CUPRINS

Argument personal.................................................................................................3

Motivaie...............................................................................................................................3 Scop i obiective....................................................................................................................3

Introducere n industria hotelier- component a industriei turistice....................4 CAPITOLUL I............................................................................................................5 Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing...............5

Mixul de marketing- generaliti.......................................................................................5 Politica de produs.................................................................................................................6

Produsul hotelier- parte integrat produsului turistic.......................................7 Caracteristicile serviciilor hoteliere..................................................................8

Politica de pre....................................................................................................................10 Politica de plasare/distribuie ..........................................................................................12 Politica de promovare- noiuni generale.........................................................................13

CAPITOLUL II......................................................................................................... 15 Particularitati ale politicii promoionale din domeniul hotelier.............................15

Componentele politicii promoionale (particulariti pentru industria hotelier).....15

Obiectivele promovrii...................................................................................15 Mixul promoional..........................................................................................16 Formele promovrii........................................................................................16

Particularitile, coninutul i rolul tehnicilor de promovare a vnzrilor.................17

CAPITOLUL III........................................................................................................21

Scurt istoric.........................................................................................................................21 Prezentarea societii. Obiect de activitate.....................................................................23

Prezentarea societii.....................................................................................23 Obiect de activitate........................................................................................24

Clasificarea i descrierea serviciilor oferite n cadrul hotelului ..................................24

Tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul S.C. Casa de Bucovina S.A. Gura Humorului (Best Western Bucovina).....................................................................37 Promovarea produsului Best Western Bucovina.............................................37 Promovarea imaginii .....................................................................................40 Tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul Best Western Bucovina i exemple aferente fiecrei tehnici ..................................................................41 1

CAPITOLUL V.........................................................................................................50 Concluzii i propuneri privind tehnicile de promovare a vnzrilor n cadrul Best Western Bucovina.................................................................................................50 Bibliografie...........................................................................................................53

Argument personal
Motivaie Decizia de a aborda aceast tem are ca punct de plecare importana pe care o exercit promovarea n cadrul domeniului hotelier; astfel, se dorete ca prin aceast lucrare s se evidenieze ct din teorie se aplic n practic, n ceea ce privete promovarea vnzrilor, n mod deosebit, apoi se dorete a se afla ct de important este calitatea serviciilor i promovarea acestora n cadrul unui hotel de renume din Bucovina, cu clasificarea de patru stele. Scop i obiective Scopul acestei lucrri l reprezint identificarea concret a tehnicilor de promovare a vnzrii n domeniul hotelier, cu referire la S.C. Casa de Bucovina- Club de Munte S.A. (Best Western Bucovina), un hotel de patru stele (****) din oraul Gura Humorului. n cazul acestei cercetri, s-a pornit de la identificarea teoretic a componentelor mixului de marketing- produs, pret, plasare/distribuie, promovare- adaptate domeniului hotelier, iar dup evidenierea caracteristicilor promovrii i a tehnicilor de promovare a vnzrilor, s-a avut n vedere punerea lor n practic n cadrul hotelului Best Western Bucovina. n contextul lucrrii am urmrit dou obiective principale: Descrierea serviciilor oferite de hotel, pe categorii, avnd n vedere importana acestora (de exemplu: servicii de baz, servicii periferice, servicii de baz derivate);

Prezentarea mijloacelor i tehnicilor de promovare din cadrul hotelului.

Introducere n industria hotelier- component a industriei turistice

Oferta turistic, n ansamblu, este alimentat de producia turistic prin produse specifice fiecrei componente a ofertei. Aceste produse, variate i elaboraten dau un caracter eterogen i complex organizrii produciei turistice. Pe msura dezvoltrii fenomenului turistic, producia turistic nregistreaz o diviziune a muncii, o specializare nalt, pe segmente de activiti turistice. Toate aceste categorii de activiti turistice reprezint prin excelen industria turistic. Industria turistic cuprinde o varietate mare de afaceri care urmresc ndeplinirea unui singur scop: furnizarea de produse i servicii necesare sau dorite de cltori. O component a industriei turistice o reprezint i industria hotelier. Lumea industriei hoteliere este n continu schimbare. Securitatea a devenit o preocupare tot mai mare pentru oaspei; oriunde ar cltori, ei se ateapt la un loc sigur unde s poat dormi i la un grad mare de securitate pentru lucrurile personale. Coninutul industriei hoteliere, funciile i trsturile acesteia au evoluat n conexiune cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic. Industria hotelier, recunoscut i ca o component distinct a economiei, exprimat cu suficient rigoare de grupa de servicii hoteluri i restaurante, are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile de cazare generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului. Preocuparea pentru oferirea unor servicii hoteliere de calitate superioar este fi nsoit de eficientizarea activitii. Fiind o industrie bazat pe servicii, are ca prim obiectiv i suport pentru dezvoltare- satisfacia clienilor si. Romnia este, fr ndoial, una dintre pieele hoteliere cu cei mai mari indici de cretere din Europa, att n planul investiiilor hoteliere noi livrate pieei, ct i n planul gradului mediu de ocupare i tarifului mediu obinut. Conform evalurilor Peacock Hotels1, se estimeaz c n intervalul 2006-2009 se vor face investiii cumulate n industria ospitalitii de peste 1,2 miliarde de euro, crescnd considerabil ponderea investiiilor strine, dar i a programelor de finanare comunitare. Se apreciaz c sporirea i diversificarea zonal a capacitilor de cazare i funciunilor turistice vor contribui pe termen mai lung i la reglarea tarifelor hoteliere, eliminnd creterile lor artificiale n vrfuri de sezon n baza caracterului limitat al alternativelor prezente.
1

PEACOCK Hotels / Global Hotel Management este rezultatul a peste 20 de ani de experien managerial n industria ospitalitii, management hotelier, turism de afaceri, de reuniuni i de relaxare.

CAPITOLUL I Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing

Mixul de marketing- generaliti Operaionalizarea misiunii, strategiilor i poziionarea pe pia se realizeaz, n ultim instan prin alctuirea mix-ului de marketing considerat de unii autori principalul instrument al politicii de marketing. Descoperit de profesorul american Neil Borden n 1964 i perfecionat de Mc Carthy conceptul de marketing mix i gsete o strlucit confirmare i n marketingul serviciilor, inclusiv al serviciilor hoteliere. Practic, Borden definete marketingul ca fiind o sinergie ntre mai multe variabile: produs, reclam, marc, promovarea vnzrilor, ambalare, prezentarea produsului, pre, servicii post-vnzare, distribuie, logistic, vnzarea personal, cercetare de marketing. Tot n acelai an, profesorul canadian Jerome McCarthy simplific teoria mixului, grupnd variabilele lui Borden n cei 4 binecunoscui P: - Product (produs); - Price (pre); - Place (plasare); - Promotion (promovare).2 Prin conceptul de marketing-mix se nelege orientarea activitii de marketing a ntreprinderii n funcie de resursele interne i de condiiile pieei prin combinarea ntr-un tot unitar, coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs, de pre, de distribuie i de promovare. Modul n care ntreprinderea concepe dezvoltarea activitii sale, direciile de perspeciv i aciunile practice, concrete, viznd valorificarea potenialului su n concordan cu cerinele pieei, caracterizeaz politica de marketing Fiecare politic este un element esenial n cadrul mixului de marketing, iar absena unei politici sau existena unor deficiene n realizarea i aplicarea acesteia va genera deficiene n ntreg sistemul de marketing. Structura concret a mixului, poziia ocupat de fiecare dintre elementele sale componente vor depinde de posibilittile ntreprinderii i de solicitrile pieei; n consideraie vor intra, de asemenea, optica decidentului, capacitatea lui de realizare a celei mai inspirate combinaii de instrumente, corespunztoare condiiilor concrete n care i desfoar activitatea.
2

http://ralucadamian.wordpress.com/2008/03/12/cei-4-7-9p-din-mixul-de-marketing/

n cazul mixului de marketing hotelier, fiecare din cele patru componente ale mix-ului de marketing- produs, pre, prmovare, distribuie) are importana i rolul su, ns de existena produsului depinde existena unitii turistice. Dac nu ar exista produsul, celelalte elemente ale mix-ului nu ar mai avea sens. Politica de produs Industria turistic cuprinde o varietate mare de afaceri care urmresc ndeplinirea unui singur scop: furnizarea de produse i servicii necesare sau dorite de cltori.3 Prin produs se nelege, de regul, un bun material capabil s satisfac o anumit nevoie. ns, este important de reinut faptul c noiunea de produs n turism nglobeaz i noiunea de serviciu. Produsul n viziunea mai multor analiti, este caracterizat de ceea ce ofer clienilor; este constituit din elemente tangibile i intanginile, care aduc beneficii pentru clienii care doresc acest lucru. Produsul turistic, trebuie s fie capabil s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare. Se consider c produsul turistic este format din trei elemente importante:
1.

patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, echipamentele, motiveaz cltoria, dar dac lipsesc, o restricioneaz; facilitile de acces, au legtur direct cu modalitatea n care turistul va ajunge

care au menirea de a atrage turistul; 2.

3.

ctre destinaia dorit.4 Produsul turistic este prin excelen un produs asamblat i fiind un produs nestocabil, acesta nu poate fi furnizat dect la comand. Serviciile din care este constituit trebuie programate n mod riguros, pentru a se succede n ordinea n care urmeaz s se consume. Caracteristicile produsului turistic: Produsul turistic este ntotdeauna un produs unic, unicitate conferit de varietatea structurii resurselor turistice; Produsul turistic nu poate fi stocat, nu poate fi transportat, este perisabil i se consum la surs, implicnd deplasarea obligatorie; Produsul turistic nu poate fi standardizat ntruct el trebuie s satisfac o gam divers de consumatori care au multiple motivaii de consum turistic; Produsul turistic este neelastic, neputndu-se modifica uor i ntr-un timp relativ scurt.
3 4

Stnciulescu, Gabriela Managementul operatiunilor de turism, Ed.All Beck, Bucureti, 2003 Ni, Valentin; Butnaru, Gina, Ionela- Gestiune hotelier, Ed. Tehnopress, Iai, 2008

Produsul hotelier- parte integrat produsului turistic Din puctul de vedere al utilizatorilor de produse hoteliere, un hotel reprezinta o institutie ospitaliera, care ofera facilitati si servicii pentru vanzare, in mod individual sau grupate in variate combinatii.5 Produsul hotelier este o parte component a produsului turistic i poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde: partea material (reprezentat de construcia i amenajarea hotelului) partea imaterial (serviciul furnizat clientului, n principal de cazare i de mas)

Activitatea hotelier, prezint un numr de caracteristici care i dau specificitate i care reprezint tot attea restricii pentru organizarea muncii, precum i constrngeri majore pentru cei care lucreaz n acest domeniu.6 Componentele de baz ale produselor hoteliere sunt urmtoarele:7
-

un serviciu de baz. Pentru un hotel- cazarea, pentru un restaurant- alimentaia; un serviciu periferic principal. n cazul unui hotel- producia culinar, iar n cazul servicii periferice secundare: telefon, televizor, bar, teren de tenis, piscin .a.m.d. Analiza produsului hotelier este o activitate complex, care presupune analiza

unui restaurant- o sal de biliard.

-

aspectelor care caracterizeaz un hotel, precum i analiza mediului, a mprejurimilor acestuia. 1. Informaiile despre hotel au n vedere identificarea puctelor tari i a punctelor slabe, astfel se scot n eviden avantajele exclusive din vnzarea propriului produs. Se refer la urmtoarele: aspectul interior i exterior al hotelului (modern, curat, vechi, bine ntreinut etc.); atmosfera n hotel (linitit, luxoas, comercial); semnalizarea extern i intern; amplasarea hotelului (centru, periferie, zon turistic etc.); capacitatea de primire a hotelului n numr de camere, numr de persoane, numr de locuri n restaurant; zona de influen a hotelului (local, regional, naional); echipamente de recreere oferite (saun, jacuzzi).

2. Cunoaterea mediului social economic:

5 6

Medlik, S.; Ingram,, H.- The business of hotels, forth edition, Ed Butterworth Heinemann, Oxford , 2000 Lupu, Nicolae- Hotelul- economie i management, Ed.All Beck, Bucureti, 2003 7 Anastasiei, Bogdan- Marketing Turistic, Ed. Tehnopress, Iai, 2004

contextul geografic (de exemplu, situarea hotelului fa de ora, legturile feroviare, aeriene, maritime etc.); contextul demografic (populaia activ i repartizarea pe cele trei sectoare: primar, secundar i teriar); contextul economic (piaa muncii i evoluiile ei, structura industrial etc.); contextul turistic (muzee, monumente, manifestri i evenimente etc.)8.

Caracteristicile serviciilor hoteliere Un hotel, ca prestator de servicii, dorete n primul rnd s devin din ce n ce mai atractiv n ochii clienilor si, oferind servicii ct mai complexe i satisfctoare, pornind de la asigurarea unui acces rapid la rezervri (online, telefonic, la recepie), eventual asigurare a transportului la i de la hotel a clienilor, sigurana datelor clienilor, condiii de confort maxime i ct mai inovatoare, protocoale, alte faciliti. Serviciul hotelier, care are ca obiectiv principal satisfacerea dorinelor i nevoilor clienilor, reprezint un ansamblu complex, ceea ce presupune folosirea unui numr mare de funcii aferente diferitelor categorii de servicii. Ca i caracteristici eseniale ale serviciilor n general, i n particular, a serviciilor hoteliere, sunt identificate urmtoarele trsturi caracteristice i anume: intangibilitate (se reflect n faptul c acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite nainte de cumprare), inseparabilitatea (este caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan; cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului respectiv), variabilitatea (ele depind de cine, unde i unde i cnd le presteaz), perisabilitatea (serviciile turistice nu pot fi stocate- presupun un important coninut de munc uman i nu se supun pstrrii), lipsa de proprietate (din aceast cauz, furnizorii de servicii turistice/ hoteliere trebuie s fac eforturi deosebite pentru a mprospta identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii). n cadrul serviciilor hoteliere, se acord o importan deosebit variaiilor cereriifluctuaii sezoniere sau activitate intermitent. Este necesar o adaptare permanent a ofertei la cererile clienilor, acest fapt fiind posibil prin ajustarea numrului de personal n funcie de nivelul de activitate. Se apeleaz la personal sezonier, precum i la lucrtori exteriori. Acetia din urm au activitate strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei zile de lucru, fiind alturi de angajaii permaneni i sezonieri, sau n unele cazuri, se cere ca acetia s i nlocuiasc pe angajaii permaneni sau sezonieri n diverse situaii: organizarea de banchete,

Ni, Valentin; Butnaru, Gina- Gestiune hotelier, Ed. Tehnopress, Iai, 2008

care presupun un numr mai mare de persoane care s se ocupe de servire, acordarea de concedii anuale, etc. Serviciile care formeaz coninutul produsului turistic se constituie ntr-o combinaie de cel puin patru elemente de baz- serviciile de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Dintre aceste servicii componente ale produsului turistic de baz, indispensabil este considerat a fi serviciul de agrement, al crei lips ar afecta celelalte trei tipuri de servicii turistice de baz. Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr:

cazarea propriu-zis i activiti complementare ei. Componenta principal a bazei

tehnico- materiale, cazarea turstic, prin numrul su important de locuri i prin structura acestora, aflat ntr-o permanent adaptare la evoluia cererii turistice, constituie un puternic sprijin pentru ntreaga activitate turistic.9 Ea presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului. Destinat satisfacerii nevoilor generate de ederea n afara reedinei permanente, serviciul de cazare hotelier are un coninut complex, rezultat al multitudinii i diversitii nevoilor pe care turitii le manifest cu aceast ocazie, dar i datorit varietii formelor de turism crora trebuie s se adapteze.10

alimentaia i serviciile productoare, legate de asigurarea acesteia. Prezena

serviciului propriu de alimentaie ridic probleme deosebite n legtur cu amplasarea i funcionalitatea sa, care nu trebuie s afecteze buna desfurare a celorlalte activiti. 11 Serviciul de alimentaie ndeplinete o funcie de baz, nu este obligatoriu prezent n toate obiectivele de cazare. Acolo unde funcioneaz, acest serviciu presupune existena unei varieti de compartimente i tipuri de uniti care s satisfac pentru toi turitii i n orice moment, att nevoia de hran ct i pe cea de agrement. activiti cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i de agrement se ntlnesc n cadrul unitilor destinate n special, turismului. n categoria activitilor de agrementare se cuprind i aciunile iniiate cu turitii de natura serilor distractive, concursurilor etc., pentru care dotrile sunt mai simple, iar personalul nu necesit o pregtire deosebit. De asemenea, realizarea acestor activiti mai necesit existena unor dotri adecvate pentru petrecerea timpului i divertismentul turistului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, jocuri mecanice etc., ca i prezena unui personal cu calificare de specialitate care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor.
9

Glvan, Vasile- Turismul n Romnia, Ed. Economic, Bucureti, 2000, pag. 113 Stnciulescu, Gabriela; Jugnaru, Ionu, Dnu- Animaia i animatorul n turism, Ed.All Beck, Bucureti, 2002 11 Draica, Constantin- Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic, Ed. All Beck, Bucureti 2003
10

serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt asigurate de

compartimentele de recepie ale unitilor hoteliere i sunt oferite verbal la cererea turitilor sau sub forma unor anunuri, pliante, afie aflate la ndemna turitilor sau amplasate n locurile de trecere. ntre serviciile de intermediere, care se bucur de o apreciere deosebit din partea turitilor amintim: mijlocirea nchirierii de autoturisme de la unitile specializate, mijlocirea unor activiti cu caracter special-personal pentru supravegherea copiilor sau persoanelor handicapate, servicii de traducere din limbi strine, organizarea de congrese, conferine, simpozioane i aciunilor anexe acestora etc. activiti comerciale. Unitile hoteliere mai ofer i servicii comerciale de vnzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: ilustrate i efecte potale, ziare, reviste, cri, cosmetice, cadouri-amintiri, produse zaharoase etc. Serviciile complementare completeaz serviciile de baz ale hotelului, rspunznd unor nevoi aferente cazrii, dar i unor preferine specifice fiecrui client. O parte dintre serviciiile suplimentare sunt obligatorii n funcie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plat. Multitudinea i diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere i fidelizare a clientelei.12 Politica de pre Conceptul de pre are mai multe nelesuri. Cel mai utilizat sens se refer la pre ca desemnnd valoarea perceput n schimbul unui produs/servicu. Reprezint de asemenea, cheia venitului ntr-o organizaie.13 Preul este cea mai mobil component a mixului de marketing, i nu este doar n funcie de caracteristicile produsului respectiv, ci i n funcie de valoarea perceput a acelui produs i de celelalte posibiliti de investire a banilor. n turism preul, este un regulator. J.Barr spune c un produs sau un serviciu cu pre constant sufer n mod pasiv fluctuaiile cererii, n timp ce prin adaptarea preului se poate aciona asupra cererii corectndu-i tendinele naturale prin orientarea diverse perioade ale anului.14 Ipostaze ale preurilor n turism:

12

consumului ctre

pre, pentru ansamblul componentelor materiale i imateriale ale unui produs turistic; tarif, pentru serviciile turistice oferite sau cumparate (cazare, de exemplu);

Andrei, Ruxandra;Copechi, Mihai;Dragnea, Lidia- Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism, Ed. Irecson, Bucuresti, 2006 13 McDaniel, Karl JR; Darden, William, R. - Marketing- Editura Allyn and Bacon, 1987 14 Anastasiei, Bogdan- Marketing turistic, Ed.Tehnopress, Iai, 2004

10

tax, pentru dobndirea unui drept (parcare, cumprare); comision, pentru agentul de vnzare al produselor turistice; salariu, pentru munca prestat de ctre salariaii din turism; onorariu, pentru diverse forme de asisten (juridic, medical) acordat turitilor; chirie, pentru a beneficia de un drept de folosin (echipament de schi, autoturism nchiriat); dobnda (pentru creditele accesate) etc.15

Dei noiunea de pre o nglobeaz i pe cea de tarif, de cele mai multe ori cnd se vorbete despre preuri se are n vedere expresia monetar a valorii unor bunuri materiale, (cum ar fi bucatele oferite de un restaurant din cadrul unui hotel), iar cnd se folosete termenul de tarif se are n vedere valoarea (obiectiv sau subiectiv) a unui bun nematerial, a unui serviciu (de exemplu, tarifele afiate la recepia unui hotel). Agenii economici stabilesc tarife pentru cazarea turitilor pe cont propriu i tarife contractuale pentru turitii sosii n mod organizat. Tarifele pentru cazarea turitilor sosii pe cont propriu, exprimate n lei/zi/loc/tip de camer, vor fi afiate n mod vizibil la recepie. Obligatoriu se va meniona dac tarifele afiate includ sau nu contravaloarea micului dejun. 16 Tariful mediu de camer reprezint preul pltit de un client pentru nchirierea unei camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camer. n general ele corespund tipurilor de camer (apartament, camer cu un pat sau cu dou), care sunt comparabile din punct de vedere al dimensiunilor i mobilierului. Fiecrei categorii de tarif de camer i se atribuie, pe baza numrului de persoane care ocup camera, un tarif standard. Acesta mai este numit i tariful de suport sau de recepie, deoarece este afiat la recepie. Recepionerii vnd camerele la preul standard. Fac excepie cazurile n care clientul poate beneficia de tarife speciale de camer. Acestea pot fi: tarife comerciale sau de companie (oferite companiilor cu care se ncheie frecvent contracte de care beneficiaz hotelul sau lantul hotelier), tarife promoionale, tarife stimulative- (acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare), tarife de familie (oferite familiilor cu copii), tarife de prestaii complexe (acestea includ n preul camerei i pe cel al unei combinaii de evenimente i activiti), tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clienilor importani. Exist o legtur foarte strns ntre pre i celelalte componente (elemente) ale mixului de marketing. Spre exemplu: un hotel de lux va avea alte preuri dect unul economic destinat
15 16

Sabo, Bucur, Mariana- Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006, pag 200-201 http://www.legestart.ro/Ordin-nr-16-din-1997-(MTAwMTQ0).htm

11

turitilor de categorie medie preul reflect nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului. De asemenea, rezervrile la un hotel de lux nu pot fi fcute prin canalele de distribuie intensiv, utilizate pentru serviciile turistice ieftine i accesibile. Este foarte probabil ca aceste hoteluri s apeleze la canale de distribuie exclusive sau s formeze propriile consorii de marketing n scopul vnzrii serviciilor. Materialele promoionale ale unui hotel de lux vor reflecta standardul nalt al serviciilor, care justific preurile mari practicate de hotel. Politica de plasare/distribuie Deciziile referitoare la distribuie privesc locul n care se alege punerea la dispoziia clienilor oferta proprie i mijloacele prin care cetenii pot avea acces la ea.17 n definirea coninutului distribuiei trebuie pornit de la accepiunea clasic potrivit creia aceasta este format din totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ producia de consum. n turism, ntruct prestatorul de servicii i consumatorul sunt separai n spaiu i timp, distribuia cuprinde totalitatea activitilor care se desfoar pentru realizarea efectiv a consumului.18 Aria larg de raspndire a cererii turistice i caracterul nevoii pe care o exprim, impun adoptarea unor soluii prin care s poat fi colectat ntreaga cerere potenial dintr-o anumit zona sau localitate. n cazul produsului hotelier, care este parte integrat a produsului turistic, exist dou sisteme consacrate de desfacere pentru comercializare: direct ctre consumatori i indirect, printr-un lan de intermediari sau agenii de voiaj. Distribuia direct, de tipul prestator de servicii hoteliere, este specific formelor neorganizate de turism, cnd turistul se adreseaz direct prestatorului de servicii hoteliere, solicitndu-i serviciile fie n momentul ajungerii la destinaie, fie prin rezervri anticipate, confirmate de ctre unitatea hotelier. Distribuia indirect, specific formelor organizate de turism, n care turistul solicit unei agenii de voiaj sa-i intermedieze organizarea vacanei (rezervarea biletelor de cltorie, rezervare a camerei de hotel etc.). n acest fel de distribuie intermediarul (agenia de voiaj) se interpune ntre prestatorul de servicii turistice i turist. n cazul unor piee mai ndeprtate canalele de distribuie sunt mai lungi, existnd un numr mai mare de intermediari. Se consider c distribuia are dou roluri importante: 1. n primul rnd, faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor tursitice de ctre clientel;
17 18

Kotlel, Philip; Lee, Nancy- Margeting n sectorul public, Ed. Metero Press, Bucuresti, 2008, pag 266 Balaure, Virgil; Ctoiu, Iacob; Veghe. Clin- Marketing turistic- Ed. Uranus, Bucureti, 2005, pag. 322

12

2.

n al doilea rnd, permite compararea i alegerea acelor servicii turistice care

convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaiilor, mijloacelor de transport folosite, al condiiilor de cazare i mas etc.). Un element important n cadrul distribuiei turistice l constituie sistemul de rezervare a locurilor de cazare. Acesta poate fi organizat n trei moduri:19 1. Sistemul manual, tradiional, prin care n diferite forme grafice sunt fcute nregistrri ale solicitrilor primite inndu-se o legtur permanen cu prestatorul de servicii care realizeaz eviden vnzrilor efectuate. 2. Sistemul parial computerizat prin care evidenele sunt inute cu ajutorul computer, legturile dintre prestator i agenii realizndu-se telefonic. 3. Sistemul complet automatizat prin care evidenele i legturile sunt realizate prin intermediul unor computere interconectate. Sistemul asigur dupa ce locul a fost achiziionat. Pe piaa turistic, opereaz mai multe tipuri de intermediari: tour-operatorii, ageniile de voiaj, organizaiile sindicale, centrele de rezervri etc. Politica de promovare- noiuni generale Un hotel trebuie s aleag o modalitate de promovare n funcie de obiectivele pe care le are n vedere, dar i n funcie de criteriile de eficacitate, de caracteristicile pieii n cadrul creia se situeaz.20 n economia de pia un produs turistic bun, un canal de distribuie adecvat, i un pre corespunztor nu sunt suficiente pentru a asigura vnzarea acestuia. Este necesar a patra for, capabil s influeneze comportamentul de cumprare i consum al clienilor poteniali, respectiv promovarea turistic. Din acest considerent, firmele turistice trebuie s i rezerve promovrii un loc important n derularea activitii lor i s armonizeze eforturile promoionale cu eforturile ntreprinse pentru celelalte variabile (clasice) ale mix-ului de marketing- produs, pre, distribuie.21 Aciunile promoionale n turism, la fel ca n celelalte sectoare, vizeaz att atragerea de noi clieni, ct i ptrarea celor vechi, adresndu-se n mod direct sau prin intermediari, fie ntregului public, fie unei anumite categorii bine determinate de clieni int. n cadrul serviciilor hoteliere, promovarea se particularizeaz printr-o serie de elemente i printr-un set
19 20

unui

instantaneu

posibilitatea alegerii locului de cazare n funcie de preferine i scoaterea din circuit

Holloway, J. C., Plant, R. V.- Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, London, 1990 Barma, Jean-Louis- Marketing du tourisme et de lhotellierie, troisieme edition, Edition dOrganisation, 2004, Paris 21 Sabo, Bucur, Mariana- Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006, pag 221

13

de obiective, strategii i instrumente specifice. Printre acestea se numr: publicitatea, publicitatea direct, relaiile publice, vnzarea personal i promovarea vnzrilor etc. 22

22

Detalii despre promovarea hotelurilor n capitolul II

14

CAPITOLUL II Particularitati ale politicii promoionale din domeniul hotelier

Componentele politicii promoionale (particulariti pentru industria hotelier) Dup cum este cunoscut, promovarea reprezint componenta de baz a sistemului de comunicaie a firmei cu mediul. n aceast calitate, promovarea a avut mai mult un rol de informare, convingere i reamintire i a servit unei multitudini de obiective lund forme practice din cele mai diverse. Ca variabil a mix-ului de marketing, termenul de promovare sugereaz ansamblul aciunilor de impulsionare a ptrunderii produselor hoteliere (serviciilor) pe pia i n consum, de stimulare a vnzrilor. Obiectivele promovrii Fundamentarea deciziilor privind promovarea ocup o mare parte din timpul responsabilului de marketing, al firmei turistice, ntreaga aciune presupunnd definirea cu atenie a obiectivelor de atins, efortul financiar antrenat i efectele scontate derivnd direct din acestea. Punctul de plecare n definirea obiectivelor promovrii serviciilor hoteliere l constituie definirea obiectivelor de marketing ale unitii, primele derivnd din celelalte. De exemplu, dac o unitatea hotelier i fixeaz ca obiectiv general creterea numrului de clieni, ea trebuie s aib n vedere, mai nti, cel puin trei niveluri ale clientelei (cea aparinnd ei, cea aparinnd concurenei i cea care nc nu s-a hotrt s fac turism), putndu-i formula apoi cel puin patru strategii diferite de marketing: ntrirea fidelitii clienilor proprii; Mrirea numrului de ocazii n care clienii fideli pot solicita pentru satisfacerea nevoilor de cazare; Atragerea clienilor firmelor turistice concurente; Transformarea nonconsumatorilor de produse hoteliere n consumatori (mai nti poteniali, iar apoi efectivi). Pasul urmtor va presupune identificarea stadiilor prin care un nonconsumator relativ poate fi transformat ntr-un consumator fidel:

cel

cognitiv,

care

obiectivul

promovrii

este

atragerea

ateniei

nonconsumatorului, aducndu-i-se la cunotin faptul c firma i serviciile sale exist i i pot sta la dispoziie;
15

cel afectiv, n care, n urma identificrii i cunoaterii gusturilor acestuia, obiectivul trebuie s fie trezirea interesului i dorinei de a deveni clientul potenial al hotelului;

cel comportamental, n care, utiliznd cele mai eficiente metode de convingere, obiectivul int este transformarea clientului potenial n client efectiv fidel.23

Mixul promoional Atunci cnd se combin dou sau mai multe elemente promoionale se obine un mix promoional (promotion mix), denumit uneori i mix de comunicare. Mixul promoional este conceput n funcie de obiectivele pe care firma le urmrete, de posibilitile financiare de care firma dispune i de auditoriul cruia i se adreseaz. Pentru stabilirea unui mix promoional eficient, att n domeniul hotelier, ct i n cadrul altor domenii, se impune parcurgerea anumitor etape: stabilirea pieei int i a caracteristicilor acesteia (prospectarea pieei), stabilirea aciunilor de comunicare a firmei, conceperea mesajului, selectarea canalelor promoionale, stabilirea bugetului promoional, stabilirea mixului promoional, evaluarea rezultatelor i ajustarea mixului. Mixul promoional este un mod de repartizare a resurselor alocate de firm n scop promoional, ntre cele cinci instrumente de comunicare i promovare: publicitatea, relaiile publice, promovarea vnzrilor, marketingul direct i vnzarea personal.24 Formele promovrii La fel ca n orice domeniu, mixul promoional n turism/ hoteluri este format din cinci instrumente principale: publicitatea (publicitatea direct), relaiile publice, vnzarea personal i promovarea vnzrilor. Publicitatea turistic este o form impersonal i pltit de comunicare cu piaa, care i propune crearea i pstrarea clientelei prin informarea, incitarea i convingerea ei asupra oportunitii cumprrii produselor turistice ale firmei care o susine. n funcie de vehicolul informaional, putem vorbi de trei mari forme de publicitate: publicitatea prin mass media (presa scris, radio, televiziune); publicitatea exterioar (panourile publicitare- au dimensiuni foarte mari i sunt amplasate n zonele aglomerate ale oraelor sau de-a lungul cilor de comunicaie circulate- i publicitatea pe vehicole- ajut la rspndirea mai rapid a mesajului, dar pe de alt parte timpul recepionrii mesajului este foarte scurt);
23 24

Gherasim, Toader; Gherasim, Daniel- Marketing touristic, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag.114 Pekar, Victor; Talmaciu, Mihai- Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iai, 2006

16

publicitatea direct (denumit i marketing direct, se realizeaz fie prin contact nemijlocit cu clientul- cu ocazia saloanelor, expoziiilor, fie prin intermediul faxului, telefonului, potei sau calculatorului. Marketingul direct nu reprezint doar o simpl tehnic de distribuie sau mijloc de comunicare/promovare al firmei, ci o variabil complex, ce implic produsul (alegrea acestuia), preul (realizarea ofertei), distribuia (direct), comunicarea (personalizat). 25

Relaiile publice const din contactul permanent sistematic al hotelului cu clientela, mass media i cu grupurile de interese, contact menit s creeze i s ntreasc ncrederea n firm, precum i s construiasc o atitudine favorabil fa de oferta sa. Promovarea vnzrilor au ca i coninut: reducerile de tarife, jocurile i concursurile, loteriile i tombolele, seminariile, conferinele, trgurile; voiajele de stimulare sau promoionale, publicitatea la locul vnzrii, cadourile.26 Particularitile, coninutul i rolul tehnicilor de promovare a vnzrilor Promovarea vnzrilor n domeniul hotelier poate fi definit ca un ansamblu de aciuni de comunicare avnd drept scop "mpingerea" ofertei firmei pe pia (strategie push); reprezint o activitate promoional pus n aplicare de hotel n cadrul planului su de aciune comercial, care au ca rol principal acordarea de avantaje temporare clientelei, n vederea crerii/schimbrii favorabile a comportamentului de achiziie (stimularea cumprrii produsului). Obiectivele urmrite de promovarea vnzrilor deriv din obiectivele generale i specifice ale comunicrii cu clientela turistic, fiind parte component a obiectivelor de marketing ale firmei. Prin analiza i clasificarea obiectivelor de promovare a vnzrilor n turism, s-a avut n vedere caracterul fiecrui obiectiv: caracterul publicitar (de informare a clientelei) i caracterul comercial (de majorare a vnzrilor). Obiectivele promovrii vnzrilor n domeniul hotelier pot fi considerate urmtoarele: 1. mbuntirea informaiilor care se transmit n legtur cu un nou produs turistic, sau lansarea unei campanii publicitare. Uneori aceste mesaje nu produc n contiina turitilor rezonana pe care conteaz ofertanii. Astfel, trebuie avute n vedere o serie de obiective care trebuie fixate, privind categoriile de informaii care se ofer turitilor: Transmiterea unui mesaj foarte rapid- este necesar un efort deosebit al distribuitorilor care au puncte de contact cu turitii;
25 26

Zai, Adriana; Anton, Oana, Carmen; Olaru, Oana- Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iai, 2006 Anastasiei, Bogdan- Marketing turistic, Ed.Tehnopress, Iai, 2004

17

Utilizarea unei argumentaii complete, cu articulaii logice i emoionale pentru a spori interesul turitilor; Informarea direct- se nfptuiete printr-o aciune precis (expoziie, film), care este adresat clienilor poteniali. 2. Introducerea unui nou produs turistic n gama de servicii turistice cunoscute.

Lansarea unui produs turistic ameliorat presupune o aciune de stimulare a vnzrilor, avndu-se n vedere ca turitii s i modifice n mod favorabil opinia despre caracteristicile produsului oferit. Trebuie avute n vedere, de asemenea, urmtoarele aspecte: Introducerea unei noi game de servicii turistice necesit un efort de distribuie i o aciune publicitar eficiente; Este util de urmrit ptrunderea produsului nou n cercul intermediarilor, n vederea promovrii; Acceptarea iniial de ctre turist a produsului necesit un efort de promovare, organizat prin expoziii, de exemplu. 3. Majorarea vnzrilor (constituie un obiectiv avut in vedere dup ce produsul turistic a ptruns pe pia, pentru a acapara noi segmente din aceasta). Acest obiectiv major presupune urmtoarele aciuni: Prelungirea perioadelor de sezon, prin crearea unei motivaii suplimentare n anumite etape de circulaie turistic mai redus (astfel, se produce un volum suplimentar de vnzri); -

Diminuarea obstacolului pe care l cauzeaz practicarea unei politici de preuri mai ridicate, chiar pentru o ofert redus inelastic; Eliminarea rezistenelor pe care unitile ofertante le ntmpin adesea n relaiile cu firmele partenere, care trebuie s contracteze o ofert turistic ce poate fi mai puin solicitat din anumite motive.27 Odat precizate obiectivele, alegerea instrumentelor de promovare a vnzrilor se face

inndu-se seama de: a. Mrimea cererii; b. Intensitatea concurenei; c. Durata aciunilor promoionale; d. Bugetul promoional disponibil etc. Datorit faptului c serviciile hoteliere sunt intangibile, vnzrile prin autoservire sunt imposibile, ceea ce face indispensabil prezena vnztorului la locul de vnzare. Prin promovarea vnzrilor se urmrete o impulsionare i o cretere a vnzrilor de bunuri i
27

Berbecaru, Iulian- Strategia promoional n turism, Ed. Sport Tourism, Cluj, 1976, pag. 70- 72

18

servicii ce formeaz ofertele hotelului. ns, pentru a se realiza aceste aspecte dorite trebuie avute in vedere tehnicile de promovare a vnzrilor care pot sevi i scopului de a completa aciunile publicitare n cadrul unui hotel. Dintre mijloacele de promovare a vnzrilor, cele mai frecvent utilizate n domeniul hotelier sunt: Reducerile de tarife; Pachetele turistice; Ofertele speciale; Jocurile i concursurile; Seminariile, conferinele i workshop-urile; Publicitatea la locul vnzrii; Cadourile promoionale etc.

Reducerile de tarife: potrivit legii cererii, este de ateptat ca orice reducere de preuri s se soldeze cu o cretere a cererii de produse turistice, ceea ce se i ntmpl de cele mai multe ori. Ca i n cazul bunurilor materiale, reducerile de tarife n turism i implicit n domeniul hotelier (produsul hotelier fiind parte integrat a produsului turistic) se pot realiza sub trei forme distincte: a. Ofertele speciale- serviciile se distribuie la tarife reduse numai n cursul anumitor perioade, ele fiind practicate de hotelieri n preajma sau n timpul derulrii unor evenimente speciale (carnavaluri, festivaluri); b. Vnzrile grupate- practicate de hotelieri n dou maniere: vnzri asortate (gruparea ntr-un singur pachet a mai multor servicii distincte i vnzarea lor la un pre global mai mic dect suma tarifelor serviciilor individuale) i vnzri multipack (oferta se prezint sub forma unui pachet de servicii de acelai fel, tariful global, fiind degresiv n raport cu volumul de servicii, ceea ce se asigur prin practicarea unui tarif regresiv pe unitate de serviciu); c. Reduceri definitive nu sunt urmate de revenirea la nivelurile iniiale ale tarifelor, avnd la baz reduceri mari n ceea ce privete costurile. Jocurile i concursurile reprezint modaliti de promovare a serviciilor hoteliere practicate din ce n ce mai frecvent. Pot fi numite i forme de promovare ofensive, care au fost utilizate mai n toate timpurile.28 Sunt eficiente n rndul tinerilor, copiilor etc. Loteriile i tombolele presupun ca modalitate de acordare a poremiilor tragerea la sori, ceea ce presupune deplasarea turtilor la locurile unde se organizeaz acestea. Sunt asimilate, de obicei, jocurilor i concursurilor.
28

Idem, pag. 87

19

Seminariile, conferinele i workshop-urile sunt alte trei modaliti de promovare a vnzrilor n turism/hoteluri. Acestea presupun urmtoarele: seminariile se organizeaz n sediul hotelului, la o destinaie turistic etc., se adreseaz vnztorilor de produse turistice i poate dura 24 48 ore; conferinele se adreseaz marelui public i au la baz prezentrile audio- video i se organizeaz n localiti care asigur cea mai mare parte a clientelei turistice. Publicitatea la locul vnzrii are la baz afie, panouri, filem video etc, avnd ca scop principal n scopul atragerii, orientrii i dirijrii interesului consumatorilor ctre un anumit produs hotelier. Comparativ cu celelalte tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul hotelurilor, aceast metod presupune mai mult creativitate privind coninutul mesajelor. Cadourile promoionale sunt mijloace costisitoare de promovare a vnzrilor, dar care pot fi mult mai eficiente dect alte forme de promovare hotelier prezentate anterior. Se ofer n cadrul hotelurilor pliante, brouri, ghiduri sau reviste turistice, agende sau calendare etc. Au succes mai ales la turitii cu venituri mai modeste.

20

CAPITOLUL III Hotelul Best Western Bucovina- studiu de caz

Best Western Bucovina - Club de Munte este cel mai nou hotel de 4 stele, singurul din zon care se ridic la standarde internaionale, o primitoare "Cas de Bucovina". Acesta face parte din lanul hotelier Best Western, ce deine 7 hoteluri n Romania: Best Western Rogge Hotel- Reia, Best Western Topaz- Cluj-Napoca, Best Western Balvanyos- Harghita, Best Western Central Hotel- Arad, Best Western Ambassador Hotel- Timioara, Best Western Parc Hotel- Bucureti i Best Western Bucovina- Gura Humorului. Best Western Bucovina- Club de Munte nu reprezint un concept spontan, irepetabil i

izolat. Hotelul este doar prima faz a unui proiect amplu, denumit Club de Munte, faza a doua fiind amenajarea zonei Arini (aflat n Lunca Moldovei, la aproximativ 5 km de hotel), care va completa complexul produs turistic cu o serie de faciliti (bazin de dimensiuni olimpice, piscin acoperit, terenuri de sport, restaurant cu bucate tradiionale i poate cel mai important, o prtie de schi pentru practicarea sporturilor de iarn). Scurt istoric S.C.CASA DE BUCOVINA CLUB DE MUNTE S.A. a fost nfiinat n anul 1998, pornind de la urmtoarele premise : SIF Muntenia a achiziionat n octombrie 1996 n oraul Gura Humorului un activ reprezentnd un hotel n construcie, la care a realizat n perioada iulie 1997 martie 1998 o serie de lucrri de antier, de consolidri, de supranlare cu dou etaje, de zidrie exterioar, etc. SIF Muntenia era interesat de atragerea unor parteneri
21

pentru finalizarea investiiei, de preferin investitori strategici (cu experien n turism, construcii, administrare hoteluri); Societatea World Trade Center Management S.A. a avut iniiativa nceperii unui proiect avnd drept scop construirea i valorificarea unui minihotel (motel Arini), a mai multor vile i a unui parc de 25 ha care oferea multiple posibiliti de amenajare i dezvoltare a unui complex turistic. nc din primvara anului 1997 s-au fcut toate demersurile nceperii lucrrilor la hotel: ncheierea unui contract de concesiune cu Primria Gura Humorului pentru obinerea tuturor avizelor necesare continurii lucrrilor; ncheierea contractelor de proiectare i de execuie; ncheierea contractului pentru realizarea unei prime faze a obiectivului, terenul aferent construciei;

igienizare, deschidere antier, dezafectare spaii de vechile ziduri, consolidare, nchidere zidrie exterioar. Astfel, dup mai multe discuii, a fost nfiinat n martie 1998 S.C.Casa de Bucovina Club de Munte S.A., ca societate pe aciuni, nchis, cu capital integral privat, avnd 6 acionari fondatori, persoane juridice romne i avnd ca obiective principale: gsirea de noi parteneri interesai de dezvoltarea unui asemenea proiect; continuarea construciei existente i terminarea complexului conform proiectelor executate; promovarea i administrarea ulterioar a complexului turistic. n perioada martie-august 1998 s-a nceput organizarea activitii societii, definitivarea proiectului complexului n general i cel al hotelului n special, evaluarea activelor care constituie baza investiiei, definitivarea graficelor privind execuia hotelului i a celorlalte obiective, contractarea constructorului iniial (S.C. COMINCO S.A.) pentru continuarea lucrrilor de construcii montaj. Astfel a aprut necesitatea majorrii capitalului societii cu : aporturi n natur reprezentnd activele deinute de acionarii principali i suprafaa de teren din parc aflat n proprietatea privat a Primriei Gura Humorului, care printr-o hotrre a Consiliului Local a venit cu aport n natur la capitalul societii cu 11,2 ha teren i zece active existente n acest parc; aporturi n numerar ale acionarilor existeni; aport compus din contravaloarea parial a lucrrilor executate de co-participani la realizarea proiectului (constructorul).
22

Prezentarea societii. Obiect de activitate Prezentarea societii S.C. CASA DE BUCOVINA CLUB DE MUNTE S.A. Gura Humorului, a fost nfiinat n data de 09.03.1998, ca societate pe aciuni nchis cu capital privat, i a fost nregistrat la Bucureti sub nr.J40/2281/1998, respectiv J33/718/1998 la Suceava. Capitalul social al Casa de Bucovina are o valoare de 12.183.960 lei i este mprit ntrun numr de 121.839.600 aciuni cu o valoare nominal de 0,1 lei/aciune. Acionar majoritar al emitentului este SIF4 Muntenia, ce deine 84,49% din capitalul social, iar urmtorul acionar dup deineri este Consiliul Local Gura Humorului cu 11,06% din aciuni. Alti 5 acionari mai mici ai societii dein cumulat 3,44% din capitalul social. Hotel Best Western Bucovina are categoria patru stele i este situat n nordul rii, n oraul Gura Humorului, ntr-o zon mai mult dect pitoreasc, acesta fiind nconjurat de obcinile bucovinene. Este dotat la standardele europene corespunztoare acestui nivel. Avnd n vedere c hotelul i-a nceput activitatea din anul 2002, iar acesta aparine unui lan hotelier bine dezvoltat i cunoscut n Romania i nu numai, dezvoltarea serviciilor oferite de Hotel Best Western Bucovina i calitatea acestora au suferit transformri majore n perioada 20022008. Adresa de localizare n Gura Humorului este Piaa Republicii nr. 18, jud Suceava, Romnia. Best Western Bucovina (opt etaje) dispune de 130 de camere (84 duble dintre care 60 twin i 24 duble matrimoniale, 38 single, 4 de luxe - 2 apartamente, 2 camere VIP), 7 sli de conferin modern echipate, conform tuturor standardelor i exigenelor, cablu TV, linie telefonic direct, posibilitate de conectare la internet, dou restaurante cu specific tradiional i internaional (cu o capacitate totala de 255 locuri), lobby bar - 60 locuri, bar & teras, centru de fitness, saun, jacuzzi i masaj, sal de sport, dou parcri supravegheate, lift, programe turistice incluznd faimoasele locuri bucovinene, personal poliglot, acces rutier direct, amplasare n apropierea instituiilor importante (spitale, bnci, muzee, centru comercial). Referitor la amplasarea spaiilor n cadrul hotelului, se pot meniona urmtoarele: - la subsol gsim sala de fitness i zona Spa cu saun, jacuzzi, hammam; - la demisol se gsesc cele 7 sli de conferin; - la parter se gsesc cele 2 restaurante (i buctriile) i un lobby bar; - ncepnd cu etajul I ncepe distribuia camerelor de hotel; - la fiecare etaj se gsete cte un oficiu;
23

- exist un ascensor pentru room service care faciliteaz prestarea acestui tip de serviciu; - n faa hotelului se gsete intrarea i ieirea pentru clieni, iar n spatele hotelului se afl intrarea i ieirea pentru mrfuri; - recepia se afl n fa, cum intri pe ua hotelului. Obiect de activitate Societatea are ca obiect principal de activitate promovarea i dezvoltarea turismului n zona Bucovinei prin hoteluri si restaurante. Obiectul de activitate va putea fi completat sau modificat n conformitate cu dispoziiile legale n vigoare. Societatea va putea s-i desfoare obiectul de activitate att n ar, ct i n strintate, acionnd n nume propriu sau pe baz de comision, dup cum consider necesar. Clasificarea i descrierea serviciilor oferite n cadrul hotelului 1. Serviciile aferente funcionrii hotelului Best Western Bucovina se pot grupa n operaionale i funcionale. Servicii funcionale: servicii tehnice serviciile de gestiune economic Activitile funcionale se refer la activitile nevzute, la cele care mpreun cu activitile operaionale compun produsul hotelier i i dau valoare. Includem aici persoanele de la departamentul de gestiune i personalul tehnic care asigur buna funcionare a utilajelor i instalaiilor din hotel. Servicii operaionale: cazare mas prestaii, cum ar fi cele rezultate din existena bazei materiale: sal de fitness, bronzare artificial, saun, sli de conferine etc.
2.

O alt clasificare a serviciilor oferite poate fi realizat n funcie de activitile

indoors i outdoors. Date fiind facilitile de care hotelul dispune, societatea este n msur s ofere clienilor un alt pachet extrem de diversificat de servicii. n afar de serviciile de cazare i alimentaie public, hotelul ofer:
24

i) servicii privind activiti derulate n incinta hotelului (indoors): - pentru clieni persoane fizice pachet mise-en-forme: jacuzzi, saun, hammam, masaj i fitness n zona de SPA a hotelului; - pentru clieni persoane juridice organizarea de evenimente (conferine, traininguri, seminarii, simpozioane) n cele 7 sli de conferin. ii) servicii privind activiti derulate n afara incintei hotelului (outdoors): la cererea clienilor, societatea poate prelua sarcina organizrii unui numr mare de activiti culturale sau sportive, precum i activitati de teambuilding: - Vizit la ateliere de ncondeiat ou, cojocrit, esut, dulgherit i olrit; - Vizitarea unei case trneti i masa cu produse tradiionale (tocini, alivenci, nvrtite); - Stna turistic vizit, mas cu produse specifice; - Vizit la mnstiri & mas Tarif excursie (Vorone, Humor i Moldovia); - Mese cmpeneti cu lutari, foc de tabr, berbecui/viei la proap, miel la ceaun etc.; - Ieiri la iarb verde; - Parapanta zbor n parapant biplace sub supravegherea instructorilor experimentai. Transportul pn pe vrful muntelui se face cu un vehicul special cu traciune 6 x 6; - Ascensiuni montane cu vehicul special 6 x 6 pe diferite trasee. Transportul se efectueaz pentru 2, 3 sau 4 persoane; - Mountain Bike se practic din mai pn n octombrie pe trasee montane spectaculoase cu puncte de belvedere Vatra Dornei, Plea, Cacica. Durata traseelor este cuprins ntre 1h i 1 zi, 2 zile sau 3 zile. Se asigur ghid nsoitor i transport bagaje; - Off-Road n zona Vorone, Humor. Se asigur asisten din partea unui pilot profesionist. - River Rafting/ White Water Rafting pe rul Bistria, pe un traseu cu grad de dificultate ntre 2 i 5 (pe o scar de la 1-5). Lungimea traseelor este ntre 12,5 si 20 km. Pentru o coborre sunt necesare minim 8 persoane, iar capacitatea maxim a brcii este de 12 persoane. Se asigur, de asemenea, echipament de protecie, ghid nsoitor i microbus pentru transport spre ru i ntoarcere la hotel; - Free climbing pe perete natural trasee de dificulti diferite (la Piatra oimului, cu asigurare, sub supravegherea alpinitilor profesioniti); - Free Ride Ski pe prtii neomologate n zona Vatra Dornei; - Tenis de cmp, fotbal, handball, baschet; - Trekking (drumeii) pe poteci montane cu puncte de belvedere la Piatra Pinului, Piatra oimului; - Clrie i plimbri cu trsura.
25

3.

ns clasificarea

specific

serviciilor hoteliere i care va sta la baza descrierii detaliate a celor din cadrul hotelului Best Western Bucovina mparte serviciile hoteliere n: sevicii de baz, servicii periferice, servicii de baz derivate. Servicii de baz Serviciile de baz satisfac nevoia de baz a clientului ce vine la hotel, i anume cazarea i alimentaia. Cazarea. Best Western Bucovina dispune de 130 de spaii de cazare structurate astfel: 84 de camere duble, 38 de camere single, 4 garsoniere, 2 camere VIP i 2 apartamente. Camerele sunt dotate cu: cablu TV, linie telefonic direct, conexiune internet, mini bar, usctor de pr, fier i mas de clcat la cerere. Hotelul poate gzdui peste 220 persoane n cele 130 camere mobilate elegant, cu faciliti proprii. Accesul n camerele hotelului se face cu ajutorul unor cartele electromagnetice emise din recepie. O dat introdus n dispozitivul din ua de la camera alocat clientului, cartela permite accesul n camer prin deblocarea dispozitivului. Intrat n camer clientul introduce cartela ntr-un economizator de energie electric care permite utilizarea prizelor i a ntreruptoarelor. Din recepie se poate urmri n orice moment dac clientul este n camer, dac n camer se afl menajera pentru curenie sau dac este liber camera. Dispozitivele i softul necesar sunt puse la dispoziie de firma Assa Abloy, reprezentant al renumitei firme n domeniu, VingCard din Norvegia. Clienii ce doresc s se cazeze la hotelul Best Western Bucovina au posibilitatea s aleag tipul de camer dorit (Camer Single, Camer Twin Rustic, Camer Twin New Gothic, Camer Dubl VIP, Camer Junior Suite, Camer Matrimonial), etajul la care se afl camera (acesta are posibilitatea s aleag camera situat la unul din cele 8 etaje), privelitea oferit de la balcon (indiferent de poziia camerei, privelitea este minunat, hotelul fiind nconjurat de domoalele obcini), ambiana i materialele decorative folosite. Camerele hotelului aduc clientului tihna, confortul i luxul unui han domnesc, care are toate facilitile secolului XXI. Camerele sunt locul din hotel unde clientul petrece cel mai mult timp i de aceea, ele sunt spaioase, primitoare i mereu n perfect curenie, gata s-i primeasc clienii. Grupele sanitare sunt i ele n perfecta ordine si curatenie. In interiorul camerelor se gaseste un holusor
26

care face legatura intre grupul sanitar si camera propriu zisa. Camerele twin rustic au 2 paturi din lemn masiv deschis la culoare si lenjerie colorata. Descrierea camerelor: Camera STANDARD: camerele alocate sunt cu 2 paturi separate n forma de L fr posibilitatea de a fi unite, fr balcon. Camera CONFORT: camere matrimoniale sau cu 2 paturi (twin) fr balcon i fr posibilitatea de a fi unite. Camera PREMIER: twin sau matrimoniale mobilate n stil New Gothic, cu balcon; Camera FAMILY: servicii de cazare i mas pentru 2 aduli i 2 copii pn la 12 ani. Camere interconnecting (1dubl matrimonial + 1 dubl cu 2 paturi separate); Camera De Luxe: clienii care opteaz pentru aceste pachete beneficiaz de acces gratuit la zona SPA (saun, jacuzzi, hammam). Camerele Twin New Gothic au 2 paturi din lemn masiv de i cu lenjerie alb. n sunt a vopsii oferi n culori luminozitate culoare nchis general, pereii deschise pentru camerelor.

Camera matrimonial are un pat mare din lemn masiv i acoperit cu o cuvertur de culoare roie. n general, cuplurile gsesc pe mas o sticl de ampanie n semn de bun venit la hotel.

Camerele sunt dotate cu aer condiionat pe timpul verii. Sunt camere care posed balcon, oferind posibilitatea clienilor de a se recreea i admira mprejurimile. La etajul opt se afl apartamentul prezidenial, apartamentul V.I.P. i dou camere twin. La cazare se ofer gratuit acces la internet i fitness Alimentaia Activitatea departamentului alimentaie se desfoar la nivelul spaiilor de servire (saloane de servire, baruri) i producie (buctria) Spaiile de servire Restaurantele, cu o capacitate maxim de 250 de locuri, ofer posibilitatea servirii mesei ntr-o ambian plcut i un decor inedit. Meniul este extrem de variat, servit ,,a la carte'' sau n stil ,,bufet suedez'', cuprinznd reete din buctria traditional a Bucovinei. Dansatori profesioniti, instrumentiti, animatori pot oricnd transforma o cin oarecare ntr-un eveniment special.

27

Cele 2 restaurante ofer clienilor o incursiune n buctria internaional i bucovinean. Aici, ntr-o atmosfer prietenoas i tradiional, te poi lsa nvluit de aroma bucatelor "ca la mama acas". Restaurantul "Casa de Bucovina" are o capacitate de 185 locuri, iar suprafaa sa este acoperit de mese rotunde de 8 persoane, precum i mese de 4 persoane i mese asociate cu scaune i bnci. Mesele sunt prevzute cu picior la mijloc. Poate fi luat n considerare i varianta ctorva mese de 2 persoane care, n funcie de cerine, vor putea fi apropiate. n sala restaurantului servesc chelnerii mprii n 2 schimburi. Pe fiecare schimb exist cte un ef de sal, unul dintre chelnerii de pe schimb. eful de schimb se ocup, pe lng servire, de primirea clienilor i de instalarea lor la mas. Sistemul de efectuare a serviciului n restaurant este la farfurie (preparatul este gata aezat n farfurie) i adus n salon pe mn, tav sau crucior. Pentru o parte a meniului va fi disponibil i serviciul la gheridon (operaii de tranare, flambare, filetare, pregtire, porionare). Salonul confer nota caracteristic restaurantului i asigur ambiana corespunztoare servirii preparatelor i buturilor care formeaz sortimentul unitii. Acesta este astfel amplasat ncat las impresia fiecrui consumator c ocup cea mai bun mas. Pentru a susine aceast idee este bine de precizat faptul c ntreaga sal este compartimentat n mog egal n doua spaii iar n primul compartiment gsim 6 mese a cte 4 locuri fiecare, deci oriunde te-ai afla te bucuri de acelai peisaj att n ceea ce privete interiorul slii ct i n ceea ce privete exteriorul. Mobilierul restaurantului este format din: mese, scaune, scaune de bar, gheridon, jardiniere, dulpioare de dimensiuni mici, vitrine de prezentare. n saloane mesele sunt confecionate din lemn, iar dimensiunile difer n funcie de numrul de persoane astfel: pentru un numr de 4 persoane, masa este ptrat, blatul avnd o dimensiune de 1,00m*1,00m i dreptunghiular de dimensiuni de 1,25m*1,00m, iar pentru 8 persoane masa este rotund, iar blatul are un diametru de 1,50m. Scaunele sunt confecionate din lemn, blatul scaunului este la 45 cm fa de pardoseal, iar limea este de 87 cm, sptarele sunt uor nclinate cu 6 pentru asigurarea comoditii clientului. Tapieria scaunului este realizat din esturi textile naturale pentru a evita nclzirea i transpiraia. Construcia scaunelor asigur o repartizare proporional a greutii pe blat, pe sptar, pe cotiere, pe pardoseal i totodat permite manipularea cu uurin a scaunelor.
28

O zon de restaurant exist i la mezaninrestaurantul "Casa cu Pridvor" cu 70 locuri, salonul de breakfast, care deservete i clienii hotelului dar i din exterior pe perioada servirii micului dejun, precum i clienii aflai n slile de conferine cnd este cazul (gustarea sau pauza de cafea din timpul ntlnirilor). Micul dejun se servete n salonul de breakfast de la mezanin i este tip bufet suedez sau continental. Fiecare preparat al meniului din restaurant este nsoit i de o butur alcoolic sau rcoritoare din bar. Barul elibereaz buturile la pahar sau la sticl, n baza bonului de marcaj. ntocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat. n cadrul restaurantului, n barul-serviciu se pregtesc buturile comandate de clieni. Buturile servite fac parte din gama de buturi rcoritoare, bere, vinuri, coniacuri, lichior, vodc i buturi calde. Dotarea barului- serviciu cuprinde: camere i dulapuri frigorifice, maina de fabricat cuburi de ghea, storctor de fructe i citrice, tejghea de bar, rafturi i dulapuri pentru prezentarea i depozitarea sticlelor cu buturi i a tvilor cu diferite pahare, tirbuoane i alte ustensile i utilaje necesare servirii corecte a tuturor sortimentelor oferite, inclusiv msuri de capacitate marcate oficial. Restaurantul dispune de trei spltoare: unul pentru pahare i ceti, unul pentru tcmuri i vesel, altul pentru diverse obiecte (vase de flori, scrumiere, suporturi de lumnri, frapiere, elemente decorative etc). Mesele i scaunele de pe teras sunt confecionate din metal. Mesele sunt de form rotund, blatul acestora avnd un diametru de 1,00m pentru 2 persoane. Servicii la nivelul spaiilor de producie - buctria Buctria este spaiul destinat pstrrii preparatelor i a materiilor prime, ntreinerii inventarului din dotare precum i distribuirea acestor preparate ctre sala de servire. Este dotat cu echipament modern pentru obinerea unor preparate corespunztor calitativ i cantitativ i are o dimensiune n conformitate cu normele prevzute pentru o unitate de alimentaie public de acest fel care permite buna funcionare i desfurare a activitii n cadrul ei. Dintre utilajele aflate n dotarea buctriei amintim: maina de gtit, planetele, friteusa, grtarul, rotisorul, cuptoarele electrice, roboi de buctrie, frigidere i combine pentru pstrarea n bune condiii a preparatelor culinare.
29

Pe pereii i pardoseala buctriei s-a folosit zugrveal cu vopsea epoxilic, deoarece aceasta are o structur care permite curarea i dezinfectarea facil. Colurile pereilor interni sunt rotunjite pentru a permite curarea, iar suprafeele de lucru i ustensilele sunt din inox special. Tavanul este ocupat n procent de 70 % de o hot profesional ce poate capta n totalitate att aburul ce se formeaz, ct i diferitele mirosuri care apar de la prepararea produselor. Servicii periferice Best Western Bucovina ofer o diversitate de servicii auxiliare care s-i ajute pe clienii care mai au nc dubii s aleag acest hotel. Aceste servicii sunt prestate n folosul clienilor. Cteva dintre facilitile pe care le ofer hotelul clienilor si sunt: cri de credit acceptate, animale domestice acceptate cu restricie (25% din tariful camerei), spltorie, nchirieri jocuri de societate, magazin suveniruri, parcare supravegheat oferit de hotel (una pentru 60 de autoturisme i alta pentru autocare), transportul bagajelor, asigurarea securitii (seif), servicii difereniate n camer (fier i mas de clcat la cerere, conexiune internet, usctor de pr, cablu TV, linie telefonic direct, mini bar), exist un depozit pentru lucrurile de valoare ale oaspeilor, serviciul de trezire, care poate fi printr-o simpl sonerie sau prin voce uman, dup preferina oaspetelui, servicii de comisionariat (in cazul n care clientul dorete ceva ce nu gseste n hotel, poate apela contra cost la bell-man care cumpra acel produs din alt loc i l pune apoi la dispoziia sa), sala de fitness. n ceea ce privete serviciile oferite n cadrul centrului de fitness, sala de fitness i culturism este dotat cu toat aparatura aferent practicrii fitness-ului, culturism-ului i aerobic-ului (mochet i balustrade, spaliere, aparate multifuncionale, greuti libere, biciclete staionare, covoare rulante, steppers, oglinzi). Sala de fitness are un lucrtor pregtit s ofere consultan n domeniile menionate i are toate dotrile necesare, gata s satisfac orice client, fie brbat sau femeie; lobby bar (60 locuri). V putei relaxa citind ziarul sau v putei ntlni cu prietenii n spaiosul lobby bar, savurnd butura preferat (se gsesc aici mese de billiard, barul, mese i canapele, precum i televizor). Acesta are o capacitate de 60 de personae; bar. Zona de bar se afl la nivelul holului. La bar lucreaz barmanii pe dou schimburi i deservesc i parterul i mezaninul, pe ntreaga durat a zilei (7 dimineaa 24 noaptea). La nivelul 8, n aria slilor de ntlniri, se afl un
30

oficiu de protocol, aflat n gestiunea barmanului ef (unul din cei 4 barmani). Tot barmanii sunt cei care vor deservi slile de conferine (mpreun, eventual, cu lucrtorii din restaurant); zona Spa. Zona Spa, mpreun cu sauna i jacuzzi ofer o modalitate excelent de relaxare. Jacuzzi-ul are o capacitate de 8 persoane. Acesta este situat ntr-o zon retras, intim i linitit, oferind o modalitate deosebit de revigorare. Saloanele de mpachetri, saun, jacuzzi, solariile cu ultraviolete beneficiaz, de asemenea, de asistena unui specialist n probleme de sntate (o persoan cu pregtire medical). Aceste anexe vor fi deschise i la cerere.
-

transport de la aeroport sau de la gar, dup nevoile fiecrui client:

transferul de la/ctre aeroport este un serviciu gratuit oferit clienilor. Trebuie menionat din timp ora transferului n cazul n care se dorete apelarea la acest serviciu pentru executarea serviciului la timp i n siguran.
-

Internet Corner - computer, imprimant cu laser, acces internet i asisten

specializat. Localizat n holul recepiei, Internet Corner st la dispoziia clienilor hotelului permanent i gratuit.
-

7 sli de conferin modern echipate (450 locuri). Cele 7 Sali de conferinta pot

gazdui intalniri de afaceri, simpozioane, training-uri. Tabel nr. 1 Sli de conferin Best Western Bucovina

Acestea sunt dotate cu intreaga aparatura necesara pentru astfel de evenimente: ecran, flip chart, videoproiector, sonorizare. Dac aceste servicii periferice prezentate mai sus nu sunt obligatorii, ele fiind oferite pentru a-i da o satisfacie mai mare clientului, sunt altele care sunt obligatorii (spre exemplu includerea micului dejun n tariful de cazare). Micul dejun bufet continental (inclus n tariful de cazare) include: cafea, ceai negru i de plante (Lipton i Greenfield), lapte, zahr i ndulcitori; cornuri simple i umplute cu
31

vanilie sau ciocolat; brioe i chec; cereale simple, fitness i cu ciocolat; unt i margarin; gem, dulcea i miere; pine alb, neagr i toast; ou fierte, ochiuri i omlet simpl; fructe proaspete sau compot i suc de fructe. Mic dejun bufet complet (supliment de 3 Euro/pers./zi) - se adaug: mezeluri; brnzeturi; legume; iaurt; preparate calde: cremvuti, crnciori sau bacon, omlet compus; o salat simpl sau compus. Servicii de baza derivate Att cele 2 restaurante, ct i slile de conferin ofer clienilor o serie de servicii de baz derivate. Astfel, sunt clieni care vin la Best Western Bucovina doar pentru a se nfrupta din bucatele preparate aici. Acetia nu sunt cazai la hotel, ns apeleaz la serviciile restaurantelor din alte motive: fie pur i simplu pentru a lua masa cu familia i prietenii, fie pentru organizarea unor petreceri private sau tematice, dineuri, banchete sau nuni.
4. Foarte importante n cadrul unui hotel sunt alte dou aspecte importante din

componena serviciului hotelier care trebuie avute n vedere: spaiile de serviciu i serviciul front- office. Spaii de serviciu Grupul de spaii de serviciu este organizat astfel: 1 spaiu destinat depozitrii lenjeriei la fiecare etaj, 3 depozite (2 subsol i unul la demisol) destinate aprovizionrii celor 2 restaurante i cu echipamente, 1 lift pentru menaj, 1 pentru room service i 2 pentru clieni, 2 parcri, 2 spltorii, 4 birouri parter (2 director executiv+ 2 administraie), 1 spaiu cu anticamer recepie, 1 sal de ateptare- fumoar, 2 depozite etajul 1 destinate cureniei, 1 spaiu electrician, 5 vestiare, 2 buctrii. Unitatea are i spltorie proprie unde se spal lenjeria restaurantului: fee de mas, naproane, lavete, orurile de protecie i altele. n cadrul restaurantului vestiarele sunt separate pentru brbai i femei, iar dulapurile sunt individuale. n aproprierea vestiarelor exist grupurile sanitare, spltoarelor i duurile pentru personal cu dotri corespunztoare: spun, prosoape, hrtie igienica, substane odorizante, dezinfectante etc. Att vestiarele ct i grupurile sanitare sunt meninute permanent ntr-o stare de curenie perfect. Tot pe acelai hol, la captul acestuia se ajunge la 2 camere, care sunt folosite drept depozite. Acestea sunt dotate corespunztor pentru tipurile de alimente depozitate acolo.
32

Serviciul front-office n cadrul hotelului Best Western Bucovina activitile specifice front-office-lui se desfoar la nivelul holului de primire, care este punctul central ctre care converg toate serviciile din hotel. Organizarea serviciului de front-office la Best Western Bucovina se desfoar dup modelul unui hotel mic, toate activitile specifice fiind concentrate la recepie. Serviciul front-office (recepia, serviciul concierge, centrala telefonic, oficiul de securitate) reprezint primul contact al clienilor cu oferta turistic a hotelului n zona front-office se desfoar un numr mare de activiti i servicii:

Primirea turitilor i nregistrarea lor de ctre recepioner; Tot aici se afl casieria i servicul de facturare (nu este separat); Se pot efectua i operaiuni de schimb valutar; Recepia servete i ca birou de informaii, n acest sens recepionerul st la dispoziia clienilor sau potenialilor clieni; Se pstreaz cartelele camerelor, garsonierelor i apartamentelor, n cazul n care oaspetele nu dorete s le ia cu el; Se primete corespondena att pentru hotel, ct i pentru oaspei; Se pun la dispoziia clienilor brouri, pliante cu informaii despre hotel, istoria sa, informaii despre Gura Humorului locuri de petrecut timpul liber, ct i obiective turistice;

Se pot face rezervri de bilete de tren i avion; Se furnizeaz informaii utile (baruri, restaurante, shopping, cinema, teatru, oper, muzee); Se preiau i se transmit mesaje; Recepia reprezint primul loc de contact cu clientul. Aceasta este primitoare i

spaioasa. Recepia este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper i spaiul cunoscut n general sub denumirea de "hol de primire", ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cu spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante). La recepie se afl recepionerii care vor acoperi trei schimburi de 8 ore. Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor, dup tipul lor, preferinele vederii, etajului sau dup specificaii n cazul n care rezervarea a vizat o camer anume. Clientul
33

completeaz la sosire fia de anunare a sosirii i plecrii, sau n cazul grupurilor se ntocmete diagrama grupurilor. Dupa completarea documentelor necesare, persoana ce ndeplinete sarcina de bell-man preia cartela camerei (care este necesar pentru deschiderea uii dar i a luminii n camer) i bagajele oaspeilor i i conduce la camer, le deschide ua i aprinde lumina. Bell-man ntmpin clienii nca de la sosirea autovehiculului lor i le deschide portiera. Lucrtorul concierge ndeplinete i funcia de bagajist i are un spaiu special amenajat lng recepie; acesta poate fi considerat, n fapt, un al doilea om la recepie. Compartimentul de facturare (aflat n acest caz tot la recepie, i este efectuat de recepioner) nregistreaz n fia de cont toate serviciile prestate n favoarea clientului, pentru care se percepe o tax. Acestea se trec n ordinea efecturii lor i la sfritul perioadei de sejur se elibereaz nota de plat care cuprinde toate serviciile taxate la care clientul a apelat. Departamentul rezervri nseamn, de fapt, recepia, iar rezervrile se fac fie prin telefon, fax, on-line, sau direct. La recepie funcioneaz i casieria, factura urmnd s fie emis n baza datelor de la recepie (inclusiv concierge) la biroul financiar. Toate serviciile suplimentare, cu plat, n funcie de servicii (spltorie, articole diverse), vor fi transmise operativ la recepie i de aici mai departe, la facturare. Programul de contabilitate cuprinde i posibilitatea de a ine fia fiecrui client, de unde va rezulta emiterea facturii n orice moment. n cadrul hotelului Best Western Bucovina rezervarea se realizeaz prin urmtoarele modaliti:
a) Telefonul n acest caz, potenialul client face rezervarea sunnd la numrul 0230/207

000 sau 2030/207 004, dup care primete o confirmare de rezervare, alturi de factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului);
b) Faxul - n acest caz, potenialul client face rezervarea trimind un fax la numrul

0230/207 001, dup care primete o confirmare de rezervare, alturi de factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului);
c) Prin reea informatic - n acest caz, potenialul client face rezervarea trimind un e-

mail la rezervari@bestwesternbucovina.ro, dup care primete o confirmare de rezervare, alturi de factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului). E-mail-ul trebuie s conin:
numele i prenumele complete; datele de natere ale copiilor (dac este cazul); perioada solicitat (sejurul trebuie s nceap ntr-o zi de luni); hotelul, dispoziia pe camere a persoanelor; datele de facturare (CNP, serie, nr BI/CI, adresa de coresponden); 34

 un numr de telefon;

Dup trimiterea e-mail-ului, clientul primete confirmarea de rezervare, alturi de factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului). Clientul mai poate aplica i pe site-ul hotelului Best Western Bucovina www.bestwesternbucovina.ro- completnd un formular. nainte de a face rezervarea, clienii sunt rugai s se asigure de urmtoarele: - s completeze corect i cu date persoanale reale, toate datele cerute n formular; - s existe un minim de 48 de ore nainte de data cazrii; - s aib telefonul mobil deschis; - s introduc o adres de e-mail valid; - s introduc n cmpul de comentarii alte amnunte legate de rezervare. Oferta special Data sosirii Total nopi Aduli Copii Selectai numrul de camere dorite dup tipul acestora: Camer Single Camer Twin Rustic Camer Twin New Gothic Camer Matrimonial Camer Junior Suite Camer Dubl VIP Persoan contact Telefon Fax Email Alte preferine / meniuni n toate cazurile, potenialii clieni trebuie s achite factura (avansul- 30% din sum) ntr-unul din conturile de mai jos (euro sau n lei), dup care trimit ordinul de plat pe fax, sau scanat pe mail, iar personalul hotelului va trimite prin mail sau face Vaucherul i alte documente de cltorie.

Fia cu datele personale completat de clieni va fi transmis, ulterior, departamentului Marketing Vnzri, n vederea personalizrii serviciilor hotelului. Departamentul Marketing Vnzri are urmtoarele atribuii: reclam, organizarea serviciului cazare,
35

mbuntirea permanent a imaginii hotelului, preocuparea permanent pentru creterea gradului de ocupare. Centrala telefonic funcioneaz cu acces direct n exterior din camere, prin intermediul unui computer (intern i internaional, precum i pentru room-service i toate serviciile din interior i nu necesit personal angajat special). Computerul este supravegheat direct de la recepie, iar convorbirile vor fi trecute la nota final Oficiul de supraveghere se afl tot n zona de hol i are ofieri de paz, n trei schimburi a cte 8 ore, care supravegheaz ce se ntmpl prin intermediul monitoarelor, dar i prin observaii pe teren.

36

CAPITOLUL IV Tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul S.C. Casa de Bucovina S.A. Gura Humorului (Best Western Bucovina)
Includerea politicii promoionale n mix-ul de marketing se justific prin rolul, uneori decisiv, pe care aciunile promoionale l au n procesul realizrii mrfurilor i serviciilor, ca i prin costul acestor aciuni. De altfel, promovarea este apreciat a fi una dintre cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing. Promovarea produsului Best Western Bucovina nc de la apariie, Best Westren Bucovina a ncercat s vin cu ceva nou pe piaa Moldovei: tihna, confortul i luxul unui han domnesc i facilitile secolului XXI. Clienii sau artat ncreztori n serviciile oferite de Best Western Bucovina, ns concurena care a nceput s apar- pensiuni i hoteluri de 3-4 stele poziionate cu precdere n judeul Suceava, dar i n Gura Humorului, Cmpulung Moldovenesc i Vatra Dornei, ct i pe traseul turistic al mnstirilor Vorone- Putna, Sucevia- Moldovia- a fcut ca numrul turitilor ce se cazeaz la hotel s aib tendine de scdere i aceasta deoarece nu toat lumea agreeaz acum, cu noile oferte ce au nceput s apar, s stea la hotel. Best Western Bucovina dorete s adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea calitii serviciilor. Hotelul consider c o cretere a calitii serviciilor i o diversificare a acestora se poate realiza numai prin implicarea tuturor angajailor, aceasta nsemnnd nu numai departamentul de control, ci i cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar dac acetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea servicii de calitate. n acest sens, comunicarea i stimularea angajailor trebuie s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa proprie a fiecrui angajat. n acest sens, conducerea hotelului dorete s investeasc mai mult n training- urile personalului, urmrind astfel ca acesta s fie mult mai destins cu clienii, mai rbdator, mai informat pentru clieni. Exist o multitudine de metode de promovare pe plan intern i n exterior care cad n sarcina departamentului de marketing. Tot acestui department i revine i una din prile cele mai importante, i anume, aceea de asigurare a unei imagini favorabile pornind din interior, innd seama c un mod important de promovare este word to mouth sau din gur n gur,
37

practicat de clienii hotelului, dar i de cei poteniali (n care intr, fie, i numai cei care-l vd pe dinafar). Obiectivul campaniei de promovare: atragerea unor noi categorii de clieni, ntrirea fidelitii clienilor proprii, atragerea clienilor concurenei, transformarea nonconsumatorilor de produs n consumatori (n special clientela local i din zona adiacent). Personalul care furnizeaz calitatea serviciilor este angajat nu neaprat cu mult experien i este tnr (personalul a nvat lucrurile mpreun cu managerii i este format aa cum conducerea i-l dorete). Pe lng comportamentul personalului aferent vnzrii n perspectiv- comercializarea se sprijin pe utilizarea mijloacelor de comunicaie (promoionale). nc nainte de deschiderea hotelului s-a apelat la indicatoare rutiere amplasate la vedere, nainte de intrarea n ora, semnele alternnd cu cele de semnalizare rutier care sunt dese, astfel nct imaginea promovat s fie agresiv. Un panou publicitar este amplasat i la aeroportul Salcea (Suceava) cu toate detaliile (categoria hotelului, faciliti, distant i direcie). Celelalte sunt amplasate din 500 n 500 de metri pe oselele dinspre Cmpulung Moldovenesc, dinspre Suceava, dinspre Flticeni spre Gura Humorului. Firma luminoas a hotelului reprezint un punct important de reper (construcia e suficient de nalt i firma luminoas este amplasat la nivelul acoperiului i e suficient de mare nct s poat fi descifrat de la o distan apreciabil - o liter de un metru este vizibil de la 400 m distan). Aspectul exterior conteaz i privete faada, parcarea, spaiile verzi. Un alt element important l reprezint starea holului, a serviciului Front Office i tot ceea ce se vede cnd se deschide ua i se intr n hotel. Fr ndoial c rutele angajailor (a unora dintre ei mrfuri, buctrie, cameriste, chiar ntreinere) nu trebuie s se intersecteze cu cele ale clienilor. Uniforma lucrtorilor constituie mijlocul de identificare a funciei de ctre client. Materialele publicitare (tipriturile) au de asemenea rostul lor. Hotelul dispune de o carte de vizit (denumire, categorie, facilitate, telefon i fax) i un pliant. Pliantul cuprinde emblema hotelului, tarifele practicate, categoria, adresa, telefonul faxul, echipamente specifice, confort, obiectivele de interes turistic. Hrtia de scris are emblema hotelului i este disponibil i n camer la dispoziia clientului. De asemenea plicurile i tot ce vine n contact cu clientul sau cu mediul extern au inscripionat sigla (hrtia de scris, sticl, porelanuri) i iniialele (lenjerie, fee de mas, prosoape, ecusoane, pixuri, tricouri, agende, pagina de web). Deosebit de importante sunt apariiile hotelului Best Western Bucovina n cataloagele internaionale ale lanului Best Western, cataloage ce se gsesc n fiecare hotel aparinnd
38

lanului din lume. Hotelul i promoveaz activitile prin intermediul ziarelor centrale i posturilor de radio. De asemenea, participarea la trguri naionale i internaionale este o modalitate de promovare eficient, ntruct Best Western Bucovina se face astfel cunoscut n toat lumea.

Faa 1

Faa 2 Pliant Best Western Bucovina

n prezent, n afara modalitilor de promovare mai sus menionate, Best Western Bucovina mai are n vedere dou modaliti de promovare a produsului su:
1.

prin intremediul implementrii unei dezvoltri.

Obiectivul hotelului este de a obine rezultate mult mai bune att din punct de vedere calitativ, ct i cantitativ n anul 2009. Se dorete o promovare mai intens a hotelului i a serviciilor oferite, care s-au mbuntit. Best Western Bucovina dorete o cretere a numrului de clieni n perioadele de vrf cu 25% n 2009 n urma acestei campanii de promovare a hotelului. Best Western Bucovina dorete s aplice:

o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea

calitii serviciilor: -dorete s construiasc o piscin la subsol, ntruct exist cereri serioase din partea clienilor fideli; -se dorete de asemenea i construirea unui coafor n incinta hotelului pentru doamnele i domnioarele care vor s arate bine tot timpul; - pentru a nu-i neglija pe domni, s-a hotrt i construirea unei sli micue unde acetia s poat practica sportul minii: ahul.

o strategie de preuri promoionale n perioadele de extra sezon:

39

- o reducere de 20% familiilor cu copii care vin n perioada martie- mai la hotel s se cazeze; - o reducere de 15% oamenilor de afaceri n perioada de extra sezon.

o strategie economic, care s vizeze creterea profitului i a cifrei de

afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie atrai i meninui tot mai muli clieni.
2. prin intremediul publicitii.

Metodele adoptate de Best Western Bucovina n vederea realializrii promovrii:

promovarea

prin

site-urile

de

pe

internet

(www.bestwesternbucovina.ro) de profil i prin ageniile de turism;

elaborarea i mprirea de pliante n mijloacele de transport (avion, reclama n mass-media; participarea la diverse trguri cu specific turistic; elaborarea de indicatoare rutiere i publicitare.

autocar);

Exemple de mesaje promoionale: Bucovina e mai aproape dect crezi! Bucovina este atunci cnd ti este dor de copilrie sau cnd vrei s fii rstat. La rscruce de drumuri, Hotelul Best Western Bucovina, din Gura Humorului, este locul unde umbrele nalte ale Mnstirii Humorului i Voroneului i dau mna peste obcini. Este hotelul de patru stele care te cheam s te veseleti, s te odihneti i s te bucuri de via, s te alini n confort i elegan, s dai culoare vieii de zi cu zi. Bucovina e acas! Hotel nou, situat n inima Bucovinei, n zona istoric, singurul din zon afiliat unui lan hotelier internaional, care ofer servicii la standardul de 4 stele, mbin tradiia cu modernitatea. Promovarea imaginii Unele modaliti de promovare a imaginii hotelului sunt ntlnite i n cadrul promovrii produsului. Concret, promovarea imaginii Best Western Bucovina se face prin:

Publicitate n presa scris, radio, publicitate prin materiale proprii, publicitate exterioar, publicitate direct, promovare prin marc. Din 2006 se continu contractarea spaiilor publicitare cu plata n sistem barter, cu publicaii din presa scris. Pn n acest moment s-au finalizat colaborri cu revista Capital, Ziarul Financiar, Kompass, Monitorul de Suceava, Femeia, Ziua de Iai. Urmeaz a fi discutate colaborri cu: Compania Jurnalul, Realitatea, Bursa i
40

se vor demara discuii i cu alte publicaii la care nu s-a avut acces pn n prezent;

Materiale proprii: CD prezentare hotel, pliant general al hotelului, pliant specializat pe segment conferine, harta turistic a zonei, brour de prezentare (vezi Anexa nr. 1);

Publicitate direct: mailing direct, telefon, contact direct cu mesaj personalizat; Promovarea prin site-urile de pe internet de profil i prin ageniile de turism (site hotel: www.bestwesternbucovina.ro); Elaborarea i mprirea de pliante n mijloacele de transport (avion, autocar); Participarea la diverse trguri cu specific turistic.

Tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul Best Western Bucovina i exemple aferente fiecrei tehnici Specific promovrii vnzrilor este faptul c demersul comunicaional presupune utilizarea unor tehnici care permit mbogirea ofertei prin adugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al preului sau al distribuiei i ctigarea unui avantaj temporar fa de concuren. Promovarea vnzrilor este o aciune pe termen scurt i are menirea de a ncuraja vnzarile pentru produsul turistic prin mbogairea ofertei, adugarea unei valori suplimentare la nivelul produsului, al preului i al distribuiei, tinnd seama de obiectivele comerciale ale ntreprinderii i cu scopul de a ctiga un avantaj temporar fa de concureni. n cadrul hotelului, tehnicile de promovare a vnzrilor se concretizeaz n:

pachete turistice29 la un tarif global mai mic dect suma serviciilor individuale (pachete asortate).
-

Exemple: pachetele sunt oferite cu ocazii speciale, cum sunt pachetele

de Pate, de Revelion, n care tariful global este inferior tarifelor serviciilor luate separat. Pachetele oferite de Best Western Bucovina au denumiri ca: pachet Standard, pachet Family, pachet Confort, pachet De Luxe, pachet Premier. Prezentarea pachetelor turistice pentru Crciun 2008- perioada : 24-28 Decembrie 2008: Pachet CONFORT
29

Tarife : 265 Euro/pers/pachet CONFORT loc n dubl;

Descriere de pachete turistice sunt prezentare i n ofertele speciale, detaliate n cadrul exemplelor anexate la tehnica de promovare a vnzrilor- oferte speciale.

41

25 Euro/pers/zi CONFORT supliment single; 80 Euro/pers CONFORT supliment mas copil (cazare n camera prinilor); 35 Euro/pers/zi adiional CONFORT cu demipensiune. 285 Euro/pers/pachet PREMIER; 30 Euro/pers/zi PREMIER supliment single; 80 Euro/pers PREMIER supliment mas copil (cazare n camera prinilor); 40 Euro/pers/zi adiional PREMIER cu demipensiune. 448* Euro/pers/pachet FAMILY; 60 Euro/pers/zi adiional FAMILY cu demipensiune. 385-457** Euro/pers/pachet DE LUXE; 80 Euro/pers DE LUXE supliment mas copil (cazare n camera prinilor).

Pachet PREMIER
-

Pachet FAMILY
-

Pachet DE LUXE
-

* pachetul FAMILY *2 aduli include servicii de cazare i mas pentru 2 copii pn n 12 ani. ** DE LUXE include i accesul gratuit la centrul SPA: saun, jacuzzi, hamam, fitness pe baz de programare. Toate pachetele includ: cazare cu mic dejun timp de 4 nopi, de Mo Ajun: o cin bufet cu muzic, colindatori i Mo Crciun, cin de Crciun cu bucatele locului, n a doua zi de Crciun: o Mas Cmpeneasc (taraf, foc de tabr etc.), n seara de Sf. tefan: o cin ca n Bucovina. Pachetele pentru Pate-2009, sunt structurate astfel: - Pachet 4 nopi (17-21 aprilie 2009): 299 Euro (Standard); 374 Euro (Confort); 439 Euro (Premier); 695 Euro (Family); 475-649 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP i apartamente); - Supliment mas copil cazat n camera prinilor: 85 Euro (Standard); 115 Euro (Confort); 115 Euro (Premier); 115 Euro (Family); 115 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP i apartamente); - Pachet 3 nopi (17-20 aprilie 2009): 229 Euro (Standard); 299 Euro (Confort); 359 Euro (Premier); 564 Euro (Family); 380-529 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP i apartamente); - Supliment mas copil cazat n camera prinilor: 66 Euro (Standard); 88 Euro (Confort); 88 Euro (Premier); 88 Euro (Family); 88 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP i
42

apartamente); - Zi adiional cu mic dejun: 30 Euro (Standard); 35 Euro (Confort); 40 Euro (Premier); 60 Euro (Family); 50-90 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP i apartamente); - Supliment single/zi: 12 Euro (Standard); 14 Euro (Confort); 16 Euro (Premier). Descriere pachete: - Pachet Standard: camerele alocate sunt cu 2 paturi separate n L fr posibilitate de a fi unite, fr balcon; prnzul cmpenensc nu este inclus, se poate opta pentru el n momentul comenzii ferme; - Pachet Confort: camere matrimoniale sau cu 2 paturi cu posibilitate de a fi unite; - Pachet Premier: camerele alocate sunt twin sau matrimoniale, mobilate n stil New Gothic, cu balcon; - Pachet Family x 2 aduli: include i servicii de cazare i mas pentru 2 copii pn la 12 ani; cazarea se face n camere interconnecting (1 dubl matrimonial i 1 dubl cu 2 paturi separate); - Pachet De Luxe: primul tarif se refer la Junior Suite i Dubl VIP, iar al doilea este valabil pentru apartamente; clienii care opteaz pentru aceste pachete beneficiaz de acces gratuit la zona SPA (saun, jacuzzi, hammam). Tarifele obinuite prestate de hotel n anul 2009 sunt redate n tabelul urmtor: Tabel nr. 2 Prezentarea tarifelor n funcie de camere- anul 2009

reduceri de pre: prin reduceri, se are n vedere atragerea unui numr mai mare de

clieni, prin scderea tarifelor obinuite, cu anumite ocazii. n cazul ofertei speciale de Revelion, 2009, se acord urmtoarele reduceri pentru a stimula potenialii clieni s aleag Best Western Bucovina:
-

pentru rezervrile pn la data de 30 septembrie se acord un discount de pentru cei care pltesc att pachetul de Revelion, ct i cel de Crciun, cazarea

10% la valoarea pachetului;

-

pentru nopile de 28 i 29 decembrie este gratuit;

43

pentru grupurile care achiziioneaz 11 pachete pentru aduli (6 camere duble), alte exemple: reducerile de pre n rndul turitilor, clienilor permaneni

al doisprezecelea pachet este gratuit.

-

(clienii casei), clienii beneficiaz de un tratament privilegiat, manifestat n toate etapele serviciului hotelier, deci ine de o primire special; reducerile de pre pentru organizarea de conferine, ntlniri de afaceri i alte manifestri (se acord o reducere de 20% familiilor cu copii care vin n perioada martie- mai la hotel s se cazeze sau o reducere de 15% oamenilor de afaceri n perioada de extra sezon);
-

se acord reduceri pe baza cardurilor de fidelizare SPA VIP, pentru zona

SPA, pentru personalitile din show-biz.

oferte speciale legate de sezonalitate, srbtori religioase i tematice, evenimente locale (de exemplu, oferte speciale de Pate, de Revelion). Cu ocazii speciale, Best Western Bucovina are colaborri cu personaliti din show-bizz (de srbtori sau de Zilele oraului Gura Humorului), personalitile fiind doar cazate n hotel, sau chiar contribuind la buna dispoziie a clienilor, prin susinerea de recitaluri n cadrul hotelului.
-

Exemple complete de oferte speciale, componente a tehnicilor de

promovare a vnzrilor n cadrul Best Western Bucovina- Gura Humorului:

Oferta special de PATE 2007 Tabel nr. 3 Tarif aferente ofertei de Pate- 2007 Loc n camer dubl standard Loc n camer dubl PREMIER Loc n camer dubl FAMILY Servicii incluse : 3 / 5 nopi de cazare cu mic dejun 7 aprilie : cin bufet de post pn la miezul nopii urmat de o mas cu meniu tradiional de Pate dup nviere 8 aprilie: cin bucovinean cu program folcloric Servicii opionale : Prnz cmpenesc cu foc de tabr i lutari : 130 Lei / pers; Coul Pascal cu tergar i bucate tradiionale : 70 Lei / co;
44

3 nopti 620 Lei 745 Lei 1250 Lei

5 nopti 775 Lei 910 Lei 1573 Lei

 Opiunea pentru aceste servicii trebuie fcut la momentul rezervrii. Structura pachetelor: Standard: camerele alocate sunt doar cu 2 paturi separate fr posibilitate de a fi unite, fr balcon. Mesele prevzute n pachet vor fi servite n restaurantul ,,Casa cu Pridvor situat la mezanin - hotel.
Premier: camerele alocate : twin sau matrimoniale mobilate n stil New Gothic.

Pachetul Family x 2 aduli include servicii de cazare i mas pentru 2 copii pana la 12 ani. Cazarea se va face n camere interconnecting ( 1dubl matrimonial + 1 dubl cu 2 paturi separate). Mesele pentru pachetele Premier i Family vor fi servite n restaurantul principal al hotelului ,,Casa de Bucovina.

Oferta de Revelion 2008- 2009 Best Western Bucovina Best Western Bucovina 4*- Gura Humorului: 30 Decembrie 2008 - 4 Ianuarie 2009, 5 nopi Tabel nr.4 Tipuri de pachete turistice aferente ofertei de Revelion 2008- 2009 Tipuri de pachete Standard Confort Premier Family De Luxe Pre/ EURO/ pers. 449 539 595 839 649-859 Loc n camer dubl Supliment single/ zi 25 28 30 Supliment mas copil 175 175 175 175 (cazare n camera prinilor) Zi adiional /Euro 50 54 57 85 70- 90 demipensiune/ pers/ loc n camer dubl

45

Pachetele Confort, Premier, Family, De Luxe 30 decembrie: Cin bufet de bun venit 31 decembrie Brunch Gustare (ceai, patiserie) Mas festiv de Revelion ca n Bucovina 1 ianuarie Brunch Gustare (ceai, patiserie) O noapte de carnaval cu masc sau...fr masc, dans, ritmuri de cabaret 2 ianuarie: Mic dejun Seara Passepartout ~O sear cu arome culinare speciale, condimentat cu ritmuri de samba, cazacioc i Irish dance 3 ianuarie: Mic dejun Cin Cmpeneasc, cu foc de tabr, taraf, cozonaci moldoveneti, vin fiert i...ofranda porcului! 4 ianuarie: Mic dejun Rmas- bun! Divertisment: orchestr, dansatori, invitai surpriz, urtori, artificii RECOMANDRI :

Pachetul Standard 30 decembrie: Cin bufet de bun venit 31 decembrie Brunch Gustare (ceai, patiserie) Mas festiv de Revelion ca n Bucovina 1 ianuarie Brunch Gustare (ceai, patiserie) Sear de carnaval (cin bufet) 2 ianuarie: Mic dejun Sear Internaionala (cin bufet) 3 ianuarie: Mic dejun Cin Cmpeneasc, cu foc de tabr, taraf, cozonaci moldoveneti, vin fiert i...ofranda porcului ! 4 ianuarie: Mic dejun Rmas- bun! Divertisment: DJ, urtori, artificii

Hotelul nu are n structur camere triple i nici paturi suplimentare. Pentru familiile cu 2 copii, v recomandm pachetul Family; Pachetul Family x 2 aduli include servicii de cazare i mas pentru 2 copii pn n 12 ani. Cazarea se va face n camere interconnecting (1dubl matrimonial + 1 dubl cu 2 paturi separate);

Pentru familiile cu un copil, cazarea se poate face n funcie de vrsta copilului, fie n camera prinilor, fie ntr-o camer single separat, alturat camerei prinilor. Taxa local ce se percepe doar pentru prima noapte de cazare nu este inclus.

Condiii de rezervare:

50 % avans la comand ferm; Avansul nu se restituie n cazul anulrii rezervrii dup 20 noiembrie 2008; Diferena de 50 % se va achita pn la data de 15 decembrie 2008.
46

Oferta de Pate 2009: 17.04.2009 21.04.2009 Aflat n oraul Gura Humorului, la 5 km distan de mnstirile Vorone i Humor nconjurat de domoalele obcini, hotelul Best Western - Club de Munte**** v ateapt s cunoatei vechi obiceiuri pstrate doar aici. Servicii incluse : 3 sau 4 nopi de cazare cu mic dejun tip bufet;
17 Aprilie: Cin bufet de post n Vinerea Mare, concert de muzic sacr i laic; 18 Aprilie: Metesugul ncondeierii oulor de Pate: un artizan al locului v va iniia

n arta oulor muncite i a simbolurilor strvechi: floarea Patelui, crarea ciobanului, brul i desagii popii... Cin bufet de post urmat dup nviere de o mas cu meniu tradiional bucovinean de Pate: cighir (drob), ou roii, jambon, sfecl roie iuit cu hrean, friptur de miel, pasc, bab, afinat, vin i ... muzic;
19 Aprilie: Pentru pachetele Confort, Premier, Family: Prnz cmpenesc cu taraf i

buciume, bor de burei servit n pine, brnzeturi de stn cu ceap verde i ridichi proaspete, epuse, ciuperci, ceaf de porc i mici la grtar, mmligu coapt, cartofi la ceaun, vin, uic fiart i cozonac de cas. Cin Bucovinean de Pate, cu meniu tradiional, dans i orchestr. Invitat foarte special... Sofia Vicoveanca!
20 Aprilie: Dup micul dejun ne lum rmas bun de la turitii care au optat pentru

pachetul de 3 nopi. Cei care mai rmn sunt invitai la plimbare cu cruele spre Mnstirea Humorului unde vor fi ntmpinai de copiii satului cu un colac i o afinat, apoi se va vizita mnstirea i turnul de aprare. Cina obiceiurilor de a doua zi de Pate: concurs de ciocnit ou, tradiia stropitului fetelor, cntece i dansuri populare cu grupul Datina. Tabel nr.5 Tarife pachete turistice aferente ofertei de Pate 2009

47

Opional: Coul Pascal cu tergar i bucate sfinite : 30 euro/co. Obiceiul locului spune c aceste bucate se consum de diminea, n mijlocul familiei, pentru c n cazul n care cineva s-ar rtci s i aminteasc cu cine a mncat i s i regseasc drumul spre cas. Opiunea pentru acest serviciu trebuie fcut la momentul comenzii ferme. Condiii de rezervare :
50 % avans la comanda ferm. Avansul este nereturnabil n cazul anulrii rezervrii; 50 % cu 7 zile nainte de nceperea sejurului.

Impactul tehnicilor promoionale din cadrul Best Western Bucovina asupra activitii hoteliere Tehnicile de promovare utilizate n cadrul hotelului de 4**** Best Western Bucovina, din Gura Humorului reprezint un aspect important i semnificativ care contribuie la realizarea profitului i la cretera veniturilor n cadrul hotelului. Aceste tehnici de promovare a vnzrilor sunt motivul care datorit cruia societatea nregistreaz cele mai mari venituri. Ele au un impact pozitiv asupra turitilor i clienilor hotelului, influennd percepia lor n ceea ce privete imaginea asupra acestuia.
48

Dei marea majoritate a tarifelor sunt caracteristice persoanelor cu venituri de la medii spre mari, impactul acestor tehnici este vizibil ca fiind unul pozitiv, deoarece gradul de ocupare este n cretere de la an la an, iar cifra de afaceri aferent unui an de activitate este de asemenea ascendent de la un an la altul.

49

CAPITOLUL V Concluzii i propuneri privind tehnicile de promovare a vnzrilor n cadrul Best Western Bucovina
Concluzii Comunicarea (promovarea) este cel mai vizibil element al marketing-ului mix, referindu-se, n esen, la acele mijloace cu ajutorul crora firmele comunic, ndeosebi cu pieele int. n activitatea hotelier, efectele comportamentului profesional se rsfrng asupra calitii serviciilor, respectiv asupra percepiei clienilor privind calitatea acestora. De aceea, comportamentul profesional este o necesitate obiectiv n organizarea i funcionarea activitilor hoteliere, cu implicri majore i pondere mare n rezultatele acestora. Hotelul Best Western Bucovina este un produs complex, cu toate facilitile necesare unui hotel de 4 ****, cu echipamente i calitate a serviciilor care respect standardele europene. Ca i argumentare a celor mai sus menionate, se afirm c hotelul deine camere dotate cu echipamente de calitate, de ultim generaie, care sunt schimbate imediat ce apar altele noi pe pia sau sunt uzate, nfind un aspect urt. Echipamentele sunt zilnic curate i dezinfectate, fiind astfel ntreinute ntr-o stare de funcionalitate perfect. Hotelul din Gura Humorului ncearc s mulumeasc i s atrag toate categoriile de clieni prin serviciile pe care le ofer, att n zilele obinuite, ct i cu ocazii speciale, srbtori, petreceri tematice etc. Aciunile promoionale adoptate de hotel n acest sens vizeaz att atragerea de noi clieni, ct i pstrarea celor vechi, adresndu-se direct unor categorii de clieni int, ct i reelei ageniilor de turism. De asemenea nu este neglijat nici publicul larg. Privind promovarea vnzrilor, prin mbogirea ofertei se personalizeaz produsul turistic oferit, se coreleaz caracteristicile serviciilor i ofertelor speciale acordate turitilor cu specificul zonei, dar i a anumitor srbtori sau evenimente. Promovarea vnzrilor cuprinde o mare varietate de instrumente promoionale destinate stimulrii unui rspuns imediat sau puternic din partea pieei. Tehnicile de promovare a vnzrilor sunt diverse: programe asortate pachete la un tarif global mai mic dect suma serviciilor individuale; reduceri de pre: reducerile de pre n rndul turitilor, clienilor permaneni; oferte speciale legate de sezonalitate, srbtori religioase i tematice, evenimente locale. Dei reprezint o aciune pe termen scurt, ofertele
50

speciale creeaz pentru turitii care decid s beneficieze de ele momente unice, tipice zonei bucovinene, iar pentru turitii strini ofer momente inedite, cu care nu se vor ntlni dect n zona Bucovinei. Tarifele sunt cele specifice unui hotel de patru stele, adaptate n funcie de ofertele speciale acordate turitilor, cu meniuri, petreceri i activiti caracteristice srbtorilor. Preul este un element de importan major n luarea deciziei de cumprare a unui serviciu hotelier. De aceeea, o reducere de pre chiar i temporar, poate reprezenta un instrument promoional deosebit de eficient. n cadrul hotelului, se observ c aceste reduceri sunt acordate turitilor sau clienilor permaneni, precum i n cazul organizrii de conferine, ntlniri de afaceri, sau de asemenea, sunt acordate n funcie de perioada n care se cazeaz turitii la hotel (de exemplu, pentru perioada martie-mai, reducerea de pre acordat familiilor cu copii este de 20%, sau 15% au reducere oamenii de afaceri care se cazeaz n extra sezon). Prin aceste reduceri de pre se are n vedere meninerea unui anumit grad de ocupare i n extra sezon, ca i crearea unei oferte ct mai atractive din punct de vedere tarifar. Un alt motiv este i oferirea unor posibiliti i persoanelor cu venituri medii de a-i permite cazarea la hotel, n special familiilor cu copii. Pentru clienii cu venituri mai reduse- medii, sunt create programele asortate, atu-ul lor fiind dat de tariful global al serviciilor componente, care este inferior sumei preurilor n cazul n care serviciile ar fi fost oferite n mod individual. Este important pentru ca un hotel s i menin un renume, s aib colaborri cu personaliti din show-biz. Best Western Bucovina are astfel de colaborri, cu diferite ocazii speciale (de srbtori, de exemplu Sofia Vicoveanca), evenimente deosebite (cu ocazia Zilelor oraului Gura Humorului-vedetele fiind cazate n hotel). Ca o concluzie general asupra tehnicilor de promovare a vnzrilor utilizate n cadrul hotelului Best Western Bucovina, n urma argumentelor aduse se poate deduce faptul c se au n vedere categoriile de clieni cu venituri de la mediu spre ridicat- n cea mai mare parte, ns nu sunt lsai deoparte nici cei cu venituri mai reduse. Ofertele sunt adaptate astfel nct fiecare beneficiar al acestora s simt specificul zonei, s cunoasc tradiiile specific bucovinene, s se simt confortabil la o calitate superioar a serviciilor.

Propuneri Un aspect important pentru ca aciunile i tehnicile de promovare a vnzrilor s aib succes este dat de crearea i meninerea unui echilibru ntre ofertele, reducerile de pre, n sensul c nu trebuie pus accent ntr-o masur mai mare pe o tehnic de promovare, iar alta s
51

fie neglijat. Trebuie inut cont c unele se adreseaz persoanelor cu venituri ridicate, altele sunt create i gndite pentru a fi oarecum accesibile i persoanelor cu venituri medii. Accentundu-se una din tehnici, de exemplu, una care presupune venituri superioare, este neglijat publicul de la polul opus- cei cu venituri mai sczute. De aceea este important de dovedit c sunt avute n vedere toate categoriile de clieni, c oricine este binevenit la Best Western Bucovina, nu doar clienii cu niveluri superioare ale veniturilor. O alt propunere poate fi pstrarea n continuare a specificului bucovinean n cadrul ofertelor promoionale ale hotelului, astfel promovndu-se n mod indirect zona Bucovinei, cu tradiiile caracteristice, frumuseile din mprejurimi, iar prin meninerea unor tarife la niveluri accesibile tuturor categoriilor de persoane, aceast zon unic poate fi cunoscut mai bine att n ar, dar mai ales se face cunoscut i cu siguran interesant i apreciat n strintate. Tehnicile de promovare a vnzrilor, mpreun cu celelalte modaliti de promovare avute n vedere n cadrul hotelului Best Western Bucovina, sunt necesar a fi adaptate permanent cererii, pentru a face ofertele ct mai atrgtoare i pentru a menine un grad de ocupare optim n cadrul hotelului. De asemenea, este important meninerea calitii echipamentelor i serviciilor la cele mai nalte standarde, pentru a oferi siguran i confort clientului, precum i meninerea colaborrii cu personalitile din show-biz, pentru a crete notorietatea hotelului. Alturi de reduceri de pre, oferte speciale sau pachete turistice specifice, asigurarea confortului reprezint cheia succesului n cadrul aciunilor de promovare a vnzrilor prin tehnici specifice.

52

Bibliografie
1. 2.

Anastasiei, Bogdan- Marketing turistic, Editura Tehnopress, Iai, 2004 Andrei, Ruxandra; Copetchi, Mihai; Dragnea Lidia- Manual de tehnici operaionale Balaure, Virgil; Ctoiu, Iacob; Veghe Clin- Marketing turistic- Editura Uranus, Barma, Jean-Louis- Marketing du tourisme et de lhotellierie, troisieme edition, Berbecaru, Iulian- Strategia promoional n turism, Editura Sport Tourism, Cluj, Draica, Constantin- Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic, Editura Gherasim, Toader; Gherasim, Daniel- Marketing touristic- Editura Economic, Glvan,Vasile- Turismul n Romnia, Editura Economic, Bucureti, 2000 Holloway, J. C., Plant, R. V.- Marketing for Tourism, Pitman Publishing, London, Kotlel, Philip; Lee, Nancy- Marketing n sectorul public, Editura Metero Press, Lupu, Nicolae- Hotelul- economie i management, Editura All Beck, McDaniel, Karl JR; Darden, William, R. - Marketing- Editura Allyn and Medlik, S.; Ingram,, H.- The business of hotels, forth edition, Editura Ni, Valentin; Butnaru, Gina- Gestiune hotelier, Editura Tehnopress, Iai, Pekar, Victor; Talmaciu, Mihai- Strategii de marketing alimentar, Editura Sabo, Bucur, Mariana- Marketing turistic, Editura Irecson, Bucureti, 2006 Stnciulescu, Gabriela Managementul operaiunilor de turism, Editura All

n activitatea de turism, Editura Irecson, Bucureti, 2006

3.

Bucureti, 2005
4.

Edition dOrganisation, Paris, 2004

5.

1976
6.

All Beck, Bucureti, 2003

7.

Bucureti, 1999
8. 9.

1990
10.

Bucureti, 2008
11.

Bucureti, 2003
12.

Bacon, 1987
13.

Butterworth Heinemann, Oxford, 2000

14.

2008
15.

Sedcom Libris, Iai, 2006

16. 17.

Beck, Bucureti, 2003

53

18.

Stnciulescu, Gabriela; Jugnaru, Ionu, Dnu- Animaia i animatorul n Zai, Adriana; Anton, Oana, Carmen; Olaru, Oana- Marketing Direct, Editura

turism, Editura All Beck, Bucureti, 2003

19.

Sedcon Libris, Iai, 2006 http://www.legestart.ro/Ordin-nr-16-din-1997-(MTAwMTQ0).htm http://ralucadamian.wordpress.com/2008/03/12/cei-4-7-9p-din-mixul-de-marketing/ www.bestwesternbucovina.ro

54