Orice loialitate incepe cu o experienta extraordinara.

Restaurantul caruia i-am ramas fidel de ani de zile e cel care m-a uluit prima data, si nu m-a dezamagit a doua oara. Frizerita care m-a tuns timp de 11 ani de zile (cat mai aveam par) a fost cea care m-a facut sa ma simt extraordinar cu noua tunsoare facuta. Profesorul pe care il sun si astazi a fost cel al caror cursuri m-au fascinat. Prea putini vanzatori se gandesc cum sa interactioneze cu clientul astfel incat sa-i creeze acestuia o experienta unica, deosebita. Prea putinor vanzatori le pasa, intr-adevar, de clientul din fata, si ii iau in considerare si emotiile, nu numai nevoile, si capacitatea de a plati. Prea putini vanzatori se ingrijesc si de starea de bine a clientului, nu numai de livrarea produselor comandate. Experientele medii nu creaza loialitate. Ultima data cand ai mancat la un restaurant o fripura cu un sos lung: nici nu mai stii unde era localul ala. Ultimul frizer care te-a tuns binisor dar nu senzational nici nu mai stii pe unde era. Nu stii 90% din numele profesorilor pe care i-ai avut in liceu si facultate. Managementul e despre medii. Managerii, ca sa creeze eficienta, creaza un cadru de productie a mediilor. Mai mult, o vedeta intr-o lume de medii nu e agreata. Vanzatorii straluciti sunt dati afara la fel daca nu mai repede ca vanzatorii incapabili. Nu te astepta ca managerul tau, sau departamentul tau de marketing, sa-ti creeze posibilitatile unei experiente extraordinare: n-or s-o faca. Nici nu sunt in stare, nici nu-i intereseaza s-o faca. E totul pe tine. Ca sa creezi clientului o experienta extraordinara, trebuie sa simti tu ca vrei sa fie o experienta extraordinara. Daca esti tanar si indragostit, prima intalnire cu fiinta aleasa e deosebita. Nu neaparat prin ce se intampla intre voi, ci, mai ales, prin ce se intampla in sufletul tau. Panseluta pe care ai oferit-o cadou la 17 ani o tii minte; buchetele de trandafiri perfecti de 28 de euro de la floraria Ateneu, nu. Cum creezi o experienta extraordinara? 1. Indeplineste toate asteptarile clientului, apoi da ceva in plus. Sau, de la bun inceput, seteaza-ti serviciile ca sa fie cu mult peste asteptarile lui. Nu promite ce ti-e greu sau nu poti sa faci (clientul te judeca dupa asteptarile lui, nu dupa asteptarile tale); 2. Fa-l sa rada (sa se simta bine). Ai grija de emotiile lui, nu numai de nevoile lui, de problemele firmei lui, si de durerile personale pe care le genereaza aceste probleme.; 3. Da-i atentie / ai grija de el. Baga-l in seama. Fa-l sa se simta unic, chiar daca ai un produs sau un serviciu standardizat.; 4. Fii tehnic perfect. Fa-ti un proces de vanzare care sa cuprinda toti pasii necesari. Urmeaza-ti procesul de vanzare, si adapteaza-l atunci cand e nevoie.; 5. Acorda-i respectul cuvenit (chiar daca el n-o face, pentru ca e mitocan).; 6. Ajuta-l, chiar daca nu-ti da bani. Mai devreme sau mai tarziu, iti vei primi si rasplata, chiar daca indirect.; 7. Chiar daca stii ca ai facut o treaba extraordinara, nu-l barbieri de bani. Orice e dispus sa dea un picut mai mult pentru mult mai mult primit, putini au resursele sa dea la fel de mult pe cat au primit in plus. Mai mult, daca te abtii la bani, te va recomanda fara sa-i ceri.;

8. Insa respecta-te si pe tine. Daca te lasi calcat in picioare de un client, n-o sa mai ai sufletul sa creezi experiente extraordinare pentru altii.; 9. O experienta deosebita se cere repetata. Performanta initiala trebuie repetata a doua oara. N-o sa mai aiba aceleasi efecte de uluire, dar va genera o stare de bine, de confort, de asteptari indeplinite. 10. Chiar daca vei pierde, in timp, clienti, nu renunta la tentativa ta de a crea experiente deosebite. Din momentul in care renunti la exceptionalitate, e numai o chestiune de timp pana cand sa iesi din piata. Saptamana trecuta mi-am reparat telefonul mobil la Verbitel, pe Econom Cezarescu. In pofida faptului ca se ajunge infect de greu din cauza santierului fara de sfarsit din zona Grozavesti, experienta a fost exceptionala:

m-au intrebat ce are telefonul, dar nu au incercat sa-i dea de cap pe loc; mi-au retinut telefonul, si a ramas ca ma suna a doua zi sa-mi dea diagnosticul si pretul; mi-au dat niste asteptari de pret, de la prima intalnire (in jur de 50 de lei, doar sa nu aibe procesorul busit); m-au sunat in aceeasi zi, sa-mi spuna ca telefonul e reparat, si pot sa-l iau; mi-au luat exact banii promisi: 50 de lei; mi-au dat si un ceva in plus: mi-au reparat microfonul, tot in banii aia; mi-au setat, la fata locului, telefonul, sa nu mai aiba optiunea de Flight, si m-au invatat cum sa pun poze pe wallpaper; si chiar nu mi-au cerut nimic la schimb (recomandare, bani in plus, sa cedez ceva de la mine)

Chiar daca tehnic- comercial au fost imperfecti (eu am o buba, pentru mine toata lumea e imperfecta cand vine vorba de taramul comercial), oamenii aia au functionat ca si cum ar fi avut o misiune (si au facut-o cu talent si pasiune): misiunea de a reparat toate telefoanele mobile stricate din Bucuresti. Ma intrebati care o sa fie atelierul la care o sa-mi duc mobilul la reparat data viitoare, daca o sa fie vreo data viitoare? Ma intrebati daca o sa iau in considerare firma asta la achizitia urmatorului mobil? Ambele raspunsuri sunt pozitive. In plus, dupa cum se vede, ii recomand. Ce experienta extraordinara ai creat astazi? Cui? Cand a fost ultima data cand ai dus un trandafir rosu sotiei? Nimic nu e mai atragator decat o poveste de succes. Spusa insa intr-un context de vanzare, de exemplu intr-o secventa de vanzare, povestea de succes nu are efect pentru ca e incredibila. Orice de vanzare stampilat peste o poveste de succes, chiar si cu intentie superioara, distruge veridicitatea. Mie imi e greu sa fiu crezut, din momentul in care spun ca imi castig existenta invatandu-i pe altii sa vanda. Efectul de magician apare: A, daca esti Iosefini, fa-ne si noua o scamatorie.. Daca cineva intra intr-o negociere cu mine, pe un domeniu banal, sa zic inchirierea unui

spatiu comercial care-mi apartine, si afla ca ma ocup de vanzari, se asteapta sa fie pacalit, si, uneori, renunta. Vanzarea se petrece cel mai usor atunci cand nu e definita ca si vanzare, si atunci cand nu poate fi recunoscuta ca si secventa de vanzare (vezi articolul anterior Deceiving selling (vanzarea prin incercuire, la deruta) ). Din acest punct de vedere uniforma de vanzator e una din cele mai neinspirate cu putinta: determina oamenii sa intre in defensiva. M-am intalnit sambata cu un vechi client si om pe care l-am simpatizat intotdeauna (acum nu stiu daca asta s-a intamplat ca e el simpatic de felul lui, si e simpatizat mai de toti, sau e mai curand o chestie personala), Aurel. Avea un stand la expozitia de imobiliare de la Palatul Copiilor. Ce faci, ce faci, schimb de carti de vizita; afla omul ca am scris o carte. Si, ca din senin, imi spune o poveste n-am nici un motiv sa cred ca n-ar fi reala despre o carte scrisa de finul lui, pe care o vinde prin site-ul www.iaacasa.ro, din care a vandut cateva sute de exemplare, si cat de bine merge acest canal (n.a. de distributie) prin comparatie cu cele clasice: librariile care nu vand nimic. Si chiar cu pasi urmatoriL cum are de gand sa mearga la expozitia urmatoare de carte, samd Toate povestea spusa cu naturalete, cu detasare, fara nici o cerere, fara nici o inchidere, aparent fara nici o legatura cu nevoia mea de distributie pentru cartea scrisa de mine. Interesant a fost efectul: tocmai pentru ca nu mi-a cerut sau vandut nimic, tocmai pentru ca nu eram intr-o secventa clasica de vanzare, am simtit brusc un impuls de a merge cu omul asta, mai departe. Adica, sa ii propun sa-mi distribuie cartea, sa ma ajute cu expozitia, si, normal, sa faca bani din distributie. Efectul direct si de nestavilit al acestei vanzari de atractie m-a surprins si pe mine, om care studiez fenomenul. O miscare inteligenta e ca, in loc sa faci o analiza ca la psiholog, sa ai o discutie. Daca banuiesti o anumita nevoie (durere, vis) a omului din fata ta, si ai o solutie, sa n-o prezinti ca atare, ci sa povestesti ceva, o poveste de succes, care ar putea fi interesanta pentru omul din fata. Si sa lasi asa: sa nu continui, sa nu ceri, sa nu stabilesti pasi urmatori. Acest mod de vanzare presupune un numar mare de contacte, si o viata sociala bogata: nimic nou pentru un vanzator. Presupune lucrul la ore mai putin normale, si statul la povesti cu o cafea sau bere in mana: iarasi, ceea ce un vanzator face oricum, 15 ore pe zi, fara efort. Presupune sa fii activ: si majoritatea vanzatorilor sunt. Singura veriga lipsa e la vanzatorii care nu au succes povestea de succes. (Apropo, daca nu e reala, mai bine n-a spui. Nu poti minti atat de bine.) Un arsenal de povesti de succes si asta vine din munca sustinuta intr-un anumit domeniu -e diferenta intre incepatori si fara vanzare, si lupii de mare. Cu cat vanzarea seamana mai tare a vanzare, cu atat faci mai putina vanzare, de fapt. Probabil de aia avem de-a face cu consultanti financiari si nu cu agenti de vanzar de asigurari. Probabil ca eu, ca sa vand mai bine, trebuie sa ma dau de scriitor, marketer, blogger sau consultant. Sau evaluator de echipe de vanzari. Ce idee! Toti patronii vor sa-si evalueze echipele de vanzari, pentru ca prea putini inteleg despre ce e vorba. Fac un instrument banal, il vand pe pret de nimic, cu 2 zile pe teren, si sunt in business. Dinauntru. Fara oferte, licitatii, discutii, inchideri si altele de gen.

Ia ganditi-va la ce expertiza aveti (daca n-aveti nici una, inseamna ca sunteti vanzatori de piei de closca, vindeti orice oricui, si: asta va e soarta). Cata lume are nevoie de expertiza voastra. Parca altfel vedeti lucrurile, nu Aceasta e probabil explicatia pentru care sunt analisti economici sau politici, sau consultanti care o dau frecvent in bara, fac predictii eronate, si, cu toate astea, sunt curtati si cumparati. (Criza economica actuala e relevanta in acest sens: eu am prezis-o si predicat-o la cursurile mele, inclusiv cu perioada exacta de declansare in Romania - nici nu era greu, Romania fiind o tara cu o economie dirijata politic - inca din septembrie 2007. Cu toate astea, nu ma plateste nimeni pentru predictii sau analize.) Don Moore, cercetator la Universitatea Carnegie Mellon din Pittsburgh a concluzionat ca oamenii prefera sa primeasca solutii si sfaturi de la cineva care e increzator si sigur pe sine, chiar daca istoricul acestora de rezultate este mai curand nesatisfacator. (Daca mai trebuia sa va mirati de ce unii au succes la interviurile de angajare permanent, iar altii, nu, indiferent de rezultatele avute.) Asta explica propensiunea oamenilor in asculta cele spuse de escroci, in defavoarea celor spuse de oameni de stiinta, si explica de ce forma bate continutul. Oamenii leaga direct siguranta de sine cu nivelul de expertiza. Normal, atunci cand vorbim de activitate stiintifica, sau de predictii in scris, nivelul de siguranta de sine nu e arat direct: de aceea rareori gasim escroci care sa aiba succes prin scris. Cum functioneaza mecanismul? Exact invers de cum ne-am astepta: nu expertiza genereaza incredere, ci increderea afisata sugereaza expertiza. Iar increderea afisata depinde de factori interni, cum ar fi: starea de sanatate, hainele purtate, sau ultima scoala absolvita sau diploma obtinuta chiar daca acestea au fost obtinute fraudulos. De exemplu, absolventii unei facultati de finante sunt mai siguri pe sine in prezicerea anumitor miscari ale pietii financiare decat colegii lor cu numai un an mai mici, care inca nu au absolvit, desi calificarile acestora sunt sensibil similare. Pentru noi, ca si vanzatori, oameni de sfera dreapta a creierului, astea sunt vesti bune. Ne spun, practic, ca trebuie sa ne concentram pe mimarea unei stari de bine si expertize, si pe controlarea vocii si limbajului trupului, mai curand decat pe invatarea propriu-zisa a informatiilor de care avem nevoie spre a ne servi bine clientii. Si, fara indoiala, practica, interactiile repetate cu oamenii, trial & error & correct, nu fac decat sa contribuie la stabilirea unor punti sinaptice favorabile succesului nostru. (Asta explica de ce vanzatorii batrani au o rata de inchidere mult mai mare, desi efortul de umplere a palniei e mai mic, ca si numarul de ore si energia depuse.) In cuvinte simple, asta inseamna (cateva concluzii din categoria gaga nu-i destul: fii col): 1. Toale. Imbraca-te bine, cu haine noi, cu pantofi noi, si foarte important in care sa te simti bine. E foarte important ca, atunci cand iti cumperi hainele respective sa ai asteptari cum ca iti stau bine si te simti bine. 2. Body language. Fa exercitii in oglinda care sa te arate increzator si radios: zambet, privire deschisa, inclinarea capului, gesturile largi, pozitia dreapta, burta in fata, aratatul palmelor, evitarea pozitiilor care sugereaza anxietate (trasul degetelor, pozitii inchise, frecatul pixului, stransul buzelor, inclinarea excesiva a capului, aducerea capului intre umeri). Fa contact vizual: des, si intens. Identificati culoarea ochilor interlocutorilor, faceti ochi lipiciosi.

Foarte important: sa nu va lunece privirea intr-o parte cand spuneti ceva sugereaza minciuna si neincredere. Trebuie sa fiti amabil, nu jovial, si niciodata repet, niciodata glumet. Orice gluma va reduce din autoritate, oricat ar fi de calificata. 3. Voice control. Controleaza-ti cu atentie: tonul vocii, viteza de vorbire, asocierea intre ceea ce spui cu gura, si ceea ce spui cu restul trupului (fata, membre, gesturi, miscari). Talpile trebuie sa stea pe pamant, si nu trebuie sa ai nici un fel de gesturi nervoase cum ar fi bataitul din picior, frecatul pixului, clipitul des sau muscarea buzelor. Vocea trebuie sa fie groasa, vorbitul mai rar, si trebuie neaparat sa terminati cu un ton mai jos decat restul propozitiei 4. Nu raspundeti imediat. Orice raspuns ati da, nu trebuie sa-l dati in secunda 2, ci dupa o pauza de cel putin 1-2 secunde ceea ce sugereaza gandire si incredere. Nu e nimic rau sa scrieti doua notite inainte de a raspunde: da si mai multa greutate raspunsului Dvs. 5. Vanzare de autoritate. Orice insemne de putere trebuie puse la vedere: diplome, premii, poze cu echipe de succes, cu vedete sau lideri politici. Neaparat trebuie sa investiti intr-un ceas de buna calitate (se mai gasesc si prin piete, furluate), manseta camasii, alba cu butoni, invelind perfect ceasul. (Evitati, totusi Rolex, pentru ca sugereaza mai curand arivism.)Investitia in mobilierul firmei trebuie sa fie majora: lambriuri, lemn, fotolii de piele, nimic de la IKEA. Tineti-va biroul intr-o stare de semiobscuritate, si folositi mai curand lumina de jos de veioza - decat cea de plafoniera. Pupila ochiului se mareste, si sugerati ca spuneti adevarul. (Avocatii fac chestia asta, cu succes.) 6. Pregatiti-va numarul. Sustineti-va spusele cu endorsement-uri (sustineri) ale unor oameni cu autoritate recunoscuta (Dupa cum spunea si Kotler, in cartea sa Managementul Marketingului, la capitolul Finante de vanzari blah-blah.) Daca nu sunteti sigur ca folositi un citat sau un autor, cu exactitate, spuneti ceva de genul: Din cate imi amintesc, Kotler spunea in cartea sa si acum parafrazez blah-blah). Foloseste numere in speech-ul tau. Incuviinteaza ceea ce spune un interlocutor si nu nega evident daca bate campii -: n-o sa faci nimic altceva decat o sa-ti arogi ceea ce spune celalalt, chiar daca tu nu ai suficienta expertiza in domeniu 7. Dezangajati frecvent. Fiti intodeauna pregatit sa dezangajati. Un adevarat expert nu insista si nu sustine o anumita idee. Spusa: S-ar putea sa aveti dreptate sau Trebuie sa fim de acord ca nu suntem de acord asupra acestui subiect face minuni: va prezerva autoritatea, si va lasa sa treceti mai departe fara sa intrati intr-un conflict. 8. Asculta. Asculta ce spun ceilalti. Intotdeauna ce scoti TU pe gura e mai importanta decat ce scoate altcineva. E valabil pentru oricine
9. Fii convins de ce spui. O prostie spusa hotarat da bine. O desteptaciune spusa ezitant da rau. Uitati aici mostra de body language de exceptie 10. Invata. Finally, trebuie sa mai si stii, macar cate ceva, din domeniul in care te dai ca esti expert, sau vrei sa-ti faci bani si notorietate din asta. Sa nu stii nimic te supune la riscuri majore: poti fi devoalat