AXIOMELE COMUNICRII Departe de noi intenia de a face filozofia comunicrii sau a rtci prin hiul teoriilor la mod n tiinele

comunicrii. O aventur relevant vom ntreprinde totui printr-o fugar incursiune n teritoriul celei mai cuteztoare maniere de gndi comunicarea. n spaiul aproape magic al celebrului Institute of Mental Research, cunoscut sub numele de coala de la Palo Alto (localitate situat la 30 Km sud de San Francisco) au fost date peste cap majoritatea teoriilor clasice asupra comunicrii. Seminele noii comunicrii au fost aruncate de Gregory Bateson, maestrul metaforei, i Milton Erickson, maestrul hipnozei, prieteni legai printr-o incredibil fidelitate i admiraie reciproc. Sarcina noastr este aceea de a nva s gndim altfel. i nu v ascund c eu nsumi nu tiu cum s facem pentru a gndi altfel afirma Bateson n Natura gndirii. n perspectiva sa asupra comunicrii, Bateson nlocuiete metafora mainii nensufleite cu metafora organismului viu. El respinge clasicul model telegrafic nlocuindu-l cu modelul orchestral n care individul poate doar s participe la comunicare, fr a putea fi identificat nici ca origine i nici destinaie a acesteia. Potrivit viziunii orchestrale asupra comunicrii, un brbat i o femeie care polemizeaz ntr-o edin de consiliu de administraie nu sunt doi interlocutori independeni, ci doar parte integrant a unei relaii n micare creia i se subordoneaz i pe care o modeleaz. Postura lor, gestica, mimica, modul cum sunt mbrcai, atitudinea celor prezeni, decoraiunile interioare, dosarele pe care le au n fa, plasamentul la mas etc. trebuie luate n considerare la fel ca vorbele rostite de cei doi. Aceast constelaie de elemente care definesc contextul comunicrii se influeneaz unele pe altele, fr a putea fi ierarhizate. Seminele sdite de precursori la Palo Alto dau roade n noua logic a comunicrii al crei ingenios protagonist este filosoful Paul Watzlawick, membru al aa-zisului Colegiu Invizibil, alturi de Janet Beavin i Don Jackson. Colegiul Invizibil nu ofer o definiie n manier clasic a comunicrii, ci construiesc un set de 7 legi sau principii supreme pe care le numesc axiomele comunicrii. Le-au numit astfel, cu intenia de a le conferi o not din rigoarea gndirii matematice. Axiomele recupereaz sensul originar al termenului latinesc communicare (a pune n comun, a fi n relaie) fr a exclude sensul de a transmite supralicitat de modelul matematic-cibernetic al comunicrii. Ele sunt uimitor de revelatoare pentru viziunea comunicrii ca interaciune colectiv, condus de reguli nvate incontient. Elucidnd unele din misterele comunicrii interumane, axiomele pot fi incredibil de utile pentru nsuirea unora din secrete celor mai subtile tehnici de influen n comunicarea n afaceri. 1. Nu putem s nu comunicm n virtutea acestei axiome, ntr-o interaciune interuman, orice comportament are valoare comunicaional. Astfel, comunicarea este inevitabil, iar non-comunicarea imposibil. Orice situaie care implic dou sau mai multe persoane este una interpersonal, adic o situaie de comunicare inevitabil. Comunic i tcerea, nu doar vorbele. Comunic rspunsul la o epistol, dar i absena lui. Comunic gesturile i mimica, absena lor sau nlocuirea celor ateptate cu

altele. Comunic paloarea sau roul obrazului, ritmul respiraiei, btile inimii i tensiunea muchilor gtului. Aciunea ca i pasivitatea ofer inevitabil un gen oarecare de indicii, semne i semnale. Cineva comunic i cnd nu face gestul de a rspunde salutului. Expediem mesaje cnd vorbim, scriem, gesticulm, cntm, dansm, muncim, lenevim, ne jucm, indicm cu degetul sau zmbim, ne ncruntm, ne mbrcm elegant sau rspndim un anumit miros, adic tot timpul, indiferent de situaie. Omul nu poate s nu comunice, indiferent dac vrea sau nu. Cnd ascult, citete, privete, miroase, pipie, gust, bjbie prin ntuneric sau doarme, el recepioneaz mesaje, chiar dac are sau nu intenia asta. Comunicarea nu se rezum la limbajul verbal, vorbit sau scris, i nici la intenionalitate. Cea verbal i intenionat este doar vrful icebergului. Dincolo de cuvinte i peste ele, intervin vocea, tonul cu care sunt rostite. Apoi, cuvintelor i tonului, se adaug limbajul trupului, postura, fizionomia, mimica, gestica sau culoarea hainelor. Totul n om comunic ceva celor cu care interacioneaz. 2. Comunicare se dezvolt pe dou planuri: coninutul i relaia. Planul coninutului ofer informaii, iar planul relaiei ofer indicaii pentru interpretarea informaiilor (informaii despre informaii). Pentru a explica aceast axiom, Paul Watzlawick recurge la analogia cu computerul. Pentru a ndeplini o sarcin, el are nevoie de date (planul coninutului informaional), dar i de un program, care-i indic cum s le prelucreze (planul relaiei). n comunicare uman, limbajul coninutului este unul de informare, iar limbajul relaiei este unul de comportament. Nici o comunicare interuman nu se rezum doar la transmiterea de informaii, ci induce i un comportament. Singur, informaia nu este suficient pentru a genera comportamentul. Acum, aici, noi doi, dumneata i cu mine, comunicm. Cuvintele scrise poart informaii, dar induc i atitudini, credine, emoii. Un mesaj oarecare (o fraz, un rnd) este configurat: a) de coninutul su, dat n informaia pe o scriu i citeti acum i b) de relaia creat ntre noi. Ea influeneaz modul personal n care eu expediez mesajul i modul personal n dumneata l interpretezi. Panul relaiei semnaleaz natura raportului interpersonal i poate fi: dominan-supunere, apropiere-distanare, prietenie-ostilitate... Conine iubirea sau ura, acceptarea sau respingerea, dominarea sau supunerea. El explic de ce ne place sau displace o persoan, indiferent de valoarea informaiilor aduse de ea, de ce poate fi simpatic fr a spune mare lucru i, paradoxal, nesuferit cnd spune lucruri savante. Cu ct o relaie interuman este mai sntoas, cu att dimensiunea coninutului trece n prim plan i devine pregnant. Din contra, cu ct relaia este mai bolnav, cu att scade preocuparea pentru coninut i crete atenia acordat relaiei. Conteaz mai mult CUM comunicm, dect CE comunicm. Atenia acordat comunicrii distruge comunicarea. Tonul vocii conteaz mai mult dect nelesul cuvintelor. Comunicarea devine o dezbatere asupra naturii relaiei. Conflictele sunt generate n planul relaiei i nu al coninutului informaional. Relevana pragmatic a axiomei st n distincia pe care o face necesar ntre: limbajul verbal - exprimat n

cuvinte, rostite sau scrise i limbajul nonverbal exprimat prin orice altceva dect cuvinte i, la rndul su, alctuit din alte dou categorii de limbaje: limbajul paraverbal exprimat de voce: volum, ton, ritm, rs, tuse etc. limbajul trupului exprimat de trup: postur, distan, mimic, gestic, privire etc. Limbajul verbal comunic idei, noiuni, concepte, n planul coninutului comunicrii. Cel noverbal comunic afecte, emoii, sentimente, atitudini, n planul relaiei dintre interlocutori. Cuvintele transport coninutul informaional al comunicrii, iar vocea i trupul definesc relaia care ia natere interlocutori. (Watzlawick, Beavin i Jackson, Une logique de la communication, Editions du Seuil, 1972, p. 79) Relaia dintre interlocutori se dezvolt la nivel emoional i poate fi: pozitiv (grij, atenie, iubire, prietenie, acceptare, aprobare, simpatie, admiraie), neutr (indiferen) i negativ (respingere, dezaprobare, disconfort, dominare, dumnie, dispre etc.) De regul, natura relaiei se rsfrnge asupra cuvintelor i le schimb nelesul. Tonul face muzica spune c vocea ofer cheia decodificrii cuvintelor. Exemplul folosit de Watzlawick se refer la dou doamne; una poart un irag de perle i cealalt i adreseaz cuvintele: perle veritabile. Vom ti ce a gndit doamna care a adresat cuvintele doar dac avem indicii asupra tonului i gesticii sale: Perle VERITABILE? PERLE veritabile? Perle veritabile? Perle VERITABILE! etc. Un alt exemplu ar putea fi cel din figura urmtoare n care se cere descifrarea nelesului urmtorului ir de cuvinte: S SE IERTE NU SE POATE S SE CONDAMNE LA MOARTE. Nu avem nici un indiciu asupra tonului cu care au fost rostite i nici asupra gesturilor care le-au nsoit.Ce nu spun cuvintele atunci cnd lipsesc indiciile nonverbale? Cuvintele rostite constituie doar o parte, o faet a discursului, chiar dac poart coninutul informaional. Felul n care le rostim, tonul, ritmul, modulaia vocii, postura, gestica constituie o alt component a discursului. Cnd relaia este negativ - unul sau amndoi partenerii sunt suprai, nervoi, invidioi, agresivi, geloi etc. relaia devine mai important dect coninutul. Tonul vocii i limbajul trupului vor domina nelesul cuvintelor. Cnd relaia este foarte proast, cuvintele nici nu mai conteaz, nu mai sunt auzite sau decodificate. Reaciile partenerilor rmn pur viscerale. Tensiunea relaiei mpiedic desfurarea activitilor analitice ale creierului. Se instaleaz un fenomen de cea psihologic, numit astfel dup expresia lui Festinger. Tonul agresiv, ironic, arogant sau plngcios, ca i gesturile agresive, dominatoare, dispreuitoare sau triviale sunt principalul factor de alterare a comunicrii umane. n planul coninutului, cuvintele transport informaii. n planul relaiei, vocea i trupul ofer informaii despre informaii. Dac suntem furioi, obosii, ostili sau necjii peste msur, nu mai putem comunica n planul coninutului. Cnd planul relaiei este puternic alterat sau tensionat, cuvintele nu mai rezolv nimic. Mai pot salva ceva doar vocea, postura, privirea, distana, mimica, gestica 3. Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. Logica comunicrii nu-i una liniar, de tipul cauz-efect. n comunicare, este comod, dar simplist, s admitem c o cauz produce un efect i un efect are o cauz. De pild,

este riscant s cutm o cauz unic i punctual pentru ruptura unei relaii; omul comunic n fiecare clip trecutul su i experienele acumulate n timp. S lum exemplul unui cuplu aflat la o petrecere. Brbatul bea izolat ntr-un col toat noaptea. Femeia danseaz ostentativ cu ali brbai. Cnd rmn n doi, fiecare face reprouri celuilalt. Fiecare dintre ei este convins c propriul comportament a fost un efect. Cauza a fost comportamentul celuilalt. El a but de necaz, pentru c se simea prsit. Ea a dansat n draci, pentru c se simea neglijat. Ambii au dreptate i, totodat, nici unul; fiecare efect este i cauz, n acelai timp. Un alt exemplu, o alt familie cu probleme. Soia se plnge c soul vine de la slujb i se arunc n fotoliu, la televizor, cu ziarele-n brae. Ea: Nu scot o vorb de la el. Mormie doar cnd n cnd. Trebuie s strig, s-l scutur, s sparg prin cas ca s-i aduc aminte c exist i am nevoie s comunic cu cineva El: Ea este insuportabil de ciclitoare i obositoare. Pentru un strop de linite, m refugiez la televizor sau m izolez n bud, cu braul de ziare. S nu iau cmpii... ...i tensiunea ntre ei crete. Undei cauza? ntr-o alt familie, un so harnic i atent rmne la slujb peste program i muncete n week-end. Sincer, el face asta pentru soie: S ne ajung banii, s-i fie ei mai bine! spune cu nduf. n loc de recunotin, soia ingrat i egoist acuz singurtatea i-i cere s rmn mai mult mpreun. Ea se simte neglijat. Unde-i cauza? n toate aceste exemple, funcioneaz o cauzalitate circular. X provoac pe Y, care reacioneaz i exercit o influen asupra lui X, care influeneaz din nou pe Y, care din nou influeneaz pe X i aa mai departe. Fiecare provoac pe cellalt, dar i pe sine nsui, ntr-un ciclu circular sau spiral de cauze i efecte. Fiecare cauz este i propriul su efect. Fiecare efect este i propria sa cauz. 4. Comunicarea uman folosete att limbajul digital, ct i pe cel analogic Cele dou tipuri de limbaje coexist i se intercondiioneaz. Coninutul comunicrii mbrac preponderent forma digital, iar relaia pe cea preponderent analogic. Coexistena i complementaritatea lor impune un gen de traducere continu ntre ele, cu o inevitabil pierdere de informaie i sensuri. Omul este singura fiin capabil s utilizeze ambele moduri de comunicare. Animalele folosesc exclusiv comunicarea analogic, iar mainile inteligente, exclusiv pe cea digital. Pentru a explicita axioma, Paul Watzlawick a grupat ansamblul complex de limbaje ale comunicrii umane n dou categorii: limbaj analogic i limbaj digital (Une logique de la communication, Editions du Seuil, 1972, p. 57). Termenii provin din cibernetic. Limbajul digital Limbajul digital opereaz cu logica binar de tipul 0 i 1. El posed o sintax precis, bazat pe limbajul simbolic, n care exist o coresponden convenional ntre semn (cuvntul pisic, de exemplu) i obiectul semnificat de el (animalul care face miau-miau). Dup Watzlawick (op. cit., p. 57), sistemul nervos central funcioneaz ca un procesor digital: Neuronii primesc o cuant de informaie prin intermediul sinapselor. O dat ajuns n sinapse, aceasta induce poteniale postsinaptice excitatoare sau inhibitoare, care sunt totalizate de

neuroni i provoac inhibiii sau excitaii. Inhibiiile au valoarea 0, iar excitaiile valoarea 1. Limbajul verbal este un limbaj digital. Informaia simbolizat n cuvinte este transpus n cod binar, la nivelul neuronilor i sinapselor. Cuvintele au neles numai dac sunt decodificate la nivel neuronal. Cu ajutorul limbajului digital, o mam cheam copiii la mas spunnd: Venii la mas, copii!. Din cte tim astzi, o cloc nu face acest lucru, n acelai mod. Un copil care aude cuvntul pisic i nu i cunoate semnificaia (codul), nu nelege c-i vorba de animalul care face miau-miau. Limbajul analogic Limbajul analogic se bazeaz pe asemnare i asociere. El comunic fr o decodificare obligatorie la nivelul contiinei. Este plastic, sugestiv, intuitiv. Se bazeaz pe o logic cu o infinitate continu de valori. Comunicarea nonverbal este analogic i nu implic o coresponden convenional ntre semn i obiectul semnificat. Un copil nelege c sunetul miau-miau nseamn pisic, chiar dac nu tie cuvntul pisic. Analogic, cloca ciugulete demonstrativ boabe n faa puilor i emite sunete ce-i ndeamn s mnnce. Limbajul analogic are raporturi directe i concrete cu ceea ce el reprezint i nu este contientizat n mod automat. Limbajul trupului i al vocii sunt tipice pentru comunicarea analogic. Comunicarea digital i cea analogic se completeaz i intercondiioneaz, fapt cu implicaii majore, chiar tulburtoare, asupra aspectelor pragmatice ale comunicrii. n planul relaiei, rolul fundamental l are comunicarea analogic. 5. Comunicarea este ireversibil O dat ce a avut loc, comunicarea declaneaz transformri ce nu mai pot fi date napoi ca un ceasornic. O dat recepionat, un mesaj nu mai poate fi luat napoi. Nu se poate reveni la starea anterioar lansrii mesajului. Putem reface starea iniial doar n procese reversibile; transformm gheaa n ap, apa n aburi, aburii n ap i apa n ghea. Similar, un obiect n micare mecanic poate trece de cte ori vrem prin acelai punct. Nu mai putem face la fel n procese ireversibile; transformm strugurii n vin, nu i vinul n struguri, lemnul n cenu, nu i cenua n lemn. naintm n vrst i ne mai putem ntoarce? Sunt procese termodinamice, cu sens unic, fr revenire la o stare anterioar. Un astfel de proces ireversibil este i cel de comunicare. Ceea ce s-a fcut nu mai poate fi cu adevrat desfcut. Putem doar atenua i ndulci efectul. Spunem: Am greit..., m-a luat gura pe dinainte..., dar nu putem terge totul. Principiul ireversibilitii comunicrii are cteva implicaii importante n viaa cotidian: putem spune lucruri pe care le regretm ulterior; mesajele care angajeaz profund trebuie cntrite cu atenie i cap limpede; comunicarea public, cu auditoriu numeros, oblig la msuri de siguran speciale. 6. Comunicarea poate fi simetric sau complementar Orice comunicare este interactiv i implic dou sau mai multe persoane. Interaciune a dou persoane care discut ntre ele un subiect oarecare implic anumite raporturi de putere i autoritate ntre ele. Interlocutorii se pot afla n dou situaii distincte: a) ambii consider c au aceeai autoritate, aceeai expertiz sau pasiune, astfel nct nici unul nu va ncerca s-l domine pe cellalt. Vor adopta un

comportament n oglind, ntemeiat pe egalitate. Relaia va fi simetric, iar tranzaciile simetrice. b) unul dintre interlocutori consider c are o autoritate mai mare, iar cellalt o accept. Raporturile dintre ei vor fi ntemeiate pe diferen (ef-subaltern, doctor-pacient, profesor-student, printe-copil). Relaia va fi complementar. Relaiile simetrice sunt cele n care partenerii i reflect comportamentele pe poziii de egalitate. Ambiana este democratic. Cnd plecm trupul spre a discuta cu un copil, la nlimea lui, de la egal la egal, cutm o relaie simetric. Dac reuim, copilul nu se va simi dominat, intimidat. Relaia simetric stimuleaz creativitatea i permite att negocierea, ct i conflictul. Accentul cade pe minimizarea diferenelor ntre parteneri. Dac unul devine agresiv, cellalt poate rspunde agresiv. Cuplurile simetrice ajung mai uor la conflict: cnd unul se nfurie, se nfurie i cellalt. Conflictul este posibil, dar negocierea ofer ansa unui acord bun pentru amndoi. Relaiile complementare sunt cele n care interlocutorii joac roluri distincte, cu autoritate inegal i statut social sau ierarhic diferit. Comportamentul unuia impune celuilalt un comportament complementar. Accentul cade pe diferene: cnd unul domin, cellalt accept dominarea. Relaiile bazate pe ierarhie sunt mai stabile, dar inhib creativitatea i genereaz tensiuni mocnite. Sunt greu de negociat i favorizeaz abuzul din partea celui dominant. Ct timp relaia este pozitiv, diferena dintre dominator i dominat nu ridic probleme; un expert n fiscalitate poate angaja tranzacii complementare pe tema impozitelor cu un medic, ntr-o manier convenabil pentru amndoi. Probleme apar atunci cnd raportul de autoritate nu se sprijin pe superioritate real, ci doar pe intimidare, vanitate, agresivitate. 7. Comunicarea provoac acomodarea i ajustarea comportamentelor. Oamenii care comunic ndelung ajung s semene n atitudine, postur, gestic i expresie verbal. Foarte diferii n fotografia din ziua cstoriei sfresc prin a fi izbitor de asemntori la nunta de argint. Pn i celul ajunge s le semene. Axioma pleac de la premisa c oamenii sunt n mod inevitabil diferii, percep realitatea diferit i au obiective diferite. Comunicarea i relaia persist doar n urma unui efort de acomodare reciproc, n plan lingvistic, perceptual i experienial. Relaiile de afaceri, ca i prietenia sau mariajul, au nevoie de un anumit rodaj, n care fiecare nsuete ceva din comportamentul i stilul celuilalt. Natura i durata unei relaii interumane sunt decise de maniera n care partenerii rezolv nevoia de asemnare, armonizare, sincronizare. Ruptura relaiei este inevitabil atunci cnd interlocutorii refuz sistematic armonizarea i ajustarea reciproc a comportamentelor.