Tema . Comunicarea n management 1. Esena i importana comunicrii n management. Sistemul informaional 2. Elementele i etapele procesului de comunicare 3.

Barierele n procesul comunicrii -1Dup unele date statistice managerul consum de la 50% pn la 90% din timpul su pentru comunicarea cu subordonaii. Comunicarea se bazeaz pe sistemul informaional totalitatea datelor, cifrelor, informaiilor, circuitelor i fluxurilor informaionale, procese i mijloace de tratare a informaiei. Procesul de comunicare influeneaz asupra eficienei activitii de conducere, comunicarea slab duce la micorarea eficienei. Sistemul informaional const din urmtoarele elemente: data, informaia, circuitul i fluxul informaional, mijloacele de tratare a informaiei. Data - o descriere literar sau cifric a unui fenomen, proces, obiect, fapt, eveniment, a unei aciuni petrecute n procesul de conducere interior sau exterior. Se nregistreaz pe un suport material (document), se prelucreaz manual, mecanic, automat, combinat. Informaia - date care pot fi utilizate n procesul lurii deciziei i la realizarea ei. Poate fi clasificat dup mai multe criterii: 1) Modul de exprimare - oral sau scris; informaiile orale nu necesit cheltuieli, mijloace de prelucrare, au o vitez foarte mare de circulaie, ns nu sunt controlabile. Informaia scris - se consemneaz pe hrtie, poate fi pstrat, reprodus, necesit cheltuieli; audiovizual - cheltuieli foarte mari pentru procurarea i pstrarea suporturilor (tehnicii), vitez mare de circulaie, capacitate de a fi folosit la luarea deciziei de mai multe ori; 2) Direcia vehiculrii (micrii) - ascendente, descendente, orizontale. - ascendente - privete (explic) modul de executare a deciziilor de ctre subaltern, micarea de la conductor spre subalterni; - descendente - privete deciziile, instruciunile, ordinele, cum au fost realizate, micarea spre conductor; - orizontale - informaia destinat de ctre un conductor altui conductor de acelai nivel (eful seciei de planificare - contabilul ef); 3) Provenien - exogene (externe) i endogene (interne) - exogene - sunt obligatorii pentru firma dat, provin de la sistemele de conducere (legile, instruciunile etc.) - endogene - apar n cadrul unitii date, acioneaz destul de mult vreme (instruciunea de post) 4) Gradul de obligativitate - imperativ i nonimperativ. Imperativ - pentru subalterni ordinul conductorului, nonimperativ - schimbri de informaie, conductor - conductor, specialist - specialist. 5) Gradul de prelucrare - primar, intermediar, final. Primar - n-a fost prelucrat, informaia este analizat pentru prima dat. Intermediar - se afl la etapa de prelucrare la specialiti i efi funcionali. Final - are forma cerut de conductor, beneficiar, se folosete pentru luarea deciziei.

6) Modul de organizare a nregistrrii i prelucrrii - tehnico-operativ, pentru evidena contabil, statistic - tehnico-operativ - pentru conducerea inferioar, deciziile operative, n dependen de situaie; - pentru evidena contabil - dup prelucrarea informaiei tehnico-operative, pentru decizii pe funcia dat; - statistic - pentru pregtirea deciziilor, la realizarea lor, sunt standardizate, tipizate. 7) Destinaie - externe i interne. 8) Dup funcia ce o ndeplinete - de intrare, pstrare, prelucrare, de ieire, de cooperare i coordonare, de executare. 9) Utilizare (folosire) - pentru previziune, planificare operativ, control i reglare, de evaluare i raportare, de executare. Fluxul - un ansamblu de informaie necesar pentru ndeplinirea unui lucru, ce se transmite de la emitent la destinatar cu unele puncte intermediare de trecere; are urmtoarele caracteristici: coninut, volum, frecven, calitate, direcie, form, suport. Fluxul, conform frecvenei transmiterii informaiei, poate fi: - permanent - informaia se transmite zilnic sau pe anumite ore n cazul cnd are loc producerea permanent (circulaia mrfurilor); - periodic - se genereaz la un anumit timp, se ntlnete n lucrul fiecrei firme, reflect unele segmente ale procesului de conducere, datorit unor evenimente, fapte neateptate, neprevzute (informaie despre un control neplanificat); Fluxul, conform direciei vehiculrii (ascendent, descendent, orizontal) poate fi: - ascendent - se transmite la descendent de ctre executor, privind modul de executare; - descendent - pornesc de la descendent la executor, de la superior la inferior; - orizontal - transmiterea informaiei ntre posturi egale. Circuitul - este drumul, calea (traiectoria) de circulaie a informaiei din momentul ntocmirii (generrii) pn la arhivare sau distrugere (cancelarie - secia de planificare arhiv). Circuitul se clasific n - intern i extern: > intern - emitentul i destinatarul se afl n cadrul firmei (managerulspecialist); > extern - emitentul e n afara firmei (organele de conducere - managerul); Dup traiectoria de circulaie (vertical, orizontal, oblic): > vertical - circul ntre diferite niveluri ierarhice, ntre care exist relaii de subordonare - ascendente, descendente (eful asociaiei - eful seciei); > orizontal - circul ntre niveluri care intr n relaii de cooperare coordonare (secia marketing - contabilitatea); > oblic - circul ntre posturi, nivele diferite, dar care n-au relaii de subordonare nemijlocit (vicepreedinte pe marketing-secia de planificare). n afar de fluxuri, circuite ale informaiei oficiale (formale) la fiecare ntreprindere se ntlnesc fluxuri, comunicri neformale - transmiterea informaiei cu scopul de a-1 induce n eroare pe "duman" (din auzite, zvonuri). Aceast informaie se mic cu o vitez rapid, cu mult mai repede dect cea formal, unii se folosesc de aceste canale ("fie vorba numai ntre noi"...) Coninutul acestor zvonuri poate fi urmtorul:

- informaia despre reducerea ce va avea loc; - noi metode de pedeaps pentru nclcri; - schimbri n structura firmei; - avansarea n post a lucrtorului; - despre conflictul a 2 conductori; viaa personal a conductorului sau a colegilor. Procedura informaional - operaiile ndeplinite dup o anumit schem - instalarea informaiei pe un suport (purttor) i operaii de prelucrare a informaiei. -2Procesul de comunicare - schimb de informaie ntre dou sau mai multe persoane. elul (scopul) principal al acestui proces - nelegerea i acceptarea informaiei primite (ns nu ntotdeauna schimbul informaiei este eficient). Procesul de comunicare const din 4 elemente principale: - emitentul - persoana cate genereaz informaia, culege, transmite (poate fi ta acest caz i o ntreprindere); - mesajul - informaia propriu-zis (este redat cu ajutorul simbolurilor); - mijloace i proceduri de transmitere (canalul de transmitere); - destinatarul persoana creia e predestinat informaia. Schimbul de informaie ntre emitent i destinatar parcurge unele etape: 1. Formarea (naterea) ideii; 2. Cifrarea (codificarea) i alegerea procedeului (canalului) de transmitere; 3. Transmiterea; 4. Recepionarea i descifrarea (decodificarea). 1. Formarea ideii - pentru a ncepe procesul de comunicare e necesar de nfptuit un efort de gndire, chibzuire, de pregtire a comunicrii. Conductorul trebuie s respecte aa reguli: subalternul trebuie s neleag ce e obligat s fac, ce schimbri vor avea loc n activitatea sa; din ce cauz e nevoie de aceste schimbri; n ce fel sau mod ele vor fi efectuate. 2. Cifrarea i alegerea procedeului de transmitere - pn a transmite ideea subalternului aceasta e cifrat cu ajutorul cuvintelor, intonaiei, gesturilor - ideea se transform n comunicare. Procedura transmiterii are loc cu ajutorul vorbirii, materialelor n scris, cu ajutorul mijloacelor tehnice. Fiecare informaie are procedura sa eficient, cel mai bine e de combinat informaia oral cu cea scris. 3. Transmiterea - micarea informaiei de la conductor la subalterni, care este numai o etap a procesului de comunicare, dar nu tot procesul. 4. Recepionarea i descifrarea - destinatarul, primind informaia, o descifreaz cu ajutorul efortului de gndire, vizual, (audio), n caz dac informaia primit nu necesit o reacie de rspuns, procesul de comunicare ia sfrit. Nu n toate cazurile subalternul, descifrnd informaia, o nelege ntocmai; comunicri neeficiente. -3Dup unele date, de la 50-90% din timp conductorului l folosete pentru comunicri interpersonale, n cadrul crora apar piedici, bariere - perceperea, bariere

semantice, schimbul informaiei (bariere) nonverbale, comunicarea invers necalitativ (insuficient), lipsa capacitii de a recepiona, a asculta. Perceperea - oamenii una i aceeai informaie o percep diferit - n funcie de stagiul de lucru, elul lor, postul ocupat (prerea directorului i a efului de depozit despre realizarea mrfurilor, secia de realizare i obiectivul seciei care se ocup de calitate, contabilitatea-reclam). n acest caz, o parte de informaie sau se respinge, sau se denatureaz. Semantica studiaz mijloacele, metodele de folosire a cuvintelor i sensul, nelesul transmis cu cuvinte. Multe cuvinte au neles diferit pentru lucrtori. Bariere nonverbale - folosirea altor simboluri n afar de cuvinte - expresia feei, zmbetul, privirea, sprncenele, folosirea manipulrii cu degetele. Comunicarea invers (emitentul i destinatarul se schimb cu rolurile) insuficient - una din cauzele principale ale comunicrii insuficiente, lipsa calitilor de a asculta i de a recepiona informaia transmis - unii manageri din aceast cauz percep numai 25% din cele auzite. Bariere n cadrul comunicrii organizaionale: 1. Denaturarea informaiei sau a comunicrii - multe niveluri de conducere; prelucrarea i filtrarea informaiei; ncercrile de a oferi informaia dorit de ef; frica subalternilor de a fi pedepsii pentru greeli. 2. Suprancrcarea informaional - fluxuri, torente nentrerupte, conductorul nu este n stare s primeasc, s prelucreze toat informaia, e nevoie de o selectare, e mare probabilitatea de a selecta nu informaia necesar, nu cea mai important. 3. Structura organizatoric neeficient - multe niveluri, cooperare i coordonare slab, nefolosirea principiilor de delegare.