Ce este calitatea ?
Performana standardului pe care o ateapt consumatorul (Smith Federal Express) A ndeplini necesitile consumatorului prima data i de fiecare dat!
Ce este calitatea?
ISO 9000:2005
Dinamic
Calitatea implic satisfacerea sau depirea necesitilor clienilor Calitatea se aplic serviciilor, produselor, oamenilor, proceselor i mediului Calitatea se schimb!
Calitate total
Centrare pe client
Msuri
SPC Benchmarking Instrumente ale calitii
Personal
Delegare responsabiliti Motivare Instruire
Procese
mbuntire continu
An 1908 1911 1931 1940 1950 1951 1970 1979 1980 1982 1987 1993 2000 2001 2005 2008-20092010
Istoric Ford T- era industrial Frederick Taylor-Principiile managementului tiinific Shewhart-Economic Control of Quality of Manufactured Products Deming-Tehnicile de eantionare Deming-aplic in Japonia princiile calitii Juran-Quality Control Handbook Crosby-Conceptul o defecte Crosby-Calitatea e pe gratis Deming-Why Japan Can...Why Can`t We? Deming-Calitate, Productivitate i Competitivitate Premiul Malcom Baldrige (Congresul American)-Motorola introduce conceptul 6 sigma Calitatea total e predat n colegiile din SUA Standardele ISO 9000 sunt revizuite pentru a ncorpora conceptul de calitate total Comeul electronic (e-commerce) Standardele ISO 22000 ???? Credit crunch ?????
Abordarea modern
benchmarking
Defecte
Funcia calitii Responsabilitatea Furnizorii
angajai
manageri
Deming (1900-1998)
Plan
Monitor
Focuss
-motivare personal
1. Lipsa de uniformitate a produciei 2. Centrarea pe rpofitul pe termen scurt 3. Probleme ale managementului ( lipsa metodelor de realizare a obiectivelor, lipsa evalurilor i a performaei) 4. Manageri care se schimb continuu 5. Date insuficiente n analize de management 6.Costuri mari cu asigurrile medicale, primele de asigurare 7. Costuri cu daune
Juran (1904-2008)
Crosby
Determinare
Educaie
Implementare
VALENELE CALITII
Valena legal Valena nutritiv Valena igienico-sanitar Valena tehnologic Valena senzorial (Valena estetic) Valena socio-ecologic
IPOSTAZELE CALITII
calitatea mondial calitatea proiectat calitatea prescris calitatea omologat calitatea livrat
calitatea contractat calitatea real calitatea optim calitatea prescris calitatea de conformitate
Triunghiul calitii
Bucla calitii
Spirala calitii
Cercetare tiinific
Service Desfacere Analize, incercri, probe Inspecie + control final Control proces Producie Utilaje i aparate de msur Cercetare tiinific Calcule tehnico-economice Proiectare si intocmire documentaie Planificarea procesului Stabilire tipo-dimensiuni + specificaii Aprovizionare
Exemplu
Servicii
Calitatea perceputa
Satisfactie Pret
Servicii
Tangibilitate ncredere Capacitate de rspuns Competen Curtoazie Credibilitate Siguran Acces Comunicare nelegere
Servicii
Nevoi Clienti
Marketing
Financiar
Resurse umane
Nevoi angajati
PIRAMIDA MASLOW
autodep ire
Nevoi spirituale
STIMA
APARTENENA LA GRUP
holistic approach
Calitatea serviciilor
SIGURAN
SATISFACIE
CALITATEA ALIMENTULUI
SNTATE
SERVICIU
Coninut
Valenele calitii Ipostazele calitii Calitatea serviciilor Factorii care influeneaz calitatea Calitatea n lanul de desfacere al alimentelor