 2.4% ştiu. 13.4 % foarte nemulţumiţi(figura 2. Astfel la întrebarea „Cât de mulţumit sunteţi. Jumătate din persoanele respondente . din care 13.9% foarte nemulţămit.5% nu foarte mulţumit.M.foarte mulţumiţi. 29. „Apă – Canal” Cahul?” 29. 50 % dintre respondenţi au o opinie neutră faţă de serviciile prestate de întreprindere. „Apă-Canal” Cahul în ultimul an.7 % din respondenţi sunt mulţumiţi. în perioada 2004 – 2007 în oraşul Cahul a demarat Proiectul pilot de alimentare cu apă şi canalizare finanţat de Banca Mondială.51. de serviciile prestate de Î. 3.4% mediu. Numărul celor nemulţumiţi constituie cca.11.Tabelul 2. în ansamblu. sunt puţin sesizate şi apreciate de consumatori.9 % sunt nemulţumiţi şi 3. 17 %. nemulţămit.M.10.7% Figura 2.M.10). că măsurile întreprinse de organizaţie în vederea perfecţionării asigurării populaţiei cu apă potabilă şi prestarea serviciilor de canalizare.1 % consideră că calitatea serviciilor oferite de întreprindere nu s-a modificat. în ansamblu.

pe care o consideră scăzută şi foarte scăzută (figura 2.1.0% 20.0% 35.).0% Sectorul particular Sectorul comunal Figura 2.12.9% a rămas neschimbată.11.0% 25.7 % şi 10 % care nu sunt mulţumiţi de calitate apei potabile.0% foarte bună bună medie scăzută foarte scăzută nu ştiu 0.0% 0. „Cum.3% 3. 6. 4.0% 10.8% 47.1% esenţial.M.0% 40. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?” Deoarece de serviciile de alimentare cu apă potabilă beneficiază toate persoanele respondente.7% 25. 28. Astfel la întrebarea „Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î. astfel 6.Canal” din or.3 % dintre respondenţi au menţionat că calitatea apei potabile livrate este foarte bună şi bună.0% 5.).11. s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î. 50. în acelaşi timp cifrele relevă un procent destul de mare al populaţiei cca. 1..9% 5.0% 30.M. 40 – 47.7% s-a imbunătăţit a scăzut esenţial. „Apă . 3.5% 28. % menţionează că s-a redus şi respectiv s-a redus esenţial în comparaţie cu anul trecut (figura 2. „ Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.Canal” din or.9% a scăzut. în chestionar un loc important le revine întrebărilor referitor la calitatea apei şi a procesului de asigurare cu apă. în opinia Dvs.7% 1.3% 15.3% s-a imbunătăţit. nu ştiu.7 şi 15. 51. Cahul?” între 0. Pentru varianta medie (satisfăcătoare) au optat cca.M.1% Figura 2.0% 45. 6 %.3% 14.0% 15.3% şi 1. Cahul?” 63 . „Apă .Numărul celor care consideră că situaţia este mai rea în comparaţie cu anii precedenţi este redus.0% 7. 32.0% 10.12.6% 40.

În urma cercetării s-a constat că filtrele de apă sunt instalate în special la persoanele cu venituri mari.0 Miros Acord total Acord Gust Nici nici Transpare nţă Dezacord Dezacord total Culoare Non raspuns Figura 2. 62 % din respondenţi să folosească apa de la robinet pentru băut. În ce priveşte numărul celor ce procură apă. 60. 30. 26 %.6 % până la 34.3% din respondenţi sunt de acord sau acord total că acestea corespund necesităţilor. Este relativ mare numărul persoanelor care pentru consumul curent se aprovizionează cu apă de la izvor sau fântână. Totuşi aici foarte mult depinde de venitul lunar al familiei.M. cca. cum aceasta este percepută de consumator. iar cei care au un venit lunar peste 3601 lei şi procură apă constituie 42 %. Rezultatele sondajului arată că accentul trebuie pus în primul rând pe înlăturarea problemelor legate de gustul şi mirosul apei.0 20.13.3% din numărul persoanelor intervievate. atunci din rândul celor ce au un venit lunar între 2401 .6% din cei chestionaţi.5 % o folosesc fără o prelucrare prealabilă. „Apă Canal” Cahul Deoarece aprecierea calităţii apei.6 % procură apă. Numai 36. 31.1% sunt de acord şi acord total. În ce priveşte culoare şi transparenţa. cca.0 30. ei constituie cca.Calitatea medie a apei determină cca. 26 % din persoanele cu un venit lunar de peste 3601 lei.13. respondenţilor li s-a solicitat să-şi exprime opinia în legătură cu afirmaţiile referitoare la corespunderea apei potabile după miros. Cele mai mari nemulţumiri au fost exprimate în legătură cu gustul şi mirosul apei. Considerăm că este mare numărul celor care au apreciat aceste caracteristici cu „Nici nici”. 30 % după fierbere şi 20 % după o filtrare prealabilă. transparenţă şi culoare (figura 2.3600 lei cca. Din aceştia.). de la 21.0 0.7 % şi respectiv 47. depinde în mare măsură de faptul.0 50.0 40.2% din respondenţi. Opinia respondenţilor referitor la proprietăţile senzoriale-fiziologice ale apei potabile livrate de Î. astfel dacă în rândul celor care au un venit până la 2400 lei lunar numai 23.0 10. numărul celor mulţumiţi este mult mai mare. astfel 53. gust. 64 . 25.

14.12. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor 8.).9% 0% 10% 20% Acord 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Acord total Nici nici Dezacord Dezacord total Figura 2. în sectorul particular cota persoanelor satisfăcute este mai redusă şi constituie cca.9% 3. Apa este distribuită cu suficientă presiune Consumatorii sectorului Acord total Acord Nici nici Dezacord Dezacord total Particular (case) 9.8% 5.6% 4.3% 2. dar există şi rezerve de îmbunătăţire (figura 2. am obţinut acelaşi rezultat ca şi în cazul evaluării calităţii apei.6% 43. flexibilitatea şi convenabilitatea programului de lucru al întreprinderii pentru clienţi.5% din respondenţi au menţionat că sunt mulţumiţi de presiunea existentă în reţea (acord total şi acord).Tabelul 2.4% 15.1% 60.4% „ nici nici” şi 16% sunt nesatisfăcuţi de aceasta.8% 6. Totuşi se observă o diferenţă între răspunsurile oferite de cei ce locuiesc în sectorul particular şi cei de la bloc. jumătate din numărul persoanelor intervievate apreciază pozitiv aceşti indicatori.4% 29.2% comunal (apartament la bloc) 9.3% Angajaţii sunt amabili şi 7. 52.2% politicoşi Ghişeele pentru achitarea serviciiolor sunt amplasate convenabil Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 42. ne-am propus să aflăm opinia respondenţilor vizavi de imaginea întreprinderii pe piaţă.12.0% 3. Putem menţiona că.9% 31.4% 10. 62.7% 42.) avem: cca.1 %. Deoarece calitatea serviciului este determinată de mai multe componente.4% 10.6% 5.2% În ce priveşte opinia respondenţilor referitor la menţinerea presiunii în reţea (tabelul 2.8% 37. Opinia respondenţilor privind calitatea deservirii 65 . 21.0% 18.5% 16.6% consideră presiunea apei ca fiind suficientă.8% 14.2% 14.14. Astfel dacă din sectorul comunal 69.1% 29. amabilitatea şi politeţa angajaţilor.4% 10.2% 41.9% 50. accesibilitatea (comoditatea) amplasării ghişeelor pentru achitarea serviciilor.5% 14.

0% 10.6 % .0% 30. 50.uneori şi 20. ă tă â a d c n c ri e o e ta Înfie a z c re i. „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” În ce priveşte informarea consumatorilor privind sistarea livrării apei cca. une ori Nu Sectorul c omunal (apartament la bloc ) Figura 2.uneori.0% 5. totuşi.0% 5. pentru a reduce disconfortul suportat de consumatori în legătură cu sistarea livrării apei potabile este necesar ca aceştia să fie anunţati înaintea opririi cu cel puţin 48 de ore prin mass. 43.0% 10.0% 20.0% 20.0% 15.16.0% 30.2o p ri e S p m n l. 35. „Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei.Unul din obiectivele de bază ale întreprinderii este de a asigura consumatorii cu apă şi/sau canalizare 24 din 24 ore.4 % au dat un răspuns negativ (figura 2.9% .0% 40. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii?” 66 .0% Da.5% din respondenţii din sectorul comunal au menţionat că sunt informaţi întotdeauna. numai 29.0% 0. 39.15. dar.0% A v ria te lte a n Total 0. Mai puţin sunt informaţi consumatorii din sectorul particular.15).0% 25.% . iar 26.0% 35. deconectările de la reţeaua de apă potabilă şi canalizare sunt frecvente.medie sau afişare la consumatori (figura 2.7 % au menţionat că nu sunt deconectări. Astfel la întrebare „Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă?” numai 17. Astfel. îna u ite nm îna u ite nm p n a la ific te a c e te c id n N m i În u a N m i în u a N sn u ut re a tii p ra c zd a e c zd a e o re z ile lu a n Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc Figura 2.ai menţionat că nu sunt informaţi.0% 45.0% 1.0% 25.0% 15. întotde auna Sec torul partic ular (c asa) Da.16). 39.7 % din respondenţii din acest sector au menţionat că sunt anunţaţi întotdeauna.

18.4% 35. timp de 2.4% 24. că în or.). Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi. 27. sistări etc.0% 30.9% Sectorul particular (casa) Sectorul comunal (apartament la bloc) Figura 2. pentru cei din sectorul particular problemele se soluţionează mai dificil.3% 20.3% Figura 2.0% Ziarul local Radioul/televiziunea locala Avizurile la bloc Telefon Informarea directa de catre angajatii intreprinderii Alte variante 9.7% 14. 70.0% 60.3 zile într-o săptămână mai mult de o săptămână 3.0% 0. Dacă pentru sectorul comunal.4% 27. 46. acest fapt fiind menţionat de 37.6% 61. problemele sunt soluţionate repede.3% din respondenţi.0% 5.3 ore într-o zi în 2 .0% 0.M.0% 20.0% 30.0% 35.0% 10.7 % mai mult de o săptămână (figura 2.17.6% au menţionat că o sursă de informare pentru ei este postul local de televiziune. cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs.0% în 2 .0% 25.17.„Apă-Canal”.0% 40. cca. 24.În opinia a 61 % din respondenţi cel mai frecvent află despre sistarea apei din ziarul local.0% 10.4% 20. Cahul operativitatea rezolvării problemelor legate de asigurarea cu apă şi servicii de canalizare este diferită pentru consumatorii din sectorul particular şi cel comunal.9% avizele plasate de I.9% sunt informaţi prin telefon şi 3.2% 3. 35 % au menţionat că în 23 zile.18.0% 20.4% de la angajaţii întreprinderii (figura 2.) O componentă importantă a calităţii o constituie rapiditatea soluţionării problemelor apărute la consumator.6% 5.). la întreprindere?” 67 . iar 20.3 ore până la o zi. Datele sondajului relevă faptul.0% 50. „În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă şi/sau servicii de canalizare. 3.0% 15.9% 3.0% 31.8% 27. 40.5% 16.3% într-o săptămână.9% 46.

9 %.0% 40. cât şi cele cu venituri mari. Majoritatea covârşitoare a respondenţilor 63.) În ce priveşte majorarea tarifului existent de 5. 21 % consideră că tarifele corespund calităţii serviciilor şi numai 8 % sunt de părerea că acestea sunt mai joase şi 4 % mult mai joase (figura 2.0% Mari Foarte mici Medii Mici Apa Canalizare Figura 2. Un interes aparte a constituit opinia respondenţilor vizavi de mărimea tarifelor practicate de I. 38 % au menţionat că nu sunt dispuşi să plătească mai mult.20. pentru 1 m cub de apă.. numai 19% din respondenţi ar accepta această majorare. iar numărul celor ce le apreciază. Numărul celor ce cred că tariful este mic şi foarte mic constituie 3.mediu.0% 20. indiferent au un venit lunar mic sau mai mare. în comparaţie cu cel din casele de locuit din sectorul particular.M. 68 . În ce priveşte tariful pentru serviciile de canalizare.Apă-Canal” Cahul” Deoarece tradiţional preţul înalt este asociat cu un nivel ridicat de calitate. sunt tarifele pentru serviciile prestate de Î. „Apă-Canal” Cahul. Cca.0% 0. 1. respondenţii au fost rugaţi să-şi exprime opinia vizavi de raportul dintre tarifele practicate şi calitatea serviciilor prestate de I.0% 10. se datorează faptului că aici sunt implicate interesele unui număr mai mare de locatari domiciliaţi în apartamentele din bloc.5% (figura 2.M.19. Nu ştiu Foarte mari 50. cu condiţia îmbunătăţirii calităţii serviciilor. . 43. ca mici şi foarte mici.Rapiditatea soluţionării problemelor legate de sistarea apei în sectorul comunal. 33. Majoritatea respondenţilor.). cca.M. 47.3 % consideră că tarifele pentru apă sunt mari şi foarte mari.8% . la fel pentru varianta dată au ales atât persoanele cu venituri mici.0% 30.2 % din respondenţi cred că acestea sunt medii. 66 % consideră că tarifele sunt mai mari şi mult mai mari decât calitatea serviciilor. „Cum.7% din respondenţi îl consideră mare şi foarte mare.. „Apă-Canal” Cahul pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare.19. este modest constituind cca. în opinia Dvs.35 lei.

40. 29 % din respondenţi.M.0% 10.40. „Sunteţi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi?” Respondenţii au fost rugaţi să indice cu cât ar accepta majorarea preţului cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi.0% 20.0% 5. Numărul persoanelor care consideră că serviciile trebuie să fie prestate gratis este redus. „Apă-Canal”Cahul” În ce priveşte micşorarea tarifelor.74% au optat pentru aceasta. Serviciile trebuie sa fie prestate gratis 5% Majorat 19% Tarifele trebuie micşorate 38% Nu suntem dispuşi să plătim mai mult 38% Figura 2. doar 5 % din respondenţi au selectat varianta dată (figura 2.0% 0. Menţionăm că printre persoanele cu venitul lunar mai mic de 2400 lei cca.0% 30. Analizând răspunsurile obţinute de la cei 19 % de 69 . „Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele(preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î. iar cu venituri mai mari de 3601 lei .0% Tarifele sunt Tarifele sunt Tarifele mult mai joase mai joase corespund decât calitatea decât calitatea calităţii Sector particular servicelor Tarifele sunt Tarifele sunt mult mai mari mai mari decit calitatea decât calitatea Sector comunal serviciilor serviciilor Nu ştiu Figura 2.21.0% 35.). 39 % din persoanele chestionate au ales varianta respectivă.cca.21.0% 25.0% 15.20.

La sfârşitul interviului respondenţii au fost rugaţi să ofere unele sugestii şi să facă unele comentarii privind îmbunătăţirea calităţilor serviciilor prestate. s-a constatat că în mediu preţul ar putea fi majorat cu cca. 18.să fie filtrată apa la staţiile de curăţire şi să cureţe ţevile de rugină.să fie reduse tarifele. 32.5% şi respectiv 20. Evitarea pauzei de masă în ghişee pentru achitarea serviciilor. Să se aplice noi tehnologii de filtrare a apei. deoarece aceste persoane locuiesc în case conectate la reţeaua de apă şi de canalizare. dar cel individual. Dotarea tehnică . verificarea regulată a compoziţiei apei. deoarece apă capătă o culoare ruginie.reparaţia apeductului după un grafic care este cunoscut de consumatori. În ce priveşte răspunsul „ Nu ştiu” acesta a fost ales în special de persoanele care locuiesc la bloc cca.1% nu o consideră nici simplă. Taxe . Analiza eşantionului după sector (particular sau bloc) n-a arătat careva mari deosebiri. faptul dat este şi explicabil. Aceste sugestii şi comentarii sunt prezentate în continuare: Calitatea apei .4% de respondenţi în cazul conectării la apă şi respectiv 28. pentru pierderi Personal - atitudinea responsabilă faţă de lucru. Repararea instalaţiilor până la robinet. Noi servicii . Programul . operativitate în înlăturarea întreruperile în livrarea apei.crearea unei structuri de instalare a filtrelor. În ce priveşte accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare 20. 3 lei. nici complicată. receptivitate şi promptitudine în soluţionarea demersurilor consumatorilor. fără întreruperi în perioada de noapte.9% din respondenţi au menţionat că procedura de conectare la apa potabilă şi respectiv la canalizare este simplă şi foarte simplă. astfel nu se va plăti în plus. Instalarea contoarelor de către angajaţii întreprinderii.8% şi 20.respondenţi care ar accepta majorarea tarifului.livrarea apei 24/24 de ore.4 % (canalizare) consideră că procedura este complicată şi foarte complicată.33% din numărul total de respondenţi. Deservirea . Lucrătorul să ia la timp datele la contor. iar plata să se stabilească nu după indicaţiile contorului comun. filtrarea apei şi tratarea ei fără clor. iar 34.să înnoiască tehnologiile de purificare a apei. să se schimbe ţevile de la domiciliul consumatorului şi canalizaţia din oraş. la fel vara să se livreze apă permanent. 70 . îndeplinirea lucrului cinstit.

2 m. au fost amplasate 181 de sisteme centralizate de alimentare cu apă potabilă. la ora actuală. sodiu. dintre care: 150 de sisteme rurale. care reprezintă 82. În profil teritorial.informarea regulată a consumatorilor privind calitatea apei livrate de întreprindere. etc. sulfaţi.c de apă sau 41 litri/om/zi. şi cel mai mic consum se atestă în Cantemir.4.7 km. hidrigen sulfurat. dar acest lucru nu se poate de afirmat şi pentru localităţile rurale. fier. În Regiunea de Dezvoltare Sud toate centrele raionale şi orăşele dispun de reţele de canalizare publică. Înmomentul gestiunii directe forma de organizate juridică poate fi: întreprinderea de stat sau întreprinderea municipală. În Regiunea de Sud a Moldovei în anul 2008.9 m. nitraţi.5 m. în Regiunea de Dezvoltare Sud o reprezintă calitatea apei. Din numărul total de apeducte funcţionează 158 de sisteme (87.- Comunicare . anual.6 km. În anul 2008. complică accesul populaţiei la serviciile de alimentare cu apă şi canalizare supuse controlului şi monitorizării autorităţilor.c.2 m.c. În anul 2008 lungimea reţelelor de distribuţie în Regiunea de Sud a constituit 1645. dar unui locuitor din Regiunea de Dezvoltare Sud i-a revenit – 6. comunitate. 2. unui locuitor din republică i-a revenit 14. precum şi lipsa surselor de apă în anumite zone. un locuitor beneficiind de 0. apă. cu 141.3%).7 km mai mult faţă de anul 2007.5 m. instituţie) şi în mod indirect – de către o persoană privată (fizică sau juridică). Organizarea întâlnirilor frecvente cu consumatorii şi discutarea problemelor.c. Concluzii la capitolul 2 Din cercetările capitolului 2 al tezei se desprind următoarele concluzii: Sectorul comunal trece printr-o perioadă de schimbări majore: gradul redus de echipare tehnico-edilitară. dar lungimea reţelelor de alimentare cu apă din centrele raionale reprezintă 342.c. 71 . cel mai mare volum de apă furnizată la un locuitor revine raionului Basarabeasca cu 11. care e scăzută din cauza conţinutului ridicat de fluor. Serviciile de alimentare cu apă şi canalizare pot fi organizate şi gestionate în mod direct – de către o persoană publică (stat. urmat de Taraclia cu 10. O problemă stringentă.9% din numărul total al acestora şi 8 sisteme urbane.

Autorităţile publice practic nu subvenţionează acestă activitate din lipsă de resurse financiare.Finanţarea serviciilor publice de aprovizionare cu apă şi canalizare se face prin preţuri şi tarife plătite de consumatori. 72 . ceea ce duce la lipsa evidenţei unor parametri importanţi în activitatea acestora. Întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din regiune nu sunt familiarizate cu indicatorii de performanţă.

în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. Orientarea către client Întreprinderea prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. „Apă-Canal” Cahul Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca aceasta să fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent. managementul calităţii [114. Orientarea către client 2.J. Potrivit standardului ISO 9000. Abordarea procesuală 5. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI INTEGRAT DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERILE PRESTATOARE DE SERVICII DE APROVIZIONARE CU APĂ ŞI CANALIZARE (STUDIU DE CAZ LA Î.1.M. Abordarea de sistem a managementului 6. ca şi orice altă întreprindere. Îmbunătăţirea continuă 7. Activitatea de management al unei organizaţii include printre alte categorii de management. Leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile 3. ea trebuie să 73 . Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Respectarea acestor principii vor da posibilitatea operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare să implementeze mai operativ şi eficient sistemul integrat de management al calităţii. Succesul poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate.Harrington 3. principiile fundamentale ale sistemului de management al calităţii care trebuie să fie luate în considerare în momentul elaborării politicii calităţii operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare sunt: 1. care vor face parte din politica calităţii. În vederea asigurării unui nivel unitar al calităţii. Implicarea personalului 4. „APĂ-CANAL” CAHUL) „Un sistem de management al calităţii nu vă garantează că veţi câştiga. dar lipsa lui vă poate face să pierdeţi” H.M. 7]. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor 8. p. este dependentă de clienţii săi şi din acest motiv. Principiile sistemului de management al calităţii în cadrul Î. în primul rând.3.

pentru aplicarea acestui principiu persoana din conducere trebuie: 74 . Conducerea ar trebui să creeze un astfel de mediu. interesate (personalul organizaţiei. subiect discutat în paragraful 2. toate compartimentele din întreprindere trebuie să-şi îmbunătăţească permanent activitatea sa.12]. întreprinderea va putea stabilii direcţiile şi strategiile de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prestate astfel încât să satisfacă aşteptările consumatorilor.cetăţenii. comunitatea locală. 19]. Astfel. societate) [72. p. Leadership ( implicarea directă a managementului la toate nivelurile) comunale. Astfel. Potrivit standardului ISO 9000. Clientul devine centrul activităţilor şi proceselor unităţii furnizoare şi evaluarea satisfacerii sale relativ la serviciu şi organizaţie este elementul primordial care permite obţinerea feedback-ului şi îmbunătăţirea calităţii [63.3. Î. inclusiv în domeniul calităţii.M. Aplicarea acestui principiu presupune: identificarea şi concretizarea tuturor aşteptărilor clienţilor operatorilor de servicii asigurarea echilibrului între modul de abordare a nevoilor clienţilor şi a celorlalte părţi evaluarea expectativelor clienţilor în vederea îmbunătăţirii rezultatelor. din capitolul II al prezentei teze. În acest caz. astfel asigurându-se expectativele consumatorilor. în care personalului să poată activa eficient şi realiza obiectivele întreprinderii.identifice cerinţele prezente şi viitoare ale acestora. organizaţiile bugetare şi agenţii economici. Nivelul ierarhic superior al operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare asigură echilibrul între scopul organizaţiei şi mediul intern al acesteia. rezultă că. determinarea calităţii se va definitiva după investigarea necesităţilor clientului căruia i se adresează serviciul şi în funcţie de aşteptările pe care clientul le are. precum şi colaborarea cu celelalte departamente. „Apă-Canal” Cahul divizează clienţii săi în următoarele categorii: sectorul particular sectorul comunal agenţii economici instituţii bugetare Din cele menţionate mai sus. conform rezultatelor obţinute în urma realizării chestionării clienţilor. clientul este cel care beneficiază în mod direct de serviciile comunale. Utilizatorii serviciilor sunt clienţii direcţi . p.

să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate. proprietari. 14]. furnizori. să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei. pună în valoare competenţele. precum şi împărtăşirea acestora între echipele şi grupele de lucru. răspundere.- să fie proactivă şi să conducă prin exemplu propriu. precum şi calitatea serviciilor finale – servicii de aprovizionare cu apă potabilă şi evacuarea apelor uzate. inclusiv clienţi. depisteze căile şi direcţiile de îmbunătăţire. să educe. să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi să inspire. să promoveze o comunicare deschisă şi onestă. presupune corelarea necesităţilor. să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului. Exercitarea motivaţiei. identifice şi dezvolte spiritul creativ al personalului pentru obţinerea unor obiective mai performante ale organizaţiei. Implicarea personalului personal. De aptitudinile şi abilităţile lor depinde calitatea activităţii întreprinderii. să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei. se concentreze asupra imaginii întreprinderii. în cadrul operatorului de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare. competenţelor şi responsabilităţilor atribuite în cadrul organizaţiei. În vederea aplicării acestui principiu prestatorul de servicii comunale trebuie să: se orienteze către expectativele consumatorilor. aspiraţiilor şi interesul personalului din cadrul organizaţiei. p. tehnicieni şi personal administrativ) sunt „punctul vulnerabil” al operatorului de servicii comunale. să instruiască şi să îndrume personalul. 75 . Salariaţii (ingineri. să implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte. comunităţi locale şi societatea în ansamblu. să construiască încrederea şi să elimine teama. cunoştinţele şi experienţa colaboratorilor [72. să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern. să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe. cu realizarea obiectivelor şi exercitarea sarcinilor.

identificarea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor. identificarea clienţilor interni şi externi ai proceselor şi altor părţi interesate cu privire la integrarea proceselor în cadrul întreprinderii. Pentru ca organizaţiile să funcţioneze eficace. evaluarea riscurilor posibile. studiază nivelul de stabileşte interdependenţa între procesul respectiv şi celelalte procese ale întreprinderii. Aplicarea acestui principiu presupune [72. elementele de ieşire dintrun proces. deoarece apa – ca materie primă – este preluată din natură. materialele sunt procurate de la furnizori. de asemenea este privită ca un proces. Adesea. drepturile şi responsabilităţile pentru dirijarea procesului.1. abordarea algoritmică la proiectarea sistemului calităţii ca totalitatea interconexiunilor proceselor. p. apoi transferate consumatorilor (figura A 7. altor părţi interesate cu privire la procesele respective procesele respective. orice activitate sau ansamblu de activităţi care utilizează resurse pentru a transforma elementele de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată un proces. identificarea interferenţelor proceselor cu entităţile funcţionale ale întreprinderii. a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor şi stabilirea clară a responsabilităţilor şi autorităţii privind managementul proceselor. 20]. în momentul proiectării se va lua seama la: succesiunea etapelor măsurile de ţinere sub control satisfacere a lor. vor constitui direct elementele de intrare pentru următorul proces. p. care presupune. identifică necesităţile lor. Deci fiecare proces este privit ca un sistem care: are intrări şi rezultate ale procesului. în primul rând. la proiectarea procesului stabileşte necesităţile lui în resurse [95.). şi odată intrate în întreprindere ele sunt supuse prelucrării. ce se determină şi se măsoară exact.Abordarea procesuală (bazată pe proces) Conform standardului ISO 9000. 76 . Versiunea din anul 2000 are o viziune completamente nouă faţă de sistem. 15]: definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit. determină împuternicirile. Activitatea întreprinderii ce prestează servicii de apă şi canalizare. trebuie să identifice şi să gestioneze numeroase procese corelate şi care interacţionează între ele. determină consumatorii fiecărui proces.

Un sistem de management al calităţii poate furniza cadrul pentru îmbunătăţirea continuă pentru a mări probabilitatea de creştere a satisfacţiei clientului şi pentru creşterea satisfacţiei altor părţi interesate. în cadrul întreprinderii de servicii comunale contribuie la eficacitatea şi eficienţa acesteia [114. Acest sistem furnizează încredere organizaţiei şi clienţilor săi că este capabilă să furnizeze produse care îndeplinesc în mod consecvent cerinţele. O organizaţie care adoptă modul de abordare de mai sus generează încredere în capabilitatea proceselor sale şi în calitatea produselor sale şi asigură o bază pentru îmbunătăţirea continuă. în vederea evaluarea permanentă a managementului cu scopul îmbunătăţirii continue a proceselor. O astfel de abordare este aplicabilă de asemenea pentru menţinerea şi îmbunătăţirea unui sistem existent de management al calităţii. care fac parte din structura sistemului de procese. Este foarte important ca întreprinderea să conştientizeze faptul că activitatea ei este un sistem şi că sistemele de management ale calităţii pot ajuta organizaţia la creşterea satisfacţiei clientului. metodele. realizării obiectivelor prestabilite. Identificarea. înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem. astfel încât corectarea neconformităţilor să treacă în anticiparea lor. Abordarea sistemului de management al calităţii încurajează organizaţia să analizeze cerinţele clientului. Acest principiu presupune: tratarea întreprinderii prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare ca un identificarea proceselor. Îmbunătăţirea continuă sistem deschis. informaţiile. Unul dintre obiectivele şi principiile de bază a operatorului de servicii comunale trebuie să fie îmbunătăţirea permanentă a calităţii serviciilor acordate. materialele şi alte resurse Abordarea de sistem a managementului necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite. p. să definească procesele care contribuie la realizarea unui produs acceptabil pentru client şi să ţină aceste procese sub control. 17] : 77 . 10]. Aceasta poate să conducă la creşterea satisfacţiei clienţilor şi a altor parţi interesate şi la succesul organizaţiei [114. p. p. Potrivit autorilor „Ghidului pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior” aplicarea acestui principiu presupune [72. documentaţia. 8].- nevoile de instruire a personalului echipamentele.

organizare. în condiţii de eficienţă. ţinere sub control şi de asigurare a calităţii. fiecare persoană din cadrul întreprinderii prestatoare de servicii comunale.- aplicarea conceptelor de bază ale îmbunătăţirii continue pentru a asigura îmbunătăţiri îmbunătăţirea continuă a proceselor. în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese. cu cât acest proces este mai riguros şi mai detaliat. promovarea activităţii bazate pe prevenire. De asemenea o decizie trebuie să întrunească şi cerinţele de raţionalitate: 78 . canalizare. abordat în capitolul I. se referă la activităţile desfăşurate în fiecare dintre etapele procesului de producere a apei şi furnizarea acesteia. priveşte îmbunătăţirea continuă a proceselor. În vederea obţinerii unor decizii bune. utilizarea metodei specifice îmbunătăţirii continue: ciclul PEVA sau PDCA ( subiect stabilirea obiectivelor referitoare la îmbunătăţire şi a măsurilor necesare pentru realizarea recunoaşterea rezultatelor obţinute şi motivarea personalului întreprinderii în ceea ce Îmbunătăţirea continuă. adică adoptarea unei decizii presupune un proces complex de culegere a unui volum mare de informaţii. definească obiectivul decizional şi a mijloacelor de realizare a acesteia. trebuie să se bazeze pe analiza datelor şi informaţiilor. superior celui planificat. acestora. decidentul trebuie să: se documenteze în vederea formulării deciziei. selecteze şi analizeze informaţiile culese. trebuie operate îmbunătăţiri în perspectivă. cu atât va creşte şi calitatea deciziei luate. formuleze şi analizeze alternativele decizionale. prin urmare. aceasta reprezentând o preocupare constantă pentru evaluarea periodică a criteriilor de excelenţă stabilite pentru a identifica zonele în care îmbunătăţirea continuă a eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor întreprinderii. pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor. Finalitatea activităţilor de îmbunătăţire o reprezintă. Realizarea unui asemenea deziderat este condiţionată de desfăşurarea corespunzătoare a activităţilor de planificare. obţinerea unui nivel al calităţii. antrenare. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor Deciziile luate de către conducere şi celelalte nivele ierarhice ale întreprinderii prestatoare de servicii comunale. în cadrul întreprinderii de servicii de aprovizionare cu apă şi substanţiale. respectiv celui prevăzut în standarde sau specificaţii. punctul 3 din prezenta teză).

− Să fie clară. sulfat aluminiu) Furnizori de combustibili Furnizori de energie electrică. Pentru ca întreprinderea să realizeze acest principiu ea trebuie: − să-şi identifice principalii furnizori şi materialele livrate de aceştia. de produsele pe care le furnizează. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare din Republica Moldova. Proiectarea şi implementarea unui astfel de sistem este influenţată de necesităţi diferite. 79 . de obiective specifice. de procesele utilizate şi de mărimea şi structura organizaţiei. − să definească expectativele organizaţiei şi a furnizorilor. Respectarea acestor principii va permite operatorului de servicii implementare cu succes a unui sau altuia standard sau sistem de management al calităţii. − Să aibă un caracter realist.− Să fie fundamentată ştiinţific. 2. − Să fie completă. − să stabilească un sistem informaţional reciproc avantajos cu furnizorii. Metodologia implementării Sistemului Integrat de Management Calitate – Mediu şi Siguranţa Alimentului în întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare La ora actuală. adică să fie integrată în ansamblul deciziilor adoptate anterior. − Sa fie împuternicită. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii Prestatorul de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare se află în relaţii cu următorii eventuali furnizori: Furnizori de materii prime şi materiale (clor lichid. adică să se încadreze în perioada optimă de elaborare şi operaţionalizare. 3. − să stabilească sistemul de management al calităţii care să fie utilizat de furnizori. concisă şi necontradictorie. − Să fie legală şi oportună. adoptarea unui sistem integrat de management al calităţiimediu şi securitatea alimentului ar reprezenta o decizie strategică a top managerilor.

Elementele componente ale Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu .. ceea ce nu putem afirma pentru managerii autohtoni. Reieşind din analiza şi calculele indicatorilor de performanţă.Siguranţa alimentară pentru operatorii de servicii de apă şi canalizare Sursa: elaborat de autor Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară.Apă-Canal” Cahul. în întreprinderile prestatoare de servicii de aprovizionare cu apă şi canalizare.Siguranţa Alimentară ISO 9001: 2005 ISO 14001: 2004 ISO 22000:2005 Figura 3. Un exemplu elocvent pentru întreprinderile din Republica Moldova. judeţul Dâmboviţa. Din cele menţionate mai sus rezultă. În figura 3. de el ţin cont în organizarea activităţii. din municipiul Târgovişte. Aceste întreprinderi au implementat. 22000 şi specificul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. un sistem de management şi acest lucru le permite sporirea încrederii clienţilor în capacitatea firmei de a livra consumatorilor în mod constant un produs sigur şi de calitate.Compania de Apă Târgovişte-Dâmboviţa SA”. În cadrul acestei etape se realizează un studiu cu privire la poziţia şi pregătirea întreprinderii faţă de implementarea sistemului integrat. Etapa 1: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent – presupune examinarea situaţiei la zi şi evaluarea acesteia în conformitate cu prevederile standardelor ISO: 9001.1. propunem implementarea în întreprinderea analizată a sistemului integrat de management: Calitate . şi cu precădere în cadrul Î.. ar servi: Compania „Apa Braşov” şi Societatea Comercială . trebuie de parcurs mai multe etape (tabelul 3.Mediu .1. cu succes. sunt prezentate componentele sistemului integrat de management. „Apă-Canal” din oraşul Cahul: Sistemul Integrat de Management Calitate – Mediu . propus pentru Î. . În dependenţă de rezultatele primite se stabilesc direcţiile 80 . 14001. din rezultatele obţinute de pe urma chestionării şi din specificul activităţii întreprinderilor prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare.Siguranţa alimentară. Conducerea companiilor este preocupată de calitatea serviciilor pe care le furnizează şi politica întreprinderii lor este orientată către client.M. ambele fiind din România.În practica internaţională acest sistem este implementat cu succes sau cel puţin. că sistemul de management al calităţii în întreprinderile prestatoare de servicii comunale este un instrument de lucru al managerilor.).M.1.

Tabelul 3.1. Etapele de implementare ale Sistemului Integrat de Management al Calităţii Etapele standard: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: Etapa 4: Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent Instruirea conducerii / echipei de proiect Stabilirea politicii şi obiectivelor Elaborarea documentaţiei elaborarea structurii organizatorice descrierea proceselor diagrame flux identificarea cerinţelor legale identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu stabilirea punctelor critice de control planul HACCP programul de management de mediu proceduri de sistem proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru/ formulare manualul sistemului Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente Implementarea operaţională a sistemului Verificarea şi validarea sistemului Audit intern Selectarea organismului de certificare Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare Acordarea de asistenţă post – certificare x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Sursa: elaborat de autor ISO 9001 x x x ISO 22000 x x x ISO 14001 x x x Durata orientativă 3 luni 4 luni 1 lună 10 luni x x Etapa 5: Etapa 6: Etapa 7: Etapa 8: Etapa 9: Etapa 10: Etapa 11: 2 luni 24 luni 2 luni 1 lună 1 lună 81 . Rezultatele evaluării situaţiei iniţiale pot servi drept bază pentru elaborarea măsurilor şi stabilirea direcţiilor de implementare a SIMC.prioritare şi măsurile necesare pentru obţinerea nivelului optim al calităţii sistemului de management. În scopul obţinerii unor rezultate veridice se propune ca evaluarea situaţiei iniţiale a întreprinderii în raport cu prevederile standardului să fie efectuată de către o echipă de consultanţi specializaţi şi competenţi în domeniu. adecvat întreprinderilor prestatoare de servicii comunale.

Etapa 2: Instruirea conducerii / echipei de proiect. controlul şi determinarea punctelor critice de control. Din cadrul personalului trebuie de desemnat o echipă de lucru. să conducă elaborarea şi implementarea sistemului integrat de management al calităţii. depozitarea. 82 . în cazul în care la dispoziţia lui este pusă informaţia necesară pentru implementare. care va asigura finanţarea sistemului integrat de management. să elaboreze politica şi să stabilească obiectivele calităţii (tabelul A 8. întreprinderea trebuie să conştientizeze faptul că. p. Şeful de echipă poate conlucra c-un specialist sau consultant. Echipa de lucru trebuie să fie condusă de un şef de echipă. ea trebuie să fie asistată de către specialişti calificaţi sau experţi. interacţiunile cu mediul. producerea/fabricarea acestuia. să fie informaţi cu interacţiunile organizaţiei cu mediul înconjurător şi riscurile să fie implicaţi în procesul de producţie a apei.1). distribuirea. inclusiv analiza riscurilor. să deţină experienţă şi cunoştinţe cu privire la procesele de prelucrare şi funcţionare a alţi specialişti care cunosc domeniul microbiologic. Această persoană trebuie să fie bine instruită în domeniul celor trei standarde. În cazul în care echipa de lucru nu are experienţă îndeajuns. Personalul din cadrul echipei de lucru trebuie să fie specialişti multidisciplinari: să cunoască procesele de management din cadrul întreprinderii. Echipa trebuie să fie constituită din specialişti/experţi care deţin cunoştinţe adecvate privind sistemul de management. precum şi produsul luat în consideraţie. 11]: să instruiască şeful echipei. În componenţa echipei trebuie să fie incluşi specialişti multidisciplinari şi un specialist din managementul executiv. scopul căruia va fi [33. implementarea unui sistem integrat de management al calităţii presupune implicarea întregului personal din întreprindere. Etapa 3: Stabilirea politicii şi obiectivelor. consumatorii şi riscurile potenţiale asociate acestuia. din afară. echipamentului. Un specialist din cadrul echipei de lucru poate cumula câteva funcţii. În această etapă managerul calităţii trebuie potenţiale. privind implementarea sistemului integrat de management.1. Pentru parcurgerea acestei etape. să instruiască echipa. şi tabelul A 9. care îi va ajuta să soluţioneze dificultăţile.

Identificarea aspectelor de mediu rezultate din activităţile/serviciile întreprinderii în vederea determinării impactului semnificativ asupra mediului.scopurile şi direcţiile generale ale organizaţiei în domeniul calităţii. indicaţii elaborate în scris de conducerea întreprinderii” [55.Asigurarea unui sistem de organizare. p.Satisfacerea necesităţilor populaţiei. p. Politica în Domeniul Calităţii-Mediului-Siguranţei Alimentare a Întreprinderii Municipale „Apă-Canal” Cahul Top managementul Î. administraţia publică locala şi mass-media. 57].M.siguranţa alimentului prin atingere obiectivelor propuse în următoarele domenii: În domeniul calităţii: .. Caseta 3.M.Reducerea consumurilor de resurse naturale. „Apă-Canal” Cahul se angajează pentru îmbunătăţirea continuă a sistemului integrat de management calitate – mediu .Creşterea transparenţei comunicării în relaţiile cu autorităţile de mediu.un ansamblu de principii.. 11]. . . . . . .Evaluarea permanentă a calităţii prin intermediul indicatorilor de performanţă prestabiliţi . În domeniul securităţii alimentare: Identificarea preventivă şi controlul pericolelor şi riscurilor care pot afecta sănătatea şi securitatea ocupaţională a salariaţilor şi părţilor interesate. care să permită evaluarea performanţei de mediu.1.Deservirea în condiţii optime a populaţiei şi agenţilor economici.siguranţa alimentului este disponibilă publicului. .Sporirea încrederii clienţilor şi salariaţilor în capacitatea Î.M „Apă-Canal” de a livra în mod regulat un produs de calitate pentru consumatori. În cazul nostru..Evaluarea permanentă a performanţelor de mediu. managerul de calitate trebuie să stabilească trei tipuri de politici: politica de calitate politica de mediu politica de securitate alimentară Politica de calitate reprezintă .Îmbunătăţirea continuă a calităţii apei şi calităţii proceselor. Politica în domeniul calitate-mediu. În domeniul mediului: . Politica şi obiectivele sunt comunicate în cadrul companiei. măsuri prevederi. .Reducerea evacuărilor poluante în mediu. . Politica întreprinderii în domeniul calităţii are forma unui document sintetic. declarată oficial de către conducerea organizaţiei” [114.În opinia lui Juran politica reprezintă . cuprinzând: politica principală şi subpolitici.Prevenirea neconformităţilor în toate zonele de activitate şi reducerea reclamaţiilor. sunt înţelese şi aplicate de către toţi salariaţii. Directorul Î.Apă-Canal” Cahul __________________ Sursa: elaborat de autor 83 . .

manualul sistemului. proceduri şi înregistrări prevăzute de standard. documente pentru asigurarea planificării. p. stabilirea punctelor critice de control. evaluarea sistemului calităţii îmbunătăţirea continuă a proceselor întreprinderii etapă presupune parcurgerea următorilor paşi: elaborarea structurii organizatorice.2 „Cerinţe generale faţă de documentaţie”: „documentaţia Sistemului de Management al Calităţii include declaraţia documentată despre politica şi obiectivele în domeniul calităţii. programul de management de mediu. manualul calităţii. pentru prestatorul de servii comunale: − va determina conducerea întreprinderii să-şi definească clar concepţia privind calitatea. identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu. Prevederile standardelor din familia ISO acordă o importanţă deosebită elaborării documentaţiei corespunzătoare privind sistemul calităţii. proceduri de sistem. − va înlesni efectuarea unor analize comparative între rezultatele activităţii practice şi principiile de politică [55. − va oferi un sistem de referinţă în managementul calităţii. pe care aceasta le declară” [71. descrierea proceselor. Este important ca toţi angajaţii să fie familiarizaţi cu obiectivele şi politica SIMC. p. 452].) Politica în domeniul calităţii trebuie revizuită anual. proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare. Conform capitolul 4 al standardului ISO 9001:2000. 57]. Existenţa unei asemenea documentaţii duce la : Această realizarea unor produse mai calitative.Stabilirea politicii de calitate reprezintă importante avantaje. planul HACCP. producerii şi controlului”. Politica de mediu reprezintă „intenţiile şi principiile referitoare la performanţa globală de mediu a unei organizaţii. de către conducerea întreprinderii. diagrame flux.1. identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului. punctul 4. identificarea cerinţelor legale. Elaborarea structurii organizatorice 84 . prin principii consimţite şi nu prin presiuni de ordin conjunctural. sau când se recunoaşte nevoia unei schimbări ori se clarifică viziunea asupra viitorului. propunem un model de politică în domeniul calităţii pentru operatorii de servicii de alimentare cu apă şi canalizare (caseta 3. Etapa 4: Elaborarea documentaţiei. În acest context.

ar trebuie să fie directorul. atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese. poate fi considerată “abordare bazată pe proces”. Ea trebuie să cuprindă toate etapele de producere a apei potabile. 8]. trebuie să fie analizate succesiv şi prezentate într-o diagramă detaliată a procesului de producere împreuna cu informaţia tehnică relevantă.2. Adesea elementele de ieşire dintr-un proces constituie. p. Operaţionale – implică efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului (se referă la cerinţele capitolului VII al standardului ISO 9001:2008). Diagramele flux Diagrama flux a procesului de producere a apei (figura A 10. Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii. implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii. toate etapele implicate în proces. p. În cadrul întreprinderii intră multiple tipuri de resurse. evaluarea personalului. automat trebuie făcute modificări în structura organizatorică a întreprinderii. În acest context. în mod direct. elementele de intrare în procesul următor. În acest sens propunem modificarea structurii organizatorice existente şi introducerea departamentului de calitate cu subdiviziunile sale (tabelul A 13.). se propune clasificarea tuturor proceselor întreprinderii prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare în trei grupe: Strategice – presupun implementarea şi menţinerea în bună funcţionare a SIMC-ului în cadrul întreprinderii (se referă la cerinţele capitolului V al standardului ISO 9001:2008). • desemnarea managerului calităţii. De suport – presupun efectuarea proceselor auxiliare ( mentenanţă.1. cât şi asupra combinării şi interacţiunii acestora [115. care va fi responsabil de elaborarea.În momentul în care întreprinderea hotărăşte implementarea unui sistem de management. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură. 85 . auditul intern etc. trebuie luate în considerare prevederile standardului: • desemnarea reprezentantului managementului care. care duc la transformarea acestora şi obţinându-se elemente de ieşire. Descrierea proceselor Pentru ca o organizaţie să funcţioneze eficace aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. ( se referă la cerinţele capitolelor VI şi VIII ale standardului ISO 9001:2008) [34.).). În acest sens. şi tabelul A 13.1. împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese. 62]. verificare şi control. trebuie să fie elaborat de către specialiştii echipei de lucru. controlul mediului de lucru. Indiferent de diagrama elaborată. precum şi conducerea lor. documentarea.

cât şi durata de procesare. din cadrul Î.Apă-Canal” Cahul prevede respectarea prevederilor legale. . „Apă-Canal” Cahul au fost identificate următoarele cerinţe legale de mediu: Asigurarea sistemelor proprii de supraveghere a instalaţiilor şi proceselor tehnologice..M.Apă-Canal” Cahul.Diagrama flux trebuie să fie verificată pe teren pe parcursul tuturor etapelor pentru a confirma că toate etapele sunt incluse în diagramă. Asigurarea sistemelor proprii de analiză şi control al poluanţilor.M..Brainstorming” sau „Panelul de experţi”. Pericolele biologice pot fi: bacteriene.M. echipa de lucru. echipa de lucru nu trebuie să se limiteze doar la probabilitatea de apariţie a riscului sau potenţialul acestuia de a cauza maladii. Etapa de analiză a pericolelor poate fi divizată în: Identificarea pericolelor/riscurilor Analiza pericolelor/riscurilor.M. Acest principiu constă în efectuarea analizei riscurilor. Pericolele biologice sunt reprezentate de microorganisme vii care pot face produsele alimentare nesigure pentru consum.Analiza pericolelor”. Identificarea cerinţelor legale Implementarea SIMC în cadrul Î. vor fi anticipate pericolele care pot apărea în timpul procesului de producţie... posibile la fiecare etapa a procesului. Pe parcursul desfăşurării etapei date. Toate riscurile potenţial semnificative trebuie să fie examinate.M. mediului. Identificarea pericolelor biologice la procesele de producere care sunt luate în 86 . De aceea este important ca Î.. Identificarea şi analiza pericolelor pentru siguranţa alimentului Principiul unu al HACCP este . poate duce la obţinerea unei liste de pericole potenţiale. În cazul Î.. Confirmarea diagramei flux trebuie să fie efectuată de către o persoană sau persoane care posedă cunoştinţe suficiente privind operaţiunile de prelucrare. virale şi parazitologice. „Apă Canal” Cahul. care sunt eliberate de organele pentru protecţia evitării riscurilor tehnologice şi eliberărilor accidentale. Pentru identificarea pericolelor. în vederea prevenirii şi Posedarea de autorizaţii de mediu.. precum şi identificarea pericolelor fiecărei etape. poate utiliza metoda . Analiza fiecărei etape. Astfel pentru Î. şi pentru a modifica diagrama dacă este necesar. Orice abatere constatată trebuie să fie urmată de modificarea diagramei flux.Apă-Canal” Cahul să identifice toate cerinţele legale de mediu. cele mai frecvente pericole sunt pericolele biologice şi cele chimice. Pe baza datelor anterioare şi diagramei flux.

care stipulează concentraţia parametrilor microbiologici (tabelul 3. Î.1. coli) Enterococi (Streptococi fecali) Valoarea admisă (număr / 100ml) 0 0 Sursa: [6] Din tabelul de mai sus rezultă faptul că. 15]. 15-16]. potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”. Pericolele chimice pot fi rezultatul unui fenomen care are loc în mod natural în produsele alimentare sau care poate să apară în timpul prelucrării produselor. parametrii chimici. produselor sau serviciilor unei organizaţii. Substanţele chimice dăunătoare sunt asociate cu unele boli cauzate de produsele alimentare sau alte boli cronice [33.consideraţie este o sarcină dificilă şi importantă.2007 cu privire la instituirea sistemului informaţional automatizat „ Registrul de stat al apelor minerale naturale.08. susceptibil de a interacţiona cu mediul [71. Tot în această etapă. În această etapă pot fi utilizate diferite forme de monitorizare a pericolelor asociate apei potabile. Potrivit aceleiaşi Hotărâri de Guvern.1. p.. astfel încât să le 87 . În prezent. p. O modalitate eficientă pentru documentarea deciziilor în timpul analizei riscurilor este utilizarea unei fişe de analiză a riscurilor. care necesită toată experienţa pe care o poate oferi echipa de lucru [33. 934 din 15.2. în Republica Moldova se aplică Hotărârea Guvernului Nr. unii dintre cei mai importanţi agenţi patogeni asociaţi cu apa potabilă sunt bacteriile patogene care includ: Escherichia coli şi Enterococi (Streptococi fecali).M.. 453].2). cu prevederile standardului ISO 14001. Literatura de specialitate propune câteva fişe de analiză a riscurilor care pot fi modificate în dependenţă de necesităţi. A doua treaptă în realizarea analizei riscurilor constă în identificarea măsurilor preventive care ar putea fi utilizate pentru monitorizarea fiecărui risc în parte. Parametrii microbiologici Parametru Escherichia coli (E. admişi sunt prezentaţi în tabelul A 11.Apă-Canal” Cahul trebuie să stabilească şi să menţină o procedură de identificare a aspectelor de mediu. În conformitate. Identificarea şi evaluarea aspectelor de mediu Prin aspect de mediu se înţelege orice element al activităţilor. echipa lucru trebuie să documenteze analiza riscurilor şi deciziile luate. Tabelul 3. astfel pentru apa potabilă putem utiliza fişa pentru analiza pericolelor prezentată în tabelul A 12. p.

Fiecare măsură de control cu referire la un punct critic de control trebuie să fie însoţită de o specificaţie a limitelor critice: temperatură. utilizarea resurselor naturale şi alte aspecte locale de mediu. conţinutul de clor. Stabilirea punctelor critice de control Următorul pas. examinarea procedurilor şi a practicilor organizaţiei referitoare la mediu.Apă-Canal” Cahul se recomandă să se efectueze o analiză preliminară.Apă-Canal” Cahul pot fi identificate ţinând seama de elementele de intrare şi de ieşire ale tuturor proceselor sale. În momentul elaborării analizei. în scopul de a le determina pe acelea care au sau pot avea un impact semnificativ asupra mediului. Aspectele de mediu ale Î. constă în identificarea punctelor critice de control ale procesului. În cazul Î. [71. în cadrul Î. etc. În această etapă se utilizează pe larg controlul pentru a preveni sau elimina un pericol ce poate fi redus la un nivel acceptabil. 453]. impactul asupra colectivităţilor. .. Aceste acţiuni trebuie aplicate în cadrul procesului de producţie.. eliminările în apă. În 88 . . Pentru identificarea şi evaluarea impactului de mediu se recomandă parcurgerea Selecţionarea etape: următoarelor unei categorii de activităţi/produse/ servicii Identificarea aspectelor de mediu ale activităţi/produse/ servicii Stabilirea tipurilor de impact asupra mediului pentru aspectele identificate Evaluarea factorilor de risc privind impactul asociat fiecărui aspect de mediu Figura 3. investigaţiile privind accidentele survenite au fost luate în considerare [71.2. . p. În timpul desfăşurării procesului identificării aspectelor de mediu. la momentul potrivit.ApăCanal” Cahul. 455] Informaţiile cu privire la aceste aspecte trebuie ţinute la zi.M. Procesul de identificare şi evaluare Sursa: Olaru M. identificarea aspectelor de mediu semnificative. trebuie identificate acţiuni preventive. evaluarea măsurii în care. durata de tratare. pH-ul. în cadrul căreia pot fi efectuate diferite măsurători şi inspecţii de mediu.. Pentru fiecare risc identificat privind siguranţa apei potabile care poate apărea. se recomandă să se ţină seama de următorii factori: emisiile în aer. gestionarea deşeurilor.M.M. p. contaminarea solului. trebuie urmărite următoarele elemente: inventarierea reglementărilor aplicabile.poată ţine sub control. Criteriile de identificare a aspectelor de mediu semnificative sunt încadrarea în prevederile legale şi evaluarea consecinţelor.

p. Etapa 8: Stabilirea limitelor critice. metoda de procesare si distributie Etapa 3: Descrierea utilizării intenţionate Etapa 4: Elaborarea diagramelor proceselor de producere Etapa 5: Verificarea diagramelor proceselor de producere pe teren Etapa 6: Analiza pericolelor. care va conţine următoarele etape: Etapa 1: Desemnarea echipei HACCP Etapa 2: Descrierea produsului. echipa de lucru va întocmi un plan.M.unele cazuri. [33. Figura 3. 89 . Etapele planului HACCP Sursa: adaptat de autor după Cumpanici A. Programul de management de mediu Pentru realizarea obiectivelor referitoare la mediu.3. Unele din aceste etape au fost descrise anterior. . Etapa 12: Elaborarea documentaţiei şi păstrarea înregistrarilor. poate fi necesar stabilirea câtorva niveluri riguroase pentru a asigura respectarea limitelor critice. Etapa 7: Determinarea punctelor critice de control. Etapa 11: Elaborarea procedurilor de verificare. Etapa 10: Elaborarea acţiunilor corective. iar unele vor fi tratate în continuare. care să cuprindă următoarele elemente: rezultatele aşteptate în ceea ce priveşte performanţa de mediu a organizaţiei. este necesar să se stabilească responsabilităţile şi competenţele şi se recomandă elaborarea unui plan strategic referitor la mediu. 10].. analiza tehnologiilor posibile de aplicat pentru realizarea îmbunătăţirilor vizate. în cadrul Î. pentru a reduce depăşirea limitelor critice ale unui risc din cauza variaţiilor procesului. Etapa 9: Elaborarea procedurilor de monitorizare. prezentarea detaliată a îmbunătăţirilor preconizate privind aceste performanţe.Apă-Canal” Cahul. Planul HACCP În scopul elaborării unui sistem HACCP.

cum trebuie procedat. astfel încât toate să fie integrate în logica politicii generale a organizaţiei. Programul trebuie să conţină modalităţile şi termenele precise pentru evaluarea progreselor înregistrate în realizarea obiectivelor referitoare la mediu. documentaţia de bază utilizată în timpul implementării unui sistem de management al calităţii este reprezentată prin procedura sistemului calităţii. 460]. efectuează şi activităţile întreprinderii. p. p. Proceduri de sistem Procedura reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi [113. Ce trebuie făcut şi de către cine. În general. Aceasta descrie obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitor activităţi cu referire la calitate. Procedura se referă la: activităţi individuale.- evaluarea implicaţiilor posibile ale factorilor interni şi externi asupra îmbunătăţirilor respective [71. Concluziile acestor evaluări periodice vor fi luate în considerare în cadrul analizei anuale a programului. programul de management de mediu trebuie să cuprindă: • responsabilităţile privind realizarea obiectivelor de mediu. Când. echipamente. precizând etapele. 5]. • mijloacele şi termenele de realizare a obiectivelor. care definesc. responsabilităţile şi resursele implicate. activităţi grupate pe domenii. elementele sistemului calităţii. pentru reconsiderarea priorităţilor. cum vor fi realizate obiectivele referitoare la mediu. Aceste programe reprezintă nişte planuri de acţiune pe termen scurt. p. 90 . în detaliu. Ea este prezentată în scris. Cum trebuie activitatea specificată şi ţinută sub control [71. de aceea mai poartă numele de procedură scrisă sau documentată. procedura documentată este compusă din următoarele elemente: Scopul şi domeniul de aplicare a procedurii. Operaţionalizarea planului strategic de mediu se realizează prin programe de management de mediu. unde. pentru fiecare unitate funcţională şi la fiecare nivel al organizaţiei. precum responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează. Ce fel de materiale. documente trebuie utilizate. în funcţie de evoluţia factorilor interni şi externi ai organizaţiei. 230]. În cadrul standardelor familiei ISO. Planul strategic de mediu trebuie corelat cu celelalte planuri. În conformitate cu prevederile standardului ISO 14001.

p. disfuncţionalităţile identificate.Totodată.4. neconformităţilor constatate. Auditul intern. 4. 354-355]: Descrierea fiecărei activităţi din cadrul compartimentului în cauză. 68].2. Control înregistrărilor calităţii. Reanalizarea proiectului de procedură de către personalul compartimentului şi eliminarea Definitivarea procedurii de către echipa de redactare şi aprobarea acesteia.2. în raport cu cerinţele referenţialului stabilit. trebuie să corespundă nivelului de complexitate a activităţilor.5. încât să permită ţinerea sub control a tuturor acestor activităţi [119. la nivelul locurilor de muncă. Acţiuni preventive. 8.5. 11]. prin completarea Analiza fişelor de către şeful compartimentului. împreună cu constatările făcute. care fac parte din Sistemul Integrat de Management al Calităţii. echipa de lucru trebuie să respecte următoarele etape [94. Controlul documentelor. este oportun de menţionat faptul că standardul ISO 9001 prevede elaborarea obligatorie a şase proceduri documentate: 4. p. 91 . 8.3. În momentul elaborării unei asemenia proceduri. 8. p. sistemului calităţii. 8. iar redactarea lor trebuie realizată în termeni simpli.3. sunt furnizate muncitorilor sau operatorilor de instrucţiunile de lucru. Detalierea procedurilor.2. Informaţiile şi îndrumările. precum şi nivelul de calitate ce trebuie obţinut. Acţiuni corective. proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat.2. Aceste documente au rolul de a prezenta modul cum trebuie să se desfăşoare o anumită activitate la un anumit loc de muncă. Ele trebuie astfel elaborate şi administrate. Controlul produsului neconform.2. clari şi fără ambiguităţi. eliminându-se Examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor fişelor distribuite lucrătorilor implicaţi în activităţile respective. Proceduri operaţionale / instrucţiuni de lucru / formulare Procedurile operaţionale au o formă scrisă şi precizează obiectivele şi finalităţile aşteptate ale diferitelor activităţi cu incidenţă asupra calităţii. astfel încât să poată fi înţelese de muncitorii cu un nivel limitat de cunoştinţe [40. metodelor folosite şi calificarea necesară a personalului implicat în realizarea activităţilor. Elaborarea proiectului de procedură pentru activităţile respective.3.

Asigurarea instruirii unitare a personalului întreprinderii. .M. Dispoziţiile referitoare la analiza. în scopul respectării prevederilor standardelor ISO 9001. 226]. 92 . privind elementele sistemului calităţii şi facilitarea conştientizării acestuia în ceea ce priveşte impactul propriei activităţi asupra calităţii produsului finit. ISO 22000. p. prin delimitarea canalelor verticale şi orizontale de comunicare. controlul apei din rezervoare etc.. Manualul sistemului Manualul Sistemului Integrat de Management reprezintă documentul prin care se descrie metodologia utilizată de întreprindere. Responsabilităţile. Îmbunătăţirea comunicării în relaţiile întreprinderii cu clienţii şi partenerii săi. Elaborarea Manualului Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentului. fişe tehnologice sau planuri de operaţii. ISO 14001.Apă-Canal” Cahul va conţine următoarele elemente: • • • • Politica întreprinderii în domeniul calităţii. privind realizare şi îmbunătăţirea calităţii. ar fi recomandabil să se elaboreze instrucţiunile pentru fiecare operaţie tehnologică. Îmbunătăţirea comunicării în interiorul organizaţiei. . cum ar fi: controlul apei captate.. Contribuirea la crearea unei imagini favorabile în relaţiile cu clienţii. Facilitarea realizării obiectivelor calităţii. referitoare la problemele calităţii. Procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii.M. autoritatea şi relaţiile dintre persoanele care coordonează.Apă-Canal” Cahul va permite obţinerea următoarelor avantaje: - Facilitarea înţelegerii unitare a politicii calităţii. - Asigurarea accesului imediat la documentele sistemului calităţii şi facilitarea gestionării acestora [71.. în cadrul Î. prin definirea structurii organizatorice şi a responsabilităţii diferitelor entităţi funcţionale. Asigurarea coerenţei politicii calităţii şi a obiectivelor generale ale întreprinderii în domeniul calităţii cu cele compartimentale. servind ca bază de referinţă în implementarea şi menţinerea sistemului. Manualul sistemului Î. p. ţinerea la zi şi administrarea manualului sistemului [113.Pentru serviciile de apă şi canalizare. 13]. favorizând câştigarea încrederii acestora că cerinţele specificate în contract vor fi satisfăcute. controlul apei tratate. efectuează sau analizează activităţile care au incidenţă asupra calităţii. şi să îmbrace forma unor formulare tipizate.

3. prescurtări.).M. .M. după care va urma conţinutul secţiunii tratate ( tabelul 3. .Apă-Canal” Cahul Structura Capitolul I : Introducere Conţinut Declaraţia directorului Î. programul anual al auditului etc.. Structura manualului sistemului integrat al calităţii a Î.3). de aceea propunem în continuarea structura şi conţinutul manualului sistemului pentru Î.. 93 .M.Apă-Canal” Responsabilităţile şi atribuţiile directorului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile şefului compartimentului calitate Responsabilităţile şi atribuţiile altor şefi de compartimente Structura personalului pe grupe de vârstă Structura personalului pe meserii.) Scurt istoric al întreprinderii şi obiectul de activitate Structura organizatorică a întreprinderii Organizarea compartimentului de calitate Atribuirea responsabilităţilor referitoare la calitate Obiectivele politice şi strategice în domeniul calităţii Documentele sistemului calităţii Elaborare şi gestiunea manualului sistemului Responsabilităţile şi atribuţiile directorului Î. deoarece la propunerea echipei de lucru pot fi introduse unele modificări. Sursa: elaborat de autor Capitolul II: Prezentarea firmei Capitolul III: Sistemul calităţii Capitolul IV: Responsabilităţile în domeniul calităţii Capitolul V: Personalul Capitolul VI: Aprovizionare Capitolul VII: Serviciile oferite Capitolul VIII: Realizarea serviciilor Capitolul IX: Auditul calităţii Capitolul X: Anexe Structura prezentată în acest tabel poate avea caracter orientativ. număr ediţii etc. lista de difuzare. echipa de lucru va redacta fiecare pagină cu antet tipizat. .. În momentul elaborării manualului..4.M. . calificare Structura personalului pe categorii de personal Repartizarea personalului pe secţii şi compartimente Fundamentarea necesarului cantitativ şi calitativ de resurse materiale Fundamentarea exigenţelor privind calitatea resurselor aprovizionate Evaluarea şi selecţia furnizorilor Contractele de aprovizionare Prezentarea servicii lor oferite Caracteristica de calitate ale apei potabile Ciclul de producţie Beneficiarii şi cantităţile oferite Proiectarea şi organizarea fluxurilor de execuţie Stabilirea metodelor de control între faze şi a locurilor de muncă Tratarea nonconformităţilor Mijloacele de măsurare şi încercări Asigurarea resurselor şi mijloacelor pentru auditul calităţii Documentele auditului Dosarul auditului.Apă-Canal” cu privire la asigurarea calităţii apei Prezentarea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor Alte informaţii(definiţii. Tabelul 3.Apă-Canal” Cahul ( tabelul 3.Standardul ISO 10013 conţine o serie de recomandări privind elaborarea manualului calităţii.

Pentru a nu ajunge în această situaţie. este stabilirea şi atribuirea responsabilităţilor. După cum reiese din practica internaţională. Diminuarea rezistenţei personalului la schimbare. − Atribuirea responsabilităţilor. − Pregătirea programelor şi materialelor de instruire.M. precum şi asigurarea competenţelor necesare şefilor de departamente pentru implementarea sistemului de management sunt menţionate în manualul sistemului de management integrat.Tabelul 3. 94 . conducerea Î. Instruirea şefilor de departamente se va organiza după anumite etape: − Definirea obiectivelor şi stabilirea strategiei de instruire. această etapă este foarte importantă. Etapa 6: Implementarea operaţională a sistemului. şefilor de departamente. Aplicarea documentelor Sistemului de Management al Calităţii în practica de fiecare zi. . deoarece fără participarea personalului nu se va reuşi implementarea cu succes a sistemului de management integrat. Instruirea personalului este necesară deoarece. Următorul pas.. în domeniul calităţii. în majoritatea cazurilor se observă o rezistenţă din partea lor. Antetul de pagină a manualului sistemului Întreprinderea Municipală „Apă-Canal” Cahul Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate . − Evaluarea rezultatelor instruirii. Această etapă se suprapune cu management al calităţii. Persoanelor cărora li s-au atribuit responsabilităţi trebuie să dea dovadă de competenţă. etapa anterioară şi prevede: Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare. Aceste premise. − Livrarea.Mediu şi Siguranţa Alimentului CAPITOLUL I – INTRODUCERE Pagina / Ediţia Revizia Etapa 5: Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente. Implicarea personalului în realizarea schimbărilor. în caz contrar ele trebuie instruite.Apă-Canal” Cahul trebuie să asigure următoarele premise: Informarea personalului despre intenţia de implementare a unui sistem integrat de Dezvoltarea şi promovarea iniţiativei personalului în domeniul calităţii.4.

În caz contrar. . Etapa 7: Verificarea şi validarea sistemului. în cadrul Î. p. Dintre factorii-cheie ai unui Sistem Integrat de Management al Calităţii menţionăm [34. astfel încât să fie înlăturată apariţia neconformităţilor cu impact asupra mediului. este necesară o schimbare radicală a atitudinii. În vederea asigurării unei supravegheri adecvate a activităţilor şi evaluarea caracteristicilor acestora. poate fi reprezentată schematic (figura 3. . atunci implementarea Sistemului Integrat de Management al CalităţiiMediu-Siguranţa Alimentului nu va întâlni obstacole serioase. De asemenea.Apă-Canal” Cahul.Evaluarea importanţei problemei.Stabilirea responsabilităţilor şi a autorităţii privind analiza situaţiilor create. motivarea personalului. Această etapă este aplicată Standardelor ISO 14001 şi ISO 22000.- Actualizarea şi îmbunătăţirea permanentă a documentelor SIMC. Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunătăţiri continue. comportamentului managementului şi motivării personalului.. Implicarea întregului lanţ client / furnizor / subcontractat în îmbunătăţirea calităţii. Promovarea lucrului în echipă.M. 70]: Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele ierarhice. Utilizarea metodelor şi tehnicilor statistice în luarea deciziilor. Dacă operatorii de servicii comunale vor da dovadă de flexibilitate pentru a răspunde la cerinţele populaţiei. respectul faţă de individ şi recunoaşterea meritelor. se recomandă o perioadă de 24 -30 luni.4). În cadrul sistemului de management integrat conducerea trebuie să pună accent pe acţiunile preventive. În vederea implementării unui Sistem Integrat de Management al Calităţii-MediuSiguranţa Alimentului eficient. − Includerea în proceduri a modalităţilor de înregistrare a informaţiilor. ce ar asigura o eficienţă mai înaltă. Verificarea şi evaluarea rezultatelor din punct de vedere a managementului mediului. 95 . Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi. în întreprindere trebuie să se ia următoarele măsuri: − Elaborarea de proceduri de sistem adecvate. stimularea entuziasmului şi competiţiei. − Elaborarea de proceduri pentru evaluarea periodică. pentru operatorii de servicii comunale. conducerea trebuie să ţină sub control aceste neconformităţi prin intermediul următoarelor activităţi: .

Verificarea aplicării programului şi evaluarea rezultatelor obţinute Supravegherea activităţilor caracteristicilor acestora Acţiuni corective şi preventive şi evaluarea Ţinerea sub control a înregistrărilor referitoare la mediu Auditarea sistemului de management de mediu Analiza sistemului de management de mediu Figura 3. Auditul este documentat.4. Verificarea aplicării programului de management de mediu şi evaluarea rezultatelor obţinute Sursa: Olaru M. . se urmăreşte evaluarea eficacităţii sistemului şi realizarea politicii. Acest proces se va desfăşura în conformitate cu obiectivele stabilite şi responsabilităţile implicate. actualizarea şi retragerea înregistrărilor.M. . precum şi: legislaţia referitoare la mediu. Procedurile conţin informaţii cu privire la progresele înregistrate în realizarea obiectivelor. Aceste analize trebuie efectuate sistematic de către 96 . . 467] Neconformităţile sau accidentele de mediu depistate sunt înregistrate în „buletinele de analiză a incidentelor de mediu” şi „rapoarte privind incidentele de mediu”.Înregistrarea modificărilor intervenite. condiţiilor specifice referitoare la mediu. p.Identificarea cauzelor de apariţie a accidentelor de mediu. evenimentelor.. Potrivit standardului 14001 Î. declaraţii referitoare la mediu. Auditurile de mediu reprezintă un proces de verificare sistematică a activităţilor. obiectivelor de mediu. deci este o procedură scrisă. instruirea personalului în domeniul mediului etc. pentru ţinerea sub control a înregistrărilor de mediu.Apă-Canal” Cahul trebuie să elaboreze proceduri documentate pentru identificarea. Prin analiza sistemului de mediu conducerea firmei. fiind planificate în dependenţă de specificul activităţilor întreprinderii.Stabilirea acţiunilor corective.. toate acestea. [73.

M. în cazul în care va fi detectată o deviere ce va depăşi limitele critice [33. pentru a verifica dacă procesul se află sub control şi dacă produsele realizate sunt acceptabile. auditul este instrumentul esenţial pentru realizarea obiectivelor prestabilite ale întreprinderii. acţiuni corective întreprinse vizavi de produsul respectiv. pot fi efectuate în mod eficient încercările microbiologice sau a reziduurilor.5. 20]. În contextul implementării sistemului integrat de management al calităţii. revizuirea devierilor şi a condiţiilor produselor. Scopul principal al auditului intern este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea deficienţilor şi posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului în cadrul organizaţiei. Acest tip de audit reprezintă o combinare între auditul serviciului. procesului şi sistemului calităţii. confirmarea faptului că PCC sunt menţinute sub control. frecvenţa monitorizării. Activităţile selectate în timpul lucrului de la etapele preliminare şi principiile HACCP. Frecvenţa verificării va influenţa considerabil numărul verificărilor repetitive sau a rechemărilor necesare. Astfel de încercări oferă dovezi evidente privind eficienţa tehnicilor şi metodelor adoptate de către companie pentru a controla riscurile şi sunt nu numai teoretic efective dar şi practic pot fi utilizate în cadrul companiei. supravegherea activităţilor de monitorizare şi a acţiunilor corective. . 21]. Verificarea continuă asigură faptul că planul HACCP funcţionează în mod eficient zi de zi. şi care este recomandabil pentru Î. La această etapa. inspectarea operaţiunilor.. validarea limitelor critice. acurateţea angajaţilor. p. care este planificat şi programat în funcţie de specificul activităţilor.Apă-Canal” Cahul (figura 3. Acest tip de verificare include astfel de activităţi cum ar fi: calibrarea instrumentelor de monitorizare. Auditul calităţii reprezintă o examinare periodică a activităţilor şi rezultatelor referitoare la calitate. de aceea în continuarea vom prezenta particularităţile fiecărui tip de audit care intră în componenţa auditului intern. trebuie verificate în mod repetat şi prezentate pentru a preveni sau controla riscurile identificate „real în companie”.). Frecvenţa verificării depinde de activitatea întreprinderii. p. Validarea este etapa iniţială în cadrul căreia se testează şi se revizuieşte planul.A doua parte a acestei etape este validarea şi verificarea sistemului HACCP. Procedurile de verificare includ: auditurile HACCP şi înregistrările acestuia. şi revizuirea înregistrărilor HACCP pentru a fi sigur că sunt efectuate şi menţinute conform planului [39. numărul devierilor depistate pe parcursul activităţilor şi de riscurile asociate. Etapa 8: Audit intern. 97 .

care permite efectuarea unui control mai amănunţit şi evidenţierea multiplelor neconfomităţi existente. se determină organul de certificare.pentru echipamente .obiectul auditului .păstrarea documentelor auditului Supraveghere .plan de audit .stabilirea documentelor de lucru Efectuarea auditului .examinarea sistemului calităţii .examinarea preliminară Pregătirea auditului .p/u desfăşurarea procesului . Etapa 9: Selectarea organismului de certificare. În ceea ce priveşte selectarea organului de certificare de către 98 .organizarea echipei de audit . mixtă – în cadrul acesteia se folosesc cele două tipuri menţionate. Cea mai optimală variantă este cea mixtă.difuzare raport audit .produse Examinarea serviciului în relaţie cu : - - Mediul Materialele prelucrate Elaborare Elaborare date referitoare la calitate liste de verificare raport de examinare raport de audit analize Raport de examinare Analiza neconformităţilor Analiza cauzelor neconformităţilor Stabilirea Măsuri corective Supravegherea aplicării măsurilor corective Stabilire măsuri corective . Metodologia auditului intern Sursa: adaptat de autor după Olaru M[71.frecvenţa auditului .reuniunea de încheiere Caietul de sarcini Specificaţiil e serviciului .reuniunea de deschidere .285-292] Auditul intern poate fi realizat în următoarele moduri: pe orizontală – se selectează o secţie sau un compartiment şi se controlează toate procedurile implementate în cadrul lor. pe verticală – se alege o procedură şi se verifică funcţionarea acesteia în toate secţiile sau compartimentele tangente.măsuri corective Încheierea auditului Urmărirea acţiunilor corective Figura 3.5.p/u dezvoltarea serviciului .Auditul Examinarea serviciului în raport cu : Auditul proceselor Examinare Examinare documente de referinţă documente de referinţă echipamente echipamente inspecţie echipamente de echipamente de inspecţie materii prime materii prime produse Auditul sistemului Declanşarea auditului .p/u planificarea procesului .pentru aprovizionare Elaborarea şi gestiunea documentelor de audit . După efectuarea auditului intern. p .raportul de audit .

AFAQ Franţa. Certificarea sistemului calităţii presupune. Certificarea sistemului calităţii reprezintă atestarea de către organismul de certificare. parcurgere următoarelor patru etape [26. este de menţionat faptul că pentru majoritatea acestora principalul criteriu de selectare va fi devizul de cheltuieli. 4-5]: Pregătirea auditului de certificare. concluziile vor fi pozitive. pe baza unei cereri însoţite de dosarul tehnic şi de angajamentul întreprinderii privind respectarea cerinţelor din reglementarea tehnică de referinţă. Efectuarea auditului de certificare. În acest scop întreprinderea va da răspuns la un chestionar de autoevaluare propus de organismul de certificare. Examinarea documentelor sistemului calităţii. AJA România. În momentul în care. dar aceste cheltuieli sunt relativ mari. În Republica Moldova activează mai multe organisme internaţionale de certificare: Societatea Germană pentru Certificarea Sistemelor de Management . RR Rusia. Asociaţia de Supraveghere Tehnică – Organism de Certificare – TÜV – CERT.întreprinderile prestatoare de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. organismul de certificare verifică dacă întreprinderea solicitantă îndeplineşte condiţiile necesare efectuării auditului de certificare. 99 . Examinarea documentelor sistemului calităţii Întreprinderea solicitantă va transmite organismului de certificare documentele sistemului calităţii. În urma chestionării. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării Pregătirea auditului de certificare După solicitarea certificării. p. iar întreprinderea 40%. document care va fi transmis întreprinderii. În vederea stimulării practicii de certificare a unui sistem de management.DQS (Deutsche Gesellscaft zur Zertifizierung von Management systemen). AENOR Spania. etc. de regulă. SRAC România. a conformităţii acestuia cu un standard de referinţă din familia ISO sau echivalentele acestora [126. care vor fi examinate de către auditorul şef. p. organismul de certificare va stabili dacă se va trece la etapa următoare. Rezultatele controlului documentar vor fi cuprinse în „Raportul privind examinarea documentelor sistemului calităţii”. la nivel naţional funcţionează proiectul finanţat de către Banca Mondială care achită 60% din cheltuielile de certificare. 3]. deoarece este ştiut bine faptul că bugetul acestora este foarte mic. organismul de certificare va transmite informaţii cu privire la componenţa echipei de audit şi perioada de efectuare a acestuia.

astfel asigurându-se creşterea semnificativă a volumului vânzărilor întreprinderii. trebuie să fie menţinut şi îmbunătăţit. Etapa 10: Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare. în timp de 4-6 săptămâni întreprinderea obţine certificatul de implementare a Sistemului Integrat de Management al Calităţii şi încheie un contract cu firma un contract.. dar cheltuielile legate de implementarea sistemului vor fi pe deplin recuperate prin certificarea reuşită a acestuia. . va fi evaluat periodic de către acesta. De aceea este foarte important ca implementarea acestui sistem să fie efectuată cu ajutorul unei echipe de consultanţă competente.Apă-Canal”Cahul.. Î. În cazul în care auditul are un rezultat pozitiv. atunci are loc stoparea auditului la etapa dată sau continuarea până la sfârşit. pentru a aduce beneficiile scontate. pe intervalul de valabilitate al certificatului (de obicei 3 ani). care va fi adus la cunoştinţa conducerii în cadrul şedinţei de încheiere.Efectuarea auditului de certificare Auditul de certificare se efectuează în conformitate cu prevederile standardului ISO 10011-1 [119]. în scopul evidenţierii tuturor neconformităţilor existente. Acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor certificării În dependenţă de conţinutul raportului de audit. prin efectuarea periodică a unor audituri de supraveghere. Potrivit acestui standard. îmbunătăţirea continuă a calităţii producţiei şi creşterea nivelului de satisfacţie a clienţilor etc. auditorul şef va întocmi un plan de desfăşurare a auditului de certificare. este cunoscut faptul că rezultatul obţinut nu este cel scontat. va trebui să ceară să i se acorde asistenţă de către organismul de certificare pe durata procesului de certificare. organismul de certificare va decide acordarea certificatului sau efectuarea a încă unui audit al sistemului calităţii întreprinderii. În acelaşi timp.. Toate constatările vor fi incluse într-un . fără obţinerea certificatului. În momentul implementării sistemului integrat de management al calităţii. Din practica întreprinderilor autohtone de implementare şi certificare a unui sistem de management al calităţii de sine stătător. Un sistem integrat de management al calităţii-mediu şi de siguranţă alimentară certificat de către un organism independent de certificare. sistemul integrat din cadrul întreprinderii. pe lângă echipa de lucru.M. în care sunt precizate condiţiile de efectuare a auditurilor anuale de supraveghere şi a auditului de reînnoire. Dacă în timpul efectuării auditului sunt depistate cel puţin două neconformităţi majore. 100 .Raport de neconformitate”. Etapa 11: Acordarea de asistenţă post – certificare.

3. 4. pe baza unor programe anuale de activitate. astfel dacă pentru implementarea unui standard este nevoie de 2-2. s-a constatat că calitatea serviciilor pe care le prestează. Aceste acţiuni vor permite întreprinderii să identifice acele căi. Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă. devin condiţia principală în creşterea satisfacţiei consumatorilor şi în asigurarea succesului întreprinderii. Stabilirea unei politici şi a unor obiective în domeniul calităţii.ţinte” spre care se va îndrepta firma. un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestate. atunci dacă vor fi implementate trei standarde separat vom avea nevoie de 6-7.document prin care se prezintă sistemul calităţii în exteriorul firmei. Documentarea Sistemului Integrat de Management al Calităţii în Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu şi Siguranţa Alimentului . astfel încât.5 ani. precum şi în domeniul mediului şi siguranţei alimentare. beneficiile pe care le va obţine Î.M. care necesită proceduri (operaţionale şi de proces) documentate (scrise). Asistenţă în pregătirea şi realizarea analizei sistemului integrat de management al calităţii. Această documentare a atribuţiilor şi responsabilităţilor personalului duce la îmbunătăţirea organizării firmei. Analizând activitatea întreprinderii municipale „Apă-Canal” Cahul şi calculând unii indicatori de performanţă în domeniul calităţii. Pornind de la aceste considerente. dar dacă se va implementa SIMC vor reduce această durată până la 2-2. Asistenţă pentru pregătirea auditurilor de supraveghere ce vor fi efectuate de către organismul de certificare. la nivelul conducerii organizaţiei. precum şi audituri de secundă parte(la furnizori). 2.5 ani. lipsa acestora poate genera anumite disfuncţionalităţi sau neconformităţi. care vor constitui . Identificarea tuturor proceselor din cadrul firmei.5 ani. specialiştii organismului de certificare vor efectua următoarele activităţi: • Auditurile interne curente ale sistemului integrat de management al calităţii.În această etapă. „Apă-Canal” Cahul în urma implementării SIMC sunt: 1. pentru oricare întreprindere de • • servicii de alimentare cu apă şi canalizare. Reducerea timpului de implementare şi a costului. 101 ..

Acestea sunt beneficiile interne ale implementării şi certificării unui sistem integrat de management al calităţii conform standardelor ISO 9001. al documentelor şi al datelor. Acest sistem va permite identificarea riscurilor ce pot duce la obţinerea unui produs necalitativ. de asemenea el va permite analiza acestor riscuri şi stabilirea acţiunilor preventive. Produsul întreprinderii se va afla în vizorul angajaţilor în permanenţă. Introducerea unui sistem de stabilire şi implementare a acţiunilor corective şi preventive pentru eliminarea cauzelor neconformităţilor apărute sau potenţiale. Efectuarea analizei contractelor în mod documentat. Planificarea va permite stabilirea unor obiective şi sarcini. 9. 7. abordarea de sistem a managementului. identificându-se toate funcţiile responsabile pentru analiză. care trebuie să fie luaţi în considerare în momentul elaborării politicii calităţii: orientarea către client. Stabilirea unui sistem de identificare a produsului neconform. această acţiune prezintă beneficii şi pe plan extern cum ar fi: imaginea firmei în faţa clienţilor. 102 . verificării. 11. 8. Concluzii la capitolul 3 La finele capitolului 3 putem face urmotarele concluzii: Pentru asigurarea unui nivel unitar al calităţii. precum şi a calităţii produselor serviciilor. 6. precum şi direcţiile de realizare a acestora. ISO 14001 şi ISO 22000. depozitării şi mentenanţei produsului furnizat de client. în cadrul întreprinderii prestatoare de servii de aprovizionare cu apă şi canalizare trebuie să se stabilească nişte principii. leadership sau implicarea directă a managementului la toate nivelurile. Aplicarea unui sistem documentat de control al proiectării. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractaţilor (furnizorilor).3. El va fi verificat la fiecare etapă din procesul de producţie. abordarea procesuală. în vederea posibilităţii realizării tuturor cerinţelor clientului. se constituie cel mai important mecanism pentru îmbunătăţirea sistemului calităţii. Acest sistem va permite evidenţa şi evaluarea computerizată a furnizorilor de materiale. Planificarea tuturor activităţilor necesare pentru îmbunătăţirea calităţii. Asigurarea controlului. oferind o încredere suplimentară asupra capabilităţii firmei de a furniza continuu produse la acelaşi nivel calitativ. implicarea personalului.5. 10. De asemenea. 3.

Elaborarea documentaţiei .Acordarea de asistenţă post – certificare Sistemul Integrat de Management al Calităţii reprezintă. şi nu numai acestora.Audit intern .Acordarea de asistenţă pe durata procesului de certificare . un instrument important în procesul de sporire al calităţii serviciilor prestateş precum şi implementarea acestuia prezintă multiple avantaje interne şi externe.îmbunătăţirea continuă.Stabilirea politicii şi obiectivelor . abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor.Selectarea organismului de certificare .. precum şi celorlalţi operatori din republică.. trebuie de parcurs următoarele etape: .M.Verificarea şi validarea sistemului .Implementarea operaţională a sistemului . relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii. 103 .Instruirea conducerii / echipei de proiect . Nu ne rămâne decât să le propunem tuturor operatorilor de servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Sud al Republicii Moldova. în cadrul Î.Instruirea proprietarilor de proces / şefi departamente . să implementeze un sistem integrat de management al calităţii cât mai curând.Apă-Canal” Cahul. Pentru implementarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară. pentru oricare întreprindere de servicii de alimentare cu apă şi canalizare. precum şi beneficii.Analiza – diagnostic a organizaţiei şi a sistemului existent .

Pentru buna funcţionare a autorităţilor administraţiei publice locale şi centrale este nevoie de înfiinţat şi organizat o serie de activităţi de interes general . loc. În prestarea serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare un parametru important este calitatea serviciilor. De asemenea suntem în situaţia când obţinem următoarele relaţii: Abordarea subiectivă a calităţii = Calitatea percepută Abordarea obiectivă a calităţii = Calitatea reală 104 . continuitate. În acest sens. salubrizarea. „crearea de avantaje de valoare pentru cetăţean”. Calitatea în domeniul serviciilor are două componente: calitatea procesului servirii. următoarele activităţi: alimentarea cu apă.CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI În urma cercetărilor efectuate pe tema „Particularităţile managementului calităţii serviciilor publice locale de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare” şi reieşind din scopul şi obiectivele cercetării realizate. şi abordarea obiectivă a calităţii . servicii prin intermediul cărora populaţia îşi satisface nevoile primare. Calitatea în acest domeniu poate fi definită drept: „conformitatea cu exigenţele cetăţeanului”. prin intermediul percepţiilor. siguranţa persoanelor şi a serviciului.servicii de infrastructură comunală. serviciul real oferit. La categoria serviciilor publice de infrastructură comunală pot fi atribuite. 3. impresiilor şi imaginilor. 4. înverzirea localităţilor. asigurarea cu transport public local. egalitate. nivelul de calitate al efectului servirii. transparenţă şi suportabilitate. cost). 2. Serviciile de apă şi canalizare sunt activităţi de utilitate publică şi de interes economic aflate sub autoritatea administraţiei publice locale şi care au drept scop asigurarea apei potabile şi a serviciilor de canalizare pentru toţi utilizatorii de pe teritoriul localităţilor. Examinând serviciile publice de alimentare cu apă şi canalizare. canalizarea şi epurarea apelor uzate şi pluviale. administrarea fondului locativ public şi privat. adaptabilitate şi gestiune pe termen lung. s-a determinat că ele trebuie să întrunească următoarele caracteristici: universalitate. 5. distingem abordarea subiectivă a calităţii – care se obţine pe baza mulţumirii primite de client. putem formula următoarele concluzii: 1. alimentarea cu energie termică.este aceea care e dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei(condiţii de timp. „plusul calitativ şi de utilitate al procesului faţă de calitatea elementelor folosite”.

care se ocupă cu planificarea. cât şi al mediului sau siguranţei şi igienei alimentare etc. Sistemul de management integrat între două sau mai multe standarde. simplificând astfel o evaluare complexă. ceea ce contribuie la decizii strategice şi operaţionale optime care iau în considerare toate aspectele esenţiale. Particularităţile sectorului comunal de aprovizionare cu apă şi canalizare impun stabilirea şi calculul unor indicatori specifici de eficienţă economică. ţinerea sub control şi îmbunătăţirea continuă a calităţii în cadrul firmei.6. Managementul integrat al calităţii permite satisfacerea cerinţelor mediului extern al organizaţiei şi ale mediului său intern. precum şi facilitează optimizarea eforturilor şi elimină incoerenţele. certificarea. lipsa sistemelor publice de alimentare cu apă şi canalizare în marea majoritate din localităţile rurale. reutilarea şi dezvoltarea sectorului dat. Indicatorul de performanţă asistă la monitorizarea şi evaluarea eficienţei şi a eficacităţii operatorului. instalaţii supradimensionate ce duc la creşterea costurilor specifice. 9. se pot desprinde următoarele caracteristici: 105 .84%. operarea cu reţele şi instalaţii învechite. dificultăţi în reducerea consumurilor tehnologice şi a pierderilor de apă. Un sistem integrat de management reprezintă o abordare managerială logică şi sistemică. ce conduc la funcţionarea eficientă a unei organizaţii atât din punct de vedere al calităţii. de sud a republicii. organizarea şi coordonarea. O nouă direcţie a managementului calităţii s-a conturat la începutul mileniului XXI şi care presupune abordarea integrată a managementului calităţii. 7 zile pe săptămână. reducerea pierderilor în reţea etc. Din analiza prestării serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare din raioanele regiunii existenţa unui cadru legislativ vast. 7.17%. alimentarea cu apă potabilă a populaţiei se realizează în jur de 59. lipsa unui sistem de evaluare şi comparare a calităţii serviciilor prestate cu serviciile similare din alte zone ale ţării. presupune proiectarea şi implementarea simplificată a acestora. lipsa unor instrumente de măsură la nivelul consumatorilor existenţi necontorizaţi. Managementul calităţii serviciilor comunale reprezintă acea parte a ştiinţei managementului. asigurarea. reducerea consumurilor specifice. Indicatorul de performanţă reprezintă măsura cantitativă a unui aspect particular al performanţei operatorului sau al standardului serviciului. contorizarea consumatorilor este de 52. 8. ce trebuie să cuprindă o serie de aspecte referitoare la: utilizarea cât mai eficientă a resurselor de apă. care reglementează direcţiile de modernizare.

se creează o mai mare capacitate de a se adapta la modificările de pe piaţă. tratare a apelor reziduale. prin atragerea de investiţii şi finanţări Reabilitarea şi extinderea unităţilor de infrastructură de alimentare cu apă. optimizarea consumului resurselor utilizate. noile tendinţe. care rezultă din activităţi. se stabilesc procesele. acţiuni corective. creşterea beneficiilor aduse de fiecare sistem în parte.care vor include alimentare cu apă şi canalizare implementarea şi menţinerea SIMC-ului.implică efectuarea proceselor auxiliare. operaţionale . se defineşte o politică unică de calitate.care presupun efectuarea proceselor referitoare la ciclul de viaţă al produsului. monitorizare. canalizare şi Cooperarea întreprinderilor de prestarea serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare cu externe. problemele de mediu. programe naţionale şi strategii de investiţii cu localităţii. finanţare internaţională.control. cele privind sănătatea şi securitatea muncii. Elaborarea strategiilor şi a politicilor locale privind alimentarea cu apă şi canalizare a Promovarea unor noi proiecte atractive. Implementarea unui astfel de sistem va contribui la: simplificarea sistemelor de management deja existente. audit şi analiză. mediul academic şi instituţiile de cercetare şi dezvoltare. sănătăţii şi securităţii muncii. în cadrul întreprinderilor prestatoare de servicii comunale. în cazul în care acestea există. produse. cerinţele clienţilor. se creează toate condiţiile pentru activităţile de planificare. În baza cercetărilor efectuate putem enunţa următoarele recomandări privind sporirea calităţii serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare: Implementarea unui sistem integrat de management al calităţii – mediu – securitatea alimentară. Reorganizarea sistemului de management. de susţinere . prin crearea la nivel de structură a departamentului de management al calităţii. care se va ocupa nemijlocit cu probleme legate de calitate. Modernizarea şi reutilarea dotărilor tehnice. Gruparea tuturor proceselor întreprinderilor prestatoare de servicii comunale de în trei nivele de procese: strategice . micşorarea costurilor de menţinere a mai multor sisteme de management. ceea ce va duce la un transfer de tehnologii şi inovaţii în sectorul dat. pentru asigurarea calităţii produselor şi determinarea rezultatului avut asupra mediului. mediu şi igienă alimentară.acces la surse nesigure de apă. 106 .

în infrastructura serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. 107 .- Accelerarea implementării Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor Promovarea de urgenţă a unei legislaţii fiscale care să acorde înlesniri pentru investitorii din Republica Moldova până în anul 2015.

Bruxelles. Comunicarea Comisiei Europene către Parlamentul European şi către Consiliul European. potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate”. Considerentul 1 a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a unui cadru de politică comunitară în domeniul apei 10. Hotărârea Guvernului cu privire la aprobarea „Programului de alimentare cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova până în 2015”. Directiva-cadru privind apa 2000/60/EC. Aviz al Comitetului Economic şi Social European privind „Propunerea de directivă a Parlamentului European şi a Consiliului de stabilire a normelor de calitate a mediului în domeniul apelor şi de modificare a Directivei 2000/60/CE“. Legea privind serviciile publice de gospodărire comunală. Hotărârea Guvernului cu privire la „Strategia privind aprovizionarea cu apă şi canalizare a localităţilor din Republica Moldova”.2007 12. 934 din 15 august 2007 7. nr. Etape către o gestionare durabilă a apei în uniunea Europeană – prima etapă în punerea în aplicare a Directivei-cadru 2000/60/CE privind apa. 9. 530 din 5 iunie 2000 6. COM(2006) 397 final — 2006/0129 (COD). nr.XIV din 10 februarie 1999 3. Directiva Consiliului Comunităţii Europene nr. Directiva Consiliului Europei din 21 mai 1991 privind tratarea apelor urbane reziduale(91/271/CEE) 13. Directiva Consiliului Europei din 3 noiembrie 1998 privind calitatea apei cu destinaţie alimentară (98/83/CEE) 14. nr. 1402 . Proiectul strategiei de dezvoltare regională – Regiunea de Dezvoltare Sud. Programul de dezvoltare social-economică a raionului Cahul „Satul Moldovenesc” pentru perioada anilor 2005-2015 8. Hotărârea Guvernului cu privire la „Restructurarea gospodăriei de alimentare cu apă şi canalizare”. 22. 272 . Legea cu privire la apa potabilă.BIBLIOGRAFIE Legi şi acte normative: 1.03. nr.XV din 24 octombrie 2002 2. (2007/C 97/02) 11. nr. 1406 din 30 decembrie 2005 4. nr. Hotărârea Guvernului cu privire la instituirea Sistemului informaţional automatizat „Registrul de stat al apelor minerale naturale. 662 din 13 iunie 2007 5. 93/43/EEC din 14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare 108 .

Abăluţă O. Implementarea principiilor managementului calităţii la întreprinderile din Republica Moldova. 1979. nr. Certo S.. Teză de doctor în economie. Bugaian L. În: Administraţia publică V.C.. 2001. În: Standardizarea. Radov M. nr. 23. 1994. nr. 30. Certificarea sistemelor calităţii în Germania(II). Editura Actami. Cotelnic A. Cotelnic A. 26. Schimbările organiziţionale: provocări şi probeleme. 2001. Ciobanu E. 101-108. 2002.. În: Economie şi finanţe.. 21. Stanciu S. Managementul activităţii de producţie. Chişinău: Tehnica-Info. 6-7. Bohosievici C. Bucureşti: Editura ASE. Bucureşti: Editura Teora. 35-38. Burduş E. Cojocaru S. Strategic aspects and reserves of quality enhancement for the teaching methods of the economical courses. 2003. Impactul „noului management public” asupra administraţiei publice din Republica Moldova. p. Management: Teorie şi practică. Tulcea. 403-409. 19. 18. 28. 4-5. 27. Chişinău. Chişinău: Editura ARC. 29. 184p.1. p. Asigurarea calităţii. Chişinău. 177p. 17. Strategiile calităţii-element indispensabil şi prioritar în componenţa strategiei de ansamblu a firmei. 2007. Chişinău: Editura Evrica. Crucerescu C. 16. p. 2008. Bucureşti: Editura Economică. 511p. 64p. Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii. p. ABC-ul dezvoltării locale. Chişinău:Editura TISH. Belostecinic M. 2004. nr. Bodrug D. 22. În: Analele Academiei de Studii Economice. 2. monografii. Baron T. Baily şi alţii. Managementul serviciilor publice. Cotelnic A. Androniceanu A. Managementul modern. p. 2004. vol. ediţia a 8. 311p. Chiriac L. Principiile şi managementul achiziţiilor. p. articole ştiinţifice şi reviste: 15. 24. 1998. 1999. Şendrea M. 165-168. 1994. În: Materialele Conferinţei Internaţionale. 2001. 2003. 329p.. II. 2008. Căprărescu Gh. Mihailescu I. În: Economie şi finanţe. Cornescu V. 1999.5. 27. Bucureşti: Editura Didactică şi Pedagogică. 512p. 15-20. 540p. 26-27. În: Tribuna Economică. Aspecte teoretice şi metodologice ale sistemului de monitorizare şi control la întreprinderile din Republica Moldova. Fundamentele managementului organizaţiei. p. 20. 25. 559 p. Bucureşti: 109 .. nr. 31.Manuale. Consideraţii privind calitatea serviciilor. Antonescu V..

32. Criveanu I. Managementul serviciilor. Craiova: Editura Tipografia Universităţii din Craiova, 2002. 190p. 33. Cumpanici A. Ghid privind principiile şi analiza riscurilor punctele critice de control (Haccp). Pentru industria fructelor şi legumelor din Moldova. Chişinău: USAID, 2006. 38p. 34. Cupcea V. Sporirea eficienţei activităţii întreprinderilor de confecţii prin implementarea managementului calităţii. Teză de doctor în economie . Chişinău, 2007, 156p. 35. Didier J. Dicţionar de filozofie. Bucureşti: Editura Univers Enciclopedic, 1999. 98p. 36. Frunze A. Standardul ISO 9000 seduce firmele moldovene. În: Observator Economic, 1999, nr.4, p. 22. 37. Fuior A., Pirtea G. Seria de standarde ISO 14000 în pragul consensului. În: Standardizarea, 1997, nr.5, p. 18. 38. Gassner K., Popov Al., Pushak N. Does private sector participation improve performance in electricity and water distribution. Washington: Editura The World Bank, 2009, 98p. 39. Harington H. J., Harington J. S. Managementul total (în firma secolului XXI). Bucureşti: Editura Teora, 2001. 408p. 40. Iordan N. Managementul Serviciilor Publice Locale. Bucureşti: Editura ALL BECK, 2003. 247p. 41. Isaic-Maniu Al., Vodă V.Gh. Manualul calităţii: omologarea capabilităţii proceselor tehnologice. Fundamente. Proceduri tip ISO: studii de caz. Bucureşti: Editura Economică, 1997. 172p. 42. Isaic-Maniu Al. Controlul statistic al calităţii. Chişinău: Editura ASEM, 2008. 329p. 43. Ishikawa K. Controlul de calitate. Bucureşti: Editura Tecnica, 1973. 44. Jalenco M., Şavga L. Concepţia sistemului de management al calităţii în instituţiile de învăţământ superior. Chişinău: Editura ASEM, 2006, 311p. 45. Jalenco M., Verejan N. Semnificaţia orientării spre managementul calităţii a întreprinderilor autohtone din Euroregiunea Siret – Prut – Nistru. În: Conferinţa Ştiinţifică Internaţională „Dezvoltarea afacerilor în Euroregiunea Siret – Prut – Nistru: realizări şi perspective”. Chişinău: CEP USM, 2008, p. 113 - 118. 46. Jalenco M. Eficientizarea activităţilor organizaţiilor publice prin managementul calităţii. În: Lucrările ştiinţifice ale Centrului naţional de formare şi perfecţionare a personalului din serviciul public din cadrul AAP. Chişinău: AAP, 2006, p. 219 – 223.

110

47. Jalenco M. Concepţii privind sisteme de management al calităţii în universităţi. În: Analele ştiinţifice ale Universităţii Cooperatist - Comerciale din Moldova. Chişinău: UCCM, CEP USM, 2006, p. 49 -52. 48. Jalenco M. Semnificaţia implementării în cadrul întreprinderilor autohtone a managementului calităţii totale (TQM). În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral – didactic (anii 2003 - 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 82 - 85. 49. Jalenco M. Managementul calităţii totale (TQM) a firmei prin abordarea strategică a afacerii. În: Totalurile activităţii ştiinţifice a corpului profesoral - didactic (anii 2003 2004), partea 1. Chişinău: CEP USM, 2004, p. 78-81. 50. Jica P., Maxim E. Conceptele de nivel tehnic şi nivel calitativ al produselor. În: Revista Economică, 1988, nr.13, p. 24-26. 51. Jivan Al. Managementul serviciilor. Timişoara: Editura de Vest, 1998. 233p. 52. Juran J. Jura on Quality by design. Edition by Juran Institute, Inc., 1992. 53. Juran J. Planificarea calităţii. Bucureşti: Editura Teora, 2000. 424p. 54. Juran J. La qualite dans les services. Paris: Editura AFNOR, 1987. 211 p. 55. Juran J. şi alţii. Calitatea produselor. Bucureşti: Editura Tehnică, 1973. 56. Litvin A., Prisăcaru V. Calitatea – factorul de bază în promovarea exportului producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionul Naţional cu participarea internaţională. Perspective ale dezvoltării agriculturii în competiţia pentru integrarea în Uniunea Europeană. Bucureşti, 2006. 57. Litvin A., Bujor T. Importanţa promovării managementului calităţii în exportarea producţiei vitivinicole. În: Materialele Simpozionului ştiinţific internaţional „Agricultura modernă - realizări şi perspective”. Lucrări ştiinţifice vol.22, 2008, p. 91. 58. Maxim E., Jica P. Managementul şi Economia calităţii. Iaşi: Editura Sedcom Libris, 1998. 496p. 59. Manole T. Autorităţile locale şi descentralizarea serviciilor publice. În: Revista Economică V, 2007, nr. 2(33), p. 10-19. 60. Maragall Ernst Calitate totală în serviciile publice, INAP şi Fundaţia pentru Formare şi Tehnologie, 1992. 61. Manualul Sistemului Calităţii. Ghid pentru implementarea standardelor internaţionale ISO 9000. Bucureşti: Editura Tehnică, 1997. 62. Mitonneau H. O nouă orientare în managementul calităţii: şapte instrumente noi. Bucureşti : Editura Tehnică, 1998. 132p.

111

63. Moldoveanu G., Dobrin C. Managementul în sectorul public. Bucureşti: Editura ASE, 2003. 247p. 64. Mocanu V. Standarde de performanţă în administraţia publică locală. Chişinău: Editura TISH, 2004. 46p. 65. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice: concepte şi practici. Chişinău: Editura TISH, 2001. 215p. 66. Mocanu V. Descentralizarea serviciile publice. Chişinău: Editura TISH, 1999. 64p. 67. Mocanu V. De la centralism spre descentralizare. Chişinău:Editura Cartier, 1998. 219p. 68. Negrei C. Instrumente şi metode în managementul mediului. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 288p. 69. Negrei C. Bazele economiei mediului. Bucureşti: Didactică şi Pedagogică, 1996. 170p. 70. Nan C. „Master – planul, instrument de bază în managementul modern al serviciilor de alimentare cu apă şi de canalizare”. Teză de doctor în economie. Chişinău, 2009, 180p. 71. Olaru M. Managementul calităţii. Ediţia a II revizuită şi adăugită. Bucureşti: Editura Economică, 1999. 504p. 72. Olaru M. şi alţii. Ghid pentru implementarea unui sistem de management al calităţii în cadrul instituţiilor de învăţământ superior. Chişinău: Editura Iunie-prim, 2005. 165p. 73. Olaru M. (coord.). Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii. Bucureşti: Editura Economică, 2000. 519p. 74. Olaru M. şi alţii. Oportunităţi şi avantaje privind implementarea sistemelor integrate de management : calitate-securitate-mediu. În: Economia, 2000, p. 40-63. 75. Oprea C., Kifor C.V., Suciu O. Managementul integrat al calităţii. Sibiu: Editura Universităţii ,,Lucian Blaga”, 2005. 545p. 76. Paladi I. Servicii publice. Chişinău: Editura Secţia Editare a AAP pe lîngă Guvernul Republicii Moldova, 1998. 156p. 77. Paladi I. Rolul şi locul serviciilor publice în statele Uniunii Europene. În: Revista Economica, 2007, nr.3(59), p. 101-104. 78. Paladi I. Euromanagementul serviciilor publice. În: Revista Economica, 2008, nr.1(61), p.20-24. 79. Paladi I. Evoluţia serviciului public în contextul managementului public. În: Analele ASEM, vol.5, 2007, p. 27-35. 80. Paraschivescu A. Managementul Calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2006. 248p. 81. Paraschivescu A Ghidul calităţii. Iaşi: Editura Tehnopress, 2005. 371p.

112

Sîrbu I. vol. Urechean S. nr. Chişinău. 84. Rezervele utilizării resurselor de apă şi materiale – o problemă majoră a întreprinderii. Infrastructura calităţii. 93-96. În: Tribuna calităţii. Cioc M. 87. p.. 2006. Ursăcescu M. p.. 113 . p. O strategie naţională în domeniul serviciilor de utilităţi publice. Serviciul public şi formele sale de gestiune. În: Materialele Conferinţei Internaţionale. 39-43. 1997. Bucureşti: Editura Cartea Universitară. 96p. 112 . 15-17. Managementul întreprinderii. Bucureşti: Editura Tribuna Economică. 2007. 85. 96. nr. 2006. Managementul şi calitatea. Managementul serviciilor. Colceru A. 166p. 88. Zamfir A. Sîrbu I. Managementul calităţii totale. Stanciu I. Georgescu N. Repere cronologice în abordarea calităţii. Ruxandra I. 2006. În: Monografia „Managementul întreprinderii”.D. Implementarea sistemului de management al calităţii – baza promovării exporturilor producţiei vinicole. Asigurarea calităţii. Chişinău: Editura Secţia editare a AAP pe lângă Guvernul RM. 2003. Chişinău: Complexul editorialpoligrafic al ASEM. Soare I. 422p. 2008.. 300 . 9. 4. Sibiu: Editura Alma Mater.3. 90. 1999. Platon M.16-20. îndrumar metodologic. p. În: Supliment la revista „Tribuna economică”. 224p. 83. Săraru C. Managementul infrastructurii municipale.. Ţurcan Iu. 121 p.. 95.82.305. nr. Bucureşti. 91. nr.114 92. Teodoru T. 26-29 86. 1993. p. 176p. Cioc M. 1996.. Sîrbu I. 354-355. În: Economia şi administraţie locală. Radu I. Tarlajanu Al. În: Economia şi Administraţia locală V. Sistem de benchmarking şi management al calităţii serviciilor pentru serviciile publice de interes general. nr. 2006. p. 93. Sibiu: Editura Alma Mater. 94. Teză de doctor în economie Chişinău. 2005. 1998. p. Serviciul public în Republica Moldova. 89. I-II. Radu I.S. Certificarea calităţii. Popescu D. 11. 97. 1997. 2003. În: Fin-Consultant. nr. Bucureşti: Editura ASE 2005. p. Lucrare aplicativă. 43-45. p. Creşterea calităţii produselor prin managementul calităţii totale. 3.6-7. 537p. În: Economia şi administraţie locală. În Economistul.

Cerinţe privind proiectarea. 107. Erevan. 106. Донсков С. 2004. Regulamentul igienic ..98. № 8. Raportul Statistic N.223 . Интегрированная модель системы управления качеством высшего учебного заведения. стp. Armenia. 278 – 299. Литивин А и другии. 101. Качалов В. Biroul Naţional de Statistică. construcţia şi exploatarea apeductelor de apă potabilă”. стp. 2p. В книге «Теория и практика производственного менеджмента». В: Жилье и реформы 2003.1996. Кишинэу: МЭА. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2007. Л. науково практичної конференції. стp. 08-01/100 din data 11. В обзоре «Системы планирования в бизнесе». 2009. 108. 102. Управление качеством..2008. Сырбу И. 2007... oferită de Biroul Naţional de Statistică şi pentru anul 2008. 99.А. Российского университета дружбы народов. Biroul Naţional de Statistică. галузевi та регiональнi аспекти”. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2005.06. 2006. 109 -114. 2004. Н. Полтава: ПУСКУ. 103. 1 „Apeduct-Canalizare”. 123-126. Сырбу И.2009. nr.Cerinţe privind calitatea apei potabile la aprovizionarea decentralizată”. 114 . 105. din data 16. 104. Влияние качества с/х продуктов на их конкурентоспособность на внешнем рынке. 2008. В.27-29. В: Стандарты и качество. Нотенко С. Чекановский Ю. стр. 359p. 08-01/84. 4p. nr. Управление качеством продукции.05. В „Методологiя та практика менеджменту на порозi XXI столiття: загальнодержавнi. Mатеріали III Мiжнародноi 222 .06. стp. Notă informativă cu privire la activitatea sistemelor de alimentare cu apă şi de canalizare în anul 2006. 100. стр. din 15. Regulamentul igienic . Управление качеством жилищно-коммунальных услуг. Жаленко М и другии.. №2(4).10-13. ASA „Известия”. 109. 1997. Мизинцева М. Кишинэу. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM. Москва: Изд.1996. 110. Бурчакова М. присвяченоi 45 рiчницi Полтавського унiверситету споживчоi кооперацii Украiни. 15. Принципы TQM (тоталь-ного качества).06.

pct. Standardul ISO 8402:1995 „Managementul calităţii şi asigurarea calităţii” – Vocabular.statistica. Cerinţe” 116.. 13.Linii directoare pentru aplicarea ISO 9001:2000 în industria alimentară şi a băuturilor”(Standard irlandez IS 343:2000). Surse Internet: 126. Standardul ISO 9004-1:1998 „Managementul calităţii şi elementele sistemului calităţii. pct. 119.2”. Cerinţe” 114. Standardul ISO 9001:2008 „Sisteme de management al calităţii.Sisteme de Management http://www. Standardul ISO 14001:2004 .. Standardul ISO 15161:2002 – „HACCP . Standardul ISO 45012:2000 . 128. Standardul ISO 9001:2000 „Sisteme de management al calităţii.ro – site-ul firmei de consultanţă – PEGAS . Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii şi /sau al mediului”. 121. Principii fundamentale şi vocabular” 113.2”. „Ghid pentru auditare”. Standardul ISO 19011:2003. 120.1. Standardul ISO/TR 10013:2003 – „Linii directoare pentru documentaţia sistemului de management al calităţii”. Termeni generali şi definiţiile lor privind standardizarea şi activităţile conexe. 127. 118. 124. Standardul ISO 10011-1:1994.Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectuează certificarea sistemelor calităţii”. 112. 15. Standardul ISO 9004:2001 „Sisteme de management al calităţii. Specificaţii şi ghid de utilizare” 122. 117. Standardul ISO 10000-1:1994 „Principiile şi metodologia standardizării. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţelor”. 123.Sistem de management de mediu. Partea 1:ghid”.dsmconcept.pegas.5. http://www.Standarde: 111. Standardul ISO 9000:2005 „Sisteme de management al calităţii – Aspecte fundamentale şi vocabular” 115. Standardul ISO 9000:2000 „Sisteme de management al calităţii.md – site-ul Biroului Naţional de Statistică Management 115 . Ghidul ISO/IEC 2:1996 „Standardization and related activities – General vocabulary. 125.ro – site-ul DSM Concept – Dezvoltare Sisteme de http://www.

Comunicatul ISO publishes new edition of ISO 9001 quality management system standard [online]. 136.11. 132.apabraila.apabrasov.md – site-ul întreprinderii „TUV Qualitat”SRL http://www.iso. 138.Industrial designe Information www. 135.ro – site-ul Companiei de Utilităţi Publice Dunărea Brăila http://www. http://www.insse.apatgv-db.ru – site-ul firmei de consultanţă ITeam Portal – tehnologii http://www.org .idi.org/iso/pressrelease. http://www.site-ul Companiei de Apă Târgovişte – Dâmboviţa SA http://www.site-ul Organizaţiei Internaţionale de Standardizare.md – site-ul Institutului Naţional de Standardizare şi http://www. 2008.iso.ro .htm?refid=Ref1180 ( citat 14.ru – site-ul firmei IDI . 131.129. 133.site-ul Institutului Naţional de Statistică al României http://www.2008) Consulting) Metrologie din Republica Moldova corporative de management 116 . 130. 134.Russell Romania (ISO 9000 http://www.ro .ro – site-ul firmei consultanţă .ro .site-ul Companiei Apa Braşov http://www. 139. ISO Website.iteam. 137.standard.iso.iso-9000.

) Consumul de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă vîndută(Av). Procentul apei care nu aduce venituri(diferenţă între cantitatea anuală de apă livrată în sistemul de distribuţie – Af şi cantitatea anuală de apă vîndută . 1.Av) din cantitatea anuală livrată în sistemul de distribuţie (Af). Procentul branşamentelor contorizate (Bc)din numărul total de branşamente(B). 6. % Ρac = Tau= Ρrac *100 Ρr Cauct *100 Cauc 3. (Ca) raportată la populaţia asigurată cu apă (Paa). Procentul populaţiei rezidente care beneficiază de canalizare (Prac) din totalul populaţiei rezidente (Pr). 7. 5. B. Raport procentual între numărul de zile cu deficienţe la sursă (ZDs) şi numărul de zile din an (365). Cantitatea anuală de apă consumată de populaţia contorizată (Capc). incluzîn apa cumpărată. 10. CONSUMUL ŞI PRODUCŢIA DE APĂ Producţia de apă L/om zi Cantitatea anuală totală de apă furnizată în (Qa) sistemul de distribuţie. 8. C. Principalii indicatori de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Nr. crt. secundar. % Qa = Af Paa * 365 Consumul de apă L/om zi contorizat (Cacont) APA NEJUSTIFICATĂ Apa care nu aduce % venit (Afv) Av Paa * 365 Capc Cacont= Pc*365 Ca = Afv= Af − Av *100 Af D. Procentul volumului total anual de apă vîndută care este contorizată (Avcont) din volumul total anual de apă vîndută (Av). raportată la populaţia asigurată cu apă(Paa. secundar. dacă este cazul(Af). Pierderile anuale de apă (Paa) pe kilometru reţea de distribuţie. Relaţie de calcul Ρaa = Ρraa *100 Ρr 2.1. A. raportată la populaţia contorizată (Pc). Pierderea de apă (Pa) mc/km/am Pa = Lr – lungimea reţelei (km) 117 . 4. A= Ns Lr Paa Lr Lr – lungimea reţelei (km) 12. Indicator ACOPERIREA Populaţie asigurată cu apă (Paa) Populaţie asigurată – canalizare (Pac) Tratarea apelor uzate (Tau) Unitatea de măsură % Descriere Procentul populaţie rezidente asigurate cu apă (Praa) din totalul populaţiei rezidente (Pr). Procentul din totalul apelor uzate colectate(Cauc) supus nivelelor de tratare primar. PRACTICI DE CONTORIZARE Gradul de % contorizare la consumator(Gcc) Proporţia din apa % vîndută care este contorizată (PAvcont) PERFORMANŢELE SISTEMULUI Sursele de apă Deficienţe la sursă % (Ds) Reţeaua Principalele avarii (A) Avarii/km/a n Gcc = Bc *100 B Av PAv = cont *100 cont Av ZDs *100 365 Ds = 11. 9. Numărul total de stărturi pe an (Ns) în conductele principale exprimat pe km de reţea de distribuţie (număr avarii/km). terţiar (Cauct – cantitatea de apă uzată colectată şi tratată la nivel primar. E.ANEXA 1 Indicatorii de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare Tabelul A1. terţiar).

19. % COSTURI ŞI PERSONAL Costuri unitare de Lei/mc operare (Cou) vîndut Lei/mc produs Cou = Cou = Ns = 20. raportat la numărul de branşamente (Nc) şi la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). Costul total al forţei de muncă inclusiv prime şi participarea a beneficii (Ctfm) exprimat procentual din totall costuri anuale de operare (Co). Costuri anuale de operare (Co) raportate la volumul anual de apă livrată în sistemul de distribuţie (Af). Numărul total de blocări pe an (Bca) exprimate pe km de sistem de colectare a apelor uzate. Costuri anuale de operare5 (Co) raportate la volumul anual ai apei vîndute (Av) sau consum normat de apă. 5 Total costuri anuale de operare exclud amortizarea. Rapotr procentual între numărul de avarii reparate la timp4 (Art) şi numărul total de avarii pe an (A). 24. 16. Numărul total de plîngeri primite pe an referitoare la serviciul apă-canal (Np). Total costuri servicii contractate în exterior (Ctse) exprimat ca procent din total costuri anuale de operare (Co). Costul serviciilor % externe din total (Cse) CALITATEA SERVICIILOR Continuitatea % furnizării (Cfz) Plîngeri (P) Plîngeri/an/ branşament / populaţie asigurată % Cfz = Nhp *100 24 Np P= Nc * Pa Prf * Nhr Paa * Nhan *100 25. dobânzile plătite şi obligaţiile legate de serviciul datoriei. Număr de ore pe zi cînd sistemul are presiune (Nhp) exprimat cu procent. Ar = If = Art *100 A Ni *1000 Nc Bca Lrc Bc = Lrc – lungimea reţelei de colectare a apelor uzate (km) kWh/mc Nr. F. Număr angajaţi permanenţi (Nsp) la mia de branşamente (Nc – număr conexiuni). /1000 conexiuni % Nsp *1000 Nc Ctfm Cfm = *100 Co Cse = Ctse *100 Co 22. 4 118 . Populaţia confruntată cu restricţii în furnizare (ore sau presiune) (Pr) Pr = Timpul obişnuit de remediere a avariilor este de 24 de ore dacă pierderea de apă este vizibilă şi de 3 zile dacă pierderea de apă nu este vizibilă.13. Total număr de avarii la pompe pe an (Naa) exprimat ca medie pe zi. Procentul populaţiei care în mod curent are restricţii în furnizarea apei sau nu are presiune (Prf) din totalul populaţiei asigurate cu apă (Paa). Ponderea costului anual al energiei electrice (Ce) în totalul costurilor de operare şi întreţinere (Ct). 21. Avarii în reţeaua de distribuţie reparate la timp (Ar) Întreruperi în furnizarea apei pe branşament (Îf) Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate (Bc) % Număr/100 0 conexiuni Blocări/km/ an 15. 23. 17./zi Energia electrică consumată anual pentru pompare (Ec) /cantitatea anuală de apă pompată (Ap). Angajaţi pe branşament (Ns) Costul forţei de muncă total (Cfm) Nr. Numărul total anual alîntreruperilor mai mari de 12 ore planificate şi neplanificate (exclusiv furnizarea discontinuă acoperită de indicatorul 25 ) (Nî) la mia de conexiuni (Nc). Pomparea Consumul eficient de energie (e) Avarii pe zi (Az) General Consumul energiei în costul apei (Pce) e= Ec Ap Naa 365 Ce *100 Ct Co Av Co Af Ay = Pce = 18. Se vor lua în considerare numărulde ore de restricţie (Nhr) şi numărul de ore pe an (Nhan). 14. G.

26.73-78] 119 . Totalul cheltuielilor anuale cu apă-canal pe o familie (Cfma-c) exprimat ca procent din totalul veniturilor anuale ale unei familii (Vfm). Raportul dintre totalul veniturilor anuale din operare (apă şi canal) (Vo) şi totalul anual de apă vîndută la consumatori exprimată în mc (Av). 37. Cfm = − Cfma c *100 Vfm CF Pa 30. 38. Total investiţii anuale (I) estimat ca investiţia pe mc de apă vândută (Av) (sau consum normat de apă). Raport tarif casnic/industrial (RT) Întîrzieri în încasare (Îî) RT = TMp *100 TMac FN Ii = *12 F Perioada de plată a Număr zile facturilor PERFORMANŢE FINANCIARE Rata de acoperire a % costurilor totale (RCT) Rata de acoperire a % costurilor de operare (RCo) Rata de acoperire a % serviciului datoriei (RS) INVESTIŢII DE CAPITAL Investiţia unitară (Iu) Lei/mc Investiţia anuală pentru înlocuirea activelor (Ia) % RCT = RCo = Vo *100 CT Vo *100 Co F RS = n *100 D I Av Iia *100 I Iu = Ia = Sursa: [97. Cal af = Taf Tafan *100 Cal ae = Tae *100 Taean H. Calitatea apei uzate epurate (Calae) % Număr de teste ale apei tratate (şi altă apă livrată în reţea) care nu corespunde standardelor în vigoare (Taf). Numărul mediu de zile de la emiterea facturilor pînă la încasare. I. 33. Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale (CT). cheltuielile de branşare) raportate la numărul populaţiei asigurate cu servicii de apă-canal (Pa). exprimat ca procent. Lei/ consumator % Număr luni echivalente CFM = 31. 35. Ponderea costului de investiţie pentru înlocuirea activelor existente (Iia) în totalul costurilor de investiţie (I). 32. Fluxul de numerar înainte de finanţare (Fn) împărţit la suma dintre dobînzi şi dividende de plătit (D). p. 28. raportat la totalul testelor efectuate într-un an (Tafan). raportat la numărul total al testelor efectuate întrun an (Taean). Număr de teste ale apei epurate care nu corespunde standardelor în vigoare (Tae). 34. Sume din facturi neîncasate la sfîrşit de an (cu întîrzieri la plată) (FN) exprimate ca procent din total facturat pe an (F)împărţit la 12 luni. FACTURAREA ŞI ÎNCASAREA Costul mediu pentru Lei/mc/an apă şi canal (CM) Cheltuieli pentru apă-canal în totalul veniturilor unei familii (Cfm) Costuri fixe (CFM) % CM = Vo Av 29. Calitatea apei furnizate (Calaf) % 27. J. Cheltuielile fixe care nu sunt reflectate în tarif (CF) (spre exemplu. Tariful mediu (pe mc) la populaţie (TMp) raportat la mediul tarifelor la toate celelalte categorii de utilizatori (TMac). Raportul procentual al veniturilor totale anuale din operare (Vo) în totalul cheltuielilor anuale de operare (Co). 36.

Standardele ce fac parte din familia ISO 14000 Nr. sistemele şi tehnicile de aplicare Ghid pentru auditul de mediu – Principii generale Ghid pentru auditul de mediu – Proceduri de audit. Termeni şi definiţii Simboluri pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Metodologia de testare şi verificare Marcarea ecologică – principii directoare.Termeni şi definiţii Ghid pentru includerea aspectelor de mediu în standardele de produs Sursa:[71. practici şi criterii pentru programele de certificare – ghid pentru procedurile de certificare Evaluarea performanţei de mediu . 441].1. specifici pentru industrie Analiza ciclului de viaţă – Principii şi practici generale Analiza ciclului de viaţă –Metodologia analizei Analiza ciclului de viaţă –Evaluare impactului de mediu în etapele ciclului de viaţă Analiza ciclului de viaţă –Evaluarea îmbunătăţirii ciclului de viaţă Managementul de mediu . 120 .3 ISO 14012:1996 ISO 14013 ISO 14014 ISO 14015 ISO 14020 ISO 14021 ISO 14022 ISO 14023 ISO 14024 ISO 14031 ISO 14032 ISO 14040:1996 ISO 14041 ISO 14042 ISO 14043 ISO 14050 Denumirea standardului Sisteme de management de mediu – Specificaţie şi ghid de utilizare Sisteme de management de mediu – Ghid pentru întreprinderi mici şi mijlocii Sisteme de management de mediu – Ghid general privind principiile.Ghid Indicatori ai performanţei de mediu.2 ISO 14011. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Standardul ISO ISO 14001:1996 ISO 14002 ISO 14004:1996 ISO 14010:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011:1996 ISO 14011.ANEXA 2 Standardele internaţionale referitoare la managementul de mediu Tabelul A 2. Auditarea sistemelor de management de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Auditul de conformitate Ghid pentru auditul de mediu – Audit pentru declaraţia de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Criterii de calificare pentru auditorii de mediu Ghid pentru auditul de mediu – Managementul programelor de audit Ghid pentru analiza preliminară de mediu Ghid pentru evaluare de mediu a amplasamentului Principii de bază pentru marcarea ecologică Marcarea ecologică – Declaraţia pe propria răspundere şi solicitarea marcării ecologice.

442]. declararea conformităţii) Model de sistem de management de mediu. 121 .1. p. Elementele componenete ale ISO 14000 utilizate pentru controlul asupra mediului Sursa:[71. aplicabil în scopuri externe (certificare. aplicabil în scopuri interne Audit pentru evaluarea conformităţii sistemului de management de mediu ISO 14004 ISO 14010 ISO 14011 ISO 14012 ISO 14014 Analiza preliminară de mediu ISO 14015 Evaluarea de mediu a amplasamentului ISO 14031 ISO 14032 Evaluarea performanţei de mediu ISO 14050 Termeni şi definiţii cu privire la managementul de mediu Figura A 3.ANEXA 3 Standardele ISO 14000 aplicabile pentru ţinerea sub control a impactului proceselor unei organizaţii: asupra mediului ISO 14001 Model de sistem de management de mediu.

km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA). 1”Apeducte-canalizare” 122 .0 692.0 155.9 43.5 35.6 244.4 Ştefan Vodă Leova 41.3 35.c.5 5.7 1441.4 248. Apă furnizată.7 50.8 18.c.1 5 34.8 383.9 829.1 72.3 154.3 5136.7 510.6 4.8 39.6 171.9 1 4.0 159.9 740.8 849.4 34.9 92.3 19. mii.9 214.8 363.3 860.0 1 24.3 35.ANEXA 4 Indicatorii de bază a întreprinderilor ce prestează servicii de alimentare cu apă şi canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 4.6 10.4 568.8 27.9 435. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.5 50. în 24 ore Ape uzate colectate.0 1 13.9 234.1 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).1 1 44.1 68. lei 119.1 99.2 21.3 1 12.4 9.4 34.6 1333.9 109.7 39.4 16.8 57.4 465.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.1 1 8. în 24 ore Apă captată din sursă. mii m.mii m.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.c.9 2051.6 1012.4 13. mii m.4 6.9 3. mil.9 68.6 38.9 392.2 4805. lei Sisteme de canalizare.7 1 6.5 18.2 1 2.8 91.1 313.5 1 10.mil.4 6 34.5 9.0 740.8 37 4 666.9 70.3 26. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.0 68.7 740. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.0 1158.7 99.6 1.4 50.9 3 2.0 19.3 389.8 438.0 34.6 57. mii m.8 347.6 389.1.c. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71.6 1 21. mii m.9 44. mii m.2 39.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.8 99. km Sisteme de alimentare cu apă.1 1 5 107.5 35.8 135.1 768.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal). Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).1 44.4 853.2 928.7 585.0 1 49.5 10.3 106. mii.

5 35.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2006 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 42.5 5.6 416.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei.8 47.6 5 34.1 1775.6 10.2.4 6 67.6 1355.7 2724.0 71.6 38.9 199.9 1 8.6 35.mil.1 180.7 42. Apă furnizată.0 69. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare. mil.7 1 6.4 70. mii.7 747.5 26.7 628.7 511. lei 119.6 280.3 102.8 1011.7 24.5 156.4 476.4 860.1 1124.8 459.c. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate.5 35.9 3.1 109.3 44.2 489. km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.0 872.8 57.9 1 49.7 32. km Sisteme de alimentare cu apă.4 13.5 9.0 19.1 46.4 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul). 1”Apeducte-canalizare” 123 . mii m.5 501.4 747.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4.7 43.5 1 10.4 190 122.6 1 13.8 42. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul principal). mii.mii m.2 1 2.6 2479.6 10.c.7 455.6 1 21.4 48.8 1256. mii m.0 195.6 48.9 91.4 130.2 Sursa: Extras din raportul Statistic nr. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).2 6862.8 109.c.8 67.9 69.4 Ştefan Vodă Leova 3 2.6 35.6 3053.8 363.5 1 44. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).9 1 4. mii m. în 24 ore Apă captată din sursă.4 18.1 72.7 109.4 6.1 1 5 114. mii m.8 18.8 370.5 35.7 135.0 1682.0 19.6 4.2 300. lei Sisteme de canalizare.8 501.7 42.7 69. în 24 ore Ape uzate colectate.2 21.8 57.9 169.1 38 4 753.4 16.6 1 24.5 48. mii m.4 1 12.6 456.7 956.8 937.c.6 747.6 1.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.6 994.

8 1 24.5 423. km inclusiv lungimea apeductelor Venituri de la distribuţia apei (fără TVA).2 38.7 16.9 72.4 6.8 63.3 82. unităţi Capacitatea de producţie a instalaţiilor de captare.3 35.6 1490. mil.2 8486 1 51.4 1 12.5 5.8 21.0 779.9 18. lei 131.8 19.8 108. km Sisteme de alimentare cu apă.8 1 5 1 10. mii m.7 63.9 215.4 4115.c Lungimea apeductelor şi a reţelelor de alimentare cu apă.mil. mii m.9 416.1 1379.25 10. lei Sisteme de canalizare.3.7 Ştefan Vodă Leova 45.7 1221.9 40.8 151.0 1716. Venituri de la evacuarea apelor uzate(fără TVA).7 57. Apă furnizată.9 108.2 182.3 109.1 46.5 18.3 49.8 559.3 67.7 109.2 79.2 136.9 1266.2 7811.3 686.3 Cahul Lungimea reţelelor de apa şi canalizare(inclusiv apeductul).c.c dintre care recepţionate de la abonaţi inclusiv de la populaţie Ape uzate trecute prin staţiile de epurare.7 911.3 166.2 78.9 965.4 82.1 1 8.9 536.9 109.1 1107.8 4 1219.7 108.2 1 21.c.0 1272.6 57.5 457.5 519.9 779.9 53.6 384.6 1 4.6 4.1 1863.2 1 6.6 5 34.6 0.9 78.4 317.3 1118. în 24 ore Apă captată din sursă.1 91.2 53. mii.9 43.Continuare la anexa 4 Tabelul A 4. lei Cheltuieli pentru evacuarea apelor uzate. mii m.7 9.7 38.9 10.c.6 278.9 189. 1”Apeducte-canalizare” 124 .3 1 13.4 6 82.7 48.8 1942.5 2106. mii m.3 13.5 183.lei Cheltuieli pentru distribuţia apei. mii m.3 63.0 1 2.8 1496.3 3 2.3 486.5 779.2 1 44.0 482.6 146.2 1120.3 1439.2 48. unităţi Lungimea reţelei de canalizare (inclusiv colectorul)km Capacitatea stabilită a staţiilor de epurare a apelor uzate.c.7 35. în 24 ore Ape uzate colectate.mii m.9 3.5 43.2 215.8 Sursa: Extras din raportul Statistic nr.3 70. mii. Indicatorii de performanţă calculaţi pe anul 2007 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 71.

Populaţie asigurată – canalizare 3.8 3 68 49 3.5 77.6 30.8 100 100 65 102 34 3.1 71.8 35 168 4.2 2.9 5.8 76.6 99.4 74. Reflectarea indicatorilor pe anul 2005 Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 46.4 1. Populaţie asigurată cu apă 2.9 66.5 100 137 35 544 74. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13.9 43.2 37 1923 4.7 3. Apa care nu aduce venit 8.2 25 30 3.1 56.3 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 125 Leova 30.9 100 418.4 42 20 90 51.2 54. Producţia de apă 5.5 25.4 50 100 67 27 199 59.5 Ştefan Vodă 1. Consumul eficient de energie 94.1 100 90 85 540 5. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10.5 25.5 76.1 100 24 17 90 76. Deficienţe la sursă 11. Consumul de apă contorizat 7.ANEXA 5 Calculul indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi de canalizare din Regiunea de Dezvoltare Sud Tabelul A 5.2 100 130 75 96 42 Cahul . Consumul de apă 6.9 30. Gradul de contorizare la consumator 9.6 2.7 16. Tratarea apelor uzate 4. Pierderea de apă 12.2 16.8 2.1.0 25.4 40.8 8.7 2.

9 2.3 3.8 4. Apa care nu aduce venit 8.8 71 100 106 36 310 66. Tratarea apelor uzate 4.3 2.2 68.5 - .1 16.4 33. Populaţie asigurată cu apă 2. Deficienţe la sursă 11.4 31.7 64.3 100 139 73 97 47.1 100 90 85 310 5. Pierderea de apă 12. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13.5 100 69 53 98 23.8 4.2 31.9 100 202 2.4 92.3 31 21 120 31. Producţia de apă 5.4 33.8 20 28 3.0 68.8 39.5 100 24 19 80 41.8 46 2070 6.9 33.6 99. Populaţie asigurată – canalizare 3.8 56.2 4 Ştefan Vodă 1.3 38 180 3. Consumul de apă 6.8 68. Consumul eficient de energie Cahul 94.6 50.Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.2 2. Gradul de contorizare la consumator 9.4 50 100 71 28 206 59.5 52.4 Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi 126 Leova 35.7 2. Consumul de apă contorizat 7. Reflectarea indicatorilor pe anul 2006 Căuşeni Cantemir Cimişlia Taraclia 49 9.4 40.7 16.4 1.6 74.2. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10.

Continuare la anexa 5 Tabelul A 5.3. Reflectarea indicatorilor pe anul 2007
Cantemir Căuşeni Cimişlia Taraclia 56,4 10,2 100 76 59 115 22,6 3 90,8 3 Ştefan Vodă Leova 35,9 16,3 100 222 128 153 42,3 2,6 61,9 81,5 2,7 2,5 45 24 140 49,2 99,9 100 472,5 2,5 Cahul 1. Populaţie asigurată cu apă 2. Populaţie asigurată – canalizare 3. Tratarea apelor uzate 4. Producţia de apă 5. Consumul de apă 6. Consumul de apă contorizat 7. Apa care nu aduce venit 8. Gradul de contorizare la consumator 9. Proporţia din apa vândută care este contorizată 10. Deficienţe la sursă 11. Pierderea de apă 12. Blocări în sistemul de colectare a apelor uzate 13. Consumul eficient de energie 94,8 74,1 100 100 96 290 5,2 89,6 34,5 20 31 1,5 2,0

34,5 55,5 100 102 35 290 65,5 89,6 34,5 23 2481 2,8 3,2

76,9 50 100 69 32 256 53,1 14,6 46,9 27 38 2,7 1,5

65,2 40 100 32 26 90 35,8 70,6 65,1 3,3

50,7

Sursa: Calculat de autor în baza datelor prezentate de către întreprinderi

127

ANEXA 6 Autori: SOLCAN Angela, conf. univ, dr. econ. TODOS Irina, drd.

Chestionar „Studierea opiniei consumatorilor privind calitatea serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul”
Scopul realizării anchetei date este identificarea nevoilor consumatorilor şi aprecierea calităţii serviciilor de alimentare cu apă potabilă şi de canalizare prestate de ÎM „Apă - Canal” din oraşul Cahul. Rezultatele obţinute vor permite să determinăm o serie de măsuri în scopul îmbunătăţirii calităţii, eficienţei şi fiabilităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Vă rugăm să bifaţi răspunsurile selectate (√).
1. De ce servicii oferite de Î.M. „Apă - Canal” beneficiaţi? Alimentare cu apă potabilă

Servicii de canalizare Alte servicii_____________________________________________________________
2. Cât de mulţumit sunteţi, în ansamblu, de serviciile prestate de Î.M. „Apă – Canal” Cahul? Foarte mulţămit Nemulţămit

Mulţămit Medie

Foarte nemulţămit Nu ştiu

3. Cum, în opinia Dvs., s-a modificat calitatea serviciilor oferite de Î.M. „Apă – Canal” Cahul în ultimul an?

S-a îmbunătăţit esenţial S-a îmbunătăţit A rămas neschimbată A scăzut A scăzut esenţial Nu ştiu
4. În ce scopuri consumaţi apa livrată de Î.M. „Apă - Canal” Cahul? (pot fi selectate mai multe variante) Pentru băut (consum curent) Alte necesităţi casnice __________________ Pentru prepararea bucatelor Baie

128

5. Folosiţi apa pentru consum curent (băut)? Direct din robinet, fără o prelucrare prealabilă Din robinet, după o filtrare prealabilă Din robinet, după ce o fierbeţi De la izvor sau fântână Procur apă minerală (plată) din magazin Alte variante______________________ 6. Cum apreciaţi calitatea apei potabile livrate de Î.M. „Apă - Canal” din or. Cahul? Foarte bună Medie Foarte scăzută Bună Scăzută Nu ştiu

7. Vă rugăm să vă expuneţi părerea privind serviciile ÎM „Apă - Canal” Cahul? (Alegeţi pentru fiecare afirmaţie un singur răspuns) Grad de apreciere Acord Afirmaţii Acord Nici nici total 1. Apa potabilă corespunde după gust 2. Apa potabilă corespunde după miros 3. Apa potabilă corespunde după transparenţă (nu-i tulbure) 4. Apa potabilă corespunde după culoare 5. Apa potabilă este livrată continuu (fără întreruperi) 6. Presiunea în reţea este corespunzătoare 7. Imaginea întreprinderii este favorabilă pe piaţă 8. Ghişeele pentru achitarea amplasate convenabil (accesibil) serviciilor sunt

Dez Dezacord acord total

9. Angajaţii sunt amabili şi politicoşi 10. Programul de lucru cu clienţii este flexibil şi convenabil clienţilor
8. Dispuneţi de contor pentru măsurarea volumului de apă consumat? Da Nu, dar îl voi instala în următoarele 6 luni Nu, şi nu planific să-l instalez 9. Câtă apă consumaţi în mediu pe lună (metri cub)? ________________m3 Nu ştiu 10. Cât de frecvente sunt deconectările de la reţeaua de apă potabilă? Nu sunt deconectări În fiecare zi, în anumite ore

129

cât de repede aceasta a fost rezolvată după adresarea Dvs. Cât în mediu achitaţi pe lună pentru serviciile prestate de Î. Vă rugăm să apreciaţi raportul dintre tarifele (preţul) existente şi calitatea serviciilor prestate de Î. „Apă Canal” Cahul? Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu Apă potabilă Canalizare Foarte mari Mari Medii Mici Foarte mici Nu ştiu 16. în anumite zile 1 – 2 ori pe lună Numai în caz de accidente Numai în caz de reparaţii planificate Alte variante_______________________ 11. „Apă .M. sistări etc. „Apă . uneori Nu 12. servicii de canalizare. Dacă în prezent tariful pentru 1 m cub de apă în or.M.75 lei .Săptămânal. Cum. sunt tarifele (preţul) pentru serviciile prestate de Î.3 zile 14. Dacă este sistată (întreruptă) livrarea apei. în opinia Dvs. Cahul este de 6.Canal” Cahul? Asigurarea cu apă ___________________ lei Serviciile de canalizare ________________ lei 15. la întreprindere? În 2 .) (pot exista mai multe variante de răspuns)? Ziarul local Informarea directă de către angajaţii întreprinderii Radioul /televiziunea locală Alte Avizurile (anunţurile) la bloc variante_______________________ Telefon 13. întotdeauna Da. sunteţi informaţi despre aceasta (cu excepţia accidentelor) de către angajaţii întreprinderii? Da. În momentul când apare o problemă legată de asigurarea cu apă.3 ore Într-o săptămână Într-o zi Mai mult de o săptămână În 2 ..M.Canal” Cahul? (Alegeţi o variantă de răspuns) Tarifele sunt mult mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai joase decât calitatea serviciilor Tarifele corespund calităţii serviciilor Tarifele sunt mult mai mari decât calitatea serviciilor Tarifele sunt mai mari decât calitatea serviciilor Nu ştiu 17. cu cât aţi fi de acord să se majoreze preţul cu condiţia că calitatea serviciilor se va îmbunătăţi? Cu _________________ lei/m cub Nu suntem dispuşi să plătim mai mult Tarifele trebuie micşorate 130 . Prin intermediul căror mijloace întreprinderea informează consumatorii despre modificările intervenite (întreruperi.

„Apă . Care sunt sursele alternative de alimentare cu apa potabila utilizate de Dvs.Canal” Cahul? 22. Vă rugăm să vă expuneţi opinia referitor la accesibilitatea procedurii de conectate la apă şi servicii de canalizare. Ce alte comentarii aţi dori să faceţi referitor la calitate serviciilor prestate de Î.M.M. „Apă .59 ani peste 60 ani 30 – 39 ani 40 – 49 ani 26. Ce sfaturi aţi da întreprinderii pentru a îmbunătăţi calitatea serviciilor prestate de Î.Canal” Cahul va fi încredinţată unui agent economic privat.Canal” Cahul? 23. Venitul mediu lunar al familiei? Sector comunal (apartament la bloc) până la 1200 lei 1201 – 2400 lei 25. Care este mărimea familiei ? 1 persoană 2 persoane 3 persoane 4 persoane 5 şi mai multe 131 . care ar fi atitudinea Dvs. Din ce categorie de consumatori faceţi parte? Sector particular (casă) 24.Serviciile trebuie să fie prestate gratis 18. Care este vârsta Dvs. Dacă gestiunea Î. reieşind din propria experienţă.. „Apă . 19..? pozitivă alte opinii __________________________ negativă neutră 21. (specificaţi locul.M. Apă potabilă Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Nu ştiu Canalizare Nu ştiu Comentarii.? 20 – 29 ani 2401 – 3600 lei 3601 – 4800 lei Peste 4801 lei 50 . pot exista mai multe variante de răspuns )? Surse centralizate subterane (fântâni Alte arteziene) surse:_________________________ Foarte simplă Simplă Nici nici Complicată Foarte complicată Fântâni din apropiere Izvoare Apă îmbuteliată din magazin 20.

27. Ce ocupaţie aveţi? student angajat fermier antreprenor casnic (casnică) şomer __ pensionar alte_____________ 28. Sectorul (cartierul) în care locuiţi? ____________________________________________________ 132 .

reactivi autorizaţi: 1. cheramzita. Apă Brută 2. clorura ferică. clinoptilolita. 2. Sedimentarea Filtrarea Materialele utilizate în faza de filtrare: nisipul de cuarţ. sulfatul feros. ozon.acidul salicilic activizat. floculanţi:poliacrilamide. radiaţii bactericide. coagulanţi: sulfatul de aluminiu. Dezinfecţia Materialele utilizate în faza de dezinfecţie: reactivi clorigeni.1. Etapele procesului de producţie a apei în secţia de tratare Sursa: elaborat de autor 133 .Reactivi autorizaţi Secţia de tratare a apei Etape şi metode de tratare a apei brute din sursele de suprafaţă Ieşiri Apă potabilă conform standardului STAS 4979-49 Coagularea Metode fizico-chimice: . antracita fărâmiţată. Figura A 7. sulfatul feric.M.ANEXA 7 Fazele de producere a apei potabile în secţia de tratare în cadrul Î. „Apă-Canal” Cahul Intrări 1.

M. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management Obiectiv strategic din politica în domeniul calităţii 1) Îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor de aprovizionare cu apă potabilă şi canalizare Obiectiv de proces (cuantificabil) Evaluarea nivelului de satisfacţie a populaţiei. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 8. agenţilor economici şi instituţii bugetare Evaluarea nivelului de satisfacţie a angajatorilor Stabilirea responsabilităţilor pentru asigurarea calităţii proceselor Asigurarea calităţii procesului de producţie Îmbunătăţirea procesului de asigurare a infrastructurii (dotările tehnice) Implementarea şi certificarea Sistemului Integrat de Management Calitate-Mediu-Siguranţa Alimentară conform cerinţelor ISO 9001. 22000 2) Dezvoltarea continuă a competenţelor profesionale ale personalului şi conştientizarea importanţei acestora înasigurarea calităţii Evaluarea periodică a calităţii activităţii angajaţilor Indicator măsurabil Minimum 50% nivel de satisfacţie Minimum 50% nivel de satisfacţie Fişe de post la 100% de angajaţi 0 defecte legate de procesul de producţie 0 defecte legate de funcţionarea echipamentului tehnic 0 defecte la auditul de certificare Măsuri de realizare descrierea procesului de evaluare a nivelului de satisfacţie elaborarea şi analiza rezultatelor chestionării elaborarea propunerilor de îmbunătăţire a nivelului de satisfacţie elaborarea. 14001.ANEXA 8 Obiective şi ţinte ale calităţii pentru ISO 9001 în cadrul Î. actualizarea şi completarea fişelor de post cu precăderi în managementul calităţii actualizarea regulamentelor subdiviziunilor monitorizarea activităţilor angajaţilor şi specialiştilor elaborarea planurilor de mentenanţă a echipamentului şi stabilirea modului de înregistrare a rezultatelor elaborarea documentelor sistemului integrat implementarea prevederilor standardelor de referinţă selectarea organismului de certificare descrierea procesului de evaluare elaborarea metodologiei de evaluare evaluarea personalului analiza rezultatelor evaluării descrierea procesului de instruire evaluarea competenţei angajaţilor Resurse În limitele bugetului disponibil Responsabil de proces Departamentul calitate În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului disponibil Circa 100 mii lei Departamentul resurse umane Inginerii Departamentul tehnic Departamentul calitate Cel puţin 30% din membrii angajaţilor Minimum 1 instruire/ În limitele bugetului disponibil În limitele bugetului Auditorii interni de la departamentul calitate Organizarea instruirii personalului în domeniul managementului 134 .1.

.Apă-Canal” Cahul conform indicatorilor de performanţă pentru serviciile de alimentare cu apă şi canalizare practicaţi de prestatorii de servicii comunale din Europa Îmbunătăţirea activităţii prin calcularea indicatorilor de performanţă a serviciilor de aprovizionare cu apă şi canalizare conştientizare pe lună 90% din indicatorii calculaţi să corespundă cu practica europeană identificarea necesităţii instruirii planificarea şi organizarea instruirii evaluarea rezultatelor obţinute prin calcul stabilirea unor măsuri de îmbunătăţire şi elaborarea unor planuri de activitate disponibil În limitele bugetului disponibil Reprezentantul Departamentului Calitate şi Economist Sursa: elaborat de autor 135 .calităţii 3) Alinierea şi evaluarea activităţii ÎM.

prin îmbunătăţirea metodelor de depozitare a reactivelor Reducerea anuală cu un procent de 2. azotiţi. prin îmbunătăţirea metodelor de tratare a apei potabile Încadrarea în proporţie de 100 % în limitele stabilite prin autorizaţii ASPECT DE MEDIU SEMNIFICATIV Poluare mediului cu reactivi chimici Reducerea emisiilor de clor în aer Poluare atmosferică cu clor Reducerea cantităţilor de reactivi folosiţi la tratarea apei Încadrarea în limitele stabilite prin autorizaţii. „Apă-Canal” Cahul Tabelul A 9. Cr3 + cloruri.5 % faţă de anul precedent. materiale şi utilităţi prin scăderea procentului de rebut la toate secţiile Scăderea rebutului la toate produsele cu o rată anuală de 5 % (în greutate faţă de rebutul din anul precedent) Sursa: elaborat de autor 136 .M.ANEXA 9 Obiective. sol prin generare inutilă de ape reziduale. a parametrilor apelor uzate evacuate Generarea unei calităţi scăzute a apei potabile Generare de ape reziduale (uzate) cu conţinut de Fe. Ni. apă.1. Poluare aer. suspensii ceramice. prin îmbunătăţirea sistemelor de ventilare Reducerea cantităţilor de reactivi fizico-chimici cu 25% . Generare de ape fecaloid menajere. ţinte şi aspecte semnificative de mediu în cadrul Î. azotaţi . sulfaţi . deşeuri şi gaze cu efect de sera. Zn. Obiective şi ţinte cuantificabile pentru sistemul de management de mediu OBIECTIVE Prevenirea poluării mediului ŢINTE Reducerea poluării mediului cu un procent de 10% faţă de anul precedent. Reducerea pierderilor de materii prime. Cu. fosfaţi. produse petroliere.

1.-84 Staţia de tratare şi filtrare STAS-2761-84 Staţia de pompare a apei potabile STAS 4979-49 Apă potabilă Figura A 10.04. „Apă-Canal” Cahul Punct critic Punct critic Punct critic Pericol de infectare Pericol de infectare Pericol de infectare Staţia r.02.ANEXA 10 Diagrama flux pentru procesul de producţie a apei potabile la Î. Elementele componenete ale diagramei flux Sursa: elaborat de autor 137 .M. Prut de captare STAS-2.

5 10 10 5 10 100 Unitatea de măsură μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l mg/l mg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l μg/l Sursa: [6] 138 .ANEXA 11 Parametrii chimici Tabelul A 11.3 50 10 50 1 3 0.01 0. Valorile maxim admisibile Parametri Acrilamidă Arsen Benzen Benz(a)piren Bor Bromaţi Cadmiu Clorură de vinil Cianuri totale Cianuri libere Crom total Cupru Dicloretan Epiclorhidrină Fluor Hidrocarburi policiclice aromatice Mercur Microcistină LR Nichel Nitraţi Nitriţi Pesticide Pesticide total Plumb Seleniu Stibiu Tetracloretan şi tricloretenă Trihalometani total Valoarea concentraţiei maxim admisibile 0.1 10 1 0.5 0.5 0.1 1.1 0.5 10 3 0.1 1 1 20 50 0.1.

„Apă-Canal” Cahul Tabelul A 12.ANEXA 12 Model de analiză a riscului la Î.M. fundul şi acoperişurile trebuie să fie impermeabile. Folosirea metodelor corecte de tratare a apei: coagularea. sedimentarea. de porturile şi debarcaderele fluviale. Folosirea dozelor calculate de reactivi necesari. radiaţii bactericide şi altele. de bazele de transportare a mărfurilor. In rezervoarele. Sursa: elaborat de autor Staţia de tratare şi filtrare Infectare Staţia de pompare Infectare 139 . oxidare şi sorbţie Folosirea reactivilor autorizaţi: coagulanţilor şi floculanţilor. de locurile organizate pentru scăldat . Utilizarea metodelor autorizate de dezinfecţie: reactivi clorigeni. microfiltrarea. filtrarea. Vopsirea suprafeţelor interioare se efectuează ci miniu de fier. fabricat pe ulei natural. Pereţii. iar capacele gurilor de acces trebuie să dispună de instalaţii pentru încuiere Toate rezervoarele trebuie să fie echipate cu filtre terestre. ozon.1. Fişă de analiză a riscului Locul producerii riscului Staţia de captare Riscul posibil Infectare Măsuri de prevenire sau reducere a riscului Locul de captare a apei din sursele de suprafaţă trebuie să fie amplasat în amonte de centrul populat după cursul râului. dezinfecţia. bacurile şi castelele pentru înmagazinarea apei potabile trebuie de garantat schimbul total al apei în termen nu mai mare de 48 de ore.

M.1. „Apă-Canal” Cahul Directorul Î.M. „Apă-Canal” Inginer-şef Contabilitatea Secţia cadre şi juridică Secţia apeduct Secţia abonament Inginer pe starea excepţională Secţia de canalizare Secţia de calcul Inginer pe aprovizionare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct şi canalizare Casa Economist Serviciul energetic Secretar Inginer de producţie Depozit Inginer pentru protecţia muncii Dispeceratul Figura A 13.ANEXA 13 Structura organizatorică a Î. Organigrama existentă 140 .

2.M. Organigrama propusă de autor în momentul implementării sistemului de management 141 . „Apă-Canal” Departamentul Tehnic Inginerul Şef Departamentul Contabilitate Departamentul secretariat şi juridică Departamentul Calitate Managerul de Calitate Secţia apeduct Secţia de canalizare Secţia pentru exploatarea reţelelor de apeduct Secţia pentru exploatarea reţelelor de canalizare Contabilul Şef Contabil Secţia abonament Secţia de calcul Casa Economist Secretar Secţia cadre Secţia juridică Dispeceratul Specialistul în calitate pe secţia tehnică Specialistul în calitate pe procesul de producţie Specialistul în calitate în relaţii cu mediul Specialistul în calitate pe siguranţa apei Inginer pentru protecţia muncii Inginer pe starea excepţională Inginer pe aprovizionare Inginer de producţie Serviciul energetic Depozit Figura A 13.Directorul Î.

declar pe proprie răspundere că materialele prezentate în teza de doctorat. TODOS IRINA.DECLARAŢIA PRIVIND ASUMAREA RĂSPUNDERII Subsemnatul. TODOS IRINA Data 12.11. se referă la propriile activităţi şi realizări. în caz contrar urmând să suport consecinţele. în conformitate cu legislaţia în vigoare.2009 142 .

05 – Economie şi management (în activitatea de antreprenoriat).05.Stagiu de dezvoltare profesională la Catedra „Management” de la Academia de Studii Economice din Moldova 2003.Universitatea de Stat .B.00. Bulboaca.P. studii de doctorat la specialitatea 08. 143 .Hasdeu” din Cahul Domeniul de activitate ştiinţifică: 08.Dunărea de Jos”. Galaţi. Galaţi.Academia de Studii Economice din Moldova. Studii: 2005 – 2008 .24. Universitatea de Stat „B.2006 . Facultatea: Ştiinţe.2004 - Asistent universitar la Catedra de Ştiinţe Economice... r-l Anenii Noi.P.07 .04. Profilul Ştiinţe Administrative. s. 04.curs de pregătire a cadrului didactic organizat de Universitatea . Activitatea profesională: 09.CURRICULUM VITAE Date personale: Todos Irina . Universitatea de Stat .Hasdeu” din Cahul 16.2008 . specialitatea: Managementul Firmei.Universitatea . filiala Cahul.B.05 „Economie şi Management(în ramură)” 2001 . filiala Cahul.2004 curs de conversie profesională – calificarea „Contabilitate şi Audit” 28.. specializare: Economist Stagii: 17-28.Lector universitar la Catedra de Economie şi Management în Afaceri şi Servicii.1982..Dunărea de Jos”. România. România. specialitatea Administraţie Publică 2000 . 2004 .Hasdeu” din Cahul.05.P.00.2004 .

Revista „Drept. Todos Irina. Ediţia a VI-a. Economie şi Informatică”. Todos Irina. 2. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. Volumul I. Implementarea sistemului integrat de management calitate-mediu şi securitatea alimentară – factor decisiv în sporirea calităţii serviciilor de alimentare cu apă şi canalizare. Todos Irina. Universitatea de Stat din Comrat. 2008. în viziunea consumatorilor casnici ( studiu de caz . ASEM. 2007. ASEM. Ediţia a V-a. Revista „Economica”. Ediţia a VIa. 62-64. 2. Calitatea serviciilor publice comunale de alimentare cu apă şi canalizare. p. 2008. 2008. nr. Revista „Economica”.or. p. Chişinău. Cahul ). Chişinău. 2007. p. 110116. Todos Irina. p. ASEM. Solcan Angela. 1(14). Chişinău. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. Particularităţile planificării calităţii serviciilor publice locale de infrastructură comunală. 2007. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 19-20 aprilie. Ediţia a IVa.94-103. 144 Ediţia a IV-a. 3. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. ASEM. 2006. 5. 2006. Situaţia actuală a serviciilor de alimentarea cu apă şi canalizare din regiunea de dezvoltare sud a RM. 2008. ASEM. Todos Irina. nr. Chişinău. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 14-15 aprilie. Todos Irina. Ediţia a V-a. ASEM. 3. p. Lucrări ştiinţifice publicate: • 3 articole în reviste ştiinţifice cu recenzenţi: 1. 2008. Chişinău. • 4 materiale ale comunicărilor ştiinţifice: 4. 2008. ASEM.Participări la foruri ştiinţifice internaţionale: - Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. Volumul I. 2006. 78-80. 29-32. Chişinău. Chişinău. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. Simpozionul Internaţional al Tinerilor Cercetători din 18-19 aprilie. Chişinău. Metode de evaluare a calităţii şi a gradului de satisfacţie a consumatorului în cadrul serviciilor publice de infrastructură comunală. Chişinău. ASEM. Volumul I. nr. Certificarea calităţii serviciilor publice locale. . p. 2006. ASEM. 18-21 6.

2008. Diagnosticul serviciului de alimentare cu apă şi de canalizare din oraşul Cahul prestate de către Întreprinderea Municipală „Apă-Canal”. Volumul II. Todos Irina. p. Universitatea de Stat din Comrat. 079665986 e-mail: nisir2004@yahoo. Todos Irina. 2006. Cahul. Practica europeană în organizarea şi prestarea serviciilor publice locale de infrastructură comunală. Analele Ştiinţifice ale Universităţii de Stat „B. 2008. • o teză a comunicărilor ştiinţifice: 8. Cahul. Comrat. p. Aspectele calităţii în domeniul terţiar public. Sanatoriului 10/31 Tel: 0299 42217. • alte lucrări ştiinţifice – un articol: 9. Conferinţa Ştiinţifică de totalizare a activităţii de cercetare a cadrelor didactice din 16-17 aprilie. Date de contact: or. 2006. p. 194-198. 119-127. Conferinţa Internaţională Teoretico-Ştiinţifică:„Ştiinţă. Todos Irina.com 145 . Haşdeu” din Cahul. Cahul. P. 48-49. Volumul III. Str.7. Cultură şi Învăţământ” din 10 februarie. 2007.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.