Diagnóstico de Necesidades

Proyecto Coppel
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación representa el logro de una

objetivo de aprendizaje, práctica y resultados sobre la
implementación e importancia de realizar un diagnóstico de
necesidades de capacitación en un contexto real y de enfoque
profesional.

Para efecto del cumplimiento de dicho objetivo, se llevó a cabo una

implementación a una de las áreas de trabajo de la empresa Coppel,
con el propósito de detectar aquellas anomalías de un mal logro de
objetivos organizacionales y las causas que las originan, con el fin de
ofrecer una propuesta de desarrollo y mejoría óptimos para el
cumplimiento de los requerimientos de calidad establecidos para el
bien o servicio que esta empresa oferta a la comunidad.

El diagnóstico de necesidades de capacitación según Pinto Villatoro

( 2000), presenta ciertas características que lo convierten en la parte
medular del proceso de capacitación, el cual permite conocer las
necesidades de aprendizaje existentes en una empresa a fin de
establecer tanto los objetivos como los contenidos de un plan de
capacitación orientado cien porciento al logro del desarrollo y mejoría
del desempeño laboral del recurso humano que operacionaliza y
forma parte de la construcción de los objetivos empresariales de
determinada organización.

La importancia de un diagnóstico de necesidades de capacitación es

constituida por su capacidad de generar y promover la determinación
de aquellos factores de riesgo que en algún momento impidieran el
buen funcionamiento de cualquier organización.
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Proyecto Coppel

CAPÍTULO II
DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Antecedentes de la empresa Coppel S.A. de C.V.

Ocurrió en 1941 cuando Don Luís Coppel Rivas, decidió junto con su
hijo Enrique Coppel Tamayo trasladarse de Mazatlán a Culiacán,
Sinaloa y establecer una tiendita que se llamo el regalo y con el
tiempo, terminó vendiendo radios y relojes.

Era una época difícil, después de la segunda guerra mundial la gente

no tenia liquidez para comprar de contado; entonces los Coppel
decidieron invertir todo su capital ahorrado para vender muebles a
crédito en cómodos abonos semanales.
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Proyecto Coppel
Pronto se convirtieron en expertos muebleros, consiguiendo mas
financiamiento, introdujeron nuevas líneas y formaron Comercial
Coppel, que al paso de los años se convertiría en Coppel SA de CV.

Coppel es una organización de giro comercial, ésta se dedica a la

compra y venta de ropa y muebles, además ofrece servicios
novedosos como el Banco Coppel que será lanzado al mercado muy
pronto según lo plantea la fuente de información.

Está organización se encuentra ubicada en la calle Jalisco esquina con

Elías Calles en ciudad Obregón, Sonora, México cuenta con más de
cuatro sucursales entre Coppel Canadá y Coppel ropa y muebles.

El objetivo de Coppel es:

• Ofrecer una gran variedad de muebles y ropa a crédito de la

mejor calidad, manejando las mejores marcas de productos
nacionales e importados.
• Trabajar en forma sencilla y sin complicaciones y sin
papeleos.
• Partir del principio de que todos los clientes son dignos de
crédito.
• Lograr ser los preferidos del mercado, en base a nuestra
atención y servicio.

La misión de ésta organización es ser la tienda favorita para la

mayoría del mercado popular, ofreciendo crédito y fácilmente, al
mejor surtido de muebles y ropa para toda la familia y el hogar a
buenos precios.

Por esto la visión de Coppel es la de lograr atender a todos los

clientes exactamente como le gustaría que los atendiéramos con una
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Proyecto Coppel
tienda eficiente, que funcione con bajos costos y procesos sencillos y
muchos servicios.

Para concretar todo esto es necesario para esta organización que

todos sus empleados, directivos y demás profesen y realicen su
trabajo ejerciendo valores tan importantes como lo son: Respeto,
Honestidad, Confianza, Responsabilidad, Alegría Humildad.

Para llevar a cabo el proyecto se recurrió a solicitar el permiso para la

implementación de los instrumentos al encargado que tiene el puesto
de gerente Luís Medina, quien dio acceso para llevar a cabo el
proyecto en la sucursal de la cual se encarga siempre y cuando los
instrumentos que se vayan a utilizar primero pasen por sus manos y
pueda analizar la objetividad de los mismos.

La sucursal cuenta con los departamentos de ropa, muebles, cajas,

afores y banco Coppel, en este caso la implementación se delimita
para llevarse a cabo en el área departamental de Cajas, la cual
cuenta con 40 empleados, encargados de atender al cliente que
necesite realizar cualquier actividad relacionada con el área como
realizar abonos o efectuar convenios.

Los empleados de ésta como de las demás áreas de servicio deben

acatar el siguiente reglamento:

1. Puntualidad.
2. Abordar (atender) al cliente.
3. Cumplir las metas diariamente.
4. Preparar al personal de nuevo ingreso. (Inducción)
5. Salir con cero pendientes.
6. Respetar a los clientes y a los compañeros de trabajo.
7. Portar siempre el uniforme y gafete.
8. Atención al cliente (recibir y despedir al cliente).
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9. Acomodar la mercancía de acuerdo al plano.
10.Mantener el área limpia e iluminada.

La empresa esta organizada de la siguiente manera:

DIRECTOR

DIVISIÓN DIVISIÓN
ZONA I ZONA II

GERENTES GERENTES
REGIONALES REGIONALES

GERENTES GERENTES
DE ZONA DE ZONA

GERENTES GERENTES
DE CENTRO DE CENTRO

EMPLEADOS EMPLEADOS

Importancia del Diagnóstico de Necesidades de Capacitación

Determinar la importancia de realizar un diagnóstico de necesidades

de capacitación, implica varios aspectos, el primero es reconocer que
como en cualquier organización existen anomalías que impiden el
crecimiento óptimo de nuestra empresa, el control ideal de los
recursos humanos y los materiales no siempre es el más adecuado o
el que se quisiera tener.
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Proyecto Coppel
A través de un diagnóstico de necesidades de capacitación usted
podrá detectar aquellas necesidades sencillas o complejas que lo
están limitando como tal, el no ignorar esta condición le permitirá
saber que sucede realmente en su compañía en confrontación con lo
que debería suceder, o lo que es lo mismo, cómo, cuándo y en que
nivel se están cumplimiento sus objetivos como organización y
además quiénes necesitan de ésta para lograr el cumplimiento ideal
de los mismos.

Una vez identificados aquellos elementos o los debidos factores de

estudio será importante darles el seguimiento que les corresponda,
lo cual servirá para detectar las pequeñas o grandes operaciones
anómalas que impiden el buen funcionamiento de su empresa.

El diagnóstico de necesidades de capacitación será una herramienta

que le ayude a delimitar el problema y encontrar el punto clave para
realizar un trabajo óptimo y conforme al estándar establecido, la
identificación de necesidades lo llevará a un punto más objetivo del
como deberá enfrentarse a problemas de desempeño y a utilizar a su
favor las áreas de oportunidad que tenga su organización.

Una vez logrados estos puntos y bien canalizadas estas fuentes de

información se podrán determinar y seleccionar las herramientas y
estrategias necesarias y sobretodo más aptas que le permitan
estimular la eficiencia y la eficacia en la capacidad del talento
humano con el que usted cuenta y que llevan a cabo la
operacionalización de sus objetivos organizacionales y por supuesto
incrementar su crecimiento empresarial.

El diagnóstico de necesidades de capacitación es un procedimiento

sencillo pero de gran importancia y objetividad para conocerse como
empresa en un universo real de trabajo, ya que se fundamenta en un
método exhaustivo a través de la recolección de datos relevantes del
la situación verdadera de trabajo de su empresa, este sistema de
apoyo no trabaja solo, se apoya y fundamenta sus bases, mediante la
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Proyecto Coppel
elaboración y aplicación de instrumentos previamente diseñados
según la necesidad a cubrir de información.

Los instrumentos elegidos y diseñados darán la validez y confiabilidad

necesaria para el establecimiento de resultados los cuales requerirán
de un análisis previo y bien concentrado ya que en estos se centrará
la investigación y los cuales darán un panorama más claro y decisivo
del proyecto e implementación del plan de acción que haya que ser
determinado según las necesidades detectadas y el objetivo de logros
previamente establecidos.

Se recomienda realizar el diagnóstico de necesidades de Capacitación

cada vez que sea necesario no es obligatorio ni existe una ley que
diga que hay que esperar a que las necesidades de capacitación sean
por demás evidentes, hay casos en los cuales definitivamente estos
problemas son indetectables o inimaginables para nosotros, pero que
en ocasiones tienen gran impacto el funcionamiento óptimo de
nuestra empresa,

El diagnóstico de necesidades de capacitación es un esfuerzo por

lograr un mejor desarrollo, también lleva consigo la tarea de
incrementar el espíritu de crecimiento y de superación de aquellas
personas que laboran para nuestra empresa y que forman parte
importante del funcionamiento de la misma, además que la
capacitación es un derecho y una obligación el tenerla y ofrecerla
cuando sea necesario.
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

CAPÍTULO II

“ALCANCES DEL ESTUDIO”

Enfoque del Diagnóstico de Necesidades de Capacitación

Para determinar el enfoque correspondiente a la presenta

investigación fue necesario analizar los factores que intervienen en la
organización y sobre todo en el área de estudio, según los datos el
enfoque que más se adapta y por supuesto el más conveniente en
éste caso es el enfoque sistemático.

El enfoque sistemático es definido como el conjunto de fuerzas,

elementos y factores que se encuentran íntimamente relacionados, es
decir, que es importante conocer todos los elementos que conforman
a la empresa y percibirles como un sistema, ya que por ejemplo, si
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
tenemos recurso material altamente calificado y de lo más avanzado,
no nos serviría de nada sin el recursos humano que lo manejará.

En este caso fue seleccionado ya que en la empresa donde se llevará

a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación, tiene como
objetivo involucrar a todo el personal en el cumplimiento de los
objetivos, haciendo notar la responsabilidad e importancia que
representa cada puesto y a cualquier nivel organizacional de la
empresa.

El enfoque sistemático es representado como un proceso donde todos

los elementos están interrelacionados y si en alguno de los casos se
presentara una deficiencia, ésta repercutiría en el resto del sistema,
la persona encargada de la capacitación será responsable de conocer
todos estos elementos y usarlos en medida que generen resultados
positivos, con acciones más adecuadas y confiables.
Coppel representa una empresa sistémica ya que sus elementos
trabajan como un sistema donde el mal funcionamiento de uno ellos
repercute y se manifiesta en el mal funcionamiento del resto de los
elementos involucrados, conocer, dar mantenimiento y seguimiento a
todos estos elementos pronostica mejores resultados y mayor calidad
en servicio y producto de cualquier empresa.

Universo del personal en estudio

Los participantes en estudio son pertenecientes al centro de trabajo
del área de cajas de empresa Coppel, estos son personas que
comparten diversas similitudes en cuestión de raza, religión que
profesan, cultura, etcétera.

Las edades de los empleados oscilan entre los 20 y 35 años de edad,

en su mayoría en apariencia son personas sanas físicamente, con
grandes similitudes en términos de complexión física, son personas
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
de estatura media y de test clara, cabello castaño y de apariencia
formal en cuestión de accesorios y vestimenta que utilizan.

Debido al puesto que desempeñan son personas que no requieren de

un nivel de escolaridad profesional ni con gran nivel de competencias
laborales, la escolaridad que predomina es la de nivel básico y medio
superior, ya que se mencionaba no es necesario ni un requisito
pretunderante el contar con grandes niveles de estudio ya que los
conocimientos necesarios para desempeñar el puesto son
proporcionados por los mismos directivos de la empresa.

El nivel socioeconómico recae en el rango medio – bajo ya que son

personas que trabajan por un sueldo considerado en ese rango
económico, y provienen de familias que requieren de este sustento
para vivir considerablemente.

Método
Para llevar a cabo el presente trabajo de diagnóstico de necesidades
de capacitación fue necesario y de vital importancia dirigir la
investigación asía puntos específicos de oportunidad, pero sobre todo
adaptar el enfoque que se utilizaría al ámbito, nivel y área de estudio
en cuestión.

En este caso el enfoque seleccionado fue el que corresponde a la

relación Puesto – Persona, ya que el trabajo de detección en este
caso consiste en estudiar y reconocer posibles necesidades de
capacitación derivadas de la relación de conocimientos, habilidades y
actitudes que las personas del puesto asignado deben poseer según
los requerimientos de calidad en servicio y operatividad de
actividades de la empresa.

El método de puesto – persona no es el único pero si el más

congruente para esta situación de estudio ya que no era de interés
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Proyecto Coppel
relevante involucrase o detectar necesidades generadas en base a
problemas que no han sido resueltos en la empresa, además que no
existen los recursos ni el tiempo para darle el seguimiento según lo
establecido por éste método, tampoco servía el enfoque basado en el
desempeño ya que no se trataba solo de conocer el cumplimiento de
sus funciones si no además tomar en cuenta aspectos en cuestión de
competencias de las personas que ocupan el puesto designado.

En el caso del enfoque con base en las multihabilidades existía una

gran incongruencia ya que limitaba a estudiar solo aquellas personas
que realizan trabajos ya claramente establecidos y bien delimitados y
que sobre todo van más haya de lo que les corresponde ya que su
trabajo es generar resultados grupales.

El alcance de este estudio se enfoca a conocer aspectos como las

relaciones humanas que presentan los empleados (habilidades y
actitudes), tales como: sus relaciones de trabajo con el directivo y con
sus pares, en otro punto se encuentra la adaptación e integración de
los recursos por parte de cada uno de ellos al cumplimiento de sus
actividades de trabajo (conocimientos), y en un último pero no menos
importante el factor correspondiente al trabajo colaborativo, la
asesoría y el seguimiento en el logro de los objetivos de desempeño
óptimo los cuales incluyen a ambas partes directivo y subordinados
(habilidades y actitudes).

Como se mencionó anteriormente antes de este proceso se

designaron los elementos y factores de estudio, en un primer plano
fue asignado el ámbito de estudio en el cual se delimito el problema
asía un centro de trabajo específico, en éste se determinó que le
correspondía el ámbito de tipo ocupacional - individual ya que la
función de trabajo que realizan las personas del puesto de cajeros
(as) del centro de trabajo asignado corresponde a este según la
jerarquía de la empresa éste se encuentra dividido en tres ámbitos
 Diagnóstico de Necesidades
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ocupacionales de los cuales solo se asignó uno que correspondía solo
a las cajeras encargadas de realizar actividades correspondientes a la
atención al cliente para realizar algún pagó o convenio con la
empresa, mientras que las demás actividades de este centro de
trabajo corresponden a realizar convenios de afores y a atraer nuevos
clientes para el banco de la empresa.

No fue seleccionado ni podría ser el ámbito de tipo organizacional ya

que hubo una delimitación y el diagnóstico de necesidades de
capacitación no fue realizado a todas las áreas y puestos directivos de
la empresa.

Los empleados que corresponden a este centro y ámbito de estudio,

según la clasificación de los niveles de estudio forman parte del nivel
bajo, además que según la jerarquía del organigrama de la misma los
determina como tal, ya que ocupan un puesto operativo y de
ejecución, siendo estos los responsables de la producción de los
bienes y servicios que ofrece la empresa.

El requerimiento de estudio planteado fija que nuestra investigación

se enfocara asía las área de investigación correspondientes al aspecto
cognoscitivo y actitudinal de los empleados sujetos a la
implementación del diagnóstico, a través del cual se esperaba
conocer aquellas actividades realizadas o bien no ejecutadas por cada
uno de los empleados de la muestra tomada para determinar dichos
aspectos.

Los conocimientos y habilidades sujetas a estudio correspondían a

aquellos aspectos relacionados con los requerimiento establecidos
previamente por la empresa, tomando en cuenta factores como las
relaciones humanas y habilidades de logro de resultados ya que no
era de relevancia tener un gran desarrollo o cumplimiento en cuestión
de habilidades operativas de carácter técnico o bien habilidades que
 Diagnóstico de Necesidades
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tuvieran que ver con la comprensión de la complejidad del trabajo, el
análisis de ellos además no se consideraba el aspecto de la solución
de problemas, ya que no son actividades propias de las personas
ocupantes del puesto sometido
Contactar conal
la proceso de estudio.
empresa donde se
implementaría el DNC

Firma de
No Autorizació
n

CAPÍTULO IV
METODOLÓGIA DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
Construcción de ítems para la elaboración de
entrevista destinada al gerente

Revisión No
Liberada

Si
Implementación de entrevista

Siresultados de la
Elaboración de análisis de
entrevista

Determinación de
elementos sujetos al
estudio:
Área: cajas
Ámbito: ocupacional Si
Nivel: bajo según el
organigrama de la
empresa

Elección del instrumento para recogida de

información en este caso “la encuesta”

Construcción de ítems para la elaboración de

la encuesta destinada a los empleados
Si

Revisión
No liberada

1
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Implementación de encuesta

Elaboración de la representación gráfica de

resultados

Revisión No
liberada

Si

Elaboración de análisis de resultados de la

encuesta

Comparación entre ambas

situaciones
“Situación idónea” versus
“Situación real”

No Revisión
liberada

Detección de necesidades

Formulación de recomendaciones

Si

Establecimiento de conclusiones

Dar a conocer los resultados a la

organización
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

CAPÍTULO V
TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Descripción de instrumentos
La técnica de la entrevista consiste en recabar información a través
del diálogo directo entre el interesado y la persona entrevistada,
pudiendo ser éste una persona o en caso contrario un grupo de
personas, con el fin de tener una visión un poco más real acerca del
panorama en el que se llevará a cabo el diagnóstico de necesidades
de capacitación se determino lo siguiente:
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
En este caso fue seleccionada esta técnica de recolección de
información por ser de gran utilidad, ya que al tener contacto directo
con el entrevistado se puede observar claramente la actitud ante esta
situación, quedando a consideración del interesado si sus
movimientos, gestos, ademanes y demás indicadores de interés o
desinterés, son acordes a las argumentaciones proporcionadas, así
mismo se adapta a la improvisación de nuevos cuestionamientos que
no se tenían contemplados pero de igual manera resultan útiles para
el logro de los objetivos.

Esta técnica representa en esta situación un valor agregado, ya que

por su carácter de tipo flexible puede ser aplicable en cualquiera de la
etapas del proceso de detección de necesidades, puesto que su única
finalidad es la recolección de información pudiendo ser ésta
proporcionada por cualquier nivel jerárquico que ocupe un empleado
dentro de la organización.

La entrevista fue realizada a la persona encargada del puesto de

gerente del área de cajas de la empresa Coppel, su aplicación se llevó
a cabo el día 11 de octubre del año en curso, dentro de las
instalaciones de la organización.
Otra técnica o instrumento utilizado para la recolección de datos fue
la encuesta, la cual tiene por finalidad obtener información sobre
hechos concretos u opiniones del personal de una organización, la
información obtenida es siempre a través de un cuestionario diseñado
para el caso y las respuestas se dan por escrito en el formato
previamente estructurado para este mismo instrumento.

La encuesta pretende recabar información de un número considerable

de sujetos que de otra manera resultaría muy caro y tardado, ésta fue
una de las razones que levaron al equipo a su elección como
instrumento utilizado en la presente investigación, ya que permite
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Proyecto Coppel
optimizar tiempos y costos ya que puede ser aplicada a un gran
número de personas a la vez.

La encuesta diseñada esta conformada por una serie de ítems de

carácter actitudinal y sobre conocimientos, éstos fueron elaborados
en base a la información establecida en el documento de la empresa
donde se establecen las características, competencias que debe
poseer la persona que desempeña el puesto de cajero (a), y de igual
manera las actividades que éste empleado debe operacionalizar.

Ésta técnica fue utilizada con el fin de sondear si los empleados del
área en estudio perciben y conocen de la misma manera estos
contenidos en confrontación con la información proporcionada por su
directivo inmediato. La cantidad de empleados encuestados suman
un total de 10 personas, llevándose a cabo la aplicación de dicho
instrumento el día 25 de octubre del presente año.
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Proyecto Coppel

CAPÍTULO VI
ACTITUDES DEL PERSONAL ANTE EL DIAGNÓSTICO DE
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

Desde la aprobación del convenio para la realización del proyecto, el

representante de la empresa en este caso Luís Medina encargado del
puesto de gerente del área de cajas de la organización, mostró gran
disposición en cuanto a la realización del mismo, escuchó
atentamente la propuesta por parte de las participantes,
estableciendo sus opiniones y de modo consecuente accedió in
problema alguno a la implementación del proyecto.

Para esto el señor Luís Medina acepto con amabilidad proporcionar la

información que fuese necesaria para llevar a cabo el trabajo, esto
durante la aplicación de la entrevista dirigida a él mismo dando las
debidas respuestas a cada cuestionamiento realizado por las
participantes, sin objeción alguna.

De igual manera mostró gran apertura ante la situación al

proporcionar información confidencial y muy importante para la
empresa, en base a la cual se dirigiera la investigación, y que sería
utilizada solo con esos fines.

En lo que comprende a los trabajadores encuestados, hubo una

variación considerable en la actitud ya que la minoría mostró un poco
de resistencia ante la situación, pero en gran parte la actitud fue
favorable ya que decidieron participar sin inconveniente alguno, a
cada participante se le proporciono su instrumento aclarando las
debidas dudas sobre el objetivo de la aplicación del mismo y algunas
dudas sobre la intención de algunos cuestionamientos, así se logra la
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Proyecto Coppel
participación de todos aclarando la verdadera intención del trabajo y
que la información no afectaría su trabajo actual.

CAPÍTULO VII
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Tratamiento estadístico
La siguiente información representa el resultado obtenido de la
aplicación de la encuesta realizada a los empleados del área de cajas
de la empresa Coppel, el instrumento fue implementado el día 24 de
octubre de 2007 en asesoría y consentimiento por parte del sr. Luís
Medina quien esta a cargo de la gerencia de dicha área.

La información interpreta la situación “real “ en relación a los

conocimientos y actitudes que poseen los empleados de éste centro
de trabajo, a continuación se muestran la representación gráfica de
los resultados obtenidos. (ver anexos)

“ÁREA DE CONOCIMIENTOS”

El 75% de los empleados no Pregunta1

identifico el objetivo del liderazgo de
sus superiores, el 25 % aserto a la
respuesta correcta siendo esta que 0%
22%
A
el liderazgo de los superiores esta 0% B

orientado a alcanzar los objetivos de C

56% D
las tareas asignadas. 22% E
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

El 49% respondió acertadamente Pregunta 4

que la primera actividad de trabajo
0%
consiste en limpiar el área de
0%
trabajo, organizar la papelería y
13%
estar listo (a) para cuando llegue el 38%
A

primer cliente, el 38% representa a B

C
los empleados que piensan que la D
primera actividad de trabajo es 49% E
llegar temprano con el uniforme y el
gafet, mientras que el 13%
respondió que consiste en ir al baño,

El 100% de los empleados respondió

asertivamente, que la actitud ante Pregunta 5
0%
un cliente enojado debe consistir en 0%
escuchar atentamente el problema y 0%

negociar con el cliente para llegar a 0% A

un acuerdo mutuo y que el problema B

C
quede solucionado y se logre la D

satisfacción del cliente. 100%

E
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
Pregunta 6
0%
0%
0%
10%
A
B
C
D
E
90%

El 90% representa a los trabajadores

que en caso de ser molestado por
algún compañero reportan la mala
conducta a los superiores y de esta
manera solucionar el problema sin
mayores consecuencias.

Pregunta 7
El 34% respondió que el medio por el
cual se les dan a conocer las
actividades son las reuniones 0%
departamentales, mientras que el 33% 34% A
B
66% restante vario en sus C

respuestas siendo éstas correo 0%

D
E
electrónico, boletines y otros. 33%

Pregunta 8
El 70% de los empleados considero
que siempre es clara la 0%

comunicación en la empresa, y el 0%

30% representa a los trabajadores 30% 0% A

B
que consideran que casi siempre es C
clara. D
70% E
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Los empleados respondieron Pregunta 9

generalmente que si tienen acceso a
la información escrita de la
organización. 0%

SI
NO

100%

El 70% de los trabajadores Pregunta 10

determino que la comunicación en la
organización se da de gerente a
empleados, el 10% considera que es 0%
de empleado a gerente, y el resto 20% A

dice que todas las opciones. B

C
10%
D
0% 70% E

El 62% representa a los trabajadores Pregunta 11

que consideran que las actividades a
realizar en su área de trabajo
consisten en actualizar y capturar 0%

datos de clientes, recibir abonos y 38%

0% A
B
hacer convenios, mientras que el C
resto no identifico específicamente 62%
D
su actividad dentro del área de 0% E

trabajo.
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Pregunta 14
El 100% de los empleados determino
que conocen la filosofía de la
empresa, a través de la misión y la
0%
visión de la empresa.
SI
NO

100%

Pregunta 15
El 100% de los empleados respondió 0%
0%
acertadamente, al determinar que la
0%
empresa ofrece cursos de 20%
capacitación, antes de ingresar a la A
B
empresa y durante la labor. C
D

80% E

Todos los empleados determinaron Pregunta 16

que cuando tienen alguna duda

referente a su trabajo, se les brinda
asesoria personalizada. 0%

SI
NO

100%
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

El 50% de los empleados afirman Pregunta 17

que los medios utilizados para
evaluar su desempeño son listas de
verificación, mientras que el 25% 25%
0%
A
consideran que son evaluados por B

medio de la observación, y el 25% 0% 50%

C
D
restante no saben como evalúan su 25% E

desempeño.

El 57% de las quejas que se reciben Pregunta 18

son referente a la atención a
clientes, y el 29% las quejas son por
los tiempos de espera, y el 14% 14% 0%
A
0%
restante no tiene conocimiento de B
las quejas que se reciben. C
29% 57% D
E

El 89% de los trabajadores Pregunta 19

consideran que la frecuencia con la
que se reúnen con los miembros de
su departamento es una vez a la 0%
0% 11% 0%
semana, mientras que el 11% A
B
contesto que se reúnen una vez C
cada treinta días. D
E
89%
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Del 90% de los empleados Pregunta 20

consideran que siempre el trabajo en 0%

equipo es un beneficio para el 0%
cumplimiento de los objetivos y el 10%
0% A
10% casi siempre. B
C
D
E
90%

“ÁREA DE ACTITUD”
El 90% de los empleados Pregunta 2
respondieron que son tomados en
cuenta para la toma de decisiones
casi siempre o siempre que sea 0%
0% 10%
necesario, el resto percibe que no A
B
son tomados en cuenta. C
50%
40% D
E

Pregunta 3

El 30% de los trabajadores

0%
coincidiendo en que los superiores 20% 0% A
son flexibles en cuanto a las
B
actividades realizadas por los C
empleados, mientras que el 70% 50%
D
percibe que casi nunca se les da 30% E
flexibilidad en sus actividades.
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

Análisis de pareto
La información que a continuación se presentan comprende los datos
representativos del análisis estadístico correspondiente al presente
estudio, esto con respecto al impacto que están teniendo ciertos
factores determinantes para fortalecer o debilitar aquellas áreas de la
empresa en estudio. A través de este análisis será más fácil delimitar
las causas que originan el o los problemas que impiden y entorpecen
el buen funcionamiento de la organización.

Los agentes identificados como de mayor impacto negativo para el

buen desempeño del área en estudio fueron los siguientes:

1. Desconocen la filosofía
2. Desconocen el objetivo
3. Atención al cliente
4. Desconocen claramente sus actividades de trabajo
5. Mala comunicación
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Proyecto Coppel

Tabla de datos:

Agente de Casos Porcentaje Porcentajes

impacto s% acumulados %
1 9 de 35% 35%
10
2 7 de 27% 62%
10
3 4 de 16% 78%
10
4 3 de 11% 89%
10
5 3 de 11% 100%
10
======== 26 100 % =============
======

Interpretación de gráfica Pareto:

10 120%
DIAGRAMADEPARETO
9
100% 100%
8
89%
7
78% 80%
6
Casos
5 62% 60%
4
40%
3 35%
2
20%
1
0 0%
Desconocenla Desconocenel Atencional clienteDesconocimeitno Mala
Filosofia objetivo de susactividades Comunicación
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

La presente gráfica representa el resultado obtenido del análisis

estadístico realizado a los factores que afectan mayormente el
correcto cumplimiento de las funciones y objetivos del área
delimitada para el estudio.

Como se puede ver fueron pocos los casos en los que se presentaron
anomalías, la mayoría representa deficiencias en cuestión de
conocimientos insuficientes sobre las funciones o actividades
específicas de quien ocupa un puesto en este caso en el centro de
trabajo de cajas de la empresa Coppel.

Las causas con mayor número de casos es representada por la falta

de conocimiento sobre la filosofía de la empresa, es decir, dicen
conocer el contenido de ésta pero nadie responde donde o a través
de que documentos, instrumentos, o cualquier otro elemento donde
ésta se estipula o se operacionaliza, es incongruente la respuesta
podría decirse que respondieron por responder o que talvez si se
conozca pero no se identifique su origen.

Otra de las causas que originan deficiencia corresponde a la falta de

conocimiento claro sobre el objetivo que tienen las actividades
realizadas en el puesto de cada empleado en estudio, la gran mayoría
respondió de forma incongruente a lo previamente establecido en la
entrevista anteriormente realizada a su directivo inmediato.

Estas dos causas presentan la mayor cantidad de casos y que

estadísticamente son las que debilitan y entorpecen el buen
funcionamiento de la organización ya que son aspectos esenciales
para el buen desempeño de cada uno de los integrantes de la
empresa, no tener el conocimiento y la conciencia necesaria sobre la
importancia que representa el puesto desempeñado por estos
empleados repercute e impide que se generen resultados
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Proyecto Coppel
satisfactorios, es necesario poner atención a estos aspectos y darles
el debido tratamiento y sobre todo el seguimiento necesario para que
la mejora sea continua y se generen los resultados esperados.

CAPÍTULO VIII
RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN

Problemas organizacionales detectados

A partir de los resultados obtenidos de los instrumentos

implementados durante el diagnóstico de necesidades de
capacitación aplicado a la empresa “Coppel”, se puede determinar
que la empresa presenta un buen funcionamiento, presentando un
número mínimo de casos en los que la información en cuestión de
filosofía, comunicación organizacional y correcto conocimiento de
actividades son factores que salen afectados, el que sea mínimo no
indica que no sea importante dar atención a estás pequeñas
anomalías ya que estas pueden estar originando fallos de mayor
magnitud dentro del funcionamiento de la empresa, por lo que habrá
que darles tratamiento a corto plazo y por supuesto seguimiento
continúo.

El ambiente de trabajo se percibe como favorable, por parte de todos

los integrantes, la operacionalización de los valores establecidos y
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Proyecto Coppel
requeridos por la empresa es por demás evidente, es fácil percatarse
de la responsabilidad y el respeto que tienen los empleados para con
sus propios compañeros y por supuesto para con los clientes.

Problemática de capacitación

Los datos obtenidos indican la problemática se ubica en los siguientes

elementos: conocimiento de objetivos, clarificación de actividades y
filosofía de la empresa, y por último comunicación indeficiente dentro
de la organización, lo cual se ve reflejado en lo anterior.

En el primer elemento que corresponde al desconocimiento del

objetivo de desempeñar sus labores correctamente, se estima que los
empleados saben que hay un objetivo y lo tienen claro pero no en los
mismos términos en comparación con sus directivos inmediatos y la
información proporcionada, lo cual refleja una pequeña anomalía en
el factor comunicación ya que la información o determinación de
objetivos de cada puesto no esta siendo percibida claramente por el
total de los empleados, de la muestra en estudio.

En un segundo término se detecto la incongruencia en

establecimiento o identificación de actividades del puesto en
específico, si bien es sabido como trabajadores se nos asignan
diversas responsabilidades y funciones, pero siempre debe ser clara y
concisa la descripción del que específicamente se ejecuta, aquí se
presento esa problemática, los empleados identificaron funciones
generales, pero se noto diferencia para identificarlas en un carácter
específico.

Existen dos elementos que pudieran estar provocando estas efectos

negativos, ya que según los datos los empleados perciben que la
comunicación no es suficientemente clara, y de manera relevante se
presenta la falta de identificación de la filosofía empresarial, un gran
error, al no identificar que quiere y que espera la empresa de mi
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Proyecto Coppel
como trabajador, simplemente no habrá pertinencia en mis acciones
como tal para con los objetivos de carácter organizacional e la
empresa, ya que no es un trabajo individual si no que estamos
trabajando para una empresa que tiene expectativas y logros que
alcanzar.

Cursos más importantes

Los cursos que comprendan la atención a esta problemática deberán

ser dirigidos a todos los empleados en estudio ya que la detección de
necesidades fue focalizada de manera grupal y lo que unos no
requieren otros si y en caso contrario, y que mejor manera que
reafirmar o bien tratar el conocimiento de nuestros empleados.

Se recomienda ofrecer un curso sobre la importancia y el objetivo del

puesto que se está desempeñando por estas personas y lo que
representa para la empresa, podría ser una sesión de
aproximadamente 2 horas donde se apliquen técnicas que den más
claridad a estos elementos, los materiales que se utilizarán sería los
más comunes, como trípticos, una presentación que capte la atención
de los empleados por ejemplo una presentación en power point o bien
laminas con ilustraciones que muestren claramente el objetivo e
importancia de su puesto en la empresa, también es importante
considerar los materiales que habrán de utilizarse para realizar la
técnica seleccionada, para llevarlo a cabo no se requiere de un lugar
fuera de la empresa ya que según fuentes de información cuentan
con las instalaciones y material aptos para llevarlo a cabo dentro de
la misma.

En el caso de la filosofía de la empresa más que cursos podría

presentarse la información siempre, a través de laminas postradas en
puntos clave de la empresa, por ejemplo en el área de trabajo se
podrían colocar recuadros con la misión, visión, actividades y demás
elementos que hay que considerar siempre en nuestra labor.
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Proyecto Coppel
En otro caso podría considerarse un curso para dar a conocer ésta
información ya que sería un acercamiento y verificación más objetiva
de quiénes y en que grado están desorientados, este curso podría
estimarse en una duración de aproximadamente una hora ya que es
información concreta y que puede ser reforzada cada día, más que
leer y dar la información escrita se recomienda involucrar a los
empleados en la creación y operacionalización de ésta filosofía
empresarial tomando en cuenta las necesidades y problemáticas que
se presentan a nivel individual, ocupacional y en caso de requerirse a
un nivel organizacional.
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel

CAPÍTULO IX

CONCLUSIONES

El diseño, implementación y transcurso del presente trabajo trajo

consigo grandes beneficios tanto para lo que comprende la formación
profesional del estudiante de Licencia en Ciencias de la Educación
como para el beneficiario primordial en este caso la empresa donde
se llevo a cabo la implementación del proyecto “Diagnóstico de
Necesidades de Capacitación”, ya que se demostró la importancia
que representa realizar este ejercicio de apoyo y detección para el
funcionamiento de cualquier empresa.

A través del diagnóstico se identificaron áreas de oportunidad a

mejorar en las cuales sus principales agentes tendrán grandes
beneficios al adquirir nuevos y mejores conocimientos sobre su área
laboral y de desempeño tanto individual como grupal, lo cual
promoverá y generará crecimiento en la competitividad y logro de
objetivos empresariales de la organización.

Como estudiante actual de la temática e recibido gran motivación por

llevar a cabo trabajos de este tipo en un futuro, se generaron grandes
cuestionamientos e inquietudes relacionadas con ésta área de
oportunidad ya que conocer sobre detección de necesidades de
capacitación, habré un nuevo horizonte para la adaptación a un
campo laboral de valor agregado para quienes estudiamos hoy el
elemento y que en algún momento dado podríamos aplicar siguiendo
el procedimiento digamos del ensayo que esta vez se llevó a cabo.
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Proyecto Coppel
Como ya había mencionado la importancia de este procedimiento
representa en una palabra beneficio laboral, canal para el logro de
objetivos y conocimiento del funcionamiento real de nuestra
organización en confrontación con lo que se tiene estipulado y que lo
que se espera sea.

CAPÍTULO X
LINEAS DE ACCIÓN

El capítulo líneas de acción presenta una serie de recomendaciones

según los resultados obtenidos en cada una de las preguntas
realizadas en la encuesta destinada a los empleados de la empresa,
esperando que sean de gran ayuda las recomendaciones son las
siguientes:

Pregunta 1
• El 75% de los empleados no identificó el objetivo del
liderazgo de sus superiores por lo tanto se recomienda
brindar capacitación a estos empleados haciéndose notar la
importancias que tiene el desempeño de cada uno de sus
puestos para el logro de los objetivos de cada tarea asignada
a los mismos.
Pregunta 2
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
• La mayor parte de la población encuestada reconoce que
son tomados en cuenta para la toma de decisiones dentro de
la organización, de este modo se propone continuar con este
tipo de estrategias en las que el empleado se ve inmerso en
la actividad de la empresa ya que es adecuado para el
desempeño de los mismos el sentirse parte importante de su
área de trabajo puesto que se tiene mayor compromiso y en
consecuencias mayor responsabilidad en las actividades que
realizan.
Pregunta 3
• El 70% de los trabajadores percibe que casi nunca se les da
flexibilidad en sus actividades, por ello se recomienda que en
las platicas semanales que se brindan para tratar temas de
índole laboral se les manifieste a los empleados que en caso
de enfermedad o impedimento para presentarse a laborar
tienen plena libertad para manifestarlo puesto que son
situaciones no planeadas se les proporcionará apoyo para
que cubran esas necesidades y posteriormente negociar
como se recuperara dicho tiempo, lo importante es que el
empleado identifique que dentro de su organización también
existe el lado humano y así dar un plus a su trabajo.
Pregunta 4
• De los empleados en estudio el 51% no identifica cual es la
primera actividad de trabajo en el día por lo tanto se
recomienda que se les otorgue una capacitación en cuando a
los procedimientos que se deben ejecutar a la hora de
desempeñar su trabajo, y se les den a conocer las carpetas
en donde vienen estipuladas cada una de las actividades que
deberán desempeñar en tiempo y forma.
Pregunta 5
• De acuerdo a las estadísticas proporcionadas en relación al
trato que se debe dar al cliente que llega enojado a la hora
que se le brinde el servicio se recomienda fomentar en los
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
empleados la actitud de ser neutral, de igual manera que
tengan siempre presente que el cliente es la razón principal
de la organización por lo tanto se les de solución lo mas
pronto posible, de no ser así canalizar la situación a los
superiores a fin de negociar y llegar a una solución.
Pregunta 6
• En una minoría del 10% son los empleados que representan
la población que no sabe como canalizar un situación como
el ser molestados por sus compañeros en horas de trabajo,
en este caso se recomienda brindar capacitación en cuando
a las actividades que hay que desempeñar diariamente,
quizá se les permita cierto tiempo para que se relajen pero
destacar la importancia de respetar a los compañeros ya que
cada uno debe de tener su ritmo de trabajo y si se
interrumpe existe la probabilidad de no alcanzar las metas
establecidas.
Pregunta 7
• Es importante que los empleados reconozcan cuales son los
medios que se utilizan dentro de la organización para
hacerles llegar información de cualquier tipo por ello es
recomendable que cuando se utilicen dichos medios se les
mencione también cual es su utilidad para así irse
relacionando con los mismos y estén siempre informados de
los últimos acontecimientos

Pregunta 8
• En una minoría del 30% de los encuestados consideran que
la comunicación que se da dentro de la organización casi
siempre es clara por ello es importante que se proporcione
capacitación en cuanto a temas referentes a las mismas
puesto que es imprescindible el manejo adecuado de
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
comunicación para así ser claros y precisos en lo que hay
que realizarse y no se pierda la objetividad.
Pregunta 9
• De manera acertada en la organización se presenta el caso
de tener acceso a la información escrita, este aspecto es de
suma importancia ya que cada empleado conoce su puesto y
las responsabilidades que este representa, del mismo modo
se cumple con las tareas asignadas que requieren ser
realizadas de manera inmediata.
Pregunta 10
• Para que la comunicación que se da en la empresa sea
efectiva se recomienda que sea en todas las direcciones es
decir de gerente a empleado, de empleado a empleado
puesto que los mandos altos son quienes dictan las
actividades a realizar y los puestos operacionales quienes
ejecutan dichas actividades también es conveniente que
haya comunicación entre ellos para que estas sean
realizadas de una manera mas efectiva.
Pregunta 11
• Es conveniente proporcionar una capacitación acerca de las
actividades a realizar para el área de cajas ya que un 38% de
los empleados desconocen tales actividades entonces
cubriendo con una efectiva capacitación este aspecto se
puede nivelar el conocimiento entre los empleados.
Pregunta 12
• En cuanto a la resolución de problemas de índole de salud es
conveniente que se generen estrategias que hagan sentir al
empleado que para la organización también es de suma
importancia su salud, que los empleados sientan la confianza
necesaria para extremar la situación a sus superiores con la
seguridad que le darán la mejor solución posible.
Pregunta 13
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
• Para reconocer el desempeño de los empleados es
conveniente manejar estrategias tales como las que se
tienen estipuladas dentro de la empresa, ya que es de
importante significado para un trabajador que se le
reconozca el esfuerzo y dedicación que deposita en su
trayectoria laboral, cuando se tienen estímulos de este tipo
se desenvuelven de una manera mas segura.
Pregunta 14
• En lo que respecta a la importancia de la filosofía de la
empresa, el 100% de los empleados reconoce que dentro de
la organización se les brinda capacitación al ingresar a la
empresa y durante su periodo laboral acerca del por que de
la organización, de esta manera el empleado adopta una
actitud de responsabilidad con la misma contribuyendo así al
logro de los objetivos.
Pregunta 15
• La mayoría de los empleados encuestados reconoce que se
les brinda capacitación antes y durante su labor dentro de la
organización, es conveniente que se siga con ese patrón ya
que pueden surgir cambios repentinos en los procesos
establecidos y para ello es necesario cubrir con capacitación
tales requerimientos haciéndoles llegar de manera inmediata
la información a los trabajadores.
Pregunta 16
• En cuanto a la resolución de dudas con atención
personalizada por parte de los expertos es conveniente
seguir resolviendo así los problemas que se les puedan
presentar a los trabajadores, asegurando así la efectividad
de su trabajo.
Pregunta 17
• El 50 % de los empleados no saben como son evaluados por
ello es necesario que se les comunique tal cosa para que
tengan presente que de una manera u otra su trabajo es
 Diagnóstico de Necesidades
Proyecto Coppel
evaluado y que no les tome por sorpresa si hay algún
llamado de atención o algún castigo.
Pregunta 18
• El 86% de los empleados no esta mostrando disposición para
atender a los clientes por lo tanto se propone proporcionar a
los empleados una capacitación en la que se le concientice
de la importancia de los clientes en la empresa y el trato que
deben recibir.
Pregunta 19
• El 89% de los empleados consideran que las reuniones son
una vez a la semana mientras que el resto determina que
una vez al mes, por lo que se requiere se haga ver en las
juntas que cada semana hay reunión para tratar asuntos
laborales de igual modo es considerada cualquier aportación
para mejorar.
Pregunta 20
• El 10% de los empleados no considera tan eficiente el
trabajo en equipo parar ello es necesario brindar
capacitación donde se haga ver la importancia del mismo,
sus beneficios, etc., del mismo modo concienciar a los
empleados que es una manera mas eficiente de sacar el
trabajo.

Recomendaciones generales

A simple vista se aprecia que la marcha de la empresa no tiene

problema alguno sin embargo con el estudio realizado se demuestra
que existen detalles que por más insignificantes que parezcan afectan
el desempeño de la misma.

A manera general es necesario cubrir con capacitación todo lo

referente al trato del cliente ya que es un aspecto esencial en el
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Proyecto Coppel
desarrollo de la organización, el empleado debe saber tratar cualquier
personalidad del cliente a quien le brinde su servicio.

Es necesario también que se especifique claramente las actividades a

realizar para cada puesto y su procedimiento evitando así errores o
pérdida de tiempo.

Reconocer el trabajo de cada empleado por medio de estímulos ya

sean económicos o de índole afectiva, esto es exhibiendo el nombre
de los empleados mas eficientes en cuadros y en los pasillos donde
todo el mundo tenga acceso a dicha información fortaleciendo así su
dedicación.

Procurar que las juntas dedicadas a tratar problemas de tipo laboral

sean frecuentes para que no se pierda el ritmo de trabajo, y del
mismo modo se de tratamiento y seguimiento a la eficiencia del
trabajo proporcionado.

CAPÍTULO XI

BIBLIOGRAFÍA

Pinto, R. (2000). “Planeación estratégica de Capacitación

empresarial”. Editorial: Mc Graw Hill. México

López, M. (1991). “Programa Nacional de Capacitación y

Productividad”; Documento de la Secretaría del Trabajo y Previsión
Social. México

Smith, Burry y Briun. (1990). “Delahaye: El ABC de la

Capacitación Práctica”. Editorial: Mc Graw Hill.

Rodríguez, M. “Administración de la Capacitación”. Editorial: Mc

Graw Hill.
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Proyecto Coppel