Curs CCP 1

Daniela Borda Lester Wilson

Ce este calitatea ?

Performana standardului pe care o ateapt consumatorul (Smith Federal Express) A ndeplini necesitile consumatorului prima data i de fiecare dat!

Produse i servicii care satisfac riguros nevoile i ateptrile consumatorilor !

doing the right thing right the first time always striving for improvement and always satisfying the costumer (DOD)!

Ce este calitatea?

ISO 9000:2005

Msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele.

Dinamic

Calitatea implic satisfacerea sau depirea necesitilor clienilor Calitatea se aplic serviciilor, produselor, oamenilor, proceselor i mediului Calitatea se schimb!

Presiunile exercitate de partenerii economici

Calitate total

Centrare pe client

Msuri
SPC Benchmarking Instrumente ale calitii

Personal
Delegare responsabiliti Motivare Instruire

Procese
mbuntire continu

Goetsch i Davis, 2006

An 1908 1911 1931 1940 1950 1951 1970 1979 1980 1982 1987 1993 2000 2001 2005 2008-20092010

Istoric Ford T- era industrial Frederick Taylor-Principiile managementului tiinific Shewhart-Economic Control of Quality of Manufactured Products Deming-Tehnicile de eantionare Deming-aplic in Japonia princiile calitii Juran-Quality Control Handbook Crosby-Conceptul o defecte Crosby-Calitatea e pe gratis Deming-Why Japan Can...Why Can`t We? Deming-Calitate, Productivitate i Competitivitate Premiul Malcom Baldrige (Congresul American)-Motorola introduce conceptul 6 sigma Calitatea total e predat n colegiile din SUA Standardele ISO 9000 sunt revizuite pentru a ncorpora conceptul de calitate total Comeul electronic (e-commerce) Standardele ISO 22000 ???? Credit crunch ?????

Viziunea asupra calitii

Abordarea tradiional
neconformitate inspecii parte din proces funcie separat

Abordarea modern
benchmarking

Msurarea calitii Obinerea calitii

produs, proces, inere sub control

defecte/1 mil produse responsabilitatea tuturor

Defecte
Funcia calitii Responsabilitatea Furnizorii

angajai

manageri

Termen scurt, costuri

termen lung, calitate

Deming (1900-1998)

Printele calitii n Japonia

Programul n 14 puncte, dintre care:
Maintain

Plan

-mbuntirea continu a calitii -dovezi de la furnizori -instruire

Monitor

Focuss

-motivare personal

-nlturarea barierelor de comunicare

Action

-eliminarea temerilor -descoperirea problemelor

Cele 7 boli mortale -Deming

1. Lipsa de uniformitate a produciei 2. Centrarea pe rpofitul pe termen scurt 3. Probleme ale managementului ( lipsa metodelor de realizare a obiectivelor, lipsa evalurilor i a performaei) 4. Manageri care se schimb continuu 5. Date insuficiente n analize de management 6.Costuri mari cu asigurrile medicale, primele de asigurare 7. Costuri cu daune

Juran (1904-2008)

Calitatea e problema tuturor Calitate= corespunztor pentru utilizare

Cele trei etape de mbuntire a calitii:

mbuntirea structurat i continu a calitii Programe intensive de instruire Leadership

Crosby

Determinare

Educaie

Implementare

VALENELE CALITII

Valena legal Valena nutritiv Valena igienico-sanitar Valena tehnologic Valena senzorial (Valena estetic) Valena socio-ecologic

IPOSTAZELE CALITII

calitatea mondial calitatea proiectat calitatea prescris calitatea omologat calitatea livrat

calitatea contractat calitatea real calitatea optim calitatea prescris calitatea de conformitate

Triunghiul calitii

Bucla calitii

Spirala calitii
Cercetare tiinific

Service Desfacere Analize, incercri, probe Inspecie + control final Control proces Producie Utilaje i aparate de msur Cercetare tiinific Calcule tehnico-economice Proiectare si intocmire documentaie Planificarea procesului Stabilire tipo-dimensiuni + specificaii Aprovizionare

Exemplu

Servicii

Calitatea perceputa

Satisfactie Pret

Servicii

Tangibilitate ncredere Capacitate de rspuns Competen Curtoazie Credibilitate Siguran Acces Comunicare nelegere

Servicii

Nevoi Clienti

Marketing

Tehnic Manager general

Nevoi ale companiei

Financiar

Resurse umane

Nevoi angajati

PIRAMIDA MASLOW

autodep ire

Nevoi spirituale

STIMA

Nevoi sociale Nevoi economice

APARTENENA LA GRUP

NEVOI PRIVIND SIGURANA NEVOI FIZIOLOGICE

holistic approach

Calitatea serviciilor

SIGURAN

SATISFACIE

CALITATEA ALIMENTULUI

SNTATE

SERVICIU

Coninut

Valenele calitii Ipostazele calitii Calitatea serviciilor Factorii care influeneaz calitatea Calitatea n lanul de desfacere al alimentelor