Caso Mitsubishi Motor Sales: Implementacin de sistemas de administracin de relaciones con los clientes. 1.

Cules son los componentes clave de las aplicaciones del sistema CRM de Mitsubishi? Cul es el objetivo de cada uno de ellos? a. Implementacin del software de centros de atencin telefnica de Siebel Systems. Objetivo: Unificar los diferentes centros de atencin al cliente que posea la empresa. b. Consolidacin de la base de datos central de los clientes. Objetivo: Impulsar el centro de atencin al cliente. c. Conmutador de tecnologa digital de Avaya Inc. Objetivo: Permitir un ruteo flexible de las llamadas basado en habilidades. d. Software de administracin de fuerza laboral Blue Pumpkin Software:. Ojetivo era pronosticar cada hora la cobertura de los centros de llamada.} e. Software NiceLog. Objetivo: Asegurar la calidad mediante la grabacin de las voces de los agentes y la actividad de sus pantallas.

2. Qu beneficios deja a una empresa y a sus clientes un sistema CRM como el de Mitsubishi? Los principales beneficios se pueden dividir en beneficios para los clientes, para los empleados y para la empresa. Clientes: Mayor satisfaccin en su trata y solucin a sus problemas pues las respuestas a sus llamadas son rpidas y eficaces, lo que aumenta su felicidad y su fidelidad a la compaa. Empleados: Capacitaciones, lo que les permite crecer profesionalmente y tener mayores ingresos. Empresa: Mayor rentabilidad econmica, mejora sus relaciones con clientes y empleados, tiene un mejor enfoque de su publicidad y mercadotecnia y lograr posicionar su marca dentro del mercado.

3. Aprueba el enfoque de Mitsubishi de adquirir e instalar su sistema de CRM? Por que? S, porque estos sistemas le permiten a las empresas mantenerse al tanto de lo que piensan sus clientes, sabiendo que son sus clientes los que juegan un papel importante en el crecimiento de una empresa pueden as eliminar los riesgos de las decisiones estratgicas, brindndoles un mejor enfoque de la publicidad que se dirige a satisfacer las necesidades del cliente no a generarlas y poder as aumentar la rentabilidad de sus compaas y una consolidacin de su marca de parte de sus clientes felices. VENTAJA COMPETITIVA: Valor del cliente

La ventaja competitiva Orientada al marketing (tambin llamada orientada al cliente) es la que hace depender las decisiones estratgicas de la compaa de los deseos y necesidades de clientes reales y potenciales. Este tipo de ventaja competitiva si se hace y se aplica correctamente puede ser sostenible en el tiempo. Esta orientacin al cliente puede ser visto como un proceso que tiene tres pasos. Primer paso: Las necesidades del cliente son investigadas. Segundo paso: La informacin se distribuye por toda la compaa y los productos son desarrollados. Tercer paso: Se analiza la satisfaccin del cliente y se hacen los ajustes que se estiman necesarios. El uso de este tipo de softwares ayudo a Mitsubishi a tener un desplazamiento continuo hacia un mejor servicio al cliente a travs de la iniciativa de administracin de relaciones con los clientes (CRM) . ESTRATEGIAS SUN TZU Concete a ti mismo y conoce a tu enemigo. Conoce el terreno y el clima Debemos tener en claro cules son nuestras fortalezas y debilidades, para poder organizar nuestros recursos para una batalla efectiva. El terreno hay que entenderlo como el mercado, que adems de los competidores est integrado por clientes, sistemas comerciales, etc. Si podemos ver cules son nuestras debilidades y fortalecerlas y aprovechar nuestras fortalezas para atacar al mercado que ya conocemos lograremos ganar un puesto dentro de el. Al conocer el mercado en el que competimos de primera mano que son nuestros clientes podremos saber que quieren y cules son sus necesidades y poder as complacerlos, posicionndonos en su primera opcin para suplir dichas necesidades.