FORMATION AUDITEUR INTERNE

Prsentation des participants (Nom, fonction actuelle, formation de base,) & Dfinition des attentes (Pourquoi tes vous ce stage ?)
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PROGRAMME
JOUR1 LES PRINCIPES DU MANAGEMENT LA NORME ISO 9001 JOUR 2 LA NORME ISO 9001 : EXERCICES PRESENTATION DE LA NORME ISO 19011

VOCABULAIRE DE LAUDIT
JOUR 3 LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LAUDIT COMPORTEMENT ET QUALITES DE LAUDITEUR LES PHASES SUCCESSIVES DUN AUDIT REFERENCES NORMATIVES JOUR 4 SIMULATION DE SITUATIONS DAUDIT ANALYSE DE CONSTATS DAUDITS

PROGRAMME
JOUR5
ANALYSE DE CONSTATS DAUDITS EVALUATION FINALE

EXERCICE

TEST DE CONNAISSANCE SUR LA NORME

La norme ISO 9001 version 2008 : quels grands principes retenir ?

LORIENTATION CLIENT Le client est au cur des proccupations de lentreprise

Objectifs : Cerner et comprendre les besoins et les attentes des clients Comprendre son environnement (marchs, concurrents, technologies, rglementations) et anticiper sur les volutions, Dvelopper le sentiment de confiance de la part du client;
Accrotre et fidliser la clientle
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LORIENTATION CLIENT Le client est au cur des proccupations de lentreprise

CLIENTS Exigences Attentes

ORGANISME

Dtection Comprhension Traduction Communication

Exigences client Rglementation

LE LEADERSHIP DE LA DIRECTION

Objectifs : - Simpliquer au quotidien dans le management de la qualit, - Communiquer et faire comprendre lensemble des personnes les objectifs et orientations de lorganisme, - tre exemplaire et le montrer.
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LE LEADERSHIP DE LA DIRECTION
Dfinit la stratgie et fixe les objectifs de lentreprise et de ses collaborateurs ; Facilite limplication du personnel ;

Assure lorientation client de lentreprise ;

Assure la disponibilit des ressources ;

Veille la planification des projets ;

Vrifie lefficacit du S.M.Q.
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LIMPLICATION DU PERSONNEL
Objectifs : Motiver et impliquer le personnel pour la ralisation des objectifs de lorganisme, Le faire participer lamlioration continue,
Faire prendre conscience chaque agent de sa contribution personnel la performance globale de lentreprise.

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LIMPLICATION DU PERSONNEL

Il est au centre de lorganisme et son implication permet dutiliser ses capacits au bnfice de lentreprise. Il atteint ainsi les objectifs fixs. Il est form en permanence.
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LAPPROCHE PROCESSUS

Objectifs : Rduire les cots et dures de cycle de ralisation,

Utiliser efficacement les ressources,

Amliorer en continu les rsultats et les processus sur la base de mesures objectives.
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LAPPROCHE PROCESSUS
Dfinitions : Processus : Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie.
ISO 9000

LApproche Processus : Consiste identifier et manager mthodiquement les processus de lorganisme et leurs interactions.
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LAPPROCHE PROCESSUS Que dit la norme ISO 9001 sur lapproche processus ?

15

LAPPROCHE PROCESSUS
Que dit la norme ISO 9001 sur lapproche processus ?
L'organisme doit a) identifier les processus ncessaires au systme de management de la qualit et leur application dans tout l'organisme

b) dterminer la squence et l'interaction de ces processus;

c) dterminer les critres et les mthodes ncessaires pour assurer l'efficacit du fonctionnement et de la matrise de ces processus;
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LAPPROCHE PROCESSUS
Que dit la norme ISO 9001 sur lapproche processus ? L'organisme doit d) assurer la disponibilit des ressources et des informations ncessaires au fonctionnement et la surveillance de ces processus; e) surveiller, mesurer et analyser ces processus; f) mettre en oeuvre les actions ncessaires pour obtenir les rsultats planifis et l'amlioration continue de ces processus.
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LAPPROCHE PROCESSUS
Que dit la norme ISO 9001 sur lapproche processus L'organisme doit grer ces processus conformment aux exigences de la prsente Norme internationale. Lorsqu'un organisme dcide d'externaliser un processus ayant une incidence sur la conformit du produit aux exigences, l'organisme doit en assurer la matrise.

La matrise des processus externaliss doit tre mentionne dans le systme de management de la qualit.
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LAPPROCHE PROCESSUS
Intrts de lapproche processus

Sorganiser en fonction du rsultat atteindre et non plus simplement en fonction du travail accomplir. Dcloisonner les fonctions de lentreprise pour amliorer lefficacit globale.
Clarifier les interfaces entre fonctions/services. Dvelopper des relations internes de type clientfournisseur.
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LAPPROCHE PROCESSUS
Reprsentation dun processus

PILOTAGE

RESSOURCES

Entres
Activits Valeur Ajoute

Sorties

Systme de mesure
SCHEMA DORGANISATION DUN PROCESSUS
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LAPPROCHE PROCESSUS
Les diffrents types de processus
PROCESSUS DE REALISATION (OU OPERATIONNELS) : ont un impact direct sur la satisfaction des clients;

concernent essentiellement les activits lies aux flux

dobtention dun produit. PROCESSUS SUPPORTS : ne crent pas de valeurs directement perceptibles par le client externe; Apportent les ressources ncessaires au bon fonctionnement de lorganisme et sa prennit.

PROCESSUS DE DIRECTION (OU DE MANAGEMENT) :

regroupent toutes les activits conues pour agir sur le fonctionnement et la dynamique de lamlioration de lentreprise; permettent dorienter et dassurer la cohrence des processus de ralisation et de support; sont sous la responsabilit directe de lquipe dirigeante.
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LAPPROCHE PROCESSUS
Le rle du pilote de processus
Le pilote du processus :
est charg de la surveillance du processus; sassure de latteinte des objectifs fixs; sassure de lutilisation optimale des ressources alloues.

Les principales actions du pilote :

intgrer lvolution des exigences spcifies; dfinir les critres dacceptation avec le(s) client(s) du processus; mesurer latteinte des objectifs (par le biais des indicateurs); sassurer du traitement des dysfonctionnements et du dclenchement des actions correctives adquates; identifier et mettre en uvre les actions damlioration; rendre compte des rsultats obtenus.
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APPROCHE SYSTEME
Objectifs : Garantir la cohrence entre la stratgie de lorganisme, la politique qualit, le systme de management de la qualit et lensemble des dispositifs mis en uvre (notamment les objectifs), Matriser les relations entre les processus au sein du systme de processus, ainsi que leurs combinaisons et interactions, Confrer aux parties intresses la confiance dans la cohrence, lefficacit et lefficience de lorganisme. 23

LAMELIORATION CONTINUE
Objectifs : Avoir un systme revu rgulirement, Amliorer en permanence lefficacit du systme de management, Ragir avec souplesse et rapidit face aux opportunits, Dterminer, prvenir et remdier aux causes de non-conformit, Accrotre la satisfaction client.
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LAMELIORATION CONTINUE
Elle doit tre un objectif permanent de lentreprise, dcline par chacun son niveau
A P C D

La Revue de Direction devient le lieu privilgi pour : valuer lefficacit du systme de management de la qualit (objectifs atteints)

valuer lefficience du SMQ (ressources utilises)

Examiner et redfinir les objectifs
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LAMELIORATION CONTINUE
Le cycle PDCA

Amliorer lefficacit du systme plutt quassurer sa simple conformit

Performances
Plan
(Planifier)

Amlioration permanente Do
(raliser)

Act
(ajuster)

Check
(vrifier)

Systme Qualit

Temps
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LAPPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION

Objectifs : Dmontrer lefficacit des dcisions par rfrence des donnes factuelles et enregistres,
Dvelopper continuellement la connaissance de lorganisme.

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LES RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS

Objectifs : Promouvoir et faciliter la communication,

Crer de la valeur pour les deux parties,

Respecter les exigences des deux parties.
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CONCLUSIONS ET INCIDENCE SUR LAUDIT

Ces principes de management de la qualit nont pas la prtention de constituer une rfrence du management.
Ils sont un point dappui pour dfinir les valeurs sur lesquelles le systme de management doit sappuyer. Leur comprhension facilite la lecture et la mise en uvre des rfrences de management de la qualit. Bien que non transcrit de manire formelle pour certains de ces huit principes, lauditeur devra en prendre conscience et utiliser dans son questionnement les termes adquats pour en vrifier, dans les faits leur application.

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TRAVAIL DE GROUPE

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LA NORME ISO 9001 VERSION 2000 ARTICULATION DES EXIGENCES

Chapitres 4, 5,6, 7 et 8

31

Raliser un audit

32

Raliser un audit
Que dit la norme ISO 9001 propos de laudit interne ?

L'organisme doit mener des audits internes intervalles planifis pour dterminer si le systme de management de la qualit a) est conforme aux dispositions planifies aux exigences de la prsente Norme internationale et aux exigences du systme de management de la qualit tablies par l'organisme; b) est mis en oeuvre et entretenu de manire efficace.
33

Raliser un audit
Que dit la norme ISO 9001 propos de laudit interne ?

Un programme d'audit doit tre planifi en tenant compte de l'tat et de l'importance des processus et des domaines auditer, ainsi que des rsultats des audits prcdents. Les critres, le champ, la frquence et les mthodes d'audit doivent tre dfinis. Le choix des auditeurs et la ralisation des audits doivent assurer l'objectivit et l'impartialit du processus d'audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.

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Raliser un audit
Que dit la norme ISO 9001 propos de laudit interne ?

Les responsabilits et les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte des rsultats et conserver des enregistrements doivent tre dfinies dans une procdure documente.
L'encadrement responsable du domaine audit doit assurer que des actions sont entreprises sans dlai indu pour liminer les non-conformits dtectes et leurs causes. Les activits de suivi doivent inclure la vrification des actions entreprises et le compte-rendu des rsultats de cette vrification.
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Exercice
ANALYSE DUNE PROCEDURE DAUDIT INTERNE

36

Raliser un audit

Termes et dfinitions

Management dun programme daudit

Activits daudit

Comptence et valuation des auditeurs

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Raliser un audit
La norme dAudit

NORME ISO 19 011 Lignes directrices pour laudit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental

Norme ISO 19 011 version 2002 38

Raliser un audit
La norme dAudit
La norme prsente les lignes directrices pour laudit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental dont le management dun programme daudit illustre lapplication du cycle P.D.C.A. comme dcrit ci-aprs.

Etablissement Du programme daudit Mise en uvre du programme

Amlioration du programme daudit

Comptence & valuation des auditeurs

Surveillance en vue du programme daudit

Management dun programme

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Raliser un audit
Dfinitions
AUDIT :
processus systmatique, indpendant et document en vue dobtenir des preuves daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit sont satisfaits.

PREUVES DAUDIT :
enregistrements, noncs de faits ou autres informations, qui se rapportent aux critres daudits et sont vrifiables.

CRITERES DAUDIT :
ensemble de politiques, procdures ou exigences dtermines. Les critres daudit sont la rfrence vis--vis de laquelle les preuves daudit sont compares.
Norme ISO 19 011 version 2002 40

Raliser un audit
Dfinitions

PARCOURONS ENSEMBLE LA NORME ISO 19011

Norme ISO 19 011 version 2002 41

Raliser un audit
Finalits de laudit ?
Evaluer laptitude atteindre les objectifs; Evaluer la performance dun (ou des) processus; Tester la robustesse dun (ou des) processus; Relever les carts par rapport aux procdures; Vrifier la conformit par rapport un rfrentiel; Identifier les pistes damlioration;
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EXERCICE
QCM SUR LA CONNAISSANCE DES DEFINITIONS

43

Raliser un audit
Les diffrents sujets daudit ?

Un audit interne peut porter sur :

Le systme de management :
dans son ensemble; ou en partie (audit dun processus par exemple)

Un process de fabrication

Un produit ou un service
Un poste de travail

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Raliser un audit LES TYPES DAUDIT

OBJECTIFS :
-Evaluer la conformit du SMQ

Par premire partie :

AUDIT INTERNE

- Mesurer lefficacit du systme de management

- Rechercher des pistes damlioration

Par seconde partie :

AUDIT CLIENT Par tierce partie :

- Donner confiance au client

AUDIT ORGANISME ACCREDITE

- Prouver lensemble des clients quils peuvent avoir confiance

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Raliser un audit

AUDIT
EXAMEN METHODIQUE ET NORMALISE REFERENTIELS : NORMES, DISPOSITIONS PREETABLIES, OBJECTIFS A ATTEINDRE FINALITE : DETERMINER LA CONFORMITE ET EVALUER LEFFICACITE EXPRESSION DES RESULTATS : CONSTATS DCARTS

DIAGNOSTIC
METHODE SPECIFIQUE A LEXPERT

PAS DE REFERENTIEL

FINALITE : EVALUER UN ETAT ET LES CONSEQUENCES DES DYSFONCTIONNEMENTS CONSTATES EXPRESSION DES RESULTATS : POINTS FORTS, POINTS FAIBLES ET FORMULATION DE SOLUTIONS
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Raliser un audit
Comportement de lauditeur

LA FIN DE LAUDIT :
Constatations Bnfice du doute Pas deffet de surprise

LES SITUATIONS PARTICULIERES :

Petits cadeaux Confidences spontanes Conflits internes Diversions Camouflage

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EXERCICE
limportance des mots

48

Raliser un audit
limportance des mots
Lire chaque phrase et notez immdiatement, sans trop rflchir le nombre qui exprime lide contenue dans la phrase
Exemple : Il habite prs de son travail 1. Nous voulons tre certifi, cest urgent 2. Son temps de trajet quotidien devient excessif 3. Il part loin en vacances 4. La temprature du bureau est satisfaisante 5. Il va souvent au cinma dans lanne 6. Il se lve tt le matin 7. Un lger retard au travail 8. Un colis trop lourd transporter 9. La secrtaire passe beaucoup dheures par jour sur son ordinateur 10. La runion a eu une dure excessive 11. La pause caf a eu une dure excessive 12. Le VTT cote cher 5 Km

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Raliser un audit
Code de conduite dun auditeur

CORRECTION ET RESPECT VIS A VIS DE LINTERLOCUTEUR RESPECT DE LA DEONTOLOGIE

PRESENTATION NEGLIGEE

ATTITUDE FLIC OU PROF OCCUPER LE TEMPS DE PAROLE

INTERVENIR SOUS FORME DE QUESTIONS APPROPRIEES

ETRE ATTENTIF AUX DIVERSIONS SADAPTER ET RESTER IMPASSIBLE

SORTIR DU CHAMP DE LAUDIT ETRE RIGIDE : LISTE DE QUESTIONS TYPES

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Raliser un audit
Code de conduite dun auditeur

SASSURER UN CLIMAT PROPICE

ALIMENTER LES CONFLITS INTERNES

FONDER SES OBSERVATIONS SUR DES PREUVES TANGIBLES

RECUEILLIR DES OPINIONS

CONSTATER DES ECARTS

CRITIQUER LES DISPOSITIONS MISES EN OEUVRE FAIRE PASSER UN EXAMEN, METTRE EN CAUSE DES PERSONNES 51

FORMULER LES ECARTS PAR RAPPORT A UN SYSTEME OU UNE ORGANISATION

Raliser un audit
Qualit dun auditeur

I M P E C C A B L E

Indpendant Mthodique Perspicace ( l) coute Curieux Calme Analytique Bienveillant Loyal Empathique
52

Raliser un audit
Maintien et amlioration de la comptence des auditeurs
Auditeur :
personne possdant la comptence ncessaire pour raliser un audit.

Comptence :
qualits personnelles et capacits dmontres appliquer des connaissances et des aptitudes.
Norme ISO 19 011 version 2002

Dans la pratique :
Evaluation initiale :

Avant la formation initiale : ralise le plus souvent de manire informelle, par analyse des qualits personnelles (aptitudes) Lors de la formation initiale : valuation (avec enregistrement) de lacquisition des connaissances

Evaluation continue :
Plusieurs possibilits (pas dexigence normative) : Suivi du nombre daudits raliss; Bilan (entretien annuel par exemple); Evaluations systmatiques ou par chantillonnages des auditeurs par le responsable 53 du secteur audit; Tests priodiques

Raliser un audit
Droulement dun audit
Qui ?
Commanditaire

Quoi ?
DECISION DAUDIT DEFINITION DE LOBJECTIF NOMINATION AUDITEUR(S) PREPARATION DE LAUDIT CONDUITE DE LAUDIT REDACTION DU RAPPORT ANALYSE DES ECARTS SUIVI

Comment ?
Daprs planning ou selon besoin ponctuel

Commanditaire

Commanditaire Auditeur(s)

Auditeur(s) indpendant(s)

Auditeur(s)

Ouverture Entretiens Clture

Auditeur(s)

Audits Audits

Dclenchement des actions correctives et prventives adquates 54

Raliser un audit
Planification des audits
19 8 9

1
1989

25

Un programme daudit doit tre planifi en tenant compte de ltat et de limportance des processus et des domaines auditer, ainsi que des rsultats des audits prcdents Norme ISO 9001
version 2000 Rendre la planification des audits dynamique Lquipe de Direction et les pilotes de processus devraient rgulirement ajuster le planning des audits en fonction : de la stratgie de lentreprise; de lvolution des exigences lgales et contractuelles; des rsultats des processus; des audits prcdents; des modifications dorganisation

55 Utiliser laudit comme un rel outil de mesure dans une

Raliser un audit
Dclenchement de laudit
Qui commande laudit ? Qui est le client de laudit ? Quel est le sujet de laudit ? Quel est le champ de laudit ? Quel est lobjectif de laudit ?

A partir des rponses ces questions, constitution de lquipe daudit.

56

Raliser un audit
Prparation de laudit
PRENDRE CONNAISSANCE DU CONTEXTE :
lentreprise, le(s) service(s) concern(s) par laudit, lorganisation gnrale, le systme de management en place, les objectifs et limites de laudit.

OBTENIR LES DOCUMENTS NECESSAIRES :

Selon le sujet de laudit : le rfrentiel normatif, le Manuel de Management, les descriptifs des processus, le tableau de bord du processus (indicateurs, revues, actions damlioration), les procdures et instructions, les fiches de fonctions, les rapports daudits prcdents.

ETABLIR LE PLAN DAUDIT :

Celui-ci contient notamment : objectifs et champ de laudit, documents de rfrence, identit des auditeurs, date et lieu de laudit, chronologie des entretiens (fonctions audites et dures prvues).

Il convient de faire approuver le plan daudit par les audits.

57

EXERCICE
Ralisation dun plan daudit pour un processus

58

Raliser un audit
Prparation de laudit
Le questionnaire
ETABLIR LE GUIDE DAUDIT (OU QUESTIONNAIRE) : analyser les documents collects,

PAR EXEMPLE, POUR UN PROCESSUS OU UNE PROCEDURE : distinguer les diffrentes phases ou activits, recenser les points de fragilit examiner lors de laudit, reprer les lments de preuves que laudit devra fournir.

Remarque : une vigilance particulire doit tre porte sur lanalyse du domaine dapplication...
IMPORTANT : Il sagit uniquement dun guide et non pas dune check-list rigide de questions prcises.

59

Raliser un audit
Une nouvelle approche de laudit
De laudit de conformit,
Les procdures sont-elles connues et systmatiquement appliques par toutes les personnes concernes ?

Qui consiste dterminer le degr de conformit du systme aux exigences spcifies

Les enregistrements sont-ils tenus jour ?

A laudit defficacit,
Le produit issu du processus donne-t-il toute satisfaction au client interne ou externe ?

Qui doit valuer si les dispositions tablies permettent, pour le processus audit, datteindre les objectifs fixs
Existe-t-il des opportunits damlioration ?

60

Raliser un audit Raliser un audit

Les questions (se) poser concernant un processus
Finalit du processus ? Domaine dapplication du processus ? Avec quoi ? Quels outils ? Quels quipements ? Quest que le processus Quelles doit recevoir ? installations ? Avec qui ? Comptences ? Formation ? Polyvalence ?

Une nouvelle approche de laudit

Quest que le processus doit fournir ?

Entres

Sorties

Pilotage ? Quels indicateurs ? Quels objectifs ? Quelles actions damlioration ?

Comment? Quelle organisation ? Quelles procdures, modes opratoires ?

Quels points de fragilit ? Robustesse du processus ?

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Raliser un audit
Une nouvelle approche de laudit

Audit dun processus: les thmes aborder

Vocation du processus : But/finalit du processus ? Domaine dapplication ? Donnes dentre/Donnes de sortie? demander des preuves Clients/fournisseurs du processus ? demander attentes et exigences

Ressources : Quels moyens ? demander preuves disponibilits Ressources humaines ? vrifier comptences

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Raliser un audit
Une nouvelle approche de laudit Audit dun processus: les thmes aborder
Pilotage du processus : Indicateurs/tableaux de bord/revues de processus ? analyser pertinence des indicateurs demander rsultats et objectifs Exploitation indicateurs ? vrifier recherche des causes des rsultats analyser modalits de diffusion Actions damlioration ? demander preuves Robustesse du processus : Fragilit(s) du processus ? analyser si les risques sont identifis vrifier lexistence de procdure(s) dgrade(s) ou dactions de matrise des risques. Organisation : Mthodes ? vrifier lapplication des procdures analyser les enregistrements

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Raliser un audit
Une nouvelle approche de laudit
Quelle logique pour le scnario daudit ?

PDCA
CAPDo
La logique CAPDo C A P Do
Performances attendues, objectifs, rsultats obtenus, pertinence des indicateurs Politique damlioration continue, actions correctives et prventives Planification du processus, matrise des ressources Application des dispositions prvues
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Raliser un audit
La runion douverture

CONTENU :

Prsentations,
Rappel des objectifs et du champ de laudit, Confirmation du programme (droulement, horaires,...), Rfrence la runion de clture, LA QUALITE DE LA REUNION DOUVERTURE CONDITIONNE LE BON DEROULEMENT DE LAUDIT.
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EXERCICE

SIMULATION DE REUNION DOUVERTURE

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Raliser un audit
Le droulement de laudit
QUESTIONNER : toujours du gnral vers le dtail...

ECOUTER, OBSERVER.

REFORMULER.

ANALYSER LES REPONSES.

RECHERCHER DES PREUVES.

CONSTATER LES EVENTUELS ECARTS.

PRENDRE DES NOTES.

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Raliser un audit
Le droulement de laudit

La technique de lentonnoir

68

QUESTION OUVERTE, CENTREE SUR UN MOT CLE ECOUTE ET PRISE DE NOTES REFORMULATION SYNTHETIQUE QUESTION OUVERTE MAIS PLUS PRECISE

Non

FAUT-IL
CREUSER ?

Oui

RECHERCHE PREUVES

Non

ECART ?

Oui

69

EFFECTUER

Raliser un audit
La prise de note

Formaliser uniquement les points importants ne pas rcrire les procdures. Lister les documents analyss et les lments de preuve trouvs

Utiliser des symboles, des repres

Mettre en vidence : les pistes damlioration,

les prsomptions dcarts,

les carts, les points revoir
70

EXERCICE

SIMULATION DE SITUATIONS DAUDIT

71

Raliser un audit
La runion de clture
CONTENU :
rappel des objectifs de laudit, prsentation dune vue densemble de laudit et des points forts, prsentation de chaque piste damlioration et constat dcart, en sappuyant sur des preuves, rappel de la formalisation dun rapport daudit.

OBJECTIFS RECHERCHES :
tre exhaustif dans la prsentation des pistes damlioration et/ou des carts, sassurer dune comprhension mutuelle des rsultats de laudit et obtenir laccord des audits, inciter les audits dclencher au plus tt les actions correctives et prventives adquates. exigence normative

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Raliser un audit
Le rapport daudit
Il contient :
un rappel des objectifs et du champ de laudit, la liste des personnes audites, la date et la dure de laudit, la rfrence des documents examins, une apprciation gnrale (concernant par exemple lefficacit et la robustesse du processus),

les points forts observs,

la description prcise des pistes damlioration et carts constats.
LE RAPPORT DAUDIT NE PEUT EN AUCUN CAS CONTENIR DES CONSTATS DECARTS

QUI NONT PAS FAIT LOBJET DUNE PRESENTATION

LORS DE LA REUNION DE CLOTURE. 73

EXERCICE

SIMULATION DE REUNION DE CLOTURE

74

Raliser un audit
Formalisation des constats

REDIGER UN RAPPORT PRECIS ET SYNTHETIQUE

FAIRE APPARAITRE DES APPROXIMATIONS OU DISSERTER

FORMULER DES CONSTATS OBJECTIFS SE LIMITER AUX FAITS

PORTER UN JUGEMENT

ATTRIBUER UNE NOTE

NE PAS RESPECTER CE QUI A ETE DEBATTU EN REUNION DE CLOTURE

FORMALISER UN RAPPORT SANS SURPRISE POUR LES AUDITES

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Raliser un audit
Exploitation de laudit
LAUDITEUR : diffuse le rapport daudit, informe le commanditaire de la ralisation de laudit, explique, si ncessaire, le contenu du rapport aux destinataires.

LE PILOTE DU PROCESSUS AUDIT : informe le personnel concern des rsultats de laudit, transforme les pistes damlioration et/ou constats dcarts en plan dactions correctives et prventives,

sollicite, si besoin, lauditeur pour avis.

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Raliser un audit
Exploitation de laudit
PLANIFICATION DES ACTIONS CORRECTIVES Et PRVENTIVES
SUIVI DES ACTIONS

POSSIBILITE DE REALISER UN AUDIT DE SUIVI

REALISATION DUN BILAN DES AUDITS INTERNES EN REVUE DE DIRECTION
200 195 190 185 Unit Price Production Costs

of Dollar s

180 175 170 165

Profits

Millions

160 155

150 1990 1991 1992

LAUDIT CONSTITUE UN OUTIL FIABLE POUR LA MESURE DE LEFFICACITE DUN SYSTEME DE MANAGEMENT.
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EXERCICE

ANALYSE DE SITUATION DAUDIT

78

Rfrences normatives

ISO 19 011 (2002) : Lignes directrices pour laudit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental

ISO 9001 (2008) : Systmes de management de la qualit Exigences

FD X50-176 (1999) : Qualit et management Lapproche processus

79

EN RESUME

80

Prparation:
Fiche processus (rduction) Procdure si existe (rduction) Indicateurs du processus Rsultats satisfaction client Dernier rapport daudit Grille daudit

Runion douverture:
Prsentation des personnes Champ daudit Objectifs de laudit: conformit, efficacit, amlioration (si ncessaire) Plan de laudit: vision globale du processus, dtail des activits, mesure amlioration du processus, souhaits damlioration des audits, synthse

Donnes dentre du processus Donnes de sortie Diffrentes tapes, activits Qui fait quoi? Plan damlioration si Objectifs pas atteints

1 2 4 3
C

Mise en uvre de lactivit Ce qui est fait Moyens (Avec quoi?) Comptences (Avec Qui?) Mthodes (Comment?) Mesure, surveillance Efficacit: Objectifs, Indicateurs?

Souhaits damlioration des audits Runion de clture:

points forts et conformes Points sensibles et carts Vision globale: conformit, efficacit, dynamique damlioration, confiance

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Prparation:
Fiche processus (rduction) Procdure si existe (rduction) Indicateurs et satisfaction client Dernier rapport daudit Grille daudit

Runion douverture:
Prsentation des personnes Champ daudit Objectifs de laudit: conformit, efficacit, amlioration (si ncessaire) Plan de laudit: vision globale du processus, mesure amlioration du processus, dtail des activits, souhaits damlioration des audits, synthse

DE, DS, activits du processus Mesure, surveillance Efficacit: Objectifs, Indicateurs

Mise en uvre de lactivit Ce qui est fait Moyens (Avec quoi?) Comptences (Avec Qui?) Mthodes (Comment?)

A C 1 2 4 3 Do P

Plan damlioration si objectifs pas atteints

Diffrentes tapes, activits Qui fait quoi?

Souhaits damlioration des audits Runion de clture:

points forts et conformes Points sensibles et carts Vision globale: conformit, efficacit, dynamique damlioration, confiance

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Mthode gnrale de l audit

Avant laudit Choisir les personnes audits en fonction de leur implication dans la procdure (ou le processus) audit (voir matrice des responsabilits)
Prvenir les personnes audites et leur responsable avant laudit Lire attentivement les procdures concernes par laudit Se prparer un questionnaire (voir mthode QQOQCP)

83

Mthode gnrale de l audit

Pendant laudit Auditer suivant un questionnaire qui sert de guide, l o se droulent les activits audites Rechercher les faits et leurs traces (choisir des chantillons
reprsentatifs)

Garder la trace des rponses reues, des informations recueillies et des documents consults
Comparer les faits et leurs traces aux exigences
(exigences dcrites soit dans la norme ISO, soit dans le classeur des procdures)
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Mthode gnrale de l audit

Pendant laudit Conclure sur la conformit (exigence satisfaite) ou la nonconformit (cart) par rapport aux exigences applicables En cas de non conformit, dfinir avec laudit les actions correctives ncessaires
Prendre des notes pour conserver la trace des preuves tangibles de conformit ou de non-conformit

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Mthode gnrale de l audit

Aprs laudit Faire un rapport daudit avec ou sans description dactions correctives Faire approuver les formulaires remplis laudit
Signer les formulaires remplis et les faire signer laudit

lui en transmettre un exemplaire ainsi qu son responsable hirarchique

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Mthode QQOQCP

Objectifs Champ d application

Q ui ? Q uoi ? O? Q uand ? C omment ? P ourquoi ?

Documents de base, clauses contractuelles Description de l activit Moyens, mthodes Mesure des rsultats
87

Traitement des carts

Comportement des auditeurs

Lorsque lauditeur pose des questions la premire question est dordre gnral
une seule question la fois

attendre la fin de la rponse de l audit

un seul document la fois pas dlments de rponse dans la question

Parler peu, couter beaucoup

Parler le langage de laudit Sauto-contrler par

la redondance des questions

la reformulation de rponses Ne pas sortir du domaine de laudit
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Comportement des auditeurs

ntre ni lagresseur, ni lagress respecter son interlocuteur ponctualit, politesse, coute, sourire, humour (un zeste) = relations plus faciles

l auditeur ne vient pas rechercher des coupables, mais examiner les situations sans en aucune faon, mettre en cause les personnes

Audit = outil de progrs pour tous

lauditeur vient pour comprendre une organisation ou une mthode de travail et mettre en vidence les actions damlioration
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La Qualit est laffaire de tous

lesprit d quipe

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